P. 1
KONSEP PELAYANAN PUBLIK

KONSEP PELAYANAN PUBLIK

|Views: 493|Likes:
Published by Ali Imron Wahyudi

More info:

Published by: Ali Imron Wahyudi on Jan 14, 2013
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

02/23/2015

pdf

text

original

KONSEP PELAYANAN PUBLIK Pelayanan Publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat

yang mempunyai kepentingan sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Pada hakekatnya Pemerintahan adalah pelayanan kepada masyarakat, oleh karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan profesional. Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik adalah merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara dengan maksud untuk mensejahterakan masyarakat.

Pelayanan publik yang profesional artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan resposibiltas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah), dengan ciri sebagai berikut: Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran; Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan; Kejelasan dan kepastian (transparan), mengenai: 1) prosedur/tata cara pelayanan; 2) persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif; 3) unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan; 4) rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya; dan 5) jadwal waktu penyelesaian pelayanan; Keterbukaan, artinya prosedur/tata cara persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyeleaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta; Efisiensi, artinya: 1) persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan

Meskipun pemerintah mempunyai fungsi-fungsi tersebut diatas. 2) dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan. Beberapa bagian dari fungsi tadi bisa menjadi bidang tugas yang pelaksanaannya dapat dilimpahkan kepada pihak swasta ataupun dengan menggunakan pola kemitraan (partnership) antar pemerintah dengan swasta untuk mengadakannya. keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh kembang. Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya. yaitu fungsi pelayanan masyarakat (public service function). Selain itu. . fungsi pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan (protection function). kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. artinya pelayanan pemerintah tidak boleh diberikan secara diskriminatif. Hal yang terpenting kemudian adalah sejauh mana pemerintah dapat mengelola fungsi-fungsi tersebut agar dapat menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis. lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi masalah. Adaptif. efektif. Responsif. Ketepatan waktu. kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani. efisien dan akuntabel kepada seluruh masyarakat yang membutuhkan. pemerintah dituntut untuk menerapkan prinsip equity dalam menjalankan fungsi-fungsi tersebut. namun tidak berarti bahwa pemerintah harus berperan sebagai monopolist dalam pelaksanaan seluruh fungsi-fungsi tersebut. cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan.

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit. Keseimbangan Hak dan Kewajiban. gender dan status ekonomi. mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. Akuntabilitas. Kejelasan ini mencakup beberapa hal penting bagi masyarakat. golongan. Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku. Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi. Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas. seperti: Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik. penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut: Transparansi. Selanjutnya berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 62 Tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut: Kesederhanaan. Kesamaan Hak. Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. ras. Kondisional. kebutuhan dan harapan masyarakat. Dalam Keputusan tersebut. Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah . Kepastian waktu. Bersifat terbuka. Kejelasan. Partisipatif. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. agama. mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.Di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 62 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Pelayanan Publik menyatakan bahwa yang dimaksud dengan hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa.

Biaya pelayanan beserta rincian yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin. standar pelayanan sekurang-kurangnya harus meliputi: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk prosedur pengaduan. dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informasitka. kesopanan dan keramahan. Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informasi (telematika). Kemudahan akses. tempat ibadah dan lain-lain. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 62 Tahun2003. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima layanan. Tanggungjawab. Kenyamanan. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan pelayanan. teratur. Produk pelayanan publik diterima dengan benar. lingkungan yang indah dan sehat yang dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan.ditentukan dan diinformasikan kepada masyarakat. Kelengkapan sarana dan prasarana. disediakan tuang tunggu yang nyaman. Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai dan mudah dijangkau oleh masyarakat. tepat dan sah sesuai dengan aturan yang berlaku dan dengan peruntukannya. Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan yang dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima layanan. toilet. rapi. . Akurasi. Kedisiplinan. Keamanan. Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum bagi para stakeholder. serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. sopan dan santun. Lingkungan pelayanan harus tertib. Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab keluhan/persoalan atas dalam penyelenggaraan pelaksanaan pelayanan dan penyelesaian pelayanan publik. ramah. Produk pelayanan yaitu hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. bersih. serta tempat parkir.

antara lain : PERUBAHAN PARADIGMA PELAYANAN : Visi. dan perilaku yang dibutuhkan. Penyusunan Indeks Kepuasaan Masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat. janji. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan public sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program pembangunan nasional (PROPENAS). keahlian. Ketulusan hati. Moto.Sarana dan prasarana. PERBAIKAN SUMBER DAYA Sumber Daya Manusia : Peningkatan Pemahaman Tugas dan peraturan serta peningkatan kompetensi melalui Diklat. NilaiNilai : SDM. dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan public selanjutnya. Pembinaan dan Pengendalian. Upaya-upaya yang dilakukan dalam penguatan pelayanan publik sebagai wujud konkrit reformasi birokrasi. disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. yaitu penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik. Bagi masyarakat. Inisiaif dan Inovasi. sikap. Reward and Punishment. Integritas. Misi. Saling menghargai. Kebijakan Layanan. Team work. Etika Layanan. Indeks Kepuasan Masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsure pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan nya. keterampilan. Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. Kompetensi petugas pemberi pelayanan yang telah ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan. Anggaran : Penyusunan anggaran yang lebih baik bagi pengembangan .

Samsat Corner (Karawang). Integrasi sistem dengan Bank Bjb. Mengembangkan inisiatif dan kreatifitas kepala cabang pelayanan. Monitoring pendapatan dengan kasda dan Bank Bjb. Penyempurnaan Aplikasi Samsat online Terpusat berbasis Linux. SentralisasiOperasional dan data base Terpusat. Metode : Peningkatan ISO 9001 : 2008. ALAT UKUR KEPUASAN MASYARAKAT : Indikator Kepuasan Masyarakat. Display Indikator kepuasan yang mengukur kepuasan Wajib Pajak secara realtime. Penyusunan Umbrella strategi. Indeks kepuasan masyarakat (website. Pembayaran PKB Dan SWDKLLJ Yang Tempat Pelaksanaannya Diluar Gedung Kantor Bersama Samsat Dan Memungkinkan Pemilik Kendaraan/Wajib Pajak Melakukan Transaksi Tanpa Harus Turun Dari Kendaraan Bermotor Yang . Sentralisasi operasional dan data terpusat. Struktur Data base mengunaan Informix 7. sosialiasi melalui Web site Dipenda. Pengembangan sistem informasi : Samsat Halo. Pembayaran via ATM. Eksekutif Sumary Sistem. Pusat Informasi Pendapatan.10. Business Inteligence ( Harapan Masyarakat). Data Center. Samsat Nite (Cimahi). Peningkatan Band witch Jaringan lease Line VPN IP Telkom. Penguatan Pelayanan publik pada sektor pendapatan dilakukan melalui Pelayanan Berorientasi Pada Kepuasan Pelanggan (zero complain) dan meminimalisasi penyimpangan (Zero Deviation) Pelayanan pemungutan pendapatan dengan berorientasi kepada kepuasan pelanggan (zero complain) dilaksanakan dengan melakukan percepatan pelayanan.11 IDS. TEKNOLOGI INFORMASI : Penggunaan Hardware IBM seri S (server). Sarana Prasarana : Peningkatan dan Pemeliharaan sarana yang sudah ada. HORISONTALISASI PELAYANAN : Market to market. Online sistem sentralise. Samsat online 3 Provinsi ( Jabar. Samsat Keliling. Samsat drive thru. INOVASI BERKELANJUTAN : On line Samsat. Jalin Networking dengan berbagai pihak. memudahkan pelayanan dan menjangkau dan mendekatkan pelayanan kepada masyarakat Wajib pajak dengan pelayanan – pelayanan sebagai berikut : SAMSAT DRIVE THRU : Samsat Drive Thru merupakan Layanan Pengesahan STNK Setiap Tahun.pelayanan publik. Disease Rescue Center (DRC). Samsat Outlet. transparan dan akuntabel. Samsat Outlet KCP bjb. Online Sistem. DKI dan Banten). info kendaraan bermotor).

Soekarno – Hatta No.Ayam Suharti (Cab. 2) Depok Town Square (Cab. 9) ITC Kebon Kalapa (Cab. Pembayaran PKB Dan SWDKLLJ Yang Tempat Pelaksanaannya Di Sentra-Sentra Perbelanjaan/ Pusat Kegiatan Masyarakat Yang Memungkinkan Pemilik Kendaraan/Wajib Pajak Melakukan Transaksi Sambil Berbelanja/Rekreasi. Karawang) Jl. 11 Cibinong.Produk layanan seperti Samsat Drive Thru ini sangat cocok bagi masyarakat modern seperti sekarang ini yang padat akan kesibukan. Kopo Bihbul Kab. 12) Kopo Square (Cab. Bandung II Soreang) Jl. Bandung. 47 Kiaracondong Bandung. 11) RM. Bogor) Jl. Pelayanan Kota Cirebon) Jl. 1 Cirebon. 1 Tambun Kab. 4) Bogor Trade Mall (Cab. masyarakat akan cenderung memilih Samsat Outlet dibanding Kantor Samsat Konvensional. 12 Lokasi Samsat Outlet Sampai dengan Tahun 2011 terdapat Samsat Outlet sebanyak 12 lokasi. 68 Bogor.5) Kab. SAMSAT ONLINE : Samsat Online merupakan Layanan pengesahan STNK setiap tahun. 76 Cikampek – Karawang. Pelayanan Kab. 12 . Pelayanan Kota Bandung I Pajajaran) Jl. 1 Pondok Cina Beji Depok. 8) Grage Mall (Cab. Raya Imam Bonjol No. Pelayanan Samsat Online ini sangat cocok bagi masyarakat yang berada di luar domisilinya. Dimana untuk membayar pajak. Pelayanan Kab. H. pembayaran PKB dan SWDKLLJ yang tidak tergantung pada domisili subyek dan obyek kendaraan bermotor. Mayor Oking No. Pelayanan Kota Depok) Jl. Samsat Online meliputi 34 Cabang Samsat Induk. Dikarenakan Pelayanan Samsat Drive Thru ini hanya membutuhkan waktu 5 menit saja dan tanpa harus turun dari kendaraan. Pelayanan Kota Bandung I Pajajaran) Jl. 6) Plaza Metropolitan (Cab. berlaku untuk Pemilik Kendaraan/Wajib Pajak yang berdomisili di Jawa Barat. Mohammad Toha Bandung. 10) Bandung Trade Mall (Cab.528 SAMSAT OUTLET : Samsat Outlet merupakan layanan Pengesahan STNK Setiap Tahun. Dr. Ir. Ahmad Yani No. Pelayanan Kota Bekasi) Plaza Pondok Gede Lt Semi Basement Blok H 9-10 Bekasi. Raya Jatinangor No. 150 (KM 20. Margonda Raya No. masyarakat tidak perlu harus mendatangi Kantor Samsat di kota asal. Sumedang) Jl. 3) ITC Cibinong (Cab. Djundjunan Bandung. Ibrahim Adjie No. yaitu : 1) Pasteur Hyper Point (Cab. waktu dan tenaga. Sumedang. 5) Plaza Pondok Gede (Cab. Pelayanan Kab. Lokasi : Halaman Parkir Samsat Bandung Timur Jl.Dikendarainya Seperti layaknya Pelayanan Restoran Cepat Saji.Produk layanan seperti Samsat Outlet ini adalah yang paling cocok untuk terus dikembangkan. tapi hanya cukup mendatangi Kantor Samsat terdekat di kota dia berada. Bekasi. Bekasi) Jl. Dikarenakan oleh meningkatnya gaya hidup masyarakat yang lebih sering beraktivitas di Pusat Kegiatan Masyarakat / Mall. Pelayanan Kota Bogor) Jl. Pelayanan Kab. Pelayanan Kab. 7) Mal Cikampek (Cab. Dengan demikian dapat menghemat baik biaya. Tentara Pelajar No. Juanda No. Pelayanan Kota Bandung II Kawaluyaan) Jl.

Reward yang diberikan pada layanan ini antara lain . Mulai Pukul : 18. 3 Samsat online 3 provinsi (Jabar.SAMSAT KELILING : Samsat Keliling merupakan layanan pengesahan STNK setiap tahun. dan 5 Samsat Keliling. 55 Jaksel. 5 unit mobil Samsat Keliling tersebar di 5 wilayah se Jawa Barat. Persyaratan : KTP Asli Pemilik Kendaraan.30 WIB s. Jenis Layanan : Pembayaran PKB & SWDKLLJ setiap tahun dan layanan pengesahan STNK setiap tahun secara Online seluruh Jawa Barat Wilayah Hukum Polda Jawa Barat. TUJUAN : Untuk memberikan kemudahan bagi para wajib pajak yang tidak memiliki cukup waktu dalam memenuhi kewajibannya dalam membayar PKB pada jam kerja untuk pengesahan STNK setiap tahun. dan Perubahan Identitas. Kendaraan yang dilayani semua jenis kendaraan Roda 4 dan Roda 2. Samsat Nite Tidak Melayani : Perpanjangan STNK 5 (lima) Tahun. Samsat Corner dialokasikan pada mekanisme layanan Samsat Induk tapi khusus untuk Pelayanan Pengesahan STNK setiap tahun. 331/A Cimahi. DKI Jakarta dan Banten) yang berada di Wilayah Polda Metro. 3) Kantor Samsat Bumi Serpong Damai (BSD) Jl.00 WIB. Jend. pembayaran PKB dan SWDKLLJ yang terdaftar di Prov. Prov. Dengan demikian dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat dimana didapat kemudahan dalam menjangkau tempat pelayanan dan menghemat biaya ongkos ke Kantor Samsat yang harus dituju. Kendaraan Blokir. Civic Center No. Lokasi Layanan : 1) Kantor Samsat Cinere Jl. Produk layanan seperti Samsat Keliliing ini lebih ditujukan kepada masyarakat tempat tinggalnya jauh dari Kantor Samsat. DKI DAN BANTEN) : merupakan Layanan pengesahan STNK setiap tahun. 2) Kantor Samsat Jakarta Selatan Jl. dan Rabu. Banten di Lingkup Wilayah POLDA Metro Jaya yaitu di SAMSAT Jakarta Selatan Prov. 21. SAMSAT NITE (Nampi Iuran wajib Ti wEngi) . Waktu Layanan : Setiap hari Senin. Lokasi Layanan : Kantor Samsat Cimahi Jl. pembayaran PKB dan SWDKLLJ di dalam kendaraan dengan metode jemput bola yaitu dengan mendatangi pemilik kendaraan/Wajib Pajak yang jauh dari pusat pelayanan Samsat. Banten.405 BSD Serpong. Jawa Barat dan Prov.Samsat outlet. DKI Jakarta dan Banten) dalam membayar Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) yang berada di Wilayah Polda Metro. 1 drive thru. STNK dan SKPD Asli.SAMSAT CORNER : Samsat Corner merupakan inovasi pada pelayanan publik khususnya pelayanan pembayaran PKB / pengesahan STNK satu tahun dimana Wajib Pajak diberikan kemudahan dan kepastian tentang sistem dan prosedur layanan. SAMSAT ONLINE 3 (TIGA) PROVINSI (JABAR.DKI Jakarta dan Banten). Limo Raya No.Selasa. Raya Cibabat No.60. Maksud :Memberikan kemudahan pelayanan dalam pembayaran PKB Untuk Pengesahan STNK Setiap Tahun secara Online di Malam Hari. DKI Jakarta. Maksud : Memberikan kemudahan pelayanan dalam pembayaran PKB untuk Pengesahan STNK Setiap Tahun secara online 3 Provinsi (Dispenda Jabar.d. Tujuan : untuk memberikan kemudahan bagi para wajib pajak yang berdomisili di 3 Provinsi (Jawa Barat.Sudirman No. DKI dan SAMSAT Bumi Serpong Damai (BSD) Prov.

Kab. A. dengan calon lokasi sebagai berikut : . Kota Depok I. ISO 9001 : 2008 . ISO 9001 : 2008 diterapkan di Kantor Cabang Pelayanan Kota Bandung I Pajajaran. Produk layanan ini bekerja sama dengan Bank bjb dan dimaksudkan untuk mendekatkan pelayanan serta menjangkau masyarakat wajib pajak di pelosok daerah dimana terdapat KCP bjb yang direncanakan dilaksanakan tahun 2011. dimana pada tahun 2012 mendatang akan ditambah di 15 cabang dan sisanya dituntaskan di tahun 2013 mendatang. Untuk mengukur ketepatan waktu layanan. Kota Bekasi. Kota Bandung II Kawaluyaan. Lokasi Layanan : Kantor Samsat Karawang Jl. Yani By-Pass No.98 Karawang. Cianjur. STNK dan SKPD Asli. PAYMENT POINT BANK BJB 2011 : Payment Point Bank bjb merupakan pelayanan pengesahan STNK setiap tahun. Kota Bandung III Soekarno Hatta. Kab. pembayaran PKB dan SWDKLLJ yang tempat pelaksanaannya di Kantor Cabang Pembantu (KCP) Bank bjb di seluruh Jawa Barat. Penerapan ISO 9001 : 2008 ini akan terus diberlakukan di seluruh cabang layanan lainnya. sehingga memberikan rangsangan kepada Wajib Pajak dalam memenuhi kewajibannya.adanya Door Prize kepada pembayar pajak tepat waktu atau yang lebih awal. Karawang. Bekasi dan Kab. diberikan sarana pelayanan publik dalam bentuk Polling yang tersedia di akhir proses. Persyaratan : KTP Asli Pemilik Kendaraan.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->