You are on page 1of 134

Osnove prodaje

Treneri: Miodrag Kostić i Daniel Tavčioski

Trening ’Osnove prodaje’
(Za kompaniju Loby International d.o.o.)

www.poslovnaznanja.com

www.kako.rs

Ko?

Osnove prodaje

Da se upoznamo!

Predstavite se i recite nam na kom mestu radite i nešto o vama što vaše kolege ne znaju?
Šta volite da radite kad ne radite (hobi, interesovanja)?

Kada?
Plan rada
• I modul treninga • Pauza za kafu

Osnove prodaje

75 minuta 15 minuta 75 minuta 15 minuta 75 minuta 45 minuta

• II modul treninga • Pauza za kafu • III modul treninga • Pauza za ručak

• IV modul treninga
• Pauza za kafu • V modul treninga

75 minuta
15 minuta 75 minuta

Osnove prodaje ??? Šta pomislite kad čujete reč PRODAVAC ili PRODAJA? “Postoje gore stvari u životu od smrti! Jeste li ikada proveli veče u društvu prodavca osiguranja?”.Woody Allen . -.

Osnove prodaje Lopov i prevarant? • napadni prodavac usisivača • putujući prodavac knjiga • prodavac ţivotnog osiguranja • ili … Amway. Avon. Zepter .

Osnove prodaje ??? Šta je za vas definicija prodaje? Recite šta podrazumevate pod pojmom prodaja? “Ljudi kupuju od ljudi sa kojima se komotno osećaju.David Sandler .” -.

Osnove prodaje Šta je prodaja? Harvi Mekej Prodaja počinje onda kada kupac kaţe DA ZAŠTO? .

Brian Tracy .Osnove prodaje ??? Zašto je dobro baviti se prodajom? Recite da li smatrate da je prodaja dobro zanimanje? “Od toga kako vidite sami sebe kao prodavca zavisiće da li ćete prodati ili ne?” -.

Prodavac Vrhunski prodavac prodavac .Zašto je dobro baviti se prodajom? 10 Poslova najotpornijih na recesiju? (izvor Forbes) 1.

Osnove prodaje Šta je prodaja? Zig Ziglar Prodaja je najbolje plaćeni teţak posao na svetu i naj lošije plaćeni lagan posao na svetu. ZAŠTO? .

Osnove prodaje VEŢBA Šta vas motiviše da usluţite kupce? Recite kako vidite vaše kupce i klijente? “Svi žive od prodaje nečega!”. -.Robert Luis Stevenson .

Kako vidite svoje kupce? Nacrtajte sliku vašeg kupca? Podelite se u grupe i predstavite vašu viziju kupca (koristite samo. slike. simbole. a ne reči) .Osnove prodaje VEŢBA .

Osnove prodaje VEŢBA .Ray Kroc .Kako vidite svoje kupce? Vaša lična definicija kupca odreĎuje vaše ponašanje i okvire vašeg uspeha u poslu ”Dobri ste onoliko koliko su dobri ljudi koje zapošljavate!” -.

Lee Iacocca .Osnove prodaje ??? Koje su osobine vrhunskog prodavca? Recite koje osobine odlikuju vrhunskog prodavca? “Menadžment (prodaja) nije ništa drugo do motivisanje drugih ljudi! -.

Osnove prodaje Šta radi vrhunski prodavac? 1. Postavlja pitanja 2. Aktivno sluša kupca Da li je to lako postići u prodaji? .

Osnove prodaje VEŢBA – Kako aktivno slušati? Nastavite gde je vaš kupac stao? Zamislite da ujutru dolazite na posao. Šta sve radite? Na dati znak u trenutku prekidate i vaš kolega nastavlja priču Slušajte paţljivo kupca a ne sebe jer ne bi mogli da nastavite priču .

a da li je mudar po njegovim pitanjima!” -.Osnove prodaje VEŢBA Zašto se postavljaju pitanja? Zašto je bolje postavljati pitanja nego pričati? ”Možete reći da li je čovek pametan po njegovim odgovorima.Naguib Mahfouz .

Osnove prodaje VEŢBA – Kako postavljati pitanja? Ako vi to kaţete kupci u to sumnjaju Ako oni to kaţu onda je to za njih istina Podelite se u grupe od po 2 učesnika Prvi postavlja pitanje. a drugi odgovara samo pitanjem Nastavljate da na svako pitanje odgovarate pitanjem .

Osnove prodaje ??? Recite nam ko su vaši kupci? Opišite ih sa socijalnog.Nepoznati izvor . finansijskog aspekta? “Ako ne posvetite potrebnu pažnju svojim kupcima. ekonomskog. neko drugi će to sigurno učiniti! -.

Osnove prodaje Zašto je vaţno naći pravog kupca? Šta je Pareto princip? 80% dogaĎaja rezultat je 20% uzroka • • • • • Vilfredo Pareto uočio je da 80% prihoda Italije ide na 20% ljudi 20% onoga što činite donosi 20% kupaca donosi vam 20% prodaja donosi vam 20% problema vaših kupaca predstavlja 80% rezultata 80% prihoda 80% profita 80% prodajnih šansi .

-.Harvi Mekej .Osnove prodaje Ko je vaš pravi kupac? • • • • • • • • • Da li moţete da ga kontaktirate? Da li moţete da se usaglasite? Da li ţeli da vas sasluša? Da li ima ţelju za onim što nudite? Da li oseća bol zbog nedostatka onog što nudite? Da li ima vremena da vas primi? Da li ima moć odlučivanja? Da li ima novac da plati? Da li moţete postati prijatelji? “Ljudi kupuju od ljudi koje vole!”.

Ohajo • • • Kancelarija u Klivlendu je bila najgora Okupio ih je ujutru i poslao da idu i razgovaraju sa kupcima Kad su sutradan došli na posao nije bilo nameštaja u kancelariji • • Prodavac radi efektno 90 minuta dnevno! 90% vaših kupaca nikada nije čulo za vas! Pošle godinu dana bili su najbolja kancelarija u zemlji .Osnove prodaje Kako doći do kupca? Direktor prodaje kompanije Xerox u Klivlendu.

VIP Ginisov rekorder 50 20 30 vrsta alkohola u baru vrsta cigara vrsta igračaka za decu 18 automobila za jedan dan 147 automobila za jedan mesec 1425 automobila za jednu godinu 13000 čestitki mesečno .Osnove prodaje Izgradite mreţu prijatelja .

Osnove prodaje VEŢBA Kvalifikovanje kupaca? Ko su vaši idealni (najbolji) kupci? “Naj moćnija metoda uticanja na ljude je postavljanje pitanja i aktivno slušanje!“ -.Anthony Robbins .

Bez pomena proizvoda ili usluge .Kako kvalifikujete kupca? Napišite oglas za novine Naslov je “traţi se kupac” Tekst oglasa je u 4 reda.Osnove prodaje VEŢBA .

Anthony Robins . -.Osnove prodaje ??? Šta je vaš proizvod? Recite nam šta to vi prodajete? “Pretvorite listu osobina vaše usluge u listu prednosti za korisnika”.

šta kupac dobija osobinom • KORISTI (benefits) Krajnja vrednost koju pruţa kupcu FEATURES tell BENEFITS sell . prednosti.Osnove prodaje Šta su osobine. koristi? • OSOBINE (features) Vidljive fizičke osobine usluge • PREDNOSTI (advantages) Šta osobina čini.

Osnove prodaje FEATURES TELL – BENEFITS SELL! KO JE KUPAC DIJAMANTSKOG NAKITA? .

Osnove prodaje VEŢBA • Opišite vaš proizvod? Osobine Koje su fizičke osobine vašeg proizvoda? Prednosti Šta te osobine čine vašem kupcu (šta mu donose)? Koje krajnje koristi on dobija vašim proizvodom? Koristi .

Osnove prodaje ??? Kako se pripremate za prodaju? Recite koje su pripremne radnje za prodaju? “Pripremljena bitka je pola dobijena” Napoleon .

Kako dolazite do informacija? 3.Osnove prodaje Kako se pripremiti za prodaju? 1. Kako doći do kupca-gazde? 5. Kako zakazati sastanak telefonom? . Koje su vam informacije potrebne? 2. Kako se pripremiti za prodajni sastanak? 4.

Vaši kupci zamišljaju sliku na osnovu Vašeg glasa .Osnove prodaje Kako se pripremiti za prodaju? Kako zakazati sastanak telefonom? Kako izgledate? Dobar izgled i dobar stav su osnova dobre usluge Iako ne mogu da Vas vide.

Osnove prodaje Kako se pripremiti za prodaju? Kako zakazati sastanak telefonom? Smejte se Izgovorite Vaše ime veoma sporo Koristite često ime klijenta . Bar tri puta Ponovite iskaz njihovog problema da biste bili sigurni da ste ih razumeli ...

Upoznajte svoj glas preko snimka .Uspostavite kontrolu nad disanjem tokom razgovora 3.Govorite brzinom koja vam omogućava razgovetan izgovor 2.Osnove prodaje Kako se pripremiti za prodaju? KAKO KONTROLISATI GLAS? 1.Govorite bez naprezanja 4.

Čak i kada ste završili posao .Osnove prodaje Kako se pripremiti za prodaju? KAKAV VAM JE PLAN? 1..Recite im zbog čega zovete 2. čak i kada još uvek nisu odlučili 4..Pozovite ih ponovo .Pozovite ih ponovo.Recite im kada ćete ih nazvati ponovo 3.

( Interest ) izazovi Interesovanje ( I ) D .( Attention) privuci Paţnju ( P ) I .( Desire ) pobudi Ţelju ( Ţ ) A – ( Action ) pokreni na Akciju ( A ) .Osnove prodaje Kako voditi telefonski razgovor? AIDA A .

( Attention) privuci paţnju ( P ) .Osnove prodaje Kako voditi telefonski razgovor? A .

( Interest ) izazovi interesovanje ( I ) .Osnove prodaje Kako voditi telefonski razgovor? I .

Osnove prodaje Kako voditi telefonski razgovor? D .( Desire ) pobudi ţelju ( Ţ ) .

Osnove prodaje Kako voditi telefonski razgovor? A – ( Action ) pokreni na akciju ( A ) .

već da obezbedi ponovljenu porudžbinu!” -.Osnove prodaje VEŢBA – Zakazivanje sastanka? Kontaktirajte vašeg kupca Pozovite kupca i zakaţite sa njim sastanak “Osnovni zadatak prodaje nije da proda.Harvi Mekej .

Zašto?

Osnove prodaje

???
Da li u prodaji postoji sistem?
Da li se prodaja moţe podeliti u faze-korake?

“Sistem će raditi za vas čak i kada se ni vi sami ne osećate da radite za sebe.” -- Ron Martin

Osnove prodaje

Šta je sistem prodaje?
Proces prodaje – uticanja na kupce je …

- Komunikacija
- Transakcija

- Relacija
Prodaja ima svoj početak … trajanje … kraj

Osnove prodaje

Prodaja je PROCES … A za uspešno upravljanje procesom uvek nam je neophodan SISTEM! SISTEM = PROCEDURE
“Sreća je naklonjena pripremljenom umu!”. -- Gete * Veţba: Cepanje papira

-. zato što on to i čini!”.Kako? Osnove prodaje ??? Da li se prodaja promenila? Da li je danas lakše ili teţe prodavati kupcima? “Tretirajte svakog kupca kao da vam on lično daje platu.Nepoznati izvor .

10 % 20% Usaglašavanje sa kupcem Kvalifikovanje kupca Prezentiranje proizvoda 30% 40% Zatvaranje prodaje Stari sistem prodaje .

Paţnja Interesovanje Ţelja Akcija 40% 30% Usaglašavanje sticanje poverenja Kvalifikovanje identifikovanje potreba Prezentiranje povezivanje sa potrebom Zatvaranje zahtev da kupi 20% 10 % Novi sistem prodaje .

” -.Ron Martin .Osnove prodaje ??? Koje su faze prodajnog sistema? Recite koji su koraci u vašem prodajnom procesu? “Sistem će raditi za vas čak i kada se ni vi sami ne osećate da radite za sebe.

Pozdravi kupca Usaglasi se sa kupcem Otkrij ţelje i potrebe kupca Reši pitanje cene i plaćanja Prezentiraj proizvod Odgovori na primedbe Zatvori prodaju Dodaj ili povećaj prodaju . 2. 4. 8. 7. 3. 5.Osnove prodaje Proces od 8 koraka 1. 6.

-.Osnove prodaje ??? Ulazite u kancelariju kupca (u radnju)? Šta prvo radite kad se suočite sa kupcem? “Imate samo jednu priliku za prvi utisak”.Ron Martin .

Pravilno ponašanje počinje prvim utiskom na kupca i to: 1. Šta kaţete 4. Šta radite 3. korak – Pozdravi kupca > Predstavljanje < Prvih 7 sekundi kontakta odlučuje o prvom i najvaţnijem utisku • • • • • 20% kupaca kupiće bez obzira šta vi učinite 20% kupaca neće kupiti bez obzira šta vi učinite 60% kupaca kupiće u zavisnosti od toga šta vi učinite Ovaj trening bavi se time kako prodati tih 60% kupaca.Pozdravi kupca .Osnove prodaje 1. korak . Šta mislite 1. Kako izgledate 2.

korak . sjaj u očima (kao pobeda-zaljubljenost) Dubokim ličnim uverenjem da mu ţelite dobro.Pozdravi kupca . Entuzijazam.Osnove prodaje Kako izgledate? Kako ste odeveni? Kako negovano izgledate? Kako deluje vaša ličnost? Šta radite? Najbolji prvi utisak ostvarićete ako ste opušteni. sigurni u sebe i pozitivnog stava u odnosu na prodaju. Izbegavajte Da drţite ruke u dţepovima Da ih drţite na leĎima Da ih prekrstite na grudima 1.

korak .ne aktivno Pro aktivno. Agresivni napad – pritisak na kupca 2. bez pritiska je pravi pozdrav Prijateljski. Bezlični. Najbolji primer posebnog pozdrava su Dizni radnje . hladni pozdrav je samo nešto iznad ignorisanja.uloge.Pozdravi kupca • • • • . 1.Osnove prodaje Šta kaţete? Ron Martin Prvih 10 reči vredi više od sledećih 10000 • Dva pristupa koja obavezno izbegavajte su 1. Ignorisanje kupca . iskren pozdrav nije napad.

dobro jutro … Predstavite se jasno i glasno – iz koje ste firme Razmenite vizit karte i brošure Kontakt očima – zenica ka zenici Osmeh – pre svega iskren i otvoren Prestani da govoriš “Najteţe je naučiti prodavce da ćute!” Posmatraj – više ćete saznati iz neverbalne komunikacije Reflektuj – prilagodi se onom što kupac čini 1. efektivnom prodajnom pozdravu su: 1.Pozdravi kupca . 2. 6. 5. 4. korak . 8. Progovori – dobar dan. 3.Osnove prodaje Šta kaţete? 8 ključeva ka iskrenom. 7.

bolje da ne otvara radnju!” -.Kineska poslovica .Osnove prodaje VEŢBA Pozdravljanje kupca? Kako bi ste pozdravili vašeg kupca! “Ko ne ume da se smeje.

i to je to. • • Ako kupac kaţe: U ţurbi sam. Naplatićete mu i osmehnuti se.Osnove prodaje 2. korak – Usaglasite se sa kupcem > uspostavljanje razumevanja – usaglašavanje < Činite ono što oni čine – usaglasite se reflektovanjem! Njihova misija je da otkriju i saznaju više o vama. naplatite mi (potpišimo ugovor). ţelim to i to.Usaglasite se sa kupcem . a ne da kupe. korak . Kroz svih 10 koraka ovog sistema prodaje ne zaboravite: 2 najvaţnija sastojka: vašu ličnost i zdrav razum 2.

Uspostavljanje trajne veze na relaciji kupac prodavac Ustanovite kontrolu i kontinuitet (šta kako i kad da kaţete) * Veţba: Tapšite rukama “Morate prvo prodati poverenje.Usaglasite se sa kupcem . Sa japanskim kupcima i ja sam klanjao.Osnove prodaje Činite ono što oni čine – usaglasite se reflektovanjem! • • • • PronaĎite šta vam je zajedničko. Moje lično iskustvo. pa tek onda proizvod. korak .Ron Martin 2. Učinite da se u vašem društvu komforno oseća.” -.

Osnove prodaje Šta uverava kupca u naše pozitivne namere? Govor tela 55% Reči 7% 38% Ton 2.Usaglasite se sa kupcem . korak .

korak . osećajni …) 3. 55% govor tela. tempo. pokreti. govorni. izraz lica.Osnove prodaje Usaglasi se sa kupcem • Komunikacija meĎu ljudima 1.” -. 7% prenosi se verbalnom komunikacijom 2.Usaglasite se sa kupcem . ritam. poloţaj tela. jačina. govor (vizuelni. 38% kako govorimo.David Sandler 2. disanje – emocije “Ljudi kupuju od ljudi sa kojima se komotno osećaju.

” -. 2 uši. potpuna iskrenost.Osnove prodaje Kako se usaglasiti sa kupcem? • Da ste opušteni. korak . Dubokim ličnim uverenjem da mu ţelite dobro.Anthony Robbins 2. Uvek započnite sa pitanjima koja ne predstavljaju pretnju.Usaglasite se sa kupcem • • . a samo jedan jezik) Nikada ne postavljajte pitanje koje moţe proizvesti odgovor koji ne ţelite da čujete ”Ljudi vole ljude koji im pozitivno promene stanje svesti. sjaj u očima. Entuzijazam. Pitanja vam daju kontrolu (2 oči. sigurni u sebe i pozitivnog stava.

Kada sam večerala sa gospodinom Dizraelijem osećala sam se kao da sam ja najpametnija ţena u Engleskoj.Osnove prodaje Kako se usaglasiti? Sara Bernar Kada sam večerala sa gospodinom Vajldom osećala sam se kao da je on najpametniji čovek u Engleskoj. .

Osnove prodaje VEŢBA Usaglašavanje sa kupcem! Pokaţite kako bi ste se usaglasili sa kupcem? “Radite to što radite tako dobro da vaši klijenti požele da i njihovi prijatelji postanu vaši klijenti” -.Walt Disney .

već ono što je kupac od njega dobio!”.Osnove prodaje ??? Šta vas (lično) motiviše na kupovinu? Recite nam koji su vaši razlozi za kupovinu? “Kvalitet proizvoda ili usluge nije to što ste vi u njega uložili.Peter Drucker . -.

Ţelje kupaca? (preporuka) Samo-aktualizacija Poštovanje Abraham Maslow Hijerarhija potreba Pripadanje Sigurnost Fiziološki .

Osnove prodaje Šta je prodaja? Kineska poslovica "KO NE UME DA SE SMEJE. BOLJE DA NE OTVARA RADNJU!" ZAŠTO? .

Bol u budućnosti 3. korak – Otkrijte ţelju (bol) . Zadovoljstvo u budućnosti 5.Osnove prodaje 3. buĎenje interesovanja 3. Bol u sadašnjosti 2. Radoznalost. Zadovoljstvo u sadašnjosti 4. šta ga pokreće na akciju < Kako otkrivate šta kupca pokreće na kupovinu? • • • Stimulišući ţelju i bol zbog nedostatka onog što nudite Nudeći rešenje ostvarenja ţelje ili uklanjanja bola Po Sandleru 5 emocija koje stimulišu na kupovinu (respektivno) 1. Korak – Otkrijte ţelju (bol) > šta motiviše kupca.

Koliko dugo ste traţili rešenje vaših problema? 5. Šta ste dosada preduzeli da rešite ove probleme? 6. Kako vidite da vam mi moţemo pomoći? 8. korak – Otkrijte ţelju (bol) . Šta vi lično vidite kao rešenje problema? 7.Osnove prodaje Otkrijte ţelju (bol) Potrebno je da otkrijete minimum 5 potreba i ţelja (bola)? Moguća pitanja 1. Moţete li mi reći šta trenutno koristite? 3. Da li su dosadašnja rešenja bila korisna? 4. Kad vam je ovo rešenje potrebno? 9. Koje probleme ste imali vezano za …? 2. Koliko vam je vaţan kvalitet i podrška? 3.

5 potreba i ţelja (bola) vašeg kupca? ”Računari su beskorisni.Pablo Pikaso .Osnove prodaje VEŢBA Otkrivanje potreba kupaca! Otkrijte min. oni samo znaju da daju odgovore!” -.

Odgovori zahtevaju mišljenje. Mišljenje zahteva akciju.Ron Martin .Osnove prodaje ??? Kako pregovarate o ceni? Recite šta kaţete kupcu kad kaţe da mu je preskupo? “Pitanja vam daju kontrolu.” -. Pitanja zahtevaju odgovore.

cost)? • 4. korak – Reši pitanje cene i plaćanja . (price vs. Korak – Reši pitanje cene i plaćanja > problem percepcije cene < Pošto ste utvrdili ţelju-bol morate izneti pitanje cene i plaćanja • Zig Ziglar Kupac mora da shvati da zbir koristi koje ima od proizvoda prevazilazi njegovu cenu Slučaj .Kupac čuje cenu i smrzne se. Da li vas interesuje kolika je cena proizvoda ili koliko vas on stvarno košta.Osnove prodaje 4.

Vaš kredibilitet velike firme – opstaćete u poslu Kvalitet i garancija same usluge Brza i efikasna komunikacija u podršci kupcima Poverenje koje kupci mogu imati u vaše obećanje Saznajte koliko ga košta ako ne kupi vašu uslugu (boli)? 4. 4. 2. korak – Reši pitanje cene i plaćanja . 3.Osnove prodaje Reši pitanje cene i plaćanja Pitanje …? Koje su dodatne vrednosti koje cenu koštanja vaše usluge čine mnogo povoljnijom od prodajne cene? 1.

Razumem vas.Osnove prodaje Reši pitanje cene i plaćanja Pitanje …? Šta je cena usluge? Šta je prava vrednost usluge? • • Cena je novac potreban za kupovinu usluge Vrednost je koliko ste dobili za tu cenu Preskupo je! Zašto? Ne mogu da je priuštim. I drugi kupci tako kaţu pre nego što se upoznaju sa … Razbijte cenu proizvoda na elemente (sa dodatnim vrednostima) 4. korak – Reši pitanje cene i plaćanja .

Kupac: Imamo Odgovor: Da li moţete da mi date ideju u kom je rasponu? c. Koji bi vam raspon više odgovarao? Zakaţite sastanak sa svima koji donose odluku o kupovini! 4.Osnove prodaje Pitanje BUDŢETA (ima li kupac da plati) Da li imate budţet za kupovinu ovog proizvoda (usluge)? a. kako planirate da rešite problem? b. u odnosu na vaš budţet. a drugi su u rasponu od … do. Kupac: Imamo ali vam ne moţemo reći Odgovor: Neka od naših paketa su u rasponu od … do. korak – Reši pitanje cene i plaćanja . Kupac: Nemamo Odgovor: To nije neuobičajeno.

Ron Martin .Osnove prodaje VEŢBA Pregovaranje oko cene! Kako ćete kupca uveriti da je vaša cena povoljna? ” Kontrolišete prodaju kontrolišući svoje ponašanje!” -.

Alexander Pope .Osnove prodaje ??? Kako bi ste prezentirali vaš proizvod! Šta i kako kaţete kupcu o vašem proizvodu? “Najpozitivniji ljudi su oni kojima se najviše veruje!“ -.

Korak – Prezentiraj proizvod > prodavanje specifičnog proizvoda < Da bi prodali nešto morate o tome znati mnogo više od kupca Ron Martin • Napravite karton A5 za svaki proizvod sa 4 elementa: – Šta je. šta radi. – Pet glavnih prednosti koje donosi kupcu – Pet glavnih koristi koje donosi kupcu “Pretvorite listu fakata-osobina vašeg proizvoda u listu prednosti-koristi za kupca”. kako se koristi? – Pet osnovnih osobina vašeg proizvoda.Anthony Robins 5. korak – Prezentiraj proizvod . ko ga je napravio.Osnove prodaje 5. -.

” -.Brian Tracy 5. korak – Prezentiraj proizvod .Osnove prodaje AIDA • • • • Attention – Paţnja (sticanje poverenja) Privuci paţnju – diferenciraj se od ostalih Interest – Interesovanje (identifikovanje potreba) Izazovi interesovanje – WIFY (šta je tu za njih) Desire – Ţelja (povezivanje sa potrebom) Razotkri ţelju – bol zbog nedostatka proizvoda Action – Akcija (zahtev da kupi) Pozovi na akciju – da kupi “Fokus prodajne prezentacije je na prednostima i rezultatima a ne na karakteristikama.

prednosti. šta kupac dobija osobinom • KORISTI (benefits) Krajnja vrednost koju pruţa kupcu FEATURES tell BENEFITS sell 5.Osnove prodaje Šta su osobine. korak – Prezentiraj proizvod . koristi? • OSOBINE (features) Vidljive fizičke osobine usluge • PREDNOSTI (advantages) Šta osobina čini.

KORISTI.Osnove prodaje Features. OSOBINE. PREDNOSTI. koristi = prihvatanje (Uvek jak uticaj) (u početku visok ali veoma brzo pada) Uticaj na kupca prednosti = prigovori (uvek slab uticaj) Kontakt osobine = pitanje cjene Kontakt . Benefits. Advantages.

Osnove prodaje VEŢBA • Opišite vašu uslugu kupcu (post-prodajnu)? Osobine Koje su fizičke osobine vaše usluge? Prednosti Šta te osobine čine vašem kupcu (šta mu donose)? Koje krajnje koristi on dobija vašom uslugom? Koristi .

problem i protivnik. uzbudljivo rešenje .Osnove prodaje VEŢBA Prezentiranje vaše usluge! Prezentirajte kupcu vaš proizvod u 60 sekundi? Pretvorite podatke u upečatljivu priču! Elementi priče – glavni junak.

Osnove prodaje VEŢBA Prezentiranje vaše usluge! Prezentirajte kupcu vaš proizvod u 60 sekundi? Pripremite vizuelne elemente prezentacije Pripremite ključne reči i rečenice .

Osnove prodaje VEŢBA Prezentiranje vaše usluge! Prezentirajte kupcu vaš proizvod u 60 sekundi? Kako da učesnici upamte ključne delove prezentacije? Uključite učesnike u prezentaciju tokom izvođenja i nakon toga? .

Osnove prodaje ??? Kako da unapreĎujemo prezentaciju? Šta sve činimo da bi unapredili našu prezentaciju? “Neuspeh je samo šansa da se počne ponovo.Henry Ford . ali mnogo inteligentnije!“ -.

Harvey Mackay .Osnove prodaje ??? Kako bi ste prevazišli prigovore kupaca? Šta ćete reći kupcu ako ima prigovor na vaš proizvod? “Ljude nije briga koliko mnogo znate. dok ne saznaju koliko brinete za njih!“ -.

Osnove prodaje 6 korak – PrevaziĎi prigovore Moţete prevazići svaki prigovor kada saznate istinu o njemu. korak – Prevaziđi prigovore . Mogući prigovori u prodaji • Preskupo je • Razmisliću jer nisam siguran • Da pogledam šta još ima na trţištu • Nazvaću vas kad se odlučim • Reakcije prodavca su obično ne verovanje u izgovor ili napuštanje prodaje Problem je da niste pronašli pravi razlog prigovaranja “Ne kupujte njihovu laţ (buyers are liers)”. -.Ron Martin 6.

Ako naĎete problem. raspravljajte je.” -.Brian Tracy 6. Obično finalno pitanje je: Verujete da proizvod ispunjava vaša očekivanja … da je cena OK … da predstavlja pravu vrednost … to je ono što ste ţeleli “Prigovori pokazuju interesovanje. Ako nema prigovora to znači da nema ni interesovanja.Osnove prodaje PrevaziĎi prigovore • • • • Odaberite jednu osobinu proizvoda. rešite ga i zatvorite prodaju. razlikujte je. pokušavajte da naĎete problem. korak – Prevaziđi prigovore . Traţite imperfekciju u proizvodu i time sebe prodajete kupcu.

Brian Tracy .Osnove prodaje VEŢBA Prevazilaţenja prigovora kupaca! Kako ćete prevazići prigovore na vaš proizvod? “Primedbe kupaca vam otkrivaju skrivene motive koji određuju njihovo ponašanje!“ -.

zasnovane na našim idejama!“ -.Osnove prodaje ??? Kako bi ste zatvorili prodaju? Šta kaţete kupcu kad osetite da je pravi trenutak? “Uticanje je kad ljudi donesu odluke po sopstvenoj volji.Isak Adizes .

korak – Zatvori prodaju . ali ćete imati i mnogo više DA odgovora Ako mislite da je u vašem najboljem interesu recite DA. MOŢDA nije OK Imaćete više NE. ostvarenje ţelje ili uklanjanja bola sa pronaĎenom vrednošću proizvoda Da je rešenje ostvarenja ţelje ili uklanjanja bola vaš proizvod DA je OK. gde vaš proizvod ima najveći uticaj!” * -. NE je OK.Osnove prodaje 7 korak – Zatvori prodaju Zatraţite od kupca da kupi proizvod ili uslugu? • • • Poveţite otkriveno rešenje problema. ili NE ”Otkrijte tačke intenziteta.Brian Tracy 7.

”Prezentacija počinje rečima.Osnove prodaje Uticanje • • • David Sandler Ljudi razmišljaju racionalno ali donose odluke emocionalno. racionalno. Zig Ziglar Ljudi razmišljaju logično ali se pokreću u akciju emocionalno.Brian Tracy 7. Anthony Robbins Ljudi kupuju iz emocionalnih razloga a opravdavaju kupovinu. a zatvaranje ćutanjem!” * -. korak – Zatvori prodaju .

korak – Zatvori prodaju . pa uzmite ga • Ovaj model vam se najviše sviĎa. kupite ga? • Da li postoji dobar razlog da ga ne uzmete? • Jeste sigurni da ga ţelite. kupite ga • David Sandler Jedino zatvaranje u Sandler-ovom sistemu je: ŠTA BI STE ŢELELI DA SADA UČINIM? 7.Osnove prodaje Zatvaranje je … Da otvoreno zatraţite od kupca da kupi • Moguća direktna pitanja kupcu: • Što da ne.

Kupuje Ne kupuje Problemi Eksplicitna potreba Eksplicitna potreba Eksplicitna potreba Percepcija vrednosti kupca Rizici Skriveni dodaci Cena Cena koštanja rešenja .

Osnove prodaje Primeri . otplatiće samog sebe – Plaćate jednom a koristite … – U pitanju je samo novac Zadovoljstvo – Volećete ga – Biće vam drago što ste ga kupili – Koristićete ga veoma dugo – Pruţiće vam stalno zadovoljstvo Hitnost – Sad je trenutak da ga kupite. korak – Zatvori prodaju • • . sad je prilika – Pri kraju smo sa ovim proizvodom (mora biti tačno) – Rasprodaja je pri kraju (mora biti tačno) – Moţete ga kupiti samo ovde 7.da pogurate prodaju ka finalnoj odluci • Cena – Vredi.

da pogurate prodaju ka finalnoj odluci • Ego – Dobićete mnogo komplimenata – Privući ćete paţnju – Prijatelji će se impresionirati – Odslikava vašu dušu Krivica – Zasluţujete ga – Počastite se – Dugujete mu. Prilika – Na odmoru ste – Sad vam je roĎendan – Ako je za venčanje – Dobili ste veliki posao • • 7. njima …. korak – Zatvori prodaju .Osnove prodaje Primeri . njoj. – Ţelim da ga imate.

to je standardna reakcija kupaca u savremenom društvu.Osnove prodaje VEŢBA Zatvaranje prodaje! Kako bi ste zatvorili prodaju svoga proizvoda? “Odbijanje poziva na kupovinu nije lična reakcija pojedinaca.” -.Brian Tracy .

Osnove prodaje ??? Šta još moţete učiniti za svog kupca! Po zaključenoj kupovini šta mu još moţete ponuditi? “Menadžment (prodaja) nije ništa drugo do motivisanje drugih ljudi! -.Lee Iacocca .

i roba.Brian Tracy 8. korak – Dodaj ili povećaj > pomognite kupcu da dobije ono što želi < Prodajte više – cross sell – prodajte skuplje – up sell • Kad su i kupac. razmišljajte: Šta još mogu ponuditi kupcu a što bi mu bilo od koristi? “Lojalni kupci očekuju prijateljski odnos baziran na poverenju“ -. i njegov novac ispred vas. korak – Dodaj ili povećaj .Osnove prodaje 8.

8. korak – Dodaj ili povećaj . Koji ga raspon cena-funkcionalnosti interesuje? Prodajte skuplje – up sell (down sell) Priča o Japancima. • • • • Ponudite kupcu proizvod čija mu cena odgovara Cena je stvar koncepta. koje proizvode i usluge? 4. Omijage običaj. zavisi direktno od percepcije kupca.Osnove prodaje Dodaj ili povećaj • Pre nego završite prodaju postavite sebi 3 pitanja 1. Šta još imam za njega. Ko je moj kupac? 2. Šta kupuje i zašto? 3.

Osnove prodaje ??? Da li je kupac uvek u pravu? Recite da li ste imali kupca koji nije bio u pravu? “Ne kupujte njihovu priču (buyers are liers)”. -.Ron Martin .

-. Budite diplomatični (uvaţavajući klijenta) 3. Dajte razlog zašto kaţete NE (racionalni razlog) 2.Osnove prodaje Kako da kaţete NE kada morate? (preporuka) Naučite da kaţete NE! 1. Predloţite nešto zauzvrat (prividni ustupak) 4. Kad odlučite ne menjajte odluku (istrajte) “Moţete prevazići svaki prigovor kada saznate istinu o njemu”.Ron Martin .

Osnove prodaje ??? Šta radite sa uzrujanim klijentom? Kako bi ste smirili emocionalno uzrujanog klijenta? “Kontrolišete usluživanje klijenta kontrolišući svoje ponašanje!“ -.Ron Martin .

Osnove prodaje

6 saveta kako smiriti uzrujanog klijenta?
1. Izvinite se klijentu
Prva stvar koju morate reći klijentu je izvinjenje. Vaše izvinjenje biće fokusirano na tu neprijatnost koju je On doţiveo. Reći ćete: Molim vas prihvatite moje iskreno izvinjenje za neprijatnost koju ste doživeli

Osnove prodaje

6 saveta kako smiriti uzrujanog klijenta?
2. Budite diplomatični
Ponovo, ne ţelite da priznate krivicu ni kao pojedinac, a ni kao kompanija (jer ne znate šta se desilo). Cilj je da mu stavite do znanja da vam je lično stalo do toga da njegov problem što bolje rešite Očito je da smo vas uznemirili i ja bih želeo da znate da mi je rešavanje ovog problema jednako važno kao i vama

Osnove prodaje

6 saveta kako smiriti uzrujanog klijenta?
3. Budite kao kompjuter
Treći korak je da na klijentove emocionalne izlive besa reagujete bez emocija i ravnomernog tonaliteta govora. Poenta je da vaš glas zvuči kao da je kompjuterski. Svrha ovog ravnomernog i tihog pričanja je da svojom usporenošću nagnate uznemirenog klijenta da i on malo uspori (da reflektuje vaše ponašanje).
* Veţba: 1, 2, 3

Da postane svestan svog ponašanja Da mu stavite do znanja da vi lično njemu niste ništa naţao učinili i da ne zasluţujete ovakav tretman. Da li sam učinio nešto lično vama da vas uvredim.Osnove prodaje 6 saveta kako smiriti uzrujanog klijenta? 4. . Želeo bih da učestvujem u rešavanju vašeg problema. Cilj vam je da njegovu svest pomerite iz čisto emocionalnog u racionalne sfere.

Ovo mora da vas je veoma uzrujalo. Da sam na vašem mestu i ja bih se tako osećao. .Osnove prodaje 6 saveta kako smiriti uzrujanog klijenta? 5. da vam je stalo da sa njim saosetite. Pokaţite saosećanje Vaš cilj je da on shvati da ţelite da problem sagledate iz njegove perspektive.

Hvala na brizi.Osnove prodaje 6 saveta kako smiriti uzrujanog klijenta? 6. Ovo je nešto što on sigurno ne očekuje i predstavlja način da ga potpuno izbaci iz negativnog stanja svesti. . Pokaţite zahvalnost Zahvalićete se na tome što vam pomaţe svojim primedbama da bolje usluţite klijente. Hvala vam što ste nam pomogli da shvatimo kako se osećate. Hvala za vašu iskrenost.

već uslugu (customer service) koja je legendarna! ” -.Sam Walton . a ne od konkurencije? ”Cilj uspešne kompanije nije da ima uslugu koja je najbolja.Zašto? Osnove prodaje ??? Kako (vaša) kompanija opstaje na trţištu? Zašto kupci kupuju od vas.

Osnove prodaje Zašto klijenti napuštaju kompanije? (zašto je vaţno usluţivanje?) • 1% Umre 100% • 3% Odseli se • 5% Traţi alternativa • 9% Ode konkurenciji • 14% Nezadovoljni sa proizvodima/uslugama • 68% Nezadovoljni sa tretmanom koji doţive Zašto zaposleni napuštaju kompanije? .

Brian Tracy .Osnove prodaje ??? Zašto je dobro imati lojalne kupce? Recite zašto je za vas lično bolje imati lojalne kupce? “Lojalni kupci očekuju prijateljski odnos baziran na poverenju“ -.

Engleska poslovica .klijenti? Mogući kupci Zadovoljni kupci Lojalni kupci Pobornici Partneri Novi kupci Verovatni kupci Bivši kupci “Nezadovoljan kupac ima više prijatelja od zadovoljnog!” -.Osnove prodaje Kakvi sve mogu biti kupci .

mora stalno da se kreće napred ili umire!” -.Osnove prodaje VEŢBA – Ko su lojalni kupci? Koja je razlika izmeĎu zadovoljnog i lojalnog kupca? Kako ćete prepoznati lojalnog kupca? “Kvalitetan odnos između ljudi je baš kao ajkula.Woody Allen .

dok ne saznaju koliko brinete za njih!“ -.Osnove prodaje ??? Kako se kreiraju lojalni kupci? Recite kako ćete raditi na lojalnosti vaših kupaca? “Ljude nije briga koliko mnogo znate.Harvey Mackay .

Osnove prodaje Da li su ispunjena očekivanja kupaca? (globalno istraţivanje kompanije Accenture) • 54% kaţe da im nisu ispunjena očekivanja 100% • Samo 41% doţivelo očekivanu uslugu • Samo 5% da su im prevaziĎena očekivanja • Samo 4% kupaca se ţalilo na lošu uslugu • 96% kupaca nije se ţalilo na lošu uslugu Šta mislite kako je tek kod nas u Srbiji? .

Osnove prodaje Šta su trenuci istine? • Trenuci istine su situacije interakcije sa klijentom u kojima on ima mogućnost da stekne utisak o usluţivanju • Svetli trenuci istine • • Mračni trenuci istina Potrebno je 12 svetlih trenutaka istine da kompenzuje za jedan mračni trenutak istine ”Otkrijte tačke intenziteta. gde vaša usluga ima najveći uticaj!” * -.Brian Tracy .

2001 (2000 purchasers over 2 years) .Osnove prodaje Koje su bitne osobine sa ugla gledanja? Kupaca: • Integritet • Poverenje Prodavaca (kompanije): • Veštine prodaje • Veštine pregovaranja Izvor: Negotiation Resource International ‘Buyer Behaviors’.

Edison .Kako odrţati odnos sa kupcima? Kreirajte scenario usluţivanja kupaca? Šta radite da bi odrţali kvalitetne odnose sa vašim kupcima? “Srećna sudbina je kad se šansa susretne sa planiranjem" -.Osnove prodaje VEŢBA .

Zašto? Osnove prodaje ??? Zašto je vaţno izveštavanje? Zašto je vaţno izveštavati o usluţivanju kupaca? “Neuspeh je samo šansa da se počne ponovo. ali mnogo inteligentnije!“ -.Henry Ford .

Osnove prodaje ??? Zašto je najsigurnije leteti avionima? Kako je avio industrija postigla max.moto kvaliteta kompanije HONDA . sigurnost? “Naši kupci su zadovoljni jer mi nismo!" -.

Japanska poslovica .Kako? Osnove prodaje ??? Kako se nešto (bilo šta) unapreĎuje? Recite kako se postiţu unapreĎenja u poslovanju? “Prigovor je poklon!“ -.

.Sokrat! Zakon uzroka i posledice! •Za svaki efekat postoji uzrok •Ako je poslovni uspeh efekat? Šta je onda uzrok? Zašto smo uspešni? •Svako pitanje o poslovanju je nekad postavljeno i na njega je neko dao odgovor Kako unaprediti poslovanje? Koristeći prethodna iskustva! .e.Osnove prodaje 410 p.n.

Da li su u borbi vaţne informacije? 2. Koje su informacije vaţne za vas? 3. Ko se u vašoj kompaniji bavi informacijama? 4.Osnove prodaje Ako se na trţištu borite da osvojite kupce? 1. Kako se prikupljaju potrebne informacije? Da li je dovoljno imati odeljenje za odnose sa kupcima? .

Ko su vaši obaveštajci na terenu?

Zašto su vaţni obaveštajci na terenu?

Osnove prodaje

Šta su zaposleni u kontaktu sa kupcima?

Ako je kompanija organizam? Vaši zaposleni u kontaktu sa kupcima su vaša čula
Oni vam daju sliku vašeg okruţenja

Osnove prodaje

Harvijevih 66
Informacija koje treba zabeleţiti o vašim kupcima

Harvey Mackay

Osnove prodaje Šta je upravljanje odnosima sa kupcima? Upravljanje odnosima sa kupcima: Kako upravljati kompanijom da bismo kreirali najbolje situacije za stvaranje kvalitetnih relacija sa kupcima je suština CRM procesa? .

ZAŠTO .Napoleon Hill .KAKO .KO .GDE? “Cilj je san sa rokom izvršenja" -.KADA .Osnove prodaje VEŢBA – Priprema izveštaja o prodaji Kreirajte izveštaj o prodaji? ŠTA .

.prati se razvoj odnosa sa klijentom Nemoguće je unapreĎivati sopstveno znanje i rezultate bez priprema izveštaja .prikupljaju se informacije sa tržišta.Osnove prodaje VEŢBA – Priprema izveštaja o prodaji ELEMENTI IZVEŠTAJA Izveštavanjem se postiţu dva osnovna zadatka: .

Osnove prodaje VEŢBA – Priprema izveštaja o prodaji ELEMENTI IZVEŠTAJA Izveštaji sadrţe: .dodatni deo koji odreĎuje direktor u skladu sa strategijom prodaje.osnovni deo sa podacima o toku saradnje sa kupcem. .komentar o potezima i ponudi konkurencije Izveštaji moraju imati kvalitativni i kvantitativni deo . .

” -.Brian Tracy .Osnove prodaje ??? Koji stav imati tokom prodaje? Recite koliko ste sigurni u sebe za vreme prodaje? “Od toga kako vidite sami sebe zavisiće da li ćete prodati ili ne.

Osnove prodaje Kako odrţati entuzijazam u odnosu sa klijentima? Kad bi dobili 100000 Eura kako bi to ispričali prijateljima • Govorili biste malo glasnije • Govorili biste malo brţe • Vaše oči bile bi široko otvorene • Imali bi ste osmeh od uha do uha “Uspeh čini kad se od jednog do drugog promašaja krećete bez gubitka entuzijazma!“ -.Winston Churchill .

Osnove prodaje VEŢBA – Kakav je pravi stav u prodaji? Na parčetu papira napišite: Sa leve strane: Koliko proizvoda-usluga prodajete mesečno? Sa desne strane: Koliko je to uvećano za 50%? Napišite koja je verovatnoća da ostvarite 50% veću prodaju Zamislite da vam teroristi otmu porodicu i uslove vas! Šta mislite kolika je sad šansa da ostvarite 50% veću prodaju? .

rs “Naši kupci su zadovoljni jer mi nismo!" -.moto kvaliteta kompanije HONDA .poslovnaznanja.co.kako.Osnove prodaje Hvala na paţnji … :-) www.com www.