协同平台的工作体验案例研究

IT 服务与支持:IT 移动服务社团
在网络社团环境下提供移动服务可集中各种工具和资源,大大改善用户体验,减少 IT 支持工作负
担。

业务状况和挑战
执行摘要
业务状况和挑战:


在全球范围内为思科员工调配移动服务,最
多会涉及到五种完全不同的工具以及包含用
户信息的 800 多个 wiki 和内联网页
充满挫折的用户体验;自助难,很难找到相
关内容
由于无法访问集中化的信息和流程,每年因
此产生的支持案例超过 10,000 个

IWE 解决方案与优势:


用于请求移动服务和自助资源的一站式服务
内联网和论坛上超过 800 个内部 wiki 页以
及额外的用户信息整合为 200 个社团帖子
基于可使用性测试的直观界面和网站导航

IT 移动服务团队向全球范围的所有思科员工提供通信服务。提供的
服务和产品有费率计划、设置与支持以及包括手机、智能手机和平板
电脑在内的设备。该团队与 70 多个国家/地区超过 100 个运营商进
行接洽。
过去,提供移动服务要涉及到五种完全不同的工具,包括网络和工单
管理系统、公司内联网、wiki 以及讨论论坛。单是 wiki 就包含了
800 多个信息页,而且也没有一个清晰的页面来帮助员工找到和导航
到与其需求相关的信息(见图 1)。公司内联网有 30 多页数据,由
于移动用户和设备的飞速增长,很难在动态环境下保持实时更新。此
外,移动服务流程因地区不同而不同。在有些地区,员工仅仅是订购
一项服务就需要所有这五种工具以及多达 15 个步骤,并且常常花费
大量时间才能完成。由于无法访问集中化的信息和流程,每年因此产
生的内部全球技术响应中心关于”如何操作”的工单就超过 10,000
个。这些工单涉及的问题主要包括非技术、非修复方面的用户咨询。

业务影响/指标:


改善的用户体验;用于请求和履行服务的优
化流程
尽管同一时间内移动设备增加了 15%,但
由于网络社团启动运行,支持案例稳步减少
更多地使用自助式资源;工单量减少最多的
是常见的操作方法用户咨询。

展望未来:

与 IWE 团队合作,基于得到的经验影响网
络社团功能的标准化
继续简化端到端流程,并寻找在网络社团内
针对不同的用户进一步定制选项的方式

这些工单除了非常繁琐,还具有以下特点:

不是需要优先解决的

文本和链接较多

普通而且毫无挑战

充满了大量滚动的网页

IT 移动服务团队希望通过简化和改良自助解决方案,极大地改善用
户体验。“我们的目标是提供所有移动服务产品组合的一站式服务,
使用户能更快捷地访问自助式问题解决方案”,思科的 IT 移动服务
计划经理 Julia Livesey 说。“我们需要减少调配服务的时间和复杂
程度,将工单量降低至少 30%。”

该团队看到思科内部推出的协作平台“协同平台的工作体验”(IWE) (由 WebEx® Social 支持)可以提供这样的支持,于
是开始在 IWE 平台上创建 IT 移动服务网络社团。此环境不仅集中提供了一个用户友好的移动服务信息库,而且还可以为
IT 移动服务提供平台,以优化的流程简化用户请求和服务履行。IT 移动业务团队会成为思科内部向 IWE 环境过渡的第一
个服务机构,正因如此,该团队希望建立一个最佳实践,从而有助于在整个公司推动 WebEx Social 平台的形成。

全部内容版权所有 © 1992–2012 Cisco Systems,Inc. 保留所有权利。本文档所含内容为思科公开发布的信息。

2012 年 7 月

第 1 页,共 5 页

图 1 过去:移动 Wiki 主页

IWE 解决方案与优势
网络社团规划流程有很大一部分是该团队评审各种工具内包含的最新信息,确定哪些是需要删除的,哪些是应该转型的。
例如,该团队一直负责管理思科内联网上的五个讨论论坛。用户对这些论坛的访问就必须转型为 IWE 社区。尽管下一版本
IWE 中期盼的功能尚待时日,该团队已经使用了 iFrame 在 IT 移动服务社区内提供到这五个论坛的链接。“我们在这期间
做了大量的清理工作”,Livesey 说,“在新版本发布后的两个月内,所有这五个论坛都已经迁移到 IWE 中的协作讨论。

总之,该团队将 800 多页的移动服务信息页整合为 200 个帖子。经过大量用户体验测试后,该团队创建了提供简单逻辑路
径的社区页,以便用户查找他们需要的信息。在一对一的协调测试中,我们要求用户查找网站内的各种数据片段。他们的
导航被跟踪,并且为 IT 服务移动团队提供了第一手资料,了解用户实际上是如何与网站进行交互,以及在哪里会产生问题
。这种一对一的测试是针对在不同地点、具有不同工作角色的大约 15 名员工进行的。IT 移动服务团队还与 Cisco
Workforce Services 和用户体验小组进行合作,共同完成评估。其他用户测试包括随机发送到 100 名员工的 Vovici 调查,
以便更好地了解用户如何与网站交互。该团队承担了这些工作是为了确保新的 IWE 社区主页(见图 2)会为用户提供用于
请求服务的最佳界面,无论他们身处哪个国家/地区,使用的是何种设备和平台,并且能够顺畅地为用户导航内容。
如今,IT 移动服务网络社团的排名已经位列 IWE 前五名的网站。2012 年 2 月,网站有超过 7000 位会员和 9000 多位访
问者。该网站一直以每月大约 1000 名用户的速度继续增长。该网站还提供宾客视图访问,允许非社区会员的用户访问数
据。提供访客视图选项, 加强了团队的通信。“我们希望将指向社团中各个帖子的直接链接都包括在内,让非会员用户不
必每次都要通过主页链接才能访问追溯到要看到的内容”,Livesey 说。
该团队还充分利用 IWE 滚动门户组件,它被放置在社团主页上非常醒目的位置。通过此门户组件,该团队可以通过不断在
屏幕上滚动的图像和文字,让用户能快速了解热门话题和网站新闻,单击即可了解详情。

全部内容版权所有 © 1992–2012 Cisco Systems,Inc. 保留所有权利。本文档所含内容为思科公开发布的信息。

2012 年 7 月

第 2 页,共 5 页

图 2 现在:IT 移动服务主页

业务影响/衡量指标
自从 2011 年 8 月推出 IT 移动服务社团后,用户支持案例明显减少,整体的用户体验得到明显改善。对于常见的“操作方
法”类请求,工单量的减少尤为明显。除了 2012 年 10 月由于版本以及对 iPhone 4 的要求导致工单数目出现激增,支持
工单一直在稳步减少。例如,工单数量从 2012 年 8 月到 9 月减少了 20.1%,从 4001 个减至 3169 个(见图 3)。同样,
从 2011 年 12 月到 2012 年 2 月期间产生的移动工单比网络社团投入使用之前的三个月(2011 年 6 月到 8 月)减少了
929 个。据估算,工单的减少相当于节省了 21,367 美元,除以工单数量 929,即可知每个工单平均节省了 23 美元。
尽管自社区投入使用后移动设备总体上增加了 15%,并且来自思科以及第三方产品的新服务、移动服务和应用程序功能导
致移动环境的复杂程度也相应提高,但支持工单却一直在减少(见图 4)。“网络社团为用户提供更好的自助支持,并对相
关数据进行更方便的访问;在这之前,新设备的推出往往导致案例激增以及用户群带来的挫折”,Livesey 说。

全部内容版权所有 © 1992–2012 Cisco Systems,Inc. 保留所有权利。本文档所含内容为思科公开发布的信息。

2012 年 7 月

第 3 页,共 5 页

图 3 社团投入使用后,支持工单由于 iPhone 4 发布而激增,但整体呈减少趋势

图 4 社区投入使用后移动设备数与支持案例数的对比

全部内容版权所有 © 1992–2012 Cisco Systems,Inc. 保留所有权利。本文档所含内容为思科公开发布的信息。

2012 年 7 月

第 4 页,共 5 页

展望未来
随着 IT 移动服务团队继续优化网络社团特性和功能,他们还力争与思科的互联体验公司战略保持一致,以便所有 IT 服务
能提供一致熟悉的用户体验。这种体验涵盖了购物、采购、设置、培训和支持(见图 5)。

图 5 思科互联体验五阶段流程

近期内,该团队与其他 IWE 团队合作,根据从创建移动服务和个人计算服
务网络社团的过程中学到的经验,来影响此类网络社团功能(如主题主页
和帖子)的标准化。该团队还计划改进移动服务网络社团主页,使其更加
有吸引力,甚至更便于用户导航大量选项。。
就中期而言,该团队计划进一步简化端到端流程,针对不同类型的新老用
户更好地定制选项,可能通过使用多选向导来实现。长远来看(12 个月或
更久),该团队期望提供个性化体验,允许用户登录后可立即访问所有相
关信息和服务,例如,他们有资格查看的计费和费率计划。
在创建 IT 移动服务社区的过程中学到的经验已经发布在实战手册中,以帮
助思科内部创建自己的 IWE 社团的其他服务机构。

关于 IWE
协同平台的工作体验 (IWE) 是涵盖了
业务流程、文化和技术的思科内部协
作计划。
IWE 允许员工更有效地与主题专家、
同事和社区进行连接、通信和协作,
以及共享信息,以帮助促进增长、
鼓励创新、产生可持续的工作效率。
IWE 的基础平台 WebEx Social 是
思科自己的产品,销售给客户和合
作伙伴。

更多详情
要了解有关思科实施 Cisco WebEx Social 支持的 IWE 的其他案例研究,请访问
http://www.cisco.com/web/about/ciscoitatwork/collaboration/iwe_powered_by_cisco_webex_social.html
要了解有关各种业务解决方案的其他思科 IT 案例研究,请访问 Cisco on Cisco: Inside Cisco IT www.cisco.com/go/ciscoit

注意
本出版物说明了思科是如何从部署其自己的产品中获益的。本文件所描述的结果和各种优点,可能涉及到很多因素;
Cisco 不保证其他地方能够取得同等效果。
思科按原样提供本文件,不作任何形式的保证(明示或暗示),其中包括适销性或针对特定用途的适用性的暗示保证。
某些地区不允许免除明示或暗示保证,因此本免责声明可能对您并不适用。

全部内容版权所有 © 1992–2012 Cisco Systems,Inc. 保留所有权利。本文档所含内容为思科公开发布的信息。

2012 年 7 月

第 5 页,共 5 页

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful