Influenţa lim lu p baju i ozitiv Stăpîneşte puterea limbajului pozitiv, limbajul succesului

GEORGE R. WALTER

Introducere Doi angajaţi care lucrează în birouri alăturate le mărtu risesc şefilor lor că nu si-au terminat la timp raportul lunar: Angajatul A spune: „Ştii, John, ca să fiu sincer, săptămîna asta a fost o asemenea nebunie, încît, din păcate, n-am reuşit să termin raportul la timp. Nu e vina mea. N-am avut ce face. Cred că mă înţelegi. Mi-e teamă că n-o să fie gata decît la jumătatea săptămînii viitoare." Angajatul B spune: „John, raportul meu lunar nu e gata încă. Putem să trecem în revistă acum schiţa principalelor puncte de interes şi voi termina raportul pînă joi diminea ţă, îmi asum responsabilitatea pentru întîrziere. Am hotărît că alte proiecte erau mai urgente ." Care dintre cei doi angajaţi are şanse mai bune în carieră? Dumneavoastră şi un prieten de-al dumneavoastră aveţi automobile identice; motoarele ambelor maşini în cep să scoată nişte zgomote ciudate. Luni dimineaţa, pri mul lucru pe care-l faceţi este să vă duceţi fiecare maşinile la un service auto aflat în apropierea casei. Angajatul de la service-ul A spune: „Mda... nu ştiu ce să vă zic. Departamentul de service se deschide abia pe la 9. Ştiţi, e luni dimineaţa. Eu personal n-am cum să vă ajut. Mă ocup doar cu vîn zările de maşini uzate. Reveniţi puţin mai tîrziu. Îmi pare rău." Angajatul de la service-ul B spune: „Îmi face plăcere să vă ajut. Departamentul de service se deschide la 9. Pînă atunci pot să vă ajut să completaţi formularul. Aşa o să fie totul gata cînd deschid ei, peste cîteva minute." Care dintre cele două service-uri va avea clienţi mulţu prietenilor? miţi, care-l vor recomanda şi

Aţi luat hotărîrea să vă ţineţi evidenţa cheltuielilor cas nice pe calculator. Mergeţi la două magazine de software ca să aflaţi ce program de contabilitate personală este cel mai potrivit pentru dumneavoastră. Vînzătorul A spune: „Problema este că sînt atîtea programe diferite, încît e aproape imposibil să-mi dau seama care ar fi cel mai potrivit pentru dumneavoastră. N-aş vrea să vă împotmoliţi într-un program prost. Ia să vedem... care e cel mai bun program pe care vi l-aş putea vinde?" Vînzătorul B spune: „Trebuie să descoperim care program s-ar potrivi cel mai bine nevoilor dumneavoastră şi vă voi ajuta cu plăcere. Vreau să fiu sigur că vom alege programul de care veţi fi cel mai mulţumit. Haideţi să vedem ce vreţi să facă programul, apoi eu o să vă recomand varianta cea mai bună." De la care dintre cei doi vînzători veţi cumpăra? Personajele A şi B au transmis, în esenţă, aceleaşi infor maţii. Însă dumneavoastră, ca şef de birou, proprietar de automobil sau cumpărător de software, aţi avut o reacţie complet diferită faţă de cuvintele lor.

Marea diferenţă constă în felul în care s-au exprimat personajele A şi B. Ambele au folosit limbajul obişnuit; fiecare a rostit aproximativ acelaşi număr de cuvinte; nici unul dintre ele nu a spus ceva mai inteligent decît celălalt. Dar impactul pe care l-au avut asupra dumneavoastră a fost cu totul diferit. În fiecare zi, oamenii vă evaluează după felul în care vorbiţi, în exemplele prezentate, este clar că personajul B va progresa mai rapid şi va avea mai mult succes profesional, va oferi mai multă satisfacţie clienţilor, se va bucura de prietenii mai trainice şi va genera un volum de vînzări mai mare decît personajul A. Această carte vă va arăta cum să vă asiguraţi că sînteţi întotdeauna în poziţia „B". Tehnicile limbajului pozitiv pe care le veţi învăţa în paginile care urmează vă ajută să creaţi în mod consecvent o impresie pozitivă asupra celorlalţi. Ele se aplică deopotrivă acasă şi în relaţiile cu prietenii sau la lucru, în relaţiile cu clienţii, şefii şi colegii. Cartea vă învaţă să vorbiţi limbajul succesului. Dacă folosiţi cuvintele şi expresiile prezentate în aceste pagini, vă veţi bucura de mai multe realizări profesionale, de relaţii mai armonioase cu prietenii şi colegii, de o viaţă de familie mai fericită, de o sănătate emoţională şi fizică mai bună — şi, da, veţi cîştiga totodată mai mulţi bani. A învăţa să foloseşti forţa cuvintelor nu este ca şi cum ai studia latina sau ai merge la un curs de germană. Nu există teste de vocabular. Cunoaşteţi deja toate cuvintele şi expresiile de care veţi avea vreodată nevoie. Ceea ce contează este felul în care combinaţi aceste expresii familiare si cum le folosiţi. Această carte prezintă o serie de metode simple de a aplica în viaţa dumneavoastră teoriile gîndirii pozitive. Puteţi începe să vă bucuraţi de rezultatele lor chiar înainte de a termina de citit introducerea. Am adunat 50 de expresii specifice, prezentate în capi tole separate, care vă pot ajuta să puneţi lucrurile pe făga şul dorit. Puteţi începe cu oricare dintre ele. Puteţi citi car tea de la cap sau de la coadă ori puteţi s-o frunzăriţi şi să adoptaţi expresie după expresie. Cînd observaţi o expresie „ineficientă" în vocabularul dumneavoastră curent, citiţi capitolul respectiv. Poate veţi remarca o expresie familiară, cum este „O să încerc", sau „Asta-i o problemă", sau „Ca să fiu sincer" şi vă veţi spune: „Ei, dar eu vorbesc tot timpul aşa. Care-i problema? Prin ce mă dezavantajează această expresie? Ce ar trebui să spun în locul ei?" Citiţi imediat capitolul în cauză. Cele 50 de capitole sînt grupate pe secţiuni; fiecare din tre acestea se concentrează asupra uneia dintre trăsăturile caracteristice oamenilor fericiţi şi realizaţi. De exemplu, oamenii cu o conversaţie pozitivă îşi revin imediat în urma aparentelor înfrîngeri. Secţiunea a treia, „Cei care folosesc limbajul pozitiv... îşi revin rapid", conţine o serie de expresii care vă pot ajuta să mergeţi mai departe atun ci cînd lucrurile nu se desfăşoară chiar aşa cum v-aţi dori. Fiecare capitol se ocupă de o anumită expresie larg răs pîndită, conţinînd anecdote şi istorisiri despre întîlniri cu clienţi, oameni din public, prieteni şi membri ai familiei. De asemenea, sînt explicate motivele pentru care ar trebui să înlocuiţi expresia respectivă cu cea pe care v-o reco mand. În finalul fiecărui capitol se află o secţiune intitulată „Notă succintă. Ce puteţi face acum". Aici veţi găsi expre sii familiare neeficiente pe care s-ar putea să le folosiţi în mod obişnuit şi neinspirat, însoţite de expresiile eficiente pe care vi le recomand în locul lor. Să-i dăm drumul! începeţi imediat să răsfoiţi paginile cărţii. Găsiţi o expresie neinspirată pe care o folosiţi în unele ocazii. Poate este expresia: „Acum trebuie să..." Ci tiţi capitolul l si luaţi decizia să renunţaţi la expresia res pectivă din acest moment. De astăzi o înlocuiţi cu expresia „Mi-ar face plăcere să..." Apoi treceţi la următoarea expre sie care vă stîrneste interesul. Nu e nevoie să citiţi capito lele sau secţiunile „în ordine". Dar citiţi-le pe toate. Rezultatele vor veni imediat. Nu este uşor să creaţi schimbări pe termen lung în viaţa dumneavoastră schim bîndu-vă felul de a vorbi — dar nici peste măsură de greu.

Acestea îi întrebau pe colegi ce mai fac şi îi notau pe cei care dădeau răspunsuri pozitive. este important să vorbiţi pozitiv. vă schimbaţi viaţa. Dumneavoastră lucraţi în pauza de prînz ca să puteţi pleca acasă puţin mai devreme. Probabil că deja cunoaşteţi conceptele gîndirii pozitive prezentate în binecunoscuta carte a dr. Forţa gîndirii pozitive. Proiectează aşteptări pozitive Cea mai pregnantă caracteristică a oamenilor care folo sesc forţa limbajului pozitiv este aceea că proiectează aş teptări pozitive. Telefonul de pe biroul ei. Observaţi diferenţa enormă între cel care spune: „Nici odată nu-mi amintesc numele cuiva" şi persoana care spu ne „Mă străduiesc să-mi îmbunătăţesc memoria. aflat în spatele dumneavoastră. care proiectează aşteptări pozitive pentru ei înşişi şi pentru ceilalţi. vocabularul dumneavoastră CAP. „Cînd vă schimbaţi gîndurile. Aceia care. Trebuie să interacţionaţi cu ceilalţi într-un mod pozitiv. Folosesc un limbaj care-i ajută să dobîndească succesul. Au început să creadă în ce spun ceilalţi şi chiar se simt mult mai bine. aduceau cea mai mare contribuţie la crearea unei atmosfere pozitive erau recunoscuţi şi recom pensaţi cu un mic premiu la sfîrşitul zilei de muncă. Dacă vă luaţi un angajament. Cînd proiectaţi aşteptări po zitive pentru alţii.1 CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV.. bini şor" şi „Mai sînt doar patru zile pînă la week-end." De curînd. vorbesc şi se comportă într-o manieră pozitivă. vă hotărîţi în cele din urmă să răspun deţi.. Pe lîngă a gîndi pozitiv. am început să-i aud spunînd lucruri ca: «Grozav!». Peale referitor la gîndirea pozitivă şi vă recomand să faceţi un pas mai departe." Dar nu este suficient să staţi retras întrun colt si să gîndiţi pozitiv — asta nu va produce nici o schimbare. care gîndesc. Colega dumneavoastră s-a dus la masă fără să vă spună nimic despre eventualele ei apeluri telefonice. Îi auzea pe colegii ei cum îşi dădeau bineţe pe hol." În capitolele următoare veţi întîlni oameni care se con centrează asupra unui limbaj şi a unui mod de a acţiona pozitiv. Care a fost rezultatul? „Aproape peste noapte. ce mai faci?" Răspunsu rile cele mai obişnuite erau ceva de genul: „Hmm. Sînt de acord cu sfa tul dr.. cît şi în privinţa celorlalţi.00" îşi ţineau promisiunea. ele sînt valabile şi pentru dumneavoas tră. După părerea lui. îi influenţau şi pe ei. Aşteptările lor nu mă influenţau doar pe mine. O directoare a unei companii de utilităţi publice din San Francisco a observat că proasta dispoziţie a angajaţilor ei răzbătea adesea din saluturile pe care şi le adresau unii altora în fiecare zi. A numit cîteva persoane în postul de „inspectori necunoscuţi". Şi dumneavoastră puteţi proceda astfel! Mi-ar face plăcere să. La următoarea şedinţă cu personalul şi-a expus teoria şi a pus la punct un sistem de recompense menit să încu rajeze răspunsurile pozitive. atît în ceea ce-i priveşte... dar tu?» şi aşa mai departe.. mi-am reamenajat casa şi am observat că an treprenorii care spuneau: „Voi încerca să revin mîine" ra reori se întorceau. începe să sune şi nu se mai opreşte. 1. aceste comentarii nu făceau decît să le scadă moralul. spunîndu-si: „Salut. s-a produs o schimbare uriaşă. Norman Vincent Peale. cu o singură expresie. Cei care spuneau: „Vă voi da un răs puns mîine pînă în ora 17.' Spuneţi cu voce tare: . astfel încît ceilalţi an gajaţi să nu ştie cînd li se evaluau răspunsurile. Diferenţa în ce priveşte moralul este evidentă. Eliminaţi din expresiile neinspirate şi înce peţi să folosiţi un limbaj pozitiv. cel care ascultam." După bănuiala ei. asta vă face mai demn de încredere în ochii celorlalţi şi vă ajută să vă organizaţi ast fel încît să vă ţineţi de cuvînt.Începeţi chiar acum. «Azi fac foarte bine. după părerea „inspectori lor necunoscuţi". O dată ce oamenii au devenit conştienţi de efectul pe care-l aveau asupra lor saluturile şi răs punsurile. Enervat.

în Louisville. mi se răspunde ceva de genul următor: „Ştiţi. profesionişti. ca să cer date despre produse înainte de a merge la un magazin. îmi place ca. anga jaţii sînt extraordinar de entuziaşti. Va trebui să cercetez mai multe modele şi să văd dacă aflu ceva.. parcă abia aştepta să afle răspunsul ea însăşi. am sunat (desigur. General Electric comercializează o serie de congelatoare marca Hotpoint. Eu ştiu că General Electric fabrică produse de calitate şi apreciez faptul că pot obţine informaţii oricînd doresc. Cum de-i făcea plăcere să mă ajute? Mi-a vorbit despre diversele caracteristici. bine dispuşi şi. Unul dintre motivele iniţiale pentru care General Electric a înfiinţat Centrul de informaţii a fost acela de a întîmplina clienţii cu un zîmbet. apoi s-a oferit să caute un magazin aflat în apropiere. trei informaţii." I-ar face plăcere? În mod obişnuit. precum şi relaţii prietenoase. ci dimpotrivă. în medie.." şi „îmi va face plăcere să verific. tîrziu. Ceea ce m-a surprins cel mai mult în cursul conversa ţiei cu domnişoara Cooley a fost un lucru foarte simplu: folosea în mod constant expresii ca „îmi face plăcere să." În toate situaţi ile." Cum v-aţi simţi după ce v-aţi auzit spunînd: „Va trebui să" de 288 de ori în acelaşi schimb? Obosit. cu ce vă pot ajuta?" Serviciul de informaţii al firmei General Electric (GE) foloseşte tehnicile mele de limbaj pozitiv în cadrul progra mului său de instruire a angajaţilor.„Trebuie să preiau mesajul şi ea vine abia peste o oră. lăsaţi-i un mesaj şi voi avea grijă să-l primească înainte de unu şi jumătate. Un motiv al acestui moral fantastic este acela că programul de instruire este centrat pe limbajul pozitiv." Care dintre cele două fraze îi va produce interlocutoru lui o impresie mai favorabilă? în care situaţie veţi prelua mesajul cu mai multă plăcere? „Bună seara. I-am cerut informaţii şi despre aceste modele. nervos. dominate de birocraţie. Cînd soţia mea şi cu mine ne-am hotărît să cumpărăm un congelator. Centrul de informaţii de la General Electric este un exemplu extraordinar privind angajamentul unei firme de a le oferi clienţilor informaţii complete şi corecte. nu-mi comunica doar că avea sau urma să obţină informaţia necesară. Glazura de pe prăjitură este modul absolut genial în care domnişoara Cooley şi colegii ei răspund la întrebările clienţilor. fără să spun cine sînt) la Centrul de informaţii într-o duminică seara. Din prima zi de . aşa că nu vă pot spune sigur. „Îmi va face plăcere să vă dau detalii despre modelele Hotpoint." Apoi spuneţi: „Dacă doriţi. sînt încă în curs de instruire. unde să pot compara mai multe modele. dar şi că o va face cu plăcere. pentru ca aceş tia să nu rămînă cu impresia unei corporaţii gigantice şi reci. Imaginaţi-vă cum ar fi să lucraţi opt ore în tură cu domnişoara Cooley. Chiar şi după ce răspund la mii de apeluri. Dacă trebuie să răspunzi la 12 apeluri pe oră şi pentru fie care dintre ele trebuie să cauţi. totodată." Ce se întîmpla cu ea? Pentru ea. după cum atestă perso nalul responsabil cu instruirea şi conducerea firmei General Electric. sînt domnişoara Cooley. domnişoara Cooley nu părea să fi cumpărat prea multe congelatoare şi aveam ceva îndoieli legate de cunoştinţele ei în domeniu." Am avut impresia că întrebarea nu era o povară pentru domnişoara Cooley. Acum sînt în curs de instruire şi mi-ar face plăcere să compar mai multe modele pentru dumneavoastră. vă mulţumim că aţi sunat la Serviciul de informaţii General Electric. era ora 2 dimineaţa. de 288 de ori pe zi ai ocazia să alegi între a spune „Va trebui să verific. „E o întrebare bună. Am început cu o întrebare despre consumul de energie electrică: „Ce tip de congelator e mai eficient în ce priveşte consumul: vertical sau orizontal?" Ţinînd cont de vîrsta ei. frustrat? N-ar fi alt fel dacă v-aţi auzi spunînd: „Îmi va face plăcere"? Într-adevăr. din cînd în cînd." şi „Vă voi da cu plăcere aceste informaţii. ar fi cu totul altfel. chiar şi în toiul nopţii. să le dau un telefon anonim şi să verific cît de con secvenţi sînt în aplicarea celor învăţate.

Avocatul şi-a dat repede seama că Jeff voia să-l evite. deschisă. dar vă face şi să vă simţiţi mai bine. va trebui să mă duc să verific şi să vă sun mai tîrziu. înlocuirea unui singur cuvînt cu un altul poate schimba în întregime nuanţa unui răspuns." Avocatul l-a întrebat pe Jeff dacă pot să se întîlnească în ziua de luni. Indiferent dacă vă ocupaţi de programele de instruire a angajaţilor din organizaţia dumneavoastră sau vă doriţi relaţii mai satisfăcătoare cu prietenii. Spuneţi cu voce tare: „Bine. opti mistă." În loc să spuneţi: „Va trebui să fac asta. bine. sîntem solicitaţi de multe ori să oferim informaţii." CAP." În loc să spuneţi: „Va trebui să vă verific dosarul. şefii sau colegii." Spuneţi: „Îmi va face plăcere să vă verific dosarul. A spune „vă voi oferi cu plăcere aceste date" nu numai că transmite o atitudine plăcută." Notă succintă Ce puteţi face acum: De fiecare dată cînd începeţi să spuneţi „Va trebui să"." Apoi spuneţi: „Voi face curat înaintea meciului de duminică. „Jocul". cînd îţi vei susţine mărturia?" Jeff nu putea să susţină că e ocupat pentru totdeauna. 1.instruire." Care dintre cele două promisiuni vă va motiva să tre ceţi la fapte? Jeff Salzman este coautorul cărţilor Real World 101 (Lumea reală 101) şi Career Tracking (Urmărirea carierei). unul dintre clienţii lui era urmărit în justiţie. pro fitaţi de avantajele pe care le oferă înlocuirea expresiilor împovărătoare de genul „va trebui să" cu expresii ca „îmi va face plăcere să. în garaj domneşte o dezordine cum plită. Soţia dumneavoastră vă cere (din nou) să faceţi curat la sfîrşit de săptămînă. voi încerca să fac curat înaintea meciu lui de duminică. Pe cînd Jeff se afla la începutul carierei sale în publici tate. aşa că i-a sugerat: . În cursul unei zile de lucru obişnuite." Spuneţi: „Îmi va face plăcere să verific şi să vă sun mai tîrziu. Uneltele sînt împrăştiate pe bancul de lucru. În loc să spuneţi: „Din păcate. ca să nu ajuţi partea adversă să-şi construiască acuzaţia." Spuneţi: „Voi face aceasta cu plăcere. înlocuiţi aceste cuvinte cu o expresie ce arată că „vă va face plăcere să". noii angajaţi sînt învăţaţi să transmită informaţii precise într-o manieră pozitivă. Jeff era ocupat. Veţi încerca sau veţi face? De luni de zile. Dar marţi? Imposibil. cooperantă.2. Observaţi ce efect are acest lucru asupra propriei dumneavoastră dispoziţii şi asupra atitudinii ce lorlalţi faţă de dumneavoastră. avea întîlniri toată ziua. Avoca tul reclamantului voia ca Jeff să depună mărturie. „este să te eschivezi cît poţi. coşurile de gunoi dau pe dinafară. subliniază Jeff. iar podeaua este murdară. aşa că a schimbat tactica şi i-a pus o întrebare cu final des chis: „Jeff. Jeff mi-a povestit despre o întîlnire cu un jurist care i-a demonstrat diferenţa dintre „Voi încerca" şi „Voi face". ambele fiind călăuze valoroase pentru un succes mai rapid în afa ceri.

. spuneţi: „Voi face acest lucru. a sunat-o pe soţia lui şi a aflat că Leon lua o grămadă de medicamente. Cînd vă luaţi un angajament ferm. spuneţi: „Voi termina analiza de piaţă cel tîrziu miercuri după-amiază." Ce versiune vă ajută mai mult? Care dintre ele sugerea ză mai mult optimism? În calitate de responsabil cu recuperarea datoriilor. Jeff şi-a respectat promisiunea. cînd a apărut situaţia cu Leon D. 1. angajată temporar în funcţia de recuperator de datorii. dar nu promit nimic — să aşteptăm şi să vedem ce se întîmplă." CAP. Curînd după ce i-a fost aprobat împrumutul. Spuneţi ce anume vreţi să faceţi În timp ce puneţi la punct detaliile unei călătorii de afaceri neaşteptate. ori de cîte ori detectează un „voi încerca" nedefinit în afirmaţia cuiva. Cum era imposibil să discute cu Leon. Norman Vincent Peale în The Power of Ethical Management (Forţa managementului etic). după cum afirmă dr. Clientul cu pricina susţinea că nu mai este în viaţă şi chiar semnase o scrisoare prin care îşi atesta propriul deces! Sharon mi-a arătat înregistrările detaliate ale conversa ţiilor ei anterioare cu Leon D.„Voi încerca de vineri în două săptămîni. care i-a întunecat gîndirea. „A încerca este doar un mod zgomotos de a nu face ceva. Spune cu voce tare: „Ar fi neplăcut să vă pierdeţi rezervarea dacă avio nul are întîrziere şi cei de la hotel presupun că nu mai veniţi. De la acea convorbire telefonică." În loc să spuneţi: „Voi încerca să fac acest lucru". Şi a învăţat o lecţie. iar cazul era într-adevăr foarte trist. s-a îmbolnăvit de o gravă tumoare cerebrală. cel mai cîştigat sînteţi dumneavoastră. O instruiam pe Sharon.3. chiar dacă ajungeţi puţin mai tîrziu decît trebuie. au ziţi nişte scuze foarte interesante." Sau. a cîştigat." Avocatul i-a ce rut atunci un angajament ferm: „Îmi dai cuvîntul că vei depune mărturie de vineri în două săptămîni?" Jeff s-a gîndit: „Ma prins! Dacă fac o promisiune şi îmi dau cu vîntul. răspunde cu: „Îmi dai cuvîntul că vei face acest lucru?" Atunci cînd spuneţi „o voi face". Sharon verificase diagnosticul la spitalul Veterans Administration şi aflase că boala îi punea viaţa în pericol. spuneţi: „Voi exersa prinderea mingii de trei ori pe săptă mînă şi voi fi pregătit pentru meciurile viitoare. Ken Blanchard şi dr. Leon cumpărase un nou camion Ford şi aran jase plata prin agentul de vînzări. bea foarte mult şi se purta complet iraţional." Aceasta este doar o formă abreviată a frazei „Voi încerca." Fireşte. în loc să spuneţi: „Voi încerca să termin analiza de piaţă pe la mijlocul săptămînii"." Notă succintă Ce puteţi face acum: Spuneţi-vă dumneavoastră înşivă şi celorlalţi că veţi face ceva. la sucursala din Detroit a firmei Ford Motor Credit." Apoi spune: „Vreau să mă asigur că veţi avea camera rezervată. aveţi mai multe şanse să treceţi la acţiune decît atunci cînd spu neţi „voi încerca. nu că veţi încerca să faceţi ceva." În loc să spuneţi: „Voi încerca să exersez prinderea mingii de trei ori pe săptămînă ca să fiu pregătit pentru meciurile de luna viitoare". . persoana de la agenţia de voiaj vă su gerează că ar fi bine să vă rezervaţi o cameră la hotel cu cartea de credit.

Nu am cum să te ajut şi nu-mi pasă ce se întîmplă. doamnă D. ştia că nu are nici o responsabiliate din punct de vedere legal: „Ascultă. o să fie mai rău" nu-i fusese de nici un ajutor. ca urmare. Sharon şi cu mine am vorbit despre diferenţa dintre abordarea „Ar fi tare neplăcut" şi aborda rea „Vreau să". îmi pare rău că vă aflaţi în situaţia asta îngrozitoare şi vreau sa vă ajut să fie mai bine. În plus. Poliţiştii îl ştiau foarte bine pe Leon şi îl considerau extrem de periculos. Săptămîna următoare. Dacă asta vreţi. înţeleg situaţia neplăcută în care vă aflaţi. Nu vreţi să fiţi socotită rău-platnică. spunîndu-i lui Sharon unde ascunsese Leon camionul şi a rugat-o să aranjeze să fie ridicat cît mai curînd. aşa că de ce să-mi pese de ce se întîmplă cu el?" Acum. Strategia negativă „Dacă nu acţionăm acum.. eu o să am grijă să fie luat de acolo şi nu voi spune nimănui despre convorbirea noastră. îmi pare rău." Doamna D. ar ucide pe cineva în timp ce conduce camionul.". Ca măsură de prevedere. Doamne fereşte.Am fost de faţă cînd Sharon a sunat-o la serviciu pe so ţia lui Leon: „Bună ziua. Abia reuşesc să-mi acopăr ratele ipotecare. Sharon a sunat la secţia de poliţie şi le-a explicat că firma Ford era pe cale să reintre în posesia vehiculului.. Ajung la un punct în care cred pur şi simplu că nu poate fi mai rău decît este. în locul abordării negative „Ar fi tare neplăcut".. Ar fi tare neplăcut ca la acestea să se adauge luarea din posesie şi consemnarea în dosarul de creditare. I-am sugerat să fo losească strategia pozitivă „Vreau să. conform datelor lui din calculator. nici măcar nu aud aceste in formaţii. care nu funcţionase. avînd în vedere sănătatea precară şi comportarea dificilă a soţului dumneavoastră. Aveţi perfectă dreptate. Vreau să vă ajut să vă păstraţi casa şi să primiţi primele de asigurare. Sharon nu ştia ce să spu nă.. dacă nu sîn teţi dispusă să mă ajutaţi. Nu pot să vorbesc cu el. Ceea ce pot face eu este să mă asigur că Leon nu va răni pe nimeni. Dacă îmi spuneţi unde se află camionul. Sharon a sunat-o din nou pe doamna D. se pare că aveţi deja destule probleme. asta-i singura alegere posibilă." Sharon îl ameninţase deja pe Leon cu confiscarea ca mionului şi. dar n-au reuşit să-l găsească. cu toate cărţile pe faţă. n-am semnat eu contractul ăla si nu pot să-mi asum răspunderea pentru purtarea iresponsabilă a lui Leon.. e foarte posibil să fie dat în judecată dacă ar răni sau. Sharon spe ra că măcar îi va mărturisi unde se află camionul. Şi-a dat repede acordul. luarea din posesie va arunca o lumină foarte proastă în dosarul dumneavoastră de credita re pentru cîţiva ani buni. dar singu ra alternativă este să ridicăm camionul. Şeful poliţiei a insistat să trimită trei patrule la întîlnirea . asta e singura mea speranţă ca să-mi păstrez casa. Dar Leon are o poliţă de asigurare. nu aveţi nici o responsabilitate legală în a mă ajuta să recuperez camionul.: „Doamnă D. Nu am nici o influenţă asu pra lui. nu-şi pusese problema în acest fel. sînt Sharon de la Ford Motor Credit. Nu conduc camionul lui şi n-am semnat pentru el. Agenţii res ponsabili cu ridicarea l-au tot căutat în jurul casei. N-am bani să-ţi dau nici ţie. nu să vă încurc şi mai mult. doctorii miau spus că poate să moară dintr-o clipă în alta. Scopul meu este să vă ajut. asigurarea i-a fost anulată pentru că n-a plătit. nui aşa?" Doamna D. Exact acest efect l-a avut abordarea lui Sharon asupra doamnei D. Vă pot ajuta să evitaţi o posibilă problemă. Iar cînd va muri. Din nefericire. luaţi camionul. acesta îl ascunsese. A terminat convorbirea fără să facă nici un pas înainte: „Doamnă D. domnişoară. nu era dispusă să coopereze: „Daţi-i drumul şi faceţi ce vreţi. nici altcuiva.. dar dacă nu mă ajutaţi. nu plătea. Vă sun pentru că n-am primit încă plăţile cu venite pentru camionul soţului dumneavoastră şi. Dacă doamna D." Sharon a insistat şi i-a descris posibilele consecinţe: „Doamnă D. iar el are probleme cu boala şi băutura. Oamenilor nu le pasă cînd aud că se poate întîmplă ceva rău — de fapt. E complet nebun. doamna D." După convorbire. Cum asigurarea soţului dumneavoastră a fost anulată.

observaţi impactul po zitiv pe care-l vor avea următoarele vorbe ale dumnea voastră: „Vreau să fiu sigur că prelucrăm comanda pînă vi neri." CAP. aveţi multe ocazii să faceţi această schimbare simplă. concentraţi-vă asupra posibilului rezultat do rit. Dacă dumneavoastră şi soţul sau soţia vreţi să mergeţi la spectacolul de la scoală în care joacă şi copilul dumneavoastră. Spuneţi-le oamenilor ce vreţi să faceţi pentru ei. deci ar fi bine să nu întîrziaţi cu co manda. Notă de referinţă Ce puteţi face acum: Folosiţi cuvintele „vreau să" şi descrieţi rezultatele po zitive pe care le aşteptaţi." a ajutat-o pe Sharon să rezolve cu bine o situaţie negativă. nu asupra celui negativ." În loc să spuneţi: „N-as vrea să rămîi fără credit pentru că ţi-au ridicat maşina şi ţi-au trecut asta în dosarul de creditare". valabilă pînă la sfîrşitul lunii." Ori de cît ori folosiţi o expresie de genul „N-aş vrea să". N-am mai făcut asta şi POT să. Ori de cîte ori încercaţi să motivaţi pe cineva să facă ceea ce vreţi. Vreau să ajungem amîndoi la timp ca să o vedem pe Emily cum joacă" generează o aşteptare mai pozitivă decît: „Ar fi bine să pleci mai devreme astăzi. N-aş vrea să pierdem avionul fiindcă e şoseaua aglomerată". ca să profitaţi de programul de bonusuri spe ciale din această lună".. în loc să spuneţi că „n-aţi vrea" să se întîmple un anumit lucru.. nu ceea ce n-aţi vrea să le faceţi.. . vorbele: „Hai să plecăm amîndoi mai devreme de la lucru." Dacă vorbiţi cu un potenţial client despre o ofertă spe cială." În loc sa spuneţi: „N-as vrea să-ţi dau informaţii greşite". N-as vrea să rămîi blocat în trafic şi să nu ajungi la timp ca s-o vezi pe Emily cum joacă. veţi proiecta o imagine pozitivă. şi potenţialele victime ino cente au fost scutite de multe neplăceri. Abordarea „Vreau să. în comparaţie cu abordarea negativă „n-aş vrea": „N-as vrea să rataţi programul de bonusuri speciale din luna asta. Atunci cînd vă concentraţi asu pra rezultatelor bune la care vă aşteptaţi şi nu asupra celor proaste pe care vreţi să le evitaţi. În loc să spuneţi: „Ar fi bine să ajungem la aeroport puţin mai devre me. spuneţi: „Vreau să te ajut să-ţi păstrezi creditul şi să mă asi gur că ai o evaluare pozitivă. spuneţi: „Vreau să-ţi dau informaţii corecte. În viaţa de zi cu zi. spuneţi: „Hai să mergem la aeroport puţin mai devreme. atenţia se concentrează asupra posibilului rezultat negativ pe care doriţi să-l evitaţi. Ford a evitat pierderea maşinii şi probabil că astfel doamna D.4..cu Sharon şi agenţii de repunere în posesie. dar aveţi probleme cu timpul. 1. Vreau să fim siguri că avem destul timp înainte de plecarea avionului.

De fapt. De fapt. Totuşi. chiar am fost la un curs de oratorie. pot să concurez la o cursă de sănii trase de cîini în Alaska. cu ce te ocupi?" Majoritatea oamenilor nu cunosc nici un vorbitor pro fesionist. Beth a vorbit (nonstop)." Sau chiar: „Nu-mi place să ţin discursuri. întotdeauna m-am descurcat prost la asemenea treburi şi nu vreau s-o mai fac niciodată. să vorbească în faţa unui Sînt foarte puţine lucruri pe care dumneavoastră sau eu nu le putem face. Doamne. unul dintre profesorii mei m-a pus să fac în scris rezumatele orale fiindcă pur şi simplu nu eram în stare să vorbesc în faţa clasei. nu-mi place să stau mult la temperaturi sub zero grade şi fac tot ce pot ca să evit durerea şi suferinţa. m-a tuns şi mi-a aran jat părul. Beth. Aşa. George. Nu. Transpir toată şi nu mai pot să mă gîndesc la nimic." Acest lucru poate fi adevărat. îşi va însuşi noi aptitudini şi va deveni un activ valoros al companiei? Care dintre ele sugerează lipsă de încredere în sine. de fiecare dată cînd venea vorba despre discursuri. Tot timpul cît m-a spălat pe cap. dar să spună că nu poate grup este incorect şi o limitează. cu cineva faţă-n faţă. Mai corect ar fi fost să spună: „Niciodată nu mi-a plăcut să ţin discursuri. Spuneţi cu voce tare: „Nu ştiu să fac calcul tabelar şi nu înţeleg cum func ţionează Lotus 1-2-3. N-am participat niciodată la cursa anuală de sănii trase de cîini din Alaska. aş avea ne voie de ani întregi de instruire." Mintea ei a auzit această afirmaţie în repetate rînduri şi s-a convins pe deplin că e adevărată. Fireşte. deci poate să vorbească. „Cum adică? Îţi cîştigi existenţa ţinînd discursuri? Oh. de un program intens şi so licitant de pregătire fizică. Beth îşi repeta ei însăşi şi tuturor celor care o ascultau: „Nu sînt în stare să ţin un discurs. eu nu pot să vorbesc. începu conversaţia cu obişnuita întrebare destinată să creeze o relaţie de prietenie cu noii clienţi: „Aşadar." De cînd şi-a susţinut primul rezumat. dar m-am descurcat foarte prost. noua mea coafeză. Odată. n-aş fi în stare să ţin un discurs. stagnare şi un viitor limitat în postul curent? În timp ce mă spăla pe cap cu şamponul de mentă." Care dintre cele două exprimări aparţine angajatului care va progresa. Beth ar fi ţinut un discurs fără măcar să-şi dea seama. Dumneavoastră nu vă prea pricepeţi la Lotus 1-2-3 sau la alt program de acest gen.Şeful dumneavoastră vă cere să faceţi un calcul tabelar în Lotus şi să determinaţi nivelul producţiei curente a companiei. dar mi-ar fi imposibil să ţin un discurs. Dacă ar fi fost de faţă alţi 50 de clienţi care-şi aşteptau rîndul şi pe care ea n-avea cum să-i vadă. Pot să încep prin a învăţa să lucrez cu Lotus 1-2-3. de un suport financiar . mă sperie îngrozitor ideea de a sta în faţa unui grup de oameni şi a le ţine un discurs. nu-i o problemă. aşa că nu m-a surprins reacţia ei cînd i-am poves tit despre munca mea." Apoi spuneţi: „N-am mai făcut niciodată calcul tabelar.

Piaţa se va schimba. Spuneţi cu voce tare: „Asta este. este ca şi cum aţi spune că nu veţi face niciodată lucrul respectiv. ne vom putea permite o casă peste doi-trei ani. Pînă atunci. putem să ne mai ajustăm bugetul." În loc să spuneţi: „Nu pot face asta". Ce rost ar avea să mai lupt? Sufăr şi o să mor oricum. spuneţi: „Încă n-am făcut asta şi pot să fac. Dacă medicii nu mai au nici o speranţă în ce mă priveşte. cred că trebuie să renunţ si eu. munceşte din greu ca să se asigure că aveţi dreptate atunci cînd spuneţi că nu puteţi. În loc să spuneţi: „Nu pot să fac nici măcar astfel încît să ating bare mul obişnuit la golf!". Nu vreau şi vă garantez că nu o voi face. Începînd de astăzi." În loc să spuneţi: „N-are nici un sens să caut o casă. pot să-mi ajustez programul personal ca să am mai mult timp pentru a scrie fără să mă întrerup. spuneţi: „Avînd în vedere situaţia noastră financiară din prezent.. eliminaţi din vocabular cuvintele „Nu pot". spuneţi: „Încă n-am atins baremul obişnuit. 1. dimineaţa. probabil că im pune o restricţie incorectă şi contraproductivă pentru ceea ce poate realiza. care vă subminează eficienţa astfel încît să nu vă atingeţi scopurile. în urma unui tratament intensiv." timp. Nu ne putem per mite nici măcar un apartament! O să ne petrecem toată viaţa într-un apartament închiriat". Dacă spuneţi că nu puteţi rea liza ceva." Cînd cineva spune: „Nu pot face asta". şi pot să iau parte la o ase menea cursă. chiar dacă încercaţi să fa ceţi asta. doctorul vă spune că ştiinţa medicală nu mai poate face nimic ca să vă prelungească viaţa. Cum mintea dumneavoastră doreşte să aveţi dreptate. mă uitam în jurnalul care-mi arăta cum mergea scrisul şi mă gîndeam: „Nu pot să găsesc mai mult de două ore şi jumătate sau trei ore de scris pe zi. Pe cînd scriam această carte. de multe ori m-am surprins spunînd lucruri depre care consideram că n-aş putea să le fac. Mă dau bătut. Refuzaţi să fiţi neajutorat După o stare de oboseală care durează de luni în tregi.5. Corect ar fi fost să . dar mă stră duiesc. medicul descoperă că suferiţi de o boală rară a mă duvei osoase.. n-o să reu şesc să termin manuscrisul la termenul stabilit de editor. Notă succintă Ce puteţi face acum: Cînd descrieţi posibilităţile dumneavoastră înşivă sau altcuiva. Deseori.serios şi de o mulţime de alte pregătiri." reprezintă o pro feţie care se autorealizează. în acest moment citiţi cartea şi am terminat-o la spun: „Încă n-am ajuns să scriu fără întrerupere mai mult de trei ore pe zi. Manuscrisul va fi gata la timp. Ori de cîte ori oamenii vă spun — sau îşi spun — că nu pot face ceva. ei trîntesc uşa care îi conduce către posibili tăţile lor nefolosite. iar noi vom pune bani de oparte pentru avans. Cuvintele „nu pot să." CAP. Dar pot să fac asta. cu sute de transfuzii. În ritmul ăsta. ceea ce înseamnă că va trebui să scriu circa şase ore pe zi. Este aidoma unui sabotor puternic." Ei bine.

S-a îmbolnăvit şi a fost diagnosticat ca suferind de o maladie inflamatorie a intestinelor." Colita poate avea o urmare de-a dreptul sinistră: dese ori ea precede cancerul. Dacă le vei considera ca făcînd parte din procesul de vindecare va fi mult mai bine decît dacă le vei considera un lucru care-ţi face şi mai mult rău. Cînd ei îi spuneau „Nu poţi schimba lucrurile". Se plimba în jurul casei încălţat cu noii săi pantofi sport şi citea pasaje le preferate din The Best of Success (Cele mai mari reuşite). . După o expli caţie atentă şi la obiect a situaţiei curente a lui Michael. i-a spus: „Eu o să încep tratamentul de la gît în jos. şi o voi face. panică şi jenă. a ajuns la prognoză. Împreună cu noul lui diagnostic a primit însă şi o bine cuvîntare. cunos cută sub numele de colită. dar vreau să ştii că şi tu îţi creezi propri ile şanse. Treaba ta este să te tratezi de la gît în sus. arătîndu-i lui Michael ce-ar fi putut face chirurgii şi explicîndu-i cum funcţiona chimioterapia. Nu pot să-ţi garantez că-ţi vei prelungi viaţa. După cea de-a treia. Michael a făcut un uriaş pas înainte atunci cînd a început să aplice în beneficiul propriei sănătăţi aptitudinile pe care le dobîndise şi le folosise în afaceri. o să ai de-a face cu efecte se cundare. Aces ta a tras o tablă de scris lîngă patul lui Michael şi i-a oferit o „lecţie" serioasă. şi-a cumpă rat o pereche de pantofi sport. Faptul că oricînd „poţi avea un accident" nu e în măsură să-ţi sporească încrederea în tine. doctor în medicină. pe care să-i folosească atunci cînd se va face bine. însă acum. În prezent. dacă alegi asta. care ar fi trebuit să fie ultima etapă. Konok. folosea un limbaj negativ. care vindea produse ambalate prin reţeaua magazinelor Hallmark din zona sa. Canada. Michael Ballard a decis că tehnicile care-i asiguraseră reuşita în competiţiile legate de vînzări erau cea mai valoroasă speranţă în competiţia pentru viaţă. Eu te voi trata de la gît în jos. Dr. în persoana noului său medic. dacă îşi ia avînt. pus în faţa celei mai dure „com petiţii" din viaţa lui. Asculta muzică pozitivă. şi chiar peste cele foarte înalte. în curînd. Michael folosise întotdeauna un limbaj pozitiv în viaţa profesională. Michael a descoperit că avea o tumoare intestinală în apropierea ficatului. cum ar fi The Rainbow Connection şi tema din filmul Rocky. Medicii lau avertizat că următoarele organe afectate puteau fi glandele limfatice. Partea cea mai proastă a fost că un binecunoscut cadru medical i-a spus: „Nu se poate face nimic pentru boala ta. Situaţia mea nu e fără ieşire. Cînd vei începe chimioterapia. George P. În acel moment. Pot dacă nu mai lungă.Apoi spuneţi: „Nu accept asta. de obicei acesta este începutul sfîrşitului. Întorcîndu-se acasă între două tratamente. făcînd o diagramă a diverselor organe afectate. A aruncat creta în aer şi i-a spus: „Pot să-ţi spun care sînt şansele conform textelor medicale. Tu va trebui să-l termini de la gît în sus." Tratamentul lui Michael a început: a fost supus la trei operaţii. acceptînd evaluările medicilor care socoteau că situaţia lui e „fără speranţă". el îi credea. Este capabil să sară peste clădiri înal te dintr-un singur salt. medicul spune că Michael Ballard este „pri mejdios de sănătos. Konok." să duc o viaţă mai bună. Pot să-ţi garantez în mod absolut că vei duce o viaţă mai împlinită. iar pentru bolnavii de cancer. O parte dintre simptomele aces tei boli sînt de ordin emoţional: anxietate. a fost informat că operaţia dăduse greş." Michael era un director de succes din Ontario. cancerul continua să prolifereze." De opt ani de zile nu mai are nici urmă de cancer şi a ales să nu mai aibă niciodată. Care dintre cei doi pacienţi va descoperi că starea lui s-a îmbunătăţit? Cine are şanse în lupta cu boala? „Noua viaţă" a lui Michael Ballard a început atunci cînd medicul lui.

Notă succintă Ce puteţi face acum: Dacă vă simţiţi bolnav. În loc să spuneţi: „Nu pot să lupt cu asta. Michael explică faptul că tehnicile şi cuvintele pe care le-a folosit el nu vor funcţiona pentru toată lumea. Aşa mi-a spus doctorul". Spuneţi cu voce tare: „Dacă îţi termini astă-seară temele la franceză. Pacien ţii comentează deseori: „Michael. o să mîncăm cu toţii o porţie mare din îngheţata cu vanilie pe care am cumpărat-o astăzi. Cînd veţi începe un program de reciclare a pungilor de cumpărături?" . în orice moment poţi să-ţi creezi o viată mai bună. atunci spune-o cu propriile tale cuvinte. Pe vremea cînd am început să scriu această carte. pentru că durata lor de viaţă poate atinge secole întregi. Docto rul nu ştie cît sînt de puternic." Apoi spuneţi: „Cînd îţi termini temele la franceză." El răspunde: „Bine. Unele magazine oferă o reducere de cîţiva cenţi din suma totală atunci cînd veniţi cu propria dumneavoastră sacoşă.» Nu lăsa pe nimeni — medic sau nu — să-ţi spună că situa ţia ta e fără speranţă." Dacă sînteţi deja ameninţat de o boală gravă. Intenţia lui este ca medicii şi asistentele medicale să devină conştienţi de efectele dis trugătoare pe care le poate avea limbajul lor asupra pa cienţilor îngrijoraţi — şi ce foloase enorme poate aduce un limbaj pozitiv. S-a dus la casier şi i-a spus: „Apreciez foarte mult eforturile pe care le faceţi pentru protejarea mediului. în plus. Situaţia mea e fără speran ţă. 1." În loc să spuneţi: „Sînt într-o situaţie fără ieşire. ma gazinul nostru local Safeway nu oferea pungi de plastic re ciclabile. Ţine semina rii despre folosirea unui limbaj pozitiv pentru a-i ajuta pe oamenii bolnavi să se vindece. în seara asta vreţi să-i oferiţi o recom pensă pentru a-l încuraja să termine. vă rog să nu renunţaţi." Care dintre cele două fraze sugerează că vă aşteptaţi să-şi termine temele? Care dintre ele arată că nu sînteţi de loc sigur că le va termina? Probabil aţi observat că în ultima vreme comercianţii au devenit mai atenţi la mediul înconjurător. produ sele biodegradabile şi aşa mai departe. Puteţi lupta. prin reciclare se face econo mie de copaci si de petrol. poţi să mănînci o porţie mare din îngheţata cu vanilie pe care am cumpărat-o astăzi. spuneţi: „Pot să duc o viată mai bună si aşa voi face. Toate aceste pungi sînt o ameninţare la adresa mediului.Michael Ballard are acum o nouă profesie. dar păstrează spiritul. chiar dacă nu poţi schim ba durata ei. Nu mi se po triveşte. Unele super-magazine din societatea noastră folosesc etichete speciale pentru a indica produsele cu ambalaje reciclabile. 6 „Cînd”. pot. combinaţi îngrijirea medicală cu propriul dumneavoastră efort: folosiţi-vă limbajul pentru a promova o atitudine pozitivă şi a întări capacitatea natu rală de luptă a trupului împotriva bolii. La altele există un mic cos de gunoi destinat pungilor de plastic care ur mează a fi reciclate. nu „dacă” Pe copilul dumneavoastră nu-l entuziasmează deloc orele de limbă franceză şi n-are nici un chef să-şi facă te mele în fiecare seară." CAP. spuneţi: „Pot să-mi îmbunătăţesc calitatea vieţii. nu pot schimba ni mic". Soţia mea s-a hotărît să schimbe situaţia. Spune măcar «Da. Repetă afirmaţiile pozitive po trivite pentru tine. nu pot să spun ce ai spus tu. Aşteptările dumneavoastră po zitive vă vor îmbunătăţi calitatea vieţii.

director al insti tutului International Collection Training. dar este plin de bolovani. O să vorbesc personal cu mana gerul înainte să-mi termin tura. ci „cînd şi cît?" Notă succintă Ce puteţi face acum: Cînd observaţi că aţi început o întrebare folosind „dacă". „V-aţi gîndit" sau „Ar putea fi o idee bună să.50 $ înainte de sfîrşitul săp tămînii şi voi anula taxele de întîrziere. Treaba lui este să le arate oamenilor cum pot proiecta asupra altora aşteptări pozitive. dar nu am banii acum. Dacă datornicul spune: „Aşteptaţi puţin. în loc să spună: „Atunci cînd crezi că vei avea destui bani ca să plă teşti?". Cînd Citibank. nu-i aşa?" „Păi. N-am spus că voi plăti pînă la sfîrşitul săptămînii". Bill caută să defi nească pe ce se bazează aşteptarea sa pozitivă: „Richard. spuneţi: . Dacă supermarketul dumneavoastră n-are încă aşa ceva. ci cît va plăti acum.. renunţăm la taxele de în tîrziere" Şi „Veniţi cu cecul de 67. el presupune că datornicul vrea să rezolve problema cît mai repede. În ce zi pu teţi veni. îl întreabă: „Cît vă lipseşte din suma care trebuie achitată săptămîna asta?" Cu alte cuvinte. Cînd veţi îndepărta bolovanii şi veţi netezi pămîntul?" În loc să spuneţi: „Ştiu că oamenii dumneavoastră de la reparaţii tre buie să fie tare ocupaţi. Scopul lui este să se asigure că acest lucru se va întîmpla. sînt convins că eşti un om cinstit şi res ponsabil. îl sună pe Bill Arnold. Ne întrebam dacă aţi putea să-i îndepărtaţi şi să neteziţi pămîntul?"." „Şi vrei să-ti onorezi obligaţiile. vreau. Cînd vreţi ca o persoană să facă un anumit lucru. spuneţi: „Ne place noul parc pe care l-ati oferit locuitorilor din cartierul nostru. Credeţi că aţi putea trimite pe cineva astăzi?"." „Deci ai vrea să rezolvi treaba asta pînă la sfîrşitul săptămînii. A spus „CÎND?" Casierul a răspuns: „Bună întrebare. NU „DACĂ" În loc să spuneţi: „Ne place noul parc pe care l-ati oferit locuitorilor din cartierul nostru. reformulaţi-o pentru ca ea să reflecte aşteptarea dumneavoastră pozitivă. Avem nevoie de un program de reciclare." Bill renunţă din nou la întrebarea „Dacă" şi proiectează o aşteptare pozitivă. „CÎND". data viitoare cînd mergeţi la cumpărături puneţi întrebarea „Cînd". ci trece la întrebarea următoare. Bank of America şi AT&T do resc să-şi îmbunătăţească eficienţa în ceea ce priveşte recu perarea creditelor. nu-i aşa?" „Sigur că da. pînă vineri.. puneţi-i o întrebare cu caracter practic. Nu „dacă". nu să afle dacă se va întîmpla. Bill nu întreabă cînd va plăti."." Magazinul Safeway din Coal Creek Village are acum un coş pentru reciclarea pungilor de cumpărături.N-a spus „Credeţi că aţi putea". N-o să dureze mult ca să-l punem în funcţiune. cînd va plăti? Iar dacă acesta spune că pentru moment n-are destui bani. Bill nu-1 întreabă pe datornic dacă va plăti. nu întrebarea „De ce". corect?" „Da. US West. Observaţi diferenţa dintre frazele: „Uitaţi cum stau lucrurile: dacă puteţi înapoia suma pînă la sfîrşitul săptămînii. ca să vă pot credita contul?” Bill lasă deoparte întrebarea tipică: „Credeţi că aţi pu tea înapoia suma înainte de sfîrşitul săptămînii?" El pro iectează aşteptarea pozitivă că debitorul va plăti. dar telefoanele noastre tre buie reparate repede. da.

în loc să se refere la absolvenţi ca la nişte oameni ale căror „probleme" le dau dreptul la milă sau la o atenţie specială. iar în felul său de a vorbi era ceva neobişnuit.?". o dată cu întrunirea asociaţiei profesionale a soţiei dumneavoastră. O fostă şcoală elementară. 1. Ar fi fost extrem de uşor să-i descrii pe studenţi drept oameni copleşiţi de probleme: mobilitate limitată. Terminase cursul „TeleProfessionals".. John Fluke Manufacturing. Nu-şi ţinea capul drept.. Deoarece telefoanele sînt principala noastră legătură cu clienţii. vedem nişte oameni plini de curaj şi perseverenţă. priviri indiscrete.„Ştiu că oamenii dumneavoastră de la reparaţii tre buie să fie tare ocupaţi şi apreciez ajutorul dum neavoastră. a subliniat că politica de angajare de la Boeing a fost formulată astfel încît să deservească în cea mai mare măsură interesele firmei. Cursanţii de la centru nu se mulţumesc să primească ajutor public şi nu-şi pierd timpul degeaba. în scau nul cu rotile." Dar Sonny nu vede lucrurile în acest fel. trebuie reparate rapid. atitudini părtinitoare şi multe alte prejudecăţi. în timpul pro gramului din seara aceea. în această du păamiază?" În loc să spuneţi: „Mă întrebam dacă puteţi să. spuneţi: „Cînd veţi. Viaţa lui Sonny în acest scaun cu rotile trebuie să fie o mare problemă. Aceasta a avut loc la Cen trul de Resurse pentru Handicapaţi de lîngă locuinţa mea din Seattle. Programul ceremoniei de absolvire a început cu discur surile oaspeţilor din partea cîtorva corporaţii care sprijină centrul: compania Boeing. Digital Equipment şi aşa mai departe.. pentru a-şi asigura un loc de muncă şi a nu depinde de alţii. indiferenţă din partea celorlalţi. cu picioarele şi braţele amplasate într-o poziţie ciudată. desfiinţată pe ne drept cu cîţiva ani în urmă. Spuneţi cu voce tare: „Şaizeci de adolescenţi în aceeaşi sală şi eu respon sabil cu ordinea? Va fi o problemă îngrozitoare!" Apoi spuneţi: „Şaizeci de adolescenţi în aceeaşi sală şi eu respon sabil cu ordinea? Va fi o provocare interesantă!" Care versiune presupune că lucrurile vor merge prost? Care dintre ele sugerează că veţi imagina un mod creativ de a ţine situaţia sub control? Maestrul de ceremonii l-a prezentat pe Sonny Hendrix în timp ce acesta se îndrepta către centrul scenei.7 Nu-i nici o problemă! Tocmai aţi primit vestea că „v-aţi oferit voluntar" ca supraveghetor la programul pentru tineri care va avea loc luna viitoare. care au depăşit provocări importante. secretar şi direc tor executiv la Boeing. Nimeni nu a menţionat cuvîntul „probleme". fusese transformată într-un centru educativ dedicat în exlusivitate persoanelor cu pro bleme fizice speciale. GTE.?" CAP. Sînt hotărîţi să fie membri activi ai forţei de muncă şi se înscriu la cursuri serioase de afaceri şi profesionale." Sonny Hendrix s-a numărat printre cursanţii care au luat cuvîntul.. nici unul dintre vorbitori nu a rostit cuvîntul „problemă". Toa te persoanele din public au observat că trupului lui Sonny era întrucîtva asimetric. pentru a-şi rosti discursul de absolvire. cu ac cent pe aptitudinile necesare în vînzările prin telefon şi în relaţiile . Sînt nişte angajaţi extraordinari. Programul este sus ţinut în întregime de firme-sponsor şi voluntari. „Cînd găsim per soane asemenea lor. nu cu „handicapuri". a menţionat faptul că la firma lui sînt angajaţi 10 000 de oameni cu „provocări medicale". Toţi au vorbit despre „provocări". La ce oră puteţi trimite pe cineva. Poate că mulţi dintre cei de faţă s-au gîndit: „Şi eu care credeam că am probleme. L-am întîlnit la cea mai interesantă ceremonie de absol vire la care am asistat vreodată. Frank Shrontz.

Kathryn. Şi-a reafirmat dorinţa de a vorbi cu fieca re supervizor în mod individual. deseori ajungea la sfîrşitul zilei cu sentimen tul că fusese „hăituită" tot timpul şi că nu făcuse altceva decît să stingă mici incendii. spune-mi dacă-mi poţi sugera o abordare mai eficientă. că Jason a ajuns la vîrsta adolescenţei. că Jason a ajuns la vîrsta adolescenţei. le-a spus următoarele: „Handicapurile noastre nu sînt decît barierele sau uşile pe care le acceptăm înaintea noastră. Trebuie să-l conving pe Dennis Swall să fie mai punctual şi am o idee despre cum să rezolv asta. ne va face tot felul de probleme". Voia să-şi menţină politica „uşilor deschise" şi a observat că atunci cînd era foarte „accesibilă". O pro vocare este un lucru pe care vrei să-l depăşeşti. Asta nu o ajuta să se pregătească pen tru a avansa în carieră şi îi lăsa foarte puţin timp pentru celelalte responsabilităţi. Aceasta vă ajută să vă concentraţi asupra unor provocări interesante. ne confruntăm cu noi provocări. în care să instituie o nouă „politică de gă sire a soluţiilor". Kathryn şi supervizorii ei şi-au folosit întrunirile pentru a discuta despre avantajele diverselor soluţii pozitive. Ce-ar trebui să facem?" Noul dialog: „Scuză-mă. Soluţia ei la această „problemă" a fost să organizeze o întîlnire cu toate persoanele de la nivelul superior care apelaseră la ea. însă le-a cerut să-şi schimbe modul de a pune problema. Rezultatul? Kathryn le-a făcut supervizorilor un mare serviciu. Supervizorilor le era interzis să întrebuinţeze cuvîntul „problemă" şi. să deschidă discuţia dacă nu aveau cel puţin o soluţie. Am o problemă cu Dennis Swall. ori de cîte ori aceştia sim ţeau nevoia. l-am sunat ca să-i iau un interviu şi am vorbit despre „probleme" şi „provocări". După ceremonie. cei doi termeni reprezintă lucruri total diferite: „O problemă este un lucru pe care-l urăşti. încurajîndu-i să aibă mai multă încredere în ei.cu clienţii. iar pe de altă parte. şi nu asupra unor pro bleme deprimante. Substituirea problemelor cu soluţii va funcţiona şi în viaţa personală." În loc să spuneţi: „Recentele crize internaţionale au afectat pieţele de schimb valutar şi au cauzat tot felul de probleme". veniţi-le în ajutor. ei aveau în continuare garanţia că se aplicau so luţiile potrivite. as vrea să-ţi povestesc despre o situaţie cu care mă confrunt. Pe de o parte. spuneţi: „Acum. . de asemenea. În loc să spuneţi: „Acum. Te rog. nimeni nu se mai sim ţea deprimat. Kathryn." În loc să spuneţi: „Mi-e teamă că vom avea probleme". Adresîndu-se colegilor săi de la micro fonul pe care i-l ţinea o persoană aflată lîngă scaunul său cu rotile. trebuie să vorbesc cu tine. A observat că şefii de la nivelul superior veneau la ea cu „probleme" şi îi cereau soluţii. în loc să fie copleşiţi de „probleme" împovă rătoare. deviind discuţia către soluţii. După el." Una dintre clientele mele este un manager de nivel me diu la o importantă firmă de telecomunicaţii. spuneţi: „Recentele fluctuaţii valutare ne-au deschis o mul ţime de posibilităţi noi. Sîntem răspunzători pentru provocările cu care ne con fruntăm. Cînd prietenii sau membrii familiei încep să discute despre „probleme". Vechiul dialog: „Scuză-mă. A întîrziat deja trei zile la rînd şi le dă celorlalţi un exemplu foarte prost. Notă succintă Ce puteţi face acum: Înlocuiţi cuvîntul „problemă" cu „provocare" sau „oca zie" şi concentraţi-vă asupra soluţiilor." Sonny nu era dispus să accepte faptul că o persoană handicapată se confruntă cu probleme şi că majoritatea uşilor îi rămîn închise.

încercînd s-o potolească şi certîndu-mă pentru că încurcasem in strucţiunile Vannei. urmînd instrucţiunile turnului de control." Mă simţeam atît de prost. parcă aş avea două mîini stingi.spuneţi: „Pare o provocare interesantă." „Nu sînt în stare să gătesc. aşa cum a spus Vanna. De ce să-mi limitez capacităţi le în mod artificial? Chiar din acel moment. în cea mai mare parte a lumii. Nu voi reuşi să învăţ niciodată un sistem de comenzi complet nou." Apoi spuneţi: „M-am familiarizat cu telefoanele pe care le folo seam înainte şi acum mă voi descurca la fel de bine şi cu noul sistem. dar numai după ce Lou m-a „dirijat" prin telefon. m-am aventurat pe culmile din Noua Guinee şi am bătut poteci le incaşe nemarcate din Anzi. N-am idee ce s-a întîmplat. am o hartă detaliată şi mă pricep să vorbesc cu oamenii. Fetiţa noastră urla în scaunul ei din maşină. cu o jumătate de oră mai tîrziu decît ora la care eram aşteptaţi." CAP. Nu demult. priete nii noştri Lou şi Vanna Novak ne-au invitat la cină la ei acasă. am ajuns (cu o întîr ziere de 45 de minute). Probabil o să-mi ia luni întregi ca să-mi intru în mînă. sînt deştept. în care pilotul unui mic avion are un atac de cord şi pasagerul lui reuşeşte să aducă avionul pe pămînt. ne-am rătăcit." în schimb. nu m-am ostenit să verific detaliile. şedea în spate." Care sînt limitările pe care vi le autoimpuneţi? La ce anume v-aţi convins pe dumneavoastră înşivă că nu vă pricepeţi? Ce mituri perpetuaţi. unde se foloseşte un sistem total diferit. Profeţiile cu privire la propria persoană se împlinesc După ce v-aţi obişnuit." . cu sistemul telefonic folosit în departamentul dumneavoastră.8. Cel mai curios este faptul că am călătorit foarte mult. Spuneţi cu voce tare: „Nu se poate! Nu sînt în stare să învăţ toate caracteristicile astea. Am făcut autostopul de la Nairobi la Cape Town. în ultimii cîţiva ani m-am convins pe mine însumi că stau foarte prost cu simţul de orientare. dar cred că ar fi bine să-mi spui din nou pe unde s-o iau. Julie. îi programasem pentru acest rezultat pe Lou şi Vanna. dar am ajuns pe podul Ballard şi acum nici măcar nu mai sînt sigur pe ce parte a canalului trebuie să fim. Însă de curînd am ajuns binecunoscut pentru „talen tul" de a mă rătăci în oraşul meu natal. Voi învăţa cu ajutorul colegilor mei si voi ţine la îndemînă o broşură cu instruc ţiuni. Parcă nu era destul de greu să preiau poşta vocală şi să fac transferuri de pe vechiul meu telefon." Cine pare condamnat să-i descurajeze pe apelanţi şi să încurce transferurile la noul său telefon? Cine se va fami liariza rapid cu noul sistem? Într-un fel sau altul. Nu există nici un motiv lo gic pentru care m-aş rătăci. Fireşte. Julie a subliniat faptul că eu mă „programasem" de la început să mă rătăcesc. as cult instrucţiunile cu atenţie. iau notiţe clare şi spun: „O să-l găsesc uşor. spunîndu-le celorlalţi că nu aveţi anumite aptitudini? „Cînd trebuie să repar ceva. iar soţia mea. fără să mă rătăcesc vreodată." În timp ce-mi notam instrucţiunile. precum şi pe mine însumi. în sfîrşit." Am o busolă. Întotdeauna mă rătăcesc cînd vin la tine. În cele din urmă. am sunat-o pe Vanna şi i-am spus: „Ştiu că am mai fost la voi de două ori. Înainte de a pleca. fiindcă oricum mă aşteptam să mă rătă cesc. m-am hotărît să nu mai spun „Mă rătăcesc întotdeauna. la doar 25 de minute de noi. Ştii că mă rătăcesc întotdeauna. În drum spre casă. Nici nu ar fi fost posibil să nu mă rătăcesc. 1. prin formularea: „întotdeauna mă rătăcesc. i-am sunat din maşină. Întotdeauna am ajuns fără probleme la destinaţia propusă. „Lou. sînteţi transferat într-o altă clădire. A fost asemenea uneia dintre scenele acelea din filmele vechi. Am căutat podul Magnolia Street.

uneori poate aveţi impre sia că pun prea mare accent pe sensurile cuvintelor. trece o bună parte din zi şi eu n-am făcut altceva decît să mă joc şi să vorbesc cu co pilaşul meu. 3: a face sau a permite să se scurgă. Gîndiţi-vă însă ce in fluenţă extraordinară au cuvintele asupra gîndirii dum neavoastră. dar aţi putea primi sute de comenzi. al cărei „centru de operare" este. De sigur." Apoi spuneţi: „Această reclamă reprezintă o investiţie de 500 de dolari. Vă invit şi pe dumneavoastră ca atunci cînd citiţi această pa gină să luaţi hotărîrea de a vă pune în valoare cît mai mul te abilităţi. oriunde m-aş afla." CAP 1. spuneţi: „Mă descurc bine la multe lucruri legate de mate matică. N). 2b: a consuma în mod ineficient: a risipi. părin ţii va avea un efect benefic asupra întregii ei vieţi. în timp ce scriam. Iar profitul este uriaş: atunci cînd mă bucur împreună cu Kelcie sînt o per soană mai fericită. m-am hotărît să-mi deblochez talentul de a-mi găsi drumul. ştiu că atenţia pe care i-o dăruim acum noi. deocamdată. în loc să spuneţi: „Niciodată n-am fost bun la matematică.: a cheltui [to spend]: 1: a folosi bani. e greu de estimat. Este o afacere mică: potenţiala dumnea voastră clientă abia şi-a început afacerea. mai productivă. Uneori. chiar dacă vă răspund doar 0. mai jos sînt redate sensurile din limba engleză ale verbelor în discuţie.„Să învăţ franceza? Nici măcar nu pot pronunţa nu mele vinurilor din California. Soţia mea face la fel. Haideţi să vedem ce profit va genera. Notă succintă Ce puteţi face acum: Înlocuiţi expresiile dumneavoastră obişnuite care vă autolimitează cu afirmaţii care vă dau putere. Spuneţi cu voce tare: „Îmi dau seama că a cheltui 500 de dolari pe o recla mă într-o revistă este un angajament important. Nam defel talent la limbi străine. Eu nu mă gîndesc că îmi cheltuiesc timpul cu ea." Astăzi. Cred că acesta este un astfel de moment. 2a: a epuiza. masa din bucătărie. (N. Nu mă prea pricep la cifre. am devenit tată şi mulţi alţi părinţi m-au sfătuit „să petrec cît mai mult timp posibil" cu fetiţa mea acum." Care abordare are mai multe şanse să capteze atenţia întreprinzătoarei? În ce caz se poate spune că fondurile vor fi investite într-un mod mai înţelept? De curînd. 4: a sacrifica Oare asta se întîmplă atunci cînd iau o pauză şi mă joc cu Kelcie timp de o oră? Îmi risipesc timpul? Acum să trecem la litera I. cum ar fi calculele cu pro cente. a obosi. nici măcar cu un calculator". Voi trece pe la bibliotecă şi îmi voi reîm prospăta memoria în ce priveşte calculele elemen tare pe care le-am uitat.5% din cititorii noştri. Nu vă mai spuneţi dumneavoastră şi celorlalţi Că „nu vă pricepeţi" la ceva. Faceţi-vă investiţiile profitabile! Vindeţi spaţiu publicitar într-o binecunoscută revistă pe teme de natură şi vă întîlniţi cu o întreprinzătoare care a decis să comercializeze un dispozitiv special pentru hrănirea păsărilor. iar în ceea ce-o priveş te pe ea. Haideţi să începem cu Websters' Ninth Neiv Collegiate Dictionary (Bineînţeles. spuneţi: „Mă străduiesc să devin mai bun la asta. Niciodată nu ştiu cum se calcu lează procentele. ci descoperiţi cît de bine vă pricepeţi. ci că îl investesc.9. În timp ce citiţi această carte. ." În loc să spuneţi: „Nu mă pricep la asta". cît este foarte mică.

spuneţi: „Voi investi într-o nouă garderobă pentru toamnă şi iarnă. Am nevoie de un nou pardesiu." În loc să spuneţi: „Nu mai putem cheltui bani pe mobilă. vă aşteptaţi ca firma să producă. Departa mentul tău va trebui să se descurce cu birourile şi scaunele pe care le aveţi deja". Atunci cînd descrieţi modul în care vă veţi folosi timpul. nişte pantofi şi nişte pantaloni cu care să arăt bine la serviciu. programe de îngrijire a sănătăţii şi pe vehiculele companiei. nu vom cumpăra mobilă nouă. Dacă merg în parc şi cumpăr vată de zahăr. Dar cînd vine vorba de a cumpăra un automobil. vorbiţi despre investiţii. Faptul de a gîndi — şi a vorbi — despre investiţii cre ează o conştiinţă a plenitudinii. sînt alte investiţii care ne pot aduce un profit mai bun” În loc să spuneţi: „Cum se apropie toamna. Nu cheltuiţi bani pe publicitate. aceasta va fi un avantaj atractiv. înlocuiţi „a cheltui" şi „a petrece" cu „a investi". În loc să spuneţi: „Vom cheltui mai mulţi bani pe casă şi vom adăuga o miniseră lîngă ferestrele din bucătărie". În viaţa personală. Notă succintă Ce puteţi face acum: Înlocuiţi „a cheltui" şi „a petrece" cu „a investi" atunci cînd vorbiţi despre felul în care vă veţi folosi timpul. nu faceţi decît să risipiţi continuu resurse li mitate. spuneţi: „Voi investi timp şi bani în cursuri serale. care va genera recompense." . banii şi energia." În loc să spuneţi: „Voi cheltui bani si timp pentru cursuri serale". promo vare. spuneţi: „Vom investi într-o miniseră pentru a ne face lo cuinţa mai plăcută. Deşi a investi în scaune şi mese mai ergonomice ar putea spori productivitatea. de pantofi şi va trebui să cumpăr şi nişte pantaloni". şi nu a lipsei. spuneţi: „Pentru moment. un profit. ci îi investiţi. Am descoperit că sînt destule ocazii în care „a cheltui" este mai potrivit. nu fac o investiţie. Investiţi suficient timp în familia dumneavoastră? Răs plata primită merită să vă sporiţi investiţia? În afaceri. atunci cînd decideţi să vă folosiţi fondurile limitate pentru a cumpăra calculatoare. ca să pot progresa în cariera mea. a angaja oameni sau a plăti chirie. a alege o maşină de spălat sau a-mi comple ta garderoba. Cumpăr lucruri pentru că îmi plac pe moment. în schimb. Atunci cînd investiţi. Folosiţi-vă resur sele într-un mod înţelept. Dacă veşnic doar cheltuiţi. banii sau alte resurse. Vreau să mă simt bine — şi ea la fel. fac aceasta pentru că mă aştept la be neficii şi la avantaje. trebuie să cheltui din nou o grămadă de bani pe haine. folosiţi o parte din resursele dumneavoastră asteptîndu-vă să creaţi şi mai multe. Totodată. îmi place să-mi consider achiziţiile nişte „in vestiţii".a investi [to invest]: l: a folosi bani pentru obţinerea unui profit financiar 2: a folosi (ceva) în vederea unor beneficii sau avantaje ulterioare Sună mai bine! Cînd îmi folosesc timpul pentru a fi îm preună cu fiica mea. cînd ne vom muta de aici. in diferent dacă asta înseamnă satisfacţie pe termen scurt. recompense financiare pe termen lung sau sentimentul profund că aţi făcut ceea ce trebuia. Voi cumpăra un pardesiu călduros şi confortabil.

Cînd a vorbit pentru prima oară cu Philip Johnson. Philip Johnson. Pînă acum. Managerul regional vă fe licită pentru performanţele dumneavoastră şi vă infor mează că norma pentru trimestrul următor v-a fost mărită cu 25%. alcătuită în întregime din sticlă. lasă-mă să înţeleg. cum nu s-a mai văzut vreodată. Am avut norocul să mă aflu printre pasionaţii de arhitectură care au făcut turul catedralei atunci cînd proiectantul acesteia. Spuneţi cu voce tare: „Imposibil! Deja rulez cu viteză maximă şi am avut noroc să primesc cîteva comenzi mari în primul tri mestru. A spus cumva Co lumb că e imposibil să navigheze pînă la un alt continent? A spus Kennedy că este imposibil să trimită un astronaut american pe Lună? Oamenii de acest fel au înfruntat pro vocări iniţiale înfricoşătoare şi numeroase obstacole apă rute de-a lungul drumului. Schuller i-a explicat că vrea să construiască o catedrală spectaculoasă. etichetînd o întreprindere măreaţă drept „impo sibilă"? Cele mai multe dintre marile figuri ale istoriei nu obiş nuiau să utilizeze cuvîntul „imposibil". Dl. Dr. dr. am aflat „adevărata poveste" a construirii acestui edificiu impresionant. Johnson străbătu camera şi începu să dea paginile. o combinaţie de împrejurări m-a ajutat să realizez mai mult cu 20%.CAP. De ce să vă prejudiciaţi propriile aşteptări. pot fi dificile. provocatoare. Vrei să ridici o clădi re uriaşă. erau necesare cantităţi uriaşe dintr-o sticlă specială şi tehnici de construcţie inovatoare. şi-a pre zentat în mod oficial bijuteria comunităţii arhitecţilor. Vrei să fie construită folosind materiale şi tehnici care n-au mai fost utilizate niciodată şi nici măcar nu ai bani pen tru asta? E imposibil!" Zîmbind.1. în timp ce-i explica dom nului Johnson viziunea sa asupra Catedralei. . Nu se mai construise niciodată o asemenea clădire. Voi face tot ce-mi stă în puteri ca să îndeplinesc noua normă şi cred că această creştere de 25% este realizabilă. Johnson s-a uitat la el si i-a spus: „Stai puţin. dr. „Totul este posibil". Schuller. spuse dr. N-am cum să închei anul cu o creştere de 25%. Desigur. îi explică arhitectului aflat în încurcătură că foloseşte cuţitul pentru a elimina cuvintele negative din orice dicţionar pe care-1 găseşte. nerealizate pînă la momentul respec tiv — dar nu imposibile.10 Nimic nu este imposibil Deja aţi avut vînzări record. cu o acus tică extraordinară şi în care amvonul să fie perfect vizibil din poziţia fiecărui scaun. California de Sud reprezintă una dintre zonele cu cea mai înaltă activitate seismică." Care persoană are şanse să facă faţă creşterii de 25%? Poate cunoaşteţi deja una dintre numeroasele cărţi ale reverendului Robert Schuller sau poate că aţi urmărit la te levizor transmisii de la Chrystal Cathedral (Catedrala de Cristal) din California. Poţi să te bazezi pe angajamentul meu total pentru a doua jumătate a anului. solici tante." Apoi spuneţi: „Va fi o provocare. celebrul arhitect ridică privirea şi spuse: „În acest dicţionar nu există cuvîntul «imposibil»". arborînd un zîmbet ştrengar şi ţinînd un cuţit pentru hîrtie în mîna ridicată. după o clipă de confuzie. Dl. Foarte puţine lucruri dintre cele pe care vreţi să le rea lizaţi sînt chiar „imposibile". Pe dea supra. Iată de ce mi-am depăşit deja norma cu 20%. reverendul Schuller l-a rugat pe Philip John son să deschidă uriaşul dicţionar aflat pe un piedestal din biroul său şi să caute cuvîntul „imposibil". Schuller a mai adăugat o provocare: nu avea bani. Schuller stătea lîngă biroul său. Şi au luat hotărîrea să nu-şi eti cheteze scopurile drept „imposibile". iar în prezent realizările dumneavoastră sînt cu aproape 20% mai mari decît în aceeaşi perioadă a anului trecut. Mai tîrziu.

aveţi dreptate. spuneţi: „Ştiu că ţi-ar plăcea să ai propria ta maşină. în aparenţă. Cînd v-aţi convins pe dumneavoastră înşivă că un lucru este într-un anumit fel. apar căi nebănuite. intră în acţiune principiul „disonanţei cognitive". Voi munci cît îmi stă în puteri ca să am realizări absolut remarcabile. Costu rile asigurării ar fi enorme". unde dă rîmă bazinul de plastic. alcătuind un buget realist. care descrie ceea ce. Dacă vara următoare nu e un termen realist. sînteţi hotărît să o dovediţi. mintea dumneavoastră se stră duieşte şi în acest caz să vă demonstreze că aveţi dreptate. nu puteţi realiza." În loc să spuneţi: „Acest lucru este imposibil". Copiii sînt numai urechi Adolescentul dumneavoastră cel voinic se alătură unor copii mai mici. Haide să facem un plan realist şi să discutăm diseară despre asta cu tatăl tău. Cînd renunţaţi la gîndirea de tipul „acest lucru este im posibil". ." În loc să spuneţi: „Să fiu promovat director economic pînă la sfîrşitul anului? Imposibil! Am nevoie de cel puţin 12 luni de experienţă şi deja sînt doi alţi asistenţi de vînzări care aşteaptă ocazia asta". cu mintea limpede şi v-aţi fi apucat imediat de treabă. Este mai bine ca mintea să vă demonstreze că aveţi dreptate în legătură cu ceea ce aţi de cis că este posibil în loc să vă susţină afirmaţiile cînd de claraţi că un lucru este imposibil.Cea mai nefericită consecinţă a faptului de a eticheta un lucru drept „imposibil" este aceea că nici măcar nu vă ofe riţi şansa de a încerca. care se joacă în faţa casei cu un skateboard. spuneţi: „Va fi nevoie de eforturi deosebite. cu o oră mai devreme şi voi folosi acest ceas tihnit ca să pun la punct un buget realist al familiei". spuneţi: „Din cîte ştiu eu. care vă conduc spre realizarea scopurilor dumneavoastră. şi vei avea nevoie de o grămadă de bani ca să ţi-o cumperi şi să-ţi plăteşti asigurările." CAP 1. nimeni n-a fost promovat director economic în mai puţin de un an. Mintea dum neavoastră nu doreşte să greşiţi. masa şi acceleraţia se combină — iar viteza re zultată îl propulsează pînă în grădina vecinului. Dacă folosiţi cuvîntul „imposibil". aţi fi dovedit că presu punea dumneavoastră anterioară era greşită. Dacă vă spuneţi că e imposibil să vă treziţi cu o oră mai devreme pentru a alcătui un buget realist al familiei. Mintea dumneavoastră doreşte să se asigure că aveţi dreptate. dar e imposibil. Vreau să fiu primul în această situaţie. dar e posibil. vă simţiţi mai degrabă ameţit decît treaz şi decideţi să vă ocupaţi altă dată de bu get. Iată disonanţa cognitivă în acţiune! Dacă v-aţi fi trezit devreme. Notă succintă Ce puteţi face acum: Înlăturaţi cuvîntul „imposibil" din vocabularul dum neavoastră. poate ne gîndim la Crăciun. culcă florile la pămînt şi rupe una dintre ţevile stropitorii automate. În loc să spuneţi: „Îmi dau seama că vrei să cîştigi destui bani ca să-ţi cumperi vara asta o maşină. Înlocuiţi-l cu o expresie mai corectă şi mai po zitivă.11. Dormiţi puţin mai mult. deci are grijă să vă de monstreze că aveţi tot timpul dreptate. Cînd vă spuneţi: „Mă voi trezi odihnit. Cînd băiatul dumneavoastră se urcă pe skateboard şi îşi ia avînt.

Spuneţi cu voce tare: „John! Ce-i cu tine? Uite ce-ai făcut, nerodule! Ai fă cut praf curtea din faţă a familiei Tate. Nu eşti în sta re să te porţi ca un tînăr de vîrsta ta. Toată viaţa o să ai probleme." Apoi spuneţi: „John! Se pare că o să te ocupi puţin de grădinărit. Ştiu că ai intenţii bune şi eşti prea mare pentru jucăriile copiilor." Care dintre părinţi îşi încurajează copilul să-şi folosească raţiunea şi să treacă fără probleme la viaţa de tînăr adult? Care dintre ei îi subminează copilului stima de s ine? Cînd avea doar 6 anişori, micuţa Julie stătea foarte prost cu atenţia. N-o prea interesa şcoala şi în clasa a treia a rămas repetentă, în clasa a patra, situaţia nu era cu mult mai bună, aşa că profesoara s-a dus să stea de vorbă cu pă rinţii ei, a căror îngrijorare era cît se poate de firească. Le-a pus: „Cred că trebuie să priviţi adevărul în faţă. Julie nu va fi decît o elevă mediocră." Este uluitor cît de receptivi sînt copiii mici. Deşi Julie nu-si aminteşte ca profesoara ei să-i fi spus vreodată în mod direct asemenea vorbe descurajante, într-un fel sau altul micuţa a înţeles. În şcoala primară şi la gimnaziu, Julie a fost o elevă de nivel mediu. Veşnic nesigură pe realizările ei, lega priete nii mai ales cu oamenii care nu se remarcau prin nimic de osebit. Nu aveau mari aşteptări de la ea şi nici nu primeau aşa ceva. În clasa a noua, Julie s-a îmbolnăvit de mononucleoză şi a stat ţintuită la pat nouă săptămîni. Neavînd prea mul te distracţii la dispoziţie, a început să se pună la punct cu materia pe care o pierdea lipsind de la şcoală. Pentru pri ma oară a descoperit că, dacă se străduia, putea să fie o elevă de nota 10 şi nu una medie. Douăzeci de ani mai tîrziu, un veterinar a observat că lui Julie, pe atunci în vîrstă de 33 de ani, îi plăcea foarte mult să se ocupe de cai. I-a spus că are darul de a diagnos tica bolile şi a încurajat-o să dea la facultate, spunîndu-i că e prea deşteaptă ca să n-o facă. Dintr-un motiv sau altul, Julie l-a crezut. S-a înscris la unul dintre colegiile din veci nătate (şi totodată sa eliberat de credinţa că e destinată să fie „mediocră"), iar acum o duce mult mai bine. Julie avea un nume de familie neobişnuit, pe care poa te că l-aţi mai auzit: Ziglar. Tatăl ei este Zig Ziglar, unul dintre cei mai cunoscuţi conferenţiari şi instructori profe sionişti de vînzări din lume. Am auzit prima oară poves tea lui Julie Ziglar Norman cînd am luat cina cu Zig şi so ţia lui, Jean. Soţia mea şi cu mine eram cu fetiţa noastră de trei luni, Kelcie, şi i-am cerut lui Zig să ne dea cîteva sfa turi privind mesajele pe care ar trebui să le transmitem zil nic fetiţei noastre în cea mai importantă etapă din viaţa ei. Zig este autorul cărţii Putem creste copii buni într-o lume ne gativă!*, o lucrare extraordinară, pe care ar trebui s-o citească orice părinte. Cartea conţine un citat anonim:

Casa dumneavoastră este împînzită cu microfoane! În orice casă, fiecare copil are două microfoane — cîte unul în fiecare ureche. Aceste instrumente extraordinar de sensibile captează rugăciunile rostite la masă, melodiile fredonate, conversaţiile obişnuite şi toate tipurile de limbaj folosite. Aceste microfoane înregistrează absolut tot şi transmit datele unor minţi extrem de impresionabile. Aceste sunete devin apoi vocabularul copilului dumneavoastră şi baza faptelor sale. Din propria mea experienţă, copiii sînt extrem de sus ceptibili la mesajele negative, în copilărie, mi s-a spus că aveam nişte urechi de măgar; chiar dacă mai tîrziu corpul meu s-a dezvoltat îndeajuns, pînă pe la 30 de ani m-am considerat urît. Ori de cîte ori mă uitam în oglindă, imagi nea la care priveam era cumva distorsionată, asemenea ce lei reflectate de o oglindă cu două feţe convexe de la bîlci: nu vedeam decît două urechi uriaşe, total nepotrivite cu restul. Ceea ce spuneţi dumneavoastră şi ceea ce spun alţii are o influenţă foarte puternică asupra imaginii de sine a copi lului. O proastă imagine de sine se vindecă în ani întregi — sau poate niciodată. Dr. Wayne Dyer, în minunata sa carte What Do You Really Want for Your Children? (Ce vă doriţi, de fapt, pentru copiii dumneavoastră?), le reaminteşte tuturor părinţilor că este posibil să submineze fără să-şi dea seama încrederea în sine şi valoarea propriilor copii. O greşeală obişnuită este să le spună copiilor că sînt răi, deşi în realitate sînt copii buni, care se poartă rău. În aparenţă, frazele următoare sînt foarte asemănătoare: „Fetiţă rea ce eşti! Ai făcut desene pe tapet şi l-ai stri cat. De ce distrugi toate lucrurile?" şi „Să desenezi pe pereţi e un lucru rău. Acum ai stri cat tapetul. Asta înseamnă să distrugi lucrurile." Deşi între efectele psihologice ale acestor două admo nestări există o diferenţă uriaşă, la vîrsta lor copiii nu pot percepe asemenea distincţii subtile. Ca adulţi, trebuie să ne asumăm reponsabilitatea de a fi cît se poate de precişi în aprecierile şi dezaprobările noastre. Copiii îşi modelează viitorul prin propriul limbaj. Cînd vă auziţi copilul spunînd: „Întotdeauna mă încurc la aritmetică. Nu mă pricep la numere. Nu vreau să dau lucrare. Mă doare burtica",- ucideţi în faşă acest limbaj negativ: „Jenny, eşti foarte bună la matematică. Ştii foarte bine să calculezi cît rest trebuie să primeşti atunci cînd îţi dau un dolar ca să cumperi fructe. Poţi să te descurci foarte bine la lucrarea la aritmetică. Hai să facem exerciţii împreună." Eu iau în serios sfaturile lui Zig Ziglar şi Wayne Dyer. Deşi micuţa mea Kelcie nu vorbeşte încă, sînt sigur că îmi înţelege sentimentele, dacă nu şi cuvintele. N-o să las niciodată să treacă o zi fără să-i amintesc că este o fiinţă bună, deşteaptă, frumoasă, avînd înainte o viaţă extraordinară şi plină de recompense. A-i învăţa pe copiii dumneavoastră să folosească un limbaj pozitiv este unul dintre cele mai minunate daruri pe care li le puteţi oferi. Arătaţi-le prin propriul dumnea voastră exemplu că proiectaţi aşteptări pozitive, atît în ceea ce vă priveşte, cît si în privinţa lor. Şi nu uitaţi că toţi copiii cu care interacţionaţi, indiferent dacă sînt rude, ve cini sau nişte puşti cu care vorbiţi cîteva minute la coadă la supermarket sau în avion, cîntăresc fiecare vorbă pe care o rostiţi. Culegem ce am semănat. Notă succintă Ce puteţi face acum: Aveţi mare grijă să folosiţi un limbaj pozitiv ori de cîte ori vă aflaţi în preajma unor copii. Daţi un exemplu bun şi ajutaţi-i pe copii să-şi modeleze viitorul, vorbindu-le pozi tiv şi vorbind pozitiv despre ei.

În loc să spuneţi: „Băiat rău ce eşti! Ai dărîmat vaza lui mami şi ai spart-o", spuneţi: „Cînd dai buzna în casă, poţi să spargi din greşea lă lucruri. Te rog să n-o faci. Aleargă la fel de bine în continuare... şi aleargă afară." În loc să spuneţi: „Copii, îmi pare rău că nu putem merge la Disneyland, dar nu ne permitem. Tata nu se prea pricepe să-şi păstreze locul de muncă, aşa că a fost concediat din nou", spuneţi: „Copii, ne vom schimba planurile şi vom merge la Disneyland anul viitor, cînd veţi fi puţin mai mari şi veţi putea participa la mai multe distracţii. Tati o să facă o schimbare interesantă şi o să-si ia o nouă slujbă, mai bună decît asta pe care o are acum. O să economisim bani şi aşteptăm cu nerăbdare o va canţă şi mai bună." În loc să spuneţi: „Eşti un copil rău şi întotdeauna dai de bucluc", spuneţi: „Eşti un copil bun şi felul în care te porţi nu este acceptabil." CAP 2. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV ÎI APRECIAZĂ PE CEI CARE MERITĂ Oamenii care folosesc forţa cuvîntului îi apreciază pe toţi cei care merită aceasta. Nu ezită să-i laude pe cei care reuşesc şi nici să se felicite pe ei înşişi atunci cînd creează evenimente pozitive în viaţa lor. Efectul pe care-l poate avea asupra vieţii dumneavoas tră felul în care vorbiţi a fost studiat cu atenţie, iar rezulta tele sînt spectaculoase. Dr. Martin Seligman, psiholog la Universitatea din Pennsylvania, a efectuat cercetări extra ordinare pe această temă. Rezultatele acestora sînt publi cate în cartea sa Learned Optimism (Optimismul învăţat). Dr. Seligman a identificat trei scări principale ale opti mismului si pesimismului în limbajul de zi cu zi al unei persoane sau, cu alte cuvinte, „stilul său explicativ". Cînd se confruntă cu evenimente pozitive, oamenii care vorbesc pozitiv le descriu în termeni ce se subscriu categoriilor de „universal", „intern" şi „permanent". Pesimiştii neajuto raţi tind să pună evenimentele pozitive pe seama unor fac tori „specifici", „externi" şi „temporari". „Universal" înseamnă să observaţi că aveţi succes nu doar într-o situaţie anume, ci în toate aspectele vieţii dum neavoastră. „Specific" înseamnă să percepeţi situaţiile po zitive drept evenimente izolate. Termenul „intern" indică faptul că vă asumaţi respon sabilitatea, că vă recunoaşteţi propriul rol în obţinerea rezul tatelor pozitive şi că vă apreciaţi pentru aceasta. Un stil ex plicativ „extern" înseamnă că atribuiţi succesul unui factor aflat în afara controlului dumneavoastră — „norocului". Termenul „permanent" identifică evenimentele poziti ve drept dovezi continue ale unui şablon normal al succe sului. O descriere de genul „temporar" sugerează un fel de noroc chior, ceva ce se întîmplă numai din cînd în cînd. Cînd o mamă care foloseşte limbajul pozitiv vede că bă iatul ei a avut o contribuţie care i-a permis echipei din Liga juniorilor la care joacă să cîştige meciul, îi spune acestuia: „Băiete, sînt tare mîndră de tine. Ai făcut o treabă gro zavă, iar toate antrenamentele tale au dat roade. Ai jucat foarte bine în ultimul meci şi pun pariu că în continuare o să joci şi mai bine. Văd că mergi mai bine şi cu şcoala, ţi-ai terminat treburile la timp şi nu mai mănînci atîtea prostii. Se pare că ai succes în toate meciurile." Puteţi detecta cu uşurinţă stilul ei universal, intern şi permanent. O mamă care nu acordă importanţă la ceea ce le spune copiilor le va vorbi în felul următor.

Care părinte pre supuneţi că va avea un copil mai fericit şi mai realizat? În afaceri. Păcat că nu joci aşa mai des. Tipul ăla ţi-a aruncat o minge pe care numai un prost ar fi ratat-o. Gîndiţi-vă cît de mult înseamnă pentru dumneavoastră cînd cineva pe care îl respectaţi. De asemenea." . liderii cei mai eficienţi sînt aceia care îi felici tă în public pe membrii echipei lor atunci cînd aceştia au o realizare." Apoi spune: „Bine ai venit la mine acasă” Care casă va fi mai curată? Unde vă veţi simţi mai con fortabil? Cine dă impresia unei persoane mai încrezătoare. Ar fi bine să te bucuri de glorie atît cît poţi. subiecţii nu cooperează. care le dă încredere că vor reuşi să facă lucrul propus. Gil însă îşi invită grupul de voluntari să urce pe scenă şi creează o imagine mentală sofisticată şi liniştitoare. Corporaţii de vîrf ca IBM si AT&T apelează la el atunci cînd doresc un specta col de primă clasă pentru evenimentele cele mai importan te. să-i facă să-l imite pe Elvis. în cîteva minute. te rog." Apoi cere audienţei: „Aplaudaţi-i pe aceşti oameni curajoşi. veţi observa rezultatele benefice ale faptului de a-i aprecia pe ceilalţi pentru ceea ce au realizat. apreciaţi-i pe cei care merită. Folosiţi forţa cuvintelor. Şi e bine că vîn tul bătea către stînga. Acelaşi lucru este valabil şi în relaţiile personale — prieteniile deosebite se bazează pe o admiraţie reciprocă. altminteri oameni serioşi şi rezervaţi. Ce scuză aveţi? Vă oferiţi s-o duceţi acasă cu maşina pe colega dum neavoastră. care parti cipă la banchetul anual al companiei este de-a dreptul uluitor — si totodată amuzant. Dacă vreţi să aveţi lucrători loiali. iar eu vă voi ajuta să căpătaţi încredere. pe blîndul şi mai curînd timidul contabil şef pe care-l ştii de ani de zile. De fapt. Ea spune cu voce tare: „Scuză-mă. temporară. ceea ce face orice hipnoti zator este să-şi ajute subiectul să creeze şi să trăiască o imagine mentală. le spune că se vor simţi Relaxaţi şi subliniază faptul că scopul întregului joc este să se amuze. pentru dezordine. 12. aveţi grijă să-i apreciaţi pentru realizări le lor. Le spune: „Voi veţi fi ve detele. datorat unor factori externi şi cu siguranţă nu un lucru care va continua. externă. Gil se grăbeşte să demaşte concepţiile greşite pe care le-au popularizat hipnotizatorii de şcoală veche: el nu-şi cufundă subiecţii în transă şi nici nu le induce o stare de conştientă suspendată. să se dezlănţuie în lupte sau să se poarte ca nişte instructori militari severi. Azi dimineaţă am plecat în grabă şi am lăsat totul vraişte. CAP 2. în timp ce subiecţii stau cu ochii închişi pe un rînd de scaune în faţa publicului. care devin din ce în ce mai buni. în care aveţi încredere şi poate chiar îl iubiţi vă apreciază în mod sincer realizările personale. Mîine ai testul ace la la ştiinţe şi ştii că la materia asta nu eşti aşa de bun." Părintele negativ foloseşte pentru acelaşi eveniment o descriere specifică. Gil Eagles este unul dintre cei mai buni hipnotizatori din lume. cum scutură nebuneşte nişte castaniete imaginare şi dansează un flamenco plin de însufleţire în faţa a mii de angajaţi care abia dacă l-au auzit vreodată scoţînd o vorbă. iar cînd ajungeţi. pur şi simplu nu-ţi vine să-ţi crezi ochilor văzîndu-1 pe bătrînul Joe. ea vă invită să beţi o cafea. Dacă le sugerează că se vor simţi jenaţi şi vor arăta ca nişte nătîngi. În capitolele care urmează veţi întîlni oameni care s-au felicitat pentru propriile lor realizări. Dacă te afli în public. Succesul copilului este un eveniment izolat.„De data asta ai avut noroc. mai sigure pe sine? Ceea ce poate face un bun hipnotizator cu un grup de directori. Gil este capabil să urce pe scenă un grup întreg de directori ai corporaţiei şi.

formată din directori de corporaţie. în afara scenei. Apoi îi ajută să transpună aceste imagini în realitate." Cînd mă aflu pe scenă şi susţin un seminar despre lim bajul pozitiv. curajoşi şi se vor purta ca vedetele serii.000 de reprezentaţii magistrale. în fiecare zi sînt conştient de limbajul meu şi mă străduiesc să-l îmbunătă ţesc. Succesul lui Gil ca hipnotizator se bazează pe o premi să fundamentală: oamenii transpun în realitate imaginile din mintea lor. cu toţii proiectăm în mod inconştient imagini pe care nu le dorim cu adevărat. mă aştept să-l auziţi spunînd: „N-aveţi cum să mă rataţi. cîinele a devastat tot parterul. Gil şi cu mine am învăţat ceva despre crearea de imagini invo luntare atunci cînd m-am dus în vizită la el şi la familia lui. Nu sîntem cu nasul pe sus sau pretenţioşi. lacul ne oferea o perspectivă senină şi încîntătoare. vin să te iau la ora 1 din faţa ho telului. După ce am ţinut un discurs la New York. îndreptîndu-ne către nord prin Pennsylvania pentru a ne bucura de un weekend la casa lui de pe malul lacului Eagles.Prin aceste afirmaţii. dar în mod inconştient crease nişte imagini mentale care puteau sugera că se ruşinează de casa şi de maşina lui. După mai bine de 4. Însă Gil mă „programase" în mod neintenţionat să ob serv tapiţeria de piele uşor uzată din maşina lui şi urmele de dinţi pe care magnificul său Husky le lăsase pe picioa rele canapelei. ca să ne relaxăm împreună cu familia lui la casa lor de va canţă din Poconos. Dacă veţi avea vreodată norocul să fiţi oaspetele lui Gil. elegantă şi plină de antichi tăţi. deseori observ că mai „strecor" şi cîte o ex presie nepotrivită. Comentariul de bun-venit al lui Gil fu următorul: „Te rog să ne scuzi mica noastră colibă. atrageţi atenţia asupra unui lucru care . de-a lun gul drumului păşteau cîteva căprioare. Cînd. Pe cînd intram în casa lui spaţioasă. Cînd am ajuns pe aleea ce ducea către casă." Niciodată nu m-am bucurat de un weekend mai rela xant si mai confortabil sau de o prietenie mai profundă. Casa. Te rog să mă scuzi pentru maşină. Apoi veţi învăţa să vă opriţi chiar înainte de a o folosi şi o veţi înlocui cu expre sia pozitivă corespunzătoare. New Jersey. vreau să subliniez un lucru esenţial: limbajul pozitiv este o călătorie. vă veţi for ma obiceiul inconştient de a vorbi tot timpul într-o manie ră pozitivă. mia spus: „Scuzaţi dezordinea. „Bine." A parcat în faţa hotelului minunatul său Cadillac clasic şi ne-am dus la locuinţa lui din Short Hills. am fi mers către nord. să vă daţi seama imediat cînd aţi folosit o expresie nepotrivită. în cele din urmă. o să conduc un Cadillac alb clasic. medici şi avocaţi. scuza dumneavoastră are două efecte: pe de-o parte. iar minunata lor casă de pe ţărm arăta foarte primitoare. Gil creează o anumită imagine în mintea subiecţilor. De acolo. maşina şi casa de vacanţă erau absolut încîntătoare." Curînd. în New Jersey. Are un succes extraordinar şi este foarte sigur pe el. nu o destinaţie. La mine în familie vă veţi simţi ca acasă. Şi dumneavoastră puteţi face acelaşi lucru. Poate spun „dar" în loc de „si". după cum veţi constata cînd îl veţi observa pe cîinele nos tru cum ronţăie mobila. Gil n-avea nevoie să-şi ceară scuze pentru nimic. Aceştia vor fi relaxaţi. l-am sunat pe Gil şi el s-a oferit sa mă ia din Manhattan şi să mă ducă la el acasă. Trăieşte într-o comunitate înstărită şi exclusivistă. Scopul nostru este următorul: primul pas în utilizarea unui limbaj pozitiv este să deveniţi conştient de obiceiuri le dumneavoastră negative. i-am atras atenţia asupra acestui lu cru. cititorii mei. lui Gil nu-i venea să creadă că el însuşi crease acele imagini. Pentru publicul meu şi pentru dumneavoastră. Gil este foarte conştient de imaginile pe care le creează pe scenă. Atunci cînd spuneţi: „Îmi cer scuze pentru casa/maşi na/talentele mele la gătit". Iar căsuţa noastră de vacanţă din Poconos o să vi se pară absolut încîntătoare. mai tîrziu. e un Cadillac cam ponosit. eram cu toţii instalaţi în încăpătorul lui Cadillac. sau „va trebui să verific asta" în loc de „îmi va face plăcere să ve rific asta". Multe dintre locuinţe sînt vile în valoare de milioane de dolari.

Dacă aş putea alege între a mă întîlni cu o persoană nesi gură si jenată — cu sau fără motiv — şi o persoană ce pare mulţumită şi fericită. nu spuneţi nimic! CAP. nu ştiu. În loc să spuneţi: „Îmi cer scuze pentru dezordinea din apartamentul meu. Pur şi simplu n-am avut timp să fac curat săptămîna asta". 2. spuneţi: „Intră. dar pînă atunci merge şi asta re pede la vale". dar cred că mîine dimineaţă. Am de gînd să-mi iau una nouă. iar interlocutorul dumneavoastră vrea să ştie cînd să revină. În realitate. dacă n-o să te simţi prea rău în hodoroaga aia. în biroul meu. Şi nu trebuie să vă faceţi griji pentru cei care îl observă. lăsaţi-i să o facă. eu sînt doar un recepţioner. îmi dau seama că bibelourile alea trebuie şterse de praf. creaţi o impresie de nesiguranţă. Vei da la o parte ches tiile astea." Dacă oamenii se vor simţi ofensaţi de aspectul casei dumneavoastră. poate că persoana cealaltă nici nu l-ar fi observat." Apoi spuneţi: „Numele meu este Bob Wilkins şi sînt recepţione rul. E doar părerea mea Directorul pentru care răspundeţi la telefon nu este disponibil. S-ar putea să greşesc. aş prefera să fiu în compania aceste ia din urmă." Care dintre cei doi pare mîndru de munca lui? Cine are o imagine de sine proastă." În loc să spuneţi: „Te rog să mă scuzi pentru maldărele astea din biro ul meu. Acum. Ambii aveau ap titudini . probabil vă gîndiţi: „Pentru ce se scuză? E mult mai curat decît la mine!" sau: „Are drepta te. majoritatea nu vor observa lucrul de care vă este jenă — dacă nu le atrageţi atenţia asupra lui." În loc să spuneţi: „îmi cer scuze pentru maşina mea/dezordine/pă rul meu/casa mea".13. mai bine daţi-i întîlnire la un restaurant. te rog. nu ştiu sigur. Am fost atît de ocupat în ultima vreme. Aşa presupun. Dacă vă invitaţi şeful la cină şi chiar vă îngrijorează faptul că micul dumneavoastră apar tament sau mobila portocalie îi vor face o impresie negati vă. Notă succintă Ce puteţi face acum: Nu vă mai cereţi scuze pentru diverse defecte imagina re. că mă uit mai bine." În loc să spuneţi: „Am putea să mergem cu maşina mea. de dezordinea din birou sau din maşină. nu-şi reprezintă bine şeful şi n-are şanse prea mari să avanseze în carieră? Unul dintre clienţii mei m-a rugat să particip la inter viurile a două persoane ajunse în faza finală a candidatu rii pentru un post important de director. Rezolvaţi problema sau uitaţi de ea. Spuneţi cu voce tare: „Din păcate. Aţi observat că oamenii care se scuză de obicei nici nu au nevoie să o facă? De îndată ce spun: „Îmi cer scuze pen tru dezordinea din casă". Schimbaţi ce se poate schimba sau uitaţi de ele. nu vă cereţi scuze pentru un lucru care vă pro voacă nesiguranţă. Pe scurt. altfel. E problema lor. Pe de altă parte. Mă bucur să te văd. spuneţi: „Bine ai venit.vă face să vă simţiţi jenat şi pe care. Vă rog să-mi lăsaţi un mesaj şi vă voi confirma cînd poate vorbi cu dumneavoastră. spuneţi: „Hai să mergem cu maşina mea. în cît arată ca un coş de gunoi!".

. Vă rog să mă scuzaţi. Acum depinde în mare măsură de dumneavoastră. Acesta este locul în care vreau să fiu.» Cred că nu e prea departe de adevăr şi sper doar că voi avea ocazia să lucrez aici." şi continuă prin a explica o parte dintre convingerile ei re feritoare la deservirea clienţilor. eu mi-am concentrat atenţia asupra felului în care vor beau. Acum două zile. După cum veţi vedea." „Dacă staţi la îndoială — nu angajaţi!" „Dacă nu mergeţi înainte. dar n-am avut la dispoziţie o maşină mai puternică şi o imprimantă laser. aşa că nu arată prea bine." Una dintre întrebările generale le cerea candidaţilor să-şi descrie filozofia proprie referitoare la deservirea clienţilor.» Înţeleg de ce a spus asta. experienţă şi compe tenţă tehnică. alege rea părea să fie o chestiune de „dat cu banul"." În afară de felul în care se exprimau candidaţii. o s-o luaţi înapoi. Din păcate.." „Motivaţi-i pe angajaţi să le ureze bun venit clienţi lor dificili." Acestea erau enumerate în broşura lui: „Serviciul oferit trebuie să merite aşteptarea. Am făcut unele estimări referitoare la cifre şi la ceea ce cred că vreţi să ştiţi. S-ar putea să greşesc." „Marketingul e o filozofie. Primul dintre candidaţi începu prin a spune: „Sînt Gwen Moss şi am venit aici ca să mă prezint în faţa dumneavoastră drept candidată la conduce rea Serviciului de apeluri. Pe cînd ceilalţi intervievatori puneau întrebări specifice despre experienţa şi realizările profesionale ale candidaţi lor." Al doilea spuse: „Am alcătuit pentru dumneavoastră o mică broşură pe calculatorul meu de acasă. instruirea personalului. Voi începe prin a răspunde la fiecare dintre acestea.tehnice excepţionale. Din păcate. dar la urma urmei. «Nu cred că există un loc de muncă mai interesant. cum ar fi angajarea de perso nal. asta nu e decît părerea mea. Gwen spuse: „Cred că sînt candidatul ideal pentru acest depar tament şi vreau să lucrez împreună cu dumnea voastră. am acces doar la o veche imprimantă cu ace. mi-am primit pachetul cu materiale informative şi setul cu şase întrebări generale destinate fiecărui candi dat. Am citit undeva cele spuse de directorul dumnea voastră executiv: «Nu cred că există un loc de mun că mai interesant. Sînt sigur că sînt doar unul dintre oamenii pe care-i aveţi în vedere. Primul candidat spuse: „Convingerea mea este că." Al doilea candidat începu astfel: „Sînt Brian Bayer." Brian spuse: „Nu am prea multe de adăugat. din mai multe puncte de vedere. Erau menţionate mai multe domenii importante. . nu să le arunce în ograda vecinului. măsurarea calităţii în raport cu productivitatea şi aşa mai departe. fiecare candidat mai avea la dispoziţie cîteva minute pentru a trage o concluzie. deci tre buie să mărturisesc că n-am prea avut timp să mă ocup de ele în detaliu. nu un departament. cum ar fi: „Angajaţii din linia întîi trebuie să rezolve proble mele. Vă mulţu mesc pentru atenţie. După cuvintele directorului vostru execu tiv. am inclus cîteva dintre chestiu nile pe care aş vrea să le spun despre deservirea clien ţilor. pe care leam citit în cel mai recent raport anual al dumneavoastră. Amîndoi aveau un nivel ridicat de aptitudini. am primit informaţiile şi întrebările dumneavoastră abia acum două zile. fiecare dintre ei se dovedise extrem de capabil să conducă un departament similar ce lui pe care urma să-l ia în primire dacă era angajat. Sînt doar cîteva dintre micile mele sloganuri." La încheierea discuţiei de o oră.

să luăm în considerare cele două liste cu filozofia de deservire a clien ţilor. ea le reaminteşte managerilor să evite laudele orientate pe personalitate. Al doilea (care avusese la dispoziţie acelaşi interval de timp pentru a se pregăti) îşi ceruse scuze că nu avusese timp suficient ca să se pregătească mai bine. Expresia denigratoare cu care începea lista lui Brian. cînd de fapt era unul dintre cei doi finalişti. Poate chiar aţi lucrat pentru unul dintre ei. cît şi tonul vocii au fost de mare ajutor. Dacă spui că eşti «doar» un responsabil cu clienţii. Atît felul în care ţi-ai ales cuvintele. spunînd că „as ta-i doar părerea mea. Prin fiecare comentariu pe care-l fac. cuvintele noastre relevă ceea ce cre dem cu adevărat despre noi înşine." Poate că atunci cînd veţi citi această frază veţi spune: „Dar care manager ar fi atît de nesăbuit (şi de crud) să spu nă asemenea lucruri?" Ei bine. Din punct de vedere al informaţiilor. prietenos. ei îl ajută pe un angajat să-şi modeleze imaginea de sine. însă nu se proclamase cu aroganţă drept „cel mai tare". e bine să spună exact ceea ce au observat: „Jolene. Al doilea se considerase drept „doar unul dintre oamenii pe care-i aveţi în vedere". Răspunsul tău a fost cît se poate de corect şi. Dum neavoastră pe cine aţi recomanda? Kay White este responsabilă cu activitatea de instruire în vînzările prin telefon ale firmei Pacific Bell în Califor nia. Kay spune: „Eşti tratat după cum te comporţi. Unul dintre cele mai importante scopuri ale lui Kay White este să le arate managerilor ei cum să-i laude si cum să-i mustre pe angajaţi. Fiecare „clinchet" le reamintes te cît de valoros este un limbaj care le sporeşte imaginea de sine." . După părerea ei. De asemenea. în plus. primul se prezentase drept candidatul ideal. Kay caută să-i dezveţe pe manageri de comentarii ca: „Avînd în vedere realizările tale de luna trecută. în loc să-si supra vegheze doar cu atenţie inadvertenţele verbale." Kay îi învaţă pe elevii ei să evite un limbaj denigrator la adresa propriei persoane. te-ai descurcat excelent cu întrebarea acelei cliente. „Sînt doar cîteva dintre micile mele sloganuri". Niciodată nu pot să mă bazez pe tine. Ele joacă rolul unui ba rometru care indică nivelul imaginii de sine. Apreciez cu adevărat felul în care îţi faci treaba. Primul îşi afirmase punctele de vedere cu convingere. O imagine de sine proastă devine o profeţie despre sine care se va îm plini. însă stilurile în care transmiteau aceste informaţii erau total opuse. o grămadă. al doilea se scuzase. elevii pun cîte o monedă de cinci cenţi într-o puşculiţă de fiecare dată cînd se înjosesc pe ei înşişi.Stilul lor de a vorbi trăda însă o diferenţă dramatică în tre imaginile lor de sine. Am recomandat să fie angajat primul candidat. ai vorbit pe un ton atent. Tehnica ei „bănuţi în puşculiţă" este deosebit de eficientă. Practic. nu mă surprinde deloc că n-ai reuşit să-ţi faci norma luna asta. vorbele fiecăruia aveau aceeaşi valoare. Cînd cineva face bine un lucru. Kay recunoaşte faptul că managerii joacă un rol important. le accentua im portanţa. complimente orientate pe comportament. În loc să spună: „Eşti cu adevărat valoros pentru departamentul meu." La momentul concluziei. iar clientul te tratează ca pe o persoană fără autoritate. în schimb. le micşora valoarea. ambele aveau sens şi rezumau principii importante. Responsabilii cu clienţii sînt atenţi la felul în care se descriu pe ei înşişi şi îi informează pe ceilalţi dacă aud termeni nepotriviţi. De exemplu. reprezentau acelaşi lucru. cu care începea lista lui Gwen. Afirmaţia „Convingerea mea este". spui de fapt că nu ai o părere prea bună despre poziţia ta. oferind. Primul candidat îşi prezentase cu încredere răspunsurile la fiecare întrebare. Eşti un om minunat şi îmi face plăcere să te avem aici".

te descurci din ce în ce mai bine în ce pri veşte contactarea clienţilor. scopul managerului trebuie să fie acela de a modifica un comportament nepotrivit. Descrieţi-vă pe dumneavoastră înşivă. evitaţi să folosiţi un limbaj denigrator. Notă succintă Ce puteţi face acum: Dumneavoastră nu sînteţi o persoană neglijabilă din nici un punct de vedere. spunîndu-şi: Fireşte. ascultătorul ridică steguleţul roşu şi desconsideră cele auzite.. dar felul în care văd eu lucrurile. De exemplu. lipsa sti mei de sine se va manifesta ori de cîte ori angajatul vorbeş te cu clienţii. în caz contrar." CAP 2.14. E vorba de „noroc" sau de eforturile dumneavoastră? Un proiect condus de dumneavoastră tocmai s-a bu curat de aprecieri semnificative din partea compa niei-mamă a firmei la care lucraţi. Cînd dojeneşte un angajat. Cred că am avut noroc." În loc să spuneţi: „Eu sînt doar un recepţioner. Vă întreabă: „Cum ai reuşit?" Spuneţi cu voce tare: „Nu ştiu nici eu. spuneţi: „În ultimele cîteva luni.. Am condus zeci de proiecte de acest gen şi cred că întîmplător cineva l-a remarcat pe acesta. Pot să-mi dau seama ce crezi de fapt despre mine.. credinţele şi realizările dumneavoastră cu mîndrie şi într-o manieră pozitivă... spuneţi: „Cred că. spuneţi : „Eu sînt. vă de scrieţi realizările sau comentaţi realizările altcuiva..".".. Tonul vocii ar fi putut fi mai prietenos şi aş vrea să mai lucrezi la asta la următorul apel. Şeful vă spune că direc torii vă consideră „o tînără speranţă".." Ori de cîte ori vorbiţi cu dumneavoastră înşivă.." „Mă prind cînd cineva încearcă să mă manipuleze. aşa că probabil nu vă pot fi de mare folos". Informaţia ne gativă trebuie „plasată" între două mesaje pozitive: „Terry." În loc să spuneţi: „Eu sînt doar. Kay recomandă folosirea metodei „criticii de tip sandviş".. În ce priveşte corectitudinea."." În loc să spuneţi: „Desigur." Apoi spuneţi: . dar aş spune că. Observ că ţi-ai însuşit foarte bine materialul tehnic de la cursul de instruire. nu de a strica imaginea de sine a persoanei. ţine-o tot aşa.. răspunsul tău la întrebarea ultimului apelant a fost foarte co rect. am studiat totul cu atenţie şi felul în care văd eu lucrurile.. asta-i doar părerea mea şi s-ar putea să greşesc. spuneţi: „Eu sînt recepţionerul şi îmi face plăcere să vă ajut. laudele nesincere vor avea ca rezultat o submi nare contraproductivă a imaginii de sine. Apoi.Kay le reaminteşte managerilor ei că aprecierile de acest gen trebuie să fie întotdeauna sincere şi oneste. În loc să spuneţi: „Sînt aici doar de cîteva luni.

Ea foloseşte un program pe calculator care o ajută să pună întrebările potrivite şi respectă un protocol medical strict. în loc de 15-25 de pacienţi într-un spital. Am avut noro cul să capăt o slujbă la Bellevue în New York. dacă pînă la vizita la propriul dumneavoastră medic sînt suficiente o aspirină şi un bandaj. După consultaţie. în al doi lea rînd. Pe baza răspunsurilor dumneavoastră. cum este un interviu la telefon. Interviurile sînt complexe şi încep cu o evaluare te lefonică. ştiţi. ce va face atunci cînd o sună o mamă agitată. îmi place cu ade vărat să fiu de ajutor celor în nevoie. De fapt. dacă o asistentă nu se descurcă într-o situaţie presantă. nu sînt foarte sigură care sînt punctele mele forte. programul Ask-A-Nurse este un instru ment extraordinar de marketing şi relaţii publice. în primul rînd. Acolo te întîlneşti cu tot felul de cazuri. e puţin probabil că veţi avea încre dere în ea sau că-i veţi urma sfaturile. Răspuns greşit: „Păi. nici lovituri — dar vă doare atît de tare. Oare ar trebui să încercaţi să adormiţi la loc. De la începutul carierei. Am. Mă atrage ideea de a ajuta 30-50 de pacienţi la telefon în fiecare zi.„Am muncit mult! La proiectul acesta am folosit informaţiile primite din ultimele cîteva rapoarte şi mă bucur că a fost primit foarte bine. La urma urmei. succesul acestui program depinde în mare măsură de asistenta care vă răspunde la telefon. Nu nu mai că le aduce pacienţi noi. încît abia re uşiţi să vă daţi jos din pat. vă spune cum să ajungeţi acolo şi îi in formează în legătură cu sosirea dumneavoastră. de asemenea.) După cum vă puteţi imagina. mda. e greu de spus. care îndeplineşte criteriile dumneavoastră. cum este progra mul de mare succes Ask-A-Nurse (întreabă o asistentă). la cine veţi apela? Puteţi lua legătura cu un serviciu de referinţă. îşi dă seama că trebuie să fiţi supus cît mai repede unor investigaţii amănunţite. Spitalele care oferă programul Ask-A-Nurse în comuni tăţile lor sînt deosebit de selective în ceea ce priveşte anga jatele. programul aduce mari beneficii comunităţii. (Numai medicii pot pune diagnostice. vă recomandă un medic con venabil. apoi să vă tîrîţi pînă la serviciu şi să vedeţi dacă nu-şi revine mai tîrziu? Să-l puneţi în apă caldă? Să mergeţi la un medic? Care să fie problema? Un telefon la Ask-A-Nurse vă pune în legătură cu o asis tentă prietenoasă şi profesionistă. vă sună din nou ca să se asigure că la spital aţi fost bine tratat. Puteţi suna la Ask-A-Nurse pe gratis. Vă treziţi la ora 3 dimineaţa cu un picior cuprins de spasme puternice. 24 de ore din 24. m-am în dreptat către instituţia cea mai complexă — şi . de asta am ajuns asistentă medicală. Cred că. Oricine poate primi pe gratis o evaluare profesionistă şi confidenţială a unei asis tente calificate. care-i spune că are o urgenţă medicală în legătură cu copilul ei? Cînd managerul programului îi cere unei candidate să spună care sînt punctele ei forte şi punctele ei slabe. am experienţă într-o gamă largă de situa ţii medicale. aflat la dispoziţia a aproape jumătate din populaţia Statelor Unite. Asistenta vă îndrumă către camera de gardă a unui spi tal din apropiere. care vă cere să-i spuneţi simptomele. Nu se vede nimic — nu sînt nici tăie turi. Dacă trebuie să mergeţi la un medic orto ped sau la un alt specialist." Cine pare să fie angajatul cu un viitor mai luminos? Cine are şanse să se descurce la fel de bine la următorul proiect de anvergură? Dacă nu aveţi o relaţie strînsă cu un medic şi dintr-o dată aveţi nevoie de un doctor.. Este competentă din punct de vedere medical? Pune întrebările potrivite? Este amabilă şi înţelegătoare? Vă oferă răspunsurile potrivite? Dacă răspunsurile ei sînt vagi sau par nesigure. o echipă extraordinară." Răspuns corect: „Cele mai importante două calităţi ale mele sînt cele care-mi dau încrederea că pot lucra pentru dumneavoastră. ea vă va spune de la început acest lucru. De asemenea. Pentru spitale. Fireş te. dar creează o relaţie pe ter men lung între spital şi pacient. care a contribuit enorm la reuşita proiectului. e pre ferabil să nu dea din colţ în colţ.. Deci pot să spun că am trecut prin cele mai diverse situaţii.

Acolo am alcătuit un program de asistenţă medica lă extraordinar şi mă bucur că am putut să joc un rol major în reorganizarea departamentului. ca urmare. stimulează repetarea perfor manţelor. Oamenii a că ror părere vă poate ajuta să reuşiţi vor să creadă în oameni care au încredere în ei înşişi. în plus. de responsabilitatea 100% pe care şi-o asumă individul în ceea ce priveşte realizările unui întreg departament. probabil că le lipseşte încrederea în sine pe care o căutăm. Cînd un candidat spune: „Am făcut asta şi asta. plină de o falsă modestie sau care merită cu adevărat apreciere. Iar atunci cînd vorbiţi cu dumneavoastră înşivă. dacă sînt egoişti sau înfumuraţi. Atunci cînd vă spuneţi: „Mă simt atît de bine pentru că am cîstigat acest premiu. Am muncit din greu şi sînt recunos cător pentru această apreciere. am realizat o creştere a venitului de 22%. recunoaşteţi cu modestie rolul pe care l-aţi jucat în realizările dumneavoastră. Dacă spun: «Păi.". cît şi faţă de ceilalţi. ceilalţi vă vor evalua drept o persoană înfumurată." După felul în care reacţionaţi faţă de laude. am generat o creştere de 22% si. nu ştiu». E mult mai eficient să împărţi meritele cu ceilalţi şi să nu ţii totul pentru tine: „Departamentul nostru a înregistrat îmbunătăţiri semnificative în timpul conducerii mele. mi s-a decernat premiul Managerul Anului. aveţi grijă să vă re compensaţi şi să reafirmaţi rolul pe care l-aţi jucat în dobîndirea propriului succes. În timpul examinării candidaţilor la interviuri.. cel aflat în faţa lui s-ar putea să se îndoiască de capaci tatea persoanei de a lucra în echipă şi. de asemenea. împreu nă.aceasta a fost spitalul Bellevue din Manhattan. comunicaţile — cu modestie — că suc cesul dumneavoastră este rezultatul direct al unor eforturi importante şi al sprijinului celor care v-au ajutat. M-am simţit extraordinar!" Bucuraţi-vă pentru realizările dumneavoastră. În loc să vă spuneţi: . Cu alte cuvinte." Viaţa este ca un lung şir de interviuri. Cu toţii răspundem la recompense. Iată ce ar trebui să spuneţi: „Mulţumesc.. Pe de altă parte. Echipa cu care am muncit m-a ajutat foarte mult. iar cele mai importante pot fi recompense le pe care ni le oferim noi înşine." După spusele lui Pat Stricker. Oamenii vă eva luează în mod constant — înainte de a fi angajat. Dacă meritaţi în credere. atunci cînd sînteţi propus pentru promovare. încrederea pe care v-o acordaţi dum neavoastră înşivă determină o apreciere imediată şi satis făcătoare a egoului şi. Există două motive importante pentru a vă acorda în credere ori de cîte ori sînteţi mîndru de propriile realizări: (1) alţii vă respectă pentru asta şi (2) o meritaţi şi veţi avea avantaje de pe urma acestui lucru. la momente de răs cruce şi în cursul conversaţiilor zilnice. Oame nii nu respectă acest tip de răspuns. ştiu că nu se vor încadra bine în echipă. Nu vă puneţi realizările pe seama „norocului". atît faţă de dumneavoastră înşivă. Notă succintă Ce puteţi face acum: Cînd aveţi o reuşită. vă consolidaţi propriul comportament care v-a adus suc cesul. Am muncit din greu şi acum cred că a me ritat". am reorganizat departamentul. managerul programului Ask-A-Nurse de la spitalul Toledo din Ohio: „Îmi place cînd oamenilor nu le este teamă să spună la ce se pricep. am ob servat că folosirea repetată a expresiilor de genul „eu am făcut" este un real dezavantaj. am cîştigat cutare premiu. Al doilea motiv pentru a accepta complimentele pe care le meritaţi este si mai important. Cînd ceilalţi vă întreabă. aveţi încredere în propria persoană.

în copilărie. Dacă vreţi să plec. ce să vezi. Te rog să mă ierţi dacă fac cumva greşeli stupide. Poate că pentru dumneavoastră nu pare cine ştie ce. Pur şi simplu am avut noroc". Nu participam de bună voie la evenimente sportive. Singura persoană care vă critică sever realizările. Vara trecută mi-am propus să particip la trei meciuri de volei pe plajă.15. Sînt înalt.„Nu înţeleg de ce au ales să-mi dea acest premiu. nu mă pricep deloc. dar pentru mine era o realizare importantă. spuneţi: „Am făcut planuri bune şi am muncit din greu. nu există nici un motiv pentru care n-aş putea fi un bun sportiv. Fireşte. pot să fiu partenerul tău. Am fost destul de norocos ca să ghicesc prognoza pentru anul viitor şi. Singurul meu dezavantaj era atitudinea nesigură. Dacă nu spuneţi nimic. Este momentul să îmi apreciez mai mult propriile realizări. spuneţi: „Nu mă apreciez întotdeauna suficient. a ieşit cam aşa cum spera conducerea". Tînăra. Ceea ce ei nu ştiu n-are cum să-i afecteze Vă aflaţi în vizită la nişte prieteni şi cineva vine cu ideea să jucaţi bridge. mi-am atins modestul scop şi am participat la cele trei meciuri de volei. s-a alăturat echipei noastre. s-au apro piat de noi doi fraţi. bine proporţionat şi îmi coordonez bine mişcările. de cele mai multe ori n-a reuşit să prin dă mingea. Mary vă întreabă dacă vreţi să fiţi partenerul ei." CAP.. A intrat pe teren şi a întrebat: „Sînteţi siguri că vreţi să fac parte din echipa voastră?" Fireşte. dar nu mă prea pri cep la cărţi. sportul îmi dădea un sentiment de nesiguranţă. spuneţi: „Am făcut prognoza pentru anul viitor pe baza ex perienţei din trecut. n-am fost mare sportiv. sînt şanse ca oamenii să nu-şi dea seama că sînteţi nesigur de capacităţile dumneavoastră. Prin urmare. N-am făcut nimic special ca să-l merit.." A devenit de-a dreptul jenant să jucăm cu ea. care avea vreo 25 de ani şi se numea Stacy. iar rezultatele au fost foarte corecte. ştiind că probabil va rata mingea următoare. spuneţi-mi." Apoi spuneţi : „Grozav. îmi pare rău. şi ne-au întrebat dacă pot juca şi ei." În loc să spuneţi: „Pur şi simplu mi-au ieşit bine o mulţime de lucruri. Mam simţit foarte bine şi am ju cat onorabil. De fiecare dată cînd rata mingea. spu nea: „Vai. ." În loc să spuneţi: „Am avut noroc". Acest pre miu este o dovadă că talentele şi eforturile mele sînt apreciate de ceilalţi. hai să jucăm!" În ce caz va regreta Mary că v-a ales ca partener? În ce jocul să fie amuzant şi antre nant? caz sînt mai multe şanse ca În foarte multe situaţii. Spuneţi cu voce tare: „Bine. oamenii îşi construiesc o „plasă de siguranţă" formată din scuze. Cu toate acestea.2. dar lipsa stimei de sine îi întrecea cu mult lip sa de îndemînare. iar la liceu am reuşit să-mi asigur o notă de trecere la sport în calitate de conducător al echipei de gimnastică. Sper că nu vom pierde din cauza mea. anticipînd că vor da greş. am ţinut cont de punctele de vedere ale conducerii. În cursul celui de-al treilea meci. pentru că toţi ne imaginam chinurile prin care tre cea. o fată şi un băiat. sînteţi dumneavoastră înşivă.

Stacy a reuşit un serviciu excelent. Nici măcar nu sînt în stare să dau mingea peste plasă. Sper că veţi reuşi să vă daţi seama ce vreau să spun. Puteam să mă pun în pielea ei fiindcă în rarele ocazii în care am fost implicat într-o competiţie sportivă începeam prin a-mi cere scuze pentru slaba mea prestaţie şi mă denigram în mod repetat pentru jocul meu neîndemînatic. spuneţi: „Sper că vă va face tot atîta plăcere să mîncati din friptura mea cîtă mi-a făcut mie s-o prepar pentru voi. Ne-a pregătit ime diat pe toţi. nu a reu şit. A mai servit de două ori foarte bine şi am cîştigat puncte de fiecare dată. Membrii celeilalte echipe. în loc să spuneţi: „Cu siguranţă nu sînt un artist. CAP 2. M-am străduit să fac friptură la tavă. La următoarea încercare. Nici unul dintre jucători nu era un expert la volei. voi face diagrama noului proces. faceţi aşa cum ştiţi mai bine." În loc să spuneţi: „Nu mă prea pricep la asta". Oamenii mei se pricep foarte bine să păstreze ordinea. ai dreptate. în loc să ia în derîdere capacitatea ei de a servi. Era evident că nimeni nu-i arătase vreodată lui Stacy cum să servească. cu toate mîzgăliturile astea oribile". pur si simplu. Mai bine bucuraţi-vă de tot ceea ce faceţi. spune oamenilor că nu aveţi Notă succintă Ce puteţi face acum: Probabil sînteti cel mai înverşunat critic al dumnea voastră. neobservată dacă nu ne-ar fi atras atenţia asupra ei. Spuneţi cu voce tare: „Aşa îmi place mie. aşa că am cerut o pauză şi i-am dat o scurtă lecţie. Sper să puteţi mînca fără să vi se facă rău". ar fi spus: „Vrea cineva să-mi arate cum să ţin mingea cînd servesc? N-am mai făcut asta de mult. Fac o treabă bună. spuneţi: „Ca să fie mai clar. iar aceştia nu vor lucra cu plă cere pentru el? . nu va fi capa bil săşi păstreze oamenii. fiind oameni de treabă." Cine este managerul ai cărui oameni vor păstra ordinea în continuare şi vor depune pentru asta un efort suplimen tar? Cine pare să aibă probleme cu moralul. dar voi încerca să fac o schiţă care arată cum va funcţiona noul proces." În loc să spuneţi: „Nu mă pricep deloc la gătit. Stacy s-ar fi descurcat mult mai bine — şi eu la fel — dacă. pe care echipa adversă n-a reuşit să-l prindă. fără să vă cereţi scuze întruna. Ken si Spencer aveau dreptate! Vorbiţi cu un coleg despre aspectul ordonat al depar tamentului dumneavoastră." Faceţi ce aveţi de făcut aşa cum ştiţi mai bine.Apoi i-a venit rîndul să servească. practic. fără a le o părere prea bună despre asta. Ar fi jucat mult mai bine dacă. El comentează că zona în care lucraţi dumneavoastră pare întotdeauna bine îngrijită — mult mai curată decît a lui. iar lipsa ei de îndemînare ar fi trecut. dar mi-am zis să în cerc. Ai ceva împotrivă să le transmit ceea ce ai spus? Mi-ar plăcea să ştie că nu sînt singurul care observă şi apreciază munca lor. întotdeauna le spun celor de la administraţie că vreau ca locul ăsta să fie bine pus la punct.16. am fi făcut tot ce ne stătea în puteri. i-au dat o a doua şansă. spunînd: „Va fi îngrozitor." Bineînţeles. Aşa şi trebuie!" Apoi spuneţi: „Ştii.

după sezon.Într-o vacanţă cu familia. Acel „cineva" este Susan. Vorbea extrem de pozitiv." Nu numai că sub muş chii aceia uriaşi se ascundea o persoană binevoitoare. m-am instalat într-un şezlong lîngă Hawk şi am început să citesc. dar era unul dintre puţinele locuri libere. La cîteva ore de la sosirea sa în staţiune. Hawk. Dată fiind vocea lui extrem de puternică şi gravă. cu case din lemn. Pun pariu că eşti un baschetbalist grozav. m-am întîlnit pentru prima oară cu un luptător profesionist. şi asta în mod spontan. nu un auditoriu. Oamenii cu un limbaj pozitiv îi apreciază pe cei care merită. ci două: dumneavoastră şi oamenii care vă ascultă. Nu se întîm plă de la sine. Pînă atunci. încercînd să nu se holbeze la el. taie şi plan tează. plin de muşchi şi cu siguranţă că a atras atenţia tuturor prima oară cînd s-a întins pe şezlongul de lîngă piscină. Era de înţeles că îl abor dau foarte puţini. Chiar dacă veneau la el nişte băieţi slă buţi. însă mulţi copii se duceau drept la el si stă teau de vorbă fără probleme. Dacă toţi cei lalţi uriaşi sînt la fel de sensibili. în această carte se sublinia ză ideea că dumneavoastră aveţi. După ce am urmărit apropiindu-se de el un şir constant de indivizi dornici de autografe sau de fotografii. După scurta glorie a azaleelor de un roşu aprins. Au afir mat. Nu le spunea băie ţilor: „Eşti un prăpădit. . I-am spus lui Hawk cît de impresionat am fost de modul cum vorbea cu copiii si atunci mi-am dat seama că o făcea în mod intenţionat. toată lu mea are de cîstigat. care ţine aproape un sfert de milă." Le spunea că erau deja puternici. Atunci cînd îi lăudaţi pe alţii pentru comportamentul lor. Eu locuiesc într-un cartier adorabil. Cînd acestea se scu tură. atenţi si pozitivi ca Hawk. Cred că majoritatea se simţeau la fel de jenaţi ca şi mine să stea acolo. pentru că statura lui fizică era cu adevărat impozantă. stătea în acelaşi complex hotelier ca noi. în slipul lui cu imprimeu leopard." După ce am ascultat mai multe asemenea conversaţii. dar dacă munceşti din greu. dar îi îndruma pe băieţi în mod conştient să aibă o părere bună despre ei înşişi. pe bună dreptate. în jurul lui Hawk era gol. Majoritatea erau băieţi tineri şi îmi imaginez că mulţi dintre ei le spuseseră părinţilor: „întro zi vreau să fiu şi eu mare. care să sune ca un compliment. Hawk a fost sincer impresionat cînd l-am felicitat pen tru purtarea lui pozitivă faţă de copii. Această conversaţie cu Hawk mi-a schimbat în întregi me părerea neautorizată despre luptătorii profesionişti. tunde. Cineva face mari eforturi ca să se asi gure că aleea cu flori arată întotdeauna bine. Pentru a ajunge pe strada mea. plantele sînt îngrijite şi schimbate cu altele. s-ar putea să devin un fan. chiar dacă este vorba despre un lucru mărunt. lîngă Seattle. o observ pe femeia aceasta cum sapă. „Ai nişte braţe tare lungi. ca să-i ceară un autograf. Din cînd în cînd. trebuie să co bori un deal lung şi domol." M-a surprins cînd 1-am auzit pe Hawk vorbind cu aceşti băieţi. am prins curaj să-l abordez şi eu. Sînt sigur că primeş te nenumărate laude şi aprecieri referitoare la fizicul lui. Probabil că nu m-aş fi aşezat atît de aproape de el. nu mai urmărisem niciodată de bunăvoie la televizor o întrecere profesionistă de lupte. toţi copiii şi majoritatea adulţilor de la com plex erau la curent cu prezenţa lui. de acelaşi gen. cineva plantează o sumedenie de panseluţe. poate într-o zi vei ajunge înalt si puternic ca mine. dar bănuiesc că foarte puţini oameni îi spun că admiră la el ceva mai profund decît aspectul fizic. ei au devenit susţinătorii ideii „surprinde-i pe ceilalţi făcînd bine lucrurile". un membru al echipei de luptători profesionişti Road Warriors. Mi-a spus: „E un lucru atît de uşor de făcut şi poate însem na atît de mult pentru puştii ăştia. Era uriaş. de fapt. Ken Blanchard şi Spencer Johnson aveau dreptate! Sur prinzînd piaţa editorială cu cartea Manager la minut* şi alte lucrări ale lor. cu o bandă centrală cultivată. că acesta era unul dintre cele mai puţin utilizate şi cele mai eficiente instrumente de mana gement. De-a lungul anului. puternic şi musculos ca el. era imposibil să-i ignori conversaţiile. el găsea de spus ceva pozi tiv. apar margarete.

Sînt sigur că majoritatea vecinilor mei au comentat cît de frumoasă şi de bine întreţinută era aleea, într-o zi, m-am gîndit că a sosit momentul ca Susan să afle cît de apreciată este munca ei. Am încetinit maşina, am coborît geamul şi am spus: „Faci o treabă foarte bună. Te văd de multe ori pe aici cum ai grijă de flori. Eforturile tale sînt răsplătite; florile arată întotdeauna extraordinar, îţi mul ţumesc pentru că eşti atît de conştiincioasă în mun ca ta. Îmi face mare plăcere să văd rezultatele ei de fiecare dată cînd trec pe aici." Se îmbujora la faţă, devenind asemenea florilor pe care le planta. Cu un zîmbet larg, spuse: „Mă bucur că îmi apreciezi munca. Şi mie îmi place să o fac. Îţi mulţumesc că te-ai oprit. Mă simt foarte bine că ai observat." Nu este singura care s-a simţit bine. Cînd faceţi cuiva un compliment, sînt mari şanse să vă simţiţi la fel de bine ca persoana care îl primeşte, în cazul lui Susan grădinărea sa, clipa în care am văzut cum zîmbeşte şi că se simte apre ciată a însemnat foarte mult pentru mine. În plus, mă simt extraordinar ori de cîte ori trec cu maşina pe lîngă opera ei, ştiind că, probabil, se gîndeste din cînd în cînd la co mentariul meu. Cînd văd că îmboboceşte un nou rînd de flori, sînt convins că am făcut un lucru bun lăudîndu-i munca. Cum o mare parte din munca mea de conferenţiar şi consultant este dedicată obţinerii unui nivel înalt de pro fesionalism la telefon, sînt deosebit de atent la oamenii care se pricep foarte bine la asta. Cînd o secretară răspun de la telefon pe un ton clar şi prietenos, am grijă să apre ciez acest lucru. Cînd un reprezentant al serviciului de re laţii cu clienţii se ocupă în mod profesionist de întrebarea mea, îi spun că a făcut o treabă bună. Îmi place mai ales să le fac complimente acelor operatori telefonici care îmi răs pund la telefon cu amabilitate, în special cei de la hoteluri par şocaţi atunci cînd un oaspete îşi dă osteneala să-i laude. După convorbire, mă simt la fel de bine ca şi ei. În fiecare zi, investiţi un moment în „a-i observa pe oa meni făcînd lucrurile bine", conform sugestiei lui Ken şi Spencer. Spuneţi-le că aţi observat acest aspect la ei şi de ce apreciaţi lucrul respectiv. Vă veţi simţi extraordinar — şi ei la fel. Notă succintă Ce puteţi face acum: Faceţi complimente oamenilor şi apreciaţi-i pentru că s-au descurcat bine, mai ales atunci cînd nu se aşteaptă, în loc să vă spuneţi dumneavoastră înşivă: „Cineva face o treabă bună cu pancartele alea de la farmacie. Probabil că a studiat caligrafia", spuneţi-le celor de la magazin: „Cine face pancartele astea care sînt peste tot în magazin? Se pricepe foarte bine şi aş vrea să-i spun asta personal." În loc să spuneţi: „Copiii ei sînt liniştiţi şi politicoşi", spuneţi: „Se vede că ai avut mare grijă de copiii tăi. Vorbesc atît de politicos şi de inteligent cu toată lumea!" În loc să spuneţi: „Fiica mea îmi e de mare ajutor în casă", spuneţi: „Draga mea, îmi eşti de mare ajutor în casă si apre ciez asta." CAP. 2.17. Ai vîrsta pe care ţi-o dai Copiii dumneavoastră, care sînt deja mari, vă invită în excursia lor anuală la casa de la ţară. Spuneţi cu voce tare: „Ştiţi, nu mai sînt un copil. Sînt prea bătrîn ca să mă mai bucur de astfel de lucruri."

Apoi spuneţi: „O să ne distrăm. Mi-ar plăcea să mai schimb de corul şi, bineînţeles, să fiu împreună cu voi." Cine dă impresia că-şi va trăi restul vieţii fericit, încon jurat de oameni care se bucură de compania lui? Cine are şanse să ajungă un bătrîn trist, deprimat şi singuratic, ai cărui copii nu-l vizitează cu plăcere? O persoană din public l-a întrebat pe dr. Norman Vincent Peale, autorul cărţii Forţa gîndirii pozitive*, de ce la 92 de ani continuă să ţină discursuri, în loc să se retragă liniştit, ca să se bucure de viaţa pe care şi-o crease. „De ce?... O... să-ţi spun... de ce. Pentru că... în ciuda tuturor discursurilor... pe care le-am ţinut... de-a lungul anilor... şi în ciuda... tuturor cărţilor... în lumea asta mai sînt încă oameni care gîndesc negativ!" Publicul s-a ridicat deodată în picioare şi l-a răsplătit cu un ropot de aplauze. Ca membru al Asociaţiei Naţionale a Vorbitorilor, am avut ocazia să-i întîlnesc, să-i ascult şi să lucrez cu mulţi dintre cei mai celebri vorbitori din lume. În 1990, la ban chetul de acordare a premiilor asociaţiei, care a avut loc în sala Marquis a hotelului Marriott din Atlanta, soţia mea şi cu mine am stat la masă cu dr. Peale şi doamna Peale. În mod normal, membrii acestei asociaţii nu formează un grup ahtiat după celebrităţi, dar ei l-au înconjurat pe dr. Peale cu un entuziasm nebunesc. După cină, dr. Peale a fost chemat pe scenă, ca să anun ţe că prietenul lui şi unul dintre colegii noştri, Michael Frank, a primit Premiul de Excelenţă al Consiliului asocia ţiei, cea mai înaltă distincţie acordată pentru aptitudini oratorice şi profesionalism. Cînd a fost anunţat numele dr. Peale, toţi cei 1.500 de vorbitori profesionişti, îmbrăcaţi în fracuri şi sclipind de bijuterii, s-au ridicat în picioare şi au început să aplaude. După prezentare, eu şi un alt vorbitor l-am ajutat cu grijă pe venerabilul domn să coboare de pe scenă, în timp ce publicul continua să aplaude, nonagenarul s-a întors către mine şi partenerul meu şi ne-a spus, chicotind: „Ară taţi de parcă aţi însoţi un cortegiu funerar!" A fost singura referire la vîrsta lui pe care a făcut-o în seara aceea — şi cu siguranţă că vorbea în glumă. Mai tîrziu, l-am întrebat pe dr. Peale cum reuşeşte să se bucure de viaţă la o vîrsta atît de înaintată. Răspunsul lui a fost foarte simplu: „Trăieste-ţi viaţa şi uită-ţi vîrsta." Mulţi oameni îşi boicotează fericirea vorbind despre vîrsta lor. Se pare că atingerea vîrstei de 40 de ani declan şează un flux de exclamaţii: „Îmbătrînesc", care continuă în următorii 40 de ani. De ce multe celebrităţi îşi ascund sau îşi falsifică vîrsta, de parcă faptul de a o recunoaşte le-ar micşora respectul de care se bucură în ochii fanilor? Nu contează vîrsta cronologică a unei persoane, ci atitudi nea ei faţă de vîrsta. În dicţionarul Webster's Ninth New Collegiate, cuvîntul „tineresc" este definit în felul următor: „care nu a fost su pus multor erodări." Pierderea tinereţii este un proces de erodare, ai cărui autori sîntem în mare parte noi înşine. Ne „uzăm" propria imagine prin comentarii denigratoare de spre vîrsta noastră înaintată. Le trimitem prietenilor de ziua lor cărţi poştale care îi iau peste picior, deşi s-ar vrea amuzante. Efectul cumulat al tuturor acestor comentarii este erodarea sentimentelor de tinereţe. Tot aşa cum n-are nici un rost să ne grăbim propria ero ziune, de ce să încurajăm sentimentul că „îmbătrîneşte" al altcuiva? Vă recomand să boicotaţi cărţile poştale cu glu me denigratoare despre îmbătrînire. Deşi au intenţia să fie amuzante, ele nu fac decît să îmbogăţească o conştiinţă co lectivă care priveşte îmbătrînirea ca pe un proces negativ. Chiar dacă sînt greu de găsit, căutaţi cărţi poştale cu ajuto rul cărora să-i îmbărbătaţi pe prietenii şi rudele dumnea voastră pe măsură ce înaintează în vîrstă. Notă succintă Ce puteţi face acum:

Folosiţi expresii neutre sau pozitive referitor la vîrstă înaintată. Nu erodaţi vitalitatea, vorbind negativ despre îmbătrînire. În loc să spuneţi: „Am început să îmbătrînesc, părul îmi încărunţeşte, îmi apar riduri şi arăt ca o sacoşă veche", spuneţi: „Mă menţin în formă si arăt bine." În loc să spuneţi: „Ştii, la vîrstă mea, e prea greu să te distrezi. Bătrî nul meu trup nu mă mai ajută", spuneţi: „La vîrstă mea, prefer alte tipuri de distracţii. La ce te gîndeai?" În loc să spuneţi: „Mă simt din ce în ce mai prost, îmbătrînesc", spuneţi: „Mă simt bine." CAP 3. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV ÎŞI REVIN RAPID Oamenii care folosesc un limbaj pozitiv îşi revin repe de. Fireşte, şi ei se confruntă cu dificultăţi, dar îşi revin imediat de pe urma lor. Învaţă din propriile experienţe şi devin mai puternici. Aţi observat vreodată cîţi oameni ex trem de bogaţi au ajuns săraci lipiţi pămîntului o dată sau de mai multe ori? N-au renunţat. Au învăţat din greşeli, iar revenirea a fost rapidă şi spectaculoasă. În partea a doua a acestei cărţi, am discutat despre cer cetările făcute de dr. Martin Seligman, legate de „stilurile explicative" şi caracteristicile limbajului oamenilor opti mişti şi pesimişti. Am examinat modul în care oamenii op timişti descriu evenimentele pozitive. Cînd lucrurile merg prost, ei folosesc stilul descriptiv opus. Se concentrează asupra unor explicaţii cu caracter specific, extern şi tempo rar. Pesimistul consideră că problemele sînt universale („Nu numai că situaţia asta e dificilă, dar întreaga mea viaţă e îngrozitoare"), interne („E doar vina mea, sînt un ratat") şi permanente („Lucrurile nu merg niciodată aşa cum aş vrea, iar acesta este încă un exemplu care o dove deşte.") Dacă sînteţi un om cu un limbaj pozitiv, atunci cînd aveţi de-a face cu situaţii negative — sînteţi dat afară de la serviciu, nu sînteţi promovat sau copilul are probleme cu şcoala —, înlocuiţi în mod conştient explicaţiile universa le, interne şi permanente cu unele specifice, externe şi tem porare. Cînd un optimist nu obţine marea promovare, spune: „Am ratat promovarea asta şi înţeleg de ce. încă nu cunosc foarte bine noul program de prognosticare a inventarului şi este esenţial să învăţ să-l folosesc bine. Ştiu că pot să fac acest lucru, odată ce am parcurs manualul de utilizare. Am avut multe succese profesionale în trecut şi ştiu că mă aşteaptă alte lucruri extraordinare. Sînt foarte fericit că îmi merge atît de bine în celelalte privinţe. Sînt sănătos tun, relaţiile cu familia sînt excelente şi am apti tudini profesionale foarte bune. Ştiu că sînt pe cale să avansez în carieră şi acum voi începe să mă pregătesc pentru următoarea avansare." E cît se poate de firesc să reacţionaţi negativ atunci cînd lucrurile merg prost. Deseori, aşa mi se întîmplă şi mie. Nu vă aşteptaţi să folosiţi în mod natural un limbaj pozitiv. Faceţi eforturi pentru a-l dobîndi. În capitolele care urmează, veţi întîlni oameni care si-au revenit în urma unor situaţii dezastruoase. Au trans format falimentul, eşecul personal, alcoolismul, depresia şi alte probleme mai mărunte în experienţe pozitive. Poa te că şi dumneavoastră vă confruntraţi în prezent cu o su medenie de probleme. Folosiţi expresiile pozitive din capi tolele următoare şi veţi ieşi cu fruntea sus din orice situaţie.

fiecare cent pe care-l avea fusese investit în afacerea falimentară. A adus şi alţi parte neri. Nu avea nici un venit şi trăia pe credit. Umilit. Lăsase să-i scape totul din mînă. Cedase controlul! Asupra situaţiei financiare a compa niei şi asupra propriului destin. Atunci. Dăduse crezare oa menilor nepotriviţi. cu sediul în Philadelphia. şi-a făcut bagajele şi s-a dus la Chicago. care va învăţa lecţii valoroase din aceste situaţii şi va cîştiga putere şi înţelepciune? Cum v-aţi simţi dacă. Soţia vă părăseşte. unde a condus cu succes o altă firmă de service. . Şi-a vîndut automo bilul Ferrari şi a cumpărat un Vega din 1972. Michael McCafferty şi-a abando nat cariera de vînzător de succes la IBM pentru a-şi începe propria afacere. Singura cale era să se declare falit. Michael McCafferty a renunţat la muncă şi s-a cufundat în cea mai neagră depresie. Apoi a renun ţat la locuinţa de pe plajă. Noua conducere a companiei a decis să n-o mai respecte şi lui Michael i-au fost refuzate acţiunile promise. cu maşina. Michael n-avea nici o în doială că afacerea va avea un mare succes şi s-a hotărît să investească mai departe pe cont propriu.. iar preşedintele companiei-mamă a făcut cu Michael o înţelegere care l-ar fi făcut bogat..." Era foarte simplu. Atunci un vechi asociat de afaceri i-a pro pus o nouă afacere. care constituie şi în ziua de azi baza unei industrii în plină dezvoltare. la 40 de ani. iar peste doi ani a plecat de acolo plin de bani. Oare istoria se repetă? Sînteţi concediat. Ce pot învăţa de aici?" Cine este persoana care va abandona? Cine este învin gătorul. Firma lui. el însuşi îşi atrăsese propriul nenoroc. Timp de un an întreg.. Michael s-a tot întrebat: „De ce eu? Ce s-a întîmplat cu banii mei. cel care 1-a salvat a fost tatăl său. Un om cu bani şi bun de gură s-a oferit să-i salveze compania şi să-l repună pe picioare. de trei ori mai mare.18. disperare şi depresie. unde şi-a cumpărat o locuinţă de plajă. Era o ocazie de a com bina priceperea lui în calculatoare cu faptul că oamenii vor dori întotdeauna un acces mai uşor la cît mai multe informaţii. a fost agăţat de un „rechin". A creat primul sistem electronic de Pagini Aurii şi a perfecţionat tehnologia. Lui Michael i-a stîrnit interesul. un Ferrari de colecţie şi a început o viaţă minunată. ca să vă puteţi declara falimentul? La mijlocul anilor '70. asigu ra service pentru calculatoare. cu viaţa mea lipsită de griji? Cum se face că indivi dul ăla bun de gură a dat totul gata?" Gîndul care-l obseda era: „De ce mi s-au întîmplat mie toate astea?" După un an de sărăcie. Nu peste multă vreme. la vîrsta de 35 de ani. după 20 de ani de mari succese în afaceri. nu încheiase în scris înţelegerile importante şi renunţase la autoritate. Michael şi-a dat sea ma că înţelegerea lor a fost pur verbală. se purtase naiv. ar trebui să-1 sunaţi pe tatăl dum neavoastră şi să-l rugaţi să vă împrumute 400 de dolari. Nu lumea îl făcuse o victimă. contra unui procent de 51% din firmă. dar nu-şi pu tea permite cheltuielile cu tribunalul! De data asta. fără nici un fel de griji. În timp ce Michael se afla în culmea disperării. Aveţi două plăţi restante la ipotecă. aşa că Michael. mergea foarte bine şi i-a adus profituri timp de şapte ani. s-a îndreptat către San Diego. A fost achiziţionată de o firmă mai mare. răspunsul s-a ivit dintr-o dată: „Pentru că am permis să se întîmple. Dar preşedintele a murit. Dar curînd s-a plictisit. Apoi partenerul lui s-a retras. considerînd că „lucrurile i se întîmplă".CAP 3. Spuneţi cu voce tare: „Ştiu de ce mi se întîmplă toate acestea: sînt un ratat. iar afacerea lui Michael s-a făcut zob. Iernile din Chicago erau prea aspre pentru el." Apoi spuneţi: „Ştiu că dincolo de toate acestea există o lecţie im portantă.

a înfiinţat o nouă companie. Un lucru pe care l-am învăţat este că ei nu mă sună după interviu. Probabil că sînt un ratat". A citit binecunoscuta carte a lui Og Mandino Cel mai vestit vînzător din lume* şi a notat afirmaţiile acesteia pe nişte cartonaşe: „Astăzi încep o viaţă nouă. Vă urez să aveţi parte de multe şi să învăţaţi lecţii importante din fiecare. Contea ză doar dacă te ridici. o să le trimit imediat o notiţă de mulţumire. în mo mentul în care scriu această carte. folosesc un semn de exclamaţie şi continuă cu: „Şi iată ce am învăţat.O dată ce şi-a dat seama ce lecţie extraordinară primi se. Voi acţiona acum. Notă succintă Ce puteţi face acum: Cînd vă confruntaţi cu un „eşec"." . Remote Control (Control de la distanţă). spuneţi: „Iată ce am învăţat." În loc să spuneţi: „Acesta este al patrulea interviu la care mă duc şi nici de data asta nu m-au sunat şi nu mi-au scris ni mic. ca să descopăr pe urmă că piaţa e în cădere? Sînt un ratat fără speranţă". Patrick." Michael McCafferty s-a ridicat din nou şi a învăţat lec ţii nepreţuite din greşelile lui. După următorul interviu. Cu ajutorul acestuia.. mii de agenţi de vînzări profesionişti din lumea întreagă au şansa să se organizeze mai bine. Oamenii cu un limbaj pozitiv sînt conştienţi că eşecul este o parte vitală a reuşitei. Poate ar trebui să iau eu iniţiativa şi să păstrez cumva legătura cu ei.. deloc sur prinzător. Pe baza lecţiilor pe care le-a învăţat din numeroasele sale „eşecuri". Voi persevera pînă cînd voi reuşi. Michael şi-a examinat „eşecurile" din trecut şi a tras în văţăminte din ele. California. a trecut la treabă. compania lui Michael a cunoscut o creştere a venitului mediu anual de 133% (în ultimii şapte ani). Nu vă fie teamă de eşecuri." Le citea cu voce tare în fiecare dimineaţă." învinşii spun doar „Am dat greş. seara înainte de a merge la culcare şi de mai multe ori în timpul zilei. în 1983. admiră delfinii şi pelicanii şi se simte recunoscător că şi-a învăţat lecţiile. După cum spunea Vince Lombardi: „Nu contează dacă eşti doborît la pămînt. în sfîrşit. Voi trăi această zi ca şi cum ar fi ultima. de ziua Sf." Punct. spuneţi: „Nu merită să pui toate ouăle în acelaşi coş şi această investiţie n-a avut un profit bun. a creat cel mai bine vîndut pa chet software din categoria sa. Le-a condensat în „Cele zece porunci pentru conducerea unei afaceri în devenire" şi şi-a luat angajamentul că le va respecta. Atunci cînd spun: „Am dat greş!". „TeleMagic". să devină mai profitabili şi să menţină controlul. spuneţi: „Se pare că modul în care am abordat aceste inter viuri n-a funcţionat. Am învă ţat însă nişte lecţii valoroase şi n-o să-mi mai asum din nou un asemenea risc fără a mă informa mai întîi. Din vila sa de pe ţărmul oceanului. În loc să spuneţi: „Ce mişcare stupidă! Cum am putut să-mi risipesc economiile de o viaţă şi să construiesc casa aia. pe care a denumit-o. Michael McCafferty a devenit multimilionarul care merita să fie. încercaţi să aflaţi ce lecţii aveţi de învăţat din asta şi cum puteţi progresa pe baza experienţei trăite. în Del Mar." În loc să spuneţi: „Am dat greş".

m-am ridicat de la masă. limbajul pozitiv este un lucru simplu. promovare şi vînzare." Cînd privesc în urmă. la o organizaţie de frunte din domeniul dumneavoastră. o să-i arăt exact despre ce e vorba în această carte. 3. îmi dau seama că plecarea redac torului meu mi-a deschis nenumărate posibilităţi. dar pentru mine e un mare mare dezavantaj! Va trebui s-o iau de la început şi să lucrez cu un redac tor pe care nu-l cunosc. E nevoie de atenţie şi de un efort continuu." Apoi spuneţi: „De vreme ce pleacă.19. Proiectul dumneavoastră curent este extrem de important pentru propriul viitor. Cînd manuscrisul era pe jumătate gata. iar directorul v-a fost principalul „antrenor" şi susţinător. dar acum pleacă. El este persoana care crede în scriitor şi sprijină de la bun început proiectul cărţii. Paharul era pe jumătate plin — şi pe cale să se umple. Reacţia mea imediată a fost: „Poate că pentru ea e un progres important în carie ră. Cînd sîntem confruntaţi cu o situaţie care reprezintă o schimbare faţă de ceea ce sîntem obişnuiţi şi fată de ceea ce am planificat. Trucul este să vă daţi seama că faptul de a vedea mai întîi partea „pe ju mătate goală" a paharului nu înseamnă că acesta este sin gurul mod în care îl puteţi privi. el discută cu oamenii de la publi citate. Rămîn complet sin gur. Si cum are o perspectivă proaspătă. cel mai important om de contact al unui autor este redactorul. Sper să nu credeţi că pentru mine. Dacă nu se ocupă de carte si-i lasă pe cei de la vînzare s-o ignore?" Ştiţi vechea zicală: paharul poate fi pe jumătate gol sau pe jumătate plin." Care persoană se va simţi deprimată şi va ajunge să bată pasul pe loc în cariera sa? Cine se va adapta cu uşu rinţă situaţiei şi va explora noile împrejurări? În lumea publicisticii. în funcţie de cum îl priviţi. sau pentru oricine altcineva. în loc să-i prezint o idee ge nerală. am privit rîul si copacii şi m-am forţat să spun: „Ce veste minunată! Acum am un aliat puternic la o altă editură. îi voi «vinde» cartea mea. Redac torul negociază avansul cuvenit autorului şi multe alte elemente esenţiale ale contractului. Vă cheamă la el în bi rou şi vă anunţă că a acceptat un alt post. Cînd mă voi întîlni cu noul meu re dactor. O dată ce editorul s-a angajat să publice cartea. Eu mă uitam la paharul meu şi vedeam riscuri. Va trebui s-o iau de la capăt cu altcineva. concentrat. E un dezavantaj major. Spuneţi cu voce tare: „Acum ce mă fac? El crede în mine şi mă susţine la acest proiect.CAP. Redactorul care a susţinut apariţia primei mele cărţi. a iniţiat şi proiectul celei de faţă. Phone Power (Puterea prin telefon). posibile dezavantaje şi numai probleme. aţi lucrat în strînsă cola borare cu un director influent din organizaţia dumnea voastră. cei mai mulţi dintre noi tind să vadă mai întîi partea negativă. ca să fie entuzias mat de la bun început. Şi voi reuşi să creez o relaţie bună cu cel care-l va înlocui. Poate că nici n-o să-i placă ce scriu. Este o schimbare interesantă. Pe jumătate gol sau pe jumătate plin? Timp de cel puţin cinci ani. Deseori şi eu fac la fel. m-am dus la fereastra biroului meu. probabil că îmi va oferi o mulţime de idei promoţionale. fiindcă va rămîne un contact valoros din afara companiei. . voi continua colaborarea noastră. autorul îl consideră pe redactor purtătorul său de cuvînt. m-a sunat să-mi spună că acceptase un post la o altă editură. La cinci mi nute după ce auzisem „vestea proastă".

.. În loc să spuneţi: „N-am fost promovat.A vedea paharul pe jumătate plin este o aptitudine care se învaţă. Acum trebuie s-o luăm de la început"." În loc să spuneţi: „Maşina n-o să fie gata pînă la prînz. Ori de cîte ori începeţi să gîndiţi sau să spuneţi celorlalţi „Asta e o veste proastă pentru că. E bine că planurile mele s-au schimbat... Smokingul dumneavoastră atîrnă acasă. De ce nu planific nici odată dinainte asemenea lucruri? O să arăt complet deplasat."....20. vedeţi că la ceremonia de premiere de mîine seară trebuie să fiţi îmbrăcat de gală. spuneţi: „N-am fost promovat şi asta-i o veste bună. voi pro fita de ocazie ca să mă duc pe jos la biblioteca din apropiere. spuneţi: „Bine. Nu vă simţiţi descurajat dacă nu se întîmplă imediat sau în mod natural. ce veste îngrozitoare!". să văd dacă pot închiria de undeva un smoking.". Este o veste foarte bună. aşa cum mi s-a promis. Spuneţi cu voce tare: „Numai de-aş fi citit programul cu mai multă aten ţie înainte să-mi fac bagajele. iar eu mă voi concentra asupra ei.. Asta în seamnă că putem să reevaluăm situaţia de pe piaţă şi să ne asigurăm că strategia noastră de preţuri este cea mai potrivită în prezent. N-am mai fost acolo de-un veac.." În loc să spuneţi: „La naiba. pentru că astfel îmi voi putea extinde orizontul." CAP. cumpărătorul s-a răzgîndit. Antrenaţi-vă să vedeţi partea bună." Apoi spuneţi: „O să vorbesc la recepţie. Fiţi vigilent. Folosiţi forţa limbajului pen tru a întoarce lucrurile în favoarea dumneavoastră." Nu puteţi exploata oportunităţile dacă nu le vedeţi. apoi căutaţi posibilele consecinţe pozitive. spuneţi: „Cum maşina n-o să fie gata pînă la prînz. Mă bucur că s-a întîmplat acum şi nu în ultimul moment. vînzarea noastră a eşuat." Notă succintă Ce puteţi face acum: Reformulaţi reacţiile negative la schimbările neaştepta te şi spuneţi: „Aceasta e o veste extraordinară. pen tru că. Data viitoare voi avea gri jă să citesc materialele cu cîteva zile înainte de în trunire. Voi da cî teva telefoane şi voi vedea în ce fel calităţile mele pot fi de folos unei alte firme. Numai de-aş fi. Asta îmi dă tot programul peste cap". înseamnă că. opriţi-vă şi înlocuiţi fraza cu „Asta e o veste bună pentru că." Cine dă impresia că se va simţi mizerabil la ceremonia de premiere şi s-ar putea ca anul viitor să repete experienţa? . spuneţi: „Prevăd că schimbarea asta va avea consecinţe cît se poate de pozitive. Atunci voi avea o idee mai bună privind situaţia mea aici. Străduiţi-vă să găsiţi o con tinuare a frazei: „Această situaţie are si o parte bună. citind programul cu atenţie. folosind metoda „completează locurile libere". 3." În loc să spuneţi: „Prevăd că schimbarea asta va avea consecinţe ex trem de neplăcute". în dulap. Participaţi la întrunirea anuală a asociaţiei dumnea voastră profesionale şi..

pe care-l pot folosi la prezentare. voi. port nişte pantofi sport negri confortabili şi îmi iau cu mine un marker negru. La nevoie." este des folosită de manageri.. întrerupîndu-1 ori de cîte ori începea să spună „Numai de-aş fi. Atunci aş fi dorit să-mi fi luat bagajul cu mine în avion. port un alt costum. plină de regrete. cînd le iau cu mine. în ianuarie aş fi fost la Acapulco. Ca încălţăminte. au fost situaţii în care bagajele mi s-au pierdut sau au sosit cu întîrziere. aceasta a declanşat şi o sumedenie de regrete: „Numai de-aş fi . inclusiv noul costum pe care aveam de gînd să-l port pe scenă... pentru a îmbunătăţi lucrurile... cum ar fi „începînd de acum." înlocuiţi-o cu o afirmaţie pozitivă. ai fi zis că-si scrie propriul epi taf.O operaţie de bypass coronarian vă poate face să vă opriţi puţin si să vă gîndiţi. iar odată chiar am urcat pe scenă în tenişi şi blugi." În ziua de azi." Soluţia mea a fost să dau totul la baga je. Jerry mergea mai departe în direcţia greşită." „Numai de-aş fi evitat toate mîncărurile alea pline de co lesterol." Dacă-l auzeai vorbind." . Data viitoare voi fi mai productiv". ar fi fost uşor să cedez regretelor. În caz că spune: „Dacă aş fi vîndut cu 5% mai mult. la rîndul ei. risc să le pierd. iar familia şi prietenii l-au ajutat. în orice domeniu — de la vînzării la creşterea copiilor. Pe drum. poţi să-ţi dai seama ce şanse de cîstig are în viitor după modul în care îşi descrie înfrîngerea. preocupat de ceea ce nu poate fi schimbat.. Trăieşte cufundat în regrete. Mi s-a întîmplat şi să alerg de la poarta B-l la poarta E-32 cu geamantanul în mînă.. şansele sînt slabe. Aşadar. Momentul potrivit pentru a vorbi de spre un trecut regretabil este atunci cînd faci o analiză re trospectivă a ceea ce ai greşit." probabil că îşi pun singuri beţe-n roate. de obicei poţi fi sigur că este orientat asupra tre cutului." Cînd auzi pe cineva folosind expresia „Numai de-aş fi.. dacă mi se pierd bagajele. şi să-mi do resc să nu fi avut cu mine decît servieta." „N-am dat atenţie la ceea ce mănînc. Schimbarea lui Jerry a început atunci cînd a renunţat la afirmaţiile „Numai de-aş fi."." Puţin trecut de 40 de ani. Renunţaţi la orientarea negativă către trecut. începînd de acum." „Numai de-aş fi dus o viaţă mai echilibrată. eliminînd din vocabularul dumneavoastră expre sia „Numai de-aş fi..... am folosit aceste experienţe ca să mă concentrez asu pra viitorului: „Cînd îmi dau la bagaje valizele. un rol important.". Aceeaşi expresie „Numai de-aş fi. Nu ai nevoie de ajutorul medicului ca să eli mini din vocabular regretele de genul „Numai de-aş fi. în loc să se concentreze asupra unor noi căi şi să-şi propună să-şi îmbunătăţească viaţa. În călătoriile mele. pot să înnegresc repede banda albă şi mă aleg cu nişte pantofi perfect acceptabili. iar acum voi schimba situaţia. Jerry este un om nou. toc mai aţi auzit vorbind un învingător. Dacă un agent de vînzări pierde la limită concursul re gional de vînzări. în ambele situaţii.. iar acum mă străduiesc în mod conştient să-mi creez o viaţă echili brată. iar acum trec la o alimentaţie sănătoasă. acordînd foarte puţină atenţie familiei şi ignorînd recomandările obişnuite pri vind alimentaţia. orientată spre viitor. Jerry continua să-şi înşire re gretele: „Numai de-aş fi petrecut mai mult timp cu copiii. hrănitoare. De fapt. o să găsesc o soluţie mai bună. negociatori şi alţi profesionişti care nu reu şesc niciodată să-şi realizeze întregul potenţial... „Operaţia" lui verbală a jucat. cu toate costumele de afaceri. Nu doar datorită ope raţiei pe inimă.." în curînd. Aflat pe patul de spital. Pentru un prieten de-al meu. în ciuda operaţiei reuşite." „Am dus o viaţă lipsită de echilibru.. mă simt copleşit. acest bărbat se con centrase exclusiv asupra carierei. Jerry a început să spună: „Nu m-am bucurat de familia mea atît cît aş fi me ritat. Dacă spune: „Am fost la doar cinci procente distanţă şi sînt si gur că pot fi cu 5% mai eficient dacă îmi aleg clienţii cu mai multă atenţie. Ce ghinion".. A fost de acord să elimine din vocabularul lui această expresie negativă. ca să prind avionul care pleca în cîteva minute. majoritatea celor care spun: „Numai de-aş fi. În loc să mă gîndesc la trecut şi să regret ceea ce făcu sem. Continua să regrete ceea ce făcuse şi ceea ce nu făcuse.

Majoritatea celor care au auzit de Venice cred că este o comunitate şic. locuia într-o mahala şi se tîra de la o sticlă de vin la alta. Trebuie să faci ceva. Mai întîi aţi fost concediat... L-am întîlnit pe Tom pe cînd locuiam la Venice Beach. de una singură.. nu îndeplineşte acţiunea corectă. Să o iei de la început Viaţa dumneavoastră a luat-o pe o pantă negativă. Voi începe să fac ca lucru rile să meargă mai bine chiar de astăzi. vor bind despre ceea ce ar fi putut să fie. Nimeni altcineva nu o va face în locul meu." Apoi spuneţi: „Îmi voi schimba viaţa. Spuneţi cu voce tare: „N-ar fi trebuit să intru în încurcătura asta. iar în cele din urmă căsnicia vi s-a destrămat. spuneţi: „Vreau în continuare să avem o familie. Ştiu că lucrurile se pot îmbunătăţi. l-aş fi vîndut pe o grămadă de bani. falit. Iar pentru Tom. red. artişti celebri şi rebeli din Beverly Hills se mută acolo pentru a fi nonconformişti.Notă succintă Ce puteţi face acum: Concentraţi-vă atenţia — şi limbajul — asupra a ceea ce veţi face pentru a vă modela viitorul în sens pozitiv. Dar Venice are şi o altă latură: personajele hippie care n-au trecut niciodată de anii '60. Iată locul unde „s-a dat la fund" Tom. În loc să spuneţi: „Dacă aş mai fi păstrat cîţiva ani Mustangul ăla. fizic şi emoţional. dar gîndirea. Tom era un . nu e suficient să te gîn deşti că va fi bine. ca piesă de colecţie". de la o pastilă la alta. Viaţa lui Tom a început să se schimbe atunci cînd a cu noscut un membru al Societăţii Alcoolicilor Anonimi. 3. Şi-a dat seama că era alcoolic abia cînd a ajuns la pămînt." Cine dă impresia unei persoane care va aştepta la nesfîrşit să se întîmple ceva. spuneţi: „Începînd de acum. apoi v-aţi apucat de băutură. voi examina situaţia de pe piaţă înainte să o vînd.". Putem să vorbim cu agenţiile de adopţie.))." În loc să spuneţi: „Poate că am fi putut avea o familie adevărată dacă m-aş fi concentrat mai mult pe asta înainte ca soţia mea să facă histerectomie. dar nu ştiu de unde sau cu ce să încep. spuneţi: „Data viitoare cînd voi cumpăra o maşină a cărei valoare poate să crească. apoi se va întreba de ce nu s-a întîmplat nimic? Cine va trece la fapte şi se va îndrepta în direcţia cea bună? Pentru „Tom". „artistică". din acest moment.. ac ţiunea cea mai eficientă a fost să-şi schimbe limbajul. pictate în stil psihedelic (Aici: cu efecte de luminozitate şi culoare aparte. (N. Mulţi producători de filme. Era şomer. totul se reducea la un singur adevăr: Acţiunea îţi poate aduce gîndirea corectă. să vedem dacă pu tem înfia un copil. Voi trece la fapte. în California. locuiesc în case dărăpăna te şi conduc maşini vechi.21. care l-a „tîrît" la prima întîlnire. Nu vă mai gîndiţi la trecutul care nu mai poate fi schimbat. Cînd ajungi într-o fundătură. Acum e prea tîrziu". voi. Îşi duc existenţa alături de o comunitate violentă a consumatori lor înverşunaţi de droguri." În loc să spuneţi: „Numai de-aş fi. După toate aparenţele." CAP.

Lao Tzi nu ne-a reamintit că trebuie să trecem la acţiune. iar el s-a conformat. Apoi. treptat. din ce în ce mai des." Apoi. A ajuns la concluzia că era propriul lui duş man. Cînd. Folosiţi puterea afirmaţiilor şi a cuvintelor rostite pentru a vă îndrepta către succesul pe care îl meritaţi. treceţi la acţiune. începeţi prin a afirma — nu nu mai a gîndi — ceea ce vreţi să se adeverească. îndrăznesc să fiu prosper. Curînd după externare. fostă proprietate a unei stele de cinema celebre. Tom a început să lucreze pentru o mică firmă care vindea panglici de imprimantă prin tele fon." Povestea lui Tom nu este singulară. ficatul lui Tom a cedat. A început să-şi aştearnă afirmaţiile pe hîrtie: „Eu. vizualizez fără încetare succesul în tot ce întreprind — şi acţionez pentru a-l atinge. apoi rostiţi-le cu voce tare. Vînzările anuale depă şesc 15 milioane de dolari. ci unde ajungi. Nu era deloc si gur cum avea să reuşească. Repetîndu-şi în continuare afirmaţiile. Internat la spitalul St. se recompensea ză mergînd cu familia într-o regiune îndepărtată din Ida.ratat atunci cînd a început cele 12 etape ale proce sului de recuperare. resping. începutul a fost modest: se trezea. Tom este preşedintele unei firme care vinde panglici de imprimantă la jumătate dintre companiile Fortune 500. În prezent. Noii lui prieteni „treji" i-au oferit sprijin şi credinţă. Un nou prieten de-al său. Toţi au ceva în comun: nu numai că s-au hotărît să-şi schimbe viaţa. unde are o căsuţă rustică. Tom. I-au spus să vizualizeze viaţa pe care şi-o dorea. ci treceţi la fapte.000 de metri pătraţi şi are 130 de angajaţi. Dacă vă aflaţi într-un moment dificil al vieţii dumnea voastră. care-l iubeşte şi-l sprijină (a cunoscut-o la programul Societăţii Alcoolicilor Anonimi). la lucru. stătea întins pe plajă şi-şi imagina o sală cu 40 de oameni care lucrau pen tru el şi făceau vînzări profitabile. avea o atitudine de aşteptare pozitivă. „Nu contează de unde porneşti. anulez şi mă opun tuturor gîndurilor legate de eşec. să-si examineze sentimentele. După cum spune Tom. dar au trecut la fapte. treaz fiind. fabrică o linie de echipamente de calcul de primă calitate într-o unitate de producţie avînd 3. chiar acolo. Tom a avut o străfulgerare de inspiraţie: „Afirmaţiile n-au nici o valoare dacă nu treci la fapte. Zeci de mii de oa meni care duc o viaţă la fel de prosperă ca el au pornit de la o situaţie la fel de nefericită. nu numai să gîn dească. Privind în urmă. Tom. care nu mai bea. În cele din urmă. un băieţel şi o viaţă echilibrată. mînca un bol cu cereale şi dădea telefoane clien ţilor din micul lui apartament. Tom a văzut şederea în spital ca pe o binecuvîntare. John din Santa Monica. În loc să spuneţi: . folosind un limbaj pozitiv. şi nu asupra mijloacelor. l-a încurajat să urmeze o carieră în vînzări. apoi se lăsa copleşit de sentimente de furie. stătea în pat şi reflecta. Tom. S-a străduit să se vadă pe sine însuşi ca pe o persoană responsabilă. dacă se concentra asupra scopului. la spital. dar avea credinţa că urma să găsească o cale. a început să repete aceste afirmaţii. scrieţi-vă afirmaţi ile. îşi vizualiza un scop. a ajuns cel mai bun agent de vînzări. care-1 împiedicau să-l atingă. L-au încurajat să adopte o atitudine de „aşteptare poziti vă"." Notă succintă Ce puteţi face acum: Cînd vă aflaţi într-o situaţie dificilă. Ştia că vrea să reuşească.ho. S-a mobilizat. situaţia devine tensionată. Tom şi-a dat demisia ca să-şi deschidă propria lui afacere. Tom are o soţie talentată. ci pur şi simplu a scris: „O călătorie de o mie de mile începe cu un singur pas. dar nu vedea nici o metodă de a-1 reali za. caracteristic programelor din întreaga lume ale acestei societăţi. Tom şi-a găsit o slujbă. Avea timpul. a început să acţioneze. prin urmare. se gîn dea la scopul lui." „Nu mă voi lăsa niciodată copleşit de eşec dacă do rinţa mea de a reuşi este suficient de puternică şi voi acţiona pe baza acestei dorinţe." Prin urmare. Nu vă mulţumiţi să gîndiţi." „Eu. care era un vînzător extraordinar. a trecut la fapte şi." „Eu.

spuneţi: „N-o să mă las copleşit de eşec dacă dorinţa mea de a reuşi este suficient de puternică şi mă împinge la acţiune. iar House of Almonds se ocupa de restul. Sub conducerea ei. sosiră responsabilii cu mutarea. spuneţi: „Astăzi trec la fapte. pe vremea aceea o filială independentă a firmei Ten neco. Trimiteau prin poştă sau prin fax listele cu adresele clienţilor." CAP." Cine pare a fi managerul a cărui echipă va trece la trea bă şi va începe să născocească soluţii? În care caz situaţia se va înrăutăţi. iar moralul oamenilor şi productivitatea vor scădea? Într-o zi de vineri. pe la ora trei după-amiaza. muncind îm preună. Barbara Grego era manager al departamentului de vînzări prin telefon pentru House of Almonds (Casa migda lelor).22. Firmele care le trimiteau în mod tradiţional cadouri clienţilor în perioadele de sărbători puteau să renunţe la cumpărarea. aflată într-o creştere rapidă. 3. aşa că vom rezolva si această situaţie." În loc să spuneţi: „Mă vizualizez ca pe o persoană de succes. domneau tensiunea şi stresul. dorea să-i dau sfaturi pe proble me de management şi să-i instruiesc echipa de vînzări prin telefon. Unul dintre principa lii susţinători ai . Sîntem o echipă puternică şi ne vom reveni. Sezonul de vînzări a fost scurt — din august pînă în no iembrie. Principalul avantaj nu erau produsele vîndute. lăsînd în urmă toate necazurile. Barbara a apelat la mine în calitate de consultant." În loc să vă spuneţi: „Sînt un ratat". ci confortul. aducînd cu ei cutii de carton goale. Am mai trecut şi înainte peste obstacole importante. ape lînd la House of Almonds. descoperă că reprezentantul ofi cial al asociaţiei lor sindicale a fugit în Barbados cu o bună parte din fondul de pensii." Apoi spuneţi: „Înţeleg nesiguranţa voastră şi ştiu că ne confrun tăm cu probleme mari. indicau ce tip de cadouri tre buia să primească fiecare dintre ei şi ce urma să fie scris pe felicitări. departamentul a fost supus unei presiuni intense. efectivul departamentului cres cuse de la 4 la 27 de oameni într-un singur sezon. Dar nu se schimbă nimic". Lăcătuşul se îndreptă cu un burghiu spre biroul vice preşedintelui şi se apucă să schimbe yala. oameni bun. Uite ce-am făcut din viaţa mea!". spuneţi: „Sînt un învingător. Mă îndrept către succesul pe care-l merit. împachetarea cadourilor şi livrarea lor. Pusă în faţa unor probleme critice privind finanţarea internă şi a suferinţelor cu care se confruntă orice departament în cursul unei expansiuni cu 500%. Un „comitet al angajaţilor" vă convoacă la o discuţie despre ce vă rezervă viitorul. Tocmai în momentul în care subalternii dum neavoastră au nevoie de un sprijin emoţional puternic şi de reprezentanţi eficienţi. Spuneţi cu voce tare: „Nu ştiu ce să vă spun. Vestea se răs pîndi rapid. Compania descoperise că vînzările de cadouri prin telefon către corporaţii puteau asigura comenzi foarte profitabile. în acest răstimp. Stăm prost şi pur si simplu nu văd cum o să ne descurcăm.„Sînt predispus la eşec. Ştiu că vom reuşi să punem la punct un plan bun ca să o scoatem la capăt.Ne vom reveni Sînteţi şeful unui departament ameninţat cu conce dieri masive.

Vorbiţi despre asta. spuneţi: „Sînt suficient de optimist ca să ies din această si tuaţie tulbure. astfel încît să afirmaţi că vă veţi reveni şi veţi merge înainte. spuneţi: „Îmi voi reveni. din cînd în cînd îm prejurările par să alcătuiască o conspiraţie şi să ne bage cu capul la fund. Spuneţi cu voce tare: . S-a teminat! Tocmai v-aţi întors acasă dintr-o vacanţă de două săptămîni. e foarte uşor să simţi că te îneci. chiar în momentele cele mai dificile. ar putea fi plictisitoare.3. Deseori. iar dacă n-ar exista probleme sau supă rări. Cînd biroul mentorului ei a fost eliberat. reformulaţi-vă descrierea. Acum o s-o sun pe Judy şi mă voi întîlni cu ea ca s-o cu nosc mai bine.departamentului în cadrul organizaţiei era un vicepreşedinte care credea în calităţile de manager ale Barbarei. indiferent dacă este familia noastră sau un grup de colegi — cum înfrun tăm furtuna şi ne ridicăm deasupra apei. cele mai dure împrejurări preced o întorsătură prielnică a evenimentelor. Notă succintă Ce puteţi face acum: Cînd vă auziţi descriind o situaţie dezavantajoasă ca pe un dezastru final. spuneţi: „Mi-e tare dor de Nicole. Toate acestea conţineau acelaşi cuvînt: „Optimist". cu spe ranţa că va fi mai bine. Apoi. mentorul meu a fost concediat. observaţi că alarma antifurt a fost dezactivată. Este esenţial să ne imaginăm pe noi înşine — şi echipa pe care o conducem. Oamenii cu un limbaj pozitiv ştiu că în momentele gre le pot deveni mai puternici." În loc să spuneţi: „Prietena mea cea mai bună s-a mutat pe Coasta de Vest şi mă simt părăsită. mai puternici şi mai înţelepţi. Ştiu că îmi voi face noi prieteni. de cînd s-a mutat. Sînteţi sigur că aţi acti vat-o înainte de plecare şi vă temeţi că s-ar putea să fi in trat cineva cît aţi lipsit. Cheia este să-ţi aminteşti că obstacolele ne tes tează curajul şi ne oferă ocazia de a ieşi din nou la supra faţă. În asemenea condiţii. Apoi o să găsesc un sport care nu-mi solicită atît de mult picioarele. A lipit afişe pe toţi pereţii şi a pus să se facă brelo curi pentru fiecare angajat. reacţia Barbarei a fost să răspîndească în tot departamentul cuvîntul „opti mist". În loc să spuneţi: „Departamentul meu a fost desfiinţat. spuneţi: „Voi avea grijă de mine. acesta a fost destituit. pentru ca piciorul să mi se vindece rapid. Cînd descuiaţi uşa de la intrare. Nu ştiu cum voi putea tre ce peste singurătate". Asemenea experienţe îmi consoli dează talentele de manager. Viaţa are suişurile şi coborîşurile ei." CAP." În loc să spuneţi: „Sînt pierdut". Barbara Grego voia să le reamintească subalternilor — precum şi ei însăşi — că erau optimişti. Fireşte. Cuvintele dumnea voastră trebuie să reflecte hotărîrea de a persevera." În loc să spuneţi: „Mi-am sucit tendoanele de la picior şi doctorul spune că n-o să mai pot juca tenis niciodată".23. iar cariera mea e în cădere li beră". Şi imaginaţia nu este suficientă.

" Cine e cel mai bun candidat pentru un ulcer? Cine aţi dori să vă fie prin preajmă în cazul unei urgenţe grave? Stew Leonard se apropie de femeia de la ghişeul Hertz al aeroportului şi întrebă: „Aţi văzut cumva un pui galben uriaş plimbîndu-se pe aici?" Agenta izbucni în rîs şi spuse: „Nu. Hai să facem un inventar amănunţit. la care îşi invită cei mai impor tanţi clienţi. mi-a spus: „Politica mea este aceea ca ori de cîte ori n-am nimic de cîştigat gîndindu-mă la stupiditatea unei situaţii. ci în Savannah — Georgia!" Stew înţelese dintr-odată că se dăduse jos prea devreme din avionul către Jacksonville. Ce mă fac?" Apoi spuneţi: „E posibil să fi fost jefuiţi. în cărţile şi casetele sale video „Excellence". Staţiunea de pe insulă este legată de coastă printr-un pod şi se află la o oră de mers cu maşina de aeroportul din Jack sonville. Apoi se îndreptă direct spre insulă cu o cursă charter. aşa că să verificăm cu atenţie toată casa.. Se opri pentru un minut şi reflectă la situaţia sa. iar acum nu-mi găsesc nici bagajele! Hai nele. atunci chiar că am încurcat-o. Bagajul ajunsese fără el în oraşul Jacksonville din Florida. diapozitivele. îşi fo losi timpul şi energia ca să-l contacteze pe Frank Perdue. asta nu l-ar fi ajutat decît să se învinovăţească pen tru faptul că se dăduse jos prea devreme din avion. furnizori şi membrii-cheie ai personalului. Frank organizează o conferinţă anu ală cu oaspeţi de seamă. Şi dacă au luat calculatorul cu toate fişierele de pe hard disk? Dacă mi-au luat agenda. Cînd o întrebă pe agenta de la Hertz cît va dura drumul. Peters a afirmat: „Am căutat de săvîrşirea în lumea întreagă. la fel şi bagajele lui. în toate ungherele şi ascunzi şurile. Cînd confirmase aranjamentele. ea îi atrase atenţia că e vorba de cîteva ore. De îndată ce cobori din avion. notiţele." Stew urma să fie principalul vorbitor la o conferinţă pe teme de calitate prezentată de Frank Perdue de la Perdue Chicken (Puii Perdue). pa sagerii urmau să coboare şi să observe un om costumat în pui în sala de aşteptare. Dacă lipsesc lucruri de valoare. dar nu sîntem în Jacksonville — Florida. Şoferul limuzinei urma să-l aştep te cu încredere la capătul scării. pot să spun că n-am văzut. ori de cîte ." Stew Leonard a fost fondatorul şi constructorul celui mai mare magazin de produse lactate din lume. «Puiul» te va însoţi pînă la limuzină. pentru a se asigura că bagajele lui au fost recuperate.. lîngă lift te va aştepta cineva deghizat într-un pui galben. în apropiere de Jacksonville. Prin urmare. să nu-ţi faci griji cu privire la nimic. putem încasa banii pe asigurări. Tom Peters l-a făcut celebru în lumea întreagă arunci cînd a descris tipul de servicii pe care Stew le oferă clienţilor. se îndreptă spre banda cu ba gaje." Dar cînd Stew coborî din avion. banda se opri si Stew îşi spuse: „N-am găsit nici un pui. să se îndrepte către insulă şi să se ocupe mai tîrziu de bagajele pierdute. magazinul lui Stew Leonard. conform emisiunii Ripley's Believe It or Not. o sta ţiune particulară aflată pe coasta Floridei. uriaş. „Cîte va ore? Dar Frank Perdue mi-a spus că insula e la mai pu ţin de o oră de Jacksonville!" Ea răspunse: „E adevărat. Connecticut. cînd acesta făcuse escală. nu-i ieşi în întîmpinare nici un pui.„Nu se poate! Dacă am fost jefuiţi? Probabil că mi-au furat bijuteriile. Cînd Stew mi-a povestit această întîmplare. tot ce am e în valiză. Stew puse în aplicare propria reţetă pentru situaţii difi cile: începu să rîdă şi îşi spuse: „S-a terminat!" Nu mai avea nici un sens să se gîndească la situaţie sau la împre jurări. Unul dintre cele mai bune exemple pe care leam găsit a fost un magazin de produse lactate din Norwalk." În cele din urmă. Această conferinţă urma să aibă loc la Amelia Island. După ce-i urmări pe ceilalţi pasageri cum îşi luau ba gajele şi plecau. Avio nul avea să aterizeze peste o oră la Jacksonville fără el. se hotărî să închirieze o maşină. Frank spusese: „Stew." Stew întrebă: „Pe unde ajung la lift?" Femeia răspunse: „Lift? în acest aeroport nu există lift.

Redirecţionaţi energia pe care aţi fi folosit-o ca să vă îngrijoraţi astfel încît să faceţi ceva util. Aşa ceva nu poate îmbună tăţi lucrurile — dar le poate înrăutăţi. aranjamentele erau atît de comple xe.alizaţi-1 de parcă s-ar fi întîmplat deja. Vizu. Oamenii ar fi murmurat nemulţumiţi şi probabil chiar ar fi făcut haz de împrejura re. grijile şi plîngerile îi fac pe toţi cei implicaţi să se simtă vi novaţi. l-a anunţat pe Frank şi totul s-a terminat cu bine. Şi-ar fi pierdut averea? Sigur că nu. iar programul a fost un succes. Frank Perdue. 3. După cum s-a dovedit mai tîrziu. S-ar fi întors acasă în Connecticut ştiind că şi-a dezamăgit publicul şi prietenul.ori se întîmplă ceva rău şi toate planurile mele par să se facă ţăndări. „lucrul cel mai rău" ar fi putut deveni realitate. Bagajele mă aşteptau la hotel. în trei paşi. am avut o poveste grozavă de spus la conferinţa mea. Aces ta este următorul: 1. în acest fel. Care e cel mai rău lucru care se poate întîmpla? Stew ar fi putut să descopere că nu existau curse charter dis ponibile şi să-şi dea seama că nu poate ajunge pe in sulă la timp pentru conferinţă." Ăsta e secretul meu pentru a face tot ce pot mai bine în orice situaţie. Şi-ar fi dezamăgit prie tenul şi publicul şi ar fi suferit o pierdere financiară. Dacă Stew s-ar fi învîrtit pe aeroport. Cariera lui ar fi fost ameninţată? Nu. A folosit telefonul. Am folosit această formulă simplă într-o gamă largă de situaţii şi am descoperit că nu dă greş niciodată. Notă succintă Ce puteţi face acum: . 1. Stew n-ar fi primit suma cuvenită pentru discurs şi poate că ar fi primit chiar o penalizare. Acceptaţi „lucrul cel mai rău" ca pe o realitate. plîngîndu-şi de milă şi învinovăţindu-se pentru greşeala lui stupidă. Stew era dispus să meargă mai departe — şi să lase în urmă incidentul. Deşi era puţin probabil. Micul aeroport neluminat de pe insula unde urma să ajungă Stew ar fi putut să fie închis pe timp de noapte. Stew ar fi putut primi un telefon de la Frank. La rîndul lui. şi-a aranjat plecarea cu o cursă char ter. Acceptînd acest lucru. Cînd vă aflaţi într-o situate nefavorabilă. Identificaţi exact ceea ce vă îngrijorează şi răspundeţi la întrebarea: Care e cel mai rău lucru care s-ar putea întîmplă în această situaţie? 2. anunţînd că Stew a coborît în altă parte din avion şi nu-şi va putea ţine discursul. încît o întîrziere de cîteva minute ar fi dat totul peste cap. şi publicul ar fi fost dezamăgit. acceptaţi împrejurările aşa cum sînt şi folosiţi-vă energia pentru a merge într-o direcţie pozitivă. în cepe să trăieşti*. Gîndiţi-vă de cîte ori aţi văzut oameni care îşi risipesc energia. S-ar fi putut întîmpla ca pilotul avionului să nu mai fie disponibil puţin mai tîrziu. nu e nevoie să vă mai cheltuiţi energia gîndindu-vă că s-ar putea adeveri. Este vorba de binecunoscuta operă a lui Dale Carnegie Lasă grijile. Acum folosiţi energia pe care aţi fi risipit-o cu grijile şi faceţi ceva constructiv. Deja s-au adeverit! 3. să-mi spun: „S-a terminat. Frank ar fi văzut probabil partea amuzantă a situa ţiei. Ar fi avut Stew de suferit din punct de vedere fizic? Nu. îmi folosesc energia pentru a îmbunătăţi lucruri le. în cel mai bun caz. Dacă Stew nu reuşea să ajungă. Acceptaţi „lucrul cel mai rău" ca şi cum s-ar fi adeverit. Ar fi putut să rateze conferinţa cu totul şi să-l dezamăgească pe prietenul lui. pentru a pune capăt temerilor şi grijilor. care l-ar fi certat că nu-şi onorase angajamentul. Este exact ceea ce a făcut Stew. Stew l-ar fi văzut pe Frank Perdue cum urcă pe scenă în dimineaţa următoare." Sfatul lui Stew Leonard îmi aminteşte de una dintre cele mai utile cărţi pe care leam citit în liceu. ar fi întreţinut chiar el publicul. Cu ochii minţii. iar conferinţa ar fi mers înainte cu un alt program. Ar fi fost posibil să fi plecat acasă. 2. În această situaţie. Asta-i tot. cursa charter a ajuns pe insulă la timp. care să vă ajute să împiedicaţi materializarea temerilor dum neavoastră. Autorul ei ne sugerează un proces simplu. O dată ce vă acceptaţi cele mai rele temeri. trecînd în revistă de nenumărate ori detaliile unei situaţii negative în care se află. Haideţi s-o vedem la lucru în cazul lui Stew.

" CAP." În loc să spuneţi: „E îngrozitor şi s-ar putea să fie si mai rău". n-o să mor din asta. În loc să spuneţi: „Se pare că n-o să pot termina raportul la timp şi mi-e groază cînd mă gîndesc că va trebui să-i spun asta şefului. Acum voi face ceva ca să îmbunătăţesc situaţia. Se implică total în ceea ce fac. nici nu se pune proble ma să joc volei. Spuneţi cu voce tare: „Mă faci să mă simt frustrat! Ţi-am explicat treaba asta de nenumărate ori şi văd că tot nu pricepi. o să fie doar su părat." Apoi treceţi la treabă şi folosiţi-vă energia pentru a crea un rezultat pozitiv. de exemplu. 4. o să-l antrenez pe Ron ca să devină mai bun la aruncare. îmi închipui ce-o să-mi facă dacă nu termin". Aveţi grijă pe cine arătaţi cu degetul! Primiţi în grijă un nou angajat. Nu sînt nişte victime şi nu vorbesc de parcă viaţa lor ar fi dirijată de împrejurări asu pra cărora n-au nici un control. făcîndu-i pe ei răspunzători. În capitolele care urmează veţi face cunoştinţă cu oa meni care-şi creează propriul destin. se consi deră stăpînii propriului destin. care dovedeşte un po tenţial excelent. Atunci cînd acestea nu sînt favorabile. Cum nu pot sa joc. Cel mai rău lucru care se poate întîmpla este ca şeful să fie dezamăgit şi să mă pună să stau aici pînă tîrziu ca să-l termin. Acum mă voi ocupa de acele secţiuni ale raportului care mi-au mai ră mas. N-o să mă dea afară. Oamenii cu limbaj pozitiv modelează împrejurările. spuneţi: „Cu tăietura asta la mînă. Sînteţi pe cale să aflaţi modul în care aceşti oameni le arată celorlalţi — şi lor înşişi — că sînt respon sabili. Cînd o situaţie nu poate fi schimbată. spuneţi: „Chiar dacă se întîmplă tot ce poate fi mai rău. Nu pot să joc şi probabil că echipa mea va pierde.24. în urma unui accident care lasă sechele. s-a terminat. s-a terminat. ca să-i pot arăta şefului o structură bună. le schimbă. Aşa că nare nici un sens să-mi fac griji. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV Îşi asumă responsabilitatea Oamenii care folosesc limbajul pozitiv îşi asumă bucu roşi responsabilitatea. îşi adaptează reacţiile la împrejurări. s-a termi nat. CAP 4. Asta-i tot. Sînt cel mai bun aruncător din echipă şi s-ar putea ca ei să piardă fără mine." În loc să spuneţi: „Ce ghinion! M-am tăiat la mînă chiar înaintea cam pionatului de volei. spuneţi: „E posibil să nu pot termina raportul la timp." Apoi spuneţi: . ca atunci cînd sînt „prea ocupaţi" ca să se relaxeze cu o carte bună. O să fie numai din vina mea". Asta-i tot. Asta-i tot. opriţi-vă şi întrebaţi-vă: „Care e cel mai rău lucru care se poate întîmpla?" Acceptaţi această eventualitate ca şi cum ar fi adevărată şi spuneţi-vă: „Asta este. Ei aplică limbajul pozitiv atît în situaţii foarte semnificative. În loc să dea vina pe alţii. care sînt căpitanii propriilor nave. cît şi în situaţii aparent lipsite de impor tanţă.Cînd lucrurile par să se precipite către un final dezas truos. însă pare încă nesigur în legătură cu cîte va proceduri de birou pe care i le-aţi explicat de mai mul te ori pe parcursul instruirii.

Pe primul îl abandonează. încă o mai văd cum zîmbea şi arăta cu de getul. ne îmbunătăţim tehnicile de vînzare şi devenim tot mai eficienţi. chiar dacă eu n-am nimic de-a face cu ele. Cînd ne străduim să ne schimbăm pe noi înşine. Vechiul obicei de a arăta cu degetul este deosebit de re levant în cazul declaraţiilor emoţionale: „Mă scoţi din sărite!" Chiar aşa? Cealaltă persoană vă obligă. Priveam celelalte trei degete şi îmi aminteam că trebuie să mă concentrez asupra mea şi asupra propriului meu rol. împotriva voin ţei dumneavoastră. îndoind celelalte trei degete. în copilărie. Nu ne putem schimba cu adevărat clienţii." Vînzătorii sînt înclinaţi să se plîngă de clienţii care nu cumpără: „Cărpănosul ăla nu e în stare să vadă dincolo de preţ." Dacă rămîne concentrat asupra degetului său arătător. Nu e destul de deştept şi oricum nu merită să devi nă clientul meu!" Este mult mai productiv să vă îndreptaţi atenţia asupra celorlalte trei degete. Ce lucruri vrei să-ţi explic mai clar?" Care frază are mai multe şanse să încurajeze coopera rea? Care dintre ele va determina schimbări în măsură să îmbunătăţească situaţia? Mama mea. Acest gest al ei era un indiciu că trebuie să descriu alt fel situaţia. Mă supără în grozitor!" . costurile de operare sînt mai impor tante decît preţul de achiziţie. folosea o sumedenie de vorbe si ges turi familiare. singura soluţie este să caute un alt client. înju ră şi insinuează că le-aş fi încurcat conturile. Voi folosi o altă abordare ca să scot în evidenţă acest aspect. Era felul ei de a-mi reaminti că trebuie să mă concentrez asupra acestora. ea întindea degetul arătător de la mîna dreaptă. Edith. Cu ochii minţii.„Mă simt frustrat atunci cînd nu ne înţelegem unul pe celălalt. Dar ne putem schimba propriul comportament. diseară o sămi scriu rezumatul de mînă şi mîine o să repar maşina de scris. pe termen lung. pe faţă îi apărea un zîmbet larg şi. el spu ne următoarele: „Dacă individul nu vede dincolo de preţ. Poate fi foarte tentant să spună: „Neciopliţii ăştia mă înnebunesc! Ridică tonul. cînd îmi găseam o scuză pentru că nu-mi făcusem temele. Nici măcar nu e-n stare să priceapă că pe ter men lung echipamentul nostru e mai avantajos şi îi oferă servicii mai bune. Dacă ne punem în gînd să-i schimbăm pe ceilalţi. îndoia celelalte trei degete şi arăta către scu za mea imaginară. pentru că ele arătau de fapt către mine. Degetul meu ară tător nu indica decît obiectul responsabilităţii mele imaginare. e vina lui. în realitate. care au sens pentru mine şi în ziua de azi. declarîndu-1 nepotrivit. arăta cu degetul arătător vechea mea maşină de scris Smith-Corona. Dacă îi spuneam că n-am putut să ter min rezumatul unei cărţi pentru că maşina de scris era stricată. aşa că nu pot să termin rezumatul la timp". Fiindcă e stricată. să vă pierdeţi controlul şi să o luaţi razna? Am ţinut multe seminarii pentru profesionişti din de partamentele de relaţii cu clienţii. sînt şan se să devenim tot mai frustraţi şi mai dezgustaţi de indivi zii cu vederi înguste." Încotro e îndreptat degetul arătător al vînzătorului? Către client. spunînd: „Nu m-am gîndit să verific dinainte maşina de scris. lucrurile se schimbă: „Încă nu l-am convins pe potenţialul client că. în loc să spun: „Maşina de scris e stricată şi nu pot s-o folosesc. Cînd îşi concentrează atenţia asupra celorlal te trei degete. care au de-a face cu un flux constant de indivizi plini de emoţii. cu o sclipire în ochi.

observaţi felul în care se concentrează asupra propriilor reacţii la stimulii exteriori. Folosiţi timpul pe care-l aveţi la dispoziţie Şeful vă întreabă dacă aţi văzut articolul despre prin cipalul concurent al firmei într-o publicaţie de specialitate. Dacă vă redirijaţi atenţia către celelalte trei degete — către dumneavoastră — situaţia se schimbă: „Cînd vizitatorii ridică tonul şi spun anumite cu vinte.. Confruntările emo ţionale nu sînt atît rezultatul acţiunilor celorlalţi. Dar vă puteţi modifica întotdeauna propriul comportament. unui angajat sau unui client." Cine dă impresia unei persoane care-şi controlează timpul? Cine pierde timpul. El îşi îndreap ta atenţia asupra celorlalte trei degete. de cînd mă concentrez pe acest proiect nu mi-am planificat un timp anume ca să citesc publi caţiile de specialitate. concentraţi-vă asupra celor trei degete care arată către dumneavoastră. A schimba persoana sau situaţia către care indică degetul arătător este mult mai dificil şi mai frustrant. Nu ştiu ce-o să mă fac.. De fapt. 4. niciodată n-am timp să citesc publicaţiile de specialitate atunci cînd lucrez la un proiect important. Nu e vina celorlalţi. Dar nu înnebunesc pe nimeni. Spuneţi cu voce tare: „Nu. concentraţi-vă asu pra celor trei degete care arată către dumneavoastră. Pe viitor mă voi stră dui să-mi controlez reacţiile cînd mă confrunt cu asemenea situaţii. Trebuie să depersonalizez aceste situaţii. Unele cuvinte şi comportamente declan şează în mine aceste reacţii. Pur şi simplu nu reuşesc să-mi termin toată treaba şi mereu primesc tot mai mult de făcut." Apoi spuneţi: „Nu.440 de minute pe zi şi 525.În realitate." Cînd întîlniţi pe cineva care se descurcă de minune cu oamenii supăraţi. În loc să spuneţi: „Nu e în stare să înţeleagă". Oamenii furioşi se înfurie singuri. Notă succintă Ce puteţi face acum: Atenţie la degetul arătător! Ori de cîte ori vă auziţi (sau vă vedeţi) învinovăţind pe altcineva. spuneţi: „Mă simt supărat cînd. As vrea să vorbim despre priorităţile noastre şi să mă asigur că-mi planific timpul conform aşteptărilor tale. Felul în care folosim acest timp ţin de . Dumneavoastră aţi muncit din greu la un important pro iect de analiză şi aţi rămas în urmă cu lectura." În loc să spuneţi: „Clienţii nu sînt în stare să priceapă că aceste creş teri de preţuri sînt rezonabile şi justificate". spuneţi: „Nu i-am explicat destul de bine acest lucru. nu 1-am văzut. unii vizitatori ridică tonul.. reacţionînd la stimuli. folosindu-l în mod ineficient? Nu e nevoie de un expert în administrarea timpului ca să afli că avem la dispoziţie 1." CAP.600 de minute pe an. spuneţi: „Trebuie să explic mai clar de ce au crescut preţu rile." În loc să spuneţi: „M-ai supărat pentru că. ci a mo dului în care reacţionăm la ele.25. Indiferent dacă scopul dumneavoastră este să vă ges tionaţi propriile emoţii sau să comunicaţi o idee importan tă unui elev.. mă supăr. înjură şi fac acu zaţii neîntemeiate.".

nu puteţi face tot ce aveţi de făcut. nivelul stresului ar scădea foarte mult. Asumaţi-vă res ponsabilitatea pentru modul în care vă folosiţi timpul pe care-l aveţi la dispoziţie şi recunoaşteţi că tot ceea ce faceţi şi tot ceea ce nu faceţi reflectă propriile dumneavoastră alegeri. Notă succintă Ce puteţi face acum: Eliminaţi expresiile care sugerează că n-aveţi nici un control asupra timpului dumneavoastră . am împărţit scena de conferinţe cu un medic specializat în tratarea directorilor supuşi unui stres exce siv. doctorul a relevat faptul că există o singură metodă eficientă de tratare a stresului. vreţi să auziţi versiunea ultracondensată? De fapt. Nu e cazul să vă doriţi mai mult timp. Atunci cînd nu vă atingeţi scopurile. răspund de obiecti vele de vînzări (deseori nerealiste) ale şefilor lor. Dar une ori grupul are un program încărcat. Nu pot să refuz atunci cînd îmi dau o nouă însărcinare. pot ţine un program de două ore. care nu dă greş niciodată în vindecarea sindromului stre sului? Dacă vreţi să vă stresaţi mai puţin. Stresul distructiv este rezultatul unor aşteptări nerealiste. vreţi să aflaţi tehnica atotvindecătoare. Odată. garantată 100%. Asta-i tot ce se poate spune. Am vorbit amîndoi la o conferinţă a directorilor de vînzări si marketing din Buffalo. Am nevo ie de mai mult timp". Oamenii din public erau cu siguranţă stresaţi. îmi respect priorităţile. încerc să mă descurc. Alţii realizează foarte puţine. nu daţi vina pe lipsa de timp. dar pur şi simplu nu reuşesc. iar treaba aceasta am planificato pentru săptămîna următoare. Cînd bugetul unui client este limitat. Studiez şi tratez stre sul de multă vreme şi sînt convins că am găsit so luţia. Nu este vina dumneavoastră. vorbind despre timp într-un mod care afirmă că stă în puterea dum neavoastră să-l controlaţi. În loc să spuneţi: „Pur si simplu n-am avut timp să termin. imple mentează şi administrează sarcinile privind vînzarea. trebuie să aveţi mai puţine aşteptări. sînteţi o victimă a lipsei de timp! Oamenii care folosesc un limbaj pozitiv îşi asumă res ponsabilitatea pentru realizările şi nerealizările lor. Asumaţi-vă responsabilitatea prin interme diul limbajului. New York. Aţi putea realiza mai mult dacă vi s-ar da cîteva ore în plus pe zi. Dacă am găsi un echilibru între ceea ce vrem să realizăm şi ceea ce sîntem capabili să facem. dar cum nu vi s-a acordat această raţie suplimentară. Unele persoane au o productivi tate fenomenală şi îşi ating întotdeauna scopurile ambi ţioase pe care şi le propun. Făceau parte dintre cei care organizează campanii publicitare. De fapt. că nu vă controlaţi timpul. spuneţi: „Încă nu l-am terminat. altfel vor crede că nu sînt suficient de dedicat.că nu aveţi destul timp. În prezentarea sa de 45 de minute. medicul le-a confirmat că era singu ra soluţie valabilă." Oricît de tare suna a blasfemie reţeta sa pentru marii ambiţioşi din public. el a folosit 44 de minute pentru a ne spune istorisiri antrenante şi un minut pentru a prescrie remediul lui minune contra stresului: „Deseori sînt chemat să prezint cîte un seminar de o zi întreagă despre gestionarea stresului." În loc să spuneţi: „Slujba asta mă înnebuneşte! Vor să fac de două ori mai mult decît pot spera să realizez. de fapt. răspund: „Nu am destul timp!" Cînd spuneţi: „Nu am destul timp" sau „N-am avut timp" susţineţi.alegerea fiecăruia. Asta-i tot. Iar eu simt că asta efectiv mă epuizează. De vreme ce pînă la sfîrsitul programului meu mai sînt doar cîteva minute. Reali zările dumneavoastră reflectă modul cum alegeţi să vă fo losiţi timpul. Nici măcar un discurs-cheie de o oră nu este o problemă. Aduceţi-vă aminte de această alegere. aşa că trebuie să mă limitez la o versiune de o jumătate de zi. Iar cînd sînt întrebaţi de ce." .

ci cum reacţionaţi la aceasta Lucrati la un proiect important şi termenul de preda re se apropie. brăzdat de cicatrice şi desfigurat al lui Mitchell a fost paralizat de la mijloc în jos. Şi-a luat brevetul de pilot de avion." CAP. După operaţiile de chirurgie plastică. Spuneţi cu voce tare: „Nu e vina mea. Un element-cheie nu e gata încă şi e posibil ca proiectul să nu fie terminat la timp. Din fericire. La începutul anilor '70. Newsweek." Apoi spuneţi: „E responsabilitatea mea. Nu contează ce vi se întîmplă.. A apărut la emisiunile Today. la o altă întrunire. din cauza înfăţişării sale. aşa cum îi place să i se spună. Inc. Probabil vă gîndiţi că după această nouă catastrofă s-ar fi putut da bătut. Mitchell urcă pe scenele celor mai mari întruniri de vînzări din America. Prima dată am văzut această persoană neobişnuită la o întrunire din Sân Antonio a Asociaţiei naţionale a vorbitorilor. o binecunoscută companie de prelucrare a metalelor. s-a în tîlnit cu preşedinţi ai SUA şi cu membri ai cabinetului. prietenoasă. Omni. Mitchell şi-a revenit. Mă consider o persoană des chisă. Acum cunosc unul dintre cei mai frumoşi oa meni de pe Pămînt. cu peste 400 de angajaţi. în cursul unui zbor alături de cîţiva prieteni.4.26." În loc să spuneţi: „Pur şi simplu nu fac faţă. Trecătorii au văzut cu sufletul la gură cum rezervorul de benzină al mo tocicletei s-a deschis şi Mitchell s-a transformat într-o tor ţă umană. dar mă tot gîndeam cît de ciudat m-aş simţi dacă aş încerca să-i strîng mîna plină de cicatrice. el a fost cel care s-a îndreptat spre mine şi mi-a întins mîna. îi voi spune ceea ce pot face în mod realist şi îi voi sugera ca treburile cu o prioritate mai mică să fie date altcuiva. Good Morning America şi NBC Nightly News. M-am simţit prost de îndată ce l-am observat în holul hotelului. n-am destul timp". Ca urmare. tot nu mi-am adunat curajul să-l abordez pe „Mitchell". mi cul avion pe care-l pilota s-a prăbuşit. spuneţi: „Mă voi descurca dacă îmi gestionez timpul şi re nunţ la proiectele mai puţin urgente.Spuneţi: „Muncesc mai bine atunci cînd nu sînt atît de stresat. trupul ars. motocicleta lui Mitchell s-a ciocnit în centrul unei intersecţii aglomerate din San Fran cisco cu un camion care transporta rufărie. iar ziarele Time. . în ziua de azi. Voi face o listă cu proiectele la care lucrez şi îl voi ruga să mă ajute să-mi stabilesc priorităţile. Cînd l-am revăzut peste cîteva luni. incluzînd nume roase grefe pe cioturile degetelor sale arse şi o terapie fizi că intensivă (ca să nu mai vorbim de lunile de suferinţe crîncene). a candidat pentru Congres." Care frază pare să vină din partea cuiva care îşi va asu ma răspunderea pentru situaţia în care se găseşte şi va face tot ce-i stă în putinţă ca să fie bine? Care frază aparţine persoanei care va da vina pe ceilalţi pentru situaţia în care se găseşte şi nu va face mare lucru pentru a o schimba? N-am dat mîna niciodată cu o persoană fără degete pînă cînd l-am întîlnit pe W Mitchell. era tipul de persoană pe care. mulţi dintre noi ar fi înclinaţi s-o evite. însă el a mers mai departe şi a ajuns un vorbitor profesionist de mare succes. în scaunul său cu ro tile. Parade şi The New York Times au publicat articole despre el. Apoi. Ţintuit într-un scaun cu rotile şi desfigurat de arsuri şi cicatrice. a fost primar al unui oraş din Colorado. singurele părţi ale feţei sale care nu au cicatrice sînt cîteva fîşii subţiri de piele care au fost protejate de cureaua căştii de protecţie. Managerul meu poate că nici nu-si dă seama ce eforturi fac. a devenit cofondatorul firmei Vermont Castings. şi s-a bucurat de o viaţă socială activă.

înseamnă că n-am avut suficiente întîlniri ca să-mi fac norma pe luna asta. Nimeni nu mă va angaja într-un post bun. Cum poate duce o viaţă atît de sănătoasă cînd are atîtea handi capuri. în loc să spuneţi: „Părinţii mei nu şi-au putut permite să mă trimită la facultate.sînt capabil să răspund. Am de gînd să urmez cursuri serale şi să învăţ pentru o diplomă. Nu e vina mea. Pe termen scurt. şoferul camionului cu rufărie a fost răspunzător pentru accident din punct de vedere legal . „E un cuvînt prostesc. în loc să ne îmbunătăţim situaţia. Spuneţi cu voce tare: . pe sistemul educaţio nal. N-am avut ce să fac". aşa că o săptămînă întreagă am dat telefoane clienţilor mei cu care n-am mai vorbit de multă vreme. începînd din această vară. spuneţi: „Încă n-am mers la facultate şi am cîştigat foarte multă experienţă practică în diverse slujbe. sau atîtea „probleme"? „Nu am probleme". are o căs nicie fericită şi un impact pozitiv asupra multor vieţi. la un mare centru de reamenajare a locuinţelor. Sună un client al cărui dispozitiv de deschidere a garajului nu mai funcţionează. A fost la reparat o săptămînă în treagă." Notă succintă Ce puteţi face acum: Asumaţi-vă responsabilitatea pentru situaţia dumneavoastră din prezent şi luaţi hotărîrea să mergeţi înainte. e vina altcuiva".4. dăm înapoi. Aveţi prieteni care dau vina pe părinţii lor. Nu ceilalţi oameni si împrejurările ne împiedică să înaintăm. Acceptarea responsabilităţii înseamnă să preluaţi con trolul asupra vieţii dumneavoastră şi asupra limbajului pe care-l folosiţi pentru a o descrie." Mitchell aruncă o lumină cu totul nouă asupra concep tului de „vină". spune Mitchell. Sînt multe situaţii în care mă confrunt cu împrejurări neobişnuite. Poţi conta pe mine E sîmbătă dimineaţă şi dumneavoastră sînteţi la lu cru." În loc să spuneţi: „Nu am ce să fac. Cînd dăm vina pe alţii. După cum spune Mitchell: „Nu contează ce ţi se întîmplă. aşa cum au făcut ai tăi. voi căuta slujbe în care îmi pot folosi aptitudinile practice.Mitchell este vesel şi productiv. conduce afaceri imobiliare pe scară largă. pe un partener de afaceri necinstit sau pe o mulţime de alte motive? Şi dumneavoastră faceţi la fel? Oamenii cu un limbaj pozitiv recunosc că sînt respon sabili. cred că acest efort va fi răsplătit. aşa că n-am avut norocul să obţin o diplomă. Sînt pe deplin responsabil de situaţia mea din prezent.iar eu sînt responsabil. Noi singuri ne pu nem piedici. dificile. Sînt responsabil . în loc să vă risipiţi energia dînd vina pe împrejurările din trecut.27. devenim mai slabi. călătoreşte prin toată lumea. spuneţi: „Am avut nişte probleme neaşteptate cu maşina. pentru că mi s-a stricat maşina şi n-am avut cum să ajung la mai multe întîlniri." CAP. Mulţi dintre noi nu reuşesc să-si realizeze în viaţă întregul potenţial şi deseori dau vina pe alţii. Pînă atunci. Nu am ce să fac". ci felul în care reac ţionezi la asta." În loc să spuneţi: „Luna asta nu mi-am putut îndeplini norma. Am fost nevoit să muncesc în timp ce tu mergeai la şcoală. spuneţi: „E responsabilitatea mea să schimb situaţia. Nu vreau să spun că sînt vinovat. Pe termen lung. Desigur. prin reacţia noastră faţă de ele.

Apoi voi cerceta sistemul telefonic ca să văd de ce se în trerupe legătura. O să mă ocup personal de rezervarea dumneavoastră. aşa că m-am enervat cînd am văzut că operatorului de la hotelul din Atlanta Mar quis îi ia atîta timp să răspundă. vă rog?" Care dintre firme oferă mai mult ajutor? Dacă aţi fi client. mi-a spus: „Există un loc în lumea asta pentru orice om care spune: «Mă voi ocupa de acest lucru. ci cu directorul hotelului. apoi linişte. autorul Harvey Mackay menţionează o mare parte din frazele pe care le-a folosit în cursul extraordinarei sale cariere. Notă succintă Ce puteţi face acum: Chiar dacă s-ar putea să nu fiţi cel care îndeplineşte efectiv sarcina. Deseori număr apelurile si cronome trez timpul de aşteptare. va trebui să vorbiţi cu departamentul de relaţii cu clienţii". nu vă pot ajuta. Fără îndoială. Sunaţi mai tîrziu.„Îmi pare rău. De cînd am scris Phone Power. Acesta m-a ascultat cu atenţie în timp ce-i poves team ce mi se întîmplase. Prin urmare. ci că vor fi răspunzători de îndeplinirea ei. Cînd i-am spus că voiam să re zerv un apartament pentru familia mea şi mi-era teamă că legătura avea să fie din nou întreruptă. Legă tura fusese întreruptă! Am sunat din nou. În best-seller-ul Swim With the Sharks Without Being Eaten Alive (înoată alături de rechini fără să fii mîncat de viu). sperînd că n-or să fie probleme. spuneţi: . Cum vă numiţi. N-am mai cerut la rezervări. pe care dintre ele aţi prefera-o? La al optulea ţîrîit al telefonului. aţi trecut si dumneavoastră prin aseme nea clipe de frustrare." Apoi spuneţi: „Secţia de echipamente se deschide la 10. în cele din urmă. Cînd sosiţi la Atlanta? Directorul ar fi putut să-mi facă legătura la rezervări. n-o să vă fac legătura. pac! A treia oară mi s-a răspuns repede. Secţia de echipamen te se deschide abia la 10. am auzit clicurile apoi. Dar s-a asigurat personal că acest lucru urma să fie rezolvat corespunzător. Asta nu înseamnă că vor îndeplini ei înşişi acea sarcină. am simţit cum mă cu prinde nerăbdarea. Am auzit un clic.. am aşteptat nouă ţîrîituri. operatorul îmi făcu legătura cu di rectorul. La a patra încercare. Operatorul m-a pus să aştept în timp ce încerca să-l contacteze prin pager. Clic. după al unsprezecelea ţîrîit. i-am spus să-mi facă legătura la rezervări. Aţi ghicit. răspunse cineva şi îmi făcu legătura la serviciul de rezervări. S-ar fi putut oferi să-mi ia numele şi numărul de telefon şi să pună pe cineva să mă sune ca să-mi facă rezervarea. Dar şi-a asumat responsabi litatea şi s-a ocupat personal de acest lucru. sînt foarte atent la felul în care mi se răspunde la telefon — fie că e bine sau prost. Luîndu-i un interviu pentru cartea de faţă. mi-ar face plăcere să preiau mesajul dumneavoastră si să-l transmit celor de acolo. Directorul hotelului nu s-a dus la calculator ca să intro ducă cererea mea de rezervare. Organizaţia Marriott se bucură de re putaţia unor servicii desăvîrşite. Ca să vă fiu de folos. ştiţi că ei îşi vor asuma responsabili tatea pentru rezultat.»" Cînd aveţi de-a face cu oameni care spun „Mă voi ocu pa de asta personal".. După ce m-a lăsat să aştept ceva mai mult de un minut. mi-a spus: „Domnule Walther. În loc să spuneţi: „Nu vă pot ajuta cu asta. asumaţi-vă responsabilitatea atunci cînd vă oferiţi să ajutaţi pe cineva. reveni ca să-mi spună că nu este disponibil.

Munceşte mult în cursul săptămînii. cît încă nu merg la scoală. Am stat la hoteluri de lux." În loc să spuneţi: „Doar directoarea regională poate autoriza schim barea regulilor. cînd eu sînt la birou." În loc să spuneţi: „Nu e domeniul meu. ambii ado lescenţi. care se comportau absolut normal pentru nişte puşti de 13-14 ani. Rareori îmi respectau indicaţiile. Cum de m-am simţit atît de mizerabil? Soţia mea are doi copii din prima ei căsnicie. Prin urmare. Un prieten vă întreabă de ce nu v-aţi ocupat în mod activ de avansarea dumneavoastră în carieră. Nu cei patru tineri şi bebeluşul mi-au stricat vacanţa. Cu excepţia vacanţelor de vară şi a unor zile libe re. Vă voi da numărul ei. O provocare cu care mă confrunt scriind această carte este să-mi urmez propriile sfaturi. ea îmi amintea că decizia de a mă bu cura sau de a mă plînge de vacanţă depindea numai de mine. să stingă lumina înainte de a merge la culcare şi aşa mai departe. deveneam din ce în ce mai prost dispus. îmi place s-o mai eliberez pe Marge în weekend. Am „ales" să nu mă simt bine. Se pare că nu prea am de ales. spuneţi: „Pot să vă fiu de ajutor transmiţînd mesajul dumneavoastră celor de la secţia potrivită." Cine este fericit? Cine se consideră o victimă a împrejurărilor? Una dintre cele mai proaste vacanţe pe care le-am îndu rat vreodată a fost una de două săptămîni petrecute în pa radis împreună cu familia. vre mea a fost perfectă. Vreţi să vă petreceţi timpul cu familia în week-end şi nu vreţi să căraţi acasă o servietă plină în fiecare seară. iar plaja desăvîrşită. Pe măsură ce timpul trecea. locuiesc cu tatăl lor. mi-am stricat-o eu însumi. Adevărul este că cei patru sînt nişte tineri grozavi." Apoi spuneţi: „Am ales ca pentru moment să mă dedic familiei. Mă voi concentra mai mult asupra carierei peste vreo trei-patru ani. o să vă fac legătura la ei.Alegeţi să pierdeţi? Un loc de muncă mult sub posibilităţile dumneavoastră. iar la sfîrsit i-am aruncat în faţă soţiei mele că niciodată n-am trăit două săptămîni mai îngrozitoare. Va trebui să găsiţi pe altcine va care să vă ajute". în cele două săptămîni. Va trebui să o sunaţi". Am dat vina pe cei patru adolescenţi că ne-au dat peste cap ex cursia. Aş putea face mult mai mult. aşa că din cînd în cînd sînt pe post de tată vitreg. Kelcie. Marge nu prea iese în cursul săptămînii şi vrea neapărat să joace tenis în fiecare sîmbătă.28. care nu ajunsese încă în faza de „dormit toată noaptea". ca s-o sunaţi direct. Ori de cîte ori mă plân geam soţiei mele că tinerii ne strică excursia şi că mă fac să mă simt mizerabil.4. i-am invitat pe cei doi copii să-şi ia cîte un prieten de vîrsta lor în vacanta din Hawaii. am dormit prost în fiecare noapte. Voi avea întotdeauna o mulţime de ocazii. ştii cum e cu familia. Mă trezeam dimineaţa şi toată ziua nu făceam altceva decît să le reamintesc celor patru tineri să închidă frigiderul după ce scot mîncarea. spuneţi: „Directoarea regională are autoritate în această privinţă. am luat-o şi pe feti ţa noastră de trei luni. iar acum e timpul să fiu alături de copiii mei. dar din păcate cineva trebuie să stea cu copiii în weekend. Ea a dormit chiar mai puţin decît . Pe lîngă cei patru adolescenţi. Kelcie e un copil extraordinar şi a dormit la fel de bine pe cît ne puteam aştepta de la orice bebeluş de trei luni." CAP. Spuneţi cu voce tare: „Pur şi simplu n-am putut.„Departamentul de relaţii cu clienţii vă poate ajuta cel mai mult în această chestiune. Pentru această excursie.

" . Bebeluşul probabil că ne va trezi de cîteva ori în fie care noapte. Îmbrăţişează conceptul de responsabilitate personală atunci cînd situaţia nu e perfectă. nu vom schimba cursul unei tornade care s-a abătut asupra casei noastre. Purtarea copiilor era în întregime previzibilă. Ceea ce contează cu adevă rat este forţa interioară. incapacitatea de a schimba ceea ce nu ne place este un sentiment extrem de neplăcut. Cum reacţionez la aceste dezastre? Iată un lucru pe care îl controlez pe deplin. catastro fele. neplăcerile cu care m-am confruntat au fost alegerea şi responsabilitatea mea. însă aceste situaţii imposibil de schimbat sînt relativ rare. Nu joacă rolul „victimei". Avem foarte puţin control asupra forţelor externe. Fireşte. " LEO BUSCAGLIA Învingătorii sînt capabili să vadă diferenţa. Dar Julie a ales să se simtă bine — şi chiar asta a făcut. puteam să prevăd cum urma să fie. Chiar înainte de a pune la cale excursia.. Neputinţa. În realitate. dă-mi seninătatea să accept lucrurile care nu se pot schimba.mine şi o deranjau la fel de mult mizeria şi lip sa de consideraţie a copiilor. Ţinînd cont de aceste aspecte. întrebaţi orice persoană care a fost ostatic în Orientul Mijlociu sau prizonier de război.. „Există două mari forţe — internă si externă. aş fi pu tut să-mi spun: „Patru tineri adolescenţi nu se vor gîndi că trebuie să stingă lumina şi să-şi facă ordine în cameră. cutremurele. Cînd am început să am resentimente. în acest fel îşi rezervă puterea de a o schimba. puterea să schimb lucrurile pe care nu le pot accepta şi înţelepciunea de a vedea diferenţa dintre ele." Din moment ce n-am ales să mă simt bine. cum sînt tornadele. inundaţiile. voi alege să am o vacantă frumoasă împreună cu familia mea. Nu se mulţumesc să se declare răspunzători atunci cînd lucrurile merg bine. sînt foarte puţine lucrurile pe care nu le putem schimba. O trăsătură comună tuturor învingătorilor este aceea că-şi asumă responsabilitatea pentru ceea ce li se întîmplă. Am auzit cu toţii străvechea rugăciune: „Doamne. boala si suferinţa.

Cele mai multe lucruri pe care majoritatea oamenilor consideră că nu le pot schimba pot fi. Mark este director de marketing al unei fru moase staţiuni. o voi face. dar nu ne pu tem permite. spuneţi: „Da. de fapt. Iar reacţia faţă de puţine le lucruri care într-adevăr nu pot fi schimbate este la ale gerea noastră. Sînt blocat în postul ăsta fără nici o perspectivă şi lucrez pentru un şef care nu-mi place şi pe care nu pot să-l respect". Scopul lor este să se asigure că în toate negocierile ambele părţi sînt cîştigătoare — că nu există nici un învins. în prezent. construind apartamente de închiriat profitabile. mă preocupă mai mult siguranţa slujbei decît provocările profesionale. mi-ar plăcea o maşină nouă şi într-o zi o voi avea." CAP 5 . schimbate. alegeţi să le schimbaţi. folosind cuvîntul „alegere". Nu din vina mea am ajuns aici". Unul dintre clienţii mei este un om de afaceri de mare succes. ca să avem bani de concediu şi să mer gem la restaurant atunci cînd avem chef. pu teţi alege să reacţionaţi pozitiv sau negativ." Oamenii care folosesc forţa cuvîntului sînt maeştri în a lucra împreună cu alţii Şi a-i ajuta să obţină ceea ce vor. într-o zi. Ele recurg la un limbaj pozitiv pentru a încuraja coope rarea şi a evita potenţialele conflicte. Aş fi put ut alege să mă bucur. Şi chiar în ca zul acelor cîtorva lucruri pe care nu le puteţi schimba. Asumaţi-vă responsabilitatea. îmi pare bine că mi-am creat aici o poziţie sigură. Notă succintă Ce puteţi face acum: Evitaţi limbajul „victimei". Folosesc abordarea „cîştig-cîştig" Şi creează o relaţie de parteneriat cu ceilalţi. dar n-am ce să fac". Voi începe să-mi cizelez aptitudinile şi să caut alte oportunităţi." În loc să spuneţi: „Sigur că mi-ar plăcea o maşină nouă. În loc să spuneţi: „Nu pot să sufăr slujba asta. luaţi decizii şi folosiţi cuvîntul alegere atunci cînd descrieţi situaţiile în care vă aflaţi. Recunoaşteţi faptul că majoritatea lucrurilor care vă plac sau nu vă plac în viaţă pot fi schimbate. spuneţi: „Aleg să profit la maximum de această situaţie. a în drumat o . Nu puteam schimba felul în care dormea copilul meu. nu puteam să-i „controlez" pe adolescenţi şi să-i transform ca prin minune în nişte mici adulţi distinşi. Pînă atunci.59 Cheia este să vedem diferenţa. care a cumpărat mari proprietăţi în diverse zone din ţară." În loc să spuneţi: „Nu pot schimba lucrurile. Pe lîngă faptul că are o carieră împlinită. Dar as fi putut schimba reacţia mea la împrejurări. în ciuda felului cum se purtau copiii. As putea să lucrez cu nişte oameni mai interesanţi şi. Persoanele care se bucură de cel mai mare succes sînt cele care se asigură că şi „partenerii" lor au de cîstigat. Cînd sînteţi nemulţu mit de felul cum stau lucrurile. ascunse în superba regiune de lîngă Wis consin Dells. spuneţi: „Pentru moment. Ştiu că e jenant să conduc rabla asta. declaraţi-vă răspunzător de situaţie.CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV Încurajează cooperarea şi aplanează conflictele Zig Ziglar spune: „Sînt convins că puteţi obţine tot ceea ce vreţi de la viaţă dacă ajutaţi destul de mulţi oameni să obţină ceea ce vor. dar n-am ce să fac. Dar pentru moment am ales s-o păstrăm pe cea veche.

?" Mark insistă cu tărie ca obiecti vele angajaţilor să fie rescrise întotdeauna folosind limba jul aşteptărilor pozitive: „Voi face. nu-l prea folosesc. aceste tehnici se vor dovedi extrem de utile. am auzit o mul ţime de expresii pozitive. Schiază acolo de cinci-şase ori pe an. În fiecare zi sîntem cu toţii „vînzători"." Atenţia lui era concentrată asupra frazei care urma după „dar"." În capitolele următoare veţi face cunoştinţă cu oameni care au reuşit să vîndă idei şi să-i facă pe ceilalţi să coope reze. împrumută deseori apartamentul unor prieteni ai lui şi are un venit sigur din chirie. Pe cînd ne plimbam prin pădure şi vorbeam despre „zilele din California". Dacă sînteţi în situaţia de a lucra împreună cu alte persoane. Scopul ei este să obţină o promovare la firma la care lucrează." Peter are şi acum un apartament foarte confortabil în tr-o renumită staţiune de schi din California. Suzanne. ci ele aparţin organizaţiei văzute ca întreg: „Iată ce vom face împreună. L-a cumpărat la începutul anilor '80 cu mai puţin de 20. care se pricep să stimuleze creativitatea grupurilor şi au un foarte mare succes în a-i determina pe alţii să facă ceea ce vor ei să facă. pe care le trece în revistă săptămînal împreună cu managerii. Mi-a explicat că fiecare membru al echipei sale înce pe anul notînduŞi obiectivele personale. Peter se concentra asu pra aspectului negativ: „Dar e prea departe. Ai vîndut apartamentul de la Venice Beach la un preţ bun. Cînd L-am întrebat ce tehnici foloseşte. California de Sud părea să fi intrat în zodia prosperităţii. Investiţia lui a dat roade extraordinare şi ar fi putut vinde apartamentul cu uşurinţă. Însă în timpul discuţiei noastre.. şi va trebui să munceşti mai mult ca să fii pregătită pentru promovarea pe care o doreşti." Care frază e mai încurajatoare? Care afirmaţie o va sti mula pe Suzanne să-şi urmărească scopul în continuare? Orice piaţă imobiliară are suişurile şi coborîşurile ei.. Peter a venit în vizită la mine. 5. muncind împreună cu ei şi obţinînd succese impresionante. a căror specialitate este aceea de a-i linişti pe cei care sînt supăraţi şi ostili. dar e atît de departe de Los Angeles. Veţi învăţa.000 de dolari.29. apartamentul meu din Mammoth a fost o in vestiţie bună. dintre cele recomandate de mine. CAP. În anii '80. Suzanne.. dar va trebui să munceşti mai mult ca să fii pregătită pentru promo varea pe care o doreşti. Unii dintre noii angajaţi au tendinţa să scrie „Iată ce sper să fac" sau „N-ar fi grozav dacă. împreună cu prietenul meu Peter Schweizer am făcut investiţii imo biliare în California. la un preţ cu mult mai mare decît cel cu care l-a cumpărat. iar cea din California nu face excepţie. tehnicile pe care le folosesc cu succes acei „făcători de pace" talentaţi. spunînd: „Mda. Gata cu „dar"! Fiica dumneavoastră tocmai a dat un test de aptitu dini după o primă serie de cursuri de programarea calcu latoarelor. la Seattle. el începu să reflecteze la proprietăţile noastre. a scos în evidenţă faptul că scopurile nu sînt legate numai de persoanele respective.60 întreagă echipă de profesionişti în relaţii telefonice. ai fi putut să obţii un preţ şi mai bun." Folosirea unui limbaj pozitiv." Apoi spuneţi: „Ai făcut o treabă bună. de asemenea. de dezamorsare a conflicte lor este o metodă mai eficientă decît să-i strîngă laolaltă pe toţi angajaţii şi să le spună: „Iată ce trebuie să faceţi pen tru ca staţiunea mea să aibă succes. În 1990.. . Spuneţi cu voce tare: „Ai făcut o treabă bună. dar dacă ai mai fi aştep tat doi ani. Limbajul pozitiv promovează cooperarea şi aplanează conflictele. Ne „vindem" ideile celorlalţi şi îi încurajăm să fie de acord cu ele." De asemenea.

folosind „şi" în loc de „dar"." Cînd a apărut cuvîntul „dar". încît nu-l folosesc prea des. camerele sînt mici. chiar vreţi să spuneţi „dar": „Este o casă foarte scumpă. ai fi fost mult mai deştept.. Departamentul lor de produse pentru afaceri vinde hîrtie pentru copiator." As fi putut să obţin un preţ mai bun dacă mi-aş fi vîn dut proprietatea din California doi ani mai tîrziu.. Faptul că apartamentul a fost o investiţie bună şi că acum nu mai e dispus să petreacă cinci ore pe drum ca să-l folosească sînt două situaţii care coexistă." îmi răpeşte complimentul care începuse să-mi facă plă cere. iar şcoala din zonă are o reputaţie foarte proastă. De asemenea.. Afirmaţia iniţială a lui Peter are un impact pozi tiv mult mai puternic atunci cînd se foloseşte „şi" în loc de „dar". De multe ori. mintea mea auzea: „Ai făcut bine. „Mda. George." Însă în cele mai multe situaţii folosim cuvîntul „dar" din obişnuinţă. cu toate că „şi" ar fi o alegere mult mai bună.. dar. Investiţiile mele imobiliare din Washington mi-au adus mari satisfacţii." În acest fel. Dacă mai aş teptai puţin. care nu poartă numele mărcii Xerox. suge rînd că două idei pot coexista.:" vă face să vă întrebaţi dacă pînă la urmă chiar a fost o investiţie bună. însă n-aş fi putut să fac investiţii la Washington înainte ca preţurile să crească. „A fost o investiţie bună. un subiect des solicitat este reacţia la obiecţii. În afară de cazul în care vreţi să subapreciaţi prima afirmaţie („Este scumpă. poate că n-ai fost chiar atît de isteţ. hîrtia noastră e mai scumpă. Tu ţi-ai vîndut proprie tatea la un preţ foarte bun şi dacă ai mai fi aşteptat doi ani. ai anticipat corect situaţia de pe piaţă şi ai făcut o tranzacţie inteligentă. este preferabil să folosiţi cuvîntul „şi" pentru a evita conflictele.. potenţialii clienţi afirmă că pot cumpăra hîr tie mult mai ieftină. Vînzătorii noi răspund instinctiv: „în aparenţă.. Unul dintre primii mei clienţi din domeniul vînzărilor a fost firma Xerox. dar n-are o privelişte frumoasă. Acum nu-l mai interesează să meargă cu maşina cîte cinci ore pînă la apartamentul său „de schi". i-am explicat că simpla înlocuire a unui cuvînt cu un altul poate schimba radical impactul afirmaţiilor sale asupra celorlalţi şi asupra lui însuşi. Peter recunoaşte că a făcut o investiţie bună şi că lucrurile s-au schimbat. dar. fără ca una să o domine pe cealaltă. mă felicită că mi-am vîndut proprietatea la un preţ bun şi apreciază că preţul de vînzare ar fi putut fi mai mare dacă aş mai fi aşteptat. însă şi în această privinţă Peter se concentra asupra aspectului negativ. dar nu e bună"). Ac centul cădea pe fraza ce urma după „dar": „dar. Efectul cuvîntului „dar" este să pună în opoziţie două puncte de vedere şi să deprecieze unul dintre ele." . dar.61 Eu sînt încîntat că locuiesc la Seattle şi îmi pare bine că am plecat din Los Angeles. Cînd organizez sesiuni de instruire pentru agenţi de vînzări profesionişti.." Peter şi cu mine ne-am aşezat pe un bolovan de unde vedeam oraşul profilîndu-se pe cer si golful Puget Sound strălucind în depărtare. Uneori. „Ai vîndut la un preţ bun. ai fi putut obţine un preţ şi mai bun. ai fi putut să obţii un preţ si mai bun. Ai prins momentul potrivit. apartamentul meu din Mammoth a fost o investiţie bună şi e atît de departe de Los Angeles.. De exemplu: „Ce pot să fac cînd clientul spune: «Dar costă prea mult?»" Primul pas este să reformulaţi şi să repetaţi obiecţia clientului. m-am dat un pas înapoi şi am auzit: „Ei. Simpla înlocuire a lui dar cu şi reduce conflictele. în prima jumătate a frazei. toner şi alte articole.

ci pur si simplu i se dau mai multe informaţii pe baza cărora să ia decizia de cumpărare. Oamenilor nu le place să li se spună că n-au dreptate. Înlocuirea lui „dar" cu „şi" creează o atmosferă mai fa vorabilă colaborării în vînzări. spuneţi: „Încep să mă obişnuiesc cu noua mea slujbă şi sînt cîteva lucruri pe care nu le înţeleg. iese la iveală că grupul are cîteva nemulţumiri." În loc să spuneţi: „Înţeleg că e un produs bun. discuţii de fami lie şi în orice situaţie în care doriţi să reduceţi riscul con flictelor." Apoi spuneţi: „Înţeleg că asta te deranjează. Notă succintă Ce puteţi face acum: Luaţi decizia conştientă de a înlocui „dar" cu „şi" atunci cînd vorbiţi cu dumneavoastră înşivă şi cu ceilalţi. dar e scump". încep să opună rezistenţă imediat. Spuneţi cu voce tare: „Îmi pare rău că nu-ţi place clopoţelul. hîrtia noastră pare să fie mai scumpă. avînd ca scop stimularea tuturor membrilor grupului respectiv. hîrtia mai ieftină are tendinţa să se îndoaie şi să se blocheze în aparat. negocieri. să încercăm alte tehnici. Dacă n-ar fi clopoţelul. dar sînt cîteva lucruri pe care nu le înţeleg". E singurul mod practic de a face aceasta. Nu spuneţi „dar" decît atunci cînd vreţi cu adevărat să depreciaţi o idee. Prin urmare.)) şi de con sultări cu echipa dumneavoastră de vînzări. ar trebui să se plimbe încoace şi-ncolo ca să adune oamenii. Sugestia ei este să se renunţe la clopoţel. Hai să găsim o altă metodă de a le da de ştire tuturor că departamentul are foarte mult de lucru. red." . O membră se plînge că supervizorii din departamentul ei sună dintr-un clopoţel atunci cînd angajaţii trebuie să se întoarcă pentru a răs punde la telefoane şi asta o deranjează." Clientului nu i se spune că greşeşte. Haideţi să realizăm acest lucru! În timpul unei sesiuni de brainstorming (Tehnică de lucru în colectiv. Asta înseam nă că personalul dumneavoastră trebuie să lase de oparte nişte treburi importante ca să scoată hîrtia din copiator. şi cos tul copierii include mult mai mult decît hîrtia în sine. dar gîndeşte-te ce impact ar avea asta asu pra bugetului". Obser vaţi că gîndirea dumneavoastră „se deschide" cînd ideile coexistă în loc să intre în conflict. (N. spuneţi: „Înţeleg că e un produs bun şi e scump. 5." În loc să spuneţi: „Ştiu că vrei ca întrunirea de vînzări să ţină trei zile încheiate. dar e singu rul mod în care supervizorii pot da de ştire tuturor că e momentul să treacă din nou la treabă. prin participarea liberă şi spontană la discuţii de soluţionare a unei probleme.30." CAP. i-am instruit pe vînzători să fie de acord cu potenţialii clienţi: „Da.62 De îndată ce vînzătorul rosteşte cuvîntul „dar". spuneţi: „Ştiu că vrei ca întrunirea de vînzări să tină trei zile încheiate şi e bine să te gîndeşti ce impact ar avea asta asupra bugetului. potenţialul client simte că acesta încearcă să-i contrazică convin gerea şi nu-l mai ascultă. De exemplu. În loc să spuneţi: „Încep să mă obişnuiesc cu noua mea slujbă. Ce-aţi spune de nişte be curi pe perete? Dacă nu vă place clopoţelul.

cu siguranţă. Cumpărăm peste proaspăt în fiecare zi de la Fulton Market. Stew Leonard.sef. La fel ca pentru majori tatea organizaţiilor de vînzări. deci ar fi fost de înţeles dacă directorul ar fi încercat s-o convingă pe femeie că n-are dreptate. O clientă de-a mea din domeniul staţiunilor de vacanţă a avut mare succes căutînd membri pentru o reţea naţio nală de locuri de camping private. ca pestele congelat de la supermagazin? Mie îmi place să cumpăr peşte proaspăt. la care au luat parte cîţiva dintre directorii magazinelor lui şi 16 femei care au fost rugate să spună de unde cumpără peşte. era tare amuzant să tragi cu ochiul din spatele oglinzii.) De curînd. hai să facem acest lucru. cu pat de gheaţă. se conectează uşor la reţea şi tind să fie mai . Sînt uşor de găsit. Ca persoană cu un limbaj pozitiv. Nu mai după ce evaluaţi meritele diverselor abordări puteţi determina cea mai bună cale de urmat. Dacă ea crede că e un detaliu atît de important. în săptămînă următoare. mi-a povestit despre o cerce tare realizată prin această metodă. opinii ferme şi nu le e teamă să şi le exprime — la momen tul potrivit. (în plus. iar pestele dumneavoastră nu e proaspăt." Chiar de a doua zi. dar să pierzi războiul. proprietarul celui mai mare magazin alimentar din lume. M-am ocupat de conturi cu multe milioane de dolari. Un moderator conduce cu blîndeţe discuţia. Dar Stew a spus: „Deci.63 Care reacţie va încuraja mai multe idei în procesul de brainstorming." Femeia răspunse: „Atunci de ce-l ambalaţi în pungile alea de plastic. Cele 7. avînd grijă să nu-şi spună propriile păreri pentru a nu influenţa punctele de vedere ale participanţilor. cu şanse de a duce la descoperiri creative? Care dintre ele va bloca gîndirea creativă a participanţilor? Specialiştii în studii de piaţă folosesc deseori metoda Focus-group -ului pentru a afla ce cred clienţii despre pro dusele şi serviciile unei companii. candidaţii recomandaţi de clienţii existenţi au cele mai mari şanse să devină clienţi satisfăcuţi. personalul magazinului a început să construiască un stand pentru peşte. A convinge pe altcineva că punctul tău de ve dere este cel corect te poate ajuta uneori să cîştigi bătălia. Ar fi fost foarte uşor să nu dea importanţă acestui as pect — şi să piardă vînzări de aproape o jumătate de mili on de kilograme de peşte pe an. Li se spune de la început că repre zentanţii companiei îi vor urmări şi sînt încurajaţi să spună ceea ce gîndesc. îi place peştele pe gheaţă. deseori era foarte interesant să aud ce cred clienţii cu adevă rat despre reclamele noastre şi produsele clienţilor. McCulloch Chain Saws şi ale firmei de produse congelate Van de Kamp. Oamenii care folosesc forţa cuvintelor au." Directorul departamentului de peste a sărit de pe scaun şi a spus: „Cum adică nu e proaspăt? Mă ocup personal de aprovizionare.000 de kilograme supli mentare vîndute în fiecare săptămînă erau probabil achizi ţionate de clienţi care împărtăşeau sentimentele acelei fe mei. Cînd participam la sesiunile Focus-group -urilor . vreţi ca interlocutorii dumneavoastră să-si exprime ideile fără jenă şi să-i încurajaţi să gîndească în mod creativ. direct de pe gheaţă. vînzările s-au dublat! Cel mai inte resant este faptul că vînzările de peşte ambalat în felul obişnuit n-au scăzut deloc.000 de kilograme de peste proaspăt în fiecare săptămînă. am fost angajat de o importantă agenţie de publicitate în postul de contabil." Magazinul vindea deja 7. printre care cele ale firmelor Continental Airlines. Imediat după terminarea facultăţii. O femeie din grup a spus: „N-o să cumpăr peşte de la magazinul dumnea voastră pentru că eu cumpăr doar peşte proaspăt. Circa doisprezece clienţi sînt invitaţi la o discuţie liberă la sediul unei firme de cer cetare şi sînt observaţi din spatele unei oglinzi transpar ente într-un singur sens.

Acestea pot fi contraproductive atunci cînd se pune problema de a încuraja cooperarea. Avem un concurs pentru agenţii telefonici şi sînt pe cale să cîştig o excursie la Disneyland cu familia. merge orice. Notă succintă Ce puteţi face acum: Ori de cîte ori doriţi idei şi sugestii de la ceilalţi. Deseori.31. îndemnaţi toa te părţile implicate să-şi pună pe masă ideile. În mai puţin de 30 de minute. 5. invitîndu-i să-şi spună părerile şi ideile. Fă-mi o favoare." În loc să spuneţi: „Sugestia ta n-o să meargă. veţi primi buletinul nostru informativ lu nar şi. Rolul ei era să spună în mod constant: „Foarte bine. Îmi place. Hai să mai vedem nişte idei. Crede-mă. spuneţi: „Bună sugestie. Primiţi cu deschidere sugestiile neobişnuite. pentru a găsi soluţii creative. dumneavoastră şi familiei dumneavoastră. în loc să le călcaţi în picioare. În loc să spuneţi: „Vreau să-i dau fiecăruia o şansă de a sugera una sau două abordări ale acestui proiect. . desigur. Nu vă faceţi griji cu privire la cost. stimu laţi fluxul liber de idei. spuneţi: „E o abordare neobişnuită. Haideţi să mergem mai departe şi să vedem şi altele. asta poate să meargă.64 mulţumiţi de achiziţiile lor decît alţi clienţi. Vă rog să aveţi în vedere bugetul nostru limitat". Hai să punem ideea în practică. echipa a scos la iveală 15 abordări excelente. Nu şi-a promovat propriile idei şi nu a criticat nici o suges tie. Lăsaţi-le să vină. este vorba de mo tive egoiste. După ce se prezin tă. O să ne gîndim mai tîrziu la latura practică. în loc să-i domine şi să-i criti ce. Am observat-o pe clienta mea cum şi-a adunat echipa si le-a propus o sesiune de brainstorming pentru a găsi cel puţin zece noi metode de a spori fluxul recomandărilor. Asupra acestor candidaţi şi-a făcut deja efectul cea mai pu ternică formă de reclamă — reclama făcută de un client mulţumit." Care abordare vă va motiva să deschideţi carnetul de cecuri? Există o sumedenie de motive care îi îndeamnă pe oa meni să facă afaceri împreună. n-o să meargă niciodată". Spune cu voce tare: „Mă întreb dacă aţi putea să-mi faceţi o favoare şi să aduceţi o contribuţie." Apoi spune: „Vrem să vă oferim în continuare un program edu caţional de calitate." În loc să spuneţi: „Nu e practic. Acest manager folosea în mod conştient un limbaj po zitiv şi îi încuraja pe ceilalţi. Da. haideţi să încercăm şi să vedem unde ajungem. indiferent cît de nebuneşti pot pă rea unele dintre ele. Un singur motiv contează cu adevărat: celălalt trebuie să creadă că îi va fi mai bine dacă va face ceea ce-i sugerezi." CAP. spuneţi: „Haideţi să dăm drumul la idei noi. Pentru moment. vă spune că speră să faceţi o donaţie. am văzut cu ochii mei cum a dat greş la alte două firme". te rog Vă sună o persoană responsabilă cu colectarea de fon duri pentru staţia locală de televiziune. Încurajaţi-i pe ceilalţi să coopereze. Cine vede o legătură între astea două?" Iar cînd cineva din grup critica o idee. Datorită contribuţiei dumnea voastră. îi amintea că tre buie să rămînă deschis. veţi avea sentimentul că oferiţi fa miliei dumneavoastră programe TV de calitate.

Ideea mea era că trebuia să presupună că ape lantul se întreabă tot timpul: „Cu ce mă ajută asta?" În doar cîteva secunde. puneţi-vă în pielea ei. a găsit beneficiul pe care-l pu tea oferi apelantului: „Dacă ştiu cîte ceva despre asigurările dumneavoastră. nu am nimic împotrivă să vă ajutaţi un prieten. aşa că am rămas acolo cu braţele încrucişate şi i-am spus: „De ce aş vrea să-ţi dau numărul meu de asigurări?" A părut încurcată." Cînd doriţi ca o persoană să coopereze cu dumnea voastră. nu şi-a dat seama imediat că jucam un rol. Astfel." O operatoare de la serviciul de informaţii al unui spital. contează un singur lucru: CCMAA! Cu ce mă ajută asta ? Asta-i ceea ce vor să ştie clienţii. mă interesea ză doar una dintre părţi: propria mea persoană! Este ului tor cîţi vînzători tind să se concentreze pe motivele pentru care lor le va merge mai bine dacă vă conving să cumpă raţi ceva. la începu tul anilor '80." A înţeles! Apelanţilor nu le păsa deloc de spital. însă cînd e vorba de o propunere de afaceri. care a participat la unul dintre seminariile mele. Acum ştia cum să le „vîndă" valoa rea faptului de a coopera cu ea. mulţi instructori de vînzări foloseau un acro nim popular: CCMAA. adoptînd poziţia clienţilor ei. Notă succintă Ce puteţi face acum: Cînd aveţi nevoie de cooperarea cuiva. dacă unul dintre medicii spitalului are o convenţie de facturare directă cu firma respectivă. nu va mai fi nevoie de atît de multe formulare. la ce firmă aveţi asigurare. Le păsa doar de ei înşişi. în calitate de client. Cînd am început să ţin seminarii de afaceri. spunînd: „Ca să fiu sigură că vă pun în contact cu medicul sau instituţia cea mai potrivită pentru situaţia dumneavoastră. în loc să spuneţi: . vă rog. mi-a pus de curînd o întrebare: „Cînd le cer apelanţilor informaţii despre asigurările lor. asta se întreabă atunci cînd dum neavoastră vă susţineţi pledoaria cu privire la ce do riţi să facă ei. Explicaţia era următoarea: „Ori de cîte ori redactezi o prezentare de vînzări.65 Fireşte. deseori se supără şi se simt indignaţi. Pentru mine. Iar dacă aveţi. Ce pot să le spun ca să fie mai cooperanţi?" Voiam s-o ajut să găsească singură răspunsul. Unii dintre ei n-au asigurare şi cred că se tem că n-o să-i ajut dacă aflu asta. concepi o reclamă sau compui o scrisoare pentru o campanie publicitară prin poştă. pot să mă asigur că vă ofer cea mai bună soluţie medicală în situaţia dumneavoastră. pot aranja să vorbiţi cu o instituţie de sănătate publică. Acum. caracteristici le produsului sau situaţia personală a vînzătorului. refuză în continuare să mă ajute. Lor nu le pasă de firmă. Am continuat: „Mie nu-mi pasă de proiectul tău statistic sau de cerinţele spitalului. Dacă nu aveţi asigurare. gîndiţi-vă cu ce îl va ajuta participarea sa. spuneţi-mi. să vă urmeze sau să facă ceva pentru dumnea voastră. Spune-mi de ce aş dori eu să-ţi dau această informaţie?" S-a prins. îi poate „vinde" avantajele cooperării. este complet irelevant — în afară de cazul în care sîntem prieteni — că tu eşti „foarte aproape" de a-ţi face norma pe luna asta sau să te califici pentru nu ştiu ce concurs. Subliniaţi avantajele de care se va bucura dacă vă urmează sugestia. nu cu ce vă va ajuta pe dumnea voastră. iar asta poate simplifica lucrurile din punct de vedere al hîrtiilor necesare. Le pasă doar de ei înşişi. Priviţi situaţia din punctul ei de vedere şi arătaţi-i ce avantaje va avea dacă face ceea ce-i recomandaţi. pot afla care dintre medicii dumneavoastră foloseşte deja scheme de facturare directă cu firma care v-a asigurat. cînd vrea să obţină informaţii despre asigurări le unui apelant. Cînd le spun că am nevoie de această informaţie pentru statisticile noastre telefonice. Vor să ştie cu ce îi face să se simtă mai bine lucrul pe care li-l oferiţi.

dacă a fost condimentată pe gustul meu şi livrată la timp. Telefo nul ei m-a surprins şi m-am întrebat dacă avea vreun mo tiv. eşti un client foarte important şi scopul meu este să îmbunătăţesc continuu modul în care te servim. mi-e aproape imposibil să mun cesc cum trebuie. . sînt Debra de la room-service. De cele mai multe ori comand masa de seară prin room-service. Luna următoare. a sunat telefonul. spuneţi: „Uite de ce ar fi bine pentru tine. trec în revistă notiţele pentru prezentare şi mă culc devreme. ca să se asigure că totul a fost bine. sînt Debra de la room-service. meriţi să-ţi acord întreaga atenţie. m-am dus la culcare şi în dimineaţa următoare mi-am prezentat primul seminar de instruire pentru Ford Motor Credit. va putea merge în excursie luna viitoare". După ce mi-am terminat masa. Spuneţi cu voce tare: „John. de o calitate excelentă. domnule Walther. Debra m-a întrebat dacă pizza a fost suficient de caldă. Am răspuns că a fost bine. Ce cantitate aţi dori să cumpăraţi?" În loc să spuneţi: „Uite ce e." Mă sunase aceeaşi tînără. domnule Walther. spuneţi: „Atunci cînd îţi răspund la întrebări. Rareori ies din cameră în seara dinaintea unei prezentări.32." CAP.66 „Echipa de cercetaşi a fiului meu vinde lemne de foc şi dacă mi-aţi face o favoare cumpărînd doi sau trei saci. vă hotă rîţi să aflaţi dacă îl nemulţumeşte ceva. Vrei să-mi faci o favoare şi să te ab ţii. pentru ca a doua zi să mă prezint odihnit în faţa publicu lui." În loc să spuneţi: „Vrei să-mi faci o favoare?". cînd mă întrerupi de mai multe ori pe zi cu întrebările tale. „Bună seara. m-am întors pentru a prezenta un alt seminar la Ford şi am stat la acelaşi hotel. Debra mi-a explicat că îi sună pe toţi oaspeţii hotelului la o jumătate de oră după ce le-a fost livrată masa prin room-service. Oare a făcut cineva reclamaţii cu privire la pizza? Am încheiat convorbirea. în ce privinţe ai dori să aducem îmbunătăţiri?" Ce întrebare îl va încuraja pe client să vă ofere un răs puns complet şi sincer? Care dintre ele va deschide un dia log menit să consolideze relaţia? „Bună ziua. I-am răspuns la întrebări şi i-am pus şi eu cîteva. 5." Niciodată pînă atunci nu mă mai sunase cineva de la room-service-ul unui hotel. Deoarece vă temeţi să nu pierdeţi afacerea cu el. eşti mulţumit de serviciile noastre. Preţul este bun şi veţi vedea că sînt lemne care dau multă căldură. Voiam să ştiu mai multe despre mo tivul pentru care mă suna. ca să pot şi eu să mă concentrez?". Am comandat specialitatea casei şi mi-a plăcut foarte mult. spuneţi: „Echipa de cercetaşi a fiului meu vinde lemne de foc. Cea mai bună soluţie ar fi să ne întîlnim o dată sau de două ori pe zi. Vă sun ca să aflu dacă aţi fost mulţumit de pizza pe care v-am servit-o în această seară. În acest fel voi putea să mă concentrez pe ajutorul pe care ti-l dau şi să-ţi răspund pe larg de fiecare dată la mai multe întrebări. Primeşti ceea ce ceri Vă întîlniţi cu un client important pentru că aţi auzit că a vorbit cu unul dintre concurenţii dumneavoastră. nu-i aşa?" Apoi spuneţi: „John. Aş vrea să ştiu dacă puiul a fost pre parat pe gustul dumneavoastră.

mergînd pînă acolo ca s-o observ „în acţiune". la următorul apel. spuneţi ceva de genul: „Mă bucur sincer că îmi spui asta şi vreau să ştiu cum te simţi. Dar dacă îi sunaţi pe oaspeţi în camerele lor. zîmbiţi şi spuneţi: „Da. Debra schimbă întrebarea: „Bună seara. Ceva mai tîrziu. Întrebarea lui a fost o chestiune de rutină. însă foarte puţini îi ofereau sugestii utile. cînd şeful de sală vă întreabă: „Totul a fost bine? V-a plă cut mîncarea?". pentru ca hotelul să-şi poată îmbu nătăţi constant serviciile aduse oaspeţilor. Restul a fost foarte bine. Aţi putea să verificaţi dacă sînt destul de proaspete. Până la cel de-al şaptelea seminar pentru Ford. am întrebat-o pe Debra: „Chiar vrei să ştii doar dacă au fost mulţumiţi? Sau cauţi sugestii pentru eventuale îmbunătăţiri? Dacă vrei mai multe informaţii utile.67 M-a izbit simplitatea abordării ei. Hai să vedem. ne vor spune asta. În seara aceea. Totul a fost bine?" Aproape întotdeauna. totul a fost foarte bine. în că măruţa ei aflată chiar lîngă lifturile de serviciu. unde se află bucătăria hotelului. eu si Debra eram deja prieteni. mediocră şi aţi comentat cu prie tenii dumneavoastră „calitatea" serviciului." Aşadar. Sînt Debra de la room-service. sînt Debra de la room-service. Vă sun ca să aflu dacă aţi fost mulţumită de supa şi salata pe care vi le-am servit în această seară. dar chiflele erau puţin cam tari. Sper că v-a plăcut cina pe care vam servit-o în această seară. domnule Blackstone." Debra s-a interesat în continuare despre chifle. în timp ce-i suna pe oaspeţii hotelului. E doar un detaliu mărunt. Cel mai important este să păstraţi des chise canalele de comunicare şi să-i arătaţi celuilalt că-i respectaţi punctul de vedere.. A vorbit cu brutarul. doamnă Hightsman. este important să infor maţi cealaltă parte că orice comentarii sînt binevenite. Aş vrea să ştiu în ce privinţă ar fi putut fi mai bine. amplasate pe noptieră la majorita tea hotelurilor. Mulţumesc pentru telefon. partenerul de viaţă sau un prieten. Ele pot fi de natură critică şi exprimate cu asprime. mulţumesc. De multe ori primiţi asemenea informaţii fără să le ce reţi. Cînd vreţi să creaţi o relaţie mai bună cu cineva. pe cînd stăteam lîngă Debra şi o ascul tam vorbind la telefon. probabil că vor vorbi cu dumneavoastră. cum ar fi putut fi puţin mai bine? Antreul a fost bun. Erau ei 100% mulţumiţi sau întrebările puse de Debra aveau nevoie de îmbunătăţiri? Majoritatea convorbirilor decurgeau în felul următor: „Bună ziua. Invariabil. în loc să-i întrebăm DACĂ SÎNT MULŢUMIŢI. apoi a con tinuat cu telefoanele. hai să punem o întrebare care atinge esenţa problemei. am observat că toţi oaspeţii erau surprinşi de apelul ei. îţi mulţumesc că ai curajul să-mi spui ce gîndeşti. Foarte puţini oameni îşi dau osteneala să completeze acele „fişe cu co mentarii ale clientului". o amabilitate gratuită. a fost bine. şi alţii au fost de părere că fuseseră puţin cam tari. în aceeaşi sea ră. Asta nu înseamnă că veţi fi de acord cu ele sau le veţi considera întemeiate. hai să-i întrebăm pe oaspeţi CE PUTEM FACE CA SĂ FIE MULŢUMIŢI. trebuie să-i cereţi părerea sinceră şi la obiect de spre cum puteţi îmbunătăţi lucrurile. Indiferent dacă e o relaţie cu un client. a fost foarte bine. Cea mai bună metodă de a consolida şi îmbunătăţi o re laţie este să vă opriţi şi să faceţi inventarul.. I-am dat un exemplar cu auto graf din Phone Power şi i-am dus cartea în biroul ei. oaspeţii spuneau ceva de genul următor: „Foarte drăguţ că întrebaţi! Da. am ascultat-o vorbind la telefon preţ de două ore. cel mai bun lucru este să-l întrebi direct pe oaspete sau pe client. Vă recomand un dialog în doi paşi. Mai întîi. Gîndiţi-vă la toate situaţiile în care vi s-a servit la resta urant o masă costisitoare. Cînd sînteţi pus în faţa unor critici. Fireşte! Dacă vrei să ştii cum poţi îmbunătăţi un serviciu. Dacă i-am făcut deja atît de mulţumiţi pe cît pot fi. la subsol." Domnul Blackstone a fost luat prin surprindere: „Da." După ce am auzit cîteva dintre aceste scurte convorbiri. a aranjat să se producă un nou rînd." ." De ce nu-i spuneţi adevărul? Poate aveţi sentimen tul că nu vrea cu adevărat să ştie. un coleg. aflaţi exact care este situaţia şi faceţi îmbunătăţiri acolo unde e nevoie.

Apoi vă voi ajuta să completaţi un formular pentru bile tul pierdut si să-l transmit la departamentul nostru de investigaţii. În loc să spuneţi: „Eşti mulţumit de felul cum merge căsnicia noastră în prezent?". să înţeleg de ce te simţi aşa.33. Nu întrebaţi dacă e bine. întrebaţi ce puteţi face ca să fie mai bine. dar şi-a pierdut biletul. dîndu-i sentimentul că încercaţi să-i oferiţi o soluţie pozitivă? Care abordare îi va accentua supărarea? Într-o dimineaţă.68 Apoi cereţi detalii specifice. Cereţi mai multe informaţii: „Ajută-mă. spuneţi: „Cum ne putem îmbunătăţi serviciile în ce vă pri veşte?" În loc să spuneţi: „Aţi fost mulţumit de realizările mele de cînd m-aţi promovat?". puţin înainte de amiază. ne-am hotărît să luam masa de prînz ceva mai devreme si ne-am îndreptat spre restaurantul de lîngă piscină. Peste cîteva minute vă voi conduce la o masă.5. Nici unul dintre scaune nu era ocupat şi un ajutor de ospătar aranja tacîmurile pe mese. Va trebui să completaţi un formular referitor la biletul pierdut şi să aşteptaţi. spuneţi: „Ce pot face ca să fiţi mai mulţumit?" CAP. pe cînd soţia mea şi cu mine vizitam o staţiune. spunînd: „Vom începe să servim prînzul în curînd. Spuneţi cu voce tare: „Nu. te rog. nu vă pot da înapoi banii pe bilet. Este un sfat bun. Şefa de sală ne-a văzut aşteptînd la intrare şi s-a apropiat de noi cu un zîmbet. Doreşte să-i rambursaţi costul călătoriei. spuneţi: „Sînt mulţumit de realizările mele de cînd am fost promovat şi vreau să devin şi mai bun. Iar felul în care puneţi întrebarea este aproape la fel de important ca întrebarea însăşi." Apoi spuneţi: „Ce pot să fac este să vă eliberez un nou bilet şi să-l trec pe cartea dumneavoastră de credit." . Locul era gol." Care abordare are şanse s-o liniştească pe pasagera agitată. Se apropie o femeie supărată şi vă spune că voia să-şi viziteze bunicul bolnav. ce PUTEŢI face? Lucraţi la un ghişeu de bilete al unei companii aerie ne. Presupuneţi că vă puteţi descurca mai bine privind anumite aspecte ale relaţiei. Pe ce lu cruri anume mă pot concentra ca să vă întrec aştep tările?" În loc să spuneţi: „A fost totul bine?". Nu respingeţi criticile după ce auziţi lucrurile cu caracter general." Persoanele implicate în relaţiile cu clienţii. apoi întrebaţi care sînt aceste aspecte. Ce am făcut ca să determin această reacţie? Vreau să fiu mai atent pe viitor. consilierii pe probleme de productivitate a angajaţilor şi terapeuţii de familie ne reamintesc în mod constant că trebuie să între băm cum ne putem îmbunătăţi relaţiile. spuneţi: „Pe ce anume mă pot concentra ca să fiu un parte ner mai bun?" În loc să spuneţi: „Sînteţi mulţumit de serviciile noastre?". Notă succintă Ce puteţi face acum: Faceţi-vă obiceiul de a pune în fiecare zi cel puţin o în trebare referitoare la îmbunătăţirea relaţiilor. Probabil veţi primi un răspuns abia peste treipatru săptămîni. Prin urmare.

ospătarii şi ceilalţi membri ai personalului au făcut pregătirile pentru prînz fără să fie deranjaţi. restaurantul este închis şi deschidem puţin mai tîrziu. însă ea ne-a transmis informaţia într-o manieră complet pozitivă. iar mîine vă voi muta într-una cu vedere spre rîu. sugerează mult mai multă prietenie." . care este foarte apreciată. acestea mi-au făcut plăcere. Prin urmare. s-au îndreptat spre hol ca să savureze sucuri tropicale. am observat modul în care un steward le descria pasagerilor opţiunile pentru antreu. la fel ca noi. care mie personal îmi place foarte mult. spuneţi: „În seara asta vă pot oferi o cameră cu vedere spre oraş. în plus. Versiunea negativă „nu pot" ridică imediat un obstacol şi creează un conflict cu ascultătorul. Femeia aceea folosise un limbaj inteligent." Versiunea pozitivă este mai uşor de înţeles. Notă succintă Ce puteţi face acum: Ori de cîte ori începeţi să-i spuneţi cuiva ce anume nu puteţi face. probabil că s-ar fi iscat o dispută. Spuneţi-le oamenilor ce puteţi face. Ce preferaţi?" Nu a spus: „îmi pare foarte rău. Comparaţi efectul frazei „Nu avem deschis în acest weekend şi mă tem că nu vă pot lua comanda pînă luni după-amiază" cu „Deschidem din nou luni şi voi fi bucuros să preiau comanda în cursul după-amiezii. spuneţi: „Iată ce pot să fac. iar barul a făcut încasări suplimentare! Pentru orice frază „nu pot" există o frază de tipul „pot". În cursul unui zbor recent la Chicago. spuneţi: „Vă pot ajuta cu această întrebare vorbind la de partamentul de relaţii cu clienţii. punînd accent pe ceea ce putea face şi nu pe ceea ce nu putea.69 Primul lucru care mi-a trecut prin cap a fost: „Dacă deschideţi în doar cîteva minute. nu puteţi lua loc la masă". Pînă atunci. friptura de vacă se terminase. Şi alte cîteva cupluri nou-sosite au fost întîmpinate la rîndul lor cu un zîmbet şi fraze pozitive. cooperare şi ajutor. Ei vă vor înţelege mai uşor şi vor întîmpina cu mai multă receptivitate spusele dumneavoastră. Alegeţi întotdeauna versiunea pozitivă a unei fraze ne gative. sau pui. În loc să spuneţi: „Nu vă pot oferi o cameră cu vedere spre rîu în sea ra asta. Vorbele ei aveau aceeaşi semnificaţie cu obişnuita versiune negativă. reformulînd într-un mod pozitiv o frază negativă. vă veţi putea bucura de ambele prive lişti. Voi lua legătura cu dumneavoastră după-amiază ca să vă spun exact cum stau lucruri le. Pasagerilor aflaţi în rîndurile din faţă le-a oferit lasagna. Julie si cu mine ne-am dus să aşteptăm în hol şi am luat ceva de băut. La ce oră doriţi să vă sun?" În loc să spuneţi: „Iată ce nu pot să fac". pui şi friptură de vacă. Astfel." În loc să spuneţi: „Nu vă pot răspunde la întrebare. nu ceea ce nu puteţi. vă pot oferi ca antreu lasagna. Cînd a ajuns la mine. vă voi da o cameră cu vedere spre oraş şi mîine vă mut în altă parte". schimbaţi-vă perspectiva şi folosiţi o frază care indică ce anume puteţi face. Mi-a spus: „Domnule Walther. de ce nu ne laşi să intrăm şi să ne aşezăm la una dintre mesele goale. noi am aşteptat cu plăcere. unde voi afla un răspuns clar. Va trebui să vor besc cu unul dintre oamenii mei de la relaţii cu clien ţii şi să ne revedem mai tîrziu"." Deoarece a de scris într-un mod pozitiv sortimentele pe care le avea la dispoziţie. ca să aşteptăm acolo?" Dacă ar fi folosit abordarea cu care eram obişnuit: „Pe moment. în loc să căutăm ceartă sau să provocăm un conflict. nu mai avem friptură de vacă şi nu vă pot oferi acest sortiment.

Chris era un specialist în a ridica obstacole. Mary ştie să pună lucrurile la punct. Mary auzise tot felul de poveşti despre el şi s-a hotărît să-l trans forme în „clientul ei special". L-am „întîlnit" pe Chris B." În loc să permită barierei verbale să o despartă de client. ea îi aprobă sentimentele şi merge mai departe." Abordarea lui Mary funcţionează. „Înţeleg de ce te simţi aşa.34. Nu se înţelegea cu partenerul său. ţinuta şi extra ordinarele ei aptitudini verbale liniştesc şi asigură că totul va fi în ordine. La un moment dat. Avea probleme în relaţiile cu an gajaţii. Cînd apelul i-a fost transferat lui Mary. ca să rezolvăm problema. Modul lui preferat de a se descărca era să sune din maşină la serviciul de relaţii cu clienţii şi să rever se o tiradă de insulte asupra cuiva pe care nu avea să-l în tîlnească niciodată personal.70 CAP." Chris a fost luat prin surprindere. că între ei nu exista nici o barieră. Cînd a vorbit prima oară cu Chris. revendicările şi abuzurile sale verbale. Ai dreptul să te aştepţi la servicii mai bune. Apoi a sosit Mary Hatcher. Ce-ai vrea să fac?" Apoi spuneţi: „Chris. Cuvintele ei au fost de ajuns pentru a-i demonstra lui Chris B. Extrem de agitat. Treaba lor este să „salveze" clienţii care sînt atît de nemulţumiţi. cunosc situaţia ta şi te voi ajuta. se plîn sese deja (cu convingere şi patos!) vreme de doi ani în legătură cu serviciile oferite de US WEST Cellular. Abordarea lui era următoarea: „Eu sînt clientul prost tratat. sau auziseră poves tiri însufleţite despre toanele.5. ultimul lucru pe care vreau să-l fac este să-ţi sporesc disconfortul. m-am ocupat de echipa de elită a departamentului de relaţii cu clienţii a firmei US WEST Cellular. Aproape toată lumea încerca să-l evite la tele fon. Chris B. ea se autointitulează „avocatul clientului". mi se pare că ai o problemă." Ce abordare vă poate ajuta să găsiţi o soluţie şi să creaţi o relaţie de cooperare cu Chris? Printre altele. O ducea prost în multe privinţe. Foloseşte un limbaj plin de expresii care spulberă obstacolele şi promovează un spirit de echipă. în loc să încerce să-l convingă pe client că n-are dreptate. De fapt. Dacă ai pro bleme în alte domenii. Hai să descoperim ce se în tîmplă. pentru că era total nerezonabil. Alţi . „Ne aflăm într-o situaţie neplăcută. Chris i-a vorbit deschis. este clar că avem o situaţie deosebită. Mary dărîmase ime diat obişnuita faţadă a relaţiilor de afaceri şi atinsese mie zul problemei. voi sînteţi firma bogată care face bani pe spinarea mea şi care nu înţelege cum e să fii de cealaltă parte a baricadei. în prima zi în care su pravegheam apelurile cu noul meu client. vă sună şi începe să-si descarce nervii. Iată ce mă întrebam: cum se face că serviciile noastre sînt atît de îngrozitoare şi totuşi continui să faci afaceri cu noi? Poate că altceva te nemulţumeşte. Aborda rea ei este să treacă de partea clientului. Spuneţi cu voce tare: „Chris. Haide să rezol văm problema împreună. iar el s-a calmat. Ce aveţi de gînd să faceţi ca să compensaţi felul în care mă trataţi?" Mary este o specialistă în a dărîma obstacolele. A trecut de partea lui. explicîndu-i că situaţia lui din afaceri era tare încurcată. Mary i s-a adresat într-o manieră personală: „Chris. Toţi membrii centrului telefonic al departamentului fu seseră victimele ţipetelor lui Chris B. A luat decizia că una dintre provocările ei profesionale urma să fie „convertirea" aces tui client irascibil. Rupeţi bariera limbajului Unul dintre clienţii dumneavoastră este foarte supă rat în legătură cu o comandă recentă. cunoscută sub numele de Retention Group. ea o dizolvă. munca mea de instruire presupune să le arăt organizaţiilor cum să se descurce mai bine cu clienţii supăraţi. Hai să încercăm s-o rezolvăm împreună. Tonul vocii. încît i-au ameninţat că-şi anulează conturile de telefonie mobilă.

„Făcătorii de pace" cum este Mary Hatcher sînt maeştri în folosirea unui limbaj care reduce conflictele. folosiţi un limbaj care arată că aveţi intenţia să cooperaţi. Ajutaţi-l pe celălalt să înţeleagă empatia dumnea voastră. Sînteţi invitat! Un grup de vecini s-a hotărît să se opună cererii unei firme de construcţii locale de a-şi extinde licenţa de func ţionare şi a tripla dimensiunea şantierului. sînt şanse mult mai mari să vă trateze ca pe un partener care-l ajută să rezolve problema decît ca pe un adversar. Asociaţia vecinilor se întruneşte pentru a decide cum veţi proceda. de aceeaşi parte a baricadei. Primul pas dificil în aplanarea conflictelor este dărîmarea acestor bariere. în închipuirea lui. Ce alte abordări putem lua în considerare?" Care tactică are şanse mai mari să stimuleze coopera rea? Care are cele mai mari şanse să dea greş? . Demonstraţi-i că vă aflaţi de aceeaşi parte a ba ricadei. spuneţi: „Uite ce putem face. Aveţi grijă să evitaţi pronumele care adîncesc ruptura eu/tu. Majoritatea situaţiilor conflictuale implică bariere ima ginare." În loc să spuneţi: „Înţeleg ce vrei. cum ar fi un tîrg de vechituri. Cînd oamenii lucrează împreună. Putem să rugăm pe toată lumea să contribuie cu bani sau putem organiza un eveniment pentru colectarea de fonduri. Scoateţi în evidenţă ceea ce aveţi în comun cu interlo cutorul. Notă succintă Ce puteţi face acum: Cînd sînteţi implicat într-un conflict.." În loc să spuneţi: „Uite ce va trebui să faci". spuneţi: „Este o provocare pentru amîndoi. Folosiţi „noi" în loc de „eu" si „tu" pentru a de monstra că priviţi relaţia ca pe un parteneriat. Haide să ve dem cum putem colabora. 5. În loc să spuneţi: „E problema ta. Folosiţi cu vinte care-i arată interlocutorului dumneavoastră că vreţi să dizolvaţi barierele şi să cooperaţi cu el. Tre buie să-i arătaţi interlocutorului dumneavoastră că-i sîn teţi partener." CAP. Sau putem face altceva împreună. De asemenea. luînd decizia să dărîme barie ra care. Spuneţi cu voce tare: „O să coste foarte mulţi bani şi va trebui să faceţi cu toţii donaţii." Apoi spuneţi: „Vom avea nevoie de o grămadă de bani ca să reuşim. va trebui să-i convingeţi şi pe alţi vecini să-şi aducă contribuţia. Dumneavoas tră vreţi ca şantierul să fie închis. ce vrei să fac eu?". spuneţi: „Avem scopuri comune importante. Dar trebuie să-mi respect politica". îi despărţea. dacă nu aveţi o idee mai bună.35. Pentru asta e nevoie de bani. Mary a reuşit să-l transforme total pe Chris B.71 reprezentanţi ai serviciului de relaţii cu clienţii au ra portat că devenise mai amabil la telefon. la care să invităm toţi vecinii. haide s-o rezol văm împreună. nu există confruntări. O dată ce aţi ajuns la nişte puncte comune cu ci neva. si nu să vă luptaţi cu celălalt. Principiile pe care le aplică sînt uşor de învăţat şi e foarte probabil că veţi avea ocazia să le întrebuinţaţi chiar astăzi. şi nu adversar.

se vor întoarce la timp un număr mai mare de oa meni decît dacă o planificaţi la 10. publicul a venit la seminar ca să absoarbă cît mai multe idei. Chiar înainte de pauză." Tehnica mea de adunare a publicului are două elemen te-cheie care o fac eficientă. Poftă bună şi ne revedem la 10.27. La seminariile mele. Gîndiţi-vă la situaţiile cu care vă confruntaţi în munca şi viaţa dumneavoastră personală." Ne place de ei şi vrem să-i vizităm. Fiecare persoană aşteaptă ca altcineva să se întoarcă pri mul în sală. îi las să alea gă.. sau să revenim la tehnicile noastre şi să reluăm programul peste exact 15 minute.) Însă oamenii par a fi înzestraţi cu un instinct de turmă. unde lu mea ronţăie biscuiţi şi bea cafea. De obicei. Nimănui nu-i plac ordinele. comunic publicului: „Totul este pregătit pentru pauza de cafea şi aş vrea să decidem cum vom proceda. Nu e ciudat că folosim atît de des cuvîntul „trebuie" atunci cînd invităm pe cineva să colaboreze cu noi? Aceste cuvinte sugerează că respectivul nu are de ales. Dacă planificaţi reluarea întrunirii la 10. folosesc în mod conştient cuvîntul „invit". Acceptăm!" Această abordare funcţionează de fiecare dată.30. Apoi. mă apropii de patru-cinci grupuri de oameni şi le spun: „Vă invit să veniţi cu cafeaua în sală. în al doilea rînd.27. Eu folosesc tehnicile limbajului pozitiv pentru a mă asigura că oamenii profită la maximum de program. Este mult mai atractiv dacă spuneţi: „Ne-ar face plăcere să ieşim împreună săptămîna viitoare." Am descoperit o tehnică mult mai eficientă şi mai pozi tivă. organizatorul întrunirii se duce în hol. În primul rînd. Nişte prieteni ne-au spus de curînd: „Trebuie să vii la noi la cină într-o zi. n-au venit să bea cafea. Nu îi oblig să facă ceva." Iată o nouă indicaţie că întîlnirile cu prietenii sînt mai curînd o obligaţie neplăcută decît o preferinţă. am descoperit că eu sînt cea mai potrivită persoană pentru acest rol. oferiţi-i celuilalt posibilitatea să aleagă între mai multe opţiuni. vor să afle idei şi strategii pe care să le poată pună în aplicare şi de care să poată be neficia imediat. În general. neplăcută. La urma urmei. Ce-ar fi să mergem la un film şi la restau rant vineri seara sau să luaţi masa la noi duminică?" . începem imediat. ce drăguţi O invitaţie. deja trebuie să ne întoarcem?" Însă aşa oamenii se uită la mine si spun: „A. am văzut că oamenii acordă mai multă atenţie „orelor inexacte"." (Din proprie ex perienţă. foarte probabil. De asemenea. am grijă să spun: „Ceasul meu arată acum 10 şi 12 minute. aşa că vom reîncepe la 10. Cînd vreţi să încurajaţi cooperarea. iar în cele din urmă se urcă pe un scaun si strigă: „E tîrziu.72 O situaţie dificilă cu care mă confrunt în mod constant ca vorbitor este să readuc publicul în sală după fiecare pa uză de cafea. La puţin timp după asta. aceştia şi-ar spune: „Ah.27. m-am surprins spunîndu-le altor prieteni: „Trebuie să ieşim împreună într-un weekend. Pe la 10:25. Întoarceţi-vă la locurile dumneavoastră. încearcă în zadar să-i re aducă în sală. dar a sunat mai cu rînd ca o comandă decît ca o invitaţie elegantă. în loc să dau strigarea. pînă cînd îi aduc aminte clientului că mai avem multe lucruri de dis cutat şi îi sugerez să cheme oamenii în sală. Dar toată lumea apre ciază o invitaţie. Putem să luăm o pauză lungă. organizatorul seminarului sau al întrunirii programează o pauză de 15 minute în program. participanţii pot face ceea ce vor. mă duc în hol şi pun „turma" în mişcare. pauza se lungeşte la 25-30 de minute.. că activi tatea pe care sîntem pe cale s-o descriem este obligatorie şi. La urma urmei." Oamenii aleg întotdeauna pauza mai scurtă. Dacă aş folosi tehnicile obişnuite ca să-i adun pe oameni. apoi „invitaţi-1" să o urmeze pe cea aleasă. Vă rog să ridicaţi mîna dacă prefe raţi. de 25-30 de minute.

ca să-l repare".şi le spun întotdeauna că voi cumpăra tot ce îmi sugerează. tatăl meu oferea sfaturi simple (oricui era dispus să asculte) privind felul în care trebuie să te porţi cu agenţii de asigurări: „. sosise momentul să-i asigur o protecţie. Notă succintă Ce puteţi face acum: Cînd vreţi ca alţii să coopereze cu dumneavoastră. Invitaţi-i să aleagă în tre mai multe opţiuni. nu se ştie niciodată ce se poate întîmpla în cursul naşterii." În loc să spuneţi: „Va trebui să expediaţi tot sistemul la centrul regio nal de service. Apoi vă invit să reveniţi mîine dimi neaţă ca să mi-l aduceţi. Întotdeauna am fost pornit împotriva asigurărilor — pînă cînd am aflat că se va naşte primul nostru copil.. Spuneţi cu voce tare: „Un alt lucru pe care l-aţi putea face este să-i cum păraţi o poliţă soţiei dumneavoastră. ca să aibă propria preferinţă. Avînd în vedere posibilele complicaţii din cursul naşterii. este exact ceea ce mi-a spus agentul meu de asigurări cînd mi-am luat. Primul lor copil se va naşte peste cîteva luni. cu condiţia să plătească toate bonusurile. în cantitatea pe care o consideră cea mai potrivită.36. Deşi acum se bucură de o sănătate excelentă. iar soţul are de gînd să-şi cumpere o poliţă pe viaţă substanţială." Care abordare are şanse mai mari să capteze interesul potenţialului client şi să-i arate că vă preocupă sincer bunăstarea sa? Care are mai multe şanse să conducă la o vînzare? Acesta n-a fost un exemplu ipotetic. Dumneavoastră credeţi că ar trebui să-i facă o asigurare şi soţiei." CAP.. am . Cum e mai convenabil pentru dumneavoastră?" În loc să spuneţi: „Iată ce va trebui să faci". Cu mari ezi tări. În loc să spuneţi: „Ca să fiţi luat în considerare." Apoi spuneţi: „Este înţelept din partea dumneavoastră să vă pro tejaţi familia în eventualitatea că n-aţi fi capabil să-i asiguraţi un venit. nu-i obligaţi pe oameni să facă ceea ce vreţi dumneavoastră." Cînd eu şi Julie am aflat că vom deveni părinţi. spuneţi: „Puteţi să expediaţi sistemul la centrul regional de service sau să-l duceţi la un magazin specializat. m-am simţit cu totul altfel.73 Pentru a încuraja cooperarea. spuneţi: „Puteţi să luaţi acasă acest formular şi să-l comple taţi în linişte. spuneţi: „Te invit să alegi abordarea cea mai potrivită pen tru tine. Am decis că. 5. Nu vor decît să-şi ia comisioanele. ei şi copilului nostru. Cînd eram copil. inclusiv propriul lor comision." După ce 1-am auzit adesea pe tata repetînd această stra tegie „amuzantă" ca parte a repertoriului său de la petre ceri. am învăţat o lecţie clară — şi greşită — despre agen ţii care vînd asigurări: „Să nu cumperi niciodată nimic de la ei. Eu vă recomand Vindeţi asigurări de viaţă şi vorbiţi cu un cuplu de tineri despre nevoile lor. vă recomand să în cheiaţi şi o poliţă temporară pentru soţia dumnea voastră. în fine. va trebui să comple taţi acest formular şi să-l aduceţi înapoi mîine dimi neaţă". faceţi-le o „invitaţie" şi oferiţi-le posibilitatea de a alege . prima poliţă de asigurare. de curînd.

R. agenţii se consultă cu clientul şi îl în treabă ce planuri de viitor are. folosiţi cu încre dere cuvîntul „recomand". (ConsultarePersonalizare-Recomandare). „A recomanda" este un verb cu o forţă uluitoare. în situaţia dumneavoastră. îi ara tă că. Nu tre buie să vă mai bateţi capul în fiecare an cu hîrtii şi nici nu există pericolul să uitaţi de reînnoire. Cu planul pe cinci ani. Am grijă să spun «vă recomand» fiecărui client. agenţii personalizează avantajele unei reînnoiri pe mai mulţi ani pentru respectivul client. întîmplător." Expresia „vă recomand" nu are nimic uluitor. Indi ferent care este ocupaţia dumneavoastră. la şedinţele de instruire despre produse. Vă recomand să rezolvăm asta acum. vă reco mand planul de reînnoire pe cinci ani. Cînd am început sesiunile de in struire. Dacă sînteţi agent de vînzări. Am fost angajat să instruiesc un grup de profesionişti în vînzări de la Resort Condominiums International din Indianapolis. o tehnică de încheiere a vînzării despre care am vorbit în Phone Power. am observat că abonamentul dumneavoastră expiră în cîteva luni. Asta va îm piedica să crească 95% din buruieni şi vă veţi pu tea bucura de grădina dumneavoastră fără a trebui să smulgeţi buruienile în fiecare săptămînă. la . Şi dacă tot vorbim despre asta. cît mai sînteţi pe fir. Funcţionează pentru că declanşează un anumit comportament. aşa că poate vreţi să-l reînnoiţi.P. o firmă care aranjează „schimburi" de locuinţe pe perioada vacanţelor. iar procentul meu de vînzări a crescut cu 25%. dar am făcut-o după ce am auzit re comandarea vînzătorului. Aţi menţio nat că aveţi de gînd să folosiţi în continuare privi legiile de membru şi că preferaţi să evitaţi scrisorile şi apelurile telefonice anuale care vă rea mintesc că abonamentul dumneavoastră expiră în curînd. agentul ne-a spus: „Este o investiţie suplimentară foarte mică şi eu vă recomand să ne permiteţi să instalăm un material special sub plante şi stratul de pămînt. Şi func ţionează. În final. toată ziua vin deţi idei celorlalţi. V-ar interesa aşa ceva?" I-am îndemnat să nu o mai ia pe ocolite şi să folosească formula C. avînd în vedere situaţia şi interesele personale. Care este numă rul cărţii dumneavoastră de credit pe care doriţi s-o folosiţi pentru plată?" Curînd după sesiunea de instruire. După ce am cumpărat cele două poliţe. unul dintre reprezen tanţii telefonici de la RCI m-a sunat la birou si a exclamat: „Funcţionează! E uluitor. o re înnoire pe mai mulţi ani este o opţiune mai bună. Cei doi agenţi de vînzări au folosit aceeaşi abordare: ne-au „recomandat" să facem ceva. Odată încheiată vînzarea.74 făcut marele pas şi am stabilit o întîlnire cu un agent de asigurări de viaţă! Nu mă gîndisem să cumpăr o poliţă şi pentru Julie. Mulţi cititori au menţionat că funcţionează extraordinar şi îi ajută să creeze relaţii pozitive cu clienţii lor v În primul rînd. agentul foloseşte verbul a recomanda pentru a „încheia vînzarea": „Dle Volwiler. Îi place să-şi folosească avantajele pe care i le oferă firma? Este proprietar al apar tamentului în care locuieşte? Doreşte să facă economie de bani şi hîrtii? În continuare. vi se va face reînnoirea pe o perioadă de cinci ani încheiaţi şi vă veţi bucura în continuare de toate avantajele. e uşor să vă abateţi din drum şi să vă concentraţi pe propriile dumnea voastră nevoi în loc de nevoile clientului. Poate începeţi să vă gîndiţi la concursul de vînzări. Ori de cîte ori vindeţi. am observat că persoanele care răspundeau la te lefon foloseau o abordare de genul următor: „A. ne-am hotărît să ne aranjăm curtea pentru a-i oferi copilului un loc de joacă plăcut. un alt lucru pe care l-aţi putea lua în considerare sînt economiile pe care le-aţi face dacă v-aţi extinde abonamentul pe trei sau cinci ani în loc de un an. Unul dintre obiectivele lor era să-i încurajeze pe clienţi să-şi reînnoiască înscrierea devreme şi pe perioade mai lungi." Am cumpărat şi materialul respectiv.

interesîn du-se în legătură cu achiziţionarea casetelor audio şi video Phone Power pentru toţi reprezentanţii săi. S-a datorat faptului că ei s-au concentrat asupra clientului.." Apoi spuneţi: „Am observat că cedrul acela mare n-o duce prea bine.". aşa că vreţi să-l păstraţi în viaţă. iar cînd am văzut toate acele alea maronii. spuneţi: „Pe baza a ceea ce mi-aţi spus. un ser viciu sau un produs. Cum vi se pare corect? Vecinul dumneavoastră are doi cedri mari pe fîşia de pămînt care desparte cele două case."..... Spune că fertilizarea va costa 150 de dolari şi cred că ar trebui să-ţi asumi responsabilita tea pentru asta. spuneţi: „Vă recomand să. „vă recomand" trebuie să fie o parte importantă a argu mentaţiei dumneavoastră." CAP 5..75 cecurile cu comisioane şi la tot felul de lucruri." În loc să spuneţi: „Vreau să vă vînd. chemaţi un specialist care vă spune că o injecţie la rădăcină cu un fertilizator va cos ta 150 de dolari. Folosirea cuvîntului „recomand" le aminteşte vînzăto rilor că rolul lor este acela de partener al clientului. Succe sul reprezentanţilor de la RCI nu s-a datorat folosirii unui cuvînt magic. pen tru a i le satisface. am sunat un specialist ca să aflu dacă poate fi salvat. Copacul este pe proprietatea ta şi amîndoi profităm de umbra lui.. Atunci cînd vindeţi un produs. Am chemat un specialist ca să-i cer sfatul. un serviciu sau o idee. Dumneavoastră vă gîndiţi că ar trebui să plătească vecinul. concentraţi-vă asupra avantajelor ce luilalt şi folosiţi expresia „vă recomand" pentru a încheia vînzarea. cu excepţia celor mai importante: nevoile clientu lui dumneavoastră. Mi-a spus că va costa cir ca 150 de dolari. vă recomand să fa ceţi reînnoirea acum şi să evitaţi creşterea taxelor din 15 septembrie. În loc să spuneţi: „V-ar interesa să faceţi reînnoirea?". i-au recomandat planul de reînnoire pe termen lung. l-au întrebat care sînt nevoile lui şi.. Cum crezi că am putea gestiona în mod corect această cheltuială?" Care abordare are şanse să ducă la un rezultat favora bil. Voia să-i ajute pe agenţii independenţi să folosească o metodă ." În loc să spuneţi: „Un lucru pe care l-aţi putea lua în considerare este. m-a sunat la birou. Cum vecinul dumneavoastră nu prea pare dispus să ia măsuri. Ştiu că tu eşti ocupat. spuneţi: „Vă recomand să cumpăraţi. un manager de la o binecunoscută firmă japo neză de copiatoare de birou. Spuneţi cu voce tare: „Uite. Notă succintă Ce puteţi face acum: Ori de cîte ori vă propuneţi să „vindeţi" o idee.37. Umbra lui vă protejează veranda. de care să fiţi amîndoi satisfăcuţi? Care dintre ele îl poate determina pe vecin să pună un gard înalt între case şi să vă spună să nu vă băgaţi nasul unde nu vă fierbe oala? Donna. Unul dintre ei a înce put să se usuce. de vreme ce e copacul lui. vă veţi concentra exact asupra a ceea ce trebuie: asupra bunăstării celuilalt. mi se pare că nu-ţi prea pasă de copacul tău. E clar că o să se usuce. Dacă exersaţi abordarea CPR şi puneţi accent pe etapa „recomandării".

Toate aceste obiective erau strîns legate de dorinţa ei de a colabora cu mine." Dacă ar fi insistat că reducerea de 30% era cinstită. de vreme ce nu plătise încă nici un cent. Am nevoie de sfatul tău. care crezi că ar fi modul cel mai cinstit de a rezolva treaba asta. ceea ce o califica pentru o reducere de 25%. s-a gîndit o clipă şi mi-a răspuns: „Fireşte. Îţi mulţumesc că le-ai împachetat cu atîta grijă. care simte că n-a fost tratat corect. Dacă ai fi comandat de la început numai 225. În loc să-i scriu o scrisoare urîtă sau să mă cert cu ea la tele fon. spunea următoarele: „Vă returnez aceste 25 de casete. Cînd îi ajutaţi pe reprezentanţii dumnea voastră să devină mai profitabili şi afacerea lor creşte. Ea avea toate cărţile în mînă. M-am gîndit să scriu o scrisoare de genul „Chiar mă crezi prost?" Apoi m-am gîndit să o sun şi să-i spun că trucurile ei ieftine n-or să funcţioneze. Ea voia 225. pierdeţi. De la prima noastră convorbire telefonică. factura era în continuare neplătită. Factura ta originală avea o reducere de 30% pentru că era vorba de 250 de casete. Erau în stare foarte bună. În situaţii ca acestea. deşi Donna mă informase în mod repetat că „era pe cale" să se ocupe de ea. N-o să scape aşa uşor!" Încercarea ei de a mă trage pe sfoară mă dăduse complet peste cap. însă voiam să fiu tratat corect. Am primit şi nota în care îmi cereai o nouă factură. Era doar o presupunere bazată pe felul în care-i citisem personalitatea. în cele din urmă. A doua zi dimineaţă.76 eficientă de vînzări prin telefon pentru a vinde copiatoare şi echipa mente. Am primit cele 25 de casete pe care mi le-ai trimis înapoi. ai fi avut o reducere de 25%. Donna mi-a creat impresia unei persoane dificile. Dacă se pune problema să cîştigaţi 200 de dolari în plus şi să aveţi un client nefericit. Apoi am primit o cutie cu 25 de casete. dar abordarea ei era peste mă sură de îndrăzneaţă. nu me rită. Notă succintă . Ei se gîndesc la relaţii. am sunat-o pe Donna şi i-am spus: „Bună. Şi nu ştiam dacă vrea într-ade văr să mă tragă pe sfoară. I-am explicat că va primi o reducere de 30% pentru o comandă de cel puţin 250 de casete indi viduale. scrisă de mînă. a făcut o comandă de 250 de case te. pentru că îmi făcea plăcere să colaborez cu ea. Era ferm hotărîtă să ia totul la un preţ special. a trimis înapoi cele 25 de casete care ar fi calificat-o pentru reducerea mai mare. colaboraţi cu ei. Nota ei. Spune-mi. deoarece firma la care lucra este foarte mare şi se bucură de o reputaţie bună. M-am oprit însă şi m-am calmat. întrebările inteligente fac mult mai mult decît afirmaţiile hotărîte. în loc să-i înfruntaţi pe oameni. ei vor cumpăra mai multe produse de la dumneavoastră. Oare suma aceea de bani era principala mea prioritate? Nu. Mi-am dat seama că nu mă preocupau cei 200 de dolari. pe termen lung. aş fi emis noua factură fără să clipesc. Suma totală pusă la bătaie era ceva mai mică de 200 de dolari. (2) să las uşa deschisă către o viitoare relaţie cu compania şi (3) să-mi primesc banii. îi respect pe oamenii care vor să obţină costul cel mai bun. Dar în cazul acesta i-am trimis şi un bonus împreună cu factura. aş vrea reducerea de 30%. iar acum se aşteaptă să primească reducerea de 30% pentru cele 225 de casete. Nu-ţi impun nici o taxă de retur şi am aşteptat trei luni ca să faci plata. Ceea ce contează în final este să te simţi bine. Nu se tîrguiesc pe mărunţişuri. Vă rog să-mi trimiteţi o nouă factură şi o voi plăti numaidecât. Dacă schimbaţi o clipă de fericire pe o suită de gînduri urîte despre cineva." Pusă în faţa faptelor. Ideea este următoarea: aproape oricine vă va trata în mod corect. Aceasta este o strategie excelentă pentru multe fir me care lucrează cu o reţea de reprezentanţi şi distribuitori independenţi. dar cred că cel mai cinstit ar fi să-mi faci o nouă factură cu 25% reducere. Trei luni mai tîrziu. A ţinut factura trei luni. te rog. m-am hotărît să folosesc abordarea limbajului pozitiv. dacă îi daţi o şansă. Obiecti vele mele reale erau: (1) să mă simt bine în legătură cu tranzacţia." Prima mea reacţie a fost să-mi spun: „Ce şmecherie! De la bun început voia doar 225 de casete. Am avut încredere şi i-am trimis casetele împreună cu factura. Donna. Oamenii care folosesc for ţa cuvintelor au o vedere de ansamblu.

fiind urmat de un scurt cocteil şi o „cină pe cont propriu". trebuie să avem în vedere şi acest factor. vineri după-amiază. E adevărat." Apoi spuneţi: „Cynthia. spuneţi: „Avînd în vedere faptele. nu sînt de acord. intimitatea pe care ţi-o dau pereţii înalţi poate duce la scăderea productivităţii. Vreau să le reparaţi". Deja s-a stricat. Am cutia originală cu nu mele magazinului dumneavoastră pe ea şi nu am chitanţa. Ţinînd cont de scopurile noastre privind profitul. Cu alte cuvinte. deja s-a stricat. în condiţiile astea de izolare. care ar fi lucrul cel mai corect pe care-l putem face?" CAP. Care credeţi că ar fi modul cel mai corect de a rezolva problema?" În loc să spuneţi: „Îmi cunosc drepturile şi îţi cer sa faci asta aşa cum vreau eu". din ne fericire. acum mai puţin de o lună. dar nu sînt de acord cu alegerea pereţilor despărţitori. spuneţi: „Aţi făcut o treabă bună acum trei săptămîni. lăsaţi-o baltă. înţeleg preferinţele tale şi aş vrea să privim situaţia dintr-un alt punct de vedere. spuneţi: „Acum o lună am cumpărat de la magazinul dum neavoastră această maşină de tuns iarba şi. Unul dintre ei. pereţii înalţi creează o atmosferă mai intimă şi asta poate fi bine în multe situaţii. Întrunirea despre care vă vorbesc începuse deja cu un discurs de bun venit. 5. Jason. Aceştia sînt prea scunzi şi nu oferă destulă intimitate. cu numele magazinului dumneavoastră pe ea şi vreau să-mi daţi banii înapoi".77 Ce puteţi face acum: Ori de cîte ori aveţi impresia că oamenii vă tratează in corect." _______ Care dintre abordări va favoriza cooperarea? Care din tre ele va determina părţile implicate să-şi apere cu îndîr jire punctul de vedere? În calitate de cosecretar al unui important comitet de planificare a întrunirilor. productivitatea o să scadă. decideţi că alege rea cea mai bună ar fi un sistem cu piese detaşabile. Cum ar fi cel mai corect să procedăm?" În loc să spuneţi: „Am pierdut chitanţa. apelaţi la simţul lor de corectitudine. cu pe reţi despărţitori de un metru şi jumătate înălţime. Pereţii de doi metri înăl ţime îi despart pe oameni şi asta reduce sentimentul de coeziune în departament." Spuneţi cu voce tare: „Cynthia.38. Acum am început să aud un scîrţîit care nu era înainte să aduc maşina aici. în rarele ca zuri în care chiar sînt necinstiţi. Vă spune: „Totul e foarte bine. Alţi manageri de vînzări au raportat că supervizorilor din departament le este mai greu să-şi facă treaba atunci cînd sînt separaţi de oamenii lor. cînd mi-ati înlocuit frînele. Ar trebui să cumpărăm pereţi de doi metri înălţime. o colegă vă propune să examinaţi îm preună alegerea dumneavoastră. înainte de a semna comanda. Să privim altfel această problemă Ca manager de vînzări. vi s-a dat sarcina de a alege un nou mobilier pentru departamentul de vînzări. dar am cumpărat maşina asta de tuns iarba de la dumneavoastră. Participanţilor li se . În loc să spuneţi: „Mi-aţi înlocuit frînele acum trei săptămîni şi au şi început să scîrţîie din nou. Să nu-mi spuneţi că n-are nici o legătură cu ce le-aţi făcut. Mai am cutia în care era ambalată. După ce treceţi în revistă mai mulţi furnizori. era binecunoscut pentru ideile lui neobiş nuite şi inspirate. una dintre îndatoririle mele era să sprijin gîndirea creativă a membrilor comitetului.

" Comitetul a fost de acord că ideea lui Jason era extraor dinară. o să punem o muzică potrivită şi toată lumea va avea de mîncare după pofta inimii. Acest plan putea ţine piept oricărei obiecţii. Mi-am spus: „Numeşte un comitet. Prin urmare. pro movează gîndirea nepărtinitoare la copii. El susţine activ ideea că oamenii pot avea puncte de vedere foarte diferite şi că fiecare interpretează lucrurile în felul său. să-i dăm fiecărui participant două tichete de băutură. Poate că voi vedeţi un porumbel. Jason spuse: „Ştiu ce trebuie să facem! Cum întrunirea e la Los Angeles. pînă cînd omul de legătură din Los Angeles a spus că nu e de acord cu planul revizuit. Ducîndu-şi prietenii (tinerii telespectatori) la un muzeu. Cose cretarul meu." . vestea a ajuns la preşedintele asociaţiei. în loc să aranjăm un bar deschis şi totul să se încheie la ora 10 seara. haideţi să vedem şi alte opţiuni” _______ Se părea că aveam să ne distrăm bine (dar nu prea bine). am simţit că opun rezistenţă. N-are decît să-şi planifice singur întrunirile!" Janet s-a gîndit că e cazul să facă pace. Janet a găsit destul de repede soluţia: să organizăm pe trecerea de pe plajă.78 propune de obicei să ia cina devreme. În plus. o să facem o petrecere pe plajă. „George. Trebuie să opriţi chestia asta. iar cei care soseau mai tîrziu găseau doar cozi nesfîrşite şi farfurii goale. ca ur mare. Adevărata noastră provocare era să găsim un mod de a ne distra vineri seară.. Nimeni nu vrea să fie condamnat sau criticat. o altă pasăre sau cu totul altceva.. Janet n-a spus: „Nu sîntem de acord cu ideea dumneavoastră de a anula petrecerea de pe plajă. opun rezistenţă şi devin combativi. Rogers' Neighborhood (Cartie rul domnului Rogers)." Ne-am dat seama că preşedintele nu respingea petrece rea de pe plajă în sine. Nu vrem ca oamenii să fie ameţiţi cînd vin la sesiunea importantă de dimi neaţă. Există o emisiune TV. atunci cînd le spuneţi că „nu sînteti de acord" cu ei. chiar lângă plajă. O să servim hamburgeri şi bere. Fred Rogers. ne dă o treabă de făcut şi noi ne descurcăm foarte bine. Mr. am primit o mulţime de plîngeri legate de activităţile de vineri. Peste două luni. Fiecare are alte idei. În loc să anulăm pur şi simplu petrece rea de pe plajă. toţi oamenii se încăpăţînează. Cînd a vorbit cu preşedintele. îl îngrijora faptul că astfel se promo va statul pînă seara tîrziu." A început astfel: „Înţelegem preocuparea dumneavoastră privind statul pînă seara tîrziu şi sîntem de acord că nu asta vrem. va costa mai puţin decît antreurile alea sofisticate. să se odihneas că. Fred spune: „Şi ce vedeţi în tabloul acela? Mie mi se pare că este un fel de pui. Cei care soseau devreme la petre cere considerau că antreurile apetisante le pot ţine loc de cină. Iar după două luni ne spune că tot ce am făcut e greşit. Are dreptate în ce priveşte băutura şi statul pînă tîrziu la petrecere. Este o expresie pe care e bine s-o evitaţi. oamenii o ascultă. Ideea lui Jason mi se pare totuşi foarte bună." De îndată ce am văzut al patrulea cuvînt al mesajului. de a-i co munica lui Jason că îi apreciem creativitatea şi de a ne asigura că dimineaţă toată lumea avea să fie odihnită. Cred că ea nu cu noaşte expresia „nu sînt de acord". înţeleg ce-l îngrijorează şi ăsta e un alt punct de vedere pe care trebuie să-l luăm în consi derare. În anii trecuţi. dacă vreţi să promo vaţi cooperarea între oameni. pentru că progra mul începe sîmbătă dimineaţă devreme. şi cu mine am primit nişte mesaje ur gente pe fax: „Nu sînt de acord cu petrecerea de pe plajă. Nu vreau ca toată lumea să pe treacă pînă tîrziu şi abia să se mai ţină pe picioare la sesiunile de sîmbătă dimineaţă. apoi să se trezească gata de acţiune. iar el s-a dus imediat să facă aranjamentele. al cărei realizator. Janet. Nu o foloseşte şi.

însă nu se bazează pe faptul că înţeleg totul perfect de prima oară. spuneţi: „Înţeleg că îţi place ideea de a folosi o culoare «de osebită» pentru baie.CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV Vorbesc hotărît Oamenii cu un limbaj pozitiv trec direct la subiect. acceptaţi ideile noi şi permiteţi-le să coexiste cu ale dumneavoastră. Vopseaua neagră ar fi o op ţiune. stăpînesc foar te bine şi ascultarea activă." În loc să spuneţi: „Cred că n-ai ales bine culoarea. Avînd în vedere bugetul nostru restrîns. Au în totdeauna grijă să inspire încredere. pe lîngă exprimarea precisă. cei mai mulţi dintre noi nu gîndesc în mod natural ca domnul Rogers atunci cînd e vorba să negocieze sau să aplaneze un conflict. spuneţi: „Înţeleg preferinţa ta pentru această firmă de în chirieri de automobile. Oamenii cu un limbaj pozitiv ştiu exact ce vor să spu nă. Deşi. O baie vopsită în negru îţi face greaţă". nu cu ceea ce „vor vedea dacă pot încerca să facă". În zilele noas tre se spun atîtea vorbe goale. Fiţi deschis faţă de punctele de vedere ale celorlalţi. veţi vedea că oa menii sînt mult mai cooperanţi atunci cînd spuneţi: „înţe leg punctul tău de vedere şi eu am o altă interpretare. poate. Din nefericire. 39. 6. sînt şan se ca interlocutorul dumneavoastră să aibă impresia că îl judecaţi şi consideraţi că modul lui de a gîndi este greşit. în lătură vorbăria inutilă şi spun exact ce vor. Ar trebui să se întîmple sau se va întîmpla? Aflat în vacanţă în Caraibe. Atunci cînd ascultă. CAP. Cel mai bine este să evitaţi sintagma „nu sînt de acord" şi expresi ile similare. spuneţi: „Înţeleg. există şi alte abordări care ar putea duce la rezultate similare." În loc să spuneţi: „Nu sînt de acord cu tine". Apoi apreciaţi meritele ambelor abordări şi găsiţi o versiune şi mai bună. aş vrea să luăm în considerare şi alte puncte de vedere. încît e o adevărată uşurare să găseşti pe cineva care nu se încurcă în fleacuri şi se con centrează pe o comunicare concisă şi precisă. pachet cu fructe tropicale şi să- . folosesc cuvintele în mod eficient. în loc să spuneţi: „Nu sînt de acord cu tine"." CAP . aceşti oa meni pozitivi. decideţi să comandaţi un l trimiteţi prietenilor de acasă. Costă prea mult".79 Nu-l veţi auzi niciodată pe domnul Rogers criticînd ideile altcuiva." Notă succintă Ce puteţi face acum: În loc să-i sugeraţi cuiva că punctul lui de vedere este mai puţin corect decît al dumneavoastră. hai să discutăm şi despre alte op ţiuni. iar atunci cînd vorbesc. În această secţiune veti face cunoştinţă cu oameni care. Ei îşi iau angajamente în legătură cu ceea ce vor face. Comunicarea este o stradă cu două sensuri. prin limbajul lor. confirmă că au înţeles cele auzite. În loc să spuneţi: „Nu sînt de acord cu firma de închirieri de automo bile pe care ai ales-o. Îşi demonstrează apti tudinile de comunicare avînd grijă să verifice că au înţeles exact ceea ce aţi vrut să spuneţi.6 . de spre care aş vrea să discutăm. se dovedesc demni de încredere. nu asta vreţi să spuneţi.

cu valul ăsta de căldură? 99% din clienţii mei sînt mulţumiţi şi există un procent care oricum nu va fi mulţumit niciodată." Ştiam că ar trebui. Gîndindu-mă că preţurile lui erau aceleaşi ca în altă parte şi că deja făcuse toate măsurătorile. A apărut însă la 4.30 şi a măsurat repede toa te ferestrele. i-am dat comanda. Timpul tre cea. N-a spus niciodată „va fi". Operatorul mi-a zis: „Nu ştiu ce să vă spun. Operatorul de serviciu mi-a spus: „Ned ar trebui să vă sune pînă diseară." Dar eu le comandasem în urmă cu două săptămîni şi jumătate! Cu cît am mai mult de-a face cu oamenii. Su naţi-mă astăzi sau anulez comanda." Nu m-a sunat. dar n-aveam nici o încredere că o va face. În loc să spuneţi: un angajament şi sună foarte . Ar trebui să vă sune imediat după prînz. Cred că nu te-ai purtat bine cu clientul tău. După ce am stabilit o nouă întîlnire. Vechiul lui stan dard „ar trebui să fie gata în două săptămîni" nu avea nici o valoare. Voi găsi pe cineva capabil să se ţină de cuvînt şi voi face o nouă comandă. în drum spre uşă." În care din cazuri ştiţi că prietenii dumneavoastră vor primi fructele înainte ca acestea să se strice? Care versiune vă dă un sentiment de nesiguranţă în legătură cu livrarea pachetului? Vînzătorul care mi-a răspuns la telefon mi-a zis: „Aşa cum v-am spus cînd v-am luat comanda.45. N-ai luat în seamă mesajele mele. se pare că uitase de data de livrare promisă. Nimic. Ce vreţi să fac? Nu mă voi umili cerîndumi scuze. Peste trei zile. am sunat şi am lăsat un mesaj." Apoi mi-am dat seama că greşisem. Şi nu ţi-ai onorat nici unul intre angajamentele luate faţă de mine. de vreme ce depăşise deja termenul. aş vrea să ştii ce cred despre serviciile tale. măsurare şi instalare — 14. N-am primit nici un răspuns." Observaţi care este diferenţa în situaţia în care funcţio narul spune: „Pachetul dumneavoastră va ajunge în Iowa în cinci zile lucrătoare. A doua zi am sunat din nou. Al treilea mesaj a fost următorul: „Aţi întîrziat cu storurile. „Ar trebui" nu e vag. cu atît sînt mai convins că impresia pe care ţi-o fac la prima întîl nire este cum nu se poate mai corectă. Cînd s-a împlinit o lună de cînd făcusem comanda. Ned nu-şi încălca se nici un angajament.95 $". A durat de două ori mai mult decît ai spus. a descoperit că o parte dintre storuri nu se potriveau exact. storuri le dumneavoastră ar trebui să fie gata în două săptămîni. L-am urmat pînă în stradă si i-am spus: „Ned. N-a venit.80 Funcţionarul vă spune: „Pachetul dumneavoastră ar trebui să ajungă în Iowa cam într-o săptămînă." Fără a acorda prea mare atenţie frustrării mele eviden te. Mi-a spus că storurile ar trebui să fie gata în două săptămîni. ci numai „ar trebui". şi-a cerut banii. mi-a spus că a doua zi va fi în cartier şi va trece pe la mine pe la amiază. m-a sunat Ned! Deşi iam explicat că renunţasem la el şi vorbisem cu o firmă concurentă. După două săptămîni şi jumătate în care n-am avut nici o veste. i-am lăsat lui Ned un ultim mesaj: „Spuneţi-i lui Ned că poate să facă ce vrea cu storu rile. Ned spuse: „Ce puteam să fac. le-a ajustat cu unelte le pe care le avea în camion şi. Afişele firmei de storuri fuseseră lipite peste tot în car tier: „Storuri de orice dimensiune. Notă succintă Ce puteţi face acum: Specificaţi date. pentru că nu-şi luase nici unul. Am mai lăsat un mesaj. ore şi valori precise. l-am clasat pe Ned în categoria indivizi lor pe care nu te poţi bizui şi am sunat la o altă firmă de storuri. a ajuns la 4." Ned m-a sunat şi mi-a promis că vine a doua zi la ora l." Ned m-a sunat. Am sunat ca să mi se facă o estimare cu mult îna inte de începutul scurtei şi minunatei veri din Seattle. În cele din urmă.

ajunsesem tîrziu şi nu mă odihnisem bine cu o noapte înainte. la prima oră. Dacă vi-l pro mit într-o săptămînă. veţi fi încîntat dacă îl primiţi în zece zile — cu condiţia să vă fi promis că-l livrează în trei săptămîni.. „E pe drum. Un client vă aduce un material volumi nos şi întreabă cînd poate să vină după copii. dar nu l-am întîmpinat prea călduros. I-am spus că venise foarte tîrziu şi am mor măit ceva despre bacşişurile obligatorii adăugate la plata pentru roomservice. Faptul că am aşteptat 46 de minute ca să mi se aducă micul dejun era ceva total nerezonabil? Nu tocmai.40. aţi fi nemulţumit să-l primiţi peste 10 zile. la 7." Apoi spuneţi: „O să fie gata înainte de ora 5. doar că îmi promiseseră că mi-l vor aduce în 20 de minute. Spuneţi cu voce tare: „Păi. să zicem. ce frază v-ar inspira mai multă încredere? Care versiune este mai convingătoare? Am fost surprins cînd ospătarul de la room-service mi-a spus: „Vă aducem micul dejun în 20 de minute. Probabil că întîrzierea nu fusese din vina lui.45. Cauza nemulţumirii mele a fost discrepanţa dintre aş teptările mele şi prestaţia personalului. sosi şi ospătarul cu tava mea. eram spălat şi îmbrăcat." CAP. spuneţi: „Veţi avea de plătit 49. Cu cît discrepanţa era mai mare. 6. Dacă persona care mi-a luat comanda mi-ar fi spus: „Dle Walther.95 $. o să vi-l fac probabil ceva mai tîrziu. Dacă mi-ar fi spus că vin într-o oră şi ar fi venit în 46 de minute. Cele 20 de minute menţionate abia îmi lă sau timp să fac un duş şi să mă îmbrac. Dacă sunaţi la o firmă de comenzi prin poştă şi cumpăraţi un pulover. spuneţi: „Vom face asta pînă la. dar încă flămînd. urmînd ca apoi să urmăresc ştirile de la 7. Într-un tîrziu. probabil că nici n-aş fi observat. ca să mă pregătesc pentru con ferinţa de la 9." Dacă aţi fi în situaţia clientului. pe la 4." Pe la 7.81 „Ar trebui să fie cam 40-50 de dolari". cu atît mai mare era şi nemulţumirea mea. M-am trezit la 7 dimineaţa şi am dat imediat comanda la room-service.30 în timpul micului dejun şi să fiu în sala de seminar la ora 8.. am simţit că mă cuprind nerăbdarea şi furia.. Îmi dăduseră peste cap programul de dimineaţă şi asta nu-mi plăcea." În loc să spuneţi: „Ar trebui să primiţi comanda în cîteva zile"." Recunosc că eram puţin nervos fiindcă avionul avusese întîrziere. mi-ar fi făcut plăcere să-l primesc cu cîteva minute mai de vreme... . Dacă mi-ar fi promis un „serviciu expres în 10 minute" şi ar fi venit în 46." În loc să spuneţi: „Ar trebui să facem asta pînă la. La 7. asta-i tot ce vă pot spune.. Fiecare minut de aşteptare părea să dureze cît zece.51.".35. Nivelul de satisfacţie al clientului este rezultatul aşteptărilor create de organizaţia care îl serveşte. aş fi fost şi mai nemulţumit decît eram. Faceţi promisiuni şi îndepliniţi-le înainte de termen! Lucraţi cu jumătate de normă la un centru de foto copiere din cartier. aş fi fost foarte mulţumit. Una dintre cele mai sigure metode de a-i face pe oameni fericiţi este să le dăruiţi mai mult decît le-aţi promis. spuneţi: „Vă trimit comanda mîine dimineaţă. Dacă mi-ar fi promis că vin în 45 de minute şi ar fi venit în 46. Veniţi. Deja dura de ouă ori mai mult decît îmi promiseseră. voi avea grijă să vi se aducă micul dejun înainte de 8". Am sunat la room-service şi am întrebat ce se aude cu micul de jun...

" CAP. sau poate joi." Concluzia finală este următoarea: ori de cîte ori le creaţi aşteptări celorlalţi. Cînd cineva ne cere un angajament. sînteţi un erou! Jimmy Calano a fost cofondator al CareerTrack — firmă ce se ocupă cu organizarea de seminarii şi care a cunoscut şi cea mai rapidă creştere şi cel mai mare succes din lume. Cînd are de gînd să trimită o scrisoare. Notă succintă Ce puteţi face acum: Ori de cîte ori faceţi o promisiune. Apoi faceţi-i celuilalt o surpriză plăcută." În loc să spuneţi: „S-ar putea să termin pe la 2 sau pe la 3". Reacţionează favorabil atunci cînd ne respectăm promisiunile înainte de termen şi nefavorabil atunci cînd întîrziem. În acest fel. Pentru această achiziţie. le creăm aşteptări celor lalţi spunîndu-le ceea ce prevedem că se va întîmpla. să zicem". 3. De cele mai multe ori. Vom vedea. promisiunea tot va fi îndeplinită. Vă luaţi un angajament pe care îl respectaţi şi chiar îl depăşiţi: „Voi termina treaba pînă vineri seara. Vă luaţi un angajament pe care e posibil să nu-l res pectaţi: „Să zicem. Nu vă luaţi nici un angajament — fiţi evaziv: „Păi.82 Oamenii aşteaptă ca noi să le dăm măcar ceea ce le-am promis." În acest caz. aveţi grijă să le respectaţi.. Jimmy spune întot deauna: „O s-o trimit mîine". Cred că înţeleg ce-ai vrut să spui Tocmai aţi luat o comandă de la unul dintre clienţii dumneavoastră şi situaţia e mai complicată decît de obicei.. chiar dacă intenţionează să o trimită în aceeaşi zi. Am ajuns să-l cunosc pe Jimmy pe la începutul existenţei companiei. dacă terminaţi joi. Spuneţi cu voce tare: „Da. dar nu sînt sigur cînd voi reuşi să termin treaba. miercuri după-amiază. oferin du-i celuilalt o surpriză plăcută. această variantă nu e de natură să vă confere imaginea unui profesionist demn de încredere. Probabil către sfîrsitul săptă mînii. 2." Evident. luaţi-vă o marjă de siguranţă.41." . cînd am lucrat în calitate de consultant pentru departamentul lor de vînzări prin telefon. face mai mult decît promite. Pentru a obţine cele mai bune rezultate. depăsiţi-le aşteptările. În loc să spuneţi: „Probabil că o să termin raportul în jurul datei de 15. există trei reacţii posibile: 1. tocmai aţi nemul ţumit pe cineva. cred că am înţeles. iar instrucţiunile de livrare sînt complexe. spuneţi: „Voi termina înainte de 5. Formula succesului lui George Patton era asemănătoare: „Faceţi întotdeauna mai mult decît vi se cere. 6. dacă apare vreo întîrzie re neaşteptată. spuneţi: „Voi termina raportul înainte de 17 ale lunii” În loc să spuneţi: „Comanda dumneavoastră va fi livrată probabil miercuri." Dacă terminaţi joi în loc de miercuri. stră duindu-vă să-i depăşiţi aşteptările. să văd ce pot să fac. Un motiv al succesului de invidiat de care se bucură CareerTrack este angajamentul liderilor de a face mai mult decît promit. spuneţi: „Comanda dumneavoastră va fi livrată pînă în weekend. În cele mai multe cazuri însă. Depinde". a dat o adresă de livrare specială.

" De asemenea. am observat că exprimarea lui înlătura orice posibilitate ca eu să-mi închipui că-mi pune la îndo ială capacităţile de comunicare. ca să fiu sigur că am înţeles bine. din culorile pe care le aleg desig nerii pentru etichetele pachetelor de cafea. Mi-ar plăcea ca firma să vîndă aceeaşi marfă în cutii mai mari. înainte de agravarea acestora. Dacă ar vinde produsul în cutii de două kilograme la magazinul en-gross de la mine din cartier." . în ultimă instanţă.83 Apoi spuneţi: „Haideţi să verificăm indicaţiile. mi-a spus: „Permiteţi-mi să mă asigur că v-am luat datele corect." Care versiune îi dovedeşte clientului că doriţi într-ade-văr să vă faceţi bine treaba? Care comandă are şanse mai mari să se rătăcească. De vreme ce şi-au instruit personalul cu atîta atenţie. iar la noi acasă se consumă o mulţime de cutii în fiecare lună. la un preţ mai mic pe suta de grame. am sunat la numărul gratuit de la Gene ral Foods ca să întreb dacă firma s-a gîndit să vîndă cafea ua în ambalaje mai mari. cum ar fi o adresă poştală. pe nume Jerry. producătorul va dori să afle imediat. După ce mi-a explicat motivul pentru care se folosesc doar ambalaje mici (din raţiuni de prospeţime!) şi m-a în trebat dacă mai doresc să-i transmit ceva. Furnizarea acelui număr de telefon gratuit este o strategie de apărare foarte importantă pentru orga nizaţiile care vor să afle — şi să rezolve — probleme potenţial costisitoare. A subli niat faptul că informaţii ca acelea oferite de mine ajutau firma să decidă cum să-şi modifice şi să-şi îmbunătăţească produsele. Simplul lui gest de a verifica adresa mi-a demonstrat că e mîndru să-şi facă treaba întrun mod profesionist. să ajungă cu întîrziere şi. Jerry ar fi putut să-mi spună: „Vă înţeleg tare greu. Mi-a cerut adresa şi numărul de telefon." Mesajul pe care şi l-a transmis lui însuşi era următorul: „Sînt un profesionist." şi a repetat întocmai cele spuse de mine. ca să fiu sigur că am înţeles ce aţi spus. Dacă i-aş fi vorbit neclar şi aş fi molfăit cuvintele în timp ce mestecam gumă. probabil că General Foods chiar doreşte să facă totul bine. Fiecare detaliu contribuie la imaginea generală. de fapt. Mă deranjează că un procent semnificativ din preţ îl reprezintă costul ambalajelor. Fac o treabă bună pentru că îmi dau osteneala să verific de două ori chiar şi un lucru simplu. Mi-a răspuns un tînăr foarte amabil de la Serviciul telefonic relaţii cu clienţii. Ar fi mai bine să verific. De ce merită să menţionezi asta în cartea ta?" Imaginea pe care o proiectaţi asupra celorlalţi şi asupra dumneavoastră înşivă este compusă din multe detalii mă runte. ambalate în cutii mici şi foarte scumpe. Probabil aţi observat că multe dintre alimentele pe care le cumpăraţi astăzi (şi. Dacă deschideţi o conser vă şi găsiţi înăuntru aşchii de metal. Mi-a spus că verifică „pentru a se asigura că a luat datele corect. care părea sincer interesat de părerile mele. Firme cum ar fi General Foods se bazează foarte mult pe datele de la clienţi pentru a-şi îmbunătăţi produsele. „Suisse Mocha" şi „Cafe Francais" sînt preferatele mele. să facă nefericit un client? Îmi plac tare mult aromele General Foods International Coffee. După ce i le-am dat. din felul în care personalul centrului de relaţii cu clienţii vă răspunde la te lefon şi chiar de modul în care Jerry mi-a verificat adresa. E uşor să gîndesti: „Ce mare scofală? Tipul a vrut să verifice adresa. În timp ce aşteptam să fiarbă ultima cană dintr-o cutie de Suisse Mocha. mi-a spus că de partamentul de marketing ţine o evidenţă a tipurilor de apeluri din diversele zone ale ţării. multe alte produse) au undeva pe ambalaj un număr de telefon gratuit. l-aş cumpăra cu plăcere. Tehnica pe care a folosit-o Jerry pentru a confirma co rectitudine adresei i-a transmis şi lui un mesaj. a risipi confuzia ş i a reacţiona la zvonuri şi crize. Imaginea companiei General Foods este construită din mesajele reclamelor.

Aici intră în joc căsuţa vocală.Nu acceptaţi ca răspuns un „nu" — sau un „da" Vecinii dumneavoastră v-au invitat la un grătar. Procedaţi într-o manieră care arată că sînteţi răspunzător de obţinerea informaţiilor corecte. Majoritatea oamenilor le cumpără şi le folosesc pentru că în afacerile lor este esenţial „să fie în legătură". Folosirea unor întrebări cu mai multe opţiuni şi cu final deschis poate scoate la lumină motivaţii de cumpărare. Unul dintre clienţii mei vinde servicii de căsuţă vocală pentru posesorii de telefoane mobile. Iar felul în care faceţi aceasta tre buie să arate că vă asumaţi responsabilitatea pentru o co municare clară. Notă succintă Ce puteţi face acum: Faceţi un mic efort suplimentar şi verificaţi dacă aţi în ţeles corect. cu condiţia să fii mereu disponibil să răspunzi. Însă Jerry şi-a asumat întreaga responsabilitate privind preluarea adresei corecte. De multe ori. apelantul aude: . Cu alte cuvinte.42. spuneţi: „Hai să verificăm dacă am înţeles bine indicaţiile." CAP. Cu ajutorul acestui servi ciu. în afara cazului în care au o opţiune de „apel în aşteptare". apelanţii sînt întîmpinaţi de vocea abonatului. Profesioniştii ca Jerry inspiră încredere şi respect prin tot ceea ce fac. Dacă mă rătăcesc. În loc să spuneţi: „E greu de urmărit ce spui — nu sînt sigur că am în ţeles". aşa cum intenţionează atunci cînd investesc într-un telefon mobil. Aceste telefoane sînt extraordinare. doar pe tine"? Una dintre cele mai dificile sarcini cu care se confruntă orice consultant în vînzări este să-i înveţe pe vînzători să nu mai pună întrebări de tipul da/nu. o să-ţi dau telefon"." În loc să spuneţi: „Cred că am înţeles. deseori oamenii nu sînt disponibili tot timpul. blocînd astfel eventualele apeluri sosite. spuneţi: „Vreau să verific dacă am înţeles bine." În loc să spuneţi: „Cred că am ajuns la o concluzie. Bănuiesc că ne-am înţeles unul pe altul". Dacă în acel moment vorbeşte la telefon sau are telefonul închis. Faceţi efortul suplimentar de a verifica felul în care co municaţi cu ceilalţi. utilizatorii de mobile vorbesc la telefon. în timp ce conduc. Aşa voi fi sigur că ajung la timp. Cu o zi înainte. Spuneţi cu voce tare: „Pot să aduc şi eu ceva?" Apoi spuneţi: „Ce-ar fi cel mai bine să aduc?" În care din cazuri se vede că vreţi într-adevăr să contribuiţi cu ceva? Ce întrebare se va solda cu răspunsul obişnuit — dar nu neapărat sincer — „Nimic. spuneţi: „Haideţi să verificăm dacă am înţeles totul bine amîndoi: să facem o recapitulare. pentru a vă asigura că proiectaţi o imagine profesionistă.84 Mi-ar fi putut cere să verifice adresa într-un mod uşor de interpretat ca o acuzaţie că nu vorbesc clar. le daţi telefon ca să ştiţi cu ce aţi putea contribui. chiar şi prin modul în care verifică o adresă. 6.

Cînd doriţi in formaţii bune. „Vă interesează să vă abonaţi şi la un serviciu de postă vocală pentru telefonul dumneavoastră?" Fireşte. Ce făceau ei? Puneau întrebări cu tip de răspuns da/nu. volumul de vînzări a crescut de peste două ori. clien ţii aleg imediat să folosească avantajele căsuţei vocale. vreţi să ştiţi dacă-i puteţi fi de ajutor. După o scurtă sesiune de brainstorming. Puneţi întrebări pentru a obţine informaţii. majoritatea oamenilor refuzau. Dacă puneţi o întrebare da/nu: „Pot să te ajut cu ceva?" răspunsul va fi. de care dintre punctele lui tari sau slabe ar trebui să ţin cont?" În loc să spuneţi: „Vrei ca noul calculator să aibă anumite caracteris tici?". Ele vă oferă informaţii mult mai valoroase. Notă succintă Ce puteţi face acum: Ori de cîte ori puneţi cuiva o întrebare. Vă rog să lăsaţi un mesaj după semnalul sonor şi eu vă voi căuta cît de curînd. întrebaţi-vă mai întîi pe dumneavoastră înşivă: „Este cumva o întrebare da/nu?" În caz afirmativ. Clientul meu m-a angajat să-i instruiesc pe oamenii săi de la departamentul de vînzări prin telefon să vîndă mai bine acest serviciu valoros." Acest serviciu costă doar cîţiva dolari pe lună şi sporeş te spectaculos valoarea serviciului oferit de telefoanele mobile. acum vorbesc la telefon sau nu sînt disponibil. probabil. că nu vă aflaţi lîngă telefon şi nu puteţi răspunde sau că deja vorbiţi la telefon şi sună ocupat?" După ce au trecut de la întrebările da/nu la întrebările cu final deschis şi opţiuni multiple. spuneţi: . O dată ce aud refuzul unui poten ţial client. trebuie să puneţi întrebări bune. am colectat 20 de întrebări inteligente cu fi nal deschis şi mai multe opţiuni. pe baza cărora puteţi acţiona. Mulţi dintre reprezentanţii fir mei au raportat că după ce pun întrebarea potrivită. nu obţineţi prea multe. înlocuiţi-o cu o întrebare cu mai multe opţiuni sau cu final deschis. fără măcar să ştie despre ce era vorba. folosiţi un alt fel de întrebare: „Care e lucrul care ţi-ar plăcea cel mai mult să-l fac ca să te simţi bine?" Faceţi-vă obiceiul de a înlocui întrebările da/nu cu întrebări cu final deschis şi mai multe opţiuni. nu. însă reprezentanţii clientului meu nu prea reuşeau să-l vîndă. spuneţi: „Mă gîndesc să-l angajez pe Mark la firma mea. În loc să spuneţi: „Pot să-ţi iau ceva cînd trec pe la magazin?". Dacă folo siţi întrebări da/nu. în ge neral. Cînd prietenul dumneavoastră cel mai bun se întoarce acasă de la spital.85 „Îmi pare rău. după o operaţie simplă. Punctul de plecare a fost să se concentreze asupra întrebărilor. motivul este. majoritatea vînzătorilor se descurajează şi trec la clientul următor. cum ar fi: „Cum folosiţi telefonul portabil în afacerea dumneavoastră?" şi „Cînd oamenii spun că nu vă găsesc la mobil. Pentru a-i putea oferi ajutorul dumneavoastră. spuneţi: „Ce-aş putea să-ţi iau cînd trec pe la magazin?" În loc să spuneţi: „Mă gîndesc să-l angajez pe Mark la firma mea. Are cumva puncte tari sau slabe cu care trebuie să fiu la curent?".

Este o chestiune complicată. Dar nu-i adevărat. ar fi trebuit să fie ceva de genul „Da" sau „Nu". Spuneţi cu voce tare: „E o întrebare foarte bună şi îmi pare bine că aţi pus-o. care sînt mai liberale.şi clientul la fel. o mulţime de oa meni vorbesc mult fără să spună nimic. nu toţi sînt atît de logoreici. înlocuiţi expre sia „la momentul acela" cu „atunci".că în mod normal se poate presupune că anumite considerente legale in fluenţează capacitatea patronului de a face acest lu cru. Peste circa şase luni. deorece pot fi implicate atît legile din statul respectiv.86 „Ce caracteristici vrei să aibă noul calculator?" În loc să spuneţi: „Aveţi întrebări?". un lucru pe care aş vrea să-l spun este că. sub nici o formă. din punct de vedere legal." sau „Nu. În acest moment .este avantajos să baţi cîmpii o vreme. Bineînţeles. Insă avocatul îi dădea înainte: „Este o problemă interesantă şi aş vrea să-mi spun punctul de vedere în această privinţă. Aş vrea să ştiu dacă." Sau: „Da şi nu: în ca zul apelurilor către clienţii din alte state. Nu face decît „să se dea mare". probabil. Răspunsul. desi gur. Nu înţeleg de ce avocatul nu putea să spună pur si simplu: „Da. Asta vrea să spună „acum"? Am un partener de afaceri care foloseşte tot timpul această expre sie. Spuneţi lucrurilor pe nume! Sînteţi la un interviu pentru o slujbă şi directorul de personal vrea să ştie ce realizări aţi avut la firma unde aţi lucrat înainte. Fireşte. dacă ai ton. cît şi cele federale.43. În primele şase luni. în departamentul meu era o dezordine cumplită înainte să vin eu. spuneţi: „Ce întrebări aveţi?" CAP 6." Apoi spuneţi: „Realizarea de care sînt cel mai mîndru a fost reor ganizarea departamentului pe care l-am condus. vorbind la modul general. Clientul voia să ştie dacă. Voi enumera aici cîteva dintre expresiile mele „preferate". are impresia că sună mai interesant decît „acum". care a redus cu 30% mun ca de birou. pentru apeluri le în cadrul aceluiaşi stat. (Mulţumesc. avea voie să înregistreze convorbirile telefonice dintre an gajaţi şi clienţi. Scott!) Nu vreau să-i învinovăţesc pe avocaţi. Ori de cîte ori puteţi spune ceva cu cuvinte mai puţine şi mai simple. Acum permiteţi-mi să vă întreb ceva. trebuie să înţelegeţi că aceasta este doar părerea mea la momentul prezent. Aş înclina să cred . permit înregistrarea. faceţi-o.. legile federale. totuşi. nu trebuie să uitaţi că acest domeniu este supus unui număr de interpretări .. lucrurile mergeau foarte bine. Avoca tul meu merită tot respectul pentru răspunsurile lui clare şi concise. am folosit un plan de acţiune în cinci faze. . Î n primul rînd. nu puteţi sub nici o formă să în registraţi convorbirile. Probabil că toate glumele acelea cu avocaţi sînt bazate pe experien ţele clienţilor.şi." Cine este candidatul mai interesant pentru orice post? Cine dă impresia că „bate şaua să priceapă iapa"? Am asistat la întîlnirea unui client cu avocatul lui şi am fost surprins cît de puţin se spunea — şi în cît de multe cu vinte. iar dumneavoas tră probabil că puteţi adăuga zeci de alte exemple." Am încetat să mai ascult . Singura justificare pe care am găsit-o este că." Cred că dacă eşti plătit pe oră . pe numărul de cuvinte . Era foarte dezorganizat cînd am fost promovat ca manager.deci.

Dacă cineva se abate de la subiect.. fără a vă crea mai întîi o „plasă de siguranţă" pentru cazul în care părerea dumneavoastră se dovedeşte nepopulară sau greşită. la hîrtia. Există o categorie întreagă de calificative vagi. Sînt înclinat să cred. De îndată ce i-am răspuns." Ceea ce vreţi să ştiţi de fapt este cum se scrie numele meu. cu amabilitate: „Vă rog. fără a cere mai întîi permisiunea. publicat în USA Today. aşa că vă recomand să puneţi corect întreba rea.. ca să-i spun că l-aţi căutat sau să vă sune el. În loc să spună: „Cred că vi se va potrivi destul de bine. Spuneţi ceea ce credeţi. Am auzit manageri înzestraţi cu un bun-simţ al economiei spunînd că înaintea şedinţelor de rutină cu angajaţii ar tre bui scoase toate scaunele din sală. orientate pe avantaje. De ce pun întrebarea dacă nu sînt pregătiţi să înfrunte răspunsul?" Secretarele par să nu acorde prea multă atenţie întrebă rilor privind identitatea apelanţilor. Dacă sînteţi întîmpinat cu „Pot să întreb cine-l caută?". vice preşedinte al firmei Huntsville din Alabama. Pot să vă întrerup? Un sondaj referitor la cele mai mari greşeli de comunicare ale americanilor.87 Pot să vă pun o întrebare? Tocmai aţi făcut-o! De ce să puneţi două în loc de una? La momentul potrivit. E foarte uşor să te obişnuieşti cu o şedinţă lungă.. Cea mai bună strategie este să-l lăsaţi pe celălalt să termine şi apoi să răspundeţi.. Oamenii trec mai repede la subiect atunci cînd stau în picioare. instructorii subliniază importanţa faptului de a folosi fra ze neechivoce: . Angajaţii de la Pacific Bell sînt instruiţi să consolideze deciziile de cumpărare ale clienţilor prin fraze ferme. care diminuează impactul a ceea ce vreţi să spuneţi. daţi-i drumul şi întrebaţi. aşa că iată ce voiam să spun. De fapt. Întotdeauna spun nu. Nu e nevoie să cereţi voie ca să puneţi o întrebare. afişele şi timpul petrecut la calculator pe care le-am putea economi si dacă oamenii ar spune direct ceea ce vor. Aţi spune? De ce n-o spuneţi pur şi sim plu? Fraza dumneavoastră depinde cumva de un „dacă"? La ce foloseşte condiţionalul? Puteţi să-mi dictaţi numele pe litere? Una dintre pre feratele mele! întotdeauna sînt tentat să răspund: „Da. iar mai tîrziu secretara revine şi vă informează că şeful e într-o şedinţă. plasează pe primul loc întreruperile inutile. am stat lîngă Gene Monroe. Asta chiar îi dă peste cap. nu bănuiţi imediat că aţi fost estimat drept „nu suficient de important" pentru a vorbi cu acea persoană? O metodă mult mai eficientă şi mai amabilă este să-i explicaţi apelantului avantajele: „Lăsaţi-mi.. mi-a zis: „Nu-mi place deloc cînd cineva mă întreabă dacă mă poate întreba cine sînt. numele dumneavoastră. daţi impresia că vreţi să ascun deţi ceva sau că nu sînteţi chiar sigur de ceea ce spuneţi. Sună ca si „Era doar un gînd şi poate că nu merită să-l dezvălui. este pre ferabil să vă spuneţi comentariul în mod politicos. dar cred că o voi face oricum. Puteţi să staţi confortabil pe scaun între 60 şi 90 de minute. M-a văzut lu crînd la manuscrisul acestei cărţi şi m-a întrebat despre ce e vorba. puteţi sta în picioare doar jumătate din acest timp. Cît despre în truniri! Sînt un susţinător al întrunirilor ţinute în picioare.. e mare nevoie de conversaţii concise şi la obiect. cel mai mare comerciant de echipamente pentru afaceri." Un fel de. Să sperăm că acest serviciu vă va oferi ceea ce doriţi". am învăţat asta cu mulţi ani în urmă şi mă pricep des tul de bine. O luaţi pe ocolite. Pe lîngă economia de timp.. Gîndiţi-vă la taxele telefonice. ascultîndu-i doar cu o ureche pe cîţiva indivizi care bat cîmpii. un fel de a vorbi concis şi hotărît îi inspiră încredere ascultătorului. Această expresie nu înseam nă nimic şi poate submina impactul a ceea ce are de gînd să spună persoana.. Aveam de gînd să spun. dictaţi-mi numele dumnea voastră pe litere." În afaceri." Eu aş spune. Cînd folosiţi o mulţime de cuvinte inutile. vă rog. Aceste calificative nedefinite nu au nici un sens: daţi-le de oparte! Pot să întreb cine sună? În timpul unui zbor către o conferinţă din Canada.

. zgîrcit la vorbă şi nici nu foloseşte un stil de co municare mecanic.. Veţi vedea că este exact serviciul de care aveţi nevoie.". Un om cu un limbaj pozitiv este flexibil şi foloseşte un stil de comunicare adec vat situaţiei. Persoanele necinstite consideră. În final. lucrurile materiale nu sînt indicii ale adevăratului succes. nu-i aşa că vă gîndiţi: „Vrea să spună că de obicei nu e sincer?" În capitolele care urmează. puneţi-o! În loc să spuneţi: „Ei bine. O persoană cu un limbaj pozitiv îşi afirmă în mod constant integritatea prin felul în care îşi alege expresiile şi maniera de a vorbi. Dumneavoastră îl chestionaţi în legătură cu pro priul portofoliu de investiţii." CAP. distruge orice şansă de a da impresia unui vorbitor hotărît: „Să sperăm că asta va schimba lucrurile" nu oferă prea multe speranţe. Deşi bogăţia tangibilă ne poate ajuta să fim fericiţi. spune ceea ce are de spus şi merge mai departe... „oamenii de treabă" cîştigă întotdeauna. vi se vor reaminti imensele avantaje ale faptului de a fi tot timpul cinstit. Cunoaşteţi vreun om necinstit care să fie cu adevărat fericit? Oamenii cu un limbaj pozitiv vă transmit deplina lor onestitate prin aceea că nu folosesc „declaraţii de integri tate" cum ar fi „Ca să-ţi spun drept". spuneţi-l! În loc să spuneţi: „Aveţi ceva împotrivă să vă pun o întrebare?". 7 CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV Spun adevărul Oamenii care folosesc un limbaj pozitiv preţuiesc inte gritatea.." Expresia „să sperăm". Este o persoană care renunţă la vorbă ria inutilă. veţi vedea cît este de dificil să ascunzi orice urmă de necinste.. 7. Cînd cineva spune „Ca să fiu sincer cu tine.. Ca să fiu sincer... în sine.88 „Va fi cum nu se poate mai potrivit pentru dum neavoastră. un lucru pe care sînt înclinat să-l cred este că.44.". Aceşti oameni trişează pentru a cumpăra feri cirea.". De aseme nea. Tocmai aţi făcut cunoştinţă cu un consultant în mate rie de investiţii care vrea să vă cîştige încrederea şi să-i fiţi client. că obţin mai multe recompense în viaţă decît cei care sînt întotdea una sinceri.. vorbind la modul general. CAP. Există o mare diferenţă între a îmbărbăta cu răbdare un prieten aflat la necaz şi a pune o întrebare sau a sublinia un lucru într-o conversaţie de afaceri. spuneţi: „Cred că.." . iar el răspunde: „Ştii. Notă succintă Ce puteţi face acum: Fiţi sigur de ceea ce vreţi să spuneţi şi spuneţi-o! În loc să spuneţi: „Un lucru pe care as vrea să-l spun este. trebuie să-ţi spun adevărul. uneori. Mulţi dintre cei mai bogaţi oameni din lume sînt nişte epa ve din punct de vedere emoţional." Un om care foloseşte un limbaj pozitiv nu este rece. E mult mai eficient să spuneţi: „Asta vă va îmbunătăţi situaţia.. ca să fiu sincer. ne prietenos.

ca să fiu sincer. printre alte le. a început să se bată peste buzunare. aflată într-o stare destul de jalnică. Am început să-mi prezint primul seminar fără banii ce mi se cuveneau şi i-am explicat că nu-1 voi începe pe al doilea pînă cînd nu se duce la bancă şi nu-mi aduce un cec. sosi şi ziua cea mare! Julie şi cu mine ne-am dus la New York şi am fost luaţi din faţa hotelului nostru din Manhattan cu o limuzină închiriată." „Să nu-mi spui că ai închinat o sală de operă cu 1000 de locuri şi că la fiecare seminar or să fie mai puţin de o sută de oameni! Va da impresia că programul e un eşec. informaţiile noastre de marketing de pe calculator nu erau tocmai corecte şi poate fi nevoie să reîncepem de la zero.. Cînd i-am cerut cecul. m-a sunat ca să-mi explice că biletele se vindeau foarte prost: „Ca să fiu complet sincer cu tine. De fiecare dată cînd îi ceream o estimare exactă a numărului de persoane din public. Domnul M.89 Nu ştiţi încotro s-o luaţi mai repede la fugă! În prima noastră convorbire. . pentru că domnul M. răspunsul lui era evaziv: „Sincer vorbind. nu ştiu cifra totală. „Ca să-ţi spun adevărul. S-a dovedit o sală potrivită. un organiza tor care mi-a programat o serie de seminarii publice în Poughkeepsie. Începuse să-mi placă jocul: eu îi ceream un răspuns simplu şi cinstit. Nu-ţi face griji. Erau doar 25 de locuri. se pare că o să fie cam două sute de persoane. " În dimineaţa următoare. casa era refugiul său. dar ca să-ţi spun adevărul. am aflat că nici nu avea o casă.".. Mai tîrziu. darămite un elicopter. fiindcă l-am dus pe unul dintre clienţii noştri să vadă oraşul. Dacă în ultima clipă cursa cu care trebuie să merg la o conferinţă se amînă. După domnul M. îi ajungeau telefoanele pe care le primea în orele de lucru. ca să-ţi spun adevărul. au devenit nişte spec tacole interesante în sine. am mutat scminariile în sala de şedinţe a unui hotel din apropiere. care are exact dimensiunea potrivită... cred că mi-am uitat carnetul de cecuri. dacă este sută la sută integru. Am putea amîna programul cu două săptămîni?" O particularitate pe care am observat-o la acest organizator era că nu avea un număr de telefon acasă. de ce să-mi mai explice că o să-mi spu nă adevărul? Cu o lună înainte de data programată pentru seminarii. domnul M. Cîte bilete ai vîndut pînă la urmă? " „A.. astăzi elicopterul companiei e ocupat." (Mai tîrziu am aflat că el şi firma lui nu aveau nici măcar un automobil." În cele din urmă. Locuia în subsolul casei părinţilor săi şi folosea telefonul lor! Cam atît despre acest mare „organizator". vînduse doar 18 bilete! Înţelegerea mea cu organizatorul specifica. păi. am intrat în sala de şedinţe ca să-mi pun la punct notiţele şi să aranjez retroproiectorul. întotdea una devin circumspect. Din nefericire. se poate întîmpla orice." Conversaţiile mele cu domnul M. ca suma ce mi se cuvenea pentru seminarii să-mi fie plătită înainte de începerea programului.000 de locuri pentru fiecare dintre cele trei seminarii. S-ar putea ca vînzările sa crească în ultimul moment." „Nu-ţi face griji." „La fiecare dintre cele trei seminarii?" „Nu. vreau să1 pot contacta pe planificatorul întîlnirii." Cînd cineva precede fraze presupuse a fi sincere cu ex presii de genul „Trebuie să-ţi spun adevărul. îşi ceru scuze: „Îmi pare rău că a trebuit să vă iau cu maşina aceea. „deci seminariile încep mîine dimineaţă. la toate trei la un loc. vom invita elevii de la o şcoală din cartier ca să umplem locurile rămase libere. am spus. Dacă un om este cinstit.. Trebuie să-ţi spun adevărul: putem vinde 1. apoi îl ascultam cum se chinuie să stoarcă o expresie care dădea la iveală lipsa lui înnăscută de onestitate. mi-a spus: „Vrem să închiriem pentru programul tău noua clădire a Operei Bardavon.) „Bine"'.

Gîndiţi-vă la toate persoanele pe care le cunoaşteţi. nu voi avea fondurile necesare pînă la sfîrşitul zilei. Spuneţi nu! Un coleg de seviciu vă roagă să-l ajutaţi la un proiect. după ce am terminat cele trei seminarii la care participaseră în total mai puţin de 100 de persoane (doar cu puţin sub estimările „cinstite" ale dlui M. Părea o hîrtie contra făcută." În care caz sînt şanse să vă pară rău mai tîrziu? Care este abordarea mai sinceră? . Ai putea să iei unul dintre cecurile acelea necompletate. ca şi cum domnul M.. Ceilalţi vor fi mult mai dispuşi să lucreze cu dumneavoastră şi să vă acorde încrederea lor. la sfîrşitul celor trei ore ale pri mului seminar. acest vorbitor vrea un cec certificat. ca să pară chiar oficial?" În dimineaţa următoare. trebuie să mă ocup de propriile mele pro iecte şi nu te pot ajuta acum.şi chiar merită efortul. Dumneavoastră sînteţi ocupat pînă peste cap cu propriile sarcini de serviciu şi n-aveţi timp.. dar cred că aş putea încerca să te ajut. Efor turile de a vă crea reputaţia unui om integru 100% vă vor aduce recompense care vor dura o viaţă întreagă. s-a întors cu cel mai bizar cec pe care-l vă zusem vreodată. Chiar şi oamenii cu un înalt simţ al eticii personale fo losesc „declaraţii de integritate". care-mi promisese 3000 de persoane). Trist. Spuneţi cu voce tare: „John. pe el erau mîzgă lite trei semnături diferite. Deşi nu avea nici una dintre obişnuitele informaţii pretipărite referitoare la cont. Nimeni nu-mi dădea bani pe el..".. în plus. Nu ştiu dacă o să reuşesc. Renunţaţi la „declaraţiile de integritate". precum şi o „etichetă de certificare" ataşată de colţul din stînga-sus. m-am dus la trei sucursale ale băncii care emisese cecul acela dubios.. Toţi funcţionarii s-au uitat la el cu neîncredere şi mi-au spus că nu mai văzuseră niciodată un asemenea cec. veţi trăi sentimentul res pectului de sine pe care vi-l conferă faptul de a şti că sunteţi un om cu un caracter ferm. spun în totdeauna adevărul şi în care poţi avea deplină încredere. În loc să spuneţi: „Ca să fiu complet sincer. să mîzgălesti nişte semnături şi să-i lipeşti o etichetă. În loc să spuneţi: „Ştii. Dar nu vreţi să vă dez amăgiţi colegul. ca să-ţi spun adevărul. spuneţi ÎNTOTDEAUNA adevărul Cap. Şi sînt multe persoane a căror onestitate este mult sub va loarea ideală de 100%. Notă succintă Ce puteţi face acum: Cînd tot ceea ce spuneţi este în întregime onest. să-i pui nişte ştampile. Oamenii complet sinceri sînt foarte rari. FIŢI complet sincer. i-ar fi spus unui prieten funcţionar la bancă: „Uite. Luaţi-vă angajamentul de a avea un comportament to tal onest şi arătaţi asta prin limbajul dumneavoastră.45.90 Am fost surprins cînd." Apoi spuneţi: „John. ca să fiu sincer cu tine.7. Sînt cîteva care fac întotdeauna ceea ce au promis. dar adevărat. nu e nevoie să-i anunţaţi pe ceilalţi că sînteţi pe cale să spuneţi adevărul. Este un obicei uşor de schimbat . dar o să încerc şi să văd ce pot face. dar ca să-ţi spun adevărul. El e în temă cu treburile din departamentul tău. sînt îngrozitor de ocupat cu propriile mele treburi. Ai putea să-l rogi pe Tony.". care sugerează că nu sînteţi întotdeauna sincer şi deschis.

În săptămîna dinaintea prezentării. Imediat după ce am închis. îi prinde într-o zi proastă şi apoi distribuie casetele neprelucrate. A fost de acord să-mi dea singura casetă originală şi să folosească scurte secvenţe din copia sa exclusiv în sco puri promoţionale. vocea mea interioară îmi spuse: „Stai puţin. ne răbdători să pună în practică ideile de la seminar. Dar eu vreau să mă ţin de cuvînt. Cînd personalul hotelului începu să strîngă scaunele şi mesele. În încheiere. am primit ovaţii entuziaste. Tonul convorbirii noastre s-a schimbat numai după ce i-am răspuns la acuzaţia de ipocrizie: . i-am cerut lui Charlie caseta. Ştiam că 650 de oameni aşteptau cu nerăbdare evenimentul din acea seară. Atunci cînd le permit acest lucru. asistentul meu îi promisese un dis curs gratuit. eu păstrez originalul. din simplul motiv că au văzut o casetă proastă. Prin urmare. îi cerusem să-mi dea caseta ca s-o calc în picioare şi să terminăm odată cu discuţia referitoare la proprietarul ei. Dar în momentul acela nu mai puteam da înapoi. ducînd cu el o cameră video. sînt dator faţă de public. Cu o oră înainte de începerea conferinţei. Dar acum mi se pare că felul în care comunici cu mine nu se potriveşte deloc cu ceea ce ai spus în discursul tău. în sală intră un tînăr pe nume Charlie. care. colegilor mei de breaslă nu le place cînd clienţii le filmează prezentările. Apoi Charlie lansă acuzaţia de ipocrizie: „Tocmai ţi-am ascultat seminarul. dar s-a oferit să-mi facă o copie. mă prinsese cu mîţa-n sac.91 În general. pot să-ţi dau o copie. Iam spus cu fermitate că era caseta mea şi i-am povestit despre înţelegerea cu organizatorul. i-am zis că e OK. nu vrei să ţii acest discurs gratuit. „echipa video" nu ne-a deranjat. Este caseta mea. dar dacă vrei." Charlie avea perfectă dreptate. iar eu i-am onorat promisiunea. deşi clientul nu era o organizaţie non-profit. A părut surprins şi mi-a spus că era a lui. am auzit nişte idei extraordinare şi te-am admirat pentru felul tău minunat de a comunica. O dată ce am ajuns la locul faptei. mi-am lăsat acasă soţia şi fiica nou-născută şi m-am dus la Detroit ca să ţin o conferinţă gratuită. nu-i aşa?" În loc să-i spun ce simţeam cu adevărat. În mai 1990. Mi-a spus: „Nu. de ce eşti de acord cu asta? În primul rînd. vor ajunge la concluzia că vorbitorul nu e prea grozav. deşi nu era vorba de o organizaţie non-profit — sin gura situaţie în care ţin discursuri gratuite. Felul în care vorbeam nu se potrivea cu ceea ce spusesem pe sce nă. Organizatorul aranja scau nele şi mesele şi se ocupa personal de detaliile logistice. Era prietenul de o viaţă al organizatorului şi se oferise să-i înregistreze toate seminariile în schimbul unor bilete gratuite." Charlie nu era deloc un tînăr timid şi insista cu foarte multă convingere că acea casetă video originală era pro prietatea lui." Cînd am ajuns la hotelul Sheraton Southfield din Detroit. Vorbi torii profesionişti vor să evite obişnuitul coşmar în care clientul le înregistrează prezentarea cu un echipament de proastă calitate. În loc să-mi ceară permisiunea. Acestea ar putea fi văzute de mii de oameni. Publicul era atent şi receptiv. am descoperit exact lucrul pe care-l bănuiam: o operaţiu ne cu un buget foarte restrîns. a folosit un truc specific vînzăto rilor şmecheri şi manipulatori: „Nu-i nici o problemă. Deşi nu ţipasem unul la celălalt. Eu insistam că nu era. m-a sunat organi zatorul şi a menţionat ca din întîmplare că el înregistrează toate programele pentru scopuri promoţionale. am avut un schimb de cuvinte extrem de neplăcut. Un membru al personalului meu (de atunci nu mai este!!) că zuse de acord cu un organizator să nu se perceapă nici o taxă. Programul în sine a decurs foarte bine. în mod normal cer o sumă apreciabilă. iar eu m-am simţit foarte bine. am dat autografe pe o mulţime de cărţi şi am vă zut cum sute de oameni fericiţi se îndreptau spre casă. După cîteva minute de conversaţie tensionată. Nu respinse sem de la început înţelegerea şi îmi luasem un angajament. e ceva putred în toată povestea asta.

ne simţim prost şi ne pare rău că am acceptat. de obicei muncim fără tragere de inimă. spuneţi: „Nu. care era mult mai important. nu prea am timp să te ajut. Dacă nu sînteţi sigur că vreţi să-l faceţi. În loc să spuneţi: „Ştii." Charlie se relaxa şi zîmbi: „Acum înţeleg". Am aflat doar acum cîteva zile că vei fi aici şi ar fi trebuit să insist să respectăm regulile mele obişnuite. „micul proiect" mi-ar fi luat cel puţin două ore din timpul dedicat cărţii. spuse el. nu o faceţi. e o onoare pentru mine. dacă vă face plăcere şi dacă nu cumva va fi nevoie să între rupeţi alte treburi mai importante. Vedeţi dacă puteţi să-l faceţi ca lumea. Notă succintă Ce puteţi face acum: Înainte de a accepta să faceţi un lucru despre care nu sînteţi pe deplin sigur că vreţi să-l faceţi. ai dreptate." În loc să spuneţi: „Nu prea vreau. . Nu te voi ajuta să o scrii. i-am spus: „Sandy. nu voiam ca seminarul să fie filmat." M-am simţit atît de bine după ce refuzasem! N-am avut intenţia să fiu nepoliticos sau necooperant. Ar fi mai bine să ceri ajutorul cuiva care se poate implica deplin. În timp ce pregăteam manuscrisul acestei cărţi. Dacă asta simţiţi cu adevărat. Nu mi-a plăcut în nici o privin ţă povestea asta cu înregistratul şi cred că ar fi tre buit să o interzic de la bun început. Nu sînt sigur. O să-mi evaluez cu atenţie îndatoririle de la lucru şi celelalte angajamente şi vă dau un răspuns pînă la sfîrşitul zilei. Atunci cînd cădeţi de acord. Pe mine mă preocupă chestiunile de acest gen şi am adus deja nume roase contribuţii grupului din cartierul nostru. Iată adevărul: simt că se profită de mine. poate găsesc o oră sau două pentru tine". Pur si simplu am tras linia. Ştiu că te vei descurca foar te bine şi singură cu scrisoarea. spuneţi: „Vă mulţumesc că mă onoraţi cu această invitaţie. Eu spusesem „da" iar asta a avut ca rezultat o at mosferă tensionată şi un acces de rea-voinţă. fără tragere de inimă. Dacă mi-aş fi respectat convingerile de la bun început. spuneţi nu. dar să văd. am reuşit să ne înţelegem prieteneşte. am căzut de acord să-mi trimită case ta originală după ce urma să facă o copie în scopuri exclu siv pormoţionale. L-am chemat pe organizatorul semina rului şi am discutat înţelegerea împreună. aş fi citit schiţa scrisorii şi aşa mai departe. Prin urmare. îmi pare rău. nu prea ştiu ce să spun." În cele din urmă. Dacă decizia dumnen voastră este că nu vreţi cu adevărat să faceţi acel lucru. „Ar fi trebuit să-mi spui asta de la bun început. Lecţia era evidentă.92 „Charlie. Toţi ne asumăm sarcini şi corvezi pe care nu dorim cu adevărat să ni le asumăm. o veci nă m-a sunat şi m-a rugat să o ajut cu un „mic proiect". aş fi putut evita întreaga confruntare. Am fost tentat să accept şi să scriu scrisoarea în locul ei. în final. aproape întotdeauna vă va părea rău mai tîrziu. să faceţi un lucru pe care de fapt nu vreţi să-l faceţi. Cînd nu vreţi să spuneţi „da". În primul rînd. acordaţi-vă un timp de gîndire. dar cred că voi putea lucra în comitet". conform cărora permit înregistra rea doar cu echipament profesional şi contra unei taxe suplimentare. Nu am fost cinstit. Dar mi-am dat seama că dacă m-aş fi întîlnit cu ea. N-am comunicat bine cu tine. Aşadar. Voia s-o ajut să-i scrie o scrisoare persoanei care se ocupa cu proiectele imobiliare în cartierul nostru. cel mai bine este să refuzaţi. este mult mai bine să spuneţi nu. acum toată atenţia mea este concentrată asupra noii mele cărţi. dar cred că o să accept"." În loc să spuneţi: „Oh.

încă atrăgă toare şi plină de viaţă.indife rent dacă vorbeşte despre gătit. salată de macaroane şi.46. a pierdut biletele pentru concert. vi se varsă mîncarea din farfurie. Afirmaţiile universale sînt rareori adevărate şi prea puţin constructive." „Eu? El a rătăcit cheile de la maşină. Ce se întîmplă cu mine?" Acest abuz asupra dumneavoastră înşivă nu vă ajută cu nimic să schimbaţi situaţia. Era o femeie la vreo 60 de ani. Niciodată nu-mi aduc aminte. N-avea o părere prea bună despre ea însăşi. În totdeauna întîrzie. La prima noas tră întîlnire. cel mai bine este să începeţi cu dumneavoastră înşivă. mi-a părut rău pentru femeia aceea. Deja s-au scufundat în lumea generalităţilor greşite: „întotdeauna"." Cap. ceea ce nu justifica însă situaţia. „Mă scuzaţi. Nu spuneţi niciodată „întotdeauna" După ce noua dumneavoastră violetă de Africa s-a uscat. încît farfuria ei se înclina periculos." „O." Vreţi să-i opriţi. Nu reuşesc niciodată să ţin o plantă în viaţă mai mult de o lună. Nunta avea loc la un club de iahting. „totul". După ce beau două pahare. frip tură de vacă. De fapt. remarca ei autodefăimătoare m-a făcut să mă gîndesc că nu stătea prea bine cu stima de sine Probabil spune că întotdeauna încurcă lucrurile . Întotdeauna vărs totul Sînt aşa de stîngace! Probabil că o să vărs şi şampania asta a şa fac mereu. aşa cum s-a întîmplat acum două săptămîni cu feri ga de Boston şi cu filodendronul." Apoi spuneţi: „Unele dintre plantele pe care le cresc rămîn sănă toase o vreme. uit să trec de la imprimanta matricială la imprimanta laser. şi stăteam amîndoi la coadă la bufet. mereu pierde totul. „Dacă n-am fi întîrziat atît din cauza ei. apoi la 20. v-aţi mai cumpărat nişte plante pentru camera de zi. Spuneţi cu voce tare: „Toate plantele pe care încerc să le cresc se usucă. „niciodată". Farfuria ei era plină cu creveţi. te-aş fi pu tut ajuta cu grătarul." Deşi rostită în glumă. întotdeauna le pierde. din cine ştie ce motiv. încep să reverse asupra celorlalţi dezgustul faţă de partener. dar e prea tîrziu. apoi la 15. Cînd ajunse la 25 de grade. Niciodată nu e gata la timp. despre jucatul la bursă sau orice altă activitate. nu-ţi face griji pentru mine. „Nu-mi vine să cred că mi s-a întîmplat din nou! De fiecare dată cînd tipăresc ceva de pe calculator. ne aflam la ţărm. apoi nu ştiu ce se întîmplă cu ele. O să caut o carte despre îngrijirea plantelor de apar tament ca să-mi dau seama ce trebuie să fac.7. un mic morman de arahide sărate. deja îmi închipuiam întregul amestec scurgâ ndu-se din farfurie direct peste pantofii mei. Este mult mai productiv să înlocuiţi expresiile universale cu termeni mai precişi: . în sala de petreceri a clubului.93 spuneţi: „Nu." Ce versiune dă impresia că sînteţi gata să renunţaţi si să cumpăraţi flori artificiale? Care dintre ele arată că vreţi să vă îmbunătăţiţi performanţele? Vedeam cum farfuria ei se înclină treptat — mai întîi la 10 grade. primele arahide începură să se rostogoleas că spre mine. Ştiţi cît este de neplăcut să te afli în preajma unui cuplu cu probleme în căsnicie. „nimic". E posibil ca el să piardă întotdeauna cheile şi tot restul? Oare femeia care stătea la coadă la petrece re întotdeauna varsă totul? Cînd vreţi să eliminaţi expresiile universale din vocabularul dumneavoastră. Chiar dacă părea o persoană draguţă. Aştepta ca barmanul să-i toarne şampania şi era atît de concentrată asupra aces tui lucru. Apreciez că m-ai întrebat.

sînt simple." Indiferent dacă vă comentaţi propriul comportament sau comportamentul altcuiva.devăr. spuneţi: „Uneori. spuneţi „Te rog" şi „Mulţumesc" şi cereţi-vă scuze atunci cînd greşiţi." În loc să vă spuneţi: „De fiecare dată cînd încerc să negociez cu el." În loc să spuneţi: „Întotdeauna ajungi prea în faţă cînd bagi maşina în garaj. Notă succintă Ce puteţi face acum: Fiţi atent la termenii universali cum sînt „întotdeauna". spuneţi: „Atunci cînd îmi laşi suficient loc în faţa maşinii. mi-e mult mai uşor să ajung la bancul de lucru. vă faceţi dreptate şi-i încurajaţi pe ceilalţi s ă coopereze cu dumneavoastră. În loc să spuneţi: „Niciodată nu ţin minte numărul tău de telefon"..94 „Uneori uit să setez calculatorul la cealaltă impri mantă. v-aţi spus." Cap 8 CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV Revin asupra lucrurilor de bază M-a fascinat fenomenalul succes al cărţii lui Robert Fulgham. E cum nu se poate mai adevărat. cineva se ridică de la masă şi se îndreaptă spre dumneavoastră. dar aveţi grijă să le folosiţi întotdeau na pe acestea trei. Data viitoare voi folosi o altă abordare. mai sînt încă trei lucruri de bază: rostiţi corect numele persoanelor. să exprime aprecieri. Astfel. Apreciez asta. Parcă-l ştiţi de undeva.8. Winston Churchill avea dreptate atunci cînd a spus: „Toate lucrurile măreţe sînt simple. aşa că îl voi nota în agendă. întotdeauna ajung într-o poziţie dezavanta joasă şi nu sînt tratat corect". să fie cooperanţi. Acum mă voi concentra să aleg impri manta corectă. „totul" sau „nimic". Jocul de-a numele În timp ce aşteptaţi să fiţi condus la locul dumnea voastră. eliminaţi termenii universali nepotriviţi şi înlocuiţi-i cu descrieri precise ale situa ţiei reale. să fie optimişti. spuneţi: „Uneori mi-e greu să-mi amintesc numărul tău de telefon. Mă străduiesc să-mi aduc aminte şi nu reuşesc mereu. Spuneţi cu voce tare: . probabil. Chiar nu eşti în stare să o garezi ca lumea?". să-şi asume responsabilitatea. veţi fi cu mult înaintea majorităţii. de ne numărate ori: „Tehnicile astea sînt atît de simple!" Într-a. Această ultimă secţiune nu are nevoie de nici un fel de introducere.47.. tehnicile mele de negociere nu mă conduc la un rezultat pozitiv. iese prost. să spună exact ceea ce vor şi să exprime adevărul. Dacă nu aplicaţi cu perseverenţă cele 46 de tehnici precedente. Oamenii cu un limbaj pozitiv nu se prea pricep să complice lucrurile: nu folosesc nici un fel de trucuri savante. mai ales cînd îi folosiţi pentru a critica realizările altcuiva sau chiar pe ale dumeavoastră. Cam asta-i tot. niciodată". dar nu vă aduceţi aminte numele lui." Pînă în acest punct al cărţii. Oa menii cu un limbaj pozitiv nu uită lucrurile de bază. Au grijă să vorbească pozitiv. Everything I Need to Know I Learned in Kindergarten (Tot ce era nevoie să ştiu am învăţat la grădiniţa). Cap.

ea mi-o luă înainte: „George. Ştiu că ar trebui să-mi aduc aminte numele dumneavoastră." Care e versiunea ce emană mai multă încredere în rela ţiile sociale? Care frază aparţine unui om sigur pe el şi care unui om slab? Făceam cumpărături la un magazin cu articole de birou şi încercam diverse stilouri. Tocmai cînd deschideam gura. Îmi pare bine să te revăd. Cînd aţi uitat numele cuiva. 2. Nu e nimic nedemn sau dizgra ţios în această situaţie. Ne-am întîlnit anul trecut la conferinţa de la Nashville. Un secret al dezvoltării relaţiilor cu ceilalţi oameni con stă în a le cunoaşte şi a le folosi numele. adu-mi aminte cum te cheamă". la telefon şi la întîlniri. cînd participaţi la o întrunire.. Dar." De obicei." . Direct.. Evitaţi acea explica ţie încîlcită şi neplăcută: „îmi pare foarte rău. Punct." Fireşte! O ştiam pe Sandy şi vorbisem cu ea de cîteva ori. de altfel) şi să vă reîmprospătaţi memoria. Am sărit peste obişnuitele schimburi de cuvinte pri vind numele şi am reînnoit cunoştinţa foarte repede. Data următoare cînd vă aflaţi la o petrecere." Acum spuneţi: „Îmi pare bine că vă văd..Nu vă pierdeţi cu firea fiindcă aţi uitat un nume. de obicei. Rostesc la repezeală una dintre vechile scuze. deşi numele îmi stă pe lim bă. încrezători si puternici se prezin tă atunci cînd vă văd.. „ca să nu rănesc sentimentele". Vreţi să vi-l reamintească. Am auzit cu toţii că talentul de a ţine minte şi de a folosi numele persoanelor poate fi un avan taj extraordinar în afaceri. cu mult timp în urmă. Chiar dacă sînt şanse să vă aduceţi aminte cum îi cheamă. poate chiar să daţi impresia că v-aţi amintit singur numele. Îmi pare bine că te văd. nici măcar un expert în memorie nu-şi aminteşte nu mele tuturor persoanelor.Cea mai bună metodă de a reacţiona atunci cînd aţi ui tat numele cuiva este foarte simplă. dar pur şi simplu nu reuşesc.95 „Îmi pare foarte rău. sînt Sandy Wilson de la PNSA. daţi peste un fost client sau coleg la aeroport ori staţi la coadă în spa tele unui vecin pe care l-aţi cunoscut de curînd. cînd apăru o femeie care mi-era cunoscută şi spuse: „Bună! Cred că te ştiu de undeva. Cu atît mai puţin dumneavoas tră şi cu mine. în viaţa reală. Puteţi excela cu uşurinţă în cele mai obişnuite trei situaţii legate de nume: cînd aţi uitat nu mele persoanei. de multe ori trebuie să întrebaţi. precum şi multe altele. că pentru fiecare dintre noi propriul nume este cel mai dulce sunet. ecusoane cu numele lor. în orice limbă ar fi rostit. spuneţi: „Te rog. Dale Carnegie ne-a reamintit. amabil şi pozitiv. dar nu-mi aduc aminte cum te cheamă. numele sînt importan te. 1. delegaţii poartă." Asta-i tot. Aţi uitat numele cuiva. cînd persoana l-a uitat pe al dumneavoas tră şi cînd vă întîlniţi pentru prima oară (şi încă n-aţi avut timp să uitaţi). Mi-am dat seama că nu pot să-mi amintesc numele fe meii. spune-mi din nou cum te cheamă. încep con versaţia cu o strîngere de mînă şi cu vorbe ca acestea: „Sînt Heather White. eu sînt. Abordarea ei m-a scutit de pos tura penibilă de a-i spune că uitasem cine este. ei vă uşurează sarcina. Cînd aveţi de-a face cu oamenii. Puteţi să arun caţi o privire discretă (aşa cum fac şi ei. renunţaţi la vorbăria inutilă." Lăsaţi jena la o parte. Iar dacă bănuiţi că l-a uitat pe al dumneavoastră. nu vă înjosiţi şi spuneţi întotdeauna ade vărul. Dar ca să fim rea lişti. Am simţit că o respect pe Sandy pentru că luase iniţiativa. Acceptaţi situaţia! Aţi uitat un nume ei şi? De ce să vă faceţi griji pentru asta? S-ar putea ca şi cealaltă persoană să-l fi uitat pe al dum neavoastră. mă simt prost atunci cînd nu-mi aduc amin te numele cuiva. Din fericire. Oamenii siguri pe ei. pregătindu-mă să spun: „Te rog.

. Eu sînt. cum te cheamă. deci în caz că l-aţi uitat. Cînd faceţi cunoştinţă cu cineva. chiar de la început. sînt. Dacă faceţi cîteva lucruri simple pentru a reţine şi a folosi numele celorlalţi.. chiar ieri am vorbit cu un tip din Iowa.şi dumneavoastră la fel. din nou. Un vînzător fără prea mare succes mi-a spus o dată: „Da.» Pe bune. George.." În loc să spuneţi: „Îmi pare rău. pentru ca broşurile să fie gata pentru prezentarea de luni dimineaţă. numele celorlalţi. de fapt. a doua oară pe parcursul conversaţiei. rugaţi-l să vi-l reamintească. Şi după cum ştii. prin care să vă îmbunătăţi teh nicile de memorare a numelor. dar nu mai ştiu cum te cheamă". Cum numele sînt esenţiale în crearea şi consolidarea relaţiilor.96 Atunci cînd vedeţi pe cineva care s-ar putea să vă fi ui tat numele. De fapt. nu poţi să fii pe placul tuturor.48. dornic să-l întrerup şi să-i spun: „Idiotule! De ce nu l-ai ascultat pe tipul ăla din Iowa?" Iată o sugestie simplă: folosiţi numele celuilalt de trei ori în cursul unei conversaţii.. Care este cuvântul magic E vineri după-amiaza şi secretara dumneavoastră a lucrat din nou în pauza de prînz. Contează foarte mult să ştiţi şi să folosiţi numele celorlalţi. George. Viaţa dumneavoastră profesională şi personală se bazează pe relaţii interumane. Cînd îl auziţi. ei se vor simţi bine . Faceţi-vă obiceiul de a le reţine şi a le folosi în mod potrivit. George. cea mai bună metodă este să spuneţi: „Bună. nu e prea greu să te descurci foarte bine. Majoritatea oamenilor nu uită. George. ci nu reuşesc să şi le amintească pe moment. imediat după ce se prezintă.. Lucrul cel mai simplu este să folosiţi un nume imediat ce l-aţi auzit. numele tău îmi stă pe limbă." spuneţi: „îmi pare bine să te revăd. dar pur si simplu nu mi-1 aduc aminte". aduceţi-i aminte imediat. folosiţi-i imediat numele şi retineţi-1.." În loc să spuneţi: „Probabil că nu mai ştii cum mă cheamă.. am avut mare succes în vînzări.. Te rog. îmi dai impresia că eşti nesincer. acest lucru este deosebit de important în timpul unei convorbiri telefonice. o dată ce stăpînesti lucrurile de bază. care iată ce mi-a spus: «Atunci cînd îmi foloseşti numele prea des. în final. Unul dintre lu crurile pe care mă străduiesc întotdeauna să le fac este să folosesc numele celeilalte persoane în cursul conversaţiei. merită să faceţi cîteva lucruri simple.. îmi pare bine că te văd. Notă succintă Ce puteţi face acum: Folosiţi în mod conştient numele oamenilor de trei ori în cursul unei conversaţii. aminteşte-mi nu mele tău” Cap. Spuneţi cu voce tare: . dar. iar a treia oară. numele meu este. Cînd vă întîlniţi cu cineva care sar putea sa vă fi uitat numele. aveţi acoperire.. 3.. Dacă dumneavoastră l-aţi uitat pe al lui. folosiţi-l. Dar. Captează atenţia celuilalt." Un hîrşîit de unghii pe o tablă! Am început să număr de cîte ori mi-a rostit numele. Prima oară. spuneţi: „Bună. În loc să spuneţi: „Îmi pare rău.8. spuneţi: „Aminteste-mi. te rog. George. Şi ştii." Această abordare are un avantaj suplimentar: probabil că respectivul va răspunde cu propriul său nume.

Peste cîteva luni. Eram cam supărat că nu-i mulţumise lui Julie. Ai fi surprins să ştii cîte organizaţii de caritate solicită donaţii." Care versiune o va stimula pe Christine „să facă în con tinuare treabă bună"? O vecină de-a mea. Fără nici o obligaţie suplimentară! Cînd a avut loc licitaţia. Iar răsplata este fenomenală. pentru a obţine o comandă de la un client nou costă de cinci ori mai mult decît o comandă de la un client vechi. am o problemă îngrozitoare. în valoare de circa 13. vecina noastră nu se va bucura de o primire călduroasă. este un lucru stupid şi nepoliticos Cu toată munca grea a vecinei noastre. uită să spună mulţumesc şi apoi nu mai dau nici un semn de viaţă.000 de dolari. valabile pe orice rute USAir. cum ar fi să spui mulţumesc şi să exprimi o apreciere. aşteptîndu-ne să găsim o notă de mulţumire şi un exemplar al scrisorii oficiale a societăţii. la un turneu de conferinţe. i-am spus lui Kevyn: „Ştii.şi se întîmplă atît de rar . te apreciez foarte mult. de care au beneficiat mulţi pacienţi în stare gravă." Răspunsul lui Kevyn: „A. Kevyn Leiner. Ştii pe cine va care ar putea face o donaţie mare? Unul sau două bilete de avion ar fi grozave. deseori încep prin a întreba: . De curînd. n-am avut impresia că cifra e atît de mică." Morala povestirii este următoarea: neglijarea chestiuni lor simple de amabilitate. vecina ne-a dat o scrisoare în care se explica scopul licitaţiei şi am trimis-o imediat prin fax la USAir. Este atît de uşor . femeia aceea de la societatea americană de combatere a cancerului n-a avut nici măcar amabilitatea să-i mulţumească lui Julie pentru că a vorbit cu tine pentru biletele donate. Aşa se întîmplă tot timpul. Sînt sigur că n-a vrut să fie nepoliticoasă. a sunat-o disperată pe soţia mea: „Julie.să fim amabili cu adevărat faţă de oamenii care înseamnă foarte mult pentru noi. Însă dacă va mai apela la noi sau la USAir. aşa că el a fost „ţin ta" noastră. adresate firmei USAir şi lui Kevyn N-am găsit nimic. Kevyn a venit cu două bilele gratuite. Mai e foarte pu ţin pînă la cel mai mare eveniment al nostru din acest an şi încă n-avem biletele promise în materia lul nostru promoţional pentru licitaţie. În 48 de ore. Aş vrea ca şi ceilalţi angajaţi să fie măcar pe jumătate la fel de atenţi ca ea cu termenele de predare." Apoi spuneţi: „Christine. Ne-am întors acasă. Totul era pe fir. mai ales clienţii. nu ne-am oprit niciodată să stăm de vorbă cu ea. Deşi ne-am mai văzut cu vecina din cînd în cînd. Pur şi simplu a uitat un lucru elementar. Julie şi cu mine eram în Anglia." Mama mea a murit de cancer. Munceşte neobosit şi a ob ţinut rezultate extraordinare. Este un prieten ex traordinar şi o persoană generoasă. nici mie nu mi-au mulţumit. deci am un interes personal în a ajuta la combaterea acestei maladii. Sînt foarte recunos cător pentru devotamentul tău şi îmi place să lu crez cu tine. pensionară. În munca mea de consultant pentru companiile Fortune l 000. nouă şi directorii lui de vînzări de la USAir ne-a lăsat o impresie negativă Presupun că biletele i-au adus un preţ bun şi că societatea a avut de cîştigat. era pe vremea aceea manager de vînzări pentru USAir. îşi dedică o mare parte din timp colectării de fonduri pentru Societatea America nă de Combatere a Cancerului. O regulă elementară a profesioniştilor din vînzări spune că. Cînd colaborez în calitate de consultant cu organizaţii de marketing. Îţi mulţumesc că faci o treabă atît de bună cu broşurile şi pentru că ai lucrat în pauza de prînz. A permis ca eforturile ei să fie puse în umbră de o neglijenţă.97 „Nu ştiu ce m-aş face fără Christine. Unul dintre cei mai buni prieteni ai noştri. Organizaţiile care au studiat bine problema au descoperit că e de cel puţin 10 ori mai costisitor să faci afaceri cu un client nou. care luase legătura cu compania aeriană şi a cărei persuasiune plină de prietenie îl convinsese pe Kevyn să participe.

Al doilea diapozitiv înfăţişează aceeaşi scenă cu curea ua de transmisie. Ca să rămînă în afacere. vînzătorul nu ştie că Harry se simte neglijat. bonusuri speciale şi chiar vînzări din uşă-n uşă. O rată mare de înlocuire este extern de costisitoare. întîlniri de vînzări faţa-n faţă. încercînd să-l suie pe curea şi să-l transforme în client. iar cureaua se duce tot mai departe. răspunsul este revelator şi jenant.98 „Ce faceţi pentru a le da de ştire clienţilor existenţi că-i apreciaţi?" Aproape în toate cazurile. Le costă foarte mult (la fel ca în orice altă afacere) să cîştige un nou client. Pentru o firmă de cablu TV. asta înseamnă mai multă reclamă. prietenul nostru Harry se uită la ceas şi se gîndeşte: „A trecut ceva vreme de cînd vînzătorul nu m-a mai băgat în seamă. scrisori publicitare. . care se îndepăr tează de dumneavoastră cu o viteză constantă. să se urce pe cureaua de transmisie. Harry a pro gresat în relaţia sa — s-a deplasat pe cureaua de transmi sie. Acum. revărsîndu-şi atenţia asupra unui nou client — să-i spunem Harry — şi ajutîndu-1 să se suie pe curea. eram foarte important pentru el. firmele de vînzări investesc cantităţi uriaşe de timp. cam de un metru lăţime. firma trebuie să-l înlocuiască. bani şi energie personală alergînd după clienţi noi. Este pe cale să se urce pe curea ua de transmisie a unui concurent. să luăm în considerare cablul TV. De exemplu. Calculatoarele sînt reprogramate pentru a vă şterge numărul de cont. S-ar putea chiar să cumpere de mai multe ori. sărind de pe bandă. „să se urce pe cureaua de transmisie" . Gîndiţi-vă ce se întîmplă cînd vă anulaţi abonamentul la cablul TV." Fireşte. Însă vîn zătorul îşi concentrează atenţia asupra noului candidat. pentru a asigura în mod constant un flux al venitului care să-i acopere cheltuielile fixe. De obicei. o relaţie cu un client poate fi văzută ca un flux al venitului viitor. Vedem alţi clienţi care şi-au început de curînd relaţiile cu firma şi se depărtează treptat. prezint trei diapozitive care înfăţişează cureaua de trans misie. încercăm să-i convingem pe potenţialii clienţi să cumpere ceva de la noi. Şi iată-1 pe Harry. Fi reşte. trebuie să caute în mod activ noi clienţi. Cînd unul dintre clienţi anulează abonamentul la cablu. Majoritatea vînzătorilor neglijează complet cea de-a treia sarcină de marketing: Află de ce se dau jos clienţii de pe cureaua de transmisie. undeva în depăr tare. Trebuie să mai luăm în considerare costurile implicate în cîştigarea unui nou client — în a-l determina să se urce pe cureaua de transmisie — pentru a înlocui venitul pe ca re-l furniza clientul nemulţumit. între timp. Eu folosesc o analogie vizuală cu o curea de transmisie. la fel ca Harry. firma va pier de bani. sperînd să-l transforme în client. vînzări prin telefon. îl convinge pe un alt nou candidat să devină client. Asta corespunde cu cea mai comună şi mai costisitoare sarcina din orice organizaţie de marketing: Să cîştigi clienţi noi. vînzări prin telefon şi. Dar acestea sînt doar costurile evidente. îl vedem pe acelaşi vînzător. alături de un vînzător. vînzătorul pîndeste cu atenţie un alt candidat. În al treilea diapozitiv. Acest lucru este foarte clar mai ales în cazul firmelor care încheie abonamente. Apoi scapă mingea din mînă. care tocmai a sărit de pe bandă. La domiciliul dum neavoastră soseşte un reprezentant al firmei pentru a vă deconecta de la cablu. Unul dintre subiectele mele preferate se referă la redu cerea ratei de înlocuire a clienţilor. înainte de prima achiziţie. Rata de înlocuire a clienţilor unei organizaţii reprezintă viteza cu care noii clienţi devin nemulţumiţi şi sar de pe cureaua de transmisie. La discursurile mele. Dumnea voastră staţi la un capăt al curelei. Imaginaţi-vă o curea de transmisie lungă. în orice afacere. Sînt mai mulţi funcţionari care vă închid contul şi completează documentele aferente. expoziţii. deseori. Dacă un client îşi face un abona ment la cablu şi peste cîteva luni îl anulează. E prea ocupat cu a cîştiga clienţi noi ca să mai acorde atenţie celei de-a doua sarcini importante din marketing: Să păstrezi clienţii pe cureaua de transmisie. iar acum nu-mi mai acordă atenţie. Prin reclame. Acesta l-a făcut să se simtă din nou important şi apreciat. Primul dintre ele îl prezintă pe vînzătorul nerăbdător şi entuziast. campanii promoţionale prin poştă.

Apreciez serviciile dumneavoastră excelente. spuneţi: „Vă mulţumesc că întotdeauna vă purtaţi aşa de frumos cu mine şi aveţi grijă de hainele mele. sincer şi personal este suficient. Prieteniile si căsniciile tind să se destrame din acelaşi motiv — neglijarea amabilităţii. Metoda cea mai la îndemînă este ridicol de simplă: amintiţi-vă să spuneţi „te rog" şi „mulţumesc". În loc să spuneţi: „Oamenii aceia de la curăţătorie fac treabă bună". de o prie tenie strînsă sau de o simplă relaţie cu un vecin. spuneţi: .99 De ce dispar clienţii? Una dintre statisticile citate cel mai des la seminariile de la sfîrşitul anilor '80 provine de la asociaţia restaurantelor din Wisconsin. Şi nu aşteaptă pînă cînd se aşteaptă de la el lucrul acesta. Nu uită niciodată să spună „te rog" şi „mulţumesc" atunci cînd este cazul.000 de clienţi noi în acest trimestru". Indiferent dacă e vorba de căsnicie. Relaţiile personale pot fi foarte asemănătoare cu relaţi ile din afaceri. În orice afacere. Puteţi să apli caţi cu uşurinţă acelaşi principiu al „curelei de transmisie" şi în relaţiile care nu sînt legate de afaceri. dar procentele de mai sus mi se par destul de corecte. spuneţi: „O să mă asigur că toţi clienţii noştri ştiu cît de mult îi apreciem." În loc să spuneţi: „Trebuie să găsim o cale de a obţine 1. Succesul dum neavoastră în construirea şi întreţinerea oricărui tip de re laţie depinde de aceleaşi trei aptitudini: Iniţiere. Hrăneşte copilul. e grozavă. face mîncare bună. Acest studiu a relevat că. Mai mulţi clienţi de-ai mei au întreprins studii costisitoare ca să-şi obţină propriile concluzii." În loc să spuneţi: „Soţia mea? Mda. Notă succintă Ce puteţi face acum: Amintiţi-vă să folosiţi amabilităţile obişnuite în relaţii le cu ceilalţi. Un „mul ţumesc" simplu. motivele sînt următoarele: 1% Au murit 3% S-au mutat 5% Şi-au format alte relaţii 9% Au preferat să meargă la un concurent 14% Erau nesatisfăcuţi de produs (de mîncare) 68% Se simţeau trataţi cu neglijenţă sau indiferenţă Nu cunosc nici un studiu general la nivel naţional care să determine de ce se dau jos clienţii de pe curelele de transmisie. Nu e nevoie să trimiteţi cadouri costisitoare sau să concepeţi o cam panie sofisticată pentru a le mulţumi clienţilor. Părinţii ca re-şi învaţă copiii că „te rog" şi „mulţumesc" sînt cuvinte magice nu exagerează deloc. mai dau un telefon unui client sau trec pe la ve cinul care i-a ajutat ca să-i spună mulţumesc. gîndiţi-vă că trebuie să-i urcaţi pe cureaua de transmisie. Grijă şi Recucerire. să-i păstraţi aici şi să aflaţi ce nu merge bine atunci cînd sar de pe ea. mai ales în cele pentru care aveţi tendinţa să nu depuneţi prea mult efort. ţine casa curată şi munceşte din greu. e atît de uşor — şi de profitabil — să îmbunătăţeşti eforturile de păstrare a clienţilor. Locul întîi îl ocupă întotdeauna acelaşi motiv: clienţii se simt neglijaţi. Din cînd în cînd mai trimit cîte o car te poştală. vor să afle metoda cea mai eficientă de a-i păstra mai multă vreme pe cureaua de transmisie. atunci cînd clienţii nu mai frecventează un anu mit restaurant. Oamenii cu un limbaj pozitiv ţin minte lucrurile de bază. Nu faceţi economie de „te rog" şi „mulţumesc". Sînt norocos". O dată ce directorii de marketing pricep adevăratele costuri ale abandonării clienţilor.

Pentru orice angajat. durata medie a convorbirilor. au examinat raportul şi au observat că procentele lor erau nefavorabile. telefonul pe care-l foloseşte. grup de su pervizare. Un avantaj major al sistemului ACD este că le permite apelanţilor să intre în legătură chiar cu persoana potrivită. le va pune apelantul. a fost o masă personala şi n-ar fi trebuit s-o trec în contul de cheltuieli. În munca mea de consultant pentru mulţi manageri ai centrelor de apeluri. Îmi pare rău că nu mi-am dat singur seama şi pe viitor o să fiu foarte atent. n-am reuşit încă să descopăr un sis tem ideal de măsurare a performanţelor (sau de alocare a . în unele cazuri. Preluau mai puţine apeluri decît colegii lor şi le lua mai mult timp să se ocupe de ele. stă de vorbă cu colegii şi evi tă contactul cu clienţii. În ziua de azi. Apoi direcţionează apelul către un agent specializat în ti pul de întrebări pe care.49. managerul ştie cîte apeluri au fost efectuate." Apoi spuneţi: „Aveţi perfectă dreptate. Spuneţi cu voce tare: „Avînd în vedere cîte hîrtii învîrtim pe-aici. la un lanţ de pizzerii ca să faceţi o comandă sau la Centrul de relaţii cu clienţii al băncii ca să aflaţi situaţia curentă a contului. Sistemul ACD analizează fiecare apel şi identifică rapid ce număr gratuit a format apelantul. în locul numelor a folosit numerele lor de identificare." În loc să spuneţi: „Ei ştiu că îi apreciez". apelul dumneavoastră este preluat mai întîi de un dispozitiv de distribuire automată a apelurilor (ACD — Automatic Call Distributor). numit „procentaj timp disponibil/nedisponibil". în acest weekend o să fac ceva mult înseamnă cînd îţi spun «Mulţumesc». m-aş mira să fie singura situaţie de acest gen. Cînd un anumit reprezentant preia o mulţime de apeluri. raportul lui indică un procent ridi cat de „indisponibilitate". Nu puteţi să mă acuzaţi fiindcă mai greşesc şi eu din cînd în cînd. spuneţi: „Mulţumesc. Spuneţi că vă pare rău În urma unui audit al contului dumneavoastră de cheltuieli. Managerii acordă o atenţie deosebită unui raport-cheie. Unul dintre managerii centrului de apeluri al unui client de-al meu a decis să afişeze în sediul firmei un ra port cu statisticile tuturor reprezentanţilor. acest tip de dispozitiv electronic este utilizat în aproape toate marile centre telefonice. Managerii centrelor telefonice se bazează pe sistemele ACD pentru că acestea le oferă analize foarte utile ale ac tivităţii reprezentanţilor. Fireşte. iese la iveală că în urmă cu trei luni aţi trecut o masă cu familia pe cartea de credit a com paniei. cu pauze foarte scurte între ele. probabil. Cînd angajatul amînă lucrurile. din ce parte a ţării tele fonează şi.100 „Iubito. la cîte s-a răspuns. te apreciez. pier de prea mult timp cu hîrtiile.8." special ca să-ţi arăt cît de Cap. Doi reprezentanţi. Este greşeala mea şi îmi cer scuze. Pun pariu că fiecărui om din firmă i-au mai «scăpat» din cînd în cînd cîteva mese personale pe cheltuiala compa niei. „disponibilitatea" lui de a vorbi cu clienţii este ridicată. schimb de lucru sau oră a zilei. managerul vă cheamă în birou şi vă ia la între bări în legătură cu un bon de la restaurant care nu pare să fie legat de serviciu. Stanley şi Stephanie." Care dintre angajaţi inspiră mai multă încredere? A că rui reacţie este demnă de respect? Pe cine ar putea reco manda managerul pentru promovare? Cînd sunaţi la o companie aeriană pentru o rezervare. Pentru a nu-i pune în situaţii jenante. cît timp a petrecut reprezentantul cu prelucrarea documentelor şi aşa mai departe.

Cînd eram student la Universitatea California din Santa Barbara. Paul Oglesby. Philadelphia si Kansas City. să-i fac o vizită unui prieten. Stanley a reuşit să păcălească sistemul ACD din centrul în care lucra. Există întotdeauna cineva care se dovedeşte mai deştept decît orice sistem implementat de manager. în drum spre casă. datele ei au cunoscut de asemenea o îmbunătăţire uimitoare. în campus. şia cerut scuze şi n-a mai continuat. Şi-a dat seama că dispozitivul numără câte minute este ocupat telefonul. fără să cheltuiesc nici un ban?" N-am petrecut prea multe weekend-uri în campus. m-am oprit la Berlin. Stephanie. Am mers cu ei pînă la Frankfurt. să mă delectez cu patru mese pe drum şi să mă plimb cîteva ore prin Anglia. Stanley forma numărul lui de acasă. se zbătea şi ea să-şi îmbu nătăţească propriile statistici. Dar nu „trage cu urechea" ca să vadă cu cine vorbeşte agentul — sau dacă vorbeşte. Dădea impre sia unui om foarte productiv. Ca reprezentant de vînzări al unei companii aeriene. nu şi-a găsit scuze (de fapt. era aproape tot timpul la telefon. Îmi pare rău că v-am încurcat socotelile. apoi. a spus că firma Chrysler fusese „tîmpită" pentru că făcuse aşa ceva). Prin urmare. Durata medie a unei convor biri era pe măsura mediei celorlalţi angajaţi. după toate aparenţele. ce-a făcut Lee Iacocca? A recunoscut că era adevărat. lăsa telefonul să sune trei minute. de cîte ori sună şi cît durează conversaţiile. Cînd corporaţia Chrysler a fost acuzată că readucerea în poziţia zero kilometrajul automobilelor noi după ce di rectorii le folosiseră în scopuri personale. Bunul Stanley i-a arătat me toda lui. şi-a cerut scuze personal din partea companiei şi a oferit . dar aveam avantaje incredibile! Aveam 20 de ani şi posibilitatea de a călători nelimitat cu avionul. Fireşte. Peste două săptămîni. aştepta şi iar închidea etc. Îmi amintesc cum am fost atacat verbal de directorul corului bărbătesc după ce-i dusese pe băieţi într-un turneu prin Europa. apoi închidea şi suna din nou. Una dintre cele mai importante lecţii învăţa te de la el a fost următoarea: „Cînd ai greşit. se va bucura de un viitor lumi nos la firma respectivă.»" Cînd tirada directorului crescu în intensitate. Ne-ai anulat cursa de la Madrid la Los Angeles şi ne-ai trimis acasă prin Lisabona.101 comisioanelor. Spune sincer: «Aveţi perfectă dreptate şi nu vă învinovăţesc că sînteţi supărat. de planificare corectă a schimburilor şi aşa mai departe). în cîteva capitale europene. fără a căuta să mă dezvinovăţesc. managerul a observat aceste schimbări specta culoase şi i-a întrebat pe amîndoi care este explicaţia. o angajată nouă. urmînd ca ei să cînte pentru o contesă aus triacă şi. directorul s-a năpus tit asupra mea: „Nu mai zbor niciodată cu TWA! Firma ta a pierdut toate bagajele grupului în zborul de la Roma la Paris. Ce ai de spus despre asta?" Şeful şi mentorul meu de la TWA. era o matahală de om care jucase fotbal la echipa Raiders înain te ca accidentările suferite să-l oblige să renunţe la fotbalul profesionist. Performanţele ei se îmbunătăţesc pe zi ce trece ş i. La următoarea afişa re a datelor statistice. ai de-a face în mod inevitabil şi cu clienţi care tocmai s-au în tors dintr-un zbor de coşmar făcut cu un avion al firmei tale. Peste noapte. să cheltuiesc cîţiva dolari la teatru şi pe mîncare şi să joc fotbal? Sau să iau cursa de Londra. Nu cîstigam prea mulţi bani. apoi mi-am luat rămas bun. şi-a asumat respon sabilitatea pentru ceea ce făcuse. Stephanie a recunoscut că a trişat. mi-am găsit o slujbă de vis. mă întrebam în fiecare săptămînă: „Să stau în campus weekend-ul ăsta. Stanley a dat vina pe mediul de lucru tensionat. am urmat sfatul lui Paul şi mi-am cerut scuze în mod sincer. Anul următor. cifrele lui Stanley cunoscuseră o îm bunătăţire spectaculoasă! Numărul mediu de apeluri din fiecare zi crescuse de la 47 la 92! Conform statisticilor. nu te justifica. să văd două filme la dus şi două la întors. corul bărbătesc a zburat tot cu TWA în turneul european. Am fost angajat ca re prezentant de vînzări în campus al TWA (o companie aeriană americană). Sistemul ACD înregistra fiecare apel ca aparţinînd unui client. Asta a dus la concedierea lui.

Dar el a spus adevărul. Cap. Dezamorsaţi posibilele izbucniri emoţionale. priviţi adevă rul în faţă. Hai să turnăm repede nişte detergent sau sifon. să vă asumaţi responsabilita tea. Lipsa de onestitate a costat compania penalizări şi despăgubiri în valoare de cel puţin 26 de milioane de dolari. O să le verific pe toate pînă vineri. ca să nu se fixeze pata. ştiu că nu e o situaţie plăcută. 9. evitaţi confruntările şi consolidaţi respectul celorlalţi faţă de caracterul dumneavoastră. n-o să-şi dea seama niciodată că eu i-am pătat canapeaua cea nouă. recunoasteţi-vă faptele şi cereţi-vă scuze. ăsta e planul strategic pe care L-a alcătuit echipa mea de proiect. Prin urmare. Acest ultim capitol este cel mai important mesaj al meu pentru dumneavoastră. Este de-a dreptul extraordinar. îmi pare rău. N-am avut ce să fac". Am început să scriu această carte cu o anumită intenţie. să promiteţi că veţi face tot ce vă stă în putinţă ca să îndreptaţi lucrurile şi să treceţi imediat la acţiune. Nota succintă Ce puteţi face acum: Ori de cîte ori faceţi o greşeală. spuneţi: „îmi pare rău că ţi-a fost greu să găseşti dosarele de are aveai nevoie. numai amenzile ar fi depăşit 100 de milioane de dolari. Secretarul însuşi şi-a menţinut imaginea de om cinstit şi franc. Urmaţi sfatul lui Paul Oglesby: cînd aţi greşit durmeavoastră personal sau cînd organizaţia pe care o repre zentaţi s-a purtat nepotrivit cu un client. el are grijă să-i bucure şi pe ceilalţi. Am des coperit că nu sînt singurul care-şi doreşte acest lucru.102 despăgubiri proprietarilor afectaţi ale căror maşini „noi" chiar fuseseră folosite. recunoaşteţi imediat şi spuneţi că vă pare rău." În loc să spuneţi: „Uite. Privind înapoi." Cap. soluţia ideală este să vă recunoaşteţi greşeala. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV ÎŞI ÎMPĂRTĂŞESC MÂNDRIA Un om cu un limbaj pozitiv nu se mulţumeşte doar să-Şi susţină propria imagine şi stimă de sine. spuneţi: „Îmi pare rău. 9. spuneţi: „Wayne. Spuneţi cu voce tare: „Şefule. Efortul meu a izvorît dintr-o nevoie cu care m-am con fruntat personal. Au făcut o treabă foarte bună. dar am vărsat nişte vin pe canapeaua ta. În loc să vă spuneţi: „Cum toată lumea bea vin roşu. Le folosesc şi alţii". Pro babil că nici nu va observa pînă mîine dimineaţă"." . Nu da vina pe mine." În loc să spuneţi: „Nu da vina pe mine pentru că dosarele clienţilor nu sînt în ordine. să vă cereţi scuze. Sunetul făcut de un om care bătea din palme Tocmai aţi citit schiţa unui plan strategic pe termen lung pentru organizaţia dumneavoastră. era responsabilitatea mea. Dacă secre tarul firmei n-ar fi ales să-şi recunoască greşeala.50. Cred că se simt tare mîndri de ei. este cel mai bun plan pe care L-am avut de multă vreme. pregătit de o echipă interdepartamentală de proiect pe care aţi alcă tuit-o dumneavoastră. îmi dau seama că multe dintre alegerile pe care le-am făcut în viaţă au fost motiva te de aceeaşi dorinţă: să fiu apreciat şi aplaudat. performanţele companiei s-au menţinut în faţa publicităţii potenţial devastatoare.

Fumează. m-am născut eu. îmi amintesc cum tata mă antrena intens la prinderea mingii în curtea din faţă. ci o tortură. Eram în stare să vînd orice. Bietul tata! Probabil că-i era groaznic de ruşine cînd alţi arbitri îl întrebau de ce fiul lui nu joacă în nici o echipă. John. Vă mulţumesc. nu dorea decît să joc baseball. coarde de extensie. Am dovedit de timpuriu o înclinaţie spre vînzări. Pînă atunci. Dar tata voia să muncesc din greu ca să devin vedeta pe care tatăl lui nu-l lăsase să devină. Eu am continuat să evit sporturile de echipă. suporturi pentru vase şi benzi de senate folosite. presupunînd că echipa lui se simte apreciată? Tatăl meu. În copilărie. cariera lor s-a sfîrşit. Erau o familie mare — cinci co pii. o să vă co munic în amănunt reacţiile. Cît am fost la liceu. Aleargă după femei. M-a obligat să mă înscriu în liga juniorilor. Ce credeţi că a vrut tatăl meu să fac? Aţi ghicit. În schimb. ca să se alăture echipei. Toii vecinii şi prietenii de familie spuneau că am darul negocirerii. Cînd am absolvit liceul. Aţi făcut o treabă grozavă şi o să am grijă ca şeful să ştie cît sînt de mîndru. bunicul John era un „cap al familiei" de tip german. Pentru mine nu era o distracţie. sînt mîndru de fiecare om care a lucrat la acest proiect. s-a născut în 1908 şi a crescut în Sacramente. După ce voi trece planul în revistă împreună cu el. Nu vreau să aud despre asta. Tata nu-mi aprecia perspicacitatea în afaceri. Tata a avut grijă să scoată asta în evidenţă. Sînt sigur că atunci cînd se aflau pe uscat a jucat foarte mult baseball în echipele Marinei. Baseball-ul nu făcea decît să-mi încurce activităţile de vînzări. Tata îşi aminteşte că bunicul i-a spus: „Am auzit despre jucătorii ăia de baseball. s-a înscris el. Nu-mi amintesc ca tata să mă fi felicitat vreodată pentru că eram un mic vînzător atît de abil. dar n-a protestat. Beau. Prin urmare. am primit numeroase distincţii la învăţătură şi pentru serviciile aduse. Acum activam în programul Junior Achievement." Cine este liderul a cărui echipă va simţi că eforturile ei au fost apreciate cu adevărat? Cine face o mare greşeală. Cînd a izbucnit al doilea război mondial. În cele din urmă. A obţinut un post bun la Pacific Tele phone and Telegraph Company şi s-a specializat în transmi siunile prin microunde. iar cînd spunea NU. Era binecunoscut în ligile lo cale şi se pare că era un jucător grozav. s-a înrolat vo luntar în Marină şi a devenit operator radar pe un distru gător din Pacificul de Sud. tata a activat în continuare ca arbi tru în liga juniorilor. Merle Walther. La urma urmei. încît un căutător de talente din Detroit l-a recrutat ca să joace baseball profesionist. Visul lui era să joace în marile ligi şi îşi imagina cît de mîndri aveau să fie ai lui dacă urma să devină o celebră vedetă a baseball-ului. recrutorul îi ceru acestuia permisiunea să-l ducă pe Merle la Detroit.103 Apoi spuneţi: „Echipă. . Tata s-a dus la colegiu şi s-a descurcat foarte bine cu studiul electronicii." Tata a simţit că i se frînge inima. el fiind cel mai mic — şi nu prea aveau bani. cîstigam concursuri de vînzări şi fusesem ales de colegi drept conducător al firmelor noastre model. După război. Întotdeauna vindeam cele mai multe bilete pentru echipa cercetaşilor şi am înfiinţat o serie de „firme" de vin zări de cartier. În modesta cameră de zi pe care bunicul meu. mi-am luat inima în dinţi şi i-am spus tatei că în sezonul următor n-o să mai joc în liga juniorilor. aşa rămînea. vreau să ştiţi că eforturile voastre extraordinare sînt eviden te. dar nici una pen tru atletism. Fiul meu o să meargă la colegiu. care comercializau cărţi poştale. sublinia de seori că fiul lui era un jucător de baseball lamentabil. pe post de arbitru şef. Atît de bun. o amenajase într-un fost grajd. California. Tata avea înclinaţie şi talent la baseball. lemne defoc. Tata îşi aminteşte de după-amiaza în care acesta a intrat în casă ca de o experienţă aproape reli gioasă. Dorinţa lui cea mare era să joace baseball. Sînt sigur că tata a fost foarte afectat de decizia tatălui său. Să joc baseball. Iar după cîţiva ani.

Cred că atunci am hotărât pentru prima oară că mă voi bizui întotdeauna numai pe propria mea putere şi că voi prelua controlul asupra vieţii mele. intitulată Ragman's Son (Fiul peticarului). trei fiice frumoa se şi un contract de 10 milioane de dolari. proaspăt ieşit din tipar. din toate subiectele posibile. deşi voiam atît de mult să aud asta. cînd sînt pe cale să termin cartea pe care o aveţi în mînă. tata s-a ridicat în picioare şi a început să aplaude. în mod sigur. Cînd spun povestea despre tatăl meu şi dorinţa lui ca eu să fiu ceva ce nu sînt. el pune multe dintre reali zările sale pe seama străduinţei de a fi remarcat şi apreciat de tatăl lui. Chiar şi acum. a fost întrebată dacă este mulţumită. i-am scris o dedicaţie tatei şi i 1-am trimis. tata a venit. una dintre gazdele pro gramului Good Morning America de la postul ABC. După ce a fost. Am avut parte de multe ovaţii extraordinare. Nu mi-a spus niciodată «Sînt mîndru de tine». tata n-a citit încă Phone Power şi n-a făcut nici un comentariu legat de dedicaţia mea. s-a dat bătut: „Sigur că ţie nu-ţi pasă de base ball. el s-a plîns că: „E imposibil să găseşti un loc de parcare în San Francisco. Se pare că făceam tot ce-mi stătea în putinţă ca să-i cîştig aproba rea. Iar eu eram într-o formă de zile mari. văd că mulţi oameni din public reacţionează emoţional. sper că se duc direct la telefoanele din hol. Nu ţi-a păsat niciodată. Tata n-a spus că e mîndru de mine. în autobiografia lui Kirk Douglas.104 La universitate. sînt mîndru de tine. Dar dintr-o dată totul s-a prăbuşit şi siguranţa mea s-a spulberat. îl sunam pe tata ca să-i spun cît de bine mă descurcam la cursurile MBA. Şi. pe care am absolvit-o summa cum laude. Tatăl ei a murit pilotîndu-şi micul său avion." Peste mai mulţi ani. ochii mi se umezesc la amintirea a ceea ce-am simţit cînd tata mi-a spus ceea ce tînjisem să aud toată viaţa: „Fiule. mi-a spus că probabil nu va putea veni la conferinţa mea. N-a trăit niciodată satisfacţia de a-şi auzi tatăl spunîndu-i că e mîndru de el." În încheiere. muşcîndu-şi buza de jos. îmi urmează şi alţii exemplul." Ei bine. „Tată. pe cînd Joan avea 13 ani. Joan Lunden îşi povesteşte viaţa şi cariera într-un articol din re vista Parade. am ţinut un discurs la San Francisco şi l-am invitat şi pe tata. să-i sune pe cei de care sînt mîndri. Avusese şi înainte multe asemenea ocazii. Cînd mi-am terminat prezentarea. o viaţă nepretenţioasă. am terminat facultatea de retorică şi co municare publică. Deşi se bucura de o sănătate excelentă şi sala de conferinţe era la mai puţin de o jumătate de oră de casa lui. Este remarcabil cît de obişnuită este această dorinţă de a fi apreciat. ci că ar fi vrut ca mă car să mă fi înscris în echipa de baseball a universităţii. Şi reiese că toţi sîntem asemănători. m-a surprins faptul că. În cele din urmă. Au ochii înlăcrimaţi şi îmi spun: „Mama/tatăl meu era exact la fel. în timp ce scriu. Acum. în loc să vină la mine după aplauze. eu alesesem telefoanele. poate că nu vei şti niciodată cît de mult s-a bazat succesul meu în afaceri pe străduinţa mea ca tu să fii mîndru de mine. iar el încerca să-mi spună cît de bine juca echipa San Francisco Giants." Ori de cîte ori îi împărtăşesc publicului această poveste. dusesem o viaţă confortabilă. nu-i voi da trei sau patru dolari unui valet nenorocit doar ca să-mi parchez maşina. timp de 10 ani. Phone Power. dar nu venise." Pînă în prezent. La şcoala postuniversitară. cînd am terminat prima mea carte. Acum cîţiva ani. Eşti un antitalent la sport. s-a uitat la soţul ei care se juca în curte cu una dintre fetiţe şi a spus: . la sfîrşitul programului pe scenă se urcă mai mulţi oameni. Cînd editorul mi-a trimis primul exemplar al cărţii. dar nici una nu a răsunat atît de puternic ca aplauzele lui. A făcut o pauză. „Pînă atunci. avînd o căsnicie solidă. cînd era un pensionar singur (mama mea murise de cîţiva ani). De ce le este atît de greu părinţilor să spună aceste vorbe?" Odată ce mi-am deschid sufletul. Mai puţin să joc baseball. Tata se pensionase după ce muncise 40 de ani pentru o companie telefonică.

care pentru mulţi dintre noi rămîne ne satisfăcut." . Notă succintă Ce puteţi face acum: Faceţi astfel încît oamenii de care sînteţi mîndru să ştie acest lucru. spuneţi: „Draga mea. acum ştiu. le-am spus tuturor prietenilor ce mîndru sînt de tine. spuneţi: „Gordon. sînt foarte mîndru de tine. îmi dau seama că nam avut niciodată o echipă de conducere atît de grozavă. pe măsura valorilor pe care el ar fi vrut să le am. de cînd eşti director executiv al asociaţiei noastre. te descurci foarte bine în cariera ta şi munca ta este foarte valoroasă pentru firmă. Poate că nu sînt suficient de apreciaţi de cei pe care-i iubesc. atunci sunaţi-i pe oamenii pe care-i iubiţi şi spu neţi-le că sînteţi mîndru de ei. a fost o pia tră de temelie a relaţiei dintre noi. Gordon. Cînd i-am explicat cît de mult voiam să fie mîndru de mine. Toată lumea o place. Şi nu mă refer doar la profesia mea." În loc să spuneţi: „Tipul acela. Vreau să ştii că sînt mîndru să fiu un membru al organizaţiei noastre/' În loc să spuneţi: „Sînt sigur că ştie că sînt mîndru de el/ea". De cînd te-ai născut. După cum a spus William James: „Cel mai profund principiu al naturii umane este dorinţa arzătoare de a fi apreciat." După un deceniu de relaţii tensionate. muncind din greu ca să le cîştig aprecierea. Eşti o ele vă grozavă. răspunsul lui a fost: „Cred că glumeşti. Şi mă simt extraordinar. Stau în faţa a sute şi mii de oameni. tatăl meu şi cu mine ne-am împăcat. Faceţi asta acum. în finalul căruia îmi spusese „Sînt mîndru de tine". îţi alegi prieteni extraordinari şi eşti minunată. Ştiu că ai un viitor extraordinar la noi. Şi e atît de frumoasă. Dacă ar fi să faceţi un singur lucru după ce citiţi aceas tă carte. are un viitor mare aici." Puteţi fi sigur că majoritatea oamenilor pe care-i veţi întîlni se străduiesc din greu să fie remarcaţi şi apreciaţi. Se des curcă de minune în departamentul meu şi bănuiesc că într-un an sau doi va fi pregătit pentru avansare. ci şi la faptul că am o familie iubitoare şi duc o viaţă cinstită. Discursul din San Francisco. Dacă mă priveşte de undeva de sus. ovaţiile lor m-au ajutat să compensez incapacitatea tatălui meu de a-mi spune cît este de mîndru de mine." În loc să spuneţi: „Organizaţia noastră face o treabă grozavă cu seminariile astea fantastice. Cred că este tare mîndru de el". care ajută atîta lume". Este un instinct natural. În loc să spuneţi: „Fiica mea este o elevă extraordinară. spuneţi: „Sînt mîndru de tine. Sînt mîndru de tine. sînt sigură că e tare mîndru de ceea ce fac.105 „Lucrul pe care-l regret cel mai mult este că tatăl meu n-a apucat să vadă succesul meu. Sînt mîndru de ea". Nu ştiai asta?" Ei bine. Oamenii pe care-i cunoaşteţi şi cu care lucraţi tînjesc după apreciere. Timp de ani în tregi. spuneţi: „Barbara. întotdeauna am considerat că profesia pe care mi-am ales-o e revelatoare.

în viaţa profesională şi personală. prinse în jurul încheieturii. observaţi-vă succesele şi oferiţi-vă recompense. iar procesul de a căuta exemple şi a le converti în principii mi-a conferit avantaje incredibile. Bucuraţi-vă cât mai mult de ceea ce poate aduce un limbaj pozitiv! George R. „N-aş vrea să" sau „Voi încerca". Urmăriţi-vă progresul.. să progresaţi mai repede în carieră şi să vă bucuraţi de relaţii mai împlinite. să faceţi cu ochiul sau să vă dregeţi vocea. Aceste principii funcţionează indiferent dacă sînteţi vînzător. 2. alături de care trăiţi cu care sînteţi bun prieten să vi se alăture în această întreprindere. din pagi nile care urmează. Pe măsură ce vă însuşiţi fiecare expre sie. ori una mai vizibilă. pentru a vă păstra avîntul. Decideţi să vă formaţi un limbaj pozitiv. Vă mulţumesc pentru că aţi citit-o. nu. Toate cele 50 de expresii ale limbajului pozitiv sînt pre zentate pe scurt în secţiunea „Referinţă rapidă". e uşor sa treceţi la acţiune.106 Cap. Nu trebuie să învăţaţi cuvinte noi şi nici trucuri privind aplicarea principiilor. (3) urmăriţi-vă propriul progres.. Oferiţi-i copilului o bomboană de fiecare dată cînd vă prinde că spuneţi „dar" în loc de „şi" — iar în curînd vechile dumneavoastră obiceiuri vor fi date uitării. 10 CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV Acţionează acum Un limbaj pozitiv va influenţa în bine toate aspectele vieţii dumneavoastră — o dată ce începeţi să-L folosiţi. supraveghindu-vă reciproc limbajul. . Odată ce aţi luat decizia. aţi observat. clienţilor şi tuturor celorlalţi oameni din viaţa dumneavoastră. Asocierea cu un partener este cel mai important lucru pe care-l puteţi face pentru a vă forma un limbaj p o z i t i v . veţi observa ce impresie negativă produce o asemenea expresie asupra as cultătorilor. (2) construiţi-vă un sistem de sprijin pentru a rămîne pe dru mul cel bun. alcătuiţi două sau mai multe asemenea echipe. Invitaţi o persoană cu care lucraţi. Pentru a vă forma un limbaj pozitiv. ajutaţi-i să se pregătească pentru lumea reală împărtăsindu-le principiile limbajului pozitiv. începător în cariera dumneavoastră sau un lider al organizaţiei — şi le vor aduce avantaje deopotrivă părinţilor. probabil. trebuie să parcur geţi trei etape esenţiale: (1) decideţi că vă veţi schimba. PLEOSC! Pentru rezultate maxime. de exemplu. Dacă aveţi copii. Nu e nevo ie de prea multe stimulente ca să vă bucuraţi de sprijinul lor plin de zel în străduinţa dumneavoastră de a vă „cură ţa" vocabularul. Este o călătorie continuă — aşa că bucurati-vă de ea! Mi-a făcut plăcere să scriu această carte pentru dumneavoastră. Veţi observa ce schimbare produce în viaţa dumnea voastră un limbaj pozitiv şi veţi deveni conştient de per soanele din jur care nu-l folosesc. Alegeţi să proiectaţi o imagine de sine pozitivă: să cooperaţi mai bine cu ceilalţi. prietenilor. 3. Amintiţi-vă însă că limbajul pozitiv nu este o destinaţie fi nală. Tehnicile limbajului pozitiv sînt dificil de însuşit? Cu siguranţă. Puteţi folosi o atenţionare subtilă. 1. supervizor. „Am avut noroc". Asta vă va ajuta să progresaţi în mod constant. că sînt scene din viaţa cotidiană. Nu e nevoie să fii un mare şef de corporaţie ca să beneficiezi de avantajele limbajului pozitiv. O variantă este să scrieţi expresiile negative care vă mai scapă din cînd în cînd pe benzi de plastic late. Nimic nu se compară cu un tovarăş care ascultă cu atenţie astfel încît să nu vă scape vreo expresie negati vă în cursul conversaţiei. Walther. Construiţi un sistem de sprijin. Decideţi să vă ajutaţi unul pe ce lălalt. Citind exemplele din această carte. Cînd partenerii dumneavoastră vă aud că le folosiţi din nou. De fiecare dată cînd au ziţi pe cineva spunînd: „Voi fi sincer cu tine".

înlocuiţi aceste cuvinte cu o expresie care arată că „vă va face plăcere să". 1. Folosiţi-vă limbajul pentru a promova o atitudine pozitivă şi pentru a vă întări capaci tatea naturală a trupului de a combate maladia.107 Mic ghid de note succinte Folosiţi paginile următoare ca pe un scurt ghid de refe rinţă. În loc să spuneţi: . Veţi încerca sau veţi FACE? Spuneţi-vă dumneavoastră înşivă şi tuturor celorlalţi ceea ce veţi face.. Observaţi schimbarea pe care o produce în dispoziţia dumneavoastră şi în atitudinea celorlalţi faţă de dumneavoastră. De fiecare dată cînd începeţi să spuneţi „ Va trebui să". CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV. „Cînd". în loc să vă sau faţă de altcineva. În loc să spuneţi: „Voi încerca să fac acest lucru". în loc să spuneţi: „Nu pot face asta". nu ceea ce veţi încerca să faceţi. Refuzaţi să fiţi neajutorat Dacă simţiţi că sînteţi bolnav.. PROIECTEAZĂ AŞTEPTĂRI POZITIVE 1... nu o pot schimba". Mi-ar face plăcere să. În loc să spuneţi: „Va trebui să fac aceasta". nu „dacă" Cînd vă auziţi începînd o întrebare cu „dacă. reformulaţi-o astfel încît să reflecte o aşteptare pozitivă." 3. spuneţi: „Îmi pot îmbunătăţi calitatea vieţii. Spuneţi ce anume vreţi să faceţi Folosiţi „Vreau să" pentru a descrie rezultatele pozitive spuneţi ceea ce „n-aţi vrea" să se întîmple." 2. În loc să spuneţi: „Starea mea este fără speranţă. cu ajutorul căruia să vă amintiţi cele 50 de tehnici ale limbajului pozitiv. spuneţi: „Voi face aceasta cu plăcere. N-am mai făcut asta şi POT să." pe care vi le imaginaţi. În loc să spuneţi: „N-aş vrea să-ţi dau informaţii greşite"." 6. combinaţi îngrijirea me dicală cu acţiunea personală." 4.. spuneţi: „Încă n-am făcut asta şi pot să o fac.. spuneţi: „Voi face acest lucru. eliminaţi 5.. Cînd vă descrieţi abilităţile faţă de dumneavoastră înşi „Nu pot" din vocabular. spuneţi: „Vreau să te ajut să obţii informaţiile corecte."..

spuneţi: „Va fi nevoie de eforturi deosebite. banii şi alte resurse. spuneţi: „Pare să fie o provocare interesantă. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV. Folosiţi o expresie pozitivă şi mai corectă pen tru a descrie ceea ce. ÎI APRECIAZĂ PE CEI CARE MERITĂ 12.. Nimic nu este imposibil Înlăturaţi cuvîntul „imposibil" din vocabularul dum neavoastră. Ce scuză aveţi? Încetaţi să mai găsiţi jsutificări si să vă cereţi scuze pen Schimbaţi-vă sau uitaţi de „pro blema" dumneavoastră. dar e posibil. Copiii sînt numai urechi Fiţi deosebit de atent să folosiţi un limbaj pozitiv ori de cîte ori vă aflaţi în preajma copiilor..?" 7. În loc să spuneţi: „Nu mă pricep la asta". Înlocuiţi obişnuitele expresii care vă limitează cu afir maţii care vă dau putere. Daţi-le un exemplu bun şi ajutaţi-i să-şi modeleze viitorul. spuneţi: „Cînd veţi." 11.?". În loc să spuneţi: „Mi-e teamă că va fi o problemă". ca să fiu pregătit să avansez în cariera mea." 2." zie" şi concentraţi-vă pe găsirea 8.. Faceţi-vă investiţiile profitabile! Înlocuiţi cuvîntul „cheltuială" cu „investiţie" atunci cînd vorbiţi despre cum vă veţi folosi timpul. Nu-i nici o problemă! Înlocuiţi cuvîntul „problemă" cu „provocare" sau „oca unor soluţii. În loc să spuneţi: „Îmi cer scuze pentru maşina mea/părul meu/casa mea". În loc să spuneţi: „Voi cheltui bani şi timp pe nişte cursuri serale". În loc să spuneţi: „Este imposibil". vorbind pozitiv cu şi despre ei.. în aparenţă." 9... spuneţi: „Eşti un copil bun şi purtarea asta nu este acepta bilă. tru cusururi imaginare. nu puteţi realiza." 10. Profeţiile cu privire la propria persoană se împlinesc . spuneţi: „Devin mai bun la asta.108 „Mă întrebam dacă puteţi să. În loc să spuneţi: „Eşti un copil rău si dai mereu de bucluc". spuneţi: „Voi investi bani şi timp în cursuri serale. .

„În loc să spuneţi: „Am avut noroc". despre convingerile şi realizările dumneavoastră. înseamnă că. spuneţi: „Draga mea. Îmbătrînesc". spuneţi: „Eu sînt." 17. E vorba de „noroc" sau de eforturile dumneavoastră? Cînd vă bucuraţi de succes. Oare istoria se repetă? Atunci cînd vă confruntaţi cu un „eşec"." puteţi învăţa din experienţa tarea în vîrsta. În loc să spuneţi: „Fiica mea mă ajută foarte mult prin casă". ... Ai vîrsta pe care ţi-o dai Folosiţi expresii neutre sau pozitive cu referire la înain vitalitatea vorbind negativ despre îmbătrînire. Vorbiţi cu încredere şi mîndrie despre dumneavoastră.. În loc să spuneţi: „Am dat greş"... Nu vă erodaţi 19. spuneţi: „Mă simt bine.". îmi eşti de mare ajutor prin casă şi apreciez asta. vedeţi ce lecţii respectivă." 14. spuneţi: „Am făcut planuri bune şi am muncit din greu. Mai bine bucuraţi-vă de tot ceea ce ştiţi să faceţi." 3.109 nu spuneţi nimic! 13. În loc să spuneţi: „Eu sînt doar. Ceea ce ei nu ştiu n-are cum să-i afecteze Probabil că sînteţi cel mai aspru critic al dumneavoastră.. 16." 15. apucaţi-vă de treabă fără să vă cereţi scuze întruna. apoi căutaţi posibilele consecinţe pozitive.". recunoaşteţi cu modestie rolul pe care l-aţi jucat în obţinerea acelor realizări. În loc să spuneţi: „Nu mă prea pricep la asta". atît faţă de dumneavoastră înşivă... spuneţi: „Iată ce am învăţat. In loc să spuneţi: „Mă simţ din ce în ce mai rău.. cît şi faţă de ceilalţi. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV. E doar părerea mea Nu sînteţi o persoană neglijabilă din nici un punct de vedere. Ken şi Spencer aveau dreptate! Acordaţi-vă răgazul să faceţi complimente oamenilor şi să-i apreciaţi pentru realizările lor. Pe jumătate gol sau pe jumătate plin? Reformulaţi reacţiile negative faţă de evenimentele ne aşteptate şi spuneţi: „Asta-i o veste grozavă.. ÎŞI REVIN RAPID 18. mai ales cînd nu se aşteaptă la asta.

spuneţi: „Îmi voi reveni.. reformulaţi-vă descrierea într-un mod care sugerează că vă veţi reveni şi veţi merge mai departe. Concentraţi-vă atenţia — şi limbajul — asupra a ceea ce veţi face pentru a vă modela viitorul într-o manieră pozi tivă. spuneţi: „Sînt un învingător. S-a terminat! Cînd lucrurile par să se precipite către un final dezas truos. treceţi la fapte..". concentraţi-vă asupra celor trei degete care arată spre dumneavoastră." 20.. s-a terminat. Ne vom reveni Cînd vă daţi seama că descrieţi o situaţie dificilă ca pe un dezastru final. Aşa că nare nici un rost să-mi fac griji. În loc să spuneţi: „E îngrozitor şi s-ar putea să fie şi mai rău"..110 În loc să spuneţi: „Prevăd că această întorsătură a evenimentelor va avea consecinţe cît se poate de negative"." 4. Numai de-aş fi. În loc să spuneţi: „Numai de-aş fi. Nu vă ataşaţi de trecutul care nu mai poate fi schim bat." 22. Acum mă voi stră dui să îmbunătăţesc situaţia.. Să o iei de la început Cînd treceţi printr-o perioadă dificilă." 21. spuneţi: „Prevăd că această întorsătură a evenimentelor va avea consecinţe cît se poate de pozitive. . ÎŞI ASUMĂ RESPONSABILITATEA 24." Apoi treceţi la treabă şi folosiţi-vă energia ca să creaţi un rezultat pozitiv. transpuneţi-vă afirmaţiile într-un limbaj pozitiv şi rostiţi-le cu voce tare. voi.. spuneţi: „Chiar dacă s-ar întîmpla tot ce poate fi mai rău." 23.CEI CARE FOLOSESC UN LIMBAJ POZITIV.. o să supravieţuiesc. vorbind despre ceea ce ar fi putut să fie. spuneţi: „începînd de acum. opriţi-vă şi întrebaţi-vă: „Care e cel mai rău lucru ce se poate întîmpla?" Acceptaţi această eventualitate ca şi cum deja s-ar fi fi adeverit şi spuneţi-vă: „Asta este. În loc să vă gîndiţi: „Sînt un ratat".. Nu vă mulţumiţi să gîndiţi. Aveţi grijă pe cine arătaţi cu degetul! Atenţie la degetul arătător! Ori de cîte ori vă auziţi (sau vă vedeţi) dînd vina pe altcineva sau susţinînd că un lucru este responsabilitatea altcuiva. Asta este. s-a ter minat. În loc să spuneţi: „Mă scufund".

. Folosiţi timpul pe care-l aveţi la dispoziţie Renunţaţi la expresiile care sugerează că nu aveţi nici un control asupra timpului dumneavoastră — că nu aveţi destul timp. Poţi conta pe mine Chiar dacă s-ar putea să nu fiţi persoana care se va ocu pa personal de o anumită sarcină. asumaţi-vă responsabi litatea atunci cînd vă oferiţi să ajutaţi pe cineva.” 5." 25. Gata cu „dar"! Luaţi decizia conştientă de a înlocui cuvîntul „dar" cu „şi" atunci cînd vorbiţi cu dumneavoastră înşivă şi cu al ţii. ÎNCURAJEAZĂ COOPERAREA ŞI APLANEAZĂ CONFLICTELE 29." 27... Nu e vina mea că am ajuns aici”.. În loc să spuneţi: „Pur şi simplu nu pot să fac faţă. nu e vina mea".. gîndirea dumneavoastră „se deschide". spuneţi: „Înţeleg că e un produs bun şi este scump." . Va trebui să găsiţi pe altci neva care să vă ajute”. spuneţi: „Aleg să fac tot ce pot în această situaţie. În loc să spuneţi: „Nu este domeniul meu. alegeţi să le schimbaţi. dacă-mi gestionez timpul şi re nunţ la proiectele mai puţin urgente. în loc să le consideraţi în conflict. Cînd nu sînteţi mulţu mit de felul cum stau lucrurile." 26. n-am destul timp". recunoaşteţi că sînteţi res ponsabil. în loc să vă risipiţi energia dînd vina pe situaţia curentă sau pe împrejurările din trecut. În loc să spuneţi: „Nu pot schimba lucrurile. spuneţi: „Este reponsabilitatea mea să schimb lucrurile. Alegeţi să pierdeţi? Evitaţi limbajul „victimei”. Observaţi că atunci cînd le permiteţi ideilor să coexiste.". folosind cuvîntul „aleg”. spuneţi: „Mă voi descurca. ci cum reacţionaţi la aceasta Asumaţi-vă responsabilitatea faţă de situaţia dumnea voastră din prezent şi luaţi decizia să mergeţi înainte. Nu contează ce vi se întîmpla.CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV. voi transmite mesajul dumneavoas tră la departamentul potrivit. Asumaţi-vă responsabilitatea prin limbajul dumneavoastră. dar e scump". În loc să spuneţi: „Înţeleg că e un produs bun. spuneţi: „Ca să vă ajut.111 În loc să spuneţi: „Mă superi atunci cînd.. În loc să spuneţi: „N-am ce să fac.” 28. spuneţi: „Mă simt supărat cînd.

indiferent cît de ne buneşti ar părea unele dintre ele." 31.112 30. spuneţi: „Uite de ce ar fi bine pentru tine să faci asta. Haideţi să realizăm acest lucru! Ori de cîte ori vreţi să aflaţi părerile şi sugestiile celor ideilor. În loc să spuneţi: „Înţeleg ce vrei. În loc să spuneţi: „Vrei să-mi faci o favoare?". Prin urmare. folosiţi-vă limba jul pentru a arăta că aveţi intenţia să colaboraţi cu celălalt şi nu să vă luptaţi cu el. Sînteţi invitat! Cînd vreţi ca alţii să coopereze cu dumneavoastră." 32. schimbaţi perspectiva şi 34. În loc să spuneţi: „Iată ce va trebui să faci". Primeşti ceea ce ceri Faceţi-vă obiceiul de a pune în fiecare zi cel puţin o în îmbunătăţirea relaţiilor. în loc să spuneţi: „E totul bine?". ce PUTEŢI face? Ori de cîte ori începeţi să-i spuneţi cuiva ce nu puteţi folosiţi o frază care indică ce anume puteţi face." . spuneţi: „Te invit să alegi abordarea cea mai potrivită pen 36. Fă-mi o favoare. Hai să vedem cum putem colabora” 35. arătaţi-i că sînteţi de aceeaşi parte a baricadei şi că lucraţi ca o echipă. În loc să spuneţi: „Iată ce nu pot face". Rupeţi bariera limbajului Cînd sînteţi implicat într-un conflict. nu pe dumneavoastră. gîndiţi-vă cu ce l-ar ajuta aceasta pe celălalt. „in posibilitatea să aleagă ce anume vor face. Dar trebuie să-mi respect politica". spuneţi: „Avem nişte scopuri comune importante. te rog Cînd aveţi nevoie de cooperarea altcuiva." trebare referitoare la face. spuneţi: „E o abordare neobişnuită. spuneţi: „Iată ce pot face. stimulaţi curgerea liberă a să vedem unde ne duce. n-o să meargă niciodată". haideţi să încercăm şi lalţi. În loc să spuneţi: „Nu e practic. Eu vă recomand vitaţi-i" să facă asta şi daţi-le tru tine. Pu neţi accentul pe avantajele de care se va bucura acea persoană dacă urmează sugestia dumneavoastră. spuneţi: „Ce pot face ca să fiţi mai mulţumit?" 33.

. În loc să spuneţi: „Nu sînt de acord cu tine". Ar trebui să se întîmple sau se va întîmpla? Luaţi-vă angajamentul să respectaţi anumite date. în puţinele cazuri în care vor proceda incorect. apelaţi la simţul lor de corectitudine. acceptaţi ideile noi alături de ale dumneavoastră. Faceţi promisiuni şi îndepliniţi-le înainte de termen! Ori de cîte ori faceţi un angajament."." 6. luaţi-vă o „marjă de siguranţă".. Arătaţi că este responsabilitatea dumneavoastră să înţele geţi corect ceea ce vi s-a spus. un serviciu sau un produs. lăsaţi-o baltă. Apoi faceţi-i celuilalt o surpriză plăcută. concentraţi-vă asupra avantajelor pe care le va aduce celuilalt şi folosiţi cuvîntul „recomand" pentru a în cheia vînzarea. În loc să spuneţi: „Îmi cunosc drepturile şi îţi cer să le respecţi aşa cum consider eu de cuviinţă"." 40.." 37.. Expresia „ar trebui" evită angajamentul şi sună neclar. Apoi apreciaţi meritele ambelor abordări şi sugeraţi o alternativă şi mai bună. În loc să spuneţi: „Ar trebui să facem asta pînă. Cred că ne-am înţeles". străduindu-vă să-i depăşiţi aşteptările. În loc să spuneţi: „Un lucru pe care aţi putea să-l luaţi în considerare este. Cum vi se pare corect? Ori de cîte ori aveţi impresia că alţii se poartă nedrept cu dumneavoastră. În loc să spuneţi: „Cred că pot să termin pînă pe la 2 sau 3” spuneţi: „Voi termina înainte de 5..." . care ar fi modul cel mai corect de a rezolva acest lucru?" 38. spuneţi: „Înţeleg.. Să privim altfel această problemă În loc să sugeraţi că punctul de vedere al altcuiva este mai puţin corect decît al dumneavoastră.. În loc să spuneţi: „Bănuiesc că asta e." 41.. spuneţi: „Avînd în vedere faptele. C E I C A R E FO L O SE SC L IM B A JU L P O Z IT IV . ore şi cantităţi.. spuneţi: „Hai să verificăm dacă ne-am înţeles bine. VORBESC HOTĂRÎT 39. spuneţi: „Vă recomand să.". aş vrea să luăm în considerare şi alte puncte de vedere.113 Ori de cîte ori vreţi să „vindeţi" o idee. să fa cem o recapitulare. spuneţi: „Vom face asta pînă. Cred că înţeleg ce-ai vrut să spui Acordaţi-vă răgazul de a verifica dacă aţi înţeles corect.

. „niciodată". Spuneţi lucrurilor pe nume! Trebuie să ştiţi ce vreţi să spuneţi — şi să spuneţi! În loc să spuneţi: „Păi. Dacă luaţi decizia că nu vreţi cu adevărat să faceţi acel lucru. nu e nevo ie să avertizaţi pe nimeni că sînteţi pe cale să spuneţi ade vărul. mai ales cînd îi folosiţi pentru a critica realizările dumneavoastră sau ale altcuiva... întotdeauna ajung într-o situaţie proastă şi niciodată nu sînt tratat corect". . „totul" şi „nimic" şi înlăturaţi-i din vocabularul dumneavoastră.. un lucru la care spuneţi: „Eu cred că...". acordaţi-vă un răgaz de gîndire. dacă vă va face plăcere şi dacă puteţi termina fără să vă întrerupeţi sarcinile mai importante. 45. mai întîi între baţi-vă pe dumneavoastră înşivă: „Oare este o întrebare de tipul da/nu?" În caz afirmativ. În loc să spuneţi: „De fiecare dată cînd încerc să negociez cu el. În loc să spuneţi: „Aveţi întrebări?". SPUN ADEVĂRUL 44.. spuneţi: „Uneori.. REVIN LA LUCRURILE DE BAZĂ 47... dar cred că voi accepta". spuneţi ÎNTOTDEAUNA adevărul. Cînd tot ceea ce spuneţi este complet sincer.." 46. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV. Spuneţi nu! Înainte de a accepta să faceţi un lucru de care nu sînteţi sigur că vreţi să-l faceţi. Nu spuneţi niciodată „întotdeauna" Fiţi atent la termenii cu caracter universal. C E I C A R E F O L O SE SC L IM B A JU L P O ZIT IV. Jocul de-a numele mă gîndesc este acela că. tehnicile mele de negociere nu duc la un rezultat pozitiv. vorbind la modul general..... spuneţi: „Ce întrebări aveţi?" 43. Nu acceptaţi ca răspuns un „nu" — sau un „da" Ori de cîte ori puneţi cuiva o întrebare.". În loc să spuneţi: „Ca să-ţi spun adevărul. transformaţi-o într-o între bare deschisă sau cu mai multe opţiuni. În loc să spuneţi: „Nu prea vreau.. Data viitoare voi folosi o altă abor dare." 8. totul merge prost. spuneţi nu. Decideţi dacă puteţi să-l faceţi aşa cum se cuvine." 7. Eliminaţi „declaraţiile de integritate".114 42. Apreciez că m-ai întrebat. Ca să fiu sincer. care sugerea ză de fapt că nu sînteţi întotdeauna sincer şi deschis. cum sînt „în totdeauna". spuneţi: „Nu.

CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV. Te rog. Spuneţi că vă pare rău Ori de cîte ori faceţi o greşeală.115 Folosiţi numele oamenilor. era responsabilitatea mea. rugaţi-l să vi-1 reamintească. În loc să spuneţi: „Ei ştiu că îi apreciez". ştii că e foarte greu. recunoasteţi-vă faptele şi cereţi-vă scuze.. spuneţi: „Mulţumesc. spuneţi: „Sînt mîndru de tine. în mod conştient. În loc să spuneţi: „Sînt sigur că el ştie că sînt mîndru de el". Sunetul făcut de un om care bătea din palme Dati-le de ştire celorlalţi că sînteţi mîndru de ei. În loc să spuneţi: „Îmi pare rău. În loc să spuneţi: „Uite. ÎŞI ÎMPĂRTĂŞESC MÎNDRIA 50. din nou.." 48. recunoaşteţi-o imediat şi spuneţi că vă pare rău. Care este cuvîntul magic? Amintiţi-vă să folosiţi amabilităţile obişnuite în relaţii le cu ceilalţi. Nu faceţi economie de „te rog" şi „mulţumesc"." 9. aduceţi-i aminte cum vă cheamă. evitaţi confruntările şi întăriţi respectul celorlalţi fată de caracterul dumneavoastră. Eu sînt. dar nu pot să-mi aduc aminte cum te cheamă". mai ales atunci cînd consideraţi că nu este ca zul. priviţi adevă rul în faţă.. Dezamorsaţi potenţialele izbuc niri emoţionale. Cînd vă întîlniţi cu cineva care e posibil să vă fi uitat numele. Dacă dumneavoastră i-aţi uitat numele. Nu da vina pe mine. spune-mi din nou cum te cheamă. spuneţi: „Îmi pare rău. Cînd faceţi cunoştinţă cu cine va. spuneţi: „Bună. folosiţi-i numele imediat şi reţineţi-l. de trei ori în cursul unei conversaţii. N-am avut ce să fac"." 49.." .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful