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Guzmán Lasarte .“Técnicas de Ventas Aplicadas” Lic.

IMPRESO EN ARGENTINA . Primera edición: noviembre de 2008 Dirección de CAME. 2008 ISBN en trámite Queda hecho el depósito que dispone la Ley 11. © CAME. ya sea electrónico. 3er. por fotocopia. mecánico. por registro u otros métodos. Piso. (C1005AAA) Ciudad de Buenos Aires.723. Guzmán Lasarte Fecha: Noviembre de 2008 ® Derechos cedidos por el autor a la Confederación Argentina de la Mediana Empresa (CAME) para el PROGRAMA NACIONAL de CAPACITACION PROFESIONAL Y TECNOLOGICO PARA EL DESARROLLO DEL COMERCIO EN LA ARGENTINA.Titulo: TECNICAS DE VENTA Autor: Lic. Florida 15. su tratamiento informático y la transmisión por cualquier forma o medio. Fotografía de cubierta: © Gettyimages Prohibida la reproducción parcial o total de este libro. sin el permiso previo y por escrito de CAME.

. Otro de los aspectos trascendentes de todo intercambio es el “lenguaje” y como tal el comercio ha sido el forjador de diversos crisoles culturales. Cuando surge la transacción en equivalencias monetarias nace el mercado y la figura moderna de la venta. así como en el entendimiento del “valor agregado” por el comercio y de cómo se traduce en “beneficio” real para el cliente. debe conservarse en el proceso lo que los filósofos griegos llamaron “ethos”. el consumo es una de las características dominantes de la sociedad contemporánea. en su sentido más práctico. ni se puede persuadir de tal modo a quien compra de manera que no sea consciente de lo que adquiere. sino también en su implicancia socio – cultural. para el individuo y la sociedad no solamente en base a satisfacer necesidades. con sus signos.Introducción general La venta es una acción que trasciende lo puramente comercial. La comercialización moderna sigue siendo un fenómeno lingüístico. No se puede vender cualquier cosa a cualquier individuo. ya que se constituye en un medio de interacción social que deviene de los primeros intercambios en las economías más primitivas. simiente de lo que conocemos hoy como ética. lo haga considerando la trascendencia que tiene “vender”. es decir. Así es que sugiero a quien se adentre en este Módulo. Esta materia se torna fascinante cuando somos conscientes de su alcance y de la responsabilidad que implica este acto de “influir” en los compradores. códigos y como paradigma de la modernidad. basado en las necesidades y deseos que impulsan toda transacción. Muchas cosas han evolucionado desde los primeros tiempos comerciales pero esencialmente el acto de vender sigue teniendo un fin social y como tal una “responsabilidad social”. Vamos a recorrer este camino mediante ejes conceptuales: el primero es “los principios de la venta” como marco de las acciones propias de la venta.

lo que deriva como estrategia e identidad frente a sus potenciales clientes. El tercer eje es el “proceso de ventas”. Por último. . “la empresa y la venta”. analizado como un sistema de interacción. el manejo de las objeciones y las formas de argumentar. planificación y desarrollo de los empleados mediante el coaching. la venta es una interacción social. donde se focaliza en los objetivos. donde hay momentos a destacar. haciendo énfasis en los distintos perfiles y roles que debe asumir el vendedor profesional.El segundo eje es la “construcción del vínculo con el cliente”. se avanza de lo general a particular estableciendo una secuencia dinámica en el aprendizaje y fundamentalmente. como el contacto inicial con el cliente. El Módulo se ha diseñado para que los contenidos se vayan incorporando sin dificultades. veremos el cuarto eje. buscando la rápida aplicación de los conceptos. destacando ejemplos prácticos. la indagación de necesidades. así como el cierre de la venta. En la misma expondremos los conceptos más relevantes analizando al cliente y al comprador potencial. ya que como se mencionó oportunamente.

. comprendiendo el alcance del proceso y la responsabilidad social que le corresponde.Aprender sobre planificación para trabajar por objetivos y para relacionar todas las variables de negocio.Aprender formas de comunicación adecuadas para generar relaciones más fluidas con los clientes.Conocer los diferentes estilos o perfiles de clientes y cuál es la clave de abordaje en cada caso para garantizar la forma de vincularse más conveniente a cada perfil y a una situación determinada. constituyen “experiencias” que condicionan la evaluación de los “momentos de la verdad”.Brindar al estudiante herramientas de ventas.Reconocer la actividad de venta como una actividad de colaboración y negociación. .Entender al “coaching” del personal como una acción que mejora la performance y el ámbito de trabajo del equipo de ventas. . . a través de la cual se debiera generar un vínculo sólido con cada uno de los clientes potenciales.Comprender que la venta es ante todo “relacional” y lo que se vende más allá de ser productos o servicios. modificando la visión negativa que se tiene del vendedor tradicional. . que se suceden en el contacto con el cliente. . para que las pueda aplicar en un negocio particular. .Objetivos generales .

4 1. La venta como satisfactor de necesidades.9 1. Coaching. Unidad didáctica 4: La empresa y la venta 4. Comunicación.3 3. ¿Qué debe hacer el vendedor? El concepto de valor.4 3. Necesidades funcionales y supra funcionales.Temario Unidad didáctica 1 : Principios de la venta 1. Cierre.1 1.5 1.2 2.10 1.6 1.7 1.2 1. Necesidades latentes y manifiestas.2 4. Cómo presentar la propuesta de solución. El “beneficio” como concepto clave de valoración por parte del cliente. Cambios significativos en el entorno y principales tendencias Unidad Didáctica 2: Construyendo el vínculo con el cliente 2. La planificación. Unidad didáctica 3 : Proceso de ventas 3. Lo urgente vs.11 Necesidades y deseos: definiciones. El mecanismo del deseo. lo importante. Objeciones.4 Los objetivos. Perfiles de cliente.8 1.1 4. La venta con adición de valor. Indagación. Roles y funciones.5 Contacto inicial.3 2.3 1. .1 2.4 Definiciones.1 3. Percepción del valor por los clientes.2 3.3 4.

Esquema de contenidos .

Orientaciones para el estudio ICONOS QUE ENCONTRARÁ EN ESTA UNIDAD DIDACTICA Recuerde Ejemplos Resumen Actividad de Aprendizaje .

10 El “beneficio” como concepto clave de valoración 1.1 Contacto inicial 3.1.6 La comunicación no verbal 2.2 Necesidades funcionales y supra funcionales 1.11 Cambios significativos en el entorno y principales tendencias 1.3 El mecanismo del deseo 1.8 Facetas del valor percibido por el cliente 1.4.3 Roles y Funciones 2.2 Perfiles de clientes 2.4.5 Necesidades Latentes y Manifiestas 1.4.1.2 Indagación 69 73 73 75 .1 Definición 2.4 Barreras de la comunicación 2.3 Reglas 2.4.7 El concepto de valor 1.4.2 Principales tendencias 13 17 17 18 20 20 21 24 24 25 28 30 30 32 Unidad 2 : Construyendo el vínculo con el cliente 2.1 Cambios significativos en el entorno 1.4 La venta como satisfactor de necesidades 1.4.5 Errores frecuentes en la comunicación 2.Índice de contenidos Unidad 1 : Principios de la venta 1.7 Las palabras que utilizamos 2.9 La venta con adición de valor 1.4.11.4 Comunicación 37 41 53 54 56 57 57 59 62 50 53 Unidad 3 : El proceso de venta 3.11.6 ¿Qué debe hacer el vendedor? 1. ¿Cómo crear un clima apropiado durante la primera entrevista? 3.1 Necesidades y deseos: definiciones 1.2 Principios de la comunicación 2.

4.3. Cualidades de un “coach” efectivo. Obstáculos para el “coaching” 107 111 114 117 119 120 120 121 122 122 123 124 127 .6. Desperdiciadores 4. Cómo tratar las objeciones 3.3. El Precio 3.4.5.3.1.3. Técnicas de cierre y obtención del pedido 75 75 80 83 83 88 91 93 95 96 99 99 101 Unidad 4 : La empresa y la venta 4.5 Cierre 3.3. Clasificación de las Objeciones 3.1.4. Preguntas para la búsqueda de información: 3.3.4 Cómo presentar propuestas de solución 3.2.2.4 “Coaching” 4.2.4.4. 4.6.1 Los objetivos 4.3.4.5.3. La objeción del precio 3.2. “Coaching” en las empresas 4. Acción / implementación 4. ¿Cómo indagar necesidades? 3.2.5. Cuándo tratar las objeciones 3.3.1. Objetivos fundamentales: 4. Cuándo buscar el cierre y solicitar el pedido 3.3 Urgente vs.3.4.2.5.2 Planificación 4. Importante 4. Definición 4. Guía de aplicación de “coaching” 4.3.1.1. Tipos de preguntas 3.4.2.3 Objeciones 3.