Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012 Oleh : Pararto Wicaksono, SP I

BAB I PENDAHULUAN A. Deskripsi Singkat Proses pembelajaran dpengaruhi oleh berbagai faktor atara lain

kesesuaian tujuan pelatihan dengan kebutuhan peserta yang tercermin dalam kurikulum, rancangan alat dan bahan pembelajaran presentasi yang dilakukan oleh widyaiswara / fasilitator / instruktur serta lingkungan belajar yang menyenangkan. Faktor-faktor tersebut erat kaitannya dengan peranan unsurunsur yang terlibat dalam penyelenggaraan diklat seperti peserta diklat, fasilitator dan penyelenggara diklat. Semua unsur memberi sumbangan yang besar terhadap efekktivitas proses pembelajaran. Motivasi peserta yang tinggi untuk mengikuti diklat karena materi sesuai kebutuhan, kompetensi widyaiswara/fasilitator/instruktur dalam bidang yang diajarkan dan cara penyampaiannya serta penyelenggara yang profesional adalah hal-hal penentu keberhasilan penyelenggaraan diklat. Booby De Porter dalam bukiunya Quantum Teaching mengemukakan bahwa interaksi semua unsur dalam penciptaan lingkungan pembelajaran baik

lingkungan fisik maupun phisikis yang menyenangkan merupakan faktor penentu suksesnya belajar.
Salah satu unsur dalam interaksi tersebut adalah penyelenggaraa diklat yang profesional. Indikator keprofesionalan penyelenggara diklat adalah jika mereka mampu memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan dan atau unsur terkait/stakeholder. Oleh karena itu P4S sebagai lembaga perlatihan atau permagangan, pengelolanya perlu dibekali dengan materi pelayanan prima agar mereka kompeten dalam memberikan pelayanan prima dalam penyelenggaraan diklat.

B. Tujuan Pembelajaran 1. Tujuan Pembelajaran Umum Setelah selesai proses pembelajaran peserta diharapkan akan memahami Konsep pelayanan prima dan mampu melaksanakan pelayanan prima dalam penyelenggaraan diklat.

Balai Besar Pelatihan Peternakan Batu

Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012 Oleh : Pararto Wicaksono, SP I

2. Tujuan Pembelajaran Khusus Setelah selesai pembelajaran peserta dapat : a. Menjelaskaan konsep pelayanan prima secara benar dengan menggunakan kata-kata sendiri. b. Menguraikan jenis-jenis pelayanan prima dalam pelaksanaan diklat secara benar. c. Mengaplikasikan pelayanan prima dalam penyelenggaraan diklat.

C. Pokok Bahasan dan Sub Pokok Bahasan 1. Konsep pelayanan prima a. Pengertian Pelayanan Prima b. Makna Pelayanan Prima c. Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima 2. Aplikasi pelayanan prima dalam diklat a. Pribadi Prima b. Prinsip-Prinsip Menciptakan Kerjasama Dan Membina Hubungan Yang Baik.

BAB II

Balai Besar Pelatihan Peternakan Batu

Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012 Oleh : Pararto Wicaksono, SP I

PEMBELAJARAN 1 KONSEP PELAYANAN PRIMA

Setelah mempelajari pembelajaran peserta dapat menjelaskan Konsep pelayanan prima dengan baik dan benar.

Ratna baru pertama kali memperoleh kesempatan mengikuti suatu diklat yang sangat penting dan didambakannya selama ini. Berdasarkan informasi yang diterima, Ratna harus segera berangkat ke Ibukota. Karena begitu gembira dan

bersemangatnya menyongsong hari-hari dan yang ditunggu-tunggu ini, tanpa bertanya lebih jauh lagi Ratna segera berangkat. Sesampainya di Ibukota. Ratna baru menyadari bahwa informasi yang diterima ternyata sangat sedikit. Akhirnya Ratna terpaksa menelpon ke kantor di kotanya. Namun apa hendak dikata, telpon Ratna diterima petugas pembersih (cleaning service). Karena ternyata Susi pegawai yang menangani penugasan Ratna belum datang. Setelah berkali-kali ditelpon, akhirnya Susi datang juga dan dia memberikan nomor telpon serta alamat kantor yang menyelenggarakan diklat tersebut. Selanjutnya Ratna menelpon ke alamat yang diberikan tetapi selalu dijawab oleh mesin. Dengan perasaan bingung karena masih asing di Ibukota, akhirnya Ratna memutuskan menggunakan taksi mencari alamat yang dituju. Setelah berkeliling tak jelas arah mana yang dituju. Tapi betapa bingungnya dia karena ternyata menurut Hamid, petugas keamanan di situ, setahu dia kantor tersebut tidak menyelenggarakan diklat. Bahkan pegawai kantor pun belum datang. Mereka biasanya datang agak siang. Biasa, Ibukota kan selalu macet katanya. Hal tersebut bisa terjadi dan menimpa Anda. Anda bisa saja menjadi Ratna, Susi atau penyelenggara diklat di suatu kantor. Nah, bagaimana dan apa yang akan Anda lakukan kalau Anda sebagai penyelenggara diklat menghadapi kasus Ratna tersebut ? Apakah Ratna masih bersemangat mengikuti diklat yang ternyata diselenggarakan di sebuah hotel yang masih cukup jauh dari kantor tersebut ? Nah sekarang mari kita bayangkan satu keadaan lain yang dihadapi Roni. Suatu hari Roni dipanggil Pak Fakri pimpinannya dan diberitahukan bahwa Roni ditugaskan untuk mengikuti suatu diklat di Ibukota. Dengan berbagai alasan Roni
Balai Besar Pelatihan Peternakan Batu

Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012 Oleh : Pararto Wicaksono, SP I

mengemukakan keberatannya, karena dia berat untuk meninggalkan keluarganya terutama anaknya yang masih bayi. Rasanya nanti dia akan selalu merindukan anak yang sedang lucu-lucunya itu. Tapi dengan berbagai cara Pak Fakri pun berusaha meyakinkan Roni akan manfaat diklat tersebut bagi masa depannya. Akhirnya dengan berat hati, Roni berangkat juga ke Ibukota tanpa mencari informasi terlebih dahulu. Yang ada di dalam pikiran Roni hanya anaknya saja. Sesampai di Ibukota dia bingung juga, dimana alamat yang dituju ? Tapi dia ingat Pak Fakri memberikan sebuah map yang belum sempat dibuka. Ternyata di dalam map tersebut terdapat surat panggilan untuk mengikuti diklat dan disana tercantum lengkap alamat, nomor telpon bahkan nomor telpon genggam petugas yang bisa dihubungi. Tidak sebatas itu saja, disana terdapat peta lokasi tempat penyelenggaraan diklat dilaksanakan, lengkap dengan rute bis yang bisa dinaiki dari berbagai pusat kedatangan (stasiun kereta api, terminal bis dan bandar udara). Betapa bersyukurnya Roni, karena dia tak perlu bertanya kepada orang lain sebab informasi yang diperlukan begitu lengkap. Dengan menggunakan biskota Roni sampai kee tempat diklat diselenggarakan dalam waktu yang cukup singkat hanya sekitar 30 menit saja. Di pintu gerbang terpampang spanduk ucapan selamat datang kepada peserta diklat. Memasuki halaman kampus diklat yang luas dan penuh pepohonan yang rindang itu, Roni melewati jalan setapak yang asri dipenuhi tanaman berbunga, menuju tempat papan petunjuk bagi peserta. Di papan tersebut tertera dengan jelas dimana peserta dapat mendaftarkan diri. Menuju kesana di setiap sudut kampus terpampang dengan jelas arah mana yang harus diambil. Di meja pendaftaran Roni disambut dua orang petugas yaitu Ani dan Sukarwo yang sangat ramah dan menyilahkan Roni duduk dulu dan disuguhi minuman hangat. Setelah proses administrasi selesai, Sukarwo mengantar Roni ke kamar yang disediakan untuknya, memasuki kamar yang bersih dan sejuk itu. Roni yang semula merasa enggan mengikuti kursus ini bersyukur telah mematuhi perintah Pak Fakri. Dua minggu kemudian Pak Fakri menerima kedatangan Roni yang melaporkan hasil diklat yang telah diikutinya. Dalam laporan lisannya yang sangat bersemangat, Roni mengucapkan terimakasih atas kesempatan yang telan diberikan. Ternyata diklat tersebut sangat menyenangkan dan

Balai Besar Pelatihan Peternakan Batu

Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012 Oleh : Pararto Wicaksono, SP I

bermanfaat bagi masa depannya. Dia menceritakan betapa profesionalnya penyelenggara diklat dalam memberikan pelayanan. Dari dua keadaan diatas dapat diketahui dengan jelas bahwa penyelenggara diklat yang diikuti Roni dapat memberikan pelayanan prima kepada peserta diklat sementara penyelenggara diklat yang diikuti Ratna sangat tidak profesional sehingga akan mempengaruhi semangat belajar dan proses pembelajaran.

A. Pengertian Dari kasus-kasus diatas, kegiatan yang dilakukan Ani dan Sukarwo menyambut kedatangan Roni, mengurus administrasi, menyediakan minuman hangat dan mengantarnya ke kamar adalah melayani dan itulah yang disebut pelayanan. Pengertian melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian Pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1995). Dari dua pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa: Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Pelayanan yang diberikan Ani dan Sukarwo atau diterima Roni dapat dikatakan produk yang bisa berupa barang (minuman hangat), jasa

(penyambutan dan antaran ke kamar) atau administrasi (proses pendaftaran). Jadi kata pelayanan meliputi unsur-unsur yang saling berinteraksi yaitu pelayan (orang yang memberikan pelayanan), pelanggan (yang menerima pelayanan) dan produk (barang, jasa dan administrasi). Sedangkan pelayanan prima yang diadopsi dari kata Excellent Service adalah : pelayanan yang memuaskan pelanggan atau pelayanan yang di atas standar (kalau sudah ada standar) atau pelayanan yang terbaik yang bisa diberikan (kalau belum ada standar). Dapat juga dikatakan pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (Daviddow dan Uttal, 1989). Dari pengertian pelayanan prima diatas, ada beberapa kata kunci yaitu memuaskan, standar dan pelanggan. Oleh karena itu pengertian kata-kata kunci tersebut perlu dikemukakan disini. Berbicara mengenai memuaskan
Balai Besar Pelatihan Peternakan Batu

Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012 Oleh : Pararto Wicaksono, SP I

pelanggan adalah suatu hal yang dinamis dan sulit diukur, karena kepuasan manusia itu selalu berubah-ubah dan umumnya selalu meningkat. Hakekatnya manusia tidak pernah puas, selalu ingin menjadi lebih dalam segala hal, misalnya lebih dihormati, lebih dihargai, lebih disayangi, lebih dicintai, lebih kaya, lebih tinggi pangkatnya, lebih profesional, lebih dapat diterima dalam kelompok dan masyarakat, lebih baik dalam hal dilayani dan seterusnya. Kepuasan pelanggan ini umumnya dapat dicapai kalau kebutuhan, keinginan dan harapan (needs,

want, expectation) pelanggan terpenuhi. Pemenuhan kebutuhan keinginan dan

harapan pelanggan ini akan tercapai kalau produk pelayanan (barang dan atau jasa) yang diterima berkualitas (bermutu). Dan kata kunci yang terkait dengan kepuasan pelanggan serta perlu diberikan pengertian yaitu produk dan mutu. Pelayanan dikatakan bermutu kalau produk pelayanan tersebut sesuai dengan standar. Jadi, dapat kita simpulkan bahwa untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan inilah maka dalam memberikan pelayanan perlu ditetapkan standar pelayanan. Dengan demikian, jelaslah bahwa pelayanan prima akan tercapai kalau kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan terpuaskan, yaitu produk pelayanan yang diterima bermutu, dan mutu sendiri diupayakan melalui penetapan standar-standar pelayanan. Berdasarkan uraian diatas, dapat dijelaskan pengertian masing-masing kata kunci tersebut sebagai berikut : 1. Mutu Kata mutu atau kualitas berasal dari kata Quality mengandung banyak pengertian. Beberapa contoh kualitas,yaitu : a. Kesesuaian dengana persyaratan; b. Kecocokaan untuk pemakaian; c. Perbaikan berkelanjutan;

d. Bebas dari kerusakan/cacat; e. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat; f. Melakukan segala sesuatu secara benar; bisa membahagiakan pelanggan (Fandy Tjiptono dan

g. Sesuatu yang

Anastasia Diana, TQM, 1996).

Balai Besar Pelatihan Peternakan Batu

Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012 Oleh : Pararto Wicaksono, SP I

Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut diatas dapat diterima. Yang menjadi pertanyaan adalah ciri-ciri atau atribut apakah yang ada dalam kualitas. Ciri-ciri atau atribut tersebut antara lain : a. Ketepatan waktu pelayanan yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses; b. Akurasi pelayanan yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan; c. Kesopanan dan keramahan dalam memeberikana pelayanan;

d. Kemudahan-kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer; e. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi , ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dana lainlain f. Atribut-atribut pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber AC, kebersihan dan lain-lain. Berdasarkan uraian diatas, maka kualitas dapat diberi pengertian : Sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan atau jasa) yang menunjang kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. 2. Produk Pelayanan yang diberikan terkait dengan produk yaitu barang dan atau jasa. a. Produk Adalah keluaran (output) dari suatu proses, yang berupa barang dan jasa. Produk meliputi beberapa sub klasifikasi, yaitu : Barang adalah bendabenda fisik seperti TV, radio, pensil, material diklat, tas, dan lain-lain. Jasa adalah pekerjaan yang dilaksanakan untuk orang lain dan hanya bisa dirasakan manfaatnya. Suatu industri dibangun untuk menyediakana jasa dalam bentuk misalnya transportasi, komunikasi, hiburan dannlain-lain. Jasa juga termasuk pekerjaan yang dilakukan untuk orang lain di dalama suatu organisasi, seperti misalnya penyiapan gaji, penyediaan ruangan, perpustakaan, rekrutmen pegawai baru, pemeliharaan gedung dan lain-lain. Produk dalam

Balai Besar Pelatihan Peternakan Batu

Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012 Oleh : Pararto Wicaksono, SP I

penyelenggaraan diklat dapat kita bedakan menjadi produk fisik, non fisik dan administratif. b. Keistimewaaan produk Keistimewaan produk adalah sifat yang dimiliki oleh suatu produk dimaksudkan untuk memenuhi kebutuhan tertentu dari pelanggan sehingga bisa memberikan kepuasan kepada pelanggan. Keistimewaaan produk dapat berupa teknologi, mislanya konsumsi bahan bakar kendaraan, keistimewaan suatu produk dapat berbentuk lain, misalnya ketepatan pengiriman, kemudahan perawatan, keramahan pelayanan, dan lain-lain. Dalam

pelaksanan diklat, keistimewaan produk dapat berupa fasilitator yang profesional, materi diklat yang menarik, dan sebagainya. c. Defisiensi produk Defisiensi produk adalah kegagalan produk yang mengakibatkan

ketidakpuasan/kekecewaan ) terhadap produk, misalnya barang-barang yang tidak berfungsi, ketidaktepatan pengiriman, penampilan yang buruk, dan lain-lain (Juran, 1995). Dalam hal penyelenggaraan diklat, misalnya OHP yang tidak bisa digunakan, LCD/projector yang kurang bagus, pelantang suara yang tidak bening, AC ruangan tidak berfungsi,jadwal yang tidak tepat dan selalu berubah-ubah, penampilan widyaiswara yang buruk,

penyelenggara yang tidak profesional dan seterusnya. Pada dasarnya defisiensi produk adalah sumber ketidakpuasan pelanggan. 3. Standar Pengertian secara umum standar adalah ukuran tertentu yang dipakai sebagai patokan (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1995). Kalau dikaitkan dengan kualitas pelayanan maka standar adalah ukuran kualitas yang dipakai sebagai pedoman dalam memberikan pelayanan, misalnya : a. Pelayanan penerimaan telpon diangkat pada waktu deringan yang ketiga. b. Pelayanan bahan diklat sudah dibagikan sehari sebelum pelajaran dimulai (sempat membaca sebelumnya). c. Pelayanan cucian selesai pada hari yang sama pada waktu diberikan. 4. Pelanggan
Balai Besar Pelatihan Peternakan Batu

Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012 Oleh : Pararto Wicaksono, SP I

Pelanggan adalah seseorang yang kena dampak produk atau proses. Pelanggan dapat bersifat internal dan eksternal. a. Pelanggan internal, ada dua yaitu : pelanggan internal organisasi adalah mereka yang terkena dampak produk dan merupakan anggota organisasi yang menghasilkan produk tersebut. Dalam

penyelenggaraan diklat pelanggan internal adalah peserta diklat yang merupakan pegawai di unit kerja yang menyelenggarakan diklat tersebut. Pelanggan internal pemerintah adalah mereka yang terkena dampak produk dan bukan anggota organisasi penghasil produk, tetapi masih dalam lingkungan organisasi-organisasi pemerintah. Contohnya adalah pegawai yang mengikuti diklat tapi dia tidak bekerja di unit diklat. b. Pelanggan eksternal. Adalah mereka yang terkena dampak produk tetapi bukan anggota organisasi penghasil produk tersebut dan bukan dari organisasi-organisasi di lingkungan pemerintah. Pelanggan

eksternal disini adalah masyarakat atau perusahaan yang dilatih oleh pemerintah.

pegawai swasta atau

B. Makna Pelayanan Prima Reformasi pelayanan publik sebagai suatu kegiatan perbaikan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan total pelanggan karenanya merupakan langkah yang harus diwujudkan. Peningkatan pelayanan kepada masyarakat seperti yang terdapat dalam agenda Reinventing Goverment sebagaimana ditulis David Osborne dan Ted Gabler dalam dalam pengembangan organisasi yang bermuara pada terwujudnya A Smiller Better Faster And Cheaper Goverment harus menjadi prioritas perhatian dengan menjadikan aparatur sebagai pusat garapan. Hal ini didasarkan pada kenyataan munculnya anggapan umum masyarakat bahwa pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah cenderung kurang dan tidak berkualitas. Masih banyaknya pengaduan yang ditujukan masyarakat kepada aparatur pemerintah menjadi salah satu satu indikasi kuat mengenai pentingnya pelayanan prima yang bertujuan memberikan kepuasan pada pelanggan.

Balai Besar Pelatihan Peternakan Batu

Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012 Oleh : Pararto Wicaksono, SP I

C. Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima Sebagaimana sudah dibahas terdahulu bahwa pelayanan prima adalah pelayanan yang memuaskan pelanggan, maka agar pelanggan puas, akan dibahas beberapa prinsip yang perlu dipedomani sebagai berikut : 1. Mengutamakan pelanggan Pelanggan pada dasarnya adalah pemilik dari pelayanan kita. Tanpa pelanggan tidak akan pernah ada pelayanan. Mereka memiliki kekuatan untuk menghentikan atau terus menghidupi pelayanan kita. Mengutamakan pelanggan secara praktis diartikan sebagai berikut : a. Prosedur pelayanan harus disusun demi kemudahan dan kenyamanan pelanggan bukan untuk memperlancar pekerjaan sendiri. Mengapa persyaratan harus dikumpulkan berkali-kali kalau sudah ada di tempat panitia penyelenggara diklat. Melewati beberapa tahapan seleksi yang belum tentu obyektif untuk dapat menjadi peserta diklat. Hal-hal semacam ini terjadi mungkin karena kita belum mampu untuk menggalang koordinasi dan integrasi dengan teman-teman sekerja dan peserta diklat yang ternyata harus menanggung akibatnya. b. Jika pelayanan kita memiliki pelanggan eksternal dan pelanggan internal, maka harus ada prosedur yang berbeda dan terpisah untuk keduanya. Pelayanan bagi pelanggan eksternal harus lebih diutamakan daripada untuk pelanggan internal. c. Jika pelayanan kita juga memiliki pelanggan tak langsung selain pelanggan langsung, maka harus dipersiapkan jenis-jenis pelayanan yang sesuai untuk keduanya. Pelayanan bagi pelanggan tak langsung perlu

diutamakan daripada untuk pelanggan langsung. 2. Sistem Yang Efektif Sebuah proses pelayanan perlu sebagai sebagai sebuah sistem yang nyata (hard system), yaitu tatanan yang memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai unit dalam organisasi kita. Perpaduan ini harus terlihat sebagai sebuah proses pelayanan yang berlangsung dengan tertib dan lancar di mata pelanggan. Jika perpaduan ini sungguh baik, pelanggan bahkan tidak pernah

Balai Besar Pelatihan Peternakan Batu

10

Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012 Oleh : Pararto Wicaksono, SP I

merasakan bahwa mereka unit yang berbeda.

sebenarnya telah berhadapan dengan beberapa

Pelayanan juga perlu dilihat sebagai sebuah system yang halus (soft

system), yaitu sebuah tatanan yang mempertemukan manusia satu dengan

manusia lain. Pertemuan semacam ini tentu melibatkan sentuhan-sentuhan emosi, perasaan, harapan, keinginan, harga diri, penilaian sikap dan perilaku. Agar kita berhasil merebut hati pelanggan maka proses pelayanan sebagai soft

system ini harus dapat efektif, artinya mengungkit citra positif di mata
pelanggan. Misalnya pada petugas hendaknya memiliki kemampuan dalam bidangnya, diberikan penghargaan yang layak, diperlakukan dengan layak dan juga berpakaian yang pantas. Hal ini akan memberikan kebanggaan tersendiri bagi petugas dan menimbulkan citra positif dari pelanggan. 3. Melayani Dengan Hati Nurani Sebaik apapun disain dan prosedur sebuah pelayanan, akhirnya tetap para petugas pelayanan yang harus berhadapan muka secara langsung dengan pelanggan. Saat-saat terjadi interaksi antar manusia seperti ini sangat berharga. Penilaian pelanggan terhadap mutu sebuah pelayanan sebagian besar terjadi ketika mereka bertemu muka langsung dengan petugas pelayanan. Meskipun sarana dan prasarana pelayanan sering dijadikan ukuran mutu oleh para pelanggan, namun ukuran utama penilaian tetap sikap dan perilaku pelayanan yang ditampilkan oleh petugas. Sikap dan perilaku petugas yang baik sering dapat menutup kekurangan dalam hal sarana dan prasarana. Dalam transaksi tatap muka dengan pelanggan, yang utama adalah keaslian sikap perilaku sesuai dengan hati nurani kita. Perilaku yang dibuatbuat atau berlebihan sangat mudah dikenali oleh pelanggan dan justeru dapat memperburuk penilaian mereka. Keaslian perilaku hanya bisa muncul pada pribadi yang sudah matang. Pribadi yang sudah menghayati bahwa

kebahagiaan hidup hanya dapat diperoleh melalui pengabdian dan pelayanan. 4. Perbaikan Berkelanjutan Pelanggan pada dasarnya juga belajar mengenali kebutuhan dirinya dari proses pelayanan kita. Semakin baik mutu pelayanan akan menghasilkan
Balai Besar Pelatihan Peternakan Batu

11

Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012 Oleh : Pararto Wicaksono, SP I

pelanggan yang semakin

sulit untuk dipuaskan, karena tuntutannya juga

semakin tinggi dan kebutuhannya semakin luas serta beragam. Pelayanan yang baik di bidang akademis tidak menjamin pelanggan puas, kalau suasana pembelajaran tidak menyenangkan, misalnya ruangan kelas tidak panas, lingkungan tempat diklat yang bising, akomodasi dan konsumsi yang kurang nyaman. Begitu pula sebaliknya, lingkungan yang nyaman tapi bidang akademis yang tidak memotivasi tetap akan membuat pelanggan tidak puas. Fenomena aksi reaksi mutu layanan dan tuntutan pelanggan semacam ini akan terus bergulir, semakin lama semakin cepat. Fenomena ini telah memacu kita untuk mampu terus menerus mengikat mutu pelayanan. 5. Memberdayakan pelanggan Memberdayakan pelanggan berarti menawarkan jenis layanan yang dapat digunakan sebagai sumber daya atau perangkat tambahan oleh pelanggan untuk menyelesaikan persoalan hidupnya sehari-hari. Sebagai contoh, misalnya dengan sumber daya dan sumber dana yang terbatas. Unit diklat bisa memberikan pelayanan diklat melalui diklat jarak jauh atau melalui pembagian modul-modul secara gratis.

D. Latihan 1. Pelayanan prima yang berarti harus memuaskan pelanggan mempunyai arti yang sangat penting untuk eksistensi si pemberi pelayanan. Identifikasikan pelanggan Saudara dan hal-hal apa saja yang dapat memuaskan pelanggan Saudara. 2. Jelaskan apakah produk Saudara sudah mempunyai standar ? Kemukakan apa saja yang menjadi standar produk Saudara. 3. Uraikan makan pelayanan yang baik bagi Saudara dan pelanggan Saudara.

E. Rangkuman Pelayanan prima yang juga bisa diartikan pelayanan yang memuaskan pelanggan mempunyai arti yang sangat penting dalam kelangsungan hidup organisasi, karena menyangkut yang memberi dan menerima pelayanan.

Balai Besar Pelatihan Peternakan Batu

12

Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012 Oleh : Pararto Wicaksono, SP I

Pelayanan yang memuaskan tersebut tidak bisa dilepaskan dari mutu (kualitas) produk yang dihasilkan oleh si pemberi pelayanan. Mutu sendiri terkait dengan kesesuaian dengana persyaratan, kecocokan pemakaian, ketepatan waktu dan beberapa syarat lainnya atau sesuai dengan standar tidak boleh lepas dari kebutuhan keinginan dan harapan pelanggan.

F. Evaluasi 1. Jelaskan pengertian pelayanan prima dan pengertian mutu. 2. Jelasan makna pelayanan prima bagi Saudara dan pelanggan Saudara. 3. Sebutkan prinsip-prinsip pelayanan prima.

BAB III PEMBELAJARAN 2 APLIKASI PELAYANAN PRIMA

Setelah selesai pembelajaran peserta dapat mengaplikasikan pelayanan prima dalam penyelenggaran diklat.

Pelayanan prima dalam pelaksanaan diklat tidak akan terwujud apabila perhatian hanya ditujukan pada penyediaan sarana fisik saja. Sebaik apapun disain program diklat, selengkap apapun informasi yang diberikan, semewah apapun
Balai Besar Pelatihan Peternakan Batu

13

Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012 Oleh : Pararto Wicaksono, SP I

prasarana yang disediakan akhirnya tetap peranan petugas penyelenggara diklat yang akan berhadapan muka langsung dengan pelanggan tetap merupakan hal utama yang menentukan keprimaan pelayanan kita. Aplikasi pelayanan prima bukanlah hal yang mudah karena membutuhkan tingkat kesungguhan/komitmen, Kompetensi /penguasaan dalam bidang tugasnya dan konsistensi tindakan yang sangat tinggi dari petugasnya. Namun umumnya petugas tidak memiliki semua aspek tersebut dalam dirinya. Ada petugas yang kompeten dalam melaksanakan tugas tapi belum memiliki komitmen dan belum tentu konsisten dalam tindakannya. Ada yang sebaliknya memiliki komitmen yang tinggi tapi belum kompeten. Menghadapi hal tersebut pejabat yang

berwenang dalam penyelenggaraan diklat dapat mempertimbangkan beberapa faktor yang berpengaruh dalam mengimplementasikan program pelayanan prima di unit kerjanya masing-masing. Agar implementasi pelayanan prima dapat dilaksanakan secara baik, pemahaman akan karakter seorang profesional sejati dalam pelaksanaan tugas dipandang perlu dikemukakan dalam bahan ajar ini. A. Pribadi Prima 1. Tampil prima

Kesan Pertama Begitu Menggoda, Selanjutnya Terserah Anda, begitu bunyi

iklan suatu produk yang sering kita lihat dan dengar di televisi. Pandangan dan penilaian orang pertama-tama yang dilihat adalah bagaimana penampilan kita. Dan kesan itu tidak akan mudah hilang. 2. Tampil Sopan Dan Penuh Hormat Hal lain yang membentuk citra diri seorang petugas/penyelenggara diklat adalah kesopanan dan rasa hormatnya terhadap peserta. Ini sebenarnya bukan hanya untuk kepentingan peserta agar mereka merasa nyaman. Bukan itu saja, tapi yang lebih penting adalah untuk diri si petugas. Seseorang yang berbuat sopan dan hormat pada orang lain akan membuat dia dihormati dan disegani juga oleh orang lain. 3. Tampil Yakin Keyakinan atau kepercayaan diri sendiri adalah salah satu faktor penentu

keberhasilan seseorang dalam melaksanakan tugas. Seorang yang yakin akan

Balai Besar Pelatihan Peternakan Batu

14

Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012 Oleh : Pararto Wicaksono, SP I

dirinya atau memiliki kepercayaan pada diri dsendiri yang kuat akan membuat orang lain yakin akan orang tersebut. 4. Tampil Rapih Kepribadian seseorang dapat dilihat dari kerapihan cara berpakian, keserasian dalam memilih warna, cara dia berdandan. 5. Tampil ceria Keceriaan seseorang akan ditularkan kepada orang lain yang berada di sekitarnya. Lingkungan yang ceria dan suasana yang menyenangkan akan dapat meningkatkan kehangatan dan menunjang efektivitas pencapaian tujuan dan sasaran diklat. 6. Senang Memaafkan Memaafkan orang lain sebelum diminta adalah sunah dan akan diganjar

dengan pahala yang besar oleh Tuhan Yang Maha Kuasa. Imbalan langsung yang akan diperoleh dari orang yang dimaafkan adalah rasa respek dan penghargaan yang tinggi. Dengan demikian hubungan yang terjalin akan

harmonis. Begitu juga seorang penyelenggara diklat yang senang memaafkan apalagi sebelum diminta akan meningkatkan dan mengeratkan hubungan diantara unsur-unsur yang terlibat yaitu peserta. 7. Senang Bergaul Ada pepatah mengatakan Satu Musuh Sudah Banyak, Sejuta Sahabat Masih

Kurang. Hal ini menghendaki kita menjalin persahabatan dengan banyak

orang dan menghindari membuat permusuhan. 8. Senang Belajar Dari Orang Lain Manusia tidak ada yang sempurna. Kita dituntut belajar mulai dari buaian sampai ke liang lahat. Menurut Stephen Covey, untuk menjadi orang yang efektif adalah asahlah gergaji Anda. Artinya kita bisa belajar dari keberhasilan maupun dari kegagalan orang lain. 9. Senang Pada Yang Wajar Mengapa ? umumnya orang senang pada yang wajar-wajar saja. Orang yang berlebihan dalam hal apa saja, membuat orang lain tidak senang. 10. Senang Menyenangkan Orang Lain

Balai Besar Pelatihan Peternakan Batu

15

Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012 Oleh : Pararto Wicaksono, SP I

Penyelenggara diklat yang membuat orang lain senang sebenarnya adalah menguntungkan buat diri penyelenggara itu sendiri. Orang yang merasa disenangkan akan respek kepada penyelenggara diklat. Dengan demikian, hubungan yang terjalin antar unusr-unsur yang terlibat dalam hal ini penyelenggara diklat akan menyenangkan.

B. Prinsip Menciptakan Kerjasama Dan Membina Hubungan Baik Pelayanan dalam penyelenggaran diklat tidak dapat dilakukan oleh satu orang saja, tapi dilakukan beberapa orang yang hendaknya dapat bekerjasama secara baik. Prinsip kerjasama dalam penyelenggaraan diklat ini bukan saja antara sesama penyelenggara diklat tapi sebenarnya diciptakan dan melibatkan semua unsur mulai dari penyelenggara dengan penyelenggara, penyelenggara dengan peserta dan penyelenggara dengan widyaiswaraa / faslitator / instruktur. Kerjasama yang baik akan menciptakan hubungan yang baik pula. 1. Prinsip menciptakan kerjasama a. Hindari Debat Kusir Debat kusir akan membuat kedua belah pihak merasa tidak nyaman. Dan juga tidak produktif dan menghasilkan apa-apa. b. Hormati Pendapat Orang Lain Setiap orang berhak mengajukan pendapat dan berhak untuk didengarkan dan dihormati pendapatnya, walau bagaimanapun pendapatnya. Dengan demikian dia akan merasa diterima di dalam kelompok dan dapat dipastikan akan mendukung terciptanya kerjasama yang baik. c. Mengakui Kesalahan Dengan Simpatik Setiap orang bisa dapat dan pernah berbuat salah. Itu manusiawi. Namun orang yang mau memperbaiki diri dan ingin menciptakan kerjasama yang baik akan mengakui kesalahan yang telah dibuatnya dengan simpatik. d. Berikan Respon Pada Saat Berbicara Orang akan merasa terhormat dan dihargai kalau dia sedang berbicara diperhatikan. Hal ini dibuktikan dengan respon yang diberikan. Dengan demikian dapat mendukung terciptanya kerjasama yang baik. e. Berikan Kesempatan Untuk Mengajukan Usul
Balai Besar Pelatihan Peternakan Batu

16

Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012 Oleh : Pararto Wicaksono, SP I

Semua orang akan termotivasi dan bersemangat dalam bekerja kalau usulusul yang diajukan diperhatikan apalagi usulannya diterima. Orang yang tidak diberi kesempatan untuk mengajukan usul umumnya akan bekerja setengahsetengah karena bisa jadi dia merasa seperti mesin yang hanya diperlukan tenaganya saja. f. Melihat Masalah Dari Banyak Sudut Hal ini akan meperluas pandangan kita dalam mencari alternatif

pemecahannya. g. Bersimpati Pada Keinginan Orang Lain Artinya bahwa kita akan menghargai keinginan-keinginan prang lain, bukan hanya berfokus pada keinginan kitra saja. Ini menunjukkan bahwa kita tidak egois. h. Beri Tantangan Untuk Maju Tunjukkan apa yang akan diperoleh, maka seseorang akan tertantang untuk selalu maju. 2. Prinsip Membina Hubungan Baik a. Hindari Kebiasaan Sok (Salahkan, Omel, Kritik) Orang yang selalu disalahkan akan membuat pertahanan dalam dirinya. Sehingga orang ini bisa menjadi agresif atau sebaliknya menarik diri. Begitu pula dengan orang sering diomeli. Penyelenggara diklat yang demikian akan sulit menjalin dan menciptakan hubungan baik yang diperlukan dalam penyelenggaraan diklat. Begitu juga dengan kritik, umumnya orang tidak suka dikritik. Pada dasarnya setiap orang senang dipuji. Oleh karena itu sebelum mengkritik orang, sebaiknya ungkapkan dulu kelebihan-kelebihan yang dimiliki, setelah itu baru dikatakan hal-hal yang masih perlu disempurnakan. Dengan demikian hubungan baik dengan seseorang akan tetap terjaga. b. Beri Penghargaan Yang Tulus Ketulusan seseorang akan terpancar dari sikap. Penghargaan yang tulus akan menciptakan hubungan yang baik. c. Bangkitkan Rasa Ingin Berhasil Dalam Diri Orang Lain Tidak setiap orang atau peserta punya keinginan untuk berhasil. Tidak sedikit sebenarnya yang ikut diklat hanya untuk iseng, daripada nganggur di kantor
Balai Besar Pelatihan Peternakan Batu

17

Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012 Oleh : Pararto Wicaksono, SP I

dan sebagainya. Dengan demikian, maka tujuan dan sasaran diklat sulit diharapkan akan tercapai. Oleh karena itu rasa ingin berhasil perlu ditanamkan dalam diri setiap orang khususnya peserta diklat. d. Berikan Perhatian Yang Sungguh-Sungguh Orang yang diperhatikan secara sungguh-sungguh mengenai kebutuhan, keinginan dan harapannya akan mendukung apa yang kita inginkan.

Sebaliknya orang yang kebutuhan, keinginan dan harapannya tidak terpenuhi akan berlaku macam-macam dan ini akan menyulitkan penyelenggara diklat itu sendiri. e. Senyum Senyuman adalah sedekah. Ini berarti ibadah. Dan untuk bisa menciptakan hubungan yang baik dengan orang lain dimulai dengan menebarkan senyum kepada siapa saja. Tidak ada orang yang tidak senang diberi senyuman. Senyuman yang tulus. Memberi senyuman kepada orang lain sebenarnya akan membuat otot dan syaraf dalam diri orang yang tersenyum tersebut menjadi lebih rileks dan kendur. Ini akan menguntungkan dan baik bagi kesehatan orang yang senyum tersebut. f. Jadilah Pendengar Yang Aktif Mendengarkan orang lain sebenarnya bukan sesuatu yang mudah. Tapi kalau seseorang yang bisa menjadi pendengar yang baik akan mendapat respek yang tinggi dari orang yang didengarkan. g. Bicarakan Hal Yang Diminati Hubungan yang baik biasanya dimulai dari minat yang sama terhadap sesuatu. Oleh karena itu awali dengan sesuatu yang diminati oleh pelanggan, hal ini akan memudahkan dalam pencairan suasana. h. Buat Orang Lain Merasa Dirinya Penting (VIP) Dan Lakukan Dengan Tulus Sifat dasar manusia adalah merasa senang apabila dirinya dianggap orang penting. Kalau dia sudah merasa senang, maka selanjutnya hubungan baik akan mudah diciptakan.

C. Latihan
Balai Besar Pelatihan Peternakan Batu

18

Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012 Oleh : Pararto Wicaksono, SP I

1. Rangkumlah sikap-sikap Anda dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan Saudara. Apakah Anda sudah termasuk ke dalam pribadi prima ? Kalai belum, kriteria yang mana yang sudah saudara miliki dan belum Saudara miliki. 2. Tulislah upaya0upaya apa saja yang Saudara lakukan, seandainya Saudara belum mampu tampil sebagai pribadi prima. 3. Dalam hal pekerjaan Saudara, dalam bidang apa saja saudara harus melakukan kerjasama dan dengan dengan siapa. D. Rangkuman Untuk dapat memuaskan pelanggan bukanlah hal yang mudah karena

membuthkan kesungguhan, pennguasaan dalam bidang tugasnya dan konsistensi tindakan yang sangat tinggi dari petugasnya agar implementasi pelayanan prima dapat dilaksanakan secara baik. Petugas hendaknya memahami dan dapat tampil sebagai pribadi prima, menciptakan kerjasama dan membina hubungan baik dan bersikap yang aktif dalam menghadapi pelanggan. E. Evaluasi 1. Sebutkan kriteria/karakter seorang pribadi prima. 2. Jelaskan prinsip-prinsip menciptakan kerjasama dan membina hubungan baik dengan orang lain.

Balai Besar Pelatihan Peternakan Batu

19

Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012 Oleh : Pararto Wicaksono, SP I

BAB IV PENUTUP

Sebagaimana dikemukakan di depan bahwa kompetensi penyelenggara diklat dalam memberikan pelayanan merupakan salah satu faktor yang menentukan keberhasilan penyelenggaraan program diklat. Untuk itu mereka perlu dibekali dengan pemahaman mengenai konsep pelayanan prima yaitu apa, mengapa perlu pelayanan, prinsip-prinsip yang hendaknya dipedomani dalam memberikan

pelayanan serta aplikasi pelayanan prima dalam penyelenggaraan diklat. Antara lain meliputi pribadi prima, prinsip-prinsip menciptakan kerjasama dan membina hubungan baik. Untuk kesuksesan kita dalam memberikan pelayanan, mari kita simak dan hayati arti kata service di bawah ini. S SMILE FOR EVERYONE Selalu tersenyum pada setiap orang E EXCELLENT IN EVERYTHING WE DO Selalu melakukan yang terbaik dalam bekerja
Balai Besar Pelatihan Peternakan Batu

20

Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012 Oleh : Pararto Wicaksono, SP I

REACHING OUT TO EVERY GUEST WITH Menghadapi setiap pelanggan dengan penuh keramahan

VIEWING EVERY GUEST AS SPECIAL Pelanggan sebagai orang istimewa

INVITING GUEST TO RETURN Mengundang pelanggan kembali

CREATING A WARM ATMOSPHERE Menciptakan suasana hangat saat berhadapan dengan pelanggan

EYE CONTACT THAT SHOWS WE CARE Kontak mata menunjuk penuh perhatian

DAFTAR PUSTAKA

1. Anonim, 2000. Perilaku Pelayanan Prima, Diktat Pelayanan Prima, Lembaga Administrasi Negara RI, Jakarta 2. De Vrye Catherine, 1997. Good Service Is Good Business, Prentice Hall, Sidney 3. Hardjosoekanto S, 1994. Beberapa Perspektif Pelayanan Prima, Bisnis dan Birokrasi No. 3 Vol. IV, Septemeber 1994, Jakarta 4. Lukman Sampara dan Sugiyanto, 2001. Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima, bahan Ajar Diklatpim Tingkat III, Lembaga Administrasi Negara RI, Jakarta 5. Supriyanto Eko, Sri Sugiyanti, 2001. Operasionalisasi Pelayanan Prima, Bahan Ajar Diklatpim Tingkat IV, Lembaga Admnistrasi Negara Ri, Jakarta 6. Tjiptono F, 1997. Total Quality Service, Andi Yogyakarta.

Balai Besar Pelatihan Peternakan Batu

21

Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima Diklat Kepemimpinan Bagi Pengelola P4S Tahun 2012 Oleh : Pararto Wicaksono, SP I

Balai Besar Pelatihan Peternakan Batu

22