In Construire des indicateurs et tableaux de bord / dir. Pierre Carbone.

- Paris - Tec et Document ; Villeurbanne : Presses de

lenssib, 2002.
Construire un tableau de bord


par Marc Maisonneuve




Le tableau de bord
On peut le dfinir comme la prsentation synoptique dindicateurs relatifs au suivi dune
bibliothque, dun projet, dun service.
Pratiquement, il prend la forme de tableaux ou de graphiques illustrant les volutions ou
les situations de quelques indicateurs. Il ne peut tre dissoci des objectifs qui sont
associs chacun de ces indicateurs et des rfrentiels danalyse qui permettront den
valuer les rsultats.

L'indicateur
Le dictionnaire de la qualit rdig par Michel Prigord et Jean-Pierre Fournier (Afnor,
1993) propose une dfinition de lindicateur :
caractristique choisie, estime par des mthodes statistiques ou dtermine par le
calcul, permettant didentifier qualitativement ou quantitativement, une amlioration
positive ou ngative du comportement dune variable qui lui est associe .
Ses principaux attributs sont :
- une procdure de mesure avec les modalits de collecte, de contrle et de
traitement de linformation ;
- une priodicit de mesure ;
- une unit de mesure ;
- et un rfrentiel danalyse.



Rapport dactivit, statistiques de lESGBU, rapport annuel destin la DLL. les
bibliothques produisent de trs nombreuses statistiques. Cest une activit part
entire, relativement lourde, complique par les lacunes des systmes informatiques
(comment trouver le nombre de lecteurs actifs ?) et qui semble souvent vcue comme
une tche plutt ingrate. Bref, de nombreux agents y passent beaucoup de temps sans
que cela aboutisse des rsultats tangibles et reconnus comme tels par lquipe de la
bibliothque.
Si la production annuelle de statistiques demeure confine dans la sphre
administrative au lieu dtre mise au service de laction, cela nest pas une fatalit. Une
dmarche structure, repartant dune analyse des missions et des priorits daction, doit
sans difficult permettre dtablir non pas des statistiques, mais un vritable tableau de
bord dun service, dun projet ou mme de la bibliothque.


1. UNE APPROCHE ADAPTE L'OBJET DU SUIVI
Rien ne sert de compter, de quantifier si cela ne participe pas lvaluation
qualitative. Cest le parti pris des trois approches suivantes.

1.1. Suivre la qualit d'un produit ou d'un service
La norme Afnor NF X 50-120 dfinit la qualit comme lensemble des proprits
et caractristiques dun produit ou dun service qui lui confrent laptitude satisfaire des
besoins exprims ou implicites . Plus prcisment du point de vue de lusager dun
service ou dun produit, la qualit peut tre perue au travers de quatre composantes :
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1. Son prix et/ou son cot dutilisation ;
2. Les dlais dobtention du service, dutilisation du produit ;
3. La conformit des spcifications ;
4. La conformit un niveau de qualit attendu dfini par une performance
mesurable.
Ainsi, la qualit dun service de consultation du catalogue en bibliothque peut
tre apprhende en sintressant :
- son cot dutilisation ( combien revient un poste dopac lanne ?) ;
- aux dlais daccs un poste dopac (temps moyen dattente pour quun
usager trouve un poste libre), aux dlais dapprentissage (pour un primo-
utilisateur) ou aux dlais dobtention des rsultats (combien de temps dure
une consultation, combien dcrans doit-on afficher ?) ;
- diverses spcifications fonctionnelles (lisibilit de la cote et des mentions de
localisation, lisibilit du format daffichage des notices ou des statuts.) ;
- et enfin aux performances que sont les taux de bruit et de silence.
Les quatre composantes de la qualit permettent de rendre compte de manire
trs satisfaisante aussi bien de la qualit dun service que dun produit. Ce sont dailleurs
peu de choses prs les critres de choix imposs par le code des marchs publics
(valeur technique, dlais, prix et cot dutilisation).


Figure 1 - La dmarche qualit : suivre les prix-cot, dlais, spcifications et
performances du service

























1.2. Suivre un projet
La dmarche qualit guide le choix des indicateurs composant le tableau de bord
dun service ou dun produit. Sil sagit de suivre un projet (linformatisation de la
bibliothque, la conversion rtrospective des catalogues, la construction dune annexe, la
constitution dun nouveau fonds.), la conception du tableau de bord se complique. Les
enjeux du suivi sont gnralement plus importants et lobjet du suivi beaucoup plus
large. Le tableau de bord va sinscrire dans le cadre dune dmarche de suivi de projet
Identifier le produit ou le service que lon veut suivre
Dterminer la qualit de service que lon veut rendre et la dcliner suivant
les 4 composantes (prix-cot, dlais, spcifications, performances). Arrter la
liste des indicateurs et se fixer des objectifs quantifis.
Mesurer priodiquement les indicateurs
associs aux 4 composantes : prix-cot,
dlais, spcifications, performances.
Analyser les carts entre chaque indicateur
et lobjectif qui lui a t assign.
Dterminer les causes de ces carts et
prendre les mesures qui simposent.
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dont il aidera suivre lobtention des rsultats attendus, la matrise des dlais et la
consommation des ressources.
Avant de concevoir le tableau de bord, il faut avoir dfini les ressources alloues
au projet, les dlais de ralisation et les rsultats attendus. Le choix des indicateurs en
dcoulera directement. Il sagira simplement de retenir deux ou trois indicateurs rendant
compte de la consommation des ressources, un ou deux indicateurs illustrant la matrise
des dlais et autant dindicateurs que ncessaire pour suivre lobtention des rsultats.


Figure 2 - La gestion de projet : suivre les ressources alloues,
les dlais de ralisation et l'obtention des rsultats


























1.3. Suivre une structure
Le champ du suivi sagrandit nouveau. Il ne sagit plus de suivre la qualit dun
produit ou lobtention des rsultats associs un projet mais de rendre compte de
lensemble de lactivit dune bibliothque. Les approches prcdentes ne sont pas
transposables lidentique :
- il faut sintresser de nombreux aspects de lactivit de la bibliothque pour
identifier toutes sortes de drapage (fonction de surveillance) ;
- il nest pas toujours possible de dterminer les objectifs que lon veut
atteindre ;
- on ne peut rentrer dans le dtail de chaque aspect du problme, il faut
prfrer une approche plus synthtique.
Une difficult supplmentaire doit tre prise en considration : comment choisir
un petit nombre dindicateurs qui rendront compte du bon fonctionnement de la
bibliothque ? Lapproche systmique nous semble de nature proposer cette vision
globale dtache dune approche trop analytique. Elle propose un modle simple du
fonctionnement dun organisme qui facilite lidentification ou la classification des
indicateurs essentiels : une bibliothque cest une bote noire dont le fonctionnement
interne importe peu, ce qui compte ce sont les changes de la bibliothque avec son
Identifier le projet que lon veut suivre. Le dfinir.
Dterminer les ressources alloues au projet, son calendrier de ralisation et
les rsultats escompts. Identifier les indicateurs qui permettront de rendre
compte de la consommation des ressources, de la matrise des dlais et de
lobtention des rsultats.
Mesurer priodiquement les indicateurs, en
respectant une procdure de collecte, de
traitement et danalyse de linformation
Analyser les carts entre chaque indicateur
mesur et sa valeur cible. Dtermin les
causes de chaque cart et prendre les
mesures qui simposent.
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environnement, c'est--dire le pilote, les usagers et dans une moindre mesure les
fournisseurs. Ainsi, la bibliothque est dfinie principalement par :
- ses missions, ses ressources et ses politiques ;
- les usagers quelle choisit de servir et les besoins quelle choisit de satisfaire ;
- les services quelle rend ses usagers.
Pratiquement, cette approche conduit sintresser la connaissance de
lenvironnement de la bibliothque (les besoins et les demandes des usagers, les usagers
eux-mmes), au suivi de ses missions, de lemploi des ressources, du rsultat des
politiques, au suivi de son activit (la production de services). On peut ainsi btir un
tableau de bord constitu dune collection dindicateurs rendant compte de chacun de ces
lments.


Figure 3 - L'approche systmique pour btir le tableau de bord d'une structure :
s'intresser aux changes de la bibliothque avec son environnement

















Quelques exemples d'indicateurs identifis dans le cadre d'une
approche systmique

Objet du suivi Indicateur Formules de calcul Remarques
Indicateurs rendant compte de laccomplissement des missions
Taux dinscription Nombre dinscrits
individuels / popula-
tion de la commune

Nombre dinscrits
individuels / popula-
tion habitant moins
dun km de la biblio-
thque
Cet indicateur mesure
limpact de la biblio-
thque dans sa zone
de desserte.
Il est difficile cal-
culer mais beaucoup
plus significatif que le
prcdent
Quel est limpact
effectif de la biblio-
thque municipale
dans laccs la
culture des moyens ?
Taux dinscription par
CSP (c'est--dire par
catgories socio-
professionnelles)
Nombre dinscrits
individuels de chaque
CSP / population de la
commune de chaque
CSP
Cet indicateur permet
didentifier les non
usagers et de dter-
miner limpact de la
bibliothque au sein
des catgories socio-
professionnelles les
moins favorises
Pilotage : missions, ressources, politiques.
fixes par la tutelle
Bibliothque
moyens de
fonctionnement :
documents, mobiliers,
outils informatiques.
Fournisseurs
Usagers
demande de services :
se former, se divertir,
sinformer.
offre de
services
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Objet du suivi Indicateur Formules de calcul Remarques
Indicateurs concernant la population desservir
Nombre dindividus de
chaque CSP
considre comme
dfavorise / popula-
tion de la commune
Lindicateur pourrait
tre plus pertinent par
quartiers
Proportion de la
population conomi-
quement dsavanta-
ge
Nombre de foyers
disposant de revenu
infrieur 75 % du
revenu mdian /
nombre de foyers de
la commune

Quelle partie de la
population peut
connatre des diffi-
cults spcifiques
daccs la culture ?
Taux dillettrisme Nombre estim
dindividus illettrs
habitant la commune /
population de la
commune

Indicateurs rendant compte de lefficacit dune politique
Taux dinscription des
populations bnfi-
ciant de la gratuit
dinscription
Nombre dinscrits
titre gratuit / popula-
tion communale
pouvant bnficier de
la gratuit dinscription
Il peut tre pertinent
de distinguer les dif-
frentes catgories
dusager titre gratuit
Quel est limpact de la
politique tarifaire
arrte par la Ville ?
Taux dinscription des
populations ne
bnficiant pas de la
gratuit dinscription
Nombre dinscrits
titre payant / popula-
tion communale ne
pouvant bnficier de
la gratuit dinscription

Indicateurs concernant les moyens (emploi des ressources)
Quelle est la perti-
nence des choix
d'implantation des
locaux de la biblio-
thque municipale ?
Pourcentage de la
population situ
proximit de la
bibliothque
Population communale
habitant moins dun
km dun btiment de
la bibliothque /
population communale

Quel effort la biblio-
thque fait-elle pour
toucher de nouveaux
usagers ?
Part des dpenses
danimation dans le
budget de
fonctionnement
Dpense danimation /
budget de fonction-
nement total
Il est difficile de fixer
une valeur cible pour
cet indicateur


Btir le tableau de bord de la bibliothque, cela va consister identifier les
questions essentielles que lon veut traiter pour rendre compte de son action, trouver
les indicateurs les plus pertinents et en effectuer le calcul et lanalyse priodique.
Lapproche systmique permet simplement dorienter la rflexion vers ce que lon juge le
plus important pour apprhender rapidement laction de la bibliothque dans sa globalit.


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2. QUELQUES LMENTS DE CLASSIFICATION DES TABLEAUX DE BORD
On peut distinguer plusieurs attributs du tableau de bord.
- Il peut sinscrire dans le cadre dune valuation politique (mesurer les rsultats
obtenus par rapport aux besoins satisfaire) ou dun contrle de gestion
1

(mesurer les moyens employs par rapport aux rsultats obtenus).
- Il peut viser comparer une structure dautres organismes quivalents
(usager externe, standardis) ou tenter de suivre une activit, un projet, un
service (usager interne, spcifique).
- Il peut rechercher la mise en vidence des volutions (analyse diachronique)
ou des situations (analyse synchronique).
- Il peut tre stable (par exemple pour les ncessits dune comparaison avec
dautres organismes ou parce quil faut constituer des sries historiques qui
dgagerons les volutions) ou volutif (outil de laction, dune politique que
lon adapte en fonction des rsultats dj acquis ou de lmergence de
nouveaux besoins.
- Suivant le niveau de synthse quil offre, il peut tre plus adapt au pilotage
(surveiller plusieurs activits de manire globale afin de dtecter les
drapages) quau suivi oprationnel (tous les aspects essentiels dun projet ou
dune activit, afin didentifier non seulement les drapages mais galement
les ventuelles causes de ceux-ci).
Dans tous les cas de figure, le tableau de bord est une prsentation synoptique
qui reflte la ralit dune manire trs rductrice. Tous les choix de conception du
tableau de bord (quel objet dois-je suivre ? quel objectif ou quels rsultats dois-je
obtenir ? quel indicateur vais-je utiliser pour rendre compte de laccomplissement de
lobjectif ou de lobtention du rsultat ?) dforment peu peu limage de lobjet suivi.
Cela souligne limportance de lanalyse des rsultats et le caractre imparfait, inachev
du tableau de bord. De temps autre, il faut en modifier les indicateurs pour mieux
coller une ralit qui force dvolutions est de moins en moins bien cerne par le
tableau de bord.


Figure 4 - Le tableau de bord : une prsentation synoptique mais rductrice

1
Pour approfondir cette distinction se reporter la norme NF ISO 2789 Information et documentation -
Statistiques internationales de bibliothques (juin 1995).
Choix du service, du projet ou de lentit
que lon veut suivre
Choix, expression et quantification des objectifs
associs, des rsultats attendus.
Choix des indicateurs qui rendront compte de la
ralisation de ces objectifs, de lobtention
de ces rsultats
Collecte priodique des donnes avec calcul et mise
en forme des indicateurs dans un tableau de bord.
Analyse (interprtation) des rsultats.
Le tableau de bord permet-il de
rendre compte de manire fidle du
service, du projet ou de lentit que
lon veut suivre ? Est-il toujours
adapt ou doit-il tre transform ?
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3. QUELQUES PRCISIONS SUR LA DMARCHE D'LABORATION D'UN TABLEAU DE BORD
Quel que soit lobjet que le tableau de bord est cens suivre, la dmarche
comprend quatre tapes principales : le cadrage, le choix des indicateurs, la mise en
forme des indicateurs, la dfinition des modalits de mise en uvre du tableau de bord.

3.1. Etape 1. Le cadrage

Avant de btir le tableau de bord, il faut se poser les questions suivantes
1. Quel est lobjet que le tableau de bord doit
permettre de suivre ?
Sagit-il dun service ou dun produit, dun
projet ou dune structure ? Quel primtre
donne-t-on lobjet du suivi ?
2. A qui le tableau de bord sadresse-t-il ? Quelle est la fonction exacte de son
destinataire ? Quelle place lobjet du suivi
occupe-t-il dans cette fonction ?
3. Quel type de dcision le tableau de bord doit-
il permettre de prparer ?
Sagit-il didentifier des drives pour appliquer
des mesures correctives ? Sagit-il de justifier
des demandes de ressources supplmentaires ?
Sagit-il dvaluer et de faire voluer une
politique particulire ?
4. Sinscrit-il plutt dans la sphre du politique (suivre les rsultats par rapport aux besoins) ou
dans celle de la gestion (suivre les rsultats par rapport aux moyens) ?
5. Doit-il faciliter la comparaison avec dautres bibliothques, dautres projets ?
6. Faut-il plutt prparer un tableau de bord oprationnel (suivre les diffrents aspects dun projet
bien dlimit) ou plutt dun tableau de bord de pilotage (faire la synthse du suivi de plusieurs
activits, de plusieurs projets.)
7. Doit-il faciliter lanalyse diachronique (reprer des volutions) ou privilgier lanalyse
synchronique (surveiller, dtecter une situation) ? En consquence doit-il tre stable pour mieux
identifier les volutions ou est-il volutif par nature ?
8. Doit-il suivre les seuls rsultats ou doit-il galement sintresser aux dlais, aux ressources
employes ?


3.2. Etape 2. Le choix des indicateurs
En fonction de lobjet suivi, le choix des indicateurs peut sinspirer de la dmarche
qualit, dune mthode de gestion de projet ou de lapproche systmique.
Dans un premier temps, il peut tre prfrable dexprimer la question laquelle
lindicateur doit permettre de rpondre, avant didentifier lindicateur lui-mme puis son
mode de calcul (voir lexemple sur le tableau de bord dune bibliothque).
Dune manire gnrale, il est souhaitable de limiter le nombre dindicateurs.
Suivre les volutions dune dizaine dindicateurs, non seulement cela demande beaucoup
de prparation mais cela finit par compliquer lanalyse. Certains psychologues prtendent
quun individu ne peut apprhender efficacement plus de 7 indicateurs.
Mieux vaut prfrer peu dindicateurs mais ne pas hsiter en changer (en
fonction des priorits, des volutions constates. Si les catgories socioprofessionnelles
(CSP) ne veulent plus rien dire et si lINSEE peine se faire comprendre des individus lui
fournissant leur CSP, opter pour un autre indicateur).
Avant de conclure cette tape, bien vrifier que chaque indicateur pourra
effectivement tre calcul (rien ne sert danalyser la frquentation ou linscription par
quartiers si lon ne connat pas avec prcision la population de chaque quartier) et cela
suffisamment rapidement (mieux vaut ne pas avoir attendre le prochain recensement
de lINSEE).

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3.3. Etape 3. La mise en forme des indicateurs
Si le tableau de bord sadresse une autre personne que celui qui llabore, il faut
jouer sur les diffrents modes de reprsentation. Certaines personnes lisent mieux un
tableau de chiffres quun graphique, dautres apprhendent mieux un histogramme
quune courbe ou un radar.
Pour tre crdibles et rfutables, tout graphique, tout tableau doivent tre
accompagns dun titre (quest-ce que cela reprsente ?), dune lgende (quelle est
lunit ? de quel pourcentage sagit-il ?) et si possible de lorigine des donnes (o le
lecteur pourra-t-il contrler les informations utilises, approfondir lanalyse. ?),
ventuellement en renvoyant une fiche technique plus complte, prcisant les
procdures de collecte et de traitement de linformation.


3.4. Etape 4. Les modalits de mise en uvre
Il sagit de prciser les procdures de collecte de linformation, de contrle, de
calcul et de mise en forme. Chaque procdure dtermine qui prend en charge chaque
opration, quel moment lopration doit tre effectue et le cas chant comment
procder. La formalisation de ces procdures permettra non seulement de guider les
agents chargs de llaboration rgulire du tableau de bord mais galement de tenir la
disposition de son destinataire lensemble des informations concernant sa production.
Si le tableau de bord sadresse la tutelle ou son suprieur hirarchique, mieux
vaut en faire une prsentation et obtenir un accord formel avant de le mettre en uvre.
Cela permettra dviter quelques ractions pidermiques du chef qui se sentirait valu
sous prtexte de statistiques.
Si les agents de la bibliothque doivent participer la collecte ou au traitement de
linformation, mieux vaut sengager dans une dmarche participative ds le dbut de la
conception de ce tableau de bord afin que chacun se convainque bien vite quil ne sagit
pas despionner, de fliquer mais bien dobjectifs plus louables. Cela vitera dobtenir des
informations certes avantageuses mais peu conformes la ralit. De mme, si des
carts importants surviennent entre les objectifs et les rsultats obtenus, il sera
indispensable dassocier lquipe lanalyse de ces carts puis lidentification des
mesures correctives.