Influenta lim bajului pozitiv

Stăpîneste puterea limbajului pozitiv, limbajul succesului

GEORGE R. WALTER

Introducere Doi angajaţi care lucrează în birouri alăturate le mărtu risesc şefilor lor că nu si-au terminat la timp raportul lunar: Angajatul A spune: „Ştii, John, ca să fiu sincer, săptămîna asta a fost o asemenea nebunie, încît, din păcate, n-am reuşit să termin raportul la timp. Nu e vina mea. N-am avut ce face. Cred că mă înţelegi. Mi-e teamă că n-o să fie gata decît la jumătatea săptămînii viitoare." Angajatul B spune: „John, raportul meu lunar nu e gata încă. Putem să trecem în revistă acum schiţa principalelor puncte de interes si voi termina raportul pînă joi diminea ţă, îmi asum responsabilitatea pentru întîrziere. Am hotărît că alte proiecte erau mai urgente ." Care dintre cei doi angajaţi are şanse mai bune în carieră? Dumneavoastră şi un prieten de-al dumneavoastră aveţi automobile identice; motoarele ambelor maşini în cep să scoată nişte zgomote ciudate. Luni dimineaţa, pri mul lucru pe care-1 faceţi este să vă duceţi fiecare maşinile la un service auto aflat în apropierea casei. Angajatul de la service-ul A spune: „Mda... nu ştiu ce să vă zic. Departamentul de service se deschide abia pe la 9. Ştiţi, e luni dimineaţa. Eu personal n-am cum să vă ajut. Mă ocup doar cu vîn-zările de maşini uzate. Reveniţi puţin mai tîrziu. îmi pare rău." Angajatul de la service-ul B spune: „Îmi face plăcere să vă ajut. Departamentul de service se deschide la 9. Pînă atunci pot să vă ajut să completaţi formularul. Aşa o să fie totul gata cînd deschid ei, peste cîteva minute." Care dintre cele două service-uri va avea clienţi mulţu recomanda şi prietenilor? miţi, care-1 vor

Aţi luat hotărîrea să vă ţineţi evidenţa cheltuielilor cas nice pe calculator. Mergeţi la două magazine de software ca să aflaţi ce program de contabilitate personală este cel mai potrivit pentru dumneavoastră. Vînzătorul A spune: „Problema este că sînt atîtea programe diferite, încît e aproape imposibil să-mi dau seama care ar fi cel mai potrivit pentru dumneavoastră. N-as vrea să vă împotmoliţi într-un program prost. Ia să vedem... care e cel mai bun program pe care vi 1-as putea vinde?" Vînzătorul B spune: „Trebuie să descoperim care program s-ar potrivi cel mai bine nevoilor dumneavoastră si vă voi ajuta cu plăcere. Vreau să fiu sigur că vom alege programul de care veţi fi cel mai mulţumit. Haideţi să vedem ce vreţi să facă programul, apoi eu o să vă recomand varianta cea mai bună." De la care dintre cei doi vînzători veţi cumpăra? Personajele A şi B au transmis, în esenţă, aceleaşi infor maţii. Insă dumneavoastră, ca şef de birou, proprietar de automobil sau cumpărător de software, aţi avut o reacţie complet diferită faţă de cuvintele lor.

Marea diferenţă constă în felul în care s-au exprimat personajele A şi B. Ambele au folosit limbajul obişnuit; fiecare a rostit aproximativ acelaşi număr de cuvinte; nici unul dintre ele nu a spus ceva mai inteligent decît celălalt. Dar impactul pe care 1-au avut asupra dumneavoastră a fost cu totul diferit. În fiecare zi, oamenii vă evaluează după felul în care vorbiţi, în exemplele prezentate, este clar că personajul B va progresa mai rapid si va avea mai mult succes profesional, va oferi mai multă satisfacţie clienţilor, se va bucura de prietenii mai trainice şi va genera un volum de vînzări mai mare decît personajul A. Această carte vă va arăta cum să vă asiguraţi că sînteţi întotdeauna în poziţia „B". Tehnicile limbajului pozitiv pe care le veţi învăţa în paginile care urmează vă ajută să creaţi în mod consecvent o impresie pozitivă asupra celorlalţi. Ele se aplică deopotrivă acasă şi în relaţiile cu prietenii sau la lucru, în relaţiile cu clienţii, şefii şi colegii. Cartea vă învaţă să vorbiţi limbajul succesului. Dacă folosiţi cuvintele si expresiile prezentate în aceste pagini, vă veţi bucura de mai multe realizări profesionale, de relaţii mai armonioase cu prietenii si colegii, de o viaţă de familie mai fericită, de o sănătate emoţională şi fizică mai bună — şi, da, veţi cîştiga totodată mai mulţi bani. A învăţa să foloseşti forţa cuvintelor nu este ca şi cum ai studia latina sau ai merge la un curs de germană. Nu există teste de vocabular. Cunoaşteţi deja toate cuvintele şi expresiile de care veţi avea vreodată nevoie. Ceea ce contează este felul în care combinaţi aceste expresii familiare si cum le folosiţi. Această carte prezintă o serie de metode simple de a aplica în viaţa dumneavoastră teoriile gîndirii pozitive. Puteţi începe să vă bucuraţi de rezultatele lor chiar înainte de a termina de citit introducerea. Am adunat 50 de expresii specifice, prezentate în capi tole separate, care vă pot ajuta să puneţi lucrurile pe făga şul dorit. Puteţi începe cu oricare dintre ele. Puteţi citi car tea de la cap sau de la coadă ori puteţi s-o frunzăriţi şi să adoptaţi expresie după expresie. Cînd observaţi o expresie „ineficientă" în vocabularul dumneavoastră curent, citiţi capitolul respectiv. Poate veţi remarca o expresie familiară, cum este „O să încerc", sau „Asta-i o problemă", sau „Ca să fiu sincer" şi vă veţi spune: „Ei, dar eu vorbesc tot timpul aşa. Carei problema? Prin ce mă dezavantajează această expresie? Ce ar trebui să spun în locul ei?" Citiţi imediat capitolul în cauză. Cele 50 de capitole sînt grupate pe secţiuni; fiecare din tre acestea se concentrează asupra uneia dintre trăsăturile caracteristice oamenilor fericiţi si realizaţi. De exemplu, oamenii cu o conversaţie pozitivă îşi revin imediat în urma aparentelor înfrîngeri. Secţiunea a treia, „Cei care folosesc limbajul pozitiv... îşi revin rapid", conţine o serie de expresii care vă pot ajuta să mergeţi mai departe atun ci cînd lucrurile nu se desfăşoară chiar aşa cum v-aţi dori. Fiecare capitol se ocupă de o anumită expresie larg răspîndită, conţinînd anecdote si istorisiri despre întîlniri cu clienţi, oameni din public, prieteni si membri ai familiei. De asemenea, sînt explicate motivele pentru care ar trebui să înlocuiţi expresia respectivă cu cea pe care v-o reco mand. În finalul fiecărui capitol se află o secţiune intitulată „Notă succintă. Ce puteţi face acum". Aici veţi găsi expre sii familiare meficiente pe care s-ar putea să le folosiţi în mod obişnuit si neinspirat, însoţite de expresiile eficiente pe care vi le recomand în locul lor.

bini şor" şi „Mai sînt doar patru zile pînă la week-end.Să-i dăm drumul! începeţi imediat să răsfoiţi paginile cărţii.. aceste comentarii nu făceau decît să le scadă moralul.. începeţi chiar acum. Proiectează aşteptări pozitive Cea mai pregnantă caracteristică a oamenilor care folo sesc forţa limbajului pozitiv este aceea că proiectează aş teptări pozitive. Peale referitor la gîndirea pozitivă şi vă recomand să faceţi un pas mai departe. Poate este expresia: „Acum trebuie să. Aceia care. îi auzea pe colegii ei cum îşi dădeau bineţe pe hol. Nu este uşor să creaţi schimbări pe termen lung în viaţa dumneavoastră schim bîndu-vă felul de a vorbi — dar nici peste măsură de greu. Găsiţi o expresie neinspirată pe care o folosiţi în unele ocazii. Trebuie să interac-ţionaţi cu ceilalţi într-un mod pozitiv. aduceau cea mai mare contribuţie la . atît în ceea ce-i priveşte. mi-am reamenajat casa si am observat că an treprenorii care spuneau: „Voi încerca să revin mîine" ra reori se întorceau. Rezultatele vor veni imediat. Eliminaţi din vocabularul dumneavoastră expresiile neinspirate şi înce peţi să folosiţi un limbaj pozitiv. Nu e nevoie să citiţi capito lele sau secţiunile „în ordine".. 1. Forţa gîndirii pozitive. Sînt de acord cu sfa tul dr. vă schimbaţi viaţa.. După părerea lui. după părerea „inspectori lor necunoscuţi". A numit cîteva persoane în postul de „inspectori necunoscuţi". este important să vorbiţi pozitiv. Cînd proiectaţi aşteptări po zitive pentru alţii. Dacă vă luaţi un angajament." Apoi treceţi la următoarea expre sie care vă stîrneste interesul. Cei care spuneau: „Vă voi da un răs puns mîine pînă în ora 17. Acestea îi întrebau pe colegi ce mai fac si îi notau pe cei care dădeau răspunsuri pozitive. Observaţi diferenţa enormă între cel care spune: „Nici odată nu-mi amintesc numele cuiva" si persoana care spu ne „Mă străduiesc să-mi îmbunătăţesc memoria. Aşteptările lor nu mă influenţau doar pe mine.1 CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV. Probabil că deja cunoaşteţi conceptele gîndirii pozitive prezentate în binecunoscuta carte a dr. cu o singură expresie. spunîndu-si: „Salut.. asta vă face mai demn de încredere în ochii celorlalţi si vă ajută să vă organizaţi ast fel încît să vă ţineţi de cuvînt." De curînd. cît si în privinţa celorlalţi.00" îşi ţineau promisiunea.. La următoarea şedinţă cu personalul si-a expus teoria şi a pus la punct un sistem de recompense menit să încu rajeze răspunsurile pozitive. cel care as cultam." Dar nu este suficient să staţi retras într-un colt si să gîndiţi pozitiv — asta nu va produce nici o schimbare. îi influenţau şi pe ei." Ci tiţi capitolul l si luaţi decizia să renunţaţi la expresia respectivă din acest moment. „Cînd vă schimbaţi gîndurile. Dar citiţi-le pe toate. Pe lîngă a gîndi pozitiv. astfel încît ceilalţi an gajaţi să nu ştie cînd li se evaluau răspunsurile.. ce mai faci?" Răspunsu rile cele mai obişnuite erau ceva de genul: „Hmm." După bănuiala ei. CAP.. De astăzi o înlocuiţi cu expresia „Mi-ar face plăcere să. Norman Vincent Peale. ele sînt valabile şi pentru dumneavoas tră. O directoare a unei companii de utilităţi publice din Sân Francisco a observat că proasta dispoziţie a angajaţilor ei răzbătea adesea din saluturile pe care şi le adresau unii altora în fiecare zi.

parcă abia aştepta să afle răspunsul ea însăşi. care gîndesc. Colega dumneavoastră s-a dus la masă fără să vă spună nimic despre eventualele ei apeluri telefonice. Cînd soţia mea si cu mine ne-am hotărît să cumpărăm un congelator. din cînd în cînd.." Apoi spuneţi: „Dacă doriţi. care proiectează aşteptări pozitive pentru ei înşişi şi pentru ceilalţi.' Spuneţi cu voce tare: „Trebuie să preiau mesajul şi ea vine abia peste o oră. s-a produs o schimbare uriaşă. «Azi fac foarte bine. Folosesc un limbaj care-i ajută să dobîn-dească succesul. Au început să creadă în ce spun ceilalţi şi chiar se simt mult mai bine. aflat în spatele dumneavoastră. Va trebui să cercetez mai multe modele şi să văd dacă aflu ceva. . am sunat (desigur. Acum sînt în curs de instruire si mi-ar face plăcere să compar mai multe modele pentru dumneavoastră. dar tu?» şi aşa mai departe.. vă mulţumim că aţi sunat la Serviciul de informaţii General Electric. aşa că nu vă pot spune sigur. sînt încă în curs de instruire." Care dintre cele două fraze îi va produce interlocutoru lui o impresie mai favorabilă? în care situaţie veţi prelua mesajul cu mai multă plăcere? „Bună seara. „E o întrebare bună." În capitolele următoare veţi întîlni oameni care se con centrează asupra unui limbaj şi a unui mod de a acţiona pozitiv. Care a fost rezultatul? „Aproape peste noapte. tîrziu. Diferenţa în ce priveşte moralul este evidentă. Telefonul de pe biroul ei. Dumneavoastră lucraţi în pauza de prînz ca să puteţi ple ca acasă puţin mai devreme. Şi dumneavoastră puteţi proceda astfel! Mi-ar face plăcere să." Am avut impresia că întrebarea nu era o povară pentru domnişoara Cooley.crearea unei atmosfere pozitive erau recunoscuţi şi recom pensaţi cu un mic premiu la sfîrşitul zilei de muncă. O dată ce oamenii au devenit conştienţi de efectul pe care-1 aveau asupra lor saluturile si răs punsurile. am început să-i aud spunînd lucruri ca: «Grozav!». ci dimpotrivă. Enervat. lăsaţi-i un mesaj si voi avea grijă să-1 primească înainte de unu si jumătate. îmi place ca. vă hotărîţi în cele din urmă să răspun deţi. începe să sune şi nu se mai opreşte. vorbesc şi se comportă într-o manieră pozitivă. ca să cer date despre produse înainte de a merge la un magazin." I-ar face plăcere? În mod obişnuit. domnişoara Cooley nu părea să fi cumpărat prea multe congelatoare şi aveam ceva îndoieli legate de cunoştinţele ei în domenitT. să le dau un telefon anonim şi să verific cît de con secvenţi sînt în aplicarea celor învăţate. fără să spun cine sînt) la Centrul de informaţii într-o duminică seara. cu ce vă pot ajuta?" Serviciul de informaţii al firmei General Electric (GE) foloseşte tehnicile mele de limbaj pozitiv în cadrul progra mului său de instruire a angajaţilor. Am început cu o întrebare despre consumul de energie electrică: „Ce tip de congelator e mai eficient în ce priveşte consumul: vertical sau orizontal?" Ţinînd cont de vîrsta ei. mi se răspunde ceva de genul următor: „Ştiţi. sînt domnişoara Cooley.

dominate de birocraţie. sîntem solicitaţi de multe ori să oferim informaţii. Chiar şi după ce răspund la mii de apeluri. în Louisville. Dacă trebuie să răspunzi la 12 apeluri pe oră şi pentru fie care dintre ele trebuie să cauţi. angajaţii sînt extraordinar de entuziaşti. noii angajaţi sînt învăţaţi să transmită informaţii precise într-o manieră pozitivă." şi „Vă voi da cu plăcere aceste informaţii. înlocuiţi aceste cuvinte cu o expresie ce arată că „vă va face plăcere să". bine dispuşi şi. nu-mi comunica doar că avea sau urma să obţină infor maţia necesară. Centrul de informaţii de la General Electric este un exemplu extraordinar privind angajamentul unei firme de a le oferi clienţilor informaţii complete şi corecte. frustrat? N-ar fi alt fel dacă v-aţi auzi spunînd: „îmi va face plăcere"? Într-adevăr. pentru ca aceş tia să nu rămînă cu impresia unei corporaţii gigantice şi reci. pro fitaţi de avantajele pe care le oferă înlocuirea expresiilor împovărătoare de genul „va trebui să" cu expresii ca „îmi va face plăcere să. Ceea ce m-a surprins cel mai mult în cursul conversa ţiei cu domnişoara Cooley a fost un lucru foarte simplu: folosea în mod constant expresii ca „îmi face plăcere să. dar vă face şi să vă simţiţi mai bine. Glazura de pe prăjitură este modul absolut genial în care domnişoara Cooley şi colegii ei răspund la întrebările clienţilor.General Electric comercializează o serie de congelatoare marca Hotpoint. Cum de-i făcea plăcere să mă ajute? Mi-a vorbit despre diversele caracteristici. înlocuirea unui singur cuvînt cu un altul poate schimba în întregime nuanţa unui răspuns." Ce se întîmpla cu ea? Pentru ea. „Îmi va face plăcere să vă dau detalii despre modelele Hotpoint. coope rantă. opti mistă. Din prima zi de instruire. deschisă. şefii sau colegii.. era ora 2 dimineaţa." şi „îmi va face plăcere să verific. Iam cerut informaţii şi despre aceste modele. în medie. de 288 de ori pe zi ai ocazia să alegi între a spune „Va trebui să verific. apoi s-a oferit să caute un magazin aflat în apropiere. ar fi cu totul altfel. după cum atestă perso nalul responsabil cu instruirea şi conducerea firmei General Electric. Unul dintre motivele iniţiale pentru care General Electric a înfiinţat Centrul de informaţii a fost acela de a întîmplina clienţii cu un zîmbet." în toate situaţi ile. unde să pot compara mai multe modele. profesionişti. chiar şi în toiul nopţii. A spune „vă voi oferi cu plăcere aceste date" nu numai că transmite o atitudine plăcută. Un motiv al acestui moral fantastic este acela că programul de instruire este centrat pe limbajul pozitiv. Eu ştiu că General Electric fabrică produse de calitate şi apreciez faptul că pot obţine informaţii oricînd doresc. dar si că o va face cu plăcere." ." Cum v-aţi simţi după ce v-aţi auzit spunînd: „Va trebui să" de 288 de ori în acelaşi schimb? Obosit. trei informaţii.^ nervos.. Observaţi ce efect are acest lucru asupra propriei dumneavoastră dispoziţii şi asupra atitudinii celorlalţi faţă de dumneavoastră. Indiferent dacă vă ocupaţi de programele de instruire a angajaţilor din organizaţia dumneavoastră sau vă doriţi relaţii mai satisfăcătoare cu prietenii. În cursul unei zile de lucru obişjvuite. Imaginaţi-vă cum ar fi să lucraţi opt ore în tură cu domnişoara Cooley." Notă succintă Ce puteţi face acum: De fiecare dată cînd începeţi să spuneţi „Va trebui să". totodată. va trebui să mă duc să verific şi să vă sun mai tîrziu. precum şi relaţii prietenoase. În loc să spuneţi: „Din păcate.

" Aceasta este doar o formă abreviată a frazei „Voi încerca." Apoi spuneţi: „Voi face curat înaintea meciului de duminică." Avocatul 1-a întrebat pe Jeff dacă pot să se întîlnească în ziua de luni. Jeff şi-a respectat promisiunea." În loc să spuneţi: „Va trebui să vă verific dosarul. Veţi încerca sau veţi face? De luni de zile." Fireşte. voi încerca să fac curat înaintea meciu lui de duminică. Si a învăţat o lecţie." Spuneţi: „Îmi va face plăcere să vă verific dosarul. aşa că a schimbat tactica şi i-a pus o întrebare cu final des chis: „Jeff. Jeff mi-a povestit despre o întîlnire cu un jurist care i-a demonstrat diferenţa dintre „Voi încerca" si „Voi face". Ken Blanchard şi dr." În loc să spuneţi: „Va trebui să fac asta. Uneltele sînt împrăştiate pe bancul de lucru. ambele fiind călăuze valoroase pentru un succes mai rapid în afaceri. bine. coşurile de gunoi dau pe dinafară. De la acea convorbire telefonică. ori de cîte ori detectează un „voi încerca" nedefinit în afirmaţia cuiva." CAP. Dar marţi? Imposibil. subliniază Jeff. . unul dintre clienţii lui era urmărit în justiţie. dar nu promit nimic — să aşteptăm şi să vedem ce se întîmplă. iar podeaua este murdară. Spuneţi cu voce tare: „Bine. ca să nu ajuţi partea adversă să-si construiască acuzaţia. aşa că i-a sugerat: „Voi încerca de vineri în două săptămîni. 1." Care dintre cele două promisiuni vă va motiva să tre ceţi la fapte? Jeff Salzman este coautorul cărţilor Real World 101 (Lumea reală 101) şi Career Tracking (Urmărirea carierei)." Sau. Avocatul şi-a dat repede seama că Jeff voia să-1 evite. aveţi mai multe şanse să treceţi la acţiune decît atunci cînd spu neţi „voi încerca. Avoca tul reclamantului voia ca Jeff să depună mărturie." Avocatul i-a ce rut atunci un angajament ferm: „îmi dai cuvîntul că vei depune mărturie de vineri în două săptămîni?" Jeff s-a gîndit: „M-a prins! Dacă fac o promisiune si îmi dau cu vîntul. răspunde cu: „îmi dai cuvîntul că vei face acest lucru?" Atunci cînd spuneţi „o voi face".2. „Jocul". a cîştigat. „este să te eschivezi cît poţi. după cum afirmă dr. Cînd vă luaţi un angajament ferm.Spuneţi: „Îmi va face plăcere să verific si să vă sun mai tîrziu. Pe cînd Jeff se afla la începutul carierei sale în publici tate. Jeff era ocupat. cel mai cîştigat sînteţi dumneavoastră. Soţia dumneavoastră vă cere (din nou) să faceţi curat la sfîrşit de săptămînă." Spuneţi: „Voi face aceasta cu plăcere. în garaj domneşte o dezordine cum plită. cînd îţi vei susţine mărturia?" Jeff nu putea să susţină că e ocupat pentru totdeauna. avea întîlniri toată ziua.

s-a îmbolnăvit de o gravă tumoare cerebrală..Norman Vincent Peale în The Power of Ethical Management (Forţa managementului etic). 1. spuneţi: „Voi face acest lucru. Sharon verificase diagnosticul la spitalul Veterans Administration si aflase că boala îi punea viaţa în pericol.. O instruiam pe Sharon. Curînd după ce i-a fost aprobat împrumutul. conform datelor lui din calculator. în loc să spuneţi: „Voi încerca să termin analiza de piaţă pe la mijlocul săptămînii". Spune cu voce tare: „Ar fi neplăcut să vă pierdeţi rezervarea dacă avio nul are întîrziere şi cei de la hotel presupun că nu mai veniţi. chiar dacă ajungeţi puţin mai tîrziu decît trebuie. doamnă D. Clientul cu pricina susţinea că nu mai este în viaţă şi chiar semnase o scrisoare prin care îşi atesta propriul deces! Sharon mi-a arătat înregistrările detaliate ale conversa ţiilor ei anterioare cu Leon D. iar cazul era într-adevăr foarte trist. care i-a întunecat gîndirea. la sucursala din Detroit a firmei Ford Motor Credit. bea foarte mult şi se purta complet iraţional. angajată temporar în funcţia de recuperator de datorii. cînd a apărut situaţia cu Leon D. persoana de la agenţia de voiaj vă su gerează că ar fi bine să vă rezervaţi o cameră la hotel cu cartea de credit." În loc să spuneţi: „Voi încerca să exersez prinderea mingii de trei ori pe săptămînă ca să fiu pregătit pentru meciurile de luna viitoare". Vă sun pentru că n-am primit încă plăţile cu venite pentru camionul soţului dumneavoastră şi. spuneţi: „Voi termina analiza de piaţă cel tîrziu miercuri după-amiază. Am fost de faţă cînd Sharon a sunat-o la serviciu pe so ţia lui Leon: „Bună ziua. au ziţi nişte scuze foarte interesante." Apoi spune: „Vreau să mă asigur că veţi avea camera rezervată. asigurarea i-a fost anulată ." În loc să spuneţi: „Voi încerca să fac acest lucru". Leon cumpărase un nou camion Ford şi aran jase plata prin agentul de vînzări.3. Spuneţi ce anume vreţi să faceţi Ln timp ce puneţi la punct detaliile unei călătorii de afaceri neaşteptate." Notă succintă Ce puteţi face acum: Spuneţi-vă dumneavoastră înşivă şi celorlalţi că veţi face ceva. Cum era imposibil să discute cu Leon. nu că veţi încerca să faceţi ceva. sînt Sharon de la Ford Motor Credit. „A încerca este doar un mod zgomotos de a nu face ceva." CAP. spuneţi: „Voi exersa prinderea mingii de trei ori pe săptă mînă si voi fi pregătit pentru meciurile viitoare. a sunat-o pe soţia lui şi a aflat că Leon lua o grămadă de medicamente." Ce versiune vă ajută mai mult? Care dintre ele sugerea ză mai mult optimism? În calitate de responsabil cu recuperarea datoriilor.

dacă nu sîn. Sharon a sunat-o din nou pe doamna D. aşa că de ce să-mi pese de ce se întîmplă cu el?" Acum. Din nefericire. nici măcar nu aud aceste in formaţii. Dacă doamna D. dar dacă nu mă ajutaţi. Aveţi perfectă dreptate.: „Doamnă D. înţeleg situaţia neplăcută în care vă aflaţi..pentru că n-a plătit. nu plătea. I-am sugerat să fo losească strategia pozitivă „Vreau să. n-am semnat eu contractul ăla si nu pot să-mi asum răspunderea pentru purtarea iresponsabilă a lui Leon. Şi-a dat repede acordul. în plus.. Sharon a sunat la secţia de poliţie şi le-a explicat că firma Ford era pe cale să reintre în posesia vehiculului. îmi pare rău că vă aflaţi în situaţia asta îngrozitoare si vreau sa vă ajut să fie mai bine. Strategia negativă „Dacă nu acţionăm acum. asta-i singura alegere posibilă. ştia că nu are nici o responsabiliate din punct de vedere legal: „Ascultă. avînd în vedere sănătatea precară şi comportarea dificilă a soţului dumneavoastră. Ceea ce pot face eu este să mă asigur că Leon nu va răni pe nimeni. dar singu ra alternativă este să ridicăm camionul. luarea din posesie va arunca o lumină foarte proastă în dosarul dumneavoastră de credita re pentru cîţiva ani buni. domnişoară. ar ucide pe cineva în timp ce conduce camionul." Doamna D. Poliţiştii îl . Abia reuşesc să-mi acopăr ratele ipotecare. spunîndu-i lui Sharon unde ascunsese Leon camionul şi a rugat-o să aranjeze să fie ridicat cît mai curînd.teţi dispusă să mă ajutaţi. Nu am cum să te ajut si nu-mi pasă ce se întîmplă.. nu aveţi nici o responsabilitate legală în a mă ajuta să recuperez camionul." După convorbire. Iar cînd va muri. Sharon spe ra că măcar îi va mărturisi unde se află camionul. acesta îl ascunsese. luaţi camionul. Dar Leon are o poliţă de asigurare. îmi pare rău." Sharon a insistat şi i-a descris posibilele consecinţe: „Doamnă D. e foarte posibil să fie dat în judecată dacă ar răni sau. nu-i aşa?" Doamna D. Dacă îmi spuneţi unde se află camionul.. dar n-au reuşit să-1 găsească. eu o să am grijă să fie luat de acolo şi nu voi spune nimănui despre convorbirea noastră. doamna D. în locul abordării negative „Ar fi tare neplăcut". cu toate cărţile pe faţă. Exact acest efect 1-a avut abordarea lui Sharon asupra doamnei D. se pare că aveţi deja destule probleme.. Scopul meu este să vă ajut. asta e singura mea speranţă ca sa-mi păstrez casa. Sharon si cu mine am vorbit despre diferenţa dintre abordarea „Ar fi tare neplăcut" si aborda rea „Vreau să". Dacă asta vreţi. Săptămîna următoare." Sharon îl ameninţase deja pe Leon cu confiscarea ca mionului şi. Cum asigurarea soţului dumneavoastră a fost anulată. Nu conduc camionul lui si n-am semnat pentru el. A terminat convorbirea fără să facă nici un pas înainte: „Doamnă D.". Nu pot să vorbesc cu el. Ar fi tare neplăcut ca la acestea să se adauge luarea din posesie şi consemnarea în dosarul de creditare. Vă pot ajuta să evitaţi o posibilă problemă. care nu funcţionase. Ca măsură de prevedere. Vreau să vă ajut să vă păstraţi casa si să primiţi primele de asigurare. Agenţii res ponsabili cu ridicarea 1-au tot căutat în jurul casei. Sharon nu ştia ce să spu nă. Doamne fereşte. Nu vreţi să fiţi socotită rău-platnică. nu-şi pusese problema în acest fel. nu era dispusă să coopereze: „Daţi-i drumul si faceţi ce vreţi. N-am bani să-ţi dau nici ţie. nu să vă încurc si mai mult. Nu am nici o influenţă asu pra lui. ca urmare. Oamenilor nu le pasă cînd aud că se poate întîmplă ceva rău — de fapt. Ajung la un punct în care cred pur şi simplu că nu poate fi mai rău decît este. E complet nebun. iar el are probleme cu boala si băutura. o să fie mai rău" nu-i fusese de nici un ajutor. nici altcuiva. doctorii mi-au spus că poate să moară dintr-o clipă în alta.

. spuneţi: „Hai să mergem la aeroport puţin mai devreme. Vreau să fim siguri că avem destul timp înainte de plecarea avionului." Ori de cît ori folosiţi o expresie de genul „N-aş vrea să". valabilă pînă la sfîrşitul lunii. N-as vrea să rămîi blocat în trafic şi să nu ajungi la timp ca s-o vezi pe Emily cum joacă. vorbele: „Hai să plecăm amîndoi mai devreme de la lucru. aveţi multe ocazii să faceţi această schimbare simplă. Ori de cîte ori încercaţi să motivaţi pe cineva să facă ceea ce vreţi. în loc să spuneţi că „n-aţi vrea" să se întîmple un anumit lucru. ca să profitaţi de programul de bonusuri spe ciale din această lună". spuneţi: „Vreau să te ajut să-ţi păstrezi creditul si să mă asi gur că ai o evaluare pozitivă. Vreau să ajungem amîndoi la timp ca să o vedem pe Emily cum joacă" generează o aşteptare mai pozitivă decît: „Ar fi bine să pleci mai devreme astăzi.. şi potenţialele victime ino cente au fost scutite de multe neplăceri. dar aveţi probleme cu timpul. concentraţi-vă asupra posibilului rezultat do rit. Spuneţi-le oamenilor ce vreţi să faceţi pentru ei." ." a ajutat-o pe Sharon să rezolve cu bine o situaţie negativă. în comparaţie cu abordarea negativă „n-aş vrea": „N-as vrea să rataţi programul de bonusuri speciale din luna asta. Dacă dumneavoastră si soţul sau soţia vreţi să mergeţi la spectacolul de la scoală în care joacă si copilul dumneavoastră." Dacă vorbiţi cu un potenţial client despre o ofertă spe cială." În loc sa spuneţi: „N-as vrea să-ţi dau informaţii greşite". În viaţa de zi cu zi.ştiau foarte bine pe Leon şi îl considerau extrem de periculos. nu asupra celui negativ. deci ar fi bine să nu întîrziaţi cu co manda. spuneţi: „Vreau să-ţi dau informaţii corecte. N-as vrea să pierdem avionul fiindcă e şoseaua aglomerată". Şeful poliţiei a insistat să trimită trei patrule la întîlnirea cu Sharon şi agenţii de repunere în posesie. Ford a evitat pierderea maşinii si probabil că astfel doamna D. observaţi impactul po zitiv pe care-1 vor avea următoarele vorbe ale dumnea voastră: „Vreau să fiu sigur că prelucrăm comanda pînă vi neri. Abordarea „Vreau să. În loc să spuneţi: „Ar fi bine să ajungem la aeroport puţin mai devre me. Atunci cînd vă concentraţi asu pra rezultatelor bune la care vă aşteptaţi şi nu asupra celor proaste pe care vreţi să le evitaţi. atenţia se concentrează asupra posibilului rezultat negativ pe care doriţi să-1 evitaţi. Notă de referinţă Ce puteţi face acum: Folosiţi cuvintele „vreau să" si descrieţi rezultatele po zitive pe care le aşteptaţi. veţi proiecta o imagine pozitivă. nu ceea ce n-ati vrea să le faceţi." În loc să spuneţi: „N-as vrea să rămîi fără credit pentru că ţi-au ridicat maşina şi ţi-au trecut asta în dosarul de creditare".

. noua mea coafeză.CAP. cu ce te ocupi?" Majoritatea oamenilor nu cunosc nici un vorbitor pro fesionist. N-am mai făcut asta şi POT să.4. începu conversaţia cu obişnuita întrebare destinată să creeze o relaţie de prietenie cu noii clienţi: „Aşadar." Apoi spuneţi: „N-am mai făcut niciodată calcul tabelar. Pot să încep prin a învăţa să lucrez cu Lotus 1-2-3. Dacă ar fi fost de faţă alţi 50 de . Transpir toată şi nu mai pot să mă gîndesc la nimic. m-a tuns si mi-a aran jat părul. George. de fiecare dată cînd venea vorba despre discursuri. deci poate să vorbească. chiar am fost la un curs de oratorie.. nu-i o problemă. Spuneţi cu voce tare: „Nu ştiu să fac calcul tabelar si nu înţeleg cum func ţionează Lotus 1-2-3. dar m-am descurcat foarte prost. Dumneavoastră nu vă prea pricepeţi la Lotus 1-2-3 sau la alt program de acest gen. eu nu pot să vorbesc. Beth a vorbit (nonstop)." De cînd şi-a susţinut primul rezumat. Tot timpul cît m-a spălat pe cap. Odată. Şeful dumneavoastră vă cere să faceţi un calcul tabelar în Lotus si să determinaţi nivelul producţiei curente a companiei. Beth." Mintea ei a auzit această afirmaţie în repetate rînduri şi s-a convins pe deplin că e adevărată. Nu. n-aş fi în stare să ţin un discurs. aşa că nu m-a surprins reacţia ei cînd i-am poves tit despre munca mea. De fapt. Aşa. stagnare şi un viitor limitat în postul curent? În timp ce mă spăla pe cap cu şamponul de mentă. „Cum adică? Îţi cîştigi existenţa ţinînd discursuri? Oh. dar mi-ar fi imposibil să ţin un discurs. cu cineva faţă-n faţă." Care dintre cele două exprimări aparţine angajatului care va progresa. unul dintre profesorii mei m-a pus să fac în scris rezumatele orale fiindcă pur şi simplu nu eram în stare să vorbesc în faţa clasei. 1. Beth îşi repeta ei însăşi şi tuturor celor care o ascultau: „Nu sînt în stare să ţin un discurs. îşi va însuşi noi aptitudini şi va deveni un activ valoros al companiei? Care dintre ele sugerează lipsă de încredere în sine. Doamne.

chiar dacă încercaţi să fa ceţi asta. Nu vreau si vă garantez că nu o voi face. eliminaţi din vocabular cuvintele „Nu pot". Sînt foarte puţine lucruri pe care dumneavoastră sau eu nu le putem face. de multe ori m-am surprins spunînd lucruri depre care consideram că n-as putea să le fac. Manuscrisul va fi gata la timp. ei trîntesc uşa care îi conduce către posibili tăţile lor nefolosite. Cum mintea dumneavoastră doreşte să aveţi dreptate. pot să concurez la o cursă de sănii trase de cîini în Alaska." Sau chiar: „Nu-mi place să ţin discursuri. N-am participat niciodată la cursa anuală de sănii trase de cîini din Alaska." reprezintă o pro feţie care se autorealizează. Fireşte. care vă subminează eficienţa astfel încît să nu vă atingeţi scopurile." Acest lucru poate fi adevărat. în acest moment citiţi cartea şi am terminat-o la fi fost să spun: timp." Ei bine. Dacă spuneţi că nu puteţi realiza ceva. Mai corect ar fi fost să spună: „Niciodată nu mi-a plăcut să ţin discursuri. aş avea ne voie de ani întregi de instruire. Este aidoma unui sabotor puternic. Beth ar fi ţinut un discurs fără măcar să-şi dea seama. de un suport financiar serios şi de o mulţime de alte pregătiri. dimineaţa. Totuşi. . Pe cînd scriam această carte. mă uitam în jurnalul care-mi arăta cum mergea scrisul si mă gîndeam: „Nu pot să găsesc mai mult de două ore si jumătate sau trei ore de scris pe zi. mă sperie îngrozitor ideea de a sta în fata unui grup de oameni si a le ţine un discurs. munceşte din greu ca să se asigure că aveţi dreptate atunci cînd spuneţi că nu puteţi. si pot să iau parte la o ase menea cursă." Cînd cineva spune: „Nu pot face asta". în ritmul ăsta. n-o să reu şesc să termin manuscrisul la termenul stabilit de editor. Deseori.. De fapt. Cuvintele „nu pot să. Dar pot să fac asta. dar să spună că nu poate să vorbească în faţa unui grup este incorect şi o limitează. întotdeauna m-am descurcat prost la asemenea treburi si nu vreau s-o mai fac niciodată. Corect ar „Încă n-am ajuns să scriu fără întrerupere mai mult de trei ore pe zi.. este ca şi cum aţi spune că nu veţi face niciodată lucrul respectiv.dul şi pe care ea n-avea cum să-i vadă. Notă succintă Ce puteţi face acum: Cînd descrieţi posibilităţile dumneavoastră înşivă sau altcuiva. începînd de astăzi. nu-mi place să stau mult la temperaturi sub zero grade şi fac tot ce pot ca să evit durerea şi suferinţa. probabil că im pune o restricţie incorectă şi contraproductivă pentru ceea ce poate realiza. ceea ce înseamnă că va trebui să scriu circa sase ore pe zi. pot să-mi ajustez programul personal ca să am mai mult timp pentru a scrie fără să mă întrerup. de un program intens si so licitant de pregătire fizică. Ori de cîte ori oamenii vă spun — sau îşi spun — că nu pot face ceva.clienţi care-şi aşteptau rîn.

Refuzaţi să fiţi neajutorat După o stare de oboseală care durează de luni în tregi. În loc să spuneţi: „Nu pot să fac nici măcar astfel încît să ating bare mul obişnuit la spuneţi: „încă n-am atins baremul obişnuit. spuneţi: „Încă n-am făcut asta şi pot să fac. Medicii l-au avertizat că următoarele organe afectate puteau fi glandele limfatice. Canada. Spuneţi cu voce tare: „Asta este. 1." Colita poate avea o urmare de-a dreptul sinistră: dese ori ea precede cancerul. de obicei acesta este începutul sfîrsitului. i-a spus: „Eu o să încep tratamentul de la gît în jos. Ce rost ar avea să mai lupt? Sufăr şi o să mor oricum." În loc să spuneţi: „Nu pot face asta". în curînd. Dacă medicii nu mai au nici o speranţă în ce mă priveşte. medicul descoperă că suferiţi de o boală rară a mă duvei osoase. dacă nu mai lungă. Konok. Nu ne putem per mite nici măcar un apartament! O să ne petrecem toată viaţa într-un apartament închiriat". dar mă stră duiesc. în urma unui tratament intensiv. cunos cută sub numele de colită." În loc să spuneţi: „N-are nici un sens să caut o casă. si o voi face. cred că trebuie să renunţ si eu. Faptul că oricînd „poţi avea un accident" nu e în măsură să-ţi sporească încrederea în tine. Tu va trebui să-1 termini de la gît în sus. Michael a descoperit că avea o tumoare intestinală în apropierea ficatului. cu sute de transfuzii. panică şi jenă. Partea cea mai proastă a fost că un binecunoscut cadru medical i-a spus: „Nu se poate face nimic pentru boala ta. iar noi vom pune bani de oparte pentru avans.golf!"." CAP." Michael era un director de succes din Ontario. ." Care dintre cei doi pacienţi va descoperi că starea lui s-a îmbunătăţit? Cine are şanse în lupta cu boala? „Noua viaţă" a lui Michael Ballard a început atunci cînd medicul lui. iar pentru bolnavii de cancer. putem să ne mai ajustăm bugetul. spuneţi: „Avînd în vedere situaţia noastră financiară din prezent. Pot să duc o viaţă mai bună. care vindea produse ambalate prin reţeaua magazinelor Hallmark din zona sa. Mă dau bătut. doctor în medicină. Pînă atunci." Apoi spuneţi: „Nu accept asta. S-a îmbolnăvit si a fost diagnosticat ca suferind de o maladie inflamatorie a intestinelor. Piaţa se va schimba. O parte dintre simptomele aces tei boli sînt de ordin emoţional: anxietate.5. Situaţia mea nu e fără ieşire. George P. doctorul vă spune că ştiinţa medicală nu mai poate face nimic ca să vă prelungească viaţa. ne vom putea permite o casă peste doi-trei ani.

Împreună cu noul lui diagnostic a primit însă si o bine. Michael Ballard a decis că tehnicile care-i asiguraseră reuşita în competiţiile legate de vînzări erau cea mai valoroasă speranţă în competiţia pentru viaţă. Pot să-ti garantez în mod absolut că vei duce o viaţă mai împlinită. a ajuns la prognoză. Michael a făcut un uriaş pas înainte atunci cînd a început să aplice în beneficiul propriei sănătăţi aptitudinile pe care le dobîndise şi le folosise în afaceri. a fost informat că operaţia dăduse greş. Intenţia lui este ca medicii şi asistentele medicale să devină conştienţi de efectele dis trugătoare pe care le poate avea limbajul lor asupra pa cienţilor îngrijoraţi — şi ce foloase enorme poate aduce un limbaj pozitiv." . în persoana noului său medic.» Nu lăsa pe nimeni — medic sau nu — să-ţi spună că situa ţia ta e fără speranţă." Tratamentul lui Michael a început: a fost supus la trei operaţii. făcînd o diagramă a diverselor organe afectate. Cînd vei în cepe chimioterapia. Konok. Întorcîndu-se acasă între două tratamente. Spune măcar «Da. el îi credea. cum ar fi The Rainbow Connection şi tema din filmul Rocky. Michael Ballard are acum o nouă profesie. Dacă le vei considera ca făcînd parte din procesul de vindecare va fi mult mai bine decît dacă le vei considera un lucru care-ti face şi mai mult rău. A aruncat creta în aer şi i-a spus: „Pot să-ţi spun care sînt şansele conform textelor medicale. Se plimba în jurul casei încălţat cu noii săi pantofi sport şi citea pasaje le preferate din The Best of Success (Cele mai mari reuşite).rii despre folosirea unui limbaj pozitiv pentru a-i ajuta pe oamenii bolnavi să se vindece. Dr. Cînd ei îi spuneau „Nu poţi schimba lucrurile". şi-a cumpă rat o pereche de pantofi sport. pot.cuvîntare. În acel moment. Eu te voi trata de la gît în jos. pus în faţa celei mai dure „com petiţii" din viaţa lui. Ţine semina. însă acum." De opt ani de zile nu mai are nici urmă de cancer si a ales să nu mai aibă niciodată. medicul spune că Michael Ballard este „pri mejdios de sănătos. Aces ta a tras o tablă de scris lîngă patul lui Michael si i-a oferit o „lecţie" serioasă. chiar dacă nu poţi schim ba durata ei. arătîndu-i lui Michael ce-ar fi putut face chirurgii şi explicîndui cum funcţiona chimioterapia. Este capabil să sară peste clădiri înal te dintr-un singur salt. o să ai de-a face cu efecte se cundare. acceptînd evaluările medicilor care socoteau că situaţia lui e „fără speranţă". După o expli caţie atentă si la obiect a situaţiei curente a lui Michael. atunci spune-o cu propriile tale cuvinte." El răspunde: „Bine. După cea de-a treia. Nu pot să-ţi garantez că-ti vei prelungi viaţa. dar vreau să ştii că si tu îţi creezi propri ile şanse. dar păstrează spiritul. Pacien ţii comentează deseori: „Michael. dacă alegi asta. Nu mi se po triveşte. În prezent. nu pot să spun ce ai spus tu. dacă îşi ia avînt. Treaba ta este să te tratezi de la gît în sus. Michael folosise întotdeauna un limbaj pozitiv în viaţa profesională. folosea un limbaj negativ. care ar fi trebuit să fie ultima etapă. Michael explică faptul că tehnicile şi cuvintele pe care le-a folosit el nu vor funcţiona pentru toată lumea. Repetă afirmaţiile pozitive po trivite pentru tine. cancerul continua să prolifereze. Asculta muzică pozitivă. si chiar peste cele foarte înalte. în orice moment poţi să-ti creezi o viată mai bună. pe care să-i folosească atunci cînd se va face bine.

La altele există un mic cos de gunoi destinat pungilor de plastic care ur mează a fi reciclate. nu pot schimba ni mic". nu „dacă Pe copilul dumneavoastră nu-1 entuziasmează deloc orele de limbă franceză si n-are nici un chef să-şi facă te mele în fiecare seară. Aşa mi-a spus doctorul". gentru că durata lor de viaţă poate atinge secole întregi. „V-aţi gîndit" sau „Ar putea fi o idee bună să." Apoi spuneţi: „Cînd îţi termini temele la franceză. produsele biodegradabile şi aşa mai departe." Care dintre cele două fraze sugerează că vă aşteptaţi să-şi termine temele? Care dintre ele arată că nu sînteţi de loc sigur că le va termina? Probabil aţi observat că în ultima vreme comercianţii au devenit mai atenţi la mediul înconjurător. prin reciclare se face econo mie de copaci si de petrol." În loc să spuneţi: „Sînt într-o situaţie fără ieşire. Notă succintă Ce puteţi face acum: Dacă vă simţiţi bolnav.. Soţia mea s-a hotărît să schimbe situaţia. A spus „CÎND?" Casierul a răspuns: ." CAP. 1. Spuneţi cu voce tare: „Dacă îţi termini astă-seară temele la franceză. vă rog să nu renunţaţi. Cînd veţi începe un program de reciclare a pungilor de cumpărături?" N-a spus „Credeţi că aţi putea". Toate aceste pungi sînt o ameninţare la adresa mediului. În loc să spuneţi: „Nu pot să lupt cu asta. spuneţi: „Pot să duc o viată mai bună si aşa voi face.Dacă sînteţi deja ameninţat de o boală gravă. poţi să mănînci o porţie mare din îngheţata cu vanilie pe care am cumpărat-o astăzi. o să mîncăm cu toţii o porţie mare din îngheţata cu vanilie pe care am cumpărat-o astăzi. Docto rul nu ştie cît sînt de puternic. Situaţia mea e fără speran ţă.. Aşteptările dumneavoastră po zitive vă vor îmbunătăţi calitatea vieţii. combinaţi îngrijirea medicală cu propriul dumneavoastră efort: folosiţi-vă limbajul pentru a promova o atitudine pozitivă şi a întări capacitatea natu rală de luptă a trupului împotriva bolii. Unele super-magazine din societatea noastră folosesc etichete speciale pentru a indica produsele cu ambalaje reciclabile. în plus. spuneţi: „Pot să-mi îmbunătăţesc calitatea vieţii. 6 „Cînd". S-a dus la casier şi i-a spus: „Apreciez foarte mult eforturile pe care le faceţi pentru protejarea mediului.". Puteţi lupta. Unele magazine oferă o reducere de cîţiva cenţi din suma totală atunci cînd veniţi cu propria dumneavoastră sacoşă. în seara asta vreţi să-i oferiţi o recom pensă pentru a-1 încuraja să termine. ma gazinul nostru local Safeway nu oferea pungi de plastic re ciclabile. Pe vremea cînd am început să scriu această carte.

nu-i aşa?" „Păi. nu-i aşa?" „Sigur că da. corect?" „Da. US West." Bill renunţă din nou la întrebarea „Dacă" si proiectează o aşteptare pozitivă. ca să vă pot credita contul?' 7 Bill lasă deoparte întrebarea tipică: „Credeţi că aţi pu tea înapoia suma înainte de sfîrşitul săptămînii?" El pro iectează aşteptarea pozitivă că debitorul va plăti. renunţăm la taxele de în. data viitoare cînd mergeţi la cumpărături puneţi întrebarea „Cînd". N-o să dureze mult ca să-1 punem în funcţiune. sînt convins că eşti un om cinstit si res ponsabil. Scopul lui este să se asigure că acest lucru se va întîmpla. reformulaţi-o pentru ca ea să reflecte aşteptarea dumneavoastră pozitivă. Ne întrebam dacă aţi putea să-i îndepărtaţi şi să neteziţi pămîntul?". în ce zi pu teţi veni. Bank of America si AT&T do resc să-şi îmbunătăţească eficienţa în ceea ce priveşte recu perarea creditelor. nu întrebarea „De ce". cînd va plăti? Iar dacă acesta spune că pentru moment nare destui bani. el presupune că datornicul vrea să rezolve problema cît mai repede. „CÎND". ci cît va plăti acum. Treaba lui este să le arate oamenilor cum pot proiecta asupra altora aşteptări pozitive. N-am spus că voi plăti pînă la sfîrşitul săptămînii". dar nu am banii acum. O să vorbesc personal cu mana gerul înainte să-mi termin tura. Avem nevoie de un program de reciclare. director al insti tutului International Collection Training." „Deci ai vrea să rezolvi treaba asta pînă la sfîrşitul săptămînii. Bill nu-1 întreabă pe datornic dacă va plăti. dar este plin de bolovani. Cînd vreţi ca o persoană să facă un anumit lucru. Dacă supermarketul dumneavoastră nare încă aşa ceva. vreau. Observaţi diferenţa dintre frazele: „Uitaţi cum stau lucrurile: dacă puteţi înapoia suma pînă la sfîrşitul săptămînii. da. Cînd Citibank." Magazinul Safeway din Coal Creek Village are acum un coş pentru reciclarea pungilor de cumpărături. Dacă datornicul spune: „Aşteptaţi puţin. puneţi-i o întrebare cu caracter practic. Bill caută să defi nească pe ce se bazează aşteptarea sa pozitivă: „Richard. ci trece la întrebarea următoare. NU „DACĂ" În loc să spuneţi: „Ne place noul parc pe care 1-ati oferit locuitorilor din cartierul nostru. Bill nu întreabă cînd va plăti. în loc să spună: „Atunci cînd crezi că vei avea destui bani ca să plă teşti?". îl sună pe Bill Arnold.„Bună întrebare.50 $ înainte de sfîrşitul săp tămînii si voi anula taxele de întîrziere. nu să afle dacă se va întîmpla. Nu „dacă". pînă vineri.tîrziere" Şi „Veniţi cu cecul de 67." „Si vrei să-ti onorezi obligaţiile. îl întreabă: „Cît vă lipseşte din suma care trebuie achitată săp-tămîna asta?" Cu alte cuvinte. spuneţi: . ci „cînd şi cît?" Notă succintă Ce puteţi face acum: Cînd observaţi că aţi început o întrebare folosind „dacă".

. Sînt hotărîţi să fie membri activi ai forţei de muncă si se înscriu la cursuri serioase de afaceri şi profesionale. Cursanţii de la centru nu se mulţumesc să primească ajutor public şi nusi pierd timpul degeaba.?".?" CAP. Poate că mulţi dintre cei de faţă s-au gîndit: „Si eu care credeam că am proble me. Digital Equipment si aşa mai departe. cu picioarele şi braţele amplasate într-o poziţie ciudată. pentru a-şi rosti discursul de absolvire. în această du. O fostă şcoală elementară.„Ne place noul parc pe care 1-ati oferit locuitorilor din cartierul nostru. spuneţi: „Cînd veţi. Nu-si ţinea capul drept. în timpul . 1. Spuneţi cu voce tare: „Şaizeci de adolescenţi în aceeaşi sală şi eu respon sabil cu ordinea? Va fi o problemă îngrozitoare!" Apoi spuneţi: „Şaizeci de adolescenţi în aceeaşi sală si eu respon sabil cu ordinea? Va fi o provocare interesantă!" Care versiune presupune că lucrurile vor merge prost? Care dintre ele sugerează că veţi imagina un mod creativ de a ţine situaţia sub control? Maestrul de ceremonii 1-a prezentat pe Sonny Hendrix în timp ce acesta se îndrepta către centrul scenei. Cînd veţi îndepărta bolovanii si veţi netezi pămîntul?" În loc să spuneţi: „Ştiu că oamenii dumneavoastră de la reparaţii tre buie să fie tare ocupaţi.. fusese transformată într-un centru educativ dedicat în exlusivitate persoanelor cu pro bleme fizice speciale. GTE.pă-amiază?" În loc sa spuneţi: „Mă întrebam dacă puteţi să. iar în felul său de a vorbi era ceva neobişnuit. pentru a-şi asigura un loc de muncă şi a nu depinde de alţii. Deoarece telefoanele sînt principala noastră legătură cu clienţii. Credeţi că aţi putea trimite pe cineva astăzi?".." Dar Sonny nu vede lucrurile în acest fel. Toa te persoanele din public au observat că trupului lui Sonny era întrucîtva asimetric. desfiinţată pe ne drept cu cîţiva ani în urmă. o dată cu întrunirea asociaţiei profesionale a soţiei dumneavoastră. Viaţa lui Sonny în acest scaun cu rotile trebuie să fie o mare problemă. în scau nul cu rotile. dar telefoanele noastre tre buie reparate repede. La ce oră puteţi trimite pe cineva. Programul ceremoniei de absolvire a început cu discur surile oaspeţilor din partea cîtorva corporaţii care sprijină centrul: compania Boeing.7 Nu-i nici o problemă! Tocmai aţi primit vestea că „v-aţi oferit voluntar" ca supraveghetor la programul pentru tineri care va avea loc luna viitoare. L-am întîlnit la cea mai interesantă ceremonie de absol vire la care am asistat vreodată. John Fluke Manufacturing. Aceasta a avut loc la Cen trul de Resurse pentru Handicapaţi de lîngă locuinţa mea din Seattle.. spuneţi: „Ştiu că oamenii dumneavoastră de la reparaţii tre buie să fie tare ocupaţi şi apreciez ajutorul dum neavoastră. trebuie reparate rapid. Programul este sus ţinut în întregime de firme-sponsor şi voluntari.

programului din seara aceea. priviri indiscrete. trebuie să vorbesc cu tine." Una dintre clientele mele este un manager de nivel me diu la o importantă firmă de telecomunicaţii. Te rog. de asemenea. Toţi au vorbit despre „provocări". Adresîndu-se colegilor săi de la microfonul pe care i-1 ţinea o persoană aflată lîngă scaunul său cu rotile. Am o problemă cu Dennis Swall. Sîntem răspunzători pentru provocările cu care ne con fruntăm. Soluţia ei la această „problemă" a fost să organizeze o întîlnire cu toate persoanele de la nivelul superior care apelaseră la ea. 1-am sunat ca să-i iau un interviu si am vorbit despre „probleme" si „provocări". cei doi termeni reprezintă lucruri total diferite: „O problemă este un lucru pe care-1 urăşti. le-a spus următoarele: „Handicapurile noastre nu sînt decît barierele sau uşile pe care le acceptăm înaintea noastră. A întîrziat deja trei zile la rînd şi le dă celorlalţi un exemplu foarte prost. A observat că şefii de la nivelul superior veneau la ea cu „probleme" si îi cereau soluţii. spune-mi da-că-mi poţi sugera o abordare mai eficientă. nu cu „handicapuri". Supervizorilor le era interzis să întrebuinţeze cuvîntul „problemă" şi. vedem nişte oameni plini de curaj şi perseverenţă. Voia să-si menţină politica „uşilor deschise" şi a observat că atunci cînd era foarte „accesibilă". însă le-a cerut să-şi schimbe modul de a pune problema. as vrea să-ţi povestesc despre o situaţie cu care mă confrunt. nici unul dintre vorbitori nu a rostit cuvîntul „problemă". care au depăşit provocări importante. în loc să se refere la absolvenţi ca la nişte oameni ale căror „probleme" le dau dreptul la milă sau la o atenţie specială. Kathryn. indiferenţă din partea celorlalţi. . Terminase cursul „TeleProfessionals". ori de cîte ori aceştia sim ţeau nevoia. a menţionat faptul că la firma lui sînt angajaţi 10 000 de oameni cu „provocări medicale". cu ac cent pe aptitudinile necesare în vînzările prin telefon şi în relaţiile cu clienţii. Asta nu o ajuta să se pregătească pen tru a avansa în carieră şi îi lăsa foarte puţin timp pentru celelalte responsabilităţi. Trebuie să-1 conving pe Dennis Swall să fie mai punctual si am o idee despre cum să rezolv asta." Sonny Hendrix s-a numărat printre cursanţii care au luat cuvîntul. După ceremonie. în care să instituie o nouă „politică de gă sire a soluţiilor". Nimeni nu a menţionat cuvîntul „probleme". secretar si direc tor executiv la Boeing. Ar fi fost extrem de uşor să-i descrii pe studenţi drept oameni copleşiţi de probleme: mobilitate limitată. Ce-ar trebui să facem?" Noul dialog: „Scuză-mă. a subliniat că politica de angajare de la Boeing a fost formulată astfel încît să deservească în cea mai mare măsură interesele firmei. să deschidă discuţia dacă nu aveau cel puţin o soluţie. Sînt niş te angajaţi extraordinari. Vechiul dialog: „Scuză-mă. Şi-a reafirmat dorinţa de a vorbi cu fieca re supervizor în mod individual. atitudini părtinitoare si multe alte prejudecăţi. O pro vocare este un lucru pe care vrei să-1 depăşeşti. Frank Shrontz. deseori ajungea la sfîrşitul zilei cu sentimen tul că fusese „hăituită" tot timpul şi că nu făcuse altceva decît să stingă mici incendii. „Cînd găsim per soane asemenea lor." Sonny nu era dispus să accepte faptul că o persoană handicapată se confruntă cu probleme şi că majoritatea uşilor îi rămîn închise. Kathryn. După el.

Aceasta vă ajută să vă concentraţi asupra unor provocări interesante." Apoi spuneţi: „M-am familiarizat cu telefoanele pe care le folo seam înainte şi acum mă voi descurca la fel de bine şi cu noul sistem. Nu voi reuşi să învăţ niciodată un sistem de comenzi complet nou. şi nu asupra unor pro bleme deprimante. Notă succintă Ce puteţi face acum: Înlocuiţi cuvîntul „problemă" cu „provocare" sau „oca zie" şi concentraţivă asupra soluţiilor. Profeţiile cu privire la propria persoană se împlinesc După ce v-aţi obişnuit. nimeni nu se mai sim ţea deprimat. fără să mă rătăcesc . Voi învăţa cu ajutorul colegilor mei si voi ţine la îndemînă o broşură cu instruc ţiuni.Rezultatul? Kathryn le-a făcut supervizorilor un mare serviciu. în loc să fie copleşiţi de „probleme" împovă rătoare. că Jason a ajuns la vîrsta adolescenţei. Parcă nu era destul de greu să preiau poşta vocală şi să fac transferuri de pe vechiul meu telefon. ne va face tot felul de probleme". în loc să spuneţi: „Acum. ei aveau în continuare garanţia că se aplicau so luţiile potrivite. încurajîndu-i să aibă mai multă încredere în ei. Kathryn şi supervizorii ei şi-au folosit întrunirile pentru a discuta despre avantajele diverselor soluţii pozitive. Spuneţi cu voce tare: „Nu se poate! Nu sînt în stare să învăţ toate caracteristicile astea." CAP. 1. că Jason a ajuns la vîrsta adolescenţei. iar pe de altă parte.8." În loc să spuneţi: „Mi-e teamă că vom avea probleme"." Cine pare condamnat să-i descurajeze pe apelanţi şi să încurce transferurile la noul său telefon? Cine se va fami liariza rapid cu noul sistem? Într-un fel sau altul. Cînd prietenii sau membrii familiei încep să discute despre „probleme". Cel mai curios este faptul că am călătorit foarte mult. deviind discuţia către soluţii. ne confruntăm cu noi provocări. Substituirea problemelor cu soluţii va funcţiona şi în viaţa personală. spuneţi: „Recentele fluctuaţii valutare ne-au deschis o mul ţime de posibilităţi noi. veniţi-le în ajutor. Probabil o să-mi ia luni întregi ca să-mi intru în mînă. spuneţi: „Pare o provocare interesantă. spuneţi: „Acum. sînteţi transferat într-o altă clădire. în cea mai mare parte a lumii. Pe de o parte. în ultimii cîţiva ani m-am convins pe mine însumi că stau foarte prost cu simţul de orientare. în sfîrşit." În loc să spuneţi: „Recentele crize internaţionale au afectat pieţele de schimb valutar şi au cauzat tot felul de probleme". unde se foloseşte un sistem total diferit. cu sistemul telefonic folosit în departamentul dumneavoastră.

as cult instrucţiunile cu atenţie." Care sînt limitările pe care vi le autoimpuneţi? La ce anume v-aţi convins pe dumneavoastră înşivă că nu vă pricepeţi? Ce mituri perpetuaţi." Am o busolă. dar numai după ce Lou m-a „dirijat" prin telefon. întotdeauna am ajuns fără probleme la destinaţia propusă. Am făcut autostopul de la Nairobi la Cape Town. Nu demult. „Lou. şedea în spate." Mă simţeam atît de prost. i-am sunat din maşină." Astăzi. A fost asemenea uneia dintre scenele acelea din filmele vechi. N-am idee ce s-a întîmplat. Fireşte. ne-am rătăcit. în timp ce scriam. în loc să spuneţi: „Niciodată n-am fost bun la matematică. în cele din urmă.ziere de 45 de minute).vreodată. aşa cum a spus Vanna. fiindcă oricum mă aşteptam să mă rătă cesc. îi programasem pentru acest rezultat pe Lou şi Vanna. m-am hotărît să nu mai spun „Mă rătăcesc întotdeauna. la doar 25 de minute de noi. m-am hotărît să-mi deblo-chez talentul de ami găsi drumul. Vă invit şi pe dumneavoastră ca atunci cînd citiţi această pa gină să luaţi hotărîrea de a vă pune în valoare cît mai mul te abilităţi. nu m-am ostenit să verific detaliile. Nu există nici un motiv lo gic pentru care m-as rătăci. Ştii că mă rătăcesc întotdeauna. De ce să-mi limitez capacităţi le în mod artificial? Chiar din acel moment. Nici nu ar fi fost posibil să nu mă rătăcesc." „Nu sînt în stare să gătesc. prin formularea: „întotdeauna mă rătăcesc. în care pilotul unui mic avion are un atac de cord şi pasagerul lui reuşeşte să aducă avionul pe pă-mînt. spuneţi: . Am căutat podul Magnolia Street. întotdeauna mă rătăcesc cînd vin la tine. am sunat-o pe Vanna şi i-am spus: „Ştiu că am mai fost la voi de două ori." În timp ce-mi notam instrucţiunile. cu o jumătate de oră mai tîrziu decît ora la care eram aşteptaţi. precum si pe mine însumi. dar am ajuns pe podul Ballard şi acum nici măcar nu mai sînt sigur pe ce parte a canalului trebuie să fim. Nu mă prea pricep la cifre. nici măcar cu un calculator". Fetiţa noastră urla în scaunul ei din maşină. am o hartă detaliată şi mă pricep să vorbesc cu oamenii. Niciodată nu ştiu cum se calcu lează procentele." „Să învăţ franceza? Nici măcar nu pot pronunţa nu mele vinurilor din California. iar soţia mea. parcă aş avea două mîini stingi. Julie. ci descoperiţi cît de bine vă pricepeţi. priete nii noştri Lou şi Vanna Novak ne-au invitat la cină la ei acasă. N-am defel talent la limbi străine. Notă succintă Ce puteţi face acum: Înlocuiţi expresiile dumneavoastră obişnuite care vă autolimitează cu afirmaţii care vă dau putere. În drum spre casă. încercînd s-o potolească şi certîndu-mă pentru că încurcasem in strucţiunile Vannei. dar cred că ar fi bine să-mi spui din nou pe unde s-o iau. spunîndu-le celorlalţi că nu aveţi anumite aptitudini? „Cînd trebuie să repar ceva." în schimb. Nu vă mai spuneţi dumneavoastră şi celorlalţi Că „nu vă pricepeţi" la ceva. Julie a subliniat faptul că eu mă „programasem" de la început să mă rătăcesc. am ajuns (cu o întîr. sînt deştept. oriunde m-aş afla. iau notiţe clare şi spun: „O să-1 găsesc uşor. urmînd instrucţiunile turnului de control. m-am aventurat pe culmile din Noua Guinee şi am bătut poteci le incaşe nemarcate din Anzi. înainte de a pleca. Însă de curînd am ajuns binecunoscut pentru „talen tul" de a mă rătăci în oraşul meu natal.

Eu nu mă gîndesc că îmi cheltuiesc timpul cu ea. 2a: a epuiza." CAP 1. deocamdată. Voi trece pe la bibliotecă şi îmi voi reîm prospăta memoria în ce priveşte calculele elemen tare pe care le-am uitat. masa din bucătărie." Care abordare are mai multe şanse să capteze atenţia întreprinzătoarei? în ce caz se poate spune că fondurile vor fi investite întrun mod mai înţelept? De curînd. Haideţi să vedem ce profit va genera. trece o bună parte din zi şi eu n-am făcut altceva decît să mă joc şi să vorbesc cu copilaşul meu. cum ar fi calculele cu pro cente.„Mă descurc bine la multe lucruri legate de mate matică. a investi [to invest]: l: a folosi bani pentru obţinerea unui profit financiar 2: a folosi (ceva) în vederea unor beneficii sau avantaje ulterioare . ci că îl investesc. Gîndiţi-vă însă ce in fluenţă extraordinară au cuvintele asupra gîndirii dum neavoastră. ştiu că atenţia pe care i-o dăruim acum noi. părin ţii va avea un efect benefic asupra întregii ei vieţi. 3: a face sau a permite să se scurgă. Este o afacere mică: potenţiala dumnea voastră clientă abia şi-a început afacerea. al cărei „centru de operare" este. am devenit tată şi mulţi alţi părinţi m-au sfătuit „să petrec cît mai mult timp posibil" cu fetiţa mea acum. Cred că acesta este un astfel de moment.5% din cititorii noştri." Apoi spuneţi: „Această reclamă reprezintă o investiţie de 500 de dolari. Iar profitul este uriaş: atunci cînd mă bucur împreună cu Kelcie sînt o per soană mai fericită. Faceţi-vă investiţiile profitabile! Vindeţi spaţiu publicitar într-o binecunoscută revistă pe teme de natură şi vă întîlniţi cu o întreprinzătoare care a decis să comercializeze un dispozitiv special pentru hră nirea păsărilor. 4: a sacrifica Oare asta se întîmplă atunci cînd iau o pauză şi mă joc cu Kelcie timp de o oră? îmi risipesc timpul? Acum să trecem la litera I. spuneţi: „Mă străduiesc să devin mai bun la asta. iar în ceea ce-o priveş te pe ea. De sigur. mai productivă. (N. dar aţi putea primi sute de comenzi.: a cheltui [to spend]: 1: a folosi bani. În timp ce citiţi această carte. 2b: a consuma în mod ineficient: a risipi. N). Spuneţi cu voce tare: „Îmi dau seama că a cheltui 500 de dolari pe o recla mă într-o revistă este un angajament important." În loc să spuneţi: „Nu mă pricep la asta".9. cît este foarte mică. Uneori. Soţia mea face la fel. mai jos sînt redate sensurile din limba engleză ale verbelor în discuţie. chiar dacă vă răspund doar 0. a obosi. uneori poate aveţi impre sia că pun prea mare accent pe sensurile cuvintelor. Haideţi să începem cu Websters' Ninth Neiv Collegiate Dictionary (Bineînţeles. e greu de estimat.

cînd ne vom muta de aici. de pantofi si va trebui să cumpăr şi nişte pantaloni". Notă succintă Ce puteţi face acum: Înlocuiţi „a cheltui" şi „a petrece" cu „a investi" atunci cînd vorbiţi despre felul în care vă veţi folosi timpul. Dacă veşnic doar cheltuiţi. nişte pantofi si nişte pantaloni cu care să arăt bine la serviciu. in diferent dacă asta înseamnă satisfacţie pe termen scurt. trebuie să cheltui din nou o grămadă de bani pe haine. a alege o maşină de spălat sau a-mi comple ta garderoba. a angaja oameni sau a plăti chirie. spuneţi: „Voi investi într-o nouă garderobă pentru toamnă şi iarnă. banii sau alte resurse. Totodată. un profit. Voi cumpăra un pardesiu călduros şi confortabil. Departa mentul tău va trebui să se descurce cu birourile şi scaunele pe care le aveţi deja". Cumpăr lucruri pentru că îmi plac pe moment. Dacă merg în parc şi cumpăr vată de zahăr. În loc să spuneţi: „Vom cheltui mai mulţi bani pe casă şi vom adăuga o miniseră lîngă ferestrele din bucătărie". folosiţi o parte din resursele dumneavoastră asteptîndu-vă să creaţi si mai multe. spuneţi: „Pentru moment. În viaţa personală. atunci cînd decideţi să vă folosiţi fondurile limitate pentru a cumpăra calculatoare." În loc să spuneţi: „Nu mai putem cheltui bani pe mobilă. vă aşteptaţi ca firma să producă. Faptul de a gîndi — şi a vorbi — despre investiţii cre ează o conştiinţă a plenitudinii. Deşi a investi în scaune si mese mai ergonomice ar putea spori productivitatea. Am descoperit că sînt destule ocazii în care „a cheltui" este mai potrivit. spuneţi: . programe de îngrijire a sănătăţii şi pe vehiculele companiei. care va genera recompense. înlocuiţi „a cheltui" si „a petrece" cu „a investi". Dar cînd vine vorba de a cumpăra un automobil. Folosiţi-vă resur sele într-un mod înţelept. fac aceasta pentru că mă aştept la be neficii si la avantaje. vorbiţi despre investiţii. sînt alte investiţii care ne pot aduce un profit mai bun/' În loc să spuneţi: „Cum se apropie toamna. şi nu a lipsei. nu vom cumpăra mobilă nouă. Am nevoie de un nou pardesiu. nu fac o investiţie. Atunci cînd descrieţi modul în care vă veţi folosi timpul. în schimb. Vreau să mă simt bine — şi ea la fel. recompense financiare pe termen lung sau sentimentul profund că aţi făcut ceea ce trebuia. îmi place să-mi consider achiziţiile nişte „in vestiţii". Atunci cînd investiţi. Investiţi suficient timp în familia dumneavoastră? Răs plata primită merită să vă sporiţi investiţia? În afaceri. nu faceţi decît să risipiţi continuu resurse li mitate. banii şi energia. promo vare." În loc să spuneţi: „Voi cheltui bani si timp pentru cursuri serale". Nu cheltuiţi bani pe publicitate. aceasta va fi un avantaj atractiv. spuneţi: „Vom investi într-o miniseră pentru a ne face lo cuinţa mai plăcută. ci îi investiţi.Sună mai bine! Cînd îmi folosesc timpul pentru a fi îm preună cu fiica mea.

Pe dea supra. Iată de ce mi-am depăşit deja norma cu 20%. Schuller stătea lîngă biroul său. Schuller a mai adăugat o provocare: nu avea bani. iar în prezent realizările dumneavoastră sînt cu aproape 20% mai mari decît în aceeaşi perioadă a anului trecut. Am avut norocul să mă aflu printre pasionaţii de arhitectură care au făcut turul catedralei atunci cînd proiectantul acesteia. Mai tîrziu. cu o acus tică extraordinară si în care amvonul să fie perfect vizibil din poziţia fiecărui scaun. Vrei să fie construită folosind materiale si tehnici care n-au mai fost utilizate niciodată şi nici măcar nu ai bani pen tru asta? E imposibil!" Zîmbind. Spuneţi cu voce tare: „Imposibil! Deja rulez cu viteză maximă şi am avut noroc să primesc cîteva comenzi mari în primul tri mestru. îi explică arhitectului aflat în încurcătură . Poţi să te bazezi pe angajamentul meu total pentru a doua jumătate a anului. dr.10 Nimic nu este imposibil Deja aţi avut vînzări record. Pînă acum. o combinaţie de împrejurări m-a ajutat să realizez mai mult cu 20%. California de Sud reprezintă una dintre zonele cu cea mai înaltă activitate seismică. Vrei să ridici o clădi re uriaşă. Dr. Johnson s-a uitat la el si i-a spus: „Stai puţin.mea. arborînd un zîmbet ştrengar şi ţinînd un cuţit pentru hîrtie în mîna ridicată. Dl." „Voi investi timp si bani în cursuri serale. lasă-mă să înţeleg." Care persoană are şanse să facă faţă creşterii de 25%? Poate cunoaşteţi deja una dintre numeroasele cărţi ale reverendului Robert Schuller sau poate că aţi urmărit la te levizor transmisii de la Chrystal Cathedral (Catedrala de Cristal) din California. dr. Philip Johnson. cum nu s-a mai văzut vreodată.1. N-am cum să închei anul cu o creştere de 25%. am aflat „adevărata poveste" a construirii acestui edificiu impresionant. în timp ce-i explica dom nului Johnson viziunea sa asupra Catedralei. Managerul regional vă fe licită pentru performanţele dumneavoastră si vă infor mează că norma pentru trimestrul următor v-a fost mărită cu 25%. erau necesare cantităţi uriaşe dintr-o sticlă specială si tehnici de construcţie inovatoare. celebrul arhitect ridică privirea si spuse: „în acest dicţionar nu există cuvîntul «imposibil»". şi-a pre zentat în mod oficial bijuteria comunităţii arhitecţilor. ca să pot progresa în cariera CAP. Johnson străbătu camera si începu să dea paginile. Dl. Cînd a vorbit pentru prima oară cu Philip Johnson. reverendul Schuller 1-a rugat pe Philip John son să deschidă uriaşul dicţionar aflat pe un piedestal din biroul său şi să caute cuvîntul „imposibil". Nu se mai construise niciodată o asemenea clădire." Apoi spuneţi: „Va fi o provocare. după o clipă de confuzie. Voi face tot ce-mi stă în puteri ca să îndeplinesc noua normă si cred că această creştere de 25% este realizabilă. Schuller i-a explicat că vrea să construiască o catedrală spectaculoasă. alcătuită în întregime din sticlă.

provocatoare. Mintea dumneavoastră doreşte să se asigure că aveţi dreptate. cu mintea limpede şi v-aţi fi apucat imediat de treabă. sînteţi hotărît să o dovediţi. Dacă folosiţi cuvîntul „imposibil". care vă conduc spre realizarea scopurilor dumneavoastră. A spus cumva Co. Dacă vă spuneţi că e imposibil să vă treziţi cu o oră mai devreme pentru a alcătui un buget realist al familiei. Cea mai nefericită consecinţă a faptului de a eticheta un lucru drept „imposibil" este aceea că nici măcar nu vă ofe riţi şansa de a încerca. solici tante. înlocuiţi-1 cu o expresie mai corectă si mai po zitivă. De ce să vă prejudiciaţi propriile aşteptări. nu puteţi realiza. poate ne gîndim la Crăciun. în aparentă. deci are grijă să vă de monstreze că aveţi tot timpul dreptate.lumb că e imposibil să navigheze pînă la un alt continent? A spus Kennedy că este imposibil să trimită un astronaut american pe Lună? Oamenii de acest fel au înfruntat pro vocări iniţiale înfricoşătoare si numeroase obstacole apă rute de-a lungul drumului. Haide să facem un plan realist şi să discutăm diseară despre asta cu tatăl tău.că foloseşte cuţitul pentru a elimina cuvintele negative din orice dicţionar pe care-1 găseşte. spuse dr. Dormiţi puţin mai mult. dar e imposibil. etichetînd o întreprindere măreaţă drept „impo sibilă"? Cele mai multe dintre marile figuri ale istoriei nu obiş nuiau să utilizeze cuvîntul „imposibil". Şi au luat hotărîrea să nu-şi eti cheteze scopurile drept „imposibile". Desigur. Foarte puţine lucruri dintre cele pe care vreţi să le rea lizaţi sînt chiar „imposibile". vă simţiţi mai degrabă ameţit decît treaz si decideţi să vă ocupaţi altă dată de bu get. În loc să spuneţi: „îmi dau seama că vrei să cîştigi destui bani ca să-ţi cumperi vara asta o maşină. Este mai bine ca mintea să vă demonstreze că aveţi dreptate în legătură cu ceea ce aţi de cis că este posibil în loc să vă susţină afirmaţiile cînd de claraţi că un lucru este imposibil. Dacă vara următoare nu e un termen realist. Cînd renunţaţi la gîndirea de tipul „acest lucru este im posibil". Schuller. intră în acţiune principiul „disonanţei cognitive". Cînd vă spuneţi: „Mă voi trezi odihnit. Cînd v-aţi convins pe dumneavoastră înşivă că un lucru este într-un anumit fel. pot fi dificile. Mintea dum neavoastră nu doreşte să greşiţi. Iată disonanţa cognitivă în acţiune! Dacă v-aţi fi trezit devreme. „Totul este posibil". aţi fi dovedit că presu punea dumneavoastră anterioară era greşită. alcătuind un buget realist. nerealizate pînă la momentul respec tiv — dar nu imposibile. şi vei avea nevoie de o grămadă de bani ca să ti-o cumperi şi să-ti plăteşti asigurările. spuneţi: „Ştiu că ţi-ar plăcea să ai propria ta maşină." . Costu rile asigurării ar fi enorme". care descrie ceea ce. cu o oră mai devreme şi voi folosi acest ceas tihnit ca să pun la punct un buget realist al familiei". Notă succintă Ce puteţi face acum: înlăturări cuvîntul „imposibil" din vocabularul dum neavoastră. mintea dumneavoastră se stră duieşte si în acest caz să vă demonstreze că aveţi dreptate. aveţi dreptate. apar căi nebănuite.

Vreau să fiu primul în această situaţie. spuneţi: „Din cîte ştiu eu. nimeni n-a fost promovat director economic în mai puţin de un an." .În loc să spuneţi: „Să fiu promovat director economic pînă la sfîrşitul anului? Imposibil! Am nevoie de cel puţin 12 luni de experienţă si deja sînt doi alţi asistenţi de vînzări care aşteaptă ocazia asta". spuneţi: „Va fi nevoie de eforturi deosebite. Voi munci cît îmi stă în puteri ca să am realizări absolut remarcabile." În loc să spuneţi: „Acest lucru este imposibil". dar e posibil.

" Care dintre părinţi îşi încurajează copilul să-si folosească raţiunea şi să treacă fără probleme la viaţa de tînăr adult? Care dintre ei îi subminează copilului stima de s ine? Cînd avea doar 6 anişori. putea să fie o elevă de nota 10 şi nu una medie. care se joacă în faţa casei cu un skate. Jean. lega priete nii mai ales cu oamenii care nu se remarcau prin nimic de osebit. în clasa a patra. Ştiu că ai intenţii bune si eşti prea mare pentru jucăriile copiilor. unde dă. În clasa a noua.rîmă bazinul de plastic." Este uluitor cît de receptivi sînt copiii mici. Copiii sînt numai urechi Adolescentul dumneavoastră cel voinic se alătură unor copii mai mici. a început să se pună la punct cu materia pe care o pierdea lipsind de la şcoală.board. o lucrare extraordinară. Nu aveau mari aşteptări de la ea si nici nu primeau aşa ceva. S-a înscris la unul dintre colegiile din veci nătate (şi totodată s-a eliberat de credinţa că e destinată să fie „mediocră"). iar acum o duce mult mai bine. Veşnic nesigură pe realizările ei. Julie s-a îmbolnăvit de mononucleoză si a stat ţintuită la pat nouă săptămîni. îi plăcea foarte mult să se ocupe de cai. Nu eşti în sta re să te porţi ca un tînăr de vîrsta ta. pe atunci în vîrstă de 33 de ani. Julie nu va fi decît o elevă mediocră. pe care poa te că 1-aţi mai auzit: Ziglar. Pentru pri ma oară a descoperit că. spunîndu-i că e prea deşteaptă ca să n-o facă. Douăzeci de ani mai tîrziu. într-un fel sau altul micuţa a înţeles. I-a spus că are darul de a diagnos tica bolile şi a încurajat-o să dea la facultate. Julie avea un nume de familie neobişnuit. pe care ar trebui s-o citească orice părinte. un veterinar a observat că lui Julie. aşa că profesoara s-a dus să stea de vorbă cu pă rinţii ei. Kelcie. Julie a fost o elevă de nivel mediu. Spuneţi cu voce tare: „John! Ce-i cu tine? Uite ce-ai făcut. Tatăl ei este Zig Ziglar. Julie 1-a crezut. Toată viaţa o să ai probleme.CAP 1. nerodule! Ai fă cut praf curtea din faţă a familiei Ţaţe. si i-am cerut lui Zig să ne dea cîteva sfa turi privind mesajele pe care ar trebui să le transmitem zilnic fetiţei noastre în cea mai importantă etapă din viaţa ei. N-o prea interesa şcoala şi în clasa a treia l rămas repetentă. Zig este autorul cărţii Putem creste copii buni într-o lume ne gativă!*. culcă florile la pămînt şi rupe una dintre ţevile stropitorii automate.11. Am auzit prima oară poves tea lui Julie Ziglar Norman cînd am luat cina cu Zig şi so ţia lui. Neavînd prea mul te distracţii la dispoziţie. masa şi acceleraţia se combină — iar viteza re zultată îl propulsează pînă în grădina vecinului. a căror îngrijorare era cît se poate de firească. Le-a ipus: „Cred că trebuie să priviţi adevărul în faţă. situaţia nu era cu mult mai bună. Cartea conţine un citat anonim: . micuţa Julie stătea foarte prost cu atenţia. unul dintre cei mai cunoscuţi conferenţiari şi instructori profe sionişti de vînzări din lume." Apoi spuneţi: „John! Se pare că o să te ocupi puţin de grădinărit. Cînd băiatul dumneavoastră se urcă pe skateboard şi îşi ia avînt. Soţia mea şi cu mine eram cu fetiţa noastră de trei luni. În şcoala primară şi la gimnaziu. dacă se străduia. Deşi Julie nu-si aminteşte ca profesoara ei să-i fi spus vreodată în mod direct asemenea vorbe descurajante. Dintr-un motiv sau altul.

" Eu iau în serios sfaturile lui Zig Ziglar si Wayne Dyer. trebuie să ne asumăm reponsabilitatea de a fi cît se poate de precişi în aprecierile şi dezaprobările noastre. deşteaptă. O greşeală obişnuită este să le spună copiilor că sînt răi. frazele următoare sînt foarte asemănătoare: „Fetiţă rea ce eşti! Ai făcut desene pe tapet şi 1-ai stri cat. Dr. eşti foarte bună la matematică.. în minunata sa carte What Do You Really Want for Your Children? (Ce vă doriţi. Aceste sunete devin apoi vocabularul copilului dumneavoastră şi baza faptelor sale. melodiile fredonate. Cînd vă auziţi copilul spunînd: „Întotdeauna mă încurc la aritmetică. Din propria mea experienţă. Poţi să te descurci foarte bine la lucrarea la aritmetică. Hai să facem exerciţii împreună. imagi nea la care priveam era cumva distorsionată. asemenea ce lei reflectate de o oglindă cu două feţe convexe de la bîlci: nu vedeam decît două urechi uriaşe. mi s-a spus că aveam nişte urechi de măgar. Ca adulţi. De ce distrugi toate lucrurile?" şi „Să desenezi pe pereţi e un lucru rău. de fapt. total nepotrivite cu restul. Aceste microfoane înregistrează absolut tot si transmit datele unor minţi extrem de impresionabile. Acum ai stri cat tapetul. pînă pe la 30 de ani m-am considerat urît. fiecare copil are două microfoane — cîte unul în fiecare ureche. în aparenţă. în copilărie. chiar dacă mai tîrziu corpul meu s-a dezvoltat îndeajuns. Aceste instrumente extraordinar de sensibile captează rugăciunile rostite la masă. copiii sînt extrem de sus ceptibili la mesajele negative. le reaminteşte tuturor părinţilor că este posibil să submineze fără să-şi dea seama încrederea în sine si valoarea propriilor copii. Asta înseamnă să distrugi lucrurile. Nu vreau să dau lucrare. Mă doare burtica".ucideţi în faşă acest limbaj negativ: „Jenny." Deşi între efectele psihologice ale acestor două admo nestări există o diferenţă uriaşă. dacă nu si cuvintele. Ştii foarte bine să calculezi cît rest trebuie să primeşti atunci cînd îţi dau un dolar ca să cumperi fructe. Nu mă pricep la numere. conversaţiile obişnuite si toate tipurile de limbaj folosite. Copiii îşi modelează viitorul prin propriul limbaj. Wayne Dyer. deşi în realitate sînt copii buni.Casa dumneavoastră este împînzită cu microfoane! În orice casă. Ori de cîte ori mă uitam în oglindă. Ceea ce spuneţi dumneavoastră şi ceea ce spun alţii are o influenţă foarte puternică asupra imaginii de sine a copi lului. care se poartă rău. frumoasă. N-o să las nici odată să treacă o zi fără să-i amintesc că este o fiinţă bună. pentru copiii dumneavoastră?). sînt sigur că îmi înţelege sentimentele. O proastă imagine de sine se vindecă în ani întregi — sau poate niciodată. Deşi micuţa mea Kelcie nu vorbeşte încă. . la vîrsta lor copiii nu pot percepe asemenea distincţii subtile. avînd înainte o viaţă extraordinară şi plină de recompense.

Efectul pe care-1 poate avea asupra vieţii dumneavoas tră felul în care vorbiţi a fost studiat cu atenţie. şi aleargă afară. ve cini sau nişte puşti cu care vorbiţi cîteva minute la coadă la supermarket sau în avion. „stilul său explicativ".. Culegem ce am semănat. oamenii care vorbesc pozitiv le descriu în termeni ce se subscriu categoriilor de „universal". ne vom schimba planurile si vom merge la Disneyland anul viitor. Cînd se confruntă cu evenimente pozitive. Daţi un exemplu bun şi ajutaţi-i pe copii să-şi modeleze viitorul. atît în ceea ce vă priveşte. „externi" si „temporari". dar nu ne permitem. iar rezulta tele sînt spectaculoase. Martin Seligman. mai bună decît asta pe care o are acum. spuneţi: „Cînd dai buzna în casă. „intern" şi „permanent". O să economisim bani şi aşteptăm cu nerăbdare o va canţă si mai bună. poţi să spargi din greşea lă lucruri. Notă succintă Ce puteţi face acum: Aveţi mare grijă să folosiţi un limbaj pozitiv ori de cîte ori vă aflaţi în preajma unor copii. îmi pare rău că nu putem merge la Disneyland. Dr. spuneţi: „Copii. ." CAP 2. vorbindu-le pozi tiv şi vorbind pozitiv despre ei. Tata nu se prea pricepe să-şi păstreze locul de muncă. În loc să spuneţi: „Băiat rău ce eşti! Ai dărîmat vaza lui mami şi ai spart-o". Şi nu uitaţi că toţi copiii cu care interacţionaţi. Taţi o să facă o schimbare interesantă si o să-si ia o nouă slujbă. aşa că a fost concediat din nou". Aleargă la fel de bine în continuare. spuneţi: „Eşti un copil bun şi felul în care te porţi nu este acceptabil. Dr. Te rog să n-o faci. Rezultatele acestora sînt publi cate în cartea sa Learned Optimism (Optimismul învăţat).A-i învăţa pe copiii dumneavoastră să folosească un limbaj pozitiv este unul dintre cele mai minunate daruri pe care li le puteţi oferi. Seligman a identificat trei scări principale ale opti mismului si pesimismului în limbajul de zi cu zi al unei persoane sau. Arătaţi-le prin propriul dumnea voastră exemplu că proiectaţi aşteptări pozitive. cît si în privinţa lor. Pesimiştii neajuto raţi tind să pună evenimentele pozitive pe seama unor fac tori „specifici"." În loc să spuneţi: „Copii. a efectuat cercetări extraordinare pe această temă. indiferent dacă sînt rude. psiholog la Universitatea din Pennsylvania.. cînd veţi fi puţin mai mari si veţi putea participa la mai multe distracţii." În loc să spuneţi: „Eşti un copil rău şi întotdeauna dai de bucluc". cîntăresc fiecare vorbă pe care o rostiţi. Nu ezită să-i laude pe cei care reuşesc si nici să se felicite pe ei înşişi atunci cînd creează evenimente pozitive în viaţa lor. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV ÎI APRECIAZĂ PE CEI CARE MERITĂ Oamenii care folosesc forţa cuvîntului îi apreciază pe toţi cei care merită aceasta. cu alte cuvinte.

Tipul ăla ţi-a aruncat o minge pe care numai un prost ar fi ratat-o. iar toate antrenamentele tale au dat roade. Dacă vreţi să aveţi lucrători loiali. ţi-ai terminat treburile la timp şi nu mai mănînci atîtea prostii. Gîndiţi-vă cît de mult înseamnă pentru dumneavoastră cînd cineva pe care îl respectaţi. Termenul „intern" indică faptul că vă asumaţi respon sabilitatea. Un stil ex plicativ „extern" înseamnă că atribuiţi succesul unui factor aflat în afara controlului dumneavoastră — „norocului".„Universal" înseamnă să observaţi că aveţi succes nu doar într-o situaţie anume. externă. ceva ce se întîmplă numai din cînd în cînd. temporară. Folosiţi forţa cuvintelor. Se pare că ai succes în toate meciurile. care devin din ce în ce mai buni. . că vă recunoaşteţi propriul rol în obţinerea rezul tatelor pozitive si că vă apreciaţi pentru aceasta. Păcat că nu joci aşa mai des. veţi observa rezultatele benefice ale faptului de a-i aprecia pe ceilalţi pentru ceea ce au realizat. De asemenea. ci în toate aspectele vieţii dum neavoastră. Ai jucat foarte bine în ultimul meci şi pun pariu că în continuare o să joci si mai bine. Termenul „permanent" identifică evenimentele poziti ve drept dovezi continue ale unui şablon normal al succe sului. În capitolele care urmează veţi întîlni oameni care s-au felicitat pentru propriile lor realizări. în care aveţi încredere şi poate chiar îl iubiţi vă apreciază în mod sincer realizările personale. Văd că mergi mai bine şi cu şcoala. apreciaţi-i pe cei care merită." Puteţi detecta cu uşurinţă stilul ei universal. O descriere de genul „temporar" sugerează un fel de noroc chior. Mîine ai testul acela la ştiinţe şi ştii că la materia asta nu eşti aşa de bun. O mamă care nu acordă importanţă la ceea ce le spune copiilor le va vorbi în felul următor. Acelaşi lucru este valabil şi în relaţiile personale — prieteniile deosebite se bazează pe o admiraţie reciprocă. îi spune acestuia: „Băiete. sînt tare mîndră de tine. aveţi grijă să-i apreciaţi pentru realizări le lor. intern şi permanent. datorat unor factori externi şi cu siguranţă nu un lucru care va continua. Succesul copilului este un eveniment izolat. „De data asta ai avut noroc. Şi e bine că vîn. Ai făcut o treabă gro zavă. „Specific" înseamnă să percepeţi situaţiile po zitive drept evenimente izolate." Părintele negativ foloseşte pentru acelaşi eveniment o descriere specifică. Ar fi bine să te bucuri de glorie atît cît poţi. liderii cei mai eficienţi sînt aceia care îi felici tă în public pe membrii echipei lor atunci cînd aceştia au o realizare. Care părinte pre supuneţi că va avea un copil mai fericit şi mai realizat? În afaceri. Cînd o mamă care foloseşte limbajul pozitiv vede că bă iatul ei a avut o contribuţie care i-a permis echipei din Liga juniorilor la care joacă să cîştige meciul.tul bătea către stînga.

" Apoi cere audienţei: „Aplaudaţi-i pe aceşti oameni curajoşi. în cîteva minute. am fi mers către nord. Aceştia vor fi relaxaţi. ceea ce face orice hipnoti zator este să-si ajute subiectul să creeze si să trăiască o imagine mentală. Gil este foarte conştient de imaginile pe care le creează pe scenă. După ce am ţinut un discurs la New York. Gil Eagles este unul dintre cei mai buni hipnotizatori din lume. ea vă invită să beţi o cafea. Gil se grăbeşte să demaşte concepţiile greşite pe care le-au popularizat hipnotizatorii de şcoală veche: el nu-şi cufundă subiecţii în transă si nici nu le induce o stare de conştientă suspendată. le spune că se vor simţi Relaxaţi si subliniază faptul că scopul întregului joc este să se amuze." Apoi spune: „Bine ai venit la mine acasă” Care casă va fi mai curată? Unde vă veţi simţi mai con fortabil? Cine dă impresia unei persoane mai încrezătoare. care le dă încredere că vor reuşi să facă lucrul propus. Le spune: „Voi veţi fi ve detele. în New Jersey. mai sigure pe sine? Ceea ce poate face un bun hipnotizator cu un grup de directori. Gil creează o anumită imagine în mintea subiecţilor. Dacă le sugerează că se vor simţi jenaţi si vor arăta ca nişte nătîngi. cu toţii proiectăm în mod inconştient imagini pe care nu le dorim cu adevărat. Gil si cu mine am învăţat ceva despre crearea de imagini invo luntare atunci cînd m-am dus în vizită la el şi la familia lui. curajoşi si se vor purta ca vedetele serii. Apoi îi ajută să transpună aceste imagini în realitate.000 de reprezentaţii magistrale. să-i facă să-1 imite pe Elvis. pur şi sim plu nu-ţi vine să-ţi crezi ochilor văzîndu-1 pe bătrînul Joe. în afara scenei." Prin aceste afirmaţii.CAP 2. în timp ce subiecţii stau cu ochii închişi pe un rînd de scaune în faţa publicului. te rog. Azi dimineaţă am plecat în grabă şi am lăsat totul vraişte. Dacă te afli în public. cum scutură nebuneşte nişte castaniete ima ginare si dansează un flamenco plin de însufleţire în faţa a mii de angajaţi care abia dacă 1-au auzit vreodată scoţînd o vorbă. pe blîndul si mai curînd timidul contabil şef pe care-1 ştii de ani de zile. Ce scuză aveţi? Vă oferiţi s-o duceţi acasă cu maşina pe colega dum neavoastră. Succesul lui Gil ca hipnotizator se bazează pe o premi să fundamentală: oamenii transpun în realitate imaginile din mintea lor. subiecţii nu cooperează. Ea spune cu voce tare: „Scuză-mă. altminteri oameni serioşi şi rezervaţi. După mai bine de 4. De acolo. care parti cipă la banchetul anual al companiei este de-a dreptul uluitor — si totodată amuzant. 12. Gil însă îşi invită grupul de voluntari să urce pe scenă şi creează o imagine mentală sofisticată si liniştitoare. De fapt. Corporaţii de vîrf ca IBM si AT&T apelează la el atunci cînd doresc un specta col de primă clasă pentru evenimentele cele mai importan te. pentru dezordine. ca să ne relaxăm împreună cu familia lui la casa . iar cînd ajungeţi. 1-am sunat pe Gil şi el s-a oferit sa mă ia din Manhattan si să mă ducă la el acasă. Gil este capabil să urce pe scenă un grup întreg de directori ai corporaţiei şi. să se dezlănţuie în lupte sau să se poarte ca nişte instructori militari severi. iar eu vă voi ajuta să căpătaţi încredere.

Scopul nostru este următorul: primul pas în utilizarea unui limbaj pozitiv este să deveniţi conştient de obiceiuri le dumneavoastră negative. dar în mod inconştient crease nişte imagini mentale care puteau sugera că se ruşinează de casa şi de maşina lui. Cînd. în fiecare zi sînt conştient de limbajul meu şi mă străduiesc să-1 îmbunătă ţesc. deseori observ că mai „strecor" şi cîte o ex presie nepotrivită. Atunci cînd spuneţi: „îmi cer scuze pentru casa/maşi na/talentele mele la gătit". eram cu toţii instalaţi în încăpătorul lui Cadillac. Apoi veţi învăţa să vă opriţi chiar înainte de a o folosi si o veţi înlocui cu expre sia pozitivă corespunzătoare." A parcat în faţa hotelului minunatul său Cadillac clasic si ne-am dus la locuinţa lui din Short Hills. sau „va trebui să verific asta" în loc de „îmi va face plăcere să verific asta". Trăieşte într-o comunitate înstărită şi exclusivistă. Şi dumneavoastră puteţi face acelaşi lucru.lor de va canţă din Poconos. Te rog să mă scuzi pentru maşină. Dacă veţi avea vreodată norocul să fiţi oaspetele lui Gil. Are un succes extraordinar si este foarte sigur pe el. vă veţi for ma obiceiul inconştient de a vorbi tot timpul într-o manie ră pozitivă. Comentariul de bun-venit al lui Gil fu următorul: „Te rog să ne scuzi mica noastră colibă. Multe dintre locuinţe sînt vile în valoare de milioane de dolari. Pe cînd intram în casa lui spaţioasă. . atrageţi atenţia asupra unui lucru care vă face să vă simţiţi jenat şi pe care. vin să te iau la ora l din faţa ho telului. o să conduc un Cadillac alb clasic. Gil n-avea nevoie să-şi ceară scuze pentru nimic. îndreptîndu-ne către nord prin Pennsylvania pentru a ne bucura de un weekend la casa lui de pe malul lacului Ea." Niciodată nu m-am bucurat de un weekend mai rela xant si mai confortabil sau de o prietenie mai profundă. i-am atras atenţia asupra acestui lu cru. Cînd am ajuns pe aleea ce ducea către casă. scuza dumneavoastră are două efecte: pe de-o parte. iar minunata lor casă de pe ţărm arăta foarte primitoare. lui Gil nu-i venea să creadă că el însuşi crease acele imagini. să vă daţi seama imediat cînd aţi folosit o expresie nepotrivită. La mine în familie vă veţi simţi ca acasă.gles. în cele din urmă." Curînd. nu o destinaţie. de-a lungul drumului păşteau cîteva căprioare. „Bine. Pentru publicul meu şi pentru dumneavoastră. altfel. elegantă şi plină de antichi tăţi. mi-a spus: „Scuzaţi dezordinea. creaţi o impresie de nesiguranţă. lacul ne oferea o perspectivă senină si încîntătoare. după cum veţi constata cînd îl veţi observa pe cîinele nos tru cum ronţăie mobila. mă aştept să-1 auziţi spunînd: „N-aveţi cum să mă rataţi. mai tîrziu. Casa. formată din directori de corporaţie. New Jersey. maşina şi casa de vacanţă erau absolut încîntătoare." Cînd mă aflu pe scenă şi susţin un seminar despre lim bajul pozitiv. Iar căsuţa noastră de vacanţă din Poconos o să vi se pară absolut încîntătoare. Pe de altă parte. poate că persoana cealaltă nici nu 1-ar fi observat. Nu sîntem cu nasul pe sus sau pretenţioşi. Insă Gil mă „programase" în mod neintenţionat să ob serv tapiţeria de piele uşor uzată din maşina lui şi urmele de dinţi pe care magnificul său Husky le lăsase pe picioa rele canapelei. medici si avocaţi. cititorii mei. cîinele a devastat tot parterul. vreau să subliniez un lucru esenţial: limbajul pozitiv este o călătorie. Poate spun „dar" în loc de „si". e un Cadillac cam ponosit.

2. spuneţi: „Hai să mergem cu maşina mea." În loc să spuneţi: „îmi cer scuze pentru maşina mea/dezordine/pă rul meu/casa mea". în realitate. spuneţi: „Intră. dacă n-o să te simţi prea rău în hodoroaga aia. îmi dau seama că bibelouri-le alea trebuie şterse de praf. nu ştiu sigur. dar pînă atunci merge si asta repede la vale". în loc să spuneţi: „Îmi cer scuze pentru dezordinea din apartamentul meu. că mă uit mai bine. lăsaţi-i să o facă. Pur si simplu n-am avut timp să fac curat săptămîna asta".13 . te rog. Aşa presupun. dar cred că mîine dimineaţă. Vei da la o parte ches tiile astea." Dacă oamenii se vor simţi ofensaţi de aspectul casei dumneavoastră.Aţi observat că oamenii care se scuză de obicei nici nu au nevoie să o facă? De îndată ce spun: „îmi cer scuze pen tru dezordinea din casă". aş prefera să fiu în compania aceste ia din urmă. Şi nu trebuie să vă faceţi griji pentru cei care îl observă. Am fost atît de ocupat în ultima vreme. Dacă vă invitaţi şeful la cină şi chiar vă îngrijorează faptul că micul dumneavoastră apar tament sau mobila portocalie îi vor face o impresie negati vă.E doar părerea mea Directorul pentru care răspundeţi la telefon nu este disponibil." Apoi spuneţi: . nu vă cereţi scuze pentru un lucru care vă pro voacă nesiguranţă. Rezolvaţi problema sau uitaţi de ea. S-ar putea să greşesc. eu sînt doar un recepţioner. Mă bucur să te văd. Notă succintă Ce puteţi face acum: Nu vă mai cereţi scuze pentru diverse defecte imagina re. Acum. mai bine daţi-i întîlnire la un restaurant. nu spuneţi nimic! CAP. Pe scurt. probabil vă gîndiţi: „Pentru ce se scuză? E mult mai curat decît la mine!" sau: „Are drepta te. de dezordinea din birou sau din maşină." În loc să spuneţi: „Am putea să mergem cu maşina mea. Am de gînd să-mi iau una nouă. Schimbaţi ce se poate schimba sau uitaţi de ele. iar interlocutorul dumneavoastră vrea să ştie cînd să revină. spuneţi: „Bine ai venit. în cît arată ca un cos de gunoi!". majoritatea nu vor observa lucrul de care vă este jenă — dacă nu le atrageţi atenţia asupra lui. E problema lor." În loc să spuneţi: „Te rog să mă scuzi pentru maldărele astea din biro ul meu. nu ştiu. în biroul meu. Spuneţi cu voce tare: „Din păcate. Dacă aş putea alege între a mă întîlni cu o persoană nesi gură si jenată — cu sau fără motiv — şi o persoană ce pare mulţumită si fericită.

Ambii aveau ap titudini tehnice excepţionale. Gwen spuse: „Cred că sînt candidatul ideal pentru acest depar tament şi vreau să lucrez împreună cu dumnea voastră..„Numele meu este Bob Wilkins si sînt recepţione rul." „Marketingul e o filozofie. Pe cînd ceilalţi intervievatori puneau întrebări specifice despre experienţa şi realizările profesionale ale candidaţi lor. Acum două zile. Sînt doar cîteva dintre micile mele sloganuri. Din păcate." Una dintre întrebările generale le cerea candidaţilor să-şi descrie filozofia proprie referitoare la deservirea clienţilor. După cuvintele directorului . fiecare dintre ei se dovedise extrem de capabil să conducă un departament similar ce lui pe care urma să-1 ia în primire dacă era angajat.. măsurarea calităţii în raport cu productivitatea şi aşa mai departe. Erau menţionate mai multe domenii importante. Din păcate." şi continuă prin a explica o parte dintre convingerile ei re feritoare la deservirea clienţilor. Vă rog să mă scuzaţi. aşa că nu arată prea bine. eu mi-am concentrat atenţia asupra felului în care vor beau. Voi începe prin a răspunde la fiecare dintre acestea. cum ar fi angajarea de personal. Primul dintre candidaţi începu prin a spune: „Sînt Gwen Moss şi am venit aici ca să mă prezint în faţa dumneavoastră drept candidată la conduce rea Serviciului de apeluri. dar la urma urmei. După cum veţi vedea. Primul candidat spuse: „Convingerea mea este că. asta nu e decît părerea mea. fiecare candidat mai avea la dispoziţie cîteva minute pentru a trage o concluzie. instruirea personalului. o s-o luaţi înapoi. deci tre buie să mărturisesc că n-am prea avut timp să mă ocup de ele în detaliu. din mai multe puncte de vedere. nu un departament." La încheierea discuţiei de o oră. cum ar fi: „Angajaţii din linia întîi trebuie să rezolve proble mele." „Motivaţi-i pe angajaţi să le ureze bun-venit clienţi lor dificili. am primit informaţiile şi întrebările dumneavoastră abia acum două zile." „Dacă staţi la îndoială — nu angajaţi!" „Dacă nu mergeţi înainte. S-ar putea să greşesc." Al doilea spuse: „Am alcătuit pentru dumneavoastră o mică broşură pe calculatorul meu de acasă." Al doilea candidat începu astfel: „Sînt Brian Bayer." Acestea erau enumerate în broşura lui: „Serviciul oferit trebuie să merite aşteptarea. nu-si reprezintă bine şeful şi n-are şanse prea mari să avanseze în carieră? Unul dintre clienţii mei m-a rugat să particip la inter viurile a două persoane ajunse în faza finală a candidatu rii pentru un post important de director. dar n-am avut la dispoziţie o maşină mai puternică şi o imprimantă laser." Care dintre cei doi pare mîndru de munca lui? Cine are o imagine de sine proastă. mi-am primit pachetul cu materiale informative şi setul cu sase întrebări generale destinate fiecărui candi dat. nu să le arunce în ograda vecinului. am inclus cîteva dintre chestiu nile pe care aş vrea să le spun despre deservirea clien ţilor. Vă rog să-mi lăsaţi un mesaj si vă voi confirma cînd poate vorbi cu dumneavoastră. am acces doar la o veche imprimantă cu ace. Am făcut unele estimări referitoare la cifre şi la ceea ce cred că vreţi să ştiţi.

» Cred că nu e prea departe de adevăr şi sper doar că voi avea ocazia să lucrez aici. Primul candidat îşi prezentase cu încredere răspunsurile la fiecare întrebare. cînd de fapt era unul dintre cei doi finalişti. le micşora valoarea. Din punct de vedere al informaţiilor. cuvintele noastre relevă ceea ce cre dem cu adevărat despre noi înşine. Kay spune: „Eşti tratat după cum te comporţi. alege rea părea să fie o chestiune de „dat cu banul". Ele joacă rolul unui ba rometru care indică nivelul imaginii de sine. Fiecare „clinchet" le reaminteste cît de valoros este un limbaj care le sporeşte imaginea de sine. Al doilea (care avusese la dispoziţie acelaşi interval de timp pentru a se pregăti) îşi ceruse scuze că nu avusese timp suficient ca să se pregătească mai bine. «Nu cred că există un loc de muncă mai interesant. Kay recunoaşte faptul că managerii joacă un rol important. Stilul lor de a vorbi trăda însă o diferenţă dramatică în tre imaginile lor de sine. O imagine de sine proastă devine o profeţie despre sine care se va îm plini." Brian spuse: „Nu am prea multe de adăugat. în loc să-si supra vegheze doar cu atenţie inadvertenţele verbale." Kay îi învaţă pe elevii ei să evite un limbaj denigrator la adresa propriei persoane. al doilea se scuzase. Responsabilii cu clienţii sînt atenţi la felul în care se descriu pe ei înşişi şi îi informează pe ceilalţi dacă aud termeni nepotriviţi. Kay caută să-i dezveţe pe manageri de comentarii ca: .» înţeleg de ce a spus asta. elevii pun cîte o monedă de cinci cenţi într-o puşculiţă de fiecare dată cînd se înjosesc pe ei înşişi. De exemplu. ambele aveau sens si rezumau principii importante. le accentua im portanţa. însă stilurile în care transmiteau aceste informaţii erau total opuse. Sînt sigur că sînt doar unul dintre oamenii pe care-i aveţi în vedere. experienţă şi compe tenţă tehnică. Prin fiecare comentariu pe care-1 fac. spunînd că „as ta-i doar părerea mea. iar clientul te tratează ca pe o persoană fără autoritate. spui de fapt că nu ai o părere prea bună despre poziţia ta. cu care începea lista lui Gwen. Dacă spui că eşti «doar» un responsabil cu clienţii." În afară de felul în care se exprimau candidaţii. Acum depinde în mare măsură de dumneavoastră. Vă mulţu mesc pentru atenţie. să luăm în considerare cele două liste cu filozofia de deservire a clien ţilor. Dum neavoastră pe cine aţi recomanda? Kay White este responsabilă cu activitatea de instruire în vînzările prin telefon ale firmei Pacific Bell în Califor nia. Primul îşi afirmase punctele de vedere cu convingere. ei îl ajută pe un angajat să-si modeleze imaginea de sine. pe care le-am citit în cel mai recent raport anual al dumneavoastră. Tehnica ei „bănuţi în puşculiţă" este deosebit de eficientă.vostru execu tiv. Am citit undeva cele spuse de directorul dumnea voastră executiv: «Nu cred că există un loc de mun că mai interesant. vorbele fiecăruia aveau aceeaşi valoare." La momentul concluziei. Amîndoi aveau un nivel ridicat de aptitudini. primul se prezentase drept candidatul ideal. Afirmaţia „Convingerea mea este". reprezentau acelaşi lucru. Expresia denigratoare cu care începea lista lui Brian. „Sînt doar cîteva dintre micile mele sloganuri". De asemenea. Acesta este locul în care vreau să fiu. Al doilea se considerase drept „doar unul dintre oamenii pe care-i aveţi în vedere". Am recomandat să fie angajat primul candidat. Practic. După părerea ei. însă nu se proclamase cu aroganţă drept „cel mai tare".

dar felul în care văd eu lucrurile. asta-i doar părerea mea si s-ar putea să greşesc. te-ai descurcat excelent cu întrebarea acelei cliente. cît şi tonul vocii au fost de mare ajutor. În loc să spună: „Eşti cu adevărat valoros pentru departamentul meu.„Avînd în vedere realizările tale de luna trecută." „Mă prind cînd cineva încearcă să mă manipuleze. scopul managerului trebuie să fie acela de a modifica un comportament nepotrivit. în caz contrar. în plus. ea le reaminteşte managerilor să evite laudele orientate pe personalitate.". Pot să-mi dau seama ce crezi de fapt despre mine. Tonul vocii ar fi putut fi mai prietenos şi as vrea să mai lucrezi la asta la următorul apel. Atît felul în care ţi-ai ales cuvintele. spuneţi: „În ultimele cîteva luni." Kay le reaminteşte managerilor ei că aprecierile de acest gen trebuie să fie întotdeauna sincere şi oneste.. prietenos." În loc să spuneţi: „Desigur. evitaţi să folosiţi un limbaj denigrator. lipsa sti mei de sine se va manifesta ori de cîte ori angajatul vorbeş te cu clienţii. . vă de scrieţi realizările sau comentaţi realizările altcuiva. Poate chiar aţi lucrat pentru unul dintre ei. te descurci din ce în ce mai bine în ce pri veşte contactarea clienţilor. Informaţia ne gativă trebuie „plasată" între două mesaje pozitive: „Terry. complimente orientate pe comportament. Apoi." Ori de cîte ori vorbiţi cu dumneavoastră înşivă. spunîndu-şi: Fireşte. ascultătorul ridică steguleţul roşu şi desconsideră cele auzite. nu de a strica imaginea de sine a persoanei. Descrieţi-vă pe dumneavoastră înşivă. Cînd cineva face bine un lucru. ai vorbit pe un ton atent.. răspunsul tău la întrebarea ultimului apelant a fost foarte co rect. Cînd dojeneşte un angajat. o grămadă.. laudele nesincere vor avea ca rezultat o submi nare contraproductivă a imaginii de sine." Poate că atunci cînd veţi citi această frază veţi spune: „Dar care manager ar fi atît de nesăbuit (şi de crud) să spu nă asemenea lucruri?" Ei bine.. Notă succintă Ce puteţi face acum: Dumneavoastră nu sînteţi o persoană neglijabilă din nici un punct de vedere. am studiat totul cu atenţie şi felul în care văd eu lucrurile. În loc să spuneţi: „Sînt aici doar de cîteva luni. oferind. nu mă surprinde deloc că nai reuşit să-ţi faci norma luna asta. e bine să spună exact ceea ce au observat: „Jolene. credinţele si realizările dumneavoastră cu mîndrie si într-o manieră pozitivă. Răspunsul tău a fost cît se poate de corect si. Eşti un om minunat şi îmi face plăcere să te avem aici". In ce priveşte corectitudinea. Niciodată nu pot să mă bazez pe tine. ţine-o tot aşa. dar aş spune că. Unul dintre cele mai importante scopuri ale lui Kay White este să le arate managerilor ei cum să-i laude si cum să-i mustre pe angajaţi..". De exemplu. în schimb. Kay recomandă folosirea metodei „criticii de tip sandviş". Observ că ti-ai însuşit foarte bine materialul tehnic de la cursul de instruire. Apreciez cu adevărat felul în care îţi faci treaba..

... care vă cere să-i spuneţi simptomele. nici lovituri — dar vă doare atît de tare. îşi dă seama că trebuie să fiţi supus cît mai repede unor in vestigaţii amănunţite. Pe baza răspunsurilor dumneavoastră. care a contribuit enorm la reuşita proiectului. 24 de ore din 24." Apoi spuneţi: „Am muncit mult! La proiectul acesta am folosit informaţiile primite din ultimele cîteva rapoarte şi mă bucur că a fost primit foarte bine." pot fi de CAP 2. spuneţi : „Eu sînt.spuneţi: „Credea.". Vă întreabă: „Cum ai reuşit?" Spuneţi cu voce tare: „Nu ştiu nici eu. Ea foloseşte un program pe calculator care o ajută să pună întrebările potrivite si respectă un protocol medical strict. Nu se vede nimic — nu sînt nici tăie turi. de asemenea.niei-mamă a firmei la care lucraţi." În loc să spuneţi: „Eu sînt doar.14. Vă treziţi la ora 3 dimineaţa cu un picior cuprins de spasme puternice.. apoi să vă tîrîţi pînă la serviciu si să vedeţi dacă nu-şi revine mai tîrziu? Să-1 puneţi în apă caldă? Să mergeţi la un medic? Care să fie problema? Un telefon la Ask-A-Nurse vă pune în legătură cu o asis tentă prietenoasă şi profesionistă. Şeful vă spune că direc torii vă consideră „o tînără speranţă". vă spune cum să ajungeţi acolo şi îi in formează în legătură cu sosirea . o echipă extraordinară. la cine veţi apela? Puteţi lua legătura cu un serviciu de referinţă. Oare ar trebui să încercaţi să adormiţi la loc. spuneţi: „Eu sînt recepţionerul si îmi face plăcere să vă ajut. cum este progra mul de mare succes Ask-A-Nurse (întreabă o asistentă). aflat la dispoziţia a aproape jumătate din populaţia Statelor Unite.." Cine pare să fie angajatul cu un viitor mai luminos? Cine are şanse să se descurce la fel de bine la următorul proiect de anvergură? Dacă nu aveţi o relaţie strînsă cu un medic si dintr-o dată aveţi nevoie de un doctor. aşa că probabil nu vă mare folos". Cred că am avut noroc. E vorba de „noroc" sau de eforturile dumneavoastră? Un proiect condus de dumneavoastră tocmai s-a bu curat de aprecieri semnificative din partea compa. încît abia re uşiţi să vă daţi jos din pat." În loc să spuneţi: „Eu sînt doar un recepţioner.. Asistenta vă îndrumă către camera de gardă a unui spi tal din apropiere. Puteţi suna la Ask-ÂNurse pe gratis. Am condus zeci de proiecte de acest gen si cred că întîmplător cineva 1-a remarcat pe acesta. Am.

de asta am ajuns asistentă medicală. ce va face atunci cînd o sună o mamă agitată. vă recomandă un medic con venabil. dacă pînă la vizita la propriul dumneavoastră medic sînt suficiente o aspirină şi un bandaj. aveţi încredere în propria persoană. succesul acestui program depinde în mare măsură de asistenta care vă răspunde la telefon. De asemenea. Este competentă din punct de vedere medical? Pune întrebările potrivite? Este amabilă şi înţelegătoare? Vă oferă răspunsurile potrivite? Dacă răspunsurile ei sînt vagi sau par nesigure. în loc de 15-25 de pacienţi într-un spital. Oamenii a că ror părere vă poate ajuta să reuşiţi vor să creadă în oameni care au încredere în ei înşişi. e pre ferabil să nu dea din colţ în colţ. nu ştiu»." Răspuns corect: „Cele mai importante două calităţi ale mele sînt cele care-mi dau încrederea că pot lucra pentru dumneavoastră. e puţin probabil că veţi avea încre dere în ea sau că-i veţi urma sfaturile. e greu de spus." Viaţa este ca un lung şir de interviuri. care-i spune că are o urgenţă medicală în legătură cu copilul ei? Cînd managerul programului îi cere unei candidate să spună care sînt punctele ei forte şi punctele ei slabe. ştiu că nu se vor încadra bine în echipă. La urma urmei. atunci cînd sînteţi propus pentru promovare. Mă atrage ideea de a ajuta 30-50 de pacienţi la telefon în fiecare zi. Cred că. Dacă spun: «Păi. dacă o asistentă nu se descurcă într-o situaţie presantă. programul aduce mari beneficii comunităţii. Răspuns greşit: „Păi.dumneavoastră. Am avut noro cul să capăt o slujbă la Bellevue în New York. probabil că le lipseşte încrederea în sine pe care o căutăm. Pe de altă parte. Spitalele care oferă programul Ask-A-Nurse în comuni tăţile lor sînt deosebit de selective în ceea ce priveşte anga jatele. m-am în dreptat către instituţia cea mai complexă — si aceasta a fost spitalul Bellevue din Manhattan. în primul rînd. De la începutul carierei. nu sînt foarte sigură care sînt punctele mele forte. După consultaţie. am experienţă într-o gamă largă de situa ţii medicale." După spusele lui Pat Stricker. Dacă meritaţi în credere. îmi place cu ade vărat să fiu de ajutor celor în nevoie. care îndeplineşte criteriile dumneavoastră. Deci pot să spun că am trecut prin cele mai diverse situaţii.. Interviurile sînt complexe şi încep cu o evaluare te lefonică. dar creează o relaţie pe ter men lung între spital si pacient. ştiţi. vă sună din nou ca să se asigure că la spital aţi fost bine tratat. Pentru spitale. . Oamenii vă eva luează în mod constant — înainte de a fi angajat. De fapt. managerul programului Ask-A-Nurse de la spitalul Toledo din Ohio: „Îmi place cînd oamenilor nu le este teamă să spună la ce se pricep. Fireş te. în al doi lea rînd. Acolo am alcătuit un program de asistenţă medica lă extraordinar şi mă bucur că am putut să joc un rol major în reorganizarea departamentului..) După cum vă puteţi imagina. Dacă trebuie să mergeţi la un medic orto ped sau la un alt specialist. Oricine poate primi pe gratis o evaluare profesionistă şi confidenţială a unei asis tente calificate. (Numai medicii pot pune diagnostice. la momente de răs cruce şi în cursul conversaţiilor zilnice. cum este un interviu la telefon. Nu nu mai că le aduce pacienţi noi. programul Ask-A-Nurse este un instru ment extraordinar de marketing si relaţii publice. mda. ea vă va spune de la început acest lucru. dacă sînt egoişti sau înfumuraţi. Acolo te întîlneşti cu tot felul de cazuri.

am realizat o creştere a venitului de 22%. M-am simţit extraordinar!" Bucuraţi-vă pentru realizările dumneavoastră." După felul în care reacţionaţi faţă de laude. am reorganizat departamentul. aveţi grijă să vă re compensaţi şi să reafirmaţi rolul pe care 1-aţi jucat în do-bîndirea propriului succes. Cînd un candidat spune: „Am făcut asta şi asta.. vă consolidaţi propriul comportament care v-a adus suc cesul. Iată ce ar trebui să spuneţi: „Mulţumesc." În loc să spuneţi: . de responsabilitatea 100% pe care şi-o asumă individul în ceea ce priveşte realizările unui întreg departament. Echipa cu care am muncit m-a ajutat foarte mult. încrederea pe care v-o acordaţi dum neavoastră înşivă determină o apreciere imediată si satis făcătoare a egoului şi. Cu alte cuvinte. Nu vă puneţi realizările pe seama „norocului". mi s-a decernat premiul Managerul Anului. Cînd ceilalţi vă întreabă. în plus. Al doilea motiv pentru a accepta complimentele pe care le meritaţi este si mai important.Există două motive importante pentru a vă acorda în credere ori de cîte ori sînteţi mîndru de propriile realizări: (1) alţii vă respectă pentru asta si (2) o meritaţi şi veţi avea avantaje de pe urma acestui lucru. am generat o creştere de 22% si. cel aflat în faţa lui s-ar putea să se îndoiască de capaci tatea persoanei de a lucra în echipă şi. Pur şi simplu am avut noroc". de asemenea. ceilalţi vă vor evalua drept o persoană înfumurată.". Oame nii nu respectă acest tip de răspuns. Acest pre miu este o dovadă că talentele si eforturile mele sînt apreciate de ceilalţi. recunoaşteţi cu modestie rolul pe care 1-aţi jucat în realizările dumneavoastră. N-am făcut nimic special ca să-1 merit. În timpul examinării candidaţilor la interviuri. atît faţă de dumneavoastră înşivă. E mult mai eficient să împărţi meritele cu ceilalţi şi să nu ţii totul pentru tine: „Departamentul nostru a înregistrat îmbunătăţiri semnificative în timpul conducerii mele. împreu nă. Iar atunci cînd vorbiţi cu dumneavoastră înşivă. În loc să vă spuneţi: „Nu înţeleg de ce au ales să-mi dea acest premiu. am ob servat că folosirea repetată a expresiilor de genul „eu am făcut" este un real dezavantaj. plină de o falsă modestie sau care merită cu adevărat apreciere. ca urmare. iar cele mai importante pot fi recompense le pe care ni le oferim noi înşine. am cîştigat cutare premiu.. comunicaţi-le — cu modestie — că suc cesul dumneavoastră este rezultatul direct al unor eforturi importante şi al sprijinului celor care v-au ajutat. Am muncit din greu şi acum cred că a me ritat". spuneţi: „Nu mă apreciez întotdeauna suficient. Este momentul să îmi apreciez mai mult propriile realizări. Am muncit din greu şi sînt recunos cător pentru această apreciere. stimulează repetarea perfor manţelor. Notă succintă Ce puteţi face acum: Cînd aveţi o reuşită. Atunci cînd vă spuneţi: „Mă simt atît de bine pentru că am cîstigat acest premiu. cît şi faţă de ceilalţi. Cu toţii răspundem la recompense.

. şi ne-au întrebat dacă pot juca şi ei. Tînăra. Prin urmare. o fată si un băiat. Sper că nu vom pierde din cauza mea. oamenii îşi construiesc o „plasă de siguranţă" formată din scuze.." În loc să spuneţi: „Am avut noroc". nu există nici un motiv pentru care n-as putea fi un bun sportiv. sînt şanse ca oamenii să nu-şi dea seama că sînteţi nesigur de capacităţile dumneavoastră. spuneţi: „Am făcut planuri bune şi am muncit din greu. Fireşte. Singurul meu dezavantaj era atitudinea nesigură. Mary vă întreabă dacă vreţi să fiţi partenerul ei. Ceea ce ei nu ştiu n-are cum să-i afecteze Vă aflaţi în vizită la nişte prieteni şi cineva vine cu ideea să jucaţi bridge. Vara trecută mi-am propus să particip la trei meciuri de volei pe plajă. în cursul celui de-al treilea meci.15. anticipînd că vor da greş. Sînt înalt. iar la liceu am reuşit să-mi asigur o notă de trecere la sport în calitate de conducător al echipei de gimnastică. iar rezultatele au fost foarte corecte. Cu toate acestea. mi-am atins modestul scop si am participat la cele trei meciuri de volei. Te rog să mă ierţi dacă fac cumva greşeli stupide. bine proporţionat şi îmi coordonez bine mişcările. hai să jucăm!" În ce caz va regreta Mary că v-a ales ca partener? în ce multe şanse ca jocul să fie amuzant şi antre nant? caz sînt mai În foarte multe situaţii. pot să fiu partenerul tău. ce să vezi. M-am simţit foarte bine si am ju cat onorabil. Am fost destul de norocos ca să ghicesc prognoza pentru anul viitor şi. s-a alăturat echipei noastre. dar pentru mine era o realizare importantă. care avea vreo 25 de ani şi se numea Stacy. sînteţi dumneavoastră înşivă.2." Apoi spuneţi : „Grozav. Spuneţi cu voce tare: „Bine. Nu participam de bună voie la evenimente sportive. Dacă nu spuneţi nimic. A intrat pe teren şi a întrebat: „Sînteţi siguri că vreţi să . a ieşit cam aşa cum spera conducerea"." CAP. am ţinut cont de punctele de vedere ale conducerii. dar nu mă prea pri cep la cărţi. sportul îmi dădea un sentiment de nesiguranţă. s-au apro piat de noi doi fraţi. Poate că pentru dumneavoastră nu pare cine ştie ce. Singura persoană care vă critică sever realizările. n-am fost mare sportiv. spuneţi: „Am făcut prognoza pentru anul viitor pe baza ex perienţei din trecut. în copilărie.„Pur şi simplu mi-au ieşit bine o mulţime de lucruri.

ştiind că probabil va rata mingea următoare. faceţi aşa cum ştiţi mai bine. de cele mai multe ori n-a reuşit să prin dă mingea. Sper să puteţi mînca fără să vi se facă rău". . dar mi-am zis să în cerc. în loc să ia în derîdere capacitatea ei de a servi." Faceţi ce aveţi de făcut aşa cum ştiţi mai bine. La următoarea încercare. fără a le oamenilor că nu aveţi o părere prea bună despre asta. Apoi i-a venit rîndul să servească. A mai servit de două ori foarte bine şi am cîştigat puncte de fiecare dată. Dacă vreţi să plec. nu a reu şit." Bineînţeles. dar voi încerca să fac o schiţă care arată cum va funcţiona noul proces. spuneţi-mi. dar lipsa stimei de sine îi întrecea cu mult lip sa de îndemînare. îmi pare rău. în loc să spuneţi: „Cu siguranţă nu sînt un artist. ar fi spus: „Vrea cineva să-mi arate cum să ţin mingea cînd servesc? N-am mai făcut asta de mult." În loc să spuneţi: „Nu mă prea pricep la asta". Ne-a pregătit ime diat pe toţi. Era evident că nimeni nu-i arătase vreodată lui Stacy cum să servească. Nici unul dintre jucători nu era un expert la volei. pur si simplu. spune Notă succintă Ce puteţi face acum: Probabil sînteti cel mai înverşunat critic al dumnea voastră. Stacy a reuşit un serviciu excelent. iar lipsa ei de îndemînare ar fi trecut. Membrii celeilalte echipe. spu nea: „Vai. De fiecare dată cînd rata mingea. fără să vă cereţi scuze întruna. Nici măcar nu sînt în stare să dau mingea peste plasă. pentru că toţi ne imaginam chinurile prin care tre cea. pe care echipa adversă n-a reuşit să-1 prindă." A devenit de-a dreptul jenant să jucăm cu ea. am fi făcut tot ce ne stătea în puteri. fiind oameni de treabă.fac parte din echipa voastră?" Fireşte. Stacy s-ar fi descurcat mult mai bine — şi eu la fel — dacă. spunînd: „Va fi îngrozitor. aşa că am cerut o pauză si i-am dat o scurtă lecţie. voi face diagrama noului proces. Ar fi jucat mult mai bine dacă. neobservată dacă nu ne-ar fi atras atenţia asupra ei. nu mă pricep deloc. cu toate mîzgăliturile astea oribile". Puteam să mă pun în pielea ei fiindcă în rarele ocazii în care am fost implicat într-o competiţie sportivă începeam prin a-mi cere scuze pentru slaba mea prestaţie şi mă de nigram în mod repetat pentru jocul meu neîndemînatic. spuneţi: „Ca să fie mai clar. spuneţi: „Sper că vă va face tot atîta plăcere să mîncati din friptura mea cîtă mi-a făcut mie s-o prepar pentru voi. Sper că veţi reuşi să vă daţi seama ce vreau să spun. Mai bine bucuraţi-vă de tot ceea ce faceţi. M-am străduit să fac friptură la tavă." În loc să spuneţi: „Nu mă pricep deloc la gătit. practic. i-au dat o a doua şansă.

am prins curaj să1 abordez şi eu. „Ai nişte braţe tare lungi. Mi-a spus: „E un lucru atît de uşor de făcut si poate însem na atît de mult pentru pustii ăştia. Dată fiind vocea lui extrem de puternică şi gravă.CAP 2. m-am întîlnit pentru prima oară cu un luptător profesionist." Nu numai că sub muş chii aceia uriaşi se ascundea o persoană binevoitoare. era imposibil să-i ignori conversaţiile." M-a surprins cînd 1-am auzit pe Hawk vorbind cu aceşti băieţi. stătea în acelaşi complex hotelier ca noi. dar era unul dintre puţinele locuri libere. plin de muşchi şi cu siguranţă că a atras atenţia tuturor prima oară cînd s-a întins pe şezlongul de lîngă piscină." Le spunea că erau deja puternici. iar aceştia nu vor lucra cu plă cere pentru el? Într-o vacanţă cu familia. La cîteva ore de la sosirea sa în staţiune. pentru că statura lui fizică era cu adevă rat impozantă. dar îi îndruma pe băieţi în mod conştient să aibă o părere bună despre ei înşişi. Probabil că nu m-aş fi aşezat atît de aproape de el. în slipul lui cu imprimeu leopard. Oamenii mei se pricep foarte bine să păstreze ordinea. dar dacă munceşti din greu. Era uriaş. Ai ceva împotrivă să le transmit ceea ce ai spus? Mi-ar plăcea să ştie că nu sînt singurul care observă si apreciază munca lor. Aşa si trebuie!" Apoi spuneţi: „Ştii. Sînt sigur că primeş te nenumărate laude şi aprecieri . După ce am urmărit apropiindu-se de el un şir constant de indivizi dornici de autografe sau de fotografii. nu va fi capa bil să-şi păstreze oamenii. Spuneţi cu voce tare: „Aşa îmi place mie. Nu le spunea băie ţilor: „Eşti un prăpădit. în jurul lui Hawk era gol. întotdeauna le spun celor de la administraţie că vreau ca locul ăsta să fie bine pus la punct. poate într-o zi vei ajunge înalt si puternic ca mine. Era de înţeles că îl abor dau foarte puţini. toţi copiii şi majoritatea adulţilor de la com plex erau la curent cu prezenţa lui. Hawk a fost sincer impresionat cînd 1-am felicitat pen tru purtarea lui pozitivă faţă de copii. el găsea de spus ceva pozi tiv. încercînd să nu se holbeze la el.16." Cine este managerul ai cărui oameni vor păstra ordinea în continuare şi vor depune pentru asta un efort suplimen tar? Cine pare să aibă probleme cu moralul. ca să-i ceară un autograf. un membru al echipei de luptători profesionişti Road Warriors. m-am instalat într-un şezlong lîngă Hawk si am început să citesc. ai dreptate. Hawk. I-am spus lui Hawk cît de impresionat am fost de modul cum vorbea cu copiii si atunci mi-am dat seama că o făcea în mod intenţionat. Majoritatea erau băieţi tineri si îmi imaginez că mulţi dintre ei le spuseseră părinţilor: „într-o zi vreau să fiu şi eu mare. puternic şi musculos ca el. Chiar dacă veneau la el nişte băieţi slă buţi. Pun pariu că eşti un baschetbalist grozav. însă mulţi copii se duceau drept la el si stă teau de vorbă fără probleme. Cred că majoritatea se simţeau la fel de jenaţi ca şi mine să stea acolo. Vorbea extrem de pozitiv. El comentează că zona în care lucraţi dumneavoastră pare întotdeauna bine îngrijită — mult mai curată decît a lui. care să sune ca un compliment." După ce am ascultat mai multe asemenea conversaţii. Fac o treabă bună. Ken si Spencer aveau dreptate! Vorbiţi cu un coleg despre aspectul ordonat al depar tamentului dumneavoastră.

referitoare la fizicul lui, dar bănuiesc că foarte puţini oameni îi spun că admiră la el ceva mai profund decît aspectul fizic. Această conversaţie cu Hawk mi-a schimbat în întregi me părerea neautorizată despre luptătorii profesionişti. Pînă atunci, nu mai urmărisem niciodată de bunăvoie la televizor o întrecere profesionistă de lupte. Dacă toţi ceilalţi uriaşi sînt la fel de sensibili, atenţi si pozitivi ca Hawk, s-ar putea să devin un fân. Ken Blanchard şi Spencer Johnson aveau dreptate! Sur prinzînd piaţa editorială cu cartea Manager la minut* şi alte lucrări ale lor, de acelaşi gen, ei au devenit susţinătorii ideii „surprinde-i pe ceilalţi făcînd bine lucrurile". Au afirmat, pe bună dreptate, că acesta era unul dintre cele mai puţin utilizate şi cele mai eficiente instrumente de mana gement. Oamenii cu un limbaj pozitiv îi apreciază pe cei care merită, şi asta în mod spontan, în această carte se sublinia ză ideea că dumneavoastră aveţi, de fapt, nu un auditoriu, ci două: dumneavoastră şi oamenii care vă ascultă. Atunci cînd îi lăudaţi pe alţii pentru comportamentul lor, toată lu mea are de cîstigat, chiar dacă este vorba despre un lucru mărunt. Eu locuiesc într-un cartier adorabil, cu case din lemn, lîngă Seattle. Pentru a ajunge pe strada mea, trebuie să co bori un deal lung si domol, cu o bandă centrală cultivată, care ţine aproape un sfert de milă. De-a lungul anului, plantele sînt îngrijite şi schimbate cu altele, după sezon. După scurta glorie a azaleelor de un roşu aprins, cineva plantează o sumedenie de panseluţe. Cînd acestea se scu tură, apar margarete. Cineva face mari eforturi ca să se asi gure că aleea cu flori arată întotdeauna bine. Nu se întîmplă de la sine. Acel „cineva" este Susan. Din cînd în cînd, o observ pe femeia aceasta cum sapă, tunde, taie şi plan tează. Sînt sigur că majoritatea vecinilor mei au comentat cît de frumoasă şi de bine întreţinută era aleea, într-o zi, m-am gîndit că a sosit momentul ca Susan să afle cît de apreciată este munca ei. Am încetinit maşina, am coborît geamul şi am spus: „Faci o treabă foarte bună. Te văd de multe ori pe aici cum ai grijă de flori. Eforturile tale sînt răsplătite; florile arată întotdeauna extraordinar, îţi mul ţumesc pentru că eşti atît de conştiincioasă în mun ca ta. îmi face mare plăcere să văd rezultatele ei de fiecare dată cînd trec pe aici." Se îmbujora la faţă, devenind asemenea florilor pe care le planta. Cu un zîmbet larg, spuse: „Mă bucur că îmi apreciezi munca. Şi mie îmi place să o fac. îţi mulţumesc că teai oprit. Mă simt foarte bine că ai observat." Nu este singura care s-a simţit bine. Cînd faceţi cuiva un compliment, sînt mari şanse să vă simţiţi la fel de bine ca persoana care îl primeşte, în cazul lui Susan grădinărea sa, clipa în care am văzut cum zîmbeşte si că se simte apre ciată a însemnat foarte mult pentru mine. în plus, mă simt extraordinar ori de cîte ori trec cu maşina pe lîngă opera ei, ştiind că, probabil, se gîndeste din cînd în cînd la co mentariul meu. Cînd văd că îmboboceşte un nou rînd de flori, sînt convins că am făcut un lucru bun lăudîndu-i munca. Cum o mare parte din munca mea de conferenţiar si consultant este dedicată obţinerii unui nivel înalt de pro fesionalism la telefon, sînt deosebit de atent la oamenii care se pricep foarte bine la asta. Cînd o secretară răspun de la telefon pe un ton clar şi prietenos, am grijă să apre ciez acest lucru. Cînd un reprezentant al serviciului de re laţii cu clienţii se ocupă în mod profesionist de întrebarea mea, îi spun că a făcut o treabă bună. îmi place mai ales să le fac

complimente acelor operatori telefonici care îmi răs pund la telefon cu amabilitate, în special cei de la hoteluri par şocaţi atunci cînd un oaspete îşi dă osteneala să-i lau de. J3upă convorbire, mă simt la fel de bine ca si ei. În fiecare zi, investiţi un moment în „a-i observa pe oa meni făcînd lucrurile bine", conform sugestiei lui Ken şi Spencer. Spuneţi-le că aţi observat acest aspect la ei şi de ce apreciaţi lucrul respectiv. Vă veţi simţi extraordinar — si ei la fel.

Notă succintă Ce puteţi face acum: Faceţi complimente oamenilor şi apreciaţi-i pentru că s-au descurcat bine, mai ales atunci cînd nu se aşteaptă, în loc să vă spuneţi dumneavoastră înşivă: „Cineva face o treabă bună cu pancartele alea de la farmacie. Probabil că a studiat caligrafia", spuneţi-le celor de la magazin: „Cine face pancartele astea care sînt peste tot în magazin? Se pricepe foarte bine si as vrea să-i spun asta personal." În loc să spuneţi: „Copiii ei sînt liniştiţi şi politicosi", spuneţi: „Se vede că ai avut mare grijă de copiii tăi. Vorbesc atît de politicos şi de inteligent cu toată lumea!" În loc să spuneţi: „Fiica mea îmi e de mare ajutor în casă", spuneţi: „Draga mea, îmi eşti de mare ajutor în casă si apre ciez asta."

CAP. 2.17. Ai vîrsta pe care ti-o dai Copiii dumneavoastră, care sînt deja mari, vă invită în excursia lor anuală la casa de la ţară. Spuneţi cu voce tare: „Ştiţi, nu mai sînt un copil. Sînt prea bătrîn ca să mă mai bucur de astfel de lucruri." Apoi spuneţi: „O să ne distrăm. Mi-ar plăcea să mai schimb de corul si, bineînţeles, să fiu împreună cu voi." Cine dă impresia că-si va trăi restul vieţii fericit, încon jurat de oameni care se bucură de compania lui? Cine are şanse să ajungă un bătrîn trist, deprimat şi singuratic, ai cărui copii nu-1 vizitează cu plăcere? O persoană din public 1-a întrebat pe dr. Norman Vincent Peale, autorul cărţii Forţa gîndirii pozitive*, de ce la 92 de ani continuă să ţină discursuri, în loc să se retragă liniştit, ca să se bucure de viaţa pe care şi-o crease. „De ce?... O... să-ţi spun... de ce. Pentru că... în ciuda tuturor discursurilor... pe care le-am ţinut... de-a lungul anilor... si în ciuda... tuturor cărţilor... în lumea asta mai sînt încă oameni care gîndesc negativ!" Publicul s-a ridicat deodată în picioare şi 1-a răsplătit cu un ropot de aplauze. Ca membru al Asociaţiei Naţionale a Vorbitorilor, am avut ocazia să-i întîlnesc, să-i ascult şi să lucrez cu mulţi dintre cei mai celebri vorbitori din lume. în 1990, la ban chetul de acordare a premiilor asociaţiei, care a avut loc în sala Marquis a hotelului Marriott din Atlanta, soţia mea şi cu mine am stat la masă cu dr. Peale şi doamna Peale. în mod normal, membrii acestei asociaţii nu formează un grup ahtiat după celebrităţi, dar ei 1-au înconjurat pe dr. Peale cu un entuziasm nebunesc.

Chiar dacă sînt greu de găsit. Le trimitem prietenilor de ziua lor cărţi poştale care îi iau peste picior. Notă succintă Ce puteţi face acum: Folosiţi expresii neutre sau pozitive referitor la vîrstă înaintată.După cină." În loc să spuneţi: „Ştii. de parcă faptul de a o recunoaşte le-ar micşora respectul de care se bucură în ochii fanilor? Nu contează vîrsta cronologică a unei persoane. spuneţi: „Mă menţin în formă si arăt bine. în timp ce publicul continua să aplaude. la vîrstă mea. ci atitudi nea ei faţă de vîrsta. 1-am întrebat pe dr. După prezentare. Peale. spuneţi: „La vîrstă mea. a primit Premiul de Excelenţă al Consiliului asocia ţiei. s-au ridicat în picioare şi au început să aplaude. dr. îmbrăcaţi în fracuri şi sclipind de bijuterii. ca să anun ţe că prietenul lui si unul dintre colegii noştri. toţi cei 1. La ce te gîndeai?" În loc să spuneţi: . Cînd a fost anunţat numele dr. prefer alte tipuri de distracţii. În loc să spuneţi: „Am început să îmbătrînesc. părul îmi încărunţeşte. Peale cum reuşeşte să se bucure de viaţă la o vîrsta atît de înaintată. Deşi au intenţia să fie amuzante. îmi apar riduri şi arăt ca o sacoşă veche". cuvîntul „tineresc" este definit în felul următor: „care nu a fost su pus multor erodări. Peale a fost chemat pe scenă. nonagenarul s-a întors către mine si partenerul meu şi ne-a spus. e prea greu să te distrezi. Tot aşa cum n-are nici un rost să ne grăbim propria ero ziune." Pierderea tinereţii este un proces de erodare. Mai tîrziu. care continuă în următorii 40 de ani. Nu erodaţi vitalitatea. căutaţi cărţi poştale cu ajuto rul cărora să-i îmbărbătaţi pe prietenii şi rudele dumnea voastră pe măsură ce înaintează în vîrstă. ai cărui autori sîntem în mare parte noi înşine.500 de vorbitori profesionişti." Mulţi oameni îşi boicotează fericirea vorbind despre vîrsta lor. Răspunsul lui a fost foarte simplu: „Trăieste-ţi viaţa şi uită-ţi vîrsta. De ce multe celebrităţi îşi ascund sau îşi falsifică vîrsta. cea mai înaltă distincţie acordată pentru aptitudini oratorice şi profesionalism. Bătrî nul meu trup nu mă mai ajută". Michael Frank. deşi s-ar vrea amuzante. Ne „uzăm" propria imagine prin comentarii denigratoare de spre vîrsta noastră înaintată. chicotind: „Ară taţi de parcă aţi însoţi un cortegiu funerar!" A fost singura referire la vîrsta lui pe care a făcut-o în seara aceea — si cu siguranţă că vorbea în glumă. de ce să încurajăm sentimentul că „îmbătrîneşte" al altcuiva? Vă recomand să boicotaţi cărţile poştale cu glu me denigratoare despre îmbătrînire. ele nu fac decît să îmbogăţească o conştiinţă co lectivă care priveşte îmbătrînirea ca pe un proces negativ. eu şi un alt vorbitor 1-am ajutat cu grijă pe venerabilul domn să coboare de pe scenă. În dicţionarul Webster's Ninth New Collegiate. Efectul cumulat al tuturor acestor comentarii este erodarea sentimentelor de tinereţe. Se pare că atingerea vîrstei de 40 de ani declan şează un flux de exclamaţii: „Imbătrînesc". vorbind negativ despre îmbătrînire.

îmbătrînesc"." . spuneţi: „Mă simt bine.„Mă simt din ce în ce mai prost.

veţi întîlni oameni care si-au revenit în urma unor situaţii dezastruoase. aşa mi se întîmplă şi mie. iar acesta este încă un exemplu care o dove deşte. Deseori. Ştiu că pot să fac acest lucru. Nu vă aşteptaţi să folosiţi în mod natural un limbaj pozi tiv. Faceţi eforturi pentru a-1 dobîndi. în partea a doua a acestei cărţi. În capitolele care urmează. interne şi permanente cu unele specifice. Poate că şi dumneavoastră vă confruntraţi în prezent cu o su medenie de probleme. spune: „Am ratat promovarea asta si înţeleg de ce. Cînd lucrurile merg prost. încă nu cunosc foarte bine noul program de prognosticare a inventarului si este esenţial să învăţ să-1 folosesc bine. Am examinat modul în care oamenii optimişti descriu evenimentele pozitive. depresia si alte probleme mai mărunte în experienţe pozitive. Pesimistul consideră că problemele sînt universale („Nu numai că situaţia asta e dificilă. dar îşi revin imediat de pe urma lor.CAP 3. Au trans format falimentul. Cînd un optimist nu obţine marea promovare. Martin Seligman. Ştiu că sînt pe cale să avansez în carieră şi acum voi începe să mă pregătesc pentru următoarea avansare. ei folosesc stilul descriptiv opus. Aţi observat vreodată cîţi oameni extrem de bogaţi au ajuns săraci lipiţi pămîntului o dată sau de mai multe ori? N-au renunţat. Au învăţat din greşeli. dar întreaga mea viaţă e îngrozitoare"). învaţă din propriile experienţe si devin mai puternici. extern şi tempo rar. si ei se confruntă cu dificultăţi. iar revenirea a fost rapidă şi spectaculoasă. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV ÎŞI REVIN RAPID Oamenii care folosesc un limbaj pozitiv îşi revin repe de. nu sînteţi promovat sau copilul are probleme cu şcoala —. legate de „stilurile explicative" şi caracteristicile limbajului oamenilor opti mişti şi pesimişti. înlocuiţi în mod conştient explicaţiile universa le. odată ce am parcurs manualul de utilizare. atunci cînd aveţi de-a face cu situaţii negative — sînteţi dat afară de la serviciu. Se concentrează asupra unor explicaţii cu caracter specific. interne („E doar vina mea. alcoolismul. Sînt foarte fericit că îmi merge atît de bine în celelalte privinţe. Fireşte. Sînt sănătos tun. Am avut multe succese profesionale în trecut si ştiu că mă aşteaptă alte lucruri extraordinare. Folosiţi expresiile pozitive din capi tolele următoare şi veţi ieşi cu fruntea sus din orice situaţie. .") Dacă sînteţi un om cu un limbaj pozitiv. sînt un ratat") şi permanente („Lucrurile nu merg niciodată aşa cum aş vrea. externe şi tem porare. eşecul personal." E cît se poate de firesc să reacţionaţi negativ atunci cînd lucrurile merg prost. am discutat despre cer cetările făcute de dr. relaţiile cu familia sînt excelente şi am apti tudini profesionale foarte bune.

de trei ori mai mare. A adus şi alţi parteneri. iar afacerea lui Michael s-a făcut zob. Timp de un an întreg.18. mergea foarte bine şi i-a adus profituri timp de şapte ani. Şi-a vîndut automo bilul Ferrari şi a cumpărat un Vega din 1972. Apoi a renun ţat la locuinţa de pe plajă. Lui Michael i-a stîrnit interesul. Un om cu bani şi bun de gură s-a oferit să-i salveze compania şi să1 repună pe picioare. fără nici un fel de griji.. Nu avea nici un venit şi trăia pe credit. la 40 de ani. Dar preşedintele a murit. Firma lui." Apoi spuneţi: „Ştiu că dincolo de toate acestea există o lecţie im portantă.CAP 3. care va învăţa lecţii valoroase din aceste situaţii şi va cîştiga putere si înţelepciune? Cum v-aţi simţi dacă. Michael McCafferty a renunţat la muncă şi s-a cufundat în cea mai neagră depresie. cu viaţa mea lipsită de griji? Cum se face că indivi dul ăla bun de gură a dat totul gata?" . aşa că Michael. cu maşina. Nu peste multă vreme. Singura cale era să se declare falit. Michael McCafferty şi-a abando nat cariera de vînzător de succes la IBM pentru a-şi începe propria afacere. Ce pot învăţa de aici?" Cine este persoana care va abandona? Cine este învin gătorul. şi-a făcut bagajele şi s-a dus la Chicago. a fost agăţat de un „rechin". care constituie şi în ziua de azi baza unei industrii în plină dezvoltare. un Ferrari de colecţie şi a început o viaţă minunată. s-a îndreptat către Sân Diego. asigu ra service pentru calculatoare. dar nu-şi pu tea permite cheltuielile cu tribunalul! De data asta. Ier nile din Chicago erau prea aspre pentru el. Aveţi două plăţi restante la ipotecă. Spuneţi cu voce tare: „Ştiu de ce mi se întîmplă toate acestea: sînt un ratat. ca să vă puteţi declara falimentul? La mijlocul anilor '70. Michael s-a tot întrebat: „De ce eu? Ce s-a întîmplat cu banii mei. Oare istoria se repetă? Sînteţi concediat... iar peste doi ani a plecat de acolo plin de bani. cu sediul în Philadelphia. fiecare cent pe care-1 avea fusese investit în afacerea falimentară. Michael şi-a dat sea ma că înţelegerea lor a fost pur verbală. Michael n-avea nici o în doială că afacerea va avea un mare succes şi s-a hotărît să investească mai departe pe cont propriu. A creat primul sistem electronic de Pagini Aurii şi a perfecţionat tehnologia. Noua conducere a companiei a decis să n-o mai respecte şi lui Michael i-au fost refuzate acţiunile promise. unde a condus cu succes o altă firmă de service. Atunci un vechi asociat de afaceri i-a pro pus o nouă afacere. În timp ce Michael se afla în culmea disperării. ar trebui să-1 sunaţi pe tatăl dum neavoastră şi să-1 rugaţi să vă împrumute 400 de dolari. Era o ocazie de a com bina priceperea lui în calculatoare cu faptul că oamenii vor dori întotdeauna un acces mai uşor la cît mai multe infor maţii. Atunci. contra unui procent de 51% din firmă. cel care 1-a salvat a fost tatăl său. Soţia vă părăseşte. Apoi partenerul lui s-a retras. A fost achiziţionată de o firmă mai mare. Dar cu-rînd s-a plictisit. unde şi-a cumpărat o locuinţă de plajă. Umilit.. iar preşedintele companiei-mamă a făcut cu Michael o înţelegere care 1ar fi făcut bogat. după 20 de ani de mari succese în afaceri. la vîrsta de 35 de ani.

După cum spunea Vince Lombardi: „Nu contează dacă eşti doborît la pămînt. În loc să spuneţi: „Ce mişcare stupidă! Cum am putut să-mi risipesc economiile de o viaţă şi să construiesc casa aia. A citit binecunoscuta carte a lui Og Mandino Cel mai vestit vînzător din lume* şi a notat afirmaţiile acesteia pe nişte cartonase: „Astăzi încep o viaţă nouă. disperare şi depresie. Atunci cînd spun: „Am dat greş!". admiră delfinii şi pelicanii şi se simte recunoscător că şi-a învăţat lecţiile. Notă succintă Ce puteţi face acum: Cînd vă confruntaţi cu un „eşec". deloc sur prinzător. în sfîrşit. nu încheiase în scris înţelegerile importante si renunţase la autoritate. a înfiinţat o nouă companie. Din vila sa de pe ţărmul oceanului.Gîndul care-1 obseda era: „De ce mi s-au întîmplat mie toate astea?" După un an de sărăcie. încercaţi să aflaţi ce lecţii aveţi de învăţat din asta şi cum puteţi progresa pe baza experienţei trăite. O dată ce şi-a dat seama ce lecţie extraordinară primi se. Remote Control (Control de la distanţă). Contea ză doar dacă te ridici." învinşii spun doar „Am dat greş. Lăsase să-i scape totul din mînă. Patrick. compania lui Michael a cunoscut o creştere a venitului mediu anual de 133% (în ultimii şapte ani). considerînd că „lucrurile i se întîmplă". Oamenii cu un limbaj pozitiv sînt conştienţi că eşecul este o parte vitală a reuşitei. folosesc un semn de exclamaţie şi continuă cu: „Şi iată ce am învăţat. a trecut la treabă. Cu ajutorul acestuia." Michael McCafferty s-a ridicat din nou şi a învăţat lec ţii nepreţuite din greşelile lui. Nu vă fie teamă de eşecuri." Era foarte simplu. în Del Mar. Nu lumea îl făcuse o victimă. răspunsul s-a ivit dintr-o dată: „Pentru că am permis să se întîmple. să devină mai profitabili şi să menţină controlul. în 1983. California. Vă urez să aveţi parte de multe şi să învăţaţi lecţii importante din fiecare. Michael si-a examinat „eşecurile" din trecut şi a tras în văţăminte din ele. ca să descopăr pe urmă că piaţa e în cădere? Sînt un ratat fără speranţă". de ziua Sf. seara înainte de a merge la culcare şi de mai multe ori în timpul zilei. „TeleMagic"." Punct. Dăduse crezare oa menilor nepotriviţi. Voi persevera pînă cînd voi reuşi. se purtase naiv. Voi trăi această zi ca si cum ar fi ultima." Le citea cu voce tare în fiecare dimineaţă. Michael McCafferty a devenit multimilionarul care merita să fie. în mo mentul în care scriu această carte. mii de agenţi de vînzări profesionişti din lumea întreagă au şansa să se organizeze mai bine. pe care a denumit-o. Cedase controlul! Asupra situaţiei financiare a compa niei şi asupra propriului destin. spuneţi: . Pe baza lecţiilor pe care le-a învăţat din numeroasele sale „eşecuri". Le-a condensat în „Cele zece porunci pentru conducerea unei afaceri în devenire" si şi-a luat an gajamentul că le va respecta. el însuşi îşi atrăsese propriul nenoroc. Voi acţiona acum. a creat cel mai bine vîndut pa chet software din categoria sa.

cel mai important om de contact al unui autor este redactorul. dar acum pleacă. Si voi reuşi să creez o relaţie bună cu cel care-1 va înlocui." În loc să spuneţi: „Acesta este al patrulea interviu la care mă duc şi nici de data asta nu m-au sunat şi nu mi-au scris ni mic. E un dezavantaj major. Proiectul dumneavoastră curent este extrem de important pentru propriul viitor. Spuneţi cu voce tare: „Acum ce mă fac? El crede în mine si mă susţine la acest proiect. Va trebui s-o iau de la capăt cu altcineva. a iniţiat şi proiectul celei de faţă. Probabil că sînt un ratat". Un lucru pe care 1-am învăţat este că ei nu mă sună după interviu. promovare si vînzare.. el discută cu oamenii de la publi citate." Apoi spuneţi: „De vreme ce pleacă. Cînd manuscrisul era pe jumătate gata." Care persoană se va simţi deprimată si va ajunge să bată pasul pe loc în cariera sa? Cine se va adapta cu uşu rinţă situaţiei şi va explora noile împrejurări? În lumea publicisticii. autorul îl consideră pe redactor purtătorul său de cuvînt. După următorul interviu." CAP. Reacţia mea imediată a fost: . fiindcă va rămîne un contact valoros din afara companiei. El este persoana care crede în scriitor şi sprijină de la bun început proiectul cărţii. 3. O dată ce editorul s-a angajat să publice cartea. Phone Power (Puterea prin telefon).„Nu merită să pui toate ouăle în acelaşi cos si această investiţie n-a avut un profit bun. Redac torul negociază avansul cuvenit autorului si multe alte elemente esenţiale ale contractului. o să le trimit imediat o notiţă de mulţumire. Pe jumătate gol sau pe jumătate plin? Timp de cel puţin cinci ani. Rămîn complet sin gur. spuneţi: „Se pare că modul în care am abordat aceste inter viuri n-a funcţionat.19. la o organizaţie de frunte din domeniul dumneavoastră.." În loc să spuneţi: „Am dat greş". iar directorul v-a fost principalul „antrenor" şi susţinător. m-a sunat să-mi spună că acceptase un post la o altă editură. Poate ar trebui să iau eu iniţiativa si să păstrez cumva legătura cu ei. Este o schimbare interesantă. Vă cheamă la el în bi rou şi vă anunţă că a acceptat un alt post. spuneţi: „Iată ce am învăţat. voi continua colaborarea noastră. aţi lucrat în strînsă cola borare cu un director influent din organizaţia dumnea voastră. Redactorul care a susţinut apariţia primei mele cărţi. Am învă ţat însă nişte lecţii valoroase si n-o sămi mai asum din nou un asemenea risc fără a mă informa mai întîi.

Cînd mă voi întîlni cu noul meu re dactor. apoi căutaţi posibilele consecinţe pozitive. Acum trebuie s-o luăm de la început". dar pentru mine e un mare mare dezavantaj! Va trebui s-o iau de la început si să lucrez cu un redac tor pe care nu-1 cunosc. Nu vă simţiţi descurajat dacă nu se întîmplă imediat sau în mod natural. Paharul era pe jumătate plin — si pe cale să se umple. Ori de cîte ori începeţi să gîndiţi sau să spuneţi celorlalţi „Asta e o veste proastă pentru că. am privit rîul si copacii şi m-am forţat să spun: „Ce veste minunată! Acum am un aliat puternic la o altă editură. Fiţi vigilent. Atunci voi avea o idee mai bună privind situaţia mea aici.. Dacă nu se ocupă de carte si-i lasă pe cei de la vînzare s-o ignore?" Ştiţi vechea zicală: paharul poate fi pe jumătate gol sau pe jumătate plin. A vedea paharul pe jumătate plin este o aptitudine care se învaţă. E nevoie de atenţie şi de un efort continuu. îi voi «vinde» cartea mea.„Poate că pentru ea e un progres important în carie ră. spuneţi: „N-am fost promovat si asta-i o veste bună. limbajul pozitiv este un lucru simplu. în funcţie de cum îl priviţi." Cînd privesc în urmă. iar eu mă voi concentra asupra ei. m-am dus la fereastra biroului meu. în loc să-i prezint o idee ge nerală. Sper să nu credeţi că pentru mine. Cînd sîntem confruntaţi cu o situaţie care reprezintă o schimbare fată de ceea ce sîntem obişnuiţi si fată de ceea ce am planificat. Eu mă uitam la paharul meu şi vedeam riscuri. concentrat.. înseamnă că. opriţi-vă şi înlocuiţi fraza cu „Asta e o veste bună pentru că. sau pentru oricine altcineva. Voi da cî. La cinci mi nute după ce auzisem „vestea proastă". vînzarea noastră a eşuat... folosind metoda „completează locurile libere". Antrenaţi-vă să vedeţi partea bună." Nu puteţi exploata oportunităţile dacă nu le vedeţi... . îmi dau seama că plecarea redac torului meu mia deschis nenumărate posibilităţi. Străduiţi-vă să găsiţi o con tinuare a frazei: „Această situaţie are si o parte bună. Si cum are o perspectivă proaspătă.". În loc să spuneţi: „N-am fost promovat. ce veste îngrozitoare!". Deseori şi eu fac la fel. Trucul este să vă daţi seama că faptul de a vedea mai întîi partea „pe ju mătate goală" a paharului nu înseamnă că acesta este sin gurul mod în care îl puteţi privi.." Notă succintă Ce puteţi face acum: Reformulaţi reacţiile negative la schimbările neaştepta te si spuneţi: „Aceasta e o veste extraordinară. ca să fie entuzias mat de la bun început. m-am ridicat de la masă. Este o veste foarte bună.teva telefoane si voi vedea în ce fel calităţile mele pot fi de folos unei alte firme.". probabil că îmi va oferi o mulţime de idei promoţionale. pentru că astfel îmi voi putea extinde orizontul. Folosiţi forţa limbajului pen tru a întoarce lucrurile în favoarea dumneavoastră. posibile dezavantaje şi numai probleme. o să-i arăt exact despre ce e vorba în această carte. Poate că nici n-o să-i placă ce scriu.. pen tru că. cei mai mulţi dintre noi tind să vadă mai întîi partea negativă." În loc să spuneţi: „La naiba.

ai fi zis că-si scrie propriul epi taf." Cine dă impresia că se va simţi mizerabil la ceremonia de premiere şi s-ar putea ca anul viitor să repete experienţa? O operaţie de bypass coronarian vă poate face să vă opriţi puţin si să vă gîndiţi. vedeţi că la ceremonia de premiere de mîine seară trebuie să fiţi îmbrăcat de gală. N-am mai fost acolo de-un veac.. în ciuda operaţiei reuşite. Continua să regrete ceea ce făcuse şi ceea ce nu făcuse. Numai de-as fi. Pentru un prieten de-al meu. cumpărătorul s-a răzgîndit." Dacă-1 auzeai vorbind. Asta îmi dă tot programul peste cap"." CAP. să văd dacă pot închiria de undeva un smoking. acest bărbat se con centrase exclusiv asupra carierei. Jerry continua să-şi înşire re gretele: „Numai deaş fi petrecut mai mult timp cu copiii. Spuneţi cu voce tare: „Numai de-aş fi citit programul cu mai multă aten ţie înainte să-mi fac bagajele. Smokingul dumneavoastră atîrnă acasă. A fost de acord să elimine din vocabularul lui această .spuneţi: „Bine.. 3 20. Participaţi la întrunirea anuală a asociaţiei dumnea voastră profesionale şi. spuneţi: „Cum maşina n-o să fie gata pînă la prînz.. acordînd foarte puţină atenţie familiei şi ignorînd recomandările obişnuite pri vind alimentaţia. Jerry mergea mai departe în direcţia greşită. Asta în seamnă că putem să reevaluăm situaţia de pe piaţă si să ne asigurăm că strategia noastră de preţuri este cea mai potrivită în prezent. E bine că planurile mele s-au schimbat."." „Numai de-aş fi evitat toate mîncărurile alea pline de co lesterol." În loc să spuneţi: „Prevăd că schimbarea asta va avea consecinţe ex trem de neplăcute".. aceasta a declanşat si o sumedenie de regrete: „Numai de-aş fi ." „Numai de-aş fi dus o viaţă mai echilibrată. în dulap. citind programul cu atenţie. în loc să se concentreze asupra unor noi căi şi să-şi propună să-şi îmbunătăţească viaţa. voi pro fita de ocazie ca să mă duc pe jos la biblioteca din apropiere. Data viitoare voi avea gri jă să citesc materialele cu cîteva zile înainte de în trunire. Schimbarea lui Jerry a început atunci cînd a renunţat la afirmaţiile „Numai de-aş fi. Aflat pe patul de spital. spuneţi: „Prevăd că schimbarea asta va avea consecinţe cît se poate de pozitive.. De ce nu planific nici odată dinainte asemenea lucruri? O să arăt complet deplasat. aşa cum mi s-a promis." În loc să spuneţi: „Maşina n-o să fie gata pînă la prînz." Apoi spuneţi: „O să vorbesc la recepţie." Puţin trecut de 40 de ani.. Mă bucur că s-a întîmplat acum si nu în ultimul moment.

." înlocuiţi-o cu o afirmaţie pozitivă. Trăieşte cufundat în regrete." este des folosită de manageri.expresie negativă. de obicei poţi fi sigur că este orientat asupra tre cutului. pot să înnegresc repede banda albă şi mă aleg cu nişte pantofi perfect acceptabili.. preocupat de ceea ce nu poate fi schimbat. iar acum mă străduiesc în mod conştient să-mi creez o viaţă echili brată." probabil că îşi pun singuri beţe-n roate.. În loc să mă gîndesc la trecut şi să regret ceea ce făcu sem. iar odată chiar am urcat pe scenă în tenişi şi blugi. dacă mi se pierd bagajele.. au fost situaţii în care bagajele mi s-au pierdut sau au sosit cu întîrziere. cu toate costumele de afaceri.." „Am dus o viaţă lipsită de echilibru. Nu ai nevoie de ajutorul medicului ca să eli mini din vocabular regretele de genul „Numai de-as fi. în ianuarie aş fi fost la Acapulco. şansele sînt slabe." în curînd. poţi să-ţi dai seama ce şanse de cîstig are în viitor după modul în care îşi descrie înfrîngerea. Mi s-a întîmplat si să alerg de la poarta B-l la poarta E-32 cu geamantanul în mînă. iar familia şi prietenii 1-au ajutat. Momentul potrivit pentru a vorbi despre un trecut regretabil este atunci cînd faci o analiză re trospectivă a ceea ce ai greşit. In caz că spune: „Dacă aş fi vîndut cu 5% mai mult. o să găsesc o soluţie mai bună.. Pe drum... Nu doar datorită ope raţiei pe inimă. La nevoie. Atunci aş fi dorit să-mi fi luat bagajul cu mine în avion." Soluţia mea a fost să dau totul la baga je. ar fi fost uşor să cedez regretelor. Dacă un agent de vînzări pierde la limită concursul re gional de vînzări. Ca încălţăminte. Renunţaţi la orientarea negativă către trecut.. la rîndul ei. cînd le iau cu mine. începînd de acum. pe care-l pot folosi la prezentare. pentru a îmbunătăţi lucrurile. port un alt costum. iar acum voi schimba situaţia. voi. plină de regrete. în ambele situaţii. majoritatea celor care spun: „Numai de-aş fi." „N-am dat atenţie la ceea ce mănînc. Aceeaşi expresie „Numai de-aş fi." Notă succintă Ce puteţi face acum: . risc să le pierd.". întrerupîndu-1 ori de cîte ori începea să spună „Numai de-aş fi. port nişte pantofi sport negri confortabili şi îmi iau cu mine un marker negru. Data viitoare voi fi mai productiv". negociatori si alţi profesionişti care nu reu şesc niciodată să-şi realizeze întregul potenţial.. am folosit aceste experienţe ca să mă concentrez asu pra viitorului: „Cînd îmi dau la bagaje valizele. Dacă spune: „Am fost la doar cinci procente distanţă şi sînt si gur că pot fi cu 5% mai eficient dacă îmi aleg clienţii cu mai multă atenţie. şi să-mi do resc să nu fi avut cu mine decît servieta. iar acum trec la o alimentaţie sănătoasă. un rol important. cum ar fi „începînd de acum. Jerry este un om nou. orientată spre viitor. ca să prind avionul care pleca în cîteva minute. eliminînd din vocabularul dumneavoastră expre sia „Numai de-aş fi.. mă simt copleşit. De fapt. În călătoriile mele. inclusiv noul costum pe care aveam de gînd să-1 port pe scenă. în orice domeniu — de la vînzării la creşterea copiilor. Aşadar. „Operaţia" lui verbală a jucat. Jerry a început să spună: „Nu m-am bucurat de familia mea atît cît as fi me ritat." În ziua de azi. Ce ghinion"... toc mai aţi auzit vorbind un învingător.." Cînd auzi pe cineva folosind expresia „Numai de-aş fi. hrănitoare.

Iar pentru Tom. dar gîndirea. iar în cele din urmă căsnicia vi s-a destrămat.". pictate în stil psihedelic (Aici: cu efecte de luminozitate şi culoare aparte. spuneţi: „Vreau în continuare să avem o familie. „artistică".deşti că va fi bine. artişti celebri şi rebeli din Beverly Hills se mută acolo pentru a fi nonconformişti. Dar Venice are şi o altă latură: personajele hippie care n-au trecut niciodată de anii '60. Acum e prea tîrziu". nu e suficient să te gîn. totul se reducea la un singur adevăr: Acţiunea îţi poate aduce gîndirea corectă.Concentraţi-vă atenţia — şi limbajul — asupra a ceea ce veţi face pentru a vă modela viitorul în sens pozitiv. în California." În loc să spuneţi: „Numai de-aş fi. Trebuie să faci ceva. locuiesc în case dărăpăna te şi conduc maşini vechi.)). spuneţi: „Data viitoare cînd voi cumpăra o maşină a cărei valoare poate să crească. ca piesă de colecţie". voi examina situaţia de pe piaţă înainte să o vînd. (N. Voi trece la fapte. Nu vă mai gîndiţi la trecutul care nu mai poate fi schimbat. În loc să spuneţi: „Dacă aş mai fi păstrat cîţiva ani Mustangul ăla. din acest moment. Să o iei de la început Viaţa dumneavoastră a luat-o pe o pantă negativă.. Mai întîi aţi fost concediat.. Majoritatea celor care au auzit de Venice cred că este o comunitate şic.. apoi se va întreba de ce nu s-a întîmplat nimic? Cine va trece la fapte şi se va îndrepta în direcţia cea bună? Pentru „Tom". Spuneţi cu voce tare: „N-ar fi trebuit să intru în încurcătura asta. red. Îşi duc existenţa alături de o comunitate violentă a consumatori lor înverşunaţi de . să vedem dacă pu tem înfia un copil." CAP..21." În loc să spuneţi: „Poate că am fi putut avea o familie adevărată dacă m-aş fi concentrat mai mult pe asta înainte ca soţia mea să facă histerectomie. vor bind despre ceea ce ar fi putut să fie. ac ţiunea cea mai eficientă a fost să-şi schimbe limbajul." Apoi spuneţi: „Îmi voi schimba viaţa. Voi începe să fac ca lucru rile să meargă mai bine chiar de astăzi. L-am întîlnit pe Tom pe cînd locuiam la Venice Beach. apoi v-aţi apucat de băutură. nu îndeplineşte acţiunea corectă. Cînd ajungi într-o fundătură. dar nu ştiu de unde sau cu ce să încep. spuneţi: „Începînd de acum. Mulţi producători de filme. 1-aş fi vîndut pe o grămadă de bani." Cine dă impresia unei persoane care va aştepta la ne-sfîrşit să se întîmple ceva. Nimeni altcineva nu o va face în locul meu. 3. de una singură. Putem să vorbim cu agenţiile de adopţie. voi. Ştiu că lucrurile se pot îmbunătăţi.

de la o pastilă la alta.000 de metri pătraţi şi are 130 de angajaţi. mînca un bol cu cereale şi dădea telefoane clien ţilor din micul lui apartament. începutul a fost modest: se trezea. Avea timpul. iar el s-a conformat. Iată locul unde „s-a dat la fund" Tom. caracteristic programelor din întreaga lume ale acestei societăţi. care era un vînzător extraordinar." Prin urmare. Tom. Era şomer. Tom şi-a dat demisia ca să-şi deschidă propria lui afacere. Tom a văzut şederea în spital ca pe o binecuvîntare. care-1 împiedicau să-1 atingă. Curînd după externare. fabrică o linie de echipamente de calcul de primă calitate într-o unitate de producţie avînd 3. Internat la spitalul St. a ajuns cel mai bun agent de vînzări. şi nu asupra mijloacelor. situaţia devine tensionată." „Nu mă voi lăsa niciodată copleşit de eşec dacă do rinţa mea de a reuşi este suficient de puternică şi voi acţiona pe baza acestei dorinţe. Tom are o soţie talentată. În cele din urmă. Şi-a dat seama că era alcoolic abia cînd a ajuns la pămînt." „Eu. la lucru. avea o atitudine de aşteptare pozitivă. Nu era deloc si gur cum avea să reuşească. Ştia că vrea să reuşească. ci unde ajungi. Cînd. Tom a avut o străfulgerare de inspiraţie: „Afirmaţiile n-au nici o valoare dacă nu treci la fapte." Apoi. se gîn dea la scopul lui. un băieţel şi o viaţă echilibrată. stătea întins pe plajă şi-şi imagina o sală cu 40 de oameni care lucrau pen tru el si făceau vînzări profitabile. A ajuns la concluzia că era propriul lui duş man. nu numai să gîn dească. care nu mai bea. treptat. stătea în pat şi reflecta. A început să-şi aştearnă afirmaţiile pe hîrtie: „Eu. Tom şi-a găsit o slujbă. care-1 iubeşte şi-1 sprijină (a cunoscut-o la programul Societăţii Alcoolicilor Anonimi). dacă se concentra asupra scopului. Viaţa lui Tom a început să se schimbe atunci cînd a cu noscut un membru al Societăţii Alcoolicilor Anonimi. din ce în ce mai des. treaz fiind. unde are o căsuţă rustică. resping. care 1-a „tîrît" la prima întîlnire. anulez şi mă opun tuturor gîn-durilor legate de eşec. Repetîndu-şi în continuare afirmaţiile. apoi se lăsa copleşit de senti mente de furie. chiar acolo. să-si examineze sentimentele. Noii lui prieteni „treji" i-au oferit sprijin şi credinţă. falit. Tom a început să lucreze pentru o mică firmă care vindea panglici de imprimantă prin tele fon. După toate aparenţele. fizic şi emoţional. ficatul lui Tom a cedat. După cum spune Tom. Tom. În prezent. S-a străduit să se vadă pe sine însuşi ca pe o persoană responsabilă. Vînzările anuale depă şesc 15 milioane de dolari. Tom este preşedintele unei firme care vinde panglici de imprimantă la jumătate dintre companiile Fortune 500. a început să acţioneze. John din Santa Monica. locuia într-o mahala şi se tîra de la o sticlă de vin la alta. S-a mobilizat.droguri. se recompensea ză mergînd cu familia într-o regiune îndepărtată din Ida. a trecut la fapte si. Privind în urmă. L-au încurajat să adopte o atitudine de „aşteptare poziti vă". a început să repete aceste afirmaţii." „Eu. la spital. I-au spus să vizualizeze viaţa pe care şi-o dorea. fostă proprietate a unei stele de cinema celebre. prin urmare. dar nu vedea nici o metodă de a-1 realiza. 1-a încurajat să urmeze o carieră în vînzări. Un nou prieten de-al său. Tom. dar avea credinţa că urma să găsească o cale." . Tom era un ratat atunci cînd a început cele 12 etape ale procesului de recuperare.ho. îndrăznesc să fiu prosper. îşi vizualiza un scop. Apoi. vizualizez fără încetare succesul în tot ce întreprind — si acţionez pentru a-1 atinge. „Nu contează de unde porneşti.

începeţi prin a afirma — nu nu mai a gîndi — ceea ce vreţi să se adeverească. Nu^vă mulţumiţi să gîndiţi." În loc să vă spuneţi: „Sînt un ratat". Zeci de mii de oa meni care duc o viaţă la fel de prosperă ca el au pornit de la o situaţie la fel de nefericită. ci treceţi la fapte. scrieţi-vă afirmaţi ile. ci pur şi simplu a scris: „O călătorie de o mie de mile începe cu un singur pas." ." În loc să spuneţi: „Mă vizualizez ca pe o persoană de succes. treceţi la acţiune. spuneţi: „Sînt un învingător. dar au trecut la fapte.22. Mă îndrept către succesul pe care-1 merit. Dar nu se schimbă nimic". apoi rostiţi-le cu voce tare.Ne vom reveni Sînteţi şeful unui departament ameninţat cu conce dieri masive. folosind un limbaj pozitiv. 3. Folosiţi pu terea afirmaţiilor si a cuvintelor rostite pentru a vă îndrepta către succesul pe care îl meritaţi. Sîntem o echipă puternică şi ne vom reveni. Ştiu că vom reuşi să punem la punct un plan bun ca să o scoatem la capăt. Un „comitet al angajaţilor" vă convoacă la o discuţie despre ce vă rezervă viitorul. descoperă că reprezentantul oficial al asociaţiei lor sindicale a fugit în Barbados cu o bună parte din fondul de pensii. Toţi au ceva în comun: nu numai că s-au hotărît să-şi schimbe viaţa. spuneţi: „N-o să mă las copleşit de eşec dacă dorinţa mea de a reuşi este suficient de puternică si mă împinge la acţiune. oameni bun." Notă succintă Ce puteţi face acum: Cînd vă aflaţi într-o situaţie dificilă. Uite ce-am făcut din viaţa mea!"." CAP. Stăm prost şi pur si simplu nu văd cum o să ne descurcăm. Spuneţi cu voce tare: „Nu ştiu ce să vă spun. Tocmai în momentul în care subalternii dum neavoastră au nevoie de un sprijin emoţional puternic si de reprezentanţi eficienţi. muncind îm preună. În loc să spuneţi: „Sînt predispus la eşec. Dacă vă aflaţi într-un moment dificil al vieţii dumnea voastră. lăsînd în urmă toate necazurile. Am mai trecut si înainte peste obstacole importante." Apoi spuneţi: „Înţeleg nesiguranţa voastră şi ştiu că ne confrun tăm cu probleme mari. aşa că vom rezolva si această situaţie. spuneţi: „Astăzi trec la fapte. Lao Tzi nu ne-a reamintit că trebuie să trecem la acţiune.Povestea lui Tom nu este singulară.

Sub conducerea ei. din cînd în cînd îm prejurările par să alcătuiască o conspiraţie şi să ne bage cu capul la fund. aducînd cu ei cutii de carton goale. Şi imaginaţia nu este suficientă.Cine pare a fi managerul a cărui echipă va trece la trea bă şi va începe să născocească soluţii? In care caz situaţia se va înrăutăţi. A lipit afişe pe toţi pereţii şi a pus să se facă brelo curi pentru fiecare angajat. Cuvintele dumnea voastră trebuie să reflecte hotărîrea de a persevera. ci confor tul. iar moralul oamenilor şi productivitatea vor scădea? Într-o zi de vineri. Apoi. sosiră responsabilii cu mutarea. Pusă în faţa unor probleme critice privind finanţarea internă si a suferinţelor cu care se confruntă orice departament în cursul unei expansiuni cu 500%. aflată într-o creştere rapidă. Cheia este să-ţi aminteşti că obstacolele ne tes tează curajul si ne oferă ocazia de a ieşi din nou la supra faţă. iar dacă n-ar exista probleme sau supă rări. e foarte uşor să simţi că te îneci. Oamenii cu un limbaj pozitiv ştiu că în momentele gre le pot deveni mai puternici. în acest răstimp. Viaţa are suişurile si coborîşurile ei. Firmele care le trimiteau în mod tradiţional cadouri clienţilor în perioadele de sărbători puteau să renunţe la cumpărarea. Fireşte. Deseori. Barbara Grego era manager al departamentului de vînzări prin telefon pentru House ofAlmonds (Casa migda lelor). reacţia Barbarei a fost să răspîndească în tot departamentul cuvîntul „opti mist". Este esenţial să ne imaginăm pe noi înşine — şi echipa pe care o conducem. indiferent dacă este familia noastră sau un grup de colegi — cum înfruntăm furtuna şi ne ridicăm deasupra apei. Unul dintre principa lii susţinători ai departamentului în cadrul organizaţiei era un vicepreşedinte care credea în calităţile de manager ale Barbarei. acesta a fost destituit. In asemenea condiţii. efectivul departamentului crescuse de la 4 la 27 de oameni într-un singur sezon. pe la ora trei după-amiaza. pe vremea aceea o filială independentă a firmei Ten neco. Sezonul de vînzări a fost scurt — din august pînă în no iembrie. chiar în momentele cele mai dificile. ape. Cînd biroul mentorului ei a fost eliberat. Compania descoperise că vînzările de cadouri prin telefon către corporaţii puteau asigura comenzi foarte profitabile.lînd la House ofAlmonds. Barbara Grego voia să le reamintească subalternilor — precum şi ei însăşi — că erau optimişti. Vestea se răs. cu spe ranţa că va fi mai bine. împachetarea cadourilor si livrarea lor. domneau tensiunea şi stresul. Barbara a apelat la mine în calitate de consultant. Trimiteau prin poştă sau prin fax listele cu adresele clienţilor. Notă succintă Ce puteţi face acum: . Vorbiţi despre asta. Principalul avantaj nu erau produsele vîndute. dorea să-i dau sfaturi pe proble me de management şi să-i instruiesc echipa de vînzări prin telefon. Lăcătuşul se îndreptă cu un burghiu spre biroul vice preşedintelui şi se apucă să schimbe yala. ar putea fi plictisitoare. indicau ce tip de cadouri tre buia să primească fiecare dintre ei şi ce urma să fie scris pe felicitări. iar House ofAlmonds se ocupa de restul. Toate acestea conţineau acelaşi cuvînt: „Optimist". mai puternici şi mai înţelepţi. cele mai dure împrejurări preced o întorsătură prielnică a evenimentelor. departamentul a fost supus unei presiuni intense.pîndi rapid.

" În loc să spuneţi: „Sînt pierdut". Nu ştiu cum voi putea tre ce peste singurătate"." Cine e cel mai bun candidat pentru un ulcer? Cine aţi dori să vă fie prin preajmă în cazul unei urgenţe grave? Stew Leonard se apropie de femeia de la ghişeul Hertz al aeroportului şi întrebă: „Aţi văzut cumva un pui galben uriaş plimbîndu-se pe aici?" Agenta izbucni în rîs şi spuse: „Nu. reformulaţi-vă descrierea. spuneţi: „Mi-e tare dor de Nicole. Asemenea experienţe îmi consoli dează talentele de manager. Hai să facem un inventar amănunţit.23. iar cariera mea e în cădere li beră". spuneţi: „Sînt suficient de optimist ca să ies din această si tuaţie tulbure. Cînd descuiaţi uşa de la intrare." Stew Leonard a fost fondatorul şi constructorul celui mai mare magazin de produse lactate din lume. Si dacă au luat calculatorul cu toate fişierele de pe hard disk? Dacă mi-au luat agenda. spuneţi: „Îmi voi reveni." CAP. conform emisiunii Ripley's Believe It or Not. Tom Peters 1-a făcut celebru în lumea întreagă arunci cînd a descris tipul de servicii pe care Stew .Cînd vă auziţi descriind o situaţie dezavantajoasă ca pe un dezastru final. pot să spun că n-am văzut.3. În loc să spuneţi: „Departamentul meu a fost desfiinţat." Stew întrebă: „Pe unde ajung la lift?" Femeia răspunse: „Lift? în acest aeroport nu există lift. S-a teminat! Tocmai v-aţi întors acasă dintr-o vacanţă de două săptămîni. Sînteţi sigur că aţi acti vat-o înainte de plecare si vă temeţi că s-ar putea să fi intrat cineva cît aţi lipsit. Ce mă fac?" Apoi spuneţi: „E posibil să fi fost jefuiţi. putem încasa banii pe asigurări. Apoi o să găsesc un sport care nu-mi solicită atît de mult picioarele. atunci chiar că am încurcat-o. de cînd s-a mutat." În loc să spuneţi: „Mi-am sucit tendoanele de la picior şi doctorul spune că n-o să mai pot juca tenis niciodată". spuneţi: „Voi avea grijă de mine. aşa că să verificăm cu atenţie toată casa. astfel încît să afirmaţi că vă veţi reveni şi veţi merge înainte. Acum o s-o sun pe Judy şi mă voi întîlni cu ea ca s-o cu nosc mai bine. mentorul meu a fost concediat. observaţi că alarma antifurt a fost dezactivată. pentru ca piciorul să mi se vindece rapid." În loc să spuneţi: „Prietena mea cea mai bună s-a mutat pe Coasta de Vest şi mă simt părăsită. Ştiu că îmi voi face noi prieteni. Dacă lipsesc lucruri de valoare. Spuneţi cu voce tare: „Nu se poate! Dacă am fost jefuiţi? Probabil că mi-au furat bijuteriile.

lîngă lift te va aştepta cineva deghizat într-un pui galben.săvîrşirea în lumea întreagă. să se îndrepte către insulă şi să se ocupe mai tîrziu de bagajele pierdute. pentru a se asigura că bagajele lui au fost recuperate. După cum s-a dovedit mai tîrziu. să nu-ţi faci griji cu privire la nimic. am avut o poveste grozavă de spus la conferinţa mea. Această conferinţă urma să aibă loc la Amelia Island. Bagajul ajunsese fără el în oraşul Jacksonville din Florida. Staţiunea de pe insulă este legată de coastă printr-un pod si se află la o oră de mers cu maşina de aeroportul din Jack sonville. Apoi se îndreptă direct spre insulă cu o cursă charter. notiţele. la care îşi invită cei mai importanţi clienţi. Cînd o întrebă pe agenta de la Hertz cît va dura drumul." Ăsta e secretul meu pentru a face tot ce pot mai bine în orice situaţie. De îndată ce cobori din avion. cînd acesta făcuse escală. Connecticut. «Puiul» te va însoţi pînă la limuzină. asta nu 1-ar fi ajutat decît să se învinovăţească pen tru faptul că se dăduse jos prea devreme din avion. iar programul a fost un succes. Frank organizează o conferinţă anu ală cu oaspeţi de seamă. îşi fo losi timpul şi energia ca să-1 contacteze pe Frank Perdue. ci în Savannah — Georgia!" Stew înţelese dintr-odată că se dăduse jos prea devreme din avionul către Jacksonville. în toate ungherele şi ascunzi şurile." Sfatul lui Stew Leonard îmi aminteşte de una dintre cele mai utile cărţi pe care le-am citit în liceu.. îmi folosesc energia pentru a îmbunătăţi lucruri le. Avio nul avea să aterizeze peste o oră la Jacksonville fără el. După ce-i urmări pe ceilalţi pasageri cum îşi luau ba gajele şi plecau. Stew puse în aplicare propria reţetă pentru situaţii difi cile: începu să rîdă şi îşi spuse: „S-a terminat!" Nu mai avea nici un sens să se gîndească la situaţie sau la împre jurări. pa sagerii urmau să coboare şi să observe un om costumat în pui în sala de aşteptare. ori de cîte ori se întîmplă ceva rău şi toate planurile mele par să se facă ţăndări. furnizori si membrii-cheie ai personalului. Se opri pentru un minut şi reflectă la situaţia sa. ea îi atrase atenţia că e vorba de cîteva ore." Stew urma să fie principalul vorbitor la o conferinţă pe teme de calitate prezentată de Frank Perdue de la Perdue Chicken (Puii Perdue). Bagajele mă aşteptau la hotel. Frank spusese: „Stew. Cînd Stew mi-a povestit această întîmplare. Unul dintre cele mai bune exemple pe care le-am găsit a fost un magazin de produse lactate din Norwalk. în acest fel. iar acum nu-mi găsesc nici bagajele! Hai nele..le oferă clienţilor. Cînd confirmase aranjamentele. Peters a afirmat: „Am căutat de. în cărţile şi casetele sale video „Excellence"." în cele din urmă. se hotărî să închirieze o maşină. Este vorba de binecunoscuta operă a lui Dale Carnegie Lasă grijile. se îndreptă spre banda cu ba gaje. nu-i ieşi în întîmpina-re nici un pui. să-mi spun: „S-a terminat. în cepe să trăieşti*. Autorul ei ne sugerează un proces . banda se opri si Stew îşi spuse: „Nam găsit nici un pui. în apropiere de Jacksonville. „Cîte-va ore? Dar Frank Perdue mi-a spus că insula e la mai pu ţin de o oră de Jacksonville!" Ea răspunse: „E adevărat. Prin urmare." Dar cînd Stew coborî din avion. diapozitivele. mi-a spus: „Politica mea este aceea ca ori de cîte ori n-am nimic de cîştigat gîndindu-mă la stupiditatea unei situaţii. dar nu sîntem în Jacksonville — Florida. o sta ţiune particulară aflată pe coasta Floridei. uriaş. cursa charter a ajuns pe insulă la timp. magazinul lui Stew Leonard. Şoferul limuzinei urma să-1 aştepte cu încredere la capătul scării. tot ce am e în valiză. la fel si bagajele lui.

Cariera lui ar fi fost ameninţată? Nu. Şi-ar fi dezamăgit prietenul si publicul si ar fi suferit o pierdere financiară. S-ar fi întors acasă în Connecticut ştiind că si-a dezamăgit publicul si prietenul. Stew n-ar fi primit suma cuvenită pentru discurs şi poate că ar fi primit chiar o penalizare. iar conferinţa ar fi mers înainte cu un alt program. în cel mai bun caz. Este exact ceea ce a făcut Stew. Vizu.alizaţi-1 de parcă s-ar fi întîmplat deja. Dacă Stew s-ar fi învîrtit pe aeroport.simplu. O dată ce vă acceptaţi cele mai rele temeri. trecînd în revistă de nenumărate ori detaliile unei situaţii negative în care se află. Identificaţi exact ceea ce vă îngrijorează şi răspundeţi la întrebarea: Care e cel mai rău lucru care s-ar putea întîmplă în această situaţie? 2. Deşi era puţin probabil. nu e nevoie să vă mai cheltuiţi energia gîndindu-vă că s-ar putea adeveri. Aces ta este următorul: 1. Oamenii ar fi murmurat nemul ţumiţi si probabil chiar ar fi făcut haz de împrejura re. în trei paşi. Deja s-au adeverit! 3. acceptaţi împrejurările aşa cum sînt şi folosiţi-vă energia pentru a merge într-o direcţie pozitivă. În această situaţie. Acceptaţi „lucrul cel mai rău" ca si cum s-ar fi adeverit. Dacă Stew nu reuşea să ajungă. Micul aeroport neluminat de pe insula unde urma să ajungă Stew ar fi putut să fie închis pe timp de noapte. A folosit telefonul. aranjamentele erau atît de comple xe. 2. Am folosit această formulă simplă într-o gamă largă de situaţii şi am descoperit că nu dă greş niciodată. încît o întîrziere de cîteva minute ar fi dat totul peste cap. Asta-i tot. Stew 1-ar fi văzut pe Frank Perdue cum urcă pe scenă în dimineaţa următoare. care 1-ar fi certat că nu-şi onorase angajamentul. anunţînd că Stew a coborît în altă parte din avion şi nu-şi va putea ţine discursul. 1-a anunţat pe Frank şi totul s-a terminat cu bine. Frank ar fi văzut probabil partea amuzantă a situa ţiei. S-ar fi putut întîmpla ca pilotul avionului să nu mai fie disponibil puţin mai tîrziu. şi publicul ar fi fost dezamăgit. Acceptînd acest lucru. Aşa ceva nu poate îmbună tăţi lucrurile — dar le poate înrăutăţi. 1. Stew era dispus să meargă mai departe — si să lase în urmă incidentul. „lucrul cel mai rău" ar fi putut deveni realitate. Ar fi avut Stew de suferit din punct de vedere fizic? Nu. ar fi întreţinut chiar el publicul. care să vă ajute să împiedicaţi materializarea temerilor dum neavoastră. Frank Perdue. plîngîndu-şi de milă şi învinovăţindu-se pentru greşeala lui stupidă. Cu ochii minţii. grijile si plîngerile îi fac pe toţi cei implicaţi să se simtă vi novaţi. La rîndul lui. Ar fi fost posibil să fi plecat acasă. Stew ar fi putut primi un telefon de la Frank. Notă succintă . 3. Redirecţionaţi energia pe care aţi fi folosit-o ca să vă îngrijoraţi astfel încît să faceţi ceva util. si-a aranjat plecarea cu o cursă charter. Si-ar fi pierdut averea? Sigur că nu. Care e cel mai rău lucru care se poate întîmpla? Stew ar fi putut să descopere că nu existau curse charter dis ponibile si să-si dea seama că nu poate ajunge pe in sulă la timp pentru conferinţă. Acceptaţi „lucrul cel mai rău" ca pe o realitate. Cînd vă aflaţi într-o situate nefavorabilă. pentru a pune capăt temerilor şi grijilor. Gîndiţi-vă de cîte ori aţi văzut oameni care îşi risipesc energia. Haideţi s-o vedem la lucru în cazul lui Stew. Ar fi putut să rateze conferinţa cu totul si să-1 dezamăgească pe prietenul lui. Acum folosiţi energia pe care aţi fi risipit-o cu grijile si faceţi ceva constructiv.

Atunci cînd acestea nu sînt favorabile. n-o să mor din asta. ca atunci cînd sînt „prea ocupaţi" ca să se relaxeze cu o carte bună. Nu pot să joc şi probabil că echipa mea va pierde. Cel mai rău lucru care se poate întîmpla este ca şeful să fie dezamăgit şi să mă pună să stau aici pînă tîrziu ca să-1 termin. o să-1 antrenez pe Ron ca să devină mai bun la aruncare. Cum nu pot sa joc. se consi deră stăpînii propriului destin. O să fie numai din vina mea". Asta-i tot. Acum voi face ceva ca să îmbunătăţesc situaţia. Sînt cel mai bun aruncător din echipă si s-ar putea ca ei să piardă fără mine. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV Îşi asumă responsabilitatea Oamenii care folosesc limbajul pozitiv îşi asumă bucu roşi responsabilitatea." Apoi treceţi la treabă şi folosiţi-vă energia pentru a crea un rezultat pozitiv. spuneţi: „E posibil să nu pot termina raportul la timp. s-a terminat. o să fie doar su părat. spuneţi: „Chiar dacă se întîmplă tot ce poate fi mai rău. Nu sînt nişte victime şi nu vorbesc de parcă viaţa lor ar fi dirijată de împrejurări asu pra cărora n-au nici un control." CAP. În loc să spuneţi: „Se pare că n-o să pot termina raportul la timp şi mi-e groază cînd mă gîndesc că va trebui să-i spun asta şefului.Ce puteţi face acum: Cînd lucrurile par să se precipite către un final dezas truos. Acum mă voi ocupa de acele secţiuni ale raportului care mi-au mai ră mas. nici nu se pune proble ma să joc volei." În loc să spuneţi: „Ce ghinion! M-am tăiat la mînă chiar înaintea cam pionatului de volei. Astai tot. s-a terminat. In capitolele care urmează veţi face cunoştinţă cu oa meni care-si creează propriul destin. spuneţi: „Cu tăietura asta la mînă. Sînteţi pe cale să aflaţi modul în care aceşti oameni le arată celorlalţi — şi lor înşişi — că sînt respon sabili. opriţi-vă şi întrebaţi-vă: „Care e cel mai rău lucru care se poate întîmpla?" Acceptaţi această eventualitate ca şi cum ar fi adevărată si spuneţi-vă: „Asta este. în loc să dea vina pe alţii. Ei aplică limbajul pozitiv atît în situaţii foarte semnificative." În loc să spuneţi: „E îngrozitor si s-ar putea să fie si mai rău". Cînd o situaţie nu poate fi schimbată. 4. care sînt căpitanii propriilor nave. Se implică total în ceea ce fac. în urma unui accident care lasă sechele. de exemplu. Oamenii cu limbaj pozitiv modelează împrejurările. . ca să-i pot arăta şefului o structură bună. s-a termi nat. îşi adaptează reacţiile la îm prejurări. cît şi în situaţii aparent lipsite de impor tanţă. Aşa că n-are nici un sens să-mi fac griji. Asta-i tot. N-o să mă dea afară. le schimbă. îmi închipui ce-o să-mi facă dacă nu termin". făcîndu-i pe ei răspunzători.

singura soluţie este să caute un alt client. însă pare încă nesigur în legătură cu cîte. pe faţă îi apărea un zîmbet larg si. încă o mai văd cum zîmbea şi arăta cu de getul. Cînd îşi concentrează atenţia asupra celorlal te trei degete. care dovedeşte un po tenţial excelent. Edith. cînd îmi găseam o scuză pentru că numi făcusem temele. Nu ne putem schimba cu adevărat clienţii. în copilărie. Ce lucruri vrei să-ţi explic mai clar?" Care frază are mai multe şanse să încurajeze coopera rea? Care dintre ele va determina schimbări în măsură să îmbunătăţească situaţia? Mama mea." Apoi spuneţi: „Mă simt frustrat atunci cînd nu ne înţelegem unul pe celălalt. Nici măcar nu en stare să priceapă că pe ter men lung echipamentul nostru e mai avantajos şi îi oferă servicii mai bune. Dacă îi spuneam că nam putut să ter min rezumatul unei cărţi pentru că maşina de scris era stricată." Vînzătorii sînt înclinaţi să se plîngă de clienţii care nu cumpără: „Cărpănosul ăla nu e în stare să vadă dincolo de preţ. folosea o sumedenie de vorbe si ges turi familiare." Încotro e îndreptat degetul arătător al vînzătorului? Către client. pentru că ele arătau de fapt către mine. ea întindea degetul arătător de la mîna dreaptă. sînt . Nu e destul de deştept si oricum nu merită să devi nă clientul meu!" Este mult mai productiv să vă îndreptaţi atenţia asupra celorlalte trei degete. diseară o să-mi scriu rezumatul de mînă si mîine o să repar maşina de scris. aşa că nu pot să termin rezumatul la timp". Dacă ne punem în gînd să-i schimbăm pe ceilalţi. el spu ne următoarele: „Dacă individul nu vede dincolo de preţ. îndoia celelalte trei degete si arăta către scu za mea imaginară. în loc să spun: „Maşina de scris e stricată şi nu pot s-o folosesc.CAP 4. costurile de operare sînt mai impor tante decît preţul de achiziţie." Dacă rămîne concentrat asupra degetului său arătător. Pe primul îl abandonează. care au sens pentru mine şi în ziua de azi. pe termen lung. cu o sclipire în ochi. Aveţi grijă pe cine arătaţi cu degetul! Primiţi în grijă un nou angajat. Acest gest al ei era un indiciu că trebuie să descriu alt fel situaţia.24. Dar ne putem schimba propriul comportament. Fiindcă e stricată. Spuneţi cu voce tare: „Mă faci să mă simt frustrat! Ţi-am explicat treaba asta de nenumărate ori şi văd că tot nu pricepi. Era felul ei de a-mi reaminti că trebuie să mă concentrez asupra acestora. Degetul meu ară tător nu indica decît obiectul responsabilităţii mele imaginare. priveam celelalte trei degete şi îmi aminteam că trebuie să mă concentrez asupra mea şi asupra propriului meu rol.va proceduri de birou pe care i le-aţi explicat de mai mul te ori pe parcursul instruirii. Voi folosi o altă abordare ca să scot în evidentă acest aspect. spunînd: „Nu m-am gîndit să verific dinainte maşina de scris. arăta cu degetul arătător vechea mea maşină de scris Smith-Corona. îndoind celelalte trei degete. în realitate. e vina lui. declarîndu-1 nepotrivit. Cu ochii minţii. lucrurile se schimbă: „Încă nu 1-am convins pe potenţialul client că.

înju ră si insinuează că le-as fi încurcat conturile. În loc să spuneţi: „Nu e în stare să înţeleagă". Mă supără în grozitor!" În realitate. Nu e vina celorlalţi. Oamenii furioşi se înfurie singuri. spuneţi: „Nu i-am explicat destul de bine acest lucru." În loc să spuneţi: „M-ai supărat pentru că. Pe viitor mă voi strădui să-mi controlez reacţiile cînd mă confrunt cu asemenea situaţii. împotriva voin ţei dumneavoastră. Poate fi foarte tentant să spună: „Neciopliţii ăştia mă înnebunesc! Ridică tonul. Notă succintă Ce puteţi face acum: Atenţie la degetul arătător! Ori de cîte ori vă auziţi (sau vă vedeţi) învinovăţind pe altcineva." În loc să spuneţi: „Clienţii nu sînt în stare să priceapă că aceste creş teri de preţuri sînt rezonabile şi justificate". Confruntările emo ţionale nu sînt atît rezultatul acţiunilor celorlalţi. reacţionînd la stimuli. Dacă vă redirijaţi atenţia către celelalte trei degete — către dumneavoastră — situaţia se schimbă: „Cînd vizitatorii ridică tonul şi spun anumite cu vinte. Cînd ne străduim să ne schimbăm pe noi înşine. Trebuie să depersonalizez aceste situaţii.şanse să devenim tot mai frustraţi si mai dezgustaţi de indivi zii cu vederi înguste. concentraţi-vă asupra celor trei degete care arată către dumneavoastră..". spuneţi: „Trebuie să explic mai clar de ce au crescut pretu rile. Indiferent dacă scopul dumneavoastră este să vă ges tionaţi propriile emoţii sau să comunicaţi o idee importan tă unui elev. mă supăr. concentraţi-vă asu pra^ celor trei degete care arată către dumneavoastră." Cînd întîlniţi pe cineva care se descurcă de minune cu oamenii supăraţi. Dar vă puteţi modifica întotdeauna propriul comportament. .. Vechiul obicei de a arăta cu degetul este deosebit de re levant în cazul declaraţiilor emoţionale: „Mă scoţi din sărite!" Chiar aşa? Cealaltă persoană vă obligă. unui angajat sau unui client. ci a mo dului în care reacţionăm la ele. unii vizitatori ridică tonul. observaţi felul în care se concentrează asupra propriilor reacţii la stimulii exteriori. Dar nu înnebunesc pe nimeni. Unele cuvinte si comportamente declan şează în mine aceste reacţii. A schimba persoana sau situaţia către care indică degetul arătător este mult mai dificil şi mai frustrant. care au de-a face cu un flux constant de indivizi plini de emoţii. El îşi îndreap ta atenţia asupra celorlalte trei degete. chiar dacă eu n-am nimic de-a face cu ele. să vă pierdeţi controlul şi să o luaţi razna? Am ţinut multe seminarii pentru profesionişti din de partamentele de relaţii cu clienţii. ne îmbunătăţim tehnicile de vînzare şi devenim tot mai eficienţi. înjură şi fac acu zaţii neîntemeiate.

doctorul a relevat faptul că există o singură metodă eficientă de tratare a stresului. Iar cînd sînt întrebaţi de ce. Făceau parte dintre cei care organizează campanii publicitare. Reali zările dumneavoastră reflectă modul cum alegeţi să vă fo losiţi timpul. nu puteţi face tot ce aveţi de făcut.25. Spuneţi cu voce tare: „Nu." Apoi spuneţi: „Nu. Oamenii din public erau cu siguranţă stresaţi. Folosiţi timpul pe care-1 aveţi la dispoziţie Şeful vă întreabă dacă aţi văzut articolul despre prin cipalul concurent al firmei într-o publicaţie de specialitate. Felul în care folosim acest timp ţin de alegerea fiecăruia. De fapt." Cine dă impresia unei persoane care-şi controlează timpul? Cine pierde timpul. Atunci cînd nu vă atingeţi scopurile. In prezentarea sa de 45 de minute.. imple mentează şi administrează sarcinile privind vînzarea. Am vorbit amîndoi la o conferinţă a directorilor de vînzări si marketing din Buffalo. Alţii realizează foarte puţine. Pur şi simplu nu reuşesc să-mi termin toată treaba şi mereu primesc tot mai mult de făcut. De fapt. răspund: „Nu am destul timp!" Cînd spuneţi: „Nu am destul timp" sau „N-am avut timp" susţineţi. As vrea să vorbim despre priorităţile noastre si să mă asigur că-mi planific timpul conform aşteptărilor tale.spuneţi: „Mă simt supărat cînd. folosindu-1 în mod ineficient? Nu e nevoie de un expert în administrarea timpului ca să afli că avem la dispoziţie 1. Odată." CAP. 4. niciodată n-am timp să citesc publicaţiile de specialitate atunci cînd lucrez la un proiect important. Unele persoane au o productivi tate fenomenală şi îşi ating întotdeauna scopurile ambi ţioase pe care şi le propun.440 de minute pe zi şi 525. Aţi putea realiza mai mult dacă vi s-ar da cîteva ore în plus pe zi. că nu vă controlaţi timpul. de cînd mă concentrez pe acest proiect nu mi-am planificat un timp anume ca să citesc publi caţiile de specialitate.. nu daţi vina pe lipsa de timp. dar cum nu vi s-a acordat această raţie suplimentară. răspund de obiecti vele de vînzări (deseori nerealiste) ale şefilor lor. nu 1-am văzut.600 de minute pe an. am împărţit scena de conferinţe cu un medic specializat în tratarea directorilor supuşi unui stres exce siv. Nu ştiu ce-o să mă fac. el a folosit 44 de minute pentru a ne spune istorisiri antrenante şi un minut pentru a prescrie remediul lui minune contra stresului: . Nu este vina dumneavoastră. sînteţi o victimă a lipsei de timp! Oamenii care folosesc un limbaj pozitiv îşi asumă res ponsabilitatea pentru realizările şi nerealizările lor. New York. Dumneavoastră aţi muncit din greu la un important pro iect de analiză şi aţi rămas în urmă cu lectura. de fapt.

Dacă am găsi un echilibru între ceea ce vrem să realizăm şi ceea ce sîntem capabili să facem. Iar eu simt că asta efectiv mă epuizează. garantată 100%. Nu e cazul să vă doriţi mai mult timp. Voi face o listă cu proiectele la care lucrez si îl voi ruga să mă ajute să-mi stabilesc priorităţile. pot ţine un program de două ore. iar treaba aceasta am planificat-o pentru săptămîna următoare. nive lul stresului ar scădea foarte mult. încerc să mă descurc. Aduceţi-vă aminte de această alegere. De vreme ce pînă la sfîrsitul programului meu mai sînt doar cîteva minute. Cînd bugetul unui client este limitat. vreţi să auziţi versiunea ultracondensată? De fapt. Asumaţi-vă res ponsabilitatea pentru modul în care vă folosiţi timpul pe care-1 aveţi la dispoziţie şi recunoaşteţi că tot ceea ce faceţi si tot ceea ce nu faceţi reflectă propriile dumneavoastră alegeri. vreţi să aflaţi tehnica atotvindecătoare. Asta-i tot. altfel vor crede că nu sînt suficient de dedicat. îi voi spune ceea ce pot face în mod realist şi îi voi sugera ca treburile cu o prioritate mai mică să fie date altcuiva." . îmi respect priorităţile. Nici măcar un discurs-cheie de o oră nu este o problemă. Studiez şi tratez stre sul de multă vreme si sînt convins că am găsit so luţia. Notă succintă Ce puteţi face acum: Eliminaţi expresiile care sugerează că n-aveţi nici un control asupra timpului dumneavoastră — că nu aveţi destul timp. trebuie să aveţi mai puţine aşteptări." Oricît de tare suna a blasfemie reţeta sa pentru marii ambiţioşi din public. care nu dă greş niciodată în vindecarea sindromului stre sului? Dacă vreţi să vă stresaţi mai puţin. spuneţi: „Încă nu 1-am terminat. Asumaţi-vă responsabilitatea prin interme diul limbajului. În loc să spuneţi: „Pur si simplu n-am avut timp să termin. Stresul distructiv este rezultatul unor aşteptări nerealiste. medicul le-a confirmat că era singu ra soluţie valabilă. aşa că trebuie să mă limitez la o versiune de o jumătate de zi. spuneţi: „Mă voi descurca dacă îmi gestionez timpul si re nunţ la proiectele mai puţin urgente. Am nevo ie de mai mult timp". Dar une ori grupul are un program încărcat. Nu pot să refuz atunci cînd îmi dau o nouă însărcinare. vorbind de spre timp într-un mod care afirmă că stă în puterea dum neavoastră să-1 controlaţi. Managerul meu poate că nici nu-si dă seama ce eforturi fac.„Deseori sînt chemat să prezint cîte un seminar de o zi întreagă despre gestionarea stresului. Asta-i tot ce se poate spune." În loc să spuneţi: „Pur şi simplu nu fac faţă." Spuneţi: „Muncesc mai bine atunci cînd nu sînt atît de stre-sat. dar pur şi simplu nu reuşesc." În loc să spuneţi: „Slujba asta mă înnebuneşte! Vor să fac de două ori mai mult decît pot spera să realizez. n-am destul timp".

Parade şi The New York Times au publicat articole despre el. Cînd 1-am revăzut peste cîteva luni. motocicleta lui Mitchell s-a ciocnit în centrul unei intersecţii aglomerate din Sân Fran cisco cu un camion care transporta rufărie. prietenoasă. în cursul unui zbor alături de cîţiva prieteni. din cauza înfăţişării sale. singurele părţi ale feţei sale care nu au cicatrice sînt cîteva fîşii subţiri de piele care au fost protejate de cureaua căştii de protecţie. însă el a mers mai departe şi a ajuns un vorbitor profesionist de mare succes. cu peste 400 de angajaţi. Din fericire. sau atîtea „probleme"? . a fost primar al unui oraş din Colorado. Cum poate duce o viaţă atît de sănătoasă cînd are atîtea handicapuri. a candidat pentru Congres. el a fost cel care s-a îndreptat spre mine şi mi-a întins mîna. Omni. călătoreşte prin toată lumea. trupul ars.. La începutul anilor '70. în scaunul său cu ro tile. tot nu mi-am adunat curajul să-1 abordez pe „Mitchell". era tipul de persoană pe care. După operaţiile de chirurgie plastică. Si-a luat brevetul de pilot de avion.26.4. a devenit cofondatorul firmei Vermont Castings. are o căs nicie fericită şi un impact pozitiv asupra multor vieţi. Ca urmare. o binecunoscută companie de prelucrare a metalelor. Mitchell este vesel şi productiv.CAP. ci cum reacţionaţi la aceasta Lucrati la un proiect important şi termenul de preda re se apropie. Prima dată am văzut această persoană neobişnuită la o întrunire din Sân Antonio a Asociaţiei naţionale a vorbitorilor. si s-a bucurat de o viaţă socială activă. Mitchell urcă pe scenele celor mai mari întruniri de vînzări din America. mi cul avion pe care-1 pilota s-a prăbuşit." Apoi spuneţi: „E responsabilitatea mea. brăzdat de cicatrice şi desfigurat al lui Mitchell a fost paralizat de la mijloc în jos. Spuneţi cu voce tare: „Nu e vina mea. aşa cum îi place să i se spună. Mă consider o persoană des chisă. în ziua de azi. Inc. Mitchell si-a revenit. Apoi. Good Morning America şi NBC Nightly News. dar mă tot gîndeam cît de ciudat maş simţi dacă aş încerca să-i strîng mîna plină de cicatrice. incluzînd nume roase grefe pe cioturile degetelor sale arse şi o terapie fizi că intensivă (ca să nu mai vorbim de lunile de suferinţe crîncene). conduce afaceri imobiliare pe scară largă. M-am simţit prost de îndată ce 1-am observat în holul hotelului. la o altă întrunire. Acum cunosc unul dintre cei mai frumoşi oa meni de pe Pămînt. s-a în tîlnit cu preşedinţi ai SUA si cu membri ai cabinetului." Care frază pare să vină din partea cuiva care îşi va asu ma răspunderea pentru situaţia în care se găseşte şi va face tot ce-i stă în putinţă ca să fie bine? Care frază aparţine persoanei care va da vina pe ceilalţi pentru situaţia în care se găseşte şi nu va face mare lucru pentru a o schimba? N-am dat mîna niciodată cu o persoană fără degete pînă cînd 1-am întîlnit pe W Mitchell. Un element-cheie nu e gata încă şi e posibil ca proiectul să nu fie terminat la timp. Nu contează ce vi se întîmplă. mulţi dintre noi ar fi înclinaţi s-o evite. Probabil vă gîndiţi că după această nouă catastrofă s-ar fi putut da bătut. iar ziarele Time. Ţintuit într-un scaun cu rotile şi desfigurat de arsuri şi cicatrice. A apărut la emisiunile Today. Trecătorii au văzut cu sufletul la gură cum rezervorul de benzină al mo tocicletei s-a deschis şi Mitchell s-a transformat într-o tor ţă umană. Newsweek.

în loc să vă risipiţi energia dînd vina pe împrejurările din trecut. cred că acest efort va fi răsplătit. Pînă atunci. în loc să spuneţi: „Părinţii mei nu şi-au putut permite să mă trimită la facultate. e vina altcuiva". spuneţi: „Am avut nişte probleme neaşteptate cu maşina.„Nu am probleme". Sînt pe deplin responsabil de situaţia mea din prezent. N-am avut ce să fac". După cum spune Mit chell: „Nu contează ce ţi se întîmplă. Desigur. devenim mai slabi. înseamnă că n-am avut suficiente întîlniri ca să-mi fac norma pe luna asta." Mitchell aruncă o lumină cu totul nouă asupra concep tului de „vină". Nu ceilalţi oameni si împrejurările ne împiedică să înaintăm. aşa cum au făcut ai tăi. Mulţi dintre noi nu reuşesc să-si realizeze în viaţă întregul potenţial si deseori dau vina pe alţii. dăm înapoi. spuneţi: „Încă n-am mers la facultate si am cîştigat foarte multă experienţă practică în diverse slujbe. Nu e vina mea. începînd din această vară. aşa că o săptămînă întreagă am dat telefoane clienţilor mei cu care n-am mai vorbit de multă vreme. Acceptarea responsabilităţii înseamnă să preluaţi con trolul asupra vieţii dumneavoastră si asupra limbajului pe care-1 folosiţi pentru a o descrie. Aveţi prieteni care dau vina pe părinţii lor. dificile. Pe termen lung." . şoferul camionului cu rufărie a fost răspunzător pentru accident din punct de vedere legal — iar eu sînt responsabil. Am fost nevoit să muncesc în timp ce tu mergeai la şcoală. spune Mitchell. Nimeni nu mă va angaja într-un post bun. Pe termen scurt." În loc să spuneţi: „Nu am ce să fac. Sînt responsabil — sînt capabil să răspund." Notă succintă Ce puteţi face acum: Asumaţi-vă responsabilitatea pentru situaţia dumneavoastră din prezent si luaţi hotărîrea să mergeţi înainte. pentru că mi s-a stricat maşina şi n-am avut cum să ajung la mai multe întîlniri. ci felul în care reac ţionezi la asta. Sînt multe situaţii în care mă confrunt cu împrejurări neobişnuite. Nu am ce să fac". în loc să ne îmbunătăţim situaţia. A fost la reparat o săptămînă în treagă. voi căuta slujbe în care îmi pot folosi aptitudinile practice. pe sistemul educaţional. „E un cuvînt prostesc." În loc să spuneţi: „Luna asta nu mi-am putut îndeplini norma. Cînd dăm vina pe alţii. Am de gînd să urmez cursuri serale şi să învăţ pentru o diplomă. spuneţi: „E responsabilitatea mea să schimb situaţia. Nu vreau să spun că sînt vinovat. prin reacţia noastră faţă de ele. Noi singuri ne pu nem piedici. aşa că n-am avut norocul să obţin o diplomă. pe un partener de afaceri necinstit sau pe o mulţime de alte motive? Şi dumneavoastră faceţi la fel? Oamenii cu un limbaj pozitiv recunosc că sînt respon sabili.

am aşteptat nouă ţîrîituri. Prin urmare. N-am mai cerut la rezervări. autorul Harvey Mackay menţionează o mare parte din frazele pe care le-a folosit în cursul extraordinarei sale cariere. mi-a spus: „Există un loc în lumea asta pentru orice om care spune: «Mă voi ocupa de acest lucru. mi-a spus: „Domnule Walther. Sunaţi mai tîrziu. Poţi conta pe mine E sîmbătă dimineaţă si dumneavoastră sînteţi la lu cru. nu vă pot ajuta. Organizaţia Marriott se bucură de re putaţia unor servicii desăvîrşite. i-am spus să-mi facă legătura la rezervări. Cînd i-am spus că voiam să re zerv un apartament pentru familia mea şi mi-era teamă că legătura avea să fie din nou întreruptă. aşa că mam enervat cînd am văzut că operatorului de la hotelul din Atlanta Mar quis îi ia atîta timp să răspundă.»" . la un mare centru de reamenajare a locuinţelor. aţi trecut si dumneavoastră prin aseme nea clipe de frustrare. Ca să vă fiu de folos.. La a patra încercare. Spuneţi cu voce tare: „Îmi pare rău. După ce m-a lăsat să aştept ceva mai mult de un minut. S-ar fi putut oferi să-mi ia numele şi numărul de telefon si să pună pe cineva să mă sune ca să-mi facă rezervarea. după al unsprezecelea ţîrîit. reveni ca să-mi spună că nu este disponibil. Acesta ma ascultat cu atenţie în timp ce-i poves team ce mi se întîmplase. miar face plăcere să preiau mesajul dumneavoastră si să-1 transmit celor de acolo. sperînd că n-or să fie probleme. în cele din urmă. răspunse cineva si îmi făcu legătura la serviciul de rezervări. am simţit cum mă cu prinde nerăbdarea.CAP. operatorul îmi făcu legătura cu di rectorul. Am auzit un clic." Apoi spuneţi: „Secţia de echipamente se deschide la 10. Fără îndoială.4. n-o să vă fac legătura. apoi linişte. Luîndu-i un interviu pentru cartea de faţă.27. Aţi ghicit. De cînd am scris Phone Power. Cînd sosiţi la Atlanta? Directorul ar fi putut să-mi facă legătura la rezervări. vă rog?" Care dintre firme oferă mai mult ajutor? Dacă aţi fi client. pac! A treia oară mi s-a răspuns repede. Legă tura fusese întreruptă! Am sunat din nou. Sună un client al cărui dispozitiv de deschidere a garajului nu mai funcţionează. Operatorul m-a pus să aştept în timp ce încerca să-1 contacteze prin pager. Clic. Dar şi-a asumat responsabi litatea şi s-a ocupat personal de acest lucru. pe care dintre ele aţi prefera-o? La al optulea ţîrîit al telefonului. O să mă ocup personal de rezervarea dumneavoastră. sînt foarte atent la felul în care mi se răspunde la telefon — fie că e bine sau prost. am auzit clicurile apoi. Apoi voi cerceta sistemul telefonic ca să văd de ce se întrerupe legătura. Cum vă numiţi. ci cu directorul hotelului. Secţia de echipamen te se deschide abia la 10. În best-seller-ul Swim With the Sharks Without Being Eaten Alive (înoată alături de rechini fără să fii mîncat de viu). Deseori număr apelurile si cronome trez timpul de aşteptare..

iar acum e timpul să fiu alături de copiii mei. Vă voi da numărul ei.4. Spuneţi cu voce tare: „Pur şi simplu n-am putut." CAP. o să vă fac legătura la ei.28. spuneţi: „Directoarea regională are autoritate în această privinţă. va trebui să vorbiţi cu departamentul de relaţii cu clienţii".Cînd aveţi de-a face cu oameni care spun „Mă voi ocu pa de asta personal". Dar s-a asigurat personal că acest lucru urina să fie rezolvat corespunzător. Va trebui să găsiţi pe altcine va care să vă ajute". ştii cum e cu familia. ştiţi că ei îşi vor asuma responsabili tatea pentru rezultat." Apoi spuneţi: „Am ales ca pentru moment să mă dedic familiei. Directorul hotelului nu s-a dus la calculator ca să intro ducă cererea mea de rezervare. Un prieten vă întreabă de ce nu v-aţi ocupat în mod activ de avansarea dumneavoastră în carieră. În loc să spuneţi: „Nu vă pot ajuta cu asta.Alegeţi să pierdeţi? Un loc de muncă mult sub posibilităţile dumneavoastră. Am stat la ." În loc să spuneţi: „Nu e domeniul meu. Notă succintă Ce puteţi face acum: Chiar dacă s-ar putea să nu fiţi cel care îndeplineşte efectiv sarcina. cînd eu sînt la birou. Mă voi concentra mai mult asupra carierei peste vreo trei-patru ani. Aş putea face mult mai mult. Vreţi să vă petreceţi timpul cu familia în week-end şi nu vreţi să căraţi acasă o servietă plină în fiecare seară. Marge nu prea iese în cursul săptămînii şi vrea neapărat să joace tenis în fiecare sîmbătă. Va trebui să o sunaţi". Se pare că nu prea am de ales. îmi place s-o mai eliberez pe Marge în weekend." În loc să spuneţi: „Doar directoarea regională poate autoriza schim barea regulilor." Cine este fericit? Cine se consideră o victimă a împrejurărilor? Una dintre cele mai proaste vacanţe pe care le-am îndu rat vreodată a fost una de două săptămîni petrecute în pa radis împreună cu familia. ca s-o sunaţi direct. spuneţi: „Departamentul de relaţii cu clienţii vă poate ajuta cel mai mult în această chestiune. cît încă nu merg la scoală. Munceşte mult în cursul săptămînii. asumaţi-vă responsabilitatea atunci cînd vă oferiţi să ajutaţi pe cineva. spuneţi: „Pot să vă fiu de ajutor transmiţînd mesajul dumneavoastră celor de la secţia potrivită. Asta nu înseamnă că vor îndeplini ei înşişi acea sarcină. ci că vor fi răspunzători de îndeplinirea ei. dar din păcate cineva trebuie să stea cu copiii în weekend. Voi avea întotdeauna o mulţime de ocazii.

în acest fel îşi rezervă puterea de a o schimba. Be beluşul probabil că ne va trezi de cîteva ori în fiecare noapte. în cele două săptămîni. Cînd am început să am resentimente. să stingă lumina înainte de a merge la culcare si aşa mai departe. Ori de cîte ori mă plân geam soţiei mele că tinerii ne strică excursia şi că mă fac să mă simt mizerabil. aş fi pu tut să-mi spun: „Patru tineri adolescenţi nu se vor gîndi că trebuie să stingă lumina şi să-şi facă ordine în cameră. Cu excepţia vacanţelor de vară şi a unor zile libe re. puteam să prevăd cum urma să fie. Nu se mulţumesc să se declare răspunzători atunci cînd lucrurile merg bine. voi alege să am o vacantă frumoasă împreună cu familia mea. îmbrăţişează conceptul de responsabilitate personală atunci cînd situaţia nu e perfectă. întrebaţi orice persoană care a fost ostatic în Orientul Mijlociu sau prizonier de război. Nu joacă rolul „victimei".hoteluri de lux. Cum de m-am simţit atît de mizerabil? Soţia mea are doi copii din prima ei căsnicie. am luat-o şi pe feti ţa noastră de trei luni. neplăcerile cu care m-am confruntat au fost alegerea şi responsabilitatea mea. Pe lîngă cei patru adolescenţi. O trăsătură comună tuturor învingătorilor este aceea că-şi asumă responsabilitatea pentru ceea ce li se întîmplă. aşa că din cînd în cînd sînt pe post de tată vitreg." Din moment ce n-am ales să mă simt bine. care se comportau absolut normal pentru nişte puşti de 13-14 ani. Adevărul este că cei patru sînt nişte tineri grozavi. Am „ales" să nu mă simt bine. Pe măsură ce timpul trecea. Dar Julie a ales să se simtă bine — şi chiar asta a făcut. Neputinţa. Avem foarte puţin control asupra forţelor externe. nu vom schimba cursul unei tornade care s-a abătut asupra casei noastre. Prin urmare. Ceea ce contează cu adevă rat . i-am invitat pe cei doi copii să-si ia cîte un prieten de vîrsta lor în vacanta din Hawaii. mi-am stricat-o eu însumi. locuiesc cu tatăl lor. însă aceste situaţii imposibil de schimbat sînt relativ rare. iar plaja desăvîrşită. boala si suferinţa. Ţinînd cont de aceste aspecte. Kelcie e un copil extraordinar şi a dormit la fel de bine pe cît ne puteam aştepta de la orice bebeluş de trei luni. vre mea a fost perfectă. O provocare cu care mă confrunt scriind această carte este să-mi urmez propriile sfaturi. „Există două mari forţe — internă si externă. incapacitatea de a schimba ceea ce nu ne place este un sentiment extrem de neplăcut. cum sînt tornadele. cutremurele. Am dat vina pe cei patru adolescenţi că ne-au dat peste cap excursia. Rareori îmi respectau indicaţiile. inundaţiile. Ea a dormit chiar mai puţin decît mine şi o deranjau la fel de mult mizeria şi lip sa de consideraţie a copiilor. Pentru această excursie. Fireşte. Nu cei patru tineri şi bebeluşul mi-au stricat vacanţa. Purtarea copiilor era în întregime previzibilă. În realitate. ea îmi amintea că decizia de a mă bucura sau de a mă plînge de vacanţă depindea numai de mine. am dormit prost în fiecare noapte. care nu ajunsese încă în faza de „dormit toată noaptea". deveneam din ce în ce mai prost dispus. ambii ado lescenţi. Chiar înainte de a pune la cale excursia. sînt foarte puţine lucrurile pe care nu le putem schimba. iar la sfîrsit i-am aruncat în faţă soţiei mele că niciodată n-am trăit două săptămîni mai îngrozitoare. Mă trezeam dimineaţa si toată ziua nu făceam altceva decît să le reamintesc celor patru tineri să închidă frigiderul după ce scot mîncarea. Kelcie. catastro fele.

" În loc să spuneţi: „Nu pot schimba lucrurile. luaţi decizii şi folosiţi cuvîntul alegere atunci cînd descrieţi situaţiile în care vă aflaţi. nu puteam să-i „controlez" pe adolescenţi şi să-i transform ca prin minune în nişte mici adulţi distinşi. puterea să schimb lucrurile pe care nu le pot accepta şi înţelepciunea de a vedea diferenţa dintre ele. Cum reacţionez la aceste dezastre? Iată un lucru pe care îl controlez pe deplin. dar n-am ce să fac. Iar reacţia faţă de puţinele lucruri care într-adevăr nu pot fi schimbate este la ale gerea noastră. Pînă atunci. puteţi alege să reacţionaţi pozitiv sau negativ. Aş fi pu tut alege să mă bucur." Cheia este să vedem diferenţa. În loc să spuneţi: „Nu pot să sufăr slujba asta. într-o zi. ca să avem bani de concediu si să mer gem la restaurant atunci cînd avem chef. Sînt blocat în postul ăsta fără nici o perspectivă si lucrez pentru un şef care nu-mi place şi pe care nu pot să-1 respect". o voi face. Recunoaşteţi faptul că majoritatea lucrurilor care vă plac sau nu vă plac în viaţă pot fi schimbate. " LEO BUSCAGLIA Învingătorii sînt capabili să vadă diferenţa. mă preocupă mai mult siguranţa slujbei decît provocările profesionale..este forţa interioară. Notă succintă Ce puteţi face acum: Evitaţi limbajul „victimei". îmi pare bine că mi-am creat aici o poziţie sigură. spuneţi: „Pentru moment." În loc să spuneţi: „Sigur că mi-ar plăcea o maşină nouă. Dar pentru moment am ales s-o păstrăm pe cea veche. Voi începe să-mi cizelez aptitudinile si să caut alte oportunităţi. spuneţi: „Da. Dar as fi putut schimba reacţia mea la împrejurări. spuneţi: „Aleg să profit la maximum de această situaţie. Asumaţi-vă responsabilitatea. Am auzit cu toţii străvechea rugăciune: „Doamne. schimbate. dă-mi seninătatea să accept lucrurile care nu se pot schimba. Şi chiar în ca zul acelor cîtorva lucruri pe care nu le puteţi schimba. alegeţi să le schimbaţi. Nu puteam schimba felul în care dormea copilul meu. folosind cuvîntul „alegere".. dar nu ne pu tem permite. declaraţi-vă răspunzător de situaţie. Ştiu că e jenant să conduc rabla asta. de fapt. Cînd sînteţi nemulţu mit de felul cum stau lucrurile. în ciuda felului cum se purtau copiii. Cele mai multe lucruri pe care majoritatea oamenilor consideră că nu le pot schimba pot fi. As putea să lucrez cu nişte oameni mai interesanţi si. mi-ar plăcea o maşină nouă si într-o zi o voi avea. dar n-am ce să fac". Nu din vina mea am ajuns aici"." .

Unul dintre clienţii mei este un om de afaceri de mare succes." Oamenii care folosesc forţa cuvîntului sînt maeştri în a lucra împreună cu alţii si a-i ajuta să obţină ceea ce vor. . Limbajul pozitiv promovează cooperarea şi aplanează conflictele.consin Dells. Veţi învăţa. Ele recurg la un limbaj pozitiv pentru a încuraja coope rarea şi a evita potenţialele conflicte." în capitolele următoare veţi face cunoştinţă cu oameni care au reuşit să vîndă idei şi să-i facă pe ceilalţi să coope reze.tori". pe care le trece în revistă săptămînal împreună cu managerii. Persoanele care se bucură de cel mai mare succes sînt cele care se asigură că şi „partenerii" lor au de cîstigat. de dezamorsare a conflicte lor este o metodă mai eficientă decît să-i strîngă laolaltă pe toţi angajaţii şi să le spună: „Iată ce trebuie să faceţi pen tru ca staţiunea mea să aibă succes. Unii dintre noii angajaţi au tendinţa să scrie „Iată ce sper să fac" sau „N-ar fi grozav dacă. Folosesc abordarea „cîştig-cîştig" si creează o relaţie de parteneriat cu ceilalţi. Cînd 1-am întrebat ce tehnici foloseşte. tehnicile pe care le folosesc cu succes acei „făcători de pace" talentaţi. construind apartamente de închiriat profitabile. ci ele aparţin organizaţiei văzute ca întreg: „Iată ce vom face împreună. a căror specialitate este aceea de a-i linişti pe cei care sînt supăraţi si ostili. Scopul lor este să se asigure că în toate negocierile ambele părţi sînt cîştigătoare — că nu există nici un învins.. ascunse în superba regiune de lîngă Wis." Folosirea unui limbaj pozitiv. dintre cele recomandate de mine. Mark este director de marketing al unei fru moase staţiuni. muncind împreună cu ei şi obţinînd succese im presionante.CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV Încurajează cooperarea şi aplanează conflictele Zig Ziglar spune: „Sînt convins că puteţi obţine tot ceea ce vreţi de la viaţă dacă ajutaţi destul de mulţi oameni să obţină ceea ce vor.. aceste tehnici se vor dovedi extrem de utile. Pe lîngă faptul că are o carieră împlinită." De asemenea.72 CAP 5 .?" Mark insistă cu tărie ca obiecti vele angajaţilor să fie rescrise întotdeauna folosind limba jul aşteptărilor pozitive: „Voi face. de asemenea. a în drumat o întreagă echipă de profesionişti în relaţii telefonice. în fiecare zi sîntem cu toţii „vînză. am auzit o mul ţime de expresii pozitive. Ne „vindem" ideile celorlalţi si îi încurajăm să fie de acord cu ele. Mi-a explicat că fiecare membru al echipei sale înce pe anul notîndu-si obiectivele personale. Dacă sînteţi în situaţia de a lucra împreună cu alte persoane. care se pricep să stimuleze creativitatea grupurilor şi au un foarte mare succes în a-i determina pe alţii să facă ceea ce vor ei să facă. a scos în evidenţă faptul că scopurile nu sînt legate numai de persoanele respective... în prezent. care a cumpărat mari proprietăţi în diverse zone din ţară.

" Apoi spuneţi: „Ai făcut o treabă bună. Schiază acolo de cinci-şase ori pe an. iar cea din California nu face excepţie. la un preţ cu mult mai mare decît cel cu care 1-a cumpărat. Suzanne. dar dacă ai mai fi aştep tat doi ani..29. mintea mea auzea: „Ai făcut bine. Pe cînd ne plimbam prin pădure şi vorbeam despre „zilele din California".." îmi răpeşte complimentul care începuse să-mi facă plă cere. spunînd: „Mda.73 CAP." Atenţia lui era concentrată asupra frazei care urma după „dar"." Peter are şi acum un apartament foarte confortabil în tr-o renumită staţiune de schi din California. Peter a venit în vizită la mine. în anii '80. şi va trebui să munceşti mai mult ca să fii pregătită pentru promovarea pe care o doreşti. George. Ai prins momentul potrivit. Eu sînt încîntat că locuiesc la Seattle si îmi pare bine că am plecat din Los Angeles. Ac centul cădea pe fraza ce urma după „dar": „dar.. dar. Gata cu „dar"! Fiica dumneavoastră tocmai a dat un test de aptitu dini după o primă serie de cursuri de programarea calcu latoarelor." As fi putut să obţin un preţ mai bun dacă mi-aş fi vîn.000 de dolari. Peter se concentra asu pra aspectului negativ: „Dar e prea departe. Efectul cuvîntului „dar" este să pună în opoziţie două puncte de vedere şi să deprecieze unul dintre ele. nu-1 prea folosesc.. Ai vîndut apartamentul de la Venice Beach la un preţ bun. Însă în timpul discuţiei noastre. apartamentul meu din Mammoth a fost o in vestiţie bună. ai fi putut să obţii un preţ şi mai bun. Scopul ei este să obţină o promovare la firma la care lucrează. însă şi în această privinţă Peter se concentra asupra aspectului negativ. Investiţia lui a dat roade extraordinare şi ar fi putut vinde apartamentul cu uşurinţă.dut proprietatea din California doi ani mai tîrziu. În 1990. împreună cu prietenul meu Peter Schweizer am făcut investiţii imo biliare în California. Investiţiile mele imobiliare din Washington mi-au adus mari satisfacţii. dar. „A fost o investiţie bună. ai anticipat corect situaţia de pe piaţă si ai făcut o tranzacţie inteligentă. „Ai vîndut la un preţ bun. în prima jumătate a frazei.. dar e atît de departe de Los Angeles. Suzanne. însă n-as fi putut să fac investiţii la Washington înainte ca preţurile să crească. dar va trebui să munceşti mai mult ca să fii pregătită pentru promo varea pe care o doreşti." .:" vă face să vă întrebaţi dacă pînă la urmă chiar a fost o investiţie bună. la Seattle. el începu să reflecteze la proprietăţile noastre.. Spuneţi cu voce tare: „Ai făcut o treabă bună. împrumută deseori apartamentul unor prieteni ai lui şi are un venit sigur din chirie. ai fi putut să obţii un preţ si mai bun. 5. California de Sud părea să fi intrat în zodia prosperităţii." Care frază e mai încurajatoare? Care afirmaţie o va sti mula pe Suzanne săşi urmărească scopul în continuare? Orice piaţă imobiliară are suişurile şi coborîşurile ei. L-a cumpărat la începutul anilor '80 cu mai puţin de 20.

încep să opună rezistenţă imediat. iar şcoala din zonă are o reputaţie foarte proastă." Însă în cele mai multe situaţii folosim cuvîntul „dar" din obişnuinţă. Peter recunoaşte că a făcut o investiţie bună şi că lucrurile s-au schimbat. dar n-are o privelişte frumoasă. De exemplu: „Ce pot să fac cînd clientul spune: «Dar costă prea mult?»" Primul pas este să reformulaţi şi să repetaţi obiecţia clientului. Afirmaţia iniţială a lui Peter are un impact pozi tiv mult mai puternic atunci cînd se foloseşte „şi" în loc de „dar". m-am dat un pas înapoi şi am auzit: „Ei.74 Cînd a apărut cuvîntul „dar". ai fi fost mult mai deştept. i-am explicat că simpla înlocuire a unui cuvînt cu un altul poate schimba radical impactul afirmaţiilor sale asupra celorlalţi şi asupra lui însuşi. potenţialul client simte că acesta încearcă să-i contrazică convin gerea şi nu-1 mai ascultă. cu toate că „şi" ar fi o alegere mult mai bună. poate că n-ai fost chiar atît de isteţ. care nu poartă numele mărcii Xerox. hîrtia mai ieftină are tendinţa să se îndoaie şi să se blocheze în aparat. camerele sînt mici. discuţii de fami lie si în orice situaţie în care doriţi să . De exemplu. un subiect des solicitat este reacţia la obiecţii. potenţialii clienţi afirmă că pot cumpăra hîr tie mult mai ieftină. Dacă mai aş teptai puţin. este preferabil să folosiţi cuvîntul „şi" pentru a evita conflictele.. fără ca una să o domine pe cealaltă. Cînd organizez sesiuni de instruire pentru agenţi de vînzări profesionişti." Peter şi cu mine ne-am aşezat pe un bolovan de unde vedeam oraşul profilîndu-se pe cer si golful Puget Sound strălucind în depărtare. De asemenea. toner şi alte articole. dar nu e bună"). suge rînd că două idei pot coexista." Clientului nu i se spune că greşeşte. Unul dintre primii mei clienţi din domeniul vînzărilor a fost firma Xerox. negocieri. hîrtia noastră e mai scumpă. dar. hîrtia noastră pare să fie mai scumpă. mă felicită că mi-am vîndut proprietatea la un preţ bun si apreciază că preţul de vînzare ar fi putut fi mai mare dacă aş mai fi aşteptat. Departamentul lor de produse pentru afaceri vinde hîrtie pentru copiator. Asta înseam nă că personalul dumneavoastră trebuie să lase de oparte nişte treburi importante ca să scoată hîrtia din copiator. ai fi putut obţine un preţ şi mai bun. în afară de cazul în care vreţi să subapreciaţi prima afirmaţie („Este scumpă. Uneori. ci pur si simplu i se dau mai multe informaţii pe baza cărora să ia decizia de cumpărare. folosind „şi" în loc de „dar". apartamentul meu din Mammoth a fost o investiţie bună si e atît de departe de Los Angeles. Tu ti-ai vîndut proprie tatea la un preţ foarte bun si dacă ai mai fi aşteptat doi ani. Acum nu-1 mai interesează să meargă cu maşina cîte cinci ore pînă la apartamentul său „de schi".." În acest fel. Oamenilor nu le place să li se spună că n-au dreptate. Faptul că apartamentul a fost o investiţie bună şi că acum nu mai e dispus să petreacă cinci ore pe drum ca să-1 folosească sînt două situaţii care coexistă. chiar vreţi să spuneţi „dar": „Este o casă foarte scumpă. „Mda." De îndată ce vînzătorul rosteşte cuvîntul „dar". încît nu-1 folosesc prea des. Înlocuirea lui „dar" cu „şi" creează o atmosferă mai fa vorabilă colaborării în vînzări. Simpla înlocuire a lui dar cu şi reduce conflictele. i-am instruit pe vînzători să fie de acord cu potenţialii clienţi: „Da. si cos tul copierii include mult mai mult decît hîrtia în sine. Prin urmare. De multe ori. Vînzătorii noi răspund instinctiv: „în aparenţă.

În loc să spuneţi: „Încep să mă obişnuiesc cu noua mea slujbă." Care reacţie va încuraja mai multe idei în procesul de brainstorming. adevărat Notă succintă Ce puteţi face acum: Luaţi decizia conştientă de a înlocui „dar" cu „şi" atunci cînd vorbiţi cu dumneavoastră înşivă şi cu ceilalţi. cu şanse de a duce la descoperiri creative? Care dintre ele va bloca gîndirea creativă a participanţilor? Specialiştii în studii de piaţă folosesc deseori metoda Focus-group ului pentru a afla ce cred clienţii despre pro dusele şi serviciile unei companii. 5. Li se spune de la început că repre zentanţii companiei îi vor urmări şi sînt încurajaţi să spună ceea ce gîndesc.30. prin participarea liberă şi spontană la discuţii de soluţionare a unei probleme. spuneţi: „Încep să mă obişnuiesc cu noua mea slujbă si sînt cîteva lucruri pe care nu le înţeleg. O membră se plînge că supervizorii din departamentul ei sună dintr-un clopoţel atunci cînd angajaţii trebuie să se întoarcă pentru a răs punde la telefoane si asta o deranjează. Dacă n-ar fi clopoţelul.75 reduceţi riscul con flictelor. Obser vaţi că gîndirea dumneavoastră „se deschide" cînd ideile coexistă în loc să intre în conflict. dar e scump". să în cercăm alte tehnici. Sugestia ei este să se renunţe la clopoţel. Haideţi să realizăm acest lucru! În timpul unei sesiuni de brainstorming (Tehnică de lucru în colectiv. spuneţi: „Înţeleg că e un produs bun şi e scump. Ce-aţi spune de nişte becuri pe perete? Dacă nu vă place clopoţelul. Circa doisprezece clienţi sînt invitaţi la o discuţie liberă la sediul unei firme de cer cetare şi sînt observaţi din spatele unei oglinzi transpar ente într-un singur sens.)) şi de con sultări cu echipa dumneavoastră de vînzări. avînd ca scop stimularea tuturor membrilor grupului respectiv. dar sînt cîteva lucruri pe care nu le înţeleg". spuneţi: „Ştiu că vrei ca întrunirea de vînzări să tină trei zile încheiate si e bine să te gîndeşti ce impact ar avea asta asupra bugetului. Un moderator conduce cu . E singurul mod practic de a face aceasta." CAP." În loc să spuneţi: „Ştiu că vrei ca întrunirea de vînzări să ţină trei zile încheiate." Apoi spuneţi: „Înţeleg că asta te deranjează. iese la iveală că grupul are cîteva nemulţumiri. dar e singu rul mod în care supervizorii pot da de ştire tuturor că e momentul să treacă din nou la treabă. dar gîndeştete ce impact ar avea asta asu pra bugetului". Spuneţi cu voce tare: „Îmi pare rău că nu-ţi place clopoţelul. ar trebui să se plimbe încoace si-ncolo ca să adune oamenii." În loc să spuneţi: „Înţeleg că e un produs bun. Hai să găsim o altă metodă de a le da de ştire tuturor că departamentul are foarte mult de lucru. red. (N. Nu spuneţi „dar" decît atunci cînd vreţi cu să depreciaţi o idee.

McCulloch Chain Saws si ale firmei de produse congelate Van de Kamp. Sînt uşor de găsit. cu siguranţă. M-am ocupat de conturi cu multe milioane de dolari. hai să facem acest lucru. mi-a povestit despre o cerce tare realizată prin această metodă. ca pestele congelat de la supermagazin? Mei îmi place să cumpăr peşte proaspăt. la care au luat parte cîţi-va dintre directorii magazinelor lui şi 16 femei care au fost rugate să spună de unde cumpără peste. candidaţii recomandaţi de clienţii existenţi au cele mai mari şanse să devină clienţi satisfăcuţi. Cele 7. în săptămînă următoare. dar să pierzi războiul. Oamenii care folosesc forţa cuvintelor au. O clientă de-a mea din domeniul staţiunilor de vacanţă a avut mare succes căutînd membri pentru o reţea naţio nală de locuri de camping private. cu pat de gheaţă. direct de pe gheaţă. deseori era foarte interesant să aud ce cred clienţii cu adevă rat despre reclamele noastre şi produsele clienţilor. Stew Leonard." Femeia răspunse: „Atunci de ce-1 ambalaţi în pungile alea de plastic. se conectează uşor la reţea şi tind să fie mai mulţumiţi de achiziţiile lor decît alţi clienţi. printre care cele ale firmelor Continental Airlines." Chiar de a doua zi. avînd grijă să nu-si spună propriile păreri pentru a nu influenţa punctele de vedere ale participanţilor. deci ar fi fost de înţeles dacă directorul ar fi încercat s-o convingă pe femeie că n-are dreptate.000 de kilograme supli mentare vîndute în fiecare săptămînă erau probabil achizi ţionate de clienţi care împărtăşeau sentimentele acelei fe mei.000 de kilograme de peste proaspăt în fiecare săptămînă." Magazinul vindea deja 7. proprietarul celui mai mare magazin alimentar din lume. (în plus. Imediat după terminarea facultăţii. vînzările s-au dublat! Cel mai inte resant este faptul că vînzările de peşte ambalat în felul obişnuit n-au scăzut deloc. Ca persoană cu un limbaj pozitiv. Ar fi fost foarte uşor să nu dea importanţă acestui as pect — şi să piardă vînzări de aproape o jumătate de mili on de kilograme de peşte pe an.) De curînd. am fost angajat de o importantă agenţie de publicitate în postul de contabilsef. vreţi ca interlocutorii dumneavoastră să-si exprime ideile fără jenă si să-i încurajaţi să gîndească în mod creativ. A convinge pe altcineva că punctul tău de ve dere este cel corect te poate ajuta uneori să cîştigi bătălia. Nu mai după ce evaluaţi meritele diverselor abordări puteţi determina cea mai bună cale de urmat. Cumpărăm peste proaspăt în fiecare zi de la Fulton Market. . Dacă ea crede că e un detaliu atît de important." Directorul departamentului de peste a sărit de pe scaun şi a spus: „Cum adică nu e proaspăt? Mă ocup personal de aprovizionare. Dar Stew a spus: „Deci. iar pestele dumneavoastră nu e proaspăt. O femeie din grup a spus: „N-o să cumpăr peşte de la magazinul dumnea voastră pentru că eu cumpăr doar peşte proaspăt. Cînd participam la sesiunile Focus-group -urilor . era tare amuzant să tragi cu ochiul din spatele oglinzii. La fel ca pentru majori tatea organizaţiilor de vînzări. opinii ferme şi nu le e teamă să şi le exprime — la momen tul potrivit.76 blîndeţe discuţia. Asupra acestor candidaţi şi-a făcut deja efectul cea mai pu ternică formă de reclamă — reclama făcută de un client mulţumit. îi place peştele pe gheaţă. personalul magazinului a început să construiască un stand pentru peşte.

In mai puţin de 30 de minute. spuneţi: „Bună sugestie.31. Haideţi să mergem mai departe şi să vedem si altele. Primiţi cu deschidere sugestiile neobişnuite. echipa a scos la iveală 15 abordări excelente. dumneavoastră şi familiei dumneavoastră. Rolul ei era să spună în mod constant: „Foarte bine. O să ne gîndim mai tîrziu la latura practică. haideţi să încercăm şi să vedem unde ajungem. 5. spuneţi: „Haideţi să dăm drumul la idei noi. Nu vă faceţi griji cu privire la cost. în loc să-i domine şi să-i criti ce. în loc să le călcaţi în picioare. îmi place." Apoi spune: „Vrem să vă oferim în continuare un program edu caţional de calitate. Cine vede o legătură între astea două?" Iar cînd cineva din grup critica o idee. Hai să punem ideea în practică. Nu si-a promovat propriile idei şi nu a criticat nici o suges tie. te rog Vă sună o persoană responsabilă cu colectarea de fon duri pentru staţia locală de televiziune. spuneţi: „E o abordare neobişnuită. îndemnaţi toa te părţile implicate să-şi pună pe masă ideile. Spune cu voce tare: „Mă întreb dacă aţi putea să-mi faceţi o favoare şi să aduceţi o contribuţie. n-o să meargă niciodată"." În loc să spuneţi: „Nu e practic. merge orice." În loc să spuneţi: „Sugestia ta n-o să meargă. Lăsaţi-le să vină. încurajaţi-i pe ceilalţi să coopereze." CAP. Acest manager folosea în mod conştient un limbaj po zitiv şi îi încuraja pe ceilalţi. Crede-mă. îi amintea că tre buie să rămînă deschis. Da. stimu laţi fluxul liber de idei. vă spune că speră să faceţi o donaţie. invitîndu-i să-si spună părerile si ideile. Avem un concurs pentru agenţii telefonici şi sînt pe cale să cîştig o excursie la Disneyland cu familia. pentru a găsi soluţii creative. Fă-mi o favoare. Datorită . indiferent cît de nebuneşti pot pă rea unele dintre ele. asta poate să meargă. Vă rog să aveţi în vedere bugetul nostru limitat". Notă succintă Ce puteţi face acum: Ori de cîte ori doriţi idei şi sugestii de la ceilalţi. În loc să spuneţi: „Vreau să-i dau fiecăruia o şansă de a sugera una sau două abordări ale acestui proiect. Hai să mai vedem nişte idei. am văzut cu ochii mei cum a dat greş la alte două firme". După ce se prezin tă. Pentru moment.77 Am observat-o pe clienta mea cum şi-a adunat echipa si le-a propus o sesiune de brainstorming pentru a găsi cel puţin zece noi metode de a spori fluxul recomandărilor.

" A înţeles! Apelanţilor nu le păsa deloc de spital. a găsit beneficiul pe care-1 pu tea oferi apelantului: „Dacă ştiu cîte ceva despre asigurările dumneavoastră. mă interesea ză doar una dintre părţi: propria mea persoană! Este ului tor cîţi vînzători tind să se concentreze pe motivele pentru care lor le va merge mai bine dacă vă conving să cumpă raţi ceva. asta se întreabă atunci cînd dum neavoastră vă susţineţi pledoaria cu privire la ce do riţi să facă ei. care a participat la unul dintre seminariile mele. Le păsa doar de ei înşişi. Dacă nu aveţi asigurare. veţi primi buletinul nostru informativ lu nar şi. la începu tul anilor '80. Ideea mea era că trebuia să presupună că ape lantul se întreabă tot timpul: „Cu ce mă ajută asta?" În doar cîteva secunde. Le pasă doar de ei înşişi. refuză în continuare să mă ajute. veţi avea sentimentul că oferiţi fa miliei dumneavoastră programe TV de calitate." O operatoare de la serviciul de informaţii al unui spital. Ce pot să le spun ca să fie mai cooperanţi?" Voiam s-o ajut să găsească singură răspunsul. însă cînd e vorba de o propunere de afaceri. . concepi o reclamă sau compui o scrisoare pentru o campanie publicitară prin poştă. Pentru mine. nu şi-a dat seama imediat că jucam un rol. Explicaţia era următoarea: „Ori de cîte ori redactezi o prezentare de vînzări. pot afla care dintre medicii dumneavoastră foloseşte deja scheme de facturare directă cu firma care v-a asigurat. aşa că am rămas acolo cu braţele încrucişate şi i-am spus: „De ce aş vrea să-ţi dau numărul meu de asigurări?" A părut încurcată. Vor să ştie cu ce îi face să se simtă mai bine lucrul pe care li-1 oferiţi. deseori se supără şi se simt indignaţi. în calitate de client.78 contribuţiei dumnea voastră. adoptînd poziţia clienţilor ei." Care abordare vă va motiva să deschideţi carnetul de cecuri? Există o sumedenie de motive care îi îndeamnă pe oa meni să facă afaceri împreună. este complet irelevant — în afară de cazul în care sîntem prieteni — că tu eşti „foarte aproape" de a-ţi face norma pe luna asta sau să te califici pentru nu ştiu ce concurs. Fireşte. Deseori. mi-a pus de curînd o întrebare: „Cînd le cer apelanţilor informaţii despre asigurările lor. nu am nimic împotrivă să vă ajutaţi un prieten. Cînd le spun că am nevoie de această informaţie pentru statisticile noastre telefonice. contează un singur lucru: CCMAA! Cu ce mă ajută asta ? Asta-i ceea ce vor să ştie clienţii. Acestea pot fi contraproductive atunci cînd se pune problema de a încuraja cooperarea. pot să mă asigur că vă ofer cea mai bună soluţie medicală în situaţia dumneavoastră. caracteristici le produsului sau situaţia personală a vînzătorului. pot aranja să vorbiţi cu o instituţie de sănătate publică. Lor nu le pasă de firmă. Iar dacă aveţi. iar asta poate simplifica lucrurile din punct de vedere al hîrtiilor necesare. Spune-mi de ce aş dori eu să-ţi dau această informaţie?" S-a prins. este vorba de mo tive egoiste. Am continuat: „Mie nu-mi pasă de proiectul tău statistic sau de cerinţele spitalului. Acum ştia cum să le „vîndă" valoa rea faptului de a coopera cu ea. Unii dintre ei n-au asigurare şi cred că se tem că n-o să-i ajut dacă aflu asta. mulţi instructori de vînzări foloseau un acro nim popular: CCMAA. Cînd am început să ţin seminarii de afaceri. Un singur motiv contează cu adevărat: celălalt trebuie să creadă că îi va fi mai bine dacă va face ceea ce-i sugerezi. desigur.

79 Acum, cînd vrea să obţină informaţii despre asigurări le unui apelant, îi poate „vinde" avantajele cooperării, spunînd: „Ca să fiu sigură că vă pun în contact cu mediul sau instituţia cea mai potrivită pentru situaţia dumneavoastră, spuneţi-mi, vă rog, la ce firmă aveţi asigurare. Astfel, dacă unul dintre medicii spitalului are o convenţie de facturare directă cu firma respectivă, nu va mai fi nevoie de atît de multe formulare." Cînd doriţi ca o persoană să coopereze cu dumnea voastră, să vă urmeze sau să facă ceva pentru dumnea voastră, puneţi-vă în pielea ei. Priviţi situaţia din punctul ei de vedere şi arătaţi-i ce avantaje va avea dacă face ceea ce-i recomandaţi. Notă succintă Ce puteţi face acum: Cînd aveţi nevoie de cooperarea cuiva, gîndiţi-vă cu ce îl va ajuta participarea sa, nu cu ce vă va ajuta pe dumnea voastră. Subliniaţi avantajele de care se va bucura dacă vă urmează sugestia, în loc să spuneţi: „Echipa de cercetaşi a fiului meu vinde lemne de foc şi dacă mi-aţi face o favoare cumpărînd doi sau trei saci, va putea merge în excursie luna viitoare", spuneţi: „Echipa de cercetaşi a fiului meu vinde lemne de foc, de o calitate excelentă. Preţul este bun şi veţi vedea că sînt lemne care dau multă căldură. Ce cantitate aţi dori să cumpăraţi?" În loc să spuneţi: „Uite ce e, cînd mă întrerupi de mai multe ori pe zi cu întrebările tale, mie aproape imposibil să mun cesc cum trebuie. Vrei să-mi faci o favoare şi să te ab ţii, ca să pot şi eu să mă concentrez?", spuneţi: „Atunci cînd îţi răspund la întrebări, meriţi să-ţi acord întreaga atenţie. Cea mai bună soluţie ar fi să ne întîlnim o dată sau de două ori pe zi. în acest fel voi putea să mă concentrez pe ajutorul pe care ti-1 dau si să-ţi răspund pe larg de fiecare dată la mai multe întrebări." În loc să spuneţi: „Vrei să-mi faci o favoare?", spuneţi: „Uite de ce ar fi bine pentru tine."

CAP. 5.32. Primeşti ceea ce ceri Vă întîlniţi cu un client important pentru că aţi auzit că a vorbit cu unul dintre concurenţii dumneavoastră. Deoarece vă temeţi să nu pierdeţi afacerea cu el, vă hotă rîţi să aflaţi dacă îl nemulţumeşte ceva. Spuneţi cu voce tare: „John, eşti mulţumit de serviciile noastre, nu-i aşa?" Apoi spuneţi:

80 „John, eşti un client foarte important si scopul meu este să îmbunătăţesc continuu modul în care te servim, în ce privinţe ai dori să aducem îmbunătăţiri?" Ce întrebare îl va încuraja pe client să vă ofere un răs puns complet şi sincer? Care dintre ele va deschide un dia log menit să consolideze relaţia? „Bună ziua, domnule Walther, sînt Debra de la room-service. Vă sun ca să aflu dacă aţi fost mulţumit de pizza pe care v-am servit-o în această seară." Niciodată pînă atunci nu mă mai sunase cineva de la room-service-ul unui hotel. Debra m-a întrebat dacă pizza a fost suficient de caldă, dacă a fost condimentată pe gustul meu şi livrată la timp. Am răspuns că a fost bine. Telefo nul ei m-a surprins şi m-am întrebat dacă avea vreun mo tiv. Oare a făcut cineva reclamaţii cu privire la pizza? Am încheiat convorbirea, m-am dus la culcare şi în dimineaţa următoare mi-am prezentat primul seminar de instruire pentru Ford Motor Credit. Luna următoare, m-am întors pentru a prezenta un alt seminar la Ford si am stat la acelaşi hotel. Rareori ies din cameră în seara dinaintea unei prezentări. De cele mai multe ori comand masa de seară prin room-service, trec în revistă notiţele pentru prezentare şi mă culc devreme, pentru ca a doua zi să mă prezint odihnit în faţa publicu lui. Am comandat specialitatea casei şi mi-a plăcut foarte mult. După ce mi-am terminat masa, a sunat telefonul. „Bună seara, domnule Walther, sînt Debra de la room-service. Aş vrea să ştiu dacă puiul a fost pre parat pe gustul dumneavoastră." Mă sunase aceeaşi tînără. I-am răspuns la întrebări şi i-am pus şi eu cîteva. Voiam să ştiu mai multe despre mo tivul pentru care mă suna. Debra mi-a explicat că îi sună pe toţi oaspeţii hotelului la o jumătate de oră după ce le-a fost livrată masa prin room-service, ca să se asigure că totul a fost bine. M-a izbit simplitatea abordării ei. Fireşte! Dacă vrei să ştii cum poţi îmbunătăţi un serviciu, cel mai bun lucru este să-1 întrebi direct pe oaspete sau pe client. Foarte puţini oameni îşi dau osteneala să completeze acele „fişe cu comentarii ale clientului", amplasate pe noptieră la majorita tea hotelurilor. Dar dacă îi sunaţi pe oaspeţi în camerele lor, probabil că vor vorbi cu dumneavoastră. Până la cel de-al şaptelea seminar pentru Ford, eu si Debra eram deja prieteni. I-am dat un exemplar cu auto graf din Phone Power si i-am dus cartea în biroul ei, mergînd pînă acolo ca s-o observ „în acţiune", în timp ce-i suna pe oaspeţii hotelului. Ceva mai tîrziu, în aceeaşi sea ră, am ascultat-o vorbind la telefon preţ de două ore, în că măruţa ei aflată chiar lîngă lifturile de serviciu, la subsol, unde se află bucătăria hotelului. Gîndiţi-vă la toate situaţiile în care vi s-a servit la resta urant o masă costisitoare, mediocră şi aţi comentat cu prie tenii dumneavoastră „calitatea" serviciului. Invariabil, cînd şeful de sală vă întreabă: „Totul a fost bine? V-a plă cut mîncarea?", zîmbiţi si spuneţi: „Da, mulţumesc, a fost bine." De ce nu-i spuneţi adevărul? Poate aveţi sentimen tul că nu vrea cu adevărat să ştie. Întrebarea lui a fost o chestiune de rutină, o amabilitate gratuită. În seara aceea, pe cînd stăteam lîngă Debra si o ascul tam vorbind la telefon, am observat că toţi oaspeţii erau surprinşi de apelul ei, însă foarte puţini îi ofereau sugestii utile. Erau ei 100% mulţumiţi sau întrebările puse de Debra aveau nevoie de îmbunătăţiri? Majoritatea convorbirilor decurgeau în felul următor: „Bună ziua, doamnă Hightsman, sînt Debra de la room-service. Vă sun ca să aflu dacă aţi fost mulţumită de supa si salata pe care vi le-am servit în această seară. Totul a fost bine?"

81 Aproape întotdeauna, oaspeţii spuneau ceva de genul următor: „Foarte drăguţ că întrebaţi! Da, totul a fost foarte bine. Mulţumesc pentru telefon." După ce am auzit cîteva dintre aceste scurte convorbiri, am întrebat-o pe Debra: „Chiar vrei să ştii doar dacă au fost mulţumiţi? Sau cauţi sugestii pentru eventuale îmbunătăţiri? Dacă vrei mai multe informaţii utile, hai să punem o întrebare care atinge esenţa problemei, în loc să-i întrebăm DACĂ SÎNT MULŢUMIŢI, hai să-i întrebăm pe oaspeţi CE PUTEM FACE CA SĂ FIE MULŢUMIŢI. Dacă i-am făcut deja atît de mulţumiţi pe cît pot fi, ne vor spune asta." Aşadar, la următorul apel, Debra schimbă întrebarea: „Bună seara, domnule Blackstone. Sînt Debra de la room-service. Sper că v-a plăcut cina pe care v-am servit-o în această seară. Aş vrea să ştiu în ce privinţă ar fi putut fi mai bine." Domnul Blackstone a fost luat prin surprindere: „Da, a fost foarte bine. Hai să vedem... cum ar fi putut fi puţin mai bine? Antreul a fost bun, dar chiflele erau puţin cam tari. Aţi putea să verificaţi dacă sînt destul de proaspete. E doar un detaliu mărunt. Restul a fost foarte bine." Debra s-a interesat în continuare despre chifle; şi alţii au fost de părere că fuseseră puţin cam tari. A vorbit cu brutarul, a aranjat să se producă un nou rînd, apoi a con tinuat cu telefoanele, pentru ca hotelul să-şi poată îmbu nătăţi constant serviciile aduse oaspeţilor. Cea mai bună metodă de a consolida şi îmbunătăţi o re laţie este să vă opriţi şi să faceţi inventarul. Indiferent dacă e o relaţie cu un client, un coleg, partenerul de viaţă sau un prieten, aflaţi exact care este situaţia şi faceţi îmbunătăţiri acolo unde e nevoie. Cînd vreţi să creaţi o relaţie mai bună cu cineva, trebuie să-i cereţi părerea sinceră şi la obiect de spre cum puteţi îmbunătăţi lucrurile. De multe ori primiţi asemenea informaţii fără să le ce reţi. Ele pot fi de natură critică şi exprimate cu asprime. Cînd sînteţi pus în faţa unor critici, este important să infor maţi cealaltă parte că orice comentarii sînt binevenite. Asta nu înseamnă că veţi fi de acord cu ele sau le veţi con sidera întemeiate. Cel mai important este să păstraţi des chise canalele de comunicare şi să-i arătaţi celuilalt că-i respectaţi punctul de vedere. Vă recomand un dialog în doi paşi. Mai întîi, spuneţi ceva de genul: „Mă bucur sincer că îmi spui asta şi vreau să ştiu cum te simţi, îţi mulţumesc că ai curajul să-mi spui ce gîndeşti." Apoi cereţi detalii specifice. Nu respingeţi criticile după ce auziţi lucrurile cu caracter general. Cereţi mai multe informaţii: „Ajută-mă, te rog, să înţeleg de ce te simţi aşa. Ce am făcut ca să determin această reacţie? Vreau să fiu mai atent pe viitor." Persoanele implicate în relaţiile cu clienţii, consilierii pe probleme de productivitate a angajaţilor si terapeuţii de familie ne reamintesc în mod constant că trebuie să între băm cum ne putem îmbunătăţi relaţiile. Este un sfat bun. Iar felul în care puneţi întrebarea este aproape la fel de important ca întrebarea însăşi. Presupuneţi că vă puteţi descurca mai bine privind anumite aspecte ale relaţiei, apoi întrebaţi care sînt aceste aspecte. Nu întrebaţi dacă e bine; întrebaţi ce puteţi face ca să fie mai bine. Notă succintă Ce puteţi face acum: Faceţi-vă obiceiul de a pune în fiecare zi cel puţin o în îmbunătăţirea relaţiilor.

trebare referitoare la

82 În loc să spuneţi: „Eşti mulţumit de felul cum merge căsnicia noastră în prezent?", spuneţi: „Pe ce anume mă pot concentra ca să fiu un parte ner mai bun?" În loc să spuneţi: „Sînteţi mulţumit de serviciile noastre?", spuneţi: „Cum ne putem îmbunătăţi serviciile în ce vă pri veşte?" În loc să spuneţi: „Aţi fost mulţumit de realizările mele de cînd m-aţi promovat?", spuneţi: „Sînt mulţumit de realizările mele de cînd am fost promovat si vreau să devin si mai bun. Pe ce lu cruri anume mă pot concentra ca să vă întrec aşteptările?" În loc să spuneţi: „A fost torul bine?", spuneţi: „Ce pot face ca să fiţi mai mulţumit?"

CAP.5.33. Prin urmare, ce PUTEŢI face? Lucraţi la un ghişeu de bilete al unei companii aerie ne. Se apropie o femeie supărată si vă spune că voia să-şi viziteze bunicul bolnav, dar şi-a pierdut biletul. Doreşte să-i rambursaţi costul călătoriei. Spuneţi cu voce tare: „Nu, nu vă pot da înapoi banii pe bilet. Va trebui să completaţi un formular referitor la biletul pierdut si să aşteptaţi. Probabil veţi primi un răspuns abia peste trei-patru săptămîni." Apoi spuneţi: „Ce pot să fac este să vă eliberez un nou bilet şi să-1 trec pe cartea dumneavoastră de credit. Apoi vă voi ajuta să completaţi un formular pentru bile tul pierdut si să-1 transmit la departamentul nostru de investigaţii." Care abordare are şanse s-o liniştească pe pasagera agitată, dîndu-i sentimentul că încercaţi să-i oferiţi o soluţie pozitivă? Care abordare îi va accentua supărarea? Într-o dimineaţă, pe cînd soţia mea şi cu mine vizitam o staţiune, ne-am hotărît să luam masa de prînz ceva mai devreme si ne-am îndreptat spre restaurantul de lîngă piscină, puţin înainte de amiază. Locul era gol. Nici unul dintre scaune nu era ocupat şi un ajutor de ospătar aranja ta-cîmurile pe mese. Şefa de sală ne-a văzut aşteptînd la intrare şi s-a apropiat de noi cu un zîmbet, spunînd: „Vom începe să servim prînzul în curînd. Peste cîteva minute vă voi conduce la o masă." Primul lucru care mi-a trecut prin cap a fost: „Dacă deschideţi în doar cîteva minute, de ce nu ne laşi să intrăm şi să ne aşezăm la una dintre mesele goale, ca să aşteptăm acolo?" Dacă ar fi folosit abordarea cu care eram obişnuit: „Pe moment, restaurantul este închis şi deschidem puţin mai tîrziu. Pînă atunci, nu puteţi lua loc la masă", probabil că s-ar fi iscat o dispută. Vorbele ei aveau aceeaşi semnificaţie cu obişnuita versiune negativă, însă ea ne-a transmis informaţia într-o manieră complet pozitivă, punînd accent pe ceea ce putea face şi nu pe ceea ce nu putea, în loc să căutăm ceartă sau să provocăm un

83 conflict, Julie si cu mine ne-am dus să aşteptăm în hol şi am luat ceva de băut. Şi alte cîteva cupluri nou-sosite au fost întîmpinate la rîndul lor cu un zîmbet şi fraze pozitive; la fel ca noi, s-au îndreptat spre hol ca să savureze sucuri tropicale. Femeia aceea folosise un limbaj inteligent, reformulînd într-un mod pozitiv o frază negativă. Prin urmare, noi am aşteptat cu plăcere, ospătarii şi ceilalţi membri ai personalului au făcut pregătirile pentru prînz fără să fie deranjaţi, iar barul a făcut încasări suplimentare! Pentru orice frază „nu pot" există o frază de tipul „pot". Versiunea negativă „nu pot" ridică imediat un obstacol si creează un conflict cu ascultătorul. Comparaţi efectul frazei „Nu avem deschis în acest weekend şi mă tem că nu vă pot lua comanda pînă luni după-amiază" cu „Deschidem din nou luni şi voi fi bucuros să preiau comanda în cursul după-amiezii." Versiunea pozitivă este mai uşor de înţeles, în plus, sugerează mult mai multă prietenie, cooperare şi ajutor. În cursul unui zbor recent la Chicago, am observat modul în care un steward le descria pasagerilor opţiunile pentru antreu. Pasagerilor aflaţi în rîndurile din faţă le-a oferit lasagna, pui şi friptură de vacă. Cînd a ajuns la mine, friptura de vacă se terminase. Mi-a spus: „Domnule Walther, vă pot oferi ca antreu lasagna, care este foarte apreciată, sau pui, care mie personal îmi place foarte mult. Ce preferaţi?" Nu a spus: „îmi pare foarte rău, nu mai avem friptură de vacă şi nu vă pot oferi acest sortiment." Deoarece a de scris într-un mod pozitiv sortimentele pe care le avea la dispoziţie, acestea mi-au făcut plăcere. Alegeţi întotdeauna versiunea pozitivă a unei fraze ne gative. Spuneţi-le oamenilor ce puteţi face, nu ceea ce nu puteţi. Ei vă vor înţelege mai uşor şi vor întîmpina cu mai multă receptivitate spusele dumneavoastră. Notă succintă Ce puteţi face acum: Ori de cîte ori începeţi să-i spuneţi cuiva ce anume nu puteţi face, schimbaţi-vă perspectiva si folosiţi o frază care indică ce anume puteţi face. În loc să spuneţi: „Nu vă pot oferi o cameră cu vedere spre rîu în sea ra asta; vă voi da o cameră cu vedere spre oraş şi mîine vă mut în altă parte", spuneţi: „În seara asta vă pot oferi o cameră cu vedere spre oraş, iar mîine vă voi muta într-una cu vedere spre rîu. Astfel, vă veţi putea bucura de ambele prive lişti." În loc să spuneţi: „Nu vă pot răspunde la întrebare. Va trebui să vor besc cu unul dintre oamenii mei de la relaţii cu clien ţii şi să ne revedem mai tîrziu", spuneţi: „Vă pot ajuta cu această întrebare vorbind la de partamentul de relaţii cu clienţii, unde voi afla un răspuns clar. Voi lua legătura cu dumneavoastră după-amiază ca să vă spun exact cum stau lucruri le. La ce oră doriţi să vă sun?" În loc să spuneţi: „Iată ce nu pot să fac", spuneţi: „Iată ce pot să fac."

Chris B. Spuneţi cu voce tare: „Chris. De fapt. încît i-au ameninţat că-si anulează conturile de telefonie mobilă. revendicările şi abuzurile sale verbale. ea se autointitulează „avocatul clientului". . munca mea de instruire presupune să le arăt organizaţiilor cum să se descurce mai bine cu clienţii supăraţi. Aproape toată lumea încerca să-1 evite la telefon. Extrem de agitat. m-am ocupat de echipa de elită a departamentului de relaţii cu clienţii a firmei US WEST Cellular. în prima zi în care su pravegheam apelurile cu noul meu client. A luat decizia că una dintre provocările ei profesionale urma să fie „convertirea" aces tui client irascibil. cunoscută sub numele de Retention Group.84 CAP. Cînd a vorbit prima oară cu Chris. Ce-ai vrea să fac?" Apoi spuneţi: „Chris. explicîndu-i că situaţia lui din afaceri era tare încurcată. Treaba lor este să „salveze" clienţii care sînt atît de nemulţumiţi. voi sînteţi firma bogată care face bani pe spinarea mea si care nu înţelege cum e să fii de cealaltă parte a baricadei. L-am „întîlnit" pe Chris B. La un moment dat. este clar că avem o situaţie deosebită. se plîn. sau auziseră poves tiri însufleţite despre toanele. Avea probleme în relaţiile cu an gajaţii.5. Modul lui preferat de a se descărca era să sune din maşină la serviciul de relaţii cu clienţii şi să rever se o tiradă de insulte asupra cuiva pe care nu avea să-1 în tîlnească niciodată personal. Dacă ai pro bleme în alte domenii. Toţi membrii centrului telefonic al departamentului fu seseră victimele ţipetelor lui Chris B. Nu se înţelegea cu partenerul său. Abordarea lui era următoarea: „Eu sînt clientul prost tratat. cunosc situaţia ta şi te voi ajuta. Tonul vocii. ţinuta si extra ordinarele ei aptitudini verbale liniştesc şi asigură că totul va fi în ordine. Rupeţi bariera limbajului Unul dintre clienţii dumneavoastră este foarte supă rat în legătură cu o comandă recentă. mi se pare că ai o problemă. Ce aveţi de gînd să faceţi ca să compensaţi felul în care mă trataţi?" Mary este o specialistă în a dărîma obstacolele. Apoi a sosit Mary Hatcher. Mary dărîmase ime diat obişnuita faţadă a relaţiilor de afaceri si atinsese mie zul problemei.sese deja (cu convingere şi patos!) vreme de doi ani în legătură cu serviciile oferite de US WEST Cellular. Mary ştie să pună lucrurile la punct. Mary auzise tot felul de poveşti despre el şi s-a hotărît să-1 trans forme în „clientul ei special". Iată ce mă întrebam: cum se face că serviciile noastre sînt atît de îngrozitoare şi totuşi continui să faci afaceri cu noi? Poate că altceva te nemulţumeşte. pentru că era total nerezonabil. ultimul lucru pe care vreau să-1 fac este să-ţi sporesc disconfortul." Ce abordare vă poate ajuta să găsiţi o soluţie si să creaţi o relaţie de cooperare cu Chris? Printre altele. Chris era un specialist în a ridica obstacole. Cînd apelul i-a fost transferat lui Mary. Mary i s-a adresat într-o manieră personală: „Chris. Foloseşte un limbaj plin de expresii care spulberă obstacolele şi promovează un spirit de echipă.34. Aborda rea ei este să treacă de partea clientului. Chris i-a vorbit deschis. Hai să încercăm s-o rezolvăm împreună." Chris a fost luat prin surprindere. O ducea prost în multe privinţe. vă sună şi începe să-si descarce nervii.

ea îi aprobă sentimentele şi merge mai departe. în închipuirea lui. luînd decizia să dărîme barie ra care. Hai să descoperim ce se în. Folosiţi „noi" în loc de „eu" si „tu" pentru a de monstra că priviţi relaţia ca pe un parteneriat. spuneţi: „Este o provocare pentru amîndoi." În loc să spuneţi: „Uite ce va trebui să faci"." Abordarea lui Mary funcţionează. ce vrei să fac eu?". „Făcătorii de pace" cum este Mary Hatcher sînt maeştri în folosirea unui limbaj care reduce conflictele. Ai dreptul să te aştepţi la servicii mai bune. ca să rezolvăm problema. A trecut de partea lui. Scoateţi în evidenţă ceea ce aveţi în comun cu interlo cutorul. si nu să vă luptaţi cu celălalt. Principiile pe care le aplică sînt uşor de învăţat şi e foarte probabil că veţi avea ocazia să le întrebuinţaţi chiar astăzi.85 „Ne aflăm într-o situaţie neplăcută. si nu adversar. O dată ce aţi ajuns la nişte puncte comune cu ci neva. Demonstraţi-i că vă aflaţi de aceeaşi parte a ba ricadei. spuneţi: „Uite ce putem face. folosiţi un limbaj care arată că aveţi intenţia să cooperaţi." În loc să permită barierei verbale să o despartă de client. sînt şanse mult mai mari să vă trateze ca pe un partener care-1 ajută să rezolve problema decît ca pe un adversar. Dar trebuie să-mi respect politica". Cuvintele ei au fost de ajuns pentru a-i demonstra lui Chris B. „înţeleg de ce te simţi aşa. Aveţi grijă să evitaţi pronumele care adîncesc ruptura eu/tu. că între ei nu exista nici o barieră." . Ajutaţi-1 pe celălalt să înţeleagă empatia dumnea voastră. haide s-o rezol văm împreună." În loc să spuneţi: „Înţeleg ce vrei. ea o dizolvă. îi despărţea. Primul pas dificil în aplanarea conflictelor este dărîmarea acestor bariere. de aceeaşi parte a baricadei. Haide să ve dem cum putem colabora.teţi partener. Majoritatea situaţiilor conflictuale implică bariere ima ginare. nu există confruntări. spuneţi: „Avem scopuri comune importante. În loc să spuneţi: „E problema ta. Notă succintă Ce puteţi face acum: Cînd sînteţi implicat într-un conflict. Alţi reprezentanţi ai serviciului de relaţii cu clienţii au ra portat că devenise mai amabil la telefon. Tre buie să-i arătaţi interlocutorului dumneavoastră că-i sîn. Cînd oamenii lucrează împreună.. Haide să rezol văm problema împreună. Folosiţi cu vinte care-i arată interlocutorului dumneavoastră că vreţi să dizolvaţi barierele şi să cooperaţi cu el. Mary a reuşit să-1 transforme total pe Chris B. iar el s-a calmat.tîmplă. în loc să încerce să-1 convingă pe client că n-are dreptate.

) Însă oamenii par a fi înzestraţi cu un instinct de turmă.. participanţii pot face ceea ce vor.27. Dar toată lumea apre ciază o invitaţie. La seminariile mele. Nu îi oblig să facă ceva. Dumneavoas tră vreţi ca şantierul să fie închis. aşa că vom reîncepe la 10. Putem să luăm o pauză lungă. de 25-30 de minute. iar în cele din urmă se urcă pe un scaun si strigă: „E tîrziu. Vă rog să ridicaţi mîna dacă prefe raţi. am văzut că oamenii acordă mai multă atenţie „orelor inexacte". Nimănui nu-i plac ordinele. am grijă să spun: „Ceasul meu arată acum 10 şi 12 minute.86 CAP. Spuneţi cu voce tare: „O să coste foarte mulţi bani şi va trebui să faceţi cu toţii donaţii. în al doilea rînd. Putem să rugăm pe toată lumea să contribuie cu bani sau putem organiza un eveniment pentru colectarea de fonduri. In general. Pe la 10:25.35. Fiecare persoană aşteaptă ca altcineva să se întoarcă pri mul în sală. Dacă planificaţi reluarea întrunirii la 10. va trebui să-i convingeţi şi pe alţi vecini să-şi aducă contribuţia. comunic publicului: „Totul este pregătit pentru pauza de cafea şi aş vrea să decidem cum vom proceda. începem imediat. am descoperit că eu sînt cea mai potrivită persoană pentru acest rol. Dacă aş folosi tehnicile obişnuite ca să-i adun pe oameni. unde lu mea ronţăie biscuiţi şi bea cafea. dacă nu aveţi o idee mai bună. Asociaţia vecinilor se întruneşte pentru a decide cum veţi proceda. cum ar fi un tîrg de vechituri. vor să afle idei şi strategii pe care să le poată pună în aplicare şi de care să poată be neficia imediat. La urma urmei. Apoi.27. Chiar înainte de pauză. Întoarceţi-vă la locurile dumneavoastră. încearcă în zadar să-i re aducă în sală. se vor întoarce la timp un număr mai mare de oa meni decît dacă o planificaţi la 10. folosesc în mod conştient cuvîntul „invit". pauza se lungeşte la 25-30 de minute. sau să revenim la tehnicile noastre şi să reluăm programul peste exact 15 minute. mă apropii de patrucinci grupuri de oameni şi le spun: „Vă invit să veniţi cu cafeaua în sală. îi las să alea gă. mă duc în hol şi pun „turma" în mişcare.27. În primul rînd. 5. Sînteţi invitat! Un grup de vecini s-a hotărît să se opună cererii unei firme de construcţii locale de a-şi extinde licenţa de func ţionare şi a tripla dimensiunea şantierului. n-au venit să bea cafea. pînă cînd îi aduc aminte clientului că mai avem multe lucruri de dis cutat şi îi sugerez să cheme oamenii în sală. aceştia şi-ar spune: . în loc să dau strigarea. organizatorul seminarului sau al întrunirii programează o pauză de 15 minute în program. De asemenea. De asemenea.30." Am descoperit o tehnică mult mai eficientă şi mai pozi tivă. Poftă bună şi ne revedem la 10. Pentru asta e nevoie de bani." Oamenii aleg întotdeauna pauza mai scurtă. Sau putem face altceva împreună. organizatorul întrunirii se duce în hol." Apoi spuneţi: „Vom avea nevoie de o grămadă de bani ca să reuşim." Tehnica mea de adunare a publicului are două elemen te-cheie care o fac eficientă. la care să invităm toţi vecinii. Ce alte abordări putem lua în considerare?" Care tactică are şanse mai mari să stimuleze coopera rea? Care are cele mai mari şanse să dea greş? O situaţie dificilă cu care mă confrunt în mod constant ca vorbitor este să readuc publicul în sală după fiecare pa uză de cafea. De obicei." (Din proprie ex perienţă..

" În loc să spuneţi: „Va trebui să expediaţi tot sistemul la centrul regio nal de service. Eu folosesc tehnicile limbajului pozitiv pentru a mă asigura că oamenii profită la maximum de program. nu-i obligaţi pe oameni să facă ceea ce vreţi dumneavoastră. neplăcută. că activi tatea pe care sîntem pe cale s-o descriem este obligatorie şi. ca să aibă propria preferinţă. deja trebuie să ne întoarcem?" Însă aşa oamenii se uită la mine si spun: „A. Apoi vă invit să reveniţi mîine dimi neaţă ca să mi-1 aduceţi. apoi „invitaţi-1" să o urmeze pe cea aleasă. Notă succintă Ce puteţi face acum: Cînd vreţi ca alţii să coopereze cu dumneavoastră." Ne place de ei şi vrem să-i vizităm. Ce-ar fi să mergem la un film si la restau rant vineri seara sau să luaţi masa la noi duminică?" Pentru a încuraja cooperarea. Nu e ciudat că folosim atît de des cuvîntul „trebuie" atunci cînd invităm pe cineva să colaboreze cu noi? Aceste cuvinte sugerează că respectivul nu are de ales. La urma urmei. Invitaţi-i să aleagă în tre mai multe opţiuni. va trebui să comple taţi acest formular şi să-1 aduceţi înapoi mîine dimi neaţă". m-am surprins spunîndule altor prieteni: „Trebuie să ieşim împreună într-un weekend. Cum e mai convenabil pentru dumneavoastră?" În loc să spuneţi: „Iată ce va trebui să faci". Cînd vreţi să încurajaţi cooperarea. foarte probabil. spuneţi: „Puteţi să luaţi acasă acest formular şi să-1 comple taţi în linişte. faceţi-le o „invitaţie" şi oferiţi-le posibilitatea de a alege . La puţin timp după asta. Este mult mai atractiv dacă spuneţi: „Ne-ar face plăcere să ieşim împreună săptămîna viitoare. oferiţi-i celuilalt posibilitatea să aleagă între mai multe opţiuni." Iată o nouă indicaţie că întîlnirile cu prietenii sînt mai curînd o obligaţie neplăcută decît o preferinţă. spuneţi: „Puteţi să expediaţi sistemul la centrul regional de service sau să-1 duceţi la un magazin specializat. ce drăguţi O invitaţie. Nişte prieteni ne-au spus de curînd: „Trebuie să vii la noi la cină într-o zi." . dar a sunat mai cu rînd ca o comandă decît ca o invitaţie elegantă.87 „Ah. publicul a venit la seminar ca să absoarbă cît mai multe idei. În loc să spuneţi: „Ca să fiţi luat în considerare. Gîndiţi-vă la situaţiile cu care vă confruntaţi în munca şi viaţa dumneavoastră personală. ca să-1 repare". spuneţi: „Te invit să alegi abordarea cea mai potrivită pen tru tine. Acceptăm!" Această abordare funcţionează de fiecare dată.

dar am făcut-o după ce am auzit re comandarea vînzătorului. Cei doi agenţi de vînzări au folosit aceeaşi abordare: ne-au „recomandat" să facem ceva. în cantitatea pe care o consideră cea mai potrivită. Spuneţi cu voce tare: „Un alt lucru pe care 1-aţi putea face este să-i cum păraţi o poliţă soţiei dumneavoastră. Ori de cîte ori vindeţi. de curînd. prima poliţă de asigurare." Am cumpărat şi materialul respectiv. am făcut marele pas şi am stabilit o întîlnire cu un agent de asigurări de viaţă! Nu mă gîndisem să cumpăr o poliţă şi pentru Julie.. iar soţul are de gînd să-şi cumpere o poliţă pe viaţă substanţială. am învăţat o lecţie clară — şi greşită — despre agen ţii care vînd asigurări: „Să nu cumperi niciodată nimic de la ei." Cînd eu şi Julie am aflat că vom deveni părinţi. „A recomanda" este un verb cu o forţă uluitoare. cu condiţia să plătească toate bonusurile.88 CAP.si le spun întotdeauna că voi cumpăra tot ce îmi sugerează. Avînd în vedere posibilele complicaţii din cursul naşterii. Asta va îm piedica să crească 95% din buruieni si vă veţi pu tea bucura de grădina dumneavoastră fără a trebui să smulgeţi buruienile în fiecare săptămînă. folosiţi cu încre dere cuvîntul „recomand". Întotdeauna am fost pornit împotriva asigurărilor — pînă cînd am aflat că se va naşte primul nostru copil. în fine. tatăl meu oferea sfaturi simple (oricui era dispus să asculte) privind felul în care trebuie să te porţi cu agenţii de asigurări: „. ei si copilului nostru. Indi ferent care este ocupaţia dumneavoastră. Cînd eram copil. Nu vor decît să-şi ia comisioanele." După ce 1-am auzit adesea pe tata repetînd această stra tegie „amuzantă" ca parte a repertoriului său de la petre ceri." Apoi spuneţi: „Este înţelept din partea dumneavoastră să vă pro tejaţi familia în eventualitatea că n-aţi fi capabil să-i asiguraţi un venit. ne-am hotărît să ne aranjăm curtea pentru a-i oferi copilului un loc de joacă plăcut. m-am simţit cu totul altfel. vă recomand să în cheiaţi si o poliţă temporară pentru soţia dumnea voastră. Odată încheiată vînzarea. sosise momentul să-i asigur o protecţie.36. toată ziua vin deţi idei celorlalţi. . Deşi acum se bucură de o sănătate excelentă. agentul ne-a spus: „Este o investiţie suplimentară foarte mică si eu vă recomand să ne permiteţi să instalăm un material special sub plante si stratul de pămînt. inclusiv propriul lor comision. Cu mari ezi tări. După ce am cumpărat cele două poliţe. Dumneavoastră credeţi că ar trebui să-i facă o asigurare şi soţiei. este exact ceea ce mi-a spus agentul meu de asigurări cînd mi-am luat.. Am decis că." Care abordare are şanse mai mari să capteze interesul potenţialului client şi să-i arate că vă preocupă sincer bunăstarea sa? Care are mai multe şanse să conducă la o vînzare? Acesta n-a fost un exemplu ipotetic. Primul lor copil se va naşte peste cîteva luni. 5. Eu vă recomand Vindeţi asigurări de viaţă şi vorbiţi cu un cuplu de tineri despre nevoile lor. nu se ştie niciodată ce se poate întîmpla în cursul naşterii.

vi se va face reîn noirea pe o perioadă de cinci ani încheiaţi şi vă veţi bucura în continuare de toate avantajele. cît mai sînteţi pe fir. iar procentul meu de vînzări a crescut cu 25%. îi ara tă că. S-a datorat faptului că ei s-au concentrat asupra clientului. în situaţia dumneavoastră. Cu planul pe cinci ani. Mulţi cititori au menţionat că funcţionează extraordinar şi îi ajută să creeze relaţii pozitive cu clienţii lor v În primul rînd. agentul foloseşte verbul a recomanda pentru a „încheia vînzarea": „Dle Volwiler. Vă recomand să rezolvăm asta acum.89 Am fost angajat să instruiesc un grup de profesionişti în vînzări de la Resort Condominiums International din Indianapolis. 1-au întrebat care sînt nevoile lui şi.rilor că rolul lor este acela de partener al clientului. Care este numă rul cărţii dumneavoastră de credit pe care doriţi s-o folosiţi pentru plată?" Curînd după sesiunea de instruire. Si func ţionează. e uşor să vă abateţi din drum si să vă concentraţi pe propriile dumnea voastră nevoi în loc de nevoile clientului. pen tru a i le satisface. Atunci cînd vindeţi un produs. un alt lucru pe care 1-aţi putea lua în considerare sînt economiile pe care le-aţi face dacă v-aţi extinde abonamentul pe trei sau cinci ani în loc de un an. un serviciu sau o idee. V-ar interesa aşa ceva?" I-am îndemnat să nu o mai ia pe ocolite şi să folosească formula C. cu excepţia celor mai importante: nevoile clientu lui dumneavoastră. (Consultare-Personalizare-Recomandare). aşa că poate vreţi să-1 reînnoiţi. o firmă care aranjează „schimburi" de locuinţe pe perioada vacanţelor. Funcţionează pentru că declanşează un anumit comportament." Expresia „vă recomand" nu are nimic uluitor. o re înnoire pe mai mulţi ani este o opţiune mai bună. Unul dintre obiectivele lor era să-i încurajeze pe clienţi să-şi reînnoiască înscrierea devreme şi pe perioade mai lungi. Nu tre buie să vă mai bateţi capul în fiecare an cu hîrtii şi nici nu există pericolul să uitaţi de reînnoire. la şedinţele de instruire despre produse.P. la cecurile cu comisioane si la tot felul de lucruri. „vă recomand" trebuie să fie o parte importantă a argu mentaţiei dumneavoastră. Dacă sînteţi agent de vînzări. o tehnică de încheiere a vînzării despre care am vorbit în Phone Power.R. Am grijă să spun «vă recomand» fiecărui client. agenţii se consultă cu clientul şi îl în treabă ce planuri de viitor are. În final. Şi dacă tot vorbim despre asta. întîmplător. i-au recomandat planul de reînnoire pe termen lung. avînd în vedere situaţia si interesele personale. îi place să-şi folosească avantajele pe care i le oferă firma? Este proprietar al apar tamentului în care locuieşte? Doreşte să facă economie de bani si hîrtii? În continuare. am observat că persoanele care răspundeau la te lefon foloseau o abordare de genul următor: „A. unul dintre reprezen tanţii telefonici de la RCI m-a sunat la birou si a exclamat: „Funcţionează! E uluitor. Aţi menţio nat că aveţi de gînd să folosiţi în continuare privi legiile de membru şi că preferaţi să evitaţi scrisorile şi apelurile telefonice anuale care vă rea mintesc că abonamentul dumneavoastră expiră în curînd. Poate începeţi să vă gîndiţi la concursul de vînzări. Dacă exersaţi . Folosirea cuvîntului „recomand" le aminteşte vînzăto. Succe sul reprezentanţilor de la RCI nu s-a datorat folosirii unui cuvînt magic. agenţii personalizează avantajele unei reînnoiri pe mai mulţi ani pentru respectivul client. vă reco mand planul de reînnoire pe cinci ani. am observat că abonamentul dumneavoastră expiră în cîteva luni. Cînd am început sesiunile de in struire.

90 abordarea CPR şi puneţi accent pe etapa „recomandării". În loc să spuneţi: „V-ar interesa să faceţi reînnoirea?"." Apoi spuneţi: „Am observat că cedrul acela mare n-o duce prea bine."..37.. vă veţi concentra asupra a ceea ce trebuie: asupra bunăstării celuilalt.. un ser viciu sau un produs. Cum vecinul dumneavoastră nu prea pare dispus să ia măsuri.Cum vi se pare corect? Vecinul dumneavoastră are doi cedri mari pe fîsia de pămînt care desparte cele două case.. vă recomand să fa ceţi reînnoirea acum şi să evitaţi creşterea taxelor din 15 septembrie. concentraţi-vă asupra avantajelor ce luilalt şi folosiţi expresia „vă recomand" pentru a încheia vînzarea. Umbra lui vă protejează veranda. spuneţi: „Vă recomand să. Dumneavoastră vă gîndiţi că ar trebui să plătească vecinul. un manager de la o binecunoscută firmă japo neză de copiatoare de birou.". spuneţi: „Vă recomand să cumpăraţi. mi se pare că nu-ţi prea pasă de copacul tău. Mi-a spus că va costa cir ca 150 de dolari. Am chemat un specialist ca să-i cer sfatul. am sunat un specialist ca să aflu dacă poate fi salvat." CAP 5. de vreme ce e copacul lui. Ştiu că tu eşti ocupat...du-se în legătură cu achiziţionarea casetelor audio şi video Phone Power pentru toţi reprezentanţii săi. Spune că fertilizarea va costa 150 de dolari si cred că ar trebui să-ţi asumi responsabilita tea pentru asta. Cum crezi că am putea gestiona în mod corect această cheltuială?" Care abordare are şanse să ducă la un rezultat favora bil.. iar cînd am văzut toate acele alea maronii. Voia să-i ajute pe agenţii independenţi să folosească o metodă eficientă de vînzări prin telefon . m-a sunat la birou. Copacul este pe proprietatea ta si amîndoi profităm de umbra lui. spuneţi: „Pe baza a ceea ce mi-ati spus. chemaţi un specialist care vă spune că o injecţie la rădăcină cu un fertilizator va cos ta 150 de dolari. de care să fiţi amîndoi satisfăcuţi? Care dintre ele îl poate determina pe vecin să pună un gard înalt între case şi să vă spună să nu vă băgaţi nasul unde nu vă fierbe oala? Donna. Unul dintre ei a înce put să se usuce." În loc să spuneţi: „Vreau să vă vînd. E clar că o să se usuce. aşa că vreţi să-1 păstraţi în viaţă.. Spuneţi cu voce tare: „Uite. exact Notă succintă Ce puteţi face acum: Ori de cîte ori vă propuneţi să „vindeţi" o idee. interesîn." În loc să spuneţi: „Un lucru pe care 1-aţi putea lua în considerare este.

Apoi am primit o cutie cu 25 de casete. a făcut o comandă de 250 de case te. m-am hotărît să folosesc abordarea limbajului pozitiv. Erau în stare foarte bună." Dacă ar fi insistat că reducerea de 30% era cinstită. spunea următoarele: „Vă returnez aceste 25 de casete. deoarece firma la care lucra este foarte mare si se bucură de o reputaţie bună. A doua zi dimineaţă. Nota ei. a trimis înapoi cele 25 de casete care ar fi calificat-o pentru reducerea mai mare. Donna. Oare suma aceea de bani era principala mea prioritate? Nu. Nu-ţi impun nici o taxă de retur şi am aşteptat trei luni ca să faci plata. Am primit cele 25 de casete pe care mi le-ai trimis înapoi. M-am oprit însă şi m-am calmat. Era ferm hotărîtă să ia totul la un preţ special. scrisă de mînă. M-am gîndit să scriu o scrisoare de genul „Chiar mă crezi prost?" Apoi m-am gîndit să o sun şi să-i spun că trucurile ei ieftine n-or să funcţioneze. ei vor cumpăra mai multe produse de la dumneavoastră. În situaţii ca acestea. Ea avea toate cărţile în mînă. A ţinut factura trei luni. factura era în continuare neplătită. În loc să-i scriu o scrisoare urîtă sau să mă cert cu ea la tele fon. Toate aceste obiective erau strîns legate de dorinţa ei de a colabora cu mine. iar acum se aşteaptă să primească reducerea de 30% pentru cele 225 de casete. Am nevoie de sfatul tău. aş fi emis noua factură fără să clipesc. pentru că îmi făcea plăcere să colaborez cu ea. . s-a gîndit o clipă şi mi-a răspuns: „Fireşte. Mi-am dat seama că nu mă preocupau cei 200 de dolari. îi respect pe oamenii care vor să obţină costul cel mai bun. Spune-mi. Am primit şi nota în care îmi cereai o nouă factură. însă voiam să fiu tratat corect. Era doar o presupunere bazată pe felul în care-i citisem personalitatea. I-am explicat că va primi o reducere de 30% pentru o comandă de cel puţin 250 de casete indi viduale. Donna mi-a creat impresia unei persoane dificile. Dar în cazul acesta i-am trimis şi un bonus împreună cu factura. dar abordarea ei era peste mă sură de îndrăzneaţă. De la prima noastră convorbire telefonică. dar cred că cel mai cinstit ar fi să-mi faci o nouă factură cu 25% reducere. în cele din urmă. aş vrea reducerea de 30%. deşi Donna mă informase în mod repetat că „era pe cale" să se ocupe de ea. care crezi că ar fi modul cel mai cinstit de a rezolva treaba asta. Ea voia 225. de vreme ce nu plătise încă nici un cent. Aceasta este o strategie excelentă pentru multe fir me care lucrează cu o reţea de reprezentanţi şi distribuitori independenţi. Dacă ai fi comandat de la început numai 225." Prima mea reacţie a fost să-mi spun: „Ce şmecherie! De la bun început voia doar 225 de casete. Obiecti vele mele reale erau: (1) să mă simt bine în legătură cu tranzacţia. Suma totală pusă la bătaie era ceva mai mică de 200 de dolari. întrebările inteligente fac mult mai mult decît afirmaţiile hotărîte. Am avut încredere şi i-am trimis casetele împreună cu factura. (2) să las uşa deschisă către o viitoare relaţie cu compania şi (3) să-mi primesc banii. Vă rog să-mi trimiteţi o nouă factură şi o voi plăti numaidecât. te rog. Trei luni mai tîrziu. Factura ta originală avea o reducere de 30% pentru că era vorba de 250 de casete." Pusă în faţa faptelor. Cînd îi ajutaţi pe reprezentanţii dumnea voastră să devină mai profitabili si afacerea lor creste.91 pentru a vinde copiatoare si echipa mente. ceea ce o califica pentru o reducere de 25%. Îţi mulţumesc că le-ai împachetat cu atîta grijă. am sunat-o pe Donna şi i-am spus: „Bună. Si nu ştiam dacă vrea într-ade văr să mă tragă pe sfoară. ai fi avut o reducere de 25%. N-o să scape aşa uşor!" Încercarea ei de a mă trage pe sfoară mă dăduse complet peste cap.

pe termen lung. cînd mi-ati înlocuit frînele. colaboraţi cu ei. Dacă schimbaţi o clipă de fericire pe o suită de gînduri urîte despre cineva. dacă îi daţi o şansă. apelaţi la simţul lor de corectitudine. spuneţi: „Avînd în vedere faptele. din ne fericire. care simte că n-a fost tratat corect. Vreau să le reparaţi". spuneţi: „Aţi făcut o treabă bună acum trei săptămîni. Să nu-mi spuneţi că n-are nici o legătură cu ce le-aţi făcut.38. deja s-a stricat. Cum ar fi cel mai corect să procedăm?" În loc să spuneţi: „Am pierdut chitanţa. Deja s-a stricat. lăsaţi-o baltă. înainte de a semna comanda. Dacă se pune problema să cîştigaţi 200 de dolari în plus si să aveţi un client nefericit. nu merită. Oamenii care folosesc for ţa cuvintelor au o vedere de ansamblu. Am cutia originală cu nu mele magazinului dumneavoastră pe ea şi nu am chitanţa.92 Ideea este următoarea: aproape oricine vă va trata în mod corect. Acum am început să aud un scîrţîit care nu era înainte să aduc maşina aici." Spuneţi cu voce tare: . în loc să-i înfruntaţi pe oameni. Nu se tîrguiesc pe mărunţişuri. Mai am cutia în care era ambalată. cu pe reţi despărţitori de un metru si jumătate înălţime. Ceea ce contează în final este să te simţi bine. dar am cumpărat maşina asta de tuns iarba de la dumneavoastră. vi s-a dat sarcina de a alege un nou mobilier pentru departamentul de vînzări. Ar trebui să cumpărăm pereţi de doi metri înălţime. decideţi că alegerea cea mai bună ar fi un sistem cu piese detaşabile. După ce treceţi în revistă mai mulţi furnizori. spuneţi: „Acum o lună am cumpărat de la magazinul dum neavoastră această maşină de tuns iarba şi. Vă spune: „Totul e foarte bine. Ei se gîndesc la relaţii. În loc să spuneţi: „Mi-aţi înlocuit frînele acum trei săptămîni si au şi început să scîrţîie din nou. 5. acum mai puţin de o lună. care ar fi lucrul cel mai corect pe care-1 putem face?" CAP. Care credeţi că ar fi modul cel mai corect de a rezolva problema?" În loc să spuneţi: „Îmi cunosc drepturile şi îţi cer sa faci asta aşa cum vreau eu". în rarele ca zuri în care chiar sînt necinstiţi. Notă succintă Ce puteţi face acum: Ori de cîte ori aveţi impresia că oamenii vă tratează in corect. pierdeţi. Să privim altfel această problemă Ca manager de vînzări. o colegă vă propune să examinaţi îm preună alegerea dumneavoastră. cu numele magazinului dumneavoastră pe ea şi vreau să-mi daţi banii înapoi". dar nu sînt de acord cu alegerea pereţilor despărţi tori. Aceştia sînt prea scunzi şi nu oferă destulă intimitate.

Ţinînd cont de scopurile noastre privind profitul. una dintre îndatoririle mele era să sprijin gîndirea creativă a membrilor comitetului. iar el s-a dus imediat să facă aranjamentele. Întrunirea despre care vă vorbesc începuse deja cu un discurs de bun venit. trebuie să avem în vedere şi acest factor. O să servim hamburgeri şi bere. ca ur mare. am simţit că opun rezistenţă. Alţi manageri de vînzări au raportat că supervizorilor din departament le este mai greu să-şi facă treaba atunci cînd sînt separaţi de oamenii lor. Are dreptate în ce priveşte băutura şi statul pînă tîrziu la petrecere. Trebuie să opriţi chestia asta. N-are decît săsi planifice singur întrunirile!" Janet s-a gîndit că e cazul să facă pace. şi cu mine am primit nişte mesaje ur gente pe fax: „Nu sînt de acord cu petrecerea de pe plajă. Prin urmare. chiar lângă plajă." . fiind urmat de un scurt cocteil şi o „cină pe cont propriu". Nu vreau ca toată lumea să pe treacă pînă tîrziu şi abia să se mai ţină pe picioare la sesiunile de sîmbătă dimineaţă." _______ Care dintre abordări va favoriza cooperarea? Care din tre ele va determina părţile implicate să-şi apere cu îndîr jire punctul de vedere? În calitate de cosecretar al unui important comitet de planificare a întrunirilor." De îndată ce am văzut al patrulea cuvînt al mesajului. Nu o foloseşte şi. vestea a ajuns la preşedintele asociaţiei. Unul dintre ei. Cu alte cuvinte." Comitetul a fost de acord că ideea lui Jason era extraor dinară. E adevărat. vineri după-amiază. era binecunoscut pentru ideile lui neobişnuite şi inspirate. Cred că ea nu cu noaşte expresia „nu sînt de acord". Ideea lui Jason mi se pare totuşi foarte bună.93 „Cynthia. Jason spuse: „Ştiu ce trebuie să facem! Cum întrunirea e la Los Angeles. am primit o mulţime de plîngeri legate de activităţile de vineri. Co-se cretarul meu. Janet. În anii trecuţi. apoi să se trezească gata de acţiune. nu sînt de acord. Cei care soseau devreme la petre cere considerau că antreurile apetisante le pot ţine loc de cină. intimitatea pe care ţi-o dau pereţii înalţi poate duce la scăderea productivităţii. pentru că progra mul începe sîmbătă dimineaţă devreme. În plus. Iar după două luni ne spune că tot ce am făcut e greşit. va costa mai puţin decît antreurile alea sofisticate. înţeleg preferinţele tale şi aş vrea să privim situaţia dintr-un alt punct de vedere. Participanţilor li se propune de obicei să ia cina devreme. iar cei care soseau mai tîrziu găseau doar cozi nesfîr-şite şi farfurii goale. „George. Mi-am spus: „Numeşte un comitet. ne dă o treabă de făcut şi noi ne descurcăm foarte bine. oamenii o ascultă. înţeleg ce-1 îngrijorează şi ăsta e un alt punct de vedere pe care trebuie să-1 luăm în consi derare. o să facem o petrecere pe plajă. o să punem o muzică potrivită şi toată lumea va avea de mîncare după pofta inimii. Peste două luni. Nu vrem ca oamenii să fie ameţiţi cînd vin la sesiunea importantă de dimi neaţă." Apoi spuneţi: „Cynthia. în condiţiile astea de izolare. să se odihneas că. Pereţii de doi metri înăl ţime îi despart pe oameni şi asta reduce sentimentul de coeziune în departament. productivitatea o sa scadă. Jason. pereţii înalţi creează o atmosferă mai intimă şi asta poate fi bine în multe situaţii.

Rogers' Neighborhood (Cartie rul domnului Rogers). Cel mai bine este să evitaţi sintagma „nu sînt de acord" şi expresi ile similare. cei mai mulţi dintre noi nu gîndesc în mod natural ca domnul Rogers atunci cînd e vorba să negocieze sau să aplaneze un conflict.. Cînd a vorbit cu preşedintele. Din nefericire. Fred spune: „Si ce vedeţi în tabloul acela? Mie mi se pare că este un fel de pui. Ducîndu-si prietenii (tinerii telespectatori) la un muzeu. Apoi apreciaţi meritele ambelor abordări şi găsiţi o versiune şi mai bună. o altă pasăre sau cu totul altceva. Fred Rogers. Janet a găsit destul de repede soluţia: să organizăm pe trecerea de pe plajă. atunci cînd le spuneţi că „nu sînteti de acord" cu ei. nu asta vreţi să spuneţi. Mr. sînt şan se ca interlocutorul dumneavoastră să aibă impresia că îl judecaţi si consideraţi că modul lui de a gîndi este greşit. haideţi să vedem si alte opţiuni” _______ Se părea că aveam să ne distrăm bine (dar nu prea bine). spuneţi: .94 . poate. de a-i co munica lui Jason că îi apreciem creativitatea şi de a ne asi gura că dimineaţă toată lumea avea să fie odihnită.. pînă cînd omul de legătură din Los Angeles a spus că nu e de acord cu planul revizuit. îl îngrijora faptul că astfel se promo va statul pînă seara tîrziu. Ne-am dat seama că preşedintele nu respingea petrece rea de pe plajă în sine. Nimeni nu vrea să fie condamnat sau criticat. pro movează gîndirea nepărtinitoare la copii. al cărei realizator. acceptaţi ideile noi şi permiteţi-le să coexiste cu ale dumneavoastră. dacă vreţi să promo vaţi cooperarea între oameni. de spre care aş vrea să discutăm. Este o expresie pe care e bine s-o evitaţi. să-i dăm fiecărui participant două tichete de băutură. în loc să aranjăm un bar deschis şi totul să se încheie la ora 10 seara. Fiţi deschis faţă de punctele de vedere ale celorlalţi. în loc să anulăm pur si simplu petrece rea de pe plajă." Notă succintă Ce puteţi face acum: În loc să-i sugeraţi cuiva că punctul lui de vedere este mai puţin corect decît al dumneavoastră. toţi oamenii se încăpăţînează. Adevărata noastră provocare era să găsim un mod de a ne distra vineri seară. veţi vedea că oa menii sînt mult mai cooperanţi atunci cînd spuneţi: „înţe leg punctul tău de vedere şi eu am o altă interpretare. Acest plan putea ţine piept oricărei obiecţii. Există o emisiune TV. opun rezistenţă şi devin combativi. Costă prea mult". Janet n-a spus: „Nu sîntem de acord cu ideea dumneavoastră de a anula petrecerea de pe plajă. Deşi. El susţine activ ideea că oamenii pot avea puncte de vedere foarte diferite si că fiecare interpretează lucrurile în felul său." A început astfel: „Înţelegem preocuparea dumneavoastră privind statul pînă seara tîrziu şi sîntem de acord că nu asta vrem. Fiecare are alte idei." Nu-1 veţi auzi niciodată pe domnul Rogers criticînd ideile altcuiva. În loc să spuneţi: „Nu sînt de acord cu firma de închirieri de automo bile pe care ai ales-o. în loc să spuneţi: „Nu sînt de acord cu tine". Poate că voi vedeţi un porumbel.

Funcţionarul vă spune: „Pachetul dumneavoastră ar trebui să ajungă în lowa cam într-o săptămînă. hai să discutăm si despre alte op ţiuni. confirmă că au înţeles cele auzite. pe lîngă exprimarea precisă." În loc să spuneţi: „Cred că n-ai ales bine culoarea. Atunci cînd ascultă. Oamenii cu un limbaj pozitiv ştiu exact ce vor să spu nă. îşi demonstrează apti tudinile de comunicare avînd grijă să verifice că au înţeles exact ceea ce aţi vrut să spuneţi. nu cu ceea ce „vor vedea dacă pot încerca să facă".6 ." În care din cazuri ştiţi că prietenii dumneavoastră vor primi fructele înainte ca acestea să se strice? Care versiune vă dă un sentiment de nesiguranţă în legătură cu livrarea pachetului? . aceşti oa meni pozitivi." Observaţi care este diferenţa în situaţia în care funcţio narul spune: „Pachetul dumneavoastră va ajunge în lowa în cinci zile lucrătoare. O baie vopsită în negru îţi face greaţă". în lătură vorbăria inutilă şi spun exact ce vor. CAP. însă nu se bazează pe faptul că înţeleg totul perfect de prima oară.CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV Vorbesc hotărît Oamenii cu un limbaj pozitiv trec direct la subiect. spuneţi: „înţeleg că îţi place ideea de a folosi o culoare «de osebită» pentru baie." În loc să spuneţi: „Nu sînt de acord cu tine". 6. iar atunci cînd vorbesc. Au în totdeauna grijă să inspire încredere." CAP . prin limbajul lor. decideţi să comandaţi un pachet cu fructe tropicale şi să-1 trimiteţi prietenilor de acasă. spuneţi: „Înţeleg. 39. există şi alte abordări care ar putea duce la rezultate similare. Avînd în vedere bugetul nostru restrîns. în zilele noas tre se spun atîtea vorbe goale. stăpînesc foar te bine şi ascultarea activă. Ar trebui să se întîmple sau se va întîmpla? Aflat în vacanţă în Caraibe. Comunicarea este o stradă cu două sensuri. În această secţiune veti face cunoştinţă cu oameni care. folosesc cuvintele în mod eficient. Vopseaua neagră ar fi o op ţiune. încît e o adevărată uşurare să găseşti pe cineva care nu se încurcă în fleacuri şi se con centrează pe o comunicare concisă şi precisă. Ei îşi iau angajamente în legătură cu ceea ce vor face. se dovedesc demni de încredere.95 „Înţeleg preferinţa ta pentru această firmă de în chirieri de automobile. aş vrea să luăm în considerare şi alte puncte de vedere.

ci numai „ar trebui". ore şi valori precise. Afişele firmei de storuri fuseseră lipite peste tot în car tier: „Storuri de orice dimensiune. de vreme ce depăşise deja termenul." Dar eu le comandasem în urmă cu două săptămîni si jumătate! Cu cît am mai mult de-a face cu oamenii. măsurare şi instalare — 14. Peste trei zile. Notă succintă Ce puteţi face acum: Specificaţi date. Vechiul lui stan dard „ar trebui să fie gata în două săptămîni" nu avea nici o valoare. N-a spus niciodată „va fi". L-am urmat pînă în stradă si i-am spus: „Ned. A durat de două ori mai mult decît ai spus. în loc să spuneţi: „Ar trebui să fie cam 40-50 de dolari". se pare că uitase de data de livrare promisă. Voi găsi pe cineva capabil să se ţină de cuvînt şi voi face o nouă comandă. A doua zi am sunat din nou. N-ai luat în seamă mesajele mele. aş vrea să ştii ce cred despre serviciile tale. După ce am stabilit o nouă întîlnire. dar n-aveam nici o încredere că o va face. am sunat si am lăsat un mesaj. în drum spre uşă. cu valul ăsta de căldură? 99% din clienţii mei sînt mulţumiţi şi există un procent care oricum nu va fi mulţumit niciodată. După două săptămîni şi jumătate în care n-am avut nici o veste. pentru că nu-şi luase nici unul. Ned nu-şi încălca se nici un angajament. le-a ajustat cu unelte le pe care le avea în camion şi. m-a sunat Ned! Deşi i-am explicat că renunţasem la el şi vorbisem cu o firmă concurentă." Ned m-a sunat.30 şi a măsurat repede toa te ferestrele. Gîndindu-mă că preţurile lui erau aceleaşi ca în altă parte si că deja făcuse toate măsurătorile. a descoperit că o parte dintre storuri nu se potriveau exact. Cred că nu te-ai purtat bine cu clientul tău. Ar trebui să vă sune imediat după prînz. i-am dat comanda. Am mai lăsat un mesaj. storuri le dumneavoastră ar trebui să fie gata în două săptămîni." Ned m-a sunat şi mi-a promis că vine a doua zi la ora l. Ned spuse: „Ce puteam să fac. a ajuns la 4. Am sunat ca să mi se facă o estimare cu mult îna inte de începutul scurtei şi minunatei veri din Seattle. i-am lăsat lui Ned un ultim mesaj: „Spuneţi-i lui Ned că poate să facă ce vrea cu storu rile. Operatorul mi-a zis: „Nu ştiu ce să vă spun. N-am primit nici un răspuns. un angajament şi . Al treilea mesaj a fost următorul: „Aţi întîrziat cu storurile. A apărut însă la 4. Mi-a spus că storurile ar trebui să fie gata în două săptămîni.nire este cum nu se poate mai corectă.45. cu atît sînt mai convins că impresia pe care ţi-o fac la prima întîl. N-a venit. şi-a cerut banii. În cele din urmă. mi-a spus că a doua zi va fi în cartier şi va trece pe la mine pe la amiază. Ce vreţi să fac? Nu mă voi umili cerîndu-mi scuze." Fără a acorda prea mare atenţie frustrării mele eviden te." Nu m-a sunat. „Ar trebui" nu e sună foarte vag." Ştiam că ar trebui. Timpul tre cea. Cînd s-a împlinit o lună de cînd făcusem comanda. Şi nu ţi-ai onorat nici unul intre angajamentele luate faţă de mine.95 $". 1-am clasat pe Ned în categoria indivizi lor pe care nu te poţi bizui si am sunat la o altă firmă de storuri.96 Vînzătorul care mi-a răspuns la telefon mi-a zis: „Aşa cum v-am spus cînd v-am luat comanda. Nimic." Apoi mi-am dat seama că greşisem. Su naţi-mă astăzi sau anulez comanda. Operatorul de serviciu mi-a spus: „Ned ar trebui să vă sune pînă diseară.

să zicem." Recunosc că eram puţin nervos fiindcă avionul avusese întîrziere.. Am sunat la roomservice şi am întrebat ce se aude cu micul de jun." În loc să spuneţi: „Ar trebui să facem asta pînă la.Faceţi promisiuni şi îndepliniti-le înainte de termen! Lucraţi cu jumătate de normă la un centru de foto copiere din cartier. o să vi-1 fac probabil ceva mai tîrziu. Cele 20 de minute menţionate abia îmi lă sau timp să fac un dus şi să mă îmbrac.. eram spălat şi îmbrăcat. Dacă persona care mi-a luat comanda mi-ar fi spus: „Dle Walther. asta-i tot ce vă pot spune. ce frază v-ar inspira mai multă încredere? Care versiune este mai convingătoare? Am fost surprins cînd ospătarul de la room-service mi-a spus: „Vă aducem micul dejun în 20 de minute. M-am trezit la 7 dimineaţa şi am dat imediat comanda la room-service. Dacă mi-ar fi promis că vin în 45 de minute şi ar fi venit în . ca să mă pregătesc pentru con ferinţa de la 9. Un client vă aduce un material volumi nos si întreabă cînd poate să vină după copii. mi-ar fi făcut plăcere să-1 primesc cu cîteva minute mai de vreme. dar încă flămînd. cu atît mai mare era şi nemulţumirea mea. Îmi dăduseră peste cap programul de dimineaţă şi asta nu-mi plăcea. la prima oră." Pe la 7. voi avea grijă să vi se aducă micul dejun înainte de 8"." CAP. urmînd ca apoi să urmăresc ştirile de la 7.95 $.. Fiecare minut de aşteptare părea să dureze cît zece. Spuneţi cu voce tare: „Păi.. Veniţi. „E pe drum." Dacă aţi fi în situaţia clientului.30 în timpul micului dejun şi să fiu în sala de seminar la ora 8. am simţit că mă cuprind nerăbdarea şi furia.35. Probabil că în tîrzierea nu fusese din vina lui. la 7.. spuneţi: „Vom face asta pînă la. ajunsesem tîrziu şi nu mă odihnisem bine cu o noapte înainte. pe la 4. Cu cît discrepanţa era mai mare.. 40.6. Într-un tîrziu.. dar nu 1-am întîmpinat prea călduros. I-am spus că venise foarte tîrziu şi am mor măit ceva despre bacşişurile obligatorii adăugate la plata pentru room-service.97 spuneţi: „Veţi avea de plătit 49. spuneţi: „Vă trimit comanda mîine dimineaţă.. sosi şi ospătarul cu tava mea. doar că îmi promiseseră că mi-1 vor aduce în 20 de minute. Faptul că am aşteptat 46 de minute ca să mi se aducă micul dejun era ceva total nerezonabil? Nu tocmai. La 7. Cauza nemulţumirii mele a fost discrepanţa dintre aş teptările mele si prestaţia personalului.51.". Deja dura de ouă ori mai mult decît îmi promiseseră.45." Apoi spuneţi: „O să fie gata înainte de ora 5." În loc să spuneţi: „Ar trebui să primiţi comanda în cîteva zile".

De cele mai multe ori. Jimmy spune întot deauna: „O s-o trimit mîine". aveţi grijă să le respectaţi. această variantă nu e de natură să vă confere imaginea unui profesionist demn de încredere. depăsiţi-le aşteptările." Concluzia finală este următoarea: ori de cîte ori le creaţi aşteptări celorlalţi. Dacă sunaţi la o firmă de comenzi prin poştă şi cumpăraţi un pulover. tocmai aţi nemul ţumit pe cineva. Cînd are de gînd să trimită o scrisoare. există trei reacţii posibile: 1. stră duindu-vă să-i depăşiţi aşteptările. le creăm aşteptări celorlalţi spunîndu-le ceea ce prevedem că se va întîmpla. În cele mai multe cazuri însă. veţi fi încîntat dacă îl primiţi în zece zile — cu condiţia să vă fi promis că-1 livrează în trei săptămîni. sînteţi un erou! Jimmy Calano a fost cofondator al CareerTrack — firmă ce se ocupă cu organizarea de seminarii şi care a cunoscut şi cea mai rapidă creştere şi cel mai mare succes din lume. Dacă vi-1 pro mit într-o săptămînă. Apoi faceţi-i celuilalt o surpriză plăcută." În acest caz. Oamenii aşteaptă ca noi să le dăm măcar ceea ce le-am promis. promisiunea tot va fi îndeplinită. chiar dacă intenţionează să o trimită în aceeaşi zi.98 46. aş fi fost foarte mulţumit. Notă succintă Ce puteţi face acum: Ori de cîte ori faceţi o promisiune." Evident. Dacă miar fi spus că vin într-o oră şi ar fi venit în 46 de minute. as fi fost şi mai nemulţumit decît eram. Probabil către sfîrsitul săptă. Dacă mi-ar fi promis un „serviciu expres în 10 minute" şi ar fi venit în 46. Nu vă luaţi nici un angajament — fiţi evaziv: „Păi. miercuri după-amiază. probabil că nici n-aş fi observat. dacă terminaţi joi. dar nu sînt sigur cînd voi reuşi să termin treaba. Nivelul de satisfacţie al clientului este rezultatul aşteptărilor create de organizaţia care îl serveşte. aţi fi nemulţumit să-1 primiţi peste 10 zile. oferin du-i celuilalt o surpriză plăcută. Vom vedea. Cînd cineva ne cere un angajament. Vă luaţi un angajament pe care îl respectaţi si chiar îl depăşiţi: „Voi termina treaba pînă vineri seara. Formula succesului lui George Patton era asemănătoare: „Faceţi întotdeauna mai mult decît vi se cere.mînii. dacă apare vreo întîrzie re neaşteptată. luaţi-vă o marjă de siguranţă. spuneţi: „Voi termina raportul înainte de 17 ale lunii/' În loc să spuneţi: . Vă luaţi un angajament pe care e posibil să nu-1 res pectaţi: „Să zicem. Una dintre cele mai sigure metode de a-iface pe oameni fericiţi este să le dăruiţi mai mult decît le-aţi promis. 2. 3. În loc să spuneţi: „Probabil că o să termin raportul în jurul datei de 15. Un motiv al succesului de invidiat de care se bucură CareerTrack este angajamentul liderilor de a face mai mult decît promit. Am ajuns să-1 cunosc pe Jimmy pe la începutul existenţei companiei. cînd am lucrat în calitate de consultant pentru departamentul lor de vînzări prin telefon. Reacţionează favorabil atunci cînd ne respectăm promisiunile înainte de termen si nefavorabil atunci cînd întîrziem. să văd ce pot să fac. Pentru a obţine cele mai bune rezultate." Dacă terminaţi joi în loc de miercuri. face mai mult decît promite. să zicem". În acest fel.

Dacă deschideţi o conser vă şi găsiţi înăuntru aşchii de metal. la un preţ mai mic pe suta de grame. mi-a spus: . a dat o adresă de livrare specială. producătorul va dori să afle imediat. a risipi confuzia ş i a reacţiona la zvonuri şi crize.41. de fapt. Furnizarea acelui număr de telefon gratuit este o strategie de apărare foarte importantă pentru orga nizaţiile care vor să afle — şi să rezolve — probleme po tenţial costisitoare. să facă nefericit un client? Îmi plac tare mult aromele General Foods International Coffee. cred că am înţeles." Care versiune îi dovedeşte clientului că doriţi într-ade-văr să vă faceţi bine treaba? Care comandă are şanse mai mari să se rătăcească. pe nume Jerry." Apoi spuneţi: „Haideţi să verificăm indicaţiile." În loc să spuneţi: „S-ar putea să termin pe la 2 sau pe la 3". În timp ce aşteptam să fiarbă ultima cană dintr-o cutie de Suisse Mocha. spuneţi: „Voi termina înainte de 5. în ultimă instanţă. A subli niat faptul că informaţii ca acelea oferite de mine ajutau firma să decidă cum să-şi modifice şi să-şi îmbunătăţească produsele." CAP. Cred că înţeleg ce-ai vrut să spui Tocmai aţi luat o comandă de la unul dintre clienţii dumneavoastră şi situaţia e mai complicată decît de obicei. ambalate în cutii mici si foarte scumpe. Mi-a cerut adresa şi numărul de telefon. Mi-ar plăcea ca firma să vîndă aceeaşi marfă în cutii mai mari. După ce mi-a explicat motivul pentru care se folosesc doar ambalaje mici (din raţiuni de prospeţime!) şi m-a în trebat dacă mai doresc să-i transmit ceva. multe alte produse) au undeva pe ambalaj un număr de telefon gratuit. Mă deranjează că un procent semnificativ din preţ îl reprezintă costul ambalajelor.. Dacă ar vinde produsul în cutii de două kilograme la magazinul en-gross de la mine din cartier. ca să fiu sigur că am înţeles bine. am sunat la numărul gratuit de la Gene ral Foods ca să întreb dacă firma s-a gîndit să vîndă cafea ua în ambalaje mai mari. înainte de agravarea acestora. Probabil aţi observat că multe dintre alimentele pe care le cumpăraţi astăzi (şi. 6. După ce i leam dat. care părea sincer interesat de părerile mele. Depinde". sau poate joi. Pentru această achiziţie.99 „Comanda dumneavoastră va fi livrată probabil miercuri. spuneţi: „Comanda dumneavoastră va fi livrată pînă în weekend. să ajungă cu întîrziere si. Spuneţi cu voce tare: „Da. Mi-a răspuns un tînăr foarte amabil de la Serviciul telefonic relaţii cu clienţii. mia spus că de partamentul de marketing ţine o evidenţă a tipurilor de apeluri din diversele zone ale ţării. 1-aş cumpăra cu plăcere. „Suisse Mocha" şi „Cafe Francais" sînt preferatele mele. iar la noi acasă se consumă o mulţime de cutii în fiecare lună. Firme cum ar fi General Foods se bazează foarte mult pe datele de la clienţi pentru a-şi îmbunătăţi produsele. iar instrucţiunile de livrare sînt complexe..

cum ar fi o adresă poştală. Dacă i-aş fi vorbit neclar şi aş fi molfăit cuvintele în timp ce mestecam gumă. Notă succintă Ce puteţi face acum: Faceţi un mic efort suplimentar si verificaţi dacă aţi în ţeles corect. Faceţi efortul suplimentar de a verifica felul în care co municaţi cu ceilalţi. Profesioniştii ca Jerry inspiră încredere şi respect prin tot ceea ce fac. Bănuiesc că ne-am înţeles unul pe altul". spuneţi: . Fiecare detaliu contribuie la imaginea generală. Însă Jerry şi-a asumat întreaga responsabilitate privind preluarea adresei corecte. Iar felul în care faceţi aceasta tre buie să arate că vă asumaţi responsabilitatea pentru o co municare clară. De ce merită să menţionezi asta în cartea ta?" Imaginea pe care o proiectaţi asupra celorlalţi si asupra dumneavoastră înşivă este compusă din multe detalii mă runte. pentru a vă asigura că proiectaţi o imagine profesionistă. probabil că General Foods chiar doreşte să facă totul bine. Dacă mă rătăcesc. E uşor să gîndesti: „Ce mare scofală? Tipul a vrut să verifice adresa. ca să fiu sigur că am înţeles ce aţi spus. o să-ţi dau telefon". Mi-a spus că verifică „pentru a se asigura că a luat datele corect." În loc să spuneţi: „Cred că am ajuns la o concluzie.100 „Permiteti-mi să mă asigur că v-am luat datele corect. spuneţi: „Hai să verificăm dacă am înţeles bine indicaţiile. din felul în care personalul centrului de relaţii cu clienţii vă răspunde la te lefon şi chiar de modul în care Jerry mi-a verificat adresa. chiar şi prin modul în care verifică o adresă." Mesajul pe care şi 1-a transmis lui însuşi era următorul: „Sînt un profesionist. Aşa voi fi sigur că ajung la timp. De vreme ce şi-au instruit personalul cu atîta atenţie. am observat că exprimarea lui înlătura orice posibilitate ca eu să-mi închipui că-mi pune la îndo ială capacităţile de comunicare. Procedaţi într-o manieră care arată că sînteţi răspunzător de obţinerea informaţiilor corecte." De asemenea. Fac o treabă bună pentru că îmi dau osteneala să verific de două ori chiar şi un lucru simplu. spuneţi: „Vreau să verific dacă am înţeles bine." Mi-ar fi putut cere să verifice adresa într-un mod uşor de interpretat ca o acuzaţie că nu vorbesc clar. Imaginea companiei General Foods este construită din mesajele reclamelor. Simplul lui gest de a verifica adresa mi-a demonstrat că e mîndru să-şi facă treaba într-un mod profesionist. Tehnica pe care a folosit-o Jerry pentru a confirma co rectitudine adresei ia transmis şi lui un mesaj. din culorile pe care le aleg designerii pentru etichetele pachetelor de cafea. Ar fi mai bine să verific. Jerry ar fi putut să-mi spună: „Vă înţeleg tare greu. În loc să spuneţi: „E greu de urmărit ce spui — nu sînt sigur că am în ţeles"." şi a repetat întocmai cele spuse de mine." În loc să spuneţi: „Cred că am înţeles.

motivul este. aşa cum intenţionează atunci cînd investesc într-un telefon mobil. După o scurtă sesiune de brainstorming. am colectat 20 de întrebări inteligente cu fi nal deschis si mai multe opţiuni. fără măcar să ştie despre ce era vorba. „Vă interesează să vă abonaţi şi la un serviciu de postă vocală pentru telefonul dumneavoastră?" Fireşte. că nu vă aflaţi lîngă telefon şi nu puteţi răspunde sau că deja vorbiţi la telefon si sună ocupat?" . în afara cazului în care au o opţiune de „apel în aşteptare". Vă rog să lăsaţi un mesaj după semnalul sonor şi eu vă voi căuta cît de curînd. deseori oamenii nu sînt disponibili tot timpul. De multe ori. cu condiţia să fii mereu disponibil să răspunzi." Acest serviciu costă doar cîţiva dolari pe lună si sporeş te spectaculos valoarea serviciului oferit de telefoanele mobile.101 „Haideţi să verificăm dacă am înţeles totul bine recapitulare. majoritatea oamenilor refuzau. Ce făceau ei? Puneau întrebări cu tip de răspuns da/nu. blocînd astfel eventualele apeluri sosite. cum ar fi: „Cum folosiţi telefonul portabil în afacerea dumneavoastră?" şi „Cînd oamenii spun că nu vă găsesc la mobil. însă reprezentanţii clientului meu nu prea reuşeau să-1 vîndă. le daţi telefon ca să ştiţi cu ce aţi putea contribui. Punctul de plecare a fost să se concentreze asupra întrebărilor.Nu acceptaţi ca răspuns un „nu" — sau un „da" Vecinii dumneavoastră v-au invitat la un grătar. Majoritatea oamenilor le cumpără şi le folosesc pentru că în afacerile lor este esenţial „să fie în legătură". doar pe tine"? Una dintre cele mai dificile sarcini cu care se confruntă orice consultant în vînzări este să-i înveţe pe vînzători să nu mai pună întrebări de tipul da/nu. Unul dintre clienţii mei vinde servicii de căsuţă vocală pentru posesorii de telefoane mobile. Aici intră în joc căsuţa vocală. în general. apelantul aude: „Îmi pare rău. Cu ajutorul acestui servi ciu." amîndoi: să facem o CAP. utilizatorii de mobile vorbesc la telefon. acum vorbesc la telefon sau nu sînt disponibil. O dată ce aud refuzul unui poten ţial client.42. Dacă în acel moment vorbeşte la telefon sau are telefonul închis. Aceste telefoane sînt extraordinare. majoritatea vînzătorilor se descurajează şi trec la clientul următor. Spuneţi cu voce tare: „Pot să aduc si eu ceva?" Apoi spuneţi: „Ce-ar fi cel mai bine să aduc?" În care din cazuri se vede că vreţi într-adevăr să contribuiţi cu ceva? Ce întrebare se va solda cu răspunsul obişnuit — dar nu neapărat sincer — „Nimic. Folosirea unor întrebări cu mai multe opţiuni şi cu final deschis poate scoate la lumină motivaţii de cumpărare. Clientul meu m-a angajat să-i instruiesc pe oamenii săi de la departamentul de vînzări prin telefon să vîndă mai bine acest serviciu valoros. Cu alte cuvinte. 6. apelanţii sînt întîmpinaţi de vocea abonatului. Cu o zi înainte. în timp ce conduc.

Pentru a-i putea oferi ajutorul dumneavoastră. spuneţi: „Mă gîndesc să-1 angajez pe Mark la firma mea.102 După ce au trecut de la întrebările da/nu la întrebările cu final deschis şi opţiuni multiple. Puneţi întrebări pentru a obţine informaţii. întrebaţi-vă mai întîi pe dumneavoastră înşivă: „Este cumva o întrebare da/nu?" În caz afirmativ. de care dintre punctele lui tari sau slabe ar trebui să ţin cont?" În loc să spuneţi: „Vrei ca noul calculator să aibă anumite caracteris tici?". Dacă puneţi o întrebare da/nu: „Pot să te ajut cu ceva?" răspunsul va fi. folosiţi un alt fel de întrebare: „Care e lucrul care ţi-ar plăcea cel mai mult să-1 fac ca să te simţi bine?" Faceţi-vă obiceiul de a înlocui întrebările da/nu cu întrebări cu final deschis şi mai multe opţiuni. probabil. nu obţineţi prea multe. În loc să spuneţi: „Pot să-ţi iau ceva cînd trec pe la magazin?". Notă succintă Ce puteţi face acum: Ori de cîte ori puneţi cuiva o întrebare. Ele vă oferă informaţii mult mai valoroase. Mulţi dintre reprezentanţii fir mei au raportat că după ce pun întrebarea potrivită. Cînd prietenul dumneavoastră cel mai bun se întoarce acasă de la spital. Dacă folo siţi întrebări da/nu. nu. trebuie să puneţi întrebări bune. spuneţi: „Ce caracteristici vrei să aibă noul calculator?" În loc să spuneţi: „Aveţi întrebări?". clien ţii aleg imediat să folosească avantajele căsuţei vocale. Are cumva puncte tari sau slabe cu care trebuie să fiu la curent?". după o operaţie simplă. spuneţi: „Ce întrebări aveţi?" . vreţi să ştiţi da-că-i puteţi fi de ajutor. pe baza cărora puteţi acţiona. Cînd doriţi in formaţii bune. spuneţi: „Ce-aş putea să-ţi iau cînd trec pe la magazin?" În loc să spuneţi: „Mă gîndesc să-1 angajez pe Mark la firma mea. volumul de vînzări a crescut de peste două ori. înlocuiţi-o cu o întrebare cu mai multe opţiuni sau cu final deschis.

" Sau: „Da şi nu: în ca zul apelurilor către clienţii din alte state. În primele şase luni. am folosit un plan de acţiune în cinci faze.43. lucrurile mergeau foarte bine. totuşi. In acest moment . Scott!) Nu vreau să-i învinovăţesc pe avocaţi. Voi enumera aici cîteva dintre expresiile mele „preferate". Dar nu-i adevărat. desi gur. iar dumneavoas tră probabil că puteţi adăuga zeci de alte exemple. ar fi trebuit să fie ceva de genul „Da" sau „Nu". Nu face decît „să se dea mare". deorece pot fi implicate atît legile din statul respectiv. cît şi cele federale.. Î n primul rînd. nu toţi sînt atît de logoreici. Asta vrea să spună „acum"? Am un partener de afaceri care foloseşte tot timpul această expre sie. Spuneţi cu voce tare: „E o întrebare foarte bună şi îmi pare bine că aţi pus-o. Răspunsul." Am încetat să mai ascult — şi clientul la fel. din punct de vedere legal. probabil." sau „Nu. Acum permiteţi-mi să vă întreb ceva.. sub nici o formă." Cine este candidatul mai interesant pentru orice post? Cine dă impresia că „bate şaua să priceapă iapa"? Am asistat la întîlnirea unui client cu avocatul lui şi am fost surprins cît de puţin se spunea — şi în cît de multe cu vinte. Peste circa ş ase luni. nu trebuie să uitaţi că acest domeniu este supus unui număr de interpretări — că în mod normal se poate presupune că anumite considerente legale in fluenţează capacitatea patronului de a face acest lu cru. dacă ai ton. are impresia că sună mai interesant decît „acum".103 CAP 6. Insă avocatul îi dădea înainte: „Este o problemă interesantă şi aş vrea să-mi spun punctul de vedere în această privinţă. o mulţime de oa meni vorbesc mult fără să spună nimic. vorbind la modul general. (Mulţumesc." Cred că dacă eşti plătit pe oră — deci. Era foarte dezorganizat cînd am fost promovat ca manager. care sînt mai liberale. pe numărul de cuvinte — este avantajos să baţi cîmpii o vreme. legile federale. care a redus cu 30% mun ca de birou. nu puteţi sub nici o formă să în registraţi convorbirile. Aş înclina să cred — şi. Clientul voia să ştie dacă. Este o chestiune complicată. Avoca tul meu merită tot respectul pentru răspunsurile lui clare şi concise. permit înregistrarea. Fireşte. avea voie să înregistreze convorbirile telefonice dintre an gajaţi şi clienţi. pentru apeluri le în cadrul aceluiaşi stat. Singura justificare pe care am găsit-o este că. Aş vrea să ştiu dacă. înlocuiţi expre sia „la momentul acela" cu „atunci". faceţi-o. în departamentul meu era o dezordine cumplită înainte să vin eu. . Bineînţeles. Probabil că toate glumele acelea cu avocaţi sînt bazate pe experien ţele clienţilor. Spuneţi lucrurilor pe nume! Sînteţi la un interviu pentru o slujbă şi directorul de personal vrea să ştie ce realizări aţi avut la firma unde aţi lucrat înainte. un lucru pe care aş vrea să-1 spun este că. Ori de cîte ori puteţi spune ceva cu cuvinte mai puţine şi mai simple." Apoi spuneţi: „Realizarea de care sînt cel mai mîndru a fost reor ganizarea departamentului pe care 1-am condus. trebuie să înţelegeţi că aceasta este doar părerea mea la momentul prezent. Nu înţeleg de ce avocatul nu putea să spună pur si simplu: „Da.

plasează pe primul loc întreruperile inutile. Aţi spune? De ce n-o spuneţi pur şi sim plu? Fraza dumneavoastră depinde cumva de un „dacă"? La ce foloseşte condiţionalul? Puteţi să-mi dictaţi numele pe litere? Una dintre pre feratele mele! întotdeauna sînt tentat să răspund: „Da. Sînt înclinat să cred. am stat lîngă Gene Monroe. ca să-i spun că 1-aţi căutat sau să vă sune el.. Am auzit manageri înzestraţi cu un bun-simţ al economiei spunînd că înaintea şedinţelor de rutină cu angajaţii ar trebui scoase toate scaunele din sală.. Pot să vă întrerup? Un sondaj referitor la cele mai mari greşeli de comunicare ale americanilor. puteţi sta în picioare doar jumătate din acest timp. este pre ferabil să vă spuneţi comentariul în mod politicos.104 Pot să vă pun o întrebare? Tocmai aţi făcut-o! De ce să puneţi două în loc de una? La momentul potrivit. nu bănuiţi imediat că aţi fost estimat drept „nu suficient de impor tant" pentru a vorbi cu acea persoană? O metodă mult mai eficientă şi mai amabilă este să-i explicaţi apelantului avantajele: „Lăsaţi-mi. Puteţi să staţi confortabil pe scaun între 60 şi 90 de minute. Întotdeauna spun nu. Aveam de gînd să spun. O luaţi pe ocolite. vice preşedinte al firmei Huntsville din Alabama. De îndată ce iam răspuns. daţi-i drumul şi întrebaţi. mi-a zis: „Nu-mi place deloc and cineva mă întreabă dacă mă poate întreba cine sînt. De fapt. Nu e nevoie să cereţi voie ca să puneţi o întrebare.." Ceea ce vreţi să ştiţi de fapt este cum se scrie numele meu." Un fel de. am învăţat asta cu mulţi ani în urmă si mă pricep des tul de bine. Dacă sînteţi întîmpi nat cu „Pot să întreb cine-1 caută?". De ce pun întrebarea dacă nu sînt pregătiţi să înfrunte răspunsul?" Secretarele par să nu acorde prea multă atenţie întrebă rilor privind identitatea apelanţilor. vă rog. dar cred că o voi face oricum. aşa că vă recomand să puneţi corect întreba rea. fără a cere mai întîi permisiunea. Dacă cineva se abate de la subiect. e mare nevoie de conversaţii concise şi la obiect. fără a vă crea mai întîi o „plasă de siguranţă" pentru cazul în care părerea dumneavoastră se dovedeşte nepopulară sau greşită. E foarte uşor să te obiş nuieşti cu o şedinţă lungă." În afaceri... Aceste calificative nedefinite nu au nici un sens: daţi-le de oparte! Pot să întreb cine sună? În timpul unui zbor către o conferinţă din Canada. Oamenii trec mai repede la subiect atunci cînd stau în picioare. ascultîndu-i doar cu o ureche pe cîţiva indivizi care bat cîmpii. . Această expresie nu înseam nă nimic şi poate submina impactul a ceea ce are de gînd să spună persoana. dictaţi-mi numele dumnea voastră pe litere. cel mai mare comerciant de echipamente pentru afaceri.. cu amabilitate: „Vă rog. afişele şi timpul petrecut la calculator pe care le-am putea economi si dacă oamenii ar spune direct ceea ce vor. Spuneţi ceea ce credeţi. iar mai tîrziu secretara revine şi vă informează că şeful e într-o şedinţă. Sună ca si „Era doar un gînd şi poate că nu merită să-1 dezvălui. Există o categorie întreagă de calificative vagi.. Cea mai bună strategie este să-1 lăsaţi pe celălalt să termine şi apoi să răspundeţi. care diminuează impactul a ceea ce vreţi să spuneţi. Cît despre în truniri! Sînt un susţinător al întrunirilor ţinute în picioare. la hîrtia." Eu aş spune. aşa că iată ce voiam să spun. M-a văzut lucrînd la manuscrisul acestei cărţi şi m-a întrebat despre ce e vorba. Asta chiar îi dă peste cap.. Gîndiţi-vă la taxele telefonice. numele dumneavoastră. publicat în USA Today.

. daţi impresia că vreţi să ascun deţi ceva sau că nu sînteţi chiar sigur de ceea ce spuneţi. Notă succintă Ce puteţi face acum: Fiţi sigur de ceea ce vreţi să spuneţi şi spuneţi-o! În loc să spuneţi: „Un lucru pe care as vrea să-1 spun este. Să sperăm că acest serviciu vă va oferi ceea ce doriţi". Există o mare diferenţă între a îmbărbăta cu răbdare un prieten aflat la necaz si a pune o întrebare sau a sublinia un lucru într-o conversaţie de afaceri.. spune ceea ce are de spus si merge mai departe. E mult mai eficient să spuneţi: „Asta vă va îmbunătăţi situaţia. Un om cu un limbaj pozitiv este flexibil şi foloseşte un stil de comunicare adec vat situaţiei." Expresia „să sperăm".". Cînd folosiţi o mulţime de cuvinte inutile. puneţi-o! În loc să spuneţi: „Ei bine. orientate pe avantaje.. distruge orice şansă de a da impresia unui vorbitor hotărît: „Să sperăm că asta va schimba lucrurile" nu oferă prea multe speranţe..105 Pe lîngă economia de timp.. în sine. instructorii subliniază importanţa faptului de a folosi fra ze neechivoce: „Va fi cum nu se poate mai potrivit pentru dum neavoastră. spuneţi: „Cred că. vorbind la modul general. Angajaţii de la Pacific Bell sînt instruiţi să consolideze deciziile de cumpărare ale clienţilor prin fraze ferme."." Un om care foloseşte un limbaj pozitiv nu este rece. zgîrcit la vorbă si nici nu foloseşte un stil de co municare mecanic. Este o persoană care renunţă la vorbă ria inutilă." . un lucru pe care sînt înclinat să-1 cred este că. spuneţi-1! În loc să spuneţi: „Aveţi ceva împotrivă să vă pun o întrebare?". un fel de a vorbi concis şi hotărît îi inspiră încredere ascultătorului. ne prietenos. În loc să spună: „Cred că vi se va potrivi destul de bine.. Veţi vedea că este exact serviciul de care aveţi nevoie.

îi ajungeau telefoanele pe care le primea în orele .. ca să fiu sincer. Trebuie să-ţi spun adevărul: putem vinde 1. Cunoaşteţi vreun om necinstit care să fie cu adevărat fericit? Oamenii cu un limbaj pozitiv vă transmit deplina lor onestitate prin aceea că nu folosesc „declaraţii de integri tate" cum ar fi „Ca să-ţi spun drept". un organiza tor care mi-a programat o serie de seminarii publice în Poughkeepsie. 7. nu-i aşa că vă gîndiţi: „Vrea să spună că de obicei nu e sincer?" În capitolele care urmează. m-a sunat ca sămi explice că biletele se vindeau foarte prost: „Ca să fiu complet sincer cu tine. Cînd cineva spune „Ca să fiu sincer cu tine.". Dacă în ultima clipă cursa cu care trebuie să merg la o conferinţă se amînă. că obţin mai multe recompense în viaţă decît cei care sînt întotdeauna sinceri... Persoanele necinstite consideră. domnul M. Deşi bogăţia tangibilă ne poate ajuta să fim fericiţi. Tocmai aţi făcut cunoştinţă cu un consultant în mate rie de investiţii care vrea să vă cîştige încrederea şi să-i fiţi client. întotdea una devin circumspect. 44. vi se vor reaminti imensele avantaje ale faptului de a fi tot timpul cinstit. Dacă un om este cinstit. dacă este sută la sută integru. 7 CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV Spun adevărul Oamenii care folosesc un limbaj pozitiv preţuiesc inte gritatea. lucrurile materiale nu sînt indicii ale adevăratului succes. uneori. „oamenii de treabă" cîştigă întotdeauna... CAP... vreau să-1 pot contacta pe planificatorul întîlnirii. casa era refugiul său.000 de locuri pentru fiecare dintre cele trei seminarii.. informaţiile noastre de marketing de pe calculator nu erau tocmai corecte şi poate fi nevoie să reîncepem de la zero." Nu ştiţi încotro s-o luaţi mai repede la fugă! În prima noastră convorbire. iar el răspunde: „Ştii." Cînd cineva precede fraze presupuse a fi sincere cu ex presii de genul „Trebuie să-ţi spun adevărul.". In final. Dumneavoastră îl chestionaţi în legătură cu pro priul portofoliu de investiţii. O persoană cu un limbaj pozitiv îşi afirmă în mod constant integritatea prin felul în care îşi alege expre siile şi maniera de a vorbi.. mi-a spus: „Vrem să închiriem pentru programul tău noua clădire a Operei Bardavon. După domnul M. de ce să-mi mai explice că o să-mi spu nă adevărul? Cu o lună înainte de data programată pentru seminarii. De aseme nea. trebuie să-ţi spun adevărul. veţi vedea cît este de dificil să ascunzi orice urmă de necinste. Ca să fiu sincer.. Mulţi dintre cei mai bogaţi oameni din lume sînt nişte epa ve din punct de vedere emoţional. Am putea amina programul cu două săptămîni?" O particularitate pe care am observat-o la acest organizator era că nu avea un număr de telefon acasă.106 CAP. Aceşti oameni trişează pentru a cumpăra feri cirea.

107 de lucru. S-a dovedit o sală potrivită. am aflat că nici nu avea o casă." „La fiecare dintre cele trei seminarii?" „Nu. la sfîrşitul celor trei ore ale pri mului seminar. ca să-ţi spun adevărul. a început să se bată peste buzunare. păi. pentru că domnul M. " În dimineaţa următoare. ca suma ce mi se cuvenea pentru seminarii să-mi fie plătită înainte de începerea programului. i-ar fi spus unui prieten funcţionar la bancă: „Uite. răspunsul lui era evaziv: „Sincer vorbind." „Nu-ţi face griji. Locuia în subsolul casei părinţilor săi şi folosea telefonul lor! Cam atît despre acest mare „organizator". pe el erau mîzgă lite trei semnături diferite. Începuse să-mi placă jocul: eu îi ceream un răspuns simplu şi cinstit. Deşi nu avea nici una dintre obişnuitele informaţii pretipărite referitoare la cont. astăzi elicopterul companiei e ocupat. Din nefericire. Domnul M. Am fost surprins cînd. Am început să-mi prezint primul seminar fără banii ce mi se cuveneau şi iam explicat că nu-1 voi începe pe al doilea pînă cînd nu se duce la bancă şi nu-mi aduce un cec. Mai tîrziu. să-i pui nişte ştampile. „deci seminariile încep mîine dimineaţă. s-a întors cu cel mai bizar cec pe care-1 vă zusem vreodată." Conversaţiile mele cu domnul M. se poate întîmpla orice. Nu-ţi face griji. acest vorbitor vrea un cec certificat. precum şi o „etichetă de certifi care" ataşată de colţul din stîngasus.. ca să fiu sincer cu tine. Cînd i-am cerut cecul. Ai putea să iei unul dintre cecurile acelea necompletate. cred că mi-am uitat carnetul de cecuri. nu ştiu cifra totală. se pare că o să fie cam două sute de persoane.. să mîzgălesti nişte semnături şi să-i lipeşti o etichetă. am intrat în sala de şedinţe ca să-mi pun la punct notiţele şi să aranjez retroproiectorul." (Mai tîrziu am aflat că el şi firma lui nu aveau nici măcar un automobil." „Să nu-mi spui că ai închinat o sală de operă cu 1000 de locuri şi că la fiecare seminar or să fie mai puţin de o sută de oameni! Va da impresia că programul e un eşec. după ce am terminat cele trei seminarii la care participaseră în total mai puţin de 100 de persoane (doar cu puţin sub estimările . De fiecare dată cînd îi ceream o estimare exactă a numărului de persoane din public. Părea o hîrtie contra făcută. darămite un elicopter. nu voi avea fondurile necesare pînă la sfîrşitul zilei. printre alte le. am spus. Erau doar 25 de locuri. Cîte bilete ai vîndut pînă la urmă? " „A. sosi şi ziua cea mare! Julie şi cu mine ne-am dus la New York şi am fost luaţi din faţa hotelului nostru din Manhattan cu o limuzină închiriată. „Ca să-ţi spun adevărul. dar ca să-ţi spun adevărul. ca să pară chiar oficial?" În dimineaţa următoare. fiindcă l-am dus pe unul dintre clienţii noştri să vadă oraşul. au devenit nişte spec tacole interesante în sine. ca şi cum domnul M. S-ar putea ca vînzările sa crească în ultimul moment. care are exact dimensiunea potrivită.) „Bine"'. vom invita elevii de la o şcoală din cartier ca să umplem locurile rămase libere. am mutat scminariile în sala de şedinţe a unui hotel din apropiere. ca să fiu sincer. îşi ceru scuze: „Îmi pare rău că a trebuit să vă iau cu maşina aceea." În cele din urmă. vînduse doar 18 bilete! Înţelegerea mea cu organizatorul specifica. dar ca să-ţi spun adevărul. aflată într-o stare destul de jalnică. la toate trei la un loc. apoi îl ascultam cum se chinuie să stoarcă o expresie care dădea la iveală lipsa lui înnăscută de onestitate.

spuneţi ÎNTOTDEAUNA adevărul Cap.. Dar nu vreţi să vă dez amăgiţi colegul. În loc să spuneţi: „Ştii.. colegilor mei de breaslă nu le place cînd clienţii le filmează prezentările.45. Ceilalţi vor fi mult mai dispuşi să lucreze cu dumneavoastră şi să vă acorde încrederea lor. spun în totdeauna adevărul şi în care poţi avea deplină încredere.108 „cinstite" ale dlui M." Apoi spuneţi: „John.". Atunci cînd le permit acest lucru. care-mi promisese 3000 de persoane).. Gîndiţi-vă la toate persoanele pe care le cunoaşteţi. Ai putea să-1 rogi pe Tony. în plus. veţi trăi sentimentul res pectului de sine pe care vi-1 conferă faptul de a şti că sunteti un om cu un caracter ferm. Efor turile de a vă crea reputaţia unui om integru 100% vă vor aduce recompense care vor dura o viaţă întreagă. Renunţaţi la „declaraţiile de integritate".. sînt îngrozitor de ocupat cu propriile mele treburi." În care caz sînt şanse să vă pară rău mai tîrziu? Care este abordarea mai sinceră? În general. Dumneavoastră sînteţi ocupat pînă peste cap cu propriile sarcini de serviciu si n-aveţi timp. Oamenii complet sinceri sînt foarte rari.". trebuie să mă ocup de propriile mele pro iecte si nu te pot ajuta acum. Luaţi-vă angajamentul de a avea un comportament to tal onest şi arătaţi asta prin limbajul dumneavoastră. FIŢI complet sincer. m-am dus la trei sucursale ale băncii care emisese cecul acela dubios. Este un obicei uşor de schimbat — şi chiar merită efortul. dar o să încerc si să văd ce pot face. Nu ştiu dacă o să reuşesc. În loc să spuneţi: „Ca să fiu complet sincer. care sugerează că nu sînteţi întotdeauna sincer şi deschis. nu e nevoie să-i anunţaţi pe ceilalţi că sînteţi pe cale să spuneţi adevărul. Spuneţi nu! Un coleg de seviciu vă roagă să-1 ajutaţi la un proiect. Toţi funcţionarii s-au uitat la el cu neîncredere şi mi-au spus că nu mai văzuseră niciodată un asemenea cec. dar cred că aş putea încerca să te ajut. Şi sînt multe persoane a căror onestitate este mult sub va loarea ideală de 100%.7.. Nimeni nu-mi dădea bani pe el. în mod normal cer o sumă . Notă succintă Ce puteţi face acum: Cînd tot ceea ce spuneţi este în întregime onest. Sînt cîteva care fac întotdeauna ceea ce au promis. Chiar şi oamenii cu un înalt simţ al eticii personale fo losesc „declaraţii de integritate". Spuneţi cu voce tare: „John. Trist. dar adevărat. El e în temă cu treburile din departamentul tău. ca să-ţi spun adevărul.

A părut surprins şi mi-a spus că era a lui. dar s-a oferit să-mi facă o copie." Charlie avea perfectă dreptate. am dat autografe pe o mulţime de cărţi şi am vă zut cum sute de oameni fericiţi se îndreptau spre casă. Ştiam că 650 de oameni aşteptau cu nerăbdare evenimentul din acea seară. am auzit nişte idei extraordinare şi te-am admirat pentru felul tău minunat de a comunica. mă prinsese cu mîţa-n sac. mi-am lăsat acasă soţia şi fiica nou-născu-tă şi m-am dus la Detroit ca să ţin o conferinţă gratuită. îi prinde într-o zi proastă şi apoi distribuie casetele neprelucrate. Felul în care vorbeam nu se potrivea cu . am primit ovaţii en tuziaste. iar eu i-am onorat promisiunea. dar dacă vrei. Publicul era atent şi receptiv. Imediat după ce am închis. ne răbdători să pună în practică ideile de la seminar. a folosit un truc specific vînzăto rilor şmecheri si manipulatori: „Nu-i nici o problemă. pot să-ţi dau o copie. eu păstrez originalul. care. Vorbi torii profesionişti vor să evite obişnuitul coşmar în care clientul le înregistrează prezentarea cu un echipament de proastă calitate. i-am zis că e OK. După cîteva minute de conversaţie tensionată. nu-i aşa?" În loc să-i spun ce simţeam cu adevărat. m-a sunat organi zatorul şi a menţionat ca din întîmplare că el înregistrează toate programele pentru scopuri promoţionale. de ce eşti de acord cu asta? în primul rînd. Era prietenul de o viaţă al organizatorului şi se oferise să-i înre gistreze toate seminariile în schimbul unor bilete gratuite. În mai 1990. I-am spus cu fermitate că era caseta mea şi i-am povestit despre înţelegerea cu organizatorul. am descoperit exact lucrul pe care-1 bănuiam: o operaţiu ne cu un buget foarte restrîns. În loc să-mi ceară permisiunea. i-am cerut lui Charlie caseta. Programul în sine a decurs foarte bine. ducînd cu el o cameră video. deşi nu era vorba de o organizaţie non-profit — sin gura situaţie în care ţin discursuri gratuite. Eu insistam că nu era. A fost de acord să-mi dea singura casetă originală şi să folosească scurte secvenţe din copia sa exclusiv în sco puri promoţionale. Acestea ar putea fi văzute de mii de oameni. nu vrei să ţii acest discurs gratuit. vor ajunge la concluzia că vorbitorul nu e prea grozav. Cu o oră înainte de începerea conferinţei. În săptămîna dinaintea prezentării. asistentul meu îi promisese un dis curs gratuit. e ceva putred în toată povestea asta. vocea mea interioară îmi spuse: „Stai puţin. O dată ce am ajuns la locul faptei.109 apreciabilă. iar eu m-am simţit foarte bine. Dar eu vreau să mă ţin de cuvînt. „echipa video" nu ne-a deranjat. deşi clientul nu era o organizaţie non-profit. În încheiere. Mi-a spus: „Nu. Dar în momentul acela nu mai puteam da înapoi." Charlie nu era deloc un tînăr timid şi insista cu foarte multă convingere că acea casetă video originală era pro prietatea lui. Cînd personalul hotelului începu să strîngă scaunele şi mesele. Nu respinse sem de la început înţelegerea şi îmi luasem un angajament. Un membru al personalului meu (de atunci nu mai este!!) că zuse de acord cu un organizator să nu se perceapă nici o taxă. sînt dator faţă de public. Dar acum mi se pare că felul în care comunici cu mine nu se potriveşte deloc cu ceea ce ai spus în discursul tău. Organizatorul aranja scau nele şi mesele si se ocupa personal de detaliile logistice. din simplul motiv că au văzut o casetă proastă." Cînd am ajuns la hotelul Sheraton Southfield din Detroit. în sală intră un tînăr pe nume Charlie. Apoi Charlie lansă acuzaţia de ipocrizie: „Tocmai ţi-am ascultat seminarul. Este caseta mea.

" Charlie se relaxa şi zîmbi: „Acum înţeleg". ne simţim prost şi ne pare rău că am acceptat. Iată adevărul: simt că se profită de mine. Notă succintă Ce puteţi face acum: Înainte de a accepta să faceţi un lucru despre care nu sînteţi pe deplin sigur că vreţi să-1 faceţi. Dacă decizia dumnen voastră este că nu vreţi cu adevărat să faceţi acel lucru. am reuşit să ne înţelegem prieteneşte. Am aflat doar acum cîteva zile că vei fi aici şi ar fi trebuit să insist sa respectăm regulile mele obişnuite. Prin urmare. În loc să spuneţi: . aproape întotdeauna vă va părea rău mai tîrziu. nu voiam ca seminarul să fie filmat. Tonul convorbirii noastre s-a schimbat numai după ce i-am răspuns la acuzaţia de ipocrizie: „Charlie. Vedeţi dacă puteţi să1 faceţi ca lumea. Am fost tentat să accept şi să scriu scrisoarea în locul ei. îi cerusem să-mi dea caseta ca s-o calc în picioare si să terminăm odată cu discuţia referitoare la proprietarul ei. i-am spus: „Sandy. fără tragere de inimă. Dar mi-am dat seama că dacă m-aş fi întîlnit cu ea. Lecţia era evidentă. am avut un schimb de cuvinte extrem de neplăcut. Pe mine mă preocupă chestiunile de acest gen şi am adus deja nume roase contribuţii grupului din cartierul nostru. conform cărora permit înregistra rea doar cu echipament profesional şi contra unei taxe suplimentare. nu o faceţi. Dacă nu sînteţi si gur că vreţi să-1 faceţi. „micul proiect" mi-ar fi luat cel puţin două ore din timpul dedicat cărţii. acum toată atenţia mea este concentrată asupra noii mele cărţi. In primul rînd. Deşi nu ţipasem unul la celălalt." În cele din urmă. „Ar fi trebuit sămi spui asta de la bun început. aş fi putut evita întreaga confruntare.110 ceea ce spusesem pe sce nă. este mult mai bine să spuneţi nu. spuneţi nu. ai dreptate. să faceţi un lucru pe care de fapt nu vreţi să-1 faceţi. Ştiu că te vei descurca foar te bine şi singură cu scrisoarea. de obicei muncim fără tragere de inimă. L-am chemat pe organizatorul semina rului şi am discutat înţelegerea împreună. care era mult mai important. Dacă asta simţiţi cu adevărat. cel mai bine este să refuzaţi. am căzut de acord să-mi trimită case ta originală după ce urma să facă o copie în scopuri exclu siv pormoţionale. o veci nă m-a sunat şi m-a rugat să o ajut cu un „mic proiect". Toţi ne asumăm sarcini si corvezi pe care nu dorim cu adevărat să ni le asumăm. dacă vă face plăcere şi dacă nu cumva va fi nevoie să între rupeţi alte treburi mai importante. Aşadar. Nu te voi ajuta să o scrii. spuse el. acordaţi-vă un timp de gîndire. Cînd nu vreţi să spuneţi „da". Voia s-o ajut să-i scrie o scrisoare persoanei care se ocupa cu proiectele imobiliare în cartierul nostru. în final. Pur si simplu am tras linia. Nu am fost cinstit. N-am comunicat bine cu tine. Nu mi-a plăcut în nici o privin ţă povestea asta cu înregistratul şi cred că ar fi tre buit să o interzic de la bun început. În timp ce pregăteam manuscrisul acestei cărţi. Eu spusesem „da" — iar asta a avut ca rezultat o at mosferă tensionată şi un acces de rea-voinţă. Prin urmare. aş fi citit schiţa scrisorii şi aşa mai departe." M-am simţit atît de bine după ce refuzasem! N-am avut intenţia să fiu nepoliticos sau necooperant. Atunci cînd cădeţi de acord. Dacă mi-aş fi respectat convingerile de la bun început.

spuneţi: „Nu. apoi nu ştiu ce se întîmplă cu ele." Apoi spuneţi: „Unele dintre plantele pe care le cresc rămîn sănă toase o vreme. în sala de petreceri a clubului. dar să văd. din cine ştie ce motiv. spuneţi: „Nu.46. Apreciez că m-ai întrebat. ne aflam la ţărm. apoi la 15. Farfuria ei era plină cu creveţi. frip tură de vacă. Cînd ajunse la 25 de grade. un mic morman de arahide sărate. e o onoare pentru mine. Nu sînt sigur. nu prea am timp să te ajut. Spuneţi cu voce tare: „Toate plantele pe care încerc să le cresc se usucă." „O. Aştepta ca barmanul s ă-i toarne şampania şi era atît de concentrată asupra aces tui lucru. ceea ce nu justifica însă situaţia." În loc să spuneţi: „Nu prea vreau. Nunta avea loc la un club de iahting. „Mă scuzaţi. nu-ţi face griji pentru mine.7. aşa cum s-a întîmplat acum două săptămîni cu feri ga de Boston si cu filodendronul. Nu reuşesc niciodată să ţin o plantă în viaţă mai mult de o lună. apoi la 20. Nu spuneţi niciodată „întotdeauna" După ce noua dumneavoastră violetă de Africa s-a uscat. O să-mi evaluez cu atenţie îndatoririle de la lucru si celelalte angajamente si vă dau un răspuns pînă la sfîrsitul zilei. primele arahide începură să se rostogoleas că spre mine." Ce versiune dă impresia că sînteţi gata să renunţaţi si să cumpăraţi flori artificiale? Care dintre ele arată că vreţi să vă îmbunătăţiţi performanţele? Vedeam cum farfuria ei se înclină treptat — mai întîi la 10 grade. nu prea ştiu ce să spun. O să caut o carte despre îngrijirea plantelor de apar tament ca să-mi dau seama ce trebuie să fac. deja îmi închipuiam întregul amestec scurgâ ndu-se din farfurie direct peste pantofii mei.m-a făcut să mă gîndesc că nu stătea prea bine cu stima de sine Probabil spune că întotdeauna încurcă ." Cap. vi se varsă mîncarea din farfurie.111 „Ştii. dar cred că o să accept". v-aţi mai cumpărat nişte plante pentru camera de zi." În loc să spuneţi: „Oh. dar cred că voi putea lucra în comitet". remarca ei autodefăimătoare . încă atrăgă toare şi plină de viaţă. şi stăteam amîndoi la coadă la bufet. poate găsesc o oră sau două pentru tine". încît farfuria ei se înclina periculos. salată de macaroane şi. Era o femeie la vreo 60 de ani. spuneţi: „Vă mulţumesc că mă onoraţi cu această invitaţie. Ar fi mai bine să ceri ajutorul cuiva care se poate implica deplin. îmi pare rău. întotdeauna vărs totul Sînt aşa de stîngace! Probabil că o să vărs şi şampania asta a şa fac mereu." Deşi rostită în glumă.

niciodată". te-aş fi pu tut ajuta cu grătarul. Deja s-au scufundat în lumea generalităţilor greşite: „întotdeauna". Ştiţi cît este de neplăcut să te afli în preajma unui cuplu cu probleme în căsnicie. întotdeauna ajung într-o poziţie dezavanta joasă şi nu sînt tratat corect". a pierdut biletele pentru concert. După ce beau două pahare. Ce se întîmplă cu mine?" Acest abuz asupra dumneavoastră înşivă nu vă ajută cu nimic să schimbaţi situaţia. La prima noas tră întîlnire. Chiar nu eşti în stare să o garezi ca lumea?". dar e prea tîrziu. în totdeauna întîrzie." În loc să spuneţi: „Întotdeauna ajungi prea în faţă cînd bagi maşina în garaj." În loc să vă spuneţi: „De fiecare dată cînd încerc să negociez cu el. întotdeauna le pierde. spuneţi: „Atunci cînd îmi laşi suficient loc în faţa maşinii." Vreţi să-i opriţi. De fapt. încep să reverse asupra celorlalţi dezgustul faţă de partener. eliminaţi termenii universa li nepotriviţi şi înlocuiţi-i cu descrieri precise ale situaţiei reale. Niciodată nu-mi aduc aminte. „Nu-mi vine să cred că mi s-a întîmplat din nou! De fiecare dată cînd tipăresc ceva de pe calculator. iese prost. mi-e mult mai uşor să ajung la bancul de lucru. Apreciez asta. despre jucatul la bursă sau orice altă activitate. „nimic". „niciodată". mi-a părut rău pentru femeia aceea. spuneţi: „Uneori mi-e greu să-mi amintesc numărul tău de telefon. N-avea o părere prea bună despre ea însăşi. „totul" sau „nimic". „Dacă n-am fi întîrziat atît din cauza ei. Astfel. Este mult mai productiv să înlocuiţi expresiile universale cu termeni mai precişi: „Uneori uit să setez calculatorul la cealaltă impri mantă. Notă succintă Ce puteţi face acum: Fiţi atent la termenii universali cum sînt „întotdeauna". În loc să spuneţi: „Niciodată nu ţin minte numărul tău de telefon". . cel mai bine este să începeţi cu dumneavoastră înşivă. Chiar dacă părea o persoană draguţă. Niciodată nu e gata la timp. mereu pierde totul.112 lucrurile — indife rent dacă vorbeşte despre gătit. Mă străduiesc să-mi aduc aminte şi nu reu şesc mereu. „totul"." „Eu? El a rătăcit cheile de la maşină. Afirmaţiile universale sînt rareori adevărate şi prea puţin constructive. vă faceţi dreptate şi-i încurajaţi pe ceilalţi s ă coopereze cu dumneavoastră." Indiferent dacă vă comentaţi propriul comportament sau comportamentul altcuiva. Acum mă voi concentra să aleg impri manta corectă. mai ales cînd îi folosiţi pentru a critica realizările altcuiva sau chiar pe ale dum-eavoastră. E posibil ca el să piardă întotdeauna cheile şi tot restul? Oare femeia care stătea la coadă la petrece re întotdeauna varsă totul? Cînd vreţi să eliminaţi expresiile universale din vocabularul dumneavoastră. uit să trec de la imprimanta matricială la imprimanta laser. aşa că îl voi nota în agendă.

să fie cooperanţi. să spună exact ceea ce vor şi să exprime adevărul. Cam asta-i tot. Spuneţi cu voce tare: „Îmi pare foarte rău. dar aveţi grijă să le folosiţi întotdeau na pe acestea trei. Jocul de-a numele În timp ce aşteptaţi să fiţi condus la locul dumnea voastră. Această ultimă secţiune nu are nevoie de nici un fel de introducere.. eu sînt." Acum spuneţi: „Îmi pare bine că vă văd. tehnicile mele de negociere nu mă conduc la un rezultat pozitiv.47. dar nu vă aduceţi aminte numele lui. spuneţi „Te rog" şi „Mulţumesc" şi cereţi-vă scuze atunci cînd greşiţi. Data viitoare voi folosi o altă abordare. Dacă nu aplicaţi cu perseverenţă cele 46 de tehnici precedente... Au grijă să vorbească pozitiv. dar pur şi simplu nu reuşesc. probabil. Oa menii cu un limbaj pozitiv nu uită lucrurile de bază. Everything l Need to Know I Learned in Kindergarten (Tot ce era nevoie să ştiu am învăţat la grădiniţa). Ştiu că ar trebui să-mi aduc aminte numele dumneavoastră. să-si asume responsabilitatea.8 .." .devăr." Pînă în acest punct al cărţii. cineva se ridică de la masă şi se îndreaptă spre dumneavoastră. Parcă-1 ştiţi de undeva. să exprime aprecieri. E cum nu se poate mai adevărat." Care e versiunea ce emană mai multă încredere în rela ţiile sociale? Care frază aparţine unui om sigur pe el şi care unui om slab? Făceam cumpărături la un magazin cu articole de birou şi încercam diverse stilouri.113 spuneţi: „Uneori. Cap. de ne numărate ori: „Tehnicile astea sînt atît de simple!" Într-a. cînd apăru o femeie care mi-era cunoscută şi spuse: „Bună! Cred că te ştiu de undeva. Oamenii cu un limbaj pozitiv nu se prea pricep să complice lucrurile: nu folosesc nici un fel de trucuri savante. veţi fi cu mult înaintea majorităţii. v-aţi spus. sînt simple. mai sînt încă trei lucruri de bază: rostiţi corect numele persoanelor." Cap 8 CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV Revin asupra lucrurilor de bază M-a fascinat fenomenalul succes al cărţii lui Robert Fulgham. să fie optimişti. Winston Churchill avea dreptate atunci cînd a spus: „Toate lucrurile măreţe sînt simple.

spune-mi din nou cum te cheamă. la telefon şi la întîlniri. încep conversaţia cu o strîngere de mînă si cu vorbe ca acestea: „Sînt Heather White. Am sărit peste obişnuitele schimburi de cuvinte pri vind numele şi am reînnoit cunoştinţa foarte repede. precum şi multe altele.Cea mai bună metodă de a reacţiona atunci cînd aţi ui tat numele cuiva este foarte simplă. de multe ori trebuie să întrebaţi." Asta-i tot. ei vă uşurează sarcina. Vreţi să vi-1 reamintească. Mi-am dat seama că nu pot să-mi amintesc numele fe meii. Cu atît mai puţin dumneavoas tră şi cu mine. Am simţit că o respect pe Sandy pentru că luase iniţiativa. Acceptaţi situaţia! Aţi uitat un nume — ei şi? De ce să vă faceţi griji pentru asta? S-ar putea ca şi cealaltă persoană să-1 fi uitat pe al dum neavoastră. poate chiar să daţi impresia că v-aţi amintit singur numele. Dale Carnegie ne-a reamintit." Lăsaţi jena la o parte." Fireşte! O ştiam pe Sandy si vorbisem cu ea de cîteva ori. pregătindu-mă să spun: „Te rog. „ca să nu rănesc sentimentele". încrezători si puternici se prezin tă atunci cînd vă văd. renunţaţi la vorbăria inutilă. Dar ca să fim rea lişti. Evitaţi acea explica ţie încîlcită şi neplăcută: „îmi pare foarte rău. delegaţii poartă. Data următoare cînd vă aflaţi la o petrecere. Un secret al dezvoltării relaţiilor cu ceilalţi oameni con stă în a le cunoaşte şi a le folosi numele. cu mult timp în urmă.. nu vă înjosiţi şi spuneţi întotdeauna ade vărul. Punct. Iar dacă bănuiţi că l-a uitat pe al dumneavoastră. sînt Sandy Wilson de la PNSA. spuneţi: „Te rog. numele sînt importan te. Tocmai cînd deschideam gura. Puteţi excela cu uşurinţă în cele mai obişnuite trei situaţii legate de nume: cînd aţi uitat nu mele persoanei. Îmi pare bine să te revăd. Ne-am întîlnit anul trecut la conferinţa de la Nashville. că pentru fiecare dintre noi propriul nume este cel mai dulce sunet.Nu vă pierdeţi cu firea fiindcă aţi uitat un nume. Cînd aţi uitat numele cuiva. Oamenii siguri pe ei." Atunci cînd vedeţi pe cineva care s-ar putea să vă fi ui tat numele. Rostesc la repezeală una dintre vechile scuze. 2. Aţi uitat numele cuiva. Abordarea ei m-a scutit de pos tura penibilă de a-i spune că uitasem cine este. cînd participaţi la o întrunire. în orice limbă ar fi rostit. ecusoane cu numele lor. nici măcar un expert în memorie nu-şi aminteşte nu mele tuturor persoanelor. Din fericire. daţi peste un fost client sau coleg la aeroport ori staţi la coadă în spa tele unui vecin pe care 1-aţi cunoscut de curînd. mă simt prost atunci cînd nu-mi aduc amin te numele cuiva. amabil şi pozitiv. în viaţa reală. adu-mi aminte cum te cheamă". de altfel) şi să vă reîmprospătaţi memoria. Puteţi să arun caţi o privire discretă (aşa cum fac şi ei. deşi numele îmi stă pe lim bă.114 De obicei. Direct. ea mi-o luă înainte: „George. Chiar dacă sînt şanse să vă aduceţi aminte cum îi cheamă. cea mai bună metodă este să spuneţi: . Dar. Cînd aveţi de-a face cu oamenii. 1. dar nu-mi aduc aminte cum te cheamă. Nu e nimic nedemn sau dizgra ţios în această situaţie. Am auzit cu toţii că talentul de a ţine minte şi de a folosi numele persoanelor poate fi un avan taj extraordinar în afaceri. Îmi pare bine că te văd. de obicei. cînd persoana 1-a uitat pe al dumneavoas tră şi cînd vă întîlniţi pentru prima oară (şi încă n-aţi avut timp să uitaţi)..

merită să faceţi cîteva lucruri simple. chiar ieri am vorbit cu un tip din lowa. George. Cînd faceţi cunoştinţă cu cine va. Un vînzător fără prea mare succes mi-a spus o dată: „Da. Viaţa dumneavoastră profesională şi personală se bazează pe relaţii interumane. spuneţi: „Aminteste-mi. în final." Un hîrşîit de unghii pe o tablă! Am început să număr de cîte ori mi-a rostit numele. care iată ce mi-a spus: «Atunci cînd îmi foloseşti numele prea des." Această abordare are un avantaj suplimentar: probabil că respectivul va răspunde cu propriul său nume... George. Faceţi-vă obiceiul de a le reţine şi a le folosi în mod potrivit.» Pe bune. ei se vor simţi bine — şi dumneavoastră la fel. aduceţi-i aminte imediat. Te rog. Dar. nu e prea greu să te descurci foarte bine. te rog. Lucrul cel mai simplu este să folosiţi un nume imediat ce 1-aţi auzit. Majoritatea oamenilor nu uită. numele tău îmi stă pe limbă.. dar pur si simplu nu mi-1 aduc aminte".. aminteşte-mi nu mele tău” .. o dată ce stăpînesti lucrurile de bază. Contează foarte mult să ştiţi şi să folosiţi numele celorlalţi. De fapt. Captează atenţia celuilalt. deci în caz că 1-aţi uitat. dar. Eu sînt. George. Cum numele sînt esenţiale în crearea şi consolidarea relaţiilor. iar a treia oară. Prima oară. rugaţi-1 să vi-1 reamintească. ci nu reuşesc să şi le amintească pe moment. Cînd vă întîlniţi cu cineva care s-ar putea sa vă fi uitat numele. 3.115 „Bună. din nou.. am avut mare succes în vînzări. Şi după cum ştii." spuneţi: „îmi pare bine să te revăd. îmi dai impresia că eşti nesincer. acest lucru este deosebit de important în timpul unei convorbiri telefonice. numele meu este. îmi pare bine că te văd. imediat după ce se prezintă." În loc să spuneţi: „Îmi pare rău. Şi ştii. Unul dintre lucrurile pe care mă străduiesc întotdeauna să le fac este să folosesc numele celeilalte persoane în cursul conversaţiei. Dacă faceţi cîteva lucruri simple pentru a reţine şi a folosi numele celorlalţi. folosiţi-i imediat numele şi retineţi-1.. prin care să vă îmbunătăţi teh nicile de memorare a numelor.. chiar de la început. spuneţi: „Bună. În loc să spuneţi: „Îmi pare rău. George.. a doua oară pe parcursul conversaţiei. nu poţi să fii pe placul tuturor." În loc să spuneţi: „Probabil că nu mai ştii cum mă cheamă. sînt. aveţi acoperire.. dornic să-1 întrerup si să-i spun: „Idiotule! De ce nu 1-ai ascultat pe tipul ăla din lowa?" Iată o sugestie simplă: folosiţi numele celuilalt de trei ori în cursul unei conversaţii. Cînd îl auziţi. folosiţi-l. de fapt. Dacă dumneavoastră 1-aţi uitat pe al lui. numele celorlalţi. dar nu mai ştiu cum te cheamă".. cum te cheamă. Notă succintă Ce puteţi face acum: Folosiţi în mod conştient numele oamenilor de trei ori în cursul unei conversaţii. George.

a sunat-o disperată pe soţia mea: „Julie. îşi dedică o mare parte din timp colectării de fonduri pentru Societatea America nă de Combatere a Cancerului. pensionară. adresate firmei USAir şi lui Kevyn Nam găsit nimic. femeia aceea de la societatea americană de combatere a cancerului n-a avut nici măcar amabilitatea să-i mulţumească lui Julie pentru că a vorbit cu tine pentru biletele donate. Care este cuvântul magic E vineri după-amiaza şi secretara dumneavoastră a lucrat din nou în pauza de prînz. valabile pe orice rute USAir. Este un prieten extraordinar şi o persoană generoasă." . pentru ca broşurile să fie gata pentru prezentarea de luni dimineaţă. Aşa se întîmplă tot timpul." Răspunsul lui Kevyn: „A.116 Cap.7. deci am un interes personal în a ajuta la combaterea acestei maladii. De curînd. nu ne-am oprit niciodată să stăm de vorbă cu ea. Unul dintre cei mai buni prieteni ai noştri. Eram cam supărat că nu-i mulţumise lui Julie. nici mie nu mi-au mulţumit. i-am spus lui Kevyn: „Ştii. Aş vrea ca şi ceilalţi angajaţi să fie măcar pe jumătate la fel de atenţi ca ea cu termenele de predare. Ai fi surprins să ştii cîte organizaţii de caritate solicită donaţii. uită să spună mulţumesc şi apoi nu mai dau nici un semn de viaţă. Fără nici o obligaţie suplimentară! Cînd a avut loc licitaţia. de care au beneficiat mulţi pacienţi în stare gravă. Mai e foarte pu ţin pînă la cel mai mare eveniment al nostru din acest an şi încă n-avem biletele promise în materia lul nostru promoţional pentru licitaţie.000 de dolari. Spuneţi cu voce tare: „Nu ştiu ce m-aş face fără Christine. Julie şi cu mine eram în Anglia. Kevyn a venit cu două bilele gratuite. era pe vremea aceea manager de vînzări pentru USAir. vecina ne-a dat o scrisoare în care se explica scopul licitaţiei şi am trimis-o imediat prin fax la USAir. Totul era pe fir. Deşi ne-am mai văzut cu vecina din cînd în cînd. îţi mulţumesc că faci o treabă atît de bună cu broşurile şi pentru că ai lucrat în pauza de prînz. Munceşte neobosit şi a ob ţinut rezultate extraordinare." Apoi spuneţi: „Christine." Care versiune o va stimula pe Christine „să facă în con tinuare treabă bună"? O vecină de-a mea.1 3. aşteptîndu-ne să găsim o notă de mulţumire şi un exemplar al scrisorii oficiale a societăţii.48. Sînt foarte recunoscător pentru devotamentul tău şi îmi place să lu crez cu tine. Peste cîteva luni. Ne-am întors acasă. Kevyn Leiner." Mama mea a murit de cancer. te apreciez foarte mult. în valoare de circa . În 48 de ore. aşa că el a fost „ţin ta" noastră. la un turneu de conferinţe. care luase legătura cu compania aeriană şi a cărei persuasiune plină de prietenie îl convinsese pe Kevyn să participe. am o problemă îngrozitoare. Ştii pe cine va care ar putea face o donaţie mare? Unul sau două bilete de avion ar fi grozave.

În munca mea de consultant pentru companiile Fortune l 000. Organizaţiile care au studiat bine problema au descoperit că e de cel puţin 10 ori mai costisitor să faci afaceri cu un client nou. Iar răsplata este fenomenală. expoziţii. mai ales clienţii. Dumnea voastră staţi la un capăt al curelei. răspunsul este revelator şi jenant. vecina noastră nu se va bucura de o primire călduroasă. Fi reşte. nouă şi directorii lui de vînzări de la USAir ne-a lăsat o impresie negativă Presupun că biletele i-au adus un preţ bun şi că societatea a avut de cîştigat. încercînd să-1 suie pe curea şi să-1 transforme în client. să se urce pe cureaua de transmisie. revărsînduşi atenţia asupra unui nou client — să-i spunem Harry — şi ajutîndu-1 să se suie pe curea. Harry a pro gresat în relaţia sa — s-a deplasat pe cureaua de transmi sie.'i. iar cureaua se duce tot mai departe. pentru a obţine o comandă de la un client nou costă de cinci ori mai mult decît o comandă de la un client vechi. Vedem alţi clienţi care şi-au început de curînd relaţiile cu firma şi se depărtează treptat. De obicei. Pur şi simplu a uitat un lucru elementar. Unul dintre subiectele mele preferate se referă la redu cerea ratei de înlocuire a clienţilor. Eu folosesc o analogie vizuală cu o curea de transmisie. Sar putea chiar să cumpere de mai multe ori. cam de un metru lăţime. prezint trei diapozitive care înfăţişează cureaua de trans misie. Sînt sigur că n-a vrut să fie nepoliticoasă. cum ar fi să spui mulţumesc şi să exprimi o apreciere. este un lucru stupid şi nepoliticos Cu toată munca grea a vecinei noastre. iar acum nu-mi mai acordă atenţie. În al treilea diapozitiv. firmele de vînzări investesc cantităţi uriaşe de timp. Al doilea diapozitiv înfăţişează aceeaşi scenă cu curea ua de transmisie. vînzătorul nu ştie că Harry se simte neglijat. care se îndepăr tează de dumneavoastră cu o viteză constantă. campanii promoţionale prin posl. Imaginaţi-vă o curea de transmisie lungă. bani şi energie personală alergînd după clienţi noi. deseori. sărind de pe bandă. deseori încep prin a întreba: „Ce faceţi pentru a le da de ştire clienţilor existenţi că-i apreciaţi?" Aproape în toate cazurile. Şi iată-1 pe Harry. întîlniri de vînzări fa ţan faţă. eram foarte important pentru el. „să se urce pe cureaua de transmisie" . O regulă elementară a profesioniştilor din vînzări spune că. sperînd să-1 transforme în client. n-am avut impresia că cifra e atît de mică. Acum. vînzări prin telefon şi." Fireşte. Primul dintre ele îl prezintă pe vînzătorul nerăbdător si entuziast. îl convinge pe un alt nou candidat să devină client. Apoi scapă mingea din mînă. alături de un vînzător. Cînd colaborez în calitate de consultant cu organizaţii de marketing. înainte de prima achiziţie. undeva în depăr tare. între timp. prietenul nostru Harry se uită la ceas şi se gîn deşte: „A trecut ceva vreme de cînd vînzătorul nu m-a mai băgat în seamă. E prea ocupat cu a cîştiga clienţi noi ca să mai acorde atenţie celei de-a doua sarcini importante din marketing: Să păstrezi clienţii pe cureaua de transmisie. A permis ca eforturile ei să fie puse în umbră de o neglijenţă. Asta corespunde cu cea mai comună şi mai costisitoare sarcina din orice organizaţie de marketing: Să cîştigi clienţi noi Prin reclame. vînzătorul pîndeste cu atenţie un alt candidat. la fel ca Harry. însă vîn zătorul îşi concentrează atenţia asupra noului candidat. Este atît de uşor — şi se întîmplă atît de rar — să fim amabili cu adevărat faţă de oamenii care înseamnă foarte mult pentru noi. Însă dacă va mai apela la noi sau la USAir. îl vedem pe acelaşi vînzător. Este pe .117 Morala povestirii este următoarea: neglijarea chestiuni lor simple de amabilitate. La discursurile mele. încercăm să-i convingem pe potenţialii clienţi să cump ere ceva de la noi.

De ce dispar clienţii? Una dintre statisticile citate cel mai des la seminariile de la sfîrşitul anilor '80 provine de la asociaţia restaurantelor din Wisconsin. Nu e nevoie să trimiteţi cadouri costisitoare sau să concepeţi o cam panie sofisticată pentru a le mulţumi clienţilor. De exemplu. Acesta 1-a făcut să se simtă din nou important şi apreciat. Prieteniile si căsniciile tind să se destrame din acelaşi motiv — neglijarea amabilităţii. Locul întîi ii ocupă întotdeauna acelaşi motiv: clienţii se simt neglijaţi. vînzări prin telefon. sincer şi personal este suficient. Metoda cea mai la îndemînă este ridicol de simplă: amintiţi-vă să spuneţi „te rog" si „mulţumesc". vor să afle metoda cea mai eficientă de a-i păstra mai multă vreme pe cureaua de transmisie. Pentru o firmă de cablu TV. Dar acestea sînt doar costurile evidente. firma va pier de bani. să luăm în considerare cablul TV. În orice afacere. O rată mare de înlocuire este extern de costisitoare. e atît de uşor — şi de profitabil — să îmbunătăţeşti eforturile de păstrare a clienţilor. atunci cînd clienţii nu mai frecventează un anumit restaurant. bonusuri speciale şi chiar vînzări din uşă-n uşă. Sînt mai mulţi funcţionari care vă închid contul şi completează documentele aferente. Mai mulţi clienţi de-ai mei au întreprins studii costisitoare ca să-şi obţină propriile concluzii. o relaţie cu un client poate fi văzută ca un flux al venitului viitor. în orice afacere. Acest studiu a relevat că. Majoritatea vînzătorilor neglijează complet cea de-a treia sarcină de marketing: Află de ce se dau jos clienţii de pe cureaua de transmisie. dar procentele de mai sus mi se par destul de corecte. trebuie să caute în mod activ noi clienţi. scrisori publicitare. La domiciliul dum neavoastră soseşte un reprezentant al firmei pentru a vă deconecta de la cablu. Acest lucru este foarte clar mai ales în cazul firmelor care înche ie abonamente. Relaţiile personale pot fi foarte asemănătoare cu relaţi ile din afaceri. Cînd unul dintre clienţi anulează abonamentul la cablu. Rata de înlocuire a clienţilor unei organizaţii reprezintă viteza cu care noii clienţi devin nemulţumiţi şi sar de pe cureaua de transmisie. asta înseamnă mai multă reclamă. Succesul dum neavoastră în .118 cale să se urce pe curea ua de transmisie a unui concurent. Dacă un client îşi face un abona ment la cablu şi peste cîteva luni îl anulează. firma trebuie să-1 înlocuiască. motivele sînt următoarele: 1% Au murit 3% S-au mutat 5% Şi-au format alte relaţii 9% Au preferat să meargă la un concurent 14% Erau nesatisfăcuţi de produs (de niîncare) 68% Se simţeau trataţi cu neglijenţă sau indiferenţă Nu cunosc nici un studiu general la nivel naţional care să determine de ce se dau jos clienţii de pe curelele de transmisie. O dată ce directorii de marketing pricep adevăratele costuri ale abandonării clienţilor. Puteţi să apli caţi cu uşurinţă acelaşi principiu al „curelei de transmisie" şi în relaţiile care nu sînt legate de afaceri. Gîndiţi-vă ce se întîmplă cînd vă anulaţi abonamentul la cablul TV. Calculatoarele sînt reprogramate pentru a vă şterge numărul de cont. pentru a asigura în mod constant un flux al venitului care să-i acopere cheltuielile fixe. Trebuie să mai luăm în considerare costurile implicate în cîştigarea unui nou client — în a-1 determina să se urce pe cureaua de transmisie — pentru a înlocui venitul pe ca re-1 furniza clientul nemulţumit. Ca să rămînă în afacere. Le costă foarte mult (la fel ca în orice altă afacere) să cîştige un nou client. Un „mul ţumesc" simplu. care tocmai a sărit de pe bandă.

să-i păstraţi aici si să aflaţi ce nu merge bine atunci cînd sar de pe ea. Notă succintă Ce puteţi face acum: Amintiţi-vă să folosiţi amabilităţile obişnuite în relaţii le cu ceilalţi. te apreciez. spuneţi: „Vă mulţumesc că întotdeauna vă purtaţi aşa de frumos cu mine si aveţi grijă de hainele mele. Din cînd în cînd mai trimit cîte o car te poştală. Hrăneşte copilul. mai dau un telefon unui client sau trec pe la ve cinul care i-a ajutat ca să-i spună mulţumesc. Nu faceţi economie de „te rog" şi „mulţumesc"." În loc să spuneţi: „Trebuie să găsim o cale de a obţine 1.49. iese la iveală că în urmă cu trei luni aţi trecut o masă cu familia pe cartea de credit a com paniei. Spuneţi cu voce tare: .000 de clienţi noi în acest trimestru". Spuneţi că vă pare rău In urma unui audit al contului dumneavoastră de cheltuieli. spuneţi: „Iubito. Grijă şi Recucerire. spuneţi: „O să mă asigur că toţi clienţii noştri ştiu cît de mult îi apreciem. e grozavă. Nu uită niciodată să spună „te rog" si „mulţumesc" atunci cînd este cazul. Oamenii cu un limbaj pozitiv ţin minte lucrurile de bază. Părinţii ca re-şi învaţă copiii că „te rog" şi „mulţumesc" sînt cuvinte magice nu exagerează deloc. Si nu aşteaptă pînă cînd se aşteaptă de la el lucrul acesta. managerul vă cheamă în birou şi vă ia la între bări în legătură cu un bon de la restaurant care nu pare să fie legat de serviciu.8. În loc să spuneţi: „Oamenii aceia de la curăţătorie fac treabă bună". Fireşte. face mîncare bună. mai ales în cele pentru care aveţi tendinţa să nu depuneţi prea mult efort.119 construirea şi întreţinerea oricărui tip de re laţie depinde de aceleaşi trei aptitudini: Iniţiere." Cap. gîndiţi-vă că trebuie să-i urcaţi pe cureaua de transmisie." În loc să spuneţi: „Soţia mea? Mda. Sînt norocos". ţine casa curată şi munceşte din greu. de o prietenie strînsă sau de o simplă relaţie cu un vecin. în acest weekend o să fac ceva special ca să-ţi arăt cît de mult înseamnă cînd îţi spun «Mulţumesc». Indiferent dacă e vorba de căsnicie." În loc să spuneţi: „Ei ştiu că îi apreciez". Apreciez serviciile dumneavoastră excelente. spuneţi: „Mulţumesc.

Dar nu „trage cu urechea" ca să vadă cu cine vorbeşte agentul — sau dacă vorbeşte. telefonul pe care-1 foloseşte. aştepta şi iar închidea etc. de cîte ori sună şi cît durează conversaţiile. La următoarea afişa re a datelor statistice. schimb de lucru sau oră a zilei. m-aş mira să fie singura situaţie de acest gen. Nu puteţi să mă acuzaţi fiindcă mai greşesc şi eu din cînd în cînd. În munca mea de consultant pentru mulţi manageri ai centrelor de apeluri. Managerii centrelor telefonice se bazează pe sistemele ACD pentru că acestea le oferă analize foarte utile ale ac tivităţii reprezentanţilor. din ce parte a ţării tele fonează şi. cifrele lui Stanley cunoscuseră o îm bunătăţire spectaculoasă! . Unul dintre managerii centrului de apeluri al unui client de-al meu a decis să afişeze în sediul firmei un ra port cu statisticile tuturor reprezentanţilor. lăsa telefonul să sune trei minute. au examinat raportul şi au observat că procentele lor erau nefavorabile. Şi-a dat seama că dispozitivul numără câte minute este ocupat telefonul. Managerii acordă o atenţie deosebită unui raport-cheie. apelul dumneavoastră este preluat mai întîi de un dispozitiv de distribuire automată a apelurilor (ACD — Automatic Call Distributor). le va pune apelantul. Îmi pare rău că nu mi-am dat singur seama şi pe viitor o să fiu foarte atent. Stanley a reuşit să păcălească sistemul ACD din centrul în care lucra. Sistemul ACD înregistra fiecare apel ca aparţinînd unui client. în unele cazuri. Apoi direcţionează apelul către un agent specializat în ti pul de întrebări pe care. Este greşeala mea şi îmi cer scuze. de planificare corectă a schimburilor şi aşa mai departe). Stanley şi Stephanie. la un lanţ de pizzerii ca să faceţi o comandă sau la Centrul de relaţii cu clienţii al băncii ca să aflaţi situaţia curentă a contului. apoi închidea şi suna din nou. Preluau mai puţine apeluri decît colegii lor şi le lua mai mult timp să se ocupe de ele. Pentru a nu-i pune în situaţii jenante. Cînd un anumit reprezentant preia o mulţime de apeluri. Sistemul ACD analizează fiecare apel şi identifică rapid ce număr gratuit a format apelantul. numit „procentaj timp disponibil/nedisponibil". Doi reprezentanţi. managerul ştie cîte apeluri au fost efectuate. stă de vorbă cu colegii şi evi tă contactul cu clienţii. „disponibilitatea" lui de a vorbi cu clienţii este ridicată. cît timp a petrecut reprezentantul cu prelucrarea documentelor si aşa mai departe. raportul lui indică un procent ridi cat de „indisponibilitate". în locul numelor a folosit numerele lor de identificare. Prin urmare. Un avantaj major al sistemului ACD este că le permite apelanţilor să intre în legătură chiar cu persoana potrivită. Există întotdeauna cineva care se dovedeşte mai deştept decît orice sistem implementat de manager. pier de prea mult timp cu hîrtiile. a fost o masă personala şi n-ar fi trebuit s-o trec în contul de cheltuieli. acest tip de dispozitiv electronic este utilizat în aproape toate marile centre telefonice." Apoi spuneţi: „Aveţi perfectă dreptate. grup de su pervizare. Cînd angajatul amînă lucrurile. la cîte s-a răspuns. Pentru orice angajat.120 „Avînd în vedere cîte hîrtii învîrtim pe-aici." Care dintre angajaţi inspiră mai multă încredere? A că rui reacţie este demnă de respect? Pe cine ar putea reco manda managerul pentru promovare? Cînd sunaţi la o companie aeriană pentru o rezervare. durata medie a convorbirilor. Pun pariu că fiecărui om din firmă i-au mai «scăpat» din cînd în cînd cîteva mese personale pe cheltuiala compa niei. cu pauze foarte scurte între ele. În ziua de azi. n-am reuşit încă să descopăr un sis tem ideal de măsurare a performanţelor (sau de alocare a comisioanelor. probabil. Stanley forma numărul lui de acasă.

Peste noapte. Peste două săptămîni. fără să cheltuiesc nici un ban?" N-am petrecut prea multe weekend-uri în campus. era aproape tot timpul la telefon. Ca reprezentant de vînzări al unei companii aeriene. Asta a dus la concedierea lui. mi-am găsit o slujbă de vis. Bunul Stanley i-a arătat me toda lui. şi-a cerut scuze şi n-a mai continuat. Am mers cu ei pînă la Frankfurt. m-am oprit la Berlin. să-i fac o vizită unui prieten. să văd două filme la dus si două la întors.121 Numărul mediu de apeluri din fiecare zi crescuse de la 47 la 92! Conform statisticilor. era o matahală de om care jucase fotbal la echipa Raiders înain te ca accidentările suferite să-1 oblige să renunţe la fotbalul profesionist. dar aveam avantaje incredibile! Aveam 20 de ani şi posibilitatea de a călători nelimitat cu avionul. Ne-ai anulat cursa de la Madrid la Los Angeles şi ne-ai trimis acasă prin Lisabona. apoi. fără a căuta să mă dezvinovăţesc. Stephanie a recunoscut că a trişat. directorul s-a năpus tit asupra mea: „Nu mai zbor niciodată cu TWA! Firma ta a pierdut toate bagajele grupului în zborul de la Roma la Paris. Paul Oglesby. în drum spre casă. Am fost angajat ca re prezentant de vînzări în campus al TWA (o companie aeriană americană). Îmi pare rău că v-am încurcat socotelile. nu şi-a găsit scuze (de fapt. se va bucura de un viitor lumi nos la firma respectivă. să cheltuiesc cîţiva dolari la teatru şi pe mîncare si să joc fotbal? Sau să iau cursa de Londra. şi-a asumat respon sabilitatea pentru ceea ce făcuse. Philadelphia si Kansas City. o angajată nouă.»" Cînd tirada directorului crescu în intensitate. ai de-a face în mod inevitabil şi cu clienţi care tocmai s-au în tors dintr-un zbor de coşmar făcut cu un avion al firmei tale. corul bărbătesc a zburat tot cu TWA în turneul european. managerul a observat aceste schimbări specta culoase şi i-a întrebat pe amîndoi care este explicaţia. Îmi amintesc cum am fost atacat verbal de directorul corului bărbătesc după ce-i dusese pe băieţi într-un turneu prin Europa. după toate aparenţele. Ce ai de spus despre asta?" Şeful şi mentorul meu de la TWA. mă întrebam în fiecare săptămînă: „Să stau în campus weekend-ul ăsta. am urmat sfatul lui Paul şi mi-am cerut scuze în mod sincer. apoi mi-am luat rămas bun. ce-a făcut Lee lacocca? A recunoscut că era adevărat. în cîteva capitale europene. Stephanie. Dădea impre sia unui om foarte productiv. Nu cîstigam prea mulţi bani. Cînd eram student la Universitatea California din Santa Barbara. Spune sincer: «Aveţi perfectă dreptate si nu vă învinovăţesc că sînteţi supărat. a spus că firma Chrysler fusese „tîmpită" pentru că făcuse aşa ceva). se zbătea şi ea să-şi îmbu nătăţească propriile statistici. Cînd corporaţia Chrysler a fost acuzată că readucerea în poziţia zero kilometrajul automobilelor noi după ce di rectorii le folosiseră în scopuri personale. şi-a cerut scuze personal din partea companiei şi a oferit despăgubiri proprietarilor afectaţi ale căror maşini „noi" chiar fuseseră folosite. datele ei au cunoscut de asemenea o îmbunătăţire uimitoare. să mă delectez cu patru mese pe drum şi să mă plimb cîteva ore prin Anglia. Lipsa de . urmînd ca ei să cînte pentru o contesă aus triacă şi. nu te justifica. în campus. Una dintre cele mai importante lecţii învăţa te de la el a fost următoarea: „Cînd ai greşit. Durata medie a unei convor biri era pe măsura mediei celorlalţi angajaţi. Performanţele ei se îmbunătăţesc pe zi ce trece ş i. Anul următor. Stanley a dat vina pe mediul de lucru tensionat. Fireşte.

îmi pare rău. n-o să-şi dea seama niciodată că eu i-am pătat canapeaua cea nouă. performanţele companiei s-au menţinut în faţa publicităţii potenţial devastatoare. Dar el a spus adevărul. Pro babil că nici nu va observa pînă mîine dimineaţă". recunoaşteţi imediat si spuneţi că vă pare rău. ştiu că nu e o situaţie plăcută. numai amenzile ar fi depăşit 100 de milioane de dolari. Le folosesc şi alţii". să vă cereţi scuze. N-am avut ce să fac". Dacă secre tarul firmei n-ar fi ales să-şi recunoască greşeala. Nu da vina pe mine." În loc să spuneţi: „Uite. Secretarul însuşi şi-a menţinut imaginea de om cinstit şi franc. spuneţi: „Wayne. recunoasteţi-vă faptele şi cereţi-vă scuze." În loc să spuneţi: „Nu da vina pe mine pentru că dosarele clienţilor nu sînt în ordine.122 onestitate a costat compania penalizări şi despăgubiri m valoare de cel puţin 26 de milioane de dolari. Hai să turnăm repede nişte detergent sau sifon. Urmaţi sfatul lui Paul Oglesby: cînd aţi greşit durn neavoastră personal sau cînd organizaţia pe care o repre zentaţi s-a purtat nepotrivit cu un client. soluţia ideală este să vă recunoaşteţi greşeala. să promiteţi că veţi face tot ce vă stă în putinţă ca să îndreptaţi lucrurile şi să treceţi imediat la acţiune. Nota succintă Ce puteţi face acum: Ori de cîte ori faceţi o greşeală." . În loc să vă spuneţi: „Cum toată lumea bea vin roşu. priviţi adevă rul în faţă. să vă asumaţi responsabilita tea. ca să nu se fixeze pata. era responsabilitatea mea. dar am vărsat nişte vin pe canapeaua ta. spuneţi: „Îmi pare rău. Prin urmare. Dezamorsaţi posibilele izbucniri emoţionale. spuneţi: „îmi pare rău că ţi-a fost greu să găseşti dosarele de are aveai nevoie. O să le verific pe toate pînă vineri. evitaţi confruntările şi consolidaţi respectul celorlalţi faţă de caracterul dumneavoastră.

În modesta cameră de zi pe care bunicul meu. Am început să scriu această carte cu o anumită intenţie. Fiul meu o să meargă la colegiu." Apoi spuneţi: „Echipă. După ce voi trece planul în revistă împreună cu el. Sunetul făcut de un om care bătea din palme Tocmai aţi citit schiţa unui plan strategic pe termen lung pentru organizaţia dumneavoastră. 9 CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV Îşi împărtăşesc mîndria Un om cu un limbaj pozitiv nu se mulţumeşte doar să-si susţină propria imagine şi stimă de sine. Este de-a dreptul extraordinar. sînt mîndru de fiecare om care a lucrat la acest proiect. este cel mai bun plan pe care 1-am avut de multă vreme. Erau o familie mare — cinci co pii. Vă mulţumesc. Au făcut o treabă foarte bună. recrutorul îi ceru acestuia permisiunea să-1 ducă pe Merle la Detroit. s-a născut în 1908 si a crescut în Sacramente. îmi dau seama că multe dintre alegerile pe care le-am făcut în viaţă au fost motiva te de aceeaşi dorinţă: să fiu apreciat şi aplaudat. Cred că se simt tare mîndri de ei. Atît de bun. Efortul meu a izvorît dintr-o nevoie cu care m-am con fruntat personal. Spuneţi cu voce tare: „Şefule. cariera lor s-a sfîrşit.123 Cap. Am des coperit că nu sînt singurul care-şi doreşte acest lucru. încît un căutător de talente din Detroit 1-a recrutat ca să joace baseball profesionist. Visul lui era să joace în marile ligi şi îşi imagina cît de mîndri aveau să fie ai lui dacă urma să devină o celebră vedetă a baseball-ului. o să vă co munic în amănunt reacţiile. Pînă atunci. Fumează. o amenajase într-un fost grajd. pregătit de o echipă interdepartamentală de proiect pe care aţi alcă tuit-o dumneavoastră. Merle Walther. 9. John. Tata îşi aminteşte de după-amiaza în care acesta a intrat în casă ca de o experienţă aproape reli gioasă. Beau. Iar după cîţiva ani. Era binecunoscut în ligile lo cale şi se pare că era un jucător grozav. Privind înapoi. el fiind cel mai mic — şi nu prea aveau bani. presupunînd că echipa lui se simte apreciată? Tatăl meu. ca să se alăture echipei. el are grijă să-i bucure şi pe ceilalţi. ăsta e planul strategic pe care 1-a alcătuit echipa mea de proiect. Cap. Aţi făcut o treabă grozavă si o să am grijă ca şeful să ştie cît sînt de mîndru. Acest ultim capitol este cel mai important mesaj al meu pentru dumneavoastră. Tata îşi aminteşte că bunicul i-a spus: „Am auzit despre jucătorii ăia de baseball. California. Nu vreau să aud despre asta. vreau să ştiţi că eforturile voastre extraordinare sînt eviden te." Cine este liderul a cărui echipă va simţi că eforturile ei au fost apreciate cu adevărat? Cine face o mare greşeală." . Tata avea înclinaţie şi talent la baseball. Aleargă după femei.50.

Tata s-a dus la colegiu şi s-a descurcat foarte bine cu studiul electronicii. Mai puţin să joc baseball. Eu am continuat să evit sporturile de echipă. Am dovedit de timpuriu o înclinaţie spre vînzări. Tata a avut grijă să scoată asta în evidenţă. La universitate. m-a surprins faptul că. cînd am terminat prima mea carte. Prin urmare. Eram în stare să vînd orice. Ce credeţi că a vrut tatăl meu să fac? Aţi ghicit. Întotdeauna vindeam cele mai multe bilete pentru echipa cercetaşilor şi am înfiinţat o serie de „firme" de vin zări de cartier. s-a înrolat vo luntar în Marină şi a devenit operator radar pe un distru gător din Pacificul de Sud. A obţinut un post bun la Pacific Tele phone and Telegraph Company şi s-a specializat în transmi siunile prin microunde. . Dar tata voia să muncesc din greu ca să devin vedeta pe care tatăl lui nu-1 lăsase să devină. din toate subiectele posibile. pe post de arbitru şef. bunicul John era un „cap al familiei" de tip german. dar n-a protestat. La urma urmei. Baseball-ul nu făcea decît să-mi încurce activităţile de vînzări. eu alesesem telefoanele. iar el încerca să-mi spună cît de bine juca echipa San Francisco Giants. s-a dat bătut: „Sigur că ţie nu-ţi pasă de base ball. Nu-mi amintesc ca tata să mă fi felicitat vreodată pentru că eram un mic vînzător atît de abil. tata a activat în continuare ca arbi tru în liga juniorilor. am primit numeroase distincţii la învăţătură si pentru serviciile aduse. În cele din urmă. mi-am luat inima în dinţi şi i-am spus tatei că în sezonul următor n-o să mai joc în liga juniorilor. am terminat facultatea de retorică şi co municare publică. nu dorea decît să joc baseball." Peste mai mulţi ani. m-am născut eu. Se pare că făceam tot ce-mi stătea în putinţă ca să-i cîştig aproba rea. coarde de extensie. care comercializau cărţi poştale. Să joc baseball. dar nici una pen tru atletism. Tata n-a spus că e mîndru de mine. Pentru mine nu era o distracţie. Phone Power. Dorinţa lui cea mare era să joace baseball. ci o tortură. La şcoala postuniversitară. sublinia de seori că fiul lui era un jucător de baseball lamentabil. Cînd a izbucnit al doilea război mondial. s-a înscris el. În schimb. În cele din urmă. suporturi pentru vase şi benzi de senate folosite. îl sunam pe tata ca să-i spun cît de bine mă descurcam la cursurile MBA. ci că ar fi vrut ca mă car să mă fi înscris în echipa de baseball a universităţii. Tata nu-mi aprecia perspicacitatea în afaceri. După război. În copilărie. Eşti un antitalent la sport. Acum activam în programul Junior Achievement. M-a obligat să mă înscriu în liga juniorilor. aşa rămînea. Bietul tata! Probabil că-i era groaznic de ruşine cînd alţi arbitri îl întrebau de ce fiul lui nu joacă în nici o echipă. Nu ţi-a păsat niciodată. Toii vecinii şi prietenii de familie spuneau că am darul negocirerii. iar cînd spunea NU. Sînt sigur că atunci cînd se aflau pe uscat a jucat foarte mult baseball în echipele Marinei. îmi amintesc cum tata mă antrena intens la prinderea mingii în curtea din faţă. Tata se pensionase după ce muncise 40 de ani pentru o companie telefonică. pe care am absolvit-o summa cum laude. cîstigam concursuri de vînzări şi fusesem ales de colegi drept conducător al firmelor noastre model. lemne defoc. Sînt sigur că tata a fost foarte afectat de decizia tatălui său. Cît am fost la liceu. Cînd am absolvit liceul.124 Tata a simţit că i se frînge inima.

După ce a fost. a fost întrebată dacă este mulţumită. N-a trăit niciodată satisfacţia de a-şi auzi tatăl spunîndu-i că e mîndru de el.125 Cînd editorul mi-a trimis primul exemplar al cărţii. el pune multe dintre reali zările sale pe seama străduinţei de a fi remarcat şi apreciat de tatăl lui. dar nici una nu a răsunat atît de puternic ca aplauzele lui." În încheiere. el s-a plîns că: „E imposibil să găseşti un loc de parcare în San Francisco. Chiar şi acum. dar nu venise. să-i sune pe cei de care sînt mîndri. A făcut o pauză. în autobiografia lui Kirk Douglas. cînd era un pensionar singur (mama mea murise de cîţiva ani)." Pînă în prezent. Avusese şi înainte multe asemenea ocazii." . Dacă mă priveşte de undeva de sus. Nu mi-a spus niciodată «Sînt mîndru de tine». tata n-a citit încă Phone Power şi n-a făcut nici un comentariu legat de dedicaţia mea. văd că mulţi oameni din public reacţionează emoţional. tata s-a ridicat în picioare şi a început să aplaude. cînd sînt pe cale să termin cartea pe care o aveţi în mînă. în mod sigur. nu-i voi da trei sau patru dolari unui valet nenorocit doar ca să-mi parchez maşina. una dintre gazdele pro gramului Good Morning America de la postul ABC. pe măsura valorilor pe care el ar fi vrut să le am. îmi urmează şi alţii exemplul. Joan Lunden îşi povesteşte viaţa şi cariera într-un articol din re vista Parade. Am avut parte de multe ovaţii extraordinare. în timp ce scriu. mi-a spus că probabil nu va putea veni la conferinţa mea." Ei bine. proaspăt ieşit din tipar. deşi voiam atît de mult să aud asta. poate că nu vei şti niciodată cît de mult s-a bazat succesul meu în afaceri pe străduinţa mea ca tu să fii mîndru de mine. am ţinut un discurs la San Francisco şi 1-am invitat şi pe tata. Cînd mi-am terminat prezentarea. sînt sigură că e tare mîndru de ceea ce fac. trei fiice frumoa se şi un contract de 10 milioane de dolari." Ori de cîte ori îi împărtăşesc publicului această poveste. Şi nu mă refer doar la profesia mea. Au ochii înlăcrimaţi şi îmi spun: „Mama/tatăl meu era exact la fel. Este remarcabil cît de obişnuită este această dorinţă de a fi apreciat. ochii mi se umezesc la amintirea a ceea ce-am simţit cînd tata mi-a spus ceea ce tînjisem să aud toată viaţa: „Fiule. „Tată. iam scris o dedicaţie tatei şi i 1-am trimis. Şi. la sfîrşitul programului pe scenă se urcă mai mulţi oameni. timp de 10 ani. Tatăl ei a murit pilotîndu-şi micul său avion. intitulată Ragman's Son (Fiul peticarului). sper că se duc direct la telefoanele din hol. o viaţă nepretenţioasă. muşcîndu-şi buza de jos. în loc să vină la mine după aplauze. Cred că atunci am hotărât pentru prima oară că mă voi bizui întotdeauna numai pe propria mea putere şi că voi prelua controlul asupra vieţii mele. Dar dintr-o dată totul s-a prăbuşit şi siguranţa mea s-a spulberat. s-a uitat la soţul ei care se juca în curte cu una dintre fetiţe şi a spus: „Lucrul pe care-l regret cel mai mult este că tatăl meu n-a apucat să vadă succesul meu. Acum cîţiva ani. tata a venit. „Pînă atunci. Acum. Iar eu eram într-o formă de zile mari. pe cînd Joan avea 13 ani. Cînd spun povestea despre tatăl meu şi dorinţa lui ca eu să fiu ceva ce nu sînt. avînd o căsnicie solidă. Deşi se bucura de o sănătate excelentă şi sala de conferinţe era la mai puţin de o jumătate de oră de casa lui. De ce le este atît de greu părinţilor să spună aceste vorbe?" Odată ce mi-am deschid sufletul. ci şi la faptul că am o familie iubitoare şi duc o viaţă cinstită. dusesem o viaţă confortabilă. Şi reiese că toţi sîntem asemănători. sînt mîndru de tine.

Se des curcă de minune în departamentul meu şi bănuiesc că într-un an sau doi va fi pregătit pentru avansare. spuneţi: „Cordon. ovaţiile lor m-au ajutat să compensez incapacitatea tatălui meu de a-mi spune cît este de mîndru de mine. în fina lul căruia îmi spusese „Sînt mîndru de tine". De cînd te-ai născut. are un viitor mare aici. Dacă ar fi să faceţi un singur lucru după ce citiţi aceas tă carte. care ajută atîta lume". Cînd i-am explicat cît de mult voiam să fie mîndru de mine." Puteţi fi sigur că majoritatea oamenilor pe care-i veţi întîlni se străduiesc din greu să fie remarcaţi şi apreciaţi. îţi alegi prieteni extraordinari si eşti minunată. care pentru mulţi dintre noi rămîne nesatisfăcut. Faceţi asta acum." În loc să spuneţi: „Tipul acela. tatăl meu si cu mine ne-am împăcat. Poate că nu sînt suficient de apre ciaţi de cei pe care-i iubesc. Nu ştiai asta?" Ei bine. Şi mă simt extraordinar. Timp de ani în tregi. În loc să spuneţi: „Fiica mea este o elevă extraordinară. întotdeauna am considerat că profesia pe care mi-am ales-o e revelatoare. de cînd eşti director executiv al asociaţiei noastre. Stau în faţa a sute şi mii de oameni. atunci sunaţii pe oamenii pe care-i iubiţi şi spu neţi-le că sînteţi mîndru de ei. Toată lumea o place." . Vreau să ştii că sînt mîndru să fiu un membru al organizaţiei noastre/' În loc să spuneţi: „Sînt sigur că ştie că sînt mîndru de el/ea". Ştiu că ai un viitor extraordinar la noi. sînt foarte mîndru de tine. Sînt mîndru de tine. muncind din greu ca să le cîştig aprecierea. a fost o piatră de temelie a relaţiei dintre noi. Sînt mîndru de ea". Oamenii pe care-i cunoaşteţi şi cu care lucraţi tînjesc după apreciere. Discursul din Sân Francisco. răspunsul lui a fost: „Cred că glumeşti. leam spus tuturor prietenilor ce mîndru sînt de tine. Cordon. Notă succintă Ce puteţi face acum: Faceţi astfel încît oamenii de care sînteţi mîndru să ştie acest lucru. acum ştiu. Cred că este tare mîndru de el". Şi e atît de frumoasă. Este un instinct natural. Eşti o ele vă grozavă. spuneţi: „Barbara.126 După un deceniu de relaţii tensionate. După cum a spus William James: „Cel mai profund principiu al naturii umane este dorinţa arzătoare de a fi apreciat." În loc să spuneţi: „Organizaţia noastră face o treabă grozavă cu semi-nariile astea fantastice. te descurci foarte bine în cariera ta si munca ta este foarte valoroasă pentru firmă. îmi dau seama că n-am avut niciodată o echipă de conducere atît de grozavă. spuneţi: „Sînt mîndru de tine. spuneţi: „Draga mea.

Alegeţi să proiectaţi o imagine de sine pozitivă: să cooperaţi mai bine cu ceilalţi. (3) urmăriţi-vă propriul progres. Nu trebuie să învăţaţi cuvinte noi şi nici trucuri privind aplicarea principiilor. clienţilor şi tuturor celorlalţi oameni din viaţa dumneavoastră. Tehnicile limbajului pozitiv sînt dificil de însuşit? Cu siguranţă. „Am avut noroc". Nu e nevoie să fii un mare şef de corporaţie ca să beneficiezi de avantajele limbajului pozitiv. supraveghindu-vă reciproc limbajul. Decideţi să vă formaţi un limbaj pozitiv. Construiţi un sistem de sprijin. Cînd partenerii dumneavoastră vă aud că le folosiţi din nou. 10 CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV Acţionează acum Un limbaj pozitiv va influenţa în bine toate aspectele vieţii dumneavoastră — o dată ce începeţi să-1 folosiţi. prinse în jurul încheieturii. Amintiţi-vă însă că limbajul pozitiv nu este o destinaţie fi nală. Asta vă va ajuta să progresaţi în mod constant. prietenilor. observaţi-vă succesele şi oferiţi-vă recompense. pentru a vă păstra avîntul. 2. Pentru a vă forma un limbaj pozitiv. că sînt scene din viaţa cotidiană. 3.. O variantă este să scrieţi expresiile negative care vă mai scapă din cînd în cînd pe benzi de plastic late. Nimic nu se compară cu un tovarăş care ascultă cu atenţie astfel încît să nu vă scape vreo expresie negati vă în cursul conversaţiei. Odată ce aţi luat decizia. să progresaţi mai repede în carieră şi să vă bucuraţi de relaţii mai împlinite. Toate cele 50 de expresii ale limbajului pozitiv sînt pre zentate pe scurt în secţiunea „Referinţă rapidă". Dacă aveţi copii. alături de care trăiţi cu care sînteţi bun prieten să vi se alăture în această întreprindere. e uşor sa treceţi la acţiune. de exemplu. Puteţi folosi o atenţionare subtilă. să faceţi cu ochiul sau să vă dregeţi vocea. (2) construiţi-vă un sistem de sprijin pentru a rămîne pe drumul cel bun. Citind exemplele din această carte. Urmăriţi-vă progresul. supervizor. Oferiţi-i copilului o bomboană de fiecare dată cînd vă prinde că spuneţi „dar" în loc de „şi" — iar în curînd vechile dumneavoastră obiceiuri vor fi date uitării.. din pagi nile care urmează. Aceste principii funcţionează indiferent dacă sînteţi vînzător. 1. Este o călătorie continuă — aşa că bucurati-vă de ea! . ajutaţi-i să se pregătească pentru lumea reală împărtăsindu-le principiile limbajului pozitiv. „N-aş vrea să" sau „Voi încerca". trebuie să parcur geţi trei etape esenţiale: (1) decideţi că vă veţi schimba. Pe măsură ce vă însuşiţi fiecare expre sie. De fiecare dată cînd au ziţi pe cineva spunînd: „Voi fi sincer cu tine". PLEOSC! Pentru rezultate maxime. Asocierea cu un partener este cel mai important lucru pe care-1 puteţi face pentru a vă forma un limbaj pozitiv Invitaţi o persoană cu care lucraţi. Nu e nevo ie de prea multe stimulente ca să vă bucuraţi de sprijinul lor plin de zel în străduinţa dumneavoastră de a vă „cură ţa" vocabularul. probabil. Decideţi să vă ajutaţi unul pe celălalt. nu. ori una mai vizibilă. aţi observat.127 Cap. începător în cariera dumneavoastră sau un lider al organizaţiei — şi le vor aduce avantaje deopotrivă părinţilor. alcătuiţi două sau mai multe asemenea echipe. în viaţa profesională şi personală. veţi observa ce impresie negativă produce o asemenea expresie asupra as cultătorilor. Veţi observa ce schimbare produce în viaţa dumnea voastră un limbaj pozitiv şi veţi deveni conştient de per soanele din jur care nu-1 folosesc.

Walther. cu ajutorul căruia să vă amintiţi cele 50 de tehnici ale limbajului pozitiv. N-am mai făcut asta şi POT să. În loc să spuneţi: „Voi încerca să fac acest lucru"." 3. spuneţi: „Vreau să te ajut să obţii informaţiile corecte. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV. Vă mulţumesc pentru că aţi citit-o. eliminaţi „Nu pot" din vocabular. Mic ghid de note succinte Folosiţi paginile următoare ca pe un scurt ghid de refe rinţă.128 Mi-a făcut plăcere să scriu această carte pentru dumneavoastră ." 2.. În loc să spuneţi: „Va trebui să fac aceasta"." pe care vi le vă sau faţă de . Veţi încerca sau veţi FACE? Spuneţi-vă dumneavoastră înşivă şi tuturor celorlalţi ceea ce veţi face. 1. Observaţi schimbarea pe care o produce în dispoziţia dumneavoastră şi în atitudinea celorlalţi faţă de dumneavoastră." 4. spuneţi: „Voi face acest lucru. spuneţi: „Încă n-am făcut asta şi pot să o fac. Bucuraţi-vă cât mai mult de ceea ce poate aduce un limbaj pozitiv! George R. Spuneţi ce anume vreţi să faceţi Folosiţi „Vreau să" pentru a descrie rezultatele pozitive imaginaţi. spuneţi: „Voi face aceasta cu plăcere.. înlocuiţi aceste cuvinte cu o expresie care arată că „vă va face plăcere să".. în loc să spuneţi: „Nu pot face asta". iar procesul de a căuta exemple şi a le converti în principii mi-a conferit avantaje incredibile. în loc să spuneţi ceea ce „n-aţi vrea" să se întîmple.... Cînd vă descrieţi abilităţile faţă de dumneavoastră înşi altcineva. In loc să spuneţi: „N-aş vrea să-ţi dau informaţii greşite". De fiecare dată cînd începeţi să spuneţi „ Va trebui să". Mi-ar face plăcere să. nu ceea ce veţi încerca să faceţi. PROIECTEAZĂ AŞTEPTĂRI POZITIVE 1.

combinaţi îngrijirea me dicală cu acţiunea personală. spuneţi: „Voi investi bani şi timp în cursuri serale. Profeţiile cu privire la propria persoană se împlinesc . Nimic nu este imposibil Înlăturaţi cuvîntul „imposibil" din vocabularul dum neavoastră. În loc să spuneţi: „Este imposibil". Folosiţi-vă limbajul pentru a promova o atitudine pozitivă şi pentru a vă întări capaci tatea naturală a trupului de a combate maladia. În loc să spuneţi: „Mă întrebam dacă puteţi să. nu puteţi realiza.. În loc să spuneţi: „Nu mă pricep la asta".?".129 5. spuneţi: „Pare să fie o provocare interesantă. spuneţi: „Devin mai bun la asta. nu „dacă" Cînd vă auziţi începînd o întrebare cu „dacă.." zie" şi concentraţi-vă maţii care vă dau 9. Refuzaţi să fiţi neajutorat Dacă simţiţi că sînteţi bolnav.. nu o pot schimba"." 8. Nu-i nici o problemă! Înlocuiţi cuvîntul „problemă" cu „provocare" sau „oca pe găsirea unor soluţii. spuneţi: „Cînd veţi. dar e posibil. reformulaţi-o astfel încît să reflecte o aşteptare pozitivă.". banii şi alte resurse.. În loc să spuneţi: „Starea mea este fără speranţă. În loc să spuneţi: „Mi-e teamă că va fi o problemă"." 10. „Cînd"." 6. spuneţi: „Îmi pot îmbunătăţi calitatea vieţii. în aparenţă. ca să fiu pregătit să avansez în cariera mea." .. Înlocuiţi obişnuitele expresii care vă limitează cu afir putere. Faceţi-vă investiţiile profitabile! Înlocuiţi cuvîntul „cheltuială" cu „investiţie" atunci cînd vorbiţi despre cum vă veţi folosi timpul. Folosiţi o expresie pozitivă şi mai corectă pen tru a descrie ceea ce. În loc să spuneţi: „Voi cheltui bani şi timp pe nişte cursuri serale". spuneţi: „Va fi nevoie de eforturi deosebite.?" 7..

Ce scuză aveţi? Încetaţi să mai găsiţi jsutificări si să vă cereţi scuze pen imaginare.. Nu vă . îmi eşti de mare ajutor prin casă si apreciez asta. E doar părerea mea Nu sînteţi o persoană neglijabilă din nici un punct de vedere. În loc să spuneţi: „Eşti un copil rău si dai mereu de bucluc".". In loc să spuneţi: „Mă simţ din ce în ce mai rău. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV.130 11. ÎI APRECIAZĂ PE CEI CARE MERITĂ 12." 2. apucaţi-vă de treabă fără să vă cereţi scuze întruna." 14. mai ales cînd nu se aşteaptă la asta. spuneţi: „Eu sînt. În loc să spuneţi: „îmi cer scuze pentru maşina mea/părul meu/casa mea". Mai bine bucuraţi-vă de tot ceea ce ştiţi să faceţi. nu spuneţi nimic! tru cusururi 13. Schimbaţi-vă sau uitaţi de „pro blema" dumneavoastră." 15. Ken şi Spencer aveau dreptate! Acordaţi-vă răgazul să faceţi complimente oamenilor şi să-i apreciaţi pentru realizările lor. „În loc să spuneţi: „Am avut noroc". Ai vîrsta pe care ţi-o dai Folosiţi expresii neutre sau pozitive cu referire la înain erodaţi vitalitatea vorbind negativ despre îmbătrînire." 17. Ceea ce ei nu ştiu n-are cum să-i afecteze Probabil că sînteţi cel mai aspru critic al dumneavoastră.. spuneţi: „Draga mea.. tarea în vîrsta.. atît faţă de dumneavoastră înşivă. spuneţi: „Eşti un copil bun şi purtarea asta nu este acepta bilă.. In loc să spuneţi: „Fiica mea mă ajută foarte mult prin casă". recunoaşteţi cu modestie rolul pe care 1-aţi jucat în obţinerea acelor realizări. Daţi-le un exemplu bun şi ajutaţi-i să-şi modeleze viitorul. E vorba de „noroc" sau de eforturile dumneavoastră? Cînd vă bucuraţi de succes. Îmbăţrînesc". vorbind pozitiv cu şi despre ei. În loc să spuneţi: „Eu sînt doar. despre convingerile şi realizările dumneavoastră. Copiii sînt numai urechi Fiţi deosebit de atent să folosiţi un limbaj pozitiv ori de cîte ori vă aflaţi în preajma copiilor. cît şi faţă de ceilalţi. În loc să spuneţi: „Nu mă prea pricep la asta". Vorbiţi cu încredere şi mîndrie despre dumneavoastră. spuneţi: „Am făcut planuri bune şi am muncit din greu. 16..

Să o iei de la început Cînd treceţi printr-o perioadă dificilă. în loc să spuneţi: „Numai de-aş fi..131 spuneţi: „Mă simt bine. spuneţi: „Îmi voi reveni. Nu vă mulţumiţi să gîndiţi... spuneţi: „Sînt un învingător. voi.. În loc să vă gîndiţi: „Sînt un ratat"." 21. Numai de-aş fi. În loc să spuneţi: „Prevăd că această întorsătură a evenimentelor va avea consecinţe cît se poate de negative"..." 22.. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV.". Pe jumătate gol sau pe jumătate plin? Reformulaţi reacţiile negative faţă de evenimentele ne aşteptate şi spuneţi: „Asta-i o veste grozavă." . vedeţi ce lecţii experienţa respectivă. ÎŞI REVIN RAPID 18. În loc să spuneţi: „Am dat greş". spuneţi: „Prevăd că această întorsătură a evenimentelor va avea consecinţe cît se poate de pozitive. Oare istoria se repetă? Atunci cînd vă confruntaţi cu un „eşec". vorbind despre ceea ce ar fi putut să fie. înseamnă că. spuneţi: „începînd de acum." 20." 3.... reformulaţi-vă descrierea într-un mod care sugerează că vă veţi reveni si veţi merge mai departe. În loc să spuneţi: „Mă scufund"." puteţi învăţa din 19. Concentraţi-vă atenţia — şi limbajul — asupra a ceea ce veţi face pentru a vă modela viitorul într-o manieră pozi tivă.. apoi căutaţi posibilele consecinţe pozitive.. transpuneţi-vă afirmaţiile într-un limbaj pozitiv şi rostiţi-le cu voce tare. Ne vom reveni Cînd vă daţi seama că descrieţi o situaţie dificilă ca pe un dezastru final.". spuneţi: „Iată ce am învăţat. treceţi la fapte. Nu vă ataşaţi de trecutul care nu mai poate fi schimbat.

În loc să spuneţi: „E îngrozitor şi s-ar putea să fie şi mai rău". o să supravieţuiesc. spuneţi: „Mă voi descurca.” . ÎŞI ASUMĂ RESPONSABILITATEA 24." 27." Apoi treceţi la treabă şi folosiţi-vă energia ca să creaţi un rezultat pozitiv. spuneţi: „Ca să vă ajut. nu e vina mea". voi transmite mesajul dumneavoas tră la departamentul potrivit. ci cum reacţionaţi la aceasta Asumaţi-vă responsabilitatea faţă de situaţia dumnea voastră din prezent şi luaţi decizia să mergeţi înainte. spuneţi: „Mă simt supărat cînd." 25. În loc să spuneţi: „Nu este domeniul meu.. Asta este... Folosiţi timpul pe care-l aveţi la dispoziţie Renunţaţi la expresiile care sugerează că nu aveţi nici un control asupra timpului dumneavoastră — că nu aveţi destul timp. Asumaţi-vă responsabilitatea prin limbajul dumneavoastră. în loc să vă risipiţi energia dînd vina pe situaţia curentă sau pe împrejurările din trecut. spuneţi: „Este reponsabilitatea mea să schimb lucrurile. În loc să spuneţi: „Mă superi atunci cînd.. În loc să spuneţi: „N-am ce să fac. s-a terminat.." 4." 26. Aşa că n-are nici un rost să-mi fac griji. Nu contează ce vi se întîmpla.CEI CARE FOLOSESC UN LIMBAJ POZITIV. Poţi conta pe mine Chiar dacă s-ar putea să nu fiţi persoana care se va ocu pa personal de o anumită sarcină.. concentraţivă asupra celor trei degete care arată spre dumneavoastră. dacă-mi gestionez timpul si re nunţ la proiectele mai puţin urgente. S-a terminat! Cînd lucrurile par să se precipite către un final dezas truos. Va trebui să găsiţi pe altci neva care să vă ajute”. s-a ter minat.". asumaţi-vă responsabi litatea atunci cînd vă oferiţi să ajutaţi pe cineva. În loc să spuneţi: „Pur şi simplu nu pot să fac faţă. Acum mă voi stră dui să îmbunătăţesc situaţia. Aveţi grijă pe cine arătaţi cu degetul! Atenţie la degetul arătător! Ori de cîte ori vă auziţi (sau vă vedeţi) dînd vina pe altcineva sau susţinînd că un lucru este responsabilitatea altcuiva.132 23. opriţi-vă si întrebaţi-vă: „Care e cel mai rău lucru ce se poate întîmpla?" Acceptaţi această eventualitate ca şi cum deja s-ar fi fi adeverit şi spuneţi-vă: „Asta este. spuneţi: „Chiar dacă s-ar întîmpla tot ce poate fi mai rău. n-am destul timp".

spuneţi: „Ce pot face ca să fiţi mai mulţumit?" trebare referitoare 33. recunoaşteţi că sînteţi res ponsabil. gîndiţi-vă cu ce 1-ar ajuta aceasta pe celălalt. alegeţi să le schimbaţi." 32.. În loc să spuneţi: „înţeleg că e un produs bun. spuneţi: „Înţeleg că e un produs bun şi este scump. spuneţi: „E o abordare neobişnuită. ÎNCURAJEAZĂ COOPERAREA ŞI APLANEAZĂ CONFLICTELE 29. Gata cu „dar"! Luaţi decizia conştientă de a înlocui cuvîntul „dar" cu „şi" atunci cînd vorbiţi cu dumneavoastră înşivă şi cu al ţii. Nu e vina mea că am ajuns aici”. gîndirea dumneavoastră „se deschide".133 28.. în loc să spuneţi: „E totul bine?"." 30. stimulaţi curgerea liberă a ideilor." 31. In loc să spuneţi: „Nu pot schimba lucrurile.CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV. Cînd nu sînteţi mulţu mit de felul cum stau lucrurile. spuneţi: „Uite de ce ar fi bine pentru tine să faci asta. Haideţi să realizăm acest lucru! Ori de cîte ori vreţi să aflaţi părerile şi sugestiile celor lalţi. haideţi să încercăm si să vedem unde ne duce.” 5. Alegeţi să pierdeţi? Evitaţi limbajul „victimei”. te rog Cînd aveţi nevoie de cooperarea altcuiva. Fă-mi o favoare. indiferent cît de ne buneşti ar părea unele dintre ele. spuneţi: „Aleg să fac tot ce pot în această situaţie. nu pe dumneavoastră. n-o să meargă niciodată". Prin urmare. Pu neţi accentul pe avantajele de care se va bucura acea per soană dacă urmează sugestia dumneavoastră. face. În loc să spuneţi: „Iată ce nu pot face". În loc să spuneţi: „Vrei să-mi faci o favoare?". În loc să spuneţi: „Nu e practic. schimbaţi . Primeşti ceea ce ceri Faceţi-vă obiceiul de a pune în fiecare zi cel puţin o în la îmbunătăţirea relaţiilor. folosind cuvîntul „aleg”. în loc să le consideraţi în conflict. Observaţi că atunci cînd le permiteţi ideilor să coexiste. dar e scump". ce PUTEŢI face? Ori de cîte ori începeţi să-i spuneţi cuiva ce nu puteţi perspectiva şi folosiţi o frază care indică ce anume puteţi face.

În loc să spuneţi: „Înţeleg ce vrei." . Cum vi se pare corect? Ori de cîte ori aveţi impresia că alţii se poartă nedrept cu dumneavoastră.134 spuneţi: „Iată ce pot face. În loc să spuneţi: „Nu sînt de acord cu tine".. apelaţi la simţul lor de corectitudine. În loc să spuneţi: „Un lucru pe care aţi putea să-1 luaţi în considerare este. acceptaţi ideile noi alături de ale dumneavoastră. Hai să vedem cum putem colabora” 35. în puţinele cazuri în care vor proceda incorect. În loc să spuneţi: „Îmi cunosc drepturile şi îţi cer să le respecţi aşa cum consider eu de cuviinţă". folosiţi-vă limba jul pentru a arăta că aveţi intenţia să colaboraţi cu celălalt şi nu să vă luptaţi cu el.". Sînteţi invitat! Cînd vreţi ca alţii să coopereze cu dumneavoastră. spuneţi: „Avînd în vedere faptele." 36. arătaţi-i că sînteţi de aceeaşi parte a baricadei şi că lucraţi ca o echipă.. Dar trebuie să-mi respect politica"." 37. Rupeţi bariera limbajului Cînd sînteţi implicat într-un conflict. spuneţi: „Vă recomand să.. Apoi apreciaţi meritele ambelor abordări şi sugeraţi o alternativă şi mai bună. concentraţi-vă asupra avantajelor pe care le va aduce celuilalt şi folosiţi cuvîntul „recomand" pentru a în cheia vînzarea. În loc să spuneţi: „Iată ce va trebui să faci". spuneţi: „Avem nişte scopuri comune importante. Să privim altfel această problemă În loc să sugeraţi că punctul de vedere al altcuiva este mai puţin corect decît al dumneavoastră. spuneţi: „Te invit să alegi abordarea cea mai potrivită pen tru tine. spuneţi: „Înţeleg. un serviciu sau un produs. Eu vă recomand Ori de cîte ori vreţi să „vindeţi" o idee. lăsaţi-o baltă. „invitaţi-i" să facă asta şi daţi-le posibilitatea să aleagă ce anume vor face." 34. aş vrea să luăm în considerare şi alte puncte de vedere.. care ar fi modul cel mai corect de a rezolva acest lucru?" 38.

străduindu-vă să-i depăşiţi aşteptările. În loc să spuneţi: „Aveţi întrebări?".. transformaţi-o într-o între bare deschisă sau cu mai multe opţiuni.baţi-vă pe dumneavoastră înşivă: „Oare este o întrebare de tipul da/nu?" În caz afirmativ. Faceţi promisiuni si îndepliniţi-le înainte de termen! Ori de cîte ori faceţi un angajament. luaţi-vă o „marjă de siguranţă"... ore Expresia „ar trebui" evită angajamentul şi sună neclar. un lucru la care spuneţi: „Eu cred că. Cred că înţeleg ce-ai vrut să spui Acordaţi-vă răgazul de a verifica dacă aţi înţeles corect. VORBESC HOTĂRÎT 39. spuneţi: „Hai să verificăm dacă ne-am înţeles bine. mă gîndesc este acela . 40.. În loc să spuneţi: „Bănuiesc că asta e. să fa cem o recapitulare... Arătaţi că este responsabilitatea dumneavoastră să înţele geţi corect ceea ce vi s-a spus. Spuneţi lucrurilor pe nume! Trebuie să ştiţi ce vreţi să spuneţi — şi să spuneţi! În loc să spuneţi: „Păi.". C E I C A R E F O L O SE SC L IM B A JU L P O Z IT IV . Ar trebui să se întîmple sau se va întîmpla? Luaţi-vă angajamentul să respectaţi anumite date." 41.. vorbind la modul general." că. spuneţi: „Ce întrebări aveţi?" 43. Apoi faceţi-i celuilalt o surpriză plăcută." şi cantităţi.." 42. spuneţi: „Vom face asta pînă.135 6. Cred că ne-am înţeles"..".. Nu acceptaţi ca răspuns un „nu" — sau un „da" Ori de cîte ori puneţi cuiva o întrebare.. În loc să spuneţi: „Ar trebui să facem asta pînă.... mai întîi între. În loc să spuneţi: „Cred că pot să termin pînă pe la 2 sau 3” spuneţi: „Voi termina înainte de 5.

spuneţi ÎNTOTDEAUNA adevărul. mai ales cînd îi folosiţi pentru a critica realizările dumneavoastră sau ale altcuiva. Data viitoare voi folosi o altă abor dare. SPUN ADEVĂRUL 44.. Dacă dumneavoastră i-aţi uitat numele. Cînd faceţi cunoştinţă cu cine va.. spuneţi nu.. 45. Te rog. tehnicile mele de negociere nu duc la un rezultat pozitiv.". În loc să spuneţi: „Îmi pare rău. .... nu e nevo ie să avertizaţi pe nimeni că sînteţi pe cale să spuneţi ade vărul. dar cred că voi accepta". Jocul de-a numele Folosiţi numele oamenilor. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV. Nu spuneţi niciodată „întotdeauna" Fiţi atent la termenii cu caracter universal. totul merge prost. Cînd tot ceea ce spuneţi este complet sincer." 48. dacă vă va face plăcere şi dacă puteţi termina fără să vă întrerupeţi sarcinile mai importante.. spune-mi din nou cum te cheamă.. „totul" şi „nimic" şi înlăturaţi-i din vocabularul dumneavoastră. spuneţi: „Bună. spuneţi: „Nu. În loc să spuneţi: „Nu prea vreau. Ca să fiu sincer. Dacă luaţi decizia că nu vreţi cu adevărat să faceţi acel lucru. folosiţi-i numele imediat si reţineţi-1. cum sînt „în totdeauna". Eu sînt. Apreciez că m-ai întrebat.. care sugerează de fapt că nu sînteţi întotdeauna sincer si deschis. Eliminaţi „declaraţiile de integritate". Spuneţi nu! Înainte de a accepta să faceţi un lucru de care nu sînteţi sigur că vreţi să-1 faceţi. În loc să spuneţi: „Ca să-ţi spun adevărul. rugaţi-1 să vi-1 reamintească. Care este cuvîntuî magic? Amintiţi-vă să folosiţi amabilităţile obişnuite în relaţii le cu ceilalţi. acorda ţi-vă un răgaz de gîndire. dar nu pot să-mi aduc aminte cum te cheamă". în mod conştient." 8.136 7. din nou. spuneţi: „Uneori. În loc să spuneţi: „De fiecare dată cînd încerc să negociez cu el." 46. Cînd vă întîlniţi cu cineva care e posibil să vă fi uitat numele. Decideţi dacă puteţi să-1 faceţi aşa cum se cuvine. aduceţi-i aminte cum vă cheamă. REVIN LA LUCRURILE DE BAZĂ 47. de trei ori în cursul unei conversaţii. mai ales atunci cînd consideraţi că nu este ca zul. spuneţi: . întotdeauna ajung într-o situaţie proastă şi niciodată nu sînt tratat corect". C E I C A R E F O L O S ES C L IM B A JU L P O Z IT IV . În loc să spuneţi: „Ei ştiu că îi apreciez".. Nu faceţi economie de „te rog" si „mulţumesc". „niciodată".

Sunetul făcut de un om care bătea din palme Dati-le de ştire celorlalţi că sînteţi mîndru de ei. spuneţi: „Sînt mîndru de tine. era responsabilitatea mea.137 „Mulţumesc. Spuneţi că vă pare rău Ori de cîte ori faceţi o greşeală.. În loc să spuneţi: „Sînt sigur că el ştie că sînt mîndru de el". Dezamorsaţi potenţialele izbuc niri emoţionale. recunoasteţi-vă faptele si cereţi-vă scuze. spuneţi: „îmi pare rău. priviţi adevă rul jin faţă." . ştii că e foarte greu.. . Nu da vina pe mine. N-am avut ce să fac". În loc să spuneţi: „Uite. ÎŞI ÎMPĂRTĂŞESC MÎNDRIA 50." 9." 49. evitaţi confruntările şi întăriţi respectul celorlalţi fată de caracterul dumneavoastră. recunoaşteţi-o imediat si spuneţi că vă pare rău. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV.