1

CAPITOLUL 7 Tactici de negociere

7.1. DESCRIERE TACTICI DE NEGOCIERE O strategie este alctuit din nlnuirea unor aciuni tactice premeditate. Tactica de negociere este arta de a orienta i controla, pe neobservate, interaciunea voinelor, folosind nu att logica argumentelor raionale, ct energia emoiilor i sentimentelor. Arsenalul tactic al negociatorului este alctuit din stratageme, scheme, trucuri, tehnici i jocuri de negociere, adesea clasice. Nu-i lucru uor s fii tactician. Cere inteligen, spontaneitate i autocontrol. 1. Tehnica declaraiei i contiinei cui i este fric de manipulare ? n general ori manipulm, ori suntei manipulai. Atunci cnd suntem manipulai, nu mai lum decizii de capul nostru. Judecat n sine, manipularea nu-i nici rea, nici bun. Ea funcioneaz sau nu. Exemplu: Vnztorul: Am aflat c suntei un rafinat cunosctor i iubitor de muzic clasic. Aa este ? " Cumprtorul: Da. Adevrul este c mi place..." Vnztorul: Perfect. Tocmai am primit nite CD-uri superbe..." 2. Moara hodorogit" o tactic de negociere care-i doboar i pe cei ncercai n esen, aceast tactic se bazeaz pe repetarea insistent i stereotip a unei solicitri formulate n termeni afirmativi. Copiii o folosesc din instinct i ntr-o manier desvrit, atunci cnd repet obsedant: mi cumperi i mie... mi cumperi, nu-i aa ? ". Studiile arat c tactica d roade n majoritatea cazurilor, chiar dac pune n joc o doz bun de obrznicie i, uneori, de ridicol. Exemplu: Cunotina: i-am citit cartea. Grozav ! tii ce aplic eu de acolo ?... Strategia sinceritii. E o tehnic de negociere care-mi vine mnu. Am o afacere i-mi merge nur cu tactica asta". Profesorul: ..... ?". Cunotina: Ce bine-mi pare c te-am ntlnit! Apropo... Am o nepoat, student la voi i vrea s-i ia lucrarea de licen la tine. Mi-a spus c i-a cerut asta, dar ai zis c s-au completat locurile. O primeti cu lucrarea la tine, da ? ". Profesorul: Cred c tiu despre cine-i vorba. Pi, i-am explicat...". Cunotina: Las... Fata vrea negocieri. O primeti la licen, nu-i aa ? ". Profesorul: Bine, dar sunt i la noi nite reguli...". Cunotina: Ei! Cine mai respect azi regulile ? Fata vrea s fie tare n negocieri. Sincer, i eu cred c-i o alegere bun. tii doar c te-am sunat i acas. A luat fata telefonul de undeva. Hai, spune-mi c ia licena la tine i scapi". Profesorul: Bine, dar am i eu colegi, am un ef de catedr. Depinde i de ei dac...". Cunotina: Las, domnule, c acu-i democraie. Mai face omul cum l taie capul. neleg c ai colegi i efi, dar nepoat-mea vrea s-i ia licena la tine. Tu nu pricepi ? Vreau s-i dau o veste bun lui sor-mea. Spune-mi c-o ajui pe fat s-i fac licena i eu o sun imediat, la serviciu". Profesorul: Bine, uite c am s-o includ pe list". 3. Puterea de a spune NU deschid gura s spun NU i iese Mda..." Cnd simi NU i spui DA l ncurci pe partener; te umpli cu resentimente, pierzi o prticic din respectul de sine i, mai trziu, oricum te nfurii la gndul c n-ai lmurit lucrurile la timp. n afaceri, este vital s putem spune NU. Dincolo de slogan i metafor, clientul NU are ntotdeauna dreptate. Poi s-i spui NU i dac i-e prieten, pentru c problemele de afaceri nu se amestec cu cele personale. Exemplu: Iic vinde covrigi n pia. Prietenul trul vine la el i i cere bani cu mprumut. Dragul meu, zice Iic, ia nite covrigi de colea! Eu fac covrigi, nu mprumut bani". Da, dar mie bani mi trebuie, nu

covrigi", zice trul. Atunci, vezi colo sus firma bncii lui Rockefeller ? Am fcut o nelegere cu dnsul: el nu face covrigi, iar eu nu mprumut bani." Cam aa s-ar pune problema unui NU ferm i diplomatic, totodat. 4. Da..., dar..." genul de tactic verbal care poate evita un NU gratuit Diplomaii spun rareori NU. Exprimat simplu, clar i fr echivoc, negaia NU rmne fr variante de opiune ulterioar. Nu las loc de ntors. Rupe comunicarea. n schimb, o formulare de genul Da..., dar..." poate fi folosit cu sensul de negaie, dar pstrnd i alte dou variante de opiune. Ea are trei nuane posibile: una care nseamn DA, una care nseamn POATE i nc una care nseamn chiar NU. Exemplu: Atunci cnd clientul se plnge de preul prea ridicat la care i oferi produsul, nu-i spune Nu-i adevrat". El nu-i dispus s treac drept fraier. Mai bine ncearc ceva n genul: Da, avei dreptate, este mare, dar diferena vine din calitatea..., design-ul..., service-ul rapid etc." Se tie c atunci cnd un diplomat spune DA vei nelege POATE. Cnd o femeie spune NU nelegi tot un POATE. Cnd un diplomat spune POATE vei nelege NU. Cnd o femeie spune POATE nseamn DA. Un diplomat adevrat nu spune niciodat NU. O femeie adevrat nu spune niciodat DA. A abuza ns de Da,..., dar..." nu-i tocmai cel mai constructiv comportament posibil. 5. Dac..., atunci..." Formularea introduce i combin abil dou propoziii n care cea de-a doua o folosete pe prima ca punct de plecare. Prima propoziie este o ipotez favorabil partenerului, iar a doua este o ipotez favorabil celui care folosete tactica. Prima propoziie promite un avantaj, iar a doua cere o concesie. Exemplu: Un consultant n marketing negociaz cu un client asupra tarifului serviciilor sale. n mod rezonabil, cere 500 mii lei/ora, dar clientul nu crede c acesta l va ajuta prea mult i nu este dispus s dea mai mult de 300 mii. Consultantul: Accept 100 mii ca baz de pornire. Dac vnzrile cresc cu 21 % n urmtoarele ase luni, atunci adugai o gratificaie de 3% din sporul de profit net ? ". 6. F-l s spun DA! dup civa de DA, vine mai uor nc un DA Evit-l pe NU! i Provoac-l pe DA! Dac persoana pe care vrei s-o convingi este n dispoziie negativ, mai nainte de a-i cere acordul, trebuie s-i inversezi dispoziia. O tehnica simpl este cea a ntrebrilor retorice de genul Nu-i aa? ". Este important s obii un prim DA i, apoi, alte rspunsuri afirmative, adresnd ntrebri scurte i simple. In psihoterapie, s-a demonstrat c fiecare DA pronunat ca rspuns influeneaz crearea unei dispoziii pozitive, nsoite de zmbet, de relaxarea trupului i de gesturi deschise. Exemplu:Prezini o afacere sau un produs n faa unui client absent i indispus. Nu te grbi s ataci subiectul imediat. Mai nti pune o serie de ntrebri politicoase i mgulitoare, la care s obii rspunsuri pozitive: 1) Se spune c intuiia dvs. depisteaz rapid produsele slabe. Aa este ? " ; 2) n schimb, se spune c acordai atenie celor bune. Adevrat ? " ; 3) Vei fi sincer cu mine, nu-i aa ? ". n mod normal, va urma o serie de trei rspunsuri DA, iar clientul va putea trece ntr-o dispoziie pozitiv, gata s asculte i s accepte. 7. Piciorul n prag" tehnic de manipulare psihologic minor Conform acestei tactici, pentru a determina pe cineva s fac o concesie major, nu-i ceri acest lucru de la nceput, n mod brutal. Mai nti, pui doar piciorul n prag, ceri doar un deget i nu toat mna. Astfel, ua poate rmne ntredeschis unei cereri ulterioare. Exemplu: V rog, ct este ceasul, domnu' doctor?"). n cea de-a doua faz, se formuleaz cererea real, major, cea avut de la nceput n vedere Mulumesc frumos! N-ai putea... ?").

8. Zmbeti i ctigi cine nu poate zmbi s nu-i deschid magazin ! Masca sobr i aerul conservator pot inspira sentimente de respect i team. Masca imperturbabil a juctorului de poker care ascunde ncntarea, suprarea sau ncurctura impresioneaz i d ansa unor cacialmale, dar depersonalizeaz relaia. n afacerile de fiecare zi, puterea zmbetului este uria. Un zmbet cumpr orice i nu cost nimic" spune un proverb chinez. Un alt proverb, probabil tot oriental, spune i mai direct: Cine nu tie s zmbeasc s nu-i deschid magazin". Un zmbet comunic mai mult dect o sut de cuvinte, destinde atmosfera, dezarmeaz, declaneaz sentimente de simpatie i convinge mai bine ca un discurs ntreg. Totui, pentru negocierile dure i tensionate, pentru ntlnirile diplomatice sobre, ca pentru unii top-manageri duri i intransigeni, lipsa sau raritatea zmbetului este un semn de putere i seriozitate. Zmbii, v rog ! 9. Time-out merii i tu o pauz, omule Cnd negocierea tinde s scape de sub control, cnd te simi presat, obosit sau gata s fii nfrnt, cere o pauz. Dac nu ai alt pretext, invoc nevoia de a merge la toalet. 10. Fin i tre fin ieftin pe tre scumpe n jocul negocierilor, se amestec uor detalii minore cu clauze contractuale grele, concesii banale cu cedri majore, obiecii sincere cu obiecii false, cerine justificate cu pretenii absurde i vorbe mari cu vorbe goale. Altfel spus, n febra negocierilor, nu-i uor s despari fina de tre. Ulterior, n febra confruntrilor, se renun la tre, dar nu i la fain. Se urmrete s se scoat ochii adversarului spunnd : ... Vezi dumneata, eu am cedat aici... i aici i dincolo. Sunt nelegtor, dar totul are o limit. Nu mai pot face i alte concesii". Cei care nu separ fina de tre se bat n mod egal pentru fiecare clauz i fac concesii la ntmplare, iar cei care fac selecia cedeaz mai uor la cele minore i se concentreaz pe cele majore, unde fac doar concesii minimale. 11. Tactica ascultrii de ce avem dou urechi i o singur gur ? Cnd sunt ascultai, oamenii se simt importani, iar cel mai frumos dar ce-1 putem face este s-i ascultm cu atenie, cednd puin din timpul i orgoliul nostru . A asculta cu rbdare, atent, interesat, aprobator, politicos poate deveni o tactic eficace de negociere, atunci cnd lipsesc informaiile i puterea. Adversarul ncepe s se simt flatat, important, interesant i i d drumul la gur. Ofer singur, de bunvoie, informaiile de care ai nevoie ca s contraataci. Simte c datoreaz recunotin i face mai uor concesii. 12. Biat bun - biat ru" tactic bun pentru negocierile patronat - sindicate Exemplu: nchipuie-i liderii sindicali venind ca nite zmei la direciune. eful de cabinet i poftete n sala de protocol, aduce o sticl cu ap i o tav cu zece pahare. Peste un sfert de or, intr directorul tehnic, cu o falc-n cer i alta n pmnt. Spumegnd de furie, i repede pe sindicaliti i le vorbete crunt despre situaia disperat a firmei: costuri mari, profituri mici, risip, rebuturi, absene, neglijen, lene i restul. Apoi, fr a mai lsa pe liderii sindicali s deschid gura, ncheie cu ceva de genul: Mai bine nchid prvlia i v las pe drumuri. Mama voastr de iresponsabili! ". Iese brusc, trntind ua. Liderii sindicali rmn nucii, uitndu-se unii la alii n linite i stupoare.

Dup cteva minute, intr managerul general. Salut cordial. D mna cu toat lumea i, amabil, cheam secretara s aduc cte o cafea partenerilor" si (Cum se face c nu v-a oferit nimeni o cafea ? ! "). La cafea, le spune ctorva pe nume i ntreab ce mai e pe acas, cum merg copiii la coal etc. (pentru asta, s-a uitat special n cteva dosare de la serviciul resurse umane). Apoi, se declar gata s asculte revendicrile, dar mai nti reia i el textul cu dificultile prin care trece ntreprinderea. Le i exagereaz puin, dar schimb tonul. n concluzie, este dur tehnicul", dar are dreptate. Nu-i aa? Cnd sindicalitii nu mai sper nimic, generalul arunc bomba" : Eu v neleg. tiu c i voi avei dreptate. S vedem ce putem satisface din revendicrile voastre". ncepe s dea cte ceva, s fac unele concesii; mai puin dect ar putea da, dar mai mult dect sperau ei dup teatrul cu biatul ru". n final, toat lumea este mulumit. Managerul general este biatul bun". Nu se face s nu te pori frumos cu unul ca el. 13. Tactica erorilor deliberate" iart, partenere, greelile mele fr de voie "! Oameni suntem i a grei este omenete. Unii greesc" n mod deliberat, ba chiar i ndelung premeditat, cu scopul expres de a dezorienta i nela. O pot face vnztorii i efii de depozite, atunci cnd dau restul, atunci cnd cntresc, ambaleaz, msoar sau atunci cnd aleg" sortimentul i calitatea cerut. Greelile deliberate se strecoar n documentele scrise, n anexe, n actele adiionale etc. Exemplu: De pild, te nelegi cu adversarul de negocieri s-i revin lui un comision egal cu 3 % din profitul net, dar el face hrtiile i nlocuiete net" cu brut", miznd pe neatenia cuiva. Suma va fi mult mai mare i merit s rite. 14. Tactica ostaticului" exist i terorism n afaceri Ostaticul" nu trebuie s fie neaprat o persoan. Poate fi un document, o informaie, o situaie, un bun, o sum de bani sau orice altceva suficient de important pentru a fora mna adversarului. Exemplu: Multe firme au cumprat, aparent convenabil, birotic i tehnic de calcul, nsoite de un stoc redus de consumabile i piese de schimb. Ulterior, au fost nevoite s negocieze n condiii de presiune noi livrri de toner, hrtie, lmpi, celule foto etc. Echipamentele deja cumprate deveneau ostaticii" prin care li se fora mna. Paradoxal, ostaticul nu se afl n curtea celui care exploateaz situaia, ci n a aceluia cruia i se foreaz mna. 15. Ua trntit n nas" nc o tehnic psihologic de manipulare minor Aceasta tehnic de manipulare este una dintre cele mai larg folosite de oamenii obinuii, n situaii obinuite. Conform acestei tehnici, pentru a crete ansele de a obine de la cineva o anumit favoare, vom cere mai nti o alt favoare mult mai important, dar de aceeai natur, tiind aproape sigur c vom fi refuzai. Abia dup refuz, cnd ni s-a trntit ua n nas, vom reveni cu solicitarea pe care o aveam n vedere de la nceput. ansele de a obine ceea ce vrem cresc considerabil. Un exemplu uzual este cel ntlnit atunci cnd dorim s mprumutm de la cineva o sum de, s zicem, 1 milion lei. Pentru a crete ansele de a obine suma dorit, cerem de la nceput s ne mprumute, s zicem, 5 milioane. tim c efortul ar fi prea mare pentru partener, tim c nu are atia bani disponibili i, foarte probabil, vom fi refuzai. Primim refuzul cu fruntea sus i, dup cteva momente de regret i gndire, reducem brusc preteniile la exact milionul care ne trebuie. Dup aceast manevr, este destul de probabil c partenerul ne va satisface cererea, 16. Tactica falsei oferte deschidere cu minge nalt sau, dup caz, cu minge joas Cnd anuni c ai ceva de vnzare, un cumprtor ofer ct ceri sau, oricum, un pre att de bun, nct reduce concurena la tcere i te face s renuni la ali clieni. Apoi, clientul care a deschis cu mingea nalt" ncepe s gseasc motive pentru a plti mai puin dect n oferta iniial. Nu-i uor s joci cu un astfel de negociator, dar cteva lucruri se pot face totui:

1) suspecteaz pe cel care ofer mult cu prea mare uurin. Nu trebuie s lai lcomia i graba s ntunece gndirea i s strice treaba; 2) pe ct posibil, nu respinge alte oferte pn nu se ncheie definitiv tranzacia ; 3) la primele semne de neseriozitate a ofertei, retrage-te repede, pentru a minimiza pierderile. Exemplu: Presupunem c vrei s cumperi un apartament. Rsfoieti presa i gseti un anun care te aranjeaz. Cunoti zona i mergi la sigur. Preul orientativ este 20.000 $ (negociabil). Pui mna pe telefon, suni imediat i oferi, din prima, cu toat hotrrea, preul indicat. Lai telefonul, adres i gseti un motiv rezonabil s amni prima ntlnire cu dou, trei zile. Vrei s ctigi timp. Mulumit c i-a gsit un cumprtor, vnztorul va descuraja pe concurenii ti. Retrage i anunul din pres. Exact ceea ce doreti. Peste trei zile, l vizitezi i declari (dac e cazul) c este apartamentul visurilor tale. Dar ai deja o mic problem: i-ai fcut socotelile, ai adunat tot ce poi lichida i, cu toat prerea de ru, poi oferi doar 19.000 $, dup exact 15 zile. n schimb, oferi imediat un aconto de 4-5.000 $, cu acte n regul, la notariat. Va fi o dovada, n plus, c eti client serios. Propui contractul peste 8 zile i... dispari. Din acest moment, nu-l mai caui pe vnztor. Te va cuta el. Peste cel mult o sptmn, panicat, va putea afla c eti plecat ntr-o delegaie dificil de cteva zile. Va suna zilnic, ngrijorat. Regrete, scuze politicoase i1 mai amni o zi sau dou. n sfrit, accepi o ntlnire, la care vii jenat i necjit. Joci teatru : Ce mult mi-ar fi plcut..., dar soia a gsit altul, la fel de bun, cu numai 15.000$. Pot s-mi stric casa?". 17. Intoxicarea" statistic cifrele pot spune orice, chiar i adevrul De cele mai multe ori, scopul practic i imediat al unei tactici de negociere este acela de a convinge adversarul c tu ai dreptate, eventual, fr a-l contrazice pe el n mod direct. Convingerile sale pot fi mai uor de zdruncinat, dac se apeleaz metodic la surse de informaii fr legtur expres cu obiectul negocierilor. n acest scop, poate fi asediat i bombardat cu fel de fel de date statistice: studii, extrase din pres, selecii din manuale, prospecte, brouri, oferte, cataloage etc, care slujesc exclusiv propriul tu punct de vedere. Regula este simpl: Niciodat i nimic n sprijinul punctului de vedere contrar". 18. Tactica de bazar mecheria negustorului de bazar oriental Pe cnd cucereau Orientul, comandanii legiunilor romane erau scandalizai de negustorii arabi care, la nceput, ridicau pretenii exorbitante pentru ca, apoi, s dea bucuroi marfa pe nimica toat". Comportamentul lor prea greu de neles, dar ddea rezultate. Astzi, dei rmne tipic pentru bazarul oriental, tactica este folosit n toat lumea. 19. Vnzarea n trei pai sari dintr-o extrem n cealalt i las legea contrastului s-i fac treaba Este vorba de o schem de negociere a vnzrilor, bazat pe saltul de la o extrem la alta i pe aciunea legii psihologice a contrastului. Este compus din trei secvene succesive: Pasul 1. Propunei, mai nti, un produs de cea mai bun calitate, dar cotat la preul cel mai ridicat. Reacia cea mai probabil a clientului: Brrr! Prea scump ! ", acesta simind i un fior rece pe ira spinrii. Majoritatea clienilor vor refuza cumprarea n aceast faz a vnzrii, dar se va obine i un efect de smntnire" a clientelei, n sensul c acel segment ngust care cumpr numai calitate nalt, aproape indiferent de pre, va fi acroat. Pasul 2. Revenii cu oferta unui al doilea produs, foarte ieftin de aceast dat, dar de calitatea cea mai slab. Reacia cea mai probabil a clientului: ...preferam calitatea celuilalt". De regul, clientul refuz cumprarea n pasul 2, dar vnzarea nu este nc ratat. Un alt segment al clientelei, cel care cumpr la pre jos, indiferent de calitate, va fi acroat n aceast faz. Pasul 3. n sfrit, propunei un al treilea produs, de calitate apropiat de a primului, dar oferit la un pre intermediar. Reacia cea mai probabil a cumprtorului: Asta era ! Exact ce-mi trebuie". Clientul,

dup ce a fost purtat de la pragul de sus la cel de jos, are anse mari s se opreasc pe o poziie intermediar. 20. Vinde avantaje, nu produse clientul cere un burghiu, dar are nevoie de o gaur; vindei avantaje ! Clienii nu cumpr obiecte, ci avantaje. Cnd clientul comand un burghiu, n fapt, el nu are nevoie de un burghiu, ci de o gaur. Dac ar putea cumpra gaura de-a gata, nu ar mai avea nevoie de burghiu. Ca s vnd burghiul, vnztorul trebuie s-1 fac pe client s neleag c burghiul prezint avantajul de a-i face gaura care-i trebuie lui. n prezentarea vnzrilor, abilitatea de a identifica problemele clientului i de a descrie oferta n termeni de soluii ale acestora este una dintre cele mai eficace i mai oneste tehnici de negociere. Exemple de fraze care vnd, simple i aparent banale, pot fi auzite frecvent n discursul de prezentare al unor vnztori buni: Aceast plrie v ntinerete, v face mai lat n umeri"; Acest detergent d strlucire"; Acest costum v pune n valoare talia". 21. Limitarea opiunilor clientul decide greu ntre prea multe posibiliti Capacitatea clientului de a decide rapid scade semnificativ n cazurile n care numrul variantelor este mai mare de trei. Dac, de exemplu, vnztoarea de la confecii aduce n cabina de prob mereu alte i alte rochii, fr a retrage cteva dintre ele i a promova selectiv pe altele, este aproape sigur c clienta nu va mai cumpra nimic. Dac are de ales ntre zece toalete deodat, clienta se simte copleit i obosete. Regula limitrii posibilitilor de alegere este: Nu prezenta mai mult de trei variante n acelai timp! ". 22. Implicarea senzorial decizia de cumprare o iau organele de sim Implicarea senzorial a clientului n actul de vnzare se obine prin demonstraii, probe i degustri care excit copios organele de sim. De pild, dac clientul dorete un ventilator, i se va propune s-1 pun singur n funciune, s-i simt suflul i s asculte ct de silenios este. Va fi rugat s schimbe singur vitezele. n acest mod, el se ataeaz mai uor de produs. 23. Abordarea personalizat fiecare client cu sensibilitile lui Clieni diferii au sensibiliti diferite. n plus, ei au credine, obiceiuri, preferine, niveluri de educaie i venituri diferite. Vnztorul rasat tie c nu pot fi abordai toi clienii cu un acelai tip de discurs, devenit clieu invariabil. Clientul este sensibil la mesajul personalizat, adaptat condiiei sale. Un client de factur afectiv, animat de idealuri romantice (adolescentele i btrnii tradiionaliti, n special) va rmne insensibil la argumente tehnice, raionale, care privesc productivitatea sau logica utilizrii produsului. Din contra, un client de factur raional, dominat de logica practic imediat, va rmne rece la argumentele de natur afectiv, sentimental. 24. Tactica reprezentantului nu pot depi mandatul ce mi-a fost ncredinat Se bazeaz pe ideea de mandat de negociere cu prerogative limitate. Scopul acestui joc este acela de a impune ideea c negociatorul are mandat limitat, iar n spatele su se afl un personaj de rang mai nalt, fr acordul sau intervenia cruia nu se pot face concesii mai mari dect limita mandatului reprezentantului. Rolul primei faze este acela de a tatona poziia adversarului i de a soluiona, pn la un anumit nivel, aspecte i probleme de interes reciproc. Acum se culeg informaii precise asupra ofertei, asupra partenerului i asupra inteniilor acestuia. Se descoper atuurile i punctele slabe.

Negociatorul sau echipa care acioneaz n cea de-a doua faz, dac aceasta mai are loc, vor avea avantajul de a negocia aspecte deja discutate i de a renegocia aspecte deja negociate n prima faz. Cea mai mare parte a informaiilor vor fi fost deja culese i interpretate, iar inteniile adversarului vor fi fost parial deconspirate. 25. Tehnici de ncheiere a vnzrii cum s obii un happy-end Oferirea unei alternative este o tehnic de ncheiere a vnzrii bazat pe oferirea unor noi posibiliti de alegere care pot declana decizia final. Secretul const n aceea c alternativa de a NU cumpra este, pur i simplu, exclus. Exemple : Mi-a permite s v sun la birou ntr-o diminea. Cnd s fie, miercuri sau joi ? " ; A vrea s v mai prezint o ofert. Mergem n birou sau rmnem aici ? ". Oferirea unui serviciu sau a unei concesii finale este o alt tehnic de ncheiere a vnzrii, n care cumprtorului i se ofer o facilitate strict legat de cumprarea produsului. Exemplu: Suntei unul dintre clienii speciali. Permitei-ne s v livrm frigiderul astzi, cu maina noastr i cu specialistul nostru". Dac clientul este pregtit s cumpere, i va fi greu s refuze un astfel de serviciu. Practic, se va hotr pe loc i va scpa un DA care va implica cumprarea. Oferirea unui stimulent este o tehnic bazat pe efectul manipulator i promoional al unui stimulent, care provoac mai ntotdeauna un efect pozitiv asupra atitudinii clientului i a deciziei de cumprare. Exemplu : Dac cumprai astzi, beneficiai de reducerea cu 10% a preului! ". Ideea c fie mine, fie la un alt magazin, acest lucru nu ar mai fi posibil poate declana imediat decizia de cumprare. Tehnica Cumprai acum!" se bazeaz pe invocarea imperativ a unei urgene. Cumprai acum!" sau Sunai acum! " . Uneori, formula imperativ este asociat cu precizri de genul: Produsul este ultimul n stoc" sau Ne va fi greu s v mai reinem produsul". Acroajul sentimental este o tehnic de ncheiere a vnzrii care se bazeaz pe apelul secret la copilul care triete n fiecare cumprtor adult, zgndrind orgoliul i vanitatea uman. Se poate urmri un scenariu de tipul urmtor: Vnztorul: Da, doamn, v aranjeaz superb, dar este o rochie de lux i nu tiu dac v putei permite". Cumprtoarea: (plin de sine) O cumpr! ". 26. Falsa comand de prob am pe altcineva care vinde mai ieftin Aceast tactic const n formularea unei comenzi (pretins) preliminare, cu titlu de comand de prob", la care se solicit un pre mai redus i unele faciliti de livrare. Toate aceste pretenii apar ca justificate prin comenzile masive care vor urma ulterior. Factura obinut n acest fel va putea fi folosit n negocierile cu un alt furnizor, cel vizat anume de la nceput, ca argument opozabil pentru obinerea unui pre mai avantajos sau a unor alte faciliti comerciale. I se va putea spune: Ceri prea mult; am aici o factur de la cineva care vinde mai ieftin". Acest truc poate da rezultate cu unul sau civa furnizori i numai n cazuri izolate i punctuale, dar nu aduce nimic bun i durabil ntr-o relaie de afaceri pe termen mai lung. 27. Stres i tracasare slbete rezistena fizic i psihic a adversarului Toat tactica const n folosirea cu abilitate a unor tertipuri i tehnici de stresare, tracasare, obosire i enervare a partenerului. Adversarul poate fi purtat insistent prin halele de fabricaie i prin depozitele firmei. Poate fi cazat ntr-o ncpere expus unor zgomote infernale, care s-1 mpiedice s doarm. Aa ceva se poate aranja i la hotelul n care este cazat, precum se ntmpl uneori n ntrecerile sportive cu echipele care joac n deplasare. La masa tratativelor poate fi aezat cu ochii n soare, cu spatele ctre un spaiu deschis n care se circul, cu faa la perete sau ctre o surs de lumin iritant. Poate fi aezat cu spatele la o u care scrie i pe care cineva o nchide i o deschide insistent, ca din ntmplare. Poate fi aezat pe un fotoliu

aparent luxos, dar incomod, prea nalt, singurul disponibil, din pcate. Poate fi aezat n apropierea unei surse puternice de cldur (se folosesc i surse direcionale de cldur radiant) sau ntr-un spaiu umed i rece. Poate fi invitat la o mas la care i se ofer, cu mult generozitate, exact ceea ce nu-i place sau nu poate s mnnce. Se pot oferi buturi tari, peste limita rezistenei sale psihice. Cnd relaia pe termen lung nu ne intereseaz i ne putem propune folosirea unor astfel de mijloace de presiune, trebuie s facem acest lucru sub masca celei mai desvrite nevinovii i amabiliti, cerndu-ne scuze i prefcndu-ne victime alturi de adversar. 28. Presiunea timpului" n criz de timp, lucrurile se precipit Primul sfat n spiritul acestei tactici sun cam aa : Aflai data-limit pentru adversar i mpiedicai-l s-o afle pe a dvs.". Existena termenelor calendaristice limit focalizeaz gndirea i atenia celui aflat n criz de timp. Pentru a aduce adversarul n criz de timp, se pot folosi orice tertipuri i manevre de tergiversare, ocolire i amnare. Spre sfritul timpului alocat negocierilor, de obicei, lucrurile ncep s se precipite. Unul dintre partenerii de discuie trebuie s prind avionul sau trenul, trebuie s plece n concediu sau n strintate, are un eveniment n familie sau o grev este pe cale s izbucneasc etc. Una dintre manevrele simple, dar eficace pentru ntrzierea finalului este recapitularea i desprinderea de concluzii intermediare. O fraz precum: Haidei s vedem dac amndoi am neles n acelai mod problemele convenite pn la acest punct al discuiei" poate servi oricnd acestui scop. Ea face necesar reluarea i parcurgerea cu atenie a unora sau chiar a tuturor problemelor discutate amnnd discutarea problemei urmtoare. Dac este necesar, se pune pe hrtie tot ceea ce s-a stabilit deja, numai pentru a mai ctiga timp. Dac partenerul se mpotrivete tergiversrii i abordrii pas cu pas, el trebuie fcut s neleag c nimic din ceea ce s-a convenit deja nu este hotrt definitiv, pn nu este pus pe hrtie i acceptat de comun acord. Alte manevre de tergiversare pot fi bazate pe invocarea lipsei unor documente, pe starea sntii cuiva, pe nevoia unor expertize (la care se va renun ulterior), pe plecrile n concedii, pe nevoia unor deplasri urgente etc. 29. Tactica politeii i complimentrii este greu s refuzi un om amabil i politicos Aceast tactic pornete de la premisa c unui om politicos i amabil este mai greu s-i refuzi o dorin. Legenda spune c un general din suita regelui prusac Friedrich cel Mare a czut n dizgraia marelui suveran. ntlnindu-se cu regele, nu tocmai ntmpltor, generalul 1-a salutat cu mare respect. Regele i-a ntors ostentativ spatele. n replic, generalul a strigat din urm: M bucur mult s constat c Maiestatea voastr nu mai este suprat pe mine". Cum aa ?" a ntrebat contrariat regele. Pi, ... Maiestatea voastr nu ar ntoarce niciodat spatele unui duman " a rspuns generalul. Regele a dezarmat i el a reintrat n graiile acestuia. 30. Tehnica zvonului n marketing, cuvintele trec fluturnd din aripi Clienii ntorc capul dup tine, cnd pui n circulaie zvonuri bune pentru afacerea ta. Din contra, dac concurenii ti rspndesc zvonuri rele despre afacerea ta, ele scad puterea de negociere. Ideea ar fi aceea ca zvonurile pozitive s ajung la partener nainte de a ajunge negociatorul acolo. Zvonurile bune vor pregti terenul, vor crete puterea ta de negociere i dorina clientului de a negocia cu tine. Plasarea discret de zvonuri care ajung la urechile adversarului i slbete poziia n raport cu tine. De pild, nainte de a negocia salariul cu eful lor, unii angajai caut o gur spart" creia i spun c au primit oferte de serviciu n alt parte, motiv pentru care se gndesc deja la demisie. Zvonul ajunge la urechile efului.

31. Tehnica reformulrii n negocieri, nu stric s fii un pic papagal, dac o faci inteligent ntre armele puternice ale negociatorului regsim firesc reformularea i parafraza. n negocieri, a parafraza nseamn a relua n rezumat, dar cu propriile cuvinte, ceea ce am neles din ceea ce a spus partenerul. Parafraza este introdus simplu, prin propoziii de genul: Dac am neles eu bine..." sau Vrei s spui c...". Este strategic s reformulm ntrebrile partenerului, ntr-o manier convenabil nou, mai nainte de a ne grbi s dm rspunsul. 32. Tactica Colombo" naivul este un nelept travestit n spiritul acestei tactici, negociatorul o face pe prostul", pe ignorantul, pretinde c tie mai puin dect tie i c pricepe i mai puin. n arogana i graba lor de a judeca, unii dintre adversari vor spune o grmad de lucruri pe care, n mod normal, le-ar ine sub tcere. Oamenilor le place s par mai detepi i mai n tem dect interlocutorii lor. n general ne place s artm c tim, c suntem informai, c i putem da celuilalt indicaii preioase. Nu arta c tii totul. Poi juca rolul copilului curios care vrea s afle ct mai multe, iar cea mai potrivit persoan s v spun aceste lucruri este chiar cel din faa dumneavoastr. Orgoliul lui nu va rezista. Cu mici excepii va vedea n tine un partener inofensiv. Negocierea devine relaxat, aproape c cellalt va face o datorie din a-i spune mai multe lucruri dect te ateptai. Cteva exemple de ntrebri pe care le-ai putea pune ar fi similare celor de mai jos: Cum producei acest echipament? Pe dumneavoastr personal ce v nemulumete? Care sunt condiiile i termenul de plat? Cum am putea face s-l schimbm? Eu nu tiu exact diferenele dintre Geam din PVC i Aluminiu? Mi-ai putea explica? Nu-mi dau seama exact cum st situaia. Cred c avei deja o opinie. Mi-ai putea explica mai n detaliu? Este bine s te prefaci din dou motive simple: din vorb n vorb i va spune mai multe lucruri dect te atepi. AFLI INFORMAII NOI vezi ce fel de partener ai n fa (ct este de onest) TESTEZI CREDIBILITATEA Dac la nceputul ntlnirii erai informat, la sfritul ei vei fi foarte informat. Ai grij s pstrezi aparena pe tot parcursul discuiei. Atunci cnd i va da o informaie pe care o tiai, nu-i spune c tiai. Arat-te surprins i pune ntrebri de ncurajare: Foarte interesant! Nu tiam exact, acum m-am lmurit! Mi-ai putea spune mai multe? Suntei un om sincer, apreciez acest lucru, spunei-mi care este formula care ne-ar avantaja cel mai mult? 33. Conteaz ce, dar mai mult conteaz cum ceri CE este important, dar CUM este decisiv Exemplu: Doi clugri se preumblau pe aleile din grdina mnstirii spunndu-i rugciunea. Oameni, i ei, n ciuda pioeniei, ar fi vrut s fumeze o igar. Nu aveau ns permisiunea stareului la aa pcat lumesc, motiv pentru care au mers la el, pe rnd, cernd dispensa de a fuma n grdina mnstirii. Peste un ceas, i-au reluat periplul pe alei, dar numai unul pufia satisfcut. Cellalt, indignat, a izbucnit rebel: Dar e nedrept; ie i-a permis, iar mie nu...". Bine frate, dar ce i-ai cerut stareului ? " ntreab fumtorul, sincer intrigat, la rndul su. Pi, i-am cerut s-mi permit s fumez n timp ce m rog." Aha ! Pi nu asta trebuia s-i ceri. Eu l-am rugat s ngduie s m rog n timp ce fumez."

10

34. Tactica rspunsului persuasiv - mutarea n timp i/sau spaiu Aceasta tehnic const n spargerea convingerilor partenerului prin reevaluarea implicaiilor credinei, plasnd-o ntr-un alt context/ spaiu sau prin mutarea ei in timp. Exemple: Partenerul: Dac te culci cu un arab nseamn c eti o femeie uoar. Rspuns persuasiv: i dai seama cte femei uoare sunt n Arabia Saudit?. Not: S-a schimbat cadrul spaial plasnd interlocutorul n Arabia Saudita. Partenerul: Programarea neurolingvistic este periculoas pentru ca este manipulativ. Rspuns persuasiv: Peste ani de practic probabil i va fi greu sa i aduci aminte de aceasta convingere. Not: Observai cum, prin acest rspuns, s-a schimbat cadrul temporal, mutnd convingerea din prezent ntr-un viitor mai apropiat sau mai ndeprtat. Partenerul: Nu pot s iau examenul de matematica pentru c profesorul nu m place. Rspuns persuasiv: La festivitatea de absolvire o s ai alte preocupri dect relaiile cu cadrele didactice. Not: n acest exemplu am deplasat din nou n timp convingerea i am schimbat cadrul spaial, transfernd credina ntr-un loc plcut pentru subiect. Partenerul: Nu cumpr maini nemeti pentru c sunt scumpe. Rspuns persuasiv: Peste ani, cnd o sa te uii la bordul mainii i o s observi c ai parcurs peste 100.000 de km fr a avea probleme de mecanic, o s te felicii pentru investiia fcut n fiabilitate i calitate. Not: Se transforma cadrul temporal i spaial, partenerul de dialog fiind plasat n habitaclul mainii ntrun viitor nespecificat. n concluzie, aceast tehnic poate fi folosit n urmtoarele situaii: - pentru a amortiza cu succes obieciile clienilor n cursul unui proces de vnzri; - la serviciu, mpotriva venicilor crcotai, care nu scap nici o ocazie de a v pune la punct; - n orice negociere atunci cnd vrem s spargem anumite convingeri ale partenerului care mpiedic discuia s urmeze cursul dorit de noi. Dac vrei sa verificai n ce msur ai neles tehnica ncercai s dai rspunsuri persuasive urmtoarelor probleme expuse de interlocutor. Partenerul: Cred c procednd aa o s dm gre. Rspuns persuasiv: .. Partenerul: Cred ca preul este prea mare. Rspuns persuasiv: .. Partenerul: Am oferte mai bune. Rspuns persuasiv: .. Partenerul: Am mai auzit asemenea aberaii. Rspuns persuasiv: .. Partenerul: Mirosi a parfum, cred c m neli. Rspuns persuasiv: ..

11

35. Tactica Rou sau Negru sau tactica falsei oferte Atunci cnd ntrebi pe cineva: Ai vrea s mergem la un film? (Poi primi un rspuns de genul: A vrea, dar nu am timp!) Ai vrea s mergem n parc? i place aceast main? etc. Aceste ntrebri nu sunt foarte convingtoare pentru c i dai posibilitatea interlocutorului s scape foarte rapid. Punnd asemenea ntrebri i forezi interlocutorul s rspund cu da sau nu. Partea afectiv sau partea logic a celui cu care discui se va grbi s-i dea un rspuns care nu-i este foarte convenabil. Tehnica Rou sau Negru sugereaz o alternativ. Practic, nu-l mai ntrebi dac-i place rou, ci-l ntrebi: Cum ai prefera s fie, rou sau negru? Ai prefera s mergem n parc astzi sau mine? sau Ai prefera s pltii n avans 20% sau 50 %? Practic, nainte ca interlocutorul s se decid, i sugerezi s aleag ntre dou variante. n acel moment, incontient, partenerul va fi forat s gndeasc n ali termeni. El atunci se va gndi: Este mai bine rou sau negru? Este mai bine acum sau mine? Aceast tehnic este eficient pentru c punnd o asemenea ntrebare vei sri voit peste ntrebarea dac vrea sau nu, i-l ntrebi cum vrea, cnd vrea sau ce vrea exact. Ca orice tehnic, are limitrile ei i nu este obligatoriu s funcioneze ntotdeauna. De exemplu, este posibil s nu prefere nici rou, nici negru. Este bine chiar i atunci cnd prefer verdele, de exemplu. Dac vrem s punem la ndoial eficiena acestei tehnici putem spune: dar dac omul nu vrea deloc, ce facem? Practic n condiiile n care el nu tie ce vrea sau este nehotrt, o asemenea tehnic are scopul de a-l ajuta s se decid, de a-l testa, de a-l determina s ia o decizie. Oamenii se hotrsc mai uor cnd expui dou variante. Paradoxal, cu ct le expui mai multe variante din care ei s aleag, cu att probabilitatea ca ei s se hotrasc scade. Adic, nu trebuie s sugerai 4 sau 5 variante, pentru c nu vei reui s-l facei s se decid. 36. Tactica escaladrii Tactica escaladrii este atunci cnd ai ncheiat negocierea i mai ceri nc ceva sau ncerci modificarea unei condiii. n cazul n care partenerul nu d curs solicitrii tale, condiiile rmn cele stabilite anterior. Tactica escaladrii este foarte folosit n cultura asiatic. Pentru ei, este absolut normal ca odat ce ai ncheiat negocierea s te reaezi la mas pentru renegocierea unor aspecte. La prima vedere pare o tehnic brutal ins n cele mai multe cazuri poate fi eficient i depinde foarte mult de elegana cu care o pui n aplicare. Exemplul - La restaurant Este o variant a acestei tehnici care merge pe principiul: acolo unde merge mia, merge i suta. Dup ce tu lansezi comanda, osptarii instruii te vor ntreba: V aduc i ceva desert, o prjituric sau o cltit? n multe cazuri stai pe gnduri i o accepi. Cu aceast propunere el merge mai departe dect ai propus tu, escaladeaz cererea ta i mai renegociaz puin. Exemplul Plata la termen Presupunem c ai stabilit cu o companie s cumperi utilaje n valoare de 42.500 E. Ai hotrt exact ce utilaje dorii i modalitatea de plat astfel: vei plti un avans de 30 %, iar diferena de 70% ntr-un termen de 40 de zile. Dup ce ai stabilit aceste lucruri i vei cumpra cu certitudine, poi veni cu urmtoarea variant: am hotrt s cumpr aceste utilaje i cu siguran o s lucrm i n viitor. O s v pltesc la 40 de zile aa cum am stabilit, ns m-ai ajuta foarte mult dac a plti la 40 de zile 50%, iar la 60 de zile restul de 20%. Evident, v-a rmne recunosctor.

12

Este foarte probabil s primii rspunsul c se nu poate, nu ns neaprat. Nimic nu v cost ns s ncercai. Pe aceeai linie se poate ncerca renegocierea oricrui aspect: timpul de livrare, termenul de plat, preul, faciliti suplimentare, etc. Tactica escaladrii este eficient numai dac este folosit cu elegan. Aceast tehnic nate iritare cnd este folosit n mod repetat. Dac ai escaladat o dat, iar dup cteva zile vii i mai ncerci o escaladare vei deranja foarte mult. Partenerul tu, de regul accept maxim o escaladare i aceea cu greu. Dac vei insista i vei ncerca nc o renegociere l vei supra foarte mult i este foarte posibil s-l pierzi. Aceast tehnic este bun dac este folosit cu msur. Atunci cnd cineva folosete pe noi aceast tehnic avem trei variante: 1. s recunoatem tehnica i s acceptm propunerea n msura n care este posibil acest lucru 2. s refuzm elegant, n sensul c ne-am fi dorit din toat inima ns nu ne permitem 3. s ncercm s escaladm i noi la rndul nostru; practic, dac ne cere un termen de plat mai mare, i cerem i noi s comande o cantitate mai mare sau ceva de acest gen, astfel ambele pri vor avea de ctigat 37. Tactica eludrii O astfel de tactic este ntlnit frecvent n cazul organizaiilor internaionale superdimensionate. Negociatorul, n dorina de a exercita o presiune asupra partenerului caut s discute cu superiorii sau chiar cu colegii acestuia din urm; n acest fel el urmrete sa-i submineze acestuia poziia, s-l izoleze. 38. Tehnica ntrebrilor cel care ntreab conduce (Aristotel) Rolul ntrebrilor este esenial n procesul negocierilor, nainte de orice altceva, pentru c datorit lor se obin informaii. Se ncepe mai curnd cu ntrebri libere i deschise, care ncurajeaz conversaia, stimuleaz i implic partenerul n exprimarea propriilor opinii i sentimente. Apoi, orizontul ntrebrilor se restrnge treptat, dup aa-numita metod a plniei". ntrebrile devin tot mai precise, tot mai la subiect. OBSERVAII: Nici o tehnic nu este util permanent sau n orice context. Trebuie s simi cnd poate fi folosit o anumit tehnic i cnd nu. Nu exist reguli de la care nu trebuie s ne abatem. Cheia este flexibilitatea. Negocierea este asemenea unui joc de ah, iar fiecare tehnic de negociere este asemenea unei mutri pe tabla de ah. Depinde de ce mutare face partenerul i care este situaia per ansamblu pe tabla de ah. Este foarte important ca aceste tehnici i tactici s fie adaptate la personalitatea interlocutorului nostru.