ŞCOALA NAŢIONALĂ DE STUDII POLITICE ŞI ADMINISTRATIVE

CURSUL : TEHNICI DE NEGOCIERE

Conf. univ. dr. Mircea Aurel NIŢĂ

TEHNICI DE NEGOCIERE

CUPRINS 1. Conceptul de negociere 1.1. Caracterizare generală. Definiţii 1.2. Noţiunile de bază specifice procesului de negociere 1.3. Modele structurale ale procesului de negociere 1.4. Alternative la un proces de negociere 2. Modelul comunicării în negocieri 2.1. Modelul structural 2.2. Tehnica întrebărilor şi a răspunsurilor 2.2.1. Tipuri de întrebări. Avantaje şi limite 2.2.2. Cuvinte-cheie şi expresii interzise 2.2.3. Limbajul pozitiv 3. Abordarea sistemică a unei negocieri pe baza teoriilor motivaţionale (NADA) — nevoi, dorinţe, aşteptări şi aspiraţii 4. Limbajul nonverbal în negociere 5. Convenţii specifice unei negocieri 5.1. De ce convenţii în negociere? 5.2. Tipuri de convenţii 6. Strategii şi tactici de negociere 6.1. Pledoarie pentru negociere 6.2. Stiluri de negociere 6.3. Direcţii strategice în negociere 6.4. Factori-cheie de influenţare a unei negocieri 6.5. Analiza tranzacţională în negocieri 6.6. Strategii competitive şi de cooperare 6.7. Strategii blânde şi agresive 6.8. Tactici de negociere ..................... 3 ..................... 3 ..................... 3 ..................... 5 ..................... 7 ..................... 8 ..................... 8 ................... 19 ................... 19 ................... 21 ................... 22 ................... 24 ................... 33 ................... 40 ................... 40 ................... 41 ................... 44 ....................44 ....................45 ....................47 ....................52 ....................53 ....................55 ....................57 ...................58

1

TEHNICI DE NEGOCIERE

7. Atitudini, principii şi comportamente în negocieri 7.1. Negocieri utilizând comportamentul specific copiilor 7.2. Manifestări negative de comunicare în negociere. Avantaje şi limite 7.3. Manifestări pozitive în timpul unei negocieri 7.4. Abordare managerială 7.4.1. Avantaje iniţiale în negociere 7.4.2. Alegerea locului întâlnirii 7.4.3. Componenţa echipei de negociere 7.4.4. Stabilirea obiectivelor negocierii 7.4.5. Trăsături de caracter ale negociatorilor 8. Negocieri interculturale 9. Managementul negocierii propriu-zise 9.1. Obiective specifice 9.2. Analiza situaţiei. Vectorul de negociere — spaţiu multidimensional al mediului de negociere (economic, social, politic, tehnic, instituţional, cultural, demografic) 9.3. Identificarea puterii de negociere a părţilor 9.4. Pregătirea unei negocieri. Agenda negocierii 9.4.1. Negociatorul şi echipa de negociatori 9.4.2. Personalitatea psihologică a negociatorului. Stilul şi caracterul 9.4.3. Modele ale negociatorului ideal 10. Evaluarea finală a eficienţei procesului de negociere 11. Instrumente de manipulare 12. Listă/îndrumar de greşeli verbale şi nonverbale, de atitudine şi comportament Anexa 1 Anexa 2 BIBLIOGRAFIE SELECTIVĂ
2

................... 62 ................... 62 ................... 64 ................... 66 ................... 66 ................... 68 ................... 70 ................... 71 ....................72 ...................74 ................... 76 ................... 82 ................... 82

................... 83 ................... 85 ................... 86 ................... 88 ................... 95 .................. 96 ................. 153 ................. 157 ................. 189 ................. 191 ................. 192 ................. 194

Caracterizare generală. un comportament. În literatura de specialitate găsim o serie de definiţii ale negocierii. primeşti ce negociezi“. „Totul este negociabil“ a spus Gavin Kennedy. o atitudine. aderarea la diferite instituţii sau organizaţii etc. cooperarea economică. acord etc. 1. cum ar fi: tranzacţiile comerciale. şi anume: „Niciodată nu primeşti ceea ce meriţi.TEHNICI DE NEGOCIERE 1. în timp ce Bill Scott în ultima lucrare „Art of negotiation“ a reluat o afirmaţie unanim acceptată. d) o formă de colaborare între două sau mai multe părţi.2. Definiţii Negocierea este un mod de a gândi. b) un dialog între doi sau mai mulţi parteneri în scopul atingerii unui punct de vedere comun asupra unei probleme aflate în discuţie. e) un proces competitiv desfăşurat pe baza dialogului participanţilor la negociere. CONCEPTUL DE NEGOCIERE 1. În general. o ştiinţă. în scopul ajungerii la o înţelegere care poate fi consemnată într-un tratat. Noţiunile de bază specifice procesului de negociere Interesul reprezintă manifestarea unor trebuinţe. în scopul realizării unei înţelegeri conform intereselor comune ale părţilor. acestea se referă la: a) un ansamblu de tehnici utilizate de cel puţin doi parteneri pentru a ajunge la un consens. acordarea reciprocă de facilităţi fiscale sau comerciale.1. o filosofie. conform abordării piramidale a lui Maslow. c) suma discuţiilor purtate între doi sau mai mulţi parteneri în legătură cu un deziderat economic comun. 3 .

4 . instituţional.. ecologic. cultural etc.TEHNICI DE NEGOCIERE Tipurile de interese sunt: a) comune. Spaţiul de negociere este obţinut prin exagerarea conştientă a propriilor interese. pentru a obţine rezultate cât mai apropiate de interesele reale. Puterea de negociere reprezintă totalitatea mijloacelor pe care negociatorul le poate utiliza într-un context dat. adică acele interese care sunt manifestate de ambele părţi. într-un spaţiu vectorial multidimensional (tehnic. Zona de interes comun reprezintă zona de intersecţie a celor două plaje de negociere. economic.). c) negociabile — au la bază caracteristici economice. existenţa lor făcând posibilă negocierea. Poziţia de negociere reprezintă suma tuturor intereselor fiecărei părţi. Strategia de negociere reprezintă ansamblul deciziilor direcţionate care urmează a fi luate în scopul atingerii obiectivelor-ţintă. fie ale individului şi aparţin diferitelor medii socio-culturale. politice etc. de poziţia reală în negociere. politic. b) specifice — aparţin doar uneia dintre părţi şi nu aparţin celeilalte. d) reale — urmează a fi armonizate în timpul tratativelor şi diferă de interesele declarate în faza iniţială de negociere. Plaja de negociere este zona delimitată de obiectivele maximale şi minimale ale negocierii şi diferă de la un partener la altul. Poziţia declarată iniţial este caracterizată prin afişarea anumitor interese în scopul creării unui spaţiu de negociere dorit (mai mare sau mai mic). fie ale organizaţiei. tehnologic. social.

1. 2) Negocierea propriu-zisă care se referă la forma şi fondul înţelegerii. !" capabilitatea de a risca. !" experienţa şi personalitatea negociatorului. !" viteza şi capacitatea de reacţie a părţilor.TEHNICI DE NEGOCIERE Factorii de influenţare ai puterii de negociere sunt: !" mediul de negociere spaţial şi temporal. există câteva modele structurale ale procesului de negociere.3. !" mixul potenţial de strategii. !" raportul cerere–ofertă. Modele structurale ale procesului de negociere Potrivit opiniei unor autori. În această etapă sunt concepute dosarele de negociere pe baza analizei sistematice a informaţiilor posibile. !" puterea economică a părţilor. 5 . tactici şi tehnici de negociere. a unor concesii reciproce şi a textului final al contractului. !" gradul de cunoaştere a pieţei. Concluzie: În managementul strategic interesul trebuie privit pe termen mediu şi lung. negocierea are trei faze: 1) Prenegocierea sau faza de pregătire a negocierii. conform lui Mircea Maliţa. Astfel. la abordarea în detaliu a unor probleme speciale pe baza unor argumente şi contra-argumente. deşi din punct de vedere managerial şi soluţia pe termen scurt oferă un avantaj pe moment. !" existenţa aliaţilor strategici şi de conjunctură. în timp ce interesul pe termen scurt poate genera o componentă negativă de imagine. !" aptitudinile negociatorului. !" mărimea partenerilor de negociere.

adaptarea obiectivelor. anticiparea necesităţilor partenerului. jocuri tactice. 1. identificarea zonei de interes comun. dar în esenţă cuprind fazele deja amintite. întrucât se referă la îndeplinirea tuturor clauzelor înţelegerii — vezi contractul. încheierea negocierii. probabil. propunerea şi tranzacţia. evaluarea puterii de negociere. În sfârşit. cât şi oferta trebuie să fie vag formulate pentru a se menţine în continuare spaţiul de manevră.TEHNICI DE NEGOCIERE 3) Postnegocierea poate fi cea mai importantă fază. Winkler a propus mai degrabă un algoritm care cuprinde următorii paşi: culegerea informaţiilor. Alternative la un proces de negociere 6 . dezbaterea. în timp ce o propunere alcătuită numai dintr-o cerere poate fi privită ca ofensă adusă celeilalte părţi. elaborarea documentelor. dialogul. Tranzacţia exprimă fără echivoc clauzele din contractul final. o propunere alcătuită numai dintr-o ofertă este echivalentă cu o concesie unilaterală şi. De regulă. va determina cereri suplimentare. Scott etc. stabilirea obiectivelor. Observaţie: La modelele de mai sus se adaugă şi modelele teoretice ale autorilor Fischer. Atât condiţia. Gavin Kennedy a identificat patru faze principale în lucrarea The perfect negociation. din cauza absenţei oricărei compensaţii. şi anume: pregătirea. Propunerea se regăseşte în cadrul plajelor de negociere şi este acceptată numai dacă se află în zona interesului comun. dezvoltarea strategiei. exploatarea necesităţilor partenerului. analiza situaţiei. deschiderea discuţiilor. Ury.4.

respectiv variante sau opţiuni! ∗ 7 .TEHNICI DE NEGOCIERE Nu întotdeauna un conflict sau o criză pot fi soluţionate cu ajutorul negocierii. ori renunţăm“. 4) rezolvarea în comun a problemelor — instrucţiunile pot fi acceptate în schimbul unor compensaţii. şi nu sinonimele sale. „serviciile noastre sunt cele mai bune. În management şi în marketing se foloseşte frecvent pluralul substantivului alternativă. Alternativele∗ posibile sunt: 1) persuasiunea — de exemplu. 2) concesia — O. 3) constrângerea — „Ori satisfaceţi cererea noastră. 5) arbitrajul — opţiune total nepopulară. întrucât reduce puterea de negociere a părţilor şi rezultatul poate fi total opus realităţii).K. totuşi“. Vom reduce preţurile pentru dumneavoastră cu 10%.

8 . încercând să descifrăm mesajele sale nonverbale în care căutăm aprobarea. Codificarea–decodificarea Codificarea reprezintă actul de a produce mesaje. chiar şi atunci când comunică cu sine însuşi. a scrie. cuvinte. Modelul structural Din punct de vedere socio-cultural. Când ascultăm. imagini. pipăim. MODELUL COMUNICĂRII ÎN NEGOCIERI 2.1. ne aflăm simultan atât în ipostaza de emiţător. Elementele care intervin în procesul de negociere sunt conectate într-o manieră care sugerează dinamica procesului de comunicare umană şi traiectoriile mesajelor. simpatia sau înţelegerea. A codifica înseamnă a traduce gândurile şi sentimentele în sunete. Modelul comunicării în negocieri este reprezentat în figura 1. citim. negociatorii se manifestă diferit în cadrul unei comunicări. urmărim reacţiile interlocutorului. Ori de câte ori comunicăm. în sensul că luăm act de mişcările sau gesturile noastre. caractere scrise. zâmbim ne aflăm în ipostaza de emiţător. a gesticula. recepţionăm propriile noastre mesaje. gesticulăm. În timp ce vorbim. Acesta este motivul pentru care folosim formula emiţător–receptor. a desena etc. desene etc. cât şi în cea de destinatar (receptor) al mesajului. ne auzim vorbind etc. Emiţător–receptor Acest element semnifică dubla ipostază a comunicatorului. mirosim ne aflăm în ipostaza de receptor al unor mesaje. Atunci când vorbim.TEHNICI DE NEGOCIERE 2. adică de a vorbi. scriem. În plus. Adesea recepţionăm unele mesaje în acelaşi timp în care emitem altele.

1.TEHNICI DE NEGOCIERE Decodificarea reprezintă actul de a recepţiona şi interpreta mesaje. citind. privind ş. mirosurile. — Modelul structural al unui proces de comunicare 9 .m.a. imaginile sau oricare Informaţii transmisibile Decizia firmei privind mesajul Codificare Natura mesajului Punerea în formă a mesajului Emisie a mesajului Transmiterea mesajelor Reacţie inversă (Feed-back) Canal Calea de transmitere a mesajului Recepţie a mesajului Primirea mesajului Decodificare Rezultate asupra audienţei Reacţie la mesaj Înţelegerea mesajului Comportament după recepţie şi decodificare Fig. gesturile.d. ascultând. A decodifica înseamnă a transpune cuvintele vorbite sau scrise.

Acţiunea de a codifica este simultană şi complementară cu aceea de a decodifica. transmisă pe canal (media). scris pe un gard. A vorbi o limbă pe care interlocutorul nu o înţelege înseamnă doar a spune cuvinte. concepte. idei.TEHNICI DE NEGOCIERE semne şi semnale. opinii şi comportamente umane. sentimentul) expediată de emiţător. primită de receptor şi integrată de acesta şi 2) Mesajul este media. Ed. dar acest lucru nu reprezintă obiectul lucrării de faţă. Nemira. ideea. desene etc. iar semnificaţia este esenţa. Mass-media. în comunicarea umană punem forma înaintea esenţei şi pe CUM înaintea lui CE. în afecte. În orice caz. s-ar putea face multă filosofie pe seama mesajului. nu vor putea codifica–decodifica mesajul care circulă între ei. atitudini. unde electomagnetice. Dacă ei nu vorbesc aceeaşi „limbă“ şi nu sunt acordaţi pe aceeaşi „frecvenţă“. Despicând firul în patru şi apoi în patruzeci. 1997). În ce ne priveşte. moleculele substanţelor odorante. 10 . ci al unei lucrări de semiotică. Considerate în sine ca unde sonore. substanţele dizolvate în apă şi salivă. deoarece „media modelează şi controlează dimensiunea şi forma asocierii şi acţiunii umane“ (Marshal McLuhan. Informaţiile nu pot fi recepţionate altfel decât într-un limbaj recunoscut de receptor. ştirea. Cheia unui proces de comunicare este aceea de a face să se regăsească o concordanţă între ceea ce a vrut să transmită expeditorul şi ceea ce a recepţionat destinatarul. ea nu poate exista în sine fără a lua o formă. sentimente. dacă mesajul este semnificaţia. Mesajul Aprofundând analiza am putea spune: 1) Mesajul este semnificaţia (informaţia. mediul invizibil. emoţia. emoţii. încercăm să descifrăm reacţiile pe care mesajul nostru le provoacă interlocutorului. ele nu sunt purtătoare de semnificaţii. În timp ce vorbim. ascultat în celular sau transmis într-o epistolă udată de lacrimi nu poate rămâne identic cu el însuşi. Un „te iubesc“ şoptit la ureche.

TEHNICI DE NEGOCIERE Mesajul este semnificaţia. în forma în care a fost expediată de emiţător. Media Media sau canalul este calea pe care este transportat şi distribuit mesajul. În comunicarea interumană. semnale şi simboluri pe care le poartă. perturbaţiile sau zgomotul de fond reprezintă factori de alterare a comunicării. După cum mesajul este codificat în semnale sonore sau vizuale. Chiar şi în cadrul celei mai simple conversaţii tête-à-tête intervin două. iar mesajul nu poate fi o esenţă fără formă. mirosuri. Este atât vehiculul. atingeri. la rândul lor. „Media este mesajul“ spune McLuhan. cât şi suportul fizic (mediumul) al mesajului. degajăm mirosuri (canal olfactiv). „totul în om comunică omului“. ansamblul de semne. Când semnificaţia este purtată prin altceva decât cuvintele. iar comunicarea este verbală. Ei distorsionează mesajul şi afectează media. În principiu. Când semnificaţia este codificată în cuvinte. spunem că mesajul este verbal. Mesajul poate fi purtat de sunete. mimică. atingem mâinile sau alte părţi ale trupului (canal tactil) etc. în ideea în care activitatea psihosenzorială este modificată de media. spunem că mesajul şi comunicarea sunt nonverbale. se foloseşte rareori un singur canal. imagini. Pot îmbrăca forme banale — o lentilă afumată sau o pană de curent ne pot împiedica să reperăm un mesaj vizual. care stimulează simţurile şi poartă semnificaţie. împiedicând recepţia sa la destinatar. trei sau mai multe canale: vorbim şi ascultăm cuvinte (canal vocal şi verbal). cuvinte. postură. paraziţii vor putea. iar un sunet de claxon poate împiedica o audiţie muzicală — precum şi forme elaborate şi 11 . aruncăm priviri şi facem gesturi (canal vizual). Zgomotul Paraziţii. dar şi de diverse alte coduri şi media. gesturi. să fie sonori sau vizuali.

Paraziţi de natură psihologică — interferează şi se ☛ amestecă cu mesajul. Răspunsul personal este propria reacţie faţă de propriul mesaj: ne auzim vorbind. argoului şi limbajului prea tehnic sau prea poetic. paraziţii pot fi clasificaţi în trei categorii: Paraziţi de natură fizică — interferează şi se alătură sau ☛ se suprapun transmisiei fizice a mesajului: zgomotul străzii. Astfel de paraziţi conduc la erori de percepţie care ţin de subiect. În plus. prejudecăţi şi experienţe anterioare. În funcţie de natura lor. Paraziţi de natură semantică — intervin datorită ☛ diferenţelor de limbaj existente între vorbitor şi ascultător. „Nu este acelaşi lucru când doi oameni spun aceleaşi cuvinte“. 12 . Paraziţii sunt inevitabili în orice proces de comunicare. citim ceea ce scriem. Răspunsul invers (feed-back) „Feed-back“-ul este mesajul returnat ca răspuns la stimulul expediat de emiţător. Pot fi diminuaţi sau atenuaţi. de cultură. dacă cineva nutreşte convingerea sinceră că profesorii universitari sunt deştepţi. dar niciodată eliminaţi în totalitate. dacă fiecare dintre ei atribuie cuvintelor un sens diferit.TEHNICI DE NEGOCIERE sofisticate cum ar fi bruiajul unei linii de telefon sau al unui canal de televiziune. În toate cazurile. paraziţii sunt semne şi semnale care interferează cu mediul şi media. va găsi în mesajul acestora ceva care să sprijine ideea preconcepută şi atunci când adevărul va fi altul. intervin confuzii între denotaţie şi conotaţie sau interpretări aproximative ale jargonului. un geam trântit. De pildă. Fenomenul se numeşte percepţie tendenţioasă şi este un exemplu bun pentru ideea de parazit psihologic. Poate proveni chiar de la expeditor sau de la cineva care a recepţionat mesajul său. numai în plan mental. ochelari murdari etc. telefon defect. ne percepem gesticulând.

util. mesajul. receptorul (destinatarul). Emiţătorul transformă mesajul într-o informaţie transmisibilă. retroacţiunea înseamnă atenţia şi aplauzele publicului sau faptul că acesta moţăie pe un scaun sau huiduieşte. Canalul de comunicare este un vector suport al mesajului. noţiunilor şi asamblarea acestora într-o formă specifică în funcţie de scopul şi nevoile sursei (proces de codificare). incitant. Rezultatul comunicării este dat de starea pe care vorbitorul o induce ascultătorului său. Pentru un actor. receptarea semnificaţiei/semnificaţiilor este puternic influenţată de sistemul de reprezentare. În vreme ce primul îşi caută elementele care să-i facă oportună prezentarea acţiunilor pregătite şi tema aleasă. simbolurilor. de pildă. Caracteristic acestui tip de retroacţiune este gradul ridicat de subiectivitate care distorsionează mesajul. aşteptări şi aspiraţii — NADA. 13 . Structura clasică a unui sistem de comunicaţie cuprinde cinci elemente de bază: sursa. emiţătorul. dorinţe. celălalt va fi dominat în primul rând de ceea ce înţelege şi admite că trebuie reţinut pentru că — pe această bază — simte ceva dorit. provocator. canalul de comunicare. Receptorul preia mesajul codificat şi îl decodifică. un DA sau un NU. un zâmbet sau o grimasă. Sursa transformă informaţia în mesaj prin alegerea corespunzătoare a semnelor. o expresie de mulţumire sau un „picior în fund“. favorabil manifestărilor viitoare. Reacţia inversă propriu-zisă este reacţia pe care o primim de la destinatarul mesajului. Poate fi o ridicare din sprâncene. specific fiecărui individ şi conform propriilor nevoi.TEHNICI DE NEGOCIERE privim ceea ce desenăm etc. De menţionat că. necesar atingerii receptorului.

are propriile nevoi. dorinţe. oamenii selectează acele informaţii care le promit cele mai mari recompense. ca un sistem în circuit închis cu legătură inversă tip „feed-back“. simboluri. semnificaţia ce li se atribuie la sosire. rezultă că funcţia de comparator revine sursei. sursă care. nu să-l contrazică. Mesajul trebuie să fie înţeles de receptor şi trebuie să fie compatibil cu sistemele lui de valori. 14 . o comunicare are nevoie de un context social care să o susţină. Mai întâi. la plecare. Receptorii trebuie să aibă încredere în emiţători şi o părere bună despre competenţa sursei. Pentru a reuşi. la rândul ei. realismul. iar obiectivitatea procesului de comparare nu se poate asigura decât prin respectarea condiţiilor obligatorii ce definesc un obiectiv. „Cei şapte C ai comunicării“ 1) Credibilitatea. cu ajutorul acestei reacţii inverse se poate defini sistemul de comunicaţie. mesajul şi distorsiunile. precizia. trebuie să confirme mesajul. Comunicarea există în măsura în care se emit şi recepţionează stimuli senzoriali. Un program de comunicare trebuie să reziste relaţiilor mediului în care acţionează. semne şi semnale ce poartă. Conform abordării sistemice. 2) Contextul. aspiraţii — NADA. reacţie ce trebuie comparată cu obiectivele iniţiale ale sursei. Conţinutul determină interesul.TEHNICI DE NEGOCIERE Mesajul Traseul direct de mai sus determină o anumită reacţie a receptorului. apoi contextul. şi anume: claritatea. Comunicarea începe într-un climat de înţelegere. măsurabilitatea sau cuantificarea. fezabilitatea şi orizontul de timp. 3) Conţinutul. aşteptări. captează atenţia şi determină audienţa. Astfel. canalul. Contextul trebuie să asigure participarea şi reacţia inversă („feed-back“-ul). În general. interlocutorii au în comun limbajul.

sloganuri. Fiecare canal are propria lui audienţă. Prezentarea trebuie să fie consistentă. Cuvintele trebuie să însemne acelaşi lucru atât pentru receptor. Canalele diferite au efecte diferite şi sunt utilizabile în diferite stadii ale procesului de difuzare. cu atât trebuie să fie mai simplu.TEHNICI DE NEGOCIERE 4) Claritatea. ci numai moduri de a ajunge la ea. Mesajul trebuie exprimat în cuvinte simple. Comunicarea şi acţiunea propriu-zisă nu reprezintă o finalitate. după cum urmează. nivelul de educaţie şi cunoştinţele anterioare. iar în final devin consumatori sau simpatizanţi cu un alt nivel de încredere în organizaţie. Aceasta implică factori ca disponibilitatea. care iniţial se află într-o fază de ignorare a produsului sau serviciului oferit de firmă. avem nevoie de repetiţie. O organizaţie trebuie să vorbească cu o singură voce nu cu mai multe. Problemele complexe trebuie să fie „comprimate“ în teme. Trebuie să se folosească canalele tradiţionale de comunicare. le respectă şi le acceptă în mod uzual. cele pe care receptorii le folosesc. Pentru a realiza penetrarea audienţei. ETAPELE de comunicare cu segmentul-ţintă sunt enumerate mai jos: 1 2 3 4 5 6 7 8 Contact # Atenţie # Percepţie # Cunoaştere # Atitudine # Persuasiune# Acţiune # Reacţie post 15 . 7) Capacitatea audienţei. Comunicările au efect când cer efortul cel mai mic din partea receptorilor. Repetiţia contribuie la învăţare şi persuasiune. Crearea unor canale noi poate fi o acţiune dificilă. de lungă durată şi costisitoare. Cu cât mesajul are mai mult „de călătorit“. 5) Continuitate şi consistenţă. stereotipuri simple şi clare. Comunicarea este un proces continuu. Comunicarea trebuie să ia în considerare capacitatea audienţei. trec prin mai multe etape. obiceiurile. Indivizii-ţintă. 6) Canalele. cât şi pentru emiţător.

eroare care se întâlneşte des în publicitate. ele pot fi utile prin analiza de tip psihologic a comportamentului cumpărătorului/consumatorului sau a publicului-ţintă. — Etapele unei acţiuni de comunicare Observaţie: Deşi scările de comunicare — din punct de vedere al funcţiei (valorii) acestora de reprezentare a realităţii — nu sunt suficient de riguroase. 2. a modului de folosire etc. după cum se observă în figura 3. dimensiunea cognitivă (etapele 1–4) — se referă la transmiterea informaţiei despre produs/serviciu.. B. Eroarea frecventă se referă la utilizarea unei singure acţiuni de comunicare pentru atingerea a trei obiective simultan. C.TEHNICI DE NEGOCIERE acţiune Fig. trei tipuri de obiective pot fi alocate unei acţiuni de comunicare. dimensiunea afectivă (etapele 5–8) — se referă la dezvoltarea unei atitudini favorabile faţă de produs/serviciu şi/sau marcă. înţelegerea caracteristicilor specifice. Concluzie 1: Un obiectiv de comunicare trebuie definit conform acestor trei dimensiuni. Dimensiunile (nivelurile) specifice procesului de comunicare sunt: A. 16 . dimensiunea comportamentală (etapele 6 şi 7) — conform căreia se doreşte incitarea la acţiune. Ţinând cont de cele arătate mai sus. inclusiv acţiunea propriu-zisă de cumpărare. Concluzie 2: Trei tipuri de obiective pot fi atribuite unei acţiuni de comunicare.

OBIECTIV NR. toate cele trei obiective. sentimentele şi nevoile consumatorului. 17 . pe care el îi structurează în 3 categorii: factori personali. OBIECTIV NR. firmă sau asupra unei acţiuni specifice (de exemplu promovarea). x Dimensiune: afectivă s Slogan ilustrativ: „Parfumul Coty. ATENŢIE PERCEPŢIE CUNOAŞTERE ATENŢIE PERCEPŢIE ATITUDINE ATENŢIE PERCEPŢIE PERSUASIUNE Fig. cumpărarea produsului). — Obiectivele ce pot fi alocate unei acţiuni de comunicare După Abraham Maslow comunicarea mai depinde de o serie de factori. serviciu). mod de utilizare etc. marcă. şi. 1: NOTORIETATEA q Se referă la informarea asupra unui produs. factori interpersonali (sociali) şi factori obiectivi. OBIECTIV NR. cum să nu-ţi placă?“ sau „Silva Reghin — o ispită blondă“. 3. x Dimensiune: cognitivă s Slogan ilustrativ: „Toate mărcile importante într-un singur loc“ sau „Magazinul Victoria — 50 de magazine într-unul singur“. 3: ACŢIUNEA q Se referă la atragerea consumatorului spre produs. folosind atitudinile. caracteristici. informarea asupra produsului.TEHNICI DE NEGOCIERE Observaţie: În practică. serviciu (calităţi. x Dimensiune: comportamentală s Slogan ilustrativ: „Încercaţi şi cumpăraţi“ sau Gepa Electrocenter — comparaţi şi cumpăraţi. în final. 2: IMAGINEA q Se referă la construirea şi dezvoltarea unei imagini pozitive a unei mărci (produs. determinându-l să treacă la acţiune (de exemplu: încercarea unui produs.). rareori pot fi atinse. în acelaşi timp.

Tabel 2 Factori interpersonali (sociali) lingvistici sociali • • • • cod (limba). • nivel al dezvoltării. 18 . • interese comportamentali • personalitatea. bagaj comun. memorie). • experienţa generală. • • • • statut social. context. • cunoştinţe particulare. vârstă. scris. audio-vizual. • gusturi personale. norme. • atitudini particulare faţă de: subiect. • sentimente personale. • motivaţii. • intenţii conştiente şi inconştiente.TEHNICI DE NEGOCIERE Tabel 1 Factori personali cognitivi • cunoştinţe generale. ten. rol general. • caracterul. registru. interlocutor. context. • caracteristici: talie. • nivel de stăpânire a codurilor lingvistice şi culturale. afectivi • atitudini generale. • aptitudini generale (inteligenţă. îmbrăcăminte. • experienţa verbală: oral. voce. cod cultural.

2. închise. • conţinutul comunicării. • zgomote materiale.1. Tipuri de întrebări. • comportamente personale. după cum urmează: Întrebarea închisă: ✐ Ce se întâmplă în sala 208 luni între orele 14 şi 20? Răspuns: de negociere. • forma de prezentare (stil). • numărul interlocutorilor. • durata. • zgomote (inteligibilitatea. Întrebarea închisă: ✐ Unde marketing? Răspuns: se ţine cursul de  În sala 208. contraîntrebări.TEHNICI DE NEGOCIERE Tabel 3 Factori obiectivi situaţionali • locul fizic. Tehnica întrebărilor şi a răspunsurilor 2. redundanţa). întrebări alternative.2. Avantaje şi limite În negociere se folosesc întrebări deschise. • codul (registrul).2. • timpul. • cursivitatea enunţurilor. • ritmul. sugestive.  Are loc cursul de tehnici 19 . epoca. contextuali • subiectul comunicării. • canal/reţea. • spaţiul — distanţa.

? Şi insinuaţi răspunsul. În acest caz. stimulează apariţia unor elemente noi în ceea ce priveşte modul de a gândi. Se observă că deşi întrebarea pare închisă (cu un număr limitat de variante de răspuns). se poate considera că are şi o nuanţă sugestivă.TEHNICI DE NEGOCIERE Se observă că răspunsul scurt are avantajul rapidităţii şi preciziei. induce idei şi soluţii.. Nu-i aşa că v-a plăcut declaraţia directorului nostru general ? Ce gândiţi despre ultima realizare pozitivă a Parlamentului? Deşi pare a fi o întrebare deschisă. se recomandă întrebarea deschisă în scopul relansării dialogului. Întrebarea sugestivă: Ştiaţi că . Contraîntrebarea: Dar dumneavoastră ce credeţi? Avantaje: se câştigă timpul necesar pentru a gândi răspunsul. de exemplu la o întrebare capcană. creează o atmosferă destinsă şi ajută la relansarea dialogului. Dezavantaje: interlocutorul poate fi un vorbăreţ. Întrebarea deschisă: Ce credeţi despre ultima hotărâre a guvernului? Avantaje: se pot obţine multe informaţii. aceasta poate fi considerată ca fiind sugestivă. Avantaje: progresează dialogul. În acelaşi timp se reorientează discuţia în altă direcţie. Dezavantaje: răspunsul poate fi negativ. Dezavantajul acestei întrebări constă în eventuala folosire a unei tonalităţi inadecvate. 20 . în funcţie de răspunsul primit la contraîntrebare. ceea ce poate induce starea de interogatoriu. datorită scopului sugerat.. astfel încât de multe ori moderatorii trebuie să intervină brutal pentru a dirija dialogul în direcţia dorită — vezi „talk-show“-rile.

reclamaţie etc. În cadrul unei strategii de negociere competitivă nu are rost o asemenea exprimare. deoarece se accentuează verbal diferenţa dintre cele două puteri de negociere. Cuvinte-cheie şi expresii interzise Şi această listă are limitele ei. În schimb. aceste cuvinte cu încărcătură negativă pot fi utilizate în sloganuri publicitare. la o strategie de negociere de colaborare poate fi utilizată. dar alternativele propuse/impuse îi blochează dezvăluirea acestora. pericol. tocmai pentru a sublinia contrariul. Dezavantaj: limitează răspunsul şi poate induce o stare de disconfort. de exemplu într-un mediu academic. Asupra acestei opinii părerile sunt împărţite între specialişti.. În schimb. deoarece pot produce prin efectul de asociere stări contradictorii la nivelul partenerului de negociere. Partenerul poate să aibă alte opţiuni.TEHNICI DE NEGOCIERE Dezavantaje: contraîntrebarea poate fi interpretată ca o eschivare de la răspuns şi poate induce senzaţia că avem ceva de ascuns. 2. trebuie evitate. după cum urmează: Politeţea exagerată (universitară): „Mă scuzaţi că vă deranjez“ sau „Mă iertaţi că vă întrerup“.2. Cuvinte negative. Întrebarea alternativă: Preferaţi ceai sau apă plată? Avantaj: ajută la influenţarea răspunsului sau la luarea rapidă a deciziei.2. Concluzie: 21 . caracterizat prin politeţe universitară. problemă. de exemplu: grijă.

Expresiile agresive care se bazează pe evaluarea critică a unei opinii sau judecăţi de valoare pot induce stări de tensiune (jignire. Expresii ezitante. voi reveni peste câteva zile. în acest caz scopul constă în determinarea ultimelor obstacole sau constrângeri ce încă blochează decizia nehotărâţilor. 22 . ce ştiţi dumneavoastră?“ sau „Ce ştii dumneata?“. de exemplu prin utilizarea expresiei: „O.). dar..2. aşa.K. Limbajul pozitiv În scopul unei comunicări eficiente este esenţial: ♦ să se folosească verbe la prezent. cel puţin din curiozitate.“ trebuie urmate fie de ascultare activă.. de exemplu: „Mi-aş dori acest produs. nu?“ sau „Nu vreţi să faceţi o încercare?“. Se poate da chiar un verdict: „Nu ştiţi nimic“ sau „Nu aţi înţeles nimic“ sau chiar „Este fals şi vă voi demonstra că greşiţi“. Exemple. 2. în acest sens pot fi: „Nicidecum. Dacă starea de indecizie persistă.3. Un exemplu îl constituie întrebarea „Dumneavostră nu sunteţi interesat de acest nou produs. ♦ folosirea verbelor la timpul viitor.“. negocierea agresivă trebuie evitată. ca argument legat de satisfacţia contractuală ce va urma.TEHNICI DE NEGOCIERE Numai în funcţie de context se poate apela la soluţia utilizării sau nu a cuvintelor cu încărcătură negativă. Expresiile de apărare. incitare etc. Când propuneţi să ne reîntâlnim ?“. specifice defetistului nu se recomandă în cadrul negocierii. dacă în principiu sunteţi de acord. fie de o întrebare deschisă sau chiar închisă cu nuanţă sugestivă/alternativă. Mai corect ar fi să reformulăm astfel: „Ar fi păcat să nu faceţi o încercare.

2 propoziţii subordonate. ♦ să nu se utilizeze expresii vagi. aşteptările ceea ce îl va avantaja pe vânzător: astfel. la bugetul disponibil al acestuia. adverbele adesea. ♦ să fie ilustrate exemplele pozitive. Concluzie: Vânzătorul negociator trebuie să ofere produsul care îl satisface cel mai bine pe client. Într-o situaţie de negociere. dorinţele. atunci se poate afirma că atitudinea este nu reactivă. la care se adaugă dexteritatea de a descoperi pe lângă nevoi. 23 .TEHNICI DE NEGOCIERE ♦ ca frazele să fie scurte şi coerente.. astfel. în ultimul timp etc. aşteptări. aspiraţiile.. Dacă vânzătorul are o capabilitate de a fi empatic. dar să se poarte discuţii la concret. dorinţe. ci anticipativă — se defineşte. aspiraţii şi motivaţiile clientului potenţial. rezultatele ştiinţifice.. recent. cu maxim 1. financiar şi de timp. clientul îşi etalează nevoile. de exemplu. mărturiile unor lideri de opinie: articolele de specialitate pot fi argumente hotărâtoare în cadrul unui proces de negociere. partenerul care acaparează discuţia se lasă uşor descoperit. ascultarea activă. ultimul va şti ce să-i ofere din gama de servicii/produse a firmei. Dacă vorbeşte mai mult.

trebuie să ne decidem asupra unora care să fie cât mai aplicabile în negocieri şi uşor de înţeles. un motiv — un impuls intern rezultat din interacţiunea dialectică a coordonatelor de definiţie ale individului. Dorinţe. iar apoi să acţioneze într-un anumit fel. toate fiinţele umane au impulsuri. Allport subliniază două lucruri în favoarea teoriei impulsurilor. Astfel. motivaţia este „o lege“ a organizării şi dezvoltării sistemului psihic. Teoria impulsurilor Faptul că impulsurile sunt esenţiale pentru supravieţuire a condus pe mulţi psihologi la concluzia că în sfârşit acesta este conceptul simplu şi suveran pe care se poate fundamenta întreaga teorie motivaţională. Acţiunea este motivată chiar şi atunci când motivul nu este identificat. Deoarece există o varietate foarte largă de teorii asupra motivaţiei. unei sarcini de reglare (echilibrare). preced toate celelalte 24 . De aceea. se desfăşoară pe fondul şi mediat de o stare internă facilitatoare şi este subordonat unei finalităţi. Aşteptări şi Aspiraţii — În definirea ei cea mai generală. care „obligă“ pe subiect mai întâi să acţioneze (simplul impuls spre acţiune). conştientizat de subiect. orice act (cognitiv. motivul este definit ca mobil intern al activităţii. memorie. în ultimă instanţă.). Cu alte cuvinte. afectiv. Allport teoriile motivaţiei sunt: 1.W. orice comportament. ABORDAREA SISTEMICĂ A UNEI NEGOCIERI PE BAZA TEORIILOR MOTIVAŢIONALE (NADA) — Nevoi.TEHNICI DE NEGOCIERE 3. ca ansamblu ordonat de semnale despre o stare oarecare de necesitate. comportamental) are la bază. a comportamentului: orice proces psihic particular (percepţie. în viziunea lui G. gândire. din oscilaţiile indicatorilor de echilibru.W. emoţie etc. În primul rând. iar părerile autorilor sunt împărţite. G. iar acestea sunt foarte puternice (când sunt stârnite.

de-a lungul întregii vieţi. activitate. pofte. respectul. aspiraţii şi idealuri care sunt motive „modulare“. unind astfel motivaţia şi structura rezultantă a personalităţii. Există de asemenea motive „foarte credibile“ găsite în toate culturile. este prea abstractă. sete. Allport este de părere că teoria trebuinţei. educaţia. odihnă şi somn. instinctive.TEHNICI DE NEGOCIERE motive) (Klineberg). nevoi sau trebuinţe. Trebuinţele fac parte din motivele „vitale“. 25 . strict vorbind. orice fiinţă umană din orice cultură a lumii. fără excepţie. achiziţia. fără excepţie. dar cu excepţie pentru unii indivizi: sex. eliminare. încât acţionează ca instincte. însă ele sunt atât de fundamentale şi de larg răspândite. Cele mai studiate trebuinţe sunt: realizarea. Motivele credibile Acestea deschid sisteme motivaţionale reale şi au fost descoperite printr-o cercetare a lui Klineberg. Aceste motive sunt. impulsuri biologice a căror satisfacere este necesară pentru supravieţuirea biologică. afilierea. Dorinţa este expresia internă a trebuinţei. Teoria trebuinţei Mulţi psihologi spun că nu ne interesează faptul că motivele fundamentale sunt. 2. foame senzorială. într-o măsură limitată. Motive „absolut credibile“ s-au şi desprins: foame. Ele pot fi numite dorinţe. prea imaterială şi depersonalizată pentru a reprezenta motivaţia indivizilor reali. ca şi teoria instinctului. întreg comportamentul copilului poate fi generat de impulsuri şi. Această teorie explică dezvoltarea trebuinţelor în sentimente. agresiunea. ultimul termen părând a fi cel mai preferat. teoria impulsurilor pare adecvată în explicarea motivaţiei în timpul primilor doi ani de viaţă şi. Astfel. 3. autonomia. în acest caz. comportament de autoapărare. impulsurile sunt fundamentul prim (dar nu în mod necesar permanent) al vieţii noastre motivaţionale. În al doilea rând. respiraţie. care a dorit să afle de ce are nevoie. spre deosebire de interese.

sunt capabile de a fi ataşate diferitelor obiecte şi de aceea. sunt înnăscute. Toate acestea susţin că: toţi oamenii au în mod esenţial aceleaşi forţe dinamice pentru acţiune. cerinţele pentru o teorie adecvată a motivaţiei sunt: — să admită actualitatea motivelor — o teorie motivaţională trebuie să privească la starea prezentă a organismului. 26 . — să fie o teorie pluralistă. competenţa. de a fi canalizate (deplasate. — să atribuie o forţă dinamică proceselor cognitive — adică planificării şi intenţiei. incluzând multe tipuri de motive — definirea motivaţiei prezente. 6. autorealizarea. psihologia ego-ului — neofreudiană). Teoria „autonomiei funcţionale a motivelor“ Autorul consideră că o teorie finală a motivaţiei va trebui să admită adevărul care se află în toate aceste concepte şi într-adevăr aceasta s-a conturat sub numele de „teoria autonomiei funcţionale“. Concluzie: În orice personalitate găsim aceleaşi motive de bază. în funcţie de evenimentele trecute. 5.TEHNICI DE NEGOCIERE 4. de la naştere până la moarte. Teorii despre motivele variabile Acestea insistă asupra faptului că partea cea mai mare a activităţilor noastre zilnice nu contribuie la satisfacerea impulsurilor de bază (tendinţa exploratorie. deviate). motivele de deficit şi motivele de creştere. Aşadar. Teoriile despre motivele invariabile Din aceste teorii face parte şi teoria impulsurilor. Această teorie este o lege generală a motivaţiei care ia în considerare unicitatea concretă a motivelor personale şi care respectă criteriile unei teorii adecvate a motivaţiei.

în care tensiunile implicate nu sunt de acelaşi tip ca tensiunile antecedente din care sistemul dobândit s-a dezvoltat.TEHNICI DE NEGOCIERE — să ia în consideraţie unicitatea concretă a motivelor. Într-o asemenea teorie. interesele formează o imagine de sine complexă sau cu un stil de viaţă care este. Spre deosebire de aceasta. mecanisme circulare. familiaritatea şi rutina. motivaţia externă „vehiculează“ comportamentul în calitate de instrument pentru obţinerea unei satisfacţii. Acestea sunt: autonomia funcţională perseverativă şi autonomia funcţională esenţială. Ca atare. putem spune că motivaţia poate fi externă sau internă. Cel de-al doilea nivel are în vedere funcţiile centrale ale personalităţii: Abilitatea se transformă adesea în interes — cauza primară a învăţării unei abilităţi poate să nu fie interesul. de asemenea. Imaginea de sine şi stilul de viaţă sunt factori de organizare — luate împreună. vicii. Astfel. devine scop în sine. Interesele şi valorile dobândite au o putere selectivă — ceea ce percepe. memorează şi gândeşte o persoană este în mare parte determinat de structurile sale esenţiale. este necesar să prezentăm cele două niveluri la care Allport a cercetat autonomia funcţională. La primul nivel s-au obţinut dovezi din: studiul pe animale. ceea ce era motiv în vederea atingerii unui scop. autonomia funcţională se referă la orice sistem dobândit de motivaţie. Întrucât în această teorie motivele se dezvoltă şi se modifică. funcţional autonom. stă la baza pasiunii şi vocaţiei pentru o formă de activitate sau alta. Motivaţia internă. motivele originare putând să dispară complet. În concluzie. perseverarea în sarcină. sedimentată şi integrată în profilul dinamic general al personalităţii. Teoriile Holist-umaniste 27 . motivaţia este întotdeauna actuală.

organizarea şi ierarhizarea acestora. trebuinţele de stimă şi statut social. Primele patru categorii sunt numite de Maslow trebuinţe de deficit şi corespund motivaţiei de tip homeostazic. trebuinţele de autorealizare. trebuinţele de apartenenţă la un grup. „piramida“ lui Maslow are cinci niveluri distincte. trebuinţele de securitate. ultima categorie este denumită trebuinţe de creştere şi corespunde dezvoltării personale a individului. Bazată pe etaje suprapuse de motive crescânde ca importanţă. 28 . spre structurarea.TEHNICI DE NEGOCIERE Acestea deplasează centrul de greutate al motivaţiei de pe nevoile considerate în sine. teoria lui Maslow („piramida trebuinţelor“) este semnificativă. Acestea sunt: trebuinţele organice. Din acest punct de vedere.

a asistenţei în caz de boală . Necesităţi sociale (asocieri.TEHNICI DE NEGOCIERE MOTIVE 5.Siguranţa locului de muncă şi a venitului. Necesităţi de apreciere (statut social. apariţia unei trebuinţe noi. posibilităţi de instruire. după satisfacerea celei vechi. stimulări materiale şi morale. succesiunea trebuinţelor nu trebuie înţeleasă şi interpretată rigid în sensul că trecerea la o altă trebuinţă ar necesita satisfacerea în întregime şi durabilă a trebuinţei anterioare.Participare la decizii. îmbrăcăminte. Necesităţi de autorealizare (valorificarea şi concretizarea potenţialului individual. concedii. Teoria lui Maslow oferă posibilitatea explicării funcţionării simultane a trebuinţelor.sau supramotivare. asistenţă socială. cu rezultate generatoare de satisfacţii) NEVOIA DE CREŞTERE MODALITĂŢI DE SATISFACERE .Management prin delegare de competenţe. a bătrâneţii. apartenenţă la grup. a fenomenelor de compensare. Necesităţi de securitate şi siguranţă NEVOIA DE ACOPERIŞ 1. 4. de sub. recompense şi titluri . sex. 29 . o trebuinţă nu apare ca motivaţie decât dacă cea inferioară ei a fost satisfăcută. perfecţionare şi avansare 4.Salarii. stimă) NEVOIA DE STIMĂ 3. nu se realizează brusc.Comunicarea la locul de muncă. adăpost) NEVOI DE BAZĂ . locuinţe etc. grupuri de dezbatere a problemelor . ci gradual. Fig. Necesităţi fiziologice (hrană. — Piramida trebuinţelor — Maslow Maslow face următoarele precizări: o trebuinţă este cu atât mai improbabilă cu cât este mai continuu satisfăcută. comunicare) NEVOIA DE APARTENENŢĂ 2.

acest lucru va duce la insatisfacţii. relaţiile interpersonale etc. condiţiile de muncă. confirmare. setea. condiţiile de muncă.TEHNICI DE NEGOCIERE Teoria lui Alderfer Această teorie postulează trei categorii elementare de necesităţi: x Necesităţi existenţiale. înţelegere. Teoriile X şi Y 30 . avansarea şi munca în sine. x Necesităţi de creştere.. referitoare la cerinţele oamenilor de a intra în legătură cu mediul uman ambiant. x Factori de igienă: se referă la plata. influenţare. dar şi plata. x Necesităţi relaţionale. mutualitate. încredere. responsabilitatea. Satisfacerea lor depinde de modul în care o persoană află oportunităţile prin care poate deveni ceea ce-i este cel mai potrivit şi să acţioneze după puterile sale. Rezolvarea nu va avea ca rezultat producerea satisfacţiei. în timp ce factorii motivatori sunt statutul. Se manifestă cu precădere prin împărtăşirea sentimentelor. provin din tendinţa sistemelor deschise de a-şi mări ordinea interioară ca urmare a adaptării la mediul ambiant. Teoria lui Herzberg Aceasta face distincţie între factorii de igienă (întreţinere) şi factorii motivatori. recunoaşterea. dacă necesităţile de igienă nu sunt îndeplinite. Exemplu: foamea. Astfel. referitoare la cerinţele indivizilor de a schimba materie şi energie şi de a atinge şi menţine un echilibru homeostatic. ci numai crearea condiţiilor necesare pentru manifestarea factorilor motivaţionali.

. 2. Ca urmare. 2. indiferent la necesităţile organizaţiei din care face parte. Optimum motivaţional Relaţia dintre intensitatea motivaţiei şi nivelul performanţei este dependentă de complexitatea activităţii (care poate fi activitate de 31 . 5. omul mediu învaţă să accepte şi să exercite sarcini şi responsabilităţi. 4. Pentru omul mediu efectuarea de eforturi fizice şi intelectuale în procesul muncii este tot atât de normală ca şi odihna şi distracţia. 3. În condiţiile firmelor moderne potenţialul intelectual al omului mediu este utilizat doar parţial. Prin natura sa. În procesul muncii. Teoria Y 1. dar şi le poate asuma şi din proprie iniţiativă. Omul mediu este egoist. evită asumarea de responsabilităţi şi preferă să fie condus. pentru a putea fi determinat să depună eforturile necesare realizării obiectivelor. respectiv două abordări. două teorii X şi Y. În condiţii normale. 4. controlat permanent etc.TEHNICI DE NEGOCIERE Potrivit sociologului Douglas McGregor. omul mediu este predispus spre delăsare. la baza deciziei şi comportării managementului există. în opoziţie una faţă de cealaltă. Omul mediu nu are ambiţie. 5. Controlul şi ameninţarea cu pedepse nu sunt singurele mijloace pentru a determina participarea omului mediu la realizarea obiectivelor organizaţiei. după cum urmează: Tabel 4 Teoria X 1. omul mediu se opune schimbărilor în cadrul organizaţiei în care este integrat. Asumarea de sarcini şi responsabilităţi depinde de motivaţiile pozitive. omul mediu trebuie să fie forţat. conştient sau inconştient. muncind cât mai puţin posibil. ameninţat cu pedepse. de recompensele asociate lor. 3.

De optimum motivaţional putem vorbi în două situaţii: — când dificultatea sarcinii este percepută (apreciată) corect de către subiect — optimum motivaţional — şi în acest caz există relaţia de corespondenţă.TEHNICI DE NEGOCIERE învăţare. motivant sau mobilizator. Astfel. În cadrul activităţii nu trebuie să ne mulţumim cu orice fel de performanţă. stresa chiar înainte de a se confrunta cu sarcina. ci cu performanţe cât mai bune care să nu însemne doar o simplă realizare a personalităţii. acţionează în condiţiile unui surplus de energie care l-ar putea dezorganiza. Observaţie: Trebuie reţinut faptul că discrepanţa prea mare dintre capacităţi şi aspiraţii este periculoasă pentru individ. realist şi nu virtual. dar şi fezabil. fie supraaprecierea — subiectul este supramotivat. măsurabil şi eşalonat în timp şi spaţiu. ceea ce va duce în final la nerealizarea sarcinii. ci o autodepăşire a posibilităţilor ei. de muncă sau de creaţie) pe care subiectul o are de îndeplinit. — când dificultatea sarcinii este percepută (apreciată) incorect de către subiect — şi aici pot apărea două situaţii tipice: fie subaprecierea semnificaţiei sau dificultăţii sarcinii de către subiect — este submotivat şi ca urmare va acţiona în condiţiile unui deficit de energie. în psihologie a apărut ideea de optimum motivaţional — intensitatea optimă a motivaţiei care permite obţinerea unor performanţe înalte sau cel puţin a celor scontate. Concluzie: De aici decurge modalitatea optimă de a gândi (proiecta) un obiectiv specific din punct de vedere managerial — trebuie să fie real. adică între dificultatea sarcinii şi intensitatea motivaţiei. Stimulul motivaţional care împinge spre realizarea unor progrese şi autodepăşiri evidente poartă denumirea de nivel de aspiraţie. chiar de echivalenţă între maximele celor două variabile. clar şi precis. 32 . Este bine ca nivelul de aspiraţie — pentru a avea un efect pozitiv — să fie situat deasupra posibilităţilor de moment.

TEHNICI DE NEGOCIERE 33 .

). îmbrăcămintea etc. Nonverbal. În actul comunicării interumane trebuie să ne concentrăm în egală măsură asupra tuturor nivelurilor comunicării: logic (verbal). 2) într-o comunicare orală. Paraverbal.TEHNICI DE NEGOCIERE 4. ceea ce determină astfel incoerenţa actului de comunicare. poziţia. Mehrabian şi M. la nivelul comunicării logice s-ar demasca imediat şi. 3. Dintre acestea. 38% are loc la nivel paraverbal (ton. 2. În contextul tipurilor de comunicare. Logic. un semidoct care a făcut mulţi bani. dacă între niveluri există contradicţii. Weiner „Decoding of inconsistent communication“. „haina nu ar mai face pe om“. 34 . 55% din informaţie este percepută şi reţinută prin intermediul limbajului nonverbal (expresia feţei.) şi 55% la nivelul nonverbal. LIMBAJUL NONVERBAL ÎN NEGOCIERE Comunicarea interumană se realizează pe trei niveluri: 1. volum. postura corpului. Dacă între aceste niveluri nu sunt contradicţii. nivelul logic (deci cel al cuvintelor) reprezintă doar 7% din totalul actului de comunicare. gesturile. comunicarea nonverbală (body language) prezintă interes din cel puţin două motive: 1) rolul ei este adesea minimalizat. comunicarea poate fi eficientă. Mesajul transmis nu va avea efectul scontat. mişcarea. oricât de frumos şi elegant s-ar îmbrăca (comunicare nonverbală). Acest procentaj a fost stabilit pe la mijlocul anilor ’70 de A. paraverbal şi nonverbal. De exemplu. în cazul său. viteza de rostire etc.

TEHNICI DE NEGOCIERE

Adesea minimalizăm rolul nonverbalului, şi de fapt nu percepem decât vârful aisberg-ului într-o conversaţie în care ambii parteneri au propriile lor nevoi, dorinţe, aşteptări, aspiraţii. Limbajul nonverbal poate sprijini, contrazice sau chiar substitui comunicarea verbală. Mesajul nonverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului şi este cel căruia i se acordă de către interlocutor atenţia cea mai mare. Astfel, constatăm adesea că, deşi interlocutorul susţine că spune adevărul, noi „simţim“ că el minte. Care este cel „de-al şaselea simţ“ care recepţionează informaţia neexprimată verbal de emitent? Se consideră că femeile au acest „al şaselea simţ“ mai bine dezvoltat decât bărbaţii. O explicaţie posibilă ar fi aceea că femeile sunt mai abile în a interpreta limbajele nonverbale, având în gestica lor experienţa creşterii copiilor care, în primii ani de viaţă, comunică predominant prin limbaje nonverbale. O altă explicaţie posibilă ar fi aceea a dezvoltării acestei abilităţi pentru compensarea lipsei lor de forţă fizică. Dar până când ştiinţa va descoperi acest „simţ“ suplimentar care intervine în procesul de comunicare, vom adopta imaginea omului cu cinci simţuri care comunică predominant nonverbal şi, uneori, se exprimă şi prin cuvinte. El posedă deprinderile de interpretare a semnalelor venite de la aceste cinci simţuri, deprinderi care se dezvoltă pe tot parcursul vieţii, pe baza experienţei şi învăţării. Atunci când trebuie discutată o problemă importantă este bine să se evite comunicarea prin telefon şi se preferă comunicarea faţă în faţă. Explicaţia este logică şi simplă: telefonul blochează comunicarea prin intermediul limbajului corpului şi în acest fel comunicarea devine incompletă şi uneori nesigură. Limbajul corpului influenţează impactul comunicării prin expresia feţei, mişcarea corpului (gesturi), forma şi poziţia corpului, aspectul general şi prin comunicarea tactilă. Comunicarea prin expresia feţei include mimica (încruntarea, ridicarea sprâncenelor, încreţirea nasului, ţuguierea buzelor etc.), zâmbetul (prin caracteristici, contextul, locul şi momentul folosirii) şi
35

TEHNICI DE NEGOCIERE

privirea (contactul sau evitarea privirii, expresia privirii, direcţia privirii etc.). Tindem ca, involuntar, să zâmbim, să ne încruntăm, să roşim, să micşorăm sau să dilatăm pupilele. Faţa este cea mai expresivă parte a corpului şi expresia acesteia constituie un mijloc de exprimare inestimabil. În mod normal, ochii şi partea de jos a feţei sunt privite cel mai intens în timpul comunicării. Se consideră, de exemplu, că într-o conversaţie cu o femeie, expresia ochilor este mult mai importantă decât ceea ce exprimă cuvintele. Mimica este acea expresie a feţei noastre care comunică: fruntea încruntată semnifică preocupare, mânie, frustrare; sprâncenele ridicate cu ochii deschişi — mirare, surpriză; nas încreţit — neplăcere; nările mărite — mânie sau, în alt context, excitare senzuală; buze strânse — nesiguranţă, ezitare, ascunderea unor informaţii. Zâmbetul este un gest foarte complex, capabil să exprime o gamă largă de ştiri, de la plăcere, bucurie, satisfacţie, la promisiune, cinism, jenă (zâmbetul Mona Lisei este renumit ca semnificaţie, dar şi ca ambiguitate). Interpretarea sensului zâmbetului variază însă de la cultură la cultură (sau chiar subcultură), fiind strâns corelată cu presupunerile specifice care se fac în legătură cu relaţiile interumane din cadrul acelei culturi. Privirea. Modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, încredere şi prietenie. Chiar şi a privi sau a nu privi pe cineva are un înţeles. Privind pe cineva confirmăm că îi recunoaştem prezenţa, că există pentru noi; interceptarea privirii cuiva înseamnă dorinţa de a comunica. O privire directă poate însemna onestitate şi intimitate, dar în anumite situaţii comunică ameninţare. În general, o privire insistentă şi continuă deranjează. De exemplu, în situaţii critice, revoltă populară, lupte de

36

TEHNICI DE NEGOCIERE

stradă etc., jurnaliştii sunt instruiţi să evite intersectarea propriei priviri cu cea a soldatului mânios. Realizarea contactului intermitent şi scurt al privirilor indică lipsa de prietenie. Mişcarea ochilor în sus exprimă încercarea de a ne aminti ceva; în jos — tristeţe, modestie, timiditate sau ascunderea unor emoţii. Privirea într-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsa de interes, răceala. Evitarea privirii înseamnă ascunderea sentimentelor, lipsă de confort sau vinovăţie, chiar minciună. Oamenii care nu sunt siguri pe ei vor ocoli privirea interlocutorului în situaţii în care se simt ameninţaţi, dar o vor căuta în situaţii favorabile; există chiar expresia „a te agăţa“ cu privirea. Privirea constituie un mod „netactil“ de a atinge pe cineva, de unde şi expresia „a mângâia cu privirea“. Pupilele dilatate indică emoţii puternice. Pupilele se lărgesc, în general, la vederea a ceva plăcut, faţă de care avem o atitudine de sinceritate. Pupilele se micşorează ca manifestare a necesităţii, neplăcerii. Clipirea frecventă denotă anxietate. Postura/poziţia comunică în primul rând statutul social pe care indivizii cred că îl au sau vor să îl aibă. Sub acest aspect, constituie un mod în care oamenii se corelează unii faţă de alţii când sunt împreună. Postura corpului ne dă informaţii şi despre atitudine, emoţii, grad de curtoazie, căldură sufletească sau puterea de negociere. O persoană dominantă tinde să ţină capul înclinat în sus, iar cea supusă în jos. În general, aplecarea corpului în faţă semnifică interesul faţă de interlocutor, dar uneori şi nelinişte şi preocupare. Poziţia relaxată, înclinat pe scaun spre spate, poate indica detaşare, plictiseală sau autoîncredere excesivă şi apărare la cei care consideră că au statut superior interlocutorului. Posturile pe care le iau oamenii în legătură cu relaţia dintre ei când sunt împreună se pot clasifica în trei categorii: 1. De includere/neincludere, postură prin care se defineşte spaţiul disponibil activităţii de comunicare şi se limitează accesul în cadrul grupului. De exemplu, membrii grupului pot forma un cerc, pot
37

prin modul de a da mâna. De congruenţă/necongruenţă. relaţie şi cultură. Cunoaştem ce semnifică aceste atingeri pentru români. Astfel. Unii oameni evită orice atingere. nu interacţionează sub nici o formă. 38 . De exemplu. 3. statut. Prezenţa personală comunică. în timp ce la eschimoşi acest salut se exprimă cu o uşoară lovitură pe umăr. iar a doua — neutralitate. a îmbrăcămintei. A nu se uita că în orice situaţie. 2. de puncte de vedere sau de opinii. Comunicarea tactilă se manifestă prin frecvenţa atingerii. De orientare corporală — se referă la faptul că doi oameni pot alege să se aşeze faţă-n faţă (vizavi) sau alături (paralel).TEHNICI DE NEGOCIERE să se întoarcă/aplece spre centru. În cazul în care există între comunicatori divergenţe de statut. dar în diferite culturi ele pot comunica lucruri diferite. apar posturile necongruente: persoana nu priveşte spre interlocutor. a mirosului (parfum. modul de îmbrăţişare. Participarea intensă conduce la postura congruentă (similară cu cea a interlocutorului). bătutul pe umăr etc. prin intermediul formei corpului. în cultura latină. la japonezi înclinarea capului înlocuieşte datul mâinii ca salut. de luare de braţ. contextul poate influenţa sau modifica în sens invers semnificaţiile celor două situaţii de mai sus. miros specific). Forţa şi tipul de atingere depinde în mare măsură de vârstă. Prima situaţie comunică predispoziţia pentru conversaţie. de exemplu. a bijuteriilor şi a altor accesorii vestimentare. schimbarea posturii interlocutorului declanşează în acest caz schimbarea posturii celui puternic implicat în comunicare. să-şi întindă un braţ sau picior peste intervalul rămas liber. atingerea unor părţi ale trupului în situaţii publice este considerată a fi ceva normal. indicând prin toate acestea că accesul la grup este limitat. postură care comunică intensitatea cu care o persoană este implicată în ceea ce spune sau face interlocutorul.

Datorită condiţionărilor sociale am „învăţat“ la ce să ne „aşteptăm“ de la oamenii aparţinând diferitelor categorii. în situaţiile de negociere. De exemplu. vorbăreţi. veşnic învingători. 3 — mezomorf (musculos. Distingem trei tipuri de fizicuri: 1 — ectomorf (fragil. puternici. atletic. purtând accesorii similare celor bărbăteşti (servietă diplomat). Îmbrăcămintea. buni la suflet. femeile care acced la o funcţie managerială înaltă vor tinde să se îmbrace într-un mod particular (costum sobru din două piese). rotund. agreabili. artist sau jurnalist. înalt). Îmbrăcămintea şi accesoriile pot marca statutul social real sau pretins. Îmbrăcămintea se poate folosi pentru a crea un rol. subţire şi înalt). tensionaţi. scurt). mai puţin rezistenţi fizic. dependenţi de alţii. tindem să-i percepem pe ectomorfi ca fiind tineri. Îmbrăcămintea nonconformistă comunică în general faptul că purtătorul este un original. în general. răzvrătit social. în acest context. suspicioşi. posibil creator de probleme. plini de încredere în sine. demodaţi. maturi în comportare. de încredere. cu valoarea intrinsecă a individului. 39 . prietenoşi. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur. aspectul exterior şi personalitate. este un fel de extensie a eului şi. Astfel. dar nu sofisticată. Pentru situaţii de afaceri este apreciată îmbrăcămintea elegantă şi de calitate. oglindeşte personalitatea individului. de exemplu. 2 — endomorf (gras. Îmbrăcămintea neglijentă este asociată. pe endomorfi îi percepem ca fiind bătrânicioşi. în măsura în care este rezultatul unei alegeri personale. pe mezomorfi îi percepem ca fiind încăpăţânaţi. comunică informaţii despre acesta. aventuroşi. ambiţioşi. nervoşi şi mai puţin masculini.TEHNICI DE NEGOCIERE Avem în cultura noastră anumite atitudini privind legătura dintre forma corpului.

Mirosul „telegrafiază“ mesaje pentru multe persoane. chiar fără a fi conştiente de aceasta. chiar de calitate.TEHNICI DE NEGOCIERE Igiena personală constituie un factor important. 40 . Parfumul puternic. atrage atenţia într-un mod neadecvat şi ne sugerează prostul gust sau anumite intenţii.

prin urmare. Domeniile abordate în astfel de convenţii diferă de la caz la caz. aspecte care privesc: ♦ modul de desfăşurare a negocierilor. pe baza unui set de norme acceptate de comun acord. a apărut necesitatea de a suplini acest neajuns. gestionarea timpului şi spaţiului în procesul de negociere. atitudine de percepţie. Acesta este de fapt şi unul dintre principalele motive pentru care toate aceste convenţii au un caracter informal. Necesitatea stabilirii unor astfel de convenţii a rezultat îndeosebi din procesul negocierilor de tip intercultural. dar se are în vedere. aceea de a crea un cadru favorabil tuturor participanţilor la un astfel de proces. după cum urmează: • flexibilitatea ambelor părţi presupune ca normală acceptarea schimbării în timpul procesului de negociere. Acest proces nu seamănă. dar şi ca ♦ mod. de exemplu. în care se poate ajunge la situaţii critice. Rolul acestor convenţii este. sau de cultură. şi anume. iar participanţii sunt sancţionaţi de un arbitru în cazul nerespectării regulilor. 41 . De ce convenţii în negociere? Deoarece procesul de negociere este dinamic şi nu conţine un set de reglementări standard în domeniu. de exemplu. ca urmare a diferenţelor de comportament. cu un joc sportiv care dispune de un regulament de desfăşurare specific. CONVENŢII SPECIFICE UNEI NEGOCIERI 5. ♦ intervenţiile participanţilor în negociere ca fond. Convenţiile în cadrul negocierilor au apărut prin urmare dintr-o necesitate.TEHNICI DE NEGOCIERE 5. de regulă. de a încerca să netezească asperităţile ce ar putea să apară în procesul de negociere.1. de a asigura premisele pentru o comunicare eficientă.

dovada fiind în acest caz ceea ce se află scris în câmpul vizual al partenerilor care negociază. în câmpul vizual comun se vor afla înţelegerile. Retragerea în finalul negocierii trebuie să fie demnă. Tipuri de convenţii $" Consecvenţa în cadrul unui proces de negociere creează încredere şi ulterior conferă credibilitate negociatorului. fie amatorismul în domeniul negocierii.2. În procesul de negociere nu se folosesc expresii de genul „am auzit că preţul cel mai scăzut este de…“. şi mai ales din punct de vedere al avantajelor. Mai ales 42 . chiar convenţiile acceptate de comun acord. • cele mai multe negocieri sunt dinamice. altuia nu-i face!“. schimbarea nu este unilaterală. • evitarea minciunilor intenţionate. • respectarea înţelegerilor. fie preluarea nejustificată a unui zvon. întrucât utilizarea unor astfel de formulări denotă fie lipsa de respect faţă de interlocutor. în tot timpul negocierii. 5. ca aparţinând realităţii primare. Cu alte cuvinte. acordurile specifice unui proces dinamic de negociere.TEHNICI DE NEGOCIERE reciprocitatea concesiilor. mai ales la semnarea/finalizarea contractului — a se vedea zicala „Ce ţie nu-ţi place. Una din soluţiile ce subliniază consecvenţa partenerilor ar fi utilizarea unei table cu foi volante („flip chart“): practic. $" „Informaţia informală“ nu trebuie expusă într-o „formă formală“. Concluzia decurge în mod normal: nu se dezmint lucrurile acceptate deja. $" „Permiteţi învinsului să fie demn“ spun atât Fisher. • acceptarea progresului pas cu pas de către ambele părţi. atât ca timp cât şi ca spaţiu. cât şi Ury.

reprezintă o altă convenţie importantă. obligatoriu trebuie să fiţi empatic. $" Fără trucuri la contractul final. deoarece. s-ar putea să nu mai ai posibilitatea să le foloseşti şi a doua oară. avem obligaţia morală de a crea condiţii şi a se manifesta prin comportamente pozitive care să favorizeze afişarea vizibilă a demnităţii partenerului nostru. cu alte cuvinte. credibilitatea şi imaginea ta vor avea serios de suferit. $" O altă convenţie este următoarea: „contractul trebuie implementat în forma acceptată“. sau altfel spus. astfel încât să nu mai fii acceptat la viitoare negocieri sau să ţi se închidă uşa „elegant“ atunci când vrei să faci o ofertă.TEHNICI DE NEGOCIERE dacă noi suntem cei „victorioşi“. Utilizarea unor astfel de trucuri poate avea efecte pozitive numai spaţial. Este înainte de toate o problemă de etică profesională. 43 . iar pe termen mediu şi lung vom avea numai de pierdut. după cum zic bătrânii „roata vieţii se învârteşte“. dar avantajele vor fi doar pe termen scurt. Desigur că se poate proceda şi invers. indiferent dacă el răspunde sau nu de punerea în practică a clauzelor contractuale. dar mai ales de a asigura continuitatea relaţiilor în viitor este să lăsăm „uşa deschisă“. deoarece îi producem celui în cauză frustrări care se pot răsfrânge negativ asupra activităţii noastre viitoare. Rolul negociatorului-şef nu s-a încheiat imediat după semnarea contractului. dar şi o moralitate eficientă pentru bunul negociator de a-şi câştiga şi menţine credibilitatea faţă de parteneri. ci continuă. pe anumite pieţe sau în anumite locuri şi/sau pe termen scurt. deoarece reputaţia. condiţie atât de necesară pentru a avea succes în acest domeniu pe termen mediu şi lung. Experienţa a demonstrat că o modalitate eficace de a nu îl transforma în duşman pe cel „învins“.

44 . care determină imaginea organizaţiei sau în situaţii critice salvează propria imagine. bunului negociator nu îi mai rămâne decât să îşi salveze propria imagine. De ce? Simplu: dacă imaginea organizaţiei pe care a reprezentat-o la negocieri devine puternic negativă. Concluzie 1: Procesul de negociere este condus în timp şi spaţiu şi se bazează pe credibilitatea negociatorului dar şi a organizaţiei reprezentate. tocmai pentru a-şi conserva credibilitatea în timp şi spaţiu. Concluzie 2: Negocierea este un proces dinamic. dacă negociatorul observă disfuncţii în derularea contractului are obligaţia morală să comunice acest lucru şi celui cu care a negociat respectivul contract.TEHNICI DE NEGOCIERE În mod practic.

TEHNICI DE NEGOCIERE 6. STRATEGII ŞI TACTICI DE NEGOCIERE Strategiile şi tacticile de negociere merită o atenţie deosebită deoarece negocierea este necesară în activităţi foarte diverse. 45 . înţelegerea asupra prevederilor unui contract. dar orientată spre rezultat. cumpărarea şi vânzarea. În plus. determinarea dimensiunii unui buget departamental şi alocarea resurselor pentru un proiect.1 Negocierea se realizează de multe ori ineficient. Cu toate acestea. Pledoarie pentru negociere În ultimii ani. 6. în pofida importanţei pe care o are în management şi aceasta pentru că nu se acordă suficientă atenţie tehnicilor de negociere bazate pe empatie. Pro. îmbunătăţirea abilităţilor de negociere este acceptată din ce în ce mai mult. rezolvarea reclamaţiilor clienţilor. cum ar fi găsirea unui loc de muncă. abordările ce vor fi descrise în cele ce urmează au generat unele controverse. subordonaţilor.1. Negocierea este o parte vitală a stabilirii prevederilor unei fuziuni sau achiziţii. Un argument impresionant în favoarea abilităţilor de negociere eficientă îl constituie faptul că ele conduc la o mai bună colaborare a colegilor. de persoană aptă să soluţioneze problema în discuţie în mod imparţial. superiorilor şi oamenilor de afaceri din interiorul şi din afara organizaţiei. S-a mai argumentat că abilităţile de negociere eficientă sunt o cerinţă a succesului executivului. De menţionat este şi faptul că într-o afacere se „intră“ şi se „iese“ printr-o negociere. ele pot ajuta pe cineva să îşi câştige reputaţia de arbitru. ca o dezvoltare a activităţii de management.

70. p. Unele dintre acelea care par valabile ar trebui cercetate cu mai mare atenţie. Utilizează strategia competitivă. cunoaşterea tacticilor de negociere nu mai este atât de necesară. după cum urmează: Contra. • nu îi interesează efectul pe care îl are acţiunea lor asupra persoanelor cu care intră în contact. Xerox Learning Systems program. Multe din tacticile descrise anterior au o natură manipulatorie. la rândul ei. Stiluri de negociere În clasificarea propusă de Bill Scot se remarcă trei tipuri de orientări în funcţie de subiectul abordat şi de persoana care negociază. februarie 1976. se concentrează exclusiv pe problemă. • sunt negociatori duri.2 Dacă s-ar ţine cont de convenţiile de negociere. 2. Maurice Villere. 46 . preocupaţi doar de obţinerea de beneficii maxime. Business Horizons. nedatat. Frank L. multe persoane ar obţine acorduri într-o manieră echitabilă şi pe cale amiabilă. 1 2 „The Art of Negotiating. urmăresc cu insistenţă obiectivele propuse. Acuff.TEHNICI DE NEGOCIERE Multe practici de negociere duc astăzi la „tocmeli îndelungate şi plictisitoare care produc privaţiuni severe multor persoane care nu ar trebui implicate şi multora care nu pot suporta astfel de dificultăţi“. În multe cazuri. Concluzie: Dacă oamenii cu un simţ etic bine dezvoltat se străduiesc să fie deschişi şi cinstiţi unii cu alţii. 6. Indivizi orientaţi numai pe subiect • sunt interesaţi doar de atingerea afacerii dorite. p. A. agresivi. „Games Negotiators Play“. metodă care. În sfârşit putem vedea şi jumătatea goală a paharului. are limite. ele se bazează pe simulare.2.

Arbitrul îşi exprimă propria lui opinie astfel încât.TEHNICI DE NEGOCIERE Obiectivul este: „doar eu să câştig“ — adică victoria trebuie să fie a mea. Dacă vânzătorul va cere 100 USD iar cumpărătorul va oferi 80 USD. Orientare medie. Ei sunt artizanii arbitrajului. de multe ori la arbitraj. atunci ei vor căuta un compromis între părţi în jurul a 90 USD. C. fiind foarte uşor de manipulat. arbitrul propune 250 USD în aceeaşi situaţie. la arbitraj se obţine o valoare de 150 USD. %" sunt o pradă uşoară pentru cei orientaţi pe subiect. B. Acest grup de mijloc este caracterizat de o continuă căutare a compromisului. Dar compromisul (arbitrajul) nu este o soluţie apropiată de realitate. Indivizi orientaţi parţial pe subiect. 2. Dacă o parte propune 100 USD şi alta 200 USD. ceea ce nu are strict legătură cu realitatea. Indivizi orientaţi numai către persoană %" pot conduce afacerile cu o neglijare totală a scopurilor acestora. nu ai negocierii propriu-zise. în faţa statului. firmele particulare de multe ori sunt dezavantajate. iar dacă în urma negocierii se ajungea la 200 USD şi 300 USD. 47 . cât şi către persoană Aceste persoane vor atinge cu greu statutul de negociatori. atât către subiect cât şi către persoană Vor obţine cu greu performanţa de bun negociator. Orientare slabă atât către subiect. acordă o importanţă deosebită interesului partenerului de negociere. parţial către persoană 1.

Direcţii strategice în negociere Pregătirea pentru negociere Această etapă presupune obligatoriu o gândire strategică coerentă care poate fi direcţionată cu ajutorul listei de întrebări de mai jos: • De ce informaţii avem nevoie. cât şi către persoană Aceste persoane au o deschidere deosebită. Iau decizii bazate pe soluţii creative şi caută în afară idei. încredere în relaţiile cu partenerii. dar şi un spirit prevăzător. 6. Orientare puternică atât către subiect. Dacă opinia celuilalt vine în contradicţie cu principiile lui.3. el devine conciliant. Preferă să renunţe la profit. dar nu cedează principiilor. Sunt concilianţi şi principiali. cine şi cum le culege? • Ce roluri va adopta fiecare? • Care sunt obiectivele dumneavoastră? • Care sunt obiectivele celorlalţi? • Ce variante de strategii puteţi utiliza? • Cum interveniţi sau amânaţi? • Confirmaţi telefonic sau în scris înţelegerea? • Este necesară o întâlnire prealabilă informală cu cealaltă parte? • Abordarea informală poate fi realizată la telefon? • Cine stabileşte agenda de lucru a părţilor (şi cum)? • Este necesar acordul echipei de negociere? • S-a ales corespunzător mediul spaţial? S-au eşalonat în timp paşii necesari? S-a ţinut cont şi de context. de exemplu ultimele evoluţii ale pieţei? 48 . opinii şi atitudini diferite de cele proprii.TEHNICI DE NEGOCIERE 3.

• lipsa de progres în negociere. Analiza SWOT se continuă cu anticiparea obligatorie a posibilelor obstacole şi cu foarte buna cunoaştere a părţilor care negociază. • concesiile. 49 . Recomandări: • transferaţi opţiunile pe un material scris. • modul defectuos de a gândi: „problema lor este numai a lor“. • niveluri de acceptare. adică lipsa unei abordări sistemice şi structural-funcţionalistă. de exemplu. • atitudinea deschisă favorabilă comunicării. • afişaţi înţelegerile pe un suport scris. Obstacole: • căutarea unei soluţii unice. • subiecte ce pot fi interconectate. analiză care se aplică ambelor părţi. • motive şi scopuri. cât şi pentru produsul negociat. Cunoaşterea părţilor care negociază Ce ştim noi despre actorii participanţi la negociere: • Pretenţia sau cererea lor/noastră. • veridicitatea punctelor tari şi punctelor slabe. cercul vicios. de exemplu pe o tablă cu foi volante (flip chart). aşezat în câmpul vizual comun. dar şi pentru organizaţiile care participă. atât pentru persoanele care negociază. dar şi sancţiunile lor/noastre.TEHNICI DE NEGOCIERE Din această etapă nu trebuie să lipsească rezultatele analizei SWOT. • relevanţa oportunităţilor şi riscurilor din mediul intern şi extern.

încercaţi să înţelegeţi adevărata problemă din spatele agresivităţii. creaţi variante suplimentare. dezvoltaţi variante care o dată acceptate devin opţiuni conform intereselor celeilalte părţi. separaţi problemele oamenilor — de problema în discuţie. care ar putea avea o importanţă ridicată pentru cealaltă persoană. nu numai o alternativă. • nu faceţi cofuzie între propuneri şi decizii: propunerea se negociază. căutaţi opţiuni care permit adversarului dvs.9. îşi va apăra onoarea şi va ataca problema reală mai agresiv. de exemplu apelaţi la un element ajutător (vezi 7. în timp ce decizia este o hotărâre deja luată. să declare „victoria“. cum ar fi concesiile de costuri scăzute. personal. adică porniţi de la o strategie de cooperare. pentru ambele părţi. nu-l lăsaţi să vă prindă într-o reacţie emoţională. vă atacă personal. există adesea soluţii câştig–câştig. Menţineţi o concepţie raţională orientată către un scop: dacă adversarul dvs. Găsirea intereselor fundamentale 50 . lăsaţi-l pe el să-şi consume energia fără să-l atacaţi personal.). Accentuarea soluţiilor câştig–câştig Chiar în situaţiile în care ar putea apărea câştig–pierdere. nu personalităţilor: evitaţi tendinţa de a ataca adversarul dvs.TEHNICI DE NEGOCIERE • căutaţi câştigul pentru ambele părţi. dacă cealaltă persoană se simte ameninţată. căutaţi o soluţie integrală. • imaginaţi-vă modalităţi prin care să uşuraţi decizia celeilalte părţi. Alte soluţii manageriale strategice care conduc la o finalizare pozitivă a unei negocieri se referă la: Separarea persoanei de subiectul negociat Adresaţi-vă problemelor.

agresivităţii sau încăpăţânării. Este important să definiţi problema într-un mod reciproc acceptabil de ambele părţi. încercaţi să găsiţi criteriile obiective pe care ambele părţi le pot folosi pentru a evalua alternative. Suntem obişnuiţi să identificăm propriile interese. Un element-cheie în descoperirea intereselor comune este identificarea problemei. Acceptaţi în final decizia negociată pe baza principiilor şi rezultatelor şi nu a emoţiilor sau presiunii. mai ales dacă miza este mult prea importantă. ca şi interesele fundamentale. real şi realist. Aceasta implică depersonalizarea problemei astfel încât să nu crească intensitatea apărării celeilalte părţi. eşalonat în timp şi spaţiu. scopuri şi atitudini. Un obiectiv specific trebuie să îndeplinească următoarele condiţii: să fie clar şi precis. nu cedaţi în faţa presiunii emoţionale. Încercarea de a înţelege cealaltă parte: de a-i cunoaşte atitudinea Adesea avem tendinţa să ne concentrăm asupra propriilor nevoi.TEHNICI DE NEGOCIERE O cheie către succes este găsirea problemelor „integrale“ — adesea ele pot fi găsite în interesele fundamentale. Folosirea unui obiectiv standardizat Încercaţi să obţineţi rezultatul pornind de la obiective generale. comensurabil. nevoile şi atitudinile acestuia. mobilizator. Principala cauză a eşecului în negociere este incapacitatea de a vedea elementul „integral“ al majorităţii negocierilor. dar mai ales specifice. Trebuie să ne 51 . Pentru a rezolva cu succes conflictul. Înţelegerea acestor interese este cheia către „un acord integral“. este important să ne concentrăm de asemenea asupra celeilalte părţi. însă un element critic în negociere este a ajunge la înţelegerea intereselor şi nevoilor fundamentale ale celeilalte părţi. Trebuie să ne imaginăm care sunt scopurile celuilalt.

cât de deschisă sau ascunsă ar trebui să fie atitudinea noastră. Dacă prin presiune. cât de departe putem merge. limba utilizată. apar stări de tensiune.TEHNICI DE NEGOCIERE gândim la personalitatea celeilalte părţi. negociatorii pot obţine rezultate negative care să-i afecteze. detalii despre cazare. De asemenea. viclenie sau chiar agresivitate. Adversarul va contraataca şi se va retrage. dar cu siguranţă prin antrenament şi consultanţă se poate obţine performanţa în negocieri. agenda punctelor principale ale discuţiei. Nu uitaţi că acordurile cele mai satisfăcătoare şi durabile sunt acelea care se adresează nevoilor ambelor părţi. Concluzia 1: În final este bine să existe un acord minim care se referă la obiectul negocierii. adică zonei de interes comun. mărimea echipelor şi negociatorii-şefi. cei care pierd. timpul şi spaţiul negocierii. masă. îi aducem pe oameni în punctul în care ei îşi dau seama că sunt pe cale să piardă. transport. tactic şi tehnic! 52 . logistică. dar mai ales fără să fii instruit strategic. Concluzia 2: Orice negociere poate fi rigidă şi mare consumatoare de energie. adesea pierd şi angajamentul în afacere. Concluzia 3: Într-o negociere niciodată să nu mergi cu lecţia nepregătită.

şi chiar şi în timpul negocierii. presiunea timpului: gândiţi-vă că dacă sunteţi presat de 5. interacţiune în trecut: dacă există vreo întâmplare în 4. propria personalitate şi propriul stil: câtă încredere aveţi 2. Nu uitaţi că un joc de fotbal „în deplasare“ presupune alte tactici faţă de unul „acasă“. spaţiul fizic: uneori poate fi extrem de important locul în 3. Unele dintre acestea sunt: personalităţi: fiţi conştient de aspectele personalităţii 1. care are loc negocierea — aveţi grijă ca spaţiul în care negociaţi să fie confortabil pentru ambele părţi. să descoperiţi ceea ce este într-adevăr valoros pentru partener este un factor de succes. de stilul interpersonal. de nevoile dvs. temporale sau chiar strategia de negociere. oamenii acordă valori diferite elementelor unei negocieri.4. cât de mult vreţi să ascundeţi sau să arătaţi. trecut în care a intervenit o acţiune conflictuală cu această persoană. timp rezultatul negocierii poate fi afectat şi întrebaţi-vă dacă trebuie să schimbaţi condiţiile spaţiale. în celălalt.. cât de emotiv sunteţi. care constituie aşa-numitele elemente intangibile şi tangibile. precum şi de personalitatea celuilalt. aceşti factori — introspecţia şi empatia — vor juca un rol-cheie. Factori-cheie de influenţare a unei negocieri În multe negocieri există factori cheie. dvs.TEHNICI DE NEGOCIERE 6. gândiţi-vă ce repercusiuni ar putea avea aceasta asupra negocierii. lucruri folositoare obiective: fiţi conştient de faptul că 6.. 53 . care este rezultatul particular pe care îl aşteaptă cealaltă parte. este dificil să ştiţi dinainte.

care pune la dispoziţie noi tehnici şi instrumente cu ajutorul cărora poate fi ameliorată capacitatea de comunicare intra. dar nu în ultimul rând. care creează şi dezvoltă concepte şi noţiuni cu ajutorul cărora avem posibilitatea să înţelegem mai bine ce suntem noi. oamenii. AT este şi o teorie a psihopatologiei umane. se pot corecta deficienţe psihice şi comportamentale ori se poate ajunge la mărirea capacităţii de comunicare în cuplu şi în grup. cel denumit stările eu-lui. Fără a intra în detalii. în protocol.5. Din această perspectivă. în vânzări şi negocierea afacerilor. Analiza tranzacţională în negocieri Există negocieri în care se utilizează comportamentul specific copiilor. În fine. care pune la dispoziţia clinicilor de profil psihoterapii capabile să regleze şi să refacă echilibrul psihic interior. AT are numeroase şi eficiente aplicaţii în diplomaţie. în negocierea afacerilor. să corecteze anumite tare psihice.TEHNICI DE NEGOCIERE 6. a adus un suflu nou. o teorie explicativă a personalităţii umane. AT reprezintă un instrument de lucru subtil şi eficace în managementul resurselor umane şi în marketingul avansat. psihiatrul american Eric Berne (1910–1970) a fundamentat o nouă teorie a personalităţii umane pe care a denumit-o Analiza tranzacţională (AT) şi care. sub aspectul structurilor psihice şi reacţiilor comportamentale. precum şi în studiul şi armonizarea relaţiilor din interiorul organizaţiilor.şi interumană. Noţiunea menţionată a fost introdusă în urma observării faptului că în 54 . În anii ’50. Pe de altă parte. în practica vânzărilor. să amelioreze capacitatea de integrare în grup şi în societate. în primul rând. De fapt ce este analiza tranzacţională (AT)? AT este. psihosomatice şi comportamentale. AT este o teorie a comunicării umane. îndeosebi în gestiunea resurselor umane. este necesar totuşi să amintim unul dintre conceptele cheie ale AT. Dintr-o altă perspectivă. pusă în practică în management şi în marketing. în comunicare. şi anume.

emoţia şi visarea. al conduitei. Copilul este sediul simţirii. care devine maniera noastră concretă de a exprima un anumit aspect al personalităţii noastre. În esenţă. adecvată sau inadecvată la o persoană sau alta. fie în raport de acţiunile pe care le îndeplinim. iar comportamentul nostru este mereu diferit. O stare sau alta poate fi predominantă.TEHNICI DE NEGOCIERE momente şi situaţii diferite. într-un context dat. Pe baza observaţiilor asupra comportamentului uman s-a ajuns la aprecierea că o stare a eu-lui este un ansamblu coerent de sentimente. Într-o încercare de a sintetiza caracteristicile celor trei stări ale eu-lui. de fiecare dată. adică viaţa aşa cum a învăţat-o de la alţii. nu avem aceeaşi stare de spirit. modelul structural PAC (Părinte–Adult–Copil) ar putea fi reprezentat astfel: P — Părintele este conştiinţa morală. Modelul lui Eric Berne postulează ideea că personalitatea umană este structurată pe trei niveluri şi trei stări fundamentale ale eu-lui (ego-ului): Părinte. gânduri şi comportamente. 55 . la un moment dat. exact acelaşi individ. obiceiurilor şi comportamentului conformist. Adultul este sediul gândirii. interlocutorii noştri nu întâlnesc în noi. Practic. iar Părintele este sediul ethos-ului. fapt ce influenţează puternic succesul sau eşecul în demersurile individului de a-şi rezolva problemele şi de a-şi organiza viaţa. C — Copilul este sentimentul. • ethos-ul şi norma socială. aici şi acum. Fie în raport cu circumstanţele în care ne aflăm la un moment dat. viaţa • aşa cum o simţim. sistemul de valori. fiinţa umană se poate afla în stări diferite ale eu-lui. Acest ansamblu alcătuit de cele trei stări ale eu-lui a fost denumit modelul PAC. fiecare din cele trei stări funcţionând independent de celelalte. adică viaţa aşa cum o experimentăm noi înşine. Adult şi Copil. raţiunea • rece. A — Adultul este gândirea şi acţiunea lucidă.

fie să punem capăt unui dialog nedorit în cadrul unui proces de negociere. Utilizatorul acestor abordări 3 Robert W. şi anume: lipsa inhibiţiei. pp. avem posibilitatea fie să facem cursivă şi armonioasă o conversaţie care ne convine. Johnson.3 Strategiile şi tacticile de cooperare se bazează pe filosofia câştig–câştig (sau toată lumea câştigă). 36–44. în cadrul analizei tranzacţionale. dorinţa de a folosi sancţiuni. mai 1981. Prin aceasta. Comportamentele specifice copiilor se recunosc prin câteva caracteristici. ideea potrivit căreia putem alege tipul de tranzacţie care ne convine cel mai mult. Strategii competitive şi de cooperare Un punct de plecare util în alegerea numeroaselor strategii de negociere se referă la segmentarea acestora în competitive şi de cooperare. De ce este necesar să utilizăm comportamentul specific copiilor în negociere? Deoarece experienţa a demonstrat faptul că de cele mai multe ori comportamentul de acest tip distruge.6. exprimă cerinţe care nu pot fi verificate. 56 .TEHNICI DE NEGOCIERE Cele trei stări ale eu-lui pot fi activate alternativ în procesul de negociere în funcţie de situaţie şi în raport cu starea eu-lui în care se situează partenerul aflat la masa tratativelor. Personnel. sunt gândite simplu şi insuficient elaborate. este preponderentă grija pentru prezent (şi nu orientarea spre viitor). 6. „Negotiation Strategies: Different Strokes for Different Folks“. înlătură barierele în comunicare. Pe baza analizei modului în care sunt alternate aceste stări ale eu-lui în procesul de negociere s-a dezvoltat. sunt persistente.

Ar trebui reţinute două limitări ale acestei dihotomii: ➫ doza de subiectivism în clasificarea strategiilor şi tacticilor. Abordările competitive se bazează mai mult pe filosofia câştig–pierdere. în mod normal. preocupat de ajungerea la o înţelegere care să poată satisface nevoile ambelor părţi. dorinţe. De exemplu. se consideră competitive acele strategii care sunt mai curând indirecte sau „înşelătoare“ decât deschise. Fiecare parte încearcă să-şi maximizeze câştigul dând foarte puţină atenţie nevoilor şi interesului celeilalte părţi — a se vedea NADA partenerului de negociere — nevoi. o persoană poate folosi strategia de a face mici concesii în mod gradat ca un mod de a-şi păcăli adversarul. Abordări competitive în negociere • Faceţi apel la legitimitate! • Creşteţi-vă nivelul de aşteptări! • Faceţi progresiv concesii nesemnificative! • Folosiţi termenele limită! • Fiţi lucid şi răbdător! • Faceţi referire la o autoritate superioară! • Folosiţi soluţii clasice şi creaţi soluţii noi pentru a ieşi din impas! • Faceţi o ultimă ofertă la încheierea negocierii! • Lăsaţi impresia că sunteţi greu de cucerit! • Folosiţi arbitrajul ultimei oferte numai in extremis! 57 . aspiraţii. Altă persoană se poate baza pe această tactică în încercarea sinceră de a ajunge la o înţelegere pe cale amiabilă. Strategiile şi tacticile descrise mai jos sunt clasificate ca fiind de cooperare sau competitive. aşteptări. De asemenea. fie că aceasta este de cooperare sau competitivă. ➫ intenţia unei persoane care foloseşte o strategie sau o tactică dată contează foarte mult. cinstite sau sincere. sau ca cel puţin să nu afecteze grav interesele celeilalte părţi.TEHNICI DE NEGOCIERE este.

comportament şi mod de a gândi al actorilor participanţi la o negociere. 58 . în funcţie de scop.TEHNICI DE NEGOCIERE • Evitaţi încrederea exagerată în justeţea poziţiei dumneavoastră! • Fiţi sensibil la stilurile internaţionale de negociere vezi negocierile interculturale! • Trebuie să ştiţi când să renunţaţi! • Creaţi un climat pozitiv pentru negociere! • Fiţi flexibil şi acceptaţi schimbarea! • Începeţi cu o cerere sau o ofertă plauzibilă! • Încercaţi să vă conştinetizaţi partenerul că întrecerea este corectă! • Fiţi sincer! • Cunoaşteţi-vă cea mai bună alternativă la eşecul unei negocieri (BATNA — Best Alternative To No Agreement)! • Utilizaţi in extremis „plăcinta variabilă“ şi nu cea „fixă“! • Lăsaţi loc pentru ca înfrângerea să fie demnă! • Fiecare parte trebuie să răspundă la aceste întrebări: • Care este minimul pe care îl pot accepta? • Care este maximul pe care îl pot cere fără a deveni ridicol? • Care este maximul pe care îl pot ceda? • Care este cea mai mică ofertă pe care o pot propune fără a mă face de râs? 6.7. Strategii blânde şi agresive Pe lângă segmentările realizate în capitolele anterioare. se disting şi alte două tipuri de strategii: blânde şi agresive — vezi anexa 1.

Amânarea răspunsului având la bază următoarele scopuri: — glisarea discuţiilor în zone mai avantajoase pentru noi. preţul într-o negociere se comunică într-un anume fel (sandviş) în a doua treime a discuţiilor şi obligatoriu după ce ne-am asigurat că partenerul a fost informat şi conştientizat asupra beneficiilor produsului/serviciului dar şi asupra avantajelor unei colaborări cu noi ca persoană şi/sau firmă. Tacticile de întârziere a informaţiilor 1. 2. Sublinierea că informaţiile sunt incomplete astfel încât scopul de a decide asupra acceptării/oferirii unor concesii nu poate fi atins. deoarece dacă am răspunde există un risc mare de ajunge într-o situaţie critică.TEHNICI DE NEGOCIERE 6. modul de a gândi. 3. — câştigarea timpului necesar pentru a face cunoscute mai bine produsul. 4. 59 . Alternarea discuţiilor în domenii diferite („Cum e vremea în localitatea din care a sosit partenerul?“ — „Aţi primit dosarul cu ultima ofertă tehnică în timp util?“). — câştigarea timpului necesar pentru a gândi un răspuns la o întrebare dificilă (chiar întrebare capcană). De exemplu. firma. Tactici de negociere Tacticile clasice de negociere sunt enumerate mai jos: I. comportamentele şi interesele persoanei şi/sau organizaţiei. II. şi în acest caz scopul este de a-l lăsa pe partener să se descopere. Vorbirea neîntreruptă asigură un monolog fluid. Întrebarea directă se utilizează frecvent datorită avantajelor obţinerii imediate a unui răspuns.8. Tacticile de culegere a informaţiilor 1. Arătarea secvenţială a interesului se foloseşte în scopul stimulării partenerului de a-şi expune NADA. 5. alte avantaje potenţiale.

cum ar fi: datul din cap în sens afirmativ ori negativ. Acest lucru ne va obliga să 60 . un client a dublat o comandă. 2. atunci cu siguranţă vom încheia afacerea. produsului.“. Tacticile de a face apel la elementul ajutător 1. existând pericolul ca firma să intre în criză de flux de numerar. De exemplu. iar furnizorul nostru nu mai are în stoc cantitatea suplimentară de materie primă ce ne este necesară. 2.a. IV. Amânări sugerate — „Nu este oportun să încheiem acum contractul.K. dar şi cu risc mare de pierdere a controlului negocierii. ba mai mult contractul se va încheia pe termen lung!“. 3. organizaţiei. cum ar fi transport. o întrebare utilizată frecvent este: „Ce ne puteţi spune despre clienţii şi furnizorii dumneavoastră?“. III. 4. sau calitatea deficitară a materiei prime ne obligă să returnăm integral lotul necorespunzător şi să înlocuim furnizorul cu unul nou care ne poate asigura cel puţin aceeaşi calitate. 3. Lipsa intenţionată a credibilităţii partenerului. fie al câştigării de timp necesar pentru descoperirea partenerului. Semnale şi expresii pozitive. dar cu siguranţă peste două săptămâni va fi O. Rechemare favorabilă pentru a relua negocierile datorită apariţiei unor noi situaţii neprevăzute sau critice. a doua zi de la începerea negocierilor preţul acţiunilor firmei noastre scade brusc. fie pentru a nu minţi sau ascunde adevărul.! întrucât legea bugetului pe noul an va fi adoptată între timp. De exemplu. Alte clauze contractuale. termene de livrare.TEHNICI DE NEGOCIERE 2. 3. Legătura ipotetică — „Dacă mă veţi ajuta să obţin contractul cu furnizorul dumneavoastră. Neînţelegerea intenţionată în scopul culegerii de noi informaţii sau a câştigării de timp necesar procesului nostru de a gândi un răspuns de maximă importanţă. alte servicii etc. şi dacă se poate şi la acelaşi preţ. mijloace de plată. „Sunt de acord“. Evitarea totală a răspunsului fie în scopul ascunderii unor puncte slabe. Circumstanţe modificate de exemplu. Tacticile de încurajare a progresului 1. „Sunt sigur că ne vom înţelege“ ş.

“.“ 2. să nu jignească. Observaţie: Umorul trebuie să fie de calitate şi nu de prost gust. şi să nu vizeze punctele slabe ale partenerilor.“. 4. Chestionarea faptelor — „Cunosc rezultatele dumneavoastră. 5. Tacticile de subminare: 1. Chestionarea presupunerilor — Într-o emisiune a postului de televiziune Antena 1 un invitat a făcut următoarea afirmaţie: „Să presupunem că.. voi chema imediat responsabilul cu asigurarea calităţii din firma noastră. ci în avans pentru cantitatea ce va fi livrată în primele trei luni. 6.TEHNICI DE NEGOCIERE negociem în aşa fel încât să mărim termenul de plată de la 14 zile la 60 de zile. V. inclusiv prin utilizarea jargonului sau a unui nonverbal necorespunzător (gesturi ce pot fi interpretate ca obscene. Adică dumneata vrei să mă atragi pe mine într-un domeniu ipotetic al discuţiilor. În mod frecvent jurnaliştii apelează la astfel de stratageme: „Să presupunem că. domnule primar. În aceste condiţii vă propunem să ne achitaţi nu la şase luni de la livrare. dar am auzit că 61 .“. Neînţelegere — „Vom ajunge să nu ne înţelegem dacă dumneavoastră insistaţi să schimbăm complet abalajul pentru acelaşi preţ şi aceeaşi cantitate pe care o doriţi.. Răspunsul invariabil trebuie să fie: „Nu discut cazuri ipotetice! Vă rog să reveniţi la realitatea primară! Aceasta face obiectul discuţiei noastre.. Ştim că aţi dezvoltat o reţea de canalizare şi aţi introdus apa potabilă în casele a peste 6000 de locuitori ai comunei. Imediat Adrian Păunescu a „atacat“ afirmaţia invitatului exprimâdu-se astfel: „Da’ de ce să fiu eu de acord cu ipoteza dumitale.“. De unde ştiu eu că acest caz ipotetic nu te avantajează pe dumneata?“. priviri „galeşe“ insistente ce pot induce agresivitate sexuală şi lipsă de consideraţie faţă de prezenta negociere care are alte obiective). Noi persoane ce vor participa la negocieri — „Întrucât probemele sunt pur tehnice.. Umor — se utilizează pentru distrugerea barierelor de comunicare. destinderea atmosferei sau redirecţionarea discuţiilor.

Chestionarea concluziilor. Notarea şi exploatarea omisiunilor. Alte soluţii la tacticile agresive de negociere (prezentate în anexă) pot fi: • Încearcă evitarea confruntării! • Păstrează-ţi calmul! • Nu fii prea sensibil! • Fii pregătit să părăseşti tratativele dacă situaţia o cere! 62 . 5. 7. 4. Amplificarea punctelor slabe ale partenerului. Amplificarea importanţei concurenţei partenerului. 8. 3. 6. Tacticile agresive În anexa 2 sunt prezentate comparativ mai multe tactici agresive împreună cu soluţiile corespunzătoare fiecărei tactici.TEHNICI DE NEGOCIERE cele patru firme subcontractante au acţionari principali pe naşul dumneavoastră şi patru fini! Cum comentaţi acest fapt?“. VI. Dezvoltarea inconsecvenţelor. Dezvoltarea consecinţelor preferenţial negative (pentru mine) sau preponderent pozitive (pentru partener).

adult — A sau copil — C (vezi figura 5) se poate utiliza tranzacţia încrucişată tocmai pentru a „bara“ comunicarea sau pentru a induce o stare de tensiune negativă parteneru lui. B ROL P A C P X X X A A X X X C X X X Fig.1. Avantajul principal constă în susţinerea afectivă a comunicării celor două părţi în timpul negocierii.TEHNICI DE NEGOCIERE 7. când jucăm rolul de copil — emoţia. visarea etc. deşi suntem părintele normativ. ATITUDINI. alături de iubita/iubitul sau prietena/prietenul nostru tindem să atingem o altă formă superioară de comunicare în doi. aspiraţia la simetrie devine cauză şi efect a/al comunicării şi rezultă plăcerea de a negocia afectiv. Practic. vectorul atracţie personală dintre cele două părţi negociatoare poate fi dezvoltat şi printr-un comportament de copil. cu experienţa noastră de viaţă. — Matricea tranzacţiilor posibile 63 . Astfel. tocmai în situaţiile critice sau defavorabile nouă pe parcursul unei negocieri. PRINCIPII ŞI COMPORTAMENTE ÎN NEGOCIERI 7. Nu trebuie uitat faptul că de multe ori în cadrul acestui proces. Dacă A şi B sunt cele două părţi care pot juca roluri de părinte — P. A doua soluţie managerială a exploatării AT constă în utilizarea tranzacţiei încrucişate. 5. Negocieri utilizând comportamentul specific copiilor Este bine să ne aducem aminte şi să devină o soluţie managerială posibilă în negociere şi comportamentul specific de copil.

băieţel mare ce eşti!“... Astfel. De fapt s-a realizat o tranzacţie încrucişată de la emiţător către receptor şi invers.TEHNICI DE NEGOCIERE Exemplu: Închipuiţi-vă că reprezentaţi o firmă de renume. — Tranzacţie încrucişată 64 . Cu alte cuvinte jucaţi rolul de părinte! Ei bine. 11. am negociat până acum contracte de peste 800 milioane dolari şi am reprezentat România la peste 82 de târguri şi expoziţii internaţionale. al cărei director general A sunteţi şi aveţi vârsta de 65 ani. aşa că va trebui să accepţi condiţiile mele!“. eu am venit să negociez un contract şi nu să ne măsurăm vârstele. emiţător – A (rol de P) receptor – A (rol de C) B – receptor F A Z A 1 (rol de C) B – emiţător F A Z A 2 (rol de P) P A C P A C Fig. cum aţi reacţiona dacă partenerul dumneavoastră de negociere — băieţaşul — v-ar răspunde: „Uite ce e dragă băieţaş mai mare ca vârstă. puţin îmi pasă de experienţa ta. vă adresaţi partenerelui de negociere B cu formula: „Dragă băieţaş.

cum ar fi: apartenenţa la partide.. respingerea altor puncte de vedere sau a unei propuneri fără argumente. d) „uitarea“ numelui. zgomot produs de un pix sau prin ciocnirea degetului în masă etc. caracterizate prin ameninţarea poziţiei ascultătorului. c) întreruperi ale vorbitorului.TEHNICI DE NEGOCIERE 7. situaţii trecute şi prezente delicate. Manifestări negative de comunicare în negociere. titlului sau funcţiei partenerului de negociere. obiceiuri sexuale etc. veniturile în familie. situaţia familială. neînţelegeri intenţionate.). critici. Exemplu: Un recunoscut lider formal. dezaprobări. 65 .2. apartenenţa religioasă. insulte etc. respingerea unei propuneri fără argumente. astfel: Contextul: un amfiteatru plin cu studenţi adunaţi ad-hoc şi eterogen din punct de vedere al reprezentativităţii fiecărei facultăţi din Universitatea POLITEHNICA Bucureşti. Avantaje şi limite În scopul introducerii de bariere de comunicare în cadrul unei negocieri se pot folosi soluţiile de mai jos. e) subiecte delicate care sunt supuse discuţiei. copiii. f) crearea unei atmosfere neprietenoase în timp ce „ascultătorul“ vorbeşte — foşnet de ziar. după cum urmează: a) acuzaţii. cadru didactic universitar a rezolvat o situaţie critică prin izolarea ascultătorului agresiv de restul echipei. — a se vedea întâlnirile televizate la TVR 1 dintre candidaţii la funcţia supremă în stat din anul 1992. b) provocări. g) încercarea de izolare a partenerului de negociere de restul echipei din care face parte.

dumneavoastră l-aţi delegat pe dânsul să vă reprezinte?“.TEHNICI DE NEGOCIERE Aşteptările studenţilor: clarificarea unor acţiuni ale cadrului didactic. 7. Desfăşurarea evenimentelor: un student uşor agresiv. Profesorul intervine mai sigur ca niciodată şi se adresează amfiteatrului: „ Stimaţi studenţi l-aţi ales dumneavoastră pe dânsul în mod democratic. fericit şi sigur răspunde. acuzat în mod public prin intermediul opiniei unui jurnalist radio. îşi începe disursul contra. ♦ căutarea unui singur răspuns la o problemă sau (mai grav) a unei singure soluţii. amfiteatrul prinde viaţă. Manifestări pozitive în timpul unei negocieri Întocmind o listă cu rezistenţe (obstacole) se pot identifica soluţii universal valabile după cum urmează: Listă de obstacole: ♦ lipsa de experinţă. Imediat profesorul continuă adresându-se de această dată întregului amfiteatru: „Stimaţi studenţi. 66 . aşa că te întreb la ce facultate eşti student ?“. dublată de exersarea aptitudinilor în timpul negocierii propriu-zise. te-am lăsat să vorbeşti! Acum e rândul meu să îmi exprim şi eu punctul de vedere. emotiv dar curajos şi mândru că are ocazia să îl acuze public (şi în faţa colegilor studenţi) pe profesor.3. adăugând că este la „seral“. După câteva secunde de ezitare. pentru a vă reprezenta la această întâlnire?“. un student de la seral?“. întrerupându-l exact în momentul în care şi alte acuzaţii urmau a fi dezvoltate: „Gata. Comportamentul cadrului didactic: după ce vizibil iritat îl lasă pe student să îşi exprime opiniile i se adresează. Răspunsul vine foarte clar şi catogoric: „Nuuu!“. desluşindu-se din ce în ce mai tare cuvintele: „Nuuu! Cum să ne reprezinte pe noi cei de la zi. Trec peste faptul că ai preluat ideile unui jurnalist de la un anume post de radio. Acesta.

♦ transferarea opţiunilor pe un material scris. ♦ căutarea câştigului pentru ambele părţi. O distincţie trebuie să se facă în primul rând între abilităţile de marketing şi cele de negociere. ♦ întreruperea (eventual) negocierilor pe o perioadă limitată de timp sau chiar amânarea lor.4. fără îndoială. Este puţin de câştigat din dezvoltarea unei filosofii de negociere care este eficientă numai pentru anumite produse. ♦ acceptarea riscului de a nu se ajunge la nici un rezultat. Dacă s-ar considera că vânzarea sau cumpărarea de benzină. Este acceptat. de atitudini şi comportamente enumerate mai sus.TEHNICI DE NEGOCIERE ♦ lipsa progresului pe parcursul negocierii. ♦ crearea de argumente reciproc acceptabile în scopul favorizării actului de decizie a partenerului. de 67 . 7. imposibil pentru un director executiv de a le folosi pentru o gamă variată de produse. atitudinală şi comportamentală. ar necesita strategii de negociere diferite de cele folosite pentru vânzarea sau cumpărarea de produse medicale. aceasta ar duce la existenţa unui număr foarte mare de tehnici de negociere. Abordare managerială Pentru ca o negociere să aibă rezultate pozitive reale şi de lungă durată este necesar ca principiile pe care se bazează să fie universale. Soluţiile manageriale posibile sunt: ♦ separarea propunerilor de decizii. ♦ inflexibilitate verbală. ♦ modul de a gândi limitat: „problema partenerilor este numai a lor“. de exemplu. ♦ manifestările negative verbale.

de cunoaştere a produsului. Dar când se ajunge la negocierea contractului de vânzare (adică la ultima parte a procesului de marketing/vânzare.TEHNICI DE NEGOCIERE majoritatea. neincluzând aici publicitatea pentru client). Tot ce mai rămâne este ca părţile să cadă de acord asupra termenilor contractului. faptul că pentru produse diferite se folosesc metode de marketing diferite. De ce nu este valabil acest lucru şi pentru negociatorii de cumpărări? Această mişcare este restrictivă — şi cu siguranţă va continua să fie — deoarece funcţia negociatorului de cumpărări este considerată a fi strâns legată de cunoaşterea produsului. Astfel. Fără îndoială. distribuţie. produsul devine nesemnificativ deoarece a fost deja acceptat de ambele părţi. 68 . În ciuda faptului că negociatorii de vânzări tind să se implice într-o măsură considerabilă în cunoaşterea produsului. este clar de asemenea. Este acceptat faptul că natura produsului are o influenţă importantă asupra modului cum este prezentat pe piaţă. din anunţurile pentru oferte de muncă. Negocierea poate fi o specializare de sine stătătoare. după ce clientul potenţial şi-a exprimat disponibilitatea de a accepta un anumit produs şi caracteristicile lui. abilităţile de negociator vor fi văzute ca o completare a celor tehnice. Dacă obiectivele de marketing pot fi aceleaşi. produsul nu mai are nici o influenţă asupra metodelor de negociere utilizate. Negociatorii de cumpărări vor continua să lucreze în ramuri de acelaşi profil. publicitate. Pe scurt. metodele pentru atingerea lor pot fi substanţial şi evident diferite. În plus. calitatea şi performanţa produsului că sunt indivizibile de procesul de negociere a preţului său şi a altor termeni ai contractului. Nu este însă o procedură necesară şi nici eficientă. benzina necesită diferite abordări din punct de vedere al cheltuielilor de producţie. după decenii de experienţă. s-a ajuns la concluzia că un bun negociator de vânzări va continua să fie la fel — în orice sector productiv ar lucra. Ceea ce este necesar este o rupere de tradiţie — în care caracteristicile. faptul că ei trec de la un sector productiv la altul mai des decât o fac negociatorii pentru cumpărări. depozitare decât necesită un produs medical. Acest lucru este valabil în majoritatea organizaţiilor de astăzi.

vânzătorul este mai disperat să vândă decât este cumpărătorul să cumpere. Mulţi dintre aceşti directori executivi conduc astfel de negocieri chiar şi în zilele noastre. 7. cumpărând numai atunci când şi ce are nevoie. va rămâne în curând fără loc de muncă. vânzătorii aleargă după cumpărători. Un cumpărător. avantaj de care mulţi nu îşi dau seama. aceasta este o diferenţă subtilă. se poate spune că operează într-un climat „constant“. Cantităţile cerute pot creşte considerabil. vânzătorii trebuie să acţioneze „departe de casă“. Avantaje iniţiale în negociere Se poate crede că. dar abilităţile cumpărătorului sunt măsurabile numai prin succesul cu care acesta îşi dă seama ce şi cât trebuie să cumpere. Un vânzător operează într-un „univers complex“ în care performanţa este măsurată nu numai prin profitabilitatea fiecărei afaceri încheiate. ingineri de transporturi pentru maşini. De obicei. fără a găsi noi clienţi sau fără a fi suficient de norocos pentru a-şi menţine clienţii a căror cerere este crescândă. pe de altă parte.TEHNICI DE NEGOCIERE Încercăm în această lucrare să demonstrăm că o astfel de filosofie este un reziduu al zilelor în care negocierile de cumpărări erau conduse de tehnologi care cunoşteau produsul — ingineri pentru maşini şi echipamente de fabrică.4.1. Această diferenţă acordă un avantaj substanţial cumpărătorilor. este adevărat. pe o piaţă perfect echilibrată — în care cererea şi oferta sunt teoretic egale — nici vânzătorul şi nici cumpărătorul nu au avantaje iniţiale. Pentru aceasta. automobile. Un negociator de cumpărări abil îşi va aminti mereu această diferenţă. dar şi printr-o continuă creştere a cifrei de afaceri. nu atât prin avantajul obţinut de 69 . Pe scurt. Un negociator de vânzări dispus să se relaxeze după realizarea unor performanţe. Ca şi în fotbal.

să încheie discuţia când le convine lor. Aceasta nu are nici o legătură cu produsul sau serviciul care constituie obiectul negocierii. diferiţi oameni etc. Aceasta înseamnă că piaţa vânzătorilor este fragmentată în timp ce piaţa furnizorilor este nefragmentată. Astfel. aceasta numai în cazul în care cererile clienţilor nu erau foarte mari. cu câteva excepţii. Concluzie: O negociere de succes constă în recunoaşterea şi exploatarea diferenţelor subtile existente sau presupuse între punctele tari şi cele slabe ale participanţilor la negociere. să întrerupă conversaţia când doresc (aşa cum fac mulţi). pe de altă parte. ci prin aceea că vânzătorii vor fi conştienţi. pe de altă parte.).4. pot să stea relaxaţi în birourile lor. Pentru majoritatea produselor. fără îndoială. Numai un vânzător cu multă încredere în forţele proprii ar putea atenua aceste dezavantaje. un negociator de vânzări poate să renunţe la un client potenţial ştiind că unul sau doi clienţi pot fi abandonaţi având doar consecinţe minore. Un negociator de vânzări abil îşi va aminti mereu această diferenţă. Cumpărătorii. 7. renunţă probabil mai greu la furnizorii lui potenţiali.2.TEHNICI DE NEGOCIERE cumpărători din această situaţie. Alegerea locului întâlnirii 70 . un vânzător are mai mulţi clienţi potenţiali decât are un cumpărător furnizori. să-i lase pe vânzători să aştepte (aşa cum fac fără îndoială mulţi). Un negociator abil poate transforma un punct slab real într-unul tare prin percepţie — şi viceversa. de acest lucru (diferite împrejurări. Cumpărătorul. în ciuda unei îndârjiri de a vinde. un negociator de cumpărări abil îşi va aminti mereu această diferenţă. Vânzătorii sunt mai puţin comozi decât cumpărătorii. concentrată.

Negociatorul care desfăşoară discuţii pe terenul său se simte relaxat. punctelor slabe şi tari. poate chema pe unii dintre colegii lui dacă are nevoie. cu excepţia cazului în care are un motiv care nu este de natură tehnică. caracteristicile tehnice — trebuie lăsate pe seama tehnologilor.4. Componenţa echipei de negociere 71 . poate decide când să oprească discuţiile — este un juriu într-o sală obişnuită de tribunal. Dar succesul în negociere presupune atât abilităţi comerciale. oferindu-le ocazia reprezentanţilor cumpărătorilor potenţiali de a vizita fabrica sau firma. atunci când negociatorii de cumpărări nu au abilităţi tehnice.TEHNICI DE NEGOCIERE S-a făcut deja referire în subcapitolele anterioare la avantajele pe care le poate avea negocierea „acasă“ decât „departe de casă“. În plus. Acest avantaj nu trebuie subestimat. Un negociator de vânzări abil va sugera că negocierile ar putea fi ţinute la biroul său. Un negociator de cumpărări abil va refuza invitaţia. cât şi folosirea subtilităţii. Dacă se dovedesc a fi incompetenţi — sau chiar dacă deficienţele lor nu sunt descoperite — este responsabilitatea conducerii organizaţiei de a decide cum se acţionează în continuare. vizitele lor la furnizori trebuie descurajate. şi faptul că discuţiile sunt comerciale şi nu personale nu exclude implicarea personalităţii. 7. nu roboţi. are la îndemână informaţiile de care are nevoie. Toate verificările de calitate. trăsăturilor de caracter. Se poate crede că alegerea locului întâlnirii nu are o importanţă prea mare şi că nici una din părţi nu obţine un avantaj. Negocierile au loc între oameni.3. În orice carte despre negociere este menţionată importanţa strategiilor psihologice.

care implică sume foarte mari. O dată ce au fost definite specificaţiile. Reprezentanţii utilizatorilor finali vor fi bineveniţi la orice întâlnire la care vor fi discutate anumite aspecte tehnice. negociatorul va fi cel care va conduce echipa şi va avea singura autoritate în încheierea afacerii. De asemenea. În negocierile de înalt nivel. În cadrul negocierilor nu se vor mai discuta probleme tehnice. Vânzătorii au adoptat mai repede această regulă decât au făcut-o cumpărătorii. 7.4. negociatorul de cumpărări se află în postura de a forma el singur o echipă.. Stabilirea obiectivelor negocierii 72 .4. din echipă pot face parte directorul financiar şi cel tehnic din partea vânzătorului. este de presupus că orice negociator de cumpărări care vrea să fie eficient trebuie să fie familiarizat cu toate nuanţele financiare ale contractului şi va avea nevoie de prezenţa unui specialist din departamentul financiar numai în puţine ocazii. este evidentă tendinţa de a forma echipa de vânzare şi din reprezentanţi ai altor departamente. În orice situaţie. Rolul lor este clar definit şi nu pot avea nici o influenţă asupra deciziei de a alege sau nu un anumit furnizor. iar în multe cazuri negociatorul de vânzări va adresa colegilor lui toate problemele tehnice şi financiare pe care el nu le poate rezolva. orice problemă tehnică ridicată de furnizor fiind adresată direct utilizatorului. Aceasta înseamnă că este esenţial separatismul care duce la o specializare în domeniul respectiv.TEHNICI DE NEGOCIERE Deşi negociatorul de vânzări încearcă să se implice atât în partea comercială. cât şi în cea tehnică a contractelor pe care le negociază. termenele de livrare etc.

în unele cazuri. pentru anumite loturi de produse înlocuirea unui ambalaj de calitate dar mai scump cu unul inferior şi mai ieftin). • să-şi depăşeasă concurenţii datorită unei calităţi superioare a specificaţiilor. Un negociator de cumpărări va încerca: • să găsească cel mai mic preţ posibil pe care îl pot oferi furnizorii pe piaţă pe termen scurt sau mediu („termenul lung“ este prea lung în lumea afacerilor). care să acopere întârzierile de livrare şi. Un negociator de vânzări va încerca: • să obţină cel mai mare preţ posibil pe care piaţa îl poate oferi chiar peste preţul bursei. 73 . produselor şi serviciilor. • să stabilească termenii de plată în propriul avantaj. dar şi datorită imaginii de marcă. • să încheie contractul în condiţii de cumpărare care pot fi amendate în anumite situaţii. • să includă în contract clauze de protejare faţă de riscul apariţiei unor defecte în timpul transportului sau în timpul funcţionării. chiar sub preţul bursei. • să crească valoarea contractului prin creşterea cantităţii vândute sau prin prelungirea lui sau prin soluţii de transport avantajoase. faţă de riscul apariţiei unor defecte de fabricaţie „ascunse“. • să stabilească termenii de plată în propriul avantaj. ambalajului. • să obţină beneficii financiare prin acordul cumpărătorului de a avansa datele de livrare stabilite iniţial.TEHNICI DE NEGOCIERE Orice negociator de succes va avea o varietate de obiective în negociere. • să excludă condiţii nefavorabile de cumpărare şi să includă condiţii favorabile de vânzare (de exemplu.

TEHNICI DE NEGOCIERE

• să respecte desfăşurarea contractului la termenele stabilite şi să permită respectarea acestora numai în cazul în care ar obţine unele beneficii; • să evite orice plată în plus, ca urmare a livrării în avans a produselor sau serviciilor cumpărate. Mai există o problemă suplimentară care poate influenţa atingerea obiectivelor negocierii. Aceasta se referă la partea financiară a tranzacţiei. Mulţi negociatori de vânzări şi cumpărări se lasă conduşi de buget. Aceasta înseamnă că ei încep negocierile cu un anumit preţ şi/sau termene de plată funcţie de limitările bugetare ale utilizatorilor sau departamentelor financiare. Pentru negociatorii experţi fixarea ţintelor, stabilirea rezultatelor care trebuie obţinute constituie factori inhibatori. Succesul negocierii este măsurat prin abilitatea de a încheia o afacere în cele mai favorabile condiţii, care pot fi diferite de cele standard. Dacă se ajunge ca preţul negociat să fie mai mare decât cel fixat prin buget, atunci acesta a fost stabilit greşit, şi nu cel negociat. Această filosofie se bazează pe principiul susţinut de negociatorii experţi din ambele domenii — vânzare şi cumpărare — că sarcina lor este de a testa piaţa prin toate mijloacele posibile şi nu de a acţiona la un nivel mediu, standard. Negocierea este şi o artă, şi o ştiinţă, iar orice încercare de a o constrânge prin introducerea unor limite procedurale ar însemna o tendinţă a negociatorilor de a renunţa prea repede — aşa cum majoritatea negociatorilor fac. Nu s-a intenţionat ca lista anterioară de obiective să fie exhaustivă. În listă ar mai putea figura stocuri reduse, un timp de răspuns mai scurt la cererile de service, livrări mai mult sau mai puţin frecvente — orice furnizor sau client va trebui să fie selectiv. Nu trebuie uitat că fiecare nou contract înseamnă o nouă negociere.

7.4.5. Trăsături de caracter ale negociatorilor

74

TEHNICI DE NEGOCIERE

Orice abilitate intelectuală a unui individ este determinată sau influenţată de temperamentul şi trăsăturile de caracter ale acestuia. Unele trăsături sunt moştenite şi nu pot fi schimbate, altele, însă, sunt dobândite. Următoarele trăsături sunt considerate caracteristici personale ale unui negociator de succes: • Dorinţa de a câştiga şi nu de a împărţi câştigurile în mod egal; • Puterea de a convinge — să creeze situaţii prin care poate obţine unele concesii pe care alţi negociatori nu le pot obţine; • Un simţ al momentului potrivit — când să aducă în discuţie un subiect şi când să nu vorbească; • Aptitudinea de a asculta activ; • Abilitatea de a controla discuţiile în funcţie de context; • Aptitudinea de a obţine avantaje din aproape orice situaţie; • O foarte bună memorie structurată sistemic pe nivelul logic şi afectiv; • În problemele financiare, să aibă o abilitate dezvoltată de a discuta şi folosi cifrele, dar mai ales indicatorii şi indicii de evaluare; • • Abilitatea de şti să „dea înapoi“ (fie concesia cerută este prea mare, fie trebuie să accepte o concesie) atunci când este obligat să o facă; • Capacitatea de a-şi suprima reacţiile ce trădează iritarea sau enervarea, cu excepţia situaţiei în care o face deliberat; • Revenirea la subiect după mici întreruperi sau digresiuni; • Să nu folosească niciodată atacul la persoană, respectiv să nu „doboare“ un adversar în negociere din motive personale (deşi unii negociatori utilizează atacul la persoană în mod intenţionat); • Grija permanentă de a exista un dialog atât verbal, cât şi nonverbal, şi nu monologuri intercalate;

75

TEHNICI DE NEGOCIERE

• Abilitatea de a fi coerent în idei şi se exprima clar şi concis; • Prestanţa şi puterea de negociere necesare convingerii partenerului că el are autoritatea de a decide condiţiile contractuale sub toate aspectele. Lista de mai sus nu este completă. Ceea ce este clar, oricum, este că un negociator abil nu are un model standard. În negociere sunt folosite toate trăsăturile personale ale individului, mai mult sau mai puţin standard.

76

De fapt. Negocierea trebuie privită ca un mijloc eficient de comunicare. Ele servesc. ei sunt foarte competitivi. 77 . eforturilor de diversificare a direcţiilor şi domeniilor afacerilor. toţi ne confruntăm cu problematica pe care o presupun negocierile. tot mai puţini dintre noi fiind însă mulţumiţi de rezultatele acestora. aproape totul se negociază. a celor economice. într-un timp scurt. Se pune accentul pe independenţă. Ronen a oferit o scurtă descriere a caracteristicilor culturale ale unor ţări. colectivităţi sau naţiuni. într-o mare măsură. incluse în sistemul de valori al organizaţiei. coordonarea unui colectiv — mai numeros sau mai puţin numeros — depind de cunoaşterea şi mai ales de respectarea unor reguli. toleranţa sau capacitatea de a gândi contează mai puţin. Pe baza cercetărilor interculturale. Germanii nu acordă mare importanţă încrederii şi răbdării. Negocierile sunt chemate să răspundă problemelor complexe ce derivă din nevoia obiectivă a dezvoltării continue a relaţiilor interumane. Este important să fii descurcăreţ. efectul scontat şi cu rezultate ce depind de partenerii de negociere. alături de o puternică distanţare faţă de putere. În Belgia accentul este pus pe îndeplinirea datoriei. autorealizarea de sine şi conducere. Belgienii sunt caracterizaţi de un grad ridicat de evitare a incertitudinii. având rolul de a da soluţii la problemele complexe pe care acestea le presupun. Prezintă o distanţă redusă faţă de putere. Încheierea cu succes a unei afaceri. adică să obţii rezultatul.TEHNICI DE NEGOCIERE 8 NEGOCIERI INTERCULTURALE Într-o economie de piaţă sau mixtă. având avantajul că realizează. Germania se caracterizează printr-o toleranţă scăzută faţă de risc. dar şi al unei societăţi. în particular.

Pentru ei conteză în primul rând să se descurce. Se întâlneşte aici o distanţă redusă faţă de putere şi un grad scăzut de evitare a incertitudinii. preferând totuşi să folosească deciziile de grup. Spre deosebire 78 . Deşi obiectivul de bază al britanicilor este securitatea. stiluri de viaţă şi criterii de evaluare. Italia se caracterizează printr-un grad ridicat de evitare a incertitudinii şi un grad redus de toleranţă a riscului. Italienii sunt competitivi. pe sociabilitate. descurcăreţ. distanţa faţă de putere este semnificativă. Ei sunt receptivi la afecţiune şi căldură. Opţiunile individuale reprezintă o prioritate absolută. Danemarca se situează. stabil.TEHNICI DE NEGOCIERE Olandezii pun accentul pe îndeplinirea sarcinilor de serviciu şi sunt preocupaţi de a se specializa continuu. deasupra mediei toleranţei faţă de risc. Suedia este o naţiune unde există o multitudine de comportamente. ei sunt mai degrabă reactivi decât activi. Francezii tolerează conflictul iar gradul de evitare a incertitudinii este ridicat. Logica şi raţiunea primează. logica şi adaptabilitatea sunt considerate a fi foarte importante. În Marea Britanie tradiţia claselor sociale este foarte puternică. prezentând un grad moderat de distanţă faţă de putere. plăcerea reprezintă un scop în viaţă. om de încredere. Distanţa faţă de putere şi gradul evitării incertitudinii sunt destul de reduse. Britanicii sunt competitivi. ca şi celelalte ţări scandinave. În Franţa este important să fii în aceeaşi măsură matur. stilul şi energia fiind esenţiale pentru succesul organizaţional. Ei au un grad ridicat de toleranţă a riscului. Se pune accent pe maturitate şi stabilitate. inventivitatea. acordând o mai mică importanţă realizării de sine.

În funcţie de obiceiuri. tradiţii. diferenţiat pe zone geografice şi economice. nordicii pot fi totuşi sensibilizaţi prin atenţii protocolare dar numai cu valoare simbolică. ferm. reticenţi.TEHNICI DE NEGOCIERE de multe alte ţări. nonverbalul etc. nu emite pretenţii exagerate dar nici nu va face compromisuri radicale. Structural rigizi şi suspicioşi. ☛ aproape matematic. culturi naţionale. Având o pregătire profesională de excepţie. 79 . fiecare negociator va adopta un anumit stil de comportament. bazat pe logică. dublată de studii temeinice de psihologie şi fiind capabili să citească şi să interpreteze toate mesajele partenerilor (intonaţie. Stilul german care este un stil clar. serioşi şi modeşti.) ei fructifică la maxim informaţiile furnizate de un partener insuficient de abil. De exemplu: — Stilul european are diverse caracteristici. vorbesc puţin dar consistent. negociatorii nord-europeni rămân precauţi. Dacă nu reuşeşti să-i cucereşti/convingi la începutul negocierii. Sunt punctuali. inclusiv a detaliilor) la iniţiativa acestuia. în caz contrar. în Suedia — ca de altfel şi în celelalte ţări scandinave — cultura este omogenă. dat poate şi de ☛ poziţia geografică a zonei. pe culturi. Pentru a contracara un astfel de stil este bine a se crea un mediu de negociere specific partenerului de negociere (caracterizat prin rigurozitate. deprinderi colective. Negociatorul german îşi face riguros pregătirile pentru întâlnire. putem diferenţia: Stilul nord-european este unul rece. negociatorul german va prelua şi va păstra controlul negocierii. Ţinând cont de istoricul continentului Europa şi luând în considerare interferenţele culturale dintre popoare.

— Stilul american. am putea spune. Structurându-şi procesul de negociere în trei etape — etapa de tatonare. creată prin lipsa lui de formalism. ☛ prietenos. pe lângă gradul înalt de informare (şi la zi) englezul are scheme de negociere riguros elaborate. cald. vesel. Poate trece drept amator. atenţie. ☛ Negociatorul francez consideră negocierea ca fiind o competiţie antagonistă. este asemănător celui englez. băuturile fine şi mesele copioase. lipsită de scrupule. Negociatorul englez este deschis. Negociatorul american va demara negocierea într-o atmosferă caldă. cu mari introduceri (un anume fast). în ansamblu. Stilul englez. cu salutări ceremonioase. putând induce partenerului impresia de mituire. de speranţă. flexibil. Negocierile cu un partener italian vor începe deschis. deşi este foarte bine pregătit. elegant. sociabil. Dar. etapa negocierilor de principii.TEHNICI DE NEGOCIERE Stilul italian — este caracterizat prin crearea unui mediu ☛ prietenos. se caracterizează 80 . de încredere sinceră. înţelegător (aparent). italienii apreciind muzica. dominant în literatura de specialitate. Se prezintă la întâlnirea de negociere cu punctualitate. este protocolar şi politicos. Protocolul trebuie să fie rafinat. naiv chiar. negociatorii italieni nu renunţă la plăcerea de a se tocmi (înclinaţie pe care o remarcăm şi la poporul turc). are fişe despre partenerii de negocieri. Stilul american. etapa finală. a negocierii preliminare. Stilul francez este elastic. inspiraţia lui de moment este minoră. În faza de încheiere francezul poate să devină puţin arogant. Chiar dacă afacerea încheiată este profitabilă. negocierea reprezentând o dezbatere amplă în acest scop. umorul lui este de calitate. a deciziilor şi încheierii tranzacţiei — negociatorul francez îşi propune găsirea de soluţii bine fundamentate. pe care se fundamentează deciziile. pentru că. „îmbibat de cultură“.

pe date şi ancorată în tradiţie. cu atât mai mult cu cât în domeniile ştiinţifice sunt ultraspecializate. Punctul vulnerabil al americanului de rând. Nu de puţine ori. Scopul urmărit (obţinerea profitului) este atins cu orice preţ. negocierea la japonezi cere multă răbdare şi experienţă. îl reprezintă lipsa de cunoştinţe faţă de ţări şi culturi străine. el recurge adeseori la afirmaţii dure. care cu greu pot fi depăşite. Având valenţe proprii pentru „da“ sau „nu“. — Stilul asiatic are dominantă atitudinea de neîncredere şi suspiciune faţă de vestici. am fost rugat să mai rămân şi să beau o cafea împreună cu el cel puţin 20 de minute: „Nu trebuie să vadă colegii mei că am negociat doar 3 minute. un stil „al deşertului“ în care timpul nu contează. Încrederea negociatorului arab se câştigă greu. Aprecierea negociatorului arab poate fi câştigată însă uşor de partenerii care dovedesc cunoaşterea culturii şi înţelegerea modului de viaţă arab — întreruperile şi îndepărtările de la subiectul negocierii sunt permise. când am negociat cu un arab. Profitul este singurul „patron“ al americanului. omul mediu. Primează 81 . exuberanţă chiar. Este în general un stil dezordonat. Este vorba despre reputaţia mea. Atenţie însă asupra elitelor din SUA. toate acestea determinând ca negocierea cu un astfel de partener să fie dificilă. — Stilul arab. el nu admite compromisuri. abilitate de excepţie. Americanii acordă o mare atenţie punctualităţii şi detaliilor organizării.TEHNICI DE NEGOCIERE prin profesionalism. aparent lipsit de logică. cu atât imaginea este mai pozitivă. pe fapte.“. De aici rezultă că în cultura arabă cu cât negocierea durează mai mult timp. ceea ce ar face ca durata vizibilă a unei negocieri să fie mică. Clădită pe logică. la întârzieri şi întreruperi. ceea ce merită să fie exploatat. deşi am încheiat acordul imediat. arabii pot interpreta lipsa „tocmelii“ din derularea unei negocieri ca pe o jignire. subiectele fiind abordate direct.

Un negociator japonez nu va spune niciodată un „nu“ ferm. costum. Ceea ce face ca o persoană să fie un bun negociator într-o cultură. Concluzie: Factorul uman fiind extrem de important în negociere.TEHNICI DE NEGOCIERE puterea formală. una din greşelile cele mai frecvente apărute în discuţiile referitoare la practicile de negociere este ignorarea specificului fiecărei culturi şi a detaliilor ce o diferenţiază faţă de celelalte. În schimb. el va fi evaziv. ţine întotdeauna cont de consecinţele acordului final asupra angajaţilor ambelor părţi care negociază. Sunt gazde ospitaliere. adică să ajute marea familie a angajaţilor: altfel japonezul refuză contractul. strânsul mâinii. cravată. în sensul că afacerea trebuie să ajute la dezvoltarea stabilităţii locurilor de muncă. modest. Grupuri culturale diferite au idei diferite despre procedurile protocolare. poate să nu funcţioneze în altă cultură. iar ţinuta partenerilor de negociere (sobrietate în îmbrăcăminte. ritualurile legate de protocol. cu o înaltă specializare şi. putându-se astfel elimina multiplele bariere în comunicare şi diminua riscul eşuării unei negocieri. De aceea este esenţială studierea temeinică a culturii viitorului partener de negociere. bine pregătit. fiind neconforme în cultura japoneză. El este onest. În ciuda faptului că negocierile cu un astfel de partener sunt dificile. obosesc până la extrem partenerul de negociere. în aparenţă. obligaţiile o dată asumate prin finalizarea tranzacţiei sunt riguros respectate. Echipele de negociere includ numeroşi specialişti şi experţi care. Gesturi obişnuite — în alte culturi — de apropiere amicală (bătutul pe umăr. cărţi de vizită) este un imperativ. Pentru un negociator chinez primează reputaţia. care ştiu să facă şi să aprecieze complimentele. vag şi neclar în declaraţii pentru că el nu negociază niciodată cu cărţile pe faţă. sărutul mâinii) pot provoca adevărate dezastre. 82 . consultându-se permanent.

să fie clar şi precis. • menţinerea volumului fizic al vânzărilor la nivelul anului 2000. Obiective specifice Orice negociator de succes va avea o varietate de obiective în negociere. Dacă proiectele care au astfel de obiecte specifice se bucură de fezabilitate. să fie eşalonat în timp şi spaţiu. să fie comensurabil (măsurabil în sistemul internaţional al unităţilor de măsură ori cuantificabil). 5. 4. astfel încât să fie îndeplinite condiţiile obligatorii ce diferenţiază un obiect general de unul specific. 83 .TEHNICI DE NEGOCIERE 9. Condiţiile obligatorii ce transformă un obiectiv general întrunul specific sunt: 1. atunci rezultă că obiectele specifice sunt şi fezabile. conservare. menţinere. MANAGEMENTUL NEGOCIERII PROPRIU-ZISE 9. 2. Proiectarea obiectelor specifice are la bază cuvinte-cheie precum: creştere. 3. • dezvoltarea unei reţele proprii de distribuţie (minimum 5 distribuitori) în următorii 2 ani pe piaţa din Moldova.1. • reducerea accidenetelor de muncă până la eliminarea lor totală în următorii 3 ani. creare etc. reducere. Exemple de obiective specifice: • creşterea cotei de piaţă a produsului X cu 10% în următorii 2 ani pe piaţa din România. să fie real şi realist. să fie motivant.

Vectorul de negociere — spaţiu multidimensional al mediului de negociere —(economic. cel puţin un timp. care să-l motiveze să continue. „vânzătorul“ trebuie să urmărească să obţină un profit suficient de mare. Un spaţiu minim de manevră pentru vânzător trebuie de asemenea inclus în strategia de promovare a produsului. imediat ce a devenit acţionarul majoritar al companiei Dacia Piteşti SA (în anul 1999). conform strategiilor de marketing. instituţional.2. un profit sau de a intra pe o piaţă nu neapărat cu un profit previzionat.TEHNICI DE NEGOCIERE 9. Dacă există probleme în penetrarea produsului pe o anumită piaţă la un anumit preţ. demografic. poate furniza suficiente informaţii de bază cu privire la aspectele esenţiale. dacă cererea pentru produsul respectiv justifică eforturile cerute pentru promovarea lui. Vânzarea unui produs necesită şi o cercetare de marketing care. Imperativele majore pentru „vânzător“ sunt cunoaşterea companiei. a produselor. cultural. tehnic. Aici se poate da drept exemplu strategia firmei Renault care. tehnologic. dacă este bine realizată. cât mai repede posibil. politic. pentru a-l motiva. concurenţa şi cumpărătorul. vânzătorul trebuie obligatoriu să se bazeze pe o foarte bună structură de cost intern al produsului. Din acest motiv. a clienţilor şi a concurenţei. operaţiile de promovare pentru produsul respectiv. a anunţat că pierderile de la sfârşitul anului 2000 au fost previzionate pentru următorii 2–3 ani. social. Trebuie 84 . dacă structura de cost este solidă şi dacă va putea face faţă competiţiei. atunci această abordare sistemică va ajuta la finalizarea negocierii. a-i localiza poziţia în aceasta strategie. ce guvernează şi condiţionează vânzarea: costul. Pentru a realiza această performanţă. Analiza situaţiei. ecologic) Strategia de promovare a produsului într-o negociere de succes se bazează pe trei elemente interconectate. ceea ce este de natură a creşte interesul şi autoritatea lui. ca de exemplu: dacă preţul este fezabil. Ţinta care ar trebui urmărită este de a realiza.

mai greu de obţinut. Înainte de a vizita un cumpărător trebuie. cu atât se poate controla mai bine situaţia. mai întâi. vânzarea efectivă nu este altceva decât pur şi simplu satisfacerea nevoilor clientului. puterea lui de decizie. Numărul şi calitatea informaţiilor care trebuie culese. pregătiri şi autorizări. încadrându-se corect în timpul pe care îl are la dispoziţie. depind de valoarea produselor şi mărimea comenzii preconizată a fi obţinută. „Vânzătorul“ — singur — în calitate de reprezentant al companiei. expert. Când toate aceste operaţii au fost executate. atât asupra firmei. În acest caz. Această prezentare a produsului reprezintă „marea finală“. ar fi: • puterea financiară a firmei. Este rezultatul multor luni de condiţionări. puncte slabe. poziţia în ierarhia companiei. cererile de pe aceste pieţe şi potenţialii concurenţi. Informaţiile minimale necesare sunt: numele şi funcţia exactă a celui cu care se va discuta. Acesta 85 . inclusiv prin utilizarea argumentelor corecte. Cu cât se cunosc mai multe date despre client. poate. urmează analiza SWOT. puncte tari. fiind audiată de un public extrem de exigent şi. dar nu imposibil. • dacă firma deţine produse similare şi la ce preţ. preocupări. • informaţii personale despre interlocutor: tipul de personalitate. • relaţiile ei cu firme concurente.TEHNICI DE NEGOCIERE cunoscute perspective posibile pe pieţele internaţionale. familie etc. furnizarea evidenţelor necesare şi oferirea unor soluţii ce se potrivesc cât mai bine nevoilor clientului. citite broşurile sale publicitare. Alte date utile. vizitat magazinul. va trebui să ia decizii foarte importante asupra factorilor ce pot influenţa sau determina rezultatul final şi asta pe loc. cunoscuţi clienţii săi şi aceasta pentru a fi în măsură să fie pus în situaţia respectivului cumpărător. cât şi asupra concurenţilor. informaţii legate de prezentarea firmei. partenerilor. Singura problemă la care trebuie răspuns efectiv este că în acel moment „vânzătorul“ este actorul şi trebuie să joace rolul complet.

9. Identificarea puterii de negociere a părţilor Pentru ca negociatorii să poată fi luaţi în serios în timpul discuţiilor. fie într-o fază preliminară. o asemenea autoritate este evidentă. rolul negociatorului de cumpărări ar trebui explicat de la începutul discuţiilor. Acum se poate vorbi de abilitatea reprezentantului companiei de a stăpâni „arta negocierii“. iar orice modificare a specificaţiilor nu va fi adresată direct departamentului tehnic. Să ne amintim că natura produsului este nesemnificativă. în acest sens. fie indirect. un agent de vânzări de calculatoare negociază cu un cumpărător care nu are cunoştinţe tehnice de informatică. Foarte rar. În orice caz. O importanţă semnificativă o are necesitatea de a stabili că negociatorul va discuta nu numai problemele economice ale contractului. Negociatorii de vânzări sunt obişnuiţi să încheie afaceri de natură tehnică cu reprezentanţii departamentelor comerciale ale clienţilor. dacă acesta solicită o aprobare la un nivel mai înalt.TEHNICI DE NEGOCIERE este semnul cel mai clar al angajamentului pe care îl are faţă de clientul potenţial. Dar dacă nu există nici o referire directă la limitările autorităţii negociatorului. 86 . trebuie legitimate părţile care negociază.3. aceasta este considerată ca atare. În cazul negociatorilor de vânzări. fie în cadrul primului contact. Trebuie stabilit clar că negociatorul de cumpărări este implicat în problemele tehnice. se poate afirma că un negociator abil teoretic poate negocia totul. Iată un caz concret în care este perfect adevărat ceea ce odată Gandhi a spus: „numai un angajament complet conduce la o victorie completă“. acelaşi lucru este valabil şi pentru un producător sau distribuitor de avioane. Autoritatea unui negociator poate fi revocată în orice moment. fie direct.

chiar de mică importanţă. trebuie discutată înainte de semnarea contractului. el neputând face faţă acestor discuţii. În timpul unei întâlniri de natură comercială nu trebuie discutate numai probleme tehnice.4. având în vedere efectul pe care îl poate avea asupra preţurilor. mai lungă în cazul tranzacţiilor internaţionale. întâlnirea se poate desfăşura în continuare pe baza unei separări între problemele tehnice şi comerciale. la orice întâlnire. Dacă una din părţi doreşte o schimbare semnificativă a specificaţiilor sau a termenilor de plată sau livrare. Orice schimbare sau îmbunătăţire a specificaţiilor. Majoritatea companiilor pot să îşi atingă obiectivele având 87 .TEHNICI DE NEGOCIERE După stabilirea acestor reguli. contractul nu trebuie semnat înainte de a oferi tuturor furnizorilor concurenţi ocazia de a-şi reconsidera propunerile în mod corespunzător. Negociatorii cu experienţă acordă o deosebită atenţie acestor pregătiri înainte de a se aşeza la masa negocierilor. cu cât e mai complexă tranzacţia negociată cu atât mai îndelungată trebuie să fie perioada de planificare. De aici apare o altă problemă. Este însă acceptat faptul că. Agenda negocierii Se ştie că planificarea sistematică şi pregătirea din timp sunt elementele-cheie ale negocierilor reuşite. toate modificările sau problemele tehnice vor fi transmise imediat după întâlnire tuturor furnizorilor participanţi la licitaţie. de asemenea. Dacă la negociere nu participă specialişti. termenilor de plată etc. De regulă. Este responsabilitatea departamentelor tehnice de a preciza toate specificaţiile şi aspectele de calitate înainte ca negocierile să aibă loc. se pot discuta probleme comerciale şi tehnice minore. Este de asemenea o pierdere de timp a negociatorului de cumpărări dacă discuţiile sunt orientate pe probleme tehnice. din cauza dificultăţilor în adunarea informaţiei preliminare. Faza de pregătire este. 9. Pregătirea unei negocieri.

şi în nici un caz nu trebuie subestimaţi. ar trebui să fie stabilite dinainte care sunt punctele majore şi minore pe care intenţionăm a le negocia. 88 . prin interpretare de roluri. 14. Astfel. p. O sesiune de negociere este o întâlnire de lucru. cum ar fi: • Aţi definit şi analizat situaţia în termeni de resurse. S-a sugerat că cineva ar trebui să planifice pentru sesiunea de negociere. Dar şi oponenţii ar trebui să facă acelaşi lucru. proma ofertă sau prima concesie? • Principiul „primeşte–dă“. „Negotiating: Master the Possibilities“. Personnel Journal. iulie–august 1982. p. oferta şi concurenţa) în perioada anterioară negocierilor. „Before you Negotiate: Get Your Act Together“. James F. după cum s-a menţionat anterior. motivele şi temerile fiecărei părţi? • Au părţile opţiuni la acordul ce se va negocia? • Cine ar trebui să facă primul pas. Agenda asigură controlul asupra a ceea ce urmează a se spune sau nu. 93. inclusiv căutarea de opţiuni creative. Ideal ar fi ca ambele părţi să convină dinainte asupra subiectelor ce urmează a fi discutate în timpul sesiunii formale de negociere. dorinţele.4 Un specialist în domeniul relaţiilor publice trebuie să îşi conceapă o listă de verificare standard. iunie 1987. aşteptările. cum va fi aplicat din punct de vedere tactic? • A fost definită o structură rezonabilă de concesii? • Cine ar trebui să negocieze?5 4 5 Gary G. interesele. Whitney. În consecinţă. cu întrebări-cheie. Rand.TEHNICI DE NEGOCIERE o atitudine de analiză sistematică a pieţei (cererea. organizare şi mediu? • Care sunt subiectele ce urmează a fi negociate? • Cum influenţează negocierea constrângerile de timp? • Care sunt nevoile. Personnel. cele mai posibile răspunsuri ale oponenţilor la sugestiile dumneavoastră. ea va decurge mai bine dacă ambele părţi stabilesc agenda şi fac alte pregătiri necesare.

În orice negociere de succes poate exista un singur lider de echipă. 9.1. Orice semn de disensiuni în cadrul echipei va fi repede exploatat de echipa adversă. A. Exemplu: În urma unei negocieri de fuziune a două firme. Unii vânzători sau cumpărători au abilitatea de a sădi sămânţa discordiei în mod deliberat în avantajul lor. un obiectiv specific ar putea fi „identificarea unui nume nou al viitoarei firme“ sau „păstrarea unui nume vechi“: se observă existenţa unei alternative şi pentru obiectivele negocierii. Negociatorul şi echipa de negociatori În mod clar. Negocierea de cumpărare negociatorul-şef formează echipa problemele nu mai fac obiectul negocierilor negociatorul cunoaşte detaliile financiare ale contractului 89 . este percepută a fi condusă — de către negociatorul care cumpără.TEHNICI DE NEGOCIERE O parte separată a pregătirii pentru negociere o constituie stabilirea obiectivelor ce urmează a fi atinse şi care trebuie să îndeplinească condiţiile enumerate în alt capitol. Negocierea de vânzare negociatorul-şef este conducătorul echipei şi are autoritatea încheierii afacerii directorul tehnic directorul financiar B.4. în orice împrejurare. întâlnirea va fi condusă — şi. mai important.

cooperantului. rectorul etc. directorul general. persoana cu funcţia cea mai importantă nu trebuie să facă parte din această echipă. gama expertizelor. controlul echipei. Ea a mers pe ideea că din echipă trebuie să facă parte cei mai buni specialişti în domeniu. În echipă membrii trebuie să aibă roluri complementare: rolul perfecţionistului. Dacă într-o firmă există o echipă de negociatori. şefului de echipă (lider). la data conceperii acestei lucrări autorul nu deţine dreptul de multiplicare al acestor teste. monitorului. modificarea şi sincronizarea echipei). A constatat că nu s-a obţinut nici un rezultat. a reuşit să proiecteze teste care ajută la identificarea celor mai bune roluri pe care le poate îndeplini un membru al echipei. doctor în psihologie. În final a mers pe altă idee: complementaritatea echipei.TEHNICI DE NEGOCIERE Meredith Belbin. • Persoanele-cheie trebuie să fie acelea care şi în cadrul firmei au funcţii importante. Ei nu trebuie să intervină în discuţii decât atunci când li se cere sau când văd că negociatorul intră pe un teren pe care nu este stăpân. Rezultatele pot fi extrapolate şi la formarea echipei de negociatori. Astfel. executantului. nu atât pentru a susţine partea cea mai grea la masa tratativelor. şi-a propus să identifice criterii care să ajute la alcătuirea unei echipe. chiar se recomandă această soluţie ca fiind foarte abilă. atunci aceştia vor fi cooptaţi ca observatori şi consultanţi pe lângă membrii echipei. de exemplu. soluţia dovedindu-se greşită. • Dacă sunt necesari mai mulţi experţi şi specialişti. după unii autori (motivele ar fi: dimensiunea grupului. Aceştia pot interveni spre sfârşitul negocierii. 90 . Din păcate. cât pentru a le da sentimentul „proprietăţii“ deciziilor şi a implementării acordului. Selecţia şi organizarea echipei constă în: • Dimensiunea echipei de negociatori trebuie limitată la maximum 4 persoane. Grupul inteligenţilor a fost numit Apollo.

91 . Stilul său trebuie să reflecte stilul organizaţiei pe care o reprezintă. chiar dacă între aceştia există disensiuni personale. comerciale. Acest fapt demonstrează că din punct de vedere al managementului modern. Susţinerea echipei Modul de prezentare trebuie să confere putere de negociere tuturor membrilor echipei. inclusiv al negocierii. Tudor Popescu“. care are o experienţă de 15 ani în finanţe–contabilitate şi în controlul financiar al unor proiecte internaţionale derulate cu Uniunea Europeană şi Banca Mondială în valoare de peste 5 milioane USD“. Astfel. şi mai ales al negocierii imaginii. dar şi de bun comunicator. în cultura românească. 1. de exemplu învăţământ. însă obligatoriu empatic. Din păcate. şi în mod special în instituţiile bugetare. suntem încă în epoca de piatră. un lider cu competenţe manageriale. totuşi. sănătate etc. asistăm la situaţii grave în care numai o persoană — liderul cu puterea formală cea mai mare — vrea să iasă în evidenţă în situaţii publice. tehnice. Formaţia sa nu este uneori foarte im–portantă. Liderul echipei Trebuie să fie la fel de profesionist în negocieri ca şi liderul echipei partenere. Nu îl prezentăm simplu pe coleg „Contabilul nostru. ca imagine. Este de preferat.TEHNICI DE NEGOCIERE • Experţii şi specialiştii sunt tot atât de importanţi ca şi negociatorii. i se va conferi domnului Tudor Popescu putere de negociere. Corect este „Tudor Popescu.

negociatorul trebuie să reformuleze şi în termenii acceptaţi de cealaltă parte. În timpul unei negocieri trebuie folosite ascultarea activă şi reformularea. în timp ce reformularea scoate în evidenţă zona comună a înţelegerii. Valentin Gabrielescu ş. capacităţile noastre de producţie sunt ocupate la maximum pentru următoarele 3–5 luni şi va fi extrem de dificil să vă satisfacem cererea“.TEHNICI DE NEGOCIERE 2. 3. Florin Rădulescu-Botică. Adrian Păunescu. Susţinerea verbală Membrul echipei care aparţine secţiei de producţie poate comenta termenele de livrare: „Mi-e teamă că avem toate capacităţile de producţie ocupate pentru următoarele 3 luni. „Decalogul ascultătorului activ“ (cele 10 porunci ale verbului „a asculta“) 92 . Dintre persoanele publice care utilizează frecvent reformularea se disting Adrian Năstase. ceea ce demonstrează că am ascultat activ în timp ce impactulul comunicării creşte. al audiţiei (20%) şi al vizionării (respectiv 30%). Ascultarea activă dă fluenţă dialogului şi ajută la migrarea pe celălalt sistem de reprezentare al partenerului de negociere. Astfel. am ajuns să lucrăm şi în schimbul doi. S-a remarcat procentul de 50% caracteristic audiţiei şi vizionării şi de 80% pentru reformulare. comentariu ce poate fi imediat susţinut de cel care se ocupă de marketing: „Aşa este. Mircea Geoană. De aici rezultă că în timpul unei negocieri obligatoriu trebuie să se folosească pliante sau argumentare vizuale (cataloage special întocmite) şi mai ales tehnica reformulării.a. Petre Roman. Impactul mesajului Într-un alt capitol am vorbit despre impactul lecturării (se reţine 10%). care este inclusă în zona comună a intereselor. Adrian Severin. şi vom lucra chiar şi după această perioadă de timp“.

când vorbeşti? 2. Atitudini negative în timpul negocierii 93 .TEHNICI DE NEGOCIERE 1. Puneţi întrebări: ❖ Acestea demonstrează că ascultaţi şi încurajaţi comunicarea. 9. fiţi atent la interlocutor! „Avem două urechi şi o singură gură — aceasta nu arată că trebuie să ascultăm de două ori mai mult decât vorbim?“ Avem două mâini şi un singur cap. Aveţi răbdare: ❖ Acordaţi-i timpul necesar! ❖ Nu îl întrerupeţi! 7. 10. Lăsaţi-l pe celălalt să vorbească: ❖ Cum să asculţi. dar mai ales motivaţia şi interesul! 6. Lăsaţi interlocutorul să se simtă în largul său: ❖ Arătaţi-i că este liber să se exprime! 3. 8. nu faceţi altceva în acest timp! 4. Arătaţi-i că vreţi să-l ascultaţi: ❖ Arătaţi interes. ❖ Răspunsurile permit dezvoltarea unor noi argumente. Tot timpul. Rămâneţi calm: ❖ O persoană enervată nu îşi poate măsura cuvintele. Nu criticaţi: ❖ Acestea antrenează apărarea şi apărarea poate fi chiar agresivă. Asta arată că trebuie să acordăm de două ori mai multă atenţie nonverbalului. Evitaţi distragerea atenţiei! 5. Fiţi empatic! Puneţi-vă în locul lui pentru a îi înţelege punctul de vedere. să îl controlăm şi să îl interpretăm înainte de a da glas unui răspuns.

☛ este intenţională. permanenta atitudine de evaluare sau/şi interpretare. din mâini. dar: • nu trebuie judecat interlocutorul. de ➬ consiliere.TEHNICI DE NEGOCIERE De obicei. Atitudinile cel mai frecvent întâlnite şi catalogate ca fiind negative sunt următoarele: centrarea exclusiv pe rezultatul dialogului (indivizi ➬ orientaţi pe subiect). Tot timpul trebuie să fim atenţi la interlocutor. ☛ este un proces tranzacţional. ignorând astfel ➬ reacţia şi semnalele nonverbale ale interlocutorului (insistenţa într-un mod agresiv — clientul poate simţi că încerci să-i forţezi mâna. • nu trebuie „forţat“ să vorbească.). trebuie adoptată tactica de succes: „Să fii întotdeauna concentrat asupra interlocutorului/clientului“. îhîîî etc. concentrarea asupra problemei expuse. 94 . De reţinut! Având în vedere caracteristicile comunicării şi anume. centrarea (atenţia exclusivă) asupra părerilor şi punctului ➬ propriu de vedere (practic nu se aplică ascultarea activă). ☛ este ireversibilă. comunicarea poate fi întreruptă de manifestarea unor atitudini negative. Un proces de negociere este mare consumator de energie. Ascultarea activă trebuie însoţită de reformulare sau de întrebări deschise. după caz. • trebuie să îl ascultăm. hmm. dar inevitabilă. să îi favorizăm exprimarea prin gesturi de aprobare (dat din cap. că „îi bagi pe gât marfa“).

Aceste soluţii comportamentale se utilizează în timpul acţiunii de identificare a NADEI. decât dacă este reciproc avantajos! • Nu interpretaţi critic. 9. Personalitatea psihologică a negociatorului.4. şi în nici un caz în momentul negocierii propriu-zise.2. deoarece suntem în zona de interes comun. Sugestii • Sesizaţi esenţialul din ceea ce afirmă interlocutorul şi mai ales modul său de a-l exprima! • Verbele să fie la persoana a II-a plural! • Nu ridicaţi tonul! • Nu puneţi imediat întrebări! • Vorbiţi pe un ton de constatare! • Păstraţi tăcerile: „primul care vorbeşte“ se dezvăluie şi îl ajută pe celălalt să identifice modul de a gândi. ci mai degrabă evaluaţi în sinea dumneavoastră! • Se recomandă ca mai mult de 60% din timpul unei negocieri să ascultaţi activ. • Nu evaluaţi cu glas tare şi nici cu trupul. şi nu să vorbiţi. • trebuie rezumat esenţialul. Stilul şi caracterul 95 .TEHNICI DE NEGOCIERE • trebuie reformulată ultima frază a interlocutorului pentru a da senzaţia de continuitate şi aprobare.

cu prejudecăţi. impulsiv. cunoştinţe avansate de cultură generală şi abilitate de a lucra cu oameni de diferite naţionalităţi. simţul umorului. liber în exprimare. cunoaşterea unei limbi străine de uz internaţional.TEHNICI DE NEGOCIERE Negociatorul (vânzătorul) trebuie să cunoască bine caracteristicile partenerului. ritmul de vorbire este rapid. de a se concentra asupra problemelor esenţiale. un partener din SUA doreşte o negociere de scurtă durată. nemulţumit. Un partener din Japonia doreşte o negociere minuţioasă. închis. prezenţa atractivă. are o curiozitate excesivă. cumpătat. gesturile şi mimica reţinute. modul de abordare diferă. iar viteza de decizie este rapidă. Există mai multe tipuri de parteneri: primitor. Un partener din America Latină doreşte o negociere lungă. printre care: uşurinţă în exprimare. „Vânzătorul“ (negociatorul) trebuie să aibă o serie de calităţi. capacitatea de a menţine simţul proporţiilor. este expansiv. prietenos. urmată de cumpărarea „renumelui companiei“ (un amestec de emotivitate şi raţionalitate). Cercetătorii au relevat faptul că primul lucru pe care un cumpărător îl sesizează este impresia asupra angajamentului pe care un vânzător îl produce asupra lui (o chestiune de emotivitate). are un mare interes pentru protocol. temporizator. capacitatea de stăpânire de sine. tăcut. culturi. stilul de vorbire şi gesturile lui sunt relativ necontrolate. atitudini. De exemplu. iar viteza de decizie este medie. circumspect. afişează o prietenie superficială. are un interes mare pentru protocol şi o viteză de decizie mică. blazat. clientul cumpără 96 . trebuie ţinut cont şi de particularităţile naţionale. Aceste tipuri se pot observa şi din gesturi. pentru a stabili un mod corect de abordare. dar nu în cele din urmă. de lungă durată. ezitant. religii. În funcţie de fiecare caz. În final. mimică. vesel. interesul pentru protocol este redus. De asemenea. tact. Exemplele pot continua. pregătirea temeinică pentru problema abordată. vorbăreţ.

bazată pe raţionalitate). apar noi opţiuni strategice. Ulterior. Trăsăturile considerate caracteristici au fost prezentate în capitolul 7. „Resolving Conflict through ‘Win-Win’ Negotiating“. dar care pot fi eliminate dacă este nevoie. astfel încât se recomandă utilizarea unui mix de strategii alături de mixul celor 3 roluri de mai jos. Modele ale negociatorului ideal Philip L. managerul poate renunţa la multe obiective de tip dorit dar va persevera în încercarea de a atinge obiectivele de tip obligatoriu.6 Tipuri de negociatori Conform autorilor Roger Fisher şi William Ury — reprezentanţi ai şcolii de negociatori anglo-saxoni. Pe măsură ce culegem informaţii.5. durul şi principialul. Obligatorii sunt obiectivele care trebuie atinse pentru ca negocierea să fie considerată un succes — cum ar fi un buget suficient de mare pentru a menţine nivelul dorit al serviciilor către clienţi. 9. Morgan. Pe măsură ce negocierea avansează. conform Fisher şi Ury. Morgan recomandă negociatorilor să facă o listă a tuturor obiectivelor lor. în principal. p. există trei tipuri de negociatori: conciliantul. 9.3. obiectivele ar trebui separate în două liste: dorite (likes) şi obligatorii (musts).4. 6 Philip I. Management Solutions.4. 97 . Dorite sunt lucrurile pe care ar fi plăcut să le obţinem. chiar în timpul negocierii se reaşază obiectivele.TEHNICI DE NEGOCIERE produsul ca o combinaţie finală a tuturor beneficiilor oferite lui de acel produs (o acţiune. Această abordare se poate urmări în tabelul 5. august 1987.

TEHNICI DE NEGOCIERE Tabel 5 Negocierea poziţională şi negocierea principială Problema Soluţia Negociere poziţională: Schimbarea jocului: ce joc vrei să faci negociere după merite Conciliant Dur Principial Participanţii sunt prieteni Participanţii sunt adversari Participanţii sunt căutători de soluţii Obiectivul este înţelegerea Obiectivul este victoria Obiectivul este un rezultat înţelept. Codiţii pentru a fi un bun negociator: 98 . nu presiunii Sursa: Roger Fisher şi William Ury. „Să spui da: negocierea înţelegerii fără să cedezi“. cedează principiilor. eficient şi atins pe cale amiabilă Faceţi concesii pentru Cereţi concesii ca o condiţie a Separaraţi persoanele de cultivarea relaţiilor continuării relaţiilor probleme Fii conciliant cu oamenii şi Fii dur cu oamenii şi Fii conciliant cu oamenii. nu pe poziţii Faci oferte Recurge la ameninţări Explorează profitul Dezvăluieşte-ţi oferta minimă Înşeală-l în privinţa ofertei tale Evită să ai o ofertă minimă minime Acceptă pierderi unilaterale Cere câştig unilateral ca preţ al Inventează alternative pentru pentru a face afacerea încheierii afacerii un câştig reciproc Caută un singur răspuns: doar Caută un singur răspuns: doar Dezvoltă mai multe opţiuni din ei trebuie să accepte eu trebuie să accept care să alegi şi să decizi mai târziu Insistă pe acceptare Insistă pe poziţia ta Insistă pe criterii obiective Încercă să eviţi o luptă de Încearcă să câştigi lupta de Încearcă să găseşti un rezultat interese interese bazat pe standarde independente de dorinţe şi interese Cedează la presiune Aplică presiunea Motivează-ţi propunerile şi fii deschis motivelor. dur problemele problemele cu problemele Încrede-te în ceilalţi Distruge încrederea lor Procedează fără să apelezi la încredere Schimbă-ţi uşor poziţia Fă-l să adopte poziţia ta Concentrează-te pe profit.

înseamnă că acesta este un bun negociator. nici eficace. paraverbal). care a ştiut să-şi controleze implicarea afectivă exact ca un actor. dar un negociator bun trebuie să fie un bun comunicator. în realitate. Un bun comunicator nu este neapărat un bun negociator. cel pătimaş nu a fost nici eficient. înseamnă că. • capacitatea de a-şi ascunde starea de tensiune interioară. care să stăpânească foarte bine toate formele de comunicare (scris. • să se considere că negocierile sunt dinamice (acum câştig eu — acum câştigi tu). • capacitatea de a-şi controla implicarea afectivă în detrimentul eficienţei şi eficacităţii. verbal. 99 . Dar dacă cel pătimaş reuşeşte să influenţeze opinia publică şi să obţină rezultatul propus. care să aplice ascultarea activă. nonverbal. Exemplu: Dacă într-o negociere în faţa camerelor de luat vederi (vezi figura 7) cel pătimaş pierde în ochii opiniei publice. • foarte bun comunicator.TEHNICI DE NEGOCIERE • foarte bun ascultător.

MC&B. ci apare un intermediar de opinie. Din când în când apar mesaje şi între B şi invitaţi: MA&B. este posibil să ajungă în finalul emisiunii în situaţia în care realitatea pe care acesta o recreează în studio să nu mai corespundă cu realitatea primară. să vină cu propriile opinii. Dacă ochiul nostru „vede“ un eveniment. care nu distribuie 100 .. un comportament. atunci se poate defini vizibilitatea directă ce corespunde unei realitatăţi primare. care se interpune între producător şi ofertant. un fapt. noi nu participăm la acele evenimente. o nouă experienţă de viaţă. fapte etc.TEHNICI DE NEGOCIERE A. Acesta poate fi echivalentul distribuitorului de la marketing. o judecată de valoare. MC&A. dar poate fi şi un prescriptor. 7. De multe ori. Un moderator care ajunge să controleze mai repede metacomunicarea. C – invitaţi B – moderator B x A q C q CC Camera focalizată pe invitatul C CA Camera focalizată pe invitatul A Fig. o opinie. — Aranjament clasic în faţa a două camere de luat vederi Invitaţii A şi C îşi trimit reciproc mesaje: MA&C.

raţionale şi cele emoţionale. specific domeniului mass-media. adică reuşeşte să 101 . Aici intervine marea artă a negociatorului electoral. În cazul negocierii. cu realitatea secundară. ci doar îl influenţează fie pe producător. • are adaptabilitate la situaţii noi. un eveniment este formată de alţi prescriptori. timpul şi spaţiul de negociere. ca realitate primară recreată. Nu rezultă de aici că trebuie cunoscute şi exploatate tehnicile de captare a atenţiei astfel încât telespectatorul/ascultătorul. Reprezentantul mass-media vine în contact cu evenimentele. ci mesajul este gândit în permanenţă pentru a fi trimis pe sistemele de reprezentare specifice publicurilor-ţintă care se află în faţa ecranelor de televizor. noi venim în contact cu opinia reprezentantului mass-media. un jurnalist devine un prescriptor de opinie. Un foarte bun negociator nu este cel care-l pune la punct pe celălalt în faţa camerelor de luat vederi. • abilitatea de a realiza un echilibru dinamic între argumentele logice. să „întrerupă“ activitatea pentru a audia mesajul? Calităţile unui bun negociator electoral sunt: • atitudini de bun organizator şi planificator. însă. fie pe consumatorul final prin propria lui opinie. şi anume aceea de a folosi ca pretext realitatea primară din studio pentru a-şi controla trimiterea mesajelor de fapt către publicul-ţintă. faptele etc. Ochiul nostru are. care poate fi de imagine sau de opinie. şi are vizibilitate directă. o vizibilitate directă cu prescriptorul. • atitudini de bun manager care îşi gestionează foarte bine opiniile (prin argumente). Ne aflăm în situaţia în care imaginea noastră despre o persoană. intermediarul este un prescriptor. care stă pe canapea sau conduce. Aşadar. Astfel. Prin urmare. cu formatorul de opinie sau de imagine. A nu trimite mesaj lui C doar pentru a-l contrazice pe acesta.TEHNICI DE NEGOCIERE fizic produsele sau serviciile.

Deseori aspectele intangibile sunt neglijate sau considerate neimportante în definirea obiectivelor. Factori-cheie Majoritatea greşelilor comise în timpul negocierilor trădează o pregătire insuficientă. Aprecierea propriei poziţii. se recomandă a se acorda o atenţie deosebită asupra următorilor 5 factori: 1. Aprecierea limitelor negociabile. 5. Nu confundaţi dorinţele cu scopurile! Obiectivele pot fi tangibile. 4. 3. De exemplu. ca exportator. Aprecierea propriei poziţii Prima cerinţă în cadrul pregătirii pentru negocieri este stabilirea scopurilor ce trebuie realizate. clar definite şi ierarhizate după priorităţi. Elaborarea strategiilor şi tacticii. Aprecierea concurenţei. dvs. • să nu cadă în capcanele ipotezelor false sau ale presupunerilor. Aprecierea poziţiei partenerului. Ţineţi minte sfatul negociatorilor cu experienţă: „Nu negociaţi dacă nu sunteţi pregătiţi!“. sau în mare parte reduse. Aceste cinci puncte sunt importante în perioada anterioară negocierilor. acordând o atenţie deosebită pregătirii negocierilor care sunt îndelungate şi deseori complexe. Pentru simplitate. • să folosească mixul de strategii de negociere. fie cea stângă a partenerului de negociere. puteţi spera să fiţi recunoscut ca un furnizor de încredere al unor 102 . Nepregătirea unuia din aceste cinci puncte poate duce la rezultate mai puţin satisfăcătoare. intangibile sau o combinaţie a acestora. • să fie creativ.TEHNICI DE NEGOCIERE acceseze cu eficienţă fie emisfera dreaptă. 2. Aceste greşeli pot fi eliminate. Obiectivele trebuie să fie reale.

într-un punct forte evidenţiind costul foarte scăzut. Exportatorii mici. Deseori exportatorii– negociatori nu-şi dau seama că multe din punctele slabe la prima vedere pot deveni forte în anumite situaţii. companiile mari care-şi pregătesc riguros negocierile au mai multe şanse să obţină rezultatul dorit. organizaţiei şi/sau a produsului. Aprecierea poziţiei partenerului 103 . au un avantaj faţă de importatorii mari. Punctele forte ale firmei dumneavoastră trebuie identificate pentru a putea fi prezentate la un moment bine ales în timpul negocierilor. Părţile slabe trebuie. rapiditatea în schimbarea procesului de producţie şi disponibilitatea de a accepta comenzi mici. atunci puteţi avea un avantaj faţă de alţi furnizori. iar unde este posibil trebuie luate măsuri de corectare. Aprecierea propriei poziţii în cadrul negocierilor presupune şi o recunoaştere a punctelor slabe şi a punctelor tari ale companiei dumneavoastră. la prima vedere. dacă sunteţi un exportator dintr-o ţară care este recunoscută pe plan internaţional drept un producător de produse de calitate înaltă. identificate. Acest scop intangibil poate influenţa întreaga strategie de negociere. Exportatorii mici şi medii se simt slabi în faţa cumpărătorilor reprezentaţi de întreprinderile mari. Partenerii dumneavoastră pot menţiona aceste puncte într-un moment critic în timpul negocierilor pentru a obţine concesii maxime. Unele puncte slabe nu pot fi eliminate. de asemenea. În cadrul negocierilor.TEHNICI DE NEGOCIERE produse de calitate. De exemplu. Dacă în cadrul negocierilor reprezentaţi o firmă mică de export cu o capacitate de producţie limitată atunci puteţi transforma acest punct slab. pe când altele pot fi reduse sau transformate în puncte forte. În analiza părţilor forte trebuie luat în considerare ceea ce este obiectiv. devotaţi tranzacţiilor lor specifice. dar şi ceea ce prin efect de asociere poate influenţa pozitiv imaginea negociatorului. Companiile mari pot fi prea încrezătoare în afacerile cu firmele mici şi de aceea pot fi slab pregătite pentru negocieri. flexibilitatea în producţie.

este şi aprecierea rezultatelor dorite de către partenerul dumneavoastră. Aceste date vă pot fi utile în determinarea poziţiei pe piaţă a partenerului şi în anticiparea reacţiilor sale în timpul negocierii. Acestea trebuie verificate în timpul negocierilor. în afară de cele două părţi negociatoare. Nu de puţine ori un negociator a fost rugat de către partenerul său să-şi îmbunătăţească oferta deoarece concurenţii lui au oferte mai 104 . În cadrul negocierilor de marketing. Pe lângă punctele menţionate mai sus. obiectivele şi priorităţile lui sunt elemente importante ale pregătirii dumneavoastră. punctele lui slabe şi forte (analiza SWOT). băncile comerciale. ataşaţii comerciali. Negociatorii cu experienţă ştiu nu numai să asculte. dar la rândul lui va ataca punctele slabe ale partenerului. oportunităţile şi riscurile. Un negociator cu experienţă întotdeauna va transforma punctele slabe ale firmei prin argumente justificative în puncte tari. Cunoaşterea părţilor slabe şi forte ale partenerului. deseori este prezentă şi influenţează rezultatul discuţiilor o a treia parte invizibilă — concurenţii. în special când negociaţi cu un nou client. Diferite surse de informaţii pot fi folosite pentru a obţine date despre partenerul dumneavoastră (de exemplu foştii clienţi. Este necesar să anticipaţi scopurile partenerului. dar şi când să pună întrebarea pentru a obţine informaţia necesară. tactica şi contraofertele. Nu întotdeauna dispuneţi de această informaţie. firmele de consultanţă. Cea mai bună metodă de determinare a scopurilor părţii opuse este de „a vă pune în locul ei“. camerele de comerţ şi asociaţiile comerciale). Puteţi să vă informaţi direct de la partener.TEHNICI DE NEGOCIERE La fel de important ca identificarea scopurilor dvs. Priceperea de a folosi punctele tari şi de „ataca“ punctele slabe reprezintă un aspect esenţial al negocierilor. Aceşti factori vă ajută să vă elaboraţi strategia de negociere. Deseori negociatorii se pregătesc pentru discuţii neluând în considerare influenţa concurenţei. este important să cunoaşteţi concurenţii în această tranzacţie.

între aceste limite se identifică plaja de negociere. Informându-vă asupra concurenţilor. Dacă sunteţi cumpărător. de asemenea. Fiecare parte trebuie să decidă din timp limitele în afara cărora negocierile nu mai au rost. Este posibil ca un concurent să ofere condiţii mai avantajoase decât cele prezentate de dvs. preţul minim. concurenţilor şi apoi identificaţi mixul de motivaţii al partenerilor de negociere.TEHNICI DE NEGOCIERE bune? Dacă nu prevedeţi astfel de situaţii şi nu găsiţi o soluţie. dacă sunteţi cumpărător. Acest fel de informaţie vă poate ajuta să ţineţi piept cerinţelor de a vă schimba condiţiile ofertei. De exemplu. dar din cauza suprasolicitării să nu poată accepta comanda. 105 . Aprecierea limitelor de negociere O etapă importantă a pregătirii negocierilor este stabilirea concesiilor limită pe care sunteţi dispuşi să le acordaţi. dacă sunteţi vânzător sau preţul maxim. ca vânzător. dumneavoastră trebuie să ştiţi punctul în care afacerea vă va aduce pierderi. atunci va fi greu să obţineţi rezultatul dorit. trebuie să stabiliţi din timp preţul maxim şi condiţiile acceptabile. se fac concesii şi contrapropuneri. trebuie să găsiţi răspuns la următoarele întrebări: • Care sunt concurenţii în această tranzacţie? • Care sunt avantajele noastre faţă de concurenţi? • Care sunt punctele noastre slabe în comparaţie cu concurenţii? • În ce mod concurenţa poate afecta scopurile noastre în aceste negocieri? Concluzie: Aplicaţi analiza SWOT partenerilor de negociere. Studierea concurenţei este esenţială pentru a aprecia părţile slabe şi forte ale acestor participanţi invizibili la negocieri. Diferenţa dintre aceste două puncte este subiectul negocierilor. De fapt. punct determinat pe baza unui studiu detaliat asupra costului de producţie şi a altor cheltuieli suplimentare. firmelor pe care ei le reprezintă..

Soluţia posibilă va fi o combinare a acestor două. pe când în alte 106 . negociatorii cu experienţă îşi lasă un spectru larg de posibilităţi în stabilirea limitelor de jos sau de sus. pentru a încuraja partenerul să răspundă. Negociatorii fără experienţă greşesc adesea stabilind un scop fix. condiţiile de piaţă şi modul de derulare a afacerilor în mediul partenerului. Fiecare negociere este o situaţie aparte şi necesită strategii specifice şi tactici corespunzătoare. tendinţe etc. aprecierii poziţiei şi scopurilor partenerului. dar nejustificată. lipsindu-se de flexibilitate în acordarea concesiilor. În unele cazuri partea care cedează prima poate fi considerată ca fiind într-o situaţie dezavantajoasă. prezenţei şi puterii concurenţei şi pe baza ultimelor informaţii care vin din piaţă — raporturi cerere–ofertă. va influenţa negativ partenerul dumneavoastră şi va duce la o lipsă de încredere şi posibil la o tactică mai agresivă din partea lui. astfel încurajând cealaltă parte să ceară mai multe concesii. aveţi de ales din mai multe strategii oscilând între poziţia competitivă şi cea de cooperare.TEHNICI DE NEGOCIERE Poziţia dumneavoastră iniţială ca vânzător trebuie să fie undeva între cel mai mic preţ acceptabil de dumneavoastră şi cel mai înalt preţ pe care-l credeţi acceptabil pentru cealaltă parte (cumpărătorul). În general. Este important ca oferta dumneavoastră iniţială să fie reală. credibilă şi rezonabilă. În unele cazuri. Ca negociator. O poziţie de început foarte favorabilă pentru dumneavoastră. La stabilirea ofertei de început trebuie să luaţi în considerare cultura. Planificând limitele de jos şi de sus trebuie să vă puneţi următoarele întrebări: • Care este cea mai puţin avantajoasă ofertă pe care sunt dispus să o accept? • Care este cea mai bună ofertă pe care o pot accepta? • Care este cea mai probabilă ofertă dintre cele posibile? Strategiile trebuie elaborate pe baza scopurilor dumneavoastră în viitoarele negocieri. poziţia de început urmată de concesii rapide este considerată ca o situaţie normală. pe când în alte cazuri această tactică reflectă lipsa de seriozitate în afaceri.

o strategie de cooperare pură poate să nu fie potrivită atunci când partenerul încearcă să-şi maximizeze propriile interese. să calculaţi costul lor şi să decideţi cum şi când să le faceţi. ce invită la reciprocitate. trebuie luate în considerare rezultatele anticipate pe termen lung ale activităţii dumneavoastră pentru a elabora strategii şi tactici corespunzătoare. Este important să aveţi pregătit din timp mai multe variante de strategii competitive. atunci veţi fi dispus să adoptaţi o strategie de cooperare în negocieri. sunteţi satisfăcut de relaţia existentă. o concesie mică ar putea fi acordată astfel încât partenerul să considere că „a dat lovitura“. De exemplu. În afaceri este în interesul ambelor părţi să se adopte o strategie de cooperare. Aceasta înseamnă că ambele părţi vor fi disponibile să împartă informaţia. Managerii cu experienţă consideră modul şi momentul în care apelează la concesii la fel de important ca şi valoarea acestora. Dacă faceţi afaceri de câţiva ani cu acelaşi cumpărător şi. Consecinţele fiecărei concesii acordate sunt importante în negocieri. Ca negociator trebuie să stabiliţi din timp ce concesii aţi putea acorda. el poate deveni mai dispus să coopereze şi vă poate propune oferte mai avantajoase. în caz că partenerul interpretează dorinţa voastră de a coopera drept o slăbiciune. Trebuie să puteţi justifica cu argumente rezonabile orice ofertă. atunci v-aţi putea schimba modul de abordare a negocierilor. cea mai potrivită strategie este una mixtă. care va duce la stabilirea unei relaţii trainice în care fiecare parte va contribui la realizarea cu succes a afacerii negociate.TEHNICI DE NEGOCIERE condiţii aceeaşi mişcare va fi calificată drept semn de cooperare. în general. dacă partenerul crede că obţine concesii valoroase. De aceea. promovând o tactică competitivă. Cu toate acestea. pe când un exportator-negociator fără experienţă va fi mai mult interesat în profituri rapide şi va alege o tactică competitivă. să acorde concesii reciproce şi să caute un rezultat reciproc avantajos. aspectele de cooperare prevalând spre sfârşitul negocierilor. dacă partenerul nu se poartă rezonabil şi aplică o strategie mai agresivă pentru a obţine mai multe concesii. în unele 107 . De asemenea. Analog.

trebuie să vă rezervaţi timp suficient pentru studiul de pregătire şi pentru discuţiile cu partenerul fără a fi ameninţaţi de termene nedorite sau spaţii de negociere improprii. Pentru a evita aceste neajunsuri. Astfel se pot utiliza mixul de întrebări. Similar. părţile pregătite insuficient pentru negocieri pot acorda concesii inutile. În alte situaţii. se practică acordarea concesiilor la începutul discuţiilor. reformularea etc. De aceea. Aceasta se referă în special la cazurile în care nu aveţi suficientă experienţă de negociere sau intraţi pe o piaţă nouă. în caz că se aşteaptă sau este nevoie ca ofertele ce urmează să încheie afacerea. în unele ţări acestea sunt considerate a fi un semn de cooperare şi o dorinţă de a obţine un rezultat reciproc avantajos. cât şi în etapa de desfăşurare a negocierilor. a le stabili priorităţile. Pentru reuşita acestei acţiuni trebuie să fie identificate nevoile. Mulţi negociatori aşteaptă concesiile din ultima clipă. Este la fel de important a le aprecia valoarea. Modalitatea de descoperire este pur tehnică. a determina ce se aşteaptă în schimb şi a planifica momentul oferirii lor. observarea. dar şi motivaţiile şi interesele acestuia. negociatorii fac unele mici concesii sau nu le acordă deloc la început. aşteptând sfârşitul sesiunii pentru a face oferta de bază. de aceea este de dorit să vă stabiliţi din timp câteva concesii de valoare. dacă se apropie termenul de încheiere a negocierii şi nimic nu a fost decis. stabilirea concesiilor este un element important în pregătirea negocierilor. Timpul şi spaţiul negocierii sunt importante atât în etapa de pregătire. Lipsa de timp poate determina acceptarea unor rezultate mai puţin avantajoase. Identificarea NADEI partenerului de negociere Descoperirea clientului este indispensabilă pentru a evita un dialog „surd“. aşteptările şi aspiraţiile clientului — NADA —.TEHNICI DE NEGOCIERE situaţii. 108 . dar necostisitoare pentru cazuri neprevăzute. De fapt. dorinţele.

• fiabilitatea produsului. mai presus de nevoia de un anumit produs. un autoturism Mercedes sau un 4x4). reputaţiei firmei. care aduce un câştig de timp. iar modalitatea de descoperire este psihologică.TEHNICI DE NEGOCIERE Motivaţiile cumpărării influenţează decizia personală care. f) SIMPATIA de multe ori am fost seduşi.). • plăcut impresionaţi sau am simpatizat pe vânzător. e) BANII preţul justifică o economie de • resurse financiare. bazată pe o frecvenţă mare de consum. d) CONFORTUL ca urmare a produs de marcă. • b) ORGOLIUL bazat pe „superioritatea“ dobândită faţă • de ceilalţi. aspirator etc. TEHNICI DE DESCOPERIRE A MOTIVAŢIILOR a) SECURITATEA consumatorului de produse/servicii 109 . un robot de bucătărie. c) NOUTATEA conform căreia tentaţia de a achiziţiona un • produs va face ca un altul să devină uzat moral. • consumului unui • aşa-zis „inteligent“. emoţionale. Ele pot fi subiective. posedând un anumit produs (exemplu. în realitate cu mai multe facilităţi. Motivaţiile cumpărării pot fi: Tabel 6 • marca produsului. determină cumpărătorul să achiziţioneze un produs anume în detrimentul altul. • simplificând viaţa (exemplu.

admitem opiniile acestuia şi nu evaluăm critic. întrebările punctuale sau ambigue şi încercăm să aflăm interesele şi NADA partenerului. a motivaţiilor. Tabel 7 ASCULTAREA ACTIVĂ Utilizând ascultarea activă ne interesăm de problemele clientului. obligatoriu. gesturile.TEHNICI DE NEGOCIERE Acestea sunt: ascultarea activă bazată pe empatie. dar mai ales motivaţiile lui. a gesturilor sale. REFORMULAREA OBSERVAREA CHESTIONAREA MIXUL DE MOTIVAŢII 110 . Aceste gesturi se pot reintroduce în contextul verbal ce va urma. cunoaşterii NADA. dar. observarea şi chestionarea. Constă în informarea. dar se rezumă esenţialul opiniilor emise anterior. impulsionarea dialogului în scopul descoperirii interlocutorului şi a verificării înţelegerii. trebuie identificată starea de sincronism sau dihotomie dintre verbal şi nonverbal. reformularea constă în reluarea parţială sau totală a ultimei fraze a interlocutorului. dar şi a constrângerilor. Tehnic. În tot acest timp se analizează privirile. Se referă la identificarea atitudinilor interlocutorului. reformularea.

O Partenerul A C S Partenerul B O B N Partenerul C Fig.TEHNICI DE NEGOCIERE Gradul în care clienţii sunt determinaţi de o motivaţie sau alta diferă de la individ la individ. Ţelul principal constă în determinarea motivaţiei dominante pentru a orienta corect argumentaţia în timpul negocierii în funcţie de această motivaţie. orgoliul. 8. orgoliul — O alţii confortul şi simpatia — C S. Astfel. alţii. — Mixul de motivaţii Lista de control Lista de control care urmează poate fi de ajutor în planificarea activităţii de pregătire a negocierilor. unii parteneri pot avea motivaţie dominantă. banii şi noutatea — O B N etc. • Care este scopul negocierilor? • Care sunt principalele probleme incluse în agenda negocierii? • Care sunt punctele forte? • Care sunt punctele slabe? Dar oportunităţile şi riscurile? 111 . Dacă aveţi experienţă în negocieri atunci puteţi să modificaţi această listă corespunzător cerinţelor dumneavoastră.

TEHNICI DE NEGOCIERE • bazează? • • • • • • • • Cine are putere mai mare de negociere? Pe ce se Ce concesii pot fi acordate şi când? Care sunt concesiile minime şi maxime? Ce puncte sunt negociabile? Ce puncte nu sunt negociabile? Care ar putea fi ofertele generatoare de contraoferte? Care vor fi strategiile şi tacticile? Care va fi oferta iniţială? Care sunt obiectivele maximale şi minimale? Concluzie: În cadrul negocierilor. Managerii experimentaţi ştiu că poţi fi suprapregătit. Strategia „Harvard“ 112 . reprezentând doar vârful aisbergului. Fiecare parte are punctele sale slabe şi forte. dar nu trebuie să fii subpregătit. Pregătirea este probabil cea mai bună investiţie pe care dumneavoastră o puteţi face înainte de a începe negocierile. fără sacrificarea drepturilor celeilalte părţi. în special de cei fără experienţă. dar numai cea mai pregătită va obţine cele mai bune rezultate. Abordări de cooperare în negociere Abordările incluse în această categorie tind în general către obţinerea unui rezultat corect într-o negociere. dar această etapă este deseori neglijată de către negociatori. discuţia dintre parteneri este numai o etapă a procesului de negociere. Elementul cel mai important este etapa de planificare şi pregătire a negocierii.

s-a stabilit prin lege că salariile profesorilor ar trebui aliniate la cota procentuală de 4% din produsul intern brut — PIB.TEHNICI DE NEGOCIERE Programul cel mai cercetat şi mai bine testat în practică pentru negocierea eficientă a fost dezvoltat de către Proiectul de Negociere Harvard şi descris în cartea „Getting to Yes“. părţile vor insista ca rezultatul să fie bazat pe unele standarde de corectitudine. opţiunile şi criteriile. Negocierea principială sau negocierea după merit se concentrează pe patru niveluri: oamenii actori. Actorii sau ce trebuie să facă! 113 . În situaţiile în care apare un conflict de interese. poate fi folosită în aproape orice situaţie de negociere. principii. negocierea principială se bazează pe meritele situaţiei şi nu foloseşte trucuri sau prefăcătorii. de către Fisher şi Ury însemnând aproximativ acelaşi lucru ca negocierea de cooperare. De exemplu. în opinia multor autori. Aceste niveluri definesc o formă de negociere deschisă şi cinstită care. Ideea de bază este de a hotărî care sunt subiectele de negociat în funcţie de importanţa lor reală. Aceasta implică a căuta câştiguri reciproce oriunde este posibil. scopurile. Această strategie este considerată a fi negocierea principială. dintre care se remarcă Fisher şi Ury.7 Programul pentru rezolvarea conflictelor prin negociere cuprinde multe din celelalte strategii cunoscute în plan teoretic şi are la bază faptul că trebuie să se negocieze subiectele fundamentale şi nu poziţiile fiecărei părţi. Practic. independent de voinţa celeilalte părţi. şi nu de a dezvolta un proces concentrat pe poziţia deţinută de fiecare dintre părţi.

9 Robert Fisher. 11. spre deosebire de computere. Aş dori sfatul dumneavoastră despre cum ne-am putea minimiza riscul de defectare a centralei. Când negociază. 1981). Exemplu: Centrala termică pe care dumneavoastră aţi reparat-o. „Getting to Yes“ (New York: Penguin Books. 26. fiinţele umane. Oamenii au emoţii puternice şi adesea au percepţii total diferite ale aceluiaşi eveniment. William Ury. Ar trebui să schimbăm compania care face service-ul. Fisher şi Ury recomandă: „Participanţii ar trebui să ajungă să se considere ca lucrând umăr la umăr. p. În acest caz se intenţionează depăşirea dezavantajului concentrării pe poziţiile declarate ale participanţilor când adevăratul obiectiv al unei negocieri este satisfacerea scopurilor reale pentru 7 8 Robert Fisher. şi nu să atacăm reprezentanţii companiei. În concordanţă cu această idee. nu rezolvă problemele complet raţional. „Getting to Yes“ (New York: Penguin Books.TEHNICI DE NEGOCIERE Separaţi oamenii de probleme! spun Fisher şi Ury. nu pe poziţii! spun Fisher şi Ury. este importantă rezolvarea problemei umane înainte de a începe lucrul pe o problemă concretă. emoţiile lor devin piedici în evaluarea obiectivă a problemelor. 1981). Dacă trebuie să se negocieze cu o companie pentru a se repara o instalaţie defectă. s-a stricat din nou. trebuie să ne concentrăm pe problemă. Din acest motiv. Această întreprindere are nevoie de o centrală care să funcţioneze.8 Fisher şi Ury au indicat una din infinitele aplicaţii posibile ale acestui principiu general. William Ury. 114 . sau cum?9 Scopul sau ce trebuie să facem! Concentraţi-vă pe scopuri. Ibidem. atacând problema şi nu atacându-se reciproc“. Prima dată a fost scoasă din funcţiune o săptămână întreagă. Este pentru a treia oară în ultima lună. p. să dăm în judecată producătorul.

Ambele părţi trebuie să realizeze că rezultatul unei negocieri nu este în mod inevitabil câştigul unei poziţii faţă de cealaltă. Indiferent de situaţie. Variante sau cum să ne comportăm strategic! Inventaţi opţiuni pentru un câştig reciproc! afirmă Fisher şi Ury. întrucât se ating ambele scopuri. Exemplu: Managerul departamentului de informatică de la o facultate a creat opţiuni când s-a confruntat cu o supraîncărcare a personalului tehnic şi a cadrelor didactice. Recunoscând că departamentul nu poate face faţă volumului de muncă necesar. Sau. Şi. ci un rezultat înţelept obţinut pe cale amiabilă. Când mizele sunt mari. managerul a solicitat angajarea unui personal suplimentar şi suplimentarea numărului de calculatoare. Astfel. stresul creat de şedinţa de negociere poate fi atât de intens încât să blocheze creativitatea. cele două părţi îşi pot uni forţele într-o şedinţă de „brainstorming“ pentru a se ajunge la opţiuni care să satisfacă nevoile ambelor părţi. un compromis acceptabil poate satisface ambele părţi. O strategie de negociere eficientă trebuie să genereze mai multe variante acceptabile înainte de a intra în cadrul şedinţei de negociere. Încercarea de a alege o opţiune bună în prezenţa adversarului poate crea interferenţe emoţionale cu modul de a gândi. urmând a veni cu noile opţiuni la următoarea şedinţă de negociere. În circumstanţe ideale.TEHNICI DE NEGOCIERE ambele părţi. înainte de a fi posibilă o căutare sistematică de opţiuni trebuie să se depăşească un obstacol major. cele două părţi se pot angaja în activităţi separate de „brainstorming“. există riscul de a nu se ajunge la soluţii creatoare pentru subiectele disputate. astfel. Managementul de vârf i-a refuzat cererea deoarece angajarea de 115 . O poziţie de negociere adesea ascunde ceea ce o persoană încearcă de fapt să obţină.

Gerard I. Pentru a depăşi încăpăţânarea şi rigiditatea unei părţi sau a ambelor este bine să se insiste ca acordul obţinut să reflecte unele standarde de corectitudine. Nierenberg. cererile să se bazeze pe o argumentare solidă. O tactică mult mai bună este oferirea unui argument solid pentru care meritaţi o creştere mare a salariului. Exemplu: O ocazie tipică pentru aplicarea acestei strategii se referă la o mărire de salariu. Criterii sau măsuri standard reciproc acceptate Insistă pe folosirea criteriilor obiective! spun aceiaşi Fisher şi Ury. Puterea argumentului Este bine ca. Propunerea a fost acceptată şi s-a bazat pe descoperirea unei noi soluţii. oferă acest exemplu de cum se pot obţine şi rezultate: „Solicit o mărire de salariu ca să pot munci mai bine 116 . fondator al Institutului de Negociere. Un argument slab ar fi solicitarea uni creşteri medii a salariului.TEHNICI DE NEGOCIERE personal nou şi achiziţionarea de noi echipamente ar fi dus la depăşirea bugetului pentru anul fiscal. Şeful departamentului de informatică a revenit trei zile mai târziu cu propunerea de angajare de personal temporar şi închirierea de echipament pentru o perioadă limitată de timp. deoarece avem nevoie de mai mulţi bani. de asemenea. cum ar fi: • valoarea de piaţă • opinia experţilor • înţelegerile dintre participanţi • trimiterile la lege.

timp pentru a obţine unele informaţii din dosarele noastre. există multe tactici legitime şi etice de tergiversare. octombrie 1982. probabil. Atmosfera (climatul) pozitivă de negociere 10 „Negotiating: A Master Shows How to Head Off Argument at the Impasse““. pe un teren de golf etc. Cheltuielile familiei mele au crescut şi nu am putut fizic recurge la colaborări în afara orelor de program. voi fi nevoit să accept altă slujbă care mi-a fost oferită la un salariu mai mare“.TEHNICI DE NEGOCIERE pentru amândoi.). 53. 117 . Mi-e teamă că nu o să mai fac faţă acestei presiuni. astfel încât o soluţie mai bună ar fi: „În ultimul timp. • se poate cere să consultăm un expert înainte de a ne pronunţa. p. dacă nu mi-o puteţi oferi. • solicitarea unei pauze de masă. Soluţiile ar fi: • necesitatea consultării directe cu şeful. care ne pot permite să reflectăm asupra cererii venite din cealaltă parte. nu va fi disponibil în acel moment. care. mai cald. • se poate sugera ca ambele părţi să continue negocierile în dimineaţa următoare sau în alt loc (mai liniştit. Deşi poate părea că suntem presaţi de timp sau spaţiu să luăm rapid o decizie. aşa că aş dori un salariu mai mare.10 Acest exemplu are o tentă de şantaj. aproape zilnic în ultimele două luni. Success. a trebuit să rămân frecvent peste program. la munte. deşi volumul de muncă a crescut pentru firma noastră. oferindu-ne timpul de gândire necesar.“. Evaluarea fiecărui pas O decizie pripită luată într-o sesiune de negocieri este adesea una deficitară. Solicit o mărire de salariu pentru că.

53. 1983).: Harvard University Press. „The Art and Science of Negotiation“ (Cambridge. oferă şi apoi primeşte. Nierenberg susţine că. casă sau mobilă uzată recunoaşte aceste patru cazuri. oferă şi apoi cere. iau o poziţie defensivă şi abordează o strategie de tip câştig–pierdere. că nimeni nu cedează. Atunci el sau ea se va orienta spre altceva“. Mulţi negociatori dificili adoptă un joc al ţinerii deoparte în care ei devin „grei de cap“. definită anterior ca o negociere competitivă. rămânând pozitiv.TEHNICI DE NEGOCIERE Negocierile se derulează mult mai rapid dacă un ton pozitiv însoţeşte şedinţa. Howard Raiffa. Oricine a negociat vreodată preţul unui automobil. „Va fi ca un copil care se isterizează până când observă că nu îi merge. respectiv primeşte şi apoi oferă.11 Stările contradictorii În literatura de specialitate se foloseşte sintagma Macho–Chicken (dur–laş). Exemplu: 11 12 „Negotiating: A Master Shows How to Head Off Argument at the Impasse“. 118 . Strategia de negociere se bazează pe patru cazuri. p. cere şi apoi oferă. veţi stopa răceala unei persoane negative. Comportamentul nonverbal (a zâmbi şi a face gesturi prieteneşti) ajută la crearea unui climat pozitiv. Important este ca după fiecare pas să rămână loc pentru compromis sau alte concesii.12 Soluţia constă în concentrarea pe tacticile de negociere de cooperare descrise anterior. Mass. ea a scăpat de sub controlul dumneavoastră. Howard Raiffa avertizează că dacă negocierea degenerează în „macho–chicken“.

TEHNICI DE NEGOCIERE Dacă sunteţi cumpărătorul. Pe măsură ce negocierile avansează. Când au solicitat să li se răspundă cu o contrapropunere. începeţi cu o cerere ridicată. începeţi cerând un buget liberal. reprezentantul companiei a făcut următorul comentariu: „Nu intenţionez să vă insult pe dumneavoastră sau pe membrii sindicatului cu o ofertă iniţială ridicol de mică. A începe cu o cerere nerezonabilă sau potenţial distructivă va fi adesea interpretată de cealaltă parte ca o negociere cu şanse slabe de reuşită. Dacă negociaţi bugetul departamentului dumneavoastră pentru anul următor. Sindicatele îşi lasă loc pentru negociere. sindicatul va renunţa la mai multe din aceste cereri mai puţin importante şi se va ajunge tot în zona de interes comun. tipic. negocierile serioase vor fi amânate sau chiar anulate. incluzând pe lista de revendicări mai multe puncte decât consideră că vor putea obţine (cum ar fi acoperirea completă a tratamentelor stomatologice. Cererea sau oferta de început A lăsa loc pentru negociere nu exclude importanţa începerii negocierilor cu o cerere sau ofertă plauzibilă. unul mai mare decât minimul absolut necesar dumneavoastră pentru a funcţiona. un negociator sindical a cerut iniţial o creştere cu 25% a tuturor categoriilor de salarii. începeţi cu o ofertă scăzută. Exemplu: Într-un anumit context. Când cererile dumneavoastră salariale vor fi mai realiste. Dacă sunteţi vânzătorul. Ambele părţi au realizat că această cerere era nejustificabilă. vă vom veni în întâmpinare cu un pachet salarial specific. Şi atunci vom putea 119 . chiar jignitoare. Astfel. tratarea zilei de naştere a unei persoane ca zi liberă/ de sărbătoare).

chiar dacă nu suntem de acord. să fie ajutat să gândească pozitiv şi să accepte situaţia câştig–câştig pentru ambele părţi. este de a-l face pe adversar să se simtă bine. în felul acesta se proiectează în avans plaja de negociere. pozitivă. 1977. Jandt. strategia mini-max ţinteşte spre o gamă de soluţii acceptabile. Astfel. Dar trebuie să fiţi realişti înainte ca noi să vă oferim ceva. Personnel Journal. prin gândirea obiectivelor maximale şi minimale.“13 Strategia mini–max sau ce ar trebui să se ofere şi ce ar trebui să fie acceptat îl conduce pe negociator spre o cerere sau ofertă iniţială realistă. Byrnes. „Operantly Conditioning a Negotiator’s Concession-Making“. Jr. sinceritatea şi consecvenţa O tactică de negociere utilă. 99. Fred E. 1985). Paul Gillette. (New York: John Wilez. p.. pp. Fiecare parte poate considera util să răspundă la aceste întrebări în scopul identificării zonei de interes comun (like–intent– must): • Care este minimul pe care-l pot accepta? • Care este maximul pe care-l pot cere fără a deveni ridicol? • Care este maximul pe care-l pot ceda? • Care este cea mai mică ofertă pe care o pot propune fără a mă face de râs?14 Practic. O serie de simulări ale negocierilor sindicat-patronat pe problema salariilor au arătat că acordarea contraconcesiilor (sau reciprocitate) serveşte ca răsplată. O tactică de „a-l face să se simtă bine“ este de a răsplăti concesia negociatorului oponent. Wall. „Win–Win Negotiations: Turning Conflict into Agreement“. Empatia. Journal of Experimental Social Psychology. 15 James A. Dar pentru aceasta trebuie ca noi înşine să fim empatici şi să ne străduim să înţelegem şi să respectăm punctul de vedere al celeilalte părţi.431–440. 120 . „Negotiating: Master the Ethics“. Ea are drept rezultat concesii mari printr-o înţelegere rapidă cu adversarul.TEHNICI DE NEGOCIERE negocia într-adevăr şi găsi o soluţie care să satisfacă pe toată lumea.15 De 13 14 Joseph F. iunie 1987.

TEHNICI DE NEGOCIERE

valoare considerabilă, aceste concesii mari continuă şi după ce răsplata dispare. Exemplu: „Deoarece aţi fost destul de înţelegători în privinţa reducerii numărului formularelor pe care trebuie să le procesăm pe săptămână, noi vom impune standarde de calitate mai înalte în departament“. Un alt mod de a-i face pe oponenţi să se simtă bine este să-i lăsaţi pur şi simplu să creadă că le înţelegeţi poziţia. O cale de a face acest lucru este de a le parafraza poziţia cu acurateţe. Aceasta îi asigură că le înţelegeţi obiectivul, chiar dacă nu sunteţi neapărat de acord cu el. În multe cazuri, punerea tuturor cărţilor pe masă este o tactică de negociere eficientă. Ea comunică faptul că nu ne jucăm şi că respectăm inteligenţa adversarului. De asemenea, ar putea încuraja cealaltă parte să înainteze cereri mai oneste, de vreme ce solicitările lor deformate vor fi în contrast cu un set de solicitări mai oneste. Howard Raiffa a concluzionat pe baza experimentelor sale că subiecţii care s-au descurcat cel mai bine în negocieri au fost cei care au afirmat pur şi simplu adevărul.16 Un motiv ar fi că majoritatea persoanelor se aşteaptă ca negocierile să fie însoţite de duplicitate. În consecinţă, ei sunt copleşiţi de adevăr. Un alt mod de a fi sincer precum un copil „nealterat de viaţă“, sincer şi corect este de a nu cere niciodată ceea ce nu-ţi doreşti sau nu poţi justifica. Urmând această direcţie, negociatorii etici îşi „fac temele“ şi justifică ceea ce doresc în faţa celeilalte părţi.

Exemplu:

121

TEHNICI DE NEGOCIERE

Un agent de aprovizionare poate justifica necesitatea ca livrarea materiei prime să se facă în două săptămâni: compania agentului se confruntă cu presiuni din partea unuia dintre clienţii săi pentru o livrare urgentă. Evitarea şi redirecţionarea — negocierea Jujitsu Uneori devine necesară pararea atacurilor agresive ale părţii oponente. Negocierea jujitsu, o tactică pentru acest scop, se concentrează pe ideea că dumneavoastră „evitaţi atacul lor şi îl abateţi către problemă“.17 O astfel de abordare este abaterea atenţiei asupra consecinţelor propunerii sau poziţiei lor. Exemplu: Reprezentantul sindicatului: Oferta noastră finală este un salariu de 20.000 lei/oră pentru mecanici. Reprezentantul companiei: Aceasta reprezintă o creştere considerabilă a costului unei ore de muncă. Cum credeţi că va influenţa acest lucru costurile de producţie? Reprezentantul sindicatului: Costul va creşte, presupun. Reprezentantul companiei: Presupunerea dumneavoastră este corectă. Va creşte preţul atât de mult încât concurenţa ne va scoate de pe piaţă. Aceasta va duce, probabil, la închiderea fabricii. Reprezentantul sindicatului: Permiteţi-mi să mă întorc la membrii sindicatului şi să mai studiem acest subiect. Identificarea celei mai bune alternative la eşecul unei negicieri
16 17

Raiffa, „The Art and Science of Negociation“, p. 306. Fisher şi Ury, „Getting to Yes“, p. 114.

122

TEHNICI DE NEGOCIERE

Motivul pentru care oamenii negociază este de a realiza ceva mai bun decât rezultatele pe care le-ar obţine în absenţa negocierii. Când suntem conştienţi de cea mai bună alternativă a noastră la eşecul unei negicieri, aceasta stabileşte un nivel al acordului pe care trebuie să-l acceptăm. „Cea mai bună alternativă la eşecul unei negicieri“ (BATNA — Best Alternative To No Agreement) devine, astfel, un standard care poate proteja atât împotriva acceptării unor termeni care sunt nefavorabili, cât şi împotriva respingerii unor termeni care ar fi în interesul nostru să-i acceptăm.“18 În situaţia prezentată anterior, reprezentantul companiei ar fi putut şti dinainte că dacă mecanicii ar fi plătiţi cu mai mult de 18.000 lei/oră, ar fi mult mai eficient pentru companie să subcontracteze o mare parte din producţie cu terţi. În aceste condiţii, negociatorul firmei ar accepta calm numai o soluţie pe care compania şi-ar putea-o permite. Reprezentantul sindicatului s-ar putea să nu-şi cunoască cea mai bună alternativă la înţelegerea negociată în această situaţie. O opţiune posibilă ar fi să ceară membrilor sindicatului să voteze pentru o grevă. Aceasta ar putea conduce rapid compania la opţiunea de a subcontracta cu terţi. Identificarea şi tratarea cauzelor Depăşirea presupunerii de „plăcintă fixă“ se bazează pe flexibilitatea soluţiilor alternative. Un motiv principal pentru care sunt necesare negocierile şi târgurile este acela că resursele sunt limitate — „fixe“ — părţile implicate presupun că ceea ce una reuşeşte să obţină de la cealaltă reprezintă o pierdere pentru partea adversă. Pentru a îndepărta negocierea de această presupunere a „plăcintei fixe“, este indicat uneori să fie aleasă o soluţie integrată sau să se găsească soluţii de creştere a „porţiei de plăcintă“ ce revine fiecăruia. Ţările scandinave negociază frecvent apelând la „creşterea în comun a plăcintei“.
18

Fisher şi Ury, „Getting to Yes“, p. 104. 123

Exemplu: Directorul coordonator al unei filiale a primit sarcina de a identifica un nou sediu de circa 300 mp. Importanţa aparenţelor Oamenii preferă să nu-şi afişeze slăbiciunea. 124 . În ziua încheierii contractului. iar celălalt aprecia creşterea salariului. Fără nici o justificare proprietarul imobilului a ridicat preţul la 40 $/mp. Dacă nu i se dă „învinsului“ ocazia de a se retrage demn. Furios. directorul firmei-mamă din Bucureşti s-a deplasat la filiala din Timişoara pentru a semna contractul. pentru că exact în dimineaţa aceasta mi s-a făcut o ofertă de 39 $/mp şi nu eram prost să ratez o asemenea afacere“. situaţia fiind de fapt un şantaj grosolan. directorul din Bucureşti a acceptat preţul. iar celuilalt susţinerea pentru acordarea salariului de merit (o creştere cu aproximativ 30%). În urma negocierilor directe cu proprietarul imobilului s-a ajuns la un preţ de 20 $/mp. O a treia persoană i-a ajutat să-şi rezolve problema întrebându-i pe fiecare dintre ei care consideră a fi cele mai importante argumente care îi îndreptăţesc să aspire la acest post. dar mai ales în finalul acestora. Soluţia aleasă a fost să-i ofere unui coleg susţinerea pentru funcţia de şef de catedră. S-a dovedit că un partener aprecia poziţia în facultate. cadre didactice respectabile îşi disputau funcţia de şef de catedră.TEHNICI DE NEGOCIERE Exemplu: Doi colegi de facultate. După toate acestea proprietarul imobilului a adăugat: „trebuia să acceptaţi. probabil acesta va deveniun duşman pe termen lung. prostia sau incompetenţa în timpul negocierilor.

În plus. În această situaţie sfatul este: „Câştigaţi avantaj purtând asupra dumneavoastră un sprijin scris pentru poziţia dumneavoastră. preţurile tipărite într-un catalog par mult mai credibile decât o menţionare orală a unui preţ. De exemplu.19 Anticiparea rezultatului negocierilor în termeni pozitivi O serie de experienţe de laborator sugerează că ideile preconcepute în privinţa conflictului vă pot influenţa negativ succesul 125 .TEHNICI DE NEGOCIERE Exerciţiul 1: Imaginaţi-vă şi alte soluţi posibile în continuarea cazului de mai sus. unele dintre aceste abordări competitive nu sunt în totalitatea lor necinstite. şi o scrisoare din partea unui membru al top managementului exprimând poziţia oficială a companiei dă greutate negocierii. Exerciţiul 2: Care sunt sentimentele directorului firmei din Bucureşti când constată că preţul s-a dublat exact în ultimul moment. O abordare de cooperare este recomandată ori de câte ori este posibilă. chiar dacă aceasta implică unele trucuri.“. dar o prezentare a tacticilor şi strategiilor de negociere ar fi incompletă fără o descriere a abordărilor competitive. nu credeţi tot ce citiţi. Invers. Va mai continua să facă afaceri cu proprietarul imobilului în viitorul îndepărtat? Abordări competitive în negociere Abordările descrise în această secţiune se bazează pe rezultate de tip câştig–pierdere sau pe încercarea de a maximiza câştigul pentru una din părţi. Legitimitatea. înşelătorii şi manipulări. mijloc de influenţare a puterii de negociere Oamenii au tendinţa de a respecta autoritatea reperelor scrise.

Instrucţiunile pentru ambele părţi au fost identice cu o singură Minda Zetlin.20 Implicaţiile cazurilor prezentate mai sus constau în faptul că. p. ofertele şi contraofertele le-au fost transferate pe sub masă. Persoanele care planifică rezultatele negocierii în termeni de câştiguri sau profituri sunt mult mai dispuse să facă concesii pentru a obţine rezultatul sigur disponibil într-o înţelegere negociată. ambele părţi devin căutătoare de risc. 20 19 126 . dezvoltă piedici şi invocă arbitrajul (soluţia intervenţiei unei a treia părţi). pp.TEHNICI DE NEGOCIERE în negocierea unui rezultat favorabil. s-a construit o baricadă între participanţi. Academy of Management Journal. „The Art of Negotiating“. Neale şi Max H. În schimb. Success. iunie 1986. Margaret A. Cererile. Invers. O abordare apropiată constă în faptul că dacă indivizii văd în rezultatele potenţiale ce au ei de pierdut. în condiţii de egalitate. Într-un experiment pentru testarea acestei afirmaţii. astfel încât să nu poată comunica între ei. 58. aveţi mai multe şanse de a obţine succesul în negocieri atunci când încercaţi să obţineţi câştiguri decât atunci când încercaţi să evitaţi pierderile. „Why Negotiations go Wrong“. 37–38. Această strategie este asemănătoare cu aceea de a-ţi creşte nivelul de aşteptări sau de a avea o atitudine mentală pozitivă când intraţi la negocieri. negociatorii care construiesc rezultatul în termeni de pierderi sau costuri sunt mai dispuşi spre o acţiune riscantă de menţinere pe poziţii şi posibilă pierdere prin încercarea de a forţa obţinerea mai multor concesii din partea adversarului. p. Max H. Nivelul de aşteptări şi influenţa comunicării directe Persoanele care-şi fixează ţinte mai înalte pentru ei în negociere şi nu se abat de la ele se vor descurca mai bine decât cele care solicită mai puţin. „The Effects of Framing and Negotiator Overconfidence on Bargaining Behaviors and Outcomes“. Bazerman. dacă părţile evaluează rezultatele potenţiale în termeni de câştiguri. martie 1985. Bazerman. ei devin adversari ai riscului şi sunt mai dispuşi să ajungă la o înţelegere. 45.

50 $. subiecţii care aşteptau 7. Exemplu: „O. procedaţi invers. p.“ Consultantul în negocieri Karrass recomandă ca.50 $. Abordarea dură constă în a face o concesie totală la începutul negocierii şi a nu mai accepta altele pe parcurs..K. 1974).TEHNICI DE NEGOCIERE excepţie: unei părţi i s-a spus că urma să obţină o înţelegere la 7. ambele părţi aveau şanse egale de a obţine 5 $. „Give &Take: The Complete Guide to Negotiating Strategies and Tactics“ (New York: Thomas Y. Din punct de vedere matematic. s-au apropiat de 2. Începeţi de sus şi cedaţi lent. nici dură este de a nu face nici o concesie până în ultimul moment şi atunci să faceţi toate concesiile pe care eraţi dispuşi să le faceţi. la înţelegeri reciproc satisfăcătoare.21 Utilizarea pas cu pas a concesiilor Experimentele demonstrează că a face concesii în mod constant conduce. în timp ce subiecţii cărora li s-a spus să se aştepte la 2. Aceasta este ultima concesie pe care v-o fac!“ O altă abordare extremă care nu este nici blândă. 21 Chester L. să porniţi de jos şi să cedaţi lent de-a lungul unei perioade mari de timp. de-a lungul unei perioade mari de timp. am decis să vă împrumut trei dintre oameni mei pentru proiect. puteţi să luaţi trei dintre oamenii mei pentru proiect.. Oferirea de concesii este considerată ca o abordare blândă a negocierii. 2.50 $ iar celeilalte la 2. Crowell.50 $ au primit aproximativ 7. Exemplu: „O. 127 . în majoritatea cazurilor. Karrass. Dacă sunteţi vânzător.K. În teste repetate.50 $. în cazul în care sunteţi cumpărător.50 $.

Un alt avantaj 22 Chester L. Crowell. va pune în mişcare negocierile în favoarea dumneavoastră este prezentat mai jos: „Dacă veţi plăti integral excursia din luna august până la 1 martie a. 45. Printre acestea se numără şi plata taxelor pe teren şi casă până la 15 martie 2001. 128 . în mod normal. Singura „şmecherie“ este că trebuie să cumpăraţi 50 de topuri de hârtie de imprimantă şi 10 cartuşe cu toner pe care puteţi să le reîncărcaţi gratis. „Give &Take: The Complete Guide to Negotiating Strategies and Tactics“ (New York: Thomas Y..22 Folosiţi termenele limită Multe din termenele limită care ni se impun sunt fictive. Karrass.“ Dacă veţi suna la două luni după expirarea termenului limită. p. principiul rămâne acelaşi — faceţi concesii mici pe parcursul sesiunii de negocieri. Un exemplu de termen limită care. Exemplu: De multe ori se primesc oferte prin poştă (marketing direct sau vânzări prin poştăl) de genul: „ Puteţi procura o imprimantă laser de 200 $ dacă folosiţi serviciiile noastre de birotică. dar cu plata acestora în avans! În ciuda termenelor limită fictive. pentru a beneficia de o reducere de peste 40%. Dar trebuie să acţionaţi în maxim 5 zile. veţi fi informat că imprimanta continuă să vă aştepte. oamenii intră în acţiune. Calmul şi răbdarea Un negociator răbdător şi calm este adesea un negociator de succes.c. Puteţi obţine aceeaşi înţelegere şi după expirarea termenului limită.TEHNICI DE NEGOCIERE Cumpărător sau vânzător. ambele părţi învaţă mai mult despre subiectele reale implicate. veţi beneficia de o reducere de 20%“. 1974). Dacă negocierile se derulează într-o atmosferă calmă.

24 O versiune orientată spre consumator în care se fac referiri la o autoritate superioară este numită ursul cel mare şi rău din camera din spate sau uliul şi porumbeii. Herberger Jr. Graham şi Roy A. executivii de peste ocean folosesc conceptul de autoritate limitată în mod destul de eficient când negociază cu nord-americanii. care se află la 5.. „The Art of Negotiating“. 160-168. În schimb.000 mile distanţă. Herberger Jr. dar „Directorul de vânzări nu va accepta niciodată. Harvard Business Review. nu trebuie doar să mă convingeţi pe mine. 25 Zetlin. 37. Mulţi americani devin nerăbdători la pauzele lungi în partea de „primeşte şi dă“ a negocierilor. iulie–august 1983. Graham şi Roy A.“. Graham şi Herberger cred că americanii. ei spun „Pentru a mă determina să accept acest compromis. ea funcţionează în următoarea manieră. S-a descoperit că evreii s-au descurcat mai bine pentru că au fost mai puţin grăbiţi în a ajunge la o înţelegere. 129 .25 23 24 Raiffa. Howard Raiffa face referire la un experiment de negociere în care s-au confruntat subiecţi evrei şi americani. dumneavoastră şi agentul de vânzări încercaţi să ajungeţi la un preţ pe care „ursul cel mare şi rău“ îl va accepta. În realitate. 306. p. p. Agentul de vânzări pretinde că el sau ea doreşte să vă ofere un anumit preţ mai mic.. ci pe şeful meu.“ În acest caz. p.23 Influenţa autorităţii superioare În conformitate cu John L. Aceasta poate forţa partea adversă să vină cu argumente foarte persuasive (şi înţelegeri foarte bune). Utilizată adesea de către vânzătorii de maşini. John L.TEHNICI DE NEGOCIERE al răbdării este acela că se permite negociatorului să fie mai atent înainte de a lua o poziţie. au reţineri în privinţa verificării unor acorduri la sediul firmei în mijlocul negocierilor. „The Art and Science of Negociation“. „Negotiators Abroad – Don’t Shoot from the Hip“. ei preferă să spună sau să facă ceva pentru a avansa cu negocierile. pe de altă parte.

să-l facă. Dacă altă firmă poate face acest lucru în mod satisfăcător într-un termen mai scurt de 60 de zile. trebuie făcut ceva pentru a pune lucrurile în mişcare. În orice caz. Pe mine ştiţi unde să mă găsiţi. Printre multe alte soluţii posibile de rezolvare a unei situaţii critice se numără schimbarea „leader“-ului echipei de negociere. ca manager. operarea de schimbări în specificaţii şi termene sau stabilirea unei comisii reunite de studiu.TEHNICI DE NEGOCIERE Crearea de noi soluţii în situaţii critice Când negocierile sunt în impas. potenţialul client l-a chemat pe consultant pentru a semna un contract pentru ca studiul să fie finalizat în 60 de zile. oferta finală a dumneavoastră va rezolva un impas. Acesta dorea un studiu de piaţă pentru a câştiga noi clienţi. termenul cel mai scurt pe care vi-l putem oferi este de 60 de zile.26 Ultimă ofertă în finalul negocierii În multe circumstanţe. Exemplu: O firmă de consultanţă a folosit această tehnică pentru a obţine avantaje în negocierea datei de finalizare pentru un studiu cerut de un potenţial client. După ce s-a gândit puţin. 130 .“. Uneori o schimbare minoră în natura negocierii poate rezolva impasul. Peste 2 zile. mai multă responsabilitate dar nu şi suficient ajutor nou pentru a vă putea îndeplini sarcina. Imaginaţi-vă că vi s-a dat. Punctul cheie al acestei tactici constă în părăsirea negocierilor în scurt timp de la anunţarea ofertei. solicitarea unui mediator. termenul limită fiind de maxim o lună. consultantul a spus: „Am dori foarte mult să efectuăm acest studiu pentru dumneavoastră. Consultantul dorea afacerea dar nu avea resursele necesare pentru a face studiul imediat. O soluţie pentru ieşirea din impas ar putea fi să solicitaţi să fiţi degrevaţi temporar de unele responsabilităţi minore.

intensitatea motivaţiei de a negocia scade. Au fost identificate trei efecte ale acestei abordări convenţionale: 1. p. „S-ar putea să fiu interesat în anumite condiţii. De vreme ce arbitrul ia decizia finală. o a treia parte este rugată să rezolve problemele în dispută. Arbitrajul ultimei oferte În arbitrajul convenţional. 3. 131 . Acest lucru este cunoscut ca efect narcotic. 25. astfel încât rezultatul final să echilibreze nevoile organizaţionale şi politice ale fiecărei părţi. Voi începe cât mai curând posibil“. Ultima situaţie: negociatorii nu se simt răspunzători de rezultat de vreme ce rezultatul final nu a fost decizia lor. 26 Karrass. Practica însă acceptă ambele variante. Posibilitatea ca arbitrul să împartă diferenţa silind negociatorii să facă cereri extreme (menţinerea poziţiilor polare) pentru a compensa compromisul aşteptat al negociatorului. 2. Exemplu: Intervievatul pentru o slujbă care se arată prea nerăbdător să obţină angajarea poate avea mai puţin succes decât cel care rămâne parţial indiferent. „Give & Take“.TEHNICI DE NEGOCIERE Femeia greu de cucerit Impresia că sunteţi o persoană inaccesibilă stă la baza unei alte strategii de bun simţ. negociatorii simt că au mai puţină responsabilitate în rezolvarea disputei. prin urmare. Practic se joacă rolul negociatorului care nu doreşte să ofere concesii celeilalte părţi sau să le accepte afirmaţiile.“ este o tactică mai eficientă decât „Vă rog. daţi-mi această slujbă.

Deciziile tind să fie luate mai frecvent prin arbitrajul ofertei finale. Atâta timp cât cele două părţi convin ca o a treia parte să accepte una din ofertele lor finale. în negocierile simple între două părţi şi în arbitrajul ofertei finale. Decât să rişte ca o pretenţie rezonabilă a celeilalte părţi să fie aleasă de către arbitru ca cea mai bună ofertă finală. dacă negociatorii nu au ajuns la o înţelegere prin forţe proprii.27 132 . Arbitrajul ofertei finale poate fi folosit de asemenea în afara negocierilor din sfera managementului. arbitrul trebuie să aleagă ultima ofertă a uneia din părţi. În locul unui compromis. unde negociatorii supraestimează probabilitatea ca oferta lor finală să fie acceptată. Neale şi Max H. procedeul poate fi folosit. ambele părţi ar putea negocia într-un mod mai cooperant. fiecare trebuie să pună la dispoziţia arbitrului o ofertă finală. ambele părţi s-ar putea comporta diferit. Dacă se acceptă sau se impune arbitrajul ofertei finale. deoarece fiecare parte se teme că ultima ofertă a celeilalte părţi va fi cea acceptată de către arbitru. Bazerman au demonstrat că negociatorii încrezători în mod realist fac mai multe concesii şi adesea câştigă mai mult decât negociatorii exagerat de încrezători. Exemplu: Imaginaţi-vă doi şefi de departament care negociază cât de mult spaţiu vor avea birourile lor la noul sediu. Încrederea exagerată apare în două domenii. În condiţii normale de egoism uman. ambii vor ridica pretenţii exagerate privind nevoile lor pentru noul spaţiu. Fermitatea şi încrederea exagerată în justeţea propriei poziţii Experimentele conduse de către specialiştii Margaret A.TEHNICI DE NEGOCIERE În arbitrarea ultimei oferte.

Numai taxele legale pot elimina eficienţa costului unor tipuri de negocieri. „Why Negotiations Go Wrong“. Bazerman. de asemenea. justifică uneori pierderea economică. numai jumătate din toate ofertele finale pot fi acceptate în arbitrajul ofertei finale. distrăgând astfel atenţia de la obiective mult mai constructive — „strategia zidului disipator de energie!“ (vezi negocierile dintre sindicate şi guvern în perioada 1994–1996). în timp ce o atitudine mai puţin optimistă îl face pe negociator mai nesigur şi astfel mai dispus spre compromis. Negocierile prelungite pot. cum ar fi plata a 30. persoanele din experimente au estimat. în mod evident. Această încredere exagerată reduce disponibilitatea pentru compromis. Un contraargument aici este că litigiul. Un exemplu este litigiul pentru a proteja o marcă. 34. o probabilitate de 65–68% ca oferta lor să fie cea acceptată. chiar şi în caz de victorie. în medie. Recunoaşterea acestei tendinţe îl poate ajuta pe abilul negociator să evite negocierea dincolo de punctul din care şansele de a se întoarce se diminuează. pentru a proteja un principiu. p. Max H. Îndrumări pentru dezvoltarea abilităţilor de negociere 27 28 Margaret A. pentru a obţine un câştig de 25.TEHNICI DE NEGOCIERE Concluzia unor cercetători în domeniul negocierii este: În timp ce.28 Retragerea sau renunţarea la negociere Uneori.000 $ solicitat părţii adverse. Bazerman. Neale şi Max H. negocierile competitive pot scăpa de sub control — conflictul se escaladează în timp ce ambele părţi se simt datoare să-şi justifice poziţiile anterioare şi să obţină ceea ce au cerut. 133 .. diurna etc. slăbi intelectual şi emoţional partenerii.000 $ — costuri cu deplasarea. „The Effects of Framing“. 58. p.

în cazul în care câştigul potenţial al ambelor părţi este variabil. Organizational Decision Making (Homewood. De exemplu. După învăţarea identificării situaţiilor care reclamă o acţiune de negociere. conduce singură la interpretarea de roluri. 1983). cineva ar putea încerca să negocieze pentru mize mai mari — cum ar fi cumpărarea unei maşini sau obţinerea unui salariu de pornire la o nouă slujbă. problema se poate rezolva împreună. O dată ce şi-a dezvoltat încrederea prin aceste situaţii mărunte. este importantă încorporarea în negociere a mai multor strategii din cele descrise anterior. 109. următorul pas îl constituie negocierea propriu-zisă în situaţii inofensive şi relativ lipsite de urmări. pentru început. Dacă ambii şefi de departament se pot ajuta reciproc să hotărască cât de mult spaţiu le este necesar. Indiferent ce obţine una din părţi. fără a-şi face probleme în privinţa împărţirii unei cantităţi fixe de resurse.TEHNICI DE NEGOCIERE Un punct de plecare în dezvoltarea abilităţilor de negociere este să recunoşti când o anume situaţie reclamă negocierea. 134 . Tactica folosirii negocierii jujitsu. Din nou. descrisă mai devreme în acest capitol. p. una din numeroasele strategii descrise aici. ele pot dezvolta un scenariu aproximând o situaţie de negociere căreia trebuie să-i facă faţă la serviciu. Bass. O altă metodă recomandată pentru îmbunătăţirea abilităţilor de negociere este interpretarea rolurilor. 29 Raportul de cercetare în Bernard M. Walton. III: Richard D. cineva ar putea încerca să aplice una sau două tactici de negociere când cumpără o piesă de mobilier sau un obiect casnic.29 Situaţia descrisă anterior. Două persoane pot studia. Apoi. ei se pot angaja într-o rezolvare de comun acord a problemei. Conform cercetării lui Richard E. negocierea pentru a ajunge la o decizie apare când zona de resurse comune părţilor este fixată. este pe socoteala celeilalte — cazul clasic al jocului cu sumă zero. Irwin. a celor doi şefi încercând să obţină fiecare o parte mai mare din spaţiul noului sediu se încadrează în această categorie. Pe de altă parte. deşi nu au fost încă determinate părţile relative ale lor.

fostul prim-ministru Mugur Isărescu sau actualul. care sunt două erori frecvente făcute de oameni când negociază pentru ei înşişi? • Astăzi a devenit o practică curentă ca vedetele de cinema. opiniilor etc. atleţii profesionişti să angajeze agenţi pentru a le negocia contractele. Care consideraţi că sunt avantajele şi dezavantajele acestei practici? • Cât de mult puteţi negocia preţul de vânzare al articolelor electrocasnice la raioanele marilor magazine? • Până unde puteţi negocia cu Serviciul Impozite din cadrul Primăriei Municipiului Bucureşti suma taxelor pe care o datoraţi? • Identificaţi în comunitatea dumneavoastră un negociator profesionist. cum ar fi un specialist în relaţii de muncă sau un avocat implicat în negocieri frecvente. ca negociator.. De ce ar putea fi adevărat acest lucru? • Cât de eficient este. Traian Băsescu.TEHNICI DE NEGOCIERE LISTĂ DIDACTICĂ DE ÎNTREBĂRI ŞI ACTIVITĂŢI • Mulţi negociatori experimentaţi susţin că preferă să negocieze mai curând împotriva altui negociator experimentat decât a unuia fără experienţă. respectiv o parte variabilă. Din însăşi definiţia reprezentării de mai sus se poate observa că doi 135 . comportamentelor. Adrian Năstase? Explicaţi. experienţelor. Intervievaţi acea persoană pentru a descoperi mai multe tactici de negociere pe care ea le consideră a fi cele mai eficiente. • Pe baza observaţiilor dumneavoastră. atitudinilor. adică a convingerilor. marii cântăreţi. judecăţilor de valoare. folosind o abordare managerială rezultă că la un moment dat se poate vorbi despre o parte relativ fixă a sumei. Identificarea sistemului de referinţă Dacă prin reprezentare înţelegem suma tuturor acumulărilor unui individ. Prezentaţi rezultatele colegilor.

TEHNICI DE NEGOCIERE indivizi A şi B au cu siguranţă reprezentări diferite (cel puţin un element al sumei este întotdeauna diferit). concentric cu primul şi alcătuit din judecţi de valoare şi opinii. Celălat înveliş al atitudinior şi comportamentelor poate fi asimilat fie părţii semirigide. există cu siguranţă o parte fixă comună a celor doi indivizi. starea de identitate. Acest ultim înveliş este interfaţa care interacţionează mental cu mediul exterior şi poate fi asimilat cu partea variabilă a reprezentării individului. de exemplu pentru piaţa din România se poate considera un absovent de liceu. ceea ce înseamnă că şi reprezentările celor doi indivizi sunt teoretic identice. Această zonă intermediară este caracterizată prin vâscozitate. zA ≡ zB. fiecare cu zestrea lui socio-culturală se pot afla într-una din următoarele şase situaţii: starea de tangenţă între zestrea A şi zestrea B. respectiv al doilea înveliş. fie părţii semiflexibile. starea de intersecţie între zestrea A şi zestrea B caracterizată prin apariţia zonei comune. ca parte intermediară. este situaţia de rezonanţă în comunicare. zestrea A (zA) include zestrea B (zB). Dacă se utilizează modelul celor două coji utilizat frecvent în marketing sau modelul atomic. Tocmai de aceea. Doi indivizi A şi B. atunci rezultă că în nucleul nu poate fi decât partea fixă a reprezentării şi aici se poziţionează convingerile individului. Urmează primul înveliş al nucleului alcătuit din atitudini şi comportamente. zestrea B (zB) include zestrea A (zA). de trecere dintre zona fixă şi variabilă a reprezentării. dar la acelaşi nivel educaţional. situaţie pe care ambii indivizi 136 . atitudinile şi comportamentele se modifică greu şi foarte greu: una dintre soluţile manageriale de influenţare a acestora se bazează pe modificarea modului de a gândi. Acest lucru se întâmplă fie atunci când individul îşi împrumută şi îşi adaptează propriile nevoi atitudinale cu ale partenerului. adicâ zestrea socio-culturală a lui A este relativ identică cu zestrea socio-culturală a lui B.

Etapa a II-a: • necesitatea analizei continue a mesajelor transmise. paraverbale şi nonverbale.). În acest ultim caz intervine nevoia de autodepăşire a cel puţin unui individ.i. Zona de interes comun (z. Concluzie: Abilitatea unui bun negociator constă în capacitatea de identificare a sistemului de referinţă şi a sistemului de reprezentare prin metoda observării şi utilizarea mixului de întrebări. distrugerea barierelor de comunicare. Mai există şi o altă soluţie managerială ce aparţine unuia dintre partenerii de comunicare şi anume.i.) poate fi inclusă în zona comună (zC). poate intersecta zC sau poate fi disjunctă faţă de aceasta. refuzul comunicării.c. Zona de interes comun (z. Fazele obligatorii ale unei negocieri sunt: Etapa I : • culegerea datelor în scopul întocmirii dosarului de negociere. întrucât negociatorul care descoperă primul sistemul de referinţă (partea fixă a reprezntării) sau reprezentarea partenerului poate prelua controlul asupra procesului de negociere. observarea modului de manifestare a sincronismului sau dihotomiei dintre mesajele verbale.) trebuie comparată cu zona comună a celor două zestre socio-culturale. Merită subliniat proverbul „cine se aseamănă se adună“.c. 137 . deşi indivizii au ajuns în situaţia de identitate a celor două zestre socio-culturale. Etapa a III-a: • Pornind de la zA şi zB este obligatoriu să ajungem să identificăm zona de interes comun a celor două părţi care negociază.TEHNICI DE NEGOCIERE tind să o conserve (hoţii caută să comunice tot cu hoţi etc.

orientarea uşilor şi ferestrelor etc. ovală sau rotundă. în mod special trebuie subliniată influenţa aranjamentului mobilierului în sală (când se foloseşte masa dreptunghiulară.8. o variabilă ce influenţează puterea de negociere este locul întâlnirii — „acasă“ ori „în deplasare“ —. 138 .4.).TEHNICI DE NEGOCIERE Alegerea locului întâlnirii După cum s-a arătat în capitolul 8. tipurile de scaune.

pentru a-i permite potenţialului cumpărător să-şi noteze elementele care-l interesează. câştigarea încrederii partnerului. paraverbale şi nonverbale. fie asupra produsului. Începutul serveşte ca o introducere menită să justifice prezenţa acolo. Dacă nu există o reacţie normală (obligaţie etică de a răspunde la salut. schimbul de cărţi de vizită. distrugerea barierelor de comunicare. cu impertinenţă şi/sau agresivitate că deranjezi etc. ce face. astfel. Exemplu: Pasul 1. şi mai ales modul în care se răspunde: cu amabilitate. cine este. Obiectivele generale ale fazei întâi sunt: 1. din vârful buzelor. Trebuie făcută cât mai simplu. de ce doreşte să exporte şi de ce vizitează acel cumpărător şi nu pe altcineva. se va „agăţa“ clientul. fie se poate repeta salutul utilizând mijloacele paraverbale (altă tonalitate. Este o introducere care să justifice vizita şi să stârnească interesul. cu ostentaţie că deranjezi. cu indiferenţă. 3. Nu trebuie recitat ca dintr-o broşură. Începutul trebuie gândit în prealabil. timp în care se analizează impactul salutului. 2. Bună ziua! Urmează o scurtă pauză pentru a primi răspunsul la un gest de politeţe. pentru că există posibilitatea de a lăsa în urmă un material de referinţă conţinând toate datele relevante. identificarea impactului mesajelor verbale. 5.TEHNICI DE NEGOCIERE Algoritmul de negociere în şapte paşi Faza 1. 139 . organizaţie sau persoană.). obligatoriu pe introducerea misterului. fie asupra persoanei. Constă dintr-o prezentare de deschidere. dezvăluirea scopurilor şi obiectivelor vizitei şi. captarea atenţiei. 4. fie asupra organizaţiei. stârnirea interesului pentru produs/serviciu. Primirea sau primul contact Această etapă se caracterizează prin prezentarea părţilor.

şi doresc să vă fac o ofertă specială. să-l asigure că este interesat şi impresionat şi să afle ce îl interesează pe cumpărător. Normal. să utilizeze mixul de întrebări. Acesta sunt eu... „vânzătorul“ trebuie să asculte cu atenţie. Este momentul pentru a determina punctul în care produsul de 140 . nonverbală sau una complexă. de care cu siguranţă aţi auzit. Observaţie: Dacă firma are un nume sonor.A. de obicei vorbind de compania sa şi cel mai probabil. a privi în ochii cumpărătorului. Aşteptaţi şi studiaţi sincronismul sau dihotomia mesajelor verbale. În funcţie de context pregătiţi-vă pentru o soluţie verbală. Dacă se uită la cartea de vizită se va acorda obligatoriu timpul necesar la dispoziţia clientului pentru lecturare — mesajul este primit — şi apoi se poate continua discuţia. despre poziţia sa în companie. Dacă firma nu are un nume consacrat.). după o astfel de introducere. o combinaţie a celor trei. ca firmă specializată în distribuţia produselor alimentare de panificaţie. paraverbală.al unei firme foarte cunoscute în domeniul comerţului. fie se adaugă imediat: Sunt directorul de vânzări al firmei D&C S. de exemplu Chimprodexpoimpex SRL este bine să nu utilizaţi numele firmei acum.D&C S. eu sunt Ionescu Constantin. Este indicat a se lua notiţe şi a folosi semnalele de aprobare şi curiozitate.TEHNICI DE NEGOCIERE intensitate a undelor sonore etc. Dacă nu lecturează cartea de vizită vă prezentaţi singur arătându-i că dumneavoastră ştiţi cine este dânsul: Domnule director Popescu. cumpărătorul continuă el discuţia. care cu siguranţă ne va aduce un câştig reciproc! Pasul 2. În acest timp. însă puteţi adăuga: .A. datul afirmativ din cap. paraverbale şi nonverbale ale clientului potenţial. la pasul 1 se poate adăuga . aşteptându-se reacţia persoanei. şi se oferă cartea de vizită.. de profesie inginer şi îndeplinesc funcţia de coordonator zonă în cadrul biroului de marketing.. Pasul 3. cu o bună cotă de piaţă. a-l lauda pentru ego-ul său şi a-l face să se simtă mândru de el însuşi şi de compania sa..

cum ar fi fotografii. Trebuie accentuat faptul că cele mai noi cunoştinţe şi tehnologii sunt înglobate în produsul oferit. casete video. „vânzătorul“ este gata să califice situaţia reală. Dacă gândeşte creativ. O dată ce această fază a fost finalizată. • liste cu clienţi. Cuprinsul se referă la faza de prezentare detaliată a companiei. întotdeauna va găsi o formulă care să răspundă situaţiei. • realizări. • istoric. a vânzătorului însuşi. Dacă nu este în dezavantajul lui. este bine să lase impresia că formula tocmai găsită este în dezavantajul lui şi cert în avantajul cumpărătorului. şi a produselor. Cumpărătorul va avea atât de multe de întrebat. • exemple concrete de utilizare a produselor. • loc pe piaţă. Trebuie incluse aici: • prezentarea firmei.TEHNICI DE NEGOCIERE vânzare se potriveşte cu nevoile cumpără-torului. încât acest stadiu va arăta mai mult ca un schimb de întrebări şi răspunsuri. Această fază începe prin prezentarea vânzătorului ca persoană. În acest stadiu al prezentării este permis a se vorbi mai mult. • scrisori de mulţumire de la clienţi sau listă cu referinţe. albume etc. • eventuale articole din presă despre firmă sau despre produse. Trebuie scoase foarte bine în evidenţă avantajele produsului. apoi a companiei pe care o reprezintă şi a produselor pe care le fabrică — evident trebuie să rezulte că aceste produse sunt corespunzătoare pentru a satisface întocmai nevoile cumpărătorului. 141 .

paraverbal. A — Acţiune sau trecerea la acţiune). Soluţiile clasice de captare a atenţiei sunt: 1. cotul fiind rezemat de birou etc. poziţia clasică a trupului uşor înclinat în faţă. . nonverbal sau o combinaţie a acestora. dar şi în faţa unei camere de luat vederi. utilizarea gestului arătător cu pixul pe un catalog/pliant atractiv împreună cu modificarea intenţionată a poziţiei trupului în scaun sau în spaţiu.TEHNICI DE NEGOCIERE Această etapă se caracterizează prin impresii la prima vedere. I — Interes. adică la rece. model împrumutat din marketing. percepţii diferite. 3.adoptarea unor anumite poziţi speciale ale trupului care sunt decodificate de către ascultător la nivelul subconştientului sau al conştientului ca poziţii care au semnificaţia de atitudini deschise. favorabile comunicării. . creşterea sau coborârea bruscă a intensităţii undei sonore. . . dar către ascultător şi cu mâna la bărbie. Astfel au rezultat 4 142 . În acest ultim caz.creşterea graduală a intensităţii undei sonore atunci când vorbim.gândind scenarii acasă. D — Dorinţă. 2. în majoritatea cazurilor dinamica mişcării trupului va determina rotirea ochilor partenerului sau modificarea poziţiei trupului. 5. În scopul captării atenţiei se pot folosi mai multe tehnici dintre care se distinge modelul AIDA (A — Atenţie.tăcerea intenţionată poate determina intervenţia partenerului care va simţi nevoia de a pune o întrebare: Ce doriţi de la noi? sau Vă ascult! 4.şocul verbal. . de exemplu. chiar simpatii sau antipatii care evident trebuie tratate cu o deosebită grijă. Un exemplu ar consta în utilizarea intenţionată a unor neologisme sau arhaisme. vă puteţi vedea ca pe un actor (protagonist) care îşi va juca rolul în faţa unui virtual spectator.

Soluţiile sunt şi verbale. 143 . Exerciţiu: Cum reacţionează cumpărătorul ca ascultător. de exemplu cumpărătorul ca ascultător ştie: misterul se află în ceea ce este posibil să rezulte de pe urma consumului produsului sau serviciului ofertat. adică satisfacţie sau insatisfacţie. de exemplu vânzătorul ca protagonist. • protagonistul nu ştie că ascultătorul ştie. gest permis în cultura latină). şi nonverbale.TEHNICI DE NEGOCIERE soluţii specifice managementului negocierii care se bazează pe inducerea şi exploatarea misterului. Concluzie: Dacă aţi stârnit interesul. dar şi a motivaţiilor şi constrângerilor. dorinţelor — D. • protagonistul ştie că ascultătorul nu ştie. Contactul are partea de început. • protagonistul nu ştie că ascultătorul nu ştie. în ultimele 3 situaţii? Cum poate fi captat? Justificaţi soluţiile cu ajutorul empatiei. În cadrul soluţiilor nonverbale. de exemplu aţi indus misterul se poate ajunge la etapa a II-a care are drept obiective identificarea nevoilor — N. dacă nu aţi stârnit curiozitatea sunt puţine şanse ca mesajele dumneavoastră să ajungă cu impact pe sistemul de reprezentare al partenerului de negociere. de primire şi partea de prezentare. ştie că spectatorul din fotoliu. Dacă nu aţi obţinut primii „da“. aşteptărilor — A aspiraţiilor — A. după cum urmează: • actorul unei scene. se acordă o atenţie deosebită strânsului mâinilor cu siguranţă şi în plan vertical (nu sărutului mâinii.

ascultarea activă bazată pe empatie. deoarece carcasa modelului pe care îl folosim în momentul de faţă rugineşte. imaginea produsului. credibilitatea persoanei. organizaţie sau o cunoştinţă comună. Identificarea NADEI Soluţiile utilizate pentru cercetarea nevoilor partenerului de negociere fie personale. în mod special. fie ale organizaţiei pe care o reprezintă sunt: observarea. noutatea produsului. confortul utilizatorului. Exemplu: Aţi dori ca manometrul de care aveţi nevoie să măsoare o presiune maximă de 3 atmosfere sau de 12 atmosfere? Răspuns: Am avea nevoie de un manometru care să funcţioneze la 17 atmosfere dar şi în medii acide. mixul de întrebări. simpatia faţă de persoană.TEHNICI DE NEGOCIERE Faza 2. banii. reputaţia firmei. întrebările deschise. 144 . Motivaţiile unui partener de negociere sunt sintetizate în lista de mai jos: securitatea individului. orgoliul (persoanele orgolioase pot fi convinse dacă se va sublinia superioritatea faţă de alte persoane care nu îşi pot permite să cumpere un astfel de produs).

denotă lipsa de interes. Se va decide numai în funcţie de context. • Obiecţiunile legitime pot fi anticipate. dovedesc atenţie. Cele reale favorizează comunicarea. Caracteristic acestei faze sunt obiecţiile. Cele false au drept scop extinderea spaţiului de negociere şi de manevră. Sunt cele mai periculoase. Negociatorul profesionist pleacă la negociere cu o listă cât mai completă de obiecţii 145 . Puteţi fie să vă faceţi că nu aţi observat obiecţiunea. precum şi convingerea că decizia lui este cea mai bună. Cele false apar de regulă în prima parte a negocierii. Se vor utiliza în mod special soluţii verbale şi nonverbale. şi în acest caz se poate utiliza mixul de argumente. În managementul negocierii trebuie să uitaţi că acţiunea este întotdeauna egală cu reacţiunea (un principiu cunoscut în fizica elementară): la o obiecţiune nu trebuie să răspundeţi obligatoriu şi mai ales imediat.TEHNICI DE NEGOCIERE Faza 3. Obiecţiile se clasifică în false sau reale. deoarece nu trebuie să crea senzaţia de apărare. clientul descoperindu-se şi mai mult ceea ce este în avantajul dumneavoastră. întrebările deschise şi se va acorda atenţie sincronismului şi contradicţiei dintre verbal şi nonverbal. Interpretaţi obiecţia partenerului ca pe un câştig al dumneavoastră şi evitaţi să-i spuneţi că nu este adevărat. Cele reale apar în mijlocul întâlnirii. Negocierea propriu-zisă Această etapă se bazează pe principiul „primeşte şi dă“ şi pe acceptarea sau refuzul unor concesii pe baza diferitelor argumente. luaţi-l ca pe un semnal pozitiv. Trebuie să utilizaţi mixul de întrebări şi să favorizaţi comunicarea. soluţiile pentru aceste obiecţii sunt verbale şi nonverbale şi sunt numite în mod curent argumente. ce soluţie veţi adopta. Se referă la constrângeri de timp. fie să o trataţi mai târziu sau imediat. Moduri de abordare a obiecţiilor • Obiecţiunile nerostite. Se doresc date suplimentare.

dar în schimb trebuie să asculte activ. Încearcă să amâne decizia sau să dezvolte spaţiul de manevră prin câştigarea de timp necesar unor noi descoperiri. fie nu s-a planificat un buget corespunzător. de exemplu condiţiile de transport. Soluţii manageriale de tratare a obiecţiilor • Sincronizarea: „da. mai ales dacă sunteţi în situaţia de a vinde. Poate există un concurent. vânzătorul nu trebuie să obiecteze imediat. atitudinile şi comportamentele împotriva unei obiecţii. tehnicile. sau nu aţi oferit lista completă de avantaje. • Semnalele pozitive: verbale sau nonverbale. Nu uitaţi că trebuie înţelese cât mai precis solicitările clientului. înaintea comunicării preţului. Dacă termenul de plată nu e avantajos. se conştientizează această calitate de către client.TEHNICI DE NEGOCIERE anticipate ca fiind legitimate de realitatea primară. reluarea semnalelor pozitive. tacticile. după aflarea preţului. nu întrerupe. aveţi dreptate“. sau ambalajul etc. mai întâi. poate nu aţi ajuns la motivaţia dominantă. contraîntrebarea. deoarece are nevoie de timp pentru a modifica strategiile. „am înţeles că doriţi alte caracteristici“. Astfel. • Obiecţiunile false. • Tehnici de răspuns: ignorare (dar trebuie să notaţi în agendă!). 146 . „putem aduce îmbunătăţiri produsului pentru a satisface cerinţele dumneavoastră“. utilizarea întrebărilor deschise. Niciodată preţul nu este prea mare dacă se oferă o calitate corespunzătoare şi dacă. fie se doresc alte concesii. trebuie negociate alte condiţii din care se pot obţine alte avantaje. astfel încât pentru fiecare caz în parte va fi proiectată o soluţie verbală. Replica: „preţul este prea mare“ înseamnă fie intensitatea nevoii este prea mare.

Întreaga prezentare nu trebuie să dureze mult. de a ţine sub control secvenţa esenţială a strategiei şi anume: deschiderea. Poate fi interpretată ca o altă concesie. filme. dar nici mai devreme.TEHNICI DE NEGOCIERE • Oferta finală nu trebuie făcută prea repede. Acum este momentul de a dovedi cunoştinţele avute asupra produsului şi asupra tuturor detaliilor relevante pentru acest stadiu al discuţiilor ca de exemplu: • planificare. • standarde. fotografii. schiţe. se va oferi sau accepta concesie la concesie. 147 . scheme de funcţionare etc. planşe. observarea. Structura indicată este aceeaşi ca şi în cazul pregătirii discursurilor. • logistică. ascultarea. ideal este ca ea să fie cât mai simplă (uşor de reţinut pentru audienţă). care trebuie în principal să conţină formule de politeţe. versiuni demonstrative. lăsând suficient timp pentru negociere şi puţin timp pentru încheiere. casete video. Într-o negocire profesionistă. Nu mai târziu. trebuie să-l respectăm. • termeni contractuali. în principal. În principal. un conţinut şi un sfârşit. Scopul structurării este. analiza şi vânzarea. Având în vedere structura prezentării de vânzare. constă dintr-un început. Exemplu: Dacă am stabilit un termen. construită puternic (argumente corespunzătoare însoţite de materialele doveditoare corespunzătoare) şi funcţională (să faciliteze vânzarea). • procedee de dezvoltare. Oferta finală trebuie să fie suficient de mare pentru a sugera închiderea negocierii. Acum se prezintă eşantioane.

trebuie făcută o promovare bună! Trebuie arătată dorinţa de cooperare şi nu de concurenţă! Dacă nu se procedează în acest fel. Se comunică preţul de deschidere. asupra acelor performanţe dorite în mod particular de cumpărător.TEHNICI DE NEGOCIERE De îndată ce cumpărătorul întreabă de preţ. trebuie ştiut că faza prezentării s-a încheiat. Mai presus de orice. Acum începe procesul propriu-zis de negociere comercială sau de vânzare! Se va observa imediat că atenţia cumpărătorului se concentrează în principal pe preţ. Se indică limitele până la care se poate negocia şi care ar trebui să nu depăşească limitele obişnuite practicate în Europa (acele limite desigur depind în mare măsură de categoria produsului). care depinde de mărimea comenzii şi de specificaţiile legate de produs. Cumpărătorul a devenit interesat. În acest moment. şi anume (numai dacă este posibil). Concluzie 1: Înainte de a cere un preţ bun. sarcina principală a „vânzătorului“ este de a abate atenţia cumpărătorului de la preţ şi de a încerca să-l focalizeze asupra performanţelor produsului. 148 . discuţia se va sfârşi în detalii inutile legate de preţ. trebuie arătată flexibilitate. ca fiind un preţ de bază standard. şi ar vrea să cumpere produsul oferit. ceea ce va pune „vânzătorul“ în defensivă.

întrucât. Bunul negociator trebuie să se implice în derularea contractului. Când partenerul de negocieri este pe punctul să accepte oferta. Nu trebuie distrusă înţelegerea încheiată prin inflexibilitate.TEHNICI DE NEGOCIERE Concluzie 2: Întotdeauna trebuie avute în vedere obiectivele urmărite (incluzând aici şi profitul). A nu se uita că. în final. Când negocierea a ajuns la un consens şi se consideră încheiată. Altfel va rezulta o imagine ambiguă sau dispersată a organizaţiei. dar este bine să nu se renunţe la încercarea de a se accepta o ultimă concesie. trebuie încercată încă o ultimă negociere. Trebuie îndeplinite toate clauzele contractuale. atitudinile şi comportamentele tuturor persoanelor care intră în contact cu clienţii şi furnizorii: altfel. dar nesemnificativă. Managementul trebuie să fie eficace şi să nu inducă contradicţii între comportamentul negociatorului şi comportamentul organizaţiei. Acum organizaţia trebuie să confirme imaginea pozitivă a negociatorului său. o concesie mică poate relansa procesul negocierii. nu şi finalizarea contractului. Faza 4. Trebuie ştiut că şi obiectivele cumpărătorului sunt aceleaşi. Obţinerea contractului nu înseamnă decât relansarea negocierii. dar nu vom fi eficace decât după derularea contractului sau finalizarea înţelegerii. Credibilitatea firmei nu se obţine decât prin calitatea produsului sau serviciului oferit. negociatorul va fi categorisit ca manipulator. Încheierea acordului În acest moment suntem eficienţi în finalul negocierii propriu-zise. ca persoană. acesta s-a bucurat de credibilitate în timpul procesului de negociere: firma trebuie să confirme. 149 . ambele părţi vor realiza acest lucru.

Când se ajunge la încheierea prezentării. este momentul să arătăm cumpărătorului o fotografie de familie sau orice alt semn sau simbol ce arată un interes personal sau o deschidere spre amiciţie. Încheierea: trebuie să fie logică şi raţională dar şi „ambalată în sentimente umane“. „Vânzătorul“ va mulţumi pentru toate sfaturile primite şi. valabile pentru ambele părţi sau va primi propunerea de contract în forma finală. ca simbol al aprecierii acordate sau în semn de respect. dar sunt cazuri când pot avea şi un rol de descurajare. pentru a nu fi în conflict cu „Codul de maniere“ la care cei mai mulţi dintre cumpărători au aderat sau intenţionează să adere. în funcţie de caracteristicile clientului. cât mai curând posibil şi o listă de acţiuni viitoare. Cumpărătorul va fi asigurat că va primi confirmarea în scris. poate să lase o mică atenţie. în astfel de situaţii contradictorii. Acum.TEHNICI DE NEGOCIERE Concluzie: Tocmai de aceea. tot în funcţie de caracteristicile clientului. Atenţie! Activitatea protocolară şi cadourile comerciale fac parte din procesul de creare a unui climat favorabil pentru desfăşurarea negocierilor. ci doar ambalaj de sentimente umane! Concluzii 150 . cadoul promoţional. S-ar putea să existe anumite interese comune care ar putea fi împărtăşite. singura şansă a negociatorului şi obligaţie este să îşi salveze propria imagine. ducând la blocarea tratativelor. la final. Tot acum se pot pune acele întrebări care se referă la viaţa privată. Ultimul gest de familiaritate nu înseamnă manipulare. Nu trebuie să fie un cadou scump. se repetă toate punctele discutate şi asupra cărora s-a căzut de acord.

151 . La fiecare întrebare din partea cumpărătorului. Cine vorbeşte continuu nu poate să şi asculte şi astfel nu află nimic. trebuie găsit un răspuns. Nu trebuie însă căutat cu orice preţ a deveni prieten cu clientul. De asemenea. iar acesta aşteaptă să fie convins de un profesionist că face un lucru bun cumpărând produsul. eşalonate în timp şi spaţiu dar mai ales prezentate într-o anumită ordine. precise. comensurabile. Obiectivele specifice trebuie să fie clare. Important pentru procesul de negociere este că trebuie şi vorbit. În afaceri nu este mult loc pentru formalităţi şi mondenităţi. reale şi realiste. mobilizatoare. în acel moment el vinde! În concluzie. De fapt. El doreşte să aibă ca partener un adevărat om de afaceri pe care să-l respecte. iar când se află în situaţia de a vorbi. prin comportamentul empatic. Doar el are puterea de a cumpăra! Aceste ultime aspecte ale discuţiei reprezintă atitudini ce sunt legate de sentimentele umane şi vor avea darul să-l ajute pe cumpărător să îşi aducă aminte cu plăcere şi mult mai uşor de discuţie chiar şi la mult timp după încheierea ei. Întreaga prezentare de vânzare este menită să invite cumpărătorul să vorbească. nu trebuie uitat că „vânzătorul“ se află în faţa clientului pentru a vinde.TEHNICI DE NEGOCIERE Vânzătorul trebuie să se comporte tot timpul ca şi cum deja produsul ar fi al clientului. nici măcar un amic. nu trebuie uitat că prin natura relaţiilor personale stabilite între client şi vânzător. poate să furnizeze acele argumente şi soluţii care vor veni în întâmpinarea nevoilor clientului. dar numai după ce a cumpărat o dată. află date necesare când ascultă. alături de calitatea produsului oferit se ajunge la fidelizarea clienţilor. Orice vânzare începe prin descoperirea nevoilor clientului şi de aceea acesta trebuie ascultat de către vânzător cu atenţie. Ele pot fi percepute ca dovezi de nesinceritate sau lipsă de pregătire în afaceri. şi nu un prieten. Cât mai multe date despre client arată interesul faţă de el şi îl pot impresiona în mod plăcut. dar şi ascultat. Ascultătorul activ.

pentru a fi vândut. şi v-aţi făcut o imagine clară despre 152 . Acest capital se câştigă prin produsul propriu-zis. calitatea lui şi a serviciilor postvânzare.TEHNICI DE NEGOCIERE Acest lucru este foarte important. fără pauză: „Aaaaaaa! Poate preţul. 4. Acţiunea rapidă: „Acesta este produsul meu. Tehnici de încheiere 1. dar nu imediat: îi propunem să plătească mai târziu sau încheiem astfel: „Am discutat aproape o oră. dar e mai avantajos să cumpăraţi 500 de bucăţi în loc de 50 de bucăţi!“. la care se poate adăuga: Pasul 1: „Nu-mi aduc aminte dezavantajele!“ Pasul 2: Se adaugă imediat. Clientul îşi aduce aminte că preţul diferă în funcţie de cantitate. prezentat cu profesionalism şi „umanizat“. Îl cumpăraţi sau nu. Se enumeră toate avantajele produsului şi ale firmei. de exemplu defalcarea termenului de plată. deoarece poate crea senzaţia de ultimatum. cu atât mai mult cu cât în urma unor studii efectuate a fost relevat faptul că un client mulţumit este cea mai bună sursă pentru o nouă vânzare. Pentru multe firme clienţii sunt un capital. trebuie înainte de toate. Se foloseşte doar de către un bun negociator.“. Sintetizarea avantajelor şi dezavantajelor. 3. mai mult decât orice alt mijloc utilizat. Stabiliţi natura obiecţiilor: individul vrea să cumpere. fără pauză: „Aaaaaaa! Poate termenul de plată! Dar am găsit împreună soluţia!“. O soluţie mai bună ar fi: Acesta este produsul meu. O altă variantă ar fi: Pasul 1: „Nu-mi aduc aminte dezavantajele!“ Pasul 2: Se adaugă imediat. Alternativa: „Deci în final doriţi 50 de bucăţi sau 500 de bucăţi?“. Obligatoriu se va face referire la un dezavantaj care pentru partener a însemnat o concesie importantă. iar produsul. Îl cumpăraţi? 2.

6. Stimulentul. Relaxarea: se recapitulează toate punctele favorabile la care partenerul a răspuns pozitiv. Trebuie demonstrată disponibilitatea de a veni în întâmpinarea dorinţelor clientului cu o ultimă ofertă stimulativă. dar mai ales despre seriozitatea firmei noastre.TEHNICI DE NEGOCIERE produsele noastre. Un exemplu ar fi: „La 7000 de bucăţi îmi va fi uşor să încerc să-mi conving şeful ca reducerea de preţ să fie nu de 13%. Oricum 13 nu era un număr norocos!“. Astfel se creează impresia că acordul este deja acceptat: nu s-a întrebat: „Când credeţi că putem semna contractul?“. Se recomandă ca această soluţie să fie folosită numai de negociatorii profesionişti. Urmează tăcerea. timp în care clientul-om de afaceri gândeşte că timpul înseamnă bani sau se poate adăuga o întrebare sugestivă: „Nu-i aşa?“. Tăcerea: după negociere e necesară o mai lungă perioadă de tăcere. dar în nici un caz foarte mare. folosind agenda noastră şi se îmcheie astfel: „Când credeţi că putem demara contractul?“. 7. Eu cred că după 60 de minute petrecute împreună merităm o şansă de a colabora reciproc avantajos în viitor!“. 153 . ci de 14%. 5.

responsabilitatea utilizatorilor finali sau a specialiştilor. Prin cuplarea afectivă — umanizarea produsului — se poate infuenţa decidentul. „Aţi pornit la negociere cu sinteza cerinţelor elaborate şi avizate de către persoane competente?“ 154 . EVALUAREA FINALĂ A EFICIENŢEI PROCESULUI DE NEGOCIERE 1. Un vânzător este mai „disperat“ să vândă decât un cumpărător să cumpere. „Aţi ţinut cont de evoluţia pieţei? Cum puteţi conserva loialitatea dacă nu mai oferiţi avantaje competitive?“ 5. „Aţi avut date despre furnizorii concurenţi înainte de începerea negocierii. „Aţi încercat ca negocierea să aibă loc la dumneavoastră acasă?“ 4. inexistentă. cu mici excepţii. „Aveţi acceptul departamentului tehnic. Negociază mai bine „acasă“ decât în „deplasare“. sau le-aţi obţinut chiar în timpul negocerii?“ 3.TEHNICI DE NEGOCIERE 10. Pentru ca un negociator de cumpărări să îşi asigure succesul. Aceasta este. sau aveţi ca membru în echipa de negociere un specialist pe probleme tehnice?“ 6. dar nu neapărat şi bine. sau ar trebui să fie. este necesar ca implicarea lui în probleme tehnice să fie minimă sau. Negociatorii abili de cumpărări se pot mişca cu uşurinţă de la un furnizor la altul. Produsul sau serviciul care constituie obiectul negocierii în mod logic şi raţional nu ar trebui să aibă nici o influenţă asupra metodelor. Loialitatea este un termen folosit des în negocieri. „Aţi apelat la umanizarea produsului?“ 2. în majoritatea cazurilor. abilităţilor de negociere care vor fi folosite — ele sunt separate şi distincte. Un negociator nu trebuie să îndeplinească sarcinile altora.

Alături de abilităţile specifice dobândite. Negociatorul trebuie să decidă în ce domeniu doreşte să fie specialist. nu neapărat numai cele financiare şi nu neapărat urmărirea atingerii unor niveluri de preţ standard sunt elementele importante ale procesului de negociere. Evitarea asumării de responsabilităţi. Alegerea locurilor de întâlnire. adică să lase departamentul tehnic să se ocupe de această sarcină. Acceptarea faptului că există delimitări clare. 155 . Autoritatea negociatorului trebuie să îşi pună amprenta asupra responsabilităţilor lui în cadrul contractului. „V-aţi pus această problemă?“ 10. „Membrii echipei deţin toate competenţele necesare şi cunosc toţi obiectivele specifice. lăsându-i pe alţii să acţioneze ca şi consilieri. între diferite departamente. stabilite de manageri. ele reprezintă cheia succesului oricărui negociator. Trăsăturile de caracter ale negociatorilor nu pot fi ignorate. Departamentul comercial nu trebuie să aibă în mod necesar responsabilitatea stabilirii participanţilor la licitaţii. nu este o „opţiune de compromis“ ci este cea mai bună modalitate de a forma o echipă. Acesta este probabil singurul motiv pentru care departamentul comercial este exclus de multe ori de la negocieri. „Aţi analizat complexitatea tehnică a produsului pe care îl negociaţi pentru a stabili dacă aveţi competenţele necesare de negociere şi din punct de vedere tehnic?“ 11.TEHNICI DE NEGOCIERE 7. „Aţi împărţit rolurile?“ 9. „Aţi ţinut cont de importanţa acestora?“ 12. de către negociator îi atribuie acestuia un rol birocratic sau de complezenţă. mandatul echipei?“ 8. stabilirea clară a rolurilor reprezentanţilor tehnici şi stabilirea obiectivelor de către întreaga echipă de negociatori. O dată ce negociatorii de cumpărări se implică în probleme tehnice este posibil să existe critici din partea departamentelor tehnice. Uneori este mai înţelept să se meargă pe calea tradiţională.

şi obligatoriu se ţine cont de NADA clientului. sincronizarea obiectivelor negocierii cu obiectivele de marketing sau strategice ale firmei — trebuie obligatoriu comparate cu eforturile depuse — timpul consumat.000 USD dar. de exemplu 3–4 runde de negocieri. Avantaje: Se va exploata sinteza fazei de identificare. Toate elementele care urmează sunt variabile importante — mărimea profitului negociat. Pentru a se ajunge aici este nevoie de o anumită perioadă de timp. se realizează sinteza punctelor-cheie exprimate de client. Exemple de concesii Ipoteză: — Într-o negociere s-a ajuns la o dispută în privinţa preţului: cumpărătorul oferă 100.TEHNICI DE NEGOCIERE „Aţi ţinut cont de trăsăturile de caracter ale fiecărui membru. importanţa contractului obţinut. am putea spune: „O. Dacă noi reprezentăm cumpărătorul care este foarte grăbit. exploatarea spaţilor în care s-a negociat etc. „Aţi făcut acest calcul?“ RECAPITULARE Principiu: Se întocmeşte bilanţul fazei de descoperire. — După runda iniţială de oferte.000 USD. 156 .. cheltuielile şi resursele utilizate. pentru a prelua controlul asupra fazei de negociere propriu-zisă.K. dar şi de motivaţii şi nevoi. am sperat că voi cumpăra terenul la 100. dar şi de rolurile care pot fi jucate/atribuite cel mai performant?“ 13.000 USD. iar vânzătorul cere 200. ambele părţi ar putea anticipa un acord în jurul preţului de 140.000 USD“. prin direcţionarea discuţiei.000 USD pe o casă din staţiunea Predeal. ca să fim cinstiţi. cred că un preţ mai realist ar fi de 140.

000 135.000 UDS 160.000 USD 175. Care este modul de negociere ce ar putea fi recomandat? Evoluţia concesiilor se poate observa în tabelul de mai jos: Tabel 8 Situaţia Runda 1 Runda 2 Runda 3 Runda 4 Cumpărătorul oferă 100. mai ales. Ambele părţi se aşteaptă ca la sfârşitul rundei a 4-a să se încheie acordul la 140.000 Vânzătorul cere 200. Evident că paşi de mai jos trebuie să fie argumentaţi de fiecare dată.000 114. prea repede. deoarece am cedat prea mult (circa 40%) şi.TEHNICI DE NEGOCIERE În acest caz am procedat greşit.000 USD.000 USD ar putea fi privită ca derizorie. În acelaşi timp.000 USD 157 .000 USD 147.000 127. o ofertă de 105.

dar una e să cunoşti strategiile de manipulare care pot fi folosite împotriva ta şi alta e să le foloseşti pentru a reuşi manipularea altor persoane. atunci eşti prevenit asupra intenţiilor pe care le au. manevre şi aşa-zise „tactici“. cu ceea ce trebuie să înveţi tu însuţi şi să aplici în cazul altora. Din nefericire. fără recursuri şi reveniri la rampă. dacă îţi dai seama că negociatorii încearcă să te manipuleze. Lucrările care se referă la manipularea tactică îţi întind cel puţin trei capcane: • Pierzi din vedere stratagia adecvată situaţiei respective.TEHNICI DE NEGOCIERE 11. fiind gata să plătească bani buni ca să afle despre asemenea lucruri. negocierile înseamnă „treburi murdare“. • Situaţia nu a fost anticipată în cadrul acestor lucrări. Aceste abordări sunt totuşi neproductive. Pentru mulţi oameni. măcar prin faptul că orice experienţă în privinţa negocierilor curente de afaceri va demonstra existenţa a tot felul de variante ale stratagemelor tactice care sunt exersate pe pielea ta. tactici şi tehnici nepotrivite situaţiei în care te afli. dacă vrei să-ţi meargă bine. • Aplici strategii. O stratagemă identificată în timpul unei negocieri înseamnă în majoritatea cazurilor un succses pentru tine. Este adevărat că instruirea în domeniul abordării manipulative prezintă un element de atracţie. la prima vedere s-ar putea crea impresia că abordarea manipulativă este predominantă şi reprezintă o artă pe care trebuie să o deprinzi cât mai curând. Mai mult. 158 . multe dintre aceste sfaturi nu slujesc la nimic. stratageme. Întrucât negocierea este o interacţiune fără „reguli“ şi scenariu. mai ales dacă ai comis greşeala de a confunda ceea ce ar putea încerca să-ţi facă unele persoane în cadrul unei negocieri. INSTRUMENTE DE MANIPULARE Există o piaţă cuprinzătoare care oferă sfaturi „de bun-simţ“ privind modul de negociere. În cadrul celor ce urmează sunt ilustrate multe stratageme.

TEHNICI DE NEGOCIERE Toate strategiile. Toate stratagemele manipulative pot fi împărţite în trei faze majore în cadrul negocierii. Negociatorii manipulatori se simt. manipulatorul se străduieşte să te domine. • Cu cât percepi că au mai puţină putere faţă de tine. trucurile şi disimulările au un singur scop: să influenţeze percepţia pe care o ai despre puterea celorlalţi. • În faza întâi. atunci ai posibilitatea să-ţi impui condiţiile. cu atât mai reduse sunt aşteptările tale privind rezultatul final. e posibil să cedezi. Acest lucru influenţează direct ceea ce aştepţi să obţii la sfârşitul negocierilor. • comparabilă (aproximativ egală) cu a lor. • să declare unele subiecte ne-negociabile. • să insiste asupra condiţiilor prealabile. puternic stimulaţi să influenţeze percepţiile tale în privinţa forţei de manipilare pe care o posedă. el ar putea: • când organizează o întâlnire să nu anunţe niciodată agenda. e posibil să renunţi. • modelarea. Dacă simţi că puterea ta de negociere este : • inexistentă (mult mai mică) în situaţia respectivă. deoarece senzaţia de putere şi aşteptările tale sunt strâns legate între ele. funcţie de rolurile lor tactice. • încheierea. 159 . • copleşitoare (mult mai mare). există posibilitatea să realizezi schimbul. • Cu cât percepi că au mai multă putere faţă de tine. şi anume: dominanţa. • neglijabilă (mică) în respectiva situaţie. prin urmare. Astfel. cu atât mai mari îţi sunt aşteptările privind rezultatul final. dar şi să influenţeze rezultatul final.

poţi câştiga bătălia dusă pentru influenţarea percepţiilor tale. De ce puţini? Pentru simplul fapt că această disciplină sa născut de foarte puţin timp acolo unde. • să apeleze la OFERTE sau AVANTAJE SUPLIMENTARE. El s-ar putea manifesta astfel: • să ceară ÎMPĂRŢIREA DIFERENŢEI RĂMASE. părerile sau persoana ta. prin tradiţie şi realitate.“. italian — aşa cum de altfel îl „trădează“ şi numele – care este unul dintre puţinii specialişti europeni în domeniul Programării Neuro-Lingvistice.se situează ţara tuturor posibilităţilor — Statele Unite ale Americii. potrivit condiţiilor sale. • să mimeze o PĂRĂSIRE A NEGOCIERILOR. • să încerce rolul de MAMA HUBBARD (personaj al unor versuri pentru copii)... • să pretindă tonul ultimativ „acum sau niciodată“. • să folosească tehnica SALAMULUI. • să stabilească un TERMEN LIMITĂ greu de îndeplinit. compania. dar şi să utilizeze tehnica FRONTULUI RUSESC. • să ameninţe cu încheierea tip şantaj „ALTFEL. • să respingă cu dispreţ produsele. De mult succes se bucură trimiterile practice ale domnului Bruno Medicina. manipulatorul se străduieşte să modeleze înţelegerea în favoarea sa. În faza a treia.TEHNICI DE NEGOCIERE • să încerce a influenţa AGENDA prestabilită de comun acord. ordinea de desfăşurare şi aranjamentele în mod unilateral. • să încerce sperietoarea. În faza a doua. • să aibă o comportare agresivă. Identificând posibilele stratageme (şi sunt multe altele în afara celor selectate şi citate mai sus). • să ameninţe aluziv cu SANCŢIUNI. 160 . El ar putea: • să joace rolul de BĂIAT RĂU/BUN. manipulatorul încearcă să încheie contractul.

. va fi mai uşor fie să contracarezi stratagema (oricare dintre ele are un punct vulnerabil). spre nedumerirea novicelui: „Frate. mie stareţul mi-a interzis să fumez. Tu ce i-ai spus?“ „I-am cerut să-mi dea voie să fumez în timp ce citesc Biblia.. dar.“ De ce o cerere formulată într-un anumit mod este respinsă.TEHNICI DE NEGOCIERE Cunoscător al României şi al. aici ai greşit. permisiunea părintelui stareţ. Bruno este şi vorbitor al limbii noastre. citind şi comentând împreună diferite pasaje din Biblie. El consideră că dacă ştii ce pun la cale manipulatorii. s-au hotărât să ceară. ţie cum de ţi-a permis?“ „Nu ştiu. orice stratagemă îşi pierde din vigoare). În caz că percepţiile tale rămân neinfluenţate de manipulatori. deseori fără nici o 161 . neştiind dacă încalcă vreo regulă fumând în timpul studiului. Când s-au întâlnit a doua zi. călugărul fuma liniştit. după masă. formulată într-o altă manieră este aprobată? Ce determină o persoană să accepte dorinţele noastre? Şi ce ne împinge pe noi să acceptăm dorinţele altora.“ „Vezi.. în plasa altora? Exemplu: Un tânăr novice şi un călugăr se plimbau prin grădina mănăstirii. La un moment dat au simţit nevoia unei ţigări. la rândul nostru. Eu i-am cerut să-mi dea voie să citesc Biblia în timp ce fumez.. atunci te poţi concentra asupra negocierii condiţiilor. fie să o ignori (dacă trece neobservată. El sfătuieşte negociatorul într-o formă imperativă: „Manipulaţi şi evitaţi să vă lăsaţi manipulat“ şi formulează următoarele legi: 1 — Legea contrastului Cum să ne comportăm pentru a obţine de la alţii ceea ce dorim? Cum să procedăm ca să nu cădem. pe când aceeaşi cerere. românilor.

La fel. dacă cineva ne face un cadou. Aceste programe funcţionează. bine şi au utilitatea lor socială: cine nu-şi respectă obligaţiile nu este o persoană pe care se 162 . ne-am dezvoltat încă din copilărie o serie de programe de comportament în baza cărora reacţionăm automat la situaţiile întâlnite. fără a ne face un calcul global. să ne ţinem de cuvânt. Fără a merge însă chiar atât de departe.. putem să observăm în fiecare acţiune a noastră dorinţa de a-i influenţa pe ceilalţi. De exemplu.TEHNICI DE NEGOCIERE plăcere şi împotriva interesului nostru. Este suficient să privim în jur: de la copilul care plânge ca să obţină o jucărie. cum ar fi programarea neurolingvistică şi hipnoza există.. Este natural. să ne supunem autorităţii etc. Să nu uităm că obiectivul final al oricărui act de comunicare este obţinerea unui comportament: în negociere — de acceptare. de obicei. pentru a accede direct la comportamentul inconsistent al acestuia. pentru a ne descurca în sarcinile noastre cotidiene. avem programe care ne obligă să ne conformăm aşteptărilor comunităţii în care trăim. Acestea permit ocolirea comportamentului raţional al interlocutorului. toţi duc o luptă permanentă pentru a obţine ceva de la altcineva. şi noi procedăm la fel. bineînţeles pe piaţa negociatorilor manipulatori. Să pornim de la o premisă: lumea contemporană este atât de complexă. suntem „programaţi“ să ne simţim datori şi să căutam să ne revanşăm cât mai curând. până la spălătorul de parbrize din intersecţie. care întâi stropeşte parbrizul şi apoi îl întreabă din ochi pe şofer dacă este de acord. în publicitate — de cumpărare. utilizând instinctiv tehnici mai mult sau mai puţin corecte. pierzând adesea timp şi bani? Tehnici strict manipulatoare. încât.

Chiar nu credeţi? Hm. ci şi insesizabil. a plăti 200 $ pentru o videocasetă nu pare prea mult. în final. vânzătorul începe să vă arate. Această lege spune că două lucruri diferite par şi mai diferite atunci când sunt puse alături sau orientate în alt sens faţă de sensul lor normal: un lucru poate căpăta dimensiuni diferite în funcţie de contextul în care este plasat. Să reţinem că aceste scheme sunt automate şi nu necesită intervenţia părţii noastre raţionale. pentru a constrânge la un comportament determinat. Cine o foloseşte poate profita din plin de noi fără a avea nici un moment aerul ca o face. nu este de mirare că cine le cunoaşte le poate utiliza în avantajul propriu. pe rând. După ce văd aceste porcării. Frumuseţea acestei legi constă în faptul că ea funcţionează nu numai perfect.. şi cine nu restituie favorurile este rapid catalogat ca ingrat.000 $. viteza de 100 km/h ne va „părea“ mai mare sau mai mică. casa pe care într-adevăr vreau să le-o prezint li se pare minunată!“. alte facilităţi (150 $) şi. excluzând cheltuielile de cazare şi de masă. dar o video casetă care prezintă aceleaşi lucruri poate fi achiziţionată pentru „doar“ 200 $. Patronul unei agenţii imobiliare mi-a spus: „Păstrez mereu în oferta mea 2–3 apartamente oribile la preţuri umflate. telecomanda (100 $). în oricare zonă a oraşului. şi dotările suplimentare: radio (200 $). De exemplu. Exemplu: Să zicem că vreţi să cumpăraţi o maşină cu 10. Faţă de prima sumă. Justificări similare sunt valabile şi pentru alte mecanisme.TEHNICI DE NEGOCIERE poate conta. Ca urmare. şi pe acestea le prezint clienţilor la prima lor vizită..000 $. Exemplu: Un seminar de 3 zile în Statele Unite poate ajunge la 2. vine fraza: 163 . După ce vă lasă să vă acomodaţi cu aceasta cifră. după modalitatea în care o atingem: accelerând brusc de la 40 km/h sau încetinind brusc de la 150 km/h.

Şi în timp ce voi rămâneţi cu contractul semnat. Vorbind despre metode de convingere se poate aminti Aristotel. indiferent cât de perfecţionate ar fi tehnicile voastre. Aristotel scria că persuasiunea cuprinde 3 elemente: ETHOS (partea morală sau caracterul). specific maestrului de arte marţiale. El defineşte retorica: „facultatea de a descoperi pe cale speculativă ceea ce este propriu în fiecare caz. — cognitivă. a cărui „Retorica“ ar merita să depăşească perimetrul universităţilor de filologie. afectiv-emoţională. Costă doar 500 $!“ Aceste ultime sume vi se vor părea minore faţă de cei 10. Dacă nu inspiraţi încredere şi integritate. Pornind de la cele trei componenete ale vieţii psihice a unui individ.) ştie că se poate ajunge la nişte preţuri total uluitoare doar datorită unor accesorii aparent inofensive. pe faţa vânzătorului apare acel surâs ce denotă forţă şi cunoaştere. nimeni nu va fi dispus să vă creadă. volitivă —. Fiecare element este necesar.TEHNICI DE NEGOCIERE „Nu puteţi lăsa o asemenea maşină fără sistem antifurt. dar nu poate realiza persuasiunea de unul singur. PATHOS (partea emoţională sau pasiunea). ETHOS Etica este piatra unghiulară a persuasiunii. Să facem o scurtă analiză şi să vedem cum ne pot fi ele utile după 25 de secole. pentru a fi introdusă în cursurile agenţilor de vânzare. întrebându-vă cum a fost posibil şi fără a putea învinui pe altcineva decât pe voi înşivă. Este posibil să exersaţi crearea unei aparenţe de sinceritate şi onestitate (escrocii se bazează pe o asemenea aparenţă) dar nici o acţiune de persuasiune pe 164 . de tehnici de negociere şi de management. LOGOS (partea raţională). de exemplu. şi pentru calculatoare etc. pentru a convinge“.000 $. Oricine are experienţă în vânzarea de maşini (dar acest lucru este valabil.

Concluzie: Ori de câte ori căutaţi să convingeţi pe cineva de ceva. pathos. Aceată lege este cea care permite fiecăruia dintre noi să-şi alcătuiască un fel de „bancă a favorurilor“. Dacă aveţi o logică în vorbire. ştiind că ce a dat nu este pierdut. spune Aristotel. 165 . pentru că o să-i vină într-un fel sau altul înapoi. PATHOS Logica ne poate convinge la nivel teoretic. mesajul iese în evidenţă şi este uşor de înţeles. Asta nu înseamnă că întoarcem imediat gestul sau cadoul respectiv. dar singură nu va obţine decât consensuri firave. iar dacă vă ajutaţi şi cu exemple. este necesar să vorbim cu pasiune şi convingere. LOGOS Partea raţională este. ci înseamnă că ne simţim OBLIGAŢI să ne revanşăm: semnificativ este faptul că în multe limbi cuvântul „obligat“ este echivalentul lui „mulţumesc“. care sună astfel: dacă cineva ne dă ceva ce ni se pare valoros. Această parte trebuie menţinută cât mai restrânsă posibil şi limitată la strictul indispensabil.TEHNICI DE NEGOCIERE termen lung nu a fost construită pe fundamente nesincere (neoneste). simţim dorinţa să dăm ceva în schimb. logos. evident. utilizând imagini puternice şi exemple care antrenează direct interlocutorul. sunteţi uşor de urmărit. dar ceea ce ne face să acţionăm este întotdeauna emoţia. apelaţi la acest model simplu — ethos. vom reuşi să-l convingem de ceea ce îi propunem. Etica semnifică şi pregătirea şi profesionalismul. Oricare ar fi mesajul prezentat. Veţi descoperi că în 25 de secole nu şi-a pierdut nimic din eficacitate. Aşadar. trebuie să fiţi clar. direct. 2 — Legea reciprocităţii Schimbul se bazează pe Legea Reciprocităţii. foarte importantă. simplu. Doar dacă ceea ce spunem îi va crea sentimente profunde.

TEHNICI DE NEGOCIERE Mecanismul ni se pare atât de firesc şi necesar totodată. să vă simţiţi obligaţi să cumpăraţi ceva suplimentar. lucru care permite manipulatorului să aleagă cadoul iniţial şi felul în care noi să ne plătim datoria. ingrat. ne este extraordinar de greu să ne opunem unei astfel de acţiuni chiar şi atunci când intenţia de manipulare este evidentă. dar fiecare dintre noi păstrează o „evidenţă contabilă“ extraordinar de precisă despre ce a dat şi a primit în relaţia cu ceilalţi şi face tot posibilul pentru a păstra echilibrul. în mod normal. exagerăm adesea (inconştient) în cealaltă direcţie şi devenim o pradă uşoară pentru cineva care vrea să profite de noi. le-am fi refuzat. dându-vă seama că darul pe care vi l-a făcut cineva este mult mai scump decât al vostru. pentru a anula diferenţa? 166 . Cum operează LEGEA RECIPROCITĂŢII? Exemplu: Crăciunul tocmai a trecut. Într-adevăr. Legea Reciprocităţii merge foarte bine şi. parazit etc. Interesant este că obligaţia de a ne revanşa există şi atunci când cadoul sau favoarea nu au fost deloc solicitate. fără îndoială. Câte cadouri aţi făcut din plăcere şi câte pentru că trebuia? Şi nu s-a întâmplat cumva. Mai mult. nerecunoscător. încât nu ne-am oprit niciodată să reflectăm asupra măsurii în care ne implică şi ne condiţionează. întreaga societate are un beneficiu extraordinar din faptul că membrii ei respectă această lege. Problema este că. din teama de a căpăta o astfel de etichetă. Nu ne miră deci că cineva care nu restituie o favoare sau o restituie greşit (favoarea oferită în schimb este mai „mică“ sau vine prea târziu) este exclus din mecanism şi capătă o serie de etichete negative: profitor. Legea Reciprocităţii poate fi folosită abil pentru a ne face să ne simţim datori şi să consimţim la cereri pe care.

TEHNICI DE NEGOCIERE

Exemplu: Este destul de uşor să-l refuzăm pe cerşetorul care ne cere bani de pomană, fără să ne dea nimic în schimb; dar este mult mai greu să procedăm la fel cu cel care ne „curăţă“ parbrizul maşinii la semafor. Sau, dacă cineva vă invită la cină sau vă aduce un cadou şi apoi vă cere un serviciu — cât de mult creşte probabilitatea de a accepta, faţă de cazul în care cererea v-ar fi fost făcută direct? Exemplu: Multe firme oferă gratuit eşantioane din produsul pe care-l vând. Explicaţia oficială este că i se dă astfel publicului posibilitatea de a proba şi de a se familiariza cu produsul. În realitate, eşantionul gratuit constituie un cadou şi se apelează astfel la LEGEA RECIPROCITĂŢII: probabilitatea ca beneficiarul cadoului să cumpere produsul creşte enorm. Tehnica „retragere după refuz“ Un caz particular al LEGII RECIPROCITĂŢII: concesiile reciproce din timpul unei negocieri („negocierea“ este înţeleasă la modul general, de la o discuţie între tată şi fiu, până la tratativele internaţionale): Dacă eu, după ce iniţial am cerut o favoare foarte mare, îmi scad pretenţiile, acestea îmi vor fi îndeplinite mult mai uşor decât dacă ele ar fi constituit obiectivul cererii iniţiale. Când este folosită bine, această tehnică (numită „retragere după refuz“) poate fi extraordinar de eficientă, datorită faptului că la forţa LEGII RECIPROCITĂŢII se adaugă cea a LEGII CONTRASTULUI, despre care am vorbit. Exemplu: Dacă aveţi nevoie de un împrumut de 100 $, e bine să cereţi la început 200 $; în primul rând pentru că, scăzând pretenţiile, daţi impresia că renunţaţi la ceva, astfel că celălalt are o obligaţie faţă de
167

TEHNICI DE NEGOCIERE

voi; apoi, pentru că după ce aţi vorbit de 200 $, 100 $ pare mult mai puţin; şi, nu în ultimul rând, pentru că există posibilitatea ca celalalt să spună „da“ de la început, voi obţinând astfel dublul sumei de care aveţi nevoie. Exemplu: Dacă sunteţi vânzători, atenţie: când arătaţi produsele, începeţi întotdeauna cu cele mai scumpe. Chiar dacă instinctul vă îndeamnă să faceţi exact pe dos, cercetările au demonstrat că, procedând astfel, volumul vânzărilor aproape se triplează. Evident, când arătaţi produse din ce în ce mai ieftine, preţul pare din ce în ce mai mic şi cumpărarea este favorizată şi, oricum, clientul poate cumpăra direct produsul cel mai scump (acum ne este clar că, dacă procedăm invers, regula acţionează împotriva noastră). Observaţie: Adevăraţii profesionişti ai negocierilor folosesc LEGEA RECIPROCITĂŢII chiar şi atunci când nu reuşesc să vă vândă ceva. Ei nu vă lasă să plecaţi pur şi simplu, ci vă cer nume de prieteni sau de rude care ar putea fi interesate de produsele lor. Este de necrezut cum mulţi dintre noi, care nu ar da, în condiţii normale, unui vânzător numele unui prieten, sunt mult mai dispuşi s-o facă după ce au refuzat să cumpere produsul care le-a fost prezentat. Exemplu: Este un pic indecentă folosirea acestei tehnici de către orice guvern, atunci când vrea să îşi salveze imaginea sau chiar „să jefuiască“ cetăţenii din ţara respectivă. Nu are importanţă dacă este necesar a scumpi benzina în jocul managerial al inflaţiei, a pune o taxă nouă sau a renunţa la un serviciu public, strategia folosită este întotdeauna următoarea: se lansează zvonul că se întâmplă ceva neplăcut, (de exemplu, că benzina va costa 5.000 de lei litrul); după o inevitabilă serie de proteste, greve, întâlniri
168

TEHNICI DE NEGOCIERE

cu sindicatele etc. guvernul se „răzgândeşte“ şi acceptă ca scumpirea să fie până la „numai“ 3.000 de lei, care era, bineînţeles, cifra dorită. Observaţie: Surprinde faptul că, de fiecare dată, cetăţenii intră naivi în jocul acesta, neînţelegând că sunt manipulaţi cu ajutorul specialiştilor în psihologia maselor. Concluzie: Dacă nu vreţi să fiţi manipulaţi, trebuie să înţelegeţi că duşmanul adevărat este în interiorul dumneavoastră, este felul în care răspundeţi la diverse acţiuni — adică reacţia dumneavoastră. Este clar că nu putem refuza orice cadou sau favoare, dar când acestea sunt folosite pentru a obţine ceva de la noi, nu mai sunt cadouri, ci investiţii în imagine. Şi totuşi, nici o regulă nu ne obligă să fim amabili cu profitorii. 3 — Legea coerenţei Exemplu: La uşă a sunat o fată foarte atrăgătoare, cu fustă scurtă, care m-a rugat să-i răspund la câteva întrebări pentru un studiu privind „cheltuielile tineretului pentru distracţie şi spectacole“. Bineînţeles, am fost de acord şi, cum uşor vă puteţi imagina, am exagerat puţin cu răspunsurile: cine ar fi citit acel chestionar completat de mine ar fi dedus că eram un tip strălucitor, care ieşea practic în fiecare seară să se distreze, trecând cu dezinvoltură de la un restaurant la un concert, de la o discotecă la un teatru etc. Şi după ce-am terminat cu întrebările, a apărut şi adevăratul scop al vizitei frumoasei domnişoare: ea mi-a propus pentru „numai“ 200.000 de lire o legitimaţie de înscriere la un club ai cărui membri beneficiau de o serie de reduceri de preţ pentru astfel de distracţii, şi
169

în legătură cu ceva. deseori. bineînţeles. pune în evidenţă una dintre cele mai mari nevoi ale omului. de fapt s-a pregătit terenul pentru a vă face să acţionaţi conform cu spusele voastre — nevoia de coerenţă funcţionează.TEHNICI DE NEGOCIERE care. mi-ar fi permis economii anuale de aproape 10 milioane de lire. datorită vieţii mele sociale foarte active. indiferent dacă poziţia lui are sens şi. În realitate însă. A nu cumpăra legitimaţia aceea ar fi însemnat ori să admit că am minţit. am plătit legitimaţia ca un idiot perfect. o să tindă apoi să apere acea poziţie şi se va comporta în consecinţă. Aşa că. chiar dacă argumentele interlocutorului erau evident superioare. Nevoia de coerenţă ne împinge să aducem „pe aceeaşi lungime de undă“. Coerenţa „publică“ De câte ori într-o discuţie ne-am apărat punctul de vedere. Legea coerenţei sau Legea inerţiei opiniei spune că atunci când cineva ia o poziţie. aceea de coerenţă. verbal sau în scris. Capcana aceasta. în ciuda evidenţei contrariului. dacă se reuşeşte să fiţi determinaţi să vă luaţi un angajament cât de mic. De aici rezulă că şi comportamentele şi credinţele vor tinde să fie în rezonanţă cu opinia deja rostită. credinţele sau comportamentele noastre cu ceea ce am zis sau am făcut. Aş vrea să pot spune că am dat-o fară pe uşă. pe fata şarmantă. aşa de abil pregătită pentru a-mi scoate banii din buzunar. fără s-o folosesc. doar pentru a păstra coerenţa cu ceea ce am declarat la început? 170 . niciodată. ori că eram un prost care nu ştie să profite de o ocazie.

TEHNICI DE NEGOCIERE De câte ori facem ceva care nu ne place sau nu ne convine.. Câte doriţi? Victima: aaa. pur şi simplu pentru că aşa am promis? Mecanismul fiind aşa de puternic. Vânzătorul: Perfect. COERENŢA INTERNĂ ŞI IMAGINEA DE SINE De ce Legea coerenţei este aşa de puternică? Pentru că.? Victima: Da. Vânzătorul: Nu-i aşa că dacă ai nişte materiale de consultaţie bune poţi să-ţi faci temele mult mai bine? Victima: Fireşte.. Concluzie: Desigur. dar într-un astfel de caz este mult mai greu faţă de situaţia în care vânzătorul ar fi prezentat direct oferta lui. iii. Iată că tocmai ne-au sosit câteva cărţi de studiu individual care par să fie făcute pentru copiii dvs.. Un vânzător care îşi cunoaşte meseria. o să vă pună în situaţia de a face nişte afirmaţii pe baza cărora o să-i fie foarte uşor apoi să vă împingă în direcţia dorită (tehnica „celor patru ziduri“). dacă îmi retrag afirmaţia făcută înainte sau acţionez în contradicţie cu ceea ce am spus. întotdeauna este posibil să refuzaţi cumpărarea.. Exemplu: Vânzătorul: Credeţi că pregătirea şcolară este importantă pentru copiii dvs.. aaa. Vânzătorul: Vă gândiţi că cine îşi face temele bine acasă va obţine rezultate mai bune la şcoală? Victima: Desigur.. înainte de a cere ceea ce vrea să obţină de la voi. 171 . nu este de mirare că profesioniştii manipulării profită cât pot de el. îmi pot pierde reputaţia de om serios şi încrederea celorlalţi.

Dacă nu veţi da bani pentru veveriţele din Birmania. de fapt ea este mult mai încurcată: acum nu mai este problema să vă justificaţi faţă de vânzător (manipulator). dar 172 . intenţia de manipulare este evidentă şi totuşi puteţi să vă apăraţi (mai greu.. Dar chiar şi pentru acestea există o coerenţă care trebuie respectată.. pentru voi înşivă. Atenţie! În timp ce în exemplul de mai sus. iar manipulatorul ştie perfect lucrul acesta. dar este mult mai uşor să daţi bani.. Observaţie: se poate să admiteţi contrariul. nu-i aşa? Victima: Desigur. Aşa că dacă eu reuşesc să mă folosesc de imaginea pe care o aveţi despre voi.TEHNICI DE NEGOCIERE Sunt însă persoane pentru care aceste lucruri nu sunt chiar aşa de importante (cu toţii cunoaştem persoane care obişnuiesc să spună ceva şi să facă altceva).. se produce o stare de disconfort psihic. Dacă se întâmplă aşa ceva. în caz contrar nu aveţi altă soluţie decât a admite că nu sunteţi buni creştini. Chiar dacă situaţia pare similară cu cea de dinainte. Ştiţi. pot să obţin practic orice de la voi. Exemplu: Manipulatorul: Vă consideraţi un bun creştin? Victima: Da Manipulatorul: Caritatea şi compasiunea sunt cele mai importante calităţi ale unui bun creştin. numită disonanţă cognitivă. Manipulatorul: Foarte bine. mult mai puternică: coerenţa interioară — se referă la faptul că eu nu pot acţiona împotriva imaginii pe care o am despre mine. ci faţă de propria voastră conştiinţă. fundaţia noastră tocmai adună fonduri pentru îmbunătăţirea situaţiei veveriţelor orfane din Birmania şi chiar ne gândeam că. care trebuie rezolvată cât mai repede. vă trebuie un motiv foarte convingător.

Alte soluţii manageriale de exploatare a Legii coerenţei ♦ Organizarea concursurilor de către specialiştii în marketing. Cunoscând Legea Coerenţei. automat. un adevărat profesionist o să acţioneze mult mai subtil. evident vă veţi angaja să găsiţi calităţile pozitive ale produsului respectiv. se foloseşte tactica punerii în mod deliberat într-o stare de disonanţă.TEHNICI DE NEGOCIERE puteţi). şi anume conform celor două etape de mai jos. Exemplu: 173 . management. devine foarte clar de ce comercianţii — şi nu numai — lansează pe piaţă concursuri: astfel. Exemplu: Administratorul blocului în care locuiţi vine la voi şi vă roagă să semnaţi o scrisoare prin care i se cere primarului să ia măsuri pentru astuparea unei gropi urâte care strică imaginea cartierului. acelaşi administrator vă vizitează iar să vă invite la curăţatul zăpezii de pe aleea din faţa blocului. trebuie să faceţi o compunere în care să descrieţi calităţile unui anumit produs. chiar dacă nu aţi câştigat concursul. ca să nu spun că nu există deloc. căpătaţi convingerea că sunteţi un bun cetăţean. În final. Ca să puteţi scrie ceva decent. Posibilităţile de a scăpa într-un asemenea caz sunt foarte mici. Bineînţeles că semnaţi şi voi (doar nu vă costă nimic) şi. soluţia fiind să cumpăraţi sau să faceţi ce vrea manipulatorul. o să vă supuneţi influenţei a ceea ce aţi scris şi o să deveniţi un fidel cumpărător. Peste o săptămână. procedând coerent. ♦ Exploatarea stărilor de disonanţă de către aceiaşi specialişti enumeraţi mai sus şi nu numai: practic. relaţii publice etc. preocupat de soarta mediului înconjurător. Scrisoarea este semnată de toţi vecinii voştri.

Capcana constă în răspuns.a. Cauza constă în situaţia noastră de incertitudine astfel încât noi devenim un actor care întotdeauna acţionează în viaţă în direcţia reducerii stării de incertitudine. aşa este. Şi cu cât suntem mai nesiguri asupra unei situaţii pe care trebuie s-o apreciem.d. pentru a lămuri cât mai bine conceptul. în realitate. 4 — Legea dovezii sociale Legea aceasta ne spune că unul dintre mijloacele pe care le folosim pentru a hotărî ce este corect constă în a urmări ceea ce ceilalţi consideră că este corect.TEHNICI DE NEGOCIERE Manipulatorul: Nu-i aşa că statul nu este în stare să asigure pensii decente pentru bătrâni? — întrebare negativă. ci o să vă pună în situaţia de a spune mai multe.m. pentru a-i fi mai uşor să vă încurce sau va folosi întrebări nuanţate: întrebarea alternativă cu nuanţă sugestivă paraverbală ş. Nici un manipulator nu o să vă pună întrebări la care să puteţi răspunde simplu. (Stare de disonanţă — „ce pot sa fac?“.) Manipulatorul: Avem un program de asigurare care vă garantează o bătrâneţe de aur. Victima: Da. totul este mult mai nuanţat şi mai greu de descoperit.. Exemple: 174 .. cu atât mai mult ne bazăm pe acţiunile celorlalţi pentru a hotărî cum să ne comportăm — spiritul de turmă. cu „da“ sau „nu“ (aşa-numitele „întrebări închise“). Întrebările manipulatorului Cred că nu mai este nevoie să subliniem că dialogurile pe care vi le-am prezentat sunt deliberat stilizate.

Ce faceţi? Evident. un ☛ domeniu în care Legea „dovezii sociale“ îşi găseşte aplicaţia cea mai evidentă. iar specialiştii în marketing sunt diabolici pentru că ei pot crea un curent de opinie „la modă“ în mod deliberat sau pot determina trecerea non-consumatorilor în categoria de consumatori potenţiali sau actuali. Când o anumită acţiune necesită voluntari.TEHNICI DE NEGOCIERE În timp ce mergeţi pe stradă. vedeţi un grup de persoane ☛ care se uită în sus. Exploatarea managerială a Legii dovezii sociale Legea dovezii sociale ne permite să înfruntăm un mare număr de situaţii fără să ne gândim prea mult la ce este bine şi ce este rău. Nu cred că este nevoie să dăm exemplul modei. pe cât de ☛ greu vă oferiţi primii. bineînţeles. vă uitaţi şi voi în sus. daţi câteva telefoane altor invitaţi. Cum vă îmbrăcaţi. La birou se face o chetă pentru o colegă care se ☛ căsătoreşte. Problemele apar atunci când datele sunt deliberat falsificate pentru a ne da impresia că o grămadă de persoane se comportă într-un anumit mod. un profesionist o să ☛ vă arate şi cât de mult au dat alţii. pentru a se obţine ceea ce se doreşte de la noi. Prima întrebare care vă vine în minte este: „Cât au dat ceilalţi?“. cu ☛ ceva comod sau „la ţol festiv“? Pentru a hotărî. astfel încât să vă simţiţi „stimulaţi“ să faceţi la fel: mergând mai departe — nu veţi vedea niciodată un cerşetor cu pălăria goală. pe atât de uşor vă oferiti după ce alţii au făcut 175 . Exemple: În toate ocaziile când vă cere bani. Trebuie să vă duceţi la o petrecere.

Are acel fotbalist două milioane de papile gustative în plus faţă de noi? 3) punerile în scenă după modelul american.. Şi totuşi. Dar exemplul cel mai bun de exploatare favorabilă sau de manipulare folosind Legea dovezii sociale ne este dat de publicitate. descoperind cum poate zugrăvi fără bidinea. 70% din ☛ populaţie va vota pentru candidatul X (lucru neadevărat. 2) folosirea unor celebrităţi — lideri de opinie. aşa că manipulatorul va pregăti dinainte un mic grup de „voluntari“.. foarte mulţi indecişi se hotărăsc să voteze tot cu X. deodorante. manipulatori ai maselor! Exemplu: 176 . Iată trei situaţii : 1) interviuri pe stradă (vox populi) în care persoane alese „la întâmplare“ ridică în slăvi calitaţile unui produs/serviciu. Citind rezultatele unui sondaj pre-electoral. cum poate fierbe legumele fără apă sau cum poate să dea burta jos fără să facă nimic. cine ar trebui să ne explice de ce un fotbalist sau un actor ni se pare mai competent ca noi în materie de detergenţi. practic. Concluzie: Şi totuşi mecanismele funcţionează şi continuă să fie întreţinute de presă. marketing. unde prezentatorul arată „produsul secolului“ (de fiecare dată produsul este altul).TEHNICI DE NEGOCIERE acest pas. probabil).. salamuri. în unele ţări sondajele dinaintea alegerilor sunt interzise. desigur) despre produsul X sau Y. brânzeturi etc. Din acest motiv. iar publicul scoate urlete de entuziasm. care îşi spun părerea (pozitivă. atrăgând atenţia trecătorilor (sper că nu mai este nevoie să precizăm că ei sunt partenerii „crupierului“). Oriunde se joacă „alba-neagra“ există permanent câţiva ☛ oameni care joacă şi câştigă.

din punct de vedere al vânzărilor. dar dacă în urma consumului el se declară satisfăcut (compară preţul plătit cu propria lui satisfacţie) atunci suntem obligaţi să vedem „jumătatea plină a paharului“ — tot pentru a fi coerenţi. El poate aduce în prim-plan pe cineva din public care dă aprobator din cap atunci când vorbeşte politicianul–„prieten“. la fel cum poate arăta pe cineva care. şi pe deasupra membrii ai unor formaţii de muzică „house“ 177 . Concluzie 2: Profesioniştii îşi respectă meseria. consumatorul este „păcălit“ cel mult o dată.. deoarece în final piaţa decide cine şi ce produse/servicii rămân pe piaţă — evident pe termen mediu şi lung. este foarte uşor pentru regizorul de emisie să creeze o anumită impresie. indiferent cât de artificială sau ridicolă ni se pare situaţia. prin mimică. Consumatorul este şi educat şi informat asupra unor noi oferte de produse/servicii ce sunt în mod normal aruncate pe piaţă. o emisiune aparent obiectivă echivalează cu o oră de reclamă sau publicitate. În final. îşi manifestă dezacordul atunci când vorbeşte adversarul.TEHNICI DE NEGOCIERE Când se realizează o emisiune dezbatere — „un talk-show“ — cu oameni politici dar şi cu public. adică manipulat.. Dacă este făcută cu eleganţă. pune punct oricărei discuţii. urmare a devenirii socio-economice. idolii mei. Iar succesul acestor prezentări. Concluzie 1: A nu se înţelege că publicitatea este o tehnică de manipulare. dar ştiu sau nu că principiul „dovezii sociale“ funcţionează automat. Concluzie 3: De multe ori pe termen scurt ne entuziasmăm pentru că un pantof de sport sau un costum de baie a fost prezentat de El sau Ea.

încât acordăm foarte puţină atenţie acestui lucru. Concluzie 5: Unica soluţie managerială posibilă şi la îndemână este aceea de a vă dezvolta capabilitatea de a discerne şi de a cunoaşte cât mai mult despre tehnicile de manipulare — şi prin omisiune. pentru ca acestea să nu vă inducă comportamente nedorite de dumneavoastră. la birou — şefului etc. 5 — Legea supunerii faţă de autorităţi Se întâmplă adesea să subevaluăm forţa lucrurilor evidente: dintre toate comportamentele automatice pe care le analizăm.TEHNICI DE NEGOCIERE sau „dance“. şi decapotabil şi pe plajă! Concluzie 4: Trăind în societate. Explicaţia? Explicaţia o constituie adevărata spălare a creierului la care suntem supuşi toată viaţa: acasă trebuie să ne supunem părinţilor. De multe ori se poate spune ca majoritatea face ceva anume. acela de a executa ordinele sau de a asculta sfaturile care vin din partea cuiva aflat într-o poziţie de autoritate are forţa cea mai mare. dar asta nu înseamnă că are întotdeauna dreptate. 178 . la şcoală — profesorilor. ori propietarii unui jeep 4x4 şi roşu. Ni se pare atât de evident că trebuie să ne supunem unui ordin venit „de sus“. Lucrarea de faţă nu îşi propune să dea sfaturi bazate pe Legea dovezii sociale. dezinformare etc. nu putem controla toate informaţiile care ajung la noi şi trebuie să ne adaptăm într-o bună măsură comportamentul în funcţie de ce fac şi ceilalţi. pe stradă — poliţiştilor..

anarhia nu ar face posibilă nici măcar simpla convieţuire. experţi etc. ci este executat în majoritatea cazurilor fără discuţie). extrem de uşor de contrafăcut. Supunerea este un element de bază în structura vieţii sociale. Este foarte util pentru societate faptul că cetăţenii recunosc o autoritate comună şi că i se supun. Partea proastă este că autoritatea se manifestă mai ales prin simboluri. în mod sigur. profesori. politicieni.TEHNICI DE NEGOCIERE Ca să nu mai vorbim de educaţia religioasă care ne spune că întotdeauna trebuie să ne supunem lui Dumnezeu. medici. decât să procedăm după capul nostru. iar posibilităţile manipulatorului de a vă face să credeţi ce vrea el sunt numeroase: 179 . a comerţului. Ca şi în cazul celorlalte legi pe care le-am analizat. ci felul mecanic în care reacţionăm: o dată ce am fost educaţi să ne supunem autorităţii. au dovedit că un ordin deliberat aberant nu este analizat critic. toţi am constatat cel puţin o dată că este mai bine să-i ascultam pe ei. cei aflaţi de obicei într-o poziţie de autoritate (părinţi. în plus. cu atât mai puţin dezvoltarea societăţii. problema nu este legea în sine (de obicei pozitivă). a ştiinţei etc. judecători. de exemplu în armată sau într-un spital. Cât de adevărată este autoritatea căreia ne supunem? Până acum am vorbit de autoritatea reală. Supunerea faţă de autorităţi ne scapă de responsabilitatea rezultatelor acţiunilor noastre (gândiţi-vă la răspunsul-şablon al celor acuzaţi de crime de război: „Eu doar am executat ordinele“). riscăm să ne supunem chiar dacă ordinele acesteia sunt complet absurde (experimentele făcute în locuri unde structura ierarhică este foarte importantă.) sunt într-adevăr mai bine pregătiţi decât noi într-un anumit domeniu şi.

„aşa e rezultatul de la calculator“. 180 .500 de persoane. o universitate americană. pentru că „este scris în ziar“ ori „s-a spus la televizor“. De multe ori autoritatea invocată poate fi o “bazaconie“. „acestea sunt ordinele“. mai modern. ziariştii sunt convinşi că pot să comunice orice prostie ☛ publicului şi să fie crezuţi. sau. dar Legea „supunerii faţă de autorităţi“ funcţionează perfect: Autoritatea lui John Nobody Dacă un prieten vă spune că feliile de roşii puse pe chelie stimulează creşterea părului. Dar dacă citiţi în ziar că profesorul John Nobody şi echipa lui de la Nowhere University. lucru extraordinar de uşor de realizat. vă repeziţi imediat la piaţă să luaţi roşii. ☛ pentru că „aşa este regulamentul“.). birocraţii pot să ne ceară tot felul de hârtii şi hârtiuţe. probabil nici nu-l veţi baga în seamă. în majoritatea ☛ cazurilor. 4.500 de persoane. publicitatea ne bombardează cu tot felul de păreri ale ☛ unor „experţi“ care garantează calităţile diverselor produse şi nimănui nu-i trece prin cap să controleze dacă sunt. experţi.. au demonstrat eficienţa feliilor de roşii în tratarea calviţiei. noi ne bazăm pe aparenţe şi nu verificăm ce ni se spune.TEHNICI DE NEGOCIERE escrocii de orice nivel au înţeles perfect că. cercetări timp de 10 ani. după zece ani de studiu asupra a 4. pentru că ni se pare nepoliticos.. articol în ziar. fără să vă întrebaţi vreun moment dacă există un profesor John Nobody şi o universitate Nowhere (vă rog să observaţi câte autorităţi am pus pe masă: un profesor şi echipa lui. De aceea ei ne arată doar simboluri exterioare ale autorităţii. într-adevăr.

Cum putem să ne apărăm Din nefericire. cu roşiile. să nu uităm că cineva poate fi un expert adevărat. o controla cineva? Faceţi un experiment cu prietenii dvs. Greşelile experţilor ar umple sute de cărţi. cu alte cuvinte deţine o autoritate reală. dar asta nu înseamnă că are automat dreptate. dar gândiţi-vă: chiar dacă ar fi fost vorba de o informaţie mai importantă. în fine.: începeţi o frază cu „Ultimele statistici arată că.. n-are consecinţe majore. nu există soluţii simple. disponibilitatea noastră o să fie în funcţie de cât de simpatică şi plăcută ni se pare persoana respectivă. care în cazul acesta sunt banale (bineînţeles că preferăm să cumpărăm ceva de la un vânzător 181 .. poate să fie cinstit şi de bună credinţă.“ şi spuneţi apoi prima idioţenie care vă vine în minte. În schimb.TEHNICI DE NEGOCIERE Povestea de mai înainte. În loc să pierdem timpul cu exemple. Nu putem pune în discuţie orice autoritate. O să vedeţi că foarte puţini au curajul să vă contrazică. Şi.. în afară de a încerca să ţineţi ochii deschişi şi să vă păstraţi independenţa de gândire. Obişnuinţa de a verifica măcar ceea ce ni se pare ciudat previne multe greşeli grosolane. 6 — Legea simpatiei Legea aceasta spune că vom accepta mult mai uşor o cerere dacă ea este făcută de un prieten sau de o persoană pe care o cunoaştem şi o stimăm. când cererea vine din partea unui necunoscut. nici nu putem să controlăm orice ştire sau să verificăm toate informaţiile primite.. dar putem încerca să fim puţin atenţi la veridicitatea autorităţilor cu care avem de-a face.

fără nici o legătură cu adevăratele lor capacităţi. 2. deci. puse întotdeauna la patru ace. cum sunt folosiţi aceşti factori de către profesioniştii manipulării. că toţi cei care au făcut din manipulare o meserie vor fi persoane drăguţe. lor le este mai uşor să-şi găsească o slujbă. decât de la cineva care nu ne place deloc). mai inteligente. Să nu ne mire. pentru a obţine de la noi ceea ce doresc. Acest mecanism acţionează la nivelul subconştientului şi. Agenţii comerciali cu aspect plăcut încheie sistematic mai multe afaceri decât colegii lor cu un aspect comun. Asemănarea Avem tendinţa de a accepta mai uşor cererile persoanelor cu care ne asemănăm. dacă sunt găsite vinovate de ceva. Explicaţia? Cercetările au demonstrat că persoanele frumoase. mai pregătite şi chiar mai cinstite şi mai de încredere. Prin urmare.TEHNICI DE NEGOCIERE care ni se pare simpatic. nu vom analiza cât de mult suntem influenţaţi de astfel de lucruri. ni se par mai talentate. Şi. la fel. Aspectul fizic Faptul că persoanele cu un aspect plăcut au mai multe avantaje în majoritatea situaţiilor vieţii sociale este de necontestat. drept urmare. 182 . să obţină salarii mai bune şi pedepse mai blânde. 1. indiferent că este vorba de bărbaţi sau de femei. mai bine să încercăm să descoperim ce factori ne determină să simpatizăm o persoană mai mult decât pe alta. desigur. politicienii care arată bine au şanse mai mari de a câştiga alegerile.

fel de a se îmbrăca. trăsături de caracter. încât suntem tentaţi să credem. adevărate sau presupuse. asemănările de păreri. toate laudele. chiar şi atunci când sunt false. laudele ţintesc un aspect la care noi ţinem în mod special. acesta poate fi un dispozitiv diabolic (pe cât de banal) de a crea simpatie şi disponibilitate. ne determină să-l considerăm pe un interlocutor mai simpatic şi mai de încredere. Iar un manipulator poate găsi foarte uşor puncte de contact. acelaşi loc de origine. 4. Un manipulator expert este în stare să descopere aceste „zone“ sensibile cu numai două–trei întrebări bine puse şi apoi să le folosească din plin în avantajul lui. făcute cu scopul de a se obţine ceva de la noi. ori au aceeaşi religie sau meserie cu noi. sunt elemente care. pentru a se arăta cât mai asemănător cu noi. stil de viaţă. deşi ne par mici şi nesemnificative. indiferent cine ni le face. Complimentele Descoperim aici nişte dimensiuni absurde ale credulităţii omeneşti: dorim cu atâta disperare să plăcem celorlalţi (şi suntem chiar stresaţi de acest lucru). fără să stăm pe gânduri. zodia comună etc.TEHNICI DE NEGOCIERE O să-i ascultăm cu mai mare plăcere pe cei care sunt din acelaşi partid sau echipă. 3. 183 . Cooperarea Apreciem mai mult pe cineva şi suntem mai dispuşi să-l ascultăm dacă avem convingerea că munceşte împreună cu noi pentru un obiectiv comun. Faceţi câteva experimente în acest sens — rezultatele sunt uluitoare! Dacă. în plus. La fel.

apar alături de o fată frumoasă şi aproape dezbrăcată şi o să înţelegeţi perfect ce vreau să spun. 184 . Dar nici unul nu a conştientizat faptul că prezenţa ei i-a influenţat părerea. toţi bărbaţi.. manipulatorul va face tot posibilul ca în mintea voastră el să fie asociat cu o imagine pozitivă. respectiv pierde. 5. practic. suntem tentaţi să-l privim cu antipatie. Aşa că. Atragem atenţia asupra abilităţii oamenilor politici de a proceda aşa atunci când trebuie să ceară sacrificii poporului. Din acest motiv. mai rapid şi mai arătos dacă alături de el apărea şi o fată seducătoare. creierul pune automat în legătură două lucruri sau stări de care ia cunoştinţă în acelaşi timp. chiar dacă nu este nici o relaţie logică între ele). apreciau că un automobil este mai performant. orice. e suficientă simpla asociere de idei pe care o facem (datorită unei serii de mecanisme pe care nu avem spaţiu să le analizăm. într-o relaţie personală cu voi. O cercetare a demonstrat că nişte subiecţi. Asocierea de idei Dacă cineva ne dă o veste proastă. Gândiţi-vă la comportamentele diferite ale microbiştilor când echipa lor câştigă. deşi nu are nici o vină. Adevăraţii maeştri în domeniu sunt însă creatorii de reclame. în reclame.TEHNICI DE NEGOCIERE Profesioniştii manipulării ştiu perfect acest lucru şi vor încerca să sublinieze orice element de interes comun (dacă nu există un astfel de element. pentru a demonstra că scopul urmărit este acelaşi. iar avantajul reciproc. îl vor inventa pur şi simplu). care sunt în stare să facă asocieri pozitive cu.. uitaţi-vă la multitudinea de obiecte de consum care. fiecare încearcă din instinct să se asocieze cu lucruri pozitive şi să se ţină departe de cele negative şi mai ales cei care fură rezultatele altora — generaţia de Dinu Păturici este în ascensiune după 1989.

Apropo de asocieri de idei şi publicitate. Prin prisma celor scrise până acum. le suntem simpatici. vă va ajuta să obţineţi o reducere din partea patronului. aşa că va folosi toate metodele de care am vorbit: va fi îmbrăcat elegant şi curat. din păcate sau din fericire pentru celălalt soţ sau amant/amantă. obiectul negocierii de persoana cu care discutaţi. veţi avea rezultatele cele mai bune. dacă acordăm ceva mai multă atenţie relaţiilor noastre cu ceilalţi. 185 . un vânzător profesionist ştie că trebuie să se vândă pe sine însuşi înainte de a vinde produsul.. vă va face complimente despre cravata pe care o purtaţi. să vă fie clar că asta vreţi să faceţi — să cumpăraţi un calculator. un automobil sau un aspirator. dacă vreţi să cumpăraţi un calculator. un automobil sau un aspirator. voi reveni cu altă ocazie). Concret. la rândul nostru. Trebuie să ne concentrăm asupra fondului problemei despre care este vorba. pe fata care îi face reclamă produsului nu v-o dă nimeni. Avem toţi (sper!) mulţi prieteni care ne sunt simpatici şi cărora. ştergând din mintea noastră.. nu avem cum să ştim dacă cineva ni se pare simpatic pentru că într-adevăr este simpatic sau pentru că a învăţat foarte bine cum să procedeze pentru a părea astfel. aici apărarea este mai simplă (cel puţin teoretic).TEHNICI DE NEGOCIERE Cum să ne apărăm ? Desigur. va avea grijă să descoperiţi că sunteţi amândoi pasionaţi de box şi. Asta este valabil în orice negociere: dacă reuşiţi să delimitaţi. Spre deosebire de celelalte mecanisme pe care le-am analizat până acum. mental. dar asta nu înseamnă că tot timpul încercăm să ne manipulăm unii pe alţii (sau chiar asta înseamnă? întrebarea este interesantă. pe cât posibil. asocierile artificiale. în plus.

o exacerbare a dorinţei de a avea produsul care ni se propune. 7 — Legea insuficienţei Legea aceasta spune că dorinţa noastră de a avea un anumit produs creşte foarte mult dacă produsul respectiv ne este prezentat ca fiind în cantitate limitată sau greu de obţinut. Încă un „No comment!“. interzicerea accesului la ceva care ne era de obicei la îndemână ne face să dorim imediat acel lucru. în consecinţă. chiar dacă înainte nici nu ne gândeam că există. stătea o fată în bikini.TEHNICI DE NEGOCIERE Obrăznicia reclamelor pare să nu aibă limite şi grav este că nimeni nu are chef să i se opună. îl împingea. tot în bikini. acel ceva ni se pare mai atractiv şi mai preţios. dar cu un halat alb descheiat. În cărucior. Cum ştie orice student la economie. cu o fetiţă drăgălaşă care ţinea în mână un borcan şi spunea: „Aici este bunicul meu iubit“. Mai puţin evident este gradul în care este folosită această lege pentru a ni se crea artificial o senzaţie de insuficienţă şi. No comment! 2) în Italia. în funcţie de locul în care ne găsim — în cea mai ploioasă regiune a globului sau în mijlocul Saharei). Mai mult. 186 . un element fundamental al legii cererii şi ofertei (un exemplu banal: o canistră cu apă poate avea valori diferite. un pliant al unei firme particulare de incinerări prezenta o familie foarte zâmbitoare. Şi nu trebuie să fim economişti sau psihologi pentru a înţelege că atunci când ne este interzis. iar o altă fată. Dau două exemple: 1) într-o revistă medicală australiană era o reclamă la un cărucior pentru handicapaţi. principiul insuficienţei bunurilor stă la baza oricărui sistem economic şi constituie. alături de utilitate şi de dezirabilitate. bineînţeles.

la un preţ mai mare. în Occident există emisiuni speciale de televiziune. Clientul este pus într-o stare de urgenţă.TEHNICI DE NEGOCIERE — O ofertă este prezentată ca fiind valabilă un timp limitat: „Numai până la sfârşitul săptămânii puteţi cumpăra produsul X la preţul Y!“. cum nu se poate să plecaţi cu mâna goală. unde ☛ se promovează diverse produse şi unde spectatorii pot telefona pentru a comanda. un procedeu pe cât de subtil. chiar în timpul emisiunii. bineînţeles). datorită insuficienţei timpului de a analiza dacă are chiar atât de mare nevoie de produsul respectiv sau din cauza comodităţii lui ori a faptului că produsele nu se vând prin magazine -— vezi vânzările prin televiziune (teleshopping). O variantă este prezentarea ofertei ca fiind limitată din punct de vedere al cantităţii: „Mai avem doar 15 bucăţi!“. dacă sunaţi în perioada cât semnalul rămâne pe ecran. din când în când. „uşă la uşă“. Dar. pe ecran apare un semnal luminos şi. legea insuficienţei este dusă la extrem: „Cumpăraţi acum ori niciodată!“. cum ar fi vânzarea la domiciliu. el vă propune ceva aproape identic. (Notă: oferta valabilă „până la lichidarea stocului“ ascunde. după ce anunţul cu oferta respectivă v-a determinat să intraţi în magazin pentru a cumpăra produsul. vânzătorul descoperă că acesta „tocmai s-a terminat“. 2. beneficiaţi de o reducere. pe atât de necinstit — anume. de obicei. 187 . într-un loc vizibil de pe platou este afişat un contor care semnalează permanent cantitatea de produse rămase în urma comenzilor telefonice. În cazul unor sisteme de vânzare mai agresive. Metodele de manipulare cel mai frecvent folosite sunt două: 1.

Teoretic. Autoritatea. se prezintă ca fiind foarte naturale şi inofensive. Când avem senzaţia că ceva este pe terminate. Contrastul. Aceste tehnici au la bază mecanismele pe care oricare dintre noi le foloseşte instinctiv în fiecare zi. Coerenţa.. Dovada Socială.TEHNICI DE NEGOCIERE altă tehnică este să se creeze o situaţie. nu aici se termină lista posibilităţilor de manipulare pe care le are la dispoziţie cineva care încearcă să ne impună un anumit comportament. în condiţii normale. spre deosebire de alte sisteme mai brutale. 188 .. Din nefericire. Simpatia. Unica posibilitate de apărare este să ne amintim faptul că un produs rar nu este neapărat un produs bun şi că. reacţia emoţională devine foarte puternică şi e greu să mai luăm o decizie „la rece“. Câţi dintre noi nu au cumpărat un obiect (care s-a dovedit apoi complet inutil) doar pentru că „la preţul acela nu l-aş fi găsit niciodată“ sau pentru că „era ultimul din stoc“? Din acest motiv nu se poate da un sfat eficient şi asta explică succesul aproape constant al acestei tehnici de manipulare. mai mult sau mai ☛ puţin reală. Dar cu puţină atenţie veţi descoperi că marea majoritate a tehnicilor folosite de manipulatori au la bază una sau mai multe din legile enumerate mai sus. de concurenţă: dacă doriţi să cumpăraţi o maşină sau un apartament. Reciprocitatea. Insuficienţa. Problema este că în astfel de situaţii reacţionăm emoţional şi nu raţional. Desigur. în mod automat vânzătorul vă va spune că deja mai sunt şi alte persoane interesate şi nu va ezita să le aducă acolo (chiar dacă e vorba de nişte simpli figuranţi). ceva ce se găseşte astăzi se va găsi şi mâine. prevăd că manipulatorii vor folosi din ce în ce mai frecvent aceste tehnici care. este destul de simplu să ne dăm seama când un produs este cu adevărat insuficient şi dacă avem o nevoie reală de el.

TEHNICI DE NEGOCIERE 189 .

Atenţie insuficientă faţă de NADA partenerului. să nu adresăm întrebări deschise. ☛ Exploatarea insuficientă a mobilierului şi a aranjamen☛ tului din sala de negociere. Ignorarea concurenţei. să întrerupem cealaltă parte de negociere.TEHNICI DE NEGOCIERE 12. să analizăm „câştigul“ partenerului. ☛ Aprecierea eronată că persoana cu care negociem este un ☛ concurent şi nu un client. DE ATITUDINE ŞI COMPORTAMENT Cele mai frecvente greşeli sunt: Obiectivele sunt nedefinite. Erori ce pot fi evitate: ➫ ➫ ➫ ➫ ➫ să nu ascultăm activ. Prea puţine variante şi posibilităţi pregătite din timp. 190 . ☛ Lipsa orientării în timp şi spaţiu. să nu utilizăm mixul de întrebări. Calcule şi decizii pripite. ☛ Neînţelegerea procesului de luare a deciziilor a ☛ partenerului. ☛ Aprecierea greşită a scopurilor partenerului. ☛ ☛ ☛ ☛ Lipsa strategiei pentru acordarea concesiilor. furnizor sau partener de negociere. LISTĂ/ÎNDRUMAR DE GREŞELI VERBALE ŞI NONVERBALE. Folosirea neîndemânatică a puterii de negociere.

➫ ➫ Comportamentele principale ale unui negociator talentat sunt sintetizate în tabelul de mai jos: Tabe 9 Comportamente de evitat în negocierile conciliante Iritabilitatea Succesiunea comportamentului apărare/atac Propunerile contradictorii Temperarea argumentării Comportamente utilizate indiferent de tipul negocierii Favorizarea comunicării Verificarea. înţelegerea şi rezumarea Culegerea informaţiilor necesare Expunerea sentimentelor 191 . să ne plimbăm în cerc vicios. să validăm imediat presupunerile (ipotezele). să nu subliniem (scoatem în evidenţă) punctele de să nu sintetizăm.TEHNICI DE NEGOCIERE ➫ ➫ vedere.

♦ acceptă uşor schimbarea ♦ fac oferte. Poziţii dure Participanţii sunt adversari ♦ cer concesii. ♦ nu acceptă schimbări. • Pregătit să compromită principiile. ♦ au încredere în ceilalţi şi respectă omul. ♦ nu au încredere în ceilalţi.TEHNICI DE NEGOCIERE Anexa 1 Negocieri dure • Scopul este victoria. ♦ urmăresc atingerea reciprocă a obiectivelor. • Grijă mare faţă de interesele celeilalte părţi. ♦ nu urmăresc decât obiectivele proprii. • Nepregătiţi să progreseze. Poziţii blânde Participanţii sunt prieteni ♦ acceptă concesii. ♦ recurg la ameninţări. 192 . ♦ sunt înţelegători cu oamenii şi cu problemele lor. • Comportament dur în abordarea subiectelor şi a participanţilor. ♦ sunt duri. Negocieri blânde • Scopul este contractul.

vocii). în timp ce creierul mare este depozitarul cogniţiei. puternice şi • emoţionale (lovirea mesei. • Mişcări bruşte. sentimentele de către creierul mijlociu. ţinutei. comportamentul poate fi privit ca un semn de slăbiciune şi probabil se va cere mai mult. Arătarea emoţiei şi a supărării. Dacă se întâmplă acest lucru înainte de a primi. partea raţională e scoasă din uz. gesturilor.TEHNICI DE NEGOCIERE Anexa 2/1 Întrebările introductive agresive „Bună dimineaţa! Cum vă merg • afacerile? Dar situaţia financiară delicată? Calitatea slabă a produselor aţi rezolvat-o? Cum vă mai înţelegeţi cu şeful? Ce se întâmplă cu întârzierea livrărilor dumneavoastră?“ Arătarea emoţiei şi a supărării • Suspendă negocierile temporar sau definitiv. folosirea privirii agresive. Creierul uman e construit astfel încât emoţiile sunt plasate într-o parte a sa. A nu se uita că instinctele primare sunt comandate de creierul mic (de reptilă). în timp ce gândirea raţională se află în altă parte. Trebuie negociat: informaţie pentru informaţie. Primeşte/dă • Nu-i da satisfacţie. • Suspendă negocierea sau apelează la un element ajutător pentru a se comuta creierul partenerului pe cealaltă emisferă. concesie pentru concesie. O dată ce creierul s-a fixat pe modul de gândire emotiv. aparenţa supărării. Primeşte/dă Negociatorul e interesat mai întâi • să primească ceva şi apoi să dea. 193 .

replica va fi: „Aceasta a „Deci ne-am înţeles.800 USD la 1. iar la care ne-am înţeles este de 1. La răspunsul uimit: „Dar am Cred că este o neînţelegere. Se mâine după-amiază să ne ocupăm menţionează preţul de 1000 USD. aranjându-se ca apoi să intre propriul tău şef şi să-i confirme că a fost o tactică defectuoasă. 194 .TEHNICI DE NEGOCIERE Anexa 2/2 Băiat bun/băiat rău În timpul anchetării prizonierilor de război mai întâi prizonierul este interogat de un anchetator dur. iar pentru a continua negocierile. nu o „Aceasta a fost o subliniere. nu o înţelegere“ înţelegere“ • După ce s-a negociat o • La finalul şedinţei de negociere se adaugă: „În concluzie. Vă propun să încheiem un preţul de la 1. iar apoi de un altul mai binevoitor.200 proces verbal de autentificare a USD. stabilit o dată preţul la 1. preţul final pe fost o subliniere.“. • Aceasta a fost o subliniere. nu o înţelegere.200 USD. nu o înţelegere“. Lipsa autorităţii sau ajutor de la şefu’ • Adu obiecţii puternice pentru început.200 partenerul de negociere a redus USD.200 deoarece ultima mea frază a fost: USD“. care poate obţine ceea ce se doreşte. ne întoarcem a doua zi rezultatului acestei ultime runde.“ Lipsa autorităţii sau ajutor de la şefu’ • În momente de impas (situaţii critice) negociatorul cere să-şi consulte şeful sau şeful şefului subliniind că nu este mandatat. care îl accept este de 1. Băiat bun/băiat rău • Ignoră-l pe „băiatul rău“ sau încearcă separarea celor doi. ultimul preţ perioadă bună de timp. de semnarea contractului. „Aceasta a fost o subliniere.

David. Gary S. 1982.. şi Seila Udall. Vera F. Panaitescu N. Comportamentul uman — o abordare economică.. Negocieri comerciale internaţionale. Editura Politică.TEHNICI DE NEGOCIERE BIBLIOGRAFIE SELECTIVĂ 1. 8. Erdos I. Drăgan. 10. Helena şi Shoshana Faire. Limbajul trupului în relaţiile de cuplu. Bucureşti. Bucureşti.. Bucureşti. Bucureşti. Becker. Semnalele corpului — cum sã înţelegem limbajul corpului. 1996.. Editura Gemma Pres.. Ion. 1998. Erdos I. Ştiinţa rezolvării conflictelor. 2. Editura Teora. Hilltrop Jean-M. 4. 1999. Pregătirea şi desfăşurarea negocierilor comerciale. 6. 7. 9.. 1999. Cohen. 1996. Arta negocierii. Editura Gemma Press. Birkenbihl. Editura Polimark. Vitican I. Editura Ştiinţă & Tehnică. Bucureşti. 1998. Dumitrescu I. 3. Bucureşti. 1980. Cornelius. Editura Politică. Editura Polimark. 5. Paul. Birkenbihl. Bucureşti. Cum să iubeşti pentru a fi iubit. 195 . Paradigme ale comunicării de masă. 1998.. Antrenamentul comunicării sau arta de a ne înţelege. Bucureşti.. Bucureşti. 1997. Editura All. Vera F. Casa de Editură şi Presă „Şansa“ SRL.. Hauck. Bucureşti.

17. dar mai ales celorlalţi. Negocierea perfectă. Introducere în psihologia managerială. Bucureşti. Lelord Francois şi Cristophe Andre. cum pot fi citite gândurile altora din gesturile lor. Iaşi. Teoria şi practica negocierilor. 1972. Limbajul trupului. 1998. Editura Naţional. Bucureşti. 19. 18.: Editura Exe SRL. Editura Didactică şi Pedagogică. Kennedy.1997. 20. Ion. Editura Polimark. Editura Trei. Editura Nemira. Mircea. strategii recomandate celor oneşti. 13. Editura Antet.TEHNICI DE NEGOCIERE 11. 1998. Societatea „Ştiinţă & Tehnică“ SA. 14. Bucureşti.. 1994. Allan. Moraru. Bucureşti. 21. 1997. Editura Polirom. Milo Kattie et. 196 . Pitariu. Maliţa.L. Bucureşti.. & J. Petre Iluţ şi Liviu Matei. ClujNapo-ca. Introducerea în relaţii publice.. Prutianu.V. Bucureşti. al. Psihoteste. Iaşi. Bucureşti. 1994. 1995. Oradea. Joule R. Gavin. Cum să ne purtăm cu personalităţile dificile.. Ştefan. 12. Negocieri. 16. Comunicare şi negociere în afaceri. Pease. Radu Ion. Psihologie socială. Kennedy. Editura Politică. 1998. Editura Nim. 15. 1998. Beauois. 1998.. Tratat de manipulare. Horia. Gavin.

Pluriconsultant Franţa. iunie 1987. 1996. Joseph F. martie 1985. Herberger Jr. „Win–Win Negotiations: Turning Conflict into Agreement“.. „Negotiation Strategies: Different Strokes for Different Folks“. mai 1981. Neale. 1997. Frank L. filiala Ploieşti. iulie–august 1983. Fred E. Nicki. BAZERMAN. *** — Suport de curs. BYRNES.. Societatea „Ştiinţă & Tehnică“ SA. Max H. FISHER. Comunicarea. Gillette. Scott. „Negotiating: Master the Ethics“. 3. Personnel Journal. Academy of Management Journal. 1995.TEHNICI DE NEGOCIERE 22. Robert.. Business Horizons. Margaret A.. „Games Negotiators Play“. „The Effects of Framing and Negotiator Overconfidence on Bargaining Behaviors and Outcomes“. 32. (New York: John Wilez. Robert W. 4. Paul. GRAHAM. Editura Tehnică. 1. 197 . şi Bazerman. Maurice. 23. John L. Bill. februarie 1976. „Why Negotiations go Wrong“. Villere. 1985). Max H. 1981). JANDT. ACUFF. Personnel. 2. 5. şi Roy A. Iaşi. Harvard Business Review. Stanton.. Ury. 6. Arta negocierilor. 7. William.Bucureşti... JOHNSON. „Negotiators Abroad — Don’t Shoot from the Hip“. „Getting to Yes“ (New York: Penguin Books.

1983). Chester L. 15. Management Solutions.. Personnel. Irwin. Success.. iunie 1987. Jr..TEHNICI DE NEGOCIERE 8. „The Art and Science of Negotiation“ (Cambridge. Minda. Raportul de cercetare în Bernard M. RAND. 1983). Bass. 1977. 17. Gary G. 13. RAIFFA. octombrie 1982. Philip I. 12.. Crowell. James F. „The Art of Negotiating“. iulie–august 1982. iunie 1986. WALL. 16. Personnel Journal. „Before you Negotiate: Get Your Act Together“. 11. James A.: Harvard University Press. Xerox Learning Systems program. „Resolving Conflict through ‘Win-Win’ Negotiating“. „The Art of Negotiating“. Journal of Experimental Social Psychology.. „Give & Take: The Complete Guide to Negotiating Strategies and Tactics“ (New York: Thomas Y. 14. 198 . „Negotiating: A Master Shows How to Head Off Argument at the Impasse“.. august 1987. WHITNEY. Organizational Decision Making (Homewood. 10. ZETLIN. nedatat. KARRASS. „Operantly Conditioning a Negotiator’s Concession-Making“. „Negotiating: Master the Possibilities“. Howard. III: Richard D. MORGAN. Mass. 1974). Success. 9.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful