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Elementos de la Calidad Total

Definición de Calidad: Rendimiento del producto que da como resultado la satisfacción del cliente, es decir “adecuación al uso”. Joseph M. Juran Elementos fundamentales en el criterio de calidad Total.        Perfección. Consistencia. Eliminación de desperdicio. Rapidez de entrega. Cumplimiento de políticas y procedimientos. Proporcionar un producto bueno y utilizable. Agradar o satisfacer a los clientes.

Que es la Norma ISO 9001:2000 (International Organization for Standardization - Organización Internacional para la Estandarización). Su nombre ISO significa "igual" en griego. Fue fundada en el año 1946 y unifica a más de cien países. Se encarga de crear estándares o normas internacionales. Es un modelo a seguir para establecer y operar un sistema de gestión de calidad. Fue emitido por primera vez en el año 1987, posteriormente en 1994 y por último en el 2000. Actualmente consta de 5 elementos con un total de 139 obligaciones o “debes”. Está basado en ocho principios. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de Sistema para la Gestión Mejora Continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

ELEMENTOS DE LA NORMA ISO-9001:2000      Sistema de gestión de la calidad Responsabilidad de la dirección Gestión de los recursos Realización del producto Medición, análisis y mejora

Planificación con calidad total
Cómo se trabaja en Calidad Para introducir la cultura de la Calidad Total y llegar a todas las personas y todos los procesos se recurre habitualmente a una serie de actividades concretas lo que constituye un “traje a medida” para cada organización. Es frecuente hablar de Plan de Calidad y de Sistema de la Calidad de la organización para referirse al conjunto de acciones que se llevarán adelante durante un período determinado y a la estructura, procedimientos, procesos y recursos que se van a poner en juego. No obstante hay una serie de elementos que serán comunes. Así, por ejemplo, es frecuente que se intente implicar a todas las personas de la organización, que se resalte la necesidad de medir, de evaluar, de saber dónde estamos y hacia dónde vamos. Se trabaja fijando objetivos, definiendo indicadores, promoviendo incentivos al mayor esfuerzo, paulatinamente, sin prisas pero intentando constantemente dinamizar la organización en la dirección establecida. El enfoque es el de la mejora continua (basado en el ciclo PDCA) de los procesos y el centro de la atención es, sin dudarlo, el cliente. Etapas para desarrollar un Plan de Calidad Quienes afrontan la tarea de implantar un Plan de Calidad o, sencillamente, de introducirse en el mundo de la Calidad, se encuentran ante un abanico de sugerentes propuestas que, aunque en esencia comparten una misma preocupación, presentan matices las unas respecto de las otras. Existen diferentes autores, diferentes modelos, diferentes ideas para implantar la Calidad en las organizaciones. Conocer las ideas de Juran, las propuestas de Deming, Crosby, Hosin o de otros autores es una sencilla forma de empezar. Familiarizarse con la ISO, con EFQM, modelo Iberoamericano y, en el caso concreto de las universidades con el PNECU, es otra buena idea. La metodología de evaluación de percepciones y opiniones, métodos de análisis cualitativo de la información, métodos de consenso, etc. que, posteriormente, se emplearán en diferentes fases, es conveniente que se conozcan y que se esté familiarizado con su aplicación. El éxito no dependerá tanto del modelo teórico adoptado como de la forma en que lo desarrollemos y apliquemos. Ahora bien, no tengamos demasiadas expectativas. La Calidad no es el remedio de todos los males y, desde luego no son “duros a peseta”. Hay que trabajar duro, hay que esforzarse y hay, en definitiva, que “hacer bien lo correcto” si se quiere alcanzar el éxito y ver cumplidos los objetivos. Hay que tener presente que lo que para una empresa o institución puede resultar ventajoso para otras puede conducirle al fracaso. Las estructuras, culturas organizativas, el clima laboral o, los líderes naturales, son dispares de unas a otras y, por tanto, los resultados que se alcancen también lo serán. Las reflexiones que aquí se presentan deben, por consiguiente, adoptarse desde la óptica de que representan recomendaciones necesarias pero nunca suficientes. El Plan de Calidad, o conjunto de actuaciones que pensamos desplegar para lograr el objetivo de que nuestra organización se sume a la Calidad Total, contendrá una clara descripción de qué

somos, de adónde deseamos llegar. Especificará objetivos, responsabilidades, estrategias, métodos de evaluación, indicadores que permitan conocer qué se logra, que ayuden a prevenir posibles fallos, establecerá un calendario y, en especial, cómo haremos para revisar la efectividad de este Plan en diferentes momentos durante su tiempo de vigencia. Las siguientes son algunas recomendaciones que, basadas en una cierta experiencia, pueden ayudar a su implantación. El orden no representa que se deba esperar a tener una de ellas resuelta para empezar la siguiente sino que obedece a una forma un tanto caprichosa de presentarlas: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. Asegurar que la Dirección se implica totalmente Qué es la Calidad para nosotros Identificar clientes y productos o servicios Aprovisionarse de importantes dosis de liderazgo, paciencia y tesón Lograr la colaboración de los líderes de la organización Analizar el entorno, conocer otras experiencias Posicionarse Analizar posibles barreras. Plan B Describir el marco general de actuaciones Diseñar el Sistema de la Calidad Establecer la Calidad de Diseño Fomentar la cultura de Calidad Formalizar la documentación Asegurar los métodos para obtener información. Cuadros de Mando Revisar objetivos, despliegue y resultados.

Wilson Salazar Barcia