Báo cáo thực tập tốt nghiệp

MỤC LỤC

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN (PTI) ............................................................................................................ 25
1.1. Giới thiệu chung về tổng công ty bảo hiểm bưu điện (PTI)............................... 25 1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty bảo hiểm bưu điện .... 25 1.1.2.Vài nét chung về Tổng công ty ......................................................................... 27 1.1.3.Cơ cấu tổ chức. ................................................................................................. 27 1.1.4.Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ. ..................................................................... 31 1.2.Các hoạt động chức năng chính............................................................................... 32 1.2.1 Công tác tổng hợp, tổ chức, cán bộ, lao động, tiền lương. ............................. 32 1.2.2 Công tác kế hoạch – tài chính - kế toán và đầu tư vốn. .................................. 34 1.2.3 Các công tác khác. .......................................................................................... 35 1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh trong năm vừa qua ............................................. 36 1.4.Tình hình triển khai bảo hiểm tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện ....... 47 1.4.1. Công tác khai thác ........................................................................................... 47 1.4.2. Công tác Giám định – Bồi thường .................................................................. 53 1.4.3. Công tác đề phòng hạn chế tổn thất ................................................................ 57

PHẦN 2: PHÂN TÍCH ,ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN ............ 58
2.1. Vai trò ,mục tiêu công tác chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng công ty CP bảo hiểm bưu điện ................................................................................................................... 58 2.2. Phân tích, đánh giá dựa vào công tác bán hàng ...................................................... 61 2.3 Phân tích, đánh giá dựa vào công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện .............................................................................................. 63 2.4.Phân tích ,đánh giá tình hình triển khai công tác dịch vụ khách hàng tại PTI ......... 66 2.4.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng .......................................................................... 66 2.4.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ............................................................................... 69 2.5.Đánh giá chung về công tác chất lượng dịch vụ khách hàng .................................... 72 2.5.1.Ưu điểm ............................................................................................................ 72 2.5.2.Những tồn tại chủ yếu ...................................................................................... 73 2.6.Một số đề xuất kiến nghị nâng cao công tác chất lượng dịch vụ khách hàng cho tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện ................................................................................. 75 2.6.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong công tác bán hàng .............. 75 2.6.2.Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm .................................................................................................................... 76 SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 1

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
2.6.3.Nâng cao,hoàn thiện công tác chất lượng dịch vụ khách hàng ................. 77

KẾT LUẬN ............................................................................................................ 82 Tài liệu tham khảo ................................................................................................ 83

Danh mục bảng biểu,sơ đồ
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức quản trị của Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện. Bảng 2.2: Các sản phẩm bảo hiểm PTI cung cấp Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh bảo hiểm gốc giai đoạn 2007- 2011 Bảng 2.4: Cơ cấu doanh thu theo các nhóm nghiệp vụ chính Bảng 2.5 : Kết quả kinh doanh nhượng và nhận tái bảo hiểm trong mấy năm gần đây Biểu đồ 2.6: Doanh thu hoạt động tài chính năm 2008, 2009, 2010 Bảng 2.7: Kết quả kinh doanh của PTI (2008-2011) Biểu đồ 2.8: Doanh thu thuần hoạt động kinh doanh bảo hiểm, lợi nhuận sau thuế 2008 – 2011 của PTI Sơ đồ 2.9: Quy trình khai thác bảo hiểm Bảng 2.10: Cơ cấu doanh thu theo các nhóm nghiệp vụ chính Bảng 3.1:Tình hình doanh thu nhóm nghiệp vụ bảo hiểm Tài sản và kỹ thuật của PTI giai đoạn 2009 – 2011 Bảng 3.2: Tình hình doanh thu nhóm BH Hàng hóa của PTI (2009 – 2011) Sơ đồ 3.3 Quy trình giám định Sơ đồ 3.4 Quy trình bối thường Bảng 3.5.Kết quả bồi thường theo nghiệp vụ năm 2008-2011 Sơ đồ 3.6.Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 2

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
PHẦN MỞ ĐẦU I- Tính cấp thiết và lý do lựa chọn đề tài Trong cuộc sống sinh hoạt cũng như trong hoạt động sản xuất kinh doanh hàng ngày dù đã luôn luôn chú ý ngăn ngừa và đề phòng nhưng chúng ta vẫn luôn có nguy cơ gặp phải những rủi ro bất ngờ xảy ra. Các rủi ro đó do nhiều nguyên nhân, ví dụ như ;các rủi ro do sự tiến bộ phát triển khoa học và kỹ thuật như tai nạn ôtô, hàng không, tai nạn lao động..;các rủi ro do môi trường xã hội như hoả hoạn, bạo lực… Bất kể do nguyên nhân gì, khi rủi ro xảy ra thường đem lại cho con người cũng như các doanh nghiệp những khó khăn trong cuộc sống như mất hoặc giảm thu nhập, sức khoẻ bị giảm sút, làm ngưng trệ sản xuất và kinh doanh của các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân…làm ảnh hưởng đến đời sống kinh tế – xã hộ nói chung. Để đối phó với các rủi ro, con người đã có nhiều biện pháp khác nhau nhằm kiểm soát cũng như khắc phục hậu quả do rủi ro gây ra. Trong số đó, Bên cạnh bảo hiểm nhân thọ đã được biết đến từ rất sớm thì Bảo hiểm phi nhân thọ cũng được coi là một biện pháp tích cực nhất trong việc hạn chế rủi ro, giảm thiểu tổn thất., ngày càng có nhiều người dân trên toàn thế giới nói chung, ở Việt Nam nói riêng Trên thế giới, loại hình BHPNT đã phát triển từ lâu và cho đến nay đã có hàng trăm sản phẩm BH ra đời, góp phần phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng hoá của khách hàng. Ở Việt Nam, Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện là công ty thực hiện hoạt động kinh doanh các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ. Được thành lập vào năm 1998 Công ty vinh dự là một trong năm doanh nghiệp dẫn đầu trong thị trường bảo hiểm phi nhân thọ ở nước ta trong giai đoạn hiện nay. Trong bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế thời gian qua, nhiều chuyên gia lo ngại lĩnh vực bảo hiểm sẽ khó tăng trưởng khi hầu hết các kênh đầu tư như chứng khoán, bất động sản đều trong tình trạng “trầm lắng.” Bên cạnh đó, kinh tế thế giới năm 2012 cũng được dự báo không mấy tích cực. Tuy nhiên, nhiều chuyên gia làm việc trong lĩnh vực bảo hiểm cho rằng, sẽ vẫn có những cơ hội tăng trưởng trong khó khăn nếu các công ty bảo hiểm biết hướng tới mục tiêu xây dựng được thương hiệu, uy tín cao để có thể hấp dẫn khách hàng bằng các sản phẩm bảo hiểm thích hợp SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 3

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Bên cạnh đó trên thị trường có sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp BHPNT :Bảo Việt, Bảo Minh, PVI, PTI,PJICO, Liberty….. .Sự cạnh tranh toàn diện với tốc độ cao giữa các doanh nghiệp BHPNT đã góp phần thúc đẩy thị trường BHPNT của Việt Nam ngày càng phát triển. Dưới sức ép cạnh tranh, các công ty BHNT không ngừng nỗ lực nâng cao khả năng khai thác sản phẩm BHNT để thu hút khách hàng và mở rộng thị phần. Nhìn chung những phương thức cạnh tranh lành mạnh của các công ty đều đem lại lợi ích cho khách hàng, sẽ khuyến khích ngày càng nhiều người tham gia bảo hiểm, chú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng .Ngay cả Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Bưu điện cũng vậy Phương châm cũng như triết lý kinh doanh của công ty là “Khách hàng là trung tâm” “ liên tục đổi mới và sáng tạo” .Doanh nghiệp luôn thấy và ghi nhận tầm quan trọng của khách hàng như thế nào bởi vậy mà Doanh nghiệp luôn cố gắng nỗ lực hết mình liên tục đổi mới, không ngừng sang tạo để mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Tuy nhiên, Trong điều kiện kinh tế khó khăn như hiện nay thì việc cải tiến đổi mới tìm thêm nhưng hướng đi mới cho công tác chăm sóc khách hàng là thực sự cần thiết . Chính vì vậy việc nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện”sẽ giúp chúng ta có cái nhìn tổng quan về thực trạng kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ trên thị trường Việt Nam và một số giải pháp để nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng trong Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện trong thời gian tới II. Giới hạn và phạm vi đề tài: - Giới hạn của luận văn: Luận văn chỉ tập trung đi vào xem xét, đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tham gia bảo hiểm phi nhân thọ làm đối tượng nghiên cứu. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng trong các nghiệp vụ kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ của Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện từ năm 2008 đến năm 20011 và giải pháp nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng của PTI III. Nhiệm vụ của đề tài: SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 4

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Góp phần hoàn thiện thêm những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ và nâng cao công tác chăm sóc khách hàng trong công tác kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. Phân tích, đánh giá thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Bảo hiểm bưu điện trong thời gian qua và qua đó thấy được những điểm đạt được, chưa đạt được để có thể đưa ra các biện pháp giải quyết những tồn tại. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng ở Tổng công ty bảo hiểm bưu điện(PTI) trong thời gian tới. IV. Các phương pháp khoa học sử dụng trong luận văn: Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: thống kê kinh nghiệm, so sánh, phân tích.. - Phương pháp thống kê nghiên cứu: dựa trên việc thống kê các số liệu, tài liệu liên quan đến tình hình tín dụng. - Phương pháp so sánh: được sử dụng để xác định xu hướng, mức độ biến động của các chỉ tiêu. - Phương pháp phân tích: Được sử dụng để xử lý và phân tích các số liệu đã thu thập được và sau khi tính toán, so sánh. VI. Kết cấu của luận văn: Ngoài Phần mở đầu, Phần kết luận, luận văn có 3 chương nội dung chính như sau: + Chương 1: Cơ sở lý thuyết về Bảo Hiểm Phi nhân thọ và Công tác chăm sóc khách hàng trong kinh doanh của Công ty bảo hiểm phi nhân thọ. + Chương 2: Hoạt động kinh doanh và Thực trạng công tác chăm sóc khach hàng tại Tổng Công ty Bảo Cổ phần bảo hiểm bưu điện + Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng của Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 5

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Phần nội dung
Chương 1: Bảo hiểm nhân thọ và hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ.
I.Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ
1.Bảo hiểm phi nhân thọ 1.1 Khái niệm bảo hiểm Bảo hiểm là họat động theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm. Căn cứ vào nguồn gốc của rủi ro được bảo hiểm thì bảo hiểm chia làm 2 loại: nh nhân thọ và nh phi nhân thọ. 1.2. Bảo hiểm phi nhân thọ Bảo hiểm phi nhân thọ là loại nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, trách nhiệm dân sự và các nghiệp vụ bảo hiểm khác không thuộc bảo hiểm nhân thọ. so sánh phi nhân thọ và nhận thọ Đặc trưng của bảo hiểm phi nhân thọ: - Là công cụ để đảm bảo bù đắp những thiệt hại tổn thất khi sự kiện bảo hiểm xảy ra.Đây là mục đích chính và duy nhất của bảo hiểm phi nhân thọ - Nếu sự kiện bảo hiểm không xảy ra thì nguwoif bảo hiểm không phải trả bất cứ một khoản tienf nào hay hoàn phí cho nguwoif tham gia bảo hiểm - Nếu sự kiện bảo hiểm xảy ra trong thời gian bảo hiểm, người được bảo hiểm sẽ nhận dc tối đa là giá trị tổn thất từ người bảo hiểm - Thời gian bảo hiểm của nghiệp vụ bh phi nhân thọ thường ngắn hơn rất nhiều so với các nghiệp vụ bh nhân thọ, thông thường thời gian bảo hiểm cacs nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ là một năm hoặc ngắn hơn tùy vào từng hợp đồng. CHính vì thế bảo phí của SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 6

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
loại hình này thường đóng một lần - Đối tượng dc bảo hiểm rất đa dạng tài sản, trách nhiệm dân sự, sức khỏe, tai nạn con người. Bên cạnh đó đối tượng của bảo hiểm phi nhân thọ có thể được sữa chữa thay thế và có thể lun lun duy trì tình trạng tốt và có thể xem Là không đổi theo thời gian - TRong bảo hiểm phi nhân thọ nguyên tắc bồi thường và thế quyền được thực hiện khi bảo hiểm xảy ra. 2. Vai trò của bảo hiểm phi nhân thọ. Bảo hiểm nói chung và BHNT nói riêng đều mang lại những lợi ích kinh tế - xã hội thiết thực đối với từng cá nhân, gia đình và cho cả xã hội.  Đối với cá nhân Trước hết bảo hiểm góp phần ổn định tài chính cho người tham gia trước tổn thất do rủi ro xảy ra. Dù thiên tai hay tai nạn bất ngờ đều gây thiệt hại về kinh tế cho con người, ảnh hưởng đến thu nhập, đời sống sản xuất của cá nhân, doanh nghiệp tham gia bảo hiểm, đặc biệt là những tổn thất về con người khó lượng hóa được bằng tài chính và khó có thể bù đắp được. Nếu khách hàng tham gia bảo hiểm thì những tổn thất đó sẽ được doannh nghiệp bảo hiểm bù đắp được. Nếu khách hàng tham gia bảo hiểm thì những tổn thất đó sẽ được doanh nghiệp bảo hiểm bù đắp để người tham gia nhanh chóng khắc phục hậu quả, ổn định, phát triển sản xuất. Từ đó, họ phát triển hoạt đọng sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác một cách bình thường. BHNT có tầm quan trọng rất lớn trong cuộc sống của mỗi người dân và gia đình họ. BHNT đáp ứng nhiều mục đích khác nhau của người tham gia bảo hiểm như: tiết kiệm, báo hiếu, hình thành lối sống tiết kiệm và lo xa làm cho cuộc sống của con người ổn định hơn. Với BHNT một người lao động bình thường cũng có thể lo được cuộc sống cho họ khi về già mà không phụ thuộc vào con cái. Như vậy sẽ giảm được nỗi lo cho từng cá nhân và cho cả xã hội.  Đối với doanh nghiệp Doanh nghiệp là một tập thể hoạt động có quy mô và tổ chức, và có sự thuê mướn lao động. Người sử dụng lao động muốn ổn định và phát triển kinh doanh thì ngoài việc họ phải chăm lo đầu tư máy móc thiết bị hiện đại, đổi mới công nghệ, họ còn phải chăm SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 7

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
lo đến tay nghề và đời sống cho người lao động mà mình sử dụng. Khi người lao động làm việc bình thường thì phải trả lương thoả đáng, còn khi họ gặp rủi ro, tuỳ vào điều kiện lao động cụ thể của từng người doanh nghiệp phải trợ cấp cho họ. Với một số doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp sản xuất, có nhiều người là cá nhân đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp thường tham gia mua bảo hiểm cho họ. Các doanh nghiệp thường tham gia các sản phẩm BHNT nhóm, bảo hiểm cho nhân vật chủ chốt…có như vậy, người lao động mới yên tâm, tích cực lao động sản xuất, tăng năng suất lao động, đồng thời mối quan hệ chủ - thợ ngày càng trở nên gắn bó. Khi đó, hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp cũng ổn định và dễ phát triển. Bảo hiểm tạo điều kiện gần như là tốt nhất cho sản xuất thông qua việc bù đắp tổn thất, ổn định tài chính, từ đó ổn định giá cả và cấu trúc giá cho doanh nghiệp. Đặc biệt, bảo hiểm giúo các doanh nghiệp vừa và nhỏ giữ vững vị trí cạnh tranh trước các doanh nghiệp lớn hơn.  Đối với xã hội Mỗi cá nhân là một tế bào của xã hội, khi từng cá nhân trong xã hội phát triển ổn định, xã hội đó cũng phát triển ổn định và ngày càng trở nên bền vững. Bảo hiểm góp phần làm giảm tổng rủi ro của xã hội trên cơ sở đó có một kế hoạch tài chính thông qua thu phí bảo hiểm đủ để bù đắp, bồi thường khi có tổn thất xảy ra. Xác suất rủi ro của cá nhân là không ổn định và không chính xác vì bảo hiểm dựa trên quy luật số đông với số liệu thống kê trong quá khứ, xác suất rủi ro này có thể lớn hơn hay nhỏ hơn xác suất rủi ro thực tế. Thay vì đóng một khoản tiền lớn, mỗi người trong xã hội chỉ cần bỏ ra một khoản tiền ít ỏi cho dù rủi ro rơi vào bất kỳ ai thì cũng được bù đắp tổn thất. Thực tế bảo hiểm cũng là quá trình phân phối lại tổng sản phẩm trong nước giữa những người tham gia nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính giữa những người tham gia. Ở đây là sự phân phối không đều, không bằng nhau, vì không phải ai tham gia bảo hiểm cũng phân phối và phân phối số tiền như nhau.

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 8

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Bảo hiểm là một kênh huy đọng vốn quan trọng trong nền kinh tế. BHNT có thể hhuy động những nguồn vốn nhàn rỗi và nhỏ lẻ nhất trong xã hội để hình thành nên quỹ tài chính của mình, BHNT có thời hạn bảo hiểm dài (ít nhất là 5 năm) nên quỹ tài chính ngoài việc chi trả, bồi thường cho những người tham gia bảo hiểm như trong hợp đồng, đó còn là một nguồn vốn lớn để đầu tư phát triển kinh tế - xã hội như: đầu tư chứng khoán, bất động sản… BHNT góp phần đề phòng và hạn chế tổn thất, giúp họ ổn định đời sống sản xuất. Như vậy, Nhà nước sẽ không phải chi trả để trợ cấp cho các thành viên, doanh nghiệp này, thậm chí là một số trường hợp tổn thất có tính thảm hoạ. Hoạt động BHNT góp phần tăng doanh thu cho ngân sách nhà nước thông qua việc đóng thuế, đồng thời BHNT cũng khuyến khích một số nghành kinh tế khác cũng phát triển. BHNT góp phần thúc đẩy phát triển mối quan hệ kinh tế giữa các nước, tạo điều kiện phát triển kinh tế xã hội, giúp ổn định thu chi ngoại tệ cho ngân sách. Bảo hiểm, đặc biệt là BHNT thu hút một lượng lao động lớn trong xã hội, giảm tỷ lệ thất nghiệp, từ đó làm giảm bớt tệ nạn xã hội. Ngành BHNT tạo ra một bộ phận trong tổng sản phẩm trong nước của quốc gia. Và theo chiều hướng hiện nay, tỷ lệ này ngày một cao hơn, năm 2006, ngành bảo hiểm đóng góp 8.6% GDP 3. Đăc trưng cơ bản của doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ 3.1. Mục đích bảo hiểm Bảo hiểm nói chung, bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng đợc biết đến là một phơng pháp chuyển gia rủi ro rất hữu hiệu, ngời mua bảo hiểm thay vì phải đối mặt với những rủi ro có thể gặp phải , họ sẽ dùng một khoản tiền đợc gọi là phí bảo hiểm nộp cho doanh nghiệp bảo hiểm, còn doanh nghiệp bảo hiểm sẽ phải cam kết chấp nhận những rủi ro mà khách hàng chuyển giao cho. Và ý nghĩa nữa là khi khách hàng muốn mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ để chuyển giao những rủi ro có tổn thất lớn, vợt quá khả năng chống đỡ của mình. Vì thế bảo hiểm phi nhân thọ đã, đang và sẽ không bao giờ phục vụ cho nhu cầu làm giầu, sinh lợi tiền SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 9

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
nhàn rỗi của dân chúng. Trong kỹ thuật bảo hiểm, các nguyên tắc bồi thờng, thế quyền; các phơng pháp xác định giới hạn trách nhiệm bảo hiểm, bồi thờng bảo hiểm; các biện pháp chia sẻ trách nhiệm bồi thờng đối với bảo hiểm trùng…đợc coi trọng và thực hiện triệt để cũng phần lớn là bảo toàn ý nghĩa: giúp bên đợc bảo hiểm khắc phục hậu quả về mặt vật chất, tài chính của rủi ro - sự kiện bảo hiểm. Ngoài ra cũng vì một số lý do rất đặc biệt mà có thêm rát nhiều hợp động bảo hiểm phi nhân thọ đợc lý kết: nhằm đáp ứng các qui định về bảo hiểm bắt buộc của luật pháp, các tập quán, các điều kiện cần thiết cho hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động nghề nghiệp , và các thông lệ quốc tế. Để loại hình bảo hiểm phi nhân thọ phát huy đợc tối đa vai trò của mình, cũng nh tạo ra lợi ích cho cộng đồng, luật pháp đã có một số bắt buộc khá đa dạng đối với nghiệp vụ này, tuy nhiên lai không bao giờ áp dụng với loại hình bảo hiểm nhân thọ. Do đó mục đích của bảo hiểm phi nhân thọ cũng đợc coi là một đặc trng rất riêng của nghiệp vụ bảo hiểm này.

3.2. Sự chênh lệch về “ giá trị” giữa các dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Bảo hiểm phi nhân thọ có sự đa dạng về đối tợng bảo hiểm, rủi ro bảo hiểm, thị trờng tiềm năng..,các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ buộc phải tận dụng mọi khả năng có thể, khai thác triệt để mọi cơ hội để thực hiện luật số lớn cho dù đó có là đề nghị về một hợp đồng bảo hiểm khiêm tốn với số tiền bảo hiểm rất nhỏ hay những hợp đồng bảo hiểm lớn mà số tiền bảo hiểm lên tới con số đôi ba trăm tỷ VND; những hợp đồng bảo hiểm có giới hạn trách nhiệm bảo hiểm đợc tính bằng vài chục triệu VND/1 sự cố hoặc một hợp đồng bảo hiểm với mức trách nhiệm đợc tính bằng đơn vị nhiều tỷ VND. Vì lẽ đó mà phơng pháp đồng bảo hiểm và nhất là tái bảo hiểm đợc khai thác tối đa trong bảo hiểm phi nhân thọ. Nếu tái bảo hiểm nhân thọ gặp không ít khó khăn từ việc phải đáp ứng yêu cầu về môi trờng đầu t để có thể đảm bảo lãi suất đầu t kỹ thuật trong cam kết của hợp đồng bảo hiểm gốc khi thực hiện tái bảo hiểm tài chính (bằng không chỉ có thể tái bảo hiểm đối với phần phí rủi ro; số tiền bảo hiểm rủi ro của hợp đồng bảo hiểm) vấn đề hóc búa đã không xuất hiện nh một vật cản trong sự phối hợp, liên kết giữa ngời bảo hiểm gốc và ngời nhận tái bảo hiểm; giữa các ngời đồng - tái bảo hiểm. Sự phát triển rất mạnh về qui mô, trình độ công nghệ bảo hiểm của thị trờng tái bảo hiểm phi nhân thọ phần nào là một hệ quả tất yếu của sự đa dạng về nhu cầu bảo hiểm trong bảo hiểm phi nhân thọ.

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 10

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
3.3. Mức độ ràng buộc về các cam kết trong hợp đồng bảo hiểm Trong mỗi hợp đồng bảo hiểm đều thể hiện sự thoả thuận và cam kết ràng buộc giữa các bên trong một khoảng thời gian nhất định giữa bên mua bảo hiểm và bên phía doanh nghiệp bảo hiểm. Và pháp luật cũng qui định rõ ràng về các trờng hợp huỷ bỏ, ngừng hay chấm dứt hợp đồng bảo hiểm, và các tình huống này có thể đựơc qui định chung bởi pháp luật kinh doanh bảo hiểm hoặc là theo thoả thuận của từng hợp đồng, tất nhiên là phải nằm trong khuôn khổ của pháp luật. Tuy nhiên, đặc thù kinh doanh “bán lời hứa” của doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm khiến luật pháp của các quốc gia thờng phải can thiệp bằng cách đa ra các qui định nhằm hạn chế tới mức thấp nhất các hậu quả của việc “rút lại lời hứa” của DNBH. Các trờng hợp đợc phép chấm dứt hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ đợc xác định rõ và thậm chí là khác nhau giữa các nghiệp vụ bảo hiểm. Trên cơ sở qui định chung, DNBH không thể đa vào hợp đồng các qui định quá trái ngợc và quản lý Nhà nớc về bảo hiểm sẽ hạn chế sự tuỳ tiện bằng thẩm định, xem xét khi quyết định cho phép DNBH bán ra thị trờng sản phẩm bảo hiểm. Đối với bên mua bảo hiểm, sự ràng buộc về cam kết trớc DNBH cũng phải đợc xác định rõ và cũng giống nh DNBH, bên mua bảo hiểm có nghĩa vụ theo đuổi đến cùng, ngoại trừ lý do rơi vào các tình huống phải chấm dứt hợp đồng bảo hiểm theo qui định của pháp luật. Điều này rất khác với bảo hiểm nhân thọ - trong bảo hiểm nhân thọ bên mua bảo hiểm có quyền chấm dứt hợp đồng vào bất cứ thời điểm nào và không cần viện dẫn lý do. Khi chấm dứt hợp trớc thời hạn, các bên sẽ phải gánh chịu một số trách nhiệm pháp lý theo qui định của nhà nớc, những hậu quả pháp lý trong bảo hiểm phi nhân thọ là rất đa dạng. Đặc biệt đó là trong bảo hiểm phi nhân thọ, trong một số trờng hợp nhất định, doanh nghiệp bảo hiểm đựơc phép khởi kiện đòi bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm thì trong bảo hiểm nhân thọ điều này là không thể. 3.4. áp dụng kỹ thuật phân chia Thời hạn các hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ ngắn và có sự khác nhau rõ rệt giữa các nghệp vụ bảo hiểm. Đối với bảo hiểm xe cơ giới thời hạn bảo hiểm thờng là một năm, trong khi đó, có những hợp đồng bảo hiểm hàng hoá vận chuyển kéo dài một vài tháng, thậm chí thời hạn bảo hiểm của bảo hiểm tai nạn hành khách có thể chỉ là dăm ba giờ. Nh vậy, thông thờng thời hạn bảo hiểm của các hợp đồng bảo hiểm thờng nằm gọn trong một năm tài chính (từ 1/1 đến 31/12) hoặc kéo dài qua 2 năm tài chính liên tiếp của DNBH. Điều đáng lu ý là: trách nhiệm bồi thờng (hoặc trả tiền bảo hiểm) của DNBH vẫn có thể phát sinh sau thời điểm kết thúc thời hạn bảo hiểm. Một số nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự vẫn đợc mệnh SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 11

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
danh là loại “Long tail business”, trách nhiệm bồi thờng có thể kéo dài đến cả chục năm sau đó. Trong khi đó, phí bảo hiểm có thể đã thu một lần toàn bộ khi giao kết hợp đồng bảo hiểm hoặc vài ba kỳ trong thời hạn bảo hiểm. Vì thế, việc quản lý tài chính thu chi các nghiệp vụ phải áp dụng kỹ thuật phân chia. Yêu cầu cơ bản khi áp dụng kỹ thuật phân chia là: việc xác định kết quả kinh doanh nghiệp vụ vào thời điểm khoá sổ kế toán (31/12) phải tính đến các dự phòng nghiệp vụ. Dự phòng nghiệp vụ Doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ có các loại dự phòng nghiệp vụ cơ bản sau: dự phòng bồi thờng, dự phòng phí cha đợc hởng, dự phòng giao động lớn. Mỗi loại nghiệp vụ bảo hiểm có đặc tính khác nhau do đó đòi hỏi kyc thuật phân chia theo các phơng pháp khác nhau, sao cho phù hợp với nghiệp vụ đó. Chẳng hạn, đối với trích lập dự phòng phí cha đợc hởng, nếu là bảo hiểm xe cơ giới với thời hạn bảo hiểm phần lớn là một năm nên có thể sử dụng phơng pháp 1/8, nhng bảo hiểm hàng hoá vận chuyển lại cần sử dụng phơng pháp 1/24 hoặc 1/365 vì các hợp đồng bảo hiểm có thời hạn ngắn. Dự phòng nghiệp vụ là một loại nguồn vốn mà DNBH sử dụng để đầu t. Cơ cấu các khoản mục đầu t của DNBH phi nhân thọ sẽ khác DNBH nhân thọ vì tính nhàn rỗi của dự phòng kém ổn định hơn. Thực tế, đầu t nguồn vốn từ dự phòng nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ không phải chịu sức ép từ lãi suất kỹ thuật đã cam kết khi tính phí bảo hiểm nh trong bảo hiểm nhân thọ. Trong bảo hiểm phi nhân thọ, yếu tố lãi suất đầu t không chi phối trực tiếp kỹ thuật tính phí bảo hiểm. Tuy nhiên các yêu cầu cao về độ thanh khoản của các tài sản đầu t là vấn đề mà DNBH phi nhân thọ phải đặc biệt lu tâm. An toàn và duy trì thờng trực khả năng thanh toán đợc đặt lên hàng đầu trong hoạt động đầu t vốn của DNBH phi nhân thọ, ngay cả trong bối cảnh hiện nay lợi nhuận từ hoạt động đầu t đã chiếm phần chủ yếu trong kết quả kinh doanh của nhiều DNBH phi nhân thọ. 4.Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Tính đến quý 1 năm 2012 thì thị trường bảo hiểm phi nhân thọ đạt được Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ đạt doanh thu 6.201 tỉ đồng tăng trưởng 21,96%, nhận tái bảo hiểm từ nước ngoài 83 tỉ đồng, tái bảo hiểm ra nước ngoài 1.679 tỉ đồng. Nhìn chung các nghiệp vụ đều tăng trưởng trong đó bảo hiểm hàng không tăng trưởng 76,90%, bảo hiểm gián đoạn kinh doanh 68,47%, bảo hiểm nông nghiệp 901,64%. Những thị trường mới, thị trường có nhiều tiềm năng nói trên đã được các DNBH chú ý khai thác để tăng trưởng.

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 12

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Dẫn đầu là nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới đạt doanh thu 1.676 tỉ đồng, bảo hiểm tài sản thiệt hại 1.583 tỉ đồng, bảo hiểm sức khỏe và tai nạn con người 858 tỉ đồng bảo hiểm xây dựng lắp đặt 853 tỉ đồng, bảo hiểm dầu khí 666 tỉ đồng. Dẫn đầu doanh thu khai thác bảo hiểm gốc là PVI 1.481 tỉ đồng, Bảo Việt 1.389 tỉ đồng, PTI 637 tỉ đồng, Bảo Minh 630 tỉ đồng, PJICO 450 tỉ đồng. Năng lực bảo hiểm sau khi trừ tái bảo hiểm dẫn đầu là Bảo Việt 1.070 tỉ đồng, PVI 682 tỉ đồng, Bảo Minh 604 tỉ đồng, PJICO 370 tỉ đồng, PTI 336 tỉ đồng. Các doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu cao là PTI 176,22%, Groupama 97,98%, Samsung Vina 93,74%, UIC 70,23%, QBE 63,51%. Bồi thường bảo hiểm gốc toàn thị trường 1.944 tỉ đồng, tỉ lệ bồi thường 31,35%, rủi ro cao vẫn là bảo hiểm trách nhiệm chung với tỉ lệ 51,25%, bảo hiểm xe cơ giới 42,84%, bảo hiểm sức khỏe và tai nạn con người 41,90%. Các doanh nghiệp có tỉ lệ bồi thường cao là QBE 252,83%, Fubon 80,22%, Liberty 58,72%, BIC 47%, AAA 44% Thị phần các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ như sau:

Chúng ta có thể thấy có 5 doanh nghiệp dẫn đầu trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ đó là Tổng công ty cổ phần bảo hiểm dầu khí việt nam(PVI) 23,9% Tổng Công ty bảo hiểm Bảo Việt :22,4% Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện (PTI) :10,28% Tổng Công ty Cổ phần bảo hiểm bảo minh 10,17% SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 13

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Tổng công ty cổ phần bảo hiểm PIJICO :7,26% Dẫn đầu là Tổng công ty cổ phần bảo hiểm dầu khí việt nam

I . Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp BHNT. 1. Sự cần thiết phải tiến hành chăm sóc khách hàng trong hoạt động

Marketing của doanh nghiệp BHNT. “ Mục đích của doanh nghiệp là tạo dựng khách hàng. Khách hàng mang lại lợi nhuận cho công ty. Doanh nghiệp chỉ tồn tại dựa vào khách hàng cảu chính nó mà thôi” (Peter Drucker). Do đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên phổ biến trên toàn thế giới bởi vì nó được xem như là điểm then chốt cho sự tồn tại của doanh nghiệp. Điều này xuất phát từ nhận định: dù các nhân tố nguồn lực trong doanh nghiệp có tốt đến đâu thì những nhân tố đó cũng không đảm bảo được sự bền vững cho doanh nghiệp. Công nghệ ngày càng phát triển cho pháp khách hàng có thể tìm kiếm các sản phẩm, dịch vụ mọi lúc mọi nơi. Họ không chỉ muốn các sản phẩm, dịch vụ với một số công dụng nhất định mà còn muốn được phục vụ một cách hoàn hảo. Họ muốn được tôn trọng và muốn cảm thấy mình là quan trọng. Vì vậy, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ muốn thành công cần xác định chính xác nhu cầu, mong muốn của khách hàng và tìm cách đáp ứng một cách tốt nhất. Sự tồn tại, suy thoái hay phát triển của doanh nghiệp BHNT chủ yếu phụ thuộc vào khách hàng. Một số nghiên cứu cho thấy: 4% khách hàng ra đi với phàn nàn và khiếu nạn; 96% còn lại bỏ đi lặng lẽ và 91% trong số đó sẽ không bao giờ quay lại với doanh nghiệp. Trong số khách hàng ra đi đó thì: - 1% là do khách hàng qua đời. - 3% trong số họ ra đi vì lý do xã hội như tới sống ở một địa điểm khác hoặc họ bị thuyên chuyển công tác…
SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 14

Báo cáo thực tập tốt nghiệp - 5% khách hàng bỏ đi vì họ có mối quan hệ mới ở công ty khác. Họ ký hợp đồng với những công ty mà họ có quan hệ bạn bè ở đó. - 9% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì lý do cạnh tranh. - 14% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì họ không thoả mãn với sản phẩm. - 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp nói rằng họ ra đi vì ở đó không được coi trọng, thiếu sự chăm sóc từ phía doanh nghiệp, nhân viên công ty. Khi đánh mất khách hàng thì cái giá mà doanh nghiệp trả là rất lớn. Khách hàng ra đi chủ yếu là vì thiếu sự chăm sóc từ phía công ty, thiếu những hành động thể hiện sự ghi nhận và cảm ơn những giá trị mà họ mang lại cho doanh nghiệp. Một khi khách hàng không thoả mãn đến mức phải rời bỏ doanh nghiệp thì chi phí mà doanh nghiệp phải trả để tìm kiếm khách hàng mới tốn hơn 6 lần việc gìn giữ một khách hàng cũ. Như vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp BNHT trong môi trường cạnh tranh hiện nay là rất cần thiết. Hoạt động này gắn liền với từng con người – các vấn đề về khách hàng, đó luôn là một khó khăn đối với doanh nghiệp.

2.

Bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động

marketing của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ. 2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng. Về thực chất chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động Marketing. Nó bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm tạo ra, duy trì và phát
SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 15

Báo cáo thực tập tốt nghiệp triển sự thoả mãn của khách hàng mục tiêu về snả phẩm, dịch vụ tạo lòng trung thành và thu hút những khách hàng tiềm năng. Cũng như những yếu tố khác của Marketing, công việc phục vụ góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng, giúp doanh nghiệp tăng doanh số, phát triển kinh doanh, đồng thời nâng cao uy tín của doanh nghiệp. 2.2.Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Chăm sóc khách hàng là một hoạt động marketing và cùng với các hoạt động marketing khác, nó cũng hướng tới việc thoả mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp (mục tiêu tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn tại trong môi trường cạnh tranh…). Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp như sau:  Chăm sóc khách hàng giúp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành. Khách hàng của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp BHNT nói riêng đều được chia thành 2 loai: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến cho khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình, doanh nghiệp BHNT thường tập trung vào khâu chăm sóc khách hàng. Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp phải đầu tư vào các hoạt động marketing như quảng cáo, khuyến mại…Theo thống kê, cứ một khách hàng không thoả mãn về dịch vụ của công ty sẽ nói cho 8 – 10 người về điều đó. Vậy thì việc giữ chân khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới. Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó. Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng, mang lại các lợi ích gia tăng cho khách hàng. Cùng với sự ưu việt của sản phẩm BHNT, các dịch vụ chăm sóc
SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 16

Báo cáo thực tập tốt nghiệp khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thoả mãn ngang bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi. Tuy nhiên, thị trường BHNT Việt Nam đang cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ cùng với sự góp mặt của các công ty nước ngoài càng làm cho thị trường bảo hiểm nóng bỏng hơn. Vì vậy việc duy trì được khách hàng và tạo được khách hàng trung thành là rất khó đối với các doanh nghiệp BHNT. Chăm sóc khách hàng sẽ tạo nên sợi dây vô hình ràn buộc, giữ chân khách hàng. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tạo dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo. Đây chính là nguồn tài sản qu{ giá đối với doanh nghiệp hiện nay. Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh. Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì doanh thu định kz nhất định, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới.  Chăm sóc khách hàng cũng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng Khách hàng trung thành là rất quan trọng đối với doanh nghiệp BHNT. Tuy nhiên, để tồn tại và phát triển doanh nghiệp BHNT luôn luôn phải thu hút khách hàng tiềm năng. Hoạt động này có thể thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại - một phương thức quảng cáo miễn phí nhưng hiệu quả. Chủ yếu các doanh nghiệp BHNT thực hiện các biện pháp khuyến mại, gặp gỡ và tư vấn miến phí, các hội nghị giới thiệu sản phẩm… tăng mức độ hiểu biết, nhận thức và gây thiện cảm, tin cậy đối với khách hàng tiềm năng.  Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp BHNT giảm được chi phí kinh doanh. Nhiều khoản chi chí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp tránh được chi phí để khắc phục hậu quả nếu khách hàng không hài lòng. Đồng thời chăm sóc khách

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 17

Báo cáo thực tập tốt nghiệp hàng tốt sẽ duy trì được khách hàng hiện tại giúp giảm chi phí giao dịch di gấp nhiều lần.  Chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh lợi hại quan trọng trong môi trường cạnh tranh hiện nay. Thị trường BHNT đang ngày càng nóng bỏng với các sản phẩm tính năng không kém gì nhau làm cho khách hàng ngày càng lúng túng lựa chọn nhà nhà bảo hiểm. Lúc này thì khách hàng chủ yếu nhìn vào dịch vụ khách hàng, giá trị gia tăng của các nhà bảo hiểm để so sánh và lựa chọn. Cuộc cạnh tranh về sản phẩm và phí bảo hiểm sẽ dần nhương chỗ cho sự cạnh tranh về dịch vụ khách hàng. Doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng. Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí lợi hại trong thời đại mới. 3. Nội dung cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. 3.1. Dịch vụ khách hàng trong hợp đồng. Các dịch vụ này là giống nhau giữa các doanh nghiệp. Các dịch vụ này bao gồm quá trình theo dõi tình trạng hợp đồng, thông báo đến kz hạn nộp phí bảo hiểm, thông báo quá trình nộp phí, nợ phí, giải quyết các yêu cầu của khách hàng liên quan đến hợp đồng như thay đổi định kz nộp phí, thay đổi người tham gia bảo hiểm, thay đổi số tiền bảo hiểm…Giải quyết các trường hợp rủi ro xảy ra với khách hàng sao cho nhanh chóng và chính xác. Các dịch vụ này là một phần cảu sản phẩm mà khách hàng được hưởng, khách hàng có thể thắc mắc khi không nhận được các dịch vụ này. Công việc này được các công ty bảo hiểm thực hiện thường xuyên, định kz để khách hàng tiện theo dõi hợp đồng của mình, đồng thời giúp khách hàng nhanh chóng khắc phục khó khăn, ổn định cuộc sống. Cách thức cũng như quy trình thực hiện các dịch vụ này đã được quy định trong các văn bản hướng dẫn triển khai và quản lý nghiệp vụ của Tổng Công ty.
SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 18

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

3.2. Dịch vụ khách hàng ngoài hợp đồng. Dịch vụ khách hàng ngoài hợp đồng hay dịch vụ Giá trị gia tăng dành cho khách hàng là các hoạt động có tính bổ trợ, không được quy định trong hợp đồng và được nhà bảo hiểm cung cấp cho khách hàng nhằm làm tăng thêm giá trị của sản phẩm bảo hiểm, qua đó tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó. Các dịch vụ này tạo nên sự khác biệt riêng của từng công ty. Với các công ty khác nhau thì dịch vụ cung cấp cho khách hàng là khác nhau ở một số điểm nào đó. Dịch vụ này bao gồm: tặng quà, thăm hỏi khách hành nhân dịp các ngày trọng đại trong đời của khách hàng, ngày lễ quốc gia, quốc tế, nhân dịp khách hàng tham gia bảo hiểm hoặc nhân dịp đáo hạn hợp đồng, dịch vụ chăm sóc sức khỏe miễn phí cho khách hàng, tặng thẻ ưu đãi giảm giá, các chương trình rút thăm trúng thưởng, hội nghị khách hàng, tư vấn cung cấp các thông tin về tài chính mà khách hàng quan tâm…Các dịch vụ này chủ yếu do công ty tổ chức, đại l{ là người cung cấp cho khách hàng và tự chịu chi phí, trong một số trường hợp Công ty có thể hỗ trợ chi phí. Những dịch vụ bổ sung này có thể dành cho tất cả các hợp đồng tham gia tại công ty, cũng có thể là các dịch vụ gia tăng thêm trong hợp đồng hay dịch vụ chỉ dành cho một đối tượng người tham gia nhất định. Khách hàng thường nhìn vào những dịch vụ này mà đánh giá chất lượng sản phẩm của công ty, có muốn gắn bó với công ty hay không…Những dịch vụ này không những mnang đến cho khách hàng không chỉ lợi ích vật chất mà còn lợi ích tinh thần, vì vậy khách hàng rất quan tâm đến dịch vụ này. Chính vì vậy mà không công ty nào lại bỏ qua dịch này, chỉ có điều mỗi công ty triển khai ở các hình thức khác nhau mà thôi. Dịch vụ khách hàng là một trong những khâu quan trọng vì nó ảnh hưởng lớn đến kết quả kinh doanh của công ty. Nếu không thực hiện tốt công tác này thì hậu
SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 19

Báo cáo thực tập tốt nghiệp quả mang lại có thể sẽ rất xấu đối với công ty như tình trạng hủy bỏ hợp đồng hàng loạt…nghiêm trọng hơn là nó sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty trong tâm trí khách hàng 4. Yêu cầu đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng.  Nhanh chóng: Dịch vụ khách hàng được coi là nhanh chóng khi nó được thực hiện kịp thời. Khi xảy ra các vấn đề liên quan đến quyền lợi cảu mình, khách hàng luôn muốn được giải quyết một cách nhanh nhất, vì vậy đây là một yêu cầu hết sức quan trọng.  Đầy đủ: Dịch vụ khách hàng là đầy đủ nếu như toàn bộ yêu cầu của khách hàng đều được thỏa mãn. Đây là một trong những điều kiện để tạo ra sự gắn bó của khách hàng đối với công ty, bởi nếu nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng đầy đủ sẽ tạo nên sự không hài lòng và có thể dẫn đến sự rời bỏ của khách hàng. Vì vậy, các công ty bảo hiểm cần phải đem lại các lợi ích tối đa cho khách hàng.  Chính xác: Khi tư vấn cho khách hàng cũng như cho đại lý, các nhân viên tư vấn cần phải cung cấp thông tin thật chính xác để tránh tình trạng khách hàng hiểu sai về sản phẩm của công ty, đại l{ tư vấn sai cho khách hàng dẫn đến tâm lý không thoải mái nếu sau này họ biết được thông tin chính xác về sản phẩm.  Lịch sự: Lịch sự là phép ứng xử cần có không chỉ của cán bộ tư vấn mà của cả các nhân viên trong công ty. Thái độ lịch sự thể hiện ở ngay từ cuộc điện thoại của khách hàng với nhân viên. Điều này sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái và mình được tôn trọng, muốn gắn bó với công ty hơn; đồng thời năng cao hình ảnh của công ty trong lòng khách hàng.  Bảo mật: Bảo mật là một yêu cầu quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng. Điều này hầu như bị các nhân viên và đại lý xem nhẹ. Những thông tin về tình trạng sức khỏe, tình hình tài chính, các mối quan hệ của khách hàng cần phải được tôn trọng, nếu không sẽ làm tổn thương khách hàng, mất cơ hội
SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 20

Báo cáo thực tập tốt nghiệp bán những hợp đồng lớn và quan trọng hơn cả là đánh mất niềm tin của khách hàng vào công ty  Tiện lợi: sự tiện lợi trong dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận được với các dịch vụ mà họ cần. Điều này đòi hỏi các đại lý phải có sự liên lạc với khách hàng một cách thường xuyên để giải đáp những khúc mắc khi khách hàng cần, phải cung cấp số điện thoại liên lạc cho khách hàng III. Mức độ hài lòng của khách hàng và chỉ tiêu đánh giá. 1.Mức độ hài lòng của khách hàng. Một sản phẩm, hay dịch vụ được đưa ra thị trường có được thị trường chấp nhận và doanh nghiệp có tạo được chỗ đứng trên thị trường hay không phụ thuộc rất nhiều vào sự đánh giá của khách hàng. Chất lượng được đánh giá trên quan điểm khách hàng. Mục tiêu của doanh nghiệp là chiếm được thị phần của thị trường và trong tâm trí của khách hàng. Khách hàng luôn là cái đích mà doanh nghiệp hướng đến. Họ tạo ra sản phẩm, dịch vụ cũng nhằm thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Tuy nhiên, các doanh nghiệp cần chú ý là mình đưa ra các sản phẩm không phải chỉ để thoả mãn nhu cầu của khách hàng mà còn phải làm khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ đó. Khách hàng một khi đã thoả mãn với sản phẩm, dịch vụ đó thì họ sẽ đòi hỏi mức cao hơn là phải hài lòng và thích thú. Có rất nhiều doanh nghiệp có thể làm thoả mãn nhu cầu của họ và họ có thể lựa chọn doanh nghiệp nào có thể mang lại cho họ sự hài lòng cao nhất. Một sản phẩm tốt nghĩa là phải đáp ứng hay thậm chí vượt kz vọng của khách hàng và làm khách hàng hài lòng hay thoả mãn. Chính vì vậy, mức độ hài lòng của khách hàng là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng của sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà bất kz lòng của khách hàng sẽ là một cơ sở tạo ra khách hàng trung thành.

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 21

Báo cáo thực tập tốt nghiệp 2. Chỉ tiêu đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng: Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI – Customer Satisfiction Index) Chỉ số hài lòng của khách hàng–CSI nhằm đo lường sự thoả mãn của khách hàng đối với một doanh nghiệp nào cũng cần để ý và thực hiện việc đánh giá. Chỉ số này cung cấp thông tin chi tiết về các yếu tố cấu thành chất lượng tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm khác nhau. Nó cũng cung cấp quan hệ lượng hoá giữa mức độ hài lòng với lợi nhuận của doanh nghiệp. Xây dựng chỉ số hài lòng của khách hàng giúp công ty xây dựng được hệ thống thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh cũng như hoàn thiện hệ thống chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng là một phần rất qua trọng trong sự thành công của doanh nghiệp, việc thoả mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng nhằm giữ vững sự trung thành, năng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Nghiên cứu CSI doanh nghiệp có thể biết được vị thế của mình, sự đánh giá của khách hàng để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index- ACSI)

Sự mong đợi (Expectations) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Sự than phiền (Complaint)

Sự trung thành (Loyalty)

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 22

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Theo mô hình ACSI thì giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Khi mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao. Do vậy, chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải được đảm bảo và được thoả mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo ra từ giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận và sự mong đợi, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, ngược lại là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng khi đó doanh nghiệp có thể làm mất khách hàng. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Hình ảnh

(Image)

Sự mong đợi (Expectations)

Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Sự trung thành (Loyalty)

Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality-Prod) – dịch vụ (Perceved quality–Serv)

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 23

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có thêm hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Trong kinh doanh sản phẩm bảo hiểm nhân thọ thì uy tín của nhà bảo hiểm là một yếu tố rất qua trọng quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng. Bởi sản phẩm đòi hỏi nhà bảo hiểm phải có nguồn lực tài chính mạnh, đồng thời hợp đồng được ký kết trên sự tin cậy và bảo đảm của nhà bảo hiểm đối với khách hàng. Hình ảnh của nhà bảo hiểm cũng tác động đến sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự mong đợi của khách hàng về hình ảnh nhà bảo hiểm càng cao thì việc đáp ứng khách hàng của nhà bảo hiểm càng khó. Mắt khác, chất lượng cảm nhận về sản phẩm và dịch vụ càng cao và cao hơn sự mong đợi của khách hàng thì chắc chắn doanh nghiệp bảo hiểm đó đã mang lại sự hài lòng cho khách hàng, và chắc chắn sẽ tạo được khách hàng trung thành.

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 24

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

CHương 2:

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN (PTI)
1.1. Giới thiệu chung về tổng công ty bảo hiểm bưu điện (PTI). 1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty bảo hiểm bưu điện
Công ty cổ phần Bảo Hiểm Bưu Điện (Post Telecomimication Join Stock Insurance Company – viết tắt PTI) tiền thân là Công ty cổ phần Bảo Hiểm Bưu điện được bộ tài chính cấp giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn và điều kiện hoạt động kinh doanh bảo hiểm số 10TC/GCN ngày 18/06/1998 và Uỷ ban Nhân dân thành phố Hà Nội cấp giấy phép thành lập số 3633/GP- UP ngày 01/08/1990 Ngày 30/6/2010 :Bộ tài chính cấp giấy phép số 41A/GPDC4/KDBH cho phép PTI thay đổi tên từ Công ty cổ phần Bảo Hiểm Bưu điện thành Công ty cổ phần Bảo Hiểm Bưu Điện (Post Telecomimication Join Stock Insurance Company – viết tắt PTI) Ngày 13/9/2010 :Bộ tài chính cấp giấy phép số 41A/GPDC6/KDBH cho phép PTI thay đổi tên các chi nhánh trực thuộc PTI thành các công ty trực thuộc PTI Vốn điều lệ 450 tỷ đồng, kinh doanh trong lĩnh vực Bảo hiểm phi nhân thọ, với 07 cổ đông bao gồm: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) Tổng công ty cổ phần Tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (VINARE) Tổng công ty cổ phần bảo Minh Tổng công ty cổ phần xây dựng Hà Nội (HACC) Tổng công ty xuất nhập khẩu xây dựng Việt Nam ( VINACONEX) Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam (VIB) Công ty cổ phần thương mại bưu chính Viễn thông (COKYVINA) Đó là các cổ đông có uy tín, kinh nghiệm, trong đó tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) là cổ đông lớn nhất. Với những nỗ lực và sáng tạo không ngừng của tập thể lãnh đạo và cán bộ, nhân viên trong công ty, PTI đã trở thành doanh nghiệp lớn SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 25

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
mạnh, phát triển cả về quy mô và chất lượng với trên 1200 đại lý và 25 chi nhánh trên toàn quốc cung cấp hơn 100 sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm chất lượng cao luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đảm bảo quyền lợi tốt nhất cho khách hàng. Với những thành tựu đạt được, giờ đây PTI đã trở thành một công ty bảo hiểm của cộng đồng, một doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam. Trải qua gần 15 năm xây dựng và phát triển công ty, PTI luôn kiên định thực hiện sứ mệnh đem lại cho cộng đồng những sản phẩm bảo hiểm thiết thực với chất lượng dịch vụ chuẩn mực, chi phí hợp lý thông qua hệ thống bán hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng rộng khắp trên toàn quốc, qua đó PTI liên tục đứng ở vị trí thứ 5 về thị phần, có tốc độ tăng trưởng doanh thu khá cao, ổn định và kinh doanh hiệu quả. Tổng doanh thu hàng năm của PTI tăng trưởng bình quân từ 25 – 30%. PTI xác định chấp cạnh tranh với triết lý kinh doanh lấy khách hàng là trung tâm, liên tục đổi mới và không ngừng sáng tạo. Sản phẩm chất lượng cao phải đi kèm với đội ngũ cán bộ, chuyên viên giỏi về nghiệp vụ, có tinh thần trách nhiệm cao. Xác định rõ quyền lợi của khách hàng luôn đi liền với sự phát triển của công ty, PTI rất chú trọng công tác chăm sóc và bồi thường cho khách hàng. Khi có sự cố, công tác giám định bồi thường được thực hiện theo tiêu chí kịp thời, chính xác và hợp pháp. PTI có sự hợp tác với các công ty giám định độc lập, uy tín trong và ngoài nước như Cunningham Linshey, McLauren… để giải quyết những tổn thất lớn phức tạp. Tỷ lệ bồi thường trung bình hằng năm của PTI dưới 35% trên doanh thu bảo hiểm. Đây là chỉ số tốt trên thị trường bảo hiểm Việt Nam và quốc tế thể hiện tính chuyên nghiệp trong khai thác bảo hiểm, mang lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh của công ty. Để đảm bảo an toàn tài chính của công ty, khả năng bồi thường cho khách hàng và năng lực nhận bảo hiểm cho các dự án có vốn đầu tư lớn, PTI có quan hệ hợp tác lâu dài, tốt đẹp và đã ký kết những hợp đồng bảo hiểm cố định với các công ty, tập đoàn tái bảo hiểm có uy tín trên thị trường quốc tế như: Swiss Re, Munich Re, CCR, Mitsui Sumitomo, Tokio Marine, Hannover Re, Vinare… và các công ty môi giới hàng đầu: Mash, Aon, Willis, Arthur J, Gallagher… Nhờ vậy, PTI có khả năng nhận và thu xếp tái bảo hiểm ra thị trường quốc tế các dịch vụ bảo hiểm có giá trị tới hàng trăm triệu USD, hay các dự án xây dựng quy mô lớn như: thuỷ điện, xi măng, cầu đường… Đặc biệt, sự đổi mới nhận diện thương hiệu cuả PTI được công bố vào đầu tháng 11/2009 đã đưa PTI SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 26

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
với tầm nhìn mới: trở thành doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ, thực sự trở thành “Công ty bảo hiểm cộng đồng”, “ Người bạn đích thực”, không chỉ là thông điệp truyền thông của PTI tới cả cộng đồng mà cũng chính là tiêu chí hoạt động, nét chính văn hoá của PTI được xây dựng trên tinh thần đó.

1.1.2.Vài nét chung về Tổng công ty
               Tên đơn vị : Tên tiếng anh: Tên viết tắt: CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN Post & Telecomunication Join Stock Insurance Company PTI

Trụ sở chính: Tầng 8 toà nhà HAREC, số 4 Láng Hạ - Ba Đình – Hà Nội Điện thoại: 04.3772.4466 Email: ptioffice@fmail.vnn.vn Trang web: www.pti.com.vn Tài khoản: Tiền Việt Nam: 1200 208 00 4132 tại S giao dịch – Ngân hàng NN& PTNT Việt Nam Agribank Ngày thành lập: Ngày 12 tháng 08 năm 1998 Tổng số lao động: 630 cán bộ. Trong đó lao động trực tiếp là 410 người, lao động gián tiếp là 220 người. Mã số thuế: 0100774631 Vốn điều lệ: 450.000.000 VNĐ ( Cổ đông pháp nhân: 62,60%, cổ đông thể nhân: 37,40%) Có 25 chi nhánh và văn phòng đại diện trên cả nước. Phạm vi hoạt động: Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện cung cấp các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ ,kinh doanh tái bảo hiểm và thực hiện các hoạt động đầu tư tài chính có liên quan Fax: 04.3772.4460

1.1.3.Cơ cấu tổ chức.
a.Sơ đồ cơ cấu tổ chức

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 27

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Đại hội đồng cổ đông Ban kiểm soát

Hội đồng quản trị Ban tổng giám đốc

P.Công nghệ thông tin

P.Hành chính-Quản trị

P.Tổng hợp-pháp chế

P.Tài chính-Kế toán

P.Tài sản kỹ thuật

P.Bảo hiểm dự án

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức quản trị của Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện. b. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận ,phòng ban Từ sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần bảo hiểm Bưu điện thấy PTI chia thành các p òng ban với các chức năng nhiệm vụ như sau :  Ban quản trị : Gồm hội đồng quản trị đó là các cổ đông của công ty, tổng giám đốc, có toàn quyền nhân danh công ty để quyết định các vấn đề thuộc thẩm quyền của đại hội đồng cổ đông.  Ban kiểm soát: Có nhiệm vụ kiểm tra, giám sát các hoạt động quản lư và điều hành của công ty.  Ban giám đốc: Gồm tổng giám đốc và các phó tổng giám đốc phụ trách các khu vực kinh doanh các tỉnh phía Bắc, phía Nam, miền Trung, Hà Nội, và Thành phố Hồ Chí Minh. Hoạt động của ban giám đốc chịu ảnh hưởng của Ban quản trị và sự giám sát của Ban kiểm soát.

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

P.Tổ chức cán bộ

P.Quản lý đại lý

P.Tái bảo hiểm

P.Con người

P.Xe cơ giới

P.Kế hoạch

P.Hàng hải

P.Đầu tư

Các đơn vị thành viên

Page 28

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
 Tổng Giám đốc :Là người chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao, đồng thời là người quản lư các hoạt động trong toàn công ty  Phó tổng Giám đốc: Là người giúp cho Tổng Giám đốc trong việc điều hành các hoạt động của công ty đồng thời cũng là những người tham mưu , cho ư kiến tới Tổng Giám đốc để đưa ra các quyết định đối với các hoạt động của công ty . Các p òng trong công t có nhiệm vụ và chức năng riêng mang tính chất đặc thù riêng như sau:  Phòng tổ chức cán bộ: Đây là phòng có nhiệm vụ điều phối, thuyên chuyển các cán bộ công nhân viên trong công ty cũng như tuyển dụng các ứng viên bên ngoài. Ngoài ra phòng có một nhiệm vụ đó là đưa ra các chế độ đăi ngộ, lương, thưởng đối với các nhân viên trong công ty.  Phòng Kế hoạch: Đây là p òng đưa ra các kế hoạch, nhiệm vụ cần phải thực hiện trong công ty. Các chỉ tiêu mà p òng đưa ra dựa trên các kết quả kinh doanh của từng phòng trong công ty và ttình hình thị trường để từ đó đưa ra các chỉ tiêu cũng như các chiến lược kinh doanh phù hợp.  P òng Kế toán tài chính: Đây là phòng có nhiệm vụ xem xét tình hình công nợ cuả công ty, phòng cũng có nhiệm vụ kiểm soát về tài chính, sổ sách …. của công ty. Phòng tổ chức các hoạt động về kế toán tài chính theo quy định của Pháp luật hiện hành, thực hiện các công việc quản lý và kiểm tra về tài chính, mở các sổ sách kế toán và hạch toán để theo dõi tình hình hoạt động kinh doanh của công ty , kiểm tra hướng dẫn việc thực hiện chế độ kế toán tài chính, và công tác kế toán của các đơn vị trực thuộc, phòng cũng cung cấp các số liệu cho Ban Giám đốc một cách chính xác và đầy đủ để điều hành hoạt động của công ty một cách hiệu quả và toàn diện  Phòng đầu tư : Đây là phòng có nhiệm vụ đầu tư vào các lĩnh vực khác ngoài bảo hiểm gốc để sinh lợi cho công ty(như tài chính hay chứng khoán)  Phòng Bảo hiểm hàng hải: Đây là phòng có nhiệm vụ khai thác bảo hiểm đối với các loại hàng hoá vận chuyển nội địa và hàng hoá xuất nhập khẩu.  Phòng Bảo hiểm con người: Đây là phòng có nhiệm vụ khai thác các mảng về bảo hiểm cho học sinh, các thuyền viên, hành khách du lịch…. SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 29

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
 Phòng Bảo hiểm xe cơ giới: Đây là phòng có nhiệm vụ khai thác các mảng bảo hiểm về ôtô, xe máy, các phương tiện xe cơ giới, … với các nghiệp vụ về bảo hiểm về trách nhiệm dân sự của chủ xe với người thứ 3, đối với hàng hoá trên xe, đối với hành khách,  Phòng tổng hợp-pháp chế: Đây là p òng có nhiệm vụ quản lý, đưa các công văn chỉ đạo chung của ban giám đốc cũng như ban quản trị tới các phòng ban trong công ty, phòng cũng có nhiệm vụ lưu trữ các số liệu của công ty, có nhiệm vụ triển khai các mảng hoạt động chung của công ty như là tổ chức các hội nghị, các chương t nh chung trong toàn công ty,…P òng có nhiệm vụ thu thập, quản lý và cung cấp thông tin cho các bộ phận kinh doanh, thực hiện chức năng thư kí cho Ban Giám đốc. và các công tác tuyên truyền và quảng cáo của công ty.  Phòng công nghệ thông tin: Đây là phòng chịu trách nhiệm về các mảng về thông tin dữ liệu trong toàn công ty, cũng như quản lý website của công ty để nhằm nâng cao khả năng ứng dụng mảng thương mại điện tử vào trong sản xuất kinh doanh để phục vụ mục đích quảng bá hình ảnh của công ty một cách toàn diện và hiệu quả.  Phòng hành chính quản trị: Đây là phòng có nhiệm vụ cung cấp các giấy tờ thủ tục liên quan đến công ty sản phẩm …cho nhân viên và khách hàng,tổ chức điều hành các phòng ban ,chịu trách nhiệm giải quyết các thủ tục hành chính cho nhân viên và khách hàng  Phòng quản lý đại lý: Đây là phòng có nhiệm vụ tìm và phát triển các đại lý, khách hàng của công ty. Đây là phòng có tác dụng mở rộng thị trường, tìm ra các đối tác tin tưởng, cũng như quản lý và phát triển các đối tác này.  Phòng Tái bảo hiểm : Đây là phòng có nhiệm vụ tìm các đối tác để cùng tham gia tái bảo hiểm đối với các công ty đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn, cũng như là san sẻ các rủi ro không may xảy ra, với các công việc là nhận và nhượng tái bảo hiểm  Phòng bảo hiểm dự án:có nhiệm vụ triển khai các kế hoạch và chỉ tiêu kinh doanh của công ty đồng thời hỗ trợ cho các phòng ban nghiệp vụ của tổng công ty Như vậy ở cơ cấu tổ chức của công ty nhìn chung là đầy đủ rõ ràng mỗi phòng ,ban một nhiệm vụ cụ thể tuy nhiên vẫn còn rườm rà và chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng giải đáp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu tìm hiểu các sản phẩm do công ty cung cấp,chưa có bộ phận cụ thể chuyên về công tác chất lượng dịch vụ khách hàng,đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 30

Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1.1.4.Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ.
Lĩnh vực kinh doanh chính của Công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện PTI đó là giới thiệu, tư vấn, cung cấp cho các cá nhân, tổ chức, các doanh nghiệp trong và ngoài nước các sản phẩm bảo hiểm. Giải quyết các vấn đề về bảo hiểm cho khách hàng của công ty. Các sản phẩm bảo hiểm mà PTI cung cấp và số năm kinh nghiệm triển khai như sau:

Bảng 2.2: Các sản phẩm bảo hiểm PTI cung cấp Các sản phẩm bảo hiểm đã đăng ký Bộ Tài chính 1. Nhóm nghiệp vụ tài sản - kỹ thuật Bảo hiểm xây dựng/lắp đặt Bảo hiểm thiết bị điện tử Bảo hiểm công trình dân dụng Bảo hiểm đổ vỡ máy móc Bảo hiểm máy móc thiết bị chủ thầu Bảo hiểm hỗn hợp văn phòng/nhà tư nhân Bảo hiểm hoả hoạn và các rủi ro đặc biệt Bảo hiểm trộm cắp Bảo hiểm tiền Bảo hiểm đổ vỡ nồi hơi/đổ vỡ kính Bảo hiểm máy móc cho thuê Bảo hiểm công trình dân dụng hoàn thành 2. Nhóm bảo hiểm xe cơ giới Bảo hiểm trách nhiệm đối với người thứ ba Bảo hiểm trách nhiệm chủ xe với hành khách trên xe Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới Bảo hiểm trách nhiệm hàng hoá trên xe Bảo hiểm vật chất xe cơ giới 3. Nhóm bảo hiểm hàng hải Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển đường biển SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 31 14 năm 14 năm Số năm kinh

nghiệm 14 năm

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển nội địa Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển đường hàng không Bảo hiểm bưu phẩm, bưu kiện khai giá Bảo hiểm thân tàu biển Bảo hiểm tàu sông,tàu ven biển Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ tàu Bảo hiểm đóng tàu 4. Nhóm bảo hiểm con người Bảo hiểm tai nạn con ngừoi Bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật Bảo hiểm kết hợp con ngừoi Bảo hiểm tai nạn mức trách nhiệm cao Bảo hiểm tai nạn thuyền viên Bảo hiểm tai nạn hộ sử dụng điện Bảo hiểm học sinh Bảo hiểm bồi thường cho người lao động Bảo hiểm khách du lịch Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe toàn diện 5. Các nghiệp vụ bảo hiểm mới triển khai Bảo hiểm vệ tinh Bảo hiểm hàng không Bảo hiểm bảng hiệu và đèn quảng cáo Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp luật sư/công chứng Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp cho nhà cung cấp dịch vụ bảo vệ Bảo hiểm “Hole in one” 04 năm 04 năm 03 năm 14 năm

1.2.Các hoạt động chức năng chính 1.2.1 Công tác tổng hợp, tổ chức, cán bộ, lao động, tiền lương.
a) Công tác tổng hợp – pháp chế.

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 32

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Công tác tổng hợp đã từng bước đi vào nề nếp, thực hiện tốt yêu cầu công việc lập báo cáo và theo dõi đôn đốc các đơn vị. Trong những năm qua công ty đã tổ chức nhiều đợt tập hợp ý kiến toàn công ty về các văn bản dưới Luật kinh doanh bảo hiểm, các ý kiến trả lời Bộ Tài chính, Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam.... Một số văn bản pháp quy của Công ty đã được nghiên cứu sửa đổi phù hợp với tình hình thực tế. Trong những năm vừa qua, công tác lập báo cáo phục vụ các phiên họp Hội đồng quản trị hàng quý và các báo cáo định kỳ gửi Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam được thực hiện tốt. b) Công tác tổ chức Công ty đã triển khai được nhiều mặt công tác như: thực hiện xin ý kiến của các cổ đông và hoàn tất các thủ tục quy định về việc thay thế Chủ tịch Hội đồng quản trị; từng bước ổn định công tác tổ chức toàn công ty, đặc biệt các chi nhánh mới thành lập; xây dựng một số quy chế làm việc trong Công ty như trong Ban Giám đốc, nghiên cứu thành lập và điều chỉnh một số công tác: Tổ xây dựng quy chế tiền lương, Tổ nghiên cứu sửa đổi Điều lệ Công ty, Tổ nghiên cứu chiến lược phát triển của công ty; xây dựng chức năng nhiệm vụ cho các phòng mới thành lập. c) Công tác cán bộ, lao động, tiền lương + Nghiên cứu thảo luận hướng dẫn phân hạng chi nhánh, quy chế phân phối tiền lương và đơn giá tiền lương theo doanh thu, hướng dẫn áp dụng quy chế tiền lương mới tại các đơn vị; hướng dẫn công tác cán bộ, lao động tiền lương mới tại các chi nhánh mới thành lập. + Thực hiện nâng lương định kỳ cho các cán bộ đến kỳ nâng lương, thực hiện cấp thẻ bảo hiểm y tế và tổ chức khám sức khỏe và tiêm phòng cho CBCNV toàn Công ty để đảm bảo sức khỏe cho người lao động. d) Công tác đào tạo Thực hiện kế hoạch đào tạo năm 2011, Công ty đã liên hệ với nhiều tổ chức đào tạo trong và ngoài nước để tổ chức đào tạo cho CBCNV theo đúng định hướng, có hiệu quả.. Đã tổ chức các cuộc hội thảo nghiệp vụ tại Văn phòng Công ty và các chi nhánh, đào tạo đại lý, từng bước nâng cao hiệu quả công tác đào tạo. e) Công tác hợp tác quốc tế

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 33

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Công ty đã thiết lập mối quan hệ kinh doanh rất tốt với thị trường trong khu vực và trên thế giới. Quan hệ trực tiếp với các doanh nghiệp bảo hiểm – Tái bảo hiểm trên thị trường quốc tế, qua đó đã tận dụng sự hỗ trợ về kỹ thuật nghiệp vụ, đào tạo cán bộ, thu thập thông tin, từng bước mở rộng hợp tác trong tương lai. Trong những năm qua, Công ty đã tiếp tục làm việc với nhiều đoàn khách quốc tế. f) Công tác tuyên truyền, quảng cáo Công tác tuyên truyền quảng cáo của Công ty trong những năm qua đã đạt được những kết quả bước đầu. Công ty đã phối hợp với một số đơn vị quảng cáo chuyên nghiệp để thực hiện công tác tuyên truyền quảng cáo có hiệu quả cao. g) Công tác phát triển mạng lưới kinh doanh, quản lý đại lý. Bên cạnh với việc xây dựng được mạng lưới đại lý phủ kín trên cả nước với hơn 12000 đại ký, Công ty đã mở các lớp bồi dưỡng tập huấn nghiệp vụ cho 90 lượt đại lý trên Công ty.

1.2.2 Công tác kế hoạch – tài chính - kế toán và đầu tư vốn.
a) Công tác kế hoạch, thống kê Công tác lập và giao kế hoạch của các năm trước đã được thực hiện ngày càng tốt hơn, bám sát tình hình thực tế và định hướng chung của Công ty. Đã thực hiện tốt việc phân tích, đánh giá, xây dựng kế hoạch, bảo vệ kế hoạch kinh doanh trước Hội đồng quản trị; đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch phục vụ cho Ban Giám đốc kịp thời chỉ đạo, theo dõi và đôn đốc các đơn vị thực hiện kế hoạch. b) Công tác tài chính - kế toán. + Triển khai hướng dẫn kịp thời các văn bản, chế độ chính sách của Nhà nước trong lĩnh vực quản lý tài chính - kế toán, đồng thời tổ chức giám sát, kiểm tra thực hiện ở các đơn vị. + Xây dựng các cơ chế và các định mức chi tiêu phù hợp với công ty, đáp ứng kịp thời, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của Công ty. + Thực hiện kiểm toán độc lập các báo cáo tài chính cuối năm. + Chia cổ tức cho các cổ đông chính xác, kịp thời. + Nộp nghĩa vụ với Nhà nước đầy đủ, đúng hạn.

c) Công tác đầu tư vốn

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 34

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Công ty đã tận dụng tối đa các khoản tiền nhàn rỗi để thực hiện đầu tư,hai hình thức mà Tổng công ty tham gia đó là:đầu tư tài chính và đầu tư chứng khoán

1.2.3 Các công tác khác.
a) Các tổ dự án. Trong những năm qua, các tổ dự án của Công ty như Tổ nghiên cứu và sửa đổi Điều lệ của Công ty, Tổ xây dựng quy chế lương, Tổ nghiên cứu chiến lược phát triển công ty, Tổ máy tính tiếp tục hoạt động theo đúng mục tiêu đặt ra, và bắt đầu đã có hiệu quả. b) Các công tác nghiên cứu phát triển nghiệp vụ mới. Công ty đã tiến hành nghiên cứu triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm mới như: Bảo hiểm Bưu gửi, Bảo hiểm vệ tinh... và hiện nay Công ty đang tiếp tục nghiên cứu để triển khai khi có điều kiện cho phép. Ngoài những nguyên nhân là thế mạnh bản thân trong công ty đã gây dựng được trong thời gian qua em đã trình bày ở trên thì ta còn phải kể đến những nguyên nhân xuất phát từ hoạt động kinh doanh của PTI như sau: PTI luôn nỗ lực đáp ứng kỳ vọng và mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng. Điều này đặc biệt được thể hiện trong công tác giám định bồi thường, khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm vì lợi ích của họ luôn được PTI đảm bảo. PTI luôn thường xuyên tìm hiểu nhu cầu thị trường, cán bộ nghiệp vụ của PTI luôn đánh giá và nghiên cứu để nâng cao chất lượng cũng như tính năng của sản phẩm, đáp ứng nhu cầu phù hợp của khách hàng. PTI là một doanh nghiệp trẻ thấu hiểu được tầm quan trọng của yếu tố con người, PTI định hướng phát triển nguồn nhân lực từng giai đoạn, bên cạnh đó mỗi cán bộ PTI luôn tự trau dồi kiến thức và kỹ năng công việc vì mục tiêu phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Sự phát triển kinh tế nói chung và khoa học công nghệ nói riêng như sự phát triển khoa học trong ngành Bưu chính viễn thông, truyền hình, y tế...làm tăng khả năng cạnh tranh và hội nhập với nền kinh tế quốc tế đồng thời buộc các công ty phải hiện đại hóa máy móc thiết bị, dây chuyền công nghệ và thiết bị điện tử. Vấn đề hội nhập kinh tế quốc tế làm cho đầu tư trực tiếp nước ngoài tăng mạnh, những yếu tố này làm tăng nhu cầu mua bảo hiểm và gián tiếp tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy phát triển các nghiệp vụ bảo hiểm. SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 35

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Nền kinh tế trong nước tiếp tục tăng trưởng ổn định, đời sống dân cư ngày càng cao đồng thời các văn bản các quy chế pháp lý về bảo hiểm ngày một đi vào hoàn thiện hỗ trợ tích cực cho công tác triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm của các công ty bảo hiểm trong nước trong đó có PTI.

1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh trong năm vừa qua a. Kinh doanh bảo hiểm gốc
Đến năm 2012, Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện (PTI) có tất cả 25 công ty thành viên. Cụ thể: Các Công ty thành viên 1. Công t Bảo hiểm Bưu điện Thăng Long Địa chỉ: 100 Thái Thịnh - Quận Đống Đa - Hà Nội. Điện thoại: (043) 5375411 2. Công t Bảo hiểm Bưu điện Hải Phòng Địa chỉ:Tầng 7 Toà nhà TTTM, Số 22 Lý Tự Trọng, Hồng Bàng, TP.Hải Phòng Điện thoại: (0313) 530886 3. Công t Bảo hiểm Bưu điện Đà Nẵng Địa chỉ: 22 Hàm Nghi, Phường Thạc Gián,Quận Thanh Khê, TP.Đà Nẵng. Điện thoại: (0511) 3837839 Fax: (0511) 3837838 4. Công t Bảo hiểm Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh Địa chỉ: 6-8-10 Lô C7, Đ.Phan Xích Long, P.7, Q.Phú Nhuận, TP.HCM Điện thoại: (083) 5174799 5. Công t Bảo hiểm Bưu điện Cần Thơ Địa chỉ: 2A1 Đường 30/4, Xuân Khánh, Ninh Kiều, TP Cần Thơ. Điện thoại: (07103) 751447 Fax: (07103) 751445 6. Công t Bảo hiểm Bưu điện khu vực Bắc Trung Bộ Địa chỉ: 16, Nguyễn Thị Minh Khai - TP.Vinh - Tỉnh Nghệ An Điện thoại: (0383) 598678 Fax: (0383) 598679 7. Công t Bảo hiểm Bưu điện khu vực phía Bắc Địa chỉ: Đường Nguyễn Tất Thành, Trưng Vương, Việt Trì, Phú Thọ Điện thoại: (02103) 810777 SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Fax: (02103) 859567 Page 36 Fax: (083) 5174798 Fax: (0313) 530889 Fax: (043) 5375400

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
8. Công t Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Tâ Ngu ên Địa chỉ: Số 27 Trần Khánh Dư, P.Tân Lợi, TP.Buôn Ma Thuột, Đăk Lăk Điện thoại: (0503) 955994 9. Công t Bảo hiểm Bưu điện Đồng Nai Địa chỉ: R78 Võ Thị Sáu Nối dài, P.Thống Nhất, Biên Hoà, Đồng Nai Điện thoại: (84- 0613) 949966 Fax: (84-0613) 949965 10. Công t Bảo hiểm Bưu điện PTI khu vực Nam Trung Bộ Địa chỉ: Số 12E Đường Hoàng Hoa Thám P.Lộc Thọ TP.Nha Trang, tỉnh Khánh Hoà Điện thoại: (84- 0583) 560555 Fax: 11. Công t Bảo hiểm Bưu điện Bình Dương Địa chỉ:Số 445, Tổ 16, Khu 1 Đại lộ Bình Dương, Thủ Dầu Một, Bình Dương. Điện thoại: (06503) 898708 Fax: (06503) 898711 12. Công t Bảo hiểm Bưu điện Quảng Ninh Địa chỉ: Số 156B - Tầng 3 Toà nhà Đại Hải-Lê Thánh Tông, P.Bạch Đằng, TP.Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh Điện thoại: (0333)656661 13. Công t Bảo hiểm Bưu điện Cà Mau Địa chỉ: 43 Trần Hưng Đạo, phường 5, TP Cà Mau Điện thoại: (07803) 550777 14. Công t Bảo hiểm Bưu điện Bình Định Địa chỉ: Tầng 4, số 02 Trần Thị Kỷ, TP Quy Nhơn, Bình Định Điện thoại: (0563) 818818 15. Công t Bảo hiểm Bưu điện Thanh Hoá Địa chỉ: Lô 29 Đường Bà Triệu, P. Đông Thọ- Tp Thanh Hoá Điện thoại: 0373. 714234 Fax: 0373.7144469 16. Công t Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Bình Trị Thiên Địa chỉ: Tầng 2, tòa nhà số 51 Hai Bà Trưng ,TP.Huế, Thừa Thiên Huế Điện thoại: (0543).815815 17. Công t Bảo hiểm Bưu điện An Giang Địa chỉ: Số 5/2 Tôn Đức Thắng, Mỹ Bình, Long Xuyên, An Giang SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 37 Fax: (0543).815444 Fax: (0563) 822866 Fax: (07803) 550666 Fax: (0333) 656669 (84-0583) 828555 Fax: (0503) 955258

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Điện thoại: (0763). 955789 18. Công t Bảo hiểm Bưu điện Long An Địa chỉ: Số 113 Hùng Vương, Phường 2, Tân An, Long An Điện thoại: (0723). 521464 19. Công t Bảo hiểm Bưu điện Vĩnh Phúc Địa chỉ: Số 2 Đường Ngô Quyền, Thị xã Vĩnh Yên, Tỉnh Vĩnh Phúc Điện thoại: (02113).721388 20. Công t Bảo hiểm Bưu điện Sài Gòn Địa chỉ: Phòng 2-3 Tòa nhà Gimex 24 Phan Đăng Lưu Phường 6, Quận Bình Thạnh, TP.Hồ Chí Minh Điện thoại: 08.38410576 Fax: 08.38410577 21. Công t Bảo hiểm Bưu điện Bắc Ninh Địa chỉ: Số 16 Lý Thái Tổ, P. Suối Hoa, TP.Bắc Ninh, Tỉnh Bắc Ninh Điện thoại: (02413). 824667 22. Công ty Bảo hiểm Bưu điện Lào Cai Địa chỉ: Số 012 đường Hoàng Liên, Tổ 15, P.Cốc Lếu, TP. Lào Cai Điện thoại: (0203).823969 Fax: (0203).823968 23. Công t Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Nam Sông Hồng Địa chỉ: Số 8 Lê Đại Hành, phường Thanh Bình, TP. Ninh Bình Điện thoại: (0303) 899 446 24. Công t Bảo hiểm Bưu điện Hà Nội Địa chỉ: A4 lô D6 Khu đô thị mới Dịch Vọng, Từ Liêm, Hà nội Điện thoại: (043) 7925172 Địa chỉ: Fax: (043) 7925173 25. Công t Bảo hiểm Bưu điện Bến Thành 216, Đường Võ Thị Sáu, Phường 7, Quận 3, Tp. Hồ Chí Minh Fax: (083) 9321969 Điện thoại: (083) 9321968 Fax: (0303) 891 218 Fax: (02413).824667 Fax: (02113).721222 Fax: (0723). 521484 Fax: (0763).955777

Chúng ta nhận thấy một điều rõ ràng rằng PTI đang từng ngày phát triển và lớn mạnh .Đó chính là sự gia tăng về vốn điều lệ,đơn vị thành viện,tỷ lệ tăng doanh thu bình quân qua bảng sau:

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 38

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Giai đoạn Vốn điều lệ (tỷ đồng) Đơn vị thành viên Tỷ lệ tăng doanh thu bình quân /năm DT chung 1998-2000 2001-2005 2006-2007 2008-2009 2010-2011 70 70 105 300 450 04 20 22 22 25 87% 30% 10% 30% 48% BH gốc 54% 30% 5% 25% 53%

Từ khi thành lập cho tới bây giờ PTI đang ngày một phát triển với vốn điều lệ tăng từ 70 đến 450 tỷ đồng tăng gấp 6,4 lần ,số lượng đơn vị thành viên cũng tăng từ 4 lên 25 ,tỷ lệ tăng doanh thu bình quân /năm cũng tăng đáng kể

Kết quả kinh doanh bảo hiểm gốc của PTI trong giai đoạn từ năm 2007 đến năm 2011 là: Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh bảo hiểm gốc giai đoạn 2007- 2011 Năm (Tỷ đồng) (Nguồn: Báo cáo tài chính của PTI) Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện (PTI) được thành lập ngày 12 tháng 08 năm 1998, Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện là tập hợp của các doanh nghiệp lớn thuộc các lĩnh vực kinh doanh khác nhau tạo nên sự đa dạng về ngành nghề cũng như vững chắc về tài chính. Hiện nay chi nhánh của PTI đã phủ rộng trên toàn quốc và hoạt động khá hiệu quả. Qua Bảng số liệu trên ta thấy doanh thu bảo hiểm gốc trong giai đoạn năm 2007 đến hết năm 2011 luôn duy trì mức tăng trưởng dương. Đặc biệt từ năm 2009 đến năm 2010 đã có bước nhảy vọt trong doanh thu bảo hiểm gốc, doanh thu 2010 đã tăng 41% tương đương với 187 tỷ đồng. Và năm 2011,doanh thu bảo hiểm gốc đã đánh dấu mốc SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 39 2007 2008 443,7 2009 455,026 2010 710,77 2011 1030 Kết quả KDBH gốc 387,5

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
1000 tỷ đồng, đây là một tin vui đối với toàn hệ thống, khuyến khích cán bộ, nhân viên tích cực làm việc có hiệu quả hoàn thành vượt mức kế hoặch. Dự kiến năm 2012, doanh thu bảo hiểm gốc sẽ đạt 1450 tỷ đồng và tất cả cán bộ, công nhân viên đang nỗ lực đạt mục tiêu đề ra.  Kết quả kinh doanh theo các nhóm nghiệp vụ chính Được thành lập từ năm 1998 nên PTI đã triển khai hoạt động trên hầu hết tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm chính. Sau đây là kết quả cụ thể:

Bảng 2.4: Cơ cấu doanh thu theo các nhóm nghiệp vụ chính Nghiệp vụ bảo hiểm 2009 DT(tỷ đồng) Hàng hải Xe cơ giới Tài sản kỹ thuật Con người 41,136 9,04 86,11 12,56 98,12 14,43% (Nguồn: BCKT hợp nhất năm 2011) Trong giai đoạn 2008 đến năm 2010, hai nghiệp vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong doanh thu bảo hiếm gốc là bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm tài sản kỹ thuật. Nhưng nếu như năm 2008 nghiệp vụ bảo hiểm tài sản kỹ thuật chiếm tỷ trọng lớn nhất, thì đến năm 2009, 2010 vị trí đó nhường chỗ cho nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới và tăng từ 43,14% lên 44,55 %. Điều này báo hiệu một tin mừng cho hoạt động kinh doanh của PTI, không chỉ gói gọn trong những ngành kinh doanh bảo hiểm nội bộ, doanh thu đã dần chuyển SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 40 45,217 196,254 172,419 TT % 9,94 43,14 37,89 2010 DT(tỷ đồng) 93,09 304,98 222,59 TT % 10,36 44,55 32,52 101,34 480,47 290,32 2011 DT(tỷ đồng) TT % 9,84% 46,68% 29,04%

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
sang những nghiệp vụ kinh doanh chính của thị trường bảo hiểm chung. Mặt khác các nghiệp vụ còn lại cũng có tốc độ tăng trưởng cao, đặc biệt là trong giai đoạn 2009 – 2010, nghiệp vụ bảo hiểm hàng hải tăng 106,3 % và nghiệp vụ bảo hiểm con người tăng 109,33%.Đến năm 2011 có sự tăng trưởng đáng kể vượt bậc nhất là đối với nghiệp vụ xe cơ giới,con người đã nâng doanh thu bảo hiểm gốc lên hơn 1000 tỷ đồng Để có kết quả như vậy, PTI không ngừng mở rộng kênh phân phối, nâng cao hiệu quả khai thác qua VNPost và phát triển các kênh phân phố mới như Bacasurance…

b. Kinh doanh tái bảo hiểm
Nhằm bảo đảm khả năng bồi thường cho khách hàng và năng lực nhận bảo hiểm cho các hợp đồng có giá trị lớn, tổng công ty có quan hệ với nhiều công ty Tái bảo hiểm mạnh trên thế giới như: 1. SWISS REINSURANCE COMPANY (THUỴ SỸ) Trụ sở chính: Swiss Re 50/60 Mythenquai-Zuric Switzerland Swiss Re là Công ty tái bảo hiểm lớn thứ hai thế giới, được thành lập năm 1863. Ngoài trụ sở chính tại Thụy Sỹ, Swiss Re còn có hơn 70 chi nhánh và văn phòng đại diện ở trên ba mươi quốc gia. Swiss Re có quan hệ với PTI từ năm 1998 và đã trở thành một đối tác lớn, tham gia nhiều hợp đồng tái bảo hiểm với PTI. Swiss Re là nhà nhận tái bảo hiểm đứng đầu. 2. CÔNG TY TÁI BẢO HIỂM QUỐC GIA VIỆT NAM (VINARE) Trụ sở chính: 141 Lê Duẩn, Hà Nội Công ty tái bảo hiểm quốc gia Việt Nam là công ty Tái bảo hiểm duy nhất ở Việt Nam, trực thuộc Bộ Tài chính, được thành lập năm 1995. Hiện nay, Vinare có số vốn gần 700 tỷ đồng. Vinare có quan hệ với PTI ngay từ những ngày đầu thành lập, đồng thời cũng là cổ đông sáng lập của PTI. 3.MUNICH REINSURANCE COMPANY Trụ sở chính: Munich Re (RƯ/B-62 Dept) D-80791 Muchen, Germany Munich Re hiện là công ty tái bảo hiểm lớn nhất trên thế giới, được thành lập năm 1880. Ngoài trụ sở chính tại Đức, Munich Re còn có hơn 60 chi nhánh và văn phòng đại diện ở nước ngoài. Munich Re có hơn 5.000 khách hàng là các công ty bảo hiểm ở 150 quốc gia. SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 41 P.O Box 17 CH.8022 Zuric

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Munich Re cũng có quan hệ với PTI từ năm 1998 và đã trở thành một đối tác lớn, tham gia nhiều hợp đồng tái bảo hiểm với PTI. Munich Re cũng tham gia vào hợp đồng tái bảo hiểm cố định của PTI. Munich Re là công ty tái bảo hiểm đứng đầu trong nhiều lĩnh vực bảo hiểm trên thế giới, đặc biệt là lĩnh vực bảo hiểm về kỹ thuật như bảo hiểm xây dựng, lắp đặt… 4. HANNOVER REINSURANCE COMPANY (ĐỨC) Trụ sở chính: Đức Hannover Rỹckversicherung AG Karl-Wiechert-Allee 50 30625 Hannover Tel. +49/5 11/56 04 - 0 Fax +49 / 5 11 / 56 04 - 11 88 Hannover Re là một công ty bảo hiểm hàng đầu của thế giới, hiện nay công ty có tổng số phí bảo hiểm năm 2007 gần 8.3tỷ EUR, quan hệ hợp tác với 5000 công ty bảo hiểm trên 150 nước và hơn 100 chi nhánh. Vị trí xếp hạng của Hannover Re. hiện nay là AA- và công ty này tham gia khá nhiều hợp đồng tái bảo hiểm cố định trong nước. 5. TOKYO MARINE GLOBAL RE LTD. Trụ sở chính: Nhật Bản 2-1 Marunouchi 1-chome, Chiyoda-ku, Tokyo Tokio Marine Global Re. được thành lập năm 1879, ở Châu á có 12 chi nhánh và văn phòng đại diện, vốn khoảng 101.90 tỷ USD, trên thị trường bảo hiểm TMG xếp hạng AA- . Tokio Marine cũng tham gia hợp đồng tái của PTI. 6. MITSUI SUMITOMO RE. COMPANY Trụ sở chính: Nhật Bản 27-2, Shinkawa 2-Chome, Cho-ku, Tokyo, 104-8252, Japan Mitsui Sumitomo Re được xếp hạng AA-, thành lập từ năm 1884 và là công ty bảo hiểm lớn nhất Châu á. Mitsui Sumitomo tham gia hơp đồng tái bảo hiểm của PTI từ năm 2000. 7. BEST REINSURANCE COMPANY Trụ sở chính ở: Immeuble Best Re Rue du lac de Côme Les Berges du Lac SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 42

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
B.P 484, 1080 Tunis Cedex Best Re.được xếp hạng BBB+, hiện nay có 8 chi nhánh hoạt động trên toàn thế giới, đồng thời Best Re cũng đã tham gia nhiều hợp đồng tái bảo hiểm của các công ty của Việt Nam. Ngoài các công ty tái bảo hiểm nước ngoài, hợp đồng tái bảo hiểm cố định của PTI còn có sự tham gia của các công ty bảo hiểm trong nước như Bảo Minh, PVI, PJICO

Bảng 2.5 : Kết quả kinh doanh nhượng và nhận tái bảo hiểm trong mấ năm gần đâ Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu Doanh thu hoạt động nhận TBH Doanh thu hoạt động nhượng TBH Tổng doanh thu TBH Theo số liệu, nhìn chung doanh thu phí Tái bảo hiểm tăng qua các năm, riêng chỉ có doanh thu năm 2009 giảm so với 2008 do tình hình kinh tế khó khăn. Giai đoạn có bước tăng trưởng mạnh nhất là từ năm 2009 đến năm 2010 tăng 21% tương ứng với 13,891 tỷ đồng.Đến năm 2011 thì Doanh thu từ hoạt động nhận TBH và nhượng TBH tiếp tục tăng lên 71,721 65,923 79,814 90,125 34,818 27,874 37,785 42,784 2008 36,903 2009 38,049 2010 42,029 2011 47.341

c. Hoạt động đầu tư
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động đầu tư tài chính trong ĩnh vực kinh doanh bảo hiểm, trong khi tỷ lệ bồi thường mấy năm gần đây, PTI luôn chú trọng cải tiến công tác đầu tư nhằm gia tăng lợi nhuận. Một loạt các biện pháp mang tính chiều sâu SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 43

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
được thực hiện nhằm lựa chọn được các dự án đầu tư thích hợp, an toàn và mang lại hiệu quả cao. PTI đầu tư vào nhiều lĩnh vực khác nhau như: đầu tư trái phiếu, cổ phiếu, góp vốn đầu tư, ủy thác đầu tư, đầu tư tiền gửi và các loại hình đầu tư khác... Doanh thu từ hoạt động đầu tư tài chính năm 2010 là 95,11 tỷ VNĐ chiếm 13,11% trong tổng doanh thu của PTI

Biểu đồ 2.6: Doanh thu hoạt động tài chính năm 2008, 2009, 2010

d. Kết quả hoạt động kinh doanh PTI là DNBH phi nhân thọ có tăng trưởng doanh thu được xếp vào vị trí thứ 5 trong thị trường bảo hiểm Việt Nam, con số này tăng qua các năm, được thể hiện dưới sau:

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 44

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Bảng 2.7: Kết quả kinh doanh của PTI (2008-2011) (Đơn vị: Triệu đồng) Chỉ tiêu Doanh thu thuần hoạt động kinh doanh BH Chi bồi thường bảo hiểm gốc Quỹ dự phòng nghiệp vụ Tổng chi trực tiếp hoạt động kinh doanh bảo hiểm Chi phí bán hàng Chi phí QLDN Lợi nhuận sau thuế 2008 304.553 2009 354.564 2010 550.619 2011 812.155

148.552

124.064

220.143

510.111

320.619

416.122

544.518

675.875

186.952

217.047

304.785

443.261

6.362 116.764 42.726

11.320 133.985 43.559

26.175 208.332 77.501

46.185 333.140 78.071

guồn: Báo cáo kiểm toán của PTI 2008-2011)

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 45

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Biểu đồ 2.8: Doanh thu thuần hoạt động kinh doanh bảo hiểm, lợi nhuận sau thuế 2008 – 2011 của PTI – Đvt: triệu đồng.
900 812.155 800 700 600 500 400 304.553 300 200 100 0 1 2008 2 2009 3 2010 4 2011 77.501 42.726 43.559 78.071

550.619

Doanh thu thuần Lợi nhuận 354.564

Qua các số liệu trên ta nhân thấy rõ sự tăng trưởng doanh thu qua các năm. Năm 2009 tăng 16,42% so với năm 2008, năm 2010 tăng 55,29% so với 2009, năm 2011 tăng 47,5% so với 2010, lần lượt tương đương với tăng trưởng doanh thu là 50.011 triệu đồng, 196.055 triệu đồng, và 261.536 triệu đồng. Trong khi đó, việc chi bồi thường năm 2008 là 148.522 triệu đồng, chiếm 48,78% doanh thu, tỷ lệ này giảm xuống còn 34,99% năm 2009, năm 2010 là 39,98%, và năm 2011 là 62,81%. Điều đó gây đặc biệt chú ý năm 2011, doanh thu tăng cao: 261.536 triệu đồng so với năm 2010, tuy nhiên con số bồi thường cũng tăng cao, chiếm 62,81% doanh thu và tăng 131,72% so với năm 2010, tốc độ tăng trưởng doanh thu cao, tuy nhiên kèm theo đó thì tỷ lệ bồi thường cũng tăng cao. Trong khi đó, lợi nhuận năm 2009 tăng 1,95% so với năm 2008, tỷ lệ này tăng cao của năm 2010 so với năm 2009 là 77,92%, tuy nhiên năm 2011 so với năm 2010 thì tỷ lệ này rất nhỏ là 0,74%. Điều đó cho thấy, năm 2011, công ty đang chú trọng tăng trưởng doanh thu, và rủi ro của các đối tượng bảo hiểm được chấp nhận ở mức độ nào đó. Dó

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 46

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
vậy, lợi nhuận năm 2011 có tăng nhưng tăng chậm hơn rất nhiều so với tỷ lệ tăng trưởng của doanh thu.

1.4.Tình hình triển khai bảo hiểm tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện
1.4.1. Công tác khai thác A1. Sơ đồ quá trình khai thác

Sơ đồ 2.9: Quy trình khai thác

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 47

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Tiếp nhận đề nghị BH

Đánh giá rủi ro

Trên phân cấp

Xem xét

Từ chối

Chào phí & theo dõi

Tiếp nhận yêu cầu BH chính thức

Phát hành HĐBH

Quản lý dịch vụ

Thu phí, sửa đổi, bổ sung, chấm dứt, hủy hợp đồng, theo dõi, tái tục.

Quản lý rủi ro, đề phòng, hạn chế tổn thất.

Giám định, bồi thường.

Trong phân cấp

A2

Lưu hồ sơ, thống kê, báo cáo

A2. Sơ đồ

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 48

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Báo cáo tình hình và đề xuất

Xem xét và đề xuất ý kiến

Xem xét ý kiến đề xuất, tổng hợp, trình ban giám đốc

Xem xét, chỉ đạo, phê duyệt

Thông báo và trả lời đơn vị

Công ty Bảo hiểm bưu điện thực hiện các quy trình khai thác theo đúng tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Trong năm vừa qua bảo hiểm bưu điện đã hoàn thành tốt công tác khai thác và đạt được những kết quả như sau: Bảng 2.10: Cơ cấu doanh thu theo các nhóm nghiệp vụ chính SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 49

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Nghiệp vụ bảo hiểm 2009 DT(tỷ đồng) Hàng hải Xe cơ giới Tài sản kỹ thuật Con người 41,136 9,04 86,11 12,56 98,12 9,14% 45,217 196,254 172,419 TT % 9,94 43,14 37,89 2010 DT(tỷ đồng) 93,09 304,98 222,59 TT % 10,36 44,55 32,52 131,34 480,47 290,32 2011 DT(tỷ đồng) TT % 13,14% 48,68% 29,04%

(Nguồn: BCKT hợp nhất năm 2011) Trong đó cụ thể đối với từng nghiệp vụ bảo hiểm như sau:  Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới: Doanh thu năm 2011 đạt 480,47tỷ đồng, tăng trưởng 57,54% so với cùng kì năm 2010 + Nghiệp vụ bảo hiểm ô tô: Đối với bảo hiểm TNDS của chủ xe ô tô đối với người thứ 3, Năm 2011 Công ty đã bảo hiểm trên 4700 chiếc ô tô doanh thu phí đạt 87 tỷ đồng. đối với nghiệp vụ bảo hiểm Vật chất xe ô tô Công ty đã khai thác được trên 9.500 xe, doanh thu phí bảo hiểm đạt 113 tỷ đồng + Nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe mô tô với người thứ 3: số lượng xe máy bảo hiểm trong năm 2011 đạt 90.000 chiếc, doanh thu phí bảo hiểm là 34 tỷ đồng.  Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm con người: doanh thu năm 2011 đạt 98,12tỷ đồng, tăng 13,68 % so với năm 2010 + Nghiệp vụ bảo hiểm Kết hợp con người: Số người được bảo hiểm là 130.500 người, tăng khoảng 15% so với năm 2010, doanh thu đạt 23 tỷ đồng, tăng 1.77 tỷ đồng. + Bảo hiểm tai nạn con người 24/24h: Số lượng người được bảo hiểm là 34.000 người, doanh thu đạt 9,12 tỷ đồng tăng 600 triệu so với năm 2010 + Bảo hiểm học sinh: Công ty đã bảo hiểm cho hơn 200.000 em, doanh thu phí đạt 65,23 tỷ đổng

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 50

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
+ Bảo hiểm tai nạn hành khách: số lượng hành khách được bảo hiểm đối với đường sắt và ô tô đạt gần 10 triệu người, doanh thu đạt 7 tỷ đồng, tương đương với cùng kì năm trước.  Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm hỏa hoạn, xây lắp, tài sản và trách nhiệm:

Bảng 3.1 Tình hình doanh thu nhóm nghiệp vụ bảo hiểm Tài sản và kỹ thuật của PTI giai đoạn 2009 - 2011 Năm Nghiệp vụ I. Ng.vụ BH TS&KT 172.419 222.590 290.320 2009 2010 2011

1. BH Thiết bị điện tử - Doanh thu (tr. đ) - Tỷ trọng (%) 2. BH Cháy - Doanh thu (tr. đ) - Tỷ trọng (%) 3. BH Xây dựng - Lắp đặt - Doanh thu (tr. đ) - Tỷ trọng (%) 4. BH TS&KT Khác - Doanh thu (tr. đ) - Tỷ trọng (%) 12.542 7,2 15.720 7.06 19.887 6.85 48.415 28,07 69.527 31,23 88.774 30.57 9.839 5,7 12.362 5.55 17.060 5,87 101.763 59,02 136.235 61,20 169.458 58,36

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của PTI năm 2009-2011

Qua bảng thì ta thấy rằng nhìn chung qua 3 năm 2009-2011 thì đều có sự tăng trưởng đáng kể tuy nhiên chiếm tỷ trong cao nhất vẫn là Bảo hiểm thiết bị điện tử và bào hiểm Xây dựng –lắp đặt các nghiệp vụ khác cũng chưa được phát triển đặc biệt nghiệp vụ Bảo hiểm cháy là bảo hiểm có tiềm năng nhưng chưa được phát huy cao

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 51

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
 Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm hàng hải Bảng 3.2 Tình hình doanh thu nhóm BH Hàng hóa của PTI (2009 – 2011) Năm Nghiệp vụ I.Ng. vụ BH Hàng hóa - Doanh thu (tr. đ) 45.217 93.09 101.34 2009 2010 2011

1 .BH hàng nhập - Doanh thu (tr. đ) - Tỷ trọng (%) 2. BH hàng xuất - Doanh thu (tr. đ) - Tỷ trọng (%) 3. BH hàng CV-NĐ - Doanh thu (tr. đ) - Tỷ trọng (%) 10.548 23,32 24,469 26,28 10.713 10,57 9.218 20,38 23.971 25,75 30.477 30,07 25.361 56,08 44.65 47,96 60.15 58,35

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của PTI năm 2009-2011

Trong công tác khai thác nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ đã đạt được một số thành công và hạn chế như sau: - Doanh thu hàng năm vẫn tăng trưởng cao và ổn định - Công tác quản lý khách hàng vẫn được quan tâm nhằm duy trì tỷ lệ tái tục hợp đồng cao và đảm bảo giữ vững thị phần, mặt khác tranh thủ khai thác thêm các nghiệp vụ có tiềm năng, tiếp cận các khách hàng mới từ các đầu mối quan hệ đã có. - Công tác chăm sóc khách hàng về cơ bản đã được thực hiện đầy đủ, bên cạnh đó tỷ lệ bồi thường thấp càng tạo lòng tin cho khách hàng yên tâm làm việc. Tuy nhiên vẫn còn một số những hạn chế như: - Năm lực và sự hiểu biết của cán bộ khai thác chứ được nâng cao để đáp ứng được yêu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng - Nhiều cán bộ khai thác không thực hiện đúng quy trình ISO và quy trình nghiệp vụ đặc biệt là trong khai thác bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm con người. Một số trường SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 52

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
hợp đơn bảo hiểm vẫn được cấp khi khách hàng không có Giấy yêu cầu bảo hiểm và chưa giám định xe cơ giới trước khi cấp đơn. - Các phòng chưa chủ động tiếp cận thị trường cũng như triển khai đa dạng nhiều sản phẩm bảo hiểm. 1.4.2. Công tác Giám định – Bồi thường a. Tình hình chung PTI rất chú trọng tới công tác bồi thường cho khách hàng, đặt mục tiêu lợi ích của khách hàng lên trên hết, nhằm đưa công tác giám định bồi thường lên tính chuyên nghiệp, PTI đã thành lập phòng Giám định-Bồi thường, chuyên giải quyết xử lý giải quyết các vụ tổn thất, bên cạnh đó là sự hợp tác giám định của các Công ty giám định độc lập uy tín trên trong và ngoài nước để giải quyết những vụ tổn thất lớn, phức tạp. Do vậy công tác giám định bồi thường đảm bảo được tính chính xác, khách quan, trung thực và đáp ứng được tốt yêu cầu của khách hàng. b.Công tác giám định Sơ đồ 3.3 Qu trình giám định

Trách nhiệm

Nội dung thực hiện

Mô tả

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 53

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Người tiếp nhận thông tin Lãnh đạo PCNGD Nhận thông tin tổn thất Yêu cầu giám định

B1.1

GĐV/NĐPC Lãnh đạo đơn vị

Xử lý thông tin

B1.2
Trên phân cấp Báo cáo công ty

Trong phân cấp

GĐV/NĐPC Công ty giám định độc lập

Tiến hành giám định (Tự giám định hoặc thuê giám định)

B1.3

GĐV/NĐPC Công ty giám định độc lập Lãnh đạo PCNGD Lãnh đạo đơn vị Lập phương án xử lý,khắc phục

B1.4

GĐV/NĐPC Lãnh đạo PCNGD Lãnh đạo đơn vị

Thu thập hoàn thiện hồ sơ giám định và giám sát việc khắc phục tổn thất

B1.5

Công t và các phòng đã thực hiện tốt những qu trình giám định như:

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 54

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Tiếp nhận thông tin và tổ chức giám định kịp thời. Biên bản giám định và hồ sơ giám định cơ bản đảm bảo yêu cầu. Công tác phối hợp giữa các phòng, giữa PTI với khách hàng thực hiện tương đối tốt. Công tác giám định hộ tỉnh bạn đảm bảo quy định của Tổng Công ty, trong năm không phát sinh khiếu nại, vướng mắc với chính quyền địa phương các tỉnh bạn trong việc giải quyết tại nạn trên địa bàn. Bên cạnh đó công tác giám định vẫn còn một số điểm tồn tại: Vẫn xảy ra tình trạng có một số vụ giám định chậm, Giám định viên chưa thực hiện đúng quy trình giám định để khách hàng chờ đợi và phản ánh. Một số vụ giám định chất lượng chứ đảm bảo yêu cầu như : Một số vụ giám định hồ sơ pháp lý chưa cao, phải xác minh kiểm tra lại, gây khó khăn và kéo dài thời gian xét bồi thường cho khách hàng (nhất là những khách hàng không thông báo tai nạn kịp thời),…Biên bản giám định ghi chép không đầy đủ, chưa đánh giá chính xác nguyên nhân xảy ra sự cố, quá thụ động vào hồ sơ của cơ quan chức năng,… Một số vụ việc phối hợp giữa các phòng chưa thống nhất, chưa nhịp nhàng làm cho quy trình giám định- bồi thường cho khách hàng bị trì trệ. c.Công tác bồi thường 3.4. Sơ đồ bồi thường

Trách nhiệm

Nội dung thực hiện

Mô tả

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 55

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Bồi thường viên

Tiếp nhận,kiểm tra bổ sung hồ sơ

B1.1

Bồi thường viên Lãnh đạo phòng

Xét bồi thường

B1.2
Trên phân cấp

Lãnh đạo phòng Lãnh đạo đơn vị

Phê duyệt bồi thường/từ chối

Trình công ty

B1.3

Bồi thường viên Lãnh đạo phòng Lãnh đạo đơn vị

Xử lý khiếu nại của KH

Trong phân cấp Kiểm tra bưu gửi

B1.4

Bồi thường viên Lãnh đạo CN Lãnh đạo công ty Đòi tái BH

Lập phương án xử lý,khắc phục

B1.5

Đóng góp/thu đòi BT

Đòi ng thứ 3

Thah lý tài sản

Thống kê và bc

Bồi thường viên

Đóng bộ hồ sơ giải quyết bồi thường

B1.6

Bảng 3.5.Kết quả bồi thường theo nghiệp vụ năm 2008-2011 Đơn vị: Triệu đồng SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 56

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Năm Doanh phí 2008 thu 443,7 bảo 2009 455, 2010 706,77 2011 1030

hiểm gốc Số tiền bồi 159.525 thường Tổng dự quỹ 320.618 phòng (Nguồn: Báo cáo kinh doanh hàng năm của PTI) 1.4.3. Công tác đề phòng hạn chế tổn thất Hiện nay có rất nhiều công ty bảo hiểm cạnh tranh với nhau để thu hút khách hàng, Một trong những biện pháp có hiệu quả chính là công tác đề phòng và giảm thiểu tổn thất. Trên thực tế có những rủi ro xảy ra bất ngờ không thể đề phòng được nhưng cũng có những rủi ro có thể biết trước để tìm cách giảm thiều. Ví dụ như vấn đề trục lợi bảo hiểm, sự cấu kết giữa cán bộ bảo hiểm và người được bảo hiểm để lấy tiền bảo hiểm,… Đối với những vấn đề đó trong những năm qua PTI đã luôn kịp thời giám sát chặt chẽ trong mọi khâu nên số vụ tổn thất được giảm thiểu. Mặt khác khi xảy ra tổn thất Công ty đã kịp thời đưa ra những biện pháp xử lý thích hợp để nhanh chóng ổn định sản xuất kinh doanh và tạo niềm tin cho khách hàng. Nếu là cán bộ của Công ty cố ý gây ra những tổn thất đó Công ty đã đưa ra những hình thức kỉ luật, khiển trách tùy thuộc mức độ gây tổn thất cho uy tín của Công ty. Còn đối với những tổn thất khách quan phía bên người được bảo hiểm Công ty cũng đã áp dụng một số biện pháp hạn chế như : hướng dẫn phòng cháy, chữa cháy đối với Bảo hiểm cháy nổ, Bảo hiểm rủi ro kỹ thuật; hướng dẫn lái xe an toàn đối với bảo hiểm xe cơ giới hay quy định một số điểm loại trừ trong bảo hiểm trách nhiệm để buộc khách hàng phải tuân thủ các quy định an toàn khi tham gia bảo hiểm. 416.121 544.516 675.875 124.064 220.143 510.111

bồi thường

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 57

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

II. PHÂN TÍCH ,ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN
2.1. Vai trò ,mục tiêu công tác chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng công ty CP bảo hiểm bưu điện
a.Vai trò của công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang và sẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ với qui mô và phạm vi ngày càng lớn. Sự phát triển của khoa học và công nghệ cho phép các nhà sản xuất nhạy bén có khả năng đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh. Tình hình trên đã khiến cho chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố cạnh tranh, trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chất lượng đã trở thành một “ngôn ngữ” phổ biến.Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ chất lượng tốt thì còn có cả những chính sách chăm sóc khách hàng tốt. Sự hòa nhập của chất lượng vào mọi yếu tố của tổ chức từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là điều phổ biến và tất yếu đối với bất kỳ một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển. Từ đó chúng ta thấy rõ ràng rằng chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố cực kì quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp để tồn tại nhưng muốn đứng vững trên thị trường thì doanh nghiệp đó phải xây dựng được một niềm tin cho khách hàng. Đặc biệt lại càng quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm bởi vì mang đến cho khách hàng sự thoái mái quan tâm bởi các chính sách quan tâm ,hỗ trợ ,tạo điều kiện có sự hợp tác lâu dài và bền vững với khách hàng chính là mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp đó. Ý thức được vai trò quan trọng đó nên các doanh nghiệp bảo hiểm nói chung và Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện nói riêng đang nỗ lực cạnh tranh nhau bằng chính chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm. b.Mục tiêu công tác chất lượng dịch vụ khách hàng Mục tiêu của Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện cũng chính là “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”. Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính là điều kiện để tăng uy tín Công ty, tăng số lượng khách hàng, tăng doanh thu, tăng lợi nhuân. Bên cạnh đó nó sẽ là cơ sở cho các hoạt động khác bởi lẽ để cung cấp một dịch vụ bảo hiểm có chất lượng tới khách hàng sẽ cần sự phối hợp của rất nhiều những hoạt động khác như: giới thiệu sản phẩm, triển khai sản phẩm, khai thác nghiệp vụ, công tác SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 58

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
giám định, bồi thường, công tác dịch vụ trước và sau bán hàng,.. Như vậy có nghĩa là việc nâng cao chất lượng khách hàng là nhằm vào những mục tiêu căn bản sau: Thứ nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ tạo cho công ty một lợi thế cạnh tranh với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm. Hiện nay cạnh tranh trong bảo hiểm diễn ra gay gắt hơn nhiều, nhất là kể từ sau khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức Thương mại thế giới (WTO) chính vì vậy các doanh nghiệp bảo hiểm sẽ đua nhau đưa ra nhiều chiêu thức để thu hút khách hàng. PTI sẽ vẫn lựa chọn cách thức truyền thống nhưng hiệu quả cao chính là nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng đang và sẽ tham gia bảo hiểm của Công ty, một mặt vừa tạo ra uy tín cho những khách hàng quen thuộc, mặt khác vẫn hấp dẫn được những khách hàng mới. Thứ hai nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm duy trì và mở rộng thị phần. Đó chính là cách để Công ty giữ cho mình những khách hàng truyền thống và khách hàng chung thủy. Nếu chất lượng phục vụ tốt khách hàng sẽ liên tục tái bảo hiểm và tham gia thêm nhiều lại hình bảo hiểm khác của Công ty. Khi khách hàng hài lòng với sự phục vụ của Công ty không những họ sẽ chung thủy với Công ty mà bên cạnh đó họ còn tạo ra một thị trường tiềm năng thông qua các mối quan hệ của mình. Đấy chính là cơ hội cho các doanh nghiệp khai thác thị trường mới từ thị trường sẵn có một cách hiệu quả nhất mà không tốn kém nhiều chi phí cho việc bắt đầu chiến lược thâm nhập một thị trường hoàn toàn mới. Thứ ba việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng còn là biện pháp hoàn thiện hệ thống chất lượng của Công ty. Hiện tại Công ty vẫn đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 do Công ty ban hành. Tuy nhiên hàng năm Công ty vẫn phải liên tục hoàn thiện các công tác của mình để phù hợp với điều kiện kinh doanh mới. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng không có nghĩa là chỉ phục vụ khách hàng tốt nhất trong khâu bán hàng mà bên cạnh đó nó còn cần phải thực hiện tốt nhiều khâu trong quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng. Bao gồm : khâu đào tạo,tuyển chọn cán bộ khai thác, giám định viên, nhân viên đại lý; khâu triển khai sản phẩm, tư vấn, hướng dẫn. giải đáp các thắc mắc cho khách hàng; khâu giám định- bồi thường khi xảy ra các sự cố thuộc trách nhiệm bảo hiểm;...Vì vậy khi đề ra nhiệm vụ nâng cao chất lượng dịch vụ SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 59

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
khách hàng cũng có nghĩa là chũng ta đang thực hiện nâng cao chất lượng toàn diện toàn Công ty. Thứ tư, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính là xây dựng một thương hiệu trong lòng khách hàng. Mục tiêu của PTI chính là “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển” và việc đó sẽ được thực hiện bằng những cam kết: Luôn tiếp thu ý kiến của khách hàng để không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng quản lý và dịch vụ, phấn đấu để phát triển Công ty trở thành doanh nghiệp có chất lượng phục vụ tốt nhất và năng lực cạnh tranh mạnh nhất trên thị trường. Luôn có thái độ phục vụ tận tâm nhiệt tình trung thực và chính xác vì quyển lợi khách hàng. Luôn có tinh thần đổi mới, chủ động, tích cực trong công việc, nêu cao hợp tác trong quan hệ với đồng nghiệp vì quyền lợi khách hàng. Luôn thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với nhà nước, cùng chia sẻ kinh nghiệm và quyền lợi với toàn thể cán bộ nhân viên, các đại lý và các tổ chức, cá nhân hữu quan trên tinh thần hợp tác các bên cùng có lợi. Thương hiệu đó sẽ gắn liền với mỗi khách hàng khi nhắc đến Bảo Việt bưu điện Thứ năm mục tiêu chung nhất của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính là để hoàn thành mục tiêu kinh doanh của Công ty: tồn tại và phát triển. Sự hài lòng và tín nhiệm của khách hàng sẽ giúp Công ty tăng thêm số lượng khách hàng, số hợp đồng bảo hiểm, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận kinh doanh. Lợi nhuận và uy tín của Công ty chính là hai yếu tố quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả kinh doanh của một doanh nghiệp trên thị trường. Cuối cùng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là điều hết sức quan trọng đối với Công ty và đối với tất cả các nghiệp vụ Bảo hiểm bởi vì mỗi sản phẩm bảo hiểm khi tung ra thị trường đều nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng vì vậy chúng ta có thể đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng cho sản phẩm bảo hiểm này nhằm tăng doanh thu phí và góp phần thực hiện mục tiêu chung của Công ty. Đồng thời cũng là một cơ sở cho việc nâng cao chất lượng các nghiệp vụ bảo hiểm khác của Công ty. SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 60

Báo cáo thực tập tốt nghiệp 2.2. Phân tích, đánh giá dựa vào công tác bán hàng
Chất lượng dịch vụ khách hàng trong công tác bán hàng được thể hiện qua việc thu hút, lôi kéo thành công khách hàng tiềm năng tham gia hợp đồng bảo hiểm nhân thọ. Chất lượng dịch vụ khách hàng trong công tác bán hàng còn được thể hiện qua việc khách hàng hiểu và nắm bắt được những quyền lợi và nghĩa vụ của mình khi tham gia bảo hiểm nhân thọ hay nói cách khách là khách hàng hiểu rõ về sản phẩm mà mình định mua trước khi ký kết hợp đồng bảo hiểm nhân thọ.PTI đã có các hoạt động xúc tiến bán hàng,thu hút khách hàng ,cung cấp thêm nhiều dịch vụ cho khách hàng,tiếp cận khách hàng một cách trung thực ,đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu ,các hoạt động tiếp cận khách hàng cũng tổ chức qua các kênh bán hàng,qua đại lý bán hàng,chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất,làm thỏa mãn và hài lòng khách hàng nhất Tuy nhiên trong những năm vừa qua, chất lượng dịch vụ khách hàng trong công tác bán hàng của PTI vẫn còn tồn tại những yếu điểm phải khắc phục . Nó thể hiện qua việc một số cán bộ bán hàng do chạy theo doanh thu lợi nhuận đã không tư vấn hết hoặc cố tình che dấu những quyền lợi và nghĩa vụ mà khách hàng nhận được khi tham gia bảo hiểm của công ty. Ví dụ như khi tư vấn khách hàng tham gia bảo hiểm của công ty, cán bộ phải tư vấn cho khách hàng khi tham gia bảo hiểm khách hàng có quyền lựa chọn số tiền bảo hiểm, hình thức đóng phí phù hợp với khả năng của minh. Tuy nhiên cán bộ bán hàng đã không tư vấn cho khách hàng mà tự ý áp đặt khách hàng phải theo mình để đạt mục tiêu doanh thu dẫn đến khi hợp đồng vừa mới phát sinh hiệu lực đã tạo cho khách hàng một áp lực về tài chính khi cân đối nguồn tài chính của mình, tạo cảm giác không thoải mái và khó chịu khi phải nộp phí bảo hiểm quá khả năng tài chính của mình. Hậu quả là khách hàng dần mất niềm tin và tình cảm của mình đối với sản phẩm mà mình đã bỏ tiền mua và tất yếu là khi không còn khả năng chịu đựng khách hàng đành phải huỷ bỏ hợp đồng, đừng đóng phí, hoặc không đóng phí dẫn đến nợ quá hạn. Đơn vị: Hợp đồng Năm Số lượng hợp đồng khai thác Số lượng hợp đồng khai thác 2009 2.450 1.750 2010 3.176 2.178 2011 4.167 3.450

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 61

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Bảng 2.5: Số lượng hợp đồng huỷ bỏ xe cơ giới (oto) của PTI (Nguồn: Báo cáo giao ban năm 2009; 20010; 2011 –PTI) Qua bảng trên chúng ta nhận thấy tình hình huỷ bỏ hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện trong các năm 2009, 2010, 2011 có những biến động mà bản thân công ty không thể kiểm soát được. Cụ thể trong năm 2009, số lượng hợp đồng huỷ bỏ là 1.750 hợp đồng, tỷ lệ huỷ bỏ so với khai thác mơi là 71,42%; năm 2010 số lượng hợp đồng bị huỷ bỏ là 2178 tỷ lệ huỷ bỏ so với số lượng hợp đồng khai thai mới là 68,57%; năm 2011 số lượng hợp đồng huỷ bỏ là 1.467 hợp đồng tỷ lệ huỷ bỏ so với số lượng hợp đồng khai thác mới là 82,61% Không chỉ hợp đồng xe cơ giới (oto) mà còn hợp đồng về tài sản kĩ thuật,hàng hải,con người tuy rằng doanh thu phí bao hiểm qua các năm có tăng xong nhìn chung tình hình hủy hợp đồng vẫn còn cao Có sự biến động trên là do một số nguyên nhân sau đây: Nguyên nhân khách quan: -Do ảnh hưởng suy thoái của nền kinh tế, sức mua của đồng tiên Việt Nam giảm sút, từ đó dẫn đến việc khách hàng không tham gia hợp đồng bảo hiểm (Số lượng hợp đồng khai thác mới giảm), những khách hàng tham gia bảo hiểm không tham gia bảo hiểm nưa bằng việc yêu cầu huỷ bỏ hợp đồng bảo hiểm không lấy giá trị giải ước trong trường hợp hiệu lực hợp đồng chưa đủ 24 tháng cả về phí lẫn thời gian hoặc lấy giá trị giải ước và đi đầu tư vào việc khác. -Do chính sách tài chính tiền tệ của nhà nước và các ngân hàng đẩy lãi suất huy động vốn tăng cao có thời điểm lên 18%/năm dẫn đến khách hàng lựa chọn giải pháp rút tiền bảo hiểm mang đi gửi tiết kiệm tại các ngân hàng - Sự xuất hiện ngày càng nhiều công ty Bảo hiểm phi nhân thọ trên thị trường tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty Bảo hiểm nhân thọ. Nguyên nhân chủ quan:

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 62

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
-Sản phẩm Bảo hiểm chưa thật sự đa dạng và phong phú, không đáp ứng được nhu cầu, tâm lý của khách hàng khi tham gia bảo hiểm nhân thọ đòi hỏi không những được bảo hiểm mà còn được nhận thêm một phần lợi nhuận tương ứng với số phí mình bỏ ra hàng năm. - Đội ngũ bán hàng chưa thật sự chuyên nghiệp và am hiểu tường tận sản phẩm mà mình đang đi bán, chưa thật sự có ý thức trách nhiệm trong công tác tư vấn tham gia bảo hiểm cho khách hàng mà bán hàng chỉ một mục đích là chạy theo doanh thu lợi nhuận đi lợi ích của khách hàng. quyền

2.3 Phân tích, đánh giá dựa vào công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện
Công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm được coi là một trong hai nghiệp vụ chính trong các doanh nghiệp bảo hiểm (Khai thác và Giải quyết quyền lợi bảo hiểm). Giải quyết quyền lợi bảo hiểm là công tác đóng vai trò quan trong trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. Giải quyết quyền lợi bảo hiểm là việc mà các doanh nghiệp bảo hiểm thực hiện các cam kết của mình đối với mỗi khách hàng tham gia bảo hiểm.Nó quyết định đến mức độ tin cậy của khách hàng đối với một công ty bảo hiểm phi nhân thọ. Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ là một loại hình sản phẩm dịch vụ đặc biệt dựa trên nguyên tắc lấy số đông bù số ít, vì vậy giải quyết quyền lợi bảo hiểm đúng và đủ sẽ đảm bảo sự công bằng giữa những người tham gia bảo hiểm. Mức độ hài lòng về sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ không được thể hiển ngay khi khách hàng bỏ tiền ra mua sản phẩm (phí bảo hiểm), mà nó chỉ được thể hiện khi Công ty bảo hiểm tiến hành công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm.Công ty luôn tuân thủ theo quy trình giám định bồi thường(bảng 3.4;3.5) để có thể sử lý cho khách hàng một cách nhanh nhất hợp lý nhất,các thủ tục này ngay từ đầu đã được các nhân viên tư vấn nhân vien bán hàng giới thiệu tới khách hàng khi giới thiệu sản phẩm và được giới thiệu đầy đủ chính xác trước khi kí hợp đồng với khách hàng Bảng 3.5.Kết quả bồi thường theo nghiệp vụ năm 2008-2011 Đơn vị: Triệu đồng Năm 2008 2009 2010 2011

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 63

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Doanh phí thu 443,7 bảo 455, 706,77 1030

hiểm gốc Số tiền bồi 159.525 thường Tổng dự quỹ 320.618 phòng (Nguồn: Báo cáo kinh doanh hàng năm của PTI) 416.121 544.516 675.875 124.064 220.143 510.111

bồi thường

Qua phân tích cho thấy trong năm 2009, 2010 và 2011.Số lượng tiền bồi thường cho khách hàng tăng.,tổng quỹ dự phòng bồi thường tăng . Điều này cho thấy chất lượng hợp đồng bảo hiểm ngày một tăng do công tác thẩm định đánh giá khách hàng ngay từ khi tiến hành thủ tục ký kết hợp đồng bảo hiểm đã được Công ty chú trọng hơn. Từ đó phần nào góp phần vào việc nâng cao chất lượng của sản phẩm bảo hiểm mà công ty mang đến cho khách hàng, tạo ra sự thoả mãn và lòng tin của khách hàng đối với công ty. Một mặt điều này mang lại hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của công ty. Tuy nhiên trên thực tế công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm còn một số tồn tại đó là thời hạn giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng còn mất khoảng thời gian khá dài. Đối với trường hợp tử vong thời hạn giải quyết quyền lợi bao hiểm là trong vòng 30 ngày thậm chí có trường hợp kéo dài đến 60 ngày kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm theo yêu cầu ; thời hạn 15 ngày đối với trường hợp bảo hiểm rủi ro xảy ra trong pham vi bảo hiểm của sản phẩm bổ trợ. Như vậy để nhận được quyền lợi bảo hiểm khách hàng phải chờ mất một thời gian khác dài, điều này mâu thuẫn với ý nghĩa mà sản phẩm bảo hiểm nhân thọ mang lại cho mỗi khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ đó là bù đắp nhanh tróng kịp thời những mất mát về mặt tài chính của khách hàng nhằm động viên an ủi khách hàng nhanh tróng quay trở lại cuộc sống bình thương. Việc này ảnh hưởng không ít đến chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty, tạo ra sự không hài lòng và yên tâm của khách hàng mỗi khi tham gia hợp

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 64

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
đồng bảo hiểm nhân thọ tại công ty. Nguyên nhân của việc thời gian giải quyết quyền lợi bảo hiểm của khách hàng là do: Nguyên nhân khách quan: Do khách hàng cung cấp hồ sơ không đầy đủ theo yêu cầu của Bảo hiểm bưu điện. Ví dụ như đối với trường hợp rủi ro tử vong sảy ra do tai nạn giao thông thì bắt buộc phải có bản kết luận điều tra của cơ quan công an thì công ty bảo hiểm mới tiến hành làm các thủ tục giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng. Tuy nhiên để có được ngay bản kết luận này lại phải phụ thuộc thời gian điều tra của phía các cơ quan chức năng. Hoặc trường hợp rủi ro sảy ra do bệnh tật, khách hàng bắt buộc phải cung cấp cho công ty bảo hiểm những thông tin cần thiết về quá trình điều trị và phát hiện bệnh của mình. Vì thế có những trường hợp khách hàng nằm điều trị ở rất nhiều nơi, rất nhiều bệnh viện dẫn đến công tác xác minh phải mất nhiều thời gian đi xác định tính trung thực của các thông tin mà khách hàng cung cấp. Do khách hàng cố tình che giấu quá trình điều trị hoặc thông tin liên quan đến rủi ro nhằm mục đích trục lợi bảo hiểm dẫn đến việc cán bộ xác minh phải mất nhiều thời gian xác minh tính chân thực của sự kiện bảo hiềm. Nguyên nhân chủ quan: Do cán bộ bảo hiểm chưa nắm rõ về quy trình nội dung nghiệp vụ giải quyết quyền lợi bảo hiểm cũng như tinh thần trách nhiệm của mình trong việc hoàn thiện xác minh hồ sơ bảo hiểm. Điều này rất dễ gây ra phiền hà cho khách hàng trong việc cung cấp hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm, dẫn đến thời gian giải quyết bị keo dài làm mất thiện cảm của khách hàng đối với công ty. Khi xảy ra rủi ro của khách hàng cán bộ bảo hiểm đã không kịp thời thăm hỏi và hướng dẫn khách hàng làm hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm dẫn đến việc khách hàng không biết rủi ro của mình thuộc phạm vi bảo hiểm. Bởi vì rất nhiều trường hợp khách hàng khi tham gia bảo hiểm không thể hiểu hết được các nội dung trong các điều khoản của hợp đồng bảo hiểm. Để xảy ra tình trạng trên lỗi là do các tư vấn viên bảo hiểm đã không thật sự chuyên nghiệp và có trách nhiệm khi tư vấn cho khách hàng tham gia bảo hiểm. Điều này rất dễ dẫn đến sự hiểu nhầm của khách SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 65

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
hàng khi họ không được công ty giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho mình. Từ đó gây ức chế cho khách hàng và hình ảnh lẫn niềm tin của khách hàng vào Công ty sẽ bị suy giảm.

2.4.Phân tích ,đánh giá tình hình triển khai công tác dịch vụ khách hàng tại PTI 2.4.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một trong nhưng dịch vụ làm gia tăng chất lượng của sản phẩm nhằm làm vừa lòng khách hàng.Hiện nay dịch vụ này tại công ty được thực hiện thông qua các biện pháp như:  Gửi thiệp chúc mừng sinh nhật cho khách hàng Hàng tháng phòng DVKH xử lí dữ liệu cập nhật ngày sinh của người được bảo hiểm trong các hợp đồng sau đó tiến hành in ấn và chuyển phát thiếp sinh nhật của khách hàng qua đường bưu điện.Mọi chi phí công ty chịu.Khách hàng sẽ rất vui mừng phấn khởi khi nhận được sự quan tâm chúc mừng của công ty bảo hiểm trong ngày sinh nhật của mình. Tuy nhiên do thiếp sinh nhật được gửi bằng đường bưu điện nên nhiều trường hợp khách hàng không nhận được và họ thường nghĩ là công ty không quan tâm đến họ.Cũng có trường hợp khách hàng nhận được thiếp chúc mừng sinh nhật quá sớm hoặc quá muộn so với ngày sinh của mình vì vậy nó làm mất ý nghĩa của lời chúc. Công ty cũng rất quan tâm đến việc gửi thiệp chúc mừng sinh nhật cho khách hàng.Năm 2009 chi phí cho việc này là 15 triệu đồng, năm 2010 là 10 triệu đồng và năm 2011 là 13 triệu đồng.  Tặng lịch năm mới Hàng năm công ty đều tiến hành tặng lịch cho tất cả các khách hàng,khách hàng là tổ chức hay cá nhân đều như nhau mỗi hợp đồng được tặng cuốn lịch treo tường và tuỳ vào sản phẩm bảo hiểm mà cuốn lịch cũng khác nhau (có thể là lịch 1 tờ hoặc là lịch quyển). Đại lí sẽ chịu trách nhiệm phát lịch cho khách hàng.Công việc này vừa thể hiện sự quan tâm của công ty vừa là một hình thức để quảng bá hình ảnh của công ty.Vì vậy

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 66

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
không chỉ có PTI mà tất cả các công ty bảo hiểm trên thị trường Việt Nam đều tiến hành tặng lịch cho khách hàng vào mỗi dịp năm mới. Tuy nhiên việc tăng lịch có sự phân biệt đối xử giữa các khách hàng có sô tiền bảo hiểm khác nhau. Khách hàng có số tiền bảo hiểm từ 50 triệu đồng trở lên được tặng lịch quyên và khách hàng có số tiền bảo hiểm dưới 50 triệu được tặng lịch tờ. Vì vậy một số khách hàng không biết mà thấy có sự khác nhau như vậy thì nghĩ là công ty đối xử không công bằng.Bên cạnh đó nếu một khách hàng mà có nhiều hợp đồng bảo hiểm thì sẽ có nhiều tờ lịch như vậy sẽ rất lãng phí. Những cuốn lịch tặng cho khách hàng sẽ do PTI chiu trách nhiệm in ấn sau đó các công ty thành viên mua lại và tặng cho khách hàng. Đây cũng là một trong nhưng khoản chi của doanh nghiệp. Do số lượng hợp đồng ngày càng tăng nên chi phí cho việc tặng lịch cũng tăng lên qua các năm cũng là một khoản chi phí khá lớn cho tổng công ty bảo hiểm bưu điện . Chi phí này tăng lên qua các năm cũng là điều dễ hiểu bởi vì việc tặng lịch là một trong những chiến lược chăm sóc, thu hút khách hàng và lấy lại hình ảnh của công ty sau khi kinh tế thị trường suy thoái và hồi phục dần vào năm 2009 . Điều này một phần cho thấy, lãnh đạo công ty đã ngày càn nhìn nhận việc quan tâm tới việc chăm sóc khách hàng là một yếu tố quyết định chiến thắng trên thị trường kinh doanh bảo hiểm khi mà các đối thủ đều có nhưng sản phẩm tương tự như nhau và mức phí giữa các công ty là như nhau. Đối với các doanh nghiệp mục tiêu là tăng thu giảm chi nhưng trong giai đoạn cạnh tranh như hiện nay thì chi phí chăm sóc khách hàng không thể không tăng.Chỉ có chăm sóc khách hàng tốt thì công ty mới có thể thoả mãn được nhu cầu của khách hàng và tạo dựng lòng tin của khách hàng.Hơn nữa việc tặng lịch năm mới cũng là cơ hội để công ty quảng bá hình ảnh ra công chúng.  Gửi thư chúc tết khách hàng Vào mỗi dịp xuân Bảo Hiểm Bưu Điện lại gửi thư chúc mừng năm mới tới khách hàng. Đồng thời cũng cảm ơn khách hàng đã tin tưởng lựa chọn PTI làm người bạn đồng hành trong cuộc sống và mong muốn tin tưởng trong tương lai mối quan hệ giữa khách hàng và PTI ngày càng thắm thiết bền chặt hơn.

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 67

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Thư chúc tết có chữ kí của Tổng giám đốc và giám đốc Bảo Hiểm Bưu Điện. Thư chúc tết được gửi bằng đường bưu điện cho khách hàng và đăng trên báo, đài địa phương. Đây là việc làm thể hiện sự quan tâm của công ty tới khách hàng, đồng thời làm tăng lòng tin của khách hàng đối với công ty.Vì vậy công ty rất chú trọng đến việc này.  Gửi thông báo quá trình nộp phí cho khách hàng Hàng năm vào dịp đầu năm(thường là khoảng tháng 1) công ty đều in và gửi cho khách hàng quá trình nộp phí của hợp đồng khách hàng để khách hàng theo dõi đối chiếu quá trình nộp phí của mình. Đồng thời cũng giúp khách hàng biết được số phí mà họ đã nộp bởi vì trong thông báo đó công ty sẽ thông báo tổng số phí mà khách hàng đã nộp tính đến ngày 31/12 mỗi năm và số phí mà khách hàng đã nộp trong mỗi năm. Quá trình thông báo được công ty gửi cho khách hàng bằng đường bưu điện hoặc thông qua các tư vấn viên bảo hiểm, đây cũng là một trong những khoản chi không nhỏ của công ty nhưng nó thể hiện sự quan tâm đặc biệt tới quyền lợi của khách hàng của PTI. Nó phần nào mang lại niềm tin bền vững đối với công ty ở nơi khách hàng khi mà đa phần người dân Việt Nam chưa thật sự tin tưởng khi giao cả kế hoạch tài chính hay số tiền do công sức họ bỏ ra cho một Công ty bảo hiểm quản lý. Tuy nhiên do thông báo được gửi bằng đường bưu điện nên một số khách hàng không nhận được thông báo do khách hàng chuyển địa chỉ, địa chỉ không rõ ràng hoặc cũng có thể là do sự thiếu trách nhiệm của nhân viên bưu điện. Nhiều khách hàng rất quan tâm đến việc này nên đã gọi điện đến đường dây nóng để hỏi. Đối với những trường hợp như vậy nếu khách hàng yêu cầu thì công ty sẽ gửi lại cho khách hàng.  Tặng quà khi tham gia bảo hiểm hoặc khi đáo hạn hợp đồng Trong những năm trước việc khai thác bảo hiểm đang còn nhiều thuận lợi nên công ty chưa chú trọng đến việc tặng quà khi khách hàng tham gia bảo hiểm hoặc khi khách hàng đáo hạn hợp đồng.Món quà mà khách hàng được tặng mỗi khi kí hợp đồng hoặc khi đáo hạn không phải là chi phí của công ty mà đó là do đại lý tự trích từ hoa hồng ra để chăm sóc khách hàng.Tặng quà cho khách hàng lâu năm,khách hàng tái hợp đồng với số tiền bảo hiểm lớn từ 50 triệu trở lên.Tặng quà ngay cho khách hàng khi mua bảo hiểm như tặng mũ bảo hiểm,áo mưa,cho khách hàng mua bảo hiểm xe cơ giới. SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 68

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Đối với khách hàng là tổ chức thì gửi thiệp ,hoa vào nhưng dịp trọng đại của tổ chức đó.Nếu là khách hàng lâu năm có số tiền bảo hiểm lớn thì sẽ cử cán bộ thay mặt công ty đến dự Tuy nhiên việc khai thác ngày càng gặp nhiều khó khăn cạnh tranh ngày càng khốc liệt gay gắt hơn.Trước tình hình đó năm gần đây công ty đã đưa ra chính sách tặng quà khi khách hàng đáo hạn hợp đồng. Khách hàng khi đáo hạn hợp đồng đều được tặng một bộ cốc mang logo PTI hoặc một bộ ly cao cấp. Đồng thời công ty còn thực hiện chương trình tặng quà đối với khách hàng tham gia mới với mức thưởng 1 chỉ vàng tương ứng với mức phí từ 5 triệu đồng đến dưới 10 triệu đồng, thưởng 2 chỉ vàng tương ứng với mức phí từ 10 triệu đồng trở lên và nhiều phần quà hấp dẫn khác. Chính sách này đã tác động tích cực đến việc khai thác bảo hiểm.

2.4.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
 Trung tâm hỗ trợ dịch vụ khách hàng Một doanh nghiệp muốn phát triển ổn định và bền vững không thể thiếu hoạt động quan trọng của việc chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng. Trung tâm dịch vụ khách hàng chính là nơi thực hiện công đoạn đó. Theo thực tế của hoạt động kinh doanh, khi các yếu tố như sản phẩm, kênh phân phối, trình độ chuyên môn... đều dễ dàng bị các đối thủ cạnh tranh bắt chước. Doanh nghiệp nào muốn nâng cao năng lực cạnh tranh đều cần thiết phải tạo ra sự khác biệt trong chiến lược kinh doanh của mình, đó là nâng cao chất lượng dịch vụ. Bới vậy nâng cao chất lượng dịch vụ thể hiện ở chỗ doanh nghiệp phục vụ tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, đồng thời khách hàng được giao tiếp một cách thuận lợi nhất với doanh nghiệp. Trung tâm dịch vụ khách hàng chính là công cụ để thực hiện sự khác biệt đó. Đây chính là nơi mà khách hàng luôn nhận được tư vấn, hỗ trợ dịch vụ, giải đáp thắc mắc, phục vụ tận tình cho những sản phẩm hay dịch vụ mà mình đã mua, hoặc đang quan tâm tới từ phía tổng công ty bảo hiểm bưu điện. Nhờ có trung tâm dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp sẽ luôn tạo được sự gắn kết với khách hàng hiện tại và niềm tin của các khách hàng mới, có thêm kênh thông tin để xây dựng chiến lược về sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tổng hợp những lợi thế đó, doanh SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 69

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
nghiệp sẽ cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao uy tín, năng lực cạnh tranh và doanh số bán hàng của mình  Tổ chức hội nghị khách hàng Hội nghị khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh bảo hiểm.Hội nghị khách hàng là cơ hội tìm kiếm khách hàng tiềm năng đồng thời đây cũng là nơi để công ty giới thiệu sản phẩm báo hiểm đến với khách hàng tiếp xúc gặp gỡ trực tiếp với khách hàng.Chính vì vậy công ty rất chú trọng đến công tác này,hội nghị khách hàng không chỉ được tổ chức tại hội trường công ty mà công ty còn hỗ trợ các ban kinh doanh của công ty tổ chức hội nghị khách hàng. Trong năm 2011 Công ty đã thực hiện mở hội nghị ở hầu hết các huyện, thị xã,, thành phố mỗi tháng ít nhất 1 lần.  Giảm phí bảo hiểm cho những khách hàng tham gia với STBH lớn Hiện nay những khách hàng tham gia bảo hiểm tại Bảo hiểm bưu điện nếu tham gia với số tiền bảo hiểm lớn thì được giảm một tỉ lệ phí nhất định so với số tiền bảo hiểm gốc. Bên cạnh đó nếu khách hàng đóng phí theo định kì dài hạn như đóng theo quý, 6 tháng hoặc đóng theo năm đều được giảm phí so với khi khách hàng đóng theo tháng. Đại lý cũng rất mong muốn khách hàng đóng phí theo định kì dài hạn tuy nhiên không phải khách hàng nào cũng có khả năng đóng theo định kì dài hạn như vậy.  Cho vay trên hợp đồng bảo hiểm Người tham gia bảo hiểm có quyền yêu cầu công ty cho vay theo hợp đồng khi có các điều kiện: +Hợp đồng đã có giá trị giải ước tức là hợp đồng đã có hiệu lực từ hai năm trở lên và người tham gia đóng phí đầy đủ +Hạn mức vay tối đa bằng 80% giá trị giải ước của hợp đồng Trong những năm gần đây lượng khách hàng vay là rất lớn, phòng dịch vụ khách hàng đã giải quyết thủ tục nhanh chóng để giúp khách hàng khắc phục khó khăn về tài chính, tạo dựng lòng tin của khách hàng về cung cách làm việc của công ty cũng như SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 70

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
cung cấp các dịch vụ gia tăng ngoài hợp đồng, phục vụ theo đúng phương châm “phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển” Bên cạnh việc cho vay theo hợp đồng thì một số sản phẩm còn áp dụng hình thức cho vay phí tự động.Khi quá thời gian gia hạn nộp phí mà khách hàng chưa nộp phí bảo hiểm về cho công ty nếu hợp đồng đã có hiệu lực từ đủ hai năm trở lên thì công ty sẽ xử lí cho vay phí tự động.Tức là công ty sẽ lấy từ giá trị giải ước của hợp đồng để đóng phí cho hợp đồng và gửi thông báo cho khách hàng.  Giảm số tiền bảo hiểm Trong thời hạn bảo hiểm, nếu khách hàng gặp khó khăn về tài chính không có khả năng đóng mức phí cao như ban đầu nhưng không muốn huỷ hợ đồng.Khi đó khách hàng có quyền yêu cầu giảm số tiền bảo hiểm gốc và thông báo cho công ty chậm nhất là 15 ngày trước ngày đến hạn đóng phí tiếp theo. Lúc này hợp đồng coi như bị huỷ một phần tương ứng với phần chênh lệch giữa STBH gốc nêu trong phụ lục hợp đồng và số tiền bảo hiểm gốc mới.Nếu tại thời điểm yêu cầu giảm số tiền bảo hiểm gốc, hợp đồng bảo hiểm đã có hiệu lực từ đủ 2 năm trở lên thì công ty sẽ trả cho khách hàng giá trị giải ước của hợp đồng tương ứng với phần bị huỷ(nếu có).Phí bảo hiểm, quyền lợi bảo hiểm và các điều kiện khác có liên quan đến hợp đồng sẽ được điều chỉnh tương ứng với số tiền bảo hiểm gốc mới. Như vậy việc làm này vừa tránh được tình trạng huỷ bỏ hợp đồng cho công ty vừa giúp khách hàng được bảo hiểm khi gặp khó khăn về tài chính.  Khôi phục hợp đồng - Các trường hợp được khôi phục hiệu lực hợp đồng: +Hợp đồng bị đình chỉ do nợ phí quá hạn mà không đủ điều kiện vay phí tự động +Hợp đồng bị chấm dứt hiệu lực do tiền vay theo hợp đồng lớn hơn giá trị giải ước và lãi chia tích luỹ +Hợp đồng bị huỷ theo yêu cầu của người tham gia - Điều kiện khôi phục hiệu lực hợp đồng +Người tham gia bảo hiểm chưa nhận giá trị giải ước của hợp đồng SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 71

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
+ Yêu cầu khôi phục hiệu lực hiệu lực hợp đồng khi thời hạn bảo hiểm của hợp đồng chưa kết thúc +Yêu cầu khôi phục trong thời hạn 24 tháng kể từ ngày hợp đồng bị đình chỉ, chấm dứt hiệu lực hoặc bị huỷ + Người tham gia bảo hiểm và người được bảo hiểm đáp ứng đầy đủ các điều kiện sau khi đánh giá rủi ro và được công ty chấp nhận khôi phục hợp đồng + Người tham gia bảo hiểm thanh toán đầy đủ số phí nợ và lãi phát sinh theo quy định của công ty Việc triển khai dịch vụ này không chỉ có lợi cho công ty trong việc giữ khách hàng ổn định kinh doanh và nâng cao sức cạnh tranh mà còn đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích như giảm bớt thời gian để kí kết hợp đồng, tiết kiệm tiền bạc đi lại

2.5.Đánh giá chung về công tác chất lượng dịch vụ khách hàng 2.5.1.Ưu điểm
Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI) là công ty bảo hiểm chuyên ngành được sáng lập nên từ 07 cổ đông lớn và vững mạnh trong nền kinh tế của nước ta chính vì vậy nên PTI luôn nhận được sự hỗ trợ về kinh nghiệm cũng như về dịch vụ từ các cổ đông đặc biệt là sự hỗ trợ của cổ động lớn nhất là Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Với lợi thế là một công ty cổ phần trong đó đa số là các công ty Nhà nước nên PTI đã tranh thủ được lợi thế ban đầu về vốn, uy tín, kinh nghiệm... Sau một vài năm đi vào hoạt động PTI đã tích luỹ được kinh nghiệm và tạo được vị thế vững chắc trên thị trường bảo hiểm Việt Nam đặc biệt là đến năm 2003 PTI đã chiếm lĩnh hầu hết thị trường bảo hiểm thiết bị điện tử trên thị trường bảo hiểm VN. Các cán bộ công nhân viên trong công ty rất phấn khởi, đã tranh thủ thiết lập được các mối quan hệ hợp tác kinh doanh và xây dựng được đội ngũ khách hàng trong và ngoài cổ đông tương đối ổn định. Đặc biệt là các cổ đông trong ngành Bưu điện rất ủng hộ hoạt động kinh doanh của Công ty. Bản thân các phòng, Ban trong công ty phối hợp với nhau tạo điều kiện và hợp tác tốt nên việc kinh doanh của các phòng trong công ty luôn được sửlý kịp thời và năng động. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty dần đi vào ổn định, phát huy tốt việc triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm trên địa bàn SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 72

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Đội ngũ bán hàng nhiệt tình với khách hàng,luôn quan tâm chia sẻ cùng khách hàng,đồng hàng cùng khách hàng. Mạng lưới đại lý về cơ bản đã phủ kín ở các địa bàn trọng tâm, đáp ứng được kịp thời nhu cầu của khách hàng,quan tâm đến khách hàng dễ đang hơn Với phương châm luôn đặt chất lượng lên hàng đầu , Công ty đã luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ trước và sau bán hàng. Trong những năm vừa qua Công ty đã đạt được những thành công đáng kể, doanh thu hàng năm cao vượt mức kế hoạch đặt ra. Số lượng nghiệp vụ bảo hiểm khai thác được ngày càng gia tăng Trong quá trình hội nhập, Bảo Việt bưu điện đã trang bị nhiều cơ sở vật chất tốt hơn nhằm nâng cao năng suất và chất lượng khai thác đáp ứng kịp thời công tác bồi thường và chăm sóc khách hàng. Với đội ngũ nhân viên có trình độ đại học và trên đại học chiếm trên 75% là những người có kinh nghiệm trong khai thác và quản lý khách hàng đã giúp cho công ty không ngừng hoàn thiện và nâng cao công tác dịch vụ khách hàng nhằm đem lại cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt nhất. Công tác chăm sóc khách hàng nhìn chung là tốt có sự mới lạ hơn so với các công ty khác có sự đầu tư trong công tác chăm sóc khách hàng trước và sau khi kí kết hợp đồng để có thể duy trì mối quan hệ lâu dài bền vững với khách hàng

2.5.2.Những tồn tại chủ yếu
Công ty đã thấy được vai trò quan trọng của dịch vụ khách hàng cũng như việc cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tuy nhiên việc thực hiện còn chưa triệt để, chưa mang lại hiệu quả cao. Đó là do các điểm yếu vẫn còn đang tồn tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện Nội dung điều khoản BH gây khó hiểu cho khách hàng, đồng thời họ chưa được nhân viên/đại lý BH giải thích rõ ràng các điều khoản khi tham gia BH. Ngoài một phần nguyên nhân là do khách hàng không có sự tìm hiểu kỹ về các điều khoản trong hợp đồng BH còn phần nguyên nhân quan trọng hơn là do các nhân viên/đại lý khai thác không thực hiện đúng quy trình ISO và quy trình nghiệp vụ, không có sự giải thích rõ

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 73

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
ràng cặn kẽ từng điều khoản BH, những quyền lợi, nghĩa vụ khách hàng phải thực hiện khi tham gia BH.  Khách hàng chưa nhận được sự quan tâm chăm sóc và liên hệ thường xuyên của

đội ngũ nhân viên/đại lý BH. Mặc dù số lượng nhân viên/đại lý, cộng tác viên lớn nhưng do số lượng khách hàng quá lớn nên việc quan tâm chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng cũng gặp nhiều khó khăn thiếu sót. Trong khi đó các DNBH mới thành lập lại tạo dấu ấn cho mình bằng những phương thức kinh đặc thù trọng “chất” hơn trọng “lượng” nhằm thu hút khách hàng. Thực tiễn trong nhiều năm qua, có nhiều khách hàng của Bao Hiểm bưu điện chuyển sang tham gia các DNBH khác mà nguyên nhân là do nhân viên/đại lý thiếu sự quan tâm chăm sóc tới khách hàng.  Thủ tục quy định giải quyết công việc tại công ty là khá phức tạp: Mặc dù Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện đã áp dụng ISO 9001:2008 nhưng tại Công ty vẫn chưa có sự nhất quán trong việc áp dụng bộ tiêu chuẩn này do đó các quy định, thủ tục còn rườm rà cứng nhắc gây phiền phức cho khách hàng khi liên hệ với doanh nghiệp để giải quyết quyền lợi BH.  Khách hàng chưa hài lòng về chính sách khuyến mãi, dịch vụ bổ sung c,hính sách hỗ trợ đề phòng tổn thất cũng như hình thức tuyên truyền quảng bá không thu hút khách hàng. Công ty vẫn tuân thủ các dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền thống như gửi lời thăm hỏi, tặng quà trong các dịp lễ tết, sinh nhật, trong tư vấn đề phòng và hạn chế tổn thất, hỗ trợ kinh phí khám chữa bệnh, tặng các suất học bổng cho các trường học có tỷ lệ học sinh tham gia bảo hiểm cao và liên tục, giảm phí BH cho những khách hàng tái tục nhiều lần và ít xảy ra tổn thất…tuy nhiên những cách làm này hầu hết các doanh nghiệp đều áp dụng giống nhau mà chưa thực sự tạo ra một sự khác biệt rõ rệt để cạnh tranh. Đối với đặc tính của sản phẩm BH, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng thông qua quá trình cung cấp các dịch vụ trước trong và sau bán hàng. Công ty vẫn đang còn nhiều hạn chề trong việc tìm ra cách thức để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 74

Báo cáo thực tập tốt nghiệp 2.6.Một số đề xuất kiến nghị nâng cao công tác chất lượng dịch vụ khách hàng cho tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện 2.6.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong công tác bán hàng
 âng cao chất lượng khai thác. Để nâng cao chất lượng khai thác, cần rút kinh nghiệm giữa các cán bộ khai thác, giữa các phòng khai thác. Tại sao có những cán bộ khai thác, những phòng khai thác mà tỷ lệ huỷ bỏ là rất nhỏ? Phần lớn những đại lý có nhiều hợp đồng bị huỷ bỏ là người ít kinh nghiệm, hơn nữa, vì chạy theo số lượng hợp đồng nên khi ký hợp đồng thường vội vàng, không tuân theo đúng quy trình cần thiết như giải thích cụ thể cho khách hàng về biểu phí, điều khoản bảo hiểm hay giá trị giải ước nếu khách hàng huỷ hợp đồng. Những điều đó gây cho khách hàng cảm giác họ bị lừa và sẽ để lại ấn tượng không tốt về Tổng Công ty. Do đó, các cán bộ khai thác cần giải thích đầy đủ quyền lợi, nghĩa vụ của người tham gia bảo hiểm cho khách hàng trước khi ký hợp đồng. Trong trường hợp đã ký hợp đồng mà khách hàng yêu cầu huỷ thì cán bộ khai thác cần phải tìm hiểu rõ nguyên nhân và thuyết phục khách hàng duy trì hợp đồng.  Tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo. Tổng Công ty tiến hành tuyên truyền quảng cáo nhiều hơn để người dân có nhận thức đúng, đầy đủ về Bảo hiểm thông qua nhiều kênh khác nhau, qua các phương tiện truyền thông đại chúng (như ti vi, báo đài, tinternet…) qua các biển quảng cáo, băng rôn ngoài trời, qua tờ rơi. Nên có các chương trình giới thiệu trực tiếp hoặc qua truyền hình về các hoạt động của Công ty, sản phẩm của Công ty, các dịch vụ mà Công ty đem đến cho khách hàng, hoặc tổ chức các buổi trả tiền đáo hạn cho khách hàng (có thể nêu tên và địa chỉ cụ thể chứ không chỉ nêu chung chung). Tuy nhiên, việc chọn hình thức tuyên truyền, quảng cáo nào phải được Công ty cân nhắc kỹ sao cho phù hợp với nội dung của thông điệp gửi tới khách hàng và không gây lãng phí nhiều chi phí.  âng cao chất lượng công tác tuyển dụng, đạo tạo và quản lý cán bộ khai thác.

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 75

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Tuyển dụng, đào tạo và quản lý cán bộ khai thác là vấn đề có ý nghĩa chiến lược trong việc duy trì khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới. Bởi các công ty bảo hiểm phi nhân thọ đưa sản phẩm tới người dân chủ yếu thông qua đội ngũ cán bộ tư vấn (kênh phân phối chính). Như vậy, cán bộ tư vấn là người đại diện cho Công ty tiếp xúc, giao dịch với khách hàng. Cán bộ tư vấn chính là hình ảnh của Công ty nói riêng và ngành bảo hiểm nói chung. Thường thì người dân chỉ biết đến và đánh giá loại hình bảo hiểm thông qua đội ngũ cán bộ tư vấn. Cho nên, nếu năng lực chuyên môn của cán bộ tư vấn hạn chế, đạo đức, uy tín kém sẽ làm cho người dân có định kiến về bảo hiểm và ngược lại. Hơn nữa, chính cán bộ tư vấn là người đem đến cho người dân nhận thức đúng và và niềm tin vào bảo hiểm (thực chất là khơi gợi nhu cầu tham gia bảo hiểm còn tiềm ẩn ở người dân). Vì vậy, chính sách tuyển dụng, đào tạo và quản lý hợp lý là hết sức cần thiết trong việc góp phần quyết định chất lượng công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng(cả khách hàng là cá nhân hay tổ chức)  Tăng cường phòng chống trục lợi bảo hiểm Hiện nay không chỉ riêng PTI mà các doanh nghiệp bảo hiểm đều có nguy cơ xảy ra tình trạng trục lợi bảo hiểm. Chính và vậy phòng chống trục lợi bảo hiểm phải được thực hiện triệt để, công khai.

2.6.2.Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm
 Thực hiện tốt công tác giám định và trả tiền bảo hiểm. Công tác giám định. Công tác giám định được thực hiện tốt sẽ giảm được sự trục lợi của khách hàng, đảm bảo chi trả đúng quyền lợi mà khách hàng được hưởng. Vì vậy, Tổng Công ty cần tạo điều kiện cho các cán bộ giám định trong việc: + Xây dựng mối quan hệ tốt với các cơ quan có liên quan như bệnh viện, công an, trạm y tế….giúp cho việc thu thập, xác minh thông tin thuận lợi và nhanh chóng. +Tổ chức các khoá đào tạo giám định viên về các kiến thức y học, kiến thức luật để các cán bộ giám định hiểu sâu rộng về các lĩnh vực này, tạo điều kiện hoàn thành tốt công việc.

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 76

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
+ Tạo điều kiện cho các cán bộ giám định đi ra các công ty BHNT nước ngoài học hỏi kinh nghiệm, trau dồi kỹ năng giám định để từ đó nâng cao chất lượng công tác này tại công ty. Công tác chi trả tiền bảo hiểm. Công ty cần duy trì những kết quả đạt được và phải luôn chú trọng vào việc chi trả tiền đáo hạn cho khách hàng. Bởi làm tốt công tác này sẽ đảm bảo quyền lợi cho khách hàng cũng như tăng thêm uy tín của Công ty, tạo ra ấn tượng tốt trong lòng khách hàng về sự phục vụ chu đáo, nhiệt tình và nhanh chóng, từ đó tạo điều kiện để khách hàng tiếp tục tái tục hợp đồng.

2.6.3.Nâng cao,hoàn thiện công tác chất lượng dịch vụ khách hàng
 gày càng hoàn thiện công tác DVKH dành cho khách hàng. Các công ty bảo hiểm bị ảnh hưởng trực tiếp bởi khả năng duy trì các danh sách khách hàng dài hạn và có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho công ty. Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, theo các chuyên gia, về cơ bản chỉ có 3 cách để một công ty bảo hiểm tạo được sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh: Đó là sản phẩm, giá cả và dịch vụ. Sản phẩm và giá cả thường có xu hướng bị thị trường điều tiết và bản thân công ty cũng không có khả năng ảnh hưởng đến cả hai yếu tố đó. Vì vậy, chỉ có tập trung vào yếu tố dịch vụ mới làm nên sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh góp phần tăng cường vị thế chiến lược của Tổng Công ty. Trong thời gian qua, Tổng Công ty cũng đã thực hiện khá tốt công tác DVKH, đã bổ sung nhiều dịch vụ mới để ngày càng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và tạo ra nét ưu việt so với đối thủ cạnh tranh. Nhưng, để có thể giữ vững được thị phần hiện có và ngày càng phát triển thì Công ty nên có những bổ sung và sửa đổi sau: - Nâng cấp và hiện đại hoá các trang thiết bị phục vụ khách hàng. Trước hết công ty cần phải có phòng DVKH riêng và chuyên về vấn đề chăm sóc khách hàng chứ ko đơn giản chỉ là 1 trung tâm nhỏ mà cần xem nó như một phòng ban và có vai trò quan trọng không khác gì phòng ban khác Hệ thống phần mềm máy tính BV- life được đem vào ứng dụng từ năm 2001, đến nay tuy đã giúp được khá nhiều việc trong hoạt động của Công ty, giúp công việc hoàn thành một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, như đã nói ở trên, hiên nay nó vẫn còn bộc lộ nhiều sai sót, và điều này ảnh hưởng không nhỏ đến quyền lợi của khách SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 77

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
hàng. Vì vậy trong thời gian tới Tổng Công ty cần chỉ đạo phòng DVKH kết hợp với phòng tin học nâng cấp và sửa chữa để tránh những sai sót đáng tiếc xảy ra đối với khách hàng trong trường hợp bỏ sót ngày sinh nhật của khách hàng hay nhầm lẫn trong việc nợ phí của khách hàng, từ đó ảnh hưởng không tốt đến tâm lý của người tham gia bảo hiểm. Việc khách hàng gọi điện đến Tổng Công ty xin giải đáp thắc mắc cũng như gửi các khiếu nại, các yêu cầu về các vấn đề liên quan đến hợp đồng, đến thời hạn nộp phí…là rất quan trọng đối với bộ phận chăm sóc khách hàng. Vì khi tổng hợp được những ý kiến đóng góp của khách hàng, Tổng Công ty sẽ tìm ra giải pháp để phục vụ khách hàng tốt hơn. - Chú trọng hơn nữa thái độ phục vụ khách hàng. Hiện nay, bên cạnh những cán bộ khai thác có đạo đức nghề nghiệp tốt, ham học hỏi và đúc kết kinh nghiệm để phục vụ khách hàng tốt hơn thì vẫn còn không ít người xem nhẹ yêu cầu này. Các nhà chuyên môn cho rằng diện mạo và tác phong của người đại lý trong khi tiếp xúc với khách hàng có ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng sau này. Mặt khác trang phục, tác phong,cử chỉ của các cán bộ khai thác này còn biểu hiện sống động nhất hình ảnh của công ty trong con mắt khách hàng  Bổ sung và hoàn thiện công tác DVKH dành cho đại lý. Tổng Công ty cần sửa đổi chính sách hoa hồng cho đại lý cho phù hợp hơn vừa đảm bảo khuyến khích, tạo động lực cho đại lý trong thực hiện công việc của mình, vừa đảm bảo khả năng chi trả của Tổng Công ty. Bên cạnh chính sách về hoa hồng, hiện nay Công ty cũng nên hạn chế việc một số khoản chi phí phục vụ, chăm sóc khách hàng như thăm hỏi, phúng viếng chia buồn,… là do đại lý bỏ raVà điều này ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh Công ty trong mắt khách hàng. Có quy chế khen thưởng, kỷ luật hợp lý đối với đại lý nếu được khách hàng đánh giá tốt Tổng Công ty cũng cần hỗ trợ cho công việc của đại lý. Tạo ra con đường thăng tiến cho đại lý. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng là một qua trình bao gồm việc tiến hành tập hợp các ý kiến của khách hàng, thu thập trưng cầu ý kiến của khách hàng về sản phẩm và chất lượng Bảo Việt để từ đó có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

 Hoàn thiện quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 78

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ được tiến hành theo các bước sau:

Trách nhiệm

Tiến trình

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 79

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Phòng nghiệp vụ

Kế hoạch đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng

Phòng nghiệp vụ

Tiến hành thu thập Thông tin, ý kiến của khách hàng

Phòng nghiệp vụ

Phân loại xử lý dữ liệu

Phòng nghiệp vụ

Báo cáo đánh giá và đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng

Lãnh đạo Công ty

Xem xét, đưa ra các biện pháp

Phòng nghiệp vụ Các phòng có liên quan

Triển khai và theo dõi triển khai

 Chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng Luôn năng động, sáng tạo tìm hiểu thị trường, tư vấn cho khách hàng tham gia bảo hiểm trên tinh thần hợp tác, lấy khách hàng làm trung tâm, giải quyết nhanh chóng nhất trong SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 80

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
điều kiện có thể quyền lợi của khách hàng, cần đổi mới về tư duy và hành động để phục vụ khách hàng Gửi lời thăm hỏi, tặng quà trong những dịp lẽ tết, sinh nhật, trong tư vấn đề phòng và hạn chế tổn thất Luôn quan tâm chú ý tới với thường xuyên hỏi thăm tới khách hàng cho dù không xảy ra sự cố bảo hiểm tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi và luôn được quan tâm. Đặc biệt sự quan tâm với những mối liên hệ cá nhân của Công ty thông qua người Đại lý.,… Phục vụ tận tình, bình đẳng và tận nơi cho khách hàng nghĩa là không phân biệt khách hàng là người nông thôn hay thành thị, người Việt Nam hay nước ngoài, có mối thân quen hay chưa quen biết,…tạo cho khách hàng sự hài lòng và tin tưởng. Vẫn tiếp tục giữ các mối quan hệ với cả những khách hàng đã chấm dứt hợp đồng vì rất có thể họ sẽ lại tiếp tục tham gia hợp đồng và giới thiệu thêm khách hàng mới.  Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Đây là những dịch vụ bổ sung ngoài điều khoản hợp đồng nhưng Công ty cần phải lên kế hoạch thực hiện vì nó là yếu tố giúp khách hàng đánh giá sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ của Công ty với các doanh nghiệp bảo hiểm khác. Có thể thực hiện những hoạt động hỗ trợ sau: Hỗ trợ về kinh phí khám chữa bệnh hoặc tổ chức định kì khám bệnh miễn phí cho những người nghèo tham gia bảo hiểm,… Tặng các suất học bổng cho con em nghèo vượt khó, cho các em học sinh có thành tích học tập cao, đạt kết quả cao trong kì thi học sinh giỏi đối với những trường có tỷ lệ học sinh tham gia bảo hiểm cao và liên tục hoặc đối với những trường ở vùng sâu, vùng xa. Giảm phí bảo hiểm cho những khách hàng tái tục nhiều lần và ít xảy ra tổn thất. Có thể cho phép khách hàng nộp phí bảo hiểm theo đợt nếu số tiền bảo hiểm lớn. Tổ chức hội nghị khách hàng để tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng về các loại sản phẩm bảo hiểm và nhu cầu của họ, hướng dẫn, giải đáp các thắc mắc, tư vấn về các vấn đề kiểm soát tổn thất và quản lý rủi ro.

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 81

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

KẾT LUẬN
Chất lượng dịch vụ khách hàng đang là một trong những giải pháp cạnh tranh hiệu quả đối với các doanh nghiệp bảo hiểm,nhất là trong thời điểm cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Nó không chỉ mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn mà còn nhằm vào mục tiêu dài hạn cho các doanh nghiệp bảo hiểm, đó là doanh thu phí cao, lợi nhuận tối ưu, duy trì khách hàng, chiếm lĩnh thị trường,…Trên thực tế hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm đang nỗ lực cạnh tranh nhau bằng cách mang lại cho khách hàng của mình chất lượng dịch vụ tốt nhất. Qua quá trình tìm hiểu và phân tích về tình hình thị trường cũng như thực trạng hoạt động kinh doanh tại Tổng Công ty Bảo hiểm bưu điện em nhận thấy công tác chất lượng dịch vụ khách hàng vẫn được quan tâm đúng mức. Do có nhiều sức ép cạnh tranh trên thị trường và yêu cầu kinh doanh của Tổng Công ty đặt đang nỗ lực xây dựng nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm phi nhân thọ. Do thời gian hạn chế và các kết quả nghiên cứu thị trường thu thập được chưa đủ lớn, chưa bao quát được vấn đề nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong sự tham khảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và các bạn để đề báo cáo được hoàn thiện hơn nữa Qua đây em cũng xin gửi lời chân thành cảm ơn cô giáo Thạc sĩ Lê Thị Bích Ngọc đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập. Cám ơn Ban Lãnh đạo, các anh chị ở Ban dự án – Tổng Công ty Cổ phần bảo hiểm bưu điện đã quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập và hoàn thành bản báo cáo này.

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 82

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Tài liệu tham khảo
Sách giáo trình bảo hiểm – PGS.TS. Nguyễn Văn Định – Nhà xuất bản thống kê - 2005 Sách giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm – TS. Nguyễn Văn Định– Nhà xuất bản thống kê – 2004 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện Báo cáo tổng kết công tác kinh doanh hàng năm tại Công ty bảo hiểm Hà Nội Luật kinh doanh bảo hiểm ban hành ngày 22/12/2000 Website : www.taichinhvietnam.com

 www.pti.com.vn  www.avi.org.vn  www.baohiem.vn Và các webside kinh tế khác ,cácTạp chí Tài chính – Bảo hiểm, Bản tin Hiệp hội BHVN, số 04/2007, số 01/2011

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 83

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2

Page 84

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful