Influenta lim bajului pozitiv

Stăpîneste puterea limbajului pozitiv, limbajul succesului

GEORGE R. WALTER

Introducere Doi angajaţi care lucrează în birouri alăturate le mărtu risesc şefilor lor că nu si-au terminat la timp raportul lunar: Angajatul A spune: „Ştii, John, ca să fiu sincer, săptămîna asta a fost o asemenea nebunie, încît, din păcate, n-am reuşit să termin raportul la timp. Nu e vina mea. N-am avut ce face. Cred că mă înţelegi. Mi-e teamă că n-o să fie gata decît la jumătatea săptămînii viitoare." Angajatul B spune: „John, raportul meu lunar nu e gata încă. Putem să trecem în revistă acum schiţa principalelor puncte de interes si voi termina raportul pînă joi diminea ţă, îmi asum responsabilitatea pentru întîrziere. Am hotărît că alte proiecte erau mai urgente ." Care dintre cei doi angajaţi are şanse mai bune în carieră? Dumneavoastră şi un prieten de-al dumneavoastră aveţi automobile identice; motoarele ambelor maşini în cep să scoată nişte zgomote ciudate. Luni dimineaţa, pri mul lucru pe care-1 faceţi este să vă duceţi fiecare maşinile la un service auto aflat în apropierea casei. Angajatul de la service-ul A spune: „Mda... nu ştiu ce să vă zic. Departamentul de service se deschide abia pe la 9. Ştiţi, e luni dimineaţa. Eu personal n-am cum să vă ajut. Mă ocup doar cu vîn-zările de maşini uzate. Reveniţi puţin mai tîrziu. îmi pare rău." Angajatul de la service-ul B spune: „Îmi face plăcere să vă ajut. Departamentul de service se deschide la 9. Pînă atunci pot să vă ajut să completaţi formularul. Aşa o să fie totul gata cînd deschid ei, peste cîteva minute." Care dintre cele două service-uri va avea clienţi mulţu recomanda şi prietenilor? miţi, care-1 vor

Aţi luat hotărîrea să vă ţineţi evidenţa cheltuielilor cas nice pe calculator. Mergeţi la două magazine de software ca să aflaţi ce program de contabilitate personală este cel mai potrivit pentru dumneavoastră. Vînzătorul A spune: „Problema este că sînt atîtea programe diferite, încît e aproape imposibil să-mi dau seama care ar fi cel mai potrivit pentru dumneavoastră. N-as vrea să vă împotmoliţi într-un program prost. Ia să vedem... care e cel mai bun program pe care vi 1-as putea vinde?" Vînzătorul B spune: „Trebuie să descoperim care program s-ar potrivi cel mai bine nevoilor dumneavoastră si vă voi ajuta cu plăcere. Vreau să fiu sigur că vom alege programul de care veţi fi cel mai mulţumit. Haideţi să vedem ce vreţi să facă programul, apoi eu o să vă recomand varianta cea mai bună." De la care dintre cei doi vînzători veţi cumpăra? Personajele A şi B au transmis, în esenţă, aceleaşi infor maţii. Insă dumneavoastră, ca şef de birou, proprietar de automobil sau cumpărător de software, aţi avut o reacţie complet diferită faţă de cuvintele lor.

Marea diferenţă constă în felul în care s-au exprimat personajele A şi B. Ambele au folosit limbajul obişnuit; fiecare a rostit aproximativ acelaşi număr de cuvinte; nici unul dintre ele nu a spus ceva mai inteligent decît celălalt. Dar impactul pe care 1-au avut asupra dumneavoastră a fost cu totul diferit. În fiecare zi, oamenii vă evaluează după felul în care vorbiţi, în exemplele prezentate, este clar că personajul B va progresa mai rapid si va avea mai mult succes profesional, va oferi mai multă satisfacţie clienţilor, se va bucura de prietenii mai trainice şi va genera un volum de vînzări mai mare decît personajul A. Această carte vă va arăta cum să vă asiguraţi că sînteţi întotdeauna în poziţia „B". Tehnicile limbajului pozitiv pe care le veţi învăţa în paginile care urmează vă ajută să creaţi în mod consecvent o impresie pozitivă asupra celorlalţi. Ele se aplică deopotrivă acasă şi în relaţiile cu prietenii sau la lucru, în relaţiile cu clienţii, şefii şi colegii. Cartea vă învaţă să vorbiţi limbajul succesului. Dacă folosiţi cuvintele si expresiile prezentate în aceste pagini, vă veţi bucura de mai multe realizări profesionale, de relaţii mai armonioase cu prietenii si colegii, de o viaţă de familie mai fericită, de o sănătate emoţională şi fizică mai bună — şi, da, veţi cîştiga totodată mai mulţi bani. A învăţa să foloseşti forţa cuvintelor nu este ca şi cum ai studia latina sau ai merge la un curs de germană. Nu există teste de vocabular. Cunoaşteţi deja toate cuvintele şi expresiile de care veţi avea vreodată nevoie. Ceea ce contează este felul în care combinaţi aceste expresii familiare si cum le folosiţi. Această carte prezintă o serie de metode simple de a aplica în viaţa dumneavoastră teoriile gîndirii pozitive. Puteţi începe să vă bucuraţi de rezultatele lor chiar înainte de a termina de citit introducerea. Am adunat 50 de expresii specifice, prezentate în capi tole separate, care vă pot ajuta să puneţi lucrurile pe făga şul dorit. Puteţi începe cu oricare dintre ele. Puteţi citi car tea de la cap sau de la coadă ori puteţi s-o frunzăriţi şi să adoptaţi expresie după expresie. Cînd observaţi o expresie „ineficientă" în vocabularul dumneavoastră curent, citiţi capitolul respectiv. Poate veţi remarca o expresie familiară, cum este „O să încerc", sau „Asta-i o problemă", sau „Ca să fiu sincer" şi vă veţi spune: „Ei, dar eu vorbesc tot timpul aşa. Carei problema? Prin ce mă dezavantajează această expresie? Ce ar trebui să spun în locul ei?" Citiţi imediat capitolul în cauză. Cele 50 de capitole sînt grupate pe secţiuni; fiecare din tre acestea se concentrează asupra uneia dintre trăsăturile caracteristice oamenilor fericiţi si realizaţi. De exemplu, oamenii cu o conversaţie pozitivă îşi revin imediat în urma aparentelor înfrîngeri. Secţiunea a treia, „Cei care folosesc limbajul pozitiv... îşi revin rapid", conţine o serie de expresii care vă pot ajuta să mergeţi mai departe atun ci cînd lucrurile nu se desfăşoară chiar aşa cum v-aţi dori. Fiecare capitol se ocupă de o anumită expresie larg răspîndită, conţinînd anecdote si istorisiri despre întîlniri cu clienţi, oameni din public, prieteni si membri ai familiei. De asemenea, sînt explicate motivele pentru care ar trebui să înlocuiţi expresia respectivă cu cea pe care v-o reco mand. În finalul fiecărui capitol se află o secţiune intitulată „Notă succintă. Ce puteţi face acum". Aici veţi găsi expre sii familiare meficiente pe care s-ar putea să le folosiţi în mod obişnuit si neinspirat, însoţite de expresiile eficiente pe care vi le recomand în locul lor.

„Cînd vă schimbaţi gîndurile. Cînd proiectaţi aşteptări po zitive pentru alţii. asta vă face mai demn de încredere în ochii celorlalţi si vă ajută să vă organizaţi ast fel încît să vă ţineţi de cuvînt. este important să vorbiţi pozitiv.. Pe lîngă a gîndi pozitiv. aduceau cea mai mare contribuţie la . astfel încît ceilalţi an gajaţi să nu ştie cînd li se evaluau răspunsurile. Peale referitor la gîndirea pozitivă şi vă recomand să faceţi un pas mai departe. După părerea lui." Apoi treceţi la următoarea expre sie care vă stîrneste interesul. Eliminaţi din vocabularul dumneavoastră expresiile neinspirate şi înce peţi să folosiţi un limbaj pozitiv.. Aşteptările lor nu mă influenţau doar pe mine. vă schimbaţi viaţa." Dar nu este suficient să staţi retras într-un colt si să gîndiţi pozitiv — asta nu va produce nici o schimbare. Dar citiţi-le pe toate.. cît si în privinţa celorlalţi. Nu este uşor să creaţi schimbări pe termen lung în viaţa dumneavoastră schim bîndu-vă felul de a vorbi — dar nici peste măsură de greu. Dacă vă luaţi un angajament. îi auzea pe colegii ei cum îşi dădeau bineţe pe hol. începeţi chiar acum. Forţa gîndirii pozitive. Acestea îi întrebau pe colegi ce mai fac si îi notau pe cei care dădeau răspunsuri pozitive. Nu e nevoie să citiţi capito lele sau secţiunile „în ordine". mi-am reamenajat casa si am observat că an treprenorii care spuneau: „Voi încerca să revin mîine" ra reori se întorceau. după părerea „inspectori lor necunoscuţi".00" îşi ţineau promisiunea. De astăzi o înlocuiţi cu expresia „Mi-ar face plăcere să. Proiectează aşteptări pozitive Cea mai pregnantă caracteristică a oamenilor care folo sesc forţa limbajului pozitiv este aceea că proiectează aş teptări pozitive. Aceia care." Ci tiţi capitolul l si luaţi decizia să renunţaţi la expresia respectivă din acest moment. cel care as cultam." De curînd. atît în ceea ce-i priveşte. Probabil că deja cunoaşteţi conceptele gîndirii pozitive prezentate în binecunoscuta carte a dr. 1. ce mai faci?" Răspunsu rile cele mai obişnuite erau ceva de genul: „Hmm. Sînt de acord cu sfa tul dr. aceste comentarii nu făceau decît să le scadă moralul. Observaţi diferenţa enormă între cel care spune: „Nici odată nu-mi amintesc numele cuiva" si persoana care spu ne „Mă străduiesc să-mi îmbunătăţesc memoria. Rezultatele vor veni imediat. spunîndu-si: „Salut. Norman Vincent Peale. ele sînt valabile şi pentru dumneavoas tră. Poate este expresia: „Acum trebuie să.Să-i dăm drumul! începeţi imediat să răsfoiţi paginile cărţii. Găsiţi o expresie neinspirată pe care o folosiţi în unele ocazii.. îi influenţau şi pe ei.1 CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV. La următoarea şedinţă cu personalul si-a expus teoria şi a pus la punct un sistem de recompense menit să încu rajeze răspunsurile pozitive. O directoare a unei companii de utilităţi publice din Sân Francisco a observat că proasta dispoziţie a angajaţilor ei răzbătea adesea din saluturile pe care şi le adresau unii altora în fiecare zi.." După bănuiala ei. Trebuie să interac-ţionaţi cu ceilalţi într-un mod pozitiv. Cei care spuneau: „Vă voi da un răs puns mîine pînă în ora 17. bini şor" şi „Mai sînt doar patru zile pînă la week-end.. A numit cîteva persoane în postul de „inspectori necunoscuţi". CAP... cu o singură expresie.

s-a produs o schimbare uriaşă." Care dintre cele două fraze îi va produce interlocutoru lui o impresie mai favorabilă? în care situaţie veţi prelua mesajul cu mai multă plăcere? „Bună seara. Am început cu o întrebare despre consumul de energie electrică: „Ce tip de congelator e mai eficient în ce priveşte consumul: vertical sau orizontal?" Ţinînd cont de vîrsta ei. sînt încă în curs de instruire.' Spuneţi cu voce tare: „Trebuie să preiau mesajul şi ea vine abia peste o oră.crearea unei atmosfere pozitive erau recunoscuţi şi recom pensaţi cu un mic premiu la sfîrşitul zilei de muncă. Cînd soţia mea si cu mine ne-am hotărît să cumpărăm un congelator. care gîndesc. domnişoara Cooley nu părea să fi cumpărat prea multe congelatoare şi aveam ceva îndoieli legate de cunoştinţele ei în domenitT. cu ce vă pot ajuta?" Serviciul de informaţii al firmei General Electric (GE) foloseşte tehnicile mele de limbaj pozitiv în cadrul progra mului său de instruire a angajaţilor. începe să sune şi nu se mai opreşte. Care a fost rezultatul? „Aproape peste noapte. Au început să creadă în ce spun ceilalţi şi chiar se simt mult mai bine. Diferenţa în ce priveşte moralul este evidentă. îmi place ca. Colega dumneavoastră s-a dus la masă fără să vă spună nimic despre eventualele ei apeluri telefonice. Acum sînt în curs de instruire si mi-ar face plăcere să compar mai multe modele pentru dumneavoastră. Şi dumneavoastră puteţi proceda astfel! Mi-ar face plăcere să. «Azi fac foarte bine. O dată ce oamenii au devenit conştienţi de efectul pe care-1 aveau asupra lor saluturile si răs punsurile. ca să cer date despre produse înainte de a merge la un magazin. lăsaţi-i un mesaj si voi avea grijă să-1 primească înainte de unu si jumătate. ci dimpotrivă. sînt domnişoara Cooley. aşa că nu vă pot spune sigur. „E o întrebare bună." I-ar face plăcere? În mod obişnuit. tîrziu. am sunat (desigur. parcă abia aştepta să afle răspunsul ea însăşi." În capitolele următoare veţi întîlni oameni care se con centrează asupra unui limbaj şi a unui mod de a acţiona pozitiv. Va trebui să cercetez mai multe modele şi să văd dacă aflu ceva. . Dumneavoastră lucraţi în pauza de prînz ca să puteţi ple ca acasă puţin mai devreme. care proiectează aşteptări pozitive pentru ei înşişi şi pentru ceilalţi." Apoi spuneţi: „Dacă doriţi. să le dau un telefon anonim şi să verific cît de con secvenţi sînt în aplicarea celor învăţate. Enervat.. dar tu?» şi aşa mai departe. vă mulţumim că aţi sunat la Serviciul de informaţii General Electric. mi se răspunde ceva de genul următor: „Ştiţi." Am avut impresia că întrebarea nu era o povară pentru domnişoara Cooley. am început să-i aud spunînd lucruri ca: «Grozav!». Telefonul de pe biroul ei. vorbesc şi se comportă într-o manieră pozitivă. Folosesc un limbaj care-i ajută să dobîn-dească succesul. fără să spun cine sînt) la Centrul de informaţii într-o duminică seara. vă hotărîţi în cele din urmă să răspun deţi. aflat în spatele dumneavoastră.. din cînd în cînd.

. apoi s-a oferit să caute un magazin aflat în apropiere. Din prima zi de instruire. în Louisville. şefii sau colegii. Imaginaţi-vă cum ar fi să lucraţi opt ore în tură cu domnişoara Cooley. Centrul de informaţii de la General Electric este un exemplu extraordinar privind angajamentul unei firme de a le oferi clienţilor informaţii complete şi corecte." în toate situaţi ile. frustrat? N-ar fi alt fel dacă v-aţi auzi spunînd: „îmi va face plăcere"? Într-adevăr. bine dispuşi şi.^ nervos. Un motiv al acestui moral fantastic este acela că programul de instruire este centrat pe limbajul pozitiv." Ce se întîmpla cu ea? Pentru ea. deschisă. Iam cerut informaţii şi despre aceste modele. trei informaţii.. pentru ca aceş tia să nu rămînă cu impresia unei corporaţii gigantice şi reci. Unul dintre motivele iniţiale pentru care General Electric a înfiinţat Centrul de informaţii a fost acela de a întîmplina clienţii cu un zîmbet. coope rantă. angajaţii sînt extraordinar de entuziaşti. era ora 2 dimineaţa.General Electric comercializează o serie de congelatoare marca Hotpoint. În cursul unei zile de lucru obişjvuite." şi „îmi va face plăcere să verific. dar si că o va face cu plăcere." Cum v-aţi simţi după ce v-aţi auzit spunînd: „Va trebui să" de 288 de ori în acelaşi schimb? Obosit. în medie. Observaţi ce efect are acest lucru asupra propriei dumneavoastră dispoziţii şi asupra atitudinii celorlalţi faţă de dumneavoastră. Indiferent dacă vă ocupaţi de programele de instruire a angajaţilor din organizaţia dumneavoastră sau vă doriţi relaţii mai satisfăcătoare cu prietenii. A spune „vă voi oferi cu plăcere aceste date" nu numai că transmite o atitudine plăcută. „Îmi va face plăcere să vă dau detalii despre modelele Hotpoint. pro fitaţi de avantajele pe care le oferă înlocuirea expresiilor împovărătoare de genul „va trebui să" cu expresii ca „îmi va face plăcere să. noii angajaţi sînt învăţaţi să transmită informaţii precise într-o manieră pozitivă. înlocuiţi aceste cuvinte cu o expresie ce arată că „vă va face plăcere să". chiar şi în toiul nopţii. de 288 de ori pe zi ai ocazia să alegi între a spune „Va trebui să verific. opti mistă. Ceea ce m-a surprins cel mai mult în cursul conversa ţiei cu domnişoara Cooley a fost un lucru foarte simplu: folosea în mod constant expresii ca „îmi face plăcere să. precum şi relaţii prietenoase. Eu ştiu că General Electric fabrică produse de calitate şi apreciez faptul că pot obţine informaţii oricînd doresc. totodată. Dacă trebuie să răspunzi la 12 apeluri pe oră şi pentru fie care dintre ele trebuie să cauţi. înlocuirea unui singur cuvînt cu un altul poate schimba în întregime nuanţa unui răspuns. dominate de birocraţie. profesionişti. În loc să spuneţi: „Din păcate." . după cum atestă perso nalul responsabil cu instruirea şi conducerea firmei General Electric. Chiar şi după ce răspund la mii de apeluri." Notă succintă Ce puteţi face acum: De fiecare dată cînd începeţi să spuneţi „Va trebui să". Cum de-i făcea plăcere să mă ajute? Mi-a vorbit despre diversele caracteristici. Glazura de pe prăjitură este modul absolut genial în care domnişoara Cooley şi colegii ei răspund la întrebările clienţilor." şi „Vă voi da cu plăcere aceste informaţii. unde să pot compara mai multe modele. ar fi cu totul altfel. va trebui să mă duc să verific şi să vă sun mai tîrziu. nu-mi comunica doar că avea sau urma să obţină infor maţia necesară. sîntem solicitaţi de multe ori să oferim informaţii. dar vă face şi să vă simţiţi mai bine.

" Aceasta este doar o formă abreviată a frazei „Voi încerca. ori de cîte ori detectează un „voi încerca" nedefinit în afirmaţia cuiva." În loc să spuneţi: „Va trebui să vă verific dosarul. coşurile de gunoi dau pe dinafară. Spuneţi cu voce tare: „Bine." CAP. bine." În loc să spuneţi: „Va trebui să fac asta. Ken Blanchard şi dr. Dar marţi? Imposibil. ambele fiind călăuze valoroase pentru un succes mai rapid în afaceri. Avoca tul reclamantului voia ca Jeff să depună mărturie. Cînd vă luaţi un angajament ferm. Soţia dumneavoastră vă cere (din nou) să faceţi curat la sfîrşit de săptămînă. în garaj domneşte o dezordine cum plită. Uneltele sînt împrăştiate pe bancul de lucru." Avocatul 1-a întrebat pe Jeff dacă pot să se întîlnească în ziua de luni." Sau. unul dintre clienţii lui era urmărit în justiţie. cel mai cîştigat sînteţi dumneavoastră." Spuneţi: „Voi face aceasta cu plăcere." Avocatul i-a ce rut atunci un angajament ferm: „îmi dai cuvîntul că vei depune mărturie de vineri în două săptămîni?" Jeff s-a gîndit: „M-a prins! Dacă fac o promisiune si îmi dau cu vîntul. Si a învăţat o lecţie." Spuneţi: „Îmi va face plăcere să vă verific dosarul. Veţi încerca sau veţi face? De luni de zile. 1. voi încerca să fac curat înaintea meciu lui de duminică. Jeff mi-a povestit despre o întîlnire cu un jurist care i-a demonstrat diferenţa dintre „Voi încerca" si „Voi face". avea întîlniri toată ziua. aveţi mai multe şanse să treceţi la acţiune decît atunci cînd spu neţi „voi încerca. subliniază Jeff. Avocatul şi-a dat repede seama că Jeff voia să-1 evite. a cîştigat. răspunde cu: „îmi dai cuvîntul că vei face acest lucru?" Atunci cînd spuneţi „o voi face". după cum afirmă dr." Care dintre cele două promisiuni vă va motiva să tre ceţi la fapte? Jeff Salzman este coautorul cărţilor Real World 101 (Lumea reală 101) şi Career Tracking (Urmărirea carierei)." Fireşte. De la acea convorbire telefonică. Jeff era ocupat. cînd îţi vei susţine mărturia?" Jeff nu putea să susţină că e ocupat pentru totdeauna.Spuneţi: „Îmi va face plăcere să verific si să vă sun mai tîrziu. Pe cînd Jeff se afla la începutul carierei sale în publici tate. aşa că i-a sugerat: „Voi încerca de vineri în două săptămîni. iar podeaua este murdară. aşa că a schimbat tactica şi i-a pus o întrebare cu final des chis: „Jeff. . ca să nu ajuţi partea adversă să-si construiască acuzaţia." Apoi spuneţi: „Voi face curat înaintea meciului de duminică. „este să te eschivezi cît poţi. Jeff şi-a respectat promisiunea. „Jocul". dar nu promit nimic — să aşteptăm şi să vedem ce se întîmplă.2.

." CAP.Norman Vincent Peale în The Power of Ethical Management (Forţa managementului etic).. la sucursala din Detroit a firmei Ford Motor Credit. spuneţi: „Voi exersa prinderea mingii de trei ori pe săptă mînă si voi fi pregătit pentru meciurile viitoare." Ce versiune vă ajută mai mult? Care dintre ele sugerea ză mai mult optimism? În calitate de responsabil cu recuperarea datoriilor. Spuneţi ce anume vreţi să faceţi Ln timp ce puneţi la punct detaliile unei călătorii de afaceri neaşteptate. Cum era imposibil să discute cu Leon." În loc să spuneţi: „Voi încerca să exersez prinderea mingii de trei ori pe săptămînă ca să fiu pregătit pentru meciurile de luna viitoare". iar cazul era într-adevăr foarte trist. angajată temporar în funcţia de recuperator de datorii. Vă sun pentru că n-am primit încă plăţile cu venite pentru camionul soţului dumneavoastră şi. au ziţi nişte scuze foarte interesante. care i-a întunecat gîndirea. în loc să spuneţi: „Voi încerca să termin analiza de piaţă pe la mijlocul săptămînii". chiar dacă ajungeţi puţin mai tîrziu decît trebuie. O instruiam pe Sharon." În loc să spuneţi: „Voi încerca să fac acest lucru". Spune cu voce tare: „Ar fi neplăcut să vă pierdeţi rezervarea dacă avio nul are întîrziere şi cei de la hotel presupun că nu mai veniţi. cînd a apărut situaţia cu Leon D. doamnă D. Leon cumpărase un nou camion Ford şi aran jase plata prin agentul de vînzări. Am fost de faţă cînd Sharon a sunat-o la serviciu pe so ţia lui Leon: „Bună ziua. a sunat-o pe soţia lui şi a aflat că Leon lua o grămadă de medicamente. Sharon verificase diagnosticul la spitalul Veterans Administration si aflase că boala îi punea viaţa în pericol. spuneţi: „Voi termina analiza de piaţă cel tîrziu miercuri după-amiază.3." Apoi spune: „Vreau să mă asigur că veţi avea camera rezervată. persoana de la agenţia de voiaj vă su gerează că ar fi bine să vă rezervaţi o cameră la hotel cu cartea de credit. conform datelor lui din calculator. asigurarea i-a fost anulată . bea foarte mult şi se purta complet iraţional. 1. s-a îmbolnăvit de o gravă tumoare cerebrală. sînt Sharon de la Ford Motor Credit. Curînd după ce i-a fost aprobat împrumutul. Clientul cu pricina susţinea că nu mai este în viaţă şi chiar semnase o scrisoare prin care îşi atesta propriul deces! Sharon mi-a arătat înregistrările detaliate ale conversa ţiilor ei anterioare cu Leon D." Notă succintă Ce puteţi face acum: Spuneţi-vă dumneavoastră înşivă şi celorlalţi că veţi face ceva. „A încerca este doar un mod zgomotos de a nu face ceva. nu că veţi încerca să faceţi ceva. spuneţi: „Voi face acest lucru.

" După convorbire. asta e singura mea speranţă ca sa-mi păstrez casa. ştia că nu are nici o responsabiliate din punct de vedere legal: „Ascultă. asta-i singura alegere posibilă. nu să vă încurc si mai mult. acesta îl ascunsese. Ajung la un punct în care cred pur şi simplu că nu poate fi mai rău decît este. nu-i aşa?" Doamna D. Săptămîna următoare. nici altcuiva. nu plătea. E complet nebun.". nici măcar nu aud aceste in formaţii.. Ceea ce pot face eu este să mă asigur că Leon nu va răni pe nimeni. domnişoară. Ar fi tare neplăcut ca la acestea să se adauge luarea din posesie şi consemnarea în dosarul de creditare.. Nu vreţi să fiţi socotită rău-platnică.. doamna D. e foarte posibil să fie dat în judecată dacă ar răni sau. n-am semnat eu contractul ăla si nu pot să-mi asum răspunderea pentru purtarea iresponsabilă a lui Leon. nu era dispusă să coopereze: „Daţi-i drumul si faceţi ce vreţi. Scopul meu este să vă ajut. dar n-au reuşit să-1 găsească. îmi pare rău. nu-şi pusese problema în acest fel. Strategia negativă „Dacă nu acţionăm acum. eu o să am grijă să fie luat de acolo şi nu voi spune nimănui despre convorbirea noastră. doctorii mi-au spus că poate să moară dintr-o clipă în alta. în plus. A terminat convorbirea fără să facă nici un pas înainte: „Doamnă D." Sharon a insistat şi i-a descris posibilele consecinţe: „Doamnă D. se pare că aveţi deja destule probleme. în locul abordării negative „Ar fi tare neplăcut". Vă pot ajuta să evitaţi o posibilă problemă. Sharon a sunat-o din nou pe doamna D. dacă nu sîn." Doamna D.: „Doamnă D. N-am bani să-ţi dau nici ţie. avînd în vedere sănătatea precară şi comportarea dificilă a soţului dumneavoastră. Sharon nu ştia ce să spu nă. Nu am cum să te ajut si nu-mi pasă ce se întîmplă.. Nu pot să vorbesc cu el. Nu conduc camionul lui si n-am semnat pentru el. ca urmare. Sharon si cu mine am vorbit despre diferenţa dintre abordarea „Ar fi tare neplăcut" si aborda rea „Vreau să". Poliţiştii îl . Sharon spe ra că măcar îi va mărturisi unde se află camionul. Iar cînd va muri. Dacă doamna D." Sharon îl ameninţase deja pe Leon cu confiscarea ca mionului şi.teţi dispusă să mă ajutaţi.pentru că n-a plătit. Dar Leon are o poliţă de asigurare. Şi-a dat repede acordul. Cum asigurarea soţului dumneavoastră a fost anulată. ar ucide pe cineva în timp ce conduce camionul. înţeleg situaţia neplăcută în care vă aflaţi. o să fie mai rău" nu-i fusese de nici un ajutor. Agenţii res ponsabili cu ridicarea 1-au tot căutat în jurul casei. luarea din posesie va arunca o lumină foarte proastă în dosarul dumneavoastră de credita re pentru cîţiva ani buni. dar singu ra alternativă este să ridicăm camionul. Dacă îmi spuneţi unde se află camionul. dar dacă nu mă ajutaţi. îmi pare rău că vă aflaţi în situaţia asta îngrozitoare si vreau sa vă ajut să fie mai bine. Ca măsură de prevedere. cu toate cărţile pe faţă. Abia reuşesc să-mi acopăr ratele ipotecare. Exact acest efect 1-a avut abordarea lui Sharon asupra doamnei D. Aveţi perfectă dreptate. Nu am nici o influenţă asu pra lui. spunîndu-i lui Sharon unde ascunsese Leon camionul şi a rugat-o să aranjeze să fie ridicat cît mai curînd. Oamenilor nu le pasă cînd aud că se poate întîmplă ceva rău — de fapt. Dacă asta vreţi. nu aveţi nici o responsabilitate legală în a mă ajuta să recuperez camionul. I-am sugerat să fo losească strategia pozitivă „Vreau să. care nu funcţionase. Vreau să vă ajut să vă păstraţi casa si să primiţi primele de asigurare. luaţi camionul. Din nefericire.. iar el are probleme cu boala si băutura. Sharon a sunat la secţia de poliţie şi le-a explicat că firma Ford era pe cale să reintre în posesia vehiculului. aşa că de ce să-mi pese de ce se întîmplă cu el?" Acum. Doamne fereşte.

concentraţi-vă asupra posibilului rezultat do rit. Notă de referinţă Ce puteţi face acum: Folosiţi cuvintele „vreau să" si descrieţi rezultatele po zitive pe care le aşteptaţi. nu ceea ce n-ati vrea să le faceţi. observaţi impactul po zitiv pe care-1 vor avea următoarele vorbe ale dumnea voastră: „Vreau să fiu sigur că prelucrăm comanda pînă vi neri. în loc să spuneţi că „n-aţi vrea" să se întîmple un anumit lucru. spuneţi: „Hai să mergem la aeroport puţin mai devreme. aveţi multe ocazii să faceţi această schimbare simplă. Ford a evitat pierderea maşinii si probabil că astfel doamna D. spuneţi: „Vreau să-ţi dau informaţii corecte. În viaţa de zi cu zi. deci ar fi bine să nu întîrziaţi cu co manda." În loc sa spuneţi: „N-as vrea să-ţi dau informaţii greşite". Abordarea „Vreau să.." În loc să spuneţi: „N-as vrea să rămîi fără credit pentru că ţi-au ridicat maşina şi ţi-au trecut asta în dosarul de creditare"." Ori de cît ori folosiţi o expresie de genul „N-aş vrea să". Dacă dumneavoastră si soţul sau soţia vreţi să mergeţi la spectacolul de la scoală în care joacă si copilul dumneavoastră. ca să profitaţi de programul de bonusuri spe ciale din această lună". veţi proiecta o imagine pozitivă. vorbele: „Hai să plecăm amîndoi mai devreme de la lucru. dar aveţi probleme cu timpul. valabilă pînă la sfîrşitul lunii. nu asupra celui negativ." a ajutat-o pe Sharon să rezolve cu bine o situaţie negativă. spuneţi: „Vreau să te ajut să-ţi păstrezi creditul si să mă asi gur că ai o evaluare pozitivă. atenţia se concentrează asupra posibilului rezultat negativ pe care doriţi să-1 evitaţi. N-as vrea să pierdem avionul fiindcă e şoseaua aglomerată". În loc să spuneţi: „Ar fi bine să ajungem la aeroport puţin mai devre me. şi potenţialele victime ino cente au fost scutite de multe neplăceri." Dacă vorbiţi cu un potenţial client despre o ofertă spe cială. Spuneţi-le oamenilor ce vreţi să faceţi pentru ei. Vreau să ajungem amîndoi la timp ca să o vedem pe Emily cum joacă" generează o aşteptare mai pozitivă decît: „Ar fi bine să pleci mai devreme astăzi." .. N-as vrea să rămîi blocat în trafic şi să nu ajungi la timp ca s-o vezi pe Emily cum joacă. Ori de cîte ori încercaţi să motivaţi pe cineva să facă ceea ce vreţi. Şeful poliţiei a insistat să trimită trei patrule la întîlnirea cu Sharon şi agenţii de repunere în posesie. în comparaţie cu abordarea negativă „n-aş vrea": „N-as vrea să rataţi programul de bonusuri speciale din luna asta. Atunci cînd vă concentraţi asu pra rezultatelor bune la care vă aşteptaţi şi nu asupra celor proaste pe care vreţi să le evitaţi.ştiau foarte bine pe Leon şi îl considerau extrem de periculos. Vreau să fim siguri că avem destul timp înainte de plecarea avionului.

aşa că nu m-a surprins reacţia ei cînd i-am poves tit despre munca mea. Şeful dumneavoastră vă cere să faceţi un calcul tabelar în Lotus si să determinaţi nivelul producţiei curente a companiei.CAP. cu ce te ocupi?" Majoritatea oamenilor nu cunosc nici un vorbitor pro fesionist. Doamne. George. cu cineva faţă-n faţă. deci poate să vorbească. m-a tuns si mi-a aran jat părul. Transpir toată şi nu mai pot să mă gîndesc la nimic. Spuneţi cu voce tare: „Nu ştiu să fac calcul tabelar si nu înţeleg cum func ţionează Lotus 1-2-3. începu conversaţia cu obişnuita întrebare destinată să creeze o relaţie de prietenie cu noii clienţi: „Aşadar. îşi va însuşi noi aptitudini şi va deveni un activ valoros al companiei? Care dintre ele sugerează lipsă de încredere în sine. Aşa. noua mea coafeză. dar mi-ar fi imposibil să ţin un discurs.4. De fapt. Pot să încep prin a învăţa să lucrez cu Lotus 1-2-3. 1. n-aş fi în stare să ţin un discurs.. Dumneavoastră nu vă prea pricepeţi la Lotus 1-2-3 sau la alt program de acest gen. Tot timpul cît m-a spălat pe cap." Apoi spuneţi: „N-am mai făcut niciodată calcul tabelar.." Mintea ei a auzit această afirmaţie în repetate rînduri şi s-a convins pe deplin că e adevărată." De cînd şi-a susţinut primul rezumat. nu-i o problemă. chiar am fost la un curs de oratorie. Dacă ar fi fost de faţă alţi 50 de . Beth îşi repeta ei însăşi şi tuturor celor care o ascultau: „Nu sînt în stare să ţin un discurs. unul dintre profesorii mei m-a pus să fac în scris rezumatele orale fiindcă pur şi simplu nu eram în stare să vorbesc în faţa clasei. Odată. stagnare şi un viitor limitat în postul curent? În timp ce mă spăla pe cap cu şamponul de mentă. Beth. dar m-am descurcat foarte prost. de fiecare dată cînd venea vorba despre discursuri. N-am mai făcut asta şi POT să. „Cum adică? Îţi cîştigi existenţa ţinînd discursuri? Oh. Nu. eu nu pot să vorbesc." Care dintre cele două exprimări aparţine angajatului care va progresa. Beth a vorbit (nonstop).

Cum mintea dumneavoastră doreşte să aveţi dreptate. n-o să reu şesc să termin manuscrisul la termenul stabilit de editor.. si pot să iau parte la o ase menea cursă. N-am participat niciodată la cursa anuală de sănii trase de cîini din Alaska. Sînt foarte puţine lucruri pe care dumneavoastră sau eu nu le putem face. Notă succintă Ce puteţi face acum: Cînd descrieţi posibilităţile dumneavoastră înşivă sau altcuiva. în acest moment citiţi cartea şi am terminat-o la fi fost să spun: timp. pot să-mi ajustez programul personal ca să am mai mult timp pentru a scrie fără să mă întrerup. mă sperie îngrozitor ideea de a sta în fata unui grup de oameni si a le ţine un discurs.clienţi care-şi aşteptau rîn." reprezintă o pro feţie care se autorealizează. Fireşte. de un program intens si so licitant de pregătire fizică." Cînd cineva spune: „Nu pot face asta". Deseori. dar să spună că nu poate să vorbească în faţa unui grup este incorect şi o limitează. mă uitam în jurnalul care-mi arăta cum mergea scrisul si mă gîndeam: „Nu pot să găsesc mai mult de două ore si jumătate sau trei ore de scris pe zi." Sau chiar: „Nu-mi place să ţin discursuri." Ei bine. în ritmul ăsta. Este aidoma unui sabotor puternic. de multe ori m-am surprins spunînd lucruri depre care consideram că n-as putea să le fac. întotdeauna m-am descurcat prost la asemenea treburi si nu vreau s-o mai fac niciodată. Cuvintele „nu pot să." Acest lucru poate fi adevărat. Beth ar fi ţinut un discurs fără măcar să-şi dea seama. este ca şi cum aţi spune că nu veţi face niciodată lucrul respectiv.dul şi pe care ea n-avea cum să-i vadă. Dacă spuneţi că nu puteţi realiza ceva. Pe cînd scriam această carte. Manuscrisul va fi gata la timp. Dar pot să fac asta. Ori de cîte ori oamenii vă spun — sau îşi spun — că nu pot face ceva. începînd de astăzi. De fapt. chiar dacă încercaţi să fa ceţi asta. probabil că im pune o restricţie incorectă şi contraproductivă pentru ceea ce poate realiza. Mai corect ar fi fost să spună: „Niciodată nu mi-a plăcut să ţin discursuri.. eliminaţi din vocabular cuvintele „Nu pot". de un suport financiar serios şi de o mulţime de alte pregătiri. ceea ce înseamnă că va trebui să scriu circa sase ore pe zi. Corect ar „Încă n-am ajuns să scriu fără întrerupere mai mult de trei ore pe zi. pot să concurez la o cursă de sănii trase de cîini în Alaska. dimineaţa. munceşte din greu ca să se asigure că aveţi dreptate atunci cînd spuneţi că nu puteţi. ei trîntesc uşa care îi conduce către posibili tăţile lor nefolosite. care vă subminează eficienţa astfel încît să nu vă atingeţi scopurile. Totuşi. Nu vreau si vă garantez că nu o voi face. . nu-mi place să stau mult la temperaturi sub zero grade şi fac tot ce pot ca să evit durerea şi suferinţa. aş avea ne voie de ani întregi de instruire.

5. 1. Pot să duc o viaţă mai bună. S-a îmbolnăvit si a fost diagnosticat ca suferind de o maladie inflamatorie a intestinelor. Refuzaţi să fiţi neajutorat După o stare de oboseală care durează de luni în tregi. Michael a descoperit că avea o tumoare intestinală în apropierea ficatului. Canada. iar noi vom pune bani de oparte pentru avans. putem să ne mai ajustăm bugetul. de obicei acesta este începutul sfîrsitului. Nu ne putem per mite nici măcar un apartament! O să ne petrecem toată viaţa într-un apartament închiriat".golf!". Spuneţi cu voce tare: „Asta este. dar mă stră duiesc." Colita poate avea o urmare de-a dreptul sinistră: dese ori ea precede cancerul. i-a spus: „Eu o să încep tratamentul de la gît în jos." Care dintre cei doi pacienţi va descoperi că starea lui s-a îmbunătăţit? Cine are şanse în lupta cu boala? „Noua viaţă" a lui Michael Ballard a început atunci cînd medicul lui. . în urma unui tratament intensiv. doctor în medicină. Ce rost ar avea să mai lupt? Sufăr şi o să mor oricum. Pînă atunci." Michael era un director de succes din Ontario. spuneţi: „Încă n-am făcut asta şi pot să fac. Konok. medicul descoperă că suferiţi de o boală rară a mă duvei osoase. Situaţia mea nu e fără ieşire. Tu va trebui să-1 termini de la gît în sus. Mă dau bătut." CAP. dacă nu mai lungă. Medicii l-au avertizat că următoarele organe afectate puteau fi glandele limfatice. Piaţa se va schimba." Apoi spuneţi: „Nu accept asta. cred că trebuie să renunţ si eu. ne vom putea permite o casă peste doi-trei ani. iar pentru bolnavii de cancer. spuneţi: „Avînd în vedere situaţia noastră financiară din prezent. în curînd. Faptul că oricînd „poţi avea un accident" nu e în măsură să-ţi sporească încrederea în tine. cunos cută sub numele de colită. si o voi face. care vindea produse ambalate prin reţeaua magazinelor Hallmark din zona sa." În loc să spuneţi: „Nu pot face asta". cu sute de transfuzii." În loc să spuneţi: „N-are nici un sens să caut o casă. O parte dintre simptomele aces tei boli sînt de ordin emoţional: anxietate. George P. doctorul vă spune că ştiinţa medicală nu mai poate face nimic ca să vă prelungească viaţa. Dacă medicii nu mai au nici o speranţă în ce mă priveşte. În loc să spuneţi: „Nu pot să fac nici măcar astfel încît să ating bare mul obişnuit la spuneţi: „încă n-am atins baremul obişnuit. Partea cea mai proastă a fost că un binecunoscut cadru medical i-a spus: „Nu se poate face nimic pentru boala ta. panică şi jenă.

" De opt ani de zile nu mai are nici urmă de cancer si a ales să nu mai aibă niciodată. Cînd vei în cepe chimioterapia. care ar fi trebuit să fie ultima etapă. Treaba ta este să te tratezi de la gît în sus. Pacien ţii comentează deseori: „Michael. pus în faţa celei mai dure „com petiţii" din viaţa lui." Tratamentul lui Michael a început: a fost supus la trei operaţii. Dr. Repetă afirmaţiile pozitive po trivite pentru tine. medicul spune că Michael Ballard este „pri mejdios de sănătos. o să ai de-a face cu efecte se cundare. dacă alegi asta. Spune măcar «Da.rii despre folosirea unui limbaj pozitiv pentru a-i ajuta pe oamenii bolnavi să se vindece. el îi credea. nu pot să spun ce ai spus tu. chiar dacă nu poţi schim ba durata ei. Se plimba în jurul casei încălţat cu noii săi pantofi sport şi citea pasaje le preferate din The Best of Success (Cele mai mari reuşite). Intenţia lui este ca medicii şi asistentele medicale să devină conştienţi de efectele dis trugătoare pe care le poate avea limbajul lor asupra pa cienţilor îngrijoraţi — şi ce foloase enorme poate aduce un limbaj pozitiv. pot. Michael explică faptul că tehnicile şi cuvintele pe care le-a folosit el nu vor funcţiona pentru toată lumea. a ajuns la prognoză. cum ar fi The Rainbow Connection şi tema din filmul Rocky. atunci spune-o cu propriile tale cuvinte. Cînd ei îi spuneau „Nu poţi schimba lucrurile". si chiar peste cele foarte înalte. Michael Ballard are acum o nouă profesie. În acel moment." . Michael a făcut un uriaş pas înainte atunci cînd a început să aplice în beneficiul propriei sănătăţi aptitudinile pe care le dobîndise şi le folosise în afaceri. După o expli caţie atentă si la obiect a situaţiei curente a lui Michael. în orice moment poţi să-ti creezi o viată mai bună. şi-a cumpă rat o pereche de pantofi sport.cuvîntare. A aruncat creta în aer şi i-a spus: „Pot să-ţi spun care sînt şansele conform textelor medicale. cancerul continua să prolifereze.Împreună cu noul lui diagnostic a primit însă si o bine. acceptînd evaluările medicilor care socoteau că situaţia lui e „fără speranţă". a fost informat că operaţia dăduse greş. dar vreau să ştii că si tu îţi creezi propri ile şanse. dacă îşi ia avînt. Eu te voi trata de la gît în jos.» Nu lăsa pe nimeni — medic sau nu — să-ţi spună că situa ţia ta e fără speranţă. făcînd o diagramă a diverselor organe afectate. Întorcîndu-se acasă între două tratamente. Pot să-ti garantez în mod absolut că vei duce o viaţă mai împlinită. Aces ta a tras o tablă de scris lîngă patul lui Michael si i-a oferit o „lecţie" serioasă. Nu pot să-ţi garantez că-ti vei prelungi viaţa. Dacă le vei considera ca făcînd parte din procesul de vindecare va fi mult mai bine decît dacă le vei considera un lucru care-ti face şi mai mult rău. însă acum. în persoana noului său medic. arătîndu-i lui Michael ce-ar fi putut face chirurgii şi explicîndui cum funcţiona chimioterapia. Ţine semina. Michael Ballard a decis că tehnicile care-i asiguraseră reuşita în competiţiile legate de vînzări erau cea mai valoroasă speranţă în competiţia pentru viaţă. Michael folosise întotdeauna un limbaj pozitiv în viaţa profesională. Asculta muzică pozitivă. În prezent. dar păstrează spiritul. Konok." El răspunde: „Bine. Nu mi se po triveşte. folosea un limbaj negativ. După cea de-a treia. pe care să-i folosească atunci cînd se va face bine. Este capabil să sară peste clădiri înal te dintr-un singur salt.

Aşteptările dumneavoastră po zitive vă vor îmbunătăţi calitatea vieţii. în plus. 6 „Cînd". Docto rul nu ştie cît sînt de puternic. poţi să mănînci o porţie mare din îngheţata cu vanilie pe care am cumpărat-o astăzi. ma gazinul nostru local Safeway nu oferea pungi de plastic re ciclabile. „V-aţi gîndit" sau „Ar putea fi o idee bună să. spuneţi: „Pot să duc o viată mai bună si aşa voi face. vă rog să nu renunţaţi. 1. gentru că durata lor de viaţă poate atinge secole întregi. nu „dacă Pe copilul dumneavoastră nu-1 entuziasmează deloc orele de limbă franceză si n-are nici un chef să-şi facă te mele în fiecare seară. Cînd veţi începe un program de reciclare a pungilor de cumpărături?" N-a spus „Credeţi că aţi putea". La altele există un mic cos de gunoi destinat pungilor de plastic care ur mează a fi reciclate. A spus „CÎND?" Casierul a răspuns: .". în seara asta vreţi să-i oferiţi o recom pensă pentru a-1 încuraja să termine. În loc să spuneţi: „Nu pot să lupt cu asta. Soţia mea s-a hotărît să schimbe situaţia. prin reciclare se face econo mie de copaci si de petrol... Toate aceste pungi sînt o ameninţare la adresa mediului." Apoi spuneţi: „Cînd îţi termini temele la franceză. Unele super-magazine din societatea noastră folosesc etichete speciale pentru a indica produsele cu ambalaje reciclabile. Notă succintă Ce puteţi face acum: Dacă vă simţiţi bolnav. combinaţi îngrijirea medicală cu propriul dumneavoastră efort: folosiţi-vă limbajul pentru a promova o atitudine pozitivă şi a întări capacitatea natu rală de luptă a trupului împotriva bolii." Care dintre cele două fraze sugerează că vă aşteptaţi să-şi termine temele? Care dintre ele arată că nu sînteţi de loc sigur că le va termina? Probabil aţi observat că în ultima vreme comercianţii au devenit mai atenţi la mediul înconjurător.Dacă sînteţi deja ameninţat de o boală gravă. o să mîncăm cu toţii o porţie mare din îngheţata cu vanilie pe care am cumpărat-o astăzi. nu pot schimba ni mic". Puteţi lupta." CAP. spuneţi: „Pot să-mi îmbunătăţesc calitatea vieţii. Pe vremea cînd am început să scriu această carte. produsele biodegradabile şi aşa mai departe. Aşa mi-a spus doctorul". Unele magazine oferă o reducere de cîţiva cenţi din suma totală atunci cînd veniţi cu propria dumneavoastră sacoşă." În loc să spuneţi: „Sînt într-o situaţie fără ieşire. Spuneţi cu voce tare: „Dacă îţi termini astă-seară temele la franceză. S-a dus la casier şi i-a spus: „Apreciez foarte mult eforturile pe care le faceţi pentru protejarea mediului. Situaţia mea e fără speran ţă.

nu-i aşa?" „Păi. Dacă supermarketul dumneavoastră nare încă aşa ceva. ci trece la întrebarea următoare. reformulaţi-o pentru ca ea să reflecte aşteptarea dumneavoastră pozitivă. ci cît va plăti acum. ca să vă pot credita contul?' 7 Bill lasă deoparte întrebarea tipică: „Credeţi că aţi pu tea înapoia suma înainte de sfîrşitul săptămînii?" El pro iectează aşteptarea pozitivă că debitorul va plăti. cînd va plăti? Iar dacă acesta spune că pentru moment nare destui bani. Nu „dacă".tîrziere" Şi „Veniţi cu cecul de 67. Treaba lui este să le arate oamenilor cum pot proiecta asupra altora aşteptări pozitive. Bill nu-1 întreabă pe datornic dacă va plăti. Cînd Citibank.50 $ înainte de sfîrşitul săp tămînii si voi anula taxele de întîrziere. N-o să dureze mult ca să-1 punem în funcţiune. în ce zi pu teţi veni. îl întreabă: „Cît vă lipseşte din suma care trebuie achitată săp-tămîna asta?" Cu alte cuvinte. ci „cînd şi cît?" Notă succintă Ce puteţi face acum: Cînd observaţi că aţi început o întrebare folosind „dacă".„Bună întrebare. nu-i aşa?" „Sigur că da. Cînd vreţi ca o persoană să facă un anumit lucru. Scopul lui este să se asigure că acest lucru se va întîmpla. data viitoare cînd mergeţi la cumpărături puneţi întrebarea „Cînd". renunţăm la taxele de în. pînă vineri. Bill nu întreabă cînd va plăti. vreau." Magazinul Safeway din Coal Creek Village are acum un coş pentru reciclarea pungilor de cumpărături. director al insti tutului International Collection Training. US West. Bill caută să defi nească pe ce se bazează aşteptarea sa pozitivă: „Richard." Bill renunţă din nou la întrebarea „Dacă" si proiectează o aşteptare pozitivă. sînt convins că eşti un om cinstit si res ponsabil. nu să afle dacă se va întîmpla. N-am spus că voi plăti pînă la sfîrşitul săptămînii". îl sună pe Bill Arnold. spuneţi: . nu întrebarea „De ce". da. „CÎND"." „Deci ai vrea să rezolvi treaba asta pînă la sfîrşitul săptămînii. NU „DACĂ" În loc să spuneţi: „Ne place noul parc pe care 1-ati oferit locuitorilor din cartierul nostru. puneţi-i o întrebare cu caracter practic. Ne întrebam dacă aţi putea să-i îndepărtaţi şi să neteziţi pămîntul?". Observaţi diferenţa dintre frazele: „Uitaţi cum stau lucrurile: dacă puteţi înapoia suma pînă la sfîrşitul săptămînii. el presupune că datornicul vrea să rezolve problema cît mai repede. dar este plin de bolovani. Dacă datornicul spune: „Aşteptaţi puţin. O să vorbesc personal cu mana gerul înainte să-mi termin tura. dar nu am banii acum. în loc să spună: „Atunci cînd crezi că vei avea destui bani ca să plă teşti?". Avem nevoie de un program de reciclare. Bank of America si AT&T do resc să-şi îmbunătăţească eficienţa în ceea ce priveşte recu perarea creditelor." „Si vrei să-ti onorezi obligaţiile. corect?" „Da.

Credeţi că aţi putea trimite pe cineva astăzi?". 1. desfiinţată pe ne drept cu cîţiva ani în urmă.. Aceasta a avut loc la Cen trul de Resurse pentru Handicapaţi de lîngă locuinţa mea din Seattle. spuneţi: „Cînd veţi. Cînd veţi îndepărta bolovanii si veţi netezi pămîntul?" În loc să spuneţi: „Ştiu că oamenii dumneavoastră de la reparaţii tre buie să fie tare ocupaţi. dar telefoanele noastre tre buie reparate repede. Nu-si ţinea capul drept. iar în felul său de a vorbi era ceva neobişnuit. Sînt hotărîţi să fie membri activi ai forţei de muncă si se înscriu la cursuri serioase de afaceri şi profesionale. fusese transformată într-un centru educativ dedicat în exlusivitate persoanelor cu pro bleme fizice speciale.„Ne place noul parc pe care 1-ati oferit locuitorilor din cartierul nostru.. pentru a-şi asigura un loc de muncă şi a nu depinde de alţii. O fostă şcoală elementară. Programul ceremoniei de absolvire a început cu discur surile oaspeţilor din partea cîtorva corporaţii care sprijină centrul: compania Boeing. pentru a-şi rosti discursul de absolvire. Digital Equipment si aşa mai departe. Poate că mulţi dintre cei de faţă s-au gîndit: „Si eu care credeam că am proble me. în timpul . trebuie reparate rapid. Viaţa lui Sonny în acest scaun cu rotile trebuie să fie o mare problemă..." Dar Sonny nu vede lucrurile în acest fel.7 Nu-i nici o problemă! Tocmai aţi primit vestea că „v-aţi oferit voluntar" ca supraveghetor la programul pentru tineri care va avea loc luna viitoare. în această du. Toa te persoanele din public au observat că trupului lui Sonny era întrucîtva asimetric. cu picioarele şi braţele amplasate într-o poziţie ciudată. spuneţi: „Ştiu că oamenii dumneavoastră de la reparaţii tre buie să fie tare ocupaţi şi apreciez ajutorul dum neavoastră.?" CAP. Programul este sus ţinut în întregime de firme-sponsor şi voluntari. o dată cu întrunirea asociaţiei profesionale a soţiei dumneavoastră. în scau nul cu rotile. John Fluke Manufacturing. Cursanţii de la centru nu se mulţumesc să primească ajutor public şi nusi pierd timpul degeaba.pă-amiază?" În loc sa spuneţi: „Mă întrebam dacă puteţi să. Spuneţi cu voce tare: „Şaizeci de adolescenţi în aceeaşi sală şi eu respon sabil cu ordinea? Va fi o problemă îngrozitoare!" Apoi spuneţi: „Şaizeci de adolescenţi în aceeaşi sală si eu respon sabil cu ordinea? Va fi o provocare interesantă!" Care versiune presupune că lucrurile vor merge prost? Care dintre ele sugerează că veţi imagina un mod creativ de a ţine situaţia sub control? Maestrul de ceremonii 1-a prezentat pe Sonny Hendrix în timp ce acesta se îndrepta către centrul scenei.?". La ce oră puteţi trimite pe cineva. GTE. L-am întîlnit la cea mai interesantă ceremonie de absol vire la care am asistat vreodată. Deoarece telefoanele sînt principala noastră legătură cu clienţii.

„Cînd găsim per soane asemenea lor." Sonny nu era dispus să accepte faptul că o persoană handicapată se confruntă cu probleme şi că majoritatea uşilor îi rămîn închise. secretar si direc tor executiv la Boeing. cu ac cent pe aptitudinile necesare în vînzările prin telefon şi în relaţiile cu clienţii. Am o problemă cu Dennis Swall. cei doi termeni reprezintă lucruri total diferite: „O problemă este un lucru pe care-1 urăşti. Kathryn. Soluţia ei la această „problemă" a fost să organizeze o întîlnire cu toate persoanele de la nivelul superior care apelaseră la ea." Sonny Hendrix s-a numărat printre cursanţii care au luat cuvîntul. Supervizorilor le era interzis să întrebuinţeze cuvîntul „problemă" şi. în loc să se refere la absolvenţi ca la nişte oameni ale căror „probleme" le dau dreptul la milă sau la o atenţie specială. indiferenţă din partea celorlalţi. a menţionat faptul că la firma lui sînt angajaţi 10 000 de oameni cu „provocări medicale". as vrea să-ţi povestesc despre o situaţie cu care mă confrunt. în care să instituie o nouă „politică de gă sire a soluţiilor". O pro vocare este un lucru pe care vrei să-1 depăşeşti. trebuie să vorbesc cu tine. Asta nu o ajuta să se pregătească pen tru a avansa în carieră şi îi lăsa foarte puţin timp pentru celelalte responsabilităţi. Adresîndu-se colegilor săi de la microfonul pe care i-1 ţinea o persoană aflată lîngă scaunul său cu rotile. să deschidă discuţia dacă nu aveau cel puţin o soluţie. Trebuie să-1 conving pe Dennis Swall să fie mai punctual si am o idee despre cum să rezolv asta. 1-am sunat ca să-i iau un interviu si am vorbit despre „probleme" si „provocări". A observat că şefii de la nivelul superior veneau la ea cu „probleme" si îi cereau soluţii. Sînt niş te angajaţi extraordinari. Te rog. de asemenea. vedem nişte oameni plini de curaj şi perseverenţă. însă le-a cerut să-şi schimbe modul de a pune problema. Ce-ar trebui să facem?" Noul dialog: „Scuză-mă. priviri indiscrete. atitudini părtinitoare si multe alte prejudecăţi. Toţi au vorbit despre „provocări". Ar fi fost extrem de uşor să-i descrii pe studenţi drept oameni copleşiţi de probleme: mobilitate limitată. a subliniat că politica de angajare de la Boeing a fost formulată astfel încît să deservească în cea mai mare măsură interesele firmei. ori de cîte ori aceştia sim ţeau nevoia. După ceremonie.programului din seara aceea. Sîntem răspunzători pentru provocările cu care ne con fruntăm. . A întîrziat deja trei zile la rînd şi le dă celorlalţi un exemplu foarte prost. Nimeni nu a menţionat cuvîntul „probleme"." Una dintre clientele mele este un manager de nivel me diu la o importantă firmă de telecomunicaţii. le-a spus următoarele: „Handicapurile noastre nu sînt decît barierele sau uşile pe care le acceptăm înaintea noastră. După el. Voia să-si menţină politica „uşilor deschise" şi a observat că atunci cînd era foarte „accesibilă". nu cu „handicapuri". Kathryn. nici unul dintre vorbitori nu a rostit cuvîntul „problemă". care au depăşit provocări importante. Vechiul dialog: „Scuză-mă. deseori ajungea la sfîrşitul zilei cu sentimen tul că fusese „hăituită" tot timpul şi că nu făcuse altceva decît să stingă mici incendii. Terminase cursul „TeleProfessionals". Şi-a reafirmat dorinţa de a vorbi cu fieca re supervizor în mod individual. spune-mi da-că-mi poţi sugera o abordare mai eficientă. Frank Shrontz.

în loc să spuneţi: „Acum. Cînd prietenii sau membrii familiei încep să discute despre „probleme". unde se foloseşte un sistem total diferit. în loc să fie copleşiţi de „probleme" împovă rătoare. cu sistemul telefonic folosit în departamentul dumneavoastră." În loc să spuneţi: „Recentele crize internaţionale au afectat pieţele de schimb valutar şi au cauzat tot felul de probleme". Nu voi reuşi să învăţ niciodată un sistem de comenzi complet nou. în cea mai mare parte a lumii." Cine pare condamnat să-i descurajeze pe apelanţi şi să încurce transferurile la noul său telefon? Cine se va fami liariza rapid cu noul sistem? Într-un fel sau altul." Apoi spuneţi: „M-am familiarizat cu telefoanele pe care le folo seam înainte şi acum mă voi descurca la fel de bine şi cu noul sistem. 1. spuneţi: „Pare o provocare interesantă. ne confruntăm cu noi provocări. Notă succintă Ce puteţi face acum: Înlocuiţi cuvîntul „problemă" cu „provocare" sau „oca zie" şi concentraţivă asupra soluţiilor. spuneţi: „Acum. deviind discuţia către soluţii. veniţi-le în ajutor. Profeţiile cu privire la propria persoană se împlinesc După ce v-aţi obişnuit. în ultimii cîţiva ani m-am convins pe mine însumi că stau foarte prost cu simţul de orientare. sînteţi transferat într-o altă clădire." În loc să spuneţi: „Mi-e teamă că vom avea probleme". Voi învăţa cu ajutorul colegilor mei si voi ţine la îndemînă o broşură cu instruc ţiuni. ei aveau în continuare garanţia că se aplicau so luţiile potrivite. că Jason a ajuns la vîrsta adolescenţei. ne va face tot felul de probleme". iar pe de altă parte. spuneţi: „Recentele fluctuaţii valutare ne-au deschis o mul ţime de posibilităţi noi. Parcă nu era destul de greu să preiau poşta vocală şi să fac transferuri de pe vechiul meu telefon. Aceasta vă ajută să vă concentraţi asupra unor provocări interesante. încurajîndu-i să aibă mai multă încredere în ei. şi nu asupra unor pro bleme deprimante. în sfîrşit.Rezultatul? Kathryn le-a făcut supervizorilor un mare serviciu. Probabil o să-mi ia luni întregi ca să-mi intru în mînă. Kathryn şi supervizorii ei şi-au folosit întrunirile pentru a discuta despre avantajele diverselor soluţii pozitive. Substituirea problemelor cu soluţii va funcţiona şi în viaţa personală. Spuneţi cu voce tare: „Nu se poate! Nu sînt în stare să învăţ toate caracteristicile astea. fără să mă rătăcesc . nimeni nu se mai sim ţea deprimat.8. Cel mai curios este faptul că am călătorit foarte mult. Pe de o parte. că Jason a ajuns la vîrsta adolescenţei." CAP.

Însă de curînd am ajuns binecunoscut pentru „talen tul" de a mă rătăci în oraşul meu natal. m-am hotărît să nu mai spun „Mă rătăcesc întotdeauna. Fireşte. i-am sunat din maşină. dar am ajuns pe podul Ballard şi acum nici măcar nu mai sînt sigur pe ce parte a canalului trebuie să fim. N-am idee ce s-a întîmplat. În drum spre casă. în care pilotul unui mic avion are un atac de cord şi pasagerul lui reuşeşte să aducă avionul pe pă-mînt. A fost asemenea uneia dintre scenele acelea din filmele vechi. ci descoperiţi cît de bine vă pricepeţi. înainte de a pleca. Ştii că mă rătăcesc întotdeauna. iau notiţe clare şi spun: „O să-1 găsesc uşor. „Lou. Julie." „Să învăţ franceza? Nici măcar nu pot pronunţa nu mele vinurilor din California. Nu demult. în cele din urmă. aşa cum a spus Vanna. în loc să spuneţi: „Niciodată n-am fost bun la matematică. urmînd instrucţiunile turnului de control.ziere de 45 de minute). as cult instrucţiunile cu atenţie. dar numai după ce Lou m-a „dirijat" prin telefon. Vă invit şi pe dumneavoastră ca atunci cînd citiţi această pa gină să luaţi hotărîrea de a vă pune în valoare cît mai mul te abilităţi. m-am hotărît să-mi deblo-chez talentul de ami găsi drumul. Am căutat podul Magnolia Street." Care sînt limitările pe care vi le autoimpuneţi? La ce anume v-aţi convins pe dumneavoastră înşivă că nu vă pricepeţi? Ce mituri perpetuaţi. îi programasem pentru acest rezultat pe Lou şi Vanna. Niciodată nu ştiu cum se calcu lează procentele. Fetiţa noastră urla în scaunul ei din maşină. Nu există nici un motiv lo gic pentru care m-as rătăci. spuneţi: . Nici nu ar fi fost posibil să nu mă rătăcesc.vreodată. spunîndu-le celorlalţi că nu aveţi anumite aptitudini? „Cînd trebuie să repar ceva. întotdeauna am ajuns fără probleme la destinaţia propusă. am sunat-o pe Vanna şi i-am spus: „Ştiu că am mai fost la voi de două ori. Nu vă mai spuneţi dumneavoastră şi celorlalţi Că „nu vă pricepeţi" la ceva." Astăzi. De ce să-mi limitez capacităţi le în mod artificial? Chiar din acel moment. Julie a subliniat faptul că eu mă „programasem" de la început să mă rătăcesc. nu m-am ostenit să verific detaliile. dar cred că ar fi bine să-mi spui din nou pe unde s-o iau." „Nu sînt în stare să gătesc. ne-am rătăcit. fiindcă oricum mă aşteptam să mă rătă cesc. nici măcar cu un calculator". Nu mă prea pricep la cifre. m-am aventurat pe culmile din Noua Guinee şi am bătut poteci le incaşe nemarcate din Anzi. oriunde m-aş afla. întotdeauna mă rătăcesc cînd vin la tine. încercînd s-o potolească şi certîndu-mă pentru că încurcasem in strucţiunile Vannei. precum si pe mine însumi. Notă succintă Ce puteţi face acum: Înlocuiţi expresiile dumneavoastră obişnuite care vă autolimitează cu afirmaţii care vă dau putere. sînt deştept. am o hartă detaliată şi mă pricep să vorbesc cu oamenii. iar soţia mea. parcă aş avea două mîini stingi. cu o jumătate de oră mai tîrziu decît ora la care eram aşteptaţi. priete nii noştri Lou şi Vanna Novak ne-au invitat la cină la ei acasă. şedea în spate." În timp ce-mi notam instrucţiunile. prin formularea: „întotdeauna mă rătăcesc." Am o busolă. la doar 25 de minute de noi." Mă simţeam atît de prost. Am făcut autostopul de la Nairobi la Cape Town. am ajuns (cu o întîr. N-am defel talent la limbi străine." în schimb. în timp ce scriam.

deocamdată. iar în ceea ce-o priveş te pe ea. Spuneţi cu voce tare: „Îmi dau seama că a cheltui 500 de dolari pe o recla mă într-o revistă este un angajament important. Este o afacere mică: potenţiala dumnea voastră clientă abia şi-a început afacerea.: a cheltui [to spend]: 1: a folosi bani. De sigur. spuneţi: „Mă străduiesc să devin mai bun la asta.5% din cititorii noştri. Iar profitul este uriaş: atunci cînd mă bucur împreună cu Kelcie sînt o per soană mai fericită. ci că îl investesc. 2b: a consuma în mod ineficient: a risipi. trece o bună parte din zi şi eu n-am făcut altceva decît să mă joc şi să vorbesc cu copilaşul meu. e greu de estimat. chiar dacă vă răspund doar 0. a investi [to invest]: l: a folosi bani pentru obţinerea unui profit financiar 2: a folosi (ceva) în vederea unor beneficii sau avantaje ulterioare .9. N). cum ar fi calculele cu pro cente. Gîndiţi-vă însă ce in fluenţă extraordinară au cuvintele asupra gîndirii dum neavoastră." Apoi spuneţi: „Această reclamă reprezintă o investiţie de 500 de dolari. Voi trece pe la bibliotecă şi îmi voi reîm prospăta memoria în ce priveşte calculele elemen tare pe care le-am uitat. mai jos sînt redate sensurile din limba engleză ale verbelor în discuţie. părin ţii va avea un efect benefic asupra întregii ei vieţi. ştiu că atenţia pe care i-o dăruim acum noi. Uneori." În loc să spuneţi: „Nu mă pricep la asta". dar aţi putea primi sute de comenzi. Eu nu mă gîndesc că îmi cheltuiesc timpul cu ea. am devenit tată şi mulţi alţi părinţi m-au sfătuit „să petrec cît mai mult timp posibil" cu fetiţa mea acum. (N. mai productivă. Cred că acesta este un astfel de moment. a obosi. Haideţi să vedem ce profit va genera. 3: a face sau a permite să se scurgă. Faceţi-vă investiţiile profitabile! Vindeţi spaţiu publicitar într-o binecunoscută revistă pe teme de natură şi vă întîlniţi cu o întreprinzătoare care a decis să comercializeze un dispozitiv special pentru hră nirea păsărilor. 2a: a epuiza.„Mă descurc bine la multe lucruri legate de mate matică." CAP 1. În timp ce citiţi această carte. Haideţi să începem cu Websters' Ninth Neiv Collegiate Dictionary (Bineînţeles. 4: a sacrifica Oare asta se întîmplă atunci cînd iau o pauză şi mă joc cu Kelcie timp de o oră? îmi risipesc timpul? Acum să trecem la litera I. cît este foarte mică. al cărei „centru de operare" este. uneori poate aveţi impre sia că pun prea mare accent pe sensurile cuvintelor. masa din bucătărie." Care abordare are mai multe şanse să capteze atenţia întreprinzătoarei? în ce caz se poate spune că fondurile vor fi investite întrun mod mai înţelept? De curînd. Soţia mea face la fel.

nu vom cumpăra mobilă nouă. în schimb. Investiţi suficient timp în familia dumneavoastră? Răs plata primită merită să vă sporiţi investiţia? În afaceri. Notă succintă Ce puteţi face acum: Înlocuiţi „a cheltui" şi „a petrece" cu „a investi" atunci cînd vorbiţi despre felul în care vă veţi folosi timpul." În loc să spuneţi: „Voi cheltui bani si timp pentru cursuri serale". un profit. Nu cheltuiţi bani pe publicitate. În viaţa personală. Am descoperit că sînt destule ocazii în care „a cheltui" este mai potrivit. in diferent dacă asta înseamnă satisfacţie pe termen scurt. sînt alte investiţii care ne pot aduce un profit mai bun/' În loc să spuneţi: „Cum se apropie toamna. promo vare. spuneţi: „Vom investi într-o miniseră pentru a ne face lo cuinţa mai plăcută. fac aceasta pentru că mă aştept la be neficii si la avantaje. înlocuiţi „a cheltui" si „a petrece" cu „a investi". banii şi energia. a angaja oameni sau a plăti chirie. banii sau alte resurse. Voi cumpăra un pardesiu călduros şi confortabil. de pantofi si va trebui să cumpăr şi nişte pantaloni". a alege o maşină de spălat sau a-mi comple ta garderoba. Departa mentul tău va trebui să se descurce cu birourile şi scaunele pe care le aveţi deja". Dacă merg în parc şi cumpăr vată de zahăr. recompense financiare pe termen lung sau sentimentul profund că aţi făcut ceea ce trebuia. Totodată. nu faceţi decît să risipiţi continuu resurse li mitate. folosiţi o parte din resursele dumneavoastră asteptîndu-vă să creaţi si mai multe. Cumpăr lucruri pentru că îmi plac pe moment. spuneţi: . Dacă veşnic doar cheltuiţi. Am nevoie de un nou pardesiu. În loc să spuneţi: „Vom cheltui mai mulţi bani pe casă şi vom adăuga o miniseră lîngă ferestrele din bucătărie". Faptul de a gîndi — şi a vorbi — despre investiţii cre ează o conştiinţă a plenitudinii. şi nu a lipsei. nişte pantofi si nişte pantaloni cu care să arăt bine la serviciu. trebuie să cheltui din nou o grămadă de bani pe haine. nu fac o investiţie.Sună mai bine! Cînd îmi folosesc timpul pentru a fi îm preună cu fiica mea. spuneţi: „Pentru moment. Atunci cînd descrieţi modul în care vă veţi folosi timpul. spuneţi: „Voi investi într-o nouă garderobă pentru toamnă şi iarnă. Dar cînd vine vorba de a cumpăra un automobil. îmi place să-mi consider achiziţiile nişte „in vestiţii". ci îi investiţi. aceasta va fi un avantaj atractiv. care va genera recompense. vă aşteptaţi ca firma să producă. Deşi a investi în scaune si mese mai ergonomice ar putea spori productivitatea. Folosiţi-vă resur sele într-un mod înţelept. Vreau să mă simt bine — şi ea la fel. Atunci cînd investiţi. vorbiţi despre investiţii. programe de îngrijire a sănătăţii şi pe vehiculele companiei." În loc să spuneţi: „Nu mai putem cheltui bani pe mobilă. cînd ne vom muta de aici. atunci cînd decideţi să vă folosiţi fondurile limitate pentru a cumpăra calculatoare.

" „Voi investi timp si bani în cursuri serale. o combinaţie de împrejurări m-a ajutat să realizez mai mult cu 20%. Vrei să ridici o clădi re uriaşă. Nu se mai construise niciodată o asemenea clădire. Johnson s-a uitat la el si i-a spus: „Stai puţin. Am avut norocul să mă aflu printre pasionaţii de arhitectură care au făcut turul catedralei atunci cînd proiectantul acesteia. Cînd a vorbit pentru prima oară cu Philip Johnson. alcătuită în întregime din sticlă. am aflat „adevărata poveste" a construirii acestui edificiu impresionant. cu o acus tică extraordinară si în care amvonul să fie perfect vizibil din poziţia fiecărui scaun. California de Sud reprezintă una dintre zonele cu cea mai înaltă activitate seismică. cum nu s-a mai văzut vreodată.1. Pînă acum." Care persoană are şanse să facă faţă creşterii de 25%? Poate cunoaşteţi deja una dintre numeroasele cărţi ale reverendului Robert Schuller sau poate că aţi urmărit la te levizor transmisii de la Chrystal Cathedral (Catedrala de Cristal) din California.10 Nimic nu este imposibil Deja aţi avut vînzări record. Managerul regional vă fe licită pentru performanţele dumneavoastră si vă infor mează că norma pentru trimestrul următor v-a fost mărită cu 25%. ca să pot progresa în cariera CAP. celebrul arhitect ridică privirea si spuse: „în acest dicţionar nu există cuvîntul «imposibil»". lasă-mă să înţeleg. Spuneţi cu voce tare: „Imposibil! Deja rulez cu viteză maximă şi am avut noroc să primesc cîteva comenzi mari în primul tri mestru. Dl. Dr. Schuller a mai adăugat o provocare: nu avea bani.mea. îi explică arhitectului aflat în încurcătură . şi-a pre zentat în mod oficial bijuteria comunităţii arhitecţilor. Poţi să te bazezi pe angajamentul meu total pentru a doua jumătate a anului. în timp ce-i explica dom nului Johnson viziunea sa asupra Catedralei. Schuller i-a explicat că vrea să construiască o catedrală spectaculoasă. Pe dea supra. după o clipă de confuzie. Johnson străbătu camera si începu să dea paginile. iar în prezent realizările dumneavoastră sînt cu aproape 20% mai mari decît în aceeaşi perioadă a anului trecut. N-am cum să închei anul cu o creştere de 25%. erau necesare cantităţi uriaşe dintr-o sticlă specială si tehnici de construcţie inovatoare. Dl. Mai tîrziu. Schuller stătea lîngă biroul său. Iată de ce mi-am depăşit deja norma cu 20%. Voi face tot ce-mi stă în puteri ca să îndeplinesc noua normă si cred că această creştere de 25% este realizabilă. Vrei să fie construită folosind materiale si tehnici care n-au mai fost utilizate niciodată şi nici măcar nu ai bani pen tru asta? E imposibil!" Zîmbind. Philip Johnson. dr. arborînd un zîmbet ştrengar şi ţinînd un cuţit pentru hîrtie în mîna ridicată. dr." Apoi spuneţi: „Va fi o provocare. reverendul Schuller 1-a rugat pe Philip John son să deschidă uriaşul dicţionar aflat pe un piedestal din biroul său şi să caute cuvîntul „imposibil".

Iată disonanţa cognitivă în acţiune! Dacă v-aţi fi trezit devreme. Cea mai nefericită consecinţă a faptului de a eticheta un lucru drept „imposibil" este aceea că nici măcar nu vă ofe riţi şansa de a încerca. Mintea dum neavoastră nu doreşte să greşiţi. solici tante. Notă succintă Ce puteţi face acum: înlăturări cuvîntul „imposibil" din vocabularul dum neavoastră. spuneţi: „Ştiu că ţi-ar plăcea să ai propria ta maşină. A spus cumva Co." . aveţi dreptate. care vă conduc spre realizarea scopurilor dumneavoastră. mintea dumneavoastră se stră duieşte si în acest caz să vă demonstreze că aveţi dreptate. Dacă vă spuneţi că e imposibil să vă treziţi cu o oră mai devreme pentru a alcătui un buget realist al familiei. Foarte puţine lucruri dintre cele pe care vreţi să le rea lizaţi sînt chiar „imposibile". înlocuiţi-1 cu o expresie mai corectă si mai po zitivă. spuse dr. vă simţiţi mai degrabă ameţit decît treaz si decideţi să vă ocupaţi altă dată de bu get. Desigur. Cînd v-aţi convins pe dumneavoastră înşivă că un lucru este într-un anumit fel. intră în acţiune principiul „disonanţei cognitive". Mintea dumneavoastră doreşte să se asigure că aveţi dreptate. În loc să spuneţi: „îmi dau seama că vrei să cîştigi destui bani ca să-ţi cumperi vara asta o maşină. poate ne gîndim la Crăciun. De ce să vă prejudiciaţi propriile aşteptări. provocatoare. dar e imposibil. Costu rile asigurării ar fi enorme". Haide să facem un plan realist şi să discutăm diseară despre asta cu tatăl tău. Cînd renunţaţi la gîndirea de tipul „acest lucru este im posibil".că foloseşte cuţitul pentru a elimina cuvintele negative din orice dicţionar pe care-1 găseşte. cu o oră mai devreme şi voi folosi acest ceas tihnit ca să pun la punct un buget realist al familiei". care descrie ceea ce. etichetînd o întreprindere măreaţă drept „impo sibilă"? Cele mai multe dintre marile figuri ale istoriei nu obiş nuiau să utilizeze cuvîntul „imposibil". deci are grijă să vă de monstreze că aveţi tot timpul dreptate. Este mai bine ca mintea să vă demonstreze că aveţi dreptate în legătură cu ceea ce aţi de cis că este posibil în loc să vă susţină afirmaţiile cînd de claraţi că un lucru este imposibil. Dacă vara următoare nu e un termen realist. cu mintea limpede şi v-aţi fi apucat imediat de treabă. pot fi dificile. apar căi nebănuite. alcătuind un buget realist. Şi au luat hotărîrea să nu-şi eti cheteze scopurile drept „imposibile". nerealizate pînă la momentul respec tiv — dar nu imposibile. Cînd vă spuneţi: „Mă voi trezi odihnit. Schuller. Dacă folosiţi cuvîntul „imposibil". nu puteţi realiza. şi vei avea nevoie de o grămadă de bani ca să ti-o cumperi şi să-ti plăteşti asigurările. Dormiţi puţin mai mult. în aparentă. sînteţi hotărît să o dovediţi.lumb că e imposibil să navigheze pînă la un alt continent? A spus Kennedy că este imposibil să trimită un astronaut american pe Lună? Oamenii de acest fel au înfruntat pro vocări iniţiale înfricoşătoare si numeroase obstacole apă rute de-a lungul drumului. aţi fi dovedit că presu punea dumneavoastră anterioară era greşită. „Totul este posibil".

nimeni n-a fost promovat director economic în mai puţin de un an." . dar e posibil. Vreau să fiu primul în această situaţie.În loc să spuneţi: „Să fiu promovat director economic pînă la sfîrşitul anului? Imposibil! Am nevoie de cel puţin 12 luni de experienţă si deja sînt doi alţi asistenţi de vînzări care aşteaptă ocazia asta". spuneţi: „Va fi nevoie de eforturi deosebite. Voi munci cît îmi stă în puteri ca să am realizări absolut remarcabile." În loc să spuneţi: „Acest lucru este imposibil". spuneţi: „Din cîte ştiu eu.

În clasa a noua. culcă florile la pămînt şi rupe una dintre ţevile stropitorii automate. Nu eşti în sta re să te porţi ca un tînăr de vîrsta ta. Le-a ipus: „Cred că trebuie să priviţi adevărul în faţă." Este uluitor cît de receptivi sînt copiii mici. N-o prea interesa şcoala şi în clasa a treia l rămas repetentă. Julie a fost o elevă de nivel mediu. pe care poa te că 1-aţi mai auzit: Ziglar. În şcoala primară şi la gimnaziu. Pentru pri ma oară a descoperit că. Julie nu va fi decît o elevă mediocră. Spuneţi cu voce tare: „John! Ce-i cu tine? Uite ce-ai făcut. unde dă. Dintr-un motiv sau altul. Julie s-a îmbolnăvit de mononucleoză si a stat ţintuită la pat nouă săptămîni. Toată viaţa o să ai probleme. I-a spus că are darul de a diagnos tica bolile şi a încurajat-o să dea la facultate. Jean. lega priete nii mai ales cu oamenii care nu se remarcau prin nimic de osebit. în clasa a patra. Nu aveau mari aşteptări de la ea si nici nu primeau aşa ceva. o lucrare extraordinară. Neavînd prea mul te distracţii la dispoziţie. Cînd băiatul dumneavoastră se urcă pe skateboard şi îşi ia avînt. putea să fie o elevă de nota 10 şi nu una medie. Copiii sînt numai urechi Adolescentul dumneavoastră cel voinic se alătură unor copii mai mici. nerodule! Ai fă cut praf curtea din faţă a familiei Ţaţe. Cartea conţine un citat anonim: . S-a înscris la unul dintre colegiile din veci nătate (şi totodată s-a eliberat de credinţa că e destinată să fie „mediocră"). Kelcie. Julie 1-a crezut. pe care ar trebui s-o citească orice părinte. Julie avea un nume de familie neobişnuit. a căror îngrijorare era cît se poate de firească.board. dacă se străduia. Deşi Julie nu-si aminteşte ca profesoara ei să-i fi spus vreodată în mod direct asemenea vorbe descurajante. a început să se pună la punct cu materia pe care o pierdea lipsind de la şcoală.rîmă bazinul de plastic. Tatăl ei este Zig Ziglar. Veşnic nesigură pe realizările ei." Care dintre părinţi îşi încurajează copilul să-si folosească raţiunea şi să treacă fără probleme la viaţa de tînăr adult? Care dintre ei îi subminează copilului stima de s ine? Cînd avea doar 6 anişori. într-un fel sau altul micuţa a înţeles. unul dintre cei mai cunoscuţi conferenţiari şi instructori profe sionişti de vînzări din lume. un veterinar a observat că lui Julie. Am auzit prima oară poves tea lui Julie Ziglar Norman cînd am luat cina cu Zig şi so ţia lui. si i-am cerut lui Zig să ne dea cîteva sfa turi privind mesajele pe care ar trebui să le transmitem zilnic fetiţei noastre în cea mai importantă etapă din viaţa ei. îi plăcea foarte mult să se ocupe de cai. Soţia mea şi cu mine eram cu fetiţa noastră de trei luni. aşa că profesoara s-a dus să stea de vorbă cu pă rinţii ei. iar acum o duce mult mai bine. micuţa Julie stătea foarte prost cu atenţia.CAP 1.11. Ştiu că ai intenţii bune si eşti prea mare pentru jucăriile copiilor." Apoi spuneţi: „John! Se pare că o să te ocupi puţin de grădinărit. pe atunci în vîrstă de 33 de ani. masa şi acceleraţia se combină — iar viteza re zultată îl propulsează pînă în grădina vecinului. situaţia nu era cu mult mai bună. spunîndu-i că e prea deşteaptă ca să n-o facă. Douăzeci de ani mai tîrziu. Zig este autorul cărţii Putem creste copii buni într-o lume ne gativă!*. care se joacă în faţa casei cu un skate.

Nu mă pricep la numere. în minunata sa carte What Do You Really Want for Your Children? (Ce vă doriţi." Deşi între efectele psihologice ale acestor două admo nestări există o diferenţă uriaşă. N-o să las nici odată să treacă o zi fără să-i amintesc că este o fiinţă bună. Wayne Dyer. mi s-a spus că aveam nişte urechi de măgar. dacă nu si cuvintele. pînă pe la 30 de ani m-am considerat urît. avînd înainte o viaţă extraordinară şi plină de recompense. O greşeală obişnuită este să le spună copiilor că sînt răi. Cînd vă auziţi copilul spunînd: „Întotdeauna mă încurc la aritmetică. O proastă imagine de sine se vindecă în ani întregi — sau poate niciodată. sînt sigur că îmi înţelege sentimentele. Aceste microfoane înregistrează absolut tot si transmit datele unor minţi extrem de impresionabile. deşteaptă. total nepotrivite cu restul. în aparenţă. Ceea ce spuneţi dumneavoastră şi ceea ce spun alţii are o influenţă foarte puternică asupra imaginii de sine a copi lului. imagi nea la care priveam era cumva distorsionată. Ştii foarte bine să calculezi cît rest trebuie să primeşti atunci cînd îţi dau un dolar ca să cumperi fructe. de fapt. . copiii sînt extrem de sus ceptibili la mesajele negative. conversaţiile obişnuite si toate tipurile de limbaj folosite. Asta înseamnă să distrugi lucrurile." Eu iau în serios sfaturile lui Zig Ziglar si Wayne Dyer. De ce distrugi toate lucrurile?" şi „Să desenezi pe pereţi e un lucru rău. Nu vreau să dau lucrare. la vîrsta lor copiii nu pot percepe asemenea distincţii subtile. frumoasă. în copilărie. Aceste instrumente extraordinar de sensibile captează rugăciunile rostite la masă. Mă doare burtica". Copiii îşi modelează viitorul prin propriul limbaj. Acum ai stri cat tapetul. melodiile fredonate. Hai să facem exerciţii împreună. le reaminteşte tuturor părinţilor că este posibil să submineze fără să-şi dea seama încrederea în sine si valoarea propriilor copii. Poţi să te descurci foarte bine la lucrarea la aritmetică. Ca adulţi. eşti foarte bună la matematică.. frazele următoare sînt foarte asemănătoare: „Fetiţă rea ce eşti! Ai făcut desene pe tapet şi 1-ai stri cat.Casa dumneavoastră este împînzită cu microfoane! În orice casă. Deşi micuţa mea Kelcie nu vorbeşte încă. Dr. pentru copiii dumneavoastră?). Ori de cîte ori mă uitam în oglindă. care se poartă rău. Aceste sunete devin apoi vocabularul copilului dumneavoastră şi baza faptelor sale.ucideţi în faşă acest limbaj negativ: „Jenny. trebuie să ne asumăm reponsabilitatea de a fi cît se poate de precişi în aprecierile şi dezaprobările noastre. chiar dacă mai tîrziu corpul meu s-a dezvoltat îndeajuns. deşi în realitate sînt copii buni. asemenea ce lei reflectate de o oglindă cu două feţe convexe de la bîlci: nu vedeam decît două urechi uriaşe. Din propria mea experienţă. fiecare copil are două microfoane — cîte unul în fiecare ureche.

spuneţi: „Copii. Aleargă la fel de bine în continuare." În loc să spuneţi: „Eşti un copil rău şi întotdeauna dai de bucluc". mai bună decît asta pe care o are acum. îmi pare rău că nu putem merge la Disneyland. Şi nu uitaţi că toţi copiii cu care interacţionaţi. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV ÎI APRECIAZĂ PE CEI CARE MERITĂ Oamenii care folosesc forţa cuvîntului îi apreciază pe toţi cei care merită aceasta. Pesimiştii neajuto raţi tind să pună evenimentele pozitive pe seama unor fac tori „specifici". .. poţi să spargi din greşea lă lucruri. Rezultatele acestora sînt publi cate în cartea sa Learned Optimism (Optimismul învăţat). oamenii care vorbesc pozitiv le descriu în termeni ce se subscriu categoriilor de „universal". Te rog să n-o faci. psiholog la Universitatea din Pennsylvania. vorbindu-le pozi tiv şi vorbind pozitiv despre ei. Nu ezită să-i laude pe cei care reuşesc si nici să se felicite pe ei înşişi atunci cînd creează evenimente pozitive în viaţa lor. spuneţi: „Cînd dai buzna în casă. O să economisim bani şi aşteptăm cu nerăbdare o va canţă si mai bună. Arătaţi-le prin propriul dumnea voastră exemplu că proiectaţi aşteptări pozitive.. iar rezulta tele sînt spectaculoase. dar nu ne permitem. „stilul său explicativ". Culegem ce am semănat. Taţi o să facă o schimbare interesantă si o să-si ia o nouă slujbă. Dr. a efectuat cercetări extraordinare pe această temă. Notă succintă Ce puteţi face acum: Aveţi mare grijă să folosiţi un limbaj pozitiv ori de cîte ori vă aflaţi în preajma unor copii. cît si în privinţa lor. ve cini sau nişte puşti cu care vorbiţi cîteva minute la coadă la supermarket sau în avion. aşa că a fost concediat din nou".A-i învăţa pe copiii dumneavoastră să folosească un limbaj pozitiv este unul dintre cele mai minunate daruri pe care li le puteţi oferi. În loc să spuneţi: „Băiat rău ce eşti! Ai dărîmat vaza lui mami şi ai spart-o". Efectul pe care-1 poate avea asupra vieţii dumneavoas tră felul în care vorbiţi a fost studiat cu atenţie." În loc să spuneţi: „Copii. Seligman a identificat trei scări principale ale opti mismului si pesimismului în limbajul de zi cu zi al unei persoane sau. cu alte cuvinte. „intern" şi „permanent". indiferent dacă sînt rude. cîntăresc fiecare vorbă pe care o rostiţi. Martin Seligman. cînd veţi fi puţin mai mari si veţi putea participa la mai multe distracţii. Dr. Tata nu se prea pricepe să-şi păstreze locul de muncă. „externi" si „temporari". ne vom schimba planurile si vom merge la Disneyland anul viitor." CAP 2. şi aleargă afară. Daţi un exemplu bun şi ajutaţi-i pe copii să-şi modeleze viitorul. Cînd se confruntă cu evenimente pozitive. spuneţi: „Eşti un copil bun şi felul în care te porţi nu este acceptabil. atît în ceea ce vă priveşte.

datorat unor factori externi şi cu siguranţă nu un lucru care va continua. În capitolele care urmează veţi întîlni oameni care s-au felicitat pentru propriile lor realizări. Folosiţi forţa cuvintelor. în care aveţi încredere şi poate chiar îl iubiţi vă apreciază în mod sincer realizările personale. Termenul „intern" indică faptul că vă asumaţi respon sabilitatea. veţi observa rezultatele benefice ale faptului de a-i aprecia pe ceilalţi pentru ceea ce au realizat. ţi-ai terminat treburile la timp şi nu mai mănînci atîtea prostii. Ai jucat foarte bine în ultimul meci şi pun pariu că în continuare o să joci si mai bine.tul bătea către stînga. Termenul „permanent" identifică evenimentele poziti ve drept dovezi continue ale unui şablon normal al succe sului. Ai făcut o treabă gro zavă. O descriere de genul „temporar" sugerează un fel de noroc chior. Dacă vreţi să aveţi lucrători loiali. intern şi permanent. temporară. Ar fi bine să te bucuri de glorie atît cît poţi. Gîndiţi-vă cît de mult înseamnă pentru dumneavoastră cînd cineva pe care îl respectaţi.„Universal" înseamnă să observaţi că aveţi succes nu doar într-o situaţie anume. . că vă recunoaşteţi propriul rol în obţinerea rezul tatelor pozitive si că vă apreciaţi pentru aceasta. Succesul copilului este un eveniment izolat. Acelaşi lucru este valabil şi în relaţiile personale — prieteniile deosebite se bazează pe o admiraţie reciprocă. Un stil ex plicativ „extern" înseamnă că atribuiţi succesul unui factor aflat în afara controlului dumneavoastră — „norocului". Cînd o mamă care foloseşte limbajul pozitiv vede că bă iatul ei a avut o contribuţie care i-a permis echipei din Liga juniorilor la care joacă să cîştige meciul. externă. Văd că mergi mai bine şi cu şcoala. Tipul ăla ţi-a aruncat o minge pe care numai un prost ar fi ratat-o." Părintele negativ foloseşte pentru acelaşi eveniment o descriere specifică. Mîine ai testul acela la ştiinţe şi ştii că la materia asta nu eşti aşa de bun. ceva ce se întîmplă numai din cînd în cînd. De asemenea. „Specific" înseamnă să percepeţi situaţiile po zitive drept evenimente izolate. aveţi grijă să-i apreciaţi pentru realizări le lor. sînt tare mîndră de tine. Şi e bine că vîn. Păcat că nu joci aşa mai des. O mamă care nu acordă importanţă la ceea ce le spune copiilor le va vorbi în felul următor. care devin din ce în ce mai buni." Puteţi detecta cu uşurinţă stilul ei universal. liderii cei mai eficienţi sînt aceia care îi felici tă în public pe membrii echipei lor atunci cînd aceştia au o realizare. „De data asta ai avut noroc. îi spune acestuia: „Băiete. apreciaţi-i pe cei care merită. iar toate antrenamentele tale au dat roade. ci în toate aspectele vieţii dum neavoastră. Se pare că ai succes în toate meciurile. Care părinte pre supuneţi că va avea un copil mai fericit şi mai realizat? În afaceri.

Gil se grăbeşte să demaşte concepţiile greşite pe care le-au popularizat hipnotizatorii de şcoală veche: el nu-şi cufundă subiecţii în transă si nici nu le induce o stare de conştientă suspendată." Prin aceste afirmaţii. te rog. Azi dimineaţă am plecat în grabă şi am lăsat totul vraişte. De fapt. subiecţii nu cooperează. Gil este foarte conştient de imaginile pe care le creează pe scenă. în cîteva minute. în timp ce subiecţii stau cu ochii închişi pe un rînd de scaune în faţa publicului. De acolo. pentru dezordine. ca să ne relaxăm împreună cu familia lui la casa . în afara scenei. Dacă te afli în public. Succesul lui Gil ca hipnotizator se bazează pe o premi să fundamentală: oamenii transpun în realitate imaginile din mintea lor. Dacă le sugerează că se vor simţi jenaţi si vor arăta ca nişte nătîngi. cum scutură nebuneşte nişte castaniete ima ginare si dansează un flamenco plin de însufleţire în faţa a mii de angajaţi care abia dacă 1-au auzit vreodată scoţînd o vorbă. în New Jersey. să-i facă să-1 imite pe Elvis. Ea spune cu voce tare: „Scuză-mă. Gil este capabil să urce pe scenă un grup întreg de directori ai corporaţiei şi. pur şi sim plu nu-ţi vine să-ţi crezi ochilor văzîndu-1 pe bătrînul Joe. mai sigure pe sine? Ceea ce poate face un bun hipnotizator cu un grup de directori. iar cînd ajungeţi." Apoi cere audienţei: „Aplaudaţi-i pe aceşti oameni curajoşi. Le spune: „Voi veţi fi ve detele. Gil Eagles este unul dintre cei mai buni hipnotizatori din lume. le spune că se vor simţi Relaxaţi si subliniază faptul că scopul întregului joc este să se amuze. După mai bine de 4. 12. Apoi îi ajută să transpună aceste imagini în realitate. 1-am sunat pe Gil şi el s-a oferit sa mă ia din Manhattan si să mă ducă la el acasă. care parti cipă la banchetul anual al companiei este de-a dreptul uluitor — si totodată amuzant. cu toţii proiectăm în mod inconştient imagini pe care nu le dorim cu adevărat. iar eu vă voi ajuta să căpătaţi încredere." Apoi spune: „Bine ai venit la mine acasă” Care casă va fi mai curată? Unde vă veţi simţi mai con fortabil? Cine dă impresia unei persoane mai încrezătoare. am fi mers către nord. ea vă invită să beţi o cafea. Ce scuză aveţi? Vă oferiţi s-o duceţi acasă cu maşina pe colega dum neavoastră. Gil si cu mine am învăţat ceva despre crearea de imagini invo luntare atunci cînd m-am dus în vizită la el şi la familia lui. Aceştia vor fi relaxaţi. altminteri oameni serioşi şi rezervaţi.CAP 2. curajoşi si se vor purta ca vedetele serii. Corporaţii de vîrf ca IBM si AT&T apelează la el atunci cînd doresc un specta col de primă clasă pentru evenimentele cele mai importan te.000 de reprezentaţii magistrale. ceea ce face orice hipnoti zator este să-si ajute subiectul să creeze si să trăiască o imagine mentală. care le dă încredere că vor reuşi să facă lucrul propus. Gil însă îşi invită grupul de voluntari să urce pe scenă şi creează o imagine mentală sofisticată si liniştitoare. După ce am ţinut un discurs la New York. Gil creează o anumită imagine în mintea subiecţilor. să se dezlănţuie în lupte sau să se poarte ca nişte instructori militari severi. pe blîndul si mai curînd timidul contabil şef pe care-1 ştii de ani de zile.

Multe dintre locuinţe sînt vile în valoare de milioane de dolari.lor de va canţă din Poconos. Are un succes extraordinar si este foarte sigur pe el." Niciodată nu m-am bucurat de un weekend mai rela xant si mai confortabil sau de o prietenie mai profundă. Apoi veţi învăţa să vă opriţi chiar înainte de a o folosi si o veţi înlocui cu expre sia pozitivă corespunzătoare. e un Cadillac cam ponosit. sau „va trebui să verific asta" în loc de „îmi va face plăcere să verific asta". Gil n-avea nevoie să-şi ceară scuze pentru nimic. creaţi o impresie de nesiguranţă. mai tîrziu. Iar căsuţa noastră de vacanţă din Poconos o să vi se pară absolut încîntătoare. La mine în familie vă veţi simţi ca acasă. lacul ne oferea o perspectivă senină si încîntătoare. nu o destinaţie. cititorii mei. Casa. altfel. vă veţi for ma obiceiul inconştient de a vorbi tot timpul într-o manie ră pozitivă. maşina şi casa de vacanţă erau absolut încîntătoare. vreau să subliniez un lucru esenţial: limbajul pozitiv este o călătorie. vin să te iau la ora l din faţa ho telului. Atunci cînd spuneţi: „îmi cer scuze pentru casa/maşi na/talentele mele la gătit". Şi dumneavoastră puteţi face acelaşi lucru. formată din directori de corporaţie. New Jersey. lui Gil nu-i venea să creadă că el însuşi crease acele imagini. eram cu toţii instalaţi în încăpătorul lui Cadillac. scuza dumneavoastră are două efecte: pe de-o parte. cîinele a devastat tot parterul. Dacă veţi avea vreodată norocul să fiţi oaspetele lui Gil. Cînd am ajuns pe aleea ce ducea către casă. să vă daţi seama imediat cînd aţi folosit o expresie nepotrivită. atrageţi atenţia asupra unui lucru care vă face să vă simţiţi jenat şi pe care.gles. Insă Gil mă „programase" în mod neintenţionat să ob serv tapiţeria de piele uşor uzată din maşina lui şi urmele de dinţi pe care magnificul său Husky le lăsase pe picioa rele canapelei. o să conduc un Cadillac alb clasic. după cum veţi constata cînd îl veţi observa pe cîinele nos tru cum ronţăie mobila. poate că persoana cealaltă nici nu 1-ar fi observat. Nu sîntem cu nasul pe sus sau pretenţioşi. Pentru publicul meu şi pentru dumneavoastră. dar în mod inconştient crease nişte imagini mentale care puteau sugera că se ruşinează de casa şi de maşina lui. . Te rog să mă scuzi pentru maşină. i-am atras atenţia asupra acestui lu cru. Comentariul de bun-venit al lui Gil fu următorul: „Te rog să ne scuzi mica noastră colibă. elegantă şi plină de antichi tăţi. îndreptîndu-ne către nord prin Pennsylvania pentru a ne bucura de un weekend la casa lui de pe malul lacului Ea. Trăieşte într-o comunitate înstărită şi exclusivistă. medici si avocaţi. Scopul nostru este următorul: primul pas în utilizarea unui limbaj pozitiv este să deveniţi conştient de obiceiuri le dumneavoastră negative. Cînd. în cele din urmă. în fiecare zi sînt conştient de limbajul meu şi mă străduiesc să-1 îmbunătă ţesc. mă aştept să-1 auziţi spunînd: „N-aveţi cum să mă rataţi." A parcat în faţa hotelului minunatul său Cadillac clasic si ne-am dus la locuinţa lui din Short Hills. mi-a spus: „Scuzaţi dezordinea." Curînd. deseori observ că mai „strecor" şi cîte o ex presie nepotrivită. de-a lungul drumului păşteau cîteva căprioare." Cînd mă aflu pe scenă şi susţin un seminar despre lim bajul pozitiv. Pe cînd intram în casa lui spaţioasă. iar minunata lor casă de pe ţărm arăta foarte primitoare. Poate spun „dar" în loc de „si". Pe de altă parte. „Bine.

Pe scurt. Vei da la o parte ches tiile astea. majoritatea nu vor observa lucrul de care vă este jenă — dacă nu le atrageţi atenţia asupra lui. Dacă aş putea alege între a mă întîlni cu o persoană nesi gură si jenată — cu sau fără motiv — şi o persoană ce pare mulţumită si fericită. spuneţi: „Bine ai venit. te rog." În loc să spuneţi: „Am putea să mergem cu maşina mea. Şi nu trebuie să vă faceţi griji pentru cei care îl observă. eu sînt doar un recepţioner. E problema lor. mai bine daţi-i întîlnire la un restaurant. Dacă vă invitaţi şeful la cină şi chiar vă îngrijorează faptul că micul dumneavoastră apar tament sau mobila portocalie îi vor face o impresie negati vă. 2. că mă uit mai bine. S-ar putea să greşesc.13 . nu spuneţi nimic! CAP. dar cred că mîine dimineaţă. în cît arată ca un cos de gunoi!". Pur si simplu n-am avut timp să fac curat săptămîna asta"." Dacă oamenii se vor simţi ofensaţi de aspectul casei dumneavoastră. Schimbaţi ce se poate schimba sau uitaţi de ele. Aşa presupun. nu ştiu. dar pînă atunci merge si asta repede la vale". în biroul meu. nu vă cereţi scuze pentru un lucru care vă pro voacă nesiguranţă. Mă bucur să te văd. în loc să spuneţi: „Îmi cer scuze pentru dezordinea din apartamentul meu. Acum. Am de gînd să-mi iau una nouă. lăsaţi-i să o facă. de dezordinea din birou sau din maşină. spuneţi: „Hai să mergem cu maşina mea. probabil vă gîndiţi: „Pentru ce se scuză? E mult mai curat decît la mine!" sau: „Are drepta te. îmi dau seama că bibelouri-le alea trebuie şterse de praf.Aţi observat că oamenii care se scuză de obicei nici nu au nevoie să o facă? De îndată ce spun: „îmi cer scuze pen tru dezordinea din casă". în realitate.E doar părerea mea Directorul pentru care răspundeţi la telefon nu este disponibil. spuneţi: „Intră." În loc să spuneţi: „îmi cer scuze pentru maşina mea/dezordine/pă rul meu/casa mea". Am fost atît de ocupat în ultima vreme. dacă n-o să te simţi prea rău în hodoroaga aia. iar interlocutorul dumneavoastră vrea să ştie cînd să revină. nu ştiu sigur. Spuneţi cu voce tare: „Din păcate. Rezolvaţi problema sau uitaţi de ea. aş prefera să fiu în compania aceste ia din urmă." În loc să spuneţi: „Te rog să mă scuzi pentru maldărele astea din biro ul meu. Notă succintă Ce puteţi face acum: Nu vă mai cereţi scuze pentru diverse defecte imagina re." Apoi spuneţi: .

" Care dintre cei doi pare mîndru de munca lui? Cine are o imagine de sine proastă. o s-o luaţi înapoi. După cuvintele directorului .„Numele meu este Bob Wilkins si sînt recepţione rul.. asta nu e decît părerea mea." La încheierea discuţiei de o oră. Vă rog să-mi lăsaţi un mesaj si vă voi confirma cînd poate vorbi cu dumneavoastră. am inclus cîteva dintre chestiu nile pe care aş vrea să le spun despre deservirea clien ţilor. dar la urma urmei. S-ar putea să greşesc. instruirea personalului. După cum veţi vedea. Gwen spuse: „Cred că sînt candidatul ideal pentru acest depar tament şi vreau să lucrez împreună cu dumnea voastră. Sînt doar cîteva dintre micile mele sloganuri. dar n-am avut la dispoziţie o maşină mai puternică şi o imprimantă laser. Primul candidat spuse: „Convingerea mea este că. Am făcut unele estimări referitoare la cifre şi la ceea ce cred că vreţi să ştiţi. măsurarea calităţii în raport cu productivitatea şi aşa mai departe. Erau menţionate mai multe domenii importante. fiecare dintre ei se dovedise extrem de capabil să conducă un departament similar ce lui pe care urma să-1 ia în primire dacă era angajat. Ambii aveau ap titudini tehnice excepţionale." „Dacă staţi la îndoială — nu angajaţi!" „Dacă nu mergeţi înainte." şi continuă prin a explica o parte dintre convingerile ei re feritoare la deservirea clienţilor. Primul dintre candidaţi începu prin a spune: „Sînt Gwen Moss şi am venit aici ca să mă prezint în faţa dumneavoastră drept candidată la conduce rea Serviciului de apeluri." „Motivaţi-i pe angajaţi să le ureze bun-venit clienţi lor dificili." „Marketingul e o filozofie. nu-si reprezintă bine şeful şi n-are şanse prea mari să avanseze în carieră? Unul dintre clienţii mei m-a rugat să particip la inter viurile a două persoane ajunse în faza finală a candidatu rii pentru un post important de director.. Voi începe prin a răspunde la fiecare dintre acestea. Pe cînd ceilalţi intervievatori puneau întrebări specifice despre experienţa şi realizările profesionale ale candidaţi lor. Din păcate. din mai multe puncte de vedere." Al doilea spuse: „Am alcătuit pentru dumneavoastră o mică broşură pe calculatorul meu de acasă. nu să le arunce în ograda vecinului." Acestea erau enumerate în broşura lui: „Serviciul oferit trebuie să merite aşteptarea. Acum două zile. Din păcate. eu mi-am concentrat atenţia asupra felului în care vor beau. aşa că nu arată prea bine." Una dintre întrebările generale le cerea candidaţilor să-şi descrie filozofia proprie referitoare la deservirea clienţilor." Al doilea candidat începu astfel: „Sînt Brian Bayer. deci tre buie să mărturisesc că n-am prea avut timp să mă ocup de ele în detaliu. nu un departament. am primit informaţiile şi întrebările dumneavoastră abia acum două zile. am acces doar la o veche imprimantă cu ace. Vă rog să mă scuzaţi. cum ar fi: „Angajaţii din linia întîi trebuie să rezolve proble mele. cum ar fi angajarea de personal. fiecare candidat mai avea la dispoziţie cîteva minute pentru a trage o concluzie. mi-am primit pachetul cu materiale informative şi setul cu sase întrebări generale destinate fiecărui candi dat.

Primul îşi afirmase punctele de vedere cu convingere. Practic. Ele joacă rolul unui ba rometru care indică nivelul imaginii de sine. le accentua im portanţa. spunînd că „as ta-i doar părerea mea. iar clientul te tratează ca pe o persoană fără autoritate. ambele aveau sens si rezumau principii importante.» înţeleg de ce a spus asta. să luăm în considerare cele două liste cu filozofia de deservire a clien ţilor. Kay recunoaşte faptul că managerii joacă un rol important. După părerea ei. Am recomandat să fie angajat primul candidat. Al doilea (care avusese la dispoziţie acelaşi interval de timp pentru a se pregăti) îşi ceruse scuze că nu avusese timp suficient ca să se pregătească mai bine. Primul candidat îşi prezentase cu încredere răspunsurile la fiecare întrebare. De asemenea. Tehnica ei „bănuţi în puşculiţă" este deosebit de eficientă. „Sînt doar cîteva dintre micile mele sloganuri"." Brian spuse: „Nu am prea multe de adăugat. Acum depinde în mare măsură de dumneavoastră. ei îl ajută pe un angajat să-si modeleze imaginea de sine. Am citit undeva cele spuse de directorul dumnea voastră executiv: «Nu cred că există un loc de mun că mai interesant. pe care le-am citit în cel mai recent raport anual al dumneavoastră.» Cred că nu e prea departe de adevăr şi sper doar că voi avea ocazia să lucrez aici." Kay îi învaţă pe elevii ei să evite un limbaj denigrator la adresa propriei persoane. Amîndoi aveau un nivel ridicat de aptitudini. Fiecare „clinchet" le reaminteste cît de valoros este un limbaj care le sporeşte imaginea de sine. Prin fiecare comentariu pe care-1 fac.vostru execu tiv. Responsabilii cu clienţii sînt atenţi la felul în care se descriu pe ei înşişi şi îi informează pe ceilalţi dacă aud termeni nepotriviţi. Kay caută să-i dezveţe pe manageri de comentarii ca: . Afirmaţia „Convingerea mea este". Expresia denigratoare cu care începea lista lui Brian. Stilul lor de a vorbi trăda însă o diferenţă dramatică în tre imaginile lor de sine." La momentul concluziei. cu care începea lista lui Gwen. însă stilurile în care transmiteau aceste informaţii erau total opuse. însă nu se proclamase cu aroganţă drept „cel mai tare". Sînt sigur că sînt doar unul dintre oamenii pe care-i aveţi în vedere. spui de fapt că nu ai o părere prea bună despre poziţia ta." În afară de felul în care se exprimau candidaţii. elevii pun cîte o monedă de cinci cenţi într-o puşculiţă de fiecare dată cînd se înjosesc pe ei înşişi. al doilea se scuzase. în loc să-si supra vegheze doar cu atenţie inadvertenţele verbale. De exemplu. cînd de fapt era unul dintre cei doi finalişti. cuvintele noastre relevă ceea ce cre dem cu adevărat despre noi înşine. Acesta este locul în care vreau să fiu. reprezentau acelaşi lucru. Kay spune: „Eşti tratat după cum te comporţi. experienţă şi compe tenţă tehnică. alege rea părea să fie o chestiune de „dat cu banul". le micşora valoarea. vorbele fiecăruia aveau aceeaşi valoare. Dum neavoastră pe cine aţi recomanda? Kay White este responsabilă cu activitatea de instruire în vînzările prin telefon ale firmei Pacific Bell în Califor nia. primul se prezentase drept candidatul ideal. Al doilea se considerase drept „doar unul dintre oamenii pe care-i aveţi în vedere". Dacă spui că eşti «doar» un responsabil cu clienţii. Din punct de vedere al informaţiilor. «Nu cred că există un loc de muncă mai interesant. Vă mulţu mesc pentru atenţie. O imagine de sine proastă devine o profeţie despre sine care se va îm plini.

credinţele si realizările dumneavoastră cu mîndrie si într-o manieră pozitivă. . Atît felul în care ţi-ai ales cuvintele. Kay recomandă folosirea metodei „criticii de tip sandviş". Poate chiar aţi lucrat pentru unul dintre ei. răspunsul tău la întrebarea ultimului apelant a fost foarte co rect. ai vorbit pe un ton atent." Ori de cîte ori vorbiţi cu dumneavoastră înşivă. nu de a strica imaginea de sine a persoanei. Pot să-mi dau seama ce crezi de fapt despre mine. Niciodată nu pot să mă bazez pe tine. în caz contrar. vă de scrieţi realizările sau comentaţi realizările altcuiva. În loc să spună: „Eşti cu adevărat valoros pentru departamentul meu. complimente orientate pe comportament.". nu mă surprinde deloc că nai reuşit să-ţi faci norma luna asta. spunîndu-şi: Fireşte. Eşti un om minunat şi îmi face plăcere să te avem aici". spuneţi: „În ultimele cîteva luni.. Cînd dojeneşte un angajat.. ţine-o tot aşa. e bine să spună exact ceea ce au observat: „Jolene." Kay le reaminteşte managerilor ei că aprecierile de acest gen trebuie să fie întotdeauna sincere şi oneste." În loc să spuneţi: „Desigur. asta-i doar părerea mea si s-ar putea să greşesc." „Mă prind cînd cineva încearcă să mă manipuleze. Apreciez cu adevărat felul în care îţi faci treaba.. dar aş spune că. te descurci din ce în ce mai bine în ce pri veşte contactarea clienţilor.. Tonul vocii ar fi putut fi mai prietenos şi as vrea să mai lucrezi la asta la următorul apel. în plus. scopul managerului trebuie să fie acela de a modifica un comportament nepotrivit. Apoi. oferind. Unul dintre cele mai importante scopuri ale lui Kay White este să le arate managerilor ei cum să-i laude si cum să-i mustre pe angajaţi. Cînd cineva face bine un lucru. Informaţia ne gativă trebuie „plasată" între două mesaje pozitive: „Terry. dar felul în care văd eu lucrurile. De exemplu. Descrieţi-vă pe dumneavoastră înşivă.. te-ai descurcat excelent cu întrebarea acelei cliente.„Avînd în vedere realizările tale de luna trecută. În loc să spuneţi: „Sînt aici doar de cîteva luni. o grămadă. ascultătorul ridică steguleţul roşu şi desconsideră cele auzite. în schimb. am studiat totul cu atenţie şi felul în care văd eu lucrurile. laudele nesincere vor avea ca rezultat o submi nare contraproductivă a imaginii de sine. In ce priveşte corectitudinea. Observ că ti-ai însuşit foarte bine materialul tehnic de la cursul de instruire..". lipsa sti mei de sine se va manifesta ori de cîte ori angajatul vorbeş te cu clienţii. Notă succintă Ce puteţi face acum: Dumneavoastră nu sînteţi o persoană neglijabilă din nici un punct de vedere. evitaţi să folosiţi un limbaj denigrator. ea le reaminteşte managerilor să evite laudele orientate pe personalitate. cît şi tonul vocii au fost de mare ajutor. prietenos. Răspunsul tău a fost cît se poate de corect si." Poate că atunci cînd veţi citi această frază veţi spune: „Dar care manager ar fi atît de nesăbuit (şi de crud) să spu nă asemenea lucruri?" Ei bine.

spuneţi: „Credea." pot fi de CAP 2. Vă întreabă: „Cum ai reuşit?" Spuneţi cu voce tare: „Nu ştiu nici eu.14." În loc să spuneţi: „Eu sînt doar. nici lovituri — dar vă doare atît de tare." În loc să spuneţi: „Eu sînt doar un recepţioner. la cine veţi apela? Puteţi lua legătura cu un serviciu de referinţă.. care vă cere să-i spuneţi simptomele." Cine pare să fie angajatul cu un viitor mai luminos? Cine are şanse să se descurce la fel de bine la următorul proiect de anvergură? Dacă nu aveţi o relaţie strînsă cu un medic si dintr-o dată aveţi nevoie de un doctor.... E vorba de „noroc" sau de eforturile dumneavoastră? Un proiect condus de dumneavoastră tocmai s-a bu curat de aprecieri semnificative din partea compa. Vă treziţi la ora 3 dimineaţa cu un picior cuprins de spasme puternice. Cred că am avut noroc.. Ea foloseşte un program pe calculator care o ajută să pună întrebările potrivite si respectă un protocol medical strict. aşa că probabil nu vă mare folos". 24 de ore din 24.". apoi să vă tîrîţi pînă la serviciu si să vedeţi dacă nu-şi revine mai tîrziu? Să-1 puneţi în apă caldă? Să mergeţi la un medic? Care să fie problema? Un telefon la Ask-A-Nurse vă pune în legătură cu o asis tentă prietenoasă şi profesionistă. Pe baza răspunsurilor dumneavoastră. spuneţi : „Eu sînt. vă spune cum să ajungeţi acolo şi îi in formează în legătură cu sosirea . Asistenta vă îndrumă către camera de gardă a unui spi tal din apropiere. care a contribuit enorm la reuşita proiectului. de asemenea. Nu se vede nimic — nu sînt nici tăie turi. îşi dă seama că trebuie să fiţi supus cît mai repede unor in vestigaţii amănunţite. o echipă extraordinară. Am. cum este progra mul de mare succes Ask-A-Nurse (întreabă o asistentă). aflat la dispoziţia a aproape jumătate din populaţia Statelor Unite. spuneţi: „Eu sînt recepţionerul si îmi face plăcere să vă ajut. Am condus zeci de proiecte de acest gen si cred că întîmplător cineva 1-a remarcat pe acesta. încît abia re uşiţi să vă daţi jos din pat. Şeful vă spune că direc torii vă consideră „o tînără speranţă"..niei-mamă a firmei la care lucraţi. Puteţi suna la Ask-ÂNurse pe gratis." Apoi spuneţi: „Am muncit mult! La proiectul acesta am folosit informaţiile primite din ultimele cîteva rapoarte şi mă bucur că a fost primit foarte bine. Oare ar trebui să încercaţi să adormiţi la loc.

managerul programului Ask-A-Nurse de la spitalul Toledo din Ohio: „Îmi place cînd oamenilor nu le este teamă să spună la ce se pricep.. Oamenii a că ror părere vă poate ajuta să reuşiţi vor să creadă în oameni care au încredere în ei înşişi. De fapt. . nu ştiu». Răspuns greşit: „Păi. dacă o asistentă nu se descurcă într-o situaţie presantă. mda. de asta am ajuns asistentă medicală. probabil că le lipseşte încrederea în sine pe care o căutăm. Deci pot să spun că am trecut prin cele mai diverse situaţii. Dacă trebuie să mergeţi la un medic orto ped sau la un alt specialist. ea vă va spune de la început acest lucru. Nu nu mai că le aduce pacienţi noi. Pe de altă parte. Dacă meritaţi în credere." Viaţa este ca un lung şir de interviuri. ştiu că nu se vor încadra bine în echipă. programul Ask-A-Nurse este un instru ment extraordinar de marketing si relaţii publice. la momente de răs cruce şi în cursul conversaţiilor zilnice. e pre ferabil să nu dea din colţ în colţ. în primul rînd. Oamenii vă eva luează în mod constant — înainte de a fi angajat. De asemenea. vă sună din nou ca să se asigure că la spital aţi fost bine tratat.) După cum vă puteţi imagina. Am avut noro cul să capăt o slujbă la Bellevue în New York. care-i spune că are o urgenţă medicală în legătură cu copilul ei? Cînd managerul programului îi cere unei candidate să spună care sînt punctele ei forte şi punctele ei slabe. în loc de 15-25 de pacienţi într-un spital." După spusele lui Pat Stricker. dacă sînt egoişti sau înfumuraţi. e puţin probabil că veţi avea încre dere în ea sau că-i veţi urma sfaturile. care îndeplineşte criteriile dumneavoastră. ştiţi.." Răspuns corect: „Cele mai importante două calităţi ale mele sînt cele care-mi dau încrederea că pot lucra pentru dumneavoastră. e greu de spus. Mă atrage ideea de a ajuta 30-50 de pacienţi la telefon în fiecare zi. Spitalele care oferă programul Ask-A-Nurse în comuni tăţile lor sînt deosebit de selective în ceea ce priveşte anga jatele. Cred că. Oricine poate primi pe gratis o evaluare profesionistă şi confidenţială a unei asis tente calificate. Interviurile sînt complexe şi încep cu o evaluare te lefonică. aveţi încredere în propria persoană. La urma urmei. (Numai medicii pot pune diagnostice. ce va face atunci cînd o sună o mamă agitată. programul aduce mari beneficii comunităţii. în al doi lea rînd. îmi place cu ade vărat să fiu de ajutor celor în nevoie. Fireş te. Acolo te întîlneşti cu tot felul de cazuri. Dacă spun: «Păi. cum este un interviu la telefon. atunci cînd sînteţi propus pentru promovare. succesul acestui program depinde în mare măsură de asistenta care vă răspunde la telefon. Este competentă din punct de vedere medical? Pune întrebările potrivite? Este amabilă şi înţelegătoare? Vă oferă răspunsurile potrivite? Dacă răspunsurile ei sînt vagi sau par nesigure. După consultaţie. dacă pînă la vizita la propriul dumneavoastră medic sînt suficiente o aspirină şi un bandaj. m-am în dreptat către instituţia cea mai complexă — si aceasta a fost spitalul Bellevue din Manhattan.dumneavoastră. nu sînt foarte sigură care sînt punctele mele forte. Pentru spitale. Acolo am alcătuit un program de asistenţă medica lă extraordinar şi mă bucur că am putut să joc un rol major în reorganizarea departamentului. am experienţă într-o gamă largă de situa ţii medicale. vă recomandă un medic con venabil. dar creează o relaţie pe ter men lung între spital si pacient. De la începutul carierei.

Acest pre miu este o dovadă că talentele si eforturile mele sînt apreciate de ceilalţi. aveţi grijă să vă re compensaţi şi să reafirmaţi rolul pe care 1-aţi jucat în do-bîndirea propriului succes. Pur şi simplu am avut noroc". ceilalţi vă vor evalua drept o persoană înfumurată. Echipa cu care am muncit m-a ajutat foarte mult. am ob servat că folosirea repetată a expresiilor de genul „eu am făcut" este un real dezavantaj. am generat o creştere de 22% si. încrederea pe care v-o acordaţi dum neavoastră înşivă determină o apreciere imediată si satis făcătoare a egoului şi. am realizat o creştere a venitului de 22%. stimulează repetarea perfor manţelor. Notă succintă Ce puteţi face acum: Cînd aveţi o reuşită. Cînd un candidat spune: „Am făcut asta şi asta. Cînd ceilalţi vă întreabă. Nu vă puneţi realizările pe seama „norocului". în plus. comunicaţi-le — cu modestie — că suc cesul dumneavoastră este rezultatul direct al unor eforturi importante şi al sprijinului celor care v-au ajutat. E mult mai eficient să împărţi meritele cu ceilalţi şi să nu ţii totul pentru tine: „Departamentul nostru a înregistrat îmbunătăţiri semnificative în timpul conducerii mele. împreu nă. cel aflat în faţa lui s-ar putea să se îndoiască de capaci tatea persoanei de a lucra în echipă şi. atît faţă de dumneavoastră înşivă. În timpul examinării candidaţilor la interviuri. M-am simţit extraordinar!" Bucuraţi-vă pentru realizările dumneavoastră.. am cîştigat cutare premiu. spuneţi: „Nu mă apreciez întotdeauna suficient. plină de o falsă modestie sau care merită cu adevărat apreciere. Atunci cînd vă spuneţi: „Mă simt atît de bine pentru că am cîstigat acest premiu.. recunoaşteţi cu modestie rolul pe care 1-aţi jucat în realizările dumneavoastră. cît şi faţă de ceilalţi. de asemenea. Iată ce ar trebui să spuneţi: „Mulţumesc. Iar atunci cînd vorbiţi cu dumneavoastră înşivă. În loc să vă spuneţi: „Nu înţeleg de ce au ales să-mi dea acest premiu. iar cele mai importante pot fi recompense le pe care ni le oferim noi înşine." După felul în care reacţionaţi faţă de laude. am reorganizat departamentul. Oame nii nu respectă acest tip de răspuns. Am muncit din greu şi acum cred că a me ritat". Am muncit din greu şi sînt recunos cător pentru această apreciere. N-am făcut nimic special ca să-1 merit. Este momentul să îmi apreciez mai mult propriile realizări. vă consolidaţi propriul comportament care v-a adus suc cesul. de responsabilitatea 100% pe care şi-o asumă individul în ceea ce priveşte realizările unui întreg departament. mi s-a decernat premiul Managerul Anului. ca urmare." În loc să spuneţi: . Al doilea motiv pentru a accepta complimentele pe care le meritaţi este si mai important. Cu alte cuvinte.Există două motive importante pentru a vă acorda în credere ori de cîte ori sînteţi mîndru de propriile realizări: (1) alţii vă respectă pentru asta si (2) o meritaţi şi veţi avea avantaje de pe urma acestui lucru.". Cu toţii răspundem la recompense.

s-a alăturat echipei noastre. Prin urmare. anticipînd că vor da greş. Spuneţi cu voce tare: „Bine.„Pur şi simplu mi-au ieşit bine o mulţime de lucruri. Tînăra. spuneţi: „Am făcut planuri bune şi am muncit din greu. a ieşit cam aşa cum spera conducerea". n-am fost mare sportiv. o fată si un băiat. Sînt înalt. sînt şanse ca oamenii să nu-şi dea seama că sînteţi nesigur de capacităţile dumneavoastră. Nu participam de bună voie la evenimente sportive. Cu toate acestea. în copilărie. Mary vă întreabă dacă vreţi să fiţi partenerul ei.. ce să vezi. Dacă nu spuneţi nimic. în cursul celui de-al treilea meci. Singurul meu dezavantaj era atitudinea nesigură.15.2. Sper că nu vom pierde din cauza mea. Singura persoană care vă critică sever realizările. şi ne-au întrebat dacă pot juca şi ei. A intrat pe teren şi a întrebat: „Sînteţi siguri că vreţi să . bine proporţionat şi îmi coordonez bine mişcările. dar pentru mine era o realizare importantă. oamenii îşi construiesc o „plasă de siguranţă" formată din scuze. mi-am atins modestul scop si am participat la cele trei meciuri de volei. s-au apro piat de noi doi fraţi. Vara trecută mi-am propus să particip la trei meciuri de volei pe plajă. Ceea ce ei nu ştiu n-are cum să-i afecteze Vă aflaţi în vizită la nişte prieteni şi cineva vine cu ideea să jucaţi bridge. nu există nici un motiv pentru care n-as putea fi un bun sportiv. hai să jucăm!" În ce caz va regreta Mary că v-a ales ca partener? în ce multe şanse ca jocul să fie amuzant şi antre nant? caz sînt mai În foarte multe situaţii. Te rog să mă ierţi dacă fac cumva greşeli stupide. Am fost destul de norocos ca să ghicesc prognoza pentru anul viitor şi. dar nu mă prea pri cep la cărţi. Fireşte. spuneţi: „Am făcut prognoza pentru anul viitor pe baza ex perienţei din trecut." În loc să spuneţi: „Am avut noroc"." Apoi spuneţi : „Grozav. am ţinut cont de punctele de vedere ale conducerii. M-am simţit foarte bine si am ju cat onorabil. sînteţi dumneavoastră înşivă. sportul îmi dădea un sentiment de nesiguranţă. Poate că pentru dumneavoastră nu pare cine ştie ce.. care avea vreo 25 de ani şi se numea Stacy. pot să fiu partenerul tău. iar rezultatele au fost foarte corecte." CAP. iar la liceu am reuşit să-mi asigur o notă de trecere la sport în calitate de conducător al echipei de gimnastică.

voi face diagrama noului proces. Stacy a reuşit un serviciu excelent. nu a reu şit. ştiind că probabil va rata mingea următoare. fiind oameni de treabă." A devenit de-a dreptul jenant să jucăm cu ea. spunînd: „Va fi îngrozitor. Ne-a pregătit ime diat pe toţi.fac parte din echipa voastră?" Fireşte. Sper să puteţi mînca fără să vi se facă rău". dar lipsa stimei de sine îi întrecea cu mult lip sa de îndemînare. iar lipsa ei de îndemînare ar fi trecut. ar fi spus: „Vrea cineva să-mi arate cum să ţin mingea cînd servesc? N-am mai făcut asta de mult. în loc să spuneţi: „Cu siguranţă nu sînt un artist. Sper că veţi reuşi să vă daţi seama ce vreau să spun. dar voi încerca să fac o schiţă care arată cum va funcţiona noul proces. Ar fi jucat mult mai bine dacă. M-am străduit să fac friptură la tavă. Nici măcar nu sînt în stare să dau mingea peste plasă. Puteam să mă pun în pielea ei fiindcă în rarele ocazii în care am fost implicat într-o competiţie sportivă începeam prin a-mi cere scuze pentru slaba mea prestaţie şi mă de nigram în mod repetat pentru jocul meu neîndemînatic. cu toate mîzgăliturile astea oribile". practic. aşa că am cerut o pauză si i-am dat o scurtă lecţie." În loc să spuneţi: „Nu mă prea pricep la asta"." În loc să spuneţi: „Nu mă pricep deloc la gătit. în loc să ia în derîdere capacitatea ei de a servi. A mai servit de două ori foarte bine şi am cîştigat puncte de fiecare dată. dar mi-am zis să în cerc. spu nea: „Vai. fără să vă cereţi scuze întruna. pentru că toţi ne imaginam chinurile prin care tre cea. de cele mai multe ori n-a reuşit să prin dă mingea. faceţi aşa cum ştiţi mai bine. spuneţi: „Sper că vă va face tot atîta plăcere să mîncati din friptura mea cîtă mi-a făcut mie s-o prepar pentru voi." Bineînţeles. De fiecare dată cînd rata mingea. i-au dat o a doua şansă. fără a le oamenilor că nu aveţi o părere prea bună despre asta. spuneţi: „Ca să fie mai clar. Nici unul dintre jucători nu era un expert la volei. Era evident că nimeni nu-i arătase vreodată lui Stacy cum să servească. Dacă vreţi să plec. Apoi i-a venit rîndul să servească. îmi pare rău. Stacy s-ar fi descurcat mult mai bine — şi eu la fel — dacă." Faceţi ce aveţi de făcut aşa cum ştiţi mai bine. La următoarea încercare. Membrii celeilalte echipe. spuneţi-mi. . neobservată dacă nu ne-ar fi atras atenţia asupra ei. pe care echipa adversă n-a reuşit să-1 prindă. spune Notă succintă Ce puteţi face acum: Probabil sînteti cel mai înverşunat critic al dumnea voastră. am fi făcut tot ce ne stătea în puteri. pur si simplu. nu mă pricep deloc. Mai bine bucuraţi-vă de tot ceea ce faceţi.

" Cine este managerul ai cărui oameni vor păstra ordinea în continuare şi vor depune pentru asta un efort suplimen tar? Cine pare să aibă probleme cu moralul.16. ca să-i ceară un autograf. Majoritatea erau băieţi tineri si îmi imaginez că mulţi dintre ei le spuseseră părinţilor: „într-o zi vreau să fiu şi eu mare. în jurul lui Hawk era gol. el găsea de spus ceva pozi tiv. plin de muşchi şi cu siguranţă că a atras atenţia tuturor prima oară cînd s-a întins pe şezlongul de lîngă piscină.CAP 2. Era uriaş. Vorbea extrem de pozitiv. La cîteva ore de la sosirea sa în staţiune. I-am spus lui Hawk cît de impresionat am fost de modul cum vorbea cu copiii si atunci mi-am dat seama că o făcea în mod intenţionat. întotdeauna le spun celor de la administraţie că vreau ca locul ăsta să fie bine pus la punct. însă mulţi copii se duceau drept la el si stă teau de vorbă fără probleme. Dată fiind vocea lui extrem de puternică şi gravă. Oamenii mei se pricep foarte bine să păstreze ordinea." Le spunea că erau deja puternici. puternic şi musculos ca el. toţi copiii şi majoritatea adulţilor de la com plex erau la curent cu prezenţa lui. Pun pariu că eşti un baschetbalist grozav. iar aceştia nu vor lucra cu plă cere pentru el? Într-o vacanţă cu familia. Probabil că nu m-aş fi aşezat atît de aproape de el. Ken si Spencer aveau dreptate! Vorbiţi cu un coleg despre aspectul ordonat al depar tamentului dumneavoastră. Spuneţi cu voce tare: „Aşa îmi place mie. Aşa si trebuie!" Apoi spuneţi: „Ştii. Era de înţeles că îl abor dau foarte puţini. După ce am urmărit apropiindu-se de el un şir constant de indivizi dornici de autografe sau de fotografii. Hawk a fost sincer impresionat cînd 1-am felicitat pen tru purtarea lui pozitivă faţă de copii. dar îi îndruma pe băieţi în mod conştient să aibă o părere bună despre ei înşişi. Sînt sigur că primeş te nenumărate laude şi aprecieri . am prins curaj să1 abordez şi eu. ai dreptate. dar dacă munceşti din greu. Chiar dacă veneau la el nişte băieţi slă buţi. Mi-a spus: „E un lucru atît de uşor de făcut si poate însem na atît de mult pentru pustii ăştia. Fac o treabă bună. nu va fi capa bil să-şi păstreze oamenii." Nu numai că sub muş chii aceia uriaşi se ascundea o persoană binevoitoare. Cred că majoritatea se simţeau la fel de jenaţi ca şi mine să stea acolo. stătea în acelaşi complex hotelier ca noi. Ai ceva împotrivă să le transmit ceea ce ai spus? Mi-ar plăcea să ştie că nu sînt singurul care observă si apreciază munca lor. m-am întîlnit pentru prima oară cu un luptător profesionist. pentru că statura lui fizică era cu adevă rat impozantă. El comentează că zona în care lucraţi dumneavoastră pare întotdeauna bine îngrijită — mult mai curată decît a lui. m-am instalat într-un şezlong lîngă Hawk si am început să citesc. în slipul lui cu imprimeu leopard. Hawk. „Ai nişte braţe tare lungi. un membru al echipei de luptători profesionişti Road Warriors. încercînd să nu se holbeze la el." M-a surprins cînd 1-am auzit pe Hawk vorbind cu aceşti băieţi. dar era unul dintre puţinele locuri libere. era imposibil să-i ignori conversaţiile. Nu le spunea băie ţilor: „Eşti un prăpădit. care să sune ca un compliment." După ce am ascultat mai multe asemenea conversaţii. poate într-o zi vei ajunge înalt si puternic ca mine.

referitoare la fizicul lui, dar bănuiesc că foarte puţini oameni îi spun că admiră la el ceva mai profund decît aspectul fizic. Această conversaţie cu Hawk mi-a schimbat în întregi me părerea neautorizată despre luptătorii profesionişti. Pînă atunci, nu mai urmărisem niciodată de bunăvoie la televizor o întrecere profesionistă de lupte. Dacă toţi ceilalţi uriaşi sînt la fel de sensibili, atenţi si pozitivi ca Hawk, s-ar putea să devin un fân. Ken Blanchard şi Spencer Johnson aveau dreptate! Sur prinzînd piaţa editorială cu cartea Manager la minut* şi alte lucrări ale lor, de acelaşi gen, ei au devenit susţinătorii ideii „surprinde-i pe ceilalţi făcînd bine lucrurile". Au afirmat, pe bună dreptate, că acesta era unul dintre cele mai puţin utilizate şi cele mai eficiente instrumente de mana gement. Oamenii cu un limbaj pozitiv îi apreciază pe cei care merită, şi asta în mod spontan, în această carte se sublinia ză ideea că dumneavoastră aveţi, de fapt, nu un auditoriu, ci două: dumneavoastră şi oamenii care vă ascultă. Atunci cînd îi lăudaţi pe alţii pentru comportamentul lor, toată lu mea are de cîstigat, chiar dacă este vorba despre un lucru mărunt. Eu locuiesc într-un cartier adorabil, cu case din lemn, lîngă Seattle. Pentru a ajunge pe strada mea, trebuie să co bori un deal lung si domol, cu o bandă centrală cultivată, care ţine aproape un sfert de milă. De-a lungul anului, plantele sînt îngrijite şi schimbate cu altele, după sezon. După scurta glorie a azaleelor de un roşu aprins, cineva plantează o sumedenie de panseluţe. Cînd acestea se scu tură, apar margarete. Cineva face mari eforturi ca să se asi gure că aleea cu flori arată întotdeauna bine. Nu se întîmplă de la sine. Acel „cineva" este Susan. Din cînd în cînd, o observ pe femeia aceasta cum sapă, tunde, taie şi plan tează. Sînt sigur că majoritatea vecinilor mei au comentat cît de frumoasă şi de bine întreţinută era aleea, într-o zi, m-am gîndit că a sosit momentul ca Susan să afle cît de apreciată este munca ei. Am încetinit maşina, am coborît geamul şi am spus: „Faci o treabă foarte bună. Te văd de multe ori pe aici cum ai grijă de flori. Eforturile tale sînt răsplătite; florile arată întotdeauna extraordinar, îţi mul ţumesc pentru că eşti atît de conştiincioasă în mun ca ta. îmi face mare plăcere să văd rezultatele ei de fiecare dată cînd trec pe aici." Se îmbujora la faţă, devenind asemenea florilor pe care le planta. Cu un zîmbet larg, spuse: „Mă bucur că îmi apreciezi munca. Şi mie îmi place să o fac. îţi mulţumesc că teai oprit. Mă simt foarte bine că ai observat." Nu este singura care s-a simţit bine. Cînd faceţi cuiva un compliment, sînt mari şanse să vă simţiţi la fel de bine ca persoana care îl primeşte, în cazul lui Susan grădinărea sa, clipa în care am văzut cum zîmbeşte si că se simte apre ciată a însemnat foarte mult pentru mine. în plus, mă simt extraordinar ori de cîte ori trec cu maşina pe lîngă opera ei, ştiind că, probabil, se gîndeste din cînd în cînd la co mentariul meu. Cînd văd că îmboboceşte un nou rînd de flori, sînt convins că am făcut un lucru bun lăudîndu-i munca. Cum o mare parte din munca mea de conferenţiar si consultant este dedicată obţinerii unui nivel înalt de pro fesionalism la telefon, sînt deosebit de atent la oamenii care se pricep foarte bine la asta. Cînd o secretară răspun de la telefon pe un ton clar şi prietenos, am grijă să apre ciez acest lucru. Cînd un reprezentant al serviciului de re laţii cu clienţii se ocupă în mod profesionist de întrebarea mea, îi spun că a făcut o treabă bună. îmi place mai ales să le fac

complimente acelor operatori telefonici care îmi răs pund la telefon cu amabilitate, în special cei de la hoteluri par şocaţi atunci cînd un oaspete îşi dă osteneala să-i lau de. J3upă convorbire, mă simt la fel de bine ca si ei. În fiecare zi, investiţi un moment în „a-i observa pe oa meni făcînd lucrurile bine", conform sugestiei lui Ken şi Spencer. Spuneţi-le că aţi observat acest aspect la ei şi de ce apreciaţi lucrul respectiv. Vă veţi simţi extraordinar — si ei la fel.

Notă succintă Ce puteţi face acum: Faceţi complimente oamenilor şi apreciaţi-i pentru că s-au descurcat bine, mai ales atunci cînd nu se aşteaptă, în loc să vă spuneţi dumneavoastră înşivă: „Cineva face o treabă bună cu pancartele alea de la farmacie. Probabil că a studiat caligrafia", spuneţi-le celor de la magazin: „Cine face pancartele astea care sînt peste tot în magazin? Se pricepe foarte bine si as vrea să-i spun asta personal." În loc să spuneţi: „Copiii ei sînt liniştiţi şi politicosi", spuneţi: „Se vede că ai avut mare grijă de copiii tăi. Vorbesc atît de politicos şi de inteligent cu toată lumea!" În loc să spuneţi: „Fiica mea îmi e de mare ajutor în casă", spuneţi: „Draga mea, îmi eşti de mare ajutor în casă si apre ciez asta."

CAP. 2.17. Ai vîrsta pe care ti-o dai Copiii dumneavoastră, care sînt deja mari, vă invită în excursia lor anuală la casa de la ţară. Spuneţi cu voce tare: „Ştiţi, nu mai sînt un copil. Sînt prea bătrîn ca să mă mai bucur de astfel de lucruri." Apoi spuneţi: „O să ne distrăm. Mi-ar plăcea să mai schimb de corul si, bineînţeles, să fiu împreună cu voi." Cine dă impresia că-si va trăi restul vieţii fericit, încon jurat de oameni care se bucură de compania lui? Cine are şanse să ajungă un bătrîn trist, deprimat şi singuratic, ai cărui copii nu-1 vizitează cu plăcere? O persoană din public 1-a întrebat pe dr. Norman Vincent Peale, autorul cărţii Forţa gîndirii pozitive*, de ce la 92 de ani continuă să ţină discursuri, în loc să se retragă liniştit, ca să se bucure de viaţa pe care şi-o crease. „De ce?... O... să-ţi spun... de ce. Pentru că... în ciuda tuturor discursurilor... pe care le-am ţinut... de-a lungul anilor... si în ciuda... tuturor cărţilor... în lumea asta mai sînt încă oameni care gîndesc negativ!" Publicul s-a ridicat deodată în picioare şi 1-a răsplătit cu un ropot de aplauze. Ca membru al Asociaţiei Naţionale a Vorbitorilor, am avut ocazia să-i întîlnesc, să-i ascult şi să lucrez cu mulţi dintre cei mai celebri vorbitori din lume. în 1990, la ban chetul de acordare a premiilor asociaţiei, care a avut loc în sala Marquis a hotelului Marriott din Atlanta, soţia mea şi cu mine am stat la masă cu dr. Peale şi doamna Peale. în mod normal, membrii acestei asociaţii nu formează un grup ahtiat după celebrităţi, dar ei 1-au înconjurat pe dr. Peale cu un entuziasm nebunesc.

După prezentare. ci atitudi nea ei faţă de vîrsta. deşi s-ar vrea amuzante. ca să anun ţe că prietenul lui si unul dintre colegii noştri. Chiar dacă sînt greu de găsit. În loc să spuneţi: „Am început să îmbătrînesc. chicotind: „Ară taţi de parcă aţi însoţi un cortegiu funerar!" A fost singura referire la vîrsta lui pe care a făcut-o în seara aceea — si cu siguranţă că vorbea în glumă. în timp ce publicul continua să aplaude. Ne „uzăm" propria imagine prin comentarii denigratoare de spre vîrsta noastră înaintată. s-au ridicat în picioare şi au început să aplaude. dr. Notă succintă Ce puteţi face acum: Folosiţi expresii neutre sau pozitive referitor la vîrstă înaintată. În dicţionarul Webster's Ninth New Collegiate." Pierderea tinereţii este un proces de erodare. îmbrăcaţi în fracuri şi sclipind de bijuterii. de ce să încurajăm sentimentul că „îmbătrîneşte" al altcuiva? Vă recomand să boicotaţi cărţile poştale cu glu me denigratoare despre îmbătrînire. cuvîntul „tineresc" este definit în felul următor: „care nu a fost su pus multor erodări. căutaţi cărţi poştale cu ajuto rul cărora să-i îmbărbătaţi pe prietenii şi rudele dumnea voastră pe măsură ce înaintează în vîrstă. 1-am întrebat pe dr. ai cărui autori sîntem în mare parte noi înşine. vorbind negativ despre îmbătrînire. părul îmi încărunţeşte. spuneţi: „La vîrstă mea. Efectul cumulat al tuturor acestor comentarii este erodarea sentimentelor de tinereţe. Peale cum reuşeşte să se bucure de viaţă la o vîrsta atît de înaintată. de parcă faptul de a o recunoaşte le-ar micşora respectul de care se bucură în ochii fanilor? Nu contează vîrsta cronologică a unei persoane. ele nu fac decît să îmbogăţească o conştiinţă co lectivă care priveşte îmbătrînirea ca pe un proces negativ. care continuă în următorii 40 de ani. Răspunsul lui a fost foarte simplu: „Trăieste-ţi viaţa şi uită-ţi vîrsta. a primit Premiul de Excelenţă al Consiliului asocia ţiei. cea mai înaltă distincţie acordată pentru aptitudini oratorice şi profesionalism." În loc să spuneţi: „Ştii." Mulţi oameni îşi boicotează fericirea vorbind despre vîrsta lor. Michael Frank. îmi apar riduri şi arăt ca o sacoşă veche". Nu erodaţi vitalitatea. De ce multe celebrităţi îşi ascund sau îşi falsifică vîrsta.500 de vorbitori profesionişti. Peale. prefer alte tipuri de distracţii. e prea greu să te distrezi. La ce te gîndeai?" În loc să spuneţi: . Cînd a fost anunţat numele dr. spuneţi: „Mă menţin în formă si arăt bine. Mai tîrziu. Deşi au intenţia să fie amuzante. Le trimitem prietenilor de ziua lor cărţi poştale care îi iau peste picior. toţi cei 1. Se pare că atingerea vîrstei de 40 de ani declan şează un flux de exclamaţii: „Imbătrînesc". eu şi un alt vorbitor 1-am ajutat cu grijă pe venerabilul domn să coboare de pe scenă. la vîrstă mea. Tot aşa cum n-are nici un rost să ne grăbim propria ero ziune. nonagenarul s-a întors către mine si partenerul meu şi ne-a spus. Bătrî nul meu trup nu mă mai ajută".După cină. Peale a fost chemat pe scenă.

„Mă simt din ce în ce mai prost." . îmbătrînesc". spuneţi: „Mă simt bine.

învaţă din propriile experienţe si devin mai puternici. eşecul personal. Martin Seligman. relaţiile cu familia sînt excelente şi am apti tudini profesionale foarte bune. iar revenirea a fost rapidă şi spectaculoasă. înlocuiţi în mod conştient explicaţiile universa le. Poate că şi dumneavoastră vă confruntraţi în prezent cu o su medenie de probleme. Pesimistul consideră că problemele sînt universale („Nu numai că situaţia asta e dificilă. depresia si alte probleme mai mărunte în experienţe pozitive. Am examinat modul în care oamenii optimişti descriu evenimentele pozitive. Aţi observat vreodată cîţi oameni extrem de bogaţi au ajuns săraci lipiţi pămîntului o dată sau de mai multe ori? N-au renunţat. Deseori. Cînd un optimist nu obţine marea promovare." E cît se poate de firesc să reacţionaţi negativ atunci cînd lucrurile merg prost. Fireşte. Am avut multe succese profesionale în trecut si ştiu că mă aşteaptă alte lucruri extraordinare. am discutat despre cer cetările făcute de dr. În capitolele care urmează. Au învăţat din greşeli. Nu vă aşteptaţi să folosiţi în mod natural un limbaj pozi tiv. dar întreaga mea viaţă e îngrozitoare"). iar acesta este încă un exemplu care o dove deşte. alcoolismul. Sînt foarte fericit că îmi merge atît de bine în celelalte privinţe. Faceţi eforturi pentru a-1 dobîndi. interne („E doar vina mea. aşa mi se întîmplă şi mie. si ei se confruntă cu dificultăţi. încă nu cunosc foarte bine noul program de prognosticare a inventarului si este esenţial să învăţ să-1 folosesc bine. în partea a doua a acestei cărţi. Sînt sănătos tun. nu sînteţi promovat sau copilul are probleme cu şcoala —. sînt un ratat") şi permanente („Lucrurile nu merg niciodată aşa cum aş vrea. veţi întîlni oameni care si-au revenit în urma unor situaţii dezastruoase. ei folosesc stilul descriptiv opus. dar îşi revin imediat de pe urma lor. interne şi permanente cu unele specifice. Au trans format falimentul.") Dacă sînteţi un om cu un limbaj pozitiv. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV ÎŞI REVIN RAPID Oamenii care folosesc un limbaj pozitiv îşi revin repe de. Folosiţi expresiile pozitive din capi tolele următoare şi veţi ieşi cu fruntea sus din orice situaţie. spune: „Am ratat promovarea asta si înţeleg de ce. Se concentrează asupra unor explicaţii cu caracter specific. externe şi tem porare. legate de „stilurile explicative" şi caracteristicile limbajului oamenilor opti mişti şi pesimişti. odată ce am parcurs manualul de utilizare. extern şi tempo rar. Ştiu că pot să fac acest lucru. .CAP 3. atunci cînd aveţi de-a face cu situaţii negative — sînteţi dat afară de la serviciu. Ştiu că sînt pe cale să avansez în carieră şi acum voi începe să mă pregătesc pentru următoarea avansare. Cînd lucrurile merg prost.

aşa că Michael. care va învăţa lecţii valoroase din aceste situaţii şi va cîştiga putere si înţelepciune? Cum v-aţi simţi dacă. Nu peste multă vreme. Michael s-a tot întrebat: „De ce eu? Ce s-a întîmplat cu banii mei. Michael McCafferty şi-a abando nat cariera de vînzător de succes la IBM pentru a-şi începe propria afacere. unde şi-a cumpărat o locuinţă de plajă. s-a îndreptat către Sân Diego.18. A creat primul sistem electronic de Pagini Aurii şi a perfecţionat tehnologia. cu viaţa mea lipsită de griji? Cum se face că indivi dul ăla bun de gură a dat totul gata?" . Michael McCafferty a renunţat la muncă şi s-a cufundat în cea mai neagră depresie. unde a condus cu succes o altă firmă de service. la 40 de ani.CAP 3. Apoi partenerul lui s-a retras. care constituie şi în ziua de azi baza unei industrii în plină dezvoltare. a fost agăţat de un „rechin". cel care 1-a salvat a fost tatăl său. Singura cale era să se declare falit.. Atunci un vechi asociat de afaceri i-a pro pus o nouă afacere. de trei ori mai mare. Un om cu bani şi bun de gură s-a oferit să-i salveze compania şi să1 repună pe picioare. dar nu-şi pu tea permite cheltuielile cu tribunalul! De data asta.. Lui Michael i-a stîrnit interesul. ca să vă puteţi declara falimentul? La mijlocul anilor '70. Ce pot învăţa de aici?" Cine este persoana care va abandona? Cine este învin gătorul. Dar preşedintele a murit. A fost achiziţionată de o firmă mai mare. Nu avea nici un venit şi trăia pe credit. fără nici un fel de griji.. fiecare cent pe care-1 avea fusese investit în afacerea falimentară. cu maşina.. Michael şi-a dat sea ma că înţelegerea lor a fost pur verbală. Umilit. după 20 de ani de mari succese în afaceri. Michael n-avea nici o în doială că afacerea va avea un mare succes şi s-a hotărît să investească mai departe pe cont propriu. În timp ce Michael se afla în culmea disperării. Apoi a renun ţat la locuinţa de pe plajă. A adus şi alţi parteneri. asigu ra service pentru calculatoare. Timp de un an întreg. Ier nile din Chicago erau prea aspre pentru el. Noua conducere a companiei a decis să n-o mai respecte şi lui Michael i-au fost refuzate acţiunile promise. Aveţi două plăţi restante la ipotecă. Soţia vă părăseşte. Atunci. Dar cu-rînd s-a plictisit. la vîrsta de 35 de ani. iar preşedintele companiei-mamă a făcut cu Michael o înţelegere care 1ar fi făcut bogat. ar trebui să-1 sunaţi pe tatăl dum neavoastră şi să-1 rugaţi să vă împrumute 400 de dolari. cu sediul în Philadelphia. iar afacerea lui Michael s-a făcut zob. un Ferrari de colecţie şi a început o viaţă minunată. Spuneţi cu voce tare: „Ştiu de ce mi se întîmplă toate acestea: sînt un ratat. iar peste doi ani a plecat de acolo plin de bani. şi-a făcut bagajele şi s-a dus la Chicago. mergea foarte bine şi i-a adus profituri timp de şapte ani. Oare istoria se repetă? Sînteţi concediat. Şi-a vîndut automo bilul Ferrari şi a cumpărat un Vega din 1972. Firma lui." Apoi spuneţi: „Ştiu că dincolo de toate acestea există o lecţie im portantă. Era o ocazie de a com bina priceperea lui în calculatoare cu faptul că oamenii vor dori întotdeauna un acces mai uşor la cît mai multe infor maţii. contra unui procent de 51% din firmă.

în sfîrşit. folosesc un semn de exclamaţie şi continuă cu: „Şi iată ce am învăţat. Vă urez să aveţi parte de multe şi să învăţaţi lecţii importante din fiecare. ca să descopăr pe urmă că piaţa e în cădere? Sînt un ratat fără speranţă". Cedase controlul! Asupra situaţiei financiare a compa niei şi asupra propriului destin. seara înainte de a merge la culcare şi de mai multe ori în timpul zilei.Gîndul care-1 obseda era: „De ce mi s-au întîmplat mie toate astea?" După un an de sărăcie. Cu ajutorul acestuia. compania lui Michael a cunoscut o creştere a venitului mediu anual de 133% (în ultimii şapte ani). Nu lumea îl făcuse o victimă. După cum spunea Vince Lombardi: „Nu contează dacă eşti doborît la pămînt." învinşii spun doar „Am dat greş. Dăduse crezare oa menilor nepotriviţi. Voi trăi această zi ca si cum ar fi ultima. Din vila sa de pe ţărmul oceanului. Nu vă fie teamă de eşecuri. California. O dată ce şi-a dat seama ce lecţie extraordinară primi se. Oamenii cu un limbaj pozitiv sînt conştienţi că eşecul este o parte vitală a reuşitei. Patrick. pe care a denumit-o. în mo mentul în care scriu această carte. Notă succintă Ce puteţi face acum: Cînd vă confruntaţi cu un „eşec". Michael McCafferty a devenit multimilionarul care merita să fie. Lăsase să-i scape totul din mînă. spuneţi: ." Era foarte simplu. Voi persevera pînă cînd voi reuşi. Pe baza lecţiilor pe care le-a învăţat din numeroasele sale „eşecuri". Voi acţiona acum. de ziua Sf. În loc să spuneţi: „Ce mişcare stupidă! Cum am putut să-mi risipesc economiile de o viaţă şi să construiesc casa aia. a înfiinţat o nouă companie. Michael si-a examinat „eşecurile" din trecut şi a tras în văţăminte din ele. el însuşi îşi atrăsese propriul nenoroc." Punct. în Del Mar. să devină mai profitabili şi să menţină controlul. admiră delfinii şi pelicanii şi se simte recunoscător că şi-a învăţat lecţiile. Contea ză doar dacă te ridici. răspunsul s-a ivit dintr-o dată: „Pentru că am permis să se întîmple." Le citea cu voce tare în fiecare dimineaţă. încercaţi să aflaţi ce lecţii aveţi de învăţat din asta şi cum puteţi progresa pe baza experienţei trăite. a creat cel mai bine vîndut pa chet software din categoria sa. A citit binecunoscuta carte a lui Og Mandino Cel mai vestit vînzător din lume* şi a notat afirmaţiile acesteia pe nişte cartonase: „Astăzi încep o viaţă nouă. mii de agenţi de vînzări profesionişti din lumea întreagă au şansa să se organizeze mai bine. în 1983. Atunci cînd spun: „Am dat greş!". Le-a condensat în „Cele zece porunci pentru conducerea unei afaceri în devenire" si şi-a luat an gajamentul că le va respecta. deloc sur prinzător." Michael McCafferty s-a ridicat din nou şi a învăţat lec ţii nepreţuite din greşelile lui. se purtase naiv. disperare şi depresie. considerînd că „lucrurile i se întîmplă". nu încheiase în scris înţelegerile importante si renunţase la autoritate. „TeleMagic". Remote Control (Control de la distanţă). a trecut la treabă.

" În loc să spuneţi: „Acesta este al patrulea interviu la care mă duc şi nici de data asta nu m-au sunat şi nu mi-au scris ni mic. Vă cheamă la el în bi rou şi vă anunţă că a acceptat un alt post.. aţi lucrat în strînsă cola borare cu un director influent din organizaţia dumnea voastră. o să le trimit imediat o notiţă de mulţumire. Spuneţi cu voce tare: „Acum ce mă fac? El crede în mine si mă susţine la acest proiect. dar acum pleacă. Cînd manuscrisul era pe jumătate gata. Va trebui s-o iau de la capăt cu altcineva. Proiectul dumneavoastră curent este extrem de important pentru propriul viitor. O dată ce editorul s-a angajat să publice cartea. a iniţiat şi proiectul celei de faţă. Rămîn complet sin gur..„Nu merită să pui toate ouăle în acelaşi cos si această investiţie n-a avut un profit bun. Redac torul negociază avansul cuvenit autorului si multe alte elemente esenţiale ale contractului. Poate ar trebui să iau eu iniţiativa si să păstrez cumva legătura cu ei. E un dezavantaj major. fiindcă va rămîne un contact valoros din afara companiei. Este o schimbare interesantă. Reacţia mea imediată a fost: ." În loc să spuneţi: „Am dat greş". Si voi reuşi să creez o relaţie bună cu cel care-1 va înlocui. Probabil că sînt un ratat". Un lucru pe care 1-am învăţat este că ei nu mă sună după interviu. Redactorul care a susţinut apariţia primei mele cărţi. 3. Am învă ţat însă nişte lecţii valoroase si n-o sămi mai asum din nou un asemenea risc fără a mă informa mai întîi." CAP. După următorul interviu.19." Apoi spuneţi: „De vreme ce pleacă. iar directorul v-a fost principalul „antrenor" şi susţinător." Care persoană se va simţi deprimată si va ajunge să bată pasul pe loc în cariera sa? Cine se va adapta cu uşu rinţă situaţiei şi va explora noile împrejurări? În lumea publicisticii. El este persoana care crede în scriitor şi sprijină de la bun început proiectul cărţii. la o organizaţie de frunte din domeniul dumneavoastră. spuneţi: „Iată ce am învăţat. m-a sunat să-mi spună că acceptase un post la o altă editură. spuneţi: „Se pare că modul în care am abordat aceste inter viuri n-a funcţionat. Pe jumătate gol sau pe jumătate plin? Timp de cel puţin cinci ani. autorul îl consideră pe redactor purtătorul său de cuvînt. cel mai important om de contact al unui autor este redactorul. Phone Power (Puterea prin telefon). voi continua colaborarea noastră. promovare si vînzare. el discută cu oamenii de la publi citate.

. Dacă nu se ocupă de carte si-i lasă pe cei de la vînzare s-o ignore?" Ştiţi vechea zicală: paharul poate fi pe jumătate gol sau pe jumătate plin. o să-i arăt exact despre ce e vorba în această carte. am privit rîul si copacii şi m-am forţat să spun: „Ce veste minunată! Acum am un aliat puternic la o altă editură. concentrat. Acum trebuie s-o luăm de la început". iar eu mă voi concentra asupra ei. opriţi-vă şi înlocuiţi fraza cu „Asta e o veste bună pentru că. Fiţi vigilent.. Voi da cî..„Poate că pentru ea e un progres important în carie ră. Ori de cîte ori începeţi să gîndiţi sau să spuneţi celorlalţi „Asta e o veste proastă pentru că. apoi căutaţi posibilele consecinţe pozitive.". ce veste îngrozitoare!"." În loc să spuneţi: „La naiba. Poate că nici n-o să-i placă ce scriu. în loc să-i prezint o idee ge nerală. îi voi «vinde» cartea mea.. Trucul este să vă daţi seama că faptul de a vedea mai întîi partea „pe ju mătate goală" a paharului nu înseamnă că acesta este sin gurul mod în care îl puteţi privi. sau pentru oricine altcineva. spuneţi: „N-am fost promovat si asta-i o veste bună. în funcţie de cum îl priviţi. Paharul era pe jumătate plin — si pe cale să se umple. Străduiţi-vă să găsiţi o con tinuare a frazei: „Această situaţie are si o parte bună. Eu mă uitam la paharul meu şi vedeam riscuri. Este o veste foarte bună. Atunci voi avea o idee mai bună privind situaţia mea aici. .teva telefoane si voi vedea în ce fel calităţile mele pot fi de folos unei alte firme. dar pentru mine e un mare mare dezavantaj! Va trebui s-o iau de la început si să lucrez cu un redac tor pe care nu-1 cunosc. m-am ridicat de la masă. Nu vă simţiţi descurajat dacă nu se întîmplă imediat sau în mod natural. folosind metoda „completează locurile libere". Sper să nu credeţi că pentru mine. Cînd sîntem confruntaţi cu o situaţie care reprezintă o schimbare fată de ceea ce sîntem obişnuiţi si fată de ceea ce am planificat. Deseori şi eu fac la fel." Notă succintă Ce puteţi face acum: Reformulaţi reacţiile negative la schimbările neaştepta te si spuneţi: „Aceasta e o veste extraordinară. Folosiţi forţa limbajului pen tru a întoarce lucrurile în favoarea dumneavoastră. E nevoie de atenţie şi de un efort continuu. limbajul pozitiv este un lucru simplu.." Cînd privesc în urmă. posibile dezavantaje şi numai probleme. m-am dus la fereastra biroului meu." Nu puteţi exploata oportunităţile dacă nu le vedeţi. Antrenaţi-vă să vedeţi partea bună. Cînd mă voi întîlni cu noul meu re dactor. înseamnă că. A vedea paharul pe jumătate plin este o aptitudine care se învaţă. Si cum are o perspectivă proaspătă.. pen tru că. ca să fie entuzias mat de la bun început. probabil că îmi va oferi o mulţime de idei promoţionale. pentru că astfel îmi voi putea extinde orizontul.". cei mai mulţi dintre noi tind să vadă mai întîi partea negativă. La cinci mi nute după ce auzisem „vestea proastă". vînzarea noastră a eşuat.. îmi dau seama că plecarea redac torului meu mia deschis nenumărate posibilităţi. În loc să spuneţi: „N-am fost promovat..

Data viitoare voi avea gri jă să citesc materialele cu cîteva zile înainte de în trunire. De ce nu planific nici odată dinainte asemenea lucruri? O să arăt complet deplasat. A fost de acord să elimine din vocabularul lui această . spuneţi: „Prevăd că schimbarea asta va avea consecinţe cît se poate de pozitive. Spuneţi cu voce tare: „Numai de-aş fi citit programul cu mai multă aten ţie înainte să-mi fac bagajele.. vedeţi că la ceremonia de premiere de mîine seară trebuie să fiţi îmbrăcat de gală.. voi pro fita de ocazie ca să mă duc pe jos la biblioteca din apropiere. cumpărătorul s-a răzgîndit." Apoi spuneţi: „O să vorbesc la recepţie. Aflat pe patul de spital. să văd dacă pot închiria de undeva un smoking.. ai fi zis că-si scrie propriul epi taf. aşa cum mi s-a promis." În loc să spuneţi: „Maşina n-o să fie gata pînă la prînz." Dacă-1 auzeai vorbind. citind programul cu atenţie. Mă bucur că s-a întîmplat acum si nu în ultimul moment. aceasta a declanşat si o sumedenie de regrete: „Numai de-aş fi . spuneţi: „Cum maşina n-o să fie gata pînă la prînz."." Cine dă impresia că se va simţi mizerabil la ceremonia de premiere şi s-ar putea ca anul viitor să repete experienţa? O operaţie de bypass coronarian vă poate face să vă opriţi puţin si să vă gîndiţi. Continua să regrete ceea ce făcuse şi ceea ce nu făcuse. Schimbarea lui Jerry a început atunci cînd a renunţat la afirmaţiile „Numai de-aş fi. în loc să se concentreze asupra unor noi căi şi să-şi propună să-şi îmbunătăţească viaţa. 3 20.. în dulap.spuneţi: „Bine. Smokingul dumneavoastră atîrnă acasă. Asta îmi dă tot programul peste cap".. Pentru un prieten de-al meu. în ciuda operaţiei reuşite." „Numai de-aş fi dus o viaţă mai echilibrată. Numai de-as fi." „Numai de-aş fi evitat toate mîncărurile alea pline de co lesterol. Participaţi la întrunirea anuală a asociaţiei dumnea voastră profesionale şi.." Puţin trecut de 40 de ani. Asta în seamnă că putem să reevaluăm situaţia de pe piaţă si să ne asigurăm că strategia noastră de preţuri este cea mai potrivită în prezent." CAP. N-am mai fost acolo de-un veac. acordînd foarte puţină atenţie familiei şi ignorînd recomandările obişnuite pri vind alimentaţia. Jerry mergea mai departe în direcţia greşită. E bine că planurile mele s-au schimbat. Jerry continua să-şi înşire re gretele: „Numai deaş fi petrecut mai mult timp cu copiii." În loc să spuneţi: „Prevăd că schimbarea asta va avea consecinţe ex trem de neplăcute". acest bărbat se con centrase exclusiv asupra carierei.

Atunci aş fi dorit să-mi fi luat bagajul cu mine în avion. mă simt copleşit." înlocuiţi-o cu o afirmaţie pozitivă." În ziua de azi. începînd de acum. Jerry a început să spună: „Nu m-am bucurat de familia mea atît cît as fi me ritat. la rîndul ei." în curînd. Dacă un agent de vînzări pierde la limită concursul re gional de vînzări. majoritatea celor care spun: „Numai de-aş fi. negociatori si alţi profesionişti care nu reu şesc niciodată să-şi realizeze întregul potenţial.. şi să-mi do resc să nu fi avut cu mine decît servieta. port nişte pantofi sport negri confortabili şi îmi iau cu mine un marker negru. Mi s-a întîmplat si să alerg de la poarta B-l la poarta E-32 cu geamantanul în mînă. întrerupîndu-1 ori de cîte ori începea să spună „Numai de-aş fi.. In caz că spune: „Dacă aş fi vîndut cu 5% mai mult. pe care-l pot folosi la prezentare.." Soluţia mea a fost să dau totul la baga je.. eliminînd din vocabularul dumneavoastră expre sia „Numai de-aş fi. „Operaţia" lui verbală a jucat.. au fost situaţii în care bagajele mi s-au pierdut sau au sosit cu întîrziere. un rol important. Aşadar. iar familia şi prietenii 1-au ajutat.." Cînd auzi pe cineva folosind expresia „Numai de-aş fi. La nevoie. hrănitoare. în ambele situaţii." „Am dus o viaţă lipsită de echilibru. În loc să mă gîndesc la trecut şi să regret ceea ce făcu sem. Jerry este un om nou.".. preocupat de ceea ce nu poate fi schimbat. iar acum mă străduiesc în mod conştient să-mi creez o viaţă echili brată. risc să le pierd. plină de regrete. o să găsesc o soluţie mai bună. port un alt costum.. iar odată chiar am urcat pe scenă în tenişi şi blugi. Renunţaţi la orientarea negativă către trecut. voi. iar acum trec la o alimentaţie sănătoasă. cînd le iau cu mine. cum ar fi „începînd de acum. De fapt. pot să înnegresc repede banda albă şi mă aleg cu nişte pantofi perfect acceptabili.. ca să prind avionul care pleca în cîteva minute. În călătoriile mele. dacă mi se pierd bagajele. iar acum voi schimba situaţia. de obicei poţi fi sigur că este orientat asupra tre cutului. Dacă spune: „Am fost la doar cinci procente distanţă şi sînt si gur că pot fi cu 5% mai eficient dacă îmi aleg clienţii cu mai multă atenţie.expresie negativă.. ar fi fost uşor să cedez regretelor." „N-am dat atenţie la ceea ce mănînc. Pe drum. în orice domeniu — de la vînzării la creşterea copiilor. Nu doar datorită ope raţiei pe inimă. Nu ai nevoie de ajutorul medicului ca să eli mini din vocabular regretele de genul „Numai de-as fi. cu toate costumele de afaceri.. Data viitoare voi fi mai productiv". pentru a îmbunătăţi lucrurile. inclusiv noul costum pe care aveam de gînd să-1 port pe scenă." este des folosită de manageri.. în ianuarie aş fi fost la Acapulco. orientată spre viitor. toc mai aţi auzit vorbind un învingător. Ce ghinion". Ca încălţăminte. poţi să-ţi dai seama ce şanse de cîstig are în viitor după modul în care îşi descrie înfrîngerea. şansele sînt slabe. Momentul potrivit pentru a vorbi despre un trecut regretabil este atunci cînd faci o analiză re trospectivă a ceea ce ai greşit." probabil că îşi pun singuri beţe-n roate. Aceeaşi expresie „Numai de-aş fi." Notă succintă Ce puteţi face acum: . Trăieşte cufundat în regrete.. am folosit aceste experienţe ca să mă concentrez asu pra viitorului: „Cînd îmi dau la bagaje valizele..

ca piesă de colecţie". Trebuie să faci ceva. L-am întîlnit pe Tom pe cînd locuiam la Venice Beach. locuiesc în case dărăpăna te şi conduc maşini vechi. red. ac ţiunea cea mai eficientă a fost să-şi schimbe limbajul. totul se reducea la un singur adevăr: Acţiunea îţi poate aduce gîndirea corectă. dar gîndirea. iar în cele din urmă căsnicia vi s-a destrămat. din acest moment." În loc să spuneţi: „Poate că am fi putut avea o familie adevărată dacă m-aş fi concentrat mai mult pe asta înainte ca soţia mea să facă histerectomie. voi. Voi trece la fapte. Mulţi producători de filme. Mai întîi aţi fost concediat. „artistică". Voi începe să fac ca lucru rile să meargă mai bine chiar de astăzi. să vedem dacă pu tem înfia un copil.. apoi se va întreba de ce nu s-a întîmplat nimic? Cine va trece la fapte şi se va îndrepta în direcţia cea bună? Pentru „Tom". Majoritatea celor care au auzit de Venice cred că este o comunitate şic. Ştiu că lucrurile se pot îmbunătăţi. Nimeni altcineva nu o va face în locul meu. Putem să vorbim cu agenţiile de adopţie. pictate în stil psihedelic (Aici: cu efecte de luminozitate şi culoare aparte. spuneţi: „Vreau în continuare să avem o familie.. Nu vă mai gîndiţi la trecutul care nu mai poate fi schimbat.))." CAP. Acum e prea tîrziu". nu e suficient să te gîn." În loc să spuneţi: „Numai de-aş fi. 1-aş fi vîndut pe o grămadă de bani. În loc să spuneţi: „Dacă aş mai fi păstrat cîţiva ani Mustangul ăla." Cine dă impresia unei persoane care va aştepta la ne-sfîrşit să se întîmple ceva. Iar pentru Tom. Dar Venice are şi o altă latură: personajele hippie care n-au trecut niciodată de anii '60.21. apoi v-aţi apucat de băutură. artişti celebri şi rebeli din Beverly Hills se mută acolo pentru a fi nonconformişti. de una singură..deşti că va fi bine. Cînd ajungi într-o fundătură. Să o iei de la început Viaţa dumneavoastră a luat-o pe o pantă negativă. spuneţi: „Data viitoare cînd voi cumpăra o maşină a cărei valoare poate să crească. Îşi duc existenţa alături de o comunitate violentă a consumatori lor înverşunaţi de . voi examina situaţia de pe piaţă înainte să o vînd. vor bind despre ceea ce ar fi putut să fie. dar nu ştiu de unde sau cu ce să încep. nu îndeplineşte acţiunea corectă. (N. în California. Spuneţi cu voce tare: „N-ar fi trebuit să intru în încurcătura asta. 3.Concentraţi-vă atenţia — şi limbajul — asupra a ceea ce veţi face pentru a vă modela viitorul în sens pozitiv.".." Apoi spuneţi: „Îmi voi schimba viaţa. spuneţi: „Începînd de acum.

După cum spune Tom. stătea în pat şi reflecta. şi nu asupra mijloacelor. prin urmare. Era şomer." . S-a mobilizat. din ce în ce mai des. mînca un bol cu cereale şi dădea telefoane clien ţilor din micul lui apartament. caracteristic programelor din întreaga lume ale acestei societăţi. a trecut la fapte si. Apoi. În prezent. a început să acţioneze. se gîn dea la scopul lui. fabrică o linie de echipamente de calcul de primă calitate într-o unitate de producţie avînd 3. Tom era un ratat atunci cînd a început cele 12 etape ale procesului de recuperare. „Nu contează de unde porneşti. care nu mai bea. Tom este preşedintele unei firme care vinde panglici de imprimantă la jumătate dintre companiile Fortune 500. stătea întins pe plajă şi-şi imagina o sală cu 40 de oameni care lucrau pen tru el si făceau vînzări profitabile. vizualizez fără încetare succesul în tot ce întreprind — si acţionez pentru a-1 atinge. Un nou prieten de-al său. Tom. care era un vînzător extraordinar. un băieţel şi o viaţă echilibrată." „Eu.000 de metri pătraţi şi are 130 de angajaţi. Repetîndu-şi în continuare afirmaţiile.ho. se recompensea ză mergînd cu familia într-o regiune îndepărtată din Ida. apoi se lăsa copleşit de senti mente de furie. locuia într-o mahala şi se tîra de la o sticlă de vin la alta. După toate aparenţele. Ştia că vrea să reuşească. nu numai să gîn dească. Avea timpul. A ajuns la concluzia că era propriul lui duş man. Tom. fizic şi emoţional. Iată locul unde „s-a dat la fund" Tom. Vînzările anuale depă şesc 15 milioane de dolari. Cînd." „Nu mă voi lăsa niciodată copleşit de eşec dacă do rinţa mea de a reuşi este suficient de puternică şi voi acţiona pe baza acestei dorinţe. A început să-şi aştearnă afirmaţiile pe hîrtie: „Eu. S-a străduit să se vadă pe sine însuşi ca pe o persoană responsabilă. Internat la spitalul St. treptat. îşi vizualiza un scop. Privind în urmă. fostă proprietate a unei stele de cinema celebre. Tom are o soţie talentată. dar nu vedea nici o metodă de a-1 realiza. să-si examineze sentimentele. anulez şi mă opun tuturor gîn-durilor legate de eşec. treaz fiind. dar avea credinţa că urma să găsească o cale." „Eu. Nu era deloc si gur cum avea să reuşească. Noii lui prieteni „treji" i-au oferit sprijin şi credinţă. dacă se concentra asupra scopului. situaţia devine tensionată. Viaţa lui Tom a început să se schimbe atunci cînd a cu noscut un membru al Societăţii Alcoolicilor Anonimi. ficatul lui Tom a cedat. 1-a încurajat să urmeze o carieră în vînzări. la spital. Tom a avut o străfulgerare de inspiraţie: „Afirmaţiile n-au nici o valoare dacă nu treci la fapte. falit. care 1-a „tîrît" la prima întîlnire." Apoi. la lucru. unde are o căsuţă rustică. L-au încurajat să adopte o atitudine de „aşteptare poziti vă". iar el s-a conformat. a ajuns cel mai bun agent de vînzări. resping. În cele din urmă. Şi-a dat seama că era alcoolic abia cînd a ajuns la pămînt. de la o pastilă la alta. Tom. chiar acolo. avea o atitudine de aşteptare pozitivă. care-1 împiedicau să-1 atingă. Curînd după externare. care-1 iubeşte şi-1 sprijină (a cunoscut-o la programul Societăţii Alcoolicilor Anonimi). Tom a început să lucreze pentru o mică firmă care vindea panglici de imprimantă prin tele fon." Prin urmare. începutul a fost modest: se trezea. Tom şi-a găsit o slujbă.droguri. îndrăznesc să fiu prosper. ci unde ajungi. Tom a văzut şederea în spital ca pe o binecuvîntare. a început să repete aceste afirmaţii. Tom şi-a dat demisia ca să-şi deschidă propria lui afacere. John din Santa Monica. I-au spus să vizualizeze viaţa pe care şi-o dorea.

Stăm prost şi pur si simplu nu văd cum o să ne descurcăm. apoi rostiţi-le cu voce tare. scrieţi-vă afirmaţi ile.22." Notă succintă Ce puteţi face acum: Cînd vă aflaţi într-o situaţie dificilă.Ne vom reveni Sînteţi şeful unui departament ameninţat cu conce dieri masive. începeţi prin a afirma — nu nu mai a gîndi — ceea ce vreţi să se adeverească. Folosiţi pu terea afirmaţiilor si a cuvintelor rostite pentru a vă îndrepta către succesul pe care îl meritaţi. Lao Tzi nu ne-a reamintit că trebuie să trecem la acţiune. ci treceţi la fapte." În loc să spuneţi: „Mă vizualizez ca pe o persoană de succes. Sîntem o echipă puternică şi ne vom reveni. lăsînd în urmă toate necazurile. spuneţi: „Sînt un învingător. Mă îndrept către succesul pe care-1 merit. oameni bun.Povestea lui Tom nu este singulară." Apoi spuneţi: „Înţeleg nesiguranţa voastră şi ştiu că ne confrun tăm cu probleme mari. 3. muncind îm preună. descoperă că reprezentantul oficial al asociaţiei lor sindicale a fugit în Barbados cu o bună parte din fondul de pensii. Nu^vă mulţumiţi să gîndiţi. Spuneţi cu voce tare: „Nu ştiu ce să vă spun. Uite ce-am făcut din viaţa mea!"." . Dacă vă aflaţi într-un moment dificil al vieţii dumnea voastră." CAP. treceţi la acţiune. Ştiu că vom reuşi să punem la punct un plan bun ca să o scoatem la capăt. aşa că vom rezolva si această situaţie. Tocmai în momentul în care subalternii dum neavoastră au nevoie de un sprijin emoţional puternic si de reprezentanţi eficienţi. dar au trecut la fapte. Toţi au ceva în comun: nu numai că s-au hotărît să-şi schimbe viaţa. ci pur şi simplu a scris: „O călătorie de o mie de mile începe cu un singur pas. Am mai trecut si înainte peste obstacole importante. Dar nu se schimbă nimic"." În loc să vă spuneţi: „Sînt un ratat". În loc să spuneţi: „Sînt predispus la eşec. folosind un limbaj pozitiv. spuneţi: „N-o să mă las copleşit de eşec dacă dorinţa mea de a reuşi este suficient de puternică si mă împinge la acţiune. Un „comitet al angajaţilor" vă convoacă la o discuţie despre ce vă rezervă viitorul. Zeci de mii de oa meni care duc o viaţă la fel de prosperă ca el au pornit de la o situaţie la fel de nefericită. spuneţi: „Astăzi trec la fapte.

ci confor tul. Viaţa are suişurile si coborîşurile ei. Fireşte. A lipit afişe pe toţi pereţii şi a pus să se facă brelo curi pentru fiecare angajat. Pusă în faţa unor probleme critice privind finanţarea internă si a suferinţelor cu care se confruntă orice departament în cursul unei expansiuni cu 500%. Barbara a apelat la mine în calitate de consultant. Firmele care le trimiteau în mod tradiţional cadouri clienţilor în perioadele de sărbători puteau să renunţe la cumpărarea. Oamenii cu un limbaj pozitiv ştiu că în momentele gre le pot deveni mai puternici. Lăcătuşul se îndreptă cu un burghiu spre biroul vice preşedintelui şi se apucă să schimbe yala. Principalul avantaj nu erau produsele vîndute. Cuvintele dumnea voastră trebuie să reflecte hotărîrea de a persevera. iar dacă n-ar exista probleme sau supă rări.pîndi rapid. Vorbiţi despre asta. Unul dintre principa lii susţinători ai departamentului în cadrul organizaţiei era un vicepreşedinte care credea în calităţile de manager ale Barbarei. domneau tensiunea şi stresul. Vestea se răs. aducînd cu ei cutii de carton goale. departamentul a fost supus unei presiuni intense. chiar în momentele cele mai dificile. mai puternici şi mai înţelepţi. Apoi. Sub conducerea ei. Toate acestea conţineau acelaşi cuvînt: „Optimist". pe vremea aceea o filială independentă a firmei Ten neco. cu spe ranţa că va fi mai bine. împachetarea cadourilor si livrarea lor. pe la ora trei după-amiaza. Compania descoperise că vînzările de cadouri prin telefon către corporaţii puteau asigura comenzi foarte profitabile.Cine pare a fi managerul a cărui echipă va trece la trea bă şi va începe să născocească soluţii? In care caz situaţia se va înrăutăţi. Trimiteau prin poştă sau prin fax listele cu adresele clienţilor. e foarte uşor să simţi că te îneci. iar moralul oamenilor şi productivitatea vor scădea? Într-o zi de vineri. din cînd în cînd îm prejurările par să alcătuiască o conspiraţie şi să ne bage cu capul la fund. Barbara Grego voia să le reamintească subalternilor — precum şi ei însăşi — că erau optimişti. Cheia este să-ţi aminteşti că obstacolele ne tes tează curajul si ne oferă ocazia de a ieşi din nou la supra faţă.lînd la House ofAlmonds. Deseori. Este esenţial să ne imaginăm pe noi înşine — şi echipa pe care o conducem. Notă succintă Ce puteţi face acum: . în acest răstimp. indiferent dacă este familia noastră sau un grup de colegi — cum înfruntăm furtuna şi ne ridicăm deasupra apei. Sezonul de vînzări a fost scurt — din august pînă în no iembrie. ape. ar putea fi plictisitoare. indicau ce tip de cadouri tre buia să primească fiecare dintre ei şi ce urma să fie scris pe felicitări. reacţia Barbarei a fost să răspîndească în tot departamentul cuvîntul „opti mist". In asemenea condiţii. iar House ofAlmonds se ocupa de restul. acesta a fost destituit. cele mai dure împrejurări preced o întorsătură prielnică a evenimentelor. Şi imaginaţia nu este suficientă. dorea să-i dau sfaturi pe proble me de management şi să-i instruiesc echipa de vînzări prin telefon. Cînd biroul mentorului ei a fost eliberat. aflată într-o creştere rapidă. sosiră responsabilii cu mutarea. efectivul departamentului crescuse de la 4 la 27 de oameni într-un singur sezon. Barbara Grego era manager al departamentului de vînzări prin telefon pentru House ofAlmonds (Casa migda lelor).

Hai să facem un inventar amănunţit. pot să spun că n-am văzut. atunci chiar că am încurcat-o. spuneţi: „Sînt suficient de optimist ca să ies din această si tuaţie tulbure. Tom Peters 1-a făcut celebru în lumea întreagă arunci cînd a descris tipul de servicii pe care Stew . pentru ca piciorul să mi se vindece rapid. spuneţi: „Îmi voi reveni. iar cariera mea e în cădere li beră"." În loc să spuneţi: „Sînt pierdut". Asemenea experienţe îmi consoli dează talentele de manager. astfel încît să afirmaţi că vă veţi reveni şi veţi merge înainte. mentorul meu a fost concediat.3. Acum o s-o sun pe Judy şi mă voi întîlni cu ea ca s-o cu nosc mai bine. S-a teminat! Tocmai v-aţi întors acasă dintr-o vacanţă de două săptămîni. spuneţi: „Mi-e tare dor de Nicole.23." CAP.Cînd vă auziţi descriind o situaţie dezavantajoasă ca pe un dezastru final. putem încasa banii pe asigurări." Cine e cel mai bun candidat pentru un ulcer? Cine aţi dori să vă fie prin preajmă în cazul unei urgenţe grave? Stew Leonard se apropie de femeia de la ghişeul Hertz al aeroportului şi întrebă: „Aţi văzut cumva un pui galben uriaş plimbîndu-se pe aici?" Agenta izbucni în rîs şi spuse: „Nu." În loc să spuneţi: „Mi-am sucit tendoanele de la picior şi doctorul spune că n-o să mai pot juca tenis niciodată". aşa că să verificăm cu atenţie toată casa. spuneţi: „Voi avea grijă de mine. Dacă lipsesc lucruri de valoare. observaţi că alarma antifurt a fost dezactivată. Cînd descuiaţi uşa de la intrare. Apoi o să găsesc un sport care nu-mi solicită atît de mult picioarele. Sînteţi sigur că aţi acti vat-o înainte de plecare si vă temeţi că s-ar putea să fi intrat cineva cît aţi lipsit." Stew întrebă: „Pe unde ajung la lift?" Femeia răspunse: „Lift? în acest aeroport nu există lift. Spuneţi cu voce tare: „Nu se poate! Dacă am fost jefuiţi? Probabil că mi-au furat bijuteriile." În loc să spuneţi: „Prietena mea cea mai bună s-a mutat pe Coasta de Vest şi mă simt părăsită. reformulaţi-vă descrierea. Ce mă fac?" Apoi spuneţi: „E posibil să fi fost jefuiţi." Stew Leonard a fost fondatorul şi constructorul celui mai mare magazin de produse lactate din lume. Si dacă au luat calculatorul cu toate fişierele de pe hard disk? Dacă mi-au luat agenda. de cînd s-a mutat. Nu ştiu cum voi putea tre ce peste singurătate". conform emisiunii Ripley's Believe It or Not. În loc să spuneţi: „Departamentul meu a fost desfiinţat. Ştiu că îmi voi face noi prieteni.

ci în Savannah — Georgia!" Stew înţelese dintr-odată că se dăduse jos prea devreme din avionul către Jacksonville. am avut o poveste grozavă de spus la conferinţa mea. „Cîte-va ore? Dar Frank Perdue mi-a spus că insula e la mai pu ţin de o oră de Jacksonville!" Ea răspunse: „E adevărat.. banda se opri si Stew îşi spuse: „Nam găsit nici un pui. în acest fel. asta nu 1-ar fi ajutat decît să se învinovăţească pen tru faptul că se dăduse jos prea devreme din avion. Apoi se îndreptă direct spre insulă cu o cursă charter." Sfatul lui Stew Leonard îmi aminteşte de una dintre cele mai utile cărţi pe care le-am citit în liceu." Ăsta e secretul meu pentru a face tot ce pot mai bine în orice situaţie. în toate ungherele şi ascunzi şurile. De îndată ce cobori din avion. la fel si bagajele lui. să nu-ţi faci griji cu privire la nimic. Bagajele mă aşteptau la hotel. se îndreptă spre banda cu ba gaje." Stew urma să fie principalul vorbitor la o conferinţă pe teme de calitate prezentată de Frank Perdue de la Perdue Chicken (Puii Perdue). Cînd confirmase aranjamentele. nu-i ieşi în întîmpina-re nici un pui. în cepe să trăieşti*.le oferă clienţilor. «Puiul» te va însoţi pînă la limuzină. diapozitivele." Dar cînd Stew coborî din avion. cînd acesta făcuse escală. După ce-i urmări pe ceilalţi pasageri cum îşi luau ba gajele şi plecau. Peters a afirmat: „Am căutat de. Se opri pentru un minut şi reflectă la situaţia sa. Cînd o întrebă pe agenta de la Hertz cît va dura drumul. în apropiere de Jacksonville. magazinul lui Stew Leonard. Este vorba de binecunoscuta operă a lui Dale Carnegie Lasă grijile. cursa charter a ajuns pe insulă la timp. Unul dintre cele mai bune exemple pe care le-am găsit a fost un magazin de produse lactate din Norwalk." în cele din urmă. uriaş. iar acum nu-mi găsesc nici bagajele! Hai nele. Connecticut. iar programul a fost un succes. îşi fo losi timpul şi energia ca să-1 contacteze pe Frank Perdue. se hotărî să închirieze o maşină. furnizori si membrii-cheie ai personalului. Şoferul limuzinei urma să-1 aştepte cu încredere la capătul scării. Avio nul avea să aterizeze peste o oră la Jacksonville fără el. Frank organizează o conferinţă anu ală cu oaspeţi de seamă. lîngă lift te va aştepta cineva deghizat într-un pui galben. După cum s-a dovedit mai tîrziu. Această conferinţă urma să aibă loc la Amelia Island. Autorul ei ne sugerează un proces . Cînd Stew mi-a povestit această întîmplare.. în cărţile şi casetele sale video „Excellence". Prin urmare. pentru a se asigura că bagajele lui au fost recuperate. Stew puse în aplicare propria reţetă pentru situaţii difi cile: începu să rîdă şi îşi spuse: „S-a terminat!" Nu mai avea nici un sens să se gîndească la situaţie sau la împre jurări. ori de cîte ori se întîmplă ceva rău şi toate planurile mele par să se facă ţăndări. ea îi atrase atenţia că e vorba de cîteva ore. la care îşi invită cei mai importanţi clienţi. Frank spusese: „Stew. să se îndrepte către insulă şi să se ocupe mai tîrziu de bagajele pierdute. îmi folosesc energia pentru a îmbunătăţi lucruri le. dar nu sîntem în Jacksonville — Florida. pa sagerii urmau să coboare şi să observe un om costumat în pui în sala de aşteptare. tot ce am e în valiză.săvîrşirea în lumea întreagă. notiţele. Staţiunea de pe insulă este legată de coastă printr-un pod si se află la o oră de mers cu maşina de aeroportul din Jack sonville. o sta ţiune particulară aflată pe coasta Floridei. mi-a spus: „Politica mea este aceea ca ori de cîte ori n-am nimic de cîştigat gîndindu-mă la stupiditatea unei situaţii. să-mi spun: „S-a terminat. Bagajul ajunsese fără el în oraşul Jacksonville din Florida.

1. în cel mai bun caz. 2. Acceptaţi „lucrul cel mai rău" ca si cum s-ar fi adeverit. nu e nevoie să vă mai cheltuiţi energia gîndindu-vă că s-ar putea adeveri. Şi-ar fi dezamăgit prietenul si publicul si ar fi suferit o pierdere financiară. Ar fi putut să rateze conferinţa cu totul si să-1 dezamăgească pe prietenul lui. A folosit telefonul. Redirecţionaţi energia pe care aţi fi folosit-o ca să vă îngrijoraţi astfel încît să faceţi ceva util. Am folosit această formulă simplă într-o gamă largă de situaţii şi am descoperit că nu dă greş niciodată. Cu ochii minţii. La rîndul lui. Dacă Stew nu reuşea să ajungă. aranjamentele erau atît de comple xe. Identificaţi exact ceea ce vă îngrijorează şi răspundeţi la întrebarea: Care e cel mai rău lucru care s-ar putea întîmplă în această situaţie? 2. Ar fi avut Stew de suferit din punct de vedere fizic? Nu. Stew ar fi putut primi un telefon de la Frank. si-a aranjat plecarea cu o cursă charter. acceptaţi împrejurările aşa cum sînt şi folosiţi-vă energia pentru a merge într-o direcţie pozitivă. 3. Este exact ceea ce a făcut Stew. Dacă Stew s-ar fi învîrtit pe aeroport. Asta-i tot. Vizu. Stew era dispus să meargă mai departe — si să lase în urmă incidentul. Stew n-ar fi primit suma cuvenită pentru discurs şi poate că ar fi primit chiar o penalizare. în trei paşi. pentru a pune capăt temerilor şi grijilor. Acceptaţi „lucrul cel mai rău" ca pe o realitate. Micul aeroport neluminat de pe insula unde urma să ajungă Stew ar fi putut să fie închis pe timp de noapte. care 1-ar fi certat că nu-şi onorase angajamentul. iar conferinţa ar fi mers înainte cu un alt program. Oamenii ar fi murmurat nemul ţumiţi si probabil chiar ar fi făcut haz de împrejura re. S-ar fi întors acasă în Connecticut ştiind că si-a dezamăgit publicul si prietenul. Care e cel mai rău lucru care se poate întîmpla? Stew ar fi putut să descopere că nu existau curse charter dis ponibile si să-si dea seama că nu poate ajunge pe in sulă la timp pentru conferinţă. plîngîndu-şi de milă şi învinovăţindu-se pentru greşeala lui stupidă. „lucrul cel mai rău" ar fi putut deveni realitate. ar fi întreţinut chiar el publicul. trecînd în revistă de nenumărate ori detaliile unei situaţii negative în care se află. Gîndiţi-vă de cîte ori aţi văzut oameni care îşi risipesc energia. Acum folosiţi energia pe care aţi fi risipit-o cu grijile si faceţi ceva constructiv. În această situaţie. Frank ar fi văzut probabil partea amuzantă a situa ţiei. Ar fi fost posibil să fi plecat acasă. care să vă ajute să împiedicaţi materializarea temerilor dum neavoastră. Deşi era puţin probabil. Deja s-au adeverit! 3. Cariera lui ar fi fost ameninţată? Nu. şi publicul ar fi fost dezamăgit. Si-ar fi pierdut averea? Sigur că nu.simplu. 1-a anunţat pe Frank şi totul s-a terminat cu bine. Cînd vă aflaţi într-o situate nefavorabilă. Aces ta este următorul: 1. grijile si plîngerile îi fac pe toţi cei implicaţi să se simtă vi novaţi. Frank Perdue.alizaţi-1 de parcă s-ar fi întîmplat deja. încît o întîrziere de cîteva minute ar fi dat totul peste cap. Aşa ceva nu poate îmbună tăţi lucrurile — dar le poate înrăutăţi. Acceptînd acest lucru. S-ar fi putut întîmpla ca pilotul avionului să nu mai fie disponibil puţin mai tîrziu. anunţînd că Stew a coborît în altă parte din avion şi nu-şi va putea ţine discursul. O dată ce vă acceptaţi cele mai rele temeri. Stew 1-ar fi văzut pe Frank Perdue cum urcă pe scenă în dimineaţa următoare. Haideţi s-o vedem la lucru în cazul lui Stew. Notă succintă .

Se implică total în ceea ce fac. Ei aplică limbajul pozitiv atît în situaţii foarte semnificative. 4. Acum mă voi ocupa de acele secţiuni ale raportului care mi-au mai ră mas. Nu pot să joc şi probabil că echipa mea va pierde. nici nu se pune proble ma să joc volei. de exemplu. Asta-i tot. Cînd o situaţie nu poate fi schimbată. s-a terminat. Astai tot. în urma unui accident care lasă sechele. opriţi-vă şi întrebaţi-vă: „Care e cel mai rău lucru care se poate întîmpla?" Acceptaţi această eventualitate ca şi cum ar fi adevărată si spuneţi-vă: „Asta este. le schimbă. se consi deră stăpînii propriului destin. îmi închipui ce-o să-mi facă dacă nu termin". Atunci cînd acestea nu sînt favorabile. cît şi în situaţii aparent lipsite de impor tanţă.Ce puteţi face acum: Cînd lucrurile par să se precipite către un final dezas truos. care sînt căpitanii propriilor nave. . Asta-i tot. îşi adaptează reacţiile la îm prejurări. în loc să dea vina pe alţii. Cum nu pot sa joc. În loc să spuneţi: „Se pare că n-o să pot termina raportul la timp şi mi-e groază cînd mă gîndesc că va trebui să-i spun asta şefului. ca atunci cînd sînt „prea ocupaţi" ca să se relaxeze cu o carte bună. făcîndu-i pe ei răspunzători. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV Îşi asumă responsabilitatea Oamenii care folosesc limbajul pozitiv îşi asumă bucu roşi responsabilitatea. n-o să mor din asta. Acum voi face ceva ca să îmbunătăţesc situaţia. In capitolele care urmează veţi face cunoştinţă cu oa meni care-si creează propriul destin. Oamenii cu limbaj pozitiv modelează împrejurările. Sînteţi pe cale să aflaţi modul în care aceşti oameni le arată celorlalţi — şi lor înşişi — că sînt respon sabili. spuneţi: „Cu tăietura asta la mînă. spuneţi: „E posibil să nu pot termina raportul la timp. Nu sînt nişte victime şi nu vorbesc de parcă viaţa lor ar fi dirijată de împrejurări asu pra cărora n-au nici un control. o să fie doar su părat. ca să-i pot arăta şefului o structură bună. O să fie numai din vina mea"." În loc să spuneţi: „Ce ghinion! M-am tăiat la mînă chiar înaintea cam pionatului de volei. Sînt cel mai bun aruncător din echipă si s-ar putea ca ei să piardă fără mine. Cel mai rău lucru care se poate întîmpla este ca şeful să fie dezamăgit şi să mă pună să stau aici pînă tîrziu ca să-1 termin." CAP. N-o să mă dea afară. Aşa că n-are nici un sens să-mi fac griji." În loc să spuneţi: „E îngrozitor si s-ar putea să fie si mai rău". o să-1 antrenez pe Ron ca să devină mai bun la aruncare. s-a termi nat. s-a terminat. spuneţi: „Chiar dacă se întîmplă tot ce poate fi mai rău." Apoi treceţi la treabă şi folosiţi-vă energia pentru a crea un rezultat pozitiv.

sînt . Edith. Voi folosi o altă abordare ca să scot în evidentă acest aspect. pe termen lung. Aveţi grijă pe cine arătaţi cu degetul! Primiţi în grijă un nou angajat.24.CAP 4. cu o sclipire în ochi. în realitate. arăta cu degetul arătător vechea mea maşină de scris Smith-Corona. în loc să spun: „Maşina de scris e stricată şi nu pot s-o folosesc. Dacă ne punem în gînd să-i schimbăm pe ceilalţi. Dacă îi spuneam că nam putut să ter min rezumatul unei cărţi pentru că maşina de scris era stricată. folosea o sumedenie de vorbe si ges turi familiare. spunînd: „Nu m-am gîndit să verific dinainte maşina de scris. Nici măcar nu en stare să priceapă că pe ter men lung echipamentul nostru e mai avantajos şi îi oferă servicii mai bune. încă o mai văd cum zîmbea şi arăta cu de getul." Dacă rămîne concentrat asupra degetului său arătător.va proceduri de birou pe care i le-aţi explicat de mai mul te ori pe parcursul instruirii. Degetul meu ară tător nu indica decît obiectul responsabilităţii mele imaginare. Dar ne putem schimba propriul comportament. ea întindea degetul arătător de la mîna dreaptă. declarîndu-1 nepotrivit. singura soluţie este să caute un alt client. Cu ochii minţii. îndoind celelalte trei degete. Nu e destul de deştept si oricum nu merită să devi nă clientul meu!" Este mult mai productiv să vă îndreptaţi atenţia asupra celorlalte trei degete. priveam celelalte trei degete şi îmi aminteam că trebuie să mă concentrez asupra mea şi asupra propriului meu rol. îndoia celelalte trei degete si arăta către scu za mea imaginară. Spuneţi cu voce tare: „Mă faci să mă simt frustrat! Ţi-am explicat treaba asta de nenumărate ori şi văd că tot nu pricepi." Apoi spuneţi: „Mă simt frustrat atunci cînd nu ne înţelegem unul pe celălalt. care au sens pentru mine şi în ziua de azi. cînd îmi găseam o scuză pentru că numi făcusem temele. costurile de operare sînt mai impor tante decît preţul de achiziţie." Vînzătorii sînt înclinaţi să se plîngă de clienţii care nu cumpără: „Cărpănosul ăla nu e în stare să vadă dincolo de preţ. Cînd îşi concentrează atenţia asupra celorlal te trei degete. Ce lucruri vrei să-ţi explic mai clar?" Care frază are mai multe şanse să încurajeze coopera rea? Care dintre ele va determina schimbări în măsură să îmbunătăţească situaţia? Mama mea. diseară o să-mi scriu rezumatul de mînă si mîine o să repar maşina de scris." Încotro e îndreptat degetul arătător al vînzătorului? Către client. Era felul ei de a-mi reaminti că trebuie să mă concentrez asupra acestora. el spu ne următoarele: „Dacă individul nu vede dincolo de preţ. în copilărie. care dovedeşte un po tenţial excelent. e vina lui. Pe primul îl abandonează. lucrurile se schimbă: „Încă nu 1-am convins pe potenţialul client că. pentru că ele arătau de fapt către mine. pe faţă îi apărea un zîmbet larg si. Acest gest al ei era un indiciu că trebuie să descriu alt fel situaţia. Nu ne putem schimba cu adevărat clienţii. aşa că nu pot să termin rezumatul la timp". Fiindcă e stricată. însă pare încă nesigur în legătură cu cîte.

spuneţi: „Nu i-am explicat destul de bine acest lucru. Dar nu înnebunesc pe nimeni.. mă supăr. Trebuie să depersonalizez aceste situaţii. împotriva voin ţei dumneavoastră." Cînd întîlniţi pe cineva care se descurcă de minune cu oamenii supăraţi. Mă supără în grozitor!" În realitate. Vechiul obicei de a arăta cu degetul este deosebit de re levant în cazul declaraţiilor emoţionale: „Mă scoţi din sărite!" Chiar aşa? Cealaltă persoană vă obligă. În loc să spuneţi: „Nu e în stare să înţeleagă". observaţi felul în care se concentrează asupra propriilor reacţii la stimulii exteriori." În loc să spuneţi: „Clienţii nu sînt în stare să priceapă că aceste creş teri de preţuri sînt rezonabile şi justificate". Oamenii furioşi se înfurie singuri. A schimba persoana sau situaţia către care indică degetul arătător este mult mai dificil şi mai frustrant. spuneţi: „Trebuie să explic mai clar de ce au crescut pretu rile. chiar dacă eu n-am nimic de-a face cu ele. Unele cuvinte si comportamente declan şează în mine aceste reacţii. Notă succintă Ce puteţi face acum: Atenţie la degetul arătător! Ori de cîte ori vă auziţi (sau vă vedeţi) învinovăţind pe altcineva. să vă pierdeţi controlul şi să o luaţi razna? Am ţinut multe seminarii pentru profesionişti din de partamentele de relaţii cu clienţii. concentraţi-vă asupra celor trei degete care arată către dumneavoastră. . El îşi îndreap ta atenţia asupra celorlalte trei degete. Nu e vina celorlalţi. Dacă vă redirijaţi atenţia către celelalte trei degete — către dumneavoastră — situaţia se schimbă: „Cînd vizitatorii ridică tonul şi spun anumite cu vinte. înju ră si insinuează că le-as fi încurcat conturile. concentraţi-vă asu pra^ celor trei degete care arată către dumneavoastră.şanse să devenim tot mai frustraţi si mai dezgustaţi de indivi zii cu vederi înguste. unui angajat sau unui client.. care au de-a face cu un flux constant de indivizi plini de emoţii. unii vizitatori ridică tonul. Indiferent dacă scopul dumneavoastră este să vă ges tionaţi propriile emoţii sau să comunicaţi o idee importan tă unui elev.". ne îmbunătăţim tehnicile de vînzare şi devenim tot mai eficienţi." În loc să spuneţi: „M-ai supărat pentru că. reacţionînd la stimuli. Pe viitor mă voi strădui să-mi controlez reacţiile cînd mă confrunt cu asemenea situaţii. Dar vă puteţi modifica întotdeauna propriul comportament. ci a mo dului în care reacţionăm la ele. Confruntările emo ţionale nu sînt atît rezultatul acţiunilor celorlalţi. Cînd ne străduim să ne schimbăm pe noi înşine. înjură şi fac acu zaţii neîntemeiate. Poate fi foarte tentant să spună: „Neciopliţii ăştia mă înnebunesc! Ridică tonul.

" Apoi spuneţi: „Nu. Am vorbit amîndoi la o conferinţă a directorilor de vînzări si marketing din Buffalo.. As vrea să vorbim despre priorităţile noastre si să mă asigur că-mi planific timpul conform aşteptărilor tale. Pur şi simplu nu reuşesc să-mi termin toată treaba şi mereu primesc tot mai mult de făcut. Dumneavoastră aţi muncit din greu la un important pro iect de analiză şi aţi rămas în urmă cu lectura. că nu vă controlaţi timpul. Oamenii din public erau cu siguranţă stresaţi. Unele persoane au o productivi tate fenomenală şi îşi ating întotdeauna scopurile ambi ţioase pe care şi le propun. răspund: „Nu am destul timp!" Cînd spuneţi: „Nu am destul timp" sau „N-am avut timp" susţineţi.600 de minute pe an. Nu este vina dumneavoastră. Aţi putea realiza mai mult dacă vi s-ar da cîteva ore în plus pe zi.25. Alţii realizează foarte puţine. Spuneţi cu voce tare: „Nu. răspund de obiecti vele de vînzări (deseori nerealiste) ale şefilor lor. el a folosit 44 de minute pentru a ne spune istorisiri antrenante şi un minut pentru a prescrie remediul lui minune contra stresului: . folosindu-1 în mod ineficient? Nu e nevoie de un expert în administrarea timpului ca să afli că avem la dispoziţie 1. De fapt. In prezentarea sa de 45 de minute. Folosiţi timpul pe care-1 aveţi la dispoziţie Şeful vă întreabă dacă aţi văzut articolul despre prin cipalul concurent al firmei într-o publicaţie de specialitate. De fapt. sînteţi o victimă a lipsei de timp! Oamenii care folosesc un limbaj pozitiv îşi asumă res ponsabilitatea pentru realizările şi nerealizările lor. de cînd mă concentrez pe acest proiect nu mi-am planificat un timp anume ca să citesc publi caţiile de specialitate. Nu ştiu ce-o să mă fac.440 de minute pe zi şi 525. Iar cînd sînt întrebaţi de ce. imple mentează şi administrează sarcinile privind vînzarea. doctorul a relevat faptul că există o singură metodă eficientă de tratare a stresului. nu puteţi face tot ce aveţi de făcut.. Reali zările dumneavoastră reflectă modul cum alegeţi să vă fo losiţi timpul. niciodată n-am timp să citesc publicaţiile de specialitate atunci cînd lucrez la un proiect important. Făceau parte dintre cei care organizează campanii publicitare.spuneţi: „Mă simt supărat cînd. de fapt. 4. nu daţi vina pe lipsa de timp. New York. dar cum nu vi s-a acordat această raţie suplimentară. nu 1-am văzut." CAP. am împărţit scena de conferinţe cu un medic specializat în tratarea directorilor supuşi unui stres exce siv." Cine dă impresia unei persoane care-şi controlează timpul? Cine pierde timpul. Felul în care folosim acest timp ţin de alegerea fiecăruia. Odată. Atunci cînd nu vă atingeţi scopurile.

" Oricît de tare suna a blasfemie reţeta sa pentru marii ambiţioşi din public. spuneţi: „Încă nu 1-am terminat. altfel vor crede că nu sînt suficient de dedicat." . Am nevo ie de mai mult timp". vreţi să auziţi versiunea ultracondensată? De fapt. garantată 100%. Managerul meu poate că nici nu-si dă seama ce eforturi fac. Voi face o listă cu proiectele la care lucrez si îl voi ruga să mă ajute să-mi stabilesc priorităţile. spuneţi: „Mă voi descurca dacă îmi gestionez timpul si re nunţ la proiectele mai puţin urgente. Nici măcar un discurs-cheie de o oră nu este o problemă. Asta-i tot ce se poate spune. Iar eu simt că asta efectiv mă epuizează. Asumaţi-vă res ponsabilitatea pentru modul în care vă folosiţi timpul pe care-1 aveţi la dispoziţie şi recunoaşteţi că tot ceea ce faceţi si tot ceea ce nu faceţi reflectă propriile dumneavoastră alegeri. Aduceţi-vă aminte de această alegere. Asta-i tot. Dar une ori grupul are un program încărcat. De vreme ce pînă la sfîrsitul programului meu mai sînt doar cîteva minute. Studiez şi tratez stre sul de multă vreme si sînt convins că am găsit so luţia. nive lul stresului ar scădea foarte mult. Nu e cazul să vă doriţi mai mult timp. Cînd bugetul unui client este limitat. Notă succintă Ce puteţi face acum: Eliminaţi expresiile care sugerează că n-aveţi nici un control asupra timpului dumneavoastră — că nu aveţi destul timp. iar treaba aceasta am planificat-o pentru săptămîna următoare. pot ţine un program de două ore. dar pur şi simplu nu reuşesc. n-am destul timp". care nu dă greş niciodată în vindecarea sindromului stre sului? Dacă vreţi să vă stresaţi mai puţin. medicul le-a confirmat că era singu ra soluţie valabilă.„Deseori sînt chemat să prezint cîte un seminar de o zi întreagă despre gestionarea stresului." În loc să spuneţi: „Slujba asta mă înnebuneşte! Vor să fac de două ori mai mult decît pot spera să realizez. Nu pot să refuz atunci cînd îmi dau o nouă însărcinare. Stresul distructiv este rezultatul unor aşteptări nerealiste. îi voi spune ceea ce pot face în mod realist şi îi voi sugera ca treburile cu o prioritate mai mică să fie date altcuiva. Dacă am găsi un echilibru între ceea ce vrem să realizăm şi ceea ce sîntem capabili să facem. În loc să spuneţi: „Pur si simplu n-am avut timp să termin." Spuneţi: „Muncesc mai bine atunci cînd nu sînt atît de stre-sat. încerc să mă descurc. îmi respect priorităţile. Asumaţi-vă responsabilitatea prin interme diul limbajului. vreţi să aflaţi tehnica atotvindecătoare. trebuie să aveţi mai puţine aşteptări." În loc să spuneţi: „Pur şi simplu nu fac faţă. vorbind de spre timp într-un mod care afirmă că stă în puterea dum neavoastră să-1 controlaţi. aşa că trebuie să mă limitez la o versiune de o jumătate de zi.

are o căs nicie fericită şi un impact pozitiv asupra multor vieţi. însă el a mers mai departe şi a ajuns un vorbitor profesionist de mare succes. După operaţiile de chirurgie plastică. Mă consider o persoană des chisă. Spuneţi cu voce tare: „Nu e vina mea. Prima dată am văzut această persoană neobişnuită la o întrunire din Sân Antonio a Asociaţiei naţionale a vorbitorilor." Apoi spuneţi: „E responsabilitatea mea. si s-a bucurat de o viaţă socială activă. ci cum reacţionaţi la aceasta Lucrati la un proiect important şi termenul de preda re se apropie. Ţintuit într-un scaun cu rotile şi desfigurat de arsuri şi cicatrice. Cum poate duce o viaţă atît de sănătoasă cînd are atîtea handicapuri." Care frază pare să vină din partea cuiva care îşi va asu ma răspunderea pentru situaţia în care se găseşte şi va face tot ce-i stă în putinţă ca să fie bine? Care frază aparţine persoanei care va da vina pe ceilalţi pentru situaţia în care se găseşte şi nu va face mare lucru pentru a o schimba? N-am dat mîna niciodată cu o persoană fără degete pînă cînd 1-am întîlnit pe W Mitchell.. s-a în tîlnit cu preşedinţi ai SUA si cu membri ai cabinetului. prietenoasă. mulţi dintre noi ar fi înclinaţi s-o evite. Nu contează ce vi se întîmplă. Good Morning America şi NBC Nightly News. Si-a luat brevetul de pilot de avion. Parade şi The New York Times au publicat articole despre el. la o altă întrunire. în scaunul său cu ro tile. era tipul de persoană pe care. Newsweek.4. din cauza înfăţişării sale. Cînd 1-am revăzut peste cîteva luni. iar ziarele Time. a candidat pentru Congres.26.CAP. el a fost cel care s-a îndreptat spre mine şi mi-a întins mîna. Mitchell urcă pe scenele celor mai mari întruniri de vînzări din America. dar mă tot gîndeam cît de ciudat maş simţi dacă aş încerca să-i strîng mîna plină de cicatrice. M-am simţit prost de îndată ce 1-am observat în holul hotelului. sau atîtea „probleme"? . singurele părţi ale feţei sale care nu au cicatrice sînt cîteva fîşii subţiri de piele care au fost protejate de cureaua căştii de protecţie. brăzdat de cicatrice şi desfigurat al lui Mitchell a fost paralizat de la mijloc în jos. trupul ars. în ziua de azi. Mitchell este vesel şi productiv. Un element-cheie nu e gata încă şi e posibil ca proiectul să nu fie terminat la timp. mi cul avion pe care-1 pilota s-a prăbuşit. cu peste 400 de angajaţi. incluzînd nume roase grefe pe cioturile degetelor sale arse şi o terapie fizi că intensivă (ca să nu mai vorbim de lunile de suferinţe crîncene). tot nu mi-am adunat curajul să-1 abordez pe „Mitchell". o binecunoscută companie de prelucrare a metalelor. Mitchell si-a revenit. motocicleta lui Mitchell s-a ciocnit în centrul unei intersecţii aglomerate din Sân Fran cisco cu un camion care transporta rufărie. Din fericire. A apărut la emisiunile Today. Omni. La începutul anilor '70. Apoi. a fost primar al unui oraş din Colorado. călătoreşte prin toată lumea. Probabil vă gîndiţi că după această nouă catastrofă s-ar fi putut da bătut. Inc. aşa cum îi place să i se spună. Acum cunosc unul dintre cei mai frumoşi oa meni de pe Pămînt. conduce afaceri imobiliare pe scară largă. a devenit cofondatorul firmei Vermont Castings. Ca urmare. în cursul unui zbor alături de cîţiva prieteni. Trecătorii au văzut cu sufletul la gură cum rezervorul de benzină al mo tocicletei s-a deschis şi Mitchell s-a transformat într-o tor ţă umană.

" În loc să spuneţi: „Nu am ce să fac. Nu e vina mea. Nu ceilalţi oameni si împrejurările ne împiedică să înaintăm. Aveţi prieteni care dau vina pe părinţii lor. dificile. Sînt pe deplin responsabil de situaţia mea din prezent. pentru că mi s-a stricat maşina şi n-am avut cum să ajung la mai multe întîlniri. în loc să vă risipiţi energia dînd vina pe împrejurările din trecut. Mulţi dintre noi nu reuşesc să-si realizeze în viaţă întregul potenţial si deseori dau vina pe alţii. începînd din această vară. pe un partener de afaceri necinstit sau pe o mulţime de alte motive? Şi dumneavoastră faceţi la fel? Oamenii cu un limbaj pozitiv recunosc că sînt respon sabili. spune Mitchell." Notă succintă Ce puteţi face acum: Asumaţi-vă responsabilitatea pentru situaţia dumneavoastră din prezent si luaţi hotărîrea să mergeţi înainte. spuneţi: „Am avut nişte probleme neaşteptate cu maşina. în loc să ne îmbunătăţim situaţia. prin reacţia noastră faţă de ele. Nu am ce să fac". Pe termen scurt. voi căuta slujbe în care îmi pot folosi aptitudinile practice." Mitchell aruncă o lumină cu totul nouă asupra concep tului de „vină". Nimeni nu mă va angaja într-un post bun. cred că acest efort va fi răsplătit. aşa că o săptămînă întreagă am dat telefoane clienţilor mei cu care n-am mai vorbit de multă vreme. e vina altcuiva". în loc să spuneţi: „Părinţii mei nu şi-au putut permite să mă trimită la facultate. spuneţi: „Încă n-am mers la facultate si am cîştigat foarte multă experienţă practică în diverse slujbe." . Acceptarea responsabilităţii înseamnă să preluaţi con trolul asupra vieţii dumneavoastră si asupra limbajului pe care-1 folosiţi pentru a o descrie. Pînă atunci. Desigur." În loc să spuneţi: „Luna asta nu mi-am putut îndeplini norma. „E un cuvînt prostesc. Sînt responsabil — sînt capabil să răspund. pe sistemul educaţional. Pe termen lung. Noi singuri ne pu nem piedici. dăm înapoi. Am fost nevoit să muncesc în timp ce tu mergeai la şcoală.„Nu am probleme". Cînd dăm vina pe alţii. devenim mai slabi. înseamnă că n-am avut suficiente întîlniri ca să-mi fac norma pe luna asta. aşa că n-am avut norocul să obţin o diplomă. N-am avut ce să fac". După cum spune Mit chell: „Nu contează ce ţi se întîmplă. Nu vreau să spun că sînt vinovat. spuneţi: „E responsabilitatea mea să schimb situaţia. şoferul camionului cu rufărie a fost răspunzător pentru accident din punct de vedere legal — iar eu sînt responsabil. ci felul în care reac ţionezi la asta. Sînt multe situaţii în care mă confrunt cu împrejurări neobişnuite. A fost la reparat o săptămînă în treagă. aşa cum au făcut ai tăi. Am de gînd să urmez cursuri serale şi să învăţ pentru o diplomă.

. Poţi conta pe mine E sîmbătă dimineaţă si dumneavoastră sînteţi la lu cru. n-o să vă fac legătura. După ce m-a lăsat să aştept ceva mai mult de un minut.CAP. Clic. Am auzit un clic. pe care dintre ele aţi prefera-o? La al optulea ţîrîit al telefonului. i-am spus să-mi facă legătura la rezervări. aşa că mam enervat cînd am văzut că operatorului de la hotelul din Atlanta Mar quis îi ia atîta timp să răspundă.»" . Cînd i-am spus că voiam să re zerv un apartament pentru familia mea şi mi-era teamă că legătura avea să fie din nou întreruptă. apoi linişte. Sunaţi mai tîrziu. răspunse cineva si îmi făcu legătura la serviciul de rezervări. Aţi ghicit. Secţia de echipamen te se deschide abia la 10. miar face plăcere să preiau mesajul dumneavoastră si să-1 transmit celor de acolo. N-am mai cerut la rezervări. Spuneţi cu voce tare: „Îmi pare rău. Luîndu-i un interviu pentru cartea de faţă. ci cu directorul hotelului. după al unsprezecelea ţîrîit. Organizaţia Marriott se bucură de re putaţia unor servicii desăvîrşite. Prin urmare.. O să mă ocup personal de rezervarea dumneavoastră. am simţit cum mă cu prinde nerăbdarea. Cînd sosiţi la Atlanta? Directorul ar fi putut să-mi facă legătura la rezervări. am aşteptat nouă ţîrîituri. sperînd că n-or să fie probleme.4. De cînd am scris Phone Power. S-ar fi putut oferi să-mi ia numele şi numărul de telefon si să pună pe cineva să mă sune ca să-mi facă rezervarea. Dar şi-a asumat responsabi litatea şi s-a ocupat personal de acest lucru. Cum vă numiţi. Ca să vă fiu de folos. am auzit clicurile apoi. Deseori număr apelurile si cronome trez timpul de aşteptare. sînt foarte atent la felul în care mi se răspunde la telefon — fie că e bine sau prost. Acesta ma ascultat cu atenţie în timp ce-i poves team ce mi se întîmplase. la un mare centru de reamenajare a locuinţelor.27. Fără îndoială. mi-a spus: „Există un loc în lumea asta pentru orice om care spune: «Mă voi ocupa de acest lucru. pac! A treia oară mi s-a răspuns repede. în cele din urmă. nu vă pot ajuta. reveni ca să-mi spună că nu este disponibil. mi-a spus: „Domnule Walther." Apoi spuneţi: „Secţia de echipamente se deschide la 10. Legă tura fusese întreruptă! Am sunat din nou. Apoi voi cerceta sistemul telefonic ca să văd de ce se întrerupe legătura. Operatorul m-a pus să aştept în timp ce încerca să-1 contacteze prin pager. La a patra încercare. operatorul îmi făcu legătura cu di rectorul. aţi trecut si dumneavoastră prin aseme nea clipe de frustrare. vă rog?" Care dintre firme oferă mai mult ajutor? Dacă aţi fi client. În best-seller-ul Swim With the Sharks Without Being Eaten Alive (înoată alături de rechini fără să fii mîncat de viu). Sună un client al cărui dispozitiv de deschidere a garajului nu mai funcţionează. autorul Harvey Mackay menţionează o mare parte din frazele pe care le-a folosit în cursul extraordinarei sale cariere.

ca s-o sunaţi direct. Mă voi concentra mai mult asupra carierei peste vreo trei-patru ani. spuneţi: „Departamentul de relaţii cu clienţii vă poate ajuta cel mai mult în această chestiune. Marge nu prea iese în cursul săptămînii şi vrea neapărat să joace tenis în fiecare sîmbătă. asumaţi-vă responsabilitatea atunci cînd vă oferiţi să ajutaţi pe cineva. Aş putea face mult mai mult. îmi place s-o mai eliberez pe Marge în weekend. Am stat la . Va trebui să găsiţi pe altcine va care să vă ajute". Se pare că nu prea am de ales. Notă succintă Ce puteţi face acum: Chiar dacă s-ar putea să nu fiţi cel care îndeplineşte efectiv sarcina. dar din păcate cineva trebuie să stea cu copiii în weekend. cînd eu sînt la birou.Alegeţi să pierdeţi? Un loc de muncă mult sub posibilităţile dumneavoastră. Un prieten vă întreabă de ce nu v-aţi ocupat în mod activ de avansarea dumneavoastră în carieră. Va trebui să o sunaţi"." Apoi spuneţi: „Am ales ca pentru moment să mă dedic familiei.28." În loc să spuneţi: „Doar directoarea regională poate autoriza schim barea regulilor. Voi avea întotdeauna o mulţime de ocazii. Directorul hotelului nu s-a dus la calculator ca să intro ducă cererea mea de rezervare. În loc să spuneţi: „Nu vă pot ajuta cu asta." În loc să spuneţi: „Nu e domeniul meu. ştii cum e cu familia. Asta nu înseamnă că vor îndeplini ei înşişi acea sarcină. va trebui să vorbiţi cu departamentul de relaţii cu clienţii". Munceşte mult în cursul săptămînii. iar acum e timpul să fiu alături de copiii mei. Dar s-a asigurat personal că acest lucru urina să fie rezolvat corespunzător. spuneţi: „Directoarea regională are autoritate în această privinţă." Cine este fericit? Cine se consideră o victimă a împrejurărilor? Una dintre cele mai proaste vacanţe pe care le-am îndu rat vreodată a fost una de două săptămîni petrecute în pa radis împreună cu familia. Vreţi să vă petreceţi timpul cu familia în week-end şi nu vreţi să căraţi acasă o servietă plină în fiecare seară. spuneţi: „Pot să vă fiu de ajutor transmiţînd mesajul dumneavoastră celor de la secţia potrivită. ci că vor fi răspunzători de îndeplinirea ei. cît încă nu merg la scoală. Vă voi da numărul ei. Spuneţi cu voce tare: „Pur şi simplu n-am putut.Cînd aveţi de-a face cu oameni care spun „Mă voi ocu pa de asta personal".4." CAP. o să vă fac legătura la ei. ştiţi că ei îşi vor asuma responsabili tatea pentru rezultat.

vre mea a fost perfectă. Ea a dormit chiar mai puţin decît mine şi o deranjau la fel de mult mizeria şi lip sa de consideraţie a copiilor. Nu se mulţumesc să se declare răspunzători atunci cînd lucrurile merg bine. „Există două mari forţe — internă si externă. cum sînt tornadele. în cele două săptămîni. care se comportau absolut normal pentru nişte puşti de 13-14 ani. în acest fel îşi rezervă puterea de a o schimba. să stingă lumina înainte de a merge la culcare si aşa mai departe. ea îmi amintea că decizia de a mă bucura sau de a mă plînge de vacanţă depindea numai de mine. O provocare cu care mă confrunt scriind această carte este să-mi urmez propriile sfaturi. voi alege să am o vacantă frumoasă împreună cu familia mea. mi-am stricat-o eu însumi. În realitate. Dar Julie a ales să se simtă bine — şi chiar asta a făcut. catastro fele. am luat-o şi pe feti ţa noastră de trei luni. boala si suferinţa. întrebaţi orice persoană care a fost ostatic în Orientul Mijlociu sau prizonier de război." Din moment ce n-am ales să mă simt bine. Adevărul este că cei patru sînt nişte tineri grozavi. cutremurele.hoteluri de lux. însă aceste situaţii imposibil de schimbat sînt relativ rare. Am dat vina pe cei patru adolescenţi că ne-au dat peste cap excursia. incapacitatea de a schimba ceea ce nu ne place este un sentiment extrem de neplăcut. Ceea ce contează cu adevă rat . Kelcie e un copil extraordinar şi a dormit la fel de bine pe cît ne puteam aştepta de la orice bebeluş de trei luni. deveneam din ce în ce mai prost dispus. Avem foarte puţin control asupra forţelor externe. am dormit prost în fiecare noapte. Ţinînd cont de aceste aspecte. Nu joacă rolul „victimei". care nu ajunsese încă în faza de „dormit toată noaptea". Am „ales" să nu mă simt bine. îmbrăţişează conceptul de responsabilitate personală atunci cînd situaţia nu e perfectă. Ori de cîte ori mă plân geam soţiei mele că tinerii ne strică excursia şi că mă fac să mă simt mizerabil. Fireşte. Nu cei patru tineri şi bebeluşul mi-au stricat vacanţa. O trăsătură comună tuturor învingătorilor este aceea că-şi asumă responsabilitatea pentru ceea ce li se întîmplă. Kelcie. Be beluşul probabil că ne va trezi de cîteva ori în fiecare noapte. iar plaja desăvîrşită. Pe lîngă cei patru adolescenţi. Purtarea copiilor era în întregime previzibilă. Cu excepţia vacanţelor de vară şi a unor zile libe re. Neputinţa. locuiesc cu tatăl lor. aşa că din cînd în cînd sînt pe post de tată vitreg. iar la sfîrsit i-am aruncat în faţă soţiei mele că niciodată n-am trăit două săptămîni mai îngrozitoare. Pe măsură ce timpul trecea. Pentru această excursie. Prin urmare. inundaţiile. neplăcerile cu care m-am confruntat au fost alegerea şi responsabilitatea mea. Rareori îmi respectau indicaţiile. aş fi pu tut să-mi spun: „Patru tineri adolescenţi nu se vor gîndi că trebuie să stingă lumina şi să-şi facă ordine în cameră. puteam să prevăd cum urma să fie. ambii ado lescenţi. Mă trezeam dimineaţa si toată ziua nu făceam altceva decît să le reamintesc celor patru tineri să închidă frigiderul după ce scot mîncarea. sînt foarte puţine lucrurile pe care nu le putem schimba. nu vom schimba cursul unei tornade care s-a abătut asupra casei noastre. Cum de m-am simţit atît de mizerabil? Soţia mea are doi copii din prima ei căsnicie. i-am invitat pe cei doi copii să-si ia cîte un prieten de vîrsta lor în vacanta din Hawaii. Cînd am început să am resentimente. Chiar înainte de a pune la cale excursia.

Cele mai multe lucruri pe care majoritatea oamenilor consideră că nu le pot schimba pot fi. Pînă atunci. o voi face. Voi începe să-mi cizelez aptitudinile si să caut alte oportunităţi. " LEO BUSCAGLIA Învingătorii sînt capabili să vadă diferenţa. Nu din vina mea am ajuns aici". Ştiu că e jenant să conduc rabla asta. luaţi decizii şi folosiţi cuvîntul alegere atunci cînd descrieţi situaţiile în care vă aflaţi. Iar reacţia faţă de puţinele lucruri care într-adevăr nu pot fi schimbate este la ale gerea noastră. spuneţi: „Aleg să profit la maximum de această situaţie. Am auzit cu toţii străvechea rugăciune: „Doamne.este forţa interioară. Recunoaşteţi faptul că majoritatea lucrurilor care vă plac sau nu vă plac în viaţă pot fi schimbate. mă preocupă mai mult siguranţa slujbei decît provocările profesionale. dar nu ne pu tem permite. Cînd sînteţi nemulţu mit de felul cum stau lucrurile. declaraţi-vă răspunzător de situaţie. puteţi alege să reacţionaţi pozitiv sau negativ. Notă succintă Ce puteţi face acum: Evitaţi limbajul „victimei". de fapt. spuneţi: „Pentru moment. folosind cuvîntul „alegere". îmi pare bine că mi-am creat aici o poziţie sigură. Cum reacţionez la aceste dezastre? Iată un lucru pe care îl controlez pe deplin. As putea să lucrez cu nişte oameni mai interesanţi si. Nu puteam schimba felul în care dormea copilul meu. Dar pentru moment am ales s-o păstrăm pe cea veche. Şi chiar în ca zul acelor cîtorva lucruri pe care nu le puteţi schimba. alegeţi să le schimbaţi. În loc să spuneţi: „Nu pot să sufăr slujba asta." În loc să spuneţi: „Nu pot schimba lucrurile. într-o zi.." În loc să spuneţi: „Sigur că mi-ar plăcea o maşină nouă. Dar as fi putut schimba reacţia mea la împrejurări." . dă-mi seninătatea să accept lucrurile care nu se pot schimba. dar n-am ce să fac". Sînt blocat în postul ăsta fără nici o perspectivă si lucrez pentru un şef care nu-mi place şi pe care nu pot să-1 respect". puterea să schimb lucrurile pe care nu le pot accepta şi înţelepciunea de a vedea diferenţa dintre ele. spuneţi: „Da. mi-ar plăcea o maşină nouă si într-o zi o voi avea." Cheia este să vedem diferenţa.. în ciuda felului cum se purtau copiii. dar n-am ce să fac. schimbate. Asumaţi-vă responsabilitatea. Aş fi pu tut alege să mă bucur. nu puteam să-i „controlez" pe adolescenţi şi să-i transform ca prin minune în nişte mici adulţi distinşi. ca să avem bani de concediu si să mer gem la restaurant atunci cînd avem chef.

CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV Încurajează cooperarea şi aplanează conflictele Zig Ziglar spune: „Sînt convins că puteţi obţine tot ceea ce vreţi de la viaţă dacă ajutaţi destul de mulţi oameni să obţină ceea ce vor. în prezent. Limbajul pozitiv promovează cooperarea şi aplanează conflictele. Unii dintre noii angajaţi au tendinţa să scrie „Iată ce sper să fac" sau „N-ar fi grozav dacă. dintre cele recomandate de mine. Mark este director de marketing al unei fru moase staţiuni. Cînd 1-am întrebat ce tehnici foloseşte." Folosirea unui limbaj pozitiv.. de dezamorsare a conflicte lor este o metodă mai eficientă decît să-i strîngă laolaltă pe toţi angajaţii şi să le spună: „Iată ce trebuie să faceţi pen tru ca staţiunea mea să aibă succes.tori". Ne „vindem" ideile celorlalţi si îi încurajăm să fie de acord cu ele. ascunse în superba regiune de lîngă Wis." în capitolele următoare veţi face cunoştinţă cu oameni care au reuşit să vîndă idei şi să-i facă pe ceilalţi să coope reze.. muncind împreună cu ei şi obţinînd succese im presionante.consin Dells. Scopul lor este să se asigure că în toate negocierile ambele părţi sînt cîştigătoare — că nu există nici un învins. a scos în evidenţă faptul că scopurile nu sînt legate numai de persoanele respective. Mi-a explicat că fiecare membru al echipei sale înce pe anul notîndu-si obiectivele personale. Dacă sînteţi în situaţia de a lucra împreună cu alte persoane. de asemenea. Pe lîngă faptul că are o carieră împlinită. ci ele aparţin organizaţiei văzute ca întreg: „Iată ce vom face împreună.. a căror specialitate este aceea de a-i linişti pe cei care sînt supăraţi si ostili." De asemenea. în fiecare zi sîntem cu toţii „vînză. Unul dintre clienţii mei este un om de afaceri de mare succes. care se pricep să stimuleze creativitatea grupurilor şi au un foarte mare succes în a-i determina pe alţii să facă ceea ce vor ei să facă.72 CAP 5 . . tehnicile pe care le folosesc cu succes acei „făcători de pace" talentaţi.. Ele recurg la un limbaj pozitiv pentru a încuraja coope rarea şi a evita potenţialele conflicte. construind apartamente de închiriat profitabile. aceste tehnici se vor dovedi extrem de utile. am auzit o mul ţime de expresii pozitive." Oamenii care folosesc forţa cuvîntului sînt maeştri în a lucra împreună cu alţii si a-i ajuta să obţină ceea ce vor. Veţi învăţa. Persoanele care se bucură de cel mai mare succes sînt cele care se asigură că şi „partenerii" lor au de cîstigat. pe care le trece în revistă săptămînal împreună cu managerii.?" Mark insistă cu tărie ca obiecti vele angajaţilor să fie rescrise întotdeauna folosind limba jul aşteptărilor pozitive: „Voi face. Folosesc abordarea „cîştig-cîştig" si creează o relaţie de parteneriat cu ceilalţi. care a cumpărat mari proprietăţi în diverse zone din ţară. a în drumat o întreagă echipă de profesionişti în relaţii telefonice.

în anii '80. Ai vîndut apartamentul de la Venice Beach la un preţ bun. Efectul cuvîntului „dar" este să pună în opoziţie două puncte de vedere şi să deprecieze unul dintre ele. dar e atît de departe de Los Angeles. California de Sud părea să fi intrat în zodia prosperităţii.. la Seattle. în prima jumătate a frazei. George." . la un preţ cu mult mai mare decît cel cu care 1-a cumpărat. Suzanne. „A fost o investiţie bună. ai fi putut să obţii un preţ si mai bun.29. dar. împrumută deseori apartamentul unor prieteni ai lui şi are un venit sigur din chirie. dar dacă ai mai fi aştep tat doi ani. Pe cînd ne plimbam prin pădure şi vorbeam despre „zilele din California". Spuneţi cu voce tare: „Ai făcut o treabă bună. mintea mea auzea: „Ai făcut bine.000 de dolari. 5.73 CAP. Schiază acolo de cinci-şase ori pe an." Atenţia lui era concentrată asupra frazei care urma după „dar". Gata cu „dar"! Fiica dumneavoastră tocmai a dat un test de aptitu dini după o primă serie de cursuri de programarea calcu latoarelor. Ai prins momentul potrivit. apartamentul meu din Mammoth a fost o in vestiţie bună. Peter a venit în vizită la mine. împreună cu prietenul meu Peter Schweizer am făcut investiţii imo biliare în California. ai fi putut să obţii un preţ şi mai bun. În 1990. Investiţiile mele imobiliare din Washington mi-au adus mari satisfacţii. însă n-as fi putut să fac investiţii la Washington înainte ca preţurile să crească. dar. el începu să reflecteze la proprietăţile noastre... însă şi în această privinţă Peter se concentra asupra aspectului negativ.:" vă face să vă întrebaţi dacă pînă la urmă chiar a fost o investiţie bună.. Peter se concentra asu pra aspectului negativ: „Dar e prea departe.." Apoi spuneţi: „Ai făcut o treabă bună." As fi putut să obţin un preţ mai bun dacă mi-aş fi vîn." Peter are şi acum un apartament foarte confortabil în tr-o renumită staţiune de schi din California.. nu-1 prea folosesc. Scopul ei este să obţină o promovare la firma la care lucrează. dar va trebui să munceşti mai mult ca să fii pregătită pentru promo varea pe care o doreşti.dut proprietatea din California doi ani mai tîrziu. Suzanne. ai anticipat corect situaţia de pe piaţă si ai făcut o tranzacţie inteligentă. L-a cumpărat la începutul anilor '80 cu mai puţin de 20. spunînd: „Mda. „Ai vîndut la un preţ bun. Ac centul cădea pe fraza ce urma după „dar": „dar." Care frază e mai încurajatoare? Care afirmaţie o va sti mula pe Suzanne săşi urmărească scopul în continuare? Orice piaţă imobiliară are suişurile şi coborîşurile ei." îmi răpeşte complimentul care începuse să-mi facă plă cere. şi va trebui să munceşti mai mult ca să fii pregătită pentru promovarea pe care o doreşti. Însă în timpul discuţiei noastre. Investiţia lui a dat roade extraordinare şi ar fi putut vinde apartamentul cu uşurinţă. Eu sînt încîntat că locuiesc la Seattle si îmi pare bine că am plecat din Los Angeles. iar cea din California nu face excepţie.

" Clientului nu i se spune că greşeşte. Cînd organizez sesiuni de instruire pentru agenţi de vînzări profesionişti. Tu ti-ai vîndut proprie tatea la un preţ foarte bun si dacă ai mai fi aşteptat doi ani. Simpla înlocuire a lui dar cu şi reduce conflictele. Afirmaţia iniţială a lui Peter are un impact pozi tiv mult mai puternic atunci cînd se foloseşte „şi" în loc de „dar". toner şi alte articole. ai fi fost mult mai deştept. iar şcoala din zonă are o reputaţie foarte proastă." În acest fel. „Mda. ci pur si simplu i se dau mai multe informaţii pe baza cărora să ia decizia de cumpărare. De multe ori. Departamentul lor de produse pentru afaceri vinde hîrtie pentru copiator.. chiar vreţi să spuneţi „dar": „Este o casă foarte scumpă. Înlocuirea lui „dar" cu „şi" creează o atmosferă mai fa vorabilă colaborării în vînzări. suge rînd că două idei pot coexista.. hîrtia noastră e mai scumpă. mă felicită că mi-am vîndut proprietatea la un preţ bun si apreciază că preţul de vînzare ar fi putut fi mai mare dacă aş mai fi aşteptat. De exemplu: „Ce pot să fac cînd clientul spune: «Dar costă prea mult?»" Primul pas este să reformulaţi şi să repetaţi obiecţia clientului. în afară de cazul în care vreţi să subapreciaţi prima afirmaţie („Este scumpă. Uneori. Acum nu-1 mai interesează să meargă cu maşina cîte cinci ore pînă la apartamentul său „de schi". discuţii de fami lie si în orice situaţie în care doriţi să . Oamenilor nu le place să li se spună că n-au dreptate. cu toate că „şi" ar fi o alegere mult mai bună. ai fi putut obţine un preţ şi mai bun. încît nu-1 folosesc prea des. un subiect des solicitat este reacţia la obiecţii. dar n-are o privelişte frumoasă. Asta înseam nă că personalul dumneavoastră trebuie să lase de oparte nişte treburi importante ca să scoată hîrtia din copiator. apartamentul meu din Mammoth a fost o investiţie bună si e atît de departe de Los Angeles. De asemenea. Unul dintre primii mei clienţi din domeniul vînzărilor a fost firma Xerox. m-am dat un pas înapoi şi am auzit: „Ei. potenţialul client simte că acesta încearcă să-i contrazică convin gerea şi nu-1 mai ascultă. Prin urmare. dar. dar nu e bună"). Peter recunoaşte că a făcut o investiţie bună şi că lucrurile s-au schimbat. De exemplu. care nu poartă numele mărcii Xerox. potenţialii clienţi afirmă că pot cumpăra hîr tie mult mai ieftină. hîrtia noastră pare să fie mai scumpă." Însă în cele mai multe situaţii folosim cuvîntul „dar" din obişnuinţă. este preferabil să folosiţi cuvîntul „şi" pentru a evita conflictele." Peter şi cu mine ne-am aşezat pe un bolovan de unde vedeam oraşul profilîndu-se pe cer si golful Puget Sound strălucind în depărtare. negocieri.74 Cînd a apărut cuvîntul „dar". i-am explicat că simpla înlocuire a unui cuvînt cu un altul poate schimba radical impactul afirmaţiilor sale asupra celorlalţi şi asupra lui însuşi. poate că n-ai fost chiar atît de isteţ. Vînzătorii noi răspund instinctiv: „în aparenţă. Dacă mai aş teptai puţin. hîrtia mai ieftină are tendinţa să se îndoaie şi să se blocheze în aparat. i-am instruit pe vînzători să fie de acord cu potenţialii clienţi: „Da. Faptul că apartamentul a fost o investiţie bună şi că acum nu mai e dispus să petreacă cinci ore pe drum ca să-1 folosească sînt două situaţii care coexistă. încep să opună rezistenţă imediat. fără ca una să o domine pe cealaltă." De îndată ce vînzătorul rosteşte cuvîntul „dar". camerele sînt mici. si cos tul copierii include mult mai mult decît hîrtia în sine. folosind „şi" în loc de „dar".

Sugestia ei este să se renunţe la clopoţel. spuneţi: „Încep să mă obişnuiesc cu noua mea slujbă si sînt cîteva lucruri pe care nu le înţeleg. iese la iveală că grupul are cîteva nemulţumiri.30." Care reacţie va încuraja mai multe idei în procesul de brainstorming. ar trebui să se plimbe încoace si-ncolo ca să adune oamenii." În loc să spuneţi: „Ştiu că vrei ca întrunirea de vînzări să ţină trei zile încheiate. spuneţi: „Înţeleg că e un produs bun şi e scump. (N. O membră se plînge că supervizorii din departamentul ei sună dintr-un clopoţel atunci cînd angajaţii trebuie să se întoarcă pentru a răs punde la telefoane si asta o deranjează. Nu spuneţi „dar" decît atunci cînd vreţi cu să depreciaţi o idee. avînd ca scop stimularea tuturor membrilor grupului respectiv. prin participarea liberă şi spontană la discuţii de soluţionare a unei probleme." Apoi spuneţi: „Înţeleg că asta te deranjează. să în cercăm alte tehnici." În loc să spuneţi: „Înţeleg că e un produs bun. dar gîndeştete ce impact ar avea asta asu pra bugetului". adevărat Notă succintă Ce puteţi face acum: Luaţi decizia conştientă de a înlocui „dar" cu „şi" atunci cînd vorbiţi cu dumneavoastră înşivă şi cu ceilalţi. Haideţi să realizăm acest lucru! În timpul unei sesiuni de brainstorming (Tehnică de lucru în colectiv. Li se spune de la început că repre zentanţii companiei îi vor urmări şi sînt încurajaţi să spună ceea ce gîndesc.75 reduceţi riscul con flictelor. În loc să spuneţi: „Încep să mă obişnuiesc cu noua mea slujbă. dar sînt cîteva lucruri pe care nu le înţeleg". Dacă n-ar fi clopoţelul. dar e singu rul mod în care supervizorii pot da de ştire tuturor că e momentul să treacă din nou la treabă. Un moderator conduce cu . Spuneţi cu voce tare: „Îmi pare rău că nu-ţi place clopoţelul.)) şi de con sultări cu echipa dumneavoastră de vînzări. E singurul mod practic de a face aceasta. 5. dar e scump". cu şanse de a duce la descoperiri creative? Care dintre ele va bloca gîndirea creativă a participanţilor? Specialiştii în studii de piaţă folosesc deseori metoda Focus-group ului pentru a afla ce cred clienţii despre pro dusele şi serviciile unei companii." CAP. Hai să găsim o altă metodă de a le da de ştire tuturor că departamentul are foarte mult de lucru. Ce-aţi spune de nişte becuri pe perete? Dacă nu vă place clopoţelul. Obser vaţi că gîndirea dumneavoastră „se deschide" cînd ideile coexistă în loc să intre în conflict. spuneţi: „Ştiu că vrei ca întrunirea de vînzări să tină trei zile încheiate si e bine să te gîndeşti ce impact ar avea asta asupra bugetului. red. Circa doisprezece clienţi sînt invitaţi la o discuţie liberă la sediul unei firme de cer cetare şi sînt observaţi din spatele unei oglinzi transpar ente într-un singur sens.

Imediat după terminarea facultăţii. Sînt uşor de găsit. îi place peştele pe gheaţă. McCulloch Chain Saws si ale firmei de produse congelate Van de Kamp. Ca persoană cu un limbaj pozitiv. A convinge pe altcineva că punctul tău de ve dere este cel corect te poate ajuta uneori să cîştigi bătălia. se conectează uşor la reţea şi tind să fie mai mulţumiţi de achiziţiile lor decît alţi clienţi. Oamenii care folosesc forţa cuvintelor au. La fel ca pentru majori tatea organizaţiilor de vînzări. Nu mai după ce evaluaţi meritele diverselor abordări puteţi determina cea mai bună cale de urmat. Cumpărăm peste proaspăt în fiecare zi de la Fulton Market. iar pestele dumneavoastră nu e proaspăt. hai să facem acest lucru. Cînd participam la sesiunile Focus-group -urilor . candidaţii recomandaţi de clienţii existenţi au cele mai mari şanse să devină clienţi satisfăcuţi. O femeie din grup a spus: „N-o să cumpăr peşte de la magazinul dumnea voastră pentru că eu cumpăr doar peşte proaspăt." Femeia răspunse: „Atunci de ce-1 ambalaţi în pungile alea de plastic. ." Magazinul vindea deja 7. cu pat de gheaţă. O clientă de-a mea din domeniul staţiunilor de vacanţă a avut mare succes căutînd membri pentru o reţea naţio nală de locuri de camping private. deci ar fi fost de înţeles dacă directorul ar fi încercat s-o convingă pe femeie că n-are dreptate. dar să pierzi războiul. era tare amuzant să tragi cu ochiul din spatele oglinzii.000 de kilograme supli mentare vîndute în fiecare săptămînă erau probabil achizi ţionate de clienţi care împărtăşeau sentimentele acelei fe mei. vînzările s-au dublat! Cel mai inte resant este faptul că vînzările de peşte ambalat în felul obişnuit n-au scăzut deloc." Directorul departamentului de peste a sărit de pe scaun şi a spus: „Cum adică nu e proaspăt? Mă ocup personal de aprovizionare.) De curînd. mi-a povestit despre o cerce tare realizată prin această metodă. am fost angajat de o importantă agenţie de publicitate în postul de contabilsef. M-am ocupat de conturi cu multe milioane de dolari. în săptămînă următoare.76 blîndeţe discuţia. cu siguranţă. proprietarul celui mai mare magazin alimentar din lume. printre care cele ale firmelor Continental Airlines. personalul magazinului a început să construiască un stand pentru peşte. direct de pe gheaţă. Dacă ea crede că e un detaliu atît de important. la care au luat parte cîţi-va dintre directorii magazinelor lui şi 16 femei care au fost rugate să spună de unde cumpără peste. deseori era foarte interesant să aud ce cred clienţii cu adevă rat despre reclamele noastre şi produsele clienţilor. avînd grijă să nu-si spună propriile păreri pentru a nu influenţa punctele de vedere ale participanţilor.000 de kilograme de peste proaspăt în fiecare săptămînă. Ar fi fost foarte uşor să nu dea importanţă acestui as pect — şi să piardă vînzări de aproape o jumătate de mili on de kilograme de peşte pe an. Stew Leonard. opinii ferme şi nu le e teamă să şi le exprime — la momen tul potrivit. Cele 7. Asupra acestor candidaţi şi-a făcut deja efectul cea mai pu ternică formă de reclamă — reclama făcută de un client mulţumit. Dar Stew a spus: „Deci. vreţi ca interlocutorii dumneavoastră să-si exprime ideile fără jenă si să-i încurajaţi să gîndească în mod creativ. ca pestele congelat de la supermagazin? Mei îmi place să cumpăr peşte proaspăt. (în plus." Chiar de a doua zi.

echipa a scos la iveală 15 abordări excelente. spuneţi: „Haideţi să dăm drumul la idei noi. dumneavoastră şi familiei dumneavoastră. Datorită . n-o să meargă niciodată". Nu si-a promovat propriile idei şi nu a criticat nici o suges tie. Hai să punem ideea în practică. Fă-mi o favoare. Hai să mai vedem nişte idei. spuneţi: „E o abordare neobişnuită." CAP. Vă rog să aveţi în vedere bugetul nostru limitat". merge orice.77 Am observat-o pe clienta mea cum şi-a adunat echipa si le-a propus o sesiune de brainstorming pentru a găsi cel puţin zece noi metode de a spori fluxul recomandărilor." În loc să spuneţi: „Sugestia ta n-o să meargă. Da. In mai puţin de 30 de minute." În loc să spuneţi: „Nu e practic. Primiţi cu deschidere sugestiile neobişnuite." Apoi spune: „Vrem să vă oferim în continuare un program edu caţional de calitate. haideţi să încercăm şi să vedem unde ajungem. În loc să spuneţi: „Vreau să-i dau fiecăruia o şansă de a sugera una sau două abordări ale acestui proiect. îi amintea că tre buie să rămînă deschis. Pentru moment. Crede-mă. îndemnaţi toa te părţile implicate să-şi pună pe masă ideile. indiferent cît de nebuneşti pot pă rea unele dintre ele. vă spune că speră să faceţi o donaţie. Spune cu voce tare: „Mă întreb dacă aţi putea să-mi faceţi o favoare şi să aduceţi o contribuţie. încurajaţi-i pe ceilalţi să coopereze. te rog Vă sună o persoană responsabilă cu colectarea de fon duri pentru staţia locală de televiziune. stimu laţi fluxul liber de idei. Nu vă faceţi griji cu privire la cost. invitîndu-i să-si spună părerile si ideile. Cine vede o legătură între astea două?" Iar cînd cineva din grup critica o idee. pentru a găsi soluţii creative. în loc să le călcaţi în picioare. 5. După ce se prezin tă.31. în loc să-i domine şi să-i criti ce. asta poate să meargă. Haideţi să mergem mai departe şi să vedem si altele. Notă succintă Ce puteţi face acum: Ori de cîte ori doriţi idei şi sugestii de la ceilalţi. Rolul ei era să spună în mod constant: „Foarte bine. am văzut cu ochii mei cum a dat greş la alte două firme". Acest manager folosea în mod conştient un limbaj po zitiv şi îi încuraja pe ceilalţi. spuneţi: „Bună sugestie. Lăsaţi-le să vină. O să ne gîndim mai tîrziu la latura practică. Avem un concurs pentru agenţii telefonici şi sînt pe cale să cîştig o excursie la Disneyland cu familia. îmi place.

Acestea pot fi contraproductive atunci cînd se pune problema de a încuraja cooperarea. Dacă nu aveţi asigurare. aşa că am rămas acolo cu braţele încrucişate şi i-am spus: „De ce aş vrea să-ţi dau numărul meu de asigurări?" A părut încurcată. la începu tul anilor '80. este complet irelevant — în afară de cazul în care sîntem prieteni — că tu eşti „foarte aproape" de a-ţi face norma pe luna asta sau să te califici pentru nu ştiu ce concurs. este vorba de mo tive egoiste. Explicaţia era următoarea: „Ori de cîte ori redactezi o prezentare de vînzări. concepi o reclamă sau compui o scrisoare pentru o campanie publicitară prin poştă. Ideea mea era că trebuia să presupună că ape lantul se întreabă tot timpul: „Cu ce mă ajută asta?" În doar cîteva secunde. Lor nu le pasă de firmă. Cînd am început să ţin seminarii de afaceri. Ce pot să le spun ca să fie mai cooperanţi?" Voiam s-o ajut să găsească singură răspunsul. pot afla care dintre medicii dumneavoastră foloseşte deja scheme de facturare directă cu firma care v-a asigurat. mi-a pus de curînd o întrebare: „Cînd le cer apelanţilor informaţii despre asigurările lor.78 contribuţiei dumnea voastră. Le păsa doar de ei înşişi. mulţi instructori de vînzări foloseau un acro nim popular: CCMAA." Care abordare vă va motiva să deschideţi carnetul de cecuri? Există o sumedenie de motive care îi îndeamnă pe oa meni să facă afaceri împreună. adoptînd poziţia clienţilor ei. . pot să mă asigur că vă ofer cea mai bună soluţie medicală în situaţia dumneavoastră. nu am nimic împotrivă să vă ajutaţi un prieten. asta se întreabă atunci cînd dum neavoastră vă susţineţi pledoaria cu privire la ce do riţi să facă ei. nu şi-a dat seama imediat că jucam un rol. contează un singur lucru: CCMAA! Cu ce mă ajută asta ? Asta-i ceea ce vor să ştie clienţii. însă cînd e vorba de o propunere de afaceri. Vor să ştie cu ce îi face să se simtă mai bine lucrul pe care li-1 oferiţi. Unii dintre ei n-au asigurare şi cred că se tem că n-o să-i ajut dacă aflu asta. desigur. Am continuat: „Mie nu-mi pasă de proiectul tău statistic sau de cerinţele spitalului. Pentru mine. Iar dacă aveţi. care a participat la unul dintre seminariile mele. veţi primi buletinul nostru informativ lu nar şi. Deseori. iar asta poate simplifica lucrurile din punct de vedere al hîrtiilor necesare. deseori se supără şi se simt indignaţi." A înţeles! Apelanţilor nu le păsa deloc de spital. Spune-mi de ce aş dori eu să-ţi dau această informaţie?" S-a prins. Le pasă doar de ei înşişi. a găsit beneficiul pe care-1 pu tea oferi apelantului: „Dacă ştiu cîte ceva despre asigurările dumneavoastră. Cînd le spun că am nevoie de această informaţie pentru statisticile noastre telefonice. caracteristici le produsului sau situaţia personală a vînzătorului. în calitate de client. veţi avea sentimentul că oferiţi fa miliei dumneavoastră programe TV de calitate. Un singur motiv contează cu adevărat: celălalt trebuie să creadă că îi va fi mai bine dacă va face ceea ce-i sugerezi. mă interesea ză doar una dintre părţi: propria mea persoană! Este ului tor cîţi vînzători tind să se concentreze pe motivele pentru care lor le va merge mai bine dacă vă conving să cumpă raţi ceva. Acum ştia cum să le „vîndă" valoa rea faptului de a coopera cu ea. pot aranja să vorbiţi cu o instituţie de sănătate publică." O operatoare de la serviciul de informaţii al unui spital. refuză în continuare să mă ajute. Fireşte.

79 Acum, cînd vrea să obţină informaţii despre asigurări le unui apelant, îi poate „vinde" avantajele cooperării, spunînd: „Ca să fiu sigură că vă pun în contact cu mediul sau instituţia cea mai potrivită pentru situaţia dumneavoastră, spuneţi-mi, vă rog, la ce firmă aveţi asigurare. Astfel, dacă unul dintre medicii spitalului are o convenţie de facturare directă cu firma respectivă, nu va mai fi nevoie de atît de multe formulare." Cînd doriţi ca o persoană să coopereze cu dumnea voastră, să vă urmeze sau să facă ceva pentru dumnea voastră, puneţi-vă în pielea ei. Priviţi situaţia din punctul ei de vedere şi arătaţi-i ce avantaje va avea dacă face ceea ce-i recomandaţi. Notă succintă Ce puteţi face acum: Cînd aveţi nevoie de cooperarea cuiva, gîndiţi-vă cu ce îl va ajuta participarea sa, nu cu ce vă va ajuta pe dumnea voastră. Subliniaţi avantajele de care se va bucura dacă vă urmează sugestia, în loc să spuneţi: „Echipa de cercetaşi a fiului meu vinde lemne de foc şi dacă mi-aţi face o favoare cumpărînd doi sau trei saci, va putea merge în excursie luna viitoare", spuneţi: „Echipa de cercetaşi a fiului meu vinde lemne de foc, de o calitate excelentă. Preţul este bun şi veţi vedea că sînt lemne care dau multă căldură. Ce cantitate aţi dori să cumpăraţi?" În loc să spuneţi: „Uite ce e, cînd mă întrerupi de mai multe ori pe zi cu întrebările tale, mie aproape imposibil să mun cesc cum trebuie. Vrei să-mi faci o favoare şi să te ab ţii, ca să pot şi eu să mă concentrez?", spuneţi: „Atunci cînd îţi răspund la întrebări, meriţi să-ţi acord întreaga atenţie. Cea mai bună soluţie ar fi să ne întîlnim o dată sau de două ori pe zi. în acest fel voi putea să mă concentrez pe ajutorul pe care ti-1 dau si să-ţi răspund pe larg de fiecare dată la mai multe întrebări." În loc să spuneţi: „Vrei să-mi faci o favoare?", spuneţi: „Uite de ce ar fi bine pentru tine."

CAP. 5.32. Primeşti ceea ce ceri Vă întîlniţi cu un client important pentru că aţi auzit că a vorbit cu unul dintre concurenţii dumneavoastră. Deoarece vă temeţi să nu pierdeţi afacerea cu el, vă hotă rîţi să aflaţi dacă îl nemulţumeşte ceva. Spuneţi cu voce tare: „John, eşti mulţumit de serviciile noastre, nu-i aşa?" Apoi spuneţi:

80 „John, eşti un client foarte important si scopul meu este să îmbunătăţesc continuu modul în care te servim, în ce privinţe ai dori să aducem îmbunătăţiri?" Ce întrebare îl va încuraja pe client să vă ofere un răs puns complet şi sincer? Care dintre ele va deschide un dia log menit să consolideze relaţia? „Bună ziua, domnule Walther, sînt Debra de la room-service. Vă sun ca să aflu dacă aţi fost mulţumit de pizza pe care v-am servit-o în această seară." Niciodată pînă atunci nu mă mai sunase cineva de la room-service-ul unui hotel. Debra m-a întrebat dacă pizza a fost suficient de caldă, dacă a fost condimentată pe gustul meu şi livrată la timp. Am răspuns că a fost bine. Telefo nul ei m-a surprins şi m-am întrebat dacă avea vreun mo tiv. Oare a făcut cineva reclamaţii cu privire la pizza? Am încheiat convorbirea, m-am dus la culcare şi în dimineaţa următoare mi-am prezentat primul seminar de instruire pentru Ford Motor Credit. Luna următoare, m-am întors pentru a prezenta un alt seminar la Ford si am stat la acelaşi hotel. Rareori ies din cameră în seara dinaintea unei prezentări. De cele mai multe ori comand masa de seară prin room-service, trec în revistă notiţele pentru prezentare şi mă culc devreme, pentru ca a doua zi să mă prezint odihnit în faţa publicu lui. Am comandat specialitatea casei şi mi-a plăcut foarte mult. După ce mi-am terminat masa, a sunat telefonul. „Bună seara, domnule Walther, sînt Debra de la room-service. Aş vrea să ştiu dacă puiul a fost pre parat pe gustul dumneavoastră." Mă sunase aceeaşi tînără. I-am răspuns la întrebări şi i-am pus şi eu cîteva. Voiam să ştiu mai multe despre mo tivul pentru care mă suna. Debra mi-a explicat că îi sună pe toţi oaspeţii hotelului la o jumătate de oră după ce le-a fost livrată masa prin room-service, ca să se asigure că totul a fost bine. M-a izbit simplitatea abordării ei. Fireşte! Dacă vrei să ştii cum poţi îmbunătăţi un serviciu, cel mai bun lucru este să-1 întrebi direct pe oaspete sau pe client. Foarte puţini oameni îşi dau osteneala să completeze acele „fişe cu comentarii ale clientului", amplasate pe noptieră la majorita tea hotelurilor. Dar dacă îi sunaţi pe oaspeţi în camerele lor, probabil că vor vorbi cu dumneavoastră. Până la cel de-al şaptelea seminar pentru Ford, eu si Debra eram deja prieteni. I-am dat un exemplar cu auto graf din Phone Power si i-am dus cartea în biroul ei, mergînd pînă acolo ca s-o observ „în acţiune", în timp ce-i suna pe oaspeţii hotelului. Ceva mai tîrziu, în aceeaşi sea ră, am ascultat-o vorbind la telefon preţ de două ore, în că măruţa ei aflată chiar lîngă lifturile de serviciu, la subsol, unde se află bucătăria hotelului. Gîndiţi-vă la toate situaţiile în care vi s-a servit la resta urant o masă costisitoare, mediocră şi aţi comentat cu prie tenii dumneavoastră „calitatea" serviciului. Invariabil, cînd şeful de sală vă întreabă: „Totul a fost bine? V-a plă cut mîncarea?", zîmbiţi si spuneţi: „Da, mulţumesc, a fost bine." De ce nu-i spuneţi adevărul? Poate aveţi sentimen tul că nu vrea cu adevărat să ştie. Întrebarea lui a fost o chestiune de rutină, o amabilitate gratuită. În seara aceea, pe cînd stăteam lîngă Debra si o ascul tam vorbind la telefon, am observat că toţi oaspeţii erau surprinşi de apelul ei, însă foarte puţini îi ofereau sugestii utile. Erau ei 100% mulţumiţi sau întrebările puse de Debra aveau nevoie de îmbunătăţiri? Majoritatea convorbirilor decurgeau în felul următor: „Bună ziua, doamnă Hightsman, sînt Debra de la room-service. Vă sun ca să aflu dacă aţi fost mulţumită de supa si salata pe care vi le-am servit în această seară. Totul a fost bine?"

81 Aproape întotdeauna, oaspeţii spuneau ceva de genul următor: „Foarte drăguţ că întrebaţi! Da, totul a fost foarte bine. Mulţumesc pentru telefon." După ce am auzit cîteva dintre aceste scurte convorbiri, am întrebat-o pe Debra: „Chiar vrei să ştii doar dacă au fost mulţumiţi? Sau cauţi sugestii pentru eventuale îmbunătăţiri? Dacă vrei mai multe informaţii utile, hai să punem o întrebare care atinge esenţa problemei, în loc să-i întrebăm DACĂ SÎNT MULŢUMIŢI, hai să-i întrebăm pe oaspeţi CE PUTEM FACE CA SĂ FIE MULŢUMIŢI. Dacă i-am făcut deja atît de mulţumiţi pe cît pot fi, ne vor spune asta." Aşadar, la următorul apel, Debra schimbă întrebarea: „Bună seara, domnule Blackstone. Sînt Debra de la room-service. Sper că v-a plăcut cina pe care v-am servit-o în această seară. Aş vrea să ştiu în ce privinţă ar fi putut fi mai bine." Domnul Blackstone a fost luat prin surprindere: „Da, a fost foarte bine. Hai să vedem... cum ar fi putut fi puţin mai bine? Antreul a fost bun, dar chiflele erau puţin cam tari. Aţi putea să verificaţi dacă sînt destul de proaspete. E doar un detaliu mărunt. Restul a fost foarte bine." Debra s-a interesat în continuare despre chifle; şi alţii au fost de părere că fuseseră puţin cam tari. A vorbit cu brutarul, a aranjat să se producă un nou rînd, apoi a con tinuat cu telefoanele, pentru ca hotelul să-şi poată îmbu nătăţi constant serviciile aduse oaspeţilor. Cea mai bună metodă de a consolida şi îmbunătăţi o re laţie este să vă opriţi şi să faceţi inventarul. Indiferent dacă e o relaţie cu un client, un coleg, partenerul de viaţă sau un prieten, aflaţi exact care este situaţia şi faceţi îmbunătăţiri acolo unde e nevoie. Cînd vreţi să creaţi o relaţie mai bună cu cineva, trebuie să-i cereţi părerea sinceră şi la obiect de spre cum puteţi îmbunătăţi lucrurile. De multe ori primiţi asemenea informaţii fără să le ce reţi. Ele pot fi de natură critică şi exprimate cu asprime. Cînd sînteţi pus în faţa unor critici, este important să infor maţi cealaltă parte că orice comentarii sînt binevenite. Asta nu înseamnă că veţi fi de acord cu ele sau le veţi con sidera întemeiate. Cel mai important este să păstraţi des chise canalele de comunicare şi să-i arătaţi celuilalt că-i respectaţi punctul de vedere. Vă recomand un dialog în doi paşi. Mai întîi, spuneţi ceva de genul: „Mă bucur sincer că îmi spui asta şi vreau să ştiu cum te simţi, îţi mulţumesc că ai curajul să-mi spui ce gîndeşti." Apoi cereţi detalii specifice. Nu respingeţi criticile după ce auziţi lucrurile cu caracter general. Cereţi mai multe informaţii: „Ajută-mă, te rog, să înţeleg de ce te simţi aşa. Ce am făcut ca să determin această reacţie? Vreau să fiu mai atent pe viitor." Persoanele implicate în relaţiile cu clienţii, consilierii pe probleme de productivitate a angajaţilor si terapeuţii de familie ne reamintesc în mod constant că trebuie să între băm cum ne putem îmbunătăţi relaţiile. Este un sfat bun. Iar felul în care puneţi întrebarea este aproape la fel de important ca întrebarea însăşi. Presupuneţi că vă puteţi descurca mai bine privind anumite aspecte ale relaţiei, apoi întrebaţi care sînt aceste aspecte. Nu întrebaţi dacă e bine; întrebaţi ce puteţi face ca să fie mai bine. Notă succintă Ce puteţi face acum: Faceţi-vă obiceiul de a pune în fiecare zi cel puţin o în îmbunătăţirea relaţiilor.

trebare referitoare la

82 În loc să spuneţi: „Eşti mulţumit de felul cum merge căsnicia noastră în prezent?", spuneţi: „Pe ce anume mă pot concentra ca să fiu un parte ner mai bun?" În loc să spuneţi: „Sînteţi mulţumit de serviciile noastre?", spuneţi: „Cum ne putem îmbunătăţi serviciile în ce vă pri veşte?" În loc să spuneţi: „Aţi fost mulţumit de realizările mele de cînd m-aţi promovat?", spuneţi: „Sînt mulţumit de realizările mele de cînd am fost promovat si vreau să devin si mai bun. Pe ce lu cruri anume mă pot concentra ca să vă întrec aşteptările?" În loc să spuneţi: „A fost torul bine?", spuneţi: „Ce pot face ca să fiţi mai mulţumit?"

CAP.5.33. Prin urmare, ce PUTEŢI face? Lucraţi la un ghişeu de bilete al unei companii aerie ne. Se apropie o femeie supărată si vă spune că voia să-şi viziteze bunicul bolnav, dar şi-a pierdut biletul. Doreşte să-i rambursaţi costul călătoriei. Spuneţi cu voce tare: „Nu, nu vă pot da înapoi banii pe bilet. Va trebui să completaţi un formular referitor la biletul pierdut si să aşteptaţi. Probabil veţi primi un răspuns abia peste trei-patru săptămîni." Apoi spuneţi: „Ce pot să fac este să vă eliberez un nou bilet şi să-1 trec pe cartea dumneavoastră de credit. Apoi vă voi ajuta să completaţi un formular pentru bile tul pierdut si să-1 transmit la departamentul nostru de investigaţii." Care abordare are şanse s-o liniştească pe pasagera agitată, dîndu-i sentimentul că încercaţi să-i oferiţi o soluţie pozitivă? Care abordare îi va accentua supărarea? Într-o dimineaţă, pe cînd soţia mea şi cu mine vizitam o staţiune, ne-am hotărît să luam masa de prînz ceva mai devreme si ne-am îndreptat spre restaurantul de lîngă piscină, puţin înainte de amiază. Locul era gol. Nici unul dintre scaune nu era ocupat şi un ajutor de ospătar aranja ta-cîmurile pe mese. Şefa de sală ne-a văzut aşteptînd la intrare şi s-a apropiat de noi cu un zîmbet, spunînd: „Vom începe să servim prînzul în curînd. Peste cîteva minute vă voi conduce la o masă." Primul lucru care mi-a trecut prin cap a fost: „Dacă deschideţi în doar cîteva minute, de ce nu ne laşi să intrăm şi să ne aşezăm la una dintre mesele goale, ca să aşteptăm acolo?" Dacă ar fi folosit abordarea cu care eram obişnuit: „Pe moment, restaurantul este închis şi deschidem puţin mai tîrziu. Pînă atunci, nu puteţi lua loc la masă", probabil că s-ar fi iscat o dispută. Vorbele ei aveau aceeaşi semnificaţie cu obişnuita versiune negativă, însă ea ne-a transmis informaţia într-o manieră complet pozitivă, punînd accent pe ceea ce putea face şi nu pe ceea ce nu putea, în loc să căutăm ceartă sau să provocăm un

83 conflict, Julie si cu mine ne-am dus să aşteptăm în hol şi am luat ceva de băut. Şi alte cîteva cupluri nou-sosite au fost întîmpinate la rîndul lor cu un zîmbet şi fraze pozitive; la fel ca noi, s-au îndreptat spre hol ca să savureze sucuri tropicale. Femeia aceea folosise un limbaj inteligent, reformulînd într-un mod pozitiv o frază negativă. Prin urmare, noi am aşteptat cu plăcere, ospătarii şi ceilalţi membri ai personalului au făcut pregătirile pentru prînz fără să fie deranjaţi, iar barul a făcut încasări suplimentare! Pentru orice frază „nu pot" există o frază de tipul „pot". Versiunea negativă „nu pot" ridică imediat un obstacol si creează un conflict cu ascultătorul. Comparaţi efectul frazei „Nu avem deschis în acest weekend şi mă tem că nu vă pot lua comanda pînă luni după-amiază" cu „Deschidem din nou luni şi voi fi bucuros să preiau comanda în cursul după-amiezii." Versiunea pozitivă este mai uşor de înţeles, în plus, sugerează mult mai multă prietenie, cooperare şi ajutor. În cursul unui zbor recent la Chicago, am observat modul în care un steward le descria pasagerilor opţiunile pentru antreu. Pasagerilor aflaţi în rîndurile din faţă le-a oferit lasagna, pui şi friptură de vacă. Cînd a ajuns la mine, friptura de vacă se terminase. Mi-a spus: „Domnule Walther, vă pot oferi ca antreu lasagna, care este foarte apreciată, sau pui, care mie personal îmi place foarte mult. Ce preferaţi?" Nu a spus: „îmi pare foarte rău, nu mai avem friptură de vacă şi nu vă pot oferi acest sortiment." Deoarece a de scris într-un mod pozitiv sortimentele pe care le avea la dispoziţie, acestea mi-au făcut plăcere. Alegeţi întotdeauna versiunea pozitivă a unei fraze ne gative. Spuneţi-le oamenilor ce puteţi face, nu ceea ce nu puteţi. Ei vă vor înţelege mai uşor şi vor întîmpina cu mai multă receptivitate spusele dumneavoastră. Notă succintă Ce puteţi face acum: Ori de cîte ori începeţi să-i spuneţi cuiva ce anume nu puteţi face, schimbaţi-vă perspectiva si folosiţi o frază care indică ce anume puteţi face. În loc să spuneţi: „Nu vă pot oferi o cameră cu vedere spre rîu în sea ra asta; vă voi da o cameră cu vedere spre oraş şi mîine vă mut în altă parte", spuneţi: „În seara asta vă pot oferi o cameră cu vedere spre oraş, iar mîine vă voi muta într-una cu vedere spre rîu. Astfel, vă veţi putea bucura de ambele prive lişti." În loc să spuneţi: „Nu vă pot răspunde la întrebare. Va trebui să vor besc cu unul dintre oamenii mei de la relaţii cu clien ţii şi să ne revedem mai tîrziu", spuneţi: „Vă pot ajuta cu această întrebare vorbind la de partamentul de relaţii cu clienţii, unde voi afla un răspuns clar. Voi lua legătura cu dumneavoastră după-amiază ca să vă spun exact cum stau lucruri le. La ce oră doriţi să vă sun?" În loc să spuneţi: „Iată ce nu pot să fac", spuneţi: „Iată ce pot să fac."

Hai să încercăm s-o rezolvăm împreună. Nu se înţelegea cu partenerul său. în prima zi în care su pravegheam apelurile cu noul meu client.84 CAP." Chris a fost luat prin surprindere. Iată ce mă întrebam: cum se face că serviciile noastre sînt atît de îngrozitoare şi totuşi continui să faci afaceri cu noi? Poate că altceva te nemulţumeşte. Apoi a sosit Mary Hatcher. Ce-ai vrea să fac?" Apoi spuneţi: „Chris. De fapt. ea se autointitulează „avocatul clientului". Cînd apelul i-a fost transferat lui Mary. Avea probleme în relaţiile cu an gajaţii. O ducea prost în multe privinţe. ultimul lucru pe care vreau să-1 fac este să-ţi sporesc disconfortul. explicîndu-i că situaţia lui din afaceri era tare încurcată. încît i-au ameninţat că-si anulează conturile de telefonie mobilă. Rupeţi bariera limbajului Unul dintre clienţii dumneavoastră este foarte supă rat în legătură cu o comandă recentă. ţinuta si extra ordinarele ei aptitudini verbale liniştesc şi asigură că totul va fi în ordine. mi se pare că ai o problemă. munca mea de instruire presupune să le arăt organizaţiilor cum să se descurce mai bine cu clienţii supăraţi. Tonul vocii. Dacă ai pro bleme în alte domenii.sese deja (cu convingere şi patos!) vreme de doi ani în legătură cu serviciile oferite de US WEST Cellular." Ce abordare vă poate ajuta să găsiţi o soluţie si să creaţi o relaţie de cooperare cu Chris? Printre altele. Toţi membrii centrului telefonic al departamentului fu seseră victimele ţipetelor lui Chris B. Mary i s-a adresat într-o manieră personală: „Chris. Aproape toată lumea încerca să-1 evite la telefon. . voi sînteţi firma bogată care face bani pe spinarea mea si care nu înţelege cum e să fii de cealaltă parte a baricadei. vă sună şi începe să-si descarce nervii. L-am „întîlnit" pe Chris B. Extrem de agitat. Aborda rea ei este să treacă de partea clientului. Foloseşte un limbaj plin de expresii care spulberă obstacolele şi promovează un spirit de echipă. Chris i-a vorbit deschis. Mary dărîmase ime diat obişnuita faţadă a relaţiilor de afaceri si atinsese mie zul problemei. Chris B. revendicările şi abuzurile sale verbale. se plîn. m-am ocupat de echipa de elită a departamentului de relaţii cu clienţii a firmei US WEST Cellular. Abordarea lui era următoarea: „Eu sînt clientul prost tratat. este clar că avem o situaţie deosebită. La un moment dat. Ce aveţi de gînd să faceţi ca să compensaţi felul în care mă trataţi?" Mary este o specialistă în a dărîma obstacolele. Mary auzise tot felul de poveşti despre el şi s-a hotărît să-1 trans forme în „clientul ei special". cunosc situaţia ta şi te voi ajuta. sau auziseră poves tiri însufleţite despre toanele.5. A luat decizia că una dintre provocările ei profesionale urma să fie „convertirea" aces tui client irascibil. Mary ştie să pună lucrurile la punct. pentru că era total nerezonabil.34. Treaba lor este să „salveze" clienţii care sînt atît de nemulţumiţi. Modul lui preferat de a se descărca era să sune din maşină la serviciul de relaţii cu clienţii şi să rever se o tiradă de insulte asupra cuiva pe care nu avea să-1 în tîlnească niciodată personal. cunoscută sub numele de Retention Group. Spuneţi cu voce tare: „Chris. Cînd a vorbit prima oară cu Chris. Chris era un specialist în a ridica obstacole.

Principiile pe care le aplică sînt uşor de învăţat şi e foarte probabil că veţi avea ocazia să le întrebuinţaţi chiar astăzi.85 „Ne aflăm într-o situaţie neplăcută. si nu să vă luptaţi cu celălalt. Mary a reuşit să-1 transforme total pe Chris B. spuneţi: „Avem scopuri comune importante. în închipuirea lui. A trecut de partea lui. Cuvintele ei au fost de ajuns pentru a-i demonstra lui Chris B." Abordarea lui Mary funcţionează. ea o dizolvă. haide s-o rezol văm împreună. sînt şanse mult mai mari să vă trateze ca pe un partener care-1 ajută să rezolve problema decît ca pe un adversar. Hai să descoperim ce se în. spuneţi: „Uite ce putem face.teţi partener. folosiţi un limbaj care arată că aveţi intenţia să cooperaţi. Dar trebuie să-mi respect politica". de aceeaşi parte a baricadei. Primul pas dificil în aplanarea conflictelor este dărîmarea acestor bariere. iar el s-a calmat. si nu adversar. Tre buie să-i arătaţi interlocutorului dumneavoastră că-i sîn.tîmplă. Ajutaţi-1 pe celălalt să înţeleagă empatia dumnea voastră. Haide să ve dem cum putem colabora. Notă succintă Ce puteţi face acum: Cînd sînteţi implicat într-un conflict. luînd decizia să dărîme barie ra care. în loc să încerce să-1 convingă pe client că n-are dreptate. Scoateţi în evidenţă ceea ce aveţi în comun cu interlo cutorul." În loc să spuneţi: „Uite ce va trebui să faci"." În loc să spuneţi: „Înţeleg ce vrei. Alţi reprezentanţi ai serviciului de relaţii cu clienţii au ra portat că devenise mai amabil la telefon. îi despărţea.. „Făcătorii de pace" cum este Mary Hatcher sînt maeştri în folosirea unui limbaj care reduce conflictele. Folosiţi „noi" în loc de „eu" si „tu" pentru a de monstra că priviţi relaţia ca pe un parteneriat. spuneţi: „Este o provocare pentru amîndoi. ca să rezolvăm problema. Demonstraţi-i că vă aflaţi de aceeaşi parte a ba ricadei. Majoritatea situaţiilor conflictuale implică bariere ima ginare. Aveţi grijă să evitaţi pronumele care adîncesc ruptura eu/tu. Cînd oamenii lucrează împreună. „înţeleg de ce te simţi aşa. nu există confruntări. ce vrei să fac eu?"." În loc să permită barierei verbale să o despartă de client. ea îi aprobă sentimentele şi merge mai departe. Folosiţi cu vinte care-i arată interlocutorului dumneavoastră că vreţi să dizolvaţi barierele şi să cooperaţi cu el. Ai dreptul să te aştepţi la servicii mai bune. În loc să spuneţi: „E problema ta." . că între ei nu exista nici o barieră. Haide să rezol văm problema împreună. O dată ce aţi ajuns la nişte puncte comune cu ci neva.

Asociaţia vecinilor se întruneşte pentru a decide cum veţi proceda. La seminariile mele. Dacă aş folosi tehnicile obişnuite ca să-i adun pe oameni. Vă rog să ridicaţi mîna dacă prefe raţi. va trebui să-i convingeţi şi pe alţi vecini să-şi aducă contribuţia. iar în cele din urmă se urcă pe un scaun si strigă: „E tîrziu. sau să revenim la tehnicile noastre şi să reluăm programul peste exact 15 minute. organizatorul întrunirii se duce în hol. Dumneavoas tră vreţi ca şantierul să fie închis. comunic publicului: „Totul este pregătit pentru pauza de cafea şi aş vrea să decidem cum vom proceda.. Ce alte abordări putem lua în considerare?" Care tactică are şanse mai mari să stimuleze coopera rea? Care are cele mai mari şanse să dea greş? O situaţie dificilă cu care mă confrunt în mod constant ca vorbitor este să readuc publicul în sală după fiecare pa uză de cafea. dacă nu aveţi o idee mai bună.35.. am descoperit că eu sînt cea mai potrivită persoană pentru acest rol. folosesc în mod conştient cuvîntul „invit". De obicei. mă apropii de patrucinci grupuri de oameni şi le spun: „Vă invit să veniţi cu cafeaua în sală. se vor întoarce la timp un număr mai mare de oa meni decît dacă o planificaţi la 10. Apoi. Putem să luăm o pauză lungă. Nu îi oblig să facă ceva. am văzut că oamenii acordă mai multă atenţie „orelor inexacte". Dar toată lumea apre ciază o invitaţie. Sînteţi invitat! Un grup de vecini s-a hotărît să se opună cererii unei firme de construcţii locale de a-şi extinde licenţa de func ţionare şi a tripla dimensiunea şantierului.) Însă oamenii par a fi înzestraţi cu un instinct de turmă. începem imediat. încearcă în zadar să-i re aducă în sală. Poftă bună şi ne revedem la 10. organizatorul seminarului sau al întrunirii programează o pauză de 15 minute în program. îi las să alea gă. La urma urmei. în al doilea rînd. de 25-30 de minute. în loc să dau strigarea. Întoarceţi-vă la locurile dumneavoastră." Tehnica mea de adunare a publicului are două elemen te-cheie care o fac eficientă.27." Am descoperit o tehnică mult mai eficientă şi mai pozi tivă. vor să afle idei şi strategii pe care să le poată pună în aplicare şi de care să poată be neficia imediat. 5. Pentru asta e nevoie de bani. pînă cînd îi aduc aminte clientului că mai avem multe lucruri de dis cutat şi îi sugerez să cheme oamenii în sală.27. În primul rînd. am grijă să spun: „Ceasul meu arată acum 10 şi 12 minute. Fiecare persoană aşteaptă ca altcineva să se întoarcă pri mul în sală. Spuneţi cu voce tare: „O să coste foarte mulţi bani şi va trebui să faceţi cu toţii donaţii. aceştia şi-ar spune: ." Oamenii aleg întotdeauna pauza mai scurtă." Apoi spuneţi: „Vom avea nevoie de o grămadă de bani ca să reuşim. aşa că vom reîncepe la 10. Putem să rugăm pe toată lumea să contribuie cu bani sau putem organiza un eveniment pentru colectarea de fonduri. la care să invităm toţi vecinii. Dacă planificaţi reluarea întrunirii la 10.86 CAP. Pe la 10:25. participanţii pot face ceea ce vor. n-au venit să bea cafea. De asemenea. Nimănui nu-i plac ordinele. Chiar înainte de pauză.30. De asemenea. pauza se lungeşte la 25-30 de minute. In general. mă duc în hol şi pun „turma" în mişcare." (Din proprie ex perienţă. cum ar fi un tîrg de vechituri. Sau putem face altceva împreună.27. unde lu mea ronţăie biscuiţi şi bea cafea.

m-am surprins spunîndule altor prieteni: „Trebuie să ieşim împreună într-un weekend. că activi tatea pe care sîntem pe cale s-o descriem este obligatorie şi. Invitaţi-i să aleagă în tre mai multe opţiuni. deja trebuie să ne întoarcem?" Însă aşa oamenii se uită la mine si spun: „A. În loc să spuneţi: „Ca să fiţi luat în considerare." Iată o nouă indicaţie că întîlnirile cu prietenii sînt mai curînd o obligaţie neplăcută decît o preferinţă. Eu folosesc tehnicile limbajului pozitiv pentru a mă asigura că oamenii profită la maximum de program. faceţi-le o „invitaţie" şi oferiţi-le posibilitatea de a alege . oferiţi-i celuilalt posibilitatea să aleagă între mai multe opţiuni. Ce-ar fi să mergem la un film si la restau rant vineri seara sau să luaţi masa la noi duminică?" Pentru a încuraja cooperarea. foarte probabil. Nu e ciudat că folosim atît de des cuvîntul „trebuie" atunci cînd invităm pe cineva să colaboreze cu noi? Aceste cuvinte sugerează că respectivul nu are de ales." Ne place de ei şi vrem să-i vizităm. neplăcută." . Cum e mai convenabil pentru dumneavoastră?" În loc să spuneţi: „Iată ce va trebui să faci". Este mult mai atractiv dacă spuneţi: „Ne-ar face plăcere să ieşim împreună săptămîna viitoare. ce drăguţi O invitaţie. La puţin timp după asta. Notă succintă Ce puteţi face acum: Cînd vreţi ca alţii să coopereze cu dumneavoastră. publicul a venit la seminar ca să absoarbă cît mai multe idei. ca să aibă propria preferinţă. Nişte prieteni ne-au spus de curînd: „Trebuie să vii la noi la cină într-o zi. La urma urmei. ca să-1 repare". Acceptăm!" Această abordare funcţionează de fiecare dată. va trebui să comple taţi acest formular şi să-1 aduceţi înapoi mîine dimi neaţă". dar a sunat mai cu rînd ca o comandă decît ca o invitaţie elegantă. apoi „invitaţi-1" să o urmeze pe cea aleasă." În loc să spuneţi: „Va trebui să expediaţi tot sistemul la centrul regio nal de service. spuneţi: „Puteţi să luaţi acasă acest formular şi să-1 comple taţi în linişte. Gîndiţi-vă la situaţiile cu care vă confruntaţi în munca şi viaţa dumneavoastră personală. spuneţi: „Te invit să alegi abordarea cea mai potrivită pen tru tine. Cînd vreţi să încurajaţi cooperarea. spuneţi: „Puteţi să expediaţi sistemul la centrul regional de service sau să-1 duceţi la un magazin specializat.87 „Ah. Apoi vă invit să reveniţi mîine dimi neaţă ca să mi-1 aduceţi. nu-i obligaţi pe oameni să facă ceea ce vreţi dumneavoastră.

toată ziua vin deţi idei celorlalţi. vă recomand să în cheiaţi si o poliţă temporară pentru soţia dumnea voastră.36. Odată încheiată vînzarea. Ori de cîte ori vindeţi. Indi ferent care este ocupaţia dumneavoastră. 5." Care abordare are şanse mai mari să capteze interesul potenţialului client şi să-i arate că vă preocupă sincer bunăstarea sa? Care are mai multe şanse să conducă la o vînzare? Acesta n-a fost un exemplu ipotetic.. nu se ştie niciodată ce se poate întîmpla în cursul naşterii. dar am făcut-o după ce am auzit re comandarea vînzătorului. Am decis că." Apoi spuneţi: „Este înţelept din partea dumneavoastră să vă pro tejaţi familia în eventualitatea că n-aţi fi capabil să-i asiguraţi un venit. am făcut marele pas şi am stabilit o întîlnire cu un agent de asigurări de viaţă! Nu mă gîndisem să cumpăr o poliţă şi pentru Julie. După ce am cumpărat cele două poliţe.88 CAP. Dumneavoastră credeţi că ar trebui să-i facă o asigurare şi soţiei. Asta va îm piedica să crească 95% din buruieni si vă veţi pu tea bucura de grădina dumneavoastră fără a trebui să smulgeţi buruienile în fiecare săptămînă. sosise momentul să-i asigur o protecţie. iar soţul are de gînd să-şi cumpere o poliţă pe viaţă substanţială. am învăţat o lecţie clară — şi greşită — despre agen ţii care vînd asigurări: „Să nu cumperi niciodată nimic de la ei. Primul lor copil se va naşte peste cîteva luni. prima poliţă de asigurare.. Cu mari ezi tări. inclusiv propriul lor comision. .si le spun întotdeauna că voi cumpăra tot ce îmi sugerează. este exact ceea ce mi-a spus agentul meu de asigurări cînd mi-am luat. cu condiţia să plătească toate bonusurile. agentul ne-a spus: „Este o investiţie suplimentară foarte mică si eu vă recomand să ne permiteţi să instalăm un material special sub plante si stratul de pămînt." După ce 1-am auzit adesea pe tata repetînd această stra tegie „amuzantă" ca parte a repertoriului său de la petre ceri. m-am simţit cu totul altfel. Nu vor decît să-şi ia comisioanele. Întotdeauna am fost pornit împotriva asigurărilor — pînă cînd am aflat că se va naşte primul nostru copil. în fine. „A recomanda" este un verb cu o forţă uluitoare." Cînd eu şi Julie am aflat că vom deveni părinţi. Spuneţi cu voce tare: „Un alt lucru pe care 1-aţi putea face este să-i cum păraţi o poliţă soţiei dumneavoastră. folosiţi cu încre dere cuvîntul „recomand". tatăl meu oferea sfaturi simple (oricui era dispus să asculte) privind felul în care trebuie să te porţi cu agenţii de asigurări: „. ei si copilului nostru. Cei doi agenţi de vînzări au folosit aceeaşi abordare: ne-au „recomandat" să facem ceva. Eu vă recomand Vindeţi asigurări de viaţă şi vorbiţi cu un cuplu de tineri despre nevoile lor. Cînd eram copil. ne-am hotărît să ne aranjăm curtea pentru a-i oferi copilului un loc de joacă plăcut. Avînd în vedere posibilele complicaţii din cursul naşterii. în cantitatea pe care o consideră cea mai potrivită. Deşi acum se bucură de o sănătate excelentă. de curînd." Am cumpărat şi materialul respectiv.

(Consultare-Personalizare-Recomandare). Atunci cînd vindeţi un produs.P.R. agenţii personalizează avantajele unei reînnoiri pe mai mulţi ani pentru respectivul client. în situaţia dumneavoastră. Dacă exersaţi . „vă recomand" trebuie să fie o parte importantă a argu mentaţiei dumneavoastră. e uşor să vă abateţi din drum si să vă concentraţi pe propriile dumnea voastră nevoi în loc de nevoile clientului. În final. vi se va face reîn noirea pe o perioadă de cinci ani încheiaţi şi vă veţi bucura în continuare de toate avantajele. i-au recomandat planul de reînnoire pe termen lung. Funcţionează pentru că declanşează un anumit comportament. Poate începeţi să vă gîndiţi la concursul de vînzări. S-a datorat faptului că ei s-au concentrat asupra clientului. întîmplător.rilor că rolul lor este acela de partener al clientului. Unul dintre obiectivele lor era să-i încurajeze pe clienţi să-şi reînnoiască înscrierea devreme şi pe perioade mai lungi. aşa că poate vreţi să-1 reînnoiţi. cu excepţia celor mai importante: nevoile clientu lui dumneavoastră." Expresia „vă recomand" nu are nimic uluitor. Succe sul reprezentanţilor de la RCI nu s-a datorat folosirii unui cuvînt magic. Nu tre buie să vă mai bateţi capul în fiecare an cu hîrtii şi nici nu există pericolul să uitaţi de reînnoire. Si func ţionează. îi ara tă că. îi place să-şi folosească avantajele pe care i le oferă firma? Este proprietar al apar tamentului în care locuieşte? Doreşte să facă economie de bani si hîrtii? În continuare. Care este numă rul cărţii dumneavoastră de credit pe care doriţi s-o folosiţi pentru plată?" Curînd după sesiunea de instruire. Cînd am început sesiunile de in struire. un serviciu sau o idee. avînd în vedere situaţia si interesele personale.89 Am fost angajat să instruiesc un grup de profesionişti în vînzări de la Resort Condominiums International din Indianapolis. Aţi menţio nat că aveţi de gînd să folosiţi în continuare privi legiile de membru şi că preferaţi să evitaţi scrisorile şi apelurile telefonice anuale care vă rea mintesc că abonamentul dumneavoastră expiră în curînd. Folosirea cuvîntului „recomand" le aminteşte vînzăto. Am grijă să spun «vă recomand» fiecărui client. am observat că abonamentul dumneavoastră expiră în cîteva luni. pen tru a i le satisface. am observat că persoanele care răspundeau la te lefon foloseau o abordare de genul următor: „A. o re înnoire pe mai mulţi ani este o opţiune mai bună. V-ar interesa aşa ceva?" I-am îndemnat să nu o mai ia pe ocolite şi să folosească formula C. la şedinţele de instruire despre produse. o firmă care aranjează „schimburi" de locuinţe pe perioada vacanţelor. la cecurile cu comisioane si la tot felul de lucruri. Vă recomand să rezolvăm asta acum. cît mai sînteţi pe fir. Mulţi cititori au menţionat că funcţionează extraordinar şi îi ajută să creeze relaţii pozitive cu clienţii lor v În primul rînd. 1-au întrebat care sînt nevoile lui şi. unul dintre reprezen tanţii telefonici de la RCI m-a sunat la birou si a exclamat: „Funcţionează! E uluitor. vă reco mand planul de reînnoire pe cinci ani. Cu planul pe cinci ani. Dacă sînteţi agent de vînzări. un alt lucru pe care 1-aţi putea lua în considerare sînt economiile pe care le-aţi face dacă v-aţi extinde abonamentul pe trei sau cinci ani în loc de un an. iar procentul meu de vînzări a crescut cu 25%. agentul foloseşte verbul a recomanda pentru a „încheia vînzarea": „Dle Volwiler. agenţii se consultă cu clientul şi îl în treabă ce planuri de viitor are. o tehnică de încheiere a vînzării despre care am vorbit în Phone Power. Şi dacă tot vorbim despre asta.

Voia să-i ajute pe agenţii independenţi să folosească o metodă eficientă de vînzări prin telefon . Ştiu că tu eşti ocupat." În loc să spuneţi: „Vreau să vă vînd. un manager de la o binecunoscută firmă japo neză de copiatoare de birou. chemaţi un specialist care vă spune că o injecţie la rădăcină cu un fertilizator va cos ta 150 de dolari. Copacul este pe proprietatea ta si amîndoi profităm de umbra lui. vă recomand să fa ceţi reînnoirea acum şi să evitaţi creşterea taxelor din 15 septembrie. concentraţi-vă asupra avantajelor ce luilalt şi folosiţi expresia „vă recomand" pentru a încheia vînzarea.". m-a sunat la birou. de vreme ce e copacul lui. Am chemat un specialist ca să-i cer sfatul. vă veţi concentra asupra a ceea ce trebuie: asupra bunăstării celuilalt. Spuneţi cu voce tare: „Uite. am sunat un specialist ca să aflu dacă poate fi salvat.37." CAP 5.. Unul dintre ei a înce put să se usuce.. spuneţi: „Vă recomand să.. de care să fiţi amîndoi satisfăcuţi? Care dintre ele îl poate determina pe vecin să pună un gard înalt între case şi să vă spună să nu vă băgaţi nasul unde nu vă fierbe oala? Donna. spuneţi: „Vă recomand să cumpăraţi. aşa că vreţi să-1 păstraţi în viaţă... Umbra lui vă protejează veranda. interesîn. Cum vecinul dumneavoastră nu prea pare dispus să ia măsuri. Mi-a spus că va costa cir ca 150 de dolari.du-se în legătură cu achiziţionarea casetelor audio şi video Phone Power pentru toţi reprezentanţii săi. Cum crezi că am putea gestiona în mod corect această cheltuială?" Care abordare are şanse să ducă la un rezultat favora bil." Apoi spuneţi: „Am observat că cedrul acela mare n-o duce prea bine. spuneţi: „Pe baza a ceea ce mi-ati spus.Cum vi se pare corect? Vecinul dumneavoastră are doi cedri mari pe fîsia de pămînt care desparte cele două case.. exact Notă succintă Ce puteţi face acum: Ori de cîte ori vă propuneţi să „vindeţi" o idee. E clar că o să se usuce. mi se pare că nu-ţi prea pasă de copacul tău. iar cînd am văzut toate acele alea maronii.". Dumneavoastră vă gîndiţi că ar trebui să plătească vecinul." În loc să spuneţi: „Un lucru pe care 1-aţi putea lua în considerare este. Spune că fertilizarea va costa 150 de dolari si cred că ar trebui să-ţi asumi responsabilita tea pentru asta..90 abordarea CPR şi puneţi accent pe etapa „recomandării".. un ser viciu sau un produs. În loc să spuneţi: „V-ar interesa să faceţi reînnoirea?".

Donna mi-a creat impresia unei persoane dificile. Obiecti vele mele reale erau: (1) să mă simt bine în legătură cu tranzacţia. I-am explicat că va primi o reducere de 30% pentru o comandă de cel puţin 250 de casete indi viduale. Cînd îi ajutaţi pe reprezentanţii dumnea voastră să devină mai profitabili si afacerea lor creste. Am nevoie de sfatul tău. iar acum se aşteaptă să primească reducerea de 30% pentru cele 225 de casete. A ţinut factura trei luni. M-am gîndit să scriu o scrisoare de genul „Chiar mă crezi prost?" Apoi m-am gîndit să o sun şi să-i spun că trucurile ei ieftine n-or să funcţioneze. Dar în cazul acesta i-am trimis şi un bonus împreună cu factura. Apoi am primit o cutie cu 25 de casete. dar cred că cel mai cinstit ar fi să-mi faci o nouă factură cu 25% reducere. ai fi avut o reducere de 25%. aş fi emis noua factură fără să clipesc. scrisă de mînă. M-am oprit însă şi m-am calmat. însă voiam să fiu tratat corect. spunea următoarele: „Vă returnez aceste 25 de casete.91 pentru a vinde copiatoare si echipa mente. a făcut o comandă de 250 de case te. te rog. Aceasta este o strategie excelentă pentru multe fir me care lucrează cu o reţea de reprezentanţi şi distribuitori independenţi. De la prima noastră convorbire telefonică. (2) să las uşa deschisă către o viitoare relaţie cu compania şi (3) să-mi primesc banii. A doua zi dimineaţă. În situaţii ca acestea. Erau în stare foarte bună. Am primit şi nota în care îmi cereai o nouă factură. Oare suma aceea de bani era principala mea prioritate? Nu. m-am hotărît să folosesc abordarea limbajului pozitiv. Mi-am dat seama că nu mă preocupau cei 200 de dolari. Dacă ai fi comandat de la început numai 225. am sunat-o pe Donna şi i-am spus: „Bună. deşi Donna mă informase în mod repetat că „era pe cale" să se ocupe de ea. în cele din urmă. Suma totală pusă la bătaie era ceva mai mică de 200 de dolari. Trei luni mai tîrziu. de vreme ce nu plătise încă nici un cent. factura era în continuare neplătită. întrebările inteligente fac mult mai mult decît afirmaţiile hotărîte." Prima mea reacţie a fost să-mi spun: „Ce şmecherie! De la bun început voia doar 225 de casete. Era ferm hotărîtă să ia totul la un preţ special. Toate aceste obiective erau strîns legate de dorinţa ei de a colabora cu mine. N-o să scape aşa uşor!" Încercarea ei de a mă trage pe sfoară mă dăduse complet peste cap." Dacă ar fi insistat că reducerea de 30% era cinstită. ceea ce o califica pentru o reducere de 25%. Ea avea toate cărţile în mînă. deoarece firma la care lucra este foarte mare si se bucură de o reputaţie bună. Si nu ştiam dacă vrea într-ade văr să mă tragă pe sfoară. Donna. Îţi mulţumesc că le-ai împachetat cu atîta grijă. ei vor cumpăra mai multe produse de la dumneavoastră. Era doar o presupunere bazată pe felul în care-i citisem personalitatea. dar abordarea ei era peste mă sură de îndrăzneaţă. . În loc să-i scriu o scrisoare urîtă sau să mă cert cu ea la tele fon. Nu-ţi impun nici o taxă de retur şi am aşteptat trei luni ca să faci plata. Factura ta originală avea o reducere de 30% pentru că era vorba de 250 de casete. pentru că îmi făcea plăcere să colaborez cu ea." Pusă în faţa faptelor. Vă rog să-mi trimiteţi o nouă factură şi o voi plăti numaidecât. s-a gîndit o clipă şi mi-a răspuns: „Fireşte. care crezi că ar fi modul cel mai cinstit de a rezolva treaba asta. Spune-mi. a trimis înapoi cele 25 de casete care ar fi calificat-o pentru reducerea mai mare. Am avut încredere şi i-am trimis casetele împreună cu factura. îi respect pe oamenii care vor să obţină costul cel mai bun. aş vrea reducerea de 30%. Am primit cele 25 de casete pe care mi le-ai trimis înapoi. Nota ei. Ea voia 225.

o colegă vă propune să examinaţi îm preună alegerea dumneavoastră. Ar trebui să cumpărăm pereţi de doi metri înălţime. Acum am început să aud un scîrţîit care nu era înainte să aduc maşina aici. Ceea ce contează în final este să te simţi bine. Vreau să le reparaţi"." Spuneţi cu voce tare: . Să privim altfel această problemă Ca manager de vînzări. cînd mi-ati înlocuit frînele. care ar fi lucrul cel mai corect pe care-1 putem face?" CAP. Nu se tîrguiesc pe mărunţişuri. vi s-a dat sarcina de a alege un nou mobilier pentru departamentul de vînzări. În loc să spuneţi: „Mi-aţi înlocuit frînele acum trei săptămîni si au şi început să scîrţîie din nou. 5.38. apelaţi la simţul lor de corectitudine. care simte că n-a fost tratat corect. cu pe reţi despărţitori de un metru si jumătate înălţime.92 Ideea este următoarea: aproape oricine vă va trata în mod corect. lăsaţi-o baltă. spuneţi: „Aţi făcut o treabă bună acum trei săptămîni. Am cutia originală cu nu mele magazinului dumneavoastră pe ea şi nu am chitanţa. înainte de a semna comanda. Să nu-mi spuneţi că n-are nici o legătură cu ce le-aţi făcut. spuneţi: „Acum o lună am cumpărat de la magazinul dum neavoastră această maşină de tuns iarba şi. cu numele magazinului dumneavoastră pe ea şi vreau să-mi daţi banii înapoi". Vă spune: „Totul e foarte bine. Aceştia sînt prea scunzi şi nu oferă destulă intimitate. Ei se gîndesc la relaţii. deja s-a stricat. în rarele ca zuri în care chiar sînt necinstiţi. pe termen lung. în loc să-i înfruntaţi pe oameni. colaboraţi cu ei. Mai am cutia în care era ambalată. Oamenii care folosesc for ţa cuvintelor au o vedere de ansamblu. spuneţi: „Avînd în vedere faptele. Dacă schimbaţi o clipă de fericire pe o suită de gînduri urîte despre cineva. dar am cumpărat maşina asta de tuns iarba de la dumneavoastră. pierdeţi. din ne fericire. Deja s-a stricat. dacă îi daţi o şansă. nu merită. Dacă se pune problema să cîştigaţi 200 de dolari în plus si să aveţi un client nefericit. acum mai puţin de o lună. Care credeţi că ar fi modul cel mai corect de a rezolva problema?" În loc să spuneţi: „Îmi cunosc drepturile şi îţi cer sa faci asta aşa cum vreau eu". După ce treceţi în revistă mai mulţi furnizori. decideţi că alegerea cea mai bună ar fi un sistem cu piese detaşabile. Cum ar fi cel mai corect să procedăm?" În loc să spuneţi: „Am pierdut chitanţa. dar nu sînt de acord cu alegerea pereţilor despărţi tori. Notă succintă Ce puteţi face acum: Ori de cîte ori aveţi impresia că oamenii vă tratează in corect.

o să facem o petrecere pe plajă. o să punem o muzică potrivită şi toată lumea va avea de mîncare după pofta inimii. Participanţilor li se propune de obicei să ia cina devreme. Jason spuse: „Ştiu ce trebuie să facem! Cum întrunirea e la Los Angeles. Jason. Ideea lui Jason mi se pare totuşi foarte bună. una dintre îndatoririle mele era să sprijin gîndirea creativă a membrilor comitetului. Janet." De îndată ce am văzut al patrulea cuvînt al mesajului. nu sînt de acord. Iar după două luni ne spune că tot ce am făcut e greşit. oamenii o ascultă. vineri după-amiază. Prin urmare. ca ur mare. „George. înţeleg ce-1 îngrijorează şi ăsta e un alt punct de vedere pe care trebuie să-1 luăm în consi derare. Are dreptate în ce priveşte băutura şi statul pînă tîrziu la petrecere. iar cei care soseau mai tîrziu găseau doar cozi nesfîr-şite şi farfurii goale. Trebuie să opriţi chestia asta. intimitatea pe care ţi-o dau pereţii înalţi poate duce la scăderea productivităţii. Nu vreau ca toată lumea să pe treacă pînă tîrziu şi abia să se mai ţină pe picioare la sesiunile de sîmbătă dimineaţă. apoi să se trezească gata de acţiune. era binecunoscut pentru ideile lui neobişnuite şi inspirate. fiind urmat de un scurt cocteil şi o „cină pe cont propriu". Pereţii de doi metri înăl ţime îi despart pe oameni şi asta reduce sentimentul de coeziune în departament. va costa mai puţin decît antreurile alea sofisticate. iar el s-a dus imediat să facă aranjamentele. am primit o mulţime de plîngeri legate de activităţile de vineri. Cred că ea nu cu noaşte expresia „nu sînt de acord". am simţit că opun rezistenţă. În plus. Peste două luni. ne dă o treabă de făcut şi noi ne descurcăm foarte bine. Nu vrem ca oamenii să fie ameţiţi cînd vin la sesiunea importantă de dimi neaţă. pentru că progra mul începe sîmbătă dimineaţă devreme. să se odihneas că. în condiţiile astea de izolare. Mi-am spus: „Numeşte un comitet. Cu alte cuvinte. înţeleg preferinţele tale şi aş vrea să privim situaţia dintr-un alt punct de vedere. În anii trecuţi. Cei care soseau devreme la petre cere considerau că antreurile apetisante le pot ţine loc de cină. Co-se cretarul meu. Alţi manageri de vînzări au raportat că supervizorilor din departament le este mai greu să-şi facă treaba atunci cînd sînt separaţi de oamenii lor. Ţinînd cont de scopurile noastre privind profitul. O să servim hamburgeri şi bere." . vestea a ajuns la preşedintele asociaţiei. trebuie să avem în vedere şi acest factor. Întrunirea despre care vă vorbesc începuse deja cu un discurs de bun venit. E adevărat. Nu o foloseşte şi. productivitatea o sa scadă." Comitetul a fost de acord că ideea lui Jason era extraor dinară. N-are decît săsi planifice singur întrunirile!" Janet s-a gîndit că e cazul să facă pace." Apoi spuneţi: „Cynthia. şi cu mine am primit nişte mesaje ur gente pe fax: „Nu sînt de acord cu petrecerea de pe plajă. Unul dintre ei." _______ Care dintre abordări va favoriza cooperarea? Care din tre ele va determina părţile implicate să-şi apere cu îndîr jire punctul de vedere? În calitate de cosecretar al unui important comitet de planificare a întrunirilor. pereţii înalţi creează o atmosferă mai intimă şi asta poate fi bine în multe situaţii. chiar lângă plajă.93 „Cynthia.

Cînd a vorbit cu preşedintele. Fiecare are alte idei. pînă cînd omul de legătură din Los Angeles a spus că nu e de acord cu planul revizuit. nu asta vreţi să spuneţi. Fred Rogers." A început astfel: „Înţelegem preocuparea dumneavoastră privind statul pînă seara tîrziu şi sîntem de acord că nu asta vrem. Janet n-a spus: „Nu sîntem de acord cu ideea dumneavoastră de a anula petrecerea de pe plajă. Acest plan putea ţine piept oricărei obiecţii. cei mai mulţi dintre noi nu gîndesc în mod natural ca domnul Rogers atunci cînd e vorba să negocieze sau să aplaneze un conflict. Costă prea mult". Ne-am dat seama că preşedintele nu respingea petrece rea de pe plajă în sine. Mr. Adevărata noastră provocare era să găsim un mod de a ne distra vineri seară. de a-i co munica lui Jason că îi apreciem creativitatea şi de a ne asi gura că dimineaţă toată lumea avea să fie odihnită. toţi oamenii se încăpăţînează. poate. haideţi să vedem si alte opţiuni” _______ Se părea că aveam să ne distrăm bine (dar nu prea bine). El susţine activ ideea că oamenii pot avea puncte de vedere foarte diferite si că fiecare interpretează lucrurile în felul său. să-i dăm fiecărui participant două tichete de băutură. Nimeni nu vrea să fie condamnat sau criticat. acceptaţi ideile noi şi permiteţi-le să coexiste cu ale dumneavoastră. Rogers' Neighborhood (Cartie rul domnului Rogers). Cel mai bine este să evitaţi sintagma „nu sînt de acord" şi expresi ile similare.. dacă vreţi să promo vaţi cooperarea între oameni. Din nefericire. atunci cînd le spuneţi că „nu sînteti de acord" cu ei." Nu-1 veţi auzi niciodată pe domnul Rogers criticînd ideile altcuiva. În loc să spuneţi: „Nu sînt de acord cu firma de închirieri de automo bile pe care ai ales-o. pro movează gîndirea nepărtinitoare la copii. în loc să spuneţi: „Nu sînt de acord cu tine". Janet a găsit destul de repede soluţia: să organizăm pe trecerea de pe plajă." Notă succintă Ce puteţi face acum: În loc să-i sugeraţi cuiva că punctul lui de vedere este mai puţin corect decît al dumneavoastră. Este o expresie pe care e bine s-o evitaţi. Ducîndu-si prietenii (tinerii telespectatori) la un muzeu. îl îngrijora faptul că astfel se promo va statul pînă seara tîrziu. sînt şan se ca interlocutorul dumneavoastră să aibă impresia că îl judecaţi si consideraţi că modul lui de a gîndi este greşit. spuneţi: .94 . opun rezistenţă şi devin combativi. Există o emisiune TV. al cărei realizator. Deşi. veţi vedea că oa menii sînt mult mai cooperanţi atunci cînd spuneţi: „înţe leg punctul tău de vedere şi eu am o altă interpretare. Fred spune: „Si ce vedeţi în tabloul acela? Mie mi se pare că este un fel de pui. Fiţi deschis faţă de punctele de vedere ale celorlalţi. în loc să aranjăm un bar deschis şi totul să se încheie la ora 10 seara. o altă pasăre sau cu totul altceva. în loc să anulăm pur si simplu petrece rea de pe plajă. de spre care aş vrea să discutăm.. Poate că voi vedeţi un porumbel. Apoi apreciaţi meritele ambelor abordări şi găsiţi o versiune şi mai bună.

însă nu se bazează pe faptul că înţeleg totul perfect de prima oară. Comunicarea este o stradă cu două sensuri. nu cu ceea ce „vor vedea dacă pot încerca să facă". există şi alte abordări care ar putea duce la rezultate similare. în zilele noas tre se spun atîtea vorbe goale.95 „Înţeleg preferinţa ta pentru această firmă de în chirieri de automobile. Ei îşi iau angajamente în legătură cu ceea ce vor face.6 . folosesc cuvintele în mod eficient. Avînd în vedere bugetul nostru restrîns. Ar trebui să se întîmple sau se va întîmpla? Aflat în vacanţă în Caraibe. stăpînesc foar te bine şi ascultarea activă. îşi demonstrează apti tudinile de comunicare avînd grijă să verifice că au înţeles exact ceea ce aţi vrut să spuneţi." În loc să spuneţi: „Nu sînt de acord cu tine". încît e o adevărată uşurare să găseşti pe cineva care nu se încurcă în fleacuri şi se con centrează pe o comunicare concisă şi precisă. CAP. confirmă că au înţeles cele auzite. în lătură vorbăria inutilă şi spun exact ce vor." În care din cazuri ştiţi că prietenii dumneavoastră vor primi fructele înainte ca acestea să se strice? Care versiune vă dă un sentiment de nesiguranţă în legătură cu livrarea pachetului? . spuneţi: „Înţeleg. Vopseaua neagră ar fi o op ţiune." CAP . 39. iar atunci cînd vorbesc. pe lîngă exprimarea precisă. Oamenii cu un limbaj pozitiv ştiu exact ce vor să spu nă. 6. aceşti oa meni pozitivi." Observaţi care este diferenţa în situaţia în care funcţio narul spune: „Pachetul dumneavoastră va ajunge în lowa în cinci zile lucrătoare. hai să discutăm si despre alte op ţiuni.CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV Vorbesc hotărît Oamenii cu un limbaj pozitiv trec direct la subiect. decideţi să comandaţi un pachet cu fructe tropicale şi să-1 trimiteţi prietenilor de acasă. se dovedesc demni de încredere." În loc să spuneţi: „Cred că n-ai ales bine culoarea. prin limbajul lor. Funcţionarul vă spune: „Pachetul dumneavoastră ar trebui să ajungă în lowa cam într-o săptămînă. În această secţiune veti face cunoştinţă cu oameni care. spuneţi: „înţeleg că îţi place ideea de a folosi o culoare «de osebită» pentru baie. Au în totdeauna grijă să inspire încredere. O baie vopsită în negru îţi face greaţă". Atunci cînd ascultă. aş vrea să luăm în considerare şi alte puncte de vedere.

dar n-aveam nici o încredere că o va face. i-am dat comanda. Şi nu ţi-ai onorat nici unul intre angajamentele luate faţă de mine. în loc să spuneţi: „Ar trebui să fie cam 40-50 de dolari". un angajament şi . 1-am clasat pe Ned în categoria indivizi lor pe care nu te poţi bizui si am sunat la o altă firmă de storuri. Su naţi-mă astăzi sau anulez comanda." Dar eu le comandasem în urmă cu două săptămîni si jumătate! Cu cît am mai mult de-a face cu oamenii. în drum spre uşă.30 şi a măsurat repede toa te ferestrele. Operatorul de serviciu mi-a spus: „Ned ar trebui să vă sune pînă diseară. se pare că uitase de data de livrare promisă.95 $". i-am lăsat lui Ned un ultim mesaj: „Spuneţi-i lui Ned că poate să facă ce vrea cu storu rile. m-a sunat Ned! Deşi i-am explicat că renunţasem la el şi vorbisem cu o firmă concurentă. a descoperit că o parte dintre storuri nu se potriveau exact. Vechiul lui stan dard „ar trebui să fie gata în două săptămîni" nu avea nici o valoare. măsurare şi instalare — 14. Peste trei zile. După ce am stabilit o nouă întîlnire. Ar trebui să vă sune imediat după prînz. Ned spuse: „Ce puteam să fac.96 Vînzătorul care mi-a răspuns la telefon mi-a zis: „Aşa cum v-am spus cînd v-am luat comanda. A durat de două ori mai mult decît ai spus. L-am urmat pînă în stradă si i-am spus: „Ned. mi-a spus că a doua zi va fi în cartier şi va trece pe la mine pe la amiază. Ce vreţi să fac? Nu mă voi umili cerîndu-mi scuze. cu valul ăsta de căldură? 99% din clienţii mei sînt mulţumiţi şi există un procent care oricum nu va fi mulţumit niciodată. După două săptămîni şi jumătate în care n-am avut nici o veste. A apărut însă la 4. N-ai luat în seamă mesajele mele.nire este cum nu se poate mai corectă. Cred că nu te-ai purtat bine cu clientul tău. ci numai „ar trebui"." Ned m-a sunat şi mi-a promis că vine a doua zi la ora l. A doua zi am sunat din nou." Nu m-a sunat. „Ar trebui" nu e sună foarte vag." Apoi mi-am dat seama că greşisem. Nimic. N-am primit nici un răspuns. Ned nu-şi încălca se nici un angajament. pentru că nu-şi luase nici unul. a ajuns la 4. Am mai lăsat un mesaj." Ned m-a sunat. Am sunat ca să mi se facă o estimare cu mult îna inte de începutul scurtei şi minunatei veri din Seattle. le-a ajustat cu unelte le pe care le avea în camion şi. Operatorul mi-a zis: „Nu ştiu ce să vă spun. storuri le dumneavoastră ar trebui să fie gata în două săptămîni. Cînd s-a împlinit o lună de cînd făcusem comanda. Timpul tre cea. Voi găsi pe cineva capabil să se ţină de cuvînt şi voi face o nouă comandă. am sunat si am lăsat un mesaj. Notă succintă Ce puteţi face acum: Specificaţi date. Gîndindu-mă că preţurile lui erau aceleaşi ca în altă parte si că deja făcuse toate măsurătorile. cu atît sînt mai convins că impresia pe care ţi-o fac la prima întîl. Al treilea mesaj a fost următorul: „Aţi întîrziat cu storurile. N-a spus niciodată „va fi"." Ştiam că ar trebui. Afişele firmei de storuri fuseseră lipite peste tot în car tier: „Storuri de orice dimensiune." Fără a acorda prea mare atenţie frustrării mele eviden te. aş vrea să ştii ce cred despre serviciile tale. În cele din urmă. Mi-a spus că storurile ar trebui să fie gata în două săptămîni. de vreme ce depăşise deja termenul. şi-a cerut banii. ore şi valori precise.45. N-a venit.

dar încă flămînd.97 spuneţi: „Veţi avea de plătit 49.. Deja dura de ouă ori mai mult decît îmi promiseseră." Pe la 7. Spuneţi cu voce tare: „Păi.". mi-ar fi făcut plăcere să-1 primesc cu cîteva minute mai de vreme. Cauza nemulţumirii mele a fost discrepanţa dintre aş teptările mele si prestaţia personalului." Apoi spuneţi: „O să fie gata înainte de ora 5.. Faptul că am aşteptat 46 de minute ca să mi se aducă micul dejun era ceva total nerezonabil? Nu tocmai. Un client vă aduce un material volumi nos si întreabă cînd poate să vină după copii. dar nu 1-am întîmpinat prea călduros. să zicem. M-am trezit la 7 dimineaţa şi am dat imediat comanda la room-service." Recunosc că eram puţin nervos fiindcă avionul avusese întîrziere.6.. Într-un tîrziu. Dacă mi-ar fi promis că vin în 45 de minute şi ar fi venit în . ce frază v-ar inspira mai multă încredere? Care versiune este mai convingătoare? Am fost surprins cînd ospătarul de la room-service mi-a spus: „Vă aducem micul dejun în 20 de minute. 40..45.. I-am spus că venise foarte tîrziu şi am mor măit ceva despre bacşişurile obligatorii adăugate la plata pentru room-service. eram spălat şi îmbrăcat." CAP.51. Dacă persona care mi-a luat comanda mi-ar fi spus: „Dle Walther. cu atît mai mare era şi nemulţumirea mea. spuneţi: „Vom face asta pînă la. voi avea grijă să vi se aducă micul dejun înainte de 8". ca să mă pregătesc pentru con ferinţa de la 9. o să vi-1 fac probabil ceva mai tîrziu. sosi şi ospătarul cu tava mea. Îmi dăduseră peste cap programul de dimineaţă şi asta nu-mi plăcea. „E pe drum. La 7. Fiecare minut de aşteptare părea să dureze cît zece.35. Probabil că în tîrzierea nu fusese din vina lui. pe la 4. asta-i tot ce vă pot spune..Faceţi promisiuni şi îndepliniti-le înainte de termen! Lucraţi cu jumătate de normă la un centru de foto copiere din cartier. urmînd ca apoi să urmăresc ştirile de la 7. Am sunat la roomservice şi am întrebat ce se aude cu micul de jun. am simţit că mă cuprind nerăbdarea şi furia. la prima oră. ajunsesem tîrziu şi nu mă odihnisem bine cu o noapte înainte." În loc să spuneţi: „Ar trebui să primiţi comanda în cîteva zile". Cele 20 de minute menţionate abia îmi lă sau timp să fac un dus şi să mă îmbrac. spuneţi: „Vă trimit comanda mîine dimineaţă." În loc să spuneţi: „Ar trebui să facem asta pînă la." Dacă aţi fi în situaţia clientului... la 7.95 $. Cu cît discrepanţa era mai mare.30 în timpul micului dejun şi să fiu în sala de seminar la ora 8. Veniţi. doar că îmi promiseseră că mi-1 vor aduce în 20 de minute.

3. Vă luaţi un angajament pe care e posibil să nu-1 res pectaţi: „Să zicem. veţi fi încîntat dacă îl primiţi în zece zile — cu condiţia să vă fi promis că-1 livrează în trei săptămîni." Evident. Jimmy spune întot deauna: „O s-o trimit mîine". Pentru a obţine cele mai bune rezultate. chiar dacă intenţionează să o trimită în aceeaşi zi. Nu vă luaţi nici un angajament — fiţi evaziv: „Păi. Una dintre cele mai sigure metode de a-iface pe oameni fericiţi este să le dăruiţi mai mult decît le-aţi promis. oferin du-i celuilalt o surpriză plăcută. Dacă vi-1 pro mit într-o săptămînă. depăsiţi-le aşteptările. În acest fel. Am ajuns să-1 cunosc pe Jimmy pe la începutul existenţei companiei. Formula succesului lui George Patton era asemănătoare: „Faceţi întotdeauna mai mult decît vi se cere. Cînd cineva ne cere un angajament. Notă succintă Ce puteţi face acum: Ori de cîte ori faceţi o promisiune. Oamenii aşteaptă ca noi să le dăm măcar ceea ce le-am promis. În loc să spuneţi: „Probabil că o să termin raportul în jurul datei de 15. miercuri după-amiază. aş fi fost foarte mulţumit." Concluzia finală este următoarea: ori de cîte ori le creaţi aşteptări celorlalţi. sînteţi un erou! Jimmy Calano a fost cofondator al CareerTrack — firmă ce se ocupă cu organizarea de seminarii şi care a cunoscut şi cea mai rapidă creştere şi cel mai mare succes din lume. De cele mai multe ori. să zicem". Probabil către sfîrsitul săptă. Dacă miar fi spus că vin într-o oră şi ar fi venit în 46 de minute. probabil că nici n-aş fi observat. această variantă nu e de natură să vă confere imaginea unui profesionist demn de încredere. există trei reacţii posibile: 1. luaţi-vă o marjă de siguranţă. face mai mult decît promite." Dacă terminaţi joi în loc de miercuri. dacă apare vreo întîrzie re neaşteptată. Reacţionează favorabil atunci cînd ne respectăm promisiunile înainte de termen si nefavorabil atunci cînd întîrziem. spuneţi: „Voi termina raportul înainte de 17 ale lunii/' În loc să spuneţi: . Vă luaţi un angajament pe care îl respectaţi si chiar îl depăşiţi: „Voi termina treaba pînă vineri seara. Vom vedea.98 46. să văd ce pot să fac. Apoi faceţi-i celuilalt o surpriză plăcută. aveţi grijă să le respectaţi. dar nu sînt sigur cînd voi reuşi să termin treaba. Dacă sunaţi la o firmă de comenzi prin poştă şi cumpăraţi un pulover.mînii. as fi fost şi mai nemulţumit decît eram. stră duindu-vă să-i depăşiţi aşteptările. promisiunea tot va fi îndeplinită. În cele mai multe cazuri însă. Cînd are de gînd să trimită o scrisoare. Un motiv al succesului de invidiat de care se bucură CareerTrack este angajamentul liderilor de a face mai mult decît promit. 2. Dacă mi-ar fi promis un „serviciu expres în 10 minute" şi ar fi venit în 46. Nivelul de satisfacţie al clientului este rezultatul aşteptărilor create de organizaţia care îl serveşte. cînd am lucrat în calitate de consultant pentru departamentul lor de vînzări prin telefon. tocmai aţi nemul ţumit pe cineva. dacă terminaţi joi. aţi fi nemulţumit să-1 primiţi peste 10 zile. le creăm aşteptări celorlalţi spunîndu-le ceea ce prevedem că se va întîmpla." În acest caz.

" În loc să spuneţi: „S-ar putea să termin pe la 2 sau pe la 3". a risipi confuzia ş i a reacţiona la zvonuri şi crize. Depinde". Mi-ar plăcea ca firma să vîndă aceeaşi marfă în cutii mai mari. 1-aş cumpăra cu plăcere. Dacă deschideţi o conser vă şi găsiţi înăuntru aşchii de metal. iar la noi acasă se consumă o mulţime de cutii în fiecare lună. ambalate în cutii mici si foarte scumpe. mia spus că de partamentul de marketing ţine o evidenţă a tipurilor de apeluri din diversele zone ale ţării. 6. Mi-a cerut adresa şi numărul de telefon. Probabil aţi observat că multe dintre alimentele pe care le cumpăraţi astăzi (şi. mi-a spus: . pe nume Jerry. multe alte produse) au undeva pe ambalaj un număr de telefon gratuit. Dacă ar vinde produsul în cutii de două kilograme la magazinul en-gross de la mine din cartier. spuneţi: „Comanda dumneavoastră va fi livrată pînă în weekend. ca să fiu sigur că am înţeles bine.41. în ultimă instanţă. După ce i leam dat.. iar instrucţiunile de livrare sînt complexe.99 „Comanda dumneavoastră va fi livrată probabil miercuri. „Suisse Mocha" şi „Cafe Francais" sînt preferatele mele. Mă deranjează că un procent semnificativ din preţ îl reprezintă costul ambalajelor." CAP. să facă nefericit un client? Îmi plac tare mult aromele General Foods International Coffee. sau poate joi. care părea sincer interesat de părerile mele.. am sunat la numărul gratuit de la Gene ral Foods ca să întreb dacă firma s-a gîndit să vîndă cafea ua în ambalaje mai mari. cred că am înţeles. Cred că înţeleg ce-ai vrut să spui Tocmai aţi luat o comandă de la unul dintre clienţii dumneavoastră şi situaţia e mai complicată decît de obicei." Care versiune îi dovedeşte clientului că doriţi într-ade-văr să vă faceţi bine treaba? Care comandă are şanse mai mari să se rătăcească. Mi-a răspuns un tînăr foarte amabil de la Serviciul telefonic relaţii cu clienţii. După ce mi-a explicat motivul pentru care se folosesc doar ambalaje mici (din raţiuni de prospeţime!) şi m-a în trebat dacă mai doresc să-i transmit ceva. să ajungă cu întîrziere si." Apoi spuneţi: „Haideţi să verificăm indicaţiile. înainte de agravarea acestora. Firme cum ar fi General Foods se bazează foarte mult pe datele de la clienţi pentru a-şi îmbunătăţi produsele. În timp ce aşteptam să fiarbă ultima cană dintr-o cutie de Suisse Mocha. Spuneţi cu voce tare: „Da. de fapt. Furnizarea acelui număr de telefon gratuit este o strategie de apărare foarte importantă pentru orga nizaţiile care vor să afle — şi să rezolve — probleme po tenţial costisitoare. producătorul va dori să afle imediat. Pentru această achiziţie. A subli niat faptul că informaţii ca acelea oferite de mine ajutau firma să decidă cum să-şi modifice şi să-şi îmbunătăţească produsele. la un preţ mai mic pe suta de grame. a dat o adresă de livrare specială. spuneţi: „Voi termina înainte de 5.

Procedaţi într-o manieră care arată că sînteţi răspunzător de obţinerea informaţiilor corecte. De ce merită să menţionezi asta în cartea ta?" Imaginea pe care o proiectaţi asupra celorlalţi si asupra dumneavoastră înşivă este compusă din multe detalii mă runte. Notă succintă Ce puteţi face acum: Faceţi un mic efort suplimentar si verificaţi dacă aţi în ţeles corect. Jerry ar fi putut să-mi spună: „Vă înţeleg tare greu. Dacă mă rătăcesc. chiar şi prin modul în care verifică o adresă." De asemenea. din felul în care personalul centrului de relaţii cu clienţii vă răspunde la te lefon şi chiar de modul în care Jerry mi-a verificat adresa. spuneţi: „Hai să verificăm dacă am înţeles bine indicaţiile. Ar fi mai bine să verific." Mi-ar fi putut cere să verifice adresa într-un mod uşor de interpretat ca o acuzaţie că nu vorbesc clar.100 „Permiteti-mi să mă asigur că v-am luat datele corect." În loc să spuneţi: „Cred că am ajuns la o concluzie. Tehnica pe care a folosit-o Jerry pentru a confirma co rectitudine adresei ia transmis şi lui un mesaj. Imaginea companiei General Foods este construită din mesajele reclamelor. E uşor să gîndesti: „Ce mare scofală? Tipul a vrut să verifice adresa. Iar felul în care faceţi aceasta tre buie să arate că vă asumaţi responsabilitatea pentru o co municare clară." Mesajul pe care şi 1-a transmis lui însuşi era următorul: „Sînt un profesionist. din culorile pe care le aleg designerii pentru etichetele pachetelor de cafea." În loc să spuneţi: „Cred că am înţeles." şi a repetat întocmai cele spuse de mine. De vreme ce şi-au instruit personalul cu atîta atenţie. Fiecare detaliu contribuie la imaginea generală. În loc să spuneţi: „E greu de urmărit ce spui — nu sînt sigur că am în ţeles". probabil că General Foods chiar doreşte să facă totul bine. am observat că exprimarea lui înlătura orice posibilitate ca eu să-mi închipui că-mi pune la îndo ială capacităţile de comunicare. Bănuiesc că ne-am înţeles unul pe altul". Fac o treabă bună pentru că îmi dau osteneala să verific de două ori chiar şi un lucru simplu. Simplul lui gest de a verifica adresa mi-a demonstrat că e mîndru să-şi facă treaba într-un mod profesionist. spuneţi: . spuneţi: „Vreau să verific dacă am înţeles bine. cum ar fi o adresă poştală. ca să fiu sigur că am înţeles ce aţi spus. Aşa voi fi sigur că ajung la timp. Dacă i-aş fi vorbit neclar şi aş fi molfăit cuvintele în timp ce mestecam gumă. Mi-a spus că verifică „pentru a se asigura că a luat datele corect. Profesioniştii ca Jerry inspiră încredere şi respect prin tot ceea ce fac. Însă Jerry şi-a asumat întreaga responsabilitate privind preluarea adresei corecte. Faceţi efortul suplimentar de a verifica felul în care co municaţi cu ceilalţi. o să-ţi dau telefon". pentru a vă asigura că proiectaţi o imagine profesionistă.

în timp ce conduc. O dată ce aud refuzul unui poten ţial client. că nu vă aflaţi lîngă telefon şi nu puteţi răspunde sau că deja vorbiţi la telefon si sună ocupat?" . Majoritatea oamenilor le cumpără şi le folosesc pentru că în afacerile lor este esenţial „să fie în legătură". fără măcar să ştie despre ce era vorba.Nu acceptaţi ca răspuns un „nu" — sau un „da" Vecinii dumneavoastră v-au invitat la un grătar. De multe ori. doar pe tine"? Una dintre cele mai dificile sarcini cu care se confruntă orice consultant în vînzări este să-i înveţe pe vînzători să nu mai pună întrebări de tipul da/nu. majoritatea vînzătorilor se descurajează şi trec la clientul următor. Folosirea unor întrebări cu mai multe opţiuni şi cu final deschis poate scoate la lumină motivaţii de cumpărare. acum vorbesc la telefon sau nu sînt disponibil. motivul este. le daţi telefon ca să ştiţi cu ce aţi putea contribui. cu condiţia să fii mereu disponibil să răspunzi.42." amîndoi: să facem o CAP. Vă rog să lăsaţi un mesaj după semnalul sonor şi eu vă voi căuta cît de curînd.101 „Haideţi să verificăm dacă am înţeles totul bine recapitulare." Acest serviciu costă doar cîţiva dolari pe lună si sporeş te spectaculos valoarea serviciului oferit de telefoanele mobile. Cu alte cuvinte. utilizatorii de mobile vorbesc la telefon. am colectat 20 de întrebări inteligente cu fi nal deschis si mai multe opţiuni. Cu o zi înainte. Dacă în acel moment vorbeşte la telefon sau are telefonul închis. Unul dintre clienţii mei vinde servicii de căsuţă vocală pentru posesorii de telefoane mobile. apelanţii sînt întîmpinaţi de vocea abonatului. Aceste telefoane sînt extraordinare. „Vă interesează să vă abonaţi şi la un serviciu de postă vocală pentru telefonul dumneavoastră?" Fireşte. Ce făceau ei? Puneau întrebări cu tip de răspuns da/nu. majoritatea oamenilor refuzau. în general. blocînd astfel eventualele apeluri sosite. Spuneţi cu voce tare: „Pot să aduc si eu ceva?" Apoi spuneţi: „Ce-ar fi cel mai bine să aduc?" În care din cazuri se vede că vreţi într-adevăr să contribuiţi cu ceva? Ce întrebare se va solda cu răspunsul obişnuit — dar nu neapărat sincer — „Nimic. 6. deseori oamenii nu sînt disponibili tot timpul. Punctul de plecare a fost să se concentreze asupra întrebărilor. apelantul aude: „Îmi pare rău. Clientul meu m-a angajat să-i instruiesc pe oamenii săi de la departamentul de vînzări prin telefon să vîndă mai bine acest serviciu valoros. Aici intră în joc căsuţa vocală. Cu ajutorul acestui servi ciu. însă reprezentanţii clientului meu nu prea reuşeau să-1 vîndă. După o scurtă sesiune de brainstorming. în afara cazului în care au o opţiune de „apel în aşteptare". aşa cum intenţionează atunci cînd investesc într-un telefon mobil. cum ar fi: „Cum folosiţi telefonul portabil în afacerea dumneavoastră?" şi „Cînd oamenii spun că nu vă găsesc la mobil.

Mulţi dintre reprezentanţii fir mei au raportat că după ce pun întrebarea potrivită. probabil. vreţi să ştiţi da-că-i puteţi fi de ajutor. înlocuiţi-o cu o întrebare cu mai multe opţiuni sau cu final deschis. În loc să spuneţi: „Pot să-ţi iau ceva cînd trec pe la magazin?". nu. spuneţi: „Mă gîndesc să-1 angajez pe Mark la firma mea. volumul de vînzări a crescut de peste două ori. Puneţi întrebări pentru a obţine informaţii.102 După ce au trecut de la întrebările da/nu la întrebările cu final deschis şi opţiuni multiple. Cînd doriţi in formaţii bune. folosiţi un alt fel de întrebare: „Care e lucrul care ţi-ar plăcea cel mai mult să-1 fac ca să te simţi bine?" Faceţi-vă obiceiul de a înlocui întrebările da/nu cu întrebări cu final deschis şi mai multe opţiuni. Dacă puneţi o întrebare da/nu: „Pot să te ajut cu ceva?" răspunsul va fi. Pentru a-i putea oferi ajutorul dumneavoastră. Dacă folo siţi întrebări da/nu. Are cumva puncte tari sau slabe cu care trebuie să fiu la curent?". Ele vă oferă informaţii mult mai valoroase. Notă succintă Ce puteţi face acum: Ori de cîte ori puneţi cuiva o întrebare. spuneţi: „Ce-aş putea să-ţi iau cînd trec pe la magazin?" În loc să spuneţi: „Mă gîndesc să-1 angajez pe Mark la firma mea. spuneţi: „Ce întrebări aveţi?" . clien ţii aleg imediat să folosească avantajele căsuţei vocale. nu obţineţi prea multe. pe baza cărora puteţi acţiona. de care dintre punctele lui tari sau slabe ar trebui să ţin cont?" În loc să spuneţi: „Vrei ca noul calculator să aibă anumite caracteris tici?". spuneţi: „Ce caracteristici vrei să aibă noul calculator?" În loc să spuneţi: „Aveţi întrebări?". trebuie să puneţi întrebări bune. Cînd prietenul dumneavoastră cel mai bun se întoarce acasă de la spital. întrebaţi-vă mai întîi pe dumneavoastră înşivă: „Este cumva o întrebare da/nu?" În caz afirmativ. după o operaţie simplă.

" Cine este candidatul mai interesant pentru orice post? Cine dă impresia că „bate şaua să priceapă iapa"? Am asistat la întîlnirea unui client cu avocatul lui şi am fost surprins cît de puţin se spunea — şi în cît de multe cu vinte. înlocuiţi expre sia „la momentul acela" cu „atunci". Peste circa ş ase luni." Apoi spuneţi: „Realizarea de care sînt cel mai mîndru a fost reor ganizarea departamentului pe care 1-am condus. Scott!) Nu vreau să-i învinovăţesc pe avocaţi. iar dumneavoas tră probabil că puteţi adăuga zeci de alte exemple. pentru apeluri le în cadrul aceluiaşi stat. Aş vrea să ştiu dacă. Clientul voia să ştie dacă. Spuneţi cu voce tare: „E o întrebare foarte bună şi îmi pare bine că aţi pus-o. trebuie să înţelegeţi că aceasta este doar părerea mea la momentul prezent.. Răspunsul. lucrurile mergeau foarte bine. Insă avocatul îi dădea înainte: „Este o problemă interesantă şi aş vrea să-mi spun punctul de vedere în această privinţă. În primele şase luni. am folosit un plan de acţiune în cinci faze. legile federale. pe numărul de cuvinte — este avantajos să baţi cîmpii o vreme. nu trebuie să uitaţi că acest domeniu este supus unui număr de interpretări — că în mod normal se poate presupune că anumite considerente legale in fluenţează capacitatea patronului de a face acest lu cru. care a redus cu 30% mun ca de birou. (Mulţumesc." Sau: „Da şi nu: în ca zul apelurilor către clienţii din alte state. faceţi-o. Ori de cîte ori puteţi spune ceva cu cuvinte mai puţine şi mai simple. din punct de vedere legal. avea voie să înregistreze convorbirile telefonice dintre an gajaţi şi clienţi. Nu face decît „să se dea mare". permit înregistrarea. ar fi trebuit să fie ceva de genul „Da" sau „Nu". o mulţime de oa meni vorbesc mult fără să spună nimic." sau „Nu. . Fireşte. Este o chestiune complicată. Aş înclina să cred — şi. deorece pot fi implicate atît legile din statul respectiv. cît şi cele federale. vorbind la modul general. nu puteţi sub nici o formă să în registraţi convorbirile. Spuneţi lucrurilor pe nume! Sînteţi la un interviu pentru o slujbă şi directorul de personal vrea să ştie ce realizări aţi avut la firma unde aţi lucrat înainte. în departamentul meu era o dezordine cumplită înainte să vin eu. care sînt mai liberale." Cred că dacă eşti plătit pe oră — deci. totuşi. nu toţi sînt atît de logoreici. desi gur. Era foarte dezorganizat cînd am fost promovat ca manager. are impresia că sună mai interesant decît „acum". probabil. Voi enumera aici cîteva dintre expresiile mele „preferate". dacă ai ton. Nu înţeleg de ce avocatul nu putea să spună pur si simplu: „Da. Dar nu-i adevărat." Am încetat să mai ascult — şi clientul la fel. Acum permiteţi-mi să vă întreb ceva.43. Probabil că toate glumele acelea cu avocaţi sînt bazate pe experien ţele clienţilor. Bineînţeles.103 CAP 6. Asta vrea să spună „acum"? Am un partener de afaceri care foloseşte tot timpul această expre sie. un lucru pe care aş vrea să-1 spun este că. In acest moment . Avoca tul meu merită tot respectul pentru răspunsurile lui clare şi concise. sub nici o formă.. Singura justificare pe care am găsit-o este că. Î n primul rînd.

. Dacă cineva se abate de la subiect. daţi-i drumul şi întrebaţi.104 Pot să vă pun o întrebare? Tocmai aţi făcut-o! De ce să puneţi două în loc de una? La momentul potrivit. vă rog. aşa că vă recomand să puneţi corect întreba rea. e mare nevoie de conversaţii concise şi la obiect. Aţi spune? De ce n-o spuneţi pur şi sim plu? Fraza dumneavoastră depinde cumva de un „dacă"? La ce foloseşte condiţionalul? Puteţi să-mi dictaţi numele pe litere? Una dintre pre feratele mele! întotdeauna sînt tentat să răspund: „Da. fără a cere mai întîi permisiunea. publicat în USA Today. Nu e nevoie să cereţi voie ca să puneţi o întrebare.. dar cred că o voi face oricum.. este pre ferabil să vă spuneţi comentariul în mod politicos. Sună ca si „Era doar un gînd şi poate că nu merită să-1 dezvălui." În afaceri. cu amabilitate: „Vă rog. Puteţi să staţi confortabil pe scaun între 60 şi 90 de minute. puteţi sta în picioare doar jumătate din acest timp. iar mai tîrziu secretara revine şi vă informează că şeful e într-o şedinţă. Gîndiţi-vă la taxele telefonice." Ceea ce vreţi să ştiţi de fapt este cum se scrie numele meu. Întotdeauna spun nu. O luaţi pe ocolite. M-a văzut lucrînd la manuscrisul acestei cărţi şi m-a întrebat despre ce e vorba. nu bănuiţi imediat că aţi fost estimat drept „nu suficient de impor tant" pentru a vorbi cu acea persoană? O metodă mult mai eficientă şi mai amabilă este să-i explicaţi apelantului avantajele: „Lăsaţi-mi. Spuneţi ceea ce credeţi. Am auzit manageri înzestraţi cu un bun-simţ al economiei spunînd că înaintea şedinţelor de rutină cu angajaţii ar trebui scoase toate scaunele din sală. fără a vă crea mai întîi o „plasă de siguranţă" pentru cazul în care părerea dumneavoastră se dovedeşte nepopulară sau greşită.." Un fel de. Cea mai bună strategie este să-1 lăsaţi pe celălalt să termine şi apoi să răspundeţi. Sînt înclinat să cred. . Oamenii trec mai repede la subiect atunci cînd stau în picioare. De fapt. E foarte uşor să te obiş nuieşti cu o şedinţă lungă. Asta chiar îi dă peste cap. Aceste calificative nedefinite nu au nici un sens: daţi-le de oparte! Pot să întreb cine sună? În timpul unui zbor către o conferinţă din Canada. Aveam de gînd să spun. am învăţat asta cu mulţi ani în urmă si mă pricep des tul de bine. dictaţi-mi numele dumnea voastră pe litere. Această expresie nu înseam nă nimic şi poate submina impactul a ceea ce are de gînd să spună persoana. care diminuează impactul a ceea ce vreţi să spuneţi. aşa că iată ce voiam să spun. la hîrtia. numele dumneavoastră. ascultîndu-i doar cu o ureche pe cîţiva indivizi care bat cîmpii." Eu aş spune... plasează pe primul loc întreruperile inutile. De ce pun întrebarea dacă nu sînt pregătiţi să înfrunte răspunsul?" Secretarele par să nu acorde prea multă atenţie întrebă rilor privind identitatea apelanţilor. De îndată ce iam răspuns. am stat lîngă Gene Monroe. ca să-i spun că 1-aţi căutat sau să vă sune el. afişele şi timpul petrecut la calculator pe care le-am putea economi si dacă oamenii ar spune direct ceea ce vor. vice preşedinte al firmei Huntsville din Alabama. Dacă sînteţi întîmpi nat cu „Pot să întreb cine-1 caută?". Pot să vă întrerup? Un sondaj referitor la cele mai mari greşeli de comunicare ale americanilor.. mi-a zis: „Nu-mi place deloc and cineva mă întreabă dacă mă poate întreba cine sînt. cel mai mare comerciant de echipamente pentru afaceri. Există o categorie întreagă de calificative vagi.. Cît despre în truniri! Sînt un susţinător al întrunirilor ţinute în picioare.

". spune ceea ce are de spus si merge mai departe.. ne prietenos. Un om cu un limbaj pozitiv este flexibil şi foloseşte un stil de comunicare adec vat situaţiei. Este o persoană care renunţă la vorbă ria inutilă. instructorii subliniază importanţa faptului de a folosi fra ze neechivoce: „Va fi cum nu se poate mai potrivit pentru dum neavoastră. În loc să spună: „Cred că vi se va potrivi destul de bine.105 Pe lîngă economia de timp. un fel de a vorbi concis şi hotărît îi inspiră încredere ascultătorului. zgîrcit la vorbă si nici nu foloseşte un stil de co municare mecanic." ." Un om care foloseşte un limbaj pozitiv nu este rece. un lucru pe care sînt înclinat să-1 cred este că. Notă succintă Ce puteţi face acum: Fiţi sigur de ceea ce vreţi să spuneţi şi spuneţi-o! În loc să spuneţi: „Un lucru pe care as vrea să-1 spun este.. E mult mai eficient să spuneţi: „Asta vă va îmbunătăţi situaţia.. Să sperăm că acest serviciu vă va oferi ceea ce doriţi". Există o mare diferenţă între a îmbărbăta cu răbdare un prieten aflat la necaz si a pune o întrebare sau a sublinia un lucru într-o conversaţie de afaceri. puneţi-o! În loc să spuneţi: „Ei bine. spuneţi: „Cred că. orientate pe avantaje.." Expresia „să sperăm". Veţi vedea că este exact serviciul de care aveţi nevoie. daţi impresia că vreţi să ascun deţi ceva sau că nu sînteţi chiar sigur de ceea ce spuneţi.. Cînd folosiţi o mulţime de cuvinte inutile. în sine..". distruge orice şansă de a da impresia unui vorbitor hotărît: „Să sperăm că asta va schimba lucrurile" nu oferă prea multe speranţe. vorbind la modul general. Angajaţii de la Pacific Bell sînt instruiţi să consolideze deciziile de cumpărare ale clienţilor prin fraze ferme. spuneţi-1! În loc să spuneţi: „Aveţi ceva împotrivă să vă pun o întrebare?".

Dumneavoastră îl chestionaţi în legătură cu pro priul portofoliu de investiţii.... uneori. O persoană cu un limbaj pozitiv îşi afirmă în mod constant integritatea prin felul în care îşi alege expre siile şi maniera de a vorbi.. De aseme nea. m-a sunat ca sămi explice că biletele se vindeau foarte prost: „Ca să fiu complet sincer cu tine. îi ajungeau telefoanele pe care le primea în orele . trebuie să-ţi spun adevărul. Cînd cineva spune „Ca să fiu sincer cu tine. 7 CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV Spun adevărul Oamenii care folosesc un limbaj pozitiv preţuiesc inte gritatea. 7.. vreau să-1 pot contacta pe planificatorul întîlnirii." Cînd cineva precede fraze presupuse a fi sincere cu ex presii de genul „Trebuie să-ţi spun adevărul.000 de locuri pentru fiecare dintre cele trei seminarii.. 44. Dacă în ultima clipă cursa cu care trebuie să merg la o conferinţă se amînă. ca să fiu sincer. nu-i aşa că vă gîndiţi: „Vrea să spună că de obicei nu e sincer?" În capitolele care urmează. veţi vedea cît este de dificil să ascunzi orice urmă de necinste. Mulţi dintre cei mai bogaţi oameni din lume sînt nişte epa ve din punct de vedere emoţional. lucrurile materiale nu sînt indicii ale adevăratului succes. un organiza tor care mi-a programat o serie de seminarii publice în Poughkeepsie. Dacă un om este cinstit.". Cunoaşteţi vreun om necinstit care să fie cu adevărat fericit? Oamenii cu un limbaj pozitiv vă transmit deplina lor onestitate prin aceea că nu folosesc „declaraţii de integri tate" cum ar fi „Ca să-ţi spun drept". domnul M.. de ce să-mi mai explice că o să-mi spu nă adevărul? Cu o lună înainte de data programată pentru seminarii. dacă este sută la sută integru. După domnul M. Ca să fiu sincer.. iar el răspunde: „Ştii. că obţin mai multe recompense în viaţă decît cei care sînt întotdeauna sinceri.. Am putea amina programul cu două săptămîni?" O particularitate pe care am observat-o la acest organizator era că nu avea un număr de telefon acasă. In final." Nu ştiţi încotro s-o luaţi mai repede la fugă! În prima noastră convorbire.106 CAP. casa era refugiul său. informaţiile noastre de marketing de pe calculator nu erau tocmai corecte şi poate fi nevoie să reîncepem de la zero. CAP.".. întotdea una devin circumspect. mi-a spus: „Vrem să închiriem pentru programul tău noua clădire a Operei Bardavon. Persoanele necinstite consideră. Deşi bogăţia tangibilă ne poate ajuta să fim fericiţi. Aceşti oameni trişează pentru a cumpăra feri cirea. „oamenii de treabă" cîştigă întotdeauna. Trebuie să-ţi spun adevărul: putem vinde 1. vi se vor reaminti imensele avantaje ale faptului de a fi tot timpul cinstit. Tocmai aţi făcut cunoştinţă cu un consultant în mate rie de investiţii care vrea să vă cîştige încrederea şi să-i fiţi client.

păi. nu ştiu cifra totală. ca să fiu sincer. ca să fiu sincer cu tine." (Mai tîrziu am aflat că el şi firma lui nu aveau nici măcar un automobil. S-a dovedit o sală potrivită. Cîte bilete ai vîndut pînă la urmă? " „A. Părea o hîrtie contra făcută. ca să-ţi spun adevărul. precum şi o „etichetă de certifi care" ataşată de colţul din stîngasus. ca şi cum domnul M. Mai tîrziu. nu voi avea fondurile necesare pînă la sfîrşitul zilei. a început să se bată peste buzunare. Ai putea să iei unul dintre cecurile acelea necompletate. îşi ceru scuze: „Îmi pare rău că a trebuit să vă iau cu maşina aceea. Am început să-mi prezint primul seminar fără banii ce mi se cuveneau şi iam explicat că nu-1 voi începe pe al doilea pînă cînd nu se duce la bancă şi nu-mi aduce un cec. apoi îl ascultam cum se chinuie să stoarcă o expresie care dădea la iveală lipsa lui înnăscută de onestitate. printre alte le. Erau doar 25 de locuri. am spus. dar ca să-ţi spun adevărul. Începuse să-mi placă jocul: eu îi ceream un răspuns simplu şi cinstit. sosi şi ziua cea mare! Julie şi cu mine ne-am dus la New York şi am fost luaţi din faţa hotelului nostru din Manhattan cu o limuzină închiriată." „Nu-ţi face griji. Am fost surprins cînd. i-ar fi spus unui prieten funcţionar la bancă: „Uite. „deci seminariile încep mîine dimineaţă. cred că mi-am uitat carnetul de cecuri. am mutat scminariile în sala de şedinţe a unui hotel din apropiere. se poate întîmpla orice." În cele din urmă. Domnul M. Din nefericire. la sfîrşitul celor trei ore ale pri mului seminar. Deşi nu avea nici una dintre obişnuitele informaţii pretipărite referitoare la cont. pe el erau mîzgă lite trei semnături diferite.) „Bine"'. " În dimineaţa următoare. „Ca să-ţi spun adevărul. dar ca să-ţi spun adevărul. am intrat în sala de şedinţe ca să-mi pun la punct notiţele şi să aranjez retroproiectorul. ca suma ce mi se cuvenea pentru seminarii să-mi fie plătită înainte de începerea programului." „Să nu-mi spui că ai închinat o sală de operă cu 1000 de locuri şi că la fiecare seminar or să fie mai puţin de o sută de oameni! Va da impresia că programul e un eşec. darămite un elicopter. au devenit nişte spec tacole interesante în sine. să-i pui nişte ştampile. astăzi elicopterul companiei e ocupat." Conversaţiile mele cu domnul M.. care are exact dimensiunea potrivită. ca să pară chiar oficial?" În dimineaţa următoare.. la toate trei la un loc. S-ar putea ca vînzările sa crească în ultimul moment. aflată într-o stare destul de jalnică. Nu-ţi face griji. să mîzgălesti nişte semnături şi să-i lipeşti o etichetă. după ce am terminat cele trei seminarii la care participaseră în total mai puţin de 100 de persoane (doar cu puţin sub estimările . vînduse doar 18 bilete! Înţelegerea mea cu organizatorul specifica. vom invita elevii de la o şcoală din cartier ca să umplem locurile rămase libere. se pare că o să fie cam două sute de persoane. Locuia în subsolul casei părinţilor săi şi folosea telefonul lor! Cam atît despre acest mare „organizator". răspunsul lui era evaziv: „Sincer vorbind.107 de lucru. acest vorbitor vrea un cec certificat. am aflat că nici nu avea o casă." „La fiecare dintre cele trei seminarii?" „Nu. Cînd i-am cerut cecul. pentru că domnul M. s-a întors cu cel mai bizar cec pe care-1 vă zusem vreodată. De fiecare dată cînd îi ceream o estimare exactă a numărului de persoane din public. fiindcă l-am dus pe unul dintre clienţii noştri să vadă oraşul.

În loc să spuneţi: „Ca să fiu complet sincer. Efor turile de a vă crea reputaţia unui om integru 100% vă vor aduce recompense care vor dura o viaţă întreagă.. spuneţi ÎNTOTDEAUNA adevărul Cap. trebuie să mă ocup de propriile mele pro iecte si nu te pot ajuta acum.. Nimeni nu-mi dădea bani pe el. Luaţi-vă angajamentul de a avea un comportament to tal onest şi arătaţi asta prin limbajul dumneavoastră. ca să-ţi spun adevărul. colegilor mei de breaslă nu le place cînd clienţii le filmează prezentările." Apoi spuneţi: „John. Este un obicei uşor de schimbat — şi chiar merită efortul. care-mi promisese 3000 de persoane). Spuneţi cu voce tare: „John. Spuneţi nu! Un coleg de seviciu vă roagă să-1 ajutaţi la un proiect. Toţi funcţionarii s-au uitat la el cu neîncredere şi mi-au spus că nu mai văzuseră niciodată un asemenea cec. m-am dus la trei sucursale ale băncii care emisese cecul acela dubios. spun în totdeauna adevărul şi în care poţi avea deplină încredere. Oamenii complet sinceri sînt foarte rari. dar o să încerc si să văd ce pot face. în plus.45.". Gîndiţi-vă la toate persoanele pe care le cunoaşteţi. Dumneavoastră sînteţi ocupat pînă peste cap cu propriile sarcini de serviciu si n-aveţi timp.108 „cinstite" ale dlui M.. Ceilalţi vor fi mult mai dispuşi să lucreze cu dumneavoastră şi să vă acorde încrederea lor.".. Ai putea să-1 rogi pe Tony." În care caz sînt şanse să vă pară rău mai tîrziu? Care este abordarea mai sinceră? În general. dar cred că aş putea încerca să te ajut. Atunci cînd le permit acest lucru. El e în temă cu treburile din departamentul tău. nu e nevoie să-i anunţaţi pe ceilalţi că sînteţi pe cale să spuneţi adevărul. care sugerează că nu sînteţi întotdeauna sincer şi deschis. Dar nu vreţi să vă dez amăgiţi colegul. dar adevărat. în mod normal cer o sumă . sînt îngrozitor de ocupat cu propriile mele treburi. Renunţaţi la „declaraţiile de integritate". Notă succintă Ce puteţi face acum: Cînd tot ceea ce spuneţi este în întregime onest. Chiar şi oamenii cu un înalt simţ al eticii personale fo losesc „declaraţii de integritate". Şi sînt multe persoane a căror onestitate este mult sub va loarea ideală de 100%. FIŢI complet sincer. Nu ştiu dacă o să reuşesc.7. Trist. Sînt cîteva care fac întotdeauna ceea ce au promis. În loc să spuneţi: „Ştii.. veţi trăi sentimentul res pectului de sine pe care vi-1 conferă faptul de a şti că sunteti un om cu un caracter ferm.

îi prinde într-o zi proastă şi apoi distribuie casetele neprelucrate. deşi clientul nu era o organizaţie non-profit. iar eu i-am onorat promisiunea. care. ne răbdători să pună în practică ideile de la seminar. Dar în momentul acela nu mai puteam da înapoi. Un membru al personalului meu (de atunci nu mai este!!) că zuse de acord cu un organizator să nu se perceapă nici o taxă. Felul în care vorbeam nu se potrivea cu .109 apreciabilă. am descoperit exact lucrul pe care-1 bănuiam: o operaţiu ne cu un buget foarte restrîns. În încheiere. După cîteva minute de conversaţie tensionată. Eu insistam că nu era. nu-i aşa?" În loc să-i spun ce simţeam cu adevărat. „echipa video" nu ne-a deranjat. din simplul motiv că au văzut o casetă proastă. Publicul era atent şi receptiv. I-am spus cu fermitate că era caseta mea şi i-am povestit despre înţelegerea cu organizatorul. am auzit nişte idei extraordinare şi te-am admirat pentru felul tău minunat de a comunica. dar s-a oferit să-mi facă o copie. deşi nu era vorba de o organizaţie non-profit — sin gura situaţie în care ţin discursuri gratuite. iar eu m-am simţit foarte bine." Charlie avea perfectă dreptate. Dar eu vreau să mă ţin de cuvînt. m-a sunat organi zatorul şi a menţionat ca din întîmplare că el înregistrează toate programele pentru scopuri promoţionale. Este caseta mea. în sală intră un tînăr pe nume Charlie. nu vrei să ţii acest discurs gratuit. Imediat după ce am închis. pot să-ţi dau o copie. eu păstrez originalul. În loc să-mi ceară permisiunea. Nu respinse sem de la început înţelegerea şi îmi luasem un angajament. Acestea ar putea fi văzute de mii de oameni. i-am zis că e OK. A părut surprins şi mi-a spus că era a lui." Cînd am ajuns la hotelul Sheraton Southfield din Detroit. Cînd personalul hotelului începu să strîngă scaunele şi mesele. sînt dator faţă de public. vor ajunge la concluzia că vorbitorul nu e prea grozav. În mai 1990. dar dacă vrei. de ce eşti de acord cu asta? în primul rînd. Programul în sine a decurs foarte bine. Apoi Charlie lansă acuzaţia de ipocrizie: „Tocmai ţi-am ascultat seminarul." Charlie nu era deloc un tînăr timid şi insista cu foarte multă convingere că acea casetă video originală era pro prietatea lui. e ceva putred în toată povestea asta. Organizatorul aranja scau nele şi mesele si se ocupa personal de detaliile logistice. ducînd cu el o cameră video. Era prietenul de o viaţă al organizatorului şi se oferise să-i înre gistreze toate seminariile în schimbul unor bilete gratuite. mi-am lăsat acasă soţia şi fiica nou-născu-tă şi m-am dus la Detroit ca să ţin o conferinţă gratuită. asistentul meu îi promisese un dis curs gratuit. i-am cerut lui Charlie caseta. O dată ce am ajuns la locul faptei. Mi-a spus: „Nu. Dar acum mi se pare că felul în care comunici cu mine nu se potriveşte deloc cu ceea ce ai spus în discursul tău. mă prinsese cu mîţa-n sac. În săptămîna dinaintea prezentării. A fost de acord să-mi dea singura casetă originală şi să folosească scurte secvenţe din copia sa exclusiv în sco puri promoţionale. Vorbi torii profesionişti vor să evite obişnuitul coşmar în care clientul le înregistrează prezentarea cu un echipament de proastă calitate. Ştiam că 650 de oameni aşteptau cu nerăbdare evenimentul din acea seară. am dat autografe pe o mulţime de cărţi şi am vă zut cum sute de oameni fericiţi se îndreptau spre casă. am primit ovaţii en tuziaste. vocea mea interioară îmi spuse: „Stai puţin. Cu o oră înainte de începerea conferinţei. a folosit un truc specific vînzăto rilor şmecheri si manipulatori: „Nu-i nici o problemă.

Tonul convorbirii noastre s-a schimbat numai după ce i-am răspuns la acuzaţia de ipocrizie: „Charlie. nu o faceţi." M-am simţit atît de bine după ce refuzasem! N-am avut intenţia să fiu nepoliticos sau necooperant. Pe mine mă preocupă chestiunile de acest gen şi am adus deja nume roase contribuţii grupului din cartierul nostru. Nu te voi ajuta să o scrii. Ştiu că te vei descurca foar te bine şi singură cu scrisoarea. Dacă asta simţiţi cu adevărat. Am aflat doar acum cîteva zile că vei fi aici şi ar fi trebuit să insist sa respectăm regulile mele obişnuite. „micul proiect" mi-ar fi luat cel puţin două ore din timpul dedicat cărţii. Dacă nu sînteţi si gur că vreţi să-1 faceţi. In primul rînd.110 ceea ce spusesem pe sce nă. Voia s-o ajut să-i scrie o scrisoare persoanei care se ocupa cu proiectele imobiliare în cartierul nostru. Nu am fost cinstit. Vedeţi dacă puteţi să1 faceţi ca lumea. i-am spus: „Sandy. Prin urmare. Dacă mi-aş fi respectat convingerile de la bun început. aş fi citit schiţa scrisorii şi aşa mai departe. aproape întotdeauna vă va părea rău mai tîrziu. ai dreptate. ne simţim prost şi ne pare rău că am acceptat. am căzut de acord să-mi trimită case ta originală după ce urma să facă o copie în scopuri exclu siv pormoţionale. Nu mi-a plăcut în nici o privin ţă povestea asta cu înregistratul şi cred că ar fi tre buit să o interzic de la bun început. Dar mi-am dat seama că dacă m-aş fi întîlnit cu ea. am avut un schimb de cuvinte extrem de neplăcut. În timp ce pregăteam manuscrisul acestei cărţi. Lecţia era evidentă. Prin urmare. care era mult mai important. acum toată atenţia mea este concentrată asupra noii mele cărţi. Atunci cînd cădeţi de acord. Toţi ne asumăm sarcini si corvezi pe care nu dorim cu adevărat să ni le asumăm. Notă succintă Ce puteţi face acum: Înainte de a accepta să faceţi un lucru despre care nu sînteţi pe deplin sigur că vreţi să-1 faceţi. cel mai bine este să refuzaţi. spuse el." În cele din urmă. Aşadar. Iată adevărul: simt că se profită de mine. este mult mai bine să spuneţi nu. Dacă decizia dumnen voastră este că nu vreţi cu adevărat să faceţi acel lucru. îi cerusem să-mi dea caseta ca s-o calc în picioare si să terminăm odată cu discuţia referitoare la proprietarul ei. o veci nă m-a sunat şi m-a rugat să o ajut cu un „mic proiect". spuneţi nu. Pur si simplu am tras linia. acordaţi-vă un timp de gîndire. L-am chemat pe organizatorul semina rului şi am discutat înţelegerea împreună. aş fi putut evita întreaga confruntare. nu voiam ca seminarul să fie filmat. N-am comunicat bine cu tine. în final. Deşi nu ţipasem unul la celălalt. În loc să spuneţi: . să faceţi un lucru pe care de fapt nu vreţi să-1 faceţi. „Ar fi trebuit sămi spui asta de la bun început. conform cărora permit înregistra rea doar cu echipament profesional şi contra unei taxe suplimentare. dacă vă face plăcere şi dacă nu cumva va fi nevoie să între rupeţi alte treburi mai importante. fără tragere de inimă. Cînd nu vreţi să spuneţi „da". de obicei muncim fără tragere de inimă. Am fost tentat să accept şi să scriu scrisoarea în locul ei." Charlie se relaxa şi zîmbi: „Acum înţeleg". Eu spusesem „da" — iar asta a avut ca rezultat o at mosferă tensionată şi un acces de rea-voinţă. am reuşit să ne înţelegem prieteneşte.

Cînd ajunse la 25 de grade. Era o femeie la vreo 60 de ani." În loc să spuneţi: „Nu prea vreau. un mic morman de arahide sărate." În loc să spuneţi: „Oh. îmi pare rău.46. încît farfuria ei se înclina periculos. spuneţi: „Nu." „O. dar să văd. e o onoare pentru mine." Ce versiune dă impresia că sînteţi gata să renunţaţi si să cumpăraţi flori artificiale? Care dintre ele arată că vreţi să vă îmbunătăţiţi performanţele? Vedeam cum farfuria ei se înclină treptat — mai întîi la 10 grade. primele arahide începură să se rostogoleas că spre mine." Apoi spuneţi: „Unele dintre plantele pe care le cresc rămîn sănă toase o vreme. v-aţi mai cumpărat nişte plante pentru camera de zi.m-a făcut să mă gîndesc că nu stătea prea bine cu stima de sine Probabil spune că întotdeauna încurcă . salată de macaroane şi. încă atrăgă toare şi plină de viaţă.111 „Ştii. spuneţi: „Vă mulţumesc că mă onoraţi cu această invitaţie. ne aflam la ţărm. dar cred că o să accept". Nu reuşesc niciodată să ţin o plantă în viaţă mai mult de o lună. întotdeauna vărs totul Sînt aşa de stîngace! Probabil că o să vărs şi şampania asta a şa fac mereu. Apreciez că m-ai întrebat. frip tură de vacă." Deşi rostită în glumă. din cine ştie ce motiv. Aştepta ca barmanul s ă-i toarne şampania şi era atît de concentrată asupra aces tui lucru. ceea ce nu justifica însă situaţia. nu prea ştiu ce să spun. vi se varsă mîncarea din farfurie. în sala de petreceri a clubului. Ar fi mai bine să ceri ajutorul cuiva care se poate implica deplin. aşa cum s-a întîmplat acum două săptămîni cu feri ga de Boston si cu filodendronul. Nu spuneţi niciodată „întotdeauna" După ce noua dumneavoastră violetă de Africa s-a uscat.7. „Mă scuzaţi. spuneţi: „Nu. poate găsesc o oră sau două pentru tine". deja îmi închipuiam întregul amestec scurgâ ndu-se din farfurie direct peste pantofii mei. remarca ei autodefăimătoare . dar cred că voi putea lucra în comitet". O să caut o carte despre îngrijirea plantelor de apar tament ca să-mi dau seama ce trebuie să fac. nu prea am timp să te ajut. O să-mi evaluez cu atenţie îndatoririle de la lucru si celelalte angajamente si vă dau un răspuns pînă la sfîrsitul zilei. apoi la 15. nu-ţi face griji pentru mine. Nunta avea loc la un club de iahting. Nu sînt sigur. Farfuria ei era plină cu creveţi. Spuneţi cu voce tare: „Toate plantele pe care încerc să le cresc se usucă. apoi nu ştiu ce se întîmplă cu ele. apoi la 20. şi stăteam amîndoi la coadă la bufet." Cap.

„nimic". Niciodată nu e gata la timp. te-aş fi pu tut ajuta cu grătarul. Ştiţi cît este de neplăcut să te afli în preajma unui cuplu cu probleme în căsnicie. „totul" sau „nimic". Ce se întîmplă cu mine?" Acest abuz asupra dumneavoastră înşivă nu vă ajută cu nimic să schimbaţi situaţia. Afirmaţiile universale sînt rareori adevărate şi prea puţin constructive. „niciodată". Apreciez asta." În loc să vă spuneţi: „De fiecare dată cînd încerc să negociez cu el. E posibil ca el să piardă întotdeauna cheile şi tot restul? Oare femeia care stătea la coadă la petrece re întotdeauna varsă totul? Cînd vreţi să eliminaţi expresiile universale din vocabularul dumneavoastră." Vreţi să-i opriţi. Chiar nu eşti în stare să o garezi ca lumea?". În loc să spuneţi: „Niciodată nu ţin minte numărul tău de telefon"." Indiferent dacă vă comentaţi propriul comportament sau comportamentul altcuiva. aşa că îl voi nota în agendă. „totul". mi-e mult mai uşor să ajung la bancul de lucru. „Dacă n-am fi întîrziat atît din cauza ei.112 lucrurile — indife rent dacă vorbeşte despre gătit. iese prost. mai ales cînd îi folosiţi pentru a critica realizările altcuiva sau chiar pe ale dum-eavoastră. uit să trec de la imprimanta matricială la imprimanta laser. Deja s-au scufundat în lumea generalităţilor greşite: „întotdeauna". După ce beau două pahare. cel mai bine este să începeţi cu dumneavoastră înşivă. spuneţi: „Uneori mi-e greu să-mi amintesc numărul tău de telefon. eliminaţi termenii universa li nepotriviţi şi înlocuiţi-i cu descrieri precise ale situaţiei reale. Este mult mai productiv să înlocuiţi expresiile universale cu termeni mai precişi: „Uneori uit să setez calculatorul la cealaltă impri mantă. încep să reverse asupra celorlalţi dezgustul faţă de partener. De fapt. mereu pierde totul. Niciodată nu-mi aduc aminte. despre jucatul la bursă sau orice altă activitate." „Eu? El a rătăcit cheile de la maşină. N-avea o părere prea bună despre ea însăşi. Acum mă voi concentra să aleg impri manta corectă. întotdeauna ajung într-o poziţie dezavanta joasă şi nu sînt tratat corect". . în totdeauna întîrzie. Chiar dacă părea o persoană draguţă. Notă succintă Ce puteţi face acum: Fiţi atent la termenii universali cum sînt „întotdeauna". niciodată". dar e prea tîrziu. Astfel." În loc să spuneţi: „Întotdeauna ajungi prea în faţă cînd bagi maşina în garaj. Mă străduiesc să-mi aduc aminte şi nu reu şesc mereu. La prima noas tră întîlnire. „Nu-mi vine să cred că mi s-a întîmplat din nou! De fiecare dată cînd tipăresc ceva de pe calculator. vă faceţi dreptate şi-i încurajaţi pe ceilalţi s ă coopereze cu dumneavoastră. spuneţi: „Atunci cînd îmi laşi suficient loc în faţa maşinii. întotdeauna le pierde. mi-a părut rău pentru femeia aceea. a pierdut biletele pentru concert.

să fie cooperanţi.113 spuneţi: „Uneori.. Data viitoare voi folosi o altă abordare. cineva se ridică de la masă şi se îndreaptă spre dumneavoastră. de ne numărate ori: „Tehnicile astea sînt atît de simple!" Într-a.devăr. Această ultimă secţiune nu are nevoie de nici un fel de introducere. Dacă nu aplicaţi cu perseverenţă cele 46 de tehnici precedente. Ştiu că ar trebui să-mi aduc aminte numele dumneavoastră. mai sînt încă trei lucruri de bază: rostiţi corect numele persoanelor. Oamenii cu un limbaj pozitiv nu se prea pricep să complice lucrurile: nu folosesc nici un fel de trucuri savante.. sînt simple." Cap 8 CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV Revin asupra lucrurilor de bază M-a fascinat fenomenalul succes al cărţii lui Robert Fulgham. să spună exact ceea ce vor şi să exprime adevărul. Everything l Need to Know I Learned in Kindergarten (Tot ce era nevoie să ştiu am învăţat la grădiniţa). Winston Churchill avea dreptate atunci cînd a spus: „Toate lucrurile măreţe sînt simple. să fie optimişti. Oa menii cu un limbaj pozitiv nu uită lucrurile de bază." Acum spuneţi: „Îmi pare bine că vă văd. cînd apăru o femeie care mi-era cunoscută şi spuse: „Bună! Cred că te ştiu de undeva.. dar aveţi grijă să le folosiţi întotdeau na pe acestea trei. Parcă-1 ştiţi de undeva. probabil. Jocul de-a numele În timp ce aşteptaţi să fiţi condus la locul dumnea voastră." Pînă în acest punct al cărţii. să exprime aprecieri. să-si asume responsabilitatea." . dar pur şi simplu nu reuşesc. Spuneţi cu voce tare: „Îmi pare foarte rău. eu sînt. dar nu vă aduceţi aminte numele lui.8 . Au grijă să vorbească pozitiv. Cap. tehnicile mele de negociere nu mă conduc la un rezultat pozitiv." Care e versiunea ce emană mai multă încredere în rela ţiile sociale? Care frază aparţine unui om sigur pe el şi care unui om slab? Făceam cumpărături la un magazin cu articole de birou şi încercam diverse stilouri.47. spuneţi „Te rog" şi „Mulţumesc" şi cereţi-vă scuze atunci cînd greşiţi. E cum nu se poate mai adevărat. veţi fi cu mult înaintea majorităţii. v-aţi spus. Cam asta-i tot..

delegaţii poartă. Acceptaţi situaţia! Aţi uitat un nume — ei şi? De ce să vă faceţi griji pentru asta? S-ar putea ca şi cealaltă persoană să-1 fi uitat pe al dum neavoastră. Iar dacă bănuiţi că l-a uitat pe al dumneavoastră. Abordarea ei m-a scutit de pos tura penibilă de a-i spune că uitasem cine este. Vreţi să vi-1 reamintească. de multe ori trebuie să întrebaţi. Tocmai cînd deschideam gura. Cînd aţi uitat numele cuiva. cea mai bună metodă este să spuneţi: . spune-mi din nou cum te cheamă. Îmi pare bine că te văd. Direct. Dale Carnegie ne-a reamintit. în orice limbă ar fi rostit. Am simţit că o respect pe Sandy pentru că luase iniţiativa. 1.. dar nu-mi aduc aminte cum te cheamă." Atunci cînd vedeţi pe cineva care s-ar putea să vă fi ui tat numele. încep conversaţia cu o strîngere de mînă si cu vorbe ca acestea: „Sînt Heather White. cînd participaţi la o întrunire. Evitaţi acea explica ţie încîlcită şi neplăcută: „îmi pare foarte rău. precum şi multe altele.Cea mai bună metodă de a reacţiona atunci cînd aţi ui tat numele cuiva este foarte simplă. Am sărit peste obişnuitele schimburi de cuvinte pri vind numele şi am reînnoit cunoştinţa foarte repede. Puteţi să arun caţi o privire discretă (aşa cum fac şi ei. sînt Sandy Wilson de la PNSA. Am auzit cu toţii că talentul de a ţine minte şi de a folosi numele persoanelor poate fi un avan taj extraordinar în afaceri. 2. spuneţi: „Te rog. la telefon şi la întîlniri. nu vă înjosiţi şi spuneţi întotdeauna ade vărul. cu mult timp în urmă. Din fericire. că pentru fiecare dintre noi propriul nume este cel mai dulce sunet. Cînd aveţi de-a face cu oamenii. Data următoare cînd vă aflaţi la o petrecere. ecusoane cu numele lor. deşi numele îmi stă pe lim bă.Nu vă pierdeţi cu firea fiindcă aţi uitat un nume. ei vă uşurează sarcina. Dar. încrezători si puternici se prezin tă atunci cînd vă văd..114 De obicei." Lăsaţi jena la o parte. Ne-am întîlnit anul trecut la conferinţa de la Nashville. în viaţa reală. Oamenii siguri pe ei. Cu atît mai puţin dumneavoas tră şi cu mine. Punct. pregătindu-mă să spun: „Te rog." Fireşte! O ştiam pe Sandy si vorbisem cu ea de cîteva ori. Aţi uitat numele cuiva. adu-mi aminte cum te cheamă". Nu e nimic nedemn sau dizgra ţios în această situaţie. Îmi pare bine să te revăd. amabil şi pozitiv. daţi peste un fost client sau coleg la aeroport ori staţi la coadă în spa tele unui vecin pe care 1-aţi cunoscut de curînd. mă simt prost atunci cînd nu-mi aduc amin te numele cuiva. poate chiar să daţi impresia că v-aţi amintit singur numele. Dar ca să fim rea lişti. de obicei. Un secret al dezvoltării relaţiilor cu ceilalţi oameni con stă în a le cunoaşte şi a le folosi numele. numele sînt importan te. „ca să nu rănesc sentimentele". Mi-am dat seama că nu pot să-mi amintesc numele fe meii. ea mi-o luă înainte: „George." Asta-i tot. nici măcar un expert în memorie nu-şi aminteşte nu mele tuturor persoanelor. renunţaţi la vorbăria inutilă. de altfel) şi să vă reîmprospătaţi memoria. cînd persoana 1-a uitat pe al dumneavoas tră şi cînd vă întîlniţi pentru prima oară (şi încă n-aţi avut timp să uitaţi). Puteţi excela cu uşurinţă în cele mai obişnuite trei situaţii legate de nume: cînd aţi uitat nu mele persoanei. Rostesc la repezeală una dintre vechile scuze. Chiar dacă sînt şanse să vă aduceţi aminte cum îi cheamă.

îmi pare bine că te văd. imediat după ce se prezintă.. spuneţi: „Aminteste-mi. Unul dintre lucrurile pe care mă străduiesc întotdeauna să le fac este să folosesc numele celeilalte persoane în cursul conversaţiei." În loc să spuneţi: „Îmi pare rău.. Prima oară." În loc să spuneţi: „Probabil că nu mai ştii cum mă cheamă. merită să faceţi cîteva lucruri simple. George. Majoritatea oamenilor nu uită. Dar. Şi după cum ştii.. a doua oară pe parcursul conversaţiei.. o dată ce stăpînesti lucrurile de bază. Te rog.. numele celorlalţi. George. Viaţa dumneavoastră profesională şi personală se bazează pe relaţii interumane. folosiţi-i imediat numele şi retineţi-1. te rog. rugaţi-1 să vi-1 reamintească. numele tău îmi stă pe limbă. dornic să-1 întrerup si să-i spun: „Idiotule! De ce nu 1-ai ascultat pe tipul ăla din lowa?" Iată o sugestie simplă: folosiţi numele celuilalt de trei ori în cursul unei conversaţii. chiar ieri am vorbit cu un tip din lowa. Lucrul cel mai simplu este să folosiţi un nume imediat ce 1-aţi auzit. care iată ce mi-a spus: «Atunci cînd îmi foloseşti numele prea des. folosiţi-l. cum te cheamă. Dacă faceţi cîteva lucruri simple pentru a reţine şi a folosi numele celorlalţi..115 „Bună. prin care să vă îmbunătăţi teh nicile de memorare a numelor. ci nu reuşesc să şi le amintească pe moment. George. îmi dai impresia că eşti nesincer. ei se vor simţi bine — şi dumneavoastră la fel. am avut mare succes în vînzări. numele meu este. De fapt. iar a treia oară. nu e prea greu să te descurci foarte bine. acest lucru este deosebit de important în timpul unei convorbiri telefonice. sînt. Şi ştii. Notă succintă Ce puteţi face acum: Folosiţi în mod conştient numele oamenilor de trei ori în cursul unei conversaţii. Contează foarte mult să ştiţi şi să folosiţi numele celorlalţi. chiar de la început. de fapt. Cum numele sînt esenţiale în crearea şi consolidarea relaţiilor. Un vînzător fără prea mare succes mi-a spus o dată: „Da. din nou.. Eu sînt." Această abordare are un avantaj suplimentar: probabil că respectivul va răspunde cu propriul său nume.. spuneţi: „Bună. dar pur si simplu nu mi-1 aduc aminte". nu poţi să fii pe placul tuturor." spuneţi: „îmi pare bine să te revăd. aduceţi-i aminte imediat. George. deci în caz că 1-aţi uitat. Captează atenţia celuilalt. în final. aveţi acoperire.» Pe bune. 3. dar.. În loc să spuneţi: „Îmi pare rău. Cînd vă întîlniţi cu cineva care s-ar putea sa vă fi uitat numele. aminteşte-mi nu mele tău” .. Faceţi-vă obiceiul de a le reţine şi a le folosi în mod potrivit." Un hîrşîit de unghii pe o tablă! Am început să număr de cîte ori mi-a rostit numele. Cînd faceţi cunoştinţă cu cine va.. dar nu mai ştiu cum te cheamă". George. Cînd îl auziţi. Dacă dumneavoastră 1-aţi uitat pe al lui.

Este un prieten extraordinar şi o persoană generoasă." Care versiune o va stimula pe Christine „să facă în con tinuare treabă bună"? O vecină de-a mea." . care luase legătura cu compania aeriană şi a cărei persuasiune plină de prietenie îl convinsese pe Kevyn să participe. valabile pe orice rute USAir. Munceşte neobosit şi a ob ţinut rezultate extraordinare. vecina ne-a dat o scrisoare în care se explica scopul licitaţiei şi am trimis-o imediat prin fax la USAir.000 de dolari. la un turneu de conferinţe. nu ne-am oprit niciodată să stăm de vorbă cu ea. Mai e foarte pu ţin pînă la cel mai mare eveniment al nostru din acest an şi încă n-avem biletele promise în materia lul nostru promoţional pentru licitaţie. Julie şi cu mine eram în Anglia." Răspunsul lui Kevyn: „A. te apreciez foarte mult. Kevyn Leiner. pentru ca broşurile să fie gata pentru prezentarea de luni dimineaţă. Kevyn a venit cu două bilele gratuite. Aş vrea ca şi ceilalţi angajaţi să fie măcar pe jumătate la fel de atenţi ca ea cu termenele de predare. femeia aceea de la societatea americană de combatere a cancerului n-a avut nici măcar amabilitatea să-i mulţumească lui Julie pentru că a vorbit cu tine pentru biletele donate. i-am spus lui Kevyn: „Ştii. Peste cîteva luni. îşi dedică o mare parte din timp colectării de fonduri pentru Societatea America nă de Combatere a Cancerului. uită să spună mulţumesc şi apoi nu mai dau nici un semn de viaţă. aşteptîndu-ne să găsim o notă de mulţumire şi un exemplar al scrisorii oficiale a societăţii. Sînt foarte recunoscător pentru devotamentul tău şi îmi place să lu crez cu tine. am o problemă îngrozitoare. de care au beneficiat mulţi pacienţi în stare gravă. era pe vremea aceea manager de vînzări pentru USAir. în valoare de circa . Deşi ne-am mai văzut cu vecina din cînd în cînd. Spuneţi cu voce tare: „Nu ştiu ce m-aş face fără Christine.48. Fără nici o obligaţie suplimentară! Cînd a avut loc licitaţia. nici mie nu mi-au mulţumit. pensionară. Eram cam supărat că nu-i mulţumise lui Julie. Aşa se întîmplă tot timpul. De curînd.116 Cap." Mama mea a murit de cancer. Ne-am întors acasă. deci am un interes personal în a ajuta la combaterea acestei maladii. a sunat-o disperată pe soţia mea: „Julie.7. Ştii pe cine va care ar putea face o donaţie mare? Unul sau două bilete de avion ar fi grozave." Apoi spuneţi: „Christine. îţi mulţumesc că faci o treabă atît de bună cu broşurile şi pentru că ai lucrat în pauza de prînz. Totul era pe fir. Unul dintre cei mai buni prieteni ai noştri.1 3. Care este cuvântul magic E vineri după-amiaza şi secretara dumneavoastră a lucrat din nou în pauza de prînz. adresate firmei USAir şi lui Kevyn Nam găsit nimic. Ai fi surprins să ştii cîte organizaţii de caritate solicită donaţii. În 48 de ore. aşa că el a fost „ţin ta" noastră.

cum ar fi să spui mulţumesc şi să exprimi o apreciere." Fireşte. înainte de prima achiziţie. îl vedem pe acelaşi vînzător. De obicei. este un lucru stupid şi nepoliticos Cu toată munca grea a vecinei noastre. încercăm să-i convingem pe potenţialii clienţi să cump ere ceva de la noi. În al treilea diapozitiv. „să se urce pe cureaua de transmisie" . revărsînduşi atenţia asupra unui nou client — să-i spunem Harry — şi ajutîndu-1 să se suie pe curea. Primul dintre ele îl prezintă pe vînzătorul nerăbdător si entuziast. Este pe . În munca mea de consultant pentru companiile Fortune l 000. Acum. vecina noastră nu se va bucura de o primire călduroasă. la fel ca Harry. iar cureaua se duce tot mai departe. campanii promoţionale prin posl. E prea ocupat cu a cîştiga clienţi noi ca să mai acorde atenţie celei de-a doua sarcini importante din marketing: Să păstrezi clienţii pe cureaua de transmisie. nouă şi directorii lui de vînzări de la USAir ne-a lăsat o impresie negativă Presupun că biletele i-au adus un preţ bun şi că societatea a avut de cîştigat. pentru a obţine o comandă de la un client nou costă de cinci ori mai mult decît o comandă de la un client vechi. iar acum nu-mi mai acordă atenţie. alături de un vînzător. îl convinge pe un alt nou candidat să devină client. A permis ca eforturile ei să fie puse în umbră de o neglijenţă. Dumnea voastră staţi la un capăt al curelei. întîlniri de vînzări fa ţan faţă. n-am avut impresia că cifra e atît de mică. răspunsul este revelator şi jenant. Sar putea chiar să cumpere de mai multe ori. Sînt sigur că n-a vrut să fie nepoliticoasă. între timp. vînzătorul nu ştie că Harry se simte neglijat. Eu folosesc o analogie vizuală cu o curea de transmisie. Iar răsplata este fenomenală. expoziţii.'i. Este atît de uşor — şi se întîmplă atît de rar — să fim amabili cu adevărat faţă de oamenii care înseamnă foarte mult pentru noi. încercînd să-1 suie pe curea şi să-1 transforme în client. prezint trei diapozitive care înfăţişează cureaua de trans misie. Şi iată-1 pe Harry. Harry a pro gresat în relaţia sa — s-a deplasat pe cureaua de transmi sie. eram foarte important pentru el. cam de un metru lăţime. vînzări prin telefon şi. sărind de pe bandă. Cînd colaborez în calitate de consultant cu organizaţii de marketing. undeva în depăr tare. Pur şi simplu a uitat un lucru elementar. să se urce pe cureaua de transmisie. vînzătorul pîndeste cu atenţie un alt candidat. Fi reşte. Asta corespunde cu cea mai comună şi mai costisitoare sarcina din orice organizaţie de marketing: Să cîştigi clienţi noi Prin reclame. Vedem alţi clienţi care şi-au început de curînd relaţiile cu firma şi se depărtează treptat. Însă dacă va mai apela la noi sau la USAir.117 Morala povestirii este următoarea: neglijarea chestiuni lor simple de amabilitate. Apoi scapă mingea din mînă. bani şi energie personală alergînd după clienţi noi. deseori. Organizaţiile care au studiat bine problema au descoperit că e de cel puţin 10 ori mai costisitor să faci afaceri cu un client nou. O regulă elementară a profesioniştilor din vînzări spune că. Unul dintre subiectele mele preferate se referă la redu cerea ratei de înlocuire a clienţilor. Imaginaţi-vă o curea de transmisie lungă. prietenul nostru Harry se uită la ceas şi se gîn deşte: „A trecut ceva vreme de cînd vînzătorul nu m-a mai băgat în seamă. care se îndepăr tează de dumneavoastră cu o viteză constantă. Al doilea diapozitiv înfăţişează aceeaşi scenă cu curea ua de transmisie. La discursurile mele. deseori încep prin a întreba: „Ce faceţi pentru a le da de ştire clienţilor existenţi că-i apreciaţi?" Aproape în toate cazurile. însă vîn zătorul îşi concentrează atenţia asupra noului candidat. firmele de vînzări investesc cantităţi uriaşe de timp. mai ales clienţii. sperînd să-1 transforme în client.

De ce dispar clienţii? Una dintre statisticile citate cel mai des la seminariile de la sfîrşitul anilor '80 provine de la asociaţia restaurantelor din Wisconsin. Majoritatea vînzătorilor neglijează complet cea de-a treia sarcină de marketing: Află de ce se dau jos clienţii de pe cureaua de transmisie. Succesul dum neavoastră în . firma trebuie să-1 înlocuiască. motivele sînt următoarele: 1% Au murit 3% S-au mutat 5% Şi-au format alte relaţii 9% Au preferat să meargă la un concurent 14% Erau nesatisfăcuţi de produs (de niîncare) 68% Se simţeau trataţi cu neglijenţă sau indiferenţă Nu cunosc nici un studiu general la nivel naţional care să determine de ce se dau jos clienţii de pe curelele de transmisie. e atît de uşor — şi de profitabil — să îmbunătăţeşti eforturile de păstrare a clienţilor. dar procentele de mai sus mi se par destul de corecte. Calculatoarele sînt reprogramate pentru a vă şterge numărul de cont. în orice afacere. Locul întîi ii ocupă întotdeauna acelaşi motiv: clienţii se simt neglijaţi. Pentru o firmă de cablu TV. O rată mare de înlocuire este extern de costisitoare. Prieteniile si căsniciile tind să se destrame din acelaşi motiv — neglijarea amabilităţii. firma va pier de bani. sincer şi personal este suficient. Relaţiile personale pot fi foarte asemănătoare cu relaţi ile din afaceri. Acesta 1-a făcut să se simtă din nou important şi apreciat. Sînt mai mulţi funcţionari care vă închid contul şi completează documentele aferente. Ca să rămînă în afacere. asta înseamnă mai multă reclamă. Cînd unul dintre clienţi anulează abonamentul la cablu. trebuie să caute în mod activ noi clienţi. o relaţie cu un client poate fi văzută ca un flux al venitului viitor. pentru a asigura în mod constant un flux al venitului care să-i acopere cheltuielile fixe.118 cale să se urce pe curea ua de transmisie a unui concurent. Mai mulţi clienţi de-ai mei au întreprins studii costisitoare ca să-şi obţină propriile concluzii. Rata de înlocuire a clienţilor unei organizaţii reprezintă viteza cu care noii clienţi devin nemulţumiţi şi sar de pe cureaua de transmisie. să luăm în considerare cablul TV. Nu e nevoie să trimiteţi cadouri costisitoare sau să concepeţi o cam panie sofisticată pentru a le mulţumi clienţilor. O dată ce directorii de marketing pricep adevăratele costuri ale abandonării clienţilor. În orice afacere. Puteţi să apli caţi cu uşurinţă acelaşi principiu al „curelei de transmisie" şi în relaţiile care nu sînt legate de afaceri. atunci cînd clienţii nu mai frecventează un anumit restaurant. Metoda cea mai la îndemînă este ridicol de simplă: amintiţi-vă să spuneţi „te rog" si „mulţumesc". La domiciliul dum neavoastră soseşte un reprezentant al firmei pentru a vă deconecta de la cablu. De exemplu. Acest lucru este foarte clar mai ales în cazul firmelor care înche ie abonamente. Dar acestea sînt doar costurile evidente. Acest studiu a relevat că. Un „mul ţumesc" simplu. bonusuri speciale şi chiar vînzări din uşă-n uşă. Gîndiţi-vă ce se întîmplă cînd vă anulaţi abonamentul la cablul TV. vînzări prin telefon. vor să afle metoda cea mai eficientă de a-i păstra mai multă vreme pe cureaua de transmisie. care tocmai a sărit de pe bandă. Le costă foarte mult (la fel ca în orice altă afacere) să cîştige un nou client. Trebuie să mai luăm în considerare costurile implicate în cîştigarea unui nou client — în a-1 determina să se urce pe cureaua de transmisie — pentru a înlocui venitul pe ca re-1 furniza clientul nemulţumit. Dacă un client îşi face un abona ment la cablu şi peste cîteva luni îl anulează. scrisori publicitare.

Spuneţi cu voce tare: . în acest weekend o să fac ceva special ca să-ţi arăt cît de mult înseamnă cînd îţi spun «Mulţumesc». gîndiţi-vă că trebuie să-i urcaţi pe cureaua de transmisie. Indiferent dacă e vorba de căsnicie." În loc să spuneţi: „Soţia mea? Mda. spuneţi: „Vă mulţumesc că întotdeauna vă purtaţi aşa de frumos cu mine si aveţi grijă de hainele mele. spuneţi: „O să mă asigur că toţi clienţii noştri ştiu cît de mult îi apreciem. Nu uită niciodată să spună „te rog" si „mulţumesc" atunci cînd este cazul. Si nu aşteaptă pînă cînd se aşteaptă de la el lucrul acesta. iese la iveală că în urmă cu trei luni aţi trecut o masă cu familia pe cartea de credit a com paniei. Fireşte.000 de clienţi noi în acest trimestru".49. Hrăneşte copilul." În loc să spuneţi: „Trebuie să găsim o cale de a obţine 1." Cap. mai dau un telefon unui client sau trec pe la ve cinul care i-a ajutat ca să-i spună mulţumesc. Părinţii ca re-şi învaţă copiii că „te rog" şi „mulţumesc" sînt cuvinte magice nu exagerează deloc. spuneţi: „Iubito. Din cînd în cînd mai trimit cîte o car te poştală. face mîncare bună. În loc să spuneţi: „Oamenii aceia de la curăţătorie fac treabă bună". mai ales în cele pentru care aveţi tendinţa să nu depuneţi prea mult efort. spuneţi: „Mulţumesc." În loc să spuneţi: „Ei ştiu că îi apreciez". e grozavă. Sînt norocos". Notă succintă Ce puteţi face acum: Amintiţi-vă să folosiţi amabilităţile obişnuite în relaţii le cu ceilalţi. Nu faceţi economie de „te rog" şi „mulţumesc". Oamenii cu un limbaj pozitiv ţin minte lucrurile de bază. Grijă şi Recucerire. Spuneţi că vă pare rău In urma unui audit al contului dumneavoastră de cheltuieli. te apreciez. să-i păstraţi aici si să aflaţi ce nu merge bine atunci cînd sar de pe ea.8. de o prietenie strînsă sau de o simplă relaţie cu un vecin. ţine casa curată şi munceşte din greu. managerul vă cheamă în birou şi vă ia la între bări în legătură cu un bon de la restaurant care nu pare să fie legat de serviciu. Apreciez serviciile dumneavoastră excelente.119 construirea şi întreţinerea oricărui tip de re laţie depinde de aceleaşi trei aptitudini: Iniţiere.

le va pune apelantul." Apoi spuneţi: „Aveţi perfectă dreptate. acest tip de dispozitiv electronic este utilizat în aproape toate marile centre telefonice. grup de su pervizare. de cîte ori sună şi cît durează conversaţiile. telefonul pe care-1 foloseşte. Preluau mai puţine apeluri decît colegii lor şi le lua mai mult timp să se ocupe de ele. Managerii acordă o atenţie deosebită unui raport-cheie. numit „procentaj timp disponibil/nedisponibil". Stanley şi Stephanie. Stanley forma numărul lui de acasă. Nu puteţi să mă acuzaţi fiindcă mai greşesc şi eu din cînd în cînd. stă de vorbă cu colegii şi evi tă contactul cu clienţii. În munca mea de consultant pentru mulţi manageri ai centrelor de apeluri. raportul lui indică un procent ridi cat de „indisponibilitate". cu pauze foarte scurte între ele. Există întotdeauna cineva care se dovedeşte mai deştept decît orice sistem implementat de manager. Pentru a nu-i pune în situaţii jenante. pier de prea mult timp cu hîrtiile. probabil. apelul dumneavoastră este preluat mai întîi de un dispozitiv de distribuire automată a apelurilor (ACD — Automatic Call Distributor). Este greşeala mea şi îmi cer scuze. la un lanţ de pizzerii ca să faceţi o comandă sau la Centrul de relaţii cu clienţii al băncii ca să aflaţi situaţia curentă a contului. Cînd angajatul amînă lucrurile. durata medie a convorbirilor. aştepta şi iar închidea etc. Pentru orice angajat. Stanley a reuşit să păcălească sistemul ACD din centrul în care lucra. în locul numelor a folosit numerele lor de identificare. Cînd un anumit reprezentant preia o mulţime de apeluri." Care dintre angajaţi inspiră mai multă încredere? A că rui reacţie este demnă de respect? Pe cine ar putea reco manda managerul pentru promovare? Cînd sunaţi la o companie aeriană pentru o rezervare. cifrele lui Stanley cunoscuseră o îm bunătăţire spectaculoasă! . Pun pariu că fiecărui om din firmă i-au mai «scăpat» din cînd în cînd cîteva mese personale pe cheltuiala compa niei. Unul dintre managerii centrului de apeluri al unui client de-al meu a decis să afişeze în sediul firmei un ra port cu statisticile tuturor reprezentanţilor. În ziua de azi. Un avantaj major al sistemului ACD este că le permite apelanţilor să intre în legătură chiar cu persoana potrivită. Apoi direcţionează apelul către un agent specializat în ti pul de întrebări pe care. în unele cazuri. au examinat raportul şi au observat că procentele lor erau nefavorabile. din ce parte a ţării tele fonează şi. Doi reprezentanţi. Îmi pare rău că nu mi-am dat singur seama şi pe viitor o să fiu foarte atent. m-aş mira să fie singura situaţie de acest gen.120 „Avînd în vedere cîte hîrtii învîrtim pe-aici. Managerii centrelor telefonice se bazează pe sistemele ACD pentru că acestea le oferă analize foarte utile ale ac tivităţii reprezentanţilor. schimb de lucru sau oră a zilei. la cîte s-a răspuns. Prin urmare. La următoarea afişa re a datelor statistice. n-am reuşit încă să descopăr un sis tem ideal de măsurare a performanţelor (sau de alocare a comisioanelor. managerul ştie cîte apeluri au fost efectuate. „disponibilitatea" lui de a vorbi cu clienţii este ridicată. Sistemul ACD înregistra fiecare apel ca aparţinînd unui client. de planificare corectă a schimburilor şi aşa mai departe). cît timp a petrecut reprezentantul cu prelucrarea documentelor si aşa mai departe. Sistemul ACD analizează fiecare apel şi identifică rapid ce număr gratuit a format apelantul. Şi-a dat seama că dispozitivul numără câte minute este ocupat telefonul. lăsa telefonul să sune trei minute. Dar nu „trage cu urechea" ca să vadă cu cine vorbeşte agentul — sau dacă vorbeşte. apoi închidea şi suna din nou. a fost o masă personala şi n-ar fi trebuit s-o trec în contul de cheltuieli.

Anul următor. corul bărbătesc a zburat tot cu TWA în turneul european. Îmi amintesc cum am fost atacat verbal de directorul corului bărbătesc după ce-i dusese pe băieţi într-un turneu prin Europa. am urmat sfatul lui Paul şi mi-am cerut scuze în mod sincer. directorul s-a năpus tit asupra mea: „Nu mai zbor niciodată cu TWA! Firma ta a pierdut toate bagajele grupului în zborul de la Roma la Paris. şi-a cerut scuze personal din partea companiei şi a oferit despăgubiri proprietarilor afectaţi ale căror maşini „noi" chiar fuseseră folosite. în drum spre casă. în cîteva capitale europene. Ce ai de spus despre asta?" Şeful şi mentorul meu de la TWA. să-i fac o vizită unui prieten. Asta a dus la concedierea lui. o angajată nouă. Am mers cu ei pînă la Frankfurt. m-am oprit la Berlin. Paul Oglesby. Peste noapte. era o matahală de om care jucase fotbal la echipa Raiders înain te ca accidentările suferite să-1 oblige să renunţe la fotbalul profesionist. ai de-a face în mod inevitabil şi cu clienţi care tocmai s-au în tors dintr-un zbor de coşmar făcut cu un avion al firmei tale. nu şi-a găsit scuze (de fapt.»" Cînd tirada directorului crescu în intensitate. Dădea impre sia unui om foarte productiv. apoi mi-am luat rămas bun. Performanţele ei se îmbunătăţesc pe zi ce trece ş i. Cînd corporaţia Chrysler a fost acuzată că readucerea în poziţia zero kilometrajul automobilelor noi după ce di rectorii le folosiseră în scopuri personale. fără să cheltuiesc nici un ban?" N-am petrecut prea multe weekend-uri în campus. nu te justifica. Durata medie a unei convor biri era pe măsura mediei celorlalţi angajaţi. Spune sincer: «Aveţi perfectă dreptate si nu vă învinovăţesc că sînteţi supărat. urmînd ca ei să cînte pentru o contesă aus triacă şi. Stephanie a recunoscut că a trişat. apoi. mă întrebam în fiecare săptămînă: „Să stau în campus weekend-ul ăsta. Bunul Stanley i-a arătat me toda lui. Fireşte. se va bucura de un viitor lumi nos la firma respectivă. fără a căuta să mă dezvinovăţesc. mi-am găsit o slujbă de vis. a spus că firma Chrysler fusese „tîmpită" pentru că făcuse aşa ceva). Ca reprezentant de vînzări al unei companii aeriene. să văd două filme la dus si două la întors. în campus. Philadelphia si Kansas City.121 Numărul mediu de apeluri din fiecare zi crescuse de la 47 la 92! Conform statisticilor. Stephanie. managerul a observat aceste schimbări specta culoase şi i-a întrebat pe amîndoi care este explicaţia. Am fost angajat ca re prezentant de vînzări în campus al TWA (o companie aeriană americană). datele ei au cunoscut de asemenea o îmbunătăţire uimitoare. Cînd eram student la Universitatea California din Santa Barbara. dar aveam avantaje incredibile! Aveam 20 de ani şi posibilitatea de a călători nelimitat cu avionul. Peste două săptămîni. Una dintre cele mai importante lecţii învăţa te de la el a fost următoarea: „Cînd ai greşit. Nu cîstigam prea mulţi bani. şi-a asumat respon sabilitatea pentru ceea ce făcuse. după toate aparenţele. se zbătea şi ea să-şi îmbu nătăţească propriile statistici. Ne-ai anulat cursa de la Madrid la Los Angeles şi ne-ai trimis acasă prin Lisabona. Stanley a dat vina pe mediul de lucru tensionat. Lipsa de . era aproape tot timpul la telefon. să mă delectez cu patru mese pe drum şi să mă plimb cîteva ore prin Anglia. să cheltuiesc cîţiva dolari la teatru şi pe mîncare si să joc fotbal? Sau să iau cursa de Londra. ce-a făcut Lee lacocca? A recunoscut că era adevărat. şi-a cerut scuze şi n-a mai continuat. Îmi pare rău că v-am încurcat socotelile.

În loc să vă spuneţi: „Cum toată lumea bea vin roşu. să vă asumaţi responsabilita tea. Nu da vina pe mine. Le folosesc şi alţii". performanţele companiei s-au menţinut în faţa publicităţii potenţial devastatoare. Hai să turnăm repede nişte detergent sau sifon. soluţia ideală este să vă recunoaşteţi greşeala. Nota succintă Ce puteţi face acum: Ori de cîte ori faceţi o greşeală. numai amenzile ar fi depăşit 100 de milioane de dolari." . Secretarul însuşi şi-a menţinut imaginea de om cinstit şi franc. Dezamorsaţi posibilele izbucniri emoţionale. N-am avut ce să fac". ştiu că nu e o situaţie plăcută. n-o să-şi dea seama niciodată că eu i-am pătat canapeaua cea nouă. spuneţi: „Wayne. Urmaţi sfatul lui Paul Oglesby: cînd aţi greşit durn neavoastră personal sau cînd organizaţia pe care o repre zentaţi s-a purtat nepotrivit cu un client." În loc să spuneţi: „Nu da vina pe mine pentru că dosarele clienţilor nu sînt în ordine. Pro babil că nici nu va observa pînă mîine dimineaţă". Dacă secre tarul firmei n-ar fi ales să-şi recunoască greşeala. să promiteţi că veţi face tot ce vă stă în putinţă ca să îndreptaţi lucrurile şi să treceţi imediat la acţiune. spuneţi: „îmi pare rău că ţi-a fost greu să găseşti dosarele de are aveai nevoie. evitaţi confruntările şi consolidaţi respectul celorlalţi faţă de caracterul dumneavoastră. dar am vărsat nişte vin pe canapeaua ta. priviţi adevă rul în faţă. era responsabilitatea mea. Prin urmare. Dar el a spus adevărul. spuneţi: „Îmi pare rău. ca să nu se fixeze pata." În loc să spuneţi: „Uite.122 onestitate a costat compania penalizări şi despăgubiri m valoare de cel puţin 26 de milioane de dolari. O să le verific pe toate pînă vineri. îmi pare rău. recunoaşteţi imediat si spuneţi că vă pare rău. recunoasteţi-vă faptele şi cereţi-vă scuze. să vă cereţi scuze.

Am des coperit că nu sînt singurul care-şi doreşte acest lucru." Apoi spuneţi: „Echipă. Cred că se simt tare mîndri de ei." . o să vă co munic în amănunt reacţiile. Fumează. În modesta cameră de zi pe care bunicul meu. pregătit de o echipă interdepartamentală de proiect pe care aţi alcă tuit-o dumneavoastră." Cine este liderul a cărui echipă va simţi că eforturile ei au fost apreciate cu adevărat? Cine face o mare greşeală. După ce voi trece planul în revistă împreună cu el. recrutorul îi ceru acestuia permisiunea să-1 ducă pe Merle la Detroit.50. Tata avea înclinaţie şi talent la baseball. Tata îşi aminteşte de după-amiaza în care acesta a intrat în casă ca de o experienţă aproape reli gioasă. Nu vreau să aud despre asta. ăsta e planul strategic pe care 1-a alcătuit echipa mea de proiect. ca să se alăture echipei. Efortul meu a izvorît dintr-o nevoie cu care m-am con fruntat personal. Aleargă după femei. 9 CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV Îşi împărtăşesc mîndria Un om cu un limbaj pozitiv nu se mulţumeşte doar să-si susţină propria imagine şi stimă de sine. vreau să ştiţi că eforturile voastre extraordinare sînt eviden te.123 Cap. Vă mulţumesc. Fiul meu o să meargă la colegiu. John. s-a născut în 1908 si a crescut în Sacramente. el are grijă să-i bucure şi pe ceilalţi. o amenajase într-un fost grajd. Spuneţi cu voce tare: „Şefule. el fiind cel mai mic — şi nu prea aveau bani. Visul lui era să joace în marile ligi şi îşi imagina cît de mîndri aveau să fie ai lui dacă urma să devină o celebră vedetă a baseball-ului. Cap. Atît de bun. Era binecunoscut în ligile lo cale şi se pare că era un jucător grozav. Sunetul făcut de un om care bătea din palme Tocmai aţi citit schiţa unui plan strategic pe termen lung pentru organizaţia dumneavoastră. Aţi făcut o treabă grozavă si o să am grijă ca şeful să ştie cît sînt de mîndru. este cel mai bun plan pe care 1-am avut de multă vreme. încît un căutător de talente din Detroit 1-a recrutat ca să joace baseball profesionist. Au făcut o treabă foarte bună. 9. Erau o familie mare — cinci co pii. Acest ultim capitol este cel mai important mesaj al meu pentru dumneavoastră. Este de-a dreptul extraordinar. Beau. sînt mîndru de fiecare om care a lucrat la acest proiect. Iar după cîţiva ani. Merle Walther. Tata îşi aminteşte că bunicul i-a spus: „Am auzit despre jucătorii ăia de baseball. California. Privind înapoi. presupunînd că echipa lui se simte apreciată? Tatăl meu. îmi dau seama că multe dintre alegerile pe care le-am făcut în viaţă au fost motiva te de aceeaşi dorinţă: să fiu apreciat şi aplaudat. cariera lor s-a sfîrşit. Am început să scriu această carte cu o anumită intenţie. Pînă atunci.

sublinia de seori că fiul lui era un jucător de baseball lamentabil. m-a surprins faptul că. Eşti un antitalent la sport. A obţinut un post bun la Pacific Tele phone and Telegraph Company şi s-a specializat în transmi siunile prin microunde. coarde de extensie. pe post de arbitru şef. Tata n-a spus că e mîndru de mine. La urma urmei. bunicul John era un „cap al familiei" de tip german. Nu-mi amintesc ca tata să mă fi felicitat vreodată pentru că eram un mic vînzător atît de abil. În schimb. Tata a avut grijă să scoată asta în evidenţă. Tata se pensionase după ce muncise 40 de ani pentru o companie telefonică. Mai puţin să joc baseball. dar n-a protestat. iar el încerca să-mi spună cît de bine juca echipa San Francisco Giants. Prin urmare. Sînt sigur că atunci cînd se aflau pe uscat a jucat foarte mult baseball în echipele Marinei. eu alesesem telefoanele. Sînt sigur că tata a fost foarte afectat de decizia tatălui său. Dar tata voia să muncesc din greu ca să devin vedeta pe care tatăl lui nu-1 lăsase să devină. M-a obligat să mă înscriu în liga juniorilor. dar nici una pen tru atletism. În copilărie. Acum activam în programul Junior Achievement. tata a activat în continuare ca arbi tru în liga juniorilor. La şcoala postuniversitară. s-a înscris el. Bietul tata! Probabil că-i era groaznic de ruşine cînd alţi arbitri îl întrebau de ce fiul lui nu joacă în nici o echipă. Să joc baseball. Eram în stare să vînd orice. La universitate. Am dovedit de timpuriu o înclinaţie spre vînzări. Întotdeauna vindeam cele mai multe bilete pentru echipa cercetaşilor şi am înfiinţat o serie de „firme" de vin zări de cartier. am primit numeroase distincţii la învăţătură si pentru serviciile aduse. Cît am fost la liceu. Pentru mine nu era o distracţie. din toate subiectele posibile. După război. s-a dat bătut: „Sigur că ţie nu-ţi pasă de base ball. îmi amintesc cum tata mă antrena intens la prinderea mingii în curtea din faţă. iar cînd spunea NU. Eu am continuat să evit sporturile de echipă. Dorinţa lui cea mare era să joace baseball." Peste mai mulţi ani. Nu ţi-a păsat niciodată. În cele din urmă. Se pare că făceam tot ce-mi stătea în putinţă ca să-i cîştig aproba rea. am terminat facultatea de retorică şi co municare publică. Tata nu-mi aprecia perspicacitatea în afaceri. Tata s-a dus la colegiu şi s-a descurcat foarte bine cu studiul electronicii. Ce credeţi că a vrut tatăl meu să fac? Aţi ghicit. îl sunam pe tata ca să-i spun cît de bine mă descurcam la cursurile MBA. aşa rămînea.124 Tata a simţit că i se frînge inima. cînd am terminat prima mea carte. s-a înrolat vo luntar în Marină şi a devenit operator radar pe un distru gător din Pacificul de Sud. pe care am absolvit-o summa cum laude. ci că ar fi vrut ca mă car să mă fi înscris în echipa de baseball a universităţii. cîstigam concursuri de vînzări şi fusesem ales de colegi drept conducător al firmelor noastre model. lemne defoc. . m-am născut eu. Baseball-ul nu făcea decît să-mi încurce activităţile de vînzări. Phone Power. În cele din urmă. Cînd a izbucnit al doilea război mondial. Toii vecinii şi prietenii de familie spuneau că am darul negocirerii. care comercializau cărţi poştale. Cînd am absolvit liceul. suporturi pentru vase şi benzi de senate folosite. nu dorea decît să joc baseball. ci o tortură. mi-am luat inima în dinţi şi i-am spus tatei că în sezonul următor n-o să mai joc în liga juniorilor.

" . în autobiografia lui Kirk Douglas. Este remarcabil cît de obişnuită este această dorinţă de a fi apreciat. Şi. Deşi se bucura de o sănătate excelentă şi sala de conferinţe era la mai puţin de o jumătate de oră de casa lui. tata s-a ridicat în picioare şi a început să aplaude. Joan Lunden îşi povesteşte viaţa şi cariera într-un articol din re vista Parade. iam scris o dedicaţie tatei şi i 1-am trimis. După ce a fost. tata n-a citit încă Phone Power şi n-a făcut nici un comentariu legat de dedicaţia mea. Acum. tata a venit. a fost întrebată dacă este mulţumită. ci şi la faptul că am o familie iubitoare şi duc o viaţă cinstită. muşcîndu-şi buza de jos. Acum cîţiva ani. dar nu venise. dusesem o viaţă confortabilă. ochii mi se umezesc la amintirea a ceea ce-am simţit cînd tata mi-a spus ceea ce tînjisem să aud toată viaţa: „Fiule. A făcut o pauză. pe cînd Joan avea 13 ani. sper că se duc direct la telefoanele din hol. proaspăt ieşit din tipar. mi-a spus că probabil nu va putea veni la conferinţa mea. avînd o căsnicie solidă. Tatăl ei a murit pilotîndu-şi micul său avion. Iar eu eram într-o formă de zile mari. poate că nu vei şti niciodată cît de mult s-a bazat succesul meu în afaceri pe străduinţa mea ca tu să fii mîndru de mine. pe măsura valorilor pe care el ar fi vrut să le am. îmi urmează şi alţii exemplul. Cînd spun povestea despre tatăl meu şi dorinţa lui ca eu să fiu ceva ce nu sînt. intitulată Ragman's Son (Fiul peticarului). am ţinut un discurs la San Francisco şi 1-am invitat şi pe tata. Am avut parte de multe ovaţii extraordinare. Şi nu mă refer doar la profesia mea. el s-a plîns că: „E imposibil să găseşti un loc de parcare în San Francisco. Cred că atunci am hotărât pentru prima oară că mă voi bizui întotdeauna numai pe propria mea putere şi că voi prelua controlul asupra vieţii mele. el pune multe dintre reali zările sale pe seama străduinţei de a fi remarcat şi apreciat de tatăl lui." Ori de cîte ori îi împărtăşesc publicului această poveste. Şi reiese că toţi sîntem asemănători." În încheiere. N-a trăit niciodată satisfacţia de a-şi auzi tatăl spunîndu-i că e mîndru de el. cînd sînt pe cale să termin cartea pe care o aveţi în mînă. o viaţă nepretenţioasă. una dintre gazdele pro gramului Good Morning America de la postul ABC. „Pînă atunci. în loc să vină la mine după aplauze. cînd era un pensionar singur (mama mea murise de cîţiva ani). trei fiice frumoa se şi un contract de 10 milioane de dolari. „Tată. Cînd mi-am terminat prezentarea. dar nici una nu a răsunat atît de puternic ca aplauzele lui." Pînă în prezent. Chiar şi acum. văd că mulţi oameni din public reacţionează emoţional. nu-i voi da trei sau patru dolari unui valet nenorocit doar ca să-mi parchez maşina. în timp ce scriu.125 Cînd editorul mi-a trimis primul exemplar al cărţii. Au ochii înlăcrimaţi şi îmi spun: „Mama/tatăl meu era exact la fel. sînt sigură că e tare mîndru de ceea ce fac. De ce le este atît de greu părinţilor să spună aceste vorbe?" Odată ce mi-am deschid sufletul. deşi voiam atît de mult să aud asta. sînt mîndru de tine. timp de 10 ani." Ei bine. Nu mi-a spus niciodată «Sînt mîndru de tine». în mod sigur. să-i sune pe cei de care sînt mîndri. la sfîrşitul programului pe scenă se urcă mai mulţi oameni. Dar dintr-o dată totul s-a prăbuşit şi siguranţa mea s-a spulberat. Dacă mă priveşte de undeva de sus. s-a uitat la soţul ei care se juca în curte cu una dintre fetiţe şi a spus: „Lucrul pe care-l regret cel mai mult este că tatăl meu n-a apucat să vadă succesul meu. Avusese şi înainte multe asemenea ocazii.

spuneţi: „Sînt mîndru de tine. întotdeauna am considerat că profesia pe care mi-am ales-o e revelatoare.126 După un deceniu de relaţii tensionate. Cordon. Poate că nu sînt suficient de apre ciaţi de cei pe care-i iubesc. Se des curcă de minune în departamentul meu şi bănuiesc că într-un an sau doi va fi pregătit pentru avansare. care pentru mulţi dintre noi rămîne nesatisfăcut. După cum a spus William James: „Cel mai profund principiu al naturii umane este dorinţa arzătoare de a fi apreciat. Eşti o ele vă grozavă. ovaţiile lor m-au ajutat să compensez incapacitatea tatălui meu de a-mi spune cît este de mîndru de mine. muncind din greu ca să le cîştig aprecierea." Puteţi fi sigur că majoritatea oamenilor pe care-i veţi întîlni se străduiesc din greu să fie remarcaţi şi apreciaţi. atunci sunaţii pe oamenii pe care-i iubiţi şi spu neţi-le că sînteţi mîndru de ei. Sînt mîndru de tine. Ştiu că ai un viitor extraordinar la noi. tatăl meu si cu mine ne-am împăcat. te descurci foarte bine în cariera ta si munca ta este foarte valoroasă pentru firmă. Dacă ar fi să faceţi un singur lucru după ce citiţi aceas tă carte. Nu ştiai asta?" Ei bine. Sînt mîndru de ea". de cînd eşti director executiv al asociaţiei noastre. Toată lumea o place. Discursul din Sân Francisco. are un viitor mare aici. în fina lul căruia îmi spusese „Sînt mîndru de tine". Oamenii pe care-i cunoaşteţi şi cu care lucraţi tînjesc după apreciere." În loc să spuneţi: „Tipul acela. Şi mă simt extraordinar. îmi dau seama că n-am avut niciodată o echipă de conducere atît de grozavă. Vreau să ştii că sînt mîndru să fiu un membru al organizaţiei noastre/' În loc să spuneţi: „Sînt sigur că ştie că sînt mîndru de el/ea". De cînd te-ai născut. Cred că este tare mîndru de el". leam spus tuturor prietenilor ce mîndru sînt de tine. spuneţi: „Barbara. Şi e atît de frumoasă. spuneţi: „Draga mea. Cînd i-am explicat cît de mult voiam să fie mîndru de mine. care ajută atîta lume". a fost o piatră de temelie a relaţiei dintre noi. îţi alegi prieteni extraordinari si eşti minunată. spuneţi: „Cordon. răspunsul lui a fost: „Cred că glumeşti. Faceţi asta acum. acum ştiu. sînt foarte mîndru de tine. Este un instinct natural. Stau în faţa a sute şi mii de oameni. Notă succintă Ce puteţi face acum: Faceţi astfel încît oamenii de care sînteţi mîndru să ştie acest lucru." În loc să spuneţi: „Organizaţia noastră face o treabă grozavă cu semi-nariile astea fantastice. În loc să spuneţi: „Fiica mea este o elevă extraordinară. Timp de ani în tregi." .

să progresaţi mai repede în carieră şi să vă bucuraţi de relaţii mai împlinite. Toate cele 50 de expresii ale limbajului pozitiv sînt pre zentate pe scurt în secţiunea „Referinţă rapidă". pentru a vă păstra avîntul. observaţi-vă succesele şi oferiţi-vă recompense. nu. alături de care trăiţi cu care sînteţi bun prieten să vi se alăture în această întreprindere. Decideţi să vă ajutaţi unul pe celălalt. Oferiţi-i copilului o bomboană de fiecare dată cînd vă prinde că spuneţi „dar" în loc de „şi" — iar în curînd vechile dumneavoastră obiceiuri vor fi date uitării. ori una mai vizibilă.. prietenilor. Puteţi folosi o atenţionare subtilă. Nimic nu se compară cu un tovarăş care ascultă cu atenţie astfel încît să nu vă scape vreo expresie negati vă în cursul conversaţiei. Pentru a vă forma un limbaj pozitiv. clienţilor şi tuturor celorlalţi oameni din viaţa dumneavoastră. alcătuiţi două sau mai multe asemenea echipe. De fiecare dată cînd au ziţi pe cineva spunînd: „Voi fi sincer cu tine". supraveghindu-vă reciproc limbajul. 10 CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV Acţionează acum Un limbaj pozitiv va influenţa în bine toate aspectele vieţii dumneavoastră — o dată ce începeţi să-1 folosiţi. (3) urmăriţi-vă propriul progres. Citind exemplele din această carte. ajutaţi-i să se pregătească pentru lumea reală împărtăsindu-le principiile limbajului pozitiv. în viaţa profesională şi personală. e uşor sa treceţi la acţiune. PLEOSC! Pentru rezultate maxime. să faceţi cu ochiul sau să vă dregeţi vocea. 1. Alegeţi să proiectaţi o imagine de sine pozitivă: să cooperaţi mai bine cu ceilalţi. Odată ce aţi luat decizia. din pagi nile care urmează. „Am avut noroc". Aceste principii funcţionează indiferent dacă sînteţi vînzător. Construiţi un sistem de sprijin. Veţi observa ce schimbare produce în viaţa dumnea voastră un limbaj pozitiv şi veţi deveni conştient de per soanele din jur care nu-1 folosesc. veţi observa ce impresie negativă produce o asemenea expresie asupra as cultătorilor. aţi observat. Este o călătorie continuă — aşa că bucurati-vă de ea! .. 3. Nu e nevo ie de prea multe stimulente ca să vă bucuraţi de sprijinul lor plin de zel în străduinţa dumneavoastră de a vă „cură ţa" vocabularul. prinse în jurul încheieturii. 2. „N-aş vrea să" sau „Voi încerca". probabil. Tehnicile limbajului pozitiv sînt dificil de însuşit? Cu siguranţă. Urmăriţi-vă progresul. O variantă este să scrieţi expresiile negative care vă mai scapă din cînd în cînd pe benzi de plastic late. Asta vă va ajuta să progresaţi în mod constant. Decideţi să vă formaţi un limbaj pozitiv. Nu trebuie să învăţaţi cuvinte noi şi nici trucuri privind aplicarea principiilor. Cînd partenerii dumneavoastră vă aud că le folosiţi din nou. că sînt scene din viaţa cotidiană. Nu e nevoie să fii un mare şef de corporaţie ca să beneficiezi de avantajele limbajului pozitiv. Asocierea cu un partener este cel mai important lucru pe care-1 puteţi face pentru a vă forma un limbaj pozitiv Invitaţi o persoană cu care lucraţi. începător în cariera dumneavoastră sau un lider al organizaţiei — şi le vor aduce avantaje deopotrivă părinţilor. Dacă aveţi copii. Amintiţi-vă însă că limbajul pozitiv nu este o destinaţie fi nală. de exemplu. (2) construiţi-vă un sistem de sprijin pentru a rămîne pe drumul cel bun.127 Cap. Pe măsură ce vă însuşiţi fiecare expre sie. trebuie să parcur geţi trei etape esenţiale: (1) decideţi că vă veţi schimba. supervizor.

spuneţi: „Voi face aceasta cu plăcere. spuneţi: „Încă n-am făcut asta şi pot să o fac. Walther. în loc să spuneţi: „Nu pot face asta"." pe care vi le vă sau faţă de . Bucuraţi-vă cât mai mult de ceea ce poate aduce un limbaj pozitiv! George R. PROIECTEAZĂ AŞTEPTĂRI POZITIVE 1. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV. spuneţi: „Voi face acest lucru. spuneţi: „Vreau să te ajut să obţii informaţiile corecte. în loc să spuneţi ceea ce „n-aţi vrea" să se întîmple. În loc să spuneţi: „Voi încerca să fac acest lucru". N-am mai făcut asta şi POT să. Veţi încerca sau veţi FACE? Spuneţi-vă dumneavoastră înşivă şi tuturor celorlalţi ceea ce veţi face. Mi-ar face plăcere să. nu ceea ce veţi încerca să faceţi...128 Mi-a făcut plăcere să scriu această carte pentru dumneavoastră . Observaţi schimbarea pe care o produce în dispoziţia dumneavoastră şi în atitudinea celorlalţi faţă de dumneavoastră.. Mic ghid de note succinte Folosiţi paginile următoare ca pe un scurt ghid de refe rinţă. Spuneţi ce anume vreţi să faceţi Folosiţi „Vreau să" pentru a descrie rezultatele pozitive imaginaţi. eliminaţi „Nu pot" din vocabular." 2." 4. În loc să spuneţi: „Va trebui să fac aceasta".. cu ajutorul căruia să vă amintiţi cele 50 de tehnici ale limbajului pozitiv. iar procesul de a căuta exemple şi a le converti în principii mi-a conferit avantaje incredibile. In loc să spuneţi: „N-aş vrea să-ţi dau informaţii greşite". De fiecare dată cînd începeţi să spuneţi „ Va trebui să".." 3. înlocuiţi aceste cuvinte cu o expresie care arată că „vă va face plăcere să".. Cînd vă descrieţi abilităţile faţă de dumneavoastră înşi altcineva. Vă mulţumesc pentru că aţi citit-o. 1.

În loc să spuneţi: „Voi cheltui bani şi timp pe nişte cursuri serale".. Refuzaţi să fiţi neajutorat Dacă simţiţi că sînteţi bolnav. spuneţi: „Pare să fie o provocare interesantă." . Înlocuiţi obişnuitele expresii care vă limitează cu afir putere.. reformulaţi-o astfel încît să reflecte o aşteptare pozitivă. În loc să spuneţi: „Mă întrebam dacă puteţi să. În loc să spuneţi: „Starea mea este fără speranţă.. spuneţi: „Cînd veţi.?" 7.." 6. „Cînd". banii şi alte resurse. Nimic nu este imposibil Înlăturaţi cuvîntul „imposibil" din vocabularul dum neavoastră. În loc să spuneţi: „Mi-e teamă că va fi o problemă". Folosiţi-vă limbajul pentru a promova o atitudine pozitivă şi pentru a vă întări capaci tatea naturală a trupului de a combate maladia. în aparenţă. Faceţi-vă investiţiile profitabile! Înlocuiţi cuvîntul „cheltuială" cu „investiţie" atunci cînd vorbiţi despre cum vă veţi folosi timpul. nu o pot schimba".?". nu „dacă" Cînd vă auziţi începînd o întrebare cu „dacă..".129 5. În loc să spuneţi: „Este imposibil"." zie" şi concentraţi-vă maţii care vă dau 9.. spuneţi: „Voi investi bani şi timp în cursuri serale. combinaţi îngrijirea me dicală cu acţiunea personală. Nu-i nici o problemă! Înlocuiţi cuvîntul „problemă" cu „provocare" sau „oca pe găsirea unor soluţii." 8. dar e posibil. spuneţi: „Va fi nevoie de eforturi deosebite. spuneţi: „Îmi pot îmbunătăţi calitatea vieţii. În loc să spuneţi: „Nu mă pricep la asta". Folosiţi o expresie pozitivă şi mai corectă pen tru a descrie ceea ce. Profeţiile cu privire la propria persoană se împlinesc ." 10. ca să fiu pregătit să avansez în cariera mea. nu puteţi realiza. spuneţi: „Devin mai bun la asta.

nu spuneţi nimic! tru cusururi 13. Daţi-le un exemplu bun şi ajutaţi-i să-şi modeleze viitorul. Nu vă . Vorbiţi cu încredere şi mîndrie despre dumneavoastră. Ceea ce ei nu ştiu n-are cum să-i afecteze Probabil că sînteţi cel mai aspru critic al dumneavoastră. E doar părerea mea Nu sînteţi o persoană neglijabilă din nici un punct de vedere. spuneţi: „Eu sînt. tarea în vîrsta. spuneţi: „Draga mea. „În loc să spuneţi: „Am avut noroc". îmi eşti de mare ajutor prin casă si apreciez asta.. ÎI APRECIAZĂ PE CEI CARE MERITĂ 12. În loc să spuneţi: „Eşti un copil rău si dai mereu de bucluc"." 14." 2. mai ales cînd nu se aşteaptă la asta. Schimbaţi-vă sau uitaţi de „pro blema" dumneavoastră.. Mai bine bucuraţi-vă de tot ceea ce ştiţi să faceţi.". Ai vîrsta pe care ţi-o dai Folosiţi expresii neutre sau pozitive cu referire la înain erodaţi vitalitatea vorbind negativ despre îmbătrînire." 17. In loc să spuneţi: „Mă simţ din ce în ce mai rău... recunoaşteţi cu modestie rolul pe care 1-aţi jucat în obţinerea acelor realizări. vorbind pozitiv cu şi despre ei. Îmbăţrînesc". În loc să spuneţi: „îmi cer scuze pentru maşina mea/părul meu/casa mea".. 16. În loc să spuneţi: „Eu sînt doar. In loc să spuneţi: „Fiica mea mă ajută foarte mult prin casă". În loc să spuneţi: „Nu mă prea pricep la asta". atît faţă de dumneavoastră înşivă. Ce scuză aveţi? Încetaţi să mai găsiţi jsutificări si să vă cereţi scuze pen imaginare." 15. despre convingerile şi realizările dumneavoastră. E vorba de „noroc" sau de eforturile dumneavoastră? Cînd vă bucuraţi de succes. spuneţi: „Eşti un copil bun şi purtarea asta nu este acepta bilă.130 11. apucaţi-vă de treabă fără să vă cereţi scuze întruna. cît şi faţă de ceilalţi. spuneţi: „Am făcut planuri bune şi am muncit din greu. Ken şi Spencer aveau dreptate! Acordaţi-vă răgazul să faceţi complimente oamenilor şi să-i apreciaţi pentru realizările lor. Copiii sînt numai urechi Fiţi deosebit de atent să folosiţi un limbaj pozitiv ori de cîte ori vă aflaţi în preajma copiilor.. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV.

Pe jumătate gol sau pe jumătate plin? Reformulaţi reacţiile negative faţă de evenimentele ne aşteptate şi spuneţi: „Asta-i o veste grozavă. Numai de-aş fi. vorbind despre ceea ce ar fi putut să fie.." . Nu vă mulţumiţi să gîndiţi. Să o iei de la început Cînd treceţi printr-o perioadă dificilă. spuneţi: „Sînt un învingător. transpuneţi-vă afirmaţiile într-un limbaj pozitiv şi rostiţi-le cu voce tare.. spuneţi: „începînd de acum.... CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV. Concentraţi-vă atenţia — şi limbajul — asupra a ceea ce veţi face pentru a vă modela viitorul într-o manieră pozi tivă. apoi căutaţi posibilele consecinţe pozitive. treceţi la fapte.. înseamnă că."." 3. Nu vă ataşaţi de trecutul care nu mai poate fi schimbat."." 21.. reformulaţi-vă descrierea într-un mod care sugerează că vă veţi reveni si veţi merge mai departe. vedeţi ce lecţii experienţa respectivă. spuneţi: „Prevăd că această întorsătură a evenimentelor va avea consecinţe cît se poate de pozitive. În loc să spuneţi: „Am dat greş". spuneţi: „Îmi voi reveni. în loc să spuneţi: „Numai de-aş fi.. spuneţi: „Iată ce am învăţat. În loc să spuneţi: „Prevăd că această întorsătură a evenimentelor va avea consecinţe cît se poate de negative".. ÎŞI REVIN RAPID 18. În loc să vă gîndiţi: „Sînt un ratat"...." 20." puteţi învăţa din 19." 22.131 spuneţi: „Mă simt bine. În loc să spuneţi: „Mă scufund". Oare istoria se repetă? Atunci cînd vă confruntaţi cu un „eşec". voi. Ne vom reveni Cînd vă daţi seama că descrieţi o situaţie dificilă ca pe un dezastru final.

" 26." 27. În loc să spuneţi: „N-am ce să fac.. Va trebui să găsiţi pe altci neva care să vă ajute”. S-a terminat! Cînd lucrurile par să se precipite către un final dezas truos.132 23. spuneţi: „Ca să vă ajut.. Asta este." 4. spuneţi: „Chiar dacă s-ar întîmpla tot ce poate fi mai rău. Folosiţi timpul pe care-l aveţi la dispoziţie Renunţaţi la expresiile care sugerează că nu aveţi nici un control asupra timpului dumneavoastră — că nu aveţi destul timp. în loc să vă risipiţi energia dînd vina pe situaţia curentă sau pe împrejurările din trecut. ci cum reacţionaţi la aceasta Asumaţi-vă responsabilitatea faţă de situaţia dumnea voastră din prezent şi luaţi decizia să mergeţi înainte. s-a ter minat. n-am destul timp". Poţi conta pe mine Chiar dacă s-ar putea să nu fiţi persoana care se va ocu pa personal de o anumită sarcină. spuneţi: „Este reponsabilitatea mea să schimb lucrurile.CEI CARE FOLOSESC UN LIMBAJ POZITIV. ÎŞI ASUMĂ RESPONSABILITATEA 24. o să supravieţuiesc. opriţi-vă si întrebaţi-vă: „Care e cel mai rău lucru ce se poate întîmpla?" Acceptaţi această eventualitate ca şi cum deja s-ar fi fi adeverit şi spuneţi-vă: „Asta este. Aveţi grijă pe cine arătaţi cu degetul! Atenţie la degetul arătător! Ori de cîte ori vă auziţi (sau vă vedeţi) dînd vina pe altcineva sau susţinînd că un lucru este responsabilitatea altcuiva. concentraţivă asupra celor trei degete care arată spre dumneavoastră. voi transmite mesajul dumneavoas tră la departamentul potrivit." Apoi treceţi la treabă şi folosiţi-vă energia ca să creaţi un rezultat pozitiv. spuneţi: „Mă voi descurca." 25. spuneţi: „Mă simt supărat cînd. dacă-mi gestionez timpul si re nunţ la proiectele mai puţin urgente. asumaţi-vă responsabi litatea atunci cînd vă oferiţi să ajutaţi pe cineva. În loc să spuneţi: „Mă superi atunci cînd.. Asumaţi-vă responsabilitatea prin limbajul dumneavoastră. Acum mă voi stră dui să îmbunătăţesc situaţia. Aşa că n-are nici un rost să-mi fac griji.. În loc să spuneţi: „Pur şi simplu nu pot să fac faţă.” .".. nu e vina mea". s-a terminat. În loc să spuneţi: „E îngrozitor şi s-ar putea să fie şi mai rău".. În loc să spuneţi: „Nu este domeniul meu. Nu contează ce vi se întîmpla.

spuneţi: „Ce pot face ca să fiţi mai mulţumit?" trebare referitoare 33. Primeşti ceea ce ceri Faceţi-vă obiceiul de a pune în fiecare zi cel puţin o în la îmbunătăţirea relaţiilor. In loc să spuneţi: „Nu pot schimba lucrurile. dar e scump". gîndirea dumneavoastră „se deschide". ce PUTEŢI face? Ori de cîte ori începeţi să-i spuneţi cuiva ce nu puteţi perspectiva şi folosiţi o frază care indică ce anume puteţi face.CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV. face. te rog Cînd aveţi nevoie de cooperarea altcuiva.. În loc să spuneţi: „Vrei să-mi faci o favoare?". Nu e vina mea că am ajuns aici”." 31. spuneţi: „Înţeleg că e un produs bun şi este scump." 30. spuneţi: „Aleg să fac tot ce pot în această situaţie.133 28. Observaţi că atunci cînd le permiteţi ideilor să coexiste. spuneţi: „E o abordare neobişnuită. gîndiţi-vă cu ce 1-ar ajuta aceasta pe celălalt. spuneţi: „Uite de ce ar fi bine pentru tine să faci asta. Pu neţi accentul pe avantajele de care se va bucura acea per soană dacă urmează sugestia dumneavoastră. alegeţi să le schimbaţi. Prin urmare. În loc să spuneţi: „Iată ce nu pot face". haideţi să încercăm si să vedem unde ne duce. schimbaţi . folosind cuvîntul „aleg”. stimulaţi curgerea liberă a ideilor. Gata cu „dar"! Luaţi decizia conştientă de a înlocui cuvîntul „dar" cu „şi" atunci cînd vorbiţi cu dumneavoastră înşivă şi cu al ţii." 32. n-o să meargă niciodată". Fă-mi o favoare. În loc să spuneţi: „Nu e practic. În loc să spuneţi: „înţeleg că e un produs bun. Haideţi să realizăm acest lucru! Ori de cîte ori vreţi să aflaţi părerile şi sugestiile celor lalţi. indiferent cît de ne buneşti ar părea unele dintre ele.. Alegeţi să pierdeţi? Evitaţi limbajul „victimei”. recunoaşteţi că sînteţi res ponsabil. Cînd nu sînteţi mulţu mit de felul cum stau lucrurile. în loc să spuneţi: „E totul bine?".” 5. nu pe dumneavoastră. în loc să le consideraţi în conflict. ÎNCURAJEAZĂ COOPERAREA ŞI APLANEAZĂ CONFLICTELE 29.

Sînteţi invitat! Cînd vreţi ca alţii să coopereze cu dumneavoastră. spuneţi: „Înţeleg. Apoi apreciaţi meritele ambelor abordări şi sugeraţi o alternativă şi mai bună. În loc să spuneţi: „Un lucru pe care aţi putea să-1 luaţi în considerare este. spuneţi: „Avem nişte scopuri comune importante. care ar fi modul cel mai corect de a rezolva acest lucru?" 38. Rupeţi bariera limbajului Cînd sînteţi implicat într-un conflict.. spuneţi: „Avînd în vedere faptele.." 37.". aş vrea să luăm în considerare şi alte puncte de vedere. lăsaţi-o baltă. apelaţi la simţul lor de corectitudine..134 spuneţi: „Iată ce pot face." 36. În loc să spuneţi: „Iată ce va trebui să faci". Hai să vedem cum putem colabora” 35. folosiţi-vă limba jul pentru a arăta că aveţi intenţia să colaboraţi cu celălalt şi nu să vă luptaţi cu el. spuneţi: „Vă recomand să. arătaţi-i că sînteţi de aceeaşi parte a baricadei şi că lucraţi ca o echipă. Să privim altfel această problemă În loc să sugeraţi că punctul de vedere al altcuiva este mai puţin corect decît al dumneavoastră. Eu vă recomand Ori de cîte ori vreţi să „vindeţi" o idee. un serviciu sau un produs. În loc să spuneţi: „Îmi cunosc drepturile şi îţi cer să le respecţi aşa cum consider eu de cuviinţă". în puţinele cazuri în care vor proceda incorect. concentraţi-vă asupra avantajelor pe care le va aduce celuilalt şi folosiţi cuvîntul „recomand" pentru a în cheia vînzarea.. Cum vi se pare corect? Ori de cîte ori aveţi impresia că alţii se poartă nedrept cu dumneavoastră." . „invitaţi-i" să facă asta şi daţi-le posibilitatea să aleagă ce anume vor face. În loc să spuneţi: „Înţeleg ce vrei. Dar trebuie să-mi respect politica". spuneţi: „Te invit să alegi abordarea cea mai potrivită pen tru tine." 34. acceptaţi ideile noi alături de ale dumneavoastră. În loc să spuneţi: „Nu sînt de acord cu tine".

Spuneţi lucrurilor pe nume! Trebuie să ştiţi ce vreţi să spuneţi — şi să spuneţi! În loc să spuneţi: „Păi... Cred că ne-am înţeles"... 40. spuneţi: „Hai să verificăm dacă ne-am înţeles bine." 41. În loc să spuneţi: „Cred că pot să termin pînă pe la 2 sau 3” spuneţi: „Voi termina înainte de 5.. un lucru la care spuneţi: „Eu cred că..135 6. mă gîndesc este acela .." 42. C E I C A R E F O L O SE SC L IM B A JU L P O Z IT IV . Nu acceptaţi ca răspuns un „nu" — sau un „da" Ori de cîte ori puneţi cuiva o întrebare. Apoi faceţi-i celuilalt o surpriză plăcută." şi cantităţi. să fa cem o recapitulare.. spuneţi: „Ce întrebări aveţi?" 43. luaţi-vă o „marjă de siguranţă". În loc să spuneţi: „Ar trebui să facem asta pînă. În loc să spuneţi: „Bănuiesc că asta e. Ar trebui să se întîmple sau se va întîmpla? Luaţi-vă angajamentul să respectaţi anumite date.".. Faceţi promisiuni si îndepliniţi-le înainte de termen! Ori de cîte ori faceţi un angajament.." că. vorbind la modul general. transformaţi-o într-o între bare deschisă sau cu mai multe opţiuni.. mai întîi între. străduindu-vă să-i depăşiţi aşteptările. Arătaţi că este responsabilitatea dumneavoastră să înţele geţi corect ceea ce vi s-a spus. spuneţi: „Vom face asta pînă..baţi-vă pe dumneavoastră înşivă: „Oare este o întrebare de tipul da/nu?" În caz afirmativ... VORBESC HOTĂRÎT 39. ore Expresia „ar trebui" evită angajamentul şi sună neclar. În loc să spuneţi: „Aveţi întrebări?". Cred că înţeleg ce-ai vrut să spui Acordaţi-vă răgazul de a verifica dacă aţi înţeles corect.".

REVIN LA LUCRURILE DE BAZĂ 47. acorda ţi-vă un răgaz de gîndire. Nu faceţi economie de „te rog" si „mulţumesc". C E I C A R E F O L O S ES C L IM B A JU L P O Z IT IV .. cum sînt „în totdeauna". aduceţi-i aminte cum vă cheamă. Dacă dumneavoastră i-aţi uitat numele.. Eu sînt. Care este cuvîntuî magic? Amintiţi-vă să folosiţi amabilităţile obişnuite în relaţii le cu ceilalţi. În loc să spuneţi: „De fiecare dată cînd încerc să negociez cu el. care sugerează de fapt că nu sînteţi întotdeauna sincer si deschis. spuneţi: „Uneori.. Cînd tot ceea ce spuneţi este complet sincer. SPUN ADEVĂRUL 44. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV.. nu e nevo ie să avertizaţi pe nimeni că sînteţi pe cale să spuneţi ade vărul. mai ales cînd îi folosiţi pentru a critica realizările dumneavoastră sau ale altcuiva. . spuneţi: . Cînd vă întîlniţi cu cineva care e posibil să vă fi uitat numele. Apreciez că m-ai întrebat. „totul" şi „nimic" şi înlăturaţi-i din vocabularul dumneavoastră. rugaţi-1 să vi-1 reamintească.136 7. 45. de trei ori în cursul unei conversaţii. totul merge prost. spuneţi ÎNTOTDEAUNA adevărul. din nou.. Ca să fiu sincer. mai ales atunci cînd consideraţi că nu este ca zul.. „niciodată". spuneţi: „Nu.. Data viitoare voi folosi o altă abor dare." 46. dar cred că voi accepta". Te rog.". spuneţi nu. În loc să spuneţi: „Ca să-ţi spun adevărul. În loc să spuneţi: „Nu prea vreau." 8. în mod conştient. dacă vă va face plăcere şi dacă puteţi termina fără să vă întrerupeţi sarcinile mai importante.." 48. întotdeauna ajung într-o situaţie proastă şi niciodată nu sînt tratat corect". Eliminaţi „declaraţiile de integritate". Decideţi dacă puteţi să-1 faceţi aşa cum se cuvine. dar nu pot să-mi aduc aminte cum te cheamă". Nu spuneţi niciodată „întotdeauna" Fiţi atent la termenii cu caracter universal. Dacă luaţi decizia că nu vreţi cu adevărat să faceţi acel lucru.. spuneţi: „Bună. În loc să spuneţi: „Îmi pare rău. Cînd faceţi cunoştinţă cu cine va. tehnicile mele de negociere nu duc la un rezultat pozitiv. Jocul de-a numele Folosiţi numele oamenilor. Spuneţi nu! Înainte de a accepta să faceţi un lucru de care nu sînteţi sigur că vreţi să-1 faceţi.. spune-mi din nou cum te cheamă. folosiţi-i numele imediat si reţineţi-1. În loc să spuneţi: „Ei ştiu că îi apreciez".

N-am avut ce să fac". Spuneţi că vă pare rău Ori de cîte ori faceţi o greşeală. În loc să spuneţi: „Uite. Dezamorsaţi potenţialele izbuc niri emoţionale. În loc să spuneţi: „Sînt sigur că el ştie că sînt mîndru de el". Nu da vina pe mine.137 „Mulţumesc.. recunoaşteţi-o imediat si spuneţi că vă pare rău. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV. era responsabilitatea mea.. ştii că e foarte greu." . . priviţi adevă rul jin faţă. spuneţi: „Sînt mîndru de tine." 49. Sunetul făcut de un om care bătea din palme Dati-le de ştire celorlalţi că sînteţi mîndru de ei. evitaţi confruntările şi întăriţi respectul celorlalţi fată de caracterul dumneavoastră." 9. ÎŞI ÎMPĂRTĂŞESC MÎNDRIA 50. recunoasteţi-vă faptele si cereţi-vă scuze. spuneţi: „îmi pare rău.