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Gestion de Procesos I

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Curso Superior Gestión de Calidad

Gestión de Procesos I

Temario
          ¿Qué es un Proceso? ¿Qué es la Gestión de Procesos? Definiciones Identificación y segmentación de procesos El mapa de procesos Indicadores del proceso La cadena de Valor La ISO 9000 y su relación con los procesos Modelos de gestión de excelencia Video de la Gestión de Procesos

¿Qué es un Proceso?
Una secuencia ordenada de actividades, interrelacionadas entre sí, con una finalidad determinada que transforman unas entradas (inputs) en unos resultados (outputs), para dar respuesta o prestar un servicio al ciudadano como usuario, cliente o beneficiario, y que crea valor intrínseco para estos.

¿Qué es un Proceso? Retroalimentación INPUTS PROCESO OUTPUTS .

¿Qué es un Proceso? .

¿Qué es un Proceso? .

por ejemplo: .¿Qué es la Gestión de Proceso? Es una forma sistemática de identificar. procesos.Calidad y . estructura y tecnología. .Tiempo . comprender y aumentar el valor agregado de los procesos de la organización para cumplir con la estrategia del negocio y elevar el nivel de satisfacción de los clientes.Costo Considera vital la administración del cambio. personas. la responsabilidad social. La Gestión de Procesos con base en la visión sistémica apoya el aumento de la productividad y el control de gestión para mejorar en las variables clave. el análisis de riesgos y un enfoque integrador entre entrategia.

¿Qué es la Gestión de Proceso? .

Ejemplos de sistemas abiertos.¿Qué es la Gestión de Proceso? VISIÓN SISTEMICA Sistema abierto es aquel que recibe energía desde el exterior y por ende consta de un flujo continuo que le permite generar trabajo en forma permanente. . el motor de un auto (necesita gasolina). la tierra (necesita de la luz y calor del Sol). (en función de la eficiencia de conversión). un vela quemándose. La mayoría de los sistemas son abiertos. a una tasa un poco menor que la cantidad de energía que el sistema recibe.

Ejemplos de sistemas cerrados: una olla a presión que no permita el escape de gases. Una vez consumida las concentraciones el sistema llega al punto medio.¿Qué es la Gestión de Proceso? VISIÓN SISTEMICA Un sistema cerrado es aquel que solo utiliza sus propios recursos. con entropía máxima. en el laboratorio un reactor. En un sistema cerrado solo se puede generar trabajo. . y ya no se puede obtener trabajo útil. a costa de las inhomogeneidades del sistema.

¿Qué es la Gestión de Proceso? VISIÓN SISTEMICA .

realizar una llamada telefónica.Definiciones Proceso: es una unidad en sí que cumple un objetivo completo y que agrega valor para el cliente. por ejemplo. cotizar. etc. etc. Generalmente se escriben en modo verbal infinitivo: vender. . el procedimiento de contestar una llamada telefónica. Son conjuntos de acciones o tareas concretas. poner en funcionamiento un equipo. Desde el punto de vista de segmentación se puede distinguir: Macroprocesos: estructura de procesos que se desagregan. ingresar cada dato de un documento. por ejemplo. Tarea: es el desarrollo de la actividad en acciones muy específicas. Procedimiento: se aplica a las tareas o actividades y las documenta en detalle. etc. cobrar. Procesos Operativos: proceso de bajo nivel que no se puede desagregar mas. Actividad: tiene sentido al interior del proceso y está asociada aun cargo específico. atender un cliente.

etc. A veces son adhesiones voluntarias y otras obligadas. como una norma legal de cuidado del ambiente…. Norma: es una estandarización con el medio con mayor o menor grado de obligatoriedad. . “aquella persona u organización a quién servimos y de quién recibimos ingresos”. Son tales como ISO 9000. Cliente: En la gestión de procesos se recupera el sentido original del término cliente. es decir. CMM2. NCH.en ambos casos. las normas están para cumplirse.Definiciones Regla: es parte de un reglamento interno.

Identificación y segmentación de procesos Identificación de Procesos Se realiza una distinción entre tres tipos de procesos: estratégicos. etc. indicadores. • Mantener actualizadas definiciones estratégicas. Procesos Estratégicos Son relacionados con la estrategia de la organización. y considera: • Como se establece la visión. • Monitoreo de cumplimiento de los objetivos. del negocio y de apoyo. misión valores. etc. . • Forma de comunicar la estrategia. objetivos. programas.

ejemplos: • Satisfacer el pedido de un cliente. • Servicios de alimentación. • Pago remuneraciones.Identificación y segmentación de procesos Procesos del Negocio Atienden directamente la misión del negocio y satisfacen necesidades concretas de los clientes. • Reparación de maquinarias. ejemplos: • Compra artículos de oficina. • Pago anticipos. etc. . etc. también se llaman procesos secundarios. • Diseño de productos • Importaciones. Procesos del Apoyo Son servicios internos necesarios para realizar los procesos del negocio. • Exportaciones.

. los procesos son segmentados en cadenas.Identificación y segmentación de procesos Segmentación de Procesos En la gestión de procesos y sin perder de vista la globalidad. jerarquías y versiones. Cadenas de procesos Es la formula mas simple. son eslabones que se dibujan hacia el lado. Desde esta segmentación se obtiene un mapa de procesos.

Un macroproceso puede estar compuesto por otro macroproceso o por procesos operativos.Identificación y segmentación de procesos Jerarquía de procesos Son procesos compuestos por otros procesos. son macroprocesos o procesos de alto nivel. .

Venta crédito . Son dos versiones deferentes de un proceso genérico. se ha trabajado con pocos y grandes procesos tratando de considerar todas las posibles variaciones de los mismos.Identificación y segmentación de procesos Versiones de procesos Tradiciones. Ventas Venta contado El macroprocesos ventas puede dividirse en dos procesos operativos: ventas contado y ventas crédito.

Une los procesos segmentados en cadena. jerarquía o versiones. holística o de “de helicóptero” de los procesos. Se incluyen las relaciones entre todos los procesos identificados de un cierto ámbito.El Mapa de Procesos Es una visión de conjunto. .

El Mapa de Procesos .

es decir. ¿Qué se mide? Aspectos claves del proceso conocidos como variables críticas. ¿será una medición continua? ¿o una medición contratada a pedido? Tal como informes periódicos al dueño de proceso. haciendo necesario establecer sistemas de información ad-doc con ese objetivo. Un aspecto crucial y que puede establecer un sistema de información es ¿cómo se mantendrá la medición?. dificil de obtener porque la contabilidad financiera tradicional aporta pocoa información para realizar un monitoreo aceptable. . También se trabaja en disminuir la cantidad de errores.Indicadores del Proceso Los indicadores y mediciones siempre acompañan a la gestión de procesos. El tiempo es la variable más común en la gestión de procesos y la productividad. aumentar la satisfacción del cliente y muchos otros. Una de esas variables es el costo dep proceso.

Indicadores del Proceso .

Indicadores del Proceso .

Indicadores del Proceso .

Indicadores del Proceso .

Es una forma de enfoque de procesos que sigue ayudando a generar cambios en la organización. .La Cadena de valor La cadena de valor se incluye en el contexto de realizar un análisis estratégico del negocio para generar ventajas competitivas (porter).

Comunicación interna. 5.6 8.4.1. Generalidades Generalidades Generalidades .La ISO 9000 y su relación con los procesos La norma internacional ISO 9000 esta basada en la gestión de procesos.a) 8.4. Control de los equipos de seguimiento y de medición.3 7.c) Enfoque basado en procesos.3. Proceso de compras. Planificación del sistema de gestión de la calidad.b) 8.1. 4. es por eso que hace mención directa a esta metodología en los siguientes ítem normativos de la ISO 9001:2008: Ítem Ítem Ítem Ítem Ítem Ítem Ítem Ítem Ítem Ítem Ítem 0. Diseño y desarrollo. Requisitos generales.1 7.1.1 7.2 a) 5.1.2.3 7. Planificación de la realización del producto.

Modelo Gestión de Excelencia Los modelos de gestión de excelencia le dan una alta importancia a la gestión de procesos en uno de sus criterios a evaluar en la organización. .

Modelo Gestión de Excelencia .

Modelo Gestión de Excelencia .

GESTIÓN POR PROCESOS .

GRACIAS….. .

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