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Etapes Evaluation Interne

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PROCEDER A L'EVALUATION INTERNE ET EXTERNE MISE EN OEUVRE DE LA DEMARCHE D'EVALUATION INTERNE ET DEPLOIEMENT DES OUTILS DE LA QUALITE

MISE EN OEUVRE DE LA DEMARCHE D'EVALUATION INTERNE ET DEPLOIEMENT DES OUTILS DE LA QUALITE

Quelles sont les étapes préliminaires recommandées pour conduire l'évaluation interne Comment réaliser son auto-évaluation En quoi consistent les plans d'action d'amélioration que doit élaborer la direction Comment dégager ensuite un rapport d'évaluation interne Quelles sont les recommandations de l'ANESM en matière de structuration du rapport d'évaluation interne Découvrez deux modèles de plans d'amélioration de la qualité et un schéma récapitulatif de la démarche d'ensemble d'après l'ANESM.

© Editions WEKA - PROCEDER A L'EVALUATION INTERNE ET EXTERNE - 02 novembre 2009 Document généré pour PRENOM DEFAULT BOUCHON à partir de actionsociale.weka.fr

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Elle repose de manière essentielle sur le croisement des perspectives. Il doit permettre la promotion d'une meilleure cohérence de l'action avec les missions d'intérêt général et d'utilité sociale. interpeller pour contribuer à l'évolution du secteur. les projets institutionnels .. développer une culture de l'amélioration continue de la qualité du service réalisé . d'innovation sociale. les pratiques courantes . Le constat d'écarts et d'effets non attendus n'est pas « négatif » mais productif. Une démarche participative Réalisée sous la responsabilité des personnes physiques ou morales gestionnaires d'établissements ou de services ainsi que du directeur d'établissement ou de service.weka. produire des connaissances pour nourrir la décision .. les impacts produits .fr 2/15 . comme avec les besoins. Elle doit permettre à l'établissement ou au service de développer une vision prospective. intégrant l'ensemble des acteurs concernés : professionnels. entourage.PROCEDER A L'EVALUATION INTERNE ET EXTERNE . produire une analyse collective des écarts . bénévoles. Une démarche d'analyse collective Fondamentalement. II Le cycle de l'évaluation interne La place de l'évaluation interne dans l'ensemble du processus d'amélioration continue q Évaluation interne : © Editions WEKA . d'amélioration de la qualité des prestations et des pratiques . Un outil de connaissance.PROCEDER A L'EVALUATION INTERNE ET EXTERNE MISE EN OEUVRE DE LA DEMARCHE D'EVALUATION INTERNE ET DEPLOIEMENT DES OUTILS DE LA QUALITE 1 Se préparer à l'évaluation interne I Les attendus de l'Agence nationale de l'évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociauxAnesm en matière d'évaluation interne Les finalités de l'évaluation des activités et de la qualité des prestations sont de : q q q q q q faire évoluer les pratiques et les compétences relatives à l'accompagnement médico-social . usagers. les attentes et les appréciations des usagers. d'aide à la décision et de conduite du changement L'évaluation est le moyen d'identifier et de porter une appréciation sur des procédures. références et pratiques existant au sein d'un établissement ou service. l'évaluation constitue un outil essentiel : q q q de production de connaissance sur les pratiques professionnelles. par l'adaptation et l'anticipation des besoins des personnes accueillies. partenaires. l'évaluation doit permettre de mettre en perspective. Elle constitue une aide à la décision. les supports opérationnels mobilisés . l'évaluation vise à : q q q instaurer un débat sur les valeurs et les moyens des actions conduites . sur l'organisation du service et sur les besoins des usagers . définir des priorités d'amélioration. les attentes et les appréciations des usagers. valoriser l'action conduite . les besoins. c'est-à-dire d'interroger la cohérence.02 novembre 2009 Document généré pour PRENOM DEFAULT BOUCHON à partir de actionsociale. Ainsi. s'adapter et anticiper les besoins sociaux . Elle est un exercice de la citoyenneté au sein des établissements et services. les écarts et les tensions entre : q q q q q q les principes d'action sociale et médico-sociale qui orientent les missions de l'établissement ou du service .

phase d'élaboration du rapport d'évaluation interne. Évaluation externe : évaluation du sérieux de l'évaluation interne . en décrivant notamment le périmètre du projet (aspect organisationnel. organisationnels. Élaborer la synthèse : La synthèse est une étape souvent nécessaire pour passer de l'autoévaluation au rapport. consensuel et participatif. Définir des plans d'amélioration : Le plan d'action est un acte de direction. Pour tout projet. Cela s'accompagne de l'identification par les acteurs. Définir ce qui motive. Le seul critère qui importe réside dans l'exhaustivité et la fidélité du questionnement aux exigences de l'Anesm. on identifie les zones à risque et l'on anticipe au mieux les éventuels problèmes. III Préparer la démarche Une démarche de projet Toute démarche d'évaluation ou d'amélioration s'inscrit dans un processus de gestion de projet. Il est élaboré en concertation avec les professionnels mais doit tenir compte des orientations stratégiques du conseil d'administration et de la direction.02 novembre 2009 Document généré pour PRENOM DEFAULT BOUCHON à partir de actionsociale. des bénéfices et des contraintes liés au projet. de façon participative et consensuelle. Définir les facteurs clés de succès et les points d'attention : les freins. Il s'agit de définir avec les acteurs concernés le contexte. l'établissement ou le service est libre d'utiliser le référentiel de son choix ou d'en créer un ad hoc. évaluation de la pertinence des conclusions tirées . Aussi est-il nécessaire de respecter un certain nombre d'étapes cruciales pour mener à bien et avec succès son projet. ressources humaines et techniques.fr 3/15 . Elle reprend les grandes idées de l'autoévaluation mais de manière très synthétique. système d'information. Structurer la démarche d'évaluation : La démarche d'évaluation est une démarche de projet. Définir les modalités de pilotage (dont la validation des travaux) et de réalisation de l'autoévaluation. phase d'autoévaluation ou de diagnostic . ce qui permet la dynamique du projet. S'autoévaluer : C'est l'étape centrale de la démarche. mais elle est fondamentale pour l'implication de tous les acteurs et pour susciter l'adhésion. mesure des améliorations enregistrées. économiques. © Editions WEKA . Il faut avoir une attention accrue à cette période. qui elles-mêmes tiennent compte des orientations de politiques publiques. des impacts. De petits tableaux points forts/points d'amélioration peuvent agrémenter la synthèse. aspect culturel) de façon précise pour éviter tout débordement et toute divergence d'interprétation ultérieure. phase de revue des actions. fidèle à la réalité. ce qui fait sens et permet l'adhésion. Elle doit être réalisée par des équipes pluridisciplinaires et sur un mode démocratique. r r r r r r r r r Les différentes phases de l'évaluation interne Les recommandations de l'Agence nationale de l'évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociauxAnesm sont les suivantes : q q q q q q Choisir son référentiel : L'Anesm n'a pas pour vocation de choisir ou de labelliser un référentiel. méthode et processus. Cette description du projet d'amélioration continue ou projet d'amélioration qualité (PAQ) peut paraître dans un premier temps longue est fastidieuse. Elle est rigoureuse. les règles habituelles de gestion de projet s'appliquent à cette démarche. entourage externe. L'Anesm pourrait à l'avenir normaliser un minimum ces rapports. les liens avec la dynamique institutionnelle. Mise en oeuvre des plans d'amélioration : phase de mise en oeuvre et de suivi des actions . Formaliser les engagements de la direction. Il est recommandé de cadrer la démarche de façon rigoureuse en respectant quelques principes élémentaires. les difficultés ou les contraintes (risques du projet). Les prérequis q q q q q Définir le contexte. Ainsi. on maîtrise le projet.PROCEDER A L'EVALUATION INTERNE ET EXTERNE MISE EN OEUVRE DE LA DEMARCHE D'EVALUATION INTERNE ET DEPLOIEMENT DES OUTILS DE LA QUALITE q q phase de cadrage . Ainsi.weka. les enjeux du projet. les enjeux (politiques. Rédiger un rapport d'évaluation : Il n'y a pas de forme imposée pour l'heure pour la rédaction du rapport. Les acteurs ont ainsi une base commune de réflexion pour se lancer dans la démarche. De cette manière. humains) et les indicateurs permettant d'observer les atteintes des objectifs et l'histoire du projet. la phase de lancement est la phase la plus délicate. phase d'élaboration des plans d'action . tout en indiquant les ressources nécessaires au bon déroulement de celui-ci.PROCEDER A L'EVALUATION INTERNE ET EXTERNE .

soit pour faire part des décisions. de mobilisation et de mise en oeuvre des actions prévues. caractérisation des populations et objectifs poursuivis . personnels. Ces rôles sont dévolus aux groupes de travail qui sont en charge de l'autoévaluation et plus tard des plans d'action. À noter L'Agence nationale de l'évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociauxAnesm recommande de faire valider par les instances délibératives et dirigeantes. La durée Ces démarches s'étalent sur une durée moyenne de huit à douze mois. Il est d'usage de disposer d'une instance de pilotage qui regroupe les décideurs (administrateurs. Elle recommande également que des représentants de ces instances soient associés au groupe projet ou instance d'évaluation. une certaine souplesse doit exister. usagers. si des actions de communication ne sont pas réalisées régulièrement . le projet risque de connaître des difficultés importantes en termes d'adhésion. entourage de l'usager) et de définir le rôle de chaque acteur. il faut mentionner que la communication est essentielle et qu'un plan de communication auprès des différents acteurs impliqués ou moins impliqués doit être considéré comme incontournable. souvent nommée « comité de pilotage » (Copil). Définir les modalités d'association des professionnels et des usagers. Le rôle et la place de la direction de l'établissement La démarche d'évaluation interne est un des registres du management. note de la Direction générale de l'action socialeDGAS : « Comment choisir un prestataire »). les modalités retenues pour la participation de l'ensemble des parties prenantes .fr 4/15 .PROCEDER A L'EVALUATION INTERNE ET EXTERNE . il se réunit chaque année pour faire un bilan sur l'atteinte des objectifs des projets et en définir de nouveaux. équipes de direction.PROCEDER A L'EVALUATION INTERNE ET EXTERNE MISE EN OEUVRE DE LA DEMARCHE D'EVALUATION INTERNE ET DEPLOIEMENT DES OUTILS DE LA QUALITE q q Définir les modalités de communication. nous pouvons dire que. le rôle des différentes instances mises en place ainsi que celui de chacun de ces acteurs (cf. Communiquer en amont De plus. Il n'y a pas de vérité absolue dans la structuration du pilotage (cf. est le moteur stratégique de la démarche de l'amélioration continue et le vecteur de l'acculturation à la qualité. Modèle 1). notamment : q q q les données de cadrage de l'évaluation interne : missions. En effet. directeurs et responsables de l'établissement ou du service) et parfois des représentants de l'ensemble des professionnels ainsi que des usagers. Cela peut se matérialiser par une réunion générale où tous les acteurs sont invités. C'est pour cela qu'avant chaque évaluation interne il est nécessaire de s'organiser pour susciter la participation de tous (représentants de l'organisme gestionnaire. Son rôle est de prendre des décisions face aux propositions qui lui sont soumises relativement à la démarche et à ses résultats.02 novembre 2009 Document généré pour PRENOM DEFAULT BOUCHON à partir de actionsociale. elle n'a généralement pas de rôle opérationnel dans la démarche. soit pour solliciter des participations -. IV Structurer la démarche : quel pilotage L'instance de pilotage Selon la taille de l'établissement et la volonté de la direction. Le cas échéant. Cette instance. de formation et/ou d'accompagnement par un tiers (cf. Cette manifestation a pour objectif de leur présenter la démarche. car l'amélioration est une enquête permanente.soit pour informer de l'état d'avancement. Généralement. L'engagement de la direction de l'établissement est © Editions WEKA . Il est bon de comptabiliser les ressources humaines avant le début du projet. il peut y avoir des coûts logiciels. Modèles 2 et 3). En effet. les principaux indicateurs retenus pour renseigner le niveau des réalisations et les effets pour les usagers.weka. Le Copil se réunit régulièrement afin de suivre le déploiement de la démarche d'amélioration continue au travers de ses différents phases et au travers des différents projets comme les projets d'amélioration qualité (PAQ). le nombre d'heures prévues multiplié par le nombre d'agents est assez élevé. Toutefois.

puis : des groupes de travail se partagent le référentiel .. De même. q q q L'élaboration du cadre évaluatif est réalisée sous la responsabilité du directeur. En fonction de la taille de la structure. Certains établissements ou services font balayer l'ensemble du référentiel par groupes à l'ensemble du personnel.PROCEDER A L'EVALUATION INTERNE ET EXTERNE MISE EN OEUVRE DE LA DEMARCHE D'EVALUATION INTERNE ET DEPLOIEMENT DES OUTILS DE LA QUALITE une condition essentielle de sa réussite et de son appropriation.. À l'issue de la démarche évaluative. il est important. ou bien des groupes balayent l'ensemble du référentiel (plus rare). de distinguer animation de la démarche et fonctions hiérarchiques. Il est recommandé que les cadres intermédiaires de l'établissement ou du service reçoivent la formation et les informations nécessaires à leur implication.PROCEDER A L'EVALUATION INTERNE ET EXTERNE . C'est consommateur en temps. mais chaque salarié doit savoir qu'une démarche d'évaluation est en cours et connaître ses objectifs et ses implications.fr 5/15 . Structuration de l'autoévaluation En fonction de la taille de la structure. documents. Ainsi les leviers de la participation sont : q q q q q la présence directe dans les groupes . la direction transmet les résultats de l'évaluation interne aux autorités ayant délivré l'autorisation.weka. les comptes rendus . La responsabilité du pilotage revient au directeur de l'établissement ou du service. les réunions du personnel . r r Quelques recommandations q q q Désigner un pilote et/ou des référents.). les groupes d'expression. un maximum de salariés doit être directement associé au moyen des groupes d'autoévaluation. Les salariés doivent être informés de ce qui se fait et des orientations retenues puisqu'ils auront à les mettre en oeuvre. V La participation des professionnels et des usagers Impliquer les professionnels dans la démarche La participation des professionnels est un prérequis. C'est pourquoi il est recommandé de la réaliser de manière participative. tout en s'adaptant aux particularités des organismes. Ceux qui ne participent pas directement doivent avoir connaissance de ce qui s'y est dit. Il lui incombe également de le mettre en oeuvre et d'en assurer le suivi. Lors de l'autoévaluation. Réfléchir à la mobilisation des usagers Il est recommandé de mener une réflexion approfondie sur les modalités de recueil des avis des usagers et sur les niveaux © Editions WEKA . les réunions de service . définit les modalités de travail et valide les travaux.. Cette phase est une opportunité intéressante de renouveler ou de formuler un accord sur les principaux objectifs poursuivis et les enjeux de l'accompagnement. Un comité de pilotage cadre la démarche. il incombe à la direction de se saisir des constats transmis par le groupe projet ou instance d'évaluation pour élaborer le plan d'amélioration des services rendus. la bonne compréhension par l'encadrement intermédiaire des enjeux et des modalités de la démarche est une garantie de la qualité de l'évaluation et de la mobilisation des professionnels. textes. À l'échéance définie par les textes. Distribuer des comptes rendus.02 novembre 2009 Document généré pour PRENOM DEFAULT BOUCHON à partir de actionsociale. qui doit garantir la tenue et la qualité de l'évaluation ainsi que ses conditions de réalisation.. Il n'y a pas de norme absolue. il est d'usage de se partager ou non l'ensemble du référentiel en un à quatre voire cinq groupes. Préparer les séances d'autoévaluation (recueil des preuves. différentes structurations de projet peuvent exister : q q Un groupe unique réalise l'ensemble de la démarche (très petite structure). Durant la démarche.

les recommandations de pratiques professionnelles qui concernent l'activité de l'Établissement social et médico-social © Editions WEKA . Étape 1 : Énoncer les fondements des activités déployées En préalable à l'évaluation. il s'agit bien d'un prérequis qui sera vérifié lors de l'évaluation externe. c'est pas l'observation structurée de leur situation physique et psychique que l'on peut prendre en considération leurs aspirations. Il est donc recommandé d'associer les usagers ou leurs représentants.02 novembre 2009 Document généré pour PRENOM DEFAULT BOUCHON à partir de actionsociale. Certaines structures proposent à un représentant des usagers de venir en comité de pilotage. Il n'y a pas de recette. Pour autant.fr 6/15 .PROCEDER A L'EVALUATION INTERNE ET EXTERNE . les attendus en matière de conduite et d'animation de cette phase importante sont : q q la pluridisciplinarité et l'accès au débat de représentants de tous les corps professionnels d'un établissement ou d'un service : ils procèdent de la validité de l'analyse et conditionnent la conduite des changements . Elle ne doit en aucun cas relever du simple formalisme : les usagers doivent en saisir les bénéfices et l'intérêt pour eux-mêmes. à partir des documents disponibles (projet de l'organisme gestionnaire. 2 L'évaluation interne en pratique 2. de l'établissement ou du service. l'analyse est une coproduction des parties prenantes L'évaluation est d'autant plus appropriée qu'elle permet à des acteurs de repenser les liens entre des objectifs qu'ils se donnent. la multiplication des angles d'approche. Pour les usagers comme pour les professionnels. Les enquêtes de satisfaction sont un vecteur intéressant. le croisement des perspectives et des sources d'information. Il est possible d'inviter des représentants des usagers à certaines séances ou à certains moments de séances (notamment sur le droit des usagers). des pratiques qu'ils développent et leur contexte d'action. 312-1 du Code de l'action sociale et des familles. au sein de l'instance d'évaluation. les valeurs et la vision de l'organisme gestionnaire .PROCEDER A L'EVALUATION INTERNE ET EXTERNE MISE EN OEUVRE DE LA DEMARCHE D'EVALUATION INTERNE ET DEPLOIEMENT DES OUTILS DE LA QUALITE de participation aux différentes phases et d'aller au-delà de la seule consultation : la démarche d'évaluation implique en effet une mobilisation adaptée des usagers au processus d'évaluation. rapports d'activité). Cette implication est incontournable mais ne va pas nécessairement de soi. Pour l'Agence nationale de l'évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociauxAnesm. L'information sur la démarche peut être organisée par le service de manière institutionnelle : note d'information. Lorsque la communication avec les personnes est très entravée.1 Les étapes préliminaires Avertissement Ce chapitre reprend ou tient compte de la recommandation de bonne pratique relative à La Conduite de l'évaluation interne dans les établissements et services visés à l'article L. etc. Des réunions d'expression ou à thèmes peuvent être intéressantes. à l'élaboration de l'analyse évaluative et aux propositions d'amélioration. la fiabilité des données : ils confèrent sa validité à l'analyse produite.weka. Ainsi. autorisation de création. il est recommandé de mettre en évidence de manière synthétique les fondements des activités de l'établissement ou du service. et d'identifier : q q q les missions. publiée en juillet 2009 par l'Agence nationale de l'évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociauxAnesm. le cadre réglementaire et contractuel et le contenu de l'autorisation . il est possible de donner des conseils simples : q q q q q q La participation ne doit pas être un prétexte qui aurait pour conséquence de mettre en difficulté des usagers lors de groupes de travail.

l'inscription de l'ESMS dans son environnement et la mise en oeuvre du projet sous l'angle de leur contribution aux objectifs de l'accompagnement. personnalisation de l'accompagnement . Ces indications sont par ailleurs utilisées dans l'élaboration des projets individuels. personnaliser l'accompagnement. d'information. de mobilisation de l'environnement et d'organisation interne prévues pour décliner les objectifs Quels sont les effets attendus et recherchés pour les personnes accompagnées Cette déclinaison permet de définir précisément les critères d'appréciation des activités en donnant des repères pour évaluer les réalisations (leur niveau. Celles-ci procèdent d'une déclinaison des objectifs communs à l'ensemble des ESMS. Cette phase. de sa durée et de ses modalités r r r r Étape 3 : Spécifier les objectifs de l'accompagnement et les critères d'appréciation des activités La diversité et les caractéristiques des personnes accompagnées.fr 7/15 . la garantie des droits et la participation des usagers . leur qualité et leur pertinence) et de choisir les indicateurs adaptés pour en rendre compte : q Premier critère : Le niveau de mise en oeuvre des engagements en matière de pratiques (notamment des © Editions WEKA . garantir les droits. la protection et la prévention des risques inhérents à la situation de vulnérabilité des usagers. primordiale. besoins de protection et de prévention de risques. Elles permettent de définir de manière spécifique les objectifs de l'accompagnement.PROCEDER A L'EVALUATION INTERNE ET EXTERNE .02 novembre 2009 Document généré pour PRENOM DEFAULT BOUCHON à partir de actionsociale. au regard des caractéristiques de l'accompagnement. il est proposé de se saisir des questions transversales présentées ci-après. des missions et des formes de prise en charge déterminent les modalités selon le contexte. Afin de soutenir méthodologiquement l'ensemble des ESMS dans la définition de ces objectifs et l'élaboration de critères pertinents. Leur déclinaison permet d'explorer les domaines de l'organisation institutionnelle. ne doit pas être considérée comme un travail insurmontable. il est nécessaire d'identifier précisément à qui elles sont proposées. faciles à recueillir et à exploiter. Elles constituent le prolongement opérationnel des finalités de l'action sociale et des garanties inscrites dans les textes : q q q q la promotion de l'autonomie. L'exploration de chaque objectif est l'opportunité de répondre aux questions suivantes : q q q q Quels sont les objectifs spécifiques poursuivis au regard de la population accompagnée et des missions Que signifie concrètement promouvoir l'autonomie. les effets attendus et la manière dont ils seront observés et analysés. de la santé . Cette étape doit permettre de répondre aux questions suivantes : q q Quelles sont les caractéristiques principales de la population accompagnée ou accueillie au regard des données actualisées disponibles Quel est l'impact de ces caractéristiques sur la déclinaison des objectifs principaux : accès à l'autonomie. les orientations du projet d'établissement ou de service . les ressources disponibles en termes de repères réglementaires et de moyens. prévenir les risques dans cet établissement ou service Quels sont les engagements pris.PROCEDER A L'EVALUATION INTERNE ET EXTERNE MISE EN OEUVRE DE LA DEMARCHE D'EVALUATION INTERNE ET DEPLOIEMENT DES OUTILS DE LA QUALITE q q ESMS . Il s'agit de déterminer des indications pertinentes. La caractérisation de la population effectivement accompagnée et des évolutions éventuelles sont préalables à la démarche d'évaluation. garantie des droits et de la participation . quels sont les choix réalisés Quelles sont les modalités d'articulation entre les métiers. Étape 2 : Caractériser le profil des populations auprès desquelles les activités sont déployées Pour analyser l'adéquation des réponses apportées. la personnalisation de l'accompagnement . de la qualité de vie et de la santé à travers les actions de soin. il est nécessaire de préciser les objectifs spécifiquement poursuivis pour les usagers. Avant de recueillir les informations. sur la base d'une caractérisation actualisée de la population accompagnée. la qualité de vie et la santé. d'éducation et d'insertion (objectifs principaux de l'accompagnement) . les objectifs généraux qui en découlent. de coordination.weka. amélioration ou maintien de la qualité de vie. de socialisation.

certaines structures choisissent d'élaborer leur propre référentiel ou. les études ou recherches. les projets personnalisés. Le travail de ce groupe consiste à passer en revue l'ensemble des thèmes dont les axes d'évaluation s'inscrivent dans le cadre de l'évaluation interne aussi bien que de l'évaluation externe selon le décret no 2007-975 du 15 mai 2007. il est recommandé d'identifier : q q les données nécessaires déjà disponibles sur : les parcours des usagers. circulation des informations. d'adapter un référentiel existant. le plus souvent.articulations des interventions. les moyens disponibles. Deuxième critère : La qualité des processus mis en oeuvre . rubriques « Publications ». développement de partenariats. organisation interne. en l'absence de référentiel national officiel. les résultats d'éventuelles démarches qualité. Il « illustre. les données à recueillir ou actualiser à l'occasion de l'évaluation. aux enquêtes par questionnaires et entretiens avec les personnes concernées.anesm. La recommandation est téléchargeable à l'adresse http://www. sur tel ou tel aspect de l'activité : les enseignements sont alors intégrés à l'évaluation . et il définit la constitution des groupes thématiques d'autoévaluation (trois à cinq groupes) à partir des thèmes du référentiel élaboré. coordination interne/externe. utilisation des ressources extérieures. les dossiers individuels. cela dans une optique d'appropriation. Notons que. Il est recommandé de ne pas dépasser dix à douze personnes par groupe. son savoir-faire et son « savoir être » auprès des usagers et de l'entourage. Pour chaque objectif considéré ou processus évalué. les comptes rendus du conseil de la vie sociale (CVS) ou des groupes d'expression. les conditions d'entrée et de sortie du dispositif. d'en identifier les effets.PROCEDER A L'EVALUATION INTERNE ET EXTERNE . L'évaluation combine donc ces deux dimensions. Il doit apporter une réponse argumentée. « Recommandations publiées ». positifs ou non. les enquêtes de satisfaction. À consulter Nous conseillons de consulter le « tableau de synthèse du cadre évaluatif » présent à la page 24 de la recommandation de l'Anesm sur la conduite de l'évaluation interne. Aussi.fr. après la présentation et la validation de la démarche en comité de pilotage (Copil). les contrats de séjour. ainsi qu'à la lecture de dossiers. de comprendre comment les activités sont mises en oeuvre .gouv.ou le Copil lui-même. les comptes rendus de synthèse. Troisième critère : Celui qui permet de mettre en perspective les objectifs poursuivis avec les effets constatés pour les usagers. I Les préalables : une information fiable Identifier les sources de données Les activités d'un Établissement social et médico-socialESMS visent des buts prédéfinis et sont organisées de façon complémentaire comme un ensemble d'interactions entre les acteurs.weka.2 Réaliser son autoévaluation L'autoévaluation par les groupes pluridisciplinaires Rappelons tout d'abord qu'il s'agit d'une démarche participative intégrant l'ensemble des acteurs concernés. la méthode retenue et le référentiel choisi. les dysfonctionnements.fr 8/15 .sante. coordination des intervenants. Elle doit permettre : q q q de prendre la mesure des écarts . Le groupe montre ainsi l'esprit de l'établissement. une fois constitués en fonction des thèmes. un enchaînement logique permettant de finaliser le cadre évaluatif ». 2. Les groupes de travail d'autoévaluation. Le recueil d'informations fait appel à la recherche documentaire. humaines et matérielles. à titre indicatif. se réunissent à périodicité définie selon un mode projet pour renseigner le référentiel. ses spécificités. aux entretiens. à l'observation. Elles concernent notamment : r r r © Editions WEKA . selon la grandeur de l'établissement . le comité de référents .PROCEDER A L'EVALUATION INTERNE ET EXTERNE MISE EN OEUVRE DE LA DEMARCHE D'EVALUATION INTERNE ET DEPLOIEMENT DES OUTILS DE LA QUALITE q q recommandations de pratiques professionnelles) et de mobilisation des ressources réglementaires.02 novembre 2009 Document généré pour PRENOM DEFAULT BOUCHON à partir de actionsociale.met en oeuvre les objectifs de l'évaluation interne.

quels écarts ou dysfonctionnements sont identifiés Quel est le niveau d'intégration des recommandations de pratiques professionnelles transverses et sectorielles Quels sont les principaux repères qui concernent l'activité évaluée Quelle appréciation porter sur le positionnement de l'établissement ou service au regard de ces repères Quels sont les points clés qui sont intégrés.02 novembre 2009 Document généré pour PRENOM DEFAULT BOUCHON à partir de actionsociale. notamment aux questions suivantes : q q q q Les activités déployées répondent-elles aux besoins et attentes des usagers Quels sont les effets observés. Pour autant. la terminologie change. le groupe de travail prend connaissance de chaque critère et de ses éléments d'appréciation. qui s'appuient sur une grille d'entretien et nécessitent une analyse de contenu . l'équipe s'interroge sur les pratiques actuelles du service : q Description de la pratique au regard du critère : Qui (les acteurs) Quoi (les actions) r r © Editions WEKA . ce qui nécessite de recueillir des données précises sur des points révélateurs du fonctionnement institutionnel et sur les pratiques effectives . pour les usagers Quel est le niveau de réalisation des objectifs L'autonomie.fr 9/15 . les données qualitatives et quantitatives permettant d'apprécier les effets de l'accompagnement. l'avis porté par les usagers sur les effets de l'accompagnement. Il est recommandé de déterminer les outils utilisables et adaptés : q q q q entretiens collectifs. ainsi que leurs éventuels représentants légaux. à partir des données structurelles. ce qui exige de recueillir des informations sur les activités et les ressources réellement mobilisées . Afin de s'autoévaluer. II Constats et analyse Élaborer le référentiel Selon les référentiels.PROCEDER A L'EVALUATION INTERNE ET EXTERNE . attendus et inattendus. Le référentiel doit permettre d'établir des réponses argumentées. enquêtes par questionnaire : elles permettent de s'adresser à un plus grand nombre de personnes et de repérer par des questions fermées ou à choix multiples des régularités sur un point précis et de dégager des points de vue dominants. des modalités de mise en oeuvre et de celles portant sur les effets. Le recueil d'informations En sus de l'étude documentaire.PROCEDER A L'EVALUATION INTERNE ET EXTERNE MISE EN OEUVRE DE LA DEMARCHE D'EVALUATION INTERNE ET DEPLOIEMENT DES OUTILS DE LA QUALITE r r r r les pratiques professionnelles ayant cours. les effets constatés pour les usagers. quels sont ceux qui ne le sont pas Procéder à l'analyse des constats Dans un second temps. Pour rappel. Recueillir et classer les informations qualitatives et quantitatives Les activités sont évaluées à partir de trois critères principaux grâce à des outils de mesure et d'appréciation quantitatifs et qualitatifs. la qualité de vie et la santé sont-elles promues La personnalisation est-elle effective Les droits sont-ils garantis Quels sont les résultats obtenus par les actions de prévention des risques Parmi les processus structurants décrits. ce qui exige de recueillir des informations sur les changements constatés et perçus. le recueil des informations implique de consulter ou de mener une concertation avec les professionnels et les usagers.weka. lors desquels plusieurs partenaires s'expriment à partir de questions préalablement élaborées . ces trois critères sont : q q q le niveau de mise en oeuvre des engagements et de mobilisation des ressources. la nature et la qualité des processus mis en oeuvre. Au regard de ceux-ci. entretiens individuels. par exemple pour éclairer un constat chiffré . études de cas : analyse collective à partir de documents et de confrontation des aspirations des acteurs. la description de l'articulation actuelle entre grands ensembles d'activités en vue de la réalisation des objectifs. il est recommandé de rapprocher les résultats recueillis sur les grands objectifs. il est nécessaire d'illustrer la pratique et de déceler les points forts et les points d'amélioration.

En d'autres termes. concis et synthétiques. En effet.. L'esprit de la cotation est de favoriser les échanges entre les professionnels du service. sous forme de listes. Dans ce cas. dans la majorité ou dans l'ensemble Sont-ils satisfaits de manière ponctuelle ou constante La plupart des professionnels l'appliquent-ils Remarque Un référentiel doit prévoir une cotation spécifique pour les critères non applicables à l'établissement ou au service. simpliste (a/n'a pas. pour peu qu'elle existe. Les éléments sont inscrits de manière non littéraire. Une première appréciation est portée en fonction du niveau maximal de conformité au critère mesuré dans l'établissement. un groupe a toujours tendance. c'est-à-dire prenant en compte à la fois la régularité et la diffusion de ce niveau de satisfaction à l'ensemble de l'établissement. C et D) fonctionne bien. des politiques publiques et des priorités institutionnelles.PROCEDER A L'EVALUATION INTERNE ET EXTERNE . il est recommandé de définir les actions d'amélioration avec une vision globale du référentiel et de la confronter à une approche stratégique de l'environnement. du contexte.) ou impair : en effet. Pour ce faire. L'alimentation de cette rubrique n'est pas l'objectif de l'autoévaluation et ne constitue pas la formalisation des plans d'actions d'amélioration. Il est chaudement recommandé de ne pas retenir un système de cotation binaire (oui/non).3 Définir des plans d'action d'amélioration © Editions WEKA . elle va changer à la fois d'échelle et de forme. ils sont rédigés de manière factuelle et lisible par quelqu'un qui ne connaît pas le service. il convient de rechercher les lieux ou les circonstances où la « conformité » au critère est maximale.. 2. de la pratique et de la consigne par les salariés.. Les commentaires doivent être concrets. il faut indiquer « NA » (non applicable).weka. Elle est retenue dans de nombreux référentiels du secteur et hors du secteur. Nous insistons sur l'aspect « par tout le monde (ou presque) ». fait/ne fait pas. qui vise à vérifier la maîtrise effective du processus. à ne pas se prononcer clairement et à choisir la cotation intermédiaire (cf. Modèle 1). L'ensemble des critères et éléments d'appréciation sont-ils satisfaits ponctuellement ou régulièrement par un processus actualisé Sont-ils satisfaits dans une seule entité ou service. III Points d'amélioration Méthode de recueil Des idées d'amélioration surgissent au cours de la réflexion et de l'analyse produites par les groupes de travail. La cotation n'est pas une obligation. B. Cette rubrique peut être remplie de manière facultative.02 novembre 2009 Document généré pour PRENOM DEFAULT BOUCHON à partir de actionsociale. dans plusieurs. En fonction des référentiels. comme un sondé.PROCEDER A L'EVALUATION INTERNE ET EXTERNE MISE EN OEUVRE DE LA DEMARCHE D'EVALUATION INTERNE ET DEPLOIEMENT DES OUTILS DE LA QUALITE q q q q Comment (les méthodes) Avec quoi (les outils) Quels choix ont été réalisés Sont-ils pertinents et cohérents avec les objectifs prioritaires définis par les pouvoirs publics Constituent-ils une réponse adaptée aux besoins des personnes ou aux problèmes identifiés Comment cela a-t-il été mis en place Analyse des effets : Remplissent-ils les objectifs fixés Correspondent-ils aux besoins et aux attentes des usagers Sont-ils en cohérence avec les missions imparties Les ressources mobilisées sont-elles appropriées Quelles sont les marges de progrès r r Les commentaires « positifs » ou « négatifs » doivent permettre de comprendre l'organisation et les pratiques. Une rubrique « points d'amélioration » peut être proposée afin de noter ces éléments et d'éviter de les perdre de vue. Mise en oeuvre L'échelle de cotation à quatre niveaux (par exemple A.. cela dans la limite des constats réalisés à un moment donné. IV Une appréciation du niveau de qualité constaté et de la dynamique : la cotation Principes L'appréciation du niveau de qualité peut faire l'objet d'une cotation au niveau du critère. des services et des unités.fr 10/15 . . Ce premier niveau de cotation du critère est ensuite ajusté en fonction d'une appréciation « spatio-temporelle et par tout le monde ».

définit des outils de mesure pertinents pour apprécier les résultats . une priorisation argumentée des objectifs d'amélioration à atteindre . Ainsi. propose des actions préventives ou correctives à mettre en oeuvre pour atteindre les objectifs et engager un processus d'amélioration selon la méthodologie proposée par le pilote du groupe. selon le thème attribué. des parties prenantes ou des « experts » dans le domaine concerné pour les aider à traiter au mieux le sujet en question. le comité de pilotage définit les priorités et les axes d'amélioration qu'il souhaite évaluer et demande aux référents de poursuivre la démarche d'amélioration en étant force de proposition sur les objectifs retenus. définit des modalités de suivi et d'évaluation de ces actions . sur le mode projet où chaque groupe d'amélioration s'organise en respectant des étapes clés : q q q le cadrage du Projet d'amélioration qualitéPAQ .02 novembre 2009 Document généré pour PRENOM DEFAULT BOUCHON à partir de actionsociale.PROCEDER A L'EVALUATION INTERNE ET EXTERNE . Mise en oeuvre des plans d'action Cette phase d'élaboration de projets d'amélioration qualité (cf. accepté et partagé du PAQ par les membres du groupe (structure du projet. De plus. sa clôture. un calendrier. précise les modalités de mise en oeuvre des actions . son lancement et sa réalisation . à son tour. la déclinaison des moyens humains. ces groupes de travail peuvent régulièrement inviter des professionnels. lequel est une démarche de projet qui comprend : q q q q q un diagnostic de la situation constitué par les constats et l'analyse réalisés précédemment . chaque groupe d'amélioration. financiers et d'information nécessaires .weka. planification. Cadrage du PAQ Le cadrage se fait avec un plan de travail détaillé. recueille des données sur les actions. en incluant le niveau d'analyse des processus et des moyens à allouer . les résultats et les effets attendus. Définition des plans d'action Après ce travail d'analyse de l'existant. matériels. des tiers.fr 11/15 . Ainsi. La direction de l'établissement ou du service se saisit de l'analyse de l'instance d'évaluation ou du groupe projet et priorise les points à traiter en fonction des conséquences pour les usagers et de l'actualité de l'Établissement social et médico-socialESMS. maîtrise des risques). tableau des rôles et des responsabilités. les référents relancent les groupes d'amélioration selon les axes d'amélioration souhaités. des usagers. élabore un plan d'amélioration et une planification pluriannuelle à partir d'une sélection de priorités. Réalisation du Projet d'amélioration qualitéPAQ Le pilote du groupe utilise des méthodes et des outils comme : © Editions WEKA . à partir des réponses fournies et des dysfonctionnements ou axes d'amélioration repérés lors de l'autoévaluation. plan de charges.PROCEDER A L'EVALUATION INTERNE ET EXTERNE MISE EN OEUVRE DE LA DEMARCHE D'EVALUATION INTERNE ET DEPLOIEMENT DES OUTILS DE LA QUALITE Le plan d'amélioration d'après l'Agence nationale de l'évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociauxAnesm La direction élabore le plan d'amélioration. exemples de fiches projet en Modèle 1 et Modèle 2) s'effectue. chaque groupe d'amélioration : q q q q q q identifie les résultats attendus et les marges de progrès . précisés par des indicateurs de suivi et de résultat . Pour définir les actions du PAQ. leurs effets et leurs conditions de réalisation.

aux différents groupes.weka. Cet outil peut s'utiliser pour un PAQ ou pour l'ensemble des PAQ. l'action préventive. De plus. les points d'avancement. visant à éliminer la cause d'une non-conformité ou d'une autre situation indésirable détectée (par exemple : mettre en place un ascenseur) . les outils qualité de résolution de problème .02 novembre 2009 Document généré pour PRENOM DEFAULT BOUCHON à partir de actionsociale. il est souhaitable de proposer un autre outil. dans un deuxième temps. calendrier . exemple de fiche de suivi des actions. l'animation d'équipe . l'Anesm souhaite que se développent les échanges. que soient définies de façon collective et consensuelle des priorités d'amélioration. pour suivre l'état d'avancement des plans d'actions. les comptes rendus de réunion avec les relevés de décision.PROCEDER A L'EVALUATION INTERNE ET EXTERNE .fr 12/15 . Clôture du PAQ La clôture du projet se fait avec la centralisation de tous les documents de travail relatifs au Projet d'amélioration qualitéPAQ et en organisant une large communication sur la réalisation du projet et sa mise en oeuvre. le diagramme de planification.4 Le rapport d'évaluation interne Une phase cruciale Par ce questionnement au sein de groupes pluridisciplinaires. les professionnels s'inscrivent dans une dynamique constructive et interactive d'une démarche dite « d'amélioration continue » ou « d'amélioration qualité ». des actions préventives et correctives à mettre en place : les plans d'action ou d'amélioration qualité © Editions WEKA . le pilote du groupe peut prévoir une réunion de clôture invitant la direction et toutes les personnes ayant participé de près ou de loin à ce projet afin de montrer leur implication. de les rééquilibrer au gré des périodes plus ou moins chargées. critères de réussite : indicateur d'avancement (cf. 2. Ce processus n'est viable et pérenne que s'il y a une revue régulière de ces plans d'actions par les différentes instances. on distingue classiquement deux grands types d'actions : q q l'action corrective. Cette phase de diagnostic qui s'étale sur plusieurs mois se conclut par l'envoi du rapport d'évaluation interne à l'autorité ayant délivré l'autorisation. l'établissement réalise le rapport d'évaluation interne (cf. que se produise une analyse collective des écarts. participative et de façon consensuelle. En conclusion En utilisant ces outils. afficher et présenter un mode d'emploi). en Modèle 3). Par cette revue. une dynamique est entretenue au sein de l'établissement. les tableaux de bord de suivi . moyens nécessaires .PROCEDER A L'EVALUATION INTERNE ET EXTERNE MISE EN OEUVRE DE LA DEMARCHE D'EVALUATION INTERNE ET DEPLOIEMENT DES OUTILS DE LA QUALITE q q q q q q l'animation de réunion . En matière de qualité. notamment au Comité de pilotageCopil. un suivi et une mobilisation sont à réaliser périodiquement pour assurer les acquis et remobiliser les acteurs dans la démarche collective de progrès. le cas échéant. objectif de l'action . visant à éliminer la cause d'une non-conformité potentielle ou d'une autre situation potentielle indésirable (par exemple : rédiger. suite à ce diagnostic et à l'identification d'enjeux sur lesquels l'attention est particulièrement portée. Il permet ainsi de piloter chaque PAQ ou leur ensemble et de visualiser graphiquement la répartition dans le temps des différentes actions et. Fiche 1). Comme ce PAQ a été organisé de façon collaborative. que s'instaure un débat sur les valeurs et les moyens des actions conduites. les réunions d'étape . Ces actions se matérialisent par des plans d'action qualité qui sont détaillés comme suit : q q q q q q q libellé de l'action . Cette phase est cruciale pour assurer la qualité de l'évaluation interne et pour identifier. personnes concernées : responsables et opérationnels . de les remercier et d'entretenir cet élan d'amélioration. En effet. Aussi.

quantité des idées). de prendre en compte toutes les opinions © Editions WEKA . au vu de la synthèse du diagnostic.fr 13/15 .weka. la visualisation et la structuration de leurs idées afin d'améliorer l'efficacité des groupes de travail. un maximum d'idées sur un sujet donné. Cela peut se réaliser par voie écrite (diffusion d'une note) ou orale (réunions). Annexe Schéma récapitulatif de la démarche d'évaluation interne (d'après l'Anesm) 3 Le déploiement d'une démarche d'amélioration continue de la qualité 3. une autre dynamique est à lancer : celle des plans d'actions. Ce dernier. après une dynamique autour du diagnostic. élimine les idées hors sujet et regroupe les idées strictement identiques. pour poursuivre le travail réalisé lors de la démarche d'évaluation interne et déployer la démarche d'amélioration. sans les critiquer ni les discuter. de maintient des points forts et de réduction des dysfonctionnements dans un souci de satisfaire les bénéficiaires. Ce processus d'évaluation entend créer une dynamique constructive de la part de tous les professionnels afin de satisfaire les besoins et attentes des personnes accueillies et de leur entourage en matière de prestations délivrées. un certain nombre d'outils qualité sont à notre disposition. une fois les autoévaluations réalisées par chaque groupe thématique d'autoévaluation. Une double dynamique En effet. Il permet de recueillir un grand nombre d'idées. Le Metaplan La technique Metaplan sollicite la créativité d'un groupe en s'appuyant sur la participation des personnes. identifie les principaux enjeux par thème. Synthèse du chapitre Vous trouverez en Annexe 1 un schéma récapitulatif de l'ensemble de la démarche d'évaluation interne présentée dans le chapitre 4/2. Aussi. Comment mettre en place cet outil q q q L'animateur présente le sujet au groupe et en propose une formulation sous forme de question qu'il écrit afin qu'elle soit visible pendant toute la durée du brainstorming. Ainsi. L'animateur « balaye » avec le groupe de travail toutes les idées notées. Cette communication interne s'accompagne d'une communication externe par le biais du rapport d'évaluation interne. en groupe et en toute liberté. en particulier lorsque l'on recherche des causes ou des solutions ou que l'on définit des critères de choix dans le cadre d'une résolution de problème. qu'il communique à l'ensemble de la structure pour poursuivre la démarche d'amélioration. diversité. Brainstorming (ou « remue-méninges ») Il s'agit d'un outil de créativité qui permet de rechercher. L'animateur note toutes les idées que le groupe produit.PROCEDER A L'EVALUATION INTERNE ET EXTERNE . les reformule éventuellement. en rebondissant sur les idées des uns et des autres.PROCEDER A L'EVALUATION INTERNE ET EXTERNE MISE EN OEUVRE DE LA DEMARCHE D'EVALUATION INTERNE ET DEPLOIEMENT DES OUTILS DE LA QUALITE (PAQ). Cette créativité s'effectue sans censure (variété. le comité de pilotage (Copil) ou le comité de référents centralise les données et réalise un premier bilan en dégageant les principaux éléments de synthèse qu'il valide ou qu'il soumet à validation au Copil.02 novembre 2009 Document généré pour PRENOM DEFAULT BOUCHON à partir de actionsociale.1 Les outils d'analyse et de résolution de la qualité Une démarche qualité ou d'amélioration continue s'inscrit dans la recherche constante de progrès.

comment. Cet outil permet de produire en groupe un maximum d'idées.weka.fr 14/15 .PROCEDER A L'EVALUATION INTERNE ET EXTERNE MISE EN OEUVRE DE LA DEMARCHE D'EVALUATION INTERNE ET DEPLOIEMENT DES OUTILS DE LA QUALITE et de susciter la participation. « Qui » : Qui sont les personnes impliquées dans l'existence. L'animateur organise un brainstorming pour identifier toutes les causes possibles de l'effet constaté à partir de cinq ou six © Editions WEKA .02 novembre 2009 Document généré pour PRENOM DEFAULT BOUCHON à partir de actionsociale.est un outil qui permet de classer et de visualiser toutes les causes qui sont susceptibles d'être à l'origine d'un effet donné. notamment les modalités de discussion et le rôle du matériel (Post-il. où.du nom de son inventeur. QQOQCCP Cet outil est précieux pour identifier le plus grand nombre d'informations dans une situation donnée. Comment mettre en place cet outil q q q q q q q Une animation Metaplan peut s'organiser avec un groupe de cinq à vingt personnes et dure de une heure et demie à deux heures. Chaque participant est invité à écrire individuellement ses réponses sur des Post-it : un Post-it exprime une idée en trois ou quatre mots. d'aboutir à des solutions et de définir des plans d'actions concrets. Le compte rendu est établi. infra) avec insistance. la perpétuation. Le plus ou moins grand nombre de réponses et leur exhaustivité permettent de comprendre rapidement le niveau de connaissance dont on dispose sur tel ou tel sujet. marqueur). L'animateur expose les règles de l'animation. Chaque membre du groupe classe ses Post-it par thème et les colle sur le poster. dans quel groupe Où est signalé le phénomène « Quand » : À quel moment l'événement est-il apparu à un moment déterminé imprévisible Depuis quand L'événement existait-il avant « Comment » : Comment se manifeste l'événement Comment se déroule-t-il du début jusqu'à la fin Comment décrire le processus avec ses différentes étapes « Combien » : Quelle est la récurrence de l'événement Quel en est le coût « Pourquoi » : Pour quelles raisons se manifeste cet événement Pour quelles raisons n'a-t-il plus lieu d'être r r r r r r r r r r r Diagramme d'Ishikawa ou méthode des 5-6 M Le diagramme d'Ishikawa . Le but de cette méthode est aussi d'obtenir un ensemble d'informations pour comprendre les causes et les aspects à traiter. l'interaction et l'esprit de groupe. Chaque groupe thématique ainsi constitué est relu et discuté par le groupe. Elle permet de caractériser le sujet abordé. Comment mettre en place cet outil q q q q q q q q q L'animateur pose dès le départ la question de l'objet de l'analyse : Décrit-on un problème ou une solution L'animateur pose chaque question du QQOQCCP (cf. puis de ne rien oublier dans l'exécution des tâches nécessaires à la réalisation d'un projet. qualiticien japonais contemporain à l'origine des premiers cercles qualité (1962) . papier kraft.PROCEDER A L'EVALUATION INTERNE ET EXTERNE . de regrouper ces idées par thèmes (éventuellement les hiérarchiser). jusqu'à ce que le groupe soit dans l'impossibilité de trouver des réponses supplémentaires. qui lui donne un titre. L'animateur propose une question ouverte qui interpelle les personnes et correspond à leurs expériences et opinions. prestation Matériel Opérations « Où » : Dans quels lieux se produit le phénomène Dans quel service. si possible sous forme d'une photographie du poster. combien et pourquoi QQOQCCP. quand. C'est un outil qui relève de la méthodologie de résolution de problème en opérant une recherche des causes. la transformation ou la disparition du phénomène L'événement apparaît-il lors du travail d'une personne ou d'une équipe L'événement est-il modifié par quelques-uns « Quoi » : Quels sont tous les aspects concernés Produit. Comment mettre en place cet outil q q Le groupe de travail réalise une analyse précise de la situation considérée à l'aide du Qui fait quoi.

02 novembre 2009 Document généré pour PRENOM DEFAULT BOUCHON à partir de actionsociale. partenaires extérieurs. locaux. milieu : environnement physique et humain. main-d'oeuvre. rappelant les « 5-6 M ». Il existe d'autres outils permettant également de poursuivre cet effort et de tendre vers des objectifs d'amélioration plus précis. Une fois ce diagramme « causes-effet » complété. matériel informatique. moyen. participation. l'exploitation de celui-ci consiste à repérer la ou les causes réelles de l'effet. méthode : procédures. Ils permettent de s'inscrire plus facilement et méthodiquement dans une démarche de progrès et d'amélioration continue. management. motivation. contexte. technologies. milieu. management : animation de l'équipe. etc. il s'agit. maintenance. par association. loi. normes. moyens matériels et financiers : équipement. etc.fr 15/15 .PROCEDER A L'EVALUATION INTERNE ET EXTERNE . logiciels. etc. consignes. directives. Il explique au groupe le sens de chaque famille de cause pour rendre l'exercice plus facile et plus réalisable dans le temps souhaité. Enfin. le diagramme d'Ishikawa peut se développer dans un premier temps grâce à un brainstorming pour rechercher toutes les causes possibles. projet. circuit. le groupe de travail sélectionne des mots clefs qui résument cinq ou six familles de causes. © Editions WEKA . entretien. Dans un second temps. . . cet exercice peut s'effectuer de façon plus souple. . formation. etc. . matériel : équipement. etc. etc.weka.PROCEDER A L'EVALUATION INTERNE ET EXTERNE MISE EN OEUVRE DE LA DEMARCHE D'EVALUATION INTERNE ET DEPLOIEMENT DES OUTILS DE LA QUALITE q familles de cause : matériel. Ainsi. comportements individuels ou collectifs. exigences. méthode. de compléter ces familles avec le reste des idées du brainstorming. main-d'oeuvre (personnel) : aptitude. En conclusion L'utilisation de ces quelques outils est régulière et s'effectue en toute occasion. . machines. r r r r r r Cependant. plannings.

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