Phương pháp nghiên cứu kinh tế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ PHÁT TRIỂN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KINH TẾ --------------------

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM GV hướng dẫn:

Tên thành viên của nhóm: Nguyễn Văn Cường_ DT2 Chu Công Hoài Nam_ DT2 Nguyễn Duy Tân_ DT2 Hoàng Thị Thơ_ DT2 Trần Thị Huyền Trâm_DT2 TP. HỒ CHÍ MINH, 10/2011
Page 1

Phương pháp nghiên cứu kinh tế
I. Lí do chọn đề tài: Trong xã hội hiện đại ngày nay, trau dồi tri thức là một nhu cầu không thể thiếu của mọi người. Tri thức bao la bất tận với bao điều mà ta chưa biết. Có nhiều cách khác nhau để trau dồi tri thức như đọc sách báo, tin tức, các bài nghiên cứu, các thông tin trên internet và đến thư viện để tìm kiếm tri thức. Đối với sinh viên chúng ta, là những người đang trau dồi tri thức trên giảng đường đại học, đây là bước ngoặc đánh dấu sự thay đổi lớn về lượng và chất trong việc học tập của cuộc đời mỗi người, đây cũng chính là giai đoạn mà người học cần bắt nhịp với một phương pháp học hoàn toàn mới – phương pháp tự học tự nghiên cứu kết hợp với làm việc nhóm. Nói đến cơ sở vật chất của một Đại học người ta thường nghĩ ngay đến các giảng đường, các phòng thí nghiệm, xưởng thực tập hay trại thực nghiệm và thư viện. Hoạt động chính của một Đại học chủ yếu diễn ra ở 4 khu vực trên. Viện trưởng Viện ĐH Illinois, Edmund James đã nói: "Trong những cơ sở hay phòng ban của một trường đại học, không có cơ sở nào thiết yếu hơn Thư viện đại học. Ngày nay không một công trình khoa học nào với giá trị đích thực mà không có sự trợ giúp của thư viện, ngoại trừ những trường hợp phi thường của những thiên tài thỉnh thoảng xảy ra trong lịch sử nhân loại, đó là những trường hợp ngoại lệ." Ở môi trường Đại học, thư viện trở thành một trong những nơi cung cấp tri thức hiệu quả nhất cho sinh viên. Thư viện lưu trữ thông tin, giáo trình, tài liệu tham khảo, các tư liệu điện tử…phục vụ cho hoạt động tìm kiếm tài liệu, nghiên cứu khoa học của người học. Ngày nay thư viện không chỉ là nơi giữ sách mà nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ công tác giảng dạy và học tập. Có thể khẳng định thư viện là trái tim tri thức của một trường Đại học. Qua tầm vóc, quy mô của thư viện ta cũng có thể đánh giá được phần nào quy mô, chất lượng đào tạo của trường đại học đó. Có thể nói nhìn mức độ làm việc, hiệu quả công việc của sinh viên, giảng viên ở Thư viện người ta có thể hiểu được phần nào chất lượng hoạt động của một Đại học. Thư viện trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM là một trong những cơ sở lớn phục vụ đào tạo, nghiên cứu cho gần một ngàn cán bộ giáo viên, hơn 400 học viên sau đại học và gần 20,000 sinh viên đang học ở các cơ sở của trường. Thư
Page 2

Phương pháp nghiên cứu kinh tế
viện gồm 15 phòng đọc với tổng diện tích là 1,315 m 2. Hiện nay, tổng số sách được lưu trữ tại Thư viện là 106,551 quyển (26,284 nhan đề), phục vụ cho việc nghiên cứu, học tập của người học; trong đó: - Sách tham khảo: 39,636 quyển (17,038 nhan đề); - Giáo trình: 59,636 quyển (1,431 nhan đề); - Luận văn thạc sĩ: 2,637; - Luận án tiến sĩ: 181; - Chuyên đề tốt nghiệp: 4,280; - Công trình nghiên cứu khoa học: 717; - CD-Rom: 2,170 đĩa; - Báo: 42 nhan đề; - Tạp chí: 75 nhan đề; - Bản quyền sử dụng nguồn tin điện tử: 1 (CSDL Willson), CSDL toàn văn luận văn cao học, CSDL tên bài trích tạp chí - Máy tính dành cho người đọc tra cứu tài liệu: 56; - Máy tính dành cho công tác nghiệp vụ: 25. Ngoài ra còn có 13 phòng thực hành máy tính với tổng số máy là 1,050 máy. Tất cả máy tính đều được kết nối mạng ADSL, phục vụ cho công tác nghiên cứu, học tập của người học Tuy nhiên hiện nay dường như thư viện của trường lại chưa tạo ra tiện ích tốt nhất cho sinh viên, rất nhiều bất cập vẫn còn tồn tại: đầu sách thiếu, giờ làm việc không hợp lý, quy trình làm thẻ còn nhiều rắc rối….Điều này có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng học tập và nghiên cứu của sinh viên và kết quả thi đua của nhà trường. Chính vì thế, nhóm chúng em quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu “Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện của trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM” nhằm khám phá ra những nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ của thư viện trường ĐH Kinh Tế TPHCM để đề xuất những biện pháp làm tăng mức độ hài lòng của sinh viên, giúp cho thư viện phục vụ việc học của sinh viên ngày càng tốt hơn, đồng thời giúp sinh viên tăng cường tính tự học và nâng cao kết quả học tập của mình. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Đề tài này đem lại một số ý nghĩa cho các nhà quản trị thư viện và các sinh viên trường Đại học Kinh Tế TP.HCM như: các nhà quản trị thư viện có thể xem xét các nhân tố đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ của thư viện trường Đại học Kinh Tế TP.HCM từ đó đưa ra các giải pháp hợp lý nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện giúp sinh viên có một môi trường học tập tốt hơn. II. Mục tiêu nghiên cứu:
Page 3

Phương pháp nghiên cứu kinh tế
Chắc hẳn chúng ta đều đồng ý rằng, bất cứ mọi dịch vụ nào dù là vì mục đích kinh doanh hay vì mục tiêu bổ trợ cho lợi ích xã hội, chẳng hạn phục vụ cho mục tiêu giáo dục như các thư viện, nhà văn hóa thông tin,… thì một tiêu chí quan trọng giúp đánh giá sự thành công của dịch vụ, đó chính là sự hài lòng của người sử dụng. Tuy nhiên để dịch vụ thư viện có chỗ đứng thực sự trong lòng bạn đọc thì còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Trên cơ sở xác định được tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu, mà cụ thể là xác định được vai trò ngày càng không thể thiếu của dịch vụ thư viện đối với tất cả sinh viên nói chung và những sinh viên đang sử dụng dịch vụ của thư viện nói riêng. Nhóm chúng em thực hiện đề tài nghiên cứu này với mục tiêu tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của kỹ hơn về mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện của trường Đại học Kinh Tế TP.HCM nhằm tìm ra các giải pháp phù hợp gửi đến ban lãnh đạo nhà trường để cải thiện chất lượng dịch vụ của thư viện giúp sinh viên học tập tốt hơn, góp phần đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của đông đảo bạn đoc. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Từ đề tài nghiên cứu, nhóm chúng em xác định đối tượng nghiên cứu là: những sinh viên đang sử dụng dịch vụ thư viện của trường Đại học Kinh Tế TP.HCM. Trong đề tài nghiên cứu này, nhóm chúng em chỉ đi sâu nghiên cứu để tìm ra các nhân tố đo lường mức độ hài lòng của sinh viên trường Đại học Kinh Tế TP.HCM đối với dịch vụ thư viện của trường, và đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện của trường đồng thời trên cơ sở đó kiến nghị những giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện trường Đại học Kinh Tế TP.HCM. III. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Hiện nay sinh viên trường đại học Kinh Tế Tp.HCM có hài lòng với chất

lượng của thư viện không?
Hiện nay sv đánh giá như thế nào về tình hình hoạt động của thư viện? Sinh viên mong đợi điều gì ở thư viên? Sinh viên đánh giá dịch vụ nào

của thư viện là quan trọng nhất?
Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thư viện

của sv trường Đh Kinh Tế Tp. HCM?
Page 4

Phương pháp nghiên cứu kinh tế
 Để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của sinh viên khi đến với thư

viện thì cần phải có những giải pháp gì? IV. TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1. Các tài liệu tham khảo chính: -

Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1985), A conceptual model of Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L.L. Berry (1988), “SERVQUAL: a

service quality and its implications for future research, Journal of Marketing multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality” journal of Retailing
2. Cơ sở lý thuyết:

a) Dịch vụ và chất lượng dịch vụ:  Khái niệm về chất lượng Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng • Chất lượng được định nghĩa là toàn bộ các đặc tính của một thực thể, tạo cho thực thể có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã được công bố hay còn tiềm ẩn. • Theo giáo sư P.B Crosby “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” • Theo Rusell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu va làm hài lòng khách hàng “ => Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhân về chất lượng cũng khác nhau. Do đó sẽ không có một định nghĩa thống nhất  Khái niệm về dịch vụ: Theo zeithaml & briter (2000) “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” 

Đặc điểm của dịch vụ Tính vô hình: Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng

nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và

Page 5

Phương pháp nghiên cứu kinh tế
cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng  Tính không đồng nhất: đặc tính này còn gọi là tinh khác biệt của sản phẩm. theo đó việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, người phục vụ,thời gian phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ

Tính không thể tách rời: thể hiện ở chỗ không thể phân định quá

trình sản xuất và quá trình tiêu dùng dịch vụ mà 2 quá trình diễn ra đồng thời. và khách hàng đồng hành với nhà cung cấp trong suốt quá trinh hay một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không thể lưu kho: dịch vụ không thể sản xuất, lưu kho rồi

lưu thông như hàng hóa.dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi tạo ra và ngay lập tức sẽ kết thúc.  Khái niệm về chất lượng dịch vụ: Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ vì thế rất khó để đưa ra một định nghĩa thống nhất. một số khái niêm đưa ra:  Theo TCVN và ISO 9000 “ chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của “ Chất lượng dich vụ là một dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đưa ra của người mua”

của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ “ , theo một số tác giả như Lewis & Mitchell, Asubonteng & ctg, Wisniewski & Donnelly (1996)  Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985,1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong nghành tiếp thị 1 cách cụ thể và chi tiết, “chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ “ =>Tóm lại, có thể đưa ra một khái niệm chung về chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kì vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ  Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ: Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa các mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được. Và có lẽ Parasuraman & ctg

Page 6

Phương pháp nghiên cứu kinh tế
(1985, 1988) là những người đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất.

Dịch vụ kì vọng Khoảng cách 5

Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 1

Dịch vụ chuyển giao Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 2

Thông tin đến khách hàng

Nhận thức của công ty về kì vọng của khách hàng

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44) Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

Page 7

Nhà tiếp thị

Khoảng cách 4

Khách hàng

Phương pháp nghiên cứu kinh tế
 Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kì vọng

của khách hàng về chất lương dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.  Khoảng cách thứ 2 xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ  Khoảng cách thứ 3 xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển Khoảng cách thứu 4 xuất hiện khi cung cấp dịch vụ vho khách giao dịch vụ cho khách hàng theo từng tiêu chí đã được xác định.  hàng không đúng với những gì đã hứa hẹn với khách hàng, không đúng với lượng thông tin cung cấp cho khách hàng.  Khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kì vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. b) Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ
 Theo Oliver (1997) “sự hài lòng xem như sự so sánh của khách hàng

giữa mong đợi trước và sau mua một sản phẩm dịch vụ”  Bachelet (1995) cho rằng “sự hài lòng của khách hàng là một khách hàng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ”
 Theo shemwel & ctg (1998) cho rằng “ sự hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng một dich vụ là sự kết hợp các thành phần chủ quan và dựa vào cảm giác và cảm xúc của khách hàng về dịch vụ khi đã hoặc đang được cung cấp” c) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Vd: Cronin & Taylor, 1992).Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi
Page 8

Phương pháp nghiên cứu kinh tế
sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Có thể mô tả bằng mô hình dưới đây: MÔ HÌNH VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Mô hình Teboul cho ta cái nhìn đơn giản về sự hài lòng của khách hàng

Khả năng của DN

Nhu cầu khách hàng được đáp ứng

Nhu cầu khách hàng
Nguồn: Teboul, 2005 Như vậy, khách hàng có thể cảm nhận 3 mức độ hài lòng khác nhau: • Nếu kết quả thực tế kém hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. • • Nếu kết quả thực tế tương xứng với kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ thích thú. =>Mô hình này cho ta biết được mối quan hệ giữa khả năng doanh nghiệp với nhu cầu của khách hàng.mức độ giao nhau giữa 2 đường sẽ cho ta biết được sự hài lòng của khách hàng, Hay nói cách khác độ phủ càng lớn chứng tỏ doanh nghiệp đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng từ đó sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ càng tăng. d) Mô hình Tháp nhu cầu của Maslow

Page 9

Phương pháp nghiên cứu kinh tế
Theo Maslow, về căn bản, nhu cầu của con người được chia làm hai nhóm chính: nhu cầu cơ bản (basic needs) và nhu cầu bậc cao (meta needs). • Nhu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố thể lý của con người như mong muốn có đủ thức ăn, nước uống, được ngủ nghỉ... Những nhu cầu cơ bản này đều là các nhu cầu không thể thiếu hụt vì nếu con người không được đáp ứng đủ những nhu cầu này, họ sẽ không tồn tại được nên họ sẽ đấu tranh để có được và tồn tại trong cuộc sống hàng ngày. • Các nhu cầu cao hơn nhu cầu cơ bản trên được gọi là nhu cầu bậc cao. Những nhu cầu này bao gồm nhiều nhân tố tinh thần như sự đòi hỏi công bằng, an tâm, vui vẻ, địa vị xã hội, sự tôn trọng, vinh danh với một cá nhân … Các nhu cầu cơ bản thường được ưu tiên chú ý trước so với những nhu cầu bậc cao này. Với một người bất kỳ, nếu thiếu ăn, thiếu uống... họ sẽ không quan tâm đến các nhu cầu về vẻ đẹp, sự tôn trọng... Chi tiết nội dung tháp nhu cầu: Cấu trúc của Tháp nhu cầu có 5 tầng, trong đó, những nhu cầu con người được liệt kê theo một trật tự thứ bậc hình tháp kiểu kim tự tháp. Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoả mãn trước khi nghĩ đến các nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thoả mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp) đã được đáp ứng đầy đủ.

Tự thể hiện Tự trọng Xã hội An toàn Sinh lý
Page 10

Phương pháp nghiên cứu kinh tế

Nguồn: Abraham Maslow (1943), A Theory of Human Motivation 5 tầng trong Tháp nhu cầu của Maslow:  ngơi.  Tầng thứ hai: Nhu cầu an toàn (safety) - cần có cảm giác yên tâm Tầng thứ ba: Nhu cầu được giao lưu tình cảm và được trực thuộc về an toàn thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo.  (love/belonging) - muốn được trong một nhóm cộng đồng nào đó, muốn có gia đình yên ấm, bạn bè thân hữu tin cậy.  Tầng thứ tư: Nhu cầu được quý trọng, kính mến (esteem) - cần có Tầng thứ năm: Nhu cầu về tự thể hiện bản thân (self-actualization) cảm giác được tôn trọng, kinh mến, được tin tưởng.  - muốn sáng tạo, được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân, trình diễn mình, có được và được công nhận là thành đạt. Nghiên cứu mô hình tháp nhu cầu này có ý nghĩa rất lớn về mặt thực tiễn , giúp chúng ta hiểu dược tâm lý của khách hàng từ đó hiểu được hành vi mong muốn của họ và tác động vào nhân thức đó. =>Đối với đề tài nghiên cứu này, mô hình có liên quan đến dịch vụ thư viên và đối tượng nghiên cứu ở đây là sinh viên .họ là tầng lớp trí thức trong xã hội họ đến với dịch vụ thư viện nhằm mục đích học tập tiếp thu kiến thức.đây là nhu cầu bậc cao của con người và nằm ỏ tầng tháp thứ 4, 5 của tháp maslow. Hiểu được điều này công tác thư viên đòi hỏi phải có những kế hoạch hoạt động đúng để sinh viên thõa mãn nhu cầu của mình. e) Đo lường chất lượng phục vụ : Hiện nay có rất nhiều thang đo dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có 1 điểm chung là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ. Tầng thứ nhất: Các nhu cầu về căn bản nhất thuộc "thể lý" (physiological) - thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở, nghỉ

Page 11

Phương pháp nghiên cứu kinh tế
Có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những người đã khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế 1 thang đo nó. Các nhà nghiên cứu cho rằng bất kì dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ .Tuy nhiên mô hình có nhược điểm là phức tạp trong viêc đo lường , chính vì vậy sau nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là: 1. 2. 3. giao tiếp 4. 5. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang nhân khách hàng phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. =>Qua thực tế kiểm định của các nhà nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng nghành dịch vụ khác nhau. Vấn đề đặt ra là tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng f) Mô hình về mối quan hệ nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng với sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ (Service Quality) Những nhân tố bình thường ( Situation Factors) Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của Bảo đảm (assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng đúng thời hạn. nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. tin cho khách hàng, sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng

Chất lượng sản phẩm ( Product Quality)

Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng

Page 12

Giá (Price)

Những nhân tố cá nhân ( Personal Factors)

Phương pháp nghiên cứu kinh tế

Giá (Price)

Những nhân tố cá nhân ( Personal Factors)

Nguồn : Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill Hình : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Như ta thấy sự hài lòng của khách hàng là 1 khái niệm rộng, bao gồm các yếu tố tác động như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân, các nhân tố tình huống. g) Chỉ số hài lòng của khách hàng :  Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của mỹ (ACSI ) Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng được là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints). Trong mô hình này, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Sự mong đợi Sự than phiền

Giá trị cảm nhận Chất lượng cảm nhận

Sự hài lòng của khách hàng

Page 13

Sự trung thành

Phương pháp nghiên cứu kinh tế

Nguồn: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)  EU(ECSI): So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Hình ảnh Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia

Sự mong đợi Sự hài lòng của khách hàng

Giá trị cảm nhận Chất lượng cảm nhận về: -Cảm nhận dịch vụ -Dịch vụ

Sự trung thành

Nguồn: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) Mô hình ECSI Mô hình tham khảo :

Page 14

Phương pháp nghiên cứu kinh tế
Chất lượng dịch vụ là 1 yếu tố rất quan trọng, tác động mạnh đến sự hài

lòng của khách hàng và thang đo SERQUAL được tạo ra bởi Parasuraman (1985) là thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận và sử dụng phổ biến nhất. Thang đo này gồm có 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, bảo đảm, đồng cảm, phương tiện hữu hình.  Ngoài ra, từ những nghiên cứu về các vấn đề đánh giá chất lượng và khả năng phát triển của các thư viện tại trường đại học Hoa kì do Mashana Davis và Marth Kyrillidou hợp tác nghiên cứu cùng tổ chức Research Libraries thực hiện hàng năm, ta có mô hình tham khảo liên quan như sau: Ảnh hưởng của dịch vụ

Không gian thư viện

Sự thỏa mãn của độc giả đối với thư viện

Khả năng kiểm soát thông tin

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44) V. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện dựa trên các lý thuyết về sự hài lòng của khoa học với chất lượng dịch vụ, các mô hình chất lượng dịch vụ đã được các nhà khoa học công bố và một số công trình nghiên cứu thực hiện liên quan đến nghiên cứu này. Nguồn số liệu cho nghiên cứu này chủ yếu là số liệu sơ cấp, các số liệu này có được thông qua điều tra trực tiếp từ sinh viên Đại học Kinh Tế TP.HCM.

Page 15

Phương pháp nghiên cứu kinh tế
Phương pháp nghiên cứu định tính được tiến hành để xây dựng mô hình nghiên cứu thực nghiệm, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và để xây dựng bảng câu hỏi điều tra. Phương pháp nghiên cứu định lượng cũng được tiến hành trong nghiên cứu này để kiểm định thang đo và đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng của thư viện Đai Học Kinh Tế TPHCM Phương pháp này sử dụng các phương pháp định lượng sau:
• Thống kê mô tả • Phân tich nhân tố • Phân tich hồi quy • Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha.

1. Mô hình nghiên cứu đề nghị Từ cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan, áp dụng vào đề tài nghiên cứu cụ thể ta có mô hình đề nghị đối với việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện tại trường Đại học Kinh Tế TP.HCM:

Nguồn tài liệu Thái độ, năng lực phục vụ Cơ sở vật chất, không gian Thể thức hành chính Kiểm soát thông tin của độc giả Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44) Giải thích mô hình: Mức độ hài lòng

Page 16

Phương pháp nghiên cứu kinh tế
Biến phụ thuộc: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện trường Đại học Kinh Tế TP.HCM Biến độc lập: NGUỒN TÀI LIỆU THÁI ĐỘ, Là toàn bộ các tài liệu sinh viên có thể tiếp cận được

NĂNG Cách phục vụ, thái độ khi phục vụ và khả năng phục vụ của nhân viên thư viện

LỰC PHỤC VỤ

CƠ SỞ VẬT CHẤT, Các phương tiện vật chất, cơ sở vật chất và không gian KHÔNG GIAN THƯ thư viện phục vụ cho sinh viên VIỆN THỂ THỨC HÀNH Là những điều luật, quy định, hình thức phục vụ cho CHÍNH KIỂM ĐỘC GIẢ việc quản lý thư viện SOÁT Là việc tra cứu thông tin, nắm bắt các thông tin lien

THÔNG TIN CỦA quan đến dịch vụ của thư viện

Các giả thuyết: H1: Nguồn tài liệu càng đa dạng, phong phú về chủng loại, số lượng và phù hợp với các chuyên ngành thì mức độ hài lòng càng cao. H2: Thái độ và năng lực phục vụ của nhân viên thư viện càng cao thì mức độ hài lòng càng cao H3: Cơ sở vật chất càng hiện đại, không gian thư viện được bố trí càng hợp lý thì mức độ hài lòng càng cao. H4: Thể thức hành chính càng tiện lợi và rõ ràng thì mức độ hài lòng càng cao H5: Kiểm soát thông tin của độc giả càng dễ thực hiện và càng cao thì mức độ hài lòng càng cao 2. Thiết kế nghiên cứu  Nghiên cứu sơ bộ
Page 17

Phương pháp nghiên cứu kinh tế
Trên cơ sơ các lý thuyết, các kết quả nghiên cứu đã có trước và thông qua việc thảo luận nhóm, nhóm đã xây dựng bảng câu hỏi định tính và sử dụng bảng câu hỏi định tính này để phỏng vấn trực tiếp 20 sinh viên sử dụng dịch vụ thư viện của trường ĐHKT. Thông qua nghiên cứu định tính để tìm ra các nhân tố mới hoặc loại bỏ các nhân tố không phù hợp. Dựa vào kết quả nghiên cứu này và thảo luận nhóm, nhóm đã xây dựng bảng câu hỏi định lượng và tiến hành thu thử 30 mẫu với mục đích là kiểm tra sơ bộ tính thống nhất của các mục hỏi có cùng đo lường cho một khái niệm, thăm dò phản ứng của đáp viên về các mục hỏi xem các mục hỏi đã rõ nghĩa, dễ hiểu và phù hợp chưa. Kết quả cho thấy bảng câu hỏi định lượng đã hoàn chỉnh và có thể đưa vào phỏng vấn chính thức.  Nghiên cứu chính thức Cách chọn mẫu: Từ đề tài nghiên cứu, nhóm đã xác định đối tượng nghiên cứu là: những sinh viên đang sử dụng dịch vụ thư viện của trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM. Từ đó, nhóm xác định được dân số mục tiêu là những sinh viên đang sử dụng dịch vụ thư viện của trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM. Dân số mục tiêu bao gồm các sinh viên nam và nữ ở 4 năm học đang học tại tất cả các khoa do trường Kinh Tế Tp.HCM đào tạo bất kể ở gần hay xa thư viện. Do các biến số được đo lường với kiểu dữ liệu khoảng cách nên nhóm sẽ dùng các chỉ số thống kê mẫu như giá trị trung bình mẫu, độ lệch chuẩn mẫu để ước lượng giá trị trung bình dân số, độ lệch chuẩn của dân số. Sau khi đã xác định được dân số mục tiêu, các chỉ tiêu cần quan tâm và khung mẫu, nhóm quyết định chọn phương pháp chọn mẫu phân tầng nhằm tăng hiệu quả thống kê của mẫu và một phần do nhóm nhận thấy các đặc điểm về giới tính, năm học, chỗ ở, khoa theo học của dân số mục tiêu có thể ảnh hưởng đến việc sử dụng thư viện. Từ đó, nhóm có quyết định trên. Cách xác định cỡ mẫu: Nhóm áp dụng phương pháp xác định cỡ mẫu cho nghiên cứu mô tả. Do nhóm dự tính sử dụng thang đo có 4 khoảng nên phương sai dự kiến là từ 0.7 – 1.3. Theo kinh nghiệm, nên chọn phương sai lớn nhất. Vì vậy, nhóm quyết định
Page 18

Phương pháp nghiên cứu kinh tế
chọn phương sai lớn nhất là 1.3. Sau khi xác định phương sai, nhóm chọn mức tin cậy là 99% (Z=3.0) và độ lớn của khoảng tin cậy là + 0.2. Từ đó nhóm xác định được cỡ mẫu là: n=1.3/(0.2/3)2= 293 Mô tả thang đo: Thang đo về mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện trường ĐạI Học Kinh Tế TP.HCM bao gồm 6 nhóm biến tiềm ẩn. 1) 2) 3) 4) 5) Nguồn tài liệu Thái độ, năng lực phục vụ Thể thức hành chính Kiểm soát thông tin Cơ sở vật chất, không gian thư viện

Mỗi nhóm được đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm: Mức 1: hoàn toàn không đồng ý Mức 2: không đồng ý Mức 3: không có ý kiến với phát biểu này. Mức 4: đồng ý Mức 5: hoàn toàn đồng ý. VI. Phương pháp xử lý dữ liệu Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được mã hóa và nhập liệu bằng phần mềm SPSS. Để đảm bảo mức độ chính xác, việc nhập và xử lý dữ liệu sẽ được tiến hành từ 2 máy độc lập với 2 nhóm nhỏ. Sau đó, thực hiện kiểm tra chéo và so sánh kết quả với nhau. Dữ liệu sau khi nhập xong sẽ được tiến hành làm sạch nhằm phát hiện những sai sót trong quá trình nhập liệu, để đảm bảo số liệu được đưa vào và phân tích là đầy đủ, thống nhất và chính xác . Phương pháp thực hiện là sử dụng bản tần số để rà soát lại các biến kiểm soát. VII. Cấu trúc báo cáo dự kiến Chương 1 : Đặt Vấn Đề 1. Lí Do Chọn Đề Tài
Page 19

Phương pháp nghiên cứu kinh tế
2. Mục Tiêu Nghiên Cứu 3. Đối Tượng Và Phạm Vi Nghiên Cứu 4. Ý Nghĩa Thực Tiễn Của Đề Tài Chương 2 : Cơ Sở Lý Thuyết I. Lý thuyết về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng: 1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ 3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 4. Mô hình Tháp nhu cầu của Maslow 5. Đo lường chất lượng phục vụ 6. Mô hình về mối quan hệ nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng với sự hài lòng của khách hàng 7. Chỉ số hài lòng của khách hàng II. Mô hình nghiên cứu đề nghị: Chương 3: Quy Trình Và phương Pháp Nghiên Cứu I. II. Trình tự nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 1. Giới Thiệu 2. Thiết Kế Nghiên Cứu III. Kết Qủa Nghiên Cứu Và Thảo Luận 1. Xây dựng dữ liệu, làm sạch và xử lý dữ liệu 2. Mô tả mẫu 3. Kiểm định mối liên hệ giữa mức độ hài lòng chung của sinh viên đối với dịch vự thư viện và các đặc tính 4. Kiểm định Cronbach anpha 5. Phân tích nhân tố 6. Hồi Quy Chương 4: Kết Luận 1. Kết quả chính
2. Những hàm ý của nó đối với hoạt động thư viện tại trường ĐHKT

TP.HCM
Page 20

Phương pháp nghiên cứu kinh tế
3. Hạn chế của đề tài Chương 5: Đề Xuất Kiến Nghị 1. Một số đề xuất 2. Một số kiến nghị Phụ lục 01 BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH Xin chào các bạn sinh viên trường Đại học Kinh Tế TP.HCM. Chúng tôi là nhóm sinh viên lớp DT02-Khoa Kinh tế Phát Triển-Đại học Kinh Tế TP.HCM. Chúng tôi đang nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của thư viện trường Đại học Kinh Tế TP.HCM”. Những thông tin, ý kiến mà các bạn cung cấp sẽ là nguồn tư liệu quý giá, giúp ích rất nhiều cho đề tài nghiên cứu này. Xin bạn trả lời những câu hỏi dưới đây.
1)

Phiếu số….

Những yếu tố nào sau đây mà bạn quan tâm khi sử dụng dịch vụ thư viện Nguồn tài liệu Thái độ, năng lực phục vụ của cán bộ thư viện Thể thức hành chính (các quy định sử dụng, thời gian làm việc, nộp

tại Đại Học KINH Tế TP.HCM ( có thể chọn nhiều yếu tố )

phạt…) Kiểm soát thông tin (thông tin về tài liệu, về cá nhân, về hoạt động thư viện…) Không gian thư viện (thoáng mát, yên tĩnh, sạch sẽ…) Cơ sở vật chất (trang thiết bị, đèn, quạt…) 2) Ngoài những yếu tố kể trên, bạn còn quan tâm đến nhân tố nào khác ………….………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………...…. ……………………………………………………………………………… 3) Trong tất cả các yếu tố trên thì yếu tố nào quan trọng nhất đối với bạn :
Page 21

Phương pháp nghiên cứu kinh tế
.................................................................................................................................. .................................................................................................................................. ................................................................................................................... Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của bạn !

Phụ lục 02 BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

Phiếu số …..

Xin chào các bạn sinh viên trường Đại học Kinh Tế TP.HCM. Chúng tôi là nhóm sinh viên lớp DT02-Khoa Kinh tế Phát Triển-Đại học Kinh Tế TP.HCM. Chúng tôi đang nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của thư viện trường Đại học Kinh Tế TP.HCM”. Những thông tin, ý kiến mà các bạn cung cấp sẽ là nguồn tư liệu quý giá, giúp ích rất nhiều cho đề tài nghiên cứu này. PHẦN 1 Xin các bạn vui lòng cho biết mức độ đồng ý của các bạn đối với các phát biểu sau đây về những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của các bạn đối với dịch vụ thư viện trường Đại học Kinh Tế TP.HCM. Xin vui lòng khoanh tròn vào các ô tương ứng mà bạn cho là phù hợp nhất với suy nghĩ của mình theo một trong năm mức độ: 1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Không có ý kiến gì với phát biểu này 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý NỘI DUNG CÁC PHÁT BIỂU Hoà n toàn Khôn g đồng Khô ng có ý
Page 22

Đồn gý

Hoà n toàn

Phương pháp nghiên cứu kinh tế
khô ng đồn gý I 1 2 3 4 5 6 II 7 8 9 10 11 12 13 III 14 15 16 17 18 19 IV 20 21 22 NGUỒN TÀI LIỆU Nguồn tài liệu bạn quan tâm phong phú, đa dạng 1 Nguồn tài liệu được cập nhật thường xuyên 1 Nguồn tài liệu có nội dung phù hợp với chuyên ngành 1 bạn đang theo học Tài liệu được bảo quản tốt 1 Số lượng và chủng loại các loại tài liệu giữa các phòng 1 (đọc, mượn...) hợp lý Tôi hài lòng với nguồn tài liệu tại thư viện 1 THÁI ĐỘ, NĂNG LỰC PHỤC VỤ Cán bộ thư viện luôn ân cần, niềm nở với sinh viên 1 Cán bộ thư viện luôn nhiệt tình, giúp đỡ sinh viên 1 Cán bộ thư viện trả lời nhanh chóng, kịp thời những thắc 1 mắc của sinh viên Cán bộ thư viện xử lý nhanh các tình huống 1 Cán bộ thư viện luôn tạo điều kiện thuận lợi để sinh viên 1 học tập Cán bộ thư viện thường xuyên tiếp nhận ý kiến phản hồi 1 của sinh viên Tôi hài lòng với thái độ, năng lực phục vụ của cán bộ 1 thư viện THỂ THỨC HÀNH CHÍNH Quy định thời gian về việc đọc, mượn sách hợp lý 1 Các quy định về việc làm thẻ, sử dụng thẻ hợp lý 1 Quy định về số lượng sách, báo được mượn mỗi lần hợp 1 lý Thời gian hoạt động ( đóng, mở cửa) của thư viện hợp lý 1 Mức phạt của thư viện đưa ra hợp lý 1 Tôi hài lòng với thể thức hành chính của thư viện 1 KIỂM SOÁT THÔNG TIN Việc tra cứu tài liệu ở thư viện dễ dàng 1 Sinh viên luôn được cập nhật những đầu sách mới dễ 1 dàng Sinh viên nắm bắt các thông tin về các hoạt động của thư 1 viện dễ dàng 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Page 23

ý

kiến

đồn gý

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

Phương pháp nghiên cứu kinh tế
23 V 24 25 26 27 28 29 30 31 32 Tôi hài lòng với việc kiểm soát thông tin ở thư viện 1 CƠ SỞ VẬT CHẤT, KHÔNG GIAN THƯ VIỆN Trang thiết bị kỹ thuật (máy tính, quạt, đèn, …) đáp ứng 1 được nhu cầu học tập của sinh viên Cách bố trí các phòng ban hợp lý 1 Cách bố trí, sắp xếp tài liệu hợp lý 1 Các công trình phụ ( nhà vệ sinh, khu vực gửi xe..) thuận 1 tiện Vị trí đặt thư viện hợp lý 1 Không gian thư viện yên tĩnh cho tôi học tập 1 Điều kiện ánh sáng đáp ứng được nhu cầu học tập 1 Không gian thư viện thoáng mát, sạch sẽ, thoải mái 1 Tôi hài lòng với cơ sở vật chất, không gian thư viện 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

Xin vui lòng cho biết những mong muốn của bạn để dịch vụ thư viện có thể thỏa mãn tốt hơn nhu cầu sinh viên: .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. PHẦN 2: THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Giới tính 2. Năm học 3. Chỗ ở 4. Khoa 1. Nam 1. Năm 1 2. Năm 2 2. Nữ 3. Năm 3 4. Năm 4 5. Khác 3. Khác

1. Ký túc xá 2. Xung quanh trường (bán kính 1 km) □ Khoa Kinh Tế Phát Triển □ Khoa Quản Trị Kinh Doanh □ Khoa Thương Mại – Du Lịch – Marketing □ Khoa Tài Chính Nhà Nước □ Khoa tài Chính Doanh Nghiệp □ Khoa Ngân Hàng □ Khoa Kế Toán – Kiểm Toán □ Khoa Toán Thống Kê □ Khoa Tin Học Quản Lý
Page 24

Phương pháp nghiên cứu kinh tế
□ Khoa Luật Kinh Tế □ Khoa Lý Luận Chính Trị Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác và giúp đỡ của các bạn !

Page 25

Phương pháp nghiên cứu kinh tế
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO: 1. Phương pháp và phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế .

Nguyễn Thị Cành _NXB ĐHQGTPHCM 2. Giáo trình nghiên cứu marketing Nguyễn Viết Lâm _ NXB ĐH Kinh tế quốc dân 3. 4. 5. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Quản trị marketing Những nguyên lý tiếp thị Hoàng Trọng _ NXB Hồng đức Philip kotler _NXB Thống kê Philip kotler _ NXB Thống kê 6. “Chất lượng là thứ cho không” P.B Crosby
7. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L.L. Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple

– item scale for measuring consumer perceptions of service quality” journal of Retailing 8. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing 9. Berry L., Parasuraman A. & Zeithaml V. (1988), The Service-Quality Puzzle, Business Horizons 10. Zeithaml V., Berry L. & Parasuraman A., (1988), Communication and control processes in the delivery of service quality, Journal of Marketing 11. Oliver (1997), Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer
12. Tháp nhu cầu của Maslow (Maslow's hierarchy of needs) Abraham

Maslow (1943) trong bài viết A Theory of Human Motivation. 13. Zeithaml & Britner (2000), Sevices Marketing, McGketing-Hill 14. Wisniewski, M. and Donnelly, M. (1996). “Measuring Service Quality in the Public Sector: The Potential for SERVQUAL”, Total Quality Management 15. Asubonteng, P., McCleary, K.J. and Swan, J.E. (1996). “SERVQUAL Revisited: A Critical Review of Service Quality”, Journal of Services Marketing
Page 26

Phương pháp nghiên cứu kinh tế
16. Lewis, B.R. and Mitchell, V.W. (1990). “Defining and Measuring the Quality of Customer Service”. Marketing Intelligence and Planning 17. Cronin, J.J and Taylor S.A. (1992). “Measuring Service Quality: A Reexamination and 18. Extension”, Journal of Marketing 19. TCVN và ISO 9000 20. http://www.google.com.vn/

Page 27

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful