Desempeño de la calidad

"Calidad significa hacer lo correcto cuando nadie esta viendo" Henry Ford

Introducción
Desempeño o rendimiento.
• El concepto de desempeño ha sido tomado del inglés performance o de perform. Aunque admite también la traducción como rendimiento, será importante conocer que su alcance original tiene que ver directamente con el logro de objetivos (o tareas asignadas). Es la manera como alguien o algo trabaja, juzgado por su efectividad. Bien pudiera decirse que cada empresa o sistema empresarial debiera tener su propia medición de desempeño.

Calidad
• SHEWART • La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece) • JURAN Idoneidad o aptitud para el uso. Un servicio será de calidad si sirve para lo que está previsto que sirva

• ‰ DEMING Un servicio será de calidad si cubre las necesidades del cliente • ‰ ISHIKAWA Pero además consigue su satisfacción .

puede decirse que el concepto de calidad y su aplicación. ha tenido la siguiente evolución: a)Control de calidad enfocada hacia los productos terminados. hasta llegar al estado actual. b)Control Estadístico de procesos. c)Control Total de Calidad o Calidad Total. .Evolución de calidad • De manera general.

clasificándolos como aprobados o rechazados. .La primera etapa iniciada con la revolución industrial • Consistió en la inspección a los productos terminados.

. Con este enfoque se logro extender el concepto de calidad a todo el proceso de producción.La segunda etapa. reducción de costos y de productividad. iniciada en la primera mitad del siglo XX • Desarrollo y aplicación de técnicas estadísticas para disminuir los costos de inspección. lográndose mejoras significativas en términos de calidad.

nace con el Control Total de Calidad y la idea de la Mejora Continua • Como una manera de tener éxito en el viaje hacia la excelencia. Este concepto nació en la década de los cincuenta en los Estados Unidos. pero fue en Japón donde se desarrolla y aplica a plenitud. introduciéndose importantes y novedosos conceptos tales como : . es decir para lograr la Calidad Total.La tercera etapa.

• La participación del personal en el mejoramiento permanente de la calidad. . • La aplicación de principios y herramientas para el mejoramiento continuo de los productos y servicios. • La concepción de clientes internos y clientes externos.• La calidad significa satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente. • La responsabilidad de la dirección en la calidad. • La calidad no solo debe buscarse en el producto sino en todas las funciones de la organización.

.

. El método de Deming esta íntimamente relacionado con el control total de la calidad y también es conocido como proceso de mejoramiento de la calidad o de mejora continua.Deming y la mejora continua • Deming estableció la cultura de la calidad.

Mejora de la calidad Disminuyen los reprocesos y desperdicios Bajan los costos Menores precios Mas clientes Mas mercado Mayores utilidades Nuevas inversiones Mas empleo .

Ciclo PHEA (Etapas de la mejora continua) •A Actuar Planear •P Ejecutar Hacer •E •H .

Derribar las barreras existentes entre los distintos departamentos 10. 14. 12. 4. 3. Eliminar los lemas. 11. 6. Instituir liderazgo 8. Crear constancia en el propósito Adoptar la nueva filosofía de absoluto rechazo a permitir defectos Eliminar la inspección masiva Acabar con la practica de contratar proveedores basándose en el precio Mejorar continuamente y por siempre de producción y servicio. Establecer un vigoroso programa de educación y auto mejoramiento. Erradicar temor 9. 7.14 puntos de Deming 1. Fomentar el orgullo por el trabajo 13. las exhortaciones y los carteles. 5. Instituir métodos modernos de capacitación en el trabajo de todos los niveles. . 2. Tomar medidas para lograr transformacion. Eliminar cuotas numéricas.

Las ventajas del control estadistico. Sus ventajas son: ♪ Estabilidad en el proceso (predecible) ♪ Costos predecibles ♪ Incremento de la productividad ♪ Simplifican las relaciones con el proveedor ♪ Adaptibilidad a los cambios ♪ Se reducen los inventarios .Aplicacion de un control estadistico • Son las herramientas estadisticas para determinar fallas de la calidad y mejorarlas.

Ishikawa y el control de calidad .

• Facilita el entendimiento y comprensión del proceso.DIAGRAMAS DE CAUSA Y EFECTO (Diagrama de Ishikawa) • ƒ Identificar la raíz o causa principal de un problema o efecto • ƒ Clasificar y relacionar las interacciones entre factores que están afectando al resultado de un proceso. .

HOJAS DE REGISTRO • Facilitar la recolección de datos • ƒ rganizar automáticamente O los datos de manera que puedan usarse con facilidad más adelante. . • Proporciona datos fáciles de comprender y que son obtenidos mediante un proceso simple y eficiente que puede ser aplicado a cualquier área de la organización.

GRÁFICOS DE CONTROL Son útiles para vigilar la variación de un proceso en el tiempo. asícomo para estimar la capacidad del proceso. Permite distinguir entre causas aleatorias (desconocidas) y específicas (asignables) de variación de los procesos. . probar la efectividad de las acciones de mejora emprendidas.

• Identifica problemas. . o el diseño de uno alternativo.DIAGRAMAS DE FLUJO ƒ • Facilita la comprensión del proceso y promueve el acuerdo entre los miembros del equipo. • Herramienta fundamental para obtener mejoras mediante el rediseño del proceso. oportunidades de mejora y puntos de ruptura del proceso.

• Obtener una comunicación clara y efectiva de la variabilidad del sistema Mostrar el resultado de un cambio en el sistema Identificar anormalidades examinando la forma Comparar la variabilidad con los límites de especificación .HISTOGRAMA • Revelar la posible estructura estadística de un grupo de datos para poder interpretarlos.

• Su formato altamente visible proporciona un incentivo para seguir luchando por más mejoras. .DIAGRAMAS DE PARETO • Ayuda a concentrarse en las causas que tendrán mayor impacto sobre los defectos en los procesos de fabricación • Proporciona una visión simple y rápida de la importancia relativa de los problemas. • Ayuda a evitar que empeoren algunas causas al tratar de solucionar otras.

DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN A ƒ veriguar si existe correlación entre dos características o variables. cuando sospechamos que la variación de una está ligada a la otra. es decir. .

Juran y la trilogia • Juran describe a la calidad desde la perspectiva del cliente y nos dice que tiene dos aspectos: mayor calidad significa un mayor número de características que hacen que el producto cubra las necesidades del cliente. El segundo aspecto es acerca de "libre de problemas": mayor calidad consiste de menores defectos. .

Establecer la Desarrollar procesos capaces proceso. 2 control de la calidad Evaluación del comportamiento del producto y proceso. Identificar proyectos caracteristicas del producto. lo cual puede significar la oportunidad para establecer áreas de mejora. es calidad (durante decir. un avance en la forma operaciones) Planear caracteristicas del de administrar que conlleva 4 producto. infraestructura de producir las 2. Formación y Tranferir planes a los motivación responsables El proceso tiene un rango en el que actúa. Las decisiones tomadas en el punto 3 mejoria de la calidad deben de servir como referente para la siguiente planificación de la calidad y asi cerrar el circulo de la trilogía. Áreas de desperdicio crónicos Esta área es una de las mas importantes oportunidades de mejora que tiene el proceso. 3 Mejoria de la calidad 2 de la calidad Es la creación organizada de Nueva zona de control de un cambio ventajoso. . La nueva zona de control debe de mantener un rango menor y menos desperdicios evitando la alta variabilidad.1 Planificación de la calidad Definir necesidades de los clientes. Proporcionar recursos 4. Actuar sobre la diferencia 3. Comparación con los acciones: objetivos del producto y el 1. sin embargo generalmente existen ocasiones que se sale de rango.

• • • • • • • Compromiso de la dirección‡ Equipo para la mejora de la calidad M ‡ edición del nivel de calidad E ‡ valuación del costo de la calidad‡ Conciencia de la calidad Sistema de acciones correctivas‡ Establecer comité del Programa Cero Defectos‡Entrenamiento en supervisión‡ Establecer el día "Cero defectos"‡ ijar F metas R ‡ emover causas de errores D ‡ ar reconocimiento‡ ormar consejos d F e calidad‡ Repetir todo de nuevo • • • • . es decir hacer las cosas bien a la primera significa calidad. los costos son generados por las cosas que no tienen calidad. puesto que produce retrabajos.Crosby y el cero defectos • La calidad no cuesta. que es una autentica generadora de utilidad.

Lean manufacturing El Sistema de Producción Toyota es una metodología basada en Manufactura Esbelta (Lean Manufacturing). . cuyo objetivo principal es reducir el desperdicio (Muda).

LOS PRINCIPIOS DE LEAN • • Calidad perfecta a la primera: búsqueda de cero defectos. optimización del uso de los recursos escasos (capital. los costes y la información • • • • . detección y solución de los problemas en su origen Minimización del despilfarro: eliminación de todas las actividades que no son de valor añadido y redes de seguridad. mejora de la calidad. no empujados por el final de la producción Flexibilidad: producir rápidamente diferentes mezclas de gran variedad de productos. sin sacrificar la eficiencia debido a volúmenes menores de producción Construcción y mantenimiento de una relación a largo plazo con los proveedores tomando acuerdos para compartir el riesgo. aumento de la productividad y compartir la información Procesos "pull": los productos son tirados (en el sentido de solicitados) por el cliente final. gente y espacio) Mejora continua: reducción de costes.

Toyota .

.opera sus estándares de calidad. Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. como los métodos de auditoría. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación. Existen más de 20 elementos en los estándares de este ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan. tiempos de entrega y niveles de servicio.Normas ISO • ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión continua de calidad. establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO). El ISO 9000 especifica la manera en que una organización .

productos.• Su implantación. aunque supone un duro trabajo. etc. • Reducir las incidencias de producción o prestación de servicios . ofrece numerosas ventajas para las empresas. entre las que se cuentan con: • Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por medio de la documentación • Incrementar la satisfacción del cliente • Medir y monitorizar el desempeño de los procesos • Disminuir re-procesos • Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos • Mejorar continuamente en los procesos. eficacia.

.Compras • La ISO 9001:2000 se enfoca en la necesidad de generar un mecanismo de adquisiciones. La extension del control sobre las compras y proveedores debe ser apropiado al empacto de los articulos o servicios comprados en la calidad de los productos producidos por las organizaciones y el riesgo de falla en algun requisito de entrega.

desarrolle y estructure cadenas de valor con sus proveedores orientadas a mutuo beneficio y a la generacion de valor para los clientes. . usuarios y a otros grupos de interes.• Entonces estas normas se enfocan principalmente en que la organizacion diseñe.

con el fin de mejorar la eficiencia y la eficacia del proceso de las compras y ayudar a la organizacion en el control y disponibilidad del inventario.• Asimismo. recomiendan que los requisitos para los procesos de los proveedores y las especificaiones del producto deberian elaborarse junto con los proveedores. .

.Ejemplo • Determine si se acepta o rechaza el siguiente lote de piezas en donde el tamaño es de 4000piezas el nivel aceptable es del 8% y el tamaño de la muestra es del 5% • 4000->5% =200piezas • Muestra 200 ->8% = 16 piezas defectuosas son aceptables mas se rechaza.

Que es calidad?. Lourdes. México. Calidad integral empresarial. Ed. http://www.Ernesto. LIMUSA. Alberto y Galindo Cota. Sitios web 1. 3. Victor. Trillas. Grupo Noriega Nava Carbellido. . Editorial limusa. Ed.com/ • Manuales Villaseñor. 2. Munch.toyota-global. Mas alla de la excelencia y de la calidad total. Mercado Ramirez. Manual de lean Manufacturing. Ed.Bibliografia • Libros 1.

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