Programa de Formación Empresarial para el comercio minorista especializado de la Comunidad de Madrid

Comercio de joyería

Índice
Presentación Tema 1. Marketing Tema 2. Comunicación y escaparatismo Tema 3. Contabilidad Tema 4. Salud laboral. Riesgos laborales Tema 5. Unidad específica. Comercio de joyería Evaluación final Hojas de consulta 3 13 31 55 75 91 133 139

Presentación

Curso de comercio de joyería

El sector comercial de joyería, representado por el pequeño comercio, está sufriendo un continuo temor por sus intereses, debido a las características que el propio mercado genera, mayor apertura y competencia. Y, por supuesto, el cambio en el comportamiento del consumidor, que selecciona más y exige derechos que, además, conoce la forma de hacerlos efectivos. Todo esto obliga al pequeño comercio a tomar posiciones para mejorar frente a los consumidores, lo que exige mejores productos, servicios y profesionalizada información. Conociendo esta problemática, la Cámara Oficial de Comercio e Industria de Madrid, la Dirección General de Comercio de la Consejería de Economía e Innovación Tecnológica de la Comunidad de Madrid y CEIM (Confederación Empresarial de Madrid-CEOE), se han propuesto el objetivo de ayudar a aumentar la competitividad del comercio de este sector, estableciendo el presente curso que ayudará a mejorar sensiblemente al profesional que, día a día, atiende al cliente al que hay que satisfacer y fidelizar. Consideramos que la formación que se adquiere con la realización del curso, servirá para alcanzar el propuesto objetivo, lo que significa una mejora de la rentabilidad del negocio y una mejora en la atención y saberes del profesional del mismo. Éste es nuestro deseo. Atentamente.

La Dirección

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Relevancia del curso
Comprobará la importancia, relevancia y eficacia del curso, a medida que vaya estudiando y pueda ir poniendo en práctica los conocimientos adquiridos. Este curso está diseñado y elaborado por expertos profesionales en la materia y en la enseñanza a distancia para que todo ello le resulte más eficaz y llevadero. En el quehacer profesional, comprobará cómo los conocimientos se van ampliando, pudiendo así enfrentarse y dominar los problemas que surjan en cualquier situación. La estima profesional y prestigio irán en aumento, tanto entre los compañeros, como ante uno mismo. Cuando finalice el curso, se sentirá profesionalmente preparado para desarrollar mejor este trabajo, para el que se ha estado preparando, con eficacia y seriedad.

Objetivos
Conocer el mercado y las técnicas de venta Entender el valor de la administración del negocio Aplicar técnicas de comunicación y promoción con el cliente Conocer y aplicar correctamente las normas de seguridad e higiene en el trabajo • Mejorar y ampliar los conocimientos propios de la especialidad y saber aplicarlos • • • •

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Contenidos del curso
Todo el material que le enviamos va encaminado a que la preparación sea suficiente y pueda desempeñar su trabajo como profesional que sabe actuar y resolver las situaciones que se le puedan presentar. Así, las Unidades Didácticas de que consta el curso, se desglosan en el siguiente programa.

• Unidad 1: El marketing y la empresa Contenidos: —El mercado —El consumidor —El cliente y el servicio —Promoción de ventas —El vendedor —Ejercicios de autoevaluación

• Unidad 2: Comunicación y escaparatismo Contenidos: —La publicidad —El escaparatismo —Sistemas informáticos —Ejercicios de autoevaluación

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• Unidad 3: La contabilidad Contenidos: —La contabilidad del comercio minorista —Libros Oficiales —Plazos legales —El IVA —Ejercicios de autoevaluación

• Unidad 4: La salud, la higiene y la prevención de riesgos laborales en el trabajo Contenidos: —Normativa sanitaria para el establecimiento —Normativa sanitaria para los trabajadores —Prevención de riesgos laborales: incendios y atracos —Ejercicios de autoevaluación

Parte específica: • Unidad 5: Conocimientos específicos del comercio de joyería Contenidos: —Características —El mercado —El producto —El cliente —La venta —La competencia —El plan de compras —Ejercicios de autoevaluación

Parte práctica del curso: • Prueba final: certificado, diploma

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Otros medios: • Hojas de consulta • Tutoría telefónica

Metodología
La metodología de la enseñanza “a distancia” permite al alumno que sigue el curso, un aprendizaje personalizado teórico-práctico en los distintos aspectos que se consideran en cada unidad didáctica. El curso consta de cinco unidades didácticas, pruebas de autocontrol y prueba de evaluación final. Todas las dudas que se pueda encontrar el alumno en su proceso de aprendizaje, quedan resueltas con el apoyo tutorial constante, realizado por expertos.

Duración
El curso tiene una duración de tres meses, a partir de la fecha de matriculación, la cual podrá realizarse personalmente en la Secretaría del IFE, calle Pedro Salinas, n°. 11 en Madrid, o llamando al teléfono: Tel.: 91 538 38 38 Fax: 91 538 38 03

Diploma
Al finalizar el curso con aprovechamiento, la Cámara Oficial de Comercio e Industria de Madrid, le otorgará el diploma del curso que avalará su cualificación profesional.

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Guía del curso
Los primeros pasos
Una vez recibido el material que contiene el curso, éste debe ocupar un lugar donde se pueda manejar fácilmente: una mesa de trabajo, una estantería o sitio fácil de ver y acceder. Desde el inicio hay que plantearse la dedicación al estudio y los días en que se va a realizar, si es por la mañana, tarde o noche. Esto debe hacerse de forma meditada y realista ya que, si se cumple con el plan regularmente, resulta más fácil y rentable. Al ponerse a estudiar, no hay que olvidar que la tranquilidad y el silencio, son necesarios para alcanzar un mayor grado de concentración. Hay que evitar forzar la vista, teniendo para ello suficiente luz. Mantener en el lugar de estudio una temperatura adecuada: ni frío, ni calor. Es necesario tener a mano todos los útiles de trabajo necesarios para el estudio: lápiz, bolígrafo, cuaderno de notas, formulario de consultas... etc.

Cómo trabajar convenientemente
En los primeros días, es normal que después de un tiempo reducido de estudio, sienta sensación de “cansancio mental”. Como consejo para combatirlo, es necesario que descanse unos cinco minutos. Durante este tiempo puede pasear, hacer algún ejercicio gimnástico, relajarse…

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Después, de nuevo, a trabajar, y ya verá cómo el rendimiento es mayor y el nivel de concentración más elevado. Si decide estudiar más de dos horas, le aconsejamos realizar un descanso de quince minutos después de la segunda hora, pero no es conveniente sobrepasar este tiempo. Si sigue estas orientaciones, conseguirá estudiar con mayor comodidad y mejor rendimiento, pues va a poder controlar el cansancio más fácilmente.

Cómo estudiar
Los pasos para realizar un buen estudio son: 1. Leer toda la unidad, para conocer su contenido. 2. Realizar una segunda lectura, ahora de forma lenta, reflexionando sobre los contenidos y empezando a subrayar lo que se considere más esencial. ¡Ah!, y no hay que inhibirse en realizar las reflexiones solicitadas, las propuestas de criterio, las preguntas que contiene cada unidad didáctica. 3. Hacer esquemas o resúmenes del contenido entresacando de lo subrayado. 4. Consultar el esquema, y viendo los puntos que toca, saber recitar sin mirarlo. Luego, leer de nuevo el esquema y recordar en qué puntos se falló o lo que olvidamos decir. 5. Por último, realizar una lectura profunda de la unidad ya trabajada.

Cómo trabajar con la tutoría
La acción tutorial, en los cursos realizados con la metodología de la enseñanza a distancia, es fundamental, por ello siempre recuerde el formulario de consultas, pues no se debe dejar pasar ninguna duda.

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Escriba en el Formulario la consulta, la necesidad de orientación, etc. y anote en la Matriz del Formulario la fecha en que la envía. En la parte de Observaciones, ponga una nota personal sobre el contenido de la consulta. Las consultas puede realizarlas por teléfono, fax o por correo electrónico. Recibirá estos datos al matricularse en el curso. Aconsejamos que, antes de realizar los ejercicios prácticos, dé un repaso a las unidades ya estudiadas. De esta manera, es más fácil y seguro. No tenga miedo al envío de preguntas y ejercicios, pues el tutor está para ayudarle y orientarle. Él le aconsejará lo mejor en cada momento para que se sienta seguro y motivado durante el curso.

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Tema 1 Marketing

1laElempresa marketing y
¿Qué es eso del marketing?

l marketing tiene como finalidad satisfacer las necesidades y los deseos de nuestros clientes de una manera rentable para la empresa o negocio y esto lo consigue mediante la aplicación de una serie de técnicas que durante la exposición del tema vamos a ir explicando. El concepto de marketing es muy amplio, comienza cuando la empresa intenta averiguar las necesidades de sus clientes para así poder ofrecer el producto que ellos quieren y esperan poder comprar. Pero, ¿por qué un cliente va a comprar su producto y no el de la competencia? Está claro que usted tendrá que convencerle de que el suyo tiene alguna ventaja frente al de los demás. Para ello no se limitará únicamente a ofrecerles el producto de una manera pasiva, sino que llevará a cabo acciones para hacerlo más atractivo frente al de los competidores ya que nuestra empresa no es la única del mercado. Las acciones que usted podrá aplicar para atraer un mayor número de clientes pueden basarse, por ejemplo, en una modificación en los precios, en un trato más amable que asesore e informe al cliente, etc. De esta manera conseguiremos que el cliente quede satisfecho no sólo con el producto sino también con la empresa. De ser así, tendremos, probablemente, un cliente fiel. Si hemos comentado que el objetivo del marketing es cubrir las necesidades de nuestros clientes, conozcamos mejor cuáles son dichas necesidades:

E

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Y para darle lo que quiere, tenemos que saber lo que necesita

• Necesidades básicas: alimentación, cobijo, vestido. • Necesidades de seguridad: sentirse protegido, estable, seguro. • Necesidades sociales: sensación de pertenecer a un grupo, de ser aceptado, querido, necesitado. • Necesidades de estima: despertar la admiración de los demás, prestigio, nivel social. • Necesidades de autorrealización: ser como uno quiere realmente ser, formarse completamente como persona. Cuando vendamos nuestro producto a un consumidor, intentaremos cubrir el mayor número posible de necesidades, de tal forma que, cuando le ofrezcamos un pantalón vaquero de la marca Levis, por ejemplo, no sólo estaremos cubriendo las necesidades básicas de estar vestido, sino también la de seguridad proporcionada por la calidad del material, la social por ser un artículo con el que se identifican muchas personas y, la de estima, por ser una marca conocida que posee cierto prestigio en el sector.

El marketing es todo lo que hacemos para conseguir que lo que vendemos sea comprado con gusto por nuestros clientes

• R E C U E R D E

El objetivo del marketing es satisfacer las necesidades de los clientes, a través de una serie de técnicas, de una manera rentable para la empresa.

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2 mercado El
¿Nuestras empresas van al mercado?

l mercado es el lugar donde se reúnen tanto compradores como vendedores de bienes o servicios, pero también es el conjunto de esos compradores y de esos vendedores que intercambian productos. Por lo tanto, el mercado se puede entender como lugar o como conjunto de sujetos. Vamos a hablar de ese conjunto. Además de compradores y vendedores, tenemos:

E

El entorno
El entorno está compuesto por: • Agrupaciones de personas que dificultan o facilitan que una empresa pueda servir a sus clientes. Ejemplo: intermediarios suministradores de mercancías, competencia, etc. Estos factores influyen en la empresa directa e inmediatamente. • Factores demográficos, económicos, políticos, legales, culturales, sociales y del medio ambiente. Ejemplo: la aprobación de una Ley que impida la venta de tabaco a menores de 16 años. Estos factores afectan a la empresa de una manera más débil.

Para una empresa o negocio, el mercado son sus proveedores, sus clientes, y su entorno

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Clasificación de los mercados
No todas las empresas venden al público, las hay que venden sólo a otras empresas. Su mercado se llama industrial

Los mercados pueden clasificarse según distintos criterios, como por ejemplo, el ámbito territorial, la procedencia de los artículos, etc. pero el más utilizado es el que los diferencia según quiénes sean los compradores. Así pues, tenemos: • Mercado de consumo Este mercado está formado por todas aquellas personas que compran los productos para su uso y consumo. Ejemplo: una persona compra leche para su uso. • Mercado industrial Está compuesto por todas aquellas empresas que adquieren los bienes para someterlos a un proceso de transformación y que después destinarán a la venta. No compran los productos para su uso y consumo sino para revenderlos. Ejemplo: una empresa compra leche para utilizarla en la elaboración de una pastel que posteriormente venderá a sus clientes.

Por ello, el mercado es todo lo que afecta a nuestro negocio, pero no está en nuestras manos poderlo controlar

• R E C U E R D E

No debemos olvidar que la diferencia principal entre el mercado de consumo y uno industrial está en el tipo de comprador y la finalidad de sus productos.

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Características de los mercados
CONSUMO
OFERTA (empresa) • Muchas empresas que ofrecen sus productos. • Muchas marcas para un mismo producto. • Publicidad persuasiva en grandes medios de comunicación (prensa, radio, televisión). DEMANDA (cliente) • Gran número de clientes y muy diferentes. • Gran importancia de la marca. • La compra del producto puede ser impulsiva o planificada.

INDUSTRIAL
OFERTA (empresa) • Pocas empresas que ofrezcan sus productos. • Pocas marcas para un mismo producto. • Publicidad informativa en medios especializados (publicaciones del sector). DEMANDA (cliente) • Pocos clientes frecuentemente agrupados geográficamente o por sectores. • Pocas compras pero de gran tamaño. • Los compradores conocen el producto. Compra muy pensada.

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3 consumidor El
¿Por qué compramos una cosa y no otra?

ara que las decisiones del marketing que tomemos tengan éxito, es necesario comprender el comportamiento del consumidor. Un consumidor es la persona que usa/consume los bienes adquiridos por él mismo o por otras personas. Un usuario es la persona que disfruta de los servicios contratados por ella o por otros. Ejemplo: un viaje, un seguro, etc. De cualquier manera, el consumidor o usuario está influenciado a la hora de comprar, por una serie de factores, como son: 1. Externos: nivel social, aspectos demográficos, capacidad económica, personas que influyen en sus compras como la familia, etc. • Clase social: la pertenencia a distintas clases sociales va a condicionar la compra de bienes o la contratación de servicios. Nos referimos al nivel social, a la posición que ocupamos en la sociedad, que está muy relacionada con la profesión. • Aspectos demográficos: edad, domicilio, sexo, situación familiar, etc., del comprador, son factores que van a influir en la adquisición de bienes y servicios. • Capacidad económica: los compradores se dejan influenciar por las rebajas, las ofertas, etc., ya que de esta manera los beneficios o ventajas objetivos de la compra del producto son mayores. • Grupos de referencia: los amigos, compañeros de trabajo y, en especial, la familia, con sus opiniones y sus preferencias nos aconsejan a la hora de adquirir determinados productos.

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A todas las personas les afectan cosas como estar casado o soltero, su profesión, los amigos... cuando hacen compras

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2. Internos: como la memoria, motivos, personalidad y emociones. • Memoria: debido a su experiencia en compras anteriores los consumidores se ven influenciados a la hora de llevar a cabo las nuevas. • Emociones: es más frecuente de lo que parece. Muchas compras se realizan con la finalidad de ser aceptado en un grupo para así sentirnos seguros. • Personalidad: comportamiento estable del comprador, que se suele convertir en rutina. Su modificación es muy difícil. • Motivos: razón por la que los consumidores compran los productos. Pueden variar mucho de unas personas a otras.

Cada persona tiene una manera de ser que influye en lo que decide comprar

Consumimos por muchas razones, y elegimos un producto en concreto por otras razones

MOTIVOS PERSONALIDAD MEMORIA EMOCIONES GRUPOS DE REFERENCIA

MODA ECONOMIA

CONSUMIDORES

CULTURA

MOTIVOS ESTATUS

ASPECTOS DEMOGRAFICOS

• R E C U E R D E

El comportamiento de los consumidores está condicionado por una serie de factores externos como la cultura, su nivel social y su capacidad económica, entre otros, y por una serie de factores internos como son la memoria y sus gustos, preferencias.

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4elElservicio cliente y
a atención y el trato al cliente es la diferencia principal entre las muchas empresas que existen en el mercado. Así, pues, vamos a detenernos a conocer cómo son los clientes.

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Tipos de clientes
• Pasivo: no se preocupa o no sabe cómo comportarse o dirigirse al vendedor. Son personas generalmente tímidas o que utilizan por primera vez el servicio. La actitud hacia ese tipo de clientes debe ser la de convertirlo en colaborador haciéndole preguntas como por ejemplo: “¿le gusta esto? ¿prefiere aquello?". • Pasivo colaborador: demuestra su interés realizando muchas preguntas. Son personas que tienen interés en colaborar aunque desconoce la forma de hacerlo. Con este tipo de clientes hay que establecer una especial relación entre el cliente y el vendedor. Debemos contestar a sus preguntas, para que “note” que son importantes. • Incondicional: para el cliente, el vendedor es "su mejor amigo", confía plenamente en él. A este tipo de clientes lo que más les interesa es la relación de amistad y afecto que establece con el vendedor; hay que tratarlos con especial cuidado para no perderlos como clientes, pero sin dejar que la relación afectiva se interponga en la relación comercial y su adecuado desarrollo. Hay que preguntar por sus cosas, pero no opinar sobre ellas.

¿Son todos los clientes distintos?

Podemos distinguir varios tipos de clientes según cómo se comportan al comprar

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• Aliado colaborador: es el cliente ideal. Toma iniciativas y, además, conoce la forma correcta de colaborar y relacionarse con el vendedor. Este tipo de clientes está totalmente informado sobre el servicio que el vendedor le ofrece y colabora con su realización e incluso hace sugerencias para mejorarlo. • Interesado: actúa en función de su conveniencia, adoptando la postura que más le interesa en ese momento. La actitud más aconsejable en estos casos, es la de no permitir que nos chantajee o nos utilice a su conveniencia o interés. • Inconstante: actúa dependiendo de su estado de ánimo, es una persona variable e incluso imprevisible.
Los clientes se comportan de maneras concretas, y debemos aprender a tratarlos de la mejor manera posible

• Oponente: se opone sistemáticamente a todas las propuestas que le hace el vendedor. Adopta una actitud completamente negativa. Debemos dejarle hablar apoyándole en sus propuestas positivas y recordándole que a todos los clientes les aplicamos las mismas normas. • Extremista: intenta sorprender al vendedor en cualquier fallo. Está, por definición, en contra de él y, en ocasiones, tiene tendencias “violentas" llegando a denunciarlo, insultarle e incluso agredirle. Debemos tratarle con respeto y educación pero sin tener demasiado en cuenta sus comentarios.

• R E C U E R D E

Hay diferentes tipos de clientes y, por tanto, distintas formas de tratar a cada uno de ellos. Pero no debemos olvidar que el cliente siempre tiene razón y que nosotros, como vendedores, debemos ofrecerle lo que realmente quiere.

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5 Promoción de ventas
on frecuencia una buena promoción de un producto suele disparar sus ventas. Conozcamos, entonces, los distintos tipos de promociones que podemos llevar a cabo. 1. Ventas con regalo: pretendemos aumentar las ventas de un determinado producto regalando otro producto.
La promoción: técnica para aumentar las ventas • Regalo directo: en el envase del producto en promoción coloca•

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• •

mos el regalo. Ejemplo: Saimaza regala imanes para la nevera. Muestra-regalo: junto al producto se entrega una muestra del producto en promoción. Ejemplo: champú normal y una muestra de champú 2 en 1. Envase-regalo: el producto tiene un envase con una utilidad posterior. Ejemplo: vaso de Nocilla. Regalo de producto: se regala una mayor cantidad de producto por el mismo precio. Ejemplo: regalo de un 20% más de producto. Regalo autopagable: entregando códigos de barras o pruebas de compra, el consumidor recibe a cambio el artículo en promoción u otro regalo. Ejemplo: enviando tres códigos de barras de margarina recibe el consumidor un mantel u otra tarrina de margarina.

Según el negocio, debemos seleccionar la promoción más conveniente

2. Concursos y sorteos: se pretende aumentar la fidelidad de nuestros clientes. Ejemplo: sorteo de un viaje a Canarias entre todos nuestros clientes.

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3. Muestra gratuitas y degustaciones: intentamos captar nuevos clientes. Ejemplo: degustación de salchichas. 4. Rebajas de precios: se pretende aumentar temporalmente las ventas de los productos en promoción.
• Oferta especial: se ponen a la venta, a un precio inferior al nor-

Y, seleccionando la promoción más adecuada, las ventas aumentan

mal, una serie de artículos que queremos vender. Ejemplo: unos cuantos artículos a 5 euros. • “Tres por dos": vendemos tres artículos al precio de dos. • La venta por lote: vendemos varios artículos juntos a un precio inferior que si los vendiésemos por separado. Ejemplo: más barato el Donuts en paquete de seis que de uno en uno. • Devolución del dinero: entregando pruebas de compra o códigos de barras se devuelve el dinero que le costó el artículo en promocion al cliente. Ejemplo: entregando cuatro códigos de barra le devolvemos los 3 euros que le costó al cliente el desodorante que compró en la tienda. • Recogida del producto: al entregar el nuevo producto le retiramos el viejo sin ningún coste adicional. Ejemplo: lavadoras, frigoríficos, etc.

• R E C U E R D E

Debemos seleccionar los tipos de promoción que más se ajusten a las características del negocio.

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6 vendedor El
l principal objetivo de las empresas es vender. Para conseguir unas ventas mayores, entre otras cosas, la empresa tendrá que formar a sus vendedores. Las cualidades que debe reunir un buen vendedor son, entre otras, las siguientes: • • • • • • • • Buena apariencia física y adecuada manera de vestir. Buena pronunciación, facilidad de palabra y dominio del lenguaje. Amable. Comunicativo, dinámico y vital. Controlador de la situación. Sincero y diplomático. Optimista. Persuasivo, es decir, debe saber qué y cómo decir las cosas para convencer al cliente.

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El vendedor: pilar básico para el desarrollo del negocio

Pero, realmente, el único secreto para ser un buen vendedor es el conocimiento del propio producto y la preparación cuidadosa de la venta. No obstante, a pesar de que estas cualidades son importantes, el vendedor se puede formar aprendiendo a utilizar los instrumentos necesarios y observando las necesidades de los clientes, intentando así darles nuevas soluciones. (Puede recordar todo lo que hemos señalado en el punto n° 4 del presente tema).

• R E C U E R D E

La formación del vendedor y sus experiencias, son el factor más importante para aumentar las ventas.

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Ejercicios de Autoevaluación

Marketing

Ejercicios de autoevaluación
Debe elegir y señalar con una X en la casilla correspondiente la respuesta adecuada a cada una de las siguientes cuestiones:

1. ¿Cuál es la finalidad del marketing?
u a) Vender más productos. u b) Tener más productos en el almacén. u c) Satisfacer las necesidades de los clientes de una manera rentable para la empresa.

2. ¿Qué es mercado?
u a) Un lugar donde comprar. u b) Tanto el lugar donde se reúnen los compradores y vendedores de bienes y servicios como el conjunto de esos compradores y vendedores que intercambian productos. u c) El conjunto de los compradores y de los vendedores que intercambian productos.

3. ¿Cuáles son los factores que influyen en el comportamiento de los consumidores?
u a) Internos, como por ejemplo la memoria, los gustos, las preferencias, etc. y externos, como la cultura, el nivel social, la capacidad económica, etc. u b) Superficiales, como el color y el envase del producto y los interiores, como el gusto, el sabor, y el olor de los productos.

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• S O L U C I O N E S

1. c) Satisfacer las necesidades de los clientes de una manera rentable para la empresa. 2. b) Tanto el lugar donde se reúnen los compradores y vendedores de bienes y servicios como el conjunto de esos compradores y vendedores que intercambian productos. 3. a) Internos, como por ejemplo la memoria, los gustos, las preferencias, etc. y externos, como la cultura, el nivel social, la capacidad económica, etc.

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Tema 2 Comunicación y escaparatismo

1escaparatismo Comunicación y
La comunicación como modelo para la venta
¿Qué tiene que ver vender y comunicarse?

ender al público no consiste sólo en esperar en un comercio a que entren los clientes. El mundo en que vivimos se caracteriza por la comunicación y la publicidad. Las personas leen revistas, ven la televisión y escuchan la radio. Y, además, reciben mensajes publicitarios a través de estos y otros medios. Para que nuestra actividad no se quede atrás, hay que plantearla como un proceso de comunicación. Cualquier proceso de comunicación tiene unos elementos que coinciden, cambiando el nombre, con los que tiene una venta:

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EMISOR (empresa)

MENSAJE

MEDIO

RECEPTOR (cliente)

Elementos implicados en la comunicación
En ambos casos hay un intercambio entre dos partes

• Los emisores son los vendedores. El emisor más importante es la persona que decidirá qué mensajes hacer llegar a los clientes. • El mensaje es lo que vamos a contar para que nuestro cliente se entere de las cualidades más interesantes de los productos que vendemos. • El medio será la vía que utilizaremos para hacer llegar nuestros mensajes a los clientes: buzoneo, anuncios en una revista, ofertas expuestas en nuestro negocio, etc. • El cliente será cualquier posible comprador.

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Algunas circunstancias y los medios adecuados son los siguientes:

Publicidad
Algunos medios son más adecuados para determinadas circunstancias

Promoción
––

Escaparatismo
X

Apertura del establecimiento Cambios de temporada Acumulación de stocks Aumento de la competencia Aparición de nuevos productos

XX

XX X

X XX

XX X

X

X

––

––

XX

X

• R E C U E R D E

Para vender mejor hay que comunicarse con los clientes. Para hacerles llegar nuestros mensajes se utilizan varios medios: la publicidad, la promoción y el escaparatismo.

Los mensajes y los medios: publicidad, promoción y escaparatismo
Para comunicarnos con los clientes utilizamos la publicidad, la promoción y el escaparatismo

Vamos a hablar de los mensajes y medios más adecuados para ayudar a vender mejor. Cada medio hace que tengamos que utilizar un determinado mensaje. Los medios se pueden dividir en publicidad, promoción y escaparatismo. Todos ellos se utilizan para atraer al posible cliente para que compre nuestros productos.

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• La publicidad son todos los mensajes que se realizan para que lleguen a cierto público por medio de: cuñas de radio, folletos, anuncios en revistas, vallas…, entre otros. • La promoción es todo lo que rodea al producto: una oferta en un precio, un sorteo, un regalo directo, una degustación… y que sirve para vender más. Hemos hablado ya de la promoción de ventas en el tema 1 apartado 5, que puede volver a leer. • El escaparatismo es el nombre que se le da, normalmente, a la exposición de la mercancía, aunque no siempre se hace en el escaparate. Todo esto cuesta dinero. Pero no debemos considerarlo como un gasto, sino como una inversión. Para que funcione bien tenemos que utilizarlos correctamente, coordinarlos. Hay que tener en cuenta que si sólo utilizamos uno, es difícil que aumentemos las ventas. Lo mejor es utilizarlos juntos, pues producen mayores beneficios.

Hay que utilizar los medios a nuestro alcance

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2 Publicidad
a mejor publicidad no es la más cara, ni la más bonita. La mejor publicidad es la que consigue mejor lo que quería el anunciante:
Los beneficios de la publicidad están al alcance de cualquier comercio

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aumentar las ventas

Los medios publicitarios más adecuados
• Televisión Las televisiones nacionales tienen publicidad específica para Madrid, con precios similares a los de Telemadrid. También están las televisiones locales, con audiencias y tarifas menores. La televisión es un medio caro, pero es posible obtener mejores precios si se buscan y se negocian. Pero hacer un buen anuncio será siempre caro. La audiencia de una televisión es cuánta gente la ve. Las grandes cadenas están controladas por el Estudio General de Medios (EGM) y los audímetros de Sofres. Las pequeñas todavía no tienen estos controles, pero si hay más comercios que se anuncien será buena señal. • Radio Hay muchas radios en Madrid. Más de cincuenta emisoras. Hay que negociar siempre para obtener buenos precios de publicidad, porque suelen hacer descuentos. Los anuncios de radio son muy baratos de hacer. No todas las emisoras son escuchadas por las mismas personas ni por el mismo número de ellas. Las hay de gente adulta y hay otras que son escucha-

Las televisiones locales son adecuadas para pequeños comercios

Para cualquier comercio existe una audiencia ideal de radio

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das por jóvenes. Se debe preguntar cuál es el tipo de audiencia que tiene la emisora en la que se quiere anunciar el producto antes de explicar a la agencia cuál es el negocio en el que estamos inmersos. Las emisoras importantes tienen los datos del EGM. Si una emisora no puede decirle ese dato, posiblemente tenga poca audiencia. • Diarios Los periódicos nacionales tienen ediciones para Madrid, Barcelona, etc. con publicidad más barata que en la edición nacional. Y, a veces, tienen otras ediciones para determinadas poblaciones. Pero anunciarse en periódicos es caro. Los únicos baratos, en relación a los lectores que tienen, son los periódicos deportivos, pero los leen muy pocas mujeres. Para saber cuantas personas leen un periódico deben preguntarse dos cosas: 1. La difusión de la OJD para Madrid. Significa cuántos ejemplares se venden. 2. La audiencia de EGM para Madrid. Significa cuántas personas los leen.

Los diarios tienen públicos fieles

• Revistas Anunciarse en revistas nacionales resulta inadecuado salvo que tengan una temática muy concreta, como puede ser el caso de una revista de aeromodelismo para una tienda de aeromodelismo.

Hay revistas para cualquier barrio o población

Pero hay muchas revistas que sólo se hacen para la localidad, algunas gratuitas. Hay que preguntar si tienen control de la OJD para saber su difusión. Si no lo tienen no hay que fiarse de las cifras que puedan darnos. Es preferible que compruebe si ya tienen otros anunciantes. La gran ventaja es que muchas de ellas se distribuyen en zonas muy concretas que pueden coincidir con el área de influencia de su negocio.

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Es muy importante que el anuncio sea atractivo y de calidad. Quizá será necesario que pague un poco más al elaborar el anuncio para que éste quede mejor. • Publicidad exterior Son todos los carteles que tienen permiso para estar expuestos, por ejemplo las vallas que están en las calles, los carteles de las cabinas telefónicas, de algunas papeleras, de las paredes del Metro, de los autobuses… Hay muchos “circuitos”, es decir, sitios donde nos podemos anunciar. Cada circuito está en manos de una empresa que los gestiona. Un cartel pegado en una pared tiene un inconveniente: alguien puede pegar otro encima. Una valla no es como un anuncio de prensa pero más grande, porque muchas veces no hay tiempo para leerlos, sólo para verlos de un vistazo, y eso hay que tenerlo muy en cuenta a la hora de elaborarlo. • Buzoneo Los únicos anuncios que se leen son los que son bonitos y además informan, dando, por ejemplo, precios o anunciando inauguraciones. Acuda a empresas serias que le garanticen que se va a realizar el buzoneo en las zonas contratadas. Repartir publicidad callejera está prohibido en muchos municipios. Por tanto, debe informarse antes de contratarlo porque el responsable podría ser usted. • Cine Si su anuncio no es atractivo, molestará al público y será contraproducente. Tenga en cuenta que el tipo de público cambia mucho según sea la película. No tiene sentido anunciar un supermercado en una película de acción, o una discoteca en una película infantil. Hacer un anuncio de cine es caro, pero exhibirlo en una sala es barato. • Internet Las nuevas tecnologías han permitido el desarrollo de una red de comunicación mundial, de fácil utilización, de rápido y libre acceso, formada por las páginas web. Disponer de una de estas páginas, permitirá que nuestra empresa pueda ser vista en cualquier lugar del mundo y por cualquier persona a cualquier hora.
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La publicidad exterior necesita anuncios de impacto

El buzoneo puede ser una molestia para muchos clientes

• Otros medios
Hay otros medios que pueden ser muy interesantes

Hay otras posibilidades que tiene que considerar, como patrocinar equipos de fútbol, pagar la imprenta de rifas escolares o poner publicidad en pequeñas publicaciones de colegios o asociaciones de vecinos. No obstante, es conveniente que los pruebe poco a poco antes de comprometer mucho dinero.

• R E C U E R D E

Hay muchos medios publicitarios. Es importante que no los elija sólo por el precio sino por estar dirigidos a personas similares a sus clientes. Si le resulta difícil elegir, confíe en una agencia publicitaria. Poner publicidad no le saldrá más caro.

Los comercios céntricos tienen un área de influencia mucho mayor que un comercio equivalente de la periferia. Lo importantes es que no desperdiciemos nuestro dinero para que nos vean personas de sitios desde donde nunca van a venir a nuestro comercio. Hay que saber dónde se ve cada medio publicitario antes de elegirlo.

Cómo hacer publicidad
Primero: ¿por qué queremos hacer publicidad?

Antes de gastarse dinero en publicidad hay que tener claro por qué la vamos a hacer. Si no lo tenemos claro, nunca sabremos si la publicidad ha tenido éxito. No siempre se trata de vender más; cuando inauguramos un comercio, lo que buscamos es que sea conocido… (al menos de momento). Lo siguiente es pensar en quién queremos que vea nuestra publicidad. Y no vale pensar en todo el mundo. Debe pensar cuál es el cliente habitual, o cuál querría que lo fuera. Qué años tiene, cómo es, dónde vive…etc.

Segundo: ¿a quién vamos a dirigirnos?

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• R E C U E R D E

Para hacer publicidad, primero hay que tener claro qué es lo que queremos conseguir y quién queremos que vea, escuche o lea nuestra publicidad.

Sea cual sea la publicidad, hay que tener en cuenta que su éxito depende de dos cosas que son igualmente importantes: el soporte o medio que vamos a utilizar y el mensaje que llegará a la audiencia. • El soporte Antes de hacer un buen anuncio hay que decidir dónde lo ponemos. Las cosas que debemos tener en cuenta para elegir uno u otro son: 1. Dónde se verá nuestra publicidad Lo ideal es que se vea justo donde tenemos nuestros clientes. Hay comercios de barrio y otros que atraen a personas desde sitios muy lejanos. 2. Quién verá nuestra publicidad Tan importante como dónde se verá nuestra publicidad es quién la verá. Hay que pensar en quiénes son nuestros clientes y buscar los soportes más adecuados. En muchos casos el público de los medios se parece poco al público de nuestros comercios. La televisión está dirigida a todo el mundo; igual les pasa a las revistas locales. Pero las radios, la mayoría de las revistas y los periódicos tienen un tipo de público específico. Debe preguntar cuál es el perfil de la audiencia. Le tendrán que decir si son hombres o mujeres, qué edad tienen y cuál es su poder adquisitivo. Estos datos los ofrece también la ya mencionada EGM, pero se pueden saber también de otros modos.

Tercero: ¿qué soporte o medio vamos a utilizar?

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• El mensaje El mensaje debe hacerse en función del soporte. El mensaje tiene dos aspectos que son igualmente importantes: qué se dice y cómo se dice. Usted podrá saber qué quiere decir, pero es difícil que sepa cómo decirlo. Por ello, es mejor que acuda a los especialistas para elaborar bien los mensajes publicitarios. A veces son imprescindibles, como cuando se elabora una cuña de radio o un spot de televisión. Otras veces se puede pensar que no hace falta, como en una hoja para buzoneo o en un pequeño anuncio para una revista. Pero es muy importante acertar con el contenido y con la forma del mensaje. Por eso, al menos, es conveniente que nos asesore un experto. Este publicitario nos solicitará información sobre qué queremos decir en nuestro anuncio. También es importante que se le cuente para qué queremos la publicidad.

Cuarto: ¿qué vamos a contar en nuestra publicidad?

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3 Escaparatismo
La tarjeta de presentación de nuestro establecimiento es su escaparate

a apariencia de nuestros comercios nos servirá para distinguirlo de la competencia. Hay una parte que será siempre la misma, y que habremos elegido con mucha atención: el nombre y la decoración del exterior. Pero el escaparate podremos cambiarlo siempre que sea conveniente. Lo ideal es que lo utilicemos a la vez que la publicidad y la promoción, para que estas tres actividades se apoyen entre ellas.

L

Tipo de Escaparate
A ras de suelo Elevado

Características
Aprovecha al máximo el espacio. De este modo la luna corre menos peligro y se acerca la mercancía expuesta a los ojos del cliente. Es habitual en zapaterías, librerías, joyerías… Es pequeño y en forma de caja. Es ideal para que veamos objetos pequeños y valiosos: relojes, joyas, cosméticos… Son ideales porque hay más miradas puestas en ello. Hay que poner en ellos la mejor mercancía. Permite ver el establecimiento y anima a entrar. El cerrado aisla la mercancía y permite controlar mejor la iluminación. El fondo se puede abrir y cerrar según las circunstancias.

De caja oscura

De esquina
El escaparate cambia como cambia la ropa que nos ponemos en cada circunstancia

De fondo abierto De fondo cerrado

Con fondo de paneles

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• R E C U E R D E

El tipo de escaparate depende del tipo de mercancía expuesta. Podemos adaptarlo a nuestras necesidades mediante el uso de expositores y paneles.

Mantenimiento del escaparate
Hay que limpiarlo y mantenerlo ordenado: que los precios se vean, que no haya un cartel volcado. La limpieza abarca no sólo la mercancía y las superficies de exposición, sino también los cristales y las aceras. En ocasiones se llega a disponer una moqueta en el exterior para realzar la calidad del establecimiento.

Iluminación del escaparate
Lo que está iluminado llama la atención. Pero no todo consiste en iluminar lo máximo posible el escaparte. Hay que tener en cuenta más cosas: si se puede concentrar la luz, la duración de la lámpara, etc. Los tres tipos más utilizados de fuentes de luz son:

Un escaparate mal iluminado resta posibilidades

Fuentes de Luz
Incandescente

Características
Coste medio. Consumo medio. Vida corta. Bajo coste. Larga vida. Mucha variedad. Coste elevado. Consumo muy alto. Vida corta.

Recomendables para
Luces dirigidas a una zona.

Fluorescente

Interiores y ambientes. Iluminación de colores.

Halógenas

Exteriores. Enfoque en un punto.

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Una vez elegido el tipo de fuente de luz, hay que iluminar con ella el escaparate. Se trata de iluminar el escaparate, no la acera, por eso los focos deben estar cerca de la luna y apuntar hacia adentro o hacia abajo para poder enfocar.

La composición visual
Igual que cuando hacemos fotos tenemos que encuadrarlas, al montar un escaparate tenemos que crear una composición visual adecuada. Se trata de que los colores y las formas sean agradables y adecuadas al tipo de mercancía y comercio.
Un escaparate debe ser atractivo aún antes de saber qué productos contiene

Las líneas horizontales y verticales dan seriedad y formalidad. Las diagonales son más dinámicas. Mientras que las curvas transmiten movimiento e informalidad. En cuanto a los colores, éstos se pueden distinguir en cálidos y fríos. Los cálidos son el rojo, el amarillo y el anaranjado. Estos colores atraen. Si su escaparate es difícil de ver, utilícelos. Además, son más agresivos y dinámicos. Los fríos son el verde o el azul. Estos colores transmiten comodidad y retienen la atención por más tiempo. Si su escaparate es fácil de ver, ésta debe ser su elección.

Los colores son fundamentales para hacer una buena composición

Hay, no obstante, otras pautas a tener en cuenta al usar el color. A saber: • Si sólo utilizamos un color (por ejemplo matices de verdes o marrones) no hay posibilidad de equivocarse, aunque no es siempre la mejor solución. • Hay que partir del color de las mercancías para elegir los colores del resto de elementos. Un ejemplo evidente es la ropa de temporada. • Cuanto más chillón sea un color, menos sitio debe ocupar. También es bueno dejar espacio libre a su alrededor. Los colores chillones llaman la atención pero fatigan la mirada.

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• Hay que conseguir el contraste entre los colores de la mercancía y del sitio donde esté expuesta. De este modo llamará más la atención.
¿Cómo vamos a contarlo?

Hay que desconfiar si el publicitario nos pide pocos datos. No basta con que sepa que la zapatería está en la calle tal y tiene ofertas. Cuanta más información pida, mejor será su trabajo. Si no pide información, será un mal publicitario. Siempre hemos de dar el visto bueno al mensaje redactado y al anuncio elaborado. Pero piense que quizá lo mejor para sus clientes no es lo que a usted le gusta.

• R E C U E R D E

Al elegir un soporte tenemos que saber no sólo lo que nos costará, sino dónde se va a ver la publicidad y cómo es su audiencia.

Al elaborar el mensaje, tan importante es lo que vamos a contar como la forma en la que lo vamos a contar.
Dedique tiempo a su publicidad. Nadie sabe lo que usted de su negocio

Por último, unos consejos sobre la elección del soporte concreto: • Siempre es más fiable anunciarse en un medio donde ya estén anunciados comercios similares al nuestro. Eso significará que su publicidad es eficaz. • No contrate publicidad durante mucho tiempo seguido porque le ofrezcan un gran descuento por hacerlo. Es mejor que pruebe antes de atarse a un medio durante mucho tiempo. • Siempre puede negociar el precio de la inserción o distribución de la publicidad, pero no escatime en el precio de la elaboración del mensaje, porque eso repercutirá en su calidad.

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• Pida que le expliquen el porqué de cualquier decisión relativa a su publicidad: ¿por qué en este horario y no en otro?, ¿por qué en esta página y no en otra?, ¿por qué poner tantas cuñas al día?
En las zonas altas se dispondrá “decorado” o mercancías poco importantes

Cómo organizar un escaparate
Las distintas zonas de un escaparate llaman más o menos la atención. Examine este dibujo. El nº1 corresponde a la zona más importante:

8

7

9

5

4

6

Hay que poner lo más importante en las zonas más bajas del escaparate

2

1

3

Aparte de esto hay otros consejos que debemos seguir. • Si llenamos el escaparate de objetos pequeños, no conseguiremos llamar la atención. En ese caso deberá poner los precios, para que cumplan la función informativa, como en una zapatería, bazar, tienda de bisutería…

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Un escaparate sirve para que el cliente entre en la tienda, no para que conozca todo lo que tenemos

• No se trata de llenar el escaparate de productos, sino de conseguir que el cliente entre en la tienda. Bastará con que en un escaparate atractivo haya unos pocos productos interesantes bien dispuestos. • Cuando no sepa cómo organizar un escaparate puede disponerlo simétricamente, como si el lado derecho se reflejara en el lado izquierdo. Y, abajo, poner lo más interesante. • Recuerde que lo más importante debe estar delante y lo menos interesante detrás.

Los rótulos no siempre son necesarios, pero si se utilizan han de estar muy cuidados

Los rótulos
Deben ser fáciles de leer, cortos y directos. Y, desde luego, atractivos a la vista. Deben tener en cuenta dónde van a estar dispuestos o a qué artículos se van a referir. Un rótulo con el precio no tiene que ser más grande que el producto, porque le quita importancia. Pero, tampoco debe ser tan pequeño que resulte difícil de leer. Hay muchos medios para hacer rótulos atractivos al alcance de cualquiera, como rotuladores anchos, letras adhesivas, plantillas… También pueden utilizarse los servicios de un rotulista profesional.

• R E C U E R D E

La elección de un tipo de escaparate depende del tipo de mercancía que se expondrá. Para realizar la decoración de un escaparate se ha de tener en cuenta la iluminación, la composición visual, los colores, la colocación de la mercancía y la rotulación.

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4 teléfono El
El pequeño comercio puede utilizar el teléfono como medio de comunicación con sus clientes

ara un establecimiento comercial el teléfono suele ser tan sólo una herramienta para contactar con los proveedores. Pero cada vez más la gente se acostumbra a utilizarlo para realizar muchas actividades: consultar con su banco, realizar compras, obtener información… El pequeño comercio puede también utilizarlo para ofrecer un mejor servicio al cliente y, en consecuencia, aumentar sus ventas y sus beneficios. Habitualmente, se incluye el número de teléfono en la publicidad que realiza el pequeño comercio. Sin embrago, pocas veces se piensa qué decir a las personas que llamen por teléfono. El teléfono debe servir como una vía más de comunicación con nuestros clientes. Por ello, hay que pensar qué mensaje transmitir. Este mensaje debe apoyar los que hagamos llegar a través de la publicidad, la promoción y el escaparatismo. Pero no siempre hay que esperar a que el cliente tenga la iniciativa de llamar. Cuando nuestros clientes adquieren productos de gran valor, es conveniente realizar una ficha con sus datos. De este modo, podremos ponernos en contacto con ellos para conocer su grado de satisfacción por la compra de un electrodoméstico, por ejemplo, recordándoles al mismo tiempo la necesidad de cierto mantenimiento, e informándoles de las novedades o de alguna promoción específica.

P

El contacto personal con nuestros clientes a través del teléfono ayudará a fidelizarlos

• R E C U E R D E

El teléfono es una herramienta ideal para contactar con nuestros clientes y para que ellos obtengan información de nosotros. Para ello hay que pensar los mensajes que transmitiremos.

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El equipo informático

La rápida evolución de la tecnología en general y de los sistemas informáticos en particular, ha permitido alcanzar un alto nivel en los equipos destinados a la ayuda en la gestión y así poner a nuestra disposición , unas herramientas de fácil manejo y con una gran capacidad para almacenar datos y de realizar procesos, que nos faciliten nuestra labor y nos ayuden a tomar mejores decisiones. Hoy en día, el poder disponer de mayor información, de manera más rápida, hace que nuestra respuesta, a las variaciones del mercado, sea más eficaz y nuestra presencia más competitiva. Las líneas telefónicas de alta velocidad, llamadas líneas ADSL, permiten la utilización conjunta y simultánea del ordenador y del teléfono. La conexión del ordenador, a través de una línea telefónica, con el entorno, nos permite acceder al mundo Internet. Mediante la utilización de las páginas web (www) de nuestro mercado, podremos conocer mejor cual es su situación en el momento preciso, a la vez que facilitará el conocimiento de los productos que se incorporen a él como novedad. De modo similar, mediante la utilización del correo electrónico, los “ e-mail “ podremos aumentar nuestra capacidad de comunicación con nuestros proveedores y por extensión con nuestros clientes.

• R E C U E R D E

El ordenador es una herramienta rápida y potente que nos ayuda en los procesos de gestión y análisis que debemos realizar en nuestro comercio. El uso conjunto del teléfono (trato directo) con el ordenador nos facilitará nuestras relaciones con el cliente.

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Ejercicios de Autoevaluación

Comunicación y escaparatismo

Ejercicios de autoevaluación
Debe elegir y señalar la respuesta adecuada a cada una de las siguientes cuestiones:

1. El fin de la publicidad es:
u a) Mostrar la imagen más bonita de un negocio. u b) Aumentar las ventas. u c) Anunciar nuestros productos.

2. Indica cuatro medios publicitarios, cuyo soporte sea la impresión y el papel.
1) 2) 3) 4) ...................................................... ...................................................... ...................................................... ......................................................

3. Para realizar le elección de un tipo de escaparate, tendremos en cuenta:
u a) La iluminación. u b) El tipo de mercancía a exponer. u c) La rotulación.

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• S O L U C I O N E S 1. b) Aumentar las ventas. 2. 1) 2) 3) 4) Prensa. Revistas. Vallas. Buzoneo.

3. b) El tipo de mercancía a exponer.

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Tema 3 Contabilidad

1 La contabilidad en los negocios
¿Qué es la contabilidad?

a contabilidad puede ser definida como la técnica utilizada para el registro de aquellas operaciones de contenido económico realizadas por una empresa, para poder conocer en cada momento la situación patrimonial y financiera de la misma. Es una técnica de registro, que no es un fin en sí misma, sino el medio que permite comprobar la actividad económica de la empresa sobre cuya actividad se aplica. Su finalidad es conocer la situación patrimonial de la empresa, registrando el patrimonio y las variaciones que en él se vayan produciendo, como consecuencia de las diversas operaciones que en ella se realicen, durante el ejercicio económico. Es necesario diferenciar entre empresa y empresario. La empresa dispone de sus propios medios económicos y financieros, su patrimonio, que son independientes y han de estar perfectamente diferenciados del patrimonio propio del empresario. El objetivo de la contabilidad se pueden resumir en: Es el instrumento capaz de suministrar información económica y financiera de la empresa a los diversos agentes económicos, que necesiten de su información para efectuar la toma de sus decisiones, y realizar una correcta gestión económica de la empresa.

L

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La información contable se reflejan en los estados financieros, mediante las cuentas anuales, que comprenden: • El Balance. • La Cuenta de Pérdidas y Ganancias. • La Memoria. De una manera gráfica, que nos permita tener otra imagen para recordar.

Las Cuentas Anuales
Situación económica/ Bienes y derechos El Balance Situación financiera/ Obligaciones Gastos Cuenta de Pérdidas y Ganancias Ingresos La Memoria Información que complementa, aclara y comenta

Como complemento a este resumen, debemos saber: • que el Balance es “foto” de un momento determinado. • que las Cuentas es dinámico en un periodo determinado. • que la Memoria es el complemento de ambos. La información que se genera en una empresa, mediante la contabilidad, debemos saber qué agentes pueden utilizarla. Los dividiremos en dos grandes grupos:

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1. Agentes internos – personal de la propia empresa (la dirección, los accionistas, los trabajadores). 2. Agentes externos – personal ajeno a la empresa, pero sí en relación con ella (los acreedores, los bancos y entidades financieras, la administración, los posibles inversores). La información que suministra una contabilidad, se debe caracterizar por ser: • • • • Fiable (es decir válida y cierta). Comprensible (fácil de entender por los usuario). Relevante (importante o significativa, no superflua). Comparable (con otros periodos de la misma empresa o distinta). • Oportuna (para el momento en que sea necesario su utilización).

Para la correcta aplicación de estos principios, el Plan General Contable establece la necesidad del Principio de Responsabilidad sobre la veracidad del contenido y el mecanismo que lo verifique: la Auditoría de Cuentas. La aplicación de la contabilidad, se puede realizar en base al Objeto o el Sujeto. En razón del Objeto, el conjunto de actividades económicas que realiza la empresa con terceros, Contabilidad externa o financiera y la Contabilidad interna o de costes, que tiene por objeto el estudio de las operaciones internas realizadas por la empresa para analizar cómo contribuyen éstas a la generación del beneficio. En razón del Sujeto como ente jurídico que las realiza, se le denomina Contabilidad Subjetiva, conjunto de operaciones que se derivan de su constitución, modificación del capital, fusión, escisión, etc. de la empresa.

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El patrimonio empresarial
Lo definimos como: El conjunto de bienes, derechos y obligaciones pertenecientes a una empresa que constituyen los medios económicos y financieros, de los que se sirve la empresa para cumplir sus fines u objetivos.

PATRIMONIO EMPRESARIAL (patrimonio neto)

ACTIVO (patrimonio bruto)

PASIVO

BIENES DERECHOS

OBLIGACIONES

El inventario
Es la relación detallada y valorada del conjunto de bienes, derechos y obligaciones que intervienen en el patrimonio empresarial y nos permiten el conocimiento de manera cuantitativa y cualitativa de él y deberá contar con la fecha de realización así como la especificación de la empresa objeto del mismo.

El Balance de situación
Es la representación de la situación económico-financiera de la empresa en un momento determinado. Según el PGC, el Balance debe comprender el activo (bienes y derechos) y el pasivo (obligaciones). Estos dos elementos los agrupamos en lo que denominamos “masas patrimoniales”.

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Una masa patrimonial está constituida por los elementos patrimoniales homogéneos

Hemos definido el activo, como aquellos elementos patrimoniales que representan bienes y derechos propiedad de la empresa y se caracterizan por cumplir una función económica, sirven para obtener beneficios y constituyen la manera de utilización para adquirir bienes y derechos. Indican por tanto, el cómo y el dónde se han invertido los recursos de la empresa. Los elementos patrimoniales que representen obligaciones para la empresa, configuran el pasivo. Tendrán como elemento común su utilidad financiera, serán por tanto los elementos necesarios para financiar la adquisición de los bienes y derechos que entran a formar parte del activo.

La aportación de capital a la empresa pertenece a la masa patrimonial de pasivo

Debemos realizar una nueva división en el pasivo, así distinguiremos entre el pasivo exigible y el pasivo no exigible o neto patrimonial. El primero está constituido por todos los elementos patrimoniales que constituyen las deudas y obligaciones, pendientes de pago a terceros. El pasivo no exigible o neto patrimonial (neto), estará constituido por los elementos patrimoniales que reflejan el valor de los fondos aportados por el empresario y permanecen en ella financiándola. A estos elementos se les suele denominar, fuentes de financiación propia, recursos propios, o pasivo modal. Los dueños de las empresas no pueden exigir a la empresa la devolución inmediata de estas cantidades, porque habría que realizar la liquidación de la misma y esto obligaría a liquidar primero el pasivo exigible ya que ellos son los últimos en cobrar.

ACTIVO = PASIVO EXIGIBLE + NETO

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Todos los elementos patrimoniales tienen su representación mediante los siguientes elementos:

Cuentas
La cuenta es el instrumento de representación de los elementos patrimoniales utilizando la técnica del registro contable y en ella se recogerán todas las variaciones que se produzcan en dicho elemento durante su permanencia en el patrimonio de la empresa. Gráficamente las cuentas se configuran en forma de T, de tal manera que se establecen dos campos de actuación dentro de cada cuenta. Así asignamos el lado izquierdo para el DEBE y el HABER lo situamos al derecho.

Título de la Cuenta
Debe Haber

Cada empresario podrá poner el título de la cuenta que crea conveniente. Con objeto de aplicar criterios homogéneos, debemos utilizar aquellas denominaciones que se establecen en las definiciones del PGP.

Terminología contable
a.- Se denomina “cargar, adeudar, debitar” una cuenta a la anotación contable realizada en el debe de la misma, y realizaremos su apunte en el lado izquierdo.

Debe Cargar Adeudar Debitar

Haber

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b.- Se denomina “abonar, acreditar” una cuenta a la anotación contable realizada en el haber de la misma, es decir utilizaremos el lado derecho de la cuenta.

Debe

Haber Abonar Acreditar

c.- El “saldo de una cuenta” es las diferencia entre el total del deba y el total del haber en un momento determinado.

SALDO = TOTAL “Debe” – TOTAL “Haber” SALDO = TOTAL “Haber” – TOTAL “Debe”

Sólo es posible encontrarse con tres posibilidades de saldo, lo que dará lugar a tres tipos de saldos para cada una de las cuentas:

“Debe” MAYOR QUE “Haber” “Haber” MAYOR QUE “Debe” “Debe” IGUAL “Haber”

D>H H>D D=H

Saldo DEUDOR (Sd) Saldo ACREEDOR (Sa) Saldo CERO (So)

d.- “Liquidar una cuenta” consiste en realizar los cálculos necesarios para la obtención de su saldo. e.- “Saldar una cuenta” supone colocar el saldo obtenido al liquidar la cuenta en el lado (debe o haber) que sume menos para equilibrar la cuenta.

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f.- Y “cerrar una cuenta” consiste en sumar el debe y el haber de una cuenta después de haberla saldado. Al cerrar una cuenta se cumplirá siempre la siguiente igualdad:

Suma total del debe = suma total del haber

g.- “Abrir una cuenta” consiste en realizar el primer apunte en ella. h.- La “reapertura de una cuenta” consiste en colocar el saldo en el lado contrario al que se colocó en el cierre de la misma.

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2 Libros oficiales
¿Qué conjunto de libros son obligatorios en contabilidad?

l Código de Comercio obliga a llevar una contabilidad ordenada y adecuada a la actividad que se desarrolle, de tal forma que le permita un seguimiento cronológico de todas las operaciones realizadas. Los libros obligatorios para todos son: • El Libro de Inventario y Cuentas Anuales, formado por:
• El Balance inicial detallado de la empresa • El Balance de comprobación de sumas y saldos (al menos tri-

E

mestralmente) • El Inventario de cierre de ejercicio • Las Cuentas Anuales que, a su vez, comprenderán tres documentos contables: 1.- El Balance: que muestra el patrimonio de una empresa en un día determinado, diferenciando los bienes y derechos (activo), las obligaciones de la empresa (pasivo) y los fondos propios. El activo y el pasivo deben clasificarse en el Balance siguiendo un orden lógico, es decir: –Activo: de menor a mayor liquidez. La mayor o menor liquidez de una partida de activo viene determinada por la mayor o menor facilidad con que puede convertirse en dinero. Por ejemplo, lo que existe en dinero posee una liquidez máxima, porque ya es dinero. Por el contrario,

Los libros obligatorios son: el libro Inventario, Cuentas Anuales y el libro Diario

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las mercancías tiene una menor liquidez, porque necesitan venderse y cobrarse para convertirse en dinero. –Pasivo: de menor a mayor exigibilidad. De la misma manera, la mayor o menor exigibilidad de un pasivo vendrá determinada por el tiempo que medie hasta que este pasivo pueda ser exigido, es decir, a corto o a largo plazo. 2.- La Cuenta de Pérdidas y Ganancias: comprenderá los ingresos y gastos del ejercicio. 3.- La Memoria: completará, ampliará y comentará la información contenida en la Cuenta de Pérdidas y Ganancias y en el Balance. • El Libro Diario: registrará día a día todas las operaciones de empresa, aunque también se permite registrar de manera conjunta el total de las operaciones realizadas por la empresa durante periodos de tiempo no superiores a un mes. El Registro Mercantil será el encargado de la legalización de todos los libros obligatorios. La legalización puede hacerse:
Tienen que legalizarse en el Registro Mercantil

1. Antes de su utilización. 2. A posteriori, cuando los asientos contables se hayan realizado en hojas que, correctamente encuadernadas, han de presentarse a legalizar antes de que transcurran los cuatro meses siguientes a la fecha del cierre del ejercicio. Los libros, correspondencia, documentación y justificantes, deberán conservarse, debidamente ordenados, durante cuatro años a partir del último asiento realizado.

• R E C U E R D E

Los libros obligatorios para los empresarios son: • El Libro Inventario y Cuentas Anuales • El Libro Diario

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3 Los plazos legales
La importancia de los plazos legales de la contabilidad

ediante el siguiente esquema vamos a dejar claros los plazos oficiales de presentación de documentos que afectan a la mecánica contable, con el fin de evitar incumplimientos que puedan perjudicar a la buena marcha del negocio.

M

Legalización de libros
• Libros obligatorios –Diario –Inventario –De cuentas anuales –De actas –De acciones nominativas (Sociedades Anónimas) –De socios (Sociedades Limitadas) • Plazo
Cumplirlos adecuadamente evita porteriores perjuicios

–Informatizados: cuatro meses a partir del cierre del ejercicio —Manuales: legalización con anterioridad al inicio de la actividad

Depósito de las Cuentas Anuales en el Registro Mercantil
• Documentos a depositar –Instancia de solicitud de depósito –Cuentas anuales e informe de gestión –Certificado del acuerdo de aprobación de las cuentas

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–Informe de auditoría, si la sociedad está obligada a realizarlo –Cuentas anuales consolidadas e informe de gestión del grupo y auditoría por la sociedad dominante • Plazo –En los 30 días siguientes a la aprobación de las cuentas

Formulación de las cuentas anuales
• Constan de –Balance de situación –Cuenta de pérdidas y ganancias –Memoria • ¿Quién las formula? –Los administradores • Plazo –Dentro de tres meses a partir del cierre del ejercicio

Conservación de los libros en sociedad
• Plazo –Cuatro años desde el último asiento registrado; así mismo se deberán conservar los documentos soportes de la contabilidad

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4 IVA El
El IVA es un impuesto obligatorio en el negocio

l impuesto sobre el valor añadido (IVA), es un tributo que se aplica en numerosos países. Es, por tanto, un impuesto que grava a los consumidores cuando compran bienes y adquieren servicios. En general, el IVA grava las ventas de bienes y la adquisición o contratación de servicios. El IVA se calcula aplicando un porcentaje sobre el precio o valor de los bienes o servicios que nosotros vendemos. Hay tres tipos de IVA: • El tipo general, que es del 16% • El tipo reducido, que es del 7% • El tipo súper-reducido, que es del 4%

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Es recaudado por Hacienda

En el caso que la empresa sea de persona física o comunidad de bienes, se rige por el sistema de recargo de equivalencia. Este sistema, consiste en aplicar un recargo del 4% al IVA del tipo general. El IVA es obligatorio en la Península y en las Islas Baleares, pero no lo es para Canarias, Ceuta y Melilla. El IVA, aunque lo cobran las empresas, es finalmente recaudado por Hacienda.

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Ejercicios de Autoevaluación

Contabilidad

Ejercicios de autoevaluación
Señale la respuesta correcta.

1. El patrimonio de un negocio está formado por:
u a) Activo-pasivo=neto. u b) Activo=pasivo+neto. u c) Activo+pasivo=neto.

2. La legalización de los libros obligatorios se hace en:
u a) Ministerio de Hacienda. u b) Dirección General de Comercio. u c) Registro Mercantil.

3. El IVA ¿es común en toda España?
u a) Sólo en algunas comunidades de la Península. u b) Sí, excepto en Canarias, Ceuta y Melilla. u c) Depende del comercio.

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• S O L U C I O N E S 1. b) Activo=pasivo+neto. 2. c) Registro Mercantil. 3. b) Sí, excepto en Canarias.

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Tema 4 Salud laboral Riesgos laborales

1su prevención Riesgos laborales y
Características y condiciones generales de los locales de trabajo
¿Qué características debe reunir el local del negocio?

os edificios y locales de trabajo han de tener una construcción segura y sólida, así como la resistencia necesaria para soportar las cargas y esfuerzo a que sean sometidos. • Locales: deben tener unas medidas mínimas de altura. En caso de los locales comerciales, la altura mínima es de 2,5 metros. Han de existir dos metros cuadrados de superficie libre por trabajador y 10 metros cúbicos, no ocupados, también por trabajador. El espacio del negocio dedicado a la atención al público habrá de ser suficiente para que los clientes sean atendidos adecuadamente y no supongan riesgos añadidos para ellos y los trabajadores. Los elementos materiales del puesto de trabajo —mostradores, expositores, sillas, mesas, material diverso— deben estar perfectamente separados para que los trabajadores puedan ejecutar su labor en condiciones de seguridad y bienestar. • Suelos: han de ser fijos, estables y no resbaladizos, sin irregularidades ni pendientes peligrosas. Han de ser de fácil limpieza y no implicar riesgos de deslizamientos mientras permanezcan mojados por tales operaciones. Las aberturas y desniveles, tanto en el local comercial como en almacenes, que supongan riesgos de caída para las personas, se protegerán mediante

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barandillas o sistemas que hagan su misma función. Idénticas medidas deberán tomarse con escaleras y rampas de más de 60 centímetros de altura. • Techos: han de ser resistentes y, preferiblemente, lisos. • Paredes: conviene que sean lisas, de tonos claros y lavables. • Puertas: las que sean transparentes deben llevar una señalización a la altura de la vista —normalmente un círculo rojo o verde— a fin de evitar golpes accidentales. El local debe poseer al menos una salida de emergencia debidamente señalizada. Cuando las puertas den acceso a escaleras, no se abrirán directamente sobre los escalones, sino a descansillos de una anchura similar, al menos, a la de los escalones. • Mobiliario: especialmente los mostradores y expositores que no sean de material de seguridad, deberán protegerse contra la rotura cuando ésta pueda suponer un peligro para los trabajadores y clientes. • Instalación eléctrica: deberá ajustarse a lo dispuesto en su normativa específica en función del local y de la actividad comercial en que se desarrolla. En todo caso, la instalación eléctrica no deberá entrañar riesgo de incendio o explosión. Los trabajadores han de estar, además de instruidos sobre la materia, debidamente protegidos contra los riesgos de accidentes causados por contactos eléctricos directos e indirectos. • Iluminación: el lugar de trabajo ha de poseer una adecuada iluminación a las operaciones que en él se realizan. Se considera correcta una iluminación entre 100 y 200 LUX. La iluminación correcta de los centros de trabajo constituye un factor esencial de seguridad, con confort y bienestar de los trabajadores, además de con-

Además de las medidas exigibles, hay que tener en cuenta también suelos, mobiliario, instalación eléctrica, limpieza e iluminación que tienen que cumplir las normativas correspondientes

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tribuir al aumento de la productividad. Una deficiente iluminación constituye el origen de numerosos accidentes laborales. Si bien es cierto que nuestro ojo tiene una gran capacidad de adaptación, también lo es que, si las condiciones deficientes de iluminación continúan, pronto comenzaremos a sentir molestias, tanto directas (irritación y cansancio ocular) como indirectas (fatiga y dolor de cabeza).
Debemos tener siempre muy presente el orden, la limpieza y el mantenimiento general del local

Tales molestias tienen relación, cuando no son causa directa, con los accidentes laborales. Disponer de un sistema de alumbrado de emergencia. • Ventilación: en los lugares de trabajo ha de procederse a la renovación periódica del aire así lo requieren la respiración y transpiración humanas. De no hacerlo así el ambiente laboral se deteriora y se vicia. • Ruido: aunque difícil de definir, para entenderlo, podemos considerar al ruido como un sonido confuso, más o menos fuerte y, generalmente, desagradable y molesto. Sus efectos sobre la salud dependen de la intensidad del ruido y del tiempo de exposición al mismo. El ruido puede causar daños psíquicos y físicos. • Lavabos y retretes: los lugares de trabajo deberán estar dotados de lavabos y retretes suficientes para el número de trabajadores que hay en el local. Poseerán agua corriente, tanto caliente como fría. Cuando deban ser utilizados por mujeres, se instalarán, además, recipientes especiales cerrados. Si poseen cabinas, estarán provistas de una puerta con cierre interior y de una percha. • Orden, limpieza y mantenimiento: las zonas de paso, salidas y vías de circulación de los lugares de trabajo, especialmente las salidas y vías de circulación destinadas a la evacuación en caso de emergencia, deberán permanecer libres de obstáculos, de forma que sea posible utilizarlas en todo momento.

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• R E C U E R D E

Además de las medidas exigibles, los locales de negocios deben disponer de iluminación adecuada, ventilación correcta y máxima higiene en los servicios. Se debe dedicar especial atención al buen mantenimiento de las vías destinadas a los casos de emergencia.

Incendios
De las medidas preventivas generales, para evitar los riesgos de incendio, resaltamos:
Debemos estar prevenidos contra el fuego. Lea y recuerde las medidas preventivas más importantes

• Hay que evitar colocar los productos y materiales combustibles próximos a fuentes de calor o conexiones eléctricas. • Deben usarse los ceniceros correctamente no tirando papeles a ellos. • Las papeleras se utilizarán de forma correcta, no depositando en ellas colillas, cerillas o cenizas. • Hay que evitar que la red eléctrica se amplíe usando cables no protegidos o no empotrados. • Se debe impedir que las conexiones eléctricas y enchufes queden ocultos tras las cortinas y visillos. • Si se observan deterioros en interruptores, enchufes, cajas de registro, etc., deben sustituirse. • Hay que impedir los usos simultáneos de equipos electrónicos con enchufes múltiples. • Debe cuidarse el buen orden de y en los locales, evitando el entorpecimiento en la circulación de las personas o el derrumbamiento de materiales. • Todo el personal debe conocer los siguientes elementos: 1. Las vías de evacuación para casos de emergencia. 2. El camino más rápido hasta el exterior sin utilizar ascensores. 3. La ubicación de las puertas cortafuegos y cómo se utilizan.

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• Todos, igualmente, deben conocer dónde se encuentran los pulsadores de alarma y los extintores portátiles manuales y cómo se utilizan ambos. • Hay que tener especial cuidado para que nada obstaculice las vías de acceso y evacuación, así como el acceso a los extintores y a los pulsadores de alarma. En caso de que se haya detectado un incendio, deben adoptarse, entre otras, las siguientes medidas: • Accionar el pulsador de alarma lo más rápidamente que sea posible. • Escuchada la señal de alarma, recordaremos el itinerario más rápido hasta la salida exterior. Seguiremos la señalización de las vías de evacuación, sin detenernos, pero sin correr. • No debemos demorarnos por ninguna razón. • Bajo ningún concepto utilizaremos el ascensor como vía de salida. • En caso de tener que atravesar una puerta, ha de comprobarse que no está caliente tocándola antes de abrirla. Si está caliente, no se abrirá y se intentará encontrar otra vía de acceso para salir. En caso de que esto no sea posible, tendremos que hacer notar nuestra presencia utilizando alguna ventana, a fin de que puedan rescatarnos con diligencia y premura. • Resultará muy adecuado humedecer trapos para utilizarlos para cubrirnos la boca y la nariz. También lo es desplazarse por debajo de la nube de humo, con la cara lo más pegada posible al suelo en aquellos supuestos en los que el humo sea muy denso. Ha de respirarse lentamente y sin inspiraciones profundas. • Se dejarán puertas y ventanas cerradas a medida que avanzamos. • Nunca se deberá intentar atravesar una barrera de fuego y, en zonas de humo denso, debe intentarse atravesarlas únicamente cuando se tiene la certeza de alcanzar una vía de salida. En este último caso, se debe hacer reptando y con un trapo húmedo en la nariz y en la boca. • Deben obedecerse las órdenes de los miembros de los equipos de evacuación. • No hay que volverse nunca hacia atrás.

Ahora que conocemos las medidas preventivas vamos a ver las medidas a tomar en caso de incendio

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¡Recuérdelo! Actuando así podemos ayudarnos y ayudar a los demás

• En caso de emplear los medios de extinción, debemos situarnos entre el fuego y la vía de evacuación. Tendremos en cuenta la incompatibilidad de los agentes extintores con las clases de fuego. Si esta cuestión no la tenemos clara, es preferible no emplear los medios de extinción.

• R E C U E R D E

No olvide las medidas preventivas para evitar y prevenir incendios. De esta manera evitaremos daños humanos y materiales. Y, en caso de producirlo, aplique las medidas más convenientes que hemos reseñado. Repáselas.

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2 Atracos
undamentalmente, en el comercio se pueden dar dos tipos de delitos: el hurto y el robo. La diferencias entre ambos estriba en que en el hurto se toman las cosas ajenas para obtener un beneficio pero sin utilizar medios que fuercen las cosas (puertas, ventanas, cajas... etc.) y sin ejercer violencia sobre las personas. El hurto tiene, además, un límite de cuantía; no debe exceder de 300 euros.
Atracos: un problema a resolver

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El robo, por el contrario, consiste en tomar para uno las cosas de otro con el fin de obtener un beneficio utilizando fuerza en las cosas y violencia en las personas. A efectos de seguridad laboral, los hurtos, que son muy frecuentes y deben ser objeto de consideración en otro sentido, no presentan ningún interés para nosotros. El robo, en cambio, precisa de un análisis detenido. Quien ha tenido esta experiencia, sabe lo aterradora que es. Por sorpresa encontramos en el local a una o más personas que portan armas de fuego o armas blancas, y que exigen la entrega de dinero o mercancías. Por regla general, estas personas desean obtener el botín y salir corriendo. Esto es importante saberlo. También es fundamental saber distinguir a los diversos tipos de autores que cometen los atracos. Pueden evitarse riesgos y daños graves. Existe una gran diferencia entre un atracador profesional, y un aficionado o un principiante. • Los profesionales son muy escasos, han hecho del atraco un medio de vida. Planifican perfectamente el lugar donde van a actuar y cómo lo harán. Pretenden alcanzar una gran cantidad de dinero. Por tanto, es muy raro que en el comercio al por menor nos encontremos con este tipo de delincuentes, éstos prefieren atracar bancos, oficinas postales, joyerías, furgones blindados de empresas de seguridad… etc.

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¡Muy importante! El conocimiento de los atracadores

• Los aficionados constituyen un grupo mayor que el anterior. Operan en grupo y, aunque preparan el objetivo con antelación, no realizan una preparación completa. A este tipo de aficionados sí debemos tenerles en cuenta, porque son los que operan en nuestros comercios. • Los principiantes constituyen el grupo más numeroso y es al que deberemos prestar más atención. Generalmente no planifican, se deciden al atraco en la misma puerta de la tienda cuando comprenden que las condiciones son favorables —pocos clientes, escaso personal de servicio—, etc. Por sus características, estos delincuentes presentan un estado de nerviosismo similar al de sus víctimas y, si acontece algo anormal dentro o fuera de la tienda, es muy posible que utilicen la violencia. Un profesional, si algo va mal, es muy probable que emprenda la retirada. Para el tipo de robo en el que no estamos en la tienda, es decir, cuando se realiza fuera de los horarios de comercio, habrán de adoptarse las medidas adecuadas para prevenirlos y atajarlos, tales como suscribir un seguro, adoptar medidas de seguridad pasiva (puertas blindadas, mamparas y cristales blindados, caja fuerte, etc.).

¡Atención! ¿qué hacer para prevenir el atraco?

Por lo que se refiere a las medidas preventivas, señalamos las siguientes: • Los atracos, generalmente, tienen lugar al principio o al final de la jornada. En esos dos momentos, por tanto, habrán de extremarse las precauciones. La apertura y el cierre deben realizarse por dos personas, debiendo cerciorarse de que no existen sospechosos en los alrededores. La observación previa es fundamental. • Otro momento propicio para los atracos lo constituye la recepción de mercancías. También en este supuesto se adoptarán las medidas señaladas en el párrafo anterior. • Cuando realizamos las transacciones monetarias, debemos permanecer en guardia. No se debe estar en la tienda con dinero encima durante el horario comercial. Las puertas del local deben permanecer cerradas cuando se hace el recuento de caja. Ha de comprobarse que no queda ninguna persona extraña en el interior del local.

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• Para evitar las dificultades apuntadas, podemos optar por que el transporte de nuestro dinero lo realice una empresa de seguridad o emplear sistemas de envío neumático. También el uso del pago electrónico puede ser una adecuada solución pero, de momento, no se ha impuesto con generalidad. Pese a nuestro cuidado, pensemos que se ha producido en nuestra tienda un atraco. ¿Qué podemos hacer? Si disponemos de la denominada “alarma silenciosa”, la accionaremos de forma que suene en la comisaría de policía donde la alarma esté conectada. Si esto no es posible, debemos tener presente que lo importante es la seguridad de los empleados; los bienes y el dinero son secundarios. Hemos de tener en cuenta cinco principios básicos:
Por último: ¿cómo actuar en caso de atraco?

• • • • •

Vigilar estrechamente Aceptar la situación Pensar serenamente Mantener la calma Entregar el dinero

Resulta fundamental permanecer absolutamente serenos, no podemos hacer nada para cambiar la situación y no merece la pena actuar como un héroe ya que está en juego nuestra propia vida y la de nuestros compañeros y clientes. No debemos mentir a los atracadores ni respecto a medidas de seguridad inexistentes ni a la carencia de dinero en la tienda. Debemos entregar el dinero a los atracadores sin ofrecer resistencia y debemos estar atentos a los rasgos de éstos para relatarlos al personal adecuado cuando nos sea requerido en los momentos posteriores.

• R E C U E R D E

Ante un atraco debemos actuar con serenidad, intentando clasificar el tipo de atracador para actuar en consecuencia. Debemos, también, entregar lo que nos demanden; retener los rasgos de los atracadores y el mayor número de circunstancias posibles habidas en el atraco.

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Ejercicios de Autoevaluación

Salud laboral Riesgos laborales

Ejercicios de autoevaluación
1. Señale, al menos, cinco elementos que considere relevantes en el ambiente de trabajo:
1) 2) 3) 4) 5) ...................................................... ...................................................... ...................................................... ...................................................... ......................................................

2. En caso de incendio, señale si es verdadero (V) o falso (F) lo siguiente:
V F

1) Debemos utilizar los ascensores. 2) Debemos cerrar puertas y ventanas. 3) Debemos utilizar los medios de extinción, situándonos entre el fuego y la vía de evacuación.

u u u

u u u

3. En caso de atraco, ¿qué principios básicos han de tenerse en cuenta?
1) 2) 3) 4) 5) ...................................................... ...................................................... ...................................................... ...................................................... ......................................................

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• S O L U C I O N E S

1. Suelos, techos, paredes, puertas, mobiliario, instalación eléctrica, iluminación, ventilación, ruido, orden, mantenimiento y limpieza. 2. 1) Falso. 2) Verdadero. 3) Verdadero. 3. 1) Vigilar estrechamente. 2) Aceptar la situación. 3) Pensar serenamente. 4) Mantener la calma. 5) Dar el dinero.

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Tema 5 Unidad específica: comercio de joyería

1 Características
a función social del comerciante joyero podemos definirla como la de un proveedor de artículos fabricados con metales y materiales valiosos. Aunque muchos de estos artículos han adquirido un carácter utilitario, su característica principal estriba en la belleza y distinción, lo cual los hace muy indicados para ser utilizados como muestras de afecto o para la mera satisfacción de nuestros propios sentimientos humanos, realce de nuestra personalidad, nivel económico, estética, etc. El sentimiento es, por consiguiente, la base del negocio, bien sea el afecto hacia otra persona expresado en forma tangible, bien simplemente la presunción individual, sentimiento inofensivo que satisface al cliente y beneficia al vendedor. Intervienen aquí arraigados instintos, y no será buen joyero quien no sepa reservarse su propia manera de sentir y cumplir los gustos del comprador. Normalmente el comprador se acerca en actitud confidencial, y el vendedor debe atenderle situándose en el mismo plano. Esta confianza equivale para él el más preciado de los capitales, y exige un elevado nivel ético en un negocio en el que el cliente suele hallarse en desventaja por la ignorancia de la naturaleza y propiedades de metales y gemas. El conocimiento de las características, propiedades y limitaciones de los artículos que se vende es más necesario en el negocio de joyería que en ningún otro, ya que cada tipo de artículo, puede fabricarse con los materiales más diversos y venderse a precios muy diferentes. Además, un error de falta de conocimiento puede suponer una pérdida sustanciable de dinero, de prestigio, confianza, la pérdida de un cliente, hasta el hundimiento de un negocio. De aquí toma máxima importancia la tradición del buen profesional del comercio de joyería.

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2 mercado El
e forma somera vamos a analizar el mercado de joyería en España y sus posibles tendencias. Para ello dividimos España en 4 sectores más o menos relacionados por la demanda que en ellos se produce de joyas y su tipología: 1. 2. 3. 4. Zona Sur: Andalucía Zona Norte: Galicia, Asturias, Santander, País Vasco Zona Centro: Castilla la Mancha, Extremadura, La Rioja, etc. Zona Este: Cataluña y Levante

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1. Zona Sur
A grandes rasgos, el tipo de joyería que se consume en esta zona, está influenciada por uno de los más grandes centros de producción de España, Córdoba, dentro del cual existe una gran variedad de fabricantes de un tipo especial de género. Este género suele ser bastante económico debido a su poco peso en oro y la poca definición en la manufactura, esto no quiere decir que este tipo de joyería sea mala, sino que la producción es masiva y el peso escaso con lo cual el precio de venta es bastante inferior. La mayoría de España se surte de este tipo de género, siempre que nos refiramos a joyería baja o media, también existen fabricantes de alta joyería de Córdoba pero no son más de un 10% en comparación con la producción total. En cuanto al tipo de piedras que utilizan este género, suelen ser más bien de calidad comercial, utilizando sobre todo circonitas, rubíes, zafiros y esmeraldas (de calidad no muy alta) y, últimamente, se están viendo piezas con otro tipo de piedras como topacios, citrinos, amatistas, etc.

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2. Zona Norte
En esta zona encontramos otro tipo de género totalmente distinto; el comprador, normalmente, suele preferir calidad y peso en vez de apariencia. Es difícil intentar clasificar toda una zona mediante una generalidad, pero en general la tendencia de los consumidores de esta zona es así. En Galicia, por ejemplo, tenemos varias zonas de producción, como Bergondo, en donde podemos encontrar fábricas que realizan un tipo de género desde joyería media a alta, utilizando algo más de diseño, peso y mejores piedras.

3. Zona Centro
Existe una gran diversidad de gustos y consumos, todo depende del nivel económico del consumidor; lo que sí está claro es que la tendencia en cuanto a diseño es más bien clásica, y sobre todo el consumo se centra en la producción en oro. Aunque hoy en día la gente joven está empezando a consumir gran cantidad de género en plata, pero siempre con precios bajos.

4. Zona Este
Quizás ésta sea con diferencia la zona más innovadora y abierta hacia el diseño, sobre todo en Cataluña. Allí nos podemos encontrar infinidad de galerías, tiendas de diseño y joyería en las cuales el producto exclusivamente son joyas de vanguardia, mucho más europeizadas con tendencias Alemanas, es decir austeridad, líneas rectas, y en las cuales lo que prima es el diseño y no la materia prima o el peso. Si está pensando en realizar o adquirir este tipo de género, desde luego la mejor zona para su comercialización es ésta. En Valencia, existe otra gran tradición joyera con infinidad de fabricantes y diseñadores, son un poco menos innovadores que los catalanes, pero la tendencia es buena y el género es bastante asequible y comercial.

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3 producto El
1. Materiales
na de las partes fundamentales de una pieza de joyería es el metal en el cual están realizadas, por ello el conocimiento de los diferentes metales y aleaciones es sumamente importante a la hora de poder comprar, vender o realizar cualquier pieza de joyería. Según la Ley sobre objetos fabricados con metales preciosos (Ley 17/1985, 1 de Julio) se califican como metales preciosos exclusivamente el platino, el oro y la plata y se denominan objetos fabricados con metales preciosos los que contengan, total o parcialmente, platino, oro o plata en la proporción legal en la misma establecida. Para la fabricación, el tráfico y la comercialización de estos objetos, deberán cumplirse los preceptos de la ley presente. Así mismo quedan exceptuados del ámbito de aplicación de la presente ley: • Las materias primas, destinadas a la fabricación de objetos, incluyendo lingotes, chapas, hojas, láminas, varillas, hilos, bandas y tubos, excepto cuando sean directamente comercializadas para el público, en cuyo caso deben contar con las mismas garantías que los restantes objetos fabricados con metales preciosos. También quedan exceptuados los objetos fabricados con metales preciosos que tengan carácter de antigüedad, considerando como tales los que tengan más de cien años, y las monedas que tienen o han tenido curso legal.

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También destacaremos, que se entiende por “ley” la proporción o peso en que el metal precioso puro centra en una aleación. Se expresará en milésimas y se representará convencionalmente con un número de tres dígitos. La “ley” debe ser constante en todo el cuerpo del objeto. Aleación es la mezcla de dos o más metales compatibles.

2. El contraste de metales preciosos
Se denomina contraste a la señal con la que, mediante punzonado, deberán ser marcados los objetos fabricados con metales preciosos que cumplan con las prescripciones de la presente ley, previamente a su tráfico o comercialización en el interior del país. Los punzones para el citado contraste serán: • De garantía • De identificador de origen, esto es, de fabricante o de importador 1. Los punzones de garantía son de exclusiva utilización por parte de los laboratorios facultados a tal fin por las Administraciones Públicas competentes en materia de análisis y contraste de metales preciosos. 2. Estos punzones, así como las letras o cifras que en su caso les complementen, serán fabricados por la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre y facilitados a los laboratorios de contraste autorizados llevándose un registro de los mismos por el Centro Directivo competente del Ministerio de Industria y Energía, el cual será, así mismo, el encargado de tramitar el suministro a dichos laboratorios. 3. Las marcas de los punzones de garantía serán figuras geométricas de forma diferente para el platino, el oro y la plata, y en ellas deben figurar la indicación de la “ley” de la aleación y la contraseña del laboratorio que realice el contraste.

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Metales
Estos son los metales más utilizados en la fabricación de piezas de bisutería y joyería.

• Alpaca
Aleación de cobre, níquel y cinc que también recibe el nombre de plata alemana. Se usa en joyería y, en general, en la fabricación de objetos destinados a ser chapados en plata.

• Bronce
Aleación de cobre (97%) y estaño, a veces con pequeñas proporciones de otros metales como aluminio, cinc, fósforo, etc. Se oxida rápidamente, pero es excelente para Microfusión.

• Cinc
Elemento químico, Zn, de número atómico 30 y de peso atómico 65,38. Metal blanco quebradizo a temperatura ordinaria y maleable de 120 a 150 grados centígrados. Se aplica para recubrimientos de metales en las operaciones de galvanizado y metalización, y también como componente de latones. En pequeña proporción se utiliza en la obtención del oro blanco de 18 quilates.

• Cobre
Metal de color rojo pardo, brillante, maleable y dúctil. Se encuentra en estado nativo en filones y yacimientos, junto con la caleopirita, la caleosina, la cuprita, la malaquita y la azurita, como formas cristalinas del sistema regular. Dureza de 2,5 a 3. Símbolo Cu. Se utiliza para la obtención del oro rosa y rojo, según el porcentaje que se utilice.

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• Níquel
Metal de color y brillo semejante a los de la plata, muy duro, magnético, algo más pesado que el hierro, se utiliza en algunas aleaciones para el oro blanco.

• Latón
Aleación compuesta de cobre y cinc. Es el compuesto que más se utiliza en bisutería, dado su color dorado similar al del oro, sin tanto brillo, claro está.

• Plata
Metal blanco, brillante, sonoro, dúctil y maleable, más pesado que el cobre y menos que el plomo. Más duro que el oro, es uno de los metales preciosos y se ha usado en todas las épocas para la acuñación de monedas. Se encuentra abundantemente repartido en la Naturaleza, ya libre en estado puro, y formando minerales más o menos complicados. Se alea con pequeñas cantidades de cobre para dotarla de dureza y de resistencia al desgaste, se emplea en la fabricación de objetos artísticos, habiendo sido el metal preferido por la liturgia, hasta hace unos años en joyería, hoy en día en bisutería, pero además tiene innumerables aplicaciones industriales, sobre todo disuelta en ácido nítrico, como nitrato de plata. • Plata fina: deberá tener por lo menos 99,9 % de plata pura • Plata de Britania: deberá tener por lo menos 95,84 % de plata • Plata Mexicana: normalmente contiene un 95 % de plata y 5 % de cobre. No toda la plata que se produce en México es plata Mexicana • Sterling: deberá tener al menos un 92,5 % de plata, el resto suele ser cobre. Es mas dura que la plata fina • Plata de monedas: deberá contener al menos un 90 % de plata Normalmente casi nunca se encuentran piezas realizadas con estos metales por sí solos, exceptuando la plata; casi siempre van chapados en oro o en plata, o llevan un baño dorado o plateado, o son otros metales como el Gold Filled.

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• Oro
Es el metal más utilizado en joyería, es un metal muy blando y por ese motivo siempre se utiliza aleado (mezclado) con otros metales. Su color en estado puro es amarillo brillante, pero según se vaya mezclando con otros metales va adquiriendo diferentes tonos y colores. Es el más dúctil y maleable de todos los metales, y a su vez uno de los más pesados, es atacado por el cloro, el bromo y el agua regia. Su símbolo químico es Au, y su punto de fusión 1.063ºC; por sus propiedades es excelente para trabajarlo en joyería, se pueden hacer finísimas láminas (pan de oro) o, por ejemplo, con un gramo de oro se consigue un hilo de 2000 metros de longitud. El oro se encuentra en la naturaleza en estado nativo, siempre suele venir mezclado con otros metales en especial con la plata, con lo cual su pureza no es del 100%, suele ser del 999,99 milésimas. Siempre se suele alear, ¿por qué?: En su estado puro, es demasiado blando para que pueda ser empleado en joyería y las piezas fabricadas en oro puro, ofrecen una resistencia a la corrosión prácticamente total pero muy poca a la deformación y al desgaste. Para indicar la calidad de una aleación de oro, o su contenido de fino, se utilizan dos unidades de medida: • La milésima • El quilate

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La Milésima Es la más precisa de las dos unidades de medida y equivale a una parte de oro por cada mil de aleación. Cuando leemos que una aleación de oro es de 750 milésimas, se deberá entender que si se divide en mil partes, 750 corresponderán a oro fino y las 250 restantes a otro metal o conjunto de metales. El Quilate Es una unidad de calidad y no debe ser confundida con el quilate que se utiliza como unidad de peso en las piedras preciosas. En este caso se refiere específicamente a la pureza relativa del oro y su valor es de 1/24. Con lo cual podremos denominar al oro fino, oro de 24 quilates. Según se va aleando con otros metales se va reduciendo el número de quilates. Por ejemplo, una aleación de 18 quilates, estará formada por 18 partes de oro puro y las 6 restantes hasta llegar hasta 24, serán de otros metales. Cada país tiene su ley específica en cuanto a las aleaciones se refiere, en España consideramos el oro de 18 quilates el de 1ª Ley y el de 14 quilates el de 2ª Ley, cuando por ejemplo en Estados Unidos el de 14 quilates está considerado como 1ª Ley.

• Platino
El platino en estado nativo es de color blanco grisáceo, es muy dúctil y maleable, es inalterable e inatacable por los ácidos, soluble en el agua regia. Su símbolo es Pt y su punto de fusión 1764 ºC. Es el metal de más valor y muy apreciado en joyería, se utiliza sobre todo para las monturas de las piedras preciosas, en especial para engarzar diamantes. Según la nueva legislación vigente, la ley oficial para el platino es de 950 milésimas.

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3. Piedras
En bisutería las piedras que se utilizan suelen estar compuestas por materiales que imitan a las piedras preciosas. Las más utilizadas son los cristales, entre ellos cabe destacar los de Swarosvki, que son los de mejor calidad. También se utilizan piedras de plástico debido a su bajo coste y a su fácil manejo. En joyería, dependiendo de qué tipo de joyería sea, si es alta, media o baja se utiliza un tipo u otro de piedras, por eso es importante conocer las diferencias entre unas y otras, y revisar las gemas más importantes en el comercio como son diamante, zafiro, rubí y esmeralda, además de las denominadas erróneamente “Semipreciosas” como el cuarzo, turmalina, topacio, etc. Ya que todas las piedras son preciosas. Podemos dividir las piedras en tres grupos:

INORGÁNICAS

• Naturales: Rubí, zafiro, cuarzo, turmalina, turquesa, etc. • Sintéticas: Rubí sintético, zafiro sintético, cuarzo sintético, etc. • Naturales: Perla, ámbar, azabache, coral, etc. • Dobletes, tripletes, piedras reconstituidas • Vidrio, plástico, etc.

PIEDRAS ORGÁNICAS

IMITACIONES

Piedras inorgánicas naturales
• Diamante
El diamante es la gema más dura conocida por el hombre, y sin embargo, la más simple en su composición. Es carbono puro, a veces con pequeñas trazas de otros elementos, como el nitrógeno y el boro. Cristaliza en el sistema cúbico o regular, los cristales normalmente se suelen presentar en forma de octaedros, también en cubos siendo

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estos mas corrientes en la calidad industrial. Su punto de fusión es dos veces y media más alto que el acero, para poder fundir un diamante haría falta aproximadamente unos 4.000º C. La belleza del diamante estriba en la relación que forman entre sí su estructura cristalina interna, y un fenómeno físico como es la luz; sin embargo, para lograr el mejor efecto de esta singular alianza, las proporciones de la talla de la piedra deben ser las apropiadas y ya estipuladas a lo largo de muchos años de pruebas y estudios, con ellas se obtienen las superficies óptimas en las diferentes facetas de la piedra, para lograr los mejores ángulos de incidencia los cuales permitirán el juego continuo de la reflexión total dentro del diamante, provocando haces de luz dispersa y destellos de luz blanca, causando ese brillo especial que tiene un diamante cuando ha sido tallado.

Principales yacimientos • India (hasta el siglo XVIII único país productor, ahora agotados) • Brasil, yacimientos secundarios, producción mas bien peque• • • • • •
ña y producción industrial África del Sur, yacimientos primarios y secundarios, zona Kimberley, Namaqualand Australia, desde 1980, rosas y rojos Namibia, yac. secundarios Zaire, primario, calidad industrial Rusia, en 1954 se descubrieron importantes yacimientos. primarios, 15% productor mundial Botswana, yac. modernos tipo primario

Determinación del valor y la calidad de un diamante
Un diamante se juzga utilizando cuatro parámetros distintos que se combinan de diversas formas hasta alcanzar su valor final.

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A estos parámetros se les denomina las 4 C (en inglés, carat, clarity, color, cut): 1. 2. 3. 4. Peso en quilates (carat) Pureza (clarity) Color Talla (cut)

a. Como cualquier piedra preciosa, su peso se expresa en quilates. La palabra quilate tiene su origen en una medida de la naturaleza, las semillas del algarrobo. Antiguamente se determinaban su peso por medio de estas semillas, posteriormente el sistema se estandarizó mundialmente y se fijó: 1 quilate = 0,2 gramos (la quinta parte de un gramo)= 100 puntos b. Este factor analiza la presencia o ausencia de imperfecciones internas o externas de un diamante. Estas imperfecciones se denominan inclusiones. Los sistemas de clasificación de pureza juzgan dichas características y asignan un grado en la escala de clasificación cuantas menos imperfecciones tenga la piedra será más rara y si combina bien con los otros 3 factores mucho más valiosa.

• Rubí y Zafiro
El rubí y el zafiro aunque son de colores diferentes son un mismo mineral, el corindón. Según la leyenda, el rubí es el símbolo del amor ardiente, la victoria y la fuerza, y tiene poderes contra la obesidad y la tristeza, proporcionando fe ciega. Desde la antigüedad se decía que era la más preciosa de las doce piedras creadas por Dios. En cuanto al zafiro es el símbolo de nobles sentimientos, amansa las pasiones amorosas e induce a la castidad.

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Variedades de Rubíes • • • •
Piedra del mes de julio Conocido como “el rey de las gemas” Su nombre deriva del latín “ruber” que significa rojo El color puede variar de rojo anaranjado o pardusco a intenso a rojo violáceo o morado • El coloreado por cromo

Mejores yacimientos de Rubíes
Tailandia, Birmania (Birmania o Myanmar), Kampuchea, Sri Lanka y Kenia.

• Rubíes de Birmania o Myanmar: Son los de mejor calidad, el
color va desde rojo a rojo purpúreo, los tonos son vivos y bastante saturados, suele fluorecer rojo en luz visible. Los de color rojo intenso se les denomina “Sangre de Pichón” (Pigeon’s blood) Rubíes de Tailandia y Campuchea: Rojo oscuro, rojo pardo a rojo purpúreo, se pueden parecer a granates almandino o piropo (por su color). Suelen tener hierro es su estructura, lo que añade el pardo o el purpúreo y hace decrecer la fluorescencia Rubíes de Ceilán o Sri Lanka: Suelen ser más claros en tono que los de Birmania o Tailandia, pero más brillantes. De rojo a rojo purpúreo Rubíes Africanos (Valle del río Umba, Tanzania): Rojo anaranjados, suelen ser bastante turbios y presentan numerosas fisuras. Se descubrieron en 1974 en el Parque Tsavo otros yacimientos (Kenia) Rubí estrella: De semitransparente a opaco, normalmente con 6 puntas, debido a finas agujas de rutilo (TiO2) orientadas en tres direcciones. De rojo a rojo purpúreo de claro a oscuro

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Variedades de Zafiros • Piedras del mes de septiembre • Su nombre deriva del latín “sapphiros”, significa adoradores
del Planeta Saturno • La gente de oriente llama al zafiro estrella “piedra del destino”, y los tres rayos representan, fe, esperanza y caridad • Zafiro se refiere a cualquier tono de azul • Suele estar coloreado por hierro y titanio

Mejores yacimientos de Zafiros
Australia, Tailandia, Sri Lanka y Birmania

• Zafiros de Cachemira (Kashmir): Son los del color más fino.
Ligero tono azul violáceo con un ligero efecto lechoso muy característico, producido por finas sedas, no muy saturado. La producción actual de este yacimiento es casi nula Zafiros de Birmania: Azul violáceo pero mucho más saturado en color que los de Cachemira, tienden a perder algo de su color y aparecen azul como la tinta bajo luz incandescente Zafiros Tailandeses: Intenso azul oscuro Zafiros de Sri-Lanka: De azul grisáceo a azul violáceo. Muy a menudo presentan gran cantidad de sedas lo que les aporta el tono grisáceo, normalmente no tienen el color uniforme. Zafiros Geuda, corindón en roca de Sri Lanka de color blanco grisáceo y translúcido que se trata mediante calor y se convierte en un zafiro azul y transparente Zafiros de Montana (USA): Principal yacimiento es el de Yogo Gulch, es sedimentario pero la producción es escasa y las gemas son de dimensiones pequeñas. Azul metálico, generalmente claros y muy transparentes, tienen brillo Metálico. Suelen tener zonalidades de color muy marcadas Zafiros de Australia: Suelen ser bastante oscuros de color con un fuerte pleocroismo verde, suelen estar casi siempre trata-

• •

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dos por color, para intentar aclararlos un poco. Suelen tener marcas de crecimiento hexagonales que a veces producen intensas zonalidades • Zafiros Africanos: Suelen ser bastante claros en tono, verdosos y bastante fisurados

• Esmeraldas
COLOR: de verde oscuro a verde azulado clarito, está coloreada por Cromo y/o vanadio y puede llevar algo de hierro (en Europa si no está coloreada por Cromo no se la considera esmeralda).

Yacimientos y nombres comerciales • Colombia: De verde intenso a verde azulado, es el país productor de los mejores ejemplares. Las minas más importantes son las de Muzo (produce las esmeraldas de mejor color, venas de calcita), Coscuez y Chivor Gachalá (produce esmeraldas verdes azuladas algo más claras que las de Muzo pero de mejor calidad) sedimentos constituidos por pizarras y argilitas, las esmeraldas se encuentran en venas de albita y pirita • Brasil: Son de un color verde clarito, suelen estar más limpias de inclusiones que las colombianas. La producción es alta aunque la calidad es media, suelen ser de color más claras y menos incluidas que las colombianas, pero el color no tiene tanta aceptación como el de las colombianas. Todos los yacimientos son de metamorfismo de contacto, los yacimientos se encuentran en diferentes estados como: Bahía, Minas Geraes y Santa Terezinha • Trapiche: Peñas Blancas: Seis prismas radiales de color verde alternado con berilo muy incluido de albita. Muzo: Finas líneas radiales de carbón desde el centro del berilo. Se suelen romper muy fácilmente • Zambia: Deposito de Kafabu, importante productor africano. Tienen mucho hierro. Son un poco grisáceas, algunas tienen el índice de refracción ligeramente más alto debido a su contenido en hierro

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• Tanzania: el color suele ser verde puro, la calidad se compa• • • •
ra con las colombianas Sandawana: De intenso, medio oscuro a verde oscuro, suelen estar muy incluidas, suelen ser pequeñas de 1 a 3 qts. Rusas y Siberianas: Menos azuladas y claritas que las colombianas Afghanistan: Suelen ser de buena calidad, similares a las de Muzo Egipto: Fue el primer yacimiento de esmeraldas conocido (las minas de Cleopatra 1500 a.C.), pero hoy en día no tiene producción, son claritas de color y bastante incluidas

Piedras semipreciosas
De esta manera se denominan en el comercio otro tipo de piedras que no son las ya conocidas y más utilizadas, diamante, zafiro, rubí y esmeralda, aunque este término dentro del ámbito gemológico no es de todo correcto, (ya que ninguna piedra es menos preciosa que otra) se utiliza mucho al nivel comercial. Dentro de este género podemos destacar, varias especies como:

• Cuarzos: citrino, amatista, ojo de tigre, cristal de roca, cuarzo rosa, cal• • • • •
cedonias varias como ágatas, jaspes, y ónix, etc. Topacios: amarillo, azul, rojo-rosa Turmalinas: en todas las variedades de colores Granates: rodolita, almandino, piropo, etc. Lapis Lázuli Turquesas

Piedras inorgánicas sintéticas
La piedra sintética es la producida por el hombre utilizando los mismos componentes químicos, cristalinos y físicos de la piedra preciosa. Es decir, un diamante está compuesto por carbono puro cristalizado, un diamante sintético

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también está compuesto por carbono puro cristalizado, la única diferencia estriba que el natural es creado por la Naturaleza y el sintético por el hombre. El coste de producción es mucho más caro que, por ejemplo, las piedras de imitación hechas con cristal, por ello de encontrarnos piedras sintéticas en bisutería sería siempre en la “alta bisutería”. Dentro de las piedras sintéticas podemos encontrar, el diamante sintético, el rubí y zafiro sintético, la esmeralda sintética, el cuarzo sintético, la circonita, que aunque no existe ninguna piedra natural con los mismos componentes de ella, es sin duda la más utilizada para imitar al diamante. Hoy en día, en el comercio existen gran variedad de artículos con este tipo de piedras por ello deberemos tener mucho cuidado a la hora de comprar cualquier gema de la cual no tengamos clara su procedencia, pues la variedad de precio es muy alta y podemos producirnos un serio agravio. Si se duda a la hora de comprar o de valorar una pieza, es preferible acudir a un experto Gemólogo o a un laboratorio reconocido que nos puedan indicar si la piedra en cuestión es natural o sintética. Recientemente acaba de salir en el mercado una nueva piedra que imita al diamante, su nombre es Moissanita y, hoy en día, es la más peligrosa de todas las imitaciones o piedras sintéticas que existen, debido a que si no se es un experto en la materia, nunca se podrá diferencia del diamante y se pensará que en verdad es la más codiciada de las gemas. Es más, el instrumento de separación que hasta ahora se ha venido utilizando en el comercio para la separación de diamante y sus imitaciones, reacciona ante ella como si fuera un diamante. Por eso es recomendable comprarse el nuevo aparato que ha salido al mercado especialmente diseñado para identificar moissanitas.

Gemas orgánicas
Se denomina gemas orgánicas, a aquellas gemas que tienen un origen orgánico, como por ejemplo:

• Las perlas • El ámbar • El coral

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• El marfil • El azabache

• Perlas, perlas cultivadas e imitaciones Perlas naturales (orientales)
Moluscos, recubrimiento interno de madreperla. La perla se forma dentro de un molusco; cuando una partícula extraña se introduce en su interior, cuando el organismo del animal siente la partícula extraña, puede ser arena, un parásito, etc. segrega una sustancia llamada nácar que va recubriendo a dicha partícula para protegerse de ella y que no le produzca mas irritación. Hoy en día no existe casi ninguna fuente de perlas naturales debido a la contaminación de las aguas, los cambios climáticos, etc Tipos de Perlas

• Blister: se forman adheridas a la concha, y tienen aspecto más
o menos aplanado y solamente están nacarados por un lado. • Quiste: se originan en el saco perlífero y tienen aspecto redondeado, en forma de pera u ovoideo. • Barrocas: se forman en el saco perlífero y tienen forma irregular. • Aljófar: perlas pequeñas, que pesan menos de 1/4 de grano.

Perlas cultivadas
El proceso de formación es el mismo que el de la perla natural, pero la diferencia estriba en que es el hombre quien introduce la partícula extraña (cuenta de madre perla envuelta en un trozo de epitelio del manto de un molusco (río Missisipi ))dentro del cuerpo del molusco cuando éste es pequeño y no se ha desarrollado todavía, y la devuelve a la zona de cultivo perlífero en

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donde tiene control de la calidad de las aguas, contaminación, etc. Cuando el molusco alcanza de 3 a 4 años de edad es recogido otra vez y extraída la perla, la cual habrá adquirido un tamaño considerable. 1896 el japonés Kokichi Mikimoto, patentó por primera vez en la historia la creación de una perla cultivada.

Tipos de Perlas cultivadas • Quiste: redondeadas y obtenidas por inserción de un núcleo • • • •
redondo en el manto o en la gónada (órganos sexuales) Cultivadas blister (Mabe): Núcleo semiesférico y se insertan entre el manto y la concha Cultivadas agua dulce: Biwa: Japón, mejillón agua dulce, se introduce tejido del manto de otro molusco Keshi: marinas sin núcleo. La perla rechaza el núcleo introducido por el hombre

Formas de clasificar las Perlas
Hay cuatro factores que están interrelacionados y que nos sirven para clasificar las perlas, todos ellos tienen su importancia a la hora de poder valuar un collar de perlas, y son:

• Forma: hay muchos tipos de formas en las perlas, las más cotizadas son las totalmente esféricas, también hay barrocas, semibarrocas, botones, Keshi, gota, etc.

• Tamaño: el tamaño es tan importante como la forma, y ambos
van totalmente relacionados entre sí en cuanto al precio. Las perlas cultivadas japonesas de agua salada no adquieren más de 10mm. de diámetro, siendo ya éstas bastante caras y raras. Las australianas, desde 10mm hasta 17mm normalmente, aunque pueden llegar a tener más tamaño

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• Color- tono- oriente: Existen también diversidad de tonos,
blanco, rosa, crema, amarillas, negras, grises. Por ejemplo, una perla blanca con un tono rosado y un oriente intenso. El oriente es una propiedad

• Calidad: en la calidad juzgamos la perfección de la perla no
en cuanto a su forma sino a su piel exterior, es decir, sin ninguna rugosidad o imperfección.

Perlas de imitación • Vidrio más esencia de oriente • Plástico más esencia de oriente o esmaltes • Majórica, mejor imitación en el mundo • Imitaciones: Son las que se utilizan en bisutería, y se fabrican
con vidrio o plástico, recubiertos de una especie de líquido que imita al nácar de las perlas. • Perlas Majórica: Son la mejor imitación creada por el hombre, su proceso de fabricación es casi un misterio, debido a que llevó grandes esfuerzos por parte de los expertos en buscar una fórmula que hiciese a estas perlas lo más parecido posible a las de verdad, con la misma resistencia e igual brillo. Hoy en día están reconocidas mundialmente, y dentro de este mercado tienen un precio elevado. Dos componentes forman una perla Majórica, un núcleo blanco de traslúcido a opaco, y un baño especial iridiscente. El material utilizado para el núcleo es importado de Bélgica, ellos le denominan “opalene” que es un silicato del plomo. El baño “La esencia de oriente” denominada así por Majórica,S.A. proviene de las escamas de peces del Océano Atlántico cerca de las Islas Canarias. Majórica ha creado unas máquinas especiales que quitan las escamas y dejan los peces para su posterior uso en el mercado. Una vez obtenidas las escamas, son enviadas a Barcelona, donde la

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sustancia que produce la iridiscencia en las escamas es substraída y mezclada con agentes colorantes y unas especies de colas dando lugar a la famosa “Esencia de perla”. El núcleo es introducido en consecutivos baños de la esencia, luego son limpiadas y pulidas, y como fase final son introducidas en una mezcla química de nitrato de celulosa y acetato de celulosa, lo que hace endurecer la superficie y protegerla de que se pele, o deteriore. Los colores principales de las perlas Majórica son crema, blanco, negra y grises. Estos colores están basados en las demandas de los mercados más importantes: —Europa - crema. —Estados Unidos - crema rosado pero un poco mas blancas en el centro. —Japón - crema rosado. —Escandinavia y Canadá - blancas. La producción de las perlas crema rosado supone el 85 % de su producción y el resto 15 % a los colores restantes.

• Ámbar
El ámbar es una resina fósil, es decir, resina salida de los árboles hace millones de años y que se ha endurecido mediante oxidación, pérdida de las sustancias volátiles y enterramiento durante muchos años. El ámbar ha venido usándose desde la Edad de Piedra, hace unos 6.000 años. El ámbar, el “oro del Norte”, denominado así, es la primera gema utilizada por el hombre. El ámbar es de un color amarillento-anaranjado, mas bien denso y que a veces podemos encontrar con verdaderas sorpresas en su interior, es decir, en su proceso de fosilización, se quedó atrapado dentro de él, desde los más insospechados insectos hasta arañas, trozos de hojas, etc.

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Hoy en día, se utilizan resinas recientes (copal), resinas sintéticas y vidrio amarillo, como imitaciones.

• Coral
El coral es básicamente carbonato cálcico segregado por pequeños organismos marinos, pólipos, para formar sus esqueletos. Los pólipos del coral viven en aguas cálidas y transparentes, no en forma de individuos aislados, sino en colonias compuestas por miles de individuos, cuyos esqueletos están unidos entre sí. Los corales efectuaron su aparición en la tierra hace aproximadamente 500 millones de años y desde entonces se han desarrollado muchas formas distintas. Como gema se utiliza un tipo conocido con el nombre de Corallium rubrum, es rojo o rosa. También se utilizan corales de color blanco, negros y azules. El coral es la gema orgánica que recibe mas apreciación después de las perlas, ya que pueden llegar a tener formas y colores de una gran intensidad y belleza, su precio hoy en día, es bastante alto para utilizarlo en bisutería, pero existen imitaciones, hechas con vidrio, cuerno, caucho, huesos y plástico.

• Marfil
Debido a ser relativamente blando y fácil de trabajar, el marfil ha sido siempre un material muy utilizado en la talla de figuras desde tiempos muy antiguos. El marfil es dentina, el material que forma básicamente nuestros dientes y los dientes de todos los mamíferos. Antiguamente sólo se utilizaba el colmillo de los elefantes, actualmente también se usan los dientes de hipopótamos, cachalote, morsa, jabalí y mamut fósil. Como es lógico las mayores cantidades de esta gema provienen de África, también de Birmania, interior de la India y Sumatra. Debido a que hoy en día está prohibida la extracción de marfil de los animales, ya casi no se comercializa material nuevo, aunque siempre existe mercado negro. Para sus imitaciones se utilizan todo tipo de huesos.

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• Azabache
Es igual que el carbón, es una madera fósil negra que fue primero alterada químicamente por las aguas superficiales y luego físicamente por la presión a que se vio sometido durante un gran período de tiempo. Debido a que se trabaja con facilidad y se pulimenta bien, ha sido empleado para efectuar objetos tallados, cuentas, colgantes y joyería funeraria. El empleo del azabache en objetos de uso personal y que se remonta a antes de la llegada de los romanos en Inglaterra, continuó durante todo el siglo XIX. Sus imitaciones son realizadas con otros tipos de carbón (antracita, carbón graso bituminoso), vidrio, goma fuerte, y ónice.

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4 cliente El
no de los bienes más preciados de nuestro comercio, aparte de nuestra mercancía es nuestro cliente, y por lo tanto hay que tener en cuenta una serie de reglas y cuidados básicos para tenerlo contento, y que siempre venga a nosotros cuanto tenga un problema o una necesidad de una pieza de joyería. Hay que conocer muy bien la tipología de nuestros clientes para saber como dirigirnos a ellos y como poder ofrecerles el mejor servicio posible. El marketing, como conocemos todos, tiene por última finalidad la consecución de la venta y, para que ésta se realice, es necesaria la interrelación entre dos personas o grupo de personas, el vendedor o vendedores y el comprador (consumidor, cliente) o compradores que, después de realizar determinados comportamientos o conductas, llevan o no a buen término la referida venta. Al estudio del cliente y su comportamiento se le denomina psicología social. La psicología social pretende el acercamiento y aproximación al hombre con la doble visión de su individualidad y de su pertenencia a un grupo social. Este estudio nos será sumamente interesante para crearnos una referencia para nuestra proyección de negocio y de mercado. Todo esto nos obliga a realizarnos una serie de preguntas para poder conocer bien al consumidor, a nuestro cliente, entre ellas podemos destacar: • ¿Quién compra? • ¿Qué necesidades manifiesta el consumidor? • ¿Qué impulsa a tomar la decisión de compra?

U

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1. ¿Quién compra?
Identificación: concentrarse en el cliente y no en el producto, identificar al cliente antes de que entre por la puerta de nuestro comercio, pudiendo así anticiparse a sus necesidades, y enfocar la venta hacia ese perfil específico de cliente.

2. ¿Qué necesidades manifiesta el comprador?
Aunque sin ser un estímulo, en sentido estricto, la necesidad es para muchos de nosotros un verdadero estímulo, y la psicología la considera como algo que aparece como íntimamente unido a él. La palabra necesidad tiene una etimología muy curiosa, procede de los vocablos latinos, “nec” y “esse”, que significan “lo que no existe”. Las necesidades son, según esto, determinadas carencias sentidas por el individuo y cuya satisfacción garantiza la conservación de la vida y el bienestar del individuo. La necesidad está muy relacionada con los estímulos y con las motivaciones y su conocimiento es de gran valor en la práctica de un buen marketing, puesto que, conocidas las necesidades, éstas sugieren los objetos y los estímulos capaces de satisfacerlas. El ser humano las va satisfaciendo cuantitativamente, cualitativamente y selectivamente, de modo que no satisface necesidades de índole superior si previamente no ha satisfecho la de órdenes inferiores.

3. ¿Qué impulsa a tomar la decisión de compra?
Cuando una persona siente una necesidad comienza en su mente a desarrollarse todo un proceso cuya finalidad única es que la necesidad desaparezca o lograr una determinada satisfacción. En este esquema se recogen los pasos a través de los cuales se realiza el hecho de la compra. Cuando el comprador ha realizado la compra, sólo tiene una

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expectativa, haber satisfecho esa necesidad que origino el proceso y encontrarse contento por el resultado obtenido.

NECESIDAD

Tensión MOTIVACIÓN

ACCIÓN

SATISFACCIÓN

INSATISFACCIÓN FRUSTRACIÓN

El cliente en joyería
Intentar centrarnos sólo en una tipología de cliente en este sector es bastante complicado debido a que son varios los factores que influyen sobre él. Quizás el que más importancia tiene es el de carácter económico y/o nivel social. Como la joyería no es un producto de primera necesidad siempre tendremos que tener en cuenta la tendencia económica del país y podremos tener una orientación del consumo de nuestros clientes. El consumo de joyería varía mucho de unas zonas a otras, por ejemplo en Valencia se consumen bastantes piezas en oro porque los habitantes de la huerta valenciana tienen la necesidad de y gusto por demostrar su nivel económico mediante la posesión de tan preciado metal. También otro factor importante es la creencia en muchas zonas de nuestra geografía de la posesión de oro como garantía para una mala época o crisis. Muchas personas compran oro, única y exclusivamente como forma de invertir dine-

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ro sin tener en cuanta que generalmente el precio de compra contra el de venta no mantiene una relación estable. Debido a todo esto podríamos dividir el comercio de joyería y su clientela en tres tipos, joyería baja, media y alta. Y todas ellas están relacionadas con el nivel adquisitivo de nuestra clientela y la zona en la que centremos nuestro negocio. Podemos destacar otro punto importante dentro de nuestra clientela y es la incorporación de la mujer al trabajo. Desde que la mujer está mucho más liberada y es más independiente económicamente se ha convertido en uno de nuestros mayores focos de ventas. La joyería casi siempre ha estado más enfocada hacia este sector del mercado, pero antiguamente era el hombre el que compraba las joyas para ellas, pero hoy en día ese escalón intermedio se ha paliado en muchísimas zonas con lo cual ha crecido el consumo de joyería notablemente.

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5 venta La
Impresión
a primera impresión es lo que más perdura en la mente de una persona (si no te conoce), por eso la primera impresión es tan importante en un vendedor tanto en el trato como en la apariencia física, como en la forma de vestir, modales, higiene personal, etc., como sus propias dotes de vendedor o la mercancía. Por eso deberíamos tener en cuenta unas simples normas fundamentales, como: 1. Local, tiene que estar perfectamente ordenado y limpio. Se supone que la tienda tanto el exterior como el interior está mostrando una mercancía de lujo, valiosa y como tal se la tiene que tratar. ¿Qué pasaría si fuéramos a una carnicería y viéramos moscas revoloteando encima de nuestra carne y al carnicero con unos pelos grasosos y uñas tan negras como el betún?, me imagino que todos cambiaríamos de local. Pues de la misma manera nos puede pasar a nosotros si nuestra tienda ofrece un aspecto que no es el adecuado, tiene que estar limpia y ordenada, aunque tampoco hay que pasarse, no se pretende dar sensación de un hospital con todos los cánones de desinfección habidos y por haber. Ahora vamos a considerar otro punto, la sensación de calidez y confortabilidad de nuestra tienda; no se trata de ponerles unos sofás e invitarles a dormir la siesta sino, de hacerles sentirse con ganas de comprar, eso se consigue con la decoración y los colores. Por eso muchas veces, aunque a nosotros nos guste el rosa para decorar nuestras paredes, sería aconsejable acudir a un especialista en este tema, que nos recomiende dentro de nuestras ideas

L

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los colores o tonos más adecuadas para nuestro género. En resumen, dentro de la tienda tenemos que tener claro estos puntos: Ambiente confortable Limpieza Orden Mobiliario no recargado Colores relajantes, nunca alterables, pues la clientela se pondrá nerviosa y no se sentirá cómoda comprando • Luz, la adecuada para cada tipo de género encima de cada mostrador, pero aparte darle la justa iluminación a la tienda, que no se encuentre en penumbras ni iluminada como si estuviéramos cercanos a la órbita del sol. • Temperatura ideal para cada estación, no pasarse ni con la calefacción ni con el aire acondicionado. • • • • • 2. Otro punto a destacar es el escaparate, el cual es una muestra de lo que tenemos dentro, pero no un almacén de toda nuestra mercancía. Si recargamos el escaparate, al final no pondrán ninguna atención a ninguna pieza, tampoco tenerlo medio vacío, tiene que haber un equilibrio entre el espacio y la cantidad de piezas. Se deberán seguir unas reglas básicas para la decoración del escaparate: • Limpieza, no hay nada más horrible que tener el escaparate lleno de polvo, o las piezas que tenemos expuestas en él llenas de huellas dactilares, por eso es importante acostumbrase a poner y quitar las piezas siempre con unos guantes blancos de algodón como los que utilizaban los mayordomos. Pero no ponerse y quitarse los guantes cada vez que se va a coger una pieza para enseñársela al cliente, pues dará la sensación de que la pieza está contaminada y les dará reparo tocarla. • Espacio, mantener un equilibrio del espacio, todo depende mucho de nuestro escaparate, casi es más fácil aprovechar un escaparate pequeño que intentar llenar uno grande. En el grande siempre tenderemos a meter más cosas y podemos crear sensación de mercadillo de todo a 100. Es preferible tener el

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género escalonado, los objetos grandes al fondo, los medianos en el intermedio y los pequeños delante, siempre intentando no mezclar colores, pues parecerá una juliana de verduras en vez de un escaparate apetecible y comercial. El orden, preferiblemente, deberá ser así: Rubí Zafiro Oro o Perlas Esmeralda

Brillantes o espacio vacío

• Intentar utilizar la taquería adecuada para cada tipo de pieza, por ejemplo, las perlas quedan más bonitas sobre cualquier color oscuro porque resalta mucho más su oriente, como no se puede tener un color para cada pieza, preferiblemente utilizar colores neutros y no chillones, como el granate, o el gris, e incluso, el negro. • La luz, es de vital importancia, al igual que en el interior de la tienda, utilizar el tipo de luz adecuado para cada piedra, por ejemplo, el oro como mejor se ve es con luz incandescente (halógena) y la esmeralda y el zafiro con luz día. Acordarse de que iluminamos un escaparate no un estadio de fútbol. • Otro dato a tener en cuenta es la temperatura dentro del escaparate, hay piedras que con el exceso de calor pueden llegar a craquearse y romperse, como las esmeraldas o los ópalos. 3. Presencia, debemos adecuar nuestra vestimenta al estilo de joyería y lugar en el que esté situada, no podemos ir vestidos de la Reina Elisabeth en un barrio medio pues denotará prepotencia y, en general, a nadie le gusta sentirse inferior y menos cuando va a gastarse el dinero, que es cuando el cliente se siente con el poder. Lo mejor es vestirse discreto y sencillo. Los hombres con traje y corbata y las mujeres respetuosamente, es decir, sin grandes escotes ni faldas cortas. Muy por el contrario a lo que la mayoría de la gente piense, los escotes pueden vender, y es verdad porque el símbolo sexual se utiliza mucho en nuestra sociedad como un medio de venta-marketing indirecto, pero a la larga lo único que nos puede ocasionar es una falta de

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seriedad y de clase, además ninguna mujer querrá sentirse inferior o menos atractiva ante una vendedora, y al final no querrá tampoco que su marido vaya a comprar a ese establecimiento. En cuanto a la higiene personal, imprescindible buen olor corporal, no pasarse con perfumes o after shaves fuertes o pegajosos pues con el calor y la presencia humana llegan a marear, el pelo perfectamente limpio y peinado, y las manos deben estar perfectamente cuidadas pues enseñamos las joyas con ellas. Deben ir limpias y no muy largas para las mujeres con la manicura en colores neutros, si no desviaremos la atención del cliente a las manos en vez de a las joyas. En cuanto al maquillaje de las dependientas, sencillo y adecuado. Y, por último, nunca se debe fumar en presencia de un cliente, incluso cuando éste nos ofrezca tabaco.

Preparación
Para poder vender cualquier producto se debería tener un conocimiento amplio de él, por desgracia hoy en día no en todos los comercios podemos encontrarnos con gente preparada para atendernos. La joyería es una actividad que no mucha gente conoce. Todos sabemos lo que es un anillo, pero ¿sabe distinguir el cliente entre un brillante y un diamante, o quizás una perla Majórica de una cultivada? La mayoría tiene muchísimas dudas a este respecto, es más, la mayoría de los dependientes de joyería tampoco podrían contestar de una manera profesional y adecuada al lenguaje del cliente estas dos sencillas preguntas, por eso es imprescindible tener un conocimiento amplio del producto que estamos vendiendo, ya sea chuletas o joyas, pero hay que saber qué es lo que se tiene entre manos. Si entra un cliente y quiere un anillo con piedras azules deberemos saber, primero, dentro de nuestro stock qué anillos tenemos de esas características, luego enseñarle una pequeña muestra (tampoco demasiados al mismo tiempo pues confundiríamos al cliente y el rango de elección sería muy grande y la venta no sería nada ágil). Después, sin aturullarle con palabras técnicas, indicarle que tenemos varias posibilidades de anillos con aguamarinas, topacios, zafiros, etc. y mostrarle un ejemplo de cada uno de ellos para que él sepa qué es exactamente a lo que se refería con la mención de la piedra azul.

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Si en ese momento nosotros tampoco tenemos clara la diferencia entre uno y otro, y tenemos que mirar la etiqueta para leer el tipo de piedra que lleva cada anillo, no quedará nada profesional, y el cliente podría no confiar en nuestro saber y entender que es una de las razones en las cuales se basa la venta.

Actitud
Cuando nos dirijamos a un cliente debemos hacerlo de una manera amigable, sin empujarle a mirar algo o coaccionarlo, hay que hacerle sentir cómodo, que mire lo que quiera. Aunque deberemos estar lo suficientemente cerca para contestar cualquier pregunta, sugerirle algo o mostrarle una pieza de joyería. Es importante mostrar una actitud profesional pero no pedante, ni autoritaria, y recordar el famoso dicho que “el cliente simple tiene la razón” pero ojo, nunca nos dejaremos avasallar por él o perderemos todo su respeto y nuestra credibilidad. Cuando un cliente pide ver una pieza de joyería habrá que introducir cada pieza de joyería como si cada pieza fuera única (de hecho cada pieza es diferente) pero nunca engañar, siempre decir con exactitud lo que estamos vendiendo con palabras entendibles al cliente y no una retahíla de términos de joyería que sólo nosotros entenderemos. Por ejemplo “esta turmalina que tiene este anillo es sumamente atractiva por su colorido...” nunca decir “este silicato de aluminio que cristaliza en el sistema cúbico...” porque así asustaríamos al cliente. Por eso es muy importante conocer muy bien cada pieza que hay en nuestro stock, ya no sólo con sus características y componentes, sino también en dónde están situadas. La venta debe ser fluida no podemos hacer esperar a un cliente media hora intentando buscar una pieza que sabemos que tenemos pero no sabemos dónde, eso da muy mala imagen y creará un grado de inseguridad en el cliente. Tenemos que recordar que en joyería, el cliente está en desventaja porque la mayoría de las veces está en desconocimiento del producto, por eso tenemos que hacerle confiar en nuestra profesionalidad y conocimientos.

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6 competencia La
an importante es el conocimiento de nuestro propio negocio como el de nuestra competencia, es decir, los comercios que nos rodean que tengan un producto igual al nuestro o similar. Antes de abrir un establecimiento de joyería se debería estudiar concienzudamente la zona en la cual queremos establecer nuestra tienda, tendremos que tener en cuenta: • Nivel económico de la zona • A qué segmento de la población queremos dirigir nuestro producto • Flujo de peatones • Perfil del cliente: dónde viven, qué tipo de trabajo tienen, cuánto ganan y cuánto gastan, en qué emplean su tiempo libre, cuáles son sus gustos • Quién es nuestra competencia Una vez estudiados todos estos puntos, deberemos sopesar los pros y los contras para saber si nos compensa abrir la tienda en esa zona en concreto, y además también saber qué tipo de género podríamos vender en ella. Si nosotros no tenemos el suficiente conocimiento del mercado para realizar ese pequeño sondeo, sería aconsejable contratar los servicios de un experto en la materia para que nos realizara un estudio de mercado previo al establecimiento de nuestro comercio. Así nos evitaríamos ruinas indebidas y enfocaríamos nuestro negocio de la manera adecuada en la zona elegida. Una vez estudiada la zona también deberíamos plantearnos una serie de preguntas acerca de lo que nosotros en realidad queremos conseguir:

T

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Planteamiento: • • • • • • • Madrid, C/ La Palma, 50 Año 1999 Qué vendo Qué ofrezco A quién Cómo Qué resultados quiero obtener

Un pequeño análisis y reflexión de estas sencillas preguntas nos pueden ayudar a enfocar de una manera adecuada nuestro negocio. En esta sección tenemos que hacer un análisis de la competencia, no se trata de ir con una cámara de fotos y un bloc de notas, tienda por tienda, de nuestra zona. Se deberá observar de una manera discreta nuestros competidores pero no hacerles notar nuestra presencia pues no queremos tener enemigos antes, incluso, de abrir nuestro negocio. Deberemos estudiar de nuestra competencia: • Qué tipo de género venden, y si se ajusta el género con los precios marcados • Cómo tienen enfocados los escaparates, tipos de joyas, distribución, cada cuánto cambian los escaparates, realizan un tipo de decoración especial para Navidades, día del padre, etc. estilo de la tienda, etc. • Qué tipo de promociones realizan, mailings, buzoneo, descuentos especiales, promociones en fechas señaladas, campañas de Navidad, días del padre y de la madre, etc. Toda esta información nos será de máxima utilidad cuando nosotros decidamos abrir o mejorar nuestra tienda. Tendremos que realizar otro tipo de estrategias para poder atraer a la clientela, aparte claro está de nuestra profesionalidad, seriedad, simpatía, etc.

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7 Plan de compras
ara saber comprar, primero hay que conocer muy bien el producto y luego tener claro cuales son nuestras necesidades, nunca dejarse llevar por el ímpetu de la compra. Debemos pensar que los vendedores, normalmente, son gente muy preparada en su terreno, y que están acostumbrados al no por respuesta con lo cual toda su táctica está basada en el poder de autocovencimiento y en nuestra inseguridad. Por eso es mejor tener claro qué es lo que necesitamos comprar antes de ver ningún tipo de mercancía, y pedirle exclusivamente aquello que necesitemos o dentro de su rango, si no acabaremos adquiriendo un género que no necesitábamos para nada y que, seguramente, no tenga salida en nuestro rango de mercado. El saber comprar es tan difícil como el saber vender, debemos hacer un estudio detallado de nuestro mercado, sus necesidades, su escalón comercial es decir, nunca compremos géneros de alta joyería cuando nuestro establecimiento está localizado en una zona de nivel medio; se deberá tener alguna pieza en ese rango pero no todo exclusivamente orientado a este escalón de mercado. So pena que nuestras intenciones sean vender fuera de nuestra área de influencia, con lo cual los planteamientos serán totalmente diferentes.

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8 Conclusiones
os enfrentamos a un cliente cada día más exigente y con menos tiempo para realizar la compra. Además, cada día surge más competencia tanto directa, propios establecimientos de joyería, como indirecta: las conocidas amas de casa que de forma poco profesional se dedican a vender género a sus conocidos dando una forma de pago y servicio bastante llamativo para la clientela. Frente a esto, pensamos que las claves del marketing dentro del mercado de la joyería se podrían basar en estas premisas: • Ser conscientes de los hábitos de compra que existen en el lugar geográfico en donde se encuentra localizado nuestro establecimiento • Especificar los hábitos de la tipología de nuestro cliente • Realizar un buen proyecto de promoción y venta para nuestro establecimiento siempre teniendo en cuenta el sector al cual nos queremos dirigir, ya sea con publicidad directa o indirecta • Realizar planes de compra que tengan en cuenta tanto al cliente como la época del año a la cual queremos dirigir ese producto • Estudiar y controlar periódicamente el funcionamiento de nuestro establecimiento en función de nuestra clientela y su demanda • No estancarse ante normas o gustos tradicionales de comercio cuando la realidad es que la sociedad avanza y cambia sus gustos, sus hábitos de compra e, incluso, cambian los compradores

N

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Ejercicios de Autoevaluación

Unidad específica: comercio de joyería

Ejercicios de autoevaluación
1. ¿Con qué parámetros se determina el valor y calidad de un diamante?
a) color, brillo, saturación, peso b) peso, pureza, color, talla c) peso, color, tonalidad, brillo

2. ¿A cuántos gramos equivale un quilate?
a) 0.3 b) 0.8 c) 0.2

3. El Rubí y el Zafiro son una variedad de:
a) Corindón b) Berilo c) Azabache

131

• S O L U C I O N E S 1. b) peso, pureza, color, talla 2. c) 0.2 3. a) Corindón

132

Evaluación final

Comercio de joyería

Antes de realizar esta prueba de evaluación final, le aconsejamos un repaso general del curso. Formule, si lo necesita, todas las preguntas que estime necesarias. Envíe la evaluación final a: Instituto de Formación Empresarial —IFE— (Dto. Formación a Distancia) C/ Pedro Salinas, 11 28043 Madrid

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Evaluación final

1

Indique las cualidades más importantes que debe reunir un buen vendedor
................................................ ................................................ ................................................ ................................................ ................................................ ................................................ ................................................

2

Para vd., ¿cuáles son los medios publicitarios adecuados para su negocio y por qué?
................................................ ................................................ ................................................ ................................................ ................................................ ................................................ ................................................

¡

136

3

¿Cuáles son los libros obligatorios en contabilidad?
................................................ ................................................ ................................................ ................................................ ................................................ ................................................ ................................................ ................................................ ................................................

4

¿Cómo se debe actuar en caso de atraco?
................................................ ................................................ ................................................ ................................................ ................................................ ................................................ ................................................ ................................................ ................................................ ................................................ ................................................ ................................................

¡

137

5

¿En qué consiste el merchandising?
................................................ ................................................ ................................................ ................................................ ................................................ ................................................ ................................................ ................................................ ................................................

6

Por último, ¿cómo influye en un negocio la edad, el nivel de renta, el régimen de vida y trabajo de sus posibles clientes y habitantes de la zona?
................................................ ................................................ ................................................ ................................................ ................................................ ................................................ ................................................ ................................................ ................................................ ................................................

¡

138

Control para el alumno Observaciones :.................................................... .................................................................................. .................................................................................. .................................................................................. .................................................................................. ..................................................................................

Fecha de envío .....................................................

Fecha de recepción .............................................

NOTA : Corte e introduzca su consulta en un sobre y remítalo a: Instituto de Formación Empresarial (IFE) (Formación a Distancia) c/ Pedro Salinas, 11 28043 Madrid

Estimado Alumno: Para aclarar dudas, solicitar orientaciones u otras necesidades de ayuda, que el estudio del curso le pueda exigir, utilice este formulario siempre que lo necesite. Su profesor le contestará de forma rápida y completa.

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Indicar brevemente el contenido de la consulta:

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de la Cámara Oficial de Comercio e Industria de Madrid

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