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Organisation, démarche et outils pour structurer sa présence sur les médias sociaux, par Fred Cavazza, durant iCompetences SMIConference.com Marrakech #SMI2012

Organisation, démarche et outils pour structurer sa présence sur les médias sociaux, par Fred Cavazza, durant iCompetences SMIConference.com Marrakech #SMI2012

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Published by Farid Yandouz
Organisation, démarche et outils pour structurer sa présence sur les médias sociaux
• Définir une stratégie de présence viable sur les médias sociaux avec une démarche en 8 étapes
• Constituer une équipe pérenne pour gérer la présence de la marque
• Avoir une vision d'ensemble des outils permettant d'industrialiser sa présence
Organisation, démarche et outils pour structurer sa présence sur les médias sociaux
• Définir une stratégie de présence viable sur les médias sociaux avec une démarche en 8 étapes
• Constituer une équipe pérenne pour gérer la présence de la marque
• Avoir une vision d'ensemble des outils permettant d'industrialiser sa présence

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12/19/2012

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Votre stratégie sur les médias sociaux

Organisation, démarche et outils pour votre présence sur les médias sociaux

Social Media Impact on Business 11 octobre 2012, Marrakech

Frédéric Cavazza ?
• Consultant, conférencier, blogueur, auteur • 15 ans d’expérience dans le web • 9 blogs :
• • • • • • • • •
FredCavazza.net MediasSociaux.fr RichCommerce.fr Entreprise20.fr MarketingVirtuel.fr InterfacesRiches.fr SimpleWeb.fr TerminauxAlternatifs.fr blogs.Fobres.com/FredCavazza

Agenda
• Pourquoi une stratégie ? • Quelle démarche ? • Quelle organisation ? • Quelles prochaines étapes ?

Pourquoi une stratégie ?

Les nouveaux rois du web

1MM
Utilisateurs dans le monde

3MM
Visionnages par jour

12M
Articles en 10 langues

400M
Tweets par jour

Pas de retour en arrière

Personne n’y échappe

La course aux fans ne mène nulle part

Une présence qui se construit dans la durée
• Mots-clés Adwords : • Augmentation de trafic rapide • Forte exposition limitée dans le temps... • Médias sociaux : • Se rapprocher des clients • Améliorer l’image de marque et le service...

Quelle démarche ?

8 étapes
1. Auditer votre présence 2. Définir une stratégie 3. Ecouter les conversations 4. Etre présent 5. Se tenir prêt 6. Répondre et aider 7. Initier le dialogue 8. Construire une communauté

1. Auditer votre présence

1. Auditer votre présence
• Les médias sociaux ne se restreignent pas à Facebook

1. Auditer votre présence
• Les médias sociaux ne se restreignent pas à Facebook • Évaluer la tonalité des citations sur votre marque, vos produits, vos concurrents...

1. Auditer votre présence
• Les médias sociaux ne se restreignent pas à Facebook • Évaluer la tonalité des citations sur votre marque, vos produits, vos concurrents... • Identifier les poches communautaires et comprendre les dynamiques sociales

2. Définir une stratégie

2. Définir une stratégie
• En fonction de l'état des lieux (écarts constatés) et de la stratégie globale

2. Définir une stratégie
• En fonction de l'état des lieux (écarts constatés) et de la stratégie globale • Des objectifs réalistes et priorisés

2. Définir une stratégie
• En fonction de l'état des lieux (écarts constatés) et de la stratégie globale • Des objectifs réalistes et priorisés • Attribution de rôles et de responsabilités

2. Définir une stratégie
• En fonction de l'état des lieux (écarts constatés) et de la stratégie globale • Des objectifs réalistes et priorisés • Attribution de rôles et de responsabilités • Une architecture communautaire à terme

3. Ecouter les conversations

3. Ecouter les conversations
• Monter une cellule de veille

3. Ecouter les conversations
• Monter une cellule de veille • Publier un tableau de bord

3. Ecouter les conversations
• Monter une cellule de veille • Publier un tableau de bord • Identifier des plateformes de référence et des leaders d'opinion

4. Etre présent

4. Etre présent
• Réserver des pseudonymes

4. Etre présent
• Réserver des pseudonymes • Créer des pages officielles

4. Etre présent
• Réserver des pseudonymes • Créer des pages officielles • Diffuser et relayer

5. Se tenir prêt

5. Se tenir prêt
• Compléter le dispositif de crise

5. Se tenir prêt
• Compléter le dispositif de crise • Rédiger une procédure à usage interne

5. Se tenir prêt
• Compléter le dispositif de crise • Rédiger une procédure à usage interne • Nommer des suppléants

6. Répondre et aider

6. Répondre et aider
• Recenser les ressources internes et choisir un porte parole

6. Répondre et aider
• Recenser les ressources internes et choisir un porte parole • Rédiger une charte de présence et un guide de réponse

6. Répondre et aider
• Recenser les ressources internes et choisir un porte parole • Rédiger une charte de présence et un guide de réponse • Définir une procédure de traitement

6. Répondre et aider
• Recenser les ressources internes et choisir un porte parole • Rédiger une charte de présence et un guide de réponse • Définir une procédure de traitement • Mettre en place des indicateurs de suivi

7.Initier le dialogue

7.Initier le dialogue
• Publier des contributions ouvertes

7.Initier le dialogue
• Publier des contributions ouvertes • Systématiser la voix retour pour les campagnes

7.Initier le dialogue
• Publier des contributions ouvertes • Systématiser la voix retour pour les campagnes • Mettre en place des solutions de feedbacks collaboratifs

8. Fédérer une communauté

8. Fédérer une communauté
• Choisir un type (fédéré, intégré, dédié)

8. Fédérer une communauté
• Choisir un type (fédéré, intégré, dédié) • Attribuer des roles (modération, animation...)

8. Fédérer une communauté
• Choisir un type (fédéré, intégré, dédié) • Attribuer des roles (modération, animation...) • Sensibiliser / impliquer les équipes internes

Quelle organisation ?

Tous les services sont concernés
R&D Marketing Communication Distribution Commerce Support CRM Innovation Offre Promotion Merchandising Vente SAV Fidélisation

Tous les services sont concernés
R&D Marketing Communication Distribution Commerce Support CRM Innovation Offre Promotion Merchandising Vente SAV Fidélisation

Tous les services sont concernés
R&D Marketing Communication Distribution Commerce Support CRM Innovation Offre Promotion Merchandising Vente SAV Fidélisation

Cellule de crise

Service clients

CRM Commerce

Marketing Com’

Qualité R&D

Alertes

Litiges

Leads Q/R Besoins Ecoute

Tendances

Co-construction Suggestions

Surveillance

Conversations

Forums, blogs, Facebook, YouTube, Twitter, Google+...

Une équipe dédiée

Une équipe dédiée
Stratégie

Une équipe dédiée
Stratégie

Modération

Une équipe dédiée
Stratégie

Montée en compétences

Modération

Une équipe dédiée
Stratégie

Montée en compétences

Modération

Campagnes

Une équipe dédiée
Stratégie

Montée en compétences

Modération

Campagnes

Intégration

Les outils à votre disposition

Les outils à votre disposition
• Écoute et surveillance

Les outils à votre disposition
• Écoute et surveillance • Gestion des publications

Les outils à votre disposition
• Écoute et surveillance • Gestion des publications • Gestion des conversations

Les outils à votre disposition
• Écoute et surveillance • Gestion des publications • Gestion des conversations • Personnalisation

Les outils à votre disposition
• Écoute et surveillance • Gestion des publications • Gestion des conversations • Personnalisation • Gestion de campagnes

Les outils à votre disposition
• Écoute et surveillance • Gestion des publications • Gestion des conversations • Personnalisation • Gestion de campagnes • Social analytics et scoring

Vers des Community Management Systems

Quelles prochaines étapes ?

Dès demain matin...
• Vérifiez l’exposition de votre marque • Répondez aux critiques (si besoin) • Rendez-vous utile et disponible • Montrez un visage humain

Questions ?
Plus d’infos sur : • MediasSociaux.fr • FredCavazza.net

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