Báo cáo thực tập tốt nghiệp

MỤC LỤC PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN (PTI) 4 1.1.Giới thiệu chung về tổng công ty bảo hiểm bưu điện (PTI). ..................................... 4 1.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty bảo hiểm bưu điện ................ 4 1.1.2.Vài nét chung về Tổng công ty .................................................................................. 6 1.1.3.Cơ cấu tổ chức. ......................................................................................................... 7 1.1.4.Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ. .............................................................................. 9 1.2.Các hoạt động chức năng chính............................................................................... 11 1.2.1 Công tác tổng hợp, tổ chức, cán bộ, lao động, tiền lương. .................................... 11 1.2.2 Công tác kế hoạch – tài chính - kế toán và đầu tư vốn. ......................................... 13 1.2.3 Các công tác khác. ................................................................................................. 13 1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh trong năm vừa qua ............................................. 15 PHẦN 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP CHO KHÁCH HÀNG .............................................................................................................................. 26 2.1.Thực trạng triển khai bảo hiểm tại Tổng công ty CP bảo hiểm bưu điện ............. 26 2.1.1. Công tác khai thác ................................................................................................. 26 2.1.2. Công tác Giám định – Bồi thường ......................................................................... 32 2.1.3. Công tác đề phòng hạn chế tổn thất ...................................................................... 36 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm bưu điện .......................................................................................................... 37 2.2.1 Vai trò ,mục tiêu công tác chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng công ty CP bảo hiểm bưu điện ................................................................................................................... 37 2.2.2 Nội dung công tác chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện ................................................................................................................... 38 2.3.Đánh giá công tác chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện .................................................................................................................. 44 2.3.1Thuận lợi .................................................................................................................. 44 2.3.2.Khó khăn ................................................................................................................. 48 PHẦN 3.MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VỀ CÔNG TÁC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO PTI ........................................................................................ 52 3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng theo hợp đồng......................................... 52 3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (dịch vụ bổ sung ngoài hợp đồng)................................................................................................................................. 57 KẾT LUẬN ...................................................................................................................... 59

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 1

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Danh mục bảng biểu,sơ đồ
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức quản trị của Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện. Bảng 2.2: Các sản phẩm bảo hiểm PTI cung cấp Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh bảo hiểm gốc giai đoạn 2007- 2011 Bảng 2.4: Cơ cấu doanh thu theo các nhóm nghiệp vụ chính Bảng 2.5 : Kết quả kinh doanh nhượng và nhận tái bảo hiểm trong mấy năm gần đây Biểu đồ 2.6: Doanh thu hoạt động tài chính năm 2008, 2009, 2010 Bảng 2.7: Kết quả kinh doanh của PTI (2008-2011) Biểu đồ 2.8: Doanh thu thuần hoạt động kinh doanh bảo hiểm, lợi nhuận sau thuế 2008 – 2011 của PTI Sơ đồ 2.9: Quy trình khai thác bảo hiểm Bảng 2.10: Cơ cấu doanh thu theo các nhóm nghiệp vụ chính Bảng 3.1:Tình hình doanh thu nhóm nghiệp vụ bảo hiểm Tài sản và kỹ thuật của PTI giai đoạn 2009 – 201 Bảng 3.2: Tình hình doanh thu nhóm BH Hàng hóa của PTI (2009 – 2011) Sơ đồ 3.3 Quy trình giám định Sơ đồ 3.4 Quy trình bối thường Bảng 3.5.Kết quả bồi thường theo nghiệp vụ năm 2008-2011 Sơ đồ 3.6.Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 2

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

LỜI MỞ ĐẦU
Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện là công ty thực hiện hoạt động kinh doanh các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ. Được thành lập vào năm 1998 Công ty vinh dự là một trong năm doanh nghiệp dẫn đầu trong thị trường bảo hiểm phi nhân thọ ở nước ta trong giai đoạn hiện nay. Phương châm cũng như triết lý kinh doanh của công ty là “Khách hàng là trung tâm” “ liên tục đổi mới và sáng tạo” .Doanh nghiệp luôn thấy và ghi nhận tầm quan trọng của khách hàng như thế nào bởi vậy mà Doanh nghiệp luôn cố gắng nỗ lực hết mình liên tục đổi mới ,không ngừng sang tạo để mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Nhằm có những tìm hiểu chung nhất về hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty cũng như chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp, để từ đó có những đánh giá chung nhất về công tác chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng. Qua thời gian thực tập ở Tổng công ty em đă thu được những thông tin chung về “Công tác chất lượng dịch khách hàng” của công ty và tổng hợp thành bản báo cáo này Bản báo cáo có bố cục gồm 3 phần chính: Phần 1: Tổng quan về tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện Phần 2: Thực trạng về công tác chất lượng dịch vụ khách hàng của PTI Phần 3: Đánh giá và một số kiến nghị của cá nhân

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 3

1. Giới thiệu chung về tổng công ty bảo hiểm bưu điện (PTI).1 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty bảo hiểm bưu điện Công ty cổ phần Bảo Hiểm Bưu Điện (Post Telecomimication Join Stock Insurance Company – viết tắt PTI) tiền thân là Công ty cổ phần Bảo Hiểm Bưu điện được bộ tài chính cấp giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn và điều kiện hoạt động kinh doanh bảo hiểm số 10TC/GCN ngày 18/06/1998 và Uỷ ban Nhân dân thành phố Hà Nội cấp giấy phép thành lập số 3633/GP. dịch vụ bảo hiểm chất lượng cao luôn đáp ứng SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 4 . kinh doanh trong lĩnh vực Bảo hiểm phi nhân thọ. kinh nghiệm.1.Báo cáo thực tập tốt nghiệp PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN (PTI) 1. nhân viên trong công ty. trong đó tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) là cổ đông lớn nhất.UP ngày 01/08/1990 Ngày 30/6/2010 :Bộ tài chính cấp giấy phép số 41A/GPDC4/KDBH cho phép PTI thay đổi tên từ Công ty cổ phần Bảo Hiểm Bưu điện thành Công ty cổ phần Bảo Hiểm Bưu Điện (Post Telecomimication Join Stock Insurance Company – viết tắt PTI) Ngày 13/9/2010 :Bộ tài chính cấp giấy phép số 41A/GPDC6/KDBH cho phép PTI thay đổi tên các chi nhánh trực thuộc PTI thành các công ty trực thuộc PTI Vốn điều lệ 450 tỷ đồng.1. Với những nỗ lực và sáng tạo không ngừng của tập thể lãnh đạo và cán bộ. với 07 cổ đông bao gồm: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) Tổng công ty cổ phần Tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (VINARE) Tổng công ty cổ phần bảo Minh Tổng công ty cổ phần xây dựng Hà Nội (HACC) Tổng công ty xuất nhập khẩu xây dựng Việt Nam ( VINACONEX) Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam (VIB) Công ty cổ phần thương mại bưu chính Viễn thông (COKYVINA) Đó là các cổ đông có uy tín. phát triển cả về quy mô và chất lượng với trên 1200 đại lý và 25 chi nhánh trên toàn quốc cung cấp hơn 100 sản phẩm. PTI đã trở thành doanh nghiệp lớn mạnh.

CCR. Aon. Đây là chỉ số tốt trên thị trường bảo hiểm Việt Nam và quốc tế thể hiện tính chuyên nghiệp trong khai thác bảo hiểm. hay các dự án xây dựng quy mô lớn như: thuỷ điện. Sản phẩm chất lượng cao phải đi kèm với đội ngũ cán bộ. qua đó PTI liên tục đứng ở vị trí thứ 5 về thị phần.Báo cáo thực tập tốt nghiệp nhu cầu của khách hàng và đảm bảo quyền lợi tốt nhất cho khách hàng. tập đoàn tái bảo hiểm có uy tín trên thị trường quốc tế như: Swiss Re. liên tục đổi mới và không ngừng sáng tạo. chính xác và hợp pháp. Hannover Re. khả năng bồi thường cho khách hàng và năng lực nhận bảo hiểm cho các dự án có vốn đầu tư lớn. ổn định và kinh doanh hiệu quả. sự SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 5 . Khi có sự cố. McLauren… để giải quyết những tổn thất lớn phức tạp. PTI có quan hệ hợp tác lâu dài. Tổng doanh thu hàng năm của PTI tăng trưởng bình quân từ 25 – 30%. công tác giám định bồi thường được thực hiện theo tiêu chí kịp thời. tốt đẹp và đã ký kết những hợp đồng bảo hiểm cố định với các công ty. uy tín trong và ngoài nước như Cunningham Linshey. chuyên viên giỏi về nghiệp vụ. PTI rất chú trọng công tác chăm sóc và bồi thường cho khách hàng. Tỷ lệ bồi thường trung bình hằng năm của PTI dưới 35% trên doanh thu bảo hiểm. Trải qua gần 15 năm xây dựng và phát triển công ty. chi phí hợp lý thông qua hệ thống bán hàng. có tốc độ tăng trưởng doanh thu khá cao. Với những thành tựu đạt được. xi măng. Để đảm bảo an toàn tài chính của công ty. mang lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh của công ty. Willis. Tokio Marine. PTI có khả năng nhận và thu xếp tái bảo hiểm ra thị trường quốc tế các dịch vụ bảo hiểm có giá trị tới hàng trăm triệu USD. PTI luôn kiên định thực hiện sứ mệnh đem lại cho cộng đồng những sản phẩm bảo hiểm thiết thực với chất lượng dịch vụ chuẩn mực. cầu đường… Đặc biệt. PTI xác định chấp cạnh tranh với triết lý kinh doanh lấy khách hàng là trung tâm. Mitsui Sumitomo. Gallagher… Nhờ vậy. Vinare… và các công ty môi giới hàng đầu: Mash. Xác định rõ quyền lợi của khách hàng luôn đi liền với sự phát triển của công ty. Munich Re. có tinh thần trách nhiệm cao. dịch vụ chăm sóc khách hàng rộng khắp trên toàn quốc. một doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam. Arthur J. giờ đây PTI đã trở thành một công ty bảo hiểm của cộng đồng. PTI có sự hợp tác với các công ty giám định độc lập.

“ Người bạn đích thực”.3772.2. nét chính văn hoá của PTI được xây dựng trên tinh thần đó.Vài nét chung về Tổng công ty                Tên đơn vị : Tên tiếng anh: Tên viết tắt: CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN Post & Telecomunication Join Stock Insurance Company PTI Trụ sở chính: Tầng 8 toà nhà HAREC.40%) Có 25 chi nhánh và văn phòng đại diện trên cả nước.4460 SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 6 .vnn.vn Tài khoản: Tiền Việt Nam: 1200 208 00 4132 tại S giao dịch – Ngân hàng NN& PTNT Việt Nam Agribank Ngày thành lập: Ngày 12 tháng 08 năm 1998 Tổng số lao động: 630 cán bộ.000 VNĐ ( Cổ đông pháp nhân: 62. thực sự trở thành “Công ty bảo hiểm cộng đồng”. Phạm vi hoạt động: Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện cung cấp các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ . không chỉ là thông điệp truyền thông của PTI tới cả cộng đồng mà cũng chính là tiêu chí hoạt động.com. số 4 Láng Hạ .60%. cổ đông thể nhân: 37.4466 Email: ptioffice@fmail.vn Trang web: www.pti.3772. Trong đó lao động trực tiếp là 410 người. Mã số thuế: 0100774631 Vốn điều lệ: 450. 1.Ba Đình – Hà Nội Điện thoại: 04.Báo cáo thực tập tốt nghiệp đổi mới nhận diện thương hiệu cuả PTI được công bố vào đầu tháng 11/2009 đã đưa PTI với tầm nhìn mới: trở thành doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ.kinh doanh tái bảo hiểm và thực hiện các hoạt động đầu tư tài chính có liên quan Fax: 04.1. lao động gián tiếp là 220 người.000.

có toàn quyền nhân danh công ty để quyết định các vấn đề thuộc thẩm quyền của đại hội đồng cổ đông.  Ban giám đốc: Gồm tổng giám đốc và các phó tổng giám đốc phụ trách các khu vực kinh doanh các tỉnh phía Bắc. tổng giám đốc.Kế hoạch P.Tổng hợp-pháp chế P. b. giám sát các hoạt động quản lư và điều hành của công ty.1: Mô hình tổ chức quản trị của Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện.Con người P.Tái bảo hiểm P.Bảo hiểm dự án Sơ đồ 2.Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1.Đầu tư Các đơn vị thành viên Page 7 . Hà Nội.Hàng hải P.Tài chính-Kế toán P. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận .Xe cơ giới P. phía Nam.Tài sản kỹ thuật P.Cơ cấu tổ chức. miền Trung.Công nghệ thông tin P. và Thành phố Hồ Chí SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 P.Tổ chức cán bộ P. a.  Ban kiểm soát: Có nhiệm vụ kiểm tra.Hành chính-Quản trị P.phòng ban Từ sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần bảo hiểm Bưu điện thấy PTI chia thành các p òng ban với các chức năng nhiệm vụ như sau :  Ban quản trị : Gồm hội đồng quản trị đó là các cổ đông của công ty.1.Quản lý đại lý P.Sơ đồ cơ cấu tổ chức Đại hội đồng cổ đông Ban kiểm soát Hội đồng quản trị Ban tổng giám đốc P.3.

Phòng tổ chức các hoạt động về kế toán tài chính theo quy định của Pháp luật hiện hành. thuyên chuyển các cán bộ công nhân viên trong công ty cũng như tuyển dụng các ứng viên bên ngoài. P òng Kế toán tài chính: Đây là phòng có nhiệm vụ xem xét tình hình công nợ cuả công ty. kiểm tra hướng dẫn việc thực hiện chế độ kế toán tài chính. thưởng đối với các nhân viên trong công ty. và công tác kế toán của các đơn vị trực thuộc. Phòng Bảo hiểm con người: Đây là phòng có nhiệm vụ khai thác các mảng về bảo hiểm cho học sinh. nhiệm vụ cần phải thực hiện trong công ty. Hoạt động của ban giám đốc chịu ảnh hưởng của Ban quản trị và sự giám sát của Ban kiểm soát. thực hiện các công việc quản lý và kiểm tra về tài chính. đồng thời là người quản lư các hoạt động trong toàn công ty Phó tổng Giám đốc: Là người giúp cho Tổng Giám đốc trong việc điều hành các hoạt động của công ty đồng thời cũng là những người tham mưu . hành khách du lịch…. các thuyền viên. lương.Báo cáo thực tập tốt nghiệp Minh. … với các nghiệp vụ về bảo hiểm về trách SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2          Page 8 . các phương tiện xe cơ giới. Các p òng trong c ng t có nhiệm vụ và chức năng riêng mang tính chất đặc thù riêng như sau: Phòng tổ chức cán bộ: Đây là phòng có nhiệm vụ điều phối. Ngoài ra phòng có một nhiệm vụ đó là đưa ra các chế độ đăi ngộ. cho ư kiến tới Tổng Giám đốc để đưa ra các quyết định đối với các hoạt động của công ty . Các chỉ tiêu mà p òng đưa ra dựa trên các kết quả kinh doanh của từng phòng trong công ty và ttình hình thị trường để từ đó đưa ra các chỉ tiêu cũng như các chiến lược kinh doanh phù hợp. xe máy. phòng cũng có nhiệm vụ kiểm soát về tài chính. của công ty. Phòng Kế hoạch: Đây là p òng đưa ra các kế hoạch. phòng cũng cung cấp các số liệu cho Ban Giám đốc một cách chính xác và đầy đủ để điều hành hoạt động của công ty một cách hiệu quả và toàn diện Phòng đầu tư : Đây là phòng có nhiệm vụ đầu tư vào các lĩnh vực khác ngoài bảo hiểm gốc để sinh lợi cho công ty(như tài chính hay chứng khoán) Phòng Bảo hiểm hàng hải: Đây là phòng có nhiệm vụ khai thác bảo hiểm đối với các loại hàng hoá vận chuyển nội địa và hàng hoá xuất nhập khẩu. sổ sách …. mở các sổ sách kế toán và hạch toán để theo dõi tình hình hoạt động kinh doanh của công ty . Phòng Bảo hiểm xe cơ giới: Đây là phòng có nhiệm vụ khai thác các mảng bảo hiểm về ôtô. Tổng Giám đốc :Là người chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao.

tư vấn. đối với hàng hoá trên xe. đưa các công văn chỉ đạo chung của ban giám đốc cũng như ban quản trị tới các phòng ban trong công ty.chịu trách nhiệm giải quyết các thủ tục hành chính cho nhân viên và khách hàng  Phòng quản lý đại lý: Đây là phòng có nhiệm vụ tìm và phát triển các đại lý. các doanh nghiệp trong và ngoài nước các sản phẩm bảo hiểm. tổ chức.4. phòng cũng có nhiệm vụ lưu trữ các số liệu của công ty. các chương t nh chung trong toàn công ty.đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 1.ban một nhiệm vụ cụ thể tuy nhiên vẫn còn rườm rà và chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng giải đáp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu tìm hiểu các sản phẩm do công ty cung cấp. có nhiệm vụ triển khai các mảng hoạt động chung của công ty như là tổ chức các hội nghị.  Phòng công nghệ thông tin: Đây là phòng chịu trách nhiệm về các mảng về thông tin dữ liệu trong toàn công ty. Các sản phẩm bảo hiểm mà PTI cung cấp và số năm kinh nghiệm triển khai như sau: SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 9 . khách hàng của công ty. cung cấp cho các cá nhân.tổ chức điều hành các phòng ban . cũng như quản lý website của công ty để nhằm nâng cao khả năng ứng dụng mảng thương mại điện tử vào trong sản xuất kinh doanh để phục vụ mục đích quảng bá hình ảnh của công ty một cách toàn diện và hiệu quả. với các công việc là nhận và nhượng tái bảo hiểm  Phòng bảo hiểm dự án:có nhiệm vụ triển khai các kế hoạch và chỉ tiêu kinh doanh của công ty đồng thời hỗ trợ cho các phòng ban nghiệp vụ của tổng công ty Như vậy ở cơ cấu tổ chức của công ty nhìn chung là đầy đủ rõ ràng mỗi phòng . quản lý và cung cấp thông tin cho các bộ phận kinh doanh.  Phòng Tái bảo hiểm : Đây là phòng có nhiệm vụ tìm các đối tác để cùng tham gia tái bảo hiểm đối với các công ty đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn. …  Phòng tổng hợp-pháp chế: Đây là p òng có nhiệm vụ quản lý.Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ. thực hiện chức năng thư kí cho Ban Giám đốc. Đây là phòng có tác dụng mở rộng thị trường. cũng như là san sẻ các rủi ro không may xảy ra. đối với hành khách.chưa có bộ phận cụ thể chuyên về công tác chất lượng dịch vụ khách hàng.Báo cáo thực tập tốt nghiệp nhiệm dân sự của chủ xe với người thứ 3. cũng như quản lý và phát triển các đối tác này. tìm ra các đối tác tin tưởng. và các công tác tuyên truyền và quảng cáo của công ty.…P òng có nhiệm vụ thu thập. Giải quyết các vấn đề về bảo hiểm cho khách hàng của công ty.  Phòng hành chính quản trị: Đây là phòng có nhiệm vụ cung cấp các giấy tờ thủ tục liên quan đến công ty sản phẩm …cho nhân viên và khách hàng.1. Lĩnh vực kinh doanh chính của Công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện PTI đó là giới thiệu.

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bảng 2. Nhóm bảo hiểm xe cơ giới Bảo hiểm trách nhiệm đối với người thứ ba Bảo hiểm trách nhiệm chủ xe với hành khách trên xe Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới Bảo hiểm trách nhiệm hàng hoá trên xe Bảo hiểm vật chất xe cơ giới 3. Nhóm nghiệp vụ tài sản .tàu ven biển Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ tàu Bảo hiểm đóng tàu 4. bưu kiện khai giá Bảo hiểm thân tàu biển Bảo hiểm tàu sông.kỹ thuật Bảo hiểm xây dựng/lắp đặt Bảo hiểm thiết bị điện tử Bảo hiểm công trình dân dụng Bảo hiểm đổ vỡ máy móc Bảo hiểm máy móc thiết bị chủ thầu Bảo hiểm hỗn hợp văn phòng/nhà tư nhân Bảo hiểm hoả hoạn và các rủi ro đặc biệt Bảo hiểm trộm cắp Bảo hiểm tiền Bảo hiểm đổ vỡ nồi hơi/đổ vỡ kính Bảo hiểm máy móc cho thuê Bảo hiểm công trình dân dụng hoàn thành 2.2: Các sản phẩm bảo hiểm PTI cung cấp Các sản phẩm bảo hiểm đã đăng ký Bộ Tài chính 1. Nhóm bảo hiểm hàng hải Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển đường biển Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển nội địa Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển đường hàng không Bảo hiểm bưu phẩm. Nhóm bảo hiểm con người Bảo hiểm tai nạn con ngừoi Bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật Bảo hiểm kết hợp con ngừoi Bảo hiểm tai nạn mức trách nhiệm cao SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Số năm nghiệm 14 năm kinh 14 năm 14 năm 14 năm Page 10 .

a) Công tác tổng hợp – pháp chế. tiền lương.. Một số văn bản pháp quy của Công ty đã được nghiên cứu sửa đổi phù hợp với tình hình thực tế. Trong những năm vừa qua. các ý kiến trả lời Bộ Tài chính.. Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam. Công tác tổng hợp đã từng bước đi vào nề nếp..Các hoạt động chức năng chính 1.2.Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bảo hiểm tai nạn thuyền viên Bảo hiểm tai nạn hộ sử dụng điện Bảo hiểm học sinh Bảo hiểm bồi thường cho người lao động Bảo hiểm khách du lịch Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe toàn diện 5. Trong những năm qua công ty đã tổ chức nhiều đợt tập hợp ý kiến toàn công ty về các văn bản dưới Luật kinh doanh bảo hiểm. công tác lập báo cáo phục vụ các phiên họp Hội đồng quản trị hàng quý và các báo cáo định kỳ gửi Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam được thực hiện tốt. xây dựng một số quy chế làm việc trong Công ty như trong Ban Giám đốc.1 Công tác tổng hợp. tổ chức. lao động. thực hiện tốt yêu cầu công việc lập báo cáo và theo dõi đôn đốc các đơn vị. cán bộ. đặc biệt các chi nhánh mới thành lập. b) Công tác tổ chức Công ty đã triển khai được nhiều mặt công tác như: thực hiện xin ý kiến của các cổ đông và hoàn tất các thủ tục quy định về việc thay thế Chủ tịch Hội đồng quản trị. nghiên cứu thành lập và điều chỉnh một số công tác: Tổ xây dựng quy chế tiền lương. Các nghiệp vụ bảo hiểm mới triển khai 04 năm Bảo hiểm vệ tinh 04 năm Bảo hiểm hàng không 03 năm Bảo hiểm bảng hiệu và đèn quảng cáo Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp luật sư/công chứng Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp cho nhà cung cấp dịch vụ bảo vệ Bảo hiểm “Hole in one” 1. Tổ nghiên cứu sửa SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 11 .2. từng bước ổn định công tác tổ chức toàn công ty.

Đã tổ chức các cuộc hội thảo nghiệp vụ tại Văn phòng Công ty và các chi nhánh. SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 12 . hướng dẫn công tác cán bộ. đào tạo đại lý. Công ty đã tiếp tục làm việc với nhiều đoàn khách quốc tế.Báo cáo thực tập tốt nghiệp đổi Điều lệ Công ty. có hiệu quả. d) Công tác đào tạo Thực hiện kế hoạch đào tạo năm 2011. Công ty đã phối hợp với một số đơn vị quảng cáo chuyên nghiệp để thực hiện công tác tuyên truyền quảng cáo có hiệu quả cao. quảng cáo Công tác tuyên truyền quảng cáo của Công ty trong những năm qua đã đạt được những kết quả bước đầu. c) Công tác cán bộ. Công ty đã liên hệ với nhiều tổ chức đào tạo trong và ngoài nước để tổ chức đào tạo cho CBCNV theo đúng định hướng. đào tạo cán bộ. f) Công tác tuyên truyền. thu thập thông tin. xây dựng chức năng nhiệm vụ cho các phòng mới thành lập.. từng bước mở rộng hợp tác trong tương lai. lao động. qua đó đã tận dụng sự hỗ trợ về kỹ thuật nghiệp vụ. g) Công tác phát triển mạng lưới kinh doanh. Tổ nghiên cứu chiến lược phát triển của công ty. thực hiện cấp thẻ bảo hiểm y tế và tổ chức khám sức khỏe và tiêm phòng cho CBCNV toàn Công ty để đảm bảo sức khỏe cho người lao động. từng bước nâng cao hiệu quả công tác đào tạo. + Thực hiện nâng lương định kỳ cho các cán bộ đến kỳ nâng lương. tiền lương + Nghiên cứu thảo luận hướng dẫn phân hạng chi nhánh. quy chế phân phối tiền lương và đơn giá tiền lương theo doanh thu. e) Công tác hợp tác quốc tế Công ty đã thiết lập mối quan hệ kinh doanh rất tốt với thị trường trong khu vực và trên thế giới. Quan hệ trực tiếp với các doanh nghiệp bảo hiểm – Tái bảo hiểm trên thị trường quốc tế. lao động tiền lương mới tại các chi nhánh mới thành lập. hướng dẫn áp dụng quy chế tiền lương mới tại các đơn vị. Trong những năm qua. quản lý đại lý.

+ Triển khai hướng dẫn kịp thời các văn bản. Đã thực hiện tốt việc phân tích. Tổ xây dựng quy chế lương. + Nộp nghĩa vụ với Nhà nước đầy đủ. đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch phục vụ cho Ban Giám đốc kịp thời chỉ đạo. SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 13 .kế toán. thống kê Công tác lập và giao kế hoạch của các năm trước đã được thực hiện ngày càng tốt hơn. Tổ máy tính tiếp tục hoạt động theo đúng mục tiêu đặt ra.hai hình thức mà Tổng công ty tham gia đó là:đầu tư tài chính và đầu tư chứng khoán 1. các tổ dự án của Công ty như Tổ nghiên cứu và sửa đổi Điều lệ của Công ty. Công ty đã mở các lớp bồi dưỡng tập huấn nghiệp vụ cho 90 lượt đại lý trên Công ty. đúng hạn. xây dựng kế hoạch. b) Các công tác nghiên cứu phát triển nghiệp vụ mới. + Xây dựng các cơ chế và các định mức chi tiêu phù hợp với công ty. đáp ứng kịp thời. tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của Công ty. và bắt đầu đã có hiệu quả.2 Công tác kế hoạch – tài chính .3 Các công tác khác. + Chia cổ tức cho các cổ đông chính xác. c) Công tác đầu tư vốn Công ty đã tận dụng tối đa các khoản tiền nhàn rỗi để thực hiện đầu tư. đồng thời tổ chức giám sát.kế toán và đầu tư vốn.2. chế độ chính sách của Nhà nước trong lĩnh vực quản lý tài chính . Trong những năm qua. đánh giá. kiểm tra thực hiện ở các đơn vị.Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bên cạnh với việc xây dựng được mạng lưới đại lý phủ kín trên cả nước với hơn 12000 đại ký. a) Các tổ dự án. a) Công tác kế hoạch. b) Công tác tài chính . 1.kế toán. Tổ nghiên cứu chiến lược phát triển công ty. + Thực hiện kiểm toán độc lập các báo cáo tài chính cuối năm. kịp thời. bảo vệ kế hoạch kinh doanh trước Hội đồng quản trị. theo dõi và đôn đốc các đơn vị thực hiện kế hoạch. bám sát tình hình thực tế và định hướng chung của Công ty.2.

Sự phát triển kinh tế nói chung và khoa học công nghệ nói riêng như sự phát triển khoa học trong ngành Bưu chính viễn thông. PTI định hướng phát triển nguồn nhân lực từng giai đoạn. Vấn đề hội nhập kinh tế quốc tế làm cho đầu tư trực tiếp nước ngoài tăng mạnh... cán bộ nghiệp vụ của PTI luôn đánh giá và nghiên cứu để nâng cao chất lượng cũng như tính năng của sản phẩm. y tế. PTI luôn thường xuyên tìm hiểu nhu cầu thị trường. truyền hình. khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm vì lợi ích của họ luôn được PTI đảm bảo. dây chuyền công nghệ và thiết bị điện tử. và hiện nay Công ty đang tiếp tục nghiên cứu để triển khai khi có điều kiện cho phép. những yếu tố này làm tăng nhu cầu mua bảo hiểm và gián tiếp tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy phát triển các nghiệp vụ bảo hiểm. bên cạnh đó mỗi cán bộ PTI luôn tự trau dồi kiến thức và kỹ năng công việc vì mục tiêu phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 14 . đáp ứng nhu cầu phù hợp của khách hàng. Bảo hiểm vệ tinh...Báo cáo thực tập tốt nghiệp Công ty đã tiến hành nghiên cứu triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm mới như: Bảo hiểm Bưu gửi. đời sống dân cư ngày càng cao đồng thời các văn bản các quy chế pháp lý về bảo hiểm ngày một đi vào hoàn thiện hỗ trợ tích cực cho công tác triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm của các công ty bảo hiểm trong nước trong đó có PTI. PTI là một doanh nghiệp trẻ thấu hiểu được tầm quan trọng của yếu tố con người.làm tăng khả năng cạnh tranh và hội nhập với nền kinh tế quốc tế đồng thời buộc các công ty phải hiện đại hóa máy móc thiết bị. Nền kinh tế trong nước tiếp tục tăng trưởng ổn định. Điều này đặc biệt được thể hiện trong công tác giám định bồi thường. Ngoài những nguyên nhân là thế mạnh bản thân trong công ty đã gây dựng được trong thời gian qua em đã trình bày ở trên thì ta còn phải kể đến những nguyên nhân xuất phát từ hoạt động kinh doanh của PTI như sau: PTI luôn nỗ lực đáp ứng kỳ vọng và mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng.

Trưng Vương. C ng t Bảo hiểm Bưu điện Đồng Nai Địa chỉ: R78 Võ Thị Sáu Nối dài.Đà Nẵng. Đ.Tân Lợi. Hồng Bàng. P. C ng t Bảo hiểm Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh Địa chỉ: 6-8-10 Lô C7.Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1.Hà Nội. Nguyễn Thị Minh Khai . P. Điện thoại: (043) 5375411 Fax: (043) 5375400 2. tỉnh Khánh Hoà Điện thoại: (84.Thống Nhất. Ninh Kiều.Phan Xích Long. TP. TP Cần Thơ. Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện (PTI) có tất cả 25 công ty thành viên. C ng t Bảo hiểm Bưu điện Hải Phòng Địa chỉ:Tầng 7 Toà nhà TTTM. Điện thoại: (07103) 751447 Fax: (07103) 751445 6. Công ty Bảo hiểm Bưu điện khu vực Bắc Trung Bộ Địa chỉ: 16. Việt Trì. Điện thoại: (0511) 3837839 Fax: (0511) 3837838 4. TP. C ng t Bảo hiểm Bưu điện PTI khu vực Nam Trung Bộ Địa chỉ: Số 12E Đường Hoàng Hoa Thám P.Nha Trang. C ng t Bảo hiểm Bưu điện khu vực phía Bắc Địa chỉ: Đường Nguyễn Tất Thành.HCM Điện thoại: (083) 5174799 Fax: (083) 5174798 5.Quận Đống Đa .TP.7. P.0613) 949966 Fax: (84-0613) 949965 10. Biên Hoà. Phú Thọ Điện thoại: (02103) 810777 Fax: (02103) 859567 8. C ng t Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Tâ Ngu ên Địa chỉ: Số 27 Trần Khánh Dư.Tỉnh Nghệ An Điện thoại: (0383) 598678 Fax: (0383) 598679 7.Phú Nhuận. Kinh doanh bảo hiểm gốc Đến năm 2012. Số 22 Lý Tự Trọng.0583) 560555 Fax: (84-0583) 828555 SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 15 . TP.Vinh . Q. Đồng Nai Điện thoại: (84. Xuân Khánh. C ng t Bảo hiểm Bưu điện Cần Thơ Địa chỉ: 2A1 Đường 30/4.Lộc Thọ TP. Đăk Lăk Điện thoại: (0503) 955994 Fax: (0503) 955258 9. C ng t Bảo hiểm Bưu điện Đà Nẵng Địa chỉ: 22 Hàm Nghi.Buôn Ma Thuột. Cụ thể: Các Công ty thành viên 1.Hải Phòng Điện thoại: (0313) 530886 Fax: (0313) 530889 3. Phường Thạc Gián.Quận Thanh Khê. C ng t Bảo hiểm Bưu điện Thăng Long Địa chỉ: 100 Thái Thịnh . TP.3 Tình hình hoạt động kinh doanh trong năm vừa qua a.

C ng t Bảo hiểm Bưu điện Lào Cai Địa chỉ: Số 012 đường Hoàng Liên. C ng t Bảo hiểm Bưu điện Sài Gòn Địa chỉ: Phòng 2-3 Tòa nhà Gimex 24 Phan Đăng Lưu Phường 6. 824667 Fax: (02413). phường 5. TP. Bình Định Điện thoại: (0563) 818818 Fax: (0563) 822866 15.38410577 21. C ng t Bảo hiểm Bưu điện Bắc Ninh Địa chỉ: Số 16 Lý Thái Tổ. C ng t Bảo hiểm Bưu điện Vĩnh Phúc Địa chỉ: Số 2 Đường Ngô Quyền.Huế. Tân An. C ng t Bảo hiểm Bưu điện Quảng Ninh Địa chỉ: Số 156B . Suối Hoa. tỉnh Quảng Ninh Điện thoại: (0333)656661 Fax: (0333) 656669 13.721222 20. C ng t Bảo hiểm Bưu điện Long An Địa chỉ: Số 113 Hùng Vương.824667 22. Long An Điện thoại: (0723).815444 17. Khu 1 Đại lộ Bình Dương. TP Quy Nhơn.Hạ Long. TP. Điện thoại: (06503) 898708 Fax: (06503) 898711 12. Quận Bình Thạnh.721388 Fax: (02113). C ng t Bảo hiểm Bưu điện Bình Định Địa chỉ: Tầng 4. Tỉnh Bắc Ninh Điện thoại: (02413). P. P. Đông Thọ. C ng t Bảo hiểm Bưu điện Cà Mau Địa chỉ: 43 Trần Hưng Đạo. Tỉnh Vĩnh Phúc Điện thoại: (02113). C ng t Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Bình Trị Thiên Địa chỉ: Tầng 2.Báo cáo thực tập tốt nghiệp 11. Tổ 15. tòa nhà số 51 Hai Bà Trưng .823968 SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 16 .38410576 Fax: 08. Mỹ Bình. số 02 Trần Thị Kỷ. C ng t Bảo hiểm Bưu điện Bình Dương Địa chỉ:Số 445. 521464 Fax: (0723).Bạch Đằng.Bắc Ninh. P.TP. Thừa Thiên Huế Điện thoại: (0543). C ng t Bảo hiểm Bưu điện An Giang Địa chỉ: Số 5/2 Tôn Đức Thắng.Cốc Lếu.955777 18. Tổ 16.7144469 16. TP. 521484 19.Hồ Chí Minh Điện thoại: 08. Bình Dương.815815 Fax: (0543). C ng t Bảo hiểm Bưu điện Thanh Hoá Địa chỉ: Lô 29 Đường Bà Triệu. Thị xã Vĩnh Yên. Thủ Dầu Một. P.Tầng 3 Toà nhà Đại Hải-Lê Thánh Tông. TP. 955789 Fax: (0763). Lào Cai Điện thoại: (0203).Tp Thanh Hoá Điện thoại: 0373.823969 Fax: (0203). TP Cà Mau Điện thoại: (07803) 550777 Fax: (07803) 550666 14. Phường 2. Long Xuyên. 714234 Fax: 0373. An Giang Điện thoại: (0763).

3: Kết quả kinh doanh bảo hiểm gốc giai đoạn 2007. Quận 3.tỷ lệ tăng doanh thu bình quân qua bảng sau: Giai đoạn Vốn điều lệ (tỷ đồng) Đơn vị thành viên Tỷ lệ tăng doanh thu bình quân /năm DT chung BH gốc 54% 30% 5% 25% 1998-2000 2001-2005 2006-2007 2008-2009 70 70 105 300 04 20 22 22 87% 30% 10% 30% 2010-2011 450 25 48% 53% Từ khi thành lập cho tới bây giờ PTI đang ngày một phát triển với vốn điều lệ tăng từ 70 đến 450 tỷ đồng tăng gấp 6. Hồ Chí Minh Điện thoại: (083) 9321968 Fax: (083) 9321969 Chúng ta nhận thấy một điều rõ ràng rằng PTI đang từng ngày phát triển và lớn mạnh .Đó chính là sự gia tăng về vốn điều lệ.2011 Năm 2007 2008 2009 2010 2011 Page 17 SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 .Báo cáo thực tập tốt nghiệp 23. Đường Võ Thị Sáu.tỷ lệ tăng doanh thu bình quân /năm cũng tăng đáng kể Kết quả kinh doanh bảo hiểm gốc của PTI trong giai đoạn từ năm 2007 đến năm 2011 là: Bảng 2. Ninh Bình Điện thoại: (0303) 899 446 Fax: (0303) 891 218 24.đơn vị thành viện. C ng t Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Nam S ng Hồng Địa chỉ: Số 8 Lê Đại Hành. TP. Tp.4 lần . phường Thanh Bình. Từ Liêm. Hà nội Điện thoại: (043) 7925172 Fax: (043) 7925173 25. C ng t Bảo hiểm Bưu điện Hà Nội Địa chỉ: A4 l D6 Khu đ thị mới Dịch Vọng. C ng t Bảo hiểm Bưu điện Bến Thành Địa chỉ: 216. Phường 7.số lượng đơn vị thành viên cũng tăng từ 4 lên 25 .

7 455.Báo cáo thực tập tốt nghiệp Kết quả KDBH gốc 387. Dự kiến năm 2012. Qua Bảng số liệu trên ta thấy doanh thu bảo hiểm gốc trong giai đoạn năm 2007 đến hết năm 2011 luôn duy trì mức tăng trưởng dương. Đặc biệt từ năm 2009 đến năm 2010 đã có bước nhảy vọt trong doanh thu bảo hiểm gốc. doanh thu 2010 đã tăng 41% tương đương với 187 tỷ đồng.  Kết quả kinh doanh theo các nhóm nghiệp vụ chính Được thành lập từ năm 1998 nên PTI đã triển khai hoạt động trên hầu hết tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm chính. công nhân viên đang nỗ lực đạt mục tiêu đề ra.77 1030 SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 18 . Và năm 2011. Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện là tập hợp của các doanh nghiệp lớn thuộc các lĩnh vực kinh doanh khác nhau tạo nên sự đa dạng về ngành nghề cũng như vững chắc về tài chính. đây là một tin vui đối với toàn hệ thống. nhân viên tích cực làm việc có hiệu quả hoàn thành vượt mức kế hoặch. khuyến khích cán bộ.026 710.5 (Tỷ đồng) (Nguồn: Báo cáo tài chính của PTI) Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện (PTI) được thành lập ngày 12 tháng 08 năm 1998. doanh thu bảo hiểm gốc sẽ đạt 1450 tỷ đồng và tất cả cán bộ. Hiện nay chi nhánh của PTI đã phủ rộng trên toàn quốc và hoạt động khá hiệu quả. Sau đây là kết quả cụ thể: 443.doanh thu bảo hiểm gốc đã đánh dấu mốc 1000 tỷ đồng.

tổng công ty có quan hệ với nhiều công ty Tái bảo hiểm mạnh trên thế giới như: SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 19 . Mặt khác các nghiệp vụ còn lại cũng có tốc độ tăng trưởng cao.52 101.04% DT(tỷ đồng) b.14 37.68% 29.59 TT % 10.94 43. thì đến năm 2009.89 DT(tỷ đồng) 93. Nhưng nếu như năm 2008 nghiệp vụ bảo hiểm tài sản kỹ thuật chiếm tỷ trọng lớn nhất.98 222.36 44. doanh thu đã dần chuyển sang những nghiệp vụ kinh doanh chính của thị trường bảo hiểm chung.33%.136 9.55 %.04 86.217 196. Kinh doanh tái bảo hiểm Nhằm bảo đảm khả năng bồi thường cho khách hàng và năng lực nhận bảo hiểm cho các hợp đồng có giá trị lớn. không chỉ gói gọn trong những ngành kinh doanh bảo hiểm nội bộ.14% lên 44.3 % và nghiệp vụ bảo hiểm con người tăng 109. nâng cao hiệu quả khai thác qua VNPost và phát triển các kênh phân phố mới như Bacasurance… 45.43% (Nguồn: BCKT hợp nhất năm 2011) Trong giai đoạn 2008 đến năm 2010. Điều này báo hiệu một tin mừng cho hoạt động kinh doanh của PTI. hai nghiệp vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong doanh thu bảo hiếm gốc là bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm tài sản kỹ thuật.11 12.12 14.47 290. PTI không ngừng mở rộng kênh phân phối.con người đã nâng doanh thu bảo hiểm gốc lên hơn 1000 tỷ đồng Để có kết quả như vậy.Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bảng 2. nghiệp vụ bảo hiểm hàng hải tăng 106. 2010 vị trí đó nhường chỗ cho nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới và tăng từ 43.34 480.4: Cơ cấu doanh thu theo các nhóm nghiệp vụ chính Nghiệp vụ bảo 2009 2010 hiểm DT(tỷ đồng) Hàng hải Xe cơ giới Tài sản kỹ thuật Con người 41.56 98.84% 46.419 TT % 9. đặc biệt là trong giai đoạn 2009 – 2010.09 304.32 2011 TT % 9.254 172.55 32.Đến năm 2011 có sự tăng trưởng đáng kể vượt bậc nhất là đối với nghiệp vụ xe cơ giới.

được thành lập năm 1863. Swiss Re có quan hệ với PTI từ năm 1998 và đã trở thành một đối tác lớn. Munich Re cũng có quan hệ với PTI từ năm 1998 và đã trở thành một đối tác lớn. +49/5 11/56 04 . Munich Re còn có hơn 60 chi nhánh và văn phòng đại diện ở nước ngoài. Vinare có quan hệ với PTI ngay từ những ngày đầu thành lập. lắp đặt… 4. 2. trực thuộc Bộ Tài chính. SWISS REINSURANCE COMPANY (THUỲ SỸ) Trụ sở chính: Swiss Re 50/60 Mythenquai-Zuric P. tham gia nhiều hợp đồng tái bảo hiểm với PTI. Vinare có số vốn gần 700 tỷ đồng. Swiss Re còn có hơn 70 chi nhánh và văn phòng đại diện ở trên ba mươi quốc gia.0 Fax +49 / 5 11 / 56 04 .O Box 17 CH. hiện nay là AA. Germany Munich Re hiện là công ty tái bảo hiểm lớn nhất trên thế giới. đồng thời cũng là cổ đông sáng lập của PTI. được thành lập năm 1995. hiện nay công ty có tổng số phí bảo hiểm năm 2007 gần 8. Munich Re là công ty tái bảo hiểm đứng đầu trong nhiều lĩnh vực bảo hiểm trên thế giới.11 88 Hannover Re là một công ty bảo hiểm hàng đầu của thế giới. Ngoài trụ sở chính tại Đức. đặc biệt là lĩnh vực bảo hiểm về kỹ thuật như bảo hiểm xây dựng. CÔNG TY TÁI BẢO HIỂM QUỐC GIA VIỆT NAM (VINARE) Trụ sở chính: 141 Lê Duẩn. Swiss Re là nhà nhận tái bảo hiểm đứng đầu. HANNOVER REINSURANCE COMPANY (ĐỨC) Trụ sở chính: Đức Hannover Rỹckversicherung AG Karl-Wiechert-Allee 50 30625 Hannover Tel. MUNICH REINSURANCE COMPANY Trụ sở chính: Munich Re (RƯ/B-62 Dept) D-80791 Muchen. Hà Nội Công ty tái bảo hiểm quốc gia Việt Nam là công ty Tái bảo hiểm duy nhất ở Việt Nam.8022 Zuric Switzerland Swiss Re là Công ty tái bảo hiểm lớn thứ hai thế giới. Munich Re có hơn 5. Hiện nay.000 khách hàng là các công ty bảo hiểm ở 150 quốc gia. 2. được thành lập năm 1880. Vị trí xếp hạng của Hannover Re.3tỷ EUR. quan hệ hợp tác với 5000 công ty bảo hiểm trên 150 nước và hơn 100 chi nhánh.và SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 20 .Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1. Munich Re cũng tham gia vào hợp đồng tái bảo hiểm cố định của PTI. Ngoài trụ sở chính tại Thụy Sỹ. tham gia nhiều hợp đồng tái bảo hiểm với PTI.

BEST REINSURANCE COMPANY Trụ sở chính ở: Immeuble Best Re Rue du lac de Côme Les Berges du Lac B.90 tỷ USD.818 27. Trụ sở chính: Nhật Bản 2-1 Marunouchi 1-chome.784 36.. hiện nay có 8 chi nhánh hoạt động trên toàn thế giới.được xếp hạng BBB+. 7. được thành lập năm 1879.903 38. Tokio Marine cũng tham gia hợp đồng tái của PTI. PJICO Bảng 2. 5. 6. vốn khoảng 101.P 484.Báo cáo thực tập tốt nghiệp công ty này tham gia khá nhiều hợp đồng tái bảo hiểm cố định trong nước. Tokyo. đồng thời Best Re cũng đã tham gia nhiều hợp đồng tái bảo hiểm của các công ty của Việt Nam. Shinkawa 2-Chome. thành lập từ năm 1884 và là công ty bảo hiểm lớn nhất Châu á.785 42. TOKYO MARINE GLOBAL RE LTD. Chiyoda-ku. 104-8252. Mitsui Sumitomo tham gia hơp đồng tái bảo hiểm của PTI từ năm 2000. MITSUI SUMITOMO RE. Cho-ku. Tokyo Tokio Marine Global Re.029 47. 1080 Tunis Cedex Best Re.5 : Kết quả kinh doanh nhượng và nhận tái bảo hiểm trong mấ năm gần đâ Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 Doanh thu hoạt động nhận TBH Doanh thu hoạt động nhượng TBH SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 21 34. trên thị trường bảo hiểm TMG xếp hạng AA. PVI. hợp đồng tái bảo hiểm cố định của PTI còn có sự tham gia của các công ty bảo hiểm trong nước như Bảo Minh. Ngoài các công ty tái bảo hiểm nước ngoài.874 37. ở Châu á có 12 chi nhánh và văn phòng đại diện.341 . Japan Mitsui Sumitomo Re được xếp hạng AA-.049 42. COMPANY Trụ sở chính: Nhật Bản 27-2.

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Tổng doanh thu TBH 71,721 65,923 79,814 90,125

Theo số liệu, nhìn chung doanh thu phí Tái bảo hiểm tăng qua các năm, riêng chỉ có doanh thu năm 2009 giảm so với 2008 do tình hình kinh tế khó khăn. Giai đoạn có bước tăng trưởng mạnh nhất là từ năm 2009 đến năm 2010 tăng 21% tương ứng với 13,891 tỷ đồng.Đến năm 2011 thì Doanh thu từ hoạt động nhận TBH và nhượng TBH tiếp tục tăng lên

c. Hoạt động đầu tư
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động đầu tư tài chính trong ĩnh vực kinh doanh bảo hiểm, trong khi tỷ lệ bồi thường mấy năm gần đây, PTI luôn chú trọng cải tiến công tác đầu tư nhằm gia tăng lợi nhuận. Một loạt các biện pháp mang tính chiều sâu được thực hiện nhằm lựa chọn được các dự án đầu tư thích hợp, an toàn và mang lại hiệu quả cao. PTI đầu tư vào nhiều lĩnh vực khác nhau như: đầu tư trái phiếu, cổ phiếu, góp vốn đầu tư, ủy thác đầu tư, đầu tư tiền gửi và các loại hình đầu tư khác... Doanh thu từ hoạt động đầu tư tài chính năm 2010 là 95,11 tỷ VNĐ chiếm 13,11% trong tổng doanh thu của PTI

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 22

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Biểu đồ 2.6: Doanh thu hoạt động tài chính năm 2008, 2009, 2010

d. Kết quả hoạt động kinh doanh PTI là DNBH phi nhân thọ có tăng trưởng doanh thu được xếp vào vị trí thứ 5 trong thị trường bảo hiểm Việt Nam, con số này tăng qua các năm, được thể hiện dưới sau:

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 23

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Bảng 2.7: Kết quả kinh doanh của PTI (2008-2011) (Đơn vị: Triệu đồng) Chỉ tiêu Doanh thu thuần hoạt động kinh doanh BH Chi bồi thường bảo hiểm gốc Quỹ dự phòng nghiệp vụ Tổng chi trực tiếp hoạt động kinh doanh bảo hiểm Chi phí bán hàng Chi phí QLDN Lợi nhuận sau thuế 2008 304.553 2009 354.564 2010 550.619 2011 812.155

148.552

124.064

220.143

510.111

320.619

416.122

544.518

675.875

186.952

217.047

304.785

443.261

6.362 116.764 42.726

11.320 133.985 43.559

26.175 208.332 77.501

46.185 333.140 78.071

guồn Báo cáo kiểm toán của PTI 2008-2011)

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 24

tuy nhiên kèm theo đó thì tỷ lệ bồi thường cũng tăng cao. việc chi bồi thường năm 2008 là 148.29% so với 2009. tốc độ tăng trưởng doanh thu cao.522 triệu đồng. SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 25 . năm 2011 tăng 47. tỷ lệ này giảm xuống còn 34.619 Doanh thu thuần Lợi nhuận 354. Trong khi đó.81% doanh thu và tăng 131.Báo cáo thực tập tốt nghiệp Biểu đồ 2.5% so với 2010. và 261.011 triệu đồng. năm 2010 tăng 55. lần lượt tương đương với tăng trưởng doanh thu là 50. Điều đó gây đặc biệt chú ý năm 2011.8: Doanh thu thuần hoạt động kinh doanh bảo hiểm.553 300 200 100 0 1 2008 2 2009 3 2010 4 2011 77. và năm 2011 là 62.155 800 700 600 500 400 304. Năm 2009 tăng 16. lợi nhuận sau thuế 2008 – 2011 của PTI – Đvt: triệu đồng.501 42. năm 2010 là 39.564 Qua các số liệu trên ta nhân thấy rõ sự tăng trưởng doanh thu qua các năm. chiếm 62. chiếm 48. tuy nhiên con số bồi thường cũng tăng cao.81%.99% năm 2009.72% so với năm 2010.78% doanh thu. 196.559 78.055 triệu đồng.536 triệu đồng so với năm 2010.536 triệu đồng.726 43.071 550. 900 812.42% so với năm 2008. doanh thu tăng cao: 261.98%.

công ty đang chú trọng tăng trưởng doanh thu. Điều đó cho thấy. Sơ đồ quá trình khai thác Sơ đồ 2. lợi nhuận năm 2009 tăng 1. tuy nhiên năm 2011 so với năm 2010 thì tỷ lệ này rất nhỏ là 0.Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trong khi đó. PHẦN 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP CHO KHÁCH HÀNG 2.1. năm 2011.1.9: Quy trình khai thác SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 26 .95% so với năm 2008.Thực trạng triển khai bảo hiểm tại Tổng công ty CP bảo hiểm bưu điện 2. tỷ lệ này tăng cao của năm 2010 so với năm 2009 là 77.92%. lợi nhuận năm 2011 có tăng nhưng tăng chậm hơn rất nhiều so với tỷ lệ tăng trưởng của doanh thu.1. Dó vậy. Công tác khai thác A1.74%. và rủi ro của các đối tượng bảo hiểm được chấp nhận ở mức độ nào đó.

chấm dứt.Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tiếp nhận đề nghị BH Đánh giá rủi ro Trên phân cấp Xem xét Từ chối Chào phí & theo dõi Tiếp nhận yêu cầu BH chính thức Phát hành HĐBH Quản lý dịch vụ Thu phí. Trong phân cấp A2 Lưu hồ sơ. thống kê. Giám định. bổ sung. tái tục. Quản lý rủi ro. sửa đổi. đề phòng. theo dõi. bồi thường. báo cáo SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 27 . hủy hợp đồng. hạn chế tổn thất.

phê duyệt Thông báo và trả lời đơn vị SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 28 .Báo cáo thực tập tốt nghiệp A2. tổng hợp. trình ban giám đốc Xem xét. Sơ đồ Báo cáo tình hình và đề xuất Xem xét và đề xuất ý kiến Xem xét ý kiến đề xuất. chỉ đạo.

 Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm con người: doanh thu năm 2011 đạt 98.500 xe.56 98.59 TT % 10.89 2010 DT(tỷ đồng) 93.000 chiếc.68 % so với năm 2010 SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 29 .36 44.419 TT % 9.254 172. tăng trưởng 57. Trong năm vừa qua bảo hiểm bưu điện đã hoàn thành tốt công tác khai thác và đạt được những kết quả như sau: Bảng 2.98 222. đối với nghiệp vụ bảo hiểm Vật chất xe ô tô Công ty đã khai thác được trên 9.11 12.Báo cáo thực tập tốt nghiệp Công ty Bảo hiểm bưu điện thực hiện các quy trình khai thác theo đúng tiêu chuẩn ISO 9001:2008.217 196.04 86.14% 45. doanh thu phí bảo hiểm là 34 tỷ đồng. doanh thu phí bảo hiểm đạt 113 tỷ đồng + Nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe mô tô với người thứ 3: số lượng xe máy bảo hiểm trong năm 2011 đạt 90.54% so với cùng kì năm 2010 + Nghiệp vụ bảo hiểm ô tô: Đối với bảo hiểm TNDS của chủ xe ô tô đối với người thứ 3. tăng 13.12 9.47tỷ đồng.32 2011 DT(tỷ đồng) TT % 13.14% 48.14 37.09 304.47 290.136 9. Năm 2011 Công ty đã bảo hiểm trên 4700 chiếc ô tô doanh thu phí đạt 87 tỷ đồng.34 480.94 43.68% 29.10: Cơ cấu doanh thu theo các nhóm nghiệp vụ chính Nghiệp vụ bảo hiểm 2009 DT(tỷ đồng) Hàng hải Xe cơ giới Tài sản kỹ thuật Con người 41.55 32.04% (Nguồn: BCKT hợp nhất năm 2011) Trong đó cụ thể đối với từng nghiệp vụ bảo hiểm như sau:  Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới: Doanh thu năm 2011 đạt 480.52 131.12tỷ đồng.

55 17.77 tỷ đồng.02 136. tăng 1.Doanh thu (tr.Doanh thu (tr. đ) 48.763 59. BH Xây dựng .458 58.Doanh thu (tr.Tỷ trọng (%) 2.235 61.  Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm hỏa hoạn.415 69. tăng khoảng 15% so với năm 2010.87 101.590 290.774 9.7 12.362 5.Lắp đặt . đ) . + Bảo hiểm tai nạn con người 24/24h: Số lượng người được bảo hiểm là 34. doanh thu đạt 7 tỷ đồng.500 người. doanh thu đạt 23 tỷ đồng. BH Thiết bị điện tử .36 SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 30 .2011 Năm Nghiệp vụ I.20 169. BH Cháy .527 88.23 tỷ đổng + Bảo hiểm tai nạn hành khách: số lượng hành khách được bảo hiểm đối với đường sắt và ô tô đạt gần 10 triệu người. đ) .320 2009 2010 2011 1.839 5.Báo cáo thực tập tốt nghiệp + Nghiệp vụ bảo hiểm Kết hợp con người: Số người được bảo hiểm là 130.Tỷ trọng (%) 3. xây lắp.419 222.12 tỷ đồng tăng 600 triệu so với năm 2010 + Bảo hiểm học sinh: Công ty đã bảo hiểm cho hơn 200. tương đương với cùng kì năm trước.060 5. Ng.000 em. doanh thu phí đạt 65.1 Tình hình doanh thu nhóm nghiệp vụ bảo hiểm Tài sản và kỹ thuật của PTI giai đoạn 2009 . tài sản và trách nhiệm: Bảng 3.vụ BH TS&KT 172. doanh thu đạt 9.000 người.

38 23.Báo cáo thực tập tốt nghiệp . vụ BH Hàng hóa .Tỷ trọng (%) 10.Doanh thu (tr.08 44.361 56.96 60.971 25.548 23.65 47.BH hàng nhập .Tỷ trọng (%) 12.07 25.477 30.Tỷ trọng (%) 3.15 58. đ) .Doanh thu (tr.28 10.Doanh thu (tr.07 31.217 93.2 15.57 Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của PTI năm 2009-2011 Qua bảng thì ta thấy rằng nhìn chung qua 3 năm 2009-2011 thì đều có sự tăng trưởng đáng kể tuy nhiên chiếm tỷ trong cao nhất vẫn là Bảo hiểm thiết bị điện tử và bào hiểm Xây dựng –lắp đặt các nghiệp vụ khác cũng chưa được phát triển đặc biệt nghiệp vụ Bảo hiểm cháy là bảo hiểm có tiềm năng nhưng chưa được phát huy cao  Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm hàng hải Bảng 3.469 26. đ) .23 30.75 30.09 101.542 7.Tỷ trọng (%) 4.35 Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của PTI năm 2009-2011 Page 31 SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 . đ) 45.218 20.Doanh thu (tr. BH hàng CV-NĐ .713 10. BH hàng xuất .2 Tình hình doanh thu nhóm BH Hàng hóa của PTI (2009 – 2011) Năm Nghiệp vụ I. đ) .Doanh thu (tr.34 2009 2010 2011 1 .887 6.Tỷ trọng (%) 2. BH TS&KT Khác .720 7.85 28.06 19. đ) .Ng.57 9.32 24.

Tình hình chung PTI rất chú trọng tới công tác bồi thường cho khách hàng. nhằm đưa công tác giám định bồi thường lên tính chuyên nghiệp.Công tác quản lý khách hàng vẫn được quan tâm nhằm duy trì tỷ lệ tái tục hợp đồng cao và đảm bảo giữ vững thị phần. chuyên giải quyết xử lý giải quyết các vụ tổn thất. 2.Doanh thu hàng năm vẫn tăng trưởng cao và ổn định . mặt khác tranh thủ khai thác thêm các nghiệp vụ có tiềm năng.Nhiều cán bộ khai thác không thực hiện đúng quy trình ISO và quy trình nghiệp vụ đặc biệt là trong khai thác bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm con người. bên cạnh đó tỷ lệ bồi thường thấp càng tạo lòng tin cho khách hàng yên tâm làm việc.Công tác giám định Sơ đồ 3.Năm lực và sự hiểu biết của cán bộ khai thác chứ được nâng cao để đáp ứng được yêu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng .3 Qu trình giám định SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 32 . bên cạnh đó là sự hợp tác giám định của các Công ty giám định độc lập uy tín trên trong và ngoài nước để giải quyết những vụ tổn thất lớn. đặt mục tiêu lợi ích của khách hàng lên trên hết.1. tiếp cận các khách hàng mới từ các đầu mối quan hệ đã có.2. trung thực và đáp ứng được tốt yêu cầu của khách hàng. phức tạp. Do vậy công tác giám định bồi thường đảm bảo được tính chính xác. Công tác Giám định – Bồi thường a. Tuy nhiên vẫn còn một số những hạn chế như: . . Một số trường hợp đơn bảo hiểm vẫn được cấp khi khách hàng không có Giấy yêu cầu bảo hiểm và chưa giám định xe cơ giới trước khi cấp đơn. khách quan.Các phòng chưa chủ động tiếp cận thị trường cũng như triển khai đa dạng nhiều sản phẩm bảo hiểm. b.Công tác chăm sóc khách hàng về cơ bản đã được thực hiện đầy đủ. . PTI đã thành lập phòng Giám định-Bồi thường.Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trong công tác khai thác nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ đã đạt được một số thành công và hạn chế như sau: .

khắc phục B1.Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trách nhiệm Nội dung thực hiện Mô tả Người tiếp nhận thông tin Lãnh đạo PCNGD Nhận thông tin tổn thất Yêu cầu giám định B1.5 SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 33 .4 GĐV/NĐPC Lãnh đạo PCNGD Lãnh đạo đơn vị Thu thập hoàn thiện hồ sơ giám định và giám sát việc khắc phục tổn thất B1.3 GĐV/NĐPC Công ty giám định độc lập Lãnh đạo PCNGD Lãnh đạo đơn vị Lập phương án xử lý.2 Trên phân cấp Báo cáo công ty Trong phân cấp GĐV/NĐPC Công ty giám định độc lập Tiến hành giám định (Tự giám định hoặc thuê giám định) B1.1 GĐV/NĐPC Lãnh đạo đơn vị Xử lý thông tin B1.

Giám định viên chưa thực hiện đúng quy trình giám định để khách hàng chờ đợi và phản ánh. Bên cạnh đó c ng tác giám định vẫn còn một số điểm tồn tại: Vẫn xảy ra tình trạng có một số vụ giám định chậm. gây khó khăn và kéo dài thời gian xét bồi thường cho khách hàng (nhất là những khách hàng không thông báo tai nạn kịp thời).bồi thường cho khách hàng bị trì trệ. quá thụ động vào hồ sơ của cơ quan chức năng. c. trong năm không phát sinh khiếu nại.Công tác bồi thường 3. chưa nhịp nhàng làm cho quy trình giám định.…Biên bản giám định ghi chép không đầy đủ. chưa đánh giá chính xác nguyên nhân xảy ra sự cố. Công tác giám định hộ tỉnh bạn đảm bảo quy định của Tổng Công ty. giữa PTI với khách hàng thực hiện tương đối tốt. Biên bản giám định và hồ sơ giám định cơ bản đảm bảo yêu cầu. phải xác minh kiểm tra lại.Báo cáo thực tập tốt nghiệp C ng t và các phòng đã thực hiện tốt những qu trình giám định như: Tiếp nhận thông tin và tổ chức giám định kịp thời.4. Một số vụ giám định chất lượng chứ đảm bảo yêu cầu như : Một số vụ giám định hồ sơ pháp lý chưa cao.… Một số vụ việc phối hợp giữa các phòng chưa thống nhất. vướng mắc với chính quyền địa phương các tỉnh bạn trong việc giải quyết tại nạn trên địa bàn. Công tác phối hợp giữa các phòng. Sơ đồ bồi thường SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 34 .

5 Đóng góp/thu đòi BT Đòi ng thứ 3 Thah lý tài sản Thống kê và bc Bồi thường viên Đóng bộ hồ sơ giải quyết bồi thường B1.Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trách nhiệm Nội dung thực hiện Mô tả Bồi thường viên Tiếp nhận.kiểm tra bổ sung hồ sơ B1.3 Bồi thường viên Lãnh đạo phòng Lãnh đạo đơn vị Xử lý khiếu nại của KH Trong phân cấp Kiểm tra bưu gửi B1.1 Bồi thường viên Lãnh đạo phòng Xét bồi thường B1.4 Bồi thường viên Lãnh đạo CN Lãnh đạo công ty Đòi tái BH Lập phương án xử lý.khắc phục B1.2 Trên phân cấp Lãnh đạo phòng Lãnh đạo đơn vị Phê duyệt bồi thường/từ chối Trình công ty B1.6 SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 35 .

525 thường Tổng dự quỹ 320.618 phòng (Nguồn: Báo cáo kinh doanh hàng năm của Công ty Bảo hiểm Hà Nội) 2.1. Công tác đề phòng hạn chế tổn thất Hiện nay có rất nhiều công ty bảo hiểm cạnh tranh với nhau để thu hút khách hàng.064 220. chữa cháy đối với Bảo hiểm cháy nổ.Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bảng 3. Một trong những biện pháp có hiệu quả chính là công tác đề phòng và giảm thiểu tổn thất.77 2011 1030 hiểm gốc Số tiền bồi 159. 2010 706.3. Mặt khác khi xảy ra tổn thất Công ty đã kịp thời đưa ra những biện pháp xử lý thích hợp để nhanh chóng ổn định sản xuất kinh doanh và tạo niềm tin cho khách hàng. khiển trách tùy thuộc mức độ gây tổn thất cho uy tín của Công ty.… Đối với những vấn đề đó trong những năm qua PTI đã luôn kịp thời giám sát chặt chẽ trong mọi khâu nên số vụ tổn thất được giảm thiểu.516 675. hướng dẫn lái xe an toàn đối với bảo hiểm xe cơ giới hay quy định một số điểm loại trừ trong 416.143 510. Nếu là cán bộ của Công ty cố ý gây ra những tổn thất đó Công ty đã đưa ra những hình thức kỉ luật.Kết quả bồi thường theo nghiệp vụ năm 2008-2011 Đơn vị: Triệu đồng Năm Doanh phí 2008 thu 443. Bảo hiểm rủi ro kỹ thuật.875 124.7 bảo 2009 455.5. Trên thực tế có những rủi ro xảy ra bất ngờ không thể đề phòng được nhưng cũng có những rủi ro có thể biết trước để tìm cách giảm thiều. sự cấu kết giữa cán bộ bảo hiểm và người được bảo hiểm để lấy tiền bảo hiểm. Còn đối với những tổn thất khách quan phía bên người được bảo hiểm Công ty cũng đã áp dụng một số biện pháp hạn chế như : hướng dẫn phòng cháy. Ví dụ như vấn đề trục lợi bảo hiểm.111 bồi thường SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 36 .121 544.

Ý thức được vai trò quan trọng đó nên các doanh nghiệp bảo hiểm nói chung và Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện nói riêng đang nỗ lực cạnh tranh nhau bằng chính chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm. các doanh nghiệp. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm bưu điện 2. Từ đó chúng ta thấy rõ ràng rằng chất lượng dịch vụ là yếu tốc cực kì quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp để tồn tại nhưng muốn đững vững trên thị trường thì doanh nghiệp đó phải xây dựng được một niềm tin cho khách hàng. b.1 Vai trò .Mục tiêu chất lượng  Thực hiện Chính sách chất lượng đã được hoạch định. bồi thường tất cả các nghiệp vụ và chỉ tiêu kế hoạch về lợi nhuận.Vai trò của công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã. tổ chức ( gọi chung là tổ chức) cần đưa chất lượng vào nội dung quản lý. Đặc biệt lại càng quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm bởi vì cung cấp một dịch vụ bảo hiểm có chất lượng chính là mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp đó.Báo cáo thực tập tốt nghiệp bảo hiểm trách nhiệm để buộc khách hàng phải tuân thủ các quy định an toàn khi tham gia bảo hiểm. Để thu hút khách hàng. Sự hòa nhập của chất lượng vào mọi yếu tố của tổ chức từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là điều phổ biến và tất yếu đối với bất kỳ một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển. trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. đang và sẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ với qui mô và phạm vi ngày càng lớn.2.2. 2. Chất lượng đã trở thành một “ngôn ngữ” phổ biến. SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 37 .mục tiêu công tác chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng công ty CP bảo hiểm bưu điện a. Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện cam kết đạt Mục tiêu chất lượng năm 2011 như sau:Phấn đấu hoàn thành 100% các chỉ tiêu kế hoạch về doanh thu. tạo ra lợi thế cạnh tranh. Tình hình trên đã khiến cho chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh. Sự phát triển của khoa học và công nghệ cho phép các nhà sản xuất nhạy bén có khả năng đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách hàng.

kịp thời. Đảm bảo 100% các vị trí chủ chốt của Tổng công ty được đào tạo và đào tạo lại.2. bồi thường. 100% các vụ bồi thường được giải quyết bồi thường nhanh chóng. giám định.  Nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ trên tất cả các khâu: khai thác.2 Nội dung công tác chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện Với phương châm hành động là cung cấp dịch vụ bảo hiểm chất lượng là nền tảng cho năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững Công ty đã xây dựng một quy trình chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 như sau: PTI cam kết đem lại cho cộng đồng những sản phẩm bảo hiểm thiết thực .Nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng PTI thực hiện chính sách chất lượng như sau: Cung cấp cho khách hàng các sản phẩm bảo hiểm phù hợp với chất lượng dịch vụ tốt nhất thông qua mạng lưới phục vụ toàn quốc Phục vụ khách hàng lắng nghe khách hàng. Ngân hàng và môi giới. không có khiếu kiện của khách hàng. đảm bảo hoàn thành và hoàn thành vượt mức kế hoạch doanh thu.Báo cáo thực tập tốt nghiệp  Nâng cao số lượng và chất lượng dịch vụ của hệ thống mạng lưới bán lẻ qua VNPOST. chính xác. đảm bảo 100% các dịch vụ có tái tục được tái tục. 2.Đảm bảo giải quyết bồi thường kịp thời thỏa đáng Đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ và ý thức phục vụ khách hàng của các cán bộ và nhân viên Tăng cường quan hệ hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước để tạo nên sức mạnh tổng hợp nhằm đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách hàng SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 38     .tư vấn cho khách hàng trong công tác quản lý rủi ro . chăm sóc khách hàng.chất lượng dịch vụ chuẩn mực thong qua hệ thống bán hàng và dịch vụ khách hàng phủ kín toàn quốc . đảm bảo đáp ứng yêu cầu phát triển trong giai đoạn mới.  Xây dựng văn hóa ứng xử PTI trên tinh thần đảm bảo 100% cán bộ nhân viên được quán triệt.  Nâng cao năng lực quản trị doanh nghiệp: Đảm bảo sự quản lý thống nhất và xuyên suốt theo từng nghiệp vụ trong toàn Tổng công ty.đề phòng hạn chế tổn thất.  Hoàn thiện hệ thống Công nghệ thông tin. học tập và thực hiện theo các quy định tại bộ quy tắc ứng xử PTI.có đủ năng lực để tổ chức điều hành doanh nghiệp phát triển bền vững.

nâng cao chất lượng quản lý và dịch vụ Luôn có thái độ phục vụ tận tâm. -Xây dựng quan hệ phân công.nâng cao hiệu quả kinh doanh . trung thực và chính xác vì quyền lợi khách hàng Luôn có tinh thần đổi mới.quy trình.mức phí trung thực đến khách hàng .công tác hạn chế tổn thất………. nhiệt tình.đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng trong :công tác khai thác bảo hiểm. phối hợp nhau trong cơ cấu tổ chức SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 39 . các đại lý và các tổ chức.công tác giám định và bồi thường . mỗi phòng được cung cấp một nguồn lực để có thể thực hiện được các nhiệm vụ đã đề ra.tư vấn cho khách hàng trong công tác quản lý rủi ro . nguồn lực cần thiết để dảm bảo việc cung cấp chất lượng dịch vụ tới khách hàng. cùng chia sẻ kiến thức kinh nghiệp và quyền lợi với toàn thể cán bộ công nhân viên. chủ động tích cực trong công việc . nêu cao hợp tác trong quan hệ với đồng nghiệp vì quyền lợi khách hàng Luôn thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với nhà nước.Nhân viên bảo hiểm của tổng công ty cũng như bất kì đơn vị thành viên nào của công ty đều có trách nhiệm cung cấp.Gia tăng giá trị cho cổ đông Các chính sách đó đã được biến thành những hoạt động cụ thể như sau : -Xây dựng kế hoạch duy trì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng toàn Công ty: +Xây dựng phát triển các sản phẩm phù hợp với các đối tượng và theo yêu cầu của khách hàng + Xây dựng các kế hoạch thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng: đưa ra các biện pháp. phân cấp.giới thiệu đầy đủ thông tin .đề phòng hạn chế tổn thất.Đảm bảo giải quyết bồi thường kịp thời thỏa đáng Luôn tiếp thu ý kiến của khách hàng để không ngừng hoàn thiện.Báo cáo thực tập tốt nghiệp  Đảm bảo tăng trưởng đi đôi với phát triển bền vững . các bộ phòng trong Công ty xây dựng các mục tiêu của Phòng và thực hiện nhằm đảm bảo thực hiện mục tiêu tổng quát của Công ty.Sẵn sàng giải quyết công tác bồi thường cho khách hàng khi có yêu cầu Phục vụ khách hàng lắng nghe khách hàng. +Luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu trong mọi hoạt động của công ty. cá nhân hữu quan trên tinh thần hợp tác các bên cùng có lợi.

hoặc hướng dẫn. hỗ trợ cấc Phòng bảo hiểm trong quá trình khai thác.các đơn vị thành viên của Công ty và gián tiếp dưới hình thức giải quyết các trường hợp trên phân cấp. thực hiện các cam kết với khách hàng. lưu trữ các kinh nghiệp. kinh doanh + Tri thức: tạo ra một cơ chế khuyến khích trao đổi thông tin. Trực tiếp qua cung cấp các dịch vụ bảo hiểm tại các Phòng nghiệp vụ. khuyến khích mọi người học tập nâng cao trình độ.… để tạo điều kiện thuân lợi cho khách hàng khi nộp phí bảo hiểm hay nhận tiền bồi thường. ngoài ra Công ty cũng tạo lập mối quan hệ với các tổ chức ngân hàng như Ngân hàng Ngoại thương. kinh doanh. sẵn sàng sử dụng đối với các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động quản lý. + Tài lực: Đảm bảo đầy đủ các nguồn lực tài chính cho hoạt động quản lý. thưởng đối với nhưng cán bộ thực hiện tốt. Các nguồn lực bao gồm: + Nhân lực: Hàng năm Công ty đều thực hiện quá trình tuyển dụng. + Vật lực: Công ty luôn đảm bảo đầy đủ. tham gia ý kiến. giám định. Teccombank. bồi thường các dịch vụ bảo hiểm. biến tri thức của cá nhân thành tri thức của doanh nghiệp. phương pháp làm việc của tổ chức. các Đại lý .Báo cáo thực tập tốt nghiệp -Xây dựng quan hệ trao đổi thông tin nội bộ trong doanh nghiệp -Trách nhiệm kiểm tra kiểm soát việc xây dựng và thực hiện chất lượng dịch vụ khách hàng -Đảm bảo đây đủ các nguồn lực triển khai thực hiện Công ty xây dựng và thực hiện các kế hoạch về sử dụng nguồn lực để đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết để các hoạt động cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng đước thực hiện đầy đủ và hiệu quả. SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 40 . đào tạo. bên cạnh đó cũng phải thường xuyên tiếp nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngày một tốt hơn. -Quản lý chất lượng đối với các quá trình tác nghiệp Các quá trình tác nghiệp (sản phẩm) của Công ty bao gồm 2 quá trình: + Quá trình cung cấp các dịch vụ bảo hiểm tới khách hàng: Công ty tham gia cung cấp các dịch vụ bảo hiểm một cách trực tiếp và gián tiếp. bố trí sử dụng cán bộ và các chính sách khuyến khích lương.

Thứ nhất là việc lập kế hoạch thực hiện các quá trình dịch vụ khách hàng. dịch vụ hoặc chính sách quản lý phù hợp với yêu cầu của khách hàng. xác định chiến lược kinh doanh và kế hoạch tác nghiệp cho từng thời kỳ. hình thức dịch vụ mới. Nội dung công tác quản lý có liên quan tới các nhà cung ứng (thầu phụ). việc xác định kế hoạch. hội thảo để làm rõ nhu cầu. yêu cầu của khách hàng +Nghiên cứu kĩ các vấn đề liên quan về pháp luật Thứ ba là công tác quán lý quá trình thương thảo và thiết lập hồ sơ khách hàng đưa ra mức phí phù hợp nhất (ở bước này tùy thuộc vào thỏa thuận 2 bên . xác định kế hoạch đánh giá thực hiện kế hoạch đề ra. doanh nghiệp đều phải tuân theo những nguyên tắc: +Xác định rõ nhu cầu của khách hàng + Trao đổi thông tin cho khách hàng. đánh giá. Việc xác định nhu cầu của khách hàng để đưa ra những sản phẩm. bao gồm : Xác định rõ mục tiêu đề ra. bao gồm: SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 41 . thực hiện kế hoạch. Thứ hai là xác định yêu cầu của khách hàng và trao đổi thông tin với khách hàng: xác định nhu cầu khách hàng là khâu đầy tiên trong quá trình tác nghiệp (quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và quá trình quản lý hoạt động kinh doanh). kiểm tra. hỗ trợ nghiệp vụ: Thể hiện qua các hướng dẫn và hỗ trợ nghiệp vụ. kiểm soát hoạt động kinh doanh của các Phòng bảo hiểm. xác định kế hoạch triển khai sản phẩm mới.vật chất bảo hiểm để có mức phí phù hợp . theo dõi kiểm tra phải được lưu giũ dưới dạng các hồ sơ cá các bằng chứng để chứng tỏ về sự phù hợp của việc thực hiện các kế hoạch đã hoạch định.Tuy nhiên khách hàng luôn luôn được ưu tiên mức giá đó được khách hàng chấp nhận . đối với khách hàng bên trong hay bên ngoài. xác định các nguồn lực cần thiết để thực hiện các kế hoạch đã đề ra.Báo cáo thực tập tốt nghiệp + Quá trình quản lý.căn cứ và giá trị tai sản.đảm bảo lợi ích tối đa của khách hàng mà công ty có thể chấp nhận được Thứ tư là công tác quản lý các quá trình có sử dụng dịch vụ bên ngoài: Công ty phải quản lý việc sử dụng các dịch vụ bên ngoài nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ của Công ty đối với khách hàng.

Quá trình quản lý các hoạt động tác nghiệp của Công ty tuân thủ theo nguyên tắc: Kiểm soát quá trình cung cấp sản phẩm bảo hiểm (hoặc hướng dẫn. kiểm soát chặt chẽ trong thực hiện các quá trình tác nghiệp. phẩm chất của dịch vụ. công văn hướng dẫn. Hướng dẫn nghiệp vụ của các quá trình tác nghiệp liên quan. SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 42 . hỗ trợ nghiệp vụ các phòng Bảo hiểm). các sổ tay hướng dẫn. +Tài liệu văn bản thuê. Nội dung của kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ gồm:  Các quá trình tác nghiệp đều cần có đầy đủ thông tin.Báo cáo thực tập tốt nghiệp +Các phòng có trách nhiệm sử dụng dịch vụ của các nhà thầu phụ căn cứ vào yêu cầu của Tổng Công ty để đánh giá và lựa chọn ra một danh sách các nhà thầu có đủ năng lực cung cấp dịch vụ. Việc thực hiện cụ thể đã có quy trình. Trong quá trình cung cấp dịch vụ.  Nội dung của việc kiểm soát quá trình được thể hiện cụ thể trong các Quy trình và Hướng dẫn liên quan. chính sách quản lý. hướng dẫn công việc. hoặc các tài liệu tham khảo cần thiết cho công việc. Nội dung của việc đánh giá thường được thể hiện ở giai đoạn cuối cùng trong các Quy trình.  Xác định tính tự chủ và trách nhiệm của cá nhân trong quá trình tác nghiệp. +Các nhà thầu hoặc đơn vị cung ứng cần được lập hồ sơ và đưa vào quản lý để theo dõi. Công ty tiếp tục hoàn thiện cơ chế để đánh giá chất lượng hiệu quả của các quá trình cung cấp dịch vụ đề phòng ngừa các khả năng không thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng có thể xảy ra và để cải tiến những điểm không phù hợp với tình hình kinh doanh. hàng hóa đã đặt mua. mua dịch vụ đều phải có thuyết minh rõ ràng về quy cách. thiết lập cơ chế kiểm tra. hướng dẫn công việc của Tổng Công ty. hướng dẫn nghiệp vụ đối với các sản phẩm của Tổng Công ty bao gồm các quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm. Các thông tin này là các quy trình. Thứ năm quản lý các quá trình tác nghiệp: Việc cung cấp các sản phẩm. dịch vụ bảo hiểm tới khách hàng và xử lý các vấn đề liên quan tới các quá trình tác nghiệp cần được quản lý để đảm bảo chất lượng dịch vụ cuối cùng tới khách hàng.

giám định.  Các công việc cụ thể được thể hiện trong các quy trình xử lý công văn đến. khách hàng có thể cung câp nhiều thông tin quý báu giúp cho quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm đạt hiệu quả mà không sợ bị lộ thông tin. hư hỏng.…Việc bảo quản.  Bảo quản các sản phẩm vật chất trong quá trình cung cấp dịch vụ:  Các sản phẩm vật chất của quá trình kinh doanh của Công ty được thể hiện dưới dạng như: các đơn bảo hiểm. các hợp đồng. các hồ sơ được lưu trữ để khi cần thiết có thể nhanh chóng kiểm tra ngược lại cả quá trình và cũng là một biện pháp quản lý khách hàng.Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trong các quá trình tác nghiệp.. giám định. các tài sản đã thu hồi được sau khi bồi thường. việc đảm bảo các tài sản cảu khách hàng hiện dưới dạng các thông tin liên quan tới khách hàng như đơn bảo hiểm. Hướng dẫn tác nghiệp liên quan đến công tác khai thác. ví dụ như tránh vận chuyển hoặc gửi các chứng từ không đúng địa chỉ. tránh không để mất mát.  Các thông tin này luôn được giữ bí mật. không cung cấp ra bên ngoài. Những thông tin thu thập được từ khách hàng bao gồm: + Trực tiếp từ khách hàng hoặc các phương tiện thông tin đại chúng. công văn đi. bao gói.các công văn. các chứng từ tài liệu trong hồ sơ khai thác.  Tài sản của khách hàng :  Đối với Công ty. + Gián tiếp qua đại lý và các Phòng bảo hiểm. bồi thường. Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm việc tiến hành tập hợp các ý kiến của khách hàng. phân phối. Điều này thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng và làm tăng uy tín của Công ty. vận chuyển phải đảm bảo để không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 43 .. thu thập trưng cầu ý kiến khách hàng về sản phẩm và chất lượng phục vụ đối với khách hàng bảo hiểm của Bảo Việt để từ đó có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. thời gian. các Quy trinh. từ đối thủ cạnh trạnh hoặc từ các nguồn thông tin khác có liên quan.…và là dạng đặc biệt của tài sản khách hàng. khiếu nại bồi thường.

ý kiến của khách hàng Công ty sẽ thực hiện phân loại.. SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 44 . ý kiến của khách hàng Thứ ba là sau khi đã thu thập được các thông tin. Riêng báo cáo tình hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ được lưu trong 3 năm. Thứ tư là viết báo cáo đánh giá và đề xuất cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Thứ năm là xét duyệt lên lãnh đạp Công ty .1Thuận lợi a. từ đó tạo cơ hội cho các doanh nghiệp và thị trường bảo hiểm phát triển. 2.Thuận lợi từ phía thị trường Cùng với sự đổi mới nền kinh tế.Báo cáo thực tập tốt nghiệp + Thông tin liên quan tới chất lượng công tác hướng dẫn. Mặt khác.Đánh giá công tác chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện 2. Nội dung của quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm các bước: Thứ nhất là xác định kế hoạch đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng: Kế hoạch thường xuyên và Kế hoạch triển khai các chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ độc lập. Thứ hai là việc thu thập thông tin.. Công ty PTI có sự hậu thuẫn của các cổ đông lớn vững mạnh như VNPT hay ngân hàng VIBANK. Hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang tạo ra cho PTI nhiều cơ hội kinh doanh an toàn. xử lý các dữ liệu về đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng. hiệu quả hơn. các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam cũng đã thay đổi và phát triển nhanh chóng trong xu thế mở cửa hội nhập. sự phát triển kinh tế xã hội và quá trình hội nhập quốc tế sẽ tạo điều kiện phát sinh và phát triển các nhu cầu bảo hiểm. đó là những nguồn vốn lớn để công ty tiếp tục phát triển. cùng với định hướng phát triển kinh tế nhiều thành phần sẽ tạo nhiều cơ hội đầu tư và mở rộng sản xuất kinh doanh cho các ngành và lĩnh vực.3. triển khai thực hiện và theo dõi tiếp Cuối cùng là việc lưu giữ các tài liệu liên quan đến đợt triển khai phiếu trưng cầu.hỗ trợ của Công ty đối với các Phòng bảo hiểm trong quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm tới khách hàng. Thật vậy.3.

Cơ hội này cho phép PTI đa dạng hóa hoạt động và đẩy mạnh khả năng khai thác trên các thị trường tiềm năng. Một số văn bản pháp luật Nhà nước ban hành tạo ta nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm. hay Nghị định mới quy định về bảo hiểm y tế thay đổi hình thức chi trả (bệnh nhân tự đóng 20%).Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bên cạnh đó. hội nhập kinh tế quốc tế. Với lợi thế là một công ty cổ phần trong đó đa số là các công ty Nhà nước nên PTI đã tranh thủ được lợi thế ban đầu về vốn.. hợp tác liên doanh trên phạm vi quốc tế sẽ không ngừng được mở rộng. học tập. Mở cửa thị trường. Nghị định quy định chi tiết luật du lịch yêu cầu các công ty lữ hành mua bảo hiểm bắt buộc cho khách… b. Sau một vài năm đi vào hoạt động PTI đã tích luỹ được kinh nghiệm và tạo được vị thế vững chắc trên thị trường bảo hiểm Việt Nam đặc biệt là đến năm 2003 PTI đã chiếm lĩnh hầu hết thị trường bảo hiểm thiết bị điện tử trên thị trường bảo hiểm VN. tạo cơ hội thuận lợi cho PTI mở rộng quan hệ.. công nghệ từ các nước khác.Thuận lợi từ bản thân công ty Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI) là công ty bảo hiểm chuyên ngành được sáng lập nên từ 07 cổ đông lớn và vững mạnh trong nền kinh tế của nước ta chính vì vậy nên PTI luôn nhận được sự hỗ trợ về kinh nghiệm cũng như về dịch vụ từ các cổ đông đặc biệt là sự hỗ trợ của cổ động lớn nhất là Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam. bảo hiểm xe cơ giới. đồng bảo hiểm. các hoạt động tái bảo hiểm. kinh nghiệm. tiếp cận với những phương thức kinh doanh hiện đại. Sự phát triển của thị trường vốn và chứng khoán đã và sẽ mở ra những hướng phát triển mới cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm vốn đước gắn liền với việc hình thành các quỹ tài chính có khả năng đầu tư. ví dụ như Nghị định về bắt buộc vầ bảo hiểm cháy nổ. tăng cường thu hút đầu tư và chuyển giao kỹ thuật. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ tin học. nâng cao sức cạnh tranh. uy tín. tạo cơ hội thuận lợi cho các công ty bảo hiểm áp dụng rộng rãi vào các lĩnh vực bảo hiểm để nâng cao chất lượng phục vụ và kết quả kinh doanh. tiếp thu kinh nghiệm quản lý tiên tiến. PTI luôn SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 45 .

Số lượng nghiệp vụ bảo hiểm khai thác được ngày càng gia tăng Hiện PTI có gần 100 sản phẩm chính thuộc các nhóm nghiệp vụ: bảo hiểm con người. Với việc ký kết thỏa thuận hợp tác với Tông công ty Bưu chính Việt Nam. SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 46 . sự quan tâm chỉ đạo của Bộ Tài chính. các bưu điện. Phúc vạn dặm. bảo hiểm xe cơ giới. doanh thu hàng năm cao vượt mức kế hoạch đặt ra. đáp ứng được kịp thời nhu cầu của khách hàng. Với phương châm luôn đặt chất lượng lên hàng đầu . bảo hiểm hàng hải…với một số sản phẩm bảo hiểm ưu việt như: “Phúc học đường” dành cho học sinh. đã tranh thủ thiết lập được các mối quan hệ hợp tác kinh doanh và xây dựng được đội ngũ khách hàng trong và ngoài cổ đông tương đối ổn định. Ban trong công ty phối hợp với nhau tạo điều kiện và hợp tác tốt nên việc kinh doanh của các phòng trong công ty luôn được sửlý kịp thời và năng động. bưu cục này cũng chính là điểm tiếp nhật hồ sơ và thực hiện chi trả tiền bồi thường cho khách hàng. ngành. Mạng lưới đại lý về cơ bản đã phủ kín ở các địa bàn trọng tâm. Đặc biệt là các cổ đông trong ngành Bưu điện rất ủng hộ hoạt động kinh doanh của Công ty. các Bưu điện các tỉnh.000 bưu điện.Báo cáo thực tập tốt nghiệp nhận được sự quan tâm sát sao của Hội đồng quản trị cũng như Ban lãnh đạo công ty trong quá trình hoạt động. bảo hiểm tài sản kỹ thuật. sinh viên. sự hỗ trợ và ủng hộ mạnh mẽ của lãnh đạo Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam cùng lãnh đạp các ban. Công ty đã luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ trước và sau bán hàng. PTI đã tận dụng được hệ thống gần 18. Thành phố và các đơn vị thành viên. Đây được xem là một trong những lợi thế rất lớn của PTI so với các công ty bảo hiểm khác. Phúc lưu hành dành cho ôtô và môtô. bưu cục để triển khai giới thiệu sản phẩm dịch vụ. Vì vậy. Trong những năm vừa qua Công ty đã đạt được những thành công đáng kể. Đặc biệt. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty dần đi vào ổn định. Bản thân các phòng. phát huy tốt việc triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm trên địa bàn. các cán bộ công nhân viên trong công ty rất phấn khởi.

bưu cục để triển khai giới thiệu sản phẩm đó chính là cơ hội tiếp xúc gần gũi với khách hàng tạo mối quan hệ với khách hàng dễ dàng giới thiệu sản phẩm đến khách hàng. Công ty luôn nhận được sự quan tâm.Báo cáo thực tập tốt nghiệp Thực tế cho ta thấy rõ ràng sự lớn mạnh của tổng công ty từ ngày đầu thành lập cho tới hiện nay.chia sẻ . Kho bạc. năng động. tổ chức đầu mối như Phòng cảnh sát giao thông. Đội ngũ lãnh đạo công ty và các phòng có thâm niên công tác lâu năm trong ngành bảo hiểm và có kinh nghiệm quản lý hầu hết được tập huấn nghiệp vụ ở các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước có uy tín. Đội ngũ CBCNV đã có mối quan hệ lâu năm với khách hàng cũ.Thêm vào đó. giám định và giải quyết bồi thường nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất . Công ty thuê mua tài chính.Khách hàng sẽ được các chuyên viên tư vấn một cách tốt nhất.đồng thời phạm vi phục vụ giám định giải quyết bồi thường cũng được phủ kín khắp các tỉnh thành trên cả nước . Nhận được sự hợp tác của nhiều đơn vị.Nếu trước đây trong giai đoạn 1998-2006 vốn điều lệ chỉ là 70 tỷ đồng .được sự quan tâm. nhiệt tình. Cục thuế Hà Nội.đơn vị thành viên chỉ là 4 . Pháp luật về kinh doanh bảo hiểm tiếp tục được hoàn thiện tạo điều kiện cho kinh doanh bảo hiểm có cơ sở pháp lý rõ ràng.phục vụ tận tình từ chính các nhân viên ttrong công ty Trên đây là những nhân tố thuận lợi hỗ trợ cho hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng nhưng quan trọng nhất vẫn phải kể tới những yếu tố thuận lợi từ Công ty.4 lần (450 tỷ đồng) đơn vị thành viên là 25 và có một mạng lưới hệ thống gần 18000 bưu điện. giúp đỡ.doanh thu bảo hiểm gốc thấp số lượng đại lý chỉ là hơn 1000 thì giờ đây chỉ 5 năm sau đã trở thành 1 trong 5 công ty bảo hiểm phi nhân thọ đứng đầu trong nước với vốn điều lệ tăng gấp 6.nắm bắt được nhu cầu khách hàng để đổi mới cải tiến sản phẩm .luôn bên cạnh khi khách hàng cần PTI có một đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ. các Ngân hàng . chỉ đạo của Ban lãnh đạo và Tổng Công ty.… SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 47 . từng bước có thêm nhiều kinh nghiệm trong khai thác. Cục Đăng kiểm Việt Nam. nền kinh tế trong nước tiếp tục ổn định và tăng trưởng. sáng tạo và được đào tạo căn bản có khả năng thích ứng với công việc và đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ được giao.

3. Đối với các Showroom. Giờ đây Việt Nam đã chính thức mở cửa cho các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài tham gia vào “sân chơi” vốn độc quyền của chúng ta. tuy nhiên Tổng công ty vẫn đang còn tồn tại nhiều vấn đề và nhiều khó khăn như: a. Theo cam kết WTO các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài được phép cung cấp vào Việt Nam các dịch vụ bảo hiểm cho doanh nghiệp có vốn nước ngoài và người nước ngoài tại Việt Nam. các doanh nghiệp có nhiều tiềm năng.2. sửa chữa chính hãng cho các xe tham gia bảo hiểm do đó đã nâng cao được chất lượng phục vụ khách hàng. vận tải SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 48 . đạt kết quả cao. 2. các biện pháp một cách hiệu quả nhằm giữ khách hàng và giành các dịch vụ bên ngoài. Ngoài ra họ còn được cung cấp dịch vụ tái bảo hiểm.Báo cáo thực tập tốt nghiệp Có được kết quả tăng trưởng cao đó là nhờ Công ty đã thực hiện tốt. Chất lượng dịch vụ ngày càng được khẳng định trên thị trường nên đã giành được dịch vụ từ một sô các Công ty bảo hiểm khác. Ngay từ đầu năm Công ty đã tập trung duy trì bảo hiểm ở các đầu mối trọng điểm là các tổ chức ban ngành. bảo hiểm tai nạn con người 24/24h mặc dù có cạnh tranh mạnh nhưng Công ty vẫn duy trì được thị phần và doanh số. đồng bộ các chính sách. Công ty đã báo cáo và được Bảo Việt Việt Nam cho áp dụng chính sách phí bảo hiểm áp dụng riêng trên địa bàn thành phố Hà Nội. tạo điều kiện thuận lợi cho các phòng trong trường hợp cạnh tranh với các đối thủ khác. Công ty luôn cân nhắc. Công ty đã chủ động phối hợp chặt chẽ giữa phòng quản lý nghiệp vụ và các phòng khai thác nhằm nắm bắt điều kiện thực tế nhu cầu từng khách hàng từ đó đưa ra các điều kiện.Khó khăn từ phía thị trường Vấn đề khó khăn nhất hiện nay của Tổng công ty bảo hiểm bưu điện chính là sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường bảo hiểm. điều khoản và tỷ lệ phí bảo hiểm cho phù hợp với khách hàng. kịp thời giành cơ hội trong bối cảnh thị trường ngày càng mạnh và yêu cầu của khách hàng ngày càng cao.Khó khăn Công ty đã thấy được vai trò quan trọng của dịch vụ khách hàng cũng như việc cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Đối với những nghiệp vụ bảo hiểm truyền thống như : bảo hiểm học sinh. Công ty tiếp tục phối hợp cung cấp dịch vụ trọn gói từ cấp bảo hiểm cho đến cấp giám định. do đó tăng tính chủ động trong việc tính toán phí.

Ngoài cổ đông lớn nhất trong ngành Bưu điện thì một số cổ đông sáng lập khác chưa thực sự ủng hộ công ty trong công tác khai thác. đặc biệt là khách hàng ngoài cổ đông. tư vấn. Việc giảm phí sẽ mang lại lợi ích cho khách hàng bởi họ có thể lựa chọn doanh nghiệp SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 49 .. xây dựng ... Do cạnh tranh các công ty bảo hiểm lớn thường dùng sức ép quan hệ va tham gia góp vốn vào các dự án trọng điểm gây khó khăn cho PTI khi tham gia khai thác các dự án. Trước đây các công ty xác định để cạnh tranh với nhau thì phải tạo ra sự khác biệt trong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng.gây nhiều khó khăn trong công tác khai thác. tính toán rủi ro.. mở rộng phạm vi bảo hiểm. môi giới bảo hiểm. luật kinh doanh bảo hiểm có quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhưng mức chế tài chưa mang tính thuyết phục...Cạnh tranh trong việc giảm phí dẫn đến những biến tướng trong cạnh tranh mà nhà nước cúng ko giám sát hết được. mở rộng điều kiện. Phí bảo hiểm của một số nghiệp vụ tiếp tục giảm như nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. bảo hiểm con người và xe cơ giới.. Ngay từ đầu năm 2008 các công ty bao hiểm nước ngoài đã liên tục tăng vốn đồng thời đưa ra cá dịch vụ và sản phẩm mới Bên cạnh đó tình hình cạnh tranh trên thị trường trong nước giữa các công ty bảo hiểm ngày càng gay gắt khốc liệt bằng nhiều biện pháp như hạ phí. Tuy nhiên trong những năm gần đây do cạnh tranh hết sức gay gắt các Công ty đua nhau cát giảm chi phí dịch vụ bảo hiểm. đánh giá bồi thường. Đặc biệt kể từ năm 2004 đối với khách hàng trong ngành cũng đã xuất hiện sự cạnh tranh của một số công ty bảo hiểm khác như Bảo Minh. điều khoản.Báo cáo thực tập tốt nghiệp quốc tế. Khách hàng trong ngành sau một thời gian tham gia bảo hiểm đã có những hiểu biết nhất định về bảo hiểm và đã có sự so sánh với các công ty bảo hiểm lớn lâu năm khác trên thị trường gây cho PTI nhiều khó khăn trong công tác bảo vệ phương án phí bảo hiểm. Tình hình tổn thất của một số nghiệp vụ bảo hiểm trên thị trường vẫn ở mức cao như nghiệp vụ bảo hiểm hàng hóa.. cháy. PJICO. bồi thường thương mại quá nhiều. Bảo Việt. cơ sở xây dựng số tiển bảo hiểm cũng như sự linh hoạt trong công tác xử lý sự vụ.lắp đặt.

Mặc dù số lượng nhân viên/đại lý. có nhiều khách hàng của tổng SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 50 .Báo cáo thực tập tốt nghiệp nào có mức phí thấp để sử dụng dịch vụ. ví dụ như quy định mới về chế độ không bắt buộc đối với bảo hiểm trách nhiệm tư vấn và thiết kế hay các quy định về tỷ lệ hoa hồng đại lý bảo hiểm.Khó khăn từ phía công ty Về phía Công ty. tuy nhiên nó lại gây khó khăn cho doanh nghiệp vì một khi chi phí giảm thì chất lượng dịch vụ sẽ kém. mà dịch vụ kém thì không thu hút được khách hàng. cộng tác viên lớn nhưng do số lượng khách hàng quá lớn nên việc quan tâm chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng cũng gặp nhiều khó khăn thiếu sót.không khác biệt thì sẽ trở thành yếu tố đầu tiên dẫn đến thất bại của doanh nghiệp Một số chính sách pháp luật mới của Nhà nước cũng đang gây ra những khó khăn cho các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm. Trong khi đó các DNBH mới thành lập lại tạo dấu ấn cho mình bằng những phương thức kinh đặc thù trọng “chất” hơn trọng “lượng” nhằm thu hút khách hàng. giám định viên và hệ thống đại lý toàn Công ty vẫn chưa cao. Mặc dù Công ty đã tổ chức nhiều đợt tập huấn nhằm nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên trong Công ty và đại lý nhưng hiệu quả không cao. sự kiểm soát không chặt chẽ đối với các công ty môi giới bảo hiểm khi họ chào bán sản phẩm bảo hiêm cho các doanh nghiệp nước ngoài không hoạt động tại Việt Nam.công tác chất lượng dịch vụ khách hàng mà không tốt . Nhân viên chưa ý thức được công việc của mình với công ty vẫn đang còn ỷ lại chưa có ý trí phấn đấu nỗ lực hết mình .Thái độ nhiệt tình với khách hàng chưa cao và còn chưa chú trọng đến khâu chăm sóc sau kí hợp đồng để duy trì mối quan hệ bền vững lâu dài với khách hàng sau này Khách hàng chưa nhận được sự quan tâm chăm sóc và liên hệ thường xuyên của đội tác ngũ nhân viên/đại lý BH. Trước tiên là năng lực của đội ngũ cán bộ khai thác. b.Bởi vậy chính sách giảm giá giờ không còn hiệu quả nữa mà nó cần phải kết hợp với các chính sách khác đặc biệt là chính sách chất lượng để có thể giữ chân được khách hàng nhưng để làm tốt được thì không đơn giản chút nào đặc biệt trong giai đoạn khó khăn tài chính như hiện nay. Thực tiễn trong nhiều năm qua. có một số những khó khăn trước mắt cần phải điều chỉnh kịp thời.

Việc triển khai một số nghiệp vụ bảo hiểm như bảo hiểm cháy nổ ở các phòng vẫn chưa được triển khai đồng bộ và tập trung thỏa đáng. Nhìn chung các phòng vẫn chưa chủ động tiếp cận thị trường một cách hiệu quả và công tác quảng cáo tuyên truyền các nghiệp vụ còn hạn chế nên một số nghiệp vụ có doanh thu phí giảm qua các năm. Việc phối hợp đồng bộ. Hình thức tuyên truyền quảng cáo chưa đa dạng và thu hút khách hàng. đồng thời họ chưa được nhân viên/đại lý BH giải thích rõ ràng các điều khoản khi tham gia BH.bồi thường nên công tác dịch vụ khách hàng vẫn chưa thực sự được hoàn thiện. Nội dung điều khoản BH gây khó hiểu cho khách hàng. những quyền lợi. giám định hồ sơ pháp lý chưa cao phải xác minh kiểm tra lại gây khó khăn và kéo dài thời gian xét bồi thường cho khách hàng. Phòng bồi thường chưa thống nhất và nhịp nhàng. hiệu quả giữa Phòng nghiệp vụ. thủ tục còn rườm rà cứng nhắc gây phiền phức cho khách hàng khi liên hệ với doanh nghiệp để giải quyết quyền lợi BH. Ngoài một phần nguyên nhân là do khách hàng không có sự tìm hiểu kỹ về các điều khoản trong hợp đồng BH còn phần nguyên nhân quan trọng hơn là do các nhân viên/đại lý khai thác không thực hiện đúng quy trình ISO và quy trình nghiệp vụ. Phòng Giám định. Giám định viên chưa thực hiện đúng quy trình giám định. SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 51 . Trong quá trình khai thác có nhiều cán bộ không thực hiện đúng quy trình ISO và quy trình nghiệp vụ đặc biệt là trong khai thác bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm con người. không có sự giải thích rõ ràng cặn kẽ từng điều khoản BH. Trong công tác giám định. Do đang trong quá trình cổ phần hóa doanh nghiệp và thực hiện chuyên môn hóa khâu giám định. nghĩa vụ khách hàng phải thực hiện khi tham gia BH. đặc biệt với đội ngũ khách hàng nội bộ là các Phòng và hệ thống đại lý thì Công ty vẫn chưa có nhiều chính sách khuyến khích bán hàng và khuyến mại hấp dẫn.bồi thường còn nhiều vụ giám định chậm chưa đạt yêu cầu. Thủ tục quy định giải quyết công việc tại công ty là khá phức tạp: Mặc dù Tổng công ty Bảo hiểm bưu điện đã áp dụng ISO 9001:2000 nhưng tại công ty chưa có sự nhất quán trong việc áp dụng bộ tiêu chuẩn này do đó các quy định.Báo cáo thực tập tốt nghiệp công ty bảo hiểm bưu điện chuyển sang tham gia các DNBH khác mà nguyên nhân là do nhân viên/đại lý thiếu sự quan tâm chăm sóc tới khách hàng.

tặng các suất học bổng cho các trường học có tỷ lệ học sinh than gia bảo hiểm cao và liên tục. qua tờ rơi.MỘT SỐ ĐỀ XUẤT. SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 52 . khách hàng sẽ đánh giá chất lượng thông qua quá trình cung cấp các dịch vụ trước và sau bán hàng. qua các phương tiện truyền thông đại chúng (như ti vi. báo đài. tổ chức hội nghị khách hàng. Công ty vẫn tuân thủ các cách làm truyền thông như gửi lời thăm hỏi. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng theo hợp đồng  Tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo. sản phẩm của Công ty. tặng quà trong những dịp lễ tết. Nên có các chương trình giới thiệu trực tiếp hoặc qua truyền hình về các hoạt động của Công ty. Ban lãnh đạo Công ty và sự giúp đỡ chỉ đạo quan tâm từ Tổng Công ty. sinh nhật.…Tuy nhiên những cách làm này hầu hết các doanh nghiệp bảo hiểm đều áp dụng giống nhau mà chưa thực sự tạo ra một sự khác biệt rõ rệt để cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng. Nhìn chung công tác chất lượng dịch vụ khách hàng trong thời gian qua mặc dù có nhiều cạnh tranh trên thị trường song với sự nỗ lực của cán bộ nhân viên. Đối với đặc tính của sản phẩm bảo hiểm. hoặc tổ chức các buổi trả tiền đáo hạn cho khách hàng (có thể nêu tên và địa chỉ cụ thể chứ không chỉ nêu chung chung). trong tư vấn đề phòng và hạn chế tổn thất. Bảo Việt Hà Nội đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đề ra và ngày càng nhận được sự tín nhiệm của khách hàng. Công ty trong thời gian tới cần kết hợp với Tổng Công ty tiến hành tuyên truyền quảng cáo nhiều hơn để người dân có nhận thức đúng. các dịch vụ mà Công ty đem đến cho khách hàng. tinternet…) qua các biển quảng cáo.Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đối với những dịch vụ chăm sóc khách hàng và dịch vụ bổ sung (ngoài điều khoản hợp đồng). PHẦN 3. KIẾN NGHỊ VỀ CÔNG TÁC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO PTI 3. giảm phí bảo hiểm cho những khách hàng tái tục nhiều lần và ít xay ra tổn thất. Công ty bảo hiểm Hà Nội vẫn đang còn nhiều hạn chế trong việc tìm ra nhiều cách thức để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. băng rôn ngoài trời.1. đầy đủ về BH thông qua nhiều kênh khác nhau. hay hỗ trợ kinh phí khám chữa bệnh.

giữa các phòng khai thác. đào tạo và quản lý hợp lý là hết sức cần thiết trong việc góp phần quyết định chất lượng công tác phục vụ. uy tín kém sẽ làm cho người dân có định kiến về BHNT và ngược lại. các cán bộ khai thác cần giải thích đầy đủ quyền lợi. việc chọn hình thức tuyên truyền. không tuân theo đúng quy trình cần thiết như giải thích cụ thể cho khách hàng về biểu phí. đạo đức. quảng cáo nào phải được Công ty cân nhắc kỹ sao cho phù hợp với nội dung của thông điệp gửi tới khách hàng và không gây lãng phí nhiều chi phí. chính sách tuyển dụng. cán bộ tư vấn là người đại diện cho Công ty tiếp xúc. giao dịch với khách hàng. những phòng khai thác mà tỷ lệ huỷ bỏ là rất nhỏ? Phần lớn những đại lý có nhiều hợp đồng bị huỷ bỏ là người ít kinh nghiệm. SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 53 . Để nâng cao chất lượng khai thác. Hơn nữa. Trong trường hợp đã ký hợp đồng mà khách hàng yêu cầu huỷ thì cán bộ khai thác cần phải tìm hiểu rõ nguyên nhân và thuyết phục khách hàng duy trì hợp đồng.  âng cao chất lượng khai thác. đào tạo và quản lý cán bộ khai thác là vấn đề có ý nghĩa chiến lược trong việc duy trì khách hàng cũ. Bởi các công ty BHNT đưa sản phẩm tới người dân chủ yếu thông qua đội ngũ cán bộ tư vấn (kênh phân phối chính).  âng cao chất lượng công tác tuyển dụng. Do đó. Như vậy. chính cán bộ tư vấn là người đem đến cho người dân nhận thức đúng và và niềm tin vào BHNT (thực chất là khơi gợi nhu cầu tham gia BHNT còn tiềm ẩn ở người dân). Những điều đó gây cho khách hàng cảm giác họ bị lừa và sẽ để lại ấn tượng không tốt về Công ty. Vì vậy. hơn nữa. điều khoản bảo hiểm hay giá trị giải ước nếu khách hàng huỷ hợp đồng. vì chạy theo số lượng hợp đồng nên khi ký hợp đồng thường vội vàng. Tuyển dụng.  Thực hiện tốt công tác giám định và trả tiền bảo hiểm. chăm sóc khách hàng. nếu năng lực chuyên môn của cán bộ tư vấn hạn chế. cần rút kinh nghiệm giữa các cán bộ khai thác. Tại sao có những cán bộ khai thác. Thường thì người dân chỉ biết đến và đánh giá loại hình BHNT thông qua đội ngũ cán bộ tư vấn. nghĩa vụ của người tham gia bảo hiểm cho khách hàng trước khi ký hợp đồng.Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tuy nhiên. đạo tạo và quản lý cán bộ khai thác. Cho nên. thu hút thêm khách hàng mới. Cán bộ tư vấn chính là hình ảnh của Công ty nói riêng và ngành BHNT nói chung.

từ đó tạo điều kiện để khách hàng tiếp tục tái tục hợp đồng. xác minh thông tin thuận lợi và nhanh chóng. công an. Chính và vậy phòng chống trục lợi bảo hiểm phải được thực hiện triệt để. tạo ra ấn tượng tốt trong lòng khách hàng về sự phục vụ chu đáo.Báo cáo thực tập tốt nghiệp Công tác giám định. trạm y tế…. Các công ty bảo hiểm bị ảnh hưởng trực tiếp bởi khả năng duy trì các danh sách khách hàng dài hạn và có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho công ty. Trong môi trường cạnh tranh ngày nay. kiến thức luật để các cán bộ giám định hiểu sâu rộng về các lĩnh vực này.  gày càng hoàn thiện công tác DVKH dành cho khách hàng. đảm bảo chi trả đúng quyền lợi mà khách hàng được hưởng. chỉ có tập trung vào yếu tố dịch vụ mới làm nên sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh góp phần tăng cường vị thế chiến lược của Công ty. +Tổ chức các khoá đào tạo giám định viên về các kiến thức y học. giá cả và dịch vụ. theo các chuyên gia. Vì vậy. Công ty cần duy trì những kết quả đạt được và phải luôn chú trọng vào việc chi trả tiền đáo hạn cho khách hàng. tạo điều kiện hoàn thành tốt công việc. Sản phẩm và giá cả thường có xu hướng bị thị trường điều tiết và bản thân công ty cũng không có khả năng ảnh hưởng đến cả hai yếu tố đó. Công tác chi trả tiền bảo hiểm. Bởi làm tốt công tác này sẽ đảm bảo quyền lợi cho khách hàng cũng như tăng thêm uy tín của Công ty. trau dồi kỹ năng giám định để từ đó nâng cao chất lượng công tác này tại công ty. Công ty cần tạo điều kiện cho các cán bộ giám định trong việc: + Xây dựng mối quan hệ tốt với các cơ quan có liên quan như bệnh viện. SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 54 .giúp cho việc thu thập.  Tăng cường phòng chống trục lợi bảo hiểm Hiện nay không chỉ riêng Bảo Việt mà tất cả các doanh nghiệp bảo hiểm đều có nguy cơ xảy ra tình trạng trục lợi bảo hiểm. Công tác giám định được thực hiện tốt sẽ giảm được sự trục lợi của khách hàng. + Tạo điều kiện cho các cán bộ giám định đi ra các công ty BHNT nước ngoài học hỏi kinh nghiệm. về cơ bản chỉ có 3 cách để một công ty bảo hiểm tạo được sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh: Đó là sản phẩm. công khai. Vì vậy. nhiệt tình và nhanh chóng.

hiện nay Công ty cũng nên hạn chế việc một số khoản chi phí phục vụ. tạo động lực cho đại lý trong thực hiện công việc của mình.Nâng cấp và hiện đại hoá các trang thiết bị phục vụ khách hàng. - -  Hoàn thiện quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng là một qua trình bao gồm việc tiến hành tập hợp các ý kiến của khách hàng. Có quy chế khen thưởng. . Nhưng. Công ty cũng đã thực hiện khá tốt công tác DVKH. để có thể giữ vững được thị phần hiện có và ngày càng phát triển thì Công ty nên có những bổ sung và sửa đổi sau: . Bên cạnh chính sách về hoa hồng. Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ được tiến hành theo các bước sau: SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 55 .… là do đại lý bỏ raVà điều này ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh Công ty trong mắt khách hàng. kỷ luật hợp lý đối với đại lý nếu được khách hàng đánh giá tốt Công ty cũng cần hỗ trợ cho công việc của đại lý. Tạo ra con đường thăng tiến cho đại lý. .Công ty cần sửa đổi chính sách hoa hồng cho đại lý cho phù hợp hơn vừa đảm bảo khuyến khích.Chú trọng hơn nữa thái độ phục vụ khách hàng. đã bổ sung nhiều dịch vụ mới để ngày càng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và tạo ra nét ưu việt so với đối thủ cạnh tranh. vừa đảm bảo khả năng chi trả của Công ty.Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trong thời gian qua.  Bổ sung và hoàn thiện công tác DVKH dành cho đại lý. chăm sóc khách hàng như thăm hỏi. thu thập trưng cầu ý kiến của khách hàng về sản phẩm và chất lượng Bảo Việt để từ đó có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. phúng viếng chia buồn.

đưa ra các biện pháp Phòng nghiệp vụ Các phòng có liên quan Triển khai và theo dõi triển khai SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 56 . ý kiến của khách hàng Phòng nghiệp vụ Phân loại xử lý dữ liệu Phòng nghiệp vụ Báo cáo đánh giá và đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng Lãnh đạo Công ty Xem xét.Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trách nhiệm Tiến trình Phòng nghiệp vụ Kế hoạch đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Phòng nghiệp vụ Tiến hành thu thập Thông tin.

cho các em học sinh có thành tích học tập cao. cần đổi mới về tư duy và hành động để phục vụ khách hàng Gửi lời thăm hỏi. người Việt Nam hay nước ngoài. lấy khách hàng làm trung tâm. Vẫn tiếp tục giữ các mối quan hệ với cả những khách hàng đã chấm dứt hợp đồng vì rất có thể họ sẽ lại tiếp tục tham gia hợp đồng và giới thiệu thêm khách hàng mới.  Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Đây là những dịch vụ bổ sung ngoài điều khoản hợp đồng nhưng Công ty cần phải lên kế hoạch thực hiện vì nó là yếu tố giúp khách hàng đánh giá sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ của Công ty với các doanh nghiệp bảo hiểm khác. tặng quà trong những dịp lẽ tết. vùng xa. tư vấn cho khách hàng tham gia bảo hiểm trên tinh thần hợp tác. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ bổ sung ngoài hợp đồng)  Chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng Luôn năng động.. Đặc biệt sự quan tâm với những mối liên hệ cá nhân của Công ty thông qua người Đại lý.… Phục vụ tận tình.2. Có thể thực hiện những hoạt động hỗ trợ sau: Hỗ trợ về kinh phí khám chữa bệnh hoặc tổ chức định kì khám bệnh miễn phí cho những người nghèo tham gia bảo hiểm.… Tặng các suất học bổng cho con em nghèo vượt khó. sáng tạo tìm hiểu thị trường.Báo cáo thực tập tốt nghiệp 3. có mối thân quen hay chưa quen biết. SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 57 . sinh nhật. bình đẳng và tận nơi cho khách hàng nghĩa là không phân biệt khách hàng là người nông thôn hay thành thị.…tạo cho khách hàng sự hài lòng và tin tưởng. giải quyết nhanh chóng nhất trong điều kiện có thể quyền lợi của khách hàng. đạt kết quả cao trong kì thi học sinh giỏi đối với những trường có tỷ lệ học sinh tham gia bảo hiểm cao và liên tục hoặc đối với những trường ở vùng sâu. trong tư vấn đề phòng và hạn chế tổn thất Luôn quan tâm chú ý tới với thường xuyên hỏi thăm tới khách hàng cho dù không xảy ra sự cố bảo hiểm tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi và luôn được quan tâm.

Có thể cho phép khách hàng nộp phí bảo hiểm theo đợt nếu số tiền bảo hiểm lớn. tư vấn về các vấn đề kiểm soát tổn thất và quản lý rủi ro. SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 58 .Báo cáo thực tập tốt nghiệp Giảm phí bảo hiểm cho những khách hàng tái tục nhiều lần và ít xảy ra tổn thất. hướng dẫn. Tổ chức hội nghị khách hàng để tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng về các loại sản phẩm bảo hiểm và nhu cầu của họ. giải đáp các thắc mắc.

tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập và hoàn thành bản báo cáo này. Nó không chỉ mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn mà còn nhằm vào mục tiêu dài hạn cho các doanh nghiệp bảo hiểm. Tài liệu tham khảo Sách giáo trình bảo hiểm – PGS. chưa bao quát được vấn đề nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót.Báo cáo thực tập tốt nghiệp KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ khách hàng đang là một trong những giải pháp cạnh tranh hiệu quả đối với các doanh nghiệp bảo hiểm. Qua quá trình tìm hiểu và phân tích về tình hình thị trường cũng như thực trạng hoạt động kinh doanh tại Tổng Công ty Bảo hiểm bưu điện em nhận thấy công tác chất lượng dịch vụ khách hàng vẫn được quan tâm đúng mức.…Trên thực tế hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm đang nỗ lực cạnh tranh nhau bằng cách mang lại cho khách hàng của mình chất lượng dịch vụ tốt nhất. Nguyễn Văn Định – Nhà xuất bản thống kê . Do có nhiều sức ép cạnh tranh trên thị trường và yêu cầu kinh doanh của Tổng Công ty đặt đang nỗ lực xây dựng nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm phi nhân thọ.TS. đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và các bạn để đề báo cáo được hoàn thiện hơn nữa Qua đây em cũng xin gửi lời chân thành cảm ơn cô giáo Thạc sĩ Lê Thị Bích Ngọc đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập. Cám ơn Ban Lãnh đạo. các anh chị ở Ban dự án – Tổng Công ty Cổ phần bảo hiểm bưu điện đã quan tâm giúp đỡ. Do thời gian hạn chế và các kết quả nghiên cứu thị trường thu thập được chưa đủ lớn. đó là doanh thu phí cao.2005 SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 59 . Rất mong sự tham khảo.nhất là trong thời điểm cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. chiếm lĩnh thị trường. duy trì khách hàng. lợi nhuận tối ưu.

vn  www.baohiem.cácTạp chí Tài chính – Bảo hiểm.org. Nguyễn Văn Định– Nhà xuất bản thống kê – 2004 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện Báo cáo tổng kết công tác kinh doanh hàng năm tại Công ty bảo hiểm Hà Nội Luật kinh doanh bảo hiểm ban hành ngày 22/12/2000 Website : www. Bản tin Hiệp hội BHVN. số 01/2011 SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 60 .com.vn Và các webside kinh tế khác . số 04/2007.vn  www.taichinhvietnam.avi.pti.com  www.Báo cáo thực tập tốt nghiệp Sách giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm – TS.

Báo cáo thực tập tốt nghiệp SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 61 .

Báo cáo thực tập tốt nghiệp .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful