Specializarea Economia Comerț ului, Turismului și Serviciilor

Tehnici de promovare a vânzărilor în domeniul hotelier

Coordonator ştiinţific Absolvent
Lect.univ.

Cuprins
Cuprins....................................................................................................................... 2 Lista figurilor............................................................................................................... 3 Lista tabelelor............................................................................................................. 3 INTRODUCERE............................................................................................................ 4 CAPITOLUL I................................................................................................................6 Promovarea produselor hoteliere prin elementele mixului de marketing...................6 1.1 Mixul de marketing – generalități......................................................................6 1.1.1. Produsul hotelier.......................................................................................9 1.1.2. Politica de preţ.........................................................................................11 1.1.3. Politica de plasare/distribuţie ..................................................................13 1.1.4. Politica de promovare..............................................................................14 1.2. Caracteristicile serviciilor hoteliere................................................................15 CAPITOLUL II............................................................................................................. 17 Particularități ale politicii promoţionale din domeniul hotelier.................................17 2.1. Componentele politicii promoţionale (particularităţi pentru industria hotelieră) ..............................................................................................................................18 2.1.1 Obiectivele promovării..............................................................................18 2.1.2. Mixul promoţional.....................................................................................19 2.1.3. Formele promovării..................................................................................19 2.2. Particularităţile, conţinutul şi rolul tehnicilor de promovare a vânzărilor.......20 CAPITOLUL III...........................................................................................................24 Studiu de caz – Hotel Rapsodia Botoşani..................................................................24 3.1. Prezentarea S.C RAPSODIA S.A. Scurt istoric..................................................24 3.1.1 Scurt istoric...............................................................................................25 3.1.2. Prezentarea serviciilor din cadrul hotelului Rapsodia Botoşani...................27 3.1.3. Investiţii realizate.....................................................................................30 3.1.4. Descrierea procesului tehnologic actual și al dotșrilor existente. Cheltuieli și venituri........................................................................................................... 31 3.1.5. Indicatori micro și macroeconomici .........................................................32 3.2. Tehnici de promovare a vânzărilor în cadrul S.C. RAPSODIA S.A. Botoşani . . .34 3.2.1. Promovarea produsului Hotel Rapsodia...................................................34 3.2.2. Promovarea imaginii ...............................................................................37 3.2.3. Tehnici de promovare a vânzărilor în cadrul Hotelului Rapsodia Botoşani şi exemple aferente fiecărei tehnici ......................................................................38 3.2.4. Impactul tehnicilor promoţionale din cadrul hotelului Rapsodia asupra activităţii hoteliere.............................................................................................39 3.2.5. Metoda de cercetare. Prezentarea cercetării............................................39 3.3. Concluzii şi propuneri privind tehnicile de promovare a vânzărilor în cadrul hotelului Rapsodia Botoşani..................................................................................51 2

3.3.1 Concluzii....................................................................................................51 3.3.2. Propuneri .................................................................................................52 Bibliografie...............................................................................................................53 Anexe....................................................................................................................... 55 Anexa 1: Interviuri înregistrate..............................................................................55

Lista figurilor

Lista tabelelor

3

INTRODUCERE
Decizia de a aborda această temă are la bază importanța tehnicilor promoționale utilizate în domeniul hotelier; astfel se dorește evidențierea impactului acestora asupra imaginii și vânzărilor, în special, și sublinierea importanței calității serviciilor și promovarea acestora în cadrul unui hotel de renume din zona de nord a Moldovei, hotelul Rapsodia **** din municipiul Botoșani, în particular. Scopul acestei lucrări îl reprezintă identificarea tehnicilor de promovare a vânzărilor în domeniul hotelier, folosind ca exemplu S.C. Rapsodia S.A. Botoșani, un hotel de patru stele situat în centrul municipiului Botoșani. Pentru realizarea acestei cercetări, s-a pornit de la o identificare teoretică a conceptului de mix de marketing și a componentelor acestuia – promovarea, produsul, plasarea/distribuția și prețul – adaptate domeniul de interes. După identificarea și explicarea acestor concepte, s-a avut în vedere modul de implementare al politicilor specifice mixului de marketing în cadrul hotelului Rapsodia Botoșani. În vederea elaborării cercetării s-au avut în vedere următoarele elemente: • prezentarea istoricului și a micro și macromediului hotelului;

• descrierea serviciilor oferite în prezent de către hotel, având în vedere importanța acestora; • prezentarea și analizarea tehnicilor de promovare din cadrul hotelului.

Obiectivele avute în vedere pentru elaborarea cercetării au inclus definirea problemei de decizie cu care este confruntat beneficiarul cercetării, hotelul Rapsodia, precum şi a posibilelor modalităţi de rezolvare a acestei probleme (sau, altfel spus, identificarea variantelor sau soluţiilor decizionale), având vedere cazul lansării unui nou program turistic. Scopul cercetării este de a evidenţia nivelul actual al tarifelor perceput de către clienţii ce călătoresc în scopul afacerilor în raport cu serviciile hotelului. De asemenea, cercetarea va sublinia aspectele pozitive, dar şi negative ale hotelului, cât și nivelul loialității clienților pentru brandul Rapsodia. Cu ajutorul informaţiilor culese în urma cercetării, se va dezolta un plan pentru un viitor program turistic şi metode de promovare a acestuia. Pentru realizarea acestei cercetări exploratorii, s-a folosit ca metodă de cercetare interviul, aplicat pe un eșantion de opt indivizi, format din reprezentanți ai companiilor și instituțiilor care apelează în prezent la serviciile hotelului. Această metodă de cercetare a fost
4

considerată oportună atât din cauza eșantionului redus, dar și datorită informaţiilor extinse pe care aceste le oferă, pentru a putea contura un nou program turistic, ce se va plia întocmai pe cerinţele pieței - țintă, persoanele ce călătoresc în scopul afacerilor. În urma analizei rezultatelor, s-a observat un nivel redus al loialității, cât și o sensibilitate crescută la preț, clienții actuali adoptând ca principal motiv pentru renunțarea la serviciile hotelului creșterea nejustificată a prețurilor. La polul opus, principalele avantaje ale hotelului s-au dovedit a fi locația excelentă, în centrul orașului și diversitatea facilităților puse la dispoziție, cum ar fi sălile de conferințe sau parcarea subterană. În concluzie, în urma rezultatelor subliniate de cercetarea exploratorie efectuată, am propus următoarele: • implementarea unei campanii de fidelizare ce are ca obiective creşterea pieţei actuale a hotelului Rapsodia cu 15% în primul semestru al anului 2011, atragerea unui procent de 10% din clienţii concurenţei până în luna Ianuarie 2011 și îmbunătăţirea imaginii hotelului şi transformarea acestuia în prima alegere a companiilor; menţinerea calităţii echipamentelor şi serviciilor la cele mai înalte standarde, pentru a oferi siguranţă şi confort clientului, precum şi menţinerea colaborării cu personalităţile din show-biz, pentru a creşte notorietatea hotelului; păstrarea imaginii hotelului, prin menţinerea calităţii serviciilor la un nivel înalt, impus de statutul de 4 stele.

5

CAPITOLUL I Promovarea produselor hoteliere prin elementele mixului de marketing
1.1 Mixul de marketing – generalităț i
Turismul a fost definit de către Organizaţia Mondială de Turism ca „ansamblul de activităţi întreprinse de către orice persoană care se deplasează spre un loc situat în afara resedinţei obişnuite pentru o perioadă mai mică de 12 luni şi ale cărei motive principale de călătorie sunt altele decât exercitarea unei activităţi remunerate în locul vizitat”. Industria turismului este una dintre cele mai dezvoltate. Îmbunătăţite cu ajutorul marketingului, unităţile turistice reprezintă un segment vast al acestei fragmentate, dar profitabile industrii. Un produs poate fi definit ca “bunuri, idei sau servicii”. Având în vedere că turismul este o industrie bazată în primul rând pe servicii, principalele produse oferite de aceasta sunt experienţele recreaţionale şi ospitalitatea. Datorită caracterului lor intangibil, aceste produse prezintă dificultăţi în promovare, spre deosebire de alte produse tangibile. Natura intangibilă a serviciilor face controlul calităţii acestora dficil, dar crucial. De asemenea, acest aspect determină dificultăţi în aprecierea clienţilor asupra evaluării şi comparării serviciilor oferite. Mai mult, pentru a avea loc întâlnirea dintre cererea clienţilor şi ofertă, aceştia trebuie să se deplaseze către produs – zona de destinaţie. Voiajul mobilizează resurse importante şi este un factor de decizie major în hotărârea de călătorie către o anumită comunitate sau afacere. Ca şi industrie, turismul are diverse componente care alcătuiesc “experienţa de călătorie”. Alături de transport, include alte lucruri ca şi cazarea, servicii de food and beverage, magazine, entertainment, elemente de estetică şi evenimente speciale. Se întamplă rar ca o singură unitate turistică să asigure întreaga varietate de activităţi sau facilităţi de care un turist are nevoie sau îşi doreşte. Acest aspect măreşte dificultatea menţinerii şi controlului călităţii experienţei. Pentru a trece peste acest obstacol, afacerile, agenţiile şi organizaţiile turistice trebuie să conlucreze pentru promovarea oportunităţilor turistice în zonele lor de activitate şi să-şi alinieze eforturile pentru a asigura un produs consistent din punct de vedere calitativ. Este de aşteptat ca turismul să contribuie semnificativ la creşterea economică globală în următoarele decade. Ca rezultat, sectorul turistic devine un mediu din ce în ce mai competitiv. Un factor cheie în determinarea competitivităţii internaţionale a destinaţiilor turistice reprezintă abilitatea acestora de a dezvolta strategii de marketing potrivite.
6

Comerţul turistic nu ar exista dacă cineva nu ar promova şi vinde servicii potenţialilor turişti. Fiecare segment al industriei depinde de marketing pentru a-şi menţine cota de turişti. Hotelurile trebuie să-şi vândă produsele turoperatorilor mai degrabă decât agenţiilor turistice, care vând produsul direct turiştilor. Marketingul turistic a fost considerat mult timp o ramură a marketingului tradiţional. Totuşi, în ultimii ani, marketingul turistic a trecut prin schimbări fundamentale: urmărirea strategiilor globale bazate pe alianţe strategice, căderea graniţelor comerciale şi progrese în tehnologie au facilitat comercializarea produselor turistice. Concurenţa din cadrul industriei turistice continuă să fie feroce cu companiile aeriene, operatorii de turism şi destinaţii care utilizează tehnici noi şi inovatoare de marketing în încercarea de a creşte cifra de afaceri. Politici de branding, poziţionarea şi cunoştinţe de psihologia consumatorului au devenit, împreună cu utilizarea unor parteneriate strategice, elemente esenţiale în comercializarea de produse turistice şi călătorii. Turismul este un factor cheie al creşterii economice şi al creării de bogăţii, astfel studii de marketingul turismului sunt o investiţie, nu o cheltuială. Astfel, organizaţiile de turism care pun în practică concepte de marketing vor afla ceea ce vrea consumatorul şi vor produce apoi un produs care va satisface acele dorințe, obţinând şi un profit. Întrepriderea de turism – ca orice altă întreprindere modernă – acţionează în strânsă interacţiune cu diferitele componente ale mediului extern, caracterizate, la rândul lor, printr-un pronunţat dinamism. În acelaşi timp, piaţa la care îşi raportează activitatea înregistrează frecvente schimbări la care trebuie să se adapteze în permanenţă. În aceste condiţii, performanţa unei întreprinderi va depinde de modul în care îşi foloseşte resursele şi mijloacele de care dispune, pe de o parte, ș i de măsura în care îşi conectează activitatea la condiţiile mediului în care acţionează, pe de altă parte. Sinteza unui astfel de demers se va regăsi în modul în care întreprinderea de turism îşi va defini mixul de marketing. Conceptul de marketing-mix exprimă “orientarea activităţii de marketing a întreprinderii – în funcţie de resursele interne şi de condiţiile pieţei – prin combinarea într-un tot unitar, coerent, sub forma unor programe, a elementelor politicii de produs, de preţ, de distribuţie şi de promovare”1. Rezultă astfel că mixului de marketing i se atribuie, în acelaşi timp, numeroase alte semnificaţii; astfel, el este considerat, deopotrivă “o optică (în sensul că trebuie să se evidenţieze obiectivele, strategia şi mijloacele folosite, variabilele de marketing prin intermediul cărora întreprinderea acţionează în cadrul pieţei), un obiectiv, respectiv, căutarea unui optim (optimizarea mixului de marketing are în vedere alegerea optimă a mijloacelor) şi o problemă (găsirea celei mai bune combinaţii între variabilele de marketing controlate de întreprindere – problema capitală a mixului de marketing)”2.
1

Florescu, C. (coordonator) (1981), Marketing, Editura Didactică și Pedagogică, București, p.288 de Chollet M. (1976), Le marketing-mix, Dunod, Paris, p.17

2

7

De asemenea, mixul de marketing poate fi definit şi drept “arta şi ştiinţa de a alege, a combina şi a doza, din ansamblul factorilor endogeni, pe cei care pot asigura atingerea obiectivelor vizate pentru o anumita perioadă cu minimum de eforturi materiale. De subliniat însă că obiectivele şi mijloacele utilizate pentru atingerea lor sunt strâns legate între ele, restrângerea sau creşterea numărului de obiective antrenând o reacţie (o modificare) în acelaşi sens, a mijloacelor pentru găsirea unui echilibru între cele două părţi ale unei ecuaţii care să conducă la cele mai bune rezultate (performanţe) economice”3. În general, variabilele de marketing ce pot fi utilizate de către întreprindere se diferenţiaza în funcţie de: “gradul lor de divizibilitate (măsura în care resursa de marketing este disponibilă într-o anumită cantitate); gradul lor de supleţe (măsura în care ele pot fi manevrate); dimensiunile care le cracterizează (modificarea unor variabile poate fi unică – preţul, de exemplu – în timp ce pentru altele – de pildă, publicitatea – o modificare poate afecta numeroasele lor dimensiuni); caracterul impactului lor, care poate fi imediat (cazul acţiunilor de promovare) sau se va produce în viitor (cazul publicităţii)”4. În literatura de marketing, sunt menţionate diverse moduri de grupare şi integrare a variabilelor în cadrul mixului de marketing. Dintre acestea, cea mai cunoscută aparţine lui E.J. McCarthy (1981)5, care se prezintă sub foma vectorului: (P1, P2, P3, P4)t în care P1 = produsul; P2 = promovarea; P3 = plasarea (distribuţia); P4 = promovarea. Percepând că principiile originale ale lui McCarthy (1981) sunt exprimate în termeni orientaţi către producători, Kotler a reformulat cei patru “P” ca cei patru “C”, subliinind astfel orientarea către consumator, idee centrală a conceptelor şi serviciilor de marketing modern, într-o eră a competiţiei crescânde6:

Produsul reprezintă valoarea percepută de client (beneficiile primite pentru satisfacerea dorinţelor şi nevoilor, calitatea serviciilor şi raportul calitate-preţ oferit, în comparație cu concurenţa). Preţul reprezintă costul (preţul încasat de către producător are ca echivalent costul perceput de client, raportat, de asemenea, la concurenţă). Promovarea înseamnă comunicare (adoptarea tuturor formelor de dialog între producător şi client, incluzând informarea şi dialogul activ, bidirecţionat, nu doar vânzări persuasive).

3 4
5

Balaure, V. (coordonator) (1984), Marketing în alimentația publică și turism, A.S.E., p.295

Kotler, Ph. (1974), Les fondements de la decision, les Editions d’organisation, Paris, p.58-59 McCarthy, E. J. (1981), Basic Marketing: A Managerial Approach, 9e edition, Homewood, III: Richard D. Irwin, Inc., p.39 6 Kotler, Ph., Armstrong, G. (1999), Principles of Marketing, 8th edition, Prentice-Hall, p.111 8

Plasarea (distribuţia) reprezintă comoditatea (uşurinta cu care clientul are acces la produsul care şi-l doreste sau de care are nevoie).

În opinia lui McIntosh, Goeldner & Brent (1995)7, mixul de marketing este compus din totalitatea factorilor care influenţează procesul de marketing:

Sincronizarea. Sărbătorile, sezonul de vârf, extra-sezonul, trendurile de creştere a ciclului de afaceri, toate trebuie luate în considerare. Branduri. Consumatorul are nevoie de ajutor pentru reţinerea unui anumit brand. Nume, mărci înregistrate, etichete, logo-uri, orice metodă de identificare, toate ajută consumatorul să reţină şi să identifice informaţii despre un anumit produs. Ambalajul. Deşi serviciile turistice nu necesită un ambalaj fizic, acesta este totuşi un factor important. Spre exemplu, transportul, cazarea, facilităţile şi activităţile recreaţionale pot fi “împachetate” împreună sau vândute separat. Planurile familiale pot reprezenta alt tip de “pachet”. Preţul. Nivelul preţului nu afectează doar volumul vânzărilor, ci şi imaginea produsului. Există o multitudine de opţiuni de stabilire a preţului, de la preţuri discount la preţuri premium. Canalele de distribuţie. Produsul trebuie să fie accesibil consumatorului. Vânzările directe, agenţiile de turism, turoperatorii sau o combinaţie dintre aceste metode, toate cuprind canale de distribuţie ce trebuie dezvoltate. Produsul. Caracteristicile fizice ale produsul ajută la determinarea poziţiei acestuia în raport cu concurenţa şi asigură moduri de orientare pentru metode de concurenţă propice. Imaginea. Percepţia consumatorului asupra produsului depinde, într-o mare măsură, de reputaţia şi calitatea acestuia. Promovarea. Modalităţile de promovare sunt cruciale, fiind necesare răspunsuri la întrebări precum când, unde şi cum trebuie promovat produsul. Vânzarea. Vânzările interne şi externe sunt componente esenţiale ale succesului, fiind necesară încorpoarea diverselor tehnici promoţionale în planul de marketing. Relaţii publice. Chiar şi cel mai meticulous plan de marketing va eşua fără relaţii favorabile cu vizitatorii, comunitatea, furnizorii sau angajatorii.

1.1.1. Produsul hotelier

7

McIntosh, R. W., Goeldner, Ch. R., Brent J. R. (1995), Tourism Principles, Practices, Philosofies, John Wiley&Sons, New York, p. 427

9

Conform S. Medlik şi H. Ingram (2000)8, din punctul de vedere al utilizatorilor de produse hoteliere, un hotel reprezintă o instituție ospitalieră, care oferă facilități și servicii pentru vânzare, în mod individual sau grupate în variate combinații. Produsul hotelier este o parte componentă a produsului turistic şi poate fi descris ca un ansamblu complex care cuprinde:
• partea materială (reprezentată de construcţia şi amenajarea hotelului); • partea imaterială (serviciul furnizat clientului, în principal de cazare şi de masă).

Activitatea hotelieră prezintă un număr de caracteristici care îi dau specificitate şi care reprezintă tot atâtea restricţii pentru organizarea muncii, precum şi constrângeri majore pentru cei care lucrează în acest domeniu9. În opinia lui B. Anastasiei (2004)10, componentele de bază ale produselor hoteliere sunt următoarele:
• •

serviciile de bază. Pentru un hotel - cazarea, pentru un restaurant - alimentaţia; serviciiile periferice principale. În cazul unui hotel - producţia culinară, iar în cazul unui restaurant - o sală de biliard. serviciile periferice secundare: telefon, televizor, bar, teren de tenis, piscină ş.a.m.d.

Analiza produsului hotelier este o activitate complexă, care presupune analiza aspectelor care caracterizează un hotel, precum şi analiza mediului, a împrejurimilor acestuia. Informaţiile despre hotel au în vedere identificarea punctelor tari şi a punctelor slabe, astfel se scot în evidenţă avantajele exclusive din vânzarea propriului produs. Se face referire la următoarele: • • • •

aspectul interior şi exterior al hotelului (modern, curat, vechi, bine întreţinut etc.); atmosfera în hotel (liniştită, luxoasă, comercială); semnalizarea externă şi internă; amplasarea hotelului (centru, periferie, zonă turistică etc.); capacitatea de primire a hotelului exprimat în numǎr de camere, numǎr de persoane, numǎr de locuri în restaurant; zona de influenţǎ a hotelului (localǎ, regionalǎ, naţionalǎ);


8 9 10

Medlik, S., Ingram,, H. (2000), The business of hotels, 4th edition, Butterworth Heinemann, Oxford Lupu, N. (2003), Hotelul – economie şi management, All Beck, Bucureşti Anastasiei, B. (2004), Marketing Turistic, Tehnopress, Iaşi 10

echipamente de recreere oferite (saunǎ, jacuzzi).

Pentru cunoaşterea mediului social – economic se analizează: • contextul geografic (de exemplu, situarea hotelului faţǎ de oraş, legǎturile feroviare, aeriene, maritime etc.); contextul demografic (populaţia activǎ şi repartizarea pe cele trei sectoare: primar, secundar şi terţiar); contextul economic (piaţa muncii şi evoluţiile ei, structura industrialǎ etc.); contextul turistic (muzee, monumente, manifestǎri şi evenimente etc.)11


1.1.2. Politica de preţ
Conceptul de „preţ” are mai multe înţelesuri. Cel mai utilizat sens se referă la preţ ca desemnând valoarea percepută în schimbul unui produs/serviciu. Prețul reprezintă, de asemenea, cheia venitului într-o organizaţie12. Preţul este cea mai mobilă componentă a mixului de marketing, şi nu este determinat doar în funcţie de caracteristicile produsului respectiv, ci şi în funcţie de „valoarea percepută” a acelui produs şi de celelalte posibilităţi de investire a banilor. În turism preţul este ”un factor regulator. J.Barré spune că un produs sau un serviciu cu preţ constant suferă în mod pasiv fluctuaţiile cererii, în timp ce prin adaptarea preţului se poate acţiona asupra cererii corectându-i tendinţele naturale prin orientarea consumului către diverse perioade ale anului”13. Ipostaze ale preţurilor în turism14: •

preţ, pentru ansamblul componentelor materiale şi imateriale ale unui produs turistic; tarif, pentru serviciile turistice oferite sau cumpărate (cazare, de exemplu); taxă, pentru dobândirea unui drept (parcare, cumpărare); comision, pentru agentul de vânzare al produselor turistice; salariu, pentru munca prestată de către salariaţii din turism; onorariu, pentru diverse forme de asistenţă (juridică, medicală) acordată turiştilor;


• •
11

Niţă, V., Butnaru, G. (2008), Gestiune hotelieră, Tehnopress, Iaşi McDaniel, K. JR; Darden, W.R. (1987), Marketing, Allyn and Bacon Anastasiei, B. (2004), Marketing Turistic, Tehnopress, Iaşi Sabo - Bucur, M. (2006), Marketing turistic, Ed. Irecson, Bucureşti, 2006 11

12 13 14

chirie, pentru a beneficia de un drept de folosinţă (echipament de schi, autoturism închiriat); dobânda (pentru creditele accesate) etc.

Deşi noţiunea de preţ o înglobează şi pe cea de tarif, de cele mai multe ori când se vorbeşte despre preţuri se are în vedere expresia monetară a valorii unor bunuri materiale, (cum ar fi mesele oferite de un restaurant din cadrul unui hotel), iar când se foloseşte termenul de tarif se are în vedere valoarea (obiectivă sau subiectivă) a unui bun nematerial, a unui serviciu (de exemplu, tarifele afişate la recepţia unui hotel). Agenţii economici stabilesc tarife pentru cazarea turiştilor pe cont propriu şi tarife contractuale pentru turiştii sosiţi în mod organizat. Tarifele pentru cazarea turiştilor sosiţi pe cont propriu, exprimate în lei/zi/loc/tip de cameră, vor fi afişate în mod vizibil la recepţie. Obligatoriu se va menţiona dacă tarifele afişate includ sau nu contravaloarea micului dejun (Ministerul Turismului, Ordin 16/1997)15. Tariful mediu pe cameră reprezintă preţul plătit de un client pentru închirierea unei camere pentru o noapte. Hotelurile stabilesc mai multe categorii de tarife de cameră. În general ele corespund tipurilor de cameră (apartament, cameră cu un pat sau cu două), care sunt comparabile din punct de vedere al dimensiunilor şi mobilierului. Fiecărei categorii de tarif de cameră i se atribuie, pe baza numărului de persoane care ocupă camera, un tarif standard. Acesta mai este numit şi tariful de suport sau de recepţie. Recepţionerii vând camerele la preţul standard. Fac excepţie cazurile în care clientul poate beneficia de tarife speciale de cameră. Acestea pot fi: tarife comerciale sau de companie (oferite companiilor cu care se încheie frecvent contracte de care beneficiază hotelul sau lanțul hotelier), tarife promoţionale, tarife stimulative (acestea sunt acordate pentru promovarea unei afaceri viitoare), tarife de familie (oferite familiilor cu copii), tarife de prestaţii complexe (acestea includ în preţul camerei şi pe cel al unei combinaţii de evenimente şi activităţi), tarife gratuite (zero) oferite organizatorilor sau clienţilor importanţi. Există o legătură foarte strânsă între preţ şi celelalte componente (elemente) ale mixului de marketing. Spre exemplu: un hotel de lux va avea alte preţuri decât unul economic destinat turiştilor de categorie medie – preţul reflectă nivelul de calitate al serviciilor oferite clientului. De asemenea, rezervările la un hotel de lux nu pot fi făcute prin canalele de distribuţie intensivă, utilizate pentru serviciile turistice ieftine şi accesibile. Este foarte probabil ca aceste hoteluri să apeleze la canale de distribuţie exclusive sau să formeze propriile consorţii de marketing în scopul vânzării serviciilor. Materialele promoţionale ale unui hotel de lux vor reflecta standardul înalt al serviciilor, care justifică preţurile mari practicate de hotel.

15

[http://www.legex.ro/Ordin-16-17.01.1997-11254.aspx] accesat mai 2011

12

1.1.3. Politica de plasare/distribuţie
În opinia lui Kotler, Ph. & Lee, N. 2008, “deciziile referitoare la distribuţie privesc locul în care se alege punerea la dispoziţia clienţilor oferta proprie şi mijloacele prin care cetăţenii pot avea acces la ea”16. În definirea conţinutului distribuţiei trebuie pornit de la accepţiunea clasicǎ potrivit cǎreia aceasta este formatǎ din ”totalitatea activitǎţilor care au loc în spaţiul şi timpul care separǎ producţia de consum. În turism, întrucât prestatorul de servicii şi consumatorul sunt separaţi în spaţiu şi timp, distribuţia cuprinde totalitatea activitǎţilor care se desfǎşoarǎ pentru realizarea efectivǎ a consumului”17. Aria largă de răspândire a cererii turistice şi caracterul nevoii pe care o exprimă, impun adoptarea unor soluţii prin care să poată fi “colectată” întreaga cerere potenţială dintr-o anumită zona sau localitate. În cazul produsului hotelier, care este parte integratǎ a produsului turistic, există două sisteme consacrate de desfacere pentru comercializare: direct către consumatori şi indirect, printr-un lanţ de intermediari sau agenţii de voiaj.

Distribuţia directă, de tipul prestator de servicii hoteliere, este specifică formelor neorganizate de turism, când turistul se adresează direct prestatorului de servicii hoteliere, solicitându-i serviciile fie în momentul ajungerii la destinaţie, fie prin rezervări anticipate, confirmate de către unitatea hotelieră. Distribuţia indirectă, specifică formelor organizate de turism, în care turistul solicită unei agenţii de voiaj sa-i intermedieze organizarea vacanţei (rezervarea biletelor de călătorie, rezervare a camerei de hotel etc.). În acest fel de distribuţie, intermediarul (agenţia de voiaj) se interpune între prestatorul de servicii turistice şi turist. În cazul unor pieţe mai îndepărtate canalele de distribuţie sunt mai lungi, existând un număr mai mare de intermediari.

Se consideră că distribuţia are două roluri importante:

în primul rând, facilitează achiziţionarea şi consumarea serviciilor tursitice de către clientelă;

16 17

Kotler, Ph., Lee, N. (2008), Marketing în sectorul public, Metero Press, Bucureşti, pag 266 Balaure, V., Cǎtoiu, I., Vegheş C. (2005), Marketing turistic, Uranus, Bucureşti, pag. 322 13

în al doilea rând, permite compararea şi alegerea acelor servicii turistice care convin cel mai mult clientelei (din punct de vedere al destinaţiilor, mijloacelor de transport folosite, al condiţiilor de cazare şi masă etc.).

Un element important în cadrul distribuţiei turistice îl constituie sistemul de rezervare a locurilor de cazare. Acesta poate fi organizat în trei moduri, conform Holloway, J. C. & Plant, R. V. (1990)18:

Sistemul manual, tradiţional, prin care în diferite forme grafice sunt făcute înregistrări ale solicitărilor primate, ţinându-se în permanenţă o legătură cu prestatorul de servicii care realizează evidenţa vânzărilor efectuate. Sistemul parţial computerizat prin care evidenţele sunt ţinute cu ajutorul unui computer, legăturile dintre prestator şi agenţi realizându-se telefonic. Sistemul complet automatizat prin care evidenţele şi legăturile sunt realizate prin intermediul unor computere interconectate. Sistemul asigură instantaneu posibilitatea alegerii locului de cazare în funcţie de preferinţe şi scoaterea din circuit dupa ce locul a fost achiziţionat.

• •

1.1.4. Politica de promovare
Un hotel trebuie să aleagă ”o modalitate de promovare în funcţie de obiectivele pe care le are în vedere, dar şi în funcţie de criteriile de eficacitate, de caracteristicile pieţii în cadrul căreia se situează”19. În economia de piaţǎ un produs turistic bun, un canal de distribuţie adecvat, şi un preţ corespunzǎtor nu sunt suficiente pentru a asigura vânzarea acestuia. Este necesarǎ a patra forţǎ, capabilǎ sǎ influenţeze comportamentul de cumpǎrare şi consum al clienţilor potenţiali, respectiv promovarea turisticǎ. Din acest considerent, firmele turistice trebuie sǎ îi rezerve promovǎrii un loc important în derularea activitǎţii lor şi sǎ armonizeze eforturile promoţionale cu eforturile întreprinse pentru celelalte variabile (clasice) ale mix-ului de marketing- produs, preţ, distribuţie (Sabo - Bucur, M. , 2006)20. Acţiunile promoţionale în turism, la fel ca în celelalte sectoare, vizează atât atragerea de noi clienţi, cât şi păstrarea celor vechi, adresându-se în mod direct sau prin intermediari, fie întregului public, fie unei anumite categorii bine determinate de clienţi ţintă. În cadrul serviciilor hoteliere, promovarea se particularizeazǎ printr-o serie de elemente şi printr-un set de obiective, strategii şi instrumente specifice. Printre acestea se numără: publicitatea, publicitatea directă, relaţiile publice, vânzarea personală şi promovarea vânzărilor etc.

18 19
20

Holloway, J. C., Plant, R. V. (1990), Marketing for Tourism, Ed. Pitman Publishing, Londra Barma, J. L. (2004), Marketing du tourisme et de l’hotellierie, troisieme edition, Edition d’Organisation, Paris Sabo - Bucur, M. (2006), Marketing turistic, Ed. Irecson, Bucureşti, 2006 14

1.2. Caracteristicile serviciilor hoteliere
Un hotel, ca prestator de servicii, doreşte în primul rând să devină din ce în ce mai atractiv în ochii clienţilor săi, oferind servicii cât mai complexe şi satisfăcătoare, pornind de la asigurarea unui acces rapid la rezervări (online, telefonic, la recepţie), eventuala asigurare a transportului la şi de la hotel a clienţilor, siguranţa datelor clienţilor, condiţii de confort maxime şi cât mai inovatoare, protocoale, alte facilităţi. Serviciul hotelier, care are ca obiectiv principal satisfacerea dorinţelor şi nevoilor clienţilor, reprezintă un ansamblu complex, ceea ce presupune folosirea unui număr mare de funcţii aferente diferitelor categorii de servicii. Ca şi caracteristici esenţiale ale serviciilor în general, şi în particular, a serviciilor hoteliere, sunt identificate următoarele trăsături caracteristice şi anume: intangibilitate (se reflectă în faptul că acestea nu pot fi auzite, atinse, gustate sau mirosite înainte de cumpărare), inseparabilitatea (este caracteristic serviciilor ca producţia şi consumul lor să aibă loc simultan; cum serviciul este furnizat de o persoană, prestatorul devine parte componentă a serviciului respectiv), variabilitatea (ele depind de cine, unde şi unde şi când le prestează), perisabilitatea (serviciile turistice nu pot fi stocate - presupun un important conţinut de muncă umană şi nu se supun păstrării), lipsa de proprietate (din această cauză, furnizorii de servicii turistice/ hoteliere trebuie să facă eforturi deosebite pentru a împrospăta identitatea mărcii în relaţiile cu consumatorii). În cadrul serviciilor hoteliere, se acordă o importanţă deosebită variaţiilor cererii fluctuaţii sezoniere sau activitate intermitentă. Este necesară o adaptare permanentă a ofertei la cererile clienţilor, acest fapt fiind posibil prin ajustarea numărului de personal în funcţie de nivelul de activitate. Se apelează la personal sezonier, precum şi la lucrători exteriori. Aceştia din urmă au activitate strict temporară, pe parcursul unei jumătăţi sau a unei zile de lucru, fiind alături de angajaţii permanenţi şi sezonieri, sau în unele cazuri, se cere ca aceştia să îi înlocuiască pe angajaţii permanenţi sau sezonieri în diverse situaţii: organizarea de banchete, care presupun un număr mai mare de persoane care să se ocupe de servire, acordarea de concedii anuale, etc. Serviciile care formează conţinutul produsului turistic se constituie într-o combinaţie de cel puţin patru elemente de bază - serviciile de transport, de cazare, de alimentaţie şi de agrement. Dintre aceste servicii componente ale produsului turistic de bază, indispensabil este considerat a fi serviciul de agrement, al cărui lipsă ar afecta celelalte trei tipuri de servicii turistice de bază. Printre principalele activităţi ce dau conţinut serviciului hotelier, conceput în ideea satisfacerii complexe a cererii turiştilor şi călătorilor, se numără:

15

cazarea propriu-zisă şi activităţi complementare ei. Componenta principalǎ a bazei tehnico - materiale, cazarea tursticǎ, prin numǎrul sǎu important de locuri şi prin structura acestora, aflatǎ într-o permanentǎ adaptare la evoluţia cererii turistice, constituie un puternic sprijin pentru întreaga activitate turisticǎ (Glăvan, V. 2000)21. Ea presupune existenţa unui spaţiu şi a echipamentului necesar asigurării condiţiilor de odihnă şi de igienă ale turistului. Destinat satisfacerii nevoilor generate de şederea în afara reşedinţei permanente, serviciul de cazare hotelieră are un conţinut complex, rezultat al multitudinii şi diversităţii nevoilor pe care turiştii le manifestă cu această ocazie, dar şi datorită varietăţii formelor de turism cărora trebuie să se adapteze (Stănciulescu, G., Jugănaru I. D., 2002)22. alimentaţia şi serviciile producătoare, legate de asigurarea acesteia. Prezenţa serviciului propriu de alimentaţie ridică probleme deosebite în legătură cu amplasarea şi funcţionalitatea sa, care nu trebuie să afecteze buna desfăşurare a celorlalte activităţi. (Draica, C. 2003)23. Serviciul de alimentaţie îndeplineşte o funcţie de bază, dar nu este obligatoriu prezent în toate obiectivele de cazare. Acolo unde funcţionează, acest serviciu presupune existenţa unei varietăţi de compartimente şi tipuri de unităţi care să satisfacă, pentru toţi turiştii şi în orice moment, atât nevoia de hrană cât şi pe cea de agrement. activităţi cultural-artistice şi de agrement. Activităţile cultural-artistice şi de agrement se întâlnesc în cadrul unităţilor destinate în special turismului. În categoria activităţilor de agrement sunt cuprinse şi acţiunile iniţiate cu turiştii de natura serilor distractive, concursurilor etc., pentru care dotările sunt mai simple, iar personalul nu necesită o pregătire deosebită. De asemenea, realizarea acestor activităţi mai necesită existenţa unor dotări adecvate pentru petrecerea timpului şi pentru divertismentul turistului: terenuri de sport, piscine, saune, săli de gimnastică, jocuri mecanice etc., ca şi prezenţa unui personal cu calificare de specialitate care să asigure instruirea sau supravegherea turiştilor. serviciile de informare şi intermediere. Serviciile de informare sunt asigurate de compartimentele de recepţie ale unităţilor hoteliere şi sunt oferite verbal la cererea turiştilor sau sub forma unor anunţuri, pliante, afişe aflate la îndemâna turiştilor sau amplasate în locurile de trecere. Între serviciile de intermediere, care se bucură de o apreciere deosebită din partea turiştilor, amintim: mijlocirea închirierii de autoturisme de la unităţile specializate, mijlocirea unor activităţi cu caracter special pentru supravegherea copiilor sau persoanelor cu dizabilități, servicii de traducere din limbi străine, organizarea de congrese, conferinţe, simpozioane şi acţiunilor anexe acestora etc. activităţi comerciale. Unităţile hoteliere mai oferă şi servicii comerciale de vânzare a unor produse necesare turistului pe durata sejurului ca: cărți poştale, ziare, reviste, cărţi, cosmetice, cadouri-amintiri, produse zaharoase etc.

21

Glăvan, V. (2000), Turismul în România, Ed. Economicǎ, Bucureşti, pag. 113 Stănciulescu, G., Jugănaru, I. D. (2002), Animaţia şi animatorul în turism, All Beck, Bucureşti Draica, C. (2003), Practici de elaborare şi distribuire16 a produsului turistic, All Beck, Bucureşti

22 23

Conform Andrei, R., Copeţchi, M. și Dragnea, L., 200624, serviciile complementare completează serviciile de bază ale hotelului, răspunzând unor nevoi aferente cazării, dar şi unor preferinţe specifice fiecărui client. O parte dintre serviciiile suplimentare sunt obligatorii în funcţie de categoria de clasificare, fiind gratuite sau cu plată. Multitudinea şi diversitatea serviciilor suplimentare disponibile constituie un factor important de atragere şi fidelizare a clientelei.

CAPITOLUL II Particularităț i ale politicii promoţionale din domeniul hotelier
24

Andrei, R., Copeţchi, M., Dragnea, L. (2006), Manual de tehnici operaţionale în activitatea de turism, Irecson, București

17

2.1. Componentele politicii promoţionale (particularităţi pentru industria hotelieră)
Promovarea reprezintă componenta de bază a sistemului de comunicaţie a firmei cu mediul. Astfel, promovarea a avut mai mult un rol de informare, convingere şi reamintire şi a servit unei multitudini de obiective luând forme practice din cele mai diverse. Ca variabilă a mix-ului de marketing, termenul de “promovare” sugerează ansamblul acţiunilor de impulsionare și de stimulare a vânzărilor în vederea pătrunderii produselor (serviciilor) hoteliere pe piaţă.

2.1.1 Obiectivele promovării
Fundamentarea deciziilor privind promovarea ocupă o mare parte din timpul responsabilului de marketing și al firmei turistice, întreaga acţiune presupunând definirea cu atenţie a obiectivelor de atins, efortul financiar antrenat şi efectele scontate derivând direct din acestea. Punctul de plecare în definirea obiectivelor promovării serviciilor hoteliere îl constituie definirea obiectivelor de marketing ale unităţii, primele derivând din celelalte. De exemplu, dacă o unitatea hotelieră îşi fixează ca obiectiv general creşterea numărului de clienţi, ea trebuie să aibă în vedere, mai întâi, cel puţin trei niveluri ale clientelei (cei actuali, cei aparţinând concurenţei şi cei relativi, care încă nu s-a hotărât să facă turism), putându-şi formula apoi cel puţin patru strategii diferite de marketing: •

Întărirea fidelităţii clienţilor proprii; Mărirea numărului de ocazii în care clienţii fideli solicit serviciile necesare satisfacerii nevoilor de cazare; Atragerea clienţilor firmelor turistice concurente; Transformarea nonconsumatorilor de produse hoteliere în consumatori (mai întâi potenţiali, iar apoi efectivi).

• •

Pasul următor va presupune identificarea stadiilor prin care un nonconsumator relativ poate fi transformat într-un consumator fidel:

cel cognitiv, în care obiectivul promovării este atragerea atenţiei nonconsumatorului, aducându-i-se la cunoştinţă faptul că firma şi serviciile sale există şi îi pot sta la dispoziţie;

18

cel afectiv, în care, în urma identificării şi cunoaşterii gusturilor acestuia, obiectivul trebuie să fie trezirea interesului şi dorinţei de a deveni clientul potenţial al hotelului; cel comportamental, în care, utilizând cele mai eficiente metode de convingere, obiectivul ţintă este transformarea clientului potenţial în client efectiv fidel (Gherasim, T.; Gherasim, D.1999)25.

2.1.2. Mixul promoţional
Atunci când se combină două sau mai multe elemente promoţionale se obţine un mix promoţional („promotion mix”), denumit uneori şi mix de comunicare. Mixul promoţional este conceput în funcţie de obiectivele pe care firma le urmăreşte, de posibilităţile financiare de care firma dispune şi de auditoriul căruia i se adresează. Pentru stabilirea unui mix promoţional eficient, atât în domeniul hotelier, cât şi în cadrul altor domenii, se impune parcurgerea anumitor etape: stabilirea pieţei ţintă şi a caracteristicilor acesteia (prospectarea pieţei), stabilirea acţiunilor de comunicare a firmei, conceperea mesajului, selectarea canalelor promoţionale, stabilirea bugetului promoţional, stabilirea mixului promoţional, evaluarea rezultatelor şi ajustarea mixului. Mixul promoţional este ”un mod de repartizare a resurselor alocate de firmă în scop promoţional, între cele cinci instrumente de comunicare şi promovare: publicitatea, relaţiile publice, promovarea vânzărilor, marketingul direct şi vânzarea personală” 26.

2.1.3. Formele promovării
La fel ca în orice domeniu, mixul promoţional în turism/domeniul hotelier este format din cinci instrumente principale: publicitatea (publicitatea directă), relaţiile publice, vânzarea personală şi promovarea vânzărilor. Publicitatea turistică este o formă impersonală şi plătită de comunicare cu piaţa, care îşi propune crearea şi păstrarea clientelei prin informarea, incitarea şi convingerea acesteia asupra oportunităţii cumpărării produselor turistice ale firmei care o susţine. În funcţie de vehicolul informaţional, putem vorbi de trei mari forme de publicitate:
• •

publicitatea prin mass media (presa scrisă, radio, televiziune); publicitatea exterioară (panourile publicitare - au dimensiuni foarte mari şi sunt amplasate în zonele aglomerate ale oraşelor sau de-a lungul căilor de comunicaţie

25
26

Gherasim, T., Gherasim, D. (1999), Marketing turistic, Ed. Economică, Bucureşti, pag.114 Pekar, V., Tălmaciu, M. (2006), Strategii de marketing alimentar, Ed. Sedcom Libris, Iaşi 19

circulate - şi publicitatea pe vehicole – pe de o parte, ajută la răspândirea mai rapidă a mesajului, dar pe de altă parte timpul recepţionării mesajului este foarte scurt);

publicitatea directă (denumită şi marketing direct, se realizează fie prin contact nemijlocit cu clientul – fie cu ocazia saloanelor, expoziţiilor, fie prin intermediul faxului, telefonului, poştei sau calculatorului). Marketingul direct nu reprezintă doar o simplă tehnică de distribuţie sau mijloc de comunicare/promovare al firmei, ci o variabilă complexă, ce implică produsul (alegrea acestuia), preţul (realizarea ofertei), distribuţia (directă), comunicarea (personalizată) (Zaiţ, A., Anton, O. C., Olaru, O. 2006)27.

Relaţiile publice constau în contactul permanent și sistematic al hotelului cu clientela, mass media şi cu grupurile de interese, contact menit să creeze şi să întărească încrederea în firmă, precum şi să construiască o atitudine favorabilă faţă de oferta sa. Promovarea vânzărilor au ca şi conţinut: reducerile de tarife, jocurile şi concursurile, loteriile şi tombolele, seminariile, conferinţele, târgurile, voiajele de stimulare sau promoţionale, publicitatea la locul vânzării, cadourile.

2.2. Particularităţile, conţinutul şi rolul tehnicilor de promovare a vânzărilor
Promovarea vânzărilor în domeniul hotelier poate fi definită ca un ansamblu de acţiuni de comunicare având drept scop "împingerea" ofertei firmei pe piaţă (strategie push) – o activitate promoţională pusă în aplicare de hotel în cadrul planului său de acţiune comercială, care are ca rol principal acordarea de avantaje temporare clientelei, în vederea creării/schimbării favorabile a comportamentului de achiziţie (stimularea cumpărării produsului). Obiectivele urmărite de promovarea vânzărilor derivă din obiectivele generale şi specifice ale comunicării cu clientela turistică, fiind parte componentă a obiectivelor de marketing ale firmei. Prin analiza şi clasificarea obiectivelor de promovare a vânzărilor în turism, s-a avut în vedere caracterul fiecărui obiectiv: caracterul publicitar (de informare a clientelei) şi caracterul comercial (de majorare a vânzărilor).

Obiectivele promovării vânzărilor în domeniul hotelier pot fi considerate următoarele: 1. Îmbunătăţirea informaţiilor care se transmit în legătură cu un nou produs turistic, sau lansarea unei campanii publicitare. Uneori aceste mesaje nu produc în conştiinţa turiştilor
27

Zaiţ, A., Anton, O. C., Olaru, O. (2006), Marketing Direct, Ed. Sedcon Libris, Iaşi

20

rezonanţa pe care contează ofertanţii. Astfel, trebuie avute în vedere o serie de obiective care trebuie fixate, privind categoriile de informaţii care se oferă turiştilor:

transmiterea unui mesaj foarte rapid – este necesar un efort deosebit al distribuitorilor care au puncte de contact cu turiştii; utilizarea unei argumentaţii complete, cu articulaţii logice şi emoţionale pentru a spori interesul turiştilor; informarea directă – se realizează printr-o acţiune precisă (expoziţie, film), care este adresată clienţilor potenţiali.

2. Introducerea unui nou produs turistic în gama de servicii turistice cunoscute. Lansarea unui produs turistic „ameliorat” presupune o acţiune de stimulare a vânzărilor, pentru ca turiştii să îşi modifice în mod favorabil opinia despre caracteristicile produsului oferit. Trebuie avute în vedere, de asemenea, următoarele aspecte:

introducerea unei noi game de servicii turistice necesită un efort de distribuţie şi o acţiune publicitară eficiente; este util de urmărit pătrunderea produsului nou în cercul intermediarilor, în vederea promovării; acceptarea iniţială de către turist a produsului necesită un efort de promovare, organizat prin expoziţii, de exemplu.

3. Majorarea vânzărilor (constituie un obiectiv avut în vedere după ce produsul turistic a pătruns pe piaţă, pentru a acapara noi segmente din aceasta). Acest obiectiv major presupune următoarele acţiuni:

prelungirea perioadelor de sezon, prin crearea unei motivaţii suplimentare în anumite etape de circulaţie turistică mai redusă (astfel, se produce un volum suplimentar de vânzări); diminuarea obstacolului pe care îl cauzează practicarea unei politici de preţuri mai ridicate, chiar pentru o ofertă redusă și inelastică; eliminarea rezistenţelor pe care unităţile ofertante le întâmpină adesea în relaţiile cu firmele partenere, care trebuie să contracteze o ofertă turistică ce poate fi mai puţin solicitată din anumite motive.

Odată precizate obiectivele, alegerea instrumentelor de promovare a vânzărilor se face ţinându-se cont de: • mărimea cererii;
21

• • •

intensitatea concurenţei; durata acţiunilor promoţionale; bugetul promoţional disponibil etc.

Datorită faptului că serviciile hoteliere sunt intangibile, vânzările prin autoservire sunt imposibile, ceea ce face indispensabilă prezenţa vânzătorului la locul de vânzare. Prin promovarea vânzărilor se urmăreşte o impulsionare şi o creştere a vânzărilor de bunuri şi servicii ce formează ofertele hotelului. Însă, pentru a se realiza aceste aspecte dorite trebuie avute în vedere tehnicile de promovare a vânzărilor care pot sevi şi scopului de a completa acţiunile publicitare în cadrul unui hotel. Dintre mijloacele de promovare a vânzărilor, cel mai frecvent utilizate în domeniul hotelier sunt:

Reducerile de tarife - potrivit legii cererii, este de aşteptat ca orice reducere de preţuri să se soldeze cu o creştere a cererii de produse turistice, ceea ce se şi întâmplă de cele mai multe ori; Ofertele speciale - serviciile se distribuie la tarife reduse numai în cursul anumitor perioade, ele fiind practicate de hotelieri în preajma sau în timpul derulării unor evenimente speciale (carnavaluri, festivaluri); Vânzările grupate - practicate de hotelieri în două maniere: vânzări „asortate” (gruparea într-un singur pachet a mai multor servicii distincte şi vânzarea lor la un preţ global mai mic decât suma tarifelor serviciilor individuale) şi vânzări „multipack” (oferta se prezintă sub forma unui pachet de servicii de acelaşi fel, tariful global, fiind degresiv în raport cu volumul de servicii, ceea ce se asigură prin practicarea unui tarif regresiv pe unitate de serviciu); Reduceri definitive – nu sunt urmate de revenirea la nivelurile iniţiale ale tarifelor, având la bază reduceri mari în ceea ce priveşte costurile; Pachetele turistice – putem vorbi de un pachet de servicii turistice atunci când mai multe servicii (cazare, transport, masă, agrement) sunt grupate și comercializate de o agen ț ie de turism la un preț unitar, cu condiția ca durata neîntreruptă a acestora să depășească 24 de ore sau să cuprindă o înnoptare; Jocurile şi concursurile reprezintă modalităţi de promovare a serviciilor hoteliere practicate din ce în ce mai frecvent. Pot fi numite şi forme de promovare ofensive, care au fost utilizate mai în toate timpurile. Sunt eficiente în rândul tinerilor, copiilor etc.; Seminariile, conferinţele şi workshop-urile sunt alte trei modalităţi de promovare a vânzărilor în turism/hoteluri. Acestea presupun următoarele:
22

o

seminariile se organizează în sediul hotelului, la o destinaţie

turistică etc., se adresează „vânzătorilor” de produse turistice şi pot dura 24 – 48 ore;
o

conferinţele se adresează marelui public şi au la bază prezentări

audio – video şi se organizează în localităţi care asigură cea mai mare parte a clientelei turistice;

Publicitatea la locul vânzării are la bază afişe, panouri, filme video etc., având ca scop principal atragerea, orientarea şi dirijarea interesului consumatorilor către un anumit produs hotelier. Comparativ cu celelalte tehnici de promovare a vânzărilor în cadrul hotelurilor, această metodă presupune mai multă creativitate privind conţinutul mesajelor; Cadourile promoţionale sunt mijloace costisitoare de promovare a vânzărilor, dar care pot fi mult mai eficiente decât alte forme de promovare hotelieră prezentate anterior. Se oferă în cadrul hotelurilor pliante, broşuri, ghiduri sau reviste turistice, agende sau calendare etc. Acestea au succes mai ales la turiştii cu venituri mai modeste. Loteriile şi tombolele presupun ca modalitate de acordare a premiilor tragerea la sorţi, ceea ce presupune deplasarea turştilor la locurile unde se organizează acestea. Sunt asimilate, de obicei, jocurilor şi concursurilor.

23

CAPITOLUL III Studiu de caz – Hotel Rapsodia Botoşani
3.1. Prezentarea S.C RAPSODIA S.A. Scurt istoric
Situat în oraşul Botoşani, în frumoasa regiune de nord a Moldovei, Hotel Rapsodia**** oferă o atmosferă plăcută îmbinând eleganţa modernă cu servicii de calitate şi ospitalitate desăvârşită. Hotelul este localizat la doar 27 km de Aeroportul Salcea şi la câteva minute distanţă de obiective de interes precum Teatrul Mihai Eminescu, Muzeul Judeţean, Filarmonica, centru de shopping, cazino, magazine de suveniruri şi alte locuri de divertisment.

24

Figura 3.1. Exterior hotel Rapsodia 1

Hotel Rapsodia se distinge prin confort și servicii de calitate, fiind primul hotel din ora ș care se adresează atât oamenilor de afaceri, cât și celor în căutare de relaxare. Toate camerele sunt dotate astfel încât să satisfacă cele mai exigente gusturi. Camerele spaţioase, complet renovate, oferă atât confort cât şi dotări deosebite precum: conexiune rapidă la internet, birou de lucru, linie telefonică directă, televizor LCD şi cablu, minibar, halat şi papuci de baie, camere cu vedere la parc sau spre oraş. Atât turiştii de afaceri cât şi cei sosiţi în vacanţă pot servi un prânz de afaceri în restaurant sau pot să se relaxeze şi să savureze o cafea aromată pe terasă sau în lobby bar. Hotelul Rapsodia**** dispune de 2 săli de conferinţă multifuncţionale, oferind spaţiu de întâlnire pentru 600 persoane. Centrul de conferinţe este locaţia ideală pentru organizarea congreselor internaţionale, a petrecerilor de nuntă şi a altor evenimente, iar complexul hotelier pune la dispoziție 150 de camere confortabile, amenajate astfel încât să satisfacă cele mai exigente gusturi.

3.1.1 Scurt istoric
Societatea comercială RAPSODIA SA a fost înfiinţată în anul 1991 ca societate comercială în baza HG nr. 1041/ 25.09.1990 prin care fostul Oficiu Judeţean de Turism Botoşani se transformă în SCAT BOTOSANI care apoi se reorganizează sub forma unei societăţi comerciale pe acţiuni SC RAPSODIA SA Botoşani. Sediu social Nr.înreg.Reg.Comerț Cod Unic de înregistrare Municipiul Botoşani, Cuza Vodă nr. 4, judeţul Botoşani J 07 / 82 /1991 615308 cu atribut fiscal R
25

Capital social

2.078.545 lei, divizat în 415.709 acţiuni nominative în valoare nominală de 5 lei fiecare

Domeniu de activitate Obiect principal de activitate Structura acţionariatului: Nr. crt. 1. 2. Acţionari

Hoteluri Hoteluri - Cod CAEN 5510

SC Moldova Universal SA Iaşi Alţi acţionari persoane fizice

Capital social 2.068.140 10.405

Număr de acţiuni 413.628 2.081

Pondere % 99.5 0.5

Tabel 3.1.1 Structura acţionariatului 1

La înfiinţare capitalul social a fost de 1.990 lei, care a suportat modificări pe parcursul anilor după cum urmează: a) în anul1992 ca urmare a reevaluării mijloacelor fixe în baza HG 945 capitalul social se majorează la suma de 51.608 lei. b) în anul 1994 prin aplicarea HG 500 are loc creșterea capitalului social de la 51.608 lei la 86.125 lei. c) în anul 2003 ca urmare a desființării societății PAS, capitalul social se majorează la valoarea de 170.100 lei, capital social care este format dintr-un număr de 35.709 acțiuni la valoarea nominală de 4,7635 lei/acțiune. d) în 2008 crește valoarea nominală a ac ț iunilor de la 4,7635lei/ac ț iune la 5 lei/ac ț iune, pe baza rezervelor legale constituite. e) în prima parte a anului 2011 ca urmare a schimbării acționariatului la SC RAPSODIA SA, și preluarea pachetului majoritar de către SC MOLDOVA UNIVERSAL SA IAȘI are loc emiterea unui număr de 380.000 de acțiuni noi , în formă dematerializată cu o valoare nominală de 5 lei/acțiune. Astfel în cursul lunilor aprilie și mai 2011 capitalul social subscris a fost vărsat în totalitate înregistrându-se capital social subscris și vărsat în suma de 2.078.545lei. De la înființare și până în prezent obiectul principal de activitate a fost hoteluri - CAEN 5510, societatea desfășurând și activităţi de alimenta ț ie publică în sistem restaurant, bar de zi ș i bar de noapte. Societatea mai obține venituri și din urma închirierii spațiilor comerciale situate la parterul imobilului, pe bază de contract cu SC Leonardo SRL, SC Proton SRL, SC Radio Deea SRL etc.
26

Societatea a fost privatizată integral prin metoda MEBO, prin cumpărarea de către Asociaţia Salariaţilor PAS a 70% din acţiunile societăţii de la FPS conform și a 30% din acţiunile societăţii de la FPP II Moldova prin preschimbare cu Certificate de proprietate. În prezent acţiunile sunt achitate integral. În prezent societatea are un număr de 70 de salariaţi și deţine imobilizări corporale în valoare netă de 1.255.672 lei , inclusiv terenurile aferente clădirilor din patrimoniu.

3.1.2. Prezentarea serviciilor din cadrul hotelului Rapsodia Botoşani
Societatea comercială RAPSODIA SA Botoşani activează în prezent în principal în domeniul "Hoteluri" - Cod CAEN 5510. Firma are de asemenea activităţi în domeniul restaurante, bar de zi, bar de noapte - cod CAEN 5530, 5540 şi comerţ cu amănuntul -cod CAEN 5248, 5250, 5262 şi asigură în principal activităţi hoteliere, de alimentaţie publică şi alte servicii. Complexul Rapsodia este amplasat în centrul municipiului (zona 0), la intersecția străzii Cuza Vodă cu strada Calea Națională, în apropierea Primăriei, a Consiliului Judeţean și Teatrului Mihai Eminescu. De asemenea poziţionarea lui oferă acces rapid şi uşor la toate sediile de bănci din oraş şi nu în ultimul rând se învecinează cu Pietonalul Unirii, zonă de mare circulaţie şi agrement în Botoşani. Prin urmare se află la o distanţă acceptabilă faţă de orice punct de interes al oraşului, fie el sediu de firmă, loc de recreere sau obiectiv turistic al oraşului. Funcţiunile principale ale imobilului sunt de spații de cazare - 150 camere din care: 24 camere de două stele, 58 de camere de trei stele și 68 de camere de patru stele, în total rezultând o capacitate de cazare de 300 locuri. Pentru o bună desfăşurare a activităţii complexului hotelier s-a dispus să se asigure toate facilităţile necesare:

restaurant de patru stele cu o capacitate de 240 de locuri şi bucătăria aferentă renovată şi modernizată conform normelor HCCP; două săli de conferinţă: una cu o capacitate de 600 de locuri ce poate fi compartimentată în două, dotată cu echipamente multi media de ultimă generaţie (sistem audio-video, sistem de traducere simultană) şi a doua cu o capacitate de 60 de locuri; sală de mic dejun cu o capacitate de 40 de locuri; bar de zi cu o capacitate de 35 de locuri; bar de noapte cu o capacitate de 80 de locuri; terasă cu o capacitate de 50 de locuri;
27

• • • •

• •

parcare subterană pentru un număr de 29 autoturisme; recepție modernă, lifturi, rampă de acces pentru persoanele cu dizabilități.

Clădirea este prevăzuta cu paratrăznet, centrală de incendiu, sistem de supraveghere video și este cablat pentru telefonie, internet și TV prin cablu. Hotelul se încadrează în categoria 2, 3 și 4 stele și dispune de toate facilităţile necesare, asigurând cazarea la tariful de 32 €/camera single de 2 stele, 36 €/camera single de 3 stele și tariful de 55 euro/camera single de 4 stele. Tarifele percepute sunt prezentate detaliat în următorul tabelul 3.1.2, Tarife recepție: Tarif 55 Euro 65 Euro 36 Euro 45 Euro 32 Euro 39 Euro

Tipul camerei 4* - single 4* - double 3* - single 3* - double 2* - single 2* - double

Tabel 3.1.2 Tarife recepție 1

Rezervările se fac fie prin telefon, fax, on-line, sau direct. La recepţie funcţionează şi casieria, factura urmând să fie emisă în baza datelor de la recepţie (inclusiv concierge) la biroul financiar. Toate serviciile suplimentare, cu plată, în funcţie de servicii (spălătorie, articole diverse), vor fi transmise operativ la recepţie şi de aici mai departe, la facturare. Programul de contabilitate cuprinde şi posibilitatea de a păstra fişa fiecărui client, de unde va rezulta emiterea facturii în orice moment. În cadrul hotelului Rapsodia Botosani rezervarea se realizează prin următoarele modalităţi:
a) Telefonic – în acest caz, potenţialul client face rezervarea sunând la numărul de

telefon/fax 40/231.511.911, după care primeşte o confirmare de rezervare, alături de factura proforma prin e-mail sau fax (la alegerea clientului);
b) Prin reţea informatică - în acest caz, potenţialul client face rezervarea trimiţând un e-mail

la reservation@hotelrapsodia.ro sau rezervari@hotelrapsodia.ro pentru agentiile de
28

turism, după care primeşte o confirmare de rezervare, alături de factura proforma prin e-mail sau fax (la alegerea clientului). E-mail-ul trebuie să conţină: • • • • •

numele şi prenumele complete;

datele de naştere ale copiilor (dacă este cazul); perioada solicitată; hotelul, dispoziţia pe camere a persoanelor; datele de facturare (CNP, serie, nr BI/CI, adresa de corespondenţă); un număr de telefon.

După trimiterea e-mail-ului, clientul primeşte confirmarea de rezervare, alături de factura proforma prin e-mail sau fax (la alegerea clientului). Clientul mai poate aplica şi pe site-ul hotelului Rapsodia – www.hotelrapsodia.ro completând un formular. Înainte de a face rezervarea, clienţii sunt rugaţi să se asigure de următoarele:

să completeze corect şi cu date persoanale reale, toate datele cerute în formular; să existe un minim de 48 de ore înainte de data cazării; să aibă telefonul mobil deschis; să introducă o adresă de e-mail validă; să introducă în câmpul de comentarii alte amănunte legate de rezervare. Formularul este prezentat în figura 3.2.

• • •

Perioada Data sosirii: Data plecarii: Camere Single Dublă

// // 3* 4* 3* 4*
29

Fumător(i) Nefumător(i) Acces persoane cu disabilități Date personale Nume: Prenume: Companie: Telefon: Adresa: E-Mail: Alte servicii:

Fără mic dejun Cu mic dejun

Figura 3.2. Formular de rezervare online 1

3.1.3. Investiţii realizate
Prin investiţia realizată în anul 2006, constând în renovarea şi modernizarea Complexului hotelier Rapsodia amplasat în Municipiul Botoşani, str.Cuza Vodă nr.4, au fost renovate şi modernizate cele două corpuri ale hotelului ajungându-se la spaţii de cazare de trei, respectiv patru stele, extinderea şi modernizarea restaurantului şi bucătăriei. De asemena complexul hotelier are în componenţă, ca urmare a acestei investiţii, şi o sală de conferinţe de 600 persoane şi una de 60 persoane, un bar de noapte şi un bar de zi noi, o sală de mic dejun. Pentru crearea confortului necesar clienţilor s-a avut în vedere şi crearea unei parcări subterane şi a unei recepţii care să corespundă noilor standarde din hotel. Valoarea totală a investiţiei conform devizului general a fost de 5.317.305,30 EURO. De asemenea, prin finalizarea acestei investiţii s-au atins următoarele obiective:

Amplificarea avantajului de imagine al firmei prin extindere lanţului de hoteluri deţinute prin achiziţionarea „la cheie" a unui HOTEL PENSIUNE modern, amplasat într-un vad comercial comercial adecvat pentru cazarea studenţilor din Municipiul Iaşi, promovat printr-o publicitate corespunzătoare. Acest lucru se poate transforma în principalul avantaj oferit de finalizarea investiţiei prin achiziţia acestui HOTEL PENSIUNE; Creşterea cotei de piaţa prin extinderea acesteia în zona cazării studenţilor, prin promovare agresivă - publicitate prin mass-media, oferire de pachete promoționale conducerii universităţilor și facultăţilor, precum și administraţiei căminelor studenţeşti și diversificarea tipurilor de servicii oferite; Creşterea profitabilităţii urmărind atât alinierea tarifelor practicate la cota actuală a pieţei, prin punerea la dispoziţie a spațiilor de cazare, cât și reducerea costurilor proprii de administrare și întreţinere. Calculele previzionare au aratat că
30

practicarea unor tarife moderate și ridicarea gradului de ocupare a spațiilor de cazare și de alimentaţie publică, precum și exploatarea parcării subterane și implicit creşterea cifrei de afaceri, deci menţinerea aceleiaşi proporţii între venituri și cheltuieli, este suficientă pentru a susţine financiar un credit de investiţii. Raportul venituri-cheltuieli, însă, printr-o administrare judicioasă, se va îmbunătăți deasemeni pentru a duce la o profitabilitate crescută.

Crearea unui mediu de lucru plăcut și creşterea motivaţiei personalului și a clientelei - motivarea personalului este un punct cheie în acţiunea întreprinsă, întrucât în acest gen de afacere personalul este determinant pentru satisfacerea clientului, pentru crearea și întreținerea gradului de confort la care se aşteaptă consumatorul; Contracararea acţiunilor concurenței prin anticiparea lor. Acest lucru este posibil printr-o conectare realistă la cerinţele pieţei, prin acţiuni de promovare desfăşurate cu diverse ocazii, etc.

3.1.4. Descrierea procesului tehnologic actual și al dotărilor existente. Cheltuieli și venituri
Complexul hotelier Rapsodia este amplasat în zona centrală a municipiului Botoșani, la intersecția străzii Cuza Vodă cu strada Calea Națională, în apropierea Prefecturii Județului Botoșani, Primăriei Municipiului Botoșani și Teatrului Mihai Eminescu. Hotelul are o suprafață construită de 8.114 m2, o suprafață utilă de 5.504 m2 și o suprafață locuibilă de 2.694 m2. La parterul hotelului se află restaurantul de patru stele cu o capacitate de 240 de locuri. Locația este ideală pentru organizarea de evenimente (nunți, botezuri, întruniri etc), cât și pentru asigurarea serviciului à la carte. Organizarea de nunți în Restaurantul Rapsodia este o activitate cu caracter sezonier, care se desfășoară începând cu luna mai și până în octombrie, mai puțin în perioadele de post. Acest lucru duce la creșterea veniturilor din alimentație publică în perioadele de primăvară, vară și toamnă în comparație cu veniturile din cazare care au caracter constant. Costurile care le implică buna funcționare a centrelor de profit amintite mai sus sunt :
1. Pentru hotel – ponderea cea mai mare din totalul cheltuielilor o reprezintă

cheltuielile cu munca vie, urmată de cheltuielile cu utilitățile (apă, energie electrică, gaz metan, telefoane, asigurări) și de cheltuielile cu materiale consumabile (detergenți, săpunuri, hârtie igienică etc.). 2. Pentru restaurant – ponderea cea mai mare în totalul cheltuielilor o au cheltuielile cu mărfurile, urmată de cheltuielile salariale și cheltuielile cu utilitățile. De asemenea, ponderea veniturilor este prezentată în tabelul 3.1.2, Pondere venituri.
31

Nr. crt. 1. 2. 3

Denumire venit Venituri din cazare Venituri din alim. publ. Venituri din închirieri

Pondere în total venituri 28,86% 62,52% 6,44%

Tabelul 3.1.2. Pondere venituri 1

3.1.5. Indicatori micro și macroeconomici
3.1.5.1. Furnizori și clienți Principalii furnizori ai S.C. Rapsodia S.A. sunt subliniați în tabelul 3.1.3 Furnizori. Nume S.C. Agroalim Distrib S.R.L. S.C. Tabco Campofrio S.R.L. S.C. Vlad cris S.R.L. S.C. Aldi Livi 2000 S.R.L. S.C. Portas Com S.R.L. S.C. Holdman group S.R.L. S.C. General Distribution S.R.L. Produsul Carne și prep. carne Carne și prep. din carne Carne de pui Pâine Brânzeturi, lactate Produse de curățenie Detergenți, săpunuri

Tabel 3.1.3 Furnizori 1

O prezentare succintă a principalilor clienți, realizată după statutul acestora, ai hotelului este realizată în tabelul 3.1.4 Clienți. Nume Persoane fizice S.C. Fotbal Club S.A. Botoșani Agenții de turism S.C. Rolana S.R.L. Produsul Evenimente-nunți Servicii restaurant Servicii cazare Servicii cazare
Tabel 3.1.4 Clienți 1

3.1.5.2. Poziția produselor/serviciilor comparativ cu ale concurenț ei și cota de piață deț inută Dintre societățile care activează în Municipiul Botoșani în domeniul hotelier și restaurant, ce formează concurența hotelului Rapsodia, amintim:
32

• Hotel Maria ****; • Hotel Belvedere***; • Hotel Tex Club***.

Serviciile de cazare oferite de Hotel Rapsodia în momentul actual sunt de 2, 3 și 4 stele, datorită renovărilor începute în anul 2006 și finalizate în anul 2007. Acest aspect, precum și localizarea hotelului în centrul orașului, alături de restaurantul spațios și bucătăria internațională, duc la câștigarea unor clienți importanți care au preferat condițiile de cazare oferite de hotel în spații moderne cu mobilier și dotări noi. Mai mult, prezenţa sălilor de conferinţe spaţioase fac din acest hotel principala alegere a companiilor care întreprind afaceri în oraş. Informații financiare privind activitatea trecută apar în tabelul 3.1.5, Informații financiare. Indicatorul Cifra de afaceri Venituri din exploatare Profit din exploatare Rentabilitatea din exploatare% Profit net Rentabilitatea netă Active totale Active imobilizate Capital social Capitaluri proprii Împrumuturi 2009 1.363.484 1.371.024 34.185 2,49 -93.983 1.251.065 1.141.436 170.100 549.131 214.998 Ultimii 2 ani 2010 1.361.742 1.536.553 100.125 6,52 -167.654 1.135.042 1.054.889 178.545 381.477 494.620 Anul curent Ian - Mai 2011 1.098.587 1.120.318 15.988 1,43 -163.935 2.849.101 1.255.672 2.078.545 1.916.370 500.000

Tabelul 3.1.5. Informații financiare 1

Modificări importante s-au înregistrat în cursul anului 2011, majorarea capitalul social al societății, prin emiterea unui număr de 380.000 de acțiuni noi la valoarea nominală de 5 lei/acțiune. De asemenea în anul 2011 au crescut comparativ cu anii precedenți cheltuielile cu obiectele de inventar formate din achiziționarea inventarului moale pentru hotel și a tacâmurilor din inox pentru restaurant. Ca elemente noi de cheltuieli ce nu apareau în anii precedenți, se înregistreaza în perioada aprilie – mai 2011, cheltuieli cu implementarea programelor de gestiune pentru hotel și restaurant, precum și cheltuieli de asistență contabilă pentru preluarea actelor financiar contabile și implementarea programului de contabilitate. Tot în perioada aprilie – mai 2011, societatea a achitat toate datoriile restante la furnizorii de utilități, precum și la bugetul de stat, inclusiv majorările și penalitățile aferente. S.C. Rapsodia S.A. a Specificaț ie 176 locuri x 100€/loc 85 locuri x 35€/loc 29 Lparcare x 9 luni x 20€ lunar chirii parter 250 m2 x 10€/m2 realizat și 2006 92,0% 55,0% 100,0% 82,0% o estimare a gradului de ocupare pentru 2007 2008 2009 2010 96,0% 96,0% 98,0% 98,0% 65,0% 70,0% 75,0% 78,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 33 85,0% 87,0% 90,0% 92,0% anii următori, 2011– 2020 98,0% 83,0% 100,0% 98,0%

Tabel 3.1.6. Grad de ocupare estimat 1

3.2. Tehnici de promovare a vânzărilor în cadrul S.C. RAPSODIA S.A. Botoşani
Includerea politicii promoţionale în mix-ul de marketing se justifică prin rolul, uneori decisiv, pe care acţiunile promoţionale îl au în procesul realizării mărfurilor şi serviciilor, ca şi prin costul acestor acţiuni. De altfel, promovarea este apreciată a fi “una dintre cele mai costisitoare componente ale strategiei de marketing”.

3.2.1. Promovarea produsului Hotel Rapsodia
Cu o bogată viață culturală de-a lungul timpului, judetul Botoșani a dat lumii mari nume înscrise în galeria culturii mondiale. Compozitorul George Enescu, istoricul Nicolae Iorga, pictorul Ștefan Luchian, matematicianul Dimitrie Pompeiu, sunt doar câteva nume pentru a exemplifica această afirmație. Un loc special îl ocupă marele poet Mihai Eminescu născut la Botoșani în 1850. Complexul Hotelier Rapsodia este amplasat în centrul civic al Municipiului Botoșani, în imediata vecinătate a Teatrului "Mihai Eminescu", Prefecturii județului și Primăriei Municipiului. Structura hotelului:

150 de camere din care 68 de 4 stele dotate cu: TV LCD, minibar, internet de mare viteză, linie telefonică directă, telefon în cameră și în baie, microclimat controlat
34

individual, sistem electronic de acces, seif, cabină de duș, uscător de păr, halate de baie și papuci, etc. • sală de conferințe versatilă - cea mai mare sală de conferințe din zona Moldovei (600 locuri) - cu sistem de sonorizare, sistem de traducere simultană în 3 limbi internaționale, videoproiectoare, ecrane de proiecție dirijate electric, microfoane cu și fără fir, echipament video, sistem de filmare/înregistrare, scenă mobilă, ring de dans modular. restaurant clasificat la 4 stele (120 locuri) cu design clasic, bucătăria fiind utilată cu echipamente de ultimă generație.

În prezent hotelul ofera și alte facilități și servicii ce asigură confort tuturor turiștilor: patru lifturi, parcare exterioară și subterană, internet wireless (restaurant, zona recepției), camere de nefumători, plata serviciilor cu card de credit, mic dejun tip bufet. Hotelul Rpasodia doreşte să adopte o strategie de dezvoltare a serviciilor prin promovarea şi sporirea calităţii serviciilor. Compania consideră că o creştere a calităţii serviciilor şi o diversificare a acestora se poate realiza numai prin implicarea tuturor angajaţilor, aceasta însemnând nu numai departamentul de control, ci şi cel operaţional, calitatea serviciilor realizându-se doar dacă aceştia sunt pregătiţi şi motivaţi corespunzător pentru a crea servicii de calitate. În acest sens, comunicarea şi stimularea angajaţilor trebuie să funcţioneze bine şi să încurajeze iniţiativa proprie a fiecărui angajat. În acest sens, conducerea hotelului doreşte să investească mai mult în training-urile personalului, urmărind astfel ca acesta să fie mult mai destins cu clienţii, mai răbdator, mai informat pentru clienţi. Există o multitudine de metode de promovare pe plan intern şi în exterior care cad în sarcina departamentului de marketing. Tot acestui department îi revine şi una din părţile cele mai importante, şi anume, aceea de asigurare a unei imagini favorabile pornind din interior, ţinând seama că un mod important de promovare este “word to mouth” sau „din gură în gură”, practicat de clienţii hotelului, dar şi de cei potenţiali (în care intră şi cei care-l observă numai din exterior). Personalul care furnizează calitatea serviciilor este angajat nu neapărat cu multă experienţă şi este tânăr (personalul a învăţat lucrurile împreună cu managerii şi este format aşa cum conducerea şi-l doreşte). Pe lângă comportamentul personalului – aferent vânzării “în perspectivă” - comercializarea se sprijină pe utilizarea mijloacelor de comunicaţie (promoţionale). Încă înainte de deschiderea hotelului s-a apelat la indicatoare rutiere amplasate la vedere, înainte de intrarea în oraş, semnele alternând cu cele de semnalizare rutieră care sunt dese, astfel încât imaginea promovată să fie agresivă.

35

Firma luminoasă a hotelului reprezintă un punct important de reper (construcţia e suficient de înaltă şi firma luminoasă este amplasată la nivelul acoperişului şi e suficient de mare încât să poată fi descifrată de la o distanţă considerabilă Aspectul exterior este important şi include faţada, parcarea, spaţiile verzi. Un alt element important îl reprezintă starea holului, a serviciului Front Office şi tot ceea ce se observă de la intrarea în hotel. Fără îndoială că rutele angajaţilor (a unora dintre ei – mărfuri, bucătărie, cameriste, chiar întreţinere) nu trebuie să se intersecteze cu cele ale clienţilor. Uniforma lucrătorilor constituie mijlocul de identificare a funcţiei de către client. Materialele publicitare (tipăriturile) au de asemenea rostul lor. Hotelul dispune de o carte de vizită (denumire, categorie, facilitate, telefon şi fax) şi un pliant. Pliantul cuprinde emblema hotelului, tarifele practicate, categoria, adresa, telefonul – faxul, echipamente specifice, confort, obiectivele de interes turistic. Hârtia de scris are emblema hotelului şi este disponibilă şi în cameră la dispoziţia clientului. De asemenea plicurile şi tot ce vine în contact cu clientul sau cu mediul extern au inscripţionată sigla (hârtia de scris, sticlă, porţelanuri) şi iniţialele (lenjerie, feţe de masă, prosoape, ecusoane, pixuri, tricouri, agende, pagina de web). Deosebit de importante sunt apariţiile hotelului Rapsodia în cataloagele agenț iilor de turism locale, dar ș i naț ionale. Hotelul îşi promovează activităţile prin intermediul ziarelor centrale şi posturilor de radio. De asemenea, participarea la târguri naţionale şi internaţionale este o modalitate de promovare eficientă, întrucât Hotelul Rapsodia se face astfel cunoscut în toată lumea. În prezent, în afara modalităţilor de promovare mai sus menţionate, hotelul Rapsodia Botoșani mai are în vedere două modalităţi de promovare a produsului său:
1. Prin intremediul implementării unei dezvoltări.

Obiectivul hotelului este de a obţine rezultate mult mai bune atât din punct de vedere calitativ, cât şi cantitativ în anul 2011. Se doreşte o promovare mai intensă a hotelului şi a serviciilor oferite, care s-au îmbunătăţit. Hotelul Rapsodia Botoşani doreşte o creştere a numărului de clienţi în perioadele de vârf cu 25% în 2011 în urma acestei campanii de promovare a hotelului. Hotelul Rapsodia doreşte să aplice:
• •

strategii de dezvoltare a serviciilor prin promovarea şi sporirea calităţii serviciilor; strategii de preţuri promoţionale:
o reducere de 30% la produsele restaurantului, zilnic, între orele 12.00 și 16.00 36

o reducere de 10% oamenilor de afaceri.

strategii economice, care să vizeze creşterea profitului şi a cifrei de afaceri, prin prestarea unor servicii de calitate ridicată, cu care să fie atraşi şi menţinuţi tot mai mulţi clienţi.

2. Prin intremediul publicităţii.

Metodele adoptate de Hotel Rapsodia Botosani în vederea realizării promovării: • promovarea prin site-urile de pe internet (http://www.hotelrapsodia.ro/) de profil şi prin agenţiile de turism; elaborarea şi împărţirea de pliante în mijloacele de transport (avion, autocar); reclama în mass-media; participarea la diverse târguri cu specific turistic; elaborarea de indicatoare rutiere şi publicitare.

• • •

3.2.2. Promovarea imaginii
Unele modalităţi de promovare a imaginii hotelului sunt întâlnite şi în cadrul promovării produsului. Concret, promovarea imaginii hotelului Rapsodia se face prin:

Publicitate în presa scrisă, radio, publicitate prin materiale proprii, publicitate exterioară, publicitate directă, promovare prin marcă. Din 2006 se continuă contractarea spaţiilor publicitare cu plata în sistem barter, cu publicaţii din presa scrisă. Până în acest moment s-au finalizat colaborări cu revista Capital, Ziarul Financiar, Monitorul de Botoșani, Evenimentul Iaşi. Urmează a fi discutate colaborări cu: Compania Jurnalul, Realitatea, Bursa şi se vor demara discuţii şi cu alte publicaţii la care nu s-a avut acces până în prezent; Materiale proprii: CD prezentare hotel, pliant general al hotelului, pliant specializat pe segment conferinţe, harta turistică a zonei, broşură de prezentare; Publicitate directă: mailing direct, telefon, contact direct cu mesaj personalizat; Promovarea prin site-urile de pe internet de profil şi prin agenţiile de turism (site hotel: (http://www.hotelrapsodia.ro/); Elaborarea şi împărţirea de pliante în mijloacele de transport (avion, autocar);
37


Participarea la diverse târguri cu specific turistic.

3.2.3. Tehnici de promovare a vânzărilor în cadrul Hotelului Rapsodia Botoşani şi exemple aferente fiecărei tehnici
Specific promovării vânzărilor este faptul că demersul comunicaţional presupune utilizarea unor tehnici care permit îmbogăţirea ofertei prin adăugarea unei valori suplimentare la nivelul produsului, al preţului sau al distribuţiei şi câştigarea unui avantaj temporar faţă de concurenţă. Promovarea vânzărilor este o acţiune pe termen scurt şi are menirea de a încuraja vânzările pentru produsul turistic prin îmbogăţirea ofertei, adăugarea unei valori suplimentare la nivelul produsului, al preţului şi al distribuţiei, ținând seama de obiectivele comerciale ale întreprinderii şi cu scopul de a câştiga un avantaj temporar faţă de concurenţi.

În cadrul hotelului, tehnicile de promovare a vânzărilor se concretizează în:

reduceri de preţ: prin reduceri, se are în vedere atragerea unui număr mai mare de clienţi, prin scăderea tarifelor obişnuite, cu anumite ocazii. În cazul ofertei speciale Happy Hour, clienţii pot beneficia de 30% reducere la restaurant, zilnic, între orele 12.00 şi 16.00. Pliantul aferent acestei promoţii este prezentat în figura 3.2.1.

Figura 3.2.1. Pliant Happy Hour 1

38

oferte speciale: tot în cadrul restaurantului hotelului Rapsodia, clienţii pot alege oferta de tip ALL YOU CAN EAT. În cadrul acestei oferte, clienţii pot servi orice fel de mâncare pus la dispoziţie de bucătăria hotelului, în stil bufet, la un tarif de 20 lei/persoană. Alte detalii despre această ofertă se pot observa în figura 3.2.2.

Figura 3.2.2. Pliant ALL YOU CAN EAT 1

3.2.4. Impactul tehnicilor promoţionale din cadrul hotelului Rapsodia asupra activităţii hoteliere
Tehnicile de promovare utilizate în cadrul hotelului de 4**** Rapsodia, din Botoșani reprezintă un aspect important şi semnificativ care contribuie la realizarea profitului şi la creşterea veniturilor în cadrul hotelului. Aceste tehnici de promovare a vânzărilor sunt motivul care datorită căruia societatea înregistrează cele mai mari venituri. Ele au un impact pozitiv asupra turiştilor şi clienţilor hotelului, influenţând percepţia lor în ceea ce priveşte imaginea acestuia. Deşi marea majoritate a tarifelor sunt caracteristice persoanelor cu venituri de la medii spre mari, impactul acestor tehnici este vizibil ca fiind unul pozitiv, deoarece gradul de ocupare este în creştere de la an la an, iar cifra de afaceri aferentă unui an de activitate este de asemenea ascendentă de la un an la altul.

3.2.5. Metoda de cercetare. Prezentarea cercetării

39

Vom efectua o cercetare exploratorie. Scopul cercetării în această fază este definirea problemei de decizie cu care este confruntat beneficiarul cercetării, hotelul Rapsodia, precum şi a posibilelor modalităţi de rezolvare a acestei probleme (sau, altfel spus, identificarea variantelor sau soluţiilor decizionale). Având vedere cazul lansării unui nou program turistic se pot întrevedea mai multe variante în ceea ce priveşte durata, forma de cazare, activităţile de divertisment, preţul etc. În situaţia lansării unei campanii publicitare, există întotdeauna o varietate de soluţii cu privire la mediul şi suportul publicitar, mesaj, bugetul publicitar ş.a.m.d. Dacă este vorba de poziţionarea unui produs pe piaţă, va trebui decis căror segmente ale pieţei va fi adresat produsul, şi exemplele pot continua. Aşadar, la finalul cercetării exploratorii, echipa de cercetare va avea o listă de posibile modalităţi de rezolvare a problemei decizionale care face obiectul cercetării. În urma analizei tehnicilor promoționale utilizate în prezent de Hotel Rapsodia, putem observa o atenție redusă acordată unui important segment de piață, cel al persoanelor care călătoresc în scopul afacerilor, în ciuda facilităților acordate de hotel (spre exemplu, sălile de conferințe) sau locația excelentă. În prezent, Hotel Rapsodia Botoșani este prima alegere a unui număr de 34 de companii și intituții din România și din afara granițelor, de stat și private, companii care hotelul a dorit să rămână anonime, datorită contractelor de confidențialitate încheiate. Totuși, pentru a determina cu exactitate dacă serviciile hotelului se ridică la nivelul așteptărilor, am realizat un interviu cu opt reprezentanți ai companiilor care beneficiaza de serviciile hotelului, care au dorit să nu-și dezvăluie identitatea, pentru a nu fi încălcată clauza de confidențialitate. Principala caracteristică a acestor clienţi este faptul că, pentru prestatar, turistul şi clientul nu sunt una şi aceeaşi persoană: voiajele nu sunt plătite de către participanţi, ci de către firmele organizatoare. Tot aceste firme iau şi decizia de a alege un prestatar sau altul, o destinaţie sau alta. Criteriile de decizie cele mai importante sunt (după un studiu realizat în anul 1996): • • • perioada din an în care are loc evenimentul; accesibilitatea destinaţiei; prezenţa facilităţilor necesare pentru organizarea evenimentului (audio, video, computere, sisteme de traducere simultană etc.); atracţiile destinaţiei; imaginea destinaţiei; calitatea serviciilor de cazare; serviciile de alimentaţie;
40

• • • •

• • • • • • • •

parcările; alte facilităţi (telefon, taxi etc.) posibilitatea de a organiza expoziţii; serviciu de rezervare rapid, simplu şi eficient; prioritate la utilizarea facilităţilor; personal eficient şi politicos; siguranţă; facilităţile la plată acordate pentru grupuri.

Este bine de menţionat că există o zonă de suprapunere însemnată a pieţei turismului de agrement şi a celui de afaceri, deoarece prezenţa la evenimentele profesionale sau de afaceri este adesea pentru participanţi o ocazie de a vizita atracţiile turistice de la destinaţia unde are loc evenimentul. Scopul cercetării este de a evidenţia nivelul actual al tarifelor perceput de către clienţi în raport cu serviciile hotelului. De asemenea, cercetarea va sublinia aspectele pozitive, dar şi cele negative ale hotelului. Cu ajutorul informaţiilor culese în urma cercetării, se va dezolta un plan pentru un viitor program turistic şi metode de promovare a acestuia. Pentru realizarea acestei cercetări, am ales ca instrument interviul, oportun datorită numărului redus de respondenţi, dar şi datorită caracteristicelor sale: interviul este o tehnică de cercetare calitativă, utilizată de regulă în faza exploratorie a cercetării, datorită capacităţii sale de a releva aspecte noi, proaspete, de multe ori surprinzătoare, cu privire la problema de cercetare. Mai mult, am considerat această metodă ca fiind cea mai relevantă pentru studierea nivelului actual al serviciilor hotelului Rapsodia. De asemenea, datorită informaţiilor extinse pe care aceste le oferă, putem contura un nou program turistic, ce se va plia întocmai pe cerinţele clienţilor. Interviul este una dintre metodele tradiționale din domeniul științelor sociale folosite la strângerea informațiilor inițiale pentru analiza situației, precum și la evaluarea programelor și politicilor publice. Principalele tipuri de interviuri sunt: interviul de tip conversație și interviul bazat pe ghid (interviul structurat). Diferența între aceste tipuri provine din nivelul de formalizare a chestionarului, precum și din metodele folosite pentru analizarea datelor. Cu excepția cazului în care scopul interviului este acela de a decide frecvența cu care revine o anumită părere, interviul poate fi folosit pe post de instrument de colectare a datelor pentru cercetarea cantitativă.
41

Interviul este un instrument de analiză cât se poate de util pentru identificarea problemelor, soluțiilor sau evaluarea implementării. Valoarea interviurilor informale rezidă în posibilitatea de a surprinde problemele în contextul practic larg și, în același timp, în posibilitatea de a strânge informații cu privire la soluțiile practice care au fost deja identificate. Este unul dintre cele mai bune instrumente pentru a strânge părerile clienţilor importanți, principalelor instituții, partenerilor sociali și grupurilor țintă în vederea creării unei imagini de ansamblu asupra nivelului actual al serviciilor, precum și pentru a obține o primă listă a problemelor ce trebuie remediate prin formularea unui nou program turistic. Intervievarea principalilor clienţi și grupurilor țintă este o metodă folosită la scară largă pentru a evalua programele și proiectele viitoare. Interviurile sunt folosite de obicei în etapa inițială de concepere a progamului, atunci când nu există informații cu privire la problemele relevante, ceea ce face imposibil un sondaj de opinie. Interviurile semi-structurate, bazate pe ghid, se folosesc în fazele ulterioare, atunci când sunt necesare informații standardizate și când este posibilă o eșantionare reprezentativă. Interviurile completate de către cei opt respondenţi sunt prezentate în anexa 1. Interviul care a fost pus în aplicare este prezentat în figura 3.2.3.

INTERVIU Bună ziua! Mă numesc Diana Barczak – Panţiru şi sunt studentă în anul III la Facultatea de Economie şi Administrarea Afacerilor, specializarea Economia Comerţului, Turismului şi Serviciilor. Scopul acestui interviu este de a analiza oferta actuală a Hotelului Rapsodia Botoşani orientată spre turismul de afaceri. Răspunsurile vor ajuta la dezvoltarea şi îmbunătăţirea unei noi tehnici promoţionale orientate către acest segment. 1. La alegerea unui hotel, care sunt principalele criterii luate în considerare? 2. Consideraţi imaginea hotelului ca fiind un criteriu important? 3. Pe ce loc clasaţi locaţia hotelului ca importanţă? 4. Ce servicii periferice considerați indispensabile?
42

5. Care sunt caracteristicile hotelului Rapsodia care v-au atras? 6. De cât timp utilizaţi serviciile hotelului Rapsodia? 7. Alegeţi mereu acelaşi hotel în Botoşani? 8. Ce anume v-a plăcut la şederea în hotel? 9. De asemenea, ce anume v-a displăcut? 10. Calitatea facilităţilor oferite de hotel se ridică la nivelul aşteptărilor dumneavoastră? 11. Cum consideraţi nivelul actual al tarifelor? 12. La ce nivel de tarif credeţi că ar trebui să se situeze serviciile hotelului? 13. Consideraţi că oferta actuală care vă este oferită de hotel este avantajoasă? 14. Daca tarifele ar creşte, v-aţi orienta spre concurenţă? 15. Consideraţi reducerile de tarif pentru grupuri importante pentru compania dumneavoastră? 16. În cazul unei vizite viitoare, o reducere de tarif v-ar determina să alegeţi Rapsodia în locul altui hotel? 17. Ce v-ar determina să renunţaţi la serviciile Hotelului Rapsodia? 18. Care sunt motivele care v-ar determina să apelaţi în continuare la serviciile hotelului Rapsodia?

Vă mulţumesc pentru timpul acordat!
Figura 3.2.3. Interviul aplicat 1

43

44

3.2.5.1 Analiza rezultatelor interviului Pentru analiza răspunsurilor, am folosit un tabel de observaţie, tabelul 3.2.1, în care sunt subliniate aspectele esenţiale ale interviului.
Servicii periferice indispen-sabile Aspecte negative ale hotelului Nr. crt. Nivelul actual al tarifelor Ofertă actuală Importanţa reducerilor Motive de renunţare la servicii Criterii esenţiale de alegere Nivelul de loialitate Aspecte pozitive ale hotelului Nivel ideal al tarifelor Motive pentru revenire
facilităţile locaţia locaţia facilităţile ambianţa locaţia servciile facilităţile Sala de conferinţe spaţioasă locaţia personalul
Personalul, ambianţa, locaţia, condiţiile de

pentru grup neavant ajoasă scăzută

1.

tariful acces la informaţii locaţia facilităţi locaţie tarif

2.

3.

facilităţi locaţie imagine

accesul la Internet, telefon si fax restaurant parcare accesul la Internet sală de conferinţe restaurant parcare Parcarea accesul la Internet restaurantul altele accesul la Internet, fax, telefon sală de conferinţe parcare
Locuri de parcare restaurant accesul la

ridicat

personalul amabil accesul la facilităţi personal prompt ambianţă plăcută Ambianţa personalul amabil condiţii de cazare superioare personal amabil ambianţa plăcută
locaţia acces la informaţii loc de parcare

calitatea serviciilor

ridicat

mai scazut cu 10% mai scăzut

pentru alegeri viitoare relativă

creşterea tarifelor nivelul actual al serviciilor creşterea nejutificată a tarifelor

ridicat

tarife ridicate pentru serviciile oferite mâncarea

acceptabil

accepta bilă

ridicată

ridicată

mediu

acceptabil

acelaşi

avantajo asă

ridicată

ridicată

4.

locaţie facilităţi imagine

mediu spre scăzut

probleme la rezervare

acceptabil

acelaşi

avantajo asă

ridicată

scăzută

5.

tarife locaţie servicii

ridicat

probleme la rezervare personalul

ridicat

mai scăzut

avantajo asă

relativă

relativă

majorare nejustificată a tarifelor schimbare în rău a atitudinii personalului problem grave cu rezervările sau cu mâncarea din restaurant creşterea nejutificată a tarifelor

45

Internet

cazare

Criterii esenţiale de alegere

Servicii periferice indispensabile

Nivelul de loialitate

Aspecte pozitive ale hotelului

Aspecte negative ale hotelului

Ofertă actuală

tarifelorNivel ideal al

pentru grup ridicată

pentru alegeri viitoare relativă

6.

tarifele locaţia facilităţile

7.

Raportul calitate – preţ facilităţile locuri de parcare păzite

Locuri de parcare restaurant acces la Internet, fax, telefon Locuri de parcare păzite, acces la Internet, telefon şi fax, restaurant

mediu

personalul condiţiile de cazare excelente Serviciile personalului prompte diversitatea serviciilor periferice

nu au existat

acceptabil

acelaşi

avantajo asă

scăzut

8.

locaţia imaginea facilităţile oferite tariful

Accesul la Internet, telefon, fax, sală de conferinţe restaurant

scăzut

ambianţa condiţiile de cazare sala de conferinţe parcarea subterană alte facilităţi

Calitatea ridicat mai neavant serviciilo scăzut ajoasă r oferite de restauran t conexiun ea a Internet a fost slabă lipsa unei maşini pentru clienţi conexiun ridicat mai accepta ea la scăzut bilă Internet lentă lipsa unor facilităţi de relaxare Tabel 3.2.1 Analiza rezultatelor 1

ridicată

ridicată

creşterea nejutificată a tarifelor scăderea nivelului serviciilor Probleme cu personalul de servire, mărirea nejustificata a tarifelor, scăderea calităţii serviciilor

Motive de renunţare la servicii

Nivelul actual al tarifelor

Locaţia central facilităţile personalul condiţiile de cazare Existenţa unei politici de fidelizare atractive sau reducerile ocazionale şi bonusurile acordate clienţilor fideli

ridicată

reliativă

scăderea nivelului de servire lovitură de imagine dată hotelului creşteres masivă a tarifelor

Locaţia serviciile periferice

46

Motive pentru revenire

Nr. crt.

Importanţa reducerilor

Rezultatele interviului vor fi analizate textual, subliniind aspectele relevante pentru cercetarea efectuată. După cum se poate observa în tabelul 3.2.1., Analiza rezultatelor, principalul criteriu de selecţie al hotelului este locaţia, urmată de nivelul tarifelor şi facilităţile oferite. Printre serviciile periferice indispensabile, respondenţii au precizat accesul la Internet, telefon şi fax, existenţa unor locuri de parcare păzite, a unui restaurant şi a unei săli de conferinţe. De asemenea, din răspunsurile furnizate, s-a putut constata un nivel scăzut al loialităţii către hotelul Rapsodia, clienţii apelând uneori şi la serviciile furnizate de concurenţă. Printre avantajele oferite de hotel se numără locaţia centrală, profesionalismul personalului, diversitatea facilităţilor şi condiţiile de cazare superioare. La polul opus, analiza aspectelor negative relevă probleme la sistemul de rezervare, tarife ridicate şi o conexiune lentă la serviciile de Internet. Când au fost întrebaţi ce părere au în legătură cu nivelul actual al tarifelor, cei mai mulţi au răspuns că acestea sunt uşor ridicate, dar că statutul de 4 stele al hotelului impune acest nivel. Totuşi, este evident că mulţi clienţi ar prefera un tarif mai redus. În ceea ce priveşte oferta oferită de către hotelul Rapsodia companiei pe care o reprezintă, părerile au fost împărţite: unii au fost mulţumiţi de reducerea primită, alţii au considerat-o insuficientă. În ceea ce priveşte importanţa reducerilor pentru grup, respondenţii au considerat-o importantă, cei mai mulţi călătorind în grupuri numeroase. În acelaşi, o reducere de tarif ar stimula o întoarcere individuală la hotel. Printre motivele care ar determina renunţarea la serviciile hotelului, enunţăm: creşterea nejustificată a tarifelor, scăderea nivelului serviciilor sau o lovitură de imagine a hotelului, iar locaţia, serviciile oferite, facilităţile existente sau o politică de fidelizare atractivă ar determina respondenţii să apeleze şi pe viitor la serviciile hotelului Rapsodia. Având în vedere aspectele subliniate de cercetarea exploratorie efectuată, propunem un program turistic ce are ca scop creşterea nivelului de fidelitate a clienţilor. Acest program presupune acordarea unui card de fidelitate clienţilor valoroşi. Pe baza acestui card de fidelitate, clienţii vor primi reduceri progresive a tarifului afişat la recepţie. În plus, vor primi gratuităţi la restaurant şi la folosirea serviciilor periferice: sala de conferinţe şi parcarea subterană. Obiectivul acestui program de fidelitate este creşterea pieţei actuale a hotelului Rapsodia cu 15% în primul semestru al anului 2011. De asemenea, se urmăreşte atragerea unui procent de 10%

din clienţii concurenţei până în luna Ianuarie 2011. Mai mult decât atât, acest program va îmbunătăţi imaginea hotelului şi îl va transforma în prima alegere a companiilor. Campania de promovare va fi derulată pe parcusul a două luni calendaristice, şi anume lunile August şi Septembrie ale anului curent. Această campanie de fidelizare va fi promovată cu ajutorul canelelor media existente, special create pentru sectorul de interes, cum ar fi revista Capital, Ziarul Financiar, revista Wall – Street sau Financiarul. Au fost alese aceste publicaţii pentru au cel mai bun raport între gradul de acoperire al publicului ţintă şi costul publicării unui anunţ. Suprafaţa unui anunţ în presa scrisă variază în funcţie de dimensiunea paginii publicaţiei respective, dar nu mai puţin de 1/6 din pagina respectivei publicaţii. De asemenea, vor fi trimise pliante prin corespondeţă clienţilor actuali, pentru a-i informa despre detaliile campaniei. Mai mult, vor fi difuzate spoturi publicitare la radio cu detalii despre campanie. Posturile de radio cu cea mai mare audienţă fiind Radio România Actualităţi şi Radio Europa FM au fost alese pentru realizarea campaniei publicitare la radio. Spotul de 20 de secunde va fi acelaşi si se va difuza de două ori în fiecare zi, la ore de maximă audienţă. Mai mult, vom promova programul de fidelizare al hotelului cu ajutorul Internetului, atât pe pagina acestuia cât şi pe alte site-uri frecventate de reprezentanţi ai pieţei – ţintă. Bugetul campaniei este prezentat în tabelul 3.2.2. Forme Anunţ ziare, reviste Anunţ radio Pagini Internet Pliante corespondenţă TOTAL
Tabel 3.2.2. Bugetul Campaniei 1

Perioada 1 august – 30 septembrie 2011 1 august – 30 septembrie 2011 1 august – 30 septembrie 2011 1 august – 30 septembrie 2011

Cost 3.000 € 4.500 € 2.100 € 400 € 10.000 €

În urma acestei campanii, hotelul Rapsodia va deveni o prezenţă importantă pe piaţa turismului de afacei, atrăgând noi clienţi şi consolidând loialitatea celor existenţi.

48

3.2.5.2. Derularea campaniei Etapele şi activităţile necesare desfăşurării campaniei sunt prezentate în tabelul 3.2.3. Activităţi necesare derulării campaniei de fidelizare. Nr. crt. A1 A2 A3 Luna Septembrie

A4 A5 A7 A8 A9 A10 A11

A12 A13 A15

Activitatea Iulie Stabilirea spaţiului şi a echipamentelor necesare pentru campania de fidelizare Stabilirea echipei care va lucra pentru realizarea unei campanii de fidelizare Stabilirea grupului – ţintă; intervievarea clienţilor actuali Stabilirea canalelor de comunicare, elaborarea mesajelor de campanie radio şi pe Internet, a modului de distribuire a pliantelor; alegerea posturilor de radio şi a site-urilor cele mai eficiente Elaborarea unor pliante privind programul de fidelizare Instruire asupra modului de distribuire a pliantelor Monitorizarea şi supervizarea modului de distribuire a pliantelor Distribuirea pliantelor Derularea campaniilor radio şi on-line Organizarea periodică (sau de câte ori este necesar) a întâlnirilor cu partenerii Monitorizarea şi evaluarea efectelor întâlnirilor asupra membrilor grupului – ţintă Înregistrarea cazurilor în care campania a avut efectul de convingere Evaluarea efectelor pe care le are campania în cadrul proiectului

August

Octombrie

Tabelul 3.2.3. Activităţi necesare derulării campaniei de fidelizare 1

49

De asemenea, o prezentare a intervalelor în care se vor desfăşura aceste activităţi este realizată în tabelul 3.2.4., Durate activităţi. Activitate A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 Data începerii 18-Iul-11 20-Iul-11 22-Iul-11 24-Iul-11 27-Iul-11 30-Iul-11 1-Aug-11 1-Aug-11 1-Aug-11 1-Aug-11 1-Oct-11 1-Oct-11 1-Oct-11 Durata (zile) 2 2 2 2 2 1 60 60 60 60 30 30 30 Data finalizării 20-Iul-11 22-Iul-11 24-Iul-11 26-Iul-11 29-Iul-11 31-Iul-11 30-Sep-11 30-Sep-11 30-Sep-11 30-Sep-11 31-Oct-11 31-Oct-11 31-Oct-11

Tabel 3.2.4. Durate activităţi 1

Datele obţinute cu ajutorul acestor tabele ajută la dezvoltarea diagramei Gantt a campaniei de fidelizare, prezentată în figura 3.2.4, Diagrama Gantt a campaniei.

50

Figura 3.2.4. Diagrama Gantt a campaniei 1

În urma derulării acestei campanii preconizăm îndeplinirea obiectivelor pe termen scurt şi lung vizate de hotelul Rapsodia Botoşani:  Creşterea pieţei actuale a hotelului Rapsodia cu 15% în primul semestru al anului 2011.  Atragerea unui procent de 10% din clienţii concurenţei până în luna Ianuarie 2011.  Îmbunătăţirea imaginii hotelului şi transformarea acestuia în prima alegere a companiilor.

3.3. Concluzii şi propuneri privind tehnicile de promovare a vânzărilor în cadrul hotelului Rapsodia Botoşani
3.3.1 Concluzii
Comunicarea (promovarea) este cel mai vizibil element al mix-ului de marketing, referinduse, în esenţă, la acele mijloace cu ajutorul cărora firmele comunică îndeosebi cu pieţele ţintă. În activitatea hotelieră, efectele comportamentului profesional se răsfrâng asupra calităţii serviciilor, respectiv asupra percepţiei clienţilor privind calitatea acestora. De aceea, comportamentul profesional este o necesitate obiectivă în organizarea şi funcţionarea activităţilor hoteliere, cu implicări majore şi pondere mare în rezultatele acestora. Hotelul Rapsodia Botoşani este un produs complex, cu toate facilităţile necesare unui hotel de 4 ****, cu echipamente şi calitate a serviciilor care respectă standardele europene. Ca şi argumentare a celor mai sus menţionate, se afirmă că hotelul deţine camere dotate cu echipamente
51

de calitate, de ultimă generaţie. Echipamentele sunt zilnic curăţate şi dezinfectate, fiind astfel întreţinute într-o stare de funcţionalitate perfectă. Acţiunile promoţionale adoptate de hotel în acest sens vizează atât atragerea de noi clienţi, cât şi păstrarea celor vechi, adresându-se direct unor categorii de clienţi ţintă, cât şi reţelei agenţiilor de turism. De asemenea nu este neglijat nici publicul larg. Promovarea vânzărilor hotelului Rapsodia prin intermediul ofertelor speciale sau reducerilor este destinată stimulării unui răspuns imediat sau puternic din partea pieţei. Tarifele sunt cele specifice unui hotel de patru stele, adaptate în funcţie de ofertele speciale acordate turiştilor, cu meniuri, petreceri şi activităţi caracteristice sărbătorilor. Preţul este un element de importanţă majoră în luarea deciziei de cumpărare a unui serviciu hotelier. De aceeea, o reducere de preţ chiar şi temporară, poate reprezenta un instrument promoţional deosebit de eficient. În cadrul hotelului, se observă că aceste reduceri sunt acordate turiştilor sau clienţilor permanenţi şi ocazionali, precum şi în cazul organizării de conferinţe, întâlniri de afaceri, sau de asemenea, sunt acordate în funcţie de perioada în care se cazează turiştii la hotel: reducere de 30% la produsele oferite de restaurant sau meniuri de tip bufet. Prin aceste reduceri de preţ se are în vedere menţinerea unui anumit grad de ocupare şi crearea unei oferte cât mai atractive din punct de vedere tarifar. Un alt motiv este şi oferirea unor posibilităţi şi persoanelor cu venituri medii de a-şi permite serviciile hotelului. Este important pentru ca un hotel să îşi menţină un renume, să aibă colaborări cu personalităţi din show-biz. Hotelul Rapsodia are astfel de colaborări, cu diferite ocazii speciale sau evenimente deosebite (cu ocazia Zilelor oraşului Botoşani - vedetele sunt cazate în hotel). Ca o concluzie generală asupra tehnicilor de promovare a vânzărilor utilizate în cadrul hotelului Rapsodia, în urma argumentelor aduse se poate deduce faptul că se au în vedere categoriile de clienţi cu venituri de la mediu spre ridicat în cea mai mare parte, însă nu sunt lăsaţi deoparte nici cei cu venituri mai reduse.

3.3.2. Propuneri
Un aspect important pentru ca acţiunile şi tehnicile de promovare a vânzărilor să aibă succes este dat de crearea şi menţinerea unui echilibru între ofertele, reducerile de preţ, în sensul că nu trebuie pus accent într-o masură mai mare pe o tehnică de promovare, iar alta să fie neglijată.
52

Trebuie ţinut cont că unele se adresează persoanelor cu venituri ridicate, altele sunt create şi gândite pentru a fi oarecum accesibile şi persoanelor cu venituri medii. Subliiniind faptul că serviciile hotelului sunt folosite în special de către persoanele care călătoresc în scopul afacerilor, am considerat opotună fidelizarea acestora, prin programul prezentat. O altă propunere poate fi păstrarea în continuare a imaginii hotelului, prin menţinerea calităţii serviciilor la un nivel înalt, impus de statutul de 4 stele. Tehnicile de promovare a vânzărilor, împreună cu celelalte modalităţi de promovare avute în vedere în cadrul hotelului Rapsodia Botoşani, sunt necesar a fi adaptate permanent cererii, pentru a face ofertele cât mai atrăgătoare şi pentru a menţine un grad de ocupare optim în cadrul hotelului. De asemenea, este importantă menţinerea calităţii echipamentelor şi serviciilor la cele mai înalte standarde, pentru a oferi siguranţă şi confort clientului, precum şi menţinerea colaborării cu personalităţile din show-biz, pentru a creşte notorietatea hotelului. Alături tehnicile promoţionale implementate, asigurarea confortului reprezintă cheia succesului în cadrul acţiunilor de promovare.

Bibliografie
Anastasiei, B. (2004), Marketing Turistic, Tehnopress, Iaşi Andrei, R., Copeţchi, M., Dragnea, L. (2006), Manual de tehnici operaţionale în activitatea de turism, Irecson, București Balaure, V. (coordonator) (1984), Marketing în alimentația publică și turism, A.S.E., p.295 Balaure, V., Cǎtoiu, I., Vegheş C. (2005), Marketing turistic, Uranus, Bucureşti, pag. 322 Florescu, C. (coordonator) (1981), Marketing, Editura Didactică și Pedagogică, București, p.288 Barma, J. L. (2004), Marketing du tourisme et de l’hotellierie, troisieme edition, Edition d’Organisation, Paris de Chollet M. (1976), Le marketing-mix, Dunod, Paris, p.17 Draica, C. (2003), Practici de elaborare şi distribuire a produsului turistic, All Beck, Bucureşti Gherasim, T., Gherasim, D. (1999), Marketing turistic, Ed. Economică, Bucureşti, pag.114 Glăvan, V. (2000), Turismul în România, Ed. Economicǎ, Bucureşti, pag. 113
53

Holloway, J. C., Plant, R. V. (1990), Marketing for Tourism, Ed. Pitman Publishing, Londra McCarthy, E. J. (1981), Basic Marketing: A Managerial Approach, 9e edition, Homewood, III: Richard D. Irwin, Inc., p.39 Kotler, Ph. (1974), Les fondements de la decision, les Editions d’organisation, Paris, p.58-59 Kotler, Ph., Armstrong, G. (1999), Principles of Marketing, 8th edition, Prentice-Hall, p.111 Kotler, Ph., Lee, N. (2008), Marketing în sectorul public, Metero Press, Bucureşti, pag 266 Lupu, N. (2003), Hotelul – economie şi management, All Beck, Bucureşti McDaniel, K. JR; Darden, W.R. (1987), Marketing, Allyn and Bacon McIntosh, R. W., Goeldner, Ch. R., Brent J. R. (1995), Tourism Principles, Practices, Philosofies, John Wiley&Sons, New York, p. 427 Medlik, S., Ingram,, H. (2000), The business of hotels, 4th edition, Butterworth Heinemann, Oxford Niţă, V., Butnaru, G. (2008), Gestiune hotelieră, Tehnopress, Iaşi Pekar, V., Tălmaciu, M. (2006), Strategii de marketing alimentar, Ed. Sedcom Libris, Iaşi Sabo - Bucur, M. (2006), Marketing turistic, Ed. Irecson, Bucureşti, 2006 Stănciulescu, G., Jugănaru, I. D. (2002), Animaţia şi animatorul în turism, All Beck, Bucureşti Zaiţ, A., Anton, O. C., Olaru, O. (2006), Marketing Direct, Ed. Sedcon Libris, Iaşi [http://www.hotelrapsodia.ro/] accesat iunie, 2011 [http://www.legex.ro/Ordin-16-17.01.1997-11254.aspx] accesat mai, 2011

54

Anexe
Anexa 1: Interviuri înregistrate INTERVIU NR. 1
Bună ziua! Mă numesc Diana Barczak – Panţiru şi sunt studentă în anul III la Facultatea de Economie şi Administrarea Afacerilor, specializarea Economia Comerţului, Turismului şi Serviciilor. Scopul acestui interviu este de a analiza oferta actuală a Hotelului Rapsodia Botoşani orientată spre turismul de afaceri. Răspunsurile vor ajuta la dezvoltarea şi îmbunătăţirea unei noi tehnici promoţionale orientate către acest segment. 1. La alegerea unui hotel, care sunt principalele criterii luate în considerare? În principiu, tariful, locaţia şi accesul la Internet. Dacă exista şi o sală de conferinţe, e perfect. 2. Consideraţi imaginea hotelului ca fiind un criteriu important? Este destul de important, încercăm să asociem numele companiei cu un standard mai înalt. 3. Pe ce loc clasaţi locaţia hotelului ca importanţă? Locaţia aş pune-o pe locul 3, după tarif şi acces la informaţii. 4. Ce servicii periferice consideraţi indispensabile? Accesul la Internet, telefon, fax, un restaurant şi loc de parcare. 5. Care sunt caracteristicile hotelului Rapsodia care v-au atras? Locaţia excelentă, în centrul oraşului şi accesul la facilităţi. 6. De cât timp utilizaţi serviciile hotelului Rapsodia? Compania a apelat prima dată la Rapsodia în 2008, după renovare. 7. Alegeţi mereu acelaşi hotel în Botoşani? 55

Deocamdată da. 8. Ce anume v-a plăcut la şederea în hotel? Personalul, care a fost destul de pregătit şi amabil, şi faptul că am avut acces la facilităţi de lux. 9. De asemenea, ce anume v-a displăcut? Deşi pe firmă scrie că este un hotel de 4 stele, calitatea serviciilor aş plasa-o la nivelul de 3 stele. 10. Calitatea facilităţilor oferite de hotel se ridică la nivelul aşteptărilor dumneavoastră? Mă aşteptam la mai mult.

11. Cum consideraţi nivelul actual al tarifelor? Uşor ridicat. 12. La ce nivel de tarif credeţi că ar trebui să se situeze serviciile hotelului? Acum, compania noastră are reducere de 8% din prețul camerei, cu mic dejun inclus. Ar fi ideal dacă s-ar acorda o reducere de 10%, cu demipensiune. 13. Consideraţi că oferta actuală care vă este oferită de hotel este avantajoasă? După cum am spus şi mai sus, ar fi ideal dacă s-ar acorda o reducere de 10%, cu demipensiune. 14. Daca tarifele ar creşte, v-aţi orienta spre concurenţă? Dacă nivelul de servire al personalului ar rămâne la fel, cu siguranţă da. 15. Consideraţi reducerile de tarif pentru grupuri importante pentru compania dumneavoastră? Nu chiar, de obicei nu trimitem grupuri mai mari de 4-5 persoane. 16. În cazul unei vizite viitoare, o reducere de tarif v-ar determina să alegeţi Rapsodia în locul altui hotel? Posibil, depinde de ce reducere şi ce tarife sunt la celelate hoteluri. 17. Ce v-ar determina să renunţaţi la serviciile Hotelului Rapsodia? O creştere prea mare a tarifului şi dacă nivelul serviciilor ar rămâne la fel. 18. Care sunt motivele care v-ar determina să apelaţi în continuare la serviciile hotelului Rapsodia? Facilităţile sunt bine puse la punct, iar locaţia este perfectă.

Vă mulţumesc pentru timpul acordat!

56

INTERVIU NR. 2
Bună ziua! Mă numesc Diana Barczak – Panţiru şi sunt studentă în anul III la Facultatea de Economie şi Administrarea Afacerilor, specializarea Economia Comerţului, Turismului şi Serviciilor. Scopul acestui interviu este de a analiza oferta actuală a Hotelului Rapsodia Botoşani orientate spre turismul de afaceri. Răspunsurile vor ajuta la dezvoltarea şi îmbunătăţirea unei noi tehnici promoţionale orientate către acest segment. 1. La alegerea unui hotel, care sunt principalele criterii luate în considerare? Facilităţi, locaţie şi tarif. 2. Consideraţi imaginea hotelului ca fiind un criteriu important? Destul de important. 3. Pe ce loc clasaţi locaţia hotelului ca importanţă? Pe locul 2. 4. Ce servicii periferice considerați indispensabile? Accesul la internet, sală de conferinţe, restaurant, parcare. 5. Care sunt caracteristicile hotelului Rapsodia care v-au atras? Locaţia şi facilităţile. 6. De cât timp utilizaţi serviciile hotelului Rapsodia? De 2 ani. 7. Alegeţi mereu acelaşi hotel în Botoşani? Momentan, da. 8. Ce anume v-a plăcut la şederea în hotel? Personalul a fost prompt, iar ambianţa a fost plăcută. 9. De asemenea, ce anume v-a displăcut? 57

Tarifele au fost cam mari pentru servciile oferite. 10. Calitatea facilităţilor oferite de hotel se ridică la nivelul aşteptărilor dumneavoastră? În cea mai mare parte, da. 11. Cum consideraţi nivelul actual al tarifelor? E un nivel acceptabil. 12. La ce nivel de tarif credeţi că ar trebui să se situeze serviciile hotelului? Serviciile se încadrează mai degrabă în sectorul de 3 stele, iar tarifele sunt pentru 4 stele.

13. Consideraţi că oferta actuală care vă este oferită de hotel este avantajoasă? Nu neapărat avantajoasă, ci acceptabilă. 14. Daca tarifele ar creşte, v-aţi orienta spre concurenţă? Posibil. Depinde de tarifele concurenţei. 15. Consideraţi reducerile de tarif pentru grupuri importante pentru compania dumneavoastră? Da, destul de importante. 16. În cazul unei vizite viitoare, o reducere de tarif v-ar determina să alegeţi Rapsodia în locul altui hotel? Da. 17. Ce v-ar determina să renunţaţi la serviciile Hotelului Rapsodia? O creştere nejustificată a tarifelor. 18. Care sunt motivele care v-ar determina să apelaţi în continuare la serviciile hotelului Rapsodia? Locaţia, facilităţile şi ambianţa.

Vă mulţumesc pentru timpul acordat!

58

INTERVIU NR. 3
Bună ziua! Mă numesc Diana Barczak – Panţiru şi sunt studentă în anul III la Facultatea de Economie şi Administrarea Afacerilor, specializarea Economia Comerţului, Turismului şi Serviciilor. Scopul acestui interviu este de a analiza oferta actuală a Hotelului Rapsodia Botoşani orientate spre turismul de afaceri. Răspunsurile vor ajuta la dezvoltarea şi îmbunătăţirea unei noi tehnici promoţionale orientate către acest segment. 1. La alegerea unui hotel, care sunt principalele criterii luate în considerare? Facilităţile, locaţia şi imaginea. 2. Consideraţi imaginea hotelului ca fiind un criteriu important? Printre cele mai importante. 3. Pe ce loc clasaţi locaţia hotelului ca importanţă? Pe locul 2. 4. Ce servicii periferice considerați indispensabile? Parcarea, accesul la Internet, restaurantul şi altele. 5. Care sunt caracteristicile hotelului Rapsodia care v-au atras? Locaţia centrală şi sala de conferinţe. 6. De cât timp utilizaţi serviciile hotelului Rapsodia? Anul acesta a fost prima dată. 7. Alegeţi mereu acelaşi hotel în Botoşani? De acum, vom sta numai la Rapsodia. 8. Ce anume v-a plăcut la şederea în hotel? Ambianţa şi personalul amabil, condiţii de cazare superioare. 9. De asemenea, ce anume v-a displăcut? Mâncarea din restaurant nu a fost excepţională. 59

10. Calitatea facilităţilor oferite de hotel se ridică la nivelul aşteptărilor dumneavoastră? În mare parte, da. 11. Cum consideraţi nivelul actual al tarifelor? Acceptabil. 12. La ce nivel de tarif credeţi că ar trebui să se situeze serviciile hotelului? Pentru un hotel de 4 stele, este perfect nivelul actual.

13. Consideraţi că oferta actuală care vă este oferită de hotel este avantajoasă? Momentan primim 10% reducere din tariful afişat la recepţie şi e destul de avantajos. 14. Daca tarifele ar creşte, v-aţi orienta spre concurenţă? Depinde foarte mult cu cât ar creşte. Dacă ar ajunge la 70€/cameră, ar fi cam mult. 15. Consideraţi reducerile de tarif pentru grupuri importante pentru compania dumneavoastră? Destul de importante. Ultima dată când am stat la Rapsodia am fost 15 oameni, iar reducerea de 7% pentru grupuri, aplicată la tariful redus pentru compania noastră a fost foarte atractivă. 16. În cazul unei vizite viitoare, o reducere de tarif v-ar determina să alegeţi Rapsodia în locul altui hotel? Am primit şi acum o reducere. Dacă pe viitor ar fi mai mare, da, am alege Rapsodia. 17. Ce v-ar determina să renunţaţi la serviciile Hotelului Rapsodia? O majorare nejustificată a tarifelor sau o schimbare în rău a atitudinii personalului. 18. Care sunt motivele care v-ar determina să apelaţi în continuare la serviciile hotelului Rapsodia? Locaţia excelentă, servciile ireproşabile şi facilităţile de lux.

Vă mulţumesc pentru timpul acordat!

60

INTERVIU NR. 4
Bună ziua! Mă numesc Diana Barczak – Panţiru şi sunt studentă în anul III la Facultatea de Economie şi Administrarea Afacerilor, specializarea Economia Comerţului, Turismului şi Serviciilor. Scopul acestui interviu este de a analiza oferta actuală a Hotelului Rapsodia Botoşani orientate spre turismul de afaceri. Răspunsurile vor ajuta la dezvoltarea şi îmbunătăţirea unei noi tehnici promoţionale orientate către acest segment. 1. La alegerea unui hotel, care sunt principalele criterii luate în considerare? În principiu, ne ghidăm după locaţie şi facilităţi: acces la Internet, loc de parcare, restaurant, nu neapărat în această ordine. 2. Consideraţi imaginea hotelului ca fiind un criteriu important? Este destul de important. 3. Pe ce loc clasaţi locaţia hotelului ca importanţă? Printre primele locuri. 4. Ce servicii periferice considerați indispensabile? Accesul la Internet, fax, telefon, o sală de conferinţe şi locuri de parcare. 5. Care sunt caracteristicile hotelului Rapsodia care v-au atras? Are toate serviciile periferice de mai sus, la un preţ acceptabil, plus locaţia centrală. 6. De cât timp utilizaţi serviciile hotelului Rapsodia? Din 2010, când am organizat un congres în Botoşani. 7. Alegeţi mereu acelaşi hotel în Botoşani? Avem mai multe hoteluri la care apelăm, în funcţie de eveniment. 8. Ce anume v-a plăcut la şederea în hotel? Personalul a fost amabil, iar ambianţa plăcută. 9. De asemenea, ce anume v-a displăcut? Au fost nişte probleme cu rezervările, dar s-au rezolvat destul de prompt. 61

10. Calitatea facilităţilor oferite de hotel se ridică la nivelul aşteptărilor dumneavoastră? Pentru un hotel de 4 stele, este perfect. 11. Cum consideraţi nivelul actual al tarifelor? Este acceptabil, dar compania noastră tinde să plaseze tariful pe un loc mai puţin important. 12. La ce nivel de tarif credeţi că ar trebui să se situeze serviciile hotelului? Momentan, în comparaţie cu celelalte hoteluri care le avem partenere, tarifele sunt la un nivel acceptabil. 13. Consideraţi că oferta actuală care vă este oferită de hotel este avantajoasă? Da. Primim o reducere pentru grupuri de 8% şi acces nelimitat şi gratuit la sala de conferinţe, iar micul dejun şi cina sunt incluse. Mai mult, primim şi reducere de 30% pentru prânz. 14. Daca tarifele ar creşte, v-aţi orienta spre concurenţă? Dacă ar creşte nejustificat, este posibil să renunţăm la serviciile hotelului Rapsodia. 15. Consideraţi reducerile de tarif pentru grupuri importante pentru compania dumneavoastră? Sunt destul de importante, având în vedere că noi organizăm evenimente şi congrese la care participă un număr ridicat de invitaţi. 16. În cazul unei vizite viitoare, o reducere de tarif v-ar determina să alegeţi Rapsodia în locul altui hotel? Nu cred, pentru că hotelul nu se pretează tuturor evenimentelor organizate de noi. 17. Ce v-ar determina să renunţaţi la serviciile Hotelului Rapsodia? Dacă ar exista problem grave cu rezervările sau cu mâncarea din restaurant, cu siguranţă am renunţa la serviciile hotelului. 18. Care sunt motivele care v-ar determina să apelaţi în continuare la serviciile hotelului Rapsodia? Sala de conferinţe spaţioasă este un mare plus, la fel şi locaţia şi personalul amabil.

Vă mulţumesc pentru timpul acordat!

62

INTERVIU NR. 5
Bună ziua! Mă numesc Diana Barczak – Panţiru şi sunt studentă în anul III la Facultatea de Economie şi Administrarea Afacerilor, specializarea Economia Comerţului, Turismului şi Serviciilor. Scopul acestui interviu este de a analiza oferta actuală a Hotelului Rapsodia Botoşani orientate spre turismul de afaceri. Răspunsurile vor ajuta la dezvoltarea şi îmbunătăţirea unei noi tehnici promoţionale orientate către acest segment. 1. La alegerea unui hotel, care sunt principalele criterii luate în considerare? Instituţia noastră se bazează în principal pe tarife, locaţie şi servicii când alege un hotel. 2. Consideraţi imaginea hotelului ca fiind un criteriu important? Este un criteriu relativ important. 3. Pe ce loc clasaţi locaţia hotelului ca importanţă? Cred că locaţia aş plasa-o pe locul 2. 4. Ce servicii periferice considerați indispensabile? Locuri de parcare, un restaurant şi accesul la Internet. 5. Care sunt caracteristicile hotelului Rapsodia care v-au atras? Oferă toate serviciile de care avem nevoie. Există inclusiv o sală de conferinţe pe care am folosito cu câteva ocazii. 6. De cât timp utilizaţi serviciile hotelului Rapsodia? De vreo 7 ani, încă dinaintea renovării. 7. Alegeţi mereu acelaşi hotel în Botoşani? Da, mereu am ales acelaşi hotel. 8. Ce anume v-a plăcut la şederea în hotel? Mi-a plăcut locaţia, faptul că am acces la informaţii, loc de parcare. Şi nici mâcarea nu a fost rea. 9. De asemenea, ce anume v-a displăcut? 63

Personalul nu este mereu în formă maximă şi de mai multe ori am avut mici problemă cu rezervarea: ori nu era trecută în baza de date, ori a fost rezervată altă cameră decât cea cerută. Totuşi, problemele s-au rezolvat prompt şi eficient. 10. Calitatea facilităţilor oferite de hotel se ridică la nivelul aşteptărilor dumneavoastră? Serviciile sunt realizate cu profesionalism, iar condiţiile de cazare sunt bune. Deci da, se ridică la nivelul aşteptărilor. 11. Cum consideraţi nivelul actual al tarifelor? Tarifele sunt uşor ridicate pentru piaţa Botoşaniului, dar să nu uităm că vorbim despre un hotel de 4 stele. 12. La ce nivel de tarif credeţi că ar trebui să se situeze serviciile hotelului? Cred că dacă ar fi un pic mai scăzute ar dăuna imaginii. Deci cred că sunt perfecte aşa. 13. Consideraţi că oferta actuală care vă este oferită de hotel este avantajoasă? Primim reduceri de fiecare dată când stăm la Rapsodia. Deci sunt de părere că este avantajos. 14. Daca tarifele ar creşte, v-aţi orienta spre concurenţă? Depinde de creştere şi de condiţiile oferite de alte hoteluri. 15. Consideraţi reducerile de tarif pentru grupuri importante pentru compania dumneavoastră? Este relativ. Grupurile care vin la Rapsodia din partea instituţiei sunt mici, de 4-5 persoane, deci nu sunt absolute necesare. Bineînţeles, orice instituţie ar dori o reducere în plus. 16. În cazul unei vizite viitoare, o reducere de tarif v-ar determina să alegeţi Rapsodia în locul altui hotel? Instituţia noastră alege mereu hotelul Rapsodia, indifferent dacă există sau nu o reducere. 17. Ce v-ar determina să renunţaţi la serviciile Hotelului Rapsodia? O schimbare prea dramatică a tarifelor, fără motiv, ne-ar face să apelăm la alt hotel. Dar de 7 ani, încă nu s-a pus problema alegerii unui alt hotel. 18. Care sunt motivele care v-ar determina să apelaţi în continuare la serviciile hotelului Rapsodia? Personalul, ambianţa, locaţia, condiţiile de cazare, tot ce ţine de hotelul Rapsodia ne face să revenim mereu.

Vă mulţumesc pentru timpul acordat!

64

INTERVIU NR. 6
Bună ziua! Mă numesc Diana Barczak – Panţiru şi sunt studentă în anul III la Facultatea de Economie şi Administrarea Afacerilor, specializarea Economia Comerţului, Turismului şi Serviciilor. Scopul acestui interviu este de a analiza oferta actuală a Hotelului Rapsodia Botoşani orientate spre turismul de afaceri. Răspunsurile vor ajuta la dezvoltarea şi îmbunătăţirea unei noi tehnici promoţionale orientate către acest segment. 1. La alegerea unui hotel, care sunt principalele criterii luate în considerare? În primul rând, sunt importante tarifele. Apoi, locaţia şi facilităţile oferite de hotel sunt factori de luat în considere. 2. Consideraţi imaginea hotelului ca fiind un criteriu important? Şi imaginea este importană, deşi uneori imaginea impune un standard al serviciilor care nu este întotdeauna respectat. 3. Pe ce loc clasaţi locaţia hotelului ca importanţă? Locaţia este unul din cele mai importante aspecte. Preferăm hotelurile centrale, de unde se poate ajunge uşor peste tot. 4. Ce servicii periferice considerați indispensabile? Locuri de parcare, restaurant, acces la Internet, fax, telefon sunt indispensabile. 5. Care sunt caracteristicile hotelului Rapsodia care v-au atras? Are tot ce avem nevoie: acces la informaţii, sală de conferinţe, locuri de parcare suficiente şi este situat în centrul oraşului. 6. De cât timp utilizaţi serviciile hotelului Rapsodia? Acum 2 ani am stat prima dată la Rapsodia. De atunci, am încercat şi alte hoteluri în Botoşani, dar am revenit mereu aici. 7. Alegeţi mereu acelaşi hotel în Botoşani? Am stat şi în alte locuri, dar aici m-am simţit cel mai bine. Raportul calitate – preţ este de asemenea foarte bun. 8. Ce anume v-a plăcut la şederea în hotel? 65

Mi-a plăcut că personalul a fost amabil şi mereu la dispoziţia noastră, condiţiile de cazare au fost excelente şi nu am avut niciun fel de incidente pe tot parcursul şederii. 9. De asemenea, ce anume v-a displăcut? Totul a decurs fără incidente, deci pot spune că nu mi-a displăcut nimic. 10. Calitatea facilităţilor oferite de hotel se ridică la nivelul aşteptărilor dumneavoastră? Chiar au întrecut aşteptările noastre. Ne aşteptam la un hotel de oraş mic, cu nume mare, dar fără substanţă şi am fost plăcut impresionaţi.

11. Cum consideraţi nivelul actual al tarifelor? Tarifele sunt acceptabile, în raport cu numărul de stele şi cu tarifele practicate de alte hoteluri de acelaşi calibru. 12. La ce nivel de tarif credeţi că ar trebui să se situeze serviciile hotelului? Cred că nivelul actual este perfect. 13. Consideraţi că oferta actuală care vă este oferită de hotel este avantajoasă? În comparaţie cu alte hoteluri, da. 14. Daca tarifele ar creşte, v-aţi orienta spre concurenţă? Posibil. Depinde cu cât ar creşte şi în ce condiţii. 15. Consideraţi reducerile de tarif pentru grupuri importante pentru compania dumneavoastră? Sunt destul de importante, de obicei călătorim în grupuri de peste 10 persoane, deci o reducere pentru grupuri ar fi binevenită. 16. În cazul unei vizite viitoare, o reducere de tarif v-ar determina să alegeţi Rapsodia în locul altui hotel? Hotelul este deja la un nivel înalt în ceea ce priveşte condiţiile, deci o reducere de tarif ar fi un bonus. 17. Ce v-ar determina să renunţaţi la serviciile Hotelului Rapsodia? Am renunţa la Rapsodia dacă nivelul serviciilor ar scădea sau tarifele ar creşte fără motiv. 18. Care sunt motivele care v-ar determina să apelaţi în continuare la serviciile hotelului Rapsodia? Locaţia centrală, facilităţile, personalul, condiţiile de cazare, toate ne fac să apelăm în continuare la hotelul Rapsodia.

Vă mulţumesc pentru timpul acordat!

66

INTERVIU NR. 7
Bună ziua! Mă numesc Diana Barczak – Panţiru şi sunt studentă în anul III la Facultatea de Economie şi Administrarea Afacerilor, specializarea Economia Comerţului, Turismului şi Serviciilor. Scopul acestui interviu este de a analiza oferta actuală a Hotelului Rapsodia Botoşani orientate spre turismul de afaceri. Răspunsurile vor ajuta la dezvoltarea şi îmbunătăţirea unei noi tehnici promoţionale orientate către acest segment. 1. La alegerea unui hotel, care sunt principalele criterii luate în considerare? Raportul calitate – preţ, respectiv categoria şi preţul, locaţia, facilităţile puse la dispoziţie (telefon, Internet etc.), locuri de parcare păzite. 2. Consideraţi imaginea hotelului ca fiind un criteriu important? Daca am o întâlnire de afaceri pentru care apelez la un spaţiu în hotel, da. 3. Pe ce loc clasaţi locaţia hotelului ca importanţă? Pe locul 2. 4. Ce servicii periferice considerați indispensabile? Locuri de parcare păzite, acces la Internet, telefon şi fax, restaurant. 5. Care sunt caracteristicile hotelului Rapsodia care v-au atras? Locaţia centrală, facilităţile oferite şi existenţa sălilor de conferinţe. 6. De cât timp utilizaţi serviciile hotelului Rapsodia? Anul acesta am stat pentru prima dată la Rapsodia. 7. Alegeţi mereu acelaşi hotel în Botoşani? Este prima dată când vin în oraş, dar probabil voi apela în continuare la serviciile hotelului Rapsodia. 8. Ce anume v-a plăcut la şederea în hotel?

67

Serviciile personalului prompte, începând de la recepţie şi până la room service, diversitatea serviciilor periferice. 9. De asemenea, ce anume v-a displăcut? Calitatea serviciilor oferite de restaurant a lăsat de dorit, iar conexiunea a Internet a fost slabă. De asemenea, lipsa unei maşini pentru clienţi a fost o problemă. 10. Calitatea facilităţilor oferite de hotel se ridică la nivelul aşteptărilor dumneavoastră? Mă aşteptam la mai mult, dar nu am fost grav dezamagită. 11. Cum consideraţi nivelul actual al tarifelor? Tarifele sunt prea mari în comparaţie cu serviciile.

12. La ce nivel de tarif credeţi că ar trebui să se situeze serviciile hotelului? Serviciile au un tarif de 4 stele, deşi calitativ se situează la 3 stele. 13. Consideraţi că oferta actuală care vă este oferită de hotel este avantajoasă? Nu tocmai, dar nu mi se pare exagerat de scump. 14. Daca tarifele ar creşte, v-aţi orienta spre concurenţă? Doar dacă găsesc servicii similare. Deși clasând pe locul 2 locaţia, e greu de crezut că sunt două hoteluri de 4 stele în aceeaşi zonă. De asemenea, o scădere a nivelului calitativ al serviciilor m-ar face să renunţ la Rapsodia. 15. Consideraţi reducerile de tarif pentru grupuri importante pentru compania dumneavoastră? Da, sunt importante. 16. În cazul unei vizite viitoare, o reducere de tarif v-ar determina să alegeţi Rapsodia în locul altui hotel? Da, dacă face parte dintr-o politica de fidelizare a clienţilor. 17. Ce v-ar determina să renunţaţi la serviciile Hotelului Rapsodia? Probleme cu personalul de servire, mărirea nejustificata a tarifelor, scăderea calităţii serviciilor, toate sunt motive pentru care aş renunţa la serviciile hotelului. 18. Care sunt motivele care v-ar determina să apelaţi în continuare la serviciile hotelului Rapsodia? Existenţa unei politici de fidelizare atractive sau reducerile ocazionale şi bonusurile acordate clienţilor fideli.

Vă mulţumesc pentru timpul acordat!

68

INTERVIU NR. 8
Bună ziua! Mă numesc Diana Barczak – Panţiru şi sunt studentă în anul III la Facultatea de Economie şi Administrarea Afacerilor, specializarea Economia Comerţului, Turismului şi Serviciilor. Scopul acestui interviu este de a analiza oferta actuală a Hotelului Rapsodia Botoşani orientate spre turismul de afaceri. Răspunsurile vor ajuta la dezvoltarea şi îmbunătăţirea unei noi tehnici promoţionale orientate către acest segment. 1. La alegerea unui hotel, care sunt principalele criterii luate în considerare? În primul rând, locaţia şi imaginea sunt importante. Apoi, facilităţile oferite şi tariful. 2. Consideraţi imaginea hotelului ca fiind un criteriu important? Unul din cele mai importante criterii. 3. Pe ce loc clasaţi locaţia hotelului ca importanţă? Este criteriul principal de alegere al unui hotel. 4. Ce servicii periferice considerați indispensabile? Accesul la Internet, telefon, fax, existenţa unei săli de conferinţe şi a unui restaurant bun. 5. Care sunt caracteristicile hotelului Rapsodia care v-au atras? Rapsodia oferă toate facilităţile de care avem nevoie, într-o locaţie central, la un preţ atractiv. 6. De cât timp utilizaţi serviciile hotelului Rapsodia? Compania noastră a ales serviciile hotelului Rapsodia prima dată în anul 2009. 7. Alegeţi mereu acelaşi hotel în Botoşani? Uneori, alegem şi alte hoteluri. 8. Ce anume v-a plăcut la şederea în hotel? Ambianţa, condiţiile de cazare, faptul că deţin sali de conferinţe şi parcare subterană şi alte facilităţi, 69

9. De asemenea, ce anume v-a displăcut? Lipsa unor facilităţi de relaxare, cum ar fi un spa. De asemenea, conexiunea la Internet a fost destul de lentă. 10. Calitatea facilităţilor oferite de hotel se ridică la nivelul aşteptărilor dumneavoastră? Oricând e loc de mai bine, dar nu am fost dezamăgiţi. 11. Cum consideraţi nivelul actual al tarifelor? Tarifele sunt acceptabile pentru condiţiile oferite. 12. La ce nivel de tarif credeţi că ar trebui să se situeze serviciile hotelului? Tarifele ar putea fi mai scăzute.

13. Consideraţi că oferta actuală care vă este oferită de hotel este avantajoasă? Da, am primit o reducere de 7% pentru grup, deci a fost bine. 14. Daca tarifele ar creşte, v-aţi orienta spre concurenţă? Depinde cât de mult ar creşte şi ce condiţii oferă concurenţa. 15. Consideraţi reducerile de tarif pentru grupuri importante pentru compania dumneavoastră? De obicei călătorim în grupuri mari, deci reducerile de acest gen sunt binevenite, dar nu esenţiale. 16. În cazul unei vizite viitoare, o reducere de tarif v-ar determina să alegeţi Rapsodia în locul altui hotel? Depinde. De obicei, preţul nu este atât de important. 17. Ce v-ar determina să renunţaţi la serviciile Hotelului Rapsodia? O scădere a nivelului de servire, o lovitură de imagine dată hotelului sau o creştere masivă a tarifelor. 18. Care sunt motivele care v-ar determina să apelaţi în continuare la serviciile hotelului Rapsodia? Locaţia excelentă şi serviciile periferice ne-ar determina să venim în continuare la hotelul Rapsodia.

Vă mulţumesc pentru timpul acordat!

70