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Evaluación Cualitativa y de Procesos sobre la Implementación de la Tarjeta MIES – Bono Rápido

(Casos: Servipagos en Durán, Banco de Guayaquil en Guayaquil y Fácilpago en Manta)
Evaluaciones

Documento de Trabajo Julio, 2008

Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo
Subsecretaría de Seguimiento y Evaluación

RESUMEN EJECUTIVO El presente documento narra la experiencia de la visita a dos agencias que entregan del Bono de Desarrollo Humano en la ciudad de Guayaquil, por ser uno de los lugares donde más beneficiarios existen; y, a una agencia en la ciudad de Manta, en la cual se llevan a cabo un considerable número de transacciones. El informe analiza y detalla el proceso de entrega del Bono, los tiempos de espera que experimentan los beneficiarios para acceder a este beneficio, así como algunas percepciones, por parte de un grupo de beneficiarios entrevistados, sobre el Programa y la tarjeta denominada “Bono Rápido”.

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TABLA DE CONTENIDO

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ANTECEDENTES................................................................................................... 4 OBJETIVOS ...........................................................................................................5 METODOLOGIA .....................................................................................................5 RESULTADOS .......................................................................................................7 RECOMENDACIONES .........................................................................................25 BIBLIOGRAFIA ....................................................................................................28

ANEXOS

Realizado por: Karina Fernández y Luis Fernando Ochoa Subsecretaría de Seguimiento y Evaluación

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1. ANTECEDENTES En el Ecuador existen diferentes programas de promoción social, utilizados para mejorar el bienestar de sus habitantes, en especial el de los más desprotegidos. Uno de estos programas es el Bono de Desarrollo Humano (BDH), que fue creado en el año 2003, es parte del Programa de Protección Social y es el principal programa social implementado en el país. Su finalidad principal es romper el vínculo intergeneracional de pobreza, para ello busca promover la acumulación de capital humano en hogares persistentemente pobres. “El Bono de Desarrollo Humano es un beneficio monetario mensual que está condicionado al cumplimiento de requisitos establecidos por el Programa de Protección Social, en el caso de las madres, y sin ningún tipo de condicionalidad para adultos mayores y personas con discapacidad, ubicadas en el primero y segundo quintil más pobre, según el índice de bienestar SELBEN, que tiene como objetivo ampliar el capital humano y evitar la persistencia de la pobreza, incorporando corresponsabilidades específicas orientadas a la inversión en educación y salud, a fin de: Garantizar a los hogares un nivel mínimo de consumo. Contribuir con la disminución de los niveles de desnutrición crónica y de enfermedades prevenibles para niños hasta 5 años de edad. Promover la reinserción escolar, y asegurar la asistencia continua a clases a los niños entre 5 a 16 años de edad. Proteger a los adultos mayores y personas con discapacidad”1 El 25 de enero del año 2007, el gobierno actual incrementó el valor de la transferencia monetaria de 15 a 30 dólares mensuales para las madres del primer y segundo quintiles; y de 11,50 a 30 dólares mensuales a las personas de 65 años en adelante que formen parte del 40% más pobre de esta población y a personas con una discapacidad igual o mayor al 40% que se encuentren en el quintil uno y dos, conforme al índice de focalización de beneficios determinado por el SELBEN. Los 30 dólares son el equivalente a la línea de indigencia de consumo por persona, por mes, establecida por el INEC a partir de la Encuesta de Condiciones de Vida realizada en el período 2005-2006. Para facilitar y lograr mayor eficiencia en el proceso de entrega del bono a los beneficiarios del mismo, el Programa de Protección Social (PPS – MIES) ha implementado un mecanismo a través de la red de cajeros automáticos de BANRED. El objetivo de este análisis es, precisamente, evaluar la eficiencia alcanzada a través de la implementación de este mecanismo.
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www.pps.gov.ec

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La tarjeta MIES – Bono Rápido que se entrega a cada beneficiario, debería permitir a las personas acceder al BDH de una manera más rápida, pues a través de los cajeros automáticos los beneficiarios cobrarían el bono cualquier día de acuerdo al último dígito de la cédula de ciudadanía, independientemente de si es fin de semana o feriado. Además, se reducen los tiempos de espera al evitar las filas ampliando el horario y los puntos de cobro.

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2. OBJETIVOS Conocer las opiniones de las beneficiarias sobre el programa del BDH, sus objetivos y condicionamientos. Valorar el proceso de entrega del Bono de Desarrollo Humano en agencias de bancos con mayor afluencia de beneficiarios. Determinar el grado de eficiencia alcanzado en el proceso de entrega del Bono a través de la red de cajeros automáticos BANRED. Evaluar cualitativamente la percepción que tienen las beneficiarias del Bono de Desarrollo Humano (BBDH) con relación al mecanismo de la tarjeta de débito en comparación con el proceso de cobro en ventanillas. 3. METODOLOGÍA Se realizaron dos tipos de evaluación: de procesos, aplicada a ventanilla; y cualitativa, aplicada a ventanillas y cajeros. El estudio se realizó en ventanillas y a través de los cajeros automáticos, a fin de lograr una perspectiva comparativa. Para ello se escogieron tres agencias responsables de la entrega del BDH de acuerdo con los siguientes criterios de selección: 1. Agencias con mayor afluencia de beneficiarios (mayor a 20.000 bonos entregados mensualmente) 2. Períodos de visitas correspondientes a los 10 primeros días del mes, que son los de mayor afluencia de beneficiarios. Se aplicó a dos agencias. 3. Una visitada realizada en días de menor afluencia como el día 11, a fin de lograr un parámetro de comparación. Las agencias visitadas fueron definidas en un trabajo coordinado con miembros del PPS. La siguiente tabla detalla las agencias escogidas para el estudio: Tabla 1. Agencias CIUDAD Guayaquil Durán Manta FECHA 10 junio 2008 11 junio 2008 09 octubre 2008 INSTITUCIÓN Banco de Guayaquil Servipagos Pagofácil AGENCIA Parque California Malecón Calle 3ra. s/n y Av. del Malecón.

3.1 Evaluación de procesos

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La técnica de la evaluación de procesos se aplicó al estudio de tiempos de espera en la fila de los beneficiarios que se acercaron a cobrar el bono en las ventanillas. De esta manera se justifica la necesidad de optimizar el servicio. Considerando que se trata de un proceso de servicio al cliente, los datos que se tomaron son: lapso de tiempo entre la llegada a la agencia y el fin de la transacción bancaria. El registro de los tiempos se realizó en un día laborable durante un intervalo de tres horas, teniendo en consideración el conceder un par de horas para la estabilización del sistema. A continuación se detalla los horarios utilizados en cada una de las agencias. Tabla 2. Fecha y hora de las visitas. FECHA 10 junio 2008 11 junio 2008 09 octubre 2008 AGENCIA Banco de Guayaquil Servipagos Pagofácil HORARIO DE TOMA DE DATOS 11h00 – 14h00 9h00 – 12h00 9h00 – 12h00

3.2 Evaluación cualitativa Se realizaron entrevistas semiestructuradas en las agencias de los bancos seleccionados2 escogiendo aleatoriamente a los beneficiarios del bono. Las entrevistas se orientaron a conocer la percepción de las BBDH respecto de la calidad del servicio actual, así como sobre la información que poseen los beneficiarios respecto de la existencia del servicio y forma de utilización a través de tarjetas y cajeros automáticos. Complementariamente a las entrevistas, se utilizó la técnica de la observación para percibir las actitudes de los beneficiarios durante la espera en las ventanillas de las agencias, y las reacciones de los beneficiarios ante el sistema tarjeta – cajero. Se realizaron 33 entrevistas consistentes en veinte y dos preguntas (ver Anexo 1). Estas fueron aplicadas: en su mayoría a madres (21), debido a que ellas constituyen el 77% del total de beneficiarios; dos entrevistadas tienen hijos discapacitados; cuatro entrevistas a personas de la tercera edad; se entrevistó al Jefe Operativo de la agencia del Banco de Guayaquil, al Jefe Operativo de la agencia de Servipagos y la Supervisora de Fácilpagos. También fueron entrevistados los jefes de guardias de las respectivas agencias.

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Se utilizaron los mismos criterios de selección de agencias que para la evaluación de procesos.

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A fin de garantizar el menor sesgo posible, las entrevistas fueron anónimas, tomando en cuenta lo sensible del tema.

Tabla 3. Detalle de los entrevistados Entrevistados Madres BBDH Familiares de discapacitados BBDH BBDH de la tercera edad Personal técnico de las agencias Jefes de guardias de las agencias TOTAL No. 21 2 4 3 3 33

4. RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN CUALITATIVA 4.1 Percepción mayoritaria de los BBDH sobre su situación de pobreza

La percepción mayoritaria, 14 personas de las BBDH, es que su situación de pobreza es peor que hace dos años. A ello se suma el que sienten con mayor fuerza los efectos de la inflación, es decir, el aumento de los precios de los bienes y servicios de la canasta básica y la disminución de la capacidad adquisitiva. La percepción que tienen las BBDH sobre las causas principales de la inflación son: inundaciones y consecuente escasez de productos, falta de trabajo o trabajos mal remunerados, falta de acciones del Presidente de la República para enfrentar estos problemas. Algunos testimonios que dan cuenta de este resultado son:
“Peor, esta situación está peor porque las cosas están más caras, lo poco que uno gana ya no alcanza para nada. Con este presidente estamos peor”. “Peor, está todo caro, por las inundaciones no hubo cosechas” “Peor por lo que todo está caro y el trabajo no alcanza. Y uno que es pobre… aunque sea con boloncito de verde hay que pasar, porque no hay para más. El arroz está caro, está a $0,40 la libra en el campo, el aceite está como a $2 y pico mismo y no lo bajan”.

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El 37% (10) de beneficiarios entrevistados coinciden en que su situación de pobreza es igual que antes de dicho incremento, debido a que: “el bono no alcanza para mantener a los niños”. Eso refleja una percepción equivocada de la intención del bono, ya que el bono, según el PPS, “es una transferencia monetaria condicionada, una garantía social a un ingreso mínimo y una retribución al trabajo familiar no remunerado de las mujeres”. En ningún caso equivale al monto de un sueldo ni se supone que cubra todas las necesidades de una familia. A continuación se citan algunos testimonios que evidencian esta confusión.
“La situación es igual que hace dos años porque igual cojo el bono, pero igual tengo que trabajar. Si yo no trabajo, con el bono no más no se puede mantener a los niños”. “Igual, porque lo mismo así como sube (el bono), así las cosas también suben”. “Lo mismo porque el bono lo cojo no mas como para pagar de mi hijo que está en escuela pagada, no me alcanza para nada más”.

Esto significa que la información respecto de la naturaleza del bono no es clara para los beneficiarios/as. Solamente una persona afirma que su situación es mejor debido a que ahora tiene los $30 dólares del bono que antes no tenía. 4.2 Percepción de las razones por las cuales los beneficiarios del bono se seleccionan. La mayoría de beneficiarios entrevistados han recibido el bono desde un periodo más o menos largo, en promedio 5.7 años, siendo el tiempo más corto un año y el tiempo más largo doce años. Esto significaría que estos beneficiarios deberían tener amplia información sobre el bono, en particular de los criterios y los objetivos, y estar en capacidad de realizar una valoración comparativa sobre el proceso de cobro en los bancos y en los cajeros. La percepción de los entrevistados sobre las razones por las cuales ellos son beneficiarios del bono son los siguientes: Pobreza, considerada como eje transversal.
“Por lo que tengo 4 niños y porque soy pobre pues, no tengo trabajo”. “Más o menos hace unos dos años nos fueron a hacer un censo y vieron nuestra situación. Yo soy madre soltera. Vieron como yo vivía, en una casa de caña, de tierra. Lo poco que yo ganaba no me alcanzaba”.

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La Pobreza, según las entrevistadas, se expresa en cuestiones muy prácticas; es así que, para decir que alguien es pobre debe cumplir con algunos criterios definidos de la siguiente manera: No tener formación académica. No saber leer ni escribir o haber cursado solo los primeros niveles de la primaria. No estar afiliadas al Seguro Social. No tener cuentas de ahorros o tarjetas de crédito. No ser sujetos de crédito. No tener electrodomésticos. No tener servicio telefónico. No tener carro No tener trabajo formal. Que los ingresos sean insuficientes para cubrir los gastos básicos (comida, educación, salud) No tener familiares o esposo que les apoye económicamente. No tener casa o negocios. Es interesante constatar que los primeros seis criterios mencionados por las BBDH coinciden con los criterios que se definen en el índice del SELBEN (ver Anexo 5). Los beneficiarios asocian estos criterios a las preguntas que se realizan en el momento del censo. Maternidad, en los casos de madres solteras, que tienen muchos hijos, o cuya pareja tiene un trabajo informal, las madres entienden que el bono es entregado por y para los niños. Aquí se percibe claramente la posibilidad de pérdida del bono debido a la relación condicional que existe entre ser beneficiario del bono y tener que llevar a los hijos a los centros educativos. Esa posibilidad no se percibe con la misma claridad en el caso de estar obligado a acudir con los hijos menores de 5 años al centro de salud.
“Me dieron el bono porque yo necesitaba, soy madre soltera y no tengo ayuda de un esposo”. “Por la niña, para que estudie”.

Tercera edad, se considera una condición suficiente para recibir el bono, debido a la situación de vulnerabilidad evidente relacionada con la discriminación, la falta o la imposibilidad de trabajar, el abandono familiar y social, etc. Este es uno de los criterios básicos del PPS para entregar el bono.
“Sí ayuda (el bono), para uno que no gana nada, porque como una es de la tercera edad no le dan trabajo en ninguna parte. Pero para lo caras que están las cosas, no alcanza”.

Discapacidad, también resulta evidente para los entrevistados que una persona con discapacidad debe recibir el bono, pero no se nombra con frecuencia.

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“Me dieron el bono porque tengo hijos pequeños. Mi hijo era especial pero a él no le dieron el bono porque él no estaba inscrito, pero con el bono de mi hija yo le daba”.

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Percepción sobre la propiedad de los criterios

En general, cuando las receptoras del bono hablan de su caso particular dicen que los criterios de selección son apropiados: las que lo reciben, lo necesitan.
“Sí es justo que recibamos el bono porque necesitamos, cómo podríamos ayudar a nuestros hijos, con ese bono nos ayuda bastante el gobierno”.

Cuando analizamos los criterios de entrega del bono al conglomerado de beneficiarios, no ya a su caso particular, surge la percepción de que hay muchos beneficiarios que lo necesitan y no lo reciben y otras personas que no lo necesitan y lo reciben: la entrega es a discreción.
“R.- Hay personas, vecinas que ni siquiera tienen un trabajo y que están esperando ese bonito para poder comprar la comida y antes de eso fiando y fiando, yo todavía, no fío, pero hay vecinos que enteramente pasan necesidad niña, créame y eso les ayuda bastantísimo. A mí me ayuda, no digo que no me hace falta, pero hay personas que de verdad necesitan mas, créame. P. - ¿Y ellos si tienen el bono? R.- Hay unos que si y otros que no, mire, en el caso de mi mamá, mi mamá es viuda y solamente vive con una hermana y mi mamá nunca ha cobrado el bono. Mi madre ni siquiera sabe leer, entonces ni para decir que es preparada, nada”. “Hay personas que sí tienen cómo vivir, tienen su casita más o menos, su refri, todas esas cosas y reciben, ahí no es justo”.

4.4

Datos sobre inversión del bono por parte de los beneficiarios

El bono se invierte principalmente en útiles escolares, libros, uniformes, zapatos, etc. Es decir, en gastos relacionados con educación.
“Para pagarle el expreso del colegio a mi hija, comprarle una que otra cosita para el estudio mismo, para nada más porque aunque quiera estirarle no se puede”. “Yo lo utilizo comprando la comida de mi hijo y para el colegio, ayudarme con él, ya que para un cuaderno, un libro, yo le doy. Y él es el que está anotado en eso. Él porque él es el último”.

Otro rubro importante en el que se invierte el bono es la compra de medicinas, especialmente en el caso de los beneficiarios de la tercera edad y los discapacitados.

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“Yo salí embarazada y perdí un bebe y he quedado como... digamos… no bien de salud; entonces para la medicina”,

En menor medida, se emplea para pagar deudas como en el caso de una señora que está pagando una casa en el Hogar de Cristo, para alimentación y para solventar los gastos de servicios básicos, es decir: agua, luz, gas, teléfono, etc. Los beneficiarios del bono, no solo son los niños, en el caso de las madres solteras, es la familia ampliada en conjunto; los hijos que no están inscritos o que son mayores de edad e incluso los abuelos y abuelas.
“Yo de mi bono que yo cojo no invierto en algo de lujo, solo para mis hijos y para mis padres porque ellos viven en el campo y yo tengo que ayudarles, tengo que ver por ellos. Les compro medicamentos cuando ellos están enfermitos, ayudarles en la comida. Ellos se hicieron inscribir pero todavía ninguno de los dos está”.

Una persona señaló que utiliza el bono para realizar trámites y papeles, es decir, gastos coyunturales y extraordinarios. 4.5 Percepción sobre la posibilidad de pérdida de acceso al bono

Todas las beneficiarias del Bono opinan que lo pueden perder. Un mínimo de gente sabe que le pueden quitar el bono pero no sabe por qué o no menciona causas; simplemente dicen que es injusto. Algunas causas específicas mencionadas son: “Si tienen todas las comodidades”. Si compran electrodomésticos, “dejan de ser necesitados”.
“Yo he tenido amigas que les han quitado porque ya le ven una refri, un televisor, su buena casa, les han quitado. Cuando han venido a cobrar les han dicho, usted ya no pede cobrar porque ha sacado un artefacto”.

Por utilizar “el dinero que es para los niños” en cosas personales. Por no presentar los documentos que les solicitan en los censos.
“Cuando hubo un papeleo que había que ingresar las partidas de nacimiento nuevamente, las libretas, yo ingresé de la escuela, se fueron esos papeles. Ahí algunas salieron que les quitaron el bono, pero yo ingresé todos los papeles”.

Por hacer declaraciones a la prensa.
“Por decir, si usted me hace la entrevista, por decir, el mes que viene me dicen señora ya no puede cobrar el bono porque en la entrevista usted dijo esto y esto otro. - ¿Usted conoce a alguien a quien le haya pasado eso?

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- Por ahora no, no sé si a alguien le habrán entrevistado o le habrán preguntado”.

Por tener créditos o tarjetas como Cuota fácil. Por ser garante. Se entiende que si le dan crédito, tarjeta o le aceptan como garante, es porque la institución financiera comprobó que tiene recursos.
“Si hago un préstamo, le quitan el bono, porque una amiga dijo que si usted va a comprar un televisor -se supone que no vamos a vivir miserablemente pues, si por ahí se daña un televisor un cortocircuito, toca comprar otro- y (…) lo compro a mi nombre me quitan el bono, si hago préstamo en el banco, lo mismo es, si pago luz o agua, también me quitan el bono”. “Si, eso es lo que dicen que si uno saca cualquiera cosa, algo, enseguida a uno le quitan. Por ejemplo si yo saco un televisor (…) con esfuerzo, poquito a poquito uno puede pagar, pero según dicen, (…) que si uno tiene un televisor, uno tiene su casita, igual le quitan el bono. Pero eso me parece que no es justo (…) así tengo una amiga que ella porque había sacado un televisor a crédito, le han quitado el bono (…). Ella dice, yo hago esfuerzo por pagar para que mis hijos vean la televisión”.

Por tener un trabajo fijo, con contrato o afiliación al seguro.
“Ahorita yo pienso que me pueden quitar porque en la empresa en que yo trabajo nos dieron contrato. Como dicen que las mujeres que tienen contrato no pueden recibir. Fuera de eso ayer me hacen llenar una hoja, dizque para abrir una cuenta de ahorros, cosa que lo poco que ganamos, 30, 40 o 50 dólares no me va a alcanzar para guardar en una cuenta de ahorros. Eso. No sé como iremos a terminar con eso”. “Si se enteran que uno tiene un buen trabajo también (le quitan el bono). A mi mamá si le pasó, ella no tenía trabajo pero si tenía seguro y ella lo perdió”.

Porque los hijos ya cumplen la mayoría de edad.
“En donde nosotros vivimos a algunos les han quitado porque el bebe con el que se habían hecho inscribir ya tenía 18 años”.

Cuando accede a servicios básicos como, luz, agua, teléfono o electricidad.
“A una persona, solamente porque tenía el número de teléfono a nombre de ella se lo quitaron. Hasta para una referencia de un trabajo se necesita el teléfono”.

4.6 Percepción de los BBDH sobre el impacto del incremento del bono en la economía familiar

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El incremento del Bono en un 100% ejecutado a inicios del presente año se interpreta por el 37% de entrevistadas (10) como una acción positiva del gobierno que ha ayudado mucho a la economía familiar. No se utiliza en nuevos gastos ni se ha ampliado la gama de cosas en las que se invierte el bono, pero sí ayuda a cubrir de mejor manera los gastos de salud y educación principalmente.
“Ayuda bastante (...) Yo trabajo en una casa de empleada doméstica, el sueldo que yo gano que es de $220 no me alcanza. Con eso del bono siempre necesito, ya les compro a mis hijos el lunch, si necesitan los zapatos, los cuadernos”. “Sí sirve, pero se va rapidito. Ya cojo y ya no tengo nada más luego”.

Cinco personas piensan que les ha ayudado algo y cinco personas piensan que el aumento ha ayudado poco. Cuatro personas piensan que el aumento no les benefició en nada.
“Es lo mismo, porque antes pues las cosas estaban un poquito más económicas, pero ahora, que le hacen que le hayan subido si igual las cosas están peor”. Seguimos igual porque el gas subió, la comida subió, uno tiene que gastar”.

4.7 Los problemas registrados en el proceso de entrega del Bono de Desarrollo antes de la implementación de la Tarjeta de Débito El único problema que las beneficiarias del bono registraron, independientemente de las dificultades a partir de la entrega de la tarjeta, es que a veces en las agencias “se va el sistema”, pero no es común. También se registró un problema que no tiene que ver con el proceso de entrega del bono específicamente:
“Esas peleas que se forman. Aunque yo soy relajosa, pero nunca me han tocado. - ¿cómo se soluciona? - los guardias ayudan con eso, ya las apartan. Es que se pelean porque dicen que se meten, entonces a veces se van contra el guardia también, entonces hasta el guardia también chupa”.

Otro problema mencionado es el del maltrato al que se ven expuestas las personas por parte de los responsables de la atención directa al público, como son los cajeros y los guardias.
“Yo creo que eso también sería... son groseros, vienen las personas, las más abuelitas, no les dejan pasar, les gritan, yo creo que eso no está normal”.

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Al indagar sobre los problemas para cobrar el bono, no se observa que las largas colas y el tiempo de espera constituyan un problema para las entrevistadas . Esto se debe a probablemente, a una comprensión paternalista del beneficio y, por lo tanto, a un probable acostumbramiento a una espera que parece ser una condición para recibir el beneficio. La mayoría de las mujeres declararon que esperan normalmente entre dos y tres horas, como una conducta normal. Hay casos de mujeres que han esperado hasta ocho horas para cobrar el bono, pero no es un problema porque para ellas aparece como un requisito indispensable para recibir el beneficio. Es muy común que vayan antes de la hora en la que el Banco empieza a pagar, es decir, a las seis o siete de la mañana y hacen cola afuera. Sin embargo, no hay quejas. Todas dicen que están dispuestas a esperar el tiempo que sea necesario, no importa cuánto. Lo importante es que “usted ya hace aquí cola y ya sabe que le va a pagar”.
“-¿Cuál es el tiempo más largo que ha tenido que esperar para cobrar el bono? -Como tres horas. – Y cuánto tiempo esperaría. -Esperaría una hora, dos horas. Pero como a veces así es la necesidad, uno tiene que esperar con paciencia.” “Imagínese las vueltas que uno está dando porque realmente todos necesitamos. Si yo vengo a estas alturas y hay esta cola, igual tengo que esperar, porque no voy a decir, permiso que me tengo que ir. Tengo que esperar el turno que me toca”. “Todos los primeros días del mes se hacen unos colononones y algunos han alcanzado a cobrar y otros no. A veces llegábamos aquí a las siete y estábamos recién por entrar a la una o una y media y paradas, a veces con tremendo sol como ahorita”.

En promedio, las entrevistadas gastan $2,38 en transporte con el fin de acercarse a la agencia del banco en donde cobran el bono. Pero hay datos atípicos como el caso de una beneficiaria que gasta $11, lo que significa que gasta el 36,7% del bono en transporte. También hay un caso en que la beneficiaria no gasta nada pues camina hasta la agencia del Banco. 4.7 Tarjeta de Débito MIES – Bono Rápido

El 85% de las entrevistadas, que corresponde a 26 personas, no habían utilizado nunca un cajero automático. El 40.7% de las entrevistadas no tiene familiares que sepan manejar los cajeros. Esto refleja el problema principal en relación al manejo y el nivel de aceptación de la tarjeta por parte de las beneficiarias. El 93% de las entrevistadas conocían al momento de la entrevista la existencia de la Tarjeta de Débito MIES Bono Rápido. A continuación se detallan las ventajas y desventajas percibidas en el uso de la tarjeta.

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Tabla 4. Percepción de las BBDH sobre las ventajas de la tarjeta de débito Horario de atención incluye los fines de semana y feriados No hacer cola Menos tiempo de espera
”Porque dicen que hasta los domingos atiende el cajero automático, en cambio el banco solo es de lunes a viernes”. “Para no estar haciendo cola, a veces se ponen a pelear las mujeres aquí, se meten, uno está ahí esperando”. “Que con la tarjeta uno viene rápido y cobra, no hay que estar haciendo cola.”

Tabla 5. Percepción de las BBDH sobre las desventajas de la tarjeta de débito
TIPO DE PROBLEMA PROBLEMA ESPECÍFICO TESTIMONIO “Yo no sé leer y hay que poner la clave creo”. “Como yo no sé leer... Cogerla no más y cargarla no más”. “mi amiga retiró la tarjeta y me dijo que ella había ido a cobrar al cajero y le habían salido solo diez dólares no le salió los 30 dólares, eso es un robo que están haciendo, si es que dan la tarjeta, se supone que deben salir los 30 dólares mismo. ¿Y si le roban?” “Hay cajeros que le dan el ticket y no le dan el dinero. Ahorita vino una señora a reclamar que ya le dio el cajero el ticket y no le ha salido el dinero” “Uno va y le dicen está bloqueada, está mal la clave. En cambio aquí uno se acerca a cobrar con la cédula y le pagan… Las personas a veces no sabemos, ¿a usted le parece justo?, hay personas abuelitas, viejitas, como puede ser justo, hay personas que no saben. Una señora viejita me preguntó: ¿usted sabe? Yo le dije, ahí, más o menos, me dice yo no sé, como voy a sacar la plata”. “La verdad, le digo sinceramente, yo en un comienzo pensé que era mejor, pero ahora como que estoy arrepentida porque hay mucha gente que dice que ya han venido a cobrar y que les han dicho que ya le han pagado y en realidad ellos no han cobrado. A mi no me ha tocado” “Dice que si uno no saca la tarjeta pierde el bono. Estoy en desacuerdo porque es difícil, dicen, uno que no sabe… Uno marca y dicen que ya ha cobrado. Dicen que le quitan el bono”

DESTREZA

No saben leer

CAPACITACIÓN

Desconfianza en el funcionamiento de los cajeros

INFORMACIÓN Y CAPACITACIÓN

Dificultad

INFORMACIÓN Rumores

Le quitan el Bono

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Se les puede perder o les pueden robar la tarjeta No hay cajeros en el lugar de residencia

“Hay cajeros que le dan el ticket y no le dan el dinero. Ahorita vino una señora a reclamar que ya le dio el cajero el ticket y no le ha salido el dinero” “Para quitarnos el bono sería, porque en mi pensamiento, tanta gente que estamos inscritas en el bono, que realmente necesitamos. Si uno ya pierde la tarjeta entonces ya uno no puede cobrar”. “En donde vivimos nosotros no tenemos ninguna facilidad de eso” “si algún día cobramos con cajero tendríamos que venir a la ciudad igual porque en el campo no hay” “He esperado 7 horas porque no pude, el cajero no funciona y no sabemos manejar”. “Yo llamé, hasta gasté incluso dos dólar con cincuenta porque el 1800 ha sabido ser de Quito y la chica de Quito me dijo, acérquese para fin de mes porque yo vine a cobrar un día 20, hace dos meses y me dijo la chica: espérese hasta el 30 y si no le pagan, dígale que le paguen con la cédula. Yo vine pero me repelaron ahí porque yo la había bloqueado. Y yo le dije, oiga, pero cómo la voy a bloquear pues, si yo necesito que me paguen pues, si no necesitara, no hubiera venido”.

TÉCNICO OPERATIVO

TÉCNICO DE PROCESO

Mas tiempo de espera (Agencia BG)

4.8

Análisis por agencia

Banco de Guayaquil – Parque California Las entrevistas se realizaron en un momento de gran conflictividad debido a: La evaluación se realizó dentro de los 10 primeros días del mes, en los que hay mayor afluencia. A parte de los pagos del bono se estaban entregando las tarjetas de Débito MIES Bono Rápido. Los guardias no saben cómo manejar las tarjetas, no cuentan con folletos ni información escrita y no tienen predisposición para ayudar. Las personas tuvieron muchos problemas al cobrar el bono con la tarjeta: o Hay algunas mujeres y personas de la tercera edad que recibieron la tarjeta y no saben leer ni escribir. 17

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o Las tarjetas se entregaban a todas independientemente de si las pedían o no.

las

beneficiarias,

“el otro mes cobré aquí y me dieron esta tarjeta y ahorita que vengo me dicen que todo está mal”.

o No se tomó en cuenta que hay personas para quienes el proceso mismo, desde que uno introduce la tarjeta en el cajero hasta que sale el dinero, es complicado. Hay muchas dificultades para leer y seguir las instrucciones. Incluso teniendo los trípticos entregados por el MIES, y suponiendo que la persona que lo recibe sabe leer, no es claro el proceso. Cada cajero es diferente, tiene instrucciones redactadas de distinta forma, el orden cambia de un cajero a otro y todo esto representan grandes obstáculos para las mujeres que no tienen experiencia en manejarlos.
“-¿Le explicaron como usar la tarjeta? -Aquí está escrito todo pero no sale, no solamente a mí, es a algunas personas que no pueden coger la plata porque les sale falla. Inclusive uno llama (al 1800) y le dicen que venga a cobrar en ventanilla pero el guardia no deja pasar”.

-

Si no podían cobrar el bono con la tarjeta, no les pagaban en las ventanillas o tenían que hacer cola nuevamente. Los cajeros más cercanos a la Agencia estaban colapsados, no tenían billetes de $1 y se formaban largas colas, pues las mujeres se dirigían a ellos y no sabían como manejarlos. En varias ocasiones, en el transcurso de la mañana, los cajeros quedaron fuera de servicio, el guardia nos comunicó que habían sido desactivados desde el Banco con el fin de evitar las aglomeraciones. Pero la gente no entendía y se quedaban en la fila. Ante la angustia de que no fue posible cobrar el bono en el cajero, algunas personas pedían ayuda a terceros, en el mejor de los casos a algún familiar. Esto representa un riesgo grande. Incluso dijeron que había personas que les cobraban por ayudarles.
“Él es marido de una hermana mía, antes yo le dije que viniera y que me ayude a ver como es esto y el vino a acompañarme”.

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En el Banco de Guayaquil se evidencia que el principal problema es la falta de información adecuada que han recibido las beneficiarias que cobran el Bono en su agencia. La gran mayoría de las beneficiarias se enteraron de la existencia de la Tarjeta en el preciso momento en que le pedían que firme el recibo de la tarjeta.

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“La verdad es que yo no me enteré. El mes pasado vine a cobrar y me dijeron: tiene que sacar copia de la cédula para entregarle la tarjeta. ¿O sea usted no pidió? - Yo no. Yo le dije al chico que yo no quería tarjeta y me dijo que no, lo lamente mucho y me dio. Están obligando”. “Porque me hicieron firmar dos papelitos y después apareció mi nombre en esos papeles”. “Yo no me enteré. Cuando viene a sacar aquí, ellos me dijeron que tenía que sacar copia allá para darme la tarjeta. Pero de ahí no sé más porque yo cogí la tarjeta y no me di cuenta hasta hoy día que vine a cobrar. “Aquí mismo nos dieron un papelito. Primero nos dijeron que no era obligación pero después nos dijeron que sí, que la persona que no tiene esta tarjeta no puede cobrar el bono porque era obligación”.

Esto no coincide con la información que ha dado el PPS-MIES sobre la tarjeta, ya que ellos señalan que:
1. La solicitud de la tarjeta MIES Bono Rápido es OPCIONAL, ya que si usted desea continuar cobrando en ventanilla lo puede hacer sin ningún inconveniente. 2. Cuando usted obtenga su tarjeta puede cobrar tanto en cajero 3 automático como por ventanilla a partir del 1 de abril .

Esta falta de información adecuada y el carácter de obligatorio que se le imprimió a la entrega de la tarjeta se refleja en que la mayoría de las entrevistadas en la agencia del Banco de Guayaquil estaban en desacuerdo con la entrega de tarjetas a la hora de la entrevistas, principalmente debido a las razones antes señaladas, o en este caso específicamente, porque efectivamente no pueden cobrar el bono.
“No, que mejor nos paguen así, porque para volver a tener problemas, mire la gente ahí, mire, así es. La gente ya se va triste porque no le quieren pagar el bono. Y usted viene acá y le dicen lo mismo”. “Ni de acuerdo ni en desacuerdo porque yo no sé como se saca eso”.

Como efecto de las dificultades esperadas en este proceso, las BBDH que cobran en esta Agencia, se sienten obligadas a usar la tarjeta, pero no porque estén concientes de las ventajas sino porque piensan que si no tienen la tarjeta, no van a cobrar el bono.
“Si, si aquí ya me dicen: usted tiene que usar la tarjeta. Yo tengo que sacarle porque no me queda más pues”.

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www.pps.gov.ec

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Servipagos, Banco de Pichincha - Durán. No se registran problemas, esto se debe en gran medida a las siguientes causas: El proceso de entrega de las tarjetas de débito del MIES ha sido progresivo. Se respetó el derecho de cada beneficiaria de elegir si quiere o no utilizar la tarjeta
“Aquí nos informaron, pero nos dijeron que no era obligatorio, el que quería cogía y el que no, no. Como una no sabe leer, entonces no puede coger eso”.

Se dio apoyo a las personas que decidieron utilizar la tarjeta. Las mujeres les piden ayuda a los guardias y ellos están capacitados y dispuestos a hacerlo. Se brindó información con anterioridad a las BBDH a través de trípticos y personalmente en las ventanillas. Los guardias tienen información disponible y clara sobre el uso de la tarjeta e incluso sobre la dirección del PPS en Guayaquil, en caso de que alguien quiera inscribirse. En el caso de la agencia de Servipagos de Durán, había una actitud más receptiva, aunque mantenían sus reservas, principalmente por la posibilidad de no recibir el Bono completo.
“Está bien, con tal que no me descuenten nada cuando vaya a marcar”. “Para mí como no sé leer, me defiendo yo más con mi cédula no más”.

A diferencia entre las BBDH de la agencia del Banco de Guayaquil, hay al menos una persona que piensa que sería mejor porque cobrar en el cajero tiene ventajas comparativas con el cobro en ventanilla. Una beneficiaria piensa que ya no le van a pagar en la ventanilla y que “ya no me quedaría otra que cobrar con la tarjeta”. La mayoría dice que no la usaría y una de las beneficiarias piensa que “ya no cogería los 30 dólares” Fácilpago – Manta La situación en la Agencia de Fácilpagos en Manta fue similar a la de Servipagos. Se respetó la decisión de las personas. Se brindó información mediante trípticos y los cajeros también dieron información en las ventanillas. 20

A pesar de esto y de que en general tienen más y mejor información, las beneficiarias no tienen una actitud muy receptiva respecto de las tarjetas y según testimonio de la Supervisora de la agencia, lo que ha sucedido es que muchas personas que solicitaron la tarjeta luego no la retiran. Hay mujeres que tienen problemas porque solicitaron la tarjeta pero esta no ha sido entregada, entonces desisten.
“He estado pidiendo pero me han dicho que este mes que el otro mes, entonces ya me rendí”.

La mayoría de personas (10) piensa que el Gobierno entregó la Tarjeta MIES Bono Rápido para brindar más facilidad a las beneficiarias y al banco:
“Porque dicen que se hace más fácil, que se evita la cola”. “Será porque hay mucha multitud cuando nos toca cobrar en los bonos. Así se comparten en el cajero y acá”.

Cuatro personas piensan que el Gobierno lo hizo para quitarles el bono a las beneficiarias.
“Yo creo que eso es para quitar el bono porque… dicen que es una facilidad pero para mí que es un pretexto porque la gente como no sabe entonces se bloquea y ya no retira. Si ya no cobra este mes, ya el otro mes no le sale. Así pasó”. “Para quitarnos el bono porque hay personas que no saben ni escribir, como va a saber los números, bueno fuera nosotras porque sabemos leer, escribir y hasta firmar. Pero hay personas que no, vienen con el dedito y les hacen poner ahí. Y a la tercera edad también les están entregando tarjetas”.

El mismo número de beneficiarias no saben cuales fueron las razones del Gobierno para entregar las Tarjetas de Débito.
“Ha de ser una ayuda más. No sé”. “No sé porque como salió de la noche a la mañana”.

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5. RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN DE PROCESOS 5.1 Por agencia investigada Una vez concluida la evaluación, se obtuvieron los resultados que se detallan en la Tabla 6: Tabla 6. Resultados del estudio de tiempos del proceso de entrega del BDH en las agencias bancarias AGENCIA Banco Servipagos Guayaquil 1:53:54 0:50:36 0:21:09 0:04:45

Tiempo del Servicio para Madres Tiempo del Servicio para beneficiarios de la 3ra edad

Lo que se detalla en la tabla anterior son los tiempos promedio de espera en agencia, tanto para las mujeres beneficiarias como para los beneficiarios de la tercera edad. El tiempo promedio de espera para las mujeres es de 1 hora 53 minutos; mientras que para las personas de la tercera edad, es de 50 minutos. Estos tiempos fueron obtenidos en un día “pico”, es decir, entre el primero y el décimo día de cada mes, ya que es en estos días cuando la gran mayoría de beneficiarios (aproximadamente el 90%) acude a las agencias a cobrar su Bono, lo que genera una gran aglomeración de personas en las agencias, tal como se muestra en las fotografías a continuación:

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Fotografía tomada en la Agencia Parque California del Banco de Guayaquil - Provincia del Guayas. 10 junio 2008

Fotografía tomada en la Agencia Parque California del Banco de Guayaquil. - Provincia del Guayas. 10 junio 2008

Los tiempos obtenidos en la agencia de Servipagos son bastante diferentes en comparación a los obtenidos en la agencia del Banco de Guayaquil debido a que el estudio en la agencia de Servipagos fue realizado en un día “no-pico”. Los días “no-pico” son todos los días del mes, a partir del día 11 cuando la afluencia de beneficiarios del Bono en las agencias es considerablemente menor. Considerando los resultados obtenidos es totalmente justificable la alternativa de que los beneficiarios puedan obtener su dinero a través de cajeros automáticos, más aún considerando que el tiempo promedio de atención en un cajero asciende a apenas dos minutos y medio; reduciéndose así los tiempos de espera en fila. Esta alternativa se vuelve se justificable aún más si se considera que el costo de operación que debe asumir el Estado por cada transacción es exactamente el mismo, ya sea por transacción realizada a través de ventanilla o del cajero automático. Otra ventaja de la implementación de la Tarjeta MIES es la posibilidad de disponer de una atención 24/7 –veinticuatro horas al día, los siete días de la semana – gracias a la red de cajeros automáticos BANRED. De igual manera, a través de la red de cajeros automáticos, se estaría ofreciendo al beneficiario la posibilidad de acceder a diversos puntos de cobro que, en algunos casos, resultaría mucho más cercano que acudir a las agencias bancarias.

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No obstante, se debe prestar mucha atención a ciertos elementos de la implementación de la Tarjeta MIES Bono Rápido para alcanzar los resultados esperados con esta iniciativa, ya que se observaron ciertas falencias que se detallan en el siguiente numeral. Fácilpago – Manta El estudio de tiempos realizado en la agencia Facilpagos de la ciudad de Manta fue aplicado solamente a las madres beneficiarias. Con base en los datos (tiempos) recolectados, se obtiene un tiempo promedio de espera en fila para las madres beneficiarias del BDH de 11 minutos con 50 segundos como lo muestra la tabla 7. Tabla 7. Tiempo de espera para el servicio de pago del BDH, en la agencia Fácilpago AGENCIA Facilpagos Tiempo del Servicio para Madres 11:50

Sin embargo, es importante considerar que la concurrencia de beneficiarias a la agencia Fácilpagos tuvo un comportamiento particular, pues hubo un lapso de tiempo (aproximadamente 20 minutos) en el cual la agencia estuvo prácticamente vacía ya que los beneficiarios ingresaban y salían de inmediato, sin necesidad de esperar en fila –a pesar de ser un día “pico”. Considerando esto, si los datos recolectados se analizan por separado, comparando el lapso de tiempo en el cual hubo una afluencia considerable de personas y el lapso de tiempo en el cual la agencia permaneció casi vacía, los tiempos de espera en fila son distintos. De este modo, el tiempo de espera en fila para las madres beneficiarias del BDH durante el lapso con afluencia considerable de personas, asciende a 20 minutos con 04 segundos. Mientras que, en la fase en la cual la afluencia de personas es mínima, el tiempo de espera en fila para las madres beneficiarias se reduce a tan solo 3 minutos con 49 segundos.

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6. IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS Luego de visitar las agencias donde se entrega el BDH y analizando la información recolectada, se identificaron los siguientes problemas: La mayoría de la gente afirma que sigue siendo pobre y que su situación actual es de mayor vulnerabilidad. La gente no cree que el bono sea una estrategia del Gobierno que ayude o permita superar la pobreza. Las personas piensan que el bono es una de varias acciones del gobierno para superar la pobreza pero, como tal, no cumple su objetivo; sin embargo, el bono no tiene ese propósito, por lo cual se deduce que la información proporcionada por el gobierno respecto de los objetivos del programa no refleja una adecuada trasmisión. Los beneficiarios han creado un imaginario respecto de posibles causas por las cuales el bono les puede ser retirado: comprar electrodomésticos, tener trabajo fijo, seguridad social o servicios básicos son consideradas causas de retiro del bono por parte del programa. La reflexión es la siguiente: “si compro un televisor y mejoro mi situación, entonces pierdo el derecho al bono”. la angustia que causa esa posibilidad lleva, por ejemplo, a endeudarse en créditos con intereses altos y bajo otros nombres. Por tanto, el acceso a un beneficio, frente a la posibilidad imaginada de perderlo no favorece al programa ni a la relación de los beneficiarios con las instituciones. También llama la atención que una beneficiaria haya dicho: “ya no puede cobrar el bono porque en la entrevista usted dijo esto y esto otro”. Estas y varias otras situaciones reflejan, en primer lugar, que el bono es un tema sensible; y, en segundo lugar, que existe desconfianza: se sienten vigilados, investigados y vulnerables. Los beneficiarios carecen de información (sea por motivos comunicacionales o porque no lo han constatado) respecto de la condicionalidad del bono, especialmente en relación con los temas de salud y educación. Según el estudio de Juan Ponce, no existe un impacto significativo en el desarrollo cognitivo de los hijos/as de beneficiarios del bono a pesar de que existe un incremento del acceso a la educación. Por otro lado, el estudio de Paxton y Schady nos dice que los hijos/as de madres beneficiarias del BDH en Ecuador mejoran la calidad de su nutrición y las posibilidades de recibir atención adecuada en casos de parasitosis. Sin embargo, no aumenta la frecuencia de control de crecimiento en centros de salud. Uno de los objetivos del BDH es reducir la incidencia del trabajo infantil. Sin embargo, las madres nunca mencionan a esta condicionalidad como factor de recepción del bono. Existen maltrato y discriminación durante el proceso de cobro del bono. Las personas no sienten que reciben un servicio en el banco no se

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sienten tratadas como clientes; al contrario, acuden con sumisión a recibir el bono. Esto se debe, probablemente, a una comprensión asistencialista del personal de los bancos y otra reactiva, paternalista, por parte de los beneficiarios. La percepción simbólica y consuetudinaria de la “espera” como condición del otorgamiento de un “favor” fortalece esta manera de relación vertical y asimétrica. Hay personas que gastan cantidades elevadas de dinero en pasajes para ir a cobrar el bono, y otras que pierden mucho tiempo en el proceso. Para estas personas el valor real del bono es inferior, pues los costos de transacción son elevados Aquellos beneficiarios que debían retirar la Tarjeta MIES Bono Rápido, eran re-dirigidos a otra ventanilla específica para el retiro de tarjetas. Es decir que luego de esperar por un largo período de tiempo –1 hora y 50 minutos, en promedio– hasta llegar a las ventanillas de pago, debían acudir a una ventanilla diferente para retirar su tarjeta, donde tenían que esperar un tiempo adicional. El requisito para retirar la tarjeta era la presentación de una copia a color de la cédula de ciudadanía. Resulta irónico que a los beneficiarios se les pida una copia a color cuyo precio oscila entre $0.40 y $0.50 si ellos están acudiendo por una ayuda económica. Durante la evaluación hubo un par de casos de beneficiarios que no tenían dinero para sacar la copia a color de su cedula, por lo que no tenían como acceder a la tarjeta pero tampoco podían cobrar el bono por ventanilla. Existen problemas muy variados en el uso de tarjetas de débito que van desde complejidades como la falta de destrezas de las beneficiarias (muchas no saben leer ni escribir), la inexistencia de cajeros en poblaciones distantes de centros urbanos, hasta los problemas generados por la falta información y capacitación, los desperfectos técnicos de los cajeros, los problemas de red, la imposibilidad de solución de los problemas generados por una equivocada utilización de los cajeros, etc. Muchos de los beneficiarios que recibieron la tarjeta nunca habían utilizado tarjetas de débito y mucho menos un cajero automático. No se consideró que hay personas para quienes el proceso mismo, desde que introducen la tarjeta en el cajero hasta que obtienen el dinero, es complicado. Leer y seguir las instrucciones presenta problemas. La entrega del tríptico del MIES, amén del analfabetismo, no soluciona la relación con el cajero mientras no haya un acompañamiento práctico de por medio. Cada cajero es diferente; tiene instrucciones redactadas de distinta forma; la secuencia de actividades para obtener el dinero varían de uno a otro. En suma, el proceso presenta obstáculos para las mujeres que no tienen experiencia en manejarlos.

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Debido al uso equivocado de la tarjeta de debito y la falta de conocimiento en la operación de los cajeros automáticos los beneficiarios hacían que las tarjetas se bloquearan; y como consecuencia, no podían obtener su dinero, los cajeros más cercanos a la Agencia del Banco de Guayaquil colapsaron; incluso se colocaron en modalidad fuera de servicio. Si bien, en un caso, la presencia de los guardias informados y dispuestos a ayudar fue una ventaja para las beneficiarias, ellos no deberían ser los responsables de dar información o capacitación. Esto refleja una ausencia importante, que es la ausencia de la institución responsable. El instructivo afirma que ni siquiera la aceptación voluntaria de la tarjeta implica la obligación de su uso. Los beneficiarios pueden acudir a la ventanilla cuando lo deseen. Sin embargo, el Banco de Guayaquil lo prohibió y los beneficiarios fueron obligados a volver a hacer la cola.

7. RECOMENDACIONES Brindar mayor información a los beneficiarios sobre la naturaleza del programa, sus objetivos, los criterios de selección; los motivos reales de pérdida del beneficio. Es importante generar redes y mecanismos de mayor contacto con la población. Fortalecer el conocimiento de las condicionalidades del bono y buscar mecanismos para que, en la práctica, la condicionalidad se aplique, a fin de que el bono cumpla efectivamente con sus objetivos. Trabajar con los bancos para que el personal que da servicio al público brinde un trato amable y respetuoso a las BBDH, se debe buscar alternativas para el cobro del bono que no les signifique un día de pérdida, en materia de sus actividades, como de sumisión, en términos simbólicos. En este sentido, la implementación de la Tarjeta es un acierto. Se debe implementar mecanismos que estimulen a la gente a reclamar sus derechos y a liberarse de este sentido paternalista. Realizar un estudio sobre el valor real que reciben las mujeres y beneficiarios del bono considerando variables de distancia geográfica, tiempo, número y edad de los hijos, edad de los beneficiarios, estado de salud, etc. Ampliar la información sobre la Tarjeta, sus objetivos y el proceso de utilización. Como alternativa podría contemplarse folletos más amigables y didácticos con animaciones o figuras en lugar de aquellos que en su mayoría contienen texto. Otra alternativa podría ser pegar afiches 27

explicativos junto a los cajeros habilitados para el pago del Bono. La elección de cualquier alternativa debe estar atada a un minucioso estudio de costo-beneficio por parte de la Institución responsable del Programa del Bono de Desarrollo Humano. Informar enfáticamente sobre la no obligatoriedad del uso de la tarjeta de débito MIES Bono Rápido, tanto a los beneficiarios como a los Bancos que las están entregando y fortalecer, paralelamente, el modo de aplicación del proceso de capacitación a aquellos que acepten utilizar el mecanismo de la tarjeta. Analizar la pertinencia de entregar la Tarjeta a los beneficiarios de la tercera edad, dado que para muchos de ellos resulta muy complicado el uso de cajeros automáticos. También habría que considerar a los beneficiarios que habitan en poblaciones donde no se cuenta con cajeros automáticos, para que no se emitan Tarjetas MIES para ellos. Capacitar directamente a las beneficiarias en el uso de las Tarjetas de Débito. Se pueden de las redes de organizaciones locales. Los procesos deben ser progresivos, no impuesto ni agresivos, para no crear resistencia. Estudiar la posibilidad de que la Tarjeta sea válida además en establecimientos estratégicos (supermercados AKI, Socio Tiendas, farmacias, centros de salud, escuelas, entre otros) de tal manera que se logre un buen uso del dinero entregado. De esta manera los beneficiarios que posean la tarjeta ya ni siquiera tendrían que acudir a los cajeros automáticos sino que directamente irían a los establecimientos; y la tarjeta funcionaría como una especie de cupón desde la cual se descontaría directamente el valor, sin la necesidad de dinero físico en la transacción. Desarrollar un sistema de seguimiento a los procesos transaccionales del los bancos para determinar problemas y soluciones internas. Posicionar la presencia institucional del PPS-MIES en función de un proceso temporal de capacitación y solución de problemas. Las beneficiarias no sienten que reciben respaldo de la institución. Se recomienda replicar la presente evaluación en otras agencias y provincias donde se conoce que existen problemas de congestionamiento para el cobro del Bono, para sustentar con mayor evidencia los resultados obtenidos; así como para recabar información sobre otro tipo de problemas que podrían estarse presentando.

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8. COMITÉ DE COMPROMISOS El 20 de noviembre del 2008 en la reunión realizada en las oficinas de SENPLADES Quito,entre funcionarios del Ministerio de Inclusión Económica y Social (MIES), Ministerio Coordinador de Desarrollo Social, Programa de Protección Social y la SENPLADESse definieron los siguientes compromisos a las recomendaciones realizadas en el Informe de Evaluación Cualitativa sobre las "Implementación de la tarjeta MIESBono Rápido":
COMPROMISOS RECOMENDACIÓN Informar enfáticamente sobre la no obligatoriedad del uso de la tarjeta de débito MIESBono Rápido, tanto a beneficiarios como a Bancos y fortalecer paralelamente, el proceso de capacitación a aquellos que acepten utilizar el mecanismo de la tarjeta. Desarrollar un sistema de seguimiento a procesos transaccionales de bancos para determinar problemas y soluciones internas. Realizar un estudio sobre el valor real que reciben las mujeres y beneficiarios del bono considerando variables de distancia geográfica, tiempo, número y edad de hijos, edad de beneficiarios, estado de salud, etc. Estudiar la posibilidad de que la Tarjeta sea válida además en establecimientos estratégicos donde la tarjeta funcionaría como una especie de cupó n; de tal manera que se logre un buen uso del dinero entregado. Reconsiderar el requisito de la copia a color Analizar la pertinencia de entregar la Tarjeta a las y los beneficiarios de la tercera edad, dado que para muchos de ellos resulta muy complicado el uso de cajeros automáticos. Identificar a las y beneficiarios que habitan en poblaciones donde no se cuenta con cajeros y analizar la pertinencia de emitir Tarjetas MIES para ellos. Fortalecer el conocimiento de las condicionalidades del bono y buscar mecanismos para que, en la práctica, la condicionalidad se aplique, a fin de que el bono cumpla efectivamente con sus RESPONSABLE PPS TIEMPO Esta Programada una campaña para enero, 2009

PPS

Se realizan reuniones para intercambiar experiencias Ya se ha hecho un estudio en relación a la distancia

PPS

PPS

Se están estudiando posibilidades

BG PPS PPS

No es un requisito SE PENSÓ FOCALlZAR LAENTREGADE LA TARJETA A LOS BENEFICIARIOS URBANOS Y NO A TERCERA EDAD NI DISCAPACITADOS Comunicar formalmente al Banco responsable

PPS

PPS

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objetivos. Brindar mayor información a los beneficiarios sobre la naturaleza del programa, sus objetivos, los criterios de selección; los motivos reales de pérdida del beneficio. Es importante generar redes y mecanismos de mayor contacto con la población. Trabajar con los bancos para que el personal que da servicio al público brinde un trato amable y respetuoso a las BBDH, se debe buscar alternativas para el cobro del bono que no les signifique un día de pérdida, en materia de sus actividades, como de sumisión, en términos simbólicos. Ene ste sentido, la implementación de la Tarjeta es un acierto. Se debe implementar mecanismos que estimulen a la gente a reclamar sus derechos y a liberarse de este sentido paternalista/ CLlENTELAR. Ampliar la información sobre la Tarjeta, sus objetivos y el proceso de utilización. Como alternativa podría contemplarse folletos más amigables y didácticos con animaciones o figuras en lugar de aquellos que en su mayoría contienen texto; o, pegar afiches explicativos junto a los cajeros habilitados para el pago del Bono. Capacitar directamente a las beneficiarias en el uso de las Tarjetas de Débito. Se pueden utilizar redes de organizaciones locales. Los procesos deben ser progresivos, no impuesto ni agresivos, para no crear resistencia. Posicionar la presencia institucional del PPS-MIES en función de un proceso temporal de capacitación y solución de problemas. Las beneficiarias no sienten que reciben respaldo de la institución. Replicar la presente evaluación en otras agencias y provincias donde se conoce que existen problemas de congestionamiento para el cobro del Bono, para recabar información sobre otro tipo de problemas que podrían estarse presentando
.

PPS

Se ha programado una campaña de comunicación con una nueva estrategia, focalizada en el tema de corresponsabilidad Dentro de la campaña enero

PPS

PPS

PPS

Es parte de un proceso más grande. Ligar con el 1800 las denuncias y reclamos. Campaña desde enero

PPS

Campaña desde enero

PPS

Campaña desde enero

SENPLADES

Evaluación Octubre de 2009.

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9. BIBLIOGRAFIA Criterios del SELBEN BANRED S.A., Manual Operativo del Servicio PAGO DEL BONO DE DESARROLLO http://www.pps.gov.ec Marco Lógico del Bono de Desarrollo Humano, PPS y Senplades. Paxson Christina y Norbert Schady, “The Effects of Cash Transfers on Chile Health and Development in Rural Ecuador”, Impact Evaluation Series No. 15, World Bank, 2007. Ponce, Juan, “The Impact of a conditional cash transfer program on student” cognitive achievements: the case of the Bono de Desarrollo Humano of Ecuador HUMANO A TRAVES DE CAJEROS AUTOMATICOS. Versión B. Julio, 2008.

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10. ANEXOS Anexo 1. Guía de Entrevistas - Julio 2008
Elaborado por: Tatiana Larrea O. 1) ¿Usted diría que actualmente su situación y la de su familia es mejor, igual o peor que hace dos años? 2) ¿Por qué considera usted que su situación ahora es (mejor/ igual/ peor)? 3) ¿Hace cuánto tiempo recibe usted el BDH? 4) ¿Por qué razón usted es beneficiaria/o del BDH? 5) ¿El incremento del Bono de Desarrollo Humano, le ha ayudado mucho, algo, poco o nada, para mejorar su situación económica? ¿Por qué? 6) ¿En qué utiliza el dinero del BDH? 7) ¿Usted diría que los criterios para seleccionar a los beneficiarios del BDH son justos o no? (sabe usted) ¿Por qué? 8) ¿Los beneficiarios pueden perder el BDH? ¿Por qué? 9) ¿Dónde acostumbra cobrar usted el BDH? 10) ¿Cuánto dinero gasta para llegar al punto en donde cobra el bono? 11) ¿Cuánto tiempo en promedio espera en el banco hasta cobrar el bono? 12) ¿Ha tenido algún tipo de problema para cobrar el BDH? 13) ¿Cuál? ¿Se solucionó o no? ¿Cómo? 14) ¿Alguna vez ha utilizado un cajero automático? 15) ¿Alguien en su familia sabe usar un cajero automático? 16) ¿Ha oído sobre la tarjeta de débito que están entregando para cobrar el BDH a través de los cajeros automáticos? 17) ¿Cómo se enteró de que el bono se puede cobrar a través de los cajeros automáticos? 18) ¿Está usted de acuerdo o en desacuerdo con que se les entregue a los beneficiarios del BDH una tarjeta de débito para que cobren el BDH a través de los cajeros automáticos? 19) ¿Según usted, cuáles serían las principales ventajas de cobrar el BDH en un cajero automático? (tiempo de espera, distancia de su casa-cajero) ¿Por qué? 20) ¿Y cuáles serían las principales desventajas? ¿Por qué? 21) ¿Usaría o no la tarjeta? ¿Por qué? 22) ¿Cuál cree usted que es la principal razón por la que el Gobierno quiere que los beneficiarios del BDH cobren a través de los cajeros automáticos?

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Anexo 2: Variables del índice del SELBEN
Área Geográfica Piso Electricidad Disponibilidad de ducha Servicios higiénicos Combustible para cocinar Disponibilidad de tierra Personas por dormitorio Número de niños/as menores de seis años viviendo en el hogar. Lengua materna del jefe de hogar Nivel educativo del jefe de hogar Nivel educativo de la esposa/o Tiene el jefe de hogar seguro de salud Alguien de la casa tiene crédito Disponibilidad de cocina o cocineta Disponibilidad de televisor a color Disponibilidad de Refrigeradora Teléfono Disponibilidad de automóvil Disponibilidad de equipo de sonido Disponibilidad de VHS Tipo de escuela al que los niños/as asisten Número de niños que han muerto El hijo menor está vivo Número de personas discapacitadas en el hogar

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Anexo 3: Flujograma del Proceso de entrega del BDH.

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Anexo 4. Flujograma del Proceso de entrega de la Tarjeta MIES Bono Rápido.

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PROCESO DE ENTREGA DE LA TARJETA MIES BONO RAPIDO
BENEFICIARIO CAJERO

Inicio

Presenta original y copia de la cédula de I.1 ciudadanía

1.1 1

Verifica la existencia de la tarjeta

I.2

Existe tarjeta?

No Fin

Busca el sobre de seguridad que contiene la tarjeta

Entrega el sobre de seguridad que contiene la tarjeta
2

Firma el desprendible del sobre de seguridad
3

1

Almacena el I.3 desprendible firmado
3 1.1

P

Desbloquea tarjeta

Fin

DOCUMENTOS
- 1: Cédula de Ciudadanía (C.C.) - 1.1: Copia de la C.C. - 2: Sobre de Seguridad - 3: Desprendible del Sobre de Seguridad

INSTRUCCIONES
- I.1: La copia de la cédula debe ser a color. - I.2: La verificación se la realiza en el sistema informático, con los datos del Beneficiario. - I.3: Se debe almacenar el desprendible firmado junto con la copia de la cédula del Beneficiario.

Anexo 5. Fotografía del Sobre de Seguridad en el cual se entregan las 36

Tarjetas MIES Bono Rápido

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