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MA NU A L

DEL M ES ERO PE RFECT O

1. Usted pu ed e ll eg a r a ser un m ese r o de bu en a cl ase , au n en un m od e cio car de n i ta s o to r ta s, so nr i en d o y sa l ud a nd o a l c li en te , pr o po r c i on n do l e esite pe , r m i ti e nd o qu e se p ar e a tom ar el sa l er o o cua l q u i er ot r o ob j et o no en am r a lha beesa r , d n do l e am ab l em en te l as g r ac ias e i nv i tn do le a qu e vu e l va. ! , de j a m as q ue h ac i en do lo co nt r ar i o. 2. S i no t i en e p or r esu l ta do s. en os cost um br e son r e r , po r

c ur iosi da d h ga l o ver a qu e da

3. S i un c li en te est a s en tad o en t al for m a qu e no se l e pu ed a ser v i r c e a nol ras m as de l ser v i c i o, po r ej e m pl o, pe ga d o a un a pa r e d, o sost i en e un a con ot r a pe r son a, et c te r a, es cor r ecto pr esc i nd ir de las r eg l as y ser v ir n do lsas e c i r cun st an c i as es pr e fer i b l e est o l t i m o a esta r l e inte r r um pi en do a fr ecu nd o en t em en te . 4. Nunca d e l a i m pr esi n de ca nsa nc i o o fa st i d i o an te un c li e nte . 5. Nunca com a ni ue si a e l. se l e r ve be ba fr e nte a un c li en t e y m e no s en un r ec ipien te en

6. Cuan do p o r a l gu na ca usa te ng a du da de su a li en te , m asti qu e u n a ca scar i t a . 7. A nte po ng a e l su s ta nt i vo " s e or " a l d i r i g irse a sus j efe s y co m pa e r os e n g e B ar , Se or r ios, S e or M u oz, Seo r a He r n nd ez, S r ita. S al az ar , e tct er a. 8. Jam as di scut a con un Ch ef o Coc i ne r o, pi e nse qu e j efe es osub j efe de un de pa r ta m en to y el em en to m uy i m po r tan te en un a em pr esa cua l qu i e r no con s i de r e cor r ect a, h ga l o s ab er a su j efe i nm ed i ato . d 9. Nunca d i scut a l o m as m ni m o co n n ad ie fr e nt e a l os c li en tes. en

co

10 . Nunca ha ble co n un c li en te de po l t i ca o r eli g i n o cosa s ed con d eb e ec ir l e, a u nq ue u sted te ng a l a r az n o sea m as i nte ligen te. tr ad 11 . E vi te l as v i s i ta s a l a ho r a d e s u t ur no de 12 . Nunca o l v i de d a r l as g r ac i as a l tr ab aj o.

las q

po ne r la cu en t a so br e l a m esa .

13 . S ea u ste d s i em pr e con s i de r ad o co n e l pe r s on al d e l a co c i na , e s m uy i m p 14 . No ll am e po r a po d o a n ad i e e n el e stab l ec i m ient o d on de tr ab aj a.

15 . E s casi seg ur o q ue un c li en te no co no zca fr a ses o cl ave s qu e sus com p os en y tien ustede d n NUNC A ! se d i r i j a a e l en eso s t r m i no s.

16 . Lo s vaso s y cop as se s i r ven a l c li en te t om n do se de l a ba se ( l o m s o po i b l e) nu s nca de y ar r iba do nd e e l c li en te po ne sus labi os pa r a r ec og er l os ( s uc m et r sel es l os de d os, es d e m al gu sto pa r a e l cli en t e. b en
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17 . E l cam bi o co nst an te de cen i ce r os es m uy im po r tan te y se c am bi an de mte an er a: S e to m a un o li m pi o y se co l oca e nc im a de l suci o , se r et i r an uien s , co l ue go se l oca e l l i m pi o en e l l u ga r qu e ocu pa b a e l suc i o ( E sto es pa r a de c li er nt tos l o ca ae. ) . 18 . Recue r de qu e en un esta b l ec i m i en to c om er ci a l , nte uste s y d de b e t r at ar l os p or i gu al, a s se an sus p ad r es. los c li en t es son

s i em

19 . No es aco nse j ab l e q ue tr at e uste d de ga na r se un pe so m as si r vind o l e as cli a en unte , e so e s r ob a r a l a em pr esa y . . . a l o m e j or ni ust ed q ue da sa ti s f

20 . Cuan do of r ezca a l go no ut ili ce e l "NO" , po r ej e m pl o " No de sea r an te llvi a no de ? , No de sea r a po st r e? ", etc te r a d i g a: " Desea r an los se or es u vi a no de? , Qu l es gu st ar a t om ar de po str e ?" o b i en l es s ug i er o esto o Hab l em os p osi t i vam en te ! . 21 . Lo s di m i nu t i vos son te no r a, los aco stu m br e. 22 . No se r eca r gu e en d e m uy m al gu sto com o "Ca feci t o" , "V i n i to" , "Pane

l as s ill as o m esa do nd e h a ya cli en te l a ( N i

do nd e no h

23 . E l ase o pe r son a l es i nd i spe nsa b l e, e l ba o, el c ep il lado de d i e nte a li m pi a, s l os zap ato l us tr ad os, e l pe l o ar r eg l ad o y l as u as li m pi as ha r n qu e us ap r ec i ad o , y si se a p li ca e sm al te na tur a l en l a s u as, na d i e se r e i r o l e en qu i a" e es s i n n i m o de ele ga nc i a y bu en gu st o. po r tqu 24 . T en ga c uida do de n o r oza r n i a l c li en te n i a l a m esa con el cue r po .

25 . La s ta nd as, r i f as y co l ec tas, a pa r te de qu e n o est n pe r m i tida s po r ocapr siesa o na a em , d i scus i on es, p l e i tos y de sat en c i n al tr ab aj o. E n su tr ab aj o e un a r t i c i pe ni pa en e ll as, s l o qu e sea n pa r a un a cau sa no b l e o cua n col ect i acu vo er p ar a l leva r a cab o un a f est i v i d ad o u n a cto de c ar cte r soc i a l . a un do

26 . S i es ust ed de l os qu e a l a ho r a de su t r ab aj o di scute n fue r te, r eta ea n, me j or a bo x ea do r po r q ue es seg u r o qu e au nq ue te ng a m uch os con "M ta se" j a m aspo dr at en de r un a m esa efi c i en t em en te, ya qu e cua l qu i er a de es os de sag r a da b l es de ta ll es em bo tan l os s en t i do s, ob str uy en l a r az n y t od de be eser e du cac i n, d i sc i p li na y ur ba nid ad . o qu 27 . P or nin gu na r az n d eb e ap r es ur ar a l c li en te y m en os co n l a cu en ta. ( a

28 . Nunca com et a la i nd e cen c i a de p ar t i c i pa r en un a con ve r sac i n e pr l eeg un t en a l go ) y e n ta l caso , c on test e am ab l em en te y r et r ese . 29 . E n un co m ed or est a pr oh i b i d o ha b l ar con uni n c li en t e l e pu e de oca s i o na r h asta a d i scus

en voz al ta, y ten ga pr ese nte l a p er di da de l em pl eo .

30 . A al g n c li en te l e ag r ad ar a p l at i car c on uste d, po s i b l em en te l e pr eg ca al de l os r ed ed o r es, do nd e com pr ar al go , a l gu na d i r ecci n etc te r a A ti n da ser evre o prbr ocu e ya qu e po s i b l em en te tien e u st ed m as cli en tes qu e a ten de r . 31 . La ven ta es e l r ate de ndoso er . lom as ve cost fa cto r p r i nc i pa l de qu e ust ed t en ga tr ab aj o,

imp

32 . Jam as se di r i j a a un client e h aci nd o l e s e as. 33 . T en ga pr ese nt e qu e un a or de n de un cli en te ech a a an da r tod o un m unqu er o y e r or l o e nt or pe ce y h ace qu e se p i er da a l g o m uy i m po r tan te: E l t i em 34 . A l tom ar un a or de n es i m po r tan te la pr eca uci n a pa ra seg uir co n la o tr a. d e ter m i na r con un a

35 . Un bu en m ese r o se c on oce y se r eco no c e com o tal cua n do r e ne las tes car act er st i cas: In te r s, ho ne st i da d, i n i c i a ti v a, ho nr ad ez , vo l un tad , cap ac tad fiab y il idad . con 36 . Causa m ul ta ( po r sa l ub r ida d) y pu ed e oca s iona r ou va po st ill n ad oso r ot o evite ser v ir en ellos a u n c li e nt e. un acc i de nte , un t

37 . E s r eq ui s i to qu e est n l as m esa s l i m pi as y l a s si llas sacu d i da s y aco m as, li sal e os, r os l as ch a r o l as l ava d as y a l a m an o. m pi 38 . La seg un d a pe r son a e n i m po r tan ci a en un a c oci na es e l sa l se r o. 39 . E n t od a em pr esa e x i sten r eg l am en tos i nt er no s, e vte se u n m al r ato r esp et

40 . E n po r m en or es vam os a tr an scr ibir l o qu e se l e e en a l gu na s fr acc i o n tu l o cua r to d e l a Le y F e de r a l de l T r ab aj o, di ce qu e : " Un tr ab aj ad or p cu cap l o 47 r ab su aj o po r i ncu r r i r en fa l tas de pr ob ida d y ho nr ad ez, vi o l e nc i a, am ag tr con tr a de l pa tr n, pe r s on a l d i r ect i vo o ad m i n i str at i vo, sa l vo q ue m ed as en i n ob r e uen de fe nsa pr op i a , a l ter a r l a d i sc i p li na , com pr o m ete r po r de sc de l i da est gu r dab l ec i m i en to , o de l as pe r son as qu e e n el en cue nt r en , c om ete r al es e l l ug a r de l tr ab aj o, r eve l ar secr et os de fab r i c acin o asu nto s de en r ese r vad o, en pe r j ui c i o de l a em pr esa , con cu r r i r a l tr ab aj o en esta do ag u ezl os o ef ect os de na r ct i cos" . Recu er de q ue l a Le y , asi ba jo com o ti en e ti en e o b li ga c i o ne s. es, 41 . No sea as rdo egsl as. fa l t sta y sea p un tua l , m uch os son j efe s de b ido a

la con s tan c

42 . Cer cir ese b i e n de l o q ue qul e q ue e l e r e p i ta l a o r de n.

or de na

un

c l ien te si

no

la escu cho

uste d

43 . Cuan do e l tr ab aj o l e de op or tun i da d , acu da a, un i f or m e, p ei na do , o j os, d i en tes y na r i z.

al

toc ad or

a r ev i sar

su a

44 . A l gu na s em pr esa s pr op o r cion an es m n od i i fi cac i n a lgu na .

un i for m e pa r a tr ab aj ar , no

l e h ag a a l

45 . No se fa j e el pa n ta l n , n o se ab r och e l os za pa tos n i el frcen uete r pa o u n c li en t e.

r as qu e n i ng un a

46 . E s de ni gr ar e l of i c i o, e l ser hu m an o, l a t i ca pr ofe s i on a l y m or al , o al tam tes o y de p s i m a pr op ag a nd a pa r a un a em pr esa el pe d ir o sug e ver goen nzo LO GA ! , a l f i n q ue a for tu na da m en te, po r u n cli en te qu e no d a, ha y cu at na , HA NO an . 47 . A pr op si t o de pr op i na , di ce e l d i cc i on a r i o q ue es: "p eq ue a gr at i f i n r eco con m qu se un ser vi c io eve ntu a l", en ten d i nd ose qu e no es un a ob li ga c pe e nsa r eg a l o qu e vo l un ta r iam en te se da . S i a l ser v i c i o se l e ag r eg a l a so n no un u do , il li ada d y la e f i c i en c i a, es se gu r o q u e l a " p eq ue a g r at i f i cac i n" ya n o am ab t o. 48 . Jam as e m pl ee el "q ue irle "en ?,y ", P uealgo do a ud ar le? ". qu i er e" o "q ue se l e o fr ece ", s i no " P ue do

49 . No ha y ning un a di sc ulpa pa r a e l acto de m an cha r e l tr aj e a un cli en t vez l e a s uce de , h g a l o sa be r a l d ue o , m ai tr e o ge r e nte pa r a qu e de i a l g un as deyl se a e l qu i en o f r ezca p ag ar la li m pi eza de la p r e nd a d a ad a. caso 50 . Una fo r m a de l og r ar ap r ec i o, asce nso s, ut il id ad es, pr esta c i o ne s, etc te r el m at er ial de tr ab aj o no m al tr ate el p l aq ue , la l oz a, cr i sta l e r a y de m s. nd o 51 . Causa m uy bu en a i m pr esi n a un a pe r so na l esfu er r zo de ap e nd er s e e l d e l os c l ien tes as idu os. ll am ar l e po r su no m br e,

52 . A cost m br ese a p on er cad a co sa e n s u l u ga r , ta m bi n m e m or i zar uo o r de n e l c li en te , p ue s es f eo y ton to esta r pr eg un t an do . en d 53 . E vte se un a po s i b l e ac usa c i n o p r ob l em a sali en do de l r ab aj t oer m i na r su s l a bo r es y no vo l v i en do ha st a n ue vo t ur no . al 54 . Cuan do r eciba un a qu ej a de loq ue t i en e q ue ha cer . , el sa br un

l o q ue

esta blec i m i en t

c li e nte , h ga la sab er al j efe

de l d ep a r

55 . E l te l fo no es un com pl em en to de l s er v i c i o p ar a c li en tes, s i se ha ll a ted usa prrec i saqu doe sea a l o, po r ver da de r a u r ge nc i a, y h ga l o b r eve m en te y con e pe mnte i so. nd r ie

56 . La i nd i sc r ec i n es un a so l em ne estu pi de z no se ex po ng a a qu e "l o p n en su l ug a r " di c ind o l e a un c l ien te qu e l a otr a no che l o v i o co n ot r a da m aq de a y a est ab a m uy " B eb i do ", o a l go pa r eci do . e, ue o lqu

57 . Recue r de q ue e s ob li ga c i n de l pe r so na l de u n ne go c i o t r at ar d e "u st " ape tod ient e,e po d r ha b l a r le de "T u " si n q ue este pe r m i tido i ns inu ro o e l c lcli e nt e no s
5

ha ble el a no sot r os de "u sted " l a con f i a n za, l a ed ad , su cr i te r io, su po s ed uca c i n o si m pl em en te su ca li da d d e c li en t e. Le con c ed e d e r ech o a e ll o 58 . Recue r de : Un a esco ba , un r eco ge do r y u n tr ap ea do r com ed r en un or o e sta b l ec i m i en to en se r v i c i o. nu nca de b en

esta

59 . A vece s e s n ece sar i o ap r em i ar a al gu i e n p er o nu nca l o h ag a ch as qu ea n do , d o" l os d ed os ( r ecu e r de q ue as s e l lam a a l os p e r r os) .

60 . Cuan do a l gu na p e r son a l e pr eg un te p or l os s er vi c ios sa n i ta r ios, co nt este d si n qu e se de n cue nt a l as de m s pe r son as, si n se a l a r , sin ha b l ar en en te i en gu i a nd o a l a pe r so na ha sta c er ca d el " ba o " y all de c ir l e po r ej e m pl o de laoe sca l e r a" " P as an do e l p i an o" " T r as e se esp ej o" , e tct er a. r ech

61 . E n su tu r no no " l ea ", n o " ll eve " n i "t r a i g a" ch i s m es, no se "ve ng ue " n i a l ad o" . 62 . Lo s gr up i t os de em pl ea d os da n m al asp ecto en un com ed or o ba r , pu na r sesi un a y j usta ll am ad a d e a te nci n p a r t i c i pa n do en e ll os o fo r m n do los. po b le

63 . Nunca ol v i d e qu e "u n a cosa es un a cosa y ot r a cosa es otr a cosa " si ) d ep ar te c on u ste d e n u n eve nto soc i a l , f i esta , b an q ue te, b a i le, e tct er i o rsuyo ( Jefe e de cir q ue a l d a s i gu i en t e ll eg u e ust ed al tr a ba j o ha bln do l e de "T " otr tinas do con se f i an zas q ue no fue r o n da da s n i ad q ui r idas po r ese so l o he cho d es am i go o pa r i en te d e ese Jefe , es m ayo r su ob li ga c i n de se r d i scip pa a e j em pl o de los de m s. eturoso 64 . Recue r do qu e c om o hu m an os ten em os de fect os inte r no s o ta ed d euca c i n y de l i c ad eza r er s e d e q u i en l os p a de ce. ex ter no s es

65 . Cuan do f r en te a ust e d ten ga a un c li en t e de for m e, ha ga com o qu e no en ter ad e da po r o, no ha g a pr eg un tas ace r ca de su de fect o n i se r a r u i do sam en as pe r son as o com pa e r os, pu es d i cha pe r so na po dr a pe nsa r qu e se r e de bido ae su de fe ct oson g en er a l m enm teuy susce pti bles, o sea , pr o pe nso s a a po r qu ag r av i ar s e o en oj ar se.

66 . E n su tr ab aj o pr act i qu e s i em pr e l a ho nr a de z, nu nca se sab e s i l a b ill e en cen de d or f ue r o n r e al m en te o l v i da d os o d ej ad os de li b er ad am en te pa r nr suad ez ha ga en t r eg a e n l a g er en c i a o a d m i ni str ac i n de cu a l qu i e ho qu e do en cue v i da o nt r e en ot r a de pe nd en c i a o r ea de l ho t el o esta b l ec i m i en t de l ab ouste r e d l a m ayo r a d e las ve ces e s to tr a e m ag nf i c os r esu l t ad os.

67 . E s i m pe r do na b l e e l b oste zar y " est i r ar se" de n tr o d e u n e stab leci m i en to con 68 . No se o l v i de d e d ar l as gr ac i as a l pr es en ta r l a cue nt a.

69 . Una com an da no es un p ap e l cua l q uie r a, es un do cum en to, po r l o tan cua nd e o t i en e ust ed u n b lock d e co m an da s en su m an o e s po r qu e l a e m pr esa de r e qu do nd e tr a ba j a ha d ep os i tad o e n u sted su con f i an za u se d i cho do c um en to d y co m o l o te ng a est ab lecido la casa , r ecu er de qu e ese ap a r en tem en te i n
6

"p ap e li to " p ue de cost ar l e su tr ab aj o, su bi en e star ultetrr ata a o d e e ng a a r o r ob a r con e l . si

y su pr est i g i o , si

mie

70 . A l gu na pe r son a de l a com pe ten ci a tr ata r a lgun a vez de ar r an ca r le go rceto i o dde onl de ust ed l ab o r a, alg o as i com o el con t en i do de a lgn plat n ne sec d acl usi va de ese n eg oc i o, s ab er pr o b l em as inte r no s, etc. pr ocu r e eva ex este en te tipo de pr eg un ta s co n r esp u esta s ta l es com o: "L e ase gu r o si nc er am e no se" , o bi en , "Aqu j a m as ten e m os pr ob l em as, tr ab aj a m os co m o en fa m pe r ar o n o d i vu l gu e , n i po r d i ne r o na da de l o d i c ho po r qu e a la vez qu ey qu a do r a nt e l a em pr esa , a n te sus co m pa e r os y an te q uien se ve nd i . com o ed tr ai

71 . Recue r de q ue e l h om br e q ue " ti en e co l a q ue le p i sen " j a m as l l eg ar a a ser r ect o en sus acc i on es p ar a con sus co m pa e r os, l a em pr esa y pa r a efe sea m i s m o.

72 . E n l os gr a nd es ho t e l es ex i ste com ed or pa r a em pl ea do s, se l o y ob e de z po glas r l a fo r m a qu e se co m po r te uste d en di cho co m ed or se j uzg a casi si de n b l ec i do en s u ho ga r ah r r es e un r a to a m ar go escu cha nd o fr ase s esta un a m ar r an o ! ", " S i as i er es en tu cas a ! , S e ve qu e vi ves e n un ch i es " y et er a y de cen t e e n u n co m ed or . sea or ct de na do

73 . Insp ira l os pe o r es sen t i m i en tos un com pa e r o qu e esta inact i vo m i en ab aj a, ch ese a l os com pa e r os y j efe s al bo l s il lo coo pe r an do , ac om i d os tr de m s ha ci e nd o e qu i po .

74 . E s m uy p osi b l e q ue u n j ef e no te ng a l a p er s o na li d ad o l a ca pa c i d ad de b en e l con ce pt o suyo no l as t en ga , pe r o e l un i f or m e qu e vi ste de be r l m en os sesc ei p insp a r o el un i f or m e de l ej er ci to. di li na i r com Gua r de l as m al as op i n i on es j efe s, ue e n to do caso es l a j er ar qu a d e la p er son a l a q u e d eb e r esp et ga deya sq us

75 . E l r ev i sa r un a cue nt a an tes de p r ese nt ar l a al c li e nte no l leva m as si de i nu em un pr e m qu e lto, e sea po s ible h ga l o, ya q ue asi pu e de cor r eg i r se un e r oca si o na r a un a m al a i nt er pr eta c i n a u na s e ver a cr t i c a, pa r a l a e m pr es

76 . Di ce un v i ej o r ef r n ch i no "Es pr efe r i b l e l a m as p li da tint a a l a m as b e mE or i a"qu . i e r e de c ir qu e na da d eb e de j ar se a l a m e m or i a, qu e ha y qu e e sto en pa rpe pu nta " l t od o l o qu e no s inte r es a o de be m os ha cer de s pu s.

77 . E x i ste n en fa r m aci as y fer r ete r as t i j er as pe q ue a s t il es pa r a cor ta r se ue o s l itos" qu e c r ece n en l a na r i z, nu nca de j e qu e l e sa lgan fue r a de l a "p e es si m pl em en te a squ er os o e l esp ec tcu l o q u e o fr ece n. les,

78 . T en ga l a at en c i n de esc uch ar a s us com pa e r os cua nd o se r eq u i e r a o pr asocu i y r e r esp et ar s us i de as a un qu e no sea n i g ua l es a l as su y as.

79 . Cuan do un com pa e r o suyo s ea asce nd i do a un pu es to m e j or , feli c te l elo,m an no i fi est a e nv i d i a, n o cor aj e ya qu e e l s i gu i en te asce nso pu ed e s er pa r a

80 . Cuan do a l g n c li en te l e ll am e, nu nca sa l te n i ten de r l e, r p i do ! pe r o no h ag a e l r idcu l o. sea

cor r a e x ag er ad am en te pa r

81 . S al ud e a l c li en te y, cua nd o sea po s i b le, pr es n tese . F r ase s com o "Bue s, no m i m br e es A gu stn , se r un p l ace r ser v ir l e" , s on bu en as .

82 . Lo s m i s m os be ne f i cios qu e ap o r ta e l ah o r r o a su ho ga r o a s u pe r so as con f unsecu esta en s c i as q ue en su p er son a o en su h o ga r oca s i on a e l de spe r d ah or r a nd o o de spe r d i c i an do en e l l u ga r q ue tr ab aj e. No l o ol v i d e n un c a er van

83 . La s j un ta s o r eu n i on es en e l l ug ar de t r ab aj o se ha cen con el f i n ar i m a lpo gor ta nt e ace r c a de l ser v i c i o, de l tr a ba j o en ge ne r a l o de cua lqu i e i po r ta nt e. Nun c a br om ee ni se ha g a e l gr aci oso cua nd o se est n amcosa o a cab po r qu e o c or r e e l r i es go de qu e l o e x pu l sen d e la r eu n i n.

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