AVIACION COMERCIAL

ORGANIZACIÓN Y GESTION DE EMPRESAS TURISTICAS

SYLLABUS ORGANIZACIÓN Y GESTION DE EMPRESAS TURISTICAS

I.

DATOS GENERALES 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 Institución : Carrera Curso Horas Sesiones : : : : Grupo Educativo Discovery Aviación Comercial Organización y Gestión de Empresas Turísticas 3 horas semanales 12 sesiones

II.

SUMILLA El curso tiene como finalidad brindar al alumno un panorama global de la gestión y organización de las diferentes empresas prestadoras de servicios turísticos en el Perú.

Las unidades de aprendizaje de la asignatura son:

a. Tipología de las empresas prestadoras b. Análisis de las estructuras organizacionales y el recurso humano

III.

OBJETIVOS

Objetivo general:

Lograr una percepción amplia sobre las diferentes empresas turísticas del país y el rol que desempeñan en la actividad turística del país.

2

Objetivos específicos:  Identificar el rol de las empresas turísticas del Perú.  Comprender la diferencia de las empresas turísticas en comparación a otras actividades económicas  Comprender el manejo de las diferentes empresas turísticas

IV.

EVALUACIÓN La asignatura se evaluará considerando los siguientes rubros:

A. DESARROLLO DE LA PRÁCTICA B. LOGRO DE CONOCIMIENTOS TEÓRICOS C. DESARROLLO DE ACTITUDES Imagen personal Actitud frente al curso

Valor 50 % Valor 30 % Valor 20 %

3

EMPRESARIO Y EL SECTOR TURISMO Concepto de empresa El empresario del sector turismo Tipos de empresas turísticas Particularidades de las empresas turísticas CLASE 2 2.1 2.1 1. 3. CONSTITUCIÓN DE UNA EMPRESA TURÍSTICA EN EL PERÚ 4 .3 ORGANIZACIÓN DE LAS EMPRESAS TURÍSTICAS Estructura organizacional de las empresas turísticas Tipos de organigramas de empresas turísticas El recurso humano CLASE 4 4.4 EMPRESA. 1.2 2.2 3. 2.3 2.2 1.3 1.4 TIPOS DE EMPRESAS TURÍSTICAS Agencias de viajes Hoteles Restaurantes Empresas de transporte CLASE 3 3.1 3.CLASE 1 1.

1 5.4 LA PLANIFICACIÓN EN LAS EMPRESAS TURÍSTICAS Concepto de planificación Misión y visión Objetivos y metas Políticas CLASE 6 PRACTICA DIRIGIDA ¿CÓMO PLANIFICAR Y APLICAR EL CONCEPTO EN UNA EMPRESA TURÍSTICA? CLASE 7 7.2 EL USO DEL MARKETING EN LAS EMPRESAS TURÍSTICAS Concepto de marketing turístico El uso de las herramientas de marketing en las empresas turísticas 5 .3 5. 7.2 7. 8.1 8. 5.CLASE 5 5.3 GESTIÓN DE CALIDAD EN LAS EMPRESAS TURÍSTICAS El concepto de calidad y el concepto de cliente Enfoque y gestión de la calidad en Turismo Gestión de la calidad total CLASE 8 8.2 5.1 7.

CLASE 9 9. Evaluación final Exposición 6 .3 TURISMO SOSTENIBLE Medio ambiente. desarrollo sostenible y turismo El turismo sostenible como estrategia de desarrollo Impacto del turismo internacional CLASE 10 10.2 Entrega de trabajos Exposición CLASE 11 11.2 9. 9.1 9. CLASE 12 12.1 10.

o  Estructura organizativa: Es el reparto del poder. etc. La reputación. Operarios: No tienen responsabilidades. El Diccionario de la Real Academia Española. Elementos Técnicos (tangibles): Pueden ser bienes duraderos como el inmovilizado y no duraderos como los alimentos de cafetería que se consumen en el día. involucra un conjunto de trabajo diario. la iniciativa. la cual. Consiste en diseñar las conexiones entre los distintos niveles de la empresa. sino que surge con el trato del cliente con los operarios. el que da lugar a esta estructura. realizan su trabajo.CLASE 1 EMPRESA. labor común. pero las decisiones las toman los directivos. No 7   . Directivos: Toman las decisiones y dirigen a los operarios o trabajadores. Propietarios: Aportan el dinero y tienen intereses particulares. El proceso de decisión no sólo depende de los altos niveles. Empresario: Es el que tiene la idea. mercantiles o de prestación de servicios con fines lucrativos" Elementos de La Empresa:   Objetivos: Un fin común y por encima de los objetivos particulares. Elementos Intangibles: No pueden aparecer en el balance. el conocimiento de los empleados. esfuerzo personal o colectivo e inversiones para lograr un fin determinado. EMPRESARIO Y EL SECTOR TURISMO 1. la imagen frente a los clientes.1 Concepto de empresa La empresa es la más común y constante actividad organizada por el ser humano. Componente Humano: Son: o o o Personas encargadas de cumplir los objetivos. en una de sus definiciones menciona: La Empresa es una "unidad de organización dedicada a actividades industriales.

respetando la sostenibilidad del medio ambiente o la tranquilidad de los pobladores. los medios. No necesariamente el empresario en turismo es un profesional en turismo. En el caso del sector turismo el empresario ofrece más que productos. mal elaborados o con precios sobrevalorados afectando la imagen del país. Es aquella persona que de forma individual o colegiada. que requieren de alojamiento.  Capital o Recursos Financieros: Nos permite adquirir los elementos técnicos.están cuantificados. uno bastante común es la necesidad. Lo importante es si la persona o profesional se relaciona con esta actividad tiene que entender la responsabilidad de atender a un turista acorde a las necesidades del mismo. comprar elementos. arquitectura). fija los objetivos y toman las decisiones estratégicas acerca de las metas. normalmente es de diferentes profesiones (Derecho. ofrece servicios a personas en este caso viajeros o turistas. remunerar al componente humano. Son imprescindibles para el funcionamiento de la empresa. alimentación.2 El empresario del sector turismo: Hay diferentes caminos por los que una persona se convierte en empresario. Administración. pero están ahí. 1. pueden aportar una ventaja competitiva que le permite conseguir más que otra empresa. etc. teniendo una política de no engañar o afectar al sector con servicios inadecuados. distracción necesidades muy personales y de mucho riesgo. la administración y el control de las empresas y asumen responsabilidad tanto comercial como legal frente al exterior. 8 .

o Estacionalidad: Es el máximo problema que la empresa turística tenía y lo tiene que corregir. agricultura. Necesidad de situarnos en unas zonas concretas. con un proceso de transformación como la construcción. o Sector terciario: Engloba las actividades con un amplio componente humano. En materia turística los restaurantes. En materia turística el agroturismo por ejemplo. o Sector secundario: Todas las empresas orientadas a las actividades industriales. pesca. porque sabemos que en un periodo tendremos un determinado volumen de negocios. La importancia que adquiere el componente humano. Casi todas las empresas turísticas están en este rubro. También puede ser positiva. Cambios en los gustos y las modas. el catering. metalurgia.3 Tipos de Empresas Turísticas Según la actividad: o Sector primario: Empresas en contacto directo con la naturaleza como la minería. Reduce la incertidumbre que otras empresas tienen. Imposibilidad de almacenar el producto: Si no se consume se pierde. Importancia de la intermediación.1. o o o o o 9 . dedicado a la prestación de servicios como el comercio o la restauración. química.4 Particularidades de las Empresas Turísticas. 1.

CLASE 2 2. cruceros y empresas de alquiler de coches.1 Agencias de viajes Una agencia de viajes es una empresa turística dedicada a la intermediación. Suelen hacer reservas para cubrir las demandas de los minoristas. ofrecen y distribuyen productos y servicios turísticos a través del agencias minoristas. Algunas agencias de viajes brindan un servicio de casa de cambio. los logos de estas empresas se muestran en las vidrieras de las oficinas de la agencia. a menudo. Para ello. así como servicios relacionados con hoteles y trenes. TIPOS DE EMPRESAS TURÍSTICAS 2. sus servicios varían y muchas de ellas venden más paquetes de cruceros que billetes de avión. cruceros). Normalmente no contratan con el cliente final. aunque en muchas ocasiones lo hacen con compañías de vuelos Charter. los mayoristas ganan una comisión sobre las ventas de los minoristas. 10 . trabajan con aerolíneas regulares. Tipos de agencias de viaje:  Tour Operadoras: Aquellas que organizan los viajes contratando directamente con los proveedores de los servicios. La mayoría de las agencias de viajes no sólo venden billetes de avión. organización y realización de proyectos. por lo que. Muchas agencias de viajes representan en exclusiva a un pequeño grupo de proveedores: líneas aéreas. La mayoría de las agencias de viajes también llevan a cabo alquiler de coches para sus clientes y muchas de ellas se concentran en la organización de viajes para grupos a diferentes destinos. planes e itinerarios y elaboración y venta de productos turísticos entre sus clientes y determinados proveedores de viajes: como por ejemplo: transportistas (aerolíneas.  Mayoristas o Wholesaler: Aquellas que elaboran proyectos. servicio de alojamiento (hoteles) con el objetivo de poner los bienes y servicios turísticos a disposición de quienes deseen y puedan utilizarlos.

2 Hoteles: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 20 habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado. Los establecimientos de hospedaje para ser categorizados como Hoteles de 1 a 5 estrellas Tipos de hoteles Apart-Hotel: Establecimiento de hospedaje que está compuesto por departamentos que integran una unidad de explotación y administración. ríos y otros de entorno natural. con la posibilidad de incluir otros servicios complementarios. servicios y productos organizados por otras agencias o sí mismas.  Mixta o de Organización y prestación de servicios: Tiene capacidad para elaborar y organizar viajes y servicios para clientes y agentes. Los Resorts pueden ser categorizados de 3 a 5 estrellas. Resort: Establecimiento de hospedaje ubicado en zonas vacacionales. Minoristas. tales como playas. 2. que ocupa la totalidad de un conjunto de edificaciones y posee una extensión de áreas libres alrededor del mismo. 11 . para que sus huéspedes pernocten en el local. a condición del pago de una contraprestación previamente establecida en las tarifas del establecimiento. Establecimiento de hospedaje: Lugar destinado a prestar habitualmente servicio de alojamiento no permanente. constituyendo sus dependencias una estructura homogénea. Detallista o Retailler: Aquellas que venden directamente al consumidor. Los Apart-Hoteles pueden ser categorizados de 3 a 5 estrellas.

la vanguardia tecnológica y la preservación patrimonial. Decoración. Hay diferentes formas de tematizar un hotel como veremos posteriormente.3 Restaurantes: Establecimiento que expende comidas y bebidas al público. 12 . que fueron reacondicionadas para brindarle al pasajero todas las comodidades y servicios propios de los hoteles más exclusivos. lujosos. Fuerte sentido de la estética. cuidadosos de los detalles y con atención personalizada.Hotel boutique: Características que definen el concepto de Hotel Boutique       Establecimientos que unen la hotelería de primer nivel con altas dosis de diseño e intimidad. Un tipo de alojamiento nuevo y en expansión. 2. • Tematizar solo las habitaciones. prestando el servicio en las condiciones de acuerdo a las normas sanitarias correspondientes. Se encuentran ubicados en mansiones históricas o edificaciones con gran valor arquitectónico. pueden ser: • Un tema central para todo el hotel. • Bien tematizar solo una zona. Hoteles temáticos: La tematización de los alojamientos es una de las tendencias que viene siendo desarrollada por algunas empresas del turismo y ocio que buscan satisfacer una demanda a fin de una determinada marca. diseño. Pequeños. ambientación y servicio. preparadas en el mismo local. Hotel a medida.

dos (2) o un (1) Tenedor. Empresas de trasporte Aéreo: Conocidas también como líneas aéreas. interprovincial (región a región) por ejemplo: Lima – Arequipa e internacional (pais a pais) por ejemplo: Perú – Chile. Empresas de transporte Ferroviario: Transportar pasajeros por vía férrea en el caso del Perú solo de manera local es decir dentro del pais por ejemplo: Lima – Huancayo. destinadas a brindar el servicio de transporte por vía aérea: Local (dentro del país).Categoría: Rango definido a fin de diferenciar las condiciones de infraestructura. de acuerdo a los requisitos mínimos establecidos. Existen diferentes tipos de empresas: Empresas de transporte Terrestre: Brindan el servicio de manera particular. 2. etc. internacional (país a país). cuatro (4). equipamiento y servicios que deben ofrecer los restaurantes. tres (3). turistas.4 Empresas de Transporte: Son empresas destinadas a brindar el servicio de transporte particular a personas en este caso viajeros. Puede ser de cinco (5). tanto en el ámbito local (traslados) o excursiones locales. 13 .

El objetivo de la organización es maximizar los resultados que se obtienen de la colaboración. ORGANIZACIÓN DE LAS EMPRESAS TURÍSTICAS 3. su respectiva relación. La función de organización La función de organización consiste en establecer los diferentes roles organizacionales de forma lógica y eficaz y en crear una estructura que constituya un medio.CLASE 3 3. Organigrama: El organigrama se define como la representación gráfica de la estructura orgánica de una institución o de una de sus áreas y debe reflejar en forma esquemática la descripción de las unidades que la integran.1 Estructura organizacional de las empresas turísticas Conceptos: La organización: Es el diseño y mantenimiento de un sistema de funcionamiento basado en la determinación de los roles que debe cumplir cada persona que integra la empresa. trabajo y relación de todos los integrantes de una empresa. así como de las relaciones que se establecen entre ellas. niveles jerárquicos y canales formales de comunicación. 14 .

3.2 Tipos de organigramas de empresas turísticas: Organigrama de un restaurante: Organigrama clásico de un Hotel: Gerencia General Gerencia Marketing o Ventas Ventas de Habitaciones Corporativo Receptivo Reservas Gerencia de Servicios de A&B Cocina Restaurante Catering Venta Eventos Venta A&B Gerencia de Finanzas Contabilidad Pagos Gerente Residente Recepción Housekeeping Seguridad Mantenimiento Gerente de RR.HH 15 .

Organigrama de una línea aérea: 16 .

etc. sacrificar horarios para desarrollar una carrera (cumpleaños. Para trabajar en turismo y hotelería. disfrutar de la relación con las personas. navidades.3 El recurso humano: Trabajar en hotelería y turismo requiere de algunas habilidades específicas acordes a la industria que se llama industria de la hospitalidad. fin de año.) poder trabajar en equipo y orientación al servicio. feriados. 17 . es necesario ser extrovertido.Organigrama de agencia de viajes: 3.

es el mayor desafío de este trabajo. La flexibilidad para desenvolverse entre clientes de diferentes países y la apertura necesaria para asimilar diferentes pedidos. Deben estar abiertos a asistir a un japonés.Las competencias básicas para trabajar en esta industria son: 1) Orientación al servicio. 4) Trabajar en equipo. 18 . 5) Ser creativos e innovadores. Tener claro que la esencia del trabajo tiene que ver con la asistencia a los clientes. 3) Abiertos a diferentes culturas. cara a cara. En Argentina hay una barrera idiomática. 2) Que aprecie estar en contacto con personas. No significa ser guapo. donde los jóvenes tienen poco o escaso interés en desarrollar el conocimiento en otros idiomas. a un brasileño o a un árabe. por lo tanto debe aceptar que el trabajo en equipo es fundamental. 6) Interés en aprender idiomas. Sino mantener el aseo y prolijidad personal al día y la pulcritud en la vestimenta en todo momento. cada día es un desafío diferente en esta industria. El trabajador de hotelería y turismo trabaja con otros pares de diferentes áreas de un hotel o proveedores. 7) Buena presencia. Tanto en equipo como con clientes. Para buscar soluciones a clientes diferentes.

Búsqueda de Índices y la RESERVA de Preferencia Registral. el cual necesita la autorización de un abogado.ELABORACION DE LA MINUTA DE CONSTITUCION Es un documento especial de carácter privado.SERVICIOS. especificando el aporte por cada socio.. previo pago de los derechos correspondientes. Bienes No Dinerarios (muebles. en el que intervienen las partes suscribiendo un contrato. en caso de ser casados. Servicio gratuito en PRODAME. 3. Identificar y describir las ACTIVIDADES que van a desarrollar las empresas a constituir: INDUSTRIA .COMERCIO . A diferencia de la "Persona Natural". la Persona Jurídica. mediante el Informe de Valoración o mixto Ver formatos anexos de declaración jurada para el aporte de bienes no dinerarios y determinación de domicilio PROCEDIMIENTO: 1. es toda aquella empresa que la Ley reconoce derechos y puede contraer obligaciones civiles y es apta para ser representada judicial y extrajudicialmente. EXTRACCIÓN 2. enseres. CONSTITUCIÓN DE UNA EMPRESA TURÍSTICA EN EL PERÚ PERSONA JURÍDICA. 19 .CLASE 4 4. otorgado por la Oficina Registral de la zona. Fotocopia simple y legible del DNI del Titular y/o cada uno de sus socios y sus cónyuges. 4. REQUISITOS: 1. Dicho documento va dirigido al notario para que lo extienda en su registro de escrituras públicas. Definir e indicar el CAPITAL SOCIAL a aportar. Este aporte puede ser: Bienes Dinerarios (efectivo) se efectúa un depósito Bancario a nombre de la Empresa. maquinarias y equipos).

Además. -Ministerio de Energía y Minas.PERMISOS ESPECIALES En cumplimiento a los estipulado en la Ley Nº 26935 .Servicio de Taxi Metropolitano .RUC y solicitar su número correspondiente.Organismo Supervisor de la Inversión de Energía . 5. conteniendo uno o más actos jurídicos. -Ministerio de Comercio Exterior y Turismo – MINCETUR -Ministerio del Interior -Ministerio de Salud -Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo -Ministerio de Transportes y Comunicaciones -Dirección General de Correos. para inscribirse en el Registro Único del Contribuyente . el usuario deberá inscribir a sus trabajadores en ESSALUD. El colegio de Notarios designará una notaria cercana al domicilio fiscal de la empresa a tarifa social reducida. -Consejo Superior de Contrataciones y Adquisiciones del Estado. Estos trámites corresponde a aquellas empresas cuyas actividades a realizar requieran solicitar autorización previa del sector competente entre las principales están: -Ministerio de Agricultura.INSCRIPCION EN EL REGISTRO DE PERSONAS JURIDICAS El notario elevará los partes de la Escritura Publica a la Oficina Registral para la inscripción de la empresa en el Registro de personas jurídicas.SETAME 20 ..OSINERG. se dirige a las oficinas descentralizadas de la SUNAT.ELABORACION DE LA ESCRITURA PUBLICA Es todo documento matriz incorporado al registro notarial que es autorizado por el notario. gracias a convenio suscrito entre el MTPE y Colegios de Notarios.SUNAT/ESSALUD El usuario con una copia del testimonio debidamente inscrito en los Registros Públicos..CONSUCODE .2.. MINUTA > NOTARÍA > ESCRITURA PÚBLICA 3.Ley sobre simplificación de Procedimientos para obtener los registros administrativos y las autorizaciones sectoriales para el inicio de actividades de las empresas.. .Instituto Nacional de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual INDECOPI . NOTARÍA > REGISTROS PÚBLICOS > REGISTRO PERSONAS JURIDICAS 4.

. Persona NATURAL. Copia del RUC. de acuerdo a la Ley de Promoción y formalización de la MYPE Ley Nº 28015. Sobre la base de Zonificación y compatibilidad de uso deberán presentar: Fotocopia Simple del comprobante de información registrada o ficha RUC Declaración Jurada Simple de ser micro o pequeña Empresa Recibo de pago por derecho de trámite 8.AUTORIZACION DEL LIBRO DE PLANILLAS MINISTERIO DE TRABAJO Y PROMOCIÓN DEL EMPLEO (Oficina de Trámite Documentario) REQUISITOS PARA LA APROBACION DEL PRIMER LIBRO DE PLANILLAS Solicitud de Autorización de Libros de Planillas Libro u hojas sueltas a ser autorizados.T. Dicho permiso debe ser concedido por el municipio Distrital o Provincial correspondiente. 21 .. Pago de la tasa: 0. la municipalidad es la autoridad competente para el otorgamiento de: Licencia de Funcionamiento Provisional.LEGALIZACION DE LIBROS DE ACTAS Y DE CONTABILIDAD Los libros contables deberán ser legalizados previamente por un Notario Público o Juez de Paz Letrado.6. (MYPE 70% de descuento) Régimen Laboral Especial de MICROEMPRESA. solicitud de acogimiento a los beneficios de la ley Persona JURIDICA.50) por cada 100 hojas. 7.1 de la U.. Licencia Municipal de Funcionamiento Definitiva.LICENCIA MUNICIPAL DE FUNCIONAMIENTO Todo agente económico que inicie sus actividades en determinada jurisdicción geográfica (distrital o provincial) debe obtener un permiso municipal para el local donde desarrolle sus operaciones. (34.I.

 El propietario o socio y sus familiares trabajadores de la empresa gozan de seguro y beneficios sociales. 22 .BENEFICIOS DE LA FORMALIZACION PERSONERIA JURIDICA DE UNA EMPRESA CON  Participar en concursos públicos y adjudicaciones como proveedor de bienes y servicios.  Mayor facilidad para acceder al sistema de crédito formal.  Conocen el rendimiento de sus inversiones a través de la evaluación de sus resultados económicos contables  Pueden expandir su empresa ampliando su capital social o abriendo nuevas filiales.  En casos fortuitos (pérdidas) responden frente a obligaciones con terceros sólo por el monto de capital aportado.  No tienen ninguna limitación para realizar negocios con otras empresas y competir en el mercado nacional e internacional.

Reduce al máximo los riesgos. los cuales serán traducidos en un ahorro para la empresa.1 Concepto de planificación: Es el proceso de establecer objetivos y escoger el medio más apropiado para el logro de los mismos antes de emprender la acción. Ejemplo de misión de una agencia viajes: MISION: Nuestra misión es representar con el mejor nivel a nuestros clientes en la administración de sus viajes corporativos Logrando así optimizar los costos de viaje de su empresa ofreciendo el mejor servicio. el encargo o servicio especial que una empresa se propone lograr hacia el largo plazo. Importancia de la Planificación: Propicia el desarrollo de la empresa. También se dice que es la labor. Fuente: Viajes Falabella 23 . Maximiza el aprovechamiento de los recursos y tiempo 5. Proceso por el cual se obtiene una visión del futuro. condiciones y beneficios. LA PLANIFICACIÓN EN LAS EMPRESAS TURÍSTICAS 5.CLASE 5 5. mediante la elección de un curso de acción.2 Misión y Visión Misión: Es la razón de ser de la empresa. en donde es posible determinar y lograr los objetivos.

Tenemos la visión de ser el mejor hotel en nuestro medio. y como tal ubicarnos como el preferido de nuestros turistas. donde sean elementos distintivos la seguridad y la puntualidad Fuente: Cubana de Aviación Ejemplo de misión de un hotel: MISION: Una principal: Que el cliente se sienta cómodo. lograr que se establezcan objetivos. o del viajero que quiere descansar después de haber concluido sus actividades y negocios Fuente: Hotel Ruinas Cusco. VISIÓN: La visión de una empresa es una declaración que indica hacia dónde se dirige la empresa en el largo plazo. alcanzando la rentabilidad de las operaciones. Ejemplo de visión de un hotel VISION: El Hotel Ruinas tiene la visión de lograr un liderazgo dentro del grupo de hoteles del mismo nivel. es que ésta sirva como guía que permita enfocar los esfuerzos de todos los miembros de la empresa hacia una misma dirección. tomen decisiones y se ejecuten tareas. 24 . la declaración de la visión contesta la pregunta “¿qué queremos ser?”. logrando así. mientras que la misión contesta la pregunta: “¿cuál es nuestra razón de ser?”. A diferencia de la misión. La razón de establecer la visión de una empresa. es decir. tranquilo y engreído La Misión es lograr convertirse en el refugio del viajero que viene a cumplir su sueño de conocer el maravilloso Machupicchu. diseñen estrategias. carga y correo. coherencia y orden. con un servicio y atención al cliente similar a las aerolíneas de la competencia. bajo la guía de ésta. o qué es aquello en lo que pretende convertirse.Ejemplo de misión de una línea aérea: Misión: Ejercer como línea aérea bandera la transportación de pasajeros.

socios y trabajadores. integridad. y hacia el cual se encaminan los esfuerzos conjuntos. respondiendo en forma eficiente y con soluciones a la medida de su empresa. Nuestra dedicación es garantía de continuidad expansiva. excelencia y eficiencia. satisfaciendo de esta forma las necesidades de nuestros pasajeros de negocios. preferida por los clientes que viajan desde y hacia nuestro país” Fuente: Cubana de Aviación 5. 25 . Destacamos entre nuestros clientes por la atención y dedicación personalizada que brinda nuestro personal en cada operación. Fuente: Hotel Ruinas Cusco. La combinación de los recursos humanos con nuestra tecnología de primer nivel. Ejemplo de visión de una agencia de viajes VISION: Ser la agencia de viajes más eficiente del mercado del turismo corporativo. Fuente: Viajes Falabella Ejemplo de visión de una línea aérea: Visión: Ubicar a nuestra aerolínea en un modelo de seguridad. creatividad e innovación.3 Objetivos y metas: Objetivos: Son el resultado que se espera obtener.La calidad de servicio esta basada en los años de experiencia adquiridos por los propietarios. nos permite brindar un servicio de calidad excepcional. Nuestros valores son la confianza. identificándonos con las necesidades de sus empresas para lograr la satisfacción total.

5.4 Políticas: son guías o lineamientos de carácter general. Metas: Los diferentes propósitos que se deben cumplir para lograr el objetivo. que indican el marco dentro del cual empleados de una empresa pueden tomar decisiones. usando su iniciativa y buen juicio. plazo (de 1 a 3 años) Largo plazo (más de 3 años). Mediano.Los objetivos se pueden ser:    Corto plazo (hasta un año). CLASE 6 PRACTICA DIRIGIDA ¿CÓMO PLANIFICAR Y APLICAR EL CONCEPTO EN UNA EMPRESA TURÍSTICA? 26 . Las metas son fines más específicos que integran el objetivo de la empresa.

la mejora de la Calidad del Servicio Turístico es más difícil por las propias características de cualquier servicio (heterogéneo.  27 . higiene de las instalaciones. Si no se cumplen no defraudo  La mejora de la calidad de los aspectos físicos del Turismo no difiere mucho de otras industrias.1 El concepto de calidad y el concepto de cliente El concepto moderno de calidad se define como “la satisfacción de las necesidades y expectativas razonables de los clientes a un precio o del que ellos asignan al producto o servicio en función del valor que han recibido y percibido De este concepto se pueden deducir:    Los clientes son los que evalúan la relación satisfacción/precio Los turistas basan su criterio en las expectativas Es importante que el precio se ajuste al valor real que el servicio aporta al turista. Asimismo.. Si no se cumplen insatisfecho Calidad Atractiva: se refiere a los aspectos que van más allá de lo esperado y que lo sorprenden. GESTIÓN DE CALIDAD EN LAS EMPRESAS TURÍSTICAS 7. Sin embargo. lo cual puede desconcertarle y hacerle sentir insatisfecho.  Intagible y distancia decisión-consumo. limpieza del aire.. se trata de cumplir con especificaciones como la salubridad del agua.).CLASE 7 7. intangible. en función del grado de satisfacción que pueden aportar los atributos de un producto/servicio. la calidad tiene 2 dimensiones:  Calidad Obligatoria: se refiere a aquellos aspectos que son esperados por el cliente. No almacenable y presentación realizada por personas Riesgo de variabilidad: puede que un cliente reciba de diferente forma un mismo servicio. El nivel de calidad dependerá de las expectativas que el turista se forme.

3 Gestión de la calidad total: Es un proceso que consiste en identificar.   28 . Mejora del procedimiento operativo. cuidar que las instalaciones cumplan las normas de calidad. y de las deficiencias en el servicio. Programación de las acciones y medida para satisfacer lo de antes. Esta deficiencia se debe a investigación de mercado deficiente Deficiencia 2: Establecimiento de normas de calidad equivocadas.2 Enfoque y gestión de la calidad en Turismo Para evitar discrepancias entre la percepción de calidad de los clientes y de los proveedores del servicio. Puede deberse a falta de compromiso de la dirección con la calidad. Deficiencia 4: Discrepancia entre lo que promete y lo que ofrece: especialmente en turismo hay que evitar esto y establecer una comunicación fluida entre los departamentos. saber ajustar el precio. Parasuraman y Berry proponen actuar sobre las 5 posibles deficiencias de la calidad: Deficiencia 1:No saber lo que esperan los usuarios: las organizaciones deben ser conscientes de las expectativas de los consumidores. 7. atención al cliente como éste espera. asumir. Fases:  Análisis de las expectativas y necesidades de los clientes. Deficiencia 5: Diferencia entre el servicio esperado y el recibido: el cliente puede percibir que el servicio que se le ofrece no responde a sus expectativas y por tanto no es un servicio de calidad. satisfacer y superar constantemente las expectativas y necesidades de todos los colectivos relacionados con la organización con respecto a los productos que ésta proporciona. Zeithaml. Tareas necesarias para obtener la calidad deseada: Es necesario gestionar las expectativas. Deficiencia 3: Deficiencias en la realización del servicio: es el caso de la falta de predisposición para prestar servicios de calidad debido a la inexperiencia o a conflictos internos.7.

observación directa. Definición del servicio: que ofrece y como se ofrece. Auto diagnóstico: cuál es el perfil del servicio y sus errores. 29 . Sistemas de calidad 5 fases:      Investigación de mercado: encuestas entrevistas.  Medición del impacto de las acciones de mejora.(Quizás realizar nuevo ciclo) 3. Sistemas y marcas de calidad en Turismo. Mejora de la calidad del servicio turístico Evaluación de los resultados: auditorias y certificación. Mejora hasta alcanzar los objetivos.

el objetivo inmediato podría ser algo menos ambicioso que mueva a la organización más cerca de su meta definitiva Podríamos delinear básicamente el concepto de marketing turístico a través de algunas características que le propias:    El intercambio de información con el turista. El desempeño de un negocio es generalmente medido en términos de recuperación de la inversión. El marketing hace hincapié en la orientación del cliente y en la coordinación de las actividades de marketing para alcanzar los objetivos de desempeño de la organización  el concepto de marketing se basa en tres ideas: 1. Todas las actividades de marketing de una organización deben coordinarse. 3. Sin embargo. Esto significa que los esfuerzos de marketing (planeación de producto. Esto es.1 Concepto de marketing Turístico: Una de las definiciones más reconocidas la aporta Philip Kotler: Marketing es aquella actividad humana dirigida a satisfacer necesidades y deseos mediante procesos de intercambio. El marketing coordinado.CLASE 8 8. Toda la planeación y las operaciones deben orientarse al cliente. 2. cada departamento y empleado deben aplicarse a la satisfacción de las necesidades de los clientes. EL USO DEL MARKETING EN LAS EMPRESAS TURÍSTICAS 8. es esencial para lograr los objetivos de desempeño de la organización. y que un ejecutivo debe tener la autoridad y responsabilidad totales del conjunto completo de actividades de marketing. congruente. precio de almacén y capitalización de mercado. orientado al cliente. asignación de precios. Consultar tarifas Hacer reservas 30 . distribución y promoción) deben idearse y combinarse de manera coherente.

promociones.  Los objetivos establecidos.. persona. Plaza o Distribución: Elemento del mix que utilizamos para conseguir que un producto llegue satisfactoriamente al cliente. La política de producto incluye el estudio de 4 elementos fundamentales: 1.2 El uso de las herramientas de marketing en las empresas turísticas  Producto: Cualquier bien. Consultar los niveles de ocupación Consultar las característas de las posibles opciones de alojamiento Mayor segmentación o propuestas turísticas Estar constantemente informado a cerca de. determinado por la utilidad o la satisfacción derivada de la compra y el uso o el consumo del producto. lugar. o uso que satisfaga una necesidad. Cuatro elementos configuran la política de distribución:  31 . nuevos paquetes. servicio. 4. medios de acceso y alojamientos por medio de boletines electrónicos.  Las estrategias de Marketing adoptadas. o Es el elemento del mix que se fija más a corto plazo y con el que la empresa puede adaptarse rápidamente según la competencia.. 2.  La cartera de productos La diferenciación de productos La marca La presentación Precio: Es el valor de intercambio del producto.  Los elementos del entorno: principalmente la competencia. distribución…  El margen que desea obtener.  8.      Realizar pagos Consultar e informarse a cerca del destino y sus atracciones turísticas. destinos. organización o institución que se ofrezca en un mercado para su adquisición. o Se distingue del resto de los elementos del marketing mix porque es el único que genera ingresos. la empresa deberá tener en cuenta lo siguiente:  Los costes de producción. idea. mientras que los demás elementos generan costes. o Para determinar el precio. coste. 3.

Los objetivos principales de la comunicación son:  Comunicar las características del producto. minoristas). mejorando la aceptación en su top Of mind.  Las relaciones públicas. Consiste en la disposición y la presentación del producto al establecimiento. Formas de transporte. nos referimos a que una empresa también cuenta con personal que atiende a nuestro consumidor. así como de la publicidad y la promoción en el punto de venta. Los agentes implicados en el proceso de mover los productos desde el proveedor hasta el consumidor. Los diferentes instrumentos que configuran el mix de comunicación son los siguientes:  La publicidad.  Comunicar los beneficios del producto.1. niveles de stock. 2. esto afecta en muchas empresas ya que un error que cometen es olvidar esta parte del negocio dejándolo a segundo termino. Merchandaising. pero básicamente los clientes siempre se verán afectados por el buen o mal servicio que reciban de su empresa. también se maneja en español como la evidencia física del lugar. Distribución física. Cuando hablamos de place es un término en ingles para denominar el lugar.  La venta personal. Planificación de la distribución.  Que se recuerde o se compre la marca/producto. Personas:  Cuando hablamos de la P de personas.  El Marketing directo. Canales de distribución. 3.  La promoción de ventas. almacenes. 32 . localización de plantas y agentes utilizados. Técnicas y acciones que se llevan a cabo en el punto de venta. La toma de decisiones para implantar una sistemática de cómo hacer llegar los productos a los consumidores y los agentes que intervienen (mayoristas. para el marketing es muy importante llevar al cliente experimentar los 5 sentidos en un lugar de venta como lo son: -olor -color -vista -gusto -tacto Entre mas sentidos capte nuestro consumidor mayor será el grado de captación de nuestra empresa. 4.  Promoción: o La comunicación persigue difundir un mensaje y que éste tenga una respuesta del público objetivo al que va destinado. o La comunicación no es sólo publicidad.

33 . Procesos: Los procesos tienen que ser estructurados correctamente. esto nos llevara a la logística de la empresa para reducir costos y aumentar ganancias. ya sea que hablemos de un servicio o de la creación de un producto.

La calidad ambiental se mantiene y mejora. el turismo supone una gran oportunidad en algunas zonas en las que no existen otras alternativas de actividad económica. El desarrollo turístico se planifica y gestiona de forma que no cause serios problemas ambientales o socioculturales. Y a pesar de ser un sector que requiere de fuertes inversiones en infraestructura y equipamientos. Por un lado. TURISMO SOSTENIBLE 9. ofrece más oportunidades para el surgimiento de empresas locales (hay que tener en cuenta que incluso en los países más desarrollados. 9. 34 . los principios que definen el turismo sostenible son:      Los Recursos naturales y culturales se conservan para su uso continuado en el futuro. es una industria comprometida a hacer un bajo impacto sobre el medio ambiente y cultura local. al tiempo que reportan beneficios. este sector está compuesto principalmente por PYME). también utiliza mano de obra de forma intensiva por lo que ofrece numerosas oportunidades de trabajo y negocio para las mujeres y los jóvenes.CLASE 9 9. como parte del sector servicios. al tiempo que contribuyen a generar ingresos y empleo para la población local.2 El turismo sostenible como estrategia de desarrollo Según la OMT. y Los beneficios del turismo se reparten ampliamente entre toda la sociedad.1 Medio ambiente desarrollo sostenible y turismo El turismo sostenible o turismo sustentable es una forma de turismo que sigue los principios de sostenibilidad. A su vez. El turismo sostenible en su sentido más puro. Estas características hacen al turismo sostenible una herramienta estrategia de desarrollo económico local. Se procura mantener un elevado nivel de satisfacción de los visitantes y el destino retiene su prestigio y potencial comercial.

el resultado es el encarecimiento de la canasta familiar. es discutible la capacidad del turismo de generar ingresos en los países de destino. asumidas estas premisas y con el turismo internacional de masas recién estrenado. derivados de un aumento de la demanda de la tierra. Generalmente estos impactos se clasifican en tres categorías: económicos. la dificultad de acceder a una vivienda o la expulsión de campesinos por el aumento de las rentas agrarias. La revalorización de los recursos autóctonos se materializa muchas veces en procesos inflacionarios. Así. revalorizar los recursos autóctonos o equilibrar balanzas de pagos nacionales. medioambientales y socioculturales. Además. el agua o los alimentos. como hemos visto en el caso de la agricultura. El turismo impulsa algunas actividades productivas. modernizar las infraestructuras. ya que son los países de origen los que más se benefician de esta actividad: compañías de vuelo y grandes establecimientos hoteleros suelen 35 . suele tratarse de un empleo inestable: el turismo es un sector con grandes vaivenes. como la construcción. impulsar otras actividades productivas. pero también pone en peligro otras tradicionales. el turismo internacional ha pasado de desplazar 25 a casi 700 millones de viajeros al año. pero en muchas ocasiones para la población local es un empleo estacional y poco cualificado. y las zonas de destino se tienen que enfrentar con la competencia de otras nuevas que surgen gracias al desarrollo de los medios de transporte. Antes de la década de 1970. pero según las prioridades turísticas y no según un desarrollo endógeno y equilibrado con las otras actividades productivas.3 Impacto del turismo internacional En las últimas cinco décadas. Un fenómeno de tal magnitud y con una expansión tan rápida no podía por menos que generar impactos allá donde se ha establecido. Pero en esa década empezaron a ser evidentes. y a lugares cada vez más remotos gracias al desarrollo de los medios de transporte. pocos investigadores se habían parado a estudiar los costes económicos que suponía para las sociedades anfitrionas esta actividad. Igualmente. es cierto que el turismo genera empleo.9. Impactos económicos El turismo ha sido presentado tradicionalmente como un eficiente motor del desarrollo económico. capaz de generar empleo. También es verdad que se modernizan las infraestructuras.

Finalmente. cabe señalar que en determinadas zonas donde se ha hecho una apuesta por el turismo como principal medio de desarrollo. Pero más allá de ello. donde las normativas medio ambientales suelen ser más laxas para favorecer la industria turística y los recursos naturales son presa fácil de la especulación. El turismo de masas se ha mostrado especialmente violento con el medio ambiente: urbanización de zonas naturales o no integrada en el paisaje. En pocos años. cambios en el paisaje para favorecer actividades de ocio como el golf o el esquí. Por último. Pero no sólo el turismo de masas incide sobre el medio ambiente. suele mostrarse especialmente frágil con su desarrollo. contaminación del agua por los residuos líquidos. nos podemos referir a primigenias zonas de atracción turística como las Antillas o Hawai en la década de 1960 y principios de la siguiente. muy fluctuantes. el paisaje. sobreutilización del recurso del agua. contaminación del aire por el uso de vehículos y calefacción. problemas relacionados con el tratamiento de las basuras. comenta que. se ha observado que genera problemas semejantes a los de de economías basadas en la agricultura de monocultivo para la exportación. las pequeñas industrias turísticas autóctonas fueron substituidas por otras foráneas con mayor capacidad de competencia. uno de los factores que favorece la aparición del turismo en una zona. y al campesino por el obrero de la construcción o el trabajador del sector servicios. En el caso de Hawai. dos de sus ocho islas mayores acabaron siendo propiedad privada. a modo de ejemplo de estos procesos. más caros y a los que sólo se podía acceder en el mercado.pertenecer a multinacionales del Norte. se redujo la soberanía alimentaria y fue necesaria la importación de los alimentos. o un alto nivel de riesgo derivado de la escasa diversificación. Ya hemos visto como la llegada de turistas tiende a cambiar el uso de los recursos naturales. miembro de Sodepau-ACASC. además de que los operadores de estos países tienen capacidad de imponer precios a sus “socios” del Sur. muchas veces tiende a sobrexplotarlos. 36 . Estos procesos son más incisivos en los países del Sur. tales como la dependencia de los precios del mercado internacional. Formas de turismo alternativo también pueden hacer un uso no sostenible de los recursos. igual que más del 70% de las mil millas costeras hasta entonces propiedad del estado. Ernest Cañada. El desarrollo turístico llevó a sustituir tierra agrícola por tierra urbanizable. en México a causa del desmedido desarrollo de centros turísticos como Cancún o Cozumel. Bajo el concepto “turismo alternativo” se agrupan diversas formas de turismo que. destrucción de monumentos históricos. etc. Como ejemplo se puede señalar la crisis ecológica que está padeciendo la costa de Quintana Roo. Impactos medio ambientales Curiosamente.

Por el contrario hay ocasiones. este tiene un "limite" o por lo menos debería tener reglamentos de visita. lo “visible”. que es tratado como una mercancía más. guías. generando o incrementando la diferenciación social. por ejemplo. Impactos socioculturales En ocasiones se ha señalado que el turismo puede tener beneficios positivos al permitir la interrelación entre culturas diferentes. si bien las empresas turísticas son mixtas (estado cubano – capital extranjero). cuando el paisaje es el principal valor turístico. uno de los países africanos más turísticos. sino que tienden a ser monopolizados por un sector minoritario de la población. es común que etnias autóctonas representen danzas y rituales como atracción para los turistas fuera de su contexto cultural. en la que los que lo practican son conscientes de la fragilidad de los lugares que visitan y por tanto. lo que les ha convertido en un grupo social diferenciado y envidiado.a veces. La artesanía es un ámbito en el que estos procesos se dan con asiduidad: además de cambiar de finalidad (de bien de uso a mercancía). sociales. que las instituciones públicas llegan a establecer normas conservacionistas extremas. hasta el punto de impedir el desarrollo normal de actividades tradicionales y sin entender que el ser humano tiene también un papel en el ecosistema. No obstante. En Kenia. los modelos artesanales se homogeneízan según los supuestos gustos occidentales.) suelen recibir. los trabajadores que tienen contacto con los turistas (camareros. los impactos socioculturales detectados suelen ser negativos para la sociedad anfitriona. En el caso cubano. se entiende mejor como una Filosofía de vida. las formas alternativas de turismo suelen conllevar mucha menos alteración en el paisaje. pero otras sólo expresan la contraposición al turismo de masas. El desarrollo del turismo puede influir sobre la estructura de las sociedades anfitrionas. No obstante. buscan un desarrollo sostenible de la actividad. varias veces el sueldo medio del país. culturales y naturales de la zona de destino sin reducir la satisfacción de los visitantes y sin generar impactos negativos en la 37 . Éste se define como el máximo aprovechamiento que se puede realizar de los recursos económicos. etc. el concepto de turismo sostenible se relaciona con el de capacidad de carga. en propinas. Uno de los aspectos más destacados es la tendencia a acelerar cambios culturales que despojan de su significado a los elementos culturales para dejarlos sólo en lo epifenoménico. La capacidad de carga y sus indicadores Turismo sostenible. aunque sea sólo porque se trata de turismo a pequeña escala. Y es que los beneficios que se quedan en la zona de destino no se suelen repartir uniformemente. Por consiguiente.

la capacidad de carga establecida. aunque parece que el turismo tradicional tiene más dificultad en alcanzar la sostenibilidad que otras formas de turismo más alternativo. El éxito del término ecoturismo. constituyen los Limites o Umbrales Aceptables de Cambio (LAC). no olvida el factor socioeconómico. según esta metodología. Una nueva aproximación a la Capacidad de carga. Por tanto. No obstante. en Nicaragua. El problema se encuentra en el momento de establecer los indicadores. bajo el término «turismo alternativo» se agrupan diversas formas turísticas. el turismo sostenible lo ha de ser en las tres categorías en que se clasificaban los impactos del turismo: debe ser sostenible económica. deslizándose en 38 . Ecuador es posiblemente el país sudamericano donde este tipo de turismo más se ha desarrollado. donde se fundó la Red Europea de turismo Responsable. una empresa privada ha instalado un exitoso servicio de “cannopy tour”. al lugar el cual el destino quiere llegar en la mente de los visitantes. Así. ha fomentado que operadores turísticos lo utilicen para definir formas de turismo de naturaleza poco o nada sostenibles.sociedad anfitriona o en el medio ambiente. nacida en tiempos de la Revolución Sandinista. se trata de un turismo en zonas naturales que contribuye a la protección del medio ambiente y deja beneficios para la población local. sería una forma de turismo sostenible. social y medioambientalmente. además responde a la meta del destino. algunas de las cuales son gestionadas con un espíritu de lucro similar a las tradicionales y con impactos más que dudosos. para la ONG Ecotourism Society. En las últimas reuniones celebradas en Bolonia durante el mes de abril de 2008. y como queda dicho. En lo que hace pocos años eran tierras de una cooperativa campesina. A todo caso. podremos hablar de turismo sostenible cuando no se sobrepasa la capacidad de carga de una zona de destino. se define el ideal al que se quiere llegar. por iniciativa de sus potentes organizaciones indígenas de la selva y de la sierra. y tal vez como consecuencia de que parece hacer mayor hincapié en la sostenibilidad de tipo medioambiental que en otros. el cual es monitoreado y revisado constantemente. Un ejemplo lo ofrece el volcán Mombacho. se habló igualmente de dar una mayor importancia al aspecto cultural tratando de sacarlo del gran ítem social. ya que si bien hace especial insistencia en el tema medioambiental. El turismo sostenible no hace referencia a ninguna forma de turismo específica. Se trata de un paseo por las copas de los árboles. y siguiendo su definición. El modelo de turismo sostenible Una de las formas de turismo alternativo que mayor expectativa ha generado es el denominado ecoturismo En su definición original. que fueron establecidos inicialmente por el Servicio Forestal de los Estados Unidos.

En conclusión. el turismo sexual. Su impacto varía dependiendo el contexto de la sociedad anfitriona. como empleados. desde la década de 1970 se desarrolla un modelo de turismo que combina la iniciativa privada con la gestión comunal de manera exitosa y sostenible. turismos a pequeña escala controlados por agentes foráneos. sí hay modelos de desarrollo turístico que. ahogados por la falta de créditos y apoyo a la economía campesina. así como sus características endógenas sociales. el impacto del turismo varía dependiendo de las características de la sociedad anfitriona y de su contexto. En la Isla de Taquile. Un mismo modelo de turismo no tiene efectos similares sobre sociedades diferentes. y acabaron desplazados de sus antiguas propiedades. etc. 39 . sin participar realmente en los sustanciales beneficios económicos generados por esta actividad. en el mejor de los casos. sean cuales sean las características sociales. En cambio. que permite admirar el paisaje desde una perspectiva poco habitual. económicas y medioambientales de la zona de destino. se vieron obligados a malvenderlas. antiguos propietarios de aquellas tierras.tirolinas. siempre son insostenibles: el turismo masificado. Sin embargo. el intento de aplicación de ese modelo por parte de otras comunidades vecinas pero con condiciones sociales y demográficas diferentes se convirtió en fuente de conflictos. como queda dicho. En la gestión del servicio turístico estos campesinos únicamente participan. El problema es que los campesinos. no parece que haya un modelo de turismo sostenible aplicable universalmente ya que. situada en el Lago Titicaca. políticas y económicas.