You are on page 1of 41

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Aula 2 4.

4. Comunicao organizacional: habilidades e elementos da comunicao; Questes de Matrias j Estudadas

Ol pessoal, vamos seguindo?

4. Comunicao organizacional: habilidades e elementos da comunicao


Comunicao um processo de transmisso de informao de um agente emissor para um destinatrio, envolvendo o entendimento daquilo que transmitido. Dado: registro referente a um evento/ocorrncia. Informao: conjunto de dados, possuindo um determinado significado. Vejam a figura abaixo:

Emissor

Transmissor

Canal

Rudo

Receptor

Destino

Retroao

Vamos agora explicar cada um dos agentes do processo: Emisso ou fonte: a pessoa, coisa ou processo que emite a mensagem. Transmisso: aparelho utilizado para codificar a mensagem. So smbolos, sinais ou gestos necessrios para disponibilizar a informao. Transmitir ou codificar transportar a mensagem em um cdigo, utilizando o canal, para o receptor no destino. Dentro dessa codificao, temos a escrita e a palavra. A transmisso apenas a transferncia da informao, que ocorre por meio do canal. Com relao aos smbolos: quando estamos nos comunicando, valemo-nos de vrios smbolos. Quando estamos falando e o receptor movimenta a cabea para cima e para baixo, esse smbolo significa que ele parece estar concordando ou entendendo. Nesse sentido, os smbolos so dotados de

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO significados e comunicao. a compreenso desses fundamental no processo de

Canal: meio pelo qual a mensagem transportada, sendo um espao, um ambiente, meio escrito ou falado. Uma comunicao pessoal, por exemplo, utiliza o ar como canal. Rudo: distrbios/interferncias enfrentadas pela mensagem, afetando-a. O rudo prejudica o xito da comunicao. Receptor: aparelho que decodifica a mensagem. Destino: quem recebe a mensagem. Receber ou decodificar ligar o canal ao destino, tendo como exemplo a audio, a leitura. J o raciocnio pode estar tanto na codificao quanto na decodificao. A escrita uma habilidade codificadora. Retroao ou Feedback: o retorno do entendimento da mensagem. Exemplificando. Em uma conversa de telefone, quem est falando o emissor. A transmisso a fala. O canal o telefone. A recepo feita pela escuta, que feita por quem est ouvindo, o destino. Se a pessoa repete o que escutou ou afirma que entendeu a mensagem, isso ser a retroao. Rudos ocorrero se estiver passando um caminho de pamonha perto do telefone, por exemplo. Um aspecto importante na comunicao a empatia, ou seja, a ao de se colocar no lugar do outro para compreender o que se quer passar. Outro conceito importante a redundncia que, por meio da repetio, tentase garantir a compreenso da mensagem. Apesar de parecer um conceito negativo, a redundncia fundamental para compensar problemas de rudos em uma comunicao. Assim, utiliza-se a comunicao pessoal, via e-mail, por telefone, etc. Quando a empresa possui um bom (eficaz) sistema de comunicao, ela consegue o envolvimento dos funcionrios com mais facilidade. Assim, quando a organizao precisa implantar um plano, esse sistema contribui para o sucesso da sua implementao, j que ele chega em um nmero grande de pessoas.

Barreiras comunicao Barreiras so obstculos efetiva comunicao. Elas podem ser classificadas da seguinte maneira: Pessoais (humanas): surgem das emoes humanas, dos valores de cada um, de maus hbitos de escuta, das diferenas de sensitividade. Distncia
Prof. Vinicius Ribeiro www.pontodosconcursos.com.br

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO psicolgica entre pessoas um exemplo de barreira pessoal. Quando se est assistindo uma palestra de algum em que voc no acredita, o entendimento tende a ter problemas. Relaciona-se com aspectos emocionais. O que devemos fazer em uma palestra? Quando estamos falando para uma platia, prudente que tentemos prender a ateno dos ouvintes. O palestrante deve incentivar que as pessoas percebam a importncia do que est sendo falado para que elas entendam a mensagem. Fsicas: so barulhos, distncias grandes, problemas tcnicos. Dificuldade de ouvir uma mensagem um exemplo. Espaos/distncias so exemplos. Semnticas: so problemas com os significados, os conceitos, os smbolos, as interpretaes de palavras. No Brasil, fcil imaginar um problema de comunicao entre pessoas de estados diferentes, de culturas diferentes, onde palavras iguais possuem significados diferentes. Tente conversar com um portugus!!!

Hierarquia dos Canais Podemos dizer que os diferentes canais possuem distintas capacidades e isso pode ser hierarquizado ou classificado. Essa capacidade medida por trs habilidades: lidar com dicas mltiplas; facilitar o feedback (retroao) rpido e bilateral; estabelecer um foco pessoal.

Podemos ter de um lado uma conversa pessoal que rica em foco pessoal, lida com dicas mltiplas, j que emissor e receptor esto presentes e o feedback rpido. Por outro lado, um relatrio no gera um feedback fcil, pouco ou quase nada pessoal e no lida com vrias dicas. Sendo assim, podemos apresentar a seguinte classificao: 1. Conversa Pessoal 2. Telefone

riqueza

3. E-mail, Intranet 4. Cartas e Memorandos 5. Relatrios, Pareceres, Boletins

rotina

Quando h a necessidade de uma comunicao no-rotineira, quanto mais rico o canal melhor. Assim, conversas pessoais so as ideais. Por outro lado, para

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO comunicaes mais rotineiras, que no trazem ambiguidade, a comunicao pode ser feita por um canal menos rico, como o e-mail por exemplo.

Fluxo de Comunicao De acordo com Flores Gortati e Oronzo Gutirrez, o fluxo de comunicao circular abrange todos os nveis possveis, no se preocupando com as direes tradicionais, podendo o seu contedo ser amplo medida que aumenta o grau de aproximao das relaes interpessoais entre os indivduos. Outros tipos de comunicao so: ascendente (dos subordinados para o chefe), descendente (dos chefes para os subordinados), lateral (horizontal entre equipes e grupos) e transversal (presente em organizaes mais flexveis).

Comunicao em Rede H comunicaes que podem ser realizadas em pequenos grupos, seja de forma centralizada, seja de forma descentralizada. Na comunicao centralizada, como se tudo passasse por uma pessoa. Na descentralizao, h liberdade de comunicao entre os membros da equipe. Nesse contexto, podemos ter diferentes tipos de comunicao em rede. Vejamos a figura do livro do Vecchio:

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO O X representando em algumas figuras representa a figura do lder ou do chefe. Vamos entender cada tipo: Em roda: uma centralizao em que tudo depende do lder. As comunicaes so centralizadas nele. Em Y: outra forma centralizada com comunicao nos dois sentidos entre os nveis da hierarquia. Cadeia: essa centralizao respeita a cadeia formal de comando. Os indivduos s se comunicam com aqueles que os antecedem ou precedem. Crculo: tipo de descentralizao em que o ltimo sempre comunica com o primeiro, sem a figura de uma pessoa central. Completamente conectada: tambm conhecida como todos os canais, uma descentralizao que permite a comunicao em todos os lados, todos comunicam com todos. H autores que chamam essa comunicao de crculo tambm.

Marketing Comunicando-se com o cliente Marketing, amplamente utilizado no nosso vocabulrio, uma palavra sem muita traduo. Market significa mercado. Nesse sentido, marketing so aes voltadas para o mercado. Um conceito importante no marketing o de Composto de Marketing (Marketing Mix) ou os 4Ps do Marketing, que so as reas de atuao do marketing: o Produto caractersticas, marca, qualidade; o Preo poltica de preos; a Praa apresentao do produto, local, distribuio; e a Promoo comunicao para promover o produto. Quando pensamos em marketing, devemos relacionar esse conceito a questes de mercado, para fazer face aos concorrentes, enfrentar crises, criar produtos e servios que realmente atendam aos desejos e necessidades dos clientes. Vejamos alguns conceitos que podem nos ajudar a acertar questes sobre comunicao: entropia: Deteriorizao do sistema Negentropia: tambm conhecida como sintropia ou entropia negativa, o antdoto da entropia a ordenao do sistema. Empatia: a capacidade de se colocar no lugar do outro para entender o modo de pensar conceito fundamental no marketing. Marketing pblico: uma comunicao dos atos do governo, dos feitos realizados.

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Endomarketing: marketing que realizado para dentro da empresa. O objetivo a conscientizao e mobilizao dos setores para alinhar os funcionrios, mesmo que de forma indireta, para o melhor atendimento ao cliente possvel. No endomarketing, preciso ficar claro que os colaboradores possuem necessidades bastante especficas (se comparadas aos consumidores), demandando uma comunicao direcionada. A rea de recursos humanos a grande fornecedora de informaes para o endomarketing. ela que ir subsidiar a formao de polticas e planos de endomarketing na empresa.

Responsabilidade social Comunicando-se com a sociedade A responsabilidade social representa uma quebra de paradigma na maneira de fazer negcios no mundo atual. Antigamente, o empresariado preocupava-se apenas com situao de mercado das organizaes. Hoje em dia, um ator fundamental entra em cena: a sociedade. A maneira de encarar a realidade, sendo responsvel de forma socioambiental, saber entender a importncia da relao de mo dupla da empresa com a sociedade, ou seja, esta transforma o mercado e por ele transformada. Um ponto importante quando falamos nesse novo ator que o entendimento da realidade deve ser algo sistmico, envolvendo o ecossistema com a qual a sociedade se interage. Com esse novo entendimento, as empresas passam a viso de que o mercado no algo fixo, algo imutvel. A interao com o ambiente (sociedade e ecossistema) faz com que alteraes ocorram constantemente no mundo empresarial As empresas que se engajam na responsabilidade socioambiental devem entender que simples iniciativas isoladas so insuficientes. Essa responsabilidade s ocorre quando ela infiltra na empresa como um todo, coexistindo nos vrios setores da organizao, devendo representar um esforo conjunto para atingir objetivos sociais, ambientais e ticos Questes. 1) (ESAF RECEITA FEDERAL ANALISTA 2009) 'comunicao organizacional', correto afirmar que: a) quando operada considerada formal. em fluxo descendente, a Sobre o tema

comunicao

b) redigir com clareza condio suficiente para que a comunicao seja bem-sucedida. c) o uso do melhor canal disponvel elimina a ocorrncia de rudos.
Prof. Vinicius Ribeiro www.pontodosconcursos.com.br

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO d) a comunicao informal deve ser evitada e desprezada. e) tanto o emissor quanto o receptor so fontes de comunicao. Vejamos os itens. a) exatamente. Essa comunicao descendente so as ordens proferidas pelos chefes aos subordinados, tendo carter formal. b) redigir com clareza um documento condio necessria para o xito da comunicao. Mas isso no quer dizer que haver sucesso, ou seja, no suficiente apenas ser claro. Barreiras comunicao podem ocorrer no processo. c) o uso do melhor canal disponvel mitiga (diminui) a ocorrncia de rudos. No existe garantia de eliminao de rudos. d) a comunicao informal inevitvel e deve ser considerada pela organizao. A empresa no pode fingir que ela no acontece. e) Somente o emissor fonte de comunicao. Receptor aquele que recebe a mensagem. Gabarito: A 2) (ESAF MPOG-EPPGG 2009) Elemento bsico para a interao social e o desenvolvimento das relaes humanas, a comunicao desempenha papel fundamental para a efetivao de planos e programas em qualquer ambiente organizacional. Por isso mesmo, correto afirmar que: a) a comunicao deve se prestar defesa incondicional da organizao, sem levar em conta os interesses de seus diversos pblicos, internos e externos. b) em organizaes com fins lucrativos, a comunicao mercadolgica deve ser priorizada em detrimento das comunicaes institucional e interna. c) o planejamento estratgico de comunicao deve considerar a cultura organizacional como um fator determinante dos procedimentos a serem adotados. d) a comunicao organizacional deve ser levada a efeito, exclusivamente, por especialistas da rea, de preferncia lotados em uma assessoria vinculada alta gerncia. e) por no disponibilizarem bens e servios ao mercado, organizaes pblicas propriamente ditas devem apenas se preocupar com a comunicao interna.

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Vejamos os itens. a) a empresa deve saber reconhecer erros tambm. Basta pensarmos nos recalls que so divulgados. O interesse dos pblicos interno (funcionrios) e externo (clientes) deve sempre ser levado em conta. A empresa no vive ilhada disso. b) as comunicaes institucionais (imagem da empresa perante o pblico interno e externo relacionamento com esses pblicos) e interna (para os funcionrios) no podem ser preteridas, independente da finalidade da organizao. c) A cultura, em uma empresa, envolve o conjunto de valores, hbitos, crenas, atitudes, comportamentos e relacionamentos daqueles que compem a organizao. Nesse sentido, fcil perceber a peculiaridade de cada organizao nesse aspecto. Ela deve nortear qualquer tipo de planejamento. Essa a nossa resposta. d) a comunicao feita (praticada) por todos, especialista ou no, vinculados a uma assessoria de comunicao ou no. e) h organizaes pblicas que disponibilizam sim bens e servios ao mercado, vide Petrobrs. Alis, qualquer rgo presta um tipo de servio pblico sociedade. Com isso, a comunicao externa imprescindvel para os entes pblicos. Eles precisam estabelecer contato com o cidado, por meio de ouvidorias e outros canais. Gabarito: C 3) (ESAF ANEEL 2006) Assinale a opo que apresenta uma forma de controle tanto para a abordagem organizacional dos sistemas quanto para a comunicao interpessoal nas organizaes. a) entropia b) feedback c) homeostasia d) conflito e) legitimidade

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Homeostasia: equilbrio dinmico adquirido pela auto-regulao/auto-controle. capacidade de se manter dentro de certos limites ao longo do tempo em busca da estabilidade. Tanto quando falamos em controle quanto em comunicao, fornecer feedback fundamental para a garantia do sucesso do processo. Gabarito: B 4) (ESAF ANEEL 2006) Assinale a opo que apresenta apenas barreiras comunicao interpessoal nas organizaes. a) rudo - decodificao - diferenas de linguagem b) diferenas de linguagem - decodificao reaes emocionais c) codificao - reaes emocionais percepes diferentes d) percepes diferentes - rudo - diferenas de linguagem e) reaes emocionais - codificao rudo So barreiras: percepo diferentes (pessoais), rudo (fsico) e diferenas de linguagem (semntica). Gabarito: D 5) (CESGRANRIO ELETROBRS 2010) Uma adequada gesto de

pessoas envolve uma cuidadosa seleo de canais de comunicao e relacionamento com colaboradores. Os canais de comunicao podem ser hierarquizados em funo de sua capacidade quanto a lidar com mltiplos sinais, simultaneamente; facilitar um feedback rpido de via dupla; estabelecer um foco pessoal para a comunicao.

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO O(s) canal(ais) de comunicao que atende(m) adequadamente s trs capacidades de transmisso de informaes (so) (A) conversa ao telefone. (B) conversa face a face. (C) e-mail e intranet. (D) relatrios e boletins. (E) memorandos e cartas. Questo interessante sobre comunicao. No se preocupem caso no tenham conseguido fazer. Os comentrios dos exerccios tambm devem trazer aprendizado. Na hora da prova que precisamos saber. Na conversa ao telefone, possvel perceber a expresso do rosto da pessoa? De forma alguma. Muito menos no e-mail, nos relatrios ou nos memorandos. Somente a conversa face a face. Quanto ao feedback rpido, alm do item B, a conversa ao telefone tambm possibilita. A pessoalidade atinge seu pice na conversa face a face. Depois dela, talvez o telefone seja mais pessoal. E-mails, relatrios e memorandos so bem menos pessoais. Gabarito: B 6) (CESGRANRIO IBGE 2009) A comunicao horizontal na empresa tem como propsito a) constituir um canal de comunicao informal. b) proporcionar coordenao e resoluo de problemas

interdepartamentais.

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

10

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO c) fornecer informaes sobre objetivos e comportamentos esperados pela alta cpula da empresa. d) descrever, direo executiva, problemas operacionais que

comprometem o desempenho dirio das atividades. e) motivar os funcionrios a adotar a misso e os valores culturais da organizao. Quando falamos em comunicao horizontal, significa que no estamos lidando com nveis hierrquicos diferentes, no estamos tratando de chefia para subordinado ou vice-versa. A comunicao horizontal feita entre departamentos que esto ao lado. Um exemplo seria a rea de logstica informar o recebimento de um produto rea financeira para pagamento do fornecedor. Gabarito: B 7) (CESGRANRIO BACEN 2010) Um profissional tem que executar uma tarefa na qual o mais importante a preciso, com o mnimo de mensagens e um grupo de cinco pessoas. Ele pode escolher entre trs tipos de redes formais de comunicao: em forma de roda, de cadeia e de crculo (todos os canais). Qual deve ser a escolhida e por qu? a) Roda - experincias demonstraram que grupos de indivduos colocados dessa forma, ao cabo de alguns poucos ensaios, resolveram os problemas de maneira mais ordenada e rpida do que no crculo e na cadeia. b) Crculo indicado porque envolve velocidade e clareza de

organizao, visto que a roda e a cadeia, por serem altamente rotineiras e de carter centralizado, em geral, no funcionam. c) Crculo - experincias demonstraram que nesta rede formal as mensagens so mais rapidamente aceitas do que na roda ou na cadeia.
Prof. Vinicius Ribeiro www.pontodosconcursos.com.br

11

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO d) Cadeia - mais indicada para a satisfao dos membros, facilita a emergncia de um lder e permite que todos os membros do grupo se comuniquem ativamente uns com os outros. e) Cadeia - indicada porque segue rigidamente a cadeia formal de comando, diferente do tipo roda que depende do lder para agir, e do crculo, em que todos os membros do grupo tm liberdade para contribuir. Vejamos cada item. a) No podemos falar que h poucos ensaios. A linha de comando formal, passando de hierarquia por hierarquia. b) No podemos dizer que h clareza de organizao. Por outro lado, apesar de serem mais centralizadas, a cadeia e a roda podem funcionar. c) A presena do lder facilita a aceitao da mensagem, o que no o caso do crculo. d) Definio de crculo ou totalmente conectada ou todos os canais. e) Essa a nossa resposta. A cadeia respeita sempre a linha formal de comando. Gabarito: E 8) (CESGRANRIO BACEN 2010) Fruns internos de discusso, intranet e canais de dilogo com a diretoria so ferramentas recentes de comunicao que, junto com as antigas caixas de sugestes, so transformadas em ouvidorias e servios de atendimento ao cliente interno das organizaes. Tais ferramentas a) ampliam o processo de controle sobre as aes e o comportamento das pessoas.

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

12

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO b) aumentam o sentimento de pertencimento s redes de contato dos funcionrios. c) modificam as normas ticas de conduta entre os colaboradores e fornecedores. d) reforam o compromisso do funcionrio em relao ao desempenho organizacional. e) transformam a cultura organizacional e os processos tcnicoadministrativos. Esses novos espaos de comunicao que foram criados ampliam e

modernizam antigas intenes das empresas. Essas ferramentas tm a funo de estabelecer um elo mais forte entre o funcionrio e a empresa. O funcionrio, alm de seus objetivos pessoais, passa a se preocupar tambm com o desempenho da organizao. Gabarito: D 9) (FCC BAHIAGS 2010) No processo de comunicao, a percepo e interpretao, por parte do receptor, do significado da mensagem recebida denominada a) codificao. b) feedback positivo. c) decodificao. d) tautologia. e) resposta. a decodificao que tem essa funo de interpretar o significado da mensagem. O decodificador recebe a mensagem, que vem codificada, devendo interpret-la.

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

13

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Tautologia um vcio de linguagem. Consiste na repetio do mesmo pensamento com palavras sinnimas. Voc, meu amigo, meu companheiro, meu colega... Gabarito: C 10) (CESGRANRIO BACEN 2010) Organizaes de diversos tipos e portes introduzem, cada vez mais, em seus processos de comunicao, uma srie de tecnologias recentes, como os blogs, os podcasts e os sistemas mensageiros. Tais ferramentas a) causam um processo de ruptura e inovao difcil de ser evitado nos dias de hoje e plenamente aceito pelo pblico. b) favorecem a configurao de uma ambincia digital voltada para a eliminao de barreiras de comunicao. c) fortalecem a imagem de up-to-date e pioneirismo corporativo, que facilita a convergncia dos canais de informao. d) geram falta de eficincia e eficcia na comunicao, se no estiverem adequadas ao planejamento da rea. e) promovem uma comunicao mais eficaz, na medida em que eliminam os rudos na transmisso de mensagens. Vejamos por item. a) Esse processo no aceito to facilmente pelo pblico. Qualquer mudana no bem vista no incio. b) O ambiente digital possui foco na modernizao, na rapidez. A eliminao de barreiras pode ou no ocorrer. c) Up-to-date significa que algo est atualizado, na ltima moda. Quem usa camisa xadrez est up-to-date, segundo a minha esposa. No existe garantia de convergncia de canais facilitada.
Prof. Vinicius Ribeiro www.pontodosconcursos.com.br

14

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO d) Essa a nossa resposta. Seja qual for a comunicao, preciso que ela esteja vinculada ao planejamento, vinculada ao que foi traado. De nada adianta voc se comunicar bem se voc transmitir algo que no diz respeito ao que foi planejado para a execuo. e) No podemos afirmar que os rudos sero eliminados. Cuidados com afirmaes desse tipo. Gabarito: D 11) (FCC SERGIPE GS 2010) Os componentes essenciais da

comunicao humana so: a) mensagem, confirmao, abertura, destinatrio e fecho. b) signos, sinais, elementos, cdigo e avaliao. c) receptor, feedback, assinatura, rudos e barreiras. d) emissor, cdigo, entrada, sada e sinais. e) emissor, receptor, mensagem, cdigo e feedback. No existe comunicao sem algum que emita a mensagem e algum que a recebe codificado. Esse receptor deve ainda dar feedback do seu entendimento para efetivar a comunicao. Gabarito: E 12) (FCC SERGIPE GS 2010) Identifique os vcios de linguagem que dificultam a comunicao: a) ambiguidade, estrangeirismo e cacofonia. b) concordncia, coeso e naturalidade. c) correo, conciso e clareza. d) barbarismo, pleonasmo e simplicidade.
Prof. Vinicius Ribeiro www.pontodosconcursos.com.br

15

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO e) cacofonia, coeso e correo. Vejamos item por item: a) Esse o nosso gabarito. Ser ambguo significa dar a possibilidade de ter diferentes significados; estrangeirismo o emprego de palavra estrangeira; e a cacofonia um tipo de efeito desagradvel ao ouvido em uma sequncia de palavras. b) Nenhuma dessas palavras representa um vcio. Ser coeso significa estar firmemente ligado, harmnico, associado. c) No h vcios aqui. Ser conciso ser exato, preciso, breve. d) A simplicidade no um vcio de linguagem. Barbarismo so palavras estranhas ao idioma, seja em sua forma ou na sua significao. Pleonasmo ser repetitivo, dizer palavras que tenham o mesmo sentido. e) S a cacofonia um vcio. Gabarito: A 13) (FCC TRT 3 2009) Um recurso frequentemente utilizado para compensar os problemas resultantes de rudos nos processos de comunicao dentro de uma organizao a) a retroinformao. b) o feedback. c) a redundncia. d) o reforo dos fluxos descendentes. e) a criao de redes informais de comunicao. Quando h rudos no processo, quanto mais mecanismos forem utilizados para efetivar a comunicao, maior a probabilidade de que a mensagem seja

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

16

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO corretamente transmitida. Assim, a redundncia o antdoto para esse problema de rudo. Retroinformao o mesmo que feedback. Fluxo descendente a comunicao do chefe para o subordinado, como as ordens transmitidas. Gabarito: C

Questes de Matrias j Estudadas


14) (CESGRANRIO PETROBRS DISTRIBUIDORA 2012) Uma rede de postos de gasolina atua em cinco estados brasileiros, comercializando apenas combustveis. Percebendo que as receitas haviam estagnado, o gerente de marketing da rede decidiu colocar venda nos postos acessrios para automveis, alimentos, bebidas, revistas e jornais. Levando em conta a matriz de expanso produto-mercado de Ansoff, classifica-se a estratgia dessa rede como (A) penetrao de mercado (B) desenvolvimento de mercados (C) desenvolvimento de produtos (D) diversificao (E) diferenciao Repare que estamos falando de um produto novo para a empresa em um mercado j existente, tradicional. Sendo assim, temos o desenvolvimento de produtos. Gabarito: C 15) (CESPE SAD-PE 2009) O novo diretor de recursos humanos (RH) de uma secretaria implementou uma srie de novas aes, visando motivar os servidores. que Por exemplo, cargos aumentou o salrio dos

colaboradores

exercem

gerenciais;

instituiu

rigoroso

controle de horrio de entrada e sada dos servidores; e fixou

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

17

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO gratificao de desempenho atrelada a metas a serem cumpridas de forma que apenas os que alcanarem plenamente suas metas

recebero 100% da gratificao. Com respeito a essa situao hipottica, assinale a opo correta acerca de teorias da motivao. a) Pressupondo que o salrio a primeira necessidade a ser considerada para motivar uma pessoa, esse diretor de RH est de acordo com a teoria da hierarquia das necessidades proposta por Maslow. b) Partindo do pressuposto de que a fixao de metas visa fomentar a competio como forma de autoavaliao, esse diretor de RH est de acordo com o que a teoria de David McClelland chama de necessidades de realizao. c) Esse diretor de RH est de acordo com a teoria da hierarquia das necessidades proposta por Hezberg, uma vez que ele pressupe que salrio o primeiro fator a ser considerado para motivar uma pessoa. d) Partindo do pressuposto de que as pessoas devem ser controladas e acompanhadas, pois tendem a ser irresponsveis e desinteressadas, esse diretor de RH est de acordo com a viso da teoria Y proposta por Douglas McGregor. e) O diretor de RH est de acordo com a teoria proposta por David McClelland, pois ele parte do pressuposto de que todos os servidores sero motivados pela fixao de gratificao atrelada ao atingimento de metas. Vejamos item por item. a) Na hierarquia das necessidades, esto em primeiro plano, nas necessidades fisiolgicas.

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

18

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO b) Essa a nossa resposta. As metas so necessidades de realizao, conforme McClelland. c) As hierarquias so de Maslow. Para Herzberg, o salrio, por si s, no motiva as pessoas. d) Teoria Y bom. Teoria Xiiii ruim. e) A teoria de McClelland no diz isso. Pelo contrrio, cada um tem diferentes intensidades de cada tipo de necessidade: poder, realizao e afiliao. Gabarito: B 16) (FCC MPE-RS 2008) Segundo a teoria da hierarquia das

necessidades de Maslow INCORRETO dizer: a) Toda pessoa orienta seu comportamento a partir de mais que um nico tipo de motivao. b) Apenas algumas pessoas alcanam a satisfao das necessidades localizadas no topo da pirmide. c) A satisfao de um nvel inferior de necessidades no obrigatria para que surja imediatamente um nvel mais elevado no comportamento. d) As necessidades fundamentais podem ser expressas por diferentes tipos de comportamento. e) Toda necessidade primria no atendida passa a ser considerada uma ameaa psicolgica. Vejamos cada item. a) Ningum tem apenas uma motivao. Normalmente, temos vrios fatores que motivam nossas aes. b) Essa bem tranquila. Sabemos que no so todos que chegam l. Se chegar l , por exemplo, ser delegado de polcia, sabido que no tem vaga para todo mundo.
Prof. Vinicius Ribeiro www.pontodosconcursos.com.br

19

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO c) Esse o nosso gabarito. O nvel mais elevado s aparece quando o nvel inferior for satisfeito. d) No existe um padro de comportamento. Cada um age de maneira peculiar. e) Se a necessidade fome no for atendida, com certeza haver problemas psicolgicos. Gabarito: C 17) (FGV TRE-PA 2011) Segundo a Hierarquia das Necessidades de Maslow, a amizade dos colegas no trabalho uma necessidade do tipo a) fisiolgica. b) de segurana. c) social. d) de estima. e) de autorrealizao. Hierarquia das Necessidades de Maslow Trata-se de uma necessidade social (afeio). Gabarito: C 18) (FGV SEFAZ RJ 2010) Com relao Teoria Y, analise as afirmativas a seguir. I. A Teoria Y caracteriza o esforo fsico e mental para trabalhar com algo to natural como a diverso e repouso. II. A Teoria Y preconiza que o homem procura, sobretudo, segurana. III. A Teoria Y determina que o controle externo no a nica forma de se conseguir esforo das pessoas

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

20

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Assinale: (A) se somente a afirmativa I estiver correta. (B) se somente a afirmativa II estiver correta. (C) se somente as afirmativas I e III estiverem corretas. (D) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas. (E) se todas as afirmativas estiverem corretas. Na Teoria X (xiiii, tudo ruim), o ser humano no gosta de trabalhar, tem que ser controlado, no gosta de ter responsabilidades. O trabalho a maneira de conseguir dinheiro e segurana. Por outro lado, na Teoria Y, as pessoas so criativas, consideram o trabalho algo natural e so motivadas para isso. As condies de trabalho, estando ideais, possibilitam a execuo de um bom trabalho, no precisando ser controladas. Nesse sentido, esto certas a primeira e a terceira assertivas. Gabarito: C 19) (FGV CAERN 2010) De acordo com a Teoria dos Dois Fatores, a motivao das pessoas para o trabalho depende de dois fatores distintos: higinicos e motivacionais. Estes so relacionados s

condies internas dos indivduos e so satisfacientes; aqueles so relacionados ao ambiente externo e so insatisfacientes. Nesse sentido, analise as afirmativas a seguir: I. A ausncia do uso pleno de habilidades pessoais provoca

insatisfao. II. Melhores benefcios sociais provocam uma maior satisfao.

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

21

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO III. O oposto da satisfao nenhuma satisfao e o oposto da insatisfao nenhuma insatisfao. Assinale a) se somente a afirmativa I estiver correta. b) se somente a afirmativa II estiver correta. c) se somente a afirmativa III estiver correta. d) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas. e) se todas as afirmativas estiverem corretas. Vejamos. I) o que provoca insatisfao so os fatores higinicos. Item errado. II) benefcios so oriundos de fatores higinicos. Item errado. III) isso que temos que ter em mente. Oposto de satisfao no insatisfao, ausncia de satisfao. Gabarito: C 20) (FGV FIOCRUZ 2010) Com relao aos fatores motivacionais (intrnsecos ao cargo), a partir da teoria dos dois fatores proposta por Frederick Herzberg, pode-se afirmar como sendo seus componentes: I. condies gerais do ambiente laboral como iluminao, limpeza, rudo, remunerao e relaes com superiores e colegas. II. nvel de responsabilidade, contedo e atribuies do cargo. III. nvel de responsabilidade do cargo, nvel de reconhecimento do trabalho executado. Assinale:

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

22

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO a) se somente a afirmativa I estiver correta. b) se somente a afirmativa II estiver correta. c) se somente a afirmativa III estiver correta. d) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas. e) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas. Vejamos por item. I) fatores extrnsecos. Item errado. II) e III) fatores intrnsecos, motivacionais. Itens certos. Gabarito: D 21) (FGV FIOCRUZ 2010) Ao se estudar a motivao, um contedo torna-se inevitvel, a hierarquia das necessidades humanas, formulada por Abraham H. Maslow. De acordo com a exemplificao dessas necessidades, correto afirmar que: a) as necessidades fisiolgicas podem ser descritas como o transporte, a estabilidade, a segurana e a integridade fsica. b) as necessidades de segurana tm como exemplos a alimentao, a habitao e o vesturio. c) as necessidades do amor esto bastante associadas possibilidade de desenvolvimento pleno das competncias ou potencial das pessoas. d) as necessidades de estima, em uma perspectiva organizacional, podem ser relacionadas noo de status, com possibilidade de ascenso na carreira e de ter visibilidade social.

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

23

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO e) as necessidades de auto realizao podem estar afetas noo de relacionamentos, dizendo respeito valorizao de pertencer a um grupo formal ou informal, clube ou sociedade. Vejamos por letra. a) e b) troca de conceitos. c) necessidade de amor poderia ser necessidade social, mas em nada guarda relao com a descrio do item. d) essa a nossa resposta. e) essa a necessidade social. Gabarito: D 22) (FGV CAERN 2009) Considere as seguintes afirmaes em relao aos tipos de planos presentes no planejamento organizacional de uma empresa: I. O plano estratgico, de modo geral, possui uma forte orientao

externa, abrange objetivos gerais e planos genricos. II. O plano gerencial est focado em departamentos de uma

organizao, possui horizonte de longo prazo, abrange objetivos gerais e define planos genricos. III. O plano operacional define procedimentos e processos

especficos, possui foco nas tarefas e constantemente adaptado. Assinale. (A) (B) (C) Se somente a afirmativa I estiver correta. Se somente a afirmativa II estiver correta. Se somente a afirmativa III estiver correta.

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

24

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO (D) (E) Se somente as afirmativas I e III estiverem corretas. Se todas as afirmativas estiverem corretas.

O item I descreve caractersticas do nvel estratgico, como a orientao externa, objetivos gerais e planos genricos. Nenhuma dvida pelo que estudamos, certo? ITEM CERTO. O item II, trata do plano gerencial, que, como destacamos, sinnimos de ttico. Por ser menos abrangente que o estratgico, o plano gerencial adentra nos departamentos da empresa. Entretanto, o seu horizonte de mdio prazo, os objetivos no so to gerais assim, j que no possuem mbito institucional. Alm disso, os planos so menos genricos que os planos estratgicos. ITEM ERRADO No item III, est definido corretamente o plano operacional, que mais especfico, trata de tarefas ou rotinas. A adaptao constante deve soar coerente, j que rotinas so alteradas com freqncia para melhorar procedimentos. No precisa envolver diretores, presidncia. a simples adoo de tarefas mais eficientes. O baixo escalo possui certa autonomia para essas adaptaes. Caso contrrio, a empresa estaria engessada e

impossibilitada de conviver com a velocidade do mercado, no ? ITEM CERTO. Gabarito: D 23) (FGV CODESP 2010) Na Administrao, se reconhece o

PLANEJAMENTO como a primeira funo administrativa, em funo da importncia que essa funo tem para o bom desempenho

organizacional. Segundo Maximiano (2005) o planejamento pode ser classificado em trs tipos de acordo com a sua abrangncia em relao organizao. A esse respeito, analise as afirmativas a seguir:

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

25

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO I. Planejamento estratgico aquele elaborado no mbito

institucional envolvendo toda a organizao, definindo os rumos que a organizao deve tomar nos anos seguintes. II. Planejamento ttico traduz os planos estratgicos em aes focado na eficincia, melhor alocao dos recursos

rotineiras,

disponveis e eficcia dos resultados. III. Planejamento operacional: um planejamento focado no curto prazo e na rotina assegurando que todos executem as tarefas e operaes de acordo com os procedimentos estabelecidos pela

organizao. Assinale. (A) (B) (C) (D) (E) Se apenas as afirmativas I e II estiverem corretas. Se apenas as afirmativas I e III estiverem corretas. Se apenas as afirmativas II e III estiverem corretas. Se apenas a afirmativa I estiver correta. Se todas as afirmativas II estiverem corretas.

Bom, reparem que no enunciado da questo, o examinador conceitua planejamento. Aproveitem essas definies: elas podem se tornar questes no futuro. Bom, no item I, tratado o nvel estratgico, que conceituamos como abrangente, genrico e de longo prazo. O examinador usa a expresso mbito institucional e cita o envolvimento de toda a organizao. Ora, concordam que esses termos coincidem com a palavra abrangncia? Se abrangente, envolve toda a organizao, possui como mbito a instituio. E a segunda parte? Definir rumos para os prximos anos fazer algo pensando no longo prazo. ITEM CERTO.

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

26

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Palavrinhas-chave para ttico: mdio prazo, menos genrico, elo entre os nveis. Se o ttico um elo, existe algo abaixo dele, que o operacional, concordam? Bom, o item traz que planejamento ttico lida com aes rotineiras. Rotina algo bastante operacional. No existe nada mais micro, menos abrangente do que as rotinas dos funcionrios. Desse modo, ITEM ERRADO. Operacional = curto prazo, detalhado, especfico. As rotinas so detalhadas, especficas para cada atividade. isso mesmo, isso operacional,

planejamento de curto prazo. ITEM CERTO. Gabarito: B 24) (FGV CODESP 2010) Em relao aos tipos de planos nas organizaes, assinale a afirmativa INCORRETA. (A) Em termos de abrangncias, os planos podem ser estratgicos,

tticos e operacionais. (B) Os planos podem ser classificados como permanentes ou

temporrios. (C) Os planos operacionais identificam processos requeridos no nvel

micro-organizacional. (D) Os planos estratgicos tm forte orientao interna, visando

posicionar a organizao perante seus concorrentes. (E) Os planos tticos traduzem objetivos gerais em objetivos

especficos de uma unidade organizacional. Marcar a incorreta nessa, pessoal. No vamos passar batido que o examinador est querendo a Incorreta. Bom, a letra A est tranquila, certo? So os 3 nveis de planejamento. Correta a afirmativa.

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

27

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO A letra B pode gerar dvidas. No falamos aqui em permanentes e temporrios. Vamos pular essa afirmativa. A letra C tambm est correta. Quando se fala em micro, o examinador est tratando de algo pequeno, menos abrangente. Isso operacional. Vejamos a letra D. Vocs acham que orientao interna compatvel com posicionar a organizao perante os concorrentes? Se a empresa quer se posicionar no mercado, ela precisa olhar para fora, ou seja, orientao externa. Com a lgica daria pra resolvermos essa questo, no acham? Esse o gabarito, a incorreta. IMPORTANTE: No planejamento estratgico, a orientao tanto interna quanto externa. O caso da questo, que trata de posicionamento no mercado, a orientao externa. Mas temos tambm a parte interna.

Voltando questo, a letra E est correta, pois o plano ttico atua como elo entre o estratgico e o operacional. Assim, como se a parte ttica recebesse os ditames estratgicos e traduzisse-os em tpicos mais especficos, para que assim sejam traados os planos operacionais, as rotinas. Finalizando, a letra B s pode estar correta. possvel ter planos permanentes ou temporrios. Planos que sejam a marca da empresa e planos

contingenciais, momentneos. Gabarito: D

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

28

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO

Exerccios Trabalhados
1) (ESAF RECEITA FEDERAL 2009) Sobre o tema 'comunicao organizacional', correto afirmar que: a) quando operada em fluxo descendente, a comunicao considerada formal. b) redigir com clareza condio suficiente para que a comunicao seja bemsucedida. c) o uso do melhor canal disponvel elimina a ocorrncia de rudos. d) a comunicao informal deve ser evitada e desprezada. e) tanto o emissor quanto o receptor so fontes de comunicao. 2) (ESAF MPOG-EPPGG 2009) Elemento bsico para a interao social e o desenvolvimento das relaes humanas, a comunicao desempenha papel fundamental para a efetivao de planos e programas em qualquer ambiente organizacional. Por isso mesmo, correto afirmar que: a) a comunicao deve se prestar defesa incondicional da organizao, sem levar em conta os interesses de seus diversos pblicos, internos e externos. b) em organizaes com fins lucrativos, a comunicao mercadolgica deve ser priorizada em detrimento das comunicaes institucional e interna. c) o planejamento estratgico de comunicao deve considerar a cultura organizacional como um fator determinante dos procedimentos a serem adotados. d) a comunicao organizacional deve ser levada a efeito, exclusivamente, por especialistas da rea, de preferncia lotados em uma assessoria vinculada alta gerncia. e) por no disponibilizarem bens e servios ao mercado, organizaes pblicas propriamente ditas devem apenas se preocupar com a comunicao interna. 3) (ESAF ANEEL 2006) Assinale a opo que apresenta uma forma de controle tanto para a abordagem organizacional dos sistemas quanto para a

comunicao interpessoal nas organizaes. a) entropia b) feedback c) homeostasia

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

29

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO d) conflito e) legitimidade 4) (ESAF ANEEL 2006) Assinale a opo que apresenta apenas barreiras comunicao interpessoal nas organizaes. a) rudo - decodificao - diferenas de linguagem b) diferenas de linguagem - decodificao reaes emocionais c) codificao - reaes emocionais percepes diferentes d) percepes diferentes - rudo - diferenas de linguagem e) reaes emocionais - codificao rudo 5) (CESGRANRIO ELETROBRS 2010) Uma adequada gesto de pessoas envolve uma cuidadosa seleo de canais de comunicao e relacionamento com colaboradores. Os canais de comunicao podem ser hierarquizados em funo de sua capacidade quanto a lidar com mltiplos sinais, simultaneamente; facilitar um feedback rpido de via dupla; estabelecer um foco pessoal para a comunicao. O(s) canal(ais) de comunicao que atende(m) adequadamente s trs capacidades de transmisso de informaes (so) (A) conversa ao telefone. (B) conversa face a face. (C) e-mail e intranet. (D) relatrios e boletins. (E) memorandos e cartas.
Prof. Vinicius Ribeiro www.pontodosconcursos.com.br

30

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO 6) (CESGRANRIO IBGE 2009) A comunicao horizontal na empresa tem como propsito a) constituir um canal de comunicao informal. b) proporcionar coordenao e resoluo de problemas interdepartamentais. c) fornecer informaes sobre objetivos e comportamentos esperados pela alta cpula da empresa. d) descrever, direo executiva, problemas operacionais que comprometem o desempenho dirio das atividades. e) motivar os funcionrios a adotar a misso e os valores culturais da organizao. 7) (CESGRANRIO BACEN 2010) Um profissional tem que executar uma tarefa na qual o mais importante a preciso, com o mnimo de mensagens e um grupo de cinco pessoas. Ele pode escolher entre trs tipos de redes formais de comunicao: em forma de roda, de cadeia e de crculo (todos os canais). Qual deve ser a escolhida e por qu? a) Roda - experincias demonstraram que grupos de indivduos colocados dessa forma, ao cabo de alguns poucos ensaios, resolveram os problemas de maneira mais ordenada e rpida do que no crculo e na cadeia. b) Crculo - indicado porque envolve velocidade e clareza de organizao, visto que a roda e a cadeia, por serem altamente rotineiras e de carter centralizado, em geral, no funcionam. c) Crculo - experincias demonstraram que nesta rede formal as mensagens so mais rapidamente aceitas do que na roda ou na cadeia. d) Cadeia - mais indicada para a satisfao dos membros, facilita a emergncia de um lder e permite que todos os membros do grupo se comuniquem ativamente uns com os outros.

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

31

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO e) Cadeia - indicada porque segue rigidamente a cadeia formal de comando, diferente do tipo roda que depende do lder para agir, e do crculo, em que todos os membros do grupo tm liberdade para contribuir. 8) (CESGRANRIO BACEN 2010) Fruns internos de discusso, intranet e canais de dilogo com a diretoria so ferramentas recentes de comunicao que, junto com as antigas caixas de sugestes, so transformadas em ouvidorias e servios de atendimento ao cliente interno das organizaes. Tais ferramentas a) ampliam o processo de controle sobre as aes e o comportamento das pessoas. b) aumentam o sentimento de pertencimento s redes de contato dos funcionrios. c) modificam as normas ticas de conduta entre os colaboradores e fornecedores. d) reforam o compromisso do funcionrio em relao ao desempenho organizacional. e) transformam a cultura organizacional e os processos tcnico-

administrativos. 9) (FCC BAHIAGS 2010) No processo de comunicao, a percepo e interpretao, por parte do receptor, do significado da mensagem recebida denominada a) codificao. b) feedback positivo. c) decodificao. d) tautologia. e) resposta.

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

32

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO 10) (CESGRANRIO BACEN 2010) Organizaes de diversos tipos e portes introduzem, cada vez mais, em seus processos de comunicao, uma srie de tecnologias recentes, como os blogs, os podcasts e os sistemas mensageiros. Tais ferramentas a) causam um processo de ruptura e inovao difcil de ser evitado nos dias de hoje e plenamente aceito pelo pblico. b) favorecem a configurao de uma ambincia digital voltada para a eliminao de barreiras de comunicao. c) fortalecem a imagem de up-to-date e pioneirismo corporativo, que facilita a convergncia dos canais de informao. d) geram falta de eficincia e eficcia na comunicao, se no estiverem adequadas ao planejamento da rea. e) promovem uma comunicao mais eficaz, na medida em que eliminam os rudos na transmisso de mensagens. 11) (FCC SERGIPE GS 2010) Os componentes essenciais da comunicao humana so: a) mensagem, confirmao, abertura, destinatrio e fecho. b) signos, sinais, elementos, cdigo e avaliao. c) receptor, feedback, assinatura, rudos e barreiras. d) emissor, cdigo, entrada, sada e sinais. e) emissor, receptor, mensagem, cdigo e feedback. 12) (FCC SERGIPE GS 2010) Identifique os vcios de linguagem que dificultam a comunicao: a) ambiguidade, estrangeirismo e cacofonia. b) concordncia, coeso e naturalidade.
Prof. Vinicius Ribeiro www.pontodosconcursos.com.br

33

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO c) correo, conciso e clareza. d) barbarismo, pleonasmo e simplicidade. e) cacofonia, coeso e correo. 13) (FCC TRT 3 2009) Um recurso frequentemente utilizado para compensar os problemas resultantes de rudos nos processos de comunicao dentro de uma organizao a) a retroinformao. b) o feedback. c) a redundncia. d) o reforo dos fluxos descendentes. e) a criao de redes informais de comunicao. 14) (CESGRANRIO PETROBRS DISTRIBUIDORA 2012) Uma rede de postos de gasolina atua em cinco estados brasileiros, comercializando apenas combustveis. Percebendo que as receitas haviam estagnado, o gerente de marketing da rede decidiu colocar venda nos postos acessrios para automveis, alimentos, bebidas, revistas e jornais. Levando em conta a matriz de expanso produto-mercado de Ansoff, classifica-se a estratgia dessa rede como (A) penetrao de mercado (B) desenvolvimento de mercados (C) desenvolvimento de produtos (D) diversificao (E) diferenciao 15) (CESPE SAD-PE 2009) O novo diretor de recursos humanos (RH) de uma secretaria implementou uma srie de novas aes, visando motivar os servidores. Por exemplo, aumentou o salrio dos colaboradores que exercem cargos gerenciais; instituiu rigoroso controle de horrio de entrada e sada dos servidores; e fixou gratificao de desempenho atrelada a metas a serem
Prof. Vinicius Ribeiro www.pontodosconcursos.com.br

34

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO cumpridas de forma que apenas os que alcanarem plenamente suas metas recebero 100% da gratificao. Com respeito a essa situao hipottica, assinale a opo correta acerca de teorias da motivao. a) Pressupondo que o salrio a primeira necessidade a ser considerada para motivar uma pessoa, esse diretor de RH est de acordo com a teoria da hierarquia das necessidades proposta por Maslow. b) Partindo do pressuposto de que a fixao de metas visa fomentar a competio como forma de autoavaliao, esse diretor de RH est de acordo com o que a teoria de David McClelland chama de necessidades de realizao. c) Esse diretor de RH est de acordo com a teoria da hierarquia das necessidades proposta por Hezberg, uma vez que ele pressupe que salrio o primeiro fator a ser considerado para motivar uma pessoa. d) Partindo do pressuposto de que as pessoas devem ser controladas e acompanhadas, pois tendem a ser irresponsveis e desinteressadas, esse diretor de RH est de acordo com a viso da teoria Y proposta por Douglas McGregor. e) O diretor de RH est de acordo com a teoria proposta por David McClelland, pois ele parte do pressuposto de que todos os servidores sero motivados pela fixao de gratificao atrelada ao atingimento de metas. 16) (FCC MPE-RS 2008) Segundo a teoria da hierarquia das necessidades de Maslow INCORRETO dizer: a) Toda pessoa orienta seu comportamento a partir de mais que um nico tipo de motivao. b) Apenas algumas pessoas alcanam a satisfao das necessidades

localizadas no topo da pirmide.

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

35

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO c) A satisfao de um nvel inferior de necessidades no obrigatria para que surja imediatamente um nvel mais elevado no comportamento. d) As necessidades fundamentais podem ser expressas por diferentes tipos de comportamento. e) Toda necessidade primria no atendida passa a ser considerada uma ameaa psicolgica. 17) (FGV TRE-PA 2011) Segundo a Hierarquia das Necessidades de Maslow, a amizade dos colegas no trabalho uma necessidade do tipo a) fisiolgica. b) de segurana. c) social. d) de estima. e) de autorrealizao. Hierarquia das Necessidades de Maslow 18) (FGV SEFAZ RJ 2010) Com relao Teoria Y, analise as afirmativas a seguir. I. A Teoria Y caracteriza o esforo fsico e mental para trabalhar com algo to natural como a diverso e repouso. II. A Teoria Y preconiza que o homem procura, sobretudo, segurana. III. A Teoria Y determina que o controle externo no a nica forma de se conseguir esforo das pessoas Assinale: (A) se somente a afirmativa I estiver correta. (B) se somente a afirmativa II estiver correta.

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

36

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO (C) se somente as afirmativas I e III estiverem corretas. (D) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas. (E) se todas as afirmativas estiverem corretas. 19) (FGV CAERN 2010) De acordo com a Teoria dos Dois Fatores, a motivao das pessoas para o trabalho depende de dois fatores distintos: higinicos e motivacionais. Estes so relacionados s condies internas dos indivduos e so satisfacientes; aqueles so relacionados ao ambiente externo e so insatisfacientes. Nesse sentido, analise as afirmativas a seguir: I. A ausncia do uso pleno de habilidades pessoais provoca insatisfao. II. Melhores benefcios sociais provocam uma maior satisfao. III. O oposto da satisfao nenhuma satisfao e o oposto da insatisfao nenhuma insatisfao. Assinale a) se somente a afirmativa I estiver correta. b) se somente a afirmativa II estiver correta. c) se somente a afirmativa III estiver correta. d) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas. e) se todas as afirmativas estiverem corretas. 20) (FGV FIOCRUZ 2010) Com relao aos fatores motivacionais (intrnsecos ao cargo), a partir da teoria dos dois fatores proposta por Frederick Herzberg, pode-se afirmar como sendo seus componentes: I. condies gerais do ambiente laboral como iluminao, limpeza, rudo, remunerao e relaes com superiores e colegas. II. nvel de responsabilidade, contedo e atribuies do cargo.
Prof. Vinicius Ribeiro www.pontodosconcursos.com.br

37

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO III. nvel de responsabilidade do cargo, nvel de reconhecimento do trabalho executado. Assinale: a) se somente a afirmativa I estiver correta. b) se somente a afirmativa II estiver correta. c) se somente a afirmativa III estiver correta. d) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas. e) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas. 21) (FGV FIOCRUZ 2010) Ao se estudar a motivao, um contedo torna-se inevitvel, a hierarquia das necessidades humanas, formulada por Abraham H. Maslow. De acordo com a exemplificao dessas necessidades, correto afirmar que: a) as necessidades fisiolgicas podem ser descritas como o transporte, a estabilidade, a segurana e a integridade fsica. b) as necessidades de segurana tm como exemplos a alimentao, a habitao e o vesturio. c) as necessidades do amor esto bastante associadas possibilidade de desenvolvimento pleno das competncias ou potencial das pessoas. d) as necessidades de estima, em uma perspectiva organizacional, podem ser relacionadas noo de status, com possibilidade de ascenso na carreira e de ter visibilidade social. e) as necessidades de auto realizao podem estar afetas noo de relacionamentos, dizendo respeito valorizao de pertencer a um grupo formal ou informal, clube ou sociedade.

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

38

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO 22) (FGV CAERN 2009) Considere as seguintes afirmaes em relao aos tipos de planos presentes no planejamento organizacional de uma empresa: I. O plano estratgico, de modo geral, possui uma forte orientao externa,

abrange objetivos gerais e planos genricos. II. O plano gerencial est focado em departamentos de uma organizao,

possui horizonte de longo prazo, abrange objetivos gerais e define planos genricos. III. O plano operacional define procedimentos e processos especficos, possui

foco nas tarefas e constantemente adaptado. Assinale. (A) (B) (C) (D) (E) Se somente a afirmativa I estiver correta. Se somente a afirmativa II estiver correta. Se somente a afirmativa III estiver correta. Se somente as afirmativas I e III estiverem corretas. Se todas as afirmativas estiverem corretas.

23) (FGV CODESP 2010) Na Administrao, se reconhece o PLANEJAMENTO como a primeira funo administrativa, em funo da importncia que essa funo tem para o bom desempenho organizacional. Segundo Maximiano (2005) o planejamento pode ser classificado em trs tipos de acordo com a sua abrangncia em relao organizao. A esse respeito, analise as afirmativas a seguir: I. Planejamento estratgico aquele elaborado no mbito institucional

envolvendo toda a organizao, definindo os rumos que a organizao deve tomar nos anos seguintes.

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

39

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO II. Planejamento ttico traduz os planos estratgicos em aes rotineiras,

focado na eficincia, melhor alocao dos recursos disponveis e eficcia dos resultados. III. Planejamento operacional: um planejamento focado no curto prazo e

na rotina assegurando que todos executem as tarefas e operaes de acordo com os procedimentos estabelecidos pela organizao. Assinale. (A) (B) (C) (D) (E) Se apenas as afirmativas I e II estiverem corretas. Se apenas as afirmativas I e III estiverem corretas. Se apenas as afirmativas II e III estiverem corretas. Se apenas a afirmativa I estiver correta. Se todas as afirmativas II estiverem corretas.

24) (FGV CODESP 2010) Em relao aos tipos de planos nas organizaes, assinale a afirmativa INCORRETA. (A) Em termos de abrangncias, os planos podem ser estratgicos, tticos e

operacionais. (B) (C) Os planos podem ser classificados como permanentes ou temporrios. Os planos operacionais identificam processos requeridos no nvel micro-

organizacional. (D) Os planos estratgicos tm forte orientao interna, visando posicionar a

organizao perante seus concorrentes. (E) Os planos tticos traduzem objetivos gerais em objetivos especficos de

uma unidade organizacional.

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

40

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO

Gabarito:
1) 8) 15) 22) A D B D 2) 9) 16) 23) C C C B 3) 10) 17) 24) B D C D 4) 11) 18) D E C 5) 12) 19) B A C 6) 13) 20) B C D 7) 14) 21) E C D

Um grande abrao e bons estudos!!!

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

41