La Gestión del Servicio al Cliente en la empresa

LEE-24 31/10/2011 Prof. Juan Francisco Gómez De la Torre
Fuente: Prof. Marcela Injoque Zegarra

CHECK-IN

Resultados del trabajo en Equipo

TODOS ESTAMOS DENTRO DE UNA CADENA DE VALOR PARA EL SERVICIO donde el apoyo de cada uno es vital para el éxito Si un eslabón no funciona… ¡la cadena NO SIRVE! Y los atributos ¡No son APRECIADOS POR EL CLIENTE!

Conclusión:

Cuando actuamos así… funcionamos con la perfección del cuerpo humano

sin CANCHITA
(ejemplos de servicio)

PELI

Para iniciar proactivamente el día, es importante saber que…
El Servicio es Organización y Personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del público (interno y externo) El Servicio es la prestación humana que satisface alguna necesidad del hombre El Servicio nos permite enfrentar los cambios en el juego, en las reglas de juego y en uno mismo

Premisas del servicio
     Son importantes Son diferentes Exigen garantías Generan lealtad Son factor de rentabilidad

Panorama mundial para el servicio
CLIENTES MUY EXIGENTES INFORMACIÓN A MONTONES

COMPETENCIA

SATURACIÓN

RETO
ENFOQUE EJECUCIÓN

Dos tercios de los negocios del mundo son de servicios

Exigencias del Servicio (Momentos de la Verdad)
Se mide por la satisfacción de los clientes:

Comodidad sicológica

Cero errores Oportuno

¿Momentos mágicos o trágicos?

Accesible

Economía de esfuerzos

Rápido

Experiencia memorable

Exigencias del Servicio (Factores)
OTROS CLIENTES (ACCIONES
ACTIVAS O PASIVAS)

ENTORNO FíSICO (EVIDENCIA
MATERIAL)

CLIENTES Leales, satisfechos
ORGANIZACIÓN Y SISTEMAS VISIBLES

PROVEEDOR (POLÍTICAS DE
TRATO, INNOVACIÓN)

(PROCESOS)

Fuente: Marketing of services: new insights from consumers and managers – Mkt.Science Institute

Exigencias del Servicio (Personas)
COMPROMISO De la Alta Dirección y del Personal

COMUNICACIÓN Interna y Externa CAPACITACIÓN De todos y constante

CONFIANZA Veraz

COMPETENCIA Habilidades, capacidades y talentos al servicio del cliente

Exigencias del Servicio (Evaluación nueva)
Conocimientos (Competencias) Actitudes (Personalidad)

20%

50%
Habilidades (Talentos)

ANTES
Un alto grado de coeficiente intelectual

HOY
Lo anterior + Un alto grado de coeficiente emocional (Balance entre todas mis habilidades)

30%

El Secreto

CUMPLE

+

1

Fuente: Ken Blanchard “Clientes Incondicionales.”

Convierte lo cotidiano en único

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MUCHAS GRACIAS

Prof. Juan Francisco Gómez De la Torre

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