Professional Documents
Culture Documents
Penandaarasan
Citra Pelanggan
Gelagat Organisasi
Menangani Perubahan Kepuasan Hati Pelanggan
KANDUNGAN PKPA
1. PKPA 2/1991 :
Panduan Pengurusan Jawatankuasa Kerajaan Mesyuarat dan Urusan
Produktiviti
Dalam
3. PKPA 7/1991 :
Panduan Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK)
4. PKPA 8/1991 :
Panduan Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja
5. PKPA 1/1992 :
Panduan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) bagi Perkhidmatan Awam
KANDUNGAN PKPA
6. PKPA 2/1996 :
Panduan Perlaksanaan MS ISO 9000 dan Skim Persijilan Sistem Kualiti oleh Agensi Kerajaan
7. PKPA 2/2002 :
Garis Panduan Pemberian Cemerlang Perkhidmatan Awam Anugerah Perkhidmatan
8. PKPA 1/2006 :
Garis Panduan Mewujudkan Anugerah Inovasi Perkhidmatan Awam Dalam
9. PKPA 1/2008 :
Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan
PENGURUSAN MESYUARAT
1. Pra Mesyuarat 2. Semasa Mesyuarat
ii) Tempah bilik mesyuarat Sertakan :- Nama J/K, Pengerusi dan S/U mesyuarat - Tarikh dan masa - Bilangan ahli mesyuarat - Peralatan yang diperlukan - Minuman
iii) Tentukan kertas kerja disediakan perbincangan. -Bilangan salinan -keperluan alatulis iv) Menghantar surat jemputan - 10 hari sebelum mesyuarat - Maklumat terkandung : J/K Tarikh Agenda Pengerusi Pakaian
untuk
v) Memastikan persediaan kemudahan bilik mesyuarat - Kemas - Cukup tempat duduk - Pembesar suara - OHP/ LCD - Minuman
vi) Menentukan kehadiran -Siapkan senarai nama 2 hari sebelum mesyuarat vii) Perbincangan pra mesyuarat viii) Memberitahu ahli-ahli mesyuarat tentang - Etiket mesyuarat - Cara hormat - Ketetapan masa
i.
perlu diambil
i.
Penyediaan minit Draf - Lebih kurang 3 hari (kepada Pengerusi) Edaran - Lebih kurang 1 minggu kepada ahli) Format minit mesyuarat Susunan nama ahli-ahli mesyuarat Catatan perbincangan
Bilangan
Catatan keputusan Kedudukan masa kini Peringkat pelaksanaan/pencapaian Masalah pelaksanaan Cadangan penyelasaian masalah
Bilangan Rujukan minit Perkara Tarikh hantar Kementerian/Jabatan Tarikh patut terima Tarikh terima Tarikh bentang Tarikh (tamat/sambung)
1)
Cabutan keputusan
Untuk memahami konsep utama produktiviti serta merancang dan melaksanakan usaha-usaha bagi meningkatkan produktiviti di jabatan/pejabat.
nilai atau kuantiti output yang dapat dihasilkan oleh satu unit input. KP dikaitkan dengan konsep kecekapan, keberkesanan dan kualiti. Kecekapan- dari segi penggunaan input. Keberkesanankuantiti output yang sebenar dengan kuantiti matlamat.
Kualiti-output pada kuantiti tepat dan memenuhi kehendak pelanggan (perkhidmatan yang cepat, boleh dipercayai, tiada kesilapan, bersopan santun dan mengutamakan keselamatan)
INPUT
Tenaga Manusia Teknologi Kelengkapan Modal Sistem pengurusan
OUTPUT
Proses pengurusan
PROSES TRANSFORMASI
Rajah 1 : Hubungkait antara Input, Transformasi & Output
Faktor
5. Persekitaran kerja
3. Struktur Organisasi
4. Gaya pengurusan
Pengukuran produktiviti membolehkan jabatan/ pejabat: Mengetahui sejauh mana sumber yang diperuntukkan telah digunakan. Meningkatkan fleksibiliti operasi dari segi penggunaan tenaga manusia dan alat. Mengenalpasti bidang-bidang untuk meningkatkan produktiviti dan menentukan kos operasi.
Pengukuran Produktiviti
Pengukuran dijalankan di 2 peringkat : 1. Peringkat operasi 4 langkah: Mengenalpasti output utama, contoh: JPN - kad pengenalan dan sijil kelahiran. Menentukan petunjuk-petunjuk produktiviti bagi output utama. Contoh: Jabatan Pendaftaran Negara sijil kelahiran - bilangan sijil yang dikeluarkan
Pengukuran Produktiviti
Mengumpul data berdasarkan kepada petunjuk-petunjuk produktiviti yang dikenalpasti. contoh : Bilangan/Tempoh/Bil Pekerja Menilai tahap produktiviti.
2 . Peringkat individu Menentukan output utama yang dihasilkan. Menentukan standard prestasi/ norma kerja bagi setiap output yang dihasilkan. Mengumpul data berdasarkan standard prestasi/norma kerja. Menilai tahap produktiviti semasa.
1. Tenaga manusia Melatih kakitangan dalam bidangbidang berkaitan dengan kerja. Mewujudkan dan menyebarkan nilainilai yang positif. Memotivasikan kakitangan untuk menghasilkan kerja yang cemerlang.
menentukan matlamat organisasi dan dalam proses penyelesaian masalah produktiviti. Mewujudkan komunikasi yang berkesan dalam jabatan dan pejabat. Menetapkan standard prestasi untuk kakitangan. Menempatkan kakitangan mengikut kemahiran.
4. Gaya Pengurusan Mewujudkan wawasan dan objektif jabatan/pejabat serta menyebarkanya kepada kakitangan merancang dan menetapkan matlamat prestasi jabatan/pejabat dan kemudiannya mengukur pencapaian sebenar. Mewujudkan budaya kerja yang menekankan produktiviti.
TUJUAN
Membantu jabatan/pejabat melaksanakan KMK.
KONSEP
Kumpulan kecil 6-10 org dari unit yang sama bermesyuarat Secara tetap untuk mengenal pasti, memilih dan menganalisis masalah kerja mereka.
FALSAFAH
Berdasarkan kepada konsep pengurusan secara penyertaan dan kemanusiaan.
MATLAMAT
Untuk memperbaiki dan mempertingkat kualitI kerja melalui: a. Kebolehan menyelesaikan masalah di kalangan pekerja. b. Semangat bekerja secara berkumpulan. c. Penyemaian dan penerapan nilai dan etika kerja. d. Penglibatan dan minat terhadap kerja. e. Dorongan kerja yang tinggi. f. Kesedaran tanggungjawab diri sendiri, kumpulan , jabatan, dan negara.
1.
2. 3.
4. 5. 6.
Pekerja diiktiraf sbg sumber yang paling bernilai. Memajukan pekerja sbg ahli jabatan yang baik. Penyertaan dan sokongan dari semua peringkat. Bekerja secara kumpulan. Kreativiti sentiasa digalakkan. Projek berdasarkan tugas harian.
Faedah KMK
a. Mengeratkan pekerjaan antara pekerja dan pengurusan. b. Memupuk kerjasama antara pekerja. c. Memberi kepuasan bekerja. d. Menambah dorongan bekerja. e. Memberi keyakinan mengenai kebolehan sendiri. f. Mengasah bakat kepimpinan. g. Menggalakkan daya kreativiti. h. Memperbaiki sistem dan cara bekerja.
PERLAKSANAAN KMK
Syarat pelaksanaan KMK 1. Mewujudkan struktur KMK. 2. Latihan yang berkesan. 3. Sistem pengiktirafan berkesan.
1. Struktur KMK
a. Jawatan Kuasa Pemandu
Fungsi: Merangka dasar pelaksanaan KMK dan memberi pertimbangan/ keputusan kepada cadangan penyelesaian.
b. Fasilitator
Ketua Bahagian/pekerja yang dipilih yang bertanggungjawab pada satu KMK atau lebih. Fungsi: 1. Berhubung dengan pihak pengurusan untuk sokongan dan bantuan. 2. Memberi latihan kepada ketua kumpulan. 3. Membantu ahli kumpulan . 4. Memastikan
masalah.
tumpuan
kumpulan
kepada
6. Menggalakkan pekerja lain jadi ahli. 7. Membantu ahli menyelesaikan masalah. 8. Menguat kuasakan disiplin bekerja secara kumpulan.
d. Ahli-ahli KMK
Fungsi: 1. Menghadiri mesyuarat secara tetap. 2. Menumpukan usaha menyelesaikan masalah. 3. Mengenalpasti masalah, menyumbang idea, menyelidik, penyiasatan. 4. Menyertai persembahan pengurusan.
2. Latihan
Fasilitator KMK > Ketua kumpulan > Staf
Ketua Jabatan boleh memberi pengiktirafan seperti: a. Hadir sama semasa persembahan projek. b. Suara penghargaan.
c. d. e. f. g. h.
Cenderamata. Sijil penghargaan. Jamuan. Menyiarkan kejayaan. Merekod persembahan video. Menyiarkan gambar kumpulan yang berjaya. i. Menyertai konvensyen KMK kebangsaan. j. Lawatan sambil belajar.
Faktor-Faktor Menyokong Kejayaan Pelaksanaan KMK 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Sikap positif pihak pengurusan. Sistem latihan berkesan. Sokongan semua peringkat. Ada sistem pengiktirafan. Kemudahan - alatan dan fizikal. KMK - jangka masa panjang. Perkembangan KMK diberitahu. Kebolehan JK Pemandu merancang, melaksana dan menyelaras. 9. Promosi.
Langkah 2 Perlaksanaan (Do) 5 aktiviti dalam pelaksanaan: 1. 2. 3. 4. 5. Penganalisisan masalah. Cadangan penyelesaian. Persembahan kpd pihak pengurusan. Pertimbangan dan keputusan kpd pihak pengurusan. Pelaksanaan projek oleh ahli KMK.
Langkah 3 Penyemakan (Check) Aktiviti dalam penyemakan. Penilaian data dan analisis data dan boleh membuat keputusan sama ada cadangan penyelesaian boleh diteruskan atau tidak.
Langkah 4 Tindakan (Action) Aktiviti iaitu: Penyeragaman tindakan tindakan pembetulan untuk dijadikan satu prosedur baru.
Data di atas hendaklah direkod tarikh, kaedah mengumpul dan dikelaskan kepada 4 kelas iaitu: 1. Manusia 2. Kaedah 3. Bahan 4. Kewangan
Data dari sampel 1. Sampel rambang 2. Sampel bersistem-ikut kelas 3. Sampel terstratum - contohnya ikut umur
TUJUAN:
Membantu ketua-ketua jabatan menyediakan MPK dan FM dengan lebih berkesan dan berkualiti.
KONSEP :
JABATAN / PEJABAT
MPK
Kenyataan harapan jabatan/pejabat Tuju arah yang jelas Penentuan fungsi yang jelas Pembahagian aktiviti antara unit yang jelas Rangkaian prosedur dan pegawai/staf bertanggungjawab yang jelas bagi setiap aktiviti Peningkatan kecekapan dan keberkesanan Peningkatan produktiviti
INDIVIDU / JAWATAN
FM
Tuju arah yang jelas. Tugas tanggungjawab yg jelas. Kedudukan yang jelas dalam jabatan/pejabat. Dasar-dasar dan peraturan yang jelas. Prosedur dan aliran kerja yang jelas.
Peningkatan kecekapan dan keberkesanan Peningkatan produktiviti
Bagi menyediakan kandungan MPK langkah berikut perlu dilaksanakan: Tentukan objektif jabatan/pejabat. Sediakan carta organisasi jabatan/ pejabat. Senaraikan fungsi-fungsi utama jabatan/pejabat.
Senaraikan
aktiviti-aktiviti di bawah setiap fungsi utama. Sediakan proses kerja yang terlibat bagi tiaptiap aktiviti. Sediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiap aktiviti. Senaraikan semua borang yang digunakan.
Sediakan carta organisasi bahagian unit dan tandakan kedudukan pegawai di dalam bahagian/unit. Senaraikan tugas , tanggungjawab kuasa dan hubungan kerja pegawai berkenaan. Senaraikan semua peraturan-peraturan pentadbiran bagi aktiviti-aktiviti utama.
Senaraikan semua proses kerja yang perlu di bawah tiap-tiap tugas dan tanggungjawab. Senaraikan semua pegawai berkenaan yang memberi kelulusan. Senaraikan undang-undang dan peraturan yang berkaitan.
tugas. Sediakan senarai semak bagi tiap-tiap tugas. Rekodkan norma kerja yang ada. Senaraikan jawatankuasa yang dianggotai oleh pegawai. Sediakan format senarai tugas harian . Gunakan norma-norma kerja yang ada bagi jadual norma kerja.
Objektif Jabatan
MPK
Objektif Bahagian/Unit
Carta Organisasi Jabatan
FAIL MEJA
Kandungan
Peraturan-Peraturan Pentadbiran
Proses Kerja Pegawai
Jabatan
Individu
Jabatan
Individu
SATU FM SATU
Jabatan
individu
jabatan
jawatan
Merekodkan semua prosedur dan peraturan kerja untuk dijadikan rujukan rasmi. Mewujudkan keseragaman dalam cara menjalankan kerja. Menentukan peraturan jabatan/pejabat dipatuhi. Mengurangkan kesilapan-kesilapan operasi semasa menjalankan tugas. Memendekkan masa latihan bagi pekerja-pekerja baru.
Menyenangkan pertukaran pekerja dari satu jabatan ke jabatan yang lain. Menyenangkan kajian ke atas sistem kerja dan membolehkan pembaikan sistem dibuat. Mengurangkan arahan-arahan lisan mengenai cara menjalankan kerja. Menjelaskan kuasa dan hubungan kerja dengan pegawai-pegawai lain.
PERINGATAN
SATU
PROSES PENGURUSAN KUALITI YANG BERORIENTASIKAN PELANGGAN, BERJALAN SECARA BERTERUSAN DAN MELIBATKAN SEMUA ASPEK DALAM ORGANISASI.
Kualiti menyeluruh ialah keadaan di mana ciri-ciri kualiti bukan sahaja dipamerkan pada :
keluaran
Perkidmatan
Pengurusan
Pemandu yang cekap
MATLAMAT
Kepuasan hati pelanggan Output tanpa cacat Output yang sentiasa tepat
FOKUS
STRATEGI
Penambahbaikan yang berterusan Melibatkan keseluruhan organisasi Tindakan-tindakan yang strategik Berorientasikan matlamat jangka panjang Pengawalan kos kualiti Tindakan pencegahan Menekankan kepastian kualiti Penyelesaian masalah secara sistematik
CIRI-CIRI TQM
PELAKSANA
Tentukan matlamat.
2. Tentukan kaedah 3. Latih kakitangan
6. Seragamkan proses
5. Nilai pencapaian
4. Laksana penambahbaikan
TQM sentiasa memberi perhatian kepada aspek pengawalan kos kualiti. Seperti : pembaziran sumber, output yang tidak berkualiti, kesilapan-kesilapan dan menekankan pencegahan. TQM menekan penglibatan menyeluruh , kepimpinan dan pasukan kerja yang berkesan kreatif dan inovatif.
PRINSIP TQM
Proses penambahbaikan yang berterusan memberi penekanan kepada 7 prinsip
1. 2.
3.
4. 5. 6. 7.
Sokongan pengurusan atasan. Mengadakan perancangan strategik kualiti. Mengutamakan pelanggan. Memberikan latihan dan pengiktirafan. Mengukuhkan semangat berpasukan. Mengadakan pengukuran prestasi. Menekankan kepastian kualiti.
Perubahan berkesan dapat dicapai hanya dengan sokongan pihak atasan. Pengurusan atasan perlu bersedia untuk mengambil tindakan berikut : Mewujudkan dasar kualiti menyatakan arah dan matlamat kualiti yang hendak dicapai. Menubuhkan struktur pengurusan kualiti. JK pemandu kualiti dan produktiviti. Pegawai penyelaras dan pasukan bertugas. Pasukan kerja.
Menarik penglibatan staf secara menyeluruh. Mengukuhkan keyakinan kakitangan terhadap kualiti dan mengariskan peranan. Menyebarkan maklumat kualiti. Majalah, laporan, newsletter, video dan sebagainya. Menguruskan proses perubahan. Mewujudkan persetujuan bersama. Meningkatkan kemahiran. Melaksanakan perubahan dengan sabar. Mempraktikan perubahan yang fleksibel. Menganjurkan Hari Kualiti.
Objektif kualiti
Penambahbaikan aktiviti
Kualiti di tentukan oleh pelanggan Peringkat tindakan bagi menghasilkan output berkualiti
Kenalpasti pelanggan
PENGUKURAN PRESTASI KUALITI
Pengiktirafan
Surat pujian
Hadiah
Peluang mengikuti latihan
Kebolehpercayaan Daya ketahanan Keselamatan pelanggan Kefungsian Menepati masa Ketepatan fakta Responsif kepada kehendak pelanggan
Layanan mesra Bertimbang rasa Informatif Cekap Kesediaan membantu Berintegriti Inovatif
DASAR KUALITI JABATAN Pelan induk latihan Menilai keberkesanan latihan Menilai pencapaian program Laksana program dan kesan kemajuan Sedia program& bahan latihan Tentukan pegawai bertanggungjawab Menggaris objektif latihan
Pemberian pangkat dan anugerah Cuti rehat tambahan Diraikan di majlis-majlis khas Keahlian percuma di kelab-kelab perkhidmatan awam Pemilihan sebagai tokoh pekerja bulanan Memberi publisiti di majalah atau newsletter jabatan
Tindakan untuk memastikan kualiti: Melaksanakan pemeriksaan kualiti. Mengamalkan perancangan output. Latihan kakitangan.
PELAKSANAAN TQM BUKANLAH SATU USAHA YANG MUDAH, SEBALIKNYA MEMERLUKAN PERANCANGAN DAN PELAKSANAAN YANG TERATUR.
PEKELILING
SURAT PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (PKPA) BIL.2 TAHUN 2002 GARIS PANDUAN BAGI MELAKSANAKAN MS ISO 9000:2000 DALAM PERKHIDMATAN AWAM
ISTILAH ISO
bertulis yang menetap dan menerangkan elemen keperluan asas yang perlu ada dalam SISTEM KUALITI bagi memastikan perkhidmatan yang diberikan oleh sesebuah organisasi dapat memenuhi kehendak pelanggan
LATARBELAKANG
International Organization for standardization beribu pejabat di Geneva Switzerland. Pertubuhan bukan kerajaan Ditubuh pada 28 Februari 1947 Mempunyai lebih dari 150 negara ahli setiap negara diwakili oleh badan persijilan Mempunyai lebih dari 180 Technical Committee meliputi banyak sektor industri dan produk Committee bermesyuarat setiap empat tahun untuk mewujud dan menyemak standard
ISO 9000 menyediakan asas yang kukuh bagi pelaksanaan TQM. TQM memberi tumpuan kepada aspek sokongan pengurusan, perancangan strategik kualiti dan pengurusan proses. ISO memberi penekanan kepada aspek pengurusan proses.
Mengurangkan tindakan pembetulan Menyediakan prosedur, standard serta garis panduan untuk membantu staf mengetahui tugas sebenar Mendokumenkan secara sistematik amalan-amalan pengurusan Mengenalpasti dan mengatasi masalah-masalah serta mengelakkannya daripada berulang
Staf menjalankan tugas-tugas mereka dengan betul pada kali pertama dan pada setiap kali (right the first time and every time) Rekod-rekod kualiti bagi penilaian Pengurusan dapat membuat keputusan yang lebih baik berdasarkan maklumat audit kualiti dalaman, semakan pengurusan dan kawalan dokumen
5
Keperluan
Tanggungjawab Pengurusan
C
U 8 S T O M E R
Produk
Kepuasan Hati
C U S T O M 6
Pengurusan
Sumber
Pengukuran,
Analisis & Penambahbaikan
E
R
Penghasilan Perkhidmatan
4 - SPK
Garis Panduan Pemberian Anugerah Perkhidmatan Cemerlang Anggota Perkhidmatan Awam. (Menggantikan PKPA Bil 2/93)
APC
- Penghargaan kerajaan kpd penjawat awam yang cemerlang. Bermula 1 Nov. 2002 perlaksanaan SSM
1.
KELAYAKAN
Anggota yg dilantik tetap, sementara,
2. ASAS PENILAIAN
Markah 85% ke dipertimbangkan. atas layak
Penilaian oleh PPSM atas sumbangan kpd Organisasi Perkhidmatan Awam, komuniti, daerah, negeri, negara dan antarabangsa.
3. BILANGAN PENERIMA
Tidak melebihi 8% daripada jumlah anggota.
1. 2. 3.
Sijil 1 Perkhidmatan Cemerlang . Hadiah Prestasi RM 1,000. Keutamaan Kemajuan Kerjaya Kursus, Seminar. Pencalonan Pingat Bintang dan Darjah Kebesaran negeri dan negara.
4.
5.
gambar
dipamerkan
di
keberkesanan penyampaian
perkhidmatan.
3.
atau Unit.
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Kreatif
(25)
Signifikan
Efisyen Replicability (boleh diguna pakai) Keberkesanan kerja Potensi Pelaksanaan
(20)
(20)
(20)
(5) (5) (5)
Keputusan Muktamad Penerima Anugerah oleh PANEL ( Panel Memajukan Pentadbiran Awam)
perkhidmatan terbaik disampaikan kpd pelanggan secara konsisten dan sejajar dgn pendekatan DELIGHTEN THE CUSTOMER
PengurusanPerhubungan Pelanggan
Satu pendekatan holistik untuk menawarkan perkhidmatan yang dapat memenuhi kehendak dan ekspektasi pelanggan melalui pengurusan interaksi dan perhubungan yang cekap antara organisasi dan pelanggan
Pengurusan Perhubungan Pelanggan yang cekap dan berkesan memastikan penyampaian perkhidmatan yang responsif kepada kehendakdan keperluan pelanggan. Standard perkhidmatan yang ditawarkan kepada Pelanggan hendaklah melebihi ekspektasi pelanggan sejajar dengan pendekatan delighting the customer.
PIAGAM PELANGGAN
Piagam Pelanggan ialah satu komitmen bertulis organisasi terhadap penyampaian perkhidmatannya kepada pelanggan melalui pendekatan yang terbuka, jelas dan telus. la juga merupakan satu jaminan untuk menyampaikan perkhidmatan mengikut standard kualiti yang ditetapkan. Dari sudut pelanggan , ia memberi jaminan terhadap tahap kualiti perkhidmatan yang dijanjikan.
SKOP
Piagam Pelanggan memberi tumpuan kepada perkhidmatan teras organisasi. Standard kualiti perkhidmatan teras ditentukan berdasarkan kepada kapasiti dan keupayaan organisasi serta kehendak pelanggan dan stakeholder. Piagam Pelanggan juga adalah pemacu perubahan kepada budaya kerja cemerlang organisasi ke arah penyampaian perkhidmatan yang lebih responsif, berorientasikan pelanggan (customer centric), tumpuan kepada hasil (outcome), berintegriti, beretika dan mesra pelanggan.
Piagam Pelanggan hendaklah mempunyai ciri-ciri berikut: Jelas Kebolehpercayaan Praktikal Khusus Boleh ditambah baik
Penggubalan Piagam Pelanggan Promosi Piagam Pelanggan Pemulihan Perkhidmatan (Service Recovery) Pemantauan Penilaian dan Penambahbaikan
Struktur khas yang diwujudkan untuk mengendalikan hal ehwal pelanggan organisasi bertujuan untuk memudahkan pelanggan yang berurusan bagi mendapat maklumat dan perkhidmatan yang cepat dan tepat.
TUJUAN
untuk memaklumkan mengenai sistem pengendalian pengaduan awam yang baru dan peranan ketua-ketua jabatan bagi melaksanakan sistem penendalian pengaduan awam yang berkesan.
PENJELASAN PEKELILING
Pengaduan-pengaduan orang ramai tentang ketidakpuasan mereka terhadap sebarang tindakan pentadbiran kerajaan.
PENJELASAN PEKELILING
Pengaduan ini meliputi semua aspek pentadbiran kerajaan kecuali perkaraperkara yang berkaitan dengan dasar kerajaan yang telah ditetapkan berada di bawah kuasa BPR, Biro Bantuan Guaman, Jawatankuasa Khas Kabinet mengenai pengurusan kerajaan dan Jawatankuasa Kerja Awam.
Menghantar surat tanpa setem yang dialamatkan terus kepada : Ketua Pengarah Biro Pengaduan Awam Malaysia Peti Surat 9000 50505 Kuala Lumpur
Hadir
sendiri ke Pejabat Biro Pengaduan Awam termasuk di stesen-stesen sementara Biro Pengaduan Awam mengikut jadual yang ditetapkan.
SURAT AKUAN TERIMA DALAM TEMPOH 1 HARI BEKERJA. JALANKAN SIASATAN AWAL. KEMUKAKAN ULASAN AWAL UNTUK PERTIMBANGAN JAWATANKUASA. JALANKAN SIASATAN TERPERINCI SETELAH TERIMA PENURUNAN KUASA.
MELAPORKAN HASIL SIASATAN UNTUK KEPUTUSAN JAWATANKUASA. MENYALIN SURAT MESYUARAT KEPADA KSU / KETUA JABATAN / KETUA AGENSI BERKENAAN. MENGESAN DAN MENENTUKAN KEMENTERIAN / JABATAN / AGENSI BERKENAAN UNTUK TINDAKAN PEMBETULAN. MENYIMPAN REKOD.