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UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIN A DISTANCIA ( U.N.E.D.

MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL

UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIN A DISTANCIA


FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y EMPRESARIALES

Departamento de Economa Aplicada y Estadstica

MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIN DE RIESGOS LABORALES
MDULO 1. CALIDAD: HISTORIA, EVOLUCIN, ESTADO

"Calidad: Historia, Evolucin, Estado Actual y Futuro"

MDULO 1. ACTUAL Y FUTURO

FORMACIN RECONOCIDA POR EL CENTRO DE CERTIFICACIN DE LA AEC

FUNDACIN GENERAL DE LA UNED

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MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL

UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIN A DISTANCIA (UNED)

MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIN DE RIESGOS LABORALES

MDULO 1

CALIDAD: HISTORIA, EVOLUCIN, ESTADO ACTUAL Y PREVISIONES DE FUTURO

AUTOR DEL TEXTO: Jos Prieto Diego


Ingeniero de Caminos, Canales y Puertos Master en Gerencia de Empresas (IE) Master en Direccin de Personal (IE) Master en Calidad, Medioambiente y Salud Laboral (UNED) Tcnico Superior en Prevencin de Riesgos Laborales en las especialidades de Seguridad, Higiene y Ergonoma (C. A. Madrid).

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INDICE
(Texto del Mdulo 1)

INTRODUCCIN INICIACIN A LA CALIDAD


LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA CALIDAD, COSTE Y BENEFICIO EMPRESARIAL ORIGEN Y DESTINO DE LA CALIDAD CALIDAD Y EMPRESA EN ESPAA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

1 3
3 5 6 6 7

NACIMIENTO Y DESARROLLO HISTRICO DE LA CALIDAD


PRIMERAS APORTACIONES FRANCESAS PASO DE LA PRODUCCION ARTESANAL A LA PRODUCCION EN SERIE DESARROLLO DE LA CALIDAD EN LOS ESTADOS UNIDOS EL MOVIMIENTO DE LA CALIDAD EN JAPN

8
9 10 12 14

EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD


DEFINICIONES DE CALIDAD EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD NUESTRA DEFINICIN DE LA CALIDAD

16
16 18 20

ERRORES A EVITAR EN RELACIN CON LA CALIDAD ASPECTOS RELEVANTES RELACIONADOS CON LA CALIDAD ETAPAS HISTRICAS SIGNIFICATIVAS EN EL DESARROLLO DE LA CALIDAD
ETAPA DE DETECCIN CORRECCIN ETAPA DE PREVENCIN ETAPA DE LA CALIDAD TOTAL ETAPA DEL REY CLIENTE ETAPA DE LA CALIDAD CONCERTADA

23 24 26
27 27 28 28 29

HISTORIA DE LA RELACIN CALIDAD - COSTE PRECIO RECOMENDACIONES PARA DIRIGIR LA EMPRESA HACIA LA CALIDAD LOS CATORCE PUNTOS DE DEMING RECORDATORIO IDEAS BSICAS PARA COMPRENDER LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS ACTUALES CUESTIONES Y RESPUESTAS RECOMENDADAS ENFOQUE DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS ACTUALES ENFOQUE DE LA CALIDAD EN RELACIN CON PROVEEDORES EXTERNOS ENFOQUE DE LA CALIDAD EN PRODUCTOS INDUSTRIALES

29 30 34 40 50 111 183 185 188

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CALIDAD OPERACIONAL, CALIDAD DE DISEO Y CALIDAD DE CONFORMIDAD LA CALIDAD EN EL ESCENARIO COMPETITIVO EUROPEO RESPONSABILIDAD SIGNIFICATIVAS DE LA DIRECCIN DE LA EMPRESA EN RELACIN CON LA CALIDAD FUTURO ESPERABLE PARA LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS LA FIABILIDAD DE LOS PRODUCTOS COMO ATRIBUTO DE CALIDAD EJEMPLO DE CONSIDERACIONES PRCTICAS SOBRE CALIDAD Y CAMBIO NECESARIO EN UNA EMPRESA CONCRETA

191 196 199 206 206 208

EJEMPLO DE CONSIDERACIONES PRCTICAS SOBRE INDUCCIN A LA CALIDAD, SATISFACCIN DEL CLIENTE Y COMPETITIVIDAD EN UNA EMPRESA CONCRETA 212 EJEMPLO DE ETAPAS BSICAS DE UN MTODO EFICAZ DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS RELACIONADOS CON LA CALIDAD 214

RESUMEN Y RESEAS DE INTERS SOBRE ELEMENTOS Y CONCEPTOS SIGNIFICATIVOS 216 APLICABILIDAD DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD A LAS PEQUEAS Y MEDIANAS EMPRESAS (PYMES) CUESTIONARIO RESUELTO GESTIN DE LA CALIDAD
PRINCIPIOS BSICOS DE LA GESTIN PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD CONCEPTOS SIGNIFICATIVOS POLTICA DE CALIDAD EJEMPLO ILUSTRATIVO N 1 DE POLTICA DE CALIDAD EJEMPLO ILUSTRATIVO N 2 DE POLTICA DE CALIDAD CONCEPTOS DE ORGANIZACIN DELEGACIN DE AUTORIDAD LA ORGANIZACIN DE LA CALIDAD ELABORACIN DE LA POLTICA MISIN Y VISIN POLTICA Y ESTRATEGIA OBJETIVOS ENFOQUE DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA ORGANIZACIN COMPROMISO DE LA DIRECCIN INTERACIN DE LA POLTICA DE CALIDAD EN LA POLTICA DE LA EMPRESA OBJETIVOS DE LA CALIDAD REVISIN POR LA DIRECCIN 339 340 341

229 237 244


244 259 263 269 276 277 279 297 299 302 304 306 323 326 337

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RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIN EL LIDERAZGO DE LA DIRECCIN LA COMUNICACIN A LA ORGANIZACIN FORMACIN GESTIN DE LOS RECURSOS NORMAS Y GUAS AUDITORIA DE CERTIFICACIN DE SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD VOCABULARIO

342 343 348 348 349 349

355 355

ASPECTOS SOCIALES DE LA CALIDAD


SATISFACCIN DEL PERSONAL COMUNICACIN

358
358 359

ASPECTOS LEGALES Y NORMALIZACIN DE LA CALIDAD


LEGISLACIN NORMALIZACIN EL NUEVO ENFOQUE ACREDITACIN CERTIFICACIN CERTIFICACIN DE SISTEMAS DE LA CALIDAD CERTIFICACIN DE PRODUCTOS

370
370 372 377 379 381 384 385

CUESTIONARIO DE ASIMILACIN DE CONCEPTOS-PREGUNTAS CUESTIONARIO DE ASIMILACIN DE CONCEPTOS-RESPUESTAS GLOSARIO TERMINOLGICO DE LA CALIDAD TERMINOLOGA EN INGLS, ACRNIMOS Y SIGLAS DE INTERS BIBLIGRAFA CLSICA DE LA CALIDAD

387 405 406 455 459

(.) A CONTINUACIN SE ADJUNTAN, A MODO DE EJEMPLO, CONTENIDOS DE LOS PRIMEROS APARTADOS DEL TEXTO DEL MDULO 1.

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INTRODUCCIN
El presente mdulo del MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN de la UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIN A DISTANCIA (UNED) expone aquellos conocimientos que son imprescindibles para comprender el significado y la necesidad que tienen todas las empresas actuales de implantar Sistemas de Gestin de Calidad que garanticen, en la medida de lo posible, la satisfaccin total de sus clientes tanto actuales como potenciales. La Calidad, antes que una disciplina, es una cultura que debe impregnar toda la empresa (alta direccin, ejecutivos, mandos intermedios, personal especialista y restantes RR. HH.), y requiere conocer cmo naci, cmo evolucion, cmo est actualmente, y cmo estar previsiblemente en las empresas del futuro. En consonancia con este contexto, cuyo conocimiento es imprescindible para iniciarse y/o expertizarse en el amplio mbito de la calidad, el presente mdulo expone la temtica consignada en su ndice de contenidos y lo hace en un lenguaje sencillo y a la vez riguroso, que permitir su fcil comprensin sin prdida de rigor conceptual. A lo largo de este texto, y en menor medida de algunos de los que le siguen, el alumno encontrar aparentes repeticiones de algunos conceptos y

recomendaciones, sin que deba preocuparse por ello; lo hemos hecho conscientemente con algunos de los elementos que son esenciales para la interiorizacin de la cultura de la calidad. Los conceptos asociados con la Calidad, no son dogma de fe, por lo que algunos de ellos pueden ser objeto de interpretaciones ligeramente diferentes; en tales casos, hemos optado por la interpretacin ms extendida. En lo tocante a la terminologa, queremos matizar el sentido que debe darse a los trminos producto, organizacin, empresa, y satisfaccin del cliente. Actualmente, y tal como indica la normativa de calidad ISO 9000, la palabra producto designa tanto a lo que tradicionalmente era un producto como a lo que tradicionalmente se consideraba como un servicio; y esa es la interpretacin correcta, aunque a lo largo de los textos nosotros mismos hablemos a veces de productos y de servicios, es una redundancia. Las normas ISO 9000 no hablan de empresa sino de organizacin, para referirse a las entidades en las que se pueden implantar sistemas de gestin de

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calidad; una empresa es uno de los muchos tipos de organizaciones existentes (otros tipos de organizaciones son Ayuntamientos, Ministerios, Servicios Pblicos, ONGs, etc.). En los textos del curso se cita mucho la palabra empresa y poco la palabra organizacin, aunque la prctica totalidad del contenido es aplicable a cualquier tipo de organizacin; lo hemos hecho por entender que el tipo de organizacin en el que nuestros alumnos aplicarn los conocimientos que impartimos, ser mayoritariamente la empresa. Aunque lo habitual es hablar de satisfaccin del cliente o de cliente satisfecho, actualmente el objetivo de las empresas es conseguir que el cliente quede totalmente satisfecho o encantado con su producto. Por tanto, en todas las referencias a la satisfaccin del cliente deber sobreentenderse que nos estamos refiriendo a la satisfaccin total del cliente. La razn por la que las empresas buscan clientes totalmente satisfechos o encantados con su producto, y no clientes meramente satisfechos, es que slo los clientes encantados tienen razones para buscar el producto que les encant cada vez que lo necesiten, repitiendo una y otra vez la compra de ese producto y fidelizndose a esa empresa. Todos los textos que desarrollan el MASTER EN GESTIN INTEGRADA de la UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIN A DISTANCIA, son textos amplios que no se agotan en una primera lectura y que no deben ser objeto de memorizacin, sino de trabajo pausado y continuo. Aunque en las guas de evaluacin y en la gua didctica se insistir en ello, buscamos que tras estudiar los contenidos de cada mdulo, los alumnos puedan contestar con conocimientos propios a las cuestiones que se les plantean en las guas de evaluacin. En ningn caso el alumno debiera limitarse a transcribir literalmente porciones de los textos del curso, sino apoyarse en ellas para elaborar su respuesta personal a las cuestiones planteadas. Tal como indica la gua didctica del curso, pretendemos que el alumno trabaje el material didctico que se le entrega, que lo comprenda adecuadamente, y que lo asimile con vistas a su puesta en prctica cuando su trabajo actual o futuro se lo requiera.

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Como equipo de profesores del Master, reiteramos nuestra bienvenida y nuestro agradecimiento a todos nuestros alumnos por habernos elegido, y quedamos a su total y permanente disposicin para cualquier consulta, que en lo tocante a los contenidos del curso, quieran formularnos.

INICIACIN A LA CALIDAD
La calidad es un factor estratgico bsico en todos los sectores de actividad de las empresas actuales, y simultneamente tiene una relacin directa con costes operativos, beneficios y productividad; para comprender mejor todas esas caractersticas, se ha segmentado esta introduccin en los cinco apartados que se desarrollan a continuacin. LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA Cuando la calidad se convirti en un elemento imprescindible para competir en los mercados, H.J. Van Ham, en su condicin de Secretario General de la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad, escribi que LAS COMPAAS CON XITO HAN ENTENDIDO LA GESTIN DE LA CALIDAD COMO UN PROCESO DE CAMBIO DE CULTURA A LARGO PLAZO Y PARA TODA LA EMPRESA, Y HAN ACEPTADO LA SATISFACCIN TOTAL DEL CLIENTE COMO EL PRINCIPIO FUNDAMENTAL QUE DEBE GUIAR TODOS SUS VALORES Y ACCIONES. Entre las razones de esa afirmacin categrica, de plena validez actualmente y que ningn autor actual pone en tela de juicio, destacan : La realidad diaria de las empresas con xito, evidencia que las estrategias de calidad son las que mejor aseguran su estabilidad, su crecimiento y su rentabilidad La calidad se traduce, a medio y largo plazo, en un menor coste operativo para las empresas (el coste de los errores producidos por la no calidad desaparece progresivamente hasta estabilizarse en el nivel mnimo econmico, se aprovechan ms y mejor las materias primas, se eliminan tiempos muertos, etc.) La calidad substituye la reaccin a problemas habidos por la prevencin de los problemas futuros evitando que se materialicen (prevenir antes que curar).

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La calidad incrementa la buena imagen de la empresa y de sus productos, y prestigia a sus empleados La calidad fortalece la fidelidad de los clientes, y simultneamente consigue que clientes y consumidores, al hablar bien de los productos de la empresa, se conviertan en la publicidad positiva ms barata y ms eficaz

La calidad a travs de la participacin de todos los trabajadores en la mejora continua, incorpora al know-how de la empresa toda la creatividad, toda la iniciativa y toda la experiencia de sus Recursos Humanos

La calidad a travs del benchmarking (anlisis comparativo con las mejores empresas) permite identificar e incorporar total o parcialmente a la empresa las principales fortalezas de otras compaas lderes.

La importancia de la calidad como estrategia competitiva para las empresas actuales, obliga a su implantacin en todos los mbitos, comenzando por los niveles de direccin y procediendo gradualmente hasta las ltimas actividades, prestando especial atencin a: Determinacin de las necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales Traduccin de esas necesidades y expectativas en requerimientos para el diseo de los productos. Relaciones con los clientes antes, durante y despus de la venta Seleccin y relaciones con proveedores Procesos administrativos, operativos y de gestin que se desarrollan en la empresa siendo adems imprescindible mantener permanentemente su vigencia, lo que exigir: Continuidad y permanencia Innovacin constante Asignacin de todos los recursos requeridos Formacin preventiva y sistemtica de sus Recursos Humanos en todos los niveles

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Tiempo para la puesta en marcha de planes y programas, y para su aseguramiento posterior.

CALIDAD, COSTE Y BENEFICIO EMPRESARIAL La calidad necesita tiempo para su maduracin, Recursos Humanos formados, motivados e incentivados, recursos econmicos y medios fsicos. Como contrapartida a estos costes, la calidad incrementa el beneficio de la empresa por dos caminos: Disminuye o anula los errores en que se materializaba la no calidad, y en consecuencia hace desaparecer los gastos y costes respectivos (actualmente los costes de correccin de los errores se sitan entre el 5 y 15% de la facturacin segn las empresas) Incrementa la buena imagen de la empresa, la de sus productos, la de su personal y la satisfaccin de los clientes, todo lo cual se traducir en ms clientes, ms ventas por cliente y ms beneficio. La realidad actual de aquellas empresas que han credo en la calidad, han apostado por ella, la han asumido como lnea estratgica para competir en los mercados, y la han implantado correctamente, demuestra de manera irrefutable que los beneficios producidos (reduccin del coste de la no calidad + aumento del beneficio por ventas mayores y ms seguras) superan netamente a los costes incurridos para alcanzar y mantener el nivel de calidad que exigen los mercados. Por ello debemos aceptar la plena validez de tres principios bsicos y similares referidos al medio y largo plazo: En cualquier empresa la estrategia de la calidad producir una disminucin de sus costes operativos En cualquier empresa la estrategia de la calidad producir un aumento del beneficio No es estrategia correcta de calidad la que no se traduce en disminucin de costes y en incremento de beneficio. La creencia inicial de las empresas americanas si aumentamos la calidad, los costes se incrementan, se demostr que era falsa. Por el contrario, la mxima japonesa si aumentamos la calidad, los costes disminuyen, se ha demostrado

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que es correcta, y actualmente es la que impera en todas las empresas preocupadas por la calidad. ORIGEN Y DESTINO DE LA CALIDAD La calidad parte de tres premisas fundamentales: En cualquier empresa, toda situacin precedente o actual es mejorable En la situacin actual de competencia creciente y globalizada, el juez nico del nivel de calidad alcanzado por cualquier empresa son los clientes y los consumidores de sus productos Cualquier empresa que ignore en su estrategia y en su gestin el juicio, las necesidades y las expectativas de sus clientes y consumidores, fracasar. El destino de la calidad no tiene un punto final, porque la calidad buscar en ltima instancia la utopa de la excelencia (perfeccin absoluta); pero la excelencia para cualquier empresa vara con el tiempo lo que en la prctica la hace inalcanzable al menos de forma permanente. CALIDAD Y EMPRESA EN ESPAA Antes de la entrada de Espaa en la Comunidad Econmica Europea, muchas empresas espaolas estaban histrica y culturalmente acostumbradas a desarrollar sus actividades en un mercado cerrado o semicerrado a la competencia extranjera, y en un entorno legal poco propicio para los intereses de los consumidores. Este entorno proteccionista ha variado radicalmente con: La plena integracin de Espaa en la Unin Europea La acelerada internacionalizacin y globalizacin de la economa mundial La desregulacin del entorno La creciente presin de los consumidores La entrada masiva de empresas extranjeras muy competitivas La llegada de productos de alta calidad y precio bajo, procedentes de los llamados pases emergentes y estas variaciones, que se profundizarn y aumentarn en el futuro, son incontenibles.

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La configuracin de un mercado nico europeo, en el cual slo sobrevivirn los ms competitivos, ha obligado a nuestras empresas a un cambio acelerado de cultura, y a la incorporacin definitiva de la calidad de producto y de la calidad de atencin al cliente como lneas prioritarias de sus estrategias competitivas. Por todo ello, y afortunadamente, se observan sntomas irrefutables de que las empresas espaolas estn en la senda correcta: La cultura de la calidad es un hecho palpable en la inmensa mayora de las empresas, en sustitucin de la cultura de la improvisacin y la chapuza Las estrategias de calidad se referencian y anuncian en las memorias y planes empresariales, estando eficazmente vigentes en la realidad diaria de mltiples empresas El esfuerzo para conseguir la certificacin de los sistemas de calidad, en el marco de la normativa ISO 9000, se ha generalizado El empleo estratgico de la calidad como instrumento imprescindible para alcanzar el liderazgo en cualquier sector, se est interiorizando e imbricando en la cultura empresarial La calidad ha dejado de ser una moda, y se ha convirtido en una necesidad y en un desafo La formacin de los RR. HH. en el mbito de la calidad es continua y constante y a ello estn contribuyendo tanto las administraciones pblicas, como instituciones y organizaciones de carcter privado. CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD Los directivos de muchas empresas japonesas observaron ya en 1948 y 1949, que el aumento de la calidad generaba de manera natural e inevitable un incremento de la productividad. Esta observacin se hizo sobre los trabajos de un grupo de ingenieros japoneses que aplicaron las directrices de control de calidad que les proporcionaron los ingenieros de los Bell Laboratories que formaban parte del staff del general MacArthur (esas directrices estaban contenidas en un libro publicado en Estados Unidos en 1931, cuyo autor era Walter A. Shewhart y su

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ttulo

ECONOMIC

CONTROL

OF

QUALITY

OF

MANUFACTURED

PRODUCT). Este hecho contradeca el pensamiento tradicional americano de oposicin entre calidad y productividad, basado en la creencia de que calidad y productividad eran incompatibles (no se podan tener ambas, si se aumentaba la calidad disminuira la productividad y si se aumentaba la productividad se disminua la calidad). La realidad ha dado la razn a los japoneses, la verdadera calidad siempre va acompaada de aumentos de productividad.

NACIMIENTO Y DESARROLLO HISTRICO DE LA CALIDAD


La calidad como factor inherente a la actividad humana ha existido desde siempre, con un nivel de desarrollo ms o menos intenso segn las necesidades y circunstancias; para los estudiosos de la calidad, su primera mencin se hace en el Gnesis (primer libro de la Biblia), al narrar la creacin del mundo en seis das. Segn el texto bblico, al final de cada da y una vez terminada su obra Dios vea que era bueno. En el ao 2.150 antes de Cristo, el cdigo de Hammurabi hace referencia a la calidad de construccin de las casas cuando dice si un albail ha construido una casa y, no siendo esta suficientemente slida, se hunde y mata a sus ocupantes, el albail deber ser ejecutado. En la tumba de Rekh-Mi-Re descubierta en Tebas (Egipto) y datada en el ao 1.450 antes de Cristo apareci lo que muchos consideran el tratado ms antiguo de calidad, en este grabado se describe cmo un inspector egipcio procede a comprobar la perpendicularidad de un bloque de piedra con ayuda de una cuerda y bajo la atenta mirada de un cantero (se ha descubierto que los aztecas de Amrica Central procedan de forma similar). Inspecciones de calidad han estado ligadas desde siempre a la preservacin de la vida de los ms poderosos; el ejemplo ms representativo (y que todos hemos visto en numerosas pelculas) lo constituan los encargados de probar la comida de faraones y reyes, resultando evidente que estas labores de inspeccin eran mucho ms peligrosas que las que se desarrollan actualmente. Los fenicios tenan uno de los mtodos correctores ms expeditivos que se conocen, cuando alguien violaba de forma repetitiva los estndares de calidad,

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los inspectores eliminaban de cuajo la posibilidad de reproduccin del defecto cortando la mano a las personas que elaboraban productos defectuosos de forma habitual. En el corporativismo que se estableci en la Edad Media, la corporacin como institucin dictaba reglas, estableca un sistema de formacin e impona un sistema de control para garantizar al cliente la conformidad de los productos que se le entregaban; este sistema, del cual perviven actualmente numerosas reminiscencias, tuvo dos consecuencias contradictorias: Permiti un importante desarrollo de la economa Actu como freno del progreso, porque las reglas corporativas obligaban al desarrollo de los trabajos y obras atenindose fielmente a las normas preestablecidas e impidiendo que el trabajador aportara su iniciativa y su creatividad. PRIMERAS APORTACIONES FRANCESAS La historia de la evolucin de la calidad pone de manifiesto la preocupacin del poder central por alcanzar y asegurar niveles aceptables de calidad, siendo Francia uno de los pases con ejemplos ms significativos: El 3 de agosto de 1.664 Colbert (poltico y economista francs, 1.6191.683) redact un informe para el Rey Luis XIV en el que expone: Si nuestras fbricas aseguran, por un trabajo cuidadoso, la calidad de nuestros productos, los extranjeros estarn interesados en

aprovisionarse aqu, y fluir el dinero al reino A finales del siglo XVIII el inspector general de artillera Vaquette de Gribeauval desarrolla uno de los principios clave de la produccin moderna, el principio de intercambiabilidad y publica como primeras reglas: o La limitacin de las dimensiones a un conjunto de valores estndar o La fijacin de las tolerancias asignadas a esos valores estndar o El establecimiento de un sistema de control que defina las medidas e instrumentos apropiados En 1.794 (bajo la Revolucin) el gobierno estableci un taller nacional de calibres y material de inspeccin, para ser utilizados en todas las

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fbricas de municiones, lo que asegur la intercambiabilidad de fusiles y municiones y fue una de las bases de las campaas victoriosas de Napolen. En los primeros aos del siglo XX aparecen una gran cantidad de descubrimientos tcnicos, que sern aplicados en la industria; la primera guerra mundial determina que se d prioridad absoluta a la produccin, aunque tambin la administracin y la gestin experimentan un mejora significativa. En el mbito de la produccin destacan los trabajos del norteamericano Frederick W. Taylor, y en el campo administrativo el industrial francs Henry Fayol publica una obra sobre su experiencia como dirigente de empresa y que influy sobre la industria francesa durante ms de 20 aos. PASO DE LA PRODUCCION ARTESANAL A LA PRODUCCION EN SERIE En las pocas de produccin artesanal no existan graves problemas de calidad, o dicho de otra forma, los productos tenan un nivel de calidad prcticamente del 100%, porque exista una comunicacin y un contacto permanentes entre el destinatario del producto (cliente) y quien lo haca (fabricante). Sin embargo cuando la produccin en serie o en cadena substituye a la produccin artesanal y comienzan a utilizarse los principios clsicos de la organizacin cientfica del trabajo, desaparece la relacin continua entre fabricante y cliente en presencia del producto, y aumentan los productos defectuosos que salen de las cadenas de produccin; as surgieron los primeros problemas de calidad en la industria. Para solucionar esos problemas se consideraron dos posibilidades: Examinar todos los productos obtenidos uno a uno y apartar los que tuvieran defectos (calidad basada en una inspeccin censal del volumen de produccin). Examinar mediante mtodos estadsticos muestras representativas de productos para conocer si la produccin se estaba desarrollando correcta o incorrectamente.

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Para ello las industrias contrataron a numerosos estadsticos, surgiendo el concepto de control estadstico de la calidad en el que la calidad se entiende como conformidad con la especificacin y se mide calculando el porcentaje de producto conforme con la especificacin obtenido en el proceso de produccin (cuanto ms se aproxime al 100%, mayor ser el grado o nivel de calidad del proceso productivo). Este concepto de calidad, que puede encajarse dentro de la teora tecnolgica de la calidad, se desarroll en un contexto en que la oferta de productos era inferior a la demanda y los mercados estaban deficientemente abastecidos, absorbiendo con avidez los productos que se ofrecan sin realizar grandes consideraciones sobre su calidad ni sobre sus prestaciones. En este contexto, el principal motivo de la implantacin del control estadstico de la calidad fue econmico, puesto que fue establecido por los fabricantes para anular los costes que generaban los desperdicios y reprocesos que se producan originados fundamentalmente por defectos en las operaciones o en las materias primas. Por consiguiente, en esta etapa del desarrollo de la calidad existen dos factores determinantes de la calidad de un producto: Las materias primas El proceso de produccin.

Esa situacin inicial de los mercados no es estable, porque el nivel de la oferta va aumentando continuamente y aparecen cada vez ms productos substitutivos, de tal forma que los clientes y consumidores tienen cada vez ms posibilidades de eleccin entre ms productos equivalentes. Por ello se reconsidera la teora tecnolgica de la calidad, y en la dcada de los aos 50 el Dr. Juran define la calidad de un producto o servicio como su aptitud para el uso que es substancialmente diferente de la definicin clsica de calidad conformidad con las especificaciones. Esta ltima definicin da por supuesto que las especificaciones del producto son correctas, sin embargo la definicin de Juran recoge la posibilidad de error en las especificaciones o en el diseo ampliando los factores que determinan la calidad de un producto a su diseo, a los materiales empleados y a su proceso de produccin.

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DESARROLLO DE LA CALIDAD EN LOS ESTADOS UNIDOS En Estados Unidos la compaa Ford creada en 1.907 aplic de forma sistemtica los principios de F. W. Taylor, a la fabricacin de unos automviles que cada da eran ms complejos: Dividir la fabricacin de un automvil complejo en muchas tareas simples, de tal forma que puedan ser realizadas por obreros no especializados (lo que permitir que millones de trabajadores fabriquen productos de alta tecnologa a bajo coste) Integrar las inspecciones en el proceso de produccin Hacer de la calidad uno de los puntos fundamentales de la organizacin del trabajo Separar el control de calidad del control de produccin.

En 1.920 la compaa Western Electric crea un departamento de calidad (dirigido por George D. Edwards y Walter A. Shewhart) para resolver los numerosos fallos de un nuevo tipo de central telefnica. G. D. Edwards segrega las funciones de calidad y de fabricacin, y hace depender directamente de direccin la funcin de calidad, asignndole misiones especficas en los distintos departamentos de la empresa y creando la nocin de aseguramiento de la calidad. W. A. Shewhart (matemtico) introduce la estadstica como medio de gestin de la calidad, y publica los resultados de sus trabajos en 1.931. En 1.942 la Secretara de Defensa pide a los Laboratorios Bell que difundan y expliquen los mtodos estadsticos de control de calidad en las fbricas de armamento, por entender que la calidad y productividad de esas fbricas determinaran el resultado final de la guerra del Pacfico contra Japn. Durante la segunda guerra mundial se formaron en mtodos de gestin de calidad miles de ingenieros en las fbricas de armamento U.S.A., y que una vez finalizada la guerra extendieron e implantaron esos mtodos en cientos de fbricas por todos los Estados Unidos. En 1.945 el Dr. Feigenbaum publica el artculo La calidad como gestin en el que describe el resultado de las experiencias de desarrollo de la calidad en la General Electric, y que fue la primera aplicacin del TQC (Total Quality Control); en 1.951 aparece su libro sobre TQC en Estados Unidos, que se presenta en Europa en 1.961.

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Feigenbaum es nombrado en 1.956 director de las unidades de produccin de General Electric en el mundo, constituyndose en el primer experto en calidad que ha alcanzado responsabilidades importantes en una empresa; a su lado otros dos expertos tienen un lugar privilegiado en el desarrollo del TQC (los Dres. Deming y Juran ambos discpulos de Shewhart). Hasta principios de los aos 60, la calidad permanece en el mbito de los ingenieros y de la gestin, el trabajador en la empresa no es ms que un factor y carece de responsabilidad en la obtencin de la calidad de los productos. En Octubre de 1.961, Philip B. Crosby lanza el concepto cero defectos, y los primeros fracasos en el terreno espacial ponen de manifiesto que los fallos provienen casi exclusivamente de errores humanos, y que en consecuencia hay que concentrar los esfuerzos sobre las personas. En 1.966, Crosby fue nombrado Vicepresidente de calidad de ITT y desarrolla la experiencia de responsabilizar al trabajador acerca de la calidad de las operaciones que se le confan, suprimiendo numerosos controles e intentando suscitar en los operarios la toma de conciencia de hacerlo todo bien a la primera, obteniendo xitos extraordinarios. La crisis del petrleo pone de manifiesto la distancia existente entre la industria japonesa y la industria americana, por primera vez las empresas japonesas amenazan directamente a las compaas americanas (la calidad y fiabilidad de los automviles y de los televisores fabricados en Japn son claramente superiores a las de los productos anlogos fabricados en los Estados Unidos); simultneamente los consumidores U.S.A. modifican sus criterios de compra de productos, y toman en cuenta el coste total de posesin (que incluye el coste de adquisicin y los costes de mantenimiento). En un principio, la debilidad de las empresas americanas frente a las japonesas se intenta explicar por causas externas a las empresas: Cultura japonesa Sindicato de empresa Menores sueldos Empleo vitalicio.

Sin embargo estos argumentos quedan invalidados cuando una empresa japonesa logra obtener los mismos resultados de calidad en Estados Unidos que en Japn trabajando con personal americano; esta experiencia hace que

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las empresas americanas - sobre todo las del sector del automvil - pongan en marcha programas a medio y largo plazo, que tienen dos objetivos bsicos: Cambiar los mtodos de trabajo Cambiar el papel del hombre en la empresa

y que traern tres consecuencias importantes: Disminucin de los niveles jerrquicos (disminuyen de 7 a 4 a 3) Los plazos de desarrollo disminuye de 5 aos a 3 (actualmente, en muy pocos casos est por debajo del ao) Se implantan programas de mejora en todas las reas de la empresa.

EL MOVIMIENTO DE LA CALIDAD EN JAPN Al finalizar la segunda guerra mundial el general americano MacArthur (nuevo dueo del Japn) tiene que tomar una decisin trascendental: Mantener a la cabeza de las empresas a los directivos que estuvieron durante la guerra, o cambiarlos; y todo ello en un entorno econmico de ruina y desorganizacin. La substitucin significara una prdida de experiencia en una industria en condiciones ruinosas, y sin embargo facilitara el dinamismo y el despegue de la economa japonesa. Mientras que en Alemania se opta por la continuidad, en Japn se opta mayoritariamente por la renovacin; y para ello se aplicaron tres criterios fundamentales: Experiencia en la gestin Capacidad de cambio, y Espritu innovador

lo que determina que la industria japonesa quede totalmente abierta a las nuevas ideas. La descripcin de la situacin japonesa en esa poca, se refleja en un informe de 1.950 cuando se dice: los productos japoneses, segn los estndares

americanos, eran antes de la guerra como mucho de segunda fila, y despus de la guerra son de menor calidad todava, constatndose al finalizar la guerra que es imprescindible mejorar la calidad y aumentar la productividad. El proceso seguido por los japoneses lo explica en sus numerosas obras y artculos el profesor Ishikawa (de la Universidad Cientfica de TOKIO): Japn sali de la II Guerra Mundial derrotado y humillado.

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El aparato productivo japons qued seriamente tocado pero no al nivel de destruccin de Alemania. Segn el profesor Ishikawa Con anterioridad a la Segunda Guerra Mundial y durante la misma hasta 1945, tenan entre nosotros escasa aplicacin las tcnicas del moderno control estadstico de la calidad. El perodo de introduccin se extendi de 1946 a 1950

Los inicios de la preocupacin por la calidad en la industria japonesa se encuentran, en efecto, en algunas realizaciones americanas en el pas, tales como las introducidas por el ejrcito de ocupacin, la obra del Dr. W.E. Deming, padre del control de calidad y la llegada al pas de una voluminosa bibliografa sobre el tema

Desde 1948, se establece un Grupo de Investigacin del Control de Calidad por parte de la JUSE (Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses), constituido fundamentalmente por profesores de ingeniera y estadstica y tcnicos superiores procedentes de las empresas privadas

En 1949, se inaugura un Seminario de Control de Calidad denominado Curso Bsico de QC. En julio de dicho ao, se promulga una Ley de Normalizacin Industrial crendose los correspondientes certificados para algunos productos comerciales. Al mismo tiempo, la Asociacin Japonesa de Normalizacin (JSA) inicia su labor metodolgica y establece inicialmente unas 37 Normas Industriales para el control estadstico de la calidad

En 1950, comienzan a publicarse las Statistical Quality Control y Standardization and Quality Control, revistas que difunden por todo el pas las tcnicas del control de calidad.

En 1951, se establecen los Premios Deming; en el 53, el Premio del Ministerio de Comercio Internacional e Industria y en 1954 el Premio de Bibliografa sobre el control de calidad. Como puede apreciarse el ritmo es frentico, y con esta frrea voluntad se reconstituir todo el entramado productivo japons

Entre los aos 1955 y 1960 se produce la penetracin efectiva del Control de calidad en el conjunto de la empresa japonesa (CWQC).

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Desde entonces, cuando una compaa desea aplicar el CWQC todos los empleados, desde la alta direccin a los capataces y obreros estudian mtodos estadsticos y participan en su puesta en prctica En 1962 se inicia la publicacin de una revista titulada GenbatoQC (Control de calidad para capataces) y a organizarse los Crculos QC o Crculos de Calidad en los talleres de varias fbricas. A principios de la dcada de los 80 existan unos 80.000 Crculos de Calidad en el Japn y se estimaba que un nmero aproximado de 8 millones de trabajadores formaban parte de ellos De los comentarios del Profesor Ishikawa - en especial cuando compara las estrategias empresariales del control de calidad en el Japn y los pases occidentales -, hay que destacar una informacin decisiva: Histricamente, dice Ishikawa, Japn ha estado siempre interesado por la educacin. Aproximadamente el 99% de la poblacin sabe leer y escribir y ha recibido al menos educacin primaria, siendo muy elevados los porcentajes de titulados medios y universitarios. Actualmente esos porcentajes siguen siendo superiores a los existentes en Estados unidos y en Europa.

EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD


DEFINICIONES DE CALIDAD La calidad es un concepto complejo, multidimensional, que presenta numerosos aspectos y se presta a mltiples enfoques; por todo ello, el concepto de calidad se ha expresado de muchas formas diferentes, ninguna de las cuales es completa y sin embargo todas ellas aportan caractersticas interesantes de la calidad. Entre las definiciones de los muchos expertos que han tratado el tema, destacan: CONFORMIDAD CON LA ESPECIFICACIONES (Crosby), que refleja el punto de vista del vendedor del producto SATISFACCIN DE CLIENTES Y CONSUMIDORES, que refleja el punto de vista del comprador del producto ADECUACIN AL USO (Juran, que es uno de los clsicos gurs de la teora de la calidad)

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CONJUNTO DE CARACTERSTICAS DE UNA ENTIDAD QUE LE CONFIEREN LA APTITUD PARA SATISFACER LAS NECESIDADES ESTABLECIDAS O IMPLCITAS

CONFORMIDAD CON LOS REQUERIMIENTOS ACORDADOS CON NUESTROS CLIENTES EXTERNOS (clientes y consumidores finales externos a la empresa) E INTERNOS (organismos y personas de la empresa que reciben nuestro trabajo); esta definicin exige: o Identificar y caracterizar a los clientes internos y externos

o Acordar con ellos los compromisos a cumplir o Cumplir lo comprometido al 100% o Actualizar de forma inmediata y correcta todos los requerimientos en base a cualquier cambio producido en las expectativas y necesidades de los clientes o Cumplir todos los requerimientos a plena satisfaccin del cliente. APLICAR EL SENTIDO COMUN CON DISCIPLINA CALIDAD DE CLASE MUNDIAL SIGNIFICA PROPORCIONAR

PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE SATISFAGAN LAS EXPECTATIVAS Y NECESIDADES DE LOS CLIENTES A UN COSTE QUE

REPRESENTA VALOR PARA EL CLIENTE LOS CONSUMIDORES BUSCANDO LA CALIDAD Y EL VALOR, ESTABLECEN LAS NORMAS DE ACEPTABILIDAD PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS VOTANDO CON SU DINERO EN EL MERCADO, RECOMPENSADO A LOS PRODUCTORES EFICIENTES DE PRODUCTOS DE MEJOR CALIDAD Y COMPORTAMIENTO HOY DIA EXISTE LA C GRANDE EN LA CALIDAD: o Calidad en el comportamiento del producto o Calidad en el precio o Calidad en el calendario (de entregas y de cumplimiento de cualquier compromiso) UN PRODUCTO DE CALIDAD ES EL QUE FUNCIONA CUANDO SE LE NECESITA, Y TIENE UN NIVEL DE PRECIO QUE REPRESENTA VALOR PARA EL CLIENTE.

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EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD La evolucin del concepto de calidad podemos representarla con el siguiente esquema:
E n fo q u e h a c ia la e m p r e s a E n fo q u e h a c ia e l c lie n te

A p titu d s e g n e s t n d a r e s :

E s ta n d a r iz a c i n C o n t r o l e s t a d s t ic o d e l p r o c e s o I n s p e c c i n A p titu d d e u s o :

I n v e s t ig a c i n d e m e r c a d o s E q u ip o s in t e r f u n c io n a le s A p titu d d e c o s te s :

C r c u lo s Q C H e r r a m ie n t a s Q C M t o d o s d e m e jo r a A p titu d p a r a n e c e s id a d e s la te n te s :

Q F D ( D e s p lie g u e d e la F u n c i n d e C a lid a d ) H e r r a m ie n t a s d e d ir e c c i n

Aptitud segn estndares: La calidad consista en evaluar el producto fabricado segn se describe en el manual correspondiente El producto tena la calidad apropiada si funcionaba como los proyectistas pretendan que lo hiciese Se utilizaba la inspeccin Se emple en los aos 50 Los principales medios utilizados para alcanzar la aptitud segn estndares fueron: Estandarizacin, control estadstico del proceso e inspeccin Escasa respuesta a las necesidades del mercado.

Aptitud de uso: Aptitud del producto para satisfacer las necesidades del mercado (clientes) Se emple en los aos 60 Se utiliz la investigacin de mercados para identificar las necesidades de los clientes y la cooperacin interfuncional para crear lo que necesitaban

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Se utiliza la inspeccin, pero resulta excesivamente costosa.

Aptitud de coste: Alcanzar elevada calidad a bajo coste Se emple en los aos 70 Se utilizaron fundamentalmente los crculos de calidad, herramientas de calidad y mtodos de mejora. Aptitud para satisfacer necesidades latentes: Productos desarrollados para satisfacer necesidades latentes del mercado (clientes) Se emple desde los aos 80 Se utiliz el despliegue de la funcin de calidad (QFD) y las herramientas de calidad. Como en el mbito del mercado y de las empresas, los cambios son cada vez ms rpidos y profundos, el concepto de calidad ha continuado y continuar evolucionando y expandindose; se le han ido incorporando nuevos niveles entre los que cabe destacar los dos siguientes. Ajustes a la cultura corporativa, que consiste en llevar el flujo de la produccin desde su punto de arranque (el trabajador individual), a travs de los esfuerzos de equipos sobre calidad y costes, hasta la situacin del producto dentro de la estrategia corporativa. Ajuste con el entorno social y global, enfoque centrado en el mercado que se extiende desde la aptitud para requerimientos latentes hasta la satisfaccin de las necesidades del entorno donde vive el cliente. Hay una presin creciente para mejorar la aptitud en relacin con el entorno de trabajo de los empleados (entorno social) y con el entorno externo de la fbrica (entorno global), y lgicamente van apareciendo e incorporndose otros nuevos en el futuro. NUESTRA DEFINICIN DE CALIDAD Este texto tambin quiere aportar su propia definicin de calidad en el momento actual, y las caractersticas ms significativas inherentes a la misma, y lo hace en los siguientes trminos: QU ES LA CALIDAD?: Anticiparse a las expectativas, deseos y necesidades de los clientes asumindolas y generando la capacidad

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requerida para satisfacerlas plenamente, aceptando su juicio como nica medida de calidad conseguida. QU EXIGE LA CALIDAD?: Que todos los niveles y recursos humanos vean a la empresa desde la ptica del cliente, que la cultura de la empresa sea el 100% de clientes totalmente satisfechos, y que la excelencia en la atencin al cliente sea el factor estratgico fundamental para adquirir y mantener ventaja competitiva. Exige conseguir que los clientes perciban la calidad de los productos de la empresa como un valor aadido respecto a las empresas competidoras, que les lleve a preferirlos y adquirirlos frente a los de la competencia. QU SE GANA CON LA CALIDAD?: El objetivo fundamental de una empresa es maximizar las operaciones con los clientes (ms clientes, todas las operaciones con cada cliente). El beneficio tpico de explotacin nace de esas operaciones. La excelencia en la calidad genera automticamente ms clientes y ms operaciones por cliente y, por tanto, se traducir siempre en ms beneficio y ms crecimiento para la empresa. QU QUIEREN LOS CLIENTES?: Los clientes estn dispuestos a decir lo que desean, por eso la empresa debe preguntrselo directamente y abstenerse de averiguarlo por otros medios. Es fundamental facilitar y simplificar al mximo la comunicacin cliente empresa. Como soporte de esa comunicacin se utilizar en cada caso el medio de contacto ms eficaz y ventajoso para el cliente, nunca se le perseguir para que hable y se evitar radicalmente que se sienta acosado. CMO ENFOCAR LOS CONTACTOS CON LOS CLIENTES?: Es imprescindible que las personas que interactan directamente con el cliente tengan las capacidades, motivacin y formacin requeridas para que la empresa sea lder en calidad de servicio; necesariamente estarn dotadas de toda la autoridad que exige la resolucin rpida y eficaz de cualquier problema que afecte a los clientes.

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CMO MIDE EL CLIENTE?: El cliente mide la calidad de servicio en todas sus relaciones con la empresa pero con diferentes criterios; en las operaciones rutinarias mide poco o muy poco porque supone que no deben existir problemas, fundamentalmente mide en las operaciones especiales que son las que le hacen sentirse importante y centro de la atencin de toda la empresa.

QU PERTURBA LA RELACIN EMPRESA-CLIENTE?: Existen elementos perturbadores que habr que identificar y eliminar, entre todos ellos destacan: o La Alta Direccin ha perdido la visin del cliente o La toma de decisiones en la atencin al cliente est lejos de la lnea de contacto empresa cliente o Existen demasiados niveles jerrquicos o La estructura es rgida o insuficientemente flexible o Inexistencia o deficiencias en las comunicaciones ascendentes / descendentes desde / hasta el cliente. Y es un hecho constatado que el crecimiento de la empresa tiende a generar y a alimentar estas perturbaciones.

SATISFACER NECESIDADES O EXPECTATIVAS?: Si solo se satisfacen las necesidades, el cliente tiene pocos motivos para volver a comprara el producto. Si adems de las necesidades se satisfacen expectativas, se crea o aumenta en el cliente la fidelidad a la empresa.

REACCIN DEL CLIENTE INSATISFECHO: El 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan, pero el 81% nunca volver a comprar donde se les irrit; adems, el cliente insatisfecho medio se lo contar por lo menos a otras nueve personas, y el 13% se lo contar a ms de 20 (Oficina de consumidores de la Casa Blanca). Hoy da, cuando un cliente est satisfecho con la calidad (cuando le gusta lo que compra), se lo cuenta a 8 personas. Cuando no est satisfecho se lo dice a 22 (Arman V. Feingenbaum).

QU FLEXIBILIDAD EXIGE LA CALIDAD?: Las empresas con vocacin de liderazgo en calidad de servicio incorporan a su cultura la

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flexibilidad

el

dinamismo

como

elementos

diferenciadores.

Necesariamente sern flexibles en: o Poltica de empresa, objetivos y estrategia o Estilo de direccin y gestin o Estructura y organizacin o Recursos Humanos o Habilidades y fortalezas, y o Sistemas y procedimientos operativos
porque en otro caso sern incapaces de adaptarse y anticiparse a las necesidades del cliente para asegurar su completa satisfaccin.

CUL ES EL FUTURO DE LA CALIDAD?: La satisfaccin total del cliente es y ser cada vez ms una necesidad insoslayable para cualquier empresa: las que no la consigan y mantengan desaparecern, porque sus clientes sencillamente dejarn de comprar sus productos. Slo las empresas lderes en calidad aumentarn su cartera de clientes y su cuota de mercado. Consecuentemente slo ellas permanecern, crecern y sern rentables.

QU TIENE QUE HACER LA EMPRESA?: Como mnimo deber: o Asumir la satisfaccin total del cliente como su factor estratgico esencial. o Incorporar a su cultura y como elemento estrella la excelencia en la calidad, asegurando que sus recursos humanos disponen permanentemente de las capacidades, motivacin y formacin requeridas. o Implantar inmediata e ntegramente la dinmica de satisfaccin total del cliente: Los clientes tienen y tendrn deseos, expectativas y necesidades La empresa adquiere conocimiento de ellos La empresa genera / adeca sus productos para satisfacerlos plenamente El cliente percibe la calidad de la empresa El cliente aumenta su fidelidad a la empresa

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La empresa consigue ms clientes y realiza ms operaciones por cliente La empresa asegura sus beneficios y crecimiento. o Alcanzar el liderazgo y permanecer como empresa lder en calidad. NIVEL DE SATISFACCIN INTIL: No es necesario proporcionar productos o servicios que excedan en mucho las necesidades de los clientes, pero siempre es necesario satisfacerlas completamente. El sistema de calidad diferenciar siempre entre el lujo y la adecuacin al uso, entre el comportamiento ptimo y el despilfarro. CONCLUSIN: La calidad es el nico camino para las empresas actuales, y las que no transiten por l, sencillamente desaparecern

ERRORES A EVITAR EN RELACIN CON LA CALIDAD


En relacin con la calidad, existen evidentemente conceptos errneos, algunos de ellos muy extendidos entre quienes no conocen su concepto y mbito: Calidad significa lujo, brillantez, bondad, lo mejor. o No, calidad significa satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. La calidad nace en el departamento de calidad de la empresa. o No, la calidad nace en todas las personas, organismos y actividades de la empresa. Los problemas de calidad slo afectan al departamento de calidad de la empresa. o No, los problemas de calidad son problemas de diseo, de produccin, de administracin, del servicio posventa, de software, de hardware, etc. y afectan a toda la empresa y a los clientes. Los problemas de calidad de los productos los origina slo la mano de obra directa de trabajo. o No, slo los errores controlables por la mano de obra directa de trabajo son responsabilidad de sta; los errores no controlables por la mano de obra directa son responsabilidad de la direccin. La calidad puede implantarse de forma sencilla en cualquier empresa.

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o No, solo si la cultura de la empresa considera al cliente como su activo ms importante, y adems la alta direccin asume el liderazgo en el proyecto de implantar la calidad a nivel empresa, se obtendr el xito esperado. Los conceptos relativos a la calidad son complejos y difciles. o No, la calidad es ante todo la aplicacin del sentido comn. El mximo nivel de calidad de una empresa consiste en cumplir todos los compromisos que haya adquirido con clientes, proveedores, administracin, etc. o No, ese es el mnimo nivel de calidad.

ASPECTOS RELEVANTES RELACIONADOS CON LA CALIDAD


Se deben recalcar seis aspectos bsicos directamente relacionados con la calidad, y que ya han aparecido referenciados anteriormente: Los requerimientos a los que debe ser conforme un producto, procedern de sus clientes y consumidores actuales y potenciales, estarn formulados por escrito, se habrn aprobado por quien corresponda, se habrn difundido a todo su mbito de validez, sern especficos y concretos, sern medibles y tendrn asociado un valor estndar a alcanzar. La calidad en una empresa la hacen todos sus empleados en todas sus actividades, aunque evidentemente unos ms que otros. Los empleados de una empresa deberan: o Tener al cliente como referencia bsica y permanente o Mantener una actitud permanente de hacer todo el trabajo bien y a la primera o Anticiparse a los problemas futuros evitando que se materialicen o Aportar toda su creatividad, toda su iniciativa y todas las mejoras que en su criterio deberan introducirse o Ser siempre conscientes de que la no calidad cuesta dinero a la empresa, mientras que la calidad ahorra costes operativos e incrementa el beneficio de ventas o Resolver rpida y correctamente aquellos problemas que no se pudieron prevenir y se han materializado

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o Distinguir lo esencial de lo accesorio y lo urgente de lo no urgente, en el desarrollo de todas sus actividades o Tener la cultura de la calidad y aplicarla sistemticamente en su trabajo y en su mbito de influencia. Para que un empleado sea responsable de la falta de calidad de su trabajo se tienen que dar tres condiciones bsicas: o Conoce y comprende los objetivos que debe alcanzar, y el sistema de medida que se va a utilizar para medir los resultados de su trabajo o Conoce qu resultados est obteniendo durante el desarrollo de la accin o Dispone de los recursos y medios necesarios y suficientes para conseguir sus objetivos. o En otro caso lo que fallan son los procesos, y la responsabilidad de mejorarlos y corregirlos es de la direccin de la empresa, no del empleado. Todos los directivos y todos los empleados tienen la obligacin de contribuir al incremento permanente de la calidad en la empresa, y lo pueden hacer de mltiples maneras. Los directivos y restante personal con mando contribuir al incremento permanente de la calidad en la empresa: Liderando la calidad en sus respectivas reas, y consiguiendo que el cliente sea la referencia principal de su rea de responsabilidad Previniendo los problemas Analizando los procesos Asegurando la conformidad de los procesos con los requerimientos Mejorando continuamente los procesos Resolviendo con rapidez y eficacia los problemas que no pudieron ser evitados mediante la prevencin Diseando nuevos procesos ms seguros, ms eficaces y ms econmicos

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Fomentando la cultura cliente proveedor en su mbito de responsabilidad, con independencia de la relacin jerrquica entre superior e inferior

Motivando al personal Asegurando la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes, en la parte que le corresponda Aportando iniciativa, creatividad, ideas y sugerencias de mejora.

El resto del personal contribuir al incremento permanente de la calidad en la empresa: Teniendo al cliente de la empresa como referencia permanente Previniendo los problemas Comunicando inmediatamente cualquier problema potencial o real a quien corresponda Aportando ideas, creatividad, iniciativa y sugerencias de mejora Asegurando (en la parte que les corresponda) la satisfaccin del cliente externo e interno Participando en los programas y grupos de mejora que existan en la empresa

ETAPAS HISTORICAS SIGNIFICATIVAS EN EL DESARROLLO DE LA CALIDAD


Como sntesis de la evolucin de la gestin de la calidad podemos distinguir cuatro grandes etapas que se han ido sucediendo a lo largo del tiempo; obviamente, deber tenerse en cuenta que: No existe una separacin drstica en el tiempo entre las diferentes etapas. Caractersticas de cualesquiera de esas etapas perviven en mayor o menor grado en las etapas siguientes.

I-. ETAPA DE DETECCIN - CORRECCIN, cuyas principales caractersticas


fueron: La dinmica era inspeccionar los productos determinados para descubrir defectos, y a continuacin corregir los defectos encontrados La inspeccin no aada valor La calidad conseguida era cara

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Los problemas no se previenen, se intentan resolver despus de haberse producido y slo si se han detectado La inspeccin genera desconfianza y relaciones de adversario entre el que inspecciona y el que es inspeccionado Para incrementar la calidad, es necesario aumentar la inspeccin lo que se traduce en mayores costes Se presta poca atencin a las causas de los problemas, y por tanto la mejora de los procesos es pequea y lenta Probabilidad relativamente grande de que se escapen productos con defectos que llegarn al cliente. Probabilidad relativamente grande de que los clientes que reciben varios productos con defectos abandonen la empresa.

II-. ETAPA DE PREVENCIN, caracterizada porque:


Los problemas se previenen, tomando las medidas necesarias para que no se materialicen Los problemas que a pesar de la prevencin lleguen a materializarse, se resuelven con prontitud y eficacia Se pretende hacer las cosas bien a la primera Se identifican, analizan y eliminan las causas de los errores, para evitar que vuelvan a repetirse Al anular las causas de los problemas se logran mejoras permanentes en los diferentes procesos Los incrementos de calidad se traducen en reduccin de costes y aumento de beneficio de ventas Cuando se soluciona un problema se corrige siempre el proceso correspondiente La probabilidad de que productos con defecto lleguen a los clientes y consumidores se reduce, lo que provoca: o Disminucin en la prdida de clientes descontentos. o Incremento en la satisfaccin de los clientes o Incremento en la motivacin del personal de la empresa, e o Incremento en la imagen de la compaa.

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III-. ETAPA DE LA CALIDAD TOTAL, caracterizada porque:


La calidad sale del rea de produccin y se va extendiendo progresivamente a todas las funciones y reas de la empresa. No es suficiente que un proceso sea bueno, todos tienen que ser eficientes, eficaces y asegurar la calidad objetivo Todo el personal de la empresa (directivos, ejecutivos, mandos intermedios y trabajadores) deben participar activamente en la consecucin del nivel de calidad objetivo Dinamismo continuo y mejora contnua, en base al siguiente ciclo.

Necesidades del Cliente

Diseo

Produccin

Distribucin

Servicio Postventa

Venta

IV-. ETAPA DEL REY CLIENTE, caracterizada porque:


El cliente es el activo ms importante de la empresa Es necesario anticiparse a las necesidades y expectativas de los clientes para satisfacer tanto las reales como las potenciales Solo es calidad lo que el cliente dice que es calidad; el nico juez de la calidad es el cliente El nivel de calidad de la empresa debe medirse a travs del nivel de satisfaccin de sus clientes El aumento de la satisfaccin del cliente se traduce en ms clientes, ms ventas por cliente, mejor imagen de empresa, mayor motivacin del personal y ms beneficio

Sintona permanente de la empresa con la voz del cliente.

V-. ETAPA DE LA CALIDAD CONCERTADA, caracterizada porque:


Empresa y clientes toman conciencia de que con la calidad ganan los todos Empresa y clientes establecen conjuntamente la calidad a alcanzar en los productos finales

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Empresa y proveedores establecen conjuntamente la calidad a alcanzar en los suministros Incorporacin activa y sistemtica del cliente y del proveedor a la mejora continua de la empresa Bsqueda de la calidad, como calidad concertada entre la empresa y sus clientes y proveedores; es decir, en toda la cadena proveedor empresa cliente.

HISTORIA DE LA RELACIN CALIDAD-COSTE-PRECIO


Han existido profundas diferencias entre las empresas americanas y las empresas japonesas, respecto a las relaciones entre esos tres factores:

Los japoneses asumieron que en la inclusin de nuevas caractersticas en un producto, debe considerarse el precio como establecido por el mercado; por eso trabajan constantemente para reducir el coste, considerando que a medio y largo plazo el precio de venta lo impondr el mercado

Los americanos pensaban que se puede cobrar un precio ms alto si se incorporan nuevas caractersticas aadidas Los japoneses pensaban que al mismo tiempo que incorporan nuevas caractersticas pueden reducir costes; la cultura de consumo japonesa es recibir nuevas caractersticas por el mismo o menor precio

Actualmente las grandes empresas japonesas pretenden reducir sus costes significativamente cada ao; para ello piden a los proveedores que reduzcan los costes, y les recomiendan que pidan tambin a sus proveedores esa reduccin. Todos los niveles de la empresa trabajan para esa meta.
o Crculos de calidad o Equipos mixtos de directivos / ingenieros / operarios o Equipos interfuncionales

EL personal de la empresa (directivos, ingenieros, tcnicos, etc.) trabaja con proveedores de componentes y materias primas, les investigan, les auditan y les ayudan a conseguir reducciones de costes para que las transmitan a los precios que les paga la propia empresa.

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Los japoneses han asumido que aunque en una situacin de monopolio temporal puedan elevarse los precios, siempre aparecer un competidor que oferte un producto mejor y ms barato

Para los japoneses la satisfaccin de necesidades latentes (aquellas necesidades de las que todava no son plenamente conscientes los clientes) ser necesaria en un ao o menos

Actualmente, las empresas americanas y europeas han asumido la relacin japonesa entre el nivel de calidad de un producto, el coste de fabricacin del mismo, y el precio de venta en el mercado.

RECOMENDACIONES PARA DIRIGIR LA EMPRESA HACIA LA CALIDAD

El direccionamiento de la empresa hacia la calidad que le exige el mercado para ser competitiva, es un proceso orientado sistemticamente hacia la satisfaccin total del cliente, y que persigue cinco objetivos bsicos:

Tener identificadas y caracterizadas permanentemente, las necesidades y expectativas de los clientes Satisfacer plenamente esas necesidades y expectativas Conseguir y mantener una ventaja competitiva sostenible sobre los competidores Optimizar y asegurar la rentabilidad a largo plazo Alcanzar y mantener el liderazgo en el sector de actividad de la empresa.

Este proceso debe concebirse desde un enfoque corporativo basado en cuatro pivotes fundamentales:

Implantacin en toda la empresa de la cultura de la satisfaccin total del cliente como objetivo estratgico fundamental Implantacin en toda la empresa de la cultura de hacer todo bien todas las veces Implantacin en toda la empresa de la cultura de la prevencin de fallos Implantacin en toda la empresa de la cultura de reduccin del coste de la no calidad a su nivel mnimo econmico.

El proceso tiene seis etapas bsicas y consecutivas, que se suceden continuamente en el tiempo:

Descubrir y caracterizar las necesidades y expectativas de los clientes

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Definir la calidad deseada para todos y cada uno de los elementos y mbitos de la empresa, y para la empresa en su conjunto Establecer los estndares asociados a la calidad deseada Medir la calidad realmente alcanzada, en trminos de satisfaccin realmente conseguida en el cliente Alcanzar la calidad deseada Mantener e incrementar la calidad alcanzada.

La razn ltima de dirigir las empresas actuales hacia la calidad, es asegurar su permanencia, su crecimiento y su rentabilidad a travs de la satisfaccin total del cliente. Las principales caractersticas de la direccin eficaz de la empresa hacia la calidad, son:

1-. Es una estrategia imprescindible en el momento actual, pero no es un


proceso rpido ni esttico; es fuente segura de ventaja competitiva sostenible.

2-. Los resultados no son inmediatos. 3-. Una vez alcanzados los primeros resultados, el proceso debe continuar
desarrollndose y perfeccionndose ao tras ao y durante toda la vida de la empresa.

4-. No es un programa, sino un proceso continuo que una vez iniciado no


tendr final, porque la excelencia nunca se alcanza de forma permanente.

5-. Sus resultados deben medirse por medio de indicadores clave del xito
conseguido (participacin en el mercado, fidelidad de los clientes, crecimiento de la cuota de mercado, disminucin de costes, aumento del beneficio, mejora de la imagen de empresa, aumento de la motivacin de los trabajadores, disminucin de reclamaciones, menor rotacin de trabajadores, etc.).

6-. El centro de gravedad de todo el proceso es el cliente; se tendr presente


de forma continua que el cliente que compra productos o servicios tiene en su mente determinadas necesidades y expectativas. Si el producto o servicio satisface sobrepasa una y otra vez esas necesidades y expectativas, en la mente del cliente se genera la idea de un producto o servicio de calidad. Por tanto habr calidad si el cliente percibe calidad, y no habr calidad cuando no la perciba el cliente; se supone que los clientes son personas razonables, y que tienen necesidades y expectativas razonables.

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7-. Se concebir como un mtodo continuo y sistemtico de disear,


desarrollar y generar productos y servicios basados en el total conocimiento y comprensin de las necesidades y expectativas razonables del cliente, y que satisfagan de forma plena y permanente esas necesidades y expectativas.

8-. Ser promovido, dirigido y controlado al ms alto nivel directivo, e


involucrar ntegramente a todos los niveles de la empresa.

9-. Asegurar que solo se hace lo que se debe hacer y como se debe hacer, y
que lo que se hace se realiza bien todas las veces.

10-. Los crculos de calidad son un conjunto de empleados que se agrupan


voluntariamente, eligen a su propio lder, y escogen un problema de su rea para su estudio y resolucin. Reciben formacin en tcnicas de resolucin de problemas, y se renen peridicamente para abordar la solucin del problema elegido. Han existido y continan existiendo en muchas empresas. Han fracasado cuando se les ha utilizado para desarrollar la estrategia de transformacin de la empresa hacia la calidad; las causas de este fracaso han sido:

Estar integrados por empleados no directivos, que tienen una visin de su rea de actividad pero no de la empresa en su conjunto Pertenencia de sus miembros a un solo departamento o funcin Elegir para su resolucin nicamente problemas relacionados con su unidad o funcin Visin localista y compartimentada de los problemas Aportacin de soluciones focalizadas desde su unidad o funcin, y no desde la visin general de la empresa.

11-. En lugar de los crculos de calidad (que son vlidos para la resolucin de
problemas locales a nivel de unidad o funcin), la implantacin y desarrollo de la estrategia de dirigir la empresa hacia la calidad, se abordar con equipos estratgicos

de

mejora

creados

especficamente

para

ello,

cuyas

caractersticas son: El objetivo principal de cualquier equipo de mejora ser la satisfaccin del cliente

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Los integrantes del equipo son elegidos por la direccin, aceptan voluntariamente formar parte del equipo, y pertenecen a varias unidades y funciones

El lder del equipo es nombrado por la direccin y aceptado por todos los miembros del grupo Los problemas que abordar el equipo no son problemas locales, sino que estn relacionados con un objetivo importante de la empresa o con una prioridad de la misma (problemas clave de la empresa)

Los miembros del equipo reciben formacin especializada en la resolucin de problemas de estrategia, y en el uso de herramientas de control estadstico de procesos

El equipo se rene con la frecuencia requerida para que la solucin del problema se alcance dentro de las condiciones previstas La gerencia de la empresa dirige al equipo y participa en el trabajo del grupo Los miembros ms significativos de los crculos de calidad existentes en la empresa deben ser integrados en los equipos de mejora para implicarlos totalmente en la estrategia de desarrollo de la empresa hacia la calidad.

12-. La gerenciacin de la empresa hacia la calidad exige construir un sistema


de direccin totalmente centrado en el cliente, y crear una cultura que tiene como fuerza motora la satisfaccin permanente y total, de las necesidades de los clientes desde la primera vez y en todo momento.

13-. Para las empresas actuales la transformacin hacia la calidad centrada en


el cliente es cuestin de supervivencia por muchas razones, entre las que destacan las siguientes:

El entorno empresarial actual es extremadamente competitivo tanto a nivel nacional como a nivel internacional; cada da nuevas empresas muy competitivas y eficaces entran en los diferentes mercados

Los clientes y consumidores actuales exigen continuamente la mxima calidad a los productos o servicios que adquieren

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La calidad asociada al ciclo de vida de un producto o servicio est sustituyendo al precio como motivo de abandonar un producto y pasarse a otro (cada vez hay ms clientes dispuestos a pagar ms por la calidad)

La fidelizacin de un cliente a una empresa por motivos histricos y sentimentales , prcticamente ha desaparecido En los productos habituales, la relacin calidad-precio (con tendencia hacia el predominio de la calidad), es la causa fundamental de la fidelizacin de los clientes actuales.

LOS CATORCE PUNTOS DE DEMING


El Dr. W. E. Deming fue un consultor norteamericano conocido mundialmente desde que sus trabajos, artculos y publicaciones introdujeron en la industria del Japn de la postguerra los nuevos principios de la gestin, provocando una autntica revolucin en la calidad y en la productividad de las empresas niponas. El reconocimiento universal a la labor del Dr. Deming en los campos de la calidad y la gestin, se materializ en:

Los innumerables seminarios que dict a estudiantes, ingenieros, directivos y consultores, y En los numerosos premios y condecoraciones que le fueron otorgados, en diferentes pases.

Entre esos premios, destacan:

La JUSE (Unin de Ciencia e Ingeniera Japonesa) cre el Premio Anual Deming para premiar la contribucin a la calidad y a la fiabilidad de los productos japoneses

La Medalla Shewhart de la Sociedad Americana para el Control de Calidad en 1.956 La concesin de la Medalla de la Segunda Orden del Tesoro Sagrado en 1.960 por el Emperador de Japn Institucin, por la Seccin Metropolitana de la Asociacin Americana de Estadstica en 1.980, del Premio Anual Deming para reconocer las mejoras de la Calidad y la Productividad

Premio Samuel S. Wiltes de la Asociacin Americana de Estadstica en 1.983

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Eleccin en 1.983 como miembro de la Academia Nacional de Ingeniera USA Nombramientos de Doctor Honoris Causa por Universidad de Wyoming, Rivier College, Universidad Estatal de Ohio, Universidad de Maryland, Clartson College de Tecnologa y Universidad George Washington.

Preocupado por la transformacin que debera experimentar la industria norteamericana, el Dr. Deming public sus clebres catorce puntos que en su opinin seran la seal de que la direccin de cualquier empresa apuesta por la estabilidad (permanencia en el negocio), rentabilidad (proteccin de la inversin y aseguramiento de la rentabilidad) y crecimiento (aseguramiento de los puestos actuales de trabajo y creacin de otros nuevos). Estos catorce puntos fueron la base de las conferencias y seminarios que se dieron a los altos directivos de Japn en la dcada de los 50, y servan segn el propio Deming - para cualquier pas, para cualquier tamao de empresa (grandes, medianas y pequeas), para cualquier tipo de empresa (de productos y de servicios) y para cualquier parte de una empresa (empresa total, divisiones, departamentos, unidades de negocio, etc.). Actualmente hay puntos que siguen siendo vlidos, otros son parcialmente vlidos, y algunos tienen escasa o nula validez. El enunciado sinptico de los catorce puntos de Deming, se realiz en los siguientes trminos:

1-. CREAR CONSTANCIA EN EL PROPSITO DE MEJORAR EL


PRODUCTO Y EL SERVICIO, CON EL OBJETIVO DE LLEGAR A SER COMPETITIVOS, PERMANECER EN EL NEGOCIO Y PROPORCIONAR PUESTOS DE TRABAJO. (Sigue siendo vlido).

2-. LOS DIRECTIVOS DEBEN SER CONSCIENTES EN TODO MOMENTO


DE LOS CAMBIOS QUE SE PRODUCEN Y ADOPTAR LA NUEVA FILOSOFA Y LA NUEVA CULTURA Y QUE CORRESPONDA, LOS ASUMIR SUS QUE

RESPONSABILIDADES

LIDERAR

CAMBIOS

NECESARIAMENTE SE PRODUCIRN. (Sigue siendo vlido).

3-. DEJAR DE DEPENDER DE LA INSPECCIN PARA LOGRAR LA


CALIDAD Y ELIMINAR LA NECESIDAD DE LA INSPECCIN EN MASA,

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INCORPORANDO LA CALIDAD DENTRO DEL PRODUCTO. (Sigue siendo vlido).

4-. MINIMIZAR EL COSTE TOTAL Y ACABAR CON LA PRCTICA DE


HACER NEGOCIOS SOBRE LA BASE DEL PRECIO. TENDER A TENER UN SLO PROVEEDOR PARA CUALQUIER ARTCULO, CON UNA RELACIN A LARGO PLAZO DE LEALTAD Y CONFIANZA. (Parcialmente vlido, porque el proveedor nico puede llegar a ser un riesgo grave para la empresa).

5-. MEJORAR DE FORMA CONTINUA Y SISTEMTICA EL SISTEMA DE


PRODUCCIN Y SERVICIO PARA MEJORAR LA CALIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD, PARA REDUCIR LOS COSTES CONTINUAMENTE. (Sigue siendo vlido).

6-. IMPLANTAR LA FORMACIN CONTINUA EN EL TRABAJO. (Sigue


siendo vlido).

7-. IMPLANTAR EL LIDERAZGO COMO MEDIO MS EFICAZ PARA


AYUDAR A LAS PERSONAS Y A LAS MQUINAS A REALIZAR EL TRABAJO CADA VEZ MEJOR, REVISANDO EN PROFUNDIDAD LA FUNCIN SUPERVISORA. (Sigue siendo vlido).

8-. DESECHAR DEFINITIVAMENTE EL MIEDO, Y QUE CADA EMPLEADO


CENTRE TODAS SUS ENERGAS EN TRABAJAR CON LA MXIMA EFICACIA PARA LA COMPAA. (Sigue siendo vlido).

9-. ELIMINAR LAS BARRERAS ENTRE LOS DEPARTAMENTOS; LOS


EMPLEADOS DE LOS DIFERENTES DEPARTAMENTOS DEBEN TRABAJAR EN EQUIPO PARA PREVER TODOS LOS PROBLEMAS QUE PUEDAN SURGIR CON LOS PRODUCTOS EN TODAS LAS FASES VENTA DE Y

FABRICACIN,

DISTRIBUCIN,

COMERCIALIZACIN,

UTILIZACIN DEL PRODUCTO. (Sigue siendo vlido).

10-. ELIMINAR LOS SLGANES, EXHORTACIONES Y METAS PARA


PEDIR A LA MANO DE OBRA CERO DEFECTOS Y NUEVOS NIVELES DE PRODUCTIVIDAD. TALES EXHORTACIONES SLO CREAN UNAS

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RELACIONES ADVERSAS, YA QUE EL GRUESO DE LAS CAUSAS DE LA BAJA CALIDAD Y BAJA PRODUCTIVIDAD PERTENECEN AL SISTEMA Y NO A LA MANO DE OBRA. (Para unos es vlido, para otros es parcialmente vlido, y para un tercer grupo no es vlido).

11-. ELIMINAR LOS ESTNDARES DE TRABAJO O CUPOS EN PLANTA, Y


SUSTITUIRLOS POR EL LIDERAZGO; TAMBIN SE SUSTITUIRN POR EL LIDERAZGO LA GESTIN POR OBJETIVOS, LA GESTIN POR NMEROS Y LA GESTIN POR OBJETIVOS NUMRICOS. (Parcialmente vlido).

12-. ELIMINAR LAS BARRERAS QUE PRIVAN AL TRABAJADOR DE SU


DERECHO A ESTAR ORGULLOSO DE SU TRABAJO. CONSEGUIR QUE LAS RESPONSABILIDADES DE LOS SUPERVISORES PASEN DESDE LOS MEROS NMEROS A LA CALIDAD. ELIMINAR LAS BARRERAS QUE PRIVAN AL PERSONAL DE DIRECCIN Y DE INGENIERA DE SU DERECHO A ESTAR ORGULLOSOS DE SU TRABAJO; DEBEN ABOLIRSE LA CALIFICACIN ANUAL POR MRITOS Y LA GESTIN POR OBJETIVOS. (Parcialmente vlido).

13-. IMPLANTAR UN PROGRAMA VIGOROSO DE EDUCACIN Y AUTOMEJORA. (Sigue siendo vlido).

14-. PONER A TODO EL PERSONAL DE LA COMPAA A TRABAJAR PARA


CONSEGUIR LA TRANSFORMACIN, ENTENDIENDO QUE LA TRANSFORMACIN ES TAREA DE TODOS. (Sigue siendo vlido). En la dcada de los aos 70, Deming acua y populariza la expresin Calidad Total, que concibe la calidad no como un fin en s misma sino como un mtodo de gestin cuyo objetivo es optimizar la empresa, sus productos y la satisfaccin del cliente con la consiguiente ventaja competitiva en el mercado. Para Deming los rechazos de los clientes pueden producirse no solo por defectos de diseo, de materiales o de construccin, sino tambin por errores administrativos en la gestin de las relaciones empresa-cliente, y todos los defectos y errores daan la imagen de la empresa.

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Tambin considera Deming que los errores administrativos en las relaciones empresa-trabajadores, y que afecten negativamente a estos, pueden traducirse en disminucin de la calidad de los productos o servicios de la empresa, porque los trabajadores afectados por el error centrarn su atencin y dedicarn sus esfuerzos a la resolucin del problema que les afecta negativamente en lugar de dedicarlos ntegramente al trabajo que tienen que realizar. As mismo existen errores (financieros, de estrategia, etc.) que pueden comprometer seriamente la supervivencia de la empresa, y que tambin estn referenciados en la teora de Deming. Con todo ello Deming desarroll su concepto de calidad total y lo esquematiz en sus clebres 14 puntos, que tambin son conocidos como los principios de Deming para salir de la crisis, y que reflejan los principio de la estrategia que segn l deberan aplicar las empresas de Estados Unidos. Estos principios estn muy influidos por el entorno de las empresas americanas, principalmente en lo que se refiere a la competencia de las empresas japonesas dentro del propio mercado americano (Deming, Juran y otros norteamericanos ensearon a los japoneses los principio y la teora de la calidad en los aos 50). Como resumen, sobre las teoras de Deming deben resaltarse seis aspectos fundamentales:

La expresin calidad total es la sntesis de los catorce puntos o principios de Deming. Las teoras de Deming necesariamente deben considerarse en su conjunto, si se analizan parcialmente la expresin calidad total pierde su sentido

Las teoras de Deming deben considerarse siempre con las debidas precauciones, porque en el fondo son su propuesta para gestionar correctamente una empresa americana en el entorno de crisis provocada por la irrupcin exitosa de productos japoneses en los mercados americanos. Adems Deming fue un ferviente seguidor de la escuela neoclsica en temas organizativos, esta escuela se considera superada por otras escuelas ms modernas.

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Algunos de los principios de Deming rozan las leyes que protegen la libre competencia como es el principio nmero 4 cuando propugna trabajar con un solo proveedor. La dependencia de un slo proveedor es positiva desde la ptica del precio, pero simultneamente es muy peligrosa porque la empresa puede quedarse sin suministros si dicho proveedor sufre alguna contingencia importante (adems, la empresa corre el riesgo de convertirse en cautiva de su proveedor)

La abolicin de consignas en las empresas referidas a cero defectos, excelencia, productividad, etc. (propugnada en el punto 10) que en un principio chocaron con la cultura de la poca, se considera actualmente positiva porque pueden llegar a enrarecer el clima de la empresa si se establecen comparaciones pblicas entre los resultados obtenidos por diferentes unidades o personas, que pueden crear tensiones entre ellas

Como balance general, y aunque actualmente se ha cuestionado mucho la expresin calidad total que actualmente est en desuso, una gran parte de las teoras de Deming ajustadas con las condiciones del entorno actual, siguen siendo vlidas. La justificacin ms socorrida para hablar de Calidad y no de Calidad Total, es que la calidad o es total o no es calidad.

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FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y EMPRESARIALES

Departamento de Economa Aplicada y Estadstica

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MDULO 1. CALIDAD: HISTORIA, EVOLUCIN, ESTADO

"Herramientas y Tcnicas para la Gestin de la Calidad "

MDULO 2. ACTUAL Y FUTURO

FORMACIN RECONOCIDA POR EL CENTRO DE CERTIFICACIN DE LA AEC

FUNDACIN GENERAL DE LA UNED

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MDULO 2

HERRAMIENTAS Y TCNICAS PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD

AUTOR DEL TEXTO: Jos Prieto Diego


Ingeniero de Caminos, Canales y Puertos Master en Gerencia de Empresas (IE) Master en Direccin de Personal (IE) Master en Calidad, Medioambiente y Salud Laboral (UNED) Tcnico Superior en Prevencin de Riesgos Laborales en las especialidades de Seguridad, Higiene y Ergonoma (C. A. Madrid).

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INDICE
(Texto del Mdulo 2)

INTRODUCCIN GESTION DE LA CALIDAD Y HERRAMIENTAS DIAGRAMA DE FLECHAS O DE FLUJO


CONCEPTO Y CARACTERSTICAS ELABORACIN PRCTICA DEL DIAGRAMA DE UN PROCESO CONCLUSIONES EJEMPLO ILUSTRATIVO DE UN DIAGRAMA DE FLUJO EJEMPLO ILUSTRATIVO DE DIAGRAMA DE UN PROCESO

1 4 6
6 12 15 18 20

HOJAS DE COMPROBACION Y DE RECOGIDA DE DATOS


PRESENTACION, OBJETIVOS Y ALCANCE DEFINICIONES Y CONCEPTOS PROCESO DE ELABORACIN PLANIFICACIN DE LA RECOGIDA DE DATOS PROCESO DE RECOGIDA DE DATOS INTERPRETACIN UTILIZACIN EJEMPLO ILUSTRATIVO DE HOJA DE RECOGIDA EJEMPLO ILUSTRASTIVO DE HOJA DE COMPROBACIN

22
22 23 24 25 26 30 32 32 34

HISTOGRAMA
PRESENTACIN, OBJETIVOS Y ALCANCE DEFINICIONES Y CONCEPTOS PROCESO DE ELABORACIN INTERPRETACIN UTILIZACIN RECORDATORIO EJEMPLOS ILUSTRATIVOS

35
35 35 39 43 50 50 52

DIAGRAMA DE DISPERSIN
PRESENTACIN, OBJETIVOS Y ALCANCE EJEMPLO ILUSTRATIVO DEFINICIONES Y CONCEPTOS PROCESO DE ELABORACIN INTERPRETACIN PAUTAS TPICAS DE CORRELACIN

58
58 59 61 61 64 66

PROBLEMAS Y DEFICIENCIAS DE INTERPRETACIN MS CORRIENTES 67 UTILIZACIN EJEMPLO ILUSTRATIVO 68 68

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TORMENTA DE IDEAS
DEFINICIN Y CARACTERSTICAS APLICACIN PRCTICA ETAPAS DE REALIZACIN DE LA TORMENTA DE IDEAS AUTONOMIA DE APLICACIN EJEMPLO ILUSTRATIVO

72
72 73 73 74 74

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
CONCEPTO Y CARACTERSTICAS EJEMPLO ILUSTRATIVO ELABORACIN PRCTICA CONCLUSIONES

75
75 77 80 82

SELECCION PONDERADA
DEFINICIN Y CARACTERSTICAS APLICACIN PRCTICA AUTONOMIA DE APLICACIN EJEMPLO ILUSTRATIVO

83
83 84 85 85

DIAGRAMA DE PARETO
CONCEPTO Y CARACTERSTICAS EJEMPLO ILUSTRATIVO ELABORACIN PRCTICA INTERPRETACIN DE UN DIAGRAMA DE PARETO CONCLUSIONES RECORDATORIO EJEMPLOS ILUSTRATIVOS

88
88 91 93 95 97 98 100

DIAGRAMA DE ARBOL
CONCEPTO Y CARACTERSTICAS ELABORACIN PRCTICA CONCLUSIONES EJEMPLO ILUSTRATIVO

108
108 108 113 115

MATRIZ DE PRIORIDADES
DEFINICIN Y CARACTERSTICAS APLICACIN PRCTICA MTODO DEL CRITERIO ANALITICO COMPLETO LISTA PRIORIZADA DE LAS OPCIONES MTODO DEL CONSENSO DE CRITERIOS EJEMPLO ILUSTRATIVO

118
118 118 119 129 129 131

ANALISIS MODAL DE FALLOS Y EFECTOS (A.M.F.E.)


CONCEPTO Y CARACTERSTICAS

133
133

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ELABORACIN PRCTICA CONCLUSIONES CUESTIONES Y RESPUESTAS SOBRE AMFE METODOLOGA PARA LA ELABORACIN DE UN AMFE EJEMPLO ILUSTRATIVO DE APLICACIN PRCTICA

134 137 139 143 156

TCNICAS DE MEJORA DE LA CALIDAD


ORGANIZACIN DE UNA INVESTIGACIN MOTIVACIN TCNICAS OBSERVACIN INTERPRETACIN DECISIN IMPLANTACIN PROYECTOS Y PROGRAMAS DE MEJORA DE LA CALIDAD

163
163 165 168 173 175 176 177 178

BENCHMARKING
INTRODUCCIN CONCEPTO Y CARACTERSTICAS DEL BENCHMARKING TIPOS DE BENCHMARKING EL PROCESO DE BENCHMARKING METODOLOGA DEL PROCESO DE BENCHMARKING VENTAJAS DEL BENCHMARKING FACTORES CRTICOS DE XITO CONSEJOS A SEGUIR Y ERRORES A EVITAR PROBLEMAS Y OBSTCULOS HABITUALES RECOMENDACIONES FINALES Y OBSTCULOS A SUPERAR CONCLUSIONES FINALES RECORDATORIO

183
183 184 186 188 190 201 201 202 213 215 222 223

GESTIN DE LOS DATOS E INDICADORES DE CALIDAD


INTRODUCCIN OBJETIVO SISTEMA DE INFORMACIN DE LA CALIDAD A LA DIRECCIN INFORMES LA CALIDAD ASISTIDA POR ORDENADOR MTODOS ESTADSTICOS

226
226 226 229 236 240 243

CRCULOS DE CALIDAD
INTRODUCCIN FUNDAMENTOS Y BENEFICIOS DE LOS CRCULOS DE CALIDAD

250
250 251

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PROCESO ESTNDAR DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS QUE UTILIZAN LOS CRCULOS DE CALIDAD ASUNTOS QUE NO DEBEN SER TRATADOS POR LOS C. C. ESTRUCTURA HABITUAL DE UN C. C. FACTORES DE XITO OBSERVADOS EN LOS DIFERENTES MBITOS DE LOS C. C. PRESENTACIN A LA DIRECCIN Y PUNTOS A VERIFICAR EJEMPLO DE PROGRAMAS DE LAS CUATRO PRIMERAS REUNIONES DE UN CRCULO DE CALIDAD 258 253 256 252 252 253

LA CALIDAD EN JAPN Y EN EUROPA DESDE EL PUNTO DE VISTA DE LA JAPAN MANAGEMENT ASSOCIATION


IMPORTANCIA DE LAS ACTIVIDADES T.P.M. PUNTOS DE INTERS REFERIDOS A LAS ACTIVIDADES DE PEQUEOS GRUPOS

259
262

264

APLICABILIDAD DE LAS HERRAMIENTAS Y TCNICAS DE CALIDAD A LAS PYMES


HERRAMIENTAS A APLICAR IMPLICACIN DEL PERSONAL DE LAS PYMEs EN LA UTILIZACIN DE HERRAMIENTAS ESQUEMA FORMATIVO PARA PERSONAL DE PYMEs EN HERRAMIENTAS DE CALIDAD APLICABILIDAD A LAS PYMEs DE LAS HERRAMIENTAS DE DEFINICIN DE PROBLEMAS APLICABILIDAD A LAS PYMEs DEL DIAGRAMA DE FLUJO APLICABILIDAD A LAS PYMEs DEL ANLISIS MODAL DE FALLOS Y EFECTOS APLICABILIDAD A LAS PYMEs DEL DIAGRAMA CAUSA-EFECTO APLICABILIDAD A LAS PYMEs DE LAS HERRAMIENTAS DE RECOGIDA DE DATOS APLICABILIDAD A LAS PYMEs DE LAS HOJAS DE COMPROBACIN APLICABILIDAD A LAS PYMEs DE LA LEY DE PARETO APLICABILIDAD A LAS PYMEs DE LOS HISTOGRAMAS APLICABILIDAD A LAS PYMEs DE LA TORMENTA DE IDEAS

265
266

266

267

268 271

273 275

276 278 279 280 282

GESTIN DE LOS RECURSOS


INTRODUCCIN ANLISIS DE LAS NECESIDADES DE CUALIFICACIN Y FORMACIN EVALUACIN DE LA EFICACIA DE LA FORMACIN. ASEGURAMIENTO DE LA ADECUACIN DE LA FORMACIN A LAS ACTIVIDADES, EXPERIENCIA Y CUALIFICACIN RECICLAJE

284
284 285

289 289

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AMBIENTE DE TRABAJO OTROS RECURSOS SIGNIFICATIVOS EJEMPLO DE DESPLIEGUE DE UN PLAN DE FORMACIN

290 291 293

CALIDAD EN LA LOGSTICA, VENTAS Y SERVICIO POSTVENTA


GESTIN DE STOCKS EJEMPLO ILUSTRATIVO EJEMPLO ILUSTRATIVO EJEMPLO ILUSTRATIVO PLANIFICACIN DE LA PRODUCCIN PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO PLANIFICACIN Y CONTROL DE LA PRODUCCIN NIVELES EN LA PLANIFICACIN DE LA PRODUCCIN PLANIFICACIN DE LA PRODUCCIN EN LA FBRICA PLANIFICACIN DE LA PRODUCCIN EN EL TALLER PLANIFICACIN DE LA PRODUCCIN EN EL CENTRO DE TRABAJO NIVELES DE CONTROL DE PRODUCCIN

294
294 301 303 305 307 308 309 311 311 311 312 313

LA PLANIFICACIN DE LA PRODUCCIN DENTRO DE LA PLANIFICACIN GENERAL DE LA EMPRESA LOGSTICA DE LA DISTRIBUCIN LOGSTICA Y DISTRIBUCIN FSICA EL SISTEMA DE DISTRIBUCIN LOCALIZACIN Y DIMENSIN DE LOS PUNTOS DE VENTA SERVICIO POST-VENTA 315 319 320 334 337 340

GESTION POR PROCESOS


INTRODUCCIN CONCEPTO DE PROCESO PROVEEDORES Y CLIENTES DE UN PROCESO PROCESO Y PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTOS DE UNA EMPRESA NMERO DE PROCESOS Y NMERO DE PROCEDIMIENTOS DE UNA EMPRESA TENDENCIA EN CUANTO A PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS LOS PROCESOS EN LOS SISTEMAS DE CALIDAD IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS DE UNA ORGANIZACIN CLASIFICACIN DE LOS PROCESOS DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS (PROCEDIMIENTOS) PASOS RECOMENDADOS PARA ELABORAR UN PROCEDIMIENTO MAPA DE PROCESOS DE UNA ORGANIZACIN PROPIETARIO DE UN PROCESO

345
345 346 347 347 347

347 347 348 349 350 351 352 353 355

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LOS PROCESOS EN EL MBITO DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD PLANES DE CALIDAD LOS PROCESOS EN EL MBITO DE LA PRODUCCIN DIRECTRICES DE LAS ISO 9000 PARA LOS PROCESOS PROCEDIMIENTOS PARA EL CONTROL DE LOS PRODUCTOS NO CONFORMES PROCEDIMIENTOS DE IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD DEL PRODUCTO HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE PROCESOS: EL SEIS SIGMA GESTIN POR PROCESOS Y COMPETITIVIDAD DIFICULTADES PARA IMPLANTAR LA GESTIN POR PROCESOS MEDIDA Y MEJORA DE LOS PROCESOS IDENTIFICACIN DE PROCESOS CRTICOS ESTRATEGIA PARA LA MEDIDA Y MEJORA DE LOS PROCESOS EL CONTROL DE PROCESOS EL CONTROL Y LA OPERATIVA DE LOS PROCESOS EL CONTROL Y LA CALIDAD DEL PRODUCTO EL CONTROL Y LAS VERIFICACIONES PUNTOS BASE PARA UN CONTROL EFICAZ DE PROCESOS EL CONTROL Y LOS PROCESOS DE PRODUCCIN Y DE INSTALACIN EL CONTROL Y LAS INSTRUCCIONES DE TRABAJO EL CONTROL Y LOS PROCESOS ESPECIALES CONTROL Y REQUERIMIENTOS LOS REGISTROS DEL CONTROL TAREAS SIGNIFICATIVAS PARA EL XITO DEL CONTROL DE PROCESOS PAUTAS DE ACTUACIN RECOMENDADAS PARA UN CONTROL EFICAZ DE LOS PROCESOS CUESTIONES A INCLUIR EN CUALQUIER CHECK-LIST SOBRE CONTROL DE PROCESOS REINGENIERA DE LOS PROCESOS

356 357 362 363

364

365 365 375 381 382 383 384 386 387 388 388 388 389 390 392 393 393

393

394

395 396

CUESTIONARIO DE ASIMILACIN DE CONCEPTOS (PREGUNTAS) CUESTIONARIO DE ASIMILACIN DE CONCEPTOS (RESPUESTAS) BIBLIOGRAFA CLSICA COMENTADA OTRA BIBLIOGRAFA DE INTERS

400 433 434 444

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Departamento de Economa Aplicada y Estadstica

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MDULO 1. CALIDAD: HISTORIA, EVOLUCIN, ESTADO

"Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9000"

MDULO 3. ACTUAL Y FUTURO

FORMACIN RECONOCIDA POR EL CENTRO DE CERTIFICACIN DE LA AEC

FUNDACIN GENERAL DE LA UNED

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MDULO 3

SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD ISO 9000

AUTOR DEL TEXTO: Jos Prieto Diego


Ingeniero de Caminos, Canales y Puertos Master en Gerencia de Empresas (IE) Master en Direccin de Personal (IE) Master en Calidad, Medioambiente y Salud Laboral (UNED) Tcnico Superior en Prevencin de Riesgos Laborales en las especialidades de Seguridad, Higiene y Ergonoma (C. A. Madrid).

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INDICE
(Texto del Mdulo 3) PRIMERA PARTE: SISTEMAS

DE GESTIN DE LA CALIDAD
1 2 7
7 19 19

INTRODUCCIN POLTICAS Y ESTRATEGIAS DE CALIDAD LA FUNCIN DE CALIDAD


CONCEPTO Y CARACTERSTICAS EJEMPLO ILUSTRATIVO ORGANIZACIN

DELEGACIN DE RESPONSABILIDADES Y COORDINACIN DE TAREAS 20 TAREAS Y POSICIN DEL DEPARTAMENTO DE LA CALIDAD, PAPEL QUE JUEGA EL PERSONAL IMPLICADO EN LA CALIDAD COORDINACIN EVALUACIN 21 23 28

EL SISTEMA DE CALIDAD PRINCIPALES COMPONENTES DEL SISTEMA DE CALIDAD EL MANUAL DE CALIDAD CONTENIDOS DEL M.C.. Y CORRESPONDENCIA CON LA NORMA UNEEN ISO 9001 VIGENTE ASPECTOS A CONSIDERAR EN LOS APARTADOS MS SIGNIFICATIVOS DEL M.C. RECOMENDACIONES PARA LA ELABORACIN, IMPLANTACIN Y MEJORA DEL MANUAL DE CALIDAD MANTENIMIENTO DEL MANUAL DE CALIDAD DISTRIBUCIN DEL MANUAL DE CALIDAD MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL S.G.C. ELEMENTOS MS SIGNIFICATIVOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIN REVISIN DEL CONTRATO GESTIN DE LOS PROCESOS DE DISEO Y DESARROLLO CONTROL DE LA DOCUMENTACION Y DE LOS DATOS COMPRAS, SUBCONTRATACIN Y PROVEEDORES EXTERNOS CONTROL DE LOS PRODUCTOS SUMINISTRADOS POR EL CLIENTE IDENTIFICACION Y SEGUIMIENTO DEL PRODUCTO IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD DEL PRODUCTO

34 66 70 76 83 92 105 107 108

111
111 122 129 148 159 171 174 177

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CONTROL DE LOS PROCESOS INSPECCIONES Y ENSAYOS CONTROL Y CALIBRACIN DE EQUIPOS DE INSPECCION, MEDICION Y ENSAYO TRATAMIENTO DE LOS PRODUCTOS NO CONFORMES ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS MANIPULACIN ALMACENAMIENTO EMBALAJE CONSERVACIN Y ENTREGA REGISTROS DE CALIDAD AUDITORIAS DE CALIDAD FORMACION Y ENTRENAMIENTO DEL PERSONAL SERVICIO POSTVENTA TECNICAS ESTADSTICAS

180 190

201 213 220

228 235 243 250 254 259

OTROS CONCEPTOS DE INTERS PARA LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD


INSTRUCCIONES DE INSPECCIN INSTALACIONES DE INSPECCIN REAS DE INSPECCIN, LABORATORIO Y ALMACENAMIENTO LUGAR DE TRABAJO, CONTROL DE TILES Y PROGRAMAS DE REVISIN PERIDICA INSTRUCCIONES DE VERIFICACINY REGISTROS DE VERIFICACIN IDENTIFICACIN Y ALMACENAMIENTO DE TILES CLASIFICACIN DEL PERSONAL E INFORMES DE CERTIFICACIN CERTIFICACIN DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTO DE CERTIFICACIN INSPECCIN DEL PRIMER ARTCULO (I.P.A.) CONTROL DEL PROCESO DE PRODUCCIN Y PRUEBAS INSPECCIONES DE FABRICACIN INSPECCIONES DURANTE EL PROCESO INSPECCIONES DURANTE EL MONTAJE ENSAYOS NO DESTRUCTIVOS Y PRUEBAS DE ACEPTACIN Y CUALIFICACIN INFORMES DE INSPECCIN TRABAJO EN LA MODALIDAD DE AUTOCONTROL DISPOSICIN DE LOS PRODUCTOS NO CONFORMES RESULTANTES DE LA INSPECCIN JUNTAS DE REVISIN DE MATERIALES 278 279 275 276 277 263 264 265 266 267 268 271 273 274 274

262
262 262 262

CUESTIONES Y RESPUESTAS SOBRE SISTEMAS DE CALIDAD EJEMPLO DE ORGANIZACIN PARA LA CALIDAD


ORGANIZACIN

281 313
313

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COMIT DE CALIDAD ANTECEDENTES HISTRICOS DECLARACIN DE PRINCIPIOS MISIN CALIDAD DEL SERVICIO Y ESTRATEGIA COMO EMPRESA VALORES CULTURALES LA CALIDAD DE SERVICIO ES NUESTRO OBJETIVO BSICO RESPETO A LOS DERECHOS DE LOS CLIENTES EL FACTOR HUMANO ES FUNDAMENTAL LA CALIDAD TOTAL COMO INSTRUMENTO LA CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE COMO MARCO DE REFERENCIA Y ACTUACIN PLAN ESTRATGICO CORPORATIVO DE CALIDAD MISIN EN CUANTO A GESTIN DE LA CALIDAD FILOSOFA DE LA GESTIN DE LA CALIDAD RIESGOS, BENEFICIOS Y COMPETITIVIDAD DECLARACIN DE AUTORIDAD

313 314 315 315 315 316 316 316 316 317

317 317 317 318 318 319

EJEMPLO DE PLANIFICACIN DE LA CALIDAD, ESTNDARES DE LA CALIDAD Y MEJORA CONTINUA


PLANIFICACIN DE LA CALIDAD ESTNDARES DE CALIDAD Y ESPECIFICACIONES PROCESOS DE MEJORA CONTINUA GRUPOS Y EQUIPOS DE MEJORA PROCESO DE PRODUCCIN DEL SERVICIO PRESTACIN DEL SERVICIO DOCUMENTACIN Y REGISTROS DE CALIDAD CONTROL DE LA IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD ANLISIS DE DATOS INDICADORES DE CALIDAD CONCEPTO EJEMPLOS NDICES DE ACTIVIDAD DE CALIDAD DE LAS UNIDADES DE LA ORGANIZACIN NDICES DE ACTIVIDAD DE CALIDAD ENFOQUE CONTENIDOS DE LOS INFORMES PERIODICIDAD

319
319 320 322 326

EJEMPLO DE GARANTA DE LA CALIDAD DE SERVICIO

330
330 333 336 339

EJEMPLO DE INDICADORES Y DATOS DE CALIDAD

342
342 349

EJEMPLO DE NDICES DE MEDIDA DE LA CALIDAD

351
351 351

352 352

EJEMPLO DE INFORMES SOBRE LA SITUACIN DE LA CALIDAD

353
353 353 354

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ELABORACIN INFORME GLOBAL SOBRE LA EMPRESA

354 354

EJEMPLO DE EVALUACIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO


PLANTEAMIENTO Y ENFOQUE EVALUACIN INTERNA EVALUACIN EXTERNA (POR EL CLIENTE) UTILIZACIN DE LA INFORMACIN OBTENIDA

354
354 355 355 356

EJEMPLO DE GARANTA DE SERVICIO, TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES Y COMPARACIN CON LA CALIDAD DEL SECTOR
PLANTEAMIENTO GARANTA DE SERVICIO TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES

356
356 356 356

COMPARACIN CON LA CALIDAD DE SERVICIO CON OTRAS EMPRESAS 357

APLICABILIDAD DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD A LAS PEQUEAS Y MEDIANAS EMPRESAS


INTRODUCCIN CONSIDERACIONES SOBRE LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA ASOCIADA A LA CALIDAD EN LAS PYMEs CONSIDERACIONES SOBRE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD EN PYMEs TIPOLOGAS MS HABITUALES DE SISTEMAS DE CALIDAD EN PYMEs

359
359

363 363 364

CONSIDERACIONES SOBRE PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD EN PYMEs 366 CONSIDERACIONES SOBRE LOS PLANES DE CALIDAD EN PYMEs 366

CUESTIONARIO DE ASIMILACIN DE CONCEPTOS (PREGUNTAS) CUESTIONARIO DE ASIMILACIN DE CONCEPTOS (RESPUESTAS) BIBLIOGRAFA CLSICA COMENTADA
SEGUNDA PARTE: NORMAS

373 386 387

ISO 9000
395
399 400 403 404

INTRODUCCIN
ORIGEN DE LAS NORMAS DE LA FAMILIA ISO 9000 CERTIFICACIN ISO 9000 PARA SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD REQUERIMIENTOS FUNDAMENTALES DE ISO 9000 NECESIDAD DE ADAPTACIN DE ISO 9000

CUESTIONES BASICAS INTRODUCTORIAS A ISO 9000 CAMBIOS DE VERSIN EN LAS NORMAS ISO 9000
PRINCIPIOS DETERMINANTES DE LOS CAMBIOS DE VERSIN PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE GESTIN DE LAS ISO 9000

412 417
420 423

NORMA UNE-EN ISO 9000:2005


CONTEXTUALIZACIN

430
430

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APARTADOS QUE CONTIENE CONTENIDOS DE SUS PRLOGOS CONTENIDOS DEL CAPTULO 0. INTRODUCCIN CONTENIDOS DEL CAPTULO "1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN" CONTENIDOS DE CAPTULO "2. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD" CONTENIDOS DEL CAPTULO 3. TRMINOS Y DEFINICIONES

431 432 433 437

438 457

NORMA UNE-EN ISO 9001:2008


CONTEXTUALIZACIN APARTADOS QUE CONTIENE CONTENIDOS DEL PRLOGO CONTENIDOS DEL PRLOGO DE LA VERSIN EN ESPAOL CONTENIDOS DEL CAPTULO 0. INTRODUCCIN CONTENIDOS DEL CAPTULO 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN CONTENIDOS DEL CAPTULO 2. NORMAS PARA CONSULTA CONTENIDOS DEL CAPTULO 3. TRMINOS Y DEFINICIONES CONTENIDOS DEL CAPTULO 4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

473
473 473 475 476 476 483 487 487 487

CONTENIDOS DEL CAPTULO 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 495 CONTENIDOS DEL CAPTULO 6. GESTIN DE LOS RECURSOS CONTENIDOS DEL CAPTULO 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO CONTENIDOS DEL CAPTULO 8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA CONTENIDOS DEL ANEXO A (Informativo) CONTENIDOS DEL ANEXO B (Informativo) CONTENIDOS DE BIBLIOGRAFA 505 511 529 539 544 544

NORMA UNE EN ISO 9004: 2009


APROBACIN, RANGO Y EFECTOS NDICE DE LA NORMA CONTENIDO DEL APARTADO INTRODUCCIN CONTENIDO DE 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN CONTENIDO DE 2. REFERENCIAS NORMATIVAS CONTENIDO DE 3. TRMINOS Y DEFINICIONES CONTENIDO DE 4 GESTIN PARA EL XITO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACIN CONTENIDO DE 4.1 GENERALIDADES CONTENIDO DE 4.2 XITO SOSTENIDO CONTENIDO DE 4.3 EL ENTORNO DE LA ORGANIZACIN CONTENIDO DE 4.4 PARTES INTERESADAS, NECESIDADES Y EXPECTATIVAS CONTENIDO DE 5 ESTRATEGIA Y POLTICA 551

547
547 547 549 551

551

552 552 553 554

555 556

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CONTENIDO DE 5.1 GENERALIDADES CONTENIDO DE 5.2 FORMULACIN DE LA ESTRATEGIA Y LA POLTICA

556

556

CONTENIDO DE 5.3 DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA Y LA POLTICA 557 CONTENIDO DE 5.4 COMUNICACIN DE LA ESTRATEGIA Y DE LA POLTICA CONTENIDO DE 6 GESTIN DE LOS RECURSOS CONTENIDO DE 6.1 GENERALIDADES CONTENIDO DE 6.2 RECURSOS FINANCIEROS CONTENIDO DE 6.3 PERSONAS EN LA ORGANIZACIN CONTENIDO DE 6.4 PROVEEDORES Y ALIADOS CONTENIDO DE 6.5 INFRAESTRUCTURA CONTENIDO DE 6.6 AMBIENTE DE TRABAJO 559 560 560 561 562 565 567 567

CONTENIDO DE 6.7 CONOCIMIENTOS, INFORMACIN Y TECNOLOGA 568 CONTENIDO DE 6.8 RECURSOS NATURALES CONTENIDO DE 7 GESTIN DE LOS PROCESOS CONTENIDO DE 7.1 GENERALIDADES 571 572 572

CONTENIDO DE 7.2 PLANIFICACIN Y CONTROL DE LOS PROCESOS 573 CONTENIDO DE 7.3 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD RELATIVAS A LOS PROCESOS CONTENIDO DE 8 SEGUIMIENTO, MEDICIN, ANLISIS Y REVISIN CONTENIDO DE 8.1 GENERALIDADES CONTENIDO DE 8.2 SEGUIMIENTO CONTENIDO DE 8.3 MEDICIN CONTENIDO DE 8.4 ANLISIS CONTENIDO DE 8.5 REVISIN DE LA INFORMACIN OBTENIDA DEL SEGUIMIENTO, MEDICIN Y ANLISIS CONTENIDO DE 9 MEJORA, INNOVACIN Y APRENDIZAJE CONTENIDO DE 9.1 GENERALIDADES CONTENIDO DE 9.2 MEJORA CONTENIDO DE 9.3 INNOVACIN CONTENIDO DE 9.4 APRENDIZAJE CONTENIDO DE ANEXO A. HERRAMIENTA DE AUTOEVALUACIN CONTENIDO DE ANEXO B. PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD CONTENIDO DE ANEXO C. CORRESPONDENCIA ENTRE LA NORMA ISO 9004:2009 Y LA NORMA ISO 9001:2008 CONTENIDO DE BIBLIOGRAFA 623 625 618 582 584 584 584 585 587 588 574 574 575 575 576 582

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EJEMPLOS RESUMIDOS DE MANUALES DE CALIDAD EJEMPLOS RESUMIDOS DE PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LA DOCUMENTACIN PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LOS REGISTROS PROCEDIMIENTO DE FORMACIN PROCEDIMIENTO DE COMPRAS PROCEDIMIENTO PARA LA REVISIN DEL CONTRATO PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIN DE GRABADOS PROCEDIMIENTO DE IMPRESIN Y TROQUELADO PROCEDIMIENTO DE CONTEO Y CORTE PROCEDIMIENTO PARA LA REALIZACIN DE AUDITORAS INTERNAS

627 668 668 676 681 688 695 700 705 710 714

PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME 723 PROCEDIMIENTO DE ACCIN CORRECTIVA PROCEDIMIENTO DE ACCIN PREVENTIVA 729 734

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FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y EMPRESARIALES

Departamento de Economa Aplicada y Estadstica

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MDULO 1. CALIDAD: HISTORIA, EVOLUCIN, ESTADO

"Auditora y Certificacin de Sistemas de Calidad ISO 9000"

MDULO 4. ACTUAL Y FUTURO

FORMACIN RECONOCIDA POR EL CENTRO DE CERTIFICACIN DE LA AEC

FUNDACIN GENERAL DE LA UNED

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MDULO 4

AUDITORA Y CERTIFICACIN DE SISTEMAS DE CALIDAD ISO 9000

AUTOR DEL TEXTO: Jos Prieto Diego


Ingeniero de Caminos, Canales y Puertos Master en Gerencia de Empresas (IE) Master en Direccin de Personal (IE) Master en Calidad, Medioambiente y Salud Laboral (UNED) Tcnico Superior en Prevencin de Riesgos Laborales en las especialidades de Seguridad, Higiene y Ergonoma (C. A. Madrid).

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INDICE
(Texto del Mdulo 4)

PRIMERA PARTE: AUDITORAS


INTRODUCCIN OBJETIVOS DE LAS AUDITORAS DE CALIDAD AMBITO DE APLICACIN, BENEFICIOS Y ERRORES MS FRECUENTES DE LAS AUDITORAS DE CALIDAD
AMBITO DE APLICACIN DE LAS AUDITORIAS DE CALIDAD BENEFICIOS DE LAS AUDITORIAS DE CALIDAD ERRORES MAS FRECUENTES EN AUDITORIAS DE CALIDAD

1 3

5
5 5 7

CAUSAS DESENCADENANTES DE UNA AUDITORA DE CALIDAD CONCEPTOS PREVIOS


AUDITORA DE CALIDAD SISTEMA DE CALIDAD REVISION DEL SISTEMA DE CALIDAD AUDITADO SUPERVISION DE LA CALIDAD AUDITOR DE LA CALIDAD CLIENTE EVIDENCIAS OBJETIVAS (PRUEBAS TANGIBLES) NO CONFORMIDAD OBSERVACIN LIMITE MATERIAL (MATERIALITY LIMIT)

8 9
9 10 10 10 10 10 11 11 12 12 12

PRINCIPIOS BSICOS DE LAS AUDITORAS DE CALIDAD


PRINCIPIOS GENERALES EXTENSIN DE LAS AUDITORAS PROGRAMA DE AUDITORAS AUDITORA DEL SISTEMA DE CALIDAD SELECCIN DE SUMINISTRADORES ACEPTABLES

13
13 14 14 15 15

TIPOS DE AUDITORIAS DE CALIDAD


AUDITORA DE CERTIFICACIN DE UN SISTEMA DE CALIDAD AUDITORIA DE LA POLITICA Y DE LOS OBJETIVOS AUDITORIA DE LOS PLANES DE CALIDAD AUDITORIA DE LOS PROCESOS AUDITORIA DE LOS PROVEEDORES AUDITORIA DE PRODUCTO

15
15 16 17 18 19 20

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COMPETENCIAS, FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DE LOS INTERVINIENTES


EL EQUIPO AUDITOR COMPETENCIAS DEL EQUIPO AUDITOR FORMACIN DE LOS AUDITORES EXPERIENCIA DE LOS AUDITORES CUALIDADES PERSONALES INDEPENDENCIA DE LOS AUDITORES FUNCIONES DE LOS AUDITORES RESPONSABILIDADES DE LOS AUDITORES APTITUD DE LOS AUDITORES EL CLIENTE DE LA AUDITORA LA ORGANIZACIN AUDITADA EL AUDITADO

21
21 23 26 26 27 27 27 28 28 28 29 29

COSTES DE UNA AUDITORA DE CALIDAD


AUDITORES AUDITADOS ELEMENTOS MATERIALES

31
31 31 31

FASES DE UNA AUDITORA DE CALIDAD


INICIACION DE LA AUDITORA PREPARACION DE LA AUDITORA EJECUCION DE LA AUDITORA INFORME DE LA AUDITORA CIERRE DE LA AUDITORA FASE DE INICIACIN PRESENTACIN DE LA FASE INICIACIN DE UNA AUDITORA ALCANCE DE LA AUDITORA OBJETIVO DE LA AUDITORA REFERENCIA DE LA AUDITORA REVISIN PRELIMINAR

32
32 32 32 32 32 33 33 33 34 34 35 35

FASE DE PREPARACIN
PRESENTACIN DE LA FASE EL PLAN DE AUDITORA DOCUMENTOS DE TRABAJO

37
37 37 38

FASE DE EJECUCIN
PRESENTACIN DE LA FASE REUNIN DE APERTURA RECOGIDA DE EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES

40
40 41 41

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EXAMEN DE LA INFORMACIN RECOGIDA SUPERVISIN Y COORDINACIN DE LA AUDITORA REUNIN DE CLAUSURA DE LA AUDITORA

42 44 44

FASE DEL INFORME DE LA AUDITORIA


PRESENTACIN DE LA FASE PREPARACIN CONTENIDO TIPO FORMATO CARACTERIZACIN PREPARACIN DEL INFORME DE AUDITORA CONTENIDO DEL INFORME REVISIN, DIFUSIN Y CONSERVACIN DEL INFORME DISTRIBUCIN DEL INFORME CONSERVACIN DEL INFORME CONCLUSIN

45
45 45 45 46 46 46 47 48 48 48 49

FASE DE CIERRE DE LA AUDITORIA ACCIONES CORRECTORAS CALIDAD DE LAS AUDITORAS DE CALIDAD FORMACIN DE LOS AUDITORES DE CALIDAD PROCESO DE IMPLANTACIN DE LAS AUDITORAS DE CALIDAD REQUISITOS BASE DE LAS AUDITORAS DE CALIDAD
PLAN DE AUDITORAS MANUAL DE LAS AUDITORAS RELACIN ENTRE EL PLAN DE AUDITORAS Y EL MANUAL DE AUDITORAS PERSONAS QUE INTERVIENEN EN LAS AUDITORAS

49 49 51 52 53 54
54 55

56 56

METODOLOGA BASE PARA AUDITORAS DE CALIDAD


DESARROLLO GENERAL DE LAS AUDITORAS MTODOS ESPECFICOS PARA LA REALIZACIN DE AUDIORAS

58
58 59

VALORACIN DEL PRODUCTO ACABADO. CONTROL POR DEMRITOS 65 DETERMINACIN DEL INDICADOR DE LA CALIDAD POR VARIABLES METODOLOGA APLICABLE AL AUTOCONTROL Y A LA CALIDAD CONCERTADA 66 65

RESUMEN CONCEPTUAL SOBRE AUDITORAS DE CALIDAD


PLANIFICACIN Y MBITO DE LAS AUDITORAS ALCANCE, NECESIDAD Y REALIZACIN ORIENTACIN CORRECTORA Y PREVENTIVA AUDITORAS INTERNAS Y EXTERNAS

67
68 69 69 69

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COBERTURA Y EXTENSIN PROGRAMA DE AUDITORAS DEFINICIONES EN LA NORMATIVA INTERNACIONAL AUDITORES DE CALIDAD DECLOGO DEL AUDITOR DE CALIDAD FORMACIN, EXPERIENCIA Y CUALIDADES PERSONALES DE LOS AUDITORES CUALIFICACIN DE LOS AUDITORES EQUIPOS DE AUDITORA FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DE LOS AUDITORES EL CLIENTE DE LA AUDITORA EL AUDITADO OBSERVACIONES, EVIDENCIAS Y NO CONFORMIDADES FRECUENCIA DE LAS AUDITORAS

70 70 71 72 72

73 75 76 77 79 80 81 82

PROCEDIMIENTO ESTNDAR PARA AUDITORAS DE CALIDAD


FASE 1: INICIACION DE LA AUDITORIA FASE 2: PREPARACION DE LA AUDITORIA FASE 3: REALIZACION DE LA AUDITORIA FASE 4: INFORME DE LA AUDITORIA FASE 5: CIERRE DE LA AUDITORIA

83
83 86 89 94 97

TERMINOLOGA ASOCIADA A LAS AUDITORAS DE CALIDAD EJEMPLOS ILUSTRATIVOS CUESTIONES Y RESPUESTAS SOBRE AUDITORAS DE CALIDAD APLICABILIDAD DE LAS AUDITORIAS DE CALIDAD A LAS PEQUEAS Y MEDIANAS EMPRESAS

98 103 108

141 149
150 151 151 151 153 154 155 157 159 168 192

NORMA DE AUDITORA UNE EN ISO 19011:2002


NDICE DE CONTENIDOS DE LA NORMA PRLOGO DE LA NORMA PRLOGO DE LA VERSIN EN ESPAOL INTRODUCCIN OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN NORMAS PARA CONSULTA TRMINOS Y DEFINICIONES PRINCIPIOS DE AUDITORA GESTIN DE UN PROGRAMA DE AUDITORA ACTIVIDADES DE AUDITORA COMPETENCIAS Y EVALUACIN DE LOS AUDITORES

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RECORDATORIO FINAL CONCEPTO DE AUDITORA Y PRINCIPALES CARACTERSTICAS REQUERIMIENTOS BSICOS DE LAS AUDITORAS DE LA CALIDAD PRINCIPIOS A OBSERVAR POR LOS AUDITORES DE LA CALIDAD DEFINICIONES DE INTERS PARA AUDITORAS DE LA CALIDAD TIPOS DE AUDITORAS DE CALIDAD AUDITORAS COMBINADAS AUDITORAS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD AUDITORIA DE LA POLTICA Y DE LOS OBJETIVOS AUDITORAS DE LOS PROCEDIMIENTOS AUDITORIAS DE LOS PLANES DE CALIDAD AUDITORIAS DE PROCESOS AUDITORIAS DE PROVEEDORES AUDITORIAS DE PRODUCTO AUDITORAS INTERNAS O DE PRIMERA PARTE AUDITORAS EXTERNAS DE SEGUNDA PARTE AUDITORAS EXTERNAS DE TERCERA PARTE OTRAS CONSIDERACIONES SOBRE LAS AUDITORAS EXTERNAS PRINCIPALES INTERVIENTES EN LAS AUDITORAS DE CALIDAD PERSONAL AUDITOR LA SELECCIN DEL EQUIPO AUDITOR EL EQUIPO AUDITOR COMPETENCIAS DEL EQUIPO AUDITOR SELECCIN DEL AUDITOR JEFE LOS AUDITORES QUE FORMAN EL EQUIPO GARANTIZAR SIEMPRE LA CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIN FORMACIN DE LOS AUDITORES CUALIDADES PERSONALES INDEPENDENCIA DE LOS AUDITORES RECOMENDACIONES SOBRE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES AUDITORES EN PRCTICAS PREPARACIN DEL INFORME DE LA AUDITORA CONTENIDO DEL INFORME REDACCIN DE LAS NO CONFORMIDADES CONSERVACIN DEL INFORME CONFIDENCIALIDAD

208 208 210 211 212 213 213 213 214 216 216 217 219 221 224 225 226 227 228 230 230 231 234 236 236 237 237 238 238 239 240 240 241 244 249 249

CUESTIONARIO DE ASIMILACIN DE CONCEPTOS (PREGUNTAS) CUESTIONARIO DE ASIMILACIN DE CONCEPTOS (RESPUESTAS) BIBLIOGRAFA CLSICA COMENTADA

250 270 271

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SEGUNDA PARTE: CERTIFICACIN DE SISTEMAS DE CALIDAD


INTRODUCCIN DOCUMENTACION Y SOPORTES PARA LA CERTIFICACION DE SISTEMAS DE CALIDAD ISO 9000 IMPLANTACION DE SISTEMAS DE CALIDAD ISO 9000 ENTIDADES CERTIFICADORAS RAZON DE SER Y BENEFICIOS DE LA CERTIFICACIN DE SISTEMAS DE CALIDAD ISO 9000 DETALLE DEL PROCESO DE CERTIFICACIN DE SISTEMAS DE CALIDAD ISO 9000 DESARROLLO DE LOS REQUISITOS DE CERTIFICACIN DE SISTEMAS DE CALIDAD SEGN LA NORMATIVA ISO 9000 DESCRIPCION GENERAL DEL PROCESO DE CERTIFICACION DE SISTEMAS DE CALIDAD ISO 9001 INTRODUCCIN A LA CERTIFICACIN DE PRODUCTOS O SERVICIOS INTRODUCCIN A LA CERTIFICACIN DE PERSONAS 277

279 282 286

287 288 297 312 319 328

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MDULO 1. CALIDAD: HISTORIA, EVOLUCIN, ESTADO

MDULO 5. DESPLIEGUE DE LA FUNCIN DE


CALIDAD (QFD). CALIDAD DE SERVICIO Y DE ATENCIN ACTUAL Y FUTURO AL CLIENTE. MODELOS EUROPEO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL

MDULO

6.

FORMACIN RECONOCIDA POR EL CENTRO DE CERTIFICACIN DE LA AEC

FUNDACIN GENERAL DE LA UNED

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MDULO 5: DESPLIEGUE

DE LA FUNCIN DE CALIDAD (QFD). CALIDAD DE SERVICIO Y DE ATENCIN AL CLIENTE.


6:

MODELOS IBEROAMERICANO DE EMPRESARIAL


MDULO

EUROPEO E EXCELENCIA

AUTOR DEL TEXTO: Jos Prieto Diego


Ingeniero de Caminos, Canales y Puertos Master en Gerencia de Empresas (IE) Master en Direccin de Personal (IE) Master en Calidad, Medioambiente y Salud Laboral (UNED) Tcnico Superior en Prevencin de Riesgos Laborales en las especialidades de Seguridad, Higiene y Ergonoma (C. A. Madrid).

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NDICE
(Texto de los Mduloa 5 y 6)

MODULO 5: DESPLIEGUE DE LA FUNCIN DE CALIDAD.


INTRODUCCIN Q.F.D.: CONCEPTO Y CARACTERSTICAS EJEMPLO ILUSTRATIVO RESPUESTA RECOMENDADA PRINCIPALES BENEFICIOS DEL Q.F.D. FACTORES DE XITO DE Q.F.D.
LIDERAZGO Y APOYO DE LA ALTA DIRECCIN PLANIFICACIN ADECUADA DEL PROYECTO PLANTEAMIENTO Y ENFOQUE CORRECTOS MOTIVACIN ADECUADA Y PERMANENTE DE TODOS LOS RR.HH. RELACIONADOS CON EL PROYECTO OBJETIVOS DEL PROYECTO: CLAROS, CONCRETOS Y ACOTADOS FORMACIN DEL PERSONAL RELACIONADO CON EL PROYECTO 13 13 13

1 5 9 10 10 11
11 12 13

PUNTOS FUERTES DE Q.F.D. ELEMENTOS CLAVE PARA LA APLICACIN DE Q.F.D. LA CASA DE LA CALIDAD DE Q.F.D. PASOS PARA CONSTRUIR LA CASA DE LA CALIDAD EJEMPLOS ILUSTRATIVOS CUESTIONES ASOCIADAS A Q.F.D. RESPUESTAS A LAS CUESTIONES PLANTEADAS CUESTIONARIO DE ASIMILACIN DE CONCEPTOS-PREGUNTAS CUESTIONARIO DE ASIMILACIN DE CONCEPTOS-RESPUESTAS BIBLIOGRAFA CLSICA SOBRE QFD

14 15 17 19 43 60 62 68 80 81

MODULO 5: CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE.


INTRODUCCIN CALIDAD DE SERVICIO: CONCEPTO Y CARACTERIZACIN COMPORTAMIENTO DE LOS CLIENTES Y CALIDAD DE SERVICIO IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO LOS COMPONENTES DE LA CALIDAD DE SERVICIO GESTION Y ESTRATEGIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO LA MEDIDA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE CUESTIONARIO RESUELTO SOBRE CALIDAD DE SERVICIO 85 86 90 93 100 104 110 115

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PUNTOS ESENCIALES A TENER SIEMPRE PRESENTES ELABORACION DE CUESTIONARIOS PARA MEDIR LA SATISFACCION DEL CLIENTE EXPLOTACION DE LOS DATOS RECOGIDOS EN CUESTIONARIOS

152

156 159

ANEXO 1: LA COMUNICACIN COMO BASE DEL TRABAJO DE ATENCION AL PUBLICO


EL PROCESO DE COMUNICACIN LA ESCUCHA ACTIVA ELEMENTOS DE COMUNICACIN NO VERBAL UNA TCNICA TIL: EL ANLISIS TRANSACCIONAL LA ASERTIVIDAD Y SUS TCNICAS

161
161 165 169 172 178

ANEXO 2: EL PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE


LA ACOGIDA: PRIMER CONTACTO DESCUBRE AL CLIENTE. CONOCES LO QUE QUIERE? LA DESPEDIDA, UN DETALLE DE ATENCIN GESTIONAR LAS ESPERAS TIPOLOGA DE CLIENTES

193
193 197 203 203 205

ANEXO 3: CONFLICTO Y TRATAMIENTO DE OBJECIONES


QUEJAS: ENFERMEDAD U OPORTUNIDAD? EL TRATAMIENTO DE LAS RECLAMACIONES

209
209 213

ANEXO 4: CALIDAD DE ATENCION TELEFNICA


LA COMUNICACIN TELEFNICA COMPONENTES DE LA COMUNICACIN TELEFNICA ETAPAS DE LA COMUNICACIN TELEFNICA LA TRANSFERENCIA DE LLAMADAS ATENDER QUEJAS AL TELFONO EMISIN DE LLAMADAS

223
223 226 234 240 242 246

ANEXO 5: EVALUACION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE


INTRODUCCIN INDICADORES DE CALIDAD LA MEDIDA DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS EL CUESTIONARIO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE EL MTODO DEL INCIDENTE CRTICO CAPACIDAD DE REACCIN DEL SERVICIO

247
247 248 250 251 255 256

LECTURA RECOMENDADA: "CALIDAD DE SERVICIO" LECTURA RECOMENDADA: "IMAGEN INSTITUCIONAL E IMAGEN PERSONAL" CUESTIONARIO DE ASIMILACIN-PREGUNTAS

258 266 270

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CUESTIONARIO DE ASIMILACIN-RESPUESTAS BIBLIOGRAFA CLSICA COMENTADA

286 287

MODULO 6: MODELOS EUROPEO E IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL.


MODELO EUROPEO
INTRODUCCIN HISTORIA Y EVOLUCIN DE LA EFQM ESQUEMA Y CARACTERSTICAS DEL MODELO EUROPEO PARA LA EXCELENCIA EMPRESARIAL (EFQM) EVALUACIN DEL SISTEMA BLOQUE DE AGENTES FACILITADORES Criterio 1. Liderazgo Criterio 2. Estrategia Criterio 3. Personas Criterio 4. Alianzas y Recursos Criterio 5. Procesos, Productos y servicios BLOQUE DE RESULTADOS Criterio 6. Resultados en los Clientes Criterio 7. Resultados en las Personas Criterio 8. Resultados en la Sociedad Criterio 8. Resultados Clave EL PREMIO EUROPEO DE LA CALIDAD PRESENTACIN AL PREMIO Y PROCESO DE AUTOEVALUACIN EL PROCESO DE AUTOEVALUACIN VENTAJAS Y MODALIDADES DE AUTOEVALUACIN 293 295 299 315 317 318 327 334 342 351 360 360 367 373 379 384 388 389 391

MODELO IBEROAMERICANO
LA FUNDACIN IBEROAMERICANA PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD 401 ESTRUCTURA DEL MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EVALUACIN DE LOS CINCO PROCESOS FACILITADORES EVALUACIN DE LOS CUATRO CRITERIOS DE RESULTADOS LA HOJA RADAR DEL MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL RESUMEN FINAL CUESTIONARIO DE ASIMILACIN-PREGUNTAS CUESTIONARIO DE ASIMILACIN-RESPUESTAS BIBLIOGRAFA CLSICA SOBRE EXCELENCIA 424 433 436 447 448 402 406 418

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FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y EMPRESARIALES

Departamento de Economa Aplicada y Estadstica

MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIN DE RIESGOS LABORALES
MDULO 1. CALIDAD: HISTORIA, EVOLUCIN, ESTADO

"Control de Calidad. Gestin de los Costes de la Calidad"

MDULO 7. ACTUAL Y FUTURO

FORMACIN RECONOCIDA POR EL CENTRO DE CERTIFICACIN DE LA AEC

FUNDACIN GENERAL DE LA UNED

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MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL

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MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIN DE RIESGOS LABORALES

MDULO 7

CONTROL DE CALIDAD. GESTIN DE LOS COSTES DE LA CALIDAD.

AUTOR DEL TEXTO: Jos Prieto Diego


Ingeniero de Caminos, Canales y Puertos Master en Gerencia de Empresas (IE) Master en Direccin de Personal (IE) Master en Calidad, Medioambiente y Salud Laboral (UNED) Tcnico Superior en Prevencin de Riesgos Laborales en las especialidades de Seguridad, Higiene y Ergonoma (C. A. Madrid).

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MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL

INDICE
(Texto del Mdulo 7) PARTE I. CONTROL DE CALIDAD.

INTRODUCCIN ENFOQUE Y PLANTEAMIENTO CONTROL DE CALIDAD: CONCEPTO Y CARACTERSTICAS CONCEPTOS ESTADSTICOS BSICOS APLICABLES AL CONTROL DE CALIDAD MEDIDAS ESTADSTICAS BSICAS CARACTERSTICAS NO MEDIBLES DE UN LOTE ASPECTOS BSICOS DE LA VARIABILIDAD DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS INTRODUCCIN A LA FIABILIDAD DE LOS COMPONENETES OBTENCIN DE DATOS PARA EL CONTROL DE CALIDAD PLANIFICACIN DE LA RECOGIDA DE DATOS EN CONTROL DE CALIDAD RECORDATORIO SOBRE LAS RESPONSABILIDADES EN EL MBITO DE LA CALIDAD CONTROL DE LOS PROCESOS
INTRODUCCIN CAPACIDAD E INDICADORES DE UN PROCESO EJEMPLO ILUSTRATIVO RESPUESTA RECOMENDADA EJEMPLO ILUSTRATIVO RESPUESTA RECOMENDADA CONTROL Y MEJORA DE LOS PROCESOS CONSIDERACIONES FINALES

1 3 16 31 43 56

HISTOGRAMAS. CURVAS DE DISTRIBUCIN Y DISTRIBUCIN NORMAL 58 66 69 71 72 74 75


75 78 83 83 84 84 84 86

CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS POR VARIABLES Y POR ATRIBUTOS BENEFICIOS Y TIPOS DE GRFICOS DE CONTROL METODOLOGA GENERAL PARA LA CONSTRUCCIN DE UN GRFICO DE CONTROL GRFICOS DE CONTROL POR VARIABLES

93 97 99 102
102 105 120 121

RECORDATORIO GRFICO ( X , R) DE UN PROCESO EJEMPLO ILUSTRATIVO RESPUESTA RECOMENDADA

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NDICE DE CAPACIDAD DE UN PROCESO


EJEMPLO ILUSTRATIVO RESPUESTA RECOMENDADA

124
129 130

GRFICOS DE CONTROL POR ATRIBUTOS


INTRODUCCIN GRFICOS PARA CONTROLAR UNIDADES DEFECTUOSAS GRAFICO p DE PROPORCIN DE UNIDADES DEFECTUOSAS GRFICO np DE NMERO DE UNIDADES DEFECTUOSAS GRFICO 100p GRFICO c DE CONTROL DE DEFECTUOSOS POR MUESTRA EJEMPLO ILUSTRATIVO SOLUCIN PROPUESTA GRAFICO u DE CONTROL DEL NMERO MEDIO DE DEFECTOS POR UNIDAD RESUMEN Y CONCLUSIONES

132
132 135 137 140 142 147 147 148

149 151

MUESTREO DE ACEPTACIN
INTRODUCCIN CONCEPTOS BSICOS PROCEDIMIENTOS HABITUALES DE INSPECCIN TABLAS DE MUESTREO TAMAO DE LA MUESTRA

154
154 155 156 157 157

RAZONES QUE AVALAN LA INSPECCIN DE MUESTREO ESTADSTICO 157 TIPOS DE TABLAS DE MUESTREO BASES ESTADSTICAS DE LAS TABLAS DE MUESTREO PLANES DE MUESTREO TAMAO DEL LOTE Y TAMAO DE LA MUESTRA CURVA CARACTERSTICA DE UN PLAN DE MUESTREO RECORDATORIO Y EJEMPLOS SOBRE PROBABILIDAD DE ACEPTACIN DE UN LOTE RECORDATORIO SOBRE EL ANLISIS DE LAS CURVAS CARACTERSTICAS RECORDATORIO SOBRE LA PROBABILIDAD DE RECHAZO RESUMEN Y CONCLUSIONES DE INTERS SOBRE LA CURVA CARACTERSTICA ZONA DE INCERTIDUMBRE PASOS A SEGUIR PARA LA ELECCIN DE UN PLAN DE MUESTREO CALIDAD DE SALIDA MEDIA (CSM) LMITE DE CALIDAD DE SALIDA NIVELES DE INSPECCIN 174 175 176 177 177 178 171 172 169 158 158 160 162 163

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EJEMPLO ILUSTRATIVO RESPUESTA RECOMENDADA EJEMPLO ILUSTRATIVO RESPUESTA RECOMENDADA EJEMPLO ILUSTRATIVO RESPUESTA RECOMENDADA EJEMPLO ILUSTRATIVO RESPUESTA RECOMENDADA EJEMPLO ILUSTRATIVO RESPUESTA RECOMENDADA EJEMPLO ILUSTRATIVO RESPUESTA RECOMENDADA EJEMPLO ILUSTRATIVO RESPUESTA RECOMENDADA

184 184 184 184 186 186 188 188 192 192 193 193 195 195

CUESTIONES RESUELTAS SOBRE CONTROL DE CALIDAD CUESTIONARIO DE ASIMILACIN (PREGUNTAS) CUESTIONARIO DE ASIMILACIN (RESPUESTAS) BIBLIOGRAFA CLSICA COMENTADA
PARTE II. COSTES DE LA CALIDAD.

196 238 252 253

INTRODUCCIN COSTES DE LA CALIDAD (A.S.Q.C.) ELEMENTOS Y BASES DE LOS COSTES DE CALIDAD (A.S.Q.C.) DEFINICIONES DE LOS COSTES DE CALIDAD (A.S.Q.C.) COSTES DE LA MALA CALIDAD (HARRINGTON) COSTES TPICOS DE LA MALA CALIDAD (HARRINGTON) PUNTOS BSICOS PARA ESTRUCTURAR LOS COSTES DE CALIDAD PUNTOS BSICOS PARA DEFINIR LOS ELEMENTOS DEL COSTE DE CALIDAD PUNTOS BSICOS PARA LA IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE COSTES DE CALIDAD CUESTIONES RESUELTAS SOBRE COSTES DE CALIDAD LECTURA RECOMENDADA: LOS COSTES Y LA CALIDAD UN ENFOQUE PRCTICO EJEMPLO RESUMIDO DE UN NORMA SOBRE COSTES DE CALIDAD EJEMPLO DE COSTES DE LA CALIDAD
COSTE TOTAL DE CALIDAD ELEMENTOS PRINCIPALES QUE INTEGRAN LOS COSTES DE CALIDAD EVALUACIN Y CUANTA DEL COSTE TOTAL DE LA CALIDAD

259 263 274 280 281 290 303 307 310 312 341 344 351
351 352 354

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CLASIFICACIN DE COSTES DE CALIDAD ESTRUCTURA DE COSTES DE LA EMPRESA EJEMPLO DE ESTRUCTURA DE LOS COSTES DE LA CALIDAD ANEXO: APLICABILIDAD DE LOS COSTES DE LA CALIDAD A LAS PEQUEAS Y MEDIANAS EMPRESAS CUESTIONARIO DE ASIMILACIN (PREGUNTAS) CUESTIONARIO DE ASIMILACIN (RESPUESTAS) BIBLIOGRAFA CLSICA COMENTADA

356 357 358 359 372 392 393

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MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIN DE RIESGOS LABORALES
MDULO 1. CALIDAD: HISTORIA, EVOLUCIN, ESTADO

ACTUAL Y FUTURO

MDULO 8. "Los Riesgos Laborales: Caracterizacin y Prevencin"

FUNDACIN GENERAL DE LA UNED

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MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIN DE RIESGOS LABORALES

MDULO 8
LOS RIESGOS LABORALES: CARACTERIZACIN Y PREVENCIN

AUTOR DEL TEXTO: Jos Prieto Diego


Ingeniero de Caminos, Canales y Puertos Master en Gerencia de Empresas (IE) Master en Direccin de Personal (IE) Master en Calidad, Medioambiente y Salud Laboral (UNED) Tcnico Superior en Prevencin de Riesgos Laborales en las especialidades de Seguridad, Higiene y Ergonoma (C. A. Madrid).

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MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL

NDICE
(Texto del Mdulo 8) TEMA: Condiciones de trabajo y salud 1

Introduccin 1-. El Trabajo. 2-. La Salud. 3-. Efectos en la productividad de las condiciones de trabajo y salud. 4-. La calidad y la seguridad.
TEMA: Riesgos profesionales 15

Introduccin 1-. Factores de riesgo. 2-. Otros factores de riesgo para la salud. 3-. Relaciones legales y normas tcnicas.
TEMA: Daos derivados del trabajo 21

Introduccin 1-. Los accidentes de trabajo. 2-. Las enfermedades profesionales. 3-. Otras patologas derivadas del trabajo.
TEMA: Prevencin y proteccin 29

Introduccin 1-. Origen de las situaciones potenciales de riesgo. 2-. Organizacin y tcnicas preventivas.
TEMA: Especialidades preventivas 34

Introduccin 1-. Seguridad en el trabajo. 2-. Higiene industrial. 3-. Medicina del trabajo. 4-. Ergonoma.
TEMA: Epidemiologa laboral 42

Introduccin 1-. La comunidad laboral. 2-. La salud laboral. Riesgos laborales 3-. La prevencin de los riesgos laborales 4-. Tipos de Estudios Epidemiolgicos en epidemiologa laboral
TEMA: Concepto y definicin de seguridad. Tcnicas de seguridad 49

Introduccin. 1-. Tcnicas de seguridad.

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TEMA: Los accidentes de trabajo

53

Introduccin 1-. Accidente de trabajo. 2-. Factores y causas. 3-. Clasificacin de los accidentes de trabajo. 4-. Importancia de los accidentes de trabajo. 5-. Teora de la casualidad. 6-. El coste de los accidentes de trabajo. 7-. El mantenimiento preventivo.
TEMA: Investigacin de accidente como tcnica preventiva 67

1-. Investigacin de accidente como tcnica preventiva. 2-. Metodologa para la realizacin de la investigacin. 3-. Tipos de investigacin.
TEMA: Mtodos de investigacin de accidentes 77

Introduccin 1-. Definicin y objetivos. 2-. Tipos de accidentes a investigar. 3-. Mtodos de anlisis de un accidente. 4-. rbol de causa. Confeccin. Metodologa.
TEMA: Notificacin, registro y control de accidentes 89

Introduccin 1-. Clasificacin de los accidentes. 2-. Notificacin de botiqun. 3-. Parte oficial. 4-. Parte interno. 5-. Registro de accidentes. 6-. Obligaciones documentales y de notificacin.
TEMA: Anlisis y evaluacin general del riesgo de accidente 99

Introduccin 1-. Caractersticas bsicas de la evaluacin de riesgos. 2-. Identificacin de los peligros y de los factores de riesgo. 3-. Valoracin final de los riesgos. 4-. Mtodos de anlisis de riesgo de accidentes. 5-. Mapa de riesgos laborales.
TEMA: Anlisis estadstico de los accidentes y enfermedades. Herramientas para el anlisis . 115

Introduccin. 1-. Herramientas para el anlisis. 2-. Condiciones para la obtencin de estadsticas fiables. 3-. Propiedades estadsticas de los accidentes de trabajo.

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TEMA: Clculo de ndices estadsticos

123

Introduccin 1-. Objetivos de las estadsticas de los accidentes de trabajo. 2-. Indices de siniestralidad.
TEMA: Inspecciones de Seguridad 128

1-. Inspecciones de Seguridad 2-. Fases de una inspeccin de seguridad 3-. El tcnico de seguridad. Funciones
TEMA: Investigacin de accidentes 146

1-. Definicin y objetivos 2-. Tipos de accidentes que se deben investigar 3-. Metodologa 4-. Modelos de investigacin
TEMA: Seleccin y comprensin del estado de los E.P.I. 153

1-. Definicin de EPI 2-. Condiciones mnimas que deben cumplir los EPI 3-. Otras condiciones que deben reunir los equipos de proteccin individual 4-. Eleccin de los equipos de proteccin individual 5-. Exigencias esenciales de sanidad y seguridad en los EPI 6-. Utilizacin y mantenimiento de los EPI
TEMA. Elaboracin de Informes y Check-list 172

1-. Concepto de riesgo 2-. Chek-list 3-. Requisitos de las Check list 4-. Realizacin de informes 5-. Modelos de Check-list
TEMA: Efectos de la implantacin de la prevencin en la empresa. Generalidades 190

1-. Introduccin 2-. Efectos de la implantacin y el funcionamiento de una empresa 3-. Repercusiones sobre los resultados de una empresa de los efectos de su implantacin y funcionamiento 4-. Relatividad resultados/efectos
TEMA: La actividad preventiva en la empresa 207

1-. El deber empresarial de prevencin 2-. Los principios orientativos de la accin preventiva 3-. La integracin de la prevencin

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4-. La implantacin de un plan de prevencin 5-. Actividades preparatorias de la prevencin 6-. La actividad especfica de proteccin
TEMA: Planificacin de la prevencin (I) 217

Introduccin 1-. Eficacia temporal del Plan de Prevencin 2-. El deber de vigilancia de la salud 3-. Elementos subjetivos de la vigilancia de la salud 4-. Disponibilidad de la informacin obtenida a travs de la vigilancia de la salud 5-. Vigilancia diferida 6-. El deber de documentacin
TEMA: Evaluacin de los riesgos laborales. Caractersticas. Procedimientos. Criterios 234

Introduccin 1-. Objetivo 2-. Contenido general de la evaluacin 3-. Procedimiento de evaluacin de riesgos 4-. Caractersticas 5-. Revisin
TEMA: Planificacin de la prevencin (II). Fases de la planificacin preventiva 238

Introduccin 1-. Contenido 2-. Fases de la planificacin 3-. Manual 4-. Documentacin
TEMA: Organizacin de la prevencin 242

1-. Sistema empresarial de prevencin y organizacin personal de prevencin


TEMA: Organizacin interna 245

1-. La asuncin de funciones por el propio empresario 2-. Designacin de encargados de previsin 3-. rganos de representacin no especializada: Comits de empresa y Delegados de personal 4-. rganos de representacin especializada: Delegado de prevencin y Comit de Seguridad y Salud
TEMA: Los servicios de prevencin 259

1-. Los servicios de prevencin propios

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MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL

2-. Requisitos de los servicios de prevencin propios 3-. Servicio de prevencin mancomunado 4-. Servicios de prevencin ajenos
TEMA: Mutuas de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales de la seguridad social 267

1-. Qu son las Mutuas? 2-. Rgimen jurdico 3-. Naturaleza jurdica 4-. Constitucin 5-. Otras caractersticas 6-. Servicios 7-. Las Mutuas como servicios de prevencin 8-. Actividades preventivas de las Mutuas
TEMA: Organizacin externa 276

1-. Los servicios externos de prevencin 2-. Elementos subjetivos de los servicios de prevencin ajenos 3-. Elementos objetivos de los servicios de prevencin ajenos 4-. Elementos formales de los servicios de prevencin ajenos 5-. El concierto de la actividad preventiva
TEMA: Auditoras 291

Introduccin 1-. Naturaleza de la auditora 2-. Obligatoriedad de la auditora


TEMA: Organismos pblicos relacionados con la Seguridad y Salud en el Trabajo 300

Introduccin 1-. Instituciones y organismos comunitarios 2-. Instituciones y organismos estatales 3-. Instituciones provinciales y organismos autonmicos 4-. La inspeccin de trabajo y seguridad social
TEMA: Economa de la prevencin 308

1-. Motivaciones econmicas para la prevencin de riesgos 2-. Valoracin y justificacin de los costes e inversiones en materia de prevencin 3-. Costes ocultos de las condiciones de trabajo
TEMA: Prevencin en las fases de los sistemas de produccin 314

1-. Prevencin a lo largo de todo el ciclo de vida de un sistema de produccin

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2-. Prevencin en la fase de diseo de un sistema de produccin 3-. Prevencin en la fase de construccin de un sistema de produccin
TEMA: Los derechos de los trabajadores 317

1-. Derechos y obligaciones fundamentales 2-. El deber general de proteccin del empresario 3-. Los derechos de informacin, consulta y participacin de los trabajadores 4-. El derecho de informacin 5-. El derecho de consulta 6-. El derecho de participacin 7-. Derechos y deberes de formacin
TEMA: Poltica de prevencin. Su dimensin publica 341

1-. La proclamacin de principios en la LPRL (Ley de Prevencin de Riesgos Laborales) 2-. La actividad normativa de la administracin 3-. La actividad administrativa propiamente dicha 4-. La organizacin administrativa de prevencin 5-. La coordinacin administrativa 6-. La participacin de empresarios y trabajadores
TEMA: El sistema especial de la Seguridad Social 361

1-. La Seguridad Social 2-. Fines 3-. Campo de aplicacin 4-. El sistema de la Seguridad Social 5-. La gestin de la Seguridad Social 6-. Prestaciones del rgimen general 7-. Contingencias protegibles 8-. Rgimen general de las prestaciones 9-. La incapacidad temporal 10-. La invalidez
TEMA: El Lugar y las superficies de Trabajo 380

Introduccin 1-. Seguridad estructural 2-. Espacios de trabajo y zonas peligrosas 3-. Vas de circulacin 4-. Rampas, escaleras fijas y de servicio 5-. Escalas fijas 6-. Escaleras de mano

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7-. Salidas y vas de evacuacin 8-. Condiciones de proteccin contra incendios 9-. Instalacin elctrica 10-. Minusvlidos 11-. Valoracin de los riesgos laborales
TEMA: Riesgos fsicos. Microclima laboral 395

1-. Introduccin 2-. Estrs trmico. Calor 3-. Iluminacin 4-. Ruido 5-. Vibraciones 6-. Radiaciones ionizantes 7-. Radiaciones no ionizantes
TEMA: Proteccin colectiva e individual 426

Introduccin 1-. Proteccin colectiva 2-. Equipos de proteccin individual 3-. Seleccin, utilizacin, conservacin de EPIS 4-. Categoras de los EPIS 5-. Comercializacin de los EPIS 6-. Tipos de EPIS
TEMA: Equipos de Proteccin Individual 456

Introduccin 1-. Obligaciones del empresario y del trabajador 2-. Criterios para la seleccin de los EPI 3-. Condiciones a exigir a los EPI 4-. Categoras, marcado y homologacin de los EPI
TEMA: Norma de sealizacin en seguridad 472

Introduccin 1-. La sealizacin aplicada a la prevencin 2-. Sealizacin de la empresa 3-. Sealizacin ptica 4-. Sealizacin ptica. Seales en forma de panel 5-. Sealizacin ptica. Seales luminosas 6-. Sealizacin acstica 7-. Seales acsticas Comunicaciones verbales 8-. Seales gestuales 9-. Sealizaciones concretas de inters 10-. Lneas de actuacin bsicas 11-. Otros tipos de sealizacin

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12-. Conclusiones
TEMA: Anlisis, evaluacin y control del riesgo elctrico 497

Introduccin 1-. Baja tensin 2-. Alta tensin 3-. Instalaciones elctricas en obras de construccin
TEMA: Responsabilidades en materia preventiva 537

1-. El sistema de responsabilidad 2-. La responsabilidad Civil 3-. La responsabilidad Penal 4-. La responsabilidad Administrativa 5-. Las infracciones Administrativas 6-. Las sanciones Administrativas 7-. Efectos negativos en otros mbitos administrativos
TEMA: rganos de representacin de los trabajadores 560

1-. El sistema de representacin en la L.P.R.L. 2-. La representacin general 3-. La representacin especializada: los prevencin 4-. El Comit de Seguridad y Salud Introduccin 1-. El sistema de inspeccin 2-. Funciones 3-. mbito de actuacin 4-. Facultades 5-. Medidas resultado de la actuacin inspectora 6-. Actuaciones 7-. Organizacin
TEMA: Normativa sobre P.R.L.

delegados

de

TEMA: La Inspeccin de Trabajo y Seguridad Social

572

578

1-. Derecho Comunitario 2-. Seguridad y Salud 3-. Terminologa bsica para la interpretacin de la normativa 4-. Normativa espaola 5-. Normativa europea 6-. Normativa de la OIT.

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MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIN DE RIESGOS LABORALES
MDULO 1. CALIDAD: HISTORIA, EVOLUCIN, ESTADO

ACTUAL Y FUTURO

MDULO 9. "Los Riesgos Laborales: Especialidad de Seguridad en el Trabajo"

FUNDACIN GENERAL DE LA UNED

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MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIN DE RIESGOS LABORALES

MDULO 9
LOS RIESGOS LABORALES: ESPECIALIDAD DE SEGURIDAD EN EL TRABAJO

AUTOR DEL TEXTO: Jos Prieto Diego


Ingeniero de Caminos, Canales y Puertos Master en Gerencia de Empresas (IE) Master en Direccin de Personal (IE) Master en Calidad, Medioambiente y Salud Laboral (UNED) Tcnico Superior en Prevencin de Riesgos Laborales en las especialidades de Seguridad, Higiene y Ergonoma (C. A. Madrid).

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INDICE
(Texto del Mdulo 9) TEMA: Anlisis, evaluacin y control del riesgo de incendio 1

Introduccin 1-. Tringulo y tetraedro de fuego 2-. Clasificaciones de materiales segn su reaccin ante el fuego 3-. Clases de fuego 4-. Agentes extintores y su clasificacin
TEMA: Clasificacin de zonas en funcin del peligro de incendio 9

1-. Locales y zonas de riesgo potencial


TEMA: Equipos de lucha contra incendios 12

Introduccin 1-. Aparatos de extincin de incendios porttiles 2-. Aparatos de extincin de incendios semi-porttiles 3-. Aparatos de extincin de incendios fijos
TEMA: Anlisis, evaluacin y control de riesgos relacionados con el trabajo con mquinas 19

Introduccin 1-. mbito de aplicacin 2-. Peligros generados por las mquinas 3-. Movimiento de materiales
TEMA: Seguridad en mquinas 43

1.- Factores que se han de tener en cuenta para evitar los peligros 2-. Proteccin 3-. Comercializacin y libre circulacin 4-. Procedimientos de certificacin de la conformidad 5-. Requisitos esenciales de seguridad y salud relativos al diseo y fabricacin de las mquinas y componentes de seguridad 6-. Declaracin CE de conformidad 7-. Examen CE de tipo
TEMA: Anlisis, evaluacin y control de riesgo en equipos de trabajo, instalaciones y herramientas 56

Introduccin 1-. Clasificacin de las herramientas 2-. Herramientas bsicas 3-. Transporte

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4-. Seguridad en los productos


TEMA: Anlisis, evaluacin y control de los riesgos debidos a la manipulacin de cargas 83

1-. Manipulacin de cargas


TEMA: Anlisis, evaluacin y control de los riesgos debidos al almacenamiento de materiales 90

1-. Almacenamiento de materiales


TEMA: Anlisis, evaluacin y control de los riesgos debidos al transporte de mercancas peligrosas 117

1-. Transporte de mercancas peligrosas


TEMA: Residuos txicos y peligrosos 128

1-. Introduccin 2-. Definiciones 3-. Mtodo general para la gestin de residuos txicos y peligrosos 4-. Depsitos de seguridad 5-. Smbolos e indicaciones de peligro de los residuos txicos y peligrosos 6-. Responsabilidades, infracciones y sanciones 7-. Relacin de sustancias o materias txicas y peligrosas 8-. Residuos producidos en las actividades sanitarias
TEMA: Seguridad en la construccin 142

1-. Marco organizativo 2-. Coordinacin de las actividades preventivas: Designacin de coordinadores 3-. Estudio de seguridad y salud 4-. Estudio bsico de seguridad y salud 5-. Plan de seguridad y salud en el trabajo 6-. Obligaciones de los contratistas y subcontratistas 7-. Informacin, consulta y participacin 8-. Visado de proyectos 9-. Aviso previo 10-. Informacin a la autoridad laboral 11-. Cuadro resumen
TEMA: Riesgo de cada en altura 157

Introduccin 1-. Trabajos en altura en la construccin 2-. Causas de las cadas en altura 3-. Medidas preventivas a adoptar

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TEMA: Seguridad en la agricultura

173

1-. Riesgos Higinicos especficos del sector agrario. 2-. Riesgos en maquinaria agrcola.
TEMA: Seguridad en el sector pesquero 182

1-. Definiciones. 2-. Obligaciones del armador. 3-. Formacin especializada de los armadores. 4-. Condiciones de Seguridad y salud en el trabajo a bordo. 5-. Seguridad en operaciones de pesca.
TEMA: Seguridad en el manejo de productos qumicos 192

1-. Introduccin. 2-. Tipos de contaminantes qumicos peligrosos. 3-. Identificacin de sustancias qumicas peligrosas. 4-. Almacenamiento de sustancias qumicas peligrosas.
TEMA: Planes de emergencia y autoproteccin 203

Introduccin 1-. Niveles de emergencia 2-. El ndice de un plan de emergencia 3-. Referencias legislativas 4-. Simulacin de un Plan de Emergencia
SISTEMAS DE GESTIN DE PREVENCIN DE RIESGOS LABORALES.

Normas OHSAS 18.001 y OHSAS 18.002


INTRODUCCIN CONCEPTOS Y ASPECTOS BSICOS A CONSIDERAR ESTRUCTURA DEL SISTEMA DOCUMENTAL DE PREVENCIN DE RIESGOS LABORALES OHSAS 18001 EL MANUAL DE GESTIN DE LA PREVENCIN OHSAS 18001 LOS PROCEDIMIENTOS DE UN SISTEMA DE GESTIN OHSAS 18001 LAS INSTRUCCIONES DE TRABAJO Y LAS NORMAS DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA PREVENCIN LOS REGISTROS

210
210 212

225 226 227

228 229

NORMA OHSAS 18001:2007.

Sistemas de gestin de la seguridad y salud en el trabajo


CONTENIDO DEL APARTADO NDICE CONTENIDO DE PRLOGO CONTENIDO DE INTRODUCCIN CONTENIDO DE 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN CONTENIDO DE 2 PUBLICACIONES PARA CONSULTA CONTENIDO DE 3 TRMINOS Y DEFINICIONES

231
231 231 233 237 238 238

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MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL

CONTENIDO DE 4 REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA SST 241 CONTENIDO DE 4.1 REQUISITOS GENERALES CONTENIDO DE 4.2 POLTICA DE SST CONTENIDO DE 4.3 PLANIFICACIN CONTENIDO DE 4.4 IMPLEMENTACIN Y OPERACIN CONTENIDO DE 4.5 VERIFICACIN CONTENIDO DE 4.6 REVISIN POR LA DIRECCIN CONTENIDO DE Anexo A. Correspondencia entre OHSAS e ISO CONTENIDO DE Anexo B Correspondencia entre OHSAS e ILO-OSH CONTENIDO DE BIBLIOGRAFA 241 242 242 246 253 258 260 263 266

NORMA OHSAS 18002:2008.

Sistemas de gestin de la seguridad y salud en el trabajo. Directrices para la implementacin de OHSAS 18001 267
CONTENIDO DEL APARTADO NDICE CONTENIDO DE NORMATIVA OHSAS Y OBLIGACIONES LEGALES CONTENIDO DE PRLOGO CONTENIDO DE INTRODUCCIN CONTENIDO DE 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN CONTENIDO DE 2 PUBLICACIONES PARA CONSULTA CONTENIDO DE 3 TRMINOS Y DEFINICIONES 267 267 268 271 275 276 277

CONTENIDO DE 4 REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA SST 280 CONTENIDO DE 4.1 REQUISITOS GENERALES CONTENIDO DE 4.2 POLTICA DE SST CONTENIDO DE 4.3 PLANIFICACIN CONTENIDO DE 4.4 IMPLEMENTACIN Y OPERACIN CONTENIDO DE 4.5 VERIFICACIN CONTENIDO DE 4.6 REVISIN POR LA DIRECCIN CONTENIDO DE Anexo A. Correspondencia entre OHSAS e ISO CONTENIDO DE Anexo B. Correspondencia entre OHSAS e ILO-OSH CONTENIDO DE Anexo C. Ejemplos de elementos a incluir en las listas de verificacin de identificacin de peligros CONTENIDO DE Anexo D. Comparacin de algunos ejemplos de herramientas y metodologas de evaluacin de riesgos CONTENIDO DE BIBLIOGRAFA 400 402 398 280 283 287 315 360 387 391 394

AUDITORA DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA PREVENCIN


CONCEPTO DE AUDITORA DEL SISTEMA DE GESTIN PRINCIPIOS DE AUDITORA TIPOS DE AUDITORA PROGRAMA DE AUDITORA

404
404 404 405 406

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MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN DE CALIDAD MEDIOAMBIENTE Y PRL

OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE AUDITORA ALCANCE DEL PROGRAMA DE AUDITORA RESPONSABILIDADES, RECURSOS Y PROCEDIMIENTOS DEL PROGRAMA DE AUDITORA IMPLEMENTACIN DEL PROGRAMA DE AUDITORA REGISTROS DEL PROGRAMA DE AUDITORA SUPERVISIN Y REVISIN DEL PROGRAMA DE AUDITORA VIABILIDAD DE LA AUDITORA ACTIVIDADES DE LA AUDITORA EQUIPO AUDITOR FORMACIN Y CUALIFICACIN DE LOS AUDITORES RESPONSABILIDAD DEL AUDITOR RESPONSABILIDADES ADICIONALES DEL AUDITOR JEFE AUDITORES INTERNOS Y EXTERNOS PREPARACIN DE LOS AUDITORES ATRIBUTOS Y PERFIL DE LOS AUDITORES CARACTERSTICAS DE PERSONALIDAD DE LOS AUDITORES TCNICAS PARA HACER PREGUNTAS EN AUDITORAS BUENAS PRCTICAS EN REUNIONES DEL EQUIPO AUDITOR CONTACTO INICIAL CON EL AUDITADO ACTIVIDADES DE LA AUDITORA IN SITU PREPARACIN PARA LAS ACTIVIDADES DE LA AUDITORA IN SITU DOCUMENTOS DE TRABAJO CHECKLIST DE AUDITORA COMIENZO DE LA AUDITORA REVISIN DE LA DOCUMENTACIN REALIZACIN DE LA AUDITORA CONTROL DE LA AUDITORA COMUNICACIN DURANTE LA AUDITORA REVISIN DE LA AUDITORA Y HALLAZGOS SOLICITUD DE ACCIN CORRECTIVA (SAC) REUNIN DE CIERRE, INFORME DE AUDITORIA Y SEGUIMIENTO DE LA AUDITORIA FINALIZACIN DE LA AUDITORA ACCIONES CORRECTIVAS REGISTRO DEL ESTADO DE LAS SOLICITUDES DE ACCIN CORRECTIVA (SACS) REVISIN POR LA DIRECCIN DE LOS RESULTADOS DE LAS AUDITORAS

406 407

407 408 408 409 409 410 410 411 412 413 414 415 417 418 419 419 420 420 423 424 425 426 426 427 428 429 430 432

434 443 443

444

444

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SEGUIMIENTO Y CIERRE DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS

444 446 446 472 538 548 559

ANEXO DE EJEMPLOS PRCTICOS EJEMPLO DE UN MANUAL DE GESTIN DE PREVENCIN DE RIESGOS LABORALES EJEMPLOS DE PROCEDIMIENTOS DE PREVENCIN DE RIESGOS LABORALES EJEMPLO DE INSTRUCCIN TCNICA EJEMPLOS DE BUENAS PRCTICAS DE SEGURIDAD

CONCLUSIONES FINALES

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MDULO 1. CALIDAD: HISTORIA, EVOLUCIN, ESTADO

ACTUAL Y FUTURO

MDULO 10. "Sistemas de Gestin Medio Ambiental ISO 14000 y EMAS"

FUNDACIN GENERAL DE LA UNED

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MDULO 10

SISTEMAS DE GESTIN MEDIOAMBIENTAL ISO 14000 Y EMAS

AUTOR DEL TEXTO: Jos Prieto Diego


Ingeniero de Caminos, Canales y Puertos Master en Gerencia de Empresas (IE) Master en Direccin de Personal (IE) Master en Calidad, Medioambiente y Salud Laboral (UNED) Tcnico Superior en Prevencin de Riesgos Laborales en las especialidades de Seguridad, Higiene y Ergonoma (C. A. Madrid).

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NDICE
(Texto del Mdulo 10)

INTRODUCCIN INICIACIN AL MEDIOAMBIENTE


CONCEPTOS Y TERMINOLOGA RELACIONES ENTRE EL MEDIOAMBIENTE Y EL DESARROLLO ECONMICO Y SOCIAL LA CONTAMINACIN ATMOSFRICA EL CALENTAMIENTO GLOBAL LA LLUVIA CIDA LA DESTRUCCIN DE LA CAPA DE OZONO SMOG FOTOQUMICO LA CONTAMINACIN DE SUELOS EL DETERIORO DEL MEDIO NATURAL CAUSAS DEL DETERIORO DEL MEDIO URBANO LEGISLACIN AMBIENTAL ALGUNAS DECLARACIONES INTERNACIONALES HISTRICAMENTE IMPORTANTES CONVENIOS INTERNACIONALES DE INTERS LA UNIN EUROPEA Y EL MEDIOAMBIENTE OBJETIVOS Y PRINCIPIOS DE LA POLTICA AMBIENTAL COMUNITARIA LOS INSTRUMENTOS JURDICOS PARA LA REALIZACIN DE LA POLTICA AMBIENTAL COMUNITARIA EL MEDIOAMBIENTE EN LA CONSTITUCIN ESPAOLA RESPUESTAS SOCIALES Y CIUDADANAS EN EL MBITO MEDIOAMBIENTAL

1 4
4

6 9 10 10 10 11 11 14 17 18

19 30 34

34

44 46

49

POLTICA AMBIENTAL DE LA UNIN EUROPEA EMPRESA Y MEDIOAMBIENTE MEDIOAMBIENTE Y EMPLEO IMPLICACIN Y PARTICIPACIN DE LOS CIUDADANOS EN LA GESTIN AMBIENTAL
INTRODUCCIN FORMACIN O EDUCACIN AMBIENTAL? EL CENTRO NACIONAL DE EDUCACIN AMBIENTAL (CENEAM) PROGRAMA DE PUEBLOS ABANDONADOS PROGRAMA "DE MI ESCUELA PARA MI CIUDAD" PROGRAMA "HOGARES VERDES" ACCESO DE LOS CIUDADANOS A LA INFORMACIN AMBIENTAL

52 57 67 80
80 81 87 89 90 90 91

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INFORMACIN AMBIENTAL ESTADSTICA REGULACIN DEL ACCESO A LA INFORMACIN AMBIENTAL SOLICITUD DE INFORMACIN, EJERCICIO DE LA PARTICIPACIN, PRESENTACIN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS EL CONSEJO ASESOR DE MEDIO AMBIENTE (CAMA) LA PARTICIPACIN CIUDADANA EN LA GESTIN MEDIOAMBIENTAL PARTICIPACIN, COMUNICACIN Y DIVULGACIN ACCESO DE LOS CIUDADANOS A LA JUSTICIA MEDIOS DE DEFENSA PROCEDIMIENTOS DE CARCTER ADMINISTRATIVO PROCEDIMIENTOS DE CARCTER JUDICIAL

92 95

97 98 99 105 107 108 109 111

BIODIVERSIDAD
CONCEPTO Y CARACTERSTICAS LEGISLACIN INTERNACIONAL LEGISLACIN EUROPEA LEGISLACIN ESPAOLA GESTIN DE LOS ESPACIOS DE LA RED NATURA 2000 RED NATURA 2000 EN ESPAA PARQUES NACIONALES EN ESPAA CONSERVACIN DE ESPECIES AMENAZADAS BIODIVERSIDAD MARINA LOS MONTES BIODIVERSIDAD Y DESARROLLO RURAL

114
114 115 115 116 118 120 120 125 129 133 138

CAMBIO CLIMTICO
DEFINICIONES EFECTO INVERNADERO EVIDENCIAS DEL CAMBIO CLIMTICO A NIVEL GLOBAL EVIDENCIAS DEL CAMBIO CLIMTICO EN ESPAA ACUERDOS SOBRE CAMBIO CLIMTICO A NIVEL MUINDIAL EUROPEO Y NACIONAL PREVISIONES SOBRE EL IMPACTO DEL CAMBIO CLIMTICO EN ESPAA ESTRATEGIA ESPAOLA DE CAMBIO CLIMTICO Y DE ENERGA LIMPIA PLAN ESPAOL DE ADAPTACIN AL CAMBIO CLIMTICO

143
143 145 145 148

149

153

162 170

GESTIN Y PROBLEMTICA DEL AGUA


INTRODUCCIN EL CICLO HIDROLGICO Y LA DINMICA DEL AGUA MARCO LEGAL

179
179 180 181

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APLICACIN EN ESPAA DE LA DIRECTIVA MARCO DEL AGUA AGUAS SUBTERRANEAS DESALINIZACIN LA CONTAMINACION DE LAS AGUAS VERTIDOS ORIGEN Y EFECTOS DE LA CONTAMINACIN HDRICA REUTILIZACIN DE LAS AGUAS PREVENCIN DE INUNDACIONES INTRODUCCIN LA ATMSFERA Y SU PROBLEMTICA FUENTES SIGNIFICATIVAS DE CONTAMINACIN ATMOSFRICA PRINCIPALES CONTAMINANTES Y PARMETROS CONTAMINACIN POR CAMPOS ELECTROMAGNTICOS CONTAMINACIN POR OLORES EMISIONES E INMISIONES FUENTES DE COMBUSTIN EFECTOS DE LA CONTAMINACIN ATMOSFRICA LUCHA CONTRA LA CONTAMINACIN DEL AIRE CONTAMINACIN ACSTICA MAPAS DE RUIDO ZONIFICACIN ACSTICA OBJETIVOS BSICOS DE LA CALIDAD ACSTICA CORRECCIN DE LA CONTAMINACIN ACSTICA TERMINOLOGA DE INTERS. PARTE I. TERMINOLOGA DE INTERS. PARTE II.

184 189 194 197 197 199 201 204 214 215 222 226 234 246 248 249 252 256 263 268 270 272 277 279 284

AIRE, CONTAMINACIN ATMOSFRICA Y CONTAMINACIN ACSTICA 214

RESIDUOS: CARACTERIZACIN Y TRATAMIENTO


INTRODUCCIN RESEA HISTRICA DE LOS CINCO PRIMEROS PROGRAMAS DE LA COMUNIDAD EUROPEA PRIMERA ESTRATEGIA COMUNITARIA DE GESTIN DE RESIDUOS POLITICA DE LA UNIN EUROPEA EN MATERIA DE RESIDUOS ESTRATEGIA COMUNITARIA SOBRE RESIDUOS PRINCIPIOS GENERALES DE LA POLTICA COMUNITARIA PARA LA GESTIN DE RESIDUOS ESTRATEGIA TEMTICA PARA LA PREVENCIN Y EL RECICLADO LEGISLACIN ESPAOLA Y DIRECTIVAS COMUNITARIAS NORMATIVA ESPAOLA EN MATERIA DE RESIDUOS ESQUEMA DE LA LEGISLACION ESPAOLA

299
299

304 311 312 317

317 331 333 334 360

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TIPOS DE RESIDUOS ESTADO ESPAOL Y COMUNIDADES AUTNOMAS

366 367

LOS RESIDUOS URBANOS O MUNICIPALES


INTRODUCCIN DEFINICIN, MBITO Y ALCANCE CLASIFICACIN Y TIPOLOGA DE LOS RESIDUOS URBANOS CARACTERSTICAS DE LOS RESIDUOS URBANOS GENERACIN Y COMPOSICIN GESTIN DE LOS RESIDUOS URBANOS (PRESENTACIN, RECOGIDA, RECOGIDA SELECTIVA, TRANSPORTE, TRATAMIENTO, RECICLADO Y VALORIZACIN)

370
370 371 373 377 378

380

RESIDUOS PELIGROSOS
LOS PRODUCTORES DE RESIDUOS PELIGROSOS Y SUS PRINCIPALES OBLIGACIONES COMUNICACIN DE ANOMALAS OBLIGACIONES DE LOS PRODUCTORES RESPECTO A LA ENTREGA, TRANSPORTE Y TRASLADO DE RESIDUOS PELIGROSOS PEQUEOS PRODUCTORES DE RESIDUOS PELIGROSOS INFRACCIONES

436
436 441

441 443 445

MINIMIZACIN DE RESIDUOS LAS PLANTAS DE TRATAMIENTO


LA TCNICA DE SEDIMENTACIN O DECANTACIN LA TCNICA DE FLOTACIN LA TCNICA DE CENTRIFUGACIN LA TCNICA DE FILTRACIN EN MEDIOS GRANULARES LA TCNICA DE FILTRACIN AL VACO LA TCNICA DE FILTRACIN A PRESIN LOS FILTROS BANDA LA EVAPORACIN LA DESTILACIN LA ULTRAFILTRACIN LA SMOSIS INVERSA EL INTERCAMBIO INICO LA ADSORCIN EN CARBONO LA ADSORCIN EN RESINA EL ARRASTRE (STRIPPING) POR VAPOR EL ARRASTRE (STRIPPING) POR AIRE LA EXTRACCIN CON DISOLVENTES LA NEUTRALIZACIN

447 456
457 459 459 459 460 461 461 462 463 464 464 464 465 466 466 466 466 467

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LA PRECIPITACIN QUMICA LA OXIDACIN QUMICA LA REDUCCIN QUMICA LOS LODOS ACTIVADOS LOS FILTROS PERCOLADORES EL CONTACTOR BIOLGICO DE ROTACIN (BIODISCOS)

468 469 469 470 471 472

LAS PLANTAS DE INERTIZACIN DESTRUCCION TERMICA DE RESIDUOS PELIGROSOS DEPSITOS DE SEGURIDAD

472 481 486

POLTICA MEDIOAMBIENTAL, ESTRATEGIA MEDIO AMBIENTAL Y SGMA 492 LA FAMILIA DE NORMAS ISO 14000
NORMA UNE EN ISO 14001 NORMA UNE EN ISO 14004 OTRAS CONSIDERACIONES SOBRE LAS NORMAS ISO 14000

499
500 538 615

RENTABILIDAD DE LOS SGMA REGLAMENTO EMAS. COMPARACIN CON ISO 14000

619 620

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MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIN DE RIESGOS LABORALES
MDULO 1. CALIDAD: HISTORIA, EVOLUCIN, ESTADO

ACTUAL Y FUTURO

MDULO 11. "Auditora y Certificacin de Sistemas de Gestin Medioambiental ISO 14000"

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MDULO 11

AUDITORA Y CERTIFICACIN DE SISTEMAS DE GESTIN MEDIOAMBIENTAL ISO 14000

AUTOR DEL TEXTO: Jos Prieto Diego


Ingeniero de Caminos, Canales y Puertos Master en Gerencia de Empresas (IE) Master en Direccin de Personal (IE) Master en Calidad, Medioambiente y Salud Laboral (UNED) Tcnico Superior en Prevencin de Riesgos Laborales en las especialidades de Seguridad, Higiene y Ergonoma (C. A. Madrid).

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INDICE
(Texto del Mdulo 11)

DESARROLLO URBANSTICO Y MEDIO AMBIENTE


INTRODUCCIN LEY DEL SUELO Y MEDIO AMBIENTE SITUACIN BSICA Y USOS DEL SUELO RURAL EL MEDIO AMBIENTE URBANO APLICACIN DE LA LEGISLACIN AMBIENTAL AL URBANISMO

1
1 2 7 11 13

MODALIDADES DE EVALUACIN AMBIENTAL EVALUACIN AMBIENTAL DE PLANES Y PROGRAMAS


INTRODUCCIN MARCO LEGAL ESTATAL MARCO LEGAL AUTONMICO ORGANISMOS PBLICOS IMPLICADOS

40 41
41 41 42 43 43

PLANES Y PROGRAMAS QUE REQUIEREN EVALUACIN AMBIENTAL CRITERIOS PARA DETERMINAR SI UN PLAN O PROGRAMA DEBE SER SOMETIDO A EVALUACIN AMBIENTAL INFORME DE SOSTENIBILIDAD AMBIENTAL (ISA) MEMORIA AMBIENTAL PROCEDIMIENTO A SEGUIR PARA LA EVALUACIN AMBIENTAL DE PLANES Y PROGRAMAS

44 45 48

53

EVALUACIN DE IMPACTO AMBIENTAL DE PROYECTOS Y ACTIVIDADES 54


CONCEPTO MARCO LEGAL ESTATAL MARCO LEGAL AUTONMICO ELEMENTOS IMPLICADOS 54 55 56 57

PROYECTOS Y ACTIVIDADES SOMETIDOS A EVALUACIN DE IMPACTO 57 ESTUDIO DE IMPACTO AMBIENTAL 58

ESTRUCTURA Y CONTENIDO DE UN ESTUDIO DE IMPACTO AMBIENTAL 59 DECLARACIN DE IMPACTO AMBIENTAL PROCEDIMIENTO DE EVALUACIN DE IMPACTO AMBIENTAL RECORDATORIO EJEMPLOS RESUMIDOS RELATIVOS AL PROYECTO DE EXPLOTACIN DE UNA CANTERA o EJEMPLO 1: EVALUACIN DEL IMPACTO AMBIENTAL PRODUCIDO POR LA EXPLOTACIN o o o EJEMPLO 2: IMPACTOS SOBRE LA ATMSFERA EJEMPLO 3: IMPACTOS SOBRE LAS AGUAS SUPERFICIALES EJEMPLO 4: IMPACTOS SOBRE LAS AGUAS SUBTERRNEAS 73 86 88 88 73 61 62 64

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o o o o

EJEMPLO 5: IMPACTOS SOBRE LOS SUELOS EJEMPLO 6: IMPACTOS SOBRE LA VEGETACIN EJEMPLO 7: IMPACTOS SOBRE LA FAUNA EJEMPLO 8: IMPACTOS RELACIONADOS CON LOS PROCESOS GEOLGICOS

89 90 90

91 92 92 93

o o o o

EJEMPLO 9: IMPACTOS SOBRE EL PAISAJE EJEMPLO 10: IMPACTOS SOBRE LA POBLACIN EJEMPLO 11: IMPACTOS SOBRE LA ECONOMA LOCAL EJEMPLO 12: EVALUACIN AMBIENTAL DEL PROYECTO CONJUNTO

94 94 98

o o

EJEMPLO 13: MEDIDAS CORRECTORAS Y PROTECTORAS EJEMPLO 14: IMPACTOS RESIDUALES

LA REVISIN AMBIENTAL INICIAL ASPECTOS MEDIOAMBIENTALES E ISO 14000 POLTICA MEDIOAMBIENTAL E ISO 14000 ISO 14000 Y REQUISITOS LEGALES Y OTROS REQUISITOS ISO 14000 Y OBJETIVOS Y METAS MEDIOAMBIENTALES ISO 14000 Y PROGRAMA DE GESTIN MEDIOAMBIENTAL ISO 14000 Y ESTRUCTURA Y RESPONSABILIDADES ISO 14000 Y FORMACIN Y SENSIBILIZACIN ISO 14000 Y COMUNICACIN ISO 14000 Y CONTROL OPERACIONAL ISO 14000 Y PLANES DE EMERGENCIA Y CAPACIDAD DE RESPUESTA ISO 14000 Y SEGUIMIENTO Y MEDICIN ISO 14000 NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTORAS Y PREVENTIVAS ISO 14000 Y REGISTROS ISO 14000 Y AUDITORIAS DEL SGMA ISO 14000 Y REVISIN POR LA DIRECCIN DISEO, IMPLANTACIN, CERTIFICACIN Y MEJORA DE LOS SGA

99 101 103 104 105 106 107 107 109 110 111 112 113 113 114 115 117

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIN MEDIOAMBIENTAL DE LA EMPRESA APARTADOS DEL MANUAL CICLO BSICO DE UN SGMA ISO 14001 MBITO Y ALCANCE DE LOS SGMA ISO 14001 APLICABILIDAD DE LA ISO 14001 A LOS SGMA REFERENCIAS IMPORTANTES PARA UN SGMA ISO 14001 SECCIONES Y CAPTULOS DEL MANUAL DEL SGMA PORTADA DEL MANUAL MEDIOAMBIENTAL 134 137 137 138 138 140 140

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LAS AUDITORAS MEDIOAMBIENTALES


INTRODUCCIN HISTORIA Y EVOLUCIN DEFINICIN OBJETIVOS Y VENTAJAS TIPOLOGA NORMATIVA HISTRICA Y ACTUAL PARA LAS AUDITORASES MEDIOAMBIENTALES METODOLOGA DE LAS AUDITORAS MEDIOAMBIENTALES NORMA UNE EN ISO 19011 PARA AUDITORIAS DEL SGMA

141
141 142 145 149 152

159 160

171
238
238 239 240 241

REALIZACIN DE LA AUDITORA DEL SISTEMA DE GESTIN MEDIOAMBIENTAL


PREPARACIN DE LA AUDITORA DESARROLLO DE LA AUDITORA ALCANCE DE LOS INFORMES DE LA AUDITORA INFORME DE RESULTADOS

FUNCIONES, CALIFICACIN Y CDIGO DE ACTUACIN DE AUDITORES Y VERIFICADORES


CRITERIOS DE CALIFICACIN

242
244

FUNCIONES DE AUDITORES Y VERIFICACIONES MIEDIOAMBIENTALES 241

CDIGO DE ACTUACIN PARA VERIFICADORES MEDIOAMBIENTALES 248

CERTIFICACIN DE SISTEMAS DE GESTIN MEDIO AMBIENTAL CUESTIONARIO SOBRE GESTIN MEDIOAMBIENTAL EJEMPLO DE REVISIN AMBIENTAL INICIAL EJEMPLO DE MANUAL DE GESTIN MEDIOAMBIENTAL EJEMPLOS DE PROCEDIMIENTOS DE GESTIN MEDIOAMBIENTAL

249 253 277 326 347

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MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIN DE RIESGOS LABORALES
MDULO 1. CALIDAD: HISTORIA, EVOLUCIN, ESTADO

ACTUAL Y FUTURO

MDULO 12. "Los Sistemas Integrados de Calidad, Medio Ambiente y Prevencin de Riesgos Laborales "

FUNDACIN GENERAL DE LA UNED

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MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIN DE RIESGOS LABORALES

MDULO 12

LOS SISTEMAS INTEGRADOS DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIN DE RIESGOS LABORALES.

AUTOR DEL TEXTO: Jos Prieto Diego


Ingeniero de Caminos, Canales y Puertos Master en Gerencia de Empresas (IE) Master en Direccin de Personal (IE) Master en Calidad, Medioambiente y Salud Laboral (UNED) Tcnico Superior en Prevencin de Riesgos Laborales en las especialidades de Seguridad, Higiene y Ergonoma (C. A. Madrid).

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INDICE
(Texto del Mdulo 12)

INTRODUCCIN
ANTECEDENTES, OBLIGACIONES Y NECESIDADES BENEFICIOS DE LA INTEGRACIN LA SINERGIA REQUISITOS PREVIOS PARA LA INTEGRACIN DIFERENTES NIVELES DE INTEGRACIN DISTINTOS ENFOQUES DE IMPLANTACIN Y AUDITORA

1
2 5 6 8 9 10

NORMAS Y DOCUMENTACIN DEL SISTEMA INTEGRADO


LAS NORMAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN LAS NORMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD LAS NORMAS DEL SISTEMA DE GESTIN MEDIOAMBIENTAL LAS NORMAS Y MODELOS DE GESTIN DE SALUD Y SEGURIDAD DOCUMENTACIN DEL SISTEMA INTEGRADO PROCEDIMIENTOS COMUNES PROCEDIMIENTOS ESPECIFICOS

11
11 12 13 15 17 18 18

LA INTEGRACIN DE MEDIO AMBIENTE CON CALIDAD


LA COMPATIBILIDAD DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE LA ESTRATEGIA DE PREVENCIN LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE

20
20 21

23

o o o o o O O O

LA PLANIFICACIN DEL PROCESO DE IMPLANTACIN LOS REQUISITOS DEL SISTEMA LA RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN LA GESTIN DE LOS RECURSOS LA DOCUMENTACIN DEL SISTEMA GESTIN DE LOS PROCESOS DE REALIZACIN MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA RECORDATORIO FINAL

25 25 26 33 34 36 40 45 46 47 47

LA COMPATIBILIDAD DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE, SALUD Y SEGURIDAD

NECESIDAD Y OBLIGACIONES LA NORMATIVA DE GESTIN DE SALUD Y SEGURIDAD

ELEMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE SALUD Y SEGURIDAD 49 53


54

DIRECTRICES PARA EL DISEO E IMPLANTACIN DE UN S.G.I.


PLANTEAMIENTO DE LA INTEGRACIN

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ETAPAS DE LA INTEGRACIN RELACIN TIPO DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS DE UN SISTEMA DE GESTIN INTEGRADO FORMACIN Y SENSIBILIZACIN IMPLANTACIN AUDITORA VENTAJAS DE LA INTEGRACIN DE SISTEMAS INCONVENIENTES DE LA INTEGRACIN

57

60 61 64 65 68 69

EL MODELO DE GESTIN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD INTEGRADO CON CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE


INTRODUCCIN OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN DEFINICIONES BSICAS REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN INTEGRADO REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN COMPROMISO DE LA DIRECCIN POLTICA DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE, SALUD Y SEGURIDAD PLANIFICACIN RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN REVISIN POR LA DIRECCIN GESTIN DE LOS RECURSOS RECURSOS HUMANOS INFORMACIN INSTALACIONES ENTORNO DE TRABAJO GESTIN DE LOS PROCESOS REQUISITOS EXTERNOS DISEO Y DESARROLLO COMPRAS CONTROL DE ACTIVIDADES CONTROL DE EQUIPOS DE MEDICIN Y SEGUIMIENTO MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA: REQUISITOS GENERALES MEDICIN Y SEGUIMIENTO CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES ANLISIS DE DATOS PARA LA MEJORA MEJORA

71
71 71 73 77 77 83 84 85 96 99 100 100 103 104 105 106 108 109 111 116 147 148 149 160 162 163

RELACIONES DE CORRESPONDENCIA ENTRE LAS TRES NORMAS INTEGRABLES DESARROLLO DE LAS RELACIONES NORMATIVAS ENTRE LOS TRES SISTEMAS DE GESTIN

165 169

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ESTRUCTURA Y BASES PARA EL DESARROLLO DEL MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO AUDITORA DEL SISTEMA DE GESTIN INTEGRADO
CLASIFICACIN DE AUDITORAS FUNCIONES, RESPONSABILIDADES Y ACTIVIDADES EN EL PROCESO DE LA AUDITORA

173 239
239

240

VENTAJAS Y BENEFICIOS DE LA AUDITORA DEL SISTEMA DE GESTIN 242 LAS DIRECTRICES DE LA NORMA ISO 19011 o o o o o O LOS PRINCIPIOS DE LA AUDITORA GESTIN DE UN PROGRAMA DE AUDITORA REALIZACIN DE LA AUDITORA INFORME DE LA AUDITORA CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DEL AUDITOR EDUCACIN Y EXPERIENCIA DEL AUDITOR 242 243 243 248 249 250 252

SISTEMA INTEGRADO DE ANLISIS DE COSTES


LAS TCNICAS DE ANLISIS DE LOS COSTES DE CALIDAD o O O DEFINICIN DE LOS COSTES DE CALIDAD MODELO ACTUAL DE LOS COSTES DE CALIDAD GESTIN DE LOS COSTES DE CALIDAD

254
254 254 257 258 260 260 262 263 263 263

EL ANLISIS DE LOS COSTES MEDIOAMBIENTALES O O LA CONTABILIDAD MEDIOAMBIENTAL LA CLASIFICACIN DE LOS COSTES MEDIOAMBIENTALES

EL ANLISIS DE LOS COSTES DE SALUD Y SEGURIDAD o O LA CLASIFICACIN DE LOS COSTES DE SALUD Y SEGURIDAD LOS INDICADORES DE COSTES DE SALUD Y SEGURIDAD

EJEMPLO DE MANUAL DE UN SISTEMA ITEGRADO DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE EJEMPLO DE BUENAS PRCTICAS EN SISTEMAS INTEGRADOS EJEMPLO ABREVIADO DE PROCEDIMIENTO GENERAL DE RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN EJEMPLO ABREVIADO DE PROCEDIMIENTO GENERAL DE CONTROL DE LA DOCUMENTACIN Y LOS REGISTROS EJEMPLO ABREVIADO DE PROCEDIMIENTO GENERAL DE GESTIN DE COMPRAS EJEMPLO ABREVIADO DE PROCEDIMIENTO GENERAL DE REQUISITOS LEGALES Y OTROS REQUISITOS EJEMPLO ABREVIADO DE PROCEDIMIENTO GENERAL DE RECURSOS HUMANOS EJEMPLO ABREVIADO DE PROCEDIMIENTO GENERAL DE PLANES DE EMERGENCIA Y CAPACIDAD DE RESPUESTA EJEMPLO ABREVIADO DE PROCEDIMIENTO GENERAL DE GESTIN AMBIENTAL

264 289 292 300 311 325 331 340 346

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EJEMPLO ABREVIADO DE PROCEDIMIENTO GENERAL DE RELACIN CON LOS CLIENTES Y CONTRATACIN EJEMPLO ABREVIADO DE PROCEDIMIENTO GENERAL DE GESTIN Y MANTENIMIENTO DE EQUIPOS EJEMPLO ABREVIADO DE PROCEDIMIENTO GENERAL DE CONTROL DE PRODUCCIN EN FBRICA EJEMPLO ABREVIADO DE PROCEDIMIENTO GENERAL DE PROYECTOS DE INGENIERA Y TOPOGRAFA EJEMPLO ABREVIADO DE PROCEDIMIENTO GENERAL DE DESMONTES Y MOVIMIENTOS DE TIERRAS EJEMPLO ABREVIADO DE PROCEDIMIENTO GENERAL DE MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA EJEMPLO ABREVIADO DE INSTRUCCIN TCNICA PARA REPARACIN Y MANTENIMIENTO DE LA MAQUINARIA EJEMPLO ABREVIADO DE INSTRUCCIN TCNICA PARA LA GESTIN DE RESIDUOS SLIDOS URBANOS EJEMPLO ABREVIADO DE INSTRUCCIN TCNICA PARA LA GESTIN DE RESIDUOS PELIGROSOS

356 365 375 391 395 409 426 435 439