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DIAGNSTICO DEL SERVICIO Y DISEO DE UN PLAN DE EVALUACIN

otomas@umh.es

Contenidos
Equipos de mejora y crculos de calidad
Planes de mejora Diagrama causa-efecto Matriz de priorizacin

Diagrama de pareto AMFE

Equipos de mejora y Crculos de calidad


Equipos de mejora
Equipos de profesionales afectados por un mismo problema y que buscan mejorar o solventar una situacin.

Crculos de calidad
Trabajan conjuntamente durante unas horas semanales para mejorar y perfeccionar sus procesos de trabajo.

Cmo debe ser un Equipo de Mejora o un Crculo de Calidad?

Equipos de mejora y Crculos de calidad


Metodologa:
Objetivos concretos Aprox. 8 miembros Deben tener acceso a la informacin

Deben contar con un lder (coordinador elegido por el grupo)


Deben conocer tcnicas de evaluacin, de anlisis de problemas (espina de pescado, pareto,), de gestin de procesos y definicin de indicadores y estndares de calidad

Equipos de mejora y Crculos de calidad


Condiciones que deben respetarse:
Los objetivos bien explicados

Compromiso de los miembros del equipo con los objetivos


Comunicacin abierta, precisa y eficaz entre todos los miembros

Debe lograrse confianza, aceptacin y apoyo entre los miembros El equipo debe aprovechar las capacidades, experiencia y habilidades de sus miembros Las tareas deben ser equitativas Ante enfrentamientos fomentar soluciones constructivas
Deben conocer y aplicar procedimientos adecuados en la toma de decisiones y solucin de problemas

Equipos de mejora y Crculos de calidad


Diferencias entre equipos de mejora y crculos de calidad
Equipos de mejora: Trabajan juntos durante un periodo de tiempo determinado.

Crculos de Calidad: Trabajan durante largos periodos de tiempo, durante unas horas semanales para mejorar y perfeccionar sus procesos de trabajo.

Planes de mejora

Qu harais para realizar un plan de mejora?

Planes de mejora
Ciclo de Mejora
Ciclo continuo en el que las fases de estudiar, actuar, reevaluar y volver a actuar, se entrelazan sin solucin de continuidad.

Plan planificar: determinar


C

objetivos, metas y mtodos. Desarrollar ejecutar piloto; formacin pre-requisito. Check analizar los resultados del piloto y mejoras. Actuar alcanzada la mejora da comienzo un nuevo ciclo.

Planes de mejora
La gestin del cambio
Lo desconocido produce miedo
Ciclo de resistencia

El miedo genera comportamientos defensivos Los comportamientos defensivos refuerzan la resistencia

La informacin fomenta la implicacin


Ciclo de desarrollo

La implicacin estimula el compromiso El compromiso genera resultados

Diagrama de Causa-Efecto

Definicin
Grfica que representa y ordena relaciones entre un efecto observado y sus causas potenciales, as como las interacciones entre distintos factores

Diagrama Causa - Efecto


Concepto El Diagrama Causa efecto es una forma de organizar y representar las diferentes teoras sobre las causas de un problema.

El Diagrama Causa - Efecto se conoce tambin como: Diagrama de Ishikawa Diagrama de espina de pescado

Diagrama Causa - Efecto


Secuencia de realizacin:

Paso: 1

Definir claramente el efecto o sntoma cuyas causas han de ser identificadas.


Ej: Dispensacin errnea de medicacin

Pensad en diferentes efectos (problemas) en vuestro mbito de trabajo

Diagrama Causa - Efecto


Secuencia de realizacin:

Paso: 2

Colocar en un recuadro a la derecha el EFECTO o sntoma y dibujar una flecha central apuntndole (CAUSAS).

CAUSAS

EFECTO
Dispensacin errnea de medicacin

Diagrama Causa - Efecto


Secuencia de realizacin:

Paso: 3

Utilizar el brainstorming o un enfoque racional paso a paso para identificar las posibles causas.

Horario no adecuado

Diagrama Causa - Efecto


Secuencia de realizacin:

Paso: 4

Cada una de las causas principales (2-6) se escriben en un recuadro y se conectan con la flecha central.
Letra inadecuada

Etiquetaje Dispensacin errnea de medicacin

CAUSAS

Da equivocado

Persona equivocada

Medicamento Caducado

Diagrama Causa - Efecto


Secuencia de realizacin:

Paso: 5

Aadir causas para cada rea principal


Da equivocado
Error en la lectura Error de trascripcin

Se le da a un familiar

CAUSAS

Dispensacin errnea de medicacin

Diagrama Causa - Efecto


Secuencia de realizacin:

Paso: 6

Aadir causas subsidiarias para cada causa ya anotadas y as sucesivamente.


Da equivocado
Cambios de turno Error en la lectura

Error de trascripcin
Falta de comunicacin

Se le da a un familiar

CAUSAS

Dispensacin errnea de medicacin

Diagrama Causa - Efecto


Secuencia de realizacin:

Paso: 7

Terminar la cadena en cada una de las causas raz. Tener en cuenta si es. Causa directa o indirecta del efecto. Controlable directamente. Su resolucin elimina o reduce el problema.
Da equivocado
Cambios de turno Error de trascripcin Error en la lectura

Falta de comunicacin

Se le da a un familiar

Diagrama Causa - Efecto


Datos no informatizados tecnologa Escasa formacin
Software inadecuad o

personas

Falta experiencia Inadecuado sistema reclutamiento

Datos no integrados

Falta liderazgo Ineficiente uso recursos

Falta criterios

Falta comunicacin

Falta planificacin

Trmites largos

Despachos compartidos
Tareas burocrtica s innecesaria s

procedimientos

Entorno trabajo

Falta espacios

Diagrama Causa - Efecto


CASO PRCTICO 1:
GRUPOS DE 3-4 PERSONAS

REALIZAR DIAGRAMA CAUSA-EFECTO DE LOS SIGUIENTES PROBLEMAS

Grupo 1: Espera en cola para cita con el especialista

Grupo 2: Poca confortabilidad de las salas de espera


Muy bien.!!

Diagrama Causa - Efecto


Problemas de interpretacin: El diagrama es una ordenacin de teoras. no sustitutivo de los datos.
Comenzar la construccin del diagrama antes de analizar en profundidad los sntomas.

Establecer efecto poco especfico. Se obtiene un diagrama grande y complejo difcil de manejar.
Realizar un proceso ilgico o un brainstorming incorrectos.

Diagrama Causa - Efecto


Recomendaciones: Hacer prcticas con problemas sencillos y claros.

Representar en un diagrama de espina de pescado algn problema conocidas sus causas.


Antes de darlo por terminado hacer que lo vea algn miembro no involucrado.

A veces conviene hacer de cada subcausa un diagrama.

Matriz de priorizacin

Tcnica de consenso Se desarrolla una lista de opciones Se elige el criterio y el sistema de puntuacin Se dibuja la matriz, los criterios en la parte superior y los temas que se quieren analizar en la izquierda en columna Se punta Se evalan los resultados de acuerdo con la puntuacin Se selecciona la mejor opcin

Matriz de priorizacin
Ejemplo: DISPENSACIN ERRNEA DE MEDICACIN
Coste eliminacin error Dificultad eliminacin error Tiempo eliminacin error

Criterios Causas Letra inadecuada Etiquetaje Da equivocado Persona equivocada Medicamento caducado

TOTAL 5 15 4

1 5 1

1 5 1

3 5 2

2
3

1
4

3
2

6
9

Matriz de priorizacin
CASO PRCTICO 2:

PRIORIZAR LAS CAUSAS DEL CASO PRCTICO ANTERIOR

Espera en cola para cita con el especialista

Poca confortabilidad de las salas de espera

Matriz de priorizacin
Ejemplo: Espera en cola para la cita con el especialista
Coste eliminacin error Dificultad eliminacin error Tiempo eliminacin error

TOTAL

Causa 1
Causa 2 Causa 3 Causa 4

Causa 5

Matriz de priorizacin
Ejemplo: Poca confortabilidad de las salas de espera
Coste eliminacin error Dificultad eliminacin error Tiempo eliminacin error

TOTAL

Causa 1
Causa 2 Causa 3 Causa 4

Causa 5

Diagrama de Pareto

El anlisis de Pareto es un mtodo grfico para definir las causas ms importantes de una determinada situacin y, por consiguiente, las prioridades de intervencin. Tambin se le conoce como tablas o Anlisis de Pareto.

Diagrama de Pareto
Objetivo El objetivo consiste en desarrollar una mentalidad adecuada para comprender cules son las pocas cosas ms importantes y centrarse exclusivamente en ellas.

Diagrama de Pareto
En qu se basa?
Establecer las prioridades a la hora de actuar o por donde empezar. Separar los pocos vitales de los muchos triviales.

120 100 80 60 40 20 0 Preiodo de garanta A B C Otros

Diagrama de Pareto
Secuencia de realizacin:
Decidir como clasificar los datos.
Ej: QUEJAS DE UN HOSPITAL

Paso: 1

Apuntar las quejas por categoras


Demora en la asistencia Lista de espera Trato Planificacin y organizacin

Diagrama de Pareto
Secuencia de realizacin:
Elegir el periodo de observacin del fenmeno. Segn sea el fenmeno a observar, as ser el periodo idneo.
Diario semanal mensual otros

Paso: 2

Categora
Demora en la cita Lista de espera Comida Atencin recibida Aparcamiento ..

Nmero de reclamaciones
80 23 9 7 75 ..

Diagrama de Pareto
Secuencia de realizacin:

Paso: 3

Obtener los datos, ordenarlos y determinar porcentaje. Se prepara la hoja de recogida de datos, que se estructurar de acuerdo al tipo de datos necesarios y al periodo de observacin definido.
Frec. absoluta 80 75 23 Frec. relativa 41% 39% 12%

Categora
Demora en la cita Aparcamiento Lista de espera

Comida
Atencin recibida

9
7

5%
4%

TOTAL

194

100%

Diagrama de Pareto
Secuencia de realizacin:
Disear el diagrama. Representacin grfica de los datos tomados.

Paso: 4

80 70 60 50 40 30 20 10 0
Demora asistencia Aparcamiento Lista espera Comida Atencin recibida

Diagrama de Pareto
Secuencia de realizacin:
Construir la lnea de los valores acumulados. A cada valor se le suma el de los anteriores y se crea un punto. Al final se obtiene el acumulado.
Frec. Relativa acum

Paso: 5

Categora

Frec. absoluta

Frec. acum

Demora en la cita
Aparcamiento Lista de espera Comida Atencin recibida

80
75 23 9 7

80
155 178 187 194

41%
80% 92% 96% 100%

Diagrama de Pareto
Secuencia de realizacin:
Se unen todos los puntos obtenidos

Paso: 5

250 200
frec. acum.
96% 100%

150 100
41%

92% 80%

50 0

Diagrama de Pareto
Secuencia de realizacin:

Paso: 6

Aadir las informaciones bsicas. Sirve para completar el diagrama aadiendo una tabla que aporte ciertos datos fundamentales para su compresin, como el ttulo, nombre de quien haya recogido los datos, la fecha, el periodo analizado, etc.
Quejas escritas Hospital 1
250
80

200
frec. acum.
96% 100%

70 60 50 40 30 20 10 0
Demora asistencia Aparcamiento Lista espera Comida Atencin recibida

150 100
41%

92% 80%

50 0

Datos facilitados por los Servicios de Atencin e Informacin al Paciente (2006)

Diagrama de Pareto
Secuencia de realizacin:
Analizar el diagrama. Buscando el Break point, que separa los pocos vitales de los muchos triviales.
Analizando los datos podemos observar: Con un elemento tenemos el 41% de las quejas (Vital). Con dos tenemos el 80% (zona dudosa). El resto de elementos elementos representan el 20% (triviales).

Paso: 7

250 200
frec. acum.
96% 100%

92% 80%

150 100
41%

50 0

Diagrama de Pareto
Problemas de interpretacin
Los datos recogidos no cumplan las condiciones bsicas: objetivos consistentes representativos verosmiles. No se marca una clara distancia entre categoras: Todas las barras tienen una altura similar Se requiere ms de la mitad de las categoras para conseguir el 60% del efecto total. Es necesario revisar los datos y la estratificacin de las categoras realizadas.

Diagrama de Pareto
CASO PRCTICO 3:
REALIZAR DIAGRAMA PARETO
Veces que se dispensa errneamente medicacin Causas
Letra inadecuada Etiquetaje Da equivocado Persona equivocada Medicamento caducado

N veces

35
5 20 6 3

Diagrama de Pareto
CASO PRCTICO 3: SOLUCIN

35 30 25 20 15 10 5 0
Letra indadecuada Dia equivo cado P erso na equivo cada Etiquetaje M edicamento caducado

Diagrama de Pareto
CASO PRCTICO 3: SOLUCIN

Causas
Letra inadecuada Da equivocado Persona equivocada

Frec. Abs
35 20 6

Frec. Abs acum


35 55 61

Frec rel acum


51% 80% 88%

Etiquetaje
Medicamento caducado

5
3 69

66
69

96%
100%

Diagrama de Pareto
CASO PRCTICO 3: SOLUCIN
80 70 60
frec. acum.
96% 88% 80% 51% 100%

50 40 30 20 10 0

Vitales: Letra inadecuada y da equivocado Triviales: Persona equivocada, Etiquetaje, Medicamento caducado

Cundo aplicamos Diagrama Causa-Efecto?

Estudio cualitativo

Cundo aplicamos Diagrama Pareto?

Estudio cuantitativo

DAFO

Es una herramienta que nos permite conocer la situacin real en que se encuentra la organizacin, as como el riesgo y oportunidades que brinda el entorno.

DAFO
PROCESO PARA LA UTILIZACIN

1. Factores internos de nuestra organizacin a. Debilidades b. Fortalezas 2. Factores externos de nuestro entorno a. Amenazas b. Oportunidades 3. Grfico diagnstico de situacin 4. Identificacin de factores clave 5. Re-enfoque del servicio

DAFO Debilidades
Puntos dbiles. Son aquellos que limitan o reducen la capacidad de desarrollo efectivo de la estrategia de

la organizacin, constituyen una amenza y deben ser controladas y superadas.

Fortalezas
Puntos fuertes. Son capacidades, recursos, posiciones
alcanzadas y ventajas competitivas que deben y pueden servir para explotar oportunidades.

DAFO Amenazas
Toda fuerza del entorno una que puede impedir reducir la su implantacin de estrategia,

efectividad, incrementar los riesgos o recursos par su implantacin o reducir su rentabilidad.

Oportunidades
Todo aquello que pueda suponer una ventaja
competitiva para la organizacin, o represente una posibilidad para mejorar la eficacia de sus servicios.

DAFO De dnde obtenemos la informacin?


Expertos de nuestra organizacin. Expertos de nuestro sector. Clientes Encuestas Grupos de trabajo Estadsticas Foros de estudios

ANALISIS DAFO Fortalezas


o o o o o o o o o o

Debilidades
o o o o o o

Personal motivado y altamente cualificado. Alto componente innovador. Excelente calidad de los servicios. Clientes disponibles. Adaptabilidad. Conocimiento del sector pblico. Apoyo grupo de grupos de investigacin. Red de contactos emprendedores. Menor necesidad de inversin y gastos operativos. Accesibilidad a nuevas tecnologas.

Imagen en el mercado . Capacidad trabajo. Recursos Humanos Recursos econmicos y financieros. Conocimiento gestin empresarial. Conocimiento comercial.

Oportunidades
o

Estrategias F/O
o o

Estrategias D/O
o o o o

Mayor necesidad de las empresas de proporcionar valor aadido a sus servicios. Ayudas, subvenciones.

Desarrollo de herramienta innovadoras Aplicacin del conocimiento y tecnologa disponible para proporcionar valor aadido.

Aumentar la capacitacin profesional a travs de formacin subvencionada. Creacin de puestos de trabajo desarrollando investigaciones financiadas. Prcticas de empresa acorde con los principios del EEES. Crear imagen a travs de la fundacin

Amenazas
o o

Estrategias F/A
o
o

Estrategias D/A Definicin plan de marketing. Congresos y publicaciones. Compromiso de calidad.

Crisis general. Competencia alta y de calidad.

o Ofrecer servicios de alta calidad a bajo coste. o Formalizar convenios empresariales o con entidades competentes.

GRACIAS POR SU ATENCIN