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Actualizacin Secretarial

Objetivo: Proporcionar a los participantes los conocimientos y herramientas tcnicas y administrativas con el fin de contribuir eficazmente en las diversas tareas de asistencia secretarial. Al finalizar el curso, los participantes habrn desarrollado nuevas capacidades para integrarse productivamente en sus funciones, asumiendo las responsabilidades que implican la secretaria moderna. Temario: - Obligaciones y responsabilidades del asistente-secretarial - Resultados esperados en los siguientes procesos - Organizacin del tiempo - Estructura gramatical y ortografa - Controles: bitcoras, entradas y salidas, minutas, manejo de expedientes - Informacin y respaldos - Recursos de telecomunicacin - Colaboracin-cooperacin - Confiabilidad - Discrecin y lealtad - Personalidad: caractersticas, atributos personales y comportamientos - Vestido y prendas - Aseo personal - Los sentidos - Sensualidad-sensibilidad - Desarrollo humano - El proceso de comunicacin - Relaciones interpersonales - Valores y principios - La familia y el crecimiento individual - Asociaciones profesionales secretariales Costo y tiempo

El curso est dirigido al personal administrativo que desempea actividades de asistencia secretarial para directores, subdirectores, coordinadores y/o jefes de departamento. La duracin de este curso es de 20 horas, impartindose en cuatro sesiones de cinco hrs c/u dos sesiones de 10 hrs c/u. Los participantes recibirn su diploma y/o certificado as como una carpeta conteniendo el material didctico y de lectura.

Actualizacin secretarial
OBJETIVO Actualizar y dominar los aspectos esenciales de la funcin secretarial y de asistencia ejecutiva para un desempeo ms eficiente y productivo Contenido: Introduccin Mujer emprendedora - Brecha de sexos Visin-Misin - Los roles administrativos y la responsabilidad asistencial Competencia de talentos - Personalidad y Cortesa Proyecte su imagen y Proyctela bien. - Comunicacin interna y externa - Uso adecuado del telfono - Fax - Correo Electrnico - Computadora y programas de usuario - Archivo de Informacin Metodologa de trabajo - Revisin de las etapas del proceso administrativo con nfasis en la organizacin. El secreto profesional - Confidencialidad Su labor de relaciones pblicas en la oficina - Relaciones interpersonales El sentido del servicio - El que no vive para servir, no sirve para vivir El xito tambin es para las mujeres - Las cinco reas fundamentales en la vida de la mujer Perfil y funcin de la secretaria asistente ejecutiva. Metodologa: Este taller se desarrolla en un ambiente de saln de clases, a base de conferencias, ejercicios, mesas redondas y revisin de videos.

Para un mejor aprovechamiento se recomienda disponibilidad y participacin absoluta. DURACIN 20 horas.

.- Curso de Actualizacin Secretarial -. Categora: Administracin Curso Dirigido a: Egresados y pblico en general. Duracin: 40 Hrs Temario

Word y Excel. Relaciones Humanas. Comunicacin y Servicio al cliente. Redaccin y Ortografa.

Objetivo: Al finalizar el curso aplicar los conocimientos adquiridos en su empleo. ndice


1. El papel de la Secretaria en la Empresa Moderna. 2. La Personalidad de la Secretaria. 1. 3. Las Relaciones Humanas y las Relaciones Pblicas de la Secretaria 1. 4. Herramientas para la Oficina 1. Agenda Electrnica. 2. K 3. 5. Comunicacin: importancia proceso y modelo 6. Servicio al cliente o usuario: el placer de servir 7. Desarrollo y Superacin personal 1. El papel de la secretaria en la empresa moderna

La palabra secretaria se deriva del latn secretum, que significa secreto. En los siglos pasados se us casi siempre en masculino, tal como hoy la usamos al referirnos al secretario de Gobernacin y al secretario de educacin pblica. Evoca de inmediato temas tales como los tratados internacionales, los archivos privados, las reuniones de altos funcionarios, los tribunales secretos, etc.

Actualmente la palabra evoca otro mundo de cosas: se aplica ms bien a una dama que redacta cartas, maneja el telfono, escribe a mquina, prepara actas, archiva documentos, llena formatos, reserva boletos de avin y cuartos de hotel, organiza viajes, y otras tareas por el estilo. No cabe duda, es un mundo nuevo, que ha ido surgiendo en la sociedad industrializada. La secretaria es probablemente el smbolo ms universal de la presencia de la mujer en este mundo de los negocios. Aporta a esa esfera tradicionalmente masculina, el calor, la intuicin y la elegancia propias del sexo femenino, contribuyendo para hacer de la empresa moderna una comunidad humanizada. Se involucra en ella misma, el devenir histrico y participa muy de cerca en el desarrollo tecnolgico, econmico y cultural de la sociedad moderna. Nos atrevemos a decir que el haber inventado este modo de presencia femenina fue genial, tal como fue una genialidad hace 120 aos la idea de Florence Nigthingele de llevar a la mujer a los ejrcitos y a los campos de batalla, en la modalidad de la enfermera castrense. Por otra parte, es frecuente que la secretaria sea la primera imagen de la institucin hacia los de afuera: tanto para los que acuden a ella, como tambin para los que permanecen lejos, para estos ltimos a travs de la correspondencia y del telfono. La figura de la secretaria sigue evolucionando, como sigue evolucionando la empresa; y no sabemos especificar hasta que punto dicha evolucin se deba a ella. Cada da es ms trascendental dentro de la sociedad moderna el papel de la empresa y parece ser que cada da es ms importante la secretaria en la empresa. La vemos como promotora, como animadora, como coordinadora, como ejecutiva, como asistente cercana y activa en las grandes decisiones. Ser secretaria es una profesin ms que un oficio, mucho ms que un simple trampoln para acercarse a otro puesto, y muchsimo ms que un pasatiempo. Es un cargo importante; no por nada los peridicos de todos los das y en todas partes solicitan un buen nmero de secretarias altamente calificadas. Los contextos de desempeo de este cargo son diferentes y polifacticos: una cosa es la secretaria en una grande transnacional; otra en una oficina de la administracin pblica; otra en un pequeo taller de imprenta; otra en el consultorio de un dentista en un pueblito de 10,000 habitantes. Todas las secretarias del momento presente dan forma a la imagen social de la secretaria y les toca tambin construir su propio puesto, como quien dice, modelarlo y animarlo. Si la gran mayora de las secretarias se desempean con inteligencia y con responsabilidad, ellas mismas habrn dado categora social a su puesto.
2. Personalidad de la secretaria

El ser humano se involucra en su trabajo, los psiclogos dicen que se proyecta, es decir, que "se pone", o pone parte de s en lo que hace, no puedes hacer una dicotoma o separacin entre t y tu trabajo.

Existe una gran diferencia entre el trabajo de un hombre y el de una mquina: una computadora no sera nunca una secretaria igual a t. Es nica y es mujer; tu actividad secretarial lleva tu sello de persona "equis" y tu sello de mujer. Si te intercambiaran por un varn, las coas se modificaran en manera apreciable. La personalidad es la sntesis de todas las caractersticas que perfilan a un individuo de la raza humana. Es la resultante de todos nuestros conocimientos, pensamientos, sentimientos, habilidades, fracasos, xitos, proyectos, virtudes, vicios y en general de odas nuestras experiencias. Una parte es innata y la otra parte es adquirida. Rasgos de personalidad ms congeniales con el puesto de secretaria:

FSICOS Buena salud, belleza, aspecto distinguido, tono agradable de voz, sonrisa agradable, buena educacin, peinado y maquillaje naturales. MENTALES o Se exige un buen grado de cultura escolar, porque de ordinario el jefe de la secretaria es una persona de cierto nivel, es un profesionista y adems porque a la secretaria le toca tratar a personas de todos los niveles culturales. DE CARCTER o Lista de rasgos que con tu experiencia y sentido comn podrs entender y aplicar: 1. Corts, respetuosa, sabe escuchar con atencin. 2. Flexible, adaptable a las personas y a las situaciones 3. Ordenada, ubica cada objeto en su lugar, cada actividad en su momento, no se fa de la improvisacin. 4. Emocionalmente estable, sabe dominar sus propios sentimientos y las situaciones externas; se controla y se controla. 5. Segura 6. Prudente y sensata, es oportuna y trata con tacto los problemas 7. Ejecutiva, es eficiente y decidida, no deja las cosas para maana, tiene iniciativa 8. Paciente, tolera sus fallas y sobrelleva los defectos que tan a menudo hacen difcil el trato con el prjimo. 9. Optimista, alegre 10. Discreta 11. Honrada y honesta 12. Servicial 13. Fiel y leal a su jefe y a la empresa
o

3. Las relaciones humanas y las relaciones pblicas de la secretaria

Todo acto en que intervengan dos o ms personas y la interaccin entre ellas, es una relacin humana. Los seres humanos no somos islas, ni somos hongos. La personalidad en la interaccin. La psicologa moderna ha evidenciado el impacto decisivo de las relaciones humanas en la infancia para la formacin del carcter. Tambin las empresas se forman y se desarrollan en la interaccin. Tu como secretaria , te encuentras inmersa en una red de relaciones ms o menos vasta y ms o menos densa, segn tu empresa y segn tu puesto especfico.

Tus interacciones caen dentro de dos grandes casilleros:


Relaciones formales, programadas por la empresa y/o propias del puesto. Relaciones informales, los contactos que t vas creando a travs de experiencias comunes, simpatas, gusto afines, etc.

Nuestro bienestar y nuestro prestigio depende de la manera como podamos establecer nuestras relaciones con quienes estamos vinculados, y si nuestro propsito es lograr una buena forma de convivencia con todos, estamos obligados a buscar los medios adecuados para conseguirlo. Los principales objetivos de las Relaciones Humanas son:

Mejorar las relaciones entre los hombres a travs del conocimiento y la comprensin. Hacer ms fcil y eficaz la comunicacin interpersonal Eliminar motivos de friccin Buscar la armona individual y social

El hombre desde sus inicios vio la necesidad de agruparse socialmente y formar parte de una entidad mayor, aprendi a comunicarse y ha establecer relaciones con otros hombres, tratando de compartir experiencias que lo ayudaran a hacer ms agradable, confortable y segura su vida diaria. El trabajo adems de ser una actividad, es el medio por el cual se producen los bienes y servicios que la sociedad requiere, integrando al individuo de relacin que ha constituido la sociedad. El factor bsico de un grupo son las personas que la integran, aunque la razn de ser un grupo, es el objetivo por el que la gente se une. Algunos principios generales que pueden ayudar al logro de buenas relaciones en el trabajo son:

Aceptar que todos los seres humanos tenemos una personalidad nica y diferente, por ello no todos reaccionamos exactamente igual ante situaciones similares. Nuestro comportamiento no solo est condicionado por nuestra personalidad, sino tambin en gran parte, por el ambiente en que vivimos. El comportamiento humano no slo es racional, sino tambin emocional, es decir, las cosas que hacemos son debidas no nicamente a la razn, sino tambin a los sentimientos. Debido a las diferencias individuales es muy posible que tengamos distintos puntos de vista ante los mismos hechos. Aunque a muchos nos gustara que los dems fueran como nosotros mismos, esto no es posible porque todos y cada uno somos diferentes y nicos. Es importante adoptar una actitud positiva y de tolerancia hacia nuestros semejantes. Esto significa aceptar a los dems tal y como son, con sus defectos, fallas y virtudes. Es necesario propiciar una comunicacin clara y honesta que permita la libre expresin de ideas y sentimientos. Es conveniente alentar la participacin mediante la aceptacin de ideas y sugerencias comentando ampliamente los asuntos de que se trate. En todos los casos no debemos imponer nuestros puntos de vista para lograr que las cosas se lleven a cabo, sino hacer que los responsables participen en el estudio y en la solucin del problema, as como en la toma de decisiones, de esta forma cada uno se involucrarn en los asuntos de su trabajo logrando una motivacin positiva y creadora.

Cuando existan conflictos es importante no reprimirlos y olvidarlos, sino hacerles frente logrando encontrar las causas verdaderas y darles una solucin definitiva. Cuando nos expresamos, nuestros sentimientos y nuestras emociones, nos presentamos ante los dems como personas autnticas y sinceras. Cuando se trate de implantar cambios en el trabajo o establecer alguna innovacin, ser conveniente analizarlos con los afectos y solicitar su colaboracin. El lograr buenas relaciones humanas en el trabajo significar que las personas que trabajan juntas deben llevarse bien, de manera tal, que logren alcanzar sus objetivos personales y al mismo tiempo lograr los objetivos de la organizacin en un ambiente agradable.

Relaciones pblicas

Las instituciones no son sistemas cerrados: unas ms que otras, viven abiertas a su medio social. Hasta un convento de clausura tiene mltiples vas de salida y entrada. Una de las grandes responsabilidades de la secretaria moderna es la comunicacin con el pblico. A travs de esta comunicacin la secretaria se convierte en una carta de presentacin, ms impactante, para bien o para mal, que el logotipo, los uniformes y las oficinas. Y vienen a ser un factor de primera importancia de la imagen de la empresa, que a su vez, es tan importante en el mundo moderno. Cul es la diferencia entre las relaciones humanas y las relaciones pblicas? Que el pblico en cuanto tal es annimo. Una persona que despacha en una taquilla del cine, un mdico que trabaja en su consultorio, o un taxista del aeropuerto, se dice que atienden al pblico porque tratan a quien se acerque, quienquiera que sea y sin tener que trabar una relacin de conocidos o amigos. Y si alguien es conocido o amigo, lo es por casualidad. Tipos de pblico:

El exigente El presumido o "echador" El dspota El agresivo El impaciente El desorientado despistado El tmido El torpe El "locuaz" que quiere matar el tiempo platicando El flirteador superficial El tortuoso

Algunos de stos son muy difciles de tratar. Se te impone la tarea de discernir e identificar a los tipos negativos, de modo que ests preparada para manejarlos sin dejarte meter en su juego. Aplica tu psicologa innata. As como te sola decir "de msico, poeta y loco todos tenemos un poco", tambin lo tenemos de psiclogo, no cabe la menor duda, de lo contrario no podramos vivir entre la gente. Sobre todo lo tienen las mujeres que son intuitivas y cuyo mundo son ms las personas que las cosas.
4. Herramientas para oficina 1. El manejo del telfono 2. El telfono es el medio de entrar a una empresa quedndose afuera.

3. La personalidad telefnica de la secretaria tiene que ir "amasada" con cortesa y eficiencia" 4. El telfono bien usado puede ser el mejor amigo; mal usado, puede convertirse en el peor enemigo. Las normas ms elementales le son conocidas. 5. Al llamar: identificar claramente a la persona o institucin con quien desea comunicarse, y a su propio jefe, empresa o ambos. Si le toca dar un nombre de difcil y rara pronunciacin, deletrelo... al responder: mencionar el nombre de la empresa seguido de un saludo: Buenos das o noches. 6. Al solicitarle la comunicacin con la persona "equis", preguntar de parte de quin, y luego para qu asunto. 7. Si est en su mano dar solucin al asunto, dla. Si no est la persona buscada, pedir rerefencias de la persona que llama para poder comunicarse luego. 8. Cuando la llamada es de larga distancia, dado que las conferencias son caras, ir al grano, y en ningn caso hacer esperar demasiado al interlocutor. 9. En todo momento se imponen: 10. La amabilidad, combinando una actitud amistosa y ejecutiva al mismo tiempo; 11. La claridad, sin prisas, en las informaciones y explicaciones; 12. La hbil discriminacin de los importante y urgente frente a lo secundario 5. Comunicacin: importancia proceso y modelo

Comunicar viene del latn "comunicarse" significa: poner en comn. La comunicacin es la transmisin de ideas y sentimientos ente dos o ms personas. As pues, comunicarse es compartir experiencias, estar en relacin, sentir emociones y hacer que otros las sientan, entender y ser entendido, dar y recibir conocimientos, provocar cambios, cambios modificar conductas en los dems y ser uno mismo. Comunicar no es slo emitir mensajes, es sobre todo el acto de provocar respuestas. Para que exista la comunicacin es preciso que sta sea en dos sentidos: es decir, que cuando una persona enve un mensaje, al recibirlo la otra d a su vez respuesta: es decir establecer un dilogo. Cuando el dilogo no existe, no podemos hablar de verdadera comunicacin. Por lo anterior, podemos considera que el propsito fundamental de la comunicacin es lograr el conocimiento y la comprensin del hombre por el hombre.
6. Servicio al cliente o usuario: el placer de servir

Cuando se habla de calidad en el servicio, es el definido como la percepcin que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeo y las expectativas, relacionados con el conjunto de prestaciones accesorias, de naturaleza cuantitativa y cualitativa, que acompaan a la prestacin principal, ya consista sta en un producto o en un servicio. Factores que influyen en las expectativas de los clientes, respecto al servicio:

La comunicacin boca-odo Necesidades personales Extensin de las experiencias Comunicacin externa.

La calidad en el servicio implica tanto el desempeo por parte de los prestados de servicio, como las expectativas de los clientes, por tanto las organizaciones que desean mantener a sus clientes deben poner atencin en ambos aspectos para que el servicio prestado sea de calidad.

Beneficios de implantar la calidad en el servicio. Reducir gastos Mejorar la imagen Mejorar el entorno laboral Realizar mediciones internas y externas para controlar el servicio Lograr mejor ventaja competitiva sobre los dems Es placer de servir:

7. Desarrollo y superacin personal

Observa la naturaleza, su ley es el crecimiento y el desarrollo: todo organismo es una madeja de potencialidades que paulatinamente se van actualizando. Aunque tambin hay el ms y el menos, en un lugar se siembran 30 arbolitos iguales y al cabo de cinco aos ya no son iguales. Los grupos humanos progresan, pero cada uno por sus carriles y a su manera. La creatividad que es cambio, crecimiento y progreso, es uno de los rasgos ms tpicos del hombre.
1. Obsrvate tambin a ti misma, es normal que quieras ascender y triunfar, y es normal que te de tristeza pensar que una recin llegada sea promovida al puesto superior, que queda o quedar vacante. 2. Recuerda que no vives sola como una isla, slo para ti, tu vida, buena o mala, afecta a otras personas, triunfas para ti y para otros. 3. El crecer y fructificar no slo es un derecho; es tambin un deber para con los tuyos, para con tu pas y para contigo misma. 4. Porqu tardas en agasajarte con la vivencia del xito? 5. La vida es demasiado corta para no vivirla exitosamente.

Pautas inspiradoras para superacin personal y el xito:


Cultiva el orden y la disciplina en el uso de tu tiempo, de tus cosas y de tu dinero Intensifica tu deseo de colaborar y tu capacidad de integrarte en equipos Fomenta tu iniciativa y creatividad.

Actualizacin Secretarial Objetivo: Al termino del curso el participante estar actualizado para brindar un servicio de calidad; mediante el buen manejo de la comunicacin oral, escrita y no verbal en la atencin y trato a los usuarios; favoreciendo de esta forma la imagen institucional. TEMARIO

1.- Atencin y trato a pblico en la excelencia secretarial La calidad El servicio Cultura de servicio en las instituciones Elementos vlidos para prestar un servicio de calidad tica y valores en el servicio secretarial Atencin y trato al pblico. Relaciones humanas Ciclo del servicio Diferentes tipos de usuario: tratamiento especfico para cada tipologa 2.- Tcnicas de Redaccin Caractersticas de la Redaccin Moderna Reglas de puntuacin Uso de la coma(,) Uso del punto y coma(;) Los dos puntos(:) El punto(.) Diferencia entre adjetivos y pronombres demostrativos 3.- Estructura y Organizacin para elaborar documentos Pasos para la elaboracin de un escrito de calidad 4.- Importancia de la Comunicacin en la secretaria El proceso de comunicacin y los elementos que intervien en l Proceso de la comunicacin institucional Barreras de la comunicacin en las instituciones Facilitadores de la comunicacin asertiva 5.- Cortesa Telefnica Tcnicas de servicio en el manejo adecuado del telfono Reglas de cortesa Reglas de oro para responder una llamada Reglas de oro para jacer una llamada El uso del telfono Como mantener una conversacin telenica adecuada Registro y control de las llamadas telefnicas Diseo de un sistema de atencin telefnica Metodologa El curso ser propiamente prctico para que los participantes logren ejercitarse en la atencin y trato a cualquier tipo de usuario: ya sea interno o externo, mejorando su comunicacin asertiva y la cortesa telefnica que son fundamentales para mejorar la imagen institucional. Asimismo habr ejercicios de redaccin para corregir los errores que se cometen actualmente y modificar los escritos con la implementacin de una redaccin moderna. Habr conferencias interactivas y taller de trabajo orientado a la realizacin de un plan de inters para el participante conforme a los conocimientos adquiridos y relacionados con su

entorno laboral. De sta manera se dar una retroalimentacin. Evaluacin La evaluacin se realizar de manera permanente, durante el desarrollo de los temas y cumplimiento de los objetivos; con la diaria retroalimentacin que se d entre los participantes y la instructora percatndome as, de las habiliadades y destrezas de cada individuo para sacar provecho de ello. Se considerarn tres criterios para la evaluacin: asistencia, participacin individual y la presentacin de una evaluacin final.

Calidad y servici en atencin a cliente Aprenders de forma intensiva: Identificar los tipos de clientes y aplicar el trato correpondiente en cada caso. Manejar situaciones difciles. Comunicar y transmitir correctamente la informacin en la atencin telefnica. Pasar y filtrar llamadas con profesionalidad. Recibir y atender visitas inesperadas, personales, de personal propio de la empresa...