You are on page 1of 12

Membangun Nilai Konsumen, Kepuasan, dan Loyalitas

Pusat laba yang sebenarnya adalah terletak pada pelanggan  susunan organisasi piramida sudah kuno  diperbaharui menjadi sistem piramida terbalik  lebih mengarah pada kepentingan konsumen. Tujuannya: bagaimana perusahaan dapat mengungguli saingan mereka.

menarik

pelanggan

dan

Lebih kompleks dengan adanya era teknologi digital.

Mutu Produk dan Jasa 5. Mengukur Kepuasan 4. kepuasan. dan loyalitas yang tinggi dari pelanggan 1. Manajemen Mutu Total . Nilai yang Dipikirkan Pelanggan 2.Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk mendapatkan nilai. Kepuasan Total Pelanggan 3.

Organisasi tradisional Vs Organisasi Orientasi Pelanggan Bagan Organisasi Tradisional Bagan Organisasi Berorientasi Pelanggan Modern PELANGGAN Petugas lini depan Manajemen menengah Mana jemen puncak Mana jemen puncak Manajemen menengah Petugas lini depan PELANGGAN .

fungsional. dan psikis biaya moneter. Nilai pelanggan total: nilai moneter  manfaat ekonomis. dan psikologis. Biaya pelanggan total: biaya moneter. Membuat nilai pelanggan yang tinggi  kunci mendapatkan loyalitas yang tinggi dari pelanggan. waktu energi. tenaga. waktu. . dan mental.Nilai yang Dipikirkan Pelanggan Selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif unggul.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan diharapannya. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil ekspektasi Kepuasan pelanggan  dari perbandingkan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya .Kepuasan Total Pelanggan Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah memakainya.

Ghost Shopping Kepuasan konsumen diperoleh dengan cara mempekerjakan beberapa orang (Ghost Shopper) untuk berperan sebagai konsumen produk perusahaan dan pesaing 3. pendapat. 2. Sistem keluhan dan saran Konsumen diberikan kesempatan untuk memberikan saran. karena satu kunci untuk hal yang diingat pelanggan adalah kepuasannya Metode pengukuran kepuasan konsumen 1.Mengukur Kepuasan Perusahaan seharusnya mengukur tingkat kepuasan pelanggan ini secara teratur. Survey kepuasan pelanggan Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara survey melalui pos telepon maupun wawancara pribadi . dan keluhan mereka. Lost Customer Analysis Kepuasan konsumen diukur dengan cara menghitung berapa banyak konsumen yang telah berhenti membeli atau telah pindah ke perusahaan pesaing (Customer loss) 4.

Mutu Produk dan Jasa Keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen Pemasar mempunyai tanggung jawab pada perusahaan yang berbasis mutu: •Ikut berpartisipasi dalam membuat dan merumuskan strategi dan kebijakan untuk membantu perusahaan unggul •memberikan mutu pemasaran disamping mutu produksi. •Membantu perusahaan mendefinisikan dan memberikan barang dan jasa yang berkualitas timnggi kepada konsumen .

meyakinkan bahwa pesanan pelanggan telah dipenuhi dengan tepat . mengumpulkan ide-ide pelanggan untuk peningkatan barang dan pelayanan. produk. dan jasa organisasi. membicarakan ekspektasi pelanggan secara layak kepada perancang barang.Manajemen Mutu Total Pendekatan seluruh organisasi untuk terus-menerus memperbaiki mutu semua proses. . memeriksa apakah pelanggan telah mendapatkan instruksi yang layak. pelatihan. Penjual memainkan beberapa peranan untuk membantu perusahaan menemukan dan menghantarkan barang dan jasa dengan kualitas tinggi kepada pelanggan: mengidentifikasi secara tepat akan kebutuhan dan tuntutan pelanggan. selalu berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan untuk memastikan bahwa mereka puas dan akan terus puas. dan bantuan teknis dalam penggunaan barang tersebut.

Ekuitas Pelanggan a. Analisis Profitabilitas Pelanggan b. Equitas relasional .Memaksimalkan Nilai Masa-Hidup Pelanggan •Pemasaran adalah seni dari menarik dan menjaga pelanggan yang menguntungkan. •Untuk memaksimalkan nilai masa-hidup pelanggan perlu memperhatikan hal-hal berikut ini: 1. Keunggulan kompetitif 2. Equitas merk c. Equitas nilai b. Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan 3. Keuntungan Pelanggan a.

Pengelolaan hubungan pelanggan Menarik. . mempertahankan. dan menumbuhkan pelanggan Membangun loyalitas Mengurangi peralihan pelanggan Membentuk ikatan pelanggan yang kuat 3. 2. 4. 5.Membangun Relasi Pelanggan 1.

Loyalitas Pelanggan •Tujuan dari suatu bisnis untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu •Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang. Meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku . Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. orang tersebut bukanlah pelanggan anda. yang pada akhirnya mampu menumbuhkan loyalitas pelanggan •Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari anda. ia adalah pembeli. Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang.

Mereferensikan kepada orang lain. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.Pelanggan yang LOYAL Melakukan pembelian berulang secara teratur. . Membeli antar lini produk dan jasa.