OA-NIH-09: 2002

Rua Frei Vicente, 16 Centro Histrico CEP 40.025-130 Salvador BA Tel.: (71) 320-0700 Fax: (71) 320-0702 E-mail: ih@odb.com.br

Orientaes para Aprendizagem

Gerente de restaurante ou de alimentos e bebidas

Apoio:

OA-NIH-09: 2002
ORIENTAES PARA APRENDIZAGEM: GERENTE DE RESTAURANTES OU DE ALIMENTOS E BEBIDAS Estas orientaes constituem-se em um complemento Norma Nacional para Gerente de Restaurante ou de Alimentos e Bebidas (NIH-09-2002 Rev. 01) definida no mbito do programa de Certificao Profissional para o Setor de Turismo. 1. OCUPAO: Gerente de Restaurante ou de Alimentos e Bebidas. O gerente de restaurante ou de alimentos e bebidas ocupa-se principalmente de administrar os servios de um restaurante ou de alimentos e bebidas em hotis incluindo planejar e administrar pessoal, compras, estoques, vendas de produtos e servios, controle contbil - financeiro, apoiar a direo e assegurar a satisfao do cliente. 2. PBLICO ALVO: profissionais que queiram se preparar para obter a certificao da qualidade na ocupao de Gerente de Restaurantes ou de Alimentos e Bebidas. 3. OBJETIVO GERAL: estas orientaes para aprendizagem visam possibilitar : a auto- avaliao de profissionais favorecendo a identificao de pontos a serem considerados tendo em vista a certificao da qualidade profissional; o contnuo auto-desenvolvimento de profissionais, principalmente atravs da educao no trabalho e em outros contextos de ensino- aprendizagem; o desenvolvimento de programas de capacitao, visando a preparao para a Certificao de Qualidade Profissional para o Setor de Turismo.

4. PR-REQUISITOS PARA O PROFISSIONAL A SER AVALIADO: Profissionais da rea de alimentos e bebidas, com experincia/conhecimento em gesto de pessoas, compras, estoque, vendas de produtos e servios e controle contbil- financeiro, conhecimentos bsicos de informtica. 5. BASES PARA A APRENDIZAGEM: a aprendizagem visando a divulgao da cultura da hospitalidade e a ampliao contnua da Qualidade Profissional para o Setor de Turismo, tem como base: - o desenvolvimento integral do ser e da sua identidade cultural; - a compreenso das diferenas individuais; - a construo contnua e coletiva do saber; - o foco nos resultados obtidos pela aplicao de competncias: saber, saber fazer, saber ser e conviver, saber aprender; - a nfase no aprender fazendo; - a nfase no desenvolvimento do papel do educador; - a preservao da sade e do meio ambiente; - o atendimento s novas exigncias para a atuao ampla do profissional: crescente autonomia, iniciativa, atuao em equipe, criatividade, objetividade, flexibilidade para mudanas, capacidade para soluo de problemas e criao de novas oportunidades; - os valores humanistas e a compreenso dos aspectos scioculturais ligados, especialmente, ao setor de turismo; - a formao do cidado responsvel, autnomo, participativo e solidrio.

Apoio:

2/28

OA-NIH-09: 2002
6.MDULOS FORMATIVOS 6.1ITINERRIO FORMATIVO MDULOS
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Informaes Bsicas sobre Turismo e Certificao tica e Postura profissional Comunicao Gerentes e expresso para

PGINAS
4 6 8 10 13 16 18 21 23 25 27 de 29

MDULOS PRVIOS NECESSRIOS

Mod.01 Mod. 01 Mod. 01 Mod. 01,02,03,04 Mod. 01, 02, 03, 04,05 Mod. 01, 02, 03, 04, 05,06 Mod. 01, 02, 03, 04, 05, 06,07 Mod. 01,02,03,04,05,06,07,08 Mod.01,02,03,04,05,06,07, 08,09 Mod.01,02,03,04,05,06,07, 08,09,10 Mod.01,02,03,04,05,06,07, 08,09,10,11

Liderana e relaes interpessoais Servios de gerente de alimentos e bebidas Gesto administrativa e financeira Gesto de Pessoas Segurana Alimentar Sade e segurana no trabalho

10. Tecnologia aplicada a equipamentos 11. Qualidade no atendimento 12. Simulado de competncias certificao

6.2 CLASSIFICAO DOS MDULOS

Mdulos Transversais: referem-se s competncias (conhecimentos, habilidades e atitudes) necessrias e comuns a outras ocupaes Informaes Bsicas sobre Turismo e Certificao; Comunicao e Expresso para Gerentes; Liderana e Relaes Interpessoais; Qualidade no Atendimento. Mdulos Bsicos: referem-se s competncias que servem de base ao desempenho de profissionais nesta ocupao tica e Postura Profissional; Sade e Segurana no trabalho; Segurana Alimentar; Tecnologia Aplicada. Mdulos Especficos: expressam as competncias tcnicas e de gesto exigidas ao profissional nesta ocupao Gesto Administrativa e financeira :Supervisores de alimentos e bebidas; Gesto de Pessoas: Supervisores de alimentos e bebidas; Servios de gerente de alimentos e bebidas. Mdulo Complementar: Simulado de Certificao de Competncias.

Apoio:

3/28

OA-NIH-09: 2002
MDULO 01: INFORMAES BSICAS SOBRE TURISMO E CERTIFICAO OBJETIVO GERAL: analisar o turismo como fator de desenvolvimento scio-econmico, os diversos segmentos que o compe, visando a compreenso do papel da excelncia dos servios para a atratividade no Setor de Turismo, bem como a necessidade da qualificao profissional, com vistas para a certificao. TEMPO ESTIMADO: 8 horas OBJETIVOS ESPECFICOS
1. Identificar o Turismo como setor chave para o desenvolvimento scio-econmico-cultural mundial, nacional e regional.

CRITRIOS DE DESEMPENHO
1.1 Identificar os fatores que propiciam o desenvolvimento do Turismo. 1.2 Identificar as novas tendncias do desenvolvimento do Turismo e suas repercusses nos meios de hospedagem. 1.3 Analisar informaes sobre o incremento do Turismo como elemento de desenvolvimento: econmico sustentvel, social e cultural. 1.4 Identificar a cidadania plena e responsvel. 2.1 Interagir com os outros profissionais, mantendo a qualidade dos servios.

2.

Conhecer os diferentes segmentos tursticos, identificar as necessidades de um trabalho conjunto Distinguir as diferentes demandas dos visitantes e associ-las s expectativas do atendimento. Compreender Certificao atualidade. o papel Profissional da na

3.

3.1 Ser capaz de associar as distintas expectativas do hspede forma de atendimento de um profissional qualificado. 4.1 Ter informaes sobre: - histrico da certificao profissional no mundo e no Brasil. - importncia da certificao profissional frente a insero no mercado de trabalho. 4.2 Identificar a importncia da certificao para a profissionalizao do setor de Turismo. 4.3 Ter as informaes bsicas sobre a certificao profissional para o setor de Turismo. 5.1 Ser capaz de: - reconhecer as novas exigncias profissionais na atualidade, em especial, no setor de Turismo; - reconhecer a necessidade de atualizar conhecimentos e habilidades necessrios ao desempenho profissional; - identificar os aspectos da sua capacitao que exigem aprimoramento;
4/28

4.

5.

Identificar o perfil profissional requerido pelo mercado de trabalho do Setor de Turismo.

Apoio:

OA-NIH-09: 2002
desenvolver atitudes necessrias ao desempenho profissional e evoluo contnua na carreira.

CONTEDOS E EXPERINCIAS
Desenvolvimento do Turismo mundial, nacional e regional; Impactos no desenvolvimento scio-econmico; Cidadania plena e responsvel; Segmentos que compem o Setor de Turismo e principais atividades; Aspectos naturais, culturais e histricos e artsticos; Novas tendncias regionais: plos tursticos, lazer e entretenimento; Conhecer os principais plos tursticos e os seus elementos da atratividade; Restaurante seu papel no setor de turismo; Tipos de restaurantes temticos, regionais, internacionais; Restaurante como local de entretenimento; Novas exigncias do mercado de trabalho; Certificao x insero no mercado de trabalho; O papel da certificao profissional no setor de Turismo e as principais atividades ligadas ao Turismo; Distinguir e valorizar a importncia do Turismo como atividade econmica, social e cultural; Distinguir e identificar as expectativas dos diferentes clientes; Compreender a necessidade da profissionalizao do setor; Compreender a categoria do estabelecimento e a qualidade exigida; Identificar elementos importantes para o auto-desenvolvimento.

REQUISITOS PARA OS MULTIPLICADORES

Formao em Turismo e conhecimento do mercado de trabalho turstico; Conhecer em profundidade a respectiva Norma Nacional para Certificao da Qualidade Profissional.

Apoio:

5/28

OA-NIH-09: 2002
MDULO 02: TICA E POSTURA PROFISSIONAL OBJETIVO GERAL: atuar e supervisionar a equipe de trabalho, segundo padres ticos de modo a garantir resultados compatveis com a atratividade do equipamento turstico. TEMPO ESTIMADO: 12 horas OBJETIVOS ESPECFICOS

CRITRIOS DE DESEMPENHO

1. Apresentar-se e garantir que a equipe se 1.1 Orientar e acompanhar a manuteno dos apresente de acordo com os padres padres de vesturio e apresentao aplicveis ocupao e procedimentos pessoal da equipe. especficos do estabelecimento. 1.2 Utilizar normas de etiqueta social. 1.3 Acompanhar a utilizao das normas de etiqueta social na mesa e no salo. 1.4 Apresentar-se de acordo com os requisitos de higiene pessoal aplicveis ocupao e com as normas do estabelecimento. 2. Atuar em situaes que envolvam a equipe, 1.1 Manter sigilo e discrio em situaes que fornecedores e clientes, apresentando envolvam a vida privada ou pblica dos comportamentos ticos. clientes. 1.2 Garantir o anonimato e privacidade dos clientes. 1.3 Manter discrio sobre a vida pessoal ou profissional da equipe. 3. Adotar as estratgias e diretrizes do 2.1 Conciliar as demandas dos clientes estabelecimento, na sua atuao como com as normas e estratgias do gerente. estabelecimento. 2.2 Agir, mantendo a independncia entre as partes, mas dentro das estratgias e diretrizes estabelecidas. 4. Atender os clientes e fornecedores direta ou 4.1 Empregar o tratamento adequado ao contexto. indiretamente (telefone), utilizando os 4.2 Manter o atendimentos a mulheres, padres de etiqueta social. velhos, crianas, VIPS, etc. nas diversas etapas do trabalho da recepo, de maneira cordial e segundo padres socialmente estabelecidos. 4.3 Em situao de presso, manter-se de acordo com a etiqueta social.

Apoio:

6/28

OA-NIH-09: 2002
CONTEDOS E EXPERINCIAS:
tica profissional no contexto de trabalho; Conhecimento sobre normas de apresentao pessoal e aparncia; Higiene pessoal aplicada ocupao; Apresentao pessoal e aparncia aplicada ocupao; Vesturio adequado ocasio; Supervisionar procedimentos para vesturio ou fardamento e utilizao de acessrios pela equipe; Coordenar utilizao de uniformes, gorros, toucas, luvas, no local de trabalho; Ser discreto, tranqilo, emptico e cordial no contato com os clientes; Etiqueta social para recepo de clientes e atendimento cordial no salo; Compreender e solucionar situaes especficas envolvendo clientes, mantendo o atendimento nos padres da etiquetas social; Servio personalizado e tratamento adequado para clientes especiais.

REQUISITOS PARA OS MULTIPLICADORES:

Experincia prtica de, no mnimo, 2 anos no contedo do mdulo, com formao metodolgica ou experincia docente; Conhecer com profundidade a respectiva Norma Nacional para a Certificao da Qualidade Profissional.

Apoio:

7/28

OA-NIH-09: 2002
MDULO 03: COMUNICAO E EXPRESSO PARA GERENTES OBJETIVO GERAL: comunicar-se de forma clara e precisa, facilitando o atendimento ao cliente
e o relacionamento com a equipe, clientes e fornecedores.

TEMPO ESTIMADO: 8 horas OBJETIVOS ESPECFICOS

CRITRIOS DE DESEMPENHO

1. Expressar-se oralmente de forma clara, 1.1 Empregar a gramtica e o vocabulrio adequado, inclusive ao telefone. articulada e emptica. 1.2 Utilizar a entonao de voz adequada ao contexto. 1.3 Reconhecer e ouvir com ateno as necessidades dos clientes 1.4 Transmitir, de forma precisa, a necessidade do cliente equipe. 1.5 Comunicar-se de forma emptica, e tranqila em interaes com clientes e equipe de trabalho 2. Planejar procedimentos informaes de servios. de rotinas e 2.1 Elaborar e conferir dados de relatrios, evitando erros. 2.2 Elaborar formulrios e outros mecanismos de controle.

3. Redigir correspondncias vinculadas s suas 3.1 Escrever mensagens, relatrios gerenciais e planos estratgicos, utilizando termos atividades tcnicos do setor de alimentos e bebidas. 3.2 Escrever mensagens eletrnicas (e-mail). 4. Identificar, atravs da linguagem no-verbal, 4.1 Ser capaz de reconhecer, nos indcios no-verbais (olhar, gestos e outros sinais), possveis necessidades dos clientes. possveis necessidades dos clientes, facilitando na resoluo. 5. Expressar-se atravs da linguagem corporal, 5.1 Ser capaz de empregar a linguagem corporal (gestos, fisionomia, postura com foco na qualidade do atendimento para fsica). facilitar a soluo de demandas do cliente.

Apoio:

8/28

OA-NIH-09: 2002
CONTEDOS E EXPERINCIAS:
Conhecimento de vocabulrio: significado, pronncia e ortografia; Emprego de pronomes pessoais, especialmente os de tratamento; Padres de construo de frases; Interpretao de textos, relatrios e outras informaes operacionais; Significados, pronuncia e ortografia de um vocabulrio bsico; Formas de comunicao verbais, no verbais e escrita; Processo de interao social: barreiras da comunicao, aspectos culturais e linguagem noverbal; Termos e vocabulrio tcnicos do setor de alimentos e bebidas; Dominar termos especficos da cozinha internacional; Construir frases claras e objetivas; Interpretar indcios no verbais no processo de comunicao; Empregar termos tcnicos dos setor de alimentos e bebidas; Usar vocabulrios e expresses ligadas ao tema especfico do restaurante; Ser bom ouvinte; Comunicar-se de forma clara, correta e objetiva; Ser emptico.

REQUISITOS PARA OS MULTIPLICADORES:

Formao em Lngua Portuguesa, tcnicas de comunicao e conhecimento de vocabulrio tcnico; Experincia prtica de, no mnimo 2 anos no contedo do mdulo, com formao metodolgica ou experincia docente; Conhecer com profundidade a respectiva Norma Nacional para a Certificao da Qualidade Profissional. OBSERVAO: O participante dever atender aos pr-requisitos mnimos necessrios ocupao, de leitura e escrita para participar do mdulo

Apoio:

9/28

OA-NIH-09: 2002
MDULO 04: LIDERANA E RELAES INTERPESSOAIS OBJETIVO GERAL: atuar, liderando a equipe, estimulando a cooperao e a integrao entre as pessoas e facilitando as relaes interpessoais no contexto de trabalho. TEMPO ESTIMADO: 20 horas OBJETIVOS ESPECFICOS
1.

CRITRIOS DE DESEMPENHO

necessidades do Liderar a equipe em todas as etapas do 1.1 Identificar estabelecimento e dos membros da trabalho. equipe. 1.2 Estimular a equipe na realizao do trabalho. 1.3 Ser capaz de incorporar as sugestes e inovaes do grupo. 1.4 Estabelecer metas desafiadoras. 1.5 Acompanhar o cumprimento das metas, dando feedback equipe. 1.6 Demonstrar entusiasmo e inovao na realizao das atividades. Atuar como facilitador das relaes 2.1 Em situaes de trabalho: interpessoais no ambiente de trabalho. Definir os papis de cada membro da equipe; Estimular as relaes interpessoais entre os membros da equipe; Demonstrar receptividade ao lidar com as diferenas individuais e culturais; Ser emptico no relacionamento com clientes e com a equipe de trabalho . Desenvolver aes motivadoras. 3.1 Maximizar o desempenho da equipe, reconhecendo e celebrando o desempenho de seus membros. 3.2 Estimular a criatividade, solicitando sugestes e opinies sobre as diversas atividades de trabalho.

2.

3.

4.

Atuar em situaes de conflito envolvendo a 4.1 Em situaes que envolvam conflitos, ser equipe, clientes e fornecedores. capaz de: manter o equilbrio emocional; analisar a situao; identificar estratgias para solucionar o problema de forma harmnica; estimular a negociao entre os envolvidos; avaliar os resultados alcanados; identificar o grau de satisfao do cliente com a soluo encontrada. 4.2 Em situaes de conflitos entre
10/28

Apoio:

OA-NIH-09: 2002
membros da equipe, manter a imparcialidade e controle emocional, flexibilidade e determinao na conduo e soluo do problema. 4.3 Ser seguro no relacionamento com clientes e equipe de trabalho. 5. Incentivar a cooperao entre pessoas e 5.1 Cooperar e obter a cooperao dos seus liderados, valorizando a participao de equipes. todos nos resultados. 5.2 Apoiar a equipe no desenvolvimento das atividades: - supervisionando e orientando arrumao, limpeza e higienizao; - substituindo o maitre, quando necessrio. 5.3 Apoiar e reconhecer a participao de todos os membros do grupo de trabalho. 5.4 Promover reunies e encontros para discutir problemas comuns de trabalho.

CONTEDOS E EXPERINCIAS:
Comunicao interpessoal e os processos de interao; Percepo social e as diferenas individuais; Distoro perceptiva: esteretipos e preconceitos; Resoluo de conflito; Processos grupais: coeso, cooperao e competio; Tcnicas de liderana; Vivenciar situaes inerentes ao contexto de trabalho, tendo como foco o cliente; Lidar com diferentes pblicos, compreendendo: estrutura, organizao e clima de trabalho; Saber lidar com situaes de conflitos com clientes e equipe; Estimular a cooperao mtua da equipe de trabalho; Promover interao e evoluo da equipe de trabalho; Incentivar clima grupal de cooperao; Desenvolver estratgias para lidar com a presso de tempo e tenso emocional.

REQUISITOS PARA OS MULTIPLICADORES:

Experincia prtica em atividades grupais em contexto de trabalho de, no mnimo, 2 anos com formao metodolgica ou experincia docente, preferencialmente de psiclogo organizacional; Conhecer com profundidade a respectiva Norma Nacional para a Certificao da Qualidade Profissional.

Apoio:

11/28

OA-NIH-09: 2002
MDULO 05: SERVIOS DE GERENTE DE ALIMENTOS E BEBIDAS OBJETIVO GERAL: administrar os servios de restaurante ou de rea de alimentos e bebidas,
incluindo as atividades de marketing e a comercializao dos produtos e servios, visando rentabilidade dos negcios, satisfao do cliente e mobilizando a equipe de trabalho.

TEMPO ESTIMADO: 32 horas OBJETIVOS ESPECFICOS

CRITRIOS DE DESEMPENHO

1. Planejar e desenvolver estratgias, visando 1.1 Formular objetivos de mdio e curto prazo, criando metas e programas de manter o alto grau de desempenho da equipe ao. e rentabilidade nos negcios. 1.2 Elaborar, organizar e coordenar atividades. 1.3 Estabelecer prioridades na alocao de recursos. 2. Planejar pratos e bebidas consagrados no 2.1 Selecionar pratos e bebidas, de acordo com o tipo do estabelecimento, entre os setor, de acordo com os padres do quais temticos e regionais. estabelecimento. 2.2 Combinar pratos e bebidas de acordo com os padres do estabelecimento. 2.3 Elaborar cardpios. 2.4 Disponibilizar estudos e pesquisas sobre tendncias de mercado de alimentos e bebidas e perfil de clientes. 2.5 Elaborar fichas tcnicas dos pratos. 2.6 Estabelecer preos dos pratos e bebidas de acordo com as caractersticas de tamanho, tipo e clientela da empresa. 3. Garantir a qualidade, apresentao e agilidade da produo de bebidas e alimentos. 3.1 Disponibilizar equipamentos, ingredientes e produtos para preparo de alimentos. 3.2 Disponibilizar a equipe necessria para a produo (qualificao e quantidade). 3.3 Assegurar o padro de qualidade dos alimentos, em conformidade com o padro do estabelecimento e com as normas de segurana alimentar.

4. Tomar decises em situaes que envolvam 4.1 Manter o equilbrio emocional em situaes que envolvam presso (tempo, presso. demandas simultneas, emergncias). 4.2 Identificar a ocorrncia. 4.3 Identificar as diversas etapas para a soluo do problema. 4.4 Identificar pessoas para a resoluo do problema. 4.5 Envolver a equipe na soluo da situao, estimulando a cooperao. 4.6 Atuar com rapidez. 4.7 Estimular possveis negociaes.
Apoio: 12/28

OA-NIH-09: 2002
4.8 Garantir a qualidade do servio. 4.9 Garantir a satisfao do cliente. 5. Aplicar os princpios de marketing e vendas de 5.1 Fazer anlise de informaes internas e de pesquisa de satisfao dos clientes. alimentos e bebidas. 5.2 Analisar as tendncias do mercado. 5.3 Avaliar as mudanas no perfil da clientela. 5.4 Analisar a adequao de produtos e servios para o perfil da clientela. 5.5 Analisar a competitividade dos produtos e os servios no mercado, entre os quais preo e qualidade. 5.6 Analisar a concorrncia e realizar uma estimativa de demanda. 5.7 Realizar ou promover mudanas nos produtos e servios, de acordo com os dados de avaliao. 6. Promover campanhas produtos e servios. de divulgao de 6.1 Realizar e participar da concepo de campanhas de marketing e vendas. 6.2 Manter ou readequar o empreendimento dos produtos s variaes da demanda de mercado. 6.3 Desenvolver viso mercadolgica prospectiva e inovadora.

7. Utilizar tcnicas de vendas em situaes de 7.1 Realizar eventos, fazer convnios, promover campanhas e outras aes trabalho. para aumentar a clientela. 7.2 Organizar e coordenar servios especiais como: banquetes, bufes, coquetis, festas de aniversrio, casamentos e comemoraes diversas. 7.3 Propor aes criativas para enfrentar as mudanas do ambiente e da sociedade. 7.4 Utilizar-se de ferramentas como relaes pblicas e publicidade.

CONTEDOS E EXPERINCIAS:
Tipos bsicos de cardpios; Conhecimento tcnico de pratos e bebidas consagrados no setor; Reconhecer a descrio das funes e responsabilidades do salo, da cozinha e dos diversos servios de um restaurante; Aplicar os conceitos e tcnicas de negociao, de deciso e administrao de conflitos a situaes problemas mais freqentes; Capacidade de identificar necessidades de marketing; Realizar avaliao das vendas; Promover campanhas de marketing e vendas; Utilizar tcnicas de vendas em situaes de trabalho; Procedimentos de controle de faturamento; Estratgias e procedimentos de marketing e vendas;
Apoio: 13/28

OA-NIH-09: 2002
Programas, mtodos e tcnicas de pesquisa da satisfao do cliente; Coleta, apurao e anlise dos dados; Tcnicas estatsticas; Identificar fontes de informaes; Emitir relatrios.

REQUISITOS PARA OS MULTIPLICADORES:

Experincia prtica de, no mnimo, 3 anos no contedo do mdulo, com formao metodolgica ou experincia docente; Conhecer com profundidade a respectiva Norma Nacional para a Certificao da Qualidade Profissional.

Apoio:

14/28

OA-NIH-09: 2002
MDULO 06: GESTO ADMINISTRATIVA E FINANCEIRA OBJETIVO GERAL: administrar sistemas contbil, financeiro e de compras e suprimentos, aplicados ao servio de alimentos e bebidas, buscando a qualidade dos servios. TEMPO ESTIMADO: 20 horas OBJETIVOS ESPECFICOS

CRITRIOS DE DESEMPENHO

1. Administrar sistemas informatizados ou 1.1 Planejar um sistema de suprimentos e mtodo de controle de compras. no de controle financeiro, contbil, de 1.2 Implantar mtodos de controle contbil e custos e de compras. gesto financeira. 1.3 Manter cadastro de compras. 1.4 Manter cadastro de fornecedores. 2. Realizar oramentos segundo a natureza 2.1 Definir critrios a serem adotados na elaborao de oramentos. dos servios e os padres do 2.2 Definir diretrizes e procedimentos para estabelecimento. controle de compras e estoque. 2.3 Estabelecer um plano de compras, visando o fluxo e o armazenamento. 2.4 Negociar preos e condies de pagamentos. 2.5 Aplicar os princpios da tica diante das transaes de compra. 3. Administrar estoque materiais e produtos. e compra de 3.1 Inspecionar a qualidade dos produtos (durveis e perecveis), materiais e equipamentos comprados. 3.2 Inspecionar os produtos, materiais e equipamentos armazenados e orientar sobre tcnicas especficas de rodzio. 3.3 Supervisionar controle de validade de produtos perecveis.

4. Utilizar as informaes contbeis para 4.1 Acompanhar as atividades que compem um sistema contbil. administrar e tomar decises sobre o 4.2 Analisar e tomar decises com base nos negcio. relatrios contbeis, como alocao de recursos e compras. 4.3 Supervisionar a movimentao contbil atravs de relatrios gerenciais de controle, informatizados ou no. 5. Implantar e gerenciar sistema de 5.1 Supervisionar o controle de faturamento e investimentos. acompanhamento e controle financeiro. 5.2 Tomar decises de mudanas, com base em informaes de custos. 5.3 Orientar servio de caixa. 5.4 Gerenciar posio financeira, fluxo de caixa e movimentao bancria.
Apoio: 15/28

OA-NIH-09: 2002
5.5 Buscar estratgias despesas. para diminuio de

6. Aplicar a legislao federal, estadual e 6.1 Considerar, no desempenho das suas funes e no gerenciamento do negcio, a municipal, relativa a restaurantes e legislao pertinente ao setor de bebidas e servios de alimentao e bebida. alimentao. 6.2 Conservar todos os registros e alvars necessrios para o funcionamento do estabelecimento.

CONTEDOS E EXPERINCIAS:
Dominar e aplicar os procedimentos administrativos e legislao especficas do setor; Conhecer o fluxograma e normas de procedimento da empresa; Sistemas informatizados de controle de compras, contbil e financeiro; Garantir os procedimentos de preenchimento de comandas, formulrios e outros especficos; Coordenar os procedimentos de reposies de estoques de utenslios e produtos; Fiscalizar os procedimentos de fechamento e conferncia de despesa; Zelar pelo manuseio de mquinas calculadoras e de comandas eletrnicas; Identificar e solucionar divergncias em contas; Manter registros e recolher receita; Procedimentos manuais e eletrnicos para conta de clientes.

REQUISITOS PARA OS MULTIPLICADORES:

Experincia prtica de, no mnimo, 3 anos no contedo do mdulo, com formao metodolgica ou experincia docente; Conhecer com profundidade a respectiva Norma Nacional para a Certificao da Qualidade Profissional.

Apoio:

16/28

OA-NIH-09: 2002
MDULO 07: GESTO DE PESSOAS OBJETIVO GERAL: aplicar os princpios e tcnicas de gerenciamento de pessoas em organizaes, visando a obteno de resultados atravs da equipe de trabalho. Tomar decises relativas equipe de trabalho nas diversas etapas do trabalho, visando a melhora do servio e a satisfao do cliente. TEMPO ESTIMADO: 24 horas OBJETIVOS ESPECFICOS

CRITRIOS DE DESEMPENHO

1. Supervisionar as atividades e maximizar o 1.1 Adequar as funes e responsabilidades dos diversos servios ao contexto desempenho. especfico( restaurante e bar). 1.2 Dimensionar a equipe necessria para o funcionamento de um estabelecimento, de acordo com as caractersticas do mesmo. 1.3 Orientar a equipe para facilitar o desenvolvimento das atividades. 1.4 Programar horrios, planos e escalas de servio. 2. Planejar, implantar e gerenciar recrutamento, 2.1 Definir critrios para recrutamento e seleo de pessoal. seleo e treinamento do trabalho. 2.2 Viabilizar tcnicas para o aprimoramento, treinamento e desenvolvimento da equipe. 2.3 Realizar planejamento, oramentos e controles de treinamento. 3. Liderar e desenvolver a equipe. 3.1 Estabelecer polticas de remunerao e benefcios. 3.2 Promover capacitao e treinamento. 3.3 Reconhecer e estimular talentos e habilidades individuais e do grupo. 3.4 Incentivar a cooperao entre os membros da equipe. 3.5 Estimular a livre comunicao entre os membros da equipe de trabalho. 3.6 Manter a disciplina. 3.7 Promover a integrao da equipe em situaes especficas de trabalho. 3.8 Reconhecer e celebrar o desempenho da equipe. 4.1 Certificar-se de que os papis esto bem definidos e distribudos entre os membros da equipe. 4.2 Ser claro em prazos e expectativas em relao ao trabalho. 4.3 Estabelecer e divulgar normas e procedimentos para a execuo adequada das atividades.
17/28

4. Realizar avaliaes de desempenho.

Apoio:

OA-NIH-09: 2002
4.4 Promover avaliao de desempenho, de acordo com resultados e metas esperados e padres do estabelecimento. 5. Atuar em equipe, mediando conflitos. 5.1 Atuar de forma independente, segura e responsvel na tomada de decises. 5.2 Apresentar novas idias a partir de uma anlise crtica, mantendo a harmonia da equipe. 5.3 Apresentar postura flexvel diante da equipe de trabalho, dos clientes e dos fornecedores. 5.4 Ser capaz de intermediar conflitos. 5.5 Acompanhar as etapas do trabalho. 5.6 Dar feedback.

6. Atuar em equipe, decidindo sobre situaes e 6.1 .Identificar os problemas mais freqentes que envolvem a ocupao: problemas no contexto de trabalho. - tipo de cliente; - natureza do servio; - equipe de trabalho; - deficincias do estabelecimento. 6.2 Localizar as causas que levam ocorrncia dos problemas. 6.3 Encaminhar alternativas ou solues. 6.4 Atuar com rapidez na soluo dos problemas identificados. 6.5 Ser capaz de envolver a equipe de trabalho nas diversas etapas de soluo do(s) problema(s). 7. Aplicar legislao trabalhista nas relaes de 7.1 Manter arquivo com dados funcionais dos empregados. trabalho. 7.2 Saber identificar possveis reclamaes trabalhistas. 7.3 Assegurar o cumprimento da legislao. 7.4 Supervisionar contratos de prestao de servio. 8. Implantar e coordenar administrao de pessoal. sistemas de 9.1 Implantar e administrar sistema de pagamento manual ou computadorizado (sofware). 9.2 Usar a tecnologia mais adequada e mant-la atualizada.

Apoio:

18/28

OA-NIH-09: 2002
CONTEDOS E EXPERINCIAS:
Ouvir atentamente; Estimular a negociao; Planejar, implantar e gerenciar recrutamento, seleo e treinamento do trabalho; Manter o equilbrio emocional; Checar a satisfao do cliente; Conhecer e aplicar legislao trabalhista nas relaes de trabalho; Desenvolver estratgias e objetivos de curto e longo prazo; Dominar tcnicas de Liderana; Gerncia participativa; Desenvolver aes que visem a motivao da equipe; Dimensionar servios e sistemas; Estabelecer avaliaes e expectativas de desempenho; Atuar em equipe, decidindo sobre situaes e problemas no contexto de trabalho; Tomar decises em situaes que envolvam presso; Implantar e coordenar sistemas de administrao de pessoal.

REQUISITOS PARA OS MULTIPLICADORES:

Experincia prtica em atividades grupais em contextos de trabalho, de, no mnimo, 2 anos, com formao metodolgica ou experincia docente, preferencialmente de psiclogo organizacional; Conhecer em profundidade a Norma Nacional de Certificao da Qualidade Profissional.

Apoio:

19/28

OA-NIH-09: 2002
MDULO 08: SEGURANA ALIMENTAR OBJETIVO GERAL: supervisionar a equipe de trabalho no atendimento aos requisitos de higiene e segurana alimentar, visando assegurar a sade e o bem-estar do cliente. TEMPO ESTIMADO: 8 horas OBJETIVOS ESPECFICOS CRITRIOS DE DESEMPENHO

a aplicao dos 1. Supervisionar e cuidar da segurana 1.1 Supervisionar procedimentos de higiene e segurana no alimentar. trato com alimentos e na limpeza de utenslios e equipamentos. 1.2 Garantir a higienizao dos locais de trabalho, bancadas e superfcies, de acordo com as exigncias, eliminando possveis focos de contaminao dos produtos. 1.3 Garantir o armazenamento adequado de produtos alimentcios. 2.Orientar e supervisionar a equipe quanto 2.1 Supervisionar a aplicao dos requisitos bsicos de higiene corporal, vesturio e aos procedimentos de higiene pessoal, no calados. local de trabalho. 2.2 Garantir que a equipe utilize vesturio ou fardamento adequado, evitando o uso de acessrios, bijouterias e similares. 2.3 Assegurar o uso de touca, rede, gorro e luvas apropriadas s atividades. 3. Supervisionar o controle da qualidade dos 3.1 Cuidar da segurana alimentar no manuseio alimentos produzidos. de alimentos, evitando a contaminao cruzada. 3.2 Coordenar as avaliaes sobre a qualidade do(s) produto(s) atravs de caractersticas aparentes (visuais e olfativas e tteis). 3.3 Orientar a equipe e garantir condies para: a verificao da data de validade de bebidas e/ou outros produtos antes de utilizar; a rejeio dos produtos fora da especificao; a identificao de produtos e itens com defeito; a substituio de produtos e itens com defeito; a verificao das condies de temperatura, e forma de empacotamento dos alimentos; a utilizao de tcnicas adequadas para congelamento e degelo de alimentos.

Apoio:

20/28

OA-NIH-09: 2002
CONTEDOS E EXPERINCIAS:
Procedimentos e Regulamentos Tcnicos sobre Alimentos, para proteger a sade dos consumidores; Normas fundamentais sobre nutrio e alimentao; Normas de Segurana Alimentar; Higiene pessoal aplicada a ocupao, principalmente no tocante s mos e unhas; Avaliar a qualidade de um produto pelas caractersticas visuais e olfativas; Conhecer utenslios e equipamentos para servir alimentos; Dominar as prticas de Segurana Alimentar; Manter a sade e limpeza adequada a equipe, Garantir a utilizao de uniformes, gorros e luvas para manipulao de alimentos; Dominar instrues dos fabricantes, quanto ao uso e limpeza de material, mquinas, utenslios e equipamentos de limpeza; Dominar tcnicas de controle de contaminao.

REQUISITOS PARA OS MULTIPLICADORES

Experincia prtica de, no mnimo, 3 anos no contedo do mdulo, com formao metodolgica ou experincia docente; Conhecer com profundidade a respectiva Norma Nacional para a Certificao da Qualidade Profissional.

Apoio:

21/28

OA-NIH-09: 2002
MDULO 09: SADE E SEGURANA NO TRABALHO OBJETIVO GERAL: possibilitar a utilizao das medidas preventivas de sade e segurana, nas diversas etapas do trabalho, maximizando a segurana dos clientes, da equipe e do estabelecimento. TEMPO ESTIMADO: 8 horas OBJETIVOS ESPECFICOS
1. Contratar segurana. CRITRIOS DE DESEMPENHO servios de manuteno e 1.1 Definir plano de segurana do estabelecimento. 1.2 Zelar pela segurana dos clientes e equipes e pela segurana do estabelecimento. 1.3 Orientar operao de sistema de alarme. 1.4 Definir plano e coordenar servios de manuteno do estabelecimento. 1.5 Identificar as necessidades de manuteno e reparo de equipamentos.

2. Supervisionar a aplicao dos procedimentos 2.1 Assegurar equipamentos de primeiros de segurana no trabalho. socorros. 2.2 Conduzir a equipe a proceder os primeiros socorros. 2.3 Promover treinamento dos procedimentos de emergncia contra incndio, roubo, emergncia de elevador, falta de energia e outros. 2.4 Assegurar o uso de equipamento de segurana pela equipe. 2.5 Garantir a aplicao dos procedimentos de segurana pela equipe. 2.6 Solicitar servios de segurana e apoio (mdico, farmcia, polcia, e similares), quando necessrio. 3. Organizar o espao fsico, prevendo fluxo de 3.1 Zelar pela adequada utilizao das reas clientes e da equipe. de circulao (salo, recepo e similares). 3.2 Assegurar procedimentos de segurana no controle de entrada e sada de veculos. 3.3 Supervisionar o uso de registros, tais como: gs, energia. 4. Supervisionar a equipe quanto a realizao 4.1 Implantar os procedimentos operacionais do trabalho de forma segura evitando referente a ocupao. 4.2 Conduzir-se com equilbrio emocional frente repercusses sobre sua sade a situaes de emergncia. 4.3 Avaliar a adoo de medidas de segurana pela equipe. 4.4 Ter iniciativa para acionar procedimentos e servios de emergncia quando necessrio.

Apoio:

22/28

OA-NIH-09: 2002
CONTEDOS E EXPERINCIAS:
Procedimentos administrativos de segurana; Procedimentos de primeiros socorros; Procedimentos de segurana do ambiente; Supervisionar a aplicao dos procedimentos de segurana no trabalho; Organizao do espao fsico, segundo critrios de segurana; Tcnicas e procedimentos de emergncia (incndio; falta de energia e similares ); Leitura, interpretao e aplicao das normas de sade e segurana; Ter iniciativa para prevenir e solucionar problemas; Manuais de instruo sobre o uso de equipamentos.

REQUISITOS PARA OS MULTIPLICADORES:

Experincia prtica de, no mnimo, 3 anos no contedo do mdulo, com formao metodolgica ou experincia docente; Conhecer com profundidade a respectiva Norma Nacional para a Certificao da Qualidade Profissional.

Apoio:

23/28

OA-NIH-09: 2002
MDULO 10: TECNOLOGIA APLICADA E EQUIPAMENTOS OBJETIVO GERAL: conhecer e saber usar servios de informtica e outros equipamentos no desenvolvimento das atividades de gerenciamento de servios. TEMPO ESTIMADO: 8 horas OBJETIVOS ESPECFICOS

CRITRIOS DE DESEMPENHO

sistemas gerenciais 1. Utilizar tecnologias da informao e outras 1.1 Operar computadorizados (softwares especficos). relacionadas atividade. 1.2 Apoiar o recebimento de pagamentos mediante a utilizao de mquina de carto de crdito. 1.3 Maximizar a utilizao de computadores, impressoras, fax, calculadoras, telefones, e os diversos tipos de comunicao eletrnica. 1.4 Garantir a organizao apropriada de dados e informaes importantes para o desenvolvimento das atividades, tais como registros, fichas, cadastros e outros. 2. Supervisionar e orientar tecnologia aplicada 2.1 Implantar treinamentos. ao desenvolvimento das atividades. 2.2 Incentivar buscas por inovaes. 2.2 Orientar a utilizao de instrumentos e equipamentos pela equipe.

3 Supervisionar a utilizao de mquinas, 3.1 Supervisionar a aplicao dos equipamentos. procedimentos de: - Ligar, operar e desligar, corretamente, os equipamentos. - Digitar e imprimir textos, formulrios, planilhas e grficos 3.1 Reconhecer necessidades de reparo, substituies e manuteno de equipamentos. 3.3 Encaminhar solues.

Apoio:

24/28

OA-NIH-09: 2002
CONTEDOS E EXPERINCIAS:
Conhecimentos de informtica, sistemas, programas e softwares especficos do setor; Conhecimentos de internet; Receber e responder e-mail; Regras bsicas de atendimento telefnico; Identificar inovaes no mercado; Catlogos eletrnicos, banco de dados e agendas; Garantir e maximizar a utilizao de computadores, impressoras, fax, calculadoras, telefones, e os diversos tipos de comunicao eletrnica; Assegurar manuteno e reparos de equipamentos e instrumentos; Orientar treinamentos.

REQUISITOS PARA OS MULTIPLICADORES:

Experincia prtica de, no mnimo, 1 ano no contedo do mdulo, com formao metodolgica ou experincia docente; Conhecer com profundidade a respectiva Norma Nacional para a Certificao da Qualidade Profissional.

Apoio:

25/28

OA-NIH-09: 2002
MDULO 11: QUALIDADE NO ATENDIMENTO OBJETIVO GERAL: atuar conforme os padres de qualidade do estabelecimento, visando
proporcionar a satisfao do cliente.

TEMPO ESTIMADO: 12 horas OBJETIVOS ESPECFICOS

1. Apoiar o cliente garantindo sua satisfao.

CRITRIOS DE DESEMPENHO
1.1 Acolher e receber clientes. 1.2 Oferecer e antecipar servios. 1.3 Orientar e supervisionar os servios de atendimento ao cliente. 1.4 Acompanhar os servios de atendimento ao cliente, em todas as suas etapas, seguindo o padro de qualidade do estabelecimento. 1.5 Controlar padres de qualidade. 1.6 Fornecer informaes sobre o estabelecimento e antecipar servios. 1.7 Esclarecer dvidas sobre preos, reservas, produtos e servios. 2.1 Acompanhar os dados de reserva. 2.2 Identificar preferncias e necessidades. 2.3 Cuidar da privacidade e segurana de clientes recomendados e VIPs. 2.4 Orientar seguranas e recepcionistas sobre os procedimentos de recepo dos clientes. 2.5 Supervisionar o atendimento a clientes especiais, idosos e crianas. 3.1 Oferecer ao cliente um servio que garanta a conformidade dos pedidos e a qualidade dos produtos e servios. 3.2 Antecipar-se s principais necessidades e problemas nas diversas etapas do atendimento. 3.3 Em solicitaes simultneas de clientes, estabelecer prioridades garantindo a satisfao de todos. 3.4 Aplicar os princpios padres de qualidade.

2. Oferecer servio personalizado.

3. Garantir a satisfao e fidelidade do cliente.

4. Pesquisar a satisfao dos clientes e propor 4.1 Identificar a satisfao do cliente: perguntar, ouvir e aplicar questionrios. medidas para aprimorar servios, de 4.2 Analisar resultados. acordo com os resultados identificados. 4.3 Elaborar relatrios. 4.4 Identificar e avaliar aspectos crticos do atendimento. 4.5 Indicar solues. 4.6 Indicar medidas preventivas. 4.7 Orientar a equipe conforme os resultados da pesquisa.

Apoio:

26/28

OA-NIH-09: 2002
CONTEDOS E EXPERINCIAS:
Conhecer os procedimentos e normas do estabelecimento. Qualidade no atendimento conceitos e princpios; Padres e indicadores da qualidade na produo; Identificar as necessidades e expectativas dos clientes; Estabelecer prioridades no atendimento; Resolver os problemas relacionados com a produo e o atendimento; Postura tica e profissional; Apoiar o cliente; Oferecer servio personalizado; Mediar conflitos; Construir padres de qualidade; Ser criativo na busca de solues; Mtodos de pesquisa de satisfao do cliente Investigar a satisfao dos clientes e propor medidas para aprimorar servios.

REQUISITOS PARA OS MULTIPLICADORES:

Experincia prtica de, no mnimo, 3 anos no contedo do mdulo, com formao metodolgica ou experincia docente e conhecimento dos princpios de qualidade no atendimento; Conhecer com profundidade a respectiva Norma Nacional para a Certificao da Qualidade Profissional.

Apoio:

27/28

OA-NIH-09: 2002
MDULO - 12: SIMULADO DE CERTIFICAO DE COMPETNCIAS OBJETIVO GERAL: possibilitar a vivncia de situaes de avaliao tendo por base as
normas nacionais baseadas em competncia, visando a Certificao da Qualidade Profissional.

OBSERVAES:
Este mdulo poder ser aplicado como pr e/ou ps-teste, bem como servir para treinar o profissional nos tipos de avaliaes a que ser submetido quando no Programa de Certificao da Qualidade Profissional.

Encontra-se em fase de elaborao de provas para a avaliao dos conhecimentos tericos e prticos inerentes ocupao.

Apoio:

28/28