P. 1
Tingkat kepuasan pasien di rumah sakit

Tingkat kepuasan pasien di rumah sakit

|Views: 254|Likes:
Published by Desi Phyki
Tingkat kepuasan pasien di rumah sakit
Tingkat kepuasan pasien di rumah sakit

More info:

Categories:Types, School Work
Published by: Desi Phyki on Jan 16, 2013
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

08/05/2015

pdf

text

original

A. Latar Belakang Masalah.

Seiring dengan perkembangan zaman yang semakin kompetitif telah mengubah pola pikir masyarakat dalam memilih dan memberikan penilaian terhadap suatu jasa pelayanan Rumah Sakit. Perubahan cara pandang tersebut menuntut organisasi untuk melakukan redefinisi, revitalisasi dan reposisi strategi bisnis dengan tujuan mendapatkan keunggulan bersaing. Peningkatan kualitas layanan jasa yang ditawarkan dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif dan menimbulkan suatu loyalitas pelanggan yang memungkinkan mereka mempengaruhi calon konsumen baru. Pelanggan yang sudah loyal pada sebuah produk jasa dapat diartikan sebagai pelanggan yang terpuaskan kebutuhannya dan akan membantu melakukan promosi gratis dalam bentuk “ word of mouth” kepada para calon konsumen lain. Adapun cara peningkatan kualitas tersebut dapat berupa perbaikan terus menerus atas produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya.

Untuk mencapai hal tersebut diatas diperlukan strategi pemasaran yang fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, komitmen jangka panjang, kerjasama tim, perbaikan berkesinambungan, kesatuan tujuan dan keterlibatan serta pemberdayaan karyawan. Dan untuk mengetahui hal tersebut diatas telah memenuhi harapan konsumen apa belum, perlu dilakukan evaluasi dari pelanggannya. Kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan jasa (service quality ) meliputi lima (5) dimensi, dimana kelima dimensi tersebut meliputi : Reliability ( keandalan ), Assurance ( jaminan ), Tangible (penampilan), emphaty ( kepedulian ) dan Responsiveness ( daya tanggap ). (Croim dan Tylor 2006 ). Rumah Sakit Nirmala Suri merupakan sebuah Rumah sakit swasta yang sedang berkembang di wilayah Sukoharjo yang lebih banyak melayani pasien kelas menegah bawah, selalu berorientasi pada kepuasan pasiennya dan respek terhadap setiap orang yang datang dengan memberikan pelayanan kerja terampil, profesional, cekatan dan prima serta harga yang terjangkau.

Nirmala Suri berusaha terus meningkatkan mutu pelayanan tersebut secara berkelanjutan. Masyarakat sekarang cukup selektif dalam menetukan pilihan. ramah dan baik. Nirmala Suri tentunya menginginkan . Sifat yang penting dari suatu sikap adalah adanya kepercayaan dalam memegang sikap tersebut dan bersifat dinamis. Dengan mengetahui sikap pelanggan dapat diketahui sejauh mana tingkatan selanjutnya pengaruh pelayanan terhadap niat pelanggan untuk menggunakan jasa layanan dari RS. RS. Umum. Nirmala Suri. 2003 ). Kepuasan atau ketidak puasan terhadap jasa pelayanan yang didapat akan memberikan pengaruh terhadap tingkat keputusan kunjungan berikutnya. sebaliknya akan kecewa. oleh karena itu corporate manejemen harus dapat mengenali sikap pelanggan sepanjang waktu sebagai salah satu cara evaluasi dan mengantisipasi perubahan yang potensial dimasa mendatang. Perumusan Masalah dan Batasan Masalah. Maka dari itu penanganan pelanggan diperlukan kiat-kiat khusus mutu pelayanan yang dapat menarik simpati pelanggan atas dasar jasa yang dipasarkan.Mengingat sebagian besar pasien pelanggan RS Nirmala Suri adalah warga pedesaan yang ingin mendapatkan pelayanan murah. Nirmala Suri merupakan pengembangan dari klinik spesialis THT pada tahun 1986. Perumusan Masalah. B. 1. Pasien dan keluarga akan mengulangi kunjungan bila mereka merasa puas. Mengingat kebutuhan masyarakat akan tempat pelayanan kesehatan serta terbukti dengan banyaknya jenis penyakit yang harus ditangani maka Rumah Sakit Khusus THT Nirmala Suri dikembangkan kearah RS. maka RS. Sikap akan berubah bersama waktu. karena dengan mengetahui tingkat pelayanan apa yang dirasakan oleh pelanggan terhadap jasa dapat digunakan untuk memprediksi perilaku yang akurat bagi kepentingan Rumah Sakit guna membangun dan menyempurnakan pelayanan yang diberikan untuk membentuk segmen atau pelanggan baru. Banyak faktor yang dipertimbangkan dalam memilih. akan tetapi salah satu cara untuk menarik pelanggan dan memenangkan persaingan adalah dengan cara memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan ( Kotler. Sebagai sebuah Rumah Sakit swasta. Sikap puas seseorang adalah predisposisi ( keadaan mudah terpengaruh ) untuk memberikan tanggapan terhadap rangsangan lingkungan yang dapat memulai atau membimbing tingkah laku orang tersebut. termasuk dalam hal memilih Rumah Sakit untuk rawap inap. marah dan sakit hati apabila merasa tidak puas. Penyempurnaan ini merupakan implementasi strategi penetrasi pasar yang menjadi titik tolak dalam menciptakan paradigma baru pemasaran yaitu pemasaran yang berkesinambungan.

Pengujian hipotesis dilakukan sampai dengan pembuktian kontribusi dari masing-masing lima (5) variabel bebas terhadap kepuasan pelayanan dan mencari variabel yang paling dominan memberikan pengaruh. Adakah pengaruh penampilan. Nirmala Suri Kabupaten Sukoharjo ? f. Nirmala Suri Kabupatan Sukoharjo ? 2. Penelitian ini bertujuan untuk : a. RS. Responsiveness (daya tanggap). c. Assurance. Reliabilitas. d. daya tanggap. Pembatasan Masalah. Nirmala Suri Kabupaten Sukoharjo ? c. Menganalisis pengaruh variabel reliablitas terhadap kepuasan pasien. Tangible. Tujuan Penelitian. Sample yang digunakan sebagai obyek penelitian adalah para pasien RS. kehandalan. Emphaty dan Responsiveness adalah harapan bagi setiap pelanggannya. Reliabilitas (kehandalan).untuk dapat eksis dan bersaing dengan Rumah Sakit yang ada di Kabupaten Sukoharja dan sekitarnya. Nirmala Suri dituntut untuk memberikan pelayanan yang terampil. Nirmala Suri tidaklah terlalu luas. Emphaty (kepedulian). Adakah pengaruh faktor kehandalan terhadap kepuasan pasien pada RS. b. . Menganalisis pengaruh variabel responsiveness terhadap kepuasan pasien. Adakah pengaruh factor jaminan terhadap kepuasan pasien pada RS. Adakah pengaruh faktor penampilan terhadap kepuasan pasien pada RS. Oleh karena itu dalam penelitian ini penulis merumuskan masalah sebagai berikut : a. e. Menganalisis pengaruh variabel emphaty terhadap kepuasan pasien. Adakah pengaruh factor kepedulian terhadap kepuasan pasien pada RS. C. Dalam penelitian ini cakupan variabel untuk menilai kepuasan terhadap pasien RS. Nirmala Suri. cekatan dan profesional. b. Tangible (penampilan) d. Adakah pengaruh faktor daya tanggap terhadap kepuasan pasien pada RS. e. Nirmala Suri Kabupaten Sukoharjo ? d. Nirmala Suri Kabupaten Sukoharjo ? e. c. Nirmala Suri Kabupaten Sukoharjo secara simultan? b. Penulis membatasi pada 5 variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien diantaranya adalah pelayanan yang berupa : a. Pemberian pelayanan yang berdasarkan dimensi kualitas. Menganalisis pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan pasien. Assurance ( jaminan). jaminan dan kepedulian terhadap kepuasan pelanggan RS. Menganalisis pengaruh variabel tangible terhadap kepuasan pasien.

5) Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.D. E. Kebutuhan kegembiraan yaitu nilai tambah dari karakteristik yang tidak diketahui sebelumnya. oleh sebab itu indikatorindikator yang kurang memenuhi standart pelayanan dapat ditingkatkan lebih baik lagi. Konsep kualitas menurut Goetsch dan Davis ( 2000. Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin ( F. kemudahan. kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh kepada kemampuan untuk memuaskan yang dinyatakan atau yang tersirat.Ciptono. e. adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa. Konsep Kualitas. kelengkapan interior. 1) Kinerja ( performance ) karakteristik operasi pokok dari produk inti. Terdapat beberapa jenis kebutuhan pelanggan : a. c. Kebutuhan rahasia dimana pelanggan ingin dipandang sebagai konsumen cerdas yang berorientasi pada nilai. Landasan Teori. proses dan lingkungannya yang memenuhi atau melebihi harapan. d. 2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap misalnya . 1996). Kebutuhan nyata dari pelanggan. p. Penelitian ini bermanfaat untuk : a. 3) Kehandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. 6) Serviceability meliputi kecepatan. Sedangkan menurut Kotler (1994). Nirmala Suri. b. Kebutuhan yang diutarakan misalnya pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik. Manfaat Penelitian. Mengetahui variabel dari dimensi kualitas pelayanan yang dibutuhkan oleh pasien pelanggan RS. kenyamanan. Memberikan masukan tentang dimensi kualitas pelayanan yang sudah dilakukan dalam upaya memenuhi harapan kepuasan pasien. AC dan lain-lain. dan sebagainya.4). Kebutuhan yang diutarakan dengan jelas oleh pelanggan. manusia. a). misalnya kecepatan. b. . 4) Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan. kompetensi.

2) Attitude and behavior. 5) Responsiveness ( daya tanggap ) yaitu meliputi keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. karyawan. perhatian pribadi. 3) Tangible (penampilan) meliputi fasilitas fisik. kesopanan. 3) Accessibility and flexbility. pelanggan merasa bahwa penyedia jasa. (2) process related dan (3) image related. akurat dan memuaskan. Sedangkan kriteria pokok yang digunakan pelanggan dalam menilai kualitas jasa yaitu (1) outcome related. perlengkapan. jam kerja. kemampuan. Dimana ketiga kriteria tersebut dapat dijabarkan menjadi enam (6) unsur : 1) Profesionalism and skills. dan memahami kebutuhan para pelanggan. bebas dari bahaya. lokasi. komunikasi yang baik. mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. 2) Assurance (jaminan) mencakup pengetahuan. pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka dan membantu dalam memecahkan masalah secara spontan dan senang hati. sistem operasional dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional. Dalam pengertian perkembangan selanjutnya. pegawai dan sarana komunikasi. resiko atau keragu-raguan. (Fandi Ciptono. dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. dimensi kualitas dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok yaitu : 1) Reliability( kehandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera.kenyamanan. yang mana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa. 1996). 7) Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera . karyawan dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah selain itu dirancang dengan maksud agar dapat bersifat flexible dalam . 8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. 4) Emphaty (kepedulian) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan.

dengan memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai akan pentingnya kualitas pelayanan. 2002). Pada hakekatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa. 6) Reputation and Credibility. 1) Mengidentifikasi siapa pelanggannya. . Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan organisasi jasa harus melakukan empat hal (Fandi Ciptono. Konsep Kepuasan Pelanggan. yang mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. 5) Recovery. pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya. pelanggan memahami apapun yang terjadi. Rasa puas itu timbul sebagai akibat dari kreatifan organisasi jasa dalam menangani masalahmasalah yang sedang maupun yang dihadapi.menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. pelanggan memahami apapun yang terjadi. Wilkie (1990). Apapun yang dilakukan menejemen tidak ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Semua usaha menejemen diarahkan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. 4) Reliability and trustworthiness. Apabila harapan dapat terpenuhi atau terlampui maka pelanggan akan merasakan adanya kepuasan dalam dirinya. Dalam pendekatan Total Quality Management (TQM). mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. kualitas pelayanan ditentukan oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat sebagai bahan analisis meningkatkan pelayanan. Maka dari itu. dan penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. namun jika harapan tersebut tidak terpenuhi maka terjadilah ketidak puasan. mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Pendapat ini dikuatkan oleh Kotler (1994). b).

atau take it for granted misalnya saya harap penyakit saya bisa sembuh. misalnya saya berharap bahwa saya dilayani dengan ramah. Jadi kepuasan adalah fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Mereka yang amat puas akan sukar merubah pikirannya.2) Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas. F. baik yang menyangkutpengukuran maupun berbagai factor yang mempengaruhinya telah banyak dilakukan. hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Penelitian terdahulu. nasehat teman dan kolega serta janji dan informasi pemasar dan para pesaingnya. 4) Memahami siklus pengukuran umpan balik dari kepuasan pelanggan. Kajian mengenai kualitas jasa. Harapan yang lebih tinggi dari level 1 dan level 2. Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi karena pelanggan yang kepuasannya hanya pas-pasan mudah untuk berubah pikiran bila mendapatkan tawaran yang lebih baik. must have. Bagaimana para pengguna jasa membentuk harapan mereka yaitu oleh pengalaman penggunaan jasa sebelumnya. misalnya semua petugas melayani saya dengan penuh perhatian dan menjelaskan segala sesuatunya dengan cermat. Menurut Kotler (2003). Hubungan dengan kualitas tersebut ada tiga level harapan pelanggan mengenai kualitas yakni : Level 1. Bila kinerja berada dibawah harapan pelanggan tidak puas sebaliknya bila kinerja dapat memenuhi harapan pelanggan puas dan senang. Harapan yang lebih tinggi dari level 1 dimana kepuasan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan dan atau spesifikasi. 3) Memahami strategi kualitas pelayanan pelanggan. . Level 2. Kepuasan ayng tinggi dapat menciptakan kelekatan emosional terhadap jasa yang diberikan . Penelitian Terdahulu. kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi. Level 3. Disini pelanggan sudah menuntut suatu kesenangan ( delightfulness) atau jasa yang begitu bagus sehingga membuat lebih tertarik. Seperti : 1.

X1 Reliability X2 Assurance X3 Tangible X4 Emphaty X5 Responsivenes s G. kualitas pelanggan yang akan mempengaruhi kepuasan pasien. Melakukan riset dengan judul Analisis Kepuasan pelanggan ditinjau dari kualitas pelayanan G. Assurance (jaminan) dan Empathy ( kepedulian ) Dan variable bebasnya adalah kualitas jasa pelayanan menunjukkan bahwa secara bersama-sama kelima variable berpengaruh pada kualitas jasa pelayanan sehingga PT. 2005. . Studi kualitas Jasa pelayanan Publik (Studi Kasus Pada PT. Slamet Basuki. dengan menggunakan variable bebas Tangibles (Penampilan). 2. Hipotesis. TELKOM Banyumas perlu meningkatkan kelima dimensi pelayanan tersebut. Telkom Banyumas). Dalam penelitian ini penulis mengajukan Hipotesis : Diduga dimensi kualitas pelayanan kelima variabel Y: Kepuasan pelanggan memberikan pengaruh yang significan secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pasien RS. 2006. sedangkan perhitungan secara parsial diperoleh hasil bahwa variable jaminan merupakan variable yang paling dominan berpengaruh. Responsiveness ( daya tanggap). Kerangka Pemikiran. Kepuasan pelanggan akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa menurut persepsi manejemen sesuai dengan yang dipersepsikan pelanggan.Widya Puspasari. Reliablity (Kehandalan). Dalam penelitian ini tingkat kepuasan pelanggan yang didasarkan pada mutu.

2) Metode pengambilan sample dengan cara teknik random sampling maksudnya sample diambil secara acak dan setiap individu observasi mempunyai peluang yang sama untuk terpilih sebagai responden. Suatu metode pengumpulan data dengan membaca berbagai referensi yang tersedia di perpustakaan untuk keperluan pembahasan. komunikasi yang baik. yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dan akurat. Suatu metode pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab langsung kepada pasien RS. I. 3). perlengkapan. Nirmala Suri. a.Nirmala Suri Sukoharjo Kabupaten H. resiko atau keragu-raguan. d) Emphaty. Adalah variabel terpengaruh oleh kelima variabel diatas yakni kepuasan pasien. bebas dari bahaya. f) Variabel Terikat. e) Responsiveness. a) Reliability. 2) Kuesener. perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. Nirmala Suri sehingga didapatkan keterangan dan data yang dibutuhkan. Penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research) secara langsung pada pasien Rumah Sakit Nirmala Suri sebagai respondennya. c) Tangibles. Studi Pustaka. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawa. Metode Penelitian. Populasi dan Sample. yakni . b) Assurance yakni mencakup pengetahuan dan kemampuan. c. 1) Populasi dalam penelitian ini adalah pasien RS. Metode Analisis... 1) Variabel Bebas. Suatu metode pengumpulan data dengan daftar pertanyaan yang diajukan dan diisi olah para responden. yakni meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan. yakni meliputi kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan sewajarnya. yakni meliputi fasilitas fisik. penampilan pegawai dan sarana komunikasi. Data dikumpulkan dengan menggunakan : 1) Wawancara. . Definisi Variabel. Adalah variabel yang mempengaruhi. b.

r : koefisien korelasi Instrumen ini dikatakan valid jika nilai rxy nya diatas 30%. Jika r -1 atau mendekati -1 maka hubungan kedua variabel sangat kuat dan negatif. Dalam penelitian ini validitas instrumen yang digunakan adalah analisis butir yaitu mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir. Jika r = + 1atau mendekati + 1 maka hubungan kedua variabel dikatakan sangat kuat atau positif. Pengujian validitas dilakukan untuk melihat derajat sejauh mana suatu alat ukur mengukur apa yang ingin diukur.Untuk menganalis data yang berkaitan dengan pengukuran variabelvariabel penelitian akan digunakan : 1) Analisis validitas dan Reliabilitas. Nilai koefisien korelasi yang dihitung berkisar antara -1< r < +1. sedangkan jika nialai koefisien korelasi negatif (-) berarti sebaliknya. Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur dan ∑xy mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. y : dependent variabel/ variabel tergantung. Korelasi yang digunakan adalah korelasi Pearson Product Moment dengan rumus : rxy = ( ∑x)p (∑y)p Dimana : x : independen variabel / variabel bebas. jika nilai r = 0 atau mendekati 0 maka hubungan kedua variabel dikatakan sangat lemah atau tidak terdapat hubungan sama sekali. Tanda positif (+) atau negatif (-) pada koefisien korelasi mengandung arti : jika nilai koefisien korelasi positif (+) maka korelasi antara kedua variabel tersebut searah dengan kata lain kenaikan atau penurunan nilai-nilai variabel bebas (x) terjadi bersama-sama dengan kenaikan atau penurunan nilai-nilai variabel terikat (y). .

4) Uji Wald Uji Wald digunakan untuk menguji apakah masing -masing koefisien regresi logistic significan tidak sama dengan nol. pengujian Uji reliabilitas menggunakan rumus digunakan untuk alpha cronbach menunjukkan tingkat dengan konsistensi menggunakan responden dalam bantuan SPSS menjawab 3) Analisis Logistic pertanyaan jika regression. c) Mencari Uji Wald yaitu sama dengan kuadrat dari rasio koefisiensi regresi logistic dan standar error. empati dan ketanggapan terhadap kepuasan pasien. X1…x5. empati. b) Menentukan level of signifikansi ά 5% ( moderate). jaminan. Standar error .ß0+ ß1X1+ ß2X2+ ß3X3+ ß4X4+ ß5X5+ e1. Uji Wald = ____β____________ ( Uyanto. X5 : Wujud phisik ß1…. dan ketanggapan. ß5 : Koefisien regresi logistic variable independen. wujud fisik. X3 : Jaminan X4 : Empati. Ha: β1 = 0. Adapun langkah pengujiannya adalah sebagai berikut : a) Menentukan komposisi hipotesis. 1-p Dimana : P : Probabilitas pasien puas dan tidak puas. 2006). X1 : Keandalan. wujud fisik. X2 : Ketanggapan.2) Uji reliabilitas alpha 60% dengan instrumen. ß0 : Konstanta. Ha: β1 ≠ 0. pertanyaan tersebut Model empiris diulangi dua kali atau pengujian hipotesis lebih pada responden dalam penelitian ini yang sama. jaminan. tidak ada pengaruh yang signifikan variabel kehandalan. Secara menggunakan model umum kriteria regresi logistik reliabilitas alpha dengan persamaan dikatakan reliabel sebagai berikut : apabila koefisien P Ln ---------------. ada pengaruh yang signifikan variabel kehandalan.

Manejemen Pemasaran Modern. FandiTjiptono. 1988. 2006. Yogyakarta : BPFE UGM. Yogyakarta : Andi Offset Kotler Philip dan Garry Amstrong. Rineka Cipta. William J.1997. 2001. Uyanto. 1997. Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Kelas VIP RSUD Wonogiri.1997. L . Parasuraman. . Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Strategi Pemasaran Edisi 11. Suprapto. Jakarta : Erlangga . Singgih Santoso. Tesis Universitas Sebelas Maret.. 2001. Prinsipprinsip Pemasaran. A Zeithaml. Jakarta : Graha Ilmu. Prinsip-prinsip Pemasaran. Statistik Parametrik ( buku latihan SPSS). “ A Conceptual Model Of Ser vice Quality And Its Implication For Future Research. Berry. Stantono. Mardevi. J. !995. Jakarta : ElexMedia Computindo. Jakarta : Erlangga . Pedoman Analisis Data Dengan SPSS.DAFTAR PUSTAKA Basu Swastha dan Irawan. Jakarta : PT. Journal of Marketing. 2003. Edisi Ketiga.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->