You are on page 1of 68

Avant tout dveloppement sur cette exprience professionnelle, il apparat opportun de commencer ce rapport de stage par des remerciements,

ceux qui m'ont beaucoup appris au cours de ce stage, et ceux qui ont eu la gentillesse de faire de ce stage un moment trs profitable. Mais si les remerciements se ressemblent d'un livre un autre, c'est parce que dans la plupart des temps les auteurs manquent des mots pour dcrire adquatement l'tendue de leur dette. Et non parce qu'ils ressentent tous le mme degr de gratitude pour ceux qui les ont soutenus. Alors Je m'en vais moi aussi, pour commencer remercier lagent gnrale daxa assurance Mr Nourddine Moncef pour nous avoir accept et nous donn l'opportunit et les moyens ncessaires pour pouvoir concilier les thories apprises au cours avec la pratique au sein de l'entreprise dont la gestion lui est confi. Je remercie galement tous le personnel de l'agence Mlle Hasna Hafid, Mm EL KHoloki Latifa, Mr amine mejatti pour l'accueil dans divers services, et en m'apportant leur aide et leur assistance. Grce eux mon stage fut une exprience agrable. Nous rservons galement une particulire gratitude et reconnaissance aux enseignants de sup de Co pour la formation reue d'eux. Que tous nos chers condisciples, amis et camarades stagiaires avec qui nous avions pass le stage au sein daxa assurance y trouvent ici leur part de contribution.

Le groupe AXA ASSSURANCE est rput pour tre un des leaders mondial dans le domaine des assurances et de la protection financire. Ce groupe est notamment prsent un peu partout dans le monde et renforce considrablement sa position au Maroc sous le nom dAXA ASSURANCE MAROC. AXA Assurance Maroc est ne de la fusion entre AXA Al Amane et la compagnie africaine dassurances et se place en seconde position sur le march marocain des assurances. Porte par la performance des produits financiers et un environnement constamment en volution, la production de ce secteur ne cesse de prendre de lampleur au Maroc, ce qui suscite de plus en plus lintrt des investisseurs nationaux et trangers. Nous constatons galement que le march marocain est le deuxime dAfrique, aprs celui dAfrique du sud, ce qui dmontre que cest un march fort potentiel. Ces facteurs dvolution et damlioration ont orient mon choix vers Maroc pour mon stage. Bien que le stage noccupe quun temps limit, il demeure dune grande importance il a pour objectif lenrichissement des connaissances et la stimulation des ides personnelles afin de les laborer dans le sens du travail. Ce stage contribuera optimiser mes comptences dans le monde professionnel, prendre conscience de mes facults dadaptation, dvelopper la notion desprit dquipe et mettre en pratique mes connaissances acquises au cours de mes tudes. Ce rapport tablit une synthse de toutes les taches effectues durant ce stage et les enseignements donns par les employs de cette agence. Ainsi, hormis l'introduction et la conclusion, ce prsent rapport comprend trois chapitres : le premier fait un balisage sur la prsentation daxa assurance Maroc, puis le deuxime chapitre, explique le fonctionnement de cette agence travers ses oprations et ses produits et services. Avant que les dernier chapitre prsente le droulement des activits du stage tout en faisant ressortir quelques critiques et suggestions.
2

lAgence

dAssurance CEGAMA Azemmour une agence parmi les agences dAXA Assurance

I. Prliminaires
I-1. APPROCHE HISTORIQUE : I-1-1. SURVOL HISTORIQUE DE LA NOTION D'ASSURANCE : Pour mieux comprendre et lucider le concept d'Assurance, nous nous trouvons dans l'obligeance de faire une remonte ou un retour aux origines de ce terme, devenu de nos jours familier et itratif. La notion d'Assurance trouve son principe dans l'esprit de solidarit et l'instinct d'association caractrisant le groupement humain, et ce, depuis l're primitive, avec la crainte du feu et avec la lutte contre tout danger perptuel. On rencontre cette lutte travers tous les ges, de l'Antiquit, au Moyen-Age et jusqu' nos jours.

L'Assurance dans l'Antiquit :


L'ide d'Assurance est aussi vieille que l'histoire, car cette solidarit caractrisant les groupements primitifs n'est autre qu'une forme d'Assurance, de plus, des recherches ont rvl l'existence de l'Assurance bien avant, au cours de milliers d'annes avant Jsus Christ; nous nous limiterons aux exemples suivants : - 4500 ans av. J/C : Caisse d'entre-aide de tailleurs de pierres gyptiens. - 2250 ans av. J/C : Contrat en faveur de transporteurs. - A Rome, existence d'association de lgionnaires.

L'Assurance au Moyen-Age :
Dans cette tranche d'histoire, on assiste l'volution de la notion d'Assurance, et ce, par le biais du commerce par voie maritime. Sauf que durant cette priode, les assureurs taient appels "Prteurs" et l'opration tait dite "Prt la grosse aventure" ou plus couramment "Prt la grosse". Face aux nouveaux risques ns de la navigation maritime, les navigateurs se regrouprent en association et dcidrent de garantir en cas de perte du navire, sa valeur et celle des marchandises transportes moyennant le paiement d'une somme paye en avance par le propritaire du navire. Cette pratique gnralise conduira
3

l'Assurance maritime dont les premiers contrats seront tablis au dbut du 14me sicle en Italie.

L'Assurance l'poque moderne :


Le dveloppement qu'a connu l'Assurance au Moyen-Age contribuera au rayonnement des autres branches d'Assurance dans la priode qui suit, notamment l'Assurance sur la vie, Assurance contre l'incendie, Assurance accidents. Assurance sur la vie : Trs lie l'Assurance maritime, on la vit par la suite voluer et se transformer en garantie complmentaire. C'est ainsi que l'on commencera par assurer les esclaves transports par mer, plus tard le capitaine et son quipage demanderont d'en bnficier et ds le 16me sicle des assureurs belges tendirent l'Assurance-vie aux passagers. La premire police d'Assurance-vie datait de 1583, mais il faut attendre 1787 pour voir les premiers contrats d'Assurance sur la vie. Assurance contre l'incendie : Aprs le clbre incendie de Londres du 2 Septembre 1666, un citoyen londonien (Edward Lioyd) cre un office d'Assurance, la plus grande organisation de l'industrie des Assurances ( Les Lioyd's de Londres). En 1667, les autorits crent le "Bureau du feu" qui favorisera la naissance de plusieurs compagnies dont la plus ancienne s'appelait "La main dans la main". Les premires compagnies d'Assurances contre l'incendie verront le jour en France aprs 1750. Assurance accidents : Elle allait connatre son plein essor au 19me sicle. Cet panouissement est d au dveloppement de la notion de responsabilit d'une part et l'expansion du machinisme d'autre part. Elle n'est admise qu' partir de la 2me moiti du 19me sicle, except, certaines fautes considres inassurables.

L'ASSURANCE AU MAROC :
L'Assurance fera son apparition au Maroc dans la deuxime moiti du 19me sicle, priode qui concide celle de l'volution de l'Assurance accidents dans le monde occidental. Des recherches effectues dans les archives de la ville de Tanger montreront l'existence de socits trangres oprant au Maroc reprsentes par des agents
4

gnraux situs Tanger et dans d'autres ports tels que Casablanca et Mogador (Essaouira actuellement). les premires oprations pratiques taient des oprations d'assurance maritime (ds 1879), c'est le cas de la compagnie La Espanola (1879) et des deux autres compagnies allemandes : La Manneheim (1886) et Lioyd Aleman (1893). L'Assurance contre l'incendie sera pratique partir de 1883 par 2 compagnies franaises : La centrale et La rparation, mais il faut attendre la premire guerre mondiale pour assister la cration des socits ayant leur sige social au Maroc (Le Maroc Tanger en 1916). Cette cration sera plus influence par la deuxime guerre mondiale, c'est ainsi qu'entre 1941 et 1951, 23 compagnies seront constitues. Les acteurs de la scne de l'Assurance : L'ETAT : Dans un but de protection des assurs, l'Etat contrle les activits d'Assurances et de rassurance. L'organisme charg de cette fonction au Maroc est la Direction des Assurances et de la Prvoyance Sociale (Ministre des Finances). L'Etat intervient galement pour imposer obligatoirement certaines Assurances dont la plus connue est la Responsabilit Civile Auto. LES SOCIETES D'ASSURANCES : Ce sont les preneurs de risque qui encaissent les primes et paient les sinistres. Au Maroc, on distingue 4 formes de socits d'Assurances : - Les socits commerciales - Les mutuelles - Les organismes de prvoyance sociale * Les mutuelles de prvoyance sociale : CMIM : Caisse Mutuelle Interprofessionnelle Marocaine CNOPS : Caisse Nationale des Organismes de Prvoyance Sociale Mutuelle de Prvoyance des Banques Populaires Caisse Mdicale de l'Office National des Transports, et d'autres ... * Les autres organismes caractre social :
5

CNSS : Caisse Nationale de Scurit Sociale RCAR : Rgime Collectif d'Assurance et de retraite CIMR : Caisse Interprofessionnelle Marocaine de Retraite - Les organismes d'assistance ISAAF Mondial Assistance Maroc Assistance Internationale LA SOCIETE CENTRALE DE REASSURANCE : C'est un tablissement public bnficiant de la garantie de l'Etat. Son statut de rassureur national lui confre les rles de rgulation du march et d'conomie de devises.

LES INTERMEDIAIRES EN ASSURANCES :


Courtiers - Mandataire de l'assur - Personne physique ou morale - Commerant - Commission de courtage - Indpendance vis--vis de l'assureur (libre choix) - Portefeuille en proprit Agent Gnral d'Assurance - Mandataire de l'assureur - Personne physique - Profession librale - Commission d'agent gnral - Dpendance vis--vis de l'assureur (avec quelques exceptions) - Portefeuille proprit de la Cie

LES EXPERTS : Ce sont des personnes choisies en fonction de leur comptence pour dterminer la nature, la cause et l'importance des dommages en cas de sinistre. Ainsi, il y a des experts Auto (les plus nombreux), Incendie, Transport, Objet d'art, mdecins-experts pour les dommages corporels, etc.

L'assur fait galement appel des experts, par exemple, pour l'expertise pralable en Assurances Incendie ou, encore, s'il y a contestation avec l'assureur (contre expertise). Quand un expert est nomm par un juge, on dit qu'il s'agit d'une expertise judiciaire. LES ACTUAIRES : Ce sont des personnes de niveau universitaire ( Sciences Mathmatiques & Actuarielles) qui, chez les assureurs, effectuent des calculs de probabilit notamment en Assurance Vie et Capitalisation ( esprance de vie, valeurs de rachat, valeurs de rduction, etc.). Les actuaires s'occupent aussi des statistiques dont ils tirent des conclusions pour l'laboration des tarifs toutes branches. LES CONSULTANTS : Ce sont des personnes indpendantes qui conseillent les assurs (essentiellement entreprises) pour l'laboration de leur programme d'Assurances en fonction d'une analyse de risque. Les consultants sont rmunrs sur base d'honoraires. Au contraire des courtiers, ils n'interviennent pas dans le placement des polices d'Assurances. LES RISK MANAGERS : Ce sont des personnes qui, dans les grandes entreprises, sont charges de la " gestion des risques ", fonction qui englobe videmment la gestion du dossier Assurances. Au niveau des entreprises, on trouvera toutefois le plus souvent un " charg d'Assurances".

I-1-2. Gnralits :
Dfinitions : L'Assurance : L'Assurance peut tre dfinie comme une opration par laquelle une partie, l'assur, moyennant une rmunration appele prime ou cotisation, se fait promettre par une autre partie, l'assureur, une prestation en cas de ralisation de risques. Cette dfinition met en prsence deux parties ayant des obligations rciproques, la premire : l'assur, a l'obligation de payer la prime; la seconde ; l'assureur, est tenu de s'acquitter de la prestation promise si le risque se raliserait. Cependant, cette dfinition est incomplte, car l'aspect fondamental de l'opration est nglig savoir : la mutualit qui est ncessaire toute entreprise d'Assurance.
7

Donc, l'Assurance ne peut exister l'tat isol sous la forme d'un seul assur face un seul assureur. Le rle de l'assureur est de protger l'assur contre le hasard, pour ce, l'assureur a besoin de grouper un certain nombre de personnes et de crer une certaine mutualit entre elles pour faire face certains risques qui peuvent les atteindre dans leurs corps ou leurs biens, et dcider de contribuer tous la rparation d'un dommage subi par l'un d'eux. L'assureur sera le grant de cette association dont les fonds serviront l'indemnisation des sinistrs. La dfinition complte se formule comme suit : L'Assurance est une opration par laquelle une partie, l'assureur, groupe en mutualit, d'autres personnes, afin de leur permettre de s'indemniser mutuellement d'une perte ventuelle, le sinistre, laquelle elles sont exposes par suite de la ralisation de certains risques et ce, moyennant une certaine somme appele prime ou cotisation paye d'avance par l'assur l'assureur qui la verse dans la "masse commune" . Les lments fondamentaux de l'opration d'Assurance sont : Le Risque, La Prime; La Prestation de l'assureur. Le Risque : L'lment essentiel de l'opration d'Assurance, car c'est pour se garantir contre les risques qui le menacent que l'assur traite avec l'assureur. Cette notion de risque est fort diffrente de la notion utilise dans le langage courant signifiant : "danger, inconvnient possible ou pril menaant"; alors qu'en Assurance, elle prend une signification particulire : "un vnement incertain, ne dpendant pas de la volont des parties". Pour que l'vnement incertain puisse faire l'objet d'une assurance, il faut que sa ralisation suppose l'intervention au moins partielle du hasard. La Prime : Elle constitue le prix de l'Assurance, c'est dire la rmunration que l'assur doit l'assureur en contrepartie du risque pris en charge. La prime comprend deux parties : la prime pure ou thorique d'une part et les frais gnraux ou chargement de la prime qui vient s'ajouter cette prime d'autre part; l'ensemble constitue la prime nette ou commerciale. La prime pure : son principal lment est le risque dont elle exprime en chiffres le prix.

- Les frais gnraux : Frais d'acquisition du contrat, frais d'encaissement des primes et frais d'administration. La Co-Assurance : c'est l'opration par laquelle plusieurs compagnies garantissent un mme risque, jug trop important pour chacune d'elles, en prenant respectivement une fraction dtermine contractuellement. La co-assurance s'applique gnralement sur des risques trs importants, tels que : des usines, des navires, cargaisons, avions, responsabilit civile. Dans cette mthode, l'assur se trouve " couvert " par plusieurs assureurs, chacun garant de la part qu'il a accepte. La Rassurance : c'est une opration par laquelle l'assureur, qui demeure seul responsable vis--vis des assurs pour les risques qu'il a accepts de couvrir, se garantit son tour auprs d'un tiers (le rassureur ) pour une partie plus au moins importante de ces risques. L'assureur qui cde une partie du risque est appel cdant. Le rassureur qui accepte le risque est dit cessionnaire. Le rassureur qui cde une partie du risque qu'il vient d'accepter est appel rtrocdant. Le rassureur qui accepte cette rtrocession est dit rtro-cessionnaire. Classification des Assurances : Selon la nature des risques pris en charge, les assurances se diffrent d'une application une autre, ainsi on rencontre : - Les Assurances maritimes : Couvrir contre les risques de mer pour navire et marchandises. Les personnes sont exclues. - Les Assurances terrestres : Elles regroupent les Assurances de dommages et Assurances de personnes. Assurance de dommage : Garantir l'assur contre les consquences d'un vnement pouvant causer un dommage son patrimoine. Elle se subdivise son tour en Assurance de choses et en Assurance de responsabilit.

Assurance de choses : Assurance incendie, Assurance grle, vol, mortalit de


btail..
9

Assurance de responsabilit : garantit l'assur contre les recours exercs


contre lui par les tiers raison de prjudice qu'il a pu leur caus en engageant sa responsabilit. Exemple : Assurance responsabilit civile auto, Assurance responsabilit professionnelle. Assurances de personnes : Elles comprennent 2 catgories principales, Assurance-vie et Assurance accidents corporels.

Assurance-vie : Garantir le risque de mort ou le risque de survie une poque


dtermine.

Assurance

accidents corporels : Garantir les accidents pouvant entraner le

dcs, l'infirmit permanente, l'incapacit temporaire, en plus les Assurances contre la maladie qui couvrent principalement les frais mdicaux et pharmaceutiques ainsi que l'incapacit conscutive la maladie. Selon la forme revtue par l'entreprise, on peut classer les Assurances comme suit : - Assurance primes fixes : Il s'agit des socits anonymes poursuivant la ralisation de bnfice. La prime est fixe invariablement. - Assurance mutuelle : Socit o chaque membre est la fois assureur et assur. Les cotisations sont variables car elles dpendent du nombre et de l'importance des sinistres enregistrs au cours d'une mme anne. Elle tend disparatre. Rgles gnrales du contrat d'Assurance : Le besoin d'une rglementation d'ensemble du contrat d'Assurance ne s'est fait sentir qu' la fin du 19me sicle. Parmi les premires lois sur le contrat d'Assurance nous pouvons citer :

La loi belge du 11 Juin 1874. La loi suisse du 2 Avri1 l908 La loi allemande du 30 Mai 1908 La loi turque du 29 Mai 1926 La loi sudoise du 8 Avril 1927
10

et la loi franaise du 13 Juillet 1930, qui inspira le lgislateur marocain pour la rdaction de l'Arrt Viziriel du 28 Novembre 1934, modifi respectivement en 1940, 1960, 1962. Cet loi comprend 93 articles et est divise en cinq parties. La caractristique essentielle de cette loi est la large protection qu'elle accorde aux assurs. Son principal avantage est d'dicter des principes gnraux, elle dgage les rgles essentielles de l'Assurance sans entrer dans les dtails laissant ainsi une grande souplesse la pratique et aux tribunaux. Caractristiques juridiques du contrat d'Assurance : Le contrat d'Assurance prsente un certain nombre de caractres dont la plupart se retrouvent dans toutes les conventions du droit commun et prsente galement certains .caractres qui lui sont propres : caractre synallagmatique, caractre alatoire, contrat titre onreux. On dit que le contrat d'Assurance est un contrat d'adhsion : l'assur se contente d'adhrer au contrat prpar et rdig par l'assureur. Ceci n'est pas sans crer une certaine ingalit qui est une source d'abus. Le contrat d'Assurance est qualifi de bonne foi. Car l'assureur est toujours la merci de l'assur et il est oblig de lui faire confiance notamment dans ses dclarations de risques et de modification de ces risques. On dit aussi qu'il est un contrat successif. Car son excution s'chelonne ncessairement dans le temps, les parties s'engagent pour une certaine dure. L'intrt du caractre successif du contrat d'Assurance est que si au cours de l'Assurance, l'une des parties manque ses engagements, le contrat se trouve rsili pour l'avenir sans tre rsolu rtroactivement. De plus, lorsqu'il y a impossibilit d'excution du contrat, les deux parties se trouvent libres de leurs obligations rciproques. L'accord des parties : La proposition d'Assurance. C'est un imprim prpar par les soins de l'assureur et comportant un certain nombre de questions relatives aux risques assurer et auxquelles le proposant est tenu de rpondre. (Elle n'engage ni l'assur ni l'assureur).

11

Prise d'effet du contrat d'Assurance : l'effet du contrat est en principe immdiat, sauf conventions contraires. Dans ce cas, l'effet du contrat concidera avec sa conclusion. Pour viter les litiges, la pratique a utilis un systme qui consiste reporter la prise d'effet soit au lendemain midi de la signature du contrat, soit au paiement de la premire prime. Mentions du contrat d'Assurance : le contrat d'Assurance doit contenir les mentions suivantes :

Les noms et domiciles des parties contractantes Les personnes et les choses assures La nature des risques garanties Le moment partir duquel le risque est couvert et la dure de la garantie Le montant de cette garantie La prime d'Assurance Les clauses dictant des nullits ou des dchances. Ces clauses ne sont
valables que si elles sont mentionnes en caractres trs apparents. I-2. APPROCHE PRATIQUE : Cas de l'Agence "C.E.G.A.M.A." Assurances I-2-1 Prsentation dAXA ASSURANCE MAROC : Le groupe AXA ASSSURANCE est rput pour tre un des leaders mondial dans le domaine des assurances et de la protection financire. Ce groupe est notamment prsent un peu partout dans le monde et renforce considrablement sa position au Maroc sous le nom dAXA ASSURANCE MAROC. AXA Assurance Maroc est ne 2000 de la fusion entre AXA Al Amane et la compagnie africaine dassurances et se place en seconde position sur le march marocain des assurances. Le mtier dAXA Assurance Maroc est la protection financire qui consiste accompagner leurs clients, particuliers, petites, moyennes et grandes entreprises tout au long de leur vie, en proposant des solutions adaptes leurs besoins.
12

Pour ce faire, AXA propose des services dassurance, de rassurance, de gestion dactifs, de conseil patrimonial et dautres produits financiers. La mission dAXA Assurance Maroc : protger les biens de leurs clients, prserver leur avenir et celui de leur famille, contre un large ventail de risques. Tout cela grce trois principes fondamentaux : coute, proximit et efficacit. Comme les attentes de chacun sont diffrentes et en constante volution, AXA Assurance Maroc a identifi quatre univers de besoins : se dplacer, se loger, prparer son avenir et se protger. A partir de ces univers, des solutions sont labores dans le cadre dune offre personnalise.

Les produits dAXA Assurance Maroc : - Se dplacer :


Assurance auto AXA : ASSASSI, SALAMA, HANAE, CHAMIL

- Se loger :
MANZILI et MANZILOUNA

- Prparer son avenir :


Educatis, Futuris individuel et Futuris entreprise.

- Se protger :
Familis, Scuris, Scuris plus, Multi Pro et Multi PME-PMI Bien videmment, AXA a mis en place avec ses collaborateurs et son rseau de distribution des valeurs partages qui reprsentent la performance dAXA Assurance Maroc : La loyaut lgard de tous les partenaires. Lesprit dquipe qui permet une plus grande efficacit individuelle et collective. La fiert dexercer un mtier qui permet aux hommes de prendre des risques et lconomie moderne dexister. Lambition dtre parmi ceux qui font bouger les choses dans lintrt de tous. Limagination pour anticiper les changements du monde qui nous entoure. Le ralisme pour saisir les faits tels quils sont et pour ragir positivement et efficacement.
13

Lexigence pour chacun dtre au service de ceux qui font lentreprise : clients, actionnaires et collaborateurs. Le courage de dire et de faire.

a. Quelques dates cls dAXA Assurance Maroc : Novembre 1996 : rapprochement international AXA-UAP (offre publique
dchange dAXA sur lUAP, implant au Maroc avec Assurance Al Amane.) Assurance Al Amane devient AXA Al Amane.

Septembre 1999 : cration dAXA-ONA, holding n dun accord de partenariat


entre AXA et ONA, 1er groupe priv marocain exerant des activits industrielles et financires.

Mai 2000 : cration dAXA ASSURANCE MAROC (fusion entre AXA AL AMANE,
filiale dAXA, et la Compagnie Africaine dAssurances)

Mai 2005 : Henri de Castries, PDG du groupe AXA, lance lambition 2012 : le
groupe se fixe un objectif ambitieux : devenir la socit prfre de son secteur lhorizon 2012. AXA ASSURANCE MAROC sassocie au groupe dans latteinte de cet objectif.

Dcembre 2006 : le groupe Axa rachte les 49% dtenus par le groupe ONA. AXA
ASSURANCE MAROC devient filiale 100% du groupe AXA.

Dcembre 2008 : axa assurance Maroc lance sa nouvelle signature pour


accompagner le projet ambition 2012 b. Les chiffres cls dAXA ASSURANCE MAROC : Part de march Chiffre daffaire global Chiffre daffaires vie Chiffre daffaire non vie Rsultat net Fond propres
14

: 17,2% : 2 194 millions de dirhams. : 655million de dirhams. : 1 539 millions de dirhams. : 525 millions de dirhams. : 1 940 millions de dirhams.

Provisions techniques Effectifs Rseau de distribution

: 12 620 millions de dirhams. : 560 : 122 agents et 86 courtiers.

Rpartition du chiffre d'affaire :

15

Assurance vie et nonvie avec 17.2% de part de march


CNIA 9% ESSAADA 7% SANAD 6%

ATLANTA 6%

WAFA 13% AXA 17% AUTRES 19%

RMA 23%

SANAD AXA

ATLANTA WAFA

RMA CNIA

AUTRES ESSAADA

16

I-2-2. Prsentation de l'Agence :

E
Et

G
Gestion

des Assurances

Multiples.

Consulting

Azemmour

Agence dont l'activit essentielle est : assurance, rassurance et conseil du client, sise au 318, Bd MED V et dont le sige social est install Casablanca. Elle prend la forme juridique d'une S A R L et bnficie d'une autogestion totale tant interne quexterne. Dote de la souplesse et de la libert dans tous ses actes, pour cela, elle est nomme Agent Gnral dAXA Assurance Maroc. Implante Azemmour depuis 1984, C.E.G.A.M.A est l'une des premires

agences d'Assurance de cette ville. Son fonctionnement est assur par l'Agent gnral et Gestionnaire Mr Nourredine MONCEF.

C.E.G.A.M.A Assurances connat actuellement une phase d'expansion la ville


d'Azemmour. I-2-3. Organigramme de structure : L'Agence C.E.G.A.M.A est compose essentiellement par six services : Service Production Service Sinistres Service Informatique Service Comptabilit Service Archives Service Courrier
17

Agent gnral

Collaboratrice

S. Production

S. Sinistre

S. Informatique

S. Comptabilit

S. Archive

S. Courier

18

Son organigramme est structur comme suit :

Assistance

AXA
(Help desk)

Cas normal Cas dune panne

19

II- ETUDE DESCRIPTIVE DE L'EXISTANT :


Cette partie sera consacre la description des diffrents services qui existent au sein de l'Agence C.E.G.A.M. II-1. Service Production : C'est le service orchestre de l'Agence, il se subdivise en deux grandes sections: l'Automobile et les Risques divers. Il est en contact direct avec la clientle, sa principale fonction est de prendre soin du client, l'accueillir, crer le meilleur climat possible pour pouvoir dceler son besoin, lui donner un sentiment de scurit en vue de gagner sa confiance et enfin faire natre chez lui le dsir d'une prochaine visite en cas ncessaire. Il s'occupe galement de toutes les modalits de paiement, qu'elles soient en espces ou par chque. II-1-1. Service Automobile : C'est le service qui traite les diffrentes formes d'Assurance concernant l'automobile. Ds la prsentation du client, d'aprs le besoin ressenti et aprs consentement total, l'agent commence remplir les documents adquats aux diffrentes situations qui se prsentent. Le premier document qui ncessite l'attention est la proposition d'Assurance qui constitue la base du contrat d'Assurance et pour lequel, le client a deux choix : contrat dure ferme ou contrat compagnie (ou renouvelable par tacite reconduction). Il existe une panoplie de documents mis la disposition du client, chacun servant une situation spcifique, on note : (voir Annexes) Certificat d'Assurance Automobile
20

Avenant de renouvellement Avenant de changement de vhicule Avenant de suspension Avenant de remise en vigueur Avenant de rsiliation Avenant de majoration pour sinistre... Le certificat d'Assurance est utilis dans le seul cas o il s'agit d'une affaire nouvelle. On appelle Affaire Nouvelle, l'abonnement pour la premire fois d'un nouveau client, ou bien un rabonnement aprs une suspension qui dure plus de 1 mois. Pour ce, on demande de prsenter les papiers suivants: - Carte grise ou rcpiss si le vhicule est neuf - Permis de conduire - Carte d'identit - Visite technique si le vhicule dpasse 5 ans - Attestation de cessation d'Assurance prcdente si l'intress tait abonn d'une autre agence. Ces documents doivent tre photocopis en doubles exemplaires et tre joints au certificat d'Assurance pour la constitution du dossier qui sera envoy par la suite la compagnie. Quant aux autres documents, et comme leurs noms le montrent bien, ce sont des avenants c'est dire qu'ils portent des modifications au contrat en cours, qu'il s'agisse d'une suspension temporaire ou dfinitive, ou encore qu'il s'agisse d'un changement de vhicule ou de majoration pour sinistre caus autrui. Il existe plusieurs types de risques assurer : A- R.C. Circulation B- R.C. Hors circulation C- Dommages au vhicule
21

D- Incendie du vhicule E- Vol du vhicule F- Bris de glaces et pare brise G- Dfense et Recours.

Assurance Responsabilit Civile :


On entend par " Assurance dahir obligatoire des vhicules sur route. Le tarif de l'Assurance "Responsabilit Civile" est fonction de l'usage et des caractristiques ci-aprs du vhicule : - Puissance fiscale (force en chevaux fiscaux) et cylindre (en cm3) pour les vhicules de moins de 3,5 Tonnes - Type du moteur (essence ou diesel) pour les vhicules de moins de 3,5 Tonnes - Nombre de places pour les vhicules relevant de l'usage "B" - Poids total autoris en charge. Ces caractristiques sont fixes d'aprs une dclaration expresse faite par l'assur et doivent tre conformes celles mentionnes sur la carte grise du vhicule et reproduites par la suite dans la police. Quant aux usages, ils sont regroups dans 4 grandes sections : USAGE "A" : TOURISME : L'usage "A" est celui des vhicules pour les besoins privs ou pour les besoins d'une profession ou d'une activit l'exclusion des vhicules utiliss pour le commerce. Toute fois, peuvent bnficier du tarif de l'usage "A", les assurs utilisant les vhicules de tourisme sans remorque pour le transport de l'outillage, du matriel, des chantillons ou des marchandises ncessaires l'exercice de leur profession. Responsabilit Civile " celle prvue par le

n 1-69-100 du Chabane 1389 (20 Octobre 1969) relatif l'Assurance

22

L'application du tarif de cet usage doit donner lieu l'insertion dans la police de la clause suivante : " L'assur dclare expressment que le vhicule, objet de l'Assurance,

n'est pas utilis commercialement mme titre exceptionnel, pour le transport ou la livraison des produits ou de marchandises ou pour le transport onreux de personnes."
Le tarif de l'usage "A" est fix comme suit : - PUISSANCE FISCALE MOTEUR A ESSENCE Jusqu' 6 Cv 7 Cv & 8 Cv 9 Cv & 10 Cv 11 Cv et plus MOTEUR DE TYPE DIESEL Jusqu' 4 Cv 5Cv 6 Cv & 7 Cv 8 Cv et plus PRIME (EN DHS) 1786 2173 2358 3388

USAGE "B" : TRANSPORT PUBLIC DE VOYAGEURS : L'usage "B" est celui des vhicules utiliss pour le transport onreux de voyageurs, par des transporteurs dtenteurs d'une licence rgulire d'exploitation. L'application du tarif de cet usage doit donner lieu l'insertion dans la police de la clause suivante : " L'assur dclare tre titulaire ou exploitant d'une licence rgulire de

transport public de voyageurs et utiliser le vhicule, objet de l'Assurance au transport de ... personnes maximum titre onreux."
L'agence C.E.G.A.M.A n'assure plus les vhicules relevant de cet usage (taxis, cars, bus de transport urbain...). USAGE "C" : TRANSPORT DE MARCHANDISES : Cet usage est celui :
23

- Des vhicules, mme carrosserie de tourisme, utiliss commercialement pour le transport ou la livraison de produits ou de marchandises; - Des vhicules attels d'une remorque utilise commercialement mme titre exceptionnel pour le transport ou la livraison de produits ou de marchandises, et ce, mme dans le cas o le vhicule lui-mme n'effectuerait aucun transport de ce genre. Les vhicules relevant de cet usage sont rpartis dans deux classes : Classe "C1" : Transport de marchandises par vhicules de 3,5 tonnes au plus : C'est la classe des vhicules dont le poids total en charge est gal au plus 3,5 tonnes, utiliss commercialement pour : - Le transport priv de produits ou de marchandises appartenant l'assur, - Le transport onreux de produits ou de marchandises pour le compte de tiers par des transporteurs professionnels dtenteurs d'une licence de transporteurs publics de marchandises; - Les dplacements privs des agriculteurs ou pour les besoins de leur exploitation. L'application du tarif de cette classe doit donner lieu l'insertion dans la police de la clause suivante : " L'assur dclare expressment que le vhicule, objet de l'Assurance, a

un poids total en charge (poids mort plus charge utile) de 3,5 tonnes au plus, et qu'il sert au transport de produits ou marchandises."
Le tarif de la classe "C1" est fix comme indiqu dans le tableau cidessous : - PUISSANCE FISCALE MOTEUR A ESSENCE Jusqu' 7 Cv 8 Cv 10 Cv 11 Cv et plus MOTEUR DE TYPE DIESEL PRIME ( EN DHS ) Jusqu' 5 Cv 6 Cv 7 Cv 8 Cv et plus 2625 4025 4050

24

Classe "C2" : Transport de marchandises par vhicules de plus de 3,5 tonnes : Il s'agit des vhicules dont le poids total en charge est suprieur 3,5 tonnes, utiliss commercialement pour les mmes usages que la classe C1. L'application du tarif de cette classe doit donner lieu l'insertion dans la police de la clause suivante : " L'assur dclare expressment que le vhicule, objet de l'Assurance, a

un poids total en charge (poids mort plus charge utile) de plus de 3,5 tonnes, et qu'il sert au transport de produits ou de marchandises."
Le tarif de la classe "C2" est fix comme indiqu dans le tableau ci-dessous :

POIDS TOTAL EN CHARGE Jusqu' 6 tonnes 6,1 tonnes 12 tonnes 12,1 tonnes et plus

PRIME (EN DHS) 5954 5983 6578

USAGE "D" : DIVERS : Les vhicules de cet usage sont rpartis dans 12 classes : - Classe "D1" : Vhicules 2 ou 3 roues - Classe "D2" : Transport de matires inflammables - Classe "D3" : Ambulances, corbillards et fourgons funraires - Classe "D4" : Arroseuses, balayeuses, camions-bennes pour l'enlvement des ordures, voitures de vidanges, camions munis d'un dispositif chasse-neige, incendie. vhicules du service

- Classe "D5" : Vhicules de dpannage munis d'un dispositif de remorquage

25

- Classe "D6" : Vhicules double commande utiliss pour auto-cole - Classe "D7" : Vhicules dits "engins de chantier" - Classe "D8" : Vhicules de constructeurs, de ngociants en automobile et garagistes (en dpt ou en proprit).

- Classe "D9" : Vhicule de location avec ou sans chauffeur - Classe "D10" : Tracteurs agricoles et forestiers - Classe "D11" : Moissonneuses batteuses - Classe "D12" : Vhicules moteur lectrique. Les classes "D4", "D5", "D8", "D10", "D11" et rencontres dans l'Agence C.E.G.A.M.A. Les primes prvues sont fixes pour une garantie annelle. Pour toute priode de garantie infrieure l'anne, il y a lieu d'appliquer la prime annuelle les taux indiqus dans le tableau suivant : PERIODE DE GARANTIE Jusqu' 1 mois Entre 1 mois et 2 mois Pour chaque mois, ou fraction de mois supplmentaire, avec un maximum de 100% TAUX 15 % 20 % 10 % "D12" sont trs rarement

Cependant, il importe d'voquer quelques prcisions :

- Bonification pour non sinistre :


Lors de l'chance annuelle du contrat, la prime due par l'assur est dtermine en appliquant la prime affrente la garantie "R.C", un taux de rduction de 10 % aprs une priode de 2 ans sans sinistres pour les usages A et D et de 3 ans pour les usages B et C.

26

La priode sans sinistres commence courir partir de la souscription ou du renouvellement du contrat d'Assurance; plus cette priode sans sinistres est longue, plus le client bnficiera d'une meilleure bonification d'un an un autre.

- Majoration pour sinistres :


Tout sinistre donne lieu une majoration de : - 20 % pour les usages A, C et D et 15 % pour l'usage B s'il est matriel. - 30 % pour les usages A, C et D et 20 % pour l'usage B s'il est corporel. Lorsqu'il s'agit d'un sinistre caractre matriel et corporel la fois, la majoration appliquer sera celle fixe pour un sinistre corporel.

- Tarif applicable en cas de suspension de garantie :


Les suspensions d'Assurance pourront tre consenties en cas de non circulation du vhicule, uniquement pour les contrats souscrits pour une priode d'une anne au moins avec ou sans tacite reconduction. Ces suspensions ne seront accordes que si, en tenant compte de leur dure, l'assur paie pour les priodes de circulation au cours de l'anne d'Assurance, une prime qui sera calcule sur la base de 30 % de la prime annuelle pour chaque trimestre ou fraction de trimestre de circulation.

- Fractionnement des primes :


Les primes annuelles pourront faire l'objet d'un fractionnement semestriel ou trimestriel, la condition que : - Chaque versement semestriel soit gal 60 % de la prime annuelle. - Chaque versement trimestriel soit gal 30 % de la prime annuelle.

Assurance des risques autres que la Responsabilit Civile :


Ce sont les Assurances "Dommages" qui comprennent les risques ci-aprs : a- Tierce b- Vol du vhicule

27

c- Incendie du vhicule, soit en situation de circulation soit hors circulation des tiers en rsultant. Les polices d'Assurance "Dommages", dont la priode de garantie est infrieure une anne, sont soumises la mme rglementation que l'Assurance "Responsabilit

Civile".
Risque "TIERCE" (Dommages subis par le vhicule): La prime du risque "TIERCE" est fonction : - de l'usage particulier du vhicule - de la valeur assur du vhicule - du montant de la franchise d'avarie prvue au contrat. Cette valeur est obligatoirement et sans rduction possible, soit la valeur neuf du vhicule, soit sa valeur vnale si celle-ci est plus leve. Si le vhicule a subi des transformations, le cot de ces transformations, augmentant sa valeur vnale, devra s'ajouter la valeur propre du vhicule.

Franchise : L'Assurance "TIERCE" ne peut tre accorde qu'avec application d'une


franchise minimale de 3 % de la valeur neuf du vhicule, non rachetable. La garantie "TIERCE" est accorde moyennant l'insertion de la clause suivante : " La garantie de la compagnie n'interviendra que pour les sinistres dont

le cot est suprieur 3 % de la valeur assure, soit ................dhs, et seulement pour le surplus au del de cette somme."
Risque "VOL" : La garantie de ce risque est subordonne la souscription par l'assur de la dclaration ci-aprs inclure obligatoirement dans les conditions particulires : " Il est expressment convenu, sous peine de dchance, que la garantie Vol

n'est acquise qu' la condition que le vhicule assur soit muni d'un dispositif antivol et que ce dernier ait t endommag dire d'expert par suite de vol ou de tentative de vol."
La prime "VOL" est fonction :
28

- de l'usage particulier du vhicule - de la valeur assure du vhicule. Cette valeur assure peut tre, soit la valeur vnale, soit la valeur dclare par l'assur infrieure la valeur vnale. L'application de la rgle proportionnelle doit tre prvue pour tous les cas o la valeur vnale du vhicule serait suprieure la valeur assure. Ce risque peut tre couvert moyennant une prime annuelle calcule raison de 3 de la valeur du vhicule avec un minimum de 10 dhs par vhicule. Le tarif de la garantie "VOL" est donn dans le tableau suivant : USAGE Taux de prime (en de la val. vnale) Usage "A" : Tourisme Usage "C" : 5

Commerce
5 3

Classe "C1" :............................................ Classe "C2" :............................................

Risque "INCENDIE" : La prime "INCENDIE" dpend : - de l'usage particulier du vhicule - de la valeur dclare du vhicule. cette valeur peut tre soit la valeur vnale, soit une valeur dclare par l'assur infrieure la valeur vnale. L'application de la rgle proportionnelle doit tre prvue pour tous les cas o la valeur vnale du vhicule serait suprieure la valeur assure. * Tarification de base pour les vhicules fonctionnant l'essence ou aux huiles

lourdes :
29

USAGE

Taux de prime (en de la val. vnale)

Usage "A" : Tourisme Usage "C" :

Commerce
7 9

Classe "C1" :............................................ Classe "C2" :............................................

* Transport de matires comburantes, inflammables et explosives :


" L'assur dclare que la quantit maximum de carburant transporte (y

compris le carburant liquide ou gazeux ncessaire au moteur) n'excde pas 500 kilos ou 600 litres, tant prcis que chaque bouteille de butane ou propane liqufi comptera pour le triple de sa capacit en litres, et que chaque mtre cube de gaz mesur la pression atmosphrique normale comptera pour dix litres ."
Au-del de cette tolrance de 500 kilos ou de 600 litres, une majoration de 100 % doit tre obligatoirement applique sur la prime du vhicule. * Extincteurs : Il pourra tre consenti un rabais de 20 % de la prime, s'il existe un extincteur (ou deux) sur le vhicule. La clause suivante doit tre insre : " L'assur dclare que son vhicule est muni d'un extincteur portatif

d'incendie (ou de deux extincteurs) de marque ............................... et s'engage le maintenir constamment en parfait tat d'entretien et de fonctionnement, sans peine de n'tre indemnis, en cas de sinistre, que dans la proportion existant entre les primes perues et celles exigibles pour les vhicules non munis d'extincteurs d'aprs le tarif en vigueur au moment du sinistre."
30

Dfense & Recours : Option unique : montant de la garantie : 5.000,00 dh Prime : 8 % de la prime de base " Responsabilit Civile" avec un minimum de 30 dhs. Bris de Glaces : Prime : 10 % de la valeur totale des glaces avec franchise obligatoire de 10 % de la valeur des glaces remplaces. Assurance " TOUS RISQUES" : L'Assurance "TOUS RISQUES" est celle qui comprend la garantie des cinq risques : - R.C - Tierce - Incendie - Vol - Bris de glaces Elle s'tablis en additionnant les primes des cinq risques calculs suivant les indications dj cites concernant les tarifs de ces risques. Dispositions gnrales : - Calcul de la prime totale : Le montant de l'Assurance que le client paie effectivement est en fait une formule prdfinie et dont la somme verser varie selon les besoins du client, les risques assurs et selon l'objet de l'Assurance. Le client a le choix de se prmunir contre les risques qui lui semblent importants ou mme de s'en passer, dans les limites, si cela lui porte satisfaction; en tout cas, la Responsabilit Civile est obligatoire en matire d'Assurance automobile, et dicte dans un soucis de protection des citoyens. Le calcul de la prime se fait en principe comme suit :
31

A partir de la prime nette impose par le ministre des Finances et dj cite dans les tableaux ci dessus, on applique des additions concernant les montants des risques assurer; par exemple, pour un vhicule moteur de type essence, dont la partir d'un taux valeur s'lve 110.000,00 et dont la puissance fiscale est de 6 chevaux : d'aprs les tarifs, la R.C est de 1786,00; l'incendie et le vol sont calculs de 5 de la valeur vnale du vhicule la dfense et recours quant elle, est calcule base (soit 110.000,00 * 5 pour chacun), de 8 % de la prime nette; de 15,3 %, somme

l'ensemble subit une autre majoration dite "Taxe" avec un taux

laquelle s'ajoute au choix du client l'Assurance des personnes transportes "PTA", montant prdtermin qui subi son tour une taxe s'levant 13.8 %, puis en fin de compte une dernire majoration pour accessoires (cot d'tablissement de la police) qui se matrialisent gnralement par l'ajout de 30 dhs de timbres; ainsi le montant final reprsente la prime totale ou le net payer. - Avis divers : L'Agence est en relation permanente avec la compagnie, cette relation se traduit automatiquement par l'envoi des documents vierges portant le nom et l'enseigne de "AXA AL AMANE", parmi ceux qu'on rencontre outre le certificat, les avenants... ; il y a les avis. On note les Avis de renouvellement qui sont envoys aux clients dont l'chance du contrat est proche pour les inviter venir se prsenter pour renouveler leur contrat. Quand il s'agit d'un contrat renouvelable par tacite reconduction, la compagnie envoie son agence trois avis : Avis d'mission, Avis d'encaissement et Avis

d'chance. Si l'assur rempli ses obligations c'est dire qu'il paie la prime due,
l'agence renvoie l'avis d'encaissement pour recevoir la quittance correspondante; sinon l'avis renvoy doit porter les explications du renvoi ,et ce, en cochant au verso la case de motif du retour (les motifs sont multiples : non paiement, anomalie de quittancement, modification, double emploi, rsiliation par l'assur, rsiliation par la compagnie, suspension ...) et c'est ce moment l que la compagnie mre prend une dcision comme l'envoi au client d'une lettre de mise en demeure portant son attention sur les dispositions de l'Arrt Viziriel du 28 Novembre 1934, lequel prvoit en son article 16, la suspension de la garantie suivie de la rsiliation en cas de non paiement de la prime dans les dlais rglementaires.

32

II-1-2. Service Risques Divers :


C'est le service au niveau duquel, tout autre type d'Assurance que l'Assurance automobile, est trait. Autrement dit, c'est le service qui veille couvrir l'individu contre tout risque n'appartenant pas la cellule automobile. Il regroupe plusieurs entits, on note : - Assurance contre le Vol - Assurance contre l'Incendie & explosions - Assurance Vie - Assurance Globale Habitation - Assurance Retraite - Assurance contre les inondations - Assurance individuelle contre les accidents ( Vie professionnelle & Vie prive) - Assurance contre les accidents de travail & maladies professionnelles - La Responsabilit Civile l'gard des tiers - Assurance Bris de machines ...

- Assurance contre le Vol :


L'Agence assure les objets dsigns dans la police contre la disparition, la destruction ou les dtriorations rsultant d'un vol commis dans les conditions suivantes : - Vol commis avec effraction ou escalade - Vol commis avec usage de fausses clefs - Vol commis sans effraction, escalade ou usage de fausses clefs - Vol prcd ou suivi de meurtre, de tentative de meurtre de meurtre ou violences.

33

Les dgts occasionns aux locaux eux-mmes peuvent galement tre couverts par l'Assurance moyennant une surprime. Avant d'tablir le contrat d'Assurance contre le vol, l'assur est appel remplie la proposition d'Assurance qui est en fait un questionnaire ou une liste de questions laquelle le proposant est tenu de rpondre. (voir Annexes) La garantie de l'Agence est subordonne l'exactitude des dclarations de l'assur, et l'Assurance est strictement limite au risque tel qu'il est dcrit, d'o nullit en cas de rticence ou de fausse dclaration intentionnelle de la part de l'assur.

- Assurance contre Incendie & Explosions :


Cette branche est rserve pour couvrir l'individu dans sa personne ou ses proprits ( btiments, mobilier et objets personnels, mobilier et objets professionnels, marchandises, matires premires, emballages ...) contre le risque de l'Incendie et les Explosions. De mme, le certificat d'Incendie est prcd lui aussi d'une proposition d'Assurance contre l'Incendie et les Explosions. (voir Annexes) Le certificat doit mentionner obligatoirement la dsignation des objets et risques sur lesquels porte la garantie de l'Agence, les dclarations et conventions qui surgissent, la somme des capitaux assurs, les taux qui leurs correspondent et les primes par article qui en rsultent. La somme des primes reprsente la prime nette qui subit des majorations (taxes + accessoires) et qui donne lieu la prime totale et due par l'assur.

- Assurance Responsabilit Civile l'gard des tiers :


Le Contrat garantit l'assur dans la limite des sommes fixes contre les

consquences pcuniaires de la R.C lui incombant, raison des accidents corporels causs aux tiers. Cette garantie peut tre, par convention particulire, tendue aux dommages matriels (animaux, choses) conscutifs un accident, sous rserve ventuellement d'une franchise.

Par "tiers", on entend toute personne autre que :


34

- L'assur, - Son conjoint, les ascendants et descendants de l'assur qui vivent habituellement son domicile ou participent aux travaux de son exploitation. - Ses associs, ses prposs et salaris dans l'exercice de leurs fonctions. Ce contrat a le caractre d'tre : - Rsiliable annuellement par les deux parties avec pravis d'un mois avant l'chance. - Rsiliable par la Compagnie aprs sinistre. - Rsili de plein droit en cas de retrait de l'agrment. - Rsili en cas de faillite ou de liquidation judiciaire de l'assur ou de l'assureur. - Rsiliable en cas d'aggravation du risque. - Rsiliable en cas d'omission ou d'inexactitude dans la dclaration du risque la souscription ou en cours de contrat. - Rsiliable en cas de transfert de proprit par suite du dcs de l'assur ou d'alination du risque. - Rsiliable en cours de non paiement de l'une des primes. La prime d'Assurance est payable d'avance, forfait, d'aprs : * Soit le nombre des personnes employes par l'assur. * Soit toute autre base de calcul prcise aux conditions particulires. En outre, la prime nette, les sommes garanties et les franchises sont variables en fonction de la valeur de l'indice suivant : Le Salaire Horaire Minimum pour la premire zone du Maroc du travailleur g d'au moins 18 ans, tel qu'il est fix par le dcret pris en Conseil de Cabinet et publi au "Bulletin Officiel" du Royaume du Maroc. Il est ds lors convenu que la prime, les sommes fixes comme limitation de garantie et les franchises, sont, chaque chance annuelle, automatiquement modifies dans la proportion existant, d'une part entre la valeur de l'indice publi 2 mois au moins avant le premier jour du mois de l'chance de la prime, dite "Valeur
35

d'chance" et , d'autre part, la valeur du mme indice figurant aux conditions


particulires ou au dernier avenant modificatif, dite "Valeur de base". Les primes sont aussi calcules par application du ou des taux prvus aux conditions particulires, sur la totalit des salaires pays ou allous par l'assur l'ensemble du personnel qu'il occupe par l'exercice de la profession dclare. Par "Salaires", on entend : - La totalit des salaires et rtributions en espces (y compris les heures supplmentaires, pourboires, participation ou gratification, commissions, primes de rendement ou autres ... ainsi que toutes les retenues effectues sur le salaire brut un titre quelconque), pays ou allous l'ensemble du personnel occup dans l'entreprise ou l'exploitation assure. - Les avantages en nature reus par le mme personnel, tels qu'ils sont valus dans la dclaration fiscale du chef d'entreprise. Le souscripteur devra tenir un livre-journal, ainsi qu'un livre de paie rgulier, comportant les noms, ges, fonctions et rmunrations en espces et en nature de tout le personnel sans exception. Le paiement des primes se fait au choix : - Soit, il est stipul un minimum de prime payable annuellement et d'avance, la date fixe et complt en fin d'anne d'Assurance par application du taux de prime convenu. - Soit, payables en quatre fractions trimestrielles et terme chu. A la souscription du contrat, l'assur verse l'Agence une Provision, non productrice d'intrt, dont le montant est mentionn aux conditions particulires. Cette provision est affecte due concurrence, en fin d'Assurance, au paiement de la dernire prime, l'excdent, s'il y a lieu, tant rembours l'assur.

- Assurance Globale Habitation :


C'est une Assurance qui couvre l'assur contre les dommages occasionns :

36

Aux biens Aux tiers dans le cadre de la responsabilit de "Chef de famille" Au personnel domestique : "Accidents de travail" L'Assurance Multirisque Habitation comprend plusieurs garanties, entre autres : - Assurance Voyages - Intoxication alimentaire - Dfense et Recours - R.C piscine - Incendie y compris dommages aux appareils lectriques - Vol y compris objets prcieux - Dgts des eaux - Bris de glaces ... Le contrat d'Assurance est tabli d'aprs les dclarations de l'assur. Celui-ci doit, en consquence, sous peine des sanctions prvues par l'article 11, dclarer exactement toutes les circonstances constitutives du risque connues de lui, notamment celles mentionnes aux conditions spciales. L'assur dclare : - Que les btiments assurs ou renfermant les objets assurs sont construits en matriaux durs ou durs dominants et entirement couverts en matriaux durs. - Que les btiments sont usage d'habitation et, qu' sa connaissance, ils ne renferment aucune profession augmentant les risques et ne sont contigus avec ou sans communication aucun risque plus grave que celui assur. Il dclare en outre, s'il est occupant d'un immeuble de rapport, d'une maison particulire ou d'une villa, en qualit de : Locataire partiel - Locataire de la totalit Propritaire occupant (ou non occupant) partiellement ou la totalit d'habitat.

37

Cette Assurance garantit un ensemble de risques, l'assur dclare avoir fait connatre l'Agence tous les contrats en cours lui garantissant l'un quelconque de ces risques. Dans le ces o il existerait d'autres Assurances antrieures couvrant les mmes risques, l'Assurance Globale Habitation ne pourrait en aucun cas intervenir comme Assurance cumulative. Elle ne pourrait jouer qu' titre de complment pour garantir l'assur des consquences d'une insuffisance ou d'une absence de garantie et seulement dans les limites de cette insuffisance ou cette absence de garantie. La prime d'Assurance sera obligatoirement modifie chaque chance annuelle en fonction des variations de l'indice. L'Indice est celui des prix de gros (matriaux de construction) tabli par le Service Central des Statistiques du Royaume du Maroc. L'Indice de base est le plus rcent indice mensuel ayant t publi avant la souscription du contrat. L'Indice d'chance est ce mme indice mensuel ayant t port la connaissance de la compagnie deux mois au moins avant le premier jour du mois de l'chance de la prime. Sauf stipulations contraires aux conditions spciales du contrat, les primes sont payables annuellement, d'avance, et , l'exception de la premire, au domicile de l'assur.

- Assurance contre les accidents du travail & maladies professionnelles :


La socit d'Assurance garantit dans la limite des activits dcrites aux conditions particulires, le paiement des indemnits, rentes ou pensions, frais mdicaux et pharmaceutiques, frais d'hospitalisation, frais funraires, judiciaires ou autres mis la charge de l'entreprise assure. L'Assurance est base sur les dclarations de l'assur mentionnes dans le contrat ou ses avenants. En consquence, elle est strictement limite aux risque rsultant de ces dclarations fondamentales.

38

Elle n'est valable qu'au Maroc, toutefois, l'occasion de dplacements professionnels, elle peut tre tendue d'autres pays moyennant stipulations aux conditions particulires. L'assur s'engage tenir un livre de paie sur lequel le personnel garanti doit figurer nominativement ds le jour de son entre en service, avec indication des rmunrations et avantages de toute nature. Il s'engage galement tenir ce livre la disposition de l'assureur pendant toute la dure du contrat et 3 ans aprs son expiration. La prime est fixe suivant l'une des formules suivantes : - Payable d'avance, forfait. - Payable annuellement d'avance sur la base d'un montant minimum fix aux conditions particulires et rvisable en fin d'anne d'aprs les dclarations fournies par l'assur qui s'oblige adresser la socit, dans un dlai de 15 jours, aprs la fin de chaque anne d'Assurance, le relev des salaires pays son personnel en cours de la priode d'Assurance coule. - Payable par trimestre chu sur le montant des salaires et rmunrations de toute nature. A la prime s'ajoutent les taxes et contributions lgales, ainsi que les accessoires de prime. Les paiements ne sont valablement effectus que contre quittance de la Compagnie.

- Assurance Individuelle contre les accidents :


C'est une Assurance qui couvre l'individu contre le risque d'un accident et qui garantit le paiement des indemnits fixes en cas d'accidents survenus l'assur. Sont rputes accidentelles toutes atteintes corporelles non intentionnelles de la part de l'assur et provenant de l'action soudaine d'une clause extrieure. Cette garantie s'exerce dans toute l'tendue de la vie de l'assur, tant professionnelle que prive, et valable dans le monde entier.

39

Les indemnits assures sont payables suivant les modalits ci-aprs :

- En cas de dcs : Le capital prvu est vers, si le bnficiaire n'est pas


dsign, son conjoint, ou, dfaut, ses ayants droit.

- En cas d'incapacit permanente : L'Agence s'engage payer l'assur le


capital prvu si cette incapacit est totale, et si elle est partielle, le dit capital est rductible, en conformit du barme d'invalidit insr dans le contrat. Exemple : Si notre mdecin confirme que l'assur a perdu vers 40 % du capital promis. 40 % de sa capacit alors il lui sera

- En cas d'incapacit temporaire : L'assur bnficie de l'indemnit quotidienne


convenue, partir du 16me jour suivant l'arrt du travail et pendant 300 jours au maximum, la condition qu'il se soit soumis un traitement mdical et qu'il n'ait pu se livrer aucune de ses occupations habituelles. Cette indemnit est rduite de moiti ds que le bless peut reprendre, dans une mesure quelconque, l'exercice de sa profession. Les frais de traitement, s'ils sont garantis par le contrat, sont remboursables sur remise de pices justificatives l'Agence. Les primes sont payables par assur et d'avance. Elles sont exigibles en leur intgralit aprs l'chance.

Remarque : Dans le cas de l'Agence C.E.G.A.M, les clients qui tablissent une
Assurance individuelle contre les accidents font partie de la classe C2 (des chauffeurs de camions).

- Assurance sur la vie :


Cas particulier : Dans les circonstances o une banque ou un organisme spcialis accepte d'octroyer un crdit une personne, l'tablissement prteur demande priori une Assurance tablir, et ce en fonction de la valeur du montant crdit. Or, tout dpend de la fonction de l'assur: - Si l'assur est fonctionnaire, l'tablissement exige une Assurance vie

40

- Si l'assur exerce une profession librale, l'tablissement exige une Assurance vol et Assurance incendie sur le lieu o la personne effectue ses exploitations.

II-2. Service Sinistres :


Le prsent service a pour principale tche la gestion des sinistres, et ce par le biais de recevoir les dclarations de sinistres, de vrifier les contrats d'Assurances correspondants, d'tudier les dossiers sinistres et galement de rgler les personnes sinistres.

- " Sinistre " ?


" C'est la ralisation du risque prvu au contrat, de nature entraner la garantie de l'assureur. "

- Dclaration du Sinistre :
L'assur est dans l'obligation de dclarer le sinistre, cette dclaration a pour objet de permettre l'assureur de sauvegarder ses intrts en contemplant les circonstances dans lesquelles est survenu le sinistre, en procdant des enqutes et en recueillant des tmoignages. La loi oblige l'assur aviser l'assureur du sinistre ds qu'il en eu connaissance et au plus tard dans les cinq jours. Ce dlai est fix 24 heures dans le cas d'un vol du vhicule. La dclaration se fait soit verbalement, soit par lettre recommande ou par tout autre moyen; mais les assureurs exigent d'une manire conventionnelle une dclaration crite ce qui permet d'viter toute contestation, notamment quant la date laquelle le sinistre a t dclar. Si l'assur ne s'acquitte pas de l'obligation de dclarer le sinistre, la loi autorise l'insertion dans les contrats d'une clause de dchance qui se traduit par une perte de l'assur de tout droit de garantie.

- Rglement du Sinistre :
Le rglement du sinistre doit en principe se faire entre les mains de l'assur. C'est le cas pour les contrats assurant le propritaire d'une chose contre les risques
41

menaant cette chose. C'est galement le cas de l'Assurance contre les accidents corporels non mortels. En matire d'Assurance de responsabilit, le rglement se fait entre les mains de la victime. En matire d'Assurance de personnes en cas de dcs, le contrat tat souscrit au profit d'un tiers, c'est ce tiers qui recueille le profit de l'Assurance. En matire d'Assurance de choses, la garantie peut bnficier aux cranciers ayant une hypothque ou un privilge sur la chose assure.

- Comment dterminer la somme due par l'assureur ?


Dans les Assurances de personnes, la somme assure est fixe librement dans la police et l'assureur doit s'excuter conformment l'engagement qu'il a pris. Dans les Assurances de dommages, la prestation de l'assureur est fonction du dommage subi, l'assur ne pouvant jamais, en vertu du principe indemnitaire, recevoir une somme suprieure au montant du dommage. Le rglement se fait par application de la rgle proportionnelle. Exemple : Prenons le cas d'un immeuble assur pour une valeur de 60.000,00, si le jour du sinistre il s'avre que la valeur assurable tait de 90.000,00 et que le montant du dommage est de 30.000,00; l'assureur ne rglera que la somme de 20.000,00 calcule ainsi : 60.000,00 * 30.000,00 / 90.000,00 = 20.000,00 S'il s'agit d'un sinistre total, l'indemnit s'lverait 60.000,00 , ainsi calcule : 60.000,00 * 90.000,00 / 90.000,00 = 60.000,00 Le rglement du sinistre se fait la demande de l'intress : l'assur, le

bnficiaire ou le tiers, la victime ou ses ayants-droit en matire d'Assurance de responsabilit. En matire d'Assurance de dommages, une expertise pralable toute action judiciaire est ncessaire, notamment en matire d'incendie. Le rglement se fait gnralement sous la forme d'une somme d'argent, l'exception par exemple de bris de glaces o le rglement est sous forme de rparation en nature.

- Le rglement tant effectu, quels effets peut-il produire ?

42

Le rglement est dfinitif s'il rsulte d'une dcision judiciaire contre laquelle aucune voie de recours n'est plus possible, et il est dfinitif par application des rgles de l'autorit de la chose juge. Toute fois, en matire d'Assurance de responsabilit, lorsqu'il s'agit d'un dommage corporel, une rparation supplmentaire peut tre demande en cas d'aggravation ayant le caractre d'un prjudice nouveau la condition que le premier rglement ait t limit la rparation d'un prjudice actuel et que le juge n'ait pas tenu compte d'une aggravation ventuelle. Lorsque le rglement a t fait amiablement, il est considr comme dfinitif lorsque la quittance remise par le bnficiaire l'assureur est une quittance dfinitive, forfait ayant une valeur transactionnelle et par laquelle l'intress s'estime entirement ddommag et renonce toute rclamation ultrieure. Un autre effet du rglement rside dans la possibilit ouverte aux assureurs de rsilier le contrat, aprs sinistre, la rsiliation prenant effet 1 mois aprs la notification faite l'assur par lettre recommande. Mais une telle rsiliation n'est pas possible en 1 mois aprs avoir eu connaissance du sinistre, l'assureur a accept le paiement d'une prime correspondant une priode d'Assurance ayant dbut postrieurement au sinistre. Il existe deux types de sinistres : Sinistres Autos & Sinistres Risques Divers.

II-2-1. Sinistres Automobiles :


Cette cellule s'occupe de la gestion des sinistres relevant de la branche Automobile. Dans ces dernires annes, on a pu amliorer ce service par l'laboration d'un systme conventionnel de rglement appel : " C.I.D " (Convention d'Indemnisation Directe) qui a pour but de faciliter la procdure du rglement. Son principe est que chaque compagnie ou Agent Gnral rgle directement son assur lorsqu'il est victime d'un sinistre en attendant qu'elle soit rembourse par la compagnie adverse. Pour pouvoir bnficier de ce nouveau systme, l'assur doit avoir obligatoirement en sus de la Responsabilit Civile, la garantie Dfense & Recours. Tout dossier Sinistre Autos passe par la procdure suivante :

43

L'Agence reoit, s'il y a lieu, le constat l'amiable, l'examine et dtermine la responsabilit de chacun des conducteurs (Rappel : le conducteur peut tre l'assur lui-mme ou une autre personne). On rencontre deux cas possibles : - Si l'assur est responsable du sinistre, il doit payer la majoration due. Son taux d'aprs les derniers tarifs ministriels est de 20 % en cas de dgts matriels et de 30 % en cas de dgts corporels. - Si l'assur reprsente la victime, l'Agence vrifie si cet assur est en rgle, c'est dire que le contrat est encore valable, si le risque survenu est garanti et galement si le contrat d'Assurance est exploitable, c'est dire qu'il n'y a pas manque ou contradiction des informations. Dans un premier temps, l'Agence expdie la compagnie la dclaration du sinistre avec une lettre mentionnant cette expdition en attendant le retour de l'accus de rception de l'avis du sinistre o est inscrit N ne police plus le N du cas

C.I.D appliquer.
Dans un deuxime temps, l'Agence contacte l'expert indiqu dans la nomenclature des experts dsigns pour les compagnies adverses, envoye chaque fin d'anne par la compagnie, et ce pour tablir une expertise. En l'occurrence, l'Agence envoie une copie du rapport d'expertise contenant le montant d'indemnisation reconnu par le barme, l'original de la facture et la note des honoraires. Aprs confirmation et accord de la socit mre pour appliquer le cas C.I.D, on tablit la quittance et on rgle l'assur aprs qu'il ait sign.

Remarque :
- L'assur ne doit pas entamer les rparations de son vhicule qu'aprs la premire visite de lexpert en lui fournissant un devis. - Aprs achvement des rparations du vhicule, il y aura une autre visite de l'expert en vue de vrifier les travaux effectus. - Le rglement ne doit pas dpasser en cas de sinistre matriel une priode de 2 ans. - Le rglement ne doit pas dpasser en cas de sinistre corporel une priode de 5 ans.
44

II-2-2. Sinistres Risques Divers :


Cette entit assume la charge de la gestion des sinistres relevant des risques divers. Les sinistres affrents cette branche sont de la mme multiplicit des risques divers dj traits dans la partie consacre la Production Risques Divers. A chaque dclaration d'un sinistre risques divers, le directeur de l'Agence se rend sur les lieux du drame pour estimer l'ampleur des dgts survenus. Dans ce cas, on note l'importance des P.V, que se soit celui des policiers, des gendarmes ou celui des pompiers dans le cas des incendies, explosions et inondations, permettant de dterminer la date, heure, causes et circonstances du sinistre. Les P.V et le rapport d'expertise doivent tre fournis l'Agence dans les plus brefs dlais.

Exemple : Accidents de travail


Un dossier A.T se constitue ncessairement des documents qui suivent :

- Dclaration d'un A.T : Comportant le N de police de l'Assurance et des


informations sur l'assur, le bless (identit, emploi, salaire brut...) et sur l'accident ( date et heure accident, date et heure arrt du travail, causes et circonstances, nature des blessures... ).

- Certificat (s) mdical (aux) : Il passe par les tats suivants :


Certificat initial, de prolongation, de reprise du travail, de consolidation et enfin de gurison. Le certificat comporte des informations sur l' (es) accident (s), l'employeur, l'Assurance et sur l'accident (date, diagnostic, dure probable de l'I.T.T ...).

- Accus de rception Avis de sinistre : Prouvant que la compagnie mre a bel et bien
reu la dclaration du sinistre.

- Quittance d'Indemnit A.T : Contenant le N du sinistre, N de police, montant


d'indemnit; ce dernier est gal l'indemnit journalire + frais mdicaux + frais pharmaceutiques + frais funraires + frais de dplacement. La quittance doit tre accompagne des ordonnances et factures.
45

II-3. Service Informatique :


Le service Informatique est un autre aspect de l'Agence, c'est la cellule qui regroupe l'ensemble des techniques, mthodes et outils qui permettent le traitement de l'information; autrement dit, elle s'occupe de l'automatisation de toute opration effectue au sein de la socit. En effet, c'est une norme mmoire qui mise la disposition de l'agent informaticien, et qui stocke une grande quantit d'informations, facile consulter en tout instant. Le prsent service est dot d'un logiciel ( Software ) qui reprsente un ensemble de programmes, procds et rgles destins l'exploitation d'un ordinateur et de son environnement, pour la gestion automatise du cabinet et ce depuis le 1 er Janvier 1995. Ce logiciel traite une panoplie d'applications, savoir six rubriques, chacune spcialise dans le traitement d'une tche distincte de l'autre. On note :

1- Rubrique Fichiers :
client. * Mise jour fichiers clients * Consultation clients * Etat des clients * Relev des clients * Portefeuille clients ...

Traitement de toutes les informations concernant le

2- Rubrique Attestations & Chques : Les applications qui s'y attachent sont
les suivantes : * Saisie attestations * Consultation attestations * Inventaire attestations * Annulation des attestations * Liste des attestations * Saisie Cartes Vertes
46

* Saisie des chques


* Consultation des chques * Etat des chques ...

3- Rubrique Cabinet : Traitant toutes une liste d'uvres effectues au sein du


cabinet. * Saisie Production * Saisie Rglement * Saisie Ristournes * Saisie Quittances * Consultation Production * Consultation rglement * Changement de vhicule * Rsiliation * Duplicata * Annulation Production Autos * Annulation Production autres branches * Sinistres ...

4- Rubrique Compagnie :
cabinet concernant. * Importation impays * Saisie impays * Journal de saisie * Rapprochement * Etat de rapprochement * Dlai rapprochement * Redressement Production

Traitant une panoplie d'oprations effectues hors du

47

* Registre actes production * Registre encaissements * Registre sinistres * registre rglements ...

5- Rubrique Annexes : Tous les tats sont labors au niveau de cette rubrique.
* Etat Production Autos * Relev quotidien P.A.C.A.T * Relev quotidien P.A Amane * Etat Production autres * Etat sinistres * Bordereau rglement sinistres * Bordereau primes encaisses * Bordereau ristournes * Bordereau retour des quittances * Etat des encaissements * Etat impays * Echancier Autos * Echancier autres branches ...

6- Rubrique Comptabilit : Son objet est de permettre d'apprhender le


traitement de l'information comptable, depuis son origine jusqu' son enregistrement dans les comptes. * Interface * Maintenance plan comptable * Maintenance journaux * Maintenance paramtres * Saisie critures comptables 48

* Consultations * Editions * Balance provisoire clture * Clture exercice ... En plus du logiciel install et qui facilite le fonctionnement des activits du service informatique et des autres services galement, le service informatique assume la tche du traitement de texte et de saisie des contrats Assurance et des diverses lettres.

II-4. Service Comptabilit :


IL retrace toutes les oprations de l'Agence avec les tiers. Sa mission tourne autour des deux points suivants : - L'organisation comptable - Les dclarations fiscales et sociales Le service comptable est responsable du contrle journalier des mouvements de caisse (entres & sorties). Chaque recette et dpense est enregistre systmatiquement sur un grand registre appel " Livre de caisse " permettant ainsi une organisation comptable quotidienne, rpercutant une image claire et fidle de l'existant. Etant donn que la plupart des rglements se fait par chques bancaires, le service comptable revt un autre rle, qui est ce lui de veiller sur la bonne circulation de ces chques. Les dclarations fiscales et sociales faites par ce service sont : * I.G.R * T.V.A * C.N.S.S On peut dire que ce service rempli la fonction de la collecte des informations, des documents et des preuves ncessaires pour faciliter la tche de l'expert comptable.

II-5. Service Archives :


Les archives reprsentent une entit qui a pour principale vocation d'assurer le bon classement des dossiers, un classement bien organis permettant la fois une recherche facile et une dtection aise des dossiers clients.

49

Ce service est d'une grande importance exerce au sein du cabinet, car il stocke toutes les informations ncessaires au bon droulement des diverses oprations d'Assurance. Les archives de l'Agence sont labores par le biais d'un classement numrique sous la forme suivante : ***. **.*.**** 268 99 1 0425

Exemple : 268.99.1.0425

Code Compagnie Date Exercice Code Catgorie Code Client

II-6. Service Courrier :


C'est le service qui veille la fois sur la rception et l'expdition du courrier. Il se compose de deux parties distinctes : Courrier Arrive & Courrier Dpart. * Le Courrier Arrive est responsable des colis, lettres, documents et rapports arrivant essentiellement de la compagnie mre, des experts et des tiers. * Le Courrier Dpart est responsable du transfert des diffrents lettres et avis aux clients abonns et aux tiers.

50

III - Etude critique de l'existant.


III-1 secteur dassurance au Maroc Le march marocain de lassurance est le deuxime dAfrique, mais lactivit du secteur reprsente encore moins de 3% du PIB. Aprs une anne 2004difficile avec un repli des primes encaisses de 1,1%, le secteur volue plus favorablement en 2005 avec un taux de croissance de 7,4% et une rentabilit qui double. Depuis 1999, le secteur est entr dans un processus de concentration, qui doit lui permettre de faire face aux contraintes de solvabilit inscrites au Code des assurances adopt fin 2002. Les intrts franais sont prsents au Maroc travers la filiale du groupe AXA (2mecompagnie du secteur), la filiale du groupe Socit gnrale et la prsence minoritaire depuis 2006 du groupe Crdit Mutuel au capital de la premire compagnie du secteur, RMA-Watanya

LE SECTEUR RENOUE AVEC LA CROISSANCE EN 2005


Le deuxime march africain : Avec un chiffre daffaires de 13,2 milliards de dirhams (soit 1,2 milliard deuros), le march marocain de lassurance ne reprsente encore que 2,9% du PIB. Toutefois, le march marocain est le deuxime dAfrique, aprs celui dAfrique du Sud. A fin 2005, le march de assurance est constitu de dix compagnies (de forme juridique S.A.) et de trois mutuelles. A ce nombre sajoutent trois socits dassistance, une socit dassurance-crdit et une socit publique de rassurance. Un chiffre daffaires en hausse de plus de 7% en 2005 : Aprs une anne2004 de repli des primes encaisses de 1,1% provenant du recul de lassurance vie, le secteur enregistre en 2005 un taux de croissance de 7,4%,tir la fois par la performance du secteur non-vie (+5,7%) et par celle du secteur vie (+13,3%) qui profite du dveloppement de la bancassurance.

. LA BRANCHE VIE COMPTE POUR LE QUART DU MARCH


La part des primes relative lassurance automobile reste considrable, 35,4% du chiffre daffaires, Suivent les branches vie et capitalisation (24,8%). Viennent ensuite les primes mises en couverture du risque accidents corporel (13,3%) et du risque accident du travail (9,3%). A titre de comparaison, sur un march mature tel que le march franais, la branche vie forme en 2005 72% du chiffre daffaires et la couverture du risque automobile ne reprsente plus que 10% de lactivit globale du secteur.
51

LE SECTEUR EST ENGAG DANS UN VASTE MOUVEMENT DE CONCENTRATION


Quatre compagnies ralisent 60% de lactivit du secteur : A fin 2005, les quatre premires compagnies du secteur ralisent plus de 60% du chiffre daffaires total. Ces quatre compagnies sont aussi les seules passer la barre des 100 millions deuros en termes de chiffre daffaires. Il sagit de : 1) RMA-Watanya, la tte du secteur, avec 22,6% de part du march, 2) AXA Assurance Maroc, la filiale locale 51% du groupe AXA, avec17,2% du march, 3) Wafa Assurance, la compagnie du groupe ONA avec 12,7% de part demarch, 4) CNIA avec 9% du march.

En 2005 le secteur poursuit sa restructuration capitalistique :


1) La fusion des deux compagnies dassurances du groupe Finance.com donne RMAWatanya la premire place du secteur. 2) Le groupe bahreni ARIG a cd la CNIA, 3me compagnie du secteur, au groupe marocain Saham. Pour son propre compte, la CNIA a rachet en octobre 2006 la campagnie Es-Saada ce qui permet au groupe Saham de contrler 16% du march. 3) La Caisse de Dpts et de Gestion (CDG, lquivalent institutionnel de la CDC franaise) est devenue en 2005 actionnaire hauteur de 40% dans chacune des compagnies dassurances du groupe local Holmarcom : Il sagit des compagnies Atlanta et Sanad qui ralisent 12,40% du march en 2005. 4) Le groupe mutualiste MAMDA/MCMA (4,70% de part de march) envisage une fusion lhorizon 2007. Les deux compagnies majoritairement franaises ralisent 22% du march : 1) AXA Assurance Maroc ralise en 2005 un peu plus de 17% du march Marocain de lassurance. 2) Rachete par le groupe Socit Gnrale en 2001, la Marocaine-Vie dtient 4,6% du march. Cette compagnie est spcialise dans lassurance vie.
52

3) Par ailleurs, le groupe Crdit mutuel-CIC participe depuis le dbut de lanne 2006 hauteur de 15% dans le capital de RMA-Watanya.

LA RENTABILIT DU SECTEUR DE LASSURANCE MAROCAINE A DOUBL EN 2005


Porte par la performance des produits financiers raliss, la rentabilit du secteur de lassurance marocaine a doubl en 2005, le rsultat fiscal du secteur ayant atteint 3,2 milliards de dirhams (290 millions deuros) contre 1,6 milliard (145 millions deuros) en 2004.

LE CODE DES ASSURANCES MODERNISE LA LGISLATION DU SECTEUR


Le code des assurances a t vot en novembre 2002. Ce texte dote lindustrie de lassurance dun dispositif rglementaire qui rpond globalement aux standards internationaux. Le code confirme lobligation pour les risques situs au Maroc dtre assurs par des contrats souscrits et grs par des entreprises dassurances agres au Maroc. Lagrment nest accord quaux entreprises ayant leur sige social au Maroc. Tout changement de majorit, toute cession de plus de 10% des actions et toute prise de contrle direct ou indirect suprieur 30% du capital social doivent obtenir laccord pralable de la Direction des assurances. Par ailleurs, le code rglemente la bancassurance et a donn aux banques et la Poste marocaine lautorisation de commercialiser les assurances de personnes, dassistance et de crdit.

LACTUALIT DU SECTEUR
Le tarif responsabilit civile de la couverture automobile est libre depuis le 6 juillet 2006. Par ailleurs, la Direction des Assurances travaille la mise en place dun rgime de couverture des vnements catastrophiques dorigine naturelle (inondations, sismes,) ou humaines (terrorisme,). III-2. PROBLEMES SOULEVES & PLANS D'ACTION :

Cette partie du rapport traite les diffrents problmes rencontrs au cours de mon stage l'Agence et essaie de proposer des solutions ou des plans d'action permettant ainsi un bon fonctionnement et un meilleur rendement.

53

- La structure :
- Structure mal organise ===> Restructuration de l'Agence G.R.H Service Commercial * Embaucher un adjoint qui remplacera le directeur en cas d'absence, vu ses multiples missions et fonctions hors de l'Agence voire mme hors de la ville. * Changer les appellations de certains services par cellules, notamment celles des services comptabilit, courrier et archives.

* Ncessit d'instaurer les services :

- Service informatique :
- Usure du matriel informatique et surcharge des tches ===> * Acquisition de nouveaux matriaux informatiques. * Ncessit d'avoir plus qu'un informaticien au service informatique, vu la multitude des tches afferes ce service ( saisie des A.F, avenants tout genre, mise jour et consultation des dossiers, saisie des attestations, des chques, des rglements, des quittances ... traitement de texte dont saisie des lettres, des contrats ... ).

- Le comptoir :
- Le comptoir ===> Il ncessite l'existence des gens spcialiss en la matire

( le commercial : Techniques de vente ).

Remarque : Tout le personnel se prsente au comptoir pour satisfaire le client Avantage : Le client trouve toujours quelqu'un qui s'en occupe. Inconvnient : Chacun ne doit pas dpasser ses tches ( Qui dit spcialisation, dit
perfection ).

- Service comptable :
Son rle se limite la collecte des informations pouvant servir au travail de l'expert comptable pour le redressement du bilan annuel.

54

La comptabilit analytique est absente, vu les entraves qui peuvent inhiber son tablissement ( statistiques et probabilits qui ncessitent des spcialistes en la matire ( Sciences Mathmatiques & Actuarielles)).

- Service courrier :
- Service courrier ===> Eviter le retour des lettres-Avis

Causes : Adresses indiques sur les avis sont errones de la part de la compagnie. Cls :
Vrifier les adresses au fur et mesure de l'envoi par le biais de la

consultation des fichiers clients.

- Service archives :
- Service archives ===> Eviter le dclassement des dossiers

Tenir un bon classement de tous les dossiers pour viter la perte du temps en recherchant un dossier.

-Service sinistres :
- Service sinistres ===> Les problmes que rencontre ce service sont

essentiellement inhrents aux dclarations des sinistres : * Fausses dclarations * Dclarations tardives

- Remarques :
- Le client se prsente l'Agence non parce qu'elle offre un produit ou un service de qualit, mais parce qu'il est attir par la notorit et la bonne rputation de son directeur (dailleurs, la majorit absolue appelle l'Agence sous le nom de : Assurances Mr. MONCEF plutt que : Assurances C.E.G.A.M.A ); d'o l'occasion de profiter de ce point nglig ( la diffrenciation par la qualit du service ) et le faire valoir aux yeux des clients. - L'Assurance n'est pas uniquement l'Assurance autos ou Assurance A.T. C'est vrai que la branche auto et la branche A.T ralisent des profits nettement plus levs que ceux des autres branches, mais les Assurances R.D ncessitent l'attention. Elles demandent la fois :
55

* Du personnel form en la matire * Une bonne dfinition du produit, ce produit qui est encore ignor par la majorit des clients potentiels. - En cette phase d'expansion, de changement permanent, la publicit se voit un excellent moyen pour : * Fidliser la clientle * Promouvoir le produit * Prospecter de nouveaux clients * Attirer le client vers le produit et de mme pousser le produit vers le client * Se diffrencier par rapport aux concurrents dans l'esprit du client. Par l'action publicitaire, il faut agir sur la dfinition du produit ( mal connu ) pour une bonne perception du client. pour cela, il faut changer l'ide subsistante dans l'esprit du client :

" Je paie mon assurance parce que c'est obligatoire " par une

nouvelle croyance : " Je la paie parce que c'est bnfique pour moi ". Donc mener une compagne publicitaire s'avre une action trs importante. Elle doit se baser essentiellement et la fois sur l'axe informatif et l'axe psychologique et motivationnel ( motivations modifier, freins lever en jouant sur des preuves rationnelles ). - L'Agence C.E.G.A.M.A est un cabinet de conseil, mais cette fonction de conseil semble un peu nglige malgr le grand rle qu'elle peut jouer au sein de l'Agence. Pour remplir amplement cette fonction, je suggre ce qui suit : * Ouvrir un bureau de renseignement et de conseil qui s'occupera de tous les prospects qui peuvent se prsenter pour demander l'information ou mme de ceux qui risquent de se trouver l'Agence par simple concidence, profitant ainsi de leur prsence pour motiver le besoin de s'assurer et pour crer l'envie d'une prochaine visite l'Agence.

56

Ce bureau aura comme travail d'effectuer les tches suivantes : Savoir tre l'coute du client, Donner des rponses toutes les questions poses, Eclairer les ambiguts, Orienter les actions, N'hsiter pas proposer l'aide, l'information et le conseil, N'oublier pas de documenter le client par toute sorte de papier possible (dpliants ou autres), condition que cette documentation soit claire, lucide, simple comprendre, belle voir et en mme temps un outil qui aide le client de se rappeler bien de l'Agence et de mmoriser son nom dans son esprit, Informer le client sur ce que recouvre prcisment le service offert, Personnaliser le service autant que possible car chaque client est un individu unique qui a sa propre perception du service, Dispenser une qualit de service optimale tout au long du parcours client car ce dernier ressent la qualit de prestation chaque occasion de contact.

La qualit de service, c'est : Avant


==>

Pendant

==>

Aprs

L'achat et / ou la prestation. La qualit de service, c'est :


Ecoute Proximit Personnalisation Considration Ractivit Rapidit Conseil Information Simplification Professionnalisme Expertise Clart
57

Disponibilit Transparence

Confiance Honntet

III-3. ANALYSE DU CLIMAT SOCIAL DE L'AGENCE : Durant mon sjour l'Agence, d'aprs les observations que j'ai pu constater, que : La totalit du personnel aime son travail et trouve du plaisir le faire, prfrant travailler en quipe sans contraintes de coordination ou de communication inter services. Toutefois, le climat social au sein de l'Agence n'est pas exempt de dfauts : - Esprant tous poursuivre une formation continue pour dvelopper leurs connaissances et comptences dans un domaine o il faut toujours tre au devant, le personnel de l'Agence semble fort ncessiteux d'une formation continue et d'un suivi sous forme de cours, participation aux sminaires, stages professionnels et autres. - 60 % du personnel est insatisfait du rle qu'il remplisse au sein de l'Agence. d'o la ncessit de restructurer l'Agence moyennant le placement du bon candidat au poste adquat. - La majorit du personnel n'est pas satisfaite du salaire peru chaque fin du mois. Donc il est indispensable d'exploiter un centre d'intressement par le biais d'un nouveau mode de rmunration. Les modes de rmunrations traditionnels prvoient plutt de rcompenser ceux qui font trs bien ce quoi on s'attend deux, et rien n'est prvu pour les employs qui proposent de nouvelles voies ou de nouveaux moyens pour mieux performer sur les marchs. Les innovateurs devraient portant pouvoir tre rcompenss de faon particulire. Tout ceci dans le but de crer l'ambiance et la motivation pour que le salari ressent qu'il fait partie de cette Agence et qu'elle n'est pas uniquement sa bote ressources, et pour l'encourager faire de son mieux et dfendre les intrts de son Agence. - Un climat tendu surtout au niveau des relations personnelles entre les collaborateurs, d'o l'mergence de petits conflits qui nuisent non la bonne marche du travail mais surtout la cration d'un climat motivant et tendu qui incite les
58

agents donner le meilleur de leur eux-mmes, puis au niveau des ngociations avec certains clients trop exigeants et nerveux, pour cela, il est essentiel de mener une formation psychologique pour pouvoir confronter ce genre de situations. - Assurer le transport des salaris de l'Agence est un autre moyen pour viter le stress, arrivant ainsi l'Agence dans les meilleurs cas possibles et garantir un confort et un bien tre total qui n'est qu'un autre aspect d'une politique stratgique qui a pour but d'atteindre les objectifs fixs via le personnel. - 60 % du personnel n'aimerait pas changer sa mthode de travail. Cette philosophie qui rgne dans l'Agence doit tre corrige, car changer sa mthode de travail, dans ce domaine o le changement rcurrent est le matre des situations, reste le premier pas pour russir et atteindre les objectifs viss. L'entreprise d'aujourd'hui est de plus en plus confronte une concurrence accrue par l'ouverture des marchs et la rapidit du changement, ce dernier tant en voie de devenir une constante. Une telle situation exige de nouveaux rflexes dans l'entreprise. Il suffit plus d'avoir d'normes ressources matrielles et financire pour survivre. Quand on volue dans un monde o les recettes succs sont rinventer, il

faut innover, crer et se renouveler. On n'a plus besoin de ceux qui sont persuads
qu'il savent. On cherche plutt des employs curieux, soucieux de s'inscrire dans une organisation qui apprend et prts relever les dfis que pose l'avenir. - Enfin, pour accomplir toutes ces tches il faut instaurer un service G.R.H ( Gestion des Ressources Humaines ) qui n'aura pour souci que veiller sur le personnel en rglant ses problmes et lui offrant le climat adquat pour travailler et ce en rpondant la question suivante : " Comment amliorer la motivation des individus et des quipes et comment lier cette motivation aux aspirations de l'entreprise ? ". III-4. STRATEGIES COMMERCIALES :

-Stratgie de fidlisation :
- Augmentation du nombre moyen de contrats par client, - Exploitation des fichiers de clientle en portefeuille - Amliorations priodiques des contrats en cours,
59

- Dmarche commerciale moins onreuse et plus rentable que l'acquisition d'un nouveau client.

-Stratgie d'essai & ressai :


- Prospection auprs d'une clientle potentielle, - Dmarche commerciale plus onreuse ncessitant beaucoup d'efforts commerciaux.

-Qualits commerciales :
Srieux, disponibilit, tact, honntet, information, considration, conseil, confiance, rapidit dans les rglements de sinistres, expertise.

-Crneaux de commercialisation :
* Banque : tisser des relations professionnelles avec son banquier et drainer la clientle de celui-ci vers l'Agence pour l'Assurance des produits qu'il ne commercialise pas ( autos, risques techniques ... ) * Famille : meilleur moyen pour vhiculer une bonne image de marque travers le bouche oreille. * Dmarchage : porte--porte ou visites de courtoisie dans des quartiers commerciaux o il y a une forte concentration de professions librales. L'atout d'une telle dmarche c'est qu'il devient possible de donner des exemples de souscriptions et de sinistres.

-Supports de vente :
* Dpliant clientle : - Il valorise le rle de l'assureur-conseil, expose le champ d'intervention de l'Assurance et rappelle les bnfices promis au client par la compagne audio-visuelle. - Diffus une large chelle, il peut drainer une clientle importante vers l'Agence.

60

Suggestion :
- Distribution dans des quartiers rsidentiels haut standing - Distribution dans des points de rencontres comme les centres culturels, les associations professionnelles, les dlgations ministrielles, les chambres de mtiers - Distribution aux clients existants en portefeuille. * Affiche : Elle renvoie au film (particulier et professionnel) et rappelle les bnfices promis par la compagne de communication.

Suggestion :
- Utilisation en dcoration des locaux, - Affichage dans des points de rencontres. * Mailing : - Il suggre le contact et invite la clientle se rendre chez son assureurconseil. - Il explique les valeurs de l'assureur-conseil et valorise son rle de professionnalisme du mtier. (Voir modle de lettre mailing).

Suggestion :
- Envoie du mailing en accompagnement du dpliant, - Relance par tlphone pour prise de rendez-vous (surtout pour les professionnels), - Prise de contact et concrtisation.

Si l'on croit ERIC PICHARD, " Le succs commercial de l'entreprise


dpend de l'importance qu'elle accorde la pense crative, du courage d'essayer, de la remise en cause des standards tablis de l'Assurance, de la volont dont elle tmoigne d'essayer de peser sur son dveloppement, de l'orienter et non de le subir. "

61

Ce stage effectu AXA ASSURANCES MAROC reste une exprience trs intressante dans tous les domaines. Il ma permis dapprocher de plus prs le monde du travail surtout celui du secteur des assurances et de mesurer quel point est grande la diffrence entre la thorie et lapplication. Le travail ralis me sera dune grande utilit puisque jaurais lanne prochaine ma deuxime anne et quil est ma premire exprience professionnelle. Donc, grce cette dernire jai pu acqurir beaucoup de valeurs comme : assumer la responsabilit et avoir lesprit collectif.

62

AGENT GENERAL D'ASSURANCES Personne physique qui reprsente dans un secteur gographique une socit d'assurances. Il est habilit, dans le cadre d'un trait de nomination dlivr par la Compagnie reprsente qui fixe ses conditions d'activit, proposer des oprations d'assurances. L'agent gnral exerce une profession librale.

ASSURANCE Opration par laquelle une personne physique ou morale, moyennant le paiement d'une prime (ou d'une cotisation), acquiert pour elle ou pour un tiers (assur) un droit prestation (ou indemnit) en cas de ralisation d'un risque.

ASSURE Personne physique ou morale (socit, association...) sur laquelle ou sur les intrts de laquelle repose l'assurance. En ralit, au-del de cette formule, le cercle des personnes "assures" est plus ou moins tendu selon le type d'assurance ou selon les conditions des contrats eux-mmes. Ainsi, en assurance-dcs, l'assur est celui sur la tte duquel le contrat d'assurance repose. Si en assurance de personnes l'assur est en gnral facile dterminer, il n'en va pas toujours de mme en assurance de dommages et spcialement en assurance de responsabilit. L'assur n'est pas obligatoirement le souscripteur du contrat, ni le bnficiaire, ni celui qui paie la cotisation. Aussi, le terme "assur" est-il bien dfini dans les contrats afin d'viter toute contestation au moment de la ralisation du sinistre.

ASSUREUR Entreprise agre par ltat, habilite effectuer des oprations d'assurances. Pour le public, "l'assureur" est aussi la personne laquelle on confie ses assurances (compagnie, courtier, agent).

ASSUREUR CONSEIL

63

Qualificatif commercial choisi par certains intermdiaires d'assurances. Cette appellation tend mettre en valeur son rle de conseil auprs des clients.

ATTESTATION D'ASSURANCE Document dlivr par l'assureur, constatant l'existence d'une garantie d'assurance.

AVENANT Document modifiant ou compltant une police d'assurance. En cas de contradiction entre l'avenant et le contrat initial, c'est l'avenant qui l'emportera, puisqu'il constate une modification du contrat.

BONUS-MALUS

(CRM)

Rduction ou majoration par l'assureur de la prime d'assurance automobile qui permet la personnalisation de cette prime en fonction des caractristiques du risque (ge du conducteur, tat du vhicule, sinistralit...). Seul le systme de malus (qui tient compte de la sinistralit) est en vigueur actuellement au Maroc.

BRANCHE Terme professionnel qui dsigne des catgories d'assurance. Ainsi, parle-t-on de la "Branche incendie", de la "Branche automobile", de la "Branche transports", etc.

COMMISSION Rmunration, tablie en pourcentage de la prime, attribue l'apporteur d'affaires ou au gestionnaire (agent gnral d'assurances ou courtier par exemple). On peut distinguer la "commission d'apport", part de la commission qui rmunre l'effort de commercialisation, de la "commission de gestion" qui rmunre le travail administratif.

CONTRACTANT Voir Souscripteur.

CONTRAT (d'assurance)

64

Accord intervenu entre l'entreprise d'assurances et une personne physique (un particulier) ou morale (une socit, une association etc.) et fixant l'objet, les conditions et les modalits de la couverture d'assurance (voir Police).

COURTIER D'ASSURANCES Intermdiaire d'assurances, titulaire d'un agrment dlivr par la DAPS (Direction des Assurances et de la Prvoyance Sociale) pour les catgories qu'il est habilit prsenter. Il est mandataire de son client qu'il conseille pour la mise au point des garanties et le choix des socits d'assurances. Il est rmunr la commission.

DUREE DU CONTRAT Dure des engagements rciproques de l'assureur et de l'assur. Doit tre mentionne en caractres trs apparents sur la police.

MODIFICATION Amnagement du contrat initial afin de l'adapter aux circonstances nouvelles.

POLICE Document qui matrialise, constate et constitue la preuve de l'accord et des engagements de l'assureur et du souscripteur pour la couverture d'un risque. La police d'assurance est constitue de conditions gnrales et de conditions particulires qui forment un ensemble indissociable. Conditions gnrales Dispositions habituellement pr-imprimes, dfinissant le cadre et les principes gnraux du contrat. Conditions particulires Dispositions spciales qui adaptent la police d'assurance chaque cas particulier (souscripteur, assur, adresse, capitaux, conditions de couverture, conditions tarifaires, etc.). En cas de contradiction entre conditions gnrales et conditions particulires, ces dernires priment.

PREAVIS DE RESILIATION Dlai contractuel ou lgal qui doit tre respect par la partie qui veut rsilier, entre la notification de la rsiliation l'autre partie et sa prise d'effet.

QUITTANCE

65

Document sur lequel un crancier dclare un dbiteur quitte envers lui.

Quittance de prime
Document dlivr par l'assureur attestant le rglement de la prime.

Quittance de rglement de sinistre


Document sign par le bnficiaire de l'indemnit, remis l'assureur titre de dcharge dfinitive.

RESILIATION Cessation dfinitive et anticipe d'un contrat d'assurance la demande de l'une ou l'autre des parties ou de plein droit (en cas de faillite ou de retrait d'agrment de l'assureur). Chaque partie doit respecter les dlais et les formes pour rsilier un contrat d'assurance. A dfaut, ce dernier reste en vigueur (voir pravis de rsiliation).

RESPONSABILITE Obligation lgale pour toute personne physique ou morale de rparer le prjudice (matriel, immatriel ou moral) caus autrui, soit de son propre fait, soit du fait d'une personne dont elle doit rpondre, ou d'une chose dont elle a la garde. On distingue traditionnellement : La responsabilit dite "dlictuelle" qui fait obligation quiconque de rparer le dommage qu'il a caus autrui. La responsabilit dite "contractuelle" qui rsulte de l'inexcution ou de la mauvaise excution d'un contrat.

RISQUE vnement alatoire (voir ala) contre lequel l'Assur cherche se prmunir pour faire face aux consquences de sa survenance. Le "risque" peut galement dsigner l'objet (meuble, immeuble ou personne...) sur lequel porte l'assurance. C'est aussi, dans le jargon des assureurs, un ensemble d'vnements de mme nature couverts par l'assurance (risque auto, risque vol, risque Incendie, etc.).

RISTOURNE (de prime) Remboursement par l'assureur d'une fraction de la prime.

66

SOUSCRIPTEUR (ou contractant) Deux sens ce terme : Personne morale ou physique qui contracte une assurance pour son propre compte ou pour le compte d'autrui et qui, de ce fait, s'engage envers l'assureur (signature du contrat, paiement des primes,...). Dans le jargon professionnel des assureurs, le souscripteur est la personne qui, dans l'entreprise d'assurances, slectionne, value et tarifie les risques proposs.

TAUX (de prime) Fixe la proportion de la prime d'assurance par rapport la valeur du risque garanti. Il est gnralement exprim en pourcentage (%) ou en pour mille () des capitaux garantis.

TAXE (d'assurances) Impt calcul en pourcentage (%) de la prime et recouvr par les entreprises d'assurances pour le compte du Trsor Public.

TIERS Personne physique ou morale trangre un contrat.

67

www.axa.ma http://doc.abhatoo.net.ma/

68