SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD NORMA ISO 9000

Ing. Luis Christian Juiña

La empresa tradicional....
El ambiente económico comercial era estable. Todo era predecible. Las reglas del juego eran claras. El crecimiento era cuestión de tiempo. El negocio se asentaba en paradigmas sólidos e incuestionables. La empresa desarrolla una cultura propia alrededor de esos paradigmas. La competencia era local.
Ing. Luis Christian Juiña

Características de esas empresas
La operación resultaba costosa (sin conocerlo). Problemas al mantener calidad consistente. Despachos atrasados. Consume mucho tiempo gerencial. Conseguir la información es laborioso. Genera roces internos (responsabilidades no claras). Cada departamento defiende lo suyo. Lo urgente sobrepone a lo importante.
Ing. Luis Christian Juiña

Soluciones típicas tradicionales
Aplicación enérgica de los procedimientos actuales. Se necesita un computador más grande. Se debe contratar más personal. Hay que hacer una bodega más grande Hace falta crear o fortalecer el departamento de control. Se debe trabajar sobretiempo. La gente no responde como se espera de ellos.
Ing. Luis Christian Juiña

Competencia mundial
Antes, tener un buen producto era suficiente para ser competitivo. Ahora eso es sólo un pre-requisito. Antes, las empresas grandes dominaban a las pequeñas. Ahora las rápidas dominan a las lentas. Antes, la competencia funcionaba tipo Ajedrez. Ahora actúa tipo Nintendo.
Ing. Luis Christian Juiña

Cambios en el entorno de la empresa Finanzas globales Nuevos conocimientos EMPRESA Comercio mundial Clientes Bloques económicos Nuevos productos Proveedores Transnacionales Comunicaciones Ing. Luis Christian Juiña Nueva tecnología .

Cambios en el interior de la empresa Gente Recursos Rendimientos Tecnología Forma de vender Esquemas de liderazgo Productos Gerencia Ing. Luis Christian Juiña .

Luis Christian Juiña Meses/Dias JIT Meses Valor .Nuevos estándares de desempeño ELEMENTO Calidad ANTES 95 % AHORA 100 % Desarrollo de productos Servicio Períodos de Planificación Base del precio Años 1 semana Años Costo Ing.

. Luis Christian Juiña ... nuevos retos Globalización Pacto Andino Dolarización Crisis política Crisis bancaria Competencia Costos Ing.Nuevos tiempos ..

Ing. Rodearse de personal calificado.Nueva cultura empresarial en Ecuador Cuidar sobre manera el servicio a los clientes.experto argentino . gerencial. Invertir recursos para mejorar el perfil de la empresa (técnico. Incurrir en costos para reducir los costos seriamente. Luis Christian Juiña Dr. herramientas). Proveer a la empresa de las facilidades mínimas (comunicación. operativo). Pensar a mediano y largo plazo. internet. Jorge Ambram . Hacer gestión de venta ante clientes exigentes.

Luis Christian Juiña . motivado y comprometido Dirección estratégica Agresividad y flexibilidad Las empresas que posean verdaderas ventajas competitivas (sostenibles y repetibles) serán las grandes ganadoras Ing.¿ Qué necesitan las empresas Ahora!!!! para ser exitosas ? Precios competitivos Variedad de productos. innovación Nuevos mercados Optimización de sus recursos Personal calificado.

se tropiezan con la calidad. Peters y Waterman Ing. Luis Christian Juiña .LA EXCELENCIA Todas las organizaciones que buscan la excelencia.

Luis Christian Juiña La norma es una forma de acuerdo .Origen del Sistema: ISO 9000 Construcción Militar Alimentos Petróleo Automotriz Textil Cada negocio usaba sus propias formas y conceptos de calidad OK ! Intercambio Comercial Tratos Justos Ing.

inspecciones. Luis Christian Juiña . ISO es una raíz griega que significa “igual” Se funda para promover el desarrollo de normas internacionales y de actividades relacionadas. Ing. certificación de laboratorios.Organización Internacional de Normalización (ISO) Fundada en 1946. pruebas. conformidad de productos). sistemas de calidad. que faciliten el intercambio de bienes y servicios a nivel internacional. (incluyendo verificaciones. ISO está formada por más de 200 comités técnicos y por más de 150 países miembros.

La segunda versión salió en 1994 y actualmente se encuentra en vigencia la versión del año 2000. Ing. El Comité Técnico # 176 inició su trabajo en ISO 9000 en 1979 y se aprobó inicialmente en 1987. ISO 9000 es una familia de normas para Sistemas de Gestión de Calidad. No es una norma de producto. excepto aquello relacionado con Electricidad y Electrónica (IEC). Luis Christian Juiña .Organización Internacional de Normalización (ISO) ISO controla la normalización para todo tipo de producto.

Luis Christian Juiña . La revolución industrial tuvo mayores efectos en el énfasis en la calidad. NAFTA.Evolución Histórica de la Normalización Siempre ha existido interés por el Control de Calidad y las especificaciones técnicas de los productos. Se pretende eliminar barreras para el intercambio de bienes (Unión Europea. Las guerras mundiales generaron normalización en Inglaterra y Estados Unidos (normas militares). OMC) Ing.

seguridad y salud. Las normas ISO 9000 nacen como resultado de una necesidad y de una evolución de iniciativas de varios países. Ing. Luis Christian Juiña . formas de medida. La Unión Europea juega un papel muy importante. cuidado del medio ambiente. etc. pruebas de verificación.Evolución Histórica de la Normalización (2) Libre comercio significa acuerdos (normas) sobre varios temas: sistemas de calidad. uso de materiales. requerimientos de producto.

Evolución Histórica de la Normalización (3) ISO 9000 se mira como el sistema de calidad europeo. En Ecuador existen cerca de 300 empresas certificadas. diseñado en respuesta a los sistemas propios japoneses o americanos. ISO 9000 define los requisitos de operación de una organización para ser considerada eficaz en satisfacer a sus clientes. En el mundo existen más de 500. Más de 80 países han acogido ISO 9000 como norma nacional. Luis Christian Juiña .000 empresas certificadas ISO 9000. Ing.

Luis Christian Juiña .Sistema mundial de certificación IAF Organismo nacional Responsable Cuerpo Acreditador Certificador Cuerpo Acreditador Certificador Certificador Cuerpo Acreditador Certificador Empresa Empresa Empresa Empresa Ing.

/N. Aust. 10% 3% Ing.Dic. America 52% Far East Co. Luis Christian Juiña .Fuente: ISO .Z. 2002 Distribución de certificaciones ISO 9000 en el mundo (porcentajes) 6% 25% 4% Africa/West Asia Europe C & S America N.

Luis Christian Juiña . 2000 Distribución de certificiones ISO 9000 en el mundo por actividad Equipo eléctrico y óptico Metales Construcción 12% 26% 13% Equipos y maquinaria Merchandising Químicos Comunicaciones y transporte Tecnología informática 4% 4% 6% 3% 4% 5% 6% 7% 10% Caucho-Plásticos Alimentos.Dic. bebidas. tabaco Servicios Ingeniería Otros Ing.Fuente: ISO .

Luis Christian Juiña Trinidad Tobago Barbados Otros Perú .Fuente: ISO . 2002 Certificaciones ISO 9000 en América Central y Sur 10000 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 9489 2324 1117 373 241 229 200 33 60 51 46 25 29 42 15 17 33 11 25 18 45 Cuba Bolivia Colombia Argentina Jamaica Panamá Uruguay Costa Rica Rep.Dic. Dominicana El Salvador Guatemala Venezuela Paraguay Brasil Ecuador Chile Puerto Rico Ing.

Sistema formal de calidad Sistema Informal Sistema de Gestión de Calidad según ISO 9000 S.F. Sistema Formal Ing. Luis Christian Juiña .

Ing. Luis Christian Juiña . y se cumplan con las expectativas de los clientes. se consigan niveles de calidad satisfactorios y consistentes en los productos. facilitando relaciones comerciales a largo plazo. de manera que se ponga la casa en orden. optimicen los procesos.Objetivo de un proyecto ISO 9000 Integrar los Requisitos de Calidad establecidos en ISO 9000 con los sistemas de calidad de cada empresa.

..  Asegura cerrar el ciclo de mejoramiento.¿ Por qué adoptar un sistema de calidad según ISO 9000 ?  Sistema probado en todo el mundo. Ing. negocios.  Poco a poco se convierte en un requisito para participar del negocio mundial.  Genera resultados desde el corto plazo. entornos.  Realmente constituye una herramienta poderosa para mejorar la calidad de las organizaciones y de los productos. con todo tipo de empresas. Luis Christian Juiña .

¿ Por qué las empresas adoptan ISO 9000 ? “Nuestros clientes están demandando esto. Luis Christian Juiña (comentarios de empresarios) . a través de contratos en donde se establece ISO 9000 como requisito” “Nuestros clientes están tratando con preferencia a quienes tienen ISO 9000” “Nuestros competidores lo están haciendo” “Necesitamos mejorar nuestra calidad. y nos presionan para que nosotros tengamos también” Ing. ISO 9000 parece ser un esquema práctico e internacionalmente aceptado para lograrlo” “Tener ISO 9000 demuestra nuestro compromiso de empresa con la Calidad” “La unión europea ya lo tiene.

9 % de calidad.000 artículos perdidos en el correo. 22. 500 operaciones quirúrgicas incorrectas. 16.¿ Cuánta calidad es suficiente ?  Si nos contentáramos con un 99.000 de cajas de Pepsi Cola entregadas con envases sucios al cliente. 811.000 rollos de película mal revelados. Ing. Luis Christian Juiña . en Estados Unidos habría cada día:        5´000. 2 Accidentes aéreos. 12 recién nacidos entregados a otros padres.000 cheques acreditados a otras cuentas.

¿ Qué es Calidad ? “Grado en el cual un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” (ISO 9000:2008) Ing. Luis Christian Juiña .

Lo que la organización se imponga. regulaciones y normas aplicables al producto. 3. 4. 2. Ing.¿ Qué es un Requisito ? “Necesidad o expectativa establecida. pero que es indispensable para el uso correcto del producto.Lo que el Cliente pide.Lo que el Cliente no pide. generalmente implícita u obligatoria ” (ISO 9000:2008) Tipos de Requisitos 1. Luis Christian Juiña .Leyes.

¿ Qué es un Sistema de Gestión de Calidad ? “Sistema gerencial para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad” (ISO 9000:2008) Ing. Luis Christian Juiña .

Luis Christian Juiña .¿ Qué es Aseguramiento de Calidad ? “Parte de la gestión de calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad” (ISO 9000:2008) Ing.

Luis Christian Juiña .Intención de ISO 9000  Prevención      Mejoramiento Continuo Total participación gerencial Interacción (Trabajo en equipo) Consistencia y formalidad Aprovechamiento de Recursos Humanos  Reducción de Costos  Satisfacción del Cliente Ing.

8 Principios de la Calidad ENFOQUE AL CLIENTE MEJORA CONTINUA LIDERAZGO ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓN A V P H PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON LOS PROVEEDORES ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Ing. Luis Christian Juiña .

Luis Christian Juiña SHOW ME. .¿ Qué exige ISO 9000 ? Decir lo que hay que Hacer (Documentos) Hacer lo que se dijo que se iba a hacer Mostrar evidencia de que se está haciendo lo que se dijo que se iba a hacer Ing...

Satisfacción del Cliente Necesidades del cliente Expectativas del cliente Características del producto o servicio Producto o Servicio ? de Calidad Percepción del beneficio recibido Ing. Luis Christian Juiña Producto o Servicio prestado .

Mejoramiento continuo con ISO 9000 EMPRESA EMPRESA EMPRESA EMPRESA ISO 9000 EMPRESA EMPRESA ISO 9000 Ing. Luis Christian Juiña .

Luis Christian Juiña Documentación e información .Sistema de Calidad en operación Competencias y calificación del personal Sistema funcionando (procesos y resultados) Indicadores de Gestión Registros y evidencias Ing.

Luis Christian Juiña MEJORAMIENTO CONTINUO .4 Elementos clave de ISO 9000 RESPONSABILIDADES DE LA GERENCIA ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD Ing.

mejoramiento ENTRADA Realización del producto o servicio Ing. análisis. Luis Christian Juiña SALIDA Producto Servicio C l i e n t e i n t e r e s a d a s .Enfoque de procesos P a r t e s ISO 9000:2008 Mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de Calidad Responsabilidad de la Dirección S a t i s f a c c i ó n P a r t e s i n t e r e s a d a s C l i e n t e R e q u e r i s i t o s Gestión de recursos Medición.

Luis Christian Juiña .Mejoramiento Continuo en ISO 9000 PLAN Documentación ACT Acciones Correctivas Ciclo de mejoramiento DO Implantación CHECK Auditorías Internas Revisión Gerencial Ing.

Partes de ISO 9000 0 1 2 3 4 5 6 7 8 Introducción Alcance Referencias normativas Términos y definiciones Sistema de gestión de calidad Responsabilidad de la Dirección Gestión de recursos Realización del producto Mediciones. análisis y mejoramiento Ing. Luis Christian Juiña .

Elementos de escritura de ISO 9000 Shall: Debe (mandatorio). Should: Debería (mandatorio pero con flexibilidad en la metodología de aplicación). Se debe aplicar ISO 9001 de cada país. Todos los requisitos deben estar cubiertos. Las NOTAS brindan guías no obligatorias. en otros. Ing. la empresa decide lo que conviene. Luis Christian Juiña . En algunos se establece la necesidad de procedimientos.

protección. almacenamiento. obsoletos.4. externos. retención y disposición Ing. sitios de uso. secuencia y criterios de medición. identificación. Manual de Calidad: Que incluye el alcance. Control de Documentos: Los documentos generados deben controlarse en función de su creación. Sistema de Gestión de Calidad Requisitos Generales: Identificación de procesos y su interacción. recuperación. Luis Christian Juiña . Control de Registros: Los registros deben permanecer legibles y hay que establecer controles para su identificación. referencia a procedimientos documentados e interacción de procesos. actualización. cambios.

Objetivos de calidad: Son medibles y coherentes con la política.(1) 5. Responsabilidad de la Dirección Compromiso de la Dirección: Proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo y mejora del sistema de calidad. Luis Christian Juiña . Enfoque en el cliente: Aumentar la satisfacción del cliente. Política de calidad: Es adecuada a la organización y proporciona un marco para los objetivos de calidad. Ing.

Responsabilidad de la Dirección Planificación de la calidad: Enfocada a recursos.5. Revisión por la Dirección: A intervalos planificados revisar el Sistema de Gestión de Calidad. procesos y mejora continua. y que se promueva la satisfacción del cliente. Luis Christian Juiña . informe novedades. Representante de la Dirección: Una persona que se mantenga en enfoque de procesos. Ing. Comunicación interna: Establecer métodos de comunicación entre los procesos. Responsabilidad y autoridad: Que se encuentren definidas para administrar el sistema de calidad.

Asignación de personal: calificación y competencia vs. Entrenamiento: definir necesidades. equipos. servicios. Luis Christian Juiña . Gestión de los Recursos Provisión de recursos: asegurar recursos para mantener sistema. mejorarlo y aumentar la satisfacción del cliente. Ing. provisión y eficacia de las acciones tomadas. mantenimiento. tareas.6. Infraestructura: área de trabajo. Ambiente de trabajo: condiciones de las personas y su efecto en la conformidad de los productos.

propiedad del cliente. identificación. Control de Dispositivos de Seguimiento y Medición: uso de equipos. documentación. verificación. control y calibración. procesos. validez. validación. y registros. verificación del producto comprado. verificación.Planificación de la realización del producto: objetivos. protección Ing. 7. comunicación. información. Procesos relacionados con el cliente: requisitos. revisión. medición. Compras: proceso. calibración. validación. Realización del Producto . cambios. planes de calidad.Luis Christian Juiña de daños. Diseño y desarrollo: planificación. entradas y salidas del diseño. Producción y provisión del servicio: procesos. información. preservación. capacidad interna.

Medición y monitoreo de productos: evaluación continua del estado de conformidad de los productos. Ing. Medición. Auditorías internas: auto evaluación de la efectividad y conformidad del sistema de calidad.8. Satisfacción del cliente: una de las mediciones de desempeño de la organización. análisis y mejora (1) Planificación: definición de actividades de medición para asegurar conformidad y mejoramiento. Medición y monitoreo de procesos: evaluación continua del estado de capacidad de los procesos. Luis Christian Juiña .

Análisis de información: asegurar la adecuación y efectividad del sistema de calidad y las acciones para mejoramiento continuo.8. Ing. Acciones preventivas: aplicación de técnicas para eliminar causas de problemas potenciales. Mejoramiento continuo: acciones en los procesos para conseguir mejoras. Luis Christian Juiña . Acciones correctivas: aplicación de técnicas para eliminar causas de problemas encontrados. Medición. análisis y mejora (2) Control de producto no conforme: prevenir uso no intencionado de producto no conforme.

Luis Christian Juiña Organización .Tipos de Auditorías CLIENTE ENTE INDEPENDIENTE AUDITORIA DE PRIMERA PARTE AUDITORIA DE SEGUNDA PARTE AUDITORIA DE TERCERA PARTE INTERNA Organización Ing.

lo que genera mejores resultados. Luis Christian Juiña . Mejora en la planificación y coordinación en la ejecución. lo que genera más ventas.¿Cuáles son los beneficios de ISO 9000? Mejora en la satisfacción del cliente. Mejora en la imagen de la empresa. Ing. lo que genera mayor motivación. Mejora en la eficiencia interna. lo que genera más confianza en el cliente. lo que genera ahorros importantes. Mejora en la participación del personal.

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