UNIVERSITATEA PETRE ANDREI DIN IASI FACULTATEA DE PSIHOLOGIE SI TIINTELE EDUCATIEI MASTERAT: MEDIEREA SI NEGOCIEREA CONFLICTELOR

DEONTOLOGIA PROFESIONALA A MEDIATORULUI

Prof. univ. dr. Doru Tompea

STUDENT POPOVICI (HIRTIE) CARMEN

2011

UNIVERSITATEA PETRE ANDREI DIN IASI FACULTATEA DE PSIHOLOGIE SI TIINTELE EDUCATIEI MASTERAT: MEDIEREA SI NEGOCIEREA CONFLICTELOR

PREZENTAREA UNUI CONFLICT

Prof. univ. dr. Doru Tompea

STUDENT POPOVICI (HIRTIE) CARMEN

2011

PREZENTAREA UNUI CONFLICT

Conflictul a existat si exista intotdeauna intre oameni, fie separat, fie in grupuri de un fel sau altul. Oriunde exista oameni, exista idei, valori, conjuncturi, stiluri si standarde care pot intra in conflict, ceea ce inseamna ca orice poate fi cauza unui conflict: obiective, scopuri, aspiratii, asteptari neconfirmate, obiceiuri, prejudecati, personalitati si ideologii, competitia sensibilitatea si jignirea, agresivitatea si multe altele. La locul de munca ne intalnim permanent cu diferite conflicte: intre colegi sau cu sefii. Conflictul sef-subordonat este unul des intalnit si de aceea am ales sa prezint o astfel de situatie conflictuala. Sef sau nu, relatia cu acesta poate fi definita intotdeauna in termeni umani si psihologici. Orice relatie este mai intai o relatie intre doua persoane. In relatia sef-subordonat cele mai multe probleme apar datorita unui deficit de comunicare. Din acest motiv, comunicarea, stabilirea unei relatii de incredere, deschiderea, umorul sunt esentiale oricui vrea sa se faca placut. Atat timp cat relatia om-om este una functionala, relatia sef-subordonat are mari sanse sa functioneze la randul ei. Dat fiind faptul ca lucrez part-time la o societate comerciala specializata pe servicii contabile, am ales sa prezint o situatie conflictuala la care am asistat. De asemenea am prezentat si solutia gasita si rezultatele obtinute. Prezentare conflict Locatie : SC CONT-SERV SRL din B. Persoanele intrate in conflict: G specialist contabilitate si informatica de gestiune si M - patronul firmei. G - Bun profesionist, foarte bune cunostiinte tehnice si bun consultant in modul de folosire a programelor computerizate, adus cu mari eforturi in companie. Stil de lucru: Nota pe foi sau diverse caiete ce se discuta in intilnirile de lucru, nu urmarea centralizarea informatiilor si angajamentelor luate pe termen lung. Isi asuma sarcini pe care le facea partial sau uita complet de ele, apoi apela la M sau la colegi sa il ajute sa depaseasca situatia creata. Vorbea cu orele la mobil cu prieteni din domeniu dandu-le sfaturi sau ajutandu-i cu mijloacele

firmei (masini, proiecte etc). In fata presiunii se pierdea, alegea sa nu mai raspunda la telefon, se ocupa de o problema ce i se pare ca atunci trebuie rezolvata, ignorand mesajele primite de la colegi. Fata de patron : nu-l contrazice, aproba tot ce i se spune, nu riposteaza dar zilele urmatoare blocheaza comunicarea. Nu mai raspunde la telefon, mailuri. Pleaca pe teren evitand o intalnire directa.

M ii reproseaza lui G:

Il pune in situatia sa-si ceara scuze in fata clientilor pentru intirzieri la angajamentele luate sau privind calitatea prestata;

Faptul ca de cate ori il intreaba despre o sarcina cere timp sa se informeze si apoi nu mai revine in termenul asumat, uneori deloc;

Faptul ca il suna din teren si telefonul lui este ocupat cu orele iar daca vede numarul pe telefon nu suna inapoi;

y y

Dupa o discutie mai dura nu raspunde la telefon, mail cu zilele fara a spune ce il deranjeaza; Cand revine se comporta de parca nimic nu s-ar fi intamplat. ,,M-am luat cu treaba si am uitat" - este scuza permanenta.

M ii recunoaste si respecta valoarea profesionala a lui G; nu se poate insa acomoda cu modul haotic in care actioneaza. De asemenea, isi asuma vina ca in momentul cand se enerveaza este foarte dur in exprimare. In cazul in care este sub presiunea unui client important chiar poate deveni acuzator si poate folosi un limbaj amenintator, jignitor. SOLUTIA: S-a apelat la un mediator, specializat in conflicte de munca. y 2 sedinte cu M in care s-a ascultat povestea intregii situatii; s-au identificat cateva directii de imbunatatire a comunicarii sale cu G pe care si le-a asumat. A inteles ca a tipa sau a-l pune sub presiune pe G este total neproductiv. A admis ca el (M) trebuie sa-si corecteze comportamentul in situatii stresante fata de G, actionand calm si echilibrat; y 4 sedinte cu G in care a trebuit sa isi exprime punctul de vedere, frustrarile privind relatia cu M, fata de care se simtea vinovat si in acelasi timp acuza ca i se cere o promtitudine la ordin ca la armata. Considera ca M trebuia sa se descurce si singur, fara sa apeleze la el. Dupa 8 ore de scuze si acuze si-a asumat modul in care urmareste sarcinile, a constientizat ca este

bine ca M sa lucreze contractele corporate prin el si nu direct cu subordonatii. A acceptat sasi foloseasca agenda electronica si sa nu noteze pe nimic altceva; y 1 sedinta comuna, de intilnire a celor doi fata in fata, M / G. Intalnirea a inceput prin a-si spune unul altuia ce nemultumiri au, iar pasul urmator a fost sa recunoasca ambii greselile pe care le comit. Au convenit: M: sa il consulte pe G cand se angajeaza la termene de livrare; sa i se adreseze calm si fara a pune presiune; sa il insoteasca la unele intalniri cu clientii. G: va folosi o agenda electronica in care noteaza tot; va urmari lucrarile pe prioritati; va raspunde promt la telefon si va intoarce apelul pierdut cand este cazul; va acorda consultatii prietenilor dupa orele de program.

REZULTATELE: G a devenit mai organizat si nu au mai aparut incidente la termenele sau calitatea livrarilor; comunica direct cu M si au inceput sa se inteleaga; au participat la unele intilniri impreuna si asumarea lui G fata de comenzi s-a imbunatatit. La nivel de atmosfera de lucru, a devenit mai relaxata, clientii au adus alti client (referinte) si nu au mai avut loc greseli sau intarzieri fata de clienti.

CONCLUZII Poate situatia prezentata de mine pare simpla, dar ea pune in evidenta importanta comunicarii in cadrul unui grup de munca. De la o comunicare deficienta apar foarte multe situatii conflictuale. In ceea ce priveste solutia aleasa pentru a rezolva aceasta situatie neplacuta din firma, mi se pare cea mai potrivita contextului dat. Totusi, as avea ceva de adaugat. Ar fi trebuit o sedinta in care sa se intalneasca M si ceilalti angajati. Mai mult ca sigur sunt si alti angajati care poate se simt jigniti de limbajul lui M atunci cand este nervos sau care au alte nemultumiri. Aceasta sedinta ar fi putut preveni, dupa parerea mea, alte situatii conflictuale intre M si angajati.