SÜREÇ YÖNETĠMĠ VE ĠYĠLEġTĠRĠLMESĠ

Anadolu Üniversitesi Mühendislik Mimarlık Fakültesi

KAPSAM
• Süreçlerin Belirlenmesi • Süreçlerin Tanımlanması • Süreç Performans Göstergeleri, Ölçümü, Ġzlenmesi • Balanced Scorecard • ĠyeleĢtirilecek süreç önceliklerinin belirlenmesi - Kritik Süreçler • Süreç ĠyileĢtirme

ISO9000 ve Süreç Yönetimi
• Kalite yönetim sistemi için ihtiyaç duyulun prosesleri ve bunların bütün kuruluĢtaki uygulamalarını belirlemeli • Bu proseslerin sırasını ve birbirleri ile etkileĢimini belirlemeli

• Bu prosesleri izlemeli, ölçmeli ve analiz etmeli ......
Bu maddede kalite yönetim prensiplerinden yönetimde

sistem yaklaĢımı, proses yaklaĢımı ve sürekli iyileĢme vurgulanmıĢtır. Bu madde tüm sistem için genel Ģartları belirlemektedir.

Fonksiyonel Yönetim “Süreçlerle Yönetim”
Dikey, Fonksiyonel Yönetim Org. Süreçlerle çakışan Fonks. Yön. Org. Fonks.larla çakışan Süreçlerle Yön. Org. Yatay, Süreçlerle Yönetim Org.

ZAMAN

“Her firma ne zaman ve ne kadar değişmesi gerektiğine kendi karar vermelidir.”

Fonksiyonel Yönetim •Fonksiyonel Yönetimin temel kavramları hiyerarşi ve iş bölümüdür. . Hiyerarşik düzeylere göre dikeyde gerçekleşmez. birbirini takip eden işlemlerden oluşur. •İş. Yatayda ilerler. belli bir amacı gerçekleştirmek için bir araya gelen.

fonksiyonlarını iyileĢtirirken. nihai müĢteri memnuniyetini hedef alamayabilirler.Fonksiyonel Yönetimin Darboğazları  Fonksiyonel ve organizasyonel kesiĢim noktalarında hata ve sürtüĢme ihtimali fazladır. ÇalıĢanlar genellikle tüm iĢ akıĢı içindeki rol ve etkinliklerinin bilincinde değildirler.    . Fonksiyon sorumluları. ĠĢ akıĢının etkinliği bütünü yansıtmayacak Ģekilde ölçülür.

kullanılan çeşitli girdiler üzerinde katma değer yaratan faaliyetler olarak tanımlanabilir.Süreç Nedir? GERİ BESLEME GİRDİ ÇIKTI SÜREÇ Amaçlanan bir çıktı’yı elde edebilmek için. .

 Fiziksel Dönüşüm  Konumsal Dönüşüm  Değersel Dönüşüm  Bilgisel Dönüşüm .Süreç Nedir? Süreçler bir veya birden fazla dönüşüm sonucu girdileri değer katılmış çıktılara çeviren işlemler dizisidir.

Süreç Yönetimi Süreçlerle Yönetim Süreç Yönetimi : süreçleri yönetmek Süreçlerle Yönetim : Yönetim işini süreçlere odaklanarak yapmak demektir. Süreç yönetimi süreçlerle yönetimin bir aşamasıdır. . Bir yönetim anlayışıdır.

Süreçlerle Yönetimin Avantajları       Şirket önceliklerine sistematik bir yaklaşım getirmek Fonksiyonlar arası ilişkileri geliştirmek Müşteri odaklı yönetimi teşvik etmek Kaynakların daha etkin kullanımını sağlamak Hızlı karar alma avantajı sağlamak Sorumlulukları net olarak tanımlamak .

Süreç Sınıflama .APQC Operasyonel Süreçler Pazarı ve Müşterileri Anlama Vizyon ve Strateji Geliştirme Ürün ve Servis Geliştirme Pazarlama ve Satış Ürün Yönetimi Faturalama ve Servis Servis Yönetimi İnsan Kaynaklarının Geliştirilmesi ve Yönetimi Yönetsel ve Destek Süreçleri Bilgi Kaynaklarının Yönetimi Finansal ve Fiziksel Kaynakların Yönetimi Çevre Programı Yönetimi Dış İlişkiler Yönetimi İyileştirme ve Değişim Yönetimi .

Süreçler HiyerarĢisi TEMEL SÜREÇLER ALT SÜREÇLER DETAY SÜREÇLER .

Süreçlerin Belirlenmesi TEMEL SÜREÇLER ALT SÜREÇLER DETAY SÜREÇLER .

Müşteriye tanımlanmalı   Çıktıları iş performansının ölçümünde kullanılmalı Müşteriye değer katan ürün/servisle sonuçlanmalı .Süreçlerin Belirlenmesi   Vizyon / Misyon / Temel yetenekler adreslenmeli Müşteriden .

Süreçlerin Belirlenmesi Hammadde Bilgi Talep Ürün MÜHENDĠSLĠK MĠMARLIK FAKÜLTESĠ Hizmet .

Süreçlerin Belirlenmesi Hammadde Eğitim/ Öğretim Öğrenci Destek Hizmetleri Ulusal ve Uluslar arası İletişim Ürün Bilgi Araştırma Talep Yönetim/İletişim Servis Bolonya Süreci .

Süreç Sahibi SORUMLULUKLARI :     Süreç standartlarının oluşturulması Sürecin etkinliğinin gözden geçirilmesi İyileştirme fırsatlarının belirlenmesi İyileştirmelerin hayata geçirilmesi ÖZELLĠKLERĠ :      Süreci tanıyan İyileştirme çalışmalarına yatkın İyileştirmeye açık konuları tespit edebilen İyileştirme ekiplerini yönlendirebilen Fonksiyonel önyargılara sahip olmayan .

ĠĢ AkıĢ ġemaları (Örnek: Öğrenci Ders Kayıt Süreci) SIRALI AKIġ ġEMASI Eleman Alım Taleplerinin Verilmesi Taleplerin mevcut kaynaklarla karşılanması Eleman için aracı kuruma müracaat Eleman Arayışı Adayların CV’lerinin ihtiyaç sahibine iletilmesi Uygun Adaylar ile mülakat yapılması Uygun Adayın işe alınması Uygun Adaylar ile mülakat yapılması Uygun Adayın işe alınması Adayların CV’lerinin ihtiyaç sahibine iletilmesi FONKSĠYONEL AKIġ ġEMASI Öğrenci ĠĢleri Eleman Alım Taleplerinin Verilmesi Akademik DanıĢman Banka ġubesi Taleplerin mevcut kaynaklarla karşılanması Eleman için aracı kuruma müracaat Eleman Arayışı .

ĠĢ AkıĢ ġemaları (Örnek: II.Anadal/Yandal BaĢvuru Kabul Süreci) SIRALI AKIġ ġEMASI II.Anadal ve Yandal Kontenjanlarının duyurulması Başvuruların ilgili birime yapılması FONKSĠYONEL AKIġ ġEMASI Öğrenci ĠĢleri Eleman Alım Taleplerinin Verilmesi Akademik DanıĢman Banka ġubesi Başvuruların değerlendirilmesi Kabul edilen öğrencilerin ilan edilmesi Taleplerin mevcut kaynaklarla karşılanması Eleman için aracı kuruma müracaat Eleman Arayışı Adayların CV’lerinin ihtiyaç sahibine iletilmesi Öğrencilerin II. Anadalda alacakları dersler için Bölümlerce intibak programalarının hazırlanması Uygun Adaylar ile mülakat yapılması Uygun Adayın işe alınması . Anadal kayıtlarının yapılması II.

. “Bilgi Akış Şeması” ile mümkündür. özellikle taşıma ve ara depolama verimsizliklerinin tespitinde yararlıdır. Bunun dışında. İş tekrarlarını görebilmek ve süreci organizasyona “giydirebilmek” için ise “Fonksiyonel Akış Şeması” yararlı olur. karışık bir iş akış şemasından kolaylıkla seçilebilmesi. “Coğrafik Akış Şeması” ise.AkıĢ ġemaları     Yeni bir süreç tasarımında “Sıralı Akış Şeması” kolaylık getirebilir. Kontrol ve Onay gibi süreç adımlarının.

AkıĢ ġemaları Akış Şemalarında kullanılan işaretler En Basit Olanlar Aktivite Daha KarmaĢık Olanlar Depolama Dosyalama Bağlantı Karar Bekleme Kontrol Denetim Baş / Son Aktivite Akış Yönü Taşıma Kağıt Dokümanlar Tanımlı süreç .

Grup ÇalıĢması .2 • Bir önceki grup çalışmasında belirlediğiniz Alt / Detay süreçlerden birinin Akış Diyagramını çiziniz • Bu süreci tanımlayınız • • • • • • Amacı Tedarikçileri / Girdileri Müşterileri / Çıktıları Hangi Aktivite ile Başlayıp / Bittiği Detay süreçlerini / Aktivitelerini Sahibini / Uygulayıcı Sorumluları ( 45 dakika ) .

ĠĢlev (Etkililik)   Maliyet (Verimlilik + Çevrim Süresi) Süre (Esneklik + Kapasite) . Göstergeler. Bunlar için hedefler belirlenir ve düzenli ölçümlerle gerçek durum tespit edilir.Performans Göstergeleri  Süreçlerin etkinliğini ve iĢ üzerindeki etkisini ölçmek amacıyla belirlenen parametrelerdir. gidilen yönü ve zaman içinde kaydedilen iyileĢmeleri gösterir.

Performans Göstergeleri ? PERFORMANS GÖSTERGELERĠ SONUÇ Göstergeleri ÖNCÜ Göstergeler (ĠĢ Sonuçları) (Süreç Göstergeleri) Finansal Sonuçlar ve Günden güne performans Finansal olmayan Sonuçlar izleme ve yönetme .

. . .Performans Göstergeleri B ü y ü m e Yeni Ürünler Teslimat Performansı Mevcut Ürünler . • Planlama • Satınalma • Üretim • Red oranı • Temin süresi • Kalifiye Satıcı Yeni Pazar • • • • Hata oranı Çevrim zamanı Planlanmayan durma Verim SONUÇ GÖSTERGELERĠ ÖNCÜ GÖSTERGELER .

Süreç Olgunluğu.  Etkili Süreç : Sürecin müşteri isteklerine uygun çıktı sağlama yeteneği (Doğru iş yapmak) – (Örn: Müşteri isteklerini karşılamak) Verimli Etkili değil Verimsiz Etkili  Verimli Süreç : Süreç için gerekli olan kaynakların doğru kullanımı (İşi doğru yapmak) – (Örn: Zamanında ve uygun maliyetle üretim yapmak) Verimsiz Etkili değil Verimli Etkili ..

müĢteri beklentilerinin bazılarını karĢılıyor 0 Sürecin kalite hataları. çoğunlukla müĢteri beklentilerinin üzerine çıkıyor Sürecin çıktıları. kalitesizlik maliyeti düĢük Süreç verimli. müĢteri beklentilerini karĢılamıyor . çevrim süresi kısa. çevrim süresi kısalmakta Süreç oldukça verimli iĢletiliyor. zaman zaman müĢteri beklentilerinin üzerine çıkıyor Sürecin çıktıları. uzun çevrim süresi ve yüksek maliyetleri var Sürecin çıktıları. ancak çevrim süresi ve birim maliyetler iyileĢtirilmeli Süreç verimsiz ve iyileĢtirilmeye ihtiyacı duyuluyor 3 2 1 Sürecin çıktıları. fire yok.Süreç Olgunluğu. maliyetler düĢük. Verimlilik Etkililik Sürecin çıktıları. firesi.. birim maliyet çok düĢük. fire düĢük. müĢteri beklentilerini karĢılıyor 4 Süreç hatasız.

.Süreç Olgunluğu. Verimlilik 4 3 2 1 0 Sağlıksız Yetersiz BaĢarılı ĠyileĢtirmeye Açık Örnek Süreç 0 1 2 3 4 Etkililik .

Grup ÇalıĢması .Performans Göstergesi Belirleme .Bu Sürecin Olgunluğunu Belirleyiniz (Verimlilik / Etkinlik Analiz Tekniğini kullanarak) Örnek Süreç-Başarılı-İyileştirmeye açık-Yetersiz-Sağlıksız (30 dak) .3 .

Kritik Süreçler . MüĢteri Memnuniyeti B.    Kuruluşu müşteri gözünde rakiplerinden farklı kılacak Pazarda rakibe göre üstün olmasına imkan sağlayacak Güçlendirmesi ve odaklanması gereken yönleridir. ETKĠ MATRĠKSĠ 2. KARAR MATRĠSĠ .. Pazar Payı E. Rekabetçi Maliyet D. GELĠġME ĠHTĠYACI MATRĠSĠ 3. ÇalıĢan Tatmini C.Kritik BaĢarı Faktörleri . ÖRNEK : 1.. Hızlı ve ÇeĢitli Ürün GeliĢtirme    Kritik Başarı Faktörleri üzerinde etkisi büyük Müşteri beklentilerine doğrudan cevap veren ĠyileĢtirmede öncelikli süreçlerdir. A.

Süreçlerin Sürekli ĠyileĢtirme Döngüsü Performans Ġzleme I. AġAMA Süreç Analizi • Kıyaslama/karşılaştırma • Sorunun kökeninin irdelenmesi • Çözüm seçenekleri • Uygulama planı III. AġAMA ĠyileĢtirmenin Uygulanması • İyileştirme planının uygulanması • Ölçümleme • Müşterinin geribildirimi • Baştan! . AġAMA Sürecin Değerlendirilmesi • Ekip oluşumu ve İşbölümü • Sürecin mevcut performansı ve sorunları • Müşteri ve Uygulayıcı beklentileri • Sürecin durumu II.

I.adım Hazırlık • İş bölümü • Çalışma planı • Süreç haritası 2.adım Müşterilerle görüşmeler • Önem/performans matrisi 3. AġAMA : Sürecin Değerlendirilmesi Performans Ġzleme ĠyileĢtirmenin Uygulanması Sürecin Değerlendirilmesi Süreç Analizi 1.adım Süreç Katılımcılarıyla görüşmeler • Süreç haritası • Katılımcılarla görüşmeler • İyileştirilecek Süreç/ alanlar .

Bunun için bir tablo kullanılır. Tablodaki X ekseni: Y ekseni: Sürecin Etkililiğini (effectiveness) gösterir: yani müşteri beklentisini sağlamadaki durumu Sürecin Verimliliği (efficiency) süreç içi performans “ÖRNEK SÜRECE” ULAŞMAKTIR.Sürecin Durumu Müşterilerle ve süreç katılımcılarıyla görüşmeler yapılıp. AMAÇ : . sonuçlar derlendikten sonra Sürecin Durumu belirlenir.

işlevsellik. doğruluk. vb) • Bu beklentileri sağlıyor muyuz? 10 üzerinden kaç puan verirler? • Bu beklentiler hangi gösterge ile ölçülebilir? .Adım 2 : MüĢterilerle GörüĢmeler • Sürecin müşterileri kimler? • Hangi süreç çıktılarını alıyorlar? • Bu çıktılarla ilgili beklentileri nelerdir? (görünüm. zamanında olması.

Adım 3 : Süreç Katılımcılarıyla GörüĢme • • • • Süreç haritasını ayrıntılı ve son haline getirmek için Şu andaki süreç performansını saptamak için Süreçte yaşanan sorunları belirlemek için Yakında sürece gelecek stratejik değişiklikler varsa bunları öğrenmek için Süreç katılımcılarıyla görüşmeler yapılmalı .

Süreç Adımı Zaman (saat) ĠĢlem Bekleme Toplam Maliyet (TL/iĢlem) ÇalıĢan Diğer Toplam . Her süreç adımının maliyetini ölç. (Adam x Saat x Maliyet) Katma Değer yaratmayan adımları belirle.Sürecin Mevcut Verimliliğinin Belirlenmesi      Her süreç adımının süresini ölç. Grafik veya Özet Tablo oluştur. Adımlar arası beklemeleri ölç.

Bu iki sınıf faaliyetler. Basitleştirilebilir. Birleştirilebilir. Katma Değeri Olmayan – Yeniden işleme Ġç Katma Değer : (Re-proses) – Mali hesapları – Kontrol ve Onaylar güncelleme – Taşıma. Kuruluş ihtiyaçlarına katkısı olanlar “Ġç” Katma Değer olarak değerlendirilir. Bunların dışındaki tüm faaliyetler sürece değer katmadığından kaldırılmaları gerekir.Katma Değer    Müşteri ihtiyaçlarına katkısı olan faaliyetler “Gerçek”. Otomasyona geçirilebilir. Transport – Satınalma siparişlerini açma ÖRNEK: Gerçek Katma Değer: – Müşteri siparişlerinin kabulü – Ürün Sevk etme – Satış sonrası hizmet .

adım Benimsetme 7.adım İyileştirmenin Uygulama Planı • Yeni akış diyagramı • Göstergeler • İyileştirme Planı • Süreçte yer alanlara değişikliklerin benimsetilmesi .adım Çözümlerin geliştirilmesi • Hedef koyma • Sorunların kökenleri • Çözüm seçenekleri • İyileştirme Planı taslağı 6.adım Karşılaştırma/ Kıyaslama 5. AġAMA : SÜREÇ ANALĠZĠ Performans Ġzleme Süreç Analizi ĠyileĢtirmenin Uygulanması Süreçin Değerlendirilmesi 4.II.

kişi /beceri.yukarda belirlenenlerden hangileri sorunu oluşturmada en çok rol oynuyor? soruna neden oluyorlar (Pareto chart) .sorunun sürece etkisi . SORUNUN TANIMLANMASI .sorunu çok dar ya da çok geniş tanımlama . .sorunun olası nedenleri veya çözüme yönelik fikir yürütme 2. akış şeması) . balık kılçığı.dağılım şemasıyla teyit et. SORUNUN KAYNAĞININ BELĠRLENMESĠ .mümkünse .sorunun kaynağını . yönetmelik.kim etkileniyor? . birimleri belirle (beyin fırtınası.Sorunun Kaynağının Ġrdelenmesi 1. sistem.soruna katkısı olabilecek durum.

Sürecin baştan tasarlanması 3. Süreç adımlarında veya bir adım içindeki işlemlerde değişiklikler yapılması 2. Kıyaslama yoluyla bulunmuş bir sürecin uygulanması .Çözüm Seçenekleri 1.

çevrim zamanı * diğer süreç ve bölümlere . vb.Çözüm Seçeneklerinin Değerlendirilmesi Performans kriterleri Uygulama kriterleri * uygulama zorluğu * müşteri memnuniyetine etkisi * uygulama zamanı * süreç performansına etkisi . * sistem gereksinimi * çalışanlara etkisi * süreçte çalışanların kabulü .maliyet.hata oranları etkisi . aynı işin tekrar tekrar yapılması.

Çözüm Seçeneklerini Değerlendirmek Ġçin Bir Yöntem Karar Şeması Beklentileri karşılama Kriterin Ağırlığı Maliyet % 20 2 4 4 Uygulama Toplam zorluğu %30 4 5 1 %100 4.8 3.1 3.3 %50 5 3 5 Seçenek A Seçenek B Seçenek C 1 = Kriteri karĢılamıyor 5 = Kriteri çok etkili olarak karĢılıyor .

III.adım İyileştiremenin yaygınlaştırılması •Dokümantasyonu tamamla •Uygulamayı ilgili birimlere yaygınlaştır .adım Pilot uygulama •Pilot uygulamanın performansı 9. AġAMA : ĠYĠLEġTĠRMENĠN UYGULANMASI Performans İzleme Süreçin Değerlendirilmesi Süreç Analizi ĠyileĢtirmenin Uygulanması 8.

.rakipleriniz daha iyi yapmaya başlar .bir döngü Süreç sürekli izlenmeli ve iyileĢtirme fırsatları aranmalıdır. Çünkü: .yeni teknolojik olanaklar çıkar .herşey her zaman daha da iyi yapılabilir .Süreç Yönetimi ve ĠyileĢtirme ..müşteri istekleri değişir .

Yönetim Modeli KIYASLAMA • Sahipleri belirli • Akış diagramı var • Sınırları /İlişkileri belirli • Alt/Detay süreçleri belirli • Performans göstergeleri • Ölçme Sistemi Tanımlanmış KONTROL ALTINDA REKABET EDEBİLİR ? ? DEĞĠġĠKLĠK YÖNETĠMĠ SÜREKLĠ ĠYĠLEġTĠRME .YENĠLĠKÇĠLĠK .YARATICILIK .