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Curso de Vendas Por Telefone

Curso de Vendas Por Telefone

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04/23/2013

TELEMARKETING

EVOLUÇÃO HISTÓRICA:
O telefone foi patenteado pelo escocês Alexandre Graham Bell em 1876. Porém , no início do século XX, sua invenção tornou-se o comercial e várias cidades começaram a interligar-se por esse meio. Com o desenvolvimento tecnológico, o uso do telefone espalhou-se pelo mundo inteiro para tornar-se hoje o meio de comunicação mais rápido e eficiente , interligando cidades e países instantaneamente. O início do uso comercial do telefone ocorreu nos U.S.A. na década de 40, quando algumas empresas descobriram que poderiam agilizar a cobrança de seus títulos, via fone, aumentando sua liquidez. Após a larga utilização do telefone na área de cobrança houve a primeira experiência na área de Marketing, através de uma pesquisa para saber quando as famílias da cidade de Dearborn (Michigan / USA) pretendiam trocar de carro. A pesquisa foi encomendada pela Ford e o sucesso foi tão grande que permitiu um planejamento , visando atender a esta população Por volta da década de 60 descobriu-se também , seu alto poder de impacto, devido ã possibilidade de retorno direto de uma mensagem e, desde então vem sendo utilizado largamente na área de vendas. Com o alto custo da venda direta e a descentralização dos grandes centros comerciais , cada vez mais as empresas têm procurado outros meios e técnicas de venderem os seus produtos. O ano de 1973 , marcou o início de anúncios por telefone. Os anúncios evidenciavam o telefone como mídia de resposta ã compra de produtos , para motivar a elaboração de um “mailing-list”, fortalecer a imagem do anunciante e a imagem corporativa da empresa , além de visar a venda dos produtos anunciados .

PANORAMA BRASILEIRO
No Brasil, as empresas vem encontrando no Telemarketing uma forma de otimizar seus contatos comerciais, reduzindo o custo da venda e pulverizando a carteira de clientes. Assim, pode-se dizer que o Telemarketing encontra-se em pleno desenvolvimento, quanto mais e mais empresas brasileiras procuram utilizar o telefone como forma de expandir seus negócios. Porém, tornar-se necessários certos cuidados para que a operação garanta sucesso. Esses cuidados devem ser observados por todos: comunicadores, supervisores e outros profissionais envolvidos com o negócio da empresa. O Telemarketing gera excelentes resultados, desde que devidamente compreendido em sua extensão, cuidadosamente planejado e executado de forma eficaz. Ele ainda, pode representar redução de custos, aumento de produtividade e competitividade da empresa no mercado

I FASE

CONHECIMENTO

O CONCEITO DE TELEMARKETING

Muitas vezes já se tentou definir Telemarketing. Contudo , pode-se dizer que não é uma tarefa das mais fáceis, considerando-se toda a dinâmica do processo. Assim , o Conceito que parece ser mais apropriado, por refletir esse dinamismo, vem a ser: “TELEMARKETING É A UTILIZAÇÃO PLANEJADA DO TELEFONE COMO FORMA DE OBTER LUCRO DIRETO OU INDIRETO, ATRAVÉS DA SATISFAÇÃO DO MERCADO CONSUMIDOR DE QUALQUER PRODUTO OU SERVIÇO”.

Do próprio conceito, pode-se destacar alguns aspectos para a reflexão: - Utilização planejada - lucro direto ou indireto - Satisfação do Mercado consumidor - Produto ou serviço 

ANOTAÇÕES

PRINCIPAIS VANTAGENS DO TELEMARKETING

VEJA COMO O TELEMARKETING PODE ATUAR:

Diminuir os gastos da venda ao substituir as dispendiosas visitas por contatos telefônicos de muito menor custo, para certos produtos e certas contas.

Gerar novos negócios em áreas não abrangidas pelas equipes de vendas, com produtos que não justificam as visitas pessoas

 

Melhorar o atendimento aos clientes, mediante um contato mais freqüente, através do telefone Dinamizar o resultado da publicidade, classificando pelo telefone as solicitações geradas pelos espaços publicitários impressos, ou pela mala direta, para assegurar a continuidade das perspectivas mais prometedoras. da sua empresa e dos seus contato mais freqüente com os

Promover o conhecimento produtos, através de um seus clientes.

      

Reagir com maior rapidez à concorrência usando o telefone para o domínio geral dos seus clientes. Reativar contas inativas Economizar tempo de vendas na rua, usando o Telemarketing para procurar e classificar clientes. Lucratividade em mercado marginais Maior número de entrevistas de vendas em comparação com a venda-direta. Grande capacidade de mensuração Cobertura de mercado de forma controlada possibilidade de vencer objeções de forma planejada

OUTROS USOS DO TELEMARKETING
1- APOIO À MALA DIRETA A utilização do telefone como mídia de resposta para a elaboração de cadastro de compradores ou para evidenciar maiores vantagens de um mesmo produto. Para maior divulgação de produtos, ou ainda, para confirmar se o cliente realmente recebeu a mala direta, como força motivadora de venda. 3- SUBSTIUIÇÃO A MÍDIA CONVENCIONAL A utilização do telefone como uma nova mídia alternativa propiciando um atingimento mais específico do mercado a um custo menor por mensagem, ou ainda, como mídia impressa ou eletrônica, que representa uma forma de comunicação com o mercado

2- APOIO A IMAGEM DA EMPRESA Utilizando o telefone como formador de opinião sobre a imagem da empresa. Objetiva principalmente a prestação de serviços de orientação, opinião ou sugestão sobre produtos e serviços, sem fins direto de venda. Os usuários que precisam de informações mais detalhadas sobre a utilização do produto poderão obtê-las, via telemarketing, evitando assim que o produto seja utilizado de maneira inadequada.

ANOTAÇÕES


5 - VENDA POR TELEFONE. Receber pedidos ou oferecer produtos e serviços com a utilização planejada do telefone , venda “ativa” ou “passiva “. A venda ativa, caracteriza-se pelo contato do vendedor com o cliente, permitindo economia de tempo e dinheiro, considerando que o vendedor não precisa se locomover para oferecer seu produto ou serviço. A venda passiva, ocorre quando o cliente procura o vendedor. Os resultados positivos concretizando vendas são facilitados, pois os clientes só telefonam quando têm interesse no produto. Nesse caso , uma boa argumentação do vendedor faz a venda. Tanto pela forma “Ativa “ quanto pela “passiva” a venda por telefone tem uma série de vantagens: • A infra-estrutura é sempre a mesma :

4- SUBSTITUIÇÃO À MALA DIRETA A utilização do telefone como instrumento para o fechamento da venda, obtenção do pedido, acompanhamento pós venda ou venda cruzada de mais de um produto. É mais fácil para as pessoas telefonarem do que preenchem um cupom e enviálo. Outro item bastante importante é a objetividade de resposta às perguntas feitas pelo cliente, enriquecendo as informações sobre o produto e/ou serviço, que pode auxiliá-lo em sua decisão de compra

o vendedor com seu material de consulta e o telefone. • Rapidez e dinamismo, permitindo maior número de contatos durante o período de trabalho. • Baixo investimento para a implantação do sistema de venda por telefone. • Baixo custo operacional • O vendedor pode obter uma resposta imediata, agindo quando o cliente potencial está com a idéia muito viva na cabeça e o desejo de compra é maior 

ANOTAÇÕES

6- SUPORTE À FORÇA DE VENDAS A utilização do telefone para a cobertura de mercado, para motivar entrevista de venda, para confirmar pedidos agilizar entrega de produto ou serviço comercializado, atendimento a filiais ou vendedores efetuar cobrança, confirmação de novos pedidos ou, ainda, orientar o cliente quanto a medidas assistenciais que ele necessite

7 - PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS À COMUNIDADE A utilização do telefone com a finalidade de informar a população sobre o uso de serviços oferecidos à comunidade , como por exemplo: roteiro de ônibus, farmácias de plantão e outros, bem como orientar sobre procedimentos que previnam doenças e formas de contágio, como : campanhas de vacinação , e postos de atendimento.....etc 

ANOTAÇÕES

QUAIS OS GANHOS COM O TELEMARKETING ?

VELOCIDADE DE PENETRAÇÃO
EXPERIÊNCIAS BEM SUCEDIDAS TÊM DEMONSTRADO QUE COM A PLANEJADA DO TELEFONE SE PROMOVE ATÉ 30 VEZES MAIS EM COMPARAÇÃO COM OUTROS MEIOS CONVENCIONAIS UTILIZAÇÃO CONTATOS,

COBERTURADE FORMA CONTROLADA

SELEÇÃO DE SEGMENTOS ESPEÇÍFICOS DE MERCADO PARA PROMOVER PESQUISAS, TESTES, CONFIRMAR ENTREVISTAS, PRESTAR SERVIÇOS, UTILIZANDO-SE DE UMA FORMA DE ABORDAGEM EM LINGUAGEM LOCAL OU REGIONAL.

CAPACIDADE DE MENSURAÇÃO IMEDIATA
POSSIBILITA O CONTROLE DOS RESULTADOS OBTIDOS COM OS TELEFONEMAS EFETUADOS OU RECEBIDOS, PRODUTIVIDADE POR OPERADOR, CUSTO POR CHAMADA E , NO CASO DE VENDA, O CUSTO DAS VENDAS REALIZADAS

COMODIDADE PARA O COMPRADOR
A COMPRA POR TELEFONE DISPENSA DESLOCAMENTOS, PERDA DE TEMPO POR PARTE DO COMPRADOR, TORNANDO SUA REALIZAÇÃO BEM MAIS FÁCIL. A COMODIDADE PARA O COMPRADOR É UM PONTO QUE DEVE SER REFORÇADO EM QUALQUER SITUAÇÃO QUE SE PLANEJE A UTILIZAÇÃO DO MARKETING POR TELEFONE.

COMUNICAÇÃO INTERATIVA
POSSIBILITA VENCER OBJEÇÕES DE FORMA PLANEJADA , SEM QUE O CLIENTE PERCEBA. A UTILIZAÇÃO DE “SCRIPT” DURANTE O CONTATO TELEFÔNICO É VITAL IMPORTÂNCIA PARA O SUCESSO DO NEGÓCIO DE

CUSTO OPERACIONAL MENOR QUE O DA VENDA PESSOAL
ALGUNS NEGÓCIOS , PARA SEREM LEVADOS A BOM TERMO EXIGEM VISITAS PERIÓDICAS POR PARTE DO VENDEDOR. ENTÃO QUASE SEMPRE, O CUSTO DESSAS VISITAS É ALTO DEMAIS PARA OS RESULTADOS QUE SE OBTEM NA CONCRETIZAÇÃO DOS MESMOS PORTANTO É PRECISO CONTROLAR O CUSTO DA PRÉ VENDA. UMA BOA PROPOSTA É INTERCALAR VISITA PESSOAL COM CHAMADA TELEFÔNICA, GARANTINDO A CONTINUIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE.

REGRAS PARA O USO DO TELEMARKETING
INFORMAÇÃO IMEDIATA Artigo I - Em todos os contatos de Telemarketing, 0 (a) operador (a) deve informar em nome de quem está sendo feito o contato e o seu objetivo fundamental. Ninguém deve fazer ofertas ou solicitações mascaradas, sob forma de pesquisas ou concursos promocionais, quando a intenção real é vender produtos ou serviços ou ainda obter doações. Artigo II - Todas as ofertas devem ser claras, honestas e completas, de forma que o interlocutor saiba a natureza do que está sendo oferecido e o compromisso envolvido na realização de um pedido.

Antes de fazer um a oferta , as empresas envolvidas devem estar preparadas para comprovar quaisquer vantagens alegadas ou ofertas feitas. Nunca devem ser usadas quaisquer afirmações que sejam falsas, enganosas, ilusórias ou depreciativas de produtos dos concorrentes. Todos os documentos que confirmem as transações negociadas , via telefone devem conter indicações que permitam ao consumidor contatar a empresa responsável para obter informações adicionais, fazer reclamações ou mesmo devolver o produto comprado. A divulgação de um número de telefone para atendimento receptivo obriga a implantação de uma infra-estrutura mínima que permita dar atendimento à demanda estimulada. Artigo III - Antes de obter o compromisso de compra, por parte do cliente, as empresas de telemarketing devem informar o preço total da mercadoria ou serviço, o prazo previsto para entrega, as condições ou planos de pagamentos e a existência de quaisquer despesas extras, tais como: fretes, impostos e manipulação de pedido, não camuflando custos com o propósito de facilitar vendas. COMPROMISSO DE ENTREGA Artigo IX - As Empresas que se utilizam do Telemarketing para a venda de seus produtos, devem estar em condições de despachá-los em prazo previamente estabelecido, quando estes forem pagos antecipadamente, devendo obrigatoriamente informar o prazo de entrega do produto. Se este prazo não for cumprido, deverá ser assegurada a possibilidade do não recebimento ou da devolução da mercadoria por parte do consumidor OBEDIÊNCIA ÀS CONDIÇÕES DE VENDAS Artigo X - Todas as condições e vantagens anunciadas pelo telefone para efetuar a venda de qualquer produto ou serviço, devem ser rigorosamente respeitadas no que tange a preços, validades formas e condições de pagamentos, prazos e garantias.

COMUNICAÇÃO COMO PROCESSO

Nas relações humanas estamos a todo instante falando, gesticulando ou fazendo mímica para o nosso interlocutor, em suma estabelecemos comunicação. A comunicação é um processo através do qual uma idéia ou conjunto de idéias é transmitida e compreendida.

ESTILOS DE COMUNICAÇÃO

COMUNICAÇÃO VERBAL A mensagem é

transmitida por palavras: são as ordens , os pedidos , as conversas, as comunicações por telefone

Na venda por telefone , como não existe o contato pessoal , a força está na persuasão. EMISSOR = É aquele que dá a idéia, a sensação, a opinião ou o conhecimento, ou ainda, quem fa a ligação

COMUNICAÇÃO ESCRITA - Cartas, telegramas bilhetes , livros , jornais revistas etc. COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL olhares, mímica etc.

,

Expressões faciais,

RECEPTOR = É aquele que recebe a ligação. É aquele que recebe a idéia, a ordem, a opinião o conhecimento MENSAGEM = É a ordem , a sensação, o conhecimento enquanto exprime o seu conteúdo (sobre o que fala) CÓDIGO = É a forma como a idéia foi transmitida O MEIO = É o processo utilizado para veicular a mensagem . É o sistema de transmissão

COMUNICAÇÃO CORPORAL - A postura ou atitude do nosso corpo também transmite uma mensagem . ex: uma postura curvada dá a idéia de cansaço. uma postura esguia nos transmite vigor e decisão

OS ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO
A venda é um processo para persuadir o cliente, a fim de levá-lo a comprar um produto ou serviço.

OBSTÁCULOS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

1 - OBSTÁCULOS AO NÍVEL DO EMISSOR

FALTA DE CLAREZA NA CONCEITUAÇÃO DA MENSAGEM

FALTA DE OBJETIVIDADE VOZ AGRESSIVA OU ABRUPTA VONTADE DE IMPOR AS PRÓPRIAS IDÉIAS PRECONCEITOS COM A VOZ ATITUDES PRECIPITADAS LINGUAGEM MUITO TÉCNICA OU GÍRIAS NÃO CONSIDERAR O “STATUS “ DO CLIENTE

2- OBSTÁCULOS AO NÍVEL DO RECEPTOR

INCAPACIDADE DE COMPREENSÃO  FALTA DE CULTURA DIFICULDADE DE AUDIÇÃO BARULHO

O SABER OUVIR
Na Comunicação é muito importante o “feed-back”. é muito importante “checar” se a pessoa com quem falamos está mesmo compreendendo aquilo que falamos. E se está entendendo corretamente sem qualquer equívoco. Na comunicação também é fundamental saber ouvir. Muito cuidado com a seletividade . Ou seja, só escutam o que lhes interessa e assim mesmo escutam pela metade

o bom ouvinte , não é o que espera passivamente, mas sim aquele que percebe , retém, absorve, analise e julga as palavras do seu interlocutor. Use a técnica Rogeriana, que é : antes de falar , reconstrua , reestruture a idéia até que o dono

da idéia acene com a cabeça confirmando o que voce disse.

O SABER FALAR
Quando se fala pessoalmente existem coisas combinadas com as palavras que indicam o sentido da mensagem como, por exemplo: a modulação da voz , as pausas, o ritmo, a rapidez etc. Esse indicadores são muito úteis na comunicação à distância , principalmente na comunicação telefônica Alguns problemas que surgem na comunicação. NÃO PRESTAR ATENÇÃO PERDER O PONTO MAIS IMPORTANTE DEIXAR SEUS SENTIDOS INTERFERIREM 

ANOTAÇÕES

O SUCESSO DO TELEMARKETING DEPENDE DE:

CORRETAMENTE

SABER FALAR
• COM BOM RITMO • COM CLAREZA • TRANSMITINDO CONFIANÇA • SENDO GENTIL • COM EDUCAÇÃO • MODULANDO CORRETAMENTE A VOZ • COM PAUSAS • COM SEGURANÇA • COM BOM RITMO

SABER OUVIR
• ENTENDENDO CORRETAMENTE • OUVINDO E NÃO ESCUTANDO • ESTANDO SEMPRE ATENTO • IDENTIFICANDO PONTOS MAIS IMPORTANTE • BLOQUEANDO INTERFERÊNCIAS • ANOTANDO PONTOS DE ENTRELINHAS • CONFIRMANDO PONTOS FUNDAMENTAIS

SABER RESPONDER
• • • • NO MOMENTO OPORTUNO COM RAPIDEZ SEM DIVAGAÇÕES OTENDO A CERTEZA DE QUE ESTÁ SENDO OUVIDO
Fale com um tom adequado de voz, suficiente para que a pessoa escute sem que voce precise ficar repetindo palavras. Posicione o telefone corretamente, isto permite que voce fale de forma correta.

COMPORTAMENTO AO TELEFONE
1. ACERTE O TOM

2.

PROCURE FALAR PAUSADAMENTE

Falar muito rápido pode causar mal-entendido e criar desconfiança. Fale de forma pausada , sem correria. Evite também falar muito lento, pois pode fazer voce se sentir enfadonho. Voce deve falar no ritmo do cliente. Há pessoas que são dinâmicas e raciocinam depressa, outras são lentas. Falando conforme a percepção delas, voce será melhor ouvido e compreendido. Logo nas primeiras palavras trocadas, é possível saber o ritmo do cliente.

3.

VARIE O TOM DA VOZ

Pessoas gostam de falar com pessoas , não com máquinas. Através de entonações variadas, as pessoas podem transmitir emoções diferentes ao serem pronunciadas

4.

PROCURTE TER BOA DICÇÃO

Para ser bem compreendido, é preciso ter boa dicção e falar com voz clara e expressiva. Quando estiver falando evite colocar na boca , objetos como: lápis caneta, palito, cigarros etc.

5.

USE AS PALAVRAS CERTAS

Procure evitar o uso de siglas, códigos ou termos ligados à estrutura interna da sua Empresa ; não use termos técnicos com o cliente.

6.

ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO

No contato com o cliente, procure registrar todos os dados que venham a compor um documento. Portanto, anote : o nome do cliente, o telefone, endereço e outros itens de importância para o negócio que está sendo tratado. Faça uma síntese e repita-a para o cliente certificar-se e voce também, de que tudo está correto. 

ANOTAÇÕES

CUIDADOS COM A VOZ

Falar demais e de forma contínua , pode causar alguns problemas à voz. Existem também outras situações , onde se observam mudanças quanto aos elementos da voz. por exemplo: SE VOCE ESTIVER Resfriado (a).......... Nervoso (a)............ Irritado (a)................ Triste e deprimido.... Preocupado , pressa Intranqüilo................ SUA VOZ É ASSIM Anasalada (fanha) Gutural e guaguejante Áspera , contraído Monótona sem vibração As sílabas se atropelam Alta e rápida Grossa e gutural Soluçante,

Com dor de garganta........ Assustado e Emocionado guaguejante

Quando for falar bastante , tome água ou outro líquido. Nunca deverão ser muito quente ou gelado, pois, irritam a garganta, causando problemas à voz. Observe que quando alguém vai fazer uma conferência ou um discurso, ou um professor vai dar longas aulas, geralmente se coloca água sobre a mesa. É bom saber que o auto - treinamento da voz com declamação de poesias ou entonação de canções , aumenta a resistência da voz, permitindo falar por mais tempo, sem que a garganta se irrite ou ocorra a tosse. 

ANOTAÇÕES

TELEMARKETING
CUIDADOS COM O VACUBULÁRIO:

PALAVRAS COM ASPECTOS POSITIVOS
CONFIABILIDADE Tenho certeza que......... Acredito que.............. EMPATIA NO PRESENTE POSITIVAS Melhorar / Aprimorar

Entendo o seu Eu problema ............. quero.................... Compreendo a Eu sua posso..................... dificuldade........... . Eu desejo .................. Farei isso.......................

Solucionar / Qualidade

Sei que ................... O que o Sr. quer dizer e........................ Posso afirmar ............

Ótimo / Perfeito

Excelente / Desenvolver Aumentar / Lucrar Elevar / Crescer

PALAVRAS COM ASPECTOS NEGATIVOS
INTIMIDADES Querido (a)..... Meu amor....... Um beijo........ DUBIEDADES Eu acho que....... Eu penso que......... Pode ser que ....... NEGATIVAS Gastos / Despesas Jamais / Impossível Não sei ? Dificuldades Problemas Prejuízo / atraso GÍRIAS / REPETIDAS Né ? / Tá ? / Sabe ? Vem cá ? / Tá legal Falou Oi cara ...

Meu bem................. Quem sabe........ . Talvez poderia

EXERCÍCIO DE ARTICULAÇÃO E COLOCAÇÃO DA VOZ
B A boca de um bêco Na bica do belo Um bravo cadelo Berrava: báu, báu Um bêbado, um botas De bolsas e rabicho Embirra c’o bicho Bateu-lhe co’um pau C’o o pau sôbre o pobre E bumba e mais Bumba Parece um zabumba Bendito beber P

Comprei por um pinto em prata Uma pipia, uma pata Um pote, um pente no período Depois puz tudo isto à venda. Que parco negócio fiz Um rapaz moço prometeu-me uma pipa M Amaro Simão Tem mandiga mui fatal: Semeando qualquer coisa . Jamais lhe nasce outra igual Suponhamos que semeia Mostarda ou manjericão: Vem lhe malvas, Aveia ou Melancia ou Mamão Malmequeres dão lhes amoras Amoras dão lhe marmelos Marmelos criam-lhe esporas. E estas, moncos amarelos T Triste trolha atrapalhada de Taipar trapeira. Consertar tanto telhado, estraga tanta goteira.

Na festa de Santo Entrudo, entra trôpego e zoupeiro de tamancos tosco e rude . No interior do palheiro J Um janisaro em jejum viu num jardim um jarreta. Que estava a jantar peru Gergelim e guinzado X Excelente chá da China Em caixotes de xarão Trouxe a charrua charroco Que é chaveco de feição Vem a charretes cheias de chinelos, enxós , enxertos lixas , lagartixas enxofre e chocolate Xavier, o chaveiro vendo tanta esquisitice dizem que ficou perplexo , ao ver as chibatadas que o chineiro gordo e convexo recebia no chambre. R Comprei na feira do rato no largo da amareiras , arroz de peru num prato arranjado pelas freira.

Sabia o chouriço moiro era comer e gritar . Carnes, rins , recheio, coiro roi sem resto deixar. Um rato roendo roia o rabo do rodovalho e a rosa Rita Ramalho de o ver roer se ria F Florência , Francisca Eufrásia , toda de fraldas de folhas, foram fazer uma festa de filhos , bifes repolhos. Três talhares, três franchinotes Deitaram-lhes fel no molho. Por tal feitio que as três , fartas de fome e de zanga. Só comeram dessa vez Fígados fritos de franga. V Vinde ouvir caros ouvintes. Vale a pena. Era uma vez Vitorino Vaz Ventura, dos Arcos de Val de Vez Vai ele um dia e vestiu-se com a véstia verde-gris. Luva nova cor de couve e Veronica de aviz

II HABILIDADES PARA O

TELEMARKETING

TÉCNICAS DE VENDAS
BENEFÍCIOS................ SEMPRE
Pergunte a qualquer profissional de vendas o que é o preciso para se conseguir bons resultados, e voce ouvirá - Conhecer o que vende. Conhecimento do que vende: eis a receita para um vendedor ter sucesso em vendas. Mas, o que conhecer do produto ? Decorar dezenas de códigos, números, dados técnicos ? Saber detalhes de sua fabricação , como funciona, de que é feito ? Um dos conceitos básicos da arte de vender é ainda desconhecido para muitos vendedores: Vender benefícios . Há mais de 50 anos, os “experts “ em vendas vêm falando em benefícios, a única coisa que as pessoas compram e que os vendedores vendem. Apresentamos a seguir cinco princípios benefícios. para serrem seguidos voltado para o cliente /comprador está sempre pensando nas vantagens que terá comprado ou não de voce. Os benefícios do seu produto / serviço devem responder na cabeça do cliente, a pergunta: O QUE EU GANHO COM ISSO ? Talvez seja mais fácil o vendedor se colocar no lugar do cliente e pensar como tal.

PRINCÍPIO 1
AS PESSOAS COMPRAM O QUE O PRODUTO FAZ E NÃO O QUE O PRODUTO É. De nada adianta os detalhes do produto /serviço é, ou seja, especificações técnicas do que é feito, condição e detalhes que apenas descrevem o produto / serviço, se o vendedor não entender o que importa realmente que é aquilo que o produto faz: as vantagens e benefícios que traz para o cliente. No final , é isto o que realmente importa: O QUE O SEU PRODUTO FAZ E NÃO O QUE ELE É. Veja como os comerciais bem sucedidos falam pouco de especificações técnicas

PRINCÍPIO 4
CLIENTES DIFERENTES, BENEFÍCIOS DIFERENTES O mesmo produto ou serviço é encarado de forma diferente por clientes diferentes. Uma viagem para o exterior pode representar para voce uma excelente atividade de lazer, para outros uma possibilidade de crescimento cultural, para alguns até a oportunidade de dizer aos amigos que saiu do Brasil, que esteve lá fora. Alguns buscam economia no produto / serviço que compram, outros querem mais assistência técnica valorizando a segurança

PRINCÍPIO 2
VENDA OS BENFÍCIOS PRIMEIRO PARA VOCE. O maior “benefício “ que um vendedor pode fazer para ele mesmo é ele próprio “comprar” os benefícios do produto ou serviço que vende. Ninguém aquilo que não conhece ou acredita. “Vá fundo” na pesquisa daquilo que vende. Pense em tudo o que o seu produto / serviço pode representar para o cliente.

PRINCIPIO 5
DESCUBRA QUAL O BENEFÍCIO É IMPORTANTE PARA O CLIENTE.

PRINCÍPIO 3 O MAIOR INTERESSE DE
UM CLIENTE É “O QUE EU GANHO COM ISSO ? “ Toda decisão de compra é uma avaliação em termos da relação custo / benefício . Por isso,

Status ? Prestígio ? Economia ? Praticidade ? Lucro ? Rapidez de entrega ? rotatividade ? Durabilidade ? Segurança ? Faça isso. Identifique qual o benefício e voce venderá mais.

os atributos físicos dos produto ou as condições específicas do serviço. É a descrição pura e simples do produto ou serviço. Responde a pergunta: o que é o produto / serviço ? São

AS CARACTERÍSTICAS QUE PUXAM OS BENEFÍCIOS
O talento de um vendedor é medido por sua forma de conseguir argumentos de vendas criativos, “traduzindo” as características do produto / serviço em benefícios reais para os clientes . Na verdade, conhecer as características daquilo que se vende é a base para, a partir delas se criar benefícios. Observe a seguir as definições básicas para o perfeito conhecimento do produto ou serviço.

BENEFÍCIOS

São as satisfações , vantagens ou ganhos que o comprador deseja de suas compras. É aquilo aquilo que o produto ou serviço faz: responde às perguntas: O que significa isso para o comprador ? , Qual o valor que isto terá para o comprador ? O que eu ganho com isso ?

CARACTERÍSTICAS

E AGORA, QUE TAL PENSAR EM ALGUMAS CARCTERÍSTICAS E BENEFÍCIOS DO SEUS PRODUTOS / SERVIÇO ?
CARCTERÍSTICA (Estofado ) O estofamento de couro (Plano de Saúde) 50.000 médico credenciados (Prensa Hidráulica) Com 3 velocidades (Geladeira ) Sistema de Degelo automático (Seguradora) Plantão 24 horas BENEFÍCIO maior durabilidade sofisticação ao ambiente Maior opção de escolha, facilidade de marcação de consultas Economia , menos desgaste das peças Facilidade , para a dona de casa conforto e praticidade Maior comodidade , rapidez no atendimento em qualquer hora do dia ou da noite

SEGUINDO O MESMO ESQUEMA ACIMA , QUE TAL PENSAR EM CARACTERISTICAS E BENEFÍCIOS DO SEU PRODUTO ?

EXERCÍCIO
CRIE CINCO CARACTERISTICAS E DÊ OS RESPECTIVOS BENEFÍCIOS

1 2 3 4 5

TECNICAS DE VENDAS DISQUE OS NÚMEROS DO SUCESSO....
DISQUE 0 - PLANEJE A LIGAÇÃO Esteja sempre em sintonia com as necessidades e os desejos do seu cliente. Faça perguntas diretas - O que ? Qual ? Como ? Por-que ? Onde ? Quanto ? . Ouça com atenção as respostas e anote os pontos principais DISQUE 5 - FALE DE BENEFÍCIOS


Prepare-se para fazer uma ligação. Conheça tudo sobre seu produto ou serviço. Estude, suas características, sua empresa. Descubra tudo que seja importante sobre o negócio do cliente. Tenha todas as informações à mão Quanto mais e melhor se preparar, mais confiante estará DISQUE 1 - CRIE UMA IMAGEM POSITIVA


Apresente seu produto / serviço sob o ponto de vista de benefícios : o que faz e quais são as vantagens. Saiba quais os benefícios que o cliente deseja ouvir, conheça o que é decisivo e fundamental para ele. DISQUE 6 - PREPARE-SE TEM OBJEÇÕES


Não se deixe dominar pelo medo. Crie uma imagem mental favorável que mostre a voce um cliente disposto a receber bem a sua ligação. Tenha confiança em sí próprio, e na empresa e nos serviços e produtos que vende. DISQUE 2 - DEMONSTRE INTERESSE


Ouça a objeção e tente repeti-la para o cliente,. Não considere a objeção uma ameaça. Aceite as opiniões dos cliente e esteja preparado para responder perguntas mais difíceis. Tenha respostas prontas, escolhendo na prática, as que melhor funcionam DISQUE 7 - SEJA UM FECHADOR


As pessoas querem se sentir especiais . Demonstre , efetivamente , interesse pelos problemas do cliente. Desde o primeiro instante mostre que deseja ajudá-lo a tomar uma boa decisão. Nunca diga o que voce não pode fazer : ofereça sempre, alternativas de solução para o cliente. coloque-se no lugar dele. DISQUE 3 - DESPERTE A ATENÇÃO


Esteja sempre atento à voz do cliente e tente descobrir os “sinais de compra” . Pense nas perguntas que o levam ao fechamento da venda. Seja natural ao solicitar o pedido , sem alterar a voz. Leve o cliente a concordar com voce. DISQUE 8 REPITA O QUE FOI ACERTADO


Ao ligar , prenda a atenção do cliente por alguma afirmação ou pergunta intrigante. Crie nele, nos primeiros segundos de contato telefônico, o interesse em continuar a ouvi-lo, em querer saber mais sobre o que voce está oferecendo. Fale de promoções , redução de custos. Demonstre que conhece o cliente , a empresa, e o ramo de atuação . DISQUE 5 - FAÇA PERGUNTAS


Antes de desligar , confirme os detalhes de tudo o que foi tratado. Repita os números , quantidade endereço do cliente etc. DISQUE 9 - TENTE OUTRA VEZ.

Tente quantas vezes forem necessárias, seja persistente , mas, com inteligência. Crie fatos novos. e não tenha medo de falhar.

PSICOLOGIA E TÉCNICA DE VENDAS
SÓ GENTE COMPRA Voce pode vender a pessoas físicas ou jurídicas, mas só gente como a gente é que compras. Por isso, para vender mais e melhor siga estas três regrinhas simples e eficazes. 1- Comunique-se bem com as pessoas 2- Comunique-se com muitas pessoas 3- Comunique-se com muitas , muitas pessoas...... Lembre-se que a venda é o feliz acerto entre duas pessoas. É TELEMARKETING uma ação conjunta na qual atuam coroação e mente. O vendedor de sucesso parte do princípio que o cliente é um ser humano respeitado. ATITUDE MENTAL CONTAGIOSA Se o vendedor tem dúvida sobre si mesmo, sobre o seu produto ou empresa, o comprador notará a FALTA DE CONFIANÇA . Ninguém quer comprar de um vendedor PESSIMISTA porque o comprador sente a atitude mental do vendedor. Todo ser humano normal prefere a certeza à incerteza , prefere ser feliz a ser infeliz, prefere o otimismo ao pessimismo. É por essas e outras razões que muitos compradores não compram de pessoas desconfiadas, sem equilíbrio e que pensam de forma negativa. CONFLITOS DO COMPRADOR Segundo a psicologia de vendas , o vendedor deve ajudar o comprador a resolver três tipo de conflitos 1- de Necessidade 2- de Oferta 3- de Decisão Uma pessoa ou uma empresa sempre terão necessidades, mas, apenas algumas serão supridas. Identificando corretamente as necessidades do comprador através de perguntas de localização , sondagem e investigação, o vendedor profissional passa a ver com otimismo e se torna um homem que presta um serviço ao comprador. O comprador se sentira livre de seus conflitos , quando estiver a certeza que está fazendo um bom negócio.

TIPOLOGIA DE CLIENTES
São diversos fatores que influenciam nosso comportamento e nossas atitudes . Uma pessoa pode estar calma num determinado momento e em outros extremamente nervosa e agressiva . Compete ao vendedor perceber tais nuances psicológicas para dar atenção ao cliente. 

ANOTAÇÕES
TIPO

CARAC

1- NORMAL

- Pensa , pondera, analisa e decide

- ser minucioso nos detalhes mais importantes - Ouvir atentamente

- Ouve com naturalidade

- Aceitar as observações contrárias OCUPADO 5- Argumentar com objetividade, salientando o diferencial do produto / serviço - Com calma e compreensão

- Quase sempre é agressivo 2 - GROSSEIRO - Fala muito alto - É muito sensível - Geralmente é uma pessoa doente ou problemática 3- METICULOSO - Aparentemente um “chato” - Quer detalhes - Muito sistemático - Custa a decidir

- Procurar descobrir o ponto fraco do cliente e expor com clareza. 6 - DESCONFIADO - Gerar informações sobre todas as dúvidas do cliente antes de argumentar 7 - CALADO - Fazendo uma exposição muito clara e minuciosa - Dar detalhes - Fazer-lhe perguntas, solicitando sua opinião 8 - INDECISO - Forçar o fechamento da venda e nunca fugir às perguntss dele 9 - FORMAL

TELEMARKETING
TIPOLOGIA DE CLIENTES

10 - FALANTE

TIPO

CARACTERÍSTICAS
- é vaidoso , auto suficiente - Menospreza os outros - é um fraco , se julga inteligente

A AÇÃO DO VENDEDOR TÉCNICAS
- Faça com que o cliente se sinta envaidecido - Ouça-o com atenção - Apelar mais para a vaidade

4 - SABE TUDO

DE VENDAS POR TELEFONE

No Primeiro contato telefônico com o cliente , inicia-se um processo que tem como fim a venda de um produto. Pra que esse fim seja sempre como o vendedor planeja, é necessário que ele se utilize de Técnicas adequadas. Todo contato tem como objetivo a venda, para alcançar esse objetivo, o vendedor deve saber sobre quais os quatro passos da venda

É o primeiro contato com o cliente. Esta fase é bastante difícil , pois voce vai fazer um contato com o cliente que voce nunca falou antes. A grande maioria dos vendedores perdem suas vendas nesta fase, pois vão com muita “sede ao pote” e chegam de cara, já oferecendo produtos / serviços . A primeira resposta que o cliente vai lhe dar é que .....”não estou interessado, me ligue outro dia....”. Outros vendedores , ainda perdem vendas porque não estão preparados psicologicamente, falta-lhes argumentos e a voz começa a ficar trêmula e o seu cliente de imediato percebe. Com muita educação ele lhe diz “as compras estão suspensas neste mês “. Quando iniciamos um diálogo com alguém , temos que apresentar um assunto que chame atenção e que crie interesse. Temos que apresentar boas informações , para que o cliente se torne receptivo e dirija sua atenção para o produto à venda. Lembre-se a fase de abordagem não é para vender produtos /serviços mas sim, para

1 - ABORDAGEM 2 - IDENTIFICAÇÃO DE NECESSIDADES 3- TRATAMENTO DE OBJEÇÕES 4 - FECHAMENTO DA VENDA

TECNICAS DE ABORDAGEM
ABORDAGEM

despertar o cliente para lhe ouvi , se voce errar nesta fase a entrevista não prossegue. - Pesquise antes o potencial do cliente. - Planeje a sua ligação - Antes de falar com o comprador identifique o produto que a empresa já possui - Rever todas as informações do seu cliente. DICAS:

TÉCNICAS DE IDENTIFICA ÇÃO DE NECESSIDA DES

IDENTIFICAÇÃO DE NECESSIDADES

- Qual a sua dúvida em relação a este equipamento

Observe como É comum determinados profissionais ouvirem de seus uma pergunta clientes: “não tenho interesse “ , “já possuo um e estou satisfeito “ . indireta dá margem Estas frases são suficientes para que muitos vendedores desistam de para a conversar se vender por telefone. E veja, que muitos vendedores conhecem muito prolongar por mais bem os produtos que vendem. tempo. Quando o É preciso investigar as razões pelas quais o cliente cliente fala ele emite poderia comprar determinado . opinião sobre: Tipo Para esta investigação , voce se utiliza de perguntas. de equipamento , Através da resposta do cliente voce conseguira informações necessidades , importantes, que ajudarão na venda. preferências etc. Portanto, sua PARA IDENTIFICAR A NECESSIDADE DE UM CLIENTE habilidade reside em FAÇA PERGUNTAS E OUÇA AS RESPOSTAS . ESTE É O SEGREDO. saber fazer perguntas adequadas . Seja ela, Para voce aprender a técnica há dois tipos de perguntas: direta ou indireta. 1 - PEGUNTAS DIRETAS Servem para receber respostas objetivas e específicas: Exemplo: O Sr. acha este aspecto da máquina interessante ? O Sr. prefere que entreguemos nesta semana ? O Sr. prefere este modelo de fax com cortador ? A Sra. acha esta calculadora ideal ? A vista ou faturado ? Quando devo fazer uma pergunta direta ou indireta ? Observe com atenção a utilidade das perguntas. PERGUNTAS DIRETAS: Ajudam na fase do fechamento da venda . Ex.: Podemos fechar o negócio ? Informam na fase de identificação de necessidades do cliente . Ex.: É este equipamento que o Sr. preciso ? - Levam o cliente a ser mais objetivo .

Veja, quando voce faz perguntas diretas a alguém , perceba que as respostas vão ser sempre objetivas ou fechadas. Elas não abrem o diálogo , ou seja , o cliente vai responder exatamente o que voce perguntou.

2- PERGUNTAS INDIRETAS:
PERGUNTAS Servem para o cliente falar mais livremente , ou seja, ele consegue INDIRETAS : expor melhor o que pensa. Ajudam ao vendedor Ex.: - Qual sua opinião sobre um fac-símile identificar as - O que o Sr. acha de uma copiadora ?

máquina • • • - Ajudam a identificar se o produto oferecido atende as necessidades do cliente . Ex : Então , com este equipamento resolve a sua dificuldade ? necessidades do cliente. Ex.: O que o Sr acha que possui memória eletrônica ? dessa

Fazer perguntas Solicitar o pedido Confirmar tudo com o cliente

Nunca espere que o cliente diga: - Permitem ao cliente falar mais de suas necessidades. “Ótimo “ , - Quando posso receber o - O cliente fala de suas opiniões como primeira pergunta produto ?. Isto é raro da entrevista de vendas. acontecer. É preciso que você o provoque, voce está lá para isso.

Q

FECHAMENTO DA VENDA
O QUE É O FECHAMENTO DA VENDA ? É o momento, no diálogo transcorrido, em que o o cliente aceita mentalmente a compra do produto. Para o cliente já está instalada a “posse do produto “ . É o momento também em que voce ficará sabendo se identificou ou satisfez as necessidades do cliente. Este é momento de muita positividade por parte do vendedor, tem que haver segurança , firmeza e tranqüilidade. O vendedor (a) deve perceber em seu cliente sinais emitidos , que traduzidos em palavras indicarão se o cliente está ou não preparado para comprar. Exemplos de sinais de compra que o cliente emite durante a entrevista de vendas. - “....Não sei se daria para pagar dessa forma...” - “...Qual o desconto que voce pode fazer ....? “ _ “....Eu vou pensar um pouco depois eu te ligo....” - “....Mas, esse produto faz isso....? “ Lembre-se : Para fechar a venda voce deve: • Ter uma atitude Positiva

ANO

TIPOS DE FECHAMENTOS:
Nem todos os clientes são iguais . Uns são mais diretos , outros mais inseguros e outros ainda bastante duvidosos. Para tanto, use de sua habilidade para facilitar o fechamento FECHAMENTO DIRETO : Quando o cliente não coloca nenhuma objeção, nem no produto e nem nas formas de pagamentos etc. FECHAMENTO ALTERNATIVO: É o tipo de fechamento onde voce coloca para o cliente , duas possibilidades de alternativas para fechar a venda, desde que em qualquer uma delas voce frecha a venda. Ex.: O Sr. prefere receber amanhã , ou segunda feira ? - A Sra. prefere pagar a vista ou faturado ? - O Sr. prefere que o produto seja em 110 ou 220 volts - O produto vai ficar nesta sala ou .......? FECHAMENTO PASSO A PASSO: Esse tipo de fechamento é mais aplicado com pessoas que acham difícil tomar uma decisão . Para esse tipo de pessoa é mais fácil resolver pequenas coisas de cada vez . Daí o sentido de ser passo a passo: Exemplo: - O Sr. havia me dito que pagar a vista é pesado não é isso ? - De fato , fica muito puxado . - E se nós programarmos a primeira parcela para daqui quinze dias , vai lhe facilitar ? a

ANOTAÇÕES

- A Sra., disse que tem muita dificuldade com o seu equipamento , pois ele não faz isso , não é mesmo ?

Não existe esse , ou aquele , modelo de fechar a venda melhor. Existe sim, algumas características do seu cliente , que se voce perceber logo de início vão lhe facilitar o trabalho do fechamento.

FASE DAS OBJEÇÕES
Voce seguiu todos os passos da venda . De repente, o cliente vem com uma objeção . Esse é um excelente momento para testar sua habilidade e eficiência na arte de vender. Muitos vendedores podem olhar as objeções e ignorá-las, outros ainda podem tecnicamente superar e satisfazer o cliente. Portanto, voce precisa estar preparado para enfrentar clientes que não aceitam facilmente o fechamento mesmo que tenha seguido todos os passos aqui sugeridos. Existe situações em que o cliente resiste à compra por ver desvantagens, ou por achar que o produto não traz a solução de suas necessidades. A isso chamamos de objeção . Objeção é a resistência à compra. A melhor forma de vencer as objeções é seguir alguns passos importantes.

1 - Identifique qual o tipo de objeção
• Desconfiança = O cliente não acredita que a sua oferta satisfaça a necessidade que voce identificou. - Ele duvida da Empresa, da forma de comercialização, do produto ou até de voce. • Desvantagem = Aparece quando o cliente percebe algo que não lhe agradou no produto que voce está vendendo. - Surgi quando voce não identificou adequadamente a necessidade , ou quando voce falou de um benefício que não lhe agradou. • Desconhecimento = Aparece quando seu cliente não compreende sua declaração de benefício. Certamente o vendedor não estava bem informado de todas as características do seu produto.

2 -- Aplique a técnica de argumentação
• Ouça = Ouça atentamente o cliente para você identificar o tipo de objeção. Desse modo voce tem um pouco mais de tempo para pensar sobre a forma de tratar • Pergunte = Se voce não perguntar , jamais vai saber qual o problema do cliente. Faça perguntas diretas para identificar de maneira clara o ponto principal da objeção. Com isso voce está pensando no que falou • Entenda = Entenda o problema do cliente como se fosse seu. Dessa forma voce demonstra que está pensando no que o cliente falou e que não está ali para discutir com ele, mas sim , para ajudá-lo e entendê-lo . Entender é se colocar no lugar dele.

CONTORNANDO OBJEÇÕES

Contornando objeções é uma das mais importantes habilidades do vendedor profissional. Seja vendedor ou vendedora externo ou interno, ou ainda, de televendas, as objeções são uma constante.

Existe atitudes positivas que podem ser tomadas diante das objeções , veja aqui algumas delas:
1 - Considere uma objeção como uma oportunidade para fornecer informações sobre o produto ou o serviço. Aprenda a aceitar a objeção como indicador de interesse por parte do cliente potencial. 2 - Não tenha medo das objeções e nem fuja delas como se com isso pudesse ignorá-las . Mesmo que elas aconteçam em meio a uma demonstração de produtos, PARE E PENSE. Seja polido e responda à objeção prontamente , de maneira prazerosa. Não deixe o cliente achar que sua atitude de objeção o perturbou. O medo das objeções costuma ser um dos fatores mais importantes para explicar falhas dos vendedores. 3- Não discuta com o cliente . Não se mostre polêmico mesmo que a objeção lhe pareça totalmente ilógica. controle sua emoção nestas ocasiões, seja frio . O cliente pode estar testando. 4 - Aprenda com as objeções . Se a mesma objeção aparece sempre que demonstra o produto, reveja sua forma de apresentação, passando a incluir nela resposta à provável objeção que surgirá. Ou seja, “mate-a”, antes que aconteça. Agindo assim , voce conseguirá prevenir muitas outras objeções .

Lembre-se : mantenha uma atitude positiva quanto às objeções, e veja-as como perguntas não respondidas na cabeça do cliente. Isso irá ajudá-lo muito a contornar objeções com sucesso.

Há maneiras de se contornar objeções . Eis alguns exemplos
1Transforme a objeção em ponto positivo para a venda - “Esta pasta executiva é muito difícil de abrir por causa da fechadura com segredo....” Resposta: - “Logo, logo o senhor já estará totalmente familiarizado com o segredo e a dificuldade de abrir manterá o conteúdo da pasta a salvo de outras pessoas. Só o senhor terá sucesso...” 2Negue a objeção de forma indireta. Este é o método chamado de C .E. P (concorde , explique e pergunte ) Observe o exemplo: Cliente : “Mas este tipo de equipamento é muito mais caro” Vendedor : Concordo com sua preocupação com relação a preços baixos , mas como poderá comprovar, a maior durabilidade e confiabilidade destes suprimentos lhe trará mais tranqüilidade junto a seus clientes . O Sr. Concorda ? Observe que o vendedor não está diretamente concordando com a objeção do cliente, mas com os motivos que o levaram a fazê-lo. 3 -Peça ao cliente para explicar a objeção. Se voce fizer isso com tato, de maneira realmente educada, seu cliente se sentirá prestigiado pelo seu interesse em torno da dúvida que ele manifestou. E, por um momento , será ele quem dará explicações a alguém. Muitas vezes o próprio cliente acaba contornando a objeção que ele mesmo levantou. E na hipótese de tal coisa não ocorrer, voce terá obtido melhor compreensão sobre a natureza da objeção , tornando , assim, mais apto para contorná-la. Observe o exemplo: Cliente : Vendedor : Cliente : “acho que não vou comprar agora “ “posso lhe perguntar porque não agora? “ “é que não podemos desembolsar nada agora. Vamos aguardar para o próximo mês”

Vendedor : “mas se é este o problema posso programar o primeiro pagamento para 30 dias , e assim a Sra. não perderia esta grande oportunidade” 4 - Mostre ao cliente uma vantagem compensadora , um ponto superior que minimize a objeção. Exemplo: Cliente : “Mss se definirmos por este carro vamos ter que comprar todos estes acessórios“ Vendedor : “Sim , mas pense bem no conforto que os acessórios lhe trarão , além de , é claro, valorizar seu bem “

Lembre-se ; a objeção começou com uma pergunta na cabeça do cliente: quando esta essa pergunta tiver sido respondida , pare! Caso contrário , outras perguntas poderão surgir . Além disso, voce pode tornar repetitivo ou, então, ficar muito entusiasmado com a sua própria lógica. Volte aos benefícios o mais rápido possível. Continue sua apresentação / demonstração ou o fechamento pode nunca ocorrer.

REGRAS PARA LIDAR COM REJEIÇÃO
NÃO

SE ABATA DIANTE DAS NEGATIVAS DO SEU CLIENTE . CONTINUE TRABALHANDO

NÃO ABSORVA AS REJEIÇÕES DO CLIENTE COMO CRÍTICAS PESSOAIS ESQUEÇA AS REJEIÇÕES NEGATIVAS PROVOCADAS PELO CLIENTE. NÃO LEVE ESSAS PARA SEUS PRÓXIMOS CONTATOS NÃO LEVE AS FRUSTRAÇÕES DO DIA-A-DIA PARA CASA REVIGORE-SE COM AS REJEIÇÕES. TIRE LIÇÕES PARA MELHORAR SEU DESEMPENHO. A REJEIÇÃO DO CLIENTE FORJA UMA PERSONALIDADE FORTE NO PROFSSIONAL ACREDITE QUE INÚMEROS VENDEDORES DE SUCESSO TAMBÉM SUPERAM COM DETERMINAÇÃO, O SENTIMENTO NEGATIVO DE OUVIR MUITOS NÃO ATÉ OUVIR O ‘SIM’ DO SUCESSO.

OITO PASSOS DE UMA VENDA POR TELEFONE
SEQUENCIA
1o. PASSO 2o. PASSO 3o. PASSO

COMPORTAMENTO
DIGA O QUE VOCE É TRANSFORME SEU OUVINTE EM UM AMIGO DÊ-LHE UMA RAZÃO PARA CONTINUAR NA LINHA

CONTEÚDO
NOME..................... EMPRESA................ USE UM TOM DE VOZ AGRADÁVEL E FAMILIAR FALE SOBRE UM BENEFÍCIO DE CARATER MAIS AMPLO

4o. PASSO

FAÇA PERGUNTAS QUE O QUE ? QUEM ? QUANDO ? LEVANTEM OS FATOS PARA COMO ? ONDE ? POR-QUE? QUALIFICAR O INTERLOCUTOR TRANSMITA A MENSAGEM DE VENDAS SUPERE AS OBJEÇÕES FALE DE BENEFÍCIOS

5o. PASSO

6o. PASSO

RECONHEÇA-AS COMO TAL. REPETI-AS PARA QUE O CLIENTE SAIBA QUE VOCE ENTENDE REGISTRE TODAS AS INFORMAÇÕES SEJA CORTÊS E COLOQUE-SE À DISPOSIÇÃO PARA CUIDAR DO PEDIDO

7o. PASSO 8o. PASSO

SOLICITE O PEDIDO E CONFIEM OS DETALHES AGRADEÇA AO CLIENTE E ENCERRE A LIGAÇÃO

EXERCÍCIO DE ARTICULAÇÃO E VOZ

P Para fazer sabonetes , mui belos e transparentes . Inventou certo estrangeiro, Três receitas excelentes: Vamos dizer a segunda simples, fácil de fazer: - Põe-se sal e cascas d’alhos e azeite doce a ferver. Mistura sumo de limão azedo , com soda, melaço e rosas colhidas de manhã cedo Depois de tudo amassado, põe-se em frasquinhos ao sul , faz-se em bolas e embrulha-se em papel verde ou azul. D Um doido destes de pedra, por nome Andronico andré. Casado com Dona Aldonça, que em vez de dois , tinha um pé. Dia de corpo de Deus disse a esposa: “Aldonça andai, adornai-me co’as gualdrapas que herdei de Adão meu pai. Dai-me a capa de bedel, o casado de mandil, o meu chapéu de dedal e bengala d’aguazil L Pondo loja de capela , Pantaleão do Cardal alardeia o que tem nela pregando-lhe um edital. Linhas , lonas alfinetes, lamparinas, chales, luvas, lenços, lâmpadas, colchetes, leques no luto das viuvas. QU Quem há que queira comprar , em Queluz um bom quintal ? No verão é muito quante, no inverno tal e qual. Tem quinze árvores de quina quarenta cardos de coalho, quatro flores de quaresma , que não requere, trabalho. Dá três alqueires e quarto de quássia e doze milho .

E do líquido que esquenta , Seis quartolas e um aurtilho Qualquer pessoa querendo , ver este prédio esquisito pode falar com quinteiro Quirino Joaquim cabrito. C Na toca de uma coruja , numa casa escangalhada, corria de canto a canto . Certa cobrinha cintada. Encontra um pinto calçudo , que por alí andava à caça , das moscas e sevandijas , e que ao ver a cobra embaça Comadre, diz o coitado, lá no seu quiqueriqui vem caçar ? Eu já caçei, entre que eu saio daqui. Por fracas trincastes as moscas ? Toma a lição meu caçudo. E assim dizendo trincou-o Com as penas e com tudo

ROTEIRO SCRIPT

Um ESCRIPT bem elaborado orienta o comportamento profissional de vendas durante a chamada telefônica , dando-lhe maior segurança e capacidade ao argumentar sobre o produto e vencer objeções . A elaboração de um SCRIPT é fundamental para o desenvolvimento do trabalho de TELEMARKETING

1- Planejamento da chamada
- Antes de iniciar a ligação se pergunte: - Sabe a quem chamar e quando ? - Esta segura (o) do objetivo da chamada ? - Sabe o que vai dizer depois de falar bom dia ? A chamada deve ser planejada , tão cuidadosamente quanto se planeja uma apresentação pessoal , Para um bom planejamento da chamada, devemos ter em mente os seguintes pontos básicos.

OBJETIVOS
Estabelecer os objetivos para cada chamada e anotá-los

A QUEM CHAMAR
Para selecionar o mercado alvo de vendas, é preciso determinar quem se constitui em cliente potencial. Portanto a primeira coisa a ser feita é estabelecer um critério para qualificar o cliente

QUANDO CHAMAR
Identificar os horários mais adequados para ligar

O QUE DIZER
Após definir a quem chamar e quando, deve-se preparar bem o que vai dizer. Os primeiros 30 segundos são fundamentais para que se obtenha sucesso .

COMO FAZER ABORDAGEM
1- CONTATO COM A PESSOA QUE TOMA DECISÕES A- (nome ) por favor B- Se perguntarem quem fala, identifique-se com seu nome e o da sua empresa. C- Se perguntarem o objetivo da chamada, resuma numa ou duas frases uma vantagem geral e peça novamente para falar com a pessoa chave OBS: Não forneça informações para outra pessoa . 2- SE NÃO SABE O NOME DA PESSOA CHAVE , SUGERIMOS me A- Eu gostaria de falar com a pessoa responsável por compras, voce poderia dizer quem é ? B- Poderia saber qual o cargo de........? C- Se a pessoa não possui a informação. Com quem eu poderia falar, obter a informação ? 3- SE A PESSOA QUE VOCE PROCURA NÃO ESTÁ A- Fixe uma hora apropriada para encontrá-la (agende / anote) B- Qual seria a melhor hora para falar com essa pessoa ? C- Ela se acha mais disponível pela manhã ou à tarde ? para

FRASES PARA CAPTAR A ATENÇÃO COM BASE EM :
um Referência de uma terceira pessoa (indicação de um cliente) Material enviado pelo correio Promoção / lançamento da empresa que voce trabalha Anúncio publicidade veiculada Um problema que a empresa do possível cliente possa ter solucionado, com produto / serviço que temos - Prestígio da empresa que voce representa - Contato anterior com o possível cliente

Exemplo : - No decorrer das duas últimas semanas , o Sr. recebeu...............onde nos referíamos à mala direta / boletim de produtos, etc. - Provavelmente o Sr. já teve a oportunidade de ver o anúncio em........ -“ Se o Sr. leu (nome do material certamente observou...................” - O Sr. pode me conceder alguns minutos , para eu explicar......... Estas frases despertam a atenção do possível cliente e devem ser seguidas por outra que gere mais interesse.

COMO IDENTIFICAR NECESSIDADES DE COMPRA
1Pesquisa de Necessidades

Uma vez obtida a permissão para falar , faça uma afirmação simples e franca e passe diretamente à primeira pergunta de identificação . Exemplos : “Muito obrigado Sr...........” “Poderia me informar mais sobre........ “Antes de dizer-lhe o que podemos fazer .....”

2-

Identificando as Necessidades

As perguntas são feitas para descobrir as necessidades do possível cliente, no que diz respeito ao produto ou serviço em questão PERGUNTAS ABERTAS: - Conseguem a participação do cliente - São as características da primeira pergunta em questão - Geram novos dados, ou necessidades que voce conhecia Exemplo de perguntas abertas: - “Qual foi a sua experiência com ...” - “Qual é a sua principal preocupação .....” - “O que lhe pareceu...” - “Qual a sua opinião com....” - “Está satisfeito com....”

COMO FAZER O FECHAMENTO
Se voce já demonstrou os benefícios , em função das necessidades do cliente, parta para o fechamento da venda. Neste momento é oportuno observar o seguinte: 1 - Tenha uma atitude positiva 2 - Faça perguntas 3 - Solicite o pedido Agora, alguns exemplos de frases que refletem uma atitude positiva : “Pelo que vimos , este equipamento atende plenamente suas necessidades..” “Como vimos , essa forma de pagamento lhe ajuda...” Lembre-se que as pessoas se comportam de forma diferente umas das outras. Por isso, não se deve aplicar a mesma forma de solicitar o pedido a todas as pessoas. Portanto use de sensibilidade para fechar a venda. Algumas frases que podem lhe ajudar. -”Negócio fechado...” -”Todos os pontos foram acertados , perfeito ? “ -“Quando posso mandar o equipamento ? “ -”O Sr. prefere pagar à vista ou em X parcelas ? “

COMO CONTORNAR AS OBJEÇÕES

Voce precisa estar preparado para trabalhar com o cliente que não aceitam facilmente o fechamento , mesmo que voce tenha seguido , corretamente todos os passos da venda. Existem situações em que o cliente resiste à compra por sentir “ desvantagens “no negócio, ou por “desconhecimento “ do produto, outros ainda, “ desconfiam “ de algo que pode estar relacionado ao produto, ao negócio, à empresa, etc.

Eis algumas frases, que bem colocadas podem amenizar a objeção levantada: - “Posso perfeitamente entender a sua posição” _ “Várias pessoas pensam do mesmo modo que o Sr.” - “Quem não se preocupa com isso atualmente ?” Ao utilizar frases deste tipo, voce estará 1. - Dando um tempo” para que seu cliente e voce se acalmem. 2. - Esclarecendo melhor as dúvidas que ainda teimam em perdurar 3. - Demonstrando que quer ajudá-lo

Portanto não se irrite e nem perca o controle da situação . Lembre-se da técnica , que é sempre eficaz: Ouça Pergunte Entenda Dê a solução

RELATÓRIO DIÁRIO DE VENDAS - TELEMARKETING

Vendedor (a) Empresa : C.G.C (Mf) Endereço Venda ( Contato tel Insc. Est. Cep ) Não Produto / Resultado

Data

__ / __ /

) Sim

(

Região Cliente ( )1 ( )2 Ativo ( ) Passivo ( ) __________

( )3

Vendedor (a) Empresa CGC (MF) Endereço V enda ( ) Sim Contato

Data

__/___/

(

Tel. Região Insc. Est. Cliente ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 Cep Ativo ( ) Passivo ( ) Não Produto / Resultado_______________

)

Vendedor (a) Empresa CGC (MF) Endereço Venda ( ) Sim ( Contato.

Data ____/_____/ Tel Região Insc. Est. Cliente ( Cep. Ativo ( Produto / Resultado____________ )1 ( ) 2 ( ) Passivo )3

) Não

Vendedor ( a) Empresa : CGC (MF) Endereço Venda ( ) sim Contato Tel. ( ) Não

Data ____/______/ Região Insc, Est. Cliente ( ) 1 ( )2 ( )3 Cep Ativo ( ) Passivo ( ) Produto / Resultado _____________

OBS : TIPO DE CLIENTE

1 = CADASTRADO

2= NOVO

3 = POTENCIAL

ROJETO DE SCRIPT
BOM DIA / BOA TARDE ! ....... resposta positiva É da ........(número de telefone)

SIM

NÃO

POR GENTILEZA, COM QUEM ESTOU FALANDO ? ( Registre o nome do (a) atendente

(Disque novmante . Se persistir agradeça, encerre e registre

Resposta positiva

• Com quer falar ? • Qual o assunto ? • Do que se trata ?

Resposta negativa

QUAL O MELHOR HORÁRIO PARA QUE EU POSSA RETORNAR A LIGAÇÃO ? e registre agradecendo e encerre

Meu nome é........... Nós da .............. criamos o sistema de vendas através do Telemarketing, e a sua Empresa................ foi escolhida por nós , para a partir desse momento sou eu quem vai efetuar seus pedidos aqui. Todos os seus pedidos , despacho de mercadoria , disponibilidade de estoque etc. . Sendo assim o nosso contato se tornará mais freqüente , pois basta o Sr. (a) me ligar que estarei prontamente lhe atendendo. Resultado positivo (Confirme os dados e endereço) Nome / quantidade / forma de pagto. / endereço Resultado Negativo ( argumente contornando a objeção , mostrando as vantagens em ser atendido pelo telemarketing Agradeça a ligação em nome da sua Empresa...............

TELEMARKETING......... NOME...........................

MÊS................

SEMANA.....................

LIGAÇÕES EFETUADAS 01 17 33 49 65 02 18 34 50 66 03 19 35 51 67 04 20 36 52 68 05 21 37 53 69 06 22 38 54 70 07 23 39 55 71 08 24 40 56 72 09 25 41 57 73 10 26 42 58 74 11 27 43 59 75 12 28 44 60 76 13 29 45 61 77 14 30 46 62 78 15 31 47 63 79 16 32 48 64 80

LIGAÇÕES IMPRODUTIVAS
MOTIVO NÃO ESTÁ NÃO ATENDE QUANTIDADE MOTIVO OCUPADO MUDOU / ENGANO QUANTIDADE

PRESENÇA DO CONCORRENTE
MARCA QUANTIDADE MARCA QUANTIDADE

LIGAÇÕES PRODUTIVAS
REVENDA OBSERVAÇÃO

EMPRESA TELEMAKETING NOME____________

ÁREA _________________

MÊS ______________

TELEMARKETING PASSIVO

LIGAÇÕES RECEBIDAS

DIA
RETORNO DA MALA DIRETA INFORMAÇÕES DE PREÇOS SOLICITAÇÃO DE CATÁLOGOS USUÁRIO FINAL PEDIDO REVENDA INCLUSÃO NO TELEMARKETING RECCLAMAÇÕES POSIÇÃO DE ENTREGA OUTROS TOTAL DO DIA TEMPO ( EM HS )

/

/

/

/

/

TOTAL SEMANA

* OBSERVAÇÕES

AVALIANDO O ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Relacionamos abaixo algumas atitudes e comportamento comum no atendimento telefônico profissional. Assinale a alternativa que mais reflita a sua forma de agir ao telefone.
1 - Atendo o Telefone imediatamente se possível antes do terceiro toque ( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente 2 - Atendo as pessoas demonstrando um sincero interesse em ajudar, solucionar ou prestar algum de serviço ( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente 3 - Identifico minha empresa antes de fazer ou receber uma ligação telefônica ( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente 4 - Identifico com quem estou falando , procuro dar um toque pessoal chamando-o pelo nome ( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente 5 - Uso o telefone de forma correta , sem nada que atrapalhe a comunicação , como chicletes , balas, comida etc. ( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente 6 - Procuro ser claro ao telefone , falando de forma agradável pronunciando naturalmente , na velocidade do meu interlocutor ( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente 7 - Ligo de volta aos clientes , conforme combinado no tempo e no horário ( )Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente

8- Anoto tudo que é importante que está sendo dito e repito para conferir ( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente

9- Ao Transferir uma ligação explico antes para evitar o cliente repetir tudo . ( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente 10 - Uso palavras de cortesia como obrigado, desculpe, bom dia , por favor , por gentileza ( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente 11 - Costumo as vezes deixar a pessoa esperando na linha ( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente 12 - já explodi com um cliente que era muito chato no telefone ( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente 13 - Ligo uma vez para p cliente se ele não está , não fico perdendo tempo ( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente

TABELA DE
SOME O TOTAL DE CADA COLUNA SEMPRE

ANÁLISES
RARAMENTE

GERALMENTE

MULTIPLIQUE POR

X2

X1

X0

+

+

TOTAL DOS PONTOS

DE 18 A 26 PONTOS
ÓTIMO ATENDIMENTO Voce atende muuito bem seus clientes por telefone e os ajuda a satisfazer seus desejos e formar um a imagem positiva da empresa

DE 08 A 17 PONTOS
BOM ATENDIMENTO Voce , de modo geral, demonstra certa atenção e profissionalismo com seus clientes ao telefone, mas pode melhorar ainda mais. Releia o teste e veja onde voce pode melhorar

MENOS DE 07 PONTOS voce presta um atendimento de altos e baixos , às vezes bom , às vezes displicente. Procure esforçar-se para dar um atendimento telefônico mais profissional a todos que ligam.
REGULAR ATENDIMENTO

REGRAS PARA UM BOM ATENDIMENTO

QUANDO ATENDER O TELEFONE IDENTIFIQUE CLARAMENTE A SUA EMPRESA SAIBA ESCUTAR : ANOTE O NOME DE SEU INTERLOCUTOR E ANOTE OS PONTOS CHAVE DA CONVERSA

FALE CLARAMENTE , USANDO SUA VOZ NATURAL IDENTIFIQUE O ÂNIMO DE QUEM ESTÁ FALANDO: SE O CLIENTE ESTIVER NERVOSO (A) NÃO REVIDE DÊ UM TOQUE PESSOAL À CONVERSA: TRATE A PESSOA COM QUEM ESTÁ FALANDO PELO NOME USE PALAVRAS MÁGICAS COMO: “POR FAVOR “ “DESCULPE “ “OBRIGADO “

AS LIGAÇÕES COMERCIAIS DEVEM TERMINAR COM PALAVRAS DE AGRADECIMENTO NUNCA DESLIGUE O TELEFONE ANTES DO SEU CLIENTE

QUANDO ATENDER O TELEFONE EM SUA EMPRESA , LEMBRE-SE QUE VOCE É A EMPRESA PARA A PESSOA QUE ESTÁ DO OUTRO LADO DA LINHA.

PELO TELEFONE A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA

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