Saga Falabella Saga Falabella S.A.

lvarez Cesar Patricia Palomino Balden Karolay Laureano Carranza Vicente Loyola Stuardo Villavicencio Palomino Vianca

Redaccin Empresarial INVESTIGACIN MONOGRAFA Redaccin Empresarial INDICE GENERALIDADES ANTECEDENTES 1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA SAGA FALABELLA Saga Falabella (BVL: SAGAC1) es una cadena de tiendas departamentales en el Per, creada en 1996 luego de que la empresa chilena Falabella adquiriera la extinta cadena SAGA (Sociedad Andina de los Grandes Almacenes, S. A.). En el ao 1955, Sears Roebuck del Per S.A llega a nuestro pas abriendo su primera tienda por departamento en el distrito de San Isidro, con el objeto de comercializar mercadera nacional e importada. Esta primera tienda fue una de las pioneras en incorporar un sistema de venta al crdito, as como instalaciones modernas con escaleras mecnicas, aire acondicionado y grandes estacionamientos. En el ao 1984, Sears Roebuck & Co. decide irse del pas y vende sus acciones e instalaciones a la familia Roca, de origen colombiano, convirtindose as en la Sociedad Andina de los Grandes Almacenes S.A. (SAGA). A finales del ao 1984 el pas se encontraba en una fuerte crisis econmica y forz a muchas empresas del rubro de tiendas por departamento a retirarse del mercado, como Oeschle y Scala, debido a que no podan atender sus obligaciones, ni cobrar sus deudas a largo plazo. Saga fue la nica tienda por departamento que pudo sobrevivir antes esta crisis; sin embargo, segua teniendo diversos problemas con sus deudores. Falabella (S.A.C.I. Falabella) es un holding chileno, comercializador de productos que opera bajo los conceptos de tiendas por departamentos, mejoramiento del hogar homecenters, supermercados e hipermercados, con presencia en Chile, Argentina, Per y Colombia. Su origen se remonta a 1889, cuando nace como la primera gran sastrera en

Chile bajo el mando de Salvatore Falabella. Posteriormente se incorpora Alberto Solari, quien le da un gran impulso a la tienda incorporando nuevos productos y locales de venta. Su primer local fuera de Santiago de Chile se construye en Concepcin en 1962. Crea su tarjeta de crdito, CMR, en 1980. A principios de 1995, el Grupo chileno Falabella decide incursionar en el mercado peruano y adquiere la mayor parte de las acciones de Saga S.A. En 1997, deciden abrir una nueva tienda en el Centro Comercial Jockey Plaza y en el ao 1998, una nueva tienda en el Centro de Lima. Fue en 1999 que se decide cambiar nuevamente la razn social de la compaa a la actual Saga Falabella S.A.. La recuperacin econmica que se gener en el pas despus de la crisis, motiv a Saga Falabella a incursionar en otros mercados. Para el ao 2001, se abri la primera tienda en provincias construyendo Saga Falabella Express en la ciudad de Trujillo. Esta tienda result un xito para Saga Falabella pues este formato Express haba conseguido, luego de un ao, ventas por metro cuadrado superiores a las que la empresa obtena en Lima. Debido a este gran xito, en el ao 2002 se inaugur una nueva tienda en el centro comercial de Arequipa y en el ao 2003, el Grupo Romero le propuso a Saga Falabella crecer en Piura y ser parte de su proyecto Plaza del Sol, un centro comercial de 10,000 m2., el cual abri sus puertas en el mes de septiembre del 2004 y ha logrado obtener ventas por US$18 millones anuales. En los ltimos dos aos, Saga Falabella continu con su proceso de expansin, abriendo en el mes de octubre de 2005 una tienda en el distrito de Miraflores, en octubre de 2006, una en el Mega Plaza en el distrito de Independencia, y durante el 2007 tres tiendas ms: en Cajamarca e Ica, tiendas con formato express, y una tienda ancla en el centro comercial de Trujillo. * FUNDADORES * Salvatore Falabella. * Posteriormente se incorpora Alberto Solari, quien le da un gran impulso a la tienda. * Tras 29 aos de gran actividad, Sears decide vender sus acciones e instalaciones a la familia Roca. 1. Accionistas: Al 31 de diciembre de 2010, la estructura accionista de Saga Falabella es la siguiente: Nombre | Participacin | Falabella Per S.A.A | 94.49% | Otros | 5.51% | El principal accionista de SF es Inversiones y Servicios Falabella Per S.A. (ISFPSA), la

cual a su vez es propiedad de Inversora Falken S.A., subsidiaria indirecta de S.A.C.I. Falabella de Chile. El grupo Falabella opera en cuatro pases (Chile, Per, Argentina y Colombia), siendo el segundo retailer ms importante de la regin, a travs de los negocios de tiendas por departamentos, tiendas para el mejoramiento del hogar, super e hiper mercados, inmobiliarias, banco y retail financiero. MISIN Y VISIN Misin Satisfacer las necesidades de la familia, mejorando la calidad de vida de sta, ofrecindole productos de primera categora. Es una Comercializadora de productos mediantes grandes tiendas que est dirigida a un sector exclusivo y cubre con las expectativas de estas personas Visin Su visin es ser una empresa lder a nivel mundial en el diseo, produccin, exportacin e importacin de pantalones de vestir y as poder consolidarse y seguir expandiendo su producto. Saga Falabella es una empresa de productos exclusivos diferencindose es por ello que busca expandir su producto y captar ms clientes. OBJETIVOS ORGANIZACIONALES El objetivo social de SF es dedicarse a la venta al por menor de mercadera nacional e importada (prendas de vestir, electrodomsticos, equipos e implementos deportivos, equipos y accesorios para computo, artculos de belleza, etc.) contando con la posibilidad de financiar dicha venta para los clientes a travs de la afiliada Banco Falabella Per. La empresa tiene un Posible candidato a formar alianza Estratgica: Hipermercados Lder: Creen que es el mejor candidato, ya que es una empresa innovadora, productiva y rentable. Esta se preocupa de ser la mejor empresa de distribucin y comercializacin del pas. Es una empresa que satisface las necesidades bsicas de miles de familias chilenas a un bajo costo y con una alta calidad de productos y servicios. Tambin est en constante cuestionamiento y perfeccionamiento de sus servicios, sus procesos y organizacin. Lder es la empresa nmero 1 en el rubro de Supermercados, Falabella busca empresas que tengan una visin similar a la de ella, en ofrecer servicios y satisfacer a la familia. Por eso que tener un aliado como Lder fortalecera a ambas empresas y a la vez otorgaran un mejor servicio a sus clientes, ampliando enormemente

su mercado.

1. Objetivos de Marketing Mejorar la calidad de vida de la familia, ofrecindole productos de primera categora y ayudndole a satisfacer sus necesidades de la forma ms conveniente. Seguir realizando importantes inversiones en las reas de distribucin, sistema de informacin, y en la creacin de nuevos negocios y servicios complementarios, lo que hoy permite a Falabella proyectarse con confianza en el siglo XXI. Continuar expandiendo nuestras alianzas estratgicas, para seguir mejorando cada vez ms los servicios a sus clientes. 2. Posicionamiento Ser considerada como la empresa que brinda ms servicios y facilidades a sus clientes. 3. Mercado Objetivo Falabella tiene como objetivo satisfacer las necesidades de personas de ambos sexos, de edades entre 18 y 60 aos, dependiendo del servicio, departamento y producto. El G.S.E. es ABC1, C2 y C3, de todos los estilos de vida, y casi todas las personalidades debido a su gran variedad de productos y servicios.

* UBICACIN Y FILIALES

1. Saga Falabella Actualmente

Actualmente Saga Falabella S.A emplea a ms de 4,000 personas y es propietaria de catorce Tiendas por Departamentos en todo el Per. La empresa forma parte del Grupo Falabella Per a travs de Inversiones y Servicios Falabella Per S.A., una empresa subsidiaria de Inverfal S.A. que es propietaria

del 94.5% del capital accionario de Saga Falabella S.A., y que forma parte del Grupo Falabella de Chile, cuya actividad principal es realizar inversiones en valores de renta fija y variable as como en bienes muebles e inmuebles. En cuanto a la infraestructura, Saga Falabella s. a. cuenta con Establecimiento dentro del pas: En Piura, Chiclayo, Trujillo, Lima (Jockey Plaza, San Isidro, San Miguel, Miraflores, Lima Centro, La Merced) y Arequipa. 2. Ubicacin de las Tiendas por departamentos de Saga Falabella en todo el Per Para los prximos aos, se espera inaugurar 4 nuevas tiendas en formato grande en Lima y una en Trujillo, dentro de centros comerciales y en compaa de las empresas relacionadas: Tottus, Sodimac y el Banco Falabella.35 Las nuevas tiendas no slo reportarn un gran incremento en las ventas del Grupo sino adems se proyecta que darn trabajo a unas dos mil personas. 3. Tiendas por departamento: Es una de las empresas ms grandes del Per y la tienda por departamento ms importante de Sudamrica, con presencia en Chile, Argentina, y Colombia. Actualmente, Saga cuenta con seis tiendas por departamento en Lima y siete tiendas en provincias. Tiendas por departamento en Lima Tiendas por departamento en provincias

Las lneas de producto que ofrece son las siguientes: * Rincn Juvenil * Deportes * Damas * Ropa interior * Accesorios Damas * Perfumera * Nios Electro hogar * Decoracin Estacional * Bsicos Deco hogar * Entretenimiento * Marcas especializadas * Gourmet * Herramientas * Alimentacin

* Perecederos * Ferretera * Pinturas 4. Plaza Falabella cuenta con diversas plazas de ventas a lo largo de todo el pas, como tambin fuera de este. Su distribucin es directa, ya que no se trata con ningn mediador, ms bien, trata directamente con los fabricantes, o importador oficial de determinados productos. 5. Tiendas * Santiago * Santiago Centro | * Nueva de Lyon | * Alto Las Condes | * Plaza Oeste | * Plaza Vespucio | * Plaza Tobalaba | * Parque Arauco | | || * Regiones * Antofagasta | * Rancagua | * Calama | * Talca | * Chuquicamata | * Chilln | * Copiap | * Concepcin (Plaza del Trbol) | * Plaza La Serena | * Temuco | * Via del Mar | * Valdivia | * Valparaso | * Osorno | * Argentina * Rosario | * Crdoba | * San Juan | * Buenos Aires | * Mendoza | | * Per * San Isidro | * Jockey Plaza | * San Miguel | * Lima Centro | 6. Locales internacionales * Sucursal de Falabella en el Mall Plaza Vespucio, en Santiago, Chile. * Sucursal de Falabella en la Plaza Sucre, Via del Mar, Chile. * Sucursal de Falabella en Rosario, Argentina. FILIALES

Producto de su expansin, tambin ha entrado a otros negocios a travs de sus filiales: * Negocio de servicios financieros a travs de Banco Falabella en Chile y Per. * Supermercados (Tottus en Chile y Per, y San Francisco en Chile). * Tiendas para el equipamiento y mejoramiento del hogar (Sodimac, Sodimac Constructor y Homecenter Sodimac, con presencia en Chile, Per, Colombia y Argentina). * Fabricacin de vestuario e inversiones inmobiliarias en centros comerciales (50% de Mall Plaza, 45% en Plaza Vespucio, ambos en Chile y 100% de Malls del Per en Per). * En 1997 Falabella abre su primera agencia de turismo, Viajes Falabellay Falabella Corredora de Seguros. Actualmente la empresa cuenta con ms de 37 sucursales a lo largo de Chile y sucursales en Per, Colombia y Argentina. * En 1980 la empresa ampla sus horizontes, lanzando CMR Falabella, su propia tarjeta de crdito, con el objetivo de satisfacer la creciente demanda de sus clientes por un sistema de pago ms cmodo y flexible. * Asimismo en 1998, Falabella compra la licencia del ING Bank en Chile y crea el Banco Falabella, adems se abren las dos primeras tiendas para el mejoramiento del hogar (hoy Sodimac). * Adicionalmente en 1999 adquiere el 20% de Farmacias Ahumada (que tiene presencia en Chile, Per y Mxico). En Chile compite con otras grandes tiendas como Ripley Corp. S.A. y Paris (esta ltima de su principal rival). * Finalmente, en el ao 2004, en Chile, Falabella ingresa al rubro de supermercados con la adquisicin del 88% de Supermercados San Francisco.

Su expansin hacia el exterior se inicia en Argentina con una filial en Mendoza en 1993 y en 1995 lo hace en Lima, Per. Falabella Per S.A.A. posee seis subsidiarias, aparte de SF, las cuales son: Banco

Falabella Per (ex FinancieraCMR), Falabella Corredores de Seguros, Open Plaza, Hipermercados Tottus, Sodimac Per y Viajes Falabella S.A. Por su parte Open Plaza mantiene cuatro subsidiarias: Inmobiliaria Kaynos, Logstica y Distribucin y Falacuatro y una indirecta, Aventura Plaza S.A. empresa constituida en sociedad Ripley (Per) y Malls Plaza (Chile), a travs de la cual se desarrollarn centros comerciales en el Per.

1. Mejoramiento del Hogar:

Sodimac, cadena en Latinoamrica en el negocio del mejoramiento del hogar y la venta de materiales de construccin, con ms de 50 aos de experiencia; ingres al mercado peruano en julio del 2003 e inici sus operaciones en su primera tienda ubicada en San Miguel, en donde ha realizado una inversin de US$ 7.5 millones. Actualmente Sodimac cuenta con cinco tiendas en Lima, en el Centro Comercial Mega Plaza, en San Miguel, en Atocongo, en LV y en Javier Prado.

2. Servicios Financieros:

* Tarjeta de crdito CMR: CMR Falabella es la principal emisora de tarjetas de crdito en Chile, adems de poseer una importante penetracin en Per y Argentina. El control del riesgo de la cartera y la continua fidelizacin de clientes permiten ofrecer bajos intereses. Asimismo, la estrategia de alianzas con los lderes de cada segmento ha expandido el uso de la tarjeta a una variedad de empresas. Cabe sealar que alrededor del 65% del total de las ventas de Saga Falabella se realizan mediante la tarjeta CMR, con una participacin de mercado de 54.5% del total de crdito otorgado por ambas financieras del rubro: CMR y Financiera Cordillera.

* Corredora de Seguros Falabella: Los servicios que abarca este segmento son seguros de vida, salud, hipotecarios, automotrices, garantas y otros, con la posibilidad de pagar con la tarjeta CMR.

* Viajes Falabella: Actualmente es la agencia con mayor cobertura de Chile, con oficinas en todas las tiendas Falabella, tanto de Chile como de Per y Argentina.

3. Banco Falabella: El banco est enfocado al negocio de la banca de personas en Chile, tanto los clientes de Falabella, como nuevos clientes. La accesibilidad, la combinacin de los distintos canales de servicio, como oficinas, internet y call center, ha constituido una slida y permanente base de crecimiento.

En este proceso, el nivel de cobertura alcanzado por el banco se transform en un aspecto relevante, logrando estar presente en el 92% de las ciudades donde operan las tiendas Falabella, con un total de 31 oficinas.

4. Supermercado:

El Grupo Falabella, luego de obtener xito con su cadena de Tiendas por departamento en el Per, se ha lanzado al negocio de hipermercados, abriendo Tottus en el mercado peruano.

Tottus apunta a todos los niveles socioeconmicos por la diversidad de su oferta y por la localizacin de sus tiendas. Actualmente existen cuatro tiendas Tottus en Lima, en el

Centro Comercial MegaPlaza, en Las Begonias, en La Marina y en Atocongo. Asimismo, cuenta con el respaldo de Falabella y la ventaja que le otorga funcionar con la tarjeta de la financiera CMR. Aunque se ha mantenido con un perfil bajo hacia la prensa, todo hace suponer que va a continuar expandindose, pues el negocio ha sido un xito y ha dejado satisfecha a la sede principal chilena.

* PRODUCTOS Y SERVICIOS

Grupo Falabella se basa en seis pilares importantes: las tiendas por departamento, la inmobiliaria, el mejoramiento del hogar, los supermercados, la parte financiera y los bancos.

1. PRODUCTOS Y/O SERVICIOS QUE PROPORCIONA SAGA FALABELLA S.A.

Saga Falabella comercializa una variada cantidad de productos en distintos departamentos especializados (prendas de vestir, artculos de belleza, lnea blanca, ferretera, juguetera, artculos para el hogar, etc.) a travs de su cadena de tiendas por departamentos. En relacin a la composicin de las ventas, la lnea Moda (incluye nios) es la ms relevante y representa cerca del 46.7% de las mismas a diciembre 2010. Productos: Las 21 tiendas Falabella a lo largo de todo el pas, as como sus tiendas ubicadas en Per y Argentina, ofrecen un amplio mix de productos repartidos en 15 lneas: * Hombres | * Perfumera | * Calzado | * Nios | * Electrohogar | * Blanco |

Rincn juvenil (hombres) |

* Rincn Juvenil (damas) |

* Deportes | * Damas |

* Ropa Interior | * Accesorios Mujer |

* Decoracin | * Estacional |

* Bsicos | * Decohogar |

Precio: Falabella cuenta con una estrategia de precios el cual permite que sus productos estn al alcance de todos los grupos socio econmico, estos son accesibles a todos ellos, por lo que no cuenta con precios elevados, sino ms bien con precios accesibles, y con respecto a la competencia, estos se mantienen a la par.

Lnea de Venta: Saga Falabella comercializa una variada cantidad de pro-ductos en distintos departamentos especializados (prendas de vestir, artculos de belleza, lnea blanca, ferretera, juguetera, artculos para el hogar, etc.) a travs de su cadena de tiendas por departamentos. La participacin de las ventas por lnea se compone de la siguiente manera:

Lnea | Part. Ventas % | Electrohogar | 29.7 | Nios | 13.8 | Hombres | 9.9 | Damas | 8.8 | Deportes | 6.5 | Rincn juvenil hombres | 6.5 | Rincn juvenil damas | 4.9 | Perfumera | 4.8 | Accesorios damas | 3.3 | Decoracin | 2.2 |

Otros | 9.6 | Total | 100 |

* ORGANIGRAMA

VICEPRESIDENTE EJECUTIVO Somoza Garca, Gonzalo

REPRESENTANTE LEGAL Roca Mendenhall Juan Xavier

Representantes Legales de SAGA FALABELLA S A * Contador: Crdova Serpa Dora Virginia * Gerente: Vidal Olcese Javier * Otros Persona Natural: Contreras Rivas Jos Antonio * Gerente: Funcke Ciriani Bruno Alberto * Gerente: Zimmermann Franco Alex * Otros Persona Natural: Hashimoto Kuroda Cesar Alberto Hiroshi * Apoderado: Vega Menendez Mara Cecilia * Apoderado: Gavelan Daz Rosario Mara Magdalena * Gerente: Vegas Quintana Jos Ricardo * Apoderado: Daz Quinto Maribel Elizabeth * Apoderado: Cruzado Ribeyro Vctor Ral * Apoderado: Franco Guerra Mauricio * Gerente Ejecutivo: Flores Gorritti Felipe Oscar Martin

* Otros Persona Natural: Samalvides Meza de Amayo Nancy Zoila * Gerente General: Roca Mendenhall Juan Xavier * Apoderado: Somoza Garca Gonzalo

MBITOS DE LA COMUNICACIN DE LA EMPRESA

1. MACRO AMBIENTE: EXTERNO INTERNACIONAL 2.1. Competencia

En la poca de los aos 80 slo existan dos operadores, Oeschle y Sears Roebuck, los cuales competan en algunos rubros con tiendas especializadas. Posteriormente Sears fue adquirida por Sociedad Andina de Grandes Almacenes (Sa-ga). En 1995 el grupo chileno Falabella ingresa al Per Mediante la adquisicin de Saga (que contaba con una tienda ubicada en San Miguel y otra en San Isidro). Posterior-mente, en 1997 entra al mercado peruano otro gran operador chileno, Ripley, abriendo una tienda en el Centro Co-mercial Jockey Plaza, constituyndose as en los dos nicos operadores de tiendas por departamento en el Per.

2.2.1. La Competencia: RIPLEY

En el Per, Ripley inaugur su primera tienda en el ao 1997, en el Centro Comercial Jockey Plaza. Actualmente, cuenta con nueve tiendas slo en Lima. De stas, seis tiendas operan bajo el formato tradicional, una tienda en un formato express en el exclusivo balneario de Asia y finalmente dos tiendas bajo la marca Ripley

Max con un formato orientado al autoservicio y oportunidad de precio.

La cadena de Tiendas Ripley tiene como negocio principal la venta al detalle de vestuario, accesorios y productos para el hogar a travs de los distintos formatos de tienda por departamentos. Al mismo tiempo, participa en el negocio financiero a travs del crdito directo a sus clientes por medio de la Tarjeta Ripley. En Chile, adems posee el Banco Ripley que ofrece crditos de consumo y tarjetas de crdito Mastercard. Asimismo, Ripley participa en la propiedad de centros comerciales y en otros negocios asociados al retail, como viajes y corretaje de seguros. Ripley Corp agrupa los diferentes negocios en las reas de retail, financiera e inmobiliaria, tanto en Chile como en el Per. En las operaciones conjuntas de Chile y Per, Ripley Corp. administra 39 tiendas, con una superficie de venta total de ms de 322 mil metros cuadrados y con ms de cinco millones de tarjetas de crdito emitidas.

2.2.2. La Competencia: Hipermercados Lder Creen que es el mejor candidato, ya que es una empresa innovadora, productiva y rentable. Esta se preocupa de ser la mejor empresa de distribucin y comercializacin del pas. Es una empresa que satisface las necesidades bsicas de miles de familias chilenas a un bajo costo y con una alta calidad de productos y servicios. Tambin est en constante cuestionamiento y perfeccionamiento de sus servicios, sus procesos y organizacin. Lder es la empresa nmero 1 en el rubro de Supermercados, Falabella busca empresas que tengan una visin similar a la de ella, en ofrecer servicios y satisfacer a la familia. Por

eso que tener un aliado como Lder fortalecera a ambas empresas y a la vez otorgaran un mejor servicio a sus clientes, ampliando enormemente su mercado.

2.2.3. La Competencia: Del mismo rubro

* Tiendas Por Departamento Ripley S.a. * Casas Y Cosas S.a. En Liquidacin * Datacont S. A. C. * Tienda Departamental San Miguel S.a.

* Tienda Departamental Miraflores S.a. * Tienda Departamental Los Olivos S.a.

a. Anlisis de la Competencia Falabella tiene como competencia directa a Almacenes Paris y Ripley. Y como competencia indirecta est Hites, Johnson, La Polar, Din y Abc. Debido a que enfrentamos un entorno econmico adverso y el alto nivel de desempleo continua, Falabella mantiene su baja tasa de inters junto con la expansin de sus alianzas y sus servicios, permitiendo a la empresa abarcar todas las necesidades de los clientes, y estando Falabella siempre presente.

2.2. Proveedores

Las tiendas por departamento comercializan una amplia gama de productos para uso

personal y artculos para el hogar, que incluyen bsicamente rubros de moda, electrodomsticos y otros productos no comestibles. Dichos pro-ductos son adquiridos tanto del mercado local como del extranjero. Algunas importaciones se realizan a travs de agentes de compra ubicados en las principales ciudades del mundo. Las tiendas por departamento se abastecen de proveedores locales generalmente en los rubros muebles, prendas de vestir, calzado, entre otros, mientras que las importaciones estn constituidas por ropa, electrodomsticos, juguetes, etc.

Algunos de los proveedores son:

* * Denimlab * Sybilla * For Tilsa * Aeropostale * Doo Australia * 47 Street * Lois (Jeans & jackets) * On Line jeans * Tayssir jeans wear * Kansas * BillaBong * Rip Curl * Hurley * Reef

* Dragon * Cat * Lee * Wrangler * Ritzy * Levis * Adidas * Nike * Puma * Toshiba * Basement Home * LG * SONY * Recco * Imaco * Prctika * Oster * Moulinex * Thomas * Philips * Inresa * Electrolux * Indurama * Mabe * Daewoo

* Coldex * Brinkmann * Samsung * Haier * AOC * Panasonic * Advance * Compaq * Acer * HP * Canon * Epson * Blacberry * Mica * Roberta Allen * Better & Better * TFX * Drimer * Konfort * Mica Kids * Textil Via * Bestawy * Umbro * Body Sculpture * Monark

* Oxford * Best * Hamilton * Ga.Ma * Benetton * Playboy * Antonio Banderas * Halston * Shakira * Jennifer Lopez * Rabanne * Clinique * Clarins

2. MICRO AMBIENTE: EXTERNO NACIONAL Y LOCAL

3.3. Tipologa de clientes a los que se dirige la empresa Falabella tiene como objetivo satisfacer las necesidades de personas de ambos sexos, de edades entre 18 y 60 aos, dependiendo del servicio, departamento y producto. El G.S.E. es ABC1, C2 y C3, de todos los estilos de vida, y casi todas las personalidades debido a su gran variedad de productos y servicios. 3.4. Otras Organizaciones

Organizaciones que comparten el mismo rubro:

1. TIENDAS POR DEPARTAMENTO RIPLEY S.A. 2. CASAS Y COSAS S.A. EN LIQUIDACION 3. DATACONT S. A. C. 4. TIENDA DEPARTAMENTAL MONTERRICO S.A. 5. SCHNEIDER ELECTRIC PERU S.A. 6. ACEROS BOEHLER DEL PERU S.A. 7. TIENDA DEPARTAMENTAL SAN MIGUEL S.A. 8. TIENDA DEPARTAMENTAL LAS BEGONIAS S.A. 9. COMPUTER WAREHOUSE S.A.C. 10. TIENDA DEPARTAMENTAL MIRAFLORES S.A. 11. FRIO MERCANTIL S A 12. UNITED AGENCIES S A SUC PERU (AGUNSA) 13. UN MIX DE GOLOSINAS SOCIEDAD ANONIMA 14. TIENDA DEPARTAMENTAL LOS OLIVOS S.A. 15. DISTRIBUIDORA Y COMISIONISTA MUGURUZA S.A.C. 3.5. Proveedores:

* Paraso * VRP (Vivian Rivas Plata)

3. AMBIENTE INTERNO:

La Empresa asigna a la Gerencia de Recursos Humanos la tarea de promover y generar las condiciones necesarias para atraer, retener y desarrollar personal idneo que

contribuya activamente al logro de sus objetivos.

4.6. Recursos humanos

La Empresa otorga a la Gerencia de Recursos Humanos la responsabilidad por la generacin, difusin, administracin y control de las polticas generales y especficas de administracin de recursos humanos. No obstante por lo anterior, todos los trabajadores y muy especialmente las jefaturas y ejecutivos, son personalmente responsables por el cumplimiento y acertada aplicacin de las polticas de administracin de recursos humanos. Por un lado ellos tienen como filosofa el brindar una extraordinaria experiencia de compra a sus clientes y de otro, como parte de sus polticas de Recursos Humanos, tienen la Poltica de Igualdad de Oportunidades y la Poltica contra la Discriminacin de los discapacitados. Su estrategia de Reclutamiento y Seleccin por tanto esta direccionada tambin para candidatos con habilidades especiales y para adultos mayores, entre otros sectores a veces lamentablemente postergados. Es por ello que durante el 2010 desarrollaron el Programa Compartiendo Experiencias, mediante el cual contrataron durante la Campaa Navidea personas de 60 aos o ms para que les acompaen en sus Tiendas para dar un excelente servicio a sus clientes y convirtindose en un ejemplo para sus asociados ms jvenes. Como ha sido un Programa que ha tenido mucho xito continuar en las Campaas del Da de la Madre, Da del Padre, Fiestas Patrias, etc. De esta manera tambin fomentan que las nuevas generaciones revaloren el importante aporte que las personas con una

mayor experiencia de vida le pueden dar a nuestra sociedad y rescatar la importancia de verlos como vencedores del tiempo. Del mismo modo, en todas sus Tiendas tienen personas con Sndrome de Down que con su sensibilidad y especial manera de ver las cosas, llenan de alegra y vida sus pisos de venta.

Tipos de posiciones abiertas para personas de tercera edad: En el caso de los miembros del Programa Compartiendo Experiencias, tuvieron los puestos de Empaque y Monitores de nuestros jvenes en la entrega de regalos Una labor bastante solicitada por nuestros clientes en poca de campaa. Es aqu donde con sus experiencias de vida, les ayuda a mantener el orden, la calma y el buen humor en das de mucha tensin para todos. Por su parte, las personas con Sndrome de Down se desempean en puestos como: Economato y Reposicin fundamentalmente. Estn convencidos de que con el aporte de ellos, brindan una excelente calidad de servicio a sus clientes. Estrategia de integracin que utiliza: Cuentan con Programas y prcticas que contribuyen con la unin y consolidacin de las personas como un equipo y una gran familia. Cada mes presentan a todos los asociados de todas las tiendas del Per, los resultados de cada una de nuestras Tiendas bajo el Programa del Da de la Informacin. De esta manera son transparentes y los resultados de la compaa los conocen todos sin distincin alguna. Asimismo, cuentan con una serie de actividades de camaradera que incentivan la integracin y amistad entre los asociados de Saga Falabella. El centro de Desarrollo y Aprendizaje aporta al crecimiento de los colaboradores de la

tercera edad y de las personas con Sndrome de Down en la organizacin: Tanto los miembros de Compartiendo Experiencias como las personas con habilidades especiales tienen un Programa de Induccin en la organizacin. El Centro de Desarrollo y Aprendizaje (CDA) imparte todos los conocimientos necesarios para que los nuevos asociados puedan enfrentar todas las particularidades que se presenten en la tienda con nuestros clientes. La misin, visin, valores, procedimientos, y dems son explicados al detalle por el CDA. Del mismo modo, se organizan talleres, charlas y capacitaciones que contribuyen a la constante actualizacin de todos sus asociados y al avance en el desarrollo de sus carreras en la organizacin. LA COMUNICACIN NATURAL PARTE VISIBLE

1. CONTEXTO INANIMADO

Saga Falabella tiene varios tipos de presentaciones en sus diversas tiendas y locales, usa presentaciones de color verde, azul, plateado, dependiendo del lugar. Hay varios tipos de tiendas que se adecuan a cada tipo de cliente, tambin depende de estos tipos para la presentacin de la empresa.

2. PERSONAL DE CONTACTO

Falabella es el mayor conglomerado de retail en Chile y uno de los ms grandes de Latinoamrica. A travs de sus 115 aos de historia, Falabella ha sido siempre una empresa centrada en el cliente, y

de esta forma ha ido cambiando y desarrollndose con el objeto de adaptarse a un consumidor que evoluciona en sus necesidades y hbitos. Saga Falabella orienta a su personal de contacto a basarse en la calidad de servicio, a travs de sus 115 aos de historia, Falabella ha sido siempre una empresa centrada en el cliente, y de esta forma ha ido cambiando y desarrollndose con el objeto de adaptarse a un consumidor que evoluciona en sus necesidades y hbitos. Falabella es una empresa comercial orientada al servicio del consumidor, siendo su negocio central la administracin de tiendas por departamento.

El liderazgo de Falabella, su capacidad de innovacin, de adaptarse y anticiparse a las necesidades del consumidor, y su acabado entendimiento del negocio, le han entregado la confianza para expandirse rpidamente en las distintas reas de negocio en que participa.

Recepcionista: La recepcionista en la puerta, el representante de ventas al llamarle por telfono, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, proyectan actitudes que afectan al cliente, ya que este consciente o inconscientemente est evaluando al personal, y de esto depende que la clientela suba.

Vigilantes: Algunas experiencias con el trato: ALTO, QUTESE LA CASACA! Otra fue la experiencia vivida hace pocos das por Edilberto Jess Riega Aguirre, cuando sala del local de Saga Falabella (ubicado en la avenida Paseo de la Repblica 3220, San

Isidro), el pasado 3 de setiembre. Aquel da fue detenido por dos agentes de seguridad de la tienda, que, sin mediar explicacin alguna lo acusaron de robo y lo obligaron a quitarse la casaca que tena puesta en ese momento, delante de todos. "Si es suya, muestre usted la boleta o factura que le dieron por su compra", le dijeron. No poda creerlo. Haca tres das la haba comprado en el local de Saga Falabella de Plaza San Miguel. Ante la imposibilidad de mostrar el documento, uno de los agentes identificado como Danfer Cruz le pidi que lo acompaara a la oficina de su jefe. Haban pasado ms de veinte minutos y todo ocurra ante las miradas de los que realizaban sus compras. En el trayecto, y antes de alcanzar la escalera mecnica que lo llevara al segundo nivel, se top con otro agente de seguridad, quien lo detuvo, lo salud, le devolvi la casaca, le extendi la mano y con una sonrisa en los labios le dijo que todo haba sido un error. Y la humillacin que pas frente a los dems? Hubo idoneidad en el servicio? NI LOS NIOS SE SALVAN El pasado julio, en una de las puertas de la tienda Ripley de la avenida La Marina, el sensor de seguridad se activ cuando salan tres nias, todas menores de edad, que fueron retenidas y obligadas por los vigilantes a ingresar a un cuarto. Una por una fue revisada y al no encontrarles nada les dijeron que se fueran. Las nias salieron aterrorizadas de all. Sus padres denunciaron a Ripley ante el Indecopi y, luego de cuatro meses de investigaciones, la tienda fue sancionada con el pago de una fuerte multa. Al respecto, Edwin Aldana Vsquez, secretario tcnico de la Comisin de Proteccin al Consumidor del Indecopi, seal que los sistemas de seguridad y vigilancia de las tiendas comerciales estn

obligados a respetar la dignidad y derecho de las personas. Y aun en el caso de que se sorprendiera a alguien en la comisin flagrante de un delito, los gerentes, funcionarios o empleados de seguridad solo deben limitarse, bajo su responsabilidad, a poner sin demora al presunto autor a disposicin de las autoridades competentes. "Un consumidor no esperara que lo detengan por un supuesto hurto cuando no lo ha cometido. Tendran que probrselo, y eso ya es parte de las investigaciones", refiri. La seguridad es sumamente importante, pero mucho ms es el buen trato al consumidor. 3. PRESTADORES DE SERVICIO

Debido al buen servicio y atencin que brinda; para determinar cules servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y tcnicas utilizaran.

A travs del estudio de mercado mejoran sus posibilidades de xitos. Deben promoverla, darla a conocer, llamar la atencin de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promocin, Plaza). Se enfocan en esos aspectos ya que vivimos en el proceso de la globalizacin.

Consideran el servicio al cliente una potente herramienta de marketing. La empresa Saga Falabella como cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atencin al cliente. Tienen conocimiento de que ms del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisin de compra debido a fallas de informacin de atencin cuando se interrelaciona con las personas encargadas de

atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, ellos hacen necesario que la atencin al cliente sea de la ms alta calidad, con informacin, no solo que este tenga una idea de un producto, sino adems de la calidad del capital, humano y tcnico.

4.1. Que servicios se ofrecen

Para determinar cules son los que el cliente demanda la empresa realiza encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Tratan de compararse con los competidores ms cercanos, as detectan verdaderas oportunidades para adelantarse y ser los mejores.

4.2. Qu nivel de servicio ofrecen

Cuando ellos conocen el servicio que requieren los clientes, detectan la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, recurren a varios elementos, entre ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a consumidores, buzones de sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y reclamos. Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando.

4.3. Mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. La empresa usa los siguientes elementos del servicio al cliente:

* Contacto cara a cara * Relacin con el cliente * Correspondencia * Reclamos y cumplidos * Instalaciones I. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE La empresa Saga Falabella sabe que un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. La compaa ha optado por poner por escrito la actuacin de la empresa. Nosotros observamos que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores costos de inventario.

II. CONTINGENCIAS DEL SERVICIO:

A. Vendedores: Preparan al vendedor para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. B. Preocupacin por sus actitudes: Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin del cliente, para esto la empresa Saga Falabella pone en prctica:

* La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia informacin, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes. * Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relacin a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: estn concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta .

III. ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE Para que la empresa tenga una buena visin , de parte del cliente aplica lo siguiente: * Se basan en el liderazgo de la alta gerencia como parte de la cadena. * La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados. * La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. * La lealtad de los empleados impulsa la productividad. * La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. * El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. * La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente. * La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos. C. El control de los procesos de atencin al cliente Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atencin al cliente. Est comprobado que ms del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisin de compra debido a fallas de informacin de atencin

cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea de la ms alta calidad, con informacin, no solo tenga una idea de un producto, sino adems de la calidad del capital, humano y tcnico con el que va establecer una relacin comercial.

Elementos

1.- Determinacin de las necesidades del cliente 2.- Tiempos de servicio 3.- Encuestas 4.- Evaluacin de servicio de calidad 5.- Anlisis de recompensas y motivacin

4. LOS CLIENTES

Tenemos algunas encuestas que hemos realizado de manera escrita y tambin audiovisual (datos que mostraremos en las diapositivas). Las entrevistas a los clientes de forma escrita son las de mencin:

1 - Marco Antonio Rivas Qu Aspectos Positivos tiene la empresa Saga Falabella S.A.? la verdad que es una buena empresa porque da trabajo a muchos peruanos y por invertir en nuestro pas. Qu aspectos negativos tiene la empresa?

--En general, recomendara a esta empresa: SI

2 - Oscar Tuesta Qu Aspectos Positivos tiene la empresa Saga Falabella S.A.? Buenos precios, buena mercadera Qu aspectos negativos tiene la empresa? --En general, recomendara a esta empresa: SI Otros: Que den trabajo a personas que estudian

3 - Mnica Qu Aspectos Positivos tiene la empresa Saga Falabella S.A.? Se preocupa por los empleados con paseos, el festejo de los cumpleaos. Y los precios y productos son muy buenos Qu aspectos negativos tiene la empresa? --En general, recomendara a esta empresa: SI

4 - Jossy Qu Aspectos Positivos tiene la empresa Saga Falabella S.A.?

Que tienen muy buena atencin Qu aspectos negativos tiene la empresa?

--En general, recomendara a esta empresa: SI Otros: Bueno mi evaluacin seria de que es muy buena , y yo le pondra un 20. 5 - Valentino Qu Aspectos Positivos tiene la empresa Saga Falabella S.A.? La buena atencin personal Qu aspectos negativos tiene la empresa? Solo que los descuentos son ropa que no se vende deberan bajar un poco sus precios de la ropa de marca a pesar de la procedencia de hecho en china y as obtendrn mas clientes En general, recomendara a esta empresa: SI

6 - Carlos Castaeda Qu Aspectos Positivos tiene la empresa Saga Falabella S.A.? Variedad de mercadera, buena atencin al cliente, buenas promociones y publicidad. En general, recomendara a esta empresa: SI Otros: Empresa bien constituida, organizada y planificada.

7 - Sara Roco Qu Aspectos Positivos tiene la empresa Saga Falabella S.A.?

Gran empresa que tiene como finalidad u objetivos satisfacer a sus clientes dndole la

mejor calidad en sus productos. Qu aspectos negativos tiene la empresa? Cuando duran muy pocos das las ofertas.

Una pequea experiencia de un cliente quejndose por el tipo de acercamiento de la empresa hacia el cliente:

Pudo ser una interesante accin de acercamiento al cliente, pero no era ms que una venta.

Hace unos das, junto a mi estado de cuenta de Saga, me llegaron muchas de sus promociones, como siempre. Hubo una de ellas que me llam la atencin, y que consista en participar en un concurso por muchos miles de soles, siempre que lllame y le diga a la operadora de Saga, en qu establecimientos o autoservicios me gustara que se pueda pagar con la tarjeta de crdito CMR.

"Vaya", pens, qu bien. Al margen del premio, me pareci genial la actitud de Saga, de pedir a sus propios clientes que sugieran dnde seguir recibiendo el servicio de su tienda a travs del uso de su tarjeta... ingenuo, yo.

Pues llam, y suger la presencia de la tarjeta Saga en determinada red de grifos, y al casi terminar la conversacin -y sintiendome contento de aportar para m y para todos-, aunque tenga la enana posibilidad de ganar -no importa-, la operadora me dijo que ya tena dos participaciones en el sorteo, pero que si quera tener 5 ms, o sea 7 en total, que escuche una propuesta que tena

Saga para m. Al advertir que mis sugerencias de nuevos lugares para la tarjeta Saga no era lo ms importante de la promocin, decid escuchar... y saben qu pas?

Me importa tu opinin un 30% pero lo que ms me importa ES QUE COMPRES AHORA

* PARTE INVISIBLE

1. NORMAS

2. HABITOS

Son comportamientos formalizados rutinarios y habituales (de repeticin frecuente) relacionados con los smbolos. En la empresa Saga Falabella los tipos de hbitos se aplican de la manera siguiente:

Hbitos Cotidianos: Marcacin en el reloj tarjetero, portar fotocheck, pasar cuentas de las ventas, constantemente supervisados, vestirse de acuerdo a lo requerido, etc.

Hbitos Especiales: Celebracin de la fecha de aniversario con programa especial, celebracin del cumpleaos de algn trabajador, actividades de relacin con los trabajadores, las actividades de recursos humanos, etc.

Hbitos Cvicos: Para el da de la madre, hacen realiza diversas opciones de cmo desearle un feliz da a mam como por ejemplo crea una cuenta especialmente para el envo de postales, el da del padre, realizan actividades en lugares donde se pueda

celebrar el da del padre, da de la mujer, algunos de estos lo hacen bajando el precio a sus productos u ofreciendo descuentos por la celebracin de tal da, facilidades y/o beneficios para celebrar el onomstico del cliente, etc.

Hbitos Religiosos:

3. VALORES

Nosotros reconocemos y destacamos el valor de nuestros trabajadores como pilares fundamentales para asegurar el xito de la Compaa.

La Empresa asigna a la Gerencia de Recursos Humanos la tarea de promover y generar las condiciones necesarias para atraer, retener y desarrollar personal idneo que contribuya activamente al logro de sus objetivos. La Empresa valora y propicia la generacin de relaciones basadas en la confianza y el respeto mutuo, independientemente de la posicin, representatividad o nivel jerrquico de quienes las establezcan.

La Empresa otorga igualdad de oportunidades a quienes aspiran a ocupar cargos dentro de ella y, por tanto, exige la realizacin de procesos de seleccin orientados a identificar a las personas ms competentes para desempearlos. La Empresa establece niveles de remuneracin acordes con las funciones, responsabilidades y tareas propias de cada cargo, resguardando la equidad interna y considerando la competitividad externa. Reconocemos el rol fundamental del aprendizaje y el desarrollo en el mejoramiento del desempeo de los trabajadores y, por ello, establecemos planes y programas orientados

a este fin. Al mismo tiempo, valoramos el potencial de desarrollo de nuestros integrantes y se interesa en detctarlo oportunamente.

La Empresa aspira a favorecer la calidad de vida de sus trabajadores. En consecuencia, les otorga beneficios y dispone de herramientas para respaldarlos frente a situaciones imprevistas que constituyan emergencias. La Empresa respeta la privacidad de sus trabajadores y resguarda la confidencialidad de sus antecedentes personales. As mismo, exige de ellos estricta reserva en relacin a los asuntos internos de la Compaa y espera que sus conductas en la vida extra laboral no comprometan, en medida alguna, la imagen de la Empresa. La Empresa se obliga a actuar con estricto apego a la normativa y legislacin vigente, y asigna a la Gerencia de Recursos Humanos la tarea de velar por el cumplimiento de lo legalmente establecido en temas de este mbito.

La Empresa otorga a la Gerencia de Recursos Humanos la responsabilidad por la generacin, difusin, administracin y control de las polticas generales y especficas de administracin de recursos humanos. No obstante lo anterior, todos los trabajadores y muy especialmente las jefaturas y ejecutivos, son personalmente responsables por el cumplimiento y acertada aplicacin de las polticas de administracin de recursos humanos.

LA COMUNICACIN ARTIFICIAL * TEXTOS COMERCIALES: 1. CLIENTES: Saga Falabella, con sus clientes, tiene diversas formas de

Comercializacin. Internet Sitio Web, Falabella cuenta tambin con un sitio web, (www.falabella.cl) el cual sus clientes pueden comprar todos los productos a travs de este medio tan til en estos das.

Tambin lo hace mediante el uso de las redes sociales como: Facebook, donde da a conocer las ofertas, nuevos productos, los catlogos, hace un informal servicio al cliente, estos hacen preguntas sobre quejas, sugerencias y/o inquietudes, que despus la responden. Ofrecen un pequeo probador virtual, que explica como usarlo, paso a paso.

Twitter, menciona a cada momento del da lo nuevo que puede haber o tambin ofertas. Da a conocer noticias buenas sobre Saga Falabella, como donaciones de caridad, actividades que se realizan en otros departamentos, tambin elaboran pequeas encuestas sobre el uso de sus prendas, u otras cosas. Debido a esto Han surgido algunos inconvenientes ltimamente por lo que ha sido publicado por twiter (la manera en cmo se expresaron hacia sus clientes).

Lunes, 19 de septiembre del 2011 * Saga en Twitter: "Eres una sexy bitch?" * A la cadena de tiendas le sali el tiro por la culata.

Nuevamente en el ojo de la tormenta. La cadena de tiendas chileno Saga Falabella sigue causando polmica, esta vez por llamar "perras" a sus usuarios en su cuenta oficial de

Twitter. "Eres una Sexy Bitch (perra sensual)? Descbrelo en nuestra aplicacin 'Color Manifesto' y expresa tu personalidad al mximo", rezaba el mensaje, tras recibir el esperado repudio. "Maana clausuran un Saga, mnimo", "Ripley trata mal a sus trabajadores y Saga trata mal a sus clientes", "esta noche, el Saga Falabella de la avenida Arequipa va a estar full", se leyeron a montn. Como una respuesta a la cantinflada, la empresa chilena decidi retirar el osado anuncio, colocando una rectificacin al respecto.

"Pedimos disculpas a nuestros followers por el lenguaje usado en el ltimo 'twitt'. Gracias por sus comentarios, estamos aqu para escucharlos", expresaron. Catlogos Van acompaados de sobres personalizados para cada tipo de cliente. Hacen envo de catlogos dando a conocer las ltimas ofertas. Estos catlogos son diseados de acuerdo al perfil del cliente, a cada tipo le envan productos diferentes, ofertas, en innovaciones de acuerdo a su inters, previamente realizando un estudio de los clientes. Catlogo ms reciente. . Hecho para jvenes.

* * Lnea de decoracin. Lnea de electrodomsticos. * Productos y Promociones Puedes consultar todos los catlogos y comprar una gran variedad de productos disponibles en Sagafalabella.com. Disfruta de todas las promociones vigentes en nuestras tiendas, adems de promociones exclusivas de Sagafalabella.com y Fonocompras.

* Seguridad y Garanta Todas tus compras cuentan con satisfaccin garantizada: Si no quedas conforme con un producto, lo cambiamos o te devolvemos el dinero. * * * * * * * * * * *

Telfono Dndole mucha importancia a mejorar y facilitar el servicio de compra, Falabella tambin cuenta con la venta va telefnica. Trabajan con el siguiente lema: * Fonocompras Siempre dispuestos a ayudarte

Atienden de Lunes a domingo de 9:00am a 8:00pm. Por qu comprar a travs de la Venta Telefnica de Sagafalabella.com? * Asistencia y Venta telefnica Puedes recibir asistencia en tus compras a travs de Sagafalabella.com o llamando directamente a Fonocompras

* Comodidad y Rapidez Realiza tus compras cmodamente desde tu telfono y recibe tu pedido en el plazo ms conveniente * Privacidad de tus datos Compra 100% segura. Todos tus datos sern manejados en forma personal y confidencial. * Diversas formas de pago Puedes pagar con tu CMR, Visa o American Express. Cmo funciona Fonocompras? Slo debes llamar al 203-7050 y un ejecutivo tomar tu pedido, adems de brindarte asesora personalizada acerca de qu quieres comprar, cmo lo vas a pagar y dnde quieres que lo enven. Para asegurar tu compra, debers proporcionar un telfono de contacto, as nos comunicaremos contigo para realizar el seguimiento respectivo. Puedo realizar compras si me encuentro fuera del Per? Puedes realizar compras desde el extranjero, con envos dentro del Per, marcando el telfono 051-01-203-7050 y pagando con tu CMR, Visa o American Express. Contctate con nosotros para brindarte mayor informacin. Cmo llegan mis compras? Contamos con diversas alternativas para que puedas escoger el plazo de entrega ms conveniente. Cmo realizo un cambio? * Satisfaccin Garantizada Todos tus pedidos a travs de Fonocompras cuentan con Satisfaccin Garantizada. Si no quedas conforme con un producto, lo cambiamos o te devolvemos el dinero a travs del

medio de pago utilizado. Para poder acceder a esta garanta, el producto debe encontrarse sin uso, sellado de fbrica y con su embalaje original. 2. PROVEEDORES: COMUNICADO

Seores Proveedores Presente.-

Estimados seores:

Como es de su conocimiento, existen servicios que prestamos a favor de vuestra empresa los cuales se encuentran dentro del campo de aplicacin del Sistema de Detracciones regulado por el Texto nico Ordenado del D.Leg. 940 aprobado mediante D.S. 155-2004EF, as como por la Resolucin N 183-2004/SUNAT y normas modificatorias.

En tal sentido, a fin de simplificar los procedimientos administrativos llevados a cabo por nuestra empresa, hemos considerado conveniente proceder a efectuar por cuenta de ustedes el depsito de las detracciones correspondientes a las facturas que les emitimos por la prestacin de los servicios afectos a detraccin.

En tal sentido, a partir del 1 de Mayo del presente ao, procederemos a efectuar, por cuenta de ustedes, la detraccin de las facturas que nuestra empresa emita a partir del 1 de abril del presente ao.

Desde el da siguiente de efectuado el depsito, la Constancia de Depsito podr ser visualizada en la siguiente direccin electrnica: www.sunat.gob.pe, y el detalle de las facturas podr ser visualizado en nuestra pgina web: www.sagafalabella.com.pe.

Cabe sealar que luego de efectuar el depsito de la detraccin por vuestra cuenta, reiniciaremos la aplicacin de nuestra poltica de compensacin de facturas.

Esta mejora favorecer nuestros procesos administrativos ya que: a. Ahorrar recursos administrativos. b. Reducir el tiempo de consulta del estado de las facturas. c. Nuestras facturas sern canceladas automticamente.

Debemos indicar que el procedimiento descrito no generar contingencia tributaria alguna, toda vez que en aplicacin de la Nota 4 del Anexo de la Resolucin N 254-2004/SUNAT, el pago de la detraccin efectuada por el proveedor por cuenta del cliente se encuentra exento de sanciones.

Sin otro particular, quedamos de ustedes.

Cordialmente,

HIPERMERCADOS TOTTUS S.A. SAGA FALABELLA S.A. | | |

| | * TEXTOS PUBLICITARIOS: 1. Publicidad en s: Se usan para dar a conocer nuevos productos, como por ejemplo el que se muestra a continuacin la fragancia Shakira describiendo al producto.

* * * * Tambin se usan cuando quieren comparar el producto, que ya esta posicionado, con las marcas exteriores y ser ms reconocidos de esta manera. * * * * * * Y como menciona la teora, tambin lo usan para que el cliente lo recuerde mediante escenas. * * * * Logotipo: Lo usa en toda clase de comunicacin, en volantes, afiches, cartas personalizadas, etc. * *

* Afiches: * Ms que todo es usado para dar a conocer nuevas tendencias, lo que se conoce como reforzamiento del producto, tambin algo nuevo que ofrecer, esto es conocido como etapa de lanzamiento. * Volantes: Usado para dar a conocer al cliente, como tambin cliente potencial, algo nuevo de la empresa como ofertas, nuevos productos, nuevas tendencias. En general sirve para comunicar algo al cliente potencial. * 2. Promociones: Como incentivos al cliente usan: * Cupones: Hacen uso de estos junto con otros productos como por ejemplo en esta imagen se ofrece un descuento a la compra de la pizza si es que se hace compras desde S/. 49 en Saga Falabella. * Paquetes de precio: Se usa cuando el producto no tiene mucha demanda ya sea por la marca o porque paso su temporada. * * Ofertas: Ofrecidos al consumidor, por solo un tiempo para tratar de que ste sienta necesidad de comprar el producto ya sea a mediano o corto plazo. * 3. Mercadotecnia Directa: * Por Catlogo: Se hace en el envo a los clientes haciendo una previa evaluacin del perfil de cada uno de ellos, estas revistas son personalizadas y creadas para cada tipo de cliente. * Sobres que se utilizan para su propagacin: * *

4. Relaciones Pblicas: * Folletos: La empresa utiliza stos para dar ms informacin sobre el producto y busca que el cliente se interese por las producciones. * Informe Anual: La empresa desarrolla informes anuales donde da a conocer los logros obtenidos, las metas alcanzadas, todo tipo de detalles relevantes que acontecieron en la empresa. Estos los dan a conocer a empresas claves, o tambin es colgado al internet. * Boletines: Es solo para el personal de la empresa, donde dan a conocer las buenas noticias de la empresa como avances, mejoras, tecnologa, etc. * Eventos: Es para que la compaa capte atencin del pblico, aqu tenemos un claro ejemplo de eventos de distraccin, publicado por facebook el 23 de setiembre del 2011 a las 7:00 p.m. * Saga Falabella Este sbado 24 de setiembre a las 5pm nete a la campaa de UNICEF "Un SOL para los nios". Ven a Saga Falabella del Jockey Plaza, colabora en nuestras cajas con S/.1 o ms y tmate fotos con la actriz Mnica Snchez, la popular "Charito" de la serie "Al fondo hay sitio". Principio del formulario Me gustaYa no me gusta Compartir Hace 4 horas

Final del formulario * Noticias Potenciales: Se encarga solo de dar a conocer noticias buenas de la empresa. Ejemplo: Lancme inaugura primer Beauty Centre en Saga Falabella Agencia Orbita

La prestigiosa marca francesa de productos de belleza LANCME inaugur su primer Beauty Centre en Saga Falabella del Jockey Plaza. Esta marca mundialmente conocida presenta por primera vez en el mercado peruano un innovador tratamiento basado en tres pilares. * Comunicado de Prensa: Es encargado de aclarar cualquier malentendido o una situacin que ponga en riesgo la credibilidad de la empresa, o cuando hay evidencias irrefutables la empresa tiene que aceptar su error y pedir disculpas pblicas. Como por ejemplo: * Ahora ltimo se dio el caso en twiter, por querer usar en lenguaje juvenil no midieron el contexto de la frase: Eres una sexy b!tch?. y tuvieron que pedir disculpas del caso por twiter y por facebook. * Actividades de servicio pblico: * 5pm nete a la campaa de UNICEF "Un SOL para los nios". Ven a Saga Falabella del Jockey Plaza, colabora en nuestras cajas con S/.1 o ms. * Identidad de medios: Se encarga de la presentacin de la empresa y se da de acuerdo al logo, al color, al diseo, se debe mantener para generar un tipo de identidad del cliente. 5. Ventas Personales: Es uno de los tipos de ventas ms antiguo que se realiza, en este se tiene contacto directo con el cliente y se le presta ms atencin, llegando a brindar una informacin completa, con fines de llegar a que se desarrollara una venta. * * TEXTOS DE ORGANIZACIN INTERNA * En Saga Falabella S.A. la mayor parte de la comunicacin interna es a travs de documentos. 1. Documentos Individuales con cargo:

* Memorndum: documento que se usa en llamadas de atencin al personal, ya sea por el trato que brinda a los clientes, por las constantes tardanzas, por generar problemas con sus compaeros, etc. En Saga Falabella se hace ms el uso de los memorndum de llamada de atencin, designacin y convocatoria. * * Informe: Ms que todo se usa en respuesta al memorndum de designacin, tambin a las secretarias de cada gerente se les asigna que cada cierto tiempo tienen que reunir un informe sobre las ventas , lo s cambios, etc. * Se da a conocer las estadsticas de venta y el cambio que se ha tenido desde el ao pasado, hasta hoy. Tiene que ser un documento completo y muy bien redactado, para que el gerente este enterado de los cambios y pueda ver en que est fallando y tomar una decisin. * Circular: Se dan a conocer cuando la empresa tenga que hacer un cambio, y desea que todos lo acaten. No tiene tiempo definido, puede ser, por ejemplo para dar a conocer un cambio que tenga que hacerse en la empresa de manera temporal o permanente. * 2. Documentos Expositivos: * Comunicados internos: En la empresa utilizan este documento para dar a conocer de manera rpida y precisa algunos cambios. * Anuncios o Avisos: Se dan a conocer asuntos extralaborales como el siguiente: * * El Acta: Se sabe que es de uso interno y que se toma apuntes de informes sobre reuniones o alguna asamblea. No nos pudieron brindar informacin de este aspecto. 3. Documentos Normativos:

* * * * * * * * * Manuales: De uso exclusivo para dar a conocer formas de hacer las cosas dentro de la empresa, se tiene que cumplir al pie de la letra. * * * * * * * * * * * * Reglamentos: Algo muy indispensable para el buen funcionamiento de la empresa y un muy bien desarrollo de hbitos por parte de los trabajadores, dado que esto se refleja hacia los clientes. Como se conoce Saga Falabella tiene como base principal la atencin al cliente.

4. Impresos Guas: * * * * * * Iconografa: * * Sealtica: * * Simbologa: * * * * * * Letreros: *

* Mapeo: * TEXTOS DE RELACIN CON LA ADMINISTRACIN PBLICA: * Hacen uso de estos documentos hacia la Sunat por ejemplo para hacer cuenta de los ingresos, o al Ministerio de Trabajo para hacer contrataciones, o en otros casos, el sindicato de saga Falabella hace mencin a quejas suscitadas por el no pago de horas extras.

* Se sabe que la empresa Saga Falabella tiene algunos locales instalado dentro del Jockey Plaza o Mega Plaza, tiene constante comunicacin con stas empresas. * TEXTOS PROTOCOLARES: * * CONCLUSIONES: Despus de observar a las dos tiendas por departamento que radican en el pas, se podr analizar a Saga Falabella mediante la metodologa de estudio de sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, ms conocido como FODA.

Fortalezas

Primera tienda por departamento en incursionar en provincia. Cuenta con ms tiendas por departamento en provincias. El crecimiento de las ventas en los ltimos aos. Mayor participacin de las ventas de las tiendas por departamento. Gran penetracin de mercado de la tarjeta CMR. Forma parte del Grupo Falabella.

Debilidades

La marca est igualmente posicionada que su competencia directa. No tiene una ventaja competitiva diferencial marcada respecto a la competencia. Falta mayor interaccin y conexin con el cliente.

Oportunidades

Crecimiento de la poblacin. Crecimiento del sector retail en los prximos aos. Crecimiento del crdito de consumo y comerciales. Crecimiento econmico en el interior del pas. Crecimiento de la economa. Crecimiento de la inversin privada. Auge de centros comerciales que contienen pequeas tiendas que generan mayor trfico. Competencia reducida.

Amenazas

Entrada de nuevos competidores como Almacenes Pars. Posibilidad que el gobierno incremente impuestos o imponga salvaguardas en las importaciones. Se puede observar que existe una marcada predominancia de las oportunidades del sector retail y especficamente de las tiendas por departamento causadas por una serie de factores que vienen impulsando el comercio y la economa en general. Es gracias a esta coyuntura tan favorable para los minoristas que existe la amenaza de que ingresen empresas extranjeras a competir en el sector de tiendas por departamento, pero consideramos que este slo contribuir a una mayor expansin del sector. Asimismo, Saga Falabella cuenta con mayores fortalezas que debilidades pues est aprovechando la coyuntura anteriormente mencionada para crecer tanto geogrficamente

como econmicamente. * RECOMENDACIONES: * *

-------------------------------------------[ 1 ]. De la pgina http://cafetaipa.blogspot.com/2009/10/saga-falabella-y-una-promocionpoco.html emitindose una queja. [ 2 ]. Informacion de Generaccion.com http://www.generaccion.com/noticia/121752/saga-twitter-eres-sexy-bit