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Caderno de atividades da disciplina Qualidade e Normas ISO 9000

Caderno de atividades da disciplina Qualidade e Normas ISO 9000

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Caderno de atividades da disciplina Qualidade e Normas ISO 9000 do curso de especialização e Gestão de Sistemas Integrados.
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Disciplina: Qualidade e Normas ISO 9000 Prof.

: Gerisval Alves Pessoa

Pós-Graduação em Gestão de Sistemas Integrados Caderno de Exercícios

São Luís – 2012
Por: Gerisval Pessoa 10/11/12 19:54

Lista de Atividades
1.         Em Equipe, analisar e apresentar um resumo dos princípios da NBR ISO 9000: 2005. Foco no cliente Liderança Envolvimento de pessoas Abordagem de processo Abordagem sistêmica para a gestão Melhoria contínua Abordagem factual para tomada de decisão Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores

2. Em Equipe, analise e identifique qual(ais) o(s) princípio(s) de gestão da qualidade se aplica a cada caso: Caso 1 Empresa: La Mole Negócio: Tradicional rede de restaurante de comida italiana, com os seguintes segmentos de produtos: Tradição (restaurante), Presto (entrega em domicílio) e Em casa (supergelados). Local de estabelecimento: Cidades do Rio de Janeiro e Niterói – RJ Rogério residiu durante alguns anos na cidade do Rio de Janeiro e era frequentador do restaurante La Mole no Leblon, tendo especial predileção pelo fetuccini. Em decorrência de uma grave enfermidade, estava internado como paciente terminal em um hospital da cidade de São Paulo. Certo dia confessou a Lúcia, sua sócia que o acompanhava, o desejo de saborear um prato fetuccini. Do La Mole. Comovida, Lúcia telefonou para a loja do Leblon por volta das 10h30minh desse dia, e perguntou se havia a possibilidade de entregar o prato em São Paulo. O Gerente anotou os dados e levou a questão à consideração da Gerência Corporativa do La Mole. Antes das 16h00minh do mesmo dia, Lúcia recebia no hospital o prato de fetuccini, como cortesia, devidamente acompanhado por um representante do Departamento de Marketing, portando uma lembrança do La Mole. Sem deixar de considerar o drama humano, o La Mole não poderia deixar de agradecer a cliente a sua fidelidade. O único senão técnico lamentado do episódio foi o tempo ter excedido 45 min., tempo máximo permitido para qualquer entrega. Este estudo de caso está diretamente relacionado ao(s) Princípio(s) da Qualidade: 1 – Foco no cliente ( ) 2 – Liderança ( ) 3 – Engajamento das pessoas ( ) 4 – Abordagem de processo ( ) 5 – Abordagem sistêmica para a gestão ( ) 6 – Melhoria contínua ( ) 7 – Tomada de decisão baseada em fatos ( ) 8 – Benefício mútuo ma relação com os fornecedores ( )

Por: Gerisval Pessoa

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Caso 2 Empresa: Equiplex Negócio: Produção e comercialização de soluções parenterais (injetáveis) Local de estabelecimento: Aparecida de Goiânia – GO A Equiplex é uma empresa de boa tecnologia, respeito consentâneo às mais rígidas determinações as Agência Nacional de Vigilância Sanitária para a fabricação de soluções parentais. Possui modernos equipamentos, embora nada seja luxuoso. Em poucos anos, a Equiplex mais do que duplicou suas instalações, apenas com investimentos provenientes de recursos próprios. Sua equipe de trabalho é enxuta. Os colaboradores – como são chamados os clientes internos – são vistos pela direção da Equiplex como extremamente engajados e disciplinados, provendo soluções técnicas e administrativas admiráveis. Os acionistas são evangélicos, bem como parte dos colaboradores. Semanalmente há um culto religioso, com total liberdade de participação. Muitos colaboradores participam do culto religioso, mesmo não sendo evangélicos. É instituída uma sessão de ginástica matinal para todos os empregados, com o objetivo de prevenir doenças profissionais. É norma da Equiplex fazer rodízio permanente da equipe de produção, de forma que todos executem com a desejada competência a maioria das tarefas, algumas das quais exigem roupas especiais, sob condições severa (setor de manipulação de soluções parenterais). O clima organizacional é de exigência profissional e serenidade. Os salários estão relativamente abaixo do valor praticado no mercado, embora existam alguns benefícios, além daqueles exigidos pela legislação. Curiosamente, há testemunhos concretos de funcionários da Equiplex terem recusado ofertas de salário significativamente maiores em outras empresas da região. Este estudo de caso está diretamente relacionado ao(s) Princípio(s) da Qualidade: 1 – Foco no cliente ( ) 2 – Liderança ( ) 3 – Engajamento das pessoas ( ) 4 – Abordagem de processo ( ) 5 – Abordagem sistêmica para a gestão ( ) 6 – Melhoria contínua ( ) 7 – Tomada de decisão baseada em fatos ( ) 8 – Benefício mútuo ma relação com os fornecedores ( )

Caso 3 Empresa: Diagrama Engenharia Negócio: Construção e incorporação de imóveis residenciais, com elevado padrão de acabamento. Local de estabelecimento: Cidade de Niterói – RJ A Diagrama Engenharia constrói edifícios residenciais destinados à classe média alta. Os padrões construtivos são dos mais requintados do mercado, no qual se nota uma preocupação incomum com os detalhes, sob um gosto refinado e sóbrio. Num ramo onde os maus exemplos empresariais são fartos, a Diagrama Engenharia demonstra um elevado grau de ética e zelo com os clientes, formando uma carteira de compradores exigente e fiel. As características construtivas e os cuidados de manutenção dos edifícios são documentados em um Manual do Síndico; cada proprietário recebe um Manual do Proprietário. Ambos os documentos são feitos sob cuidados também incomuns de completeza, detalhamento, perfeição editorial e rigor no cumprimento dos requisitos de contrato. Em alguns casos, a Diagrama inclui melhorias em relação à venda contratada, não havendo registro de reclamação em contrário (realização inferior à especificação contratada). A inspeção de recebimento final dos edifícios concluídos é conduzida pessoalmente pelo Diretor-Presidente, mediante um ritual, quase litúrgico, com atenção aos mínimos detalhes. Em mais de 10 anos de operação, não há registros de atraso de entrega de obras. Os engenheiros e a equipe responsáveis por cada construção recebem comissões compostas pelo índice de cumprimento do cronograma físico-financeiro e pela nota alcançada no recebimento da obra acabada. Embora os imóveis sejam um pouco mais caros do que o preço de mercado, eles se tornam muito valorizados na revenda. É comum encontrar-se nos anúncios de revenda a expressão “ construído pela Diagrama”. 1 – Foco no cliente ( ) 5 – Abordagem sistêmica para a gestão ( ) 2 – Liderança ( ) 6 – Melhoria contínua ( ) 3 – Engajamento das pessoas ( ) 7 – Tomada de decisão baseada em fatos ( ) 4 – Abordagem de processos ( ) 8 – Benefício mútuo ma relação com os Fornecedores ( ) Por: Gerisval Pessoa 10/11/12 19:54

Caso 4 Empresa: SANEABD Negócio: Coleta, tratamento e distribuição de água e coleta e tratamento de esgoto. Local de estabelecimento: Barro Duro – PI Um dos processos de trabalho mais eficazes da SANEABD é o SIPSAP (Sistema Integrado de Prestação de Serviço e Atendimento ao Público). Este tipo de serviço, que em geral toda empresa de prestação de serviços concedidos possui, é o sistema que coleta os pedidos de ligação de água ou esgoto e as reclamações de qualquer natureza (contas, falta de água, vazamentos, etc.). A comunicação do cliente com a SANEABD é feita pelo SIPSAP, mediante atendimento personalizado (lojas de atendimento ao público) ou atendimento remoto (telefônico ou e-mail). A informação é centralizada, mas os serviços solicitados são feitos por várias unidades, organizadas regionalmente por razões de logística (centro e bairros). Os trabalhos são executados por equipes orgânicas da SANEABD ou por empresas terceirizadas. Apesar do SIPSAP estar em operação há quase 10 anos, as informações do processo são tratadas até hoje pelo órgão não operacional – que fez o desenvolvimento do projeto de implementação do SIPSAP, que é a Superintendência de Desenvolvimento Operacional – SUDOA. Note-se que os órgãos responsáveis pelas operações de água e esgoto são a Superintendência Central de Serviços (SUCES) e a Superintendência dos Bairros (SUSEB) e não a SUDOA, que é um órgão de apoia à operação. A coordenação do SIPSAP, criada embrionariamente durante o desenvolvimento do programa, foi mantida e atendia a vários outros programas em desenvolvimento na SANEABD. Nunca houve pessoal orgânico para fazer a gestão do SIPSAP. A extraordinária constatação sobre este processo é que ele não tinha dono, um responsável institucional, nem equipe dedicada. Entretanto, funcionava admiravelmente, sendo citado como exemplo de eficácia da SANEABD. Como explicar esta aparente incongruência? A explicação mais sensata parece residir no seu poderoso sistema de medição de resultados, um verdadeiro “ dedurômetro”. O SIPSAP possui um bem elaborado sistema de indicadores, cujos resultados são divulgados em um boletim de informações gerenciais. Tudo leva a crer que a possibilidade de uma Unidade aparecer no boletim com maus resultados tenha sido o grande motivador da eficácia do SIPSAP. Mais interessante ainda é a extraordinária sensibilidade dos resultados aos instrumentos de gestão. No início do ano 2000., alguns indicadores apresentaram uma tendência declinante. Sob a coordenação da Assessoria da Qualidade (ASQUA), foi então programada e realizada uma campanha de treinamento para o pessoal de execução do SIPSAP (equipes orgânicas e terceirizadas). A análise dos indicadores de desempenho, realizada antes e depois dos treinamentos junto às várias equipes, revelou uma nítida evolução dos resultados, evidenciando uma clara correlação entre as ações de treinamento e o desempenho dos indicadores. A constatação deste fato se constituiu num modelar exemplo de correlação estatística, tal aderência entre a ação e os resultados (indicadores de desempenho)! 1 – Foco no cliente ( ) 2 – Liderança ( ) 3 – Engajamento das pessoas ( ) 4 – Abordagem de processo ( ) 5 – Abordagem sistêmica para a gestão ( ) 6 – Melhoria contínua ( ) 7 – Tomada de decisão baseada em fatos ( ) 8 – Benefício mútuo ma relação com os fornecedores ( )

3.            

Em Equipe, analisar os doze fundamentos da NBR ISO 9000 : 2005 Justificativas para sistemas de gestão da qualidade Requisitos para sistemas de gestão da qualidade e requisitos para produtos Abordagem de sistemas de gestão da qualidade Abordagem de processo Política da qualidade e objetivos da qualidade Função da Alta Direção no Sistema de Gestão da Qualidade Documentação Avaliação de Sistema de Gestão da Qualidade Melhoria Contínua Função das Técnicas Estatísticas Sistemas de Gestão da Qualidade e Outros Enfoques de Sistema de Gestão Relação entre Sistema de Gestão da Qualidade e Modelos de Excelência

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4. Em Equipe, ler e discutir as definições abaixo de acordo com a NBR ISO 9000 : 2005                     Infraestrutura (3.3.3) Ambiente de trabalho (3.3.4) Organização (3.3.1) Cliente (3.3.5) Fornecedor (3.3.6) Processo (3.4.1) Produto (3.4.2) Projeto e desenvolvimento (3.4.4) Procedimento (3.4.5) Conformidade (3.6.1) Não conformidade (3.6.2) Ação corretiva (3.6.5) Ação preventiva (3.6.4) Correção (3.6.6) Informação (3.7.1) Documento (3.7.2) Especificação (3.7.3) Registro (3.7.6) Evidência objetiva (3.8.1) Análise crítica (3.8.7)

5. Em Equipe, leia o item 4.1 da NBR ISO 9001:2008 e responda se as afirmativas abaixo são verdadeiras (V) ou falsas (F). Justifique a resposta. ( ) Os processos adquiridos externamente, que afetam a conformidade do produto em relação aos requisitos, podem ser controlados apenas por inspeções no recebimento. ( ) O processo de projetar e desenvolver produtos pode ser comprado pela organização, desde que a organização assegure o controle desse processo adquirido. ( ) Os procedimentos documentados para controle de documentos e para controle de registros podem estar incluídos no manual da qualidade?.

6. Em Equipe, leia o item 5 da NBR ISO 9001:2008 e responda se as afirmativas abaixo são verdadeiras (V) ou falsas (F). Justifique a resposta. ( ) A comunicação à organização da importância em atender aos requisitos dos clientes não necessariamente precisa ser realizada pela alta direção. ( ) O estabelecimento dos objetivos da qualidade requer o seu desdobramento para todos os níveis da organização ( ) Os resultados das auditorias de clientes só devem ser considerados nas análises críticas pela direção à medida que agreguem valor ao processo.

7. Em Equipe, leia o item 6.2 da NBR ISO 9001:2008 e responda se as afirmativas abaixo são verdadeiras (V) ou falsas (F). Justifique a resposta. ( ) A competência compreende apenas educação, treinamento e experiência apropriadas. ( ) A organização deve treinar todo o pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto ( ) A avaliação da eficácia é exclusiva as atividades associadas a treinamentos realizados.

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8. Em Equipe, leia o item 7.1 da NBR ISO 9001:2008 e responda se as afirmativas abaixo são verdadeiras (V) ou falsas (F). Justifique a resposta. ( ( ) Na fase de planejamento todos os processos devem ser validados ) Durante o planejamento, procedimentos escritos podem ser identificados como necessários.

9. Em Equipe, leia o item 7.2.1 da NBR ISO 9001:2008 e responda se as afirmativas abaixo são verdadeiras (V) ou falsas (F). Justifique a resposta. ( ) A determinação de requisitos não declarados pelo cliente deve ser considerada pela organização quando aplicável ( ) Requisitos não declarados pelo clientes estão associados a expectativas razoáveis durante o uso do produto ( ) Devem ser determinados requisitos regulamentares e estatutários relacionados ao processo de fabricação do produto

10. Em Equipe, leia o item 7.2.3 da NBR ISO 9001:2008 e responda se as afirmativas abaixo são verdadeiras (V) ou falsas (F). Justifique a resposta. ( ) A organização deve estabelecer um processo de comunicação com o cliente que seja no mínimo eficiente. ( ) Em relação a “ouvir o cliente”, a organização deve apenas tomar providências eficazes em relação as suas reclamações 11. Em Equipe, leia o item 7.4 da NBR ISO 9001:2008 e responda se as afirmativas abaixo são verdadeiras (V) ou falsas (F). Justifique a resposta. ( ) Verificações ou inspeções devem ser feitas para assegurar que o produto adquirido atende aos requisitos definidos pela aquisição. ( ) O tipo e a extensão do controle aplicado ao fornecedor independe do impacto do produto adquirido no produto final ou na realização subsequente do produto. ( ) Critérios de seleção e avaliação de fornecedores devem ser estabelecidos pela organização.

12. Em Equipe, leia o item 7.5.1 da NBR ISO 9001:2008 e responda se as afirmativas abaixo são verdadeiras (V) ou falsas (F). Justifique a resposta. ( ) A realização da produção sob condições controladas exige, entre outras, o uso de equipamentos adequados, instruções de trabalho e a disponibilidade de informações sobre o produto. ( ) Os processos de entrega e atividades pós-entrega também devem ser planejados e realizados sob condições controladas. 13. Em Equipe, leia o item 8.2.1 da NBR ISO 9001:2008 e responda se as afirmativas abaixo são verdadeiras (V) ou falsas (F). Justifique a resposta. ( ) A organização deve determinar um método para que ela possa avaliar a percepção dos clientes quanto ao atendimento de seus requisitos - sem necessariamente – ter que consultá-los. ( ) A análise de dados não necessariamente inclui as tendências de processos e produtos

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14. Em Equipe, leia o item 8.2.2 da NBR ISO 9001:2008 e responda se as afirmativas abaixo são verdadeiras (V) ou falsas (F). Justifique a resposta. ( ) Um procedimento documentado para auditoria interna deve ser estabelecido, quando considerado necessário pela organização ( ) O relato dos resultados de auditorias, em atividades de acompanhamento, deve ser feito para os responsáveis pela área auditada. 15. Em Equipe, analisar as seguintes situações, apresentando um escopo de sistema de gestão da qualidade e justificando quais exclusões poderiam ser aplicáveis.     Banco Engarrafadora de refrigerantes Escritório de advocacia Uma indústria fabricante de pregos

16. Em Equipe, procure analisar se seria possível termos TODOS os requisitos aplicáveis. Apresentar novo escopo para o sistema e justificar os requisitos anteriormente excluídos  Banco  Engarrafadora de refrigerantes  Escritório de advocacia  Uma indústria fabricante de pregos 17. Interpretação dos Requisitos da NBR ISO 9001:2008 Atividade: Avalie cada situação a seguir em relação à NBR ISO 9001:2008 e indique se você considera Verdadeira (V) ou Falsa (F), identificando o item ou subitem pertinente da Norma. Para aquelas consideradas como falsas, procure identificar nos espaços apropriados as correções necessárias.

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Situação

Avaliação (V/F)

Item ou Subitem da ISO

Comentários

1. O pessoal envolvido com o SGQ precisa demonstrar que está treinado. 2. A comunicação da eficácia do SGQ deve alcançar o pessoal de nível gerencial. 3. As condições de ambiente do trabalho devem ser determinadas e gerenciadas para o bom desempenho do produto. 4. Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e coerentes com a política da qualidade da empresa. 5. As análises críticas do SGQ podem apresentar decisões e ações associadas à: - Eficácia do SGQ; - Melhoria do produto e processo. 6. A manutenção das instalações e equipamentos dos processos não são exigidos. 7. O Representante da Direção deve assegurar que os requisitos dos clientes são cumpridos. 8. O planejamento do SGQ deve satisfazer aos objetivos da qualidade e aos requisitos gerais da norma. 9. As análises críticas dos requisitos relacionados com o produto precisam ser realizadas antes da aceitação do pedido. 10. A percepção dos clientes pode ser mensurada pelo índice de reclamações no período. 11. Os procedimentos de documentação são exigidos pela norma para os itens 4.2.3, 5.1, 5.4 e 8.2.2 12. Os dados do sistema de gestão da qualidade devem permitir avaliar onde as melhorias podem ser implementadas. 13. A organização deve estabelecer as inspeções para assegurar a qualidade do produto adquirido. 14. A liberação do produto final deve ser autorizada pelo cliente. 15. O monitoramento deve demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os objetivos planejados. 16. A organização deve estabelecer procedimentos para o controle de dispositivos de medição e monitoramento. 17. As ações corretivas devem ser aplicadas para todas as não conformidades encontradas no SGQ. 18. A evidência de conformidade com os critérios de aceitação dos produtos deve ser mantida. 19. As exclusões permitidas pela Norma estão restritas aos requisitos contidos nas seções 4 e 7. 20. A preservação do produto está relacionada ao produto final.

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