BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Di dalam perusahaan yang bergerak dibidang jasa maupun produk pasti didalam organisasi perusahaan tersebut terdapat divisi yang khusus untuk melayani keluhan, masukan dan kritik dari pelanggannya atau para pengguna jasanya. Disinilah penulis ingin membahas lebih dalam mengenai divisi yang berfungsi sebagai pusat pelayanan pelanggan diamana fungsinya melayani permohonan pelanggan apabila pelanggan mengalami masalah pada jasa yang mereka gunakan. Kepuasan pelanggan sangat berpengaruh terhadap kelangsungan kerjasama dan jika kerjasama dapat berjalan baik maka pelanggan akan loyal terhadap jasa yang sudah mereka gunakan. Dengan terjadinya loyalitas para pelanggan maka kelangsungan perusahaan dapat lebih terjamin. Jenis pelayanan yang banyak digunakan oleh instansi-instansi adalah customer service by phone, hal ini dimaksudkan untuk mempermudah hubungan dengan pelanggan-pelanggannya. Dengan sistem service by phone ini diharapkan pelanggan dapat dengan mudah menyampaikan problem yang mereka hadapi dari jasa yang mereka gunakan tanpa terhalang jarak dan waktu. Seiring dengan persaingan yang semakin ketat disemua bidang, banyak perusahaan yang memberikan pelayanan tambahan demi kepuasan pelanggannya. Selain pelayanan tambahan yang dampaknya langsung dirasakan oleh pelanggan,

ada juga pelayanan tambahan berupa perbaikan sistem kerja yang lebih memudahkan pelanggan untuk melaporkan problemnya. Sistem kerja yang dimaksud seperti cepatnya laporan tersebut dapat diperoses atau direspon jadi pelanggan tidak perlu melewati tahapan-tahapan yang panjang untuk bisa menyampaikan problem yang mereka hadapi. Dari pelayanan yang sudah diberikan penulis ingin menganalisa kepuasan pelanggan terhadap layanan yang sudah diberikan, dan dampak dari pelayanan tersebut terhadap kelangsungan kerjasama yang sudah terjalin sehingga dapat diketahui kelemahan dan kelebihan dari layanan yang sudah diberikan. Untuk menganalisa sampai sejauh mana dampak dari pelayanan tersebut terhadap loyalitas pelanggan maka dari itu penulis mencoba mengambil judul Peranan Pelayanan Pasca Jual Terhadap Loyalitas Pelanggan

PT.Aplikanusa Lintasarta Jakarta.

1.2 Maksud dan Tujuan Maksud penulis dari penulisan Tugas Akhir ini adalah 1. Mengetahui kegiatan pelayanan pada perusahaan. 2. Dapat mengukur kualitas layanan yang sudah diberikan. 3. Dapat memperbaiki kualitas layanan sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanngan. Tujuan dari penulisan tugas akhir ini adalah salah satu syarat kelulusan pada Diploma III (D3) Jurusan Manajemen Admininstrasi di Akademi Sekretari dan Manajemen Bina Sarana Informatika (ASM BSI).

1.3 Metode Penelitian Dalam penyusunan laporan Tugas Akhir ini penulis mengunakan metode penelitian sebagai bahan bahan dalam mengumpulkan data-data yang diambil dari keperpustakaan dan penelitian lapangan. Bentuk metode penelitian yang dalam proses pengumpulan data yang penulis lakukan antara lain sebagai berikut 1. Metode Observasi Observasi adalah pengamatan langsung terhadap kegiatan yang diteliti, penulis dalam mengadakan pengamatan langsung dapat menjadi anggota kelompok subjek (partisipan), dan dapat pula berada diluar proyek (non partisipan). Pengamatan secara langsung dapat dilakukan terhadap subjek sebagaimana adanya dilapangan atau laboratorium. 2. Metode Wawancara Penulis melakukan proses tanya jawab kepada pelanggan dan berkaitan

dengan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan serta melampirkan pertanyaan dan jawabanya. 3. Metode Dokumentasi Metode dokumentasi bertujuan untuk mencari beberapa literatur-literatur yang berkaitan dengan masalah yang akan dibahas. Dari sumber bacaan ilmiah yang ada dapat ditemukan permasalahan baru dari perluasan atau pengembangan dari penelitian yang telah selesai sebagai bahan teori dan pedoman dalam penulisan Tugas Akhir.

1.4 Ruang Lingkup Melihat dari permasalahan yang akan diselesaikan, maka penulis membuat batasan ruang ligkup penulisan ini hanya pada sistem pelayanan yang dimulai dari proses pelanggan melaporkan keluhannya, proses pengimputan data, proses penanganan problem, hingga problem selesai. Pada akhirnya dilihat dampak pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang diambil dari data Januari sampai dengan Juni 2010. 1.5 Permasalahan Pokok Permasalahan pokok yang penulis angkat dalam Tugas Akhir ini adalah : 1. 2. Alur atau tahapan pelaporan keluhan pelanggan. Pelayanan tambahan yang diberikan untuk memenuhi semua kebutuhan pelanggan. 3. Analisa tentang dampak pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

1.6 Sistematika Penulisan Adapun sistematika dalam penulisan ini terbagi dalam beberapa bab, penulis membagi menjadi empat bab, dan tiap-tiap bab diuraikan kembali menjadi beberapa sub bab sebagai berikut BAB I : PENDAHULUAN Dalam bab ini penulis menguraikan tentang Latar Belakang, maksud dan tujuan, metode riset, ruang lingkup, permasalahan pokok dan sistematika penulisan.

BAB II

LANDASAN TEORI Dalam bab ini dijelaskan secara garis besar tentang pengertian pelayanan, pengertian customer service, pengertian dari loyalitas pelanggan dan tujuan loyalitas pelanggan..

BAB III

: PEMBAHASAN Bab ini penulis membahas mengenai tinjauan umum perusahaan yang terdiri dari sejarah singkat perusahaan, struktur dan tatakerja perusahaan, kegiatan usaha, masing-masing data dan analisis.

BAB IV

: PENUTUP Dalam bab ini penulis membahas tentang kesimpulan dan saransaran yang diungkapkan berdasarkan data dan analisis di bab sebelumnya.