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1.

CONCEPTO DE CALIDAD

Calidad dentro del mbito agroalimentario, agrario, etc.. El consumidor valora la calidad como la satisfaccin por adquirir o consumir un producto que satisface sus expectativas en cuanto a unas propiedades organolpticas u otros aspectos que los diferencien con otros productos de la misma categora.

Calidad organolptica. El consumidor puede valorar esta calidad en el momento de la cata o consumo, pero en el momento de la adquisicin se podr valorar aspectos relacionados directamente con la calidad organolptica, esta informacin viene en el etiquetado labels de calidad que garantizan a travs de la certificacin el cumplimiento de unos requisitos especficos.

Calidad por otros atributos. Se valoran atributos diferentes a los organolpticos, se busca satisfacer las necesidades del organismo en trminos de energa y nutrientes o funcionalidades, en otras ocasiones factores socioculturales, medioambientales, ticos, etc.

Calidad en relacin con la seguridad alimentaria. Se valoran atributos relacionados a la garanta que ofrece en cuanto a la seguridad alimentaria o en cuanto a las garantas de sus sistemas de manejo para evitar o prevenir daos a los consumidores, cabe destacar que la garanta sanitaria de los productos viene exigida por la ley, bien sea a travs de: el cumplimiento de buenas prcticas en el sector primario (GPCH) o a travs de la aplicacin de sistemas de anlisis de peligros y puntos de control critico APPCC.

Calidad comercial en el marketing. La promocin comercial a travs del marketing confiri otro valor aadido a la funcin genrica de la satisfaccin proporcionada.

2. GESTION DE LA CALIDAD

Concepto La manera en la que una empresa organiza, dirige y controla los aspectos relacionados con la calidad, integra los siguientes elementos: Planificacin de la calidad: necesaria para una correcta identificacin de los objetivos de calidad de la organizacin, y de la forma en la que se lograran, objetivo, que, forma y cmo. El control de la calidad: parte de la gestin de la calidad enfocada al cumplimiento de los requisitos de la calidad mediante una serie de herramientas. El aseguramiento de la calidad: parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en cuanto a la aplicacin de los requisitos de calidad. La mejora de la calidad: parte de la gestin de la calidad orientada a la mejora de la calidad.

Control de la calidad

El control de la calidad se refiere a las acciones operativas que permiten llevar a cabo un proceso de produccin, eliminando en este las no conformidades o los desvos.

Inspeccin: operacin de control de la calidad en un momento dado del proceso considerado, cuyo ovejito es determinar si los resultados logrados cumplen con los requisitos especificados.

Aseguramiento de la calidad Conjunto de acciones planificadas para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisface los requisitos dados para la calidad, los cuales deben estar sustentados en la satisfaccin de las expectativas de los clientes. Significa vigilar a lo largo de todo el proceso que se cumplan las instrucciones de trabajo, y bsicamente es un sistema documental de trabajo, en el cual se establecen reglas claras, fijas, objetivos

Vnculos entre el control y el aseguramiento de la calidad El control de la calidad se refiere a la satisfaccin de los requisitos relativos a la calidad y el aseguramiento de la calidad pretende inspirar confianza en dicha satisfaccin.

4. DIMENSIONES DE LA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL: La gestin de la calidad total abarca un amplio campo de recomendaciones sobre cmo gestionar la empresa, como las siguientes: 1. Compromiso y apoyo de la alta direccin:

El papel de la direccin es fundamental para el xito. La direccin deber: Impulsar la implantacin de la poltica, pues suelen producirse resistencias por parte de miembros del personal ante nuevos cambios. Mantener ese impulso en el tiempo, pues lo empleados deben percibir que la direccin cree realmente en la calidad total y que debe hacerse da a da. Ensear con el ejemplo, pues la direccin debe ser la primera en cumplir todos los postulados. Proveer los recursos necesarios, pues podrn ser necesarios ciertos recursos nuevos para que funcione bien el sistema. 2. Enfoque hacia el consumidor: La mejora de la calidad se hace para satisfacer las necesidades del consumidor, al menos mejor que la competencia. Recomendaciones: Identificar las necesidades del consumidor y buscar cmo satisfacerlas a bajo coste. Tampoco debe olvidarse el coste del producto. Mantener la empresa vigilante a los cambios. Observar el mercado tanto en los gustos de los consumidores como en los competidores. Ser capaz de adaptarse rpido a los cambios en tanto a los consumidores como a nuevos productos de los competidores. Para ello se tendr una estructura de sistema de produccin y organizativas flexibles. 3. Colaboracin con los proveedores: La calidad total plantea un cambio respecto al sistema tradicional. Seleccin de proveedores: Una nico proveedor para cada producto con contrato de largo plazo. Evaluacin de proveedores: Calidad de cumplimiento. No se acepta ningn porcentaje de defectos. Negociacin con los proveedores: Lograr la mayor calidad a un precio razonable. Inspeccin de entrada: La inspeccin es reducida y a veces, eliminada.

Establecimiento de las especificaciones del producto: Se concede autonoma para el diseo al proveedor, siempre que se cumplan los requisitos. 4. Papel de los empleados: Los empleados ocupan una posicin central den el desarrollo de la poltica de calidad total. Sistemas de incentivos. Es necesario contar con empleados motivados. No existe gran acuerdo entre cules son los mejores sistemas de incentivos. Formacin. Para que un trabajador haga bien su tarea ha de disponer de formacin. No slo para realizar la tarea sino para aportar posibles mejoras que eviten errores y mejoren la calidad. Empowerment. Se concede autonoma a los empleados para que tomen decisiones propias. Por un lado para darles confianza y a su vez para que aumenten su nivel de motivacin. Trabajo en equipo. Creando grupos de ellos que se dediquen a pensar cmo mejorar en sus procesos. Estmulo de actitudes positivas. La direccin deber buscar personal cualificado que est dispuesto a compartir estos valores. Los valores se fomentan a travs de la formacin y del ejemplo por parte de los directivos. 5. Diseo del producto: Los principios que han de regir el diseo son: Diseo interdepartamental. El diseo es responsabilidad de todos los departamentos implicados. De esta forma se tendrn en cuenta todos los parmetros que pueden afectar al xito del producto. Cliente, coste y competencia. El diseo debe de hacer de acuerdo a estos datos disponibles. Revisar diseos antes de producir. Es necesario comprobar que no va a generar ningn problema en los futuros usuarios. As se evitar generar clientes insatisfechos. 6. Gestin del proceso: Los elementos que caracterizan a la gestin del proceso segn la calidad total son: Los 5 ceros: defectos, averas, existencia, retraso y papeles. Se debe buscar la mejora para conseguir 0 defectos o averas. La eliminacin de

existencias, retrasos, papeles est ligada a la reduccin de costes innecesarios y mejorar la atencin a clientes. Mantenimiento preventivo total. Deben evitarse las paradas de produccin y las unidades defectuosas a travs de este mantenimiento. Para ello, los trabajadores realizarn tareas como: Limpiar, detectar y reparar defectos en el funcionamiento. Chequear los equipos. Mantener orden en su puesto de trabajo. Disear procesos a prueba de errores. Las 5 S*. Son 5 principios para lograr un lugar de trabajo ordenado y eficiente:

Organizacin Orden Limpieza Control visual - Disciplina y hbito. 7. Disponibilidad de la informacin: La informacin sobre el funcionamiento del proceso de produccin ha de ser fcilmente accesible para buscar soluciones y mejorar la calidad. Mostrar en planta la informacin acerca de los resultados obtenidos. Mantener registros sobre los indicadores de la calidad: defectos, reparaciones y coste de la calidad. Para ello, debe haber un sistema para recopilar y clasificar la informacin necesaria. 8. El departamento de calidad: Tiene como funcin coordinar a todos los dems departamentos en las tareas de mejora de la calidad. Se aconseja que los responsables de este departamento estn jerrquicamente por debajo de la direccin y no de produccin. 9. Benchmarking: Es un proceso sistemtico y continuo para evaluar comparativamente los productos, servicios y procesos de trabajo en organizaciones. Consiste en tomar "comparadores" a aquellos productos, servicios y procesos de trabajo que pertenezcan a organizaciones que evidencien las mejores prcticas sobre el rea de inters para aprender de ellas. Las 5 S:

Son 5 principios que tienen su origen en empresas japonesas con el objetivo de lograr un lugar de trabajo con orden y eficiente. Para ello se deben seguir 5 recomendaciones: 1. Organizacin: Cada puesto de trabajo debe disponer slo de las herramientas y materiales necesarios, eliminando cualquier estorbo. 2. Orden: La empresa no se puede permitir que sus trabajadores pierdan tiempo buscando cosas. ste es uno de los costes ms fcilmente evitables. Para ello, se debe tener un orden: depositar los materiales en su sitio, elegir el sitio por la frecuencia de uso, agrupar los materiales por similitudes o eliminar objetos con la misma funcin. 3. Limpieza: La limpieza genera beneficios. La acumulacin de suciedad puede incidir en el buen funcionamiento de las maquinas y en la generacin de unidades defectuosas. Adems, trabajar en un entorno limpio contribuye a trabajar mejor. 4. Control visual: Consiste en distinguir fcilmente el estado normal de funcionamiento de una planta. Para ello se utilizan mtodos como: carteles indicadores de zonas de almacenamiento, cdigos de colores para delimitar zonas 5. Disciplina y hbito: Todo lo anterior no se llevar a cabo sin trabajadores disciplinados. Para esto, es importante la motivacin y formacin y predicacin con el ejemplo. Los trabajadores pueden: Ceder la inspeccin a los propios operarios: los trabajadores son inspectores de su propio trabajo. Mantener proceso bajo control estadstico: Esto ayuda a conocer valores en que se mueven las variables a controlar los productos fabricados. Uso de instrumentos de mejora estadsticos y no estadsticos: que sirven para ayudar a encontrar las causas que originan problemas en la produccin.

Objetivos de las 5 S:

1. Ms espacio 2. Lugar de trabajo del que sentirse orgulloso 3. Mejor imagen ante clientes

4. Mayor compromiso y responsabilidad en las tareas 5. Mayor conocimiento del puesto de trabajo.

5.Calidad del servicio turstico y percepcin del cliente:

Un cliente satisfecho proclamar las excelentes cualidades del servicio prestado a travs del boca a boca, una fuente de comunicacin que goza de una gran credibilidad. Es importante por tanto escuchar y ser receptivo a las opiniones de los clientes as como del personal de contacto con los mismos. Las expectativas de los clientes se forman a partir de:

1. Experiencias pasadas. 2. Publicidad. 3. Necesidades personales. 4. Precio.

6.Modelo SERVQUAL:

Este modelo ha sido planteado para orientar a la empresa de servicios a mejorar. Este modelo se basa en la consideracin de la calidad como una expectativa y su medicin como el resultado de comparar lo que el cliente cree que la empresa debe ofrecer, con la percepcin del desempeo que se tiene del servicio recibido. El modelo mide cinco dimensiones relevantes: 1. Elementos tangibles 2. Fiabilidad 3. Capacidad de respuesta 4. Seguridad 5. Empata.