Sự công bố kết quả đầu tiên của bộ thang đo SERVQUAL đã gây ra tranh luận làm thế nào để đo lường

chất lượng dịch vụ tốt nhất. Sau gần hai thập kỷ kể từ khi sự công bố kết quả nghiên cứu đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực cho đến ngày nay để chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL, hoặc để phát triển các phương pháp đo cho riêng họ. Bộ thang đo SERVQUAL nhằm để đo lường sự cảm nhận dịch vụ thông qua năm hướng chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1988): 1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. 2. Đáp ứng (responsiveness):thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. 4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. 5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

khoảng cách này được xác định như sau: SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng.Bộ thang đo có 2 phần.. phần thứ hai nhằm xác định những cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện của doanh nghiệp. 1993). 1991. Thang đo SERVQUAL năm thành phần chất lượng dịch vụ đã được sử dụng rộng rãi (Asubonteng và cộng sự. . 1988). Kết quả nghiên cứu được dùng để nhận ra các khoảng cách trong sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp trên năm hướng chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman et al. Dựa trên các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau. mỗi phần gồm 22 phát biểu: phần đầu nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp.. Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các ngữ cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman et al. 1988. mặc dù có thể cần phải diển đạt lại và/ hoặc làm tăng thêm vài phát biểu.

Robinson. Bolton & Drew 1991a. Thật vậy. 1996.Du lịch: Tribe and Snaith (1998) . Babakus & Boller 1992.Dự án quản lý khoa học: Robinson and Pidd (1997) Tuy nhiên. khi xem xét lại lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ. (1995) .1999). 1992). Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL được điều chỉnh cho phù hợp với các ngữ cảnh khác nhau: . (1997) . Cronin & Taylor. Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng .Sức khỏe: Swartz and Brown (1989).Những dịch vụ chuyên nghiệp: Bojanic (1991). (1997) .Hệ thống thông tin: Kettinger and Lee (1994). nhiều nhà nghiên cứu cũng đã nhấn mạnh sự ảnh hưởng độc lập của mức độ cảm nhận (perceptions) vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đặt vấn đề với việc sử dụng mô hình khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ (Carman 1990. Freeman and Dart (1993) .Buttle. Coleman et al.Công ích: Babakus ang Boller (1992) . Pitt te al.Thư viện: Nitecki (1996). Raspollini et al.

Avkiran (‘BANKSERV’).đối với sự thực hiện hiện tại của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng không nằm trong khái niệm này. 2002. Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng thang đo SERVPERF (chỉ có mức độ cảm nhận) thực hiện tốt hơn bất kỳ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ nào khác. Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như SERVQUAL chỉ đo lường sự cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện của doanh nghiệp . 1994. Sự tốt hơn của bộ thang đo SERVPERF so với bộ thang đo SERVQUAL đã được chứng minh trong nhiều nghiên cứu của các tác giả như McAlexander và cộng sự. 1997. Brady và cộng sự. 1999 và gần đây nhất là Lee và cộng sự. 2000. Hahm và cộng sự. SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận Từ những kết quả nghiên cứu thực nghiệm.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful