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Comment réussir Sa Communaut Virtuelle

Comment réussir Sa Communaut Virtuelle

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La fidélisation reposant souvent sur la création d’une communauté d’utilisateurs, voici un article qui traite des communautés virtuelles, de la création à leur promotion.
La fidélisation reposant souvent sur la création d’une communauté d’utilisateurs, voici un article qui traite des communautés virtuelles, de la création à leur promotion.

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07/06/2010

Comment réussir sa communauté virtuelle ?

La fidélisation reposant souvent sur la création d’une communauté d’utilisateurs, voici un article qui traite des communautés virtuelles, de la création à leur promotion. Qu’est-ce qu’une communauté Virtuelle ? Une communauté virtuelle est un groupe de personnes qui communiquent par l’intermédiaire de mails, internet, courrier, téléphone, pour des raisons professionnelles, sociales, éducatives ou autres. Le mot virtuel est employé pour signifier qu’il ne s’agit pas de communication face à face (comme dans une association classique). Cette communauté peut utiliser différents outils pour se “matérialiser” sur internet, du simple forum comme Yahoo Questions / Réponses, au monde 3D temps réel comme SecondLife.com. La notion de communauté regroupe également de nombreux types de contenus, que cela soit des forums d’entraide comme www.commentcamarche.com, des sites d’informations comme doctissimo.com , des sites de partage de liens comme www.scoopeo.com, de groupes d’intérêts sur Facebook.com… La communauté virtuelle est donc un outil multiforme qui va vous permettre de fédérer des internautes sur un sujet ou un besoin précis, de gagner de l’argent en plaçant de la publicité sur les pages, d’identifier des influenceurs dans un secteur d’activité (et donc d’en verrouiller le marché)… L’interactivité de cette communauté étant bien entendu fixé par son créateur, qui en définira le contenu : discussion possible entre les membres ou publications unilatérales, communication entre les différents membres… 5 facteurs clés pour réussir sa communauté virtuelle ! 1 – La communauté doit être fondée sur besoins des (futurs) membres et non pas sur un outil ou une technologie. En effet l’erreur la plus commune lorsque l’on essaie de créer une communauté sur internet c’est de passer trop de temps sur le choix de l’outil ou sur l’envie de faire du “Web 2.0″… Il vaut mieux passer plus de temps à analyser les besoins et attentes des futurs membres afin d’identifier ce qui les feront venir et participer à cette communauté. Posez-vous toujours la question : A quoi cela sert ? Pourquoi une personne devrait s’inscrire sur mon groupe ? Qu’est-ce que cela lui apporte ? Qu’est-ce qu’actuellement ces utilisateurs recherchent ? Si nécessaire rappelez-vous la pyramide de Maslow, avec le classement des différents besoins des individus :

Vous devez offrir à vos membres au moins 1 de ces éléments, si possible les éléments les plus basiques. Par exemple pour la sécurité c’est des conseils pour utiliser le produit en cas de problème, l’estime des autres c’est être reconnu comme un expert du domaine avec un classement des Top utilisateurs… Il faut également retenir que généralement les utilisateurs d’une communauté sont à la recherche d’une ou deux fonctions majeures, et que toutes vos fonctions annexes seront peu ou pas utilisées… Il faut donc se concentrer et réussir ce que vos visiteurs recherchent en priorité (avoir de la visibilité, trouver des astuces, communiquer entre eux, poser des questions…). Un parfait exemple de déballage technologique inutile c’est le Digg Like Blogasty.com qui propose de très très nombreuses fonctions, mais où 99% des utilisateurs n’utilisent que la fonction de publication de liens, alors qu’il existe des fonctions “inutiles” mais qui ont du prendre beaucoup de temps à son auteur (cartographie des membres repertoriés sur une carte de France, Xview une vue en carrés des news, les groupes avec des thématiques, Live un Twitter like…). Attention : généralement pour qu’une communauté fonctionne il faut qu’une partie des utilisateurs tirent un bénéfice concret de l’appartenance de la communauté et qui entraineront par leur dynamisme le reste des membres… Cela peut être de proposer des conseils gratuits pour se poser en expert pour vendre ensuite leurs services, pour attirer des visiteurs sur un site internet… Il est difficile de trouver dès le départ des utilisateurs totalement bénévoles comme c’est le cas sur les gros forums comme www.Commentcamarche.com. 2 - Attention aux conflits d’intérêts entre les différentes populations. Parmi vos membres, vous devez distinguer différentes populations qui ont différentes motivations (les nouveaux, les experts, les utilisateurs, les revendeurs de produits…). Ces populations peuvent parfois entrer les unes en conflits avec les autres ou voire même entre elles (ex: s’il y a plusieurs revendeurs de différents produits ou différents sites internet). Vous devrez déterminer les règles dès le départ, quitte à devoir exclure certaines types de messages ou de populations (ou les limiter à certaines parties du forum). Pour ce faire vous devez bien entendu modérer le forum, mais aussi déléguer cette tâche aux utilisateurs les plus actifs et les plus “transparents”. Ces “super utilisateurs” devront être identifiés en tant que tel afin de ne pas générer des incompréhensions avec les autres utilisateurs (codes couleur, titre…). Retenez qu’il existe différentes typologies de membres (voir ci-dessous), et vous devrez identifier les Contributeurs et les Créateurs qui seront le véritable moteur de votre communauté virtuelle.

Attention par contre à toujours garder le contrôle de votre communauté, sinon vous risquez de ne plus la maitriser ! Soyez toujours impliqué (ou au minimum informé) des différents évènements et évolutions, sinon vous risquez de devenir victime de votre communauté… En effet un de vos concurrents pourrait bien infiltrer cette communauté et l’utiliser contre vous (fausses rumeurs…). 3 – Faites la promotion de votre communauté.

Il est illusoire de se dire qu’une communauté attirera naturellement vos clients et prospects. Vous devez prévoir un plan de lancement afin de recruter vos membres. En ce qui concerne vos clients vous devez les avertir par email, éventuellement les inscrire automatiquement à cette communauté, mettre les informations dans vos signatures d’emails, proposer des évènements exclusifs ou en avant première dans cet espace (ex: pré-lancement VIP), mettre en place une newsletter reprenant les meilleurs articles… Pour les prospects, la communauté peut être le premier pas vers la marque, en proposant une communauté thématique non liée exclusivement à votre marque. Plus cette communauté sera généraliste, plus elle attirera un large public. Il ne faut pas non plus oublier vos influenceurs (bloggers, prescripteurs…) qui doivent également être inclus dans le projet à plus ou moins long terme, car ce sont eux qui contribueront de faire vivre sur le long terme votre communauté. 4 – Incitez les membres à revenir. Une communauté qui ne vit pas (messages, questions, évènements…) est une communauté qui meure… il faut donc que vous réalisiez vous-même du contenu, mais que vous prévoyez de laisser les utilisateurs générer du contenu par eux même (questions, débats, concours, votes…). Le contenu doit donc être régulièrement mis à jour, et des communications doivent être envoyées aux membres (au moins tous les mois). Si vous lancez une nouvelle communauté vous devrez prévoir dès le départ beaucoup de contenu avec une mise en ligne régulière afin de “faire prendre la sauce”, et intervenir très souvent pour créer la vie. 5 – Mesurez le succès de votre communauté. Comme tout outil marketing non directement lié à la vente, une communauté a vite tendance à être abandonnée si elle ne prouve pas sa pertinence dans la génération de chiffre d’affaires (ventes supplémentaires, prestations et services…). Vous devez donc identifier clairement quel est le CA généré via un tableau de bord qui vous permettra de justifier la maintenance d’un outil qui est parfois lourd à gérer. Par contre ne vous limitez pas simplement à la marge générée : vous devez aussi prendre en compte l’amélioration de la qualité de services, la vente de nouveaux services (ex: le forum peut être un service supplémentaire pour faire du support technique)… Enfin laissez le temps à votre communauté de se mettre en place : il faut plusieurs semaines voire plusieurs mois pour voir une communauté s’animer. Vous devez donc laisser du temps au temps. Comment bien démarrer sa communauté ? Le démarrage de la communauté peut être très long (plusieurs semaines, voire plusieurs mois…), il convient donc de respecter quelques règles pour faire grandir sa communauté virtuelle : - Mettez en évidence dès la home page comment s’inscrire et comment participer à la communauté, et en simplifier la procédure (permettre d’écrire un commentaire et uniquement ensuite proposer l’inscription, ne pas demander à remplir des formulaires trop longs…). - Attirez les influenceurs des autres communautés thématiques proches de la vôtre. Il suffit pour cela d’intervenir dans les communautés concurrents et répondre en ajoutant des liens vers votre propre communautés ou de trouver des blogs avec des problématiques proches des vôtres. - Produire dès le départ un contenu de très forte qualité et à forte valeur ajoutée. Cela peut être répondre rapidement à des questions très techniques, poster des dossiers pratiques… - Donnez de la visibilité aux nouveaux contributeurs (image du membre du jour sur la home page comme dans ClubMarketing.fr), et assurez vous que lorsque l’on clique sur leur profil le nombre de lecture est comptabilisé et que les liens cliqués soient bien tracké comme venant de votre site via Google Analytics afin que votre contributeur visualise les visiteurs qui vous sont imputables. C’est aussi donner de l’importance à vos meilleurs contributeurs, en créant un “club privé”, comme par exemple le Cercle des Experts en Marketing de www.marketing-etudiant.fr. - Animez votre communauté en organisant des challenges et des concours, par exemple un concours de celui qui postera le plus d’informations comme le fait régulièrement Doc-etudiant.fr . - Soyez référencé par Google pour attirer du trafic via le référencement naturel. En effet nombreuses sont les communautés dont le contenu n’est pas consultable par Google car protégé par un mot de passe (ex: les communautés de Viadeo).

- Relayez le contenu de votre communauté via une newsletter et/ou un blog afin de valoriser les meilleurs contenus de la communautés et en faire votre caisse de résonance. En effet la plupart des membres d’une communauté ne consultent que rarement celle-ci, il faut donc leur donner des raisons d’y retourner. Vous pouvez suivre l’exemple d’Eric Dupin de Presse-Citron.net qui publie toutes les semaines un Top Hebdo des liens les plus cliqués de Fuzz.fr. - Demandez explicitement à vos membres de participer, il suffit parfois d’envoyer un email à ses membres en leur demandant de réagir sur un sujet (sondage, actualité…) pour donner un coup de fouet à sa communauté ! - Mettez du réel dans le monde virtuel : organisez des rencontres physiques, des visio-conférences… afin de nouer des liens plus forts avec vos membres. Pour connaître quels sont les forums les plus importants, vous pouvez télécharger la carte des forums francophones les plus influents.

Quelle solution pour créer sa Communauté Virtuelle ? Il existe de très nombreux outils pour créer sa communauté virtuelle. Il est possible de créer des communautés privées sur des réseaux sociaux comme viadeo.com / Ning.com / Facebook.com / … ce qui permet de capitaliser sur le vivier de plusieurs milliers de membres qui sont déjà sur ces communautés. L’intérêt c’est que ces sites proposent le plus souvent de vous créer une communauté prête à l’emploi gratuitement ! Ainsi vous n’avez pas besoin de gérer tout l’aspect technique et vous pouvez vous concentrer sur le contenu. Néanmoins sachez que ces sites ne sont pas conçus dans ce but à la base et donc vous arriverez très vite aux limites… Par exemple dans les communautés de Viadeo.com il n’est pas possible d’ajouter des images, de créer facilement plusieurs dizaines de catégories… En contrepartie, Viadeo dispose d’une communauté très importante de professionnels que vous pourrez séduire et inciter à rejoindre votre réseau. De manière plus classique il existe des outils permettant de créer gratuitement des Forums clés en mains comme par exemple www.forumactif.com . L’intérêt de ces solutions c’est qu’elles sont tout à fait adaptées pour la gestion d’un forum, et qu’il est possible de passer du modèle gratuit (avec affichage de pub Adsense de l’éditeur du moteur de forums), au modèles payant où vous affichez votre propre publicité. Il existe également des solutions clés en main pour créer des communautés thématiques comme par exemple Pligg.com ou Reddit pour créer son propre Digg-Like. L’intérêt de ces outils est de fédérer des internautes autour d’un

thème précis et générer le contenu par ses utilisateurs. Par exemple www.fuzz.fr le Digg Like de Presse-Citron.net, www.conseilscreateur.com notre Digg Like pour les créateurs d’entreprise… L’intérêt de ces solutions, c’est qu’il faut moins de 2h pour mettre en place un site avec le minimum de personnalisations (logo, traduction en français…). Pour créer des communautés allant au delà du partage de liens, il est aussi possible d’utiliser des outils comme Joomla, elgg.org (voir en exemple Vibstar) et Drupal. Il est également possible de créer des Twitter-Like pour créer ses communautés de micro-blogging, en utiliser des moteurs comme http://twingr.com/et Laconica. Par contre ces communautés sont très limitées, car il n’est possible de publier que des messages d’environ 140 caractères… sans images, ni suivi des réactions, ni autres fioritures ! Néanmoins cet outil peut être très intéressant pour créer des communautés temporaires (lors d’un salon pour faire ses commentaires, entre étudiants…). C’est aussi un moyen de faire participer ses lecteurs à la génération de contenu et de renforcer l’appartenance à un groupe, comme par exemple www.koodji.com de caledosphere.com. Il est également possible d’utiliser Wordpress pour créer une communauté, via la construction d’un blog collaboratif comme par exemple LeJournalDublog.com ou le blog de la Sécurité d’Orange Business Services. Si vous souhaitez une communauté plus personnalisée il existe également des solutions entièrement personnalisables, dont voici une liste inspirée de celle du Blog de Dion Hinchcliffe, avec ses favoris que sont Joomla, DotNetNuke et Drupal (nb: la liste n’est pas classée par ordre de préférence, à vous de faire le choix selon vos ambitions !). 1. Joomla (gratuit) 2. Drupal (gratuit) 3. PHP-Nuke (gratuit) 4. Zikula (gratuit) 5. Sharepoint (Microsoft) 6. Lithium 7. DotNetNuke (Gratuit) 8. Community Server 9. KickApps 10. Jive Software 11. Mambo 12. Lotus SameTime 13. OneSite 14. BoonEx 15. Crowdvine 16. Facebook Open Platform 17. Mzinga 18. Leverage Software 19. HiveLive 20. SocialGo 21. IglooSoftware 22. GroupSwim 23. SocialCast 24. Tomoye 25. Pinax 27. BlueKiwi (Start up Française - Payant) 28. MediaWiki (boite à Outils utilisée par Wikipedia) 29. elgg.org (gratuit - permet de créer des communautés) 30. Typolight (gratuit, un équivalent de Drupal) 31. Plone (Gratuit) 32. Dolphin 33. PhPBB 34. shoutem.com (micro blogging gratuit) 35. yonkly.com (micro blogging) Pour aller plus loin : - Le Blog des communautés 2.0 communaute.biotope.tv - Numabilis avec 8 conseils pour réussir une communauté. - http://socialcmsbuzz.com/ le site dédié aux principales solutions de création de communautés (en anglais) - Une étude de l’IFOP sur Facebook, Myspace, Viadeo et Linkedin. - La boite à outils du développeur Joomla (anglais) Plus d'infos sur http://www.conseilsmarketing.fr

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