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Atendimento e gesto de reclamaes UFCD 3804

Dezembro 2012
Sara Sofia Sequeira

O INESP Hotelaria e Turismo, tem a sua sede em Lisboa (Odivelas) e delegaes na Madeira (Funchal) e, nomeadamente, no Algarve (Albufeira). especialista na indstria de hotelaria e turismo, particularmente hotelaria de 4 e 5 estrelas. O INESP conta como clientes e parceiros alguns dos grandes grupos hoteleiros portugueses e unidades singulares de maior prestgio.

Objectivos pedaggicos
Este Curso permitir a cada Formando, nas funes que desempenha, adquirir conhecimento o domnio de:
Atender e acolher o cliente personalizadamente; Gerir reclamaes; Prestar cuidados de bem-estar aos clientes.

Programa
Excelncia no atendimento Tcnicas e protocolo e imagem pessoal Tipologias de Clientes
Clientes Individuais Grupos de Clientes Caractersticas e Comportamentos Tpicos

Comunicao Eficaz e Assertividade

Programa
O processo de Atendimento ao Cliente
Atendimento Telefnico Personalizado Formas de Atendimento Personalizado

Tratamento de Reclamaes e Conflitos Tratamento de Outras Situaes Especiais Mtodos de Gesto das Reclamaes A Qualidade do Servio de Receo
Assistncia como Atitude Permanente

Sucesso da Formao
Perguntar e Participar Partilhar experincias

Dar feedback construtivo


Aceitar o ponto de vista do outro

Limitar a discusso ao tema


Aplicar os contedos no dia a dia.

Exerccio

Auto Retrato: As Letras do Nome

Oportunidade do tema
Quem a pessoa mais importante na organizao ?

Cliente? Aquele que reclama Estado? Que tem direito a 30% dos lucros Financiador? Scio, instituies de crdito Fornecedor? Aquele que pede dinheiro O Colaborador? O nico que faz alguma coisa.

Oportunidade do tema
O cliente, porqu? aquele que tem o direito de usar um bem ou servio, pblico ou privado.

Oportunidade do tema
A postura dos clientes:
Rei Rainha

Ns podemos despedir todas as pessoas que trabalham neste empreendimento, desde o presidente at ao escalo hierrquico mais baixo, simplesmente gastando o nosso dinheiro noutro stio.

Oportunidade do tema
O cliente Rei ou Rainha, apenas porque:

PAGA!
Concluso: Vamos proteger o Honrado convidado na nossa organizao para que ele continue a pagar!
No h outra forma de comportamento para que a nossa organizao continue a existir!

Oportunidade do tema
A reter: Sempre que eu e o hotel no escutarmos convenientemente as reclamaes dos nossos clientes, ento estamos arrogantemente a garantir a nossa extino comercial, ou seja o nosso desaparecimento total...

Oportunidade do tema
Parabns! O Cerromar est no caminho do sucesso!

Uma prova disso a vossa presena nesta aco.


Continuem a esforar-se para ULTRA SATISFAZER os vossos clientes.

Oportunidade do tema
preocupante existirem organizaes que no escutam e actuam em conformidade relativamente s reclamaes!
grave no saber vender! gravssimo no querer vender! Por Exemplo: No responder a uma consulta de preos e disponibilidade recusar-se a vender. Ento, imaginem como tratam as reclamaes

Toda a reforma interior e toda mudana para melhor, dependem exclusivamente da aplicao do nosso prprio esforo. Immanuel Kant

Excelncia no Atendimento

Brainstorming

O Excelente Tcnico

Excelncia no Atendimento
A qualidade do atendimento /relacionamento est condicionada pela forma como os intervenientes se percecionam mutuamente e, consequentemente, interagem.
Cooperao Interaco Relacionamento Perceo

A importncia
De atender bem faz toda a diferena!!! Cada um de vs proporciona uma experincia nica

Como?

Reflexo

Como que oferecem a excelncia?

Excelncia
Sorrir no contato com clientes e colegas;
Ser simptico, sempre; Ter uma atitude positiva; Ter um esprito de entreajuda e de cooperao; Ter a preocupao em melhorar todos os dias; Ter vontade de aprender e progredir.

Relao com o cliente


Os primeiros 4 segundos

Aparncia

Rapport

Palavras

O segredo?

Equilbrio

Relao com o cliente


Aparncia

Cabelo e unhas em condies; Joias e acessrios discretos; Maquilhagem discreta; Vesturio formal e adequado ao servio; Roupa isenta de odores (tabaco, fritos, ).

Corpo

Relao com o cliente


Rapport

Corpo

Emoes

Acolher com os olhos; Sorriso sincero; Olhar sustentado; Agradecer ao cliente; Manter uma ligao com cliente, evitando sempre os silncios.

Relao com o cliente


As palavras

Emoes

Linguagem assertiva; Verbalizar intenes; Estabelecer confiana; Perguntar para motivar a ao.

Linguagem

Relao com o cliente


Comportamentos a evitar

Ter um discurso informal; No olhar naturalmente para o cliente; Desmentir o cliente; Duvidar do cliente, demonstrando-o; Assumir compromissos irrealistas com o cliente.

Excelncia no atendimento
Ningum se esquece de um atendimento de qualidade. A atitude um pequeno gesto que faz uma grande diferena. Comece com um pequeno gesto. Melhore diariamente a sua atitude.

A importncia
De atender bem Faz toda a diferena!!! Cada um de vs proporciona uma experincia nica.

Exerccio

Puzzle de Excelncia

A gesto da Imagem: pessoal e profissional

Imagem e Apresentao Pessoal


Uma auto-imagem forte e positiva a melhor preparao possvel para o

sucesso.
Joyce Brothers

A Importncia da Imagem
Imagem uma causada pelo contato com os servios de uma empresa: Baseia-se na perceo das suas diferentes atividades e produtos, bem como nas respetivas reputaes;

Impresso Geral

moldada pela histria da instituio e pela relao dos seus servios com o pblico interno;
Todos os colaboradores da empresa tm um peso importante na criao da imagem da empresa.

Componentes da Imagem
Fsicos
Instalaes ;

Humanos
Atitude perante clientes
(internos ou externos); Satisfao do pessoal; Capacidade para resolver as Situaes.

Equipamentos; Ambiente;

Organizacionais
Atitudes da organizao;

Polticas da organizao.

Qualidade dos servios

Reflexo - Exerccio

Como eu me vejo?

A imagem feminina

Cabelo limpo, penteado discreto ou apanhado; Acessrios de cabelo de cor discreta; Unhas arranjadas e verniz de cor neutra; Maquilhagem leve e discreta; No usar jias em excesso; Perfumes suaves; Farda limpa, engomada e corretamente abotoada; Sapatos com saltos at 5 cm, engraxados e confortveis; Meias cor de pele; Usar crach de identificao.

A imagem masculina

Cabelo limpo, cortado e penteado; Fazer a barba diariamente; Unhas limpas, curtas e cuidadas; No utilizar brincos ou piercings; Perfumes suaves; Farda limpa, engomada e corretamente abotoada; Sapatos confortveis, adequados funo e engraxados; Meias pretas; Usar crach de identificao.

Exerccio

Anncio Pessoal

Atitudes e Comportamentos para sentir o Cliente

Exerccio

O Excelente tcnico de Atendimento

Comportamentos e Atitudes de Excelncia


Ouvir atentamente Simptico Disponvel Eficiente Rpido Enrgico Desejoso de agradar Conhecedor dos produtos e servios Otimista Quer entender o pedido dos clientes Atento Emptico Tranquilo Honesto e justo Orientado para encontrar solues Prazer em receber e acolher Manter uma atitude positiva

Falar claramente
Evitar termos tcnicos ou palavras de uso pouco frequente

Dar aos clientes um sentimento de confiana, sobre a informao que esto a dar acerca da sua empresa
Fazer com que cada cliente se sinta importante e nico Gerir e apaziguar interaes difceis

Brainstorming

Como a minha atitude?

Atitude
Ter postura
Do que dizemos, 70% transmitido atravs da

linguagem No Verbal;
Linguagem corporal; Paralinguagem (tom de voz, velocidade, volume); Comportamento Espacial 30% transmitido atravs da linguagem verbal;

Atitude
Falar com o corpo
Cabea erguida - coluna direita gestos suaves fisionomia alegre;
Tudo isto muito importante no atendimento ao cliente. Mostra disposio e interesse; Se em algum momento se sentir cansado, faa o que for necessrio para se recompor e manter uma postura adequada para atender o cliente;

Atitude
Sorrir
Ningum muito menos o cliente - gosta de se relacionar com uma pessoa mal-humorada ou amarga; O mau humor, por parte de quem est a prestar um servio, simplesmente intolervel!

Atitude
Sorrir
A falta do sorriso, transmite um atendimento mediano;

O sorriso alegra, cativa, encanta, consola, anima, contagia, liberta, relaxa, descontrai e conquista; Sorria, O Sorriso no s abre portas como as mantm abertas.

Atitude
Ser natural
No vale um sorriso amarelo, forado, sorriso de plstico; Mesmo que esteja com problemas, separe as coisas, um bom profissional evita sempre que problemas pessoais atrapalhem o seu desempenho.

Ter senso de humor to importante quanto ter talento.


Gary Oldman, UK, Director Cinema

Avaliao da Imagem
Escutar vs Ouvir
Ouvir: Perceber, entender (os sons) pelo sentido da audio. Escutar: 1. Tornar-se ou estar atento para ouvir; 2. Aplicar o ouvido com ateno para perceber ou ouvir; H uma grande diferena entre ouvir e escutar. Ouvimos sons, rudosbarulhos. Ouvimos, balanando a cabea, num faz de conta.

Avaliao da Imagem
Quando no ouvimos com ateno, de forma inconsciente, tentamos: deduzir, supor, imaginar o que o cliente quer.

Cuidado!
Dessas dedues e suposies nascem pequenos e grandes problemas.

Atitude
Ser diariamente sensvel e atento a: Forma de atendimento; Eficcia dos servios; Rapidez de atendimento; Organizao dos servios; Variedade dos servios; Simpatia, amabilidade e interesse pelos problemas; Clareza das respostas; Facilidade de comunicao pelo telefone;

Atitude
um pequeno gesto que faz uma grande diferena; Ningum se esquece de um atendimento de qualidade;

Comece com um pequeno gesto;


Melhore diariamente a sua atitude;

Deixe a sua marca!

Tipos de Clientes

Classificao dos Clientes


Existe cada vez mais uma diversidade de clientela e, tendo em conta que todos os clientes devem ser atendidos da melhor forma possvel, o pessoal rececionista deve ter o mximo de informao possvel. No seguimento da apresentao da unidade hoteleira, deve procurar obter as seguintes informaes: O motivo da estada (negcios ou recreio); Quanto tempo vo ficar hospedados Qual a idade dos clientes; Se viro crianas, idosos ou alguma pessoa com deficincia; Qual a nacionalidade do cliente. ;

Classificao dos Clientes


Cliente Habitual Este tipo de cliente tende a hospedar-se com uma certa regularidade e at em pocas certas; Atendendo sua regularidade, a unidade passa a recebe-lo de uma forma familiar tratando-o pelo nome prprio, uma vez que os seus hbitos so conhecidos; Os funcionrios devem fazer de tudo para que a sua escolha se mantenha.

Classificao dos Clientes


Cliente Passante Atravs de uma rpida pesquisa aos ficheiros da unidade, verifica-se que este cliente est ali pela primeira vez; H que usar de todos os meios para satisfazer este cliente; Isto porque, mediante a sua satisfao, no s poder tornar-se cliente habitual como fazer publicidade satisfatria junto dos seus familiares, amigos e conhecidos.

Classificao dos Clientes


Cliente V.I.P.
A palavra V.I.P. usada internacionalmente e significa Very Important Person (pessoa muito importante). Utiliza-se em referncia a pessoas ligadas a cargos polticos, empresas, artistas, etc
Toda a equipa hoteleira deve estar avisada, com antecedncia, sobre a chegada de um cliente V.I.P., de forma a preparar com a mxima eficincia a sua chegada;

Estes clientes so particularmente importantes dando prestgio ao nome do hotel.

Classificao dos Clientes


Cliente Empresas
Nos tempos que correm, este mercado torna-se cada vez mais importante, uma vez que quase todas as empresas utilizam unidades hoteleiras quer para os seus quadros, quer para os seus convidados ou a efetivao de festas, congressos ou reunies, patrocinados pelas mesmas. Este mercado tem contribudo grandemente para a melhoria das ocupaes das unidades hoteleiras em poca baixa, da a sua real importncia.

Classificao dos Clientes


Terceira Idade Estes clientes, devido sua idade, esperam receber, da unidade hoteleira, um tratamento confortvel e acolhedor, bem como maior ateno do pessoal, especialmente das empregadas de andares. Para alm desta especial ateno, o ambiente proporcionado a estes clientes deve ser alegre e vivo.

Classificao dos Clientes


Crianas A empregada de andares deve ser uma pessoa paciente e capaz de controlar as suas emoes, mesmo que o barulho possa perturbar o seu desempenho de funes; Somente em situaes extremas a empregada dever chamar a ateno dos pais, sendo delicada e simptica.

Tipologia de Clientes
Tipos de Clientes
Sr. Sabicho - Tenta impor as suas ideias com grande convico, no recetivo a ouvir os outros e sabe mais de Restaurante do que as pessoas que l trabalham. Sr. Mudo - Adota uma atitude aptica e silenciosa, s se demonstra fisicamente, mas no se interessa por nada do que lhe possam dizer ou sugerir. aptico e sem reao.

O Tmido - Tem receio do julgamento dos outros e tenta expor-se o mnimo possvel. Fala bastante baixo e faz de tudo para passar despercebido.
O Demod - Tem ideias muito prprias, antiquadas e uma atitude muito conservadora, detesta que lhe faam sugestes de coisas novas. O Bocas - distrado e distrai os outros, diz muitas piadas e frases fora do contexto, o seu interesse essencialmente ldico. Incomoda os outros Clientes.

Tipologia de Clientes
Tipos de Clientes

O Z Marreta - Tem ideias fixas e sempre do contra. extremamente teimoso e no gosta de nada do que lhe sugerido.
O Fala-Barato - Fala em demasia e tem uma enorme necessidade de ateno. Conta histrias para que todos os possam ouvir e nunca se cala, falando da sua vida, das viagens, onde j passou, o que fez. O Bom Senso - seguro, tem ideias prprias, colabora e sabe o que quer. Tem um comportamento equilibrado e adequado, ajudando o colaborador a entender o que pretende. O Extrovertido - bem disposto, bom Cliente e bem integrado no ambiente que o rodeia. o animador por excelncia. Brinca mas sabe quais os seus limites para no incomodar em seu redor.

Tipologia de Clientes
Comportamentos
COMPORTAMENTOS QUE PODEM SER ADOPTADOS PELOS CLIENTES:

1.

Comportamento Negativo no sabe bem o que quer, no colabora e no se manifesta. Ex: d ao Empregado a opo de escolha do que ele prprio vai comer;
Comportamento de Fantasia inventa situaes para chamar a ateno sobre si e assim ficar com boa imagem perante os restantes clientes e colaboradores. Ex: Fala em voz alta sobre o cargo importante que ocupa. Comportamento Agressivo transfere para os colaboradores do restaurante as suas frustraes e os seus problemas pessoais, reagindo agressivamente s solicitaes. Ex: Chateou-se com o seu Chefe e chama o Empregado de Mesa de incompetente porque no adivinhou que ele queria um caf muito curto.

2.

3.

Tipologia de Clientes
Comportamentos

4.

Comportamento de Identificao aquele cliente que vai sempre atrs do que os outros lhe dizem, mesmo quando a sua opinio contrria, podendo a seguir dizer mal do que lhe foi servido. Ex: Aceita a sugesto do Arroz de Marisco no sendo muito apreciador de Mariscos. Comportamento de Projeco pessoas que no sendo capazes de aceitar a sua prpria responsabilidade, projetam nos outros algum erro que possam ter cometido. Ex: Escolheu uma sobremesa de que no gosta muito e chama o Chefe de Sala para dizer que o Empregado de Mesa se enganou.

5.

Tipologia de Clientes
Comportamentos

6.

Comportamento Regressivo a pessoa sente que no capaz de dar respostas adequadas adoptando um comportamento tpico de uma criana brincando com a situao ou problema. Este comportamento est associado a brincadeiras de mau gosto. Ex: Piropo Empregada de Mesa Comportamento de Deslocao quando a pessoa tem necessidade de desviar o assunto que est a ser abordado em determinada situao para outro tema onde ele prprio se sente mais vontade e mais seguro. Ex: Prova dos vinhos

7.

Tipologia de Clientes
Comportamentos

8. Comportamento de Racionalizao pessoas que sentem necessidade de justificar e encontrar razes para tudo o que dizem, no sentido de ficarem bem vistos perante o Restaurante. Ex: Contam aos Empregados a histria da sua vida desde pequenos. 9. Comportamento Obsessivo pessoa que se preocupa com pequenos detalhes que em nada contribuem para o bom funcionamento do Servio. Ex: Chamam constantemente a ateno para determinado pormenor da decorao do Restaurante ou iluminao.

Exerccio

Confisses de Clientes

Comunicao

Comunicao no o que voc diz, mas o que o outro compreende do que foi dito
Claudia Belucci

Saber ouvir um trabalho difcil, pois ouvimos 50% do que dito, escutamos 25%, entendemos 12,5% e lembramo-nos de 6,25%
Dra. Snia Sousa

Exerccio

Cumprimento de Regras

Como comunicamos?

Corpo

Emoes

Linguagem Verbal e No Verbal

Em que quantidade?

55%

Corpo

38%
7%
Palavras

Emoes

Eficcia na comunicao

3 Tcnicas Essenciais

Tcnicas Comunicao Eficaz


1. Escuta Activa
Sustentar normalmente o olhar; Procurar compreender o sentimento que o interlocutor est a sentir; Manter a expresso emptica, colocando-se no lugar do cliente; Procurar sincronizar-se em termos de comunicao no verbal; No interromper a pessoa que est a falar; Demonstrar interesse pelo que dito de forma natural; No se deixar influenciar por juzos de valor acerca do interlocutor.

Tcnicas Comunicao Eficaz


2. Reformulao
Repita o que interlocutor disse por outras palavras:
Se bem entendi... Ento quer dizer que..

Saiba perguntar ou utilize perguntas abertas:


Perguntas comeadas por como , quando, onde, de que modo

Faa a sntese ou resumo do que foi dito:


Ento o que pretende ...

Tcnicas Comunicao Eficaz


3.

Feedback
Atravs de expresses verbais de empatia:
Hum! Hum! Sim, sim.. Continue...

Atravs de expresses visuais de empatia:


Olhar: sustentar normalmente o olhar; Postura fsica: abertura, interesse; Expresso gestual: gestos afirmativos e moderados; Voz : tom afvel e ritmo pausado.

Exerccio

Desafios Contacto com Clientes

Para bem comunicar


1. Pare de falar; 2. Ponha o seu interlocutor vontade; 3. Mostre que pretende escut-lo; 4. Evite distraes; 5. Seja emptico; 6. Seja paciente; 7. Tenha cuidado com o seu temperamento; 8. Argumente com cuidado; 9. Faa perguntas e use o feedback; 10. Pare de falar.

Assertividade

O que significa ser assertivo?

Exerccio Avalie a sua assertividade

Assertividade

Ter respeito pelos outros e por si; Defender os seus direitos sem ir contra os dos outros; No disfarar os seus sentimentos e criar relaes baseadas na confiana;

Saber dizer no;

Assertividade possibilita
Relacionamento positivo;
Expresso de desejos, intenes e preocupaes; Percecionar o real; Simplificar relaes; Sermos ns prprios (sem inibies);

Negociar compromissos realistas;

Assertividade
Assertividade a habilidade de expressar pensamentos, sentimentos e crenas de maneira direta, clara, honesta e apropriada ao contexto, de modo a no violar o direito das outras pessoas. A postura assertiva uma virtude. Ser assertivo dizer "sim" e "no" aquando necessrio. Pessoas com comportamento mais assertivo sentem menor ansiedade e tm maior autoestima.

Exerccio

Direitos assertivos Como a minha atitude?

Assertividade
1. Quais so os direitos dos outros?
2. Quais so os meus direitos?
3. Eu aceito os direitos do meu cliente?

4. O cliente aceita os meus direitos?

4 Tcnicas de Comunicao Assertiva

4 detalhes que
podem transformar completamente o que o seu cliente realmente ouve

4 Tcnicas de comunicao assertiva

Factos
Comportamentos

Eu

Palavras

4 Tcnicas de comunicao assertiva


1. Mensagens do Eu vs. O Sr(a)
As mensagens comeadas por eu, transmitem:
a comunicao dos nossos sentimentos; a nossa perceo da situao e dos sentimentos do outro; o nosso olhar subjetivo da situao; uma responsabilidade partilhada.

As mensagens comeadas por O Sr(a), transmitem:


que sabemos muito bem o que melhor para a outra pessoa; que estamos certos e ela est errada; que a responsabilidade dela e que a culpada; que, como pessoa, tem caractersticas e aspetos negativos; que a estamos a julgar ou a fazer juzos de valor.

4 Tcnicas de comunicao assertiva


2. Comente o comportamento e no a pessoa:
A descrio do comportamento, no possibilita julgamentos de valor acerca da pessoa como um todo ou acerca das suas motivaes.

3. Fale de factos em vez de opinies e generalizaes:


Muitas vezes no nos apercebemos que estamos a emitir opinies e no factos. Podemos ter a tendncia a no escolher bem as nossas expresses e a fazer generalizaes abusivas a partir de uns quantos, poucos, acontecimentos.

Assertividade
4. As palavras que escolhe: So muito importantes! Intencionalmente ou no, em situaes de tenso, podemos ter a tendncia a escolher palavras que transmitem atitudes de passividade ou agressividade; Podem fazer sentir ao outro, respeito das suas crenas, do seu ponto de vista e das suas motivaes;

Pelo contrrio, podem fazer a outra pessoa sentir-se julgada, atacada, incompreendida e desrespeitada.

Dinmica
Diga-o, Grite-o, Evite-o

O Processo de Atendimento ao Cliente

Excelncia no atendimento

5 pilares do atendimento

5 Pilares do sucesso

Sorrir; Cumprimentar o cliente; Postura corporal aberta; Contacto visual; Agradecer;

O ciclo de atendimento
Acolhimento Reconhecer a presena; Usar o nome; Saudar; Exemplos dos procedimentos Cerromar? Atendimento Ouvir; Fazer com que o cliente se sinta nico e mais importante; Ir muito alm do que o cliente espera; Exemplos dos procedimentos Cerromar?

Despedida
Pergunte se o cliente tem mais pedidos ou questes; Agradea a sua presena e questes; Exemplos dos procedimentos Cerromar?

Trabalho de Grupo

Que procedimentos?
Acolhimento

Atendimento
Despedida

Folha Branca

Tcnicas de Atendimento

Tcnicas de Atendimento
A importncia da postura positiva; A disponibilidade e simpatia; Falar com uma voz afvel; A diferena em ser corts.

Tcnicas de Atendimento
A Postura Positiva
Cuidar da imagem pessoal; Ter ateno posio do corpo ou parte dele; O pensamento positivo faz parte da postura positiva; Os olhos dizem muito.

Tcnicas de Atendimento
A Disponibilidade e Simpatia
Ser disponvel com o olhar (sustentado); Sorrir; Interessar-se por quem chega; Demonstrar com os gestos uma postura de abertura.

Tcnicas de Atendimento
Falar com uma voz afvel
Ritmo pausado Calma Ter conscincia do seu papel: dar assistncia e informar, faz-lo com brio e gosto.

Tcnicas de Atendimento
A diferena em ser corts
Expressoes de boas vindas Tratar por Senhor, Senhora, Menino Expresses de polimento: Por favor; Obrigado Afinal todos so parte integrante de um pas hospitaleiro.

Ao Telefone

10 Regras ao telefone
1. Atender aos primeiros toques, sorrir e emitir uma saudao, E.X. Bom dia, Hotel Cerromar fala em que posso ser til?; 2. Fale de forma natural e clara, sabendo com quem est a falar, apontando o nome da pessoa; 3. De forma educada, repita a informao para demonstrar ateno e escuta ativa; 4. Mostre interesse e evite o negativismo; 5. Verifique pormenores, demonstrando que entendeu a mensagem, devolvendo assim o feedback;

10 Regras ao telefone
6. Papel e caneta por perto, sempre; 7. Simpatia e disponibilidade sem personalizar; 8. No interrompa bruscamente o cliente; 9. Evite colocar em espera, se necessrio pea o contato para voltar a ligar; 10. Termine com cortesia e despea-se, esperando, pelo

menos 2 segundos, se o cliente no acrescentar mais


nada, pousar o telefone suavemente.

Simulaes: Quando o Telefone toca (Receo)

Simulao 1
O Sr. liga para o hotel para fazer a reserva de um quarto. atendido pelo(a) rececionista; um cliente que gosta do melhor servio e do melhor quarto do hotel, porm no quer pagar o valor mais alto; O Sr. negoceia at ltima com o rececionista. No final j quase convencido informa que vai pensar e falar com a sua mulher; Ainda antes de desligar deixa uma mensagem para um amigo que est hospedado: O Sr. Alberto Marques;

Simulao 2
A Sra. liga do seu telemvel para o hotel e est porta do quarto; A chave magntica no funciona, ao seu lado est uma empregada de quartos; A Sra. pergunta receo se a empregada lhe pode abrir o quarto; Est cheia de pressa e no pode esperar por mais ningum.

Simulao 3
O Sr. liga para o hotel e fala num Ingls rudimentar. Pede para deixar uma mensagem para um amigo e no sabe qual o quarto. S sabe o nome; Pergunte a que horas o amigo chegou e em que dia vai sair; Deixe uma mensagem longa e fale baixo e de forma pouco clara. A mensagem sobre um encontro para jantar hoje noite entre os dois.

Atendimento Presencial A Importncia das Palavras

A importncia das palavras


Falar em pblico: Ser claro e breve, mostrar conhecimentos, saber ouvir; Usar de Cortesia: Saber dizer: "Por favor", "Muito Obrigado", "Desculpe", "Perdo Vocabulrio: Acessvel, evitar vocabulrio demasiado elaborado ou tcnico;

A importncia das palavras


Velocidade do discurso: Moderada, pausada; A impresso que a voz causa: A monotonia no cativa, deve sorrir ao falar; Auxiliares de eficincia: Misturar adrelanina com oxignio Respirar fundo Melhor pensamento - Melhor comunicao

A evitar SEMPRE
Nas reas de visitantes:

Perder a calma;
Falar em voz alta;

Correr;
Mos nos bolsos; Mostrar indiferena; Fumar em reas proibidas;

A evitar SEMPRE
Nas reas de visitantes:

Conversar com colegas;


Usar linguagem menos cuidada;

Beber e comer;
Mostra mau-humor;

Perder a calma.

Simulaes: Na presena do Cliente

Simulao 1 - Receo
Check-in

A Sra. uma pessoa com 70 anos, estava muito bem na vida e ainda est, economicamente.
Acaba de saber que o seu marido a enganou durante mais de 30 anos de casamento e tem outra famlia. A senhora tem princpios de doena de Parkinson, tem tremores nos msculos, fala lentamente sente-se muito cansada e deprimida neste momento.

S quer enfiar-se debaixo das cobertas e dormir durante 8 dias sem ver ningum. Vem fazer check in no hotel.
Peo-lhe que o faa com um discurso confuso e embrulhado, vamos imaginar que uma pessoa que tem dificuldade em expressar-se e se confunde muito.

Simulao 2 - Andares
o Cliente do quarto 222. Est com a sua namorada no quarto a ver televiso, quando a empregada de andares bate porta para efetuar o servio de limpeza do quarto. Esqueceu-se de colocar o carto do not disturb na porta. O Senhor abre a porta funcionria e diz-lhe que ela pode efetuar a limpeza do quarto naquele momento. Que esto s a ver televiso e que ela no incomoda. Peo-lhes que representem este papel.

Simulao 3 - Andares
O Senhor um cliente do Hotel e deixou documentos importantes no quarto enquanto foi tomar o pequeno-almoo. Quando regressou ao quarto, a empregada estava a sair do seu quarto. Tinha terminado de fazer a limpeza do mesmo. O Senhor entra no quarto e encontra os seus documentos fora da ordem em que os tinha deixado. Irritado, vai ao quarto ao lado e confronta a empregada com o sucedido. Peo-lhe que represente este papel.

Reclamaes

Atendimento de Excelncia
A ltima vez que voc foi mal atendido: Descreva a situao. O que foi dito? Como voc se sentiu? O que foi feito? Quais as suas expectativas de voltar aquele local?

Folha branca

O que uma reclamao?


Manifestao escrita de uma insatisfao de um Cliente, produzida pelo incumprimento das suas expectativas relativamente a um produto ou servio.

Protesto verbal de um Cliente pelo incumprimento das suas expectativas sobre um produto ou servio.

Reclamao
O que ?
O mtodo pelo qual os clientes nos dizem como gerir o nosso negcio; Uma mensagem vital para qualquer negcio; Uma forma de obter uma opinio preciosa e barata sobre a forma como poderemos satisfazer as exigncias do Cliente.

Uma reclamao uma constatao de que h expectativas que no foram cumpridas.

Os diferentes nveis de satisfao


No nos comportamos como o Cliente esperava e desiludimo-lo

No satisfizemos as necessidades do Cliente

O cliente no compra e partilha com outros a sua insatisfao!

Fizemos o necessrio mas podamos ter feito melhor

O profissional no vende. O cliente que compra!


Ajudamos o cliente a comprar. O cliente fica fidelizado!

Satisfizemos as necessidades do Cliente Supermos as expectativas do Cliente

Se eu no satisfao os clientes
Eles deixam de vir ao nosso hotel!!!

Porqu?
Menos de 10% deixa o hotel por motivos alheios ao hotel 25% abandona o hotel porque no gosta do produto ou do servio concreto que lhes oferecido.

Mais de 65% deixa o hotel porque no lhe agrada a forma como foi tratado por alguns dos colaboradores.

Tipos de clientes

Tipos de clientes
Existem vrios
1. 2. 3. 4. 5. 6. O complicado O apressado O amigo da discusso O desorientado O entendido/sabe tudo O importante 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. O falador O oportunista O desconhecido O afvel O tmido O silencioso

Existem certamente muitos mais

Tipos de clientes
Os comportamentos apontados podem surgir isolados e, esporadicamente, mesmo em clientes que obedeam ao padro normal. So considerados como negativos porque estes comportamentos aniquilam ou destroem a relao de atendimento. Da a necessidade de serem identificados para mais facilmente poderem ser tambm ultrapassados.

Conflito = Duelo?
Frequentemente, a comunicao entre o funcionrio e o cliente pode assumir aspectos conflituosos. A situao de confronto caracterizada pela tendncia para o aparecimento de um vencedor e por se caracterizar num duelo em que existe uma luta pela posio de ganhador.

Uma situao de confronto no tem forosamente que se desenvolver num clima emocionalmente tenso, pois mesmo comportando-se pacfica ou diplomaticamente, o funcionrio e o cliente podem estar em guerra, procura de uma oportunidade de aniquilar a argumentao do adversrio.

Gesto de conflitos

Exerccio de Discusso
No vosso local de trabalho, quais so as situaes que geram mais crticas negativas por parte dos clientes? Expliquem porqu Como sugerem que se evite a insatisfao dos clientes?

Conflitos
Sempre que numa relao de atendimento surja um conflito ou haja, por parte do cliente, manifesta inteno de gerar conflito, necessrio que o funcionrio

saiba como actuar

Conflitos
1. Nunca responda agressividade verbal do cliente com contra-agressividade
O conflito tende a aumentar quando os comportamentos agressivos encontram como resposta outros comportamentos agressivos; deve manter-se a calma, ter gestos calorosos e no demonstrar nervosismo nem agitao.

Conflitos
2. Deixe desabafar
Se procura intervir antes da altura prpria, dificilmente conseguir o que pretende. Utilize uma escuta ativa.

3. Seja emptico
Utilize predominantemente, na comunicao, atitudes de reformulao emptica e exploratria, evite sobretudo as atitudes de avaliao e de interpretao. Saiba ouvir, dar feedback e criar empatia.

Conflitos
4. Isole o problema
Oriente a comunicao para a identificao dos problemas subjacentes ao conflito, no alimentando as cargas emocionais inerentes ao mesmo, se tiver dvidas poder sempre levantar questes.

5. Saiba escutar
Utilize as tcnicas de escuta activa e mostre interesse pelo caso do cliente. Reconhea se a reclamao legtima e esclarea o cliente sobre a soluo a tomar.

Conflitos
6. Resolva o problema
Centre a comunicao na resoluo do problema e avance com alternativas viveis.

Clientes difceis

Conceito de Difcil
DIFCIL Problema de lidar, organizar, ultrapassar ou compreender () Pessoa DIFCIL Avaliao subjectiva , realizada por ns. Posso no compreender um cliente ou um colega, achando difcil relacionar-me com ele, mas outras pessoas podem ach-lo cooperativo e acessvel. Ns no observamos o Mundo da mesma forma, logo os outros podem no partilhar da nossa opinio!

Comportamentos e Atitudes
As pessoas no respondem a situaes idnticas de forma NICA

Quando prega uma partida: Uma pessoa pode zangar-se ou irritar-se e responder da mesma forma Outra ri e brinca com a situao
Consegue prever qual vai ser o comportamento do outro? Mas, consegue alterar o seu! A resposta est na atitude! Na forma como olha para os seus Clientes!

Uma pessoa difcil


Algum que se sente inseguro, porque sempre duvidaram dele e, como tal, tem uma postura fria com os outros; Algum que reclama com os servios e produtos; Algum que quer ser escutado, mas como raramente o escutam, grita!

Algum insatisfeito que vem partilhar esse descontentamento, de uma forma menos delicada, connosco!

Uma pessoa difcil


Por vezesns tambm temos esses comportamentos,

Somos difceis por isso?!


Os Clientes so difceis?

ou a situao que nos apresentam e a forma como o fazem se torna mais difcil de resolver por ns?

Lidar com clientes difceis


1 Passo: No personalizar as situaes Esta uma das competncias mais difceis de aprender. Lembre-se que no esto a atacar a sua pessoa (embora possa parecer)
2 Passo: Manter a calma e prestar toda a ateno Respirar fundo, contar at trs e medir bem aquilo que se diz. Reconhecer e validar os sentimentos do cliente (empatia). Manter a escuta activa, clarificar o entendimento do pedido ou situao.

Lidar com clientes difceis


3 Passo: Concentrar-se no problema e no na pessoa Procurar compreender as necessidades da pessoa e satisfaz-las na medida do possvel. Ter cuidado na escolha das palavras e com assertividade. Explicar o que ir ser feito e como, apresentando uma soluo ou mais solues 4 Passo: Gratificar-se Por transformar uma pessoa difcil numa pessoa feliz.

Reflexo Escrita
No vosso local de trabalho, quais a situao mais difcil que enfrentaram?

Como a resolveram
Hoje teriam feito de forma diferente? O que mudariam?

Simulaes

Interaces Clientes difceis

Dinmica Roll Play: Desafios Contacto Clientes


Desafio 1: O Sr. ou Sra. um cliente que chega receo do hotel. Esteve mais de uma hora no trnsito, desde o aeroporto, est um tempo horrvel, est muito constipado, irritado e sente-se muito frustrado neste momento. No v a hora de se ir deitar, descansar para o quarto, pois tem de levantar cedo de manh para uma reunio muito importante.

Peo-lhe que se mostre irritado, rspido e impaciente com o assistente demonstrando o


seu desagrado por qualquer pequena demora, ou processo que atrase a sua ida para o quarto, inclusivamente, quando lhe seja dada informao no solicitada ou oferta de

clarificao de alguma questo.


Peo-lhe que interprete este papel.

Dinmica Roll Play: Desafios Contacto Clientes


Desafio 2: Os Srs. so um casal cliente que se dirige caixa do restaurante: O senhor acompanhado da sua mulher que est furiosa, vai informar que acaba de receber uma fatura com um valor exorbitante. A senhora gesticula, barafusta e em tom bastante agressivo diz que se nega a pagar a referida fatura j que impossvel ter consumido tanto no restaurante num curto perodo de tempo.

Peo-vos que interpretem estes papis perante o assistente.

Dinmica Roll Play: Desafios Contacto Clientes


Desafio 3: O Sr. tem tido muitos problemas no seu trabalho ultimamente. Est no Algarve para tratar de uma conta muito importante. Trabalhou a partir do quarto do hotel, nos ltimos 2 dias, tendo entretanto tido varias reunies longas e cansativas. A Internet deixou de funcionar no seu quarto, est exasperado, no sabe o que fazer, pressente que no estar preparado para a reunio decisiva de amanh e est muito zangado ansioso e preocupado. Necessitar de trabalhar toda a noite on-line e a perspectiva de ter de esperar nem que sejam alguns minutos, deixa-o desorientado e furioso.

Peo-lhe que interprete este papel perante a empregada de quartos

Dinmica Roll Play: Desafios Contacto Clientes


Desafio 4: A Sra. Est de ferias ficando no hotel durante duas semanas. Alguns rudos dos hspedes que esto prximos do seu quarto, tem-no incomodado, nas ltimas noites, mas a noite passada foi a ultima gota. Aquilo que lhe pareceu ser um jovem casal, gritou, cantou e ouviu msica e televiso muito alto, at s 5 da manh. Para finalizar longo s 7 da manh, os pais de um elemento deste casal, que tem consigo crianas pequenas e que esto noutro quarto do hotel, deixaram as crianas correr e gritar nos corredores no hotel, no seu andar, e andar a bater s portas dos quartos. O senhor levantou-se duas ou 3 vezes para ver se era algum que queria falar consigo, s para encontrar o corredor vazio e ouvir pequenos passos ao longe. Est cansado e irritado.

Peo-lhe que interprete este papel.

Tratamento de reclamaes e de conflitos

Persuaso

Interaco: Persuaso/Reclamao

Imposio Influncia

Persuaso

* O MEU Poder perante a reclamao

Interaco: Persuaso/Reclamao
Quando IMPOMOS a nossa vontade, estamos a convidar o nosso cliente a: Contactar o advogado dele; Contactar a DECO; Contactar o Instituto do Turismo; Contactar a ASAE; Pedir o Livro de Reclamaes.

Interaco: Persuaso/Reclamao
Quando usamos a INFLUNCIA perante a reclamao, o poder mais limitado. O cliente no se sente como fazendo parte da deciso; da escolha que tomou Quando PERSUADIMOS, temos poder sobre a situao e conseguimos ganhar o nosso cliente para a nossa causa.
A deciso partilhada entre as duas partes. O cliente decide sobre o que queremos que ele decida.

Interaco: Persuaso/Reclamao
Os momentos de grande PODER perante a reclamao: Antes da reclamao por estar preparado

Durante a reclamao

por estar calmo

Depois da reclamao

por acompanhar

Interaco: Persuaso/Reclamao
Os 6 + 2 princpios:
0.1. Pr-princpio da persuaso por persuasvel
0.2. Pr-princpio da preveno e escuta activa 1. Princpio do gostar 2. Princpio da reciprocidade 3. Princpio da presso social 4. Princpio da consistncia 5. Princpio da autoridade 6. Princpio da escassez

Interaco: Persuaso/Reclamao
0.1 Pr-princpio: persuadir e ser reconhecido como Persuasvel. S so persuasores aqueles a quem os outros reconhecem ter a capacidade de serem persuadidos.
Vocs s me do credibilidade como persuasora, se vocs perceberem que eu posso ser persuadida por vocs. Caso o cliente entenda que somos pessoas difceis de persuadir, ento o nvel de confrontao aumenta na reclamao. Ateno! No se deixem trair pela linguagem corporal. Se os olhares matassem! Este o poder do comportamento.

Interaco: Persuaso/Reclamao
0.2 Pr-princpio: preveno. Sempre que estamos em contacto directo com o cliente / convidado, temos que estar preparados para escutar uma reclamao

Escutar Escutar

Ouvir Ouvir com ateno

A reclamao no nos pode apanhar de surpresa.

Interaco: Persuaso/Reclamao
1. Princpio do Gostar: As pessoas gostam de quem gosta delas e de quem as faz sentir importantes.
Aplicao Descobrir similaridades e elogiar de forma genuna. Perante o reclamante, mostramos que gostamos realmente dele.

Descobrimos afinidades e colocamo-nos no lugar dele.

Interaco: Persuaso/Reclamao
2.Princpio da Reciprocidade: As pessoas pagam na mesma moeda.
Aplicao Temos que dar o que queremos receber. No faas aos outros o que no queres que te faam a ti

Sim eu quero ajud-lo a resolver esta situao mas vou precisar que me ajude a tambm a mim a ajud-lo

Interaco: Persuaso/Reclamao
3. Princpio da Presso Social: As pessoas tendem a seguir o exemplo de outros com quem se identificam.

Aplicao Usar o poder daqueles com que as pessoas se identificam, sempre que possvel.

Interaco: Persuaso/Reclamao
4. Princpio da Consistncia: As pessoas tendem a alinhar-se com os seus compromissos.
Aplicao Gere um compromisso para o cliente:activo, pblico e voluntrio. Por favor, de maneira a prosseguirmos com a soluo, gostava que em conjunto sistematizssemos os factos por escrito, ficando V. Exa. Com uma cpia e ns com outra. (por exemplo)

Interaco: Persuaso/Reclamao
5. Princpio da Autoridade: As pessoas submetem-se a especialistas.

Aplicao Exponha o seu conhecimento, no assuma que ele absolutamente evidente. Obrigada por nos chamar a ateno acerca deste aspecto. Vamos resolv-lo e vamos apresentar este facto na prxima reunio com a Direco.

Interaco: Persuaso/Reclamao
6. Princpio da Escassez: As pessoas querem mais daquilo que podem menos ter.
Aplicao Salientar os benefcios nicos e informao exclusiva. Aquilo que V. Exa. me pede pode parecer razovel mas gostaria que compreendesse que aquilo que lhe ofereo o meu limite. Confidencialmente, garanto-lhe que o aceitando a minha oferta, estar a obter o mximo possvel.

Sedimentao de conceitos
Quando queremos persuadir um cliente
Quais so os pr-princpios? Quais so os princpios?

Interaco: Persuaso/Reclamao
Os 6 + 2 princpios:
0.1. Pr-princpio da persuaso por persuasvel
0.2. Pr-princpio da preveno e escuta activa 1. Princpio do gostar 2. Princpio da reciprocidade 3. Princpio da presso social 4. Princpio da consistncia 5. Princpio da autoridade 6. Princpio da escassez

Dinmica: Vamos aplicar

Exerccio
Em grupos de 2 ou 3 pessoas, queiram escolher uma situao cuja resoluo tenha tido alguma influncia da V. parte.
Por favor escolham uma situao real e complexa. Com base nos pr-princpios e princpios abordados, apresentem uma cena (Roll Play) na qual participam 2 elementos do grupo, um como cliente e outro como colaborador. Autocrtica seguida de crtica do grupo.

Reclamao como oportunidade

Reclamao como oportunidade


Quando um cliente se aproximar com uma reclamao, deve: Pedir desculpa pelo ocorrido, nunca atribuindo culpa a outro colega/departamento; Ouvir primeiro, encorajando sempre o cliente a falar; Nunca interromper; Questionar abertamente; Validar o entendimento; Anotar no papel se necessrio;

Dar a soluo ou encaminhar.

Reclamao como oportunidade

No se esquea:
Muitas vezes o cliente lembra-se melhor do nosso esforo para corrigir a situao que originou a reclamao do que da prpria reclamao.

Lidar com Reclamaes


1. Quando um cliente se aproximar com uma reclamao, deve proceder assim: Pedir desculpa pelo ocorrido, nunca atribuindo culpa a outro colega/departamento; Tentar remover certas barreiras (ex: sair do balco) e dirigir-se a um local calmo;

Ouvir primeiro, encorajando sempre o cliente a falar;


Nunca interromper; Questionar abertamente; Tirar apontamentos;

Lidar com Reclamaes


Informar o cliente do que pretende fazer para lhe resolver o problema; Assegurar-se da sua aceitao; Contactar o departamento apropriado e comunicar o pedido corretamente; Indicar a urgncia do pedido; Acompanhar o pedido com o departamento em questo (assegurar que foi cumprido); Contactar o cliente pessoalmente a fim de confirmar a sua satisfao; Se no for possvel chegar a uma concluso satisfatria e rpida, informe o seu Superior.

Lidar com Reclamaes


2. Todas as reclamaes devem ser apontadas num livro do hotel indicando: 1. Data e hora da reclamao; 2. Nome e nmero de quarto do hspede; 3. Toda a informao referente reclamao; 4. Medidas tomadas para a resoluo do problema.

3. Todas as reclamaes devem tambm ser apontadas:


No profile do hspede (de acordo com o que se encontra no livro do hotel).

Lidar com Reclamaes


4. De acordo com gravidade do incidente: O Gerente de Receo ou a Direo Geral do Hotel devem entrar em contacto com o cliente e enviar um tratamento VIP para o quarto. 5. Clientes que desejam fazer uma reclamao por escrito: Devem ser incentivados utilizar o questionrio de clientes antes do Livro de Reclamaes. 6. No se esquea: Muitas vezes o cliente lembra-se melhor do nosso esforo para corrigir a situao que originou a reclamao do que da prpria reclamao.

Fases da Reclamao
Fase de Choque:

No criar obstculos; No expressar opinies, juzos de valor; Mostrar que est a escutar e compreender; Falar muito pouco. Deixar o cliente gastar a energia; Utilizar um tom calmo, seguro e afvel; Falar o mnimo possvel, mostrando que est a escutar; No responder a provocaes.

Exige:

Fases da Reclamao
Fase de Abordagem
Formular perguntas "neutras; Clarificar eventuais aspectos mal definidos; Mostrar que o cliente est a ser compreendido; Reformular a reclamao. Exige: Confirmar com o cliente; Tcnicas de escuta activa e de formulao de perguntas; Falar pouco.

Fases da Reclamao
Fase de Informao
De forma calma e segura informar o cliente; Escutar as objeces e reformul-las. Apresentar mais informao. Exige: Incorporar o discurso do cliente na informao; Tcnicas de escuta activa e de formulao de perguntas.

Fases da Reclamao
Fase de Recuperao
Analisar a situao com mais profundidade; Apresentar alternativas e solues; Sintetizar a soluo e estabelecer um acordo; Despedir-se e concretizar o acordo.

Exige: Calma e segurana. Tcnicas de formulao de perguntas. Tom de empatia, cortesia e afabilidade.

Mtodo de Gesto de Reclamaes

Oportunidade do tema

A gesto de reclamaes o sistema organizacional que capaz de compreender a insatisfao do cliente e compens-lo, tornando-o mais leal.

Oportunidade do tema
Exemplo para concluir:
1.

2. 3.

No Spa do Hotel, um cliente paga uma massagem de 1hora, mas esta s durou 50 minutos. O cliente reclama O que deve fazer o responsvel do Spa?

Oportunidade do tema
A organizao deve: AGRADECER ao cliente por ter reclamado; (De outra
forma nunca saberia da qualidade dos seus servios)

OFERECER imediatamente outra massagem;


Pedir sinceramente desculpa pelo ocorrido e COMPROMETER-SE a mudar de forma a que no ocorra outra vez!

Mtodos de Gesto de Reclamaes


Existem 4 tcnicas:
1. Controlo do Impulso;

2.
3. 4.

Os 3 amortecedores emocionais;
O discurso positivo; Dizer No ao cliente.

Controlo do Impulso
Exerccio
Sei escolher a minha resposta? Imagine que est a passar pelas seguintes situaes 1. Qual seria a sua resposta espontnea, aquela que sairia sem pensar?
2. E qual , para si, a resposta adequada, aquela que deveria ter dado?

Situao 1: Voc acaba de ir de encontro a um cliente derrubando em cima dele um caf. O cliente comea a chamar nomes sua me!

Resposta espontnea

Resposta adequada

Situao 2: Acabou de ajudar um cliente a encontrar o seu quarto, em vez de lhe agradecer e despedir-se o cliente diz-lhe No fez mais que a sua obrigao!

Resposta espontnea

Resposta adequada

Situao 3: Tem um cliente a reclamar consigoQuando est a tentar dizer ao cliente a situao mais adequada s suas necessidades a resposta dele : Desculpe l, mas no quero isso

Resposta espontnea

Resposta adequada

Situao 4: Um cliente est a expressar-lhe a sua insatisfao de uma forma muito efusiva e comea a cham-lo de incompetente

Resposta espontnea

Resposta adequada

Controlo do Impulso
As respostas impulsivas criam um aumento de agressividade no outro, que vai tentar responder com mais agressividade. Objectivo: Diminuir a agressividade do cliente, possibilitando a comunicao.

Perspetivar o comportamento do outro! O segredo est em no reagir, mas sim agir.

A atitude mais valiosa e a mais difcil de interiorizar quando est a lidar com uma situao difcil de se lembrar de que

a situao no pessoal!

Os 3 amortecedores emocionais
O cliente quando reclama apresenta sempre:

Sentimentos
O que o cliente sente
Estou muito aborrecido!

Opinies
A razo do cliente
So uns incompetentes!

Factos
O que motivou a reclamao
Os ovos mexidos esto frios

Lide com os sentimentos

Escute as opinies

Centre-se nos factos

Os 3 amortecedores emocionais
O cliente quer uma soluo e ser compreendido. No seja um obstculo!

Sentimentos Atitude Compreensiva Opinio Pedido de desculpas

Factos - Perguntas e Reformulao

Aco Oferta de ajuda

Fazer perguntas
Entre o que se diz e o que o outro escuta, existem muitas vezes uma grande diferena. Fazer perguntas pode ajudar a ultrapassar essa diferena e pode ajudar a:
Motivar algum a fazer algo; Compreender a mensagem e o seu significado; Confirmar a sua prpria compreenso; Demonstrar o seu interesse ou preocupao; Obter informao para resolver situaes;

Ultrapassar objeces.

Saber fazer perguntas


PERGUNTAS ABERTAS PERGUNTAS SONDA PERGUNTAS ALTERNATIVAS PERGUNTAS FECHADAS

Perguntas Abertas: Conduzem o interlocutor a expressar-se livremente. Comeam por Onde, quando, quem? Perguntas Sonda: Decorrem de respostas a perguntas abertas, proporcionando a oportunidade de esclarecer ou avanar mais na resposta original. Pode comear com Como, porqu? Perguntas Alternativas: Orientam o tipo de resposta possvel, permitindo obter informao precisa.

Pergunta Fechada: Ajudam a confirmar a informao e tambm a obter informao precisa. As respostas possveis podem ser sim/no.

As perguntas
As perguntas tm o poder e as pessoas respondem melhor a perguntas do que a afirmaes, especialmente se tem de lidar com situaes difceis. Se fizer uma observao a algum, pode ser ignorado, mas se fizer uma pergunta, veja a diferena

Em que posso ajudar?


Quer falar sobre o assunto? Quer contar-me o que aconteceu?

Pode dizer-me porqu?

O poder da reformulao
Reformular repetir, por palavras nossas, o que o Cliente disse!

A reformulao permite:
Confirmar se percebeu Explorar informao que possa estar mais camuflada Demonstrar ao Cliente que o compreendeu.

O discurso positivo
O discurso que utilizamos com os nossos clientes deve ser positivo, ou seja, focalizado na soluo. Se o fizermos estamos a: Verbalizar as nossas intenes; Colocamo-nos no lugar do outro e dizemos aquilo que gostaramos de ouvir; Diminumos a agressividade do outro; Estabelecemos uma relao de confiana.

Frases Boomerang Positivas


Agradecer a reclamao; Explicar porque que apreciamos a reclamao; Pedir desculpa pelo engano; Assegurar que se vai tratar do problema imediatamente; Pedir informao necessria; Corrigir a situao; Confirmar a satisfao do cliente; Prevenir que situaes semelhantes se repitam no futuro.

Dizer No ao Cliente
Nem sempre conseguimos satisfazer a necessidade do cliente, ou seja, h situaes em que temos que dizer NO ao Cliente.

O que dificulta a relao com o cliente , quase sempre, a FORMA como dizemos e no o que dizemos!

Como dizer NO
1. No dizer que no ao cliente, antes de apurar os factos;

2.
3. 4.

Se necessrio, esclarecer junto de um superior os procedimentos a adoptar;


Explicar ao cliente o porqu do no; Procurar apresentar alternativas ao cliente.

No se esquea de utilizar o discurso positivo

Dinmica Gesto de Reclamaes

Simulao 1.
O Senhor e a sua esposa tinham reservado mesa para jantar no restaurante do Hotel s 20h. Chegaram ao restaurante e a vossa mesa no estava disponvel. Dirigem-se ao empregado do restaurante do Hotel para reportar o sucedido e exigem que algo seja feito.

Simulao 2.
O Sr. um cliente deixou documentos importantes no seu quarto, sobre a cama e mais tarde encontrou-os amarrotados e fora de ordem depois de algum ter estado no seu quarto. A equipa das limpezas j tinha efectuado a diria do quarto antes do sucedido. Afirma que algum entrou no quarto e os amarrotou. Vai recepo para reportar o sucedido. Exige que sejam apuradas responsabilidades.

Simulao 3.
A Sra. uma mulher invisual, dirige-se ao hotel e ningum a encaminhou ou informou sobre os procedimentos de atendimento. Ao fim de algum tempo um outro cliente ajudoua a finalmente chegar receo. Agora acha que um funcionrio deveria ter tido essa ateno e deseja apresentar uma reclamao formal.

Trabalho de Grupo

Histria de Excelncia

O cliente no centro do servio

No centro
Olhar Sincero

Nome do cliente

Sorriso Discreto

O cliente

Oua at ao fim

Cumprimento Cordial

Personalize

O Cliente no Centro do Servio


Devemos tratar os nossos hspedes do mesmo modo que gostaramos de ser tratados quando somos clientes. Sorria SEMPRE e reconhea os hspedes, cumprimentando-os e utilizando os seus nomes sempre que possvel; Fale SEMPRE de modo cordial e claro;

Conhea SEMPRE o nosso hotel para que possa informar correctamente os nossos clientes;
Tenha SEMPRE orgulho em ter uma apresentao impecvel e limpa assim como ter o seu local de trabalho arrumado e limpo;

Tente SEMPRE fazer aquele bocadinho mais;


Comece SEMPRE as suas frases com Sim!; Tenha SEMPRE orgulho em ser o melhor e nunca mediano; Trabalhe SEMPRE EM, COM e PARA a equipa:

Uma equipa, um hotel, um objectivo!

O Cliente no Centro do Servio


Espera-se de cada colaborador: 1. Causar um impacto positivo durante a estadia do hspede antecipando as suas necessidades a fim de lhe proporcionar a melhor estadia possvel e a maior satisfao; 2. Tratar todos os Clientes com simpatia, amabilidade e cordialidade.; 3. Servir atenciosamente, com um sorriso, deve ser o nosso lema; 4. Compreender os hspedes e ser emptico s suas necessidades e aos seus pedidos; 5. Proporcionar a cada hspede um produto de alto nvel atravs de um servio excelente e consistente.

Exerccio

Carta dos Direitos do Cliente

Atitude e Linguagem

Linguagem e Atitude Positivas


Manter com os outros relaes assentes mais na confiana recproca do que em relaes calculistas ou de dominao; Ser verdadeiro ser eu-mesmo sem dissimular sentimentos; No permitir que lhe ponham o p em cima;

Estar vontade na relao face-a-face;


Controlar a situao; Procurar compromissos realistas, em caso de desacordo; Persuadir com base no interesse mtuo e no na ameaa; Fazer jogo claro com objetivos precisos e claramente fixados.

Regras de Ouro
Obedea regra de ouro: no faa aos outros o que no gostaria que lhe fizessem;
Use os elogios: seja generoso e os outros respondero de forma positiva; Chame o cliente pelo nome: todos gostam de ser reconhecidos; Seja amigo: isso leva ao conhecimento mtuo;

Regras de Ouro
Sorria: a melhor maneira de ouvir o que o cliente diz;
Escute: a distncia mais curta entre duas pessoas;

D: o cliente perceber e apreciar o valor recebido;


Use a palavra: conscientemente e conserve o seu sentido de humor; Cuide dos seus clientes: as aes falam mais alto do que as palavras.

A todo o momento
Fazer um excelente acolhimento e despedida; Ouvir atentamente e comunicar com eficcia;

Sorrir, manter uma atitude positiva;


Falar claramente, ser assertivo e ter cuidado na escolha das palavras;

Dar aos clientes um sentimento de confiana, em si, na informao que est a dar e na sua empresa;
Fazer com que cada cliente se sinta importante;

Gerir e apaziguar interaes difceis;


Aceitar as reclamaes de forma positiva; Fidelizar os clientes;

Sedimentao de conceitos

Sedimentao de conceitos
Quando receber uma reclamao: Crie uma relao de confiana; Deixe falar o seu interlocutor; Anote unicamente os factos; Reformule e pergunte. No d espao a mal-entendidos ou falta de informao; Responda: d soluo ou encaminhe adequadamente; Conclua com uma frase amvel; Providencie a NO repetio do ocorrido e comprometa-se em melhorar.

Sedimentao de conceitos
Quando surgir uma situao de conflito: Escute os factos; Sincronize os sentimentos; Ignore as opinies. Perante um cliente difcil: Assuma uma postura de escuta activa para diminuir a tendncia agressiva; Controle a agressividade; Coloque questes e reformule para identificar os factos; Sempre que possvel, d garantias, transmita confiana; D resposta ou encaminhe adequadamente.

Ao lidar com situaes difceis NO

No se justifique; No contra-ataque; No emita opinies; No se vitime; No fique em silncio demasiado tempo e sem olhar para o cliente; No ligue a ofensas.

Ao seu servio...

Custa pelo menos conquistar novos clientes do que manter um cliente que j existe!

5 vezes mais

Trabalho de Grupo

Carto Compromisso

Fecho do Curso

Praticar o caminho para a excelncia

Excelncia no uma exceo, uma atitude permanente.


Colin L. Powell

Desejo-vos boas prticas e sejam sempre excelentes


Muito Obrigada
A formadora Sara Sequeira