BAB II LANDASAN TEORI

A. Teori Pemasaran Pemasaran merupakan konsep menyeluruh yang menyangkut berbagai kegiatan pemasaran yang tercakup dalam satu sistem pemasaran. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berekembang dan mendapatkan laba. Pemasaran merupakan proses yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Pemasaran telah dipandang sebagai unsur penting didalam mendirikan dan membina perusahaanperusahaan. Dengan lingkungan dunia usaha yang semakin kompetitif dan sifat pasar berubah dari sales market menjadi buyer market atau kekuatan pasar ditangan konsumen. Sehingga kegiatan perusahaan mengalami penyesuaian dari orientasi produksi menjadi orientasi konsumen. Pemasaran tidak terbatas pada dunia bisnis saja, karena sebenarnya setiap hubungan antar individu dan antar organisasi yang melibatkan proses pertukaran adalah kegiatan pemasaran. Banyak sekali definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli, meskipun berbeda-beda tetapi pada dasarnya mempunyai arti yang sama. Perbedaan tersebut karena perbedaan sudut pandang saja. Untuk memperjelas pengertian pemasaran, maka berikut ini dikemukakan beberapa pendapat para ahli.

12

13

1 Philip Kotler “Pemasaran adalah proses sosial dan managerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai. (Kotler, 1986 : 5)” 2. William J. Staton “Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.” (Stanton, 1986 : 7) Dari definisi-definisi di atas dapat di tarik kesimpulan bahwa pemasaran mempunyai arti sebagai berikut: 1. Pemasaran merupakan suatu proses yang dilakukan individu maupun kelompok. 2. Adanya proses pertukaran arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen. 3. Adanya keinginan dan kebutuhan manusia yang harus dipuaskan oleh kegiatan manusia lain yang menghasilkan alat pemuas tersebut yang berupa produk barang dan jasa. 4. Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang terintegrasi secara dinamis, dalam arti bahwa pemasaran merupakan hasil dari berbagai macam kegiatan. Memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan serta beradaptasi dengan lingkungan adalah merupakan tujuan seorang manajer pemasaran. Manajemen pemasaran

sosial dan kebudayaan yang dapat disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen. (Kotler. membangun dan mempertahankan pertukaran dan hubungan yang menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi.20)” Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa fungsi manajemen pemasaran mencakup proses yang melibatkan penganalisaan. Philip Kotler mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai berikut: “Manajemen pemasaran adalah analisis. Bagi perusahaan untuk mendapatkan kelangsungan hidupnya untuk berkembang dan memperoleh keuntungan pemasaran menjadi salah satu kegiatan yang terpenting. baik yang menyangkut kebutuhan psikologi. Perusahaan yang menitik beratkan usahanya untuk mencapai sukses dalam jangka panjang. Kegiatan tersebut bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan.14 mempunyai proses untuk mempengaruhi tingkat. jangkauan waktu dan komposisi permintaan dengan cara hingga membantu perusahaan mencapai sasarannya. Falsafah tersebut disebut konsep pemasaran. Semua kegiatan perusahaan harus dicurahkan untuk mengetahui apa yang menjadi kegiatan konsumen dan kemudian memuaskan keinginankeinginan tersebut. perencanaan. penerapan dan pengawasan terhadap program yang telah dirancang untuk menciptakan. 1986. pelaksanaan dan pengawasan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan. Di dalam konsep pemasaran diajarkan bahwa kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus dimulai dengan usaha mengenal dan merumuskan keinginan . perencanaan.

Orientasi pada pelanggan Perusahaan harus berorientasi pada pelanggan bukan berorientasi pada perusahaan. 17)” Dari definisi konsep di atas diperoleh empat komponen utama yang melandasi konsep pemasaran.15 dan kebutuhan dari konsumen. yaitu apa yang diinginkan konsumen dan kapan konsumen menginginkannya. Definisi konsep pemasaran menurut Philip Kotler: “Konsep pemasaran adalah sebuah upaya pemasaran terkoordinasi yang berfokus pada pasar dan berorientasi pada pelanggan dengan tujuan memberikan kepuasan pada pelanggan sebagai kunci untuk mencapai tujuan organisasi. 2. hal ini untuk memberikan pelayanan yang terbaik pada konsumen dapat menimbulkan rasa loyalitas konsumen terhadap pelanggan. Kemudian perusahaan menyesuaikan kegiatannya agar dapat memuaskan kebutuhan konsumen dengan cara efektif dan efisien. Fokus pasar Perusahaan harus dapat membatasi dan menentukan pasarnya yang akan menjadikan sasarannya karena kenyataannya tidak ada perusahaan yang sanggup melaksanakan semua kegiatannya disemua pasar dengan memenuhi kebutuhan pelanggan. 1997. Maksud dari efektif dan efisien disini adalah dalam pemenuhan kebutuhan konsumen harus tepat sasaran dan tepat waktu. (Kotler. . yaitu: 1.

Agar konsep pemasaran dan tanggung . Perusahaan tidak lagi berorientasi pada konsumen saja. Konsep pemasaran dan tanggung jawab sosial sebuah perusahaan yang berjalan dengan selaras ini disebut konsep pemasaran masyarakat (Social marketing concept). Jadi dengan konsep pemasaran perusahaan menjajaki apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen kemudian mengembangkan produk yang akan memuaskan keinginan konsumen dan sekaligus memperoleh laba. Pemasaran terpadu Kegiatan perusahaan harus dikoordinasi dengan baik dengan bagianbagian lain dari perusahaan untuk berusaha memberikan kepuasan kepada konsumen. namun dengan perkembangan teknologi dan masyarakat telah menyebabkan perkembangan konsep pemasaran pula. tetapi juga harus berorientasi pada tanggung jawab sosial. 4. Kemampulabaan Melalui konsep pemasaran perusahaan harus berusaha membina hubungan baik dengan konsumen. perhatian pada masalah-masalah lingkungan dan kekuatan-kekuatan politik yang legal. Perusahaan tidak dituntut untuk dapat menjual barang dan jasa yang diproduksi melainkan untuk memproduksi barang dan jasa yang dapat dijual. ketidakpuasan konsumen. Sekarang perusahaan dituntut untuk dapat menanggapi tekanan-tekanan dari luar. sehingga tercipta hubungan timbal balik yang menguntungkan.16 3.

maka organisasi harus mencurahkan upaya terus menerus dalam perbaikan produk. 2. maka manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi produksi dan distribusi. Konsep Produksi Konsep ini mengemukakan bahwa pelanggan akan memahami produkproduk yang tersedia secara luas dan harganya murah. ciri-ciri terbaik. Mencapai tujuan mendapat laba perusahaan. Konsep Produk Konsep ini berpendapat bahwa para konsumen akan menyukai produkproduk berkualitas. Perubahan situasi dan kondisi yang terus menerus terjadi dalam masyarakat membawa konsekwensi pada perubahan konsep pemikiran dari waktu ke waktu. Memuaskan keinginan konsumen pembeli produk Memuaskan keinginan masyarakat yang terpengaruhi oleh kegiatan perusahaan 3. biasanya tidak akan membeli produk-produk dari organisasi perusahaan . 17) 1.17 jawab sosial dapat berjalan dengan selaras. 1997. Orientasi perusahaan mencerminkan adaptasi perusahaan terhadap perubahan situasi dan kondisi tersebut Adapun tahap-tahap perkembangan konsep pemasaran sebagai berikut: (Swastha. penampilan. Konsep Penjualan Konsep ini berpendapat bahwa konsumen jika dibiarkan sendiri. pihak manajemen harus berupaya keras dalam program jangka panjangnya membuat keseimbangan untuk: 1. 3. 2.

Konsep Pemasaran Sosial Konsep ini berpegang pada anggapan bahwa tugas perusahaan adalah menentukan kebutuhan. waktu dan energi. 5. Selanjutnya diharapkan program pemasaran yang dirancang akan mengenai sasaran hingga tujuan pemasaran dapat tercapai berupa meningkatkan volume penjualan pangsa pasar dan laba penjualan. 4. Konsep Pemasaran Konsep pemasaran ini berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuantujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyerahan produk yang memuaskan secara lebih efektif dan efisien dibanding pesaing. keinginan dan minat dari pasar sasaran serta memberi kepuasan dengan cara yang lebih efisien dan efektif daripada pesaing. Hingga segmentasi pasar dapat didefinisikan sebagai berikut: .18 tersebut. Hal ini dimaksudkan untuk menghemat biaya. maka perusahaan harus melakukan kegiatan penjualan yang agresif dan usaha promosi yang gencar. B. Perilaku Konsumen Karena perilaku konsumen sangat heterogen maka mereka perlu disegmentasikan yang relatif mempunyai kebutuhan dan keinginan yang sama. sehingga dapat menjamin atau mendorong kesejahteraan dan masyarakat.

Banyak variabel-variabel yang dapat dijadikan dasar untuk segmentasi pasar.19 Segmentasi pasar membagi pasar menjadi segmen-segmen pasar tertentu yang dijadikan sasaran penjualan yang akan dicapai dengan marketing mix tertentu. Pembagian pasar dalam segmen-segmen pasar sangat dipengaruhi oleh tipe produk. Strategi perusahaan yang berusaha untuk memenuhi semua keinginan dan kebutuhan masyarakat. Pemilihan target seluruh pasar setelah akan diadakan segmentasi pasar akan berpengaruh sangat kuat terdapat potensi penjualan dan laba penjualan. sifat permintaan. perlu diketahui keinginan dan kebutuhan guna memenuhi keinginan dan kebutuhan dengan baik. 4. cara penjualan dan motivasi pembelian konsumen. Pemilihan target pasar yang akan berpengaruh langsung terhadap berat tidaknya pesaing yang harus dihadapi di dalam segmen yang terpilih. (Swastha dan Handoko. Konsumen selalu bersifat heterogen. justru akan berakibat kegagalan pemasaran. 3. 118-119) Jadi latar belakang dan alasan dilakukannya segmentasi pasar adalah: 1. Adapun dasar-dasar yang dapat dipakai untuk segmentasi pasar adalah: 1. Segmentasi geografis . 192. 2. Seorang pemasar harus mencoba membedakan variabel segmentasi secara tunggal dan secara kombinasi dengan harapan untuk mendapatkan cara yang bermanfaat guna melihat struktur pasar.

konsumen dibagi dalam beberapa kelompok yang berlainan menurut kelas. 4. maka para konsumen dibagi menjadi beberapa kelompok menurut tingkat pengetahuan. 2. sikap. seperti umur. kota dan sebagainya. siklus. Dan dengan segmentasi pasar dapat mengarahkan atau memusatkan kegiatan . ras. Dapat disimpulkan bahwa strategi segmentasi pasar dimulai dengan mengenal perilaku konsumen.20 Segmentasi geografis dilakukan dengan cara membagi pasar menjadi unit-unit geografis. agama. gaya hidup atau berbagai ciri kepribadian. pendidikan. dan lainlain. misalnya negara. 3. pendapatan. jenis kelamin. untuk menentukan konsumen mana yang dituju perusahaan sebagai sasaran penjualan dan menentukan kebutuhan serta keinginan kelompok konsumen tersebut yang akan dipenuhi dan dipuaskan. kabupaten. Segmentasi psikologis Pada jenis segmentasi psikologis. Segmentasi demografis Segmentasi ini memisahkan pasar ke dalam kelompok-kelompok yang berdasarkan pada variabel demografis. penggunaan atau tanggapan terhadap produk tertentu. propinsi. besarnya keluarga. Segmentasi perilaku Bila perilaku dipakai sebagai variabel utama dalam segmentasi pasar dalam konsumen.

pola perpindahan tempat dan selera. secara lebih seimbang sebagai syarat yang penting untuk menguasai pasar. sehingga perusahaan dapat mengembangkan. ada dua elemen penting dari arti perilaku konsumen yaitu proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik. Paul W.3) Dari definisi di atas. Definisi perilaku konsumen yang dikemukakan oleh F. berdasarkan konsep pemasaran. Untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen agar dapat terpuaskan. 1984. tingkat pendidikan. Sangat penting bagi pemasaran untuk membeda-bedakan kelompok konsumen yang memang berbeda dan mengembangkan produk dan jasa yang disesuaikan dengan kebutuhan konsumen itu. Hal ini sangat dibutuhkan oleh manajer untuk dapat memahami mengapa dan bagaimana perilaku konsumen tersebut.21 pemasarannya untuk mempengaruhi perilaku konsumen dari segmen pasar yang dituju. Blackwel adalah sebagai berikut: Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat mendapatkan dan menggunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Konsumen sangat beraneka ragam menurut usia. maka pihak manajemen harus dapat menafsirkan perilaku konsumen. pendapatan. (Engel. Miniard dan Roger D. Adapun kedua elemen . menentukan harga. Engel. Memahami perilaku konsumen dari pasar sasaran merupakan tugas dari manajemen pemasaran. mempromosikan dan mendistribusikan produk secara lebih baik.

mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa ekonomis. karena dengan mengenal dan merumuskan keinginan dan kebutuhan konsumen maka akan diketahui produk yang bagaimana yang dapat memuaskan konsumen tersebut. Teori-teori dalam perilaku konsumen pada umumnya mempunyai pengetahuan khusus yang dapat diterapkan pada situasi tertentu. . konsumen akan berperilaku bila ada kesenjangan antara keadaan yang sesungguhnya dengan keadaan yang diharapkan dari kebutuhan dan keinginan yang ingin dialami. Walaupun sulit untuk mempelajarinya. Teori Ekonomi Mikro Teori ini berpendapat bahwa untuk membeli merupakan hasil perhitungan ekonomis rasional yang sabar. Pembeli individual berusaha menggunakan barang-barang yang memberikan kegunaan yang paling banyak. Perilaku konsumen pada hakekatnya bukanlah hal yang mudah untuk dipelajari. sesuai dengan selera dan harga relatif. Konsep ini menganut teori kepuasan marginal (Marginal Utility) yang menyatakan bahwa konsumen akan meneruskan pembeliannya terhadap suatu dari yang sama yang telah dikonsumsinya. Karena perilaku konsumen merupakan salah satu bagian dari perilaku manusia secara keseluruhan. 1. Sebagai bagian dari perilaku manusia secara keseluruhan. perilaku konsumen sangatlah penting bagi pemasar.22 tersebut melibatkan individu dalam menilai.

yaitu: . sub budaya. seperti yang dikemukakan oleh ahli sosiologi Thorstein Vabley. bukan perilaku individu. Secara umum faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dapat digolongkan mejadi dua. 3. Teori Antropologis Teori ini menekankan perilaku pembelian dari kelompok masyarakat yang ruang lingkupnya lebih luas. karena faktor-faktor memiliki peranan yang sangat penting dalam membentuk sikap konsumen. perkumpulan olahraga dan sebagainya. lebih menitik beratkan pada hubungan dan pengaruh antar individu yang dikaitkan dengan perilaku mereka. Teori Sosiologi Dalam teori sosiologi atau sering disebut juga psikologi sosial. dan kelaskelas sosial.23 2. teman-teman. merupakan hasil dorongan kebutuhankebutuhan dasar yang dipengaruhi oleh lingkungan dimana ia tinggal dan hidup. Kegiatan individu di waktu sekarang. Seperti kebudayaan. Teori Psikologis Teori psikologis mendasarkan diri pada faktor-faktor psikologis individu yang selalu dipengaruhi oleh kekuatan-kekuatan lingkungan. Dengan meggunakan teori ini manajemen dapat mempelajari akibat yang dirtimbulkan oleh faktor tersebut terhadap perilaku konsumen. Arti kelompok disini adalah kelompok kecil seperti keluarga. Jadi lebih mengutamakan perilaku kelompok. 4.

Aspek belajar menyediakan cara hidup manusia dengan sistem perilaku sebagai “Kebudayaan”. Ini berarti bahwa konsumen yang berasal dari lapisan masyarakat atau lingkungan yang berbeda akan mempunyai penilaian. kebutuhan. Faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi konsumen dapat dibedakan sebagai berikut: a. sikap dan selera yang berbeda-beda. b. Kebudayaan Khusus Dalam suatu masyarakat yang mempunyai jumlah anggota yang besar dan menempati daerah yang luas.24 1. Kebudayaan yang khusus ada pada suatu golongan masyarakat yang berbeda dari kebudayaan masyarakat lain. Kebudayaan merupakan simbol dan fakta yang komplek yang diciptakan oleh manusia diturunkan dari generasi ke generasi sebagai penentu dan pengatur perilaku manusia dalam masyarakat yang ada. Inilah yang disebut sebagai kebudayaan khusus. Kebudayaan Manusia dengan kemampuan akal budaya telah mengembangkan berbagai macam sistem perilaku demi keperluan hidupnya. Dengan demikian maka perilaku konsumen yang mempunyai . pendapatan. Faktor Lingkungan Eksternal Faktor lingkungan eksternal yang paling mempengaruhi perilaku kosumen adalah lapisan masyarakat dimana ia dilahirkan dan dibesarkan. terdapat perbedaan-perbedaan kebudayaan dalam berbagai bidang di daerah tersebut. Namun berbagai macam sistem perilaku tadi harus dibiasakan olehnya dengan belajar sejak lahir.

guna hidup. Jadi sampai sejauh mana pemasaran mampu mempromosikan produknya sehingga dirasakan bisa membantu kegiatan konsumen untuk mencapai kelas sosial yang lebih tinggi. . c. yang termasuk di dalam golongan ini antara lain: pejabat tinggi. Anggota-anggota kelasnya mempunyai nilai. minat dan perilaku yang serupa. kelas sosial yang sama dan bahkan pekerjaan yang sama dapat mempunyai gaya hidup yang berbeda. Banyak orang yang dari kelas sosial yang lebih rendah berusaha meniru anggota kelas yang lebih tinggi dengan membeli barang dan jasa yang serupa dan perilaku pembelian mereka dipengaruhi persepsi mereka akan kelas sosial. Orang yang berasal dari sub-budaya yang sama. pengusaha kaya. Umumnya tingkat pendidikan dan pekerjaan merupakan indikator kelas sosial yang paling akurat. Kelas Sosial Kelas sosial adalah kelompok yang relatif permanen dan homogen dalam sebuah masyarakat.25 kebudayaan ini akan berbeda dengan perilaku konsumen secara keseluruhan walaupun dalam satu lingkup kebudayaan. Kelas sosial seseorang menunjukkan pola hidup orang yang bersangkutan. masyarakat kita dapat dikelompokkan ke dalam tiga golongan masyarakat sebagai berikut: Golongan atas. Pada umumnya.

dan anak-anak yang hidup bersama. karyawan instansi pemerintah. serta “Keluarga Besar”. Ibu.26 - Golongan menengah. - Golongan Rendah. dan menantu. yang termasuk di dalam golongan ini antara lain: pengusaha menengah. Jadi pihak manajer perusahaan dalam mengidentifikasikan perilaku harus dapat mengetahui siapa yang menjadi inisiatif. Pembagian masyarakat menjadi tiga golongan ini sangat relatif tergantung kepada tingkat pendapatan. penentu. nenek. Keluarga Keluarga digambarkan untuk berbagai macam bentuk rumah tangga. tukang dan pedagang kecil. yaitu keluarga inti ditambah dengan orang-orang yang mempunyai ikatan saudara dengan keluarga tersebut. paman. Yang dimaksud dalam bentuk rumah tangga yaitu “Keluarga Inti”. jenis usaha. buruh. meliputi Ayah. yang termasuk di dalamnya antara lain: pengusaha kecil. Dalam pasar konsumen. seperti kakak. Pembelian tiap anggota keluarga berbeda-beda dan bermacam-macam tergantung dari kebutuhan dan selera dari masing-masing anggota keluarga. macam perusahaan dan lokasi tempat tinggal. keluargalah yang paling banyak membeli dan mengkonsumsi produk. . bibi. d. pembeli atau siapa yang mempengaruhi suatu keputusan dalam membeli.

Kelompok yang memberikan pengaruh langsung kepada seseorang disebut kelompok keanggotaan. Masing-masing dari faktor tersebut mempengaruhi perilaku konsumen dan menyumbang secara keseluruhan dari suatu permintaan untuk bermacam-macam barang atau jasa. Demografi Demografi digambarkan untuk menggambarkan suatu populasi kedalam istilah-istilah seperti ukuran. yakni dimana seseorang menjadi anggotanya dan saling berinteraksi. daerah perkotaan atau lokasi pinggiran kota. f. Sedangkan distribusi dari suatu populasi menggambarkan lokasi dan individuindividu tersebut kedalam suatu istilah geografi suatu daerah dan desa. pendapatan.27 e. Kelompok Referensi Perilaku seseorang sangat dipengaruhi oleh berbagai kelompok. struktur dan distribusi. . pendidikan dan pekerjaan. Kelompok yang ingin menjadi anggotanya disebut kelompok aspirasi. Sebuah kelompok referensi bagi seseorang adalah kelompok-kelompok yang memberikan pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang. Orang juga mempengaruhi kelompok-kelompok dimana ia bukan merupakan anggotanya. Ukuran adalah untuk menggambarkan angka atau nomor dalam individu dalam suatu populasi. Struktur sendiri menggambarkan populasi kedalam istilah-istilah umur.

Dalam memberikan pengetahuan yang sangat penting tentang alasan-alasan yang menyangkut perilaku konsumen. Pengamatan Adalah suatu proses dengan nama manusia atau konsumen menyadari dan menginterprestasikan aspek lingkungan intern dan ekstern. maka teori-teori psikologis yang menjadi dasar perilaku konsumen adalah sebagai berikut: a. b.. Motif yang ada pada diri seseorang akan mengakibatkan suatu perilaku yang diarahkan mencapai sasaran kepuasan. Motivasi Yang dimaksud dengan motivasi adalah keadaan dalam diri pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai tujuan.28 2. Hasil dari pengalaman individu ini akan membentuk suatu pandangan tertentu bagi individu tersebut dan pengalaman antara individu yang satu dengan yang lain akan berbeda sehingga dalam perilaku akan berbeda . Faktor Lingkungan Internal (Mikro) Faktor-faktor psikologis yang berasal dari proses intern individu sangat berpengaruh terhadap perilaku pembelian konsumen. maka rangsangan tersebut mempunyai pengaruh yang besar terhadap pengamatan seseorang dalam tingkah laku. Jadi secara definitif dapat dikatakan bahwa motivasi adalah suatu dorongan kebutuhan dan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan. pengalaman ini diperoleh dari suatu kejadian di masa lampau yang dapat dipelajari.

Proses belajar dalam pembelian terjadi apabila konsumen ingin menanggapi dan memperoleh kepuasan atau sebaliknya. maka akan dipengaruhi oleh . apabila kepuasan dari produk yang dibelinya tidak diperolehnya. maka akan terjadi suatu proses penerimaan atau penolakan produk tersebut. maka kebiasaan akan membeli produk tersebut akan berkurang atau mempunyai tanggapan yang negatif terhadap produk tersebut. Dalam penelitian yang dilakukan konsumen. Sikap Sikap (attitude) seseorang adalah prodeposisi (keadaan mudah terpengaruh) dalam memberikan tanggapan terhadap rangsangan lingkungan. c. Demikian sebaliknya. hal ini juga merupakan hasil dari proses belajar yang selalu berhubungan dengan obyek tertentu yang memberikan suatu penilaian berupa persetujuan yang berarti menerima atau menolak obyek tersebut. Tanggapan konsumen sangat dipengaruhi oleh pengalaman lampau dan apabila konsumen mendapatkan suatu kepuasan. merupakan proses belajar dimana hal ini merupakan bagian dari hidup konsumen. Dalam penilaian untuk menentukan diterima atau ditolak suatu produk. sehingga apabila kita kaitkan obyek tersebut sebagai suatu produk.29 pula. maka tanggapan positif terhadap suatu produk dan adanya kecenderungan untuk mengadakan suatu pembelian kembali atas produk yang sama apabila dibutuhkan selama produkproduk tersebut memberikan kepuasan dan kombinasi petunjuk tidak berubah.

30 keadaan jiwa (dipengaruhi oleh tradisi. yaitu: i. komponen kognitif Komponen ini berhubungan dengan kesadaran. emosional. Komponen ini kadang-kadang disebut komponen kepercayaan dan dinyatakan melalui . kebiasaan dari kebudayaan. Hubungan antara sikap dengan perilaku ini dapat membantu meramalkan permintaan produk dan mengembangkan program pemasaran. sehingga sifatnya sangat dinamis dan memberikan pengarahan pada setiap tingkah laku. sebagainya) dan keadaan berfikir yang dipengaruhi oleh tingkat pendidikan seseorang. Ada kecenderungan kuat untuk meanggapi bahwa sikap merupakan faktor yang paling tepat untuk meramalkan perilaku dimasa yang akan datang. (Kotler. unsur-unsur kognitif. Sikap itu merupakan organisasi diri.234) Sikap adalah penting dalam proses pembuatan keputusan pemasaran. Sikap ini juga dipengaruhi oleh sukses dan kegagalan di masa lampau dimana sukses dan kegagalan ini sedikit banyak mengubah nasib menjadi tingkah laku yang hibituil terhadap suatu situasi. Meurut William G. Nickles pengertian sikap adalah sebagai berikut: Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah yang baik ataupun kurang baik secara konsisten. 1993. dan momen-momen kemauan yang khusus dipengaruhi oleh pengalaman-pengalaman masa lampau. dan pengetahuan terhadap suatu objek tertentu. Sikap mempunyai tiga komponen.

individu selain dipengaruhi oleh variasi individualitas yang unik. Kepercayaan yang satu berintegrasi dengan kepercayaan yang lainnya dan bersama-sama membentuk sikap terhadap obyek yang sama. Perasaan emosi ini juga bersifat situasional dan mengevaluasi kepercayaan. karena harus mengetahui perasaan-perasaan positif dan negatif dari konsumen serta pilihan-pilihan dari pembeli sehubungan dengan program-program pemasaran yang dilaksanakan oleh perusahaan. . Identifikasi karakteristik kognitif terhadap keinginan ideal konsumen mengenai atribut-atribut kunci yang paling penting merupakan petunjuk dasar untuk pengembangan pasar.31 pernyataan-pernyataan seperti “saya percaya produk X atau saya tahu produk Y”. Komponen ini kadang-kadang komponen perasaan yang dinyatakan melalui pernyataan-pernyataan seperti “suka produk X” atau “produk Y sangat jelek”. Komponen ini penting karena keputusan pemasaran selalu meminta informasi tentang ciri-ciri produk. Komponen ini penting. harga produk. iklan. komponen efektif Komponen ini berhubungan dengan kesukaan dan pilihan terhadap suatu obyek tertentu. Kepercayaan merupakan bagian dari proses belajar. kemudahan produk itu diperoleh dan lain-lain.juga dipengaruhi oleh nilai-nilai kebudayaan. ii.

Kepribadian menurut Philip Kotler sebagai berikut: “Kepribadian adalah pola sifat individu yang dapat menentukan tanggapan untuk bertingkah laku. dimana membelinya. kemampuan mempertahankan diri. komponen tingkah laku Komponen ini berhubungan dengan maksud untuk membeli dan perbuatan sungguh-sungguh membeli. berapa harganya. kapan membelinya dan keadaan lingkungannya. serta kemampuan menyesuaikan diri. Maksud membeli merupakan tahapan sebelum menuju kepada tahapan sungguhsungguh membeli. (Swastha dan Irawan. Informasi yang dicari adalah apa yang dibeli. 122)” Kepribadian seseorang biasanya dinyatakan seperti rasa percaya diri. menghargai orang lain.32 iii. 1986. maksud membeli ini merupakan petunjuk tingkah laku membeli di masa datang. . Tingkah laku berhubungan dengan apa yang telah dilakukan atau sedang dilakukan oleh konsumen. kemampuan sosialisasi. Kepribadian dapat menjadi variabel yang sangat bermanfaat dalam menganalisa dan korelasi yang kuat terdapat antara jenis kepribadian tertentu dengan berbagai pilihan produk atau merk. Kepribadian Setiap orang mempunyai kepribadian yang berbeda-beda yang akan mempengaruhi perilaku pembeliannya. d. dominasi otonomi.

Setiap merk mempunyai keunggulan dan perbedaan tersendiri d. Keputusan tentang jumlah produk Konsumen harus mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk tersebut akan dibelinya suatu saat. c. mutu. Keputusan tentang merk Konsumen harus mengambil keputusan tentang merk mana yang akan diambil dan dibeli. penampilan. Setiap keputusan membeli mempunyai suatu struktur sebanyak tujuh komponen.33 Kemampuan untuk membeli yang diambil oleh pembeli. f. Keputusan tersebut menyangkut pula ukuran. Keputusan tentang waktu pembelian Konsumen harus mengambil keputusan kapan harus membeli suatu produk . sebenarnya merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan. warna dan sebagainya. a. Keputusan tentang jenis barang Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli suatu produk. e. b. Keputusan tentang bentuk produk Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli produk tertentu. Keputusan tentang penjual Konsumen harus mengambil keputusan dimana produk tersebut dapat dibeli dan dimana konsumen tersebut akan membeli.

Gambar 2. Pengenalan Masalah Proses pembelian dimulai dengan pembeli mengenali suatu masalah dalam hal ini kebutuhanya da menganalisanya. maka kosumen akan segera memahami adanya suatu kebutuhan yang belum perlu dipenuhi atau masih bisa ditunda pemenuhanya serta kebutuhan- . Perilaku konsumen ini akan meentukan proses pengambilan keputusan dalam pembelian mereka.34 g. apakah secara tunai atau secara kredit. Keputusan tentang cara pembelian Konsumen harus mengambil keputusan tentang metode atau cara pembayaran produk yang dibeli. keputusan pembelian (purchase decision) dan perilaku purna pembelian (post purchase behavior). yaitu: pengenalan masalah (problem recognition). Hal tersebut dilakukan untuk megetahui adanya keinginan dan kebutuhan yang belum terpeuhi atau terpuaskan. Jika kebutuhan tersebut diketahui. pencarian informasi (information research).1 Proses Keputusan Membeli Pengenalan Masalah Pecarian Informasi Informasi Alteratif Keputusan pembelian Perilaku Setelah Pembelian membeli tersebut terlihat pada gambar Kelima tahap tersebut di atas dapat diuraikan sebagai berikut: a. Adapun kelima tahap proses berikut. Proses keputusan membeli ini terdiri dari lima tahap. evaluasi alternatif (evolution of alternatives).

radio. Pada tahap ini pemasar perlu meneliti konsumen untuk mengetahui: apa yang membuat rasa kebutuhan itu timbul jenis rasa yang dibutuhkan bagaimana rasa kebutuhan itu mengarah ke produk tertentu. Pencarian informasi yang bersifat aktif berupa kunjungan ke beberapa toko untuk membandingkan harga dan kualitas produk.35 kebutuhan yang sama-sama harus dipenuhi. b. Kemudian pemasar mendapat cara untuk mengembangkan rencana pemasaran dengan memanfaatkan kesempatan atas rangsangan ini. Pencarian informasi intern tentang sumber-sumber pembelian dapat berasal dari komunikasi perorangan. surat kabar. televisi) dan . pemasar akan mempunyai suatu kesempatan untuk mengidentifikasikan rangsangan yang lebih sering menarik minat akan kategori yang bersangkutan. Sedangkan untuk mencari informasi secara pasif dapat didapat dengan melihat iklan maupun membaca surat kabar tanpa mempunyai tujuan khusus dalam pikirannya tentang suatu produk yang diinginkan. Sedangkan informasi ekstern dapat berasal dari media masa (seperti majalah. Pencarian informasi ini dapat secara aktif maupun pasif. Dengan mengumpulkan informasi demikian ini. Jadi dari tahap inilah proses pembelian itu dilakukan. Pencarian Informasi Untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang dirasakan. eksternal maupun internal. maka konsumen perlu mencari informasi.

iklan. dari pedagang eceran. yaitu: sumber personal (keluarga. informasi. Setelah tujuan pembelian ditetapkan. organisasi. penilaian konsumen) sumber produk) Mengenai sumber informasi yang digunakan oleh konsumen. c. pengujian. pemasar harus dengan cermat mengidentifikasikan dalam arti penting sumber sebagai sumber informasi. Evaluasi alternatif Tahap ini melalui 2 proses. Sumber informasi konsumen tergolong dalam empat kelompok. penggunaan mengidentifikasikan alternatif-alternatif pembeliannya yang tidak dapat terpisahkan dari pengaruh sumber-sumber yang memiliki .36 sumber-sumber informasi dari kegiatan pemasaran perusahaan (seperti publikasi. pedagang. kemasan dan pameran) sumber publik (media masa. konsumen perlu eksperimental (penanganan. tetangga dan kenalan) sumber komersial (periklanan. yaitu menetapkan tujuan pembelian dan menilainya mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian berdasarkan tujuan pembelian. tenaga penjual. teman. Inti yang terpenting dari pemasar adalah sumber informasi utama yang digunakan oleh konsumen dan tiap pengaruh terhadap keputusan pembelian.

Jadi setelah melakukan tahap-tahap di atas. Perilaku setelah pembelian Setelah membeli suatu produk. d. maka konsumen harus mengambil keputusan apakah membeli atau tidak. konsumen akan menjumpai serangkaian keputusan yang harus diambil menyangkut jenis produk. Adapun kriteria evaluasi menyangkut ciri-ciri produk pemberian bobot yang penting pada ciri-ciri relevan. penjual. Keputusan membeli Keputusan membeli disini merupakan proses dalam pembelian yang nyata. kualitas. Disamping itu ada konsumen merasa .37 (waktu. waktu pembelian dan cara pembayarannya. konsumen akan mengalami suatu tingkat kepuasan atau tidak puas. dinilai dan diseleksi menjadi alternatif pembelian yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginannya. Sehingga menghasilkan keputusan membeli. kepercayaan terhadap merk. Alternatif pembelian yang telah diidentifikasikan. fungsi utilitas dan sikap konsumen ke arah alternatif merk melalui informasi tertentu. Keputusan membeli ini sangat dipengaruhi oleh sikap orang lain dan faktor-faktor situasional yang tidak diinginkan seperti pendapatan keluarga yang diharapkan dan manfaat yang diharapkan dari produk tersebut. merk. Jika konsumen merasa puas mereka akan memperhatikan suatu kemungkinan besar untuk membeli produk tersebut pada kesempatan lain. e. uang dan informasi) maupun resiko keliru dalam pemilihan. Bila konsumen memutuskan untuk membeli.

Untuk mengurangi jumlah konsumen yang tidak puas setelah pembelian tersebut. hal ini terjadi karena harga produk tersebut terlalu mahal. atau kemungkinan karena tidak sesuai dengan keinginan atau persepsi sebelumnya. . perusahaan harus melihat dan bertindak dengan menekankan pada segi-segi tertentu yang diunggulkan atau servis tertentu dari pelayanannya.38 tidak puas setelah pembelian.