LA RECEPCION

DANIELA BUSTOS RAMIREZ CLAUDIA RODRIGUEZ

CORPORACION UNIVERSITARIA UNITEC GESTION HOTELERA Y TURISTICA GESTIÓN DE ALOJAMIENTO BOGOTA D.C. SEPTIEMBRE 2012

LA RECEPCION

PRESENTADO POR: DANIELA BUSTOS RAMIREZ CLAUDIA RODRIGUEZ

PRESENTADO A: ARVELAYIS NIETO MEJIA

CORPORACION UNIVERSITARIA UNITEC GESTION HOTELERA Y TURISTICA GESTIÓN DE ALOJAMIENTO BOGOTA D.C. SEPTIEMBRE 2012

LA RECPCION

La Recepción es el centro del Hotel, es el único que tiene contacto directo: los miembros del personal – Huésped, teniendo en cuenta que allí Reciben a los huéspedes, llevan sus maletas, están encargados de toda la parte de alojamiento, créditos entre otros que se nombraran mas adelante. Las funciones de la recepción se dividen en cinco áreas generales: 1) 2) 3) 4) 5) Recepción. Servicio de Botones. Correspondencia e Información. Consejería. Cajeros y Auditores Nocturnos.

Es importante resaltar que para cualquiera de estas áreas el personal debe estar debidamente vestido, debe ser cordial, amable y sonreír.

1) La Recepción: La Mayoría de personas la recepción solo es el área de registro, pero en esta área se realizan muchas mas actividades, se puede decir que todo el hotel se maneja desde allí. Como los recepcionistas o encargados son el primer contacto del hotel con el huésped, ellos deben de ser cordiales y amables, porque muchos de ellos toman la recepción como primera impresión. Entre las actividades que realiza la recepción esta el “Kardex de habitaciones”; Este Kardex nos proporciona información acerca del tipo de habitación, ubicación, tamaño, habitaciones ocupadas, reservadas o fuera de servicio, esta revisión se hace todos los días por el Jefe de Habitaciones. Esta otra actividad va e la mano con el kardex; se trata de revisar cada una de las habitaciones, hora de salida, instrucciones o pedidos especiales de los clientes, revisar útiles de trabajo y se compara el informe matutino con el kardex de habitaciones. Registro: Aquí se realiza todo el proceso de llegadas y salidas; Check in Check out. Se dividirán a los huéspedes en tres grandes grupos,

Grupos y convenciones, Huéspedes con reservación y Espontáneos o gente sin reservación.  Grupos y convenciones: Esta categoría trata de un gran número de huéspedes, es por esto que si se registran en el Hotel habría congestión en la sala de recepción, por ello, este proceso se hace internamente con la empresa; allí se especifica el nombre, si la habitación es sencilla, doble o compartida. Esto también ayuda a los encargados de las habitaciones a revisarlas y hacer el correspondiente informe con kardex incluido. Otra de las ventajas es que en este tipo de eventos se suele dar material de apoyo para las reuniones o diferentes actividades como banquetes, así que es más fácil a la hora de repartirlos.  Huéspedes con reservaciones: Generalmente cuando un huésped llega al hotel, en el área de recepción se le pregunta si tiene reservación. Cuando la respuesta es si, el encargado debe buscar en el kardex de reservaciones si aparece la reservación, generalmente se hacen por teléfono. De no ser así el encargado debe verificar la entrada de la llamada, en tal caso de que no se tenga registrada la reserva el encargado debe tomarlo como improvisto y el huésped debe llenar una hoja con sus datos y la forma de pago. Nunca se debe pedir que se pague más de lo cotizado el primer día. Si no se puede dar una habitación de ese precio, se ofrecerá la siguiente en cuanto a tarifa; es por esto que se obtienen varias quejas al encargado de habitaciones por parte de los huéspedes, ya que el alojamiento que ellos esperaban no estaba disponible y se les aumento la tarifa.  Espontáneos o gente sin reservación: Son personas que llegan al hotel sin reservación, esta ocasión es perfecta para aplicar las técnicas de venta, el encargado revisara que habitación hay disponibles y tratara de vender la de mayor precio, en estos casos hay que tener en cuenta el “tacto” con el que se le hable a cliente para no asustarlo ni espantarlo. Este tipo de clientes se ven sometidos a dejar o pagar por adelantado. Subgerentes: Ellos no forman parte de la recepción, pero debe incluirse en esta área. Generalmente se encuentran ubicados en los vestíbulos o áreas comunes del hotel, verificando el bienestar

del huésped, si ha tenido inconvenientes los subgerentes deben dar su mayor esfuerzo para solucionarlo y satisfacer al cliente. 2) Servicio de Botones: A este también se le titula como Superintendente de servicios. En esta área se tiene contacto directo con los huéspedes.  Porteros: Son los encargados de ayudar con el equipaje a los huéspedes que vienen en carro o en taxi. Para muchos puede ser una simple operación, pero es sumamente importante ya que es el primer contacto que tiene el huésped con el Hotel, El portero los recibe con una sonrisa y un agradable saludo dando lo bienvenida. Ellos también proporcionan información acerca de sitios para comprar, conocer, puntos de restaurantes etc.  Botones: Después de registrarse los botones son los encargados de cargar su equipaje hasta la habitación, y una vez allí a cerciorarse de que todo en la habitación este en orden; el realiza un chequeo rápido para ver si es necesario informar a mantenimiento. En algunos hoteles, ellos también entregan paquetes o mensajería para el huésped y revisa si los baños están en orden. Otros empleados del servicio de botones: Otros miembros son los operadores de los elevadores y jefes de ascensoristas, los porteros del vestíbulo y los empleados de paquetería. Aunque o estos servicios ya no son prestados, algunos hoteles muy lujosos los implementan.

3) Correspondencia e información: Correspondencia: Toda la correspondencia es entregada al encargado de teléfonos o de información, quien la separa para los huéspedes, la revisa y hace el informe en la kardex. Llaves de las habitaciones: Los huéspedes generalmente dejan sus llaves en la mesa cuando salen, de allí son depositadas en el casillero de correspondencia para ser entregadas de vuelta cuando el huésped retorne al hotel, los hoteles siempre deben tener una copia o dos de las llaves de las habitaciones por si llegan a ser refundidas, perdidas o robadas. Con el avance tecnológico, los clientes están pidiendo mas

seguridad y los de mantenimiento confirman que es mejor cambiar las típicas llaves por sistemas mecánicos; ya que son fáciles de instalar y no son tan costosos. Información: Sus funciones están limitadas a contestar preguntas de los huéspedes sobre las instalaciones del hotel y las habitaciones, ellos deben informar al subgerente o al capitán de botones para que también le proporcione información al huésped. 4) Consejería: O denominado también portero, en los hoteles de Europeos esta a cargo del área de botones y es el que le brinda información a los huéspedes sobre sitios de interés, puntos de gastronomía entre otros, también resuelve problemas con el servicio, quejas de los clientes. En resumidas cuentas esta encargado de toda el área de Servicio. 5) Cajeros y Auditores Nocturnos: Los cajeros no hacen parte del área de recepción, sus funciones se limitan a la contabilidad. Los cajeros y los Auditores nocturnos están en la mayoría de los casos en contacto directo con el cliente, ya que ellos son los encargados del cambio de monedas extranjeras, cambian cheques, son los encargados de la parte económica en cuanto a la estadía del huésped. 6) Automatización: Tiene como fin mejorar las relaciones con los huéspedes al brindar información rápida y exacta que acelerará los procedimientos de registro y salida; al brindar a la dirección informes y análisis al minuto, a intervalos específicos o por solicitud, y al reducir los costos de mantenimiento y operación.