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Projeto Fazendo e Aprendendo: Você constrói o seu conhecimento

Telemarketing Eficaz
A arte de vender e atender por telefone.

Carlos Prates
www.ibahia.com (Blog empregos)
Copyright 2005 José Carlos Prates Ribeiro Registro 270.689 Biblioteca Nacional

O QUE É TELEMARKETING?

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encurta as distâncias. etc). . representante ou outro funcionário se encontrar impossibilitado.Marcar entrevistas.permite uma cobertura mais ampla.Vendas de planos de saúde e para marcar consultas médicas. ou não houver interesse em fazê-lo.Apresentar uma promoção. ou seja.2 PARA QUE SERVE? O termo Telemarketing passou a ser utilizado no incio dos anos 80. serviços. principalmente aqueles com baixo potencial de compra e que estão localizados em regiões distantes e de difícil acesso. quando o cliente toma a decisão de ligar. internet. produtos e/ou serviços. fax. vender alguma coisa para outra(s) pessoa(s). quando a abordagem ao cliente parte da empresa e telemarketing passivo. embora menos pessoal do que a visita de campo. VANTAGENS E LIMITAÇÕES: Amplitude . produto ou serviço. idéias e realizar pesquisas e outras atividades de marketing. solicitando informações. . é possível utilizar o telemarketing para: . Telemarketing compreende a aplicação integrada e organizada de recursos de telecomunicações (telefone.Ouvir as críticas e sugestões dos clientes. Diz-se que há telemarketing ativo. . evitando-se perdas de tempo e deslocamentos desnecessários. Comodidade . . tem caracterizado as operações que utilizam as telecomunicações para vender produtos. Além da venda de produtos e serviços. . . Desde então. 2 . Pode ser utilizado para substituir uma visita quando o vendedor. com o objetivo de atender às necessidades dos clientes.Vender produtos/serviços para clientes não atendidos pela força de vendas.Atualizar dados cadastrais dos clientes.tanto para a organização como para o usuário. seja através de uma informação. preferências e hábitos das pessoas.pesquisar sobre opiniões. pois atinge mercados mais distantes com maior rapidez. Contato pessoal o telemarketing é mais pessoal do que as outras formas de promoção ou publicidade.

Pode tocar em momentos pouco apropriados. O teleoperador. dia ou horário e atingir um número maior de clientes. de cobranças efetuadas.em diversos casos a demonstração face a face dos produtos ou serviços é necessária para o convencimento do cliente. Gerenciamento . Custo operacional . apresentando índices de respostas mais elevados e promissores. na maioria dos casos. etc. o telefone não respeita nem a privacidade nem a intimidade das pessoas. podendo gerar algum tipo de resistência.3 Controle -possível selecionar os segmentos de mercado que se deseja atingir. não se prende necessariamente a roteiros de visitação.por ser um trabalho desenvolvido no interior da empresa. LIMITAÇÕES Defeitos do sistema . o custo do telemarketing é sensivelmente menor. tomando-se cuidado com o uso indiscriminado.em tese. num intervalo de tempo muito menor. permitindo-se obter respostas do mercado rapidamente. pode manter contato com o cliente em qualquer local. em princípio. sob condições previsíveis/coordenáveis. apresentar produtos ou serviços para públicosalvo específicos. é possível estabelecer formas de pré-testar campanhas de propaganda ou "scripts" que propiciem argumentar. principalmente quando da venda de produtos ou serviços. Quebra da privacidade . bem como operacionalizar o sistema de forma controlada.quando comparado com outras modalidades de vendas. 3 . Expressão mais difícil . a utilização do telemarketing é muito mais eficaz do que outros sistemas. inclusive superando objeções. Além disto.a eficiência. Produtos não visíveis . é facilmente comprovável.os equipamentos (telefone e fax) ou o sistema telefônico podem estar com defeito provocando dificuldade para realizar os contatos. permite melhores condições de gerenciamento. Os riscos de má interpretação das mensagens são maiores. Também é possível medir diretamente o efeito do telemarketing através do volume de vendas .na maioria das vezes os teleoperadores são julgados pelo cliente apenas pela voz e pela maneira de falar. Flexibilidade .mediante a preparação e leitura de mensagens. de mudanças de atitudes dos clientes. Há uma relação mais favorável entre o número de contatos e os resultados obtidos. Eficiência . que pode prejudicar a implantação/ manutenção desse sistema.

paciência e compreensão para com as exigências dos clientes. CORDIAL. Cultive a naturalidade assumindo uma atitude amistosa com o cliente.4 A COMUNICAÇÃO TELEFÔNICA . 2) Estenda sua simpatia. 5) Seja natural.A impressão que o cliente tem de sua empresa depende muito de sua atuação. Da mesma forma. Para tal. Demonstre interesse. PRESTATIVA. o diálogo agradável produz sorriso e cordialidade. As expressões "por favor. Ouça o que a pessoa tem a dizer. Trate cada chamada como única. Algumas regras devem ser observadas para se atingir um bom resultado ao nos comunicarmos por telefone: PRINCÍPIO DA ATITUDE É o espírito do qual o atendente deve preocupar-se com a imagem criada pelo interlocutor. pois facilitam o relacionamento. à pessoa com quem está falando. através do telefone. transmitindo ao cliente sempre a melhor imagem da sua empresa. LEMBRE-SE . AMÁVEL. interfiram no diálogo com o cliente.O ATENDIMENTO O telefone é uma das portas de entrada de qualquer empresa. não com o telefone. tente visualizar a pessoa com quem você está falando. Chame a pessoa pelo nome. queira desculpar" devem sempre ser usadas. LEMBRE-SE SEMPRE . Atitudes inconvenientes produzem ciclos de irritação. O atendimento telefônico poder trazer ou afastar clientes. Converse com a pessoa. Evite que impressões de outras chamadas ou do seu dia a dia. existem alguns pontos que devem ser sempre lembrados: 1) A pessoa que faz e/ou recebe telefonemas deve ser sempre SOLÍCITA. 4) Não se irrite e não reaja. fazendo com que ela seja a melhor possível. sem interromper. pois não. tendo papel importantíssimo na formação da imagem externa da empresa.Os dois casos são contagiosos. 4 . 3) Use cortesia e respeito. Dirija-se a ele como se o fizesse pessoalmente. Mantenha a calma.

5 LEMBRE-SE . caneta e outros objetos podem danificar o aparelho. Atentemos para os seguintes pontos principais: a) Atenda a chamada ao primeiro toque e desligue imediatamente após o cliente ter desligado telefone. PONTO 2: Procure usar o fone de ouvido. comunicando imediatamente qualquer defeito ao responsável pela manutenção dos equipamentos. faça isto com calma para não cometer erros. Tenha pleno domínio dos assuntos e informações transmitidas ao cliente. Lápis. Se houver demora no início da discagem a ligação cairá em 15 segundos. 5 . Use os dedos para discar. quase sempre é solucionar as dificuldades encontradas. c) Anote tudo que for necessário. PONTO 3: Inicie a discagem do número imediatamente após obter o sinal de discar. PRINCÍPIO DA AÇÃO Conheça detalhadamente a operação do equipamento com o qual você trabalha. Observe os seguintes pontos para uma boa AÇÃO: PONTO 1: Ao iniciar o trabalho. a atenção deve ser redobrada para que não se perca o significado e a importância das mesmas. d) Evite aglomerações de pessoas em seu local de trabalho. Isto permite que suas mãos fiquem livres para manusear papéis e fazer anotações. Faça-o sentir que sua chamada está recebendo toda atenção. Assim. isto acontecendo vai distrair sua atenção. teste as linhas telefônicas a sua disposição. facilitando o seu trabalho.Compreender a situação do ponto de vista do cliente. facilitará o atendimento e evitará erros e mal entendidos. PRINCÍPIO DA ATENÇÃO Nas mensagens transmitidas pela voz. b) Tenha muito cuidado ao consultar relatórios. tabelas. fichas ou qualquer outro material. além de prejudicar a sua audição e comprometer o seu desempenho.

USE RIQUEZA DE VARIAÇÃO NA SUA VOZ: Pessoas gostam de falar com pessoas. Sua voz soará como uma canção de ninar e fará você parecer enfadonho e desentusiasmado. bolsas.USE A VELOCIDADE CORRRETA PARA FALAR: Falar muito rápido pode causar mal entendidos e gerar desconfiança. tenha cuidado para não entrar em ligações de outras pessoas. PARA FALAR BEM AO TELEFONE . Fale normalmente. Diga o nome da empresa. pode transmitir emoções diferentes ao ser pronunciada. PONTO 6: Mantenha de forma organizada e ao alcance das mãos todo o material necessário para o bom desempenho de seu trabalho. palito. copos. como por exemplo: vasos. . Assim. não com máquinas. Respeite o sigilo das comunicações. Por isso.USE VOLUME CERTO DE VOZ: Posicione o monofone ou o fone de cabeça corretamente junto ao ouvido e a boca. enquanto falar ao telefone. dentro de uma frase. PONTO 7: Na comunicação telefônica. podemos afirmar que para uma pessoa dialogar bem deve "saber falar" e "saber ouvir". Use a combinação dos dois para enfatizar idéias ou argumentos. Falar lentamente também é um problema. Não confundir "ser breve" com "ser veloz". o diálogo deve acontecer nos dois sentidos. seu nome e o cumprimento". Através da entonação (mais grave ou mais aguda) uma mesma palavra. Fale a uma velocidade regular de conversação. Ora um fala e o outro ouve e vice-versa. chicletes ou qualquer outra coisa. Sons graves são mais vigorosos e sérios enquanto os agudos são mais alegres e vivos. Não coloque na boca lápis. não precisará falar muito alto nem muito baixo. . caneta. Isso vai atrapalhar e pode causar acidentes que danifiquem os equipamentos. .FALE: Para ser bem compreendido. etc. PONTO 5: Não coloque objetos estranhos ao seu serviço na sua mesa de trabalho. Articule bem as palavras. é preciso ter boa dicção e falar com voz clara e expressiva.USE AS PALAVRAS CERTAS: 6 .6 PONTO 4: Evite dizer "alô ". .

sua voz deve criar a imagem na mente do cliente. Atente para as entonações de voz do interlocutor. nem tente terminar suas frases mentalmente. "como você diz". . Caso a mensagem exista possibilidade de mal entendido (ruído de comunicação). faça isto antes. O publicitário Duda Mendonça afirma: “comunicação não é o que a gente fala. nenhuma está ouvindo. II) FIQUE ATENTO: Concentre sua atenção no que o cliente está dizendo e não se distraia. pois se não esclarecer tudo imediatamente.7 O vocabulário usado deve ser do conhecimento do receptor. este haverá! . é importante não apenas "o que você diz" mas. IV) OUÇA: Assim como se fala sem dizer. um ponto perdido pode prejudicá-lo mais tarde. não fique pensando na resposta. Portanto. faça perguntas. prestativo e competente". Um amontoado de palavras soltas destroem a atenção do interlocutor. isto pode ajudá-lo a perceber exatamente o que ele está sentindo. PARA OUVIR BEM AO TELEFONE I) NÃO INTERROMPA O INTERLOCUTOR: Coloque-se no lugar dele e ouça sem interromper. Use palavras e termos que o cliente conheça ou ele não compreenderá sua mensagem.Ele está convencido? é hora de fechar a venda. . também. . Envolva o cliente com a sua fala. preparando bem seus argumentos. Enquanto a pessoa fala. pode-se escutar sem ouvir. é o que as pessoas entendem”.CRIE UMA BOA IMAGEM: Na comunicação por telefone não existe o contato visual. Expresse suas idéias e argumentos de uma maneira lógica e fluente. Desta forma. 7 . Nunca tire conclusões antecipadas do que o cliente está dizendo. diga o que você tem a dizer de uma maneira ordenada.DIGA: Uma pessoa pode falar e não dizer nada. Sua voz deve transmitir: "eu sou cortês. LEMBRE-SE: Quando duas pessoas falam ao mesmo tempo.Ele está confuso? é necessário uma informação adicional. diplomático. Portanto. use a voz como um sorriso. III) ENTENDA TUDO QUE ESTÁ SENDO DITO: Se você não entender tudo. portanto.

8 V) TOME NOTAS: É muito bom tomar notas... talvez eventualmente não é verdade engano seu seria interessante dificuldades problemas você entendeu? prejuízos tome nota reclamação A VENDA POR TELEFONE A venda de qualquer produto pode ser enquadrada em uma das seguintes categorias: . poderia eu acho que . outras poderão dificultar ou impedir a venda de produtos/serviços: eu penso que ...Venda ATIVA 8 . PALAVRAS DE IMPACTO Profissionais em comunicação vem identificando palavras que auxiliam na venda de produtos e serviços: econômico qualidade científico bonito eficiente bem sucedido valor durável reputação garantido seguro saudável moderno excelente cortesia lar versátil status baixo custo progresso planejado admirado em dia forte limpo provado Da mesma forma como existem palavras que ajudam. caso se concentre demais na sua escrita.Venda PASSIVA . mas escreva apenas as idéias chaves. Você pode facilmente se perder na conversação.

triste. hesitante. desanimada. dos sapatos engraxados. pelo fato de ser mais completa. quanto mais sofisticado for seu carro. você estará se arruinando antes que o cliente tenha chance de ouvir o que tem a dizer. independente do que vendam. devemos nos certificar de que todo o material necessário ao nosso trabalho está à mão. Tente ter em mente que. ele não seria bem-sucedido se seu produto não fosse bom. Está ligando para ajudálo a comprar o seu produto. Sua voz faz as vezes do seu terno.Planejamento pré-chamada. englobando também todos os passos da venda passiva. Toda a sistemática e a técnica de venda por telefone. Se sua voz for fraca. você tem um motivo para estar ligando. . mais seu cliente confiará nele. A venda ativa acontece quando o vendedor vai ao comprador para oferecer seus produtos ou serviços. desenvolvida a seguir é dirigida à venda ativa. seu carro esporte vermelho. Podemos dividir a venda por telefone em três etapas: . ou alguma outra coisa que não firme. PLANEJAMENTO DA PRÉ-CHAMADA A organização é uma característica insubstituível.9 Venda passiva é aquela em que o comprador procura o vendedor para adquirir o produto ou o serviço. Afinal de contas. quanto mais jóias usar. Há uma escola de pensamento que crê que quanto melhor um vendedor se vestir. . Um vendedor por telefone não pode impressionar seu cliente com um relógio de diamantes e. 9 . o cliente não acreditaria.Estratégia da chamada. onde ou como vendam. Seja otimista! Fale com autoridade! Seja seguro de si mesmo e de seus objetivos. seu relógio caro. se dissesse que tinha um. o único ingrediente vital. encontrado em todos os grandes vendedores. embora tenha invadido a paz e a calma do comprador.Controle pós-chamada. dinâmica. Antes que o telefone seja retirado do gancho. clara. portanto. e todos os outros artifícios que os vendedores usam para ganhar a confiança dos clientes.

Quem chamar? . É muito importante termos o cuidado de não misturar vários objetivos no mesmo telefonema. mas desafiadora. Não se deve. ligar para qualificar clientes e neste telefonema tentar vender algum produto. Não esqueçamos de desenvolver uma atitude positiva com relação à tarefa que temos pela frente e de nos certificar que conhecemos detalhadamente os produtos ou serviços com os quais iremos trabalhar. Existem metas da empresa. Outro motivo para fazermos chamadas para cumprirmos nossas metas. boletos. QUEM CHAMAR Conforme o objetivo da chamada. o material desnecessário deve ser guardado. devemos consultar nosso arquivo (database) de Informações sobre clientes. da gerência e também você deve ter suas próprias metas. . c) Vender uma nova linha de produtos. telefonaremos a diversos segmentos de clientes.Nome do cliente/contato chave. No database são registrados diversos dados necessários para se desenvolver uma abordagem bem sucedida. Podemos fazer o planejamento pré-chamada respondendo a três perguntas básicas: . relatórios. canetas. Exemplos típicos de objetivos são: a) Vender a um cliente novo. tais como: . b) Recuperar um cliente inativo. Um vendedor precisa delas para avaliar o seu progresso. com o que precisamos para realizar nossa tarefa a cada dia: lápis. por exemplo. 10 .Para que chamar? . e)Vender produtos em promoção.Função/profissão. As metas são importantes. bloco para anotações. 2.Quando chamar? 1. PARA QUE CHAMAR Devemos ter claramente definido o objetivo da chamada. A meta deve ser realista.10 Da mesma forma. Antes de cada telefonema. etc. Uma lista pode ser feita. d) Qualificar clientes potenciais.

Arquivo de Informações sobre clientes presta significativo apoio ao vendedor..Pessoal técnico. . Pode ser manual ou computadorizado e variar de acordo com o tipo de empresa ou objetivo... etc). . a seguir.. A ESTRATÉGIA DA CHAMADA 11 . A melhor conversa de vendedor do mundo de nada adianta se a pessoa com a qual se está conversando não for o responsável pela tomada de decisões.Anotações pessoais (nome da esposa. ..Executivos. .. 10:00 às 11:00 / 15:00 às 16:00 h... Deve ser revisado e atualizado periodicamente.Número do telefone (comercial ou residencial).Histótrico de negócios em geral e realizados por telefone.Médicos.CGC/CPF.. 15:00 às 17:00 horas. alguns horários convenientes para alguns tipos de clientes em potencial: ... produtos/serviços... Nunca devemos fazer uma chamada de vendas num horário em que o cliente esteja atarefado. .Melhor hora para telefonar.Donas de casa...... .. 3.. O primeiro e mais importante passo para um telefonema de vendas bemsucedido é fazer com que a pessoa certa atenda ao telefone. na sua argumentação de venda... . .Endereço para envio de correspondências.11 . 08:00 às 09:00 ou após as 17:00 h.... ...... . nr. 16:00 às 18:00 horas.. de filhos.... ..... hobbies. na medida em que possibilita conhecer detalhes específicos de cada cliente abordado..Necessidades especiais/específicas.Comerciantes. Certifique-se de que está falando com um comprador. Vejamos..Histórico de chamadas efetuadas.... Devemos perguntar-lhe qual a melhor hora para telefonar e fazer esta informação constar do Database. Pode ser geral ou segmentado por tipo de produto ou serviço. QUANDO CHAMAR Faz parte também do planejamento pré-chamada identificar os horários mais adequados para chamar cada cliente. nas residências... noite.... arquivado em ordem alfabética/segmento de clientes.

para persuadir o cliente a comprar.O QUE DIZER O profissional de Telemarketing deve guiar e direcionar a conversação com o objetivo de efetivar a venda. 3) FAÇA UM COMENTÁRIO QUE CRIE INTERESSE: Chame a atenção do cliente para seu produto com um comentário rápido que crie interesse.fazer um comentário agradável sobre a empresa do cliente. por exemplo. As características descrevem o produto ou serviço.mencionar algo que vocês tenham em comum. é a que fica. geralmente. seja através dos seus argumentos ou das respostas às perguntas que ele vai fazer. . Toda mensagem de sucesso tem dois elementos em comum: . Mencione. Tendo um roteiro (script) para seguir podemos retomar a linha da conversa. . 4) TRANSMITA SUA MENSAGEM DE VENDAS: Toda mensagem de vendas deve ser muito bem preparada. A primeira impressão. Devemos preparar um "script". alguma promoção especial nos preços ou algum benefício que uma nova característica traz. Ela é feita sob medida para cada tipo de produto ou serviço a ser vendido. . Os benefícios referem-se à satisfação do cliente ao adquirir o produto ou utilizar o serviço. 2) ESTABELEÇA UM BOM RELACIONAMENTO: O primeiro contato é importantíssimo. A seguir veremos os sete passos principais para um telefonema de vendas de sucesso. 1) IDENTIFIQUE-SE E À SUA EMPRESA: Faça isso com calma e simplicidade. Faça com que o cliente queira continuar lhe escutando. um guia da conversa telefônica no qual estão previstas as mensagens de vendas e as melhores respostas às eventuais objeções. Para estabelecer um bom relacionamento você pode: . 12 .dizer alguma coisa que estimule a vaidade ou orgulho do cliente. isto é. sempre que ela se desviar do objetivo desejado.12 . Isto é feito tendo uma estratégia para a chamada que o mantenha no controle do início até o fim.usa terminologia adequada às vendas. Toda mensagem de vendas é única.ressalta os benefícios mais que as características.

ao planejar sua chamada. Existem passos bem definidos para superar objeções: I) Aceite a objeção: Não discuta. A idéia é fazer com que o cliente queira ouvir sua resposta. que envolvam o cliente e o torne interessado no seu produto. cada característica e os Na venda por telefone as palavras são uma grande arma. As vantagens são o que o cliente realmente compra. ou seja. Responder apressadamente pode ocasionar mal entendido e desvios do objetivo da conversa. fará objeções. Faça com que ele fique receptivo. A palavra " discordo " não existe no dicionário do Telemarketing. portanto as mensagens do vendedor devem ser baseadas nos benefícios ou vantagens e não nas características. Não desista. As objeções são um bom sinal. Concorde sempre. As técnicas para entender rapidamente a objeção são: . O cliente pode demonstrar resistência à compra. Você vencerá a discussão e perderá a venda.perguntar diretamente o que você acredita ser a objeção. Assim. Elas indicam que o cliente está ouvindo e pensando sobre o que você está dizendo. supere as objeções baseando-se nas vantagens do seu produto.13 É muito raro alguém comprar um produto ou serviço antes de saber como pode tirar vantagens dele. 6) SUPERE AS OBJEÇÕES: Este é o ponto crucial de todo telefonema de vendas. III) Prepare o cliente para a sua resposta: Você deve estar seguro de que o cliente ouvirá sua resposta. II) Entenda a objeção: Faça perguntas ou reafirme a objeção até estar certo que compreendeu o sentido e o motivo real do cliente estar resistindo às suas colocações. importante usar palavras que causam impacto (veja última página). 13 . coloridas e personalizadas. liste respectivos benefícios que elas trazem. Portanto. desperte seu interesse e curiosidade. atraentes. Aqui você tem que saber ouvir. ou reafirmar a objeção com suas palavras. dizendo o que realmente entendeu e esperar uma confirmação.

desde que você tenha conhecimento profundo do seu produto ou serviço. contornando os motivos pelos quais o cliente não quer comprar. um pesquisador do seu produto. do mercado e das circunstâncias que podem influenciar suas vendas. Se for o caso. superando qualquer objeção colocada. 8) AGRADEÇA: Agradeça ao cliente. Imediatamente após responder à objeção. de maneira educada e procurando deixar claro que a sua empresa está sempre à disposição dele. tente fechar a venda. CONTROLE PÓS-CHAMADA: 14 . reforce ou acrescente uma vantagem ou benefício que o seu produto traz. Um bom profissional de vendas é um estudioso. marque a data do próximo telefonema. da concorrência. 7) FECHE A VENDA: Superadas as objeções. não permitindo que ele se detenha na objeção. onde qualquer resposta é sim para a venda: " O Senhor prefere comprar com o cartão de crédito?" Anote tudo que ficou combinado e confirme com o cliente os pontos principais. colocando o cliente em situação de optar: "Entregaremos a sua geladeira pela manhã ?” "O Senhor deseja mais alguma informação sobre essa moderna geladeira?” Use perguntas de escolha forçada. V) Reforce as vantagens e os benefícios: Dê ao cliente outra razão persuasiva do porque da compra. o que dará argumentos para transformar as características em benefícios.14 IV) Responda à objeção: A resposta à objeção surgirá naturalmente. Esta técnica acentua os pontos positivos.

.produto ou serviço vendido.Deve-se ter atenção para cada detalhe e verificar os detalhes que mostram que tudo está conforme o entendimento com o cliente. . . (antes que ele o faça) e informar-lhe que as providências já estão sendo tomadas.data para o próximo contato.condições de pagamento . .15 O controle pós-chamada é o acompanhamento pós-venda. Caso algo saia errado.valores. deve-se entrar em contato com o cliente. .outros dados importantes. visando certificarse que tudo que foi prometido ou combinado durante a venda será cumprido. PROVIDENCIAR PARA QUE SEJAM CUMPRIDOS OS ACORDOS: .data. 15 .quantidades.Acionar os setores internos da empresa para que tudo saia conforme prometido ao cliente. Fim das apostilas. . . Este acompanhamento é composto de três etapas que consistem em: ANOTAR TUDO QUE FOI COMBINADO: .Preencher os formulários necessários. garantindo assim. satisfação plena ao cliente. imediatamente.