CURSUL 6 ASPECTE ALE COMUNICĂRII ÎN PROCESUL MUNCII Generalităţi Importanţa unei informări permanente a angajaţilor cu privire la chestiunile de ordin

general care le influenţează rolul la locul de muncă, constă în aceea că duce la o mai bună înţelegere a acţiunilor conducerii, la reducerea neînţelegerilor apărute în activităţile de zi cu zi şi la sporirea încrederii reciproce între angajatori şi angajaţi. Ca urmare, în orice instituţie, pentru obţinerea unui randament ridicat şi a unei productivtăti crescute în procesul muncii, comunicarea trebuie să aibă loc atât în sens acendent cât şi descendent. Comunicarea reprezintă transmiterea unui mesaj într-un anumit context situaţional (spaţio-temporal, socio-cultural, lingvistic) între loc între o persoană care vorbeşte (emiţător: E) şi una care ascultă (receptor: R). La nivelul instituţiilor există două tipuri de comunicare (Emilian, 1999): Comunicarea externă: se realizează în relaţiile cu partenerii de afaceri Comunicarea internă: se dezvoltă în cadrul relaţiilor dintre resursele umane ale instituţiei Obiectivele comunicării interne (Emilian, 1999): asigură o bună circulaţie a informaţiilor interne;  în cadrul procesului de motivare, comunicarea face posibilă identificarea, cunoaşterea şi utilizarea corectă a diferitelor categorii de nevoi şi stimulente pentru satisfacerea anagjaţilor; în cadrul grupurilor de muncă, amplifică legăturile dintre membrii acestora, dezvoltând un climat intern, bazat pe încredere şi apartenenţă la grup; în acest fel consolidează coeziunea grupurilor, o comunicare corectă fiind baza eficienţei muncii în grup; are un rol important în asigurarea protecţiei muncii; în cadrul politicilor de personal ale instituţiei, comunicarea contribuie la desfăşurarea cu rezultate pozitive a proceselor de recrutare, selecţie, evaluare, perfecţionare şi promovare a personalului; îmbunătăţeşte performanţele profesionale, contribuind astfel la creşterea productivităţii muncii. Tipuri de comunicare: Modalităţile de comunicare se pot clasifica astfel (A. Manolescu, 1998, R.Emilian, 1999, Z.Bogathy, 2003, M.Vlăsceanu, 2003): I. După gradul de oficializare: 1. Comunicare formală: -se derulează conform cu actele normative şi cu structura organizaţională ierarhică 2. Comunicare informală: -se stabileşte spontan în cadrul relaţiilor dintre membrii organizaţiei şi vehiculează informaţii cu caracter personal/ general

II. După direcţia în care circulă informaţia: 1. Comunicare descendentă (ierarhică) : mesajele pornesc de la un anumit nivel ierarhic şi sunt destinate nivelurilor inferioare 2. Comunicare ascendentă (salarială): mesajele circulă de la bază către nivelurile superioare 1. Comunicarea orizontală (laterală): este un schimb de la egal la egal între sectoare, servicii/ departamente diferite III. După modul de transmitere a informaţiilor: 1. Comunicarea scrisă: 2.Comunicarea orală (verbală) 3. Comunicarea audio-vizuală 4. Comunicarea nonverbală (CNV) 4. Reţele de comunicare:

Într-un grup se formează anumite reţele de comunicare, relative stabile prin care se transmite şi circulă mesajele. Ele exprimă modul de distribuţie a mesajelor în sistemul comunicării, înglobând atât pe emiţători (expeditorii) cât şi receptorii (destinatarii), precum şi retransmiţătorii comunicării din acel sistem, inclusiv paşii comunicării (distanţelor) dintre parteneri. Reţelele pot fi (M. Vlăsceanu, 1993, R.Emilian, 1999, Z.Bogathy, 2003): 1. Descentralizate: Reţeaua în cerc: -participanţii la comunicare sunt egali ca poziţii şi se află în relaţii de coordonare -stilul de conducere în această reţea este stilul de conducere democratic, participativ -este indicată în activităţile creative şi cele de informare -dezavantajul : constă în dificultatea luării rapide a unei decizii în situaţii deosebite, datorită distribuţiei egale a responsabilităţii între membrii reţelei şi evitării asumării responsabilităţii de către unul dintre aceştia Reţeaua în lanţ: -se diminuează posibilităţile de comunicare managersubordonat, acest tip de reţea corespunzând stilului de conducere” laissez-faire” -dezavantaj: are loc o diminuare a corectitudinii mesajului, o pierdere de conţinut informaţional ceea ce duce la distorsionarea mesajului datorită distanţei de emiţător şi transmiterii succesive prin partenerii de comunicare 2. Centralizate: -în cazul acestor reţele participanţii se află în raporturi de subordonare/ supraordonare - stilului de conducere este autoritar -sunt recomandate pentru a fi utilizate în activităţile operative care presupun luarea rapidă a unor hotărâri şi decizii Reţeaua în Y: caracterizează o conducere slab centralizat Reţeaua în stea: caracterizează o conducere puternic centralizată 3.Reţele multiple: -fiecare membru poate comunica cu toţi ceilalţi -obţinerea feedback-ului este maximizată la fel ca şi satisfacţia membrilor participanţi la comunicare -apare riscul imposibilităţii luării rapide a unei decizii, a rezolvării unei sarcini în mod operativ, responsabilitatea fiind diminuată Bariere şi căi de creştere a eficienţei în comunicare: 1.Factori perturbatori externi (care nu ţin de emiţător şi receptor) (R.Emilian,1999, F.Tudose, 2000): 1. Mediul fizic (iluminatul, temperatura, zgomotul) 2. Timpul şi circumstanţele nepotrivite

3. Distanţa prea mare/ prea mică dintre interlocutori 4. Stimulii vizuali 5. Întreruperi repetate 6. Mijloace tehnice cu funcţionare defectuoasă (telefon cu paraziţi, etc) 7. Structura organizaţională cu canale formale 2. Factori perturbatori interni (ţin de emiţător şi de receptor) (R.Emilian,1999, F.Tudose, 2000): 1. factori fiziologici 2. distorsiuni semantice 3. interevenţia afectivitătii

4. formularea defectuoasă a mesajului, lipsa de claritate a mesajului 5. limitele individuale: emiţătorul/ receptorul deţine prea multă sau prea puţină informaţie 6. distorsiunea serială: apare atunci când există mai mulţi transmiţători în serie 7. distorsiunea perceptuală legată de propriile atitudini, convingeri, sisteme de valori, experienţă de viaţă. Bibliografie: 1. Bogathy Z.(coord.), Manual de psihologia muncii şi organizaţională, Ed. Polirom, Iaşi, 2004 2. Cazacu-Slama T., Comunicarea în procesul muncii, Bucureşti, Ed. Ştiinţifică, 1964 3. Cazacu-Slama T., Psiholingvistica, o ştiinţă a comunicării, Bucureşti, Ed ALL, 1999 4. Chelcea A (coord.) Psihoteste. (vol. I, II) Ed.Ştiinţă şi Tehnică, Bucureşti, 1995/ 1997 5. Cole G.A., Managementul personalului, Ed. Codecs, Bucureşti, 2000 6. Constantin T., Stoica-Constantin A., Managementul resurselor umane. Ghid practic şi instrumente pentru responsabilii de resurse umane şi mangeri, Ed. Institutului European, Iaşi, 2002 7. Emilian R., Conducerea resurselor umane, Bucureşti, Ed. Expert, 1999 8. Johns G., Comportament organizaţional, Ed. Economică, Bucureşti, 1998 9. Manolescu A., Managementul resurselor umane, Bucureşti, Ed. RAI, 1998 10. Mathis R., Rusu C., Managementul resurselor umane, Bucureşti, Ed. Economică,1997 11. Omer I., Psihologia muncii, Bucureşti, Ed. Fundaţiei România de Mâine, 2003 12. Senger G., Hoffman W., Cum să ne calculăm coeficientul de personalitate. Un program de antrenament individual şi 40 de teste., Bucureşti, Ed. Gemma Press, 1998 13. Tudose F., O abordare modernă a psihologiei medicale, Bucureşti, Ed. Infomedica, 2000 14. Vlăsceanu M, Psihologia organizaţiilor şi conducerii, Bucureşti, Ed. Paideia, 1993 Evaluare: TEMA 1. Care dintre modalităţile de comunicare este cel mai adecvat în instituţia dumneavoastră ? TEMA 2. Ce factori perturbă/ stimulează comunicarea în instituţia dumneavoastră ? TEMA 3. Ce tipuri de reţele de comunicare se formează în colectivul dumneavoastră şi care sunt avantajele şi dezavantajele acestora? TEMA 4. Arătaţi dacă următoarele fraze sunt “adevărate” sau “false”: a) comunicarea eficientă se realizează în absenţa feed-back-ului b) comunicarea ascendentă se realizează uneori prin intermediul zvonului c) în cadrul politicilor de personal comunicarea contribuie la desfăşurarea cu rezultate pozitive a proceselor de selecţie, evaluare, perfecţionare şi promovare a personalului d) reţelele “în stea” sunt reţele descentralizate corespunzând stilului de conducere “laissez-faire” e) reţelele în cerc corespund stilului de conducere democratic şi sunt indicate în activităţile de informare şi în activităţile creatoare f) în cadrul grupurilor de muncă comunicarea consolidează coeziunea acestora, fiind baza eficienţei muncii în grup; g) reţelele multiple facilitează asumarea rapidă a responsabilităţii TEMA 5. Aplicaţi cele două chestionare de mai jos în colectivul unde lucraţi. Comentaţi rezultatele în scris.

ARTA CONVERSAŢIEI (I) (A. Chelcea (coord.) 1997) De obicei interlocutorul meu:

1. Nu-mi dă şansa de a mă pronunţa; eu am ce spune, dar nu am posibilitatea să-mi exprim informaţiile şi/ sau opiniile. a. DA b. NU 2. Mă priveşte în faţă în timpul discuţiei şi astfel pot să-mi dau seama că mă ascultă. a. DA b. NU 3. Ma întrerupe foarte des în cursul discuţiei. a. DA b. NU 4. Îmi creează sentimentul unei discuţii utile şi/ sau interesante. a. DA b. NU 5. Se agită în permanenţă; creionul, hârtia sau alte obiecte reprezintă pentru el mai mult decât cuvintele mele. a. DA b. NU 6. Surâde încurajator, făcându-mă să mă simt în largul meu. a. DA b. NU 7. Îmi distrage mereu atenţia cu întrebări şi comentarii. a. DA b. NU 8. Încearcă să mă combată întotdeauna. a. DA b. NU 9. Denaturează sensul cuvintelor mele şi le dă sensul care îi convine. a. DA b. NU 10. Îmi spune de-a dreptul să tac atunci cand încerc să ridic vreo obiecţie. a. DA c. NU 11. Îmi spune părerea lui numai după ce-mi termin ideea. a. DA b. NU 12. Se ocupă de altceva în timpul discuţiei- urmăreşte pe furiş televizorul, radioul, răsfoieşte presa, priveşte adesea la ceas, etc- fiind evident neatent la ce-i spun. a. DA

b. NU 13. Este foarte interesat de concluziile pe care le trag. a. DA b. NU 14. Reuşeşte întotdeauna să plaseze unul sau mai multe cuvinte în naraţiunea sau argumentarea mea. a. DA b. NU 15. Mă priveşte ca şi cum m-ar aprecia. a. DA b. NU

16. Spune că s-a gândit şi el la acelaşi lucru ori de câte ori vin cu o propunere nouă. a. DA b. NU 17. Dă aprobator din cap, stimulându-mă astfel în cursul discuţiei. a. DA b. NU 18. Plasează glume, anecdote, când încerc să vorbesc despre ceva serios. a. DA b. NU 19. Impune ca toţi să fie de acord cu el; orice enunţ se termină cu o întrebare: “Nu sunteţi de acord ?”. “Aveţi cumva altă opinie ?”, etc. a. DA b. NU 20. Se poartă ca şi cum l-aş împiedica să facă ceva mai bun. a. DA b. NU Coptarea răspunsurilor: dacă la itemii 1,3,5,7,8,9,10,12,14,16,18-20 aţi răspuns prin DA primiţi câte 1 punct. Dacă la itemii 2,4,6,11,13,15,17, aţi răspuns prin NU primiţi câte 1 punct. Totalizaţi punctele obţinute. Interpretarea rezultatelor: Între 14-20 puncte: aveţi dificultăţi majore în comunicare: nu ştiţi să vă structuraţi mesajele, să captaţi şi să menţineţi atenţia interlocutorilor, să trageţi concluzii, să vă adecvaţi comportamnetul la stilul partenerilor. În acelaşi timp nu ştiţi să ascultaţi– orice întrerupere sau intervenţie a interlocutorului este negativ distorsionată de susceptibilitatea dumneavoastră exagerată. Între 8- 13 puncte : aveţi unele deficienţe în comunicare semnalate de întrebările la care aţi obtinut puncte. Acordaţi mai multă atenţie partenerului şi modului propriu de comportare în cursul interaţtiunii, evitaţi concluziile pripite- cu privire la tema discţtiei, la stilul şi persoana celui cu care staţi de vorbă- şi totul va fi foarte bine. Între 3- 7 puncte: sunteţi un bun interlocutor. Aveţi însă tendinţa de a neglija uneori interlocutorul, fapt pentru care vă reamintim ca dialog înseamnă partener prezent. Între 0- 2 puncte: ştiţi ce şi cum să comunicaţi; ştiţi să ascultaţi. Felicitări. SE POATE COMUNICA BINE CU DUMNEAVOASTRĂ ? (II) (G.Senger G., W. Hoffman, 1998) La acest test aveţi următoarele posibilităţi de a răspunde: acord total = 4 puncte acord parţial = 3 puncte acord = 2 puncte dezacord= 1 punct Acord parţial (3) Acord (2) Dezacord (1) Acord total (4) 1. În discuţiile cu ceilalţi schimb subiectul către problemele care mă preocupă. 2. Seara când sunt împreună cu partenerul/ (partenera) meu(mea) trec clipele pe negândite.