‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax.

972-97442444‬‬

‫סיכום מפגש – שולחן עגול בנושא‪:‬‬
‫אסטרטגיות בעולם רב‪-‬ערוצי‬
‫‪Multi-Channel Strategies‬‬

‫מנחת המפגש‪ :‬גלית פיין‬

‫מציגים‪ :‬חברת ‪Accenture‬‬

‫‪1‬‬

‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫הקדמה‬
‫נושא רב ערוציות אל מול הלקוחות מהווה כיום נושא מאתגר וחשוב באסטרטגיה התחרותית של הארגונים‪.‬‬
‫לערוצים המסורתיים‪ ,‬כגון‪ :‬סניפי הארגון‪ ,‬קיוסקי המידע‪ ,‬מרכזי השירות הטלפוניים ואתרי האינטרנט‪ ,‬מתווספים‬
‫היום ערוצים חדשים‪ :‬טלפונים חכמים‪ ,Tablets ,‬רשתות חברתיות ועוד‪ .‬על כל ארגון לדאוג לחווית שירות אחידה‬
‫ורציפה לרוחב כלל הערוצים הללו‪ .‬לאור זאת ארגונים רבים בעולם מבצעים חשיבה מחודשת לגבי ערוצים אלה‪,‬‬
‫כאשר השאלות הנבחנות מחדש הן‪ :‬איזה ערוץ משרת איזו מטרה? אילו תהליכים ופעילויות נאפשר באתר‬
‫האינטרנט לעומת אפליקציית מובייל‪ ,‬אתר סלולרי או רשת חברתית? חשוב מכל‪ ,‬כמובן‪ ,‬ליצור חוויה רציפה‬
‫ועקבית ללקוחות ולא משנה באיזה ערוצים יבחרו לפנות לארגון‪.‬‬
‫העולם משתנה‬
‫‪‬‬

‫בתחילת שנות ה‪ 09-‬הייתה לארגונים אסטרטגיה חד ערוצית‪ :‬חברות סלולר עם מרכזי שירות‪ ,‬בנקים‬
‫עם סניפים‪ ,‬חברות קימעונאות עם נקודות מכירה‪ .‬לכל חברה היה אתר אינטרנט‪ ,‬אך הוא לא נחשב‬
‫לאסטרטגי‪ .‬תפקידו היה לתת מידע‪ .‬כמעט ולא ניתן היה לבצע פעולוות או טרנזקציות באתר ווב;‬
‫ובמקביל צמחו אתרי ‪ e-commerce‬כגון‪ eBay :‬ו‪ AMAZON -‬שפעלו רק באינטרנט‪.‬‬

‫‪‬‬

‫בשנות ‪ 0222‬הבנו כי אתרי אינטרנט הם אסטרטגים לחברה‪ .‬כל הארגונים השקיעו מחדש באתריהם‪.‬‬
‫המגמה התהפכה והייתה הרגשה שהכול הולך לאינטרנט‪ .‬בנקאים היו בטוחים כי סניפים הולכים למות‪,‬‬
‫אבל לאחר מספר שנים ניתן לראות כי כמות הסניפים ממשיכה לגדול יחד עם עלייה בשימוש בערוצים‬
‫נוספים (ולא על חשבונם)‪ .‬ואז קמו הרבה אסטרטגיות להרבה ערוצים שונים‪.‬‬

‫‪‬‬

‫ב‪ 0222-‬ארגונים מבינים שגם זה לא מספיק ופונים לבניית אסטרטגיה רב ערוצית‪ .‬החשיבה הנכונה‬
‫היא לא איך למקסם את האינטרנט או איך למקסם את הסניף‪ ,‬אלא איך לשפר את חווית הלקוח שלי‬
‫לרוחב כל הערוצים‪ .‬מושג חדש נולד‪" – customer journey :‬מסע לקוח"‪ .‬לדוגמא תהליך לקיחת‬
‫המשכנתא‪ .‬לרוב‪ ,‬לקוח יתחיל את החיפוש אחרי המשכנתא באינטרנט‪ ,‬שם הוא יאסוף נתונים‪ ,‬ריביות‬
‫ותנאים שונים למשכנתא ממקורות שונים‪ .‬לאחר מכן‪ ,‬סביר להניח שירצה לקבל יעוץ מבנקאי‪ ,‬ידבר עם‬
‫מרכז שירות לגבי משהו שלא הבין או יחזרו אליו כדי לעשות ‪ .follow-up‬לקוח נמצא במסע חוצה ערוצים‬
‫(אתר‪ ,‬סניף‪ )..call center ,‬איזו חוויה מספק לו הארגון במסע זה? עד כמה חוויה זו חשובה ללקוחות?‬

‫לפי הסקר האחרון של אקסנצ'ור‪:‬‬
‫‪‬‬

‫‪ 50%‬מהנשאלים אמרו שהדבר הכי חשוב מבחינתם הינו קבלת מידע מלא ורלוונטי לקבלת החלטה‪.‬‬
‫לקוחות מבקשים לקבל בחירה ושליטה על החלטותיהם‪.‬‬

‫‪‬‬

‫‪ 46%‬אמרו שהדבר החשוב ביותר הינו שירות עצמי; לקוחות משכילים ומודרנים בעלי טכנולוגיה חדשה‬
‫(טלפון חכם‪ )tablet ,‬הם אלה שלא מגיעים לסניף ואותם הכי חשוב לנו לשרת‪ .‬אגב‪ ,‬חשוב לראות את‬
‫הטבלט כערוץ נוסף שנותן דברים חדשים‪ ,‬אחרים ממחשבים ניידים וטלפונים חכמים‪.‬‬

‫‪2‬‬

‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫‪‬‬

‫‪ 31%‬מהלקוחות רוצים שנדע מי הם‪ .‬אם אני לקוח ‪ VIP‬או לקוח עסקי אני רוצה שארגון יעשה‬
‫דיפרנציאציה לשירות שהוא נותן לי לא רק ב‪ front‬אלא גם ב‪ .back office‬אני רוצה לדעת כי כאשר‬
‫מכשיר הסלולר שלי מגיע לתיקון‪ ,‬ארגון יודע שהוא שייך ללקוח ‪ .VIP‬כדי לעשות סגמנטציה מסוג זה‬
‫ארגונים חייבים להשקיע במערכות ‪ BI‬ו‪ CRM -‬חכמות שם נוכל לבנות מודלים לתשומת הלב ללקוחות‬

‫על מנת להציע ללקוחות שלנו שירות זה חייבים להפוך לארגון מוכוון לקוח‪ .‬אמנם כולם חושבים שהם כאלה‪,‬‬
‫אבל לא כך הדבר‪ .‬דוגמאות טובות לארגון מוכוון לקוח בעולם הם‪ eBay,BEST BUY :‬ואמזון‪ ,‬שם כל ערוץ נבנה‬
‫מראיית הלקוח‪.‬לבנק אינטר מספרד )‪ (bankinter‬יש ‪ 0222‬סגמנטים! ולכל אחד מהסגמנטים הללו קיימת‬
‫דיפרנציאציה למתן שירותים‪ .‬הכי הרבה סגמנטים שהגענו בארץ זה ‪)...VIP ,SMB,( 5‬‬
‫כדי להגיע לרמת השירות כזאת חייבים להתחיל באסטרטגיה רב ערוצית‪ .‬צריך לקבוע איזה שירותים‪ /‬מוצרים‬
‫ינתנו באיזה ערוץ‪ ,‬ומה תהיה חווית הלקוח‪ .‬רק אחר כך אפשר לטפל בטכנולוגיות‪ .‬לעיתים קרובות ההחלטה כיצד‬
‫תיראה אפליקצייה והממשקים נמצאת באחריות של אנשי שיווק‪ .‬שיווק זה חשוב אבל הוא חייב לבוא רק בסוף‪.‬‬
‫דוגמא מצוינת לרב‪-‬ערוציות ראינו בפרסומת לחווית הקניה העתידית בחנות קימעונאית‪ .‬רואים אישה שעורכת את‬
‫רשימת הקניות באתר האינטרנט‪ ,‬בדרך לחנות היא נזכרת במוצר ששכחה לרשום ומוסיפה אותו לרשימה שכבר‬
‫קיימת בטלפון סלולרי‪ .‬כשהיא נכנסת לחנות‪ ,‬סניף מזהה את המוצרים שהיא צריכה לפי ‪ RFID‬מצייר לה מסלול‬
‫ומודיע על המבצעים הרלוונטיים‪ .‬היא מודיעה בעזרת הטלפון החכם על המוצר שלא נמצא על המדף‪ ,‬ומקבלת‬
‫הודעה מסניף שמוצר נמצא במחסן ומיד מביאים אותו‪ .‬מבצעי מוצרים מתעדכנים באופן אוטומטי‪ .‬טכנולוגיה זו‬
‫כבר קיימת ובעוד כמה שנים אנו נדע כיצד ליישם אותה‪.‬‬

‫מדיה חברתית‬
‫המדיה החברתית מתפוצצת‪ .‬כל יום נולדות חברות חדשות למדיה חברתית‪ .‬חברת ‪ SALESFORCE‬למשל‪ ,‬שלא‬
‫הייתה קיימת לפני מספר שנים‪ ,‬הודיעה לא מזמן שהיא מקימה מוצר מתחרה ל ‪ .TWITTER‬חברת שברולט יוצאת‬
‫בקמפיין ענק שם היא בוחרת להבליט תכונה חדשה אחת בלבד! וזה יכולת לקבל עדכון מפייסבוק לרכב‬
‫בזמן אמת‪.‬‬
‫חשוב לעשות הפרדה בין ‪ social networking‬ל ‪.social networks‬‬
‫‪‬‬

‫‪ – Social Networking on board‬ארגון משלב את המדיה החברתית באתר הבית‪ .‬למשל‪ ,‬אל‪-‬על‬
‫משלב את ‪ – TripAdvisor‬אתר לדירוג מלונות וטיסות באתר החברה‪ .‬במקרה זה‪ ,‬הארגון נמצא בשליטה‬
‫על התוכן‪ – Social networking .‬ארגון מאפשר לאנשים לדבר על הפלטפורמה שלו‪.‬‬

‫‪‬‬

‫‪ – Social networks‬רשתות חברתיות שאנחנו מכירים‪ ,‬מיקרובלוגים‪ ,‬פייסבוק ועוד‪.‬‬

‫חשוב לעשות את ההבדלה כי היום אחת לארבע דקות (‪ )4:1‬שגולש נמצא באינטרנט הוא גולש לרשתות‬
‫חברתיות‪ .‬במקום הראשון אנחנו עדיין נמצאים באתרי תוכן‪ ,‬חדשות ומידע‪ ,‬במקום שני‪ :‬חיפוש‪ ,‬במקום השלישי‬
‫אתרי מדיה חברתית אשר החליפו בדירוג את המיילים‪.‬‬
‫חשוב להבין שמדיה חברתית זאת הזדמנות וסיכון גם יחד‪ .‬הזדמנות ‪ -‬כי מדובר על ערוץ חדש להגיע ללקוחות‬
‫(פייסבוק היום מהווה מדינה שלישית בגודלה!)‪ .‬חייבים להבין שהתנהגות הצרכנים השתנתה‪ 20% .‬מהאנשים‬
‫ציינו‪ ,‬כי הם סומכים על אתרי דירוג‪ .‬מצד שני המורכבות עולה‪ ,‬היום אני צריך לדבר עם הלקוחות שלי בהמון‬
‫ערוצים ואני לא שולט על המידע‪.‬‬
‫דוגמאות‪:‬‬
‫‪3‬‬

‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫‪ .1‬פיצה דומינוס‪ .‬שלושה ילדים מצלמים את מה שהם עושים לפיצות לפני שליחה ללקוחות מעלים לרשת‬
‫וגורמים לנזק עצום לחברה‪ .‬לאחר מספר שעות דומינוס בוחרת להגיב באותו הערוץ‪ :‬מנכ"ל דומינוס‬
‫מתנצל ב‪ YouTube‬מסביר שמדובר במקרה נקודתי ומבטיח להגביר בקרת איכות‪.‬‬
‫‪ .2‬בנק גדול בארה"ב פושט את הרגל ו‪ 42‬מיליון הלקוחות שלו נמצאים בהיסטריה‪ Wells Fargo .‬אשר‬
‫רוכש את הבנק בפשיטה בוחר לפנות ללקוחות בבלוגים ומסביר מה יקרה עם הכסף והחסכונות שלהם‪.‬‬
‫באותה הזדמנות הם פותחים ערוץ תקשורת נוסף ללקוחות עם מסר "אתם יכולים לפנות אלינו בערוצים‬
‫של מדיה חברתית ותגובה תנתן בזמן אמת"‪ .‬חשוב לציין‪ ,‬כי כמעט ולא הייתה נטישת לקוחות‪Wells ,‬‬
‫‪ Fargo‬מצליח להעלות את רמת הבטחון‪ ,‬לשפר נאמנות לקוח‪ ,‬ולהימנע מפרסום שלילי נוסף‪.‬‬
‫‪ Dell .Dell .3‬מוכרים רק דרך ערוצים ישירים‪ .‬בנוסף ‪ Dell‬פותח חנות ‪ Outlet‬ב‪ .Twitter-‬כל מבצעים‬
‫החמים של דל מתפרסמים ב ‪ Dell Outlet‬בטוויטר – הגיעו למכירות של ‪ 6.5‬מיליון דולר‪.‬‬
‫איך בונים את היכולת לעבוד במדיה חברתית? צריך להבין שקשר עם הלקוח במדיה חברתית זה רק קצה‬
‫הקרחון‪ .‬חייבים להוסיף לזה ‪ , BI ,analytics‬מטריצות עם ‪ KPIs‬כדי למנף ערוץ זה‪ .‬לרוב הארגונים בארץ יש דף‬
‫בפייסבוק וחשבון בטוויטר‪ .‬כולם נמצאים שם מתוך הבנה שחייבים להיות שם‪ ,‬אבל מעטים ממנפים את הערוצים‬
‫האלה‪ .‬אין היום כמעט אפליקציות ארגוניות בפייסבוק ששם אפשר לעשות פעולות וטרנזקציות אמיתיות‪.‬‬
‫דוגמא מצויינת לדף חי בפייסבוק זה מועדון הלקוחות של מכבי חיפה ‪" -‬חברים ביציע"‪ .‬כל אחד שקונה כרטיס‬
‫למשחק הקרוב יכול לסמן על המפה באתר היכן יושב‪ ,‬אוהדים ללא כרטיסים יכולים לבצע רכישה דרך הפייסבוק‬
‫ולהזמין מקום ישיבה קרוב לחבריהם‪ .‬אפליקציה מביאה מכירות!‬
‫חייבים להחליט מה עושים בערוץ המדיה החברתית‪ ,‬איך אני יוצר ‪ engagement‬עם הלקוחות שלי‪ ,‬איך אני מצליח‬
‫ליצור שם ביזנס ואז למדוד את ה‪ ROI -‬לפי מדדים מוגדרים מראש‪ .‬חייבים להגדיר מדדים ל ‪ ROI‬מרשתות‬
‫חברתיות‪ ,‬כי זה מדיד (רכישת מוצר מדף של פייסבוק‪ ,‬כמות ה‪ conversion‬בפועל‪ )...‬חייבים לשאול את עצמנו כל‬
‫הזמן מה עובד ומה לא‪.‬‬
‫‪CROWDSOURCING‬‬
‫הלקוחות של היום הינם גם עובדי הארגון‪ .‬העובדים שלנו גם הם שחקנים ברשתות חברתיות והשפה הזאת‬
‫מוכרת להם‪ .‬למה לנו למנף ערוץ זה לצרכים פנים ארגוניים? יש מאגר מידע עצום של העובדים בארגון‪ .‬בחברות‬
‫הטלקום‪ ,‬למשל‪ ,‬יש מספר רב של עובדים צעירים ואיכותיים במרכזי שירות‪ .‬אפשר להניח כי לכמה מהם יש‬
‫רעיונות טובים לשיפור תהליכים שונים בארגון‪ .‬אפשר לבקש מעובדים לתת רעיונות לשיפור תהליך הגיוס עבור‬
‫‪ HR‬למשל‪ ,‬או לקבל רעיונות מפקידים בבנק לגבי שיפור חווית הלקוח בסניף‪ .‬נכון להיום‪ ,‬לעובד "קטן" בארגון‬
‫גדול כמעט ואין סיכוי להישמע ‪ ,‬אבל הם אלה שנמצאים בחזית מול הלקוח!‬
‫בעזרת הכלי "קרן" לניהול רעיונות וחדשנות של אקסנצ'ור אפשר לבקש מהעובדים להעלות רעיונות לשיפור‬
‫תהליכים ולדרג אותם‪ ,‬רעיונות שמקבלים את הדירוג הגבוה ביותר מתקבלים‪ ,‬עובדים בעלי רעיונות טובים נרצה‬
‫לשמור בארגון‪.‬‬
‫‪BUZZ RESEARCH‬‬
‫להתחיל להקשיב‪ :‬מה אומרים עליי? עד היום הקשבנו ללקוח בודד עם בעיה בודדת‪ ,‬אבל יש עולם שלם‬
‫שמדבר אליכם ואפשר להעזר בו‪ .‬דוחות תקופתיים שמראים מה אמרו עליי‪ .‬איזה מוצרים ‪ /‬שירותים לקוחות שלי‬
‫אהבו ואיזה לא‪ .‬זה עולם דינמי כדאי להתאים את עצמנו אליו‪.‬‬
‫‪4‬‬

‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫דוגמא‪ :‬חברת סלולר ראתה בטוויטר לקוח מתלונן על ‪ 04‬דקות המתנה לחברה מתחרה – בו במקום הציעה‬
‫ללקוח לפתור את הבעיה ללא המתנה; במקום קיבלה לקוח חדש ומרוצה‪.‬‬

‫אינטרנט‬
‫גם אתר האינטרנט חייב לעבור חשיבה מחדש‪ .‬איך לא להישאר מחוץ למשחק של מדיה חברתית ‪ ,‬במקום בו‬
‫כולם נמצאים? יש היום המון אתרים חברתיים לנושאים פיננסיים‪ ,‬למשל‪ ,‬אשר מושכים את הלקוחות שלי אליהם‪.‬‬
‫איך לקחת חלק בזה ולהישאר רלוונטי?‬
‫דוגמאות‪:‬‬
‫‪ – SMARTYPIG‬קופת חסכון מקוונת‪ .‬אני רוצה לחסוך ‪ 1444‬ש"ח בשביל אופניים חדשים ומפרסמת את זה באתר‬
‫של ‪ .SmartyPig‬משפחה וחברים יכולים להירתם למשימה ולתרום כל אחד את הסכום שמתאים לו כדי לעזור לי‬
‫להגיע למטרה‪ .‬אנשים קרובים יכולים להציע לי טיפים טובים לחסכון‪ ,‬לאופניים‪ ,‬לכל דבר‪ .‬בנוסף‪ ,‬אני יכולה לקבל‬
‫הנחה של ‪ 42%‬אם אני משתמשת בכרטיס של ‪ SmartyPig .SmartyPig‬עשו ‪ 234‬מיליון דולר מחסכונות במהלך‬
‫של רבעון ראשון של ‪ 2414‬בלבד‪ .‬הם סיימו עם הכנסות של מעל מיליארד דולר!‬
‫‪– COVESTOR‬חברת השקעות מקוונת‪ ,‬אשר מאפשרת לנרשמים באתר להשקיע את הכסף שלהם בדיוק לפי‬
‫השקעות של המשקיעים הטובים ביותר‪ .‬משקיעים אלה נחשבים למובילים בעולם ומדורגים באתר עצמו‪ .‬משקיעים‬
‫מקבלים כסף לפי מספר ה‪ FOLLOWERS‬שלהם ‪ Covestor ,‬עושה כסף מעמלות ומזה שאינם מעסיקים סוללה של‬
‫יועצי השקעות‪ ,‬ולקוחות מרוצים! נכום להיום יש לחברת ‪ 20,000 Covestor‬לקוחות! (רעיון של ‪ Covestor‬נלקח‬
‫ביסודו מטוויטר ‪ -‬דירוג ועוקבים)‪.‬‬
‫‪ – NIKEID‬אתר שנחשב לאחד מעשרת האתרים המובילים בעולם מאפשר לגולשים לעצב בעצמם את נעלי‬
‫הספורט שלהם‪ ,‬אחרי שבחרתי בדגם מתאים‪ .‬אחרי התאמת המוצר לטעם שלי אני יכולה להזמינו דרך האתר‪.‬‬
‫זה גרם לעלייה של ‪ 45%‬במכירות‪.‬‬
‫‪ SeatGuru‬של ‪ TripAdvisor‬מאפשר לקהילת הגולשים לדרג מושבים במטוסים‪ .‬אתר מספק מפת מושבים במטוס‪,‬‬
‫שם אפשר לשתף את האחרים כי מושב זה שבור והאחר קרוב מידי לשירותים‪ .‬חברות תעופה החלו להתממשק‬
‫ל‪ SeatGuru-‬ומתמחרות את המושבים לפי הדירוג‪.‬‬
‫‪ –B4Bank‬בנק גדול בצרפת בונה אתר לקהילת הגולשים בעלי אמצעים ויכולות טכנלוגיות עם כלים לתחזיות‬
‫כלכליות שונות‪ .‬הצליחו לגייס ‪ 022‬מיליון אירו ב‪ 3 -‬חודשים ראשונים‪.‬‬
‫חייבים לעשות אופטימיזציה לאתרים‪ ,‬אבל היום הרוב מושקע ב ‪ GUI‬ובחינות אנליטיות (של כמות הביקורים או‬
‫אחוזי הנטישה) נעשות בסוף‪ .‬צריך לשנות את הפירמידה‪ :‬קודם כול לבנות את האתר לפי ה ‪.BEST PRACTICE‬‬
‫קיימים בשוק כלים שמסוגלים לרוץ על האתר להגיד מהי הקומבינציה הטובה ביותר לאתר (מיקום של תפריטים‪,‬‬
‫טקסטים‪ ,‬תמונות ועוד)‬
‫דף הנחיתה של ‪ eBay‬נבחן עם כלי אופטימיזציה ואחרי ניסוי של כמה קומבינציות של איך הוא אמור להראות‬
‫בחנו את תגובת הגולשים (‪ – conversion rate‬לקוח חדש שביצע רכישה באתר)‪ .‬בסופו של דבר ה‪conversion -‬‬
‫‪ rate‬גדל ב ‪ ROI !17%-‬פה עצום‪ ,‬בעבודה של ‪ 3-1‬חודשים מגיעים לתוצאות מדהימות‪.‬‬
‫‪ –ABN AMBRO‬דוגמא מעניינת עם כלי אופטימיזציה הייתה בחברת ‪ .ABN AMBRO‬חילקו את הדף הנחיתה‬
‫למספר איזורים והציעו קומבינציות שונות‪ .‬כלי לאופטימיזציה דיגיטלית הראה כי דף הנחיתה הטוב ביותר הוא זה‬
‫‪5‬‬

‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫שאף אחד מאנשי שיווק‪ ,‬אנשי ‪ IT‬ויועצים לא בחר בו‪ .‬בעקבות השינוי של דף הנחיתה ‪ conversion rate‬עלה ב‬
‫‪!209%‬‬

‫‪MOBILE‬‬
‫ערוץ המובייל אשר נכנס לחיינו בסערה (בין השנים ‪ 2414-2442‬תחום זה צמח בכ‪ ,)!70%-‬מצריך את ארגונים‬
‫לבחון מחדש את הציפיות הלקוחות מהארגון ומטכנולוגיות חדשות‪ ,‬את רמת הנאמנות שלהם‪ ,‬ואת תפקיד העובד‬
‫בעולם המובייל‪.‬‬
‫בהתחלה היה נהוג לחשוב על בעלי טלפונים חכמים בתור סקטור צעיר‪ ,‬משכיל‪ ,‬מחתך סוציו‪-‬אקונומי גבוה עם‬
‫אוריינטציה טכנולוגית‪ ,‬היום ברור שכל השכבות האוכלוסיה משתמשות בטלפונים חכמים‪ .‬מעניין לראות כי ציפיות‬
‫לחוויה כייפית ומהנה משימוש בטלפון חכם זהות בין אלה שיש להם טלפון חכם‪ ,‬כמו אייפון‪ ,‬לבין אלה שיש להם‬
‫טלפון סלולרי רגיל‪ .‬חנויות ובתי עסק שנעזרים בטכנולוגית ‪ smartphones‬לאינטרצקיה עם לקוחות (אלה עם‬
‫אייפון ואלה עם טלפון רגיל) בעת הרכישה זוכים ליותר לקוחות‪ .‬יחד עם זאת‪ ,‬החששות מטכנולוגיה חדשה‪ ,‬כגון‪:‬‬
‫חשש מאיבוד פרטיות או מהגדלת הוצאות גם הן זהות לכולם‪.‬‬
‫אפליקציות ‪Apps -‬‬
‫המגמה החזקה ביותר שהוליד עולם המובייל הינ העולם העשיר של אפליקציות (אייפון ‪ ;400,000-‬אנדרויד‬
‫‪,200,000‬אחרי מיזוג של ‪ win mobile‬עם נוקיה ב‪ Ovi store -‬כ‪ .) 154,000 -‬אבל השימושיות באפליקציות עסקיות‬
‫עדיין לא גבוהה‪:‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬

‫‪ 30%‬משחקים‬
‫‪ 24%‬בידור‬
‫שאר – נסיעות‪ ,‬מגז אוויר וכ"ד‬

‫שימוש באפליקציות פיננסיות למשל עומד על ‪ 1%‬בלבד מסך האפלקציות הקיימות‪ .‬אין ספק שיש עוד הרבה מקום‬
‫להשקת אפליקציות בעלות ערך ושימושיות ללקוחות‪.‬‬
‫דוגמאות לאפליקציות עסקיות בעלות ערך אמיתי ללקוחות‪:‬‬
‫אפליקציה של ‪( BANK OF AUSTRALIA‬לאייפון ואנדרויד)‪ .‬לקוחות הבנק יכולים לקבל בזמן אמת את המידע לגבי‬
‫הנדל"ן אליו הם מפנים את המצלמה‪ ,‬כגון‪ :‬מחיר של בית העומד למכירה‪ ,‬מחיר של הבית ליד אשר נמכר לא‬
‫מזמן‪ ,‬משכנתא שאפשר לקבל‪ ,‬סימולציה על החזר חודשי‪ ,‬אטרקציות שנמצאות בקרבת המקום ועוד‪ .‬אפליקציה‬
‫משלבת את טכנולוגיית של מציאות מורחבת –‪ augmented reality‬ושירותים מבוססי מיקום – ‪.LBS‬‬
‫אפליקצית של ‪( Nationwide Insurance‬אייפון ואנדרויד)‪ ,‬אשר מלווה את הלקוח אחרי תאונת דרכים לגבי מה‬
‫צריך לעשות‪ :‬צילום הרכב‪ ,‬מקום‪ ,‬החלפת פרטים‪ ,‬מילוי שאלון להגשת תביעה‪ .‬בנוסף‪ ,‬מקבלים מידע חיוני על‬
‫שירותי גרר‪,‬חירום או מסך קרוב‪ .‬על המקום מעבירים את המידע ומתחילים לטפל בתביעה‪.‬‬
‫קופונים‬
‫‪ 27%‬מבעלי הטלפונים החכמים מעוניינים לקבל הנחות לטלפונים בזמן אמת בעת הרכישה‪ .‬העובדים של היום‬
‫מעדיפים לקבל תוי קניה לחג לטלפון שלהם במקום חוברות נייר מיושנות‪ .‬בנוסף‪ ,‬ניתן להעביר את ההנחה ‪ /‬תו‬
‫לילדים או בן‪/‬ת הזוג‪.‬‬
‫‪6‬‬

‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫אמזון השיקה לאחרונה אפליקציה קוראת ברקוד אשר מביאה את המידע הנדרש ללקוח תוך כדי הבנה של‬
‫הצרכים של הלקוח כולל מידע על חנויות קרובות‪ ,‬השוואת מחירים ועוד‪ .‬צרכנים של היום מעדיפים לקבל את רוב‬
‫המידע ל‪ smartphone‬ולפנות למוכר בחנות רק להבהרות‪.‬‬
‫עובדים ניידים – ‪Mobile Workers‬‬
‫יותר ויותר עובדים מבצעים את עבודתם שלא בעמדת העבודה שלהם‪ .‬חשוב מאד לספק להם כלים לעשות זאת‪.‬‬
‫הלקוחות הדיגיטלים של היום הם העובדים שלנו ויש לספק להם את אותן אפליקציות ופתרונות חדשניים על מנת‬
‫לשפר את היעילות שלהם‪.‬‬
‫הדגמה למוצר ‪ Mobile Data Collection‬מדובר בעט דיגיטאלית עם מצלמה בקצה מעבירה את המידע מהעט דרך‬
‫טכנולוגית ‪ Bluetooth‬שמתחברת לטלפון חכם ומשם לשרתים ארגוניים‪.‬‬
‫חברת אנרגיה באיטליה בחרה בטכנולוגיה זו להגדלת מכירות‪ .‬אנשי שטח הצליחו לשדר את החוזים החתומים‬
‫של לקוחות ישירות מהשטח למשרדים ללא צורך בהקלדה נוספת של נתונים‪ .‬כתוצאה מכך עברו ל‪ 522-‬חוזים‬
‫חדשים ביום‪ .‬זמן טיפול בחוזים התקצר גם בעקבות לאיכות משופרת של נתונים (נתון חסר או בעיתי התגלה בזמן‬
‫אמת וקל היה לתקנו מול לקוח בזמן אמת)‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬

‫קמפיין של שברולט ‪http://www.youtube.com/watch?v=FmRQ9aVNI0s‬‬
‫‪/http://www.tripadvisor.com TripAdvisor‬‬
‫‪http://twitter.com/#!/delloutlet Dell Outlet‬‬
‫מועדון הלקוחות של מכבי חיפה בפייסבוק ‪http://alturl.com/pn4ee‬‬
‫‪/http://www.smartypig.com SmartyPig‬‬
‫‪/http://covestor.com Convestor‬‬
‫‪http://nikeid.nike.com/nikeid/index.jsp#home NikeID‬‬
‫‪/http://www.seatguru.com SeatGuru‬‬
‫‪/http://www.whichmvt.com/accenture-digital-optimization‬‬
‫‪ABN AMRO‬‬
‫‪http://www.accenture.com/SiteCollectionDocuments/PDF/Accenture_AMS_Client_Success_AB‬‬
‫‪N_AMRO.pdf‬‬

‫‪7‬‬

‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫סקר ‪STKI‬‬
‫איך מתייחס הארגון אליו אתה משתייך לערוצים חדשים‬
‫בתוכנית העבודה ל‪0222-‬‬

‫קיימת אסטרטגייה רב ערוצית מלאה עם‬
‫אינטגרציה בין מע'‬

‫‪42%‬‬

‫מתמודד עם בניית ערוצים חדשים בלבד‬
‫ובשלב מאוחר יותר אינטגרציה בניהם‬

‫מחכה לראות קודם לאן העולם הזה מתפתח‬

‫‪62%‬‬

‫‪0%‬‬

‫כדי להציע יישומים סלולריים ללקוחות חיצוניים מהי הדרך‬
‫בה החלטתם לפועל?‬

‫להשקיע בפלטפורמת פיתוח‪ ,‬אשר עושה‬
‫התאמות למגוון רחב של טלפונים סלולריים‬

‫‪58%‬‬

‫לפתח אפליקציה יעודית לטלפונים חכמים‬
‫מובילים‬

‫להתאים את אתר האינטרנט לעולם הסלולרי‬

‫‪8‬‬

‫‪35%‬‬

‫‪7%‬‬

‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫איך מטופל נושא של מדיה חברתית בארגונך‬

‫לא מנוהל‬
‫‪28%‬‬

‫ע"י חברות‬
‫מדיה ופרסום‬
‫‪46%‬‬
‫ע"י שיווק ו‪IT -‬‬
‫‪36%‬‬

‫אילו טלפונים חכמים בוחן ארגונך לספק לעובדי‬
‫הארגון לשימוש פנימי‬

‫‪36%‬‬
‫‪28%‬‬

‫‪30%‬‬

‫‪6%‬‬

‫‪Win Mobile 7‬‬

‫‪iPhone‬‬

‫‪9‬‬

‫‪BlackBerry‬‬

‫‪Android‬‬

‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫האם מתוכננת בשנתיים הקרובות החלפת‬
‫מכשירים לעובדי שטח?‬
‫לא‬
‫‪33%‬‬
‫כן‬
‫‪67%‬‬

‫‪10‬‬